Oportunidades y Desafíos para el Sector Asegurador en el Entorno

Oportunidades y Desafíos para el
Sector Asegurador en el Entorno Digital NORMA ALICIA ROSAS RODRÍGUEZ
Presidente de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas
Ciudad de México, 19 de abril de 2016
@Norma_A_Rosas
@CNSF_gob_mx
CONTENIDO
1
Antecedentes
2
Un nuevo entorno
3
Oportunidades
4
Desafios
5
Consideraciones finales
Antecedentes: 1
Estructura del sector asegurador por origen del capital
Participación de Mercado
Instituciones (Dic‐15)
Vida
7
Accidentes y Enfermedades
4
Daños 27
Generales (Vida y Daños)
40
Pensiones
9
Salud 11
Crédito a la Vivienda 3
Garantías Financieras
1
Total Seguros Fuente: CNSF
Número
102
38%
62%
Aseguradoras de capital nacional
Aseguradoras filiales
Antecedentes: Evolución de la Prima Directa Prima directa total
20%
Prima directa total (ajustada)
PIB
7.3%
10%
5.5%
2.5%
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
2007
2006
0%
2015
1
‐10%
389
Fuente: CNSF
300
235
200
100
2015
2014
2013
2012
2011
2010
2009
2008
2007
0
2006
(Miles de millones de pesos constantes de diciembre de 2015)
400
Periodo
Crecimiento
Real
Promedio
2006-2015
5.7%
1
Penetración y Densidad
2.5%
Primas / PIB
2.2%
2.0%
1.5%
1.2%
Fuente: CNSF, INEGI
2015
2010
2005
2000
Primas Per Cápita
3,211
2015
2010
2005
1,367
2000
3,500
3,000
2,500
2,000
1,500
1,000
500
0
1994
Pesos de diciembre 2015
1994
1.0%
1


Potencial de crecimiento Escenarios del Índice de Penetración
En México, el sector asegurador
presenta una dinámica de crecimiento
sostenido, en general, superior a la
economía en su conjunto.
(Primas/PIB)
ÍNDICE DE PENETRACIÓN
CRECIMIENTO DINÁMICO DEL PIB (5%)
Sin embargo, la penetración de seguros
en la economía aún tiene margen de
crecimiento, cuando se compara con
otras economías.
6%

Existe un gran potencial de crecimiento
de la industria aseguradora.
4%

La penetración de seguros podría
alcanzar 5.1% en 2030.
2%
El nuevo entorno de la economía digital
representa una oportunidad para
impulsar el crecimiento sectorial.
0%

Fuente: CNSF
5.1%
4.2%
3.8%
2005
2010
2015
2020
2025
2030
22
•
•
•
•
Un nuevo entorno:
Transformación de la industria aseguradora y cambios regulatorios
Cambios en las tendencias globales de regulación
Necesidad de utilizar de manera más eficiente el capital y favorecer la competencia Intenso avance regulatorio a nivel internacional
Desarrollo e implantación de nuevos modelos de solvencia
Avance hacia un estándar global de capital sensible al riesgo (IAIS)
Necesidad de un modelo de regulación
que de manera eficiente coadyuve a la estabilidad financiera, protección al consumidor y crecimiento de la industria
•
•
•
•
•
Introducción de nuevas tecnologías (Entorno Digital) ‐ mayor dinamismo en el intercambio de servicios.
Irrupción de competidores.
Nuevos esquemas de negocio, con mejor conocimiento del cliente.
Mejora de la oferta de productos y servicios.
Disminución de costos de operación.
22
Un nuevo entorno: “Mundo Digital”
Hogares con Internet en México
Hogares con Internet en México
Uso de Internet en México (2015)
43%
57%
¿Cuánta gente usa Internet en México?
62.4 millones de personas (57.4%)
Hogares 2001
2005
2010
2015
1,454,744 2,294,221 6,289,743 12,810,487 Part. (%) en Total
6.2%
9.0%
22.2%
39.2%
Si usa
¿Quiénes lo usan más? Los niños y los jóvenes.
16 pp
17 pp
 El 70.2% de los menores de edad (de 6 a 17 años) usan internet.
 El 76.5% de los jóvenes (de 18 a 34 años) usan internet.
¿Cuáles son las actividades que más se realizan en internet? 88.7% obtener información 84.1% comunicarse 76.6% acceder a audiovisuales 71.5% acceder a redes sociales 71.4% entretenimiento 56.6% capacitación/educación
42.9% leer periódicos o revistas
20.8% interactuar con el gobierno
9.7% ordenar/comprar productos
9.3% operaciones bancarias
Fuente: ENDUTIH, INEGI, 2015
No usa
Un nuevo entorno: “Mundo Digital”
22
Prima emitida por Canales de Distribución Mercado Total de Seguros 2010
Otros canales de acceso
2014
Descuento por
Nómina
100%
Otros
canales de
acceso
16.2%
17.2%
3.7%
75%
18.0%
Bancos
11.0%
13.3%
9.7%
Concesionarios
Automotrices
11.9%
12.1%
13.6%
55.3%
30.3%
Fuerza de
venta
interna
11.7%
Otros Canales
de Venta
Masiva
Telemercadeo
50%
14.5%
66.7%
21.3%
Corredores
22.1%
25%
22.2%
Internet
31.2%
12.1%
32.8%
Agentes
Empresas
Comerciales
69.4%
Otros*
46.1%
0%
0.0%
10.0%
Fuente: ENDUTIH, INEGI, 2015
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
Daños sin
autos
Autos
Vida
A y E
2
Un nuevo entorno: “Mundo Digital”
Tendencias tecnológicas
GRANDES BASES DE DATOS
• Transmisión, recopilación
y almacenamiento de grandes cantidades de datos en tiempo real.
CONECTIVIDAD
• Sensores, teléfonos
inteligentes, “wearables”, etc.
• Todos conectados e interactúando entre sí sin intervención humana.
ANALISIS DE DATOS
• Análisis para modelar
comportamientos y preferencias individuales.
• Algoritmos para el desarrollo de inteligencia
artificial (robots, drones, o vehículos autónomos, etc).
22
Un nuevo entorno: “Mundo Digital”
Disrupción digital en seguros: la tecnología digital impacta todo el modelo de negocio Socios/Competencia
Actividades • Proveedores de tecnología digital • Plataformas de pago • Obtención de información de riesgos y daños. • Administradores de sitios web y “apps”.
• Análisis para valorar y modelar los riesgos individualmente.
• Comparadores
• Recursos: Tecnología digital
• Plataformas de venta
?
Propuesta de valor
Relaciones con los clientes • Coberturas personalizadas.
• Medios de contacto disponibles 24/7/365
• Procesos eficientes de emisión y gestión de pólizas y siniestros.
• Beneficio económico por prevención de riesgos.
• Asesoría personalizada conforme perfil e intereses.
22
Un nuevo entorno: “Mundo Digital”
Disrupción digital en seguros: la tecnología digital impacta todo el modelo de negocio Segmentos de mercado
• Generación “Millenials” (respuesta inmediata)
Canales de distribucion
• Sitios web,
• “Apps”
Costos / Utilidades
Costos
Disminución de costos transaccionales y mejoras en la prevención de fraudes. Utilidades
Incremento derivado de mayor satisfacción de los asegurados y acceso a nuevos segmentos. Robo advisors, virtual agents and digital CSR’s extend the best service and advice beyond the restrictions of physical presence and business hours.
3
Oportunidades
La tecnología digital y la explotación de la información representan grandes
oportunidades para el sector asegurador:
•
•
Nuevos productos o servicios con
base en el análisis de patrones y
comportamiento.
Valuación del riesgo y su
tarificación.
DISEÑO
DISTRIBUCIÓN
•
Estrategias de
comercialización y
distribución focalizadas.
•
•
•
Emisión y gestión de las pólizas.
Reporte, evaluación y ajuste de daños.
Detectar oportunamente
comportamientos para evitar fraudes.
EMISIÓN Y ADMON.
•
•
•
CONTACTO CLIENTE
Mejorar la comunicación con los clientes.
Incrementar la calidad en el servicio ofrecido.
Ofrecer asesoría personalizada para
mantener una relación de largo con los
clientes.
44
Desafíos
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4. RIESGOS CIBERNÉTICOS
3. CONDUCTA DE MERCADO
2. EDUCACIÓN FINANCIERA
1) PUBLICIDAD Y TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN
44
Desafíos: Publicidad y transparencia de información Decisión Informada
•
La información publicada en línea debe tener como objetivo orientar al consumidor para tomar una decisión informada. Por lo tanto, debe evitarse que el consumidor tome una mala decisión debido a:
1.
Publicidad engañosa, o falta de claridad las condiciones de la póliza.
Comparaciones de productos basadas únicamente en precio (no se toman en cuenta otras características). Falta de transparencia en los procesos requeridos para modificar o cancelar la póliza.
2.
3.
•
Una mala decisión afecta al consumidor y
en el largo plazo a todo el sector
derivado de una mala reputación (vg.
redes sociales)
Fuente: Capgemini, Efma
Efectos negativos sobre la demanda
•
Cuando las expectativas de los consumidores no se cumplen, se presentan efectos perjudiciales: caída de la demanda por pérdida de confianza, o bien, que se incline la demanda hacia compañías no tradicionales en el sector (i.e. empresas digitales). Posibilidad de que los consumidores en México compren
seguros de una marca tecnológica como Google (2014)
Algo probable
10.1%
Ni probable, ni improbable
17.3%
Probable
40.6%
Algo improbable
3.8%
Improbable
3.4%
Lo más improbable
10.7%
Lo mas probable
14.1%
4
Desafíos: Educación Financiera
Conforme se eleve la complejidad de los seguros, debe incrementarse el nivel de educación
financiera. Cuando existe un nivel bajo de educación financiera, aumenta el riesgo de que el
consumidor tome una decisión inadecuada que afecte su patrimonio o bien, que el producto
no satisfaga la necesidad para lo que fue contratado.
A nivel internacional, se recomienda:
 Considerar el nivel de educación financiera del mercado objetivo desde el diseño de los
productos.
 Para productos con coberturas de riesgos complejos, ofrecer un adecuado asesoramiento
profesional (en persona o en línea).
 Participar activamente en las políticas, tanto sectoriales como públicas, en materia de
educación financiera.
44
Desafíos: Conducta de mercado
 Derivado de la información obtenida con la tecnología digital, el nivel de segmentación en el
diseño de los productos puede alcanzar la individualización de las tarifas de acuerdo al
comportamiento y perfil de cada consumidor.
 Dicha segmentación presenta muchas oportunidades para las instituciones. Sin embargo, existe
el riesgo de que ésta pudiera afectar negativamente el acceso que tiene la población en general
al mercado de seguros, al segregar a ciertos nichos de mercado específicos.
 Resultará necesario que las aseguradoras apliquen los principios internacionales en materia de
conducta de mercado, a fin de garantizar que los todos los consumidores reciban un trato justo,
fomentando así el comportamiento ético, la actuación de buena fe y la prohibición de prácticas
abusivas en todos los participantes del sector asegurador.
44
Desafíos: Riesgos Cibernéticos
Debido a que todas las aseguradoras recopilan, procesan, almacenan y comparten con terceros
grandes cantidades de información de sus asegurados y ante el incremento en la conectividad global,
el riesgo cibernético representa uno de los mayores desafíos.
01
Mayores
amenazas
cibernéticas
Pérdida de datos personales
La información extraída puede ser utilizada para practicas criminales (extorsión, robo de identidad, apropiación indebida de la propiedad intelectual, etc.). 02
Daños a la reputación
Un incidente de pérdida de datos personales puede implicar que tanto los asegurados pierdan confianza en la aseguradora e incluso, en todo el sector.
03
Disrupción de operaciones
Un ataque malicioso a los sistemas puede perjudicar la operación de la empresa, generando altos costos para recuperar los procesos afectados.
Desafíos: 44
Riesgos Cibernéticos (Data breaches)
Sector Financiero Global, 2015
Costo de las violaciones de datos, 2014 (USD)
• Costo total promedio de una VD:$3.79 milliones
• Costo prom x registro financiero perdido/robado: $215
8%
Tipos de costos:
11%
36%
Notificación
Respuesta
Pérdidas
Fuente: Instituto Ponemon
14%
31%
Crimeware
Ataques web/app
Payment Card Skimmers
Mal uso interno
Otros
Fuente: Verizon
Detección
Con el incremento del costo y el volumen de las violaciones
de datos, la seguridad de la Tecnología de la Información
está siendo reevaluada por los Consejos de Administración.
Ha cambiado de ser un riesgo puramente tecnológico a
considerarse un riesgo comercial mayor.
44
Desafíos: Riesgos Cibernéticos (Data breaches)
Sufrió un ataque cibernético a 80 millones de registros de clientes y empleados (nombres, números de la SS, cumpleaños, direcciones, correo electrónico e información de empleo, incluyendo ingresos). Aún cuando la información médica y financiera no fue comprometida, con los datos extraídos se corre el riesgo de robo de identidad.
1. Anthem, EUA, Febrero de 2015*
2. Premera Blue Cross, EUA, Marzo de 2015*
*Ambas aseguradoras ofrecieron a sus clientes monitoreo de crédito y protección contra robo de identidad gratis. Aún no se sabe quienes fueron los responsables, ni el costo estimado total de los ataques.
Descubrió que en mayo de 2014 sufrió un ciberataque que comprometió información de 11 millones de registros de clientes, que incluían números de tarjetas de crédito, números de seguridad social, e incluso información médica.
44
Desafíos
¿Y los reguladores?
44
Desafíos: Incorporación de mejores prácticas internacionales
Definición de estrategia integral contra riesgos cibernéticos
Protección y mecanismos de control de acceso a los sistemas de TI
Consejo de Administración
Monitoreo constante y detección oportuna de incidentes
Identificación de información personal, procesos y funciones que pueden ser afectadas
Plan de contingencia y de recuperación ante incidentes
Desafíos: 44
Sanas prácticas para sitios web
Información sobre el sitio web
•
•
Diseño claro y sencillo
Identificación clara de las secciones en donde se encuentra la información relevante para el consumidor:
•
Condiciones de las pólizas
•
Procedimientos de reclamaciones
•
Contacto para atención al público
•
Políticas de privacidad
•
Fecha de última actualización de la información
Información sobre productos
•
•
•
Principales características: cobertura, deducibles, límites, exclusiones, etc.
Proporcionar el costo total de la prima, incluyendo cargos y comisiones
En caso de presentar comparaciones de productos, revelar número y nombre aseguradoras cuyos productos se comparan y criterios utilizados para seleccionar a los productos que se comparan
Fuente: EIOPA
5



Consideraciones finales:
Para las instituciones Es necesario desarrollar una visión clara
sobre cómo las nuevas tendencias
digitales están redefiniendo a la industria
aseguradora.
Las instituciones enfrentan el reto de
desarrollar una estrategia de negocios en
el entorno digital que les permita
alcanzar un mayor crecimiento y
penetración,
salvaguardando
los
intereses de los asegurados.
Para las instituciones, el reto será lograr
que la nueva estrategia se traduzca en
una mayor eficiencia operativa y de
gestión de recursos, enfrentando los
nuevos desafíos y riesgos a los que está
expuesta.
ESTRATEGIA CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
4
3
DISEÑO
2
PROCESOS
1
SISTEMAS Y DATOS
5
Consideraciones finales:
Para las instituciones y los supervisores • La estrategia digital de las aseguradoras deberá considerar los riesgos:
Estratégicos
Operacionales
Cibernéticos
Implicaciones de la estrategia digital en los objetivos a corto, mediano y largo plazo, así como en la estructura de costos, utilidades y solvencia, de acuerdo al perfil de riesgo establecido por el Consejo de Administración
Impacto de la estrategia digital en los procesos de diseño, comercialización, distribución, emisión, y gestión de pólizas y siniestros.
Políticas y procedimientos para la identificación de información y procesos vulnerables, así como los mecanismos de mitigación, detección de incidentes y planes de contingencia y respuesta. 18/04/2016
Conducta de Mercado
Incluir en la estrategia digital las sanas prácticas de transparencia en la información, trato justo y equitativo al consumidor y contribuir a incrementar el nivel de educación financiera.
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Oportunidades y Desafíos para el
Sector Asegurador en el Entorno Digital NORMA ALICIA ROSAS RODRÍGUEZ
Presidente de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas
Ciudad de México, 19 de abril de 2016
@Norma_A_Rosas
@CNSF_gob_mx