D - Acceso al sistema

INSTITUTOTECNOLÓGICODELACONSTRUCCIÓN,A.C.
DIVISIÓNDEESTUDIOSDEPOSGRADO
MAESTRÍAENADMINISTRACIÓNDELACONSTRUCCIÓN
ESTUDIOSDERECONOCIMIENTO DEVALIDEZOFICIALPORLA
SECRETARÍADEEDUCACIÓNPÚBLICA,CONFORMEALACUERDO
No.00954061DEFECHA7DEMARZODE1995
TESIS
REINGENIERÍADEPROCESOSENELSISTEMADETRÁMITESPARA
LAOBTENCIÓNDESERVICIOSRELACIONADOSCONEL
USO,EXPLOTACIÓNOAPROVECHAMIENTODEAGUAS
NACIONALESYSUSBIENESPÚBLICOSINHERENTES
QUEPARAOBTENERELGRADODE
MAESTROENADMINISTRACIÓNDELACONSTRUCCIÓN
PRESENTA:
ING.SANDRATERESAFUENTESGONZÁLEZ
BAJOLADIRECCIÓNDE:
DFLARTUROPERLASCALOBATO
PACHUCA,HGO,MARZODEL2004
REINGENIERÍADEPROCESOSENELSISTEMADETRÁMITESPARA
LAOBTENCIÓNDESERVICIOSRELACIONADOSCONEL
USO,EXPLOTACIÓNOAPROVECHAMIENTODEAGUAS
NACIONALESYSUSBIENESPÚBLICOSINHERENTES
Dentrode lasatribuciones propiasde laComisión NacionaldelAguaseencuentrael
atender brindar atención a las solicitudes de servicios relacionados con las Aguas
Nacionales y los bienes que se vinculan a esta, función delegada en el ámbito
geográfico del Estado de Hidalgo a la Subgerencia deAdministración delAguade la
Gerencia Estatal en Hidalgo, para cuya implementation secuentacon"19Trámites",
correspondientes a los servicios anteriormente citados. Sin embargo, actualmente la
Subgerencia se enfrente ante un problema de "Incumplimiento en los tiempos
establecidos como plazos máximosde atención a losTrámites para la Obtención de
Servicios relacionados con el Uso, Explotación o Aprovechamiento de las Aguas
NacionalesysusBienesPúblicosInherentes".
A lo anterior, ante la necesidad de mejorar el desempeño de la subgerencia
implementado las medidas correctivas necesarias, se hace latente llevar a cabo el
presente trabajo, para proporcionar una posible solución a dicho problema. Así el
objetivo principa!es"Establecer la Reingeniería de ProcesosenlosTrámites parala
ObtencióndeServiciosrelacionadosconelUso,ExplotaciónoAprovechamientodelas
Aguas Nacionales y sus Bienes Públicos Inherentes*. Para lo cual el Estudio de
Investigación realizado corresponde al tipo Descriptivo-Oocumental, partiendo del
comportamiento de las variables "proceso-tiempo", buscando proponer en forma
documental la mejora de los procesos actuales y cumplir por ende con ios plazos
marcados.
Paracumplirconelobjetivoplanteado,separtedelaHipótesis"Conlaimplementation
delaReingenieríadeProcesoseniosTrámitesVitalesparalaObtencióndeServicios
RelacionadosconelUso,ExplotaciónoAprovechamientodeAguasNacionalesysus
BienesPúblicosInherentes,secumpliránlostiemposestablecidoscomoplazomáximo
de atención de trámites, brindando un mejor servicio al solicitante y/o usuario", y
mediante la aplicación a los procesos del actual Sistema deTrámites, de la Ley de
Pareto y la Reingeniería de Procesos, a fin de determinar cuales de estos resultan
vitales,paraanalizarlosyposteriormenteaplicarReingeniería,estarencondicionesde
presentar con los procesos ya mejorados, las economías en promedio obtenidas en
unareducciónen 15actividadesy94díasquerepresentan,másdeun40% y 50%,
respectivamente, que definitivamente causa un gran impacto en el servicio
proporcionadoalsolicitantey/ousuarios,conlocualsecumplelaHipótesisplanteada.
De locualseconcluyeque la Reingeniería deProcesosaplicadaa losprocesosque
implementa de la Comisión Nacional del Agua es una valiosa herramienta para el
mejoramiento de los servicios que ofrece, recomendándose ademásde suconstante
aplicación,laimplementationdelasdemásherramientasqueproveelaAdministración,
paralaobtencióndelamejoracontinua,afindebrindarsiempreserviciosdelamejor
calidad.
ÍNDICE
Hoja
Capítulo I.
Introducción.
1.1. Antecedentes.
1.2. ProblemadeInvestigación.
1.2.1. EsquemadeProblemadeInvestigación.
1.3. Justificación.
1.3.1. Económica.
1.3.2. Social.
1.4. Alcance.
1.5. Objetivos.
1.5.1. General.
1.5.2. Específicos.
CapituloII.
1
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7
MarcoTeórico.
2.1. ReingenieríadeProcesos.
2.1.1. DefiniciónFormaldeReingeniería.
2.1.2. HacialaReingeniería.
2.1.2.1. Clientes.
2.1.2.2. ElCambio.
2.1.3. ¿Quésevaarediseñar?
2.1.3.1. Procesosquebrantados.
2.1.3.2. Procesosimportantes.
2.1.3.3. Procesosfactibles.
2.1.4. ReconstruccióndelosProcesos.
2.1.4.1. Variosoficiossecombinanenuno.
2.1.4.2. Lostrabajadorestomandecisiones.
2.1.4.3. Lospasosdelprocesoseejecutanenorden
natural.
2.1.4.4. Lostrabajostienenmúltiplesversiones.
2.1.4.5. Eltrabajoserealizaenelsitiorazonable.
2.1.4.6. Sereducenlasverificaciones yloscontroles.
2.1.4.7. Laconciliaciónseminimiza.
2.14.8. Ungerentedecasoofreceunsolopuntode
contacto.
2.1.4.9. Prevalecenoperacioneshíbridascentralizadasdescentralizadas.
2.1.5. TiposdeCambiosqueOcurrenalRediseñar losProcesos.
2.1.5.1. Cambianlasunidadesdetrabajo:dedepartamentos
funcionalesaequiposdeproceso.
2.1.5.2. Los oficios cambian: de tareas simples a trabajo
multidimensional.
2.1.5.3. El papel del trabajador cambia: de controlado a
facultado.
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2.1.5.4. La preparación para el oficio cambia: de
18
entrenamientoaeducación.
2.1.5.5. El enfoque de medias de desempeño y
18
compensación se desplaza: de actividad a
resultados.
2.1.5.6. Cambian los criterios deascenso:derendimientoa
19
habilidad.
2.1.5.7. Los valores cambian: de proteccionistas a
19
productivos.
2.1.5.8. Los gerentes cambian: de supervisores a
20
entrenadores.
2.1.5.9. Estructuras organizacionales cambian:deJerarquía
20
aplanas.
2.1.5.10.Losejecutivoscambian:deanotadoresdetantosa
21
líderes.
2.1.6. RolesdelaReingeniería.
21
2.1.6.1. ElLíder.
21
2.1.6.2. Dueñodelproceso.
22
2.1.6.3. Equipodereingeniería
22
2.1.6.4. Comitédirectivo.
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2.1.6.5. "Zar"delareingeniería.
23
2.1.7. ÉxitoenlaReingeniería.
23
2.1.7.1. Tratar de corregir un proceso en lugar de
24
cambiarlo.
2.1.7.2. Noconcentrarseenlosprocesos.
24
2.1.7.3. No olvidarse de todo lo que noseaingenieríade
24
procesos.
2.1.7.4. Nohacercasode losvaloresylascreenciasdelos
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empleados.
2.1.7.5. Conformarseconresultadosdepocaimportancia.
25
2.1.7.6. Abandonarelesfuerzoantesdetiempo.
26
2.1.7.7. Limitardeantemanoladefinicióndelproblemayel
26
alcancedelesfuerzodereingeniería.
2.1.7.8. Dejar que las culturas ylasactitudescorporativas
26
existentesimpidanqueempiecelareingeniería.
2.1.7.9. Tratardequeiareingenieríasehagadeabajopara
27
arriba.
2.1.7.10.Confiare!liderazgoaunapersonaquenoentiende
27
dereingeniería.
2.1.7.11.Escatimarlosrecursosdestinadosalareingeniería.
27
2.1.7.12.Enterrar la reingeniería en medio de laagenda
28
corporativa.
2.1.7.13.Disiparlaenergíaenungrannúmerodeproyecto.
28
2.1.7.14.Tratarderediseñarcuandoeldirectorejecutivole
28
faltapocosañosparajubilarse.
2.1.7.15.Nodistinguir lareingenieríadeotrosprogramasde
29
mejora.
2.1.7.16.Concentrarseexclusivamenteendiseño.
29
2.1.7.17.Tratardehacerlareingenieríasinvolveraalguien
desdichado.
2.1.7.18.Darmarchaatráscuandoseencuentraresistencia.
2.1.7.19.Prolongardemasiadoelesfuerzo.
2.1.8. ConsideracionesAdicionales.
2.1.8.1. ¿Aquéáreadelaempresaseatacaprimero
cuandoseemprendelareingeniería?
2.1.8.2. ¿Sepuedeaplicarlareingenieríamásdeunavez?
2.1.8.3. ¿Cómosetraducelatecnologíaalareingeniería?
2.1.8.4. ¿Lareingenieríatienequevercon lareducciónde
personal?
2.2. LeydePareto.
2.2.1. Concepto.
2.2.2. ¿Quées?
2.2.3. ¿Cuándoseutiliza?
2.2.4. ¿Cómoseutiliza?
2.2.5. Consejosparalaconstrucción/interpretación.
2.2.6. Relaciónconotrasherramientas.
2.2.7. Ejemplodeaplicación.
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38
CapituloIII. Metodología.
3.1. TipodeEstudio.
3.2. Hipótesis.
3.3. ModeloOperationaldelasVariables.
3.4. DescripcióndelasVariables.
3.5. DiseñodelaInvestigación.
3.5.1. EsquemadeDiseñodeInvestigación.
CapituloIV. Descripción de los Trámites para la obtención de
Servicios Relacionados con el Uso, Explotacióno
Aprovechamiento deAguas Nacionales y sus Bienes
Públicos Inherentes.
4.1. CNA-01-001PermisodeDescargadeAguasResiduales.
4.2. CNA-01-002CertificadodeCalidaddelAgua.
4.3. CNA-01-003NuevaConcesiónoAsignacióndeAprovechamientode
AguasSuperficiales.
4.4. CNA-01-004NuevaConcesiónoAsignacióndeAprovechamiento
deAguasSubterráneas.
4.5. CNA-01-005ConcesiónparalaExtraccióndeMateriales.
4.6. CNA-01-006 Concesión para la Ocupación de Terrenos Federales
CuyaAdministraciónCompetaalaComisiónNacionaldelAgua.
4.7. CNA-01-007 Regularización de Concesión o Asignación de
Aprovechamiento de Aguas Subterráneas.
4.8. CNA-01-008 Regularización de Concesión o Asignación de
AprovechamientodeAguasSuperficiales.
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4.9. CNA-01-009 Modificación de Concesión o Asignación de
Aprovechamiento de Aguas Subterráneas.
4.10.CNA-01-010 Modificación de Concesión o Asignación de
Aprovechamiento de Aguas Superficiales.
4.11.CNA-01-011CertificadodeAprovechamientodeAguasSalobres.
4.12.CNA-01-012 Modificación de Permiso de Descarga de Aguas
Residuales.
4.13.CNA-01-013 Autorización para la Transmisión de Títulos y su
Registro.
4.13.1.ModalidadCNA-01-013-ATransmisiónenGeneral.
4.13.2.Modalidad CNA-01-013-B Por Vía Sucesoria o por
Adjudicación Judicial.
4.14.CNA-01-014AvisoparaVariarTotaloParcialmenteelUsodelAgua.
4.15.CNA-01-015Aviso para Usar Aguas Residuales por un Tercero
distintoalConcesionariooAsignatario.
4.16.CNA-01-016 Inscripción de la Transmisión Total de Derechos
de Títulos de Concesión o Asignación de Aguas Nacionales,
mediante Simple Aviso de Cambio de Titular sin que se
ModifiquenlasCaracterísticasdelTítulo.
4.16.1. ModalidadCNA-01-016-ASoloCambiodeTitular.
4.16.2. Modalidad CNA-01-016-B En Caso de Cuencas, Entidades
Federativas, Zona o Localidad a que se Refieren los
AcuerdosquePubliquelaCNA.
4.17.CNA-01-017 Aviso de Suspensión de Operación del Sistema de
TratamientodeAguasResiduales.
4.18.CNA-01-018 ConsultasalRegistroPúblicodeDerechosdeAgua.
4.19.CNA-01-019 Aviso para Solicitar la Interrupciónde la Caducidadde
DerechosdeAguaRelativosalosVolúmenesdeAguanoUtilizados.
Capitulo V. Determinación de ios Trámites Vitales para la Obtención
de Servicios Relacionados con el Uso, Explotación o
Aprovechamiento de Aguas Nacionales y sus Bienes
PúblicosInherentes.
5.1. Aplicación de la Ley de Pareto para Determinar los Trámites
Vitales.
5.2. DiagramadePareto.
Capitulo VI.AnálisisdelosProcesosActualescorrespondientesa los
Trámites Vitales para la Obtención de Servicios
RelacionadosconelUso,ExplotaciónoAprovechamiento
deAguasNacionalesysusBienesPúblicosInherentes.
6.1. ProcesoparaelOtorgamientodePermisodeDescargadeAguas
Residuales.
6.2. ProcesoparaelOtorgamientodeNuevaConcesiónoAsignación
deaprovechamientodeAguasSuperficiales.
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6.3. ProcesoparaelOtorgamientodeConcesiónparalaOcupaciónde
Terrenos Federales cuya Administración compete a la Comisión
NacionaldelAgua.
6.4. ProcesoparalaAutorización paralaTransmisióndeTítulosysu
Registro.
CapítuloVil.ReingenieríadeProcesoscorrespondientesalosTrámites
Vitales para laObtención deServicios Relacionadoscon
el Uso, Explotación o Aprovechamiento de Aguas
NacionalesysusBienesPúblicosInherentes.
7.1. CNA-01-001PermisodeDescargadeAguasResiduales.
7.2. CNA-01-003NuevaConcesiónoAsignacióndeAprovechamientode
AguasSuperficiales.
7.3. CNA-01-006 Concesión para la Ocupación de Terrenos Federales
CuyaAdministraciónCompetaalaComisiónNacionaldelAgua.
7.4. CNA-01-013AAutorización para la Transmisión de Títulos y
suRegistro.
7.5. PresentacióndelProcesoMejoradodelTrámiteCNA-01-001.
7.6. PresentacióndelProcesoMejoradodelTrámiteCNA-01-003.
7.5. PresentacióndelProcesoMejoradodelTrámiteCNA-01-006.
7.5. PresentacióndelProcesoMejoradodelTrámiteCNA-01-0013A.
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100
102
CapituloVIII.Resultados.
8.1. TablaComparativadeahorrodeactividadesytiempos.
8.2. TablaResumen.
ConclusionesyRecomendaciones.
Bibliografía.
104
109
110
111
C! I I C
• IBLIOTECA
CAPÍTULOI
INTRODUCCIÓN
1.1. Antecedentes
LaComisiónNacionaldelAgua(CNA),deconformidadconlodispuestoenelArtículo
27 Constitucional,fuecreada porDecreto Presidencial el 16deEnerode1989,como
Órgano Administrativo Desconcentrado de la entonces Secretaría de Agricultura y
Recursos Hidráulicos; actualmente con los diversos cambios en la Estructura de la
Administración Pública Federal, forma parte de la Secretaría del Medio Ambiente y
RecursosNaturales.
La CNA regula la explotación, uso o aprovechamiento de aguas nacionales y sus
bienes inherentes, otorga a losusuarios laautorización parasuutilización,establece
las condiciones que deben cumplirse para su uso considerando la no afectación a
tercerosnialmedioambiente,yvigilaquesecumplanlosderechosyobligacionesde
los usuarios, de acuerdo a la Ley de Aguas Nacionales y las demás disposiciones
legalesynormativasenmateriadeagua.
ConsedeenlaCiudaddePachuca,competealaGerenciaEstatalenHidalgodeeste
Organismo, a través de la Subgerencia de Administración del Agua; el dirigir la
administración de las aguas nacionales y sus bienes públicos inherentes, ubicados
dentro de los límites pertenecientes al Estado de Hidalgo; teniendo entre sus
atribucioneslassiguientes:
» Otorgar,modificar,suspender,denegar,expedir,prorrogarydeclararlaterminación
deconcesiones,asignacionesypermisos,asícomoautorizarlacesión,transmisión
ytransferenciadelasobligacionesyderechosemanadosdeuntítulodeconcesión,
1
asignaciónypermiso,establecidosenlaLeydeAguasNacionales,suReglamento
ydemásdisposicionesjurídicasaplicables.
- Brindarsegundadjurídicaalosusuariosdeaguasnacionalesybienesinherentes,a
través del registro oportuno y confiable de los títulos de concesión, asignación y
permisosasícomolasmodificacionesqueseefectúenenlascaracterísticasdelos
mismosenElRegistroPúblicodeDerechosdeAgua(REPDA).
- Establecer, previa opinión del Área Técnica correspondiente, las condiciones
particularesquedeberáncontenerlospermisosdedescargadeaguasresiduales.
- Emitir los certificados de calidad del agua y de las aguas interiores salobres,
conformealoestablecido en la legislacióndelamateria,conbaseeneldictamen
queemitaÁreaTécnicacorrespondiente, yexpedir laconstanciadenocaducidad
devolúmenessolicitadaporlosconcesionariosdeaguasnacionales.
» Certificar documentos que obren en los expedientes, y emitir las constancias
relativasalosasuntosdesucompetencia.
Así mismo, proporciona orientación e información al público, sobre los trámites y
procedimientos, para solicitar servicios relacionados con el uso, explotación o
aprovechamientodeaguasnacionalesylosbienesquesevinculanaestas.
1.2. Problema de Investigación
Paraestarencondicionesdebrindarlosserviciosrelacionadosconeluso,explotación
oaprovechamientodeaguasnacionalessusbienesvinculados,enbuscademejorarel
servicio otorgado,enel ámbitoespecífico delaadministración del agua,laComisión
2
cuenta con "19 Trámites" inscritos en el Registro Federal de Trámites y Servicios
denominados:
CNA-01-001 Permisodedescargadeaguasresiduales.
CNA-01-002 Certificadodecalidaddelagua.
CNA-01-003 Nueva concesión o asignación de aprovechamiento de aguas
superficiales.
CNA-01-004 Nueva concesión o asignación de aprovechamiento de aguas
subterráneas.
CNA-01-005 Concesiónparalaextraccióndemateriales.
CNA-01-006 Concesiónparalaocupacióndeterrenosfederalescuyaadministración
competealaComisiónNacionaldelAgua.
CNA-01-007 Regularizacióndeconcesiónoasignacióndeaprovechamientodeaguas
subterráneas.
CNA-01-008 Regularizacióndeconcesiónoasignacióndeaprovechamientodeaguas
superficiales.
CNA-01-009 Modificación deconcesión oasignación de aprovechamiento deaguas
subterráneas.
CNA-01-010 Modificación de concesión o asignaciónde aprovechamiento deaguas
superficiales.
CNA-01-011 Certificadodeaprovechamientodeaguassalobres.
CNA-01-012 Modificacióndepermisodedescargadeaguasresiduales.
CNA-01-013 Autorizaciónparalatransmisióndetítulosysuregistro:
ModalidadCNA-01-013-ATransmisiónengeneral.
ModalidadCNA-01-013-BPorvíasucesoriaoporadjudicaciónjudicial.
CNA-01-014 Avisoparavariartotaloparcialmenteelusodelagua.
CNA-01-015 Avisoparausaraguaresidual poruntercerodistintoalconcesionario o
asignatario.
CNA-01-016 Inscripcióndelatransmisióntotaldederechosdetítulosdeconcesióno
asignación de aguas nacionales, mediante simple aviso de cambio de
titular sinquesemodifiquenlascaracterísticasdeltítulo:
ModalidadCNA-01-016-ASólocambiodetitular.
3
Modalidad CNA-01-016-B En caso de cuencas, entidades federativas,
zonaolocalidadaqueserefierenlosacuerdosquepubliquelaCNA.
CNA-01-017 Aviso desuspensióndeoperacióndelsistemadetratamientodeaguas
residuales.
CNA-01-018 Consulta al Registro Público de Derechos de Agua y expedición de
certificados,yaseadeexistenciaoinexistencia.
CNA-01-019 Avisoparasolicitarlainterrupcióndelacaducidaddederechosdeagua
relativosalosvolúmenesdeaguanoutilizados.
Sin embargo, por diversos factores que imperan en las acciones que implementa la
Subgerencia de Administración del Agua en busca de dicho objetivo, tales como:
duplicidades de actividades en los procedimientos implementados, deficiencias en el
control de documentación generada como resultado de los trámites, falta de
certificación de los procesos propios de la Subgerencia, así como el tiempo
transcurridoparacontarconlaopinióndelasdemásáreasdelaCNAinvolucradas;en
algunas ocasiones no es posible brindar una respuesta oportuna a los usuarios.
Situaciónlatentequeseveríareflejadaenunproblemade:
"Incumplimiento enlostiemposestablecidoscomoplazosmáximosdeatención
a los Trámites para la Obtención de Servicios relacionados con el Uso,
ExplotaciónoAprovechamiento delasAguas NacionalesysusBienesPúblicos
Inherentes"
Aloanterior,conelobjetodemejorareldesempeñodelaSubgerenciayporendede
laGerenciaEstatalenHidalgodelaCNA,sehacenecesarioimplementar lasmedidas
correctivasenelSistemadeTrámitesparalaObtencióndeiosmencionadosservicios,
afindesolventardichasituación.
1.2.1. EsquemadeProblemadeInvestigación.
4
e ii c
BIBLIOTECA
COMISIÓN NACIONAL DELAGUA
SUBGERENCIA DE
pj)MlNISTRACIÓN DELAG(||
5
1.3. Justificación
1.3.1. Económica.
ConaplicacióndelareingenieríadeprocesosalsistemadeTrámitesparalaobtención
deServiciosRelacionadosconlasAguasNacionalesysusBienesInherentes,severán
reducidos lostiemposde atenciónyelexcesivopapeleo, al eliminartiemposmuertos
porduplicidaddefunciones,asícomolaaplicacióndelosrecursosfinancierosenlas
accionesrespectivas.
Deestaforma,selograráunahorropresupuesta!alaComisiónNacionaldelAguayla
disminución de los gastos que efectúa el usuario en busca de la respuesta a su
solicitud.
Conloanterior,seeliminaránaquellosgastosquenoagreganvalor,locualreflejaráun
Gobiernoquecuestemenosalosciudadanos.
1.3.2. Social.
Con la ¡mplementación de la Reingeniería de procesos a los servicios que ofrece la
CNA, será posible cumplir y satisfacer las expectativas de los usuarios, al otorgarles
correcta y oportunamente los servicios solicitados, los cuales les brindarán certeza
jurídica sobreestosy al mismotiempo,seproporcionará a la Naciónseguridaden el
uso, explotación o aprovechamiento de lasAguas Nacionales y sus Bienes Públicos
Inherentes.
1.4. Alcance
6
Elpresenteestudio,secircunscribe a losProcesosenel SistemadeTrámitesparala
Obtención de Servicios Relacionados conel Uso, Explotación oAprovechamiento de
AguasNacionalesysusBienesPúblicosInherentes,enelEstadodeHidalgo.
1.5. Objetivos
1.5.1. General.
Establecer la Reingeniería de Procesosenel SistemadeTramites para la Obtención
de Servicios Relacionados con el Uso, Explotación o Aprovechamiento de Aguas
NacionalesysusBienesPúblicosInherentes.
1.5.2. Específicos.
y ReducirlosTiemposenlosProcesosdelosTrámitesyaindicados.
S AbordarlaMetodologíadelaReingenieríadeProcesos.
s Describir los 19Trámitesque manejala SubgerenciadeAdministracióndel
AguadelaCNAenHidalgo.
s DeterminarlosProcesosActualesdelosTrámitesVitalescorrespondientes.
* ProponerlosProcesosMejoradosalosTrámitescorrespondientes.
V Determinar los Ahorros en Actividades y Tiempos de ios Procesos
Mejorados.
7
CAPÍTULOII
MARCOTEÓRICO
2.1. Reingenieríade Procesos
2.1.1. DefiniciónFormaldeReingeniería.
Estamos entrando en el nuevo siglo, con compañías que funcionaron en el XX con
diseñosadministrativosdelsigloXIX.Necesitamosalgoenteramentedistinto.
Ante un nuevo contexto, surgen nuevas modalidades de administración, entre ellas
estálareingeniería,fundamentadaenlapremisadequenosonlosproductos,sinolos
procesosque ioscreanlosquellevanalasempresasaléxitoa lalarga.Losbuenos
productosnohacenganadores;losganadoreshacenbuenosproductos.Loquetienen
quehacerlascompañíasesorganizarseentomoalproceso.
Lasoperacionesfragmentadas situadas endepartamentos especializados, hacenque
nadieestéensituacióndedarsecuentadeuncambiosignificativo,osisedacuenta,
nopuedehacernadaalrespecto,porquesaledesuradiodeacción,desujurisdicción
o de su responsabilidad. Esto es consecuencia de un concepto equivocado de
administraciónorganizational.
Unprocesodenegociosesunconjuntodeactividadesquerecibenunoomásinsumos
paracrearunproductodevalorparaelcliente.
Reingenieríasignificavolveraempezararrancandodenuevo;reingenieríanoeshacer
más con menos, es con menos dar más al cliente. El objetivo es hacer lo que ya
estamoshaciendo,perohacerlomejor,trabajarmásinteligentemente.
8
Es rediseñar los procesos de manera que estos noesténfragmentados. Entonces la
compañíaselaspodráarreglarsinburocraciaseineficiencias.
Propiamentehablando:"reingenieríaeslarevisiónfundamentalyelrediseñoradicalde
procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y actuales de
rendimiento,talescomocostos,calidad,servicioyrapidez".
2.1.2. HacialaReingenieria.
Detrásde la palabra reingeniería, existe unnuevomodelodenegociosyunconjunto
correspondiente de técnicas que los ejecutivos y los gerentes tendrán que emplear
parareinventarsuscompañías.
Bajo el pensamiento tradicional de la administración muchas de las tareas que
realizaban los empleados nada tenia que ver con satisfacer las necesidades de los
clientes.Muchasdeesastareasseejecutabanparasatisfacerexigenciasinternasdela
propiaorganizacióndelaempresa.
Enelambientedehoynadaesconstante niprevisible, nicrecimientodelmercado,ni
demandadelosclientes,niciclodevidadelosproductos.
Tres fuerzas, por separado y en combinación, están impulsando a las compañías a
penetrar cada vez más profundamente en un territorio que para la mayoría de los
ejecutivosyadministradoresesdesconocido.Estasfuerzasson:clientes,competencia
ycambio.
2.1.2.1. Clientes.
Losclientesasumenelmando,yanotienevigenciaelconceptodeélcliente,ahoraes
estecliente,debidoaqueelmercadomasivohoyestádivididoensegmentos,algunos
9
*' I I c
BIBLIOTECA
tan pequeños como un solo cliente. Los clientes ya no se conforman con lo que
encuentran, ya que actualmente tienen múltiples opciones para satisfacer sus
necesidades.
Esto es igualmente aplicable en la relación cliente-proveedor entre las propias
empresas, y los reclamos muchas veces se expresan en:"O lo hace ustedcomoyo
quieroolohagoyomismo".
Los clientes se hancolocado en posición ventajosa, en parte por el accesoamayor
información.
Paralasempresasquecrecieronconlamentalidaddemercadomasivo,larealidades
másdifícil deaceptar acercade losclientes,encuantoaquecadaunocuenta.Sise
pierdeunclientehoy,noseapareceotroparareemplazarlo.
2.1.2.2. ElCambio.
Elcambiosevuelveunaconstante, lanaturalezadelcambiotambiénesdiferente.La
rapidezdelcambiotecnológicotambiénpromuevelainnovación Losciclosdevidade
los productos hanpasadodeañosameses. Hadisminuido eltiempodisponiblepara
desarrollar nuevos productos e introducirlos. Hoy las empresas tienen que moverse
másrápidamente,oprontoquedarántotalmenteparalizadas.
Losejecutivoscreenquesuscompañíasestánequipadasconradareseficientespara
detectar el cambio, pero la mayor parte de ellas no lo esta, lo que detectan son lo
cambio que ellas mismas esperan. Los cambios que pueden hacer fracasar a una
compañíasonloqueocurrenfueradesusexpectativas.
2.1.3. ¿Quésevaarediseñar?
10
Recordemosquesonlosprocesosynolasorganizacioneslossujetosareingenieria.
Es una parte difícil dado que normalmente podemos identificar todos los elementos
dentro de una organización pero no así los procesos, podemos hablar del
departamento de compras y sus procedimientos, pero pocas veces hablamos de un
procesodecomprasqueinvolucraavariosdepartamentosyquepordefinicióndebería
tenerunsoloencargado.
Para identificar y entender mejor los procesos, se les pueden poner nombres que
indiquensuestadoinicialyfinal:
Manufactura:procesodeaprovisionamientoadespacho.
Desarrollodeproducto:deconceptoaprototipo.
Ventas:decompradorpotencialapedido.
Despachodepedidos:depedidoapago.
Servicio:deindagaciónaresolución.
Paraseleccionarunprocesoarediseñarpodemosconsiderarlossiguientesaspectos:
2.1.3.1. Procesosquebrantados.
Tienendificultadesentenerunproductofinal.Formasdeidentificarlosson:
- Extenso intercambio de información, redundancia de datos, tecleo repetido. Es
causado por la fragmentación arbitraría de un proceso natural. El flujo de
información debe reducirse a productos terminados, y no reprocesarse la
informaciónencadaunidadapartirdelainformaciónrecibida.
<*•Inventarios, reservas y otros activos. Existen debido a incertidumbres en los
procesos internos y extemos. Estas reservas no solo suelen ser de materiales,
11
Recordemosquesonlosprocesosynolasorganizacioneslossujetosarelngenieria.
Es una parte difícil dado que normalmente podemos identificar todos los elementos
dentro de una organización pero no así los procesos, podemos hablar del
departamento de compras y sus procedimientos, pero pocas veces hablamos de un
procesodecomprasqueinvolucraavariosdepartamentosyquepordefinicióndebería
tenerunsoloencargado.
Para identificar y entender mejor los procesos, se les pueden poner nombres que
indiquensuestadoinicialyfinal:
Manufactura:procesodeaprovisionamientoadespacho.
Desarrollodeproducto:deconceptoaprototipo.
Ventas:decompradorpotencialapedido.
Despachodepedidos:depedidoapago.
Servicio:deindagaciónaresolución.
Paraseleccionarunprocesoarediseñarpodemosconsiderarlossiguientesaspectos:
2.1.3.1. Procesosquebrantados.
Tienendificultadesentenerunproductofinal.Formasdeidentificarlosson:
• Extenso intercambio de información, redundancia de datos, tecleo repetido. Es
causado por la fragmentación arbitraria de un proceso natural. El flujo de
información debe reducirse a productos terminados, y no reprocesarse la
informaciónencadaunidadapartirdelainformaciónrecibida.
- Inventarios, reservas y otros activos. Existen debido a incertidumbres en los
procesos internos y extemos. Estas reservas no solo suelen ser de materiales,
11
Antes de seguir adelante con la reingeniería, es necesario entender al procesoy no
irsealosdetalles,entendiendoelprocesoesposiblecrearnuevosdetalles.
Elanálisistradicionaltoma los insumosy productosdeunprocesocomosupuestosy
miradentro del proceso para medir y examinar lo que ocurre. Encambioentender el
proceso no da nada por sentado, al entender un proceso no se acepta el producto
comounsupuesto,peroenpartesiesentenderquehaceeldienteconeseproducto.
Estoimplicaentenderalclientemejorqueloqueelseentiende.
2.1.4. ReconstruccióndelosProcesos.
Acontinuación sepresentanalgunascaracterísticas comunesdeprocesosrenovados
mediantereingeniería.
2.1.4.1. Variosoficiossecombinanenuno.
Lacaracterísticamáscomúnybásicadelosprocesosrediseñadosesquedesaparece
el trabajo en serie. Es decir, muchos oficios o tareas que antes eran distintos se
integran y comprimen en uno solo. Sin embargo, no siempre es posible comprimir
todos los pasosdeunproceso en un solooficio ejecutado por una sola persona. En
otros casos, puede no resultar práctico enseñarte a una sola persona todas las
destrezasquenecesitaríaparaejecutarlatotalidaddelproceso.
Los beneficios de los procesos integrados eliminan pases laterales, lo que significa
acabar con errores, demoras y repeticiones. Asimismo, reducen costos indirectos de
administración dado que los empleados encargados del proceso asumen la
responsabilidad de ver que los requisitos del cliente se satisfagan a tiempo y sin
defectos. Adicionalmente, la compañía estimula a estos empleados para que
encuentrenformasinnovadorasycreativasdereducircontinuamenteeltiempodelciclo
13
y loscostos,yproducir almismotiempounproductooserviciolibrededefectos.Otro
beneficio es un mejor control, pues como los procesos integrados necesitan menos
personas,sefacilitalaasignaciónderesponsabilidadyelseguimientodeldesempeño.
2.1.4.2. Lostrabajadorestomandecisiones.
En lugar de separar latoma dedecisiones del trabajo real, latoma dedecisionesse
convierteenpartedeltrabajo.Elloimplicacomprimirverticalmentelaorganización,de
manera que los trabajadores ya no tengan que acudir al niveljerárquico superior y
tomensuspropiasdecisiones.
Entre los beneficios de comprimir el trabajo tanto vertical como horizontalmente se
cuentan:Menosdemoras,costosindirectosmásbajos,mejorreaccióndelaclientelay
másfacultadesparalostrabajadores.
2.1.4.3. Lospasosdelprocesoseejecutanenordennatural.
Losprocesosrediseñadosestánlibresdelatiraníadesecuenciasrectilíneas:sepuede
explotar laejecuciónsimultáneadetareasporsobresecuenciasartificiales impuestas
por la linealidad en los procesos. En los procesos rediseñados, el trabajo es
secuenciadoenfuncióndeloquerealmenteesnecesariohacerseantesodespués.
La "deslinearización" de los procesos los acelera en dos formas: Primera: Muchas
tareas se hacen simultáneamente. Segunda: Reduciendo el tiempo que transcurre
entrelosprimerospasosy losúltimospasosdeunprocesosereduceelesquemade
cambios mayores que podrían volver obsoleto el trabajo anterior o hacer el trabajo
posterior incompatible con el anterior. Las organizaciones logran con ello menos
repeticionesdetrabajo,queesotrafuentededemoras.
14
2.1.4.4. Lostrabajostienenmúltiplesversiones.
Esto se conoce como el fin de la estandarización. Significa terminar con los
tradicionalesprocesosúnicosparatodaslassituaciones,loscualessongeneralmente
muy complejos, puestienenque incorporar procedimientos especiales y excepciones
para tomar en cuenta una gran variedad de situaciones. En cambio, un proceso de
múltiplesversionesesclaroysencilloporquecadaversiónsólonecesitaaplicarsealos
casosparaloscualesesapropiada.Nohaycasosespecialesniexcepciones.
2.1.4.5. Eltrabajoserealizaenelsitiorazonable.
Granparte deltrabajo quese hace en las empresas,consiste en integrar partesdel
trabajorelacionadasentresíyrealizadasporunidadesindependientes.Elclientedeun
procesopuedeejecutarpartedelprocesootodoelproceso,afindeeliminarlospases
lateralesyloscostosindirectos.
Después de la reingeniería, la correspondencia entre los procesos y organizaciones
puede parecer muy distinta a lo que era antes, al reubicarse el trabajo en unidades
organizacionales,paramejorareldesempeñoglobaldelproceso.
2.1.4.6. Sereducenlasverificacionesyloscontroles.
Losprocesosrediseñadoshacenusodecontrolessolamentehastadondesejustifican
económicamente.Losprocesostradicionalesestánrepletosdepasosdeverificacióny
controlquenoagreganvalor,peroqueseincluyenparaasegurarquenadieabusedel
proceso.
Losprocesosrediseñadosmuestranunenfoquemásequilibrado. Enlugardeverificar
estrictamente el trabajo a medida que se realiza, se tienen controles globales o
diferidos. Estossistemasestándiseñados paratolerar abusosmoderadosolimitados,
15
demorando el puntoenelqueelabusosedetectaoexaminando patronescolectivos
en lugar de casos individuales. Sin embargo, los sistemas rediseñados de control
compensan con creces cualquier posible aumento de abusos con la dramática
disminucióndecostosyotrastrabasrelacionadasconelcontrolmismo.
2.1.4.7. Laconciliaciónseminimiza.
Se disminuyen los puntos de contacto extemo que tiene un proceso, y con ello se
reducen las posibilidades deque se reciba información incompatible que requierede
conciliación.
2.1.4.8. Ungerentedecasoofreceunsolopuntodecontacto.
Este personaje aparece frecuentemente en procesos rediseñados, cuando los pasos
delproceso sontancomplejos oestántan dispersos que es imposible integrarlos en
unasolapersona o inclusoenunpequeño grupo. Elgerentedecasofungecomoun
"defensordeoficio"delcliente,respondealaspreguntasydudasdelclienteyresuelve
susproblemas. Portanto,elgerentedecaso,cuentaconaccesoatodoslossistemas
de información que utilizan las personas que realizan el trabajo y tiene la capacidad
paraponerseencontactoconellas,hacerlespreguntasysolicitarlesayudacuandosea
necesario.
2.1.4.9. Prevalecenoperacioneshíbridascentralizadas-descentralizadas.
Lasempresas quehanrediseñado sus procesostienen lacapacidaddecombinar las
ventajas de la centralización con las de la descentralización en un mismo proceso.
Apoyadas por la informática, estas empresas pueden funcionar como si las distintas
unidades fueran completamente autónomas, y, al mismo tiempo, la organización
disfrutadelaseconomíasdeescalaquecrealacentralización.
16
2.1.S. TiposdeCambiosqueOcurrenalRediseñarlosProcesos.
2.1.5.1. Cambianlasunidadesdetrabajo:dedepartamentosfuncionalesaequiposde
proceso.
En cierto modo lo que se hace es volver a reunir a un grupo de trabajadores que
habíansidoseparadosartificialmente porlaorganización.Cuandosevuelvenajuntar
sellamanequiposdeproceso. Ensíntesis,unequipodeprocesosesunaunidadque
sereúnenaturalmenteparacompletartodountrabajo-unproceso.
2.1.5.2. Losoficioscambian:detareassimplesatrabajomultidimensional.
Lostrabajadores deequiposde procesoquesonresponsablescolectivamente de los
resultados del proceso, más bien que individualmente responsables de una tarea,
tienen un oficio distinto. Comparten con sus colegas de equipo, la responsabilidad
conjuntadelrendimientodelprocesototal,nosólodeunapequeñapartedeél.
Aunque no todos los miembros del equipo realizan exactamente el mismotrabajo, la
línea divisoria entre ellos se desdibuja. Todos los miembros delequipo tienen por lo
menos algún conocimiento básico de todos los pasos del proceso, y probablemente
realizan varios de ellos. Además todo lo que hace el individuo lleva el sello de una
apreciacióndelprocesoenformaglobal.
Cuando el trabajo se vuelve multidimensional, también se vuelve mássustantivo. La
reingenieríanosóloeliminaeldesperdiciosinotambiéneltrabajoquenoagregavalor.
Lamayorpartedelaverificación,laespera,laconciliación,elcontrolyelseguimientotrabajo improductivoqueexiste porcausadelasfronterasquehayenunaempresay
para compensar lafragmentación de un proceso- se eliminan con la reingeniería, lo
cualsignificaquelagentedestinarámástiempoahacersutrabajoreal.
17
Despuésdelareingeniería,nohayesode"dominarunoficio";eloficiocreceamedida
quecrecenlapericiaylaexperienciadeltrabajador.
2.1.5.3. Elpapeldeltrabajadorcambia:decontroladoafacultado.
Cuando la administración confía en los equipos la responsabilidad de completar un
procesototal,necesariamentetienequeotorgarlestambiénlaautoridadparatomarlas
medidas conducentes. Los equipos, sean de una persona o de varías, que realizan
trabajoorientadoalproceso,tienenquedirigirseasímismos.Dentrodeloslímitesde
susobligaciones-fechaslímiteconvenidas,metasdeproductividad,normasdecalidad,
etc.- deciden cómo y cuando se ha de hacer el trabajo. Si tienen que esperar la
direccióndeunsupervisordesustareas,entoncesnosonequiposdeproceso.
Lareingeniería y laconsecuente autoridad impactanen laclasedepersonasque las
empresasdebencontratar.
2.1.5.4. Lapreparaciónparaeloficiocambia:deentrenamientoaeducación.
En unambiente de cambioyflexibilidad, es claramente imposible contratar personas
que ya sepan absolutamente todo lo que va a necesitar conocer, de modo que la
educacióncontinuadurantetodalavidadeloficiopasaaserlanormadeunaempresa
rediseñada.
2.1.5.5. El enfoque de medias de desempeño y compensación se desplaza: de
actividadaresultados.
La remuneración de los trabajadores en tas empresas tradicionales es relativamente
sencilla: se les paga a las personas por su tiempo. En una operación tradicional 18
trátesedeunalíneademontajeconmáquinasdemanufacturaodeunaoficinadonde
setramitanpapeles-,eltrabajodeunempleadoindividualnotienevalorcuantificable.
¿Cuál es por ejemplo, el valor monetario de una soldadura? ¿O de los datos
verificados deempleoenunasolicituddeseguro?Ningunadeéstastienevalorporsí
misma.Sóloelautomóvilterminadoo lapólizadeseguroexpedidatienevalorparala
compañía.
Cuando el trabajo se fragmenta en tareas simples, las compañías no tienen más
remedio que medir a los trabajadores por la eficiencia con que desempeñan trabajo
estrechamente definido. Lo malo es que esa eficiencia aumentada de tareas
estrechamente definidas no se traduce necesariamente en mejor desempeño del
proceso.
Cuando los empleados realizan trabajo de proceso, las empresas pueden medir su
desempeñoy pagarlesconbaseenelvalorquecrean.Enlascompañíasquesehan
rediseñado, la contribución y el rendimiento son las bases principales de la
remuneración.
2.1.5.6. Cambianloscriteriosdeascenso:derendimientoahabilidad.
Unabonificacióneslarecompensaadecuadaporuntrabajobienhecho.Elascensoa
un nuevoempleo no loes.Al rediseñar, la distinciónentre ascenso y desempeñose
trazafirmemente.Elascensoaunnuevopuestodentrodeunaempresaesunafunción
dehabilidad,nodedesempeño.Esuncambio,nounarecompensa.
2.1.5.7. Losvalorescambian:deproteccionistasaproductivos.
Lareingeniería conlleva un importante cambioen lacultura de laorganización,exige
que los empleados asumanel compromiso detrabajar para susclientes, noparasus
19
* i 1 c
BIBLIOTECA
jefes. Cambiarlosvaloresespartetanimportantedelareingenieríacomocambiarlos
procesos.
2.1.5.8. Losgerentescambian:desupervisoresaentrenadores.
Cuandounacompañíaserediseña,procesosqueerancomplejossevuelvensimples,
peropuestosqueeransimplessevuelvencomplejos.Lareingenieríaaltransformarlos
procesos, libera tiempos de los gerentes para que éstos ayuden a los empleados a
realizaruntrabajomásvaliosoymásexigente.
Losgerentesenunacompañíarediseñadanecesitanfuertesdestrezasinterpersonales
ytienenqueenorgullecersedelasrealizacionesdeotros.Ungerenteasíesunasesor
que está donde está para suministrar recursos, contestar preguntas y ver por el
desarrolloprofesionaldelindividuoalargoplazo.Ésteesunpapeldistintodelquehan
desempeñadotradicionalmentelamayoríadelosgerentes.
2.1.5.9. Estructurasorganizacionalescambian:dejerarquíaaplanas.
Cuandotodounprocesoseconvierteeneltrabajodeunequipo,laadministracióndel
proceso se convierte en parte del oficio del equipo. Decisiones y cuestiones
interdepartamentales queantesrequeríanjuntasdegerentesygerentesdegerentes,
ahora las toman y las resuelven los equipos en el curso de sutrabajo normal. Las
compañíasyanonecesitantanto"pegamento"gerencialcomonecesitabanantespara
mantenerunidoeltrabajo.
Despuésdelareingenieríayanosenecesitatantagenteparavolverareunirprocesos
fragmentados. Con menos gerentes hay menos niveles administrativos y
consecuentemente,predominanlasestructurasplanas.
20
2.1.5.10.Losejecutivoscambian:deanotadoresdetantosalíderes.
Lasorganizacionesmásplanasacercanalosejecutivosalosclientesyalaspersonas
que realizan el trabajo que agrega valor. En un ambiente rediseñado, el cabal
desempeño del trabajo depende mucho más de las actitudes y los esfuerzos de los
trabajadoresfacultadosquedeactosdegerentesfuncionalesorientadosatareas.Por
consiguiente, los ejecutivos tienen que ser líderes capaces de influir y reforzar los
valoresylascreenciasdelosempleadosconsuspalabrasysushechos.
2.1.6. RolesdelaReingeniería
Parallevaracabolareingenieríadeprocesossehanidentificadolossiguientesroles:
Líder.
Dueñooresponsabledelproceso.
Equipodereingeniería.
Comitédirectivo.
"Zar"dereingeniería.
2.1.6.1. ElLíder.
Esunalto ejecutivo que respalda, autoriza y motiva elesfuerzototaldereingeniería.
Debetenerlaautoridadsuficienteparaquepersuadaalagentedeaceptarloscambios
radicalesqueimplicalareingeniería.Sinestelíderelprocesodereingenieríaquedaen
buenospropósitossinllegaraculminarsecomoseespera.
Debe mantener el objetivo final del proceso, necesita la visión para reinventar la
empresa bajo nuevos esquemas competitivos, mantiene comunicados aempleados y
directivosdelospropósitosalograr,asícomolosavanceslogrados.
21
Designaaquienesseránlosdueñosdelosprocesosyasignalaresponsabilidaddelos
avancesenelrendimiento.
2.1.6.2. Dueñodelproceso.
Gerente de área responsable de un proceso específico y del esfuerzo de ingeniería
correspondiente.
En las empresas tradicionales no se piensa en función de procesos, se
departamentalizan lasfunciones,conloqueseponenfronterasorganizacionalesalos
procesos.
Losprocesosdebendeidentificarselomásprontoposible,asignarunlíderyestealos
dueñosdeiosprocesos.
Esimportantequelosdueñosdeprocesostenganaceptaciónde loscompañeros con
losque vanatrabajar, aceptar los procesos decambio quetrae lareingeniería, y su
funciónprincipalesvigilarymotivarlarealizacióndelareingeniería.
El oficio de los dueños no termina cuándo se completa el proyecto de reingeniería,
cuándo se tiene el compromiso de estar orientado a procesos, cada proceso sigue
ocupandodeundueñoqueseresponsabilicedesuejecución.
2.1.6.3. Equipodereingeniería.
Formadoporungrupodeindividuosdedicadosarediseñarunprocesoespecífico,con
capacidaddediagnosticarelprocesoactual,supervisarsureingenieríaysuejecución.
Eselencargado derealizar eltrabajopesadodeproducir ideas,planesy convertirlos
enrealidades.
22
Cabe mencionar que un equipo solo puede trabajar con un proceso a la vez, de tal
maneraquesedebeformarunequipoporcadaprocesoqueseestátrabajando.
Elequipodebetenerentre5y 10integrantes,máximo,deloscualesunapartedebede
conocer el procesoafondo,peropor pocotiempo para que nolo aceptencomoalgo
normal, y otra parte debe ser formada con personal ajeno al proceso, pudiendo ser
gentedefueradelaempresa,quelopuedacuestionaryproponeralternativas.
2.1.6.4. Comitédirectivo.
Cuerpoformuladordepolíticas,compuestodealtosadministradoresquedesarrollanla
estrategiaglobalde laorganización ysupervisan suprogreso,normalmente incluyea
losdueñosdeproceso.
Puede estar o no presente en el proceso, da orden de prioridad, opinan sobre
cuestionesquevanmasalládelosprocesosyproyectosenparticular.
2.1.6.5. "Zar"delareingeniería.
Esel responsable de desarrollar técnicas e instrumentos de reingeniería y de lograr
sinergiaentrelosdistintosproyectosenlaempresa.
Se encarga de la administración directa coordinando todas las actividades de
reingenieríaqueseencuentrenenmarcha;apoyaycapacitaalosdueñosdeprocesoy
equiposdereingeniería.
2.1.7. ÉxitoenlaReingeniería.
23
Lamentablemente, a pesar de los muchos casos de éxito presentados, muchas
compañías que inician la reingeniería no logran nada. Terminan sus esfuerzos
precisamente endondecomenzaron,sinhaber hecho ningúncambiosignificativo, sin
haberalcanzado ningunamejoraimportanteenrendimientoyfomentandomásbienel
escepticismo de los empleados con otro programa ineficaz de mejoramiento del
negocio.
A continuación se presenta la mayor parte de los errores comunes que llevan a las
empresasafracasarenreingeniería:
2.1.7.1. Tratardecorregirun procesoenlugardecambiarlo.
Aunque losprocesosexistentes seanlacausadelosproblemasdeunaempresa,son
familiares; la organización se siente cómoda con ellos. La infraestructura en que se
sustentanyaestainstalada.Parecemuchomásfácilysensatotratardemejorarlosque
descartarlosdeltodoyempezarotravez.Elmejoramiento incrementaleselcaminode
menor resistencia en la mayoría de las organizaciones. También es la manera más
seguradefracasarenlareingenieríadelasempresas.
2.1.7.2. Noconcentrarseenlosprocesos.
Innovarestambiénelresultadodeprocesosbiendiseñados,nounacosaensímisma.
Lafallaestaennoadoptarunaperspectivaorientadaalosprocesosenelnegocio.
2.1.7.3. Noolvidarsedetodoloquenoseaingenieríadeprocesos.
24
Unesfuerzodereingeniería,generacambiodemuchasclases.Hayquerediseñar las
definiciones de oficios, lasestructuras organizacionales, lossistemas administrativos,
esdecirtodoloqueserelacionaconprocesos.
Hastalosgerentesqueansianunaradicalreingenieríadeprocesosseasustanantela
magnitud de los cambios que para ello se requiere. Precisamente lo que significa
rediseñaresrehacerlacompañía.
2.1.7.4. Nohacercasodelosvaloresylascreenciasdelosempleados.
La gente necesita alguna razón para dar buen rendimiento dentro de los procesos
rediseñados.Laadministracióntienequemotivaralosempleadosparaquesepongan
a la altura de las circunstancias apoyando los nuevos valores y creencias que los
procesosexigen.
Setienequeponer atencióna loqueestápasando enla mentedelpersonalal igual
que lo que ocurre ensus escritorios. Los cambios que requieren modificaciones de
actitudes no sonaceptadosconfacilidadsetienenquecultivar losvaloresrequeridos
recompensando laconducta que losdemuestra. Losaltosadministradorestienenque
dar charlas a cerca de estos nuevos valores y al mismo tiempo demostrar su
dedicaciónaellosmediantesucomportamientopersonal.
2.1.7.5. Conformarseconresultadosdepocaimportancia.
Para lograr grandes resultados se requieren grandes aspiraciones. Es grande la
tentacióndeseguirelsenderomásfácilycontentarseconlamejoramarginal,éstaala
largaesmásbienunperjuicio. Lomásnocivoesquelasmedidasmarginalesrefuerzan
unaculturadeincrementalismoyhacendelacompañíaunaentidadpocovalerosa.
25
2.1.7.6. Abandonarelesfuerzoantesdetiempo.
No puede sorprendemos que algunas compañías abandonen la reingeniería o
reduzcan sus metas originales al primer síntoma de problemas. Pero también hay
compañíasquesuspenden suesfuerzodereingenieríaa laprimeraseñaldeéxito.El
éxito inicial se convierte en una excusa para volver a la vida fácil del negocio de
costumbre. En ambos casos la falta de perseverancia priva a la compañía de los
grandesbeneficiosquepodríacosecharmásadelante.
2.1.7.7. Limitar deantemanoladefinicióndelproblemayelalcancedelesfuerzode
reingeniería.
Unesfuerzodereingenieríaestácondenadodeantemanoalfracasocuando,antesde
empezar, laadministracióndefinedeunamaneraestrechaelproblemaporresolver o
limita sualcance.Definirelproblemayfijar sualcancesonpasosdelesfuerzomismo
dereingeniería.Esteempiezaconelplanteamientodelosobjetivosquesepersiguen,
noconlamaneracomodichosobjetivossevanaalcanzar.
La reingeniería tiene que romper fronteras, no reforzarlas. Tiene que sentirse
destructivanocómoda.
Insistirenquelareingenieríaesfácilesinsistirenquenoesingeniería
2.1.7.8. Dejar que las culturas y las actitudes corporativas existentes impidan que
empiecelareingeniería.
Lascaracterísticasculturalesdominantesenunacompañíapuedeninhibirofrustrarun
esfuerzodeingenieríaantesdequecomience.Lascompañíascuyaorientaciónacorto
plazo las mantiene enfocadas exclusivamente en los resultados trimestrales
26
encontrarándifícil extender suvisióna losmásamplios horizontesdelareingeniería.
Losejecutivostienenlaobligacióndesuperaresasbarreras.
2.1.7.9. Tratardequelareingenieríasehagadeabajoparaarriba.
Hay dos razones para que los empleados de primera línea y los mandos medios no
esténencapacidaddeiniciaryejecutarunesfuerzodereingenieríaquetengaéxito.
La primera es que los que están cerca de las líneas delfrente carecende la amplía
perspectivaqueexigelareingeniería.Lasegundarazónesquetodoprocesocomercial
necesariamentecruzafronterasorganizacionales.
Siuncambioradicalsurgedesdeabajo,puedequeleponganresistenciayloahoguen.
Solo un fiderazgo vigoroso y que venga de arriba inducirá a aceptar las
transformacionesquelareingenieríaproduce.
2.1.7.10.Confiarelliderazgoaunapersonaquenoentiendedereingeniería.
Elliderazgodelaaltaadministraciónesunindispensablerequisitopreviodeléxitopero
no cualquier alto administrador sirve para el caso. El líder tiene queser alguienque
entienda la reingenieria y este plenamente comprometida con ella debe además,
orientarse a las operaciones y apreciar la relación que hay entre el desempeño
operativo y los resultados finales. La antigüedad y la autoridad no son suficientes;
igualmentecríticassonlacomprensiónyunaactitudmentaladecuada.
2.1.7.11.Escatimarlosrecursosdestinadosalareingeniería.
Unacompañíanopuedealcanzarlasenormesventajasderendimientoqueprometela
reingeniería sin invertir en su programa, y los componentes más importantes son el
27
tiempo y la atención de los mejores de la empresa. La reingeniería nose les puede
confiaralossemicompetentes.
Asignarrecursosinsuficientestambiénlesindicaalosempleadosquelaadministración
nolesconcedemucha importanciaalesfuerzodereingeniería,ylosincitaanohacer
casodeellaoaoponerleresistencia,esperandoquenohadepasarmuchotiemposin
quepierdaimpulsoydesaparezca.
2.1.7.12.Enterrarlareingenieríaenmediodelaagendacorporativa.
Silascompañíasnoponenlareingenieríaalacabezadesuagenda,espreferibleque
prescindan del todo de ella. Faltando el interés constante de la administración, la
resistenciaylainerciaharánqueelproyectosepare.Elpersonalsolosereconciliacon
la inevitabilidad de la reingeniería cuando reconoce que la administración está
comprometida a fondo, que se concentra en ella y le presta atención regular y
constante.
2.1.7.13.Disiparlaenergíaenungrannúmerodeproyecto.
Lareingeniería exigeunenfoque preciso y enormedisciplina, loqueequivalea decir
que las compañías tienen que concentrar sus esfuerzos en un número pequeño de
procesosalavez.Puedequemuchosprocesos(serviciosalosclientes, investigación
ydesarrolloydeventas)necesitenunareingenieríaradical,peroparalograreléxitono
se deberán atender a todos simultáneamente. El tiempo y la atención de la
administraciónsonlimitados,ylareingenieríanorecibirá elapoyoqueesnecesariosi
losadministradoresestánpensandoenunacosayotra.
2.1.7.14.Tratar de rediseñar cuando el director ejecutivo le falta pocos años para
jubilarse.
28
Hacer cambios radicales en tos procesos de una compañía traerá inevitablemente
consecuencias seríasparalaestructuradeéstayparasussistemasadministrativos,y
una persona que está a punto de retirarse sencillamente noquerrá intervenir en tan
complejas cuestiones o adquirir compromisos que limiten la libertad deacción de su
sucesor.
En las organizaciones jerárquicas, sobre todo, los aspirantes al alto cargo que va a
quedarvacantequizásesientanvigiladosyjuzgados,entalcasoseinteresaránmás
en el desempeño individual que en ser parte de un gran esfuerzo colectivo de
reingeniería.
2.1.7.15.Nodistinguirlareingenieríadeotrosprogramasdemejora.
Unpeligrode la reingenieríaesquelosempleados loveancomosolootroprograma
del mes. Este peligro, ciertamente, se convertirá en realidad si la reingeniería se le
confía un grupo impotente. Para evitar esa posibilidad la administración tiene que
confiarleslareingenieríaagerentesdelínea,noaespecialistasdelpersonalejecutivo.
Ademássisehaemprendidootroprogramademejora,entonceshayquetenermucho
cuidadodelocontrario habráconfusión,ysedesperdiciará unaenergíaenormepara
vercualdelosdosessuperior.
2.1.7.16.Concentrarseexclusivamenteendiseño.
Lareingenieríanosoloesrediseñar.Tambiénhayqueconvertirlosnuevosdiseñosen
realidad. La diferencia entre los ganadores y ios perdedores no suele estar en la
calidaddesusrespectivas ideassinoenloquehacenconellas.Paralosperdedores,
lareingenieríanuncapasadelafaseideológicaalaejecución.
29
2.1.7.17.Tratardehacerlareingenieríasinvolveraalguiendesdichado.
No se puede hacer una tortilla sin romper los huevos. Sería grato decir que la
reingeniería es un programa en que sólo se gana, pero sería una mentira. La
reingenieríanolereportaventajaatodos.Algunosempleadosperderánsusempleosy
otros no quedarán contentos con sus nuevos oficios. Tratar decomplacer atodos es
unaempresaimposible,quesóloaplazarálaejecucióndelareingenieríaparaelfuturo.
2.1.7.18.Darmarchaatráscuandoseencuentraresistencia.
Los empleados siempre opondrán resistencia, es una reacción inevitable cuando se
emprende uncambio de graneles proporciones. El primer paso para hacerle frente y
esperarlaynodejarqueentorpezcaelesfuerzo.
Laverdaderarazóndequelareingeniería notengaéxitoeslafaltadeprevisióndela
administración que no planifica de antemano para hacer frente a la inevitable
resistenciaquelareingenieríaencontrara.
2.1.7.19.Prolongardemasiadoelesfuerzo.
La reingeniería produce tensiones en toda la compañía yprolongarla durante mucho
tiempo aumenta la incomodidad para todos. Untiempojustode 12mesesdebenser
suficientes para pasar de la proacción a la entrega deunproceso rediseñado. Si se
tardamás,lagenteseimpacienta,seconfundeysedistrae.Llegaráalaconclusiónde
quesetratadeotroprogramafraudulentoyelesfuerzofracasará.
Portodoloenunciadoanteriormentehaymásmotivosdefracasoporquelagentetiene
unagranhabilidadparaencontrarnuevasmanerasdeabandonarunproyecto,peroen
todos los motivos vistos, hemos encontrado un factor común y es el papel que
30
desempeña la alta administración. Si la reingeniería fracasa sea cualquiera lacausa
inmediata,losaltos administradores noentendieron bien lareingeniería ópadecen la
faltadeliderazgo.
2.1.8. ConsideracionesAdicionales.
2.1.8.1. ¿A qué área de la empresa se ataca primero cuando se emprende la
reingeniería?
Hay dos áreas importantes: una es la relacionada con los clientes, sobre todo en la
formadellenarlospedidosenelsectordeservicioalcliente,ylaotraesatacarelárea
queestáfuncionandopeor, queaveceseslafinanciera yaveceseslamanufactura.
Detodas formas, másde la mitadde las organizaciones empieza por la atención al
cliente.
2.1.8.2. ¿Sepuedeaplicarlareingenieríamásdeunavez?
Por supuesto. Haytoda una nueva generación de reingeniería queestácomenzando
ahora. Incluso las compañías que cumplieron el proceso en los últimos cinco o diez
años estáncomenzando otra vez.Y lafuerza detrás de estageneración es Internet.
Porqueaunquetrabajen muy bien, lasempresas noestán listas paraquelosclientes
accedanaellasporlaRed. Lascompañíastodavíanoestánencondicionesdeproveer
precios,disponibilidadyposibilidaddeordenarpor Internet.Todoloquesehizohasta
ahoranoessuficienteyhayqueempezardenuevo.
2.1.8.3. ¿Cómosetraducelatecnologíaalareingeniería?
31
Unacompañíaquenopuedacambiarsumodelodepensaracercadelainformáticay
otrastecnologías nosepuederediseñar. Elerrorfundamentalquemuchascompañías
cometenalpensarentecnologíaesverlaatravésdellentedesusprocesosexistentes.
Se preguntan: ¿Cómo podemos usar estas nuevas capacidades tecnológicas para
realzar o dinamizar omejorar loqueyaestamoshaciendo?Porelcontrario,debieran
preguntarse: ¿Cómo podemos aprovechar la tecnología para hacer cosas que no
estamos haciendo? Lareingeniería, adiferencia de laautomatización,esinnovación.
Es explorar las más nuevas capacidades de la tecnología para alcanzar metas
enteramentenuevas.Unodelosaspectosmásdifícilesdelareingenieríaesreconocer
lasnuevascapacidadesnofamiliaresdelatecnologíaenlugardelasfamiliares.
2.1.8.4. ¿Lareingenieríatienequeverconlareduccióndepersonal?
Lagenteconfundeestasdoscosas,sobretodoporquelamayoríadelasreducciones
nofunciona,dejairalagenteyluegotomamás.
Lareingeniería noimplica,nipreveereduccióndepersonal,nofueenunciadaconese
objetivo,lamentablemente losrecursoshumanossonlavariablemásfácildereduciry
lamásnotoriaalreconstruiryrediseñarlosprocesos.
2.2.Leyde Pareto
Mediante el Diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen más
relevancia mediante la aplicación del principio de Pareto (pocos vitales, muchos
triviales); este dice que hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos
graves,yaqueporlogeneral,el80%deiosresultadostotalesseoriginanenel20%de
ioselementos.
32
Laminoríavitalaparecea laizquierdadelagráficaylamayoríaútilaladerecha.Hay
vecesqueesnecesariocombinarelementosdelamayoríaútilenunasolaclasificación
denominada "otros", la cual siempre deberá ser colocada en el extremoderecho. La
escala vertical es para el costo en unidades monetarias, frecuencia o porcentaje. La
gráficaesmuyútilalpermitiridentificarvisualmenteenunasolarevisióntalesminorías
de características vitales,a las quees importante prestar atenciónydeesta manera
utilizar todos los recursos necesarios, para llevar acabo una acción correctiva sin
malgastaresfuerzos.
Algunosejemplosdetalesminoríasvitalesserían:
<* Laminoríadeclientesquerepresentenlamayoríadelasventas.
«• La minoría de productos, procesos, o características de la calidad causantes del
gruesodedesperdicioodeloscostosdereelaboración.
- Laminoríaderechazosquerepresentalamayoríadequejasdelaclientela.
- Laminoríadevendedoresqueestavinculadaalamayoríadepartesrechazadas.
- Laminoríadeproblemascausantesdelgruesodelretrasodeunproceso.
«• Laminoríadeproductosquerepresentanlamayoríadelasgananciasobtenidas.
» Laminoríadeelementosquerepresentanalgruesodelcostodeuninventarios.
2.2.1. Concepto.
El Diagrama de Paretoesunagráficaendondeseorganizandiversas clasificaciones
dedatosporordendescendente,deizquierdaaderechapormediodebarrassencillas
33
despuésdehaberreunidoiosdatos paracalificar lascausas. Demodoquesepueda
asignarunordendeprioridades.
2.2.2. ¿Quées?
El nombre de "Pareto" fue dado por el Dr. Joseph Juran en honor del economista
italianoVilfredoPareto(1848-1923)quienrealizounestudiosobreladistribucióndela
riqueza, enelcualdescubrióquelaminoríadelapoblaciónposeíalamayorpartedela
riquezay la mayoría de la población poseía la menor parte de lariqueza.Conesto
estableció la llamada "Ley de Pareto" según la cual la desigualdad económica es
inevitableencualquiersociedad.
El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce
comolaregla80720.
Segúnesteconcepto,sisetieneunproblemaconmuchascausas,podemosdecirque
el 20% de las causas resuelven el 80%del problema y el 80% de las causas solo
resuelvenel20%delproblema.
Porlotanto,elAnálisisdeParetoesunatécnicaqueseparalos"pocosvitales"delos
"muchos triviales". Una gráfica de Pareto es utilizada para separar gráficamente los
aspectos significativos de un problema desde lostriviales de manera que unequipo
sepa dónde dirigir sus esfuerzos para mejorar. Reducir los problemas más
significativos (las barras más largas en una Gráfica Pareto) servirá más para una
mejora general que reducir los más pequeños. Confrecuencia, un aspecto tendrá el
80% de los problemas. En el resto de los casos, entre 2 y 3 aspectos serán
responsablesporel80%delosproblemas.
En relación con los estilos gerenciales de Resolución de Problemas y Toma de
Decisiones (Conservador, Bombero, Oportunista e Integrador), vemos como la
utilización de esta herramienta puede resultar una alternativa excelente para un
34
gerentedeestiloBombero,quienconstantementealahoraderesolverproblemassolo
"apagaincendios",esdecir,ponetodosuesfuerzoenlos"muchostriviales".
2.2.3. ¿Cuandoseutiliza?
• Alidentificarunproductooservicioparaelanálisisparamejorarlacalidad.
- Cuandoexistelanecesidaddellamar laatenciónalosproblemasocausasdeuna
formasistemática.
- Alidentificaroportunidadesparamejorar
«• Alanalizarlasdiferentesagrupacionesdedatos(ej:porproducto,porsegmento,del
mercado,áreageográfica,etc.)
- Al buscar lascausas principales de ios problemasy establecer la prioridadde las
soluciones
- Alevaluarlosresultadosdeloscambosefectuadosaunproceso(antesydespués)
- Cuandolosdatospuedanclasificarseencategorías
- Cuandoelrangodecadacategoríaesimportante
Paretoesunaherramientadeanálisisdedatosampliamenteutilizadayesporlotanto
útil en la determinación de la causa principal durante un esfuerzo de resolución de
problemas. Estepermitever cuáles sonlos problemasmásgrandes,permitiéndoles a
losgruposestablecerprioridades.Encasostípicos,lospocos(pasos,servicios,ítems,
problemas,causas)sonresponsables por lamayorparteelimpactonegativosobrela
calidad. Si enfocamos nuestra atención en estos pocos vitales, podemos obtener la
mayorgananciapotencialdenuestrosesfuerzospormejorarlacalidad.
36
Un equipo puede utilizar la Gráfica de Pareto para vanos propósitos durante un
proyectoparalograrmejoras:
a.
Paraanalizartascausas
b.
Paraestudiarlosresultados
c
Paraplanearunamejoracontinua
LasGráficas de Pareto sonespecialmente valiosas comofotosde"antesydespués"
para demostrar qué progreso se ha logrado. Como tal, la Gráfica dePareto es una
herramientasencillaperopoderosa.
2.2.4. ¿Cómoseutiliza?
1. Seleccionar categorías lógicas para el tópico de análisis identificado (incluir el
periododetiempo).
2. Reunir datos. LautilizacióndeunCheck List puedeserdemuchaayudaeneste
paso.
3. Ordenarlosdatosdelamayorcategoríaalamenor.
4. Totalizarlosdatosparatodaslascategorías.
5. Calcularelporcentajedeltotalquecadacategoríarepresenta.
6. Trazarlosejeshorizontales(x)yverticales(yprimario-ysecundario).
7. Trazar la escala delejevertical izquierdo parafrecuencia(de0altotal, segúnse
calculóanteriormente).
36
8. De izquierda a derecha trazar las barras para cada categoría en orden
descendente. Si existe una categoría "otros", debe ser colocada al final, sin
importar suvalor. Esdecir,quenodebetenerseencuentaalmomentodeordenar
demayoramenorlafrecuenciadelascategorías.
9. Trazar la escala del eje vertical derecho para el porcentaje acumulativo,
comenzandoporel0yhastael100%.
10.Trazar el gráfico lineal para el porcentaje acumulado, comenzando en la parte
superiordelabarradelaprimeracategoría(lamasalta).
11. Dar untítuloalgráfico,agregar lasfechasdecuando losdatosfueronreunidosy
citarlafuentedelosdatos.
12.Analizarlagráficaparadeterminarlos"pocos vitales".
2.2.5. Consejosparalaconstrucción/interpretación.
Comohemosvisto, un Diagramade Pareto es ungráfico de barras queenumera las
categorías enorden descendente de izquierda a derecha, elcual puedeser utilizado
porunequipoparaanalizarcausas,estudiarresultadosyplanearunamejoracontinua.
DentrodelasdificultadesquesepuedenpresentaraitratardeinterpretarelDiagrama
de Pareto es que algunas veces los datos no indican una clara distinción entre las
categorías. Estopuedeverseenelgráficocuandotodaslasbarrassonmáso menos
delamismaaltura.
Otradificultad esquesenecesita másde la mitadde lascategorías para sumarmás
del60%delefectodecalidad,porloqueunbuenanálisiseinterpretacióndependeen
su gran mayoría de un buen análisis previo de las causas y posterior recogida de
datos.
37
Encualquieradeloscasos,parecequeelprincipiodeParetonoaplica.Debidoaque
el mismosehademostradocomoválidoen literalmente milesdesituaciones,esmuy
poco probable que se haya encontrado unaexcepción. Es mucho másprobable que
simplemente no se haya seleccionado un desglose apropiado de las categorías. Se
deberátratar deestratificar losdatosde una maneradiferentey repetirelAnálisis de
Pareto.
Esto nos lleva a la conclusión que para llevar a cabo un proceso de Resolución de
Problemas /Toma de Decisiones (RP/TD) es necesario manejar cada una de las
herramientas básicasde lacalidad,tantodesdeelpuntodevistateóricocomodesde
suaplicación.
La interpretación de un Diagrama de Pareto se puede definir completando las
siguientesoracionesdeejemplo:
"Existen(número decategorías) contribuyentes relacionadoscon(efecto). Peroestos
(número de pocos vitales) corresponden al (número) % del total (efecto). Debemos
procurar estas (número) categorías pocos vitales, ya que representan la mayor
gananciapotencialparanuestrosesfuerzos."
2.2.6. Relaciónconotrasherramientas.
UnDiagramadeParetogeneralmenteserelacionacon:
- DiagramadeCausayEfecto(Ishikawa).
- CheckList deRevisión.
- CheckListdereunióndedatos.
- MatrizparalaPlaneacióndeAcciones.
2.2.7. Ejemplodeaplicación.
38
Unfabricante de heladeras desea analizar cuales sonlosdefectos másfrecuentesque
aparecen en las unidades al salir de la línea de producción. Para esto, empezó por
clasificar todos losdefectos posibles ensusdiversostipos:
Noenfría
Elmotorarrancaperolaheladeranoenfría
BurleteDef.
Burleterotoodeformequenoajusta
PinturaDef.
Defectosdepinturaensuperficiesextemas
Rayas
Rayasenlassuperficiesexterna
Nofunciona
Atenchufarnoarrancaelmotor
Puertanocierra f Lapuertanocierracorrectamente
GavetasDef.
Gavetasinteriorescon rajaduras
Motornoarranca { Elmotornoarrancadespuésdeactodeparada
MalaNivelación
Laheladerasebalanceaynosepuedenivelar
PuertaDef.
Puertaderefrigeradornocierraherméticamente
Otros
OtrosDefectosnoincluidoseniosanteriores
Posteriormente, un inspector revisa cada heladera a medida que sale de producción
registrando sus defectos de acuerdo con dichos tipos. Después de inspeccionar 88
heladeras, seobtuvo unatabla comoesta:
| BurleteDef.
| Burleterotoodeformequenoajusta
PinturaDef.
Defectosdepintoraensuperficiesextemas
GavetasDef.
Gavetasinterioresconrajaduras
MalaNivelación
Laheladerasebalanceaynosepuedenivelar
Motornoarranca Elmotornoarrancadespuésdeciclode
Motornodetiene NoparaelmotorcuandoalcanzaTemperatura
Noenfría
Elmotorarrancaperolaheladeranoenfría
Nofunciona
Alenchufarnoarrancaelmotor
Otros
OtrosDefectosnoincluidosenlosanteriores
PuertaDef.
Puertaderefrigeradornocierra
Puertanocierra
Lapuertanocierracorrectamente
Rayas
| Rayasenlassuperficiesextemas
9
5
1
1
1
36
27
2
0
0
2
4
39
La última columna muestra el número de heladeras que presentaban cada tipo de
defecto, es decir, la frecuencia con que se presenta cada defecto. En lugar de la
frecuencia numérica podemos utilizar la frecuencia porcentual, es decir, el porcentaje
de heladerasencadatipodedefecto.
duneteuer.
i burleterotoodeformequenoajusta
PinturaDef.
Defectosdepinturaensuperficies
GavetasDef.
Gavetasinteriorescon rajaduras
MalaNivelación
Laheladerasebalanceaynose
Motorno
Elmotornoarrancadespuésdecido
Motornodetiene Noparaelmotorcuandoalcanza
Noenfría
Elmotorarrancaperolaheladerano
T Alenchufarnoarrancaelmotor
i Nofunciona
Otros
OtrosDefectosnoincluidosenios
PuertaDef.
Puertaderefrigeradornocierra
5.7
1.1
1.1
1.1
36
27
40.9
30.7
2.3
0.0
0.0
Podemosahorarepresentar losdatosen unhistograma comoel siguiente:
FRECUENCIADEDEFECTOSENCONTRADOS
Defedfos
Pero ¿Cuáles son losdefectos queaparecen con mayorfrecuencia? Para hacerlo más
evidente,antesdegraficar podemos ordenar losdatosdelatablaenorden decreciente
de frecuencia:
40
1 Motornodetiene Noparaelmotorcuandoalcanza
Noenfría
I Elmotorarrancaperofaheladerano
BurleteDef.
i Burleterotoodeformequenoajusta
PinturaDef.
1Defectosdepinturaensuperficies
Rayas
| Rayasenlassuperficiesexternas
Alenchufarnoarrancaelmotor
Nofunciona
Puertanocierra
Lapuertanocierracorrectamente
GavetasDef.
Gavetasinterioresconrajaduras
MalaNivelación Laheladerasebalanceaynose
B motornoarrancadespuésdeciclo
Motorno
PuertaDef.
f Puertaderefrigeradornocierra
Otros
OtrosDefectosnoincluidosenlos
36
40,9 l
27 | 30.7 |
9 ' | tO-2 j
5
' 5.7 |
4
4,5
2.3
2
2.3
2
1.1
t
11
1
11
1
0.0
0
0.0
0
Vemosquelacategoría"otros"siempredebe iralfinal, sinimportarsuvalor.Deesta
manera,sihubiesetenidounvalormásalto,igualdeberíahaberseubicadoenlaúltima
fila.
Ahora resulta evidente cuales son los tipos de defectos más frecuentes. Podemos
observar que los 3 primeros tipos de defectos se presentan en el 82 % de las
heladeras, aproximadamente. Por el Principio de Pareto, concluimos que: La mayor
partedelosdefectosencontrados enel lote pertenece sóloa3tiposdedefectos,de
maneraquesiseeliminanlascausasque losprovocandesaparecería lamayorparte
delosdefectos.
41
DEFECTOS
42
CAPÍTULOIII
METODOLOGÍA
3.1. Tipode Estudio
El presente Estudio es de tipo Descriptivo Documental (Dankhe 1980), dado que
aborda la problemática de los procesos para llevar a cabo los Trámites de la
SubgerenciadeAdministracióndelAguadelaGerenciaEstatalenHidalgodelaCNA;
identificando,describiendoymidiendolasvariablesincidentesendichosprocesos.Así,
partiendodelcomportamientodedichasvariables(proceso-tiempo),seestableceráuna
reingeniería a los procesos afindecumplir conlostiemposestablecidoscomoplazo
máximoparaatencióndedichostrámites.
3.2. Hipótesis
H1: Con la implementación de la Reingeniería de Procesos en los Trámites Vitales
para la Obtención de Servicios Relacionados con el Uso, Explotación o
Aprovechamiento de Aguas Nacionales y sus Bienes Públicos Inherentes, se
cumplirán lostiemposestablecidos comoplazo máximodeatencióndetrámites,
brindandounmejorservicioalsolicitantey/ousuario.
3.3. ModeloOperacionalde lasVariables
ApartirdelaHipótesisplanteada,elModelopropuestoserá:
43
VARIABLEINDEPENDIENTE
VARIABLESDEPENDIENTES
3.4. Descripciónde lasVariables
"*S5 REtNGENIERÍA DE PROCESOS ENLOS TRAMITES VITALES PARA LA OBTENCIÓN DE
SERVICIOS RELACIONADOS CON EL USO,EXPLOTACIÓN OAPROVECHAMIENTO DE
AGUASNACIONALESYSUSBIENESPÚBLICOSINHERENTES
Aplicaciónde la Reingeniería de Procesosenlasoperaciones,transportes,demoras,
archivo, etc. Omitiendo la duplicidad de funciones, operaciones y actividades
innecesarias,suprimiendolasdemorasenaquellosprocesosvitalesdeterminadospor
laLeydePareto.
44
¥ L P CUMPUMfENTO DE LOS TIEMPOS ESTABLECIDOS COMO PLAZO MÁXIMO DE
*« ATENCIÓN
Queeltrámitecumplaconlostiemposestablecidos comoplazos por laDependencia,
usualmentemedidosendíashábiles.
TitfZ MEJORSERVICIOALSOLICITANTEY/OUSUARIO
Todasaquellasmedidasquetiendanasatisfacerlasexpectativasyrequerimientosdel
cliente.
3.5. Diseñode Investigación
ElpresenteEstudiodeInvestigación,estádadobajoelesquemade"Noexperimental",
dadaladificultaddelinvestigador,amanipularlasvariablesdependientesqueintegran
elprocesodel"SistemadeTrámitesparalaObtencióndeServiciosRelacionadoscon
el Uso, Explotacióno Aprovechamiento deAguas Nacionales y sus Bienes Públicos
Inherentes";yselimiteúnicamenteamedirelfenómenoensuestadonatural.
3.5.1. EsquemadelDiseñodeInvestigación.
Investigación Descriptiva- Documental (NoExperimental)
45
PROBLEMADE INVESTIGACIÓN
IncumplimientocmlostiemposestablecidoscomoplazosmáximosdeatenciónalosTramitespara
laObtencióndeServiciosrelacionadosconelUso,ExplotaciónoAprovechamientodelasAguas
NacionalesysusBienesPúblicosInherentes.
X
OBJETIVO
EstablecerlaReingenieríadeProcesosentosTrámites paralaObtencióndeServiciosrelacionados
con el Uso, Explotación o Aprovechamiento de las Aguas Nacionales y sus Bienes Públicos
Inherentes.
ReingenierfadeProcesos
MARCO TEÓRICO
LeydePareto
HIPÓTESIS
ConlaimptementadóndelaReingenierfadeProcesosentosTrámitesVitalesparalaObtenciónde
Servicios Relacionados conel Uso, Explotacióno Aprovechamiento deAguasNacionalesy sus
BienesPúblicosInherentes,secumplirán
tostiemposestablecidoscomoplazomáximoteatención
detrámites,brindandounmejorservicioalsolicitanteyfousuaria
DESCRIPCIÓNDELOS19TRÁMITESPARLAOBTENCIÓNDESERVICIOSRELACIONADOSCON EL
USO, EXPLOTACIÓNOAPROVECHAMIENTOOEAGUASNACIONALESYSUS BIENESPÚBLICOS
INHERENTES
DETEMINACIÓNDE LOS TRÁMITESVITALESPARALAOBTENCIÓNDESERVICIOS
RELACIONADOSCON ELUSO, EXPLOTACIÓNOAPROVECHAMIENTO DEAGUASNACIONALESY
SUSBIENESPÚBLICOSINHERENTESPORLALEYDEPARETO
ANÁLISISDELOSPROCESOSCORRESPONDIENTESALOSTRÁMITESVTTALESTESPARALA
OBTENCIÓNDESERVICIOSRELACIONADOSCON ELUSO, EXPLOTACIÓNOAPROVECHAMIENTO
DEAGUASNACIONALESYSUSBIENESPÚBLICOSINHERENTES
REINQENIERÍADELOSPROCESOSCORRESPONDIENTESLOSTRÁMITESVTTALESTESPARLA
OBTENCIÓNDESERVICIOSRELACIONADOSCON ELUSO, EXPLOTACIÓNOAPROVECHAMIENTO
DEAGUASNACIONALESYSUSBIENESPÚBLICOSINHERENTES
TABLACOMPARATIVADEAHORROSENACTIVIDADESYTIEMPOS
CONCLUSIONESYRECOMENDACIONES
CAPÍTULO IV
DESCRIPCIÓN DELOSTRÁMITES PARA LAOBTENCIÓN DE
SERVICIOS RELACIONADOS CONELUSO,EXPLOTACIÓNO
APROVECHAMIENTO DEAGUAS NACIONALESYSUS
BIENES PÚBLICOS INHERENTES
A continuación serán descritos cada uno de los 19 trámites relativos a servicios
relacionados con el uso explotación o aprovechamiento de aguas nacionales y sus
bienespúblicoinherentesacargodelaSubgerenciadeAdministracióndelAguadela
GerenciaEstatalenHidalgodelaComisiónNacionaldelAgua;deloscualessedarán
a conocer el objeto del trámite, el periodo de respuesta y el tipo de resolución al
serviciosolicitaconsurespectivavigencia.
4.1. CNA-01-001 Permisode DescargadeAguas Residuales
LaobtencióndelPermisodeDescargafacilitalarelaciónjurídicaentreelparticularyla
autoridad, permitiendo el cumplimiento de los derechos y obligaciones de ambas
partes,establecidasenlalegislaciónynormatividadaplicable.Lapresentacióndeeste
trámite evita el desconocimiento del volumen y tipo de contaminantes vertidos a los
cuerposreceptores,necesarioparaelcontroldelacalidaddeloscuerposdeaguacon
objetodepreservarelrecursoparabeneficiodetodoslosusuarios.
Eltrámiteseaplicaapersonasfísicasymoralesquedescarguenaguasresidualesen
forma permanente, intermitente o fortuita, en cuerpos receptores que sean aguas
nacionalesodemásbienesnacionalesincluyendoaguasmarinas,asícomocuandose
infiltren en terrenos que sean bienes nacionales o en otrosterrenos cuando puedan
contaminarelsubsueloolosacuíferos.
47
E! plazo máximo de respuesta será de 60 días hábiles, y secontará desde lafecha
presentación, siempre y cuando se encuentre integrado debidamente el expediente
(cuandosecuenteensutotalidadconlosdatosyladocumentaciónrequeridosparael
trámite).
Eltipoderesoluciónserá El"permiso",cuyavigencianoserámenordecinconimayor
de cincuenta años. Cuando las descargas de aguas residuales se originen por
conceptodeaguas nacionales, lospermisostendránporlomenos,lamismavigencia
deleltítulodeconcesiónoasignacióncorrespondiente.
4.2. CNA-01-002 CertificadodeCalidaddelAgua
Este trámite permite al usuario obtener el beneficio fiscal a que se refiere la Ley
Federalde Derechosy que incentivasuesfuerzo endescargarsusaguasresiduales
con mejor calidad a la establecida en su permiso de descarga.Al mismotiempo, se
mejora lacalidadde loscuerposdeagua,alrecibir lasdescargasconuntratamiento
avanzado,loqueredundaenbeneficiodelosecosistemas.
Eltrámiteaplicaacualquierconcesionariooasignatarioypermisionario(titulardeuna
concesióndeaprovechamiento deaguasnacionales ydeunpermisodedescargade
aguas residuales) con derechos vigentes e inscritos en el REPDA; cuando desee
obtenerel beneficio delNOPAGOdelderechosobreaguasporeluso,explotacióno
aprovechamiento deaguas nacionales aquese refiereelTítulo II,capítuloVIIIdela
LeyFederaldeDerechos.
El plazo de respuesta será de 90 días hábiles, y se contará desde la fecha
presentación,siempreycuandoseencuentreintegradodebidamenteelexpediente.
La resolución será mediante oficio, debidamente fundado y motivado, por el que se
otorgaoseniegaelcertificadosolicitado,yparaefectosdelaobtencióndelbeneficio
fiscal,seemitiráelcertificadodecalidaddelagua,cuyavigenciaserádeunaño.
48
4.3. CNA-01-003 NuevaConcesión oAsignación deAprovechamiento de
Aguas Superficiales
Con la concesión el particular tendrá la posibilidad de asegurar jurídicamente su
derecho a usar, explotar o aprovechar aguas nacionales, ante la autoridad y ante
terceros.Estoúltimoleevitaríaconflictosmuysenosconlosdemásusuariosrealeso
potenciales del recurso. Las extracciones,el usoo aprovechamiento delasaguasse
efectuarían en forma desmedida y sin control y con ello se producirían cambios
significativos enelrégimenhidráulicodelascorrientesyvasos,yladisponibilidaddel
recursoquepodríanafectaratercerosyalecosistema.
Eltrámite puede ser presentado por personasfísicas y morales querequieran usaro
aprovechar o explotar las aguas nacionales a que se refiere el artículo 27 de la
Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, con excepciónde las aguas
marinastantointeriorescomodelmarterritorial.
Elplazoderespuestaseráde60díashábiles,y secontaráapartirdelapresentación
delasolicitudyestandodebidamenteintegradoelexpediente.
Sepondráadisposicióndelsolicitante oficioderesoluciónasupeticióndebidamente
fundadoymotivado,enelcualseleotorga(instruyendolostérminosbajoloscualesse
autoriza) o seniega laconcesión o asignación solicitada y, ensucaso seemitirá,el
títulodeconcesiónoasignaciónquecorresponda,elperiododevigenciadeésteúltimo
noserámenordecinconimayordecincuentaaños.
4.4. CNA-01-004 NuevaConcesión oAsignación deAprovechamiento de
Aguas Subterráneas
Con la concesión el particular tendrá así la posibilidad de asegurarjurídicamente su
derecho a usar, explotar o aprovechar aguas nacionales, ante la autoridad y ante
49
me
BIBLIOTECA
terceros.Estoúltimoleevitarlaconflictos muyseriosconlosdemásusuariosrealeso
potenciales del recurso. Las extracciones uso o aprovechamiento de las aguas se
efectuarían en forma desmedida y sin control y con ello se producirían cambios
significativos enel régimenhidráulico de losacuíferos,y ladisponibilidaddelrecurso
quepodríanafectaratercerosyalecosistema.
Podrán solicitar eltrámite,personasfísicasy morales,querequieranexplotar, usar o
aprovecharaguasdelsubsueloenaquellaszonasenqueporcausadelinteréspúblico
el EjecutivoFederallashayareglamentado,establecidozonadevedaodeclaradosu
reserva.
Seconsideraunplazomáximoderespuestade60díashábilescontadoapartirdela
presentacióndelasolicitud,estandodebidamenteintegradoelexpediente.
Comoresolución,sepondráadisposicióndelsolicitanteoficiodebidamentefundadoy
motivado,enelcualseotorgaoseniega laconcesióno asignaciónsolicitada;enel
casoderesoluciónpositiva,seotorgaráademás,elpermisoparalaobradeperforación
enelqueseespecificaránlascaracterísticasconstructivas.Lavigenciadelaconcesión
oasignaciónnoserámenordecinconimayordecincuentaanos.
4.5. CNA-01-005 Concesión parala Extracciónde Materiales
Con la concesión, el particular puede así asegurar jurídicamente su derecho a la
extraccióndematerialesdeconstrucciónubicadosenloscaucesyvasosdepropiedad
nacional,loqueevitaríaunusoyaprovechamientoindiscriminadodeestosbienes,con
los consecuentes conflictos entre particulares, y daños a terceros por las
modificacionesalascondicioneshidráulicasdeloscaucesyvasos,asícomodañosa
losecosistemas.
Estaránen posibilidad de efectuar el trámite, las personasfísicas y morales,cuando
pretendanexplotar,usaroaprovecharlosmaterialesdeconstrucciónlocalizadosenlos
50
bienesnacionalesaqueserefierenlassiguientesfraccionesdelartículo113delaLey
deAguas Nacionales, cuya administración esta a cargo de la Comisión Nacional del
Agua; los terrenos ocupados por los vasos de lagos, lagunas, esteros o depósitos
naturales cuyasaguasseandepropiedadnacional;y loscaucesdelascorrientesde
aguasnacionales.
El plazo máximo de respuesta será de 60 días hábiles, contado a partir de la
presentacióndelasolicitud,estandodebidamenteintegradoelexpediente.
Si al término del plazo máximo de respuesta, la autoridad no ha respondido, se
entenderáquelasolicitudfueresueltaensentidonegativo.
Sepondráadisposicióndelsolicitante oficioderesoluciónasupeticióndebidamente
fundadoymotivado,enelcualseleotorga(instruyendolostérminosbajoloscualesse
autoriza) o se niega la concesión o asignación solicitada y, en su caso, el título de
concesión o asignación que corresponda. La vigencia de la concesión estará en
funcióndelvolumenotorgadoodelperiododeextracciónsolicitado.
4.6. CNA-01-006 Concesión paralaOcupación deTerrenos Federales Cuya
Administración Competaa laComisión NacionaldelAgua
Elparticularestaráenposibilidaddeasegurarjurídicamentesuderechoalaocupación
deterrenosfederales, loqueevitaunusoyaprovechamiento indiscriminadodeestos
bienes, con los consecuentes conflictos por la posesión de los terrenos, daños a
tercerosporlasmodificacionesalascondicioneshidráulicasdeloscaucesyvasos,así
comodañosalosecosistemas.
Deberánrealizar estetrámite, las personasfísicasy moralesquepretendan explotar,
usaroaprovechar losmaterialesdeconstrucciónlocalizadosenlosbienesnacionales
a que se refieren las siguientes fracciones del artículo 113 de la Ley de Aguas
Nacionales,cuyaadministraciónestaacargodelaComisiónNacionaldelAgua:I.Las
51
playasyzonasfederales,enlapartecorrespondientealoscaucesdecorrientesenlos
términosdelapropiaLAN;terrenosocupadosporlosvasosdelagos,lagunas,esteros
o depósitos naturales cuyas aguas sean de propiedad nacional; las riberas o zonas
federales contiguas a los cauces de las corrientes y a los vasos o depósitos de
propiedadnacional;losterrenosdeloscaucesylosdelosvasosdelagos,lagunaso
esteros de propiedad nacional, descubiertos por causas naturales o por obras
artificiales.
El plazo de respuesta 60 días hábiles con que se cuente serpa a partir de la
presentacióndelasolicitudyestandodebidamenteintegradoelexpediente.
Sepondráadisposicióndelsolicitante oficioderesoluciónasupeticióndebidamente
fundadoymotivado,enelcualseleotorga(instruyendolostérminosbajoloscualesse
autoriza) o se niega la concesión o asignación solicitada y, en su caso, el título de
concesiónoasignaciónquecorresponda.Lavigenciadelaconcesiónoasignaciónno
serámenordecinconimayordecincuentaaños.
4.7. CNA-01-007 Regularizaclón deConcesiónoAsignación de
Aprovechamiento deAguas Subterráneas
Elparticularqueyaesusuariodeaguasnacionalessuperficialesestaríaenposibilidad
deincorporarsealrégimenlegaldeconcesionesoasignacionesqueeslamaneraque
establecelaLeydeAguasNacionalesparadarcertezajurídicaalosderechosdeuso,
explotación o aprovechamiento de aguas nacionales, por lo que se evitarían graves
conflictos entre usuarios por el uso del agua. De esta manera se evita que las
extracciones de agua se realicen en forma desmedida y sin control y con ello la
producción de cambios significativos en el régimen hidráulico de los acuíferos, y la
disponibilidaddelrecursoquepodríanafectaratercerosyalecosistema.
Eltrámitedeberá serrealizado por laspersonasfísicasymoralesquesean usuarios
dehechoqueusen,explotenoaprovechenaguasdelsubsueloyquieranincorporarse
52
al régimen legal de concesiones o asignaciones que establece la Ley de Aguas
Nacionales.
El plazo máximo de respuesta es de 60 días hábiles, contados a partir de la
presentacióndelasolicitudyestandodebidamenteintegradoelexpediente.
Sepondráadisposicióndelsolicitante oficioderesoluciónasupeticióndebidamente
fundado y motivado, en el cual se le otorgará o denegará laconcesióno asignación
solicitada, y en el caso de ser favorable se le expide el título de concesión o
asignación.Laconcesiónoasignacióntendráunavigenciaquenoserámenordecinco
nimayordecincuentaaños.
4.8. CNA-01-008 Regularización deConcesiónoAsignación de
Aprovechamiento deAguas Superficiales
Elparticularqueyaesusuariodeaguasnacionalesdelsubsueloestaráenposibilidad
deincorporarseairégimenlegaldeconcesionesoasignacionesqueeslamaneraque
establecelaLeydeAguasNacionalesparadarcertezajurídicaalosderechosdeuso,
explotación o aprovechamiento de aguas nacionales, evitándose graves conflictos
entreusuariosporelusodelagua,conlosquesepodríanllegar inclusiveaperderlo
invertido en obras de explotación. Deesta manera se evita que las extracciones de
aguaserealicenenformadesmedidaysincontrolyconellolaproduccióndecambios
significativosenelrégimenhidráulicodelascorrientesyvasos,yladisponibilidaddel
recursoquepodríanafectaratercerosyalecosistema.
Efectuarán este trámite personas físicas y morales, que sean usuarios de hecho al
usar,explotaroaprovecharaguassuperficialesyquieranincorporarsealrégimenlegal
deconcesionesoasignacionesqueestablecelaLeydeAguasNacionales.
La CNA cuenta con un plazo máximo de respuesta de 60 días hábiles, contados a
partirdelapresentacióndelasolicitudyestandodebidamenteintegradoelexpediente.
53
Eltipoderesoluciónalsolicitante seráoficioderespuestaa supeticióndebidamente
fundado y motivado, en el cual se le otorgará o denegará la concesióno asignación
solicitada, y en el caso de ser favorable se le expide el título de concesión o
asignación.Lavigenciadelaconcesiónoasignaciónnoserámenordecinconimayor
decincuentaaños.
4.9. CNA-01-009 Modificación deConcesiónoAsignación de
Aprovechamiento deAguas Subterráneas
Conlapresentacióndeestetrámitesefacilitaalconcesionariooasignatarioelejercicio
desuderechoarealizar modificaciones alascaracterísticasdelostítulosopermisos,
ya que no necesita repetir el proceso completo de tramitar una concesióno permiso
conlasnuevascaracterísticas.
Estaránenposibilidaddesolicitarestetrámite,laspersonasfísicasymorales,cuando
secambienlassiguientescaracterísticasdelostítulosdeconcesiónoasignaciónpara
explotar, usar o aprovechar aguas del subsuelo: cambio de equipo, cambio de uso,
cambio de razón social,corrección administrativa por error u omisión en información
contenida en los títulos, o modificación administrativa por cambios en las
característicasoenlainformacióncontenidaenlostítulos.
Se cuenta con un plazo de respuesta de 21 días hábiles, éste se contará desde la
fecha presentación, siempre y cuando se encuentre integrado debidamente el
expediente.
Sepondráadisposicióndel solicitanteoficioderesoluciónasupeticióndebidamente
fundadoymotivado,enelcualseleotorga(instruyendolostérminosbajolascualesse
leautoriza)oseniegalamodificaciónsolicitaday,segúnelcaso,eltítulodeconcesión
oasignaciónmodificadoquecorresponda.
54
4.10.CNA-01-010 Modificación deConcesiónoAsignación de
Aprovechamiento deAguas Superficiales
Conlapresentacióndeestetrámitesefacilitaalconcesionariooasignatarioelejercicio
desuderechoarealizarmodificacionesalascaracterísticasdelostítulosopermisos,
ya que no necesita repetir el proceso completo de tramitar una concesióno permiso
conlasnuevascaracterísticas.
Estarán en posibilidad de solicitar este trámite, las personas físicas y morales, que
cambien las siguientes características de los títulos de concesión o asignación para
explotar, usar o aprovechar aguas superficiales: cambio de equipo, cambio de uso,
cambio de razón social,corrección administrativa por error u omisiónen información
contenida en los títulos, o modificación administrativa por cambios en las
característicasoenlainformacióncontenidaeniostítulos.
Plazoderespuestade21díashábilescontadodesdelafechapresentación,siemprey
cuando se encuentre integrado debidamente el expediente; se considerará
debidamente integrado el expediente cuando se cuente con los datos y la
documentaciónrequeridosparaeltrámite.
Sepondráadisposicióndelsolicitanteoficioderesoluciónasupeticióndebidamente
fundadoymotivado,enelcualseleotorga(instruyendolostérminosbajolascualesse
leautoriza)oseniegalamodificaciónsolicitaday,ensucaso,eltítulodeconcesióno
asignaciónmodificadoquecorresponda.
4.11.CNA-01-011 CertificadodeAprovechamiento deAguas Salobres
Conestetrámitesebuscaqueelusuariotengamásinterésenusaraguassalobresy
podríadejardeaprovecharaguasclarasútilesparaotrosusos,alobtenerelbeneficio
fiscalaqueserefierelaLeyFederaldeDerechos.Asímismo,enelcasodezonasen
55
dondesoloexistedisponibleaguasalobre,elcostodelaprovechamientodedichaagua
puede disminuir notablemente y así se alentaría la inversión, incrementándose el
desarrolloeconómicoenlaregión.
Eltrámite podrá efectuarlo el usuario (personafísica o moral)quedemuestre que su
aprovechamientolorealizaenaguasinterioressalobres,esdecir,queelaguacontiene
masde2500miligramosporlitrodeSólidosDisueltosTotales.
Eltrámitecuentaconunplazomáximoderespuestade21díashábiles,considerados
a partir de la presentación de la solicitud y estando debidamente integrado el
expediente.
La resolución consistirá resolución en oficio de respuesta a supetición debidamente
fundadoymotivado,enelcualseotorgaoseniegaelcertificadodeaprovechamiento
deaguasinterioressalobresy,ensucaso,elcertificadodeaprovechamientodeaguas
interioressalobres.Lavigenciadelcertificadodeaprovechamientodeaguasinteriores
salobres será de tres años. El certificado de aprovechamiento de aguas interiores
salobresserávalidodurantetresejerciciosfiscales.
4.12.CNA-01-012 Modificación de PermisodeDescargadeAguas
Residuales
Al efectuar este trámite el permisionario está en posibilidad de realizar las
modificaciones necesarias a su permiso de descarga y que amparen legalmente los
cambios quehaya realizadotanto ensusprocesoscomoensurégimendedescarga
de acuerdo con sus particulares intereses. Lo anterior podría evitar a laautoridad el
desconocimiento del volumen y tipo de contaminantes vertidos a los cuerpos
receptores,necesario paraelcontroldelacalidadde loscuerposdeaguaconobjeto
de preservar el recurso para los diferentes usos de todos los particulares. De otra
manera, las diferentes modificaciones se efectuarían sin control y con ello se
56
producirían cambios significativos en los cuerpos receptores, que puedan afectar a
tercerosyalecosistema.
Efectúan este trámite, los permisionarios, titulares de los documentos (títulos) con
permiso de descarga de aguas residuales vigentes e inscritos en el REPDA, cuando
cambien las características de los títulos de concesión o asignación con permiso de
descarga, por ejemplo, cuando por alguna razón hubo un cambio en su proceso o
actividad, de tal forma que se ocasionen modificaciones en las características o
volúmenes de las aguas residuales que hubieran servido paraexpedir el permiso de
descargacorrespondiente,lapersonamoralcambiederazónsocial,etc.
Comoplazomáximoderespuesta,se cuentacon60díashábiles,ysecontarádesde
la fecha presentación, siempre y cuando se encuentre integrado debidamente el
expediente.
Como respuesta, se pondrá a disposición del solicitante oficio de resolución a su
petición debidamente fundado y motivado, en el cual se le autoriza (instruyendo los
términos y condiciones bajo las cuales se le otorga) o se niega la modificación
solicitaday,ensucaso,eltítuloconelpermisomodificadoquecorresponda.
4.13.CNA-01-013Autorización para laTransmisióndeTítulosysu Registro
4.13.1. ModalidadCNA-01-013-ATransmisiónenGeneral.
Enzonasdeescasezdelrecursoporsobreexplotaciónoenzonasdeextremasequía,
donde la demanda supera la oferta, la transmisión de los derechos en las diversas
modalidades(total,parcial,temporalodefinitiva),eselinstrumentoadministrativolegal
que contempla la Ley de Aguas Nacionales para fomentar el desarrollo de los
diferentessectoresdeusuarios.
57
Eltrámite procederácuando los interesados (personasfísicasymorales)cuentencon
título de concesión o asignación con derechos vigentes e inscritos en el REPDA y
quierantransmitir susderechos,enelcasodeaguassuperficialesdentrodelamisma
cuencaodeaguassubterráneasdentrodeunmismoacuífero.
Secuentaconunplazoderespuesta máximode60díashábiles,quecontaráapartir
delapresentacióndelasolicitudydetodaladocumentaciónquesedebaacompañara
lamisma.
Como respuesta, se pondrá a disposición del solicitante oficio de resolución a su
peticióndebidamentefundadoymotivado,enelcualseotorga,seniegaoseinstruyen
lostérminosycondicionesbajolascualeslaComisiónNacionaldelAguadarespuesta
alosolicitadoy,segúnelcaso,elpermisodeperforaciónenelqueseespecificaránlas
nuevas características constructivas y/o el título de concesión o asignación que
corresponda,asícomolosajustesalequipodelaobraoriginaldelcualsederivanlos
derechosolainstruccióndelacancelacióndefinitiva,segúnseaelcaso.
4.13.2. ModalidadCNA-01-013-BPorVíaSucesoriaoporAdjudicaciónJudicial.
Conlapresentacióndeestetrámitesetienelaposibilidaddeformalizar latransmisión
delosderechosdeuntitularqueyanoexistaasu(s)sucesor(es)oheredero(s),debido
aquealnoexistirya,eltitularoriginalnopuedefirmarconvenioalgunoymuchomenos
solicitarlatransmisiónenlamodalidadCNA-01-O13-A.
El trámite opera cuando los interesados (personas físicas o morales) presenten la
documentación que acredite al solicitante como causahabiente de los derechos y
obligaciones emanados deuna sucesióntestamentaria o adjudicaciónjudicialqueles
otorgueelderechodeunaconcesiónoasignación.
58
Secuentaconunplazomáximoderespuestade60 días hábiles, contadosapartir de
iapresentacióndelasolicitudydetodaladocumentaciónquesedebaacompañarala
misma.
Se pondrá a disposición del solicitante oficio de resolución debidamente fundado y
motivado,medianteelcualseautorizalatransmisión.
4.14.CNA-01-014 AvisoparaVariarTotalo ParcialmenteelUsodelAgua
Los usuarios quequieran realizar uncambio de uso que no implique ningún cambio
significativo a suconcesión nidaños a terceros o a los ecosistemas, notendránque
realizar,innecesariamente,elprocesocompletodeunaautorizacióndecambiodeuso,
conloscostoseconómicosydecumplimientoqueelloimplica.Loscambiosdeusode
aguanoseefectuaránenformadesmedidaysincontrolyconelloseevitaráncambios
significativos en las corrientes y vasos, que podrían afectar a terceros y a los
ecosistemas.
Debenpresentareltrámitelostitularesdeconcesiónoasignacióncontítulovigentee
inscritoenelRegistroPúblicodeDerechosdeAgua,cuandoalcambiarelusodelagua
en forma total o parcial, no se modifique el volumen de consumo de agua
concesionado o asignado, ni el punto de extracción, ni el sitio de descarga, ni el
volumen y la calidad de las aguas residuales. Cuando los interesados cuenten con
títulodeconcesiónoasignación,vigenteeinscritoenelRegistroPúblicodeDerechos
deAgua.
Debidoaqueeltrámiteesunaviso,norequiererespuesta.
4.15.CNA-01-015 Avisopara UsarAguas Residuales porunTercero
distintoalConcesionario o Asignatario
59
Elpermisionariopuedepermitirelusodelasaguasresidualesqueemitaantesdeque
lleguen al punto autorizado de descarga, sin necesidad de solicitar propiamente una
autorizaciónqueleconllevemástiempo.Estetrámitefacilitaelprocesodenegociación
entre el permisionario y algún tercero que pudiera estar interesado en usar aguas
residualessinafectaralcuerporeceptornialecosistema.Conlapresentacióndeeste
aviso se evita a la autoridad el desconocimiento del cambio de volumen y tipo de
contaminantesvertidosaloscuerposreceptores,necesarioparaelcontroldelacalidad
deloscuerposdeaguaconelobjetodepreservarelrecursoparaiosdiferentesusos.
Asimismo,sefomentaelusodeaguasresidualespara liberaraguasdeprimerusoen
beneficiodelosotrosusuariosydelosecosistemas.
Deben presentar el trámite, ios titulares de concesión, asignación o permiso de
descarga con título vigente e inscrito en el Registro Público de Derechos deAgua,
cuando las aguas residuales generadas sean utilizadas por un tercero distinto del
titular, antes de llegar al punto de descarga señalado en el permiso de descarga
correspondiente, siempreycuandonoseafectenderechosaterceros,nilasreservas
existentes y se cumpla con las Normas Oficiales Mexicanas y las condiciones
particularesdedescarga.
Eltrámiteesunaviso,porloquenorequiererespuesta.
4.16.CNA-01-016 Inscripción de laTransmisión TotaldeDerechosde
TítulosdeConcesiónoAsignacióndeAguasNacionales, mediante
SimpleAvisodeCambiodeTitularsinqueseModifiquen las
Características del Título
4.16.1. ModalidadCNA-01-016-ASóloCambiodeTitular.
60
Conestetrámiteelparticularseestáenposibilidad,enelcasodecambiodetitularsin
quesemodifiquen lascaracterísticas deltítulo,deconsiderarotorgada laautorización
por parte de la Comisión Nacional del Agua, debiendo únicamente cumplir con los
requisitos de presentación de este aviso de inscripción en el Registro Público de
DerechosdeAgua.
Deben presentar este trámite, personas físicas y morales que cuenten con título de
concesión o asignación para explotar, usar o aprovechar aguas nacionales y sus
bienes públicos inherentes, y/o con permisos de descarga, vigentes e inscritosen el
Registro Público de Derechos de Agua, cuando haya cambio de titular sin que se
modifiquenlascaracterísticasdeltítulodeConcesiónoAsignaciónparaexplotar,usar
o aprovechar aguas nacionales y sus bienes públicos inherentes, así como los
permisosdedescarga.
Comoeltrámiteesunavisonorequiererespuesta.
4.16.2. Modalidad CNA-01-016-B En Caso de Cuencas, Entidades Federativas,
ZonaoLocalidadaqueseRefierenlosAcuerdosquePubliquelaCNA.
LatransmisióndederechosyanorequierelaautorizacióndelaComisiónNacionaldel
Agua para cada caso en particular por contarse con la facilidad de que sean
autorizadasenformaglobalporregión,cuenca,entidadfederativa,zonaolocalidad.
Eltrámite lodebenpresentar laspersonasfísicasymoralesquecuentencontítulode
concesión o asignación para explotar, usar o aprovechar aguas nacionales y/o con
permiso dedescarga vigente e inscrito en el Registro Públicode Derechos deAgua,
cuando la Comisión Nacional del Agua, en los términos del reglamento y mediante
acuerdos de carácter regional, por cuenca, entidad federativa, zona o localidad,
autoricequesepuedanefectuar lastransmisionesdelostítulosrespectivos,dentrode
una misma cuenca o acuífero, sin mayor trámite que su inscripción en el Registro
PúblicodeDerechosdeAgua.LosacuerdosdeberánpublicarseenelDiarioOficialde
61
la Federación (Artículos 34 de la Ley de Aguas Nacionales; 66,fracciónli y 67 del
ReglamentodelaLeydeAguasNacionales).
Pordeberseaqueeltrámiteesunaviso,norequerirárespuesta.
4.17.CNA-01-017 AvisodeSuspensióndeOperacióndelSistema de
TratamientodeAguas Residuales
Con la presentación de este aviso se tiene la oportunidad de tomar las medidas
necesariasparaprevenirgravesperjuicios alasaludolaseguridaddelapoblación,o
gravesdañosalecosistemaocasionadasporladescargadeaguaresidualcrudaocon
tratamientoparcial.
Deberán presentar el trámite, los titulares de concesión, asignación o permiso de
descarga contítulo vigente e inscrito en el Registro Públicode DerechosdeAgua,y
que cuenten con sistema de tratamiento de aguas residuales generadas en su
actividad,cuandoelsolicitante porcualquier razónvayaasuspendersuoperaciónen
formaplaneada.
Alseeltrámiteunaviso,noserequiererespuesta.
4.18.CNA-01-018 ConsultasalRegistro Públicode DerechosdeAgua
Eltrámitedeberáefectuarsecuandoelsolicitanterequieraconsultardatosregístrales.
Elplazomáximoderespuestaseráde5díashábiles
62
4.19.CNA-01-019Aviso paraSolicitar iaInterrupción de laCaducidad de
DerechosdeAgua Relativosa iosVolúmenes deAgua no Utilizados
Losusuariosque,porcausasajenasasuvoluntadoportenerunaclaraconcienciade
larealidadeconómicayambientaldesuentorno,nopuedanusaronohaganusototal
oparcialdelvolumendeaguaconcesionadodemaneratemporal,poreficientareluso
delagua,tienenlafacilidaddepresentarestetrámiteparaquelaautoridadnodeclare
la caducidad de los volúmenes de agua concesionados o asignados no utilizados
durante tres años consecutivos como lo señala el Artículo 47 primer párrafo del
ReglamentodelaLeydeAguasNacionales.
Deberánpresentareltrámite,laspersonasfísicasymoralesquecuentencontítulode
concesiónoasignación paraexplotar, usar oaprovechar aguasnacionales,vigentee
inscritoenelRegistroPúblicodeDerechosdeAgua,enelcasodequelosinteresados
cuenten con título de concesión o asignación, vigente e inscrito en el REPDA y se
encuentrenenalgunodelossiguientessupuestos:
- Queexistamandamientojudicial oresoluciónadministrativa siempreycuandono
hayan sido emitidos por causa imputable al propio usuario y que impida al
concesionario o asignatario disponer temporalmente de los volúmenes de agua
concesionadosoasignados.
• Porcasofortuitoofuerza mayorqueimpidaalconcesionariooasignatarioeluso
totaloparcialdelvolumendeaguaconcesionadooasignado.
• Cuando el concesionario o asignatario haya realizado obras de infraestructura
tendientesausardemaneramáseficienteelagua,quelepermitanutilizarensus
procesossólounapartedelvolumendeaguaconcesionadooasignado.
- Cuando el concesionario o asignatario cuente con una capacidad instalada
suficiente para disponer de la totalidad del volumen autorizado y no lo esté
aprovechandoporqueloreserveparasusprogramasdecrecimientooexpansión.
- Cuandoelconcesionariooasignatariorequieramásdetresañosparacontarcon
la infraestructura e instalaciones para llevar a cabo el aprovechamiento de los
volúmenesdeagua,siempreycuandoestéprogramadasuutilización.
63
Eltrámite cuenta con un plazo de respuesta de60 días hábiles, el cual secuenta a
partir de la fecha de presentación del aviso. Si al término del plazo máximo de
respuesta,laautoridadnoharespondido,seentenderáquelasolicitudfueresueltaen
sentidoafirmativo.
Eltipoderesoluciónseráunaconstanciadeinterrupcióndecaducidad,cuyavigencia
se mantendrá mientras subsista elsupuesto de interrupción decaducidad.Enningún
casopodrárebasareltérminoporelquesehayaotorgado laconcesióno asignación
queconsteeneltítulorespectivo.
64
CAPÍTULOV
DETERMINACIÓNDELOSTRÁMITESVITALESPARALAOBTENCIÓN
DESERVICIOSRELACIONADOS CONELUSO,EXPLOTACIÓN O
APROVECHAMIENTODEAGUASNACIONALESYSUS BIENES
PÚBLICOS INHERENTES
5.1. Aplicación dela Leyde Pareto para Determinar losTrámites Vitales
Sinperderdevistaqueelproblemaaresolver, sefundamentaenel"incumplimientode
lostiempos establecidos como plazo máximodeatención"a lostrámites relacionados
con los servicios queofrece laSubgerencia deAdministración delAgua.Tomandoen
cuentael PrincipiodePareto,queconsidera"queparaunproblemacongrancantidad
de causas, el 20% de éstas, resuelven el 80% del problema; y que el 80% de las
causassóloresuelvenel20%delmismo";enelpresentecapítulo,seaplicarálaLeyde
Pareto,afindediferenciardelos19trámitesdescritosenelcapítuloanterior,aquellos
"pocovitales",delos"muchostriviales".
A lo anterior, tomando encuenta la atención a lo trámites efectuados durante el año
2003, como primer paso, se identificará para cada trámite el tiempo de demora de
respuesta,conformealosplazosmáximofijados:
TRÁMITE
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CNA-01-002
CNA-01-003
CNA-01-004
CNA-01-005
PLAZOMÁXIMO PLAZOREALDE , .TIEMPO«E;
DEATENCIÓN
ATENCIÓN
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Ahora, para determinar los trámites con mayor tiempo dedemora, seordenaránlos
datosde latablaenordendescendente dedemora (frecuencia).
CNA-01-0G1
CNA-01-003
CNA-01-006
CNA^EXH
60
60
60
155
138
23
95
78
21,54
17.69
Muí
25^
5.67
48,30
65.99
85.94
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DEMORA ¡
ACUMULADO
CNA-01-013-B
CNA-01-012
60
70
10
2.27
9&19
60
68
8
1.81
CNA-01-002
CNA-01-005
CNA-Q1-Q09
90
90
aoo
100.00
100.00
60
nosepres.
nosepres.
0.00
0.00
CNA-01-010
CNA-01-011
21
21
CNA-01-014
CNA-01-015
no aplica
nosepres.
no aplica
no aplica
nosepres.
aoo
100.00
100.00
CNA-01-016-A
no aplica
noaplica
CNA-01-016-B
CNA-01-017
noaplica
noaplica
nosepres.
nosepres.
0.00
O.00
100.00
100.00
100.00
60
nosepres.
nosepres.
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CNA-01-018
CNA-01-019
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,100.00
EJMtefiKaa&fefigg
Como se puede observar a partir de los datos que se indican, los4 primeros trámites,
presentan en el 80.27%de demora de atención aproximadamente; concluyéndose por
el Principio de Pareto, que la mayor demora en atención se encuentra en 4 tipos de
trámites, de manera que si son mejorados los procesos correspondientes a fin de
reducir lostiempos dedemora dedichostrámites,sereducirá lamayorpartedel tiempo
excedido en laatencióna lostrámitesacargode la Subgerencia.
5.2. Diagrama de Pareto
A continuación se presenta enforma esquemática el resultado del el estudio realizado
mediante el Principio de Pareto, aplicado al problema para diferenciar los trámites
vitalesde lostriviales.
67
identificación de Trámites Vitales
110.00*»^
m o>
m CM
o CO
o
? 9
o
~
9 8 8
9 9 9 CO o
T—
r
9 <
9
9 9 9 9 9
9
9 <
< < < <
9 z<
9 <
z z
z
z z~ z~
z
z o o < z ü o
o o O ü o
z
1
o
ü ü
o
co to
o
i
o
Trámites
9 9 9 < ¿ c ¿ 99 9 9
9 9 9 ¿
< < < o
z~ z Z J;
o
9 9 9
9 <
o
I
z i
o o
o
DemoradelTrámite
*-*—DemoraAcumulada
CAPÍTULOVI
ANÁLISISDELOSPROCESOSACTUALESCORRESPONDIENTESA
LOSTRÁMITESVITALESPARALAOBTENCIÓNDESERVICIOS
RELACIONADOSCONELUSO,EXPLOTACIÓNO
PROVECHAMIENTO DEAGUASNACIONALES
YSUSBIENESPÚBLICOSINHERENTES
Derivado del análisis efectuado en el capítulo anterior, se detectó que de los 19
Trámites,seidentificaroncomo trámitesvitaleslos4queacontinuaciónseindican:
-
CNA-G1-001
PermisodeDescargadeAguasResiduales.
•
CNA-01-003
NuevaConcesiónoAsignacióndeAprovechamientode
AguasSuperficiales.
•
CNA-01-006
Concesión para la Ocupación de Terrenos Federales
cuyaAdministraciónCompetaalaComisiónNacionaldel
Agua.
•
CNA-01-013A AutorizaciónparalaTransmisióndeTítulosysuRegistro
(TransmisiónenGeneral).
Yde loscuales,enelpresenteapartadodelestudio,seránpresentadoslosprocesos
para la obtención de los servicios propios decada unode lostrámites,enloscuales
seránespecificados lostiempos invertidos encada unade lasactividadespropiasde
losmismos.
Cabehacer laaclaraciónqueafin deefectuar el mencionadoestudio,enfuncióndel
mejoramiento de los tiempos invertidos para cumplir con los plazos máximos de
69
respuesta, seresaltan para cadatrámite, lasactividadesque incidendirectamenteen el
periodode respuesta estipulada por la normatividad,yde lascuales se indicael tiempo
real empleado, alfinal de cada proceso.
6 . 1 . Proceso para el Otorgamiento d e Permiso d e Descarga d e A g u a s
Residuales.
Mi--"
Verificaquesolicitudcumplaconinformacióny
documentaciónindicadasenfanormatividad.
Integra expediente con documentación
entregadaporelusuario
Remiteexpedienteintegradoa Dictammacíón
RecibedeVentanillaefexpedienteintegrado
Revisa Documentación e información del
Vefriamtta:;
6
Dtctaminactón
mtmi
Dictaminación
8
10
Ventanilla
Ventanilla
Ventanilla
15
Dictaminación
Dictammacíón
Dictammacíón
Dictaminación
Dictaminación
16
Técnica
17
18
19
20
21
Dfctammaeíón
¿tetarnínatión
Ojctammación
Dictaminación
DJctanUnaclóft
UnidadJurídica
11
12
13
14
Impedíante
En caso de que ei expediente no reúna los
requisitos,devuelveexpedienteaventanilla.
Recibeexpediente.
Solventefaltantesyrealizaaclaraciones.
Devuelve expediente ya requisitado con
informaciónfáltentea Dictaminación.
Recibeexpedientecorrectamenteintegrado.
AnalizainformacióndelExpediente.
RealizavisitadeInspección.
EmñeDictamenTécnicoAdministrativo
RemiteexpedienteaiAreaTécnicasoBcttando
dictamen respectivo.
Recibe Expediente, estudia petición, efectúa
visita, elabora Dictamen Técnico, remite
dictamenyexpedientea Dictaminación
RecibeExpedientey DictamenTécnico.
RevisaDictamenTécnico
nt*fc*Jbk
AnexaDictamenTécnicoaiexpediente.
DeterminanecesidaddeOpiniónJurídica,
TurnaexpedientaateUnidadJurídica. »" V
Recibe expediente, añafea solicitud, elabora
oficfcs de observaciones, remite expedienta v
70
V'
23
. _
• -
-<
,
:
Dictaminación
-.f
c -
24 . C.I.AA - • v
25
C.LAA -..,.
26
C.1.AA.
27
C.IAA . -;
28
Dictaminatión .
29
Dictaminatión
. 30 - Dictaminatión
31
32
Dictaminación
Dictaminación
33
34
35
36
37
GerenteEstatal
GerenteEstatal
GerenteEstatal
Dictaminación
Dictaminación
38
39
Ventanilla
Ventanilla
'x40^
Dictaminado!!
41
Dictaminación
42
Dictaminación
43
44
Dictaminación
Dictaminación
45
Dictaminación
46
47
48
49
50
GerenteEstatal GerenteEstatal
GerenteEstatal
Dictaminación
Ditfaminátión
51
52
Ventaniffa
Ventanilla
opiniónaDictaminación, ;:-.;•
Turna expediente al CJAA (Comité interno
deAdministrador»delAgua). "',-»•-- . .— :
Recibeexpediente:. .•" '••-'",•
W*~ -"'- Analizaexpediente. "•":'.-.".*- . ~
ElaboraDocumentodeOpinión.; \
•
RemiteOpiniónyexpedienteaDictaminación.
RecibeOpiniónyexpediente. ;.-' . "
RevisaOpinióndelC.lAAw-•--.. "
:
Determina si Solicitud es Favorable o
.Negativa.- •-•"\- _, '*.k7¿>%*&.>• '>V:;\ En caso de Determinarse Negativa a la
Solicitud,seelaboraofidodeResoludón.
Turna Resoludón Negativa al Gerente para
firma.
RevisaResoludón.
FirmaResoludón.
RemiteResoludónfirmadaaDictaminadón.
RedbeResoludónNegativaautorizada.
Turna Resolución Negativa a Ventanilla para
entregaalUsuario.
RedbeResoluciónNegativa
Entrega Resoludón Negativa al Usuario,
obtiene acuse de redbo, continúa con
actividadno.74.
En caso de Determinar Favorable a la
Solicitud,sedeterminaámbitodecompetencia
deltrámite.
Si el ámbito es distinto al Estatal.se prepara
documentadón para turno al Área de
Competenda
Central
o
Regional
correspondiente.
Seturna expediente alÁrea de Competencia
CentraloRegional
ElaboradocumentodeestadodelTrámite.
Sí la. competenda es estatal, elabora
resoluciónasolicitud.
Turna Resoludón Favorable al Gerente para
firmaRevisaResolución.
FirmaResolución.
RemiteResoluciónfirmadaa-Oictarnirtación.
RedbeResoluciónautorizada- Turnaresolucióna ventanillapararatification
aiusuario. .
RedbeResoluciónFavorable.
Hace entrega de Resolution,af-usuario e
indicaelaboracióneinscriptiondetítulo.
/
•\i.r%r'-.
..;
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v w í í ' ' =•
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x-- 2r*'• ' 2 '
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2
2
3
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3
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2
2*
3
1
-1,
".' 1
. 2 < ''
2
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29
71
53
Ventanilla
54
55
Dictaminadón
Dictaminadón
56
57
58
59
60
61
62
63
Titulación
Titulación
Titulación
GerenteEstatal
GerenteEstatal
GerenteEstatal
Titulación
Titulación
64
65
REPDA
REPDA
66
Titulación
67
Titulación
68
69
70
Titulación
Ventanilla
Ventanilla
71
72
73
74
Ventanilla
Dictaminadón
Dictaminactón
Fin
Turna acuse de recibo de Resolución a
Dictaminadón.
RecibeacusederedbodeResoludón.
Turnaexpedienteconresoluciónparaemisión
deTítulo.
Redbeexpedienteconresolución.
ElaboraTitulo.
TurnaTítuloparafirmadelGerenteRevisaTítulo.
FirmaTítulo.
RemiteTítulofirmadoaTitulación..
RedbeTítulofirmado.
Turna título con expediente a REPDA para
inscrípdón.
RedbeTituloyexpediente,inscribetitulo.
Remite Título, expediente y constanda de
inscripdónaTitulación.
Redbe Título conconstanda deinsdpdón y
expediente.
Turna Título conconstanda a ventanillapar
entregaalusuario.
RemiteexpedientealáreadeDictaminadón.
RedbeTítuloparaentregaalusuario.
Entrega Titulo al usuario y obtiene acusede
Redbo.
TurnaacusedeRedboalDictaminadón.
InduyeacusedeTituloenexpediente.
TurnaexpedienteaArchivo.
Eitiempoinvertidoeneltrámitedesdelapresentacióndelasolicitud,hastalaemisión
delaresolucióncorrespondealasactividadesquefueronrealizadasconuntiempode
respuestade"i7|Ci¡|l w .
6.2. Proceso paraelOtorgamiento de NuevaConcesión oAsignación de
Aprovechamiento de Aguas Superficiales
1
1
1
1
2
2
3
1
1
1
3
3
3
1
1
1
1
5
1
1
1
S,'1"'"'1 ' - y ' - A ' . ; / ,; 2 .• Ventanía --., <"
•
i*'*
• -5--<
Ventanilla "
Dictaminación.
Dictaminadón ?
1
^ *"
7
Dictaminación
8
9
10
Ventanilla
Ventanilla
Ventanilla
11
-12*.,
13 14
15
Dictaminadón
Dictamtnactón
Dkáaminactón
Dictaminadón
Díctaminactón
16
Técnica -
17
lé^
2a
21
22
Dtóamínacioo
Dictaminadón
Dictaminadón
Dictaminadón
Dictaminación
UnidadJurídica
23
Dictaminadón
24
25
26
27
28
29
30
C.IAA.
(UA.A.
CLIAA.
CJ.AA
Dictaminadón.
Dictaminadón
Dictaminadón
ia
***
31
Dictaminación
32
Dictaminación
33
GerenteEstatal
superfidales .
Verificaquesolicitudcumplaconinformacióny
documéníadónindicadasenlanormatividad,
Integra expediente con documentación
entregadaporelusuario.r
RemiteexpedienteintegradoaDictaminadón.
RecibedeVentanilla«1expedienteintegrado.
Revisa Documentación,e informadón dei
expediente.
'En caso de que el expediente no reúna los
requisitos,devuelveexpedienteaventanilla.
Redbeexpediente.
Solventafaltantesyrealizaadaradones.
Devuelve expediente ya requisitado con
informadón(altanteaDictaminación.
Redbeexpedientecorrectamenteintegrado.
AnalizainformacióndelExpediente.
RealizavisitadeInspección.
EmiteDictamenTécnicoAdministrativo
RemiteexpedienteatÁreaTécnicasolicitando
dictamenrespectivo^^
Recibe Expediente, estudia petición, efectúa
visrtav elabora Dictamen Técnico, remtíe
dictamenyexpedienteaDictaminación. '
RecibeExpedientey DictamenTécnico.
RevisaDictamenTécnico.
AnexaüjctamenTécnicoalexpediente.
DeterminanecesidaddeOpiniónJurídica,
Tumá.expedienteaíaUnidadJurídica
Redbe expedienteíjanaliza solicitud, elabora
oficio de óbsei^átíónes, remite expediente y
opiniónaDictaminación.
Turna expediente al CJ.AA. (Comité interno
deAdjrnínJsÉracíóndefÁgua).
Redbeexpediente.* >.
Analizaexpediente. .
ElaboraDocumentodeOpinión.;
RemiteOpinionyexpedienteaDictaminadón.
RedbeOpiniónyexpediente. .
ReVis*OpinióndelC.tA A *
Determina si Solicitud es .Favorable o
Hé&^r^i^K,
..'.:.•
En caso de Determinarse Negativa a la
Solicitud,seelaboraofidodeResolution.
Turna Resoludón Negativa ai Gerente para
firma.
RevisaResoludón.
'
2
1
i
2
131
1
4
1
1
* 4
8
4
3
2T
2
4
1
1
3
15
.1
1
" 6
6
12
2
2
2
2
2
3
73
34
35
36
37
GerenteEstatal
GerenteEstatal
Dictaminadón
Dictaminación
38
39
Ventanilla
Ventanilla
FirmaResoludón.
RemiteResoludónfirmadaaDictaminadón.
RedbeResoludónNegativaautorizada.
Turna Resoludón Negativa a Ventanilla para
entregaalUsuario.
RedbeResoludónNegativa
Entrega Resolución Negativa ai Usuario,
obtiene acuse de redbo, continúa con
actividadno. 74.
EftjSaso ^IJetertWnar Pawíafcfe.Ia;.|a
Solicitud,;sedeterminaámbitodecompetencia
1
1
1
1
Si el ámbito es distinto al Estatal.se prepara
documentadón para tumo al Área de
Competenda
Central
o
Regional
correspondiente.
42
Dictaminación
Se turna expediente alArea de Competenda
CentraloRegional
43
Dictaminadón
ElaboradocumentodeestadodelTrámite.
Sí la competencia es estatal, elabora
^44"-.. Dictaminación ..•
resolueióaasoficifud, ,,
4$:c< •Dominación•••*:;;- Jumai^sofuctótt Favorable ai Gerente para
3
Dkáaminadón
<-
-^ ' z .
41
46 \
47?
48•;
49
so.
Dictaminadón
GerenteEstatal -<• v
GerenteEstatal
GerenteEstatal
Dictaminación : .
Dícíaminadón'.
l
•SV-. Ventanilla ¿. Ventaniiia\^ .--Í-
&v
53
Ventanilla
54
55
Dictaminación
Dictaminación
56
57
58
59
60
61
62
63
Titulación
Titulación
Tituladón
GerenteEstatal
GerenteEstatal
GerenteEstatal
Trtuladón
Titilación
64
65
REPDA
REPDA
-ReviséResolución.
FirmaResoludón.
RemiteResoluciónfirmadaaDictaminadón.
RedbeResofudónautorizada.
Turnaresoludón aventanillaparanotificación
j&usuaríbH;VV} K; ''- v :
'RecibeResoludónFavorable.
Hac» entrega de Resolución af usuario e
indicaelaborationeinscriptiondetítulo.
Turna acuse de redbo de Resoludón a
Dictaminación.
RedbeacusederedbodeResoludón.
Turnaexpedienteconresoludónparaemisión
deTítulo.
Redbeexpedienteconresoludón.
ElaboraTitulo.
TurnaTítuloparafirmadelGerente..
RevisaTítulo.
FirmaTítulo.
RemiteTítulofirmadoaTitulación..
RedbeTitulofirmado.
Turna título con expediente a REPDA para
inscripdón.
RedbeTituloyexpediente,inscribetítulo.
Remite Titulo, expediente y constanda de
1
1
3
1
2
2
3
1
1
1
2
2
2t
1
1
1
1
2
2
3
1
1
1
3
3
3
74
66
Titulación
67
Titulación
68
69
70
Titulación
Ventanilla
Ventanilla
71
72
73
74
Ventanilla
Dictaminación
Dictaminación
Fin
inscripciónaTitulación.
Recibe Título con constancia de inscipción y
expediente.
Turna Título con constancia a ventanilla par
entregaalusuario.
RemiteexpedientealáreadeDictaminación.
RecibeTítuloparaentregaaiusuario.
Entrega Titulo al usuario y obtiene acuse de
Recibo.
TurnaacusedeReciboalDictaminación.
IncluyeacusedeTituloenexpediente.
TurnaexpedienteaArchivo.
1
1
1
1
5
1
1
1
Eltiempoinvertidoen eltrámitedesde lapresentación de lasolicitud,hasta laemisión
de laresolución correspondea lasactividadesquefueron realizadasconuntiempode
respuestade"155j
6.3. Proceso parael Otorgamiento de Concesión para laOcupación de
Terrenos Federales cuyaAdministracióncompeteala
Comisión NacionaldelAgua
Ventanilla
Ventanilla
Ventanilla
Ventanilla
8
Dictaminación
Ptctarmnadori
Recibe la solicitud de concesión para la
ocupación de terrenos federales, cuya
administración compete a la Comisión
NationaldelAgua.
Verificaquesolicitudcumplaconinformacióny
documentaciónindicadasenlanorrnaftridad.
Integra expediente con
documentación
entregadaporelusuario.
RemiteexpedienteintegradoaDJctaminación.
RecibedeVentanillaelexpedienteintegrado.
Revisa' Documentation e . información del
1.
©3
8
Dictaminación
En caso de que el expediente no reúna los
requisitos,devuelveexpedienteaventanilla.
Ventanilla
Ventanilla
Recibeexpediente.
Solventafaltantesyrealizaaclaraciones.
75
10
Ventanilla
11
12
13
14
,15
Dictaminación
Dictaminación
Dictaminación
Dictaminación
Dictaminación
16-
Técnica
17
18
19
20
2t
22
Dtctaminadón
Dictaminación
Dictaminación
Dktómínadón
Dictaminación
UnidadJurídica
23
Dictaminación
24
25
2&
27
28
l u í r¡
*n—
ti
C.fcft.A, ;'
ClAA
CJAA
ClAA
30
Dictaminación
Dictaminación
Dictaminación.-
31
Dictaminación
29
32
Dictaminación
33
34
35
36
37
GerenteEstatal
GerenteEstatal
GerenteEstatal
Dictaminación
Dictaminación
38
39
Ventanilla
Ventanilla
40.
•i -•? r , ' . r a ,
41
t
' -
Dictaminación
Devuelve expediente ya requisitado con
informaciónfaltanteaDictaminación.
Recibeexpedientecorrectamenteintegrado.
AñafeainformacióndelExpediente.
ReafeavisitadeInspección.
EmiteDictamenTécnicoAdministrativo
RemiteexpedientealAreaTécnicasolicitando
dictamenrespectivo,''
Recibe Expediente, estudia petición, efectúa
visita,-elabora Dictamen Técnico^ remite
V <>
dictamenyexpediéntelaDfctarafoadón,
RecfceExpedientey DictamenTécnico.,
RevisaDictamenTécnico."
AnexaDictamenTécnicoatexpediente.
DeterminanecesidaddeOp4rúóffJurídica.
TurnaexpedienteaiaUnidadJurídica
* ^ — ^ — i i| f • *
* in i i • • * •
Recibe expediente,, añafea
scfratud, elabora
oficio deobseA^tíonea/riemíte^expediente y
opiniónaDictaminación
Turna expedienta,alQ j A A . (Comité interno
daAdmFnistracjondelAgua): v f t \^ v . .-" v
Recibeexpedienta • : * • -y f t g "~
l.H i i i » lili TTi
i m u ii un )i i i i j m .
liitn
UIKIIII
Analiza
expediente.
ElaboraDocumentodeOpinion..' v
RemiteOpiniónyexpedienteaDictaminación,
8
*4
.3
-'25'
.3?>--1
" • * * •
'
' í-21 "
IJ..I...Í.,
mi«rt^MMfelftNp+M«*-
W
*:10'
4
RecibeOpiniónyexpediente.
RevisaOpinióndel C l A A .
Determina si Solicitud, es Favorable e
Negativa.
»• .
• - ; :'• , ,
En caso de Determinarse Negativa a la
Solicitud,seelaboraoficiodeResolución.
Turna Resolución Negativa al Gerente para
firma.
RevisaResolución.
FirmaResolución.
RemiteResoluciónfirmadaa Dictaminación.
RecibeResoluciónNegativaautorizada.
Turna Resolución Negativa aVentanilla para
entregaalUsuario.
RecibeResoluciónNegativa
Entrega Resolución Negativa al Usuario,
obtiene acuse de recibo, continúa con
actividadno. 74.
pqWrW-VM^MII
En. caso cíe Determinar Favorable a. fct
Solicitud;sedeterminaámbitodeccWnpeteocW
,
'iVanl'«L"II H I I ' L
i
.' * » - * *
- .«• 2 , . , . o
. W X -' «„. % *
• . p s l ' j l »* - t -
Sielámbito esdistinto alEstatal.se prepara
documentación para tumo al Área de
76
42
Dictaminactón
43
44
Dictaminación
Dictaminactón
45, > Dictaminación
46
47
48
40
50
r
GerenteEstatal:' r
GerenteEstatal ~
GerenteEstataT
Dictaminación
Dictaminactón ,-
5t
52
Ventanilla
VentaniRa
>*
.-".
53
Ventanilla
54
55
Dictaminación
Dictaminación
56
57
58
59
60
61
62
63
Titulación
Titulación
Titulación
GerenteEstatal
GerenteEstatal
GerenteEstatal
Titulación
Titulación
64
65
REPDA
REPDA
66
Titulación
67
Titulación
68
69
70
Titulación
Ventanilla
Ventanilla
71
72
73
74
Ventanilla
Dictaminación
Dictaminación
Fin
Competencia
Central
o
Regional
correspondiente.
Seturna expediente alÁrea deCompetencia
CentraloRegional
ElaboradocumentodeestadodelTrámite.
Si la competencia. es estatal, elabora
resoluciónasolicitud.
Turna Resolución Favorable atGerente para
r
firma. ,:
',
RevisaResolución.
FirmaResolución.
' ..¿•-?-*-:-"-v ;
RemiteResoluciónfumadaaDictaminación. *
RecibeResoluciónautorizada * v;> v v¿;
Turnaresolucióna ventanillaparanotificación
alusuario.
.."' -: .
••.'•\-\J..'-,A'^
RecibeResoluciónFavorable/. _ ..- ;
¿
Hace,entrega de Resolución al usuario e
indica:elaboracióneinscripcióndé título.
Turna acuse de recibo de Resolución a
Dictaminación.
RecibeacusederecibodeResolución.
Turnaexpedienteconresoluciónparaemisión
deTítulo.
Recibeexpedienteconresolución.
ElaboraTitulo.
TurnaTítuloparafirmadelGerente..
RevisaTítulo.
FirmaTítulo.
RemiteTítulofirmadoaTitulación..
RecibeTítulo firmado.
Turna título con expediente a REPDA para
inscripción.
RecibeTituloyexpediente,inscribetítulo.
Remite Título, expediente y constancia de
inscripciónaTitulación.
Recibe Título conconstancia de inscipcióny
expediente.
Turna Titulo conconstancia a ventanillapar
entregaalusuario.
Remiteexpedientealáreade Dictaminación.
RecibeTítuloparaentregaal usuario.
Entrega Titulo alusuario y obtiene acusede
Recibo.
TurnaacusedeReciboalDictaminación.
IncluyeacusedeTituloenexpediente.
TurnaexpedienteaArchivo.
3
1
2
-. '
z
- :
: J
/:-^.\
r---1-- •;:.
'" ; -T--7,0
-r'-.W*' '"-.
[vV;&\:£\
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1
1
1
1
2
2
3
1
1
1
3
3
3
1
1
1
1
5
1
1
1
77
Eltiempoinvertidoeneltrámitedesdelapresentacióndelasolicitud,hastala emisión
delaresolucióncorrespondealasactividadesquefueronrealizadasconuntiempode
respuestade"138días".
6.4. ProcesoparalaAutorizaciónparalaTransmisióndeTítulosy su
Registro
'!Tieriípo"-;
^f^porisaÉléí
i
ventanilla ~ -
2;_. Ventanáta
3;-
Ventanilla
4
5
6
Ventanilla Dictaminadón
Dictaminadón
7
Dictaminadón
8
9
10
Ventanilla
Ventanilla
Ventanilla
:
11
Dictaminadón
12 . Dictaminados
13-;¿ Dictaminadón.
W.
15,
17
18v
1S
Inspecdóny
. ,
Medición
Inspecdóny , .
Medidor* : > ,
Inspeccióny , ; ; .
Mécfidónr"' r-*~
..;
Inspecdóny^ \ ,
Medición
Dictaminadón
Dictaminadón
* £ (¿liaé)-v
Reabe ia solicitud de autorización,para ia
transmisióndetítulosysuregistro.,;
VerificaquesoHctfudcumplaconínformadóny
documentaciónindicadasenianormátividad.
integra expediente con"\ documentación,
entregadaporelusuario.
^'
-,, RemiteexpedienteintegradoaDictaminadón.
ReabedeVentanillaelexpedienteIntegrado.
Revisa .Documentación- e fnfbjmacfón- del
expediente;, ,.• "*•-' -'~"-:;'~:V"-~
En caso de que el expediente no reúna los
requisitos,devuelveexpedienteaventanilla.
Reabeexpediente.
Solventafaltantesyrealizaadaradones.
Devuelve expediente ya requisitado con
ínformadónfaltanteaDictaminadón.
Reabeexpedientecorrectamenteintegrado.
AnalizainformacióndeíExpediente. '
Remite expediente a inspección y/Medición,
paracorroborarcaracterísticasydispositivode
medidónfuritíonando. . . ^ S ; ; t ' . ;
Recibeexpediente, •_.
\i •'v''••
^
EfectúaVisita ;
• ., . - I " "
r; , 1ñ '
¿^
1v •
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3
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1
1
4
1
1
•:- "'-3';:.';
• *, A,y,j,/
y t.'i
;',:;/
ElaboraDictamenTécnicoadminis&ativo
, i*'.'}*.-
TurnaDictamenyexpedientóadídaminación,
* ",-1
EmiteDictamenTécnicoAdministrativo'.
RemiteexpedienteaiÁreaTécnicasolicitando
c«.-i
'
. 3
78
20
-Técnica
21
22
23
24
25
26
Dictaminación
Dictamínación
Dictamínación
Dictamínación
DictaminactQn
unidadJurídica
dictamenrespectivo^
Recita Expediente, estudia petición; elabora
Dictamen .,¡Técnico,
"ítm^^<S^(m^%
expedténteaDictaminadóa\¿£I'?*?-V 5-' y
RecibeExpedientev DictamenTécnfcd-."- ^
RevisaDictamenTécnico.
AnexaDictamenTécnicoalexpediente,;'"
DeterminanecesidaddeOpiniónJUfKfica.
TurnaexpedientealaUnidadJurídica/ i""." .' ''"'
Recibe,expediente, añafea solicHudyelabora;
oficio de observaciones, remite expediente y
Dicteminación
28
29
30
C.I.A.AT
C.fcAlA:
~QJ,At/v>
''•^3 ;¿
Cm «I rm if
' '
fr v
1
.2 '>'
1
opiniónaPcteritfhacmi\r _ ^ M ¿ ! ^ ^ M S
27
.rtw2a
1
+Si.
Turna expediente al C.I.A.A. CComité Interno
deAdjmínisfracioiicíelAduá)* t;t ---'"fr \ *>,".,
•IIIUM •IWIIMIHIIim.l
• W I I I I » i ^ ^ . W ^ | l Í l l l l l ^ Í | t o ^ J & p ^ W p p » M M W W I I W | i » l l l l l l » W » » ^ W ^ y i « I I I M | l l l l | l l l »ll(
Recibeexpediente.
Analizaexpediente. ,
ElaboraDocumenteoeOpinión,
ft
J$
f j ^ -J*"^' '-'
31
32
-33.
3C,f
C.I.AA
Dkáaminación
Dictaminadón
Dictaminacióri
35
Dictaminactón
36
Dictamínación
37
38
40
41
GerenteEstatal
GerenteEstatal
GerenteEstatal
Dictaminactón
Dictamínación
42
43
Ventanilla
Ventanilla
44,
DíctenwaciófT
45
Dictamínación
46
Dictamínación
47
48
Dictamínación
Dictamínación
39
RemiteOpiniónyexpedienteaDictaminadón.
Recibe:Opiniónyexpedienta
RevisaOpinióndelG-tAA
Determina sí Solfcítutf-_es ,Favorable•>&
. i , - - >.
'<&
Negativa/ i'í." y\ •{ ":kj«uEn caso de Determinarse Negativa a la
Solicitud,seelaboraoficiodeResolución.
Turna Resolución Negativa al Gerente para
firma.
RevisaResolución.
FirmaResolución.
RemiteResoluciónfirmadaaDictamínación.
RecibeResoluciónNegativaautorizada.
Turna Resolución Negativa a Ventanilla para
entregaalUsuario.
RecibeResoluciónNegativa
Entrega Resolución Negativa al Usuario,
obtiene acuse de recibo, continúa con
actividadno. 74.
En; caso;jde; DeterminaraFavorable ^á' 1a
Solicitud,sedeterminaámbitodecompetencia
deítrámite,'"'1 .' - ' -*;V> • - :"~- >-/- "*
Si el ámbito es distinto al Estatai.se prepara
documentación para tumo al Área de
Competencia
Central
o
Regional
correspondiente.
Se turna expediente alArea de Competencia
CentraloRegional
ElaboradocumentodeestadodelTrámite.
Si la competencia es estatal elabora
T »p- * »
**
&
}
MU**
I I I II) Mi i I I
••wi|P|iMM
-
C
_
2
79
49
Dictaminacton
50
GerenteEstatal
51 , GerenteEstatal
52
GerenteEstatal
53
Dictaminación
54
Dictaminación
55
56
Ventanilla
Ventanilla
57
Ventanilla
58
59
Dictaminación
Dictaminación
60
61
62
63
64
65
66
67
Titulación
Titulación
Titulación
GerenteEstatal
GerenteEstatal
GerenteEstatal
Titulación
Titulación
68
69
REPDA
REPDA
70
Titulación
71
Titulación
72
73
74
Titulación
Ventanilla
Ventanilla
75
76
77
78
Ventanilla
Dictaminación
Dictaminación
Fin
resoluciónasolicitud. , s
Turna Resolución Favorable alGerente para
firma. ->
RevisaResoluctórt. FirmaResolución.
RemiteResoluciónfirmadaaDictaminación.
RecibeResoluciónautorizada»
^
Turnaresolucióna ventanillapara;notificación
alusuario.
"*,
• *RecibeResoluciónFavorable, t < \ '- "
Hace entregaJde^Resolución? at usuario e
índicaelaboiractofteInscripciónxfe tftute:^
Tuma acuse de recibo de Resolución a
Dictaminación.
RecibeacusederecibodeResolución.
Tumaexpedienteconresoluciónparaemisión
deTítulo.
Recibeexpedienteconresolución.
ElaboraTitulo.
TurnaTítuloparafirmadelGerente..
RevisaTítulo.
FirmaTítulo.
RemiteTítulofirmadoaTitulación..
RecibeTítulofirmado.
Tuma título con expediente a REPDA para
inscripción.
RecibeTituloyexpediente,inscribetítulo.
Remite Título, expediente y constancia de
inscripciónaTitulación.
Recibe Título con constancia de inscipción y
expediente.
Turna Título con constancia a ventanilla par
entregaalusuario.
RemiteexpedienteaiáreadeDictaminación.
RecibeTítuloparaentregaalusuario.
Entrega Titulo al usuario y obtiene acuse de
Recibo.
TumaacusedeReciboalDictaminación.
IncluyeacusedeTituloenexpediente.
TumaexpedienteaArchivo.
<L
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•
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1
1
1
1
2
2
3
1
1
1
3
3
3
1
1
1
1
5
1
1
1
Eltiempoinvertidoeneltrámitedesdelapresentacióndelasolicitud,hastalaemisión
delaresolucióncorrespondealasactividadesquefueronrealizadasconuntiempode
respuestade"123días"
80
CAPÍTULOV»
REINGENIERÍA DEPROCESOSCORRESPONDIENTESALOS
TRÁMITESVITALESPARALAOBTENCIÓNDESERVICIOS
RELACIONADOSCONELUSO,EXPLOTACIÓNO
PROVECHAMIENTODEAGUASNACIONALES
YSUSBIENESPÚBLICOSINHERENTES
En este capítulo se llevará a cabo la Reingeniería de los Procesos de los Trámites
Vitales para la Obtención de Servicios Relacionados con el Uso, Explotación o
Aprovechamiento deAguasNacionalesysusBienesPúblicos Inherentes,paralocual
seimplementaráelsiguienteprocedimiento:
Talcomoseindicóenelcapítuloanterior,delosprocedimientosexistentes,setomarán
los procesos cuyas actividades tengan influencia directa en el tiempo considerado
comoplazo máximoestipulado paradarrespuestaalassolicitudes delostrámitesya
mencionados.
Así, identificando losprocesosactuales, enloscualessondetalladascadaunadelas
actividadesconeltiempoquerequieren,seránmarcadas lasqueporalgunasituación
sean consideradas como repetitivas, aquellas que pudieran englobarse dentro de la
anterior o subsecuente, al no requerir un lapso considerable de tiempo, así como
aquellas innecesarias que pudieran considerarse como "poco'' o "nada"
representativas.
Posteriormente,seráneliminadaslasactividadescitadasenelpárrafoanterior,afinde
determinarelahorroentiempo,porlanoejecucióndelasmismas,
Acontinuaciónsepresentalareingenieríaplanteadadecadaprocesoactual:
81
7.1. CNA-001-01PermisodeDescargadeAguasResiduales.
PROCESO ANALIZADO:
ACTUAL
Procesopara elOtorgamiento del Permiso de
Descarga deAguas Residuales.
FECHA:
/ \
Marzo del 2004
PROPUESTO
1. Le tieneque Importar al
cliente
SUPERVISOR:
nBCBirwa.
Subgerencia deAdmnistración delAgua delaGemela Estatal
en Hidalgodela CNA
HORADEINICIO
2
Verifica que solicitudcumpla con informaciónydocumentación
indicadasen lanormatividad.
3
Integra expediente condocumentación entregada porelusuario.
5
Recibe deVentanilla elexpediente Integrado.
7
Analiza informacióndel Expediente.
8
Realizavisita de Inspección.
9
Emite Dictamen Técnico Administrativo
Kemtte expediente alArea Técnica solicitando dictamen
4
TIEMPOMUERTO
HORADETERMINO
1 I i Recibela solicitudde permisodedescarga deaguas residuales.
CANTIDAD
DISTANCIA
TIEMPO
$
#
m
©
#
c> DD
c>0 D
¿>DD
e> DD
O 0D
•
•
D
D
D
•
RecibaExpediente,ettudia[""""''flfyf'""jlilgí**'"'""' DictamenTécnico,
wmlt»dictamenyexpediente*Dtetamlnaclcm.
I
TOTAL
i
2
1
i
# e} DD •
O ¡=> 1 D •
# c> DD a
—A n
A
I-N
o c>i D a
9
2
4
10
4
i—1
respvfeiivu.
Z]
2. Tiene que cambiar
físicamente
PRODUCTIVIDAD
DESCRIPCIÓN DELAACTIVIDAD
PASO
NO.
I
CALIFICACIÓNOE
CALIDAD
L
1 *L
U U
i-)
66
OBSERVACIONES
PASO
NO.
1 2 1J Recibe Expediente y Dictamen Técnico.
•
CANTIDAD
DISTANCIA
TIEMPO
DESCRIPCIÓNDELAACTIVIDAD
• c> 1 D D
ATRIBUTOS
2
ESTÁNDARES
—^
Revisa Dictamen iecmco.
14
Anexa Dictamen Técnico alexpediente.
15
Determina necesidad deOpiniónJurídica.
16
Turna expediente a la Unidad Jurídica.
17
Recibaexpediente, analizasolicitud,elaboraoficiodeobservaciones,remite
expedienteyopinionaDictamiitacion,
W ^ 0 D UI
# d> DD D I
# i=> fl D •
# c) 0 D D
m
^ M D D
r=> D D D
Turna expediente alC.I.A.A. (Comité Interno de Administración
m Afl"á
—A
<
n
i
H U
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rA n
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1
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I
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^
I
I
I -b
I P
f#--«H-• e - e4L L l i l .
i
25
•
•=>D
DeterminasiSolicitud es Favorableo Negativa.
Encaso de Determinar Favorable a la Solicitud,se determina
amWo ae competencia deltramite.
I
TOTAL
D
n
2
o
15
69
OBSERVACIONES
PASO
NO.
CANTIDAD
DISTANCIA
TIEMPO
DESCRIPCIÓN DELAACTIVIDAD
27
Si lacompetencia esestatal,elabora resoluciónasolicitud.
28
Turna Resolución FavorablealGerente parafirma.
30
Firma Resolución.
Am»á*Skmikmiém*mmá*mtí*km*malim
32
Recibe Resolución autorizada.
33
Turna resolución a ventanilla para notificación alusuario.
*m*m**m*mM*4'mm1Mm
__ 11 Haceentrega de Resolución al usuario e indica elaboración e
' ' Inscripcióndetitulo.
c> B D
Q 0D
t=) D D
c$ i D
m s» fl D
D
D
&
D
D
c> 0 D
•
t=» D D D
# t=) D D D
c=) D D D
TOTAL
9
TOTAL
33
ATRIBUTOS
\
OBSERVACIONES
29
43
2
ESTÁNDARES
178
7.2. CNA-001-03NuevaConcesiónoAsignacióndeArovechamientodeAguasSuperficiales.
Proceso para el Otorgamiento de Nueva
Concesión oAsignación deAprovechamiento de
Aguas Superficiales
PROCESO ANALIZADO:
SUPERVISOR:
OPERADOR:
Subgerencia deAdmnistración delAgua de laGerncia Estatal
en Hidalgode la CNA
HORADEINICIO
HORADETERMINO
ACTUAL
•!
I Reciba la solicitud de nueva concesión o asignación de
I aprovechamiento de aguas superficiales.
Verifica que solicitud cumpla con información y documentación
Indicadas en la normatividad.
Integra expediente con documentación entregada por el usuario.
« M . « n i f l e n f ifitaaráda ADicti
ntefrmiiinfa
m
RecibedeVentanillaelexpedienteIntegrado.
Bawlnnm
Antf**+lAn a I
a¡a¡aae¡úa¿aLa¡m¡l¿aBtam
Analiza información del Expediente.
Realiza visita de Inspección.
Emite Dictamen Técnico Administrativo
«emite expediente alArea Técnica solicitando dictamen
TWPSSTOP
11
• [
RecibeExpediente, estudianatideSefectúevlaimalaboraDictamenTécnico,
remitedictamenyexpedientaaDwtamlnaclón.
TOTAL
Marzodel 2004
FECHA:
PROPUESTO
1. Le tiene que Importar al
cliente
2. Tiene que cambiar
físicamente
3.Cero errores,
errores,
desde
de el
principio
CALIFICACIÓNDE
CALIDAD
PRODUCTIVIDAD
TIEMPOMUERTO
CANTIDAD
DISTANCIA
TIEMPO
DESCRIPCIÓNDELA ACTIVIDAD
PASO
NO.
*
# c> 0 D •
# c> fl D D
# c> 0 D •
r-fr a p D
c> D D D
o» g D D
d> 0 D D
O c$ I P D
c} 0 D •
cj 0 D D
O £> I D D
i
ATRIBUTOS
ESTÁNDARES
2
1
OBSERVACIONES
8
4
H
56
PASO
NO.
31
Recibe Expedientey Dictamen Técnico.
•w
^wvWa^DlCTWTwn^WCnivvT
14
Anexa Dictamen Técnico al expediente.
15
Determina necesidad deOpinión Jurídica.
16
Turna expediente a la UnidadJurídica.
17
Recibeexpediente,analizasolicitud,elaboraoficiadeobservaciones, remite
expedienteyopinion a Plctamlnacion,
•W
18
CANTIDAD
TIEMPO
DISTANCIA
DESCRIPCIÓN DELAACTIVIDAD
Tl|fnfl_flVnflfilllPÍfl_flJ_C_LA-A_ífiCirn^ Intarnr»
Intnrnn fin rtflminhfi
d»' Aaua),
rkimwcvt vAfJWJiímiw.
l#
1 UUUUIIIUIILUUU UMIII1UII.L
mui p w u i i yuiuwmnm a uienmiiimiuii.
41 ijlfMei uuupiiiiuii y UAPUUIUIHU.
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25
4f=S
2
•3 D D D
E» o D " D 1 1
e> I D D
e» n D a
i rasnrian«t«rmlnar Favnrahla a l fl Sflllritnrt
ámbito decompetencia deltrámite.
ra
OBSERVACIONES
I T
# c> o D a
TOTAL
M
Hatormina
® u» I D ~ &
15
ESTÁNDARES
3
nvviM wpnnvii uoi w.i./n.rv
Determina siSolicitud es Favorable o Negativa.
ATRIBUTOS
1
l l # e=> D 13—Bh
nuuiuuujipuuiuiiiu.
«Hf
<H£
*HÉ
c) BD D
c) 0 D D
d> 0 D D
# d> 0 D D
# c> 0 D D
c) 0 D D
# c=) D D - a
64
PASO
NO.
27
Si lacompetencia esestatal,elabora resolucióna solicitud.
28
Turna Resolución Favorable alGerente parafirma.
m
rwvisa llVSUIüvivii.
30
•at
Firma Resolución.
*BMM*mmmmmmmmnmmmmmm
32
Recibe Resolución autorizada.
33
Turna resolucióna ventanilla para notificación alusuario.
TWOiiw nwwiuwiuii ravviawiv.
I
„
••
CANTIDAD
DISTANCIA
TIEMPO
DESCRIPCIÓNOELAACTIVIDAD
c j I D D
c=) 0 D D
e» 0 D D
£$ B D D
cjB D D
O 0D D
# c^ D D D
g» D D P 1
11 Hace entrega de Resolución al usuario e indica elaboración e
11 inscripcióndetitulo.
»=> a p D
TOTAL
9
TOTAL
33
ATRIBUTOS
>
>
J
s
35
2
ESTÁNDARES
1SS
OBSERVACIONES
7.3. CNA-001-06ConcesiónparalaOcupacióndeTerrenosFederalescuyaAdministraciónCompetaalaComsiónNacionaldelAgua
PROCESO ANALIZADO:
ProcesoparaelOtorgamientodeConcesión para la
Ocupación de Terrenos Federales cuyaAdministración
CompetaalaComisiónNacionaldelAgua.
SUPERVISOR:
ABEDíriAD.
Subgerencia deAdmnistración delAgua de laGerncia Estatal
en Hidalgode la CNA
HORADEINICIO
HORADETERMINO
l_LÍ
1Recibelasolicituddeconcesiónparalaocupacióndeterrenosfederalescuya
1administracióncompeteaiaComisiónNacionaldelAgua.
2
Verificaquesolicitudcumplaconinformaciónydocumentación
indicadasenlanormatlvidad.
3
Integraexpedientecondocumentaciónentregadaporelusuario.
mmmmipimmmigmtmm+tmtmtmm*
5
I RecibedeVentanillaelexpedienteIntegrado.
MsaMeaweaat
%mmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmmtmimmmmmmmmmmmmmmmmm
fkmimmtímtmmatimémmmím
8
RealizavisitadeInspección.
9
EmiteDictamenTécnicoAdministrativo
DI
RecibeExpediente,estudiapetlcle^jfigtúavjajjselabora DictamenTécnico,
remitadictamenyexpedientesDictamlnaclon.
1
TOTAL
Marzodel 2004
PROPUESTO
1. Letieneque Importar al
cliente
2. Tiene que cambiar
físicamente
3. Cero errores,desde el
principio
CALIFICACIÓNDE
CALIDAD
PRODUCTIVIDAD
CANTIDAD
DISTANCIA
TIEMPO
# LZ> D D
# iz) 0 D
•
•
# c>D D D
e» DD O
O DD D
i
O
#
|
O
9
i=> 1 D
c} D D
•} 1 D
c} 1 D
2
•
•
D•
ATRIBUTOS
ESTÁNDARES
2
1
>
OBSERVACIONES
t=3 D D D
<=$ 0 D D
<•' •"••
KemrteexpedientealArea técnicasolicitandodictamen
FECHA:
TIEMPOMUERTO
Analizainformacióndel Expediente.
•
X
DESCRIPCIÓNOELAACTIVIDAD
PASO
NO.
I
ACTUAL
8
4
a-<
S
53
PASO
NO.
CANTIDAD
DISTANCIA
TIEMPO
DESCRIPCIÓNDELAACTIVIDAD
caí
c=> BD D
Recibe Expedientey Dictamen Técnico,
•RWTW UiCHHTwT^^wvniCwT
Anexa DictamenTécnicoatexpediente.
Determina necesidadde Opinión Jurídica.
D3I
IS
Turna expedientealaUnidadJurídica.
Recibe expediente, analiza solicitud, elabora oficiodeobservaciones, remite
expediente yopiniona Dictaminaclon.
u r n . aynaHtanta . 1P.I A A / O m i t a Intern» rta
ftl Aava),
«B
<s
«Bf
*S
WSWBrwp»JWeT*»»
» c) o p - a
ll» i=) i p ^ a
•JIIIIÍI ujjBuiniis.
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fflimarmiii
GmHi^piiiitorrmimltmmp
«HE
«M«MP«|»We*«*M>Mi
25
•
00
(O
Administration
cj fl D O
c3 0 D D
c^ fl D D
c> D D D
# t=) 0 D D
cj DD Q
cj DD P
Determinasi Solicitudes FavorableoNegativa.
J£rj1«goljeDetejrTrM2a¡Jíav£r¿^
émbitodecompetenciadeltrámite.
TOTAL
ll# cfr I t > - &
» cj 8 D—a
^ fl D O
c» II D D
e» II P D
15
2
PASO
NO.
CANTIDAD
DISTANCIA
TIEMPO
DESCRIPCIÓNDELAACTIVIDAD
27
Silacompetenciaesestatal,elaboraresoluciónasolicitud.
28
TurnaResoluciónFavorablealGerenteparaArma.
•i»
•AsseMé»
30
Firma Resolución.
*4-
i=> I D D
c» I D D
c$ DD &
n$ I D D
c j DD D
c ) DD D
c ) B D D
c) DD Oc» 0 P D
*mmi**m»tmu*m*mmá*m-m*mm¡m**
Recibe Resolución autorizada.
32
Turna resolución aventanilla para notificación alusuario.
mmHm*mm***+wmm/imr
35
•
•
][
Hace entregadeResoluciónalusuarioeindica elaboracióne
Inscripción de título.
TOTAL
TOTAL
ATRIBUTOS
•
OBSERVACIONES
s
32
•
33
2
ESTÁNDARES
138
7.4. CNA-001-013AAutorizaciónparalaTransmisióndeTítulosysuRegistro.
PROCESO ANALIZADO:
Procesopara laAutorización paralaTransmisión
deTítulosysu Registro.
X
ACTUAL
FECHA:
Marzo del 2004
PROPUESTO
1. Le tiene que Importar al
SUPERVISOR:
«DCDinnD
OPERADOR.
SubgerenciadeAdmnistración delAguadelaGerncia Estatal
e,, Hidalgode la CNA
cliente
CALIFICACIÓN DE
CALIDAD
2. Tiene que cambiar
físicamente
PRODUCTIVIDAD
3. Cero errores,desde el
HORAPEINICIO
TIEMPO MUERTO
HORA DE TERMINO
CANTIDAD
DISTANCIA
TIEMPO
DESCRIPCIÓN DELAACTIVIDAD
PASO
NO.
I Recibalasolicituddeautorizaciónparalatransmisióndetítulosy
I su registro.
•
t=) I D D
c> D D •
c> 0 D D
Verificaquesolicitudcumplaconinformaciónydocumentación
indicadasenlanormatividad.
Integraexpedientecondocumentaciónentregadaporel usuario.
4
AeaahMMaaeM
«=»a D a
I AnalizainformacióndelExpediente.
£$ 0 D
Recibeexpediente.
10
EfectúaVistta
11
ElaboraDictamenTécnicoadministrativo
•
TOTAL
ESTÁNDARES
2
1
0 D D D
nmim^mmmmaitmrMmmuiimtet^mptmmff
RemiteexpedienteaInspecciónyMediciónparacorroborar
característicasydispositivodemediciónfuncionando.
ATRIBUTOS
L I I D D
e#«*áa*d»ateaaiaaatti
RecibedeVentanillaelexpedienteIntegrado.
•
1
D
i^l D D
c> D D D
O *=$ 1 D •
§ c)I D D
10
1
OBSERVACIONES
3
1
1
3
3
20
PASO
CANTIDAD
DISTANCIA
TIEMPO
DESCRIPCIÓNDELAACTIVIDAD
Na
G¡H
13
cílDD
c> DD a
B» 0 D D
¿> DD •
i=> 0 D D
cj a D D
Turna Dictamenyexpedient»adlctamínación.
Emite DictamenTécnicoAdministrativo
j^rjnJta^imedjairtfj^rgaJCéc^
rminnntlvn
15
RecibeExpedíame, estudiapetición,elaboraDictamenTécnico, remite
dictamenyexpedienteaDictaminacion,
16
Recibe Expedientey DictamenTécnico.
•B
T\wv»5^DiClaT mu miiiiiuj.
Q
Determina necesidaddeOpiniónJurídica.
20
Turna expedientealaUnidadJurídica.
Q
AI
^ 11 fuma expedientealC.I.A.A. (Comité Internode Administración
B
»MÍ^
•aaaaeUeaita
aMaamewatteaei
H
¿JI I IUMJUIÍuauíiiiiiiuue^spmwr
•czz
(O
TOTAL
OBSERVACIONES
}
c)l D D
c=>0 D D
c> DD D
»4 0 D D
c} DD D
l Recibeexpediente, analizasolicitud, elaboraoficiodeobservaciones, remite
I expedienteyopinionaDictaminacion,
]\9 d) I P U l l
111 L» I p = g
l l i cjTT p - e
15
ESTÁNDARES
NlL1 ,¡JT,
•=>oD a
Anexa Dictamen Técnicoalexpediente.
19
ATRIBUTOS
"mim^^^"
I
I
B
3
74
PASO
NO.
•sr
28
q D Dc» D D D
ES»
IWIMUpilllUIIUWU.IJ
Determina siSolicitudes Favorableo Negativa.
datormlna
P„ r...» HM r W , r ^ l n . , P.wnr.hl, . I . fl»UrH,.rt - rfat.rml
ámfattatitcomBitenelídtltrtmJtt,
30
SI lacompetencia esestatal,elabora resoluciónasolicitud.
31
Turna Resolución FavorablealGerente parafirma.
\W\U
33
CANTIDAD
TIEMPO
DISTANCIA
DESCRIPCIÓN OELAACTIVIDAD
HMUIU
Firma Resolución.
m c} o D - B # c> D D
t=> 0 D
c) D P
<®cfr Q D
i=) a D D
TmrmrmmKmmrmarwvKmmmm
•W
36
e» I D
c> 0 D
e» I D
t=$ fl D
UKJUS HWUUUUII •UIUIUHUI.
Turna resolucióna ventanilla para notificación alusuario.
'iwuiinwauuiiinounun
38
Haceentregade Resoluciónalusuarioe indica elaboración e
Inscripción detitulo.
TOTAL
TOTAL
D
D
D
D
D
D
DD
12
37
1
I
A lo anterior, a continuación se indican los criterios tomados para determinar las
adecuaciones propuestas, conforme a los parámetros descritos al inicio de este
apartado;
1. Primero fueron marcadas aquellas actividades que fungían como enlace de las
funcionesdedosdiferentesáreasinvolucradas,yaquecomopuedeobservarse,en
la mayoría de los casos, la unión se genera en 2 actividades que en esencia
pudieranconsiderare"unacomoresultado de laotra"yporlotantoconsiderar una
sola actividad responsabilizando al áreaque tienea sucargoel cumplimiento del
plazo establecido; tal el caso de aquellas como: "Turna expediente..." y "Recibe
expediente....".
2. En segundo lugar, aquellas actividades que pudieran englobarse en una misma,
dadoqueelárearesponsabledelaejecucióndeestasesunasola:comoelcasode
"dictaminarqueuntrámiteesfavorable"y"determinarcualeselposteriorámbitode
atención (regional o central)", ya que esta última actividad se deriva del análisis
efectuado, para estar en condiciones de dictaminar la procedencia o no de un
trámite.
3. Posteriormente las actividades que pudieran considerarse comoduplicadas, como
eselcasodelas"visitas"efectuadaspordosáreas,cuyofinesverificarencampola
informaciónproporcionadaporelusuarioenelmomentodeiniciarsutrámite;acción
enlacualseconsideró,quesiendolaresponsabilidaddirectadelaSubgerenciade
AdministracióndelAgualaatenciónentiempoaltrámitesolicitado,ydetectandoque
los mayores atrasos se dan en el Área Técnica consumido básicamente en la
implementation de dicha visita, y quien además pudiera emitir en mucho menor
tiempo su dictamen contando únicamente con la información del expediente ya
verificadayenriquecida conlosresultados delavisita,seestaríaenposibilidadde
queAdministracióndelAguamanipularadirectamenteeltiempoinvertidoenlavisita,
acortandonotablementeeltiempoinvertido.
94
4. Otrasituaciónmuyparticular,fueeleliminartodalaparticipacióndelComitéInterno
deAdministracióndelAgua;loanteriordebidoaqueésteórganoemiteundictamen
quesebasaenlaopiniónplanteadaporvariasáreasafindeotorgaralusuariouna
garantía mayor en caso de existir controversias entre las áreas involucradas; sin
embargolosparticipantessonaquellosqueyaconanterioridademitieronsuopinión.
Lo anterior por considerarse totalmente repetitivo, además, de que esta figura no
cuentaconunarepresentatividadfundamentadalegaimente,
5. Unasituaciónmuyparticularquesonaquellasactividadesparalascualeseltiempo
se hace resaltar mediante círculos, que son los tiempos de retraso más
representativos,quecorrespondena:
a) Aquellas áreas ajenas a la Subgerencia de Administración del Agua, es decir la
Subgerencia Técnica y la Unidad de Asuntos Jurídicos, que forman parte del
proceso, peroquetrabajanconsuspropiosprocedimientos, porlocualconformea
normatividad interna siempre se ha considerado no otorgarles más de 10 días.
Haciendolaaclaraciónqueconrespectoa laTécnicacomoyaseindicóenelpunto
no. 3,que la propuestaesdelegar laactividadque le implicaelemplearuntiempo
considerable,aláreacuyasfacultadesconferidasleesposibleatenderla,reduciendo
eltiempoenun50%.
b)Laúltimaactividadpropiadeltrámitequeeslaentregadelarespuestaalusuario,y
que depende directamente a un área adscrita a la Subgerencia responsable del
cumplimiento de los plazos, donde al parecer la situación corresponde
principalmente a la falta de seguimiento y control sobre el responsable de dicha
función, situación que pudiera solventarse mediante la implementación de un
programasobresensibilizaciónycapacitaciónsobreel"servicioalcliente",locualno
se contempla en los alcances del presente trabajo; sin embargo, esta situación
puedeserlamenospreocupante,debidoaquealreducirselostiemposestablecidos
para emitir una respuesta a un trámite al mínimo,al estar porvencer el mismo, el
usuario se acercaría indiscutiblemente a la Institución en busca de la respectiva
respuesta,queenestecasoyaestaríaasudisposición.
SepresentanlosprocesosactualesyMejoradosdelaReingenieríaaplicada.
95
7.5.PresentacióndelProcesoMejoradodelTrámiteCNA-001-01
PROPUESTO
SUPERVISOR:
OPERADOR:
PASO
NO.
TIEMPO MUERTO
CANTIDAD
DISTANCIA
TIEMPO
DESCRIPCIÓNOELA ACTIVIDAD
c=> I D D
Recibo lasolicitud da permiso dedescarga de aguas residuales.
Verifica que solicitud cumpla con Información y documentación
indicadas en la norrnatividad.
Integra expediente condocumentación entregada por el usuario.
Recibe de Ventanilla elexpediente Integrado.
5 1 1 Analiza información del Expediente.
EE
h
1 Realizavisita de Inspección.
1 Emite Dictamen Técnico Administrativo
8
RecibaExpedient»,estudiapetición,«taboraDictamenTécnicocondato»
proporcionado»porvisita,remitsdictamenyexpedienteaDictamlnactón.
9
Recibe Expediente y Dictamen Técnico.
GDI
Anexa Dictamen Técnico al expediente.
•I
PRODUCTIVIDAD
HORA OE TERMINO
TOTAL
Marzodel2004
1. Le^ienequeImportaral
cliente
2.Tienequecambiar
tísicamente
3.CeroejXQ{es,desdeel
CALIFICACIÓN DE
CALIDAD
SubgerenciadeAdmnistracióndelAguadelaGernciaEstatal
enHidalgodelaCNA
HORA OE INICIO
FECHA:
ACTUAL
ProcesoparaelOtorgamientodelPermisode
DescargadeAguasResiduales.
PROCESOANALIZADO:
1
D D
# c> 0 D •
2
m O oD •
1
§n)|
D
D
D
D
D
® ¿>0
O "=} 1
#
c> 0
^
c> 1
c>D
#
c3 DD D
9
1
•
•
•
•
•
1
4
5
4
3
i
26
OBSERVACIONES
CANTIDAD
TIEMPO
DISTANCIA
DESCRIPCIÓNPE l-AACTIVIDAD
11
Determina necesidaddeOpinan Jurídica,.
12
Turna exbedlente• laUnidadJurídica.
Q
Recibeexpediente, «reliz»solicitud,e|aboraoficiode obeervecione», remite
| expedienteyopinión •Octemlnaclón.
14 11 Datarmina aiSolicitudaa Favorableo Negativa.
#
16
Turna Resolución Favorable alGarante parafirma.
#
17
Firma Resolución.
#
Reciba Resoluciónautorizada.
#
19
Turna rssoluclónaventanilla,para notificaciónal usuario.
#
20
Hacaentrega da ResoluciónalusuarioaIndica elaboracióne
Inscripcióndatitulo.
#
I 18
^> 0 D
d> 1 D
c> D D
c> D D
c> D D
#
Si laccmpetenela aaestatal,«laboraresoluciónasolicitud.
| 15
CO
-»i
@ i=> 0 D D
# c> 0 D D
# *3 0 D •
1
10
TOTAL
1»
L 10 J
•
•
2
2
1
28
1
ESTÁNDARES
2
D
•
D
"=> 0 D •
<3 D D •
TQTAl
ATRIBUTOS
54
OBSERVACIONES
7.6.PresentacióndelProcesoMejoradodelTrámiteCNA-001-03
Procesopara elOtorgamiento de Nueva
ConcesiónoAsignacióndeAprovechamiento de
Aguas Superficiales
PROCESO ANALIZADO:
SUPERVISOR:
OPERADOR:
ACTUAL
FECHA:
Marzo del 2004
PROPUESTO
Subgerencia deAdmnistracióndelAguadelaGerncia Estatal
CALIFICACIÓNDE
CALIDAD
en Hidalgode la CNA
PRODUCTIVIDAD
1. Le tiene que Importar al
oliente
2. Tiene que cambiar
físicamente
3. Cero
HORA DE INICIO
I
|
HORA DE TERMINO
1 11 ^ e c " M ***°Mcltudde nuevaconcesiónoasignaciónde
11aprovechamiento da aguas superficiales.
1Verifica quesolicitudcumpla con informaciónydocumentación
| Indicadasenlanormativldad.
2
3
Integra expedientecondocumentación entregada porel usuario.
LL
CANTIDAD
TIEMPO
DISTANCIA
DESCRIPCIÓNDELAACTIVIDAD
PASO
NO.
Recibe deVentanilla elexpediente Integrado.
mi
$
#
#
#
AnalizainformacióndelExpediente.
RealizavisitadeInspección.
O
EmiteDictamenTécnicoAdministrativo
i
I
a l l R * c í b a Expedienta, estudiepetición, elaboraDictamenTécnicocondatos
I I proporcionadasporvisita, remitedictamenyexpedienteaOictamlnación.
|
9 1 1Recibe Expedientey Dictamen Técnico.
I
1 0j I Anexa Dictamen Técnico alexpediente.
][
TOTAL
wm¿esdeel
TIEMPO MUERTO
#
m
®
9
c>DD •
c>DD •
t=>DD D
0 0D D
^ 0D D
t=»I D D
O 0P D
c>BD D
d>DD •
c> DD •
1
2
1
1
OBSERVACIONES
Ís=ZÍ
2
1
26
'
PASO
CANTIDAD
DISTANCIA
TIEMPO
DESCRIPCIÓNDELAACTIVIDAD
NO.
11
Determina necesidad deOpiniónJurídica.
12
Turna expediente a la UnidadJurídica.
Q
1 Recibeexpediente,analizasolicitud,elaboraoficiodeobservación»», remite
1 expedienteyopinionaOlctaminaclon.
^> 1
D
•
#
t=> D
D
D
w5y
<=$ 0 D
14
Determina aiSolicitudes Favorable o Negativa.
aBBk
15
Si lacompetencia es estatal,elabora resoluciónasolicitud.
0
16
Turna Resolución Favorable alGerente parafirma.
^
Firma Resolución.
@
H7
*=> D D
«=> 0 D
•
•
•
i=> 0
i=>D
D
D
D
•
D
D
D
18
Recibe Resolución autorizada.
19
Turna resolucióna ventanilla para notificaciónalusuario.
%
c> D
i=> 0
Haceentrega de Resoluciónal usuarioe indica elaboración e
inscripcióndetitulo.
o
«=>D
I"I
$
D
ATRIBUTOS
ESTÁNDARES
EJ
OBSERVACIONES
•
•
TOTAL
10
28
TQTAL
19
54
7.7.PresentacióndelProcesoMejorado delTrámite CNA-001-06
ProcesoparaelOtorgamientodeConcesión para la
Ocupación de TerrenosFederalescuyaAdministración
CompetaalaComisiónNacionaldelAgua.
PROCESOANALIZADO:
SUPERVISOR:
riDCDAnnD
Subgerencia deAdmnistracióndelAguadelaGernciaEstatal
OPERADOR:
8 n HidalgodelaCNA
ACTUAL
FECHA:
PROPUESTO
Marzodel2004
1. LetienequeImportaral
cliente
2. Tienequecambiar
físicamente
CALIFICACIÓNDE
CALIDAD
PRODUCTIVIDAD
3.Cero
HORADEINICIO
.
I I Recibelasolicituddeconcesiónparalaocupacióndeterrenosfederalescuya
| | administracióncompetealaComisiónNacionaldel Agua.
2
| Verifica quesolicitudcumpla coninformaciónydocumentación
| indicadasenlanormatividad.
3
Integraexpedienta condocumentación entregada porel usuario.
4
RecibedeVentanillaelexpediente Integrado.
LU
I Analiza Información del Expediente.
cz
h
TIEMPOMUERTO
CANTIDAD
DISTANCIA
TIEMPO
DESCRIPCIÓNOELAACTIVIDAD
PASO
NO.
I
|
HORADE TERMINO
Realizavisitade Inspección.
Emite Dictamen Técnico Administrativo
8
RecibeExpediente,estudiapetición,elaboraDictamenTécnicocondatos
proporcionadosporvisita,remitedictamenyexpedient»aOlotamlnación.
9
Recibe Expedientey Dictamen Técnico.
N
Di
| Anexa Dictamen Técnico alexpediente.
TOTAL
el
D
D
D
D
c >D D
¿> 1 D
*=> o D
QD D
*=$ 0 D
c>0 D
t=> 1
<D «=> D
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^
#
o
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#
#
.
,
a
1
D
D
D
D
1
1
4
5
a
a
a
ESTÁNDARES
2
•
•
ATRIBUTOS
4
I
2
1
26
OBSERVACIONES
PASO
I
CANTIDAD
DISTANCIA
TIEMPO
DESCRIPCIÓND6LAACTIVIDAD
11
Determina necesidaddaOpiniónJurídica.
12
Turna expedientea la UnidadJurídica.
13 I I " • * * • expedient**analiza«ollcítud,elaboraoficiodeobaervacionea, remite
I I expedienteyopiniona Dlctamlnaciórv
14
Determina siSolicitud as Favorable o Negativa.
15
Si lacompetencia asestatal,elabora resolución asolicitud.
16
Turna Resolución FavorablealGerente parafirma.
17
Firma Resolución.
18
Recibe Resoluciónautorizada.
19
Turna resolución a ventanilla para notificación alusuario.
20
Hace entrega de Resoluciónal usuarioe Indica elaboración e
inscripción detitulo.
#
#
#
#
#
#
m
#
$
c} DD
c) 0 D
c> DD
c} fl D
c> DD
c> DD
c> o D
c> 0 D
c> D D
<§> c> 0 D
TOTAL
10
TOTAL
19
D
D
•
•
D
D
•
D
•
•
1
2
E5
2
2
2
1
28
1
54
OBSERVACIONES
7.8 PresentacióndelProcesoMejoradodelTrámiteCNA-001-013
PROCESO ANALIZADO:
PROPUESTO
SUPERVISOR:
„„.„.___
OPERADOR:
FECHA:
ACTUAL
Proceso para laAutorización para la Transmisión
deTítulos ysu Registro.
CALIFICACIÓNDE
CALIDAD
Subgerencia deAdmnistración delAguade laGerncia Estatal
J!. .
. . _klA
en Hidalgodela CNA
Marzo del 2004
X
1. Le tiene que Importar al
cliente
2. Tiene que cambiar
físicamente
PRODUCTIVIDAD
S.Ceroej^es^esdeel
HORADE INICIO
HORA OE TERMINO
PASO
NO.
CANTIDAD
DISTANCIA
TIEMPO
DESCRIPCIÓN OELAACTIVIDAD
• I
Recibelasolicitud daautorización paralatransmisióndetítulosy
»uregistro.
Verificaquesolicitud cumpla con informaciónydocumentación
indicadas enla normativtdad.
Integra expedientecon documentación entregada porelusuario.
Recibe deVentanilla elexpediente Integrado.
LU
I Analiza información del Expediente.
6
Remiteexpedientea InspecciónyMediciónparacorroborar
característicasydispositivodemediciónfuncionando.
7
Recibeexpediente.
8
Efectúa Visita
9
Elabora Dictamen Técnico administrativo
10
Turna Dictamenyexpedienteadictaminación.
•I
TIEMPO MUERTO
TOTAL
# t=)np p
m c$DD •
m <=> oD •
% O 0D •
© c> DD •
m t=$0 D •
® c} DD •
O c ) I D D
# c> fl D •
# £=}DD D
9I
I 1
ATRIBUTOS
ESTÁNDARES
2
1
1
OBSERVACIONES
1
1
3
3
1
17
PASO
NO.
1
CANTIDAD
DESCRIPCIÓN DELAACTIVIDAD
11 11 Emite Dictamen Técnico Administrativo
DISTANCIA
@
LZ) 0
12
RecibeExpediente, estudiapetición,elaboreDictamenTécnico,remite
dictamenvexpedienteaDlctamlnación.
®
c> D
13
Recibe Expedientey Dictamen Técnico.
#
¿> 1
D3
I Anexa Dictamen Técnicoalexpediente.
<§) c=t> D
15
Determina necesidad de OpiniónJurídica.
#
16
Turnaexpedientea la UnidadJurídica.
#
17
Recibeexpediente,analizasolicitud,elaboraoficiodeobservaciones,remite
expedienteyopiniona Dlctammacián.
18
Determina siSolicitudes Favorableo Negativa.
I 1 I Silacompetencia esestatal,elaboraresoluciónasolicitud.
L_J9j
Q
#
c> D
c) D
0
^ D
I Turna Resolución FavorablealGerente parafirma.
0
c> D
d> 0
I Firma Resolución.
#
•=> D
I Turna resolucióna ventanillaparanotificaciónalusuario.
#
E=> 1
1 Hace entregade Resolución al usuarioe indica elaboración e
1 Inscripcióndetitulo.
#
c>D
DS
r=i
c> D
#
TOTAL
,.
TOTAL
22
D D
D D
D •
D •
D •
D D
D
D
D
D
D
D
D
•
•
•
•
•
•
•
TIEMPO
1
ESTÁNDARES
I•
1
1
2
I :I
2
2
1
1
f •I
40
1
ATRIBUTOS
87
OBSERVACIONES
CAPÍTULO VIII
RESULTADOS
8.1.TablasComparativasdeAhorrodeActividadesyTiempo
Acontinuación,comoresultadodelpresentetrabajo,semuestraniastablasresumen
correspondientesacadaunodelosprocesos,delostrámitesaloscualesfueaplicada
la Reingeniería de Procesos; mismas que contienen el análisis comparativo de los
procesosactualescontralosmejorados,encuantoalaseconomíasquesereflejanen
elahorrodeactividadesytiempo.
104
ANÁLISISDELOSPROCESOS.
FECHA:
Marzodel2004
COORDINACIÓN:
Proceso para elOtorgamiento del Permiso de Descarga deAguas Residuales.
PROCESOANALIZADO:
SUPERVISOR:
OPERADOR:
RESUMEN
MÉTODOACTUAL
ACCIONES
1
N0.
TIEMPO.
fUÉTODOPROPUESTO
NO.
TIEMPO.
ECONOMÍAS
NO.
TIEMPO.
1
OPERACIÓN
( j
33
133
19
49
14
84
2
45
1
5
1
40
35
178
20
54
15
124
Ft
TRANSPORTE
j
>
i-- - '•--•'•' •"-"'• - • "•--•— -A-J-'
INSPECCIÓN
DEMORA
J
ALMACÉN
i
TOTAL
*
i" 1 '
COMENTARIOS.
ANÁLISISDELOSPROCESOS.
FECHA:
Marzodel 2004
COORDINACIÓN:
PROCE80ANALIZADO:
ProcesoparaelOtorgamientodeNuevaConcesiónoAsignacióndeAprovechamientodeAguasSuperficiales
SUPERVISOR:
OPERADOR:
RESUMEN
MÉTODOACTUAL
1
ACCIONES
N0.
TIEMPO.
rl/IÉTODOPROPUESTO
NO.
TIEMPO.
ECONOMÍAS
NO.
TIEMPO.
1
OPERACIÓN
TRANSPORTE
í"!
INSPECCIÓN
DEMORA
ALMACÉN
O
n)
0
D
D
33
120
19
49
14
71
2
35
1
5
1
30
35
155
20
54
15
101
,TSJ
1
i •
TOTAL
COMENTARIOS.
ANÁLISISDELOSPROCESOS.
FECHA:
Marzodel2004
COORDINACIÓN:
ProcesoparaelOtorgamientodeConcesión para la Ocupación de Terrenos Federales cuya
AdministraciónCompetaalaComisiónNacionaldelAgua.
PROCESOANALIZADO:
SUPERVISOR:
OPERADOR:
RESUMEN
MÉTODO ACTUAL
ACCIONES
1
OPERACIÓN
O
TRANSPORTE
I
INSPECCIÓN
DEMORA
1
NO.
TIEMPO.
rMÉTODO PROPUESTO
NO.
TIEMPO.
ECONOMÍAS
NO.
TIEMPO.
33
105
19
49
14
56
2
33
1
5
1
28
35
138
20
54
15
84
J
Q
D
ALMACÉN
i *
TOTAL
COMENTARIOS.
ANÁLISISDELOSPROCESOS.
FECHA:
Marzodel 2004
COORDINACIÓN:
PROCESOANALIZADO:
Proceso para laAutorización para laTransmisióndeTítulosysuRegistro
SUPERVISOR:
OPERADOR:
RESUMEN
ACCIONES
OPERACIÓN
TRANSPORTE
MÉTODOACTUAL
rJ
O
C=¡>
NOl
TIEMPO.
íMÉTODOPROPUESTO
NO.
TIEMPO.
ECONOMÍAS
NO.
TIEMPO.
37
120
22
54
15
66
1
3
1
3
0
0
38
123
23
67
15
66
=JC_J
INSPECCIÓN
DEMORA
ALMACÉN
0
D
D
TOTAL
COMENTARIOS.
8.2.Tabla Resumen
VfW S f
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.........
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A
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/>*<:%06 tofeJOltA"
,.
4h. ,
II
,.,}ÍSS.,,...,X..
CNA-01-001
ProcesoparaelOtorgamiento delPermisode Descargade
AguasResiduales.
15
124
42.86
37.08
CNA-01-003
Proceso para el Otorgamientode Nueva Concesión o
AsignacióndeAprovechamiento deAguasSuperficiales.
15
101
42.86
65.16
CNA-01-006
Proceso para e IOtorgamiento de Concesión para la
Ocupación de Terrenos Federales cuyaAdministración
Competa a laComisiónNacionaldelAgua.
15
84
42.86
60.87
CNA-01-O13A
Procesopara laAutorización para laTransmisióndeTítulosy
suRegistro.
15
66
39.47
53.66
uw.iiiin.wi.imii
i«l|ll«»l»llipl^l¡li™
»IIIBI¡|lllJlll|l¡llll»IIIUl||pi
í*lW»l'»ufiiiiii.iii»|i¡ijii..i
*::Lmkc?"
l * s - . > - f * i í T r , ~ ' * - ...
"mma.
CONCLUSIONESYRECOMENDACIONES
Finalmente como con base en los resultados del Estudio implementado, presentados
enelcapítuloanterior, seobserva,queconlaReingenieríadeProcesosimplementada
fue posible reducir en un porcentaje por encima del 50%, el tiempo invertido en la
implementacióndelosprocesospresentados,concluyéndoseentonces, que:
"ConlaimplementacióndelaReingeniería deProcesosenlostrámitesVitales parala
ObtencióndelosServiciosrelacionadosconelUso,ExplotaciónoAprovechamientode
lasAguasNacionalesysusBienesPúblicos Inherentesfueposiblereducirlostiempos
enlaatenciónatrámitesdentrodelosplazosmáximosdeatenciónestablecidos,conlo
cual será posible que la Subgerencia de Administración del Agua de la Gerencia
EstatalenHidalgodela ComisiónNacionaldelAgua,quientieneencomendadadicha
labor,seencuentreenposibilidaddebrindarunserviciooportunoasussolicitantesy/o
usuarios".
Con lo anterior, queda comprobada y cumplida la Hipótesis planteada, motivándose
conestolasoluciónalproblemaplanteadoenelpresentetrabajo.
FinalmentecabeaclararquelaReingenieríadelosProcesos,consistióbásicamenteen
ladisminucióndeactividadesoptimizando losprocesosqueactualmenteimplementala
CNA en los servicios que proporciona lo quepropiciará undecremento enlos gastos
quesegeneraala Federaciónyalpropio usuario,validándose deestaformatambién
lajustificaciónplanteadaparafinesdelEstudio.
Así mismo recomendar, la periódica implementación de Reingeniería, así como el
valersedelasdemás herramientas que proporciona laAdministración,enbuscade la
mejoracontinua,loqueposibilitaríaaestaInstituciónelofrecerserviciosdecalidadala
ciudadaníaconmayornúmerodevaloresagregados.
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