2011 01 - REF.PEMEX.com

[02]
octanaje
[E]
[EDITORIAL ]
Para fortalecer el vínculo de
comunicación entre Pemex y los
empresarios gasolineros, la revista
Octanaje entra en una nueva
etapa para cumplir mejor nuestros
compromisos de atender las
necesidades de la población, a través
de las estaciones de servicio, reforzar
la vocación de servicio al cliente y que
las actividades se realicen con altos
estándares de calidad.
Nuestro objetivo es concentrar la
atención en la difusión de temas
actuales y de interés destinados a
fortalecer la actividad comercial,
mejorar los diversos aspectos
administrativos, operativos y técnicos;
así como explorar el desarrollo de
nuevos negocios.
Es por ello que en esta edición se
publican temas relacionados con el
servicio al cliente, ya que es un punto
primordial para mejorar la relación
y confianza de los consumidores.
Asimismo, se presentan textos sobre
la facturación electrónica y los medios
de pago electrónicos implementados
por algunas estaciones de servicio,
como nuevas estrategias para ofrecer
servicios de valor agregado.
Esperamos que esta orientación que
le conferimos a la revista Octanaje
sea de su interés y le resulte útil en
la administración y operación de las
estaciones de servicio.
Por último, le anticipamos nuestra
gratitud por su atención y esperamos
ser favorecidos con sus aportaciones,
comentarios y sugerencias para mejorar
el contenido de ésta, nuestra revista.
octanaje
[03]
[Directorio]
Dr. Juan José Suárez Coppel
Director General de Petróleos Mexicanos
Ing. Miguel Tame Domínguez Lic. Homero Niño de Rivera Vela
Director General de Pemex Refinación
Coordinador Ejecutivo de la Dirección General
Lic. Moises I. Orozco García Lic. Wilhem Hagelsieb Garza
Subdirector Comercial
Gerente de Comunicación Social
Lic. Jaime Cortés Zepeda Lic. Martha Avelar Villegas
Gerente de Desarrollo de Negocios
y Mercadotecnia
Subgerente de
Comunicación Interna
Lic. Fernando Ureña Rangel Enrique López Contla
Gerente de Ventas a Estaciones
de Servicio
Revisión editorial
L.D.I. Cuauhtémoc Vallejo Lugo
Ing. Guillermo Villa Montaño Jefe de Diseño y Producción Editorial
Gerente de Políticas
y Desarrollo Comercial
Lic. Roberto Revilla Ostos
L.D.G.P. Myrna Camacho Cavazos
Diseño Gráfico
Gerente de Ventas al Mayoreo
Ing. Alberto Franco Silva Rodríguez
Gerente de Coordinación Comercial
Dr. Francisco J. Quezada Sánchez
Subgerente de Mercadotecnia
y Promoción de Marca
L.D.G. Bethsua C. Medrano Morales
Diseño Gráfico
Octanaje es la revista de la Franquicia Pemex, publicada bimestralmente por Pemex Refinación. No. 1 Nueva Edición año 2011,
Av. Marina Nacional No. 329, Colonia Huasteca, Torre Ejecutiva, piso 25, C.P. 11311, México, D.F. Tels: 19 44 25 00 Ext. 58777
Nuestra dirección en internet: http://www.franquiciapemex.com
Licencia en trámite. Derechos Reservados por Pemex Refinación.
[04]
octanaje
[publireportaje]
[CONTENIDO]
abril-junio 2011
[01]
Editorial
[05]
presentación
[06]
De interés
SERVICIO AL CLIENTE
Punto de Encuentro
EL VALOR DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE
[016]
publireportaje
medios de pago
electrónicos propios
de las estaciones de
servicio
De vanguardia
FACTURACIÓN ELECTRÓNICA
AL CONSUMIDOR
[024]
Noticias y Reportajes
nuevas reglas de
operación del diesel
agropecuario, diesel
marino y gasolina
ribereña
[028]
En exclusiva
[032]
participación de pemex
refinación en onexpo
show
[editorial]
[012]
[020]
octanaje
[05]
Petróleos Mexicanos
HACE UN AMPLIO
RECONOCIMIENTO
AL COMITÉ EJECUTIVO DE ONEXPO NACIONAL, A. C.
DEL AÑO 2009-2011 POR SU DEDICACIÓN,
ESFUERZO Y LOS LOGROS ALCANZADOS
C. P. Eugenio Zermeño González. Presidente
Ing. Tomás Rendón Fernández. Vicepresidente General
C. P. Cirilo Tapia León. Tesorero
Ing. Jorge Armando Trejo Vargas. Secretario
C.P. Arturo Islas Flores. Presidente del Comité de Vigilancia
AL MISMO TIEMPO FELICITA AL NUEVO
COMITÉ EJECUTIVO DE ONEXPO NACIONAL, A. C.
DEL AÑO 2011-2012
Ing. Manuel Mocetti Tiznado. Presidente
Ing. Julio Alejandro Norman Ruiz. Vicepresidente General
Lic. Manuel Vázquez Sánchez. Tesorero
Lic. Fernando González Piña. Secretario
Lic. Salvador Aguirre Vázquez. Presidente del Comité de Vigilancia
[06]
octanaje
[p]
[presentación ]
Pemex Refinación ha establecido medios impresos
y electrónicos, así como atención telefónica y
personalizada, como canales de comunicación
para reforzar el acercamiento con los empresarios
gasolineros y afianzar el desarrollo de la Franquicia
Pemex.
Es por ello que nos complace el anunciar el
relanzamiento de Octanaje, la revista que ustedes
conocen, pero que ahora presentamos con un nuevo
diseño gráfico y con contenido temático diferente,
que apoya el posicionamiento de la marca PEMEX
ante el consumidor y propicia el hallazgo de nuevas
oportunidades de desarrollo comercial.
Octanaje propone opciones para afrontar
los cambios que inciden en el mercado
de combustibles, presenta resultados de
investigaciones de mercado, retoma planteamientos
de los franquiciatarios de Pemex, identifica
necesidades de los consumidores, y es también un
foro para los empresarios gasolineros, ya que la
experiencia acumulada durante dos décadas, desde
el Programa de Modernización de las estaciones
de servicio, hasta la Franquicia Pemex, es fuente
importante para alcanzar el éxito deseado.
Considero que la unión de esfuerzos y el trabajo
creativo de quienes participamos en la Franquicia
Pemex -empresarios gasolineros y funcionarios de
Pemex-, son factores para consolidar este medio de
comunicación en beneficio mutuo, ya que permite
aprender más del mercado de combustibles y de la
oferta de bienes y servicios asociados; las mejores
prácticas comerciales; avances técnicos; cambios
en el marco jurídico y la instrumentación de nuevos
proyectos para fortalecer nuestro negocio.
Con Octanaje difundimos oportunidades del formato
de negocio al que aspira la Franquicia Pemex, así
como el Programa de Modernización del distintivo
Cualli, diseñado para dar la más alta calidad en la
atención que reciben los clientes.
Ing. Miguel Tame Domínguez
Director General de Pemex Refinación
octanaje
[07]
[de interés ]
Lic. Francisco J. Soto Pérez
EL
SERVICIO
AL CLIENTE
l servicio al cliente considera un conjunto de elementos que son relevantes
al momento en que el cliente solicita el producto, cuya existencia y entrega
contribuyen a satisfacer sus requerimientos.
Quienes ofrecen bienes y servicios consideran instalaciones, procesos y
acuerdos, antes, durante y después de que un cliente solicite el bien o servicio.
De acuerdo con la opinión de los clientes que acuden a las estaciones de
servicio, así como la observación de las mejores prácticas operativas se ha
identificado que el servicio al cliente considera:
Antes de la venta
Instalaciones
Mantenimiento, limpieza,
iluminación, orden
Organización y
administración
Servicios y apoyo a la
operación
Identificar a clientes
objetivo e indicadores
de servicio
[08]
octanaje
Durante la venta
Disponibilidad de productos
Entrega del volumen
solicitado y pagado
Atención de los
despachadores
Rapidez en el servicio
Facturación
Alternativas de pago
Posterior a la venta
Atención de quejas y
reclamaciones
Generar indicadores
Aplicar medidas de mejora
Ofrecer otros bienes y
servicios
Realizar promociones
El suministro de combustibles a automotores se realiza
en presencia del cliente, lo que permite establecer
un vínculo entre el personal y el consumidor. Por eso
resulta esencial contar con las condiciones óptimas
para proporcionar el servicio dentro de los parámetros
esperados por el cliente, pues de otra manera se
producirá una percepción inmediata de mal servicio.
Por ello, es conveniente considerar que esto es un
diferenciador entre las estaciones de servicio.
Para fortalecer el servicio al cliente, es necesario
realizar actividades anteriores y posteriores a la venta
para determinar y evaluar indicadores de servicio y
aplicar mejoras que permitan asegurar que el servicio
ofrecido está dentro de parámetros y que sea al menos
igual al que recibió la vez anterior.
También es importante la atención y solución de
quejas y reclamaciones. Para esto es conveniente
instrumentar un proceso de mejora continua en el
que se involucre a todo el personal, se le capacite y
estimule.
Es importante percatarse de que se pierden o ganan
clientes por el mal o buen servicio y no solo porque
se incremente o disminuya el número de prestadores
del servicio. Para recuperar a los clientes es necesario
realizar grandes esfuerzos ya que se estima que es seis
veces más costoso recuperar a un cliente insatisfecho,
que captar a uno nuevo.
La cultura del servicio al cliente
La cultura de las empresas ha cambiado, desde la
atención centrada en el producto, hasta el arte de
vender y el conocimiento de las necesidades del
cliente para definir la oferta comercial. Tomando como
referencia la evolución de los mercados al menudeo en
materia de combustibles para vehículos automotores,
pasamos de un esquema en el que desplazar gasolina
y diesel era el principal objetivo, a otro en el que los
combustibles son sólo un producto más de los que se
ofrecen a los clientes.
En los dos primeros casos –centrado en el producto
y vender- se buscaba imponer los productos para
aprovechar economías de escala que permitieran
mayor rentabilidad a las empresas; era claro que
el primero que introducía una mejora, deslumbraba
e impresionaba a los clientes; sin embargo, la
proliferación de competidores originó que en poco
tiempo todos ofrecieran prácticamente lo mismo,
por lo que fue necesario reforzar el servicio al cliente
-escuchándolo- para poder diferenciarse de otras
empresas.
El proceso de servicio al cliente en el mercado al
menudeo de gasolinas y diesel, está muy definido.
Inicia cuando el cliente arriba a la estación de servicio,
y concluye cuando sale, lo cual requiere un promedio
de cinco minutos para los vehículos particulares.
octanaje
[09]
PRODUCTO
En ese proceso, en opinión del cliente, entran en juego
un conjunto de variables: el producto, las instalaciones,
el proceso para ofrecer el servicio, la tecnología e
información y el personal de la estación de servicio con
el que tiene contacto.
DE
P
CO ERS
NT ON
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TO
PROCESO
INSTALACIONES
E
ÍA
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OL AC
CN M
TE FOR
IN
Cada una de esas variables tiene diferente peso
específico. En la práctica podemos encontrar que nada
más se despache el producto o se realice algún servicio
al vehículo, se pague con un medio electrónico, se
emita la factura e incluso se requiera un bien o servicio
complementario; lo cierto es que al tener una falla,
por pequeña que sea, producirá una afectación en la
percepción del servicio recibido.
El servicio al cliente se debe ver como una cultura empresarial que sea una forma de ser
día con día y no solo cuando se atiende una visita comercial o se recibe alguna queja.
[010]
octanaje
Variables del servicio al cliente
Producto
Cuando se habla de producto no solo se da énfasis a
la gasolina o al diesel, sino al juicio que emite el cliente
sobre éste, por ejemplo, respecto a la calidad, la
cantidad recibida, lo que pagó, e incluso el valor que le
significa el cuidado de su vehículo.
Al atender al cliente, puede surgir la necesidad de
disponer de información tangible, como la diferencia
técnica en cuanto a la calidad de las gasolinas y del
diesel, la capacidad
del tanque del
vehículo que se
está abasteciendo,
que finalmente el
cliente lo combina
con elementos
intangibles y sobre
el cual emite un
juicio.
Por ello, para una
estación de servicio,
el principal factor
que debe vigilar
para satisfacer
necesidades de los
consumidores, debe
ser el “SERVICIO”.
Procesos
El proceso en una estación de servicio debería estar
estandarizado, sin embargo, es evidente que existen
diferencias entre aquellos casos en los que solo se
abastece el combustible y se recibe el pago, hasta
otros que realizan servicio al automóvil, los cuales
requieren que el personal tenga conocimientos y
dominio sobre los mismos; toda vez que debe ser
una atención rápida y respetuosa, sin que impliquen
molestias para el cliente.
Si bien parece sencillo revisar la presión del aire de las
llantas y los niveles de aceite en el motor, transmisión
o anticongelante; la cuestión es, si se cuenta con
medidores de aire en buen estado, éstos son precisos,
si se conoce la presión que deben tener las llantas,
y lo mismo aplica al lubricante y otros productos
complementarios.
Asimismo, es importante
determinar la manera
en la que el cliente
realiza el pago de
combustible, con medios
diferentes al efectivo;
así como si se cuenta
con los procedimientos
que permiten al
cliente comunicarse y
plantear problemas que
enfrentaron en la estación
de servicio y la forma de
solucionarlos e informarle
la resolución.
Instalaciones
Con los Programas de Modernización y de la Franquicia
Pemex, las estaciones de servicio tienen instalaciones
de vanguardia, las cuales son reconocidas por la
población, considerando la facilidad para llegar al
área de despacho, iluminación, limpieza, identidad e
imagen. En algunos casos faltaría reforzar el servicio
de sanitarios.
octanaje
[011]
Tecnología e información
Es conveniente asegurarse que el
personal vista la ropa de trabajo limpia
y en buen estado y que porte el gafete
de identificación.
Han ocurrido cambios importantes en las estaciones
de servicio, que las han llevado a integrar tecnologías
y sistemas de información. En un primer momento
se integraron aspectos relativos a la seguridad de las
instalaciones y a prevenir problemas de contaminación,
debido a la posibilidad de conocer información sobre el
estado de los tanques de almacenamiento. En el Valle
de México se instalaron sistemas de recuperación de
vapores de gasolina en su fase dos; posteriormente
se instalaron sistemas de control volumétrico, el
pago electrónico de combustibles y por último, la
facturación electrónica.
De una u otra manera, las tecnologías y sistemas
de información permiten ofrecer un mejor servicio
al cliente, así como diversificar los medios de pago
y hacerle llegar hasta su casa u oficina la factura
correspondiente por mensajería o por medio de
internet. Para la estación de servicio representa
también la oportunidad de conocer a sus clientes y de
realizar promociones específicas, sobre todo en los
casos de empresas que manejan flotillas de vehículos
ligeros o pesados.
Personal de contacto
La persona que atiende al cliente es quién da sentido
al momento de la compra, la cual requiere tener
autonomía, capacidad para resolver problemas o
[012]
octanaje
preguntas del cliente, con base en su conocimiento,
procedimientos de trabajo e información sobre
especificaciones técnicas de combustibles, lubricantes
e inflado de llantas, entre otras. Además, deberá
tener la actitud para crear una relación más cercana
o profunda con el cliente, que vaya más allá de la
transacción de despachar combustible y cobrar.
Es conveniente asegurarse que el personal vista ropa
de trabajo limpia y en buen estado y que porte el
gafete de identificación.
Asimismo, en el proceso de recibir al cliente, pedirle
que saluden con una sonrisa amistosa, se identifiquen
por su nombre y con el lenguaje corporal demostrar
una actitud de respeto y servicio, y posteriormente
hagan preguntas abiertas para conocer sus
necesidades.
En los cinco minutos que tarda en promedio el
suministro de combustible se pueden ofrecer valores
añadidos de servicio como la revisión del aire de las
llantas o de niveles; realizar el cobro del combustible
en efectivo o por medio electrónico y entregar la
factura en el menor tiempo posible.
Los estados emocionales del cliente y del
despachador, así como otros factores influyen en la
interacción de ambos en el momento en que se realiza
el despacho de combustibles, la cual puede ir desde
una situación cordial, a una indiferente, o aun llegar
a una actitud agresiva. De ahí que la capacitación de
quien atiende al cliente no sólo tiene que ver con el
proceso del servicio y el conocimiento técnico, sino
que abarca el manejo de relaciones con el cliente.
Una cultura de servicio al cliente, implica que todos los
integrantes de una estación de servicio participen en
la definición de los estándares que deberán cumplir,
establezcan indicadores precisos por alcanzar, se les
capacite y se realicen continuamente evaluaciones del
servicio para identificar si los clientes los perciben.
Ganar fidelidad de los clientes
Como resultado de las variables del servicio y atención
se podrá lograr la recurrencia de los clientes a la
estación de servicio; misma que se podrá reforzar con
un programa de promociones. Algunas estaciones
de servicio realizan promociones para atraer y ganar
la fidelidad de los clientes, que si bien tienen costo,
también pueden incidir en el aumento del ingreso de
la estación de servicio y/o en el aumento del volumen
vendido.
Diversas estaciones de servicio que pertenecen
a un grupo o que unieron sus esfuerzos comerciales
han instrumentado promociones como rifa de
automóviles, generación de puntos para adquirir
utensilios de cocina, tarjetas de ráscale para ganar
litros de gasolina, ofrecen lavado del vehículo y regalan
lubricantes o aditivos, ideas que pueden tomarse como
referencia.
octanaje
[013]
[Punto de encuentro ]
Dr. Francisco J. Quezada Sánchez
EL
VALOR
[014]
octanaje
DE LA ATENCIÓN
AL CLIENTE
El objetivo de este artículo es plantear interrogantes relacionadas con la manera
cómo se definen las organizaciones para alcanzar sus objetivos comerciales y
confrontar los elementos que se utilizan para explicarla
mpezaré por preguntar:
¿cuánto valen nuestros
negocios? La respuesta
parecería obvia al señalar
que es la suma de los activos
físicos, pero entonces: ¿cuánto
valen los intangibles, como son
los clientes verdaderos? Por ellos
me refiero a los consumidores que
están satisfechos con el servicio
que reciben en la estación de
servicio, los clientes recurrentes
que hacen viable nuestro negocio
y que le dan valor, que hablan
de las buenas experiencias que
han tenido con el personal y
que nos recomiendan con otros
consumidores, ya que están
satisfechos con la calidad del
servicio.
Sin duda, el valor más apreciado
del negocio es el valor de
mercado, que mide la cartera de
clientes, en este caso la cantidad
de consumidores recurrentes
a la estación de servicio, el
crecimiento en su entorno, los
servicios que ofrece, la atención
que proporciona, los convenios
o acuerdos que logra con
flotillas de empresas y negocios
complementarios, entre otros.
En las estaciones de servicio el
contacto con el consumidor es
octanaje
[015]
relativamente permanente, pero
también es muy rápido, por lo que
en pocos minutos éste determina si
está o no satisfecho.
Por otro lado, cuando el producto,
las instalaciones y la tecnología
de las estaciones de servicio
son las mismas, esto nos lleva
a cuestionarnos ¿qué hacemos
para asegurarnos que regresen
los consumidores? Alguien
podría responder: “hagamos
promociones”. Sin embargo, estas
tienen un costo y serían una
solución temporal, entonces, sería
necesario abocarnos a algo más
[016]
octanaje
duradero, que trascienda, como el
servicio al cliente.
Por ello, tendremos que plantear
que buena parte del éxito radica en
ser más competitivos con respecto
a nosotros mismos.
Cuando nos encontramos con
malas condiciones del mercado, por
la competencia y comportamiento
de la economía; preguntemos: ¿es
posible obtener ventajas de los
bienes y servicios que los clientes
esperan recibir cuando acuden a la
estación de servicio, y qué están
dispuestos a pagar? La respuesta
podría ser recortar costos y algunos
servicios, lo cual se nos revertiría;
pero también podemos considerar
que hay diversos bienes y servicios
que tienen un alto margen de
utilidad, que se pueden combinar
con lo que hoy le agrada al cliente,
al acudir a la estación de servicio
y de ahí reorientar las actividades
para ampliar la oferta comercial.
En este breve esbozo es necesario
considerar al menos tres factores:
el conocimiento del cliente que
consume en la estación de servicio,
la manera como organizamos el
negocio y la orientación de la
dirección y liderazgo.
Consumidor
Organización
Dirección y liderazgo
Una visión orientada al cliente,
es conocer realmente a nuestros
consumidores, lo cual suena fácil
para quienes ven el negocio de
una manera global, pero no para
los que están en contacto directo
con los clientes. En otras palabras,
a los clientes no se les debe ver
solo por su capacidad económica
y de pago; sino concentrarnos en
aquellos que acuden con frecuencia
al área de despacho y a quienes los
gerentes o encargados no conocen
ni intercambian palabras; pero son,
probablemente, los que producen
mayores ganancias y los que tienen
contacto con el despachador, factor
fundamental del negocio.
Para tener la orientación acorde a
las necesidades individuales de los
clientes, es esencial que el personal
que tiene contacto con el cliente
esté debidamente capacitado en
diversos aspectos, entre ellos:
servicio al cliente, prevención de
problemas y atención de conflictos.
La gerencia de la estación de
servicio es el factor primordial para
crear una atmósfera apropiada, en
la que todos los recursos humanos
desempeñen mejor su trabajo para
obtener la rentabilidad esperada,
propiciar un ambiente en el que
todos participen, asuman sus
responsabilidades, compartan
ideas y experiencias, muestren una
actitud proactiva y positiva, y que
incrementen la calidad de servicio
al cliente.
Incluso esta situación ocurre
desde que se decide proceder a
construir una estación de servicio,
cuando se da más importancia a
la localización y características
de la zona en donde se instalará,
dejando a un lado el conocimiento
de los segmentos potenciales de los
consumidores.
La base de una organización
centrada en el cliente, consiste en
responsabilizar a los despachadores
y además involucrarlos y
recompensarlos por su desempeño,
motivarlos para obtener información
directa de los clientes, sin recurrir
a estudios especiales. La idea
es aprovechar los instantes de
contacto que diariamente tienen
con los consumidores para
identificar sus necesidades y los
bienes y servicios que le producen
satisfacción.
Si el franquiciatario o el gerente
únicamente emiten instrucciones
para que los trabajadores las lleven
a cabo, lo más probable es que
obtendrán bajos resultados. Lo que
se requiere es una visión general
centrada en el cliente, en la que
los empleados acepten y lleven a
cabo sus responsabilidades con
motivación y amabilidad.
En suma, se requieren ideas que
permitan ordenar los recursos
disponibles; entender, dirigir y
comunicarse con el personal, para
que cada uno entienda y asuma las
implicaciones del trabajo que ha
de realizar.
octanaje
[017]
[publireportaje ]
Lic. Gerardo Díaz Colín
MEDIOS DE PAGO
ELECTRÓNICO
PROPIOS DE
LAS ESTACIONES
DE SERVICIO
[018]
octanaje
on el fin de mejorar el servicio a los consumidores y elevar
su competitividad en el mercado, diversas estaciones
de servicio han instrumentado sus propios sistemas de
pago electrónico de combustibles, los cuales han tenido
buena aceptación en empresas privadas y entidades
gubernamentales que cuentan con flotillas de vehículos
automotores y con el público en general, al permitirles
controlar el consumo de combustible de cada vehículo y
del total de su flotilla.
Los sistemas de pago electrónico de combustibles generan beneficios,
que comparten el consumidor y la estación de servicio, tales como:
Beneficio para el
consumidor
Beneficio para la estación
de servicio
Reconocimiento como cliente
Conocimiento más profundo del
cliente
Garantiza el suministro de
combustible solo a vehículos
autorizados
Reporta consumo de flotillas por
unidad, chofer y de rendimiento de
consumo
Minimiza la administración de
efectivo
Posibilidad de concentrar los
consumos en una sola factura
Opción de enviar promociones o
información al cliente por medios
electrónicos
Reducción de costos y riesgos por
manejo de efectivo en la estación
de servicio
Emisión de una sola factura por
periodo en lugar de facturar por
evento
Rapidez en la facturación al tener la
información del cliente en la base
del sistema
Posibilidad de emitir estados
de cuenta digitales, en caso de
estar registrado como monedero
electrónico en el SAT
Sistemas compatibles con
disposiciones de comprobantes
fiscales del SAT
Sistemas compatibles con las
disposiciones para emisión de
facturas electrónicas
Uso de monedero electrónico
registrado en el SAT para
comprobación fiscal
Simplificación de los procesos
administrativos de la estación de
servicio
octanaje
[019]
Existen diversos elementos que se
deben resaltar de los sistemas de
pago electrónico de combustible
propios como factor de servicio al
cliente, ya que en caso de estar
autorizados por el SAT como
monederos electrónicos, el cliente
puede comprobar y deducir los
gastos que efectúe por la adquisición
de gasolina o diesel, con los estados
de cuenta originales que se emitan
con dicho sistema de pago. Los
sistemas de pago electrónico de
combustible propios están también
relacionados con el sistema de
administración general de la estación
de servicio, el control volumétrico
y la facturación electrónica, por lo
que se puede ofrecer un servicio
completo y de alto valor para el
cliente.
Los sistemas de pago electrónico de
combustible propios, no interfieren
con la recepción de tarjetas de
crédito o débito bancarias en la
estación de servicio, ya que son
completamente compatibles con
estos sistemas, y más bien tienden
a complementarse.
Sistemas de Pago Electrónico disponibles
En Pemex Refinación se tienen registradas
las 17 marcas comerciales autorizadas
para colocar una tableta en el anuncio
independiente elevado, en cada una de las
estaciones de servicio que utilizan su sistema
y las cuales se mencionan a continuación:
[020]
octanaje
AUTOPRONTO
COMBUPASS
CORPOGAS
ECO
GASFAR
GASMART CARD
GASOMÁTICO
GASORED
HIDROSINA
MEIGAS
MIGASOLINA
NEXUM
PETRO 7
RED GASOLINERA
SERVIFÁCIL
SIGA
ULTRAGAS ORSAN
Como resultado de la revisión de los sistemas de
pago electrónico de combustibles que ofrecen
diversos grupos de franquiciatarios de Pemex
Refinación en las estaciones de servicio se
identifican tarjetas electrónicas corporativas,
prepagadas, vales y códigos de barras, así como
dispositivos electrónicos, lo que permite múltiples
posibilidades para atender flotillas y consumidores
individuales que buscan controlar el consumo.
1.
La tarjeta electrónica o corporativa se ha
enfocado a la administración de flotillas, ya que
las aplicaciones permiten controlar el consumo
por productos, valor, litros, fecha de carga, lugar,
unidad y operador del vehículo que realizó la
carga.
2.
Las tarjetas prepagadas recargables o
desechables permiten el control de los gastos
en combustibles, además que han ampliado las
posibilidades para adquirir otros productos en
las estaciones de servicio e incluso hoteles y
restaurantes predeterminados.
3.
El vale electrónico es práctico, flexible
y cómodo ya que simplifica la adquisición de
combustible al no requerir que el operador del
vehículo que acude a la estacion de servicio
requiera notas de consumo y el uso de efectivo
para la compra de gasolina y lubricantes,
disminuyendo con ello la labor administrativa y
dando una mayor seguridad.
Existen algunos franquiciatarios que cuentan con un
sistema de pago electrónico de combustibles, que no
han registrado en Pemex Refinación y que lo relaciona
con programas de lealtad, por lo que se les recomienda
realizar este trámite.
Los franquiciatarios pueden desarrollar sus propios
sistemas de pago electrónico de combustibles, con
la única condición de informar a Pemex Refinación
cuáles estaciones de servicio utilizarán dicho sistema,
el equipo y sistemas a utilizar, así como el diseño de
las tarjetas que se usarán y de la tableta a colocar en
el anuncio independiente de la estación de servicio.
También deben comprobar el trámite del registro de
marca; ya sea que se trate de un esfuerzo individual
o de diferentes franquiciatarios que unan esfuerzos
comerciales para tener un medio de pago común. En
este caso, adicional a lo anterior deberán presentar un
documento en el que establezcan el compromiso para
desarrollar, implantar y utilizar el medio de pago y un
acuerdo entre ellos para el uso ilimitado de la marca.
4.
También se tienen aplicaciones en códigos
de barras o dispositivos, que se identifican con
una calcomanía que se encuentra en el automóvil
o un aro codificado en el aro en la pistola de
despacho y otro en la boca-toma del tanque,
el cual contiene la información para identificar,
mediante un lector láser, al cliente, la unidad y el
resto de la información previamente establecida.
Las disposiciones que tendrán que cumplir, las encuentran disponibles en el Capítulo 10 “Identidad e
Imagen”, secciones 10.6.3.6 “Anuncio de medios de pago electrónico de combustible”, del Manual de
Operación de la Franquicia Pemex.
octanaje
[021]
[de vanguardia ]
Lic. Raúl Anaya Rojas
SERVICIO
DE VALOR
AGREGADO
lgunos consumidores de combustibles
requieren factura por el consumo que realizan
en las estaciones de servicio, ya sea para
controlar gastos personales, comprobar
gastos en sus empresas o para utilizarlos con
fines fiscales.
En muchas ocasiones los consumidores se molestan
por el tiempo que deben esperar para obtener la
factura, por tener que desplazarse a la tienda de
conveniencia, o a la caja u oficina en la que se emitirá
o porque el personal responsable no se encuentra en
el momento en que realiza su compra y se ve obligado
a regresar.
La opción para elevar este servicio se presenta con las
disposiciones de comprobantes fiscales que comunicó
el Servicio de Administración Tributaria, para que a
partir del 1 de enero de este año los contribuyentes
incorporen el uso de la factura electrónica; lo cual
beneficia a los consumidores y a las estaciones de
servicio.
[022]
octanaje
Los estándares de la factura electrónica están definidos
por el Servicio de Administración Tributaria (SAT)
ELECTRÓNICA
Asimismo, estarán acordes con las nuevas tendencias
en la administración, contabilidad, redes sociales
y responsabilidad ambiental, ya que contarán con
documentos electrónicos que no requieren engraparse,
perforarse o colocarse en expedientes de papel y
podrán intercambiar facturas y crear archivos en
medios digitales.
Las estaciones de servicio tendrán la
posibilidad de:
•
•
•
•
•
•
•
Conocer más a sus clientes
Segmentar a sus clientes
Ganar la confianza de sus clientes
Posibilidad de convertir a sus clientes esporádicos en frecuentes
Fortalecer la relación con sus clientes
Realizar promociones para ganar su fidelidad
Factibilidad de desarrollar el mercado de otros
productos y servicios
octanaje
[023]
Los estándares de la factura electrónica están
definidos por el Servicio de Administración Tributaria
(SAT) en el anexo 20 de la Resolución de Miscelánea
Fiscal, la cual puede ser generada, transmitida y
resguardada utilizando medios electrónicos. Cada
factura electrónica emitida cuenta con un certificado
y sello digital que corrobora su origen y le da validez
ante el SAT; una cadena original que funciona como
un resumen del contenido de la factura y un folio que
indica el número de la transacción.
Con las opciones que permite la autoridad fiscal, se
espera que se generalice la instrumentación de la
factura electrónica, con la cual la estación de servicio
podrá encontrar beneficios en cuanto a facilidad,
rapidez y bajo costo.
1.
Facturas pre-impresas por Impresor Autorizado
Se podrán generar las facturas de los formatos
impresos hasta que se acaben, que tengan los
requisitos y controles como tradicionalmente se habían
utilizado.
[024]
octanaje
2.
Facturas con Código de Barras Bidimensional (CBB)
Se generan facturas en el sistema con el Código de
Barras Bidimensional (CBB), asignado por la autoridad
y se imprimirá de manera automática el comprobante
o factura con todos los requisitos fiscales y los folios
emitidos, como lo establece el SAT. Se sujeta a la
condición del monto de la facturación, teniendo como
límite máximo cuatro millones de pesos, de ser menor
se puede utilizar esta modalidad de manera indefinida,
en caso contrario a partir de abril será solo para
comprobantes menores o iguales a dos mil pesos.
3.
Comprobante Fiscal Digital (CFD)
Cuando se emite el Comprobante Fiscal Digital (CFD),
se requería que lo tuviera disponible antes del 1 de
enero de 2011, para esta opción se puede contar
con los servicios de un Proveedor Autorizado de
Certificación. Si actualmente la estación de servicio
cuenta con los servicios de un Proveedor Autorizado de
Certificación Fiscal Digital (PACFD), el contribuyente
puede cambiarse de esquema a Medios Propios y
ampliar el plazo para emitir CFD de manera indefinida.
Las estaciones de servicio también tienen beneficios en su
operación y administración, por ejemplo, reducir el tiempo y costo
por la emisión de la factura o enviarla por correo electrónico.
4.
Comprobante Fiscal Digital por Internet
Cuando el Comprobante Fiscal Digital por Internet
(CFDI) se emite desde el sistema administrativo que
no tiene procesos adicionales y se enlaza de forma
automática al servicio para la validación y asignación
de folio y sello por parte de un Proveedor Autorizado
de Certificación (PAC), está cumpliendo con las
disposiciones fiscales.
Disponibilidad de aplicaciones en las
estaciones de servicio
Al respecto, los sistemas de administración de
estaciones de servicio y/o los sistemas de controles
volumétricos instalados en las estaciones de servicio
cuentan con un módulo de facturación; algunos de
ellos están ligados con un Proveedor Autorizado de
Certificación de CFDI.
Informar al consumidor
La estación de servicio puede aprovechar esta
situación para mejorar la atención al consumidor, lo
cual implica difundir las actividades que tiene que
realizar, entre las que se encuentran:
• Informar al consumidor sobre las opciones con que
cuenta la estación de servicio para la emisión de
facturas
• Solicitar al consumidor su RFC y los datos requeridos
para registrarlo en el sistema de la estación de servicio
• Instrumentar la manera en la que se identificará en su
próximo consumo lo que facilitará y agilizará la entrega
de su factura
• Acordar con el consumidor forma, lugar y fecha de
entrega de la factura
• Ofrecer al consumidor reportes de consumo por
unidad, en caso de que cuente con ese servicio
• Adicionalmente, la estación de servicio podrá ofrecer
al consumidor alternativas de pago del combustible
octanaje
[025]
[noticias y reportajes ]
Lic. Jorge E. Zepeda Rodríguez
REGLAS DE
OPERACIÓN
[026]
octanaje
Las estaciones de servicio participan desde el año 2003 en la operación de los
Programas de precio de estímulo Diesel Agropecuario, Diesel Marino y Gasolina
Ribereña, de acuerdo con las disposiciones sobre “Precios de Estímulo de los
Energéticos Agropecuarios”, de la Ley de Energía para el Campo, que se publicó en
el Diario Oficial de la Federación el 30 de diciembre de 2002.
DEL DIESEL
AGROPECUARIO,
DIESEL MARINO
Y GASOLINA
RIBEREÑA
octanaje
[027]
Para ello, INBURSA como banco integrador instala
Terminales Punto de Venta en las estaciones de
servicio que aceptan participar en los Programas;
por su parte la Secretaría de Agricultura, Ganadería,
Desarrollo Rural, Pesca y Alimentación entrega la
tarjeta de energéticos a los agricultores y pescadores
en la que se asigna la cuota energética, con la cual el
productor beneficiario redime su dotación en cualquiera
de las estaciones de servicio afiliadas al esquema al
adquirir los combustibles, de acuerdo con las reglas
de operación definidas por Secretaría de Agricultura,
Ganadería, Desarrollo Rural, Pesca y Alimentación.
Las operaciones realizadas con las tarjetas son
recolectadas por envío electrónico de información
al sistema central en México, para que la Secretaría
de Agricultura, Ganadería, Desarrollo Rural, Pesca
y Alimentación las remita a Pemex Refinación para
enterar el pago a la estación de servicio o dependiendo
de la estructura de precios, los pagos se efectúan
a través de transferencia electrónica bancaria, a la
cuenta que la estación de servicio determine.
A partir del inicio de los programas y hasta el 2010
se incorporaron dos mil 844 estaciones de servicio
en el Programa de Diesel Agropecuario, 581 en el de
Magna Ribereña y 110 en el de Diesel Marino; y en el
año 2011 la Secretaría realizó algunos cambios que no
modifican en esencia la manera en la que participan las
estaciones de servicio; sino que las autoridades buscan
un mayor impacto en la asignación de recursos. Para
fortalecer la operación separa a los administradores
de los componentes, dejando a ASERCA con el Diesel
Agropecuario y a CONAPESCA con el Diesel Marino y
la Gasolina Ribereña.
La Secretaría de Agricultura, Ganadería, Desarrollo
Rural, Pesca y Alimentación publicó en el Diario Oficial
de la Federación, el 31 de diciembre de 2010, el
Acuerdo por el que se dan a conocer las Reglas de
Operación de sus Programas, con base en el Decreto
del Presupuesto de Egresos para el Ejercicio Fiscal
2011, para lograr un mayor impacto del gasto en el
sector, expresado en términos de eficiencia y fomento
a las actividades agropecuarias, pesqueras y acuícolas,
así como de asistencia; orientado a favorecer la
[028]
octanaje
inversión que tiene mayor impacto en productividad
y eficiencia de los productores de los sectores que
atiende.
Para tal efecto y con el fin de incrementar la
productividad agropecuaria, mediante el uso de
maquinaria moderna y apropiada para la producción de
productos agrícolas y pecuarios, así como reducir el
consumo de combustible y de emisión de gases CO2,
los beneficiarios de Diesel Agropecuario que hayan
tenido una cuota energética anual menor a veinte mil
litros durante 2010 o año previo podrán optar por
continuar recibiendo el subsidio o renunciar a éste y
adherirse a los apoyos para invertir en maquinaria.
Para continuar disfrutando de los beneficios de la cuota
energética a precio de estímulo de Diesel Agropecuario
(volumen de diesel con base en el tamaño y maquinaria
de la unidad de producción por un monto máximo
de $2.00 por litro con reducción de 4 centavos al
mes), los sujetos productivos deberán reinscribirse
previamente al ejercicio fiscal 2011, mediante la
presentación de la solicitud correspondiente.
Un criterio similar aplica a los beneficiarios de Diesel
Marino, quienes podrán optar por continuar recibiendo
este subsidio o renunciar al mismo y adherirse a
los apoyos previstos en el Decreto de Presupuesto
de Egresos de la Federación, para el ejercicio fiscal
2011, para la Modernización de la Flota Pesquera
y Racionalización del Esfuerzo Pesquero; para los
ejercicios fiscales subsecuentes sólo aceptarán nuevas
solicitudes cuando se tengan cancelaciones, renuncias
o bajas en el padrón de beneficiarios. En el caso de
Gasolina Ribereña se busca hacer eficiente la operación
de las embarcaciones mayores y el equipamiento,
rehabilitación o sustitución de embarcaciones menores,
con el propósito de reducir el consumo de combustible.
Operativamente los componentes del Diesel Marino y
Gasolina Ribereña (antes denominados “Programas”),
quedaron como componentes dentro del Programa de
Apoyo al Ingreso Agropecuario PROCAMPO Para Vivir
Mejor. Los términos y condiciones de la operación
no sufrirán variación, a excepción de que, en lugar
de ser operados por la Subsecretaría de Agricultura,
a través de ASERCA, ahora serán operados por la
CONAPESCA.
octanaje
[029]
[en exclusiva ]
En este espacio se publicarán entrevistas
que realizaremos a empresarios
gasolineros, de acuerdo al tema en el que
nos enfocaremos en cada número
esta ocasión resaltamos comentarios sobre el servicio
al cliente, que fueron expresados por Paul Karam,
José Ángel García, Jacinto Robles, Luis Manuel García,
Carlos Sandoval y Sergio Alberto Santibáñez quienes
fueron entrevistados durante la primera época de la
revista Octanaje, sin señalar quién de ellos los vertió,
pero todos implican una orientación del empresario al
servicio.
Un paso importante en la Franquicia Pemex es que con
este modelo, Pemex se enfocó a permitir la licencia del
uso de marca y con ello, pasar de ser una gasolinera a
una estación de servicio, en donde era factible ofrecer
servicio de limpieza de ropa, fotografía, súper y cargar
el tanque de gasolina en un solo lugar; al ubicar las
estaciones de servicio en el estacionamiento de un
centro comercial o con locales comerciales, tener
tienda de conveniencia, restaurant, cafetería, centro
de negocios se ofrecía al usuario la comodidad de no
trasladarse a diferentes lugares y obtener beneficios
comunes al ser todas ellas acarreadores de tráfico.
Al empresario no se le limitó la posibilidad de hacer
alianzas estratégicas con los operadores de cadenas de
tiendas de conveniencia, e incluso de otras franquicias,
que permiten tener estaciones de servicio integrales
[030]
octanaje
así como ofrecer servicios de valor agregado como
áreas de descanso (con televisión, películas, cafetera
y sofás) y locales de negocios electrónicos (salas con
computadora, Internet, impresora, fax y copiadora);
para muchas estaciones de servicio el integrar otros
bienes y servicios se ha convertido en una ventaja
competitiva que repercute en la buena marcha del
negocio como un todo.
Un aspecto a reflexionar es enfrentar situaciones de
competencia, es fácil decir, “abrieron una gasolinera
(antes o después) y tronaron el porcentaje”, cuando lo
más conveniente es verla como un reto, pero viendo
hacia delante, analizándola, e inclusive, al nuevo
inversionista se le puede considerar como un aliado;
pero sobre todo, tratando siempre de hacer mejor las
cosas, con la definición de que “lo fundamental es el
servicio, la calidad y la amabilidad, ya que son el arma
en contra de la competencia”.
En la medida en que hay más competencia se requiere
considerar que la unión entre empresarios gasolineros
puede apuntalar la fortaleza de negocios, ya sea
con aportación de capital o alianzas que permitan
incorporar nuevos bienes y servicios, aprovechar las
sinergias que los hagan más eficientes; por ejemplo, en
el mantenimiento de las estaciones de servicio, realizar
promociones y aceptar medios de pago electrónicos.
La comercialización de combustibles al menudeo se
tiene que reinventar, tomando la experiencia de la
propia actividad o de otros mercados; las estaciones
de servicio se han tenido que redimensionar, se ha
cambiado el concepto de las gasolineras con grandes
instalaciones, para atender mercados de menor
volumen por ejemplo, en el medio rural y no solo
pensar en las grandes ciudades que es un mercado
muy competido.
Lo más importante para los empresarios debe ser la
atención al público consumidor, ser diligente, tener
cortesía y amabilidad con los usuarios que prefieren la
estación de servicio; por ello, los trabajadores deben
estar adecuadamente seleccionados, capacitados y
ponerse la camiseta, que la calidad en el servicio sea
una bandera, de tal manera que reciban al cliente con
una sonrisa de cortesía, le despachen el combustible y
le den servicio adicionales como limpieza de parabrisas,
chequeo del aceite al motor, verificación del aire en las
llantas, la idea es que los clientes regresen porque el
trato en esa estación de servicio es el mejor.
octanaje
[031]
Para estar a la vanguardia se requiere dar atención
especial a la selección de trabajadores, tener plantillas
y perfiles del personal y contar con sistemas de
capacitación permanente, en el que el personal que
atiende las islas de despacho reciba la inducción y el
tutelaje de trabajadores con mayor experiencia, así
como instrumentar sistemas de calidad, con manuales,
procedimientos de trabajo, descripciones de puesto,
lineamientos, políticas, objetivos, etcétera.
Hoy las prácticas administrativas recomiendan
instrumentar sistemas de supervisión operativa, que
puede incluir “compradores secretos” que verifiquen
aspectos de seguridad, limpieza, presentación, así
como la manera en la que el despachador atiende al
consumidor, en términos de lo que se les capacite,
salude al cliente, si le indicó los totalizadores del
dispensario, le ofreció la nota o factura, el estado de
los baños, para que, conforme al resultado le asignen
una calificación y se recomienden acciones de mejora.
Para el cliente, es altamente relevante tener la
posibilidad de presentar quejas y que ellas sean
atendidas, por eso se debe tener disponible y en
lugares visibles los puntos en los que puedan presentar
su queja o sugerencia, pero más importante aún es
que llegue a quien le resuelva su queja o problema,
contando con el más alto nivel jerárquico en la
administración de la estación de servicio.
La instrumentación de programas de incentivos es
muy importante, reconocer a la gente que hace bien
su trabajo está bien, pero debe realizarse con un
sistema de medición que presente resultados sobre
el desempeño de los trabajadores y evaluar si se
realiza en efectivo o con premios en especie, que al
mostrarlos refleje el orgullo por haberlo obtenido.
Los negocios modernos han
desarrollado sistemas de lealtad,
esta nueva época de la revista, se buscan programas que estén realizando los que si bien tienen un costo,
empresarios gasolineros para fortalecer su estación de servicio y la Franquicia este se compensa en la medida
en que se mantienen las ventas
Pemex, por lo que les invitamos a estar en contacto con nosotros.
e incluso aumentan, así como
recordar que no solo es el costo directo que asume la
estación de servicio, sino la combinación que se puede
negociar con proveedores u otras empresas.
Las estaciones de servicio también pueden evaluar el
patrocinio a fundaciones como APAC, Teletón, Cruz
Roja y Lazos, entre otras.
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Participación de
PEMEX REFINACIÓN
en
SHOW
Se realizará del 1 al 4 de junio en la Riviera Maya
Pemex Refinación participará en la Convención y Exposición de la Organización
Nacional de Expendedores de Petróleo (ONEXPO), que en esta ocasión se realizará en
la Riviera Maya del 1 al 4 de junio.
octanaje
[033]
Durante esta XXII Convención, se llevarán a cabo talleres de capacitación con temas de
interés para los franquiciatarios.
En diferentes salones, funcionarios de Pemex presentarán temas relacionados con ventas de primera mano, firma
electrónica para contratos, fianza electrónica, visitas de tercerías, laboratorios móviles y calidad de producto,
publicidad de terceros, servicios al cliente y mystery shopping, resultados de investigación de mercado y medios
de pago.
Por su parte, representantes de la Secretaría de Economía hablarán sobre el Programa Nacional de Franquicias,
servidores públicos de la PROFECO expondrán el programa de visitas de inspección e investigadores del Instituto
Mexicano del Petróleo presentarán la Norma de niveles máximos de emisión de vapores de gasolina.
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