II Evaluacion de la Brecha Digital en el Uso de los Servicios de

II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
II Evaluación de la Brecha Digital en el
Uso de los Servicios de
Telecomunicaciones en Costa Rica
1
Febrero, 2011.
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Créditos
Hannia Vega
Viceministra de Telecomunicaciones
Coordinadores
Cynthia Morales Herra, Gerente de Evolución del Entorno y Planes
Marcos Arroyo Flores, Director de Planeación
Equipo Técnico
Paola Solís Hernández, Gerencia de Evolución del Entorno y Planes
Erick Irigaray Flores, Gerencia de Evolución del Entorno y Planes
2
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Tabla de Contenido
I PARTE: MARCO INTRODUCTORIO ........................................................................................................................ 8
1.1 Presentación ........................................................................................................................................................ 8
1.2 Definición ............................................................................................................................................................ 9
1.3 Metodología ...................................................................................................................................................... 10
1.4 Objetivos del Índice de Brecha Digital ............................................................................................................... 12
II PARTE: LAS TELECOMUNICACIONES A NIVEL INTERNACIONAL ...........................................................................14
2.1 Las tendencias de algunas TIC en el mundo ...................................................................................................... 14
2.2 Foro Económico Mundial .................................................................................................................................. 17
2.3 Las TIC en Centroamérica .................................................................................................................................. 18
2.4 Las TIC en Costa Rica ......................................................................................................................................... 20
III PARTE: SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACONES EN COSTA RICA ...............................23
3.1 El SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA ........................................................................................................................ 23
3.1.1 Tenencia de Telefonía Fija ......................................................................................................................... 23
3.1.2 Satisfacción con el servicio de Telefonía Fija ............................................................................................. 24
3.2 EL SERVICIO DE TELEFONIA CELULAR ............................................................................................................... 26
3.2.1 Tenencia de Telefonía Celular ................................................................................................................... 26
3.2.2 Servicio de Telefonía Celular en el hogar según tipo de tecnología .......................................................... 27
3.2.3 Frecuencia y principales actividades de uso de la Telefonía Celular ......................................................... 29
3.2.4 Satisfacción con el servicio de Telefonía Celular ...................................................................................... 30
3.3 EL SERVICIO DE INTERNET CELULAR ................................................................................................................. 32
3.3.1 Tenencia del Servicio de Internet Celular .................................................................................................. 32
3.3.2 Principales actividades de uso de la Internet Celular ................................................................................ 32
3.3.3 Satisfacción con el servicio de Internet Celular ......................................................................................... 33
3.4 COMPUTADORAS .............................................................................................................................................. 34
3.4.1 Tenencia de computadoras en el hogar .................................................................................................... 34
3.4.2 Lugares y principales usos de la Computadora ......................................................................................... 34
3.5 EL SERVICIO DETERNET FIJO ............................................................................................................................. 36
3.5.1 Tenencia de Internet Fijo en el hogar ....................................................................................................... 36
3.5.2 Tipo de conexión a Internet en el hogar .................................................................................................... 37
3.5.3 Lugares y principales usos de Internet Fijo ............................................................................................... 37
3.5.4 Satisfacción con el servicio de Internet Fijo .............................................................................................. 39
3.6 EL SERVICIO DE TELEVISIÓN DE PAGO ............................................................................................................. 43
3
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
3.6.1 Tenencia y uso de la televisión .................................................................................................................. 43
3.6.2 Tenencia de televisión de pago ................................................................................................................. 44
3.6.3 Satisfacción con el servicio de televisión de pago ..................................................................................... 45
IV PARTE: SINTESIS ................................................................................................................................................48
4.1 Principales Brechas ............................................................................................................................................ 48
4.1.1 Acceso a las Tecnologías ............................................................................................................................ 48
4.1.2 Uso de las Tecnologías ............................................................................................................................... 50
4.2. Consideraciones Finales .............................................................................................................................. 55
4.2.1 Telefonía Celular ........................................................................................................................................ 56
4.2.2 Internet Celular .......................................................................................................................................... 57
4.2.3 Computadora ............................................................................................................................................. 58
4.2.4 Internet Fijo ............................................................................................................................................... 58
4.2.5 TV de pago ................................................................................................................................................. 59
Gráficos
Gráfico 1: Evolución de algunos servicios TIC en el mundo, 2009 .............................................................................. 14
Gráfico 2: Distribución porcentual de hogares encuestados con acceso a la Telefonía Fija. Diciembre, 2010 ........... 23
Gráfico 3: Principales razones de los entrevistados para no disponer del Servicio de Telefonía Fija. Diciembre, 2010.
............................................................................................................................................................................ 24
Gráfico 4: Distribución de la calificación promedio a la satisfacción con diferentes aspectos del servicio de telefonía
fija. Diciembre, 2010........................................................................................................................................... 25
Gráfico 5: Distribución porcentual de entrevistados que disponen de Telefonía Celular. Diciembre, 2010. .............. 26
Gráfico 6: Distribución porcentual de encuestados interesados en adquirir el servicio de Telefonía Celular.
Diciembre, 2010. ................................................................................................................................................ 27
Gráfico 7: Distribución porcentual de la cantidad de teléfonos celulares por hogar entrevistado. Diciembre, 2010.
............................................................................................................................................................................ 28
Gráfico 8: Frecuencia de Uso de la Telefonía Celular en los últimos tres meses. Diciembre, 2010. ........................... 29
Gráfico 9: Principales actividades de uso de la Telefonía Celular en los últimos tres meses. Diciembre, 2010. ......... 29
Gráfico 10: Distribución porcentual de usuarios que han reportado fallas en el servicio de Telefonía celular.
Diciembre, 2010. ................................................................................................................................................ 30
Gráfico 11: Distribución de la calificación promedio de la satisfacción con diferentes aspectos del servicio de
telefonía celular. Diciembre, 2010. .................................................................................................................... 31
Gráfico 12: Distribución porcentual de las personas que cuentan con el servicio de Internet celular. Diciembre,
2010. ................................................................................................................................................................... 32
Gráfico 13: Distribución de la calificación promedio de la satisfacción con diferentes aspectos del servicio de
Internet celular. Diciembre, 2010. ...................................................................................................................... 33
Gráfico 14: Distribución porcentual de hogares con computadora. Diciembre, 2010. ............................................... 34
Gráfico 15: Distribución porcentual de los lugares donde se utiliza con mayor frecuencia una computadora así
como las principales actividades de uso. Diciembre, 2010. ............................................................................... 35
Gráfico 16: Principales razones para no disponer de Internet fijo en los hogares entrevistados. Diciembre, 2010. 36
Gráfico 17: Distribución porcentual de los principales tipos de conexión a Internet fijo utilizado en los hogares de
las personas entrevistadas. Diciembre, 2010. .................................................................................................... 37
4
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Gráfico 18: Distribución porcentual de los lugares donde los entrevistados ha utilizado Internet en los últimos tres
meses. Diciembre, 2010. .................................................................................................................................... 38
Gráfico 19: Distribución porcentual de los horarios en que se han presentado problemas en el servicio de Internet
fijo. Diciembre, 2010. ......................................................................................................................................... 39
Gráfico 20: Distribución porcentual de principales proveedores del servicio de Internet fijo. Diciembre, 2010........ 40
Gráfico 21: Calificación promedio del nivel de satisfacción según diversas características del servicio de Internet
Fijo. Diciembre, 2010. ......................................................................................................................................... 41
Gráfico 22: Calificación promedio del nivel de satisfacción según proveedor del servicio de Internet Fijo. Diciembre,
2010. ................................................................................................................................................................... 42
Gráfico 23: Tenencia de Televisor en los hogares según tipo. Diciembre, 2010. ........................................................ 43
Gráfico 24: Tenencia del Servicio de Televisión por cable en los hogares. Diciembre, 2010. ..................................... 44
Gráfico 25: Tenencia del Servicio de Televisión por cable en los hogares según proveedor. Diciembre, 2010. ......... 44
Gráfico 26: Nivel de Satisfacción de los usuarios respecto al Servicio de Televisión por cable. Diciembre, 2010. ..... 45
Tablas
Tabla 1: Distribución de las personas entrevistadas. Diciembre, 2010. ...................................................................... 10
Tabla 2: Evolución de Costa Rica en el IDI, 2010.......................................................................................................... 16
Tabla 3: Posición de Costa Rica en el IDI, 2010 ............................................................................................................ 16
Tabla 4: Ranking Índice Global de Tecnologías de la Información, 2003-2010............................................................ 17
Tabla 5: Posición de Costa Rica respecto al resto de América Latina, 2002-2010 ....................................................... 18
Tabla 6: Comparativo del Networked Readiness Index según los países centroamericanos ...................................... 19
Tabla 7: Penetración de las TIC en los países Centroamericanos ................................................................................ 20
Tabla 8: Indicadores TIC para Costa Rica ..................................................................................................................... 21
Tabla 9: Distribución porcentual de hogares encuestados con celular según tipo de tecnología. Diciembre, 2010. . 28
Tabla 10: Nivel de Satisfacción de los usuarios respecto al Servicio de Televisión por Cable según proveedor.
Diciembre, 2010. ................................................................................................................................................ 46
Ilustraciones
Ilustración 1: Características de la Encuesta "Uso de las TIC en Costa Rica". Diciembre, 2010. ................................. 11
Ilustración 2: Principales usos de la Internet celular. Diciembre, 2010. ...................................................................... 33
Ilustración 3: Principales resultados a nivel de hogares según Estrato Geográfico. Diciembre, 2010. ....................... 49
Ilustración 4: Principales resultados a nivel de hogares según Ingreso familiar mensual. Diciembre, 2010. ............. 49
Ilustración 5: Principales resultados a nivel de personas según género. Diciembre, 2010. ........................................ 50
Ilustración 6: Principales resultados a nivel de personas según edad. Diciembre, 2010. ........................................... 51
Ilustración 7: Principales resultados a nivel de usuarios según Ocupación. Diciembre, 2010. ................................... 52
Ilustración 8: Principales resultados a nivel de usuarios según Nivel Educativo. Diciembre, 2010............................. 53
Ilustración 9: Principales resultados a nivel de usuarios según Ingreso Familiar mensual. Diciembre, 2010. ............ 54
Ilustración 10: Principales resultados a nivel de usuarios según Estrato Geográfico. Diciembre, 2010. .................... 55
5
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Siglas y Acrónimos
FEM
Foro Económico Mundial
FONATEL
Fondo Nacional de Telecomunicaciones
IBD
Índice de Brecha Digital
ICE
Instituto Costarricense de Electricidad
IDI
Índice de Desarrollo de las TIC
INEC
Instituto Nacional de Estadística y Censos, Costa Rica
NRI
Networked Readiness Index
PNDT
Plan Nacional de Desarrollo de las Telecomunicaciones
TIC
Tecnologías de la Información y la Comunicación
TV
Televisión
UIT
Unión Internacional de Telecomunicaciones
6
I PARTE. MARCO INTRODUCTORIO
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
7
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
I PARTE: MARCO INTRODUCTORIO
1.1 Presentación
El Viceministerio de Telecomunicaciones se permite presentar los resultados de la segunda encuesta
sobre el “Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica”, la cual constituye el tercer avance
de medición de la Brecha Digital en el país, dirigida a medir de forma periódica y actualizada el estado de
los servicios de telecomunicaciones en Costa Rica.
Dicho estudio tiene como objetivo conocer y evaluar el acceso en los hogares así como la utilización de
las principales Tecnologías de Información y Comunicación en Costa Rica (TIC). Asimismo, busca indagar
el nivel de satisfacción de los usuarios sobre los servicios de telecomunicaciones que reciben.
Los resultados incorporados en este informe, se basan en el estudio denominado “Acceso, Uso y
Satisfacción de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica”, elaborado con la colaboración de la
empresa Perspectivas de Desarrollo S.A., durante los meses de noviembre y diciembre del 2010,
mediante una encuesta habitacional realizada a una muestra de 1.250 personas, con edades
comprendidas entre 15 y 74 años, residentes en el país.
A través de esta encuesta, ha sido posible contar con información sobre la disponibilidad de servicios
como: telefonía celular, Internet celular, computadora, Internet fijo y televisión por cable en los
hogares, y algunos aspectos tecnológicos de dichos servicios. Del mismo modo, refleja las frecuencias y
los distintos usos que le dan los entrevistados a éstas tecnologías, y el grado de satisfacción que poseen
los usuarios de los servicios que reciben.
Para efectos expositivos, el presente informe consta de cuatro apartados:
El primero refiere a los aspectos de orden introductorio, relacionados con las mediciones previas
efectuadas por el Viceministerio de Telecomunicaciones desde el año 2009. Además, describe el proceso
metodológico para la elaboración de este estudio y algunos elementos de orden conceptual.
8
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
El segundo apartado, denominado “Marco teórico”,
resume el panorama general de las
telecomunicaciones en el mundo, según la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) y el Foro
Económico Mundial (FEM); donde se incorporan datos del estado actual de las telecomunicaciones
costarricense a nivel internacional, e información relacionada con la evolución de la Internet en el
mundo y América Latina.
En el tercer acápite, da cuenta de la situación actual de los servicios de telecomunicaciones en Costa
Rica, mediante el análisis de los resultados obtenidos en la encuesta mencionada; dividida en tres ejes: i)
acceso de las tecnologías en los hogares de la muestra; ii) frecuencia y principales usos que se le dan a
ellas; y iii) grado de satisfacción que perciben los usuarios de estos servicios de Telecomunicaciones.
Finalmente, en el cuarto y último apartado, se sintetizan las brechas de acceso y uso existentes según el
género, grupos de edad, nivel educativo, estrato geográfico e ingreso familiar mensual de las personas
entrevistadas, información que pretende ser un insumo para el análisis y la formulación de políticas
públicas, dirigidas a garantizar el acceso y el servicio universal de las telecomunicaciones.
1.2 Definición
Para efectos del Índice en general, se ha definido la brecha digital como “la diferencia que existe entre
quienes tienen acceso a las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) y quienes no tienen acceso,
entre quienes teniendo acceso no saben cómo utilizarlas y quienes las utilizan pero reciben diferentes
niveles de calidad”1. Por cada uno de sus componentes se entenderá:
a. Acceso: Disposición al público en general de los servicios de telecomunicaciones, a un costo
asequible y a una distancia razonable respecto a sus domicilios2.
b. Uso: se refiere a las capacidades y habilidades de las personas para utilizar las TIC3.
c. Calidad: La "calidad de servicio" es definida por la Unión Internacional de Telecomunicaciones
(UIT) como el efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el
grado de satisfacción de los usuarios4.
1
Elaboración propia, tomando como referencia las definiciones en estudio.
Asamblea Legislativa. Ley General de Telecomunicaciones N° 8642.Art. 6. 2008.
3
Elaboración propia. Rectoría de Telecomunicaciones, 2009
2
9
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
1.3 Metodología
Durante los meses de noviembre y diciembre del 2010, se llevó a cabo la encuesta denominada Acceso,
Uso y satisfacción de los servicios de telecomunicaciones. Mediante dicha encuesta habitacional, se
indagó a personas de 1.250 hogares, con edades comprendidas entre 15 y 74 años residentes en los
distritos seleccionados, los cuales se distribuyen geográficamente como parte del Gran Área
Metropolitana el 58% y para el resto del país 42%.
La selección de la muestra se definió proporcionalmente al número de hogares de las siete provincias,
estableciéndose la siguiente distribución: San José 34.7%, Alajuela 33.1%, Cartago 12.7%, Heredia 9.4%,
Guanacaste 6.2%, Puntarenas 8% y Limón 10%. Posteriormente, se seleccionaron aleatoriamente
cantones y distritos, éstos últimos con poblaciones de más de 5.000 habitantes. A partir de lo anterior,
mediante la creación propia de segmentos muestrales en mapas, se cumple la selección de la muestra en
sus tres etapas.
A continuación, se presenta la distribución de la muestra por estrato geográfico, según los grupos de
edad y género de las personas entrevistadas.
Tabla 1: Distribución de las personas entrevistadas. Diciembre, 2010.
Género y Área Geográfica
Total
La GAM
Resto del país
Hombres
La GAM
Resto del país
Mujeres
La GAM
Resto del país
15 a 24
328
190
138
167
97
70
160
93
67
Grupos de Edad
25 a 34
35 a 44
44 a 54
290
240
203
168
139
117
122
101
85
148
122
103
86
71
60
62
51
43
142
118
99
82
68
58
60
49
42
4
Movistar. Definición y Parámetros de Calidad del Servicio. Disponible en Línea:
http://www.movistar.es/compromiso_calidad/calidadservicio02.html
10
Total
55 a 74
190
110
80
97
56
41
93
54
39
1250
725
525
638
370
268
612
355
257
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Esta investigación se estructuró en tres dimensiones de análisis: la tenencia, el uso y la satisfacción de los
servicios de telecomunicaciones, y se indagó sobre los servicios de telefonía fija, telefonía celular,
internet celular, computadora, internet fijo, televisión de pago y otros dispositivos tecnológicos.
Finalmente, con el propósito de evidenciar las brechas existentes en cuanto al acceso, uso y calidad de
los servicios de telecomunicaciones, se realizó un análisis a través de la comparación de variables como
género (femenino y masculino), grupos de edad5, ingreso familiar mensual6, ubicación geográfica (área
metropolitana7 y resto del país) y por nivel educativo (primaria, secundaria, universitaria, posgrado o
superior) para dichas tecnologías.
Ilustración 1: Características de la Encuesta "Uso de las TIC en Costa Rica". Diciembre, 2010.
Población de estudio.
-Personas con edades
entre 15 y 74 años
residentes en hogares
costarricenses.
Tamaño muestra
Área Geográfica
Se aplicaron un total de
1250 entrevistas entre
noviembre y diciembre
del 2010.
-Área Metropolitana
- Resto del país
Tecnologías a Evaluar
-Telefonía fija y celular
-Internet fijo y celular
-Tenencia de computadora
-TV por cable
- Otros dispositivos
tecnológicos
5
Agrupados de 15 a 24 años, 25 a 34 años, 35 a 44 años, 44 a 54 años, 55 a 74 años; Según recomendaciones de la
Unión Internacional de Telecomunicaciones. UIT. Manual para la medición del acceso y el uso de las TIC en los
hogares y por las personas. Disponible en: http://www.itu.int/dms_pub/itu-d/opb/ind/D-IND-ITCMEAS-2009PDF-S.pdf. 2009
6
Se define como el ingreso estimado mensual del grupo familiar. Se emplearon los rangos de menos de 250 mil
colones, de 250 mil a menos de 750 mil colones, de 750 mil a menos de 1.500.000, y de 1.500.00 en adelante.
7
Gran Área Metropolitana, incluye las zonas urbanas de las provincias de San José, Cartago, Heredia y Alajuela.
11
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
1.4 Objetivos del Índice de Brecha Digital
Objetivo General:

Disponer de información periódica, confiable y actualizada sobre la situación de la brecha digital
en el país, mediante la medición del acceso, uso y calidad de los servicios de
telecomunicaciones, con el propósito de evidenciar los avances, desafíos y diferencias entre
distintos sectores de la población.
Objetivos Específicos:

Contribuir al seguimiento de las acciones del Plan Nacional de Desarrollo de las
Telecomunicaciones 2009-2014 dirigidas a la reducción de la brecha digital.

Identificar en términos de ubicación geográfica y de estratos socio-demográficos, los sectores de
la población de atención prioritaria, en materia de acceso, uso y calidad de las
telecomunicaciones.

Contar con una serie de indicadores oficiales, estandarizados y avalados internacionalmente, que
permitan realizar comparaciones sobre la evolución de las TIC en Costa Rica, con relación al
contexto internacional.
12
II PARTE. MARCO TEORICO
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
13
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
II PARTE: LAS TELECOMUNICACIONES A NIVEL INTERNACIONAL
En el presente apartado se exponen los resultados generales de las recientes mediciones efectuadas por
la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) y el Foro Económico Mundial (FEM), respecto a la
evolución y tendencia de la telefonía fija, móvil e Internet en el mundo y América latina. Además, se
realiza una comparación entre algunos países latinoamericanos acerca del número de suscriptores a
Internet de Banda Ancha, el uso de la Internet y las tarifas de estos servicios.
2.1 Las tendencias de algunas TIC en el mundo8
La UIT, en su última Medición de la Sociedad de la Información9 destacó que, a excepción de la telefonía
fija que alcanza la máxima penetración en el año 2006, y desciende ligeramente a partir de esa fecha, el
resto de las tecnologías de telecomunicaciones (telefonía celular, Internet fijo, móvil y banda ancha)
tienen un crecimiento positivo y sostenido, comportamiento que se mantuvo incluso en el 2009, año en
que se presentó la crisis financiera mundial.
Gráfico 1: Evolución de algunos servicios TIC en el mundo, 2009
80
70
67
60
50
40
30
25,9
17,8
9,5
7,1
20
10
0
98
99
2000
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Año
Lineas de telefonía fija
Usuarios a Internet
Abonados a banda ancha móvil
Abonados a telefonía móvil
Abonados a banda ancha
Fuente: Unión Internacional de Telecomunicaciones. Marzo, 2010.
8
UIT. Medición de la Sociedad de la Información, Marzo, 2010.
9
Los datos expresados en la Medición de la Sociedad de la Información publicada en el 2010, indica la posición que
ocupan los países al año 2008.
14
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Según los resultados de dicha medición, a finales de 2009 había 4.600 millones de abonados al servicio
celular, lo que corresponde al 67% de la población mundial. En el año 2008, la penetración celular en los
países en desarrollo superó el 50%, y se estima que fue de un 57% para el 2009, cifra que está por debajo
del promedio de la penetración de los países desarrollados, el cual supera el 100%.
En el caso de Internet, se considera que al 2009, el 26% de la población mundial utilizaba Internet. Sin
embargo; conforme a este informe, existen diferencias marcadas entre los países en desarrollo y
desarrollados respecto a la tenencia de dicha tecnología.
Por ejemplo, en el año 2009 la penetración de Internet en los países desarrollados es aproximadamente
un 64%, mientras que en los países en desarrollo es de un 18%. Lo anterior implica que 4 de cada 5
personas no tienen acceso a Internet en los países en desarrollo. Esta diferencia también aplica en el
caso del Internet de banda ancha, donde la penetración en los países desarrollados llegó a un 23% en el
2009, mientras que, en los países en desarrollo, sólo alcanzó un 4%.
Adicionalmente, los resultados incorporados en este informe emitido permiten concluir la existencia un
crecimiento sostenido de la banda ancha móvil (con 640 millones de abonados al 2009), con respecto al
internet de banda ancha fijo, que según el reporte contó al 2009, con 490 millones de abonados en el
mundo.
En cuanto a la posición de Costa Rica a nivel internacional, es importante indicar que en el Indice de
Desarrollo de las TIC (IDI)10 elaborado por la UIT, el país ha tenido un descenso al pasar de la posición 67
en el 2007, a la 70 en el 200811, tal como se refleja en la Tabla N° 2.
10
Este índice es conformado por 11 indicadores que abarcan el acceso, el uso y los conocimientos de las TIC. Su objetivo es
contribuir al control y evaluación de la brecha digital. Particularmente, ha sido creado para medir la evolución de las TIC en 159
países desarrollados y en desarrollo.
11
Es importante mencionar que, en la medición del 2007 se consideraron 154 economías, mientras que la medición del 2008
abarcó 159, aumentando el número de los países analizados.
15
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Tabla 2: Evolución de Costa Rica en el IDI, 2010.
Evolución de Costa Rica en el Índice de Desarrollo de las TIC (159 países)
Costa Rica
Posición General
Acceso a TIC
Uso TIC
Habilidades
2002
54
53
41
88
2007
67
68
58
72
12
2008
70
70
70
72
Fuente: Unión Internacional de Telecomunicaciones. 2010.
Ahora bien, la siguiente tabla muestra que a nivel regional, Costa Rica se ubica en la posición 13,
superada por Panamá, Colombia y Jamaica.
Tabla 3: Posición de Costa Rica en el IDI, 2010
País
Posición
regional
Posición en el
IDI 2008
Posición en el
IDI 2007
Posición en el
IDI 2002
Cambio entre
2007-2008
Estados
Unidos
Canadá
2
19
17
11
-2
2
21
18
9
-3
St. Vicente
3
46
49
59
3
Argentina
4
49
47
43
-2
Uruguay
5
50
51
45
1
Chile
6
54
50
44
-4
Trinidad y
Tobago
Brasil
Venezuela
7
59
57
58
-2
8
9
60
61
61
66
55
70
1
5
Panamá
10
62
64
62
2
Colombia
11
63
69
72
6
Jamaica
12
67
60
48
-7
Costa Rica
13
70
67
54
-3
Fuente: Unión Internacional de Telecomunicaciones. 2010.
12
UIT. Medición de la Sociedad de la Información 2009. Disponible en línea: http://www.itu.int/ITUD/ict/publications/idi/2009/material/IDI2009_w5.pdf
16
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
2.2 Foro Económico Mundial
En la Tabla No. 4 se resumen los resultados obtenidos en el Índice Global de Tecnologías de la
Información y la Comunicación elaborado por el Foro Económico Mundial13. En éste se establece que
Dinamarca, Suecia, Singapur y Estados Unidos ocupan los primeros puestos del ranking. El país que
presenta el mayor ascenso es Dinamarca, el cual avanzó de la posición 8 a la 1 durante el periodo 20032007, posición en la que se mantuvo hasta el 2009, sustituido por Suecia en el 2010.
Tabla 4: Ranking Índice Global de Tecnologías de la Información, 2003-2010
RANGO
2003
2004
2005
2006
2007
2008
1
Finlandia
EEUU
Singapur
EEUU
Dinamarca
Dinamarca
2
EEUU
Singapur
Islandia
Singapur
Suecia
Suecia
Suecia
3
Singapur
Finlandia
Finlandia
Dinamarca
Singapur
Suiza
EEUU
4
Suecia
Suecia
Dinamarca
Islandia
Finlandia
EEUU
Singapur
Singap
ur
Dinam
arca
Suiza
5
Islandia
Dinamarca
EEUU
Finlandia
Suiza
Singapur
Suiza
EEUU
6
Canadá
Canadá
Suecia
Canadá
Países Bajos
Finlandia
Finlandia
7
Reino Unido
Suiza
Hong Kong
Taiwán
EEUU
Países Bajos
Islandia
8
Dinamarca
Noruega
Japón
Suecia
Islandia
Islandia
Noruega
9
Taiwán
Australia
Suiza
Suiza
Reino Unido
Corea
10
Alemania
Islandia
Canadá
Reino Unido
Noruega
Noruega
Países
Bajos
Canadá
Finlan
dia
Canad
á
Hong
Kong
Países
Bajos
Norue
ga
14
2009
2010
Dinamarca Suecia
Elaboración propia con datos del Foro Económico Mundial. 2010 .
Para esta misma serie de años, la mejor posición que tuvo Costa Rica dentro del ranking fue la N°49
(2002-2003), ocupando actualmente esa misma posición, y ascendiendo 7 posiciones con respecto al
2008.
13
Publicado desde el 2001 con el objetivo de brindar una medición relacionada con el grado de preparación de una
nación o comunidad, respecto al nivel de participación y evolución de las TIC. Actualmente abarca un total de 134
economías de todo el mundo y se compone de 100 indicadores agrupados en tres sub-índices.
14
Disponible en línea:
http://www.weforum.org/en/initiatives/gcp/Global%20Information%20Technology%20Report/index.htm. 2010.
17
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
En el caso de América Latina, Chile es el país con el mayor desarrollo en materia de TIC. Por su parte,
Costa Rica ha presentado pocas variaciones, ya que de los ocho períodos analizados, en cuatro de ellos
se ubicó en la cuarta posición, presentando un avance en los últimos años (2008-2010), ocupando la
tercera posición, por debajo de Chile y Puerto Rico.
Tabla 5: Posición de Costa Rica respecto al resto de América Latina, 2002-2010
Rango
2002-2003
2003-2004
2004-2005
2005-2006
2006-2007
2007-2008
2008-2009
2009-2010
1
Brasil
Chile
Chile
Chile
Chile
Chile
Chile
Chile
2
Chile
Brasil
Brasil
Brasil
3
Argentina
México
México
4
5
6
Puerto Rico Puerto Rico
Brasil
Brasil
Costa Rica Costa Rica
Uruguay
Brasil
Costa Rica Costa Rica
México
México
El
México
Costa Rica Costa Rica
Salvador
Uruguay
Colombia
Uruguay
Costa Rica Argentina
Uruguay
Uruguay
Colombia
Uruguay El Salvador
México
Panamá
Colombia
Panamá
Uruguay
Uruguay
Colombia
7
Rep.
Rep.
Dominicana Dominicana
Panamá
Panamá
Argentina
El Salvador
Panamá
Brasil
Colombia
Panamá
El Salvador
Costa
Rica
Colombia
Colombia
México
Republica
Dominicana
Panamá
Colombia
Argentina
Argentina
Panamá
Argentina
Rep.
Dominicana
México
Salvador
Salvador
8
9
10
Rep.
Rep.
Rep.
El Salvador
Venezuela
El Salvador
Dominicana
Dominicana Dominicana
15
Fuente: Elaboración propia con datos del Foro Económico Mundial. 2010 .
2.3 Las TIC en Centroamérica
En complemento de lo expuesto anteriormente, a continuación se muestran los indicadores más
relevantes sobre las tecnologías de la información y conocimiento en Centroamérica, utilizando para ello
los resultados presentados en el Networked Readiness Index, elaborado por el Foro Económico
Mundial16.
15
Ídem.
Este índice permite valorar y clasificar a los países por orden de importancia, dándoles un puntaje que facilita
determinar la posición relativa de los países entre sí.
16
18
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
En la Tabla N°6 “Posición Comparativa del NRI para los Países Centroamericanos”, se muestra la posición
alcanzada por cada país, al ordenarse la puntuación obtenida según la ponderación de los tres
componentes que integran el indicador. Además, se presenta el Índice Global de Competitividad (Global
Competitiveness Index) y el grupo de ingresos en el que clasifican a los países (UM = ingreso medio alto,
y LM = ingreso medio bajo).
Tabla 6: Comparativo del Networked Readiness Index según los países centroamericanos
Posición Relativa de los Países en al
Networked Readiness Index 2009-2010
Posición
Países de la Región
Costa Rica
El Salvador
Guatemala
Honduras
Nicaragua
Panamá
49
81
83
106
125
58
3,95
3,55
3,53
3,13
2,95
3,81
Componente de Ambiente
71
76
87
109
112
51
Componente de Preparación
32
77
78
122
126
60
Componente de Uso
61
81
77
95
110
66
Índice Global de Competitividad GCI
55
77
80
89
115
59
UM5
LM10
LM12
LM24
Puntuación
Grupos de Ingresos
LM 27
UM9
Fuente: Elaboración propia con datos del Foro Económico Mundial. 2010.
Según se desprende de la citada tabla, el liderazgo regional lo obtiene Costa Rica con los mejores
indicadores para todos los factores evaluados. En el otro extremo se encuentra Nicaragua, con los
menores indicadores regionales. Al comparar los resultados de las calificaciones otorgadas, ya sea por el
NRI o por el Índice Global de Competitividad, es posible evidenciar que ambos mantiene el orden de
importancia y las diferencias relativas entre países resultan bastante semejantes.
En la tabla N°7, “Penetración Comparativa de las TIC en los Países Centroamericanos”, se presenta la
penetración de las principales tecnologías para los seis países de la región, exceptuando Belice. Se
incorpora como referencia, los indicadores de Suecia, país que ostenta la primera posición en la
calificación NRI. Adicionalmente, se incluyen los resultados del NRI.
19
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Tabla 7: Penetración de las TIC en los países Centroamericanos
Penetración de las TIC
Indicador NRI
País
Telefonía
Fija
Telefonía
Celular
Internet
Banda
Ancha
Posición
Puntaje
Costa Rica
El Salvador
Guatemala
Honduras
Nicaragua
Panamá
Suecia
(Ref)
32,60
17,83
10,08
11,12
4,44
15,55
55,64
42,59
122,77
123,39
103,32
55,80
164,37
123,53
34,48
14,42
16,25
9,80
3,48
27,79
90,80
6,01
2,42
0,78
0,00
0,82
5,82
41,08
49
81
83
106
125
58
1
3,95
3,55
3,53
3,13
2,95
3,81
5,65
Fuente: Elaboración propia con datos del Foro Económico Mundial. 2010.
Al igual que lo indicado en la Tabla No. 6 anterior, se observa que Costa Rica posee los indicadores más
altos de la Región; con la salvedad de la telefonía celular, donde presenta el menor índice. Por su parte,
Nicaragua es el país con la menor posición. Es notable también, la significativa diferencia de la región con
Suecia como país referente.
2.4 Las TIC en Costa Rica
El índice Global de Competitividad 2009-2010 refleja que en Costa Rica existe una penetración del 41,7%
de la telefonía móvil por cada 100 habitantes, además muestra que existe un 32,3% de usuarios de
Internet por 100 habitantes y un ancho de banda del 8,5% por cada 10.000 de ellos, ubicando a Costa
Rica en la posición N° 55 de dicho ranking.
Asimismo, al comparar la evolución de Costa Rica en el NRI para los tres últimos bienios, se aprecia una
mejora paulatina en este índice, avanzando 11 posiciones entre el 2007 y el 2010. Sin embargo, al
analizar sus componentes, se evidencian algunas debilidades principalmente en cuanto al componente
de uso y ambiente de mercado, los cuales limitan el desarrollo y alcance de mejores posiciones dentro
del mismo. La tabla N°8 “Indicadores TIC para Costa Rica”, muestra la posición de Costa Rica en estos
índices, lo cual permite tener una visión más clara de cómo se encuentra el país en esta materia.
20
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Tabla 8: Indicadores TIC para Costa Rica
Nombre del Indicador
Indicador o
Posición
Indicadores Claves
Telefonía móvil por 100 habitantes
Usuarios de Internet por 100 habitantes
Ancho de Banda para Internet por 10.000 habitantes
Índice Global de Competitividad 2009-2010 (133)
Índice de Preparación a la Interconexión (NRI)
Años 2007-2008
Años 2008-2009
Años 2009-2010
Estimación del NRI 2009-2010 por Componentes
Componente de Ambiente
Ambiente de Mercado
Ambiente de Gobierno y Reguladores
Ambiente de la Infraestructura
Componente de Preparación
Preparación de los Individuos
Preparación de las Empresas
Preparación del Gobierno
Componente de Utilización
Utilización de los Individuos
Utilización de la Empresas
Utilización del Gobierno
Fuente: The Global Information Technology Report 2009-2010 @ 2010 World Economic Forum, página 207.
21
41,7
32,3
8,5
55
60
56
49
71
63
93
56
32
10
39
46
61
79
34
69
III PARTE. SITUACIÓN ACTUAL DE LOS
SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES EN
COSTA TICA
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
22
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
III PARTE: SITUACIÓN ACTUAL DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACONES
EN COSTA RICA
En este acápite se exponen los principales resultados del estudio sobre el Acceso, Uso y Calidad de los
servicios de Telecomunicaciones elaborado por este Viceministerio de Telecomunicaciones con la
colaboración de la empresa Perspectivas de Desarrollo S.A, los cuales han sido agrupados por cada uno
de los servicios de telecomunicaciones. Los datos de las seis tecnologías evaluadas en tres dimensiones:
acceso, uso (frecuencia, principales actividades y lugares) y satisfacción del servicio de las personas
encuestadas.
3.1 LA TELEFONIA FIJA
Gráfico 2: Distribución porcentual de hogares
encuestados con acceso a la Telefonía Fija.
Diciembre, 2010
3.1 El SERVICIO DE TELEFONÍA FIJA
3.1.1 Tenencia de Telefonía Fija
Conforme los resultados obtenidos del estudio, el 71,1% de
los hogares entrevistados, cuentan con el servicio de telefonía
NO
28,9%
fija. Ahora bien, al indagar sobre las razones por las cuales el
28,9% de hogares encuestados no disponen de este servicio,
el 45,3% indican que no consideran necesario tener acceso a
este servicio, debido a que disponen del servicio de telefonía
celular, y el 15,8% manifiestan que no pueden pagar por el
SI
71,1%
servicio, porcentaje que coincide con el número de hogares
que no han solicitado el servicio; tal como lo muestra el
gráfico N° 3.
23
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Gráfico 3: Principales razones de los entrevistados para no disponer del Servicio de Telefonía Fija.
Diciembre, 2010.
No le gusta
1,1%
No hay servicio en la comunidad
2,1%
Nunca estan en la casa
2,1%
No desea realizar los trámites
2,1%
Viven en una casa de alquiler
6,3%
Considera que no necesita el servicio
9,5%
No han hecho la solicitud
15,8%
No lo puede costear
15,8%
Utiliza celular
45,3%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
% DE MENCIONES
3.1.2 Satisfacción con el servicio de Telefonía Fija
A efecto de evaluar la satisfacción de los usuarios entrevistados con respecto a los servicios de
telecomunicaciones que reciben se utilizó una escala de 0 a 10 (0 “muy insatisfecho” y 10 “muy
satisfecho”)17, donde los valores de 8 o superiores son considerados como niveles de satisfacción
aceptables y los valores de 7 o inferiores como niveles de satisfacción cuyos servicios requieren
importantes mejoras. En términos generales, los resultados de la encuesta indican que la mayoría de las
personas que disponen del servicio de telefonía fija se encuentran satisfechas con él. (59,7%).
Por lo anterior, se les consultó a los encuestados cuál era la característica determinante para que el
servicio de telefonía fija sea de calidad, los cuales manifestaron que la continuidad (10%) y la
disponibilidad (9%) son los elementos que definen la calidad del mismo.
17
Este tipo de escalas se denominan “diferencial semántico modificadas”, en que se evalúan dos adjetivos opuestos, en este
caso específico, se mide la satisfacción con diferentes aspectos de los servicios, utilizando una escala de 0 (muy insatisfecho) a
10 (muy satisfecho). Este tipo de escala permite el cálculo de todas las medidas del nivel de medición métrico.
24
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
En el siguiente gráfico, se describe el promedio de la calificación que otorgaron los entrevistados a
diferentes variables, observándose, que si se traza una línea de control en el valor de 8 (como calificación
mínima aceptable), el sistema de facturación (9,04) y la satisfacción general con el servicio (8,99)
obtienen los mejores puntajes.
Gráfico 4: Distribución de la calificación promedio a la satisfacción con diferentes aspectos del servicio
de telefonía fija. Diciembre, 2010.
10
9
8,99
8,75
8,88
8,75
8,77
9,04
8
7
6
5
SATISFACCIÓN CON EL PRECIO DEL SERVICIO
SERVICIO
CONTINUIDAD DEL
SERVICIO
25
SOPORTE TECNICO
RESPUESTA
REPARACION AVERIAS
SISTEMA DE
FACTURACION
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
3.2 LA TELEFONIA CELULAR
3.2 EL SERVICIO DE TELEFONIA CELULAR
3.2.1 Tenencia de Telefonía Celular
Los resultados del presente acápite fueron obtenidos tomando en cuenta la existencia de un único
operador de telefonía móvil. Debido a esto, los siguientes datos resultan estratégicos, en tanto podrán
considerarse como referencia para medir la influencia de la apertura del mercado en la evolución del
servicio de las telecomunicaciones.
En el gráfico N° 5 se muestra que el 82,3% de los entrevistados disponen del servicio de Telefonía
Celular, y un 17,7% de éstos no disponen del servicio. Al consultar a los encuestados sobre las razones
por las cuales no cuentan con el servicio, un 37% argumentan no necesitarlo, un 21,4% indican que no
pueden adquirirlo debido al precio y un 9,2% no saben utilizarlo.
Gráfico 5: Distribución porcentual de entrevistados que disponen de Telefonía Celular.
Diciembre, 2010.
NO
17,7%
SI
82,3%
26
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Gráfico 6: Distribución porcentual de encuestados
interesados en adquirir el servicio de Telefonía
Celular. Diciembre, 2010.
Por otra parte, a los encuestados que actualmente
SI
24,4%
no disponen del servicio, se les consultó si estarían
interesados en adquirirlo en el futuro, resultando
que un 75,6% de ellos no lo está por diferentes
razones,
entre ellas; el 51,5% considera no
necesitarlo, el 16,7% indica no contar con los
recursos necesarios para cubrir con el mismo y un
NO
75,6%
15,2% no sabe utilizarlo.
Con respecto a los entrevistados que respondieron
no estar interesados en disponer del servicio (51,5%), se procedió a indagar algunas de sus
características, concluyéndose que el 61,8% son mujeres y el 38,2% hombres, en ambos casos con
edades superiores a los 55 años, con un nivel de escolaridad hasta primaria y con un ingreso familiar
mensual de 250,000 colones.
3.2.2 Servicio de Telefonía Celular en el hogar según tipo de tecnología
El gráfico N°7 muestra la cantidad de teléfonos celulares en los hogares entrevistados, apreciándose
que en el 86,2% de ellos, al menos un miembro cuenta con este servicio. Cabe mencionar que en la
mayoría de los hogares predomina la tenencia de uno o dos celulares, con un 29,4% y un 23,7%
respectivamente. Por otra parte, el 6,6% de los hogares posee 5 o más celulares. En promedio, se
cuenta con 2 líneas celulares por hogar.
27
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Gráfico 7: Distribución porcentual de la cantidad de teléfonos celulares por hogar entrevistado.
Diciembre, 2010.
6,6%
Cinco y más celulares
9,3%
Cuatro celulares
17,1%
Tres celulares
23,7%
Dos celulares
29,4%
Solamente uno
13,8%
Ninguno
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
Porcentaje
En relación con el acceso a la telefonía celular por tipo de tecnología, la tabla N° 9 refleja que, en el 71%
de los hogares entrevistados, al menos uno de sus miembros cuenta con acceso a la tecnología GSM,
seguido por la 3G con un 28% y un 5% a la tecnología TDMA. Al analizarlo por estrato geográfico, se
puede concluir que, dentro del gran Área Metropolitana, el 74% de los hogares disponen de la telefonía
celular GSM, un 23% utiliza la 3G y un 5% la TDMA. Distribución semejante se presenta en el resto del
país.
Tabla 9: Distribución porcentual de hogares encuestados con celular según tipo de tecnología.
Diciembre, 2010.
Estrato Geográfico
TDMA
GSM
3G
No
Sí
No
Sí
No
Sí
Gran Área Metropolitana
93,7%
6%
26%
74%
77%
23%
Resto del País
96,6%
3%
32%
68%
64%
36%
Total
94,9%
5%
29%
71%
72%
28%
28
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
3.2.3 Frecuencia y principales actividades de uso de la Telefonía Celular
Gráfico 8: Frecuencia de Uso de la Telefonía
Celular en los últimos tres meses. Diciembre,
2010.
Del 81,2% de los entrevistados que han utilizado
98,3%
el teléfono celular en los últimos tres meses, el
100
p
O
R
C
E
N
T
A
J
E
98,3% lo hizo al menos una vez al día. El uso del
80
teléfono celular se da, principalmente,
60
para
enviar y recibir mensajes de texto (72,2%),
40
1,2%
seguido por un 8,8% para multimedia. Sin
0,6%
20
embargo, un pequeño porcentaje lo ha utilizado
0
únicamente para hacer y recibir llamadas (7%) y
AL MENOS UNA
VEZ POR DIA
AL MENOS UNA
VEZ POR
SEMANA
MENOS DE UNA
VEZ POR
SEMANA
navegar en Internet (2,1%). (Ver Gráfico N° 9).
FRECUENCIA DE USO
Gráfico 9: Principales actividades de uso de la Telefonía Celular en los últimos tres meses. Diciembre,
2010.
Enviar y recibir SMS
72,2%
Multimedia (fotos, videos,música)
8,8%
Hacer y recibir llamadas
7%
Navegar en Internet
2,1%
Solo hacer llamadas
1,6%
Solo recibir llamadas
0,6%
0%
10%
20%
30%
40%
Porcentaje
29
50%
60%
70%
80%
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
3.2.4 Satisfacción con el servicio de Telefonía Celular
Conforme los resultados de la encuesta la telefonía celular ha presentado fallas en un 35,7% de los
usuarios de este servicio. Dentro de las fallas reportadas por los entrevistados se encuentran: mala
cobertura (42,1%), problemas con el envío y recepción de mensajes de texto (25,1%), problemas para
poder realizar y recibir llamadas (14,9%); entre otros.
Del
35,7%
de
los
usuarios
que
han
experimentado algún tipo de problema con el
servicio de telefonía celular, el 36,7% reportó la
Gráfico 10: Distribución porcentual de usuarios que
han reportado fallas en el servicio de Telefonía
celular. Diciembre, 2010.
avería a la empresa proveedora del servicio,
SI
36,7%
mientras que del 63.3% no lo informó. Las
principales razones por las cuales los usuarios no
denunciaron haber tenido falladas del servicio
son: consideran que es un problema frecuente
NO
63,3%
(49,7%), el sistema volvió a la normalidad por lo
que no fue necesario realizar el reporte (14,3%)
y, es un problema que los usuarios opinan que no
puede ser resuelto (8,5%)18. Además, existe un 5,8% de usuarios que manifiestan la dificultad de
establecer contacto con su respectivo proveedor y un 2,1% señalan desconocer el procedimiento a
seguir.
Al referirse a la eficiencia y celeridad de la respuesta por parte del proveedor para resolver las fallas en el
servicio, el 50,7% de los usuarios indican que los problemas reportados fueron resueltos el mismo día.
No obstante, el 12,7% de ellos señala que la avería no fue atendida y para el 8,2% la avería se atendió en
un lapso de más de 7 días. Por otra parte, según la información recabada en la encuesta, una vez
atendidas las fallas en el servicio, el 48,1% de los casos fueron totalmente resueltos, mientras que el
36,1% resueltos de manera parcial y el 3% nunca fueron solucionados.
18
Si se contrastan estos datos con el hecho de que la cobertura es una de las principales averías que presenta el
servicio, podría establecerse que los ciudadanos consideran que es una falla del sistema propiamente , por lo que
se abstienen a realizar la denuncia.
30
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
El gráfico N° 11 muestra la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio que reciben,
reflejándose que el sistema de facturación y el precio son los aspectos con mayor calificación, mientras
que la cobertura y la reparación de los problemas presentados ante el proveedor son los menos
calificados, con un puntaje de 6,4 y 7,7, respectivamente. En este caso, es importante mencionar que
para el 83,4% de los entrevistados la “cobertura” es el factor determinante para que exista calidad en el
servicio, pero ésta es la variable menor calificada por los usuarios. De lo anterior se desprende que la
cobertura constituye uno de los ámbitos de mejora más importantes en el servicio de telefonía celular.
Gráfico 11: Distribución de la calificación promedio de la satisfacción con diferentes aspectos
del servicio de telefonía celular. Diciembre, 2010.
10
9
8,5
8,0
8
7,9
7,9
7,9
7,7
7
6,4
6
5
CALIDAD
PRECIO
CONTINUIDAD
SOPORTE
TECNICO
REPARACION DE
SISTEMA
AVERIAS
FACTURACION
COBERTURA
Si se comparan los datos obtenidos de la encuesta sobre los niveles de satisfacción de la telefonía fija
respecto de la telefonía celular se observa que, en términos generales, los entrevistados se consideran
más satisfechos con el servicio de la telefonía fija.
31
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
3.3 EL SERVICIO DE
INTERNET CELULAR
3.3 EL SERVICIO DE INTERNET CELULAR
3.3.1 Tenencia del Servicio de Internet Celular
A pesar que un 82,3% de los entrevistados disponen de telefonia celular, unicamente el 13,4% de ellos
cuenta con el servicio de Internet móvil, existiendo un mercado potencial al descubierto para ofrecer
dicho servicio. Los entrevistados que no disponen de Internet celular, indican que las razones de no
Gráfico 12: Distribución porcentual de las personas
que cuentan con el servicio de Internet celular.
Diciembre, 2010.
contar con el servicio son: 35% no le interesa,
un 22,9% considera que no requieren de este
servicio, un 9,6% por el precio, un 8,1% dispone
de Internet en su hogar y un 4,3% no sabe
SI
13,4%
utilizarlo. Por otra parte, del 86,6% de los
entrevistados que no disponen del servicio, un
14,3% muestran interés en contar con él.
En cuanto a la tenencia del Internet celular a
NO
86,6%
nivel de hogar, en el estudio se determinó que
en 24,1% de hogares, al menos una persona
cuenta con servicio de Internet celular, resultando un promedio de 0,29 teléfonos celulares con Internet
por hogar.
3.3.2 Principales actividades de uso de la Internet Celular
La principal actividad para la cual han utilizado los entrevistados el servicio de Internet celular en los
últimos tres meses ha sido para revisar el correo electrónico, así lo expresó más del 25% de los usuarios
encuestados. Además de esta actividad, conforme los datos obtenidos en la encuesta, el 18,2% lo
utilizan para descargas multimedia, un 14,5% para búsqueda de información y 13,9% lo utiliza para redes
sociales. Otro porcentaje indicó utilizarlo para chatear (12,7%), asuntos de trabajo (5,5 %) y para estudio
(3,6%).
32
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Ilustración 2: Principales usos de la Internet celular. Diciembre, 2010.
1. REVISAR EL CORREO ELECTRONICO 26,1%
2. DESCARGAS MULTIMEDIA 18,2%
3. BUSCAR INFORMACION 14,5%
4.REDES SOCIALES 13,9%
5. CHAT 12,7%
6. ASUNTOS DE TRABAJO 5,5%
7. ASUNTOS DE ESTUDIO 3,6%
3.3.3 Satisfacción con el servicio de Internet Celular
La satisfacción del servicio de Internet celular no es la esperada por los usuarios, ya que cada uno de los
aspectos evaluados se encuentra por debajo de la línea límite. La menor puntuación se le asigna a la
velocidad de la conexión (6,59), siendo este factor, el principal aspecto que consideran los entrevistados
que harían el servicio de calidad, tal como lo expresaron el 75,7% de los usuarios.
Gráfico 13: Distribución de la calificación promedio de la satisfacción con diferentes aspectos
del servicio de Internet celular. Diciembre, 2010.
10
9
8
7,67
7,53
7,59
7,18
7
6,59
6
5
CALIDAD
COBERTURA DEL SERVICIO
VELOCIDAD DE LA
CONEXIÓN
33
SERVICIO AL CLIENTE
PRECIO DEL SERVICIO
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
3.4 COMPUTADORAS
3.4 COMPUTADORAS
3.4.1 Tenencia de computadoras en el hogar
Gráfico 14: Distribución porcentual de hogares
con computadora. Diciembre, 2010.
El 59,1% de lo hogares de la muestra dispone de
al menos una computadora, donde el promedio
de computadoras de escritorio por hogar es 0.69
unidades y el de portátiles es 0.42 unidades.
NO
40,9%
Por otra parte, existe un 40,9% de hogares que
carecen de dicha tecnología. Entre las razones
SI
59,1%
para no disponer de ellas son: no cuenta con los
recursos económicos para adquirirla (54.6%), un
21,3%
de
los
entrevistados
indican
no
necesitarla y un 16,9% no sabe utilizarla.
3.4.2 Lugares y principales usos de la Computadora
Un porcentaje importante de los entrevistados (63,9%) respondió haber utilizada una computadora en
los últimos tres meses, principalmente, para entretenimiento (59,1%), asuntos de trabajo (55,6%),
estudio (50,9%) y navegar en la red (34,7%).
34
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Respecto a la frecuencia y a los principales lugares de uso; el gráfico N° 15, evidencia que es en
el hogar donde principalmente hacen uso de esta tecnología (76,7%), seguido por el lugar de trabajo
(25,9%) y por el lugar de estudio (21,8%). Asimismo, un 20,5% lo ha utilizado en un Café Internet y en un
centro comunitario o biblioteca el 2,5%. El 71.6% de las usuarios indican que utilizan la computadora al
menos una vez al día, mientras que sólo el 8,6% lo usan menos de una vez por semana.
Actividades de uso
Internet
Lugares donde utilizó
Internet
Gráfico 15: Distribución porcentual de los lugares donde se utiliza con mayor frecuencia una
computadora así como las principales actividades de uso. Diciembre, 2010.
En el hogar
76,7%
Lugar de Trabajo
25,9%
Lugar de estudio
21,8%
Café Internet
20,5%
Navegar en la red
34,7%
Estudio
50,9%
Asunto del trabajo
55,6%
Descargar música, películas y otros
59,1%
0%
20%
35
40%
60%
Porcentaje
80%
100%
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
3.5 SERVICIO DE INTERNET FIJO
3.5 EL SERVICIO DETERNET FIJO
3.5.1 Tenencia de Internet Fijo en el hogar
Del 59,1% de los hogares encuetados que disponen de computadora en su hogar, el 40,2% de ellos
cuentan con el servicio de Internet fijo. No obstante, un 38,2% de quienes no disponen de este servicio
(59,8%) está interesado en contar con él. Las razones que brindan los entrevistados para no contar con
este servicio en su hogar se exponen en el gráfico N°16.
Gráfico 16: Principales razones para no disponer de Internet fijo en
los hogares entrevistados. Diciembre, 2010.
56,7%
NO TIENEN COMPUTADORA
25,9%
PRECIO
5,2%
NO SABE UTILIZARLO
3,1%
NO TIENE INTERES EN EL SERVICIO
2,1%
TIENE INTERNET CELULAR
1,8%
NO HAY COBERTURA DEL SERVICIO
LO USA EN OTRO LUGAR (café…
0%
1,3%
10%
20%
30%
Porcentaje
36
40%
50%
60%
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
3.5.2 Tipo de conexión a Internet en el hogar
El gráfico N° 17 muestra que, el 40,2% de las
Gráfico 17: Distribución porcentual de los
principales tipos de conexión a Internet fijo
utilizado en los hogares de las personas
entrevistadas. Diciembre, 2010.
viviendas que disponen de este servicio, utilizan
distintos
tipos
de
principalmente vía
conexión
a
la
red,
cable módem (34,4%),
CABLE MODEM
seguido por la tecnología ADSL (24,7%) y por el
34,4%
ADSL
conmutado o Dial up (21,6%).
24,7%
21,6%
CONMUTADO
RDSI
7,7%
INTERNET MOVIL
7,5%
4,1%
WI-MAX WI-FI
0%
10% 20%
Porcentaje
30%
40%
3.5.3 Lugares y principales usos de Internet Fijo
Un total de 58,2% de las personas entrevistadas manifestaron haber utilizado Internet en los últimos tres
meses, especialmente para el uso del correo electrónico (76,4%), búsqueda de información (60,3%),
descargar música, fotos, videos-multimedia (45,2%), chatear (31,6%) y para la mensajería instantánea
29,1%. En cuanto a la frecuencia de uso, el 67% de los entrevistados manifestó que usó la Internet al
menos una vez por día.
Es importante mencionar que, al relacionar las principales actividades para las cuales se ha utilizado la
Internet celular y la Internet fijo, se muestra que no existe diferencia en el uso que se le da a ambas
tecnologías, ya que estas son utilizadas principalmente para acceder al correo electrónico, para
búsqueda de información, descarga multimedia (música, video y fotos) y el uso de las salas de chat
respectivamente.
37
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Los principales lugares donde los entrevistados han utilizado esta tecnología son: el hogar 62,2%, el lugar
de trabajo (32,4%) y los cafés Internet (24%). También es utilizada en los centros educativos y en casa de
amigos, como se muestra el Gráfico N° 18.
Gráfico 18: Distribución porcentual de los lugares donde los entrevistados ha utilizado Internet en los
últimos tres meses. Diciembre, 2010.
13,4%
Lugares
CASA DE OTRA PERSONA
LUGAR DE ESTUDIO
18,1%
CAFÉ INTERNET
24,0%
TRABAJO
32,4%
HOGAR
62,2%
0%
10% 20%
30%
40%
50%
60%
70%
Porcentaje
Por otra parte, el porcentaje de entrevistados que utilizan Internet para realizar llamadas telefónicas
mediante telefonía IP (Voz sobre IP) es bajo (12.9%) en comparación con la utilización de la
computadora. Conforme lo datos de la encuesta, al menos el 8% utilizan diariamente esta tecnología.
Adicionalmente, se les consultó a los encuestados su criterio sobre los principales beneficios derivados
de la utilización del Internet. Sobre este tema, el 69,8% de las personas señalaron que el acceso a la
información y a la comunicación son los mayores beneficios, seguido de la posibilidad de entretenerse
(40,2%) y como herramienta de estudio (39,5%).
38
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
3.5.4 Satisfacción con el servicio de Internet Fijo
Al referirse a los problemas que ha presentado
servicio (8,9% de los usuarios). La mayoría de los
el servicio de Internet fijo, el 24,9% de los
problemas ocurrieron entre las 6 de la tarde y
usuarios, manifestó haber tenido algún tipo de
10
falla en los últimos tres meses, entre las más
mencionadas, se reportaron
mencionadas se encuentra la “desconexión”
cuales el 62,1% fueron atendidas el mismo día, y
presentada en el 87,1% de ellos, y la lentitud del
el 21,8% el día siguiente.
de
la
noche.
Del total
de
averías
71,2%, de las
Gráfico 19: Distribución porcentual de los horarios en que se han presentado problemas en el servicio
de Internet fijo. Diciembre, 2010.
42,3%
50
Porcentaje
40
29,5%
21,8%
30
6,4%
20
10
0
6 A.M A
MENOS 12 M
12 M A 6 PM
6 PM A 10 PM
10 PM A
MENOS 6 AM
De los resultados del estudio se desprende constatar que el principal proveedor de Internet fijo es el
Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), seguido por AMNET y CABLE TICA, respectivamente. Los
servicios locales tienen poca presencia, únicamente en la zona de San Carlos destaca COOPELESCA, con
alta participación en Ciudad Quesada 40.0% y en Florencia con un 33.3%.
39
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Gráfico 20: Distribución porcentual de principales proveedores del servicio de Internet fijo. Diciembre,
2010.
Porcentaje
80
63,3
60
20,4
40
4,0
8,2
2,2
20
1,1
0,8
0
ICE
AMNET
CABLE TICA
RACSA
COOPELESCA CABLE VISION
OTROS
Al evaluar diferentes características del servicio
satisfacción con este servicio. (Ver Gráfico N°
de Internet fijo como: el precio, la velocidad de
21).
conexión, el sistema de facturación, el servicio
al cliente y la solución de fallas, se infiere que el
Es importante destacar que la velocidad de
servicio cumple con las expectativas de los
conexión fue la característica con menor
usuarios encuestados, ya que la mayoría le
puntuación (7,93),
otorgaron calificaciones que superan el valor de
importante por parte de los encuestados en la
8, mostrando así un aceptable nivel de
valoración de la calidad del servicio.
40
siendo
el factor más
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Gráfico 21: Calificación promedio del nivel de satisfacción según diversas características del servicio de
Internet Fijo. Diciembre, 2010.
Escala 1-10
10
9
8,74
8,54
8,44
8
8,54
8,37
7,93
7
6
5
CALIDAD
PRECIO
VELOCIDAD DE
CONEXIÓN
FACTURACION Y COBRO SERVICIO AL CLIENTE
SOLUCIÓN DE FALLAS
EN EL SERVICIO
En el Gráfico Nº 22 se resume la calificación promedio de las características del servicio de Internet fijo
según proveedor. Se observa que AMNET y RACSA son los proveedores que cumplen mayormente con
las expectativas de los entrevistados, ya que en cada una de las características evaluadas fueron los que
obtuvieron mayor calificación.
41
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Gráfico 22: Calificación promedio del nivel de satisfacción según proveedor del servicio de Internet
Fijo. Diciembre, 2010.
10,0
Puntaje
9,0
8,0
7,0
CALIDAD
PRECIO
VELOCIDAD
FACTURACIO
N
SERV.
CLIENTE
SOLUCIÓN DE
FALLAS EN EL
SERVICIO
ICE
8,4
8,3
7,6
8,7
8,4
8,3
CABLE TICA
8,3
8,0
7,5
8,4
8,6
8,1
AMNET
9,1
8,8
8,6
9,1
8,9
8,8
RACSA
9,1
8,8
8,8
8,9
8,9
8,7
OTROS
8,9
8,7
8,5
8,4
8,6
8,5
42
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
3.6 Televisión de Pago
3.6 EL SERVICIO DE TELEVISIÓN DE PAGO
3.6.1 Tenencia y uso de la televisión
Del 98,6% de los hogares que cuentan con
dos televisores, un 29,1% de hogares cuentan
televisor en sus hogares, el 93,4% dispone de
con solamente uno y un 22,6% de tres,
televisor convencional, y un 16, 4% disponen de
resultando un promedio de dos televisores para
al menos un televisor LCD o plasma. Para el
los hogares de la muestra.
caso de la nueva tecnología LED, menos del 1%
El 95,5% de los entrevistados observa televisión
de los hogares entrevistados disponen este tipo
diariamente, donde la programación de mayor
de televisor.
preferencia son los noticieros (85,2%), películas
Al analizar la cantidad de TV por hogar se
(59,1%) y deportes (49,2%).
desprende que, el 36,8% de éstos dispone de
Gráfico 23: Tenencia de Televisor en los hogares según tipo. Diciembre, 2010.
93.4%
100
Porcentaje
80
60
40
7.0%
20
9,4%
0,1%
0
CONVENCIONAL
LCD
PLASMA
43
LED
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
3.6.2 Tenencia de televisión de pago
Del 36,7% de los entrevistados que no disponen
del servicio, el 31,6% de ellos está interesado en
El estudio muestra que el 63.3% de los
adquirirlo.
entrevistados disponen de televisión de pago en
Gráfico 24: Tenencia del Servicio de Televisión
por cable en los hogares. Diciembre, 2010.
sus hogares, restando un porcentaje del 36,7%
que
no
disponen
de
este
servicio,
NO
36,7%
principalmente, por un tema de costo (50,3% de
los encuestados). Asimismo, un 12,3% de ellos
comentan que solo ven canales nacionales, por
lo que no es necesario disponer de él.
SI
63,3%
El 97,2% de los hogares que disponen de televisión pagada, lo acceden bajo la modalidad de cable y un
porcentaje pequeño vía satélite (2,8%). Los principales proveedores de este servicio son AMNET, quien
brinda el servicio al 41,7% de los hogares, seguido por Cable Tica con un 31,6% y Cablevisión con un
7,8%. (Ver Gráfico Nº 25).
Gráfico 25: Tenencia del Servicio de Televisión por cable en los hogares según proveedor. Diciembre,
2010.
Porcentaje
50%
41,7%
31,6%
40%
30%
20%
7,8%
10%
4,0%
4,0%
2,8%
2,4%
5,7%
0%
AMNET
CABLE TICA CABLEVISIÓN TELE CABLE COOPELESCA
44
SKY
CABLE
CENTRO
OTROS
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
3.6.3 Satisfacción con el servicio de televisión de pago
La televisión de pago es uno de los servicios mejor evaluados por los encuestados. Al valorar cada una de
las variables que muestra el Grafico N° 26, se infiere la satisfacción de los usuarios con el servicio,
especialmente con el sistema de facturación, servicio al cliente y agilidad en la solución de problemas o
fallas en el mismo. No obstante, la cantidad de canales y la variedad en la programación son los aspectos
menos puntuados, considerados por el 49,7% de los usuarios como determinantes para obtener un
servicio de calidad.
Gráfico 26: Nivel de Satisfacción de los usuarios respecto al Servicio de Televisión por cable. Diciembre,
2010.
10
9
8,7
8,5
8
8,8
8,6
8,3
8,5
8,2
7
6
5
CALIDAD
PRECIO
VARIEDAD
PROGRAMACION
FACTURACION
45
SERVICIO AL
CLIENTE
RAPIDEZ EN
AVERIAS
CANTIDAD DE
CANALES
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Al analizar el servicio del Televisión de pago según proveedor, en la tabla N°10 se puede apreciar que
AMNET y Cable Tica, son las empresas mejor calificadas por parte de los usuarios en cada una de sus
variables. En los demás casos, se aspira a tener mejoras en aspectos como la variedad de programación,
cantidad de canales y mayor agilidad en el tiempo de respuesta.
Tabla 10: Nivel de Satisfacción de los usuarios respecto al Servicio de Televisión por Cable según
proveedor. Diciembre, 2010.
ITEM
Calidad del servicio
Precio del servicio
Variedad de la
programación
Servicio de facturación o
cobro
Servicio al cliente
Rapidez en la reparación
de servicios
Cantidad de canales
VALOR PROMEDIO
CABLE
VISION
CABLE
TICA
AMNET
SKY
OTROS
LOCALES
7.8
7.9
7.5
8.7
8.3
8.2
9.1
8.8
8.5
8.2
7.9
8.5
8.1
8.2
7.9
8.0
8.9
9.1
8.4
8.0
7.9
7.6
8.5
8.4
8.9
8.8
8.7
8.4
7.7
7.6
7.6
7.8
8.1
8.7
8.6
9.1
8.5
8.2
7.3
8.1
46
IV PARTE. SINTESIS
PRINCIPALES BRECHAS
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
V PARTE: SINTESIS
47
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
IV PARTE: SINTESIS
4.1 Principales Brechas
Una vez expuestos los principales resultados del estudio sobre el estado de las telecomunicaciones en
Costa Rica, en el presente apartado se procede a realizar una comparación entre cada una de las
tecnologías evaluadas según las variables de género, grupos de edad, nivel educativo, estrato geográfico
e ingreso familiar mensual, con el fin de identificar algunas de las principales brechas digitales existentes
tal como se mencionó anteriormente.
4.1.1 Acceso a las Tecnologías
Basados en el acceso que tienen los hogares a las distintas tecnologías de telecomunicaciones, se
observa que las viviendas ubicadas en la Gran Área Metropolitana son las que presentan mayor
porcentaje de tenencia de estas tecnologías, principalmente de la telefonía celular, telefonía fija y
televisión por cable. Sin embargo; los hogares ubicados en el resto del país, muestran mayor tenencia de
la Internet celular. A su vez y de manera general, las tecnologías que presentan menor presencia en los
hogares pertenecientes a los dos estratos geográficos evaluados, son la Internet celular y la Internet fija,
como se muestra en la ilustración N°3.
48
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Ilustración 3: Principales resultados a nivel de hogares según Estrato Geográfico. Diciembre, 2010.
Tamaño de la muestra
1.250
Telefonía
celular
Internet
celular
Computadora
en el hogar
Internet fijo en
el hogar
Televisión por
cable
Telefonía fija
Porcentaje de
hogares
86,2%
24,1%
59,1%
40,2%
63,3%
71,1%
Gran Área
metropolitana
86,8%
22,6%
59,3%
41,9%
65,8%
72,1%.
Resto del país
85,1%
26,1%
58,8%
37,8%
59,6%
69,7%
La siguiente ilustración muestra cómo el ingreso es un factor determinante para acceder a las
tecnologías de telecomunicaciones, destacándose que en los hogares con un ingreso familiar mensual
menor a ¢250.000 colones existe una menor tenencia de ellas. Lo anterior, sumado a que el precio es
una de las principales limitantes señaladas por los entrevistados para no disponer de los servicios de
telecomunicaciones, reitera que el ingreso está relacionado con el acceso a tales servicios.
Ilustración 4: Principales resultados a nivel de hogares según Ingreso familiar mensual. Diciembre,
2010.
Tamaño de la muestra
1.250
Telefonía
celular
Internet
celular
Computadora
en el hogar
Internet fijo en
el hogar
Televisión por
cable
Telefonía fija
Porcentaje de
hogares
86,2%
24,1%
59,2%
40%
63,4%
70,7%
Menos de 250.000
76,3%
18,6%
37,6%
19,2%
45,7%
60,6%
De 250.000 a
menos de 750.000
91,8%
26,1%
70,6%
48,7%
72,1%
76%
750.000 a menos
de 1.500.000
97,2%
33,3%
86,1%
79,2%
88,9%
81,9%
1.500.000 a más
100%
38,5%
93,8%
87,5%
93,8%
93,8%
49
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
4.1.2 Uso de las Tecnologías
Al evaluar el uso de todas las tecnologías de manera global, se desprende que desde el punto de vista de
género, no existe diferencia significativa entre los hombres y las mujeres (uso de la telefonía celular,
internet celular y la televisión por cable ), salvo para el caso de la utilización de la computadora (69,5%)
y la Internet fijo (62,9%), donde los hombres obtienen un porcentaje mayor.
Ilustración 5: Principales resultados a nivel de personas según género. Diciembre, 2010.
Tamaño de la muestra
1.250
Telefonía
celular
Internet
celular
Computadora
en el hogar
Internet fijo en
el hogar
Televisión por
cable
Porcentaje de usuarios
81,7%
13,2%
63,9%
58,2%
98,6%
Masculino
82,6%
14,3%
69,5%
62,9%
98,6%
Femenino
80,9%
12,2%
59,1%
54,2%
98,5%
En cuanto al uso de las tecnologías por grupos de edad, se refleja que las personas con edades
superiores a los 45 años, le dan un menor uso a los servicios de telecomunicaciones, particularmente, a
la Internet fijo, la computadora, telefonía celular y la Internet celular respectivamente. Caso contrario se
presenta con el uso de la televisión por cable, donde la edad no influye en su uso.
50
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Ilustración 6: Principales resultados a nivel de personas según edad. Diciembre, 2010.
Tamaño de la muestra
1.250
Telefonía
celular
Internet
celular
Computadora
en el hogar
Internet fijo en
el hogar
Televisión por
cable
Porcentaje de
usuarios
81,7%
13,2%
63,9%
58,2%
98,6%
De 15 a 24 años
88,6%
18,5%
83,4%
75,2%
98,6%
De 25 a 34 años
86,8%
13,2%
74%
69,9%
99,5%
De 35 a 44 años
87%
15,6%
65,4%
61%
98,3%
De 45 a 54 años
78,2%
6,7%
44%
40,9%
97,9%
De 55 a más
53,6%
3,6%
20,8%
14,9%
98,2
Respecto al uso de las tecnologías de información según la ocupación de los usuarios, conforme los
resultados del estudio se determinó que los estudiantes y los usuarios pertenecientes a la población
económicamente activa son quienes mayor uso hacen de las tecnologías evaluadas. Sin embargo; son los
primeros, quienes presentan los mayores porcentajes de uso de la telefonía celular (88,6%), la
computadora (90,5%) y la Internet fijo (82,7%).
51
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Ilustración 7: Principales resultados a nivel de usuarios según Ocupación. Diciembre, 2010.
Tamaño de la muestra
1.220
Telefonía
celular
Internet
celular
Computadora
en el hogar
Internet fijo en
el hogar
Televisión por
cable
Porcentaje de
usuarios
81,7%
13,2%
63,9%
58,2%
98,6%
Ocupados
87,6%
14,3%
70,9%
64,4%
98,6%
Estudiante
88,6%
20,9%
90,5%
82,7%
98,6%
Labores del hogar
69%
6,4%
32%
30%
98,5%
Otros
64,7%
7,3%
40,7%
35,3%
98%
En relación con el nivel educativo de los entrevistados, la siguiente ilustración señala que las personas
con mejor nivel académico utilizan mayormente las tecnologías de telecomunicaciones consultadas. Tal
es el caso de la telefonía celular, la computadora y la Internet, que presentan los mayores porcentajes de
uso por estudiantes de educación secundaria y quienes cuentan con grado universitario. Por ejemplo,
más del 80% de los estudiantes de secundaria y universitarios utilizan el celular y más del 70% utiliza la
computadora y el Internet fijo. Al comparar los datos entre los universitarios y los estudiantes de
secundaria, se evidencia que son los universitarios quiénes más utilizan los servicios, demostrando así;
que a mayor nivel educativo mayor uso de las tecnologías de información.
52
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Ilustración 8: Principales resultados a nivel de usuarios según Nivel Educativo. Diciembre, 2010.
Tamaño de la muestra
1.250
Telefonía
celular
Internet
celular
Computadora
en el hogar
Internet fijo en
el hogar
Televisión por
cable
Porcentaje de
usuarios
81,7%
13,2%
63,9%
58,2%
98,6%
Ninguna
57,1%
7,1%
21,4%
21,4%
100%
Primaria Incompleta
53%
4,5%
15,2%
9,1%
95,5%
Primaria Completa
64,1%
6,3%
28,6%
24,3%
98,1%
Secundaria
Incompleta
83,4%
13,7%
65,5%
59,3%
98,7%
Secundaria
Completa
88,8%
11,2%
77,7%
70,5%
98,2%
Universidad
Incompleta
94,1%
23%
88,8%
86,2%
100%
Universidad
Completa
90,9%
19%
84,3%
76,9%
99,2%
Postgrado
100%
31,3%
87,5%
93,8%
100%
Al igual que para el acceso, el ingreso familiar mensual influye en el uso de los servicios de
telecomunicaciones. Esto queda demostrado en la ilustración N° 9, donde se destaca que las personas
con un ingreso familiar mensual menor a ¢250.000 colones son quienes menos utilizan estas tecnologías,
principalmente para el uso de la Internet tanto fijo como celular.
53
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Ilustración 9: Principales resultados a nivel de usuarios según Ingreso Familiar mensual. Diciembre,
2010.
Tamaño de la muestra
1.250
Telefonía
celular
Internet
celular
Computadora
en el hogar
Internet fijo en
el hogar
Televisión por
cable
Porcentaje de
usuarios
81,4%
13,4%
63,4%
57,7%
98,7%
Menos de 250.000
69,9%
9,1%
46,2%
39,4%
97,2%
De 250.000 a
menos de 750.000
88%
15%
71,3%
66,1%
99,6%
750.000 a menos
de 1.500.000
91,7%
19,4%
90,3%
87,5%
100%
1.500.000 a más
100%
37,5%
100%
93,8%
100%
Finalmente, y considerando el uso que le dan las personas a las diferentes tecnologías de
telecomunicaciones, se concluye que su mayor uso tiene lugar en el Gran Área Metropolitana. Sin
embargo; el uso de las tecnologías en general es similar, independientemente de la ubicación geográfica
en la que se encuentren las personas. Por otra parte, ni la edad, ni el género ni el nivel educativo,
ocupación, ni la ubicación geográfica influye en el uso de la televisión por cable.
54
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Ilustración 10: Principales resultados a nivel de usuarios según Estrato Geográfico. Diciembre, 2010.
Tamaño de la muestra
1.250
Telefonía
celular
Internet
celular
Computadora
en el hogar
Internet fijo en
el hogar
Televisión por
cable
Porcentaje de usuarios
81,7%
13,2%
63,9%
58,2%
98,6%
Gran Área
metropolitana
82,3%
11,9%
64,7%
58%
98,8%
Resto del país
80,8%
15%
62,8%
58,6%
98,2%
4.2. Consideraciones Finales
Del estudio sobre el estado de los servicios de las telecomunicaciones en Costa Rica, se extrae que el
71% de los hogares encuestados dispone del servicio de telefonía fija, el 86% del servicio de telefonía
celular19, mientras que apenas un 21% del servicio de Internet celular. Asimismo, más del 50% de la
muestra cuenta con computadora en su hogar, de los cuales, un 40% tienen acceso a Internet fijo. La
televisión por cable es otro de los servicios que predomina en los hogares encuestados, con un 63% de
acceso. De ahí que, existe una importante brecha de mercado por atender en servicios como Internet
celular, internet fijo y televisión por cable. (Ver Gráfico Nº 26).
19
Al referirse a la telefonía celular e Internet celular en el hogar, es importante aclarar que los valores reflejados,
representan el porcentaje de hogares donde al menos un miembro del hogar cuenta con este servicio.
55
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
Gráfico 26: Disponibilidad de los servicios de telecomunicaciones en los hogares de Costa Rica.
Diciembre, 2010.
100%
80%
1,4%
13,8%
28,9%
36,7%
40,9%
59,8%
78,6%
60%
40%
98,6%
86,2%
71,1%
63,3%
59,1%
20%
40,2%
21,4%
0%
Telefonia Fija
Telefonia
Celular
Internet Celular Computadora
Tienen
Internet Fijo
Televisor
TV Por cable
No tienen
A continuación se proceden a resumir los principales hallazgos, según cada uno de los tipos de
tecnologías evaluadas:
4.2.1 Telefonía Celular

El 82,3% de los entrevistados disponen del servicio de telefonia celular y lo utilizan priciplamente
para enviar y recibir mensajes de texto (72,2%). Otros usos son multimedia (8,8%), para hacer y
recibir llamadas (7%) y navegar en Internet (2,1%).

Del 17,7% de los entrevistados que no disponen de este servicio, un 24,4% de ellos está
interesado en adquirirlo. No obstante, el 37,8% argumentan no necesitarlo, no poder obtenerlo
por un tema de precio (21,4%), no le gusta (12%), no sabe utilizarlo (9,2%) y un 4,1% cuenta con
telefonía fija.

En el 71% de los hogares de la muestra, al menos un miembro cuenta con acceso a la tecnología
GSM, seguido por la 3G con un 28% y un 5% a la tecnología TDMA.
56
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

El sistema de facturación y precio son los aspectos mejor evaluados del servicio de telefonía
celular, mientras que la cobertura y la reparación de problemas son los menos calificados con un
6,4 y 7,7 puntos, respectivamente. Para el 83,4% de los entrevistados, la “buena cobertura” es el
principal factor que hace de este un servicio de calidad.

La calificación promedio que obtiene el servicio de telefonía celular al evaluar cada una de las
variables de precio, sistema de facturación, servicio al cliente y solución de fallas en el servicio es
de 7,76 puntos.
4.2.2 Internet Celular

A pesar de que un 82,3% de los entrevistados disponen de telefonia celular, únicamente el 13,4%
de ellos cuenta con Internet en su celular, existiendo un sector potencial dispuesto a recibir este
servicio, medido en alrededor de un 14,3%.

Las principales actividades para las que se ha utilizado el servicio de Internet celular en los
últimos tres meses, han sido para revisar el correo electrónico, así lo expresó más del 25% de los
usuarios de este servicio. Seguido por un 18,2% que lo utilizan para descargas multimedia, un
14,5% para búsqueda de información, un 13,9% para el uso de redes sociales y un 12,7% para
chatear. Otro porcentaje indicó utilizarlo para asuntos de trabajo (5,5%) y estudio (3,6%).

La satisfacción con el servicio de Internet celular no es la esperada por los usuarios, ya que cada
uno de los aspectos evaluados se encuentra por debajo de la línea límite (8%). La menor
puntuación se le asigna a la velocidad de la conexión (6,59), siendo éste el principal aspecto que
consideran como determinantes para obtener un servicio de calidad, así lo expresaron el 75,7%
de ellos.
57
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
4.2.3 Computadora

Del 40,9% de lo hogares de la muestra que carecen de computadora, el 54,6% comenta que el
precio es la principal razón por la que no cuentan con ese equipo. Un 21,3% de los entrevistados
indican no necesitarla, mientras que el 16,9% no sabe utilizarla.

Un porcentaje importante de los entrevistados (63,9%), respondió haber utilizado una
computadora en los últimos tres meses, principalmente para el entretenimiento (59,1%)
(música, juegos, videos), asuntos de trabajo (55,6%), estudio (50,9%) y para navegar en Internet
(34,7%). Respecto a la frecuencia y a los principales lugares de uso, los datos señalan que es en el
hogar donde principalmente hacen uso de esta tecnología (76,7%). Otros lugares son: trabajo
(25,9%), estudio (21,8%) y Café Internet (20,5%).
4.2.4 Internet Fijo

Del 59,1% de los hogares que disponen de computadora en su hogar, el 40,2% de ellos cuentan
con el servicio de Internet. No obstante, un 38,2% de quienes no disponen dicho servicio, están
interesados en adquirirlo.

El 40,2% de las viviendas que disponen del servicio de Internet fijo, utilizan distintos tipos de
conexión a la red, principalmente vía cable módem (34,4%), seguido por la tecnología ADSL
(24,7%) y por el Dial up o conmutado (21,6%). El principal proveedor del servicio de Internet fijo
es el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE).

Un total de 58.2% de las personas entrevistadas manifestaron haber utilizado Internet en los
últimos tres meses, especialmente para el uso del correo electrónico (76,4%), estudio o
búsqueda de información (60,3%), descargar música, fotos, videos-multimedia (45,2%), chatear
(31,6%), y para la mensajería instantánea (29,1%). En cuanto a la frecuencia de uso, el 67% de
los entrevistados manifestó que utilizó la Internet al menos una vez por día.
58
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Para acceder a esta tecnología, los usuarios lo hacen principalmente en el hogar (62,2%), en el
trabajo (32,4%) y los Café Internet (24%). Esta tecnología también es utilizada en los centros
educativos y en casa de amigos, entre otros.

Al evaluar diferentes características del servicio de Internet fijo como el precio, la velocidad de
conexión, la facturación, el servicio al cliente y la solución de fallas en el servicio, se concluye que
el servicio cumple con las expectativas de la mayoría de los usuarios. Sin embargo, el aspecto
que requiere una mayor atención es la velocidad de conexión, que obtuvo un puntaje de 7,93.

Para los usuarios de este servicio, los proveedores que cumplen mayormente con sus
expectativas y estándares de calidad
son AMNET y RACSA, ya que en cada una de las
características evaluadas fueron los que obtuvieron mayor calificación.
4.2.5 TV de pago

Del 98,6% de los hogares que cuentan con televisor en sus hogares, en el 93,4% de ellos,
prevalece el tipo convencional, seguido por los que disponen de al menos un televisor LCD o
plasma (16,4%). La nueva tecnología LED solamente se encuentra en menos del 1% de los
hogares encuestados.

En términos de la cantidad de TV por hogar se puede concluir que el 36,8% de éstos dispone de
dos televisores, el 29,1% cuentan con únicamente uno y un 22,6% con tres. Resultando un
promedio de dos TV para los hogares de los encuestados.

En el 95,5% de los hogares de la muestra que dispone de televisión, lo utiliza al menos una vez al
día, principalmente para ver noticieros (85,2%), películas (59,1%) y deportes (49,2%).

El estudio muestra que el 63.3% de los entrevistados disponen de televisión de pago en sus
hogares. El restante 36,7% afirman no tenerlo por un tema de costo (50,3%). Asimismo, un
59
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica
12,3% de ellos comentan que solo ven canales nacionales, por lo que no es indispensable
disponer de él. Sin embargo; existe un 31,6% de ellos que están interesados en adquirir dicho
servicio.

Del 63,3% de los hogares que disponen de Televisión pagada, el 97,2% lo tiene a través de cable
y un porcentaje pequeño vía satélite (2,8%). Los principales proveedores de este servicio son
AMNET, quien brinda el servicio al 41,7% de los hogares, seguido por Cable Tica con un 31,6% y
Cable Visión con un 7,8%.

La televisión de pago es uno de los servicios mejor evaluados por los encuestados. Al valorar el
precio del servicio, la variedad en la programación, el sistema de facturación, el servicio al
cliente, la agilidad de respuesta por parte del proveedor para la solución de averías y la cantidad
de canales; se puede concluir que los usuarios están satisfechos con este servicio, especialmente
con el sistema de facturación, servicio al cliente y agilidad en la solución de problemas o fallas en
el servicio. No obstante, la cantidad de canales y la variedad en la programación son las variables
menos puntuadas y las que el 49,7% de los usuarios consideran que hace este servicio de
calidad.

Las empresas que brindan el servicio de Televisión de pago mejor calificadas por parte de los
usuarios entrevistados son AMNET y Cable Tica respectivamente, en cada una de sus variables,
siendo las restantes, las que requieren de algunas mejoras, principalmente en la variedad de
programación, cantidad de canales y mayor agilidad en el tiempo de respuesta.

Al valorar de manera general los servicios de telecomunicaciones, se puede concluir que la
telefonía fija (8,85), la televisión de pago (8,51) y la Internet fijo (8,42) son los servicios con los
que mayormente están satisfechos los usuarios, esto lo muestra los puntajes promedio de
satisfacción para cada una de estas tecnologías. Caso contrario sucede con la telefonía celular
(7,74) y la Internet celular (7,3) que obtienen las puntuaciones promedio más bajas.
60
II Evaluación del Uso de los Servicios de Telecomunicaciones en Costa Rica

Al evaluar la telefonía fija, la telefonía celular, la Internet celular, la computadora, la Internet fija,
la televisión por cable y el acceso que tienen los entrevistados a cada una de ellas, se constata
que únicamente el 5.3% de ellos disponen de todas las tecnologías mientras que un 24% de cinco
de éstas. En términos de datos acumulados, el 53.2% de los entrevistados poseen 3 o menos de
dichas tecnologías. De igual manera, cabe destacar que únicamente un 2,6% de los entrevistados
no posee ninguna tecnología y un 12,2% de ellos dispone únicamente de una.
Gráfico 27: Distribución porcentual del acceso a las Tecnologías evaluadas según personas. Diciembre,
2010.
30%
24,0%
Porcentaje
25%
19,9%
20%
15%
18,5%
17,5%
12,2%
10%
5,3%
5%
2,6%
0%
NINGUNO
SOLO UNO
SOLO DOS
TRES
CUATRO
CINCO
SEIS
Finalmente, al analizar la tenencia de otros dispositivos en el hogar, se concluye que las consolas de
juegos y el IPOD son los dispositivos con los que cuentan en la mayor cantidad de hogares 21,4% y 15,1%
respectivamente. Mientras que en un 1,2% de ellos se dispone de agendas electrónicas, en 1% de GPS, y
la tenencia de IPAD no llega al 1% (0,8%).
61