“evaluación de la calidad del servicio del “hotel atton

“EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DEL “HOTEL ATTON-SAN ISIDRO” DE LA
CIUDAD DE LIMA, UTILIZANDO ESTÁNDARES DERIVADOS DE LAS BUENAS PRÁCTICAS,
EN EL AÑO 2015”
"EVALUATION OF THE QUALITY OF SERVICE OF" HOTEL ATTON-SAN ISIDRO "THE CITY OF LIMA,
USING STANDARD ARISING FROM THE PRACTICE IN THE YEAR 2015"
VANESSA JANNET TUPAC HUAROTO 1
FLORISA GARCÍA CHUMIOQUE 2
RESUMEN
La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar la calidad del
servicio del hotel “Atton-San Isidro” de la ciudad de Lima utilizando estándares
derivados de las buenas prácticas. La investigación fue de tipo cualitativocuantitativo, de nivel descriptivo, con un diseño de caso único transversal. La
información presentada referente al hotel “Atton-San Isidro” fue obtenida a
través de técnicas e instrumentos de investigación como la observación y la
entrevista y la aplicación de cuestionarios. La recolección de datos se dio en
tres etapas: La primera consistió en la entrevista al gerente general de la
empresa, quien proporcionó datos respecto a la historia, organización, oferta y
demanda de la empresa; en la segunda etapa, se aplicaron los cuestionarios a
todo el personal de la empresa con el fin de obtener un perfil del personal; y en
la tercera etapa, se aplicaron cinco guías de observación con el fin de evaluar
la calidad de servicio en base al cumplimiento de estándares derivados de las
buenas prácticas, referidos a la gestión administrativa, el equipamiento y la
infraestructura, la gestión del servicio, la gestión medioambiental y la gestión
sociocultural. El hotel “Atton-San Isidro” es una empresa sólida con 3 años en
el mercado, orientado a la oferta de servicios de hospedaje al segmento
corporativo; con relación al perfil del personal se ha determinado que éste si
cuenta con una formación profesional, lo cual se manifiesta en las
certificaciones recibidas como Trip Advisor- Traveler choice- Certificado de
Excelencia-2015. Además el Hotel Atton obtuvo el Segundo Puesto en el Great
Place to work -2014; en el rango de 30 a 250 colaborados.
Los resultados obtenidos en la investigación mostraron que en términos
generales, el hotel “Atton” cumple e incluso llega a superar los estándares
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evaluados, lo que hace que la calidad que la empresa brinda a sus clientes sea
excelente.
Palabras clave: Calidad, buenas prácticas, hotel.
ABSTRACT
The present study was aimed at assessing the overall quality of hotel service
"Atton San Isidro" of Lima derivatives using standard good practices. The
research was qualitative and quantitative type, descriptive level, with a
transversal unique. The information provided regarding the hotel "Atton San
Isidro" was obtained through techniques and research tools such as observation
and interviews and application of questionnaires. Data collection took place in
three stages: the first consisted of the interview the general manager of the
company, who provided information about the history, organization, supply and
demand for the company; in the second stage, questionnaires were applied to
all staff of the company in order to obtain a profile of staff; and in the third stage,
five observation guidelines were applied in order to assess the quality of service
based on the compliance of standards derived from good practices relating to
the
administrative
management,
equipment
and
infrastructure,
service
management, environmental management and cultural management. The
"Atton San Isidro" hotel is a solid company with three years in the market,
designed to offer hosting services to the corporate segment; regarding staff
profile has been determined if it has a professional training, which is reflected in
the certifications received as Advisor- Trip Traveler choice--2015 Certificate of
Excellence. Besides the Hotel Atton took second place in the Great Place to
Work -2014; in the range of 30 to 250 collaborated.
The results of the research showed that in general, the "Atton" hotel meets and
gets to surpass the standards evaluated, which makes the quality that the
company
provides
to
its
customers
is
Keywords: Quality, best practices, hotel.
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excellent
INTRODUCCIÓN
El turismo es una de las industrias más importantes en el mundo, generadora
de múltiples puestos de trabajo, y crecerá sostenidamente durante las próximas
décadas. En la actualidad, las empresas dedicadas al turismo y las Hoteleras
en particular, se enfrentan a una importante competencia y muy probablemente
esta situación seguirá en aumento en los próximos años. Nuevos factores han
generado un cambio en las condiciones competitivas de las empresas, entre
los más importantes se destacan la globalización de la economía, la
aceleración del cambio tecnológico, una mayor presión de la competencia y la
demanda de los consumidores de productos y servicios con mayores niveles de
calidad.
Estas nuevas condiciones competitivas se han traducido en una mayor
necesidad por parte de las Empresas de una correcta concepción e
implantación de los sistemas de gestión de la calidad. La calidad se ha
convertido en una estrategia competitiva para la Industria Hotelera, cuyos
objetivos básicos son la satisfacción del cliente y la rentabilidad económica de
la empresa. Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de
calidad es cada vez más esencial en el mercado. Los consumidores son más
exigentes y tienen una gran noción de lo que implica la calidad, y el hecho de
tener precios competitivos es una condición necesaria pero no suficiente como
para mantenerse en los mismos con éxito. De ahí que la calidad se sitúe como
el objetivo estratégico fundamental para muchas Empresas, y con ella fidelizar
a los clientes e incluso, ampliar la cuota de mercado.
El incremento de hoteles en el Perú ha ido en aumento debido a la demanda de
turistas tanto nacionales como internacionales por conocer los atractivos
turísticos de nuestro país. "Vemos como viene creciendo el Turismo en el Perú
a ritmos superiores que el resto del mundo. En el 2014, la actividad turística en
el mundo creció a 4% y el Perú lo hizo en 13%", el gobierno peruano se ha
puesto la meta que ésta se convierta en la segunda actividad generadora de
divisas en el 2016, sostuvo a RPP Noticias, el Ministro de Comercio Exterior y
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Turismo, José Luis Silva Martinot, tras recordar que actualmente el turismo es
la tercera actividad generadora de divisas.
El presidente y CEO del World Travel & Tourism Council (WTTC), David
Scowsill, indicó que el sector turismo en Perú mueve 53,000 millones de soles,
es decir, 19,600 millones de dólares y genera 1.2 millones de empleos directos
e indirectos, en el año 2014.
Cabe resaltar, que dentro de los turistas que llegan a nuestro país,
encontramos a los viajeros de negocio. El huésped de negocio se queda a lo
mucho tres a cuatro días, y en caso de realizar una inversión, permanece hasta
30 días. Su gasto promedio llega hasta US$150 diarios que incluyen además
de la estadía, alimentación, entre otros servicios, indicó a RPP la Directora de
Hoteles Costa del Sol, Rachida Mustafá, quien indicó que este año los hoteles
corporativos mostrarán un incremento en sus ventas e torno al 4%.
Por ello, las cadenas hoteleras tienen previstos inversiones en el Perú que
sumarán US$2 mil millones desarrollos enfocados sobre todo en los viajeros de
negocios, según un estudio avalado por la Sociedad de Hoteles del Perú
(SHP).
El turismo corporativo en Perú crecerá y generará ingresos hasta por 2.000
millones de dólares hasta fin de año, una cifra superior a los 1.270 millones de
2013, estimó Jorge Jochamowitz, director de la Cámara Nacional de Turismo
(Canatur).
Según Canatur, en 2010 Perú albergó a 436.000 turistas corporativos, mientras
que en 2013 se alcanzó una cifra de 1.212.000.
“Para el Foro APEC habrá 11 hoteles de categoría internacional en apertura”,
Entre las marcas que ingresarán al mercado peruano figuran: Four Seasons,
Holiday Inn (de Intercontinental), Courtyard (de Marriott), Wyndham, Meliá y
Hyatt. La cadena española NH Hoteles ha comprado dos propiedades para
desarrollos en Lima. Y Los principales turistas corporativos que llegan a Perú
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provienen de Chile, Estados Unidos, Brasil y España, declaró Carlos Canales
presidente de Canatur.
Un ejemplo claro de inversión extranjera es el Hotel Atton – San Isidro,
empresa chilena que viene funcionando en el país ya 3 años, orientado al
huésped de negocio.
Sin embargo, surge la pregunta si el Hotel Atton-San Isidro, seguirá cubriendo
los niveles de satisfacción del huésped corporativo. Por ello este trabajo de
investigación busca resolver la siguiente problemática.
¿Cuál es el nivel de calidad de servicio del “Hotel Atton San Isidro” de la ciudad
de Lima, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas en el año
2015?.
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OBJETIVOS
Objetivo General
Evaluar la calidad de servicio del Hotel Atton de Lima, en base al cumplimiento
de los estándares derivados de las buenas prácticas en el año 2015 y se
plantea los siguientes objetivos específicos:

Describir las principales características del Hotel Atton, relacionadas a
su historia, organización, oferta, demanda y perfil del personal.

Determinar y describir el cumplimiento de estándares derivados de las
buenas prácticas en cuanto a la gestión empresarial del Hotel Atton de
Lima en el año 2015.

Determinar y describir el cumplimiento de estándares derivados de las
buenas prácticas en cuanto al equipamiento y estructura del Hotel Atton
de Lima en el año 2015.

Determinar y describir el cumplimiento de estándares derivados de las
buenas prácticas en cuanto a la gestión del servicio del Hotel Atton de
Lima en el año 2015.

Determinar y describir el cumplimiento de estándares derivados de las
buenas prácticas en cuanto a la gestión medioambiental del Hotel Atton
de Lima en el año 2015.

Determinar y describir el cumplimiento de estándares derivados de las
buenas prácticas en cuanto a la gestión sociocultural del Hotel Atton de
Lima en el año 2015.
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METODOLOGÍA
La investigación se desarrolló como un estudio de caso único, de tipo mixto
(cualitativo y cuantitativo) puesto que se han obtenido tanto datos de tipo
cuantitativo como cualitativo: sobre los estudios de casos, Hernández,
Fernández y Baptista (2010), señalaron que se pueden definir como “estudios
que al utilizar los procesos de investigación cuantitativa, cualitativa o mixta,
analizan profundamente una unidad para responder al planteamiento del
problema (Hernández Sampieri y Mendoza 2008). La unidad o caso investigado
puede tratarse de un individuo, una pareja, una familia, un objeto, un sistema,
una organización, etc).
Por otro lado, Hernández Sampieri, Fernández y Baptista (2010) indicaron que
“Los métodos mixtos representan un conjunto de procesos sistemáticos,
empíricos y críticos de investigación e implican la recolección y el análisis de
datos cuantitativos y cualitativos, así como su integración y discusión conjunta,
para realizar inferencias producto de toda la información recabada y lograr un
mayor entendimiento del fenómeno bajo estudio (Hernández Sampieri y
Mendoza,2008)
El nivel corresponderá a un nivel exploratorio y descriptivo Hernández
Sampieri, Fernández y Baptista (2010) “Los estudios exploratorios se realizan
cuando el objetivo en examinar un tema o problema de investigación poco
estudiado, del cual se tienen muchas dudas o se han abordado antes. Es decir,
cuando la revisión de la literatura veló que tan sólo hay guías no investigadas e
ideas vagamente relacionadas con el problema de estudio, o bien, si deseamos
indagar sobre temas y áreas desde nuevas perspectivas”. Con relación al nivel
descriptivo Hernández Sampieri, Fernández y Baptista (2010) señalaron “Los
estudios descriptivos buscan especificar las propiedades, las características y
los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier
otro fenómeno que se someta a un análisis”.
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RESULTADOS
Atton Hoteles S.A. fue constituida en mayo del 2013, como sociedad holding
del Grupo de Empresas Atton Hoteles.
Atton es una cadena hotelera de orígenes chilenos que nace el año 2000, con
la apertura de su primer Hotel, Atton Las Condes, de 212 habitaciones. Este
hotel, ubicado en Av. Alonso de Córdova 5199, comuna de Las Condes, a
pocos metros del Parque Araucano, del Centro de Negocios Nueva Las
Condes, del Shopping Center Parque Arauco y de la estación de Metro
Manquehue, es un moderno edificio de 18 pisos. Atton las Condes cuenta con
4 salones de diferentes tamaños para la realización de eventos y reuniones,
servicio de banquetería y equipos audiovisuales, restaurant, estacionamientos
subterráneos, business center, piscina y gimnasio.
Oferta del Hotel “Atton-San Isidro” de La Ciudad De Lima. En el año 2015.
La oferta del Hotel “Atton-San Isidro”, es de la siguiente manera:
Alojamiento y servicios
Tienen 252 habitaciones, las cuales cuentan con las siguientes
comodidades:
1
2

Escritorio Personal.

Camas tamaño King o Queen.

Free Wi-Fi.

40 "LCD.

TV Cable.

Minibar.

Calefacción y A / C con control individual.

Caja de Seguridad.

Secador De Cabello.
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
Habitaciones comunicadas y para discapacitados disponibles a
pedido.
Atton San Isidro ofrece los siguientes servicios a sus huéspedes:

Delicioso desayuno buffet de cortesía.

Chabuca Restaurante y Lobby Bar.

Room Service.

Wi-Fi en las zonas comunes del hotel.

Business center las 24 horas.

Gimnasio 24 horas.

Servicio de Lavandería.

Piscina al aire libre y Jacuzzi.

Seis salas de conferencias.

Estacionamiento gratuito.

Estándares de Seguridad internacionales.

Traslados disponibles a pedido (con costo adicional).
Eventos y reuniones
Atton San Isidro es el lugar donde los viajeros de negocios pueden
realizar sus reuniones y eventos, con una calidad de servicio superior.
Cuentan con seis amplios salones de eventos con capacidad hasta para
150 personas, y lo mejor en equipamiento audiovisual para realizar sus
presentaciones.
Ofrecen servicio completo de catering para cualquier ocasión. Los
huéspedes pueden elegir entre opciones de coffee breaks, cocteles,
almuerzos o cenas y recibirá un servicio personalizado de parte del
equipo de profesionales.
Nuestros salones son los siguientes:

1
2
Huallamarca: 65 m2.
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
El Rosario: 65 m2.

Choquehuanca: 65 m2.

Conquistadores: 54 m2.

Libertadores: 228 m2.

La República: 140 m2
Restaurante y lobby bar
Poseen variado desayuno buffet en el restaurante Chabuca.
Para el almuerzo o la cena ofrecen una carta variada donde podrá
descubrir los sabores peruanos con una personalidad propia.
El Lobby Bar, diseñado por los arquitectos Jordi Puig, Oscar Borasino y
Patricio Morelli, brinda un ambiente ideal para relajarse después de un
largo día de trabajo.
Demanda del Hotel “Atton-San Isidro”, De La Ciudad De Lima. En el año
2015.
Corporativo
Grupo que representa una parte importante en la demanda hotelera
mundial, que incluye a las personas representantes de empresas,
industrias o gobierno. Esta categoría de pasajeros busca hospedaje por
un período reducido de días en lugares cercanos a su evento o
actividad. Sus necesidades se relacionan con su trabajo, incluyendo
servicios de traslado, de restaurant e internet. Adicionalmente, el
desarrollo de este grupo se relaciona con el nivel económico y de
crecimiento que presente el mercado, siendo variables relevantes el
producto interno bruto, el desarrollo de las industrias y la capacidad
aeronáutica de la plaza.
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Turista de placer o vacacional
Grupo que busca un lugar para pasar sus vacaciones. La estadía puede
variar en su duración dependiendo si es en un destino final, o bien, en
tránsito a su destino final. Este grupo tiene preferencia por habitaciones
dobles, dado que viaja en familia o en grupos. En general valoran un
servicio cómodo e instalaciones amplias.
Convenciones, conferencias o seminarios
Este grupo se relaciona con el corporativo, incluyendo a pasajeros que
asisten a eventos como conferencias, seminarios, etc. Estos eventos en
general se desarrollan en las mismas instalaciones del hotel, ofreciendo
la conveniencia de hospedaje para sus asistentes.
Otros
En este grupo se incluyen empleados de industrias como la construcción
o aerolíneas, en cuyos casos dichas compañías ofrecen el beneficio de
hospedaje en el lugar de trabajo de sus empleados.
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a) Perfil del personal del hotel “Atton - San Isidro” de la ciudad de Lima. En el año 2015.
Para determinar el perfil del personal del Hotel “Atton-San Iisdro” se aplicó un cuestionario (anexo N°02) a 106 empleados que
representa nuestra muestra de un universo de 146 colaboradores. Conforman dicho personal encuestado: Gerencia (7 personas),
área de Housekeeping (33 personas), área de alimentos y bebidas (40 personas), área comercial (10 personas), área
administrativa (16 personas). A continuación, se presentan los resultados obtenidos.
Tabla 01: Perfil del personal del Hotel “Atton - San Isidro” de la ciudad de Lima en el año 2015
Datos generales
Sexo
Masculino
n
63
Femenino
%
59
n
43
Local
%
41
n
106
%
100
Procedencia
Nacional
n
%
-
Otros países
n
%
-
Edad
30-40
%
37.73
20-30
n
51
%
48.11
n
40
40-50
%
14.15
n
15
n
-
50-60
%
-
Estudios
PI
n
-
PC
%
-
n
-
SI
%
-
n
-
SC
%
-
N
-
%
-
Nivel de estudios
STI
STC
n
%
n
%
60
57
SUI
n
-
SUC
%
-
n
40
Especialidad Vinculada con el puesto
EVP
ENVP
n
%
n
106
100
-
PG
%
38
n
6
%
6
%
-
Desempeño en la empresa
Área
ADM
n
Tiempo laborando en la empresa
ACO
%
n
AYB
%
n
%
AHK
N
%
1-3
n
3-5
%
n
5-7
%
n
Capacitación
7-9
%
n
9-11
%
n
%
Si
n
Tipo de capacitación
No
%
n
Atención
al cliente
%
n
%
Alimentos y
bebidas
n
%
Gestión
n
%
23
22
10
9
40
38
33
31
106 100
106
100
0
0
43
41
40
38
23
21
Nivel de estudios: PI (Primaria incompleta); PC (Primaria completa); SI (Secundaria incompleta); SC (Secundaria completa); STI (Superior técnica incompleta); STC (Superior técnica
completa); SUI (Superior universitaria incompleta); SUC (Superior universitaria completa); PG (pos grado) Especialidad Vinculada con el puesto: EVP (especialidad vinculada con el puesto)
y ENVP (Especialidad no vinculada con el puesto) Área: ADM (Administrativa); REC (Recepción); AYB (Limpieza).
Fuente: Elaboración propia.
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b) Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas
Tabla 02: Cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en el
hotel “Atton San Isidro”, de la ciudad de Lima. En el año 2015
Dimensión
Número de estándares
Evaluados
Cumple
No
cumple
56
0
56
91
0
91
Gestión administrativa
Equipamiento
e
infraestructura
Gestión del servicio
99
Gestión medio ambiental
25
Gestión socio cultural
13
TOTAL
284
Fuente: Elaboración propia.
0
0
0
0
99
25
13
284
Porcentaje de estándares
Evaluados
No
cumple
19,7 %
0%
19,7 %
32,0 %
0%
32,0 %
Cumple
34,9 %
8,8 %
4,6 %
100 %
0%
0%
0%
0%
34,9 %
8,8 %
4,6 %
100%
En la tabla 02: Se presentan los resultados de las cinco dimensiones
evaluadas en el hotel “Atton-San Isidro”, y se aprecia que de los 284
estándares evaluados, la empresa cumple con 278, lo que indica que la calidad
del servicio que brinda la empresa “Atton-San Isidro” es buena, pues se cumple
con un 100% del total de estándares.
Así, los resultados antes expuestos muestran que el hotel “Atton” tiene como
área de mejor desempeño la gestión de servicios y su equipamiento e
infraestructura, pues cuentan con 34,9 % y 31,6 % de estándares cumplidos
respectivamente.
DISCUSIÓN
El total de empleados encuestados son 106 personas, de las cuales 41 % del
personal, 43 son mujeres. En cambio 59 % del personal, 63 son varones,
elemento que sin duda es el de mayor cantidad en la empresa. Con respecto a
esta característica, todos los integrantes del personal concuerdan en que tener
un equipo mixto hace más fácil su interacción. Asimismo, en la experiencia de
la empresa, se percibe que al ser un equipo mixto existe una interacción más
fluida entre todo el personal, lo cual ayuda a que exista un ambiente laboral
favorable, tanto con respecto al manejo del personal, como en la interacción
entre las distintas áreas.
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En cuanto a la procedencia, se muestra que el 100% del personal, son
originarias de la ciudad de Lima. En cuanto a esta característica, se puede
afirmar que contar con personal de la zona por lo general garantiza tener a los
colaboradores laborando en la empresa por un periodo más largo. Esto
contribuye mucho a la estabilidad de la empresa, pues se reduciría la
frecuencia de los procesos de selección, así como las capacitaciones
introductorias del personal, lo que altera la dinámica de la empresa.
En cuanto a la edad del personal, se observa que el grupo etario que cuenta
con 48% de colaboradores, 51 personas, oscilan entre los 20 a 30 años de
edad. Seguido del 38% de colaboradores, 40 personas cuyas edades oscilan
entre los 30 a 40 años de edad. Luego existe un 14% de colaboradores, 15
personas cuyas edades oscilan entre los 40 a 50 años de edad.
El nivel de estudios de los colaboradores. Se aprecia que el 56% del personal,
60 personas, cuentan con estudios de “Superior Técnica completa”. Y con un
porcentaje cercano el 38% del personal, 40 personas, cuentan con estudios de
“Superior Universitaria Completa” y en un menor número 6% que se representa
por sólo 6 personas. Así, vemos que en la empresa solo se cuenta con
personal profesional para todas las áreas. Sin embargo, se debe resaltar que
todos los empleados reciben capacitaciones que ayudan a que estos conozcan
más a fondo las políticas del hotel, su forma de trabajo, y conocimientos
específicos respecto a cada área de trabajo.
La vinculación de la especialidad con el puesto de trabajo que ejerce cada
trabajador, así, se aprecia que los 106 trabajadores cuentan con estudios
superiores, están especializados en el sector al que se dedican
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El área de desempeño de los colaboradores de la empresa. El personal de la
empresa
cuenta
con
106
colaboradores,
distribuidos
en
4
áreas;
administración, área comercial, área de alimentos y bebidas y área de
housekeeping. La administración se encuentra dirigida por 23 colaboradores (7
personas en gerencia y 16 en el área administrativa), 33 personas en el área
de housekeeping, 40 personas en el área de alimentos y bebidas y 10
personas en el área comercial.
En cuanto al tiempo laborando en la empresa se muestra que el 100% de los
colaboradores (106 personas) lleva en la empresa laborando entre 1 a 3 años.
Se presenta información respecto a si el personal recibe o no capacitación,
donde se aprecia que el 100% del personal recibe capacitaciones.
Se presenta el tipo de capacitación impartido a los colaboradores de la
empresa, donde 43 colaboradores reciben capacitación en labores de atención
al cliente; 43 colaboradores reciben capacitación en labores de alimentos y
bebidas 40 (abarca todo lo relacionado con el servicio gastronómico, desde su
producción hasta el servicio o la venta); y 23 colaboradores reciben
capacitación en labores de gestión.
Pérez y Vigueras (2012) afirman que parte importante para proporcionar un
buen servicio a los clientes es la preparación del personal, la cual se verá
reflejada en la calidad del servicio; así, el hotel “Atton San Isidro” cuenta con un
perfil de colaboradores muy competentes que tienen como virtud la
especialización profesional, elemento necesario para un servicio de calidad
como se demostró en la tesis de los autores mencionados en los antecedentes.
Así, se evaluaron cinco aspectos de las buenas prácticas.
El primero fue la gestión administrativa, del cual “Atton San Isidro”, cumple
con los 56 estándares, lo que muestra que la empresa cuenta con una
buena calidad en cuanto a la gestión administrativa.
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El segundo fue la gestión de equipamiento e infraestructura, del cual
“Girasoles Hotel”, cumple con los 91 estándares evaluados, lo que muestra
que la empresa cuenta con una buena calidad en cuanto a la gestión
administrativa.
El tercero fue la gestión del servicio, del cual “Atton San Isidro”, cumple con
los 99 estándares, lo que muestra que la empresa cuenta con una buena
calidad en cuanto a la gestión del servicio.
El cuarto fue la gestión medioambiental, del cual “Atton San Isidro l”, cumple
con los 25 estándares, lo que muestra que la empresa cuenta con una
buena calidad en cuanto a la gestión medioambiental.
El quinto fue la gestión sociocultural, del cual “Atton San Isidro”, cumple con
los 13 evaluados, lo que muestra que la empresa cuenta con una buena
calidad en cuanto a la gestión medioambiental.
En la tabla 02, Se presentan los resultados de las cinco dimensiones evaluadas
en el hotel “Atton-San Isidro”, y se aprecia que de los 284 estándares
evaluados, la empresa cumple con los 284, lo que indica que la calidad del
servicio que brinda la empresa “Atton-San Isidro” es buena, pues se cumple
con un 100% del total de estándares.
Así, los resultados antes expuestos muestran que el hotel “Atton” tiene como
área de mejor desempeño la gestión de servicios y su equipamiento e
infraestructura, pues cuentan con 34,9 % y 31,6 % de estándares cumplidos
respectivamente.
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CONCLUSIONES

La evaluación de la calidad realizada al Hotel Atton San Isidro, tomando
en cuenta el Manual de Buenas Prácticas, da como resultado que la
empresa tiene muchas fortalezas y “cero” debilidades.

El hotel Atton San Isidro, en cuanto a la gestión administrativa, se
destaca en sus funciones, llevando así una correcta gestión en todas las
áreas, manteniendo la seguridad de sus huéspedes, colaboradores
cumpliendo con la normativa vigente.

El hotel Atton San Isidro en cuanto al equipamiento y estructura del hotel
invierte continuamente en la renovación de sus inmuebles bajo
operación, buscando mantenerlos en las condiciones óptimas para
ofrecer a sus clientes un servicio hotelero de calidad, con tecnologías
actualizadas y consistentes en el tiempo.

El hotel Atton San Isidro en cuanto a la gestión de servicio se destaca
eficazmente lo cual se muestra en los resultados, debido al nivel de
aceptación por parte de los huéspedes y por las certificaciones recibidas
por instituciones evaluadoras del medio.

El hotel Atton San Isidro en cuanto a la gestión medioambiental, emplea
todos los medios de comunicación para motivar la importancia del cuidar
del medio ambiento, tanto entre sus colaboradores como en sus clientes
externos.
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El hotel Atton San Isidro en cuanto a la gestión sociocultural, realiza
constante actividades socioculturales en pro del bienestar de la
sociedad.
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Br. Escuela Profesional de Administración Turística ULADECH Católica. [email protected]
Mag. Docente de la Escuela Profesional de Administración Turística ULADECH Católica. [email protected]
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