la reingenieria en el hospital general nancital (pemex)

CALIDAD TOTAL
UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MEXICO
CAMPUS VILLAHERMOSA
NOMBRE:
JESSICA AILED RIOS MORENO
MAESTRIA EN ADMINISTRACION CON ORIENTACION EN DIRECCION DEL
FACTOR HUMANO
MATERIA: CALIDAD TOTAL
TEMA: REINGENIERIA DE PROCESOS
VILLAHERMOSA, TAB A 02 DE NOVIEMBRE DEL 2011.
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INTRODUCCIÓN
Este ensayo tiene la finalidad de comprender que es la reingeniería de procesos, y
cuáles son sus aplicaciones.
Podemos decir que la reingeniería es el cambio que existe dentro de algo, en este
caso procesos o actividades que se realizan para tener un producto.
Es importante mencionar que la reingeniería de procesos busca la raíz de las cosas,
esto significa que no solo se detecta el problema sino también que lo provoca, de la
misma manera busca reinventar los procesos buscando ventajas competitivas con
base en los nuevos avances de la tecnología. El objetivo principal de la reingeniería de
procesos, es realizar las actividades mejor que antes, aplicando nuevas técnicas,
siendo más inteligentes y eficientes en los resultados.
Por lo tanto aquí se propondrán las características y los procedimientos a establecer la
aplicación de la reingeniería de procesos, así como el ejemplo del Hospital General
Nanchital (PEMEX), quienes llegaron a realizar cambios dentro de la institución
logrando ser evaluados y acreditando la certificación del Premio a la Calidad Total en
Veracruz.
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LA REINGENIERIA DE PROCESOS
¿QUE ES LA REINGENIERIA DE PROCESOS?
Para iniciar es necesario que se definamos por separado cada una de las palabras;
primero que es proceso se le puede llamar al conjunto de actividades llevadas a cabo
para llegar a un resultado, por la palabra reingeniería se puede decir que es empezar
de cero algo, según Hammer y Champy definen la reingeniería de procesos como “la
reconcepción fundamental y el rediseño radical de los procesos de negocios para
lograr mejoras dramáticas en medidas de desempeño tales como en costos, calidad,
servicio y rapidez”, en mi opinión, podemos decir que la reingeniería de procesos es el
establecer nuevos diseños o realizar cambios desde el inicio de una actividad
establecida los cuales pueden ser de gran magnitud, causando impacto en el
desempeño donde se establecieron los nuevos procedimientos.
La reingeniería de procesos busca la raíz de las cosas, esto significa que no solo se
detecta el problema sino también que lo provoca, de la misma manera busca
reinventar los procesos buscando ventajas competitivas con base en los nuevos
avances de la tecnología. El objetivo principal de la reingeniería de procesos, es
realizar las actividades mejor que antes, aplicando nuevas técnicas, siendo más
inteligentes y eficientes en los resultados.
ETAPAS DE LA REINGENIERIA
Las etapas de la reingeniería pueden ser las siguientes:
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Identificación de los procesos estratégicos y operativos existentes o necesarios, y
creación de un mapa (un modelo) de dichos procesos.
Jerarquización del mapa de procesos para su rediseño, y determinación de los
procesos clave, aquellos que se abordarán primero o con mayor interés.
Desarrollo de la visión de los nuevos procesos mejorados.
Reingeniería (creación y rediseño) de procesos, realizada por consultores
externos, especialistas internos, o una mezcla de ambos.
Preparación y prueba de los nuevos procesos (procesos pilotos).
Procesos posteriores de mejora continúa.
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CARACTERISTICAS DE LA REINGENIERIA DE PROCESOS
Existes característica en común dentro de los procesos rediseñados que pueden ser
ocupadas tanto para una empresa transnacional como para una pequeña empresa,
siendo los siguientes:
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Desaparece el trabajo en serie: Podemos decir que muchos oficios o tareas
que antes eran distintos se integran y comprimen en uno solo, las actividades
que se realizaban como parte de un proceso se compactan en una sola
persona quien será responsable del proceso. Sin embargo; no siempre es
posible realizar esto ya que muchas actividades se realizan en diferentes
lugares, en esos casos la empresa necesita varias personas cada una
manejando una parte del proceso a esto se le llama equipo de caso, este es un
grupo de personas que entre ellas reúnen todas las destrezas necesarias para
atender a una solicitud.
Toma de decisiones: La reingeniería no solo comprime los procesos
horizontales, sino que también lo hace vertical. La compresión vertical significa
que en aquellos puntos de un proceso en que los trabajadores tenían que
acudir antes al superior jerárquico, hoy pueden tomar sus propias decisiones.
La toma de decisión se convierte en parte del trabajo. Los beneficios que se
encuentran en esto son: Menos demoras, costos indirectos menores, mejor
reacción de la clientela y más facultades para los trabajadores.
En los procesos rediseñados, el trabajo es secuenciado en función de lo que es
necesario hacerse antes o después. Las organizaciones logran con ello menos
repetición del trabajo, que es otra fuente de demoras.
Se reducen las verificaciones y los controles: Los procesos están repletos de
pasos de verificación y control que no agregan valor, pero que se incluyen para
asegurar que nadie abuse del proceso. Un control estricto consume tiempo y
trabajo en todas las verificaciones, se puede gastar más tiempo y esfuerzo en
verificar que en realizar el proceso.
Otra forma de trabajo que no agrega valor y que los procesos rediseñados
minimizan es la conciliación. Lo logran disminuyendo el número de puntos de
contacto externo que tiene un proceso, y con ello reducen las probabilidades
de que se reciba información incompatible que requiere de conciliación.
Gerente de caso: Otra característica recurrente que encontramos en los
procesos rediseñados. Este mecanismo resulta útil cuando los pasos del
proceso son tan complejos que no pueden integrárselos a una sola persona o a
un grupo específico. Actuando como amortiguador entre el problema y el
cliente, el gerente de caso se comporta ante el cliente como si fuera
responsable de la ejecución de todo el proceso, aun cuando en realidad no lo
es. Para desempeñar este papel, este gerente necesita acceso a todos los
sistemas de información que utilizan las personas que realmente ejecutan el
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trabajo, y la capacidad para ponerse en contacto con ellas, hacerles preguntas
y pedirles ayuda adicional cuando sea necesario.
Las compañías que han rediseñados sus procesos tienen la capacidad de
combinar las ventajas de la centralización con las ventajas de la
descentralización en un mismo proceso.
¿QUIENES SON LAS PERSONAS QUE REDISEÑAN EL PROCESO?
Teniendo estas características nos surge la siguiente pregunta: ¿Quiénes son las
personas que van a rediseñar?: De primera instancia podemos decir; que estas
personas son las mismas que componen la empresa. La clave para el éxito del
esfuerzo es como va a organizar al personal que realizará la reingeniería
Existen ciertos papeles que surgen aisladamente o en combinaciones en compañías,
donde se lleva a cabo la reingeniería, como son:
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Líder: Alto ejecutivo que autoriza y motiva el esfuerzo total de reingeniería.
Una de las funciones principales del líder es que nombra a los altos
administradores como dueño de los procesos y les designa, la responsabilidad
de lograr grandes avances en rendimiento, además fija las nuevas normas, por
medio de los dueños, persuade a otros a convertir la visión en realidad. Los
líderes crean un ambiente propicio para la reingeniería, mientras la mitad del
oficio del líder consiste en instar al dueño del proceso y al equipo de
reingeniería para que realicen su cometido, la otra mitad consiste en apoyarlos
de manera que puedan realizarlo. Para poder desarrollarse en el papel de líder,
se requiere que la persona tenga autoridad suficiente sobre todos los
interesados en los procesos que se van a rediseñar. No es necesario que sea
el director ejecutivo. El líder puede ocupar una posición más alta, si una
compañía proyecta limitar la reingeniería a sólo una parte de la organización.
Podría ser el gerente general de 1º división, de ser así el líder debe tener
autoridad sobre los recursos necesarios para ejecutar los procesos de la
división.
El dueño del proceso: Tiene la responsabilidad de rediseñar debe ser un
gerente alto nivel. Que tenga prestigio, autoridad y poder, dentro de la
compañía. Su deber es que la reingeniería tenga lugar en lo pequeño, al nivel
de proceso individual. El trabajo de un dueño del proceso no es hacer
reingeniería, sino ver que se haga. Este tiene que organizar un equipo de
reingeniería y todo lo que se requiera, para permitir que ese equipo, haga su
trabajo.
Equipo de reingeniería: Estos tienen que producir las ideas y los planes y
convertirlos en realidades, en la práctica, reinventan el negocio. A estos grupos
se los llama equipos comités. Para que funcionen deben ser pequeños, entre 5
y 10 personas, cada uno constará de 2 tipos de miembros, los de adentro y los
de afuera. (Miembros de los de adentro: Estos trabajan en el proceso que se va
a rediseñar. Los de adentro son las nuevas estrellas de la compañía esto
debido a que el activo más importante que aportan al trabajo de reingeniería es
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la credibilidad ante los compañeros, y cuando se implemente el nuevo proceso
ellos serán las piezas claves dentro de la organización. Los miembro de afuera
Son personas que no están involucradas directamente en el proceso en el que
van a intervenir. Deben ser pensadores imaginativos, capaces de visualizar un
concepto y de realizarlo. Estos candidatos los podemos encontrar dentro de la
compañía, en departamentos como reingeniería, sistemas de información y
marketing. Un equipo de reingeniería no tiene jefe, generalmente le resulta útil
tener 1 capitán, el primero entre iguales. A veces es de adentro, a veces es de
afuera, actuando como facilitador y comisario del equipo).
COMITÉ DIRECTIVO: Es un grupo de auto-administradores, habitualmente
incluye a los dueños del proceso (aunque no se limita a ellos).
El comité directivo, puede hacer mucho por el éxito de un extenso programa de
reingeniería.
ZAR DE REINGENIERIA: Atiende a la administración activa del esfuerzo de
reingeniería global, al conjunto de esfuerzos de reingeniería de toda la organización. El
Zar, es el jefe del equipo del líder para asuntos de reingeniería.
Dentro de sus funciones está el de capacitar y apoyar a todos los dueños del proceso
y a los equipos de reingeniería. Coordinar todas las actividades de reingeniería que
estén en marcha. Asesora a los nuevos dueños sobre cuestiones y problemas que
probablemente van a encontrar. Vigila a los dueños del proceso para que conserven el
buen rumbo, a medida que procedan con la reingeniería. Podrá convocar y presidir
algunas discusiones entre los despachos de pedidos y de adquisición de materiales
necesiten coordinar sus esfuerzos, tiene el deber que así lo hagan.
INICIACIÓN DE LA REINGENIERIA
El proceso de la reingeniería, consiste en persuadir a la gente dentro de una
organización para que estos participen en la implantación de los nuevos procesos.
Hacer que la gente acepte la idea de un cambio radical, es una campaña educativa y
de comunicaciones que acompaña a la reingeniería desde el principio hasta el fin. Las
compañías que han tenido el mayor éxito en persuadir a sus empleados son las que
han desarrollado los mensajes más claros sobre la necesidad de rediseñar.
Dos mensajes que deben de concientizar al personal que labora dentro de una
empresa son: Aquí es donde estamos y ésta es la razón por la cual la compañía no
puede quedarse donde esta, y aquí es donde tenemos que llegar como compañía. El
primero de estos mensajes tiene que ser un argumento convincente en favor del
cambio. Tiene que llevar la idea de que rediseñar es indispensable para la
supervivencia de la compañía. El segundo, les da a los empleados una meta
específica por la cual trabajar.
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CAMBIOS QUE SURGUEN CUANDO UNA EMPRESA REDISEÑA SUS PROCESOS
Existen diferentes cambios por ejemplo; cambian los departamentos por equipos de
proceso, esto es debido a que se reúne a un grupo de trabajadores que habían sido
separados de la organización para completar un trabajo dentro de un proceso.
Los oficios también cambian ya que ahora se denominaran trabajos
multidimensionales, esto porque los equipos de proceso son responsables de los
resultados, es mas comparten con sus compañeros de equipo la responsabilidad
conjunta del rendimiento del proceso total. El papel del trabajador cambia de
controlado a facultado cuando la administración confía en los equipos de
responsabilidad de completar un proceso total, necesariamente tiene que otorgarles la
autoridad para tomar las medidas conducentes
Los equipos de proceso deben de dirigirse dentro de los límites de sus obligaciones
como son las fechas límites convenida, metas de productividad, normas de calidad,
estos deciden cómo y cuándo se ha de hacer el trabajo.
En un ambiente de cambio y flexibilidad, es imposible contratar personas que tengan
el conocimiento absoluto de los nuevos procesos, de modo que se emplea lo que se le
llama educación continua durante la vida del oficio pasa a ser la norma de una
empresa rediseñada. También existen cambios en los criterios de ascenso, ya que el
ascenso a un nuevo puesto dentro de una empresa es una función de habilidad, no de
desempeño. La reingeniería conlleva un importante cambio en la cultura de la
organización exige que los empleados asuman el compromiso de trabajar para sus
clientes y no para sus jefes. El área de la gerencia también cmbia ya que ellos se
vuelven lejos de ser supervisores y controladores a ser entrenadores, suministran
recursos, contestan preguntas y ve por el desarrollo profesional de los individuos a
largo plazo.
LA REINGENIERIA EN EL HOSPITAL GENERAL NANCITAL (PEMEX)
El Hospital General Nanchital, Veracruz de PEMEX, está ubicado en la ciudad de
Nanchital de Lázaro Cárdenas Veracruz, a 30 minutos de la ciudad de Coatzacoalcos,
este hospital pertenece a Petróleos Mexicanos, cuenta con 215 trabajadores, de los
cuales son 45 enfermeras, 50 asistentes de enfermería, 20 camilleros 30 médicos
generales, 15 médicos especialistas, 30 administrativos (incluye secretarias), 25
domesticas y obreros. Es un hospital que se encuentra abierto las 24 horas del día, en
los complejos Morelos, Cangrejera, Pajaritos, Terminal Marítima Pajaritos, existen
consultorios periféricos que se apoyan con el área de urgencias del hospital.
En los años 2005-2006, el director de esta institución médica tomo el reto de sumarse
a lo que es el Premio Veracruzano de la Calidad, en el rubro de “Salud pequeña”. En
qué consiste este; el modelo de evaluación que llevan, se basa en la premisa (idea),
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de que las organizaciones inteligentes comprenden que el análisis del entorno, así
como de sus principales indicadores, deben ser el insumo para realizar una reflexión
estratégica que permita definir los retos prioritarios a enfrentar, con objeto de
desarrollar las capacidades clave que sean altamente deseadas por sus clientes y
difíciles de imitar. El proceso de evaluación es desarrollado por un grupo de
profesionales, calificados, expertos, pertenecientes a la industria y la academia,
quienes, tras un proceso riguroso de selección, de manera altruista se integran al
equipo evaluador.
Uno de los objetivos de este premio es el de diseñar e implantar un medio estatal para
la verificación y reconocimiento de acciones, productos y procesos, que certifique,
premie y divulgue las buenas prácticas en materia de productividad, competitividad y
calidad en todos los ámbitos de la actividad humana.
El Premio Veracruzano de Calidad es una herramienta que permite diagnosticar los
avances de los sistemas y procesos orientados hacia la calidad total. Las empresas
participantes se benefician inicialmente a través de la autoevaluación realizan durante
la elaboración de sus reportes de participación; posteriormente, el grupo evaluador
analiza la información presentada, con la finalidad de ofrecerles un punto de vista
externo. Los participantes se benefician por:
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Recibir retroalimentación sobre las áreas sólidas y de oportunidad de sus sistemas y
procesos de calidad;
Compararse con organizaciones de clase mundial;
Documentar un modelo de calidad propio con base en las necesidades de su
organización;
Generar ventajas competitivas mediante la administración del negocio a través de la
calidad total;
Orientar los esfuerzos de la organización hacia la búsqueda de la excelencia y
Aumentar la certidumbre de los inversionistas sobre la credibilidad del negocio.
Las organizaciones ganadoras obtienen el derecho de utilizar el emblema del Premio
Veracruzano de Calidad, como distintivo de calidad total de sus productos, servicios y
procesos.
Con todos estos datos que proporciono en su momento el comité que realizaba estas
evaluaciones, se convoco a una reunión de mandos medios donde se nombro a una
persona como líder de calidad, nombrando a esta persona esta se encargo de buscar
cuales eran los lineamientos que calificaba el comité evaluador. Después se hizo una
evaluación junto con el comité de calidad, cuáles eran los procesos en los que se tenía
que trabajar.
Se diagnosticaron los siguientes problemas:
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No se contaba con manuales de organización, procedimientos en
departamento.
ningún
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Deficiente limpieza en las instalaciones del hospital.
Deficiencia en los procedimientos de atención de pacientes en el área de
consulta externa.
Falta de orden en las áreas administrativas.
Una vez identificado los problemas que existían, se realizo un análisis de cada uno de
estos problemas surgiendo lo siguiente:
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No se contaba con manuales de organización, procedimientos en ningún
departamento: Una vez que el líder de calidad detecto esto implementaron la
elaboración de estos manuales, provocando que se formaran equipos que
poseían los conocimientos necesarios en los procesos que se llevaban a cabo
dentro de un departamento, logrando en un mes implementar en los 15
departamentos los manuales de procedimientos y organización.

Deficiente limpieza en las instalaciones del hospital: Para poder atacar este
problema se formo un equipo de reingeniería, ya que se observo que los
procesos de limpieza que se estaban implementando no eran los correctos, a
tal grado que se estaban provocaban en el área de hospitalización
enfermedades nosocomiales (enfermedades transmitidas por virus, adquiridos
por falta de limpieza en una institución médica), la reingeniería de estos
procesos logro erradicar las enfermedades identificadas por estos virus, la
difusión entre todos fue la mas fuerte ya que se hiso mediante el voceo ,
medios impresos, medios electrónicos, platicas y conferencias, en todo el
hospital de las nuevas técnicas de limpieza que incluía, hasta el lavado de
manos.
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Deficiencia en los procedimientos de atención de pacientes en el área de
consulta externa: Los procedimientos de atención al paciente estaban siendo
deficientes ya que a cada médico se le anotaba al día cerca de 50 pacientes a
tratar en una jornada de trabajo de 8 horas, por lo cual ellos tenían que tratar
muy rápido al derechohabiente provocando una mala atención e incluso que
recayeran estos nuevamente o empeoraran en sus enfermedades ya que no
les pedían estudios y les daban medicamento al azar, esto estaba provocando
más gastos al hospital en cuando a medicamentos e incluso muchos se
internaban, por lo cual se tomo la decisión a nivel dirección reducir estos de 50
a 35 pacientes al día causando un impacto grande debido a que muchos
derechohabientes no alcanzaban consulta, observando el universo de estas
personas eran derechohabientes que ya tenían padecimientos crónicos
quienes solo asistían por su medicamentos quincenales, a lo cual se volvió a
tomar la decisión de asignar a un médico para surtir esos medicamentos
disminuyendo así el impacto que existía en las quejas con el sindicato.
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Falta de orden en las áreas administrativas: Al hacer un recorrido por todas las
instalaciones del hospital, se pudo observar que en muchas de las áreas de
trabajo administrativos existían instalaciones eléctricas, herramientas de
trabajo, entre otros mal ubicados provocando posibles accidentes, a lo cual el
comité de calidad implemento que el área de mantenimiento cambiara las
instalaciones eléctricas, se implementaron las 5´S en cada departamento y se
formo un equipo de Auditoria de Mejoras, quienes realizan recorridos cada mes
en las instalaciones del hospital y detectan los posibles riesgo de trabajo que
se pueden provocar al estar mal ubicada una herramienta de trabajo.
Podemos decir que todos estos cambios que existieron, algunas en procesos y otras
de índole diferente ayudaron a que el Hospital General Nanchital se certificara como
Hospital se certificara en Premio Veracruzano de Calidad, en primer lugar en el de
“Salud Pequeña”.
Además es importante resaltar que todos los cambios que se establecieron en esa
época aun se siguen implementando, eso significa que no fue un cambio solo por
ganar una certificación sino mas bien fue un cambio que se quedo como parte de los
procedimientos de la institución. Logrando hasta el momento buenos resultados.
PREMIACIÓN PREMIO VERACRUZANO DE CALIDAD 2005-2006
Gobernador del Estado de Veracruz
Lic. Fidel Herrera Beltrán
Dr. Xavier Velasco Alpuche
Director Hospital General Nanchital
2005-2007
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CONCLUSIÓN
Puedo llegar a la conclusión, que la aplicación de la reingeniería de procesos en
general es de gran importancia.
¿Por qué?, porque realmente se llegan a detectar muchas fallas dentro de los mismos
procedimientos que ya de forma rutinaria no los llegamos a detectar. El realizar un
análisis de cada una de las actividades que se generan en cada departamento pudiera
ayudarnos a la detección oportuna de esto ayudando a una buena administración de
recursos humanos, materiales y financieros.
Aumentando nuestra calidad, eficiencia y eficacia en los productos y/o servicios que
vendemos a nuestros clientes aumentando la aceptación dentro de la sociedad en que
vivimos.
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REFERENCIA BIBLIOGRAFICA
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http://www.bvs.sld.cu/revistas/aci/vol5_s_97/sup03197.htm; enero 2006.
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http://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/ger/reipromlefco.htm; octubre 2005.
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Máximo C., H. Las “cinco S" una filosofía de trabajo, una filosofía de vida.
http://www.cema.edu.ar/productividad/download/2003/Cura.pdf; diciembre 2005.
Wikipedia.
http://es.wikipedia.org/wiki/Reingenier%C3%ADa_de_procesos