TALLER Unión General de Trabajadores COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL LA GESTIÓN DEL RIESGO DE VIOLENCIA DE TERCEROS (VIOLENCIA EXTERNA) EN EL SECTOR SERVICIOS PÚBLICOS, ENSEÑANZA Y TRANSPORTES REGLAS Y PRÁCTICAS PARA PREVENIRLOS Unión General de Trabajadores COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL Índice 1. INFORME DEL TALLER “La gestión del riesgo de violencia de terceros (violencia externa) en el sector servicios públicos, enseñanza y transportes: reglas y prácticas para prevenirlo” .......... 3 2. MATERIAL DE APOYO AL DESARROLLO DEL TALLER ................................................................. 12 3. EXPERIENCIAS PRÁCTICAS PRESENTADAS ................................................................................. 66 2 Unión General de Trabajadores COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL 1. INFORME DEL TALLER “La gestión del riesgo de violencia de terceros (violencia externa) en el sector servicios públicos, enseñanza y transportes: reglas y prácticas para prevenirlo” SUMARIO DEL INFORME 1. DATOS DE REALIZACIÓN DE LA JORNADA-TALLER 2. JUSTIFICACIÓN: ACTUALIDAD Y OPORTUNIDAD DEL TALLER 3. DESARROLLO DE LA JORNADA-TALLER: PRINCIPALES CONTENIDOS 4. VALORACIÓN FINAL 1. DATOS DE REALIZACIÓN DE LA JORNADA-TALLER 3 Unión General de Trabajadores COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL - Asistentes: Contó con la asistencia y la participación activa de 34 personas. Todas ellas reunían la condición de representantes sindicales en empresas de los diferentes sectores a los que iba dirigido el Taller. - Sectores de actividad implicados: sector servicios públicos, enseñanza y transporte. 2. JUSTIFICACIÓN: ACTUALIDAD Y OPORTUNIDAD DEL TALLER La violencia sufrida por las personas que trabajan para una organización por parte de otras que no pertenecen a la empresa, llamada “violencia externa” por proceder no de compañeros sino de terceras personas a la organización –violencia de terceros- se ha convertido en un riesgo laboral de primer orden. Para ello, bastará constatar que tanto los organismos públicos competentes en materia de investigación preventiva como los internacionales sitúan su grado de incidencia en torno al 4% de la población ocupada. Sin embargo, hasta hace bien poco tiempo, y pese a las muy claras Recomendaciones de la OIT (2003), esta cuestión se veía como un problema ajeno a la organización de la empresa. Por tanto, se excluía la responsabilidad del empresario, para atribuirla únicamente a los poderes públicos, por tratarse de un problema de orden público y seguridad ciudadana –función de policía clásica-. 4 Unión General de Trabajadores COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL De ahí, que apenas haya una mínima cultura preventiva sobre este riesgo en el seno de las empresas. Se explica así que no sólo las prácticas brillen por su ausencia sino que ni tan siquiera haya una actitud favorable a corregir esta deficiencia, al sentir los empresarios que esta cuestión no es de prevención de riesgos profesionales. Pero tanto institucionalmente como laboralmente la imagen hoy asumida es otra. Pues las instituciones públicas plantean la necesidad de enfocar la gestión de este riesgo para la salud e integridad de la ciudadanía laboriosa –la población trabajadora- desde la óptica preventiva – criterios técnicos de la ITSS, jurisprudencia del Tribunal Supremo, criterios políticos de la autoridad laboral-, al tiempo que tanto empresarios como trabajadores, en el plano comunitario, han aceptado la pertinencia de este enfoque preventivo. Así se recoge en el ACUERDO-GUÍA MULTISECTORIAL para la prevención de la violencia y el acoso de terceros, firmado en el marco del Diálogo Social europeo en 2010, por los representantes de trabajadores y empresarios de los sectores más afectados, entre los que están los servicios públicos, incluido el relativo a la enseñanza y también a los transportes de pasajeros. Uno de los compromisos asumidos por las organizaciones firmantes de ese Acuerdo Europeo es difundir, en las experiencias nacionales, sus contenidos, tanto sus objetivos y principios como sus reglas prácticas. Una clave de gestión de esta política empresarial antiviolencia de terceros es la importancia de la negociación colectiva. De ahí que la Jornada-Taller de referencia puedan considerarse una buena práctica en esa dirección de difundir a nivel nacional este importante documento práctico, consensuado a nivel europeo entre las patronales europeas y las organizaciones sindicales de los sectores afectados. 3. CONTENIDOS. DESARROLLO DE LAS SESIONES QUE INTEGRARON EL TALLER. A. Presentación a cargo de Marisa Rufino, Secretaria de Salud Laboral de UGT-CEC y de Emilio González, coordinador de la Secretaría de Salud Laboral de UGT-CEC. La Secretaria Confederal de Salud Laboral, Marisa Rufino, tras llevar a cabo la bienvenida a quienes participaron en el taller, comenzó enfatizando cómo los tiempos de crisis no pueden ser excusa para dejar la prevención de lado. Al contrario, en todo tiempo, debe ser un valor central de la actividad sindical el exigir que se garantice la prevención eficaz de todos los riesgos, y en particular, de los Riesgos Psicosociales. Dentro de estos últimos, uno ha adquirido en los tiempos recientes un particular significado, como es el relativo a “la violencia de terceros” o violencia externa Para ello, Marisa Rufino, ha destacado la original iniciativa adoptada de nuevo por el Diálogo Social, aceptando fijar unas reglas de gestión del mismo que, dentro del marco comunitario y de los sistemas nacionales de prevención de riesgos laborales, permita contar con directrices o recomendaciones de tipio práctico para llevarla a cabo. De ahí la importancia de un instrumento como es el ACUERDO-GUÍA DE DIRECTRICES MULTISECTORIALES para solucionar la violencia y el acoso de terceros relacionados con el trabajo. 5 Unión General de Trabajadores COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL La Secretaria Confederal de Salud Laboral recordó oportunamente que todavía se sigue produciéndose una infradeclaración de las enfermedades profesionales, muchas de las cuales pasan como comunes, con el consiguiente sobrecoste para nuestro Sistema Público de Salud. Dentro del enfoque crítico de su intervención, recordó una reciente novedad que puede abrir una vía para el cambio. Así, tras recordar que habría muchas más enfermedades profesionales si se reconocieran como tales las Patologías No Traumáticas causadas por el trabajo (que ascienden a 6.372 en este periodo) y las enfermedades que derivan de los riesgos psicosociales, puso de relieve la iniciativa del Ministerio de Trabajo e Inmigración de poner en marcha un nuevo sistema de notificación de “enfermedades no traumáticas derivadas del trabajo” –sistema PANOTRATS-, aunque no se consideren enfermedades profesionales. En todo caso, remarcó la importancia de seguir trabajando en la prevención de los riesgos psicosociales, preocupación que mantiene el Observatorio Permanente de Riesgos Psicosociales desde su creación, y que se plasma en diferentes investigaciones con las Universidades. Entre las más recientes, y quizás más relevantes, está la colaboración con la Universidad de Alcalá de Henares, la cual, con su estudio sobre el coste de las enfermedades derivadas de los riesgos psicosociales, supondrá un gran avance en materia de seguridad y salud en el trabajo, permitiendo nuevas políticas y medidas más eficaces –reducción del sufrimiento y dolor de los trabajadores-, al tiempo que más eficientes –ahorro de costesB. Intervención de Cristobal Molina Navarrete, Director Académico del Observatorio de Riesgos Psicosociales. El primer aspecto que destacó el ponente, director del Observatorio, es el fin del Taller, tratando de evidenciar su funcionalidad. Así, puso de relieve el objetivo de intentar ofrecer con este Taller herramientas eficaces y prácticas para cumplir con dos objetivos clave de la acción sindical en este ámbito: a) encontrar la solidez de la obligación de tratar la violencia de terceros como un riesgo laboral, que es como debe entenderse conforme al actual ordenamiento jurídico preventivo vigente. b) Identificar reglas prácticas para llevar esa obligación legal a la vida cotidiana de las empresas en los sectores con mayor incidencia de este tipo de riesgos, como son buena parte de los servicios públicos, en especial los relativos a Sanidad, Enseñanza y Transportes Públicos. Ninguno de esos dos caminos son seguros hoy. El primero es incierto porque no está expresado directamente en la LPRL, ni hay un reglamento que lo especifique. El segundo también es difuso, porque tampoco hay una Guía específica, un método de evaluación preciso, a diferencia de lo que sucede en otros países, como Finlandia y el “método Kauris”, que nos digan qué hacer, como ocurre con otros riesgos, incluso de carácter psicosocial. Sin embargo, sí que existen mecanismos para recorrer el camino en ambas direcciones: reconocer con firmeza la obligación preventiva, y saber cómo llevarla a la práctica, naturalmente, siempre con el protagonismo de los trabajadores. En coherencia con esta finalidad, inherente a la primera 6 Unión General de Trabajadores COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL parte del taller, el profesor Molina Navarrete, expuso los principales puntos del instrumento que para cumplir con aquellos dos objetivos ha aportado el marco de diálogo social europeo. De ahí que la ponencia se dirigiera a dar cuenta del documento pactado entre empresarios y trabajadores donde se han puesto de acuerdo en definir la violencia de terceros como un riesgo laboral y establecen una línea de actuación. El gran valor de este acuerdo, que no tiene fuerza jurídica directa, es su carácter consensuado. Es un pacto entre empresarios y trabajadores. La intervención, de inmediato, puso de relieve la incidencia de este problema, expresando que se trata de un problema que va en aumento. La violencia a terceros aumenta cada año, es un fenómeno moderno que se vincula al tipo de actividades que son dominantes en la sociedad actual, al sector servicios en general, y en particular en el sector de los servicios públicos. Es un problema, pues, también de las sociedades desarrolladas, y no ya, como se venía creyendo, sólo de los países emergentes o “en vías de desarrollo”. Subrayó el Director Académico del Observatorio Permanente que no responde a factores residuales o coyunturales, ni imprevisibles, sino que tiene una raíz clara en la forma moderna de entender los servicios públicos: por un lado, en el plano del valor y de las normas, se reconoce a los ciudadanos un derecho a disfrutar de servicios de calidad y de forma gratuita, generando elevadas expectativas sobre la satisfacción de las necesidades de la ciudadanía – sanidad, servicios sociales, educación, transporte público, bienestar en general-, sin embargo, continuamente se aplican políticas que se basan en el recorte permanente de los recursos – materiales y de personal- para llevarlos a cabo. En consecuencia, se genera un profundo desequilibrio entre lo que se espera recibir y lo que se recibe realmente, con la consiguiente “sobrecarga” del personal que presta los servicios y la “tensión” en los usuarios que ven frustradas sus expectativas. Entonces, ¿cómo se afronta este conflicto, este desequilibrio? Un buen número de personas lo hacen ejerciendo diferentes formas de violencia, física y psíquica, sobre quien “da la cara” en la prestación de servicios, aunque no sea el responsable, por lo general, de la situación. De ahí la tendencia a enfocar este tema como un conflicto entre personas, para lo que se da instrumentos a los trabajadores a fin de que estén preparados para afrontarlos una vez se produzcan, pero por lo general no se hace una adecuada política de prevención de tales “incidentes”. Apostando por un enfoque claramente preventivo, su intervención siguió la exposición de tres cuestiones. Qué es la violencia externa o de terceros, diferenciándola de la violencia interna – acoso, violencia psíquica realizada por compañeros o jefes-, qué regulación existe al respecto y qué camino hay que seguir para la prevención práctica. En suma, y como conclusión, principal se expuso cómo el Acuerdo Multisectorial, pese a no ser vinculante jurídicamente en sí mismo, sí es muy útil, al nacer más bien como instrumento para aplicar las leyes europeas, cómo desarrollar la aplicación legal, la Ley de Prevención de Riesgos Laborales. Es muy importante tener en cuenta que el deber de prevención de la violencia de terceros en los servicios públicos no nace del acuerdo europeo, sino de la directiva comunitaria 7 Unión General de Trabajadores COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL y de las leyes nacionales que la han transpuesto, que si son vinculantes. Asimismo, se reafirma en la jurisprudencia. Finalmente, se expusieron las claves del acuerdo para hacerlo realidad: - puesta a disposición por los poderes públicos de recursos financieros para llevarlo a cabo - difusión de este marco de gestión para su conocimiento, por parte de empresarios y trabajadores - promoción de acuerdos de gestión de la violencia en el seno de las empresas mediante negociación colectiva - acuerdos de “microconcertación” entre empresarios, trabajadores y autoridades públicas competentes en materia de salud pública y seguridad ciudadana C. Intervención de Manuel Velázquez, Jefe Provincial Inspección de Trabajo y Seguridad Social de Vizcaya. El Inspector de Trabajo Manuel Velázquez comenzó su intervención poniendo de relieve el nuevo marco creado por el Diálogo Social Europeo. A tal fin, comentó de manera sucinta los tres acuerdos europeos que hacen referencia a riesgos psicosociales: el Acuerdo Marco de Estrés Laboral, 2004, el de Acoso y Violencia, 2007, y el de violencia a terceros, 2010. De este modo, con buen criterio, trata de darles un tratamiento unitario, aunque él aboga por incluir también la fatiga que deriva de la ordenación del tiempo de trabajo, y que no es lo mismo que el estrés. En todos lo métodos para evaluar riesgos psicosociales, se contempla directa o indirectamente la fatiga. Al igual que el profesor Molina, el Inspector Manuel VELAZQUEZ, enfatizó el gran cambio que supone el consenso europeo fijado en torno a la consideración de la violencia de terceros como un auténtico riesgo laboral. La evaluación de riesgos psicosociales tiene que estar integrada en la evaluación de riesgos con un tratamiento unitario de todos los riesgos. Ahora bien, advirtió de inmediato de sus problemas prácticas. El ámbito de la violencia tiene que estar delimitado. El ámbito de la violencia interna es el centro de trabajo. La violencia externa es la producida por sujetos que no trabajan allí, clientes, usuarios, y otros, como agresores externos. El ponente estableció las diferencias en el papel de todos los agentes que intervienen en la gestión de la violencia de terceros, y plantea el tema del carácter pluriofensivo de la violencia. El Criterio Técnico nº 87/2011 sobre actuaciones inspectoras en relación al riesgo laboral de atraco hace referencia a las recomendaciones de la OIT y a las recientes sentencias judiciales del Tribunal Supremo que establecen la responsabilidad del empresario en la prevención de la violencia física ejercida contra sus trabajadores. 8 Unión General de Trabajadores COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL Este criterio técnico establece un listado de situaciones o procesos de trabajo que exponen a los trabajadores al riesgo de sufrir violencia externa en su lugar de trabajo, como trabajar con dinero, objetos valiosos o fármacos, llevar a cabo tareas de vigilancia y control, ofrecer servicios, asistencia, consejo o educación (personal sanitario, trabajadores sociales, profesores y transporte público), trabajar con personas enfermas, inestables o agresivas (personal servicios sociales, centros penitenciarios, centros psiquiátricos), trabajar en lugares donde se sirva alcohol (personal de hostelería), trabajar de cara al público, trabajar en solitario o en lugares apartados. El criterio técnico hace distinción entre la violencia externa ejercida por las personas cuya presencia en el centro de trabajo es legítima y la que proviene de individuos que realizan una actividad ilegítima o delictiva, como sucede en el supuesto de atracos. En los supuestos de los atracos en centros de trabajo concurre la normativa de prevención de riesgos laborales con la de seguridad ciudadana, cuyas competencias pertenecen a Interior. Por ello se redactó este criterio técnico, para establecer claramente las competencias de los órganos del Ministerio del Interior y la de la Inspección de Trabajo. El límite a las obligaciones del empresario en materia de violencia externa viene determinado por sus potestades de dirección de relaciones laborales. No puede actuar fuera de los límites de esa potestad y deberá comunicar a las autoridades policiales todo aquello que trascienda esos límites y afecte a la seguridad y a la salud de los trabajadores de los que es responsable. La responsabilidad del empresario debe comprender la adopción de medidas que protejan la seguridad y salud de los trabajadores cuando se desarrolle una actividad delictiva en su centro de trabajo. Debe incluir en el Plan de Prevención los objetivos, políticas y metas que pretende alcanzar la empresa en materia preventiva sobre los riesgos laborales derivados de los atracos. Esto incluye las medidas preventivas y reparadoras necesarias, la información y formación y el apoyo psicológico posterior. Después establece los aspectos a tener en cuenta a la hora de llevar a cabo la evaluación de riesgos para evaluar el riesgo de atraco, y todos los demás aspectos de desarrollo del Plan de Prevención. D. COLOQUIO. A continuación, y en desarrollo de la segunda parte de la Jornada, que asumía más claramente el formato de “Taller”, se produjo un intenso y extenso intercambio de opiniones y experiencias entre los asistentes, así como un análisis de ciertas prácticas concretas y exitosas, abriéndose un debate al respecto. El hilo conductor del mismo fue la exposición, breve, de algunas de las prácticas más relevantes que ha dado conocer la Agencia Europea de Seguridad y Salud en el Trabajo –OSHAEU, o Agencia de Bilbao- en este tema. Se centraron básicamente en tres sectores: el sector de la asistencia sanitaria, sin duda el de mayor incidencia, el sector de la educación y el sector de los transportes públicos. De este modo, se procuró atender a los tres sectores básicos a los que iba dirigido el Taller. 9 Unión General de Trabajadores COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL Asimismo, y confirmando la centralidad de esos sectores, en esta ocasión, se presentaron dos experiencias prácticas implantadas en dos organizaciones públicas de nuestro país, de diferente sector y de diferente comunidad autónoma, que pusieron de relieve que es posible recorrer este camino. En concreto fueron: Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de Agresión en el desempeño de sus funciones. Esta experiencia fue expuesta por Antonio….. Este plan es el resultado de un grupo de trabajo, en el que han participado responsables de la Gerencia del SERIS, la responsable del Servicio de Prevención de Riesgos Laborales, trabajadores de Atención Primaria y Especializada, trabajadores de Servicios considerados de especial riesgo como Psiquiatría y Urgencias y los Delegados de Prevención (representantes de los trabajadores en el ámbito de la salud laboral). El plan se estructura en cuatro partes, de las cuales las tres primeras son de Acciones y Medidas de Prevención y la cuarta de Acciones y Medidas de Actuación en el caso de producirse la agresión. Protocolo de actuación en caso de agresión a conductores en línea y resto de personal con servicio en calle. La exposición correspondió a Juan José CASTAÑEDA SORIANO, Secretario General Sección Sindical UGT-EMT. Este protocolo se ha conseguido implantar en la Empresa Municipal de Transportes –EMT- de Madrid, a través del Comité de Seguridad y Salud con el acuerdo de la dirección de la empresa y los representantes de los trabajadores. El protocolo establece qué pasos se han de seguir por parte de los trabajadores que se víctimas de una agresión ya sea verbal o física, diferenciando la manera de proceder: o Si se trata de una agresión verbal. o Si se trata de una agresión física Comunicación de emergencia. Recepción de llamadas de emergencia. Intervención del mando de la empresa al lugar de la agresión Parte de lesiones al SAMUR Comunicación al Comité De Seguridad Y Salud. Respecto a ambos se desarrolló un fructífero debate entre los asistentes, a fin de analizar sus “fortalezas”, permitiendo ser extendido a otras experiencias, tanto del mismo sector como de otros, con la consiguiente adaptación, cuanto sus “debilidades”, a fin de proponer “mejoras”. En todo caso, quedó claro que este tipo de medidas no pueden implantarse sin más, sino que abren un proceso continuado, de modo que es necesario hacer un seguimiento de su eficacia, debiéndose crear comisiones o fórmulas específicas para que empresa y trabajadores analicen en cada tiempo la evolución tanto de la “violencia externa” como de los procedimientos de gestión implantados para su prevención y corrección. Precisamente, uno de los temas que más salió en el debate es la existencia de protocolos o medidas que apenas se conocen o que, aún conocidas, apenas se aplican, sin que haya un control periódico de su eficacia. No se trata de poner en práctica medidas o procedimientos, sino de asegurarse de que funcionan. 10 Unión General de Trabajadores COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL 4. VALORACIÓN FINAL Como el anterior, en este Taller se produjo un importante nivel de participación, a través de preguntas e intervenciones sobre el tema, contando experiencias propias. Esta constatación ya evidencia la utilidad del Taller, y su oportunidad y necesidad. La demanda de contactos con los ponentes y con el Observatorio evidencia esa implicación. Ahora bien, a diferencia del anterior, el celebrado el 28 de octubre, en esta ocasión los propios asistentes aportaron experiencia específicas y sobre ellas se pudo articular un debate mucho más concreto y detallado, con una dimensión práctica clave para la suerte de todas estas iniciativas. En consecuencia, se evidencia también desde este punto de vista el razonable éxito de iniciativas de este tipo, y la conveniencia de desarrollarlas en otros ámbitos. A tal fin, y para su mejor provecho, es oportuno el que los propios asistentes identifiquen el problema como propio y también la posibilidad de la solución, aportando experiencias, en parte coincidentes con las elegidas por la organización del Taller –al coincidir básicamente con las presentadas por la Agencia Europea-, y en parte específicas. 11 Unión General de Trabajadores COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL 2. MATERIAL DE APOYO AL DESARROLLO DEL TALLER A continuación se adjuntan los documentos que se han utilizado para llevar a cabo el taller. ‐ ‐ ‐ ‐ Plan de prevención de las agresiones a los trabajadores del Servicio Canario de Salud. Plan de prevención y atención al profesional del Servicio Riojano de Salud víctima de agresión en el desempeño de sus funciones. Acta de acuerdo del Comité de Seguridad y Salud para la aprobación del protocolo de actuación en caso de agresión a conductores en línea y resto de personal con servicio en calle. Noticia. Ponen en marcha una unidad para prevenir la violencia contra los médicos. 12 PLAN DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN AL PROFESIONAL DEL SERVICIO RIOJANO DE SALUD VICTIMA DE AGRESIÓN EN EL DESEMPEÑO DE SUS FUNCIONES Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de Agresión en el Desempeño de sus Funciones Ïndice INTRODUCCIÓN I. PREVENCÓN DE AGRESIONES A LOS PROFESIONALES DEL SERVICICIO RIOJANO DE SALUD (SERIS) 3, 4 5 I.I. Medidas estructurales: Unidades de especial riesgo: Medidas estructurales de seguridad pasiva: Medidas estructurales de seguridad activa: Medidas de Seguridad en la Atención Domiciliaria 5 5 5 7 I.II Medidas Organizativas: Potenciación de la información: Organización de la accesibilidad y de los circuitos de atención: Formación de los profesionales: Actuación del S. Prevención Riesgos Laborales: Coordinación con Fuerzas de Seguridad del Estado: 8 9 I.III Procedimiento de actuación para la detección de situaciones potencialmente conflictivas: Indicadores de riesgo de conducta violenta por parte de un paciente o de sus acompañantes: Recomendaciones para la actuación del profesional ante los indicadores de riesgo de conducta agresiva por parte de un paciente o sus acompañantes: 10 10 10 10 11 11 14 1 Índice II. ATENCIÓN AL PROFESIONAL DEL SERIS VÍCTIMA DE AGRESIÓN EN EL DESEMPEÑO DE SUS FUNCIONES: 15 II.I II.II II.III II.IV 15 15 16 16 Procedimiento de actuación ante una situación conflictiva: Apoyo Psicológico: Apoyo Jurídico: Medidas adicionales: III. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PLAN: III.I Comisión de Seguimiento: III.II Indicadores de Seguimiento del Plan: III.III Implantación del Plan: 17 17 17 ANEXOS: Anexo I: Notificación de incidentes con usuarios del S.R.S.: Anexo II: Registro de incidentes con usuarios de S.R.S.: Anexo III: Definición de las distintas situaciones conflictivas: 19 20 23 2 Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de Agresión en el Desempeño de sus Funciones Introducción En el marco de este nuevo siglo la violencia en el lugar de trabajo, sea física o psicológica se ha convertido en un problema que atraviesa las fronteras, los contextos de trabajo y los grupos profesionales La violencia laboral afecta a la dignidad de millones de trabajadores y constituye una importante fuente de desigualdad, discriminación, estigmatización y conflicto en el trabajo, se constituye en un problema capital de derechos humanos y aparece como una grave amenaza contra la eficiencia y el eficacia de las organizaciones. Aun cuando la violencia ataca a todos los sectores y categorías de trabajadores, el sector sanitario, en el que el capital humano es el verdadero motor de la empresa (personas que trabajan con personas) se corre un riesgo grave por la creciente presión asistencial, la tensión del trabajo y el deterioro de las relaciones personales. Estos graves incidentes afectan tanto a hombres como a mujeres y generan el deterioro en la calidad de los cuidados dispensados. La violencia en el lugar de trabajo no es un problema individual ni aislado, es un problema estructural y estratégico con raíces en factores sociales, económicos, organizacionales y culturales. Al igual que lo son otros tipos de riesgos, la violencia debe ser considerada como uno más en los programas preventivos, así mismo es preciso para que estos programas lleguen a ser verdaderamente efectivos que se cuente con la implicación y el compromiso de todos, tanto de los gestores y de la dirección como de los propios trabajadores. Según una encuesta reciente realizada entre los trabajadores de Atención Primaria en la Comunidad Autónoma de la Rioja, el origen o etiología principal que provoca estos comportamientos violentos en el sector sanitario, son las listas de espera, la imposibilidad de atender las demandas de los usuarios y familiares, la falta de información sobre los derechos de los trabajadores, la falta de información de los derechos y obligaciones del usuario, la falta de medios personales y técnicos, la falta de tiempo y el trabajo solitario. Este documento es el resultado de un grupo de trabajo, en el que han participado responsables de la Gerencia del SERIS, la responsable del Servicio de Prevención de Riesgos Laborales, trabajadores de Atención Primaria y Especializada, trabajadores de Servicios considerados de especial riesgo como Psiquiatría y Urgencias y los Delegados de Prevención (representantes de los trabajadores en el ámbito de la salud laboral). El documento se estructura en cuatro partes, de las cuales las tres primeras son de Acciones y Medidas de Prevención y la cuarta de Acciones y Medidas de Actuación en el caso de producirse la agresión: 3 Introducción Las medidas de Prevención se formulan entorno a medidas estructurales de seguridad pasiva y activa para realizar la asistencia sanitaria en un ambiente de confianza y seguridad, medidas organizativo-informativas-formativas tanto para el personal como para el usuario del Servicio de Salud, y la detección precoz de situaciones potencialmente agresivas con el objetivo de identificarlas y desactivarlas antes que originen una agresión. La última parte es la asistencia médico-psicológica y jurídica a los trabajadores victimas de agresión física o verbal, puesto que es importante dar una respuesta rápida y profesional que permita a la victima superar y reducir al mínimo las repercusiones de la agresión. Es importante desarrollar una acción permanente de seguimiento de la actividad preventiva presentada en este documento, con el fin de perfeccionar de manera continua las actividades de identificación, evaluación y control de los riesgos y los niveles de protección existentes con el fin de disponer lo necesario para establecer medidas correctoras y la adaptación de las medidas de prevención. La vida, la integridad física y la salud de los trabajadores son derechos cuya protección ha de ser un deber y una constante del quehacer cotidiano del Servicio Riojano de Salud. El Objetivo: Cuidar al que cuida. 4 Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de Agresión en el Desempeño de sus Funciones Prevención de Agresiones a los Profesionales del Servicio Riojano de Salud I.I MEDIDAS ESTRUCTURALES Medidas estructurales de seguridad pasiva En la actualidad, y como consecuencia de la evolución de nuestra sociedad, es preciso dotar a nuestros centros sanitarios de una serie de recursos que permitan alcanzar un ambiente de confianza y seguridad. 1.Dispositivos de alarma interna de incidencias en las consultas y lugares de riesgo, conectados a centrales que monitoricen los avisos de llamada. Pueden ser: teléfonos, interfonos ó sistemas de alarma fijos en las mesas o personales, silenciosos y discretos, conectados automáticamente con el Servicio de Seguridad del Centro Unidades de especial riesgo Tendrán consideración de unidades de especial riesgo las siguientes áreas o servicios: Los lugares identificados como de riesgo deben disponer de sistema de alarma, que identifique el lugar exacto donde se está produciendo el incidente. Unidades de psiquiatría. Áreas de urgencias. Atención domiciliaria. Unidades penitenciarias. Asistencia a detenidos. Servicios de emergencias del 061. Centros de Atención Primaria: SUAP y P.A.C. Estas unidades se caracterizan por ser espacios con un alto nivel de sensación de estrés que no sólo viven el usuario y su familia, sino también el personal de dichos servicios, donde existe un alto componente emocional que genera riesgo de violencia creciente, agravado por los tiempos de espera ó las distintas percepciones de urgencia. Se propone que en cada centro sanitario, en coordinación con la Gerencia y el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales, se vayan implantando, de manera progresiva, las siguientes medidas estructurales. Se diferenciará entre: Dispositivos en consultas, despachos y controles de enfermería. Dispositivos de alarma personal. Alarma interna de incidencias. Tras la activación de estos dispositivos se pondrá en marcha un Protocolo de Respuesta, que consistirá en un Plan fiable de ayuda inmediata ante una señal de alarma sea del tipo que sea; contando para su implantación con la participación de la Gerencia, del Servicio de Prevención de Riesgos Laborales y del Comité de Seguridad y Salud. 2. Colocación de videocámaras con grabación en espacios comunes, donde se garantice en todo momento la confidencialidad e intimidad tanto de los profesionales como de los usuarios del Sistema Sanitario de acuerdo con la normativa vigente. Se dispondrá información a los usuarios en refe- 5 Prevención de agresiones a los profesionales del Servicio Riojano de Salud rencia al servicio de viodeovigilancia, salas comunes y control de enfermería y salas de espera y admisión de pacientes. 3. Valorar la colocación de un detector de metales o arco de seguridad en las áreas consideradas de más riesgo: Servicios de Urgencias, Unidades de Psiquiatría y PAC valorados previamente como conflictivos, atendiendo al mapa de riesgos elaborado por el S.P.R.L. 4. Instalación de cristales irrompibles de seguridad en aquellos servicios de mayor riesgo: Servicios dónde existe un mayor nivel de conflictividad entre usuarios y profesionales: S. Urgencias, U. Psiquiatría; U. Penitenciarios y zonas administrativas de los Centros de Salud y áreas de atención administrativa: admisión de pacientes, gestión de citas….. 5. Gestión de llaves y cerraduras a través de la utilización de llaves maestras. Una misma llave para cada Unidad de Atención. 6. Control de Accesos en las Unidades o Servicios identificados como de riesgo. 7. Salidas alternativas en los espacios de consulta. Los espacios deben tener estructuras adecuadas y disponer de salidas alternativas .Sistema de doble puerta que garantice una huída eficaz. 8. Los despachos deberán cumplir los requisitos de espacios seguros, con muebles pesados y evitando los objetos arrojadizos. 9. Mobiliario que cumpla con las medidas que garanticen la seguridad del trabajador: Altura y anchura adecuada de mostradores Acristalamiento de seguridad en controles y mostradores. Los muebles nunca deben obstaculizar una posible vía de salida. 10. Adecuación de áreas restringidas de uso exclusivo para el personal sanitario. 11. La seguridad de los profesionales en la prestación de la asistencia frente a posibles agresiones, será considerada para el diseño y la construcción de nuevos centros, así como para plantear reformas de los ya existentes. 12. Las salas de espera, especialmente en el Servicio de Urgencias, deberán tener unas dimensiones adecuadas al flujo de pacientes que soportan para facilitar la espera de los usuarios en las mejores condiciones de confortabilidad y discrecionalidad, dadas las especiales circunstancias emocionales que ante situaciones de gravedad clínica se dan en estos espacios. Deben identificarse perfectamente las normas de comportamiento, uso de telefonía y otras normas de cumplimiento legal. Se deben procurar zonas de lavabos, acceso a comidas y bebidas y teléfonos públicos. Mantener los niveles de ruido en el mínimo posible para evitar la tensión e irritación entre los trabajadores, visitantes y pacientes. 6 Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de Agresión en el Desempeño de sus Funciones 13. Señalización de los circuitos internos de atención para evitar confusión en los pacientes y familiares. Todo trabajador debe conocer las medidas de seguridad estructurales de las que dispone en su puesto de trabajo, así como su correcto funcionamiento. Medidas estructurales de seguridad activa 1.Seguridad privada Se establecerán estándares que regulen la contratación del Servicio de Seguridad en función del Mapa de Riesgos del Centro Sanitario. Los centros que dispongan de Servicios de Seguridad extremarán rigurosamente la definición de las funciones y condiciones de lugar, tiempo y modo en que deban realizar dichas funciones. Es preciso asegurar unos protocolos eficaces de los servicios de la empresa a la que esté asignada la seguridad de los centros y unidades del SERIS que incluirán la realización de simulacros periódicamente. Entre las funciones del Vigilante de Seguridad se diferenciarán: Colaboración con las Fuerza y Cuerpos de Seguridad. En ruta: Vigilancia periódica en centros sanitarios con incidencias de conflictividad puntual. Si la conflictividad supera las posibilidades de atención de los vigilantes, la empresa de seguridad reorganizará a su personal para cubrir las incidencias extraordinarias. Guardia permanente: existirá en el Sº de Urgencias del Hospital y en aquellos centros sanitarios con conflictividad elevada. 2. Acuerdo con Fuerzas y Cuerpos de Seguridad. Se impulsará el establecimiento de acuerdos de colaboración con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, para fomentar actuaciones conjuntas en materia de prevención y atención de agresiones. Con base en estos acuerdos se definirán procedimientos y se informará de ellos a todos los profesionales del SERIS. Se determinarán acuerdos específicos para asegurar la asistencia inmediata a los profesionales en atención domiciliaria, urgencias y unidades psiquiátricas. Cuando el motivo de la agresividad de un paciente sea una enfermedad mental, el personal sanitario tiene la posibilidad, en caso de urgencia (Art.763 de la Ley 1/2000 de Enjuiciamiento Civil) de internamiento involuntario del paciente por razón de trastorno psíquico. Lo que deberá poner en conocimiento de la autoridad judicial en el plazo de 24 horas, tanto la urgencia del caso, como la justificación de la medida adoptada. Medidas de seguridad en la atención domiciliaria 1. Se impulsará el establecimiento de procedimientos eficaces de comunicación y colaboración con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad con objeto de asegurar la asistencia inmediata en casos de agresión. 2. Las Direcciones del Servicio Riojano de Salud evaluarán la oportunidad de poner a disposición del SUAP y 061 teléfono móvil institucional específicamente habilitado con función de "buscapersonas" y con alarma de localización en caso de peligro inminente. 7 Prevención de agresiones a los profesionales del Servicio Riojano de Salud 3. En caso de pacientes con antecedentes de comportamiento inadecuado o enfermos conflictivos, se recomienda que la atención domiciliaria se realice con el acompañamiento de otro profesional. 4. Las Direcciones del Servicio Riojano de Salud fomentarán la colaboración y la comunicación con la Fuerzas y Cuerpos de Seguridad para la contención de los enfermos agresivos en su domicilio y su posterior traslado en los medios de transporte adecuados. 5. Se establecerá un Procedimiento de Alerta, preferiblemente con la participación de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, para todos aquellos casos en los que existan fundadas sospechas de riesgo, que garantice tanto el servicio a los pacientes como la seguridad de los profesionales. I. II MEDIDAS ORGANIZATIVAS A continuación se detallan una relación de medidas organizativas encaminadas a la prevención de potenciales situaciones conflictivas entre usuarios y profesionales del SERIS Potenciación de la información Es fundamental reforzar la información de los usuarios en relación con los Servicios Sanitarios, procurando adecuar, particularmente, sus expectativas de oferta y acceso. El contenido de esta información, dependiendo del centro o unidad, versará sobre: Derechos y deberes de los ciudadanos. Prestaciones y Cartera de Servicios del SERIS. Ordenación sanitaria de la Comunidad Autónoma de La Rioja. Organización de los Centros Sanitarios y Unidades. Destacando la información y comunicación al ingreso (Protocolo de Acogida) indicando los servicios ofertados, normas de uso, visitas y horarios de atención, derechos y obligaciones del paciente. Uso adecuado de la red sanitaria. Accesibilidad. Cita previa. Promoción y educación para la salud, prevención de la enfermedad y autocuidados. Gestión de reclamaciones y propuestas de mejora. Para el refuerzo de los medios de información tradicionales (dípticos, carteles, prensa, radio, televisión,…) en las salas de espera y otros espacios públicos comunes de los Centros Sanitarios se procurará, de forma progresiva, la instalación de medios audiovisuales para la difusión de esta información. Se establecerán acuerdos de colaboración con entidades sociales y culturales para promover programas formativos cuyo contenido verse sobre promoción y educación para la salud, prevención de la enfermedad y uso de los sistemas sanitarios; asimismo con la Consejería de Educación, Cultura y Deporte, para incluir en los centros de educación primaria , secundaria e institutos de la Comunidad Autónoma de La Rioja horas lectivas impartidas por profesionales sanitarios del SERIS que refuercen la cultura del buen uso de los sistemas sanitarios y hábitos de vida saludables. En los Servicios de Urgencia se proporcionará la información sobre el estado, pronóstico, evolución y en su caso tratamiento, tan pronto como lo permita la atención sanitaria que se le presta. 8 Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de Agresión en el Desempeño de sus Funciones Existirá en estos servicios personal sanitario que de forma periódica informe al paciente y/o familiares del estado de su proceso en curso. alternativos, a través de medios telefónicos, sms e INTERNET. Informar y formar al usuario para su utilización eficiente. Se facilitará la presencia de un familiar, acompañando a los pacientes, en el caso de ancianos, niños y cuando, por sus características o patología sea aconsejable. Dimensionar eficazmente las plantillas de personal administrativo destinado a las áreas de información, citación y atención al paciente, de acuerdo con las necesidades de cada servicio. En los procesos de consulta programada o aquellos otros sometidos a lista de espera se trasladará regularmente a los usuarios de los mismos la información que les permita conocer la situación en que se encuentran. Señalización correcta de los centros sanitarios e identificación de cada uno de los distintos profesionales. Rotular con claridad las consultas para que el usuario distinga a su médico, enfermero, psicólogo, fisioterapeuta, coordinador, jefe de servicio, supervisor,… Progresivamente se habilitarán medios informáticos o telemáticos con las debidas garantías de confidencialidad para obtener esta información a tiempo real. Asimismo, se trasladará información al usuario relativa a cualquier cambio que afecte a su situación e información recordatoria de su cita. Es importante que se conciencie a la población, especialmente desde estos servicios de citación, de la importancia de comunicar la imposibilidad de acudir a las citas programadas. A los usuarios se les facilitará, bien directamente o a través de sus familiares, la información relativa a su proceso, en tiempo y forma específica y adecuada a las características de cada paciente, en los términos que establece la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, Básica Reguladora de la Autonomía del Paciente y de los Derechos y Obligaciones en Materia de información y Documentación Clínica. Organización de la accesibilidad y de los circuitos de atención Mejorar la accesibilidad a los Centros Sanitarios y en particular, impulsar sistemas de cita previa En las consultas de atención especializada, atención primaria y centros de espera programada se instalarán progresivamente sistemas de información para la adecuada gestión de las esperas en los mismos. Disminuir los tiempos de espera para el acceso a la asistencia sanitaria, especialmente en los servicios de urgencias, consultas, pruebas diagnósticas e intervenciones quirúrgicas. Desde la Gerencia establecer agendas de calidad para los distintos centros y organizar programas formativos destinados a todos los profesionales implicados, para la adecuada gestión de las mismas. Protocolizar en los distintos centros, especialmente en Atención Primaria, la atención de los usuarios sin cita y urgentes, asegurando al mismo tiempo que esta atención tenga la mínima repercusión en las consultas programadas. Dimensionar eficazmente las plantillas de los centros y unidades, evaluando las necesidades de atención, planes y programas terapéuticos desarrollados en los mismos. Reforzar la plantilla de 9 Prevención de agresiones a los profesionales del Servicio Riojano de Salud aquellos centros y unidades con riesgos específico (urgencias, psiquiatría) y aquellas que pudiera considerarse preciso tras la evaluación del mapa de riesgo. En los casos de atención a usuarios potencialmente conflictivos, a criterio del profesional, se procurará que la atención se realice con el acompañamiento de otro profesional o, si se considera necesario, previo aviso al servicio de seguridad. Esta actuación será extensiva a la atención domiciliaria. Formación de los profesionales Potenciar la formación de los profesionales sanitarios en técnicas de comunicación, manejo de situaciones críticas y pacientes conflictivos, derechos y deberes del usuario y uso del sistema sanitario. Se proponen como contenidos de referencia para esta formación los siguientes: Técnicas de comunicación e información a pacientes y familiares. Manejo de situaciones críticas. Manejo de pacientes conflictivos. Conductas asertivas como habilidad social. Conocimiento del Plan de Prevención de Agresiones del SERIS. Circuitos de comunicación interna en el SERIS. Detención precoz de situaciones conflictivas. Curso de Habilidades Sociales. Curso de Inteligencia Emocional. Gestión de Estrés. Planes de Calidad. Gestión de Reclamaciones y Propuestas Manejo de pacientes con patología mental. Actuación del Servicio de Prevención de Riesgos Laborales El Servicio de Prevención de Riesgos Laborales del SERIS desarrollará las siguientes actividades, den- tro de su marco de competencias, encaminadas a la prevención de potenciales situaciones conflictivas: Evaluación de riesgos de cada puesto de trabajo, con especial constatación de las medidas de seguridad que tiene el centro o unidad ante situaciones conflictivas y evaluando el desarrollo de las medidas previstas en el Plan de Prevención y Atención frente a potenciales situaciones conflictivas entre usuarios y profesionales del SERIS. Recomendación a las Gerencias sobre la adopción de actuaciones preventivas ante las agresiones. Comprobación de que el personal sanitario conoce y tiene a su disposición los protocolos de actuación y documentos de registro derivados del Plan, así como su correcta aplicación. Adaptación del puesto de trabajo, o reubicación si fuera necesario, del trabajador afectado. Información y formación continuada mediante cursos en comunicación y habilidades en el manejo de situaciones conflictivas. Registro y análisis de datos. Organización de simulacros de forma periódica. Coordinación con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad Las Gerencias facilitarán la comunicación fluida con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, para fomentar actuaciones conjuntas en materia de prevención de agresiones y de actuación ante las mismas. Se propone el impulso de estas actividades: Jornadas conjuntas para colaborar en la pre- 10 Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de Agresión en el Desempeño de sus Funciones vención de situaciones conflictivas con los ciudadanos. Establecer planes de actuación donde se requiera la participación de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad. Establecer planes de colaboración con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad y el personal de seguridad del centro. Establecer sistemas de comunicación directa con la Dirección del centro y con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad. xión y cambios de postura frecuentes y rápidos sin una finalidad concreta o detención repentina de todo movimiento. Adoptar una postura cefálica baja y avanzada, cuello en flexión, barbilla hacia el pecho o adoptar una postura de lucha, tipo boxeador o de artes marciales. Mirada directa y fija o establecer contacto ocular prolongado. Cuando el ataque es inminente la mayoría de personas fijarán la mirada en el punto que agredirán. Conducta destructiva con los objetos. I.III PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN PARA LA DETECCIÓN DE SITUACIONES POTENCIALMENTE CONFLICTIVAS Discurso paranoico o coactivo. Peticiones poco razonables o sin sentido. La relación profesional con pacientes o sus familiares puede derivar en una acumulación de malentendidos, resentimientos, miedos, etc., que deberían ser detectados y desactivados antes de que originen una agresión. Por ello es fundamental tener en cuenta los siguientes signos que nos advertirán de una posible situación violenta para poder anticiparse a ella y evitarla o reconducirla. Indicadores de riesgo de conducta violenta por parte de un paciente o sus acompañantes Hablar utilizando palabras groseras. Contracción labial que permite ver los dientes o contracción intensa de los maseteros. Señalar con el dedo, cerrar las manos formando puños, apretar objetos. Tensión muscular y actitud generalizada en fle- Pueden existir casos de incongruencia entre lo verbal, utilizando un lenguaje excesivamente calmado, incluso halagador (atención a la ironía) y lo expresado a nivel no verbal, debiendo prestar atención a esto último. Recomendaciones para la actuación del profesional ante los indicadores de riesgo de conducta agresiva por parte del paciente o sus profesionales. Cuando un paciente o ciudadano se muestra tenso o irritable durante la visita médica, es recomendable que el sanitario sepa cómo afrontar la situación: 1.Mantener el equilibrio emocional y no responder a las provocaciones Controlar los sentimientos negativos que determinadas situaciones conflictivas con el paciente o sus acompañantes pueden haber provocado. 11 Prevención de agresiones a los profesionales del Servicio Riojano de Salud Evitar caer en el terreno de la provocación y mantener el control ya que, en el caso contrario, puede producirse una situación de extrema agresividad con insultos y gritos, muy lejana al rol terapéutico. 2.Conversar con corrección, en un tono afable y profesional Evitar mostrar un tono brusco y/o cortante porque esto podría incrementar la tensión y acelerar la conflictividad. Explicar con mucho detalle y de forma convincente y razonada los motivos por los que no es posible cumplir las expectativas del paciente o del acompañante. Dirigirse al paciente con firmeza evitando una actitud de prepotencia. 3.En el caso de que la tensión del paciente aumente de forma incontrolable, a pesar de la conducta para frenarla, será necesario reorientar la conversación: pias y de la organización Normalmente, el reconocimiento de las limitaciones propias rebaja la tensión del paciente y se puede restablecer la interrelación correcta para que la visita transcurra con normalidad. d) Manifestar los propios sentimientos al paciente En aquellas situaciones en las que el profesional no pueda controlar las propias emociones, especialmente después de haber padecido insultos graves o vejaciones, es conveniente mostrar al paciente los propios sentimientos de tristeza y malestar que le produce el incidente. Esta actitud podría hacerle reflexionar para darse cuenta de las posibles consecuencias de su conducta. No es prudente mencionar la opción de denunciarlo. 4. Asimismo, durante la entrevista con un paciente o familiar potencialmente violento es aconsejable evitar transmitir las siguientes señales verbales y no verbales: Verbales a) Hacer un contrabalance emocional Conducir al paciente hacia el estado de ánimo tranquilo que mantiene el profesional. Esto se puede conseguir con unas habilidades de comunicación adecuadas para gestionar las emociones. Evitar el uso de estilos de comunicación que generen hostilidad como: apatía, frialdad, condescendencia, menosprecio, impaciencia. Evitar verbalizar amenazas, coacciones o insultos. b) Liberar la tensión emocional del paciente Dejar hablar al paciente cuanto quiera para que explique sus sentimientos, inquietudes, frustraciones y aspiraciones para que así libere su tensión interna y manteniendo por parte del profesional una escucha activa. Evitar hacer cualquier gesto que el paciente pueda interpretar como menosprecio. c) Reconocimiento de las posibles deficiencias pro- Evitar minimizar la situación, las quejas o las críticas. Evitar de entrada la crítica y el rechazo a las peticiones del paciente. Evitar transmitir información que no se ajuste a la realidad y/o proponer pactos que no se puedan cumplir. 12 Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de Agresión en el Desempeño de sus Funciones No verbales Evitar la adopción de un lenguaje desafiante o que se interprete como hostil o amenazador, ponerse de pie en oposición frontal, ponerse las manos en las caderas, cruzar los brazos, señalar con el dedo, etc. Evitar el contacto físico y el exceso de proximidad (mantenerse a una distancia aproximadamente igual a la longitud del brazo). Así, nos situamos inicialmente lejos del alcance del otro y no se invade su espacio personal. Evitar el contacto ocular prolongado. Evitar los movimientos rápidos y dar la espalda. 5. Y si, a pesar de todo lo anterior, ha sido imposible reconducir la situación y evitar la escalada de violencia y persiste la situación potencialmente peligrosa, se recomienda: Dar por finalizada la visita, no conviene prolongarla demasiado. Localizar mentalmente una vía de huída. Vigilar la interposición de mesas y de otros elementos mobiliarios que puedan bloquear la vía de salida. Utilizar, si se dispone, el timbre de alarma. (es conveniente que todos los trabajadores tengan el hábito de comprobar la existencia de estos dispositivos en sus puestos de trabajo). Si el agresor no está armado, será necesario protegerse amparándose con los elementos mobiliarios para ponerse lejos del alcance del ataque. Si esto es imposible, el profesional en peligro tiene el derecho legítimo de defenderse para repeler una agresión aplicando los medios de autodefensa que tenga a mano, siempre con la "mínima fuerza necesaria", para rechazar o neutralizar el ataque y "proporcional al daño que se pretende evitar". Convendría evitar que esta situación de "legítima defensa" se confunda con los supuestos de pelea mutuamente aceptada. Por lo tanto, debería considerarse preferiblemente la huída de la situación potencialmente peligrosa como solución más segura y con menor riesgo de daño y evitar así, si es posible, la confrontación física directa. Si el agresor tiene un arma blanca o de fuego, se recomienda no activar el impulso de usar el arma y por ello hay que seguir las indicaciones del agresor hasta que se pueda evaluar racionalmente la posibilidad de defensa efectiva. Con pacientes o ciudadanos afectados de trastorno mental o similares, convendrá poner atención especial en detectar "la peligrosidad" inminente del sujeto y de su nivel de contención. Si la peligrosidad es elevada, deberá evitarse la atención por parte de un único profesional sanitario y solicitar la presencia de otro compañero. La violencia también puede generarse por parte del profesional. Atención a la presencia de patología en los propios profesionales (trastornos mentales, adicciones,...), que pueden llevar a generar o dificultar la resolución de situaciones conflictivas. Preparar la salida de la sala y salir. Preparar la salida de la sala en el caso de que el agresor lo quiera impedir. 13 Prevención de agresiones a los profesionales del Servicio Riojano de Salud 14 Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de Agresión en el Desempeño de sus Funciones ATENCIÓN AL PROFESIONAL DEL SERIS VÍCTIMA DE AGRESIÓN EN EL DESEMPEÑO DE SUS FUNCIONALES II.I PROCEDIMIENTO DE ACTUACIÓN ANTE UNA SITUACIÓN CONFLICTIVA 1º Iniciar la salida de la sala o consulta, hacer uso de los sistemas de aviso y seguridad a su alcance (timbres, alarmas ...), cuando los haya, para dar a conocer la situación y solicitar la presencia del vigilante de seguridad, si lo hubiera. De no ser así, el profesional solicitará la presencia del compañero u otra persona cercana que le ayude a acabar con la situación y pueda ser testigo de los hechos. En Atención Domiciliaria, el profesional saldrá del domicilio a la mayor brevedad posible. atenderá en sus necesidades, cumplimentando el informe médico y el parte de lesiones para el juzgado. Si procediera, se le derivará a la Mutua de accidentes, donde se extenderá el Parte de Accidente de Trabajo y de Baja laboral, cuando se requiera. 2º Si persiste la violencia, se alertará a las fuerzas de seguridad para colaborar en la resolución del conflicto. Este servicio se pondrá en contacto con el trabajador agredido el primer día hábil, al cual solicitará la información necesaria para cumplimentar un "registro de agresiones" (Anexo 2) que será la base de la elaboración posterior de un mapa de riesgos. 3º Una vez resuelto se comunicará al responsable inmediatamente superior presente en el centro, quien se personará en el lugar de la agresión. Si la agresión fuera en la Atención Domiciliaria, se contactará, lo antes posible, con el responsable del centro de referencia. En todos los casos, se le facilitará al trabajador agredido una hoja de "notificación del incidente" (Anexo 1) para que la cumplimente, junto con el responsable de su centro, servicio o unidad y la enviarán a la Dirección correspondiente y al Servicio de Prevención de Riesgos Laborales. Se entiende por Incidente toda situación de tensión y conflicto, con violencia (física, verbal o psíquica) o riesgo de la misma. 4º Si hubiera agresión física, el trabajador junto con su responsable acudirán al servicio de urgencias, quien valorará el estado del profesional y le 5º El Servicio de Prevención de Riesgos Laborales del SERIS será notificado de todos los incidentes que impliquen violencia física, verbal o psicológica, aun los incidentes menores en los que no se haya causado daño. El Servicio de PRL realizará la investigación del accidente o incidente procediendo a la valoración de los hechos, evaluación de las medidas de seguridad existentes, posibles defectos en el funcionamiento, influencias ambientales negativas, deficiencias del personal o de la organización, etc., y emitirá un informe en el que se analizarán las posibles causas y se propondrán las medidas preventivas adecuadas. Este procedimiento se desarrollará salvaguardando en todo momento la intimidad y confidencialidad del profesional agredido. II.II APOYO PSICOLÓGICO A través del responsable del centro, servicio o unidad, o bien, desde el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales, se ofrecerá apoyo psicológico 15 Atención al profesional del Seris víctima de Agresión en el desempeño de sus funcionales al profesional afectado, quién decidirá si lo acepta o no. Si aceptara el ofrecimiento es importante dar respuesta rápida y profesional que permita ayudar a recobrarse del evento traumático. Este apoyo ha de ser tanto a corto plazo, lo más inmediato al hecho ocurrido, como a largo plazo. El apoyo a corto plazo debe de ser una combinación de apoyo emocional e información y ayuda práctica. El apoyo a largo plazo es necesario especialmente cuando las consecuencias físicas o emocionales son duraderas. II.III APOYO JURÍDICO La administración debe proporcionar asistencia jurídica a todo el personal que trabaje en Centros Sanitarios que haya sido víctima de agresión, independientemente de la calificación penal de la conducta agresora; es decir, tanto si es delito como si es falta. La asistencia jurídica consistirá, en primer lugar, en conocer la pretensión del denunciante e informarle sobre los cauces procesales: orientarle sobre si el caso expuesto tiene entidad suficiente como para ser judicializado, explicar las ventajas e inconvenientes de un proceso judicial y asumir el posible deterioro de la relación médico-paciente. Asimismo, se prestará apoyo y asistencia jurídica durante el proceso, si éste se lleva a cabo. Por parte de la Consejería de Salud se iniciarán los trámites oportunos para que la Dirección General de los Servicios Jurídicos tenga conocimiento de los hechos siempre que se curse una denuncia y, si ha habido daños materiales, pueda personarse ante la jurisdicción correspondiente para entablar las acciones judiciales oportunas.. Si no ha habido daños, pero sí lesiones corporales, se analizarán en derecho las posibilidades para que el Servicio Riojano de Salud pueda personarse en el proceso penal como acusación particular. Igualmente, por parte de la Gerencia del SERIS se impulsará una relación fluida con el Fiscal Jefe, a los efectos de garantizar la implicación de la Fiscalía en la persecución y represión de las agresiones contra profesionales sanitarios del Servicio Riojano de Salud en ele ejercicio de sus funciones. II.IV MEDIDAS ADICIONALES En función de las circunstancias que concurran en cada caso, se podrán poner en marcha otro tipo de medidas como: 1º Medidas organizativas especiales para identificar al usuario que haya originado el incidente o agresión, así como para garantizar su atención a la vez que la seguridad de los profesionales que intervengan en la misma. 2º Tramitación de oficio del cambio de médico e incluso de centro, con la correspondiente comunicación motivada por escrito al usuario. 3º Manifiesto de rechazo. Desde la dirección se emitirá un informe de rechazo de la agresión dirigido al agresor y se informará de La circunstancia al trabajador afectado y al responsable del centro. 16 Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de Agresión en el Desempeño de sus Funciones III. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DEL PLAN III.I Comisión de Seguimiento Al objeto de poder conocer la evolución de este tipo de situaciones a lo largo del tiempo es preciso instaurar un sistema que nos permita la: - Evaluación de las agresiones notificadas y planificar las medidas a instaurar. - Elaboración de informes sobre la evolución de este tipo de incidentes. Trimestralmente se analizará el seguimiento de los resultados y de las actuaciones desarrolladas dentro del presente Plan, en base a la información aportada por el SPRL sobre los incidentes ocurridos durante este periodo, así como del resultado de los informes de investigación realizados, junto con las propuestas de Medidas preventivas encaminadas a disminuir la incidencia de incidentes con los ciudadanos. De todo ello se dará cuenta al Comité de Seguridad y Salud. III.II Inidicadores de segumiento del Plan. - Elaboración de un mapa de riesgos. Para ello, se constituirá una Comisión de Seguimiento con el objetivo de evaluar la aplicación, desarrollo y efectividad del Plan de Prevención de Agresiones. Esta Comisión estará constituida por el Director General de Recursos Humanos (que será su presidente), la persona titular de la Gerencia de Área de La Rioja, el jefe del Servicio de Prevención de Riesgos Laborales, tres representantes de los servicioso Unidades con más casos de agresiones. Para conocer y analizar la evolución de la casuística de incidentes violentos en el Servicio Riojano de Salud, se utilizará como indicador de seguimiento del Plan la incidencia, definida como el nº de incidentes registrados en un período determinado, por trabajador (por cada 100 trabajadores) y por población asignada (por cada 1000 tis correspondientes a la población diana). También se realizará un análisis cualitativo de este indicador, por tipo de incidente (verbal, física, amenaza), por lugar, por servicio, por motivos….. Se llevará a cabo una evaluación periódica de: III.III Implantación del Plan Las medidas organizativas propuestas con carácter preventivo. Se establece un plazo de tres meses para la constitución de la Comisión de Seguimiento, una vez aprobado el presente Plan de Prevención y Atención al profesional del Servicio Riojano de Salud víctima de agresión en el desempeño de sus funciones. Los sistemas de control y vigilancia, medidas de seguridad instauradas. Los sistemas de apoyo y asesoría jurídica y psicológica. El Sistema de registro de los incidentes, identificando los puntos críticos. La máxima responsabilidad en su implantación corresponde al Director General de Recursos Humanos y a la persona titular de la Gerencia de Área de La Rioja. 17 Atención al profesional del Seris víctima de Agresión en el desempeño de sus funcionales Los responsables de las diferentes unidades orgánicas (Jefes de Servicio, Coordinadores de Centro de Salud, Supervisoras, Jefes de Unidad, etc.) deberán conocer y aplicar las medidas contempladas en el Plan, respecto del personal que dependa jerárquicamente de ellos. En la difusión del Plan, que deberá ser conocido por todos los trabajadores, se garantizará la distribución de los documentos de "notificación de incidentes" en todos los centros de trabajo, servicios y unidades funcionales (controles de enfermería, unidades administrativas, urgencias, puntos de atención continuada, etc) y se dispondrá también su acceso a través de la web institucional. El ámbito de aplicación del Plan serán todos los trabajadores del Servicio Riojano de Salud. 18 Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de Agresión en el Desempeño de sus Funciones ANEXOS NOTIFICACION DE INCIDENTES CON USUARIOS DEL SERVICIO RIOJANO DE SALUD A/A SERVICIO DE PREVENCION DE RIESGOS LABORALES ( S.P.R.L.) 1. Datos del trabajador Nombre:………………………………………….. D.N.I……………………… Dirección:………………………………………… Localidad:……………….. Teléfono: ……………………………………….. e-mail:……………………. Categoría profesional: …………………………. Antigüedad en el puesto: Trabajo habitual …………………………………………………………………. 2. Datos del responsable del centro Nombre:……………………………………………………………………………. Centro de trabajo: ……………………………Dirección:……………………….. Responsabilidad en el centro:…………………………………………………… Teléfono de contacto …………………………………………………………….. 3. Datos sobre el incidente Fecha : ……………Día de la semana: ……………………Hora:……………… Lugar del incidente:………………………………………………………………... Tipo de agresión: ? Física: con/sin lesiones ? Verbal o gestual ? Amenazas ? Daños materiales Descripción del incidente: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Testigos. No Si - Nombre:…………………… ¿Intervinieron fuerzas de seguridad? No Si ¿Requirió asistencia sanitaria? No Si ¿Se extendió parte de lesiones? No ¿Existieron daños materiales? Si No Adjuntar al S.P.R.L. ¿Se ha tramitado denuncia? SIDescripción: No Si 4. Datos del ciudadano causante del incidente: Nombre y apellidos…………………………………………………………………… Domicilio………………………………………………………………………………. Paciente ? Acompañante ? Fdo. Trabajador agredido Fdo. Responsable del centro 19 Anexos REGISTRO DE INCIDENTES VIOLENTOS CON USUARIOS DEL SERVICIO RIOJANO DE SALUD 1. Datos del trabajador Nombre:………………………………………….. D.N.I……………………… Dirección:………………………………………… Localidad:……………….. Teléfono: ……………………………………….. e-mail:……………………. Vínculo. Funcionario Estatutario Laboral Fijo Interino Otros contratos Categoría profesional: …………………………. Antigüedad en el puesto: Trabajo habitual …………………………………………………………………. 2. Datos del responsable del centro Nombre:……………………………………………………………………………. Centro de trabajo: ……………………………Dirección:……………………….. Responsabilidad en el centro:…………………………………………………… Teléfono de contacto: ……………………………………………………………. 3. Datos sobre el incidente: Fecha del incidente: ……………Día de la semana: …………Hora:…………… Fecha de la declaración……………..… Lugar del incidente*…………...……………………………………………………. Tipo de agresión: ? Amenazas ? Física: con/sin lesiones ? Verbal o gestual ? Daños materiales Circunstancias que rodearon a los hechos**: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………......................... …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Descripción de la agresión: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………… Testigos. No Si - Nombre:……………. ¿Intervinieron fuerzas de seguridad?. No Si 20 Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de Agresión en el Desempeño de sus Funciones ¿Requirió asistencia sanitaria?. ¿Se extendió parte de lesiones?. ¿Ha requerido baja laboral?. ¿Se ha tramitado denuncia? ¿Existieron daños materiales? No No No No No Si Si Si Si Si ¿Cúales? ……………. *Ubicación del incidente: En Atención Primaria ? En Atención Especializada ? Admisión Sala de espera Consulta Hospitalización Servicios Especiales Urgencias Atención a domicilio Otros………………………….. …………………………........... **Motivo que desencadenó el incidente Falta de información de los trámites administrativos Disconformidad con la cita Falta de documentación reglamentaria Error de citación Error de información Lista de espera Tiempo de espera para citarse Demora en la asistencia Paciente sin cita previa Disconformidad con la asistencia Disconformidad con el trato 21 Anexos Disconformidad información Disconformidad información clínico asistencial Paciente que llega tarde Otros (Describir) 4.- Datos del ciudadano causante del incidente: Nombre y apellidos…………………………………………………………………… D.N.I……………………………..Edad……………. Domicilio………………………………………………………………………………. Paciente ? Acompañante ? Factores predisponentes: ? consumo de sustancias tóxicas ? enfermedad mental Persigue un beneficio fraudulento (Bajas, recetas,…)…………………………. Previo al incidente existían indicios del conflicto………………………………… 5.- Otras medidas: ¿Requiere apoyo psicológico? si no ¿Requiere apoyo jurídico para tramitar denuncia? si no Resolución de la denuncia (si se tramitó Manifiesto de rechazo: si no 6.- Informe de la investigación del incidente 1.- Análisis de las causas: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………..... 2.- Propuesta de medidas de mejora: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 22 Plan de Prevención y Atención al Profesional del Servicio Riojano de Salud Víctima de Agresión en el Desempeño de sus Funciones DEFINICIÓN LEGAL DE LAS DISTINTAS SITUACIONES CONFLICTIVAS Amenazas. Art. 169 C. P. Consiste en la acción de intimidad a alguien con el anuncio de la provocación de un mal grave para él o su familia. Coacciones. Art. 172 C. P. Fuerza o violencia que se hace a alguien para obligarlo a que diga o ejecute algo. Injurias. Art. 208 C. P. Acción consistente en la imputación a alguien de un hecho o cualidad en menoscabo de su fama o estimación. Calumnias. Art. 205 C. P. Acusación falsa, hecha maliciosamente para causar daño. Imputación de un delito hecha a sabiendas de su falsedad. Robo. Art. 237 C. P. Acción de apoderarse con ánimo de lucro de una cosa mueble ajena, empleándose violencia o intimidación sobre personas, o fuerza en las cosas. Hurto. Art. 263 C. P. Acción consistente en causar daños de manera deliberada en la propiedad ajena. Daños que pueden ser dolosos, cuando existe intencionalidad, o impudentes, en el caso de que no haya intencionalidad. Atentado contra la autoridad o funcionario público. Art. 550 C. P. Son reos de atentado los que cometen a la autoridad, a sus agentes o funcionarios públicos, o empleen la fuerza contra ellos, los intimiden gravemente o les hagan resistencia activa también grave, cuando se hallen ejecutando las funciones de sus cargos o con ocasión de ellas. Alteración del orden público. Art. 557.C. P. Se comete por personas que actuando en grupo, y con el fin de atentar contra la paz pública, alteran el orden público causando lesiones a las personas, produciendo daños en las propiedades, obstaculizando las vías públicas o los accesos a las mismas de manera peligrosa para los que por ella circulan, o invadiendo instalaciones o edificios sin perjuicio de las penas que les puedan corresponder conforme a otros preceptos del Código Penal. Simulación de delitos. Art. 457 C. P. El que de algún modo ante funcionario judicial o administrativo, simulare ser víctima de una infracción penal o denunciare una inexistente, provocando actuaciones procesales. Lesiones. Arts. 147, 620 y 621 C. P. Acción consistente en causar a otro un daño que menoscabe su integridad corporal o su salud física o mental. 23 Anexos 24 Unión General de Trabajadores COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL Noticias agencias Ponen en marcha una unidad para prevenir la violencia contra los médicos Según ha informado a Efe el director del servicio de responsabilidad profesional del colegio y miembro del equipo de la Unidad, Josep Arimany, en el año 2010 el Colegio de Médicos gestionó 50 casos de violencia contra médicos en la provincia de Barcelona. Arimany destaca que la principal aportación de esta Unidad es el asesoramiento jurídico y también la prevención en seguridad, por lo que la Unidad cuenta con un abogado, Enrique Rodríguez, y un coronel en la reserva de la guardia civil, además de abogado, Miguel Gómez Alarcón. La mayoría de agresiones que se producen contra los médicos son leves y consisten en agresiones verbales, pero hay algunas agresiones, aproximadamente entre un 5% y un 10%, más graves. El perfil de agresor de médicos es un hombre (el doble de casos que entre las mujeres) y un 24,5% de los agresores son reincidentes, la gran mayoría de los cuales son también varones, según ha apuntado la Jefa de Área de Prevención de Riesgos laborales del Instituto Catalán de la Salud, Meritxell Herreros. La Unidad pretende que la gestión de los incidentes sea rápida y efectiva, ya que cuando el médico sufre un incidente de este tipo, apunta Arimay, "necesita personas expertas en el tema que les acompañen en el procedimiento judicial". La Unidad, además, está a punto de firmar un convenio con el cuerpo de Mossos de Escuadra y ya ha firmado uno con la Fiscalía del Tribunal Superior de Justicia de Cataluña para conseguir su objetivo, que es "tolerancia cero con los agresores de médicos". EFE Unión General de Trabajadores COMISIÓN EJECUTIVA CONFEDERAL 3. EXPERIENCIAS PRÁCTICAS PRESENTADAS Se adjuntan las tres experiencias prácticas que se presentaron para la realización del taller: ‐ ‐ ‐ La Poste: gestión del estrés relacionado con situaciones de agresividad. Francia Aplicación de un plan de prevención de riesgos relacionado con la violencia a terceros en una empresa de transporte público urbano. Gestión de la violencia contra el personal del sector de la asistencia médica. 66 LA POSTE: GESTIÓN DEL ESTRÉS RELACIONADO CON SITUACIONES DE AGRESIVIDAD.FRANCIA Resumen La Poste (Correos franceses) lanzó, a comienzos de 2001, una acción de ámbito nacional encaminada a formar a 15.000 miembros del personal de despacho y reparto que trabajan en zonas urbanas para gestionar el estrés relacionado con situaciones violentas. El proveedor de servicios Stimulus, empresa independiente de consultoría y formación especializada en temas de estrés en las empresas desarrolló el programa de formación con la colaboración de 10 psicólogos clínicos. ANTECEDENTES Y ENTORNO DE LA ACCIÓN El grupo francés La Postees un servicio público autónomo desde 1991. Es una red de más de 17.000 oficinas repartidas por todo el país y 320.000 empleados – funcionarios (75%) y personal temporal – que sirven a 3 millones de clientes cada día. Cada empleado de cada oficina de correos debe ocuparse de tres áreas de trabajo diferentes: - la correspondencia (física y electrónica); paquetes y logística; y servicios financieros que incluyen el pago de la mayoría de las prestaciones sociales: por hijos, por desempleo, renta mínima garantizada,... Estas actividades exigen el contacto directo con el público, a veces, de forma regular e incluso a diario. Por otra parte, especialmente en las zonas urbanas conflictivas (ZUC), el personal debe desempeñar una función «social». El personal de reparto de la correspondencia, durante sus horas diarias, y el personal de despacho en las oficinas de correos son a menudo las únicas personas con las que un público vulnerable puede hablar para pedirles que remedien su difícil situación. Consciente de los riesgos de tensión, agresividad o incluso violencia y maltrato que pueden derivarse de lo contactos entre su personal y el público, La Poste ha puesto en marcha un plan con las siguientes medidas: en 1995, un plan de formación en la gestión de situaciones de violencia física (atracos) y tratamiento de los casos internos de víctimas de agresiones a cargo de un equipo médico y social; a comienzos de 2001, un plan de formación de ámbito nacional en la gestión del estrés generado por situaciones de agresividad verbal y física, concebido para los 15.000 empleados (personal de despacho y de reparto) que trabajaban en las ZUC. Esta última operación se inscribe en el marco de un convenio interno, suscrito en marzo de 1999, con cuatro sindicatos representativos con los que La Poste se ha comprometido a: continuar e intensificar la adaptación de sus servicios y estructuras con vistas a una continua mejora de la satisfacción de los clientes y usuarios, prestando especial atención a los más desfavorecidos y a las ZUC; mantener una política de contratación y formación del personal joven dentro de planes de empleo para los jóvenes (agentes de contacto). Proporcionar programas especiales de formación al personal que trabaja en distritos conflictivos. Fuente: Cómo abordar los problemas psicosociales y reducir el estrés relacionado con el trabajo. Agencia Europea de Seguridad y Salud en el Trabajo, 2003 Esta política forma parte de un convenio suscrito a finales de 1998 y renovado en 2002 entre La Poste y el Ministerio de Asuntos Urbanos (Ministère délégué à la ville). El objetivo es apoyar la acción de la política urbana concebida para rehabilitar las zonas conflictivas que gradualmente se van quedando «desiertas» de tiendas y negocios. En consecuencia, La Poste ha puesto en marcha medidas encaminadas a promover la contratación y la permanencia de su empleados en estos distritos conflictivos, a saber: la creación de un plan de acumulación de horas que permite una gestión de permisos más personalizada, refuerzo de de la formación, un plus de antigüedad, control médico especial,… OBJETIVOS QUE SE QUIEREN ALCANZAR Las razones principales que han llevado a la Poste a emprender este programa de formación en gestión del estrés relacionado con la agresividad son las dificultades para encontrar personal en las ZUC y la creciente sensibilización de que dicha agresividad y comportamiento poco cívico constituyen un riesgo laboral que puede perjudicar la salud de sus trabajadores. El objetivo consiste en formar a los 15.000 empleados que trabajan en las 1.100 oficinas aproximadamente (de los 17.000 que componen toda la plantilla de la red postal) que están en contacto directo con una o más zonas urbanas conflictivas. Con esta formación se pretende que los trabajadores adquieran y practiquen aptitudes de conducta y psicológicas específicas que les permitan gestionar el estrés: ☺ conocer y adoptar actitudes de conducta que les permitan controlar lo mejor posible las reacciones de los clientes; ☺ conocer y saber aplicar estrategias de autocontrol para limitar las consecuencias de una conducta negativa. Además de la formación básica concebida para el personal, el objetivo que se persigue es formar a: los 132 médicos especializados en salud y seguridad en el trabajo para que se familiaricen a fondo con las técnicas utilizadas y que puedan impartir formación al personal nuevo y responder a las preguntas de la plantilla, a la que entrevistará personalmente; los 110 enfermeros para que puedan responder a cualquier pregunta del personal y ayudar así a los médicos; los 280 trabajadores sociales para garantizar el seguimiento y apoyo a los trabajadores que están en primera línea y se ven expuestos a agresiones; los mandos, para enseñarles a gestionar su propio estrés, ayudarles a contribuir en la gestión del estrés de su empleados y asegurarse de que sus relaciones con sus empleados no generan más estrés a estos últimos. DESCRIPCIÓN DE LA ACCIÓN Antes de poner en marcha la operación de formación, la oficina de correos en cuestión deberá haber mejorado sus condiciones de trabajo y servicio al cliente, y haber resuelto cualquier problema que pudiera existir. Es un requisito imprescindible para poder seguir adelante con el proceso. Esta medida exige eliminar o, al menos, atenuar las causas (en particular, la espera) que pueden generar agresividad entre los clientes. Cada oficina de correos debe establecer su propio plan de acción. El plan de acción puede incluir varios niveles de prevención: disposición de las instalaciones, dispositivos para controlar las colas, contratación de intérpretes o de personal de recepción,…, Únicamente cuando estas Fuente: Cómo abordar los problemas psicosociales y reducir el estrés relacionado con el trabajo. Agencia Europea de Seguridad y Salud en el Trabajo, 2003 mejoras de las condiciones de trabajo se hayan realizado o, al menos, emprendido, podrá comenzar la formación en gestión del estrés. El proveedor de servicios Stimulus, una empresa de consultoría y formación especializada en cuestiones de estrés en el trabajo, que ganó el concurso de licitación de La Poste, se ha encargado de desarrollar las sesiones de formación. Stimulus se encarga asimismo de impartir las sesiones de formación con ayuda de una docena de psicólogos clínicos especializados en el ámbito del estrés y de psiquiatras. Conviene observar que la formación del personal es de carácter voluntario. La formación tiene lugar en pequeños grupos de 12 personas, durante tres días sueltos. Los días primero y segundo, que pueden ser consecutivos o próximos (en una o dos semanas), se destinan a enseñar a los participantes a: Identificar las situaciones de estrés (con referencia a situaciones reales, identificación de la relación entre los factores de estrés, conocimiento de los mecanismos de la agresividad); superar situaciones difíciles (evaluar los propios índices de estrés, los riesgos emocionales y de conducta); neutralizar eficazmente los conflictos (controlar las propias respuestas, mantener una conducta positiva y una relación de empatía, que tenga en cuenta a los demás); gestionar el propio estrés (controlar las propias reacciones, ser indulgentes con los propios pensamientos y emociones, mejorar los moderadores del propio estrés; forma de vida sana, relajación, contacto social,…). El tercer día de formación tiene lugar algún tiempo después de los dos primeros, de manera que el personal pueda aplicar los conocimientos adquiridos, revisar los logros y los problemas encontrados en este ámbito. El método de instrucción durante estos tres días es interactivo y está basado principalmente en la formación: ejercicios graduales y simulación de situaciones a través de juegos de interpretación. El objetivo es trabajar las estrategias físicas, de conducta y cognitivas de gestión del estrés. Las tres dimensiones de la reacción de estrés son: De conducta Fisiológica Psicológica REACCIONES Y FACTORES DE ÉXITO En un comienzo, algunos trabajadores se mostraban bastante reacios a seguir esta formación, alegando que no estaban estresados, que no disponían de tiempo necesario o que esta Fuente: Cómo abordar los problemas psicosociales y reducir el estrés relacionado con el trabajo. Agencia Europea de Seguridad y Salud en el Trabajo, 2003 operación había sido ideada por la empresa únicamente para aumentar la productividad. Esta última opinión era compartida por los sindicatos. Otros empleados, por el contrario, se mostraron muy satisfechos de que se «se ocuparán ellos» cuando se encontraban realmente en un estado de sufrimiento. Hoy, cada vez son más los trabajadores que quieren seguir el curso de formación, incluso entre los que no trabajan en una zona urbana conflictiva; han comprendido que el objetivo de La Poste es ofrecerles las «herramientas» necesarias para protegerse, dominar la situación y calmar a los agresores. Por otra parte, los que han seguido la formación reconocen que la técnica aprendida también es válida en otras situaciones, cualquiera que sea el factor de estrés. Sandrine Henry, que trabaja en una ventanilla de oficina de correos Cité La Noue de Mountreuil (región parisina), siguió el curso de formación Stimulus en el que aprendió muchas cosas de utilidad para su trabajo diario. «La vida en una sucursal de correos siempre está marcada por pequeños sucesos, clientes impacientes y otros para los que hacemos las veces de trabajadores sociales. Esto no siempre resulta fácil. En días difíciles, desde que seguí el curso de formación, intento aprovechar los descansos para hacer ejercicios de respiración abdominal, que relajan los músculos y nos hace sentirnos mejor». Hasta la fecha no se ha realizado una evaluación «oficial», porque el programa aún no ha concluido. No obstante, entre los factores que contribuyen al éxito de este programa cabe citar los siguientes: compromiso de la dirección al más alto nivel de la empresa; participación voluntaria del personal que sigue los cursos de formación; el hecho de que los cursos de formación son impartidos por psicólogos clínicos; el carácter concreto y la «simplicidad» de los cursos de formación; el hecho de que la formación se imparta en tres días sueltos, lo que permite la aplicación práctica de los conocimientos adquiridos entre cada sesión; el hecho de que la formación no se parezca a un día de clase en un colegio, sino que anima a los participantes a encontrar soluciones por sí mismos. TRANSFERIBILIDAD DE LA ACCIÓN Esta operación puede aplicarse fácilmente en otros países; indudablemente será más fácil en aquellos más acostumbrados a tratar con estas cuestiones psicológicas. En Suecia, por ejemplo, se inició un proyecto de Correos, en 1999, que tenía como base mil planes de acción para reducir el creciente índice de bajas por enfermedad debido, entre otras cosas, al estrés. Fuente: Cómo abordar los problemas psicosociales y reducir el estrés relacionado con el trabajo. Agencia Europea de Seguridad y Salud en el Trabajo, 2003 T r a b a 2.14. j e m o s c o n t r a e l e s t r é s APLICACIÓN DE UN PLAN DE PREVENCIÓN DE RIESGOS RELACIONADOS CON LA VIOLENCIA A TERCEROS EN UNA EMPRESA D E T R A N S P O RT E P Ú B L I C O U R B A N O SEMTA: Société Economie Mixte Transport Amiénois [Empresa de transporte público urbano de Amiens] 45 rue Dejean F-80040 Amiens Cedex 1 Tel. (33) 322 91 64 68 ASMIS: Association pour Services Médicaux Interentreprise du Département de la Somme 77 rue Debaussaux F-80001 Amiens Cedex 1 Contacto: Dr. Yves Helbecque, Médico de empresa, y Sra. Pascale Gombert, Psicoterapeuta Tel. (33) 322 54 58 00 E-mail: [email protected] Asunto Provisión de un sistema de transporte público urbano, que opera a lo largo de 16 rutas, que en 2001 transportó a 14 500 000 personas y que tiene una plantilla de 335 personas. Problema El personal que está en contacto con los clientes de la empresa sufre episodios de violencia contra terceros. Se trata, principalmente, de violencia contra las personas (ataques verbales y físicos), aunque incluye también daños materiales (rotura de ventanas). Esta violencia causa un deterioro de las condiciones de ■54 S e m a n a E u r o p e a p a r a l a S e g u r i d a d y l a S a l u d e n e l Tr a b a j o trabajo y un estado de tensión permanente al personal afectado. Solución La aplicación del plan de prevención de riesgos relacionados con la violencia contra terceros incluye lo siguiente: • Recursos humanos y materiales, conforme a lo establecido en el Acuerdo empresarial de 4 de marzo de 1999: «Accord sur la sécurité des personnes et des matériels à la SEMTA Transports Publics Amiénois» [Acuerdo sobre la seguridad del personal y de los vehículos de SEMTA, empresa de transporte público urbano de Amiens]. • Ayuda en el caso de ataque o incidentes graves en los que se vean involucrados empleados de la empresa, incluida ayuda jurídica y asesoramiento. • Colaboración de la empresa con las autoridades metropolitanas de Amiens; la empresa participa en el comité de vigilancia, integrado por diferentes interlocutores (la ciudad de Amiens y sus autoridades metropolitanas, la policía nacional y municipal, las autoridades judiciales, patrocinadores de iniciativas sociales, las autoridades de educación y un psicoterapeuta, entre otros). • Estrecha colaboración con los representantes del personal y miembros del «Comité d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail» [Comité de salud y seguridad y de las condiciones de trabajo]. Se ha elaborado un estudio estadístico trimestral que contiene informes detallados de los ataques que ha sufrido el personal y de los daños materiales. Se han presentado las nuevas medidas de prevención y seguridad. • Comunicación transparente con todo el personal de la empresa, al que se le informa en tiempo real de los incidentes que sufre la red a través de mensajes por radio y avisos en el tablón de anuncios. Simultáneamente se envía un informe del incidente a las autoridades públicas pertinentes. Resultados En 2002, las medidas preventivas adoptadas han comenzado a dar sus frutos, tanto en términos del número de ataques observados como de la frecuencia de roturas de ventanas. Las medidas de prevención de riesgos en relación con la violencia contra terceros consisten más específicamente en: • El refuerzo de los equipos de inspección con la asignación de asistentes a los controladores de billetes. • La instalación gradual de cámaras de televisión en circuito cerrado en todos los autobuses. • Estricto control de las zonas más propensas al arrojamiento de piedras a través del coordinador de seguridad y agentes de intervención que llegan a conocer estos distritos y van al encuentro de los colectivos que allí viven. Estos 55■ T r a b a j e m o s c o n t r a e l e s t r é s agentes han tomado parte recientemente en la Semana contra la agresión. • Mayor intervención de las autoridades judiciales en la agilización de los casos y el allanamiento de todos los procedimientos judiciales a raíz de la presentación sistemática de una queja. Este plan de prevención de riesgos relacionados con la violencia contra terceros en el seno de esta empresa de transporte público urbano ha sido presentado a otros como ejemplo de buena práctica. Los costes comprenden: • Recursos humanos: incluidos 18 agentes de intervención distribuidos por toda la red, un agente de prevención responsable de promover la no violencia en los colegios, instructores externos de gestión del estrés y de situaciones conflictivas y un psicoterapeuta responsable de la vigilancia psicológica. • Recursos para la intervención rápida: por ejemplo, radiotelefonía, vehículos de localización que utilizan tecnología de seguimiento GPS, instalación de camáras de televisión en circuito cerrado en autobuses y acondicionamiento para la seguridad de conductores-cobradores (capas protectoras sobre las ventanas laterales de los autobuses y cabinas para los conductores, que los mantienen separados del público). A modo de ilustración de los resultados, cabe destacar: • Un indicador colectivo: la ausencia, durante 18 meses, de huelgas en protesta por la violencia contra terceros y la falta de cooperación entre los interlocutores sociales (los interlocutores sociales comienzan ahora a involucrarse con la firma de convenios colectivos, por ejemplo sobre horarios de trabajo flexibles y reducidos). • Un indicador individual: «Lo que ha cambiado es que ahora se tienen en cuenta nuestras preocupaciones». Estos factores demuestran que el diálogo social dentro de la empresa también se ha beneficiado de la aplicación de este plan de prevención de riesgos relacionados con la violencia contra terceros. Comentarios El transporte público es un sector prioritario para la reducción de la violencia en el trabajo. Esta iniciativa ilustra cómo la asociación eficaz puede ayudar a atajar la violencia en el trabajo, incluidas la actividades de sensibilización en los colegios por parte de agentes externos. Los interlocutores sociales y los trabajadores han participado activamente en la búsqueda de soluciones, que han tenido amplias repercusiones positivas más allá de la mejora de la seguridad; las relaciones empresariales también han mejorado. ■56 S e m a n a E u r o p e a 2.12. p a r a l a S e g u r i d a d y l a S a l u d e n e l Tr a b a j o GESTIÓN DE LA VIOLENCIA CONTRA EL PERSONAL EN EL SECTOR DE LA ASISTENCIA MÉDICA Hospitales regionales de la región de Mid-West Risk Management Department Dooradoyle Limerick Ireland Contacto: William Reddy Tel. (353-61) 48 23 81 E-mail: [email protected] Asunto Prevención y gestión de la violencia en el sector de la asistencia médica. Problema La violencia y las agresiones que soporta el personal son cada vez más frecuentes en el sector de la asistencia médica moderna. En el año 2000 se denunciaron 12 incidentes de comportamiento violento o abusivo hacia el personal hospitalario de la región de Mid-West. En 2001, la cifra aumentó en más de cinco veces, hasta llegar a 64. Este incremento no hizo más que confirmar las reacciones del personal en relación con este problema. El personal dio muestras de estrés, frustración, temor y también de vulnerabilidad. La dirección de los hospitales reconoció que su responsabilidad legal y moral era proteger a su personal y proporcionarle unas condiciones de trabajo seguras. En este sentido, el Departamento de gestión de riesgos, junto con la Dirección de salud y seguridad de los hospitales, se propusieron desarrollar un plan para atajar sistemáticamente la violencia en el lugar de trabajo. 47■ T r a b a j e m o s c o n t r a e l e s t r é s Solución Se creó un pequeño grupo de trabajo multidisciplinario para que recomendara las medidas que debían adoptarse. Desde el inicio, se reconoció que la gestión organizativa de la agresión y la violencia es un asunto difícil y complejo, especialmente en el seno de la asistencia médica. No hay que olvidar que las organizaciones responsables de la asistencia médica (en ocasiones) tienen el deber de asistir a los autores de episodios violentos. El compromiso y el liderazgo visible de la dirección eran dos requisitos fundamentales para poder avanzar. Sistema de evaluación de las reacciones de los pacientes Por aquel entonces se estaba desarrollando y fomentando una nueva política y se trabajaba en un formulario para denunciar los incidentes con vistas a impulsar una política de denuncia abierta de todos los incidentes y amagos en el marco de una cultura en la que no se culpa a nadie. Se registraron todos los incidentes en una base de datos electrónica, que se utilizaba para proporcionar información sobre una gestión flexible a intervalos mensuales y trimestrales. La principal recomendación era relativa a la necesidad de desarrollar un marco y un programa exhaustivos para la gestión de la violencia y la agresión en la práctica de la asistencia médica. El programa, para que fuera eficaz, debía examinar una serie de respuestas a temas como la previsión, la prevención, la intervención, el apoyo y la evaluación. Se acordó que el mejor modo de proceder era la adopción de un marco estructurado para la gestión de riesgos que permitiera su identificación, análisis, control y evaluación. El marco para la gestión de la violencia reconoce que el punto de partida en todos los casos debe ser una evaluación de los riesgos. Es fundamental que las medidas propuestas guarden un equilibrio entre la acción preventiva propiamente dicha y la protección, el tratamiento y la seguridad. Es necesario gestionar la agresión y la violencia del mismo modo que todos los demás riesgos laborales; se deben identificar los peligros, evaluar los riesgos, adoptar medidas de control y evaluar la eficacia de las mismas. Se elaboró un manual para el personal con el que se pretendía promocionar la política de gestión de este riesgo. Hay que reconocer que en la práctica de la asistencia sanitaria surgen ocasiones en las que el personal se ve obligado a intervenir en situaciones de agresión y violencia, a menudo con personas que sufren trastornos de comportamiento. En semejantes circunstancias, dicho personal debe recibir una formación específica para prevenir cualquier riesgo de lesiones del personal o de los pacientes. ■48 S e m a n a E u r o p e a p a r a l a S e g u r i d a d y l a S a l u d e n e l Tr a b a j o Resultados Catorce miembros del personal procedentes de las distintas secciones de los hospitales recibieron formación como instructores de un programa acreditado denominado «Intervención no violenta en casos de crisis». Este programa, elaborado por un líder mundial en gestión del comportamiento relacionado con la gestión de crisis, combina conceptos aceptados en materia de comportamiento violento con un sistema didáctico que proporciona a todo el personal modelos fácilmente comprensibles que éste puede utilizar cuando se enfrenta a un comportamiento de ansiedad, hostil o violento. Los instructores han comenzado a impartir los programas de formación al personal multidisciplinario que trabaja en primera línea. En noviembre de 2001 se lanzó una política de presentación de comentarios y quejas. Esta política está apuntalada con cursillos de asistencia a clientes y la aplicación de otras iniciativas. Se ha prestado especial atención a la comunicación y a la mejora de las salas de espera en zonas como la sección de urgencias y los ambulatorios. En todos los hospitales se utiliza actualmente un método oficial de evaluación de riesgos, y la formación sobre su funcionamiento sigue su curso. Los asesores en materia de salud y seguridad han trabajado con un equipo multidisciplinario en la sección de urgencias, y han emprendido un importante ejercicio de evaluación de riesgos en dicha sección. Se identificaron los puntos de alto riesgo en materia de violencia y comportamiento agresivo hacia el personal. En consecuencia, se adoptaron las siguientes acciones: • programa de formación «Intervención no violenta en casos de crisis»; • mayor presencia del personal de seguridad; • difusión entre el personal de la sección de la política que debe seguirse con los infractores; • provisión de sistemas de alarma personal y para casos de pánico; • mayor cobertura por televisión en circuito cerrado; • estrechar la colaboración con la policía; se designó a un agente de enlace para que trabajase estrechamente con el personal del hospital; • se han celebrado con éxito tres procesos judiciales contra otros tantos infractores; • atención a la ergonomía de la sección desde el punto de vista de prevención y práctica de seguridad en el trabajo. Información para los pacientes sobre el tiempo de espera Se ha sensibilizado a la opinión pública sobre este problema a través de artículos publicados en los medios de comunicación locales. Aún no se ha realizado un proceso de evaluación oficial porque el plan está aún en fase de introducción. Está previsto establecer una retroalimentación cuantitativa y cualitativa del personal a través de la presentación de análisis, cuestionarios, grupos de orientación y entrevistas. 49■ T r a b a j e m o s c o n t r a e l e s t r é s Cabe señalar, no obstante, que ya se han observado algunos cambios importantes: • El número de incidentes denunciados durante los primeros seis meses de 2002 ha vuelto a experimentar un fuerte aumento, hasta alcanzar un total de 59. Si se mantiene esta tendencia, el número de casos será casi el doble que en 2001. La denuncia de incidentes en todas las otras categorías ha aumentado drásticamente en el período 2000-2002. • Se han duplicado los fondos que recibe el hospital del Departamento de Salud y de la Infancia en 2002 para fines de salud y seguridad. • Tres infractores han sido condenados en los tribunales. • El enfoque del equipo multidisciplinario respecto a la evaluación de riesgos se está explorando en otras secciones del complejo (por ejemplo, en los quirófanos). • Aumenta la confianza en el poder de la utilización de pruebas, como la denuncia de incidentes para poner de relieve las zonas conflictivas y la necesidad de modificar la práctica. Comentarios La introducción de mejores sistemas de denuncia va seguida, a menudo, de un aumento del número de incidentes denunciados. La evaluación y la gestión del riesgo son los principales componentes de esta iniciativa. Se ha centrado la atención en los ámbitos de mayor riesgo. Cuando la competencia local en materia de salud y seguridad necesita apoyo, puede ser adecuado recurrir a los conocimientos expertos externos. Se han aplicado una serie de medidas de control que incluyen modificaciones del lugar de trabajo y el desarrollo de nuevos sistemas. En intervenciones de esta naturaleza, es importante consultar al personal y a sus representantes en todas las fases del plan. ■50
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