CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN CON EL

LA ATENCIÓN AL PARTO, PUERPERIO Y
LACTANCIA EN LOS HOSPITALES PÚBLICOS
GALLEGOS:
CALIDAD PERCIBIDA Y
SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO
Santiago de Compostela, 27 Nov. 2009
Grupo Galipar
Atienza, G.; Clavería, A.; Díaz, E.; Ferreiro, T.; Martínez,
D Montesino,
D.;
M t i
I.;
I Rial,
Ri l A.
A y Varela,
V
l J.
J
Presentación

Necesidad de un NUEVO ENFOQUE: ORIENTACIÓN AL USUARIO.
USUARIO
CALIDAD: base del Marketing Sanitario
Paradigma del Control de la Calidad:
detectar errores
Paradigma de Aseguramiento de la Calidad: Revisar
procesos y asegurar cumplimiento especificaciones
Normas ISO, OMS, SEGO, …
Paradigma de la Calidad Total: excelencia en
la gestión
EFQM
Presentación
Constructo controvertido y
complejo, de carácter
multidimensional, que debe ser
abordado:
GERENCIA
Administración
Sanitaria
Normas Externas
OMS, ISO, ...
CALIDAD
ASISTENCIAL
USUARIOS
a)
Teniendo como referencia las normas y
estándares externos elaborados por
diferentes organizaciones (OMS, ISO,
SEGO, …)
b)
En coherencia con la propia
Administración
ó Sanitaria (iniciativas y
experiencias previas, protocolos, normas
y guías existentes, …)
c))
Teniendo en cuenta las opiniones
p
y la
experiencia de los diferentes
profesionales que intervienen en la
prestación del servicio
d)
Incorporando las percepciones y el
sentir de los propios usuarios.
PROFESIONALES
Presentación
PREMISAS

No es p
posible disponer
p
de un servicio de CALIDAD si no lo es también a
los ojos del usuario.

La calidad de un servicio de salud no la define la organización en
solitario, sino con el p
propio
p USUARIO.

DOS NECESIDADES:
1. Entender el servicio desde la perspectiva del usuario, conocer sus
necesidades, valores y percepciones.
2. Evaluar. Desarrollar instrumentos capaces de pulsar de una manera
válida y fiable su punto de vista.
El equipo multidisciplinar que actualmente trabajamos en esta temática en
Galicia hemos intentado hacer nuestra pequeña aportación al respecto.
Objetivos
Objetivo general
El objetivo
a cabo
bj i generall de
d este trabajo
b j es llevar
ll
b una evaluación
l
ió
objetiva, lo más completa y precisa posible de la calidad de la
atención al parto, puerperio y lactancia en los hospitales del Servizo
G l
Galego
d Saúde,
de
S úd desde
d d ell punto
t d
de vista
i t de
d llas propias
i usuarias.
i
Ello permitirá la realización de un diagnóstico estratégico del
funcionamiento del servicio,
servicio identificando sus posibles fortalezas
y/o debilidades, y orientando la gestión.
PURA LEI DE ADAPTACIÓN AL MEDIO
Si somos capaces de evaluarnos
evaluarnos, seremos capaces de
mejorar
Objetivos
Objetivos específicos
OBJETIVO 1. REVISAR EL PROCESO DE PRESTACIÓN
Ó DEL SERVICIO desde el
punto de vista de las propias usuarias.
OBJETIVO 2. IDENTIFICAR ELEMENTOS RELEVANTES, ¿a qué le dan realmente
importancia las mujeres?; fuentes de satisfacción e insatisfacción.
OBJETIVO 3. DIAGNÓSTICO CUALITATIVO Y CUANTITATIVO DEL SERVICIO,
cómo está funcionando realmente, puntos fuertes y débiles.
OBJETIVO 4. RECOMENDACIONES, determinar qué áreas o elementos deben ser
mejorados y de qué manera.
OBJETIVO 5. SISTEMA DE SEGUIMIENTO PERIÓDICO, proveer a la Administración
Sanitaria de herramientas rigurosas y, al mismo tiempo, sencillas, con las que poder
llevar a cabo un seguimiento periódico del servicio, incorporando a la gestión
i f
información
ió proveniente
i t del
d l usuario
i y favoreciendo
f
i d la
l mejora
j
continua.
ti
Metodología
Diseño
Para dar respuesta a los objetivos planteados se optó por utilizar un ENFOQUE MIXTO:
combinando una
na estrategia cualitativa
c alitati a y una
na estrategia cuantitativa.
c antitati a
CUALITATIVO
14 Grupos
focales
Enfoque
mixto
CUANTITATIVO
Survey
y
700 madres
Metodología
ESTUDIO CUALITATIVO
 14 Focus Group o Grupos Focales con mujeres que habían dado a luz en el transcurso del año 2008
en hospitales del Servicio Galego de Saúde.
 Residentes en diferentes zonas de la geografía gallega (urbano, semi-urbano y rural), tratando con
ello de abordar distintas realidades y tipos de centro.
 Entre 7 y 9 mujeres por reunión.
 Cuotas por Grupos de Edad, de manera proporcional a los datos poblaciones facilitados por el propio
SERGAS.
 Hotel céntrico de las ciudades seleccionadas,
seleccionadas entre Mayo y Julio de 2009.
2009
 Captación mediante contacto telefónico, unos días antes de la fecha establecida para la realización de
cada sesión.
 La selección de los casos se realizó de manera aleatoria, a partir de una base de datos Excel facilitada
por el SERGAS, debiendo ser firmado previamente un documento de confidencialidad por parte de los
investigadores.
 LLa muestra
t final
fi l estuvo
t
compuesta
t por un total
t t l de
d 112 madres,
d
con edades
d d comprendidas
did entre
t los
l
17 y los 43 años (Media =30.93; DT=5.57).
Metodología
ESTUDIO CUANTITATIVO
Ámbito: Galicia
Universo: Finito (N aprox.:
18.000
aprox : 18
000 partos en hospitales del SERGAS durante 2008)
Muestreo: aleatorio estratificado con afijación proporcional según Hospital y Grupo de Edad
Cuestionario: ad hoc
Tamaño de la muestra: 700 mujeres
Error de muestreo: ±3.6%
3.6%
Hipótesis peor: p=q=0.5
Nivel de significación (): 0.05
Procedimiento: Entrevista telefónica asistida por ordenador (CATI)
Trabajo de campo: 1-26 Junio 2009
CRITERIOS DE INCLUSIÓN:
RN nacidos en 2008 en hospitales públicos del Servizo Galego de Saúde
Con 37 o más semanas de gestación y menos de 42 semanas
CRITERIOS DE EXCLUSIÓN:
Partos extramuros
RN con cromosomopatías
RN prematuros, pre término, ectópicos, abortos, cesáreas programadas
RN > ó = 42 semanas de gestación y gemelares
RESULTADOS ESTUDIO
CUALITATIVO
(FOCUS GROUPS)
Resultados Focus Groups
SECUENCIALIZACIÓN Y CARACTERIZACIÓN
DEL SERVICIO
ENTRADA
Análisis del discurso libre
+ Tarea sistemática
SALIDA
Momento o situación especialmente agradable o positiva
Momento o situación que no fue excesivamente agradable, que puede corregirse
Momento o situación especialmente desagradable o negativa
Resultados Focus Groups
SECUENCIALIZACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO
Resultados Focus Groups
SECUENCIALIZACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO
Resultados Focus Groups
SECUENCIALIZACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO
ENTRADA
Admisión
GINECOLOGÍA
Exploración
SALA DILATACIÓN
Monitorización
PARITORIO/
QUIRÓFANO
SALA
RECUPERACIÓN
HABITACIÓN
Planta
SALIDA
Alta
Resultados Focus Groups
POSITIVO
CON RESERVAS
NEGATIVO
DILATACIÓN
Pido la epidural. El celador es majísimo, me lleva a poner la epidural y me
ayuda a calmarme.
En todo momento estoy acompañada por la matrona, una enfermera y mi
marido.
Los dolores son insoportables pero la matrona me anima y me enseña a
empujar. Me calma al decirme que en 20 minutos ya estará fuera.
PARITORIO
Por fin llega la fase de expulsión: ya está aquí. Primer contacto con el
bebé.
Después
p
de limpiarla,
p
, me la pponen en el ppecho.
Dejan que esté mi marido animándome todo el tiempo.
Nace la niña, me la ponen en el regazo hasta que yo quiero.
QUIRÓAFNO
Me meten en el quirófano. El parto va a ser por cesárea. El anestesista
super-amable, me tratan con cariño.
Me hacen la cesárea y todo el personal magnífico.
SALA DE RECUPERACIÓN
Dejan entrar a mi familia. La matrona viene a preguntarme cómo estoy
varias veces.
HABITACIÓN
Después de la cesárea, por fin veo a mi hija y puedo tocarla y estar con
ella.
Le doy el pecho por primera vez.
Me suben a la habitación con la niña. Ya ppasó todo.
Me suben a la habitación. Tengo dos compañeras muy majas.
Subo a la habitación con la niña, la ponen conmigo en cama para darle el
pecho.
Me quitan las grapas.
La matrona atentísima, es ella quien me valora los puntos y mi evolución.
Pasa visita el “gine” y todo está bien.
Le hacen las ppruebas al niño y todo está bien.
Pasé la tarde con mi hijo, descansando.
El niño tenía gases y lo atendieron bien.
Estamos solos en la habitación, sin el bebé (lo van a bañar). Descanso
plácidamente.
Pasa visita el ginecólogo, todo Ok.
La niña come bien, cada 3 horas.
SALIDA/ALTA
Por fin nos vamos todos a casa.
Viene la ginecóloga y me da el alta.
La matrona atiende todas mis dudas y nos vamos.
Me dan todos los papeles y todo está en orden. Ya nos podemos ir.
ADMISIÓN/ CONSULTA GINECÓLOGÍA
Entro en el hospital con muchas dudas.
Me ponen un tratamiento y la matrona me rompe la bolsa. No recibo
gu a eexplicación.
p cac ó
ninguna
Entro en el hospital por urgencias, directo al paritorio.
Exploración e ingreso. Estoy muy nerviosa. Tengo miedo.
Entré por urgencias, porque ya había roto aguas.
DILATACIÓN
Se presentan problemas. El ginecólogo me dice que va a ser por cesárea.
La espera es dura, me bajan y me vuelven a subir. La cosa se retrasa y yo
aguanto
g
el dolor.
Entra mi hermano y me da la mano. Cuánto se lo agradezco.
Tengo contracciones muy fuertes, ¡qué dolor!
Pido la epidural ya. Me muero de dolor.
PARITORIO
Al fin sale, me la ponen encima, me cosen y me sigue doliendo un
montón. Sigo nerviosa.
QUIRÓFANO
El parto es por cesárea y tardo mucho en ver a mi hijo.
HABITACIÓN
El médico no pasa revisión, me llevan al bebé y no me explican por qué.
Bebé llorando y no sabes por qué. No para de llorar. No sabemos qué
hacer.
No nos explican cómo hacer con el niño, cómo darle el pecho, …
Me baja
j a pponer “propest”.
p p
No sé lo qque me espera
p y estoyy muerta de
miedo. ¿Qué pasa?. ¡Estoy nerviosa!.
Si no tienes acompañante, te espabilas. Estoy muy cansada, pero feliz.
El bebé llora mucho y no sé que hacer. Me atienden bien, auque depende
del personal que esté.
Con el niño me las tengo que arreglar yo sola.
SALIDA/ALTA
Nos vamos a casa contentos, ppero con los ppuntos, qque me duelen de lo
lindo.
ADMISIÓN/ CONSULTA GINECÓLOGÍA
Complicaciones y diversidad de opiniones entre profesionales.
Incertidumbre.
Parada
a ada cardíaca
ca d aca de
del bebé
bebé. Problemas.
ob e as
Parto programado: pocas explicaciones de lo que se va a hacer. Estoy
muerta de miedo.
DILATACIÓN:
Me bajan a la sala de dilatación y me ponen atada a la cama de medio
lado.
La oxitocina no hace efecto.
Pido la epidural
p
y no me la pponen. Me muero de dolor.
Me pasan a una sala fría, poco acogedora, el personal no es amable
conmigo.
Me mandan estar en una postura que no me resulta cómoda, no me
puedo mover.
Pido la epidural, pero falta la anestesista. Al fin llega y me trata fatal.
La epidural no me hizo efecto, siento todo.
Llaman al anestesista ppara la epidural.
p
No viene.
La epidural no me hace efecto. Los dolores son insoportables. Pido que
me hagan la cesárea. Viene el ginecólogo y me dice que no.
Me dolía muchísimo y llamé al timbre.
RECUPERACIÓN
El parto es por cesárea y no me dejan ver a mi hijo hasta pasadas 4
horas.
HABITACIÓN
Imposible descansar. Habitación saturada, visitas vecina.
Dolores hemorroides, arréglatelas como puedas.
¡Por favor, algo para mis hemorroides”
Entre mi marido y yo tuvimos que apañarnos para darle el pecho la
primera vez. No tenía ni idea y las enfermeras no venían.
El bebé sigue llorando, no por falta de leche sino por mi ignorancia. No sé
cómo hacer.
ALTA
Apenas me dan información de cómo tengo que hacer en adelante.
Tengo cita para el ginecólogo para después de 18 meses.
Resultados Focus Groups
SECUENCIALIZACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO
Las madres tienden a estructurar el proceso en
torno a tres tipos de elementos:
 Las dependencias físicas en las que están en cada
momento.
 Los acontecimientos y sensaciones que van
viviendo.
 Los diferentes profesionales con los que se van
encontrando.
Teniendo en cuenta estos tres elementos, se podrían
considerar 7 etapas del proceso asistencial:
1.
1
2.
3.
4.
5.
6.
7.
ENTRADA URGENCIAS: ADMISIÓN
CONSULTA GINECÓLOGO/A: EXPLORACIÓN
SALA DE DILATACIÓN
PARITORIO
SALA DE RECUPERACIÓN
PLANTA (HABITACIÓN)
Ó
ALTA HOSPITALARIA
ADMISIÓN/ URGENCIAS OBSTETRICIA
EXPLORACIÓN /
MONITORIZACIÓN
PLANTA
SALA DILATACIÓN
PARITORIO/
QUIRÓFANO
PROCESOS CLAVE
SALA RECUPERACIÓN
PLANTA
SALIDA
Resultados Focus Groups
SECUENCIALIZACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO
 ENTRADA URGENCIAS: ADMISIÓN
 Se demanda agilidad, una atención inmediata y un tránsito rápido a la siguiente fase del
proceso.
 No se admiten demoras, preguntas improcedentes, ni comentarios fuera de lugar.
 Replantear la entrada por urgencias.
 CONSULTA GINECÓLOGO/A
GINECÓLOGO/A: EXPLORACIÓN
 Lo que se demanda es empatía, información y seguridad.
 No se admiten esperas injustificadas, desconsideraciones, falta de profesionalidad, ni dudas.
 Tacto con tacto
 SALA DE DILATACIÓN
 Información breve y relevante de cómo va a ser el proceso, para el manejo de la
incertidumbre.
 También son fundamentales dos elementos más: el acompañamiento por parte de algún
familiar y la adecuada gestión del dolor (Epidural , flexibilidad postural, libertad de
movimientos, comodidad, y disponibilidad de otros elementos, como pelotas de bobath,
taburetes de partos, bañera, …).
 La matrona es uno de los elementos “clave” del servicio
servicio. El establecimiento de un
vínculo de familiaridad y confianza es fundamental: reducir la ansiedad y proporcionar
seguridad y apoyo emocional. Es muy importante su capacidad para enseñar a manejar la
situación, controlar el dolor, respirar, empujar y, en definitiva, a que la propia mujer sea capaz
de interpretar con naturalidad todo lo que le está pasando y afrontarlo con cierta tranquilidad
tranquilidad.
 Se demanda apoyo emocional, tranquilidad, familiaridad y una buena gestión de dolor.
Resultados Focus Groups
SECUENCIALIZACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO
 PARITORIO
 El bebé pasa a primer plano. Lo que se demanda es seguridad y rapidez.
 Los
L profesionales
f i
l deben
d b intentar
i
conferir
f i sensación
ió de
d controll y tranquilidad
ilid d a la
l madre.
d
 Información sobre el buen estado del bebé (cada segundo sin información es una
eternidad para la madre) y facilitar un contacto inmediato y continuo con éste, aspecto
de gran valor emocional.
 La
L matrona
t
sigue
i
t i d un especial
teniendo
i l protagonismo:
t
i
d su profesionalidad
de
f i
lid d y empatía
tí va a
depender la tranquilidad y autoconfianza de la madre en el momento decisivo.
 Son importantes también los cuidados de la madre (puntos de sutura, revisión de la
placenta,…), ya que condicionan su recuperación posterior y la valoración global del servicio.
 SALA DE RECUPERACIÓN
 En esta fase se demanda tranquilidad, intimidad y descanso.
 La presencia del acompañante y de la familia vuelve a ser fundamental. Se recomienda una
actitud
tit d flexible.
fl ibl
 Este es un momento íntimo, donde el personal debe estar accesible y vigilante, pero
en un segundo plano.
Resultados Focus Groups
SECUENCIALIZACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO
 PLANTA (HABITACIÓN)
 Comodidad, posibilidad de disponer de habitación individual, trato familiar y descanso.
 Cobra protagonismo la alimentación y cuidados del bebé (con todas las dificultades que
conlleva la lactancia materna), junto a los cuidados de la madre (especialmente en casos
de cesárea).
 El papel del ginecólogo/a es capital, a quien se le pide ante todo, tiempo, interés y
profesionalidad.
 Del resto del personal: respuesta rápida y amable, además de paciencia a la hora de
atender y resolver adecuadamente las demandas del usuario.
 Formación adecuada en cuidados puerperales y puericultura (especialmente en
lactancia materna), para resolver las dudas que se le plantean. La formación continua es
trascendental y, en consecuencia, su capacidad de informar y ayudar de manera eficaz a las
madres.
 ¿Atención personalizada?
 ALTA HOSPITALARIA
 Se demanda agilidad, información (útil, clara y completa) con relación a la alimentación y
cuidados del bebé, así como de las revisiones (tanto del pediatra, como del ginecólogo),
garantizando así la continuidad de los cuidados.
 Evitar retrasos inesperados y problemas burocráticos (firma del alta por el facultativo,
pruebas pendientes de realización, el médico no pasa visita hasta el mediodía, etc.).
Resultados Focus Groups
ANÁLISIS IPA (importance
(importance-Performance
Performance Analysis)
MUY IMPORTANTE
ZONA 1: CONCENTRARSE AQUÍÍ
ELEMENTOS IMPORTANTES QUE NO
FUNCIONAN BIEN
ZONA 2: MANTENER EL BUEN
TRABAJO
ELEMENTOS IMPORTANTES QUE SÍ
FUNCIONAN BIEN
2
3
4
ZONA 3: BAJA PRIORIDAD
ZONA 4: POSIBLE DERROCHE
DE RECURSOS ELEMENTOS POCO
ELEMENTOS POCO IMPORTANTES QUE
NO FUNCIONAN BIEN
IMPORTANTES QUE SÍ FUNCIONAN
BIEN
POCO IMPORTANTE
FUN
NCIONA BIEN
FUNCIONA MAL
1
Resultados Focus Groups
ANÁLISIS IPA (importance
(importance-Performance
Performance Analysis)
ZONA 1: CONCENTRARSE AQUÍ
ZONA 2: MANTENER EL BUEN TRABAJO
ELEMENTOS IMPORTANTES QUE NO FUNCIONAN BIEN
ELEMENTOS IMPORTANTES QUE SÍ FUNCIONAN BIEN



















Trato del personal (amabilidad, respeto, interés, …)
Información y comunicación con las usuarias
Habitaciones reducidas
Ayuda en la Lactancia Materna
Administración de la epidural
Flexibilidad p
postural y de movimientos
Más medios para el control del dolor (pelotas, bañeras, …)
Coordinación entre los profesionales
Acompañamiento
Separación del área de maternidad de las restantes áreas
Demora en la atención en urgencias
Seguimiento post-parto
C
Control
l de
d llas visitas
i i
Medicalización del parto
Más personal en cada turno
Instalaciones (salas de espera, salas de dilatación, UTPR, …)
Intentar evitar la separación entre M-RN
Salas de espera
Formación de los profesionales














Cuidados del RN
Limpieza e Higiene
Cualificación de los profesionales
Racionalización de las cesáreas
Nuevos métodos de alivio del dolor
q
UTPR, habitaciones, …))
Instalaciones ((salas de dilatación, quirófanos,
Acompañamiento
Trato
Administración de la epidural
Contacto inmediato piel con piel entre M-RN
Ayuda en la Lactancia Materna
Movilidad durante el proceso de parto
P i i la
Permitir
l visita
i i dde llos niños
i
ddurante ell hhorario
i establecido
bl id
Comida







Control de visitas
Ropa hospitalaria
Información y revisiones post-parto
Reducción de los tiempos de espera
Aparcamiento
Identificación de los trabajadores
Instalaciones (habitaciones, salas de espera, baños, ...)







Comida
Disponibilidad de pañales y accesorios
Regalos para los bebés
Realización de pruebas innecesarias
Televisión
Hospitalización más prolongada de lo necesario
Decoración de las instalaciones
ZONA 3: BAJA PRIORIDAD
ZONA 4: POSIBLE DERROCHE DE RECURSOS
ELEMENTOS POCO IMPORTANTES QUE NO FUNCIONAN BIEN
ELEMENTOS POCO IMPORTANTES QUE SÍ FUNCIONAN BIEN
Resultados Focus Groups
MEDICALIACIÓN DEL PARTO

No todas las madres son conscientes de la polémica suscitada en los últimos años. A priori parece
un “tema
tema menor
menor”..

Nivel de información reducido, sobre todo en áreas rurales.

No se ha podido advertir un malestar manifiesto a este nivel.
nivel Las opiniones vertidas no
revelan un rechazo la atención que actualmente se dispensa. La valoración de las
usuarias es, por lo general, bastante positiva.
 5 ELEMENTOS SOBRE LOS QUE INCIDIR:
1. Epidural. Logro al que la mujer no está dispuesta a renunciar. Ello no quiere decir que no
se deba racionalizar su uso.
2 Racionalización de diferentes prácticas (episiotomías,
2.
(episiotomías oxitocina,
oxitocina enemas,
enemas …))
3. Flexibilidad postural y libertad de movimientos
4. Ingesta de líquidos y/o alimentos
5. TRATO. Las criticas se dirigen más bien hacia la necesidad de dispensar un
TRATO MÁS HUMANO por parte del personal y un servicio más orientado al
usuario/a como persona, más que como paciente, más respetuoso con sus
decisiones y valores.
RESULTADOS ESTUDIO
CUANTITATIVO
(SURVEY)
Resultados Survey
VALORACIÓN GENERAL
70%
63,2%
60%
60%
47,9%
50%
50%
40%
40%
30%
24,2%
34,1%
30%
20%
20%
10%
CUMPLIMIENTO DE EXPECTATIVAS
10,8%
0,4%
1,4%
Muy mala
Mala
10%
10,6%
5,3%
2,0%
0%
0%
Regular
Buena
Muy buena
Mucho peor Peor de lo
de lo que que esperaba
esperaba
Como
esperaba
Mejor de lo Mucho mejor
que esperaba de lo que
esperaba
El 87.4%
87 4% de las madres valoran la atención
recibida en el hospital como Buena o Muy Buena.
Para más del 82% el servicio del hospital
p
y la atención
dispensada respondió a sus expectativas.
En términos cuantitativos, la valoración media a nivel
global es de 4.09 sobre 5.
Para el 47.9% la atención fue como esperaban y el
39.4% adicional afirma que fue incluso mejor o
mucho mejor de lo que ellas esperaban.
esperaban
Tan solo en un 12.6% se vieron defraudadas.
Resultados Survey
SATISFACCIÓN GLOBAL
Nivel de satisfacción
7,62
0
SATISFACCIÓN GLOBAL
2
4
6
8
10
Media
Mediana
Moda
D. Típica
7.62
8
8
1.65
A nivel global las mujeres que acudieron en 2008 a un hospital del SERGAS para dar a luz se
muestran bastante satisfechas con la atención recibida. El nivel de satisfacción medio es
de 7.62 en una escala de 0 a 10.
Sí;
91,7%
No; 8,2%
Ns/Nc;
0,1%
El 91.7% volvería al mismo hospital
en caso de tener otro hijo/a.
Resultados Survey
VALORACIÓN POR FASES
Personal
Instalaciones
Muy Buena 5
4 13
4,13
4 29
4,29
3,9
3,95
4,07
prenatales
Controles p
Ingreso
g
Parto
4,06
4,06
Valoración global del PERSONAL: 4.13
3,76
Valoración global de las INSTALACIONES: 3.92
Buena 4
Regular 3
Mala 2
Muy mala 1
Estancia en p
planta
Aunque tanto el Personal como las Instalaciones y Equipamientos obtienen
valoraciones positivas, los mejores resultados se obtienen siempre para el Personal,
sobre todo en el Parto (dilatación , expulsivo y alumbramiento).
En el caso de las Instalaciones se obtiene una valoración relativamente baja en la
estancia en planta.
Resultados Survey
ELEMENTOS ESPECÍFICOS
Valoración
Importancia
Discrepancia
Comida
3.87
3 87
3.60
3 60
0.27
Parto poco medicalizado
3.87
4.10
-0.23
Atención y cuidados del Anestesista
4.22
4.66
-0.44
Atención y cuidados de la Matrona
4.36
4.85
-0.49
Acompañamiento
4.16
4.66
-0.50
Analgesia
3.93
4.45
-0.52
Comodidad y amplitud de las instalaciones
3.75
4.32
-0.57
Atención y cuidados de las Enfermeras
4.12
4.70
-0.58
Atención y cuidados del Pediatra
4.25
4.85
-0.60
Trato del personal
4 10
4.10
4 73
4.73
-0.63
0 63
Libertad de movimientos
3.60
4.25
-0.65
Atención y cuidados del Ginecólogo/a
4.13
4.78
-0.65
Ayuda para el cuidado personal
3.81
4.47
-0.66
Atención y cuidados del bebé
4.25
4.92
-0.67
Equipamiento
4.03
4.76
-0.73
Higiene y limpieza
4.11
4.85
-0.74
Agilidad o rapidez
3.95
4.74
-0.79
Ambiente tranquilo e íntimo
3.55
4.48
-0.93
I f
Información
ió recibida
ibid
3 73
3.73
4 68
4.68
-0.95
0 95
Recibir ayuda efectiva para la lactancia
3.57
4.65
-1.08
Ninguna importancia
1
Muy Poca Importancia
2
Alguna Importancia
3
Bastante Importancia
4
Mucha importancia
5
Muy Mala
1
Mala
2
Regular
3
Buena
4
Muy Buena
5
Resultados Survey
ELEMENTOS ESPECÍFICOS
-1,08
Recibir ayuda efectiva para la lactancia
Información recibida
-0,95
Ambiente tranquilo e íntimo
-0,93
Agilidad o rapidez
-0,79
Higiene y Limpieza
-0,74
Equipamiento
-0,73
Atención y cuidados del bebé
-0,67
Cuidado personal
-0,66
Atención y cuidados del Ginecólogo
-0
0,65
65
Libertad de movimientos
-0,65
Trato del Personal
-0,63
Atención y cuidados del Pediatra
-0,6
Atención y cuidados de las Enfermeras
-0,58
Comodidad y amplitud de las…
-0,57
Analgesia
-0,52
Acompañamiento
-0,5
Atención y cuidados de la Matrona
-0,49
Atención y cuidados del Anestesista
0 44
-0,44
-0,23
Parto poco medicalizado
0,27
Comida
-2
-1
0
1
2
Los elementos con una mayor discrepancia negativa y que, por lo tanto, deben centrar los
esfuerzos de mejora, son la Ayuda efectiva para la lactancia (-1.08), la Información (-0.95) y el
Ambiente tranquilo e íntimo (-0.93).
Resultados Survey
ANÁLISIS IPA
_
IMPORTANCIA
ALTA
Concentrarse aquí
+
VALORACIÓN
+Insatisfacción
+
Mantener el buen trabajo
1 Concentrarse aquí
+Satisfacción
S ti f ió
2 Mantener el
VALORACIÓN
ALTA
BAJA
Baja prioridad
buen trabajo
IMPORTANCIA
Posible derroche de
recursos
_
4 Posible derroche de
recursos
BAJA
3 Baja prioridad
Resultados Survey
ELEMENTOS ESPECÍFICOS
_
VALORACIÓN
5,00
+
IMPOR
RTANCIA
4,50
Cuidados del bebé
Higiene
Matrona
Equipamiento
Pediatra
Información recibida
Ginecólogo
Enfermeras
Agilidad
Anestesista
Trato
Lactancia materna
Acompañamiento
Cuidado
Ambiente tranquilo
personal
Analgesia
Libertad de movimientos
4,00
+
MANTENER EL
BUEN TRABAJO
Comodidad
Parto poco medicalizado
CONCENTRARSE
AQUÍ
POSIBLE DERROCHE
DE RECURSOS
_
Comida
3,50
BAJA
PRIORIDAD
3,00
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00
BAJA PRIORIDAD: Comida.
MANTENER EL BUEN TRABAJO: medicalización del parto, Atención y cuidados del anestesista, Atención y cuidados de la matrona y
Acompañamiento.
CONCENTRARSE AQUÍ: Ayuda efectiva para la lactancia, Información y Ambiente tranquilo e íntimo, sobre todo.
Resultados Survey
OTROS DATOS DE INTERÉS
Diferencias por hospitales:
Buena línea general, con deficiencias particulares
Ni l de
Niveles
d satisfacción
ti f ió por encima
i
d 7
de
Salnés y Barbanza marcan tendencias
Diferencias
e e c as po
por seg
segmentos:
e os
Cuanto más jóvenes mayor nivel de satisfacción
Más nivel de estudios, mayor nivel de exigencia, peores valoraciones
M j
Mejores
valoraciones
l
i
entre
t las
l extranjeras
t j
No hay diferencias entre Turnos
Conclusiones
El presente estudio se planteó con un triple propósito:
Ó
COMPRENSIÓN
• Revisar el proceso de prestación consumo desde la
perspectiva da las usuarias
usuarias, reparando en sus
verdaderas necesidades, valores, preferencias, …
EVALUACIÓN
• Disponer de datos objetivos que nos permitan hacer
un diagnóstico del funcionamiento actual de los
servicios de maternidad en los hospitales gallegos
MEJORA
• Realizar recomendaciones concretas que redunden
en una mayor calidad del servicio y satisfacción del
usuario
Conclusiones
COMPRENSIÓN
• Más allá de las especificaciones técnicas o de los protocolos,
protocolos el
SERVICIO implica elementos humanos de gran trascendencia
que deben ser tenidos en cuenta. NECESIDADES DE LA MADRE:
• Información y manejo de la incertidumbre
• Seguridad y control
• Acompañamiento/soledad/experiencia compartida
• Empatía/familiaridad/confianza/
• Trato humano
• Apoyo emocional
• Protagonismo, participación en la TD
• Ayuda efectiva en el manejo del dolor
• Ayuda efectiva en la lactancia
¡ORIENTACIÓN AL USUARIO!
Conclusiones
EVALUACIÓN
• La calidad percibida del servicio es ALTA
• El nivel de satisfacción global de las usuarias es también ALTO
• El personal es el elemento mejor valorado, especialmente en el
parto
• Las
instalaciones
presentan
valoraciones
inferiores
(especialmente en planta)
• VARIABILIDAD IMPORTANTE inter e intra-hospital
• Análisis y gestión ad hoc
¡MANTENER EL BUEN TRABAJO!
Conclusiones
MEJORA
•
•
•
•
•
•
•
•
Ayuda efectiva para la Lactancia Materna
Información y participación en la TD
Favorecer ambiente tranquilo e íntimo
Agilidad
g dad e
en la
a ate
atención
có
Higiene y Limpieza
Instalaciones y Equipamientos
Humanización progresiva del servicio (TRATO)
Formación continua de los profesionales (lactancia, gestión
dolor apoyo emocional,
dolor,
emocional …))
¡CONCENTRARSE AQUÍ!
PARTE I. JUSTIFICACIÓN Y CONTEXTUALIZACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
DE MERCADOS
¡UN
UN RETO PERMANENTE!
LA EVOLUCIÓN DE LAS ESPECIES
PURA LEI DE ADAPTACIÓN AL MEDIO
Es necesario conocer bien nuestro entorno para desenvolvernos
eficazmente en él
Optimizar
O
i i los
l recursos, maximizar
i i la
l rentabilidad,
bilid d evitar
i ffracasos
estrepitosos e inversiones innecesarias, favorecer un desarrollo
sostenible diferenciare de la competencia,
sostenible,
competencia fidelizar los clientes…
clientes
GRACIAS