Resolución No. 105-07

INSTITUTO DOMINICANO DE LAS TELECOMUNICACIONES
(INDOTEL)
RESOLUCIÓN No. 105-07
QUE APRUEBA EL REGLAMENTO GENERAL DEL SERVICIO TELEFONICO
El Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL), por órgano de su
Consejo Directivo, en ejercicio de las atribuciones que le confiere la Ley General de
Telecomunicaciones, No. 153-98, de fecha 27 de mayo de 1998, publicada en la Gaceta
Oficial No. 9983, reunido válidamente, previa convocatoria, dicta la siguiente
RESOLUCIÓN:
Con motivo del proceso de consulta pública para dictar el Reglamento General del
Servicio Telefónico dispuesto por la Resolución No. 167-06.
Antecedentes.1. En cumplimiento de lo dispuesto por el artículo 93 de la Ley General de
Telecomunicaciones No. 153-98, en fecha veintiocho (28) del mes de septiembre del año
dos mil seis (2006), el Consejo Directivo del INDOTEL dictó la Resolución No. 167-06,
que ordenó el inicio del proceso de Consulta Pública para dictar el “Reglamento General
del Servicio Telefónico”, cuyo dispositivo reza, textualmente de la siguiente manera:
“PRIMERO: ORDENAR el inicio del proceso de consulta pública para dictar el
“Reglamento General del Servicio Telefónico” cuyo texto se anexa al cuerpo de
esta resolución, formando parte integral de la misma.
SEGUNDO: DISPONER que la presente resolución y la propuesta de reglamento
adjunto, sean publicados en un periódico de amplia circulación nacional, y que el
proyecto indicado en el artículo anterior esté a disposición del público,
inmediatamente y a partir de la publicación de la presente Resolución, en las
oficinas del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL), ubicadas
en la primera planta del Edificio Osiris, situado en la Avenida Abraham Lincoln No.
962, de esta ciudad de Santo Domingo de Guzmán, y en la página que la entidad
mantiene en la red de Internet.
TERCERO: OTORGAR un plazo de treinta (30) días calendario, contados a partir
de la fecha de la publicación de la presente Resolución, para que los interesados
presenten las observaciones y comentarios que estimen convenientes al
“Reglamento General del Servicio Telefónico”, de conformidad con el artículo 93 de
la Ley General de Telecomunicaciones No.153-98, las cuales no serán vinculantes
para el órgano regulador.
PÁRRAFO: Los comentarios y las observaciones serán recibidos en las
oficinas del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL),
indicadas precedentemente, durante el período establecido en la presente
Resolución. No se recibirán más observaciones luego de la fecha señalada
para la finalización de la consulta.
CUARTO: DISPONER que las observaciones y comentarios que envíen los
interesados sean presentados por escrito y en formato electrónico, en idioma
1
español y con las motivaciones correspondientes, pudiendo
documentación explicativa o justificativa que consideren oportuna.
anexar
la
QUINTO: DISPONER que la convocatoria para la celebración de la audiencia
pública con el fin de escuchar a los interesados que presenten comentarios y
observaciones al “Reglamento General del Servicio Telefónico” se realice de
acuerdo con los lineamientos y parámetros establecidos por este órgano regulador,
debiendo publicarse su convocatoria en un periódico de amplia circulación nacional
y en la página de Internet del INDOTEL, indicando en la misma el tema que se
tratará, fecha, hora y lugar y la forma en que se efectuarán las exposiciones de los
interesados”.
2. La referida Resolución No. 167-06 fue publicada en fecha doce (12) de octubre del año
dos mil seis (2006) en el periódico “Diario Libre”, disponiendo además un plazo de treinta
(30) días calendario, contados a partir de la publicación de la misma, para que los
interesados presentasen las observaciones, comentarios o sugerencias que estimaran
pertinentes sobre el Reglamento”;
3. Mediante Aviso Público realizado en el periódico “Diario Libre” en fecha dos (2) de
noviembre de dos mil seis (2006), el Consejo Directivo del INDOTEL, a solicitud de las
Prestadoras de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, extendió por un período
adicional de veinte (20) días calendario, el plazo citado en el numeral anterior, el nuevo
plazo tenía como fecha límite para el deposito de comentarios el primero (1) de diciembre
del año dos mil seis (2006);
4. En fecha nueve (9) de noviembre del año dos mil seis (2006), la Fundación por los
Derechos del Consumidor (en lo adelante “FUNDECOM”), por intermedio de su Directora
Ejecutiva, señora Alfonsina Cuesta, presentó formalmente sus comentarios y
observaciones a la referida Resolución No. 167-06;
5. En fecha diez (10) de noviembre del año dos mil seis (2006), la concesionaria
TECNOLOGIA DIGITAL S.A. (en lo adelante “DGTEC”), por intermedio de su Gerente
Legal, Lic. Jennifer Paulino y su Asesor legal externo, Lic. Teófilo Rosario, presentó
formalmente sus comentarios y observaciones a la referida Resolución No. 167-06;
6. En fecha veintiuno (21) de noviembre del año dos mil seis (2006), M y J Wireless
Technologies Dominicana, S.A., (en lo adelante “ONEMAX”), por intermedio de su
apoderado, Lic. Amauris Vásquez Disla, presentó formalmente sus comentarios y
observaciones a la referida Resolución No. 167-06;
7. En fecha treinta (30) de noviembre del año dos mil seis (2006), el usuario Rafael Rueda
Méndez, presentó sus comentarios a la Resolución No. 167-06;
8. En fecha treinta (30) de noviembre del año dos mil seis (2006), la concesionaria
ORANGE DOMINICANA, S. A. (en lo adelante “ORANGE”), por intermedio de su
abogada apoderada especial, Lic. Hilda Patricia Polanco, presentó también sus
comentarios y observaciones a la referida Resolución No. 167-06;
9. En fecha primero (1) de diciembre del año dos mil seis (2006), la concesionaria
VERIZON DOMINICANA, C. POR A., en lo adelante “CODETEL”, (hoy COMPAÑÍA
DOMINICANA DE TELÉFONOS, C. POR A.), por vía de su Director Regulatorio, Lic.
2
Robinson Peña, formuló sus comentarios y observaciones por escrito a la Resolución No.
167-06;
10. En fecha primero (1) de diciembre del año dos mil seis (2006), la concesionaria
TRICOM, S. A. (en lo adelante “TRICOM”), por intermedio de su Segundo Vicepresidente
de Relaciones Institucionales, señora Desirée Logroño, también presentó formalmente
sus comentarios y observaciones a la referida Resolución No. 167-06;
11. En fecha primero (1) de diciembre del año dos mil seis (2006), la concesionaria All
América Cables & Radio, Inc. Dominican Republic/Centennial Dominicana (en lo
adelante “CENTENNIAL”), por intermedio de su Directora Senior de Legal y Regulatorio,
Lic. Claudia García Campos, presentó formalmente sus comentarios y observaciones a la
referida Resolución No. 167-06;
12. En fecha seis (6) de diciembre del año dos mil seis (2006), la concesionaria BEC
TELECOM S. A. (en lo adelante “BECTEL”), por intermedio de su Presidente y CEO,
Giora Oron, presentó formalmente sus comentarios y observaciones a la referida
Resolución No. 167-06;
13. El día diecisiete (17) de enero del año dos mil siete (2007), mediante publicación
realizada en los periódicos Listín Diario, Hoy, Nuevo Diario, El Caribe y Diario Libre, el
Consejo Directivo del INDOTEL convocó a todos los interesados a participar en una
Audiencia Publica, con el fin de que los mismos expusieran ante dicho Consejo sus
comentarios a la Resolución No.167-06, que dispuso el inicio del proceso de Consulta
Pública para dictar el “Reglamento General del Servicio Telefónico” (en lo adelante el
Reglamento), conforme los linimientos y parámetros establecidos en la Ley General de
Telecomunicaciones No. 153-98, para los casos en que los posibles interesados sean de
carácter indeterminados;
14. En fecha veinticuatro (24) de enero del ano dos mil siete (2007), fue celebrada en el
INDOTEL la audiencia pública previamente indicada, en la que ejercieron su derecho de
participación representantes de las siguientes prestadoras de servicios públicos de
telecomunicaciones ONEMAX, FUNDECOM, VERIZON, ORANGE, TRICOM y
CENTENNIAL, quienes presentaron verbalmente sus comentarios sobre el documento
puesto en consulta por el INDOTEL, circunscribiéndose los mismos esencialmente a las
observaciones presentadas de manera escrita por la mayoría de ellas ante esta
institución, todo lo cual consta en los soportes audiovisuales levantados con ocasión de
dicha audiencia;
15. Posteriormente, en fechas 31 de enero, 7 de febrero, 8 de febrero y 9 de febrero de
2007, en el domicilio del INDOTEL se realizaron reuniones técnicas entre el personal de
las gerencias de Políticas Regulatorias y Protección al Consumidor del INDOTEL y
representantes de VERIZON, TRICOM, DG TEC, ORANGE y CENTENNIAL, ONEMAX y
FUNDECOM, respectivamente, para discutir en detalle algunos de los comentarios de
estas entidades al borrador de texto reglamentario;
EL CONSEJO DIRECTIVO DEL INSTITUTO DOMINICANO DE LAS
TELECOMUNICACIONES (INDOTEL), DESPUÉS DE HABER
ESTUDIADO Y DELIBERADO SOBRE EL CASO:
CONSIDERANDO: Que la Ley General de Telecomunicaciones, No. 153-98, constituye el
marco regulatorio básico que se ha de aplicar en todo el territorio nacional para regular la
3
instalación, mantenimiento, operaciones de redes, prestación de servicios y la provisión
de equipos de telecomunicaciones; estatuto legal que será complementado con los
reglamentos que dicte el INDOTEL al respecto;
CONSIDERANDO: Que de conformidad con la letra “a” del artículo 78 de la referida Ley,
el INDOTEL tiene la potestad de reglamentar y dictar normas, dentro del marco de su
competencia;
CONSIDERANDO: Que de conformidad con el literal “b” del artículo 84 de la Ley No. 15398, corresponde al Consejo Directivo del INDOTEL la facultad de tomar cuantas
decisiones sean necesarias para regular el sector de las telecomunicaciones, teniendo
entre sus atribuciones la de dictar reglamentos de alcance general y normas de alcance
particular, dentro de las reglas y competencias fijadas por la presente Ley y manteniendo
el criterio consultivo de las empresas prestadoras de los diversos servicios públicos
regulados y de sus usuarios;
CONSIDERANDO: Que la Ley General de Telecomunicaciones No. 153-98, en su artículo
101.1, establece que: “El órgano regulador dictará un Reglamento General del Servicio
Telefónico que regule las relaciones entre los concesionarios de ese servicio y sus
clientes y usuarios, garantizando sus derechos y estableciendo sus obligaciones”;
CONSIDERANDO: Que de conformidad con el mandato de la Ley General de
Telecomunicaciones, No. 153-98, y conforme las facultades que esta misma le otorga al
órgano regulador, el INDOTEL debe diseñar un reglamento que defina y regule
claramente las relaciones entre los prestadores del servicio telefónico y los usuarios de
éstos, para de esta forma garantizar derechos y establecer obligaciones entre las partes
involucradas en la prestación del servicio público de telefonía;
CONSIDERANDO: Que el objeto del Reglamento General del Servicio Telefónico, es el
establecimiento de un marco normativo que reconozca y establezca los derechos de los
usuarios del servicio telefónico y las obligaciones de éstos con las prestadoras de
servicios, en lo concerniente a las condiciones de prestación del servicio público de
telefonía en cualquiera de sus modalidades;
CONSIDERANDO: Que el Reglamento General del Servicio Telefónico constituye el
articulado básico y suficiente a ser aplicado en las relaciones establecidas entre los
usuarios del servicio telefónico, en cualquiera de sus modalidades, y las prestadoras y
revendedores de servicios públicos de telefonía;
CONSIDERANDO: Que por mandato expreso de la Ley No. 153-98, y por las
consideraciones antes expuestas en el cuerpo de la presente resolución, es necesaria la
adopción de una herramienta jurídica, tal cual, el Reglamento General del Servicio
Telefónico, que sirva como instrumento para regular las relaciones entre los usuarios y las
prestadoras de servicios de telecomunicaciones en lo concerniente a la provisión del
servicio telefónico;
CONSIDERANDO: Que el Consejo Directivo del INDOTEL tiene el deber de ponderar los
comentarios que ha recibido con ocasión de la puesta en consulta pública del
“Reglamento General del Servicio Telefónico”, contenida en la Resolución No.167- 06 de
este organismo colegiado;
4
CONSIDERANDO: Que durante el período de consulta habilitado por este Consejo
Directivo, a los fines de recibir los comentarios de los posibles interesados en la redacción
final de la indicada norma regulatoria de alcance general, según lo dispuesto por el
artículo 93 de la Ley General de Telecomunicaciones, No.153-98, fueron recibidos los
comentarios que serán analizados en el cuerpo de la presente Resolución;
CONSIDERANDO: Que en tal virtud, el Consejo Directivo del INDOTEL, en cumplimiento
del mandato contenido en el artículo 93.1 antes citado, se abocará al análisis de los
comentarios y observaciones recibidos por parte de FUNDECOM, DGTEC, ONEMAX,
ORANGE, VERIZON, TRICOM, CENTENNIAL, BECTEL y el usuario Rafael Rueda
Méndez, sobre la propuesta reglamentaria de que se trata, cuyas opiniones no serán
vinculantes para este órgano regulador, conforme lo establece el artículo 93.2 de la Ley
No.153-98;
CONSIDERANDO: Que, no obstante que todas las observaciones presentadas por las
empresas que participaron del proceso de consulta pública han sido conocidas y
evaluadas por este órgano regulador, por razones de economía procesal y simplificación
en la presentación de la norma, las mismas serán colocadas de manera íntegra en un
archivo, el cual se encontrará publicado como un anexo a la presente Resolución y al
Reglamento General de Servicio Telefónico, en la página Web que mantiene el INDOTEL
en la red de Internet y disponible para consulta en las oficinas del órgano regulador,
dando así cumplimiento al mandato del artículo 93.1 de la Ley;
CONSIDERANDO: Que con relación al derecho que tiene el usuario de elegir al prestador
de servicio que a su criterio le convenga, es preciso destacar que esta es una garantía
otorgada por Ley, que como norma de acción del presente Consejo Directivo, la misma
debe mantenerse ante todas las condiciones presentadas;
CONSIDERANDO: Que en procura de este criterio y en vista de los argumentos y las
posiciones presentadas por las distintas instituciones que presentaran comentarios y
observaciones a la propuesta reglamentaria presentada en consulta pública, este Consejo
procedió a evaluar el contenido de las mismas de manera general y ponderó la
pertinencia de la permanencia de algunas de las disposiciones establecidas en la
redacción final del Reglamento aprobado por la presente Resolución;
CONSIDERANDO: Que, luego de haber comprobado que, efectivamente, la redacción de
algunos de los artículos establecidos en la propuesta de Reglamento sometida a consulta
pública, y ante el hecho de que la duplicidad en el mandato de algunos de los mismos
podría generar confusión, este Consejo Directivo procederá tanto a modificar como a
reubicar en otros capítulos algunos de estos artículos;
CONSIDERANDO: Que por lo anteriormente establecido, en el Artículo 1 de la propuesta
de Reglamento, se han realizado modificaciones a algunas de las definiciones, en la
manera sugerida por los intervinientes en el proceso de consulta pública, con el claro
propósito de mejorar la claridad expositiva del texto y hacer que las mismas sean
consistentes con la normativa legal y reglamentaria vigente para el sector de las
telecomunicaciones;
CONSIDERANDO: Que luego de evaluar los comentarios emitidos con relación al objeto
del presente Reglamento establecido en el artículo 2, este Consejo Directivo acoge
parcialmente los comentarios presentados por las prestadoras al advertir que la manera
5
en que el texto estaba redactado no permitía apreciar claramente la imparcialidad con que
el mismo fue planteado, por lo que se procederá en la redacción definitiva del mismo, a
especificar que los mencionados derechos y obligaciones asisten por igual a ambas
partes;
CONSIDERANDO: Que en relación a las observaciones realizadas al artículo 3, este
Consejo Directivo ha decidido adoptar parcialmente algunas de las propuestas recogidas
durante el proceso de consulta pública, en especial aquéllas relativas a la figura del
revendedor, en el entendido de que para los fines del presente Reglamento, el revendedor
merece el mismo trato y es pasivo de las mismas obligaciones que las prestadoras de
servicios públicos de telefonía; que, igualmente, en búsqueda de una interpretación
sencilla del Reglamento final, se ha sustituido el término de “Órgano Regulador” por el de
INDOTEL, en respuesta a los comentarios de algunas de las prestadoras y en el
entendido de la pertinencia de los mismos;
CONSIDERANDO: En cuanto al artículo 4, este órgano colegiado ha decidido acoger de
manera íntegra los comentarios ofrecidos por las prestadoras y, en consecuencia, se ha
procedido con la eliminación del mencionado artículo, por considerar que el mismo resulta
redundante y podría prestarse a confusión en la manera en que sería interpretado;
CONSIDERANDO: Que, en virtud de los comentarios realizados por las prestadoras
respecto al contenido del artículo 5, este Consejo Directivo ha podido apreciar que
algunos de sus incisos resultan redundantes, ya que su contenido, en gran medida, hace
referencia a atribuciones que vienen dadas al INDOTEL por la Ley; y la finalidad del
referido artículo consiste sólo en especificar dichas funciones, por lo que en la redacción
final del indicado artículo sólo se preverá la posibilidad del INDOTEL de adoptar medidas
cautelares y provisionales siempre que se cumpla con el debido proceso y no desborde
sus facultades legales;
CONSIDERANDO: Que sobre lo planteado en el artículo 6, se ha decidido aceptar
parcialmente los comentarios de las partes intervinientes, en procura de mantener clara la
intención de este órgano regulador de evitar una posible extralimitación de facultades y,
en cumplimiento del principio de la autonomía de la voluntad y libertad contractual, se ha
decidido introducir algunos cambios en la redacción original respecto a la aprobación
previa que se exigía de los contratos, ya que las preocupaciones expresadas nos
permitieron establecer que el enfoque del mismo se planteaba una realidad distinta a la de
República Dominicana;
CONSIDERANDO: Que de lo prescrito en el párrafo anterior se harán las observaciones
necesarias y las modificaciones pertinentes en toda la reglamentación, con la finalidad de
mantener un orden lógico en la propuesta;
CONSIDERANDO: Que, salvo la modificación anteriormente precitada, en la redacción
final del artículo 6 se mantendrá el espíritu del mismo, según fuera propuesto en el
proyecto de Reglamento sometido a consulta pública, ya que se ha considerado que las
mismas constituyen una manera precisa de esclarecer las atribuciones que han sido
otorgadas por la Ley al INDOTEL; que, en cuanto a la norma de interpretación a favor del
usuario, se mantiene dicha disposición en el entendido de que la misma busca lograr un
equilibrio a la asimetría existente en la relación entre las prestadoras y sus usuarios, toda
vez que así también lo ha establecido el legislador al momento al que manda al INDOTEL
6
a velar por los intereses de los consumidores de manera específica dentro de la Ley No.
153-98;
CONSIDERANDO: Que, luego de ponderar los comentarios realizados al artículo 7
(nuevo artículo 6), se ha decidido la modificación del mismo, específicamente en cuanto a
la terminología utilizada, aclarando que la intención del mismo consiste en especificar las
formas de adquisición de la condición de usuario titular y no simplemente la de un usuario
temporal o coyuntural, de manera que el texto esté acorde con las definiciones
establecidas en el Reglamento;
CONSIDERANDO: Que, de igual modo, se ha decidido eliminar el literal “c” del
mencionado artículo contenido en la propuesta original, en el cual se daba la posibilidad
de adquirir la condición de usuario titular, por sucesión por causa de muerte, por entender
que en buen derecho, los contratos de servicios en general no forman parte de la masa
sucesoral;
CONSIDERANDO: Que al evaluar el contenido del artículo 8 de la propuesta de
Reglamento y los comentarios por las prestadoras sobre el concepto de “usuario
potencial”, este Consejo Directivo procederá a eliminar dicho término del texto final del
presente Reglamento, en el entendido de que las prestadoras sólo tienen obligaciones
frente a las personas físicas o jurídicas que tienen la condición de cliente o usuario,
evitando así entrar en contradicción con la normativa propuesta;
CONSIDERANDO: Que sobre la solicitud de modificación del plazo para la instalación de
un servicio, tomando en cuenta el principio de mínima intervención y de máximo
funcionamiento del mercado, este Consejo ha podido advertir que resultaría más útil
proceder a dejar a la disposición de las prestadoras y sus clientes acordar libremente el
establecimiento de dicho plazo, siempre que el mismo no rebase los límites de la
razonabilidad y prudencia;
CONSIDERANDO: Que, una vez analizadas las propuestas y observaciones que fueran
presentadas al artículo 9, este Consejo Directivo procedió a la realización de una
evaluación del contenido de dicho
texto y su consistencia con el Reglamento,
pudiéndose advertir que, en esencia, la cesión de contrato constituye una forma más de
adquisición de la condición de usuario titular; de manera que, en procura de mantener un
orden lógico y coherente en los temas de la presente propuesta reglamentaria, se
procederá a la eliminación de dicho artículo en el texto final del Reglamento;
CONSIDERANDO: Que luego de analizar los cometarios de los diferentes interesados y
a fin de aportar mayor claridad al artículo 10 (actual artículo 7) del texto de Reglamento,
este Consejo Directivo procederá a su modificación tomando en cuenta que la redacción
del mismo esté en consistencia con las demás observaciones anteriormente aceptadas;
CONSIDERANDO: Que como el objetivo principal de esta propuesta reglamentaria
consiste en establecer los derechos básicos de los usuarios en relación al servicio
telefónico, este Consejo Directivo ha decidido acoger parcialmente los comentarios y
observaciones realizadas al artículo 11 (actual artículo 9), y proceder a su modificación a
fin de aportar una mayor claridad al texto definitivo del Reglamento, mediante una
redacción más precisa del referido artículo;
CONSIDERANDO: Que atendiendo al criterio de mínima intervención y un mayor
funcionamiento del mercado, este Consejo Directivo entiende pertinente acoger las
7
solicitudes que fueron planteadas al artículo 12 de la propuesta reglamentaria y dejar a
decisión de las partes actuantes el establecimientos de los plazos a que hace referencia
el referido artículo; que, en tal sentido, se realizarán las modificaciones pertinentes en
procura de mejorar la comprensión del texto del Reglamento;
CONSIDERANDO: Que todo lo relativo a la portabilidad numérica no constituye materia
del presente Reglamento y corresponde a los procedimientos aprobados por el
Reglamento de Portabilidad Numérica su interpretación, por lo que se aceptan como
pertinentes, comprensibles y aceptables las observaciones planteadas por las prestadoras
en ese sentido en el artículo 14; que, en tal virtud, para dotar de mayor claridad al texto
del presente Reglamento, se procederá a introducir las modificaciones que permitan
esclarecer la finalidad que se persigue con la presente norma regulatoria;
CONSIDERANDO: Que sobre la solicitud relativa a las categorizaciones del usuario
realizadas al artículo 16, luego de analizar las consideraciones expuestas por las
prestadoras, y en busca de que las decisiones de este Consejo Directivo estén cónsonas
a las disposiciones establecidas por la Ley General de Telecomunicaciones; se modificará
el texto del presente artículo;
CONSIDERANDO: Que en cuanto al derecho de información contemplado en el artículo
17 (actual artículo 15) hemos verificado que al modificar el texto, de acuerdo a las
observaciones realizadas por los interesados que participaron del proceso de consulta
pública, resulta evidente que el mismo estaría más afín con la finalidad de este
Reglamento; bajo el entendido que la inclusión sugerida no variará en modo alguno el
espíritu con el que el mismo fue redactado, sino que agrega mayor claridad expositiva y
comprensiva, en consonancia con el objetivo y alcance de la presente norma regulatoria ;
CONSIDERANDO: Que en cuanto a las observaciones realizadas al artículo 18 (actual
16) en lo relativo al tema de facturación, este Consejo Directivo ha podido advertir que
muchas de las disposiciones establecidas no son materia de la presente reglamentación,
que para muchos de los fines establecidos ya el INDOTEL ha dictado normas que
permiten el manejo de las mismas; que, de igual modo, para los fines del presente
Reglamento y para mejorar su implementación e interpretación, este Consejo Directivo
revaluó su propuesta y ponderó las observaciones y recomendaciones realizadas por las
prestadoras de servicios, procediendo a congregar en un sólo artículo todo lo relativo al
tema de facturación, razón por la cual se realizaron los ajustes necesarios para mejorar el
contenido de la propuesta reglamentaria;
CONSIDERANDO: Que luego de ponderadas las solicitudes realizadas por las
prestadoras en cuanto a los plazos establecidos en el artículo 19 sobre derecho a
reconexión del servicio, este Consejo evaluó las condiciones para que ambos
beneficiarios del uso de la presente reglamentación no fueran lesionados en su derecho;
que, de igual manera, se consideró que resulta necesario el establecimiento de plazos
para estos fines, por lo que se procederá a realizar las modificaciones al respecto y las
mismas serán incorporadas en el texto definitivo aprobado por esta Resolución;
CONSIDERANDO: Que, a los fines de dotar mayor claridad a la norma reglamentaria, se
han establecido algunas explicaciones adicionales en torno a la condición de “suspensión
injustificada”, limitando su alcance, así como adoptado las debidas provisiones con la
finalidad de evitar cargos adicionales en la facturación del usuario producto de la
8
suspensión del servicio, más allá de aquellos derivados de cualquier consumo real no
registrado o cargos por mora;
CONSIDERANDO: Que, en ese mismo tenor, se analizaron los comentarios de las
prestadoras sobre el artículo 24 de la propuesta reglamentaria, por lo que entendemos
que a favor del usuario resulta necesario mantener el plazo establecido; que, tal y como
se indicara anteriormente, los aspectos relacionados con el tema de la portabilidad,
contenido en dicho artículo, se eliminará debido a que su contenido no se corresponde
con el objeto de la presente Reglamento aprobado por esta resolución;
CONSIDERANDO: Que, en cuanto a las observaciones planteadas al artículo 25 (actual
artículo 19) por las prestadoras de servicios de telefonía, mediante las cuales solicitan la
modificación del mismo por considerar que el plazo que se establece en algunos casos
podría resultar excesivo e incluso económicamente inviable, éste Consejo Directivo ha
entendido la validez de dicha observaciones y procederá, por tanto, a modificar el
mencionado artículo para adaptarlo a lo que actualmente es una realidad de mercado que
no puede ser pasada por alto;
CONSIDERANDO: Que este Consejo Directivo, luego de analizar los comentarios
realizados sobre el artículo 26 de la propuesta de Reglamento, ha decidido aceptar las
modificaciones propuestas, en el entendido de que las mismas aportan una mayor
claridad al contenido del texto; por tanto, se procederá a modificar la redacción original del
referido artículo en la propuesta definitiva de Reglamento;
CONSIDERANDO: Que, tomando en cuenta los comentarios realizados al artículo 27 de
la propuesta reglamentaria, este Consejo ha entendido la pertinencia de la revisión de la
misma, procediendo a su modificación en algunos puntos en los cuales encontró que real
y efectivamente existían algunas imputaciones a las prestadoras por eventualidades que
escapan al control de las mismas; que, en ese sentido, se modificará el mencionado
artículo para asociar la responsabilidad de las prestadoras a eventualidades que están
bajo su control y estén asociadas directamente con la prestación del servicio;
CONSIDERANDO: Que al analizar los comentarios realizados por las prestadoras al
artículo 28 (actual artículo 22), este Consejo Directivo pudo apreciar que los mismos se
referían en su mayoría a la modificación de los plazos necesarios para el ejercicio de los
derechos de interrupción y cancelación del servicio; que, por tales motivos, y en el
entendido de que los plazos usados en la práctica actual del mercado podrían resultar en
un perjuicio tanto para las prestadoras como para los usuarios, se procedió modificando, y
en algunos casos eliminando, los plazos planteados en la propuesta de reglamentaria;
CONSIDERANDO: Que en cuanto al artículo 29 se refiere, atendiendo a los comentarios
realizados y a la pertinencia de los mismos, este Consejo Directivo ha decidido eliminar el
mencionado articulado por considerarlo redundante, luego de haberse percatado que la
esencia del mismo ya está prevista en las modificaciones que se le realizaron al artículo 6
del texto definitivo de Reglamento;
CONSIDERANDO: Que, asimismo, luego de analizar con detenimiento las propuestas
recibidas en torno al artículo 30, este Consejo decidió acoger parcialmente los
comentarios recibidos como resultado de la consulta pública y proceder, por tanto, a
modificar dicho artículo para proponer una redacción más acorde con el derecho común
en materia de protección al consumidor, delimitando el contenido del referido artículo
9
únicamente a la protección de los consumidores y no así a la censura de conductas
anticompetitivas, las cuales son materia del Reglamento de Libre y Leal Competencia
para el Sector de las Telecomunicaciones;
CONSIDERANDO: Que la esencia del artículo 31 de la propuesta de Reglamento
consiste en establecer los derechos de los usuarios titulares de aparecer en las guías
telefónicas y en los servicios de información que ofrezcan las empresas, de manera que
no resulta relevante el contenido relativo a los servicios de emergencia, en tanto tienen
naturalezas distintas; que, por tanto, el Consejo Directivo del INDOTEL ha decidido
delimitar la aplicación del mencionado artículo a las guías telefónicas y a los servicios de
información, estableciendo igualmente que la obligación de las prestadoras debe estar
relacionada sólo a las usuarios titulares de líneas telefónicas fijas;
CONSIDERANDO: Que, a partir de los comentarios externados por las prestadoras sobre
el artículo 32, este Consejo Directivo se pudo percatar que los mismos hacían referencia a
que en la forma en que se encuentra redactado el mencionado artículo se prestaba a
confusión; que, en ese sentido, se procedió a la modificación del texto con el propósito de
lograr una mejor interpretación del mismo;
CONSIDERANDO: Que en cuanto al artículo 33 se refiere, en atención a los comentarios
y recomendaciones de las prestadoras de servicios de telefonía sobre la asignación de
códigos secretos a los usuarios, y al encontrar justificados dichos comentarios, este
Consejo Directivo ha decido acoger la pertinencia de proceder a la modificación del texto
de dicho artículo, de tal manera que quede eliminada la obligación de asignaciones de
códigos secretos y a la vez se mejore la redacción del texto para hacerlo lo más
comprensible posible;
CONSIDERANDO: Que, debido a que los comentarios sobre el artículo 34 se limitaron a
solicitar la adecuación de la terminología empleada con el resto de la reglamentación
vigente, este Consejo Directivo ha procedido con la modificación correspondiente en el
texto definitivo de Reglamente, en el entendido de que tal acción constituye una mejora
sustancial a la norma reglamentaria;
CONSIDERANDO: Que, luego de haber estudiado los comentarios que respecto al
artículo 35 realizaron las prestadoras, entendemos que el mencionado texto no amerita
correcciones de fondo y que, por tanto, este Consejo Directivo procede a realizar algunas
modificaciones en la redacción del artículo, para eliminar posibles confusiones y hacerlo
más comprensible;
CONSIDERANDO: Que, asimismo, en cuanto al artículo 36 se refiere, sobre la facultad
sancionadora del INDOTEL, se ha procedido a acoger los comentarios recibidos de las
prestadoras de servicio de telefonía, como resultado de la consulta pública, y se
procederá a eliminar el mencionado texto, en el entendido de que las potestades
sancionadores ya están detalladas en la Ley General de Telecomunicaciones y que, por
tanto, dicho artículo no agrega nada a la norma regulatoria;
CONSIDERANDO: Que en vista a los diversos comentarios que sobre el artículo 37 han
realizado las prestadoras con relación a la entrada en vigencia del Reglamento en
cuestión, y tomando en cuenta la pertinencia de los mismos, este Consejo Directivo
modificará la entrada en vigencia del reglamento y lo someterá a un plazo adecuado a los
10
ajustes que deben hacer las prestadoras de servicio de telefonía para cumplir con lo
estipulado con las disposiciones emanadas del presente Reglamento;
CONSIDERANDO: Que, visto todo lo anterior, la presente Resolución se adopta luego de
agotar los procedimientos establecidos en los artículos 92 y 93 de la Ley No. 153-98, que
garantizan a los posibles interesados el derecho al debido proceso previo a la aprobación
definitiva de los reglamentos de alcance general, esto es, formar parte activa en el
proceso preparatorio de los reglamentos mediante el conocimiento público y transparente
de la propuesta elaborada por el órgano regulador, el depósito de comentarios,
observaciones y sugerencias, y la participación en las audiencias públicas y reuniones
que a tal efecto se realicen;
CONSIDERANDO: Que concluido el proceso de consulta pública de la norma de alcance
general conocida como “Reglamento General del Servicio Telefónico”, ponderados los
comentarios recibidos de las partes mencionadas en esta resolución, procede que este
Consejo Directivo dicte su versión definitiva, dejando constancia, como se verifica en el
cuerpo de esta decisión, de los comentarios recibidos y su respuesta;
VISTA: La Ley General de Telecomunicaciones, No. 153-98, del 27 de mayo de 1998, en
sus disposiciones citadas;
VISTA: La Resolución No. 167-06 dictada por el Consejo Directivo de INDOTEL en fecha
28 de septiembre de 2006, que ordenó el inicio del proceso de Consulta Pública para
dictar el “Reglamento General del Servicio Telefónico”;
VISTOS: Los escritos presentados por las prestadoras de servicios públicos de
Telecomunicaciones ORANGE DOMINICANA, S. A., VERIZON DOMINICANA C. POR
A., TRICOM, S.A., FUNDECOM, DGTEC, ONEMAX, el usuario Rafael Rueda Méndez,
CENTENNIAL , BECTEL, durante el proceso de consulta pública dispuesto en la
Resolución No. 167-06;
OIDAS: Las exposiciones de ONEMAX, FUNDECOM, VERIZON, ORANGE, TRICOM y
CENTENNIAL, durante la Audiencia Pública, celebrada por el INDOTEL, en fecha 24 de
enero de 2007, como mecanismo de consulta alternativo para permitir a los interesados
exponer ante el Consejo Directivo del INDOTEL sus comentarios relacionados con la
propuesta del “ Reglamento General del Servicio Telefónico” ;
EL CONSEJO DIRECTIVO DEL INSTITUTO DOMINICANO DE LAS
TELECOMUNICACIONES (INDOTEL), EN EJERCICIO DE
SUS FACULTADES LEGALES Y REGLAMENTARIAS,
RESUELVE:
PRIMERO: ACOGER parcialmente, los comentarios presentados por las
prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones ORANGE
DOMINICANA, S. A., COMPAÑÍA DOMINICANA DE TELÉFONOS, C.
POR A., TRICOM, S.A., TECNOLOGÍA DIGITAL, S. A., ONEMAX, S. A.,
ALL AMERICA CABLES & RADIO, INC. DOMINICAN REPUBLIC, BEC
TELECOM, S.A., la FUNDACIÓN POR LOS DERECHOS DEL
CONSUMIDOR y el usuario Rafael Rueda Méndez, con ocasión del
proceso de Consulta Pública iniciado mediante la Resolución No. 167-06
de este Consejo Directivo, para dictar el Reglamento General del Servicio
11
Telefónico, conforme a lo que ha sido indicado en el texto de esta
resolución; DISPONIENDO la integración de todos los cambios señalados
en el cuerpo de la presente resolución en la versión definitiva del
“Reglamento General del Servicio Telefónico” que se apruebe mediante
este documento.
SEGUNDO: APROBAR el “Reglamento General del
Telefónico” cuyo texto íntegro se transcribe a continuación:
Servicio
“REGLAMENTO GENERAL DEL SERVICIO TELEFONICO
CAPÍTULO I
DEFINICIONES
Artículo 1. Definiciones.
Para la aplicación de este Reglamento son atendibles las definiciones previstas en el
artículo 1 de la Ley General de Telecomunicaciones, No. 153-98, y aquellas contenidas en
otras normas reglamentarias puestas en vigencia por este órgano regulador.
Adicionalmente se entenderá por:
Avería: Interrupción temporal de la prestación del servicio, ya sea por causas técnicas,
daños ocasionados por terceros, intervención de fenómenos naturales, incluyendo la
ocurrencia de casos fortuitos o situaciones de fuerza mayor, o por cualquier otra causa
que escape al control exclusivo de la prestadora.
Cargo por activación o instalación: Es el cargo único a aplicarse al usuario del servicio
telefónico por concepto de la conexión a la red o por la instalación del equipo terminal
cuando aplique.
Contrato de servicio: Convenio verbal o escrito celebrado entre el cliente y la prestadora
para el suministro del servicio telefónico, del cual se derivan derechos y obligaciones para
las partes.
Factura: Es todo documento mediante el cual la prestadora da a conocer al usuario los
consumos recurrentes y no recurrente correspondientes a los diferentes servicios
contratados o consumidos.
Ley: La Ley General de Telecomunicaciones, No. 153.98, promulgada el veintisiete (27)
de mayo de mil novecientos noventa y ocho (1998) y publicada en la Gaceta Oficial No.
9983.
Llamadas completadas: Aquellas llamadas que son terminadas exitosamente para fines
de facturación, entendiéndose por ello los siguientes supuestos:
a) Cuando el destinatario de la llamada contesta la misma, o
b) Cuando la llamada accede a un sistema de mensajería de voz.
Período de Facturación: Es el lapso predefinido y recurrente en que se facturan los
distintos servicios de telecomunicación recibidos por el usuario.
12
Reconexión: Reanudación o restablecimiento del servicio a un usuario al que
previamente se le había suspendido.
Renta fija: Valor monetario que, de manera periódica, se cobra al usuario para poner a
disposición del mismo, de manera permanente y continua, el servicio telefónico
contratado.
Servicio de emergencia: El acceso, por parte del usuario, a una comunicación expedita
relacionada con servicios de emergencias públicas, tales como los servicios de salud,
seguridad, bienestar público, policía, bomberos, cruz roja y defensa civil, entre otros.
Servicio telefónico: Servicio de telecomunicaciones, nacional e internacional destinado a
la transmisión de voz, ya sea fijo o móvil. Incluye los servicios tradicionales ligados a las
redes de conmutación telefónica de circuitos de telefonía local, móvil, de larga distancia
nacional y de larga distancia internacional. Como principio general, esta definición es
independiente de la tecnología de conmutación y transmisión empleada y se incluyen, por
tanto, servicios prestados por tecnologías de redes de conmutación de paquetes en
general e Internet o IP en particular, entre otros.
Suspensión injustificada: Cualquier interrupción en el servicio telefónico que no sea
consecuencia directa de la falta de pago del usuario titular.
Usuario: Persona física o jurídica que accede de forma eventual o continua, a un servicio
telefónico en cualquier modalidad.
Usuario titular o cliente: Persona física o jurídica que ha celebrado un contrato con una
prestadora, para la provisión de servicios públicos de telecomunicaciones.
Artículo 2. Objeto.
El objeto del presente Reglamento es el establecimiento de un marco normativo que
regule las relaciones entre las prestadoras de servicio público telefónico y sus clientes y
usuarios, de manera que se garanticen los derechos de cada una de las partes y queden
de manera explícita las obligaciones respectivas.
Artículo 3. Alcance y Ámbito de aplicación.
3.1 El presente Reglamento se aplicará a las relaciones establecidas entre los usuarios
del servicio telefónico y las prestadoras de servicios telefónicos, en cualquiera de sus
modalidades.
3.2 Asimismo, se regirán por el presente Reglamento, las relaciones entre usuarios y
prestadoras, así como por otros que sean de aplicación a la materia y por los contratos de
servicios que existan entre las partes, la legislación especial en materia de Protección al
Consumidor y demás resoluciones adoptadas por el órgano regulador al respecto.
3.3 El presente Reglamento será interpretado de conformidad con la Ley General de
Telecomunicaciones No. 153-98, los reglamentos dictados por el INDOTEL y los acuerdos
internacionales ratificados por la República Dominicana que resulten de aplicación práctica
a la materia.
13
CAPITULO II
MECANISMOS PARA LA DEBIDA PROTECCIÓN Y MAXIMA EFICACIA
DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO TELEFONICO.
Artículo 4. Funciones y facultades del órgano regulador para la aplicación del
presente Reglamento.
El INDOTEL ejercerá todas las funciones que le otorga la Ley para la correcta aplicación
del presente Reglamento y demás normas aplicables, adoptando las medidas cautelares y
provisionales, con respeto al debido proceso, en aras de asegurar los derechos y
obligaciones de las partes en lo concerniente a la prestación del servicio telefónico.
Artículo 5. Acción regulatoria y de protección contractual.
5.1 El INDOTEL vigilará y atenderá especialmente la protección y salvaguardia de los
derechos de los usuarios con ocasión de:
(i)
La revisión de los contratos.
(ii)
La eliminación de cláusulas abusivas en los contratos de servicio, ordenando
modificaciones cuando sus estipulaciones sean contrarias al presente
Reglamento, afecten los derechos de los usuarios o en los casos en que fuera
necesario.
(iii)
La declaración de no aplicabilidad a aquellas cláusulas que sean contrarias al
presente Reglamento.
(iv)
El ejercicio de cualesquiera otras funciones que se le atribuyan para el mejor
cumplimiento y aplicación del principio de protección y defensa de los derechos
e intereses de los usuarios del servicio telefónico, en el marco del objetivo
general de protección del usuario establecido en la Ley No. 153-98.
5.2. El régimen de calidad del servicio será interpretado conforme a los Planes Técnicos
Fundamentales correspondientes, así como en función de las diferentes resoluciones
dictadas por el órgano regulador y cualquier otra norma aplicable sobre la materia.
CAPITULO III
DE LA RELACIÓN DE PRESTACION DEL SERVICIO TELEFONICO
Artículo 6. Adquisición de la condición de usuario titular.
La condición de usuario titular se adquiere:
a) Mediante la contratación de un determinado modo de recepción del servicio
telefónico.
b) Por cualquier cesión de derechos por el cual un usuario titular (cedente)
voluntariamente transfiere a otro (cesionario) sus derechos y obligaciones frente a la
prestadora del servicio, siempre que el cesionario reúna las condiciones requeridas y
previa validación de los datos generales del mismo.
14
c) Por cualquier acto jurídico que implique un cambio de titular del servicio.
Artículo 7. Pérdida de la condición de usuario titular o cliente
La condición de usuario titular se pierde en los siguientes casos:
a) Cuando el titular solicite, expresa y formalmente, la cancelación del servicio, previo
saldo de cualquier cantidad adeudada a la prestadora.
b) Cuando la prestadora del servicio disponga su cancelación por falta de pago.
c) Cuando el usuario titular no cumpla la intimación de la prestadora de reparar o
reemplazar equipos terminales que afecten el buen funcionamiento de sus redes de
servicios.
d) Por resolución judicial o arbitral.
e) Por fallecimiento del usuario titular.
f) Por existencia de conexiones clandestinas, no autorizadas, o por el hecho de acceder o
utilizar determinado servicio telefónico de manera indebida o fraudulenta.
Artículo 8. Solicitud de nuevo servicio
8.1 Las prestadoras de servicios telefónicos mantendrán a disposición de sus usuarios la
información suficiente respecto del servicio telefónico con todas sus modalidades y
elementos, de manera que la misma permita garantizar el acceso, uso y disfrute del
servicio.
8.2 La prestadora estará obligada a convenir, mediante cualquier medio, el
establecimiento de un plazo para la instalación del servicio telefónico. En caso de
imposibilidad técnica para realizar la instalación del servicio solicitado, las prestadoras
procederán dentro del plazo convenido a informar al usuario al respecto, justificando la
razón de la no instalación.
8.3 En caso de imposibilidad técnica se procederá a la devolución del importe pagado
dentro de los treinta (30) días calendarios siguientes al vencimiento del plazo acordado
para la instalación del servicio. En caso de que la prestadora no cumpliera con la
devolución de la mencionada suma, deberá pagar al usuario el porcentaje equivalente a la
tasa de interés cobrada por mora, que ésta aplica por el retraso del cumplimiento en el
pago de las facturaciones de los servicio consumidos.
CAPITULO IV
DE LOS DERECHOS RECONOCIDOS A
LOS USUARIOS CON CARACTER GENERAL
Artículo 9. Derechos Básicos.
Los usuarios tienen reconocidos los siguientes derechos básicos:
(A) Acceso al servicio telefónico y uso del mismo en condiciones de continuidad,
generalidad, igualdad, neutralidad y transparencia, de conformidad con los principios
establecidos en la Ley General de Telecomunicaciones No. 153-98, el presente
Reglamento y otras normas aplicables a la materia.
(B) Elegir libremente la prestadora de servicios telefónicos que a su criterio le convenga.
15
(C) Obtener un contrato de conformidad con las condiciones y derechos establecidos en
el presente Reglamento, sin perjuicio de las normativas aplicables.
(D) Recibir los créditos correspondientes por la interrupción del servicio, particularmente
en aquellos casos de suspensión injustificada o avería, en los términos y condiciones
establecidas en el presente Reglamento.
(E) Disfrutar de las ofertas de las prestadoras en los términos y condiciones en que sean
publicitadas y durante el tiempo de vigencia de las mismas, así como a hacer uso de
cualquier política de descuentos y de facilidades en régimen de igualdad con los demás
usuarios.
(F) Facturación debida, precisa y confiable, incluyendo el desglose de lo estrictamente
consumido, en función de los procedimientos de tasación y facturación contratados y de
conformidad con las normas vigentes.
(G) Recibir, de forma gratuita, información sobre sus derechos, tanto los de aspectos
sustantivos como los de procedimiento para la realización de reclamos, así como la
recepción del contrato de servicios y las informaciones correspondientes a las tarifas y
precios de los distintos servicios de telecomunicación a que puede obtener acceso un
usuario desde una terminal telefónica. De igual manera, las prestadoras están obligadas a
satisfacer las solicitudes de información realizadas por los usuarios relativos a los
consumos incurridos y sujetos a la próxima facturación del servicio.
(H) En los servicios de telefonía fija los usuarios tendrán derecho a figurar de manera
gratuita en guías o directorios con sus datos correctos y recibir una guía gratuita con
carácter periódico. Tendrá también derecho el usuario a no figurar en las guías, debiendo
para ello solicitarlo expresamente a la prestadora y cubrir los costos razonables derivados
de dicha acción, en caso que los hubiere y sin que ello constituya un obstáculo o barrera
para su decisión.
(I) Suspender o cancelar el servicio en la forma que se indica en el presente Reglamento.
(J) Reclamar sus derechos frente a las prestadoras, según lo dispuesto en la Ley General
de Telecomunicaciones, el presente Reglamento y el Reglamento para la Solución de
Controversias entre usuarios y prestadoras de Servicios Públicos de Telecomunicaciones.
(K) Tener acceso a las consultas de clientes, así como también a los servicios de
emergencia (911).
Artículo 10. Derechos de acceso al servicio telefónico.
10.1 La prestadora no podrá negar el acceso al servicio telefónico, siempre que el
solicitante reúna las condiciones que las normas establecen para ello.
10.2 Las prestadoras de servicios tendrán la obligación de requerir, registrar y comprobar
los datos generales del solicitante que avalen su capacidad y calidad para contratar el
servicio. En caso de que los datos suministrados por el usuario no sean ciertos, la
prestadora deberá negar el acceso al servicio telefónico.
16
10.3 El derecho de acceso que se garantiza por el presente Reglamento abarcará:
a) El derecho a conocer la fecha de instalación del servicio.
b) La conexión, del lado del usuario, de equipos terminales de su libre elección y
preferencia, siempre y cuando estén homologados conforme a las normas vigentes. En
caso que el usuario lo solicite, la prestadora podrá proveer los terminales adecuados,
sujeto al pago de los importes por este concepto.
c) El acceso gratuito a las líneas de emergencia que hayan sido establecidas con
carácter general.
d) La asignación del número y el enrutamiento de las llamadas desde y hacia el
terminal del usuario.
e) El acceso implicará el derecho a la recepción del servicio pagado o contratado en
las condiciones establecidas, e igualmente, el derecho a mantenerse sin interrupciones
o suspensiones que no sean las específicamente previstas en el presente Reglamento
y en el contrato de servicio suscrito con la prestadora.
f) El usuario posee el derecho a la seguridad y privacidad en las líneas, redes o
servicios, de manera que la prestadora deberá realizar los cambios tecnológicos
necesarios para garantizar la debida seguridad de las comunicaciones telefónicas y
evitar, en la medida de lo posible, la ocurrencia de fraude en la prestación del servicio
o su suspensión injustificada.
Artículo 11. Derecho a la libre elección de la prestadora.
11.1 El usuario del servicio telefónico tiene el derecho a efectuar los cambios de productos
y de prestadoras que considere conveniente, salvo en lo concerniente a cualquier decisión
relativa a la portabilidad numérica y que contradiga lo establecido por la normativa vigente.
11.2 Bajo ninguna circunstancia podrá la prestadora imposibilitar, limitar o interrumpir el
derecho del usuario de ejercer su libertad de elección, según lo especificado en el artículo
anterior.
Artículo 12. Derecho a asignación de un número.
Los usuarios tendrán derecho a la asignación de un número que identifique el acceso al
servicio, conforme a la disponibilidad de numeración que esté a opción de la prestadora
correspondiente y en la forma prevista en las normas vigentes.
Artículo 13. Derecho a un contrato fijo y determinado.
13.1 El usuario tiene derecho a un contrato, cuyo contenido debe estar acorde con lo
establecido en el presente Reglamento, así como con las demás normas regulatorias
relacionadas con la materia.
13.2 Se interpretarán a favor del usuario las cláusulas ambiguas, oscuras, o los vacíos o
lagunas que se encuentren en los contratos de servicios telefónicos, estando a cargo del
órgano regulador cualquier interpretación al respecto de los referidos contratos, salvo
conflicto de carácter judicial o arbitral entre las partes.
17
13.3 Las cláusulas abusivas se reputarán como no escritas o inaplicables en los contratos
que celebren los usuarios con las prestadoras. Adicionalmente, el órgano regulador podrá
solicitar a la prestadora la modificación de dichas cláusulas, confiriendo un plazo
razonable para tales fines, transcurrido el cual, y luego de comprobada la no recepción de
respuesta de la prestadora, el órgano regulador podrá imponer directamente dichas
modificaciones, las cuales quedarán definitivamente incorporadas al contrato.
13.4 Se consideran cláusulas abusivas aquellas que impongan condiciones que afecten
los intereses y derechos reconocidos al usuario, que sean consideradas como
desproporcionadas o incoherentes con el objeto contractual o que de cualquier forma
estén en contra de lo previsto en las normas dictadas sobre la materia.
13.5 Los contratos de servicio deben tener resaltadas las cláusulas sensitivas al mismo,
con la finalidad de que el usuario las identifique con mayor facilidad. Se considerarán
cláusulas sensitivas aquellas que impliquen renuncia o limitación de responsabilidad de
alguna de las partes, el término del contrato, o la consignación de garantías o depósitos, si
los hubiere, sin que esta enumeración se considere limitativa.
Artículo 14. Derecho al trato equitativo e igualitario
Los usuarios tendrán el derecho a ser tratados en condiciones equitativas, no
discriminatorias, por parte de las prestadoras, bajo los principios que inspiran el presente
Reglamento y la Ley.
Artículo 15. Derecho de información y condiciones de prestación del servicio.
15.1 La prestadora deberá, en todo momento, facilitar la más amplia, veraz, precisa,
completa y fidedigna información sobre todos los aspectos relacionados con el servicio
telefónico y sobre los derechos sustantivos y procesales que le pudieran asistir al usuario.
15.2 La información abarcará los siguientes aspectos:
a) La razón social y domicilio de la prestadora, con indicación expresa de números de
teléfonos de contacto, las condiciones y características del servicio telefónico a
prestar, con indicación suficiente de sus modalidades, componentes y servicios
complementarios o adicionales.
b) Los precios y tarifas aplicables a los correspondientes servicios y demás elementos,
con desglose y separación de los mismos y otras indicaciones relativas a impuestos o
políticas de descuentos o promociones especiales. Asimismo, los plazos y modos para
realizar el pago correspondiente al servicio, sus derechos a verificar la factura y
reclamar.
c) Los procedimientos para presentar reclamaciones ante las prestadoras, así como
las políticas sobre reembolsos aplicables y la aplicación de crédito por incumplimiento
en las condiciones de los servicios contratados.
d) Las formas y procedimientos, con indicación de las condiciones y requisitos, para la
contratación de un servicio, incluyendo la fecha de instalación, los procedimientos para
la cancelación o suspensión del servicio, procedimiento para el cambio de titular,
traslado, así como para cualquier otro tipo de modificación en el servicio.
18
e) En el caso de la utilización del servicio telefónico mediante el uso de tarjetas
prepagadas o instrumentos análogos, el usuario tendrá el derecho a conocer cuál es la
empresa responsable del servicio y el alcance de sus obligaciones. Eso implica que las
tarjetas pre-pago o instrumentos análogos deberán llevar incorporada la identificación
precisa y puntual de la prestadora del servicio, el período de vigencia de la misma, la
dirección y la identificación de un número telefónico donde dirigir los posibles
reclamos.
f) El alcance y contenido de las obligaciones que deben asumir los usuarios en función
de los servicios contratados;
15.3 Las informaciones sobre las tarifas de los diferentes servicios de telefonía ofertados
por las prestadoras deberán estar disponibles para el acceso al público en general. Esta
información deberá ser suministrada en idioma español, estar disponible de manera
gratuita en las oficinas comerciales de las prestadoras y en las páginas de Internet de las
mismas.
Artículo 16. Derecho a la facturación.
16.1 Los usuarios tendrán el derecho de recibir de las prestadoras de su servicio
telefónico, la debida facturación del consumo realizado y servicios contratados en las
condiciones establecidas en el contrato del servicio.
16.2 Las prestadoras tendrán un plazo de sesenta (60) días calendario para reflejar los
consumos en las facturaciones mensuales. No podrá ser cargado en una factura ningún
cargo o consumo generado con anterioridad a los sesenta (60) días de la fecha de corte
de la factura de que se trate. En los casos de servicios de itinerancia (“roaming”) este
plazo aumentará a noventa (90) días.
16.3 No deberán ser objeto de facturación las llamadas no completadas.
16.4 En el caso que las prestadoras y el usuario hayan establecido un límite de crédito o
valor máximo de consumo a facturar mensualmente, ya sea por iniciativa propia o por
solicitud del usuario, las prestadoras deberán informar por escrito al usuario el monto del
límite asignado y las implicaciones del mismo en cuanto a su consumo y disfrute de los
servicios.
16.5 El usuario tendrá derecho a que la prestadora le presente la información sobre la que
está basada su facturación y a que le sea entregado gratuitamente y por una única vez, el
detalle de llamadas de cualquier facturación que haya sido sometida a verificación y
formalmente reclamada.
16.6 Las prestadoras de servicios finales de telefonía tendrán la obligación de
implementar un intercepto al servicio del correo de voz, que mediante aviso grabado en
idioma español, informe a todo usuario que origine una llamada destinada a una línea
telefónica dentro de su red, que de permanecer en la línea su llamada será transferida al
servicio de correo de voz del destinatario, y que sólo a partir de ese momento, la llamada
le podrá ser facturada.
19
16.7 Los proveedores de servicios de información tipo Líneas 1-976 deben comunicar a
los usuarios, mediante intercepto de voz, el costo de la comunicación antes de ser
completada, indicando si el costo de la misma es por llamada o por minuto, así como la
información relativa a la inclusión o no del pago de impuestos en dichos precios. El costo
de implementación de dicho intercepto correrá por cuenta de los proveedores de servicios
de información, quienes deberán acordar su inclusión con las prestadoras que les suplen
las facilidades de red para la prestación de sus servicios.
16.8 Ningún cargo podrá ser cobrado por la prestadora sin que conste debidamente en la
factura correspondiente. En caso de cancelación del servicio, el usuario tendrá derecho a
que se le emita y notifique una factura única por dicho concepto.
16.9 Sobre el contenido de la factura:
a) Las facturas contendrán, sin cargo adicional, información sobre la cantidad global
de llamadas realizadas y su importe o unidades de tasación según corresponda,
debiendo ser remitida al usuario de acuerdo a los términos y condiciones previstos
en el contrato de servicio.
b) Información sobre el balance anterior pendiente de pago, si lo hubiere.
c) Información sobre los impuestos que correspondan.
d) Información de carácter general:
(i) Fecha de emisión y de vencimiento.
(ii) Separación entre servicio local, móvil, servicios de larga distancia nacional e
internacional y otros servicios.
e) Información de individualización del usuario:
(i) Nombre.
(ii) Dirección a la que se envía la factura.
(iii) Número del cliente, si aplica.
f)
Información del servicio de larga distancia e itinerancia (roaming):
(i) Individualización de cada llamada, detallando para cada una:
1) Destino.
2) Número del usuario llamado y en los casos de llamadas entrantes, el
número telefónico del usuario emisor.
3) Fecha.
4) Tiempo de duración.
5) Valor total de la llamada, expresado en moneda nacional.
(ii) Las llamadas deben aparecer agrupadas, subtotalizadas y ordenadas
cronológicamente, en la medida de lo posible.
16.10 Los cambios de tarifas deberán ser publicados y comunicados al usuario al menos
treinta (30) días antes de su entrada en vigor. Adicionalmente, la prestadora deberá
colocar en las oficinas de los distribuidores autorizados de sus servicios, carteles, folletos
o afiches con relación a las tarifas vigentes. Dicha información deberá ser incluida,
20
mantenida actualizada en su página Web y comunicada, por lo menos, cada seis (6)
meses al INDOTEL.
16.11 Todas las informaciones contenidas tanto en las facturas como recibos o
comprobantes de pago emitidos por las prestadoras deberán ser redactados en el idioma
español.
Artículo 17. Derecho a Reconexión del Servicio
17.1 Transcurridos treinta (30) días calendario contados a partir del último día hábil para
pagar la factura, la prestadora podrá suspender el servicio de manera parcial,
manteniendo habilitada la opción de recepción de llamadas por parte del usuario.
17.2 Los usuarios a los que se les suspenda el servicio por falta de pago, podrán
reestablecerlo pagando las cantidades adeudadas en atraso, más el cargo estipulado por
la reconexión del servicio. El pago de lo adeudado significará el derecho a la reconexión y
mantenimiento del servicio en las mismas condiciones establecidas antes de la
suspensión.
17.3 Al momento de realizarse un acuerdo de pago entre el usuario y la prestadora, la
prestadora solamente tendrá derecho a establecer un cargo de interés por mora sobre el
monto efectivo de la deuda.
17.4 Transcurridos treinta (30) días calendario de suspendido el servicio telefónico por
falta de pago, la prestadora tendrá el derecho a cancelar la línea, sin que dicha medida
implique renuncia alguna a su derecho de proceder, por los mecanismos legales
correspondientes, al cobro de las sumas adeudadas por el usuario. Suspendido el
servicio, la prestadora no podrá efectuar ningún cargo recurrente adicional al usuario, que
no sean aquellos derivados de consumos reales no facturados o aquellos montos
incurridos por éste por concepto de mora.
17.5 En caso de suspensión injustificada de un servicio telefónico, la prestadora deberá
aplicar, a favor del usuario afectado, un crédito automático por un monto igual al cargo por
reconexión cobrado por la prestadora. Dicho crédito deberá aparecer en la próxima factura
a ser emitida. En ningún caso se considerará suspensión injustificada el incumplimiento,
por parte del usuario, de los deberes consignados en el Capítulo V de este Reglamento.
Artículo 18. Cambios de Números Telefónicos.
18.1 La prestadora del servicio deberá mantener al usuario el mismo número telefónico.
Sin embargo, cuando por necesidades técnicas o por modificaciones en el sistema de
numeración sea preciso cambiar el número de teléfono, la prestadora lo comunicará
motivadamente al usuario con una antelación mínima de dos (2) meses, informándole
además el nuevo número asignado.
18.2 La prestadora deberá establecer, durante un mínimo de tiempo de treinta (30) días
calendario, y de manera gratuita para el usuario afectado, un intercepto de voz notificando
el nuevo número telefónico asignado.
Artículo 19. Derecho a exigir la calidad de los equipos, aparatos, sistemas y
terminales asociados a ellos.
21
19.1 Los usuarios tendrán el derecho a exigir que los equipos que adquieran en las
prestadoras estén homologados y cuenten con las garantías de calidad que garanticen el
acceso y disfrute adecuado del servicio telefónico. Por su parte, las prestadoras estarán
en la obligación de traspasar al usuario y dar cumplimiento a todas las garantías que para
determinado terminal telefónico les haya ofrecido el fabricante.
19.2 Los manuales de instrucción sobre manejo y uso de equipos, aparatos o sistemas de
telecomunicaciones, deberán estar redactados en el idioma español.
Artículo 20. Derecho a reclamar de los usuarios.
Los usuarios tienen el derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos y recursos ante
las prestadoras, en los términos establecidos en la Ley y el Reglamento para la Solución
de Controversias entre Usuarios y Prestadoras de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones, y demás normas aplicables a la materia. El procedimiento de
reclamos y recursos será, en todo caso, gratuito y expedito.
Artículo 21. Derechos asociados a la interrupción temporal del servicio telefónico
21.1 Los usuarios tendrán derecho a un crédito por la interrupción temporal del servicio
cuando ésta se produzca por causas que no sean imputables al usuario, salvo casos de
fuerza mayor. El crédito será aplicado siempre y cuando la interrupción del servicio sea
mayor a un (1) día y deberá quedar reflejado en la próxima factura a ser expedida por la
prestadora.
21.2 Cuando la interrupción se produzca por causas imputables a terceros, el crédito
aplicará a partir de los cinco (5) días de permanencia de la avería que se determine como
elemento causal de la misma.
21.3 El usuario tiene el derecho a tener conocimiento, previo y oportuno, de la interrupción
del servicio causado por la ejecución de trabajos o reparaciones mayores, o de aquellas
interrupciones relacionadas con los trabajos de expansión de la red telefónica. En caso
que los usuarios no sean notificados de ello con una antelación mínima de cuarenta y
ocho (48) horas a su efectividad, la prestadora estará en la obligación de aplicarle un
crédito a cada uno de los afectados.
21.4 Igualmente, tendrá derecho a un crédito aquel usuario al que se le interrumpa el
servicio por períodos menores a un día, pero de manera recurrente durante el transcurso
de un (1) mes.
21.5 En todos los casos, el monto del crédito a aplicar será calculado tomando como base
la suma total que paga mensualmente el usuario por los servicios fijos contratados o renta
básica, dividiéndola por los días del mes y multiplicando este resultado por los días sin
servicio que la interrupción haya causado.
Artículo 22. Derecho a suspensión temporal y cancelación del servicio.
22.1 El usuario tendrá el derecho de obtener, previa solicitud, la suspensión del servicio
telefónico, la cual le será otorgada por un tiempo máximo de tres (3) meses por año y un
mínimo de un (1) mes. Transcurrido el tiempo de la suspensión, se rehabilitará el servicio
22
de forma automática, debiendo adoptar la prestadora las medidas oportunas para ello y
quedando el usuario sujeto a las contraprestaciones de lugar.
22.2 La prestadora responderá la solicitud de suspensión del usuario, ya se trate del
servicio telefónico o de facilidades conexas, informándole debidamente sobre la
repercusión económica y la duración de la suspensión.
22.3 Al usuario titular le asiste el derecho de cancelar el servicio sin más condiciones que
aquellas a las que se haya comprometido previamente y el pago del balance pendiente o,
en su defecto, luego de formalizarse un acuerdo de pago entre las partes. El período
mínimo de duración para cancelar un servicio contratado no podrá ser reiniciado por la
prestadora a consecuencia de la solicitud de servicios adicionales o traslado por parte del
usuario. En todo caso, las disposiciones del contrato de servicio en el que apliquen plazos
mínimos, deberán ser resaltadas ante los demás términos y condiciones del contrato e
informadas al cliente de manera expresa previo a la ejecución del contrato.
22.4 En los casos en que las prestadoras y los usuarios acuerden cualquier medio de
garantía, corresponderá a la prestadora de servicios la devolución de la mencionada
garantía, dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la cancelación del servicio.
En caso de que exista balance pendiente de pago al momento de cancelación, la
prestadora deberá deducir la suma correspondiente al balance pendiente, del monto de
las sumas ofrecidas en garantía devolviendo al usuario el remanente.
Artículo 23. Derecho de protección contra la publicidad engañosa.
23.1 Las prestadoras están obligadas a cumplir lo ofertado en anuncios publicitarios,
circulares u otros medios de comunicación y difusión informativa a sus usuarios.
23.2 Las ofertas de servicios y de prestaciones, o de cualquier otra modalidad, tendrán
carácter vinculante durante los períodos mínimos que se establezcan en ellas y deberán
contemplar todas las especificaciones correspondientes. En caso de que las prestadoras
deseen poner término a su oferta, con anticipación a la fecha de finalización prevista
originalmente, deberán comunicarlo al público a través de los mismos medios utilizados
originalmente para introducir la oferta.
23.3 Con carácter general, y sin perjuicio de lo contenido en la legislación común sobre
protección del consumidor u otras normas complementarias, los usuarios de los servicios
de telefonía tendrán el derecho a ser protegidos contra todas las formas de publicidad
engañosa, de conformidad con lo establecido en el Reglamento de Libre y Leal
Competencia para el Sector de las Telecomunicaciones.
Artículo 24. Derecho a figurar en guías y servicios de información.
24.1 Los datos que figuren en las guías telefónicas, o en instrumentos de información a
disposición del público en general, sólo contendrán los datos de identificación, salvo
consentimiento previo y escrito del usuario; en cuyo caso, en dichos instrumentos podrán
figurar otros datos distintos. Siempre asistirá a los usuarios el derecho para no figurar en
las guías, o que se les excluya de las mismas, o que se omita algún dato de ellas; en cuyo
caso, el usuario queda sujeto al cumplimiento de cubrir cualquier costo derivado de dicha
acción.
23
24.2. El usuario tendrá el derecho de rectificación sobre datos erróneos consignados en
las guías o directorios gratuitos. Los datos rectificados se harán constar en la edición
subsiguiente a la publicación donde figura el dato erróneo, a menos que la prestadora que
lo haya publicado disponga de los medios para hacer constar dicha corrección, de manera
anticipada, antes del próximo ciclo de publicación.
Artículo 25. Derecho al secreto e intimidad de las comunicaciones y privacidad de
los datos.
25.1 Para garantizar los derechos de secreto, privacidad e intimidad de las
comunicaciones, las prestadoras de servicios telefónicos deberán adoptar los sistemas y
tomar las medidas oportunas para la debida protección de estos derechos.
25.2 La protección de los derechos al secreto de las comunicaciones, la intimidad y la
protección de los datos personales se entenderán limitados por las causas y en los
supuestos establecidos en las leyes y reglamentos que rigen el tema.
25.3 Cualquier riesgo de la red, asociado al derecho de secreto e inviolabilidad de las
comunicaciones telefónicas, deberá ser informado por las prestadoras a los usuarios,
indicando las posibles soluciones y el tiempo previsto en que dicho riesgo será superado.
Artículo 26. Protección de los datos.
26.1 Los datos personales de los usuarios sólo podrán ser utilizados por las prestadoras a
los efectos de la facturación y pagos de los servicios consumidos; y, en su caso, en las
operaciones de acceso e interconexión y ejecución de las tareas para facilitar la
portabilidad numérica.
26.2 Los datos tratados o almacenados por la prestadora se limitarán estrictamente a lo
necesario para identificar fehacientemente al usuario y sus relaciones comerciales en
curso. Los usuarios podrán solicitar, en un momento determinado, que les sean
presentados el estado de sus datos personales que dispone la prestadora, a los fines de
comprobar la información allí almacenada.
26.3 La prestadora del servicio telefónico nunca podrá, sin el consentimiento previo de los
usuarios, divulgar los datos e informaciones fuera de los supuestos contemplados en las
leyes y reglamentaciones aplicables.
26.4 Las prestadoras podrán almacenar y tratar los datos personales de los usuarios para
operaciones de promoción y venta de sus propios servicios y actividades de
telecomunicaciones, salvo negativa expresa del usuario. Al momento de la contratación de
un nuevo servicio, la prestadoras deberán presentar al usuario la opción a que sus datos
personales e información de contacto sean catalogados como confidenciales o
restringidos para fines distintos a la prestación directa del servicio contratado y las
excepciones legales y reglamentarias vigentes.
CAPITULO V
DE LOS DEBERES DE LOS USUARIOS
24
Artículo 27. Responsabilidad del usuario ante el servicio y la prestadora.
Constituyen responsabilidades expresas de los usuarios, las acciones o intervenciones
que realicen a partir del punto de terminación de la red, lo que implica que quedarán
sujetos a la capacidad sancionadora que establece la Ley cuando concurra un supuesto
tipificado y, en consecuencia, sean autores de alguna infracción.
Artículo 28. Deberes generales de los usuarios frente a las prestadoras.
La condición de usuario implica, frente a las prestadoras del servicio telefónico, el
cumplimiento de los siguientes deberes y obligaciones.
a) La utilización de aparatos y dispositivos destinados a conectarse a la red, a partir
del punto de terminación de la misma, debidamente homologados; y obligándose a su
desconexión en caso contrario y evitando daños, distorsiones e interferencias en la red
de telefonía.
b) El cumplimiento fiel de las obligaciones contenidas en el contrato de prestación del
servicio telefónico, ajustándose a las normas que se establezcan para el debido uso de
las instalaciones correspondientes.
c) El pago de las facturas en las condiciones reglamentarias y contractuales
previamente establecidas.
d) La actuación de buena fe de cara a la prestadora y la comunicación de las
irregularidades detectadas en el manejo y uso de las redes, instalaciones y servicios.
e) Consentir las inspecciones y actuaciones de la prestadora y de su personal por
razones del servicio.
f) Hacer uso del servicio conforme a las condiciones establecidas y con el debido
apego a la normativa vigente.
g) Proceder al suministro de la información requerida por la prestadora, siempre que la
misma sea relevante para la prestación del servicio telefónico, así como de aquéllas
que demande el órgano regulador, los Cuerpos Colegiados en la solución de
controversias entre éstos y prestadoras, o los órganos policiales o judiciales que sean
fundamentales para el pleno ejercicio de sus funciones facultativas.
h) Otras que le sean establecidas o fijadas por los correspondientes instrumentos
reglamentarios, ya sea directamente o en correlación a derechos reconocidos de las
prestadoras, o en los correspondientes contratos o por órdenes o instrucciones del
regulador en aplicación y cumplimiento de la normativa vigente en el desempeño de
sus funciones y competencias.
CAPITULO VI
DISPOSICIONES FINALES
Artículo 29. Entrada en Vigencia
25
El presente Reglamento entrará en vigencia el día primero (1ro.) de enero de dos mil ocho
(2008) y será de obligado cumplimiento, de conformidad con lo dispuesto por el artículo
99 de la Ley General de Telecomunicaciones”.
TERCERO: ORDENAR la publicación de la presente Resolución y del
“Reglamento General del Servicio Telefónico, en un periódico de amplia
circulación nacional, en el Boletín Oficial del INDOTEL y en la página
informativa que mantiene esta institución en la red de Internet.
Así ha sido aprobada, adoptada y firmada la presente Resolución a unanimidad de votos
por el Consejo Directivo del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones
(INDOTEL), en la ciudad de Santo Domingo de Guzmán, Distrito Nacional, capital de la
República Dominicana, hoy día doce (12) del mes de junio del año dos mil siete (2007).
…/Firmas al Dorso/…
Firmados:
Dr. José Rafael Vargas
Secretario de Estado
Presidente del Consejo Directivo
Aníbal Taveras
En representación del Secretario de Estado
de Economía, Planificación y Desarrollo
Miembro ex oficio del Consejo Directivo
Leonel Melo Guerrero
Miembro del Consejo Directivo
David A. Pérez Taveras
Miembro del Consejo Directivo
Juan Antonio Delgado
Miembro del Consejo Directivo
José Alfredo Rizek V.
Director Ejecutivo
Secretario del Consejo Directivo
26
Con ocasión del proceso de Consulta Pública, llevado a cabo para la aprobación del
Reglamento General del Servicio Telefónico, las siguientes Prestadoras de Servicios
Públicos de Telecomunicaciones: TECNOLOGÍA DIGITAL S. A. (DG TEC), en lo adelante
DG TEC; M Y J WIRELESS TECHNOLOGIES DOMINICANA, S.A., en lo adelante “M y J
Wireless”; ORANGE DOMINICANA, S. A., en lo adelante ORANGE; VERIZON
DOMINICANA, C. POR A., en lo adelante VERIZON (hoy COMPAÑÍA DOMINICANA DE
TELÉFONOS, C. POR A. “CODETEL”); TRICOM, S. A., en lo adelante “TRICOM”; ALL
AMERICA CABLES & RADIO, INC. DOMINICAN REPUBLIC, en lo adelante
CENTENNIAL; BEC TELECOM S. A. en lo adelante BEC-TEL; la FUNDACIÓN POR
LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR, en lo adelante “FUNDECOM” y el usuario Rafael
Rueda Méndez, presentaron sus observaciones y comentarios a la Resolución No. 16706, los cuales han sido transcritos de manera íntegra y respondidos a continuación:
•
Comentarios al artículo 1:
M Y J WIRELESS realizó los siguientes comentarios al artículo 1:
“Definición de Llamada No Completada
Entendemos que esta definición no especifica como se define una llamada cuando el
usuario recibe la llamada, pero se cae por congestión de la red, o por el usuario estar
fuera de cobertura en un momento dado. Igualmente, no especifica como se define
una llamada que es recibida por el correo de voz, porque el usuario tiene la línea
ocupada o porque no contesta.
Nos explicamos. Desde el momento que una llamada es aceptada por el receptor, la
línea queda abierta, y es entonces cuando se empieza a facturar. En el supuesto caso
que se caiga la llamada, por un sin numero de razones, (como por ejemplo, fuera de
cobertura, emisor no tenga baterías en el móvil, etc...) los minutos que consumidos por
el emisor son facturables, independientemente que el emisor no haya terminado su
conversación o no.
Sugerimos la siguiente redacción:
“Llamadas no completadas: aquellas llamadas que no son empezadas exitosamente.
Entre las causas por las cuales no pueden ser completadas, se pueden dar las
siguientes situaciones: a) usuario llamado tiene línea ocupada; b) usuario llamado no
contesta, c) no acceso a la red por causa de congestión.
No se entenderá como llamadas no completadas, aquellas llamadas que se caigan
luego de haber sido aceptada, y llamadas que son contestadas por el correo de voz.
Para nosotros es muy importante la aclaración de esta definición”.
Sobre el particular ORANGE, expresó en sus comentarios, lo siguiente:
“El artículo 1º define los términos que supuestamente son utilizados en el Reglamento.
Sin embargo, hay definiciones que no se utilizan en el mismo, y la mayoría de ellas
son incompletas, deficientes y en ocasiones ajenas a los términos utilizados en el
mercado del servicio a que se refiere. Dichas definiciones serán analizadas de manera
27
separada con el fin de demostrar los evidentes errores en la redacción de las mismas,
y proponer su modificación y adecuación a la realidad del mercado.
- Avería
La primera definición que a nuestro juicio está errada es la de avería. Actualmente, el
Reglamento contempla la avería como la “Interrupción temporal de la prestación del
servicio, ya sea por causas técnicas o debido a la intervención de fenómenos
naturales.”
Como podemos observar, esta definición difiere de la definición de avería dispuesta en
el Plan Técnico Fundamental de Calidad, el cual describe la avería como la
incapacidad temporal de un elemento para realizar una función requerida. En ese
sentido, entendemos que esta es la definición que debería aplicarse en el Reglamento
Además, la definición propuesta no se contenta con definir lo que es una avería, sino
que limita las causas que pudieran originarla. Sin embargo, la definición no contempla
hechos que efectivamente podrían ser causales de averías, como lo son el hecho de
un tercero y hasta del propio usuario. También, la única causa de fuerza mayor
contemplada en la definición precitada son los fenómenos naturales, y no se incluye
ningún otro caso de fuerza mayor.
En todo caso, de mantenerse la idea de la definición propuesta, incluyendo el referirse
a las causas que originan la avería, entonces no podemos dejar a un lado que muchas
averías pueden originarse por la intervención del usuario y de un tercero.
Por ende, entendemos que debería definirse la avería de la siguiente manera:
Avería: Interrupción temporal de la prestación del servicio, ya sea por causas
técnicas, el hecho de un tercero o del usuario, la intervención de fenómenos naturales
o cualquier otra causa fortuita o de fuerza mayor.
- Cargo de Instalación
Por otro lado, el Reglamento define el Cargo de Instalación como “el cargo único que
debe aplicarse al usuario por concepto de la conexión a la Red y por la instalación
del equipo Terminal. Este cargo es independiente del tráfico cursado y debe cubrir
todos los costos de conexión e instalación para la correcta funcionalidad del
servicio telefónico.”
Dicha definición podría ser correcta para el servicio telefónico fijo. Sin embargo, en el
servicio telefónico móvil no se hace una instalación del equipo terminal a la red, sino
una activación del equipo terminal del usuario a la central de la prestadora.
También, entendemos que cuando se dispone que el cargo de instalación sea
independiente del tráfico, debe aclararse que lo es también de la provisión de los
equipos terminales.
Adicionalmente, en la práctica, tanto para los servicios fijos como para los servicios
móviles se cobra un mes por adelantado como renta o depósito dependiendo del plan
adquirido, independientemente del cargo por instalación o activación aplicable. Por lo
que sugerimos, que en la definición se aclare que los cargos por instalación son
28
independientes también de los pagos por adelantado convenidos por el usuario y la
prestadora.
En efecto, en telefonía móvil el término correcto para definir el proceso de habilitación
para que el usuario cuente con el servicio contratado, es cargo por activación1. Por
ende, entendemos que dicha distinción debería realizarse en el Reglamento, y, para el
caso de la telefonía móvil, definirse el cargo de activación de manera independiente,
de la siguiente manera:
Cargo por instalación: Es el cargo único que debe aplicarse al usuario de telefonía
fija por concepto de la conexión a la Red y por la instalación del equipo Terminal. Este
cargo es independiente del tráfico cursado, de los equipos terminales, de los pagos por
adelantados pactados y debe cubrir todos los costos de conexión e instalación para la
correcta funcionalidad del servicio telefónico
Cargo por activación: Es el cargo único que debe aplicarse al usuario de telefonía
móvil por concepto de la habilitación de su equipo terminal a la central de la
prestadora, con el fin de que éste cuente con el servicio contratado. Este cargo es
independiente del tráfico cursado, de los equipos terminales, de los pagos por
adelantados pactados y los consumos realizados a través del servicio.
- Cuota Fija
Igualmente, el Reglamento define cuota fija como el “Valor periódico que se cobra al
usuario, independiente del consumo, y que refleja los costos económicos incurridos
para poner a disposición del usuario, de manera permanente y continua, el servicio
telefónico contratado”.
Sin embargo, más adelante, el mismo Reglamento al referirse a estos cargos no utiliza
el término cuota fija, sino el término renta básica de acceso a la red, el cual
consideramos correcto. Por ende, entendemos que se debe sustituir el término cuota
fija, y, en su lugar se utilice y defina el término renta básica de acceso a la red, de la
siguiente manera:
Renta básica de acceso a la red: Valor periódico que se cobra al usuario,
independiente del consumo, y que refleja los costos económicos incurridos para poner
a disposición del usuario, de manera permanente y continua, el servicio
telefónico contratado.
- Factura
En otro orden, el Reglamento define factura como el “documento mediante el cual el
prestador da a conocer al usuario el estado de cuenta correspondiente a los diferentes
servicios contratados y consumidos, con el objeto de obtener el pago de los
mismos de parte de los usuarios. Este documento debe reflejar, de manera
precisa, el tipo de servicio consumido, la duración de la comunicación, así como
la hora y la fecha de ejecución del consumo incurrido”.
Como vemos, de la forma que se encuentra redactada la definición de factura
parecería que la obtención del pago de los servicios consumidos está sujeta a que el
1 V. Artículo 4 de las Condiciones de Uso para la prestación de Comunicaciones Móviles en Perú. www.osiptel.gob.pe
29
usuario haya recibido dicho documento. Todo lo cual podría dar lugar a que los
usuarios manipulen esta definición con el fin de exonerarse de pagar los consumos
realizados.
En este sentido, deseamos destacar que los usuarios disponen de otros modos
alternos de verificación de balances adeudados a las prestadoras, tales como el envío
de mensajes de textos por parte de las prestadoras; líneas de consultas telefónicas sin
cargos, y fechas de cortes regularmente establecidas. Por lo que entendemos que el
pago de los servicios consumidos no se debe atar al hecho de que el usuario reciba
una factura física donde se reflejen los consumos realizados.
Además, entendemos que debe de aplicarse el principio que aplica para el pago de los
servicios de energía eléctrica, tarjetas de créditos, etc., en los cuales el usuario tiene la
obligación de pagar por lo consumido, independientemente haya recibido o no la
factura.
Por otro lado, entendemos prudente que en la definición de factura se aclare que la
misma corresponde a un ciclo determinado, que comprende el período que transcurre
entre las fechas de corte preestablecidas. Esto es debido a que en la redacción actual
no se delimita un período de consumos determinado.
También, es necesario que la definición contemple que no solamente lo contratado y
consumido aparecerá en la factura. También deberá reflejarse en la factura la renta
básica de acceso a la red y los servicios cuyo pago se hubieren pactado por
adelantado. Esto para evitar cualquier duda sobre la viabilidad de que sean pactados
por las Partes pagos por adelantado.
Finalmente, consideramos irrazonable el hecho de que la factura deba incluir todas las
llamadas realizadas durante el período o ciclo de facturación, la duración de la
comunicación, así como la hora y la fecha de ejecución del consumo incurrido. Sobre
todo, si tomamos en cuenta que en los servicios post pago el usuario puede hacer
llamadas ilimitadas, sobre todo cuando de trata de clientes de negocios, por lo que
incluir todas y cada una de estas llamadas en la factura obligaría a la prestadora a
incurrir en gastos de papel e impresión, que son sumamente costosos.
Por las razones antes expuestas, entendemos que la definición de factura debería
estipular lo siguiente:
Factura: Es todo documento físico o electrónico mediante el cual el prestador da a
conocer al usuario el estado de cuenta correspondiente a los diferentes servicios
contratados y/o consumidos, incluyendo la renta fija y los pagos por adelantado
pactados, dentro de un período de facturación determinado. Este documento podría
reflejar de manera precisa, el tipo de servicio consumido, y en caso de que así lo
solicite el usuario también deberá indicar la duración de la comunicación, así como la
hora y la fecha de ejecución del consumo incurrido, siempre y cuando el usuario lo
haya solicitado de manera expresa.
- Llamadas no completadas
Conforme lo dispuesto en el artículo 1º del Reglamento se entenderá por llamadas no
completadas “aquellas llamadas que no son terminadas exitosamente”. Como ejemplo
30
de lo anteror, el Reglamento cita las siguientes causas: a) usuario llamado tiene línea
ocupada; b) usuario llamado no contesta, y c) congestión en la red.
En ese sentido, entendemos que debe aclararse que dentro de las llamadas
completadas se encuentran las llamadas que terminan en un correo de voz, con el fin
de evitar confusiones.
- Prestador
La figura de Prestador se encuentra definida en el Reglamento como “Toda persona
natural o jurídica, pública o privada, que es autorizada a prestar un servicio telefónico
en cualquiera de sus modalidades y por cualquier tecnología, lo que incluye en su
caso al revendedor de servicios”.
Esta definición es incompleta y confusa, por lo que entendemos que debe ser
modificada completamente. Sobre todo, considerando que para las prestadoras de
servicios de telecomunicaciones se han establecido definiciones más atinadas para
dicha figura, las cuales podemos encontrar en la Ley; el Reglamento de Solución de
Controversias entre Usuarios y Prestadoras; en el Reglamento sobre la Recaudación
de la Contribución al Desarrollo de las Telecomunicaciones, entre otros.
Además, esta definición hace alusión a la posibilidad de que una persona natural
pueda ser autorizada a prestar un servicio telefónico cuando de acuerdo al régimen
legal vigente es imposible. Esto debido a que la Ley 153-98 dispone que para prestar
públicos de telecomunicaciones se requiere de una concesión, para cuya obtención es
necesario además, ser una personal moral de carácter privada. Igualmente, conforme
con el proyecto de norma sobre la reventa de servicios, el revendedor de servicios es
definido como, una persona jurídica habilitada por el INDOTEL para desarrollar
actividades de reventa de servicios de telecomunicaciones.
En tal virtud, consideramos pertinente definir la figura de prestador conforme el
significado de la misma en los términos establecidos en el Reglamento de Solución de
Controversias entre Usuarios y Prestadoras:
Prestador: Es la Concesionaria autorizada por el INDOTEL para proveer servicios
públicos de telecomunicaciones y la revendedora de los servicios públicos de
telecomunicaciones que pacte con la concesionaria comercializarlos o distribuirlos a
terceros.
- Período de facturación
Según los términos del Reglamento, un Período de facturación es el “lapso
transcurrido entre dos facturas consecutivas del servicio de un usuario”.
Sin embargo, como todos sabemos, la propuesta de definición es inexacta sino se
define el ciclo de facturación.
En efecto, proponemos que el ciclo de facturación sea definido como el período de
facturación predefinido y recurrente en que se facturan los servicios entregados y/o
utilizados por el usuario.
31
- Reconexión
En otro orden, la reconexión es definida en el Reglamento como la “Reanudación o
restablecimiento del servicio a un usuario que previamente se le había suspendido. La
prestadora perderá el derecho a una compensación cuando la suspensión no esté
suficientemente justificada.”
Ante todo, entendemos que la definición de reconexión debe incluir la salvedad de que
para que exista la misma, la suspensión del servicio debe haber sido realizada por
falta de pago.
En este sentido, proponemos que la definición de reconexión se lea de la
siguiente manera:
Reconexión: Reanudación o restablecimiento del servicio a un usuario que
previamente se le había suspendido por falta de pago. La prestadora perderá el
derecho a una compensación cuando la suspensión no esté suficientemente
justificada.
- Revendedor:
El Reglamento define Revendedor como “Persona jurídica habilitada por el INDOTEL
para desarrollar actividades de Reventa de Servicios de Telecomunicaciones en una
determinada localidad”.
Al respecto, vemos que al igual que en el proyecto de reventa de servicios el
revendedor ha sido definido como una persona jurídica, cuando en la práctica también
las personas físicas se han dedicado a la tarea de comercializar el servicio. También
observamos que la definición limita el área de comercialización del revendedor a una
determinada localidad cuando la comercialización puede ser pactada por el
revendedor con la concesionaria en una parte o en todo el territorio nacional a fin de
maximizar de manera eficiente la cadena de distribución o comercialización del
servicio.
Consiguientemente, proponemos complementar la
estipulada en el Reglamento de la siguiente manera:
definición
de
Revendedor
Toda persona jurídica habilitada previamente por el INDOTEL para comercializar con
el público aquellos Servicios Públicos de Telecomunicaciones provistos por una
Concesionaria de Servicios, y que cuente con el respectivo contrato de
comercialización convenido con esta última.
En adición a la definición anterior, proponemos distinguir entre dos tipos de
revendedores según sean estos concomitantemente concesionarios de Servicios
Públicos de Telecomunicaciones o, simplemente, revendedores de dichos servicios.
En fin, entendemos que la figura de revendedor debe ser definida de la
siguiente manera:
Revendedor: Toda persona jurídica autorizada previamente por el INDOTEL para
comercializar con el público aquellos Servicios Públicos de Telecomunicaciones
32
provistos por una Concesionaria de Servicios Públicos de Telecomunicaciones. Los
revendedores se clasifican en:
- Revendedor Concesionario: Son aquellos que contando con una concesión otorgada
por el INDOTEL para prestar Servicios Públicos de Telecomunicaciones, los
comercializan y/o distribuyen directamente a terceros.
- Revendedor Puro: Son aquellos que, sin contar con una Concesión para prestar
Servicios Públicos de Telecomunicaciones, están autorizados por el Director Ejecutivo
del INDOTEL para comercializar dichos servicios y/o distribuirlos a terceros, previa
inscripción en el Registro Especial del INDOTEL.
- Servicios de urgencia o de emergencia:
Consideramos incongruente que los Servicios de urgencia o de emergencia sean
definidos en el reglamento como “Comunicaciones relacionadas con emergencias
públicas, como los servicios de salud, seguridad y bienestar público, policía,
bomberos, defensa civil, urgencias, daños e información”. Esto es debido a que un
servicio de urgencia no es lo mismo que un servicio de información.
En este sentido, la Ley define en su artículo 1º el Servicio de Información como un
“servicio de producción y generación de noticias, entretenimiento o informaciones de
cualquier tipo, normalmente asociado o vinculado para su transmisión, emisión o
recepción, a servicios de telecomunicaciones”. Por lo que asociar el servicio de
información con el de urgencia o de emergencia sería desnaturalizar la naturaleza
del mismo y, por ende, solicitamos que se elimine la palabra información de la
definición precitada.
Asimismo, consideramos que esta definición debe circunscribirse a la
conceptualización de servicios de emergencia dispuesta en la Resolución No. 121-04
que contiene el Plan Técnico Fundamental de Numeración, el cual trata
separadamente los servicios especiales de emergencia y los de información,
asignándoles consecuentemente un nivel de código de numeración distinto.
Por esas razones, dicha definición podría ser redactada de la siguiente manera:
Servicio de Urgencia o de emergencia: Comunicaciones relacionadas con servicios
de emergencias públicas, tales como los servicios de salud, seguridad, policía,
bomberos y defensa civil.
- Tasación:
La definición de Tasación provista en el Reglamento es confusa, ya que distingue
entre dos tipos de clientes: usuarios y suscriptores, cuando en nuestra legislación de
telecomunicaciones no se encuentra definida la figura de suscriptor. En este sentido, el
Reglamento define la tasación como “el proceso en el que se realiza el conjunto de
actividades mediante las cuales se mide el consumo de los usuarios o suscriptores
de los servicios públicos de telecomunicaciones.”
Esta definición, que parecería copiada por el INDOTEL tal cual de la Resolución No.
087 de 1997 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones de la República de
33
Colombia (en lo adelante, “CRT”)2, sabemos que está contenida también en el Plan
Técnico Fundamental de Tasación contenido en la Resolución No. 58-05. Incluir la
figura de suscriptor en la definición de tasación es válido en otros países, ya que en
sus legislaciones se define lo que es un suscriptor. En efecto, en su artículo 1º, la
Resolución No. 87 precitada establece que un suscriptor es “la persona natural o
jurídica con la cual un operador ha celebrado un contrato de condiciones uniformes de
servicios públicos”. Sin embargo, en nuestra legislación la figura de suscriptor carece
de sentido y se presta a confusión. En tal virtud, y para no incurrir en el mismo error
del Plan de Tasación sugerimos la modificación de la definición antes citada.
Definido de esta manera la figura de suscriptor, entendemos innecesaria la distinción
entre usuario que se hace en dicho artículo, ya que la CRT define suscriptor conforme
los mismos términos en que nuestra legislación define a un usuario. Por lo que
reiteramos que la definición de tasación sea redactada de la siguiente manera:
Tasación: El proceso en el que se realiza el conjunto de actividades mediante las
cuales se mide el consumo de los usuarios de los servicios públicos de
telecomunicaciones.
- Usuario:
Finalmente, el Reglamento define al usuario de manera desatinada, por lo que
entendemos que dicha definición debe ser modificada en su totalidad. En ese orden, el
Reglamento define al usuario como “Persona natural o jurídica que en forma eventual
o permanente, tiene acceso a algún servicio telefónico”.
El INDOTEL, establece la posibilidad de que una persona que tenga “eventual” acceso
al servicio telefónico sea considerada un usuario. Tal cual se encuentra redactado el
Reglamento parecería que cualquier persona que tenga acceso excepcionalmente a
un servicio telefónico es considerada un usuario y tiene los mismos derechos que el
usuario titular del servicio, lo que es irracional.
Nos llama la atención el hecho de que una persona que extraordinariamente está
haciendo uso de un servicio telefónico y que no tiene ninguna relación con el usuario
titular, pueda ejercer los derechos derivados de una relación contractual de la cual el
usuario eventual no ha formado parte y que sólo vincula al usuario titular del servicio
con la prestadora con la cual ha contratado.
En efecto, entendemos que de mantener la redacción propuesta se podrían originar
serios problemas, como por ejemplo, si esta persona que excepcionalmente tuvo
acceso al servicio telefónico solicita un cambio de nombre, la suspensión del servicio,
una relación de las llamadas efectuadas revelándosele información privada del usuario
titular del servicio, entre otras situaciones realmente preocupantes.
Lo anterior sin dejar a un lado que esta disposición transgrede el principio del efecto
relativo de los contratos concebido en nuestro ordenamiento en el artículo 1134 del
Código Civil, al generar derechos y obligaciones respecto a un tercero que no tiene
ninguna vinculación con la prestadora ni con el usuario titular.
2 La Resolución No. 87 de 1997 de la CRT define el Proceso de Tasación como “la etapa en la que se realiza el conjunto
de actividades mediante la cual se mide el consumo de los usuarios y suscriptores de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones de que trata la ley 142 de 19994”.
34
Por lo que entendemos que se debe definir dicha figura conforme el significado de la
misma en los términos establecidos en el Reglamento de Solución de Controversias
entre Usuarios y Prestadoras:
Usuario: Consumidor de los servicios públicos de telecomunicaciones que
ha celebrado un acuerdo con una prestadora para la prestación de dichos servicios.
Sobre el mismo artículo 1, VERIZON expresó en sus comentarios, lo siguiente:
“Estamos de acuerdo con la referencia que se realiza a la aplicación de las definiciones ya
existentes tanto en la Ley General de Telecomunicaciones, como en normas
reglamentarios ya aprobadas por el Indotel. Por lo mismo, en las definiciones que
adicionalmente se incluyan en el Reglamento General de Servicio Telefónico (en adelante
el RGST) no deben incluirse nuevamente definiciones que ya han sido normadas por
Indotel, de ahí nuestros comentarios en algunas de las definiciones abajo referidas en las
que se solicita su exclusión por ser redundante (o en el caso que se insista en mantenerlas
dentro de las definiciones, solicitamos al Indotel revisar las definiciones anteriores que el
propio órgano ha emitido de las mismas y conciliarlas para no entrar en contradicciones.
Avería: Comentario: En consecuencia con la definición recogida en la Norma de Calidad
de Servicio y Seguridad de la Red aprobada por Indotel mediante la Resolución 129-063, y
considerando que la avería no debe perder de vista que adicionalmente a las causas
técnicas y los fenómenos naturales, existe hoy en el sector un factor adicional como
consecuencia de accionar delictivo de terceras personas, para los fines de este
Reglamento, proponemos la siguiente definición:
“Avería: Interrupción temporal de la prestación del servicio producida debido a la
incapacidad temporal de un elemento para realizar una función requerida, como
consecuencia de causas técnicas, fenómenos naturales o actos delictivos de terceros
como robo o vandalismo contra las redes de servicios públicos de telecomunicaciones.”
Cargo por instalación: Comentario: Al incluirse en la definición que el cargo por instalación
debe cubrir todos los costos de conexión e instalación, se ignora que en la práctica la
industria a veces decide prorratear los costos de instalación, lo que de ninguna forma
significa que se vendan por debajo de costos, sino que se trata de una medida que busca
disminuir las barreras de acceso al servicio de los consumidores con precios que pudieran
no estar a su alcance de tener que pagarlos en una sola ocasión.
Considerando que de mantener la obligación que el cargo por instalación deba
obligatoriamente cubrir, de una sola vez, todos los costos de conexión e instalación,
redundaría en un perjuicio para los consumidores y el acceso de los mismos a los servicios
es que proponemos la siguiente redacción:
“Cargo por instalación: Es el cargo independiente del tráfico cursado, que las empresas
aplican por concepto de la conexión a la Red y por la instalación del equipo Terminal.”
Cuota Fija: Comentario: La inclusión en la definición de la aseveración de la puesta
permanente y continua del servicio, no considera que las empresas realizan sus mejores
esfuerzos para brindar un servicio con esas características, pero las empresas no pueden
garantizar ello cuando, como hemos visto, pueden presentarse averías que se producen
como consecuencia de acontecimientos ajenos al control de las mismas.
3 Avería (falla): la incapacidad temporal de un elemento para realizar una función requerida.”
35
Por otro lado, existen servicios complementarios a los servicios telefónicos que se prestan
con los mismos y por los cuáles el usuario también paga una renta fija. De allí que se
proponga que se haga referencia solamente al servicio contratado. Es evidente que
encontrándose dentro del RGST, se entiende que se trata o bien del servicio telefónico o
bien del servicio complementario al mismo.
Finalmente, la terminología utilizada en la industria es renta antes que cuota, lo que
sugerimos tener en cuenta.
La redacción propuesta es la siguiente:
“Renta Fija: Valor periódico que se cobra al usuario, independiente del consumo, y que
refleja los costos incurridos para poner a disposición del usuario el servicio contratado.”
Factura: Comentario: La factura ya se encuentra definida por el propio Indotel en la
resolución 124-05 en virtud de la cual aprueba el Reglamento para la Solución de
Controversias entre los usuarios y las prestadoras de servicios públicos de
telecomunicaciones.
En consecuencia resulta innecesario crear una nueva definición, por lo que en caso el
Indotel considere indispensable que se incluya una definición de Factura en el RGST,
recomendamos que se mantenga la de la resolución 124-05, que a la letra dice:
“Factura: Todo documento mediante el cual la prestadora da a conocer al usuario el detalle
y el importe de los productos, servicios vendidos o contratados, con el objeto de obtener el
pago de los mismos.”
Llamadas no completadas: Comentario: Consideramos que en caso de tener que incluir
una definición, la misma debería ser de Llamada Completada y posteriormente indicar
cuando una llamada no es completada. La redacción sugerida es la siguiente:
“Llamadas completadas: aquellas llamadas que son terminadas exitosamente,
entendiéndose por ello cuando el destinatario de la llamada contestó la misma, cuando la
llamada accede al sistema de correo de voz del destinatario o la contestadota automática
según sea el caso, o cuando se inicia la recepción del fax en el caso de una llamada
dirigida a un número de fax.
Entre las causas por las cuáles una llamada no es completada, se dan las siguientes
situaciones no limitativas:
- Usuario llamado tiene la línea ocupada.
- Usuario llamado no contesta y no tiene correo de voz.
- Congestión en la red impide recepción de la llamada.”
Prestador: Comentario: Rechazamos que se pongan en un mismo nivel las figuras del
prestador y del revendedor. Inclusive, en el Reglamento para la Reventa de servicios
públicos de telecomunicaciones actualmente en consulta pública, el propio Indotel hace
una distinción entre ambas figuras y evita caer en el error de equipararlos, error en el que
se cae en esta propuesta de RGST.
De hecho al momento de hablar del prestador se puede entender que cuenta con la
facultad en caso de considerarlo, de revender algunos de los servicios para los cuáles
cuenta con la correspondiente concesión, pero ello no lo equipara con la empresa que se
dedica únicamente a la reventa, la cuál tiene otras consideraciones inclusive para su
autorización
a
realizar
la
reventa,
para
lo
cual
debe
36
inscribirse ante Indotel en un procedimiento totalmente distinto al de la concesión que
requieren los prestadores del servicio telefónico.
Como se indica en nuestros comentarios generales al RGST, proponemos que el
tratamiento de la reventa se incluya en el Reglamento que para tal efecto el Indotel está
sometiendo actualmente a consulta pública. Habiendo sido Prestadora ya definida en la
resolución 124-05, resulta innecesario crear una nueva definición. Empero si Indotel insiste
en su inclusión en el RGST, recomendamos que se mantenga la definición de la resolución
referida, a saber:
“Prestadora: Persona jurídica facultada por la Ley, para la explotación de servicios de
telecomunicaciones, que controle, administre, opere, maneje, provea o revenda en todo o
en parte, directa o indirectamente, cualquier línea, sistema, servicio o producto de
telecomunicaciones en el país.”
Período de Facturación: Comentario: El equiparar el período de facturación al lapso
transcurrido entre dos facturas, puede llevar a confusión. Lo correcto es que se indique
que es el lapso que determinen las prestadoras con el debido conocimiento del usuario.
Por ello la propuesta de redacción es la siguiente:
“Período de Facturación: Lapso determinado por las prestadoras para fines de facturación,
debidamente puesto en conocimiento del usuario.”
Portabilidad numérica: Comentario: Al inicio de las definiciones el propio Indotel hace la
aclaración que está agregando definiciones a las ya existentes en la ley y en la normativa
vigente. Recientemente el regulador ha aprobado un Reglamento de Portabilidad
Numérica en el que se expande en detalles sobre dicha práctica y no solamente la define
sino que establece un período de tiempo en donde las prestadoras deberán acordar las
correspondientes especificaciones técnicas y económicasasí como los procesos que
tendrán relación con la aplicación de dicha práctica en el día a día con los usuarios.
Por lo mismo, no solamente la inclusión de la Portabilidad en las definiciones sino en el
propio RGST en general, resulta innecesaria dado que para ello se cuenta con el
Reglamento puntual, motivo por el cual solicitamos la eliminación de esta definición y de
las referencias a la Portabilidad en el RGST.
Reconexión: Comentario: La definición debe circunscribirse a indicar a que se hace
referencia por reconexión. El RGST posteriormente entra en un extenso detalle sobre la
reconexión y cuando aplican o no compensaciones, lo que resulta de innecesaria inclusión
en la definición. Por lo mismo proponemos la siguiente redacción:
“Reconexión: Reanudación o restablecimiento del servicio a un usuario que previamente
se le había suspendido.”
Revendedor: Comentario: Conforme hemos comentado al momento de tratar la definición
de Prestadora, la definición de revendedor debe estar en consonancia con lo que surja de
la consulta pública del Reglamento de Reventa de Servicios. En cualquier caso de
insistirse en mantener una definición, y en consonancia con lo que dispone el Reglamento
de Libre y Leal Competencia sobre la reventa y los acuerdos que para ello deben existir
entre prestador y revendedor, proponemos la siguiente:
“Revendedor: Persona jurídica habilitada por el INDOTEL, y que ha suscrito un acuerdo
comercial con un prestador para desarrollar actividades de Reventa de Servicios de
Telecomunicaciones en una determinada localidad.”
37
Servicios de urgencia o de emergencia: Comentario: En primer lugar, consideramos que
no existe una obligación legal de prestar servicios de emergencia gratuitamente. De hecho,
el artículo 31 de la Ley General de Telecomunicaciones dedicado a la asistencia al
usuario4, incluye la referencia a los servicios de emergencia dentro de un párrafo en
donde lo alinea como la “recepción y procesamiento de reclamos de clientes y usuarios”,
por lo que podría interpretarse que se hace referencia a emergencias relacionadas
puntualmente con la prestación del servicio telefónico. Adicionalmente, en casi todo lugar
en donde existen servicios del tipo 911, los mismos son costeados por el Estado, los
Municipios o en conjunto por todos los actores y si bien puede coordinarse con las
prestadoras el acceso a estos servicios, no depende de las prestadoras habilitar que estos
servicios funcionen.
En consecuencia es indispensable que se determine claramente a que se hace referencia
con los servicios de emergencia y en función a ello deberá distinguirse cuando se habla de
emergencias y cuando de urgencias.
Sin perjuicio de lo anteriormente expuesto, se hace mención a una serie de instituciones
públicas. La posibilidad de comunicarse en casos de urgencias es una cosa, pero tal cual
se define este servicio incluyendo instituciones puntuales, lleva a presumir que las
comunicaciones con estas entidades deberían ser ininterrumpidas aún cuando las mismas
incumplan en su condiciones de usuarios o clientes con el correspondiente pago de sus
servicios, situación que ha acontecido y lamentablemente no pocas veces en la práctica.
Proponemos que se elimine la definición, dejando su tratamiento en caso de ser necesario
al interior del RGST.
Sistema de Acceso Multiportador: Comentario: La inclusión del Sistema de Acceso
Multiportador tanto en las definiciones como en el propio RGST en general, resulta
innecesaria dado que para ello se tendría que emitir, de considerarse necesario, el
Reglamento puntual sobre la materia, motivo por el cual solicitamos la eliminación de esta
definición y de las referencias al Sistema de Acceso Multiportador en el RGST.
Tasación: Comentario: Proponemos eliminar esta definición toda vez la misma ya se
encuentra incluida en el reglamento que sobre la materia emitió el Indotel mediante
resolución 058-05 de su Consejo Directivo.
Usuario: Comentario: Si bien no tenemos mayor reparo a esta definición, su inclusión
conlleva al mismo tiempo una omisión: ¿Cúal es la diferencia del usuario con el cliente
titular? ¿No debería definirse entonces al cliente titular de un servicio? Entendemos que sí.
Usuarios potenciales: Comentario: ¿A que se hace referencia con un “trámite”? Es una
indicación extremadamente genérica que podría conllevar innecesarios malentendido al
momento de la aplicación de la norma.
TRICOM expresó en sus comentarios al artículo 1, lo siguiente:
“a).- En la definición de “cargo por instalación”, sugerimos sustituir la expresión “debe
cubrir todos los costos.... “, por “puede cubrir todos los costos....”; a fin de no prohibir a las
prestadoras la posibilidad de asumir parte de esos costos ya sea en simple beneficio del
usuario, o bien sea como estrategia para ganar clientes.
4 Art. 31. Asistencia al usuario
De acuerdo a la reglamentación, los prestadores de servicios públicos de
telecomunicaciones deberán proveer un servicio de consulta de abonados relacionado con aquellos que no hayan indicado
su voluntad de reserva y figuren en guía. Además, deberán disponer de servicios gratuitos de consulta de tarifas aplicables
a los distintos servicios que presten; atención de consultas generales; recepción y procesamiento de reclamos de clientes y
usuarios y atención de emergencias. A todos estos servicios se deberá poder acceder desde todo teléfono, incluidos los de
uso público
38
b).- Sugerimos añadir al final de la definición del concepto “Factura”, la siguiente precisión:
“ salvo en caso de servicio con tarifa plana.”
c).- Notamos que en la parte final de lo que se presenta como definición del concepto
“reconexión”, se insertó una expresión de naturaleza dispositiva, la cual (por razones
puramente formales) debe ser trasladada a otro lugar del Reglamento, ya que no
constituye en manera alguna parte de la definición de que se trata.
Sobre el mismo artículo 1 CENTENNIAL expresó en sus comentarios, lo siguiente:
“Avería: Entendemos que a la redacción actual debe añadirse lo siguiente:
“Avería: Interrupción temporal de la prestación del servicio, ya sea por causas técnicas,
daños ocasionados por terceros, intervención de fenómenos naturales, incluyendo la
ocurrencia de casos fortuitos o situaciones de fuerza mayor, o por cualquier otra
causa que escape al control exclusivo de la prestadora.”
Es necesario incluir en la definición de Avería causas adicionales a las planteadas en la
propuesta de Reglamento, a los fines de reforzar su contenido. El principal criterio para
definir una Avería debe ser el hecho de que su causa escape al control exclusivo de la
prestadora.
Cargo por instalación: Consideramos que se debe sustituir el término “usuario” por el de
“cliente” y modificar el orden en la redacción de la definición, a los fines de hacerlo más
coherente con el orden cronológico del proceso de instalación de los equipos terminales y
su posterior conexión a la Red para la prestación de un servicio telefónico, de modo tal que
se lea de la manera siguiente:
“Cargo por instalación: Es el cargo único que debe aplicarse al cliente por concepto de la
instalación del equipo Terminal y la conexión a la Red. Este cargo es independiente
del tráfico cursado y debe cubrir todos los costos de instalación y conexión para la
correcta funcionalidad del servicio telefónico.”
Contrato de servicio: Sugerimos que se haga la aclaración de que el Contrato de Servicio
puede ser celebrado tanto de manera verbal como escrita, y que se sustituyan los términos
“usuario” por el de “cliente”, y “prestador” por el de “prestadora”, a los fines de que la
presente definición sea coherente con las definiciones establecidas en la Ley General de
Telecomunicaciones No.153-98, y en algunos de sus Reglamentos, como por ejemplo, el
Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de los
Servicios Públicos de Telecomunicaciones, de modo tal que se lea de la manera siguiente:
“Contrato de servicio: Convenio verbal o escrito celebrado entre el cliente y la
prestadora para el suministro del servicio telefónico del cual se derivan derecho y
obligaciones para las partes.”
Cuota fija: Entendemos que se debe modificar la redacción de la presente definición para
que se lea de la manera siguiente:
Renta fija: Valor periódico que se cobra al cliente, independiente del consumo, y que
refleja los costos económicos incurridos para poner a disposición del cliente, de manera
permanente y continua, el servicio telefónico contratado, incluyendo una remuneración
razonable de la inversión.
Sugerimos la sustitución del término “cuota” por el de “renta”, en razón de que el término
“renta” es el que generalmente ha sido utilizado en nuestro país de manera común y
39
consuetudinaria tanto por los consumidores como por las empresas proveedoras de
servicios, para identificar las cargos fijos y recurrentes que son facturados en ocasión de la
prestación de un servicio determinado.
Por otra parte, en la definición de Renta Fija hacemos referencia a que la misma refleja no
sólo los costos económicos en que incurre la prestadora para poner el servicio telefónico
contratado a disposición del cliente, sino que también incluye una remuneración razonable
de la inversión hecha por la referida prestadora, a los fines de dejar abierta la posibilidad
de que las prestadoras, en apego a los principios reconocidos por el régimen de libertad
tarifaria que establece la Ley General de Telecomunicaciones No.153-98 y su Reglamento
de Tarifas y Costos de Servicios, puedan incluir una remuneración razonable de su
inversión en la determinación de las rentas fijas que facturarán a los clientes en ocasión de
la prestación de los servicios que ofrecen.
Factura: Consideramos que debe modificarse la definición propuesta, para que se lea de la
manera siguiente:
“Factura: Es todo documento físico o electrónico mediante el cual la prestadora da a
conocer al cliente el estado de cuenta correspondiente a los diferentes servicios
contratados y consumidos, con el objeto de obtener el pago de los mismos de parte de los
clientes. Este documento debe reflejar, de manera precisa, el tipo de servicio consumido,
la renta fija del servicio contratado, el total de minutos y/o segundos consumidos
clasificados según sus diferentes modalidades o tipos (minutos y/o segundos
dentro de la Red, fuera de la Red, locales, de larga distancia nacional, de larga
distancia internacional, Roaming, entre otros), los cargos y tarifas aplicables por las
diferentes modalidades o tipos de minutos y/o segundos consumidos, y los
impuestos aplicables.”
Proponemos la eliminación de la referencia a que la factura debe incluir las informaciones
relativas a la duración de cada llamada o comunicación, así como la hora y la fecha de
ejecución del consumo incurrido, en razón de que la inclusión de dichas informaciones en
las facturas que presenta a sus clientes para fines de cobro, generaría un costo adicional,
excesivo e injustificado para las prestadoras al aumentarse de manera considerable el
número de hojas de factura a imprimir por cada cliente.
En caso de que un cliente en particular deseare obtener información más detallada sobre
su factura, el mismo siempre podrá solicitar dicha información a su prestadora, de
conformidad con las disposiciones establecidas en el Reglamento para la Solución de
Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones, ya sea en virtud del derecho de información que le asiste en su
calidad de cliente, o ya sea en ocasión de alguna eventual reclamación a la factura que le
fuere presentada por su prestadora.
Llamadas no completadas: Consideramos necesaria las siguientes modificaciones:
“Llamadas no completadas: Se refiere a aquellas llamadas que no son terminadas
exitosamente. Entre las causas por las cuales no pueden ser completadas, se pueden dar
las siguientes situaciones, sin que resulten limitativas:
•
Usuario llamado tiene línea ocupada por estar en proceso de realizar una llamada
saliente o por cualquier otra causa atribuible al usuario y/o a su equipo terminal, y
no tiene activado ningún servicio de llamada en espera o de correo de voz.
•
Usuario llamado no contesta y no tiene activado ningún servicio de correo de
voz.
•
Usuario llamado tiene equipo terminal apagado y no tiene activado ningún
servicio de correo de voz.
40
•
Congestión en la Red.
•
Usuario llamado se encuentra fuera del área o zona de cobertura de su
prestadora.
•
Usuario llamado tiene servicio suspendido, desconectado, cancelado o no
disponible.”
Es preciso aclarar y especificar en esta definición que el sólo hecho de que el usuario
llamado tenga su línea ocupada, no conteste la llamada, o tenga su equipo terminal
apagado, no puede por sí mismo constituir una causal para considerar la llamada como no
completada, puesto que si el referido usuario tiene activado en su equipo terminal algún
servicio de llamada en espera y/o de correo de voz que ha sido programado por éste o por
su prestadora para la recepción de mensajes, debe considerarse la llamada contestada de
manera automática por dicho correo de voz, como una llamada completada
satisfactoriamente.
Prestador: Entendemos que a los fines de dar cumplimiento a las disposiciones
establecidas en la Ley General de Telecomunicaciones No. 153-98, y de ser coherentes
con las definiciones aportadas por algunos de sus Reglamentos, como por ejemplo, el
Reglamento de Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de los
Servicios Públicos de Telecomunicaciones, debemos sustituir el término “prestador” por el
de “prestadora”, y debemos excluir de la presente definición la referencia a que la
prestadora podría ser una persona física o natural, así como la referencia a que un
revendedor o una revendedora de servicios pueda ser considerada como una prestadora,
puesto que, en primer lugar, el Artículo 22 de la Ley No.153-98 obliga a estar constituido
como persona jurídica de la República Dominicana para poder obtener concesiones y/o
licencias para la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones, y, en segundo
lugar, porque la Ley No.153-98 establece diferencias importantes y otorga tratos
totalmente distintos a lo que es una prestadora de servicios públicos de
telecomunicaciones, y a lo que es un simple revendedor de dichos servicios. Por tales
motivos, la redacción de la presente definición debería leerse de la siguiente manera:
“Prestadora: Toda persona jurídica, pública o privada, autorizada a prestar un servicio
telefónico en cualquiera de sus modalidades y por cualquier tecnología.”
Período de facturación: Consideramos que se debe sustituir el término “usuario” por el de
“cliente” y añadir lo siguiente:
“Período de facturación: Lapso transcurrido entre dos facturas consecutivas del servicio de
un cliente, de conformidad con el término establecido en el Contrato de Servicio
convenido entre las partes.”
Reconexión: Entendemos que se debe sustituir el término “usuario” por el de “cliente” y se
debe definir claramente un criterio o parámetro para considerar cuándo una suspensión o
desconexión está o no “suficientemente justificada”.
Consideramos que para fines del derecho a obtener compensación a favor del cliente o
derecho a cobro de cargo por reconexión a favor de la prestadora, una suspensión o
desconexión está suficientemente justificada cuando ha sido realizada a consecuencia de:
i)
usuario ilegalmente conectado a la Red de la prestadora;
ii)
fraudes o maniobras fraudulentas cometidas por el cliente;
iii)
cliente que estuviere dando un uso indebido, ilícito, distinto o no autorizado a los
servicios contratados, o un uso contrario a las leyes, el orden público, las buenas
costumbres, y/o las prácticas generalmente aceptadas en la industria de las
telecomunicaciones tanto en el ámbito nacional como internacional; y,
41
iv)
cliente que haya incumplido con sus obligaciones de pago en los términos
acordados en el Contrato de Servicio convenido entre las partes, respecto de las deudas o
montos no sujetos a reclamo.
En ese sentido, la redacción de la presente definición quedaría de la manera siguiente:
“Reconexión: Reanudación o restablecimiento del servicio a un cliente que previamente se
le había suspendido. La prestadora perderá el derecho a obtener una compensación o a
cobrar un cargo por reconexión cuando la suspensión no esté justificada en una
cualquiera de las siguientes causas: i) usuario ilegalmente conectado a la Red de la
prestadora; ii) fraudes o maniobras fraudulentas cometidas por el cliente; iii) cliente
que estuviere dando un uso indebido, ilícito, distinto o no autorizado a los servicios
contratados, o un uso contrario a las leyes, el orden público, las buenas
costumbres, y/o las prácticas generalmente aceptadas en la industria de las
telecomunicaciones tanto en el ámbito nacional como internacional; y, iv) cliente
que haya incumplido con sus obligaciones de pago en los términos acordados en el
Contrato de Servicio convenido entre las partes, respecto de las deudas o montos
no sujetos a reclamo.”
Revendedor: Sugerimos añadir a la redacción actual lo siguiente:
“Revendedor: Persona natural o jurídica autorizada por el INDOTEL para desarrollar
actividades de Reventa de Servicios de Telecomunicaciones en una determinada localidad
y para determinados servicios, de conformidad con las disposiciones establecidas
en el Contrato de Distribución y Reventa de Servicios de Telecomunicaciones que
suscriba con la prestadora.”
Servicios de urgencia o de emergencia: Sugerimos eliminar los términos “urgencias”,
“daños” e “información”, en razón de que los mismos resultan muy generales para la
definición. En adición, todos los posibles servicios de urgencia o de emergencia están
incluidos en los demás términos listados en la definición, tales como, servicios médicos o
de salud, de seguridad y bienestar público, de la policía, los bomberos o la defensa civil.
Sistema de Acceso Multiportador: Entendemos que debe sustituirse el término “usuario”
por el de “cliente” y el término “portador” por el de “prestadora”, para que la presente
definición se lea de la manera siguiente:
“Sistema de Acceso Multiportador: Es la facilidad técnica que le permite a los clientes la
elección de la prestadora de su preferencia al momento de hacer uso del servicio de larga
distancia nacional o internacional.”
Usuarios potenciales: Consideramos necesario establecer criterios y parámetros claros y
precisos que nos permitan definir y diferenciar con exactitud quién es considerado un
consumidor, quién un usuario, quién un cliente potencial, y quién un cliente, a los fines de
evitar confusiones en la delimitación de los derechos y obligaciones de cada uno de ellos
frente a las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones, y viceversa.
Somos de opinión de que, a diferencia del criterio que por lo general es utilizado para
diferenciar un simple usuario de un cliente, como lo es la frecuencia o el nivel de asiduidad
con el que la persona utiliza los servicios, en el ámbito del presente Reglamento General
del Servicio Telefónico debemos considerar como el principal elemento diferenciador el
hecho de que dicha persona haya o no celebrado un Contrato de Servicio con una
prestadora.
42
En consecuencia, en la presente definición de Usuarios Potenciales, sugerimos sustituir el
término “usuario” por el de “cliente”, de modo tal que se lea “Clientes Potenciales”, e incluir
la definición del término “cliente” basado en el criterio antes descrito.
Las definiciones se leerían de la siguiente manera:
“Clientes potenciales: Son las personas físicas o jurídicas que han iniciado algún trámite
de solicitud para celebrar un Contrato de Servicio con una prestadora y convertirse en
clientes del servicio telefónico.”.
“Cliente: Personal física o jurídica que ha celebrado un Contrato de Servicio con una
prestadora, para la provisión de servicios públicos de telecomunicaciones.”
Respuesta a los comentarios al Artículo 1
Luego de ponderar las consideraciones realizadas por M Y J WIRELESS y ORANGE en
lo que respecta a la definición de llamadas no completadas, procedimos a eliminarla del
texto definitivo de Reglamento y se estableció la definición de aquéllas llamadas
completada, bajo el entendido de que resulta más práctico establecer definiciones sobre
realidades que consideraciones respecto a supuestos; y como tal es el caso, lo que
resulta de utilidad práctica es establecer, para fines del presente Reglamento, es que el
usuario del mismo comprenda lo que es una llamada completada, para la finalidad de la
calidad en cuanto a la prestación de los servicios telefónicos.
Que tanto los comentarios de ORANGE como los de CODETEL, respecto
a la
definición de avería, fueron acogidos en virtud de que contribuyen a mejorar la
comprensión del texto, por lo que se procedió a modificar la referida definición
contemplada en la propuesta regulatoria.
Que sobre las sugerencias de Cargo por Instalación, este Consejo ha advertido que
resulta más útil proceder a una definición más clara y precisa, a los fines de dotar de una
mayor claridad al texto definitivo del presente Reglamento, razón por la que dicha
definición ha sido modificada en el texto definitivo.
Que, en relación a las consideraciones emitidas al concepto de Facturación, hemos
podido constatar que para mantener la simetría en relación con los términos utilizados en
otras normas regulatorias es necesario la eliminación de la misma. En cuanto al término
de Factura, se tomaron en cuenta lo solicitado por las prestadoras y en miras de hacer
más manejable la comprensión para el usuario sobre las definiciones, se procedió a
hacer las modificaciones necesarias al presente término.
Que, asimismo, en referencia a la definición de Prestador, para el presente Reglamento,
se procedió a realizar la eliminación del mismo, al considerar que este término ha sido
utilizado por el propio órgano regulador en normas anteriores y, en el presente caso
constituye sólo una redundancia.
Que sobre la solicitud de modificar el término de usuario por el de cliente, y vistas las
definiciones establecidas en la Ley General de Telecomunicaciones, este Consejo
Directivo ha decidido utilizar los dos términos, ya que los mismos no hacen referencia a
43
una misma posición relativa, respecto a las prestadoras de servicios telefónicos, por que
pueden perfectamente coexistir y son perfectamente aplicables en función del alcance de
la presente reglamentación y, en consecuencia, están en correspondencia con el objeto
del presente Reglamento . En ese sentido, esta aclaración es aplicable para las demás
solicitudes en referencia al tema, efectuada para otros artículos del presente Reglamento,
manteniendo así la simetría conceptual en los términos aplicables al texto.
Que, en otro orden, en cuanto a varias de las definiciones establecidas en la propuesta
reglamentarias, este Consejo ha podido constatar que al modificar dichas definiciones,
las mismas se hacen mucho más sencillas y esclarecedoras del contenido central de la
norma en cuestión, estando más acorde con la finalidad principal del presente
Reglamento. Por lo que, luego de ponderar las consideraciones emitidas sobre las
mismas por parte de las prestadoras, se procederá a hacer las modificaciones
pertinentes, las cuales se podrán verificar en la redacción final del presente Reglamento.
•
Comentarios al artículo 2:
Sobre el artículo 2, ORANGE expresó en sus comentarios lo siguiente:
“En ese sentido, entendemos que es necesario establecer un balance debido a que esta
propuesta está totalmente sesgada a favor del usuario. El rol del regulador es de regular
aquellos servicios en los que la ausencia de competencia resulte perjudicial al usuario de
conformidad con el literal b) del artículo 78 de la Ley 153-98. En efecto, ella tiene por
objetivo, defender y hacer efectivo los derechos de los clientes, usuarios y las prestadoras;
es decir, que debe de velar no solo por el usuario sino también por la prestadora. Por
consiguiente, debe de establecerse un equilibrio. En tal virtud, sugerimos la redacción
siguiente:
2: El objeto del presente reglamento es el establecimiento de un marco normativo que
reconozca y establezca los derechos de los usuarios del servicio telefónico y de las
prestadoras, así como las obligaciones de ambos en lo concerniente a a las condiciones
de prestación del servicio público de telefonía en cualquiera de sus modalidades.
Por su parte, CENTENNIAL expresó lo siguiente en sus comentarios al referido artículo:
“Sugerimos incluir el término “cliente” en consideración a la definición de dicho término
consignada en la Ley 153-98 y las diferencias que hemos definido anteriormente entre un
simple usuario y un cliente de servicios públicos de telecomunicaciones. Las obligaciones
puestas a cargo de las prestadoras y la mayoría de los derechos reconocidos a los
consumidores de servicios de telecomunicaciones en la propuesta reglamentaria, solo
resultan procedentes y aplicables a personas físicas y/o jurídicas que hayan concertado un
contrato verbal o escrito para la prestación de un servicio telefónico.
Llamamos a la atención de ese órgano regulador la inconsistencia entre las definiciones de
usuario y usuario titular o cliente consignadas en la Ley 153-98, la versión revisada y
vigente del Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios y las
Prestadoras de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones y la primera versión del
mismo reglamento. En el sentido de que en la segunda pieza se atribuye al usuario la
concertación de un acuerdo con la prestadora, cuando de conformidad con la Ley 153-98,
las prácticas internacionales generalizadas, la doctrina y jurisprudencia la relación de un
44
usuario se caracteriza por su naturaleza casuística, esporádica e informal. Esta
inconsistencia ha sido trasladada a la presente propuesta reglamentaria al utilizar los
términos de usuario y cliente de manera indistinta confiriéndole al primero derechos que no
tienen fundamento legal, ni convencional.
Entendemos que es función del INDOTEL velar por todos los consumidores de servicios
de telecomunicaciones, independientemente de la calidad de los mismos, por lo que
recomendamos modificar la redacción actual de este artículo para evitar distorsiones en la
interpretación y aplicación de este reglamento. En lo que respecta a los derechos de los
usuarios y las obligaciones de las prestadoras con los mismos, hemos mantenido dicho
término en todas aquellas previsiones de la propuesta reglamentaria objeto de comentario
cuy alcance si deba beneficiar a todos los consumidores de servicios telefónicos.
A estos fines proponemos el siguiente texto:
“El objeto del presente reglamento es el establecimiento de un marco normativo que
reconozca y establezca los derechos de los usuarios y clientes del servicio telefónico y las
obligaciones de estos con los prestadores en lo concerniente a las condiciones de
prestación del servicio público de telefonía en cualquiera de sus modalidades.”
Respuestas a los comentarios del Artículo 2:
Los comentarios presentados por las prestadoras al artículo 2 fueron evaluados tomando
en cuenta que esta norma procura dejar claramente establecido los derechos y deberes
de las partes en la relación comercial relativa a la provisión del servicio pública de
telefonía; y es en base a este criterio que este Consejo Directivo ha decidido acoger, con
las modificaciones pertinentes, una parte sustancial de las propuestas realizadas de
modificación que fueron presentadas por las prestadoras de servicios; esto así, en
procura de que quede evidenciada la imparcialidad que fundamenta la norma acogida, es
decir, que quede claramente establecido que sobre el objeto del presente Reglamento el
propósito perseguido consiste en el establecimiento de un marco normativo que regule
las relaciones entre prestadoras de servicio telefónico y sus clientes y usuarios,
garantizando sus derechos y estableciendo sus obligaciones, dentro de la mayor igualdad
posible.
•
Comentarios al artículo 3:
DGTEC expresó, en sus comentarios al artículo 3 de la propuesta reglamentaria, lo
siguiente:
“Artículo 3.4. Eliminar el término “comercialización” puesto que es distinto a Reventa,
entendemos que este artículo apnea solo para reventa bajo en entendido que son los
revendedores únicamente que actúan por sí mismos, las personas que comercializan
productos o servicios, actúan a nombre de la prestadora.
Artículo 3.4.1, sustituir la palabra “comercializador” por “revendedor’ puesto que para fines
de reclamos el usuario debe dirigirse a la Prestadora o al Revendedor en caso que este
último sea quien le haya prestado el servicio no la prestadora directamente. El término
comercializador no aplica en este caso”.
Por su parte ORANGE expresó en sus comentarios al referido artículo, lo siguiente:
45
“El artículo 3º del Reglamento regula el alcance y ámbito de aplicación de dicho
documento. En efecto, el artículo 3.1 del mismo establece que “aplicará a las relaciones
establecidas entre los usuarios del servicio telefónico, en cualquiera de sus modalidades, y
los prestadores y revendedores de servicios públicos de telefonía”.
Sin embargo, el artículo precitado resulta redundante, ya que el mismo Reglamento incluye
la figura de revendedor en la definición de prestador. Por lo que entendemos que para
fines de simplicidad y coherencia, el artículo 3.1 debería ser redactado de la
manera siguiente:
3.1: El presente reglamento aplicará a las relaciones establecidas entre los usuarios y las
prestadoras del servicio telefónico, en cualquiera de sus modalidades.
En adición a lo anterior, el artículo 3.2 del Reglamento establece que “las relaciones entre
usuarios y prestadores se regirán por el presente reglamento, por otros que sean de
aplicación a la materia, por los contratos de servicio suscritos, las leyes de protección al
consumidor, los acuerdos y demás resoluciones adoptadas por el órgano regulador”.
En este sentido, es importante destacar que resulta contraproducente volver a repetir en el
artículo 3.2 que “las relaciones entre usuarios y prestadores deben regirse por el presente
Reglamento”, cuando esto se encuentra establecido en el artículo inmediatamente anterior.
Igualmente, el artículo 3.2 establece que, además del presente Reglamento, las relaciones
entre usuarios y prestadores se regirán por cualquier otro Reglamento que sea de
aplicación a la materia, pero no define cuáles son dichos Reglamentos, y no hace la
salvedad de que sean Reglamentos dictados por el INDOTEL.
Otra disposición que presta a confusión es el hecho de que el artículo 3.2 establece que
las relaciones entre usuarios y prestadores serán regidas por los acuerdos y demás
resoluciones dictadas por el órgano regulador, pero no define qué tipo de acuerdos, ni
define cuál es el órgano regulador al que se refiere, si es el INDOTEL, o el de Protección al
Consumidor.
Por otro lado, el orden jerárquico en el que se regularán dichas relaciones está errado, ya
que las relaciones entre usuarios y prestadores deben regirse de manera principal por la
relación contractual. Y, de manera supletoria, por las leyes de protección al consumidor, y
los Reglamentos o Resoluciones dictadas por el INDOTEL.
En fin, entendemos que lo correcto sería que el artículo 3.2 se expresara en los
siguientes términos:
3.2: Las relaciones entre usuarios y prestadores se regirán de manera principal por los
contratos de servicio suscritos, y de manera supletoria por el presente reglamento, el
Reglamento de Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadoras, la Ley de
Protección al Consumidor, y por cualquier otro Reglamento o Resolución dictado por el
INDOTEL de aplicación en la materia.
En otro orden, el artículo 3.3 establece que el Reglamento “será aplicable a los usuarios
finales del servicio telefónico, bien sean clientes o usuarios que entren en relación con el
46
prestador por cualquier otro negocio jurídico, sin mantener una relación estable y
duradera con el prestador, así como a las relaciones de las prestadoras con
usuarios esporádicos u ocasionales que no estén sujetos a una relación
contractual estable”.
De entenderse que cualquier usuario que no esté sujeto a una relación contractual estable
posee los mismos derechos y obligaciones que el usuario titular, estaríamos ante una clara
violación al principio del efecto relativo de los contratos. De acuerdo a este principio, “los
derechos y obligaciones que emanan del contrato, se proyectan exclusivamente sobre
las partes y llegado el caso, sus sucesores o herederos.5” Por ende, los contratos no son
oponibles a terceros.
Imaginemos pues, que la línea telefónica de un usuario titular sea afectada por una avería,
y, por ende, a este último le corresponda un crédito por los días en que no recibió el
servicio correctamente a causa de la misma, conforme lo dispuesto por el Reglamento. Tal
y como está redactado el artículo 3.3 se podría deducir que el hijo del usuario, al ser un
usuario “esporádico u ocasional” podría reclamar y cobrar ante la prestadora dicho crédito.
Todo lo cual, como dijimos anteriormente, constituiría una violación al principio antes
citado.
Por lo tanto, proponemos que el artículo 3.3 rece de la siguiente manera:
3.3: Será aplicable a los usuarios finales del servicio telefónico, bien sean clientes o
usuarios que entren en relación con el prestador por cualquier otro negocio jurídico, a
través de distintas modalidades contractuales.
El artículo 3.4 del Reglamento establece que “en el caso de reventa o comercialización del
servicio telefónico, los revendedores actuarán por sí mismos, respondiendo de las
obligaciones contraídas, en virtud de las relaciones establecidas con los prestadores y los
usuarios”.
No obstante lo anterior, el artículo 3.4.1 del mismo Reglamento establece que “el usuario
podrá dirigirse en reclamos o peticiones al comercializador tanto como al prestador de
forma indistinta y solidaria”.
Detengámonos un minuto a analizar este artículo. Por un lado, el INDOTEL establece que
los revendedores deben responder de las obligaciones contraídas a raíz de sus relaciones
con los prestadores y los usuarios. Pero por otro lado establece que el usuario puede
dirigir sus reclamos o peticiones hacia el comercializador, es decir, el revendedor y el
prestador de manera “indistinta y solidaria”.
Este artículo no es solamente incongruente en sí mismo, sino que es incoherente con el
Reglamento de Reventa que el mismo INDOTEL puso en consulta pública días después
del Reglamento objeto de estudio. En este sentido, el Reglamento de Reventa establece
en su artículo 15.1 que “las reclamaciones y resolución de los conflictos que se
planteen entre los usuarios y los revendedores se regirán de acuerdo con lo
establecido en el Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios y
las Prestadoras de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones”.
5 http://www.justiniano.com/revista_doctrina/contratos_conexos.htm
47
Finalmente, el Reglamento incluye al revendedor en la definición prevista para los
prestadores y, como todos sabemos, el Reglamento de Solución de Controversias entre
los Usuarios y las Prestadoras rige las reclamaciones elevadas por los usuarios contra
estos últimos. Por lo que entendemos que el artículo 3.4.1 es incoherente con la
normativa vigente, y solicitamos que se elimine del Reglamento.
En último lugar, el artículo 3.5 del Reglamento establece que “El presente Reglamento
será interpretado de conformidad con la Ley General de Telecomunicaciones No.153-98,
los Reglamentos dictados por el órgano y los acuerdos internacionales ratificados
por la República Dominicana”.
Sin embargo, el INDOTEL no define a cuáles Reglamentos y acuerdos internacionales se
refiere. Entendemos que se trata de los Reglamentos y acuerdos internacionales de
aplicación en la materia, y, que es pertinente hacer la salvedad, con el fin de evitar
confusiones. Sobre el particular, deseamos sea tomado en consideración que cualquier
acuerdo internacional que el Estado se proponga suscribir que sea aplicable al sector de
las telecomunicaciones sea sometido previamente al proceso de consulta con los
interesados. Lo anterior, lo consideramos viable tomando en consideración la construcción
del Estado moderno de hoy en día cuyo principio pilar es el de transparencia.
Por lo que proponemos que se modifique el artículo 3.5 del Reglamento de la siguiente
manera:
3.5: El presente Reglamento será interpretado de conformidad con la Ley General de
Telecomunicaciones No.153-98, los Reglamentos dictados por el órgano y los acuerdos
internacionales ratificados por la República Dominicana de aplicación en la materia y que
hayan sido previamente puestos en consulta pública”.
VERIZON
expresó
en
sus
comentarios
sobre
el
artículo
3,
lo
siguiente:
En función a nuestras observaciones respecto de la inclusión de los revendedores en el
presente RGST, proponemos la siguiente redacción:
“3.1 El presente reglamento se aplicará a las relaciones establecidas entre los usuarios del
servicio telefónico, en cualquiera de sus modalidades, y los prestadores de servicios
públicos de telefonía.
La relación de los revendedores tanto con los prestadores como con los usuarios de los
servicios públicos de telefonía se regirán conforme lo dispuesto en el Reglamento de
Reventa de Servicios Públicos de Telecomunicaciones.”
Sobre el artículo 3.3, VERIZON realizó el siguiente comentario:
Sin perjuicio del hecho que no se define a que se hace referencia con la figura creada del
“usuario esporádico u ocasional”, entendemos que a dichos usuarios no aplican
necesariamente todas las disposiciones que puedan ser aplicables a los clientes titulares o
a los usuarios “no esporádicos o no ocasionales”. Con cargo a que también se defina a “El
Cliente”, la redacción debería agregar un párrafo, de la siguiente forma:
“3.3 Será aplicable a los usuarios finales del servicio telefónico, bien sean clientes o
usuarios que entren en relación con el prestador por cualquier otro negocio jurídico, sin
mantener una relación estable y duradera con el prestador, así como a las relaciones de
las prestadoras con usuarios esporádicos u ocasionales que no estén sujetos a una
relación
contractual
estable,
en
lo
que
les
sea
aplicable.”
48
Sobre el artículo 3.4, VERIZON realizó el siguiente comentario:
“Consecuentes con nuestra posición respecto de la inclusión de los revendedores en este
reglamento, solicitamos eliminar este numeral. En caso de persistirse en incluir algo sobre
el tema en el RGST, proponemos lo siguiente:
“En el caso de reventa del servicio telefónico, los revendedores actuarán por sí mismos,
respondiendo ante prestadores y usuarios de las obligaciones contraídas con los mismos.”
En consecuencia con lo anteriormente expresado respecto de reventa, solicitamos la
eliminación del presente numeral.
Apréciese adicionalmente, sin perjuicio de nuestro comentario principal, que se incluye la
figura del comercializador como si la misma fuera igual a la de revendedor, cosa que no es
así.
En el caso hipotético caso en el que se decida mantener este numeral, adicionalmente a la
necesaria aclaración de la figura del comercializador, deben aclararse los supuestos
puntuales en los que el cliente o usuario puede acudir a uno de manera indistinta y
solidaria.
Sobre el artículo 3, TRICOM expresó lo siguiente en sus comentarios:
“Nos parece que el término “comercializador” (usado en el artículo 3.4.1, que establece la
posibilidad, para el usuario, de reclamar de manera indistinta y solidaria en contra de los
prestadores y los comerciaIizadores”) debe ser objeto de definición, y en caso de que sea
usado como sinónimo de “revendedor”, dicha solidaridad debe ser limitada a los aspectos
técnicos del servicio en cuestión, ya que no es justo penalizar a un prestador por una
eventual deficiencia administrativa de un revendedor”.
CENTENNIAL sobre el mismo artículo, expresó en sus comentarios, lo siguiente:
“3.1: Consideramos que debe incluirse el término “clientes, y sustituir el término
“prestadores” por el de “prestadoras”, de modo que se lea de la manera siguiente:
“3.1 El presente reglamento se aplicará a las relaciones establecidas entre los usuarios -y
clientes del servicio telefónico, en cualquiera de sus modalidades, y las prestadoras y
revendedores de servicios públicos de telefonía.”
3.2: Al igual que en el Artículo 3.1 sugerimos incluir el término “clientes”, y sustituir el
término “prestadores” por el de “prestadoras”, y por otra parte sustituir el término
“suscritos” por la frase “celebrados entre las partes”, de modo que se lea de la manera
siguiente:
“3.2 Las relaciones entre usuarios y clientes con las prestadoras se regirán por el
presente reglamento, por otros que sean de aplicación a la materia, por los contratos de
servicio celebrados entre las partes, las leyes de protección al consumidor, los acuerdos
y demás resoluciones adoptadas por el órgano regulador.”
3.3: Sugerimos eliminar el presente Artículo en consideración a las diferencias que hemos
definido anteriormente entre un simple usuario y un cliente de servicios públicos de
telecomunicaciones. La prestadora debe ser responsable únicamente ante sus clientes con
los cuales hayan celebrado válidamente un Contrato de Servicio, no así ante los simples
49
usuarios de sus servicios, quienes tienen acceso a los mismos de manera indirecta,
ocasional y accidental.
En adición, consideramos que el Artículo 3.3 es repetitivo en razón de que el alcance y el
ámbito de aplicación del presente Reglamento General del Servicio Telefónico, ya está
definido e identificado en el Artículo 3.1 del mismo.
3.4: Sugerimos sustituir el término “usuarios” por el de “clientes, y el término “prestadores”
por el de “prestadoras”, para que se lea de la manera siguiente:
“3.4 En el caso de reventa o comercialización del servicio telefónico, los revendedores
actuarán por sí mismos, respondiendo de las obligaciones contraídas, en virtud de las
relaciones establecidas con las prestadoras y los clientes.”
3.4.1: Entendemos necesario sustituir el término “usuario” por el de “cliente”, en primer
lugar, por las diferencias antes explicadas entre uno y otro, y, en segundo lugar, en razón
de que en virtud de las disposiciones establecidas en el Reglamento para la Solución de
Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de los Servicios Públicos de
Telecomunicaciones, sólo el cliente está facultado a presentar reclamos ante su
prestadora en ocasión de la provisión de los servicios de telecomunicaciones contratados,
prerrogativa de la que no goza el simple usuario.
Por otra parte, tal y como señalamos en nuestros comentarios a la definición de
Prestadora, la Ley General de Telecomunicaciones No.153-98 establece diferencias
importantes entre y otorga tratos totalmente distintos a lo que es una prestadora de
servicios públicos de telecomunicaciones, y a lo que es un simple revendedor de dichos
servicios, por lo que es evidente que las reclamaciones que desearen presentar los
clientes de un determinado revendedor, en ocasión de los servicios que le son provistos
por dicho revendedor, no pueden ser presentadas por ante la prestadora, ni tampoco a la
inversa, es decir, que los clientes de una determinada prestadora no pueden presentar sus
reclamaciones por ante el revendedor.
El presente Artículo 3.4.1 inclusive entra en contradicción con el Artículo 3.4, pues éste
último reconoce de manera expresa que los revendedores actúan por sí mismos, es decir,
por su propia cuenta, costo y riesgo, y son los únicos responsables del fiel cumplimiento de
las obligaciones asumidas frente a sus propios clientes.
Por los motivos antes expuestos, sugerimos modificar el Artículo 3.4.1 de modo que se
especifique claramente que los clientes de los revendedores sólo podrán presentar sus
reclamos ante dichos revendedores, y no así ante la prestadora, y mucho menos de
manera indistinta y solidaria como se pretende.
El Artículo 3.4.1 se leería de la manera siguiente:
“3.4.1 El cliente de un revendedor deberá dirigirse a éste último para presentar
cualquier reclamo que pudiera tener en ocasión de la provisión de los servicios
contratados con dicho revendedor, en los mismos términos y condiciones
establecidas en el Reglamento para la Solución de Controversias entre los Usuarios
y las Prestadoras de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.”
Respuesta a los comentarios al Artículo 3:
En cuanto al artículo 3 se refiere, se han adoptado parcialmente algunas de las
propuestas mencionadas, en especial aquéllas que hacen mención a la figura del
50
revendedor, en el entendido de que para los fines del presente Reglamento, el revendedor
merece el mismo trato y es pasivo de las mismas obligaciones que las prestadoras de
servicios de telefonía.
En relación con las demás observaciones realizadas sobre este artículo, hemos verificado
que, evidentemente, al modificar la redacción del presente artículo el mismo se hace
mucho más sencillo, y a la vez más esclarecedor del objeto del presente Reglamento;
por lo tanto, este Consejo Directivo ha decidido modificar la redacción, y en
consecuencias se realizarán las eliminaciones de términos redundantes. Actuando del
mismo modo en cuanto a la petición de que se especifique que las relaciones entre
usuarios y prestadores se regirán por cualquier otro reglamento dictado por el INDOTEL.
•
Comentarios sobre el capítulo II
VERIZON expresó de manera general, lo siguiente:
“Este capítulo es hasta cierto punto redundante y el RGST podría existir sin que dicho
capítulo sea incluido dentro del mismo. De hecho, el RGST es precisamente el instrumento
en virtud del cual se establecen los derechos y obligaciones de prestadores y usuarios y
clientes del servicio telefónico y ellos que de por sí cuentan ya con instrumentos
regulatorios para poder proteger sus derechos, ahora con la definición de sus derechos y
también de sus obligaciones, podrán tener aún más claros y definidos los mismos.
Por su parte las acciones de orden institucional y las facultades del Indotel están
debidamente definidas y ampliamente detalladas en la Ley General de
Telecomunicaciones, por lo que la adición del presente capítulo no sólo no agrega valor
sino que genera un peligroso riesgo de pretender por la vía reglamentaria exceder las
facultades otorgadas por la Ley. Es por ello que proponemos como observación principal la
eliminación de este capítulo en su integridad. En caso de obviarse esta consideración,
solicitamos tener en cuenta los comentarios que realizamos a cada uno de los artículos
incluidos en el capítulo”.
Respuesta a los comentarios sobre el Capítulo II:
En cuanto al capítulo II del Reglamento en cuestión, y visto los diversos comentarios
emitidos por las prestadoras, se ha decidido dar un cambio en la forma en que el mismo
ha sido planteado, eliminando algunos de sus articulados y modificando otros, para
hacerlo más acorde con los objetivos que persigue el Reglamento General del Servicio
Telefónico. La nueva redacción, contenida en el texto definitivo constituye resultado de los
cambios antes mencionados, y pueden ser perfectamente verificados en el cuerpo de los
artículos que componen el capítulo II del presente Reglamento.
•
Comentarios al artículo 4
VERIZON expresó lo siguiente, sobre el artículo 4:
51
“Solicitamos la eliminación del artículo. Indotel, puede realizar como parte de su labor las
medidas necesarias, siempre conforme a Ley para la asistencia y protección de los
derechos de los clientes y usuarios. Este artículo no genera valor agregado alguno”.
Sobre el artículo 4, CENTENNIAL realizó el siguiente comentario:
“El marco regulatorio del sector de las telecomunicaciones establece que las únicas
instancias competentes para asistir y proteger a los usuarios-clientes de servicios de
telecomunicaciones, es el INDOTEL a través de las decisiones y actuaciones de sus
respectivos órganos deliberativos, ejecutivos y gerenciales en ejercicio de las facultades
reconocidas por la Ley 153-98 y reglamentacion complementaria. Por el especial carácter
técnico que reviste nuestra industria, cualquier otra institución, órgano o instancia extraña
al sector de las telecomunicaciones, debe ser excluida de dicha competencia, sin importar
que la misma tenga como objetivo la protección de los mejores intereses de los clientes,
usuarios o consumidores en sentido general. Reconocimiento implícito en el espíritu de la
Ley No. 358-05 General de Protección del Consumidor o Usuario.
Sin embargo, la redacción actual podría resultar inconsistente con la regulación especial y
general al disponer que el INDOTEL debe “estimular a las instituciones de asistencia y
protección del usuario en todos los ámbitos”, en consecuencia, sugerimos eliminar la frase
“las instituciones de”, para que se lea de la manera siguiente:
“A través de las garantías de orden institucional, el INDOTEL procederá a estimular la
asistencia y protección del cliente en todos los ámbitos y procurará especialmente que las
prestadoras y los revendedores cumplan con las obligaciones de asistencia, protección de
la privacidad de la comunicación telefónica, y debida información a los clientes.”
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 4:
En lo que se refiere a este artículo, se ha decidido acoger de manera íntegra los
comentarios ofrecidos por las operadoras, en el entendido de que los mismos constituyen
una mejora importante a la comprensión del texto y a los objetivos que persigue la
presente norma regulatoria; en consecuencia, se ha eliminado el texto contentivo del
mencionado artículo, por considerar que el mismo resulta en parte redundante y podría
derivar en confusiones que alejan al lector del propósito fundamental de la indicada
reglamentación .
•
Comentarios al artículo 5
Sobre el artículo 5 de la propuesta reglamentaria, ORANGE realizó los siguientes
comentarios:
“El artículo 5 del Reglamento establece las funciones del INDOTEL para la correcta
aplicación de las normas sobre la calidad de la prestación del servicio telefónico. En este
sentido, el INDOTEL se extralimita en sus facultades y se atribuye las siguientes
funciones: a) la adopción de medidas cautelares; b) supervisión del envío de información a
los usuarios; c) determinación de las normas de calidad e índices de eficiencia, y d)
revisión de las condiciones generales de la prestación del servicio. La legalidad de dichas
atribuciones serán analizadas de manera individual, para fines de claridad expositiva:
52
El artículo 5.1 del Reglamento faculta al INDOTEL a “adoptar medidas cautelares y
provisionales en aras de asegurar los derechos y obligaciones de las partes en lo
concerniente a la prestación del servicio telefónico”.
Sin embargo, no queda definido a qué tipo de medidas cautelares se refiere dicho artículo.
Por otro lado, tampoco se establece quién en el INDOTEL puede imponer dichas medidas,
por lo que podrían ser tanto los Cuerpos Colegiados, el Consejo Directivo, como el Director
Ejecutivo, indistintamente.
En todo caso, tomando en consideración que el órgano encargado de dirimir los conflictos
con relación a la prestación del servicio telefónico son los Cuerpos Colegiados,
entendemos que en todo caso éstos serían los “facultados” para establecer las medidas
cautelares precitadas. No obstante lo anterior, ni el Reglamento de Solución de
Controversias ni el Reglamento Orgánico de los Cuerpos Colegiados contemplan
esta potestad.
Por otro lado, el artículo 84 de la Ley No. 153-98 delimita la facultad del Consejo Directivo
de imponer medidas cautelares al contexto del régimen sancionador establecido por la
misma Ley6.
Más adelante, en el artículo 112.1 de la Ley No. 153-98 se establece que el Consejo
Directivo solamente podrá disponer la adopción de medidas cautelares en el caso de que
se presuma la comisión de una infracción muy grave7. Ninguna de las faltas contempladas
en el Reglamento son tipificadas como muy graves, por lo que entendemos que el Consejo
Directivo tampoco tiene facultad para establecer medidas cautelares con relación a la
prestación del servicio telefónico.
Finalmente, consideramos importante destacar que el Director Ejecutivo tampoco está
facultado para imponer medidas cautelares con relación a la prestación del servicio
telefónico. Esto es debido a que, conforme lo dispuesto por el artículo 87 de la Ley
No. 153-98, la facultad sancionadora del Director Ejecutivo está limitada a decidir sobre la
aplicación de las sanciones leves previstas en la Ley. Sin embargo, ninguna de las faltas
contempladas en el Reglamento son tipificadas como leves.
Tomando en consideración todo lo anteriormente expuesto, solicitamos que se
elimine el artículo 5.1 del Reglamento. En el caso de que el INDOTEL decida
mantenerlo debe de delimitar los casos en que el INDOTEL podrá adoptar estas medidas,
tomando en cuenta que deberá agotarse el debido proceso y de consulta pública.
Asimismo, entendemos que sólo podrá llevarse a cabo por razones debidamente
justificadas en la cual el INDOTEL explicite el fundamento de su acción
El artículo 5.2 del Reglamento faculta al INDOTEL a “ordenar a los prestadores el envío de
la información que corresponda a los usuarios para el debido cumplimiento de sus
obligaciones contractuales”.
6 Art. 84: Funciones del Consejo Directivo: Adoptar las medidas precautorias y correctivas a las que se refiere la presente
Ley dentro del contexto de su régimen sancionador.
7 Art. 112.1: Para los casos que se presuma que la infracción puede ser calificada como muy grave, el órgano regulador
podrá disponer la adopción de medidas precautorias tales como la clausura provisional de las instalaciones o la suspensión
provisional de la concesión; y podrá, en su caso, solicitar judicialmente la incautación provisional de los equipos o aparatos.
53
Sin embargo, no entendemos a qué tipo de informaciones se refiere el INDOTEL en dicho
artículo, ya que la obligación de cumplimiento de las condiciones de calidad preestablecidas
recae sobre las prestadoras.
En este sentido, el artículo 8 de la Resolución No. 129-06 que aprueba la norma de calidad
de servicio y seguridad de la red (en lo adelante, “Plan de Calidad”) establece que “la
calidad del servicio es responsabilidad de todo aquel que presta u opera servicios
públicos de telecomunicaciones y se define como el efecto colectivo de las
características del servicio, que determinan el grado de satisfacción del usuario, que se
obtiene de la evaluación integrada del conjunto de parámetros, medidas y registros que
permiten evaluar el servicio prestado”.
No obstante lo anterior, de referirse la redacción propuesta al suministro de la información a
los usuarios relacionada con el buen uso del servicio y de los equipos terminales.
Consideramos que esta cláusula debe reformularse en el sentido de que se excluya la
obligación de la prestadora de enviar al usuario dicha información.
Con relación a lo anterior, entendemos que la prestadora no está obligada a enviar sino a
proporcionar, suministrar información a partir de la cual el usuario haga su decisión de
consumo, y en este caso particular haga el buen y adecuado uso del servicio y del equipo
terminal. El suministro de esta información tal y como está pactado en otra parte de este
Reglamento debe ser puesta a disposición del público a través de todos los medios que estén
a su alcance. Pero, entendemos que es irrazonable la norma que obligue a la prestadora a
enviar al usuario la información indicada en este literal. Sobre todo, porque en muchos casos
el usuario no ha provisto correctamente sus datos. En ese sentido, nos preocupa la situación
del cambio de la información de los datos relativos al usuario, de lo cual no se ha establecido
nada en este Reglamento.
Por lo que consideramos innecesaria la inclusión del artículo 5.2 en el Reglamento, y
recomendamos que sea eliminado dicho artículo del mismo.
c)
Determinación de las normas de calidad e índices de eficiencia
Entre las funciones del INDOTEL se encuentran “aprobar, previa consulta y
coordinación con los interesados, y administrar los planes técnicos fundamentales de
telecomunicaciones que la reglamentación establezca, otorgando plazos razonables para
adecuarse a los mismos”8.
En efecto, el 1º de agosto de 2006 el Consejo Directivo del INDOTEL aprobó el Plan de
Calidad, el cual es el documento que “tiene como objetivo establecer los principios que
regulan la calidad y seguridad de la red, en función de los parámetros que determinan
los niveles u objetivos de calidad, disponibilidad y continuidad de los servicios
ofrecidos por las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones, a través
de la red de servicios públicos de telecomunicaciones de la República Dominicana9”.
8 Literal (n) del artículo 78 de la Ley No. 153-98.
9 Art. 3 del Plan de Calidad.
54
El artículo 6 del Plan de Calidad establece que la actualización de dicha norma se llevará a
cabo “por propia iniciativa de INDOTEL, o a petición de cualquiera de los concesionarios o
proveedores de servicios públicos de telecomunicaciones, que en forma motivada así lo
solicite, conforme al procedimiento establecido en el artículo 9310”.
Es decir, las normas de calidad que deben respetar las prestadoras ya se encuentran
definidas por el Plan de Calidad, el cual solamente puede ser modificado mediante
consulta pública.
Sin embargo, de la lectura de los artículos 5.3 y 5.5 del Reglamento se deduce que el
INDOTEL puede determinar nuevas normas de calidad e índices de eficiencia, sin realizar
una consulta pública previa. Estos artículos serán analizados de manera individual, y en
este mismo orden, con el fin de poder realizar las observaciones pertinentes:
El artículo 5.3 faculta al INDOTEL para “determinar o definir, en casos concretos, las
normas de calidad del servicio telefónico que deben cumplir las prestadoras para satisfacer
las demandas de los servicios de telefonía de los usuarios”.
La redacción del artículo 5.3 es confusa ya que la misma deja abierta la posibilidad de que
las normas de calidad del servicio telefónico puedan ser revisadas por el INDOTEL a su
antojo luego de haber sido aprobadas a través del Plan de Calidad. Todo lo cual
propiciaría un ambiente de incertidumbre e inestabilidad regulatoria.
Por otro lado, nos preocupa el hecho de que el INDOTEL se haya otorgado esa facultad de
determinar o definir las normas de calidad para “casos concretos”.
Imaginemos, pues, el caos que surgiría si hoy el INDOTEL aprobara unas normas de
calidad específicas para el servicio telefónico, y mañana, sin justificación alguna y sin
haber realizado una consulta pública previa, modificara las mismas. Además, este tipo de
normativa desincentiva la inversión en el sector, y dan la apariencia de que no existen
reglas permanentes que garanticen las inversiones, clima imprescindible para el desarrollo
nacional.
En tal virtud, proponemos que se eliminen los artículos 5.3 y 5.4 del Reglamento. En su
defecto, entendemos debe modificarse la redacción del artículo 5.3 del Reglamento, de la
manera siguiente:
5.3: Determinar o definir, las normas de calidad del servicio telefónico que deben cumplir las
prestadoras para satisfacer las demandas de los servicios de telefonía de los usuarios,
conforme el procedimiento establecido en el artículo 93 de la Ley General de
Telecomunicaciones No. 153-98.
Adicionalmente, el artículo 5.5 del Reglamento faculta al INDOTEL a “determinar de los
índices de eficiencia que deben cumplir los prestadores en función del contrato de servicio,
10
Art. 93 de la Ley No. 153-98. Normas de alcance general: 93.1. Antes de dictar resoluciones de carácter general, el
órgano regulador deberá consultar a los interesados, debiendo quedar constancia escrita de la consulta y sus respuestas.
93.2. Cuando los interesados sean de carácter indeterminado, el órgano regulador convocará a una audiencia pública en la
que, previa acreditación y por los procedimientos que se prevean en el reglamento que se dicte, los posibles interesados
podrán emitir su opinión, que no será vinculante para el órgano regulador. Como método de consulta alternativo, el órgano
regulador podrá publicar, en un periódico de amplia circulación nacional, la norma prevista, estableciendo un plazo
razonable para recibir comentarios del público, vencido el cual se dictará la norma.
55
así como en los casos de suspensión o interrupción del servicio por causa de averías,
con tiempos de reparación y de restablecimiento del servicio”.
Como ya expusimos previamente, el INDOTEL adoptó en ejercicio de su labor
reglamentaria y después de agotar el período de consulta, el Plan de Calidad que incluye
las recomendaciones de la UIT-T, en los cuales se establecen los estándares de calidad y
seguridad para la operación y prestación de las redes y servicios. En efecto, dicha norma
contempla las medidas de calidad que permiten medir el nivel de servicio, entre las cuales
se encuentra el indicador de velocidad de reparación, entre otras.
Esto demuestra claramente que el INDOTEL ha provisto previamente la regulación
necesaria en ese sentido, que dicho sea de paso entrará en vigencia el 1 de enero de
2007, a fin de que las prestadoras en un ambiente de sana competencia como el existente
en la telefonía móvil presten el servicio con calidad que se convierta en una ventaja
competitiva frente a las demás prestadoras. Estas normas solamente pueden ser
modificadas por consulta pública.
Sin embargo, de la forma en que se encuentra redactado el artículo 5.5 del Reglamento
parecería que el INDOTEL puede modificar los índices de eficiencia preestablecidos, a su
antojo. Por lo que, entendemos que de no incluirse en la disposición propuesta que esta
facultad del INDOTEL está supeditada a la implementación del proceso de consulta
pública, el INDOTEL se estaría abrogando facultades que exceden su labor regulatoria y,
estaría reglamentando sin agotar el debido proceso.
En otro orden, entendemos irracional que se faculte al INDOTEL a establecer un tiempo de
reparación de averías predeterminado, cuando ni el Plan de Calidad impone a la
prestadora dicha obligación.
En este sentido, resultaría imposible para el INDOTEL predeterminar un tiempo de
reparación de averías, ya que el mismo dependerá de la complejidad de la avería, y en
algunos casos de la disponibilidad de la unidad de reemplazo.
Por lo que, en principio, lo que debe existir es una obligación de debida diligencia por parte
de las prestadoras para la reparación de averías en el menor tiempo posible. En efecto, de
la forma en que está propuesto en el Plan de Calidad, estableciendo los estándares de
atención expedita de una avería, interrupción, etc., demuestra que la determinación de la
prestadora de cuidar la calidad del servicio dependerá de su nivel de compromiso en
satisfacer a sus usuarios.
El mejoramiento de la calidad del servicio es propiciado por el INDOTEL sobre la base del
desarrollo de un ambiente de competencia efectiva y favorable para la inversión y no sobre
la base de una protección desmesurada al usuario, como se pretende en este caso.
Por las razones antes expuestas, entendemos que debe modificarse la redacción del artículo
5.5, para que se lea de la siguiente manera:
5.5: Determinar de los índices de eficiencia que deben cumplir los prestadores en función del
contrato de servicio, conforme el procedimiento establecido en el artículo 93 de la Ley General
de Telecomunicaciones No. 153-98.
d)
Revisión de las condiciones generales de la prestación del servicio
56
Finalmente, el artículo 5.4 del Reglamento faculta al INDOTEL a “revisar periódicamente las
condiciones generales de prestación del servicio telefónico, con el propósito de determinar
que las mismas se corresponden con la demanda de calidad exigida por los usuarios”.
Sin embargo, el literal (e) del artículo 3 de la Ley No. 153-98 establece entre los objetivos del
INDOTEL “promover la participación en el mercado de servicios públicos de
telecomunicaciones de prestadores con capacidad para desarrollar una competencia leal,
efectiva y sostenible en el tiempo, que se traduzca en una mejor oferta de
telecomunicaciones en términos de precios, calidad del servicio e innovación
tecnológica”
En atención a lo anterior, la facultad del INDOTEL de revisar periódicamente las
condiciones generales de prestación del servicio telefónico constituiría una intromisión en
el libre funcionamiento del mercado. Esto es debido a que el objetivo del INDOTEL es
crear un mercado eficiente y favorable, lo cual, incentiva a una mayor demanda de calidad
por parte de los usuarios que se traduce también en el mercado del servicio telefónico
móvil que opera ORANGE ampliamente competitivo, en una oferta de calidad.
La propia Ley No. 153-98, en su artículo 92.1, establece que las actuaciones del INDOTEL
deberán ajustarse al principio de la mínima regulación y del máximo funcionamiento del
mercado. En ese sentido, dicho artículo establece que “al dictar regulaciones relacionadas
con el funcionamiento y desarrollo de los mercados de telecomunicaciones, el órgano
regulador deberá ajustarse a la regla de la mínima regulación y del máximo funcionamiento
del mercado, y deberá actuar de modo tal que los efectos de sus decisiones
equiparen los de una competencia leal, efectiva y sostenible, en los casos en que
ella no exista”.
En efecto, las prestadoras esperan del INDOTEL un mínimo de regulación; y
transparencia, equidad y estabilidad en sus acciones reguladoras.
En relación al artículo 5, VERIZON realizó los comentarios siguientes:
“Artículo 5.1, La redacción que proponemos es la siguiente:
“5.1 Adoptar medidas cautelares y provisionales de conformidad con el debido
proceso
y
en
aras
de
asegurar
los
derechos
y
obligaciones de las partes en lo concerniente a la prestación del servicio telefónico.”
Artículo 5.2 Comentario: La información intercambiada entre los usuarios y las prestadoras
forma parte de su relación comercial y no requiere de intervención reguladora salvo que se
produjera una afectación de los derechos de alguna de las partes. Podría aceptarse que
como parte de su obligación de educar a los usuarios el Indotel “recomiende”, pero no
“ordene”, lo que no es necesario ni adecuado si es que la prestadora está cumpliendo con
sus obligaciones de brindar la debida información a los clientes. En consecuencia la
redacción podría quedar así:
“5.2 Reiterar a las prestadoras, cuando sea necesario, la necesidad de cumplir con las
disposiciones regulatorias existentes para la provisión de la información que corresponda a
los usuarios del servicio telefónico.”
57
Artículo 5.3: Comentario: Indotel ya ha emitido una Norma de Calidad de Servicio y
Seguridad de la Red, aprobada mediante resolución 129-06 de su Consejo Directivo. Por
lo mismo solicitamos eliminar este numeral 5.3.
Artículo 5.4: Comentario: Solicitamos eliminar o modificar este numeral. La revisión de las
condiciones es válida, pero las consideraciones para proceder a la misma no pueden
circunscribirse o ampararse en demandas de los usuarios. Al menos tal como se redacta el
numeral parece quedar a esa genérica e indeterminada condición, cuando una eventual
revisión
debería
ser
consecuencia
de
un
concienzudo
análisis
previo
del regulador que concluyera en la necesidad de proponer una revisión de las referidas
condiciones. Si no se va a eliminar la cláusula y se va a mantener, proponemos la
siguiente redacción:
“5.4 Revisar periódicamente las condiciones generales de prestación del servicio
telefónico, realizando la correspondiente consulta pública en caso de considerar necesaria
la realización de alguna modificación a las mismas.”
Artículo 5.5: Comentario: Reiteramos nuestro comentario en el sentido que las normas de
calidad están definidas en una reglamentación particular por lo cual entendemos se
constituiría un exceso el definir o determinar dichas normas en un caso concreto o bien
establecer los índices de eficiencia, tiempos de reparación, de restablecimiento del
servicio, etc.; los parámetros de calidad establecidos fuera de la reglamentación particular
vigente, deben ser definidos por la prestadora conforme sus posibilidades y reglas de
negocio y comunicados a los usuarios. Por lo mismo solicitamos la eliminación de este
numeral 5.5.
CENTENNIAL realizó las siguientes observaciones al referido artículo 5:
“5.2: Entendemos que se debe sustituir el término “usuario” por el de “cliente”, y el término
“prestadores” por el de “prestadoras”, y resulta necesario definir con precisión a qué
informaciones se refiere este Artículo cuando establece la facultad del órgano regulador
para ordenar a las prestadoras el envío de información que corresponda a los clientes.
En principio, la única información que necesita un cliente para cumplir oportunamente con
sus obligaciones contractuales, es la factura del servicio prestado con el desglose de los
cargos generados, los consumos realizados, los impuestos aplicables y la fecha de
vencimiento de la referida factura o último día hábil para efectuar oportunamente el pago.
5.3, 5.4 y 5.5: Sugerimos sustituir el término “usuario” por el de “cliente” y el término
“prestadores” por el de “prestadoras”, y en todos hacer referencia a que dichas facultades
otorgadas al órgano regulador para garantizar a los clientes la calidad en el servicio, deben
ser ejercidas de conformidad con las disposiciones establecidas en la Norma de Calidad
de Servicio y Seguridad en la Red”.
Respuesta a los comentarios sobre el Artículo 5:
En virtud de los comentarios realizados por las prestadoras, hemos podido apreciar que
algunos de los incisos que comprenden el artículo 5, efectivamente resultan redundantes
ya que algunas de estas atribuciones son otorgadas por la Ley; y, como la finalidad del
presente artículo es especificar dichas funciones, pero siempre dentro de las atribuciones
otorgadas al INDOTEL mediante Ley la redundancia resulta más que evidente. En ese
sentido, y con el propósito de mantener la simetría en relación con los términos y normas
utilizadas en el marco regulatorio vigente del sector de las telecomunicaciones, se hace
completamente necesario realizar las modificaciones pertinentes. En consecuencia, este
58
artículo será modificado de acuerdo a las solicitudes planteadas, pero de igual modo cabe
destacar que en el mismo, a pesar de los ajustes que se realizarán, se mantendrá
siempre la posibilidad del INDOTEL de adoptar medidas cautelares y provisionales
siempre que cumplan con el debido proceso y no desborde sus facultades.
En lo que se refiere a la sustitución de términos solicitadas en este artículo, cabe señalar
que los mismos serán realizados, tomando en cuenta la simetría de términos que debe
mantenerse en todo el texto de la norma.
•
Comentarios al artículo 6
ORANGE, realizó las observaciones siguientes:
“El artículo 6 del Reglamento se titula “Acción regulatoria y de protección contractual”.
Dicho artículo faculta al INDOTEL para proteger los derechos de los usuarios, y se divide
en numerales, los cuales analizaremos de manera individual para una mayor comprensión.
El artículo 6.1 del Reglamento establece que el INDOTEL “vigilará y atenderá especialmente
la protección y salvaguardia de los derechos de los usuarios con ocasión de:
(i) La aprobación del contrato tipo o de adhesión, verificando que el mismo contiene
condiciones uniformes para cada modalidad del servicio telefónico.
(ii) La eliminación de cláusulas abusivas en los contratos de servicio, ordenando
modificaciones cuando sus estipulaciones sean contrarias al reglamento, afecten los derechos
de los usuarios y, en los casos en que fuera necesario, incluyendo otras para equilibrar y
proteger los derechos de los usuarios.
(iii) La declaración de no aplicable a aquéllas cláusulas que sean contrarias al presente
reglamento.”
La redacción del artículo precitado es ambigua y contradictoria. En este sentido, el
INDOTEL hace referencia a la aprobación de un contrato tipo o de adhesión, el cual debe
contener condiciones uniformes para cada tipo de servicio. Sin embargo, en el Reglamento
solamente se encuentra definida una modalidad de contrato: el contrato de servicio. Dicho
contrato es definido como el “convenio realizado entre el usuario y el prestador para el
suministro del servicio telefónico del cual se derivan derechos y obligaciones para las
partes”.
Por ende, nos encontramos ante dos posibles situaciones:
a)La aprobación de un contrato tipo con condiciones uniformes para cada modalidad de
servicio telefónico. Dicho contrato serviría de modelo para que las prestadoras elaboren
sus propios contratos de servicios; o
b) La aprobación del contrato de servicio de la prestadora.
En ambos casos, no queda definido quién en el INDOTEL está encargado de revisar el
“contrato tipo” para la prestación del servicio telefónico.
59
Sin embargo, tomando en consideración lo dispuesto en el artículo 15 del Reglamento,
deducimos que el INDOTEL se refiere a la aprobación del contrato de servicio de la
prestadora. Tomando como cierta esta premisa, no entendemos a qué se refiere el
INDOTEL con “condiciones uniformes”: ¿Quiere decir esto que el contrato de una
prestadora debe ser idéntico al de otra prestadora de la competencia?
En todo caso, debería establecerse la facultad del INDOTEL para revisar el contrato de
servicio, y no para aprobarlo.
En otro orden, de la lectura del artículo 6.1 se deduce que luego de haber sido aprobado el
“contrato tipo”, el INDOTEL puede modificarlo por considerar que existen cláusulas
abusivas y/o contrarias al Reglamento. Todo lo cual resulta incoherente, ya que el mismo
INDOTEL aprobó previamente el contrato, por lo que no debe contener ninguna cláusula
de este tipo. Además, esto sería violatorio al principio administrativo de estabilidad
regulatoria y al de seguridad jurídica, consagrado en la Constitución dominicana.
El principio de estabilidad regulatoria va sumamente relacionado al principio de seguridad
jurídica, pues se basa en el precepto de coherencia de la Administración. En ese sentido,
la Administración se manifiesta como guardiana de la estabilidad del sector, y debe
mantener siempre el mismo criterio de regulación.
Por lo que entendemos que los literales (ii) y (iii) del artículo 6.1 del Reglamento deben ser
eliminados.
En relación a lo anteriormente expuesto, entendemos que el artículo 6.1 debe ser
modificado de la siguiente manera:
6.1: El Consejo Directivo del INDOTEL revisará el contrato de servicio de la prestadora,
verificando que el mismo no contenga condiciones contrarias al presente Reglamento.
El artículo 6.2 del Reglamento establece “la interpretación de los contratos bajo el principio de
interpretación más favorable al usuario en caso de duda”.
Sin embargo, considerando que el INDOTEL revisara el “contrato tipo” entendemos
innecesaria la inclusión de este artículo en el Reglamento. Esto es debido a que este tipo de
cláusulas se incluyen con el fin de proteger al consumidor de cualquier tipo de abuso
proveniente del proveedor, que usualmente es la parte que se encuentra en una
mejor situación.
No obstante, tomando en consideración que el mismo INDOTEL tiene la facultad de revisar
los contratos a suscribirse, el INDOTEL ha rescatado el equilibrio de las Partes
encontrándose por consiguiente ambos en igualdad de condiciones. Por lo que
proponemos que se elimine el artículo 6.2 del Reglamento.
Por otro lado, el artículo 6.3 faculta al INDOTEL a establecer “los parámetros y niveles de
calidad del servicio y facultando su publicación”.
Sin embargo, tal y como expresamos anteriormente, los parámetros y niveles de calidad del
servicio telefónico se encuentran predeterminados por el Plan de Calidad, cuya modificación
solamente puede realizarse a través de una consulta pública. Por lo que el artículo 6.3 del
Reglamento debe ser eliminado.
60
El artículo 6.4 del Reglamento establece que “el régimen de calidad del servicio será
interpretado conforme los Planes Técnicos Fundamentales correspondientes o en
resoluciones dictadas por el órgano regulador”.
El diccionario de la Real Academia Española define la palabra interpretar como “explicar o
declarar el sentido de algo, y principalmente el de un texto”11. Por otro lado, dicho
diccionario define la palabra regular como “determinar las reglas o normas a que debe
ajustarse alguien o algo12”.
El Plan de Calidad es el documento que tiene como objetivo establecer los principios que
determinan los niveles u objetivos de calidad del servicio telefónico. Por lo que, en la
redacción del artículo 6.4 precitado, se debe sustituir la palabra “interpretado” por la de
“regulado”. Esto es debido a que efectivamente el Plan de Calidad es el documento que
regula el régimen de calidad del servicio, sin perjuicio de que entendemos que dicha
disposición debe ser eliminada del Reglamento.
Por lo antes expuesto, entendemos que el artículo 6.4 debe ser redactado de la
siguiente manera:
6.4: El régimen de calidad del servicio será regulado conforme los Planes Técnicos
Fundamentales correspondientes o en resoluciones dictadas por el órgano regulador,
resguardando el debido proceso y consulta pública.
VERIZON sobre el artículo 6, realizó las observaciones siguientes:
“La redacción del numeral (ii) constituye un exceso en las atribuciones de facultades de
Indotel y solicitamos su modificación para subsanar dicho exceso. Es válido modificar, e
inclusive considerar inexistentes cláusulas contrarias a las leyes y el propio reglamento,
pero el exceso radica en la inclusión de cláusulas adicionales para “equilibrar”, exceso que
se constata cuando dicho equilibrio lo dan los parámetros del RGST, más no la
intervención directa en el contrato.
En consecuencia la redacción sugerida es la siguiente:
“(ii) La eliminación de cláusulas abusivas en los contratos de servicio, ordenando
modificaciones cuando sus estipulaciones sean contrarias al reglamento, afecten los
derechos de los usuarios.”
Artículo 6.3. Comentario: Bajo las consideraciones de nuestros comentarios a los
numerales 5.3 y 5.5 del RGST, solicitamos la eliminación del numeral 6.3.
Sobre el artículo 6 TRICOM realizó los siguientes comentarios:
“En lo que concierne al artículo 6, relativo a la “Acción regulatoria y de protección
contractual”, nos permitimos sugerir que en fiel respeto al principio de mínima regulación, y
máxima participación del mercado, así como imitando modelos de la experiencia
regulatoria internacional (de manera especial el caso chileno) el Reglamento enumere con
precisión los temas contractuales que serán objeto de control regulatorio, quedando
sujetos al principio de la autonomía de la voluntad de las partes contratantes toda otro
11 http://www.rae.es/
12 http://www.rae.es/
61
tema o materia no contemplados en dicha enumeración. Como temas o materias objeto de
la regulación, y a los cuales deberán referírse los Contratos, sugerimos las siguientes:
1) línea telefónica, excluida la conexión telefónica;
2) conexión telefónica;
3) comunicaciones telefónicas locales;
4) corte-y reposición del servicio;
5) suspensión transitoria del servicio, a requerimiento del
suscriptor;
6) no publicación ni información del número de abonado (NPNI);
7) visitas de diagnóstico y/o de inspección;
8) traslado de la línea telefónica;
9) cambio de número de abonado;
10) habilitación de acceso al servicio telefónico de larga distancia nacional;
11) habilitación de acceso al servicio telefónico de larga distancia internacional;
12) habilitación de acceso a comunicaciones hacia equipos telefónicos móviles;
13) habilitación de accesos a cada una de las categorías de servicios complementarios
conectados a la red pública telefónica;
14) Portabilidad numérica.
Sobre el mismo artículo CENTENNIAL realizó los comentarios siguientes:
“6.1 (i) y (ii): Consideramos un exceso en las facultades regulatorias que pretende
atribuirse el INDOTEL al querer someter a previa aprobación a los “contratos tipos”
utilizados por las prestadoras para la contratación de sus servicios de
telecomunicaciones por parte de los clientes, sin dejar a un lado la negativa
implicación que tiene la propuesta regulatoria en cuestión, al entrar en franca
contradicción y constituir una flagrante violación al Principio de Autonomía de la
Voluntad y Libertad Contractual establecido por el Artículo 1134 del Código Civil de
la República Dominicana, el cual sirve de fundamento para la estabilidad y garantía
del sistema de contratación privada establecido por nuestro ordenamiento jurídico,
y adicionalmente al Principio de Mínima Regulación establecido en la Ley General
de Telecomunicaciones No. 153-98.
Si bien es cierto que de conformidad con la tendencia regulatoria actual en materia
de protección a los derechos y a los intereses económicos del consumidor, a los
órganos reguladores, por lo general, se les otorga la facultad de proponer la
eliminación de eventuales cláusulas abusivas insertadas en los contratos de
servicio presentados a los clientes, no menos cierto es que ampliarles el alcance de
dicha atribución para también tener la facultad de proponer y realizar modificaciones
y/o inclusiones o añadiduras, crearía una distorsión negativa en la finalidad
regulatoria que se persigue, puesto que se estaría tratando de crear condiciones
contractuales más ventajosas para el cliente, no sobre la base de simplemente
eliminar eventuales disposiciones contractuales contrarias o limitativas a los
derechos reconocidos a los clientes, sino sobre la base de imponerle a las
prestadoras el cumplimiento de nuevas disposiciones contractuales que pudieran
resultarles desventajosas o de difícil cumplimiento.
Por tales motivos, consideramos excesivo el otorgamiento de facultades y
atribuciones al órgano regulador distintas a las de única y exclusivamente proponer
eliminaciones de eventuales cláusulas abusivas insertadas en los contratos de
servicio presentados a los clientes.
62
Por otra parte, es preciso que se provea una definición clara de lo que se considera
como una cláusula abusiva a la luz del presente Reglamento General del Servicio
Telefónico, a los fines de evitar eventuales arbitrariedades e interpretaciones
incorrectas en la ejecución de las disposiciones contenidas en la presente
propuesta regulatoria, para lo cual sugerimos adoptar la definición de Cláusulas
Abusivas establecida en el Reglamento para la Solución de Controversias entre los
Usuarios y las Prestadoras de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, la cual
expresa textualmente lo siguiente: “(c) Cláusulas Abusivas: Son aquellas
disposiciones contractuales que impliquen limitación o renuncia a los derechos del
usuario establecidos en el presente reglamento, así como en la Ley General de
Telecomunicaciones No.153-98; o bien prevean beneficios desproporcionados a
favor de la prestadora, resultando gravosas al usuario.”
Por todas las consideraciones expresadas anteriormente, sugerimos la eliminación
del numeral (i) del Artículo 6.1, y la modificación del numeral (ii) del mismo Artículo
para que se lea de la manera siguiente: (ii) La propuesta de eliminación de cláusulas
abusivas en los contratos de servicio, que sean contrarias al presente reglamento y
que afecten, limiten o restrinjan los derechos de los clientes.”
Respuesta a los comentarios sobre el Artículo 6:
Que, sobre el particular, este Consejo Directivo ha estimado la pertinencia de acoger en
parte los comentarios de las prestadoras, en lo cuales indican que la intervención del
regulador que se plantea, posiblemente está un poco fuera de contexto y pertenece a una
realidad distinta a la de República Dominicana.
Este Consejo se ha percatado, además, que el artículo 6, con su redacción anterior,
supone una intervención en la cual el INDOTEL jugaría un papel totalmente controlador
en el supuesto de que los contratos con los clientes tengan que ser preaprobados. Salvo
la eliminación de la aprobación previa que se exigía de los contratos, el presente artículo
no ha sufrido ningún otro cambio sustancial en el fondo de sus pretensiones, ya que se
considera que son una manera de aclarar y centrar en un documento las atribuciones que
han sido otorgadas por la ley al INDOTEL y las disposiciones del artículo no suponen
excedente alguno en dichos poderes. En cuanto a la norma de interpretación a favor del
usuario, se mantiene dicha disposición en el entendido de que la misma constituye una
manera eficiente de protección del interés público y permite alcanzar un equilibrio en la
asimetría que domina la relación entre las prestadoras y sus usuarios.
•
Comentarios al artículo 7
FUNDECOM realizó los siguientes comentarios sobre el artículo 7:
“Agregar un cuarta modalidad al artículo 7 para que diga:
d) Por el acuerdo suscrito entre el usuario titular del servicio y un tercero, mediante la
previa autorización por la prestadora del servicio telefónico tomando como base criterios
objetivos y no discriminatorios.
63
Entendemos que como el objeto del Reglamento General del Servicio Telefónico es el
establecimiento de un marco normativo que reconozca y establezca los derechos de los
usuarios del servicio telefónico, se hace necesario pues, integrar una cuarta modalidad
para la adquisición de la condición de usuario, como es el acuerdo suscrito entre el usuario
titular del servicio y un tercero con la autorización de la prestadora, teniendo como base
criterios objetivos y no discriminatorios; ya que el artículo 9 que establece que el usuario
del servicio que no sea el titular puede convertirse como tal con las últimas 3 facturas, la
autorización del prestador y siempre y cuando no exista balance pendiente del pago del
usuario titular”.
ORANGE realizó los siguientes comentarios:
“El artículo 7 del Reglamento establece las diferentes modalidades mediante las cuales se
puede adquirir la calidad de usuario. Sin embargo, en este aspecto, la redacción del
Reglamento es confusa y ambigua. Por lo que analizaremos de manera individual cada
una de las posibilidades contempladas, con el fin de emitir los comentarios que
consideramos pertinentes:
-
Literal (a)
Conforme lo dispuesto en el literal (a) del artículo 7, la condición de usuario se puede
adquirir “mediante la suscripción del oportuno contrato de servicio o por la utilización
eventual o esporádica del servicio ofrecido por aquellos prestadores del servicio
telefónico que no requieran de contratación previa”.
En este sentido, tal y como hemos analizado anteriormente, resulta contraproducente el
hecho de que una persona que utilice el servicio telefónico de manera “eventual o
esporádica” sea considerada un usuario a los fines de ejercer los derechos reservados a
los usuarios titulares del servicio.
En efecto, según lo dispuesto por el Reglamento, aquellas personas que sin tener
vinculación alguna por el titular, hace un uso excepcional del servicio, puede considerarse
un usuario. Todo lo cual es violatorio del principio de la relatividad de los contratos.
Por ende, entendemos que se deben eliminar las palabras “eventual o esporádica” del
literal (a) del artículo 7. En consecuencia, proponemos que dicho artículo se lea de la
siguiente manera:
7.a): Mediante la suscripción del oportuno contrato de servicio o por la utilización del
servicio ofrecido por aquellos prestadores del servicio telefónico que no requieran de
contratación previa.
-
Literal (b)
Por otra parte, el literal (b) del artículo 7 establece que se puede adquirir la condición de
usuario “por cualquier título traslativo de dominio por el cual un suscriptor voluntariamente
transfiere su derecho ante la prestadora”.
Antes que todo, deseamos que el INDOTEL nos clarifique a qué se refiere cuando hace
alusión a “cualquier título traslativo de dominio”. Esto es debido a que, en la práctica, los
usuarios ceden sus derechos y obligaciones a terceros a través de una cesión de contrato,
mejor conocido como un cambio de titular. Todo lo cual, se encuentra regulado en el
artículo 29 del mismo Reglamento.
64
En efecto, el titulo traslativo de dominio es el “título que está destinado a transferir la
propiedad de una cosa”13. Sin embargo, en la cesión del contrato no se transfiere la
propiedad del servicio, sino los derechos y obligaciones derivados del contrato de servicio.
En este sentido, es importante destacar que la propiedad es definida en nuestra legislación
como el “derecho de usar, gozar y disponer de una cosa en forma exclusiva y absoluta”14.
Por lo que es imposible poseer la propiedad de un servicio determinado, sobre todo,
tomando en cuenta que el usuario se encuentra limitado por el mismo Reglamento de
disponer a su antojo del servicio telefónico. Por esas razones, consideramos que este
literal debe eliminarse.
En otro orden, el artículo en cuestión establece que la cesión de la condición de usuario
puede realizarla el suscriptor del servicio. No obstante, en el Reglamento no se define la
palabra suscriptor, sino usuario. En este sentido, conforme lo dispuesto por el mismo
Reglamento la persona que contrata un servicio telefónico posee la calidad de usuario del
servicio. Por lo que entendemos que de mantenerse la redacción se debe sustituir la
palabra suscriptor por la de usuario.
Igualmente, y sin perjuicio de que este literal debe ser eliminado, la cesión de la condición
de usuario debe estar supeditada a la aprobación previa por parte de la prestadora. Esto
es debido a que el cesionario pudiese ser una persona que no esté en condiciones
económicas de acceder al servicio.
En ese orden, se debe establecer un proceso mediante el cual el cedente y el cesionario
soliciten a la prestadora la aprobación de la cesión del contrato de servicio. Igualmente,
entendemos prudente que en caso de que la prestadora no diese respuesta a una solicitud
de cesión en el plazo de 30 días calendario, el usuario titular deberá entender que la
solicitud de cesión ha sido denegada.
Entendemos que 30 días calendario es un plazo prudente, si tomamos en cuenta la
definición de período de facturación propuesta en las presentes observaciones.
Asimismo, se debe aclarar que la deuda generada hasta la fecha de la aprobación de la
solicitud de cesión, será responsabilidad del cedente.
Tomando en cuenta las consideraciones antes expuestas, entendemos que el literal (b) del
Reglamento debe eliminarse y de no acogerse lo anterior, leerse de la siguiente manera:
7.b): Mediante la cesión del contrato de servicio, previa aprobación de la prestadora.
La prestadora contará con un plazo de 30 días para aceptar la solicitud de cesión del
contrato de servicio. En caso de que la prestadora no diese respuesta en dicho plazo, el
usuario titular deberá entender que la solicitud de cesión ha sido denegada.
La deuda generada hasta la fecha de la aprobación de la solicitud de cesión, será
responsabilidad del cedente.
-
Literal (c)
13 http://www.mundonotarial.com.mx/Notario/Glosario_6.htm
14 Capitant, Henri. Vocabulario Jurídico. Ediciones Depalma. Buenos Aires, Argentina. Pág. 448.
65
Finalmente, el artículo 7 en su literal (c) establece que la condición de usuario puede ser
adquirida “por sucesión por causa de muerte”.
Como podemos observar, la redacción de dicho artículo es ambigua. De la simple lectura
del mismo entendemos que en caso de fallecimiento del usuario se producirá la cesión del
contrato a favor de sus causahabientes. Sin embargo, no se establece el régimen de
sucesión que la prestadora debe tomar en cuenta para determinar el nuevo titular.
Por otro lado, en estos casos, debe establecerse que el contrato de servicio telefónico
debe estar vigente al momento de que el causahabiente realice la solicitud de cesión del
mismo. Esto es debido a que la prestadora tiene el derecho de terminar el contrato por
falta de pago, en caso de que no se realice ningún pago de la línea telefónica.
Entendemos que este literal debe eliminarse del Reglamento. Sin embargo, de mantenerse
es prudente que se imponga al causahabiente la obligación de presentar la documentación
que lo acredite como tal, al momento de solicitar la cesión del servicio. Así también se
debe establecer un plazo de 30 días para la aprobación de la cesión del contrato por parte
de la prestadora. En este caso, la prestadora tomará su decisión basada en las
condiciones establecidas por la prestadora y las facilidades técnicas y económicas del
heredero.
En caso de que la prestadora no diese respuesta en dicho plazo, el causahabiente deberá
entender que la solicitud de cesión ha sido aceptada.
Asimismo, debe precisarse que en estos casos el nuevo titular del servicio debe hacerse
responsable del pago de la deuda que se haya generado hasta la fecha en que opere el
cambio de titularidad.
En fin, entendemos que la redacción del literal (c) del artículo 7 debe ser modificada de la
siguiente manera:
7.c): Por sucesión por causa de muerte, siempre y cuando la solicitud de cesión del
contrato se realice durante la vigencia del mismo.
Al momento de realizar la solicitud, el causahabiente deberá presentar la documentación
auténtica que lo acredite. La prestadora tendrá un plazo de 30 días para aprobar la cesión
del contrato. En caso de que la prestadora no diese respuesta en dicho plazo, el usuario
titular deberá entender que la solicitud de cesión ha sido denegada.
La deuda generada hasta la fecha de la aprobación de la solicitud de cesión, será
responsabilidad del cedente.
VERIZON realizó los siguientes comentarios al artículo 7:
La redacción del literal a) es tan amplia como confusa. La indicación “mediante la
suscripción
del
oportuno
contrato
de
servicio”
estaría
dejando de lado los contratos convenidos de forma distinta a la escrita, como son los
electrónicos o verbales, además de incluir un calificativo (oportuno) sumamente indefinido.
Por otro lado, se habla de una utilización eventual y esporádica de servicios que no
reconoce la realidad de los servicios prepagados, en los cuáles hay numerosos usuarios
que los utilizan habitualmente.
66
La propuesta de la letra a) es la siguiente:
“a) Mediante la contratación del servicio o la utilización de los mismos.”
Respecto del literal b) la cláusula debe complementarse, considerando el carácter intuito
personae de la relación entre la prestadora y el cliente o usuario. Adicionalmente, hace
falta considerar la los requisitos que establecen las prestadoras para tal efecto, como por
ejemplo la validación crediticia, por ello proponemos la siguiente redacción:
“b) Por cualquier título traslativo de dominio por el cual un suscriptor voluntariamente
transfiere su derecho ante la prestadora, previo cumplimiento de los requisitos
establecidos por la prestadoras para fines del traspaso, los cuáles deberán ser fijados
respetando los principios regulatorios que rigen la relación con los clientes y usuarios.”
El literal c) debe eliminarse. No solamente por el carácter intuito personae de la relación,
sino porque no es responsabilidad de la empresa validar quien debe suceder al titular de
un servicio telefónico. El principio, como es actualmente, debe ser que el contrato de
servicios concluya en caso de muerte, pudiendo ser cambiado de nombre por el usuario
del mismo por cualquier causa.
TRICOM realizó los comentarios siguientes sobre el mismo artículo:
“En lo que respecta al artículo 7, sobre los diferentes medios para adquirir la condición de
usuario, tenemos dos sugerencias, a saber:
Modificar el literal “c”, para que diga así: “....c) Por sucesión por causa de muerte, sin
perjuicio de que el o los herederos realicen el correspondiente trámite de traspaso del
servicio a su nombre, previa presentación de toda la documentación que resulte
pertinente.Y por otro lado, añadir otro literal (literal “d”) que diga así:
d) Por disposición judicial o arbitral competente”.
Sobre el citado artículo 7 CENTENNIAL realizó los siguientes comentarios:
“Sugerimos sustituir el término “usuario” por el de “cliente”, por las razones antes
expuestas.
Literal a): Tomando en consideración que ciertos contratos de servicio pueden ser
celebrados de manera verbal, como por ejemplo, para el servicio de
telecomunicaciones inalámbricas en la modalidad de prepago, sugerimos sustituir el
término “suscripción” por el de “celebración”.
Por otra parte, atendiendo a la diferenciación que hicimos en las definiciones entre
usuarios y clientes, entendemos procedente eliminar la frase “o por la utilización
eventual o esporádica del servicio ofrecido por aquellos prestadores del servicio
telefónico que no requieran de contratación previa”, pues esa es una condición
atribuible a los usuarios y no a los clientes.
67
Literal b): Entendemos que se debe eliminar, en razón de que cualquier acto de
cesión, asignación, transferencia, traspaso, delegación, o cualquier otro de igual
naturaleza que pueda afectar la titularidad del servicio mediante la sustitución del
cliente que originalmente contrató el referido servicio, por un tercero, debe ser
sometido a la aprobación previa de la prestadora, la cual, luego de agotar los
procesos internos de verificación y depuración crediticia, y confirmar que dicho
tercero reúne las condiciones necesarias para convertirse en cliente de la
prestadora, podrá autorizar o no la referida cesión, asignación, transferencia,
traspaso o delegación, y en caso de autorizarla, lo podrá hacer pura y simplemente,
o bajo expresas reservas, de conformidad con las disposiciones establecidas por el
derecho común de la República Dominicana, y reservándose el derecho de exigirle
al nuevo cliente la celebración de un nuevo contrato de servicio.
Lo anterior responde al hecho de que los contratos de servicio son celebrados por
las prestadoras en consideración a la persona del cliente, es decir, intuitus
personae, y tomando en cuenta condiciones propias de la persona del cliente, como
podrían ser, su historial crediticio, su comportamiento de pago, su comportamiento
de consumo, su comportamiento de uso del servicio contratado, entre otras
características particulares de dicho cliente.
Literal c): Entendemos que se debe eliminar por las razones expresadas en nuestro
comentario anterior”.
Respuesta a los comentarios sobre el Artículo 7:
Cabe destacar que, en relación a los temas establecidos en el capítulo III de la propuesta
de Reglamento presentada en consulta pública, este Consejo Directivo, luego de evaluar
las consideraciones expuestas por las prestadoras participantes en este proceso, ha
decidido reubicar los mismos, sobre el entendido que con dicha acción , se facilita la
lectura, se esclarece la comprensión del texto y se logra un mejor orden lógico del
contenido del presente Reglamento.
En tal sentido, se ha decidido la modificación del referido artículo, específicamente en lo
que se refiere a la terminología utilizada en relación a la condición de usuario, aclarando
que la intención consiste en especificar la manera de adquisición de la condición de
usuario titular y no simplemente la de usuario; de esa forma se logra estar acorde con las
definiciones establecidas en el presente Reglamento y las personas a las que nos
estamos refiriendo.
De igual modo, y fruto de los comentarios de las prestadoras, se ha decidido eliminar el
literal C del mencionado artículo en el cual se daba la posibilidad de adquirir la condición
de usuario titular, por los motivos de sucesión o por causa de muerte. Sobre el entendido
de que, en el Derecho común, los contratos de servicios en general no forman parte de la
masa sucesoral.
• Comentarios al artículo 8
ORANGE realizó los siguientes comentarios:
68
“Actualmente, el Reglamento establece que “en los casos de solicitud de servicio, las
prestadoras tendrán un plazo máximo de quince (15) días calendarios para proceder
con la instalación del servicio. En caso de imposibilidad técnica para realizar la
instalación del servicio solicitado, las prestadoras procederán, dentro del plazo indicado, a
informar al usuario al respecto, justificando la razón de la no instalación y procediendo
dentro de los treinta (30) días calendarios siguientes a la fecha de solicitud del servicio a
devolver el importe pagado por la instalación no realizada”.
Entendemos que este artículo debe eliminarse del Reglamento, pues esto es aplicable
para un servicio en el cual no hay competencia. Pues en un ambiente donde existe
competencia como el mercado móvil debe regir el libre funcionamiento del mercado.
En caso del INDOTEL mantener su posición, entendemos que en los servicios móviles se
realiza una activación del servicio y no una instalación per se. Por lo tanto, entendemos
que el artículo precitado debe establecer que dicho plazo aplica tanto para la instalación
como para la activación del servicio.
Por otro lado, entendemos pertinente establecer que el plazo en cuestión no aplique para
los casos en que, debido a la naturaleza del servicio, la prestadora y el usuario hayan
convenido un plazo diferente para la instalación y/o activación del mismo.
En efecto, un plazo máximo de 15 días calendarios para la instalación de una antena E1 a
una empresa es irracional. Por lo que, entendemos que se debe permitir a la prestadora y
el usuario convenir un plazo específico para la instalación y/o activación del servicio en
casos excepcionales, como el descrito anteriormente.
Así también, se deben prever los casos en que la prestadora no pueda realizar la
instalación del servicio dentro de estos 15 días por causas de fuerza mayor u otra causa
no imputable a la prestadora.
Conforme lo antes expuesto, entendemos necesario que se modifique el artículo 8.3 del
Reglamento en los siguientes términos:
8.3: En los casos de solicitud de servicio, salvo acuerdo expreso entre el usuario y la
prestadora, causa de fuerza mayor u otra causa no imputable a la prestadora, esta última
tendrá un plazo máximo de quince (15) días calendarios para proceder con la instalación
y/o activación del servicio. En caso de imposibilidad técnica para realizar la instalación del
servicio solicitado, las prestadoras procederán, dentro del plazo indicado, a informar al
usuario al respecto, justificando la razón de la no instalación y procediendo dentro de los
treinta (30) días calendarios siguientes a la fecha de solicitud del servicio a devolver el
importe pagado por la instalación no realizada.
A su vez, el artículo 8.4 del Reglamento establece que para los casos en que se realice la
devolución del importe pagado para la instalación del servicio “después de los treinta (30)
días calendarios indicados, la prestadora deberá pagar al usuario el porcentaje equivalente
a la tasa de interés cobrada por mora que la prestadora aplica al usuario por el retraso del
cumplimiento del pago”.
Sin embargo, no contempla la posibilidad de que la prestadora no haya devuelto al usuario
el importe pagado para la instalación del servicio por causas imputables al usuario.
Entendemos, que en estos casos no debería aplicar la penalidad impuesta a la prestadora,
69
y, en consecuencia proponemos que se modifique la redacción del artículo 8.4 de la
siguiente manera:
8.4: En caso de efectuarse la devolución citada después de los treinta (30) días
calendarios indicados por causas imputables a la prestadora, esta última deberá pagar al
usuario el porcentaje equivalente a la tasa de interés cobrada por mora que la prestadora
aplica al usuario por el retraso del cumplimiento del pago.”
Sobre el artículo 8, VERIZON realizó los siguientes comentarios:
“Artículo 8.2: Comentario:
70
Existe un error en la redacción del numeral 8.2. El usuario potencial no puede tener acceso
al servicio en las condiciones establecidas en la información dado que aún no es un
usuario ni siquiera ocasional. O bien el artículo se elimina o bien la redacción debe ser la
siguiente:
“8.2 Los usuarios potenciales tendrán la opción de acceso a los servicios en las
condiciones establecidas en la información presentada en las diferentes ofertas.”
Artículo 8.3: Comentario: En primer lugar, siguiendo con las terminologías utilizadas por
Indotel en este RGST, estaríamos hablando de la información que la prestadora debe darle
al “usuario potencial”.
En segundo lugar, consideramos que la fijación del plazo debería ser en virtud a lo que
acuerden las partes, lo que podría incluir que el plazo fuera mayor al propuesto en el
RGST. Empero, si se insiste en fijar un plazo en la reglamentación, consideramos y en
consecuencia solicitamos que dicho plazo no sea menor a 21 días calendario o a 15 días
laborables.
Finalmente, debería considerarse en este artículo el hecho que la instalación podría
retrasarse y no necesariamente por responsabilidad de las prestadoras, sino del propio
usuario potencial, como puede ser la imposibilidad de ubicarlo en su domicilio para
proceder a la instalación no obstante haberse coordinado una fecha y hora para tal efecto.
En consecuencia la redacción propuesta es la siguiente:
“8.3 En los casos de solicitud de servicio, las prestadoras tendrán un plazo máximo de
quince (15) días laborables para proceder con la instalación del servicio. En caso de
imposibilidad técnica, que no esté relacionada a responsabilidad del usuario potencial,
para realizar la instalación del servicio solicitado, las prestadoras procederán, dentro del
plazo indicado, a informar al usuario potencial al respecto, justificando la razón de la no
instalación y procediendo dentro de los treinta (30) días laborables siguientes a la fecha de
solicitud del servicio a devolver el importe pagado por la instalación no realizada.”
Artículo 8.4: Comentario: En consecuencia con el comentario al numeral 8.3 la redacción
del 8.4 debe quedar de la siguiente forma:
“8.4 En caso de efectuarse la devolución citada después de los treinta (30) días laborables
indicados, la prestadora deberá pagar al usuario potencial el porcentaje equivalente a la
tasa de interés cobrada por mora que la prestadora aplica a sus usuarios por el retraso del
cumplimiento del pago.”
Asimismo TRICOM realizó las siguientes observaciones al artículo 8:
“Sugerimos modificar los artículos 8.2 y 8.3 para que respectivamente digan así:
8.2 Los usuarios potenciales tendrán derecho al acceso (en lo que respecta a
informaciones) en las condiciones establecidas en las diferentes ofertas. Los demás
aspectos del derecho de acceso serán adquiridos por los “usuarios potenciales” a partir del
momento en que adquieran la calidad de “usuarios”.
8.3 En los casos de solicitud individuales de servicio local fijo residencial, las prestadoras
tendrán un plazo máximo de quince (15) días calendarios para proceder con la instalación
del servicio. En caso de imposibilidad técnica para realizar la instalación del servicio
solicitado, las prestadoras procederán, dentro del plazo ¡ndicado, a informar al usuario al
respecto, justificando la razón de la no instalación y (en caso de que le fuere solicitado por
el solicitante del servicio) procediendo a devolver el importe pagado por la instalación no
realizada, dentro de los treinta (30) días calendarios siguientes a la fecha de la solicitud de
71
devolución. Los demás servicios se regirán ya sea por lo que las partes acuerden, o por lo
que puedan disponer otras regulaciones especiales”.
Por su parte CENTENNIAL realizó los siguientes comentarios:
“8.1: Atendiendo a la diferenciación que hicimos en las definiciones entre usuarios y
clientes potenciales, entendemos procedente sustituir la frase “de los usuarios” por
la frase “del público”, y sustituir el término “usuarios potenciales” por el de
“clientes potenciales”.
8.2: Sugerimos sustituir el término “usuarios potenciales” por el de “clientes
potenciales”, y añadir lo siguiente:
“8.2 Los clientes potenciales tendrán derecho al acceso en las condiciones
establecidas en la información presentada en las diferentes ofertas, de acuerdo con
los términos y condiciones establecidas por la prestadora para dichas ofertas, incluyendo
la definición de un periodo de vigencia de la oferta y un periodo de vigencia mínima de
contratación del servicio, restricciones aplicables, disponibilidad de inventario o
agotamiento de existencia, entre otras condiciones.”
8.3: Recomendamos la eliminación de esta cláusula del borrador de Reglamento,
tomando en consideración el alto nivel de competitividad que caracteriza hoy día las
actividades del sector de las telecomunicaciones dominicano y el Principio de
Mínima Regulación consagrado en la Ley General de Telecomunicaciones, resulta
improcedente imponer por la vía reglamentaria condiciones operacionales a las
prestadoras tal como la definición de un plazo para la instalación de servicios
contratados. La necesidad de operar de manera eficiente y competitiva, ha implicado
la reducción de los tiempos de respuesta de las operadoras no solo respecto de la
instalación de nuevos servicios sino respecto de los variables requerimientos de
sus clientes potenciales, clientes y usuarios en general.
En caso de que nuestra recomendación de exclusión no sea acogida, a los fines de
ajustar la redacción actual del Reglamento a la realidad y práctica generalizada en la
industria local e internacional, sugerimos los siguientes cambios:
“8.3 En los casos de solicitud de servicio, las prestadoras tendrán un plazo máximo
de quince (15) días laborables para proceder a la instalación del servicio.
8.3.1 El cliente y la prestadora podrán acordar de mutuo consentimiento un plazo de
instalación mayor al establecido anteriormente, para los casos especiales que se detallan
de manera enunciativa y no limitativa a continuación: i) instalación de varios servicios de
manera simultánea; ii) instalación de servicios que involucren equipos no disponibles en el
inventario de la prestadora; iii) instalación de servicios que impliquen una ampliación o
extensión del área de cobertura de la Red de la prestadora, y que por su importancia, la
prestadora haya decidido voluntariamente realizar dicha inversión; y, iv) instalación de
servicios que necesiten de la participación de algún contratista de la prestadora.
72
8.3.2 En caso de imposibilidad técnica, ocurrencia de casos fortuitos o situaciones de
fuerza mayor, falta de disponibilidad de inventario y/o cualquier otra causa que escape al
control exclusivo de la prestadora, para realizar la instalación del servicio solicitado,
las prestadoras procederán, dentro del plazo indicado o el acordado de mutuo
consentimiento entre las partes, a informar al cliente al respecto, justificando la razón
de la no instalación y procediendo dentro de los cuarenta y cinco (45) días
calendarios siguientes a la fecha del aviso de imposibilidad de instalación, a devolver el
importe pagado por la instalación no realizada.
8.3.3 Una vez el cliente haya aceptado conforme la instalación del servicio solicitado, no
tendrá derecho a reclamar la devolución del importe pagado por dicho concepto.”
Finalmente sobre el artículo 8, BECTEL expresó en sus comentarios, lo siguiente:
“El tiempo máximo de instalación de 15 días debe aplicar para instalaciones de servicios
de líneas, pero en el caso de aplicaciones especiales de datos que se requieran de
equipos que no estén disponibles en los almacenes, puede la prestadora y el cliente
acordar el tiempo de instalación”.
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 8:
En el presente artículo fueron acogidos los comentarios realizados, en lo que se refiere al
plazo para proceder con la instalación del servicio, eliminando el establecimiento del
mismo y dejando tal prerrogativa a discrecionalidad de la prestadora del servicio, ya que
la misma, de acuerdo a la propuesta de texto final del presente Reglamento, estará
obligada a convenirlo previendo sus factibilidades técnicas.
En lo que respecta al hecho de que la devolución del importe pagado dentro de los treinta
días se haría en caso de imposibilidad técnica, es preciso señalar que este artículo
claramente se refiere a que la imposibilidad técnica es una responsabilidad exclusiva de
la prestadora, por lo que no aplica el hecho de que deba indicarse que la devolución no
será aplicable por causas imputables al usuario, ya que la instalación dentro del plazo
acordado no le corresponde hacerla al usuario, sino a la prestadora; para lo cual, inclusive
desde el artículo precedentemente citado se viene disponiendo de la facilidad de
establecer el plazo que dará al usuario para cumplir con la instalación del servicio
ofrecido.
•
Comentarios al artículo 9
FUNDECOM realizó los siguientes comentarios al artículo 9 de la propuesta
reglamentaria:
“Entendemos que dada la práctica comercial que existe entre algunos usuarios de realizar
sus acuerdos de manera escrita y el derecho que le asiste reconocido en el Código Civil de
nuestra legislación nacional, consideramos que el usuario titular del servicio que desee
transferir su contrato de servicio telefónico a otro usuario podrá hacerlo también por
escrito, sin que esto implique obstáculo, impedimento o condición para los demás usuarios
que deseen adquirir el servicio. Pues si bien es cierto que en la práctica la mayor parte de
los contratos son cedidos de manera verbal; asimismo existen algunos usuarios que tienen
la posibilidad de cambiar el nombre del usuario titular del servicio por el de otro que no lo
es. Ellos son “Los inquilinos” que ocupan un inmueble que posee el servicio telefónico, los
cuales con las últimas 3 facturas que haya pagado y con la autorización de la prestadora
73
puede realizar dicho cambio sin haber consultado al dueño del inmueble que contrató el
servicio inicialmente
En este caso, la legislación Argentina en su Reglamento General del Servicio Básico
Telefónico (RGSBT) establece en su artículo 23 lo siguiente: Cuando el pago de las
facturas del servicio telefónico se encontrare en manos de un tercero distinto del titular, por
ser locatario del inmueble donde se presta el servicio, el cliente podrá solicitar al prestador,
la figuración en la factura de sus datos y los del inquilino. Y en el Anexo III de los derechos
del cliente está: “Solicitar en la inclusión de la factura los datos del inquilino cuando éste
sea el usuario del servicio.”
Tal como podemos ver y haciendo uso del “benchmarking” (análisis de las mejores
prácticas internacionales), esta situación tiene relevancia en la prestación del servicio de
las telecomunicaciones, ya que la inquietud que señalamos anteriormente no está
plasmada en este proyecto de Reglamento; por lo que creemos que la condición de
usuario puede adquirirse también por el acuerdo suscrito entre las partes”.
En relación al artículo 9 de la propuesta reglamentaria DGTEC, realizó el comentario
siguiente:
“Agregar que para la cesión de los contratos de servicio además de lo indicado en
dicho artículo se deba contar con una autorización por escrito y copia de la cédula
del titular de la cuenta”.
Sobre el artículo 9, ORANGE realizó los siguientes comentarios:
“El artículo 9 del Reglamento establece que “los contratos de servicio telefónico válidos
serán transmisibles, con autorización del prestador y siempre y cuando no exista balance
pendiente de pago del usuario. El usuario de una línea telefónica que no sea el
registrado como el titular podrá, con las últimas tres (3) facturas, transferir a su
nombre dicha línea”.
Antes que todo, debemos señalar que la redacción de la parte in fine del artículo 9 es
contradictoria. En fin, se establece la prerrogativa de que un usuario de una línea
telefónica, no sea el titular de la misma. Todo lo cual, como hemos podido comprobar en
las presentes observaciones no es posible. Por ende, entendemos que el INDOTEL al
definir la posibilidad de que exista un usuario que no sea titular de la línea telefónica, quiso
referirse a un tercero.
Como podemos observar, el único requisito que exige el Reglamento para que un tercero
realice la transferencia de una línea telefónica, es que éste deposite ante la prestadora las
últimas 3 facturas de la línea telefónica en cuestión.
Sin embargo, considerando que cualquier tercero puede adquirir con facilidad las facturas
de un usuario, entendemos que el único documento probatorio de la voluntad del usuario
titular de ceder su contrato es un poder firmado por este último a tales fines. En este
sentido, consideramos indispensable que para fines de cesión del contrato el tercero
deposite ante la prestadora un poder del usuario titular para realizar la cesión del contrato
a su favor. Esto es con el fin de evitar fraudes por parte de terceros.
74
Por otro lado, si aceptamos la propuesta del INDOTEL de que un tercero pueda realizar el
cambio de titular con tan sólo presentar las últimas 3 facturas de la línea telefónica en
cuestión, seria discriminatorio para los usuarios del servicio móvil prepagado de tarjetas.
Esto es debido a que el usuario titular del servicio móvil prepagado de tarjetas no recibe
facturas por dicho servicio.
En consecuencia, entendemos que se debe reformular la redacción del artículo 9 del
Reglamento de la siguiente manera:
9: los contratos de servicio telefónico válidos serán transmisibles, con autorización del
prestador y siempre y cuando no exista balance pendiente de pago del usuario. Un tercero
puede transferir la línea a su nombre, siempre que deposite ante la prestadora un poder
del usuario titular para realizar la cesión del contrato a su favor”.
Por su parte, VERIZON realizó los siguientes comentarios al artículo 9:
“Entendemos que las condiciones que las prestadoras definan para fines de la aceptación
de la cesión de los contratos son decisiones de orden comercial y así como una prestadora
puede considerar el hecho de las tres facturas –como actualmente es nuestro caso- otra
prestadora podría optar por condiciones distintas o inclusive, la que actualmente tiene
como regla comercial las tres facturas estaría en su pleno derecho de variar en el futuro
dichos requisitos. El fijarlo de modo expreso restringe dicha posibilidad e impide a las
prestadoras en el futuro a considerar medidas que pudieran ser aún más ventajosas para
el consumidor.
En consecuencia, proponemos la siguiente redacción:
“Los contratos de servicio telefónico válidamente consentidos con la prestadora podrán ser
transmisibles, con autorización previa de la prestadora siempre y cuando no exista balance
pendiente de pago del usuario. El usuario de una línea telefónica que no sea el
registrado como el titular podrá, con las últimas tres (3) facturas o con aquellas que le sean
expresamente indicadas por la prestadora, transferir a su nombre dicho contrato de
servicio.”
Finalmente en lo que respecta al artículo 9, CENTENNIAL realizó el siguiente comentario:
“De conformidad con los comentarios que hicimos al Artículo 7, entendemos
necesario reiterar que para la aprobación previa de la prestadora a la cesión de un
contrato de servicio, ésta última podrá agotar procesos internos de verificación y
depuración crediticia, para confirmar que el potencial cesionario reúne las
condiciones necesarias para convertirse en cliente de dicha prestadora, y se reserva
el derecho de exigirle al potencial cesionario la celebración de un nuevo contrato de
servicio.
La redacción del Artículo 9 se leería de la manera siguiente:
“Los contratos de servicio telefónico válidos serán transmisibles con autorización
previa de la prestadora, luego de ésta última agotar sus procesos internos de verificación y
depuración crediticia, para confirmar que el potencial cesionario reúne las condiciones
necesarias para convertirse en cliente de dicha prestadora, y siempre y cuando no exista
balance pendiente de pago por parte del cliente. El usuario de una línea telefónica que
no sea el registrado como el titular o cliente podrá, con las últimas tres (3) facturas
75
acompañadas de sus correspondientes recibos de pago, y luego de agotadas las
formalidades antes descritas, transferir a su nombre dicha línea.”
Respuesta a los comentarios sobre el Artículo 9:
Este artículo, en la propuesta final, aparecerá como artículo 6, ya que en busca de
mantener un orden lógico en la norma regulatoria y dar facilidad para la comprensión en
la lectura del mismo, se reubicó el contenido de este artículo. Por demás, fueron tomados
en cuenta varios de los comentarios realizados por los interesados, los cuales permitieron
mejorar nuestra propuesta, y en consecuencia se hicieron las modificaciones pertinentes,
entre las que figura el establecimiento por parte de las prestadoras de medidas que
puedan validar los datos presentados para poder realizar la cesión de la condición de
usuario. Las modificaciones realizadas no alteran la finalidad que se persigue con la
redacción establecida en la propuesta presentada en consulta pública.
•
Comentarios al artículo 10
En lo referente a la pérdida de la condición de usuario contenida en el artículo 10 de la
propuesta
reglamentaria,
ORANGE
realizó
los
siguientes
comentarios:
“El artículo 10 del Reglamento establece las distintas formas en que se puede perder la
condición de usuario. A continuación, presentaremos nuestras impresiones sobre algunas
de ellas:
-
Literal (b)
El literal (b) del artículo 10, establece que se perderá la condición de usuario “cuando el
prestador del servicio disponga su cancelación por falta de pago”.
Aunque consideramos correcta la redacción del artículo precitado, entendemos que dentro
de la misma se debe incluir un acápite para el servicio móvil prepagado de tarjeta. En este
sentido, es imprescindible determinar cuándo se debe hacer efectiva la cancelación de
dicho servicio por falta de pago para dicho servicio.
Es preciso indicar que en la práctica los servicios telefónicos de planes prepago de tarjeta,
solo se mantienen activos si permanecen con balance disponible de forma constante, ya
sea mediante las recargas con tarjetas prepagadas, recargas electrónicas o a través de
transferencias de balance, de no ser así, el servicio es cancelado automáticamente por
parte de la prestadora.
Tomando en consideración lo anteriormente expuesto, entendemos que el literal (b) del
artículo 10 debe leerse de la siguiente manera:
10.b: Cuando el prestador del servicio disponga su cancelación por falta de pago.
En el caso del servicio móvil prepagado de tarjeta, el servicio es cancelado por parte del
prestadora si el usuario incumple con su obligación de hacer recargas constantes del
mismo.
-
Literal (f)
76
Finalmente, el literal (f) establece que se perderá la condición de usuario “por existencia de
conexiones clandestinas o no autorizadas o por uso indebido”.
Aparentemente, la intención del legislador era establecer que el uso fraudulento del
servicio telefónico, así como el uso indebido de dicho servicio, conllevaba la perdida de la
condición de usuario. Sin embargo, solamente establece un tipo de condición fraudulenta
para que se tipifique este supuesto: la existencia de conexiones clandestinas.
Como sabemos, existen innumerables actuaciones fraudulentas que deberían conllevar la
perdida de la condición de usuario, como por ejemplo, una persona jurídica que se
constituye bajo una razón social distinta, con el fin de desconocer sus obligaciones frente a
las prestadoras. Por lo que solicitamos que se modifique la redacción de este artículo de la
siguiente manera:
10.f: Por uso indebido o fraudulento del servicio”.
Por su parte VERIZON realizó las siguientes observaciones al artículo 10:
“En el literal a) cuando se hace referencia a la previa cancelación de cualquier cantidad
adeudada, debe tenerse en cuenta que en el caso de los servicios móviles ello incluye la
eventualidad penalidad que podría generar la terminación antes del plazo establecido en el
contrato o términos y condiciones.
Por otro lado, ya nos hemos referido al carácter intuito personae del contrato.
Adicionalmente a ello, como también hemos expresado previamente, las prestadoras no
deben tener la obligación de administrar los casos de fallecimiento cuyo tratamiento no sea
solicitado expresamente por los herederos. ¿Cómo manejará una empresa el conocer que
un titular fallecido tenga o no heredero? O se eliminar el literal e) como proponemos de
modo principal o se redacta sin la referencia a los herederos.
En el literal f) solicitamos incluir los supuestos de vandalismo, robo de cables y otros actos
delictivos. Y asimismo solicitamos agregar un literal adicional que recoja la posibilidad de
otras causas según la redacción que proponemos a continuación:
“La condición de usuario se pierda en los siguientes casos:
a) Cuando el titular solicite expresa y formalmente la cancelación del servicio previa
cancelación de cualquier cantidad adeudada al prestador.
b) Cuando el prestador del servicio disponga su cancelación por falta de pago.
c) Cuando el cliente no cumpla la intimación del prestador de reparar o reemplazar equipos
terminales que afecten sus redes
d) Por resolución judicial.
e) Por existencia de conexiones clandestinas o no autorizadas, actos de vandalismo, robos
de cable u otro uso indebido.
f) Por cualquier otra causa contemplada en los términos y condiciones del servicio o en el
contrato de servicios existente entre el usuario y la prestadora.”
Asimismo, CENTENNIAL realizó las siguientes observaciones:
“La propuesta reglamentaria no contempla entre los causales de perdida de la
condición de Usuario y/o Cliente algunos supuestos de común incidencia en la
industria local, tales como conexiones ilegales a la Red de la prestadora, fraudes o
maniobras fraudulentas cometidas por el cliente; uso indebido, ilícito, distinto o no
autorizado a los servicios contratados, o un uso contrario a las leyes, el orden público, las
77
buenas costumbres, y/o las prácticas generalmente aceptadas en la industria de las
telecomunicaciones tanto en el ámbito nacional como internacional; y el incumplimiento de
las obligaciones de pago en los términos acordados en el Contrato de Servicio convenido
entre las partes, respecto de las deudas o montos no sujetos a reclamo.
De ahí que recomendamos complementar de la redacción actual por la siguiente:
“Artículo 10. Pérdida de la condición de cliente.
La condición de cliente se pierde en los siguientes casos:
a)
Cuando el cliente solicite expresa y formalmente la cancelación del servicio
previo saldo de cualquier cantidad adeudada a la prestadora, incluyendo la renta fija,
cargos y consumos, impuestos, así como cualquier interés, atraso, mora y penalidad
aplicable, de acuerdo a las disposiciones establecidas en el Contrato de Servicio celebrado
entre las partes.
b)
Cuando la prestadora del servicio disponga su cancelación por el incumplimiento
por parte del cliente a sus obligaciones de pago en los términos acordados en el Contrato
de Servicio celebrado entre las partes.
c)
Cuando el cliente no cumpla la intimación de la prestadora de reparar o
reemplazar equipos terminales que afecten sus redes.
d)
Por resolución judicial.
e)
Por fallecimiento del cliente.
f)
Por existencia de conexiones clandestinas, ilegales o no autorizadas a la Red
de la prestadora, y/o cuando el cliente estuviere dando un uso indebido, ilícito, distinto o no
autorizado a los servicios contratados, o un uso contrario a las leyes, el orden público, las
buenas costumbres, y/o las prácticas generalmente aceptadas en la industria de las
telecomunicaciones tanto en el ámbito nacional como internacional.”
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 10:
Para el presente artículo fueron tomadas en cuenta las observaciones realizadas, y por
tanto se procedió a incluir el término “Previo saldo” en la redacción del literal a) del mismo,
por considerar que al agregar el mencionado término, el artículo sería más especifico.
Por otro lado, en cuanto a la observación realizada de incluir el siguiente párrafo sobre los
servicios móviles prepagados “En el caso del servicio móvil prepagado de tarjeta, el
servicio es cancelado por parte del prestadora si el usuario incumple con su obligación de
hacer recargas constantes del mismo” somos de opinión que el presente Reglamento
deja previsto que todos los usuarios deben dar fiel cumplimiento a las obligaciones
contenidas en el contrato de prestación de los servicio telefónicos; por lo que
consideramos que con esta disposición se sostiene la solicitud requerida por parte de esta
prestadora.
78
•
Comentarios al artículo 11
Con respecto al artículo 11 FUNDECOM realizó los comentarios siguientes:
“Modificar el numeral 11.9 para que se lea como sigue:
11.9 Figurar de manera gratuita en guías o directorios con sus datos correctos y recibir una
guía gratuita con carácter periódico. También tendrá derecho el usuario a no figurar en las
guías, debiendo para ello solicitarlo expresamente a la prestadora sin necesidad de pagar
costo alguno derivado de dicha acción.
Comentario:
Rechazamos que se pague el costo derivado por la no inclusión de datos del usuario en
las guías toda vez que entendemos que de acuerdo al concepto de “benchmarking” que se
refiere a las mejores prácticas internacionales de la materia, en el caso específico de
España a través del Reglamento de Telecomunicaciones Real Decreto 1736/1998, por el
que se desarrolla el título III de la Ley General de Telecomunicaciones en su artículo 67
sobre Guías, de servicios telecomunicaciones disponibles al público, párrafo 2, establece:
“Los abonados podrán exigir a los operadores que se les excluye de las guías, que se
indique que sus datos personales no pueden utilizarse para fines de venta directa o que
omita parcialmente su dirección. Los operadores requeridos deberán cumplir lo dispuesto
en este apartado, sin coste alguno para los abonados.
En un segundo ejemplo, Argentina en el artículo 10 del Reglamento General del Servicio
Básico Telefónico prestado por cooperativas y demás operadores independientes
establece que: “Si el cliente optase por no figurar en guía o indicase que en su lugar figure
quien efectivamente ocupa dicho inmueble deberá solicitarlo expresamente, pagando un
cargo específico si correspondiere”.
Tal como vemos, las prácticas internacionales, en cada legislación y en aras de proteger
los derechos de los usuarios señala que no se cobre costo alguno por este servicio tan
sólo un cargo específico a los fines de que el usuario del servicio no sea penalizado con
altos costos”.
Por su parte ORANGE realizó los comentarios siguientes, sobre el precitado artículo:
“Artículo 11.1
Entre los derechos de los usuarios consagrados en el Reglamento, se encuentra el
“acceso al servicio telefónico y uso del mismo en condiciones de continuidad, igualdad y
transparencia, de conformidad con los principios establecidos en la Ley General de
Telecomunicaciones y el presente Reglamento, lo cual incluye el acceso a las redes
telefónicas para usuarios ocasionales”.
Es preciso aclarar que la palabra ocasional significa “que sobreviene por una ocasión o
accidentalmente”. Tal y como hemos expresado anteriormente, conforme el efecto relativo
de los contratos, las prestadoras solamente tienen obligaciones frente aquellos usuarios
con quienes han suscrito un contrato de servicios. Por lo que una prestadora no tiene la
obligación de permitir el acceso a su red a un tercero con quien no ha suscrito contrato.
En este sentido, entendemos que se debe eliminar la parte infine del artículo 11.1, con el
fin de que el mismo se lea de la siguiente manera:
79
11.1: Acceso al servicio telefónico y uso del mismo en condiciones de continuidad,
igualdad y transparencia, de conformidad con los principios establecidos en la Ley General
de Telecomunicaciones y el presente Reglamento.
Artículo 11.2
El artículo 11.2 del Reglamento establece el derecho del usuario “a ser tratado con
diligencia, cortesía y consideración por parte de los prestadores y de los funcionarios
con competencias en la materia”.
El contenido de este artículo es muy impreciso, ya que utiliza términos muy subjetivos
como indicadores de trato al usuario. Es decir, las palabras diligencia, cortesía y
consideración no establecen de forma clara y precisa cuál es exactamente el trato que los
empleados de las prestadoras deben dar a los usuarios. Tomando como parámetro estos
términos citados, sería muy difícil determinar cuando un empleado de la prestadora ha sido
diligente, cortés o considerado con el usuario, o todo lo contrario.
Si bien es cierto que todos los empleados de las prestadoras deben tomar en cuenta la
diligencia, la cortesía y la consideración al momento de tratar al usuario, establecer estos
términos como derechos propiamente de los usuarios impediría que el debido
cumplimiento de trato por parte de la prestadora frente al usuario pueda ser probado de
una manera objetiva. Esto es así, toda vez que la única prueba de un mal trato de la
prestadora se fundamentaría en el modo de pensar o de sentir del usuario.
Por esta razón, proponemos que el artículo 11.2 sea eliminado del Reglamento.
Artículo 11.3
Por otro lado, el artículo 11.3 del Reglamento establece el derecho del usuario de “elegir
libremente el prestador de servicios que a su criterio le convenga en todos los elementos,
segmentos o tipos del servicio, en cualquier momento del tiempo”.
No entendemos qué quiere decir el INDOTEL al describir que el derecho a la libre elección de
prestador de servicios puede ejercerse “en cualquier momento del tiempo”. Por lo que
solicitamos que se elimine dicha frase del artículo 11.3 del Reglamento, con el fin de
evitar confusiones.
Artículo 11.5
El artículo 11.5 del Reglamento establece el derecho a “aplicación de crédito por interrupción
del servicio en los términos y condiciones del presente Reglamento, por averías, fallas o
suspensión injustificada del servicio al usuario”.
De la forma en que se encuentra redactado dicho artículo parecería que el usuario tendría
el derecho a un crédito por cualquier interrupción que sufra el servicio, aún cuando la
misma haya ocurrido a raíz de una causa imputable a éste, o a un tercero. Todo lo cual
sería irrazonable.
Imaginemos, pues, que la ciudad de Santo Domingo sea afectada por una tormenta
tropical, y la central de una prestadora quede totalmente destrozada. Conforme lo
dispuesto por el artículo 11.5, la prestadora debe realizar un crédito a favor de todos
80
acreditar a todos y cada uno de sus usuarios por la interrupción que haya sufrido su
servicio, aún habiendo ocurrido dicha interrupción por causas no imputables a la misma.
En virtud de lo anterior, solicitamos que se modifique la redacción del artículo 11.5 de la
siguiente manera:
11.5: Aplicación de crédito por interrupción del servicio en los términos y condiciones del
presente Reglamento, por averías, fallas o suspensión injustificada del servicio al usuario,
siempre y cuando dicha interrupción sea causada por causas imputables a la prestadora.
Artículo 11.6
El artículo 11.6 del Reglamento establece el derecho del usuario al “disfrute de las ofertas de
los prestadores mantenidas por el tiempo mínimo establecido en la oferta de publicación o
notificación, y a la política de descuentos y de facilidades en régimen de igualdad con los
demás usuarios”.
Sin embargo, las ofertas expiran en la fecha fijada por la prestadora como período máximo
programado para su aceptación, y no en un período mínimo. Por lo que resulta incoherente
garantizarle al usuario el derecho de disfrutar de las ofertas en el tiempo mínimo de
vigencia preestablecido.
Por otro lado, es importante que este derecho se delimite a la disponibilidad de la oferta.
Por ejemplo, hay casos en lo que se ofertan equipos celulares de un modelo específico a
un precio especial. Sin embargo, dada la alta demanda de dicha oferta, un usuario
determinado no puede acceder a ella debido al agotamiento de la existencia de equipos
en cuestión.
En nuestro derecho existe el adagio jurídico “Nadie está obligado a lo imposible”. En el
presente caso nos encontramos ante una obligación de la prestadora de hacer, es decir,
de suministrar la oferta. En ese sentido, es un principio general de derecho que si el objeto
de la obligación es un hecho, es necesario que sea física y moralmente posible. De no ser
así, la obligación se extinguiría. Este modo de extinguir obligaciones se fundamenta en el
principio de que nadie puede estar obligado a ejecutar cosas imposibles.
En este sentido, entendemos que el derecho del usuario de disfrutar de una oferta
predeterminada debe estar supeditado al hecho de que exista disponibilidad de la misma.
Finalmente, es importante destacar que las políticas de ofertas y descuentos son elaboradas
en base al tipo de usuario que se trate. Por lo que se debe establecer que el usuario debe
reunir las condiciones económicas y técnicas para acceder a la oferta en cuestión.
En fin, entendemos que el artículo 11.6 del Reglamento debe ser modificado de la siguiente
manera:
11.6: Disfrute de las ofertas de los prestadores mantenidas por el tiempo máximo
establecido en la oferta de publicación o notificación, y a la política de descuentos y de
facilidades en régimen de igualdad con los demás usuarios, siempre y cuando la misma se
encuentre disponible, y el usuario esté en las condiciones económicas y técnicas para
acceder a dicha oferta.
81
Artículo 11.8
El artículo 11.8 del Reglamento establece el derecho de los usuarios de recibir
“información acerca de sus derechos, tanto sustantivos como de los procedimientos de
reclamación y verificación de consumos no identificados. De igual manera, las prestadoras
están obligadas a satisfacer, en cualquier momento, las informaciones solicitadas por los
usuarios relativas a los gastos incurridos y sujetos a la próxima facturación del servicio.”
En este sentido, entendemos que condicionar el suministro de la información solicitada por
el usuario a “cualquier momento del tiempo” es irracional, ya que este plazo es muy
abierto. En este sentido, un usuario pudiera en virtud de dicho artículo exigirle a la
prestadora a suministrarle información sobre los gastos sujetos a su próxima facturación
en horas no laborables.
Entendemos que sería prudente establecer que la información será suministrada dentro de
un plazo razonable, con el fin de evitar confusiones.
Por lo que solicitamos que se modifique la redacción del artículo 11.8 del Reglamento de la
siguiente manera:
11.8: Información acerca de sus derechos, tanto sustantivos como de los procedimientos
de reclamación y verificación de consumos no identificados. De igual manera, las
prestadoras están obligadas a satisfacer, dentro de un plazo razonable, las informaciones
solicitadas por los usuarios relativas a los gastos incurridos y sujetos a la próxima
facturación del servicio.
Artículo 11.9
El artículo 11.9 del Reglamento establece el derecho de los usuarios de “figurar de
manera gratuita en guías o directorios con sus datos correctos y recibir una guía
gratuita con carácter periódico. Tendrá también derecho el usuario a no figurar en las
guías, debiendo para ello solicitarlo expresamente a la prestadora y cubriendo los costos
derivados de dicha acción, si los hubiere.”
De la forma en que se encuentra redactado dicho artículo parecería que los usuarios del
servicio telefónico móvil deben aparecer en guías o directorios, emitidos por las
prestadoras con las que han contratado el servicio. Sin embargo, entendemos que este
derecho sólo involucra los servicios de telefonía fija, que tienen mayor vocación a una
relación contractual permanente entre el usuario y la prestadora.
En efecto, en el servicio telefónico móvil existe un alto índice de usuarios de servicio móvil
Prepago, por lo que dicha guía quedaría obsoleta cada mes.
Por ende, solicitamos que se modifique la redacción del artículo 11.9 de la
siguiente manera:
11.9: En el caso específico de los usuarios del servicio telefónico fijo, éstos tendrán
derecho no figurar en las guías, debiendo para ello solicitarlo expresamente a la
prestadora y cubriendo los costos derivados de dicha acción, si los hubiere.
Artículo 11.10
82
El artículo 11.10 del Reglamento establece el derecho del usuario de “recibir, de forma
gratuita, ejemplares de los documentos que definen sus derechos, así como el
contrato de servicio, las debidas informaciones sobre las tarifas vigentes”.
De la forma en que esta redactado dicho artículo parecería que las prestadoras están
obligadas a entregar a los usuarios ejemplares de todos los reglamentos que le afecten
sus derechos; todo lo cual sería irracional, y sumamente oneroso. En todo caso, la
prestadora deberá incluirlos en su página de Internet, y hacer referencia a ellos en
las facturas.
En todo caso, esta labor de información debe estar a cargo deL Centro de Asistencia a los
Usuarios, y de la Gerencia de Protección al Consumidor del INDOTEL.
Por lo que solicitamos que se modifique la redacción del artículo 11.10 de la
siguiente manera:
11.10: Recibir, de forma gratuita el contrato de servicio y las debidas informaciones sobre
las tarifas vigentes.
Artículo 11.11
Finalmente, el artículo 11.11 del Reglamento establece que la suspensión y rescisión del
contrato por parte del usuario se realizará “en la forma que se indica en el artículo 10 del
presente Reglamento”.
Sin embargo, entendemos contraproducente limitar el derecho del usuario de suspender
y/o rescindir el contrato al hecho de que este sea ejercido en la forma que indica el artículo
10. En todo caso, debe limitarse al sólo hecho de que el mismo sea ejercido conforme lo
establecido en el contrato de servicios, y las disposiciones legales vigentes.
En este sentido, solicitamos que se modifique la redacción del artículo 11.1 del
Reglamento de la manera siguiente:
11.11: Suspender y rescindir el contrato de servicio en la forma que se indica en el
contrato de servicios y en las disposiciones legales vigentes.
En relación al artículo 11 de la propuesta reglamentaria VERIZON realizó los siguientes
comentarios:
Artículo 11. 1: Comentario: Como hemos indicado previamente las prestadoras realizan los
mejores esfuerzos para proveer los servicios en un marco de continuidad, pero no se
encuentran en condiciones de garantizar el mismo especialmente ante la posibilidad de
circunstancias que escapen a su control.
Asimismo, también hemos hecho notar al Indotel que el acceso al servicio debe tener en
consideración los procesos que para tal efecto tienen las prestadoras y la existencia de
medidas de resguardo como son las validaciones crediticias, lo que debe ser tenido en
cuenta al momento de esta definición, motivo por el cual sugerimos la siguiente redacción:
“11.1 Acceso al servicio telefónico y uso del mismo, de conformidad con los principios
establecidos en la Ley General de Telecomunicaciones y el presente Reglamento, lo cual
incluye el acceso a las redes telefónicas para usuarios ocasionales.”
83
Artículo
11.4:
Comentario: En primer lugar, parece olvidarse la existencia de ventas telefónicas que son
avaladas con la primera factura pagada por el usuario, lo que no conlleva la suscripción de
un contrato escrito y presencial. El eliminar esta práctica usual en el mercado y requerida
por muchos de los usuarios potenciales, lo único que conllevará es un perjuicio a los
consumidores interesados en adquirir un servicio bajo esta modalidad.
Empero, el comentario más relevante tiene que ver con la referencia a la “aprobación” de
los contratos. Hemos comentado previamente que el Indotel puede en función a sus
facultades, solicitar la modificación o eliminación de alguna disposición que sea
manifiestamente atentatoria de los derechos de los consumidores. Pero el requerir la
aprobación de todos los contratos o términos y condiciones a suscribir con los usuarios,
constituye un exceso intervencionista que atenta contra la mínima regulación, la libertad de
empresa y el principio del consenso en función de la libre voluntad de las partes, contra el
que estamos en firme desacuerdo.
En ese orden, la redacción del numeral propuesta es la siguiente:
“11.4 Derecho a obtener del prestador un contrato o un acuerdo de conformidad a los
modelos de contrato, términos y condiciones o formas de contratación aplicadas por las
prestadoras, las cuáles deben ser consecuentes con las condiciones y derechos mínimos
establecidos en el presente Reglamento, sin perjuicio de otra legislación o reglamentación
aplicable.”
Artículo 11.5: Comentario: Este artículo luce genérico e innecesariamente abierto,
prescindiendo de una serie de consideraciones que debe tenerse en cuenta al momento
de referirse a la interrupción del servicio. En primer lugar ¿quién definirá la justificación o
no de la suspensión?.
En segundo lugar, no se hace mención alguna al hecho que las interrupciones pueden
estar siendo producidas por actos delictivos de terceros, como pueden ser vandalismo,
robo
de
cables,
etc.,
por
situaciones de fuerza mayor, o inclusive por propia responsabilidad del cliente o usuario.
Tampoco se tiene en cuenta que el margen de disponibilidad de la red no necesariamente
es siempre de 100%, lo que es importante a los fines de considerar desde cuando es que
aplica un crédito.
Finalmente, debe hacerse mención expresa que las interrupciones por reparación no
implican crédito sin es que son previamente avisadas. En consecuencia proponemos la
siguiente redacción:
“11.5 Derecho a aplicación de crédito por interrupción del servicio. No aplica el crédito
cuando la avería o falla es parcial, cuando la interrupción ha sido previamente informada
por la prestadora, cuando la misma ha sido ocasionada por el cliente o usuario, o cuando
dicha interrupción es consecuencia de casos de fuerza mayor que no son del control de la
prestadora, o resultado de actos de terceros como vandalismo, robo de cables u otros
actos delictivos.
El crédito aplicará siempre que la interrupción haya sido mayor a un (1) día y en caso la
prestadora no cumpla con el acuerdo establecido en el contrato o términos y condiciones
para fines del restablecimiento del servicio.”
Artículo 11.6: Comentario: Proponemos una redacción cónsona con lo dispuesto en la Ley
General de Telecomunicaciones y en la Ley de Defensa del Consumidor, de la siguiente
manera:
84
“11.6 Disfrute de las ofertas de los prestadores por el tiempo mínimo establecido en la
oferta de publicación o notificación, salvo que tenga lugar la revocación o término
anticipado de la oferta previa difusión de su revocación o término por medios iguales o
similares a los usados para hacerla conocer. Asimismo el usuario tendrá derecho y a la
política de descuentos y de facilidades en condiciones de venta o prestaciones de
servicios idénticos. Las categorizaciones de usuarios que se hagan deberán tener
fundamentos razonablemente objetivos y no ser arbitrarios o discriminatorios”.
Artículo 11.7: Comentario: Se incluye una referencia a tarificación, la cual no está definida
al inicio del Reglamento. Sugerimos incluir la definición, en los términos en los que ha sido
manejada la misma en disposiciones reglamentarias previas del Indotel.
Artículo 11.8: Comentario: La redacción de este numeral estaría obligando a las
prestadoras a implementar una “facturación en tiempo real o en línea” con la que
actualmente no se cuenta, por lo que conllevaría tiempo y costo desarrollarla y
entendemos que la misma no es indispensable para los fines que se buscan de respetar el
derecho de información del usuario, el cuál si cuenta con la información de su última
facturación, como es de práctica común en el sector. Por ello proponemos la eliminación
de la referencia a “cualquier momento”.
Por otro lado, la referencia a “gastos incurridos” es incorrecta. Lo propio es hablar de la
“facturación del usuario”, por lo que proponemos la modificación del numeral conforme la
siguiente propuesta:
“11.8 Información acerca de sus derechos, tanto sustantivos como de los procedimientos
de reclamación y verificación de consumos no identificados. De igual manera, las
prestadoras están obligadas a satisfacer las informaciones solicitadas por los usuarios
relativas a su facturación.”
Artículo 11.9: Comentario: Un primer comentario es respecto de la contradicción que
parece surgir del carácter moderno que se le busca imprimir a este RGST con la
imposición de distribución de guías telefónicas escritas máxime en plena época de
desarrollo de la sociedad de la información, donde dicha información puede ser encontrada
de manera gratuita en las correspondientes páginas Web.
En segundo lugar debería hacerse la distinción que cuando se habla de guías o directorios
es de los números del servicio fijo, toda vez que en el caso de los móviles, por la propia
naturaleza de tales servicios, no se estila generar guías o directorios. En consecuencia se
propone la siguiente redacción:
“11.9 Figurar, en el caso de los servicios de telefonía fija, de manera gratuita en guías o
directorios con sus datos correctos y recibir una guía gratuita con carácter periódico.
Tendrá también derecho el usuario a no figurar en las guías, debiendo para ello solicitarlo
expresamente a la prestadora y cubriendo los costos derivados de dicha acción, si los
hubiere.”
Artículo 11.10: Comentario: En este numeral debe tenerse en cuenta que en algunos
casos lo que se utiliza son términos y condiciones del servicio, lo que debe quedar claro en
su redacción.
Por otro lado, reconociendo la necesidad de la información del usuario respecto de las
condiciones del servicio adquirido, la prestadora no está obligada a gestionar ejemplares
gratuitos de la reglamentación aplicable, la cual es una obligación y responsabilidad del
organismo regulador. La prestadora puede indicar las referencias de las normas aplicables
o derivar al usuario al Indotel para mayor información, pero no constituye obligación de su
85
parte lo propuesto en la parte in fine del numeral, la cuál solicitamos eliminar. La redacción
propuesta es la siguiente:
“11.10 Recibir, de forma gratuita, ejemplares de los documentos que definen sus derechos,
las tarifas vigentes, así como del contrato de servicio o los términos y condiciones del
servicio
adquirido.”
Artículo 11.11: Comentario: En este numeral se está haciendo referencia al supuesto
recogido en el literal a) del artículo 10 por lo que proponemos hacer la indicación precisa
de la siguiente forma:
“11.11 Suspender y rescindir el contrato de servicio conforme lo establecido en el literal a)
del artículo 10 del presente Reglamento.”
TRICOM realizó los siguientes comentarios al artículo 11:
“Que se añada a lo previsto en el artículo 11.6, lo siguiente: “Este derecho no impedirá a
las prestadoras diseñar ofertas cuyo disfrute esté limitado, por un período breve de tiempo,
a un determinado segmento del mercado, tal como ocurre con aquellas ofertas
encaminadas a ganar nuevos suscriptores, cuyo beneficio no aplica a los suscriptores
previos.”
Sugerimos modificar el artículo 11.9 para que diga así:
11.9 Figurar de manera gratuita en guías o directorios con sus datos correctos, según el o
los medios utilizados a tales fines (sea escrito, telefónico u otro cualquiera) a opción de la
prestadora. Tendrá también derecho el usuario a no figurar en tales guías o directorios,
debiendo para ello solicitarlo oportuna y expresamente a la prestadora y cubriendo los
costos derivados de dicha acción, si los hubiere. Estos derechos corresponderán
únicamente a los usuarios del servicio telefónico local fijo (residencial y comercial)”.
Por su parte CENTENNIAL realizó los siguientes comentarios:
“Entendemos que se debe sustituir el término “usuario” por el de “cliente”, por las
razones antes expuestas.
Artículo 11. Derechos Básicos.: Sugerimos sustituir en todo el articulado el término
“usuario” por el de “cliente”, con excepción de las previsiones consignadas en la
última línea del Artículo 11.1, en la que sí debe permanecer el término “usuarios”,
así como también sustituir el termino “prestador” por el de “prestadora”.
11.4: Entendemos procedente modificar el presente Artículo en reiteración de
nuestros comentarios al Artículo 6.1, en especial a numeral (i), en el sentido de
considerar como un exceso en las facultades regulatorias que pretende atribuirse el
INDOTEL, al querer someter a previa aprobación a los “contratos tipos” utilizados
por las prestadoras para la contratación de sus servicios de telecomunicaciones por
parte de los clientes, puesto que tendría una negativa implicación al entrar en franca
contradicción y constituir una flagrante violación al Principio de Autonomía de la
Voluntad y Libertad Contractual establecido por el Artículo 1134 del Código Civil de
la República Dominicana, el cual sirve de fundamento para la estabilidad y garantía
del sistema de contratación privada establecido por nuestro ordenamiento jurídico,
86
y adicionalmente al Principio de Mínima Regulación establecido en la Ley General
de Telecomunicaciones No. 153-98.
Por tales motivos, sugerimos las siguientes modificaciones:
“11.4 Derecho a obtener de la prestadora un contrato de servicio de conformidad con
las condiciones y derechos mínimos establecidos en el presente Reglamento, sin
perjuicio de otra legislación o reglamentación aplicable.”
11.9: El presente Artículo sólo debería aplicar para los servicios telefónicos
correspondientes a líneas fijas, tanto residenciales, como comerciales y
gubernamentales, no así a las líneas móviles, por lo que debe hacerse la aclaración
correspondiente.
11.12: Sugerimos incluir el nombre completo del reglamento citado: Reglamento
para la Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de los
Servicios Públicos de Telecomunicaciones o incluir la definición del mismo para
poder utilizar el termino al hacer referencia a dicha pieza reglamentaria.”
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 11:
Luego de analizar los comentarios de las prestadoras y a fin de aportar mayor claridad al
Artículo 11 (actual Artículo 9) del texto de Reglamento, este Consejo Directivo ha
procedido a modificar el referido artículo y adoptar la versión que se transcribe en el texto
definitivo aprobado por la Resolución, entendiendo que la misma recoge, de forma
general, las inquietudes de cada una de las prestadoras y, de alguna manera, representa
de forma adecuada la voluntad de este órgano regulador sobre el tema.
•
Comentarios al artículo 12
DGTEC realizó los siguientes comentarios al artículo 12:
“Artículo 12.1, incluir además de lo allí indicado, que el cliente autoriza de manera
expresa al solicitar el servicio en cuestión, el poder ser consultado en los buró de
crédito disponibles en la República Dominicana para confirmar la veracidad de los
datos por él suministrado. Esto en cumplimiento de lo establecido en la Ley que
Regula las Sociedades de información Crediticia y de protección aI titular de la
Información, Ley Número 288-O5. La prestadora del servicio se reserva el derecho
de brindar el servicio solicitado luego de la evaluación crediticia pertinente.
Artículo 12.2, literal b: Agregar que además de que dichos terminales estén
homologados conforme la legislación vigente sean compatibles con los sistemas de
la prestadora”.
87
ORANGE realizó las siguientes observaciones al artículo 12 de la propuesta
reglamentaria:
“El artículo 12 del Reglamento establece los derechos de los cuales goza el usuario en
cuanto al acceso a los servicios contratados con la prestadora. A continuación
presentaremos nuestras observaciones sobre los mismos, los cuales, para fines de
claridad expositiva, analizaremos de manera individual y en el mismo orden por el cual se
encuentran enumerados en el Reglamento.
El artículo 12.1 establece que “las prestadoras de servicios tendrán la obligación de
requerir al solicitante de éstos, los datos generales que avalen su capacidad para contratar
el servicio, teniendo el deber la prestadora de comprobar la veracidad de los mismos.
En caso de que los datos suministrados por el usuario no sean ciertos, la prestadora
deberá negar el acceso al servicio telefónico al solicitante. Adicionalmente, el acceso al
servicio podrá ser negado por razones de fuerza mayor, insuficiente capacidad o
disponibilidad de los prestadores para la provisión del servicio”.
Como podemos observar, el Reglamento impone a la prestadora la obligación de verificar
la veracidad de los datos suministrados por el usuario para la contratación del servicio.
Invirtiendo, de esta manera, la carga de la prueba a favor de la prestadora, quién deberá
probar que acreditó que todos los datos suministrados por el usuario eran correctos.
Esta obligación de hacer, impuesta por el INDOTEL, debería estar limitada a una
obligación de debida diligencia. Esto es debido a que las prestadoras no tienen todos los
mecanismos posibles para verificar si las informaciones suministradas por los usuarios son
veraces, y, por ende son pasibles de ser engañadas por los usuarios con facilidad.
En este sentido, no se puede obligar a la prestadora a comprobar de manera fehaciente la
veracidad de los datos otorgados por los usuarios. En todo caso, la obligación de
suministrar información verídica debe estar a cargo de estos últimos.
Imaginemos, pues, que una razón social solicité una flota de celulares, y deposite ante la
prestadora cartas de recomendaciones de empresas no existentes. La prestadora, basada
en estos documentos active el servicio solicitado, y posteriormente la razón social
incumpla su obligación de pago. En todo caso, la prestadora ha sido engañada debido a
que, en principio, le fue imposible determinar la veracidad de los documentos otorgados al
momento de la suscripción del servicio. Sin embargo, según el artículo 12.1, se entendería
que el usuario queda exonerado de toda falta, pues quien incumplió su obligación de
verificar los datos suministrados por el usuario fue la prestadora.
En este sentido, recomendamos que se redacte el presente artículo conforme a lo dictado
en el artículo 423 del Reglamento para la Aplicación de la Ley General de Electricidad 12501, que establece la responsabilidad del suministro de información verídica a cargo del
usuario del servicio.
Por otro lado, conforme lo dispuesto por el artículo 30 de la Ley No. 153-98 las prestadoras
están obligadas a prestar el servicio a quien se lo solicite, salvo que éstos no cumplan con
las condiciones técnicas o económicas para acceder al mismo. Sin embargo, entre las
causas por las cuales la prestadora se encuentra exonerada de su obligación de
88
suministrar el servicio telefónico no se encuentra la incapacidad técnica o económica del
usuario para acceder a dicho servicio. Por lo que solicitamos que se incluya en la
redacción del artículo 12.1 del Reglamento.
Por ende, proponemos que el artículo 12.1 del Reglamento rece de la siguiente manera:
12.1. Las prestadoras de servicios tendrán la obligación de requerir al solicitante de éstos,
los datos generales que avalen su capacidad para contratar el servicio. El usuario será
responsable por la veracidad de los datos suministrados a las prestadoras, requeridos para
la contratación de los servicios en las condiciones pactadas. En caso de que los datos
suministrados por el usuario no sean ciertos, la prestadora deberá negar el acceso al
servicio telefónico al solicitante. Adicionalmente, el acceso al servicio podrá ser negado por
razones de fuerza mayor, insuficiente capacidad o disponibilidad de los prestadores para la
provisión del servicio, o por incapacidad técnica o económica del usuario para acceder al
servicio.
El artículo 12.2 del Reglamento regula el derecho de acceso al servicio telefónico. En este
sentido, dicho artículo establece que “el prestador no podrá negar el acceso al servicio
telefónico, siempre que el solicitante reúna las condiciones que la legislación, la
reglamentación establecen para ello”.
Sin embargo, existen ciertas condiciones para la operación comercial del negocio
establecidas por las prestadoras. Por ejemplo: forma de pago, tipo de tarjetas aceptadas,
etc., que a nuestro entender no pueden dejarse a un lado y que en cierta forma
condicionarían el derecho de acceso del usuario consignado en la propuesta.
Dichas condiciones no están contempladas en el Reglamento, por lo que solicitamos que
se incluyan en la redacción del artículo 12.2, con el fin de que el mismo se lea de la
siguiente manera:
12.2. El prestador no podrá negar el acceso al servicio telefónico, siempre que el
solicitante reúna las condiciones que la legislación, la reglamentación establecen para ello,
así como a las condiciones comerciales de operación del negocio de la prestadora.
-
Literal (a)
El literal (a) del artículo 12.2 del Reglamento establece que la prestadora deberá garantizar
el derecho del usuario “de conocer de antemano la fecha de instalación del servicio, el cual
será respetado por el prestador, y que no excederá de quince (15) días calendarios desde
la fecha de su solicitud, a no ser que existan dificultades técnicas debidamente puestas en
conocimiento del solicitante del servicio”.
Ante todo, debemos señalar que este derecho se encuentra consagrado, exactamente en
estos mismos términos, en el artículo 8.3 del Reglamento. Por lo que entendemos que se
debe eliminar el literal (a) del artículo 12.2 del Reglamento, para evitar confusiones.
Tal y como expresamos anteriormente en nuestros comentarios sobre el artículo 8.3,
existen servicios cuya instalación dentro de un plazo de quince (15) días laborables es
imposible por la naturaleza de los mismos.
Igualmente, entendemos que existen casos en los que la instalación de los servicios se
puede dilatar por causas no atribuibles a las prestadoras.
89
En todo caso, si el INDOTEL entiende que no se debe eliminar el literal (a) del artículo 12.1
del Reglamento, entendemos que el mismo debe redactarse de la siguiente manera:
12.2.a) El derecho de conocer de antemano la fecha de instalación del servicio, el cual
será respetado por el prestador, y que no excederá de quince (15) días calendarios desde
la fecha de su solicitud, a no ser que existan dificultades técnicas debidamente puestas en
conocimiento del solicitante del servicio, causas de fuerza mayor o otras causas no
imputables a la prestadora. El usuario y la prestadora podrán acordar una fecha distinta
para la instalación del servicio, en caso de que la naturaleza de dicha instalación lo
amerite.
-
Literal (b)
El literal (b) del artículo 12.2 del Reglamento establece la obligación de la prestadora de
atender las solicitudes de los usuarios respecto a la conexión de “terminales de su libre
elección, siempre y cuando estén homologados conforme a la legislación vigente. En caso de
que el usuario lo solicite, el prestador proveerá los terminales adecuados, sujeto al pago de
los importes por este concepto”.
Sin embargo, es importante destacar que existen equipos homologados que no pueden ser
utilizados en algunas redes, debido a que estos tienen una tecnología diferente, o porque
la prestadora trabaja en una frecuencia distinta a aquella para la cual fue fabricado
el equipo.
En virtud de lo anterior, entendemos importante hacer la salvedad que la prestadora
realizará la conexión del equipo siempre y cuando sea compatible con la red de
esta última. Por lo que proponemos que el literal (b) del artículo 12.2 se lea de la siguiente
manera:
12.2.b) La conexión por parte del usuario, de terminales de su libre elección, siempre y
cuando estén homologados conforme a la legislación vigente, y sean compatibles con la red
de la prestadora. En caso de que el usuario lo solicite, el prestador proveerá los terminales
adecuados, sujeto al pago de los importes por este concepto.
-
Literal (c)
El literal (c) del artículo 12.2 del Reglamento establece la obligación de la prestadora de
atender las solicitudes de los usuarios respecto a la conexión de “el acceso gratuito a los
servicios de emergencia que hayan sido establecidos con carácter general.
Sobre el particular, entendemos que debe aclararse en la redacción propuesta que no se trata
realmente de una conexión que proveerá la prestadora, sino más bien del enrutamiento de la
llamada.
-
Literal (e)
Por otro lado, el literal (e) del artículo 12.2 del Reglamento establece que los usuarios
tienen el derecho al “conocimiento de los números de otros suscriptores o usuarios y en
general el derecho a guías y directorios”.
90
Siendo coherente con nuestras observaciones anteriores, solicitamos que se elimine la
palabra “suscriptores” de la redacción del literal (e) del artículo 12.2. Esto es debido a que
según lo dispuesto por el mismo Reglamento para definir a las personas que contratan los
servicios de telecomunicaciones es “usuarios”.
En otro orden, nos preocupa el hecho que de la redacción de dicho artículo se entienda
que el usuario tiene el derecho de conocer el número de la universalidad de usuarios. En
este sentido, es importante destacar que son muchos los usuarios que solicitan a las
prestadoras que el número bajo el cual tienen contratado sus servicios no sean publicados
en guías y directorios. Por lo que, el artículo en cuestión resultaría violatorio al derecho a la
privacidad que han decidido ejercer estos usuarios.
Finalmente, el derecho a figurar en guías y directorios ya fue establecido en el artículo 11.9
del Reglamento, por lo que entendemos que incluirlo de nuevo seria repetitivo, y prestaría
a confusión.
Por lo tanto, solicitamos que el literal (e) del artículo 12.2 sea eliminado.
-
Literal (f)
El literal (f) del artículo 12.2 del Reglamento establece el derecho de los usuarios “de cancelar
el servicio sin condiciones, salvo el plazo mínimo que pueda quedar establecido en los
contratos respectivos. El período mínimo de duración para cancelar un servicio
contratado, cuando aplique, no podrá ser reiniciado por la prestadora a
consecuencia de algún cambio implementado en el servicio, tales como cambios en
las ofertas de planes de servicios, cambio de titular, o traslado. En todo caso, la
escritura o disposiciones del contrato de servicio en el que apliquen plazos mínimos,
deberá quedar impresa en letras mayúsculas y en un tamaño tal que sobresalga a los
demás términos y condiciones del contrato”.
Con relación al artículo precitado, entendemos que dicha disposición no debe aplicar
cuando el nuevo servicio contratado por el usuario también tenga un tiempo mínimo de
duración. Por ejemplo, en los casos en que antes de la fecha del término del contrato, el
usuario adquiere otro aparato celular indemnizado por la prestadora.
En este sentido, proponemos que se modifique la redacción del literal (f) del artículo 12.2
del Reglamento de la siguiente manera:
12.2.f): El derecho de cancelar el servicio sin condiciones, salvo el plazo mínimo que pueda
quedar establecido en los contratos respectivos. El período mínimo de duración para
cancelar un servicio contratado, cuando aplique, no podrá ser reiniciado por la prestadora
a consecuencia de algún cambio implementado en el servicio, tales como cambios en las
ofertas de planes de servicios, cambio de titular, o traslado, siempre y cuando el nuevo
servicio contratado por el usuario no tenga un tiempo mínimo de duración. En todo caso, la
escritura o disposiciones del contrato de servicio en el que apliquen plazos mínimos,
deberá quedar impresa en letras mayúsculas y en un tamaño tal que sobresalga a los
demás términos y condiciones del contrato”.
Por su parte VERIZON realizó los siguientes comentarios:
91
“En primer lugar, nuevamente se percibe en la redacción, que el RGST está enfocado
solamente en contratación presencial, cosa que como ya hemos indicado no es la única
modalidad de contratación.
Las prestadoras podemos realizar nuestros mejores esfuerzos para detectar si los datos
suministrados son ciertos o no, pero finalmente no tenemos todas las armas para poder
comprobar de forma indubitable la veracidad de los datos. No al menos en el momento de
contratación, aunque con posterioridad al mismo es posible darse cuenta de
irregularidades, pero ya en ese caso no sería posible negar un servicio del cual ya el
usuario está haciendo uso. ¿Implica la intención del regulador, que en caso de detectarse
con posterioridad a la contratación la falsedad de los datos brindados por el usuario, se
pueda terminar el servicio?
Al final del artículo se hace referencia a una insuficiente capacidad, aunque no se hace
mención
a
la
capacidad
de
qué
se
está
haciendo
referencia. Asumimos que se trata de capacidad crediticia, pero ello debe corregirse en el
texto del artículo. Respecto de la insuficiente disponibilidad del servicio, también debe
considerarse el caso de la descontinuación de los planes ofrecidos por las prestadoras.
La redacción es la siguiente:
“12.1 Las prestadoras de servicios tendrán la obligación de requerir al solicitante de éstos,
los datos generales que avalen su capacidad para contratar el servicio. En caso de que los
datos suministrados por el usuario no sean ciertos, la prestadora deberá negar el acceso al
servicio telefónico al solicitante o podrá dar por terminada la prestación del servicio de
verificarse la falsedad una vez iniciada la relación comercial. Adicionalmente, el acceso al
servicio podrá ser negado por razones de fuerza mayor, descontinuación de planes,
insuficiente capacidad o disponibilidad de los prestadores para la provisión del servicio.”
Artículo 12.2: Comentario: Proponemos la siguiente redacción, que considere las reglas de
negocio de la prestadora:
“12.2 El prestador no podrá negar el acceso al servicio telefónico, siempre que el
solicitante reúna las condiciones que la legislación, la reglamentación y las reglas de
negocio de la prestadora establezcan para ello”.
Artículo 12.3: Comentario: Reiteramos nuestro comentario en el sentido que el tiempo de
instalación no debe ser específico, sino que debe ser el indicado al usuario en cada caso,
según el acuerdo de servicio aplicable, y que si se insiste en fijar un plazo, el mismo no
debe ser menor a 15 días laborables.
La propuesta es entonces:
“a) El derecho a conocer de antemano la fecha de instalación del servicio, el cual será
respetado por el prestador, y que no excederá de quince (15) días laborables desde la
fecha de la solicitud, a no ser que existan dificultades técnicas debidamente puestas en
conocimiento del solicitante del servicio, o que dicho plazo no pueda cumplirse como
consecuencia de actos responsabilidad de el usuario.”
Literal b): Comentario: La redacción propuesta es la siguiente:
“b) La conexión por parte del usuario, de terminales de su libre elección, siempre y cuando
estén homologados conforme a la legislación vigente. En caso de que el usuario lo solicite,
el prestador podrá proveer los terminales adecuados, sujeto al pago de los importes por
este concepto.”
Literal c) Comentario: Este literal es contrario al principio de libertad tarifaria y la
consecuente obligación y derecho de cobrar por los servicios. La Ley General de
Telecomunicaciones no determina en ninguna parte que estos servicios sean gratuitos sino
que sean obligatorios, lo que es diferente.
92
En otros países los servicios de emergencia son solventados por el Estado o los usuarios.
En consecuencia solicitamos eliminar este literal. En caso que se persista en su inclusión,
la referencia debería circunscribirse al servicio de emergencia 911 y solicitamos se elimine
la indicación del acceso gratuito dados los comentarios expuestos previamente.
Literal
d)
Comentario:
La redacción de este artículo es aceptable siempre y cuando pueda quedar claro que con
la asignación indicada no se violen aspectos de numeración y con el enrutamiento no se
violenten procesos de interconexión.
Literal e) Comentario: Proponemos la eliminación de este literal, el cual es redundante con
respecto a la disposición previa sobre guías y directorios, la cual ha sido ampliamente
comentada por nosotros.
Literal f) Comentario: La cancelación del servicio podría darse siempre que previamente se
realice el pago previo de cualquier monto adeudado y se cumpla con el plazo mínimo
acordado por las partes o se pague la correspondiente penalidad en caso de no cumplirlo.
Consideramos innecesaria la disposiciones respecto de la formalidad en la redacción del
contrato o términos y condiciones de servicio. Lo importante es que las disposiciones estén
incluidas en dichos documentos y que sean de acceso y de fácil lectura de los usuarios. El
consumidor razonable sabrá leerlos sin necesidad de que se pongan mayúsculas del
mismo modo que el consumidor poco diligente no leerá los documentos aunque se
resalten todas las condiciones en negrita, subrayadas y en tamaño mayor al del resto del
3
documento. Ni siquiera la Ley de Defensa del Consumidor establece formalidades de
este tipo, ya que para fines de dicha Ley basta con que los caracteres de los documentos
sean legibles a simple vista, en términos claros y entendibles para los consumidores o
usuarios.
_______________________________________________________________________
3
Artículo 83 de la Ley General de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario
Nº358-05.
93
Consideramos esta como una innecesaria disposición que colisiona con la mínima
regulación y en consecuencia debe ser eliminada.
Finalmente, entendemos que el párrafo que refiere que “El período mínimo de duración
para cancelar un servicio contratado, cuando aplique, no podrá ser reiniciado por la
prestadora a consecuencia de algún cambio implementado en el servicio, tales como
cambios en las ofertas de planes de servicios, cambio de titular, o traslado”, restringe de
forma innecesaria la posibilidad de las prestadoras de realizar propuestas comerciales a
los usuarios que pudieran ser aceptadas libre y voluntariamente por ellos afectándose el
normal desenvolvimiento del mercado. Nos preguntamos, si un usuario acepta libremente
en función a una serie de condiciones favorables para su interés, renovar su período de
duración con una prestadora determinada, ¿en que perjudica ello el derecho del
consumidor o el normal desenvolvimiento de la libre competencia? Más parece que de
validarse dicho párrafo estaríamos ante un exceso de regulación que a la larga puede
resultar más perjudicial que beneficioso especialmente para el consumidor y su posibilidad
de acceder a un abanico diverso de alternativas de planes, promociones y ofertas.
La redacción propuesta es la siguiente:
f) “El derecho de cancelar el servicio previo pago del monto total que fuere adeudado y
transcurso del plazo mínimo que pueda quedar establecido en los contratos respectivos o
el pago de la penalidad aplicable en caso contrario.”
Literal g): Comentario: Solicitamos eliminar este literal. Es redundante dado que ya existen
disposiciones sobre el punto en el RGST, las cuáles ya hemos procedido a comentar y a
sugerir redacciones alternas.
Literal h) Comentario: Si bien es cierto el usuario tiene el derecho referido en el literal h),
no menos cierto es que las propias prestadoras tienen ese mismo derecho a que las
autoridades encargadas de velar por la seguridad y el respeto a la propiedad privada velen
por evitar el daño a esta propiedad o la violación de la misma para fines fraudulentos.
Las prestadoras son las primeras interesadas en realizar los mayores esfuerzos para la
protección de su infraestructura, pero están lejos de ser las responsables de una labor que
corresponde a la autoridad policial. Mal podrían en consecuencia las prestadoras, asumir
la responsabilidad que se les pretende imponer en el literal h) el cual solicitamos sea
eliminado, o en su defecto sea redactado de una forma como la que se propone a
continuación:
“h) El usuario posee el derecho a la seguridad en las líneas, redes o servicios. La
prestadora realizará sus mejores esfuerzos para contribuir al cumplimiento de dicho
derecho.”
Asimismo, TRICOM realizó los siguientes comentarios al artículo 12:
“Sugerimos modificar tanto el artículo 12.1, como los literales “a”, “e”, “f” y “h” del
artículo 12.3, para que respectivamente digan así:
12.1 Salvo los casos de servicios prepagados, las prestadoras de servicios tendrán
la obligación de requerir al solicitante de éstos, los datos generales que avalen su
capacidad para contratar el servicio, teniendo el deber la prestadora de comprobar
la veracidad de los mismos. En caso de que los datos suministrados por el usuario
no sean ciertos, la prestadora deberá negar el acceso al servicio telefónico al
94
solicitante. Adicionalmente, el acceso al servicio podrá ser negado por razones de
fuerza mayor, insuficiente capacidad o disponibilidad de los prestadores para la
provisión del servicio.
Artículo 12.3:
a) El derecho a conocer de antemano la fecha de instalación del servicio, el cual será
respetado por el prestador, y que no excederá (para los casos previstos en el
artículo 8.3 del presente Reglamento) de quince (15) días calendarios desde la fecha
de pago, a no ser que existan dificultades técnicas debidamente puestas en
conocimiento del solicitante del servicio.
e).- El conocimiento de los números de otros suscriptores o usuarios y en general el
derecho a guías y directorios. El derecho a que se refiere este literal corresponderá
únicamente a los usuarios de servicio local fijo (residencial y comercial). El medio
utilizado a tales fines (sea escrito, telefónico u otro cualquiera) quedará a opción de
la prestadora.
f) El derecho de cancelar el servicio sin otras condiciones que el previo pago de
toda deuda pendiente, y el respeto del plazo mínimo que pueda quedar establecido
en los contratos respectivos. El período mínimo de duración para cancelar un
servicio contratado, cuando aplique, no podrá ser reiniciado por la prestadora a
consecuencia de algún cambio implementado en el servicio, tales como cambios en
las ofertas de planes de servicios, cambio de titular, o traslado. En todo caso, la
escritura o disposiciones del contrato de servicio en el que apliquen plazos
mínimos, deberá quedar impresa en letras mayúsculas y en un tamaño tal que
sobresalga a los demás términos y condiciones del contrato.
h) El usuario posee el derecho a la seguridad en las líneas, redes o
servicios, de manera que la prestadora deberá realizar los cambios
tecnológicos necesarios para garantizar la debida seguridad de las
comunicaciones telefónicas y evitar, en la medida de lo posible, la
ocurrencia de fraude en la prestación del servicio o su suspensión sin
justificación. Sin embargo, la prestadora no será responsable por daños
que fueren causados por culpas del usuario, o por hechos de terceras
personas o de fenómenos de la naturaleza”
CENTENNIAL realizó las siguientes observaciones al referido artículo:
“12.1: Entendemos que se debe añadir lo siguiente:
“12.1 Las prestadoras de servicios tendrán la obligación de requerir al cliente potencial de
éstos, los datos generales que avalen su capacidad para contratar el servicio, teniendo el
deber la prestadora de comprobar la veracidad de los mismos. En caso de que los datos
suministrados por el cliente potencial no sean ciertos, la prestadora deberá negar el
acceso al servicio telefónico al referido cliente potencial. Adicionalmente, el acceso al
servicio podrá ser negado por razones de: i) ocurrencia de casos fortuitos o
situaciones de fuerza mayor; ii) imposibilidad técnica o insuficiente capacidad o
disponibilidad de los prestadores para la provisión del servicio, iii) falta de cobertura; iv)
95
falta de disponibilidad de inventario o agotamiento de existencia de equipos
terminales; y/o, v) cualesquiera otras causas que escapen al control exclusivo de la
prestadora.”
12.2: Consideramos pertinente añadir lo siguiente:
“12.2 La prestadora no podrá negar el acceso al servicio telefónico, siempre que el cliente
potencial reúna las condiciones que la legislación y la reglamentación establecen para
ello, salvo las causas de negación de acceso al servicio antes enunciadas.”
12.3 Respecto de las previsiones del literal:
En este artículo sugerimos sustituir el término “usuario” por el de “cliente” y el término
“prestador” por el de “prestadora”.
De igual forma, reiterando nuestros comentarios al Artículo 8, consideramos necesario
hacer la siguiente modificación:
“a) El derecho a conocer de antemano la fecha de instalación del servicio, el cual será
respetado por la prestadora, y que no excederá de quince (15) días calendarios desde la
fecha de la solicitud, o del plazo de instalación convenido de mutuo consentimiento
por las partes, en los casos previstos en el Artículo 8.3.1, a no ser que existan
cualesquiera de las causas enumeradas en el Artículo 8.3.2, debidamente puestas en
conocimiento del cliente potencial del servicio.”
b): Sugerimos sustituir el término “usuario” por el de “cliente” y el término “prestador” por el
de “prestadora”.
e): Reiteramos nuestro comentario al Artículo 11.9 en el sentido de que sólo debería
aplicar para los servicios telefónicos correspondientes a líneas fijas, tanto residenciales,
como comerciales y gubernamentales, no así a las líneas móviles, por lo que debe hacerse
la aclaración correspondiente.
f): Entendemos que esta disposición debe, en primer lugar, excluirse del Artículo 12 que
describe los Derechos de Acceso, en razón de que se contradice con el título del Artículo
al tratar sobre la cancelación del servicio, no de su contratación o acceso, y en segundo
lugar, debe modificarse porque al establecer el derecho de cancelar el servicio sin
condiciones, entra en contradicción con las disposiciones establecidas por el Artículo 10,
en la forma en que lo hemos propuesto, el cual establece que para la válida cancelación
del servicio se exige el previo saldo de cualquier cantidad adeudada a la prestadora,
incluyendo la renta fija, cargos y consumos, impuestos, así como cualquier interés, atraso,
mora y penalidad aplicable, de acuerdo a las disposiciones establecidas en el Contrato de
Servicio celebrado entre las partes.
De manera que, aparte de la obligación del cliente de respetar el plazo de vigencia mínima
acordado libremente por las partes en el Contrato de Servicio, el cliente debe cumplir con
las condiciones exigidas por el Artículo 10.
Por otra parte, los cambios de planes de servicios, más aún cuando implican el cambio de
un plan más oneroso a uno más económico, y/o la inclusión de nuevas líneas o nuevas
unidades de equipos terminales, así como los cambios de unidades o equipos terminales
sin limites de consumo de tiempo aire durante el periodo de facturación a planes con
paquetes de minutos , sí justifican el reinicio del plazo de vigencia mínima, toda vez que la
prestadora, por lo general, incurre en nuevos subsidios e inversiones cuya tasa de retorno
o recuperación requiere de un plazo de vigencia mínima pero contado a partir de la fecha
96
en que la prestadora incurrió en dichos nuevos subsidios e inversiones, a consecuencia de
las solicitudes de cambios realizadas por sus clientes.
Por último, respecto de la previsión reglamentaria propuesta relativa a que “la escritura o
disposiciones del contrato de servicio en el que apliquen plazos mínimos, deberá quedar
impresa en letras mayúsculas y en un tamaño tal que sobresalga a los demás términos y
condiciones del contrato” recomendamos su eliminación ya que independientemente de
que de mantenerse constituiría una intromisión excesiva, innecesaria e improcedente del
regulador, resulta risible asumir que el cliente potencial estaría en mejores condiciones de
advertir eventuales obligaciones contractuales con las que no estaría de acuerdo, por el
simple hecho de resaltar o sobresaltar condiciones esenciales del contrato a través de la
realización de impresiones especiales en letras mayúsculas y/o de mayor tamaño, o
mediante cualquier otro mecanismo diferenciador del formato estándar utilizado en la
impresión del formulario de contrato de servicio, en razón de que, aún asumiendo que el
contrato de servicio fuera impreso utilizando las técnicas diferenciadores propuestas, o
mejor aún, en letras mayúsculas y de grandes tamaños en su totalidad, la principal
“justificación” alegada por los clientes a la hora de pretender ignorar el contenido de los
contratos de servicio que celebran con sus prestadoras, es el supuesto hecho de no haber
tenido el tiempo suficiente de leer con detenimiento y cuidado la totalidad de los términos y
condiciones establecidas en el contrato de servicio, tanto en su anverso como en su
reverso, antes de proceder a su suscripción. Es un deber y una obligación del cliente
potencial la de leer íntegramente el contrato de servicio que le es presentado por la
prestadora, antes de proceder a su firma.
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 12:
Que en referencia a la solicitud de agregar que los terminales estén homologados,
conforme la legislación vigente, y que los mismos sean compatibles con los sistemas de
las prestadoras, este Consejo entiende pertinente hacer el señalamiento necesario,
indicando que los mismos deberán estar homologados conforme las normas vigentes, en
el entendido de que las prestadoras siempre deberán estar sujetas a las normas
aprobadas para estos fines por el INDOTEL.
Sobre el hecho de que recaiga sobre la prestadora la carga de probar que los datos
suministrados por el usuario sean correctos, somos de opinión que ciertamente esta
medida debe permanecer en el cuerpo del presente Reglamento ya que los únicos
intervinientes durante este proceso son las prestadoras y el solicitante del servicio; nadie
más podría intervenir en esta etapa. Además de que, ciertamente, sea una obligación de
diligencia por parte de las prestadoras el comprobar estos datos, la presente
reglamentación deja abierto el hecho de que cada prestadora establezca el procedimiento
que entiende más oportuno y eficaz para poder establecer que estos datos sean ciertos.
Además, debemos tomar en cuenta que esta reglamentación observa que debe existir un
plazo para la instalación del servicio, el cual puede ser utilizado para confirmar la veracidad
de los datos que fueron suministrados.
Y en relación al plazo para la instalación del servicio, hemos hecho referencia en
consideraciones precedentemente citadas, por lo que en esta ocasión nos acogeremos a lo
ya planteado. Y que, de igual modo, sobre el tema relativo al derecho de acceso en
general se realizaron modificaciones pertinentes, tomando en cuenta los puntos observados
por las prestadoras participantes durante este proceso.
97
Con respecto al artículo 13 DGTEC realizó los siguientes comentarios:
“Artículo 13.1 y 13.2: Las disposiciones de este artículo serán aplicables cuando el
Reglamento de Acceso igualitario entre en vigencia”.
Por su parte M Y J WÍRELESS, realizó el siguiente comentario al artículo 13:
“Nuestra única observación en este sentido es el procedimiento interno a realizar entre las
prestadoras para poder llevar a cabo este derecho de elección. Es decir, si bien es un
derecho del usuario la libre elección del prestador, como principio, debemos tener en
cuenta que no se ha establecido un procedimiento o reglamento de cómo las prestadoras
manejarán esto a lo interno y entre ellas, por ejemplo, habrá algún tipo de cargo de
interconexión? Como será la facturación al cliente? Como será la facturación entre
prestadoras? Cuales minutos cobra la prestadora, la totalidad de la llamada o solo los
minutos cuando la llamada entra y sale de la red?
Sugerimos que si bien el usuario tiene derecho a la libre elección de prestador, su
implementación sea postergada hasta tanto se establezcan reglas, normas o un
reglamento de implementación”.
Sobre el artículo 13 ORANGE realizó los siguientes comentarios:
“El artículo 13.1 dispone que “El usuario del servicio telefónico tendrá el derecho a efectuar
los cambios de productos y prestador que considere conveniente, salvo en lo concerniente
a la portabilidad numérica fuera de la zona de numeración o cambio del servicio telefónico
de móvil a fijo, o viceversa. Asimismo, podrá seleccionar los servicios de larga
distancia nacional e internacional del prestador de su preferencia o contratar
simultáneamente servicios telefónicos con varios prestadores”
Con relación a la contratación simultánea de servicios telefónicos con varios prestadores
destacada en el precitado artículo, es decir, el servicio multiportador, es importante señalar
que el artículo 30 de la Ley General de Telecomunicaciones No. 158-98, cuando enumera
las obligaciones esenciales de los concesionarios de servicios públicos de
telecomunicaciones establece como una de ellas:
“El establecimiento, por parte de los concesionarios que provean servicio
telefónico local, en forma paulatina, de modo de abarcar todos sus
sistemas, de un mecanismo de acceso e identificación automática del
número telefónico del cliente, que permita al usuario del servicio
seleccionar los servicios de larga distancia nacional e internacional del
prestador de su preferencia. El acceso a otros prestadores diferentes al que
ofrece el servicio local se hará marcando el mismo número de dígitos para
identificar a cualquier concesionario prestador de servicios de larga distancia.
Para ello, los concesionarios prestadores de servicio telefónico local deberán dar
a los concesionarios prestadores de servicios de larga distancia igual clase de
acceso a su red y servicios de facturación, quedando prohibido todo tipo de
discriminación. Este sistema de acceso y su evolución hasta llegar al "Sistema
de acceso igual", se pondrá en vigor siguiendo las normas técnicas adoptadas
por los países de la Zona Mundial de Numeración 1 sobre este particular. La
98
forma de aplicación de estas normas, sus plazos y evolución serán establecidos
por el órgano regulador mediante los reglamentos pertinentes”.
Efectivamente, tal y como cita el artículo precitado, el servicio multiportador está
contemplado en nuestra Ley General de Telecomunicaciones. Sin embargo, aún no ha
sido aprobada una normativa que establezca las disposiciones que regirán este servicio.
Por esta razón, entendemos que el artículo 13.1 debe ser redactado de la siguiente forma:
13.1: El usuario del servicio telefónico tendrá el derecho a efectuar los cambios de
productos y prestador que considere conveniente, salvo en lo concerniente a la
portabilidad numérica fuera de la zona de numeración o cambio del servicio telefónico de
móvil a fijo, o viceversa. Asimismo, podrá seleccionar los servicios de larga distancia
nacional e internacional del prestador de su preferencia o contratar simultáneamente
servicios telefónicos con varios prestadores, siempre y cuando este servicio esté
disponible en la República Dominicana”.
VERIZON realizó los siguientes comentarios al artículo 13:
“Conforme lo comentado previamente respecto de las referencia a portabilidad numérica y
selección de portador, solicitamos eliminar el numeral 13.1 como observación principal. En
caso contrario, proponemos la siguiente redacción:
“13.1 El usuario del servicio telefónico tendrá el derecho a efectuar los cambios de
productos y prestador que considere conveniente, así como a seleccionar los servicios de
larga distancia nacional e internacional, conforme lo dispuesto en las reglamentaciones
emitidas para tal efecto.”
Por otro lado, solicitan la eliminación del art.13.2, ya que el mismo resulta redundante e
innecesario.
Por su parte TRICOM realizó los siguientes comentarios sobre el referido artículo:
“Sustituir la redacción del artículo 13.1, por la siguiente: “El usuario del servicio telefónico
tendrá el derecho a efectuar los cambios de productos y prestador que considere
convenientes, con disfrute del derecho a la portabilidad numérica en los términos previstos
en el Reglamento especial sobre dicha materia. De igual manera, el usuario podrá
seleccionar los servicios de larga distancia nacional e internacional del prestador de su
preferencia o contratar simultáneamente servicios telefónicos con varios prestadores.
CENTENNIAL realizó el siguiente comentario al artículo 13:
“Sugerimos sustituir en todo el articulado el término “usuario” por el de “cliente” y el término
“prestador” por el de “prestadora”.
Respuesta a los comentarios del artículo 13:
Este Consejo Directivo, luego de evaluar los comentarios citados al referente artículo,
entendió pertinente hacer los ajustes necesarios para establecer una mejor redacción de la
propuesta presentada, por lo que decidió acoger los comentarios relativos a la portabilidad
99
y lo referente al cambio del servicio de móvil a fijo, estableciendo que al existir
reglamentaciones especifica sobre el tema, lo más lógico sería manejarse de acuerdo a los
procedimientos establecidos en dichas reglamentaciones para estos fines. Evitando así
caer en una doble regulación sobre temas que ya han sido consultados y aprobados por
este órgano regulador, de ese modo dando cumplimiento al criterio de acción establecido
en la normativa legal para el sector de las telecomunicaciones.
•
Comentarios al artículo 14
Sobre el artículo 14 DGTEC realizó el siguiente comentario:
“Artículo 14.3: Las disposiciones de este artículo serán aplicables cuando el Reglamento
de Portabilidad numérica entre en vigencia”.
En relación al artículo 14 ORANGE realizó los siguientes comentarios:
“El artículo 14 del Reglamento establece el derecho del usuario de que se le asigne un
número que identifique el acceso al servicio telefónico. En este sentido, el artículo 14.3 del
Reglamento establece que “los usuarios tendrán derecho a cambiar de prestadora, para el
tipo de servicio que están recibiendo, manteniendo en tal caso su mismo número telefónico
(…)”.
Como podemos observar, el Reglamento establece que desde su entrada en vigencia el
usuario tendrá el derecho de realizar la portabilidad de su número telefónico. Todo lo cual
resulta incongruente con lo dispuesto por la Resolución No. 156-06 que aprueba el
Reglamento General de Portabilidad Numérica, la cual condiciona la implementación de la
portabilidad numérica a un plazo y a unas condiciones específicas.
Tomando en consideración lo antes expuesto, entendemos que el artículo 14.3 del
Reglamento debe ser modificado de la siguiente manera:
14.3: A partir de la implementación de la portabilidad numérica, los usuarios
tendrán derecho a cambiar de prestadora, para el tipo de servicio que estén
recibiendo, manteniendo en tal caso su mismo número telefónico. Para el caso
de la modalidad de servicio fijo, el derecho a portarse y mantener el número
queda restringido a la misma zona de numeración”.
VERIZON realizó los siguientes comentarios al artículo 14:
“Nuevamente insistimos en el comentario que lo correspondiente a portabilidad numérica
se encuentra ya regulado en el correspondiente reglamento y en consecuencia es
innecesaria su inclusión en el RGST. Del mismo modo la selección del prestador de larga
distancia estará regulada en su momento por el correspondiente reglamento a ser
sometido a consulta por el Indotel. Proponemos que el artículo 14, quede redactado de la
siguiente manera:
100
“Artículo 14. Derecho a asignación de número
14.1 Los usuarios tendrán derecho a la asignación de un número que identifique el acceso
al servicio, conforme a la disponibilidad de números que tenga la prestadora en la forma
prevista en la legislación vigente.”
Sobre el artículo 14, TRICOM realizó el siguiente comentario:
“Creemos que no conviene establecer con carácter de gradualidad paulatina la obligación
prevista en el artículo 14.2, a fin de evitar que un prestador se escude detrás de dicha
disposición para retrasar indefinidamente el cumplimiento de dicha obligación. A lo sumo,
entendemos que debe fijarse un término máximo (que no sea muy largo) para que aquel
prestador que tuviere dificultad técnica en proveer dicha facilidad, haga los arreglos
necesarios a fin de su mas pronta implementación.”
CENTENNIAL por su parte, sugiere sustituir en todo el articulado el término “usuario” por el
de “cliente” y el término “prestador” por el de “prestadora”.
Respuesta a lo comentarios del artículo 14:
Este consejo ha determinado acoger los comentarios realizados sobre el presente artículo
en vista de que, ciertamente, el tema de la portabilidad numérica es un tema que
específicamente ya ha sido tratado por este Consejo Directivo, mediante aprobación del
Reglamento General de Portabilidad Numérica. De igual modo, todo lo relativo a la
portabilidad, tratado en la presente propuesta será modificado de acuerdo a las
consideraciones establecidas sobre dicho tema en la normativa correspondiente.
•
Comentarios al artículo 15
En relación al artículo 15 FUNDECOM realizó los comentarios siguientes:
“Agregar después de la coma del numeral 15.1 la parte in fine para que se lea de la
siguiente manera:
El usuario tiene derecho a un contrato cuyo contenido debe estar acorde con lo
establecido en el presente Reglamento y de conformidad a los contratos de adhesión o
tipo aprobados por el INDOTEL, sin perjuicio de las disposiciones contenidas en la Ley
General de Protección al Consumidor y Usuario.
Consideramos que debe agregarse la parte in fine sugerida a este artículo para una sana
aplicación de la Ley en la protección de los usuarios. En este sentido, la legislación
venezolana (proyecto de reforma de la Ley de Telecomunicaciones) el cual establece en
su artículo 33, párrafo 9: “Que en la contratación de servicios de telecomunicaciones se
utilicen los contratos previamente autorizados por la Comisión Nacional de las
Telecomunicaciones, y a obtener copia de los mismos”, lo cual se complementa con el
artículo 13 párrafo 17 de las atribuciones, el cual establece que:
La comisión tiene como atribución: “Velar por la protección de los usuarios e informar al
organismo competente en esa materia”.
101
Además en el Reglamento General del Servicio Básico Telefónico prestado por
cooperativas y demás operadores de la legislación Argentina se establece en su Anexo III
de los derechos y obligaciones de los clientes del servicio telefónico”. “El cliente está
obligado a: “Denunciar cualquier modificación a la relación contractual, entre otras
relacionadas al cambio de categoría del servicio.
Es decir, de todo lo expuesto anteriormente se desprende que los contratos suscritos entre
clientes usuarios y prestadoras deberán estar autorizados no sólo por el órgano regulador
en la materia de comunicaciones, sino también por el órgano defensor de los
consumidores y usuarios para preservar el derecho de estos últimos.
Agregar la parte in fine al numeral 15.2 para que se lea como sigue:
Se interpretarán a favor del usuario las cláusulas ambiguas, oscuras o los vacíos o
lagunas que se encuentren en los contratos de servicios con las prestadoras.
Corresponderá al órgano regulador la interpretación en este caso de los referidos
contratos, sin perjuicio de las disposiciones contenidas en la Ley de Protección al
Consumidor y Usuario.
Estamos de acuerdo siempre que se agregue la parte in fine que acabamos de señalar, ya
que entendemos que el órgano regulador hace una correcta aplicación de sus facultades
cuando establece en el artículo 3 de esta propuesta de reglamento que: “las relaciones
entre los usuarios y las prestadoras se regirán además por la Ley de Protección al
Usuario”, lo cual da testimonio de la aplicación de la Ley 153-98 de Telecomunicaciones
en cuanto a las funciones del órgano regulador “protegiendo los derechos de los usuarios
del servicio. En este caso, la Ley General de Protección al Consumidor y Usuario
establece en su artículo 82 que: “toda cláusula ambigua o de interpretación dudosa se
interpretará del modo más favorable para el usuario
Lo mismo ocurre en la legislación Argentina que establece en su Reglamento General de
Clientes del Servicio Básico telefónico (RGSBT) lo siguiente: “En caso de dudas o
discrepancias en la interpretación de alguna de las cláusulas disposiciones del presente
Reglamento prevalecerán entre otras las disposiciones de la ley 19.798 (Ley Nacional de
Telecomunicaciones) y la Ley 24.240 (de Defensa al Consumidor).
Por estos motivos y el “benchmarking” que realice el INDOTEL consideramos que debe
adoptarse la parte in fine que acabamos de sugerir”.
Sobre el artículo 15, ORANGE realizó los siguientes comentarios:
“El artículo 15 del Reglamento establece el derecho del usuario a un contrato fijo y
determinado. A continuación presentamos nuestras observaciones a dicho artículo, las cuales
serán presentadas en el mismo orden establecido en el Reglamento:
- Artículo 15.5:
El artículo 15.1 del Reglamento establece que “el usuario tiene derecho a un contrato,
cuyo contenido debe estar acorde con lo establecido en el presente Reglamento o de
conformidad a los contratos de adhesión o tipo aprobados por el INDOTEL”.
102
- Artículo 15.2:
El artículo 15.2 del Reglamento dispone que “se interpretará a favor del usuario las
cláusulas ambiguas, oscuras, o los vacíos o lagunas que se encuentren en los contratos
de servicios con las prestadoras. Corresponderá al órgano regulador la interpretación en
este caso de los referidos contratos”.
La redacción propuesta atribuye al INDOTEL exclusivamente la labor de interpretar los
contratos en caso de que haya una cláusula ambigua u oscura. Sin embargo, dicha
disposición no establece conforme a cuáles disposiciones legales el INDOTEL interpretará
los mismos.
Por otro lado, consideramos provechosa la idea de que esta facultad del INDOTEL sea
ejercida junto a la prestadora, en el sentido de que el INDOTEL trabajaría con la
prestadora en el esclarecimiento de dichas cláusulas, si las hubiere.
Por esas razones, el artículo 15.2 debe ser modificado para que se incluya la disposición
de los contratos serán interpretados por el INDOTEL junto a la prestadora, de conformidad
con la Ley 153-98 y los reglamentos aplicables aprobados por el INDOTEL.
Consiguientemente, proponemos la redacción del artículo 15.2 del Reglamento de la
siguiente forma:
15.2): Se interpretará a favor del usuario las cláusulas ambiguas, oscuras, o los
vacíos o lagunas que se encuentren en los contratos de servicios con las
prestadoras. Corresponderá al INDOTEL conjuntamente con la prestadora el
esclarecimiento de dichas cláusulas, de conformidad con la Ley 153-98 y los
reglamentos aplicables aprobados por el INDOTEL.
- Artículo 15.5:
Por otro lado, el artículo 15.5 del Reglamento dispone que “se consideran cláusulas
abusivas aquellas que condicionen de manera general la libertad de elegir o de
permanecer en el contrato que corresponde al usuario, imponiendo condiciones que
afecten a sus intereses y derechos reconocidos o de cualquier forma estén en contra de lo
previsto en la legislación o la presente reglamentación, sean consideradas como
desproporcionadas o incoherentes con el objeto contractual. Se considerarán cláusulas
abusivas, entre otras, las siguientes:
a)La obligación de permanecer en el contrato en todo caso.
De la manera en que esta propuesto el literal (a) del artículo 15.5 se entendería que la
prestadora y el usuario no podrían convenir un contrato por un tiempo determinado.
Situación esta que vincula contractualmente a la prestadora y al usuario hasta el
vencimiento del contrato a menos que el usuario pague una indemnización convenida
previamente. Situación que es viable incluso de conformidad con la presente propuesta
de Reglamento.
En tal virtud, sugerimos se reformule la redacción a fin de que se contemple las situaciones en
que el usuario han convenido con la prestadora un contrato por un tiempo determinado.
103
c) La imposición de pagos de reconexión superiores a los costos reales.
Respecto a este punto, entendemos en primer lugar que la determinación de los costos
reales es un criterio que amerita un análisis profundo y que implica cierta incertidumbre
regulatoria al desconocerse con certitud lo que es un costo real o no. Por consiguiente,
recomendamos que se elimine esta disposición.
De mantenerse el interés en dejarla, entendemos prudente que se establezcan otros
parámetros fácilmente determinables para establecer el costo de la reconexión. Por ejemplo,
la imposición de pagos de reconexión superiores al doble del monto por concepto de
renta básica.
d) Serán consideradas cláusulas abusivas las contenidas en los contratos
que sean consideradas como abusivas por el Consejo Directivo del INDOTEL.
Esta disposición es a nuestro entender muy amplia, y deja a la subjetividad del órgano
regulador el establecimiento de otras cláusulas abusivas, sin el agotamiento del debido
proceso de consulta pública establecido en la Ley. Lo cual es contrario al principio
de legalidad.
Asimismo, consideramos que la calificación de las cláusulas abusivas no puede ser
discrecional sino reglada. En tal virtud, consideramos que esta cláusula del tipo zafacón no
puede tener cabida en este caso.
Por todas las razones antes expuestas, sugerimos la eliminación del literal (d) del artículo 15.5
del Reglamento”.
VERIZON realizó los siguientes comentarios al artículo 15:
“Artículo 15.3: Comentario: Existe una contradicción entre este numeral y disposiciones
anteriores del propio RGST. Si el Indotel tiene la potestad de modificar o eliminar cláusulas
de los contratos o términos y condiciones, entonces la posibilidad de que subsistan
cláusulas abusivas en los mismos en poca o nula. En cualquier caso, este numeral 15.3
podría quedar como está sugerido, si es que se acepta nuestro comentario en el sentido
de que no deben someterse a aprobación los contratos y términos y condiciones.
En caso de quedar el artículo, el plazo de 15 días resulta insuficiente para la realización de
cualquier modificación. Dicho plazo no debe ser menor de 60 días calendario.
Artículo 15.4: Comentario: Solicitamos la eliminación de este numeral. Como hemos
indicado previamente, el equilibrio de la relación prestadora – usuario, viene siendo dado
por la legislación y su consecuente reglamentación como el presente reglamento. En
cuanto a un eventual equilibrio por situación producida por cláusulas abusivas, dicha
situación no podría presentarse si es que el Indotel va a modificar o eliminar dichas
cláusulas en su oportunidad.
Artículo 15.5: Comentario: El artículo debe incluir en su consideración el hecho que la
comisión de fraudes o el uso abusivo del servicio puede dar lugar al derecho a la
suspensión del servicio, ya que en caso contrario el perjuicio tanto para la prestadora con
la consecuente pérdida de ingresos, como para el consumidor con las consecuencia por
ejemplo, de un eventual colapso de redes puede resultar perjudicial para la industria.
Asimismo, en el caso de los literales a), b) y c) debe tenerse en cuenta que cuando se
ofrece a los clientes una propuesta con un precio especial o descontado por motivo de
104
ofertas (ya sea en la renta o en equipos/accesorios), parte de las condiciones de dichas
propuestas es la inclusión de un tiempo mínimo de permanencia que permita recuperar la
inversión o el costo de adquisición del cliente, y que de no cumplir con este período
mínimo, el cliente estará sujeto a pagar la penalidad correspondiente.
El artículo sugerido es:
“15.5 Se consideran cláusulas abusivas aquellas que condicionen de manera general la
libertad de elegir o de permanecer en el contrato que corresponde al usuario, imponiendo
condiciones que afecten a sus intereses y derechos reconocidos o de cualquier forma
estén en contra de lo previsto en la legislación o la presente reglamentación, sean
consideradas como desproporcionadas o incoherentes con el objeto contractual. Se
considerarán cláusulas abusivas, entre otras, las siguientes:
a) La obligación de permanecer de manera ilimitada en el contrato.
b) La imposición de sanciones de suspensión o interrupción del servicio al margen
de lo establecido en el presente Reglamento y en cualquiera otra reglamentación
existente.
c) Otras cláusulas contenidas en los contratos que sean consideradas como
abusivas por el Consejo Directivo del INDOTEL.
No se consideran cláusulas abusivas las contenidas en contratos o términos y condiciones
de servicio con respecto a un tiempo mínimo de permanencia, cuando dicho tiempo forme
parte de las condiciones de la oferta especial que se pone a disposición del usuario y el
mismo suscribe dicho documento con previo conocimiento de todas las condiciones de la
oferta
referida.”
Por su parte TRICOM realizó los siguientes comentarios al artículo 15:
“Sugerimos modificar tanto el artículo 15, y sus diferentes acápites, para que
respectivamente digan así:
15.1. El usuario tiene derecho a un contrato, cuyo contenido (en lo que respecta a las
materias objeto de control regulatorio consignadas en el artículo 6 del presente
Reglamento) debe estar acorde con lo establecido en el presente Reglamento o de
conformidad a los contratos de adhesión o tipo aprobados por el INDOTEL.
15.2. En lo que concierne a las materias objeto de control regulatorio consignadas en el
artículo 6 del presente Reglamento, se interpretarán a favor del usuario las cláusulas
ambiguas, oscuras, o los vacíos o lagunas que se encuentren en los contratos de servicios
con las prestadoras. En estos casos y materias corresponderá al órgano regulador la
interpretación de los referidos contratos.
15.3. En relación con los temas o materias objeto de control regulatorio de conformidad
con lo previsto en el artículo 6, las cláusulas que INDOTEL estime abusivas se reputarán
como no escritas en los contratos que celebren los usuarios con los prestadores.
Adicionalmente, el INDOTEL podrá solicitar a la prestadora la modificación de dichas
cláusulas, confiriendo un plazo de quince (15) días calendarios para tales fines,
transcurrido el cual el órgano regulador podrá imponer directamente dichas
modificaciones, las cuales quedarán definitivamente incorporadas al contrato tipo.
15.4 También, dentro del ámbito de los temas o materias de control regulatorio de
conformidad con lo previsto en el artículo 6 de este Reglamento, podrá el INDOTEL, para
equilibrar la situación producida por cláusulas estimadas abusivas, introducir otras que
105
compensen la posición del usuario, o que conlleven un restablecimiento del equilibrio
económico de los contratos, a favor de la parte afectada, por cambio de circunstancias
tomadas en cuenta al momento de contratar, en aplicación de la denominada Teoría de la
Imprevisión o Cláusula REBUS SIC STANTIBUS.
15.5 Se consideran cláusulas abusivas aquellas que condicionen de manera general la
libertad de elegir o de permanecer en el contrato que corresponde al usuario, imponiendo
condiciones que afecten a sus intereses y derechos reconocidos o de cualquier forma
estén en contra de lo previsto en la legislación o la presente reglamentación, sean
consideradas como desproporcionadas o incoherentes con el objeto contractual. Se
considerarán cláusulas abusivas, entre otras, las siguientes:
a) La obligación de permanecer en el contrato en todo caso, salvo lo previsto sobre el
particular en el literal “f” del artículo 12.3 deI presente Reglamento.
b) La imposición de sanciones de suspensión o interrupción del servicio al margen de lo
establecido en el presente Reglamento y en cualquiera otra reglamentación existente.
c) La imposición de pagos de reconexión superiores a los costos reales incurridos por la
prestadora con ese específico motivo.
d) Otras cláusulas contenidas en los contratos que sean consideradas como abusivas por
el Consejo Directivo del INDOTEL, respecto. de los temas o materias objeto de control
regulatorio.”
CENTENNIAL realizó los siguientes comentarios al artículo 15:
“15.1: Entendemos procedente modificar el presente Artículo en reiteración de nuestros
comentarios al Artículo 6.1, en especial a su numeral (i), y al Artículo 11.4, en el sentido de
considerar como un exceso en las facultades regulatorias que pretende atribuirse el
INDOTEL, al querer someter a previa aprobación a los “contratos tipos” utilizados por las
prestadoras para la contratación de sus servicios de telecomunicaciones por parte de los
clientes, puesto que tendría una negativa implicación al entrar en franca contradicción y
constituir una flagrante violación al Principio de Autonomía de la Voluntad y Libertad
Contractual establecido por el Artículo 1134 del Código Civil de la República Dominicana,
el cual sirve de fundamento para la estabilidad y garantía del sistema de contratación
privada establecido por nuestro ordenamiento jurídico, y adicionalmente al Principio de
Mínima Regulación establecido en la Ley General de Telecomunicaciones No.153-98. En
consecuencia, debe eliminarse la siguiente frase final del Artículo: “o de conformidad a los
contratos de adhesión o tipo aprobados por el INDOTEL.”
Además, sugerimos sustituir el término “usuario” por el de “cliente”, de modo que se lea de
la manera siguiente:
“15.1 El cliente tiene derecho a un contrato, cuyo contenido debe estar acorde
con lo establecido en el presente Reglamento.”
15.2: Consideramos que la propuesta regulatoria contenida en el presente Artículo entra
en franca contradicción con las funciones que se supone tiene el INDOTEL como ente
imparcial de velar por la protección de los intereses tanto de los usuarios-clientes como de
las prestadoras, en base a criterios de igualdad de condiciones y trato no discriminatorio.
Pretender interpretar de manera totalmente subjetiva y discriminatoria cualquier eventual
106
cláusula ambigua o susceptible de varias interpretaciones contenidas en un contrato de
servicio, en beneficio exclusivo del usuario-cliente y en perjuicio o detrimento de los
intereses de las prestadoras, constituye un notable y peligroso desequilibrio en la
protección de los derechos de los actores del sector, favoreciendo de manera innecesaria
e injustificada a unos y perjudicando de manera avasalladora a otros, pudiendo dicha
situación crear una distorsión negativa con repercusiones sensibles en el desarrollo de la
industria de las telecomunicaciones. Con la presente propuesta regulatoria el INDOTEL
está poniendo de manifiesto un marcado carácter paternalista pro-consumidor,
olvidándose de los derechos de las prestadoras.
Entendemos mucho más sano, oportuno y objetivo, el interpretar cualquier eventual
cláusula ambigua o susceptible de varias interpretaciones contenidas en un contrato de
servicio, de acuerdo a las mejores prácticas generalizadas de la industria de las
telecomunicaciones tanto en el ámbito nacional como internacional. De esta manera
garantizamos una interpretación imparcial y equilibrada, apegada a criterios que van más
acordes con las funciones que le acuerda la Ley General de Telecomunicaciones No.15398 al órgano regulador.
En consecuencia, proponemos la modificación del presente Artículo para que se lea de la
manera siguiente:
“15.2. Las cláusulas ambiguas, oscuras, o los vacíos o lagunas que se
encuentren en los contratos de servicios con las prestadoras, se interpretarán
de acuerdo a las mejores prácticas generalizadas de la industria de las
telecomunicaciones, tanto en el ámbito nacional como internacional.
Corresponderá al órgano regulador la interpretación en este caso de los
referidos contratos.”
15.3: Consideramos necesario reiterar nuestros comentarios al Artículo 6, numeral (ii), en
el sentido de que, si bien es cierto que de conformidad con la tendencia regulatoria actual
en materia de protección a los derechos y a los intereses económicos del consumidor, a
los órganos reguladores, por lo general, se les otorga la facultad de proponer la
eliminación de eventuales cláusulas abusivas insertadas en los contratos de servicio
presentados a los clientes, no menos cierto es que ampliarles el alcance de dicha
atribución para también tener la facultad de proponer y realizar modificaciones y/o
inclusiones o añadiduras, crearía una distorsión negativa en la finalidad regulatoria que se
persigue, puesto que se estaría tratando de crear condiciones contractuales más
ventajosas para el cliente, no sobre la base de simplemente eliminar eventuales
disposiciones contractuales contrarias o limitativas a los derechos reconocidos a los
clientes, sino sobre la base de imponerle a las prestadoras el cumplimiento de nuevas
disposiciones contractuales que pudieran resultarles desventajosas o de difícil
cumplimiento.
Por tales motivos, consideramos excesivo el otorgamiento de facultades y
atribuciones al órgano regulador distintas a las de única y exclusivamente proponer
eliminaciones de eventuales cláusulas abusivas insertadas en los contratos de
servicio presentados a los clientes.
En consecuencia, entendemos necesaria la eliminación de la segunda parte del presente
Artículo, y en adición, sustituir el término “usuarios” por el de “clientes” y el término
“prestadores” por el de “prestadoras”, de manera que se lea de la manera siguiente:
“15.3 Las cláusulas abusivas se reputarán como no escritas en los contratos que
celebren los clientes con las prestadoras.”
107
15.4: Consideramos necesaria la eliminación del presente Artículo por las razones
expuestas en nuestro comentario anterior.
15.5: Sugerimos la modificación del presente Artículo, a los fines de ser coherentes
con y adoptar las definiciones de cláusulas abusivas aportadas por otros
instrumentos regulatorios vigentes, como por ejemplo, el Reglamento para la
Solución de Controversias entre los Usuarios y las Prestadoras de los Servicios
Públicos de Telecomunicaciones, el cual define a las cláusulas abusivas como
“aquellas disposiciones contractuales que impliquen limitación o renuncia a los
derechos del usuario establecidos en el presente reglamento, así como en la Ley
General de Telecomunicaciones No.153-98; o bien prevean beneficios
desproporcionados a favor de la prestadora, resultando gravosas al usuario.”
La redacción del literal a) de este artículo debe se complementada añadiendo lo
siguiente:
“a) La obligación de permanecer en el contrato en todo caso, sin perjuicio
del plazo de vigencia mínima que podrán exigir las prestadoras en sus contratos
de servicio.”
Por otra parte, consideramos necesario eliminar el literal c) del mismo artículo 15.5,
en razón de que los cargos por reconexión constituyen penalidades que dada su
naturaleza, responden a sanciones por incumplimiento del cliente a las
disposiciones contractuales que rigen su relación comercial con la prestadora, y por
tanto, su valor puede y debe de ser establecido por la prestadora, tomando en
consideración no sólo los costos en que debe incurrir para la reconexión del
servicio, sino también una compensación a favor de la prestadora por el perjuicio
generado por dicho incumplimiento, que materialmente implique un margen sobre
los costos reales de la reconexión, con la finalidad de persuadir al cliente a no
repetirlo en el futuro.
Igualmente consideramos necesario eliminar el literal d) del artículo objeto de
comentarios, en razón de que, si ya definimos lo que se considera una cláusula
abusiva, la redacción propuesta confiere un poder discrecional demasiado amplio al
regulador lo que podría dejar espacio a interpretaciones arbitrarias y subjetivas.
Cualquier interpretación o consideración que pudiera dar lugar a entender una
cláusula como abusiva, debe provenir del sano análisis de la definición aportada”.
Respuesta a los comentarios del artículo 15:
Que para mantener un orden lógico de la propuesta reglamentaria se
realizaron modificaciones referentes a los artículos que hacen énfasis sobre
los contratos; las mismas se podrán verificar en el texto definitivo de esta
reglamentación, habiendo sido ya suficientemente sustentada de manera
precedente en el presente documento, muy específicamente en la respuesta
a los comentarios relativos al artículo 6.
108
Comentarios al artículo 16
ORANGE realizó los siguientes comentarios al artículo 16 de la propuesta reglamentaria:
“Conforme lo expuesto por el artículo 16 del Reglamento, el usuario tiene el derecho a un
trato equitativo e igualitario. En ese orden, el artículo 16.1 del Reglamento establece que
“los usuarios tendrán reconocido, de forma general, el derecho a ser tratados en
condiciones equitativas, no discriminatorias, ni abusivas por parte de los prestadores o
por otros usuarios, bajo los principios que inspiran el presente Reglamento y en forma
correcta y diligente por parte de los prestadores y de su personal y de los funcionarios u
otros agentes públicos”.
No obstante lo anterior, considerando que las relaciones entre las prestadoras y los
usuarios están regidas por los contratos de servicios, esta disposición es innecesaria. Esto
es debido a que según el mismo Reglamento, el INDOTEL tiene a su cargo revisar los
contratos de servicios de las prestadoras y eliminar toda cláusula abusiva que los
mismos contengan.
Además, no entendemos cómo el INDOTEL podría regular el trato equitativo, no
discriminatorio ni abusivo a los usuarios por parte de otros usuarios.
En fin, el artículo 16.1 es repetitivo e incongruente. Por lo que entendemos que debe ser
eliminado del Reglamento.
Por otro lado, el artículo 16.2 del Reglamento establece que “todo usuario tendrá el
derecho de obtener el disfrute de la condición más beneficiosa que se otorgue por las
empresas como formulación positiva del derecho a la no discriminación”.
La formulación positiva del derecho a la no discriminación sería el resultado de formular en
versión contraria la definición técnica de la discriminación. Es decir, sería el principio de la
igualdad, y no el principio de la condición más beneficiosa.
En efecto, el principio de igualdad es definido por la Ley No. 153-98 como la obligación de
prestar el servicio sin discriminaciones de precio y calidad al público en general.
La obligación de las prestadoras de respetar el principio de igualdad ya se encuentra
incluida en el literal (i) del artículo 30 de la Ley No. 153-98. Por lo que entendemos
innecesario que se incluya de nuevo en el Reglamento, y por ende, somos de opinión
que el artículo 16.2 debe ser eliminado del Reglamento”.
VERIZON realizó los siguientes comentarios al artículo 16:
“Este numeral debe ser complementado con lo dispuesto tanto en la Ley General de
Telecomunicaciones, como en la Ley General de Protección de los Derechos de los
Consumidores o Usuarios, que permiten las diferenciaciones o categorizaciones de
usuarios –y en consecuencia la posibilidad de que existan condiciones distintas entre los
usuarios- siempre que las mismas sean fundadas en criterios objetivos.
Así, mientras la Ley General de Telecomunicaciones indica en su artículo 1 con respecto al
principio de igualdad que “por el principio de igualdad, el servicio debe prestarse sin
discriminaciones de precio y calidad al público en general. Las categorizaciones de los
usuarios que se hagan deberán tener fundamento razonable y no ser arbitrarias a criterio
109
del órgano regulador”, en la Ley de Defensa del Consumidor, el artículo 47 establece que:
“En condiciones de venta o prestaciones de servicios idénticos, las condiciones de la oferta
serán iguales para todos los consumidores o usuarios en lo que respecta a precios y
calidad. Las categorizaciones de los usuarios deberán tener fundamentos razonablemente
objetivos y por tanto, no deben ser arbitrarias o discriminatorias.”
En consecuencia, proponemos la siguiente redacción del numeral 16.2:
“16.2 Conforme al principio de igualdad, el servicio debe prestarse sin discriminaciones de
precio y calidad al público en general.
En el caso de categorizaciones de usuarios, las mismas deberán tener fundamento
razonable y no ser arbitrarias. Dentro de dichas categorizaciones, todo usuario tendrá el
derecho a obtener el disfrute de condición más beneficiosa que se otorgue por las
empresas como formulación positiva del derecho a la no-discriminación.”
TRICOM realizó los siguientes comentarios al artículo 16:
“En lo que respecta al artículo 16 (como al artículo 22.2), sobre Derecho al trato igualitario,
nos permitimos sugerior, añadir el siguiente acápite:
16.3.- Los derechos a que se refieren los dos párrafos que anteceden no constituirán
obstáculo
para
que
las
prestadoras
puedan: a).- Clasificar a sus clientes de acuerdo a sus antecedentes (tales como
antigüedad, volumen de facturación y comportamiento de pago) a los efectos de disponer,
entre otras medidas, bonificaciones especiales, régimen de bloqueos y límites de crédito; y
b).- Diseñar ofertas especiales aplicables solamente a determinados segmentos del
mercado durante períodos de tiempo relativamente breve, tales como aquellas que se
utilizan con frecuencia para ganar nuevos suscriptores, y que no aplican a usuarios y/o
servicios previamente contratados.
Por su parte CENTENNIAL realizó las siguientes observaciones al artículo 16:
“16.1: Sugerimos la sustitución del término “usuarios” por el de “clientes” y el
término de “prestadores” por el de “prestadoras”, por las razones antes expuestas.
16.2: Entendemos que se debe eliminar el presente Artículo ya que tenemos que
considerar que las prestadoras, por lo general, fijan sus tarifas tomando en cuenta
sus costos y una remuneración razonable, pero también tomando en consideración
el perfil del cliente potencial o cliente (volumen de tráfico promedio cursado o
proyectado, el patrón de consumo promedio de un cliente en específico, la fidelidad
o lealtad del cliente, la provisión o no de equipos terminales nuevos o
reconstruidos, entre otros), que pudieran justificar la concesión de términos y
condiciones distintos entre los clientes de una prestadora atendiendo a los criterios
antes enunciados. Las mismas consideraciones justifican también, por ejemplo, el
diseño de ofertas y descuentos especiales que apliquen únicamente a determinado
segmento o tipo de clientes.
De hecho, la amplia gama de planes que componen la cartera de una prestadora
servicios, y la posibilidad de que los clientes estructuren sus propios planes de
servicio, tales como son aquellos mediante los cuales los clientes tienen la potestad
de elegir la cantidad de minutos por mes y el pago de una renta mensual que le sea
mas conveniente, fomenta la competitividad en beneficio de los clientes y justifica
que en estos casos se le facilite un trato con ciertos beneficios”.
110
Respuesta a los comentarios del artículo 16:
Luego de ponderar los comentarios realizados por las prestadoras sobre el presente
artículo, este Consejo ha evaluado la pertinencia de los mismos, por lo que se ha
determinado eliminar gran parte del contenido del presente artículo evitando reabundancia
sobre temas específicamente tratados en otros artículos de la presente reglamentación y,
por demás, bajo el entendido de que las modificaciones realizadas harán la propuesta
definitiva mucho más cónsonas a las disposiciones establecidas en la Ley General de
Telecomunicaciones y los reglamentos vigentes.
•
Comentarios al artículo 17
ORANGE sobre el derecho de información y condiciones de prestación del servicio,
contenidas en el artículo 17 del Reglamento, realizó las siguientes observaciones:
-
Artículo 17. 1
El artículo 17.1 del Reglamento dispone que “con el objeto de hacer valer sus derechos en
todo momento, el usuario, tanto real como potencial, deberá siempre recibir la más amplia,
veraz, precisa, completa y fidedigna información sobre todos los aspectos relacionados
con el servicio telefónico contratado y sobre los derechos sustantivos y procesales que le
asisten”.
Compartimos con el INDOTEL su interés de brindar adecuadamente información a los
usuarios. Sin embargo, entendemos necesario llamar su atención sobre la inversión de
tiempo que deberá agotar el representante de servicio al cliente o de ventas en la provisión
al cliente de toda la información que dispone el Reglamento.
En efecto, en la actualidad, gran parte de esta información está establecida en los
contratos y disponible también en la página de las prestadoras en la Internet, y en diversos
medios impresos puestos a disposición del público en los estantes de venta, entre otros.
Por consiguiente, estamos de acuerdo en que se consigne que el usuario tiene el derecho
de recibir información veraz, precisa, completa y fidedigna tal y como plantea el
Reglamento. Sin embargo, debe consignarse que esta información debe suministrarla la
prestadora en un momento determinado, como lo sería la contratación o cuando el usuario
lo solicite.
En tal virtud, recomendamos la modificación del texto para que en lo adelante se lea de la
siguiente forma:
17.1: Con el objeto de hacer valer sus derechos en todo momento, el
usuario, tanto real como potencial, deberá siempre recibir previa la
contratación o siempre que el usuario lo solicite la más amplia, veraz,
precisa, completa y fidedigna información sobre todos los aspectos
relacionados con el servicio telefónico contratado y sobre los derechos
sustantivos y procesales que le asisten, siempre que esté al alcance de las
posibilidad de la prestadora.
111
- Artículo 17. 2
El artículo 17.2 del Reglamento establece la información que se le debe suministrar al
usuario. En este sentido, entendemos que mucha de la información indicada en los
literales de este artículo deben ser eliminados, pues la recopilación por parte de la
prestadora de toda esta información, además de que amerita un trabajo encomiable por
parte de la prestadora, podría ser usada para propósitos contrarios al Reglamento. A
continuación presentamos nuestras principales observaciones sobre las mismas:
- Literal (c)
El literal (c) del artículo 17.2 del Reglamento establece que el usuario debe recibir
información sobre “los precios y tarifas aplicables a los correspondientes servicios y demás
elementos, con desglose y separación de los mismos, y otras indicaciones relativas a
impuestos o políticas de descuentos o promociones especiales. Asimismo, los plazos y
modos para realizar el pago correspondiente al servicio, con oportunidad del envío de la
factura que permita al usuario su conocimiento, y de sus eventuales derechos a verificar la
factura y reclamar”.
- Literal (d)
El literal (d) del referido artículo 17.2 del Reglamento dispone que se le debe informar a los
usuarios sobre “los parámetros y niveles de calidad del servicio y los procedimientos para
presentar reclamaciones así como las políticas sobre reembolsos y aplicaciones de
créditos por incumplimiento en las condiciones de los servicios contratados”.
Sobre este literal nos llama la atención el hecho de que hay que poner a disposición del
usuario los parámetros y niveles de calidad del servicio, cuando los indicadores y
estándares fueron previamente publicados y puestos a disposición del público en general
conforme el Plan de Calidad.
- Literal (l)
Por otro lado, el literal (l) del reglamento dispone que, “los contratos firmados por el
usuario, al momento de solicitar un servicio brindado por la prestadora, deben tener
resaltadas las cláusulas sensitivas al mismo, con la finalidad de que el usuario obtenga
con mayor facilidad dicha información”.
Sugerimos que el INDOTEL indique cuáles serían las cláusulas sensitivas que deberán
subrayarse en el contrato, o, por lo menos, se diga cuál es el criterio para determinar las
mismas. De esta forma evitaríamos que no aparezcan subrayadas o resaltadas algunas
cláusulas que a juicio del INDOTEL son sensitivas.
- Artículo 17. 3
Finalmente, en lo que respecta al artículo 17.3 del Reglamento que dispone que “esta
información estará disponible de manera gratuita en las oficinas comerciales de las
prestadoras y en las páginas de Internet de las mismas”.
112
En este sentido, entendemos que debe indicarse que el suministro de esta información en
las oficinas comerciales de las prestadoras debe hacerse dentro del horario laborable de
las mismas.
Por lo que, sugerimos que se modifique la redacción del artículo 17.3 del Reglamento de la
manera siguiente:
17.3: Esta información estará disponible de manera gratuita en las oficinas
comerciales de las prestadoras dentro del horario laborable de las mismas, y
en las páginas de Internet de las mismas”.
VERIZON realizó los siguientes comentarios al artículo 17 del Reglamento:
Considerando nuestras observaciones a lo dispuesto en el proyecto de RGST respecto de
las averías y la justificación de las mismas proponemos que el literal h) rece de la siguiente
forma:
“h) De las políticas de aplicación de crédito en los casos que el mismo sea aplicable.”
i) Comentario: Solicitamos la eliminación de este literal, no solamente por lo ya expresado
respecto de la oportunidad de las referencias a los revendedores, sino también porque las
reclamaciones cuando se producen, son realizadas directamente a la prestadora.
Adicionalmente, esta disposición podría generar un innecesario costo de la emisión de las
tarjetas que se reflejaría en el precio final al consumidor, perjudicándolo innecesariamente,
ya que el usuario cuenta con diversas vías para tener la información que se pretende
incluir en las tarjetas según la propuesta.
l) Comentario: Reiteramos nuestro comentario respecto a las formalidades solicitadas en
los contratos y términos y condiciones del servicio. En consecuencia solicitamos eliminar el
literal l).
CENTENNIAL realizó los siguientes comentarios al artículo 17:
“Sugerimos la sustitución en todo el articulado del término “usuarios” por el de
“clientes” y el término de “prestadores” por el de “prestadoras”, por las razones
antes expuestas
17.2 l): Nos remitimos a nuestros comentarios al Artículo 12.3, literal f), sobre la
impresión de los contratos de servicios, toda vez que dicha propuesta regulatoria
constituye una intromisión excesiva, innecesaria e improcedente del órgano
regulador, y además no aporta ninguna solución a la principal “justificación”
alegada por los clientes a la hora de pretender ignorar el contenido de los contratos
de servicio que celebran con sus prestadoras, la cual responde al supuesto hecho
de no haber tenido el tiempo suficiente de leer con detenimiento y cuidado la
totalidad de los términos y condiciones establecidas en el contrato de servicio, tanto
en su anverso como en su reverso, antes de proceder a su suscripción. Reiteramos
que es un deber y una obligación del cliente potencial la de leer íntegramente el
contrato de servicio que le es presentado por la prestadora, antes de proceder a su
firma”.
Respuesta a los comentarios del artículo 17:
113
De acuerdo a lo establecido sobre la relación contractual, tratada en toda la
reglamentación, se realizarán las modificaciones pertinentes de acuerdo a la
argumentación antes presentada referente al tema. Que, relación a la solicitud realizada
en lo referente al derecho que le asista al usuario de solicitar , en todo momento,
información relativa al estado de prestación del servicio de telefonía, somos de opinión
que la inclusión solicitada no aporta diferencia alguna con lo que se plantea en la
propuesta regulatoria, ya que al la frase “siempre que el usuario lo solicite”, lleva implícito
el hecho de que en todo momento la prestadora deberá asistir al usuario en lo requerido
por este respecto al servicio convenido; no obstante, el contenido del mismo ha sido
modificado y mejorado, reubicando o eliminando algunos de los literales contentivos del
mismo.
•
Comentarios al artículo 18
Sobre el derecho de información contenida el artículo 18, ORANGE realizó los siguientes
comentarios:
“El artículo 18 del Reglamento regula el derecho a la facturación del usuario. En este sentido,
emitiremos nuestras opiniones sobre los siguientes derechos de los usuarios relativos a la
facturación del servicio: a) cargos reflejados en la factura; a) límite de crédito; b) Información
sobre el correo de voz, y c) Intercepto de voz.
El artículo 18.2 del Reglamento establece que “las prestadoras tendrán un plazo de
sesenta (60) días calendario para reflejar los consumos en las facturaciones mensuales.
No podrá ser cargado en una facturación de servicio telefónico ningún cargo o consumo
generado con anterioridad de los sesenta (60) días de la fecha de corte de la factura de
que se trate”.
Aún cuando consideramos este plazo atinado para el caso de las llamadas locales.
Entendemos que para el caso de llamadas de larga distancia internacional, y llamadas
consumidas a través del servicio roaming, el plazo debe extenderse hasta los noventa (90)
días de haberse efectuado el consumo. Esto es debido a que la prontitud en que llega la
información de la llamada de larga distancia varía según el carrier internacional que haya
cursado la llamada.
b) Límite de crédito:
El artículo 18.4 del Reglamento dispone que “en el caso que las prestadoras hayan
establecido un límite de crédito o valor máximo de consumo a facturar mensualmente, ya
sea por iniciativa propia o por solicitud por escrito del usuario, las prestadoras deberán
informar por escrito al usuario el monto monetario del límite asignado y recibir de éste su
formal aceptación a dicha acción”.
En primer lugar, entendemos que el límite de crédito es provechoso tanto para el usuario
como para la prestadora. Pues el límite de crédito opera como una especie de control de
riesgo para el usuario de no obligarse por encima de su capacidad de pago y para la
prestadora de aceptar un crédito por encima de la capacidad de endeudamiento
del usuario.
114
En otro orden, es importante aclarar que cuando un usuario activa un Plan Prepago, como
el Flex que ofrece Orange Dominicana S.A., implícitamente está tomando un límite de
crédito de su consumo.
Sin embargo, nos preocupa es el hecho de que la prestadora tiene que notificar al usuario
la fijación del crédito y luego esperar la aceptación por escrito del usuario. Entendemos
que el aspecto de la aceptación se puede resolver dándole un plazo para responder, si al
vencimiento del plazo el usuario no responde se considerará que ha aceptado dicha
condición. Lo anterior operaría como una especie de aceptación tácita al igual que los
servicios prestados bajo la modalidad del Plan Flex.
Por otro lado, debe considerarse que en el caso de los servicios móviles post pagos se
dificulta la aplicación de un límite de crédito en caso de que el usuario lo solicite. Por esta
razón la mayoría de las prestadoras han incluido esta medida como política interna pero no
como un servicio. Esto es debido a que los programas de facturación post pago no
cuentan aún con esta aplicación. Por lo que en todo caso, para los servicios post pago, se
le debe solicitar al usuario el pago por dicho servicio.
En este sentido, entendemos que para el servicio móvil post pago se limite la
responsabilidad de la prestadora para establecer el límite de crédito a una
obligación de debida diligencia.
c) Información sobre la facturación:
Por su parte, el articulo 18.5 del Reglamento dispone que el usuario tendrá derecho a que la
prestadora “le presente la información sobre la que está basada su facturación, y a que le
sea entregado gratuitamente y por una única vez, el detalle de llamadas de cualquier
facturación que haya sido sometida a verificación y formalmente reclamada”.
Sobre este artículo, entendemos que es un aspecto que debe regularse con mucho cuidado
por respeto al secreto de las telecomunicaciones dispuesto en la Ley. En este sentido, la
información solicitada por el usuario solamente debe corresponder al reporte de consumos
realizados a través de su línea telefónica, y no extenderse a otros detalles tales como las
llamadas entrantes a su línea telefónica15.
En otro orden, la solicitud de información debe ser solicitada en ocasión a una
reclamación, pero debe ser realizada dentro de un período de tiempo razonable. Este
período podría ser el estipulado en el Reglamento de Solución de Controversias entre
Usuarios y Prestadoras.
Finalmente, es importante aclarar que todos los detalles de facturación solicitados por el
usuario representan un costo para la prestadora. En tal virtud, consideramos que los
subsiguientes detalles solicitados por el usuario deben establecerse como un servicio
opcional para el usuario, el cual deberá pagarse.
d) Intercepto de voz:
15 En efecto, actualmente el reporte de las llamadas entrantes solamente son entregados si se presenta una orden judicial.
115
En otro orden, el artículo 18.6 dispone que “los servicios que conlleven un costo adicional
al precio establecido deberán tener un intercepto de voz que indique el costo del mismo,
ya sea por minuto o por el total del tiempo del servicio”.
Asimismo, el artículo 18.7 establece que “las prestadoras de servicio final, tanto de telefonía
fija como móvil, tendrán la obligación de la implementación del intercepto al servicio del
correo de voz, indicando el cobro de la llamada después de los seis (6) timbrazos.
Asimismo, todos los intercepto de voz programados por la prestadora al momento del
usuario marcar, incluyendo aquellos asociados a los números 800, deberán establecerse
en idioma español”.
Por su parte, el artículo 18.8 dispone que “los prestadores de servicios de información tipo
líneas 1-976 deben comunicar a los usuarios mediante intercepto de voz el costo de la
llamada antes de ser realizada la misma y se deberá indicar si el costo es por minuto o por
llamada, así como la información relativa a la inclusión o no del pago de impuestos en
dichos precios”.
Con relación a las disposiciones precitadas, es importante destacar que en la actualidad
ORANGE no cuenta con estos procesos ni facilidades, lo que implica una inversión
importante de tiempo y recursos. Dichas disposiciones requerirán de ORANGE los ajustes
de lugar en las centrales para implementar dichos interceptos, lo que implicará un nuevo
desarrollo en las centrales. En tal virtud, entendemos que para una correcta y eficaz
implementación de lo anterior el INDOTEL debe considerar esta circunstancia para el
establecimiento de un plazo de entrada en vigencia de este Reglamento.
Finalmente, también consideramos importante resaltar que existen compañías que realizan
promociones vía mini mensajes, cuyos precios ORANGE está imposibilitado de informar al
usuario a través de un intercepto de voz. En efecto, el costo de los mini mensajes es
acordado entre la empresa que realiza dichas promociones y la compañía de servicio de
información contratado, empresa que presta el servicio de promociones vía mini mensajes.
ORANGE solamente funge como un intermediario entre el usuario y la compañía de
servicio de información”.
VERIZON realizó los siguientes comentarios al artículo 18:
“18.2: comentario: Este numeral no toma en cuenta que en la práctica, existen casos como
el del roaming o las llamadas incollect que pueden durar incluso más de 90 días calendario
debido a que para fines de su facturación se requiere de información de la contraparte. El
mantener invariable el plazo de 60 días sugerido, acarreará el inevitable incumplimiento de
las prestadoras debido a que no se encuentra en su control la posibilidad de reducir los
tiempos que se manejan en los casos expuestos, los cuáles son los que maneja la
industria no solo en el país, sino fuera de él.
Lo que es importante en todo caso es que el RGST deje claro que las prestadoras están
obligadas, según el servicio que el usuario adquiera, a dejar establecido en su contrato o
términos y condiciones, el tiempo de facturación.
Exponiendo esta situación, exhortamos evitar un desatino y reformular el numeral
comentado de la manera siguiente:
“18.2 Las prestadoras tendrán la obligación de reflejar en los contratos o términos y
condiciones del servicio adquirido por el usuario, los plazos máximos dentro de los cuáles
116
se reflejarán sus consumos. No podrá ser cargado en una facturación de servicio
telefónico ningún cargo o consumo generado con anterioridad del plazo máximo
establecido de la fecha de corte de la factura de que se trate.”
18.4: Comentario: El establecimiento de un límite de crédito es una facultad que tienen las
prestadoras y que bien pueden o no implementar como política comercial o dejar de
implementar según sea el caso. En consecuencia el proyecto de RGST hace bien en
referirse al “caso que las prestadoras hayan establecido”, lo que deja en claro que esa es
una posibilidad en función a las decisiones de las dichas empresas.
Por lo expuesto, resulta contradictorio e incorrecto lo que se dispone a continuación
cuando se hace referencia a solicitud por escrito del usuario y a una eventual aceptación
previa
del
usuario
a
la
prestadora para que la misma proceda a implementar el límite de crédito.
Lo de la solicitud del usuario no aplica porque siendo una potestad comercial de las
prestadoras implementar o no límites de crédito, no se puede forzar a una prestadora que
no cuenta con ellos a implementar todo un procedimiento de límite de crédito porque el
mismo sea solicitado por un usuario.
En cuanto a la aceptación previa del usuario, se estaría creando un derecho que no es tal,
toda vez que el establecimiento del límite de crédito es una condición discrecional de las
prestadoras. Ciertamente, las prestadoras deben informar de aquellos planes donde aplica
el límite de crédito, pero finalmente el usuario tendrá la libertad de contratar o no dichos
planes, más no se requiere de su aprobación para que tales planes con límite de crédito
existan.
Es bueno indicar que los límites de crédito o los procesos de asignación de montos para
aviso de uso generado, permiten solamente monitorear la facturación del cliente pero de
ninguna forma garantizan el control de la facturación, por lo que las empresas no tiene
responsabilidad legal con el cliente de controlar su facturación.
En consecuencia solicitamos modificar la redacción del numeral 18.4 de la siguiente
manera:
“18.4 En el caso que las prestadoras hayan establecido un límite de crédito o valor máximo
de consumo a facturar mensualmente, las prestadoras deberán informar al usuario el
monto monetario del límite asignado. “
18.6: Comentario: Entendemos que esta disposición surge de la necesidad que se
presenta en casos como el de los números 1-976. Empero, al redactarse de forma
genérica y amplia, se estaría incurriendo en la inclusión en este numeral de las llamadas
de larga distancia y nosolamente las regularmente efectuadas, sino también las que se
realizan al momento de navegar a través de Internet, llamadas sobre las cuáles las
prestadoras ni tienen posibilidad de control alguno, dado que es exclusiva responsabilidad
del cliente el control al acceso a dichos cargos por concepto de larga distancia.
La medida luce innecesaria y excesiva, considerando especialmente que en la zona de
numeración 1, dicho número, el 1, ya identifica que es una llamada que tiene un costo
distinto a una llamada con precio regular.
Solicitamos eliminar el numeral 18.6, especialmente teniendo en cuenta que el numeral
18.8 aborda el tema de las 1-976.
18.7:Comentario: Indotel en la resolución 124-04 de su Consejo Directivo estableció una
serie de medidas en torno al servicio de correo de voz ofrecido por las prestadoras de
servicios públicos finales de telecomunicaciones. En dicha resolución, Indotel marcó
117
pautas con las cuáles el mercado ha ido desarrollando sus propias soluciones, y así
mientras por ejemplo, Verizon implementó el intercepto para el caso de móviles, otras
empresas utilizan un determinado número de timbrazos. El hecho concreto es que el
mercado mismo va generando las alternativas más atractivas para el cliente en un marco
de competencia que consideramos debe respetarse. Generar nuevas disposiciones como
las propuestas en el 18.7, además de ir más allá de la debida intervención del regulador,
generaría costos de implementación de los interceptos y tiempo para poder poner en
marcha los mismos.
En consecuencia, solicitamos eliminar el numeral 18.7, manteniéndose vigente como
regulación para fines de los servicios de correo de voz, las disposiciones establecidas por
el propio Indotel mediante Resolución 124-04 de su Consejo Directivo.
18.8: Comentario: En principio no tenemos mayor observación respecto de este artículo.
Ahora bien, debería quedar claro que corresponde a los operadores de servicios 1-976 y
no a las prestadoras, el costear la implementación de dicho intercepto para lo que deberán
ponerse de acuerdo con la prestadora que le dé acceso para prestar dicho servicio. . De
hecho, al momento de registrar a los interesados en prestar el servicio 1-976, Indotel
debería incluir como parte de los requisitos el de implementación del intercepto por su
cuenta y costo.
Un aspecto que tiene que tener en consideración Indotel es que si la prestadora que tiene
la relación con el operador del servicio 1-976 no realiza la coordinación o el operador no
asume los costos del intercepto, las demás prestadoras no podrán ser responsables de
que sus usuarios vean sus llamadas a los números 1-976 desde el momento en que las
mismas son completadas sin intercepto de por medio, dado que ello escapa de su control.
En consecuencia proponemos la siguiente redacción que complemente el texto del
numeral 18.8:
“18.8 Los prestadores de servicios de información tipo líneas 1-976 deben comunicar a los
usuarios mediante intercepto de voz, que deberán implementar asumiendo el costo
correspondiente de la implementación de dicho intercepto, el costo de la llamada antes de
ser realizada la misma y se deberá indicar si el costo es por minuto o por llamada, así
como la información relativa a la inclusión o no del pago de impuestos en dichos precios.”
TRICOM realizó los siguientes comentarios al artículo 18:
“Sugerimos sustituir los artículos 18.2, 18.5 y 18.7 ‘por los siguientes:
“18.2 Las prestadoras tendrán un plazo de sesenta (60) días calendario para reflejar los
consumos en las facturaciones mensuales. No podrá ser cargado en una facturación de
servicio telefónico ningún cargo o consumo generado con anterioridad de los sesenta (60)
días de la fecha de corte de la factura de que se trate. El vencimiento de este plazo no
será obstáculo para perseguir, por las vías ordinarias del derecho común, el cobro de
cualesquiera conceptos adeudados (y no facturados dentro del plazo de los 60 días)
siempre que su causa, cuantía y demás aspectos, puedan ser debidamente probados ante
los tribunales o árbitros que resulten competentes.”
18.5 El usuario tendrá derecho a que la prestadora le presente la ¡nformaçión sobre la que
está basada su facturación, y a que le sea entregado gratuitamente y por una única vez, el
detalle de llamadas de cualquier facturación que haya sido sometida a verificación y
formalmente reclamada. En caso de que la reclamación hecha por el usuario fuere
desestimada, la prestadora tendrá derecho a cobrar (vía la próxima factura) los costos de
emisión del detalle de las llamadas objeto de la reclamación desestimada.
118
18.7 Las prestadoras de servicio final, tanto de telefonía fija como móvil, tendrán la
obligación de la implementación del intercepto al servicio del correo de voz, indicando el
cobro de la llamada después de los seis (6) timbrazos. Asimismo, todos los intercepto de
voz programados por la prestadora al momento del usuario marcar, incluyendo aquellos
asociados a los números 800 (o mejor dicho, 880 en República Dominicana), deberán
establecerse en idioma español.
En el artículo 18.8, sugerimos sustituir la expresión “antes de ser realizada la misma....”,
por “antes de ser completada la misma....”.
CENTENNIAL realizó los siguientes comentarios al artículo 18:
“Sugerimos la sustitución en todo el articulado del término “usuarios” por el de
“clientes” y el término de “prestadores” por el de “prestadoras”, por las razones
antes expuestas.
18.2: Consideramos necesaria la ampliación del término propuesto de sesenta (60)
días calendario, en razón de que, por citar un ejemplo, los cargos y consumos
generados por el cliente utilizando el servicio de Roaming fuera del territorio de la
República Dominicana, son facturados por los carriers internacionales hasta dos y
tres meses después de la fecha de haberse generado el consumo por parte del
cliente, por lo que resulta materialmente imposible para las prestadoras cumplir con
la obligación propuesta, en el término sugerido. Por tales motivos, es preciso
aumentar el referido plazo a por lo menos ciento veinte días (120) calendario de la
fecha de corte de la factura de que se trate.
18.4: El límite de crédito no es una herramienta de control para el cliente manejar su
presupuesto, sino todo lo contrario, un mecanismo para las prestadoras medir la
capacidad de pago de un cliente determinado.
A continuación explicamos con más detalles: Un plan de servicio en la modalidad
post-pago o con factura consiste en el pago de una renta fija con una asignación
específica de minutos y/o segundos al mes, y una disponibilidad ilimitada de
minutos y/o segundos adicionales a los asignados, los cuales serán facturados mes
por mes por las prestadoras de acuerdo a los planes, precios y tarifas vigentes, por
lo que un plan post-pago o con factura, contrario a la naturaleza de los planes
prepagados, constituyen una línea abierta para el cliente, y le permite realizar
llamadas ilimitadamente, siempre y cuando el mismo se mantenga al día en sus
obligaciones de pago.
En consecuencia, como un cliente post-pago tiene, en principio, una capacidad ilimitada de
endeudamiento, el límite de crédito le permite a las prestadoras medir la capacidad de
pago de un determinado cliente y tomar a tiempo la decisión de suspenderlo en caso de
que existan los riesgos de que dicho cliente continúe generando consumos sin cumplir con
sus obligaciones de pago, y el balance de su cuenta pueda eventualmente convertirse en
incobrable o de difícil recuperación.
El límite de crédito es pues para uso interno de las prestadoras, única y exclusivamente, y
se le comunica al cliente para que tenga conocimiento de que si se excede de dicho límite
de crédito por no cumplir en tiempo oportuno con sus obligaciones de pago, la prestadora
se reserva el derecho, si así lo estima conveniente, de suspenderle parcial o totalmente el
servicio prestado.
119
Por los motivos antes expuestos, consideramos necesario eliminar del Artículo la frase
final “y recibir de éste su formal aceptación a dicha acción”.
18.7: Sugerimos su eliminación en razón de que entra en contradicción con las
disposiciones establecidas en la Resolución No.124-04 que ordena medidas en torno al
servicio de correo de voz ofrecido por las prestadoras de servicios públicos finales de
telecomunicaciones, la cual deja a la libre elección de las prestadoras la decisión de
implementar o no un intercepto al servicio de correo de voz”.
Respuesta a los comentarios al artículo 18:
En principio, el presente artículo ha sido reestructurado con la finalidad de que todos los
temas relativos a facturación estén conglomerados en un solo artículo, aportando así
facilidad de lectura e interpretación para el usuario de esta reglamentación. De igual
modo, se ha podido comprobar que muchas de las disposiciones contenidas ciertamente
no eran objeto de la presente reglamentación, por lo que las mismas fueron eliminadas,
luego de haber sido verificado que el INDOTEL ha emitido ya normas específicas que
garantizan la finalidad perseguida con tales disposiciones.
Que en referencia a los plazos establecidos en la propuesta, este Consejo ha verificado
que ciertamente el plazo de 60 días para reflejar los consumos en las facturaciones
mensuales en los casos de servicios de itinerancia (roaming) no resulta suficiente para las
labores de facturación y cobro de dicho servicio, de manera que en la versión definitiva el
plazo será aumentado a 90 días, acogiendo de ese modo las solicitudes realizadas.
Que de los comentarios emitidos sobre la obligación de intercepto de voz, el INDOTEL se
ha percatado del hecho de que la Resolución 124-04 le daba la libertad a las prestadoras
para elegir entre dos sistemas, el mantenido por el presente Reglamento sobre el
intercepto de voz antes de la facturación de la llamada, y la opción de dejar 6 timbres
antes de la entrada del correo de voz. El presente Reglamento elimina esta segunda
posibilidad bajo el entendido de que no se ha logrado el objetivo final de que los usuarios
puedan tener un control de su consumo telefónico y las acciones de pago estén en
completa correspondencia con los servicios efectivamente consumidos . La opción de los
6 timbrazos, antes de la entrada del correo de voz, resulta poco práctico para el usuario,
puesto que le es difícil determinar en que momento cancelar el intento de llamada para no
utilizar el servicio del correo de voz, puesto que su intención es la de comunicarse con el
usuario del destino, y no necesariamente quiere dejar el mensaje puesto que tal acción no
constituye un sustituto perfecto de la comunicación.
•
Comentarios al artículo 19
FUNDECOM realizó los siguientes comentarios al artículo 19:
“En este artículo debe agregarse un párrafo en el que se especifique los datos sobre las
conexiones que se hicieran del Internet Dial up cuando estuviere dentro de los planes de
servicio telefónico ordinario; pues si bien es cierto que existen planes de Internet Dial up
que no están incluidos dentro de los planes del servicio telefónico contratado, es decir que
está separado (servicio distinto del plan telefónico que elige el usuario); no menos cierto es
que existen planes de servicio telefónico que incluye una cantidad de minutos gratis al mes
120
para la conexión Dial up y que una vez agotados esta cantidad de minutos libres, el minuto
o cada minuto adicional se cobrará como una llamada local o internacional; de acuerdo al
uso que realice el usuario del servicio. Es decir, entendemos que como el servicio de
internet dial up incluido dentro de un plan de servicio telefónico (en este caso, Planes
Hogar de una prestadora específicamente) se compute como una llamada local o
internacional deberá constar en la factura la información al respecto, separado de la
cantidad de llamadas globales que realice el usuario de manera ordinaria con desglose de
los impuestos correspondientes.
De manera subsidiario, sugerimos lo siguiente:
En vista de que nuestro país avanza en el desarrollo de tecnologías y recursos humanos
para afrontar la entrada en vigencia del Tratado de Libre Comercio con Estados Unidos y
Centroamérica, el INDOTEL como órgano responsable de la regulación de las
telecomunicaciones está llamado a reafirmar su compromiso para reducir la brecha digital
que existe actualmente en nuestra sociedad, por lo que proponemos que el servicio de
Internet Flash sea liberado de los altos costos con que se carga el usuario final del servicio
y sea el único sistema existente en comunicaciones de Internet por entender que el
Internet Dial up es una modalidad inoperante que no satisface el servicio contratado y
puede ser eventualmente publicidad engañosa para los usuarios del servicio. En otras
palabras, existen empresas de las telecomunicaciones que otorgan Internet Dial up gratis
sin límite de tiempo o servicio local medido para todos los planes residenciales de sus
abonados, mientras existen otras empresas que otorgan tan sólo 500 minutos gratis al mes
en ciertos planes residenciales lo que crea cierta discriminación entre los usuarios del
servicio y que por la inefectividad del mismo, los usuarios se ven compelidos a contratar
Internet Flash a un precio más elevado que el Internet Dial up. Entonces de acuerdo al
objetivo de este proyecto de Reglamento todo usuario de los servicios de las
telecomunicaciones tiene el derecho a recibir un servicio de calidad, eficaz, adecuado y
con precios competitivos del mercado.
En este sentido y haciendo uso de las palabras del Presidente del INDOTEL, Dr. José
Rafael Vargas dijo estar de acuerdo con la necesidad de reducir los precios de Internet
para hacerlo más asequible a los dominicanos, palabras que fueron expresadas en el
discurso público pronunciado en las instalaciones de una de las principales prestadoras de
servicios telefónicos, este es el verdadero desafío del Gobierno y de las prestadoras de
servicios de telecomunicaciones para ampliar la conectividad y desarrollar una política de
acceso universal que conduzca a que una gran parte de la población tenga en su hogar u
oficina Internet de mayor velocidad”.
Por su parte M Y J WIRELESS realizó los siguientes comentarios sobre el artículo 19:
“Entendemos que estas pueden ser tanto larga distancia nacional, como internacional.
Nuestra inquietud es la misma que la descrita en el punto 2. Nos explicamos con el
diagrama siguiente:
Usuario
Cargo _________________
Interco MJ Wireless
Prestadora A
Si el usuario va a ejercer su derecho de elección de prestadores, cual va a ser el escenario
aplicable?
1— Usuario paga minutos consumidos en a Prestadora A, hasta tener acceso a la
plataforma de MJ Wíreless y luego que entra a la plataforma de MJ Wireless paga los
minutos consumidos de este último;
2- Quiere decir esto que el usuario deberá recibir dos facturas, una de la Prestadora A y
otra de MJ Wireless?
121
3- Si es una factura, como es que la Prestadora A va a saber los minutos consumidos en la
plataforma de MJ Wireless y el precio por minuto?
4- Usuario paga minutos consumidos en la Prestadora A y continúa pagando a la
Prestadora A por los minutos consumidos por el uso de la línea de MJ Wireless, e
independientemente paga por los minutos consumidos por el uso de la línea de MJ
Wireless.
A- En cuanto a las prestadoras, como será la facturación?
B- Habrá cargo de ¡nterconexión?
C- No habrá cargo de interconexión?
D- Cuantas facturas recibirá el usuario una o dos?
E- Quien será responsable de cobrarle al usuario?
Sugerimos que si bien el usuario tiene derecho a la libre elección de prestador, su
implementación sea postergada hasta tanto se establezcan reglas, normas o un
reglamento de implementación”.
VERIZON sobre el Derecho a emisión y recepción de la factura contenida en el artículo 19
del Reglamento, realizó los siguientes comentarios:
“19.1: Comentario: Estamos de acuerdo con el texto del numeral salvo en lo concerniente
al establecimiento taxativo de un período determinado para la realización del pago.
Entendemos que dicho plazo es una decisión comercial de cada empresa prestadora.
Adicionalmente, el hecho que se establezca un determinado período para pagar la factura,
no
es
óbice
para
que
el
usuario
proceda
a
pagar
de inmediato los montos que tenga pendientes de pago de facturaciones anteriores, los
cuáles sí continúan generando la mora correspondiente.
Por lo expuesto sugerimos la siguiente redacción:
“19.1 Ningún cargo podrá ser cobrado por la prestadora sin que conste debidamente en la
factura correspondiente. El usuario tendrá el plazo que la prestadora establezca
expresamente en los contratos o términos y condiciones del servicio adquirido, posteriores
a la fecha de emisión de la factura para realizar el pago de la misma sin cargos por mora.
Dicho plazo no aplica para el usuario que tenga montos pendientes de pago por
facturaciones anteriores, los cuáles deberá pagar de manera inmediata incluyendo el pago
de la mora correspondiente.”
19.2: Comentario: Consideramos que lo relevante para fines del usuario es que pueda
contar con una constancia de la cancelación del servicio. En consecuencia la redacción
propuesta es la siguiente:
“19.2 El usuario tendrá derecho a que la prestadora le emita y haga llegar una constancia
de la cancelación de su servicio.”
19.3: Comentario: En consonancia con nuestros comentarios respecto de que lo
importante es que el usuario cuente con la información del caso en los contratos y
términos y condiciones, proponemos la siguiente redacción:
“a) Las facturas contendrán, sin cargo adicional, información sobre la cantidad global de
llamadas realizadas y su importe o unidades de tasación según corresponda, debiendo ser
remitida
al
usuario
con
la
anticipación
del
caso.”
b) Comentario: Esta disposición es contraria a la forma en la que en la práctica se procede
a incluir la información en las facturas –en larga distancia por ejemplo, se incluye la hora
pero no se utiliza la franja horaria-. De persistirse en esta redacción serían necesarios
122
cambios en los procesos y sistemas de facturación que conllevan un tiempo e inversión
aún no determinado, por lo que solicitamos reformular el literal de modo tal que quede de
la siguiente manera:
“b) Contendrán igualmente información sobre las llamadas locales y de larga distancia
nacional e internacionales.”
c) Comentario: El usuario ha tenido en su oportunidad el detalle de su correspondiente
facturación. En caso de atraso en los pagos, consideramos que lo importante es que en
cada nueva facturación se incluya el balance pendiente sin necesidad de entrar en un
detalle que el usuario sí tuvo en sus manos. Caso contrario se estaría castigando con
obligaciones adicionales a las prestadoras por acciones que son de responsabilidad de los
usuarios. En consecuencia se propone la siguiente redacción:
“c) Información sobre el balance pendiente de pago, si lo hubiere.”
c. Del servicio de larga distancia: Comentario: Siendo consecuentes con nuestros
comentarios anteriores con respecto a la inclusión de portabilidad numérica y acceso
multiportador –y considerando especialmente que en el proceso de consulta pública que
se dé en su oportunidad, las condiciones podrían variar, lo que dejaría inaplicable lo
dispuesto en el RGST, solicitamos de forma principal eliminar este literal c, o en su defecto
dejarlo redactado de la siguiente manera:
“c) Del servicio de larga distancia: El Reglamento de Servicio Multiportador podrá
establecer la forma en que se incluirá la información de facturación de larga distancia bajo
dicha modalidad.”
d. De los otros servicios: Comentario: Este numeral es simplemente inentendible. En caso
no tener una explicación lógica que pueda hacerlo viable con una redacción más clara,
solicitamos eliminar”.
Sobre el artículo 19 CENTENNIAL realizó los siguientes comentarios:
“Sugerimos la sustitución en todo el articulado del término “usuarios” por el de “clientes” y
el término de “prestadores” por el de “prestadoras”, por las razones antes expuestas.
19.3 a) Entendemos necesaria la reducción del término propuesto de diez (10) días
calendarios, a tres (3) días calendario de anticipación a la fecha de vencimiento de la
factura de que se trata, de modo que el Artículo se lea de la manera siguiente:
“a) Las facturas contendrán, sin cargo adicional, información sobre la cantidad
global de llamadas realizadas y su importe o unidades de tasación según
corresponda, debiendo ser remitida al usuario con una anticipación de tres días
(3) calendarios a la fecha de vencimiento.”
Nuestro comentario responde al hecho de que el plazo de tres (3) días calendario de
anticipación a la fecha de vencimiento para la remisión de la factura al cliente, constituye
un término más que suficiente para que dicho cliente no sólo pueda revisar íntegramente el
contenido de su factura, es decir, los cargos y valores facturados, sus diferentes conceptos
y el último día hábil para efectuar oportunamente el pago de los importes facturados, sino
para que también dicho cliente pueda presentarse por ante las oficinas o estafetas de pago
de su prestadora a efectuar el pago correspondiente, en caso de no tener acceso a otros
mecanismos de pago habilitados por la compañía que no requieren desplazamiento, tales
como: pagos por vía telefónica, Internet, cargos automáticos a tarjetas de crédito, entre
otros.
123
Por otra parte, tenemos que considerar el hecho de que las prestadoras tienen suscritos y
en plena vigencia contratos de servicios de impresión de facturas, y contratos de servicios
de distribución de facturas, cuyos términos y condiciones actuales deben respetar, al
menos hasta el vencimiento de su duración mínima. Además, tenemos que considerar que
la renegociación de dichos contratos no sólo depende de la voluntad de la prestadora, sino
también de la voluntad del suplidor, atendiendo a sus posibilidades materiales, técnicas y
operacionales de la prestación de sus servicios. Nadie puede garantizar a las prestadoras
que en el mercado local y nacional existirá un suplidor confiable, eficiente y responsable
que necesariamente esté en las condiciones de cumplir con el término sugerido en la
presente propuesta regulatoria, razón por la cual, las prestadoras sólo pueden asegurar el
cumplimiento de los términos que en la actualidad manejan con sus suplidores”.
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 19:
En relación a la inclusión solicitada sobre el servicio de Dial Up, este Consejo Directivo
entiende que con la redacción actual del indicado artículo, las prestadoras se encuentran
en la obligación de incluir en las facturaciones correspondientes el detalle de los
consumos efectivamente realizados, divididos en los tipos de servicios que se ha
consumido. Igualmente, existen algunas dificultades técnicas para aquellas llamadas que
van destinadas a nodos para servicio Dial Up de otra empresa prestadora de servicios, ya
que las llamadas cursan por la red de origen como si fuera una llamada de voz, y las
centrales tienen dificultades para identificarlas como llamadas de datos.
En cuanto a la forma en la que serán facturadas las llamadas realizadas, utilizando un
operador distinto al de acceso, este Consejo consideró dejar ese grado de detalle para ser
tratado en la reglamentación sobre el sistema de Acceso Multiportador. Y, en cuanto a
lo relativo sobre el plazo establecido para realizar el pago después de recibida la factura,
se decidió eliminar dicho plazo en el entendido de que las partes son libre de negociar el
plazo para pagar, y en cualquier caso el usuario es libre de elegir el operador que más le
convenga de manera conjunta. En el mencionado artículo y en observancia a los
comentarios realizados por las operadoras, se procedió a reformarlo en su totalidad para
de ese modo poder esclarecer el contenido del mismo.
•
Comentarios al artículo 20
Sobre el artículo 20, ORANGE realizó los siguientes comentarios:
“El artículo 20 del Reglamento establece que “los usuarios tendrán el derecho a exigir niveles
y condiciones de calidad en el servicio y a obtener créditos por el incumplimiento, por
parte de los prestadores, de los parámetros de calidad que fueren establecidos, sin
perjuicio de las sanciones en que estos puedan incurrir por las infracciones cometidas al
respecto”.
El Plan de Calidad establece los métodos para la medición de la calidad del servicio, los
cuales se resumen en los siguientes: a) Observaciones del servicio por medios/equipos
internos y externos a la red; b) Simulación con llamadas de prueba, y c) encuestas de opinión
sobre el servicio a los usuarios.
En este sentido, el artículo 15.2 del Plan de Calidad establece que “los resultados y
registros de medición de la calidad del servicio deberán ser presentados al
INDOTEL anualmente”.
124
Por otro lado, conforme lo establecido por el artículo 27 del Plan de Calidad debido al gran
número de usuarios que sirven las redes de telecomunicaciones, existen dos criterios para
evaluar una falla: a) Grado de severidad: perdida de la calidad de servicio captada para los
usuarios (100% es para una interrupción total del servicio), y b) Extensión: proporción de los
usuarios afectados (0%) para el caso límite de un único usuario, 100% cuando afecta a
todos los usuarios del servicio).
Como podemos observar, la determinación del cumplimiento del plan de calidad conlleva un
estudio complejo por parte del INDOTEL. Entre los parámetros que el INDOTEL deberá tomar en
cuenta para realizar dicho estudio se encuentran los resultados de registros de medición, los
cuales serán presentados anualmente por la prestadora. En ausencia de dicho documento, el
INDOTEL estaría imposibilitado de realizar el análisis de lugar para determinar el incumplimiento
del parámetro de calidad por parte de la prestadora.
En virtud de lo anterior, otorgarle al usuario el derecho de un crédito por concepto de un
supuesto incumplimiento del parámetro de calidad por parte de la prestadora es irracional. En
efecto, es imposible determinar caso por caso, usuario por usuario, y en cualquier período del
año, si se ha cumplido o no con el parámetro de calidad respecto a su servicio, y, por ende, si
este último tiene el derecho a un crédito. Crédito el cual el INDOTEL ni siquiera establece cómo
se calculará”.
Por su parte VERIZON realizó los siguientes comentarios:
“Proponemos la siguiente redacción que mantiene el fondo de la propuesta:
“Las prestadoras tienen el deber de cumplir y transparentar al usuario las normas de
calidad que establezcan los contratos correspondientes y las regulaciones aplicables. En
caso de incumplimiento serán aplicables las disposiciones previstas en los contratos y
regulaciones aplicables.”
Sobre el mismo artículo, CENTENNIAL realizó el siguiente comentario:
“Sugerimos la sustitución en todo el articulado del término “usuarios” por el de “clientes” y
el término de “prestadores” por el de “prestadoras”, por las razones antes expuestas, e
insertar las siguientes modificaciones:
“Los clientes tendrán el derecho a exigir los niveles y condiciones de calidad en
el servicio acordados de mutuo consentimiento con su prestadora, y a
obtener créditos por el incumplimiento, por parte de las prestadoras, de los
parámetros de calidad que fueren acordados, sin perjuicio de las sanciones en
que éstas puedan incurrir por las infracciones cometidas al respecto.”
Por su parte BECTEL señaló que
“Es importante establecer cuales son las condiciones
estándares para la instalación de un servicio y no dejar abierto”.
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 20:
El artículo 20 de la propuesta de Reglamento fue eliminado bajo el entendido de que su
contenido resultaba redundante, ya que el derecho a recibir los servicios en condiciones
adecuadas es un derecho consagrado como básico y, por tanto, forma parte del contenido
del artículo 9. En cuanto al derecho a crédito que tienen los usuarios, con motivo de la
cantidad de comentarios realizados por las prestadoras, y la pertinencia de los mismos, se
125
procedió a eliminarlo, por considerar que el control de calidad es materia de la Norma de
Calidad del Servicio y Seguridad de la Red.
•
Comentarios al artículo 21
ORANGE realizó los siguientes comentarios al artículo 21:
“El artículo 21 del Reglamento establece el derecho de los usuarios a la tasación correcta
y garantizada. En este sentido, dicho artículo establece una serie de prerrogativas a favor
de los usuarios, las cuales analizaremos de manera separada.
-
Artículo 21.2
El artículo 21.2 del Reglamento establece que “los usuarios, sin importar la modalidad del
servicio que dispongan, tienen derecho a exigir de las prestadoras cualquier tipo de
información acerca del consumo efectuado en un período determinado de tiempo, con
indicación de las llamadas efectuadas, su duración y demás circunstancias. Esta
información deberá ser suministrada por el prestador en cualquier momento, después que
se realice tal solicitud, por lo que deberán adaptar sus sistemas de información de manera
tal que puedan responder con prontitud y eficiencia”.
En primer lugar, el INDOTEL impone a la prestadora la obligación de suministrarle al
usuario información sobre el consumo efectuado “en un período de tiempo determinado”.
Sin embargo, no delimita dicho período. En este sentido, entendemos que el mismo se
podría delimitar al ciclo de facturación en curso.
En caso contrario, un usuario determinado pudiese solicitar información sobre una llamada
realizada hace dos años, ejerciendo el derecho que le otorga el artículo 21.2 del
Reglamento. Información que deberá ser, en principio, proporcionada por la prestadora.
En segundo lugar, no entendemos a qué se refiere el INDOTEL cuando impone a la
prestadora la obligación de suministrar información sobre las “demás circunstancias” del
consumo. Por lo que solicitamos que se elimine dicha frase, con el fin de
evitar confusiones.
Finalmente, el artículo 21.2 establece que la información solicitada será proporcionada por
el prestador “en cualquier momento, después que se realice tal solicitud”. Por ende, el
prestador no está obligado a responder la solicitud del usuario en un periodo de tiempo
determinado, y pudiese tomarse la libertad de contestarle a los seis meses de haber
recibido la solicitud del usuario.
En virtud de lo antes expuesto, solicitamos que el artículo 21.2 del Reglamento sea
redactado de la siguiente manera:
21.2): Los usuarios, sin importar la modalidad del servicio que dispongan,
tienen derecho a exigir de las prestadoras cualquier tipo de información
acerca del consumo efectuado en el ciclo de facturación en curso, con
indicación de las llamadas efectuadas y su duración. Esta información
deberá ser suministrada por el prestador dentro de los 10 días calendario
después que se realice tal solicitud, por que lo deberán adaptar sus
126
sistemas de información de manera tal que puedan responder con
prontitud y eficiencia
Artículo 21.3
En otro orden, el artículo 21.3 del Reglamento establece que “los usuarios podrán, si
desean, instalar aparatos de medición en su domicilio”.
Ante todo, debemos resaltar que esta disposición es totalmente absurda. En efecto, el
INDOTEL faculta al usuario a instalar equipos de medición alternos, con el fin de medir su
consumo. Sin embargo, no establece quién está facultado para comercializar dichos equipos.
Tampoco establece si dichos equipos deben ser homologados, y ni siquiera limita la fuerza
probatoria de dichos equipos.
Igualmente, debemos resaltar que un equipo de medición instalado por el mismo usuario es
fácilmente vulnerable. Por lo que, mediante esta disposición el INDOTEL está propiciando una
nueva forma de fraude por parte de los usuarios, quienes violentarían los equipos de
medición, con el fin de interponer reclamos improcedentes, y exonerarse de su obligación de
pagar los consumos realizados.
Por las razones antes expuestas, solicitamos que se elimine el artículo 21.3
del Reglamento.
- Artículo 21.4
Finalmente, el artículo 21.4 del Reglamento establece que “en caso de desviación
significativa en la medición del consumo, el usuario tiene el derecho a realizar el reclamo
necesario por concepto de cobro excesivo o indebido”.
El artículo 21.4 del Reglamento es ambiguo. En este sentido, de la lectura del artículo 21.4
del Reglamento parecería que el usuario tiene derecho de reclamar cualquier aumento
“significativo” en su consumo, aún cuando éste lo reconozca.
En tal virtud, es importante destacar que el Reglamento establece el derecho del usuario
de realizar reclamaciones sobre facturación. Dicho derecho también está consignado en el
Reglamento de Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadoras. Por lo que la
inclusión del artículo 21.4 en el Reglamento resulta repetitivo, y presta a confusión.
Por ende, solicitamos que se elimine el artículo 21.4 del Reglamento.
VERIZON realizó los siguientes comentarios al artículo 21:
Artículo 21.2: comentario: En los comentarios al numeral 11.8 ya expusimos que en la
práctica no se cuenta con la posibilidad de brindar una información en “tiempo real” motivo
por el cual es incorrecto indicar que se podrá solicitar a las prestadoras “cualquier tipo de
información” y que la misma deberá ser suministrada por el prestador en “cualquier
momento”. Se indica para ello que las empresas deberán adaptar sus sistemas de
información, sin considerar en momento alguno que dicha adaptación conlleva no
solamente una inversión sino adicionalmente tiempo, el cual es difícil determinar el virtud
que no depende de los prestadores sino de los desarrolladores de los sistemas de
facturación.
127
Nuevamente nos encontramos ante un exceso en la facultad de intervención del regulador.
Si el usuario recibirá su correspondiente factura mensualmente y si al mismo tiempo el
usuario contará con la información necesaria, oportuna y suficiente respecto de los
servicios que contrata, ¿cuál es la razón que justifica que las empresas deban incurrir en
esta inversión? ¿Estamos hablando de medidas que protegerán realmente a un
consumidor razonable, el cual no necesita estar consultando la facturación “de cualquier
tipo en cualquier momento” habida cuenta que es diligente en conocer los precios de los
servicios que utiliza y la forma en que utiliza los mismos? ¿O estamos hablando de obligar
a las empresas a una inversión para “beneficio” de unos pocos que podrán incluso hacer
uso de ese servicio en “tiempo real” de modo ineficiente y que en poco o nada coadyuvará
al desarrollo del sector o a beneficiar al grueso de los consumidores?
Exhortamos la revisión de esta obligación en la que se pretende hacer incurrir a las
prestadoras. Por nuestra parte rechazamos dicha imposición y solicitamos que se elimine
el referido numeral 21.2
Artículo 21.4: comentario: ¿Desviación significativa en la medición comparada con qué?
¿Con la medición casera del usuario? Solicitamos al Indotel eliminar esta peligrosa
disposición en donde se pretende hacer mayor caso a mediciones caseras realizadas sin
ningún criterio técnico, que a las mediciones realizadas por sistemas implementados
puntualmente para fines de tasación, tarificación y facturación. Si en algún momento existe
alguna duda respecto de los sistemas de medición de las prestadoras, corresponde al
Indotel realizar las indagaciones del caso a través de los técnicos con los que cuenta para
tal efecto. Pero rechazamos de forma categórica la propuesta realizada en el numeral 21.4
el cual solicitamos sea eliminado.
Sobre el artículo 21 TRICOM, realizó los siguientes comentarios:
“Si la prestadora no tiene derecho a facturar servicios después de 60 días, resulta lógico y
justo que tampoco tenga obligación de dar información de consumos con anterioridad a 60
días. Por tanto sugerimos modificar el artículo 21.2 para que diga así:
21.2. Los usuarios, sin importar la modalidad del servicio que dispongan, tienen derecho a
exigir de las prestadoras cualquier tipo de información acerca del consumo efectuado en
los últimos sesenta (60) días calendario contado a partir de la fecha en que se hiciere la
solicitud de información, con indicación de las llamadas efectuadas, su duración y demás
circunstancias. Esta información deberá ser suministrada por el prestador, previo pago por
el usuario solicitante de los costos de su emisión, en un plazo máximo de quince (15) días
calendario contado a partir de la solicitud, por lo que las prestadoras deberán adaptar sus
sistemas de información de manera tal que puedan responder con prontitud y eficiencia”.
Finalmente, sobre el citado artículo, CENTENNIAL presentó los siguientes comentarios:
“Sugerimos la sustitución en todo el articulado del término “usuarios” por el de “clientes” y
el término de “prestadores” por el de “prestadoras”, por las razones antes expuestas.
21.3: Entendemos necesaria la eliminación del presente Artículo en razón de que los
aparatos de medición que eventualmente puedan instalar en sus premisas los clientes, no
pueden bajo ningún concepto servir como prueba fehaciente del consumo realizado por
dichos clientes, y los resultados de medición arrojados por dichos aparatos, no pueden
imponerse a los sistemas y equipos utilizados por las prestadoras, puesto que en base a
éstos últimos y no a los primeros, es que se pagan los cargos de interconexión
establecidos en los diferentes Contratos de Interconexión suscritos por las prestadoras. De
manera que los aparatos de medición que eventualmente puedan instalar en sus premisas
128
los clientes, sólo pueden servir como referencia, y siempre y cuando hayan sido
previamente homologados por el INDOTEL”.
Respuesta a los comentarios del artículo 21:
Fruto de los múltiples comentarios recibidos con respecto al derecho a tasación correcta y
garantizada, este Consejo decidió que el artículo 21 de la propuesta resultaba redundante
y carente de sentido en algunos aspectos básicos de la realidad de nuestro país. El
contenido útil del mencionado artículo de la propuesta reglamentaria fue repartido en la
redacción final del texto de Reglamento en el artículo 9, en cuanto al derecho básico se
refiere, y en el artículo 16 en cuanto a otros aspectos que tienen que ver con la
facturación adecuada de los servicios consumidos.
A su vez, por las razones antes expuestas, el artículo 21 de la propuesta fue eliminado en
su totalidad, migrando a otros artículos los incisos que se consideró que son prudentes
para garantizar los derechos de los usuarios y de las prestadoras de los servicios de
telefonía, siendo este el objeto principal del Reglamento General de Servicio Telefónico.
•
Comentarios al artículo 22
FUNDECOM realizó los siguientes comentarios al artículo 22:
“Modificar el numeral 22.4 para que se lea de la siguiente forma:
22.5 En los casos de la prestación de servicios telefónicos sujetos a un tiempo límite,
cualquier cambio en las tarifas debe ser informado en un plazo de quince (15) días
calendarios para que el usuario pueda prescindir del mismo, sin ningún costo de
penalidad.
Comentario:
En este artículo consideramos que debe especificarse qué debe entenderse “con tiempo
suficiente”, puesto que si bien es cierto que de acuerdo con lo prescrito y propuesto por
este mismo Reglamento que los aumentos de tarifas entrarán en vigencia 30 días después
de haber sido publicado y comunicado al usuario; de la misma forma debe especificarse
que las prestadoras notifiquen los cambios en las tarifas en un plazo no menor a quince
(15) días de antelación, de tal forma que el usuario tenga suficiente tiempo para realizar la
continuidad o no del servicio”.
Sobre el derecho a correcta tarificación estipulada en el artículo 22 de la propuesta
reglamentaria, ORANGE realizó los siguientes comentarios:
“El artículo 22.1.1 del Reglamento tipifica como falta grave “la no publicación por parte de las
prestadoras de las tarifas de los servicios vigentes conforme lo dispuesto por el artículo 106
literal “j” de la Ley”.
Sin embargo, no establece el procedimiento de difusión de dichas tarifas. Tomando en
consideración que el Reglamento de Solución de Controversias entre Usuarios y
Prestadoras regula la forma en que las prestadoras deberán cumplir con la difusión del
derecho que le asiste al usuario de reclamar la prestación del servicio contratado,
entendemos que la difusión de las tarifas debe realizarse de esta misma manera.
129
En este sentido, el artículo 13.3 del Reglamento de Solución de Controversias entre
Usuarios y Prestadoras establece que la información sobre el procedimiento de
reclamación y sus plazos deberá ser colocada por la prestadora “en lugares visibles para
los usuarios, carteles, folletos y afiches de orientación en sus oficinas de los distribuidores
autorizados de sus servicios”.
Por ende, entendemos que el artículo 22.1.1 debe modificarse de la manera siguiente:
22.1: La no publicación por parte de las prestadoras de las tarifas de los
servicios vigentes conforme lo dispuesto por el artículo 106 literal “j” de la Ley.
A estos fines, la prestadora deberá colocar en las oficinas de los
distribuidores autorizados de sus servicios carteles, folletos y afiches con
relación a las tarifas vigentes. Dicha información deberá ser incluida en su
página de Internet.
-
Artículo 22.2
El artículo 22.2 del Reglamento establece que “los usuarios también tendrán derecho a
disfrutar de todas las ventajas, descuentos y otras condiciones establecidas de antemano”.
Ante todo, debemos resaltar que el derecho del usuario de disfrutar de las ofertas y, por
ende, de ventajas, descuentos, etc., ya se encuentra establecido en el artículo 11.6
del Reglamento. Por lo que incluirlo de nuevo resulta repetitivo, y entendemos que el
artículo 22.2 del Reglamento debe ser eliminado.
Sin embargo, en el hipotético y poco probable caso que el INDOTEL entienda que es
necesario volver a incluir este derecho en el Reglamento, el acceso del usuario a las
ofertas de las prestadoras debe estar condicionado al tiempo máximo de su vigencia, y a
que exista disponibilidad de la misma. Tal y como expresamos anteriormente en nuestras
observaciones al artículo 11.6 del Reglamento.
-
Artículo 22.3
El artículo 22.3 del Reglamento establece que “los aumentos de tarifas deberán ser
publicados y comunicados al usuario al menos treinta (30) días antes de su entrada en vigor”.
Sin embargo, el INDOTEL no define la forma de publicación y/o comunicación del aumento
de la tarifa. Entendemos prudente que se realice de la misma manera en que se difunde el
procedimiento de solución de controversias, el cual se encuentra regulado en el artículo
13.3 del Reglamento de Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadoras precitado.
Por ende, para fines de claridad, proponemos que se modifique el artículo 22.3 de la
siguiente manera:
22.1: Los aumentos de tarifas deberán ser publicados y comunicados al
usuario al menos treinta (30) días antes de su entrada en vigor.
A estos fines, la prestadora deberá colocar en las oficinas de los
distribuidores autorizados de sus servicios carteles, folletos y afiches con
relación a las tarifas vigentes. Dicha información deberá ser incluida en su
página web.
130
-
Artículo 22.4
El artículo 22.4 del Reglamento establece que “en los casos de la prestación de servicios
telefónicos sujetos a un tiempo límite, cualquier cambio en las tarifas debe ser informado
con tiempo suficiente para que el usuario pueda prescindir del mismo, sin ningún costo
de penalidad”.
Es importante señalar que el Reglamento de Solución de Controversias entre Usuarios y
Prestadoras establece el derecho del usuario de cambiar en cualquier momento de
prestadora o producto. Sin embargo, lo supedita al hecho de que dicho cambio se realice
“según las condiciones y obligaciones a las que el usuario se ha obligado”.
Es decir, el usuario está obligado a respetar las obligaciones impuestas por el Reglamento, y
aquellas pactadas por las prestadoras, las cuales incluyen la permanencia en el contrato por
un tiempo determinado, en caso de que aplique.
No obstante lo anterior, de la forma en que se encuentra redactado el artículo 22.4 del
Reglamento parecería que el usuario tiene el derecho de incumplir con su obligación de
permanecer con la línea telefónica por un tiempo determinado, por el simple hecho de que
las tarifas del servicio hayan aumentado.
Esta hipótesis tendría sentido solamente en el caso de que la causa por la que se haya
estipulado un tiempo límite de duración del contrato sea la tarifa del servicio. Sin embargo,
en la práctica todos los prestadores del servicio telefónico móvil tienen cláusulas de límite
de tiempo en sus contratos, única y exclusivamente debido a que éstos han indemnizado
el costo del aparato celular con el cual se activa la línea telefónica, con el fin de atraer al
usuario a preferir sus servicios. En este sentido, la duración del usuario con la línea
telefónica por un tiempo límite permite a la prestadora recuperar el costo hundido por la
indemnización precitada.
Por otro lado, las tarifas del servicio telefónico están orientadas a costos, por lo que el
aumento de las mismas, en principio, no es controlable por las prestadoras.
En este sentido, sería contraproducente limitar el derecho de las prestadoras de aumentar
las tarifas para los usuarios que han contratado el servicio por un tiempo determinado.
Esto obligaría a las prestadoras a subsidiar a los usuarios de dichos servicios por el
aumento de las tarifas con el fin de que estos cumplan con el contrato. Lo cual sería una
práctica anticompetitiva contraria a las disposiciones de la Ley.
Por todas las razones antes expuestas, es evidente que permitir a los usuarios terminar el
contrato antes del vencimiento del término del mismo debido a un aumento de tarifas del
servicio tendría un impacto negativo en el mercado del servicio telefónico. Dicho impacto
afectaría tanto a las prestadoras como a los usuarios.
En este sentido, solicitamos que se elimine el artículo 22.4 del Reglamento.
VERIZON realizó los siguientes comentarios al artículo 22:
131
“Artículo 22.1: Comentario: Donde se indica tarifa se está haciendo mención a precios.
Sugerimos poner la terminología correcta.
Artículo 22.2: Comentario: Este numeral parece sacado de contexto. Se habla de correcta
tarificación y se incluye este numeral 22.2 más relacionado con el derecho de los usuarios
de recibir los servicios y precios que les sean ofrecidos en la información previa a la
contratación. Solicitamos eliminar.
Artículo 22.3: Comentario: Los aumentos de tarifas deberán ser publicados y comunicados
al usuario al menos treinta (30) días antes de su entrada en vigor.
En primer lugar tenemos un comentario similar al numeral 22.1.1. respecto de la
terminología utilizada para referirse a los precios.
En segundo lugar, consideramos que la fijación del plazo de treinta (30) días condiciona de
forma innecesaria la forma y tiempos en los que debe comunicarse cualquier eventual
aumento de precios. La obligación es la de informar con la anticipación suficiente y
necesaria al usuario del referido aumento. Y para ello es válido considerar por ejemplo un
período de facturación de anticipación; o tener en cuenta que en el caso de prepago por su
propia naturaleza, un aviso oportuno no necesariamente requiere de treinta (30) días
previos.
Proponemos la siguiente fórmula:
“22.3 Los aumentos de tarifas deberán ser publicados y comunicados al usuario con
anticipación oportuna y suficiente antes de su entrada en vigor.”
Artículo 22.4: Comentario: ¿A que hace referencia el reglamento cuando se refiere a
“servicios telefónicos sujetos a un tiempo límite”? Es necesaria la explicación de dicho
concepto”.
CENTENNIAL realizó los siguientes comentarios al artículo 22:
“Sugerimos la sustitución en todo el articulado del término “usuarios” por el de “clientes”.
22.2: Entendemos que se debe eliminar, ya que no especifica ni aclara a cuáles ventajas,
descuentos y otras condiciones, hace referencia el presente Artículo.
22.4: Se hace necesario eliminar la frase final “sin ningún costo de penalidad”, toda vez
que, como hemos expresado anteriormente, por lo general las prestadoras establecen
penalidades en sus contratos de servicio por incumplimiento por parte del cliente, como
por ejemplo, para los casos de terminaciones unilaterales anticipadas antes del
vencimiento de su vigencia mínima”.
Respuesta a los comentarios al artículo 22:
Al igual que el artículo 21 de la propuesta, el presente artículo fue excluido de la
reglamentación final, entendiendo que el contenido del mismo ya se encuentra cubierto en
otros artículos de la propuesta. De ese modo, también se acogen en parte los
comentarios de las prestadoras en cuanto a este artículo se refiere.
•
Comentarios al artículo 23
132
Sobre el artículo 23 de la propuesta reglamentaria MJ WIRELESS realizó el comentario
siguiente:
“23.1 Este artículo establece que la suspensión del servicio por falta de pago se producirá
a los 45 días calendarios contados a partir de la última fecha de pago. Es decir, nosotros
arriesgaríamos un 1 mes y medio adicional, a los 30 días que ya otorgamos, a partir de
emitida la factura, para el pago de facturas, donde corremos el riesgo que no se pueda
cobrar. Es decir, un total de 75 días calendarios o 2 meses y medio de posible pérdida
para la empresa, antes de poder suspender el servicio.
Sugerimos que este periodo sea modificado para otorgar un plazo de gracia de diez (10)
días calendarios adicional contados a partir del último día hábil para pagar la factura. Es
decir, un total de 40 días para realizar el pago, antes de suspender el servicio”.
ORANGE sobre el derecho a reconexión del servicio establecida en el artículo 23 del
Reglamento, realizó los siguientes comentarios:
“- Artículo 23.1
En otro orden de ideas, el artículo 23.1 del Reglamento establece que “la suspensión del servicio
por falta de pago podrá producirse a los cuarenta y cinco (45) días calendarios contados a partir del
último día hábil para pagar la factura”.
Con relación a esto, es importante citar que el Reglamento para la solución de controversias entre
los usuarios y las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones dispone en el inciso (k)
del artículo primero que las prestadoras tendrán el “derecho a recibir el pago por el servicio
suministrado en la fecha convenida para ello.”
No obstante ser el pago del servicio consumido por el usurario un derecho de la prestadora, al
usuario se le otorga un plazo adicional para realizar el pago de sus consumos. Por ende, siendo
este un plazo que se da en beneficio del usuario, aún cuando él es quien se encuentra en falta,
entendemos que el plazo de cuarenta y cinco (45) días establecidos en el precitado artículo del
Reglamento debe ser reducido a quince (15) días calendarios.
En consecuencia, consideramos que en lo adelante el artículo 23.1 debería expresar lo siguiente:
23.1: La suspensión del servicio por falta de pago podrá producirse a los
quince (15) días calendarios contados a partir del último día hábil para
pagar la factura.
-
Artículo 23.2
El artículo 23.2 del Reglamento establece que “Los usuarios a los que se le suspenda el
servicio por falta de pago, podrán reestablecerlo pagando las cantidades adeudadas, más el
cargo estipulado por la reconexión.” Sin embargo, este artículo pudiera prestarse a confusión,
pues adicionalmente al cargo por reconexión, las prestadoras tienen el derecho a aplicar los
cargos por mora establecidos en el Reglamento para la solución de controversias entre los
usuarios y las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones.
Igualmente, para mayor claridad expositiva, en este artículo debe indicarse que deberán
pagarse también los impuestos y las penalidades que apliquen, pues pudiera entenderse que
estos cargos no están incluidos en las “cantidades adeudadas”.
133
En tal virtud, consideramos que el artículo 23.2 debe citar claramente, aparte de las
“cantidades adeudadas”, los impuestos, las penalidades y las moras por falta de pago que
hayan sido previamente establecidas en el contrato de servicio. De esta forma, el presente
artículo debería leerse de la siguiente manera:
23.2: Los usuarios a los que se le suspenda el servicio por falta de pago, podrán
reestablecerlo pagando las cantidades adeudadas, impuestos, penalidades y
moras por falta de pago que hayan sido previamente establecidas en el contrato
de servicio, más el cargo estipulado por la reconexión.”
-
Artículo 23.3
En adición a lo anterior, el artículo 23.3 del Reglamento dispone que “el pago de lo
adeudado significará el derecho a la reconexión en las mismas condiciones que las
establecidas antes de la suspensión. Al momento de realizarse un acuerdo de pago entre
el usuario y la prestadora, por concepto de atraso en el pago de la factura, la prestadora
solamente podrá establecer el cargo de interés por mora, a las cuotas pendientes de pago
establecidas en dicho acuerdo”.
Tal y como mencionamos en el artículo anterior al presente, y por las mismas razones
expuestas, entendemos que deben adicionarse al artículo 23.3 los impuestos, penalidades
y moras por falta de pago. De conformidad con esto, consideramos que el artículo 23.3
debe rezar lo siguiente:
23.3: El pago de las cantidades adeudadas, impuestos, penalidades y
cargos de mora por falta de pago, así como también el pago por reconexión,
significará el derecho a la reconexión en las mismas condiciones que las
establecidas antes de la suspensión. Al momento de realizarse un acuerdo
de pago entre el usuario y la prestadora, por concepto de atraso en el pago
de la factura, la prestadora solamente podrá establecer el cargo de interés
por mora, a las cuotas pendientes de pago establecidas en dicho acuerdo.
-
Artículo 23.4
De la misma forma, consideramos que la observación previamente expuesta debe ser
aplicada al artículo 23.4 del Reglamento, el cual establece que “Luego de sesenta (60) días
calendarios de suspendido el servicio telefónico por falta de pago, la prestadora podrá
cancelar la línea, sin que ello implique renuncia a su derecho de proceder al cobro de la suma
adeudada por el usuario”.
En este sentido, resulta importante distinguir a cuáles cargos el Reglamento se refiere cuando
cita “sumas adeudadas”. Por esta razón, entendemos que el presente artículo deberá
expresar lo siguiente:
23.4: Luego de sesenta (60) días calendarios de suspendido el servicio
telefónico por falta de pago, la prestadora podrá cancelar la línea, sin que ello
implique renuncia a su derecho de proceder al cobro de la cantidades
adeudadas, impuestos, penalidades y cargos de mora por falta de pago
del usuario.
134
Por su parte VERIZON realizó los siguientes comentarios al artículo 23:
Artículo 23. 1: Comentario: Esta disposición constituye un exceso que aún está a tiempo
de ser corregido. No existe fundamento alguno que justifique que las empresas deban
esperar 45 días para suspender el servicio de un usuario que ha incumplido su obligación
de pago en las fechas previstas y para la cual contó el plazo más que suficiente para dar
cumplimiento.
Las empresas tienen la obligación de indicar claramente en los contratos y términos y
condiciones, las reglas que regirán para el caso de la suspensión y posterior reconexión
del servicio. Pero el plazo de gracia que puedan otorgar las empresas constituye una
decisión comercial exclusiva de las mismas. En caso contrario, a la larga una disposición
de este tipo beneficiará paradójicamente sólo a usuarios proclives al incumplimiento de sus
obligaciones.
La disposición reglamentaria puede quedar de la siguiente manera:
“23.1 Las prestadoras deberán establecer de forma clara en los correspondientes
contratos, las condiciones y plazos aplicables para fines de suspensión del servicio por
falta de pago.”
23.3: Comentario: No es correcto que el pago de lo adeudado conlleve la reconexión en
“las mismas condiciones que las establecidas antes de la suspensión”. Cuando una
suspensión es levantada ante la inminencia de la terminación, o en casos de recurrencia
en el incumplimiento que conlleva la suspensión, la prestadora puede reestablecer pero en
condiciones más acordes con la que el cliente pueda pagar o en caso de existencia de
límites de crédito, las prestadoras podrían optar por reducir dicho límite, considerando el
hecho que dichos usuarios, como consecuencia exclusiva de sus propios incumplimientos,
se han convertido en clientes de alto riesgo.
Proponemos la siguiente redacción:
“23.3 El pago de lo adeudado significará el derecho a la reconexión del servicio, siempre
que el mismo no haya sido cancelado por las prestadoras en el lapso de la suspensión. Al
momento de realizarse un acuerdo de pago entre el usuario y la prestadora, por concepto
de atraso en el pago de la factura, la prestadora solamente podrá establecer el cargo de
interés por mora, a las cuotas pendientes de pago establecidas en dicho acuerdo.”
23.4: Comentario: Nuevamente debemos rechazar la fijación de un plazo puntual,
sosteniendo nuestra posición que dichos plazos se fijan en función a las decisiones
comerciales de las prestadoras y que lo que corresponde dejar claramente establecido en
el RGST es que los contratos incluyan dicha información y plazos.
En consecuencia la redacción propuesta es la siguiente:
“23.4 Luego de cumplir el plazo de suspensión por falta de pago establecido expresamente
en los contratos o los términos y condiciones, sin que se haya procedido a pagar el monto
adeudado, la prestadora podrá cancelar la línea, sin que ello implique renuncia a su
derecho de proceder al cobro de la suma adeudada por el usuario.”
23.5: Comentario: En la práctica los casos de suspensión abordados en este numeral
duran horas y difícilmente exceden el día de duración. Por lo mismo, la recomendación es
que a favor del usuario debe considerarse la proporción del tiempo que estuvo sin servicio.
Por lo mismo la redacción sugerida es:
135
“23.5 En caso de suspensión injustificada de una línea telefónica, con duración mayor a un
(1) día, la prestadora deberá aplicar a favor del usuario afectado un crédito proporcional al
tiempo que el usuario estuvo sin servicio. Dicho crédito deberá aparecer en la próxima
factura a ser emitida.”
TRICOM realizó el siguiente comentario al artículo 23.4 de la propuesta reglamentaria:
“Sugerimos modificar el artículo 23.4 para que diga así:
23.4 Luego de sesenta (60) días calendarios de suspendido el servicio telefónico por falta
de pago, la prestadora podrá cancelar la línea, quedando en plena libertad de asignar el
número telefónico a cualquier otro usuario, sin que ello implique renuncia a su derecho de
proceder al cobro de la suma adeudada por el usuario cuya línea fue cancelada por falta
de pago”.
CENTENNIAL realizó los comentarios siguientes sobre el artículo 23:
“Sugerimos la sustitución en todo el articulado del término “usuarios” por el de “clientes”.
23.1: Consideramos excesivo el plazo que se pretende establecer para las prestadoras
poder proceder a la suspensión del servicio por falta de pago de sus clientes. No se puede
imponer a las prestadoras, y mucho menos por un período de cuarenta y cinco (45) días
calendario, la obligación de mantener activado un servicio cuya deuda no ha sido saldada
oportunamente por el cliente. Esto afecta la liquidez y el flujo de caja de las prestadoras, e
implica un margen de riesgo muy alto para las mismas, al verse en la obligación de ofrecer
un servicio por un espacio de tiempo de aproximadamente ochenta (80) a noventa (90)
días calendario, sin haber recibido el pago correspondiente por parte del cliente, y sin ni
siquiera poder tener la seguridad de que la referida deuda no se convertirá en una deuda
incobrable o de difícil recuperación.
Por tales motivos, el plazo máximo que se le puede exigir a las prestadoras para
permitirles proceder a la suspensión del servicio por falta de pago del cliente, es de treinta
(30) días calendario, y contados a partir de la fecha de corte de la facturación. Si el punto
de partida del plazo lo será el último día hábil para el cliente efectuar oportunamente el
pago de la factura de que se trata, entonces dicho plazo debe ser reducido a diez (10) días
calendario”.
Respuesta a los comentarios al artículo 23:
En los comentarios realizados por las prestadoras, se pudieron identificar algunos puntos
comunes de preocupación. En ese sentido, este Consejo Directivo decidió revisar el
articulado de manera general y como resultado de dicha revisión, ha resultado modificado
en cuanto al fondo, con la intención de no obligar a las prestadoras a más de lo
estrictamente necesario sin que se afecten lo más mínimo los derechos de los usuarios
del servicio telefónico.
Por los motivos antes expuestos, se procedió a disminuir los plazos para la suspensión de
los servicios y para la cancelación de los mismos; igualmente, y bajo el entendido de que
dichos plazos pudieran variar a criterios de la prestadora y siempre en beneficio de los
usuarios, los mismos se pusieron como punto de referencia, y una vez cumplido los
mismos, las prestadoras podrán ejercer su derecho según lo consideren necesario y
previa aceptación de la otra parte.
•
Comentarios al artículo 24
136
Sobre los cambios de números telefónicos estipulados en el artículo 24 de la propuesta
reglamentaria, VERIZON realizó los siguientes comentarios:
“24.1: Comentario: El plazo de dos meses resulta excesivo toda vez que por la misma
naturaleza de las necesidades técnicas que motivan el cambio, el mismo podría tener la
necesidad de ser realizado antes de los dos meses sugeridos. En caso que se insista con
la fijación de un plazo, sugerimos que se tome en consideración un período de facturación
como referencia.
Respecto de la inclusión de portabilidad en el artículo, siendo coherentes con nuestra
posición sobre dicha inclusión, solicitamos la eliminación de tales referencias.
La redacción propuesta es la siguiente:
“24.1 Cuando por necesidades técnicas o por modificaciones en el sistema de numeración,
sea preciso cambiar el número de teléfono, el prestador del servicio lo comunicará
motivadamente al usuario con una antelación mínima equivalente a un período de
facturación del servicio, informándole, además del nuevo número que le será asignado.”
Por su parte, CENTENNIAL realizó los siguientes comentarios al artículo 24:
“Sugerimos la sustitución en todo el articulado del término “usuarios” por el de “clientes” y
el término de “prestadores” por el de “prestadoras”, por las razones antes expuestas.
24.2: Consideramos necesario realizar las siguientes modificaciones:
“24.2 La prestadora deberá, además, establecer durante un mínimo de tiempo
de quince (15) días calendarios, y de manera gratuita para el usuario afectado,
un intercepto de voz notificando el nuevo número telefónico asignado. En caso
de que el cambio del número de teléfono responda exclusivamente a una
solicitud del cliente, éste último deberá pagar a la prestadora los cargos
correspondientes que se encontraren vigentes de acuerdo a las políticas
internas de la prestadora.”
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 24:
En los comentarios sobre el presente artículo se observaron algunas inconformidades por
parte de las prestadoras de los servicios públicos de telefonía, en el sentido de considerar
el plazo de los dos (2) meses para el preaviso al cliente del cambio de número telefónico,
como un plazo excesivo para los fines establecido. En ese sentido, este Consejo ha
considerado que los cambios de número telefónicos impuestos unilateralmente,
constituyen un perjuicio al usuario, por lo que, las prestadoras de servicios son las que
tienen que realizar un esfuerzo para minimizar los efectos negativos que produce dicho
cambio. Desde el punto de vista técnico, se consideró que los cambios que por razones
geográficas, por la gestión del recurso de numeración o que por cualquier causa ajena a la
voluntad de los usuarios pudieran ser necesarios, son perfectamente previsibles en el
tiempo y, por tanto, está dentro de la capacidad de las prestadoras el notificar con la
mayor antelación posible el cambio a realizar.
Igualmente, este Consejo Directivo consideró modificar el plazo durante el cual debe ser
mantenido el intercepto de voz notificando el nuevo número telefónico asignado, bajo el
137
entendido de que el mantenimiento de dicho intercepto no tiene una repercusión
económica notable para las prestadoras, y sin embargo constituye una herramienta ideal
para subsanar el perjuicio que se le ha causado a los usuarios. En lo que se refiere al
hecho de que el usuario sea el que solicite el cambio de número telefónico, nos
permitimos hacer la aclaración de que el contenido de este artículo es para aquéllos
cambios que se realicen por decisión unilateral de la prestadora, por lo que lo requerido no
aplica al fin que se persigue.
•
Comentarios al artículo 25
Sobre el artículo 25, FUNDECOM realizó los siguientes comentarios:
“Modificarse el numeral 25.3 para que se lea de la siguiente forma:
Las prestadoras deberán tener a su disposición, por un período mínimo de un (1), un
servicio técnico adecuado y las piezas o repuestos correspondientes a los equipos
telefónicos que comercialicen.
Comentario:
Entendemos que como este mismo Reglamento reconoce la vigencia y aplicación de la
Ley General de Protección al Consumidor y Usuario en las relaciones entre prestadoras y
usuarios del servicio para una sana administración de justicia; recomendamos acogernos a
las disposiciones contenidas en la referida Ley, en virtud de que en tiempos anteriores a la
entrada en vigencia de la referida ley de protección al usuario y la Ley 153-98 de
Telecomunicaciones, fue una práctica de eficiencia durante muchos años la inclusión del
servicio telefónico adecuado en la prestación del servicio por la prestadora, además de
que en la prestación de productos y servicios a los usuarios, es deber de los proveedores
brindar a los mismos garantía y calidad de los servicios que se ofertan en el mercado, todo
esto de acuerdo a los artículos 66 y 67 de la Ley General de Protección al Consumidor que
establece la garantía de bienes duraderos, información y el certificado de la misma”.
En lo que respecta al artículo 25, ORANGE realizó los siguientes comentarios:
“El artículo 25. 2 del Reglamento dispone que “los manuales de instrucción sobre manejo y
uso de equipos aparatos o sistemas de telecomunicaciones deberán estar redactados en
el idioma español”.
Respecto a dicha disposición, entendemos el punto de la exigencia de la redacción en
español de los manuales. Sin embargo, no podemos perder de vista que en su gran
mayoría los manuales de instrucción de los equipos o sistemas de telecomunicaciones
están redactados en otro idioma, generalmente en el idioma inglés, el cual es aceptado
universalmente. Además, resulta irrazonable que el incumplimiento de esta disposición se
establezca de manera expresa como un ilícito administrativo. Esto es debido a que dicha
disposición confronta cierta imposibilidad práctica para cumplirse en todos los aspectos, lo
que no ha pasado con otras disposiciones del Reglamento.
En consecuencia, consideramos que la redacción propuesta debe reformularse a fin de
que contemple la obligación de la prestadora de proveer los manuales de instrucción de
los equipos o sistemas de telecomunicaciones en español, siempre que estén disponible
en ese idioma.
138
En tal virtud, proponemos la siguiente redacción:
25.2: Los manuales de instrucción sobre manejo y uso de equipos
aparatos o sistemas de telecomunicaciones deberán estar redactados en
el idioma español, siempre que estén disponibles en dicho idioma.
-
Artículo 25.3
El artículo 25.3 del Reglamento dispone que “las prestadoras deberán tener a su
disposición, por un período mínimo de un (1) año, las piezas o repuestos correspondientes
a los equipos telefónicos que comercialicen”.
En este punto, es importante aclarar que hay equipos que las prestadoras comercializan y
activan, y hay otros que simplemente las prestadoras activan. Lo anterior porque el usuario
lo ha adquirido en el extranjero, y solicita la activación del servicio a una prestadora
establecida, etc.
Por consiguiente, entendemos que debe diferenciarse entre los equipos que comercializan
y/o activan las prestadoras. Por lo tanto, recomendamos la redacción siguiente:
25.3: Las prestadoras deberán tener a su disposición, por un período
mínimo de un (1) año, las piezas o repuestos correspondientes a los
equipos telefónicos que vendan o suministren al usuario”.
Por su parte, VERIZON realizó los siguientes comentarios:
“Estando de acuerdo con esta disposición entendemos necesario complementarla con
un párrafo que deje en claro que las prestadoras no son responsables por los equipos
que sean traídos por los propios usuarios. La redacción propuesta es la siguiente:
“25.1 Los usuarios tendrán el derecho a exigir que los equipos que le instalen las
prestadoras estén homologados y que cuenten con las garantías de calidad que
garanticen el acceso y disfrute adecuado de los servicios de telefonía.
Las prestadoras no serán responsables de los equipos de propiedad de los usuarios,
que estos soliciten instalar, o instalen por cuenta propia, para la prestación de los
servicios de telefonía.”
25.3: Comentario: El plazo propuesto es excesivo. Si lo que se pretende es que se
cuente con piezas o repuestos para fines de contar con las mismas en caso de
aplicación de la garantía, pues lo correcto es que lo que se exija sea el cumplimiento de
la garantía.
En consecuencia la propuesta es la siguiente:
“25.3 Las prestadoras deberán tener a su disposición las piezas o repuestos
correspondientes a los equipos telefónicos que comercialicen para fines de cumplir con
las garantías que se otorguen a los usuarios.”
CENTENNIAL realizó los siguientes comentarios sobre el citado artículo:
“Sugerimos la sustitución en todo el articulado del término “usuarios” por el de “clientes”.
139
25.3: Entendemos necesaria la eliminación del presente Artículo, por las razones que
exponemos a continuación.
En primer lugar, no se puede considerar a la prestadora como una compañía fabricante
de equipos terminales de telecomunicaciones, ni proveedora de servicios de
mantenimientos correctivos de los mismos, la única obligación asumida por la
prestadora al vender un equipo terminal es honrar la garantía del fabricante en aquellos
casos que resultare aplicable durante el periodo de tiempo que dicha condición le es
reconocida por su proveedor o por el fabricante.
En segundo lugar, el sector de las telecomunicaciones es un sector dinámico, y sujeto a
constantes e imprevistos cambios tecnológicos que hacen ineficiente mantener
inventarios de equipos terminales, sus accesorios, piezas y repuestos, por períodos de
tiempo tan amplios como el propuesto. Aún cuando el periodo de vigencia de la
garantía del equipo fuera de un año, resultaría ineficiente y ajena a la realidad
operacional de la industria de las telecomunicaciones mantener un inventario de
repuestos en los términos propuestos por el Reglamento. En algunos casos la garantía
podría ser honrada con la sustitución del equipo y en otros con la reparación.
En tercer y último lugar, las prestadoras por lo general no son las encargadas de operar
los talleres de reparación de equipos terminales, sino que los referidos servicios son
manejados y ofrecidos por cuenta y riesgo de terceros, quienes tienen la libertad de
manejar el inventario que consideren necesario según las condiciones del mercado”.
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 25
Sobre los comentarios realizados sobre el idioma en el que deben estar redactados los
manuales sobre manejo y uso de equipos, este Consejo Directivo a fin de mantener la
concordancia de la presente norma con lo dispuesto por la Ley No. 358-05 General de
Protección del Consumidor o usuario en su artículo 33, literal C, consideró necesario
mantener la redacción establecida en la propuesta reglamentaria.
Por otro lado, se acogieron las demás solicitudes sobre el presente artículo, las cuales se
encuentran plasmados en la versión final del presente Reglamento.Reglamento.
• Comentarios al artículo 26
Sobre el artículo 26 del Reglamento VERIZON realizó el siguiente comentario:
“Los usuarios tienen el derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos y recursos
ante las prestadoras del servicio y ante el INDOTEL, en los términos establecidos en la
Ley y el Reglamento de Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadoras. 26.2
El régimen de peticiones, reclamos y recursos será, en todo caso, gratuito y expedito”.
Por su parte CENTENNIAL sugiere la sustitución del término “usuarios” por el de
“clientes”, salvo en el título del Reglamento citado”.
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 26:
Que el comentario planteado por la prestadora ha sido evaluado de acuerdo a las
consideraciones precedentemente citadas en este documento. Y por estas razones, se
procedió a ciertas las modificaciones orientadas hacia el mejoramiento de la redacción
propuesta, con el propósito de facilitar su comprensión.
140
•
Comentarios al artículo 27
En relación al artículo 27 sobre los derechos asociados a la interrupción temporal del
servicio telefónico, M Y J WIRELESS realizó el comentario siguiente:
“Este artículo establece que los usuarios tendrán derecho a un crédito por interrupción
temporal del servicio por causas no imputables al usuario. Pero que pasa en caso de
que el servicio sea interrumpido por causas de fuerza mayor o que el usuario esté fuera
de cobertura?
Sugerimos la siguiente redacción:
“Los usuarios finales que mantengan una relación contractual con el prestador tendrán
derecho a un crédito por la interrupción temporal del servicio siempre ue no sea
producido por falta del usuario, que el usuario esté fuera de cobertura, o por eventos de
fuerza mayor.”
Artículo 27.3 En cuanto a la notificación de suspensión o interrupción de trabajos
temporales, nosotros tenemos como norma publicarlo en nuestra página web. Favor
confirmar si con esta publicación es suficiente”.
Sobre el artículo 27, ORANGE realizó los siguientes comentarios:
“El artículo 27 del Reglamento enumera los derechos de los usuarios asociados a la
interrupción temporal del servicio telefónico. Nuestros comentarios sobre los mismos
serán realizados en el mismo orden contemplado por el Reglamento:
- Artículo 27.1:
El artículo 27.1 del Reglamento establece que “los usuarios finales que mantengan una
relación contractual con el prestador tendrán derecho a un crédito por la interrupción
temporal del servicio cuando ésta se produzca por causas que no sean imputables
al usuario”.
Como podemos observar, según lo expresado en este artículo el usuario tiene derecho
a un crédito por cualquier interrupción a su servicio telefónico siempre y cuando dicha
interrupción no sea imputable a este último.
Sin embargo, el artículo precitado no contempla otras causas que pueden ocasionar la
interrupción del servicio, tales como casos de fuerza mayor, o por el hecho de un
tercero. Dichas causales no se encuentran dentro del control de la prestadora, por lo
que sería irracional imponerle la aplicación de un crédito a favor del usuario en estos
casos.
Por otro lado, no se delimita la fórmula de cálculo de dicho crédito. Ni siquiera se remite
a otro artículo del Reglamento en el cuál se haga referencia al mismo. Todo lo cual se
presta a confusión.
Finalmente, esta disposición ya se encuentra incluida en varios artículos del
Reglamento, de los cuales hemos hecho los comentarios pertinentes. Por lo que
141
incluirla de nuevo resultaría repetitivo, y podría prestar a confusiones. En tal virtud,
solicitamos que se elimine el artículo 27.1 del Reglamento.
- Artículo 27.2:
Por otro lado, el Reglamento establece en su artículo 27.2 el derecho a los usuarios de
“tener conocimiento previo y oportuno de la suspensión e interrupción del servicio
causado por la ejecución de trabajos o reparaciones mayores. En caso que los
usuarios no sean notificados de ello con una antelación mínima cinco (5) días
calendarios a su efectividad, la prestadora estará en la obligación de aplicarle un
crédito a cada uno de los afectados”.
Tal y como lo expresa este artículo, existen trabajos o reparaciones mayores que
pudiesen ocasionar la interrupción del servicio. El Reglamento expresa que, en estos
casos, la prestadora deberá notificar a los usuarios sobre los mismos con un plazo
mínimo de 5 días de antelación, o estará obligada a realizar un crédito a favor de estos
últimos.
Como podemos observar, resulta ilógico que la prestadora deba esperar 5 días, a partir
de la notificación a los usuarios de los trabajos a realizarse, para reparar una avería. En
este sentido, el INDOTEL con el fin de “proteger” a los usuarios está desincentivando la
calidad del servicio, todo lo cual se traduce en un perjuicio al mismo usuario. Por lo que
solicitamos que se elimine la parte infine del artículo 27.2.
Artículo 27.3:
El artículo 27.3 del Reglamento establece que “el crédito será aplicado cuando la
suspensión del servicio sea mayor a un (1) día y se hará en la próxima factura a ser
recibida por el usuario”.
Siendo coherente con nuestras observaciones previas, entendemos que se debe hacer
la salvedad que dicho crédito sólo será aplicable cuando la razón de la suspensión y/o
interrupción del servicio sea por causas imputables a la prestadora.
En este sentido, es prudente señalar que el artículo 27.3 del Reglamento llama a
confusión, pues solamente hace referencia a la forma de cómputo del crédito para la
suspensión del servicio. Como todos sabemos, la suspensión del servicio es causada
única y exclusivamente por falta de pago. En todo caso, se debería incluirse la
posibilidad que se haya realizado una interrupción del servicio por causa de una avería;
tal y como se ha hecho a lo largo del Reglamento.
Por ende, entendemos que se debe modificar la redacción del artículo 27.3 del
Reglamento de la siguiente manera:
27.3: El crédito será aplicado cuando la suspensión y/o interrupción del
servicio sea mayor a un (1) día y se hará en la próxima factura a ser
recibida por el usuario. Siempre y cuando dicha suspensión y/o
interrupción haya ocurrido por causas imputables a la prestadora.
Artículo 27.5:
142
El artículo 27.5 del Reglamento establece que “el monto del crédito a aplicar cuando se
produzca una suspensión injustificada, en las condiciones precedentemente
señaladas, será calculado tomando la suma total que paga mensualmente el usuario
por los servicios fijos contratados o renta básica, dividiéndola por los días del mes y
multiplicando este resultado por los días sin servicio que la avería haya causado”.
Como podemos observar, el artículo 27.5 del Reglamento hace una mezcolanza entre
los términos suspensión y avería, cuando ambos son términos distintos. En este
sentido, solicitamos que se aclare dicha situación, y se haga la distinción entre ambas
figuras en el artículo precitado.
Por otro lado, no se establece un plazo a partir del cuál comenzará a correr el cómputo
de los días en los cuales el usuario supuestamente no recibió su servicio telefónico a
raíz de la suspensión injustificada y/o interrupción que afectaba el mismo. Entendemos
prudente que dicho cómputo comience a correr a partir de la fecha en que el usuario
haya interpuesto su reclamación ante la prestadora por dicho concepto.
Además de lo anterior, entendemos que se debe establecer un límite del crédito a ser
otorgado al usuario. En efecto, entendemos que en todo caso el crédito no puede ser
mayor al valor un mes de renta básica de acceso.
Por las razones antes expuestas, solicitamos que se modifique la redacción del artículo
27.5 de la siguiente manera:
27.5: El monto del crédito a aplicar cuando se produzca una
suspensión injustificada y/o una interrupción del servicio por causas
imputables a la prestadoras, en las condiciones precedentemente
señaladas, será calculado tomando la suma total que paga
mensualmente el usuario por los servicios fijos contratados o renta
básica, dividiéndola por los días del mes y multiplicando este resultado
por los días sin servicio que la suspensión y/o interrupción haya
causado
El cómputo del plazo comenzará a correr a partir de la fecha en que el
usuario haya interpuesto su reclamación ante la prestadora por dicho
concepto. En ningún caso, el crédito será superior a un mes de renta
básica de acceso”.
Sobre el artículo 27, VERIZON realizó los siguientes comentarios:
“Artículo 27.1: “Debe aclararse que no aplica este crédito cuando las causas que
originaron la interrupción están relacionadas con causas de fuerza mayor, que sin bien no
son imputables al usuario, tampoco lo son a la prestadora.
Asimismo, para fines del crédito, debe aplicar el mismo criterio sugerido en el comentario
al numeral 23.5. La propuesta de redacción es la siguiente:
“27.1 Los usuarios finales que mantengan una relación contractual con el prestador
tendrán derecho a un crédito proporcional al tiempo que el usuario estuvo sin servicio, por
la interrupción temporal del servicio cuando ésta se produzca por causas que no sean
143
imputables al usuario, salvo casos de fuerza mayor en los que la interrupción haya
escapado del control de la prestadora.”
Artículo 27.2: “En la práctica, algunos trabajos terminan de definirse dejando un plazo de
comunicación breve, de allí que los avisos sean publicados con uno o dos días de
antelación. En consideración de ello, solicitamos la reducción del plazo previsto a un
mínimo de 2 días calendario para una notificación de trabajos mayores. Sugerimos la
siguiente redacción:
“27.2 El usuario tiene el derecho a tener conocimiento previo y oportuno de la suspensión
e interrupción del servicio causado por la ejecución de trabajos o reparaciones mayores.
En caso que los usuarios no sean notificados de ello con una antelación mínima de dos (2)
días calendarios a su efectividad, la prestadora estará en la obligación de aplicarle un
crédito proporcional a la interrupción a cada uno de los afectados.”
Artículo 27.3: “Proponemos la siguiente redacción:
“27.3 El crédito será aplicado cuando la suspensión del servicio sea mayor a un (1) día y
se hará en la próxima factura del usuario en la que pueda ser incluido.”
Artículo 27.4:” Este artículo es confuso. ¿A que se refiere con interrupciones recurrentes?
Porque si se trata de intermitencias estaríamos hablando de interrupciones más no de
suspensiones. ¿Y cuando la recurrencia da lugar al crédito y cuando no? Solicitamos la
indispensable aclaración del presente artículo”.
Artículo 27.5:” Estamos de acuerdo la redacción de este artículo –aún cuando queda
pendiente el tratamiento que se dará a las fracciones de día-. Este artículo refuerza
nuestra posición anteriormente expresa de eliminar la fórmula propuesta en el RGST para
el caso de la reconexión”.
Por su parte, TRICOM realizó el siguiente comentario sobre el artículo 27:
“Los usuarios finales que mantengan una relación contractual con el prestador tendrán
derecho a un crédito por la interrupción temporal del servicio cuando ésta se produzca por
causas que no sean imputables al usuario, o a fenómenos de la naturaleza (tales como
ciclones, terremotos, u otro caso de fuerza mayor similar) o a hechos de terceras personas
(tales como vandalismo, robos, fraudes, etc...).
Adicionalmente, en lo que concierne al artículo 27.4, solicitamos que se defina con mayor
precisión la “recurrencia”.a la cual se refiere. Esto es, que se establezca a partir de
cuantas interrupciones recurrentes en un mes, y menores de un día, el usuario tendrá
derecho al crédito de que trata dicho artículo”.
Sobre el mismo artículo 27, CENTENNIAL realizó los siguientes comentarios:
Artículo 27. Derechos asociados a la interrupción temporal del servicio telefónico.:
Sugerimos la sustitución en todo el articulado del término “usuarios” por el de “clientes”.
“27.2: Sugerimos añadir la siguiente modificación:
“27.2 El cliente tiene el derecho a tener conocimiento previo y oportuno de la
suspensión e interrupción del servicio causado por la ejecución de trabajos o
reparaciones mayores correspondientes a la implementación y desarrollo
de programas de mantenimiento preventivo, no así a mantenimientos
correctivos. En caso que los clientes no sean notificados de ello con una
144
antelación mínima cinco (5) días calendarios a su efectividad, la prestadora
estará en la obligación de aplicarle un crédito a cada uno de los afectados.”
27.4: Entendemos que se debe añadir lo siguiente:
“27.4 Igualmente, tendrá derecho al crédito, el cliente al que se le suspenda o
interrumpa el servicio por períodos menores a un (1) día, pero de manera recurrente
durante el transcurso de un (1) mes, siempre y cuando dichas suspensiones o
interrupciones sumen en total veinticuatro (24) horas o más.”
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 27:
Sobre las solicitudes realizadas al respecto, se ha tomado en cuenta el hecho de que
ciertamente no debe imputarse a la prestadora el pago de un crédito por interrupción del
servicio por causas fuera de su competencia, por lo que se procederá a realizar las
modificaciones pertinentes para mejorar esta propuesta en el texto definitivo de la misma.
De igual modo, se realizarán modificaciones en todo el texto del presente artículo
tomando en cuenta los comentarios de partes interesadas que sean aplicables.
Por otro lado, la inquietud respecto a que no se establece un plazo a partir del cuál
comenzará a correr el cómputo de los días en los cuales el usuario supuestamente no
haya recibido su servicio telefónico, a raíz de la suspensión injustificada y/o interrupción
que afectaba el mismo, es claro que para la prestadora tienen las facilidades de lugar
para determinar el momento en que se ha incurrido en la interrupción del servicio, por lo
tanto se realizarán los ajustes pertinentes de acuerdo al presente planteamiento.
•
Comentarios al artículo 28
Sobre el artículo 28, ORANGE realizó los siguientes comentarios:
“El Reglamento establece en su artículo 28 el derecho de los usuarios a suspender e
interrumpir su servicio telefónico. En este sentido, para una mejor compresión
realizaremos nuestros comentarios siguiendo el mismo orden en que se encuentran
establecidos los incisos objeto de análisis que conforman el artículo 28 precitado.
El artículo 28.1 dispone el derecho de los usuarios de “obtener, previa solicitud, la
suspensión del servicio, la cual le será otorgada por un tiempo máximo de tres (3) meses
por año y mínimo de un (1) mes. Transcurrido el tiempo de la suspensión se rehabilitará el
contrato de forma automática, debiendo adoptar el prestador las medidas oportunas, salvo
que el usuario solicite previo al vencimiento de la suspensión, la cancelación del servicio.
Durante el tiempo de duración de la suspensión solicitada por un usuario, la empresa tiene
el derecho a requerir del mismo el pago correspondiente por la renta básica de acceso a la
red”.
En este tenor, debemos recordar que durante el tiempo de duración de la suspensión
solicitado por los usuarios, es posible que éstos generen cargos por concepto de mora.
Igualmente, es preciso destacar que la ley contempla el pago de un veintiocho por ciento
(28%) de impuestos en los servicios de telecomunicaciones, los cuales necesariamente
deben ser facturados a los usuarios aún cuando su servicio se encuentre suspendido.
145
A tales fines, consideramos que debe agregarse en la parte infine del artículo 28.1 el cobro
de los cargos por moras e impuestos generados a través de los servicios de los usuarios
con el fin de que el mismo se lea de la siguiente manera:
28.1: Durante el tiempo de duración de la suspensión solicitada por un
usuario, la empresa tiene el derecho a requerir del mismo el pago
correspondiente por la renta básica de acceso a la red, así como los
cargos por moras e impuestos correspondientes.
En otro orden, el artículo 28.2 del Reglamento dispone que a los fines de obtener el derecho a
suspensión los usuarios “deben dirigirse al prestador en el lugar que éste haya designado
para este tipo de atenciones en relación al servicio, en un plazo no menor de quince (15)
días calendario previos al inicio de la suspensión”.
Como podemos observar, el INDOTEL ha previsto que la solicitud de suspensión del
servicio por parte de los usuarios se realice “en un plazo no menor de quince (15) días
calendario previos al inicio de la suspensión”, todo lo cual significa que los usuarios
podrían solicitar la suspensión de su servicio en cualquier momento del ciclo de facturación
del mes en cuestión, siempre que lo hagan en no menos de los 15 días estipulados por
el INDOTEL.
Debemos destacar que esta situación podría generar inconvenientes en perjuicio de los
usuarios, debido a que dependiendo de la fecha en que soliciten la suspensión de su servicio,
podrían generar o no días de uso de servicio adicionales. Dichos días adicionales de uso de
servicio les serían facturados a los usuarios junto a la renta básica mensual, así como los
cargos por mora e impuestos correspondientes.
Es por esta razón que consideramos conveniente que el Reglamento disponga como fecha
para solicitar la suspensión de los servicios, los quince (15) días calendarios antes de la fecha
de corte de las facturas. En consecuencia, consideramos que el artículo 28.2 debe leerse de
la siguiente manera:
28.2: Los usuarios podrán obtener este derecho a la suspensión
dirigiéndose al prestador en el lugar que éste haya designado para
este tipo de atenciones en relación al servicio, en los 15 días
calendario antes de la fecha de corte de sus facturas.
El artículo 28.3 del Reglamento establece la obligación de la prestadora de “conceder la
suspensión, cuando sea técnicamente factible, la cual no podrá exceder de tres (3) meses por
año, y durante la cual el contrato permanecerá en suspenso en todos los sentidos, con
excepción del pago por concepto de la renta por servicios fijos indicada
anteriormente”.
Sobre este punto deseamos subrayar que, tal y como hemos explicado en nuestros
comentarios sobre el artículo 28.1, es preciso que, además del pago por concepto de la renta
por servicios fijos, los usuarios realicen el pago correspondiente a los cargos por mora e
impuestos generados por dicho concepto.
En tal virtud, entendemos que el artículo 28.3 debe disponer lo siguiente:
146
28.3: El prestador responderá concediendo la suspensión, cuando sea
técnicamente factible, la cual no podrá exceder de tres (3) meses por
año, y durante la cual el contrato permanecerá en suspenso en todos los
sentidos, con excepción del pago por concepto de la renta por servicios
fijos, así como los cargos por mora e impuestos correspondientes.
El artículo 28.4 del Reglamento establece la obligación del prestador de “responder al usuario
de la aceptación de los servicios o facilidades suspendidas, la repercusión económica y la
duración de la suspensión. Una vez que se haya vencido el plazo de la suspensión
otorgada por la prestadora, el usuario está obligado, en los próximos quince (15) días
calendarios, a solicitar formalmente el debido restablecimiento del servicio, en caso de no
presentar dicha solicitud, la prestadora podrá proceder a la cancelación definitiva del
contrato, quedando en planea facultad de asignar ese número telefónico a cualquier otro
usuario”.
Al respecto, debemos señalar que este artículo se contradice con el precitado artículo
28.1, el cual establece que “transcurrido el tiempo de la suspensión se rehabilitará el
contrato de forma automática, debiendo adoptar el prestador las medidas oportunas, salvo
que el usuario solicite previo al vencimiento de la suspensión, la cancelación del servicio”.
Como vemos, el artículo 28.1 establece la rehabilitación del contrato de forma automática
una vez termine el tiempo de la suspensión otorgada por la prestadora, a no ser que el
usuario solicite lo contrario de manera expresa. Sin embargo, de forma contradictoria el
artículo 28.4 objeto de análisis supone la cancelación definitiva del contrato si el usuario no
ha presentado su solicitud de restablecimiento del servicio, todo lo cual resulta
contraproducente.
Por esta razón, proponemos que el artículo 28.4 debe ser eliminado del Reglamento.
Por su parte, el artículo 28.6 del Reglamento establece que “las sumas pagadas como renta
por adelantado, en ningún caso devengan intereses y podrán efectuarse en efectivo o
mediante cualquier instrumento de garantía aceptable para el prestador y el usuario”.
Con relación a lo dispuesto en este artículo, es preciso destacar que la forma más efectiva de
retribuir a los usuarios la suma pagada como renta por adelantada de un servicio
determinado, lo es una transferencia de crédito a la cuenta de otro servicio que tenga
contratado con la prestadora. En el caso de que los usuarios no dispongan de otro servicio, lo
más conveniente para fines probatorios es que las prestadoras realicen el reembolso por
medio de un cheque.
A tales fines, entendemos que el artículo 28.6 del Reglamento debe ser modificado de la
siguiente manera:
28.6: Las sumas pagadas como renta por adelantado, en ningún caso
devengan intereses y podrán efectuarse, a través de una transferencia
de balance a otra cuenta del usuario o por medio de un cheque.
Con respecto al artículo 28, VERIZON realizó los siguientes comentarios:
147
Artículo 28.4: “Consideramos que transcurrido el plazo de suspensión, el restablecimiento
debe ser automático salvo solicitud en contrario del usuario. De lo contrario, el proceso
dejaría de ser automático para ser manual y en consecuencia pasible de errores. La
redacción propuesta sería la siguiente:
“28.4 El prestador responderá al usuario de la aceptación de los servicios o facilidades
suspendidas, la repercusión económica y la duración de la suspensión. Una vez que se
haya vencido el plazo de la suspensión otorgada por la prestadora, el usuario deberá
formalizar de forma inmediata el debido restablecimiento del servicio; en caso de no
presentar dicha solicitud, la prestadora podrá proceder a la cancelación definitiva del
contrato, quedando en plena facultad de asignar ese número telefónico a cualquier otro
usuario.”
“Artículo 28.5: Este numeral 28.5 referido a rentas por adelantado parece estar fuera de
contexto en el marco de un artículo referido a suspensiones a favor del usuario.
Solicitamos la revisión de su ubicación dentro del RGST. Sin perjuicio de ello, el plazo
otorgado en el mismo para la acreditación –no devolución- es insuficiente por lo que
proponemos un plazo de 90 días, bajo la siguiente redacción:
“28.5 En los casos en que los prestadores soliciten renta por adelantado, o para aquellos
servicios que ya los tengan al momento de entrada en vigor de este reglamento,
corresponderá la acreditación del depósito o la renta por adelantado, por la prestadora
dentro de los noventa (90) días calendarios siguientes a la cancelación del servicio. En
caso de que exista balance pendiente de pago, al momento de cancelación, la prestadora
deberá deducir la suma correspondiente del monto de la renta por adelantado y acreditar
al usuario el remanente.”
TRICOM realizó los comentarios siguientes al artículo 28:
“Es necesario eliminar la contradicción que se advierte entre los artículos 28.1 y 28.4. Se
contradicen en la medida en que el primero dice que transcurrido el período de suspensión
el contrato se rehabilita de forma automática, mientras que el segundo dice que vencido el
plazo de la suspensión el usuario está obligado (en los próximos 15 días) a solicitar
formalmente el debido restablecimiento del servicio”.
CENTENNIAL sobre el artículo 28, sugiere la sustitución en todo el articulado del término
“usuarios” por el de “clientes” y el término de “prestadores” por el de “prestadoras”, por las
razones antes expuestas”.
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 28:
En cuanto a los comentarios realizados por las prestadoras respecto a los cargos que se
le generan a los clientes que han suspendido el servicio durante el periodo suspendido,
este Consejo Directivo encontró pertinentes los comentarios y procedió a modificar la
redacción del artículo para posibilitar la inclusión de otros cargos más allá de lo que es el
cargo por acceso a la red telefónica.
Como se ha venido plasmando en el presente Reglamento, este Consejo Directivo ha
entendido que los plazos preestablecidos para ejercer diversos derechos y obligaciones
tanto por parte de los usuarios como por las prestadoras, no resultan efectivos para
determinadas acciones, y por lo tanto se ha procedido a dejar a la voluntad de las partes
el acuerdo del plazo que consideren pertinente.
148
Entendiendo que las prestadoras, han realizado diversos comentarios respecto del
procedimiento a seguir para el reestablecimiento del servicio, luego de vencido el plazo de
la suspensión, este Consejo entendió que efectivamente el levantamiento de la
suspensión pude ser realizada de forma automática, una vez vencido el plazo por el cual
se solicitó la suspensión del servicio.
Finalmente, en lo que tiene que ver con el comentario realizado por las prestadoras
respecto al plazo para la devolución de las rentas pagadas por adelantado, luego de la
cancelación del servicio, este Consejo consideró prudente mantener el plazo de los quince
(15) días para la devolución de los montos, ya que no se encontró justificación para que
las prestadoras permanezcan con dicho monto por un período mayor al establecido.
•
Comentarios al artículo 29
ORANGE realizó los siguientes comentarios al artículo 29:
“Entre los derechos de los usuarios consagrados por el Reglamento se encuentra el
derecho a la cesión de la línea telefónica. En este sentido, el artículo 29.1 del Reglamento
establece que “durante la vigencia del contrato, el usuario tendrá el derecho a la cesión del
mismo a un tercero, con autorización de la prestadora, y siempre que le nuevo usuario
reúna las condiciones requeridas y previa validación de los datos generales del nuevo
contratante”.
Las impresiones de ORANGE con relación a este derecho fueron expresados en nuestros
comentarios sobre el literal (b) del artículo 7.
Sin embargo, el artículo 29.2 del Reglamento establece una nueva manera en que se
puede ceder el contrato de servicio telefónico: “cuando un tercero sea el propietario del
inmueble donde se presta el servicio telefónico, siempre que no existiesen cargos
pendientes del arrendatario o cesionario del uso del local”.
Entendemos que de aceptar esta premisa se estaría ligando la titularidad del servicio con
el inmueble. Todo lo cual podría traer graves consecuencias, sobre todo en cuanto a la
carga de la prueba.
En este sentido, solicitamos que se elimine el artículo 29.2 del Reglamento.
VERIZON realizó los siguientes comentarios al artículo 29.2:
“Este numeral 29.2 es sumamente confuso y no da luz respecto de lo que se pretende
regular con el mismo. Solicitamos eliminar o plantear una redacción que permita aclarar el
concepto”.
CENTENNIAL sobre el artículo 29 sugiere la sustitución en todo el articulado del término
“usuarios” por el de “clientes”.
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 29:
149
Que este Consejo Directivo, viendo la diversidad de comentarios realizados por las
prestadoras al presente artículo, se ha podido percatar de que el mismo resulta en parte
reiterativo con respecto al artículo 7 de la propuesta de reglamento, y que por tanto
procede la eliminación del mismo para evitar confusiones y en vista que dicha no afecta
los objetivos previstos por la presenta norma regulatoria.
•
Comentarios al artículo 30
ORANGE realizó los siguientes comentarios al artículo 30:
“El artículo 30.1 del Reglamento dispone que “con carácter general y sin perjuicio de lo
contenido en la legislación común sobre protección del consumidor u otras normas
complementarias, los usuarios de los servicios de telecomunicaciones tendrán el derecho
a ser protegidos contra todas las formas de publicidad, comunicación y promoción
engañosas que puedan hacerle incurrir en error en el consumo de los productos del
servicio telefónico”.
De la manera en que se encuentra redactado el artículo precitado parecería que el usuario
no tiene que hacer nada cuando seleccione un servicio o producto equivocadamente, pues
se encuentra protegido contra todas las formas de publicidad, comunicación y
promoción engañosa.
En efecto, nos preguntamos a qué se refiere la propuesta al hablar de publicidad,
comunicación y promoción engañosa. ¿Quién define lo que es engañoso? Como vemos, la
redacción propuesta puede dar lugar a numerosas confrontaciones. Por ejemplo, los
podrían arguir que la publicidad y/o promoción de la prestadora era engañosa y que ello lo
llevó a errar al momento de contratar el servicio o producto.
Por estas razones, consideramos que contrario a lo propuesto, el INDOTEL debe
garantizar el derecho del usuario a recibir información clara, veraz y oportuna sobre los
servicios y productos que la prestadora oferta y comercializa, para que el usuario pueda
efectuar una razonada selección. De esta manera, será más fácil de determinar si la
publicidad, comunicación y promoción es engañosa o no, y el usuario asumirá su parte de
consumidor diligente y razonable, deteniéndose a razonar su selección.
Como alternativa, proponemos que se haga referencia a la definición de publicidad
engañosa contenida en el Reglamento para la Solución de Controversias entre
Prestadoras y usuarios.
Por su parte, este artículo 30.3 dispone que “las ofertas de servicios y de prestaciones, o
de cualquier otra modalidad, tendrán carácter vinculante durante los periodos mínimos que
se establezcan en ellas y deberán contemplar todas las especificaciones
correspondientes”.
Ante todo, debemos destacar que este derecho de los usuarios se encuentra estipulado en el
artículo 11.6 del Reglamento, en estos mismos términos. Por lo que solicitamos que se
elimine el artículo 30.3 de dicho documento.
Por otro lado. conforme nuestras observaciones sobre el artículo 11.6, debemos destacar
que la redacción propuesta en Reglamento sobre las ofertas no es clara. De hecho
150
desconocemos cuál es el espíritu y alcance del carácter vinculante de las ofertas durantes
los períodos mínimos que se establezcan.
Sin embargo, de tratarse de la obligación de la prestadora a proveer a los usuarios “los
servicios y prestaciones (sic) ofertados durante el período mínimo de vigencia de la oferta,
entendemos que este artículo debe reformularse”.
En efecto, consideramos que debe indicarse que en caso de que el usuario acceda a la
oferta publicitada por la prestadora, ésta debe responder durante todo el período de
vigencia de la misma, y no durante el período mínimo como se plantea en la propuesta.
Ello, pues es prácticamente imposible determinar lo que es el período mínimo de la oferta.
Sin embargo, entendemos que es necesario que se garantice la oferta al usuario durante
todo el período de vigencia de la oferta, siempre y cuando haya disponibilidad y el usuario
se encuentre en condiciones técnicas y económicas para acceder al servicio ofertado.
En tal virtud, en caso de incluir el artículo 30.3 en el Reglamento, proponemos que el
mismo se lea de la siguiente manera:
30.3: Las ofertas de servicios, o de cualquier otra modalidad, tendrán
carácter vinculante durante los períodos de vigencia que se
establezcan en ellas siempre y cuando haya disponibilidad y el usuario
se encuentre en condiciones técnicas y económicas para acceder al
servicio ofertado, y deberán contemplar todas las especificaciones
correspondientes”.
VERIZON realizó los siguientes comentarios al artículo 30:
“Artículo 30.2: Este artículo 30.2 debe ser eliminado. La propuesta está confundiéndola
defensa del consumidor, con el derecho de libre y leal competencia. A quien se protege de
conductas y prácticas comerciales coercitivas, restrictivas o desleales es al competidor en
un mercado. Los bienes jurídicos protegidos son distintos en el derecho del consumidor y
de la competencia y en este numeral se mezclan de un poco adecuado para fines de
técnica legislativa.
Artículo 30.3: “Proponemos la siguiente redacción que manteniendo el espíritu de la
propuesta resulta simple y acorde con lo dispuesto en el artículo 48 de la Ley de
Protección de los Derechos del Consumidor y del Usuario:
“30.3 Las prestadoras son responsables de la veracidad de la publicidad referente a los
productos o servicios que ofrecen.”
151
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 30:
Sobre el entendido de que los comentarios planteados, efectivamente contribuyen a
mejorar la propuesta reglamentaria, este Consejo Directivo ha considerado acoger en su
totalidad los comentarios sobre la eliminación del artículo 30.2 de la propuesta. Igualmente
se procedió a la modificación general del artículo 30, para lograr una mejor congruencia
con las demás normas que rigen la materia de la publicidad engañosa, de conformidad
con lo establecido por el Reglamento de Libre y Leal Competencia para el sector de las
Telecomunicaciones.
•
Comentarios al artículo 31
ORANGE realizó los siguientes comentarios al artículo 31:
“El artículo 31.1 del Reglamento indica que “el derecho a la asignación de número
comporta de manera gratuita el derecho de figurar en guías o directorios telefónicos, con
sus datos esenciales identificativos”.
En primer lugar, la manera en como está redactado dicho artículo parecería que todos los
usuarios telefónicos, incluyendo los del servicio telefónico móvil, tienen el derecho de
figurar en guías o directorios telefónicos de manera gratuita. Sin embargo, entendemos
que este derecho sólo involucra los servicios de telefonía fija, que tienen mayor vocación a
una relación contractual permanente entre el usuario y la prestadora.
En cambio, el servicio telefónico móvil tiene un carácter más flexible y se acostumbra usar
de manera personal y privada. Por lo que entendemos que deben exceptuarse los usuarios
del servicio telefónico móvil del derecho de figurar en guías.
Por otro lado, observamos que el Reglamento dispone que las guías o directorios
telefónicos serás gratuitos, sin tomarse en cuenta que ellas operan como un servicio de
consulta de usuarios, con sus consecuentes costos económicos. Por lo que la prestadora
debe cobrar por la prestación del servicio.
Además, la Ley no dispuso que este servicio fuera gratuito, tal y como lo hizo para otros
servicios de asistencia al usuario. En efecto, el artículo 31 de la Ley dispone, “de acuerdo
a la reglamentación, los prestadores de servicios públicos de telecomunicaciones deberán
proveer un servicio de consulta de abonados relacionado con aquellos que no hayan
indicado su voluntad de reserva y figuren en guía. Además, deberán disponer de servicios
gratuitos de consulta de tarifas aplicables a los distintos servicios que presten”.
En otro orden, el artículo 31.4 del Reglamento dispone que, “las prestadoras proveerán
al usuario la facilidad de tener acceso a las consultas de clientes, así como también a
la unidad de emergencia (911) sin importar a que prestadora pertenezca la línea telefónica
del usuario”.
Desconocemos a qué se refiere el Reglamento con “consultas de clientes”. En tal virtud,
entendemos que debe aclararse y reformularse la redacción propuesta”.
Por su parte VERIZON realizó los siguientes comentarios:
152
“Artículo 31.1: No estamos de acuerdo con esta propuesta. Cuando hablamos de guías o
directorios estaríamos refiriéndonos a las páginas blancas y dentro de las mismas a los
números de teléfonos fijos dado que como hemos explicado previamente, por su propia
naturaleza los servicios móviles no tienen guías o directorios.
La propuesta de redacción es la siguiente:
“31.1 El derecho a la asignación de número comporta el derecho de figurar en guías o
directorios telefónicos del servicio de telefonía fija, en su modalidad de páginas blancas,
con sus datos esenciales identificativos.”
Artículo 31.2: Falta completar que el no figurar en guías tiene un precio. Agregar conforme
la siguiente redacción:
“31.2 Los datos que figuren en guías o en instrumentos de información a disposición del
público en general sólo contendrán datos identificativos, salvo consentimiento previo y
escrito del usuario, en cuyo caso en dichos instrumentos podrán figurar otros datos
distintos. Siempre asistirá, no obstante, previo pago del cargo correspondiente, el derecho
de los usuarios para no figurar en guías, o que se les excluya de las mismas, o que se
omita algún dato de ellas.”
Artículo 31.4: Varios puntos a comentar respecto de este numeral. En primer lugar cuando
se habla de acceso a las consultas de clientes, debe estar claro que se hace referencia a
los clientes del servicio de telefonía fija que son los únicos que se incluyen en los
directorios.
En segundo lugar insistimos en lo comentado previamente respecto de que en ninguna
parte de la Ley del sector, se establece que la naturaleza del servicio 911 es gratuita. Si se
presta de esa forma actualmente es por una decisión comercial, pero dicha decisión podría
ser revocada en el futuro, lo que no sería extraño considerando que en otros países la
llamada a este número de emergencia se factura o costea mediante tributos o impuestos
pagados por los usuarios.
Un tercer punto es sobre la afirmación “sin importar a que prestadora pertenezca la línea
telefónica del usuario”. Dicha afirmación es entendible para fines de los servicios de
información, pero para fines del número 911, cada prestadora debe encargarse de brindar
acceso a los servicios de de emergencias a sus usuarios.
En consecuencia, la redacción propuesta es la siguiente:
“31.4 Las prestadoras proveerán al usuario la facilidad de tener acceso a las consultas de
clientes del servicio de telefonía fija, sin importar a que prestadora pertenezca la línea
telefónica del usuario. Cada prestadora será responsable de proveer la facilidad del
acceso a su servicio para llamadas de emergencia a sus usuarios.”
Finalmente CENTENNIAL realizó los siguientes comentarios sobre el artículo 31:
“Sugerimos la sustitución del término “usuarios” por el de “clientes”, a excepción del
Artículo 31.4.
Por otra parte, reiteramos nuestro comentario al Artículo 11.9, y al Artículo 12.3, literal e),
en el sentido de que sólo debería aplicar para los servicios telefónicos correspondientes a
líneas fijas, tanto residenciales, como comerciales y gubernamentales, no así a las líneas
móviles, por lo que debe hacerse la aclaración correspondiente.
153
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 31:
En relación a los comentarios recibidos con respecto al derecho para los usuarios de
servicios móviles de figurar en guías y servicios de información, este Consejo ha
considerado que a pesar de no encontrarse plasmado en el propio artículo la propuesta es
acertada, por lo que se desprende de la redacción actual del artículo 9 literal H, que dicho
derecho asistirá específicamente a los usuarios de servicios fijos.
En otro orden, en el fondo este artículo se refiere al derecho que le asiste al usuario de
aparecer en las guías telefónicas y en los directorios telefónicos, y en ningún momento
pretende abarcar el servicio que se les ha prestado a los usuarios para consultar los
directorios telefónicos. Partiendo de este derecho que le asiste al usuario de figurar en las
guías telefónicas, se consideró que igualmente es una facultad de cada usuario el
renunciar a ese derecho y solicitar la exclusión de cualquier guía o directorio telefónico,
siempre y cuando el mismo cubra con los costos derivados de dicha acción.
•
Comentarios al artículo 32
En lo concerniente al artículo 32 de la propuesta reglamentaria ORANGE, realizó los
comentarios siguientes:
“El artículo 32.1 del reglamento dispone, para garantizar los derechos de secreto,
privacidad e intimidad, que los prestadores de servicios telefónicos deberán adoptar los
sistemas y tomar las medidas oportunas para la debida protección de estos derechos
expedidos o que se expidan con sujeción a lo determinado en la Ley, sobre los buró de
créditos y el presente Reglamento y en otras reglamentaciones del INDOTEL. Todo lo
anterior, sin perjuicio de las demás responsabilidades en tanto que custodios y garantes de
la privacidad.
Entendemos que la redacción propuesta debe incluir el aspecto de que las prestadoras no
serán responsables de las violaciones cometidas por usuarios o terceros sin su
participación, culpa o falta conforme el artículo 5 de la Ley.
En tal virtud, proponemos que el artículo 32.1 se lea de la siguiente manera:
32.1: Para garantizar los derechos de secreto, privacidad e intimidad, los
prestadores de servicios telefónicos deberán adoptar los sistemas y
tomar las medidas oportunas para la debida protección de estos
derechos, expedidos o que se expidan con sujeción a lo determinado en
la Ley, sobre los buró de créditos y el presente Reglamento y en otras
reglamentaciones del INDOTEL. Todo lo anterior, sin perjuicio de las
demás responsabilidades en tanto que custodios y garantes de la
privacidad y en el entendido de que las prestadoras no serán
responsables de las violaciones cometidas por usuarios o terceros sin
su participación, culpa o falta conforme el artículo 5 de la Ley No. 15398”.
Por su parte VERIZON realizó los siguientes comentarios al artículo 32:
154
“Estamos en desacuerdo con la redacción del numeral 32.2 y proponemos que si se busca
regular las excepciones a la protección de los derechos al secreto de las comunicaciones,
se incluya la redacción en función a lo dispuesto puntualmente en la Ley General de
Telecomunicaciones. Bajo esa premisa proponemos la siguiente redacción:
“32.2 Las comunicaciones y las informaciones y datos emitidos por medio de servicios de
telecomunicaciones son secretos e inviolables, con excepción de la intervención judicial de
acuerdo al derecho común y a lo dispuesto por las leyes especiales. Las prestadoras
deberán velar por dicha inviolabilidad, y no serán responsables de las violaciones
cometidas por usuarios o terceros sin su participación, culpa o falta.
155
En caso de emergencia, defensa o seguridad nacional, será de aplicación lo dispuesto
en el artículo 7 de la Ley General de Telecomunicaciones.”
Artículo 32.3: “Existen riesgos que no están bajo el control de las prestadoras, como es
el caso de la vulnerabilidad que una red pueda tener en virtud del ataque sorpresivo de
un hacker o intruso virtual. En consecuencia el numeral debe estar redactado de la
siguiente forma:
“32.3 Cualquier riesgo de la red asociado al derecho al secreto e intimidad de las
comunicaciones telefónicas, que sea de conocimiento de las prestadoras, deberá ser
informado por las prestadoras a los usuarios indicando las posibles soluciones en el
caso de tener conocimiento de las mismas.”
CENTENNIAL sobre el artículo 32 sugiere la sustitución del término “prestadores” por
el de “prestadoras”.
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 32:
En vista de los comentarios establecidos, los mismos han sido tomados en cuenta para
mejorar la propuesta reglamentaria, por lo que en la versión final del reglamento se
realizaran las modificaciones pertinentes.
Sobre el comentario realizado de que la propuesta incluya que las prestadoras no
serán responsables de las violaciones cometidas por usuarios o terceros;
consideramos que aunque la propuesta no lo diga textualmente si queda implícito, en
el hecho de que si los casos serán manejado de acuerdo a las causas y supuestos
establecidos en las leyes y reglamentos que rigen el tema, queda supuesto el hecho de
que los mismos establecerán claramente las responsabilidades para cada uno.
•
Comentarios al artículo 33:
VERIZON realizó los siguientes comentarios sobre el artículo 33:
Artículo 33.3: “Considerando la existencia de otros supuestos establecidos en la Ley y
otros reglamentos, proponemos la siguiente redacción:
“33.3 La prestadora o revendedora del servicio telefónico nunca podrá, sin el
consentimiento previo de los usuarios, divulgar los datos e información, fuera de los
supuestos contemplados en la regulación vigente.”
Artículo 33.4: “Entendemos que esta es una práctica comercial sujeta a la
consideración de las prestadoras. En consecuencia podrá ser una alternativa para el
usuario en caso de ser ofrecida por la prestadora, pero no un derecho si es que las
prestadoras no ofrecen dicho código. Por este motivo solicitamos la eliminación de esta
redacción.
Artículo 33.5: “Solicitamos la eliminación de este numeral el cual además de arcaico
resulta contrario a las prácticas comerciales existentes en el sector
telecomunicaciones.
En función a este numeral las empresas tendrían que remitir –en un período
irrazonable de dos meses previos- comunicaciones escritas y esperar
retroalimentaciones escritas –con todos los riesgos que conlleva el envío de
comunicaciones vía correo en nuestra realidad-, para contar con su autorización a los
fines de promover a ellos nuevos productos, servicios o actividades de las prestadoras,
lo que hoy en día se hace directamente y sin ningún problema o reclamación por parte
de los usuarios, los cuáles de estar interesados en lo ofrecido continúan la
comunicación y en caso contrario declinan siendo su derecho respetado.
Inclusive el usuario puede solicitar que no se le siga llamando para fines de promoción
caso en el cual se le retiraría de la base de datos correspondiente. Pero una medida
como la propuesta en el numeral 33.5 además de adentrarse en el proceso comercial
de las prestadoras resultaría un retroceso contrario a las tendencias modernas que
adicionalmente perjudicaría al consumidor, cada vez más acostumbrado al
telemercadeo.
Solicitamos la eliminación de este numeral por los motivos antes expuestos”.
Artículo 33.6: “La entrega del listado indicado debe ser a solicitud puntual del usuario y
el detalle de las llamadas salientes se otorgará previo pago de los derechos
correspondientes por tal efecto.
La redacción propuesta es la siguiente:
“33.6 Los usuarios podrán solicitar, en un momento determinado, que les sea
presentado el estado de sus datos personales que dispone el prestador. Asimismo, el
usuario tendrá el derecho a solicitar previo pago de los cargos correspondientes, un
listado de las llamadas salientes de su número telefónico.”
TRICOM por su parte realizó los siguientes comentarios
“Sugerimos modificar los artículos 33.4 y 33.6, para que respectivamente digan así:
33.4 Los usuarios tendrán derecho a solicitar un código secreto para el acceso a los
servicios telefónicos que se oferten mediante las modalidades de prepago.
33.6 Los usuarios podrán exigir, en un momento determinado, que les sean
presentados el estado de sus datos personales que dispone el prestador.
Asimismo, el usuario tendrá el derecho a solicitar un listado de las llamadas salientes
de su número telefónico con arreglo a lo previsto en el artículo 21.2 del presente
Reglamento.
Finalmente CENTENNIAL realizó los siguientes comentarios al artículo 33:
“Sugerimos la sustitución en todo el articulado del término “usuarios” por el de
“clientes” ya que las prestadoras no tienen información particular de los usuarios por
no existir una relación formal para la contratación y provisión de los servicios
telefónicos. Adicionalmente, debe sustituirse el término de “prestadores” por el de
“prestadoras”, por las razones antes expuestas.
33.4: Entendemos que el presente Artículo debe ser eliminado, en razón de que la
habilitación de un código secreto para el acceso a los servicios telefónicos implica un
costo adicional para las prestadoras del servicio, lo que podría incrementar los precios
y tarifas finales ofrecidos a los clientes. Por otra parte, la habilitación de un código
secreto para el acceso a los servicios telefónicos implica un retroceso en los logros y
avances tecnológicos alcanzados por la industria en la prestación del servicio, y con la
implementación del nuevo patrón de marcado de diez (10) dígitos, consideramos
perjudicial para el mismo cliente el tener que marcar al menos catorce (14) dígitos o
más para realizar satisfactoriamente una llamada telefónica.
33.5: Consideramos necesaria la eliminación del presente Artículo, en razón de que el
cliente es el primer interesado en enterarse y tener información detallada de las ofertas
especiales y promociones lanzadas por su prestadora. Resulta totalmente impráctico
obligar a las prestadoras a obtener de sus clientes una autorización expresa para
utilizar sus datos en el diseño de promociones y ofertas que resultan beneficiosas e
interesantes para el mismo cliente”.
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 33:
Considerando los diversos comentarios realizados por las prestadoras con respecto a
la asignación de un código secreto para el acceso a determinados servicios, este
Consejo Directivo procedió a eliminar la obligatoriedad de la utilización del mencionado
código, y por tanto queda a la libertad de prestadoras la asignación de dicha facilidad.
De igual manera este Consejo se pudo percatar de lo inoperante que resulta el
establecimiento de una obligación a las prestadoras, para que siempre que necesiten
tratar los datos personales de los clientes, deban pedir el consentimiento de estos
últimos. Como alternativa se procedió a establecer la posibilidad de que dicho
consentimiento sea solicitado una única vez al momento de la contratación del servicio
telefónico
•
Comentarios al artículo 34
Sobre el artículo 34 CENTENNIAL sugiere la sustitución en todo el articulado del
término “prestador” por el de “prestadora”.
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 34:
Se realizaron los cambios pertinentes de acuerdo a las consideraciones establecidas
anteriormente en el presente texto de acuerdo al tema.
•
Comentarios al artículo 35
Con relación al artículo 35 FUNDECOM, realizó las siguientes observaciones:
Agregar al literal h) la parte in fine para que se lea de la siguiente manera:
i)
Otras que le sean establecidos o fijados por los correspondientes instrumentos
reglamentarios, ya sea directamente o en correlación a derechos reconocidos de
las prestadoras, o en los correspondientes contratos o por órdenes o instrucciones
del regulador en aplicación y cumplimiento de la normativa vigente en el
desempeño de sus funciones y competencias, sin perjuicio de las disposiciones
contenidas en la Ley General de Protección al Consumidor y Usuario.
Comentario:
En este artículo nos apegamos a la posición asumida en el artículo 15.2 en relación al
reconocimiento de la Ley de protección al consumidor y usuario que hace el órgano
regulador, en virtud de que dicha legislación es de primer orden que deberá consultar
todo organismo del Estado que establezca normas, resoluciones y/o reglamentos que
afecten o puedan afectar a los consumidores y usuarios. En este sentido, el artículo 77
que establece los objetivos del órgano regulador de la Ley 153-98 establece que : ‘el
órgano regulador deberá Defender y hacer efectivos los derechos clientes, usuarios y
prestadores de dichos servicios, dictando los reglamentos pertinentes, haciendo
cumplir las obligaciones correspondientes a las partes y, en su caso, sancionando a
quienes no las cumplan, de conformidad con las disposiciones contenidas en la
presente Ley y sus reglamentos.
Es decir, que el INDOTEL como órgano sectorial de las telecomunicaciones en
principio asume el papel de defensor de los usuarios del servicio telefónico”.
Sobre el artículo 35 VERIZON realizó los siguientes comentarios:
“Artículo 35.2, literal c): Proponemos la siguiente redacción:
“c) El pago de las facturas en las condiciones contractuales previamente establecidas.”
Literal g): “Las leyes toman en cuenta situaciones en las cuáles éstas
autoridades pueden pedir cierta informaciones y los usuarios tienen la
obligación de darla. No puede establecerse por reglamento como requisito que
dicha información sea canalizada a través de Indotel, si es que dichas leyes
así no lo consideran. En consecuencia el literal g) debe modificarse de la
siguiente forma:
“g) Proceder al suministro de la información requerida por el prestador y el
regulador o por los órganos policiales o judiciales.”
Por su parte TRICOM realizó los siguientes comentarios al artículo 35:
“Sugerimos modificar los literales “c” y “e” del artículo 35.2 para que, respectivamente,
digan así:
c) El pago de las facturas en las condiciones reglamentarias y contractuales
previamente establecidas. Si el usuario no recibe factura en los siete (7) días
calendarios siguientes a su fecha de ciclo de facturación, deberá investigar ante la
prestadora las causas del retraso en la recepción de la factura, conservando los datos
pertinentes de su investigación. En caso contrario, se presumirá su oportuna
recepción, con todas las consecuencias legales propias de dicha presunción.
e) Consentir las inspecciones y actuaciones del prestador y de su personal por razones
del servicio y/o por sospecha de uso indebido o fraudulento.
Adicionalmente, solicitamos añadir el siguiente literal “i”, al mencionado artículo 35.2:
¡).- Asumir la responsabilidad de la reparación de las averías que se produzcan en el
interior de su residencia o establecimiento”.
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 35:
Ponderando los comentarios de las prestadoras con respecto al presente artículo,
fueron acogidos aquellos que se consideraron pertinentes y que enriquecían el texto.
Sin embargo, en lo que respecta al planteamiento sugerido respecto a la obligación de
los usuarios de investigar en un plazo determinado la causa de la no recepción de su
factura, se consideró que si bien es cierto que los usuarios están obligados a pagar sus
facturas, incluso cuando por alguna razón no las han recibido, esto no puede
interpretarse como que el usuario es quien debe de estar investigando las causas de la
no recepción de dicha factura.
•
Comentarios al artículo 36
ORANGE sobre el artículo 36 de la propuesta reglamentaria, realizó los siguientes
comentarios:
“El artículo 36 del Reglamento faculta al INDOTEL a “imponer sanciones por faltas
respecto a la aplicación del Reglamento General del Servicio Telefónico y las
condiciones de prestación de servicios aquí establecidas, conforme lo dispuesto en la
Ley No. 153-98. Su graduación y sanción se llevará a cabo conforme a lo establecido
en el artículo 109 de la Ley”.
De la manera en que se encuentra redactado el artículo precitado parecería que el
Consejo Directivo del INDOTEL tiene la facultad de imponer sanciones por cualquier
falta del usuario o de la prestadora respecto a la aplicación del Reglamento, y, por
ende de conocer sobre cualquier controversia entre los mismos. Facultad ésta que le
corresponde, en principio, a los Cuerpos Colegiados.
En lo que respecta al punto de aplicar sanciones por faltas respecto a la aplicación del
Reglamento, y las condiciones de prestación de servicios en él establecidas y
establecer que su graduación se llevará a cabo conforme a lo establecido en el artículo
109 de la Ley, hace suponer que el INDOTEL de manera muy general tendrá la
prerrogativa de sancionar cualquier conducta contraria a las disposiciones del
Reglamento. Lo que es contrario a las disposiciones de nuestro ordenamiento jurídico
que exigen el establecimiento y calificación previa de la conducta como falta y el
establecimiento de la sanción en una norma expresa para que ella sea considerada
como tal.
Se entiende por el principio de tipicidad “la descripción legal de una conducta
específica a la que se conectará una sanción administrativa” 16.
Consiguientemente, el INDOTEL de mantener la redacción propuesta vulneraría estos
principios de derecho administrativo, pues su propuesta concibe de manera muy
general la posibilidad del INDOTEL de establecer discrecionalmente que x
incumplimiento del reglamento podría constituir una infracción. Esto excede el ejercicio
de la potestad sancionatoria del INDOTEL, pues le permite la calificación discrecional
de las infracciones y las sanciones que se aplicarían al respecto, cuando esta tiene
que ser reglada. Por esas razones, entendemos que debe eliminarse esta cláusula
pues es violatoria al ordenamiento legal.
Por otro lado, el artículo 77 de la Ley No. 153-98 impone al INDOTEL el deber de
proteger los derechos de los usuarios y las prestadoras de servicios de
telecomunicaciones, y le otorga la potestad de dictar los reglamentos pertinentes,
“haciendo cumplir las obligaciones correspondientes a las partes y, en su caso,
sancionando a quienes no las cumplan, de conformidad con las disposiciones
contenidas en la presente Ley y sus reglamentos”.
Sin embargo, la misma Ley No. 153-98 estatuye en su artículo 79 que el órgano
competente para conocer de las controversias entre prestadoras y usuarios, así como
de proteger a los usuarios, son los Cuerpos Colegiados del INDOTEL, a los cuales las
partes deberán acudir en caso de cualquier diferendo sobre la prestación del
servicio17.
Conforme lo antes expuesto, el Reglamento de Solución de Controversias entre
Usuarios y Prestadoras limita la intervención del Consejo Directivo para sancionar a
“las decisiones, individuales o colectivas, producto de prácticas económicas
perjudiciales a los usuarios, publicidad engañosa, cláusulas abusivas y publicidad
dolosa ejecutadas por las prestadoras”. Fuera de estos casos, cualquier
controversia sobre la prestación del servicio telefónico debe ser conocida por los
Cuerpos Colegiados del INDOTEL.
16 GARCIA DE ENTERRIA, Eduardo Tomás-Ramón FERNANDEZ. Curso de Derecho Administrativo. T.II. 10ª. Ed.
Madrid: Civitas, 2000, p. 174.
17 Art. 79: la reglamentación establecerá los mecanismos de solución de controversias y protección al usuario por ante
cuerpos colegiados a los cuales deberán acudir las partes.
Así también el artículo 2.1 del Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados del INDOTEL establece que
los Cuerpos Colegiados “son los organismos facultados legalmente, en virtud del artículo 79 de la Ley de las
disposiciones contenidas en el Reglamento de la Solución de Controversias entre Usuarios y las Prestadoras de los
Servicios Públicos de Telecomunicaciones, para conocer y resolver los Recursos de Queja (RDQ) que sean sometidos
por los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones”.
Por todas estas razones, entendemos que el Reglamento debe expresarse de la
siguiente manera:
Art. 36: Toda violación a las condiciones de prestación del servicio
telefónico aquí establecidas, serán conocidas por los Cuerpos
Colegiados del INDOTEL, conforme lo dispuesto en el Reglamento
de Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadoras.
El Consejo Directivo del INDOTEL podrá intervenir de oficio o como
resultado de un apoderamiento directo por el usuario afectado por
las medidas o decisiones adoptadas en la prestadora, siempre y
cuando concurran las causas tipificadas en el art. 36 del Reglamento
de Solución de Controversias entre Usuarios y Prestadoras. En caso
de imponer sanciones, su graduación se llevará a cabo conforme a lo
establecido en el artículo 109 de la Ley.
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 36:
En cuanto a los cometarios recibidos en relación al Capítulo VI de la propuesta
reglamentaria que trata el tema del Régimen sancionador, se procedió a aceptar de
manera íntegra los comentarios de las prestadoras y se eliminó el artículo 36 de la
propuesta. Esto así bajo el entendido de que la potestad sancionadora del INDOTEL
esta establecida de manera específica y limitativa en la Ley General de
Telecomunicaciones No. 153-98, razón por la cual en una correcta aplicación del
derecho, no procede la imposición de sanciones por faltas que no están tipificadas en
la mencionada Ley.
•
Comentarios al artículo 37
Sobre la entrada en vigencia del reglamento estipulada en el artículo 37 de la
propuesta reglamentaria, ORANGE realizó los siguientes comentarios:
“El Reglamento contiene una serie de disposiciones que implicarán la adecuación,
ajuste y desarrollo de procesos que requerirán de las prestadoras inversiones de
tiempo y dinero no planificadas.
En otras ocasiones, el INDOTEL ha otorgado plazos para la implementación de las
medidas adoptadas. Tal es el caso de los Planes Técnicos Fundamentales, el
Reglamento de Solución de Controversias entre Prestadoras y Usuarios, entre otros.
Por esas razones, entendemos que para una correcta y eficaz aplicación de las
disposiciones que tengan a bien acordarse luego de agotado este proceso de consulta
pública, y atendiendo al principio de razonabilidad que rige la actuación del INDOTEL,
se conceda un plazo de transición de DIECIOCHO (18) meses a partir de la
publicación del Reglamento”.
Por su parte, VERIZON realizó los siguientes comentarios al artículo 37:
“Como hemos visto, de aprobarse algunas disposiciones del RGST que hemos
procedido a comentar, el Reglamento no podría entrar en vigencia de inmediato debido
a una serie de trabajos y cambios que deberían realizarse que conllevan inversiones y
tiempo. En caso no persistirse en tales consideraciones, Indotel deberá proveer un
plazo de implementación no menor de un año”.
CENTENNIAL realizó los siguientes comentarios al artículo 37:
“La entrada en vigencia del Reglamento no debe ser inmediata, debe conceder a las
prestadoras de servicios de telecomunicaciones un plazo mínimo de nueve (9) meses
a los fines de que sean revisados y ajustados los sistemas de cada una de las
prestadoras de telecomunicaciones y en los casos necesarios ajustados a sus
disposiciones.
Aprovechamos la ocasión para reiterar nuestra disposición de colaborar con el
INDOTEL en el curso del proceso de consulta de la iniciativa regulatoria objeto
de comentarios, a la vez que nos reservamos la remisión de comentarios
complementarios en ocasión de la audiencia pública y s sesiones de trabajo de
carácter técnico que sean realizadas en el curso de este proceso consultivo”.
Respuesta a los comentarios sobre el artículo 37:
En cuanto a los comentarios recibidos para el presente articulado, este Consejo se
pudo percatar que en su totalidad están inspirados en algunas disposiciones que ya
han sido modificadas en la versión final del Reglamento. Por estos motivos, se
consideró innecesario el otorgamiento de un plazo tan amplio como el solicitado en los
comentarios, y se procedió a otorgar un plazo suficiente como para que las partes
entraran en conocimiento de sus obligaciones y puedan adecuarse a la norma.
•
Comentarios Finales
ORANGE en sus comentarios finales a la propuesta reglamentaria, expresó en sus
comentarios, lo siguiente:
“Luego de analizar el contenido de la propuesta del Reglamento del Servicio
Telefónico, cuyo objeto a nivel de contenido es evidente que ha sido enfocado en
mayor medida al establecimiento de normas que garanticen los derechos de los
usuarios de servicios telefónicos. Hemos llegado a la conclusión de que resulta
necesaria su reformulación mediante un proceso que involucre todos los participantes
del servicio telefónico del país, en una ronda de discusiones que involucren el personal
de distintas áreas de las empresas.
Esto porque las normas establecidas por el Reglamento de Servicio Telefónico atentan
contra el Principio de Igualdad establecido por la Ley, ya que coloca en una situación
de desventaja a los Prestadores de Servicios Públicos Telefónicos frente a sus
usuarios. Pues las obligaciones de los usuarios frente a dichos prestadores resultan
mínimas, mientras que sus derechos, por el contrario, resultan extralimitados y
desproporcionados.
Por esas razones, consideramos que es necesaria la elaboración e implementación de
una norma más equitativa y razonable, en la cual no solo la Prestadora resulte
responsable del correcto funcionamiento del mercado telefónico, sino también los
usuarios, mediante una participación activa y consciente sobre el uso del servicio
telefónico, evitando así un caos y justificadas violaciones bajo el amparo de supuestos
“derechos”.
Resulta evidente que mediante este Reglamento del Servicio Telefónico el INDOTEL
excede sus facultades como órgano regulador, a la vez que incurre en franca violación
al “Principio de Mínima Regulación”. Ello porque estipula requisitos y procedimientos
para la prestación del servicio telefónico que resultan abusivos, considerando que
implican la necesaria modificación e implementación de nuevos y distintos
procedimientos internos y administrativos por parte de las Prestadoras de Servicios
Telefónicos, lo cual requiere de tiempo, capacitación del personal y,
consecuentemente, de la inversión de cuantiosos recursos económicos.
Entendemos que el órgano regulador debe limitar su participación reguladora en el
sector de las telecomunicaciones, a fin de establecer normas que impidan prácticas
restrictivas a la competencia, las cuales garanticen la protección a los consumidores,
defiendan, promuevan e incrementen la competencia en el sector.
Lo anterior no sería posible mediante el establecimiento de todas las condiciones
establecidas en el Reglamento del Servicio Telefónico que atentan por su impacto en
la planificación administrativa y económica contra las Prestadoras de Servicios
Telefónicos.
Proponemos que sea formulado un Reglamento Telefónico sobre la base del esfuerzo
aunado de todos los participantes del mercado telefónico, lo cual implicaría el trabajo
conjunto del INDOTEL, los usuarios y las prestadoras, a fin de lograr un producto en el
cual se asegure de una manera equitativa los derechos y obligaciones de cada una de
las partes que intervienen en el servicio telefónico
Finalmente, deseamos hacer expresas reservas de hacer al presente Reglamento
otras observaciones que entendamos útiles para el propósito del mismo”.
Respuesta a los comentarios finales
Estos comentarios finales versan sobre la parcialidad que se podría deducir de la
redacción de la propuesta de Reglamento. Por estos motivos, este Consejo, en las
modificaciones introducidas en la versión final, realizó los cambios necesarios para
buscar un equilibrio en la relación de prestadoras y usuarios, dentro del desequilibrio
natural para que para esta relación se presume. En este sentido, podemos afirmar que
los comentarios fueron acogidos en la redacción final del texto del presente
Reglamento.