Managed Protection Services for Servers

Descripción de los servicios
Servicio de Protección Administrada para Servidores
(“Managed Protection Services for Servers”)
1.
Alcance de los Servicios
El Servicios de Protección Administrada para Servidores (en idioma inglés denominado “IBM Managed
Protection Services for Servers” y en adelante referenciado como “MPS for Servers”) está diseñado para
brindar una protección activa a los dispositivos de servidor, a lo largo de una variedad de plataformas y
sistemas operativos, utilizando un agente de Proventia® Server (denominado “Agente”). MPS for Servers
ayuda a brindar una protección preventiva tanto de los ataques locales como de los basados en la red.
IBM ofrece MPS for Servers en los siguientes niveles de servicio alternativos.
MPS for Servers – Standard
MPS for Servers – Select
Ambos se encuentran descritos en detalle más adelante.
Los detalles de su orden (por ejemplo, los servicios que requiere (incluyendo los niveles de servicio), el
período contractual y los cargos) estarán especificados en una Orden.
Las definiciones de la terminología específica de los servicios pueden encontrarse en
www.ibm.com/services/iss/wwcontracts
MPS for Servers – Standard y Select proveerán los siguientes servicios en soporte a los dispositivos de
los productos:
a.
Protección basada en el servidor
El Agente está diseñado para asegurar al sistema operativo subyacente (“SO”) evitando que los
atacantes aprovechen tanto las vulnerabilidades del SO como las del nivel de las aplicaciones.
b.
Prevención de las Intrusiones
Intrusion Prevention (Prevención de las Intrusiones) es un sistema de administración de seguridad
para las computadoras y las redes que están diseñadas para identificar y bloquear las posibles
violaciones a la seguridad (es decir, las intrusiones (ataques del exterior de la organización) y uso
incorrecto (ataques del interior de la organización)).
c.
Protección de las aplicaciones de la Web
El Agente está diseñado para brindar una capacidad de monitoreo, análisis y respuesta a las
intrusiones para el tráfico codificado de secure sockets layer (“SSL”) tanto para los servidores de
Apache como de Internet Information Server (“IIS”) Web.
La siguiente tabla provee una visión general de los dispositivos del producto MPS for Servers para los
niveles de servicio Standard y Select.
Tabla 1 – Dispositivos del producto
Dispositivos del Producto
Protección basada en el servidor
IDS/IPS
Protección de las aplicaciones de
la Web
Nivel Standard
Nivel Select
Incluida
Soporte para el bloqueo de los ataques enumerados en X-Force®
Certified Attack List (“XFCAL”), y alerta de los incidentes de alta,
media y baja gravedad.
Incluida
La siguiente tabla provee una visión general de los servicios de MPS for Servers, para los niveles de
servicio Standard y Select, provistos en soporte a los dispositivos del producto listados precedentemente.
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Tabla 2 - Servicios
Dispositivo
Nivel Standard
Arranque, evaluación e
implementación del proyecto
Nivel Select
Incluidos
Administración de las políticas
Política Standard IBM; el Cliente puede solicitar cambios si el tráfico
legítimo estuviera bloqueado.
Administración de los dispositivos
IBM administra el Agente; el Cliente administra el servidor y el SO
subyacentes
Monitoreo de los eventos de
seguridad
Automatizado
Virtual-SOC:
Provee un acceso en tiempo real para las comunicaciones
Automatizado y además un análisis
humano en tiempo real las 24 horas
del día, los 7 días de la semana
MPS for Servers – Standard
MPS for Servers – Standard está diseñado para proveer protección de los activos menos críticos y
basados en el servidor del Cliente. Esto incluye la administración experta del Agente, las actualizaciones
veloces del Contenido de Seguridad, el monitoreo de la disponibilidad del Agente, la información y la
inteligencia en profundidad a través de Virtual-SOC, y la asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la
semana, a fin de resolver los problemas o de contestar las consultas relacionadas con el servicio.
2.
Responsabilidades de IBM
2.1
Despliegue e Inicio
2.1.1
Recolección de datos
Durante el despliegue y el inicio, IBM trabajará con el Cliente para desplegar un nuevo Agente o
comenzará la administración de un Agente existente.
2.1.2
Arranque (Kickoff) del proyecto
IBM enviará al Cliente un e-mail de bienvenida y llevará a cabo una llamada de arranque para:
presentarle los contactos del Cliente al especialista en despliegues asignado;
establecer las expectativas, y
comenzar a evaluar los requisitos y el entorno del Cliente.
IBM proveerá un documento llamado “Network Access Requirements”, que detalla cómo IBM se
conectará, de una manera remota, con la red del Cliente y todo requisito técnico específico que permita
dicho acceso. Normalmente, IBM se conectará a través de métodos estándares de acceso por Internet;
sin embargo, una VPN site-to-site puede ser utilizada si fuera apropiado.
2.1.3
Evaluación
Recolección de datos
IBM le proveerá al Cliente un formulario para documentar la información detallada para la instalación
inicial del Agente y los dispositivos de servicio asociados. Muchas de las consultas serán técnicas por
naturaleza y ayudarán a determinar el diseño de la red del Cliente, los Hosts de la red y las políticas de
seguridad deseadas. Una parte de los datos solicitados reflejará la organización del Cliente e incluirá los
contactos de seguridad y las vías de escalamiento.
Evaluación del entorno
Al utilizar la información provista, IBM trabajará con el Cliente para comprender el entorno existente del
mismo y creará una configuración e implementará una política de seguridad para el Agente. Si se migra
de un Agente existente a uno más nuevo, IBM podrá utilizar la configuración y la política del Agente
existente.
Durante la evaluación, IBM podrá recomendar la adaptación de la política del Agente o el diseño de la
red para mejorar la seguridad.
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IBM trabajará con el Cliente para ayudar a determinar una óptima configuración del Agente basada en la
configuración de la red y de los firewalls del Cliente, y las amenazas mundiales más activas (según lo
determine el IBM Global Threat Operations Center). IBM podrá adaptar la política para reducir la cantidad
de alarmas erróneas, si se requiriera.
Evaluación del Agente existente
Si IBM se hiciera cargo de un Agente existente, debería evaluar dicho Agente para asegurarse de que
satisfaga ciertas especificaciones. IBM podrá requerir la actualización del software del Agente o del
contenido de seguridad a las versiones más actuales a fin de proveer el servicio. Otro criterio requerido
podrá incluir la adición o la remoción de aplicaciones y cuentas de usuarios.
2.1.4
Implementación
Configuración remota
Al encargarse de la administración de un Agente existente, IBM normalmente realizará la configuración
de forma remota. Se le podrá solicitar al Cliente que cargue lo medios físicamente.
Todos los Agentes administrados requerirán alguna configuración remota, la que podrá incluir el registro
del Agente con la infraestructura de IBM Managed Security Services.
2.1.5
Transición a SOC
Una vez que se ha configurado el Agente, físicamente instalado e implementado, y conectado a la
infraestructura IBM Managed Security Services, IBM le brindará al Cliente la opción de tener una
demostración de las capacidades de Virtual-SOC y la performance de las tareas comunes.
El paso final del despliegue de los servicios ocurre cuando SOC se encarga de la administración y
soporte del Agente y la relación con el Cliente. En ese momento, la fase de administración y soporte de
los servicios actuales comienza oficialmente. Normalmente, IBM le presentará telefónicamente al Cliente
el personal de SOC.
2.2
Administración y Soporte Actuales
Luego de que el entorno de MPS for Servers - Standard ha sido establecido y durante cualquier período
contractual de renovación, IBM proveerá MPS for Servers - Standard sobre una base de 24 horas del día
/ 7 días de la semana.
2.2.1
Prevención de Intrusiones (Intrusion Prevention)
La tecnología de Intrusion Prevention permite que el Agente identifique los ataques. Si el Agente está
instalado en línea, puede ayudar a bloquear los ataques a red.
Administración de la política
IBM configurará una política basada en el Agente y en el nivel de servicio comprado. IBM también
mantendrá la política de Intrusion Prevention del Agente, permitiendo nuevas verificaciones de seguridad
siguientes al release de las actualizaciones adicionales del Contenido de Seguridad.
Las políticas estás configuradas, por omisión, para detectar y bloquear la actividad crítica de ataques, las
explotaciones asociadas con los gusanos de propagación masiva y las firmas de denial of service
(“DoS”).
Monitoreo y escalamientos
Todos los ataques cubiertos por la política del Agente serán informados a través de Virtual-SOC,
incluyendo los datos amplios. Si el Agente está desplegado en línea con la funcionalidad de Intrusion
Prevention, muchos de estos ataques habrán sido bloqueados y no se requerirá ninguna otra acción. Ya
que la actividad maliciosa ocurre las 24 horas del día, los 7 días de la semana y el tráfico bloqueado es
algo normal, no seguirá ningún escalamiento al bloqueo exitoso entrante del tráfico no deseado.
IBM también da soporte al análisis automatizado para ciertas plataformas. Para estos Agentes con
soporte, IBM generará alertas basadas en eventos entrantes de seguridad. Estos eventos de seguridad
llamarán la atención de un analista de IBM para que realice una revisión. Los ataques accionables y
validados serán tratados como Incidentes de Seguridad y serán escalados a los contactos designados
del Cliente a través de e-mail y/o notificación de mensajería de texto basada en e-mails.
Virtual-SOC permite que los Clientes visualicen e informen estas alertas, y provee un sistema de boletos
con todos los adelantos para manejar y escalar internamente los Incidentes de Seguridad (Security
Incidents).
XFCAL
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IBM configurará el Agente, basándose en una amplia lista predefinida de ataques, adaptada al entorno
de red del Cliente. Cada Agente será implementado con XFCAL activada. XFCAL está diseñada para
brindar protección de los ataques de alto riesgo que amenazan a las organizaciones en la actualidad.
XFCAL es mantenida y actualizada trimestralmente en Virtual-SOC. Esta lista contiene muchos tipos de
ataques incluyendo backdoors, Troyanos y gusanos.
IBM actualizará la configuración del Agente a medida que cambien las amenazas. El Agente será
monitoreado las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
2.2.2
Detección de intrusiones
®
Las capacidades de Intrusion Detection (Detección de Intrusiones) de IBM RealSecure Server Sensor
aumentan las capacidades de Prevención de Intrusiones (Intrusion Prevention) del Agente proveyendo la
capacidad de identificar y alertar acera de las actividades potencialmente sospechosas o inusuales. Al
alertar pero no bloquear esta actividad, el Agente provee una visión completa de todo el tráfico que podrá
tener impacto en la integridad del servidor, al tiempo que minimizará simultáneamente las interrupciones
en el tráfico o en las solicitudes legítimas. Además, al combinar tanto los datos de la Detección de
Intrusiones como los datos de la Prevención de Intrusiones los servidores Virtual-SOC, MPS for Servers Standard brindan una visión amplia de la estrategia de protección disponible basada en el servidor.
Administración de la política
IBM configurará una política basada en el Agente y el nivel de servicio comprado. IBM también
mantendrá la política de Prevención de Intrusiones del Agente permitiendo nuevas verificaciones de
seguridad siguientes al release de las actualizaciones adicionales del Contenido de Seguridad.
Las políticas están configuradas, por omisión, para detectar y bloquear una actividad de ataque crítico,
explotaciones asociadas con los gusanos de propagación masiva y las firmas de DoS.
Cambios
Si es tráfico legítimo es bloqueado inadvertidamente como resultado de redefiniciones de TCP o del
bloqueo de Prevención de Intrusiones, el cliente podrá solicitar cambios en la política. Para los cambios
de política del Agente solicitados por el Cliente IBM estará sujeta los SLAs listados en la sección titulada
“Convenios de los Niveles de Servicio” de esta Descripción de Servicios.
Las solicitudes de cambio de política están sujetas a la aprobación de IBM. Dicha aprobación no se
mantendrá de forma irrazonable, sin embargo, entre otras razones, una solicitud podrá ser negada si el
cambio de la política diera como resultado una gran cantidad de falsas alarmas.
Si el Cliente es responsable de la administración del Agente, será solamente responsable de la
aplicación de todos los cambios de política y de los filtros.
Mantenimiento de la política actual
IBM trabajará con el Cliente para mantener las estrategias de protección, incluyendo los tipos de
comportamiento de bloqueo automático en el caso de los Agentes desplegados en línea.
Sobre una base trimestral, IBM auditará las definiciones de la política del Cliente para verificar la
precisión.
Una vez por trimestre (a pedido del Cliente) IBM trabajará con el Cliente para revisar los Agentes que
estén bajo administración e identificar los cambios recomendados a la estrategia de protección de la red.
2.2.3
Administración de los dispositivos
IBM será el único proveedor de administración de dispositivos al nivel de software del Agente. IBM
mantendrá el conocimiento del estado del sistema Agente, aplicará las actualizaciones del Agente y
solucionará los problemas relacionados con el Agente, y trabajará con el Cliente para ayudar a asegurar
que el dispositivo permanezca disponible. IBM monitoreará la disponibilidad del Agente las 24 horas del
día, los 7 días de la semana.
Las actualizaciones automáticas normales serán provistas para el software y el firmware.
El Cliente será responsable de toda la administración del nivel del sistema operativo.
La asistencia en línea podrá ser provista por IBM Professional Security Services (“PSS”) por una tarifa
adicional.
Conectividad de la administración
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Todos los registros de seguridad, los eventos y los datos de administración viajan entre SOC y el Agente
administrado a través de Internet. Los datos que viajen por Internet estarán codificados utilizando fuertes
algoritmos de codificación estándares industriales siempre que sea posible,
Las solicitudes de conectividad a través de medios alternos (por ejemplo, circuito de datos privado y/o
VPN) serán abordadas sobre una base de caso-por-caso. Podrán aplicarse tarifas adicionales
mensuales para ajustarse a los requisitos de conexión fuera de la conectividad estándar en banda.
Plataformas de administración
Para los Agentes de muchos vendors, IBM utilizará una plataforma de administración en las instalaciones
de IBM para administrar el Agente.
Para los productos de Proventia, IBM normalmente utilizará la infraestructura de administración de IBM
SiteProtector™ para controlar la política y la configuración del Agente, para promocionar actualizaciones
al Agente y para recibir, de una forma segura, datos del Agente utilizando el colector de eventos
SiteProtector (denominado “Colector de Eventos”).
En algunos casos, el Cliente ya podrá utilizar el SiteProtector y podrá elegir conectar el Agente con el
Colector de Eventos en las instalaciones del Cliente. El Colector de Eventos del Cliente se conectará
entonces con la infraestructura del SiteProtector en IBM. Esta configuración es comúnmente conocida
como apilamiento (stacking). Todo Cliente que elija usar una configuración apilada del SiteProtector
estará sujeto a responsabilidades adicionales.
Almacenamiento de registros
XPS sirve como un almacén de datos para los datos de eventos de una variedad de servicios de
seguridad, aplicaciones y plataformas. A continuación del despliegue en Virtual-SOC, los registros
migran a un medio de backup físico tal como una cinta o un DVD. El medio de backup es archivo en una
instalación segura y controlada con respecto al entorno. Los datos archivados estarán disponibles
durante un año desde la fecha de la creación del registro.
A pedido del Cliente, IBM presentará una solicitud de ubicación y recuperación del medio. Las tarifas de
consultas por hora se aplicarán por todo el tiempo dedicado a restaurar y preparar los datos en el
formato solicitado del Cliente.
Notificación de interrupción
Si no se puede llegar al Agente a través de los medios estándares en banda, el Cliente será notificado
telefónicamente utilizando un procedimiento de escalamiento predeterminado. A continuación del
escalamiento telefónico, IBM comenzará a investigar los problemas relacionados con la configuración o
la funcionalidad del dispositivo administrado.
Actualizaciones de las aplicaciones
Periódicamente, será necesario que IBM instale “parches” y actualizaciones del software para mejorar la
performance del Agente, permitir la funcionalidad adicional y resolver los potenciales problemas en las
aplicaciones. La aplicación de dichos “parches” y las actualizaciones podrán requerir un tiempo de
inactividad de la plataforma o la asistencia del Cliente para completarse. Si se requiriera, IBM declarará
una ventana de mantenimiento por adelantado y la notificación planteará claramente los impactos del
mantenimiento programado y toda solicitud específica del Cliente.
Actualizaciones del Contenido de Seguridad
A fin de asegurar que muchas de las actuales amenazas sean adecuadamente identificadas, IBM
actualizará las plataformas de seguridad con el Contenido de Seguridad más actual. El Contenido de
Seguridad, entregado en la forma de nuevas verificaciones o firmas para el sistema de Prevención de
Intrusiones, mejora las capacidades de seguridad del Agente.
A discreción de IBM, las actualizaciones del Contenido de Seguridad podrán ser descargadas e
instaladas en la plataforma de seguridad en cualquier momento. Dicha operación es transparente para
los usuarios.
Solución de problemas de los dispositivos
Si el Agente no realiza lo esperado o es identificado como la fuente potencial de un problema
relacionado con la red, IBM examinará la configuración y la funcionalidad del dispositivo por problemas
potenciales. La solución de problemas podrá consistir en un análisis realizado por IBM fuera de línea o
una sesión activa de solución de problemas entre IBM y el Cliente. IBM intentará resolver cualquier
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problema técnico tan oportunamente como sea posible. Si el Agente es eliminado como la fuente de un
problema dado, IBM no realizará otra resolución de problemas.
2.2.4
Virtual-SOC
Virtual-SOC es una interfaz basada en la Web que está diseñada para permitir la entrega de los detalles
claves del servicio y las soluciones de protección on demand. Virtual-SOC está estructurada para brindar
una visión consolidada de la postura total de seguridad del Cliente. El portal puede combinar los datos de
múltiples geografías p tecnologías en una interfaz común permitiendo un amplio análisis, alertas,
recursos e informes.
Virtual-SOC brinda acceso en tiempo real para las comunicaciones incluyendo la creación de boletos, el
manejo de eventos, la respuesta a los incidentes, la presentación de los datos, la generación de informes
y el análisis de las tendencias. También provee acceso al registro de seguridad y a los datos de los
eventos y la visibilidad del estado de la actividad de la red, las investigaciones de los Incidentes de
Seguridad y el acceso a los históricos de eventos.
Informes
El Cliente tendrá acceso a una amplia información de los servicios, a través del portal de la Web de
seguridad de IBM para revisar los boletos de servicios y los Incidentes de Seguridad en cualquier
momento. Una vez por mes, IBM producirá un resumen que incluya:
3.
a.
cantidad de SLAs invocados y satisfechos;
b.
cantidad y tipo de solicitudes de servicio;
c.
lista y resumen de los boletos de servicios;
d.
cantidad de Incidentes de Seguridad detectados, prioridad y estado, y
e.
lista y resumen de los Incidentes de Seguridad.
Responsabilidades del Cliente
Al tiempo que IBM trabajará con el Cliente para desplegar e implementar el Agente, e IBM administrará
el Agente, se le solicitará al Cliente trabajar con IBM de buena fe y asistirla en ciertas situaciones según
ésta lo solicite.
3.1
Despliegue e Inicio
Se le requerirá al Cliente completar un formulario a fin de proveer la información detallada acerca de la
configuración de la red (incluyendo las aplicaciones y los servicios para los Hosts en la red protegida) y
deberá trabajar con IBM de buena fe para evaluar con precisión la red y el entorno del Cliente. El Cliente
deberá proveer los contractos dentro de la organización y especificar una vía de escalamiento a través
de la organización en el caso en que IBM deba contactar al Cliente.
El Cliente deberá asegurar que todo Agente existente satisfaga las especificaciones de IBM y deberá
trabajar para satisfacer las recomendaciones de la red y los requisitos de acceso de la red del Cliente si
se requirieran cambios para asegurar estrategias de protección factibles.
3.2
Administración y Soporte Actuales
3.2.1
Administración de la política
El Cliente reconoce que IBM es la única parte responsable y que posee la autoridad para cambiar la
política del Agente y/o la configuración (salvo que el Cliente haya elegido ser responsable de administrar
totalmente su Agente de seguridad según MPS for Servers - Standard).
3.2.2
Administración de los dispositivos
Hardware y Software
El Cliente es responsable de mantener las licencias del hardware del software actuales y de mantener
los contratos con el vendor apropiado.
El Cliente es responsable de asegurar que los servidores que alberguen Agentes que no estén basados
en Dispositivos satisfagan la mayor parte de los requisitos del sistema actual especificados por el vendor
del Agente.
El Cliente acuerda permitir que IBM actualice un Agente dentro de los 30 días calendarios siguientes a
una solicitud de actualización inicial. Si el Cliente le niega a IBM el permiso de realizar la actualización
durante este período, ambas partes acuerdan que se reunirán en conferencia para conversar sobre una
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vía de actualización mudamente acordada. Los dispositivos que no puedan ser actualizados dentro de
los siguientes 30 días ya no podrán contar con soporte como parte de esta Descripción de Servicios.
Entorno físico
El Cliente deberá proveer un entorno seguro y físicamente controlado para el Agente y el servidor.
Sobre una base anual, el Cliente acuerda trabajar con IBM para revisar la configuración del hardware
actual de los dispositivos administrador e identificar las actualizaciones solicitadas. Estas actualizaciones
estarán basadas en los cambios identificados al SO y a las solicitudes de las aplicaciones.
Entorno de la red
El Cliente es responsable de realizar los cambios acordados al entorno de la red basándose en las
recomendaciones de IBM.
Se le solicitará al Cliente mantener una conexión a Internet activa y totalmente funcional en todo
momento y deberá asegurar que el Agente sea accesible por Internet a través de una dirección de IP
dedicada y estática.
Plataformas de administración
Los Clientes que alberguen su propia infraestructura de SiteProtector:
a.
deberán instalar una corriente de eventos para IBM, a través de Internet;
b.
deberán asegurar que sus Colectores de Eventos tengan direcciones de IP exclusivas y ruteables
para enviar los eventos a IBM;
c.
deberán tener un Colector de Eventos dedicado a los dispositivos que IBM estará monitoreando de
parte del Cliente. Dicho Colector de Eventos no podrá recibir eventos de los dispositivos para los
cuales el Cliente no haya realizado un contrato con IBM para la administración y el monitoreo;
d.
deberán proveer a IBM un acceso administrativo total al servidor de aplicaciones de SiteProtector,
a través de la consola del SiteProtector, a los fines de impulsar las actualizaciones y de controlar la
política;
e.
se les podrá solicitar la actualización de su infraestructura de SiteProtector a fin de transferir los
datos a la infraestructura de IBM Managed Security Services y
f.
no deberán alterar la política o la configuración del Agente fuera del procedimiento establecido de
solicitud de cambios de la política.
MPS for Servers – Select
El servicio proveerá la misma función y los mismos dispositivos que para MPS for Servers – Standard e
incluirá los dispositivos adicionales o expandidos según se establece más abajo.
En relación con lo dicho precedentemente, IBM cumplirá con las responsabilidades según lo establecido
en la sección titulada “MPS for Servers – Standard”, subsección “Responsabilidades de IBM” precedente.
Además, IBM cumplirá con las responsabilidades establecidas en la sección titulada “MPS for Servers –
Select”, subsección “Responsabilidades de IBM” de abajo.
Usted acordará cumplir con todas las tareas establecidas en la sección titulada “MPS for Servers –
Standard”, subsección “Responsabilidades del Cliente” precedentes. Además, usted acordará cumplir
con las responsabilidades establecidas en la sección titulada “MPS for Servers – Select”, subsección
“Responsabilidades del Cliente” de abajo.
4.
4.1
Responsabilidades de IBM
Administración y Soporte Actuales
Después de que el entorno MPS for Servers - Select haya sido establecido y durante cualquier período
contractual de renovación, IBM proveerá MPS for Servers - Select sobre una base de 24 horas por día,
los 7 días de la semana.
4.1.1
Monitoreo de los eventos de seguridad
IBM aumentará las capacidades de análisis automatizado de la infraestructura de XPS con un monitoreo
en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. En el caso en que se detectara una actividad
maliciosa, IBM revisará las alertas relevantes y, si fuera necesario, generará un boleto de Incidente de
Seguridad en Virtual-SOC. Los Incidentes de Seguridad accionables y validados serán escalados al
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Cliente vía e-mail, notificación de mensaje de texto por e-mail o telefónicamente, dependiendo de la
gravedad del evento declarado, según se describe en la sección titulada “Recursos del SLA” más abajo.
Se le proveerá al Cliente una descripción del Incidente de Seguridad, el impacto potencial y un curso de
acción recomendado, Se le enviará al contacto designado del Cliente un e-mail con los detalles del
Incidente de Seguridad.
Los ataques identificados cubiertos por la política del Agente serán informados a través de Virtual-SOC,
incluyendo datos amplios. Si el Agente fuera desplegado en línea con la funcionalidad de Prevención de
Intrusiones, muchos de estos ataques habrán sido bloqueados, y no se requerirá ninguna otra acción.
Dado que la actividad maliciosa ocurre las 24 horas del día, los 7 días de la semana y el tráfico
bloqueado es un hecho normal, no habrá a continuación ningún escalamiento al bloqueo entrante exitoso
del tráfico no deseado.
En el caso de una violación a la seguridad, los servicios de respuesta de emergencia de IBM estarán
disponibles por una tarifa adicional. Dichos servicios podrán incluir evaluaciones de daños, creación de
planes para la solución y/o exámenes forenses de los Hosts comprometidos.
5.
Convenios de los Niveles de Servicio para los Niveles de Servicio Standard y
Select
Los SLAs de IBM establecen los objetivos del tiempo de respuesta y las contramedidas para los
Incidentes de Seguridad que resulten de MPS for Servers – Standard y Select. Los SLAs son efectivos
cuando se ha completado el proceso de despliegue, el dispositivo haya sido definido en “live” y el soporte
y la administración del dispositivo haya sido exitosamente cambiada a SOC.
Los recursos del SLA estarán disponibles siempre que el Cliente cumpla con sus obligaciones según se
define en esta Descripción de Servicios.
5.1
Garantías del SLA
Las garantías del SLA descriptas más adelante comprenden las métricas medidas para la entrega de
MPS for Servers – Standard y Select. Salvo que se lo establezca explícitamente más adelante, no se
aplicará ninguna garantía de ningún tipo a los servicios entregados según MPS for Servers – Standard y
Select. Los recursos por incumplimiento de las garantías SLA están especificados en la sección titulada
“Recursos del SLA”, más abajo.
a.
Garantía de la prevención de los Incidentes de Seguridad – todos los Incidentes de Seguridad de
XFCAL serán exitosamente detenidos en los segmentos de la red del Cliente que estén protegidos
y monitoreados por un Agente.
b.
Garantía de identificación de los Incidentes de Seguridad (disponible para MPS for Servers - Select
solamente) – IBM identificará todos los Incidentes de Seguridad al nivel de Prioridad 1, 2 y 3
basándose en los datos de eventos del Agente recibidos por SOCs. IBM determinará si un evento
es un Incidente de Seguridad, basándose en los requisitos empresariales del Cliente, la
configuración de la red y la configuración del Agente.
c.
Garantía de respuesta a los Incidentes de Seguridad (disponible para MPS for Servers – Select
solamente) - IBM responderá a todos los Incidentes de Seguridad identificados dentro de los 15
minutos. El contacto para los Incidentes de Seguridad designado del Cliente será notificado
telefónicamente acerca de los Incidentes de Seguridad de Prioridad 1 y por e-mail acerca de los
Incidentes de Seguridad de Prioridad 2 y 3. Durante el escalamiento de un Incidente de Seguridad
de Prioridad 1, IBM continuará intentando comunicarse con el contacto del Cliente hasta lograrlo o
hasta que se hayan agotado todos los contactos para el escalamiento.
Las actividades operativas relacionadas con los Incidentes de Seguridad y las respuestas serán
documentadas y fechadas con el sistema de boletas de problemas de IBM, el que deberá ser usado
como la única fuente de información con autoridad a los fines de esta garantía del SLA.
d.
e.
Garantía de reconocimiento de solicitudes de cambios de la política – IBM acusará recibo de la
solicitud de cambios de la política del Cliente dentro de las dos horas de que IBM la haya recibido.
Esta garantía sólo estará disponible para las solicitudes de cambios de la política presentadas por
un contacto de seguridad válido de acuerdo con los procedimientos provistos.
Garantía de la implementación de solicitudes de cambios de la política:
(1)
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Nivel Standard – las solicitudes de cambios de la política del Cliente serán implementadas
dentro de las 24 horas de ser recibidas por IBM, salvo que la solicitud haya sido colocada en
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un estado de “hold” debido a la insuficiente información requerida para implementar la
solicitud de cambios de la política presentada.
(2)
Nivel Select - las solicitudes de cambios de la política del Cliente serán implementadas dentro
de las cuatro horas de ser recibidas por IBM, salvo que la solicitud haya sido colocada en un
estado de “hold” debido a la insuficiente información requerida para implementar la solicitud
de cambios de la política presentada
Esta garantía sólo estará disponible para las solicitudes de cambios de la política presentadas por
un contacto de seguridad válido de acuerdo con los procedimientos establecidos.
f.
Garantía de monitoreo proactivo de los sistemas:
g.
(1)
Nivel Standard – se le notificará al Cliente dentro de los 30 minutos posteriores a que IBM
determine que no se ha podido conectar con el Agente del Cliente a través de la conectividad
de in-band estándar.
(2)
Nivel Select - se le notificará al Cliente dentro de los 15 minutos posteriores a que IBM
determine que no se ha podido conectar con el Agente del Cliente a través de la conectividad
de in-band estándar.
Garantía de actualización del Contenido de Seguridad proactiva:
(1)
Nivel Standard– IBM iniciará la aplicación de nuevas actualizaciones del Contenido de
Seguridad dentro de las 72 horas posteriores a que la actualización haya sido publicada como
generalmente disponible por el vendor.
(2)
Nivel Select - IBM iniciará la aplicación de nuevas actualizaciones del Contenido de
Seguridad dentro de las 48 horas posteriores a que la actualización haya sido publicada como
generalmente disponible por el vendor.
Tabla 3 – Resumen del SLA
Convenio de los Niveles de
Servicio
5.2
Standard
Select
Garantía de prevención de los
Incidentes de Seguridad
Aplicable
Aplicable
Garantía de identificación de los
Incidentes de Seguridad
No aplicable
Aplicable
Garantía de respuesta de los
Incidentes de Seguridad
Aplicable; respuesta dentro de
los 30 minutos
Aplicable; respuesta dentro
de los 15 minutos
Garantía de reconocimiento de la
solicitudes de cambios de la política
Aplicable; acuse de recibo
dentro de las 2 horas de la
recepción
Aplicable; acuse de recibo
dentro de las 2 horas de la
recepción
Garantía de implementación de las
solicitudes de cambios de la política
Aplicable; implementación
dentro de las 24 horas de la
recepción
Aplicable; implementación
dentro de las 8 horas de la
recepción
Garantía de monitoreo proactivo del
Agente
Aplicable; notificación dentro
de los 30 minutos
Aplicable; notificación dentro
de los 15 minutos
Garantía de actualización proactiva
del Contenido de Seguridad
Inicio de las actualizaciones
dentro de las 72 horas
Inicio de las actualizaciones
dentro de las 48 horas
Recursos del SLA
NOTA AL N&C DEL PAÍS: Reemplace “U$S 25.000 (EE.UU.)” por el equivalente en su moneda local (es
decir, dólares, euros, etc.).
Como el único recurso por incumplimiento de alguna de las garantías descritas en la sección titulada
“Garantías del SLA”, IBM acreditará en la cuenta del Cliente si la misma no cumpliera con dichas
garantías durante algún mes calendario dado. Para todos los SLAs, el Cliente podrá obtener no más de
un crédito para cada SLA por día, ni exceder un total por todos los SLAs de U$S 25.000 (EE.UU.) en un
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mes calendario dado, según se establece más adelante en la sección titulada “Exclusiones y
Estipulaciones del SLA”. Las recuperaciones específicas del SLA están listadas más adelante:
a.
Recurso de prevención del Incidente de Seguridad – si la garantía de prevención del Incidente de
Seguridad no se cumpliera en un mes calendario dado, el Cliente tendrá un crédito por los cargos
aplicables por las tarifas de un mes de MPS for Servers – Standard o Select (según sea de
aplicación) por el Incidente de Seguridad inicial que no se previno.
b.
Identificación del Incidente de Seguridad y recursos de respuesta del Incidente de Seguridad – si la
garantía no se cumpliera para algún mes calendario dado, la cuenta del Cliente tendrá un crédito
por los cargos prorrateados según se especifica abajo:
c.
(1)
Incidentes de prioridad 1: El no poder cumplir con la identificación del (de los) evento(s) de
seguridad como un Incidente de Seguridad dará como resultado un crédito de un mes por el
dispositivo inicial que informó el (los) evento(s).
(2)
Incidentes de prioridad 2: El no poder cumplir con la identificación del (de los) evento(s) de
seguridad como un Incidente de Seguridad dará como resultado un crédito de una semana
por el dispositivo inicial que informó el (los) evento(s)
(3)
Incidentes de prioridad 3: El no poder cumplir con la identificación del (de los) evento(s) de
seguridad como un Incidente de Seguridad dará como resultado un crédito de un día por el
dispositivo inicial que informó el (los) evento(s)
Reconocimiento de las solicitudes de cambios de la política, implementación de las solicitudes de
cambios de la política, monitoreo proactivo de los sistemas y recursos proactivos de actualización
del Contenido de Seguridad – Si IBM no cumple con alguna de estas garantías, el Cliente recibirá
un crédito por los cargos aplicables por un día de la tarifa de monitoreo mensual por el dispositivo
afectado y, si fuera aplicable, la plataforma de seguridad específica administrada cuya garantía no
fue cumplida.
Tabla 4 – Resumen de los SLAs y los recursos
Convenios de los Niveles de Servicio
Recursos para MPS for Servers
Garantía de prevención de los Incidentes de
Seguridad
Crédito por un mes de la tarifa de monitoreo mensual para
MPS for Servers – nivel de servicio Standard o Select,
según sea aplicable
Garantía de identificación de los Incidentes de
Seguridad
Crédito de un mes, una semana o un día por el dispositivo
inicial que informó el evento, según se indicara
precedentemente
Garantía de respuesta de los Incidentes de
Seguridad
Garantía de reconocimiento de los pedidos de
cambios de la política
Garantía de la implementación de las solicitudes de
cambios de la política
Crédito de 1 día de la tarifa de monitoreo mensual por el
dispositivo afectado
Garantía del monitoreo proactivo de los sistemas
Garantía de las actualizaciones proactivas del
contenido de seguridad
5.3
Mantenimiento Programado y de Emergencia del Portal
El mantenimiento programado deberá significar todo mantenimiento:
a.
del cual el Cliente sea notificado con por lo menos cinco días de anticipación o
NOTA AL N&C DEL PAÍAS: Reemplace “8:00 – 16:00” por su equivalente local.
b.
que sea realizado durante la ventana de mantenimiento mensual estándar el segundo sábado de
cada mes de 8:00 – 16:00. Observe que el mantenimiento programado será provisto al contacto
designado del Cliente.
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Ninguna declaración en la sección titulada “Convenios de los Niveles de Servicio” impedirá que IBM
lleve a cabo el mantenimiento de emergencia sobre una base de “según sea necesario” Durante dicho
mantenimiento de emergencia, el punto de contacto principal del Cliente afectado recibirá una
notificación dentro de los 30 minutos de comenzar el mantenimiento de emergencia y dentro de los 30
minutos de la finalización de cualquier mantenimiento de emergencia.
5.4
Exclusiones y Estipulaciones del SLA
5.4.1
Información del contacto del Cliente
Múltiples SLAs requieren que IBM notifique al contacto del Cliente designado luego de que hayan
ocurrido cientos eventos. En el caso de tal evento, el Cliente será solamente responsable de proveerle a
IBM la información precisa y actual del contacto para el (los) contacto(s) designado(s). La información
actual del contacto en los registros está disponible para los contactos autorizados a través de VirtualSOC. IBM será liberada de sus obligaciones según estos SLAs si la información del contacto de IBM
estuviera desactualizada o fuera imprecisa debido a una acción u omisión.
5.4.2
Notificaciones sobre los cambios en la red / servidor del Cliente
El Cliente será responsable de notificarle a IBM con anticipación acerca de cualquier cambio en la red o
en el servidor del entorno del Agente. Si no se pudiera notificar con anticipación, se le solicitará al Cliente
que lo haga dentro de los siete días calendarios de dichos cambios en la red o en el servidor. La
notificación se completará por medio de la presentación o la actualización de un boleto del servidor
crítico mediante Virtual-SOC. Si el Cliente no cumpliera en notificarle a IBM según lo establecido
precedentemente, todos los recursos del SLA serán considerados nulos e inválidos.
5.4.3
Penas / Recursos máximos pagaderos al Cliente
El total de los créditos del SLA (denominados “recursos”) provistos por los niveles de servicio MPS for
Servers – Standard o Select descritos en las secciones tituladas “Garantías del SLA” y “Recursos del
SLA” precedentes, no deberán exceder un total de U$S 25.000 (EE.UU.) en un mes calendario.
5.4.4
Tráfico de la red aplicable a los SLAs
Ciertos SLAs se concentran en la prevención, la identificación y el escalamiento de los Incidentes de
Seguridad. Estos SLAs asumen que el tráfico ha llegado exitosamente al Agente y, por lo tanto tendrá la
capacidad de procesar el tráfico contra la política instalada y generar un evento registrado. El tráfico que
no pase lógica o electrónicamente a través de un Agente, ni genere un evento registrado, no estará
cubierto por estos SLAs.
5.4.5
Cumplimiento e informes del SLA
El cumplimiento del SLA y los recursos asociados están basados en los entornos de red totalmente
funcionales, Internet y la conectividad de circuitos, Agentes y los servidores adecuadamente
configurados. Si el incumplimiento del SLA fuera causado por el hardware o el software de CPE
(incluyendo algún o todos los Agentes), todos los recursos del SLA serán considerados nulos e inválidos.
IBM proveerá el informe del cumplimiento del SLA a través de Virtual-SOC.
5.4.6
Prueba de las capacidades de monitoreo y de respuesta
El Cliente podrá probar las capacidades de monitoreo y de respuesta de IBM representando una
actividad de reconocimiento simulado o una real, ataques al sistema o a la red y/o compromisos del
sistema. Estas actividades podrán ser iniciadas directamente por el Cliente o por un tercero contratado
sin ninguna notificación por adelantado a IBM. Los SLAs no se aplicarán durante el período de dichas
actividades de representación y no serán pagaderos los recursos si la(s) garantía(s) asociada(s) no se
cumplieran.
6.
Objetivos del Nivel de Servicios (SLOs)
Los SLOs de IBM establecen objetivos no vinculantes para la provisión de ciertos dispositivos de MPS
for Servers – niveles de servicio Standard Select. Los SLOs son efectivos cuando el proceso de
despliegue se ha completado, el dispositivo haya sido definido en “live” y el soporte y la administración
del dispositivo haya sido exitosamente cambiada a SOC. IBM se reserva el derecho de modificar estos
SLOs mediante notificación por escrito con 30 días de anticipación.
a.
Virtual-SOC – IBM brindará un 99,9% del objetivo de accesibilidad para Virtual-SOC fuera de los
períodos detallados en la sección titulada “Mantenimiento Programado y de Emergencia del Portal”.
b.
Emergencia de Internet – En el caso en que IBM declare una emergencia de Internet, será el
objetivo de IBM notificar a los puntos de contactos especificados del Cliente vía e-mail dentro de
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los 15 minutos de declarada la emergencia. Esta notificación incluirá un número de rastreo de
incidente, el número de teléfono puente y el momento en el que IBM llevará a cabo un resumen de
la situación.
Durante las emergencias declaradas de Internet, IBM proveerá un resumen de la situación a través
de conferencia telefónica en vivo y un e-mail resumido diseñado para brindar la información que el
Cliente pueda utilizar para proteger su organización. Los resúmenes de situaciones siguientes al
comienzo de una emergencia de Internet reemplazarán a cualquier requisito para que IBM provea
determinados escalamientos al Cliente por eventos directa mente relacionados con la emergencia
de Internet. IBM comunicará todos los otros incidentes de nivel de prioridad durante una
emergencia de Internet, a través de sistemas automatizados tales como e-mail, buscador de
personas y mail de voz.
Se restaurarán las prácticas de escalamientos estándar al concluir la emergencia de Internet
declarada. La terminación del estado de emergencia. La terminación de un estado de emergencia
es marcada por una disminución en el nivel de AlertCon a AlertCon 2 o una notificación por e-mail
entregada al contacto de seguridad autorizado del Cliente.
7.
Otros Términos y Condiciones
IBM se reserva el derecho de modificar esta Descripción de Servicios, incluyendo los SLAs, con una
notificación por escrito con treinta (30) días de anticipación.
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