Las TIC en el sector financiero - Sociedad de la Información

REPORTAJE/ BANCA
Las TIC en
el sector financiero
Bancos, cajas y aseguradoras han comprobado el poder de las nuevas
tecnologías de la información y la comunicación para captar nuevos clientes, aumentar la relación con los que ya tienen y mejorar el funcionamiento de la operativa diaria. BBVA y Santander, Banco Sabadell, Asisa, Pelayo, La Caixa, Caja Madrid, Bancaja, Caixa Galicia, Unicaja, Caixa Tarragona, Kutxa, Caja España y la CECA han desarrollado importantes proyectos para ello. Por Javier Labiano.
E
L sector financiero ha experimentado durante los últimos
años un fuerte impulso a su
negocio gracias a las tecnologías de
la información y la comunicación.
Bancos, cajas y aseguradoras han
visto en aquéllas la mejor fórmula
para aumentar su relación con los
clientes, captar otros nuevos y
mejorar el funcionamiento de la
operativa diaria.
BBVA anunció en junio de 2007,
con su Plan de Innovación y Transformación, el reto de mejorar hasta
2010 sus ratios que le han colocado
entre los primeros bancos del mundo, apoyándose, entre otras palancas, en el uso de las nuevas tecnologías. Mientras que el Grupo Santander también ha realizado grandes
esfuerzos para situarse en la vanguardia. Sus plataformas tecnológicas estratégicas (Partenón en Europa
y Altair en Latinoamérica), presentes
ya en más de 10 países, le permiten
tener una visión integral del cliente
y anticiparse a las necesidades
financieras de particulares y empresas.
Otro de los bancos que está siendo muy activo es el Sabadell. La
entidad pretende mejorar la eficiencia operativa utilizando las palancas
que ofrecen la digitalización, la
potenciación de canales remotos y
el incremento de la automatización
de procesos. Aspira a incrementar la
productividad comercial, mediante
la industrialización de esta actividad, desde la generación de campa-
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Web de banca personal del Banco Santander.
ñas hasta la sistematización de su
seguimiento, así como potenciar la
aplicación que ofrece la tecnología
móvil en las herramientas de soporte a la actividad comercial.
En el sector asegurador, destacan
Asisa y Pelayo. La primera ha llevado
a cabo dos grandes actuaciones
relacionadas con el uso y la aplicación de las TIC. Se trata de un proyecto de prestaciones y de otro
denominado Infocenter. Mientras
que Pelayo inició hace tres años un
importante y fundamental reto: la
migración de sistemas propietarios a
entornos abiertos. Ésta se realizó en
SOCIEDAD DE LA INFORMACION. OCTUBRE
2008
un tiempo récord (un año y medio) y
significó un hito fundamental en su
objetivo de innovación tecnológica.
Entre las cajas de ahorros, La Caixa es una de entidades más activas
en el uso de las nuevas tecnologías
en beneficio de sus clientes y de su
funcionamiento diario. Un ejemplo
de ello es el portal www.laCaixa.es,
que se ha renovado por completo
recientemente, para hacerlo más útil
a sus usuarios, teniendo en cuenta
su manera de navegar. Además, la
entidad es líder en servicios financieros a través del móvil, tanto por el
abanico de posibilidades como por
los 820.000 clientes que las utilizan.
Caja Madrid tampoco se queda
atrás. La entidad ha invertido 2,2
millones de euros en la implantación
y adaptación del nuevo DNI electrónico, que multiplica la seguridad en
las operaciones a través de internet
y cajeros automáticos.
Bancaja cuenta, por su parte, con
una oficina virtual (tubancaja.es),
dotada de procedimientos de contratación y de servicios totalmente
on line, de modo que cualquier persona puede hacerse cliente sin necesidad de ir a una oficina convencional. Caixa Galicia cuenta con una
División de Sistemas que, durante
2007, centró sus recursos en seis
líneas de actuación principales:
infraestructura; eficiencia y mejoras
operativas; apoyo a la red comercial
y desarrollo de nuevos productos;
adaptación a normativas; innovación; y nuevos sistemas de gestión.
La banca electrónica de Unicaja
también destaca en el mercado por
diversos factores. La entidad presidida por Braulio Medel ocupa el primer puesto en la encuesta sobre
satisfacción global del cliente de
internet, según el informe de
Benchmarking de STIGA de 2007,
que ha realizado la CECA. Además,
es la primera caja española certificada por AENOR, en el cumplimiento
de la norma ISO/IEC 27001, que
garantiza un excelente Sistema de
Gestión de la Seguridad de la Información de su Banca Electrónica,
UniVía.
Caixa Tarragona cuenta con
varios proyectos en curso. Por una
parte, el gestor global de relación
con los clientes, que permitirá a los
empleados de las oficinas gestionar
en un único entorno toda la actividad comercial. Por otra, la digitalización de la documentación, orientado a disminuir el volumen de
papel manejado y gestionar de forma más eficaz contratos y productos. Además, trabaja en un proyecto
de virtualización de servidores para
optimizar el uso de equipos y reducir el consumo de energía en sus
centros de proceso de datos.
El grupo vasco Kutxa está llevando a cabo diversas actuaciones.
Entre ellas, la evolución tecnológica
hacia SOA; la migración del terminal
financiero; la renovación de infraestructuras de comunicaciones de voz
y datos de las oficinas y SSCC; la
modernización de funcionalidades
de la banca móvil; el robustecimiento continuo de la seguridad en banca electrónica; y el plan de continuidad de negocio.
Caja España ha desarrollado sistemas CRM y BSC, aprovechando las
nuevas capacidades de proceso y las
mejoras de costes de los soportes;
así como sistemas de gestión documental para agilizar los procesos
que requieren mover papel (expedientes electrónicos) o conocer a sus
Web de Banco Sabadell.
El Sabadell quiere mejorar la
eficiencia operativa, utilizando la
digitalización, la potenciación de
canales remotos y la
automatización de procesos.
clientes (digitalización de información, identificación, etc.)". Finalmente, la Confederación Española
de Cajas de Ahorros (CECA) ha dado
un fuerte impulso al apoyo tecnológico que ofrece a las entidades del
sector, gracias a la mayor penetración de los nuevos canales y tarjetas
de pago en el mercado, así como al
lanzamiento de nuevos servicios,
especialmente los relacionados con
seguridad, banca electrónica y
soporte a la gestión.
SANTANDER
El Grupo Santander ha realizado
grandes esfuerzos para situarse en la
vanguardia tecnológica, con el objetivo de conseguir mejoras constantes en la eficiencia comercial y operativa. Según la entidad presidida
por Emilio Botín, sus plataformas
tecnológicas estratégicas (Partenón
en Europa y Altair en Latinoamérica), presentes ya en más de 10 países, le permiten tener una visión
integral del cliente y anticiparse a
las necesidades financieras de particulares y empresas.
Además, "con un modelo global
de tecnología y operaciones, Banco
Santander es capaz de compartir y
trasladar operaciones, sistemas y
procesos entre países. De ello también se aprovechan las áreas globales de negocio del banco (banca
mayorista, banca privada, gestión de
activos, seguros y medios de pago),
permitiendo importantes ahorros de
costes". Todo ello contribuye a que
el ratio de eficiencia del Grupo
(44,2% en 2007) sea uno de los
mayores de la banca internacional.
BANCO DE SABADELL
El Banco de Sabadell está desarrollando una serie de líneas de
actuación que se enmarcan dentro
de su plan estratégico Optima 09. El
director de Canales e Innovación de
la entidad, Pol Navarro Gonfaus,
explica que pretenden mejorar la
eficiencia operativa "utilizando las
palancas que ofrecen la digitalización, la potenciación de canales
remotos y el incremento de la automatización de procesos".
En segundo lugar, aspiran a incrementar la productividad comercial,
mediante "la industrialización de
esta actividad, desde la generación
de campañas hasta la sistematización de su seguimiento", así como
"potenciar la aplicación que ofrece
El Santander cuenta con dos
plataformas tecnológicas
estratégicas, presentes ya
en más de diez países.
OCTUBRE
Pol Navarro (Sabadell).
la tecnología móvil en las herramientas de soporte a la actividad
comercial".
Además, Navarro destaca el 'instant banking': "un conjunto de iniciativas que permite ofrecer a nuestros clientes servicios y productos
innovadores aprovechando las capacidades que ofrece la tecnología".
Las tecnologías de la información y
la comunicación juegan un papel
clave en el desarrollo de todas las
iniciativas del plan estratégico Optima 09: "la digitalización de documentos, el uso de la firma electrónica en los procesos internos y la tecnología móvil para agilizar los procesos de relación con nuestros clientes son una pequeña muestra".
Pol Navarro explica que el despliegue de la banda ancha, como vía
de acceso a internet en España, ha
facilitado la migración paulatina de
las operaciones de sus clientes hacia
los servicios de banca a distancia.
"En la actualidad, más del 60% de la
operativa se realiza por cana&
2008.
SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN
23
BANCA
%
les remotos, siendo las transferencias, la operativa de valores y
los medios de pago, los utilizadas
con más frecuencia".
"A medio plazo, la penetración de
la telefonía móvil y los nuevos planes de precios de los operadores,
favorecerán el acceso a internet en
movilidad, lo que producirá que éste
sea un canal cada vez más frecuente para acceder a los servicios financieros", según Navarro, quien apunta que "nuestros partners principales en el desarrollo de estas iniciativas son IBM y Telefónica".
ASISA
Asisa ha llevado a cabo dos grandes actuaciones, un proyecto de
prestaciones y el denominado Infocenter, según el director de Informática de la aseguradora sanitaria,
José A. Alonso Rojas.
El principal objetivo del proyecto
de prestaciones es gestionar la
siniestralidad mediante el buen uso
de la información y la automatización del proceso. Para ello, "disponer
de un catálogo de prestaciones normalizado permitirá capturar y seguir
el proceso de realización y liquidación de actos sanitarios desde su
origen, gestionando realmente la
siniestralidad". "Muy posiblemente puntualiza-, esto sólo será aplicable
a un número limitado de prestaciones en un principio, pero deberá
poder crecer en complejidad y sofisticación con el tiempo".
Adicionalmente, la automatización permitirá que una gran parte
de las autorizaciones básicas puedan realizarse por métodos más eficientes, como el teléfono o internet.
"Además de facilitar la vida al asegurado, podrían reducirse los costes
administrativos en las delegaciones
y subdelegaciones".
El sistema propuesto también
permitirá la prescripción electrónica
con autorización en el origen, allí
donde se utilicen terminales sanitarios virtuales. En este caso, la autorización sería automática (en ciertas
prestaciones), o bien se informaría
al paciente que tiene que pasarse
por la delegación. "Estas mejoras en
la atención a los asegurados, en los
costes administrativos y en el con-
24
Web de Asisa.
Asisa ha llevado a cabo dos
grandes proyectos: de
prestaciones y el Infocenter.
trol de los pagos permitirán mejorar
la satisfacción de nuestros clientes".
El segundo gran proyecto es Infocenter. Entre sus objetivos, está el
análisis y la auditoría de todos los
datos relativos a siniestros, con el
objetivo de integrarlos bajo una
única fuente de información; la
creación de un data warehouse, desarrollando un almacén de datos
específico para consulta, donde esté
consolidada y validada toda la
información para su gestión y análisis; la formalización de los indicadores de negocio, creando las métricas
y normalizando la clasificación y
categorización de los diferentes
conceptos: y la disminución de la
carga de trabajo de los sistemas
transaccionales, reduciendo o eliminando en lo posible la labor que
supone la generación de informes y
extracciones puntuales de datos
sobre el mainframe.
Otros objetivos se centran en
facilitar a los usuarios el acceso a la
información, creando unos niveles
de seguridad y flujos en su acceso y
dotando a cada área de la compañía
de autonomía y capacidad para
extraerla y analizarla; y en la reducción de costes de los datos, disponiendo de una plataforma de explotación de la información independiente de los sistema de producción
actuales.
Alonso apunta que la tecnología
que utilizando es Java, Websphere,
Mainframe, Cobol y CICS; y que las
empresas que colaboran con ellos en
los proyectos son Everis, Indra y
Gesfor.
Bancaja cuenta con una oficina
virtual (tubancaja.es), dotada de
procedimientos de contratación
y servicios totalmente on line.
Web tubancaja.es.
SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN. OCTUBRE
2008
BANCAJA
Bancaja cuenta con una oficina
virtual (tubancaja.es), dotada de
procedimientos de contratación y de
servicios totalmente on line, de
modo que cualquier persona puede
hacerse cliente sin necesidad de ir a
una oficina convencional, según
fuentes de la entidad presidida por
José Luis Olivas.
Además de las ventajas del 'Compromiso Bancaja', los clientes de
tubancaja.es, pueden beneficiarse
de una amplia gama de productos:
tudepósito más, un depósito al 10%
durante el primer mes para nuevos
clientes; tuhipoteca ligera, la oferta
de acceso a tubancaja.es en productos hipotecarios; tuhipoteca fija, la
oferta a interés fijo, sin comisiones
de apertura; y tucuenta total, una
cuenta totalmente operativa que
permite domiciliar recibos, realizar
transferencias, reintegros en cajeros
diarios de hasta 1.000 euros o pedir
talonarios de cheques/pagarés (sin
comisiones de mantenimiento y
administración).
Esta cuenta tiene asociada una
tarjeta Visa tutarjeta on line "sin
cuotas de emisión, mantenimiento,
renovación o disposición de efectivo
en los cajeros de Bancaja. La tarjeta
"revolving" tutarjeta free + puede
obtenerse de forma automática al
contratar una hipoteca en tubancaja.es o bien solicitándola en la oficina virtual.
Por su parte, el Broker Online, que
ha venido mostrando un fuerte crecimiento desde su lanzamiento en
2005, es la herramienta para la gestión de activos en internet para los
clientes de Bancaja Próxima y
tubancaja.es. "En 2007 se realizaron
un 49,8% más de operaciones, superando el 80,4% del total de operaciones de valores realizadas por los
clientes de la entidad".
Por último, la entidad lanzó el
pasado verano BcjaSMS, que permite a los clientes de Bancaja Próxima
operar y gestionar sus cuentas, tarjetas, etc. desde el teléfono móvil.
Hal-Cash es el avanzado servicio
para disposición de efectivo utilizando el teléfono móvil. "Permite
que cualquier cliente de una entidad financiera adherida a este &
BANCA
Promueve la incorporación de las tecnologías emergentes en un rediseño arquitectural.
BBVA desarrolla la nueva
Plataforma Grupo
E
L BBVA anunció en junio de
2007, con su Plan de Innovación
y Transformación, el reto autoimpuesto de mejorar hasta 2010 sus
ratios que le han colocado entre los
primeros bancos del mundo, apoyándose, entre otras palancas, en el
uso de las nuevas tecnologías.
Pascual de Juan Núñez, del Gabinete de Tecnología y Operaciones
del banco, explica que una de las
iniciativas fundamentales para esta
mejora es "el desarrollo de la nueva
Plataforma Grupo, que promueve la
incorporación de las tecnologías
emergentes en un rediseño arquitectural evolutivo y modular, que
sea aplicable en las diferentes franquicias que forman el Grupo BBVA a
lo largo del mundo, aplicando aquellas partes que más valor aporten
allá donde convenga".
De Juan Núñez añade que "otro
de los pilares a la hora de mejorar
todavía más los ratios de eficiencia
es el de potenciar tecnológicamente la posibilidad de deslocalizar las
operaciones de back-office, para
conseguir dos objetivos complementarios: el más obvio es el de la
reducción de costes, pero quizá el
más interesante es, gracias a la digitalización total de documentos, el
de conseguir una eficacia extra que
redunde en la calidad de servicio, así
como en el time to market".
El proyecto Plataforma Grupo es
un proyecto de gran envergadura,
con más de 45 grandes proyectos en
su arranque (ahora son más), que
conlleva la implicación de gran parte de los equipos de tecnología del
BBVA, así como el refuerzo por parte de multitud de consultoras.
Núñez asegura que explicarlo al
máximo detalle es imposible, pero
una muestra enunciativa es la
siguiente: "Clientes, Productos,
Analíticas e Inteligencia de Mercado, Analíticas y gestión de Campa26
Pascual de Juan.
ñas, Canales, Gestión Multicanal,
Pre-venta, Contratación, Servicio al
Cliente, Evaluación y Sanción, Control extremo a extremo, Soporte
Operacional, Medios de pago,
Comex/Internacional, Gestión de
Saldos y Movimientos, Gestión de
Inversiones, Seguros, Financiación
especializada, Gestión de vencimientos, Tesorería y Gestión de
Activos, Información de Riesgos,
Prevención de Blanqueo, Auditoría,
RR.HH., Compras, Arquitectura de
Ejecución, Arquitectura de Desarrollo, Arquitectura de Convivencia,
Arquitectura Bancaria y Migración
de programas".
El alcance "es enormemente
ambicioso, pero el enfoque modular
y progresivo del proyecto nos permitirá incorporar gradualmente los
beneficios en eficacia que plantea,
normalizando a nivel corporativo
los componentes tecnológicos y
funcionales que aportan indiscutiblemente valor, evitando una uniformización dogmática que pudiera
aportar más dolor que beneficio".
Uso intensivo de las TIC
El uso intensivo de las TIC forma
parte del ADN del BBVA desde hace
SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN. OCTUBRE
2008
mucho tiempo. "La banca española
está reconocida en el mundo entero
como uno de los más claros exponentes del uso adecuado de la tecnología para potenciar la eficacia y
conseguir satisfacer con el mínimo
gasto posible las necesidades de las
áreas de negocio. No obstante, en
los últimos años estamos viviendo
un cambio de las TIC en el que
empezamos a pasar de proveedor de
soluciones a proveedor de ideas y
nuevos modelos que permiten aportar, como auténticos socios de
negocio (business partners), nuevas
fuentes de ingreso".
Un ejemplo claro puede ser la
recientemente anunciada 'TuCuentas'. Se trata de "una propuesta
innovadora de gestión de finanzas
personales, que facilita la creación
de una red social en la web para el
análisis personalizado de las finanzas, comparativa, presupuestos,
agregación de cuentas o sugerencias. El sistema se apoya en tecnologías de la compañía Strands Inc, una
compañía norteamericana líder en
la propuesta social a través de internet".
Pascual de Juan Núñez apunta
que uno de los primeros frutos ha
sido la implantación de OpPlus, un
centro de operaciones de alto valor
que centralizará las operaciones de
alto valor del grupo en España,
mientras que las tareas menos complejas seguirán un modelo de externalización similar al usado hasta
ahora por el banco. "El modelo de
funcionamiento se apoya altamente
en la tecnología de digitalización de
documentos mediante la cual se
consigue desligar la actividad de
operaciones del lugar físico donde
se realizan la manipulación, almacenaje, grabación y, sobre todo, las
consultas. Esto ya ha empezado a
producir sus beneficios en la velocidad con la que se accede a los docu-
mentos, lo cual es crucial a la hora
de presentar ofertas antes que la
competencia o a la hora de comprobar las credenciales de los clientes".
En el otro extremo, encontramos
ActiBva, "un portal financiero participativo en el que la comunicación
con los clientes y no clientes deja de
ser unidireccional, y en el que cualquier opinión cuenta, construyendo
un tejido de conocimiento colectivo
al más estilo Web 2.0".
Sistemas distribuidos
El experto del BBVA recuerda que
el banco se ha caracterizado siempre por la introducción de las tecnologías más avanzadas en el
momento preciso y en los contextos
de criticidad donde más aportan.
"Más allá de la tecnología legacy
(mainframe, DB2, Cobol), que sigue
dando unos rendimientos excelentes en la gestión básica de datos, la
entidad lleva muchos años haciendo
una fuerte apuesta por el mundo de
los sistemas distribuidos (Unix,
Linux, Java, Web) y su integración
seamless con los entornos ofimáticos más populares (Microsoft y
open source)".
En el diseño de la nueva Plataforma Grupo la apuesta ha sido a largo
plazo, por lo que "el enfoque ha
recabado en las tecnologías del state of the art que más visos tienen de
aportar valor de manera perdurable,
entre las que destacan un decidido
empuje a la arquitectura SOA como
fuerte espaldarazo al histórico
enfoque funcional de nuestros diseños, incorporando la potencia de los
ESB (Enterprise Service Bus) para la
comunicación síncrona y asíncrona
entre servicios, extendiendo la
comunicación Publish-Subscribe de
su tradicional uso en el mundo del
Trading a cualquier aplicación que
requiera gestión de eventos en
tiempo real".
La gestión de la Lógica de Negocio de las aplicaciones está migrando del enfoque programático habitual a su ejecución en herramientas
de Workflow y Rule Engines, lo que
"facilita la síntesis y estructuración
del conocimiento operacional, la
reutilización de componentes, el
mantenimiento, la mejora de rendimiento conforme cambien de versión los runtimes en los que se apoya y, sobre todo, la agilidad en las
modificaciones que requiera la evolución natural de los negocios a los
que da soporte".
El tratamiento avanzado de datos
se apoya en "tecnologías más
potentes como los Data Grid (Oracle
RAC, Teradata), para el almacena-
% sistema pueda efectuar el
envío de dinero al teléfono móvil de
cualquier persona, mediante el
canal que elija (internet, oficina
bancaria, banca telefónica o cajero),
para que pueda ser retirado de forma inmediata y segura en uno de los
más de 5.000 cajeros automáticos
de las ocho entidades financieras
adheridas que hay en toda España".
El sistema está disponible las 24
horas del día y la persona a la que se
le ha hecho el envío puede retirarlo,
sin necesidad de usar una tarjeta, ni
ser cliente de una de esas entidades
financieras. Por último, para minimizar el fraude, utiliza también el
envío de mensajes SMS al móvil.
CAIXA GALICIA
Durante 2007, la División de Sistemas de Caixa Galicia ha centrado
sus recursos en seis líneas de actuación: infraestructura; eficiencia y
mejoras operativas; apoyo a la red
comercial y desarrollo de nuevos
productos; adaptación a normativas; innovación; y nuevos sistemas
de gestión.
Según el responsable de Gestión
de Activos Tecnológicos de la entidad, Vicente García Llorens, "la primera línea de actuación se centra en
la infraestructura, todos los proyectos encaminados a mejorar los activos tecnológicos de la caja, incluyendo hardware, software y sistemas de telecomunicación. También
encajan es este epígrafe las inversio-
Sede del BBVA en Madrid.
miento y acceso; y, en los casos
donde la capacidad de cálculo
comercial no llega (multiprocesado-
res por encima de la centena), ya
disponemos en producción de sistemas de Grid Computing con cientos
Web de Caixa Galicia.
nes destinadas a aumentar la disponibilidad de los sistemas y servicios".
Otras de las actuaciones se refieren a "la adaptación de las aplicaciones que tienen como origen la
necesidad de cumplimiento de
determinadas normativas impuestas
a la caja". El proceso se completa
con el "desarrollo de proyectos de
I+D, servicios y productos innovadores, así como con nuevos sistemas de
gestión, "necesarios para dar soporte a la toma de decisiones".
Vicente García asegura que "el
desarrollo y la implantación de aplicaciones informáticas, en conjunción con las capacidades de nuestra
avanzada y potente red de telecomunicaciones, permiten aumentar
la productividad de nuestro personal, mejorar nuestra rentabilidad,
impulsar la innovación, y poner al
servicio de nuestros clientes produc-
tos y servicios de calidad a través de
múltiples canales: oficinas, internet,
teléfono, y móvil".
Caixa Galicia dispone de personal
interno especializado en su División
de Sistemas y cuenta también con
soporte de personal externo cuando
es necesario. "Solemos colaborar
con firmas de primer nivel, como
Tecnocom, Everis, Altia, Softtek,
Indra y BT".
En cuanto a tecnología, la
infraestructura de procesamiento
central está basada en un host IBM,
mientras que la informática distribuida y ofimática utiliza software
Microsoft. "Los sistemas de información de gestión se asientan, principalmente, sobre una plataforma
Teradata y Oracle. También son destacables nuestras plataformas
Murex para mercado de capitales, y
iFlex (recientemente comprada por
OCTUBRE
de equipos, fundamentalmente
para el cálculo de riesgos". En el
aspecto más visible de los sistemas,
"los Front End están evolucionando
hacia un Mashup de aplicaciones
RIA (Rich Internet Applications)
basado en Widgets AJAX (en producción en oficinas) o bien Portlets
RSJ-168 (futura intranet)".
En cuanto a proveedores, "es más
fácil decir cuáles no están ya que,
dada la envergadura del proyecto,
participan prácticamente todos los
grandes players en esta actividad,
habiéndose reforzado en los últimos
años la capacidad de desarrollo con
la inclusión de Factorías SW, que
ofrecen sus servicios de manera
4
deslocalizada".
Oracle) para banca internacional".
Adicionalmente, utilizan otras tecnologías específicas de diversos
fabricantes para dar a soporte a
otras necesidades técnicas y de
negocio. La red de telecomunicaciones está gestionada por BT y hace
uso de fibra óptica en un elevado
porcentaje de las oficinas.
El responsable de Gestión de Activos Tecnológicos destaca que las
nuevas tecnologías ponen al alcance
de los clientes "diversos canales de
contacto a través de los cuales pueden relacionarse con nosotros". Por
ejemplo, "ya no es necesario ir a una
oficina para realizar transferencias,
contratación de depósitos, compra/venta de valores/fondos, pago
de impuestos, etc. El cliente puede
llevar a cabo estas operaciones
alternativamente por teléfono, a
través de internet, o bien utilizando
el móvil gracias a nuestro servicio
Activa Móvil". "La comunicación con
los clientes -añade- tiende también
a ser más electrónica, como lo
demuestra el elevado grado de
aceptación del servicio de correspondencia electrónica o el servicio
de alertas vía SMS".
UNICAJA
Unicaja ha decidido adecuarse al
entorno tecnológico cambiante, con
el objetivo de situarse en vanguardia de las TIC. Su pretensión es constituirse en "un referente en este
terreno en el ámbito del sec- &
2008.
SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN
27
BANCA
La Caixa ha renovado su portal,
para hacerlo más útil a los usuarios
A Caixa está siendo una de las
cajas de ahorros más activas en
el uso de las TIC en beneficio de sus
clientes y de su funcionamiento
diario. Un ejemplo de ello es el portal www.laCaixa.es, que se ha renovado por completo para hacerlo
más útil a sus usuarios, teniendo en
cuenta su manera de navegar.
Desde la entidad presidida por Isidro Fainé, señalan que se ha facilitado el acceso a los contenidos más
solicitados y se ha reducido el
número de clics para acceder a ellos.
"Esta nueva web consolida su liderazgo en servicios de banca on line
en España, con una cuota de mercado del 27%, medida por Nielsen Net
Ratings, de usuarios activos de
internet".
El portal de internet permite el
acceso a Línea Abierta, herramienta
de gestión on line de los productos
financieros, disponible en 19 idiomas y con más de 750 operativas
diferentes. "Este servicio dispone
actualmente de más de 4,9 millones
de clientes con contrato, de los que
más de 2,3 millones han operado a
través de Línea Abierta en 2007 y
han realizado casi 1.200 millones de
operaciones, por un importe de
160.250 millones de euros".
También facilita información corporativa del grupo y es el escaparate de las principales promociones de
productos nuevos de La Caixa y una
herramienta divulgativa de conocimientos financieros. Asimismo, es el
punto de acceso a la obra social, a
su holding inversor Criteria CaixaCorp, y a servicios de naturaleza no
financiera, como servicios de ocio
(ServiCaixa.com).
Fuentes de la entidad indican que
Línea Abierta se mejora constantemente para facilitar la navegación y
el uso del servicio y se han incorporado nuevas funcionalidades. "En el
ámbito de particulares, hay que
destacar la posibilidad de operar a
crédito y la operativa intradía en
Bolsa Abierta Plus Activa, servicio
L
28
Isidro Fainé.
especializado y dirigido a los clientes más activos en bolsa". Por otro
lado, en el ámbito de la empresa,
destacan "las mejoras en la operativa de comercio exterior, que permite más de 80 funciones diferentes y
que ha servido para situar a Línea
Abierta Empresas como líder en servicios online de comercio exterior,
según la consultora AQmetrix".
Además, la aceptación del servicio queda reflejada en el aumento
de la cuota de absorción de las principales operativas. "En este sentido,
destaca la absorción del 89% en el
caso de envío de ficheros de recibos,
del 65% de los ficheros de pagos,
del 58% de las transferencias, y del
66% de las operaciones de compraventa de valores".
Servicios por móvil
La Caixa es la entidad financiera
líder en servicios financieros a través del móvil, tanto por el abanico
de posibilidades disponibles como
por los más de 820.000 clientes que
los utilizan. "Línea Abierta Móvil
permite realizar a través de internet
móvil (movil.lacaixa.es) un amplio
abanico de operativas, que incluye
gestión de cuentas, transferencias,
consulta de movimientos y liquidación de tarjetas de crédito, compraventa de valores o consulta de pun-
SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN. OCTUBRE
2008
tos estrella". El servicio incorpora
también funcionalidades para las
empresas, como la posibilidad de la
multifirma de operaciones o la
autorización de ficheros. Adicionalmente, el portal móvil permite el
acceso al servicio de compra de
entradas ServiCaixa.com y a otros
asociados a las tarjetas. La buena
aceptación queda reflejada en los
más de 100.000 clientes que lo utilizaron en 2007.
La Línea Abierta SMS permite
realizar diferentes consultas y operaciones financieras con seguridad
mediante mensajes SMS a través del
teléfono móvil. Entre las principales
funcionalidades del servicio, destacan la consulta de saldo y de cotizaciones, las transferencias en divisas,
el cambio de modalidad de pago y
la recarga de móviles.
Además, gracias al servicio de
Alertas CaixaMóvil, el cliente puede
recibir información por SMS o
correo electrónico sobre sus cuentas, movimientos realizados, liquidación de la tarjeta o disposiciones
hechas a través de terminales de
autoservicio. También dispone de
alertas exclusivas para empresas,
como recibir información de tesorería, tarjetas y ficheros vía SMS a
diferentes destinatarios. Durante
2007 se enviaron más de 25 millones de mensajes a los móviles de los
clientes.
Televisión digital y banca telefónica
La caja también dispone de otros
canales, como banca telefónica y
televisión digital. "El primero permite gestionar las cuentas de los clientes de forma rápida y cómoda, con
el soporte de la mejor tecnología de
reconocimiento de voz o con la
atención más personalizada puesta
a su disposición".
Además, según afirman, son la
única entidad financiera en España
que presta servicios de banca a distancia a través de la televisión digital. La Línea Abierta está presente
en Imagenio (plataforma de televisión ADSL del Grupo Telefónica) y
en Windows Media Center.
Las mismas fuentes aseguran que
quieren facilitar una banca de calidad a todo el mundo y, por este
motivo, desde 2006, adoptan las
normas internacionales de accesibilidad (WAI) de nivel A para la operativa habitual de Línea Abierta, que
representa más del 50% de las operaciones realizadas por los clientes.
Por otro lado, los portales de la caja
y de su obra social han adoptado el
nivel AA.
Por este mismo motivo, la caja se
ha incorporado al proyecto INREDIS
de la Fundación ONCE, que tiene
como objetivo el desarrollo de tecnologías que permitan crear canales
de comunicación e interacción
entre las personas con algún tipo de
necesidad especial y el entorno. "De
la colaboración con universidades,
centros de investigación y empresas
especializadas, la entidad espera
que puedan derivarse mejoras sustanciales en las prestaciones de los
servicios de móvil, cajeros e internet
para estos colectivos".
Por otra parte, los terminales de
autoservicio se ajustan a las necesidades del colectivo con dificultades
visuales. Todos los cajeros disponen
de teclados adaptados al sistema
Braille y de un sistema que permite
aumentar el tamaño de la letra utilizada en las pantallas informativas,
lo que facilita el acceso de las personas con dificultades visuales a la
operativa más frecuente. En este
sentido, también destacan operativas como CaixaFácil o el software
de voz.
Por último, "el fuerte compromiso social y la vocación de servicio y
trabajo a favor del interés general se
manifestan en su voluntad de facilitar el acceso a sus servicios a todos
los colectivos, a través de una política activa de eliminación de barreras arquitectónicas, tecnológicas y
de comunicación".
4
% tor financiero, lo que redunda
en calidad y agilidad de servicio, primando los aspectos de seguridad y
protección, tanto en la operatoria
como en los datos de los clientes,
especialmente ante los usos adversos que puedan hacerse de los nuevos canales de negocio".
La presencia de Unicaja en el
ámbito de las nuevas tecnologías se
articula de diferentes formas. "Las
participaciones empresariales constituyen una vía de presencia de la
entidad financiera en este terreno,
aparte de la financiación de proyectos e iniciativas y de la apuesta
por la innovación de la propia caja".
En cuanto a banca electrónica, "la
entidad ocupa el primer puesto en
la encuesta sobre satisfacción global
del cliente de internet, según el
informe de Benchmarking de STIGA
del año 2007, que ha realizado la
CECA". Además, "es la primera caja
de ahorros española certificada por
la AENOR, en el cumplimiento de la
norma ISO/IEC 27001, que garantiza
un excelente Sistema de Gestión de
la Seguridad de la Información de su
Banca Electrónica, UniVía".
Por otra parte, Unicaja, a través
de su obra social, puso en marcha en
2007 Clubseis, su portal de Internet
para mayores, diseñado y dirigido
especialmente para este segmento
de población. Finalmente, Unicaja,
en colaboración con la Universidad
Internacional de Andalucía y la Universidad de Málaga, ha creado Edufinet, un portal de educación financiera, con el objetivo de orientar a
los ciudadanos en sus relaciones con
las entidades financieras y facilitar
la toma de decisiones sobre los diferentes productos y servicios ofertados en el mismo.
CAIXA TARRAGONA
Caixa Tarragona desarrolla una
actividad constante de mejora en
sus sistemas de información, según
el director de Organización y Tecnología de la entidad, Luis Valle. El
objetivo es que "los clientes dispongan de nuevos productos y de más
servicios en nuestros cajeros automáticos y en nuestra web Oficina 24
horas, así como mejorar la eficiencia
en todas nuestras operaciones".
El gestor global se está desarrollando llave en mano, en colaboración con la consultora Everis. El resto de proyectos utiliza diferentes
proveedores y el equipo de Caixa
Tarragona actúa como gestor e integrador de las distintas piezas.
Web de Caixa Tarragona.
Luis Valle (Tarragona).
Valle reconoce que "también la aparición de nuevas normativas en
cuanto a medios de pago, prevención del blanqueo y la propia Ley de
Impulso de la Sociedad de la Información nos obliga a adaptar nuestros sistemas". "Si tenemos que destacar algunos proyectos en curso,
podemos hablar del gestor global de
relación con los clientes, que permitirá a los empleados de las oficinas
gestionar en un único entorno toda
la actividad comercial".
También menciona un proyecto
de digitalización de la documentación, orientado a disminuir el volumen de papel manejado y a gestionar de forma más eficaz toda la
documentación asociada a contratos y productos. "Finalmente, tenemos un proyecto de virtualización
de servidores, para optimizar el uso
de equipos y reducir el consumo de
energía en nuestros centros de proceso de datos".
Según Valle, el proyecto de gestor
global integra en el escritorio de
trabajo todas las actividades comerciales, dando acceso a la informa-
ción del cliente de forma ágil. "También permite que la información
referente a la actividad de la red y a
la puesta en el mercado de nuevos
productos o servicios se comparta
entre la red de oficinas y los servicios centrales en un único sistema".
El proyecto se está realizando
mediante un desarrollo a medida
basado en la arquitectura informática ya operativa. "Es un proyecto que
podríamos definir como clásico de
análisis, desarrollo e implantación
de sistemas de información".
Y añade que "la digitalización de
documentos y la virtualización de
servidores serían proyectos incrementales, en los que se ha puesto en
marcha la infraestructura técnica
básica requerida para su desarrollo
(equipos de digitalización en las oficinas y plataformas de virtualización en nuestros CPD), después de
un análisis de necesidades". Dentro
de un plan marco de actuación, se
analizan y ejecutan subplanes específicos para, por ejemplo, gestionar
electrónicamente un tipo de documento concreto.
Todas estas iniciativas están basadas en las TIC "hasta el punto de que
no podrían desarrollarse sin ellas".
"Los proyectos que hemos identificado especialmente, y que van más
allá de la necesidad de adecuación a
nuevas herramientas y normativas,
están claramente orientados a ganar
en eficiencia y en calidad en la relación con nuestros clientes, para
poder adecuar nuestra oferta de
productos a sus necesidades". "También pretendemos reducir nuestro
consumo de energía y papel, al mismo tiempo que mejoramos la fiabilidad de nuestras operaciones".
Uno de los principales proyectos
de Caixa Tarragona es el gestor
global de relación con los
clientes en un entorno único.
OCTUBRE
KUTXA
Dentro de Grupo Kutxa, el director del área Técnica, Fernando Martínez Jorcano, cita los siguientes
proyectos en marcha: la evolución
tecnológica hacia SOA; la migración
del terminal financiero; la renovación de infraestructuras de comunicaciones de voz y datos de las oficinas y SSCC de Kutxa; la modernización de funcionalidades de la banca
móvil; el robustecimiento continuo
de la seguridad en banca electrónica; y el plan de continuidad de
negocio (BRS Tecnológico en datos
Mainframe IBM y Teradata).
Kutxa parte de una situación muy
cercana a SOA, al haber integrado
ya conceptos como servicio, proceso
o repositorio, pero no utiliza los
estándares que hoy en día existen
para este tipo de arquitecturas,
como los web services o BPEL. El
proyecto consiste en la adopción de
esos estándares, que permitirán a
Kutxa evolucionar hacia mayores
niveles de madurez SOA.
La migración del terminal financiero hacia una arquitectura de
capas basada en cliente ligero y la
renovación de infraestructuras de
comunicaciones de voz y datos de
las oficinas y SSCC de Kutxa, afecta
en SSCC a la renovación de infraestructura de red LAN y SAN para
mejoras de velocidad y prestaciones
en acceso a servidores, y en oficinas
de las líneas de comunicaciones de
los operadores de telcos, para
ampliar el ancho de banda con una
tipificación de oficinas en función
del volumen de empleados.
También destaca el "nuevo impulso para ampliar el número de funcionalidades y personalización del
funcionamiento de diferentes dispositivos, como móviles con o sin
Java, y dispositivos etouch (ephone,
ipodtouch, etc.).
Martínez se refiere, también, a la
dedicación continua a la &
2008.
SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN
29
BANCA
Caja Madrid implanta el DNI electrónico
C
AJA Madrid ha invertido 2,2
millones de euros en la implantación y adaptación del nuevo DNI
electrónico (DNI-e), un sistema que
multiplica la seguridad en las operaciones a través de internet y cajeros
automáticos. La entidad presidida
por Miguel Blesa inició el proceso de
adaptación a este nuevo sistema
hace más de ocho meses, periodo en
el que se habían dado de alta en
este servicio un total de 10.000
clientes, que ya lo utilizan para
acceder a la oficina internet de Caja
Madrid y que en este año también
lo podrán usar para operar en la red
de cajeros, constituida por 4.800
equipos.
Desde la caja indican que apuestan por este sistema como el más
seguro y eficaz para evitar posibles
fraudes en las transacciones financieras, ya que exige la inserción física del DNI-e en un lector (tanto en
el PC como en el cajero), además de
las habituales comprobaciones de
usuario y contraseña. Con este nuevo sistema es el cliente el que decide la forma de acceso a la oficina
internet, que utilizan más de dos
millones de clientes y que canaliza
una media de casi 40 millones de
operaciones al mes. Además de una
mayor seguridad para sus clientes,
la implantación de este servicio ha
permitido firmar un acuerdo de
colaboración entre Caja Madrid y la
Administración para que, a través de
la oficina internet, tanto clientes
como no clientes puedan realizar
gestiones administrativas, como la
declaración de la renta, solicitud de
padrón, datos catastrales, etc.
Además del acceso a los sistemas
de banca on line, el nuevo DNI-e
permitirá a los clientes utilizar los
cajeros automáticos de forma más
segura mediante un lector especial
y que funcionará con el PIN del
nuevo carné de identidad expedido
por la Dirección General de la Policía. "Ya se ha iniciado el despliegue
en algunos cajeros y a lo largo de
30
Miguel Blesa.
2008 se extenderá a una gran parte
del parque total de estos equipos".
El nuevo servicio ampliará la
gama de operaciones que se podrán
realizar a través de un cajero. "Por
ejemplo, para hacer disposiciones de
efectivo superiores al máximo establecido en su tarjeta, realizar transferencias por altos importes o recargar el teléfono móvil sin necesidad
de ser cliente de la entidad".
Esta iniciativa se enmarca dentro
del Plan Tecnológico 2007-2010 que
prevé la inversión de 1.000 millones
de euros en cuatro años, una cifra
que se añade a los 2.000 millones
invertidos en los dos planes tecnológicos anteriores.
Por otra parte, Caja Madrid ha
lanzado su portal personalizado
para el iPhone y el iPod touch de
Apple, que aprovecha las nuevas
capacidades táctiles y tecnológicas
de estos dispositivos para ofrecer el
servicio de banca on line a los clientes de la entidad. "Este portal
(https://wap.cajamadrid.es/iphone/i
ndex.html) cuenta con una nueva
oficina móvil, un simulador de hipotecas y ofrece todo tipo de información comercial, además de noticias
sobre obra social y la fundación".
Aunque la actual oficina móvil
(https://wap.cajamadrid.es/OFMOVIL/) se puede utilizar desde el iPho-
SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN. OCTUBRE
2008
ne, "se ha diseñado un nuevo sistema adaptado a estos dispositivos
táctiles, que en una primera fase
ofrece las funciones de posición
global, cuentas, tarjetas, transferencias y recarga de móviles, así como
la operativa de valores, incluida la
compra/venta”. Asimismo, la oficina
móvil también es accesible desde
otros dispositivos de pantalla táctil,
así como desde videoconsolas del
tipo psp, playstation y wii.
Además, se podrá acceder a la
oficina móvil y a la información de
productos y servicios desde Terra
iPhone, el nuevo portal que Terra ha
diseñado especialmente para el dispositivo de Apple. "Así, Caja Madrid
estará presente en exclusiva en los
canales principales de Terra en
iPhone, como actualidad, invertia,
deportes, motor, música y eventos".
Plan tecnológico
Las actuaciones mencionadas
completan el fuerte desarrollo tecnológico que realizó la entidad el
pasado año. El plan de tecnología de
2007 se dividió en cuatro tipos de
proyectos: los que aportan valor
para el cliente; los que contribuyen
a reforzar las capacidades internas;
los de innovación y desarrollo; y los
dirigidos a mejorar la gestión.
Los primeros se centraron en la
ampliación de los servicios de asesoramiento prestados a clientes de
banca personal, mediante fondos
perfilados, integrando las recomendaciones del comité de inversiones de la entidad, y el sistema de
planificación personalizada de
jubilación; en el nuevo extracto
integrado para empresas, que
aporta mayor amplitud y detalle de
la información, así como un formato más acorde con las características de este segmento; y en la personalización opcional de la operativa más frecuente realizada en los
cajeros".
También se contempló la comercialización de nuevos fondos de
inversión a través de los distintos
canales; los nuevos servicios en
cajeros automáticos como remesas
de fondos para emigrantes, actualización de libretas de fondos de
inversión y venta y recogida de
entradas para espectáculos; y la
posibilidad de contratación on line
desde la oficina internet de préstamos al consumo, fondos de inversión internacionales y nuevos productos de alto rendimiento exclusivos de este canal.
Asimismo, el nuevo sistema de
cita previa accesible desde la oficina
internet, que permite a los clientes
especificar una fecha y una hora
concretas para reunirse con su gestor personal o utilizar el servicio de
retrollamada (call me back) para
contactar de forma inmediata con
el mismo; la incorporación de un
nuevo portal dirigido al segmento
más joven de nuestra base de clientes, CMCool, que incorpora contenidos específicos; y el sistema de
información del cajero más próximo
que garantiza a los clientes el acceso a un autoservicio operativo en
caso de encontrarse con un cajero
sin servicio.
Para finalizar, es reseñable la operativa de reintegro de emergencia
para clientes en cajeros mediante la
utilización de un código de uso único en caso de pérdida, robo o bloqueo de su tarjeta; y el despliegue
de máquinas de estampación de
tarjetas en oficinas.
Otro grupo de proyectos realizados el pasado año incide directamente en las capacidades internas
del grupo en los ámbitos comercial,
de riesgos, operativo, de control y
de eficiencia interna. Entre ellas, se
encuentra la incorporación de Caja
Madrid en TARGET 2, el principal
sistema de tramitación y compensación de grandes pagos en tiempo
real del euro, y al sistema de liquidación nacional de instrumentos de
renta fija y renta variable de Iberclear.
4
La CECA potencia su apoyo
tecnológico a las cajas
A Confederación Española de
Cajas de Ahorros (CECA), que
preside Juan Ramón Quintás, ha
potenciado el apoyo tecnológico a
las entidades del sector, que experimentó un fuerte impulso el pasado
año, gracias a la mayor penetración
de los nuevos canales y tarjetas de
pago en el mercado, así como al
lanzamiento de nuevos servicios,
especialmente los relacionados con
la seguridad, banca electrónica y
soporte a la gestión.
La CECA gestiona el centro de
proceso del Sistema EURO 6000,
que permite el intercambio de operaciones realizadas por los 14,2
millones de tarjetas emitidas por
entidades miembros, 15.800 cajeros
automáticos y 313.000 terminales
punto de venta. Durante 2007 el
volumen de operaciones procesadas
ha superado los 656 millones, lo que
supone un incremento del 12%
sobre el año anterior.
Desde la CECA, aseguran que hay
una constante evolución tecnológica en el soporte que presta a las
entidades miembros de EURO 6000.
"Como ejemplo, se han iniciado las
conversiones a EMV previstas en
SEPA y se ha realizado un primer
proyecto piloto para la validación
de la tecnología sin contactos con
aplicación comercial en el segmento de los pagos de bajo importe".
Caja Segovia, en colaboración
con EURO 6000 y MasterCard y con
el soporte de la CECA, es la primera
entidad española que ha puesto en
circulación las tarjetas de pago sin
contacto PayPass. "El negocio de
adquirencia de transacciones realizadas con tarjetas está demostrando su importancia estratégica. Desde la CECA se ha desarrollado en
2007 un conjunto de iniciativas
encaminadas a potenciar esta vertiente de los medios de pago. Se trata tanto de mejorar la plataforma
técnica y los sistemas de comunicaciones, como de facilitar servicios
innovadores a los comercios".
L
Juan Ramón Quintás.
Asimismo, "PECA, el servicio que
permite a las cajas efectuar la gestión total de todos los productos de
medios de pago, ha completado su
adaptación integral al estándar
EMV, incluyendo la homologación
punto a punto de sus desarrollos. La
solución contempla de forma
modular la administración de tarjetas, terminales y cajeros automáticos, soportando la operatoria de
crédito, débito y monedero, así
como responsabilizándose de efectuar las liquidaciones de las transacciones a los comercios y clientes de
la caja, según los criterios comerciales marcados por ella". El pasado
año, el volumen de operaciones
procesadas en PECA superó los 108
millones.
SAT, el servicio que permite efectuar la gestión total de los productos de crédito de medios de pago,
también ha completado su adaptación integral al estándar EMV. "Este
servicio genera los extractos de las
operaciones, efectúa los cargos a los
clientes y abonos a comercios por
las transacciones realizadas con tarjetas de crédito".
Canales virtuales
La CECA presta servicios relacionados con los canales virtuales a 43
cajas de ahorros, diferentes entida-
des de crédito y empresas. "Tienen
como objetivo lograr economías de
escala y de alcance, que permitan a
la entidad la distribución de productos y servicios a través de los
nuevos canales de la manera más
eficiente posible".
Por otra parte, "la plataforma
multicanal de banca electrónica
procesó el pasado año 416 millones
de operaciones financieras relevantes de 922.000 usuarios que operan
mensualmente, con una disponibilidad del 99,92%, ponderada según el
tráfico real en cada momento".
En este año se han incorporado
dos nuevos canales a la oferta multicanal de la plataforma de banca
electrónica. "Uno es el desarrollo
realizado para aprovechar las plataformas de televisión digital terrestre, de manera que las entidades
que contratan este servicio pueden
ofrecer su información financiera
por dicho soporte. El otro es el desarrollo de una aplicación bajo las tecnologías JAVA y Windows, para su
instalación en los dispositivos móviles de los clientes, aprovechando las
capacidades de dichos dispositivos y
profundizando en la convergencia
entre el PC y el teléfono móvil".
Además, en banca electrónica, la
CECA presta un servicio de control
antifraude a 41 entidades. Durante
2007, se detectaron y resolvieron
277 casos de ataques. "Se ha realizado el desarrollo para la integración del eDNI como dispositivo de
autenticación y firma en banca
electrónica. Igualmente, se ha procedido al desarrollo de una herramienta de análisis on line del comportamiento del cliente de banca
electrónica para el análisis y prevención del fraude".
El pasado año, se procesaron
439.000 operaciones de compraventa de valores y fondos de inversión, utilizando la infraestructura de
nuevos canales de la CECA, a través
de los canales de banca internet,
banca telefónica, banca móvil y el
OCTUBRE
propio terminal de oficina. En el
campo de los productos de inversión, se ha realizado un importante
esfuerzo para adaptar todas las
herramientas de contratación y asesoramiento que nuevos canales
ofrece a las cajas a la normativa
MiFID.
La CECA amplió en 2007 el número de operaciones disponibles en su
portal móvil on line, dando relevancia, en la comunicación de la entidad, al hecho de estar presentes de
manera permanente en los teléfonos móviles de los clientes, mediante la difusión de su dirección en
movilidad. "Por este canal, se han
procesado el pasado año más de un
millón de operaciones, entre las que
cabe destacar 20.000 operaciones
con movimiento de fondos asociado. Otro canal vinculado a la telefonía móvil, que ha sido objeto de un
uso intensivo, ha sido el de la mensajería SMS, enviándose 9,2 millones de mensajes de 30 cajas durante 2007. Ha aumentado el número
de entidades que utiliza este canal
para la securización de transacciones, ya sean de banca electrónica o
de medios de pago, lo que hace más
crítica la disponibilidad del servicio,
que ha sido del 98,76%".
Además, se ha desarrollado e
implantado el nuevo servicio Pago
Amigo que facilita, tanto a través de
internet como de teléfonos móviles,
el pago de persona a persona apoyándose en teléfonos o direcciones
de correo electrónico en lugar de
claves bancarias.
Finalmente, otro proyecto destacable es el de facturación electrónica, en el que participan 31 cajas de
ahorros y que ha entrado en explotación en 2007. "Este proyecto sirve
para que las cajas participantes
puedan poner en marcha este servicio a sus clientes, apoyándose en la
regulación que obliga a la facturación a la Administración, el formato
AEAT-CCI sobre el que se soporta
4
este proyecto".
2008.
SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN
31
BANCA
Pelayo inició su impulso tecnológico con
la migración de sistemas propietarios
P
ELAYO ha apostado firmemente
por la tecnología, como se
refleja en su plan estratégico, según
la directora de Recursos de la aseguradora, Paloma Pérez Bravo.
"Empezamos el ciclo hace tres años
con un importante y fundamental
reto: la migración de sistemas propietarios a entornos abiertos".
Afirma que esta migración se realizó en un tiempo record (un año y
medio) y que ha significado un hito
fundamental en su objetivo de
innovación tecnológica. "Con la
nueva plataforma, hemos sido
capaces de mejorar el servicio a
nuestro clientes y colaboradores,
con reducciones significativas en los
tiempos de respuesta, mayor capacidad de crecimiento y sistemas más
flexibles y adaptables".
Además, al mismo tiempo han
abierto sus sistemas e incrementado
la seguridad de las operaciones del
grupo. "En nuestro plan director
hemos revisado todos los sistemas
de seguridad lógica de la información, diseñando un conjunto de
proyectos encaminados a mejorar
los procedimientos y herramientas,
que aseguran que la información
esta adecuadamente protegida".
Fruto de este plan director, se ha
establecido una política de seguridad corporativa, que constituye la
base y la referencia sobre la que
construyen sus procedimientos y
mecanismos de seguridad.
Otro de los proyectos principales
ha sido el despliegue de un nuevo
sistema de seguridad perimetral,
que "controla el tráfico de red desde el exterior de Pelayo hacia sus
sistemas corporativos". Por último, y
con el objetivo de asegurar la continuidad de las operaciones en caso
de una contingencia grave, han
implantado un centro de respaldo,
que dispone de las infraestructuras
de comunicaciones y equipamiento
necesarias para, en caso de que se
produjera un evento que impidiera
prestar los servicios desde el centro
32
Paloma Pérez.
de datos principal, poder continuar
con las operaciones en el menor
tiempo posible. "Este nuevo centro
de respaldo está ubicado en Tres
Cantos, dentro del mayor centro de
servicios que Telefónica tiene en
España. Por su situación estratégica,
formando parte de uno de los nodos
centrales de internet en España, nos
da suficientes garantías de servicio
en caso de contingencia".
De cara al próximo periodo, Paloma Pérez Bravo explica que han
diseñado el plan de sistemas más
ambicioso de cuantos se han acometido en la historia de Pelayo.
"Tiene como principal objetivo
dotar al grupo de unos aplicativos
capaces de proporcionarnos una
clara ventaja competitiva en el mercado; reduciendo time-to-market,
impulsando la innovación y eliminando posibles restricciones al
avance del negocio".
Más de treinta proyectos
La directora de Recursos avanza
que durante los próximos tres años
acometerán más de 30 proyectos,
encuadrados en varios ejes de
actuación. En primer lugar, la renovación de los sistemas transaccionales de Pelayo. "Se desarrollarán
nuevos aplicativos para cubrir las
necesidades de definición de nuevos productos, contratación,
SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN. OCTUBRE
2008
soporte a mediadores, tramitación
de siniestros, prestación de servicios, gestión de los movimientos
económicos asociados y de los
recursos empleados". Para la ejecución de estos proyectos, han seleccionado tecnologías de base de
última generación, como ERP Peoplesoft y SOA de Oracle.
En segundo lugar, se refiere a la
renovación de los sistemas de información de Pelayo. "Basándonos en
las herramientas de Cognos, y
siguiendo la estrategia de ejecución
definida en el proyecto de rediseño
llevado a cabo en este periodo
estratégico, renovaremos el sistema
de información, automatizando al
máximo los procesos de construcción y de distribución de la información".
El tercer eje de actuación consiste en la renovación de las herramientas del puesto de trabajo. "Con
la ejecución del plan de sistemas,
renovaremos la tecnología que utilizamos. Esta nueva plataforma,
además de incrementar la seguridad, permitirá un importante ahorro de costes, así como una mejora
sustancial en el acceso a servicios
con enlaces tolerantes a fallos y
telefonía IP".
Pérez Bravo se refiere a continuación a la renovación de las infraestructuras de explotación. "Implantaremos soluciones que permitan
incrementar el control y predictibilidad de los servicios de explotación.
Estas herramientas permitirán que
el máximo número de tareas esté
automatizo, un mayor control de los
posibles errores que se produzcan y
un control más exhaustivo de la
capacidad y rendimiento de los servicios".
Por último, se hace eco del plan
de comunicaciones. "Este proyecto
tiene dos ejes principales de diseño.
Por un lado, la reducción considerable de costes de comunicaciones, en
más de un 20%. Y, por otro, la mejora en la calidad de los sistemas de
comunicación en términos de nuevos servicios, disponibilidad y capacidad de las líneas". Para ello, se han
revisado los anchos de banda de
todas las sedes, con un considerable
incremento de los mismos. "Asimismo, se van a dotar a todas las oficinas de enlaces de back-up, para
mantener el servicio en caso de
fallo. Por último, se proporcionarán
nuevos servicios relacionados con
telefonía IP".
Estándares de mercado
La directora de Recursos de Pelayo explica que el plan tecnológico
de la aseguradora está claramente
orientado a mejorar el servicio y
estrechar la relación con nuestros
mediadores y asegurados.
"Uno de los requisitos planteados
en el diseño de nuestra plataforma
tecnológica es la utilización de
estándares del mercado. De esta
forma, facilitamos la conexión de
los sistemas con el de nuestros
mediadores, colaboradores y grandes clientes". Al mismo tiempo, han
diseñado entornos web amigables y
de fácil utilización, para que sus
asegurados puedan realizar cualquier operación o consulta de la
forma más cómoda y rápida posible.
"En el próximo plan de sistemas, nos
centraremos en incrementar los servicios prestados vía web a todos
nuestros clientes".
Paloma Pérez insiste en que las
principales bases de su tecnología
son los entornos abiertos y los
estándares de mercado. "Entre ellos,
hemos seleccionado servidores HP y
Sun, sistemas operativos Unix, base
de datos Oracle, suite SOA de Oracle, ERP de PeopleSoft.y software de
gestión en el puesto de trabajo de
Microsoft".
Además, en la construcción de
este plan "están colaborando directamente los proveedores de hardware, software y comunicaciones,
así como las principales consultoras
de negocio del país". 4
BANCA
% mejora de la seguridad en
banca electrónica. Y pone algunos
ejemplos, como el envío de alertas
en diferentes operaciones, como
transferencias o cambio de datos; la
segunda firma electrónica; el login a
través de DNIe o tarjeta IZENPE;
espía para prevención y control de
operaciones fraudulentas; segundo
factor de autenticación, etc.
En cuanto al plan de continuidad
de negocio (BRS Tecnológico en
datos Mainframe IBM y Teradata), se
trata de "garantizar un plan de recuperación de negocio con tiempo de
recuperación mínimo (RTO) y una
pérdida de datos mínima (RPO)". El
plan de contingencia del Teradata,
"está en fase de desarrollo; se ha
estado valorando y evaluando una
herramienta de Teradata".
Según Martínez, "todos los proyectos tienen una base tecnológica
y nacen desde la tecnología". En
concreto, "El de SOA es horizontal e
impacta en todos los sistemas operativos de Kutxa". Mientras que el
del Terminal financiero "afecta a
toda la operativa que cualquier gestor de la caja pueda efectuar, frente
al cliente (ventanilla) o de backoffice (servicios centrales, etc)".
Martínez destaca la "incorporación de la posibilidad de consultas
de saldos y últimos movimientos de
todos los contratos del cliente,
transferencias, compra-venta y anulación de valores, recarga de móvil,
bloqueo de tarjetas por pérdida o
robo, etc". Así como el control de la
seguridad de todas las operaciones
por internet.
En cuanto a las empresas tecnológicas que están haciendo posible la
implantación de estos proyectos, el
responsable de Kutxa explica que en
la evolución tecnológica hacia SOA
colaboran con IBM, Ibermática y
Oracle. Las tecnologías son varias:
enterprise service bus, repositorio de
servicios, business process manager,
CICS, Java o .NET por citar las más
importantes.
En la migración del terminal
financiero, colaboran con Ibermática, principalmente; y las tecnologías
son Java, HTML, AJAX, CICS. En
renovación electrónica SAN: Cisco,
IBM y Tecnocom. En renovación
34
Web de Kutxa.
electrónica LAN: Cisco y Unitronics.
En líneas de comunicaciones oficinas: Cisco, Euskaltel, Telefónica y
Metrolico. Y en renovación de centralitas oficinas y SSCC: Euskaltel,
Euskotel y Alcatel.
La modernización de funcionalidades de la banca móvil se centra en
XHTML y JAVA, y se trabaja en colaboración con Ibermática. En el
robustecimiento continuo de la
seguridad en banca electrónica, con
JEE, HTML, HOST, SMS…
Finalmente, el proyecto de datos
de mainframe se hace replicando
datos de forma asíncrona (Global
Mirror de IBM) desde San Sebastián
a Madrid con dos cabinas de discos
de IBM DS8100. La replicación de
datos se hará con una solución de
Teradata que se llama Nparc. Para
ello, se utilizará la conexión por red
de dos equipos, uno situado en el
CPD de San Sebastián, y otro en
Madrid.
CAJA ESPAÑA
El director de Arquitectura e
Innovación de Caja España de Inversiones, Juan Luis Reca Montero, afirma que las novedades tecnológicas
en telecomunicaciones proporcionan oportunidades para innovar y
ser más competitivos. En primer
lugar, se refiere a los sistemas CRM y
BSC, "aprovechando las nuevas
SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN. OCTUBRE
capacidades de proceso y las mejoras de costes de los soportes, que
revolucionan nuestra capacidad de
conocer a nuestros clientes y a
nuestro entono". Y a los sistemas de
gestión documental, "para agilizar
los procesos que requieren mover
papel (expedientes electrónicos) o
conocer a nuestros clientes (digitalización de información, identificación, etc)".
El tercer proyecto emprendido ha
sido la telefonía IP, "para mejorar el
coste y aumentar las prestaciones de
la red de voz y datos". Además de la
"reforma de nuestro terminal financiero, adecuándolo a sistemas de
presentación HTML rico (simulando
mediante AJAX el antiguo terminal
cliente/servidor) y sustituyendo las
las herramientas de desarrollo asociadas".
Otra actuación ha sido la "virtualización de nuestros entornos servidores, para permitir mayor manejo y
control"; y la "conversión de todo
nuestro entorno informacional
interno en una intranet unificada
bajo tecnología de portal".
En cuanto al proyecto Egeria/Gestiona, "los sistemas de bussiness
inteligente se han desarrollado con
bases de datos MS SQL-server y DB2,
y herramientas corporativas sobre
web-focus de Information Builders y
herramientas personales ofimáticas.
Caja España ha desarrollado
sistemas CRM y BSC,
aprovechando las capacidades
de proceso y las mejoras de
costes de los soportes.
2008
El proyecto ocupa varios teras de
datos y sigue ampliándose con nuevos componentes del datawarehouse".
En gestión documental utilizan
“la herramienta Documentum, de
EMC; se ha realizado un proyecto
que permite, desde nuestro terminal
financiero, incorporar y mantener la
documentación asociada a los diferentes expedientes de los clientes,
los cuales son accesibles desde cualquier punto de nuestra red. Para
ello, se dotó de escaneres a todas
nuestras oficinas y centros de trabajo. A la vez, se implementaron sistemas de control de captura y manipulado de documentación, que
garantizarán integridad y minimizarán el tamaño de esta".
En telefonía IP, el proceso ha consistido en la reutilización de las líneas de datos para voz, mediante cambio a protocolo MPLS, e incremento
de prestaciones. Se ha realizado con
infraestructura Cisco. Mientras que
en NEO, se unifican todos los sistemas de desarrollo bajo una herramienta extendida del SW Eclipse. Se
regenera todo el terminal financiero
mediante procesos semiautomáticos
y se establecen estándares XML para
el proceso del código, que puede ser
J2EE, o HTML.
El proyecto de virtualización de
servidores se ha realizado sobre
entorno Blade de HP y con el SW
VMware de EMC. Se trata de la
reconversión de terminales físicos a
un entorno virtual 100% monitorizable, reproducible y escalable.
Por último, el proyecto Pórtico se
ha centrado en la realización de un
portal corporativo, que unificase
todas las fuentes de información
interna de la entidad, provisto de
buscadores de acceso global y con
gestión de acceso y privilegios, y
dotado de sistemas de blogs para
facilitar la participación del colectivo de empleados. Para ello, se utilizó
la herramienta WebSphere Portal de
IBM, Omnifind como buscador y
Quickr como soporte web 2.0. Según
Reca, "sin el aporte de la nueva
infraestructura, ninguno de los proyectos podrían haberse realizado, ya
que cada uno requería de piezas de
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muy reciente difusión".