capitulo i

CAPITULO I
EL PROBLEMA
El trabajo titulado ”CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS INDUSTRIAS
PROCESADORAS Y COMERCIALIZADORAS DE AGUA POTABLE PARA
EL CONSUMO HUMANO EN EL MUNICIPIO DE RIOHACHA”, el primer
capítulo se encuentra estructurado primordialmente con el planteamiento del
problema relacionado con la calidad del servicio, de tal manera, que la
descripción del problema cuenta con elementos tanto conceptuales de orden
general y elementos del problema, los cuales se relacionan con la situación por
la que atraviesan las empresas potabilizadoras de agua objeto de esta
investigación.
Seguidamente, se formula el problema mediante una serie de interrogantes
que sirven para proponer objetivos y a la vez justificar el trabajo, culminándose
este con la delimitación en cuanto al tiempo, el espacio y los conceptos.
1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Calidad del Servicio, es satisfacer de acuerdo a los requerimientos del
mercado objetivo, las distintas necesidades que tiene el consumidor, a través
de todo el proceso de compra, entendiéndose por tal, desde la decisión de
compra, hasta las sensaciones posteriores al uso del servicio, técnicamente
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hablando, corresponde al grado de satisfacción que experimenta el cliente o
consumidor final por la expedición con que fue atendido por la organización, la
efectividad del servicio que recibió, desde que hizo el primer contacto hasta el
tratamiento post – venta y la forma en que recibió dicho servicio. (López, 2000).
Del mismo modo, la calidad del servicio de una empresa depende, al
menos en parte, de cómo se relaciona su personal con los clientes. Así, tan solo
desde este punto de vista resulta natural analizar con cierto detalle cómo se
gestiona el personal (Horovitz, 2002)
En este sentido, debe prestarse atención a quienes atenderán a los
clientes desde el momento de la selección del personal, y desde ahí comenzar
a trabajar para formarlos en calidad de servicio. Tal punto puede ser crucial a la
hora de marcar la diferencia con la competencia. El personal debe estar lo
suficientemente preparado para hacerse cargo de un cliente que llega
con una demanda, entender que se requiere y poder dar respuesta a dicha
solicitud.
La motivación de los empleados mediante la participación y la delegación
de poder no solo fomentan una resolución pronta de
los problemas de los
clientes, sino que también da lugar a mejoras de calidad, haciendo que las
relaciones de transacciones y físicas se produzcan sin problemas y resulten
más atractivas (Horovitz, 2002).
Así mismo, la calidad del servicio en una empresa se refiere al manejo de
conceptos como: elementos tangibles e intangibles, dimensiones del servicio,
necesidades, expectativas, percepciones y satisfacciones, los cuales pueden
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ser considerados como parámetros de evaluación de la calidad del servicio. La
naturaleza de la creación de toda empresa, además, de generar utilidades, es la
de prestar un servicio que busca satisfacer las necesidades de sus clientes,
este servicio debe caracterizarse por la calidad y eficiencia lo cual llevaría a las
empresas a posicionarse y ser competitivas.
En este orden de pensamientos, se entiende que la calidad del servicio
juega un papel muy importante en las empresas, ya que por medio de ella,
estas logran sostenerse en un mundo de competitividad y de exigencias
tecnológicas, normativas, e incluso la que los clientes subjetivamente generan.
En este sentido, las empresas dedican sus energías de marketing y ventas
a atraer nuevos clientes en lugar de cuidar a los que ya tienen, el monto de su
publicidad, así como campañas promocionales van dirigidos a personas que
nunca han consumidos sus productos, sus vendedores dedican la mayor parte
de su tiempo a visitar y conseguir nuevos clientes en lugar de asegurarse que
los
clientes leales permanezcan satisfechos, por lo que sus estrategias de
marketing
se
concentran
en
encontrar
nuevos
mercados
(Garofalo,
2000).
Suscrito al contexto anterior, la importancia de la atención al cliente como
elemento en la cadena de valor de una empresa es fundamental, se ha
observado que la demanda en la atención de las necesidades es primordial,
los clientes piden cada vez más calidad y eficiencia en la solución de los
problemas presentados, debido a que las personas cuentan con menos tiempo,
el cual se quiere aprovechar al máximo (Garofalo, 2000).
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Con esta introversión surge la necesidad de mejorar los canales de
distribución para que los consumidores puedan tener oportunamente el
producto, los cuales solo se dedican a la venta del producto final sin tomar en
cuenta lo importante que es la atención al cliente. Ahora bien, la
reestructuración de los sistemas productivos debe tener como base la
evaluación del consumidor, quien recibe el producto final, expresado éste en la
calidad del servicio, el cual participa indirectamente en la elaboración de las
estrategias de negocios, ya que por su preferencia y satisfacción demuestra la
aceptación de una empresa, y por ende su permanencia en el tiempo.
Lo anterior implica, que la transformación que exige la demanda de calidad
de servicio, tiene que realizarse en las empresas, involucrando todo el proceso
productivo, donde la capacitación del personal que hace contacto directo con el
cliente debe tener una amplia visión de servicio, que permitirá una interacción
donde se demuestre que para la empresa lo que importa es el cliente, aunado a
esto la tecnología, que juega un papel relevante ya que esta permite dar
respuestas oportunas, a bajos costo y de manera masiva.
Estos criterios planteados con anterioridad, enseña n que en la actualidad
el
proceso
de
globalización,
demanda
un
cambio
profundo
en
diferentes aspectos a escala mundial, en donde el proceso de mercadeo no
escapa a esta realidad. Destacando que la prestación de un servicio de
atención al cliente es lo más importante. Este compromiso lo deben tomar
principalmente los que dirigen los negocios, dándose cuenta del vuelco a dar al
sistema tradicional del negocio y dirigir la atención en satisfacer las
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necesidades del cliente.
Por otra parte, Las Industrias procesadoras y comercializadoras de agua
potable para el consumo humano, a nivel mundial
renglón muy
están ubicadas en un
interesante de la economía, como es el sector industrial,
Subsector manufacturera las cuales suplen unas necesidades básicas
inherentes al ser humano, como es, el de satisfacer de manera efectiva,
adecuada y confiable sus necesidades básicas con productos de alta calidad
para el consumo humano y por ende la prestación de sus servicios deben
propender por una óptima calidad, enmarcadas en unos estándares de calidad
benéficos para la comunidad en general.
A nivel Nacional, estas organizaciones de carácter privadas que se dedican
al tratamiento, procesamiento, envasado y comercialización de agua potable
para el consumo humano , deben dedicar sus actividades en satisfacer las
exigencias del consumidor final, ofreciéndoles productos con unos altos
estándares de calidad y un óptimo servicio ofrecido por estas empresas,
además, sus actividades deben cumplir con las normas generales expedidas
por los entes de vigilancia, así como de control competentes.
En el orden regional, concretamente en el Municipio de Riohacha, según
datos suministrados por entidades especializadas en el control seguimiento y
estadística de establecimientos comerciales (Cámara de Comercio, 2007),
existen cinco (5) industrias manufactureras que prestan y venden agua
procesada empacada y productos derivados, sin embargo,
se observan
muchas deficiencias en estas entidades con respecto a la calidad del servicio
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prestado a la comunidad Riohachera, esto en cuanto a la manipulación del
producto ofrecido y por ende la manera de comercialización, las cuales no están
acorde a los parámetros establecidos para tal efecto.
En el Municipio de Riohacha, funcionan un total de cinco (05) Industrias
manufactureras, procesadoras y comercializadoras de agua potable para el
consumo humano, en el sur, Agua Pura María Mina y Agua Purificada la Perla,
y hacia el norte, Agua purificada La Placita, Agua el Oasis y Agua Pura
AquaRosa, sin embargo, no todas presentan problemas en la actualidad, puesto
que existen tres (3) de ellas, que desde hace unos años atrás vienen
presentando problemas para mantenerse en el mercado y requieren un análisis
de gestión en gerencia empresarial, especialmente en la calidad del servicio,
para lograr posesionarse frente a la competencia.
Por, otro lado las otras dos actualmente si se encuentran posicionadas en
comparación con las tres antes mencionadas, pues cumplen con los
expectativas requeridas por la comunidad en general, cubriendo de esta
manera se encuentran posicionadas en el mercado.
Cabe señalar, que las tres empresas que presentan la problemática son:
Agua Pura María Mina, Agua purificada La Placita y Agua Pura AquaRosa, las
cuales se caracterizan según su tamaño, en medianas y pequeñas empresas,
que se han sostenido comercialmente, por las oportunidades concebidas por la
falta de agua potable y la ineficiencia en el sistema de acueductos
suministrados por las entidades públicas, dejando a un lado la motivación de
prestar una calidad del servicio.
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Generando así, una problemática socioeconómica en donde los afectados
son, tanto las industrias y sus clientes, irradiándose esto, en la comunidad,
además la calidad del servicio en cuanto a la cantidad, precios y oportunidad en
la entrega le están dando paso a otras empresas que traen agua potable de
otras ciudades del país.
En este orden de ideas, el trabajo sobre la calidad del servicio en las
industrias comercializadoras de agua potable para consumo humano, mantiene
su interés desde las perspectiva de la organización que requiere estas
pequeñas empresas a partir de la gestión de los propietarios y/o
administradores, lo cual permite hacer un aporte al desarrollo empresarial de la
ciudad de Riohacha, y que ésta a su vez, se inserten en las tendencias
modernas sobre la calidad del servicio, lo cual implica que a partir de la teoría
se pueden realizar estudios para ser llevado a la práctica por estos empresarios
que tanto lo requieren y de esta manera competir con los productos que
provienen de otras ciudades o del exterior.
1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
En concordancia a lo anterior, se formula la siguiente interrogante:
¿Cómo es la Calidad del servicio en las Industrias procesadoras y
comercializadoras de agua potable para el consumo humano en el Municipio de
Riohacha?
Así mismo, de este interrogante general, con el fin de efectuar una
investigación más analítica en su desarrollo inicial y final, se formulan las
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siguientes interrogantes específicas:
¿Cuáles son los elementos tangibles en la Calidad del servicio en las
Industrias procesadoras y comercializadoras de agua potable para el consumo
humano en el Municipio de Riohacha?.
¿Cuáles son los elementos intangibles en la Calidad del servicio en las
Industrias procesadoras y comercializadoras de agua potable para el consumo
humano en el Municipio de Riohacha?.
¿Cuál es el nivel de satisfacción expresados por los clientes en cuanto a la
calidad del servicio que presta la empresa?.
¿Qué incidencia tienen los elementos tangibles e intangibles en la Calidad
del servicio en las Industrias procesadoras y comercializadoras de agua potable
para el consumo humano en el Municipio de Riohacha?.
2.
OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL
Analizar la calidad del servicio en las industrias procesadoras y
comercializadoras de agua potable para consumo humano en el Municipio de
Riohacha.
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar los elementos tangibles de la calidad del servicio prestado en las
industrias procesadoras y comercializadoras de agua potable para el consumo
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humano en el Municipio de Riohacha.
Caracterizar los elementos intangibles de la calidad del servicio prestado
en las industrias procesadoras y comercializadoras de agua potable para el
consumo humano en el Municipio de Riohacha.
Examinar el grado de satisfacción que tienen los clientes con la calidad de
los servicios prestado por la empresa en el Municipio de Riohacha.
Determinar cómo inciden los elementos tangibles e intangibles en la
calidad del servicio en las Industrias procesadoras y comercializadoras de agua
potable para el consumo humano en el Municipio de Riohacha.
3.
JUSTIFICACIÓN
De acuerdo con los objetivos de la investigación, su efecto permitirá
mejorar
la
calidad
del
servicio
en
las
Industrias
procesadoras
y
comercializadoras de agua potable para el consumo humano, y las
satisfacciones, necesidades, expectativas y apreciaciones de los consumidores
se notarán favorecidos, porque se conseguirá un perfeccionamiento en la
calidad del servicio en estas industrias, enmarcadas dentro de los lineamientos
reglamentarios que se emplean en estas actividades comerciales, en el
Municipio de Riohacha.
En consecuencia, teniendo en cuenta los objetivo del trabajo, para lograr la
consecución de las metas de estudios descritos, mediante instrumentos para
medir la variable calidad del servicio que prestan las industrias procesadoras y
comercializadoras de agua potable para el consumo humano, en el Municipio
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de Riohacha, se podrá obtener información que permita concebir, identificar,
relacionar y determinar los elementos tangibles e intangibles, como también
analizar las necesidades que tiene el dar solución a la problemática existente,
relacionada con la calidad del servicio.
En cuanto a la justificación teórica, las ideas expresadas por los autores
citados en el trabajo como: Horovitz (2002), López (2000), y Garofalo (2000),
orientan la perspectiva teórica de este estudio, la cual busca evaluar los
elementos
tangibles
e
intangibles,
identificándolos,
relacionándolos
y
determinándolos con la calidad del servicio, el cual debe ir más allá de las
múltiples estrategias para alcanzar el éxito en el mercadeo. A partir de esta
visión, se hace necesario contar con herramientas y conocimientos necesarios
que permita a las organizaciones, una mejor calidad de servicio a sus clientes y
servir a futuras investigaciones que manejen tal variable objeto de estudio.
4.
DELIMITACIÓN
4.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL O GEOGRÁFICA
El estudio se desarrollará en la República de Colombia, Departamento de
la Guajira, municipio de Riohacha, especialmente donde queda ubicadas las
empresas, Agua Pura María Mina, Agua Pura la Placita y Agua pura AquaRosa,
puesto que aunque son cinco empresas, el estudio se realizará en las tres
anteriormente mencionadas, puesto que estas son las que presentan la
problemática más acentuada en la calidad del servicio, y estará relacionado
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directamente con la evaluación de los elementos tangibles e intangibles en la
calidad del servicio que prestan las Industrias procesadoras y comercializadoras
de agua potable, en el Municipio de Riohacha.
4.2. DELIMITACIÓN TEMPORAL
El presente estudio tiene sus inicios en el mes de julio del año 2008, con la
exploración bibliográfica y la presentación de la propuesta y se tiene prevista su
culminación, en el mes de enero del año 2011 y los resultados se valoraran de
acuerdo a la situación actual de las empresas y la opinión de los clientes, dentro
de la calidad del servicio del Programa de Maestría en Gerencia Empresarial de
la Universidad Rafael Belloso Chacin, en la ciudad de Maracaibo, República
Bolivariana de Venezuela.
4.3. DELIMITACIÓN CONCEPTUAL
El tema central de investigación, es la calidad del servicio y sus alcances
se centra según los objetivos específicos de investigación, relacionado con los
elementos tangibles e intangibles, el grado de satisfacción en los clientes y la
incidencia de los elementos mencionados en la calidad del servicio, según lo
expuesto por Horovitz (2002), López (2000) y Garolafo (2000), especialistas en
materia de mercadeo.