Título: ¨ Sistema informático como herramienta de control ¨ Área

Contabilidades Especiales - 2007
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Título: ¨ Sistema informático como herramienta de control ¨
Área temática: ¨ Sistema de evaluación de control interno ¨
Empresa hotelera.
Auditorio: Directorio y Gerencia General
Fiorella Olivoni – C.I. 2.738.768-1
Contabilidades Especiales – Noviembre 2007
Contabilidades Especiales - 2007
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RESUMEN EJECUTIVO
El objetivo del presente informe es exponer los principales factores de riesgos de control
interno en una empresa hotelera. Para ello se efectuara una evaluación de los hoteles como
empresas, sus características fundamentales.
Realizar un adecuado estudio de la administración de los riesgos de control interno,
contribuirá a crear las bases para establecer un diseño por área de resultado o área de
responsabilidad, que permita conocer los principales riesgos que tendrá que asumir la
entidad para el cumplimiento de sus objetivos.
Considero que una correcta identificación de los riesgos constituye uno de los elementos
más importantes para propiciar que la entidad alcance la categoría según las auditorias de
con control.
La dirección debe estar dispuesta a trabajar sobre los riesgos existentes para alcanzar los
resultados esperados, es decir, crear las oportunidades adecuadas y capaces de hacer cumplir
los objetivos deseados.
Corresponde a la empresa hotelera como ninguna otra, operar no solo con eficiencia, sino
con eficacia en todas las esferas y en particular en el ámbito del control de los recursos;
siendo imperativo desarrollar esa función en el medio de innumerables riesgos internos y
externos que en un momento dado pueden manifestarse en la gestión, por lo que son
imprescindible las estrategias y acciones encaminadas a la prevención.
Por esas debilidades de control interno que sufre la gestión hotelera este informe pretende
concientizar a la dirección de la aplicación de un sistema informático capaz de brindar
información útil para prevenir y detectar errores a todo nivel de la gestión.
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Primera Parte
Desarrollo
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1. DESARROLLO DEL INFORME
Para identificar los tipos de riesgos, será necesario conocer las principales características de
la empresa objeto de estudio y conocer sus generalidades.
La industria turística a nivel internacional ha vivido un gran crecimiento en los últimos 30
años y debido a la mundialización de los negocios y a la proliferación de empresas
multinacionales, con personal destinado a desplazarse continuamente, el mercado mundial
de hoteles crece a la par de esas actividades.
Cuando hablamos de turismo, hablamos de hoteles, lo que significa que la incesante
actividad turística precisa una amplia gama de alojamientos que van desde hoteles con
servicio completo, pensiones con desayuno, propiedades a tiempo compartido, apartamentos
amueblados, hasta el" bed and breakfast " (cama y desayuno).
La hotelería se ha convertido en una actividad organizada que obedece a aspectos técnicos,
económicos y comerciales; ello le obliga a considerar su función del todo socioeconómica
con un rol estrictamente de servicio. Tanto el viajero en goce del tiempo libre, como el
viajero por negocios, necesitan, en su punto de llegada o de tránsito, un lugar de residencia y
ciertas comodidades y medios de trabajo, como teléfono, fax, salas de recreo, traductores,
secretarias, ambientes de lectura, etc.
La administración de servicios es, ante todo, una actividad múltiple de conocimientos
técnicos y humanos en lo referente a sistemas, administración, finanzas, planeación,
seguridad, mantenimiento y presupuesto; así como de conocimiento de la personalidad,
comportamiento individual y de grupos, necesidades, motivaciones, y vivencias sociales.
Los directivos deben estar preparados en dichas disciplinas si pretenden administrar de la
manera más profesional un establecimiento hotelero.
Todos los hoteles, independientemente de sus características, desempeñan de una manera u
otra las mismas funciones básicas:
• Funciones Administrativas.
• Planeación estratégica.
• Control de ingresos egresos.
• Contratación de recursos humanos.
• Funciones Operativas.
• Servicio al Cliente.
• Limpieza y Mantenimiento.
• Alimentos y Bebidas.
Las funciones Administrativas se realizan por los siguientes departamentos:
• Gerencia General, Recursos Humanos, Contabilidad, Mercadeo y Ventas.
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Las funciones de Operativas se realizan en los departamentos de:
En la División de Alimentos y Bebidas que incluye:
• Cocina, Restaurante, Room Service, Bar, Eventos y Banquetes.
En la División cuartos que incluye:
• Recepción, Reservaciones, Telefonía, Ama de Llaves, Seguridad, Mantenimiento.
2. Organización de un hotel
Las diversas instalaciones de los hoteles modernos forman un conjunto muy completo de
áreas para administrar, eso requiere un personal numeroso organizado en muchos
departamentos.
•
•
El departamento de relaciones humanas.
Departamento de división de cuartos.
Tiene un personal numeroso en recepción, ama de llaves y personal uniformado. La
recepción se subdivide en departamentos más pequeños, separados, como son reservaciones,
control de habitaciones, y comunicación con los huéspedes. El departamento de ama de
llaves se divide a su vez en dos sub-departamentos, el de aseo de habitaciones y el de
lavandería. El departamento de personal uniformado es dirigido por un supervisor o capitán.
•
Departamento de alimentos y bebidas.
Además de todo lo que posee un hotel mediano, opera un restaurante de especialidades, una
cafetería informal y un bar, para ofrecer a los huéspedes servicios optativos de alimentos y
bebidas; también opera un comedor para empleado.
•
Departamento de servicios a los huéspedes.
Además de todo lo que posee un hotel mediano, tiene varias tiendas operadas por
concesionarios independientes (dueños de negocios que rentan espacio del hotel).
•
Departamento de comercialización y ventas. (marketing)
Además de los departamentos de publicidad, ventas, y ventas de banquetes, puede
contratarse a un gerente de ventas de convenciones de tiempo completo y a un gerente de
convenciones, para vender y coordinar respectivamente estos servicios.
•
Departamento de contabilidad.
El departamento de contabilidad o contraloría cuenta con el personal capaz de controlar
todos los procesos, los recursos administrativos y de servios hoteleros, vela además por la
organización de los mismos y registra los resultados obtenidos.
•
Departamento de seguridad.
El jefe de seguridad supervisa a un grupo de vigilantes de tiempo completo, a los detectives
de casa y a los especialistas en sistemas de seguridad.
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•
Departamento de mantenimiento.
El amplio departamento de mantenimiento de una propiedad grande es supervisado por el
director de mantenimiento quien contrata a un grupo de mecánicos, plomeros, carpinteros, y
especialistas en alfombras y tapicerías.
3. Administración de los Riesgos
La identificación de los riesgos constituye uno de los elementos más importantes para
propiciar que la entidad alcance la categoría según las auditorias de con control.
Es necesario implementar un sistema informático proactivo que identifique cada riesgo
existente, investigando detalladamente la información necesaria por cada área de resultado a
medir, esto se realiza desde la base hasta la cima del organigrama, interrelacionando ideas
para conocer cuáles son los factores de riesgos más importantes que influyan en el resultado
y los objetivos de la entidad.
Debemos identificar y conocer detalladamente cada factor de riesgo, tanto interno como
externo y por cada área de responsabilidad material. Para ello se pueden utilizar diferentes
técnicas con el objetivo de obtener información, ya sea por datos históricos de diferentes
auditorias, por informaciones internas, por historial de entidades semejantes, encuestas y por
consulta a expertos.
Necesitamos obtener información mas amplia y precisa de cada factor de riesgo, con sus
características y nivel asociado, así como las causas y condiciones que originan los mismos.
Luego habrá que analizar detalladamente cada uno de los riesgos detectados para definir el
impacto y la probabilidad de los mismos y conocer el nivel de riesgo determinante en el
momento de la toma de una decisión correcta. Se analiza a través de análisis estadísticos,
cuales son los riesgos más comunes por departamentos en los que se debe trabajar para
evitarlos o disminuirlos.
Planificación por cada una de las acciones específicas por factor de riesgos, así como el
cronograma que da seguimiento a las acciones tomadas y los responsables del cumplimiento
del mismo.
Es preciso señalar que las tres etapas están en constante comunicación y retroalimentación,
pues cada factor de riesgo puede eliminarse al tomar las acciones necesarias, pero siempre
dando cumplimiento a los objetivos trazados.
Debemos crear el punto de partida por cada departamento con que cuenta el hotel, para dar
constante seguimiento a los riesgos desde el área de acción, así se podrán prevenir cada uno
de ellos. Los controles operativos se establecen en el día con día de la empresa miran a la
realización de las metas de todos los días.
Los pasos para el establecimiento de controles son los siguientes:
Determinar las áreas de control, las áreas que habrán de ser controladas deben ser
establecidas con claridad ya que los sistemas de control cuestan dinero y tiempo, resultaría
absurdo pretender controlar un punto en el que resulte mas caro el control mismo que el
perjuicio posible a falta de control, por ejemplo el gasto en grapas en una oficina.
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Adicionalmente los controles en general no son los elementos favoritos de los empleados a
todo nivel el controlador, en que revisa el “malo de la película”. Al establecer controles
buscaremos puntos que permitan conocer lo mas posible de un proceso con una sola
observación, a estos controles los llamamos estratégicos ya que permiten conocer varios
elementos de desempeño observado puntos limitados.
Los estándares son fundamentales en el proceso de control, contra ellos comparamos el
desempeño. El estándar clarifica a los empleados que es lo que se espera de ellos hace los
controles objetivos. Un ejemplo relacionado con el sector, los hoteles Marriott introdujeron
recientemente el plan First Ten que consiste en que el huésped debe estar en su habitación a
los 10 minutos de su llegada como una medida de aumentar la satisfacción de cliente en sus
hoteles de lujo. Este estándar sirve para comparar que tan eficientemente se están realizando
las entradas de los huéspedes y compromete a todos los involucrados desde el bell boy hasta
el recepcionista.
Medición del desempeño, con los estándares listos lo siguiente es considerar como medir el
desempeño y que tan frecuentemente se hará. En el ejemplo planteado nos preguntamos
¿cuántos huéspedes en cada 100, pe, son realmente acomodados a los 10 minutos de su
llegada? cada cuando hacemos la medición, cada día, cada semana, cada lunes?
Las mediciones cuantitativas son usadas por los administradores cada vez que es posible
pero hay factores que no son fáciles de medir.
Reconocimiento del desempeño, cuando los estándares son alcanzados el administrador
debe reconocer el esfuerzo hecho por los involucrados en el trabajo, dependiendo de los
sistemas de motivación será necesario premiar el logro.
Si no se logra el estándar, será necesario analizar que pasó, donde están las fallas, que
situaciones no permiten que se logre lo planeado. En ocasiones, las menos, será necesario
revisar el estándar y en la mayor parte de los casos buscar las causas de las fallas y
establecer las medidas correctivas necesarias.
Hacer los ajustes necesarios, el control es un sistema dinámico que debe adaptarse a las
condiciones cambiantes de las actividades. Se deberán revisar los puntos de control con
frecuencia y hacer los ajustes necesarios en ellos a fin de medir realmente el desempeño.
Una nueva maquina obviamente modifica los estándares pero también lo hace una nueva
forma de hacer las cosas, la simple repetición de una actividad nos lleva con frecuencia a
poder hacerla mas rápidamente y mejor.
4. Sistema informático como herramienta de control
Será de vital importancia contar con una poderosa herramienta de gestión comercial y
administrativa para el negocio. Con ella se podrá gestionar las reservas y conocer en todo
momento la ocupación del hotel, pudiendo contar con una serie de herramientas de gestión.
Propongo la incorporación de un sistema que pueda brindar la siguiente información:
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Reservas: se controlará la sobreventa de habitaciones ayudando de esta manera a la mejor
administración del hotel.
Ocupación: permitirá en todo momento consultar la ocupación del hotel y el estado de las
habitaciones, a partir de los datos de ocupación, pueden emitirse informes tales como el
libro de población flotante, ficha de los ocupantes de cada habitación y el detalle de arribos
y partidas diarias.
Check in: tomará los datos en forma automática si existe una reserva previa para el cliente
que se está procesando. En caso de no tenerla, el ingreso del cliente se realiza en forma
directa a la habitación que se le va a asignar.
Facturación y Caja
Será multimoneda y permitirá la facturación automática de los consumos de cada cliente,
generando a su vez la caja diaria y controlando el cierre.
Se emitirá la factura simplemente seleccionando la habitación deseada, en caso de que el
pasajero se retire en forma anticipada, permite que el operador seleccione los servicios no
prestados que no deben incluirse en la factura. Permite además facturar a pesar de que no se
haya producido el arribo del pasajero. Una vez emitida la factura permite seleccionar los
medios de pago con que el cliente salda la deuda (efectivo, tarjeta de crédito, etc.),
actualizando automáticamente la caja.
Con respecto a la caja, permite el manejo y control de todas las entradas y salidas de caja,
discriminando los medios de pago y la realización de aperturas y cierres diarios.
Deudores y Proveedores
Administra toda información relacionada con las cuentas de los clientes, agencias de viajes y
empresas clientes del hotel,administra toda la información referente a las cuentas de los
proveedores de la empresa generando el alta automática de los productos inventariables.
Reservas Pendientes: mostrará las reservas pendientes para un período determinado.
Ocupación Actual: mostrará el nivel de ocupación del hotel.
Facturas Emitidas: resumirá las facturas emitidas en un período determinado para el
control de ventas.
Habitaciones en Mantenimiento: mostrará las habitaciones en estado de mantenimiento o
preparación para ser ocupadas.
Listas de Precios: emite las listas de precios de las habitaciones y servicios.
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Ventas por Agencia: informa el detalle de las ventas realizadas a través de agencias de
turismo u operadores turísticos en un período determinado.
Listas de Clientes: emite la información de los clientes del hotel.
Señas: informa el detalle y totales de las señas recibidas por concepto de reservas.
Restaurant: el módulo de restaurant permite la administración de todos los servicios
brindados en él.
Apertura y Cierre de Turnos: permite la apertura de los diferentes turnos de operación del
restaurant.
Ingreso de Movimientos: permite ingresar los consumos por mesa, indicando que mozo la
atiende y la zona en que está ubicada.
Facturas: emite las facturas para cada mesa, en caso de que la mesa esté ocupada por un
huésped del hotel, los consumos se asignan directamente a la cuenta de su habitación. La
facturación actualiza automáticamente las existencias de bebidas y alimentos.
Totales por Mozo: brindará información de totales de facturación por mozo.
Totales por Consumo: informará de totales de facturación por artículos consumidos
Totales por mesa: informe de totales de facturación por mesa.
Stock
Artículos, Familias, Subfamilias: definición y control de existencias de los alimentos y
bebidas.
Platos: permite la definición de la composición de las comidas, automatizando el proceso
de bajas de stock a partir de los elementos necesarios para la preparación.
Contabilidad Central
Se nutrirá de la información generada por la Facturación, Compras, Gastos del módulo de
Facturación, Caja y Stock en forma automática, brinda información de cierre mensual, cierre
de ejercicio y de resultados. Los mismos se pueden emitir en la moneda deseada.
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Segunda Parte
Anexos
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Anexo: Programación del sistema informático como herramienta de control.
Huéspedes:
En este módulo del sistema se deberá gestionar todo lo relativo al huésped alojado en el
hotel llevando el registro a partir del Check in.
Allí se cargaran datos personales, de hospedaje, formas de pago, consumos y servicios a
cuenta con su límite de crédito y observaciones sobre el huésped en general.
Controles de hospedaje:
Fechas y horas de in y out.
Cantidad de personas mayores y menores
Tipo de pensión.
Selección de habitación usadas por el pasajero.
Porcentaje de descuento.
Limite de cuenta corriente.
Pagos
Nombre de la empresa.
Número de factura a la cual asociar los cargos.
Deposito en caja de seguridad de valores en, moneda local, dólares, otros (joyas,
pertenencias valiosas etc.)
Cuenta
Consumos de servicios.
Nº de habitación a la cual asignar los cargos.
Código del artículo.
Descripción de artículo.
Cantidad de ítems consumidos.
Asignar a la habitación (Nro. Tomado por omisión; el de la habitación en foco).Con esta información se podrá generar los movimiento de caja.
Cuenta asociada a los cargos.
Emitir recibo.
Número
Forma de Pago
Importe.Detalle de monedas (para arqueo de caja asociada al movimiento).Porcentaje de IVA a aplicar.
Informes y Reportes:
Ficha de pasajero (para su llenado).
Informe por alojamiento listado de estadías acotado por fecha (desde – hasta);
Lista de reservas.
Lista de reservas que ingresan hoy.
Lista de pasajeros alojados actualmente.
Lista de pasajeros retirados hoy.
Lista de estadía por pasajero.
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Reservaciones, Ingresar Reserva
Descripción:
Para planificar la gestión de reservas y la visualizar los alojamientos una vez establecidos,
Permite una gestión ágil y eficaz tanto en los procesos de contratación de reservas como en
el control sobre las plazas disponibles en el hotel.
Opciones de gestión:
Ingreso/ Edición/ Eliminación de reserva
Check-In de alojamiento.
Verificación de disponibilidad de Habitaciones.
Control de histórico de reservas.
Control de reservas a vencer.
Control de reservas vencidas.
Ordenamiento visual por nº de habitación, clasificación de habitación.
Informes y Reportes:
Resumen de datos de las reservas y alojamientos.
Lista de reservas.
Informes de Pasajeros alojados actualmente.Informes de Estadías Pasajeros ya retirados.Informe de reservas que ingresan hoy.Informe de retiros de hoy.Lista de reservas históricas.Reporte de disponibilidad de Habitaciones.
Registro Diario
Acceso a todas las actividades referentes al alojamiento, check in, consumos, prendas para
lavandería depósitos, acceso al estado de cuenta del titular, separación de cuenta con los
pasajeros adicionales, check out, facturación.
Opciones de gestión:
Check in.
Ingreso de Consumos.
Control de prendas para lavandería.
Ingreso de Depósitos y/o Debitos.
Control de Estado de cuenta del titular.
Separación de cuenta con los pasajeros adicionales.
Check out con facturación.
Check out con facturación pendiente.
Facturación con check out pendiente.
Eliminación de Registro de huéspedes.
Resumen de la cantidad de habitaciones habilitadas
Resumen de la cantidad de habitaciones ocupadas
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Grafico de Porcentaje de ocupación global del hotel.
Resumen de los datos de los huéspedes alojados y los servicios que incluye su tarifa de
alojamiento.Tablas Servicios Tarifario
Gestor de las tarifas de alojamiento del hotel con sus datos descriptivos, de cuantificación,
cobertura, precios según temporada y por moneda, e incluso de cálculo previsto de
automatización de costos por alojamiento.Opciones de gestión:
Ingreso de nueva Tarifa
Edición de datos de las Tarifas.
Eliminación de registros de Tarifas.
Programación de las temporadas.
Automatización de costos de los alojamientos (para todos aquellos costos incluidos en los
alojamientos).
Hospedaje
Desayunos
Almuerzos
Cenas.
Lavandería
Restaurante
Servicios de Bar.
Artículos de Frigobar
Cargos Telefónicos
Tienda o minishop
Servicios de Spa
Tablas Servicios Carta / Menú
Gestión del menú carta de los servicios y artículos con su asociación de Stock y recetario
para tener un completo seguimiento de los ingredientes o ítems que se consuman sean
comidas bebidas u otros incluso servicios. Permite la carga de imagen descriptiva.Datos relevados:
Nombre descriptivo.
Rubro.
Precio de venta.
Base imponible.
Clasificación por cargo al pasajero;(para seleccionar)
Hospedaje.
Desayunos.
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Almuerzos.
Cenas.
Lavandería
Restaurante
Servicios de Bar.Artículos de Frigobar.
Cargos Telefónicos.
Tienda o minishop.
Servicios de Spa.
Proveedores
Gestor de padrón de proveedores con datos descriptivos, de seguimiento de cuenta corriente
y compras.Opciones de gestión:
Ingresar nuevos proveedores.
Modificar registros de proveedores.
Registro de pagos, adelantos, cancelaciones en Cta. Cte.
Realizar búsqueda detallada de proveedores por cadena de texto.
Control de comprobantes utilizados en transacciones.
Eliminación de registros de proveedores.
Datos relevados:
Número de cliente (automático).
Nombre de Fantasía / Razón social.
Nombre de la persona de contacto.
Domicilio.
Código Postal.
Localidad.
Teléfonos.
e-mail.
Tipo de contribuyente.
Condiciones de compra.
Precio Neto.Datos disponibles:
Tipo de contribuyente
Lista de Ítems de Stock.
Lista de tipo de comprobantes.
Lista de Rubro / Grupo (posee datos predefinidos y permite agregar otros).
Informes / Reportes:
Padrón de proveedores.
Informe de estado de Cta. Cte por proveedor individual o global.
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Artículos / Mercadería
Gestor de padrón de stock con datos básicos y de movimientos en y entre depósitos, prevé el
uso de código de barras para los artículos que lo posean y asociación con proveedores y
rubro, grupo.Nombre descriptivo.
Rubro / Grupo (posee datos predefinidos y permite agregar otros).
Proveedor.
Costo Neto.
Unidad de medida;(atados, kilos, botellas, etc.)
Stock mínimo de aviso.
Cantidades en depósitos Predefinidos.
Principal.
Limpieza.
Lavandería.
Cocina – Despensa.
Mantenimiento edilicio.
Varios.