manual de procesos apoyo mpa-05-p-09 administración

MANUAL DE PROCESOS APOYO
MPA-05-P-09
ADMINISTRACIÓN DE SISTEMAS DE
INFORMACION
ADMINISTRACIÓN DE INFRAESTRUCTURA
TECNOLOGICA
FECHA VERSIÓN
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CONTROL DE CAMBIOS
FECHA
VERSIÓN
27/08/08
1
Versión Original
2
Ajuste e integración de los procedimientos de MPA-05-P-09 Administración página
web y portales remotos, MPA-05-P-10 Administración red local y wan, MPA-05-P-11
Administración base de datos, porque eran actividades similares y complementarias
entre sí.
28/09/09
RAZÓN DEL CAMBIO
ELABORÓ:
Daniel Jaimes Palacios
Profesional Universitario
Manuel Lisandro Velandia
Profesional Universitario
REVISÓ:
APROBÓ:
Hilda Cristina Torres Castellanos
Jorge Enrique Arenas Hernández
Profesional Especializado – Subd. de Subdirector de Planeación y
Planeación y Fronteras
Fronteras
Subd. de Planeación y Fronteras
1.
OBJETIVO: Establecer las actividades que conlleven a la adecuada operación y funcionamiento de todos
los componentes asociados a la red corporativa, base de datos, portal web y las herramientas de
seguridad.
2.
ALCANCE: Comprende desde el monitoreo periódico de la infraestructura, el mantenimiento preventivo,
atención de requerimiento incluyendo la atención de inconvenientes.
3.
DEFINICIONES:
• ASCII: Código utilizado para representar los caracteres de escritura en formato binario (7 bits para 128
caracteres o el modo extendido de 8 bits para 256 caracteres).
• Concentrador: Punto de conexión central para un conjunto de dispositivos de una red configurada en
estrella. Actúa a modo de agente de tráfico, dirigiendo la transmisión de los datos entre dichos
dispositivos.
• Conmutador: Dispositivo que realiza traducciones entre aplicaciones o LANs con distintos protocolos
(por ejemplo, traducciones de correo electrónico). Los conmutadores también pueden distribuirse para
formar una estructura que integre LANs o aplicaciones de empresa.
• Cortafuegos: En inglés, firewall; es un protector de las redes locales contra el acceso de extraños.
• Internet: Red mundial de ordenadores, tanto ordenadores personales como superordenadores, que
emplean el protocolo TCP/IP para comunicarse. Ofrece una gran cantidad de servicios a todo el que
esté conectado a ella.
• Intranet: Red local que utiliza, total o parcialmente, las tecnologías de la Internet.
• LAN: Siglas de Local Area Network, se trata de una red local, esto es, instalada en una misma sala o
edificio.
• Módem: Dispositivo (MODulador DEModulador) utilizado para transmitir datos a través de conexiones
telefónicas estándares.
• Monitoreo: Supervisión de alguna actividad o tarea.
• Protocolos: Normativas estándar para las telecomunicaciones en general y la comunicación entre
ordenadores en particular. El software de los ordenadores en red tiene que diseñarse para cumplir esta
normativa. Ciertos protocolos se usan en las transferencias realizadas sobre LAN´s físicas y otros como
FTP y HTTP se "montan" sobre los primeros para completar la distribución de contenidos multimedia,
correo electrónico, archivos de datos, etc.
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FTP: Siglas de File Transfer Protocol, o protocolo de transferencia de ficheros, utilizado para
transferir éstos en redes que utilizan TCP/IP.
- TCP/IP: Siglas tomadas de Transfer Control Protocol/Internet Protocol, es el protocolo en el que se
basa todo el tráfico en Internet. Cualquier ordenador en Internet debe tener una única dirección IP.
- HTTP: Siglas de Hyper Text Markup Language, es el protocolo de transferencia de transporte de
hipertexto, usado en la World Wide Web. Se utiliza para solicitar una página de un servidor Web y
para que el servidor vuelva a transferir información multimedia. No es un lenguaje propiamente
dicho, sino texto ASCII que puede ser interpretado por los diferentes navegadores.
- SMTP: El protocolo simple de transporte de correo (Simple Mail transfer Protocol) es el usado para
transferir correo sobre redes que utilizan TCP/IP. Es el protocolo del correo electrónico (Email) de
Internet.
Servidor: Todo ordenador que permite a otro conectarse a él mediante un programa cliente, para
compartir información y recursos.
Sniffers (tráfico): Programa que monitorea y analiza el tráfico de una red para detectar problemas o
cuellos de botella.
URL: Siglas de Uniform Resource Locators, direcciones para localizar diferentes recursos dentro de
Internet (sitios Web, sitios FTP, sitios Gopher, etc).
Virus: Son los programas creados por especialistas de computación con la finalidad premeditada de
alterar el funcionamiento normal del computador.
WAN: Derivada de Wide Area Network, la expresión alude a una red de área ancha o a un conjunto de
redes locales conectadas entre sí.
WWW: Siglas que corresponden a World Wide Web o telaraña mundial, conjunto de sitios Web que se
encuentran en la Internet y a los que se accede a través de una dirección URL
Equipos activos: son considerados los switches, concentradores, UPS, servidores, MODEM, routers,
firewall .
Servicios de comunicaciones y conectividad: son considerados los servicios de internet tanto de
banda ancha como dedicado, accesos remotos, enlace de datos y VPN existentes con las direcciones
territoriales, conectividad con la base de datos y sistemas de información y servicios de protección
perimetral y filtrado de contenido.
-
•
•
•
•
•
•
•
•
4. REALIZACIÓN: En la realización del procedimiento se debe tener en cuenta las
consideraciones a manera de nota aclaratoria:
siguientes
NOTA ACLARATORIA:
La actividad 1. Monitoreo infraestructura tecnológica, es independiente de la
actividad 2. Mantenimiento de la infraestructura tecnológica, ya que cada uno maneja sus propios tiempos y la
una no es continuación de la otra.
Igualmente, se presenta el caso para la actividad 3. Atención de
requerimientos, la cual es actividad independiente dentro del procedimiento, ya que no es secuencia de otra
actividad anterior sino que se activa para atender una necesidad relacionada a la red corporativa o base de
datos.
ACTIVIDAD
DETALLE
1.1
Verifica
periódicamente
funcionamiento, estado y disponibilidad
los equipos activos y servicios
1. MONITOREO
comunicaciones y conectividad
de
INFRAESTRUCTURA
infraestructura tecnológica.
TECNOLÓGICA
RESPONSABLE
el
de
de
la
Profesionales de
sistemas
1.2 En caso de fallas de algún elemento
pasa a la actividad 4.
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REGISTRO
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ACTIVIDAD
DETALLE
RESPONSABLE
REGISTRO
2.1 En caso de no existir persona natural o
jurídica vinculada para realizar la
actividad
de
mantenimiento
de
infraestructura tecnológica se procede
a la contratación . Ver Proceso de
Adquisición de Bienes y Servicios.
2.2 Elaborar la programación para el
Subdirector de
Programación de
desarrollo de los mantenimientos
Planeación y
2. MANTENIMIENTO
mantenimientos
preventivos.
Fronteras DE
preventivos
2.3 De acuerdo a la programación,
Profesional de
INFRAESTRUCTURA
comunicar telefónicamente a los Sistemas - Técnico
TECNOLOGICA
Registro de
de sistemas o
usuarios de los equipos la fecha en
servicio
empresa
que se realizará la actividad.
2.4 Se realiza mantenimiento en cada
equipo y se registra el servicio como
realizado en la programación previa. Si
se detecta inconveniente o falla de
algún equipo se pasa a la actividad 4,
FIN
3.1 Se analiza el requerimiento sobre la
necesidad de realizar alguna actividad
sobre infraestructura de base de datos,
servidores, equipos activos, pasivos
y/o de servicios de comunicación.
Si el requerimiento es referente a
infraestructura de base de datos, pasa
al ítem 3.2
Si el requerimiento es referente a
infraestructura de red corporativa y/o
servidores, pasa al ítem 3.3
3. ATENCION DE
Profesional de
REQUERIMIENTOS
Sistemas
3.2 Se
realiza
planeación
de
las
instrucciones utilizando el estándar del
Memorando/Correo
motor de base de datos.
electrónico/
Ejecuta las instrucciones para la
creación o actualización de objetos de
Inventario de
la base de datos.
Tecnología
Verifica el resultado de la creación o
actualización del objeto de base de
datos.
Informa al usuario involucrado de la
disposición del nuevo objeto. FIN.
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ACTIVIDAD
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DETALLE
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RESPONSABLE
REGISTRO
Profesionales de
Sistemas
Correo electrónico,
Registro de
novedades,
Registro de
servicio
3.3 Se planea la adición o actualización de
infraestructura de red o servidores; Si
es necesario adquisición de nuevos
elementos o equipos pasa al ítem 3.4,
de lo contrario pasa al ítem 3.5.
3.4 Se realiza adquisición de elementos o
equipos
(Servidores,
equipos,
elementos pasivos y activos de red,
Switch, patch panels, entre otros), ver
proceso de adquisición de bienes y
servicios. Registra elemento o equipo
dentro del inventario de tecnología.
3.5 Ajusta configuración del elemento o
equipo al entorno de red corporativo.
Realiza pruebas de funcionamiento.
Informa a los usuarios involucrados del
estado del nuevo elemento o equipo.
FIN
4. ATENCION DE
INCONVENIENTES
4.1 En caso de inconvenientes resultantes
de las actividades, informa a los
usuarios afectados y diagnostica la
falla técnica a nivel local.
4.2 Si el inconveniente es solucionable a
nivel local, se ejecutan acciones para
atender el inconveniente. En caso de
no lograr solucionar directamente el
inconveniente se pasa al item 4.3. de
lo contrario pasa al item 4.4
4.3 Procede a informar al servicio de
soporte técnico externo calificado para
que atienda el caso y se realiza el
seguimiento.
4.4. En caso de requerir la compra de
elementos o equipos se debe ver el
proceso de Adquisición de Bienes y
Servicios.
4.5 Se implementa la solución del
inconveniente.
4.6 Se informa de la solución a los usuarios
afectados por el inconveniente.
4.7. Se registra la novedad. FIN
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5. FLUJOGRAMA:
ADMINISTRACIÓN DE INFRAESTRUCTURA TECNOLOGICA
Verifica periódicamente el funcionamiento, estado y
disponibilidad de los equipos activos y servicios de
comunicaciones y conectividad de la infraestructura
tecnológica.
Verificación
satisfactoria?
NO
1
SI
Realización
mantenimientos
preventivos?
NO
2
SI
En caso de ser necesario, se realiza la contratación
de la persona natural o jurídica para el mantenimiento
preventivo y correctivo de infraestructura tecnológica.
Programación de
mantenimientos
preventivos
Se elabora la programación para el desarrollo de los
mantenimientos
preventivos
y
comunica
telefónicamente a los usuarios de los equipos la
fecha en que se realizará la actividad.
Registro del
servicio
Se realiza mantenimiento en cada equipo y se registra
el servicio realizado.
Detecta
inconvenientes ?
SI
NO
FIN
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NO
Atención
Requerimientos ?
FIN
SI
Se analiza el requerimiento sobre la necesidad de
realizar alguna actividad sobre infraestructura
Requerimiento
referente a
infraestructura de
Base de Datos?
SI
NO
Se planea la adición o actualización de
infraestructura de red o servidores.
Se realiza planean y ejecutan las
instrucciones utilizado el estándar del
motor de base de datos.
Se verifica el resultado de la creación o
actualización del objeto y se informa al
usuario involucrado de la disposición del
nuevo objeto.
FIN
Es necesario
adquisición de
nuevos elementos
o equipos?
SI
Memorando/Correo
electrónico
Se realiza adquisición de elementos o
equipos y se registra elemento o equipo
dentro del inventario de tecnología.
NO
Se ajusta la configuración del elemento o
equipo al entorno de red corporativo, se realiza
pruebas de funcionamiento y se Informa al
usuario involucrado de la disposición del nuevo
elemento o equipo.
Memorando/Correo
electrónico
FIN
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Se ejecutan acciones para
atender el inconveniente. En caso
de
no
lograr
solucionar
directamente el inconveniente se
procede a informar al servicio de
soporte técnico externo calificado
para que atienda el caso.
Se realiza seguimiento y en caso
de requerir la compra de
elementos o equipos se debe ver
el proceso de Adquisición de
Bienes y Servicios
Se
realizan
pruebas
de
funcionamiento y se informa a
los usuarios afectados por el
inconveniente, en caso de ser
necesario.
Registro de
novedades
Se registra la novedad y el
servicio realizado.
Registro de
novedades
FIN
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