1 auxiliar de recursos humanos

AUXILIAR DE RECURSOS HUMANOS
Clase 15
ME DI O S D E CO M UN I C AC I Ó N E N L AS OR G AN I Z AC I O N E S
Al igual que en cualquier otro ámbito, la comunicación organizacional involucra deferentes medios de
comunicación. Distinguimos fundamentalmente la comunicación oral y la escrita, a la que debemos agregar las formas
no verbales de comunicación (muchas veces soslayadas o menospreciadas por los administradores).
Todos los medios poseen características favorables y desfavorables; por consiguiente, a menudo se les emplea en
conjunto para que las cualidades favorables de cada género se complementen entre sí. En la selección de medios se
deben considerar el comunicador, el público y la situación.
Comunicación escrita: La comunicación escrita tiene la ventaja de proporcionar registros, referencias y
protecciones legales. Un mensaje puede ser cuidadosamente preparado y enviado después a un extenso público
mediante el correo. La comunicación escrita también promueve la uniformidad de políticas y procedimientos y en algunos
casos puede reducir costos. Las desventajas de este tipo de comunicación es que los mensajes escritos generan
grandes cantidades de papel, pueden resentirse en caso de que sus autores sean ineficaces, y no brindan
retroalimentación inmediata. En consecuencia, puede pasar mucho tiempo antes de que se sepa si un mensaje fue
recibido y debidamente comprendido.
Comunicación oral: La principal ventaja de la comunicación oral es que hace posible un rápido intercambio con
retroalimentación inmediata. La gente puede hacer preguntas y aclarar ciertos puntos. En una interacción frente a frente
el efecto es visible. Además, una reunión con el superior puede concederle al subordinado una sensación de
importancia. Obviamente las reuniones, ya sean informales o planeadas, pueden contribuir enormemente a la
comprensión de toda clase de asuntos. Sin embargo, la comunicación oral también presenta desventajas: no siempre
permite ahorrar tiempo, como lo sabe todo administrador que haya asistido a reuniones sin acuerdos ni resultados. Estas
reuniones pueden ser costosas en términos de tiempo y dinero.
Comunicación no verbal: La gente se comunica por muchos medios. Lo que una persona dice puede verse
reforzado (o contradicho) por la comunicación no verbal, como las expresiones faciales y los movimientos corporales. Es
de suponer que la comunicación no verbal apoye a la verbal, pero no siempre es así. Por ejemplo, un administrador
autocrático puede golpear la mesa con el puño mientras anuncia que en adelante se pondrá en práctica la administración
participativa; esta comunicación contradictoria creará ciertamente un vacío de credibilidad. Éste sería un ejemplo de
“ruido” en el modelo del proceso de comunicación. Es evidente que la comunicación no verbal puede apoyar o
contradecir a la comunicación verbal, lo que explica el dicho de que las acciones son más elocuentes que las palabras.
El lenguaje gestual en las relaciones humanas
En el esquema del comportamiento comunicativo podemos incluir: el comportamiento verbal – lingüístico, lo
paralingüístico (comportamiento kinésico –gestos, posturas, movimientos corporales-, comportamiento territorial o
proxémico, la entonación) y el comportamiento en cuanto a la indumentaria, cosmética, ornamentación, etc.
La relación entre las diversas modalidades de comportamiento comunicativo puede ser directa y manifiesta, como
por ejemplo, cuando elevamos las cejas y el mentón al dirigir una pregunta a otra persona. En otras ocasiones, la
superposición de distintos comportamientos comunicativos puede dificultar la interpretación de los mensajes. Por
ejemplo, puede mostrarse energía al hablar, y simultáneamente adoptar una posición corporal antitética (inseguridad,
timidez...). Así, el contacto comunicativo no depende tanto de las intenciones del emisor, sino de la capacidad del
receptor para relacionar e interpretar la información recibida a través de diversos canales. El contexto y las relaciones
internas de todos los elementos que forman parte del proceso comunicativo es lo que define la significación de mensaje.
Proxémica
Se refiere al conjunto de comportamientos no verbales relacionados con la utilización y estructuración del espacio
inmediato de la persona. Hay dos principales ámbitos de estudios en la proxémica:
Estudios acerca del espacio personal: es el espacio que nos rodea, al que no dejamos que otros entren a no
ser que les invitemos a hacerlo o se den circunstancias especiales. Se extiende más hacia delante que hacia los lados, y
es mínimo a nuestras espaldas. El espacio personal se estudia desde dos enfoques: la proximidad física en la
interacción y el contacto personal. Respecto a la proximidad existen diferencias no solo culturales, sino también
situacionales y personales. En general, cada uno de nosotros dispone de un espacio personal alrededor, implícito, que
cuando es roto por alguien en la interacción, nos produce incomodidad, sensación de amenaza y/o tensión, a no ser que
se den circunstancias especiales que justifiquen la mayor proximidad o nosotros la hayamos demandado.
Estudios sobre la conducta territorial humana: son estudios sobre el tipo de espacio que necesita la gente para
vivir razonablemente. De este tipo de estudios ha surgido el concepto de ‘espacio defendible’, que es el espacio que
cada uno de nosotros necesita para vivir y que defendemos contra toda intrusión no deseada.
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Zona íntima (de 15 a 40 cm) En ella se permite la entrada a personas que están emocionalmente cerca.
Cuando una persona no autorizada penetra en la zona íntima puede que se la reciba con hostilidad.
Zona personal (entre 40 y 120 cm) Es la distancia que separa a las personas en el trabajo o reuniones
sociales.
Zona social (entre 1.20 y 3.6 m.) Espacio que nos separa de los extraños.
Kinesia
Las principales fuentes de comportamiento kinésico estudiadas son:
1)Postura corporal: es la disposición del cuerpo o sus partes en interacciones susceptibles de ser interpretadas
de acuerdo a la posición, de la orientación o del movimiento del cuerpo.
Expresa las actitudes y emociones y acompaña al habla. Pueden ser:
• Acercamiento: expresan atención. Se producen con el cuerpo hacia delante.
• Retirada: postura de rechazo o de repulsa. Se expresa retrocediendo o volviéndose hacia otro lado.
• Expansión: tronco recto o inclinado hacia atrás, cabeza erguida y hombros elevados muestran arrogancia.
• Contracción: postura de abatimiento; cabeza hundida, hombros que cuelgan, pecho hundido y tronco
inclinado hacia delante.
2) Expresión facial: es el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo, junto con la
mirada. Es fundamental para regular la interacción y para reforzar al receptor. Así observamos que para la transmisión
emocional y la captación de impresiones y juicios del otro, los movimientos faciales perceptibles (cambio de posición de
las cejas, de los músculos faciales, de la boca, etc.) tienen tanta importancia como los imperceptibles (contracción
pupilar, ligera sudoración). Por otra parte se trata de movimientos muy difíciles de controlar.
3) La mirada: aunque forma parte de la expresión facial, la mirada se estudia aisladamente por la gran
importancia que tiene por sí sola en la comunicación no verbal. Se le atribuye un importantísimo papel en la percepción y
expresión del mundo psicológico. La variedad de movimientos posibles que podemos llevar a cabo con los ojos y su área
próxima resulta ínfima si la comparamos con la de las expresiones faciales. Sin embargo, una elevación de cejas, por
ejemplo, es un acto físico localizado, que nace y muere en un área física localizada. La mirada, aunque ubicada y
originada en los ojos, no muere en ellos, va más allá. Esa capacidad de proyección es la que confiere tanta importancia
a la mirada.
4) Los gestos: es el movimiento corporal propio de las articulaciones, principalmente de los movimientos
corporales realizados con las manos, brazos y cabeza. El gesto se diferencia de la gesticulación. La gesticulación es un
movimiento anárquico, artificioso e inexpresivo.
El lenguaje corporal no es más que lo que transmitimos por medio de movimientos y gestos, y en tanto tal delata
nuestros sentimientos o percepción acerca de la/s persona/s con la/s que estamos interactuando. Cuando conversamos
con una o más personas reflejamos y enviamos señales y mensajes a través de nuestro comportamiento gestual.
Por otra parte, los gestos deben ser considerados en su conjunto. Los gestos aislados carecen de sentido.
Además, la personalidad, el contexto (cultura, ámbito, ambiente, etc.) y la percepción que tenemos del entorno actúan
como condicionantes de nuestras actitudes y comportamientos no verbales.
Podemos clasificar a los gestos en innatos y adquiridos. La capacidad de succión y la sonrisa son gestos innatos
(los niños ciegos y sordos de nacimiento pueden succionar y sonreír aunque no puedan aprenderlo por imitación).
Conductas no verbales adquiridas son los gestos regionales o emblemáticos como el “OK”, que para los
occidentales es “está todo bien”, en Francia el mismo gesto significa “cero” o “nada”, en Japón, “dinero” y en países del
Mediterráneo suele usárselo para señalar a los homosexuales. Y el saludo: los occidentales nos damos la mano o nos
besamos; en Sudán se sacan la lengua, los esquimales se rozan la nariz.
Cada individuo posee su propio estilo de gestos y, en parte, el estilo de una persona refleja su cultura. Cada
cultura posee sus movimientos corporales distintivos, y ese estilo es más persistente que un acento “extranjero” o un
dialecto. Los expertos creen que los gestos étnicos se transmiten hasta la tercera generación.
De la misma manera que cada cultura posee su propio estilo de movimientos característicos, también tiene su
repertorio de emblemas. Un emblema es un movimiento corporal que posee un significado preestablecido, como el gesto
de cortar el cuello. Paul Elkman ha buscado emblemas que sean universales a toda la humanidad. Hasta ahora ha
encontrado entre diez y veinte que posiblemente son universales: uno de ellos es el del sueño, que se indica inclinando
la cabeza y apoyando la mejilla sobre una mano. Otro es el de estar lleno, después de una gran comida, que se
representa poniendo una mano sobre el estómago y palmeándolo suavemente o frotándolo. En Argentina, el emblema
del suicidio consiste en llevarse la mano en forma de pistola a la sien; en Japón, es la pantomima de sacarse las tripas
mediante el hara-kiri.
A veces las diferentes culturas emplean los mismos gestos, pero con un significado diferente. Sacar la lengua es
considerado una señal de mala educación entre nuestros niños, pero en el sur de la China moderna, una rápida
exhibición de la lengua significa turbación; en el Tibet es una señal de cortés deferencia, y los habitantes de las islas
Marquesas sacan la lengua para negar.
Herramientas de Gestión de la comunicación en las organizaciones
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Comunicar puertas adentro es desarrollar en las relaciones de trabajo un ambiente de sinceridad, de escucha y de
circulación de la información. Si no se sabe escuchar, se corre el riesgo de comunicar muy bien la información que no le
interesa a nadie y además se trunca otra vía de intercambio para generar creatividad y espíritu de equipo.
La comunicación interna sirve a que la misión y la historia de la organización sean compartidas por todos. En las
corrientes vinculadas al management esto se lo vincula con la “motivación personal”. Ignorar los planes generales de
trabajo suele conducir a la fragmentación y al desconocimiento del sentido de las propias acciones en una organización.
Es importante la generación de distintos soportes de comunicación interna. Los mismos pueden ser orales,
escritos, audiovisuales, digitales etc.
• Carta al Personal: Las cartas deben ser breves y legibles. Se utilizan para difundir información importante
tales como resultados, cambios en la organización, etc. Su ventaja radica en la rapidez de su llegada y el
impacto que provoca el remitente. Por ello, se aconseja no realizarlas en forma múltiple con un destinatario
común sino personalizada
• Carteleras: Este ancestral pero efectivo medio de comunicación se debe colocar en un lugar de tránsito
seguro del personal. Puede contener información general, normativas institucionales e informaciones que
intercambia el personal. Es necesario que su contenido este ordenado para que visualmente sea de rápida
lectura y notorio el cambio periódico de su información. Es necesario, para evitar malos entendidos,
consignar en cada mensaje los remitentes y su fecha.
• Cuadernillo de Bienvenida: Cualquier persona que ingresa a una Institución nueva necesita saber a dónde se
ha incorporado. Para ello algunas organizaciones diseñan este material que tentativamente puede incluir:
una síntesis histórica, las normas internas, su organigrama, sus integrantes, etc.
• Manuales de estilo: Son guías sistematizadas de procedimientos institucionales que reúnen la información
técnica, organizativa, histórica, etc. Ayudan a organizar y coordinar las actividades. Además, como la
dimensión de la comunicación es amplia colabora indirectamente en la imagen creando una sinergia de
discursos no necesariamente verbales; evitando contradicciones.
• Folletos: Sobre temas particulares como las coberturas de las ART o ¿Qué hacer frente a un accidente
laboral? se pueden diseñar sencillos y prácticos trípticos para el personal en el contexto de campañas de
concientización interna.
• Publicación Institucional: Una revista interna informa, motiva y cohesiona al personal. Su importancia es que
en ella confluyen informaciones de diferentes áreas. Así, se produce una comunicación ascendente,
descendente y lateral. Además, la identificación de los integrantes con su contenido conlleva, por lado, la
valoración como persona y, por otro, un sentimiento de pertenencia. Estas publicaciones se adecuan a los
hábitos de lectura de cada cual y crea una cita periódica entre la redacción y el personal.
• Reuniones: Las reuniones son un espacio de comunicación para: informar, capacitar, reflexionar, tomar
decisiones, etc. Lo importante es contar con espacio acorde y convocar a los participantes con la debida
antelación.
• Línea abierta o Línea directa: Es una línea telefónica donde todos pueden llamar y dejar sus preguntas,
sugerencias, temores, etc. en un contestador. Pueden utilizarlo todos los integrantes de la organización y es
obligatorio que, junto al mensaje, dejen su nombre y sector. Los mensajes serán revisados por el
responsable y a los pocos días se deben contestar los mensajes.
• Buzón de Comunicaciones: Permiten que todos los integrantes de la organización se expresen con libertad y
puedan hacer conocer a los niveles superiores de la organización su planteo. No deben tenerse en cuenta
los mensajes anónimos.
• Medios electrónicos: Las relaciones hombre-espacio/ hombre-hombre, en el contexto de la Revolución
Científico Tecnológico, cada vez se producen menos frente a frente. Un número creciente de redes se
intercalan y organizan la interacción. A partir de ello resulta necesario suscitar nuevas relaciones de
intercambio, no sólo de individuo a individuo, sino también de los individuos con la organización como
espacio de pertenencia. Entre las posibilidades que puede poner en marcha una empresa se puede citar:
o E-mail: sus ventajas son: rapidez, interactividad, multidifusión, facilidad de fijación del destinatario.
Intranet: es una red interna. Presenta la ventaja de ser un medio rápido e instantáneo. Sólo se
necesita colocar las computadoras en red.
o Listas de distribución y foros de discusión por internet: puede servir para motivar a los integrantes en
el uso de estas herramientas y estimular su pertenencia. Los temas pertinentes serían
institucionales.
o En la página web institucional se puede prever un área restringida sólo para los integrantes de la
institución e implementar los foros.
Redes comunicacionales de gestión
Vertical
De padres a hijos
“Y”
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Horizontal
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En todos los sentidos
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M
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Estrella
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Círculo o Ruedas
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E
Análisis de caso.
HRM es una empresa de administración de RRHH que proporciona servicios a departamentos de personal de otras empresas,
como administración de prestaciones, programas de acción y capacitación técnica. Al firmar un contrato con la empresa se puede
acceder a parte o todas sus funciones de RRHH. En siete años de operación, la empresa pasó de 3 a 50 empleados y el año pasado
tuvo ingresos por U$S 21 millones.
La mayoría de los trabajos son realizados por equipos dirigidos por un líder rotatorio. Cada miembro del equipo desempeña el
rol de líder durante 18 meses. Uno de los equipos es el de nuevos negocios, que desarrolla y vende nuevos servicios y funciona de la
forma antedicha y, como todos los equipos, participa de la contratación de personal que se les unirá.
Junto al presidente, este equipo decidió ampliar su staff a cinco miembros y a tal efecto anunció la vacante a cubrir en un
servicio de reclutamiento en internet, puso anuncios clasificados en periódicos locales y pidió referencias a empleados actuales. Una
de las finalistas para cubrir el puesto fue Gina Cleveland, graduada en una escuela de negocios de 27 años. Además de entrevistarse
con el director y los dos vicepresidentes de la compañía, la candidata pasó medio día con el equipo de nuevos negocios, incluido el
desayuno y el almuerzo. Durante alrededor de dos horas y media se sentó en una sala de conferencias para sostener una entrevista
con los cuatro miembros del equipo. Todos ellos acordaron que Cleveland era una candidata firme: educación y experiencia
satisfactoria, correcto currículum; se presentaba bien a sí misma en las entrevistas telefónicas. La líder eventual del equipo sugirió
entonces estudiar el lenguaje corporal de la postulante y compartir las observaciones.
Ella misma comenzó señalando la tranquilidad y refinamiento de la candidata, sus movimientos correctos para proyectar
confianza en sí misma, pero notó sus nervios a la hora de elegir el menú del almuerzo, lo cual indicaría que esa confianza en sí no es
tan clara. También notó que se mordía los labios cuando se le preguntó por su creatividad.
Otro integrante del equipo acotó que Cleveland tiene ambición de poder aludiendo el detalle de que colocaba las manos en la
cadera cuando estaba parada y su corte de cabello imita al de mujeres dirigentes exitosas (como la líder de HP), reconocidas por la
revista Fortune. “¿Deseamos tener una integrante con tal ambición en nuestro grupo?”, agregó.
La tercera integrante del equipo observó su lenguaje no verbal: vestimenta correcta para la ocasión, ajustada al ambiente de trabajo.
No cree en la voluntad de poder y control de la candidata sino que la consideró una persona asertiva, adecuada para combinar con el
equipo. Por último, el cuarto miembro la definió como relajada y distante y su saludo no le pareció sincero.
La líder tomó nota de todas las observaciones en su laptop y quedó en sintetizarlas y enviarlas en archivo anexo para que todos
lo amplíen y completen. Luego de ello, terminarán la evaluación y la pondrán a consideración del director de la empresa.
Consignas:
1. ¿Qué estrategias de comunicación se observan en el conjunto de procedimientos vinculados a la incorporación de un
nuevo miembro en el equipo de nuevos negocios?
2. ¿Qué vías de comunicación se priorizan? ¿Qué otras se podrían utilizar en esa situación?
3. ¿En qué medida los miembros del equipo de negocios nuevos hacen uso correcto de la comunicación no verbal para
evaluar a la candidata? Analice y justifique.
4. ¿Debió la líder del equipo anticiparle a la postulante los criterios con que se la iba a evaluar, aclarando que se prestaría
especial atención a los aspectos centrados en lo no verbal? Justifique la respuesta.
Actividad 2
Establezca una empresa u organización y redacte diferentes textos para ser implementados en el marco de sus estrategias de
gestión de la comunicación interna:
• Carteleras semanales.
• Cuadernillo de bienvenida para el personal recientemente incorporado.
• Manual de procedimiento para la implementación del uso de redes en la empresa.
• Folleto informativo de actividades extralaborales patrocinadas por la empresa para sus empleados.
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