capitulo 1 - Biblioteca UJMD - Universidad Dr. José Matías Delgado

GRUPO 4
Universidad Dr. José Matías Delgado
Facultad de Economía, Empresa y Negocios
TESINA
Seminario de Trabajo de Investigación
“Diagnóstico Organizacional de la empresa Clear Water
Systems, S.A. de C.V. y plan de mejora”
Presentado por:
Karla Vanessa Figueroa Retana
José Rodrigo García Cisneros
Walter Ernesto Lazo Conde
Para optar al grado de:
Licenciatura en administración de empresas
Antiguo Cuscatlán, veintitrés de noviembre del 2010.
i
INDICE
Página
CAPITULO 1 Planteamiento del Problema
Planteamiento del problema ............................................................... 1
Objetivo General ................................................................................... 1
Objetivos Específicos........................................................................... 1
Justificación ........................................................................................... 1
CAPITULO 2 Empresa Clear Water Systems, S.A. de C.V.
Reseña histórica de la empresa ....................................................... 2
Descripción de la empresa ................................................................. 3
Productos de la empresa .................................................................... 4
Organigrama de la empresa ............................................................... 6
CAPITULO 3 Marco Teórico
Diagnóstico organizacional ................................................................. 7
Definición de diagnóstico organizacional ......................................... 7
Proceso de diagnóstico ....................................................................... 8
Finalidad del diagnóstico organizacional .......................................... 9
Modelos de diagnósticos ..................................................................... 9
Modelos deductivos ........................................................................... 10
Modelos inductivos ............................................................................. 10
Modelo tradicional FODA .................................................................. 10
i
CAPITULO 4 Desarrollo de Diagnóstico Organizacional
Presentación de la organización ...................................................... 12
Fase del negocio ................................................................................ 12
Análisis del Entorno ........................................................................... 13
Identificación de las fuerzas externas claves................................. 13
Fuerzas económicas .......................................................................... 13
Fuerzas sociales, culturales, demográficas y ambientales ......... 15
Fuerzas políticas, gubernamentales y jurídicas ............................ 17
Fuerzas tecnológicas ......................................................................... 18
Cuadro resumen del análisis de las fuerzas externas claves ..... 18
Evaluación de la cadena productiva................................................ 19
La cadena productiva......................................................................... 19
Identificación de la cadena productiva ............................................ 19
Evaluación de direccionamiento estratégico.................................. 22
Misión y visión de la empresa .......................................................... 22
Cultura de la organización ................................................................ 22
Políticas de la empresa ..................................................................... 22
Objetivos y metas de la empresa..................................................... 22
Evaluación de la Gerencia General................................................. 23
Estrategias de la empresa ................................................................ 23
Evaluación y monitoreo financiero................................................... 24
Análisis de la Situación Financiera de la empresa ....................... 24
Balance General ................................................................................. 24
Estado de Resultado.......................................................................... 25
Estado de flujo de efectivo ............................................................... 27
ii
Razones financieras........................................................................... 28
Identificación de las necesidades de los clientes.......................... 30
Investigación del mercado ................................................................ 30
Objetivos de la investigación de mercado ...................................... 30
Comunicación con los clientes ......................................................... 31
La cadena de valor de Porter ........................................................... 31
Logística interna ................................................................................. 31
Logística externa ................................................................................ 33
Mercadeo ............................................................................................. 33
Gestión humana ................................................................................. 34
CAPITULO 5 Análisis de resultados y plan de mejora para la empresa
Clear Water Systems, S.A. de C.V.
Análisis FODA de la empresa
Clear Water Systems, S.A. de C.V. ................................................. 34
Diagnostico Organizacional de la empresa.................................... 36
Análisis del entorno ............................................................................ 36
Análisis del direccionamiento estratégico....................................... 37
Análisis de la evaluación y monitoreo financiero .......................... 38
Análisis de identificación de las necesidades de los clientes ..... 39
Análisis de la cadena de valor de Porter ........................................ 38
Análisis de la gestión humana.......................................................... 39
Plan de mejora .................................................................................... 39
Identificación de las áreas de mejora.............................................. 40
Identificación de las principales causas del problema ................. 40
iii
Formulación del objetivo general de la empresa .......................... 41
Selección de las acciones de mejora .............................................. 41
Planificación y seguimiento............................................................... 43
Conclusiones ................................................................................................................ 44
Recomendaciones ....................................................................................................... 45
Bibliografía .................................................................................................................... 46
Anexos ........................................................................................................................... 47
iv
INDICE DE TABLAS
Página
Tabla 4.1 Tasa de inflación anual en El Salvador ...................................... 11
Tabla 4.2 Tasa de desempleo en El Salvador ............................................ 12
v
SIGLAS Y ABREVIATURAS
ANDA
Administración Nacional de Acueductos y Alcantarillados
CDC
Centro para la Defensa del Consumidor
CWS
Clear Water Systems
FODA
Fortalezas Oportunidades Debilidades y Amenazas
FUSADES
Fundación Salvadoreña para el Desarrollo Económico y Social
vi
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo de investigación tiene como propósito realizar un diagnóstico
organizacional a la empresa distribuidora de filtros Clear Water Systems, dicha
investigación se realizara para conocer la situación actual de la empresa y
determinar las fallas que está teniendo en su forma de operar.
A través del diagnóstico se identifican las áreas que necesitan mejoras en el modo
de operar actual, el análisis se enfoca en seis procesos que se deben analizar, los
cuales son: entorno, direccionamiento estratégico, financiero, clientes, procesos
internos y formación y crecimiento.
Después de realizar el diagnóstico organizacional, con los resultados de la
investigación se realizará un análisis FODA y en base a los hallazgos se diseñara
un plan de mejora.
En el primer capítulo se mencionan los aspectos generales de la investigación,
como el planteamiento del problema, los objetivos general y específicos de la
investigación y la justificación.
En el segundo capítulo se conocerán los antecedentes y situación actual de la
empresa, su organigrama, se hace una breve descripción de los clientes y de los
productos que distribuye.
El tercer capítulo está conformado por el marco teórico, se define que es
diagnóstico organizacional, el proceso, su finalidad y describe los diferentes
modelos de diagnóstico.
El cuarto capítulo se realiza el diagnóstico organizacional a la empresa Clear Water
Systems, S.A. de C.V.
El quinto capítulo muestra el análisis FODA y con los hallazgos de la investigación
se identifica el área que requiere mejora y se propone el plan de mejora.
Finalmente se realizan las conclusiones y recomendaciones para los socios de la
empresa, para que conozcan la situación actual en la que se encuentra su empresa
y facilitar la toma de decisiones
vii
CAPITULO 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema
Diagnóstico Organizacional de la empresa Clear Water Systems, S.A. de C.V. y
plan de mejora.
1.2 Objetivo general
Conocer la situación actual de la empresa Clear Water Systems a través de la
implementación de un diagnóstico organizacional.
1.3 Objetivos específicos



Realizar un diagnóstico organizacional a la empresa Clear Water Systems
S.A. de C.V
Elaborar un plan de mejora para la empresa Clear Water Systems S.A. de
C.V basado en los resultados del diagnóstico organizacional.
Proporcionar a los dueños de la empresa Clear Water Systems conclusiones
y recomendaciones que faciliten la toma de decisiones de la gerencia.
1.4 Justificación
Basados en la preocupación de los socios de la empresa Clear Water Systems,
S.A. de C.V. (CWS), de mejorar la rentabilidad y conocer la situación actual de la
misma, surge la necesidad de evaluar a la organización en el área administrativa,
financiera y operativa, a través de un diagnóstico organizacional que permita
realizar un análisis de las fuentes externas y de la operación interna de la empresa.
La herramienta del diagnóstico servirá para identificar las áreas de mejora y
proponer a los socios un plan de mejora basado en los hallazgos encontrados y
facilitar la toma de decisiones para contribuir al desarrollo de la empresa.
1
CAPITULO 2. EMPRESA CLEAR WATER SYSTEMS, S.A. DE C.V.
2.1 Reseña histórica
En el año de 1999 el Ing. Rolando García obtuvo una oferta de representación de
los equipos de tratamiento de agua Culligan1 por parte del representante de la
marca en ese momento. Al inicio el reto más grande parecía ser mantener a los
clientes que existían en ese momento, además de buscar nuevos clientes y lograr
posicionar los equipos en el mercado, aún así luego de analizar todo lo anterior el
Ing. García tomó la decisión de aceptar dicha propuesta.
Manteniendo
mayormente comunicación a través de correos electrónicos con la casa central de
Culligan y por recomendaciones del representante anterior, se logró obtener la
representación de la marca en el país.
La empresa inició operaciones formalmente en Mayo del año 2002, bajo el nombre
de Clear Water Systems, S.A. de C.V. dedicándose a la venta de equipos de
tratamiento de agua a los clientes residenciales, semi-industriales o alimenticios e
industriales, brindando asesorías y realizando el mantenimiento de los mismos y
venta de repuestos.
Para poder poner en marcha el negocio el Ing. Rolando García tuvo la necesidad
de contar con un apoyo especializado en el área de cálculos hidráulicos y fue así
como invitó al Ing. Carlos Humber a formar parte de la empresa como socio.
El equipo entonces se conformó por, el Ing. Rolando García, el Ing. Carlos Humber
y el representante anterior, quien participó como asesor en los dos primeros años
de funcionamiento brindando sus conocimientos y experiencia de cómo hacer los
correspondientes cálculos hidráulicos para dimensionar los equipos apropiados
para cada aplicación, así mismo les asesoro sobre la forma de cómo hacer los
pedidos tanto de equipos como de repuestos, formas de pago a la casa matriz,
como embarcar los equipos, como presentar la oferta final a los clientes, Etc.
La empresa identificó clientes potenciales que tenían la necesidad de apli caciones
de tratamiento de agua, logrando así vender sus primeros equipos. Las
recomendaciones para el tratamiento de agua varían dependiendo la necesidad del
cliente. Luego de analizar una muestra de agua, se busca dar la mejor
recomendación de equipo para lograr obtener la mejor calidad de agua según sea
cada caso. El hecho de trabajar directamente con el fabricante ha favorecido al
buen funcionamiento de la empresa, así como a brindar las mejores
recomendaciones de equipos y de aplicación de tratamiento de aguas.
1
Empresa Fabricante de equipos de sistemas de filtración, sistema de suavizado y desmineralizado del agua.
Ver anexo.
2
Clear Water Systems actualmente, es una empresa que se encuentra en una fase
de crecimiento, además de ofrecer equipos Culligan hoy en día ofrece marcas
como Everpure y Purelite ambas fabricantes de equipos de tratamiento de agua, la
mayoría de de sus clientes pertenecen al sector semi-industrial llamado también
sector alimenticio, le sigue el sector residencial y el industrial.
2.2 Descripción de la Empresa
Clear Water Systems, se establece como un representante autorizado de la
prestigiosa marca de purificadores de agua Culligan, es una empresa que se
dedica a la venta e instalación de equipos de purificación de agua para el consumo
humano o aplicaciones especificas a nivel residencial, comercial e industrial ofrece
una amplia gama de productos y servicios dentro del sector del tratamiento del
agua, para solucionar problemas de contaminación, especialista en tratamientos
externos de fluidos como agua potable, agua de cisternas y pozos , así como
también al mantenimiento de los equipos purificadores de agua.
Los filtros utilizan una tecnología que logra adicionar al agua ciertos minerales que
permiten la hidratación, eliminando el cloro, metales pesados, hidrocarburos,
quistes y microorganismos. CWS tiene soluciones para todas las necesidades de
consumo por lo que divide a sus clientes en:
Clientes Residenciales: Son clientes que necesitan de equipos de purificación para
filtrar y mejorar la calidad de agua de consumo propio del hogar. Estos equipos
cubren la necesidad de abastecerse de agua purificada, para beber o procesar sus
alimentos eliminando así el uso de garrafones, como resultado se produce un
ahorro en la economía familiar.
En caso de una residencia fuera del área urbana y abastecido por el agua de un
pozo o un nacimiento de agua, se agrega una lámpara ultravioleta para asegurar la
desinfección completa del agua asegurando que no haya elementos patógenos
que representan un peligro para la salud. Este sistema va desde 2.5 galones por
minuto y así va creciendo según la necesidad particular del cliente.
Los filtros de tipo residencial son: filtros de sedimento y filtros de carbón activado.
Clientes Semi-Industriales y Alimenticios: dentro de este tipo de clientes se
encuentran restaurantes, hoteles, cocinas industriales, entre otros, debido a la
exigencia y cuidado de estos clientes, es primordial contar con la mejor calidad de
agua, ya que es utilizada en procesos alimenticios o de alto consumo. Es el tipo de
cliente de mayor demanda debido a su propia actividad.
Los procesos alimenticios necesitan sistemas completos de filtración que cuenten
con una lámpara ultravioleta para la desinfección del agua. En estos clientes la
demanda va de 5 galones por minuto en adelante.
3
Los tipos de filtros que son utilizados en esta categoría de clientes son: filtros de
sedimento, filtros de carbón activado, filtros suavizadores, filtros de polifosfato y
filtros para máquinas de hielo.
Clientes Industriales: Son fábricas u oficinas que cuentan con equipos industriales
de enfriamiento o de producción. En esta área, los equipos de purificación de agua
son de alta producción. Hay equipos suavizadores y desmineralizadores de agua.
Cada aplicación varía con el proceso que se va a realizar.
Los tipos de filtros utilizados son: suavizadores desmineralizadores, filtros de
carbón activado, filtros de profundidad y osmosis inversa .
2.2.1 Productos
Clear Water Systems cuenta con una amplia gama de filtros, los cuales son
utilizados dependiendo de las necesidades de cada tipo de cliente y de las
características del agua a tratar, entre los filtros con que cuenta la empresa se
encuentran los siguientes:
2.2.1.1 Filtro de sedimento: Actúa como pantalla para remover partículas de
materia que puede ser transportada por un fluido y que se deposita como una capa
de partículas sólidas en el fondo del agua o líquido. Es importante tener en cuenta
que los filtros de sedimentos reducen sedimentos exclusivamente, y por lo tanto no
reducen la cantidad de químicos o metales pesados ni tampoco sirven para tratar el
olor o sabor del agua.
En general, los filtros de sedimentos se clasifican según un número de micras, esto
es el tamaño de partícula capaz de ser retenido por el filtro.
2.2.1.2 Filtro de carbón activado: Funciona por el mismo principio que el filtro de
arena 2, la diferencia radica en los elementos filtrantes y su finalidad. El carbón
activado es un material natural con millones de agujeros microscópicos que atrae,
captura y rompe moléculas de contaminantes presentes. Se diseña normalmente
para remover cloro, sabores y olores y demás químicos orgánicos.
2
Las partículas en suspensión que lleva el agua son retenidas durante su paso a través de un lecho filtrante
de arena.
4
2.2.1.3 Suavizadores: Eliminan el sulfato y carbonato de calcio para que los
minerales en mención no obstruyan la capacidad (diámetro) de las tuberías. El
suavizador, además de bajar la dureza del agua, reduce otras impurezas como son
el hierro y el magnesio. Por la dureza del agua aparecen manchas en la cristaler ía
loza, baños y en la pintura de los automóviles. Lo anterior se debe a depósitos de
sales de calcio y magnesio que al evaporarse el agua quedan adheridos
fuertemente en las superficies. El agua dura hace poca espuma con los jabones y
es también la responsable del aspecto y tacto desagradable del pelo y la piel.
Todas las operaciones de limpieza se benefician con el agua suavizada con mayor
calidad del lavado y a menor costo.
2.2.1.4 Filtros para máquinas de hielo: Son un componente principal en una
máquina de hielo, es muy valioso para garantizar que la unidad funcione
correctamente desde el primer día. Su objetivo es eliminar los sedimentos que se
pueden encontrar en el agua; eliminando los sedimentos la calidad del agua
también mejora, ya que el sabor y el olor causado por los sedimentos son
removidos esto hace que el agua utilizada para el hielo, este más limpia y más
clara, lo ideal sería que el filtro de agua dentro de la máquina de hielo se reemplace
cada 6 meses. Esto se debe a que los sedimentos quedan atrapados en el filtro, y
ya no puede funcionar correctamente si no se limpia o sustituye.
2.2.1.5 Desmineralizadores, son para desmineralizar el agua (quitar todos los
minerales); cuya agua tratada se utiliza en la industria farmacéutica y varias
aplicaciones de transferencia de calor como torres de enfriamiento y otros. Es
usado para eliminar las últimas sustancias que quedan usando un mecanismo
especial de intercambio iónico.
2.2.1.6 Filtros de profundidad Son aquellos en que el medio de considerable
espesor, le obliga al fluido a recorrer un camino en zigzag donde las impurezas son
separadas ya sea por medios mecánicos (impacto) como electrostáticos
(absorción) por lo que todo volumen del medio trabaja reteniendo progresivamente
las partículas, es por ello que tienen una notable capacidad de retener cantidades
crecidas de contaminantes operando aún con fluidos de altas viscosidades.
2.2.1.7 Osmosis inversa Consiste en separar un componente de otro en una
solución, mediante las fuerzas ejercidas sobre una membrana semi-permeable. Su
nombre proviene de "osmosis", el fenómeno natural por el cual se proveen de agua
5
2.3 Organigrama
En CWS los puestos de trabajo son de funciones múltiples, pero al ordenar
jerárquicamente, se procede de esta manera 3.
Ing. Rolando García
(Gerente General)
Equipo de
Subcontratistas*
Ing, Carlos Humber
(Cálculos Hidráulicos)
Margarita Salvador
(Secretaria)
* Equipo de subcontratistas: mecánico instalador, empresa de trabajos de
ingeniería y realiza instalaciones industriales
3
Organigrama propuesto por el grupo, ya que la empresa no cuenta con uno.
6
CAPÍTULO 3. MARCO TEÓRICO
3.1 Diagnóstico organizacional
3.1.1 Definición de Diagnóstico organizacional
La palabra diagnóstico, proviene del griego diagnostikós formado por el
prefijo día (a través), y gnosis (conocimiento o apto para conocer). En general, el
término indica el análisis que se realiza para determinar cuál es la situación y
cuáles son las tendencias de la misma. Esta determinación se realiza sobre la base
de informaciones, datos y hechos recogidos y ordenados sistemáticamente, que
permiten juzgar mejor qué es lo que está pasando 4.
Organización es la coordinación de las actividades de todos los individuos que
integran una empresa con el propósito de obtener el máximo de aprovechamiento
posible de elementos materiales, técnicos y humanos, en la realización de los fines
que la propia empresa persigue 5.
Diagnóstico organizacional es una actividad vivencial que involucra a un grupo
de personas de una empresa o institución interesadas en plantear soluciones a
situaciones problemáticas o conflictivas, sometiéndose a un auto-análisis que debe
conducir a un plan de acción concreto que permita solucionar la situación
problemática 6.
El diagnóstico organizacional potencia el desarrollo y el crecimiento de las
organizaciones.
La base del Diagnóstico Organizacional es que al igual que las personas, las
empresas o instituciones deben someterse a exámenes periódicos para identificar
posibles problemas antes de que éstos se tornen graves. Estos exámenes
periódicos constituyen un sistema de control que permite optimizar el
funcionamiento de las empresas o instituciones. Al ser identificados los problemas
en el funcionamiento de la empresa, surgen acciones mediante un diagnóstico
dirigidas a su eliminación o disminución que en conjunto constituyen una parte
importante de la planeación operativa.
En un diagnóstico se está evaluando el comportamiento del sistema. No
necesariamente un diagnóstico organizacional es el obligado punto de partida de
un proceso de planeación, ya que es necesario saber dónde estamos antes de
decidir a donde queremos ir y como debemos llegar a ese punto.
4
5
6
http://www.formacionenlinea.edu.ve/formacion_educadores/formacion-educadores/curso_ppa/unidad2/u5_1.html
http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/procesoadmvo/tema3_1.htm
http://www.eumed.net/libros/2008b/390/Diagnostico%20Organizacional.htm
7
El valor del análisis interno y externo reside en la evaluación e interpretación de
qué tan bien lo está haciendo el negocio con relación a la competencia y las
tendencias en el mercado.
Existen tres factores importantes a tomar en cuenta cuando se realiza un
diagnóstico organizacional. Estos factores son muy importantes tanto para
determinar la problemática, como para dar soluciones a la misma y son:



La situación de la empresa dentro del contexto de su rama industrial.
La posición de la empresa en el ciclo de vida de las organizaciones.
El sistema social que prevalece dentro de la empresa.
3.2 Proceso de diagnóstico organizacional
Teniendo en cuenta la importancia de un mejoramiento en la empresa, existen seis
procesos en los cuales se tiene que enfocar para poder analizar y crear nuevas
alternativas para mejora de la empresa.
Procesos a seguir:
1.
Entorno: consiste en recopilar la información necesaria, del entorno externo
(fuerzas económicas, política, gubernamental, jurídica) y del entorno interno (fase
del negocio, presentación de la organización, identificación de los fundadores.
2.
Direccionamiento Estratégico: Son todos los aspectos teóricos
organizacional para realizar análisis interno, así como: misión, visión, políticas,
objetivos, metas, cultura organizacional y estrategias.
3.
Financiero: Es la descripción de los sectores financieros, en donde se
analiza desde la contabilidad financiera hasta la consideración de los activos
intangibles de la empresa.
4.
Clientes: el cliente es considerado como miembro interno de la organización
y no por fuera de ella. Así como también, una vinculación de diagnóstico
organizacional con los activos intangibles de la naturaleza externa.
5.
Procesos internos: Descripción el desarrollo de las actividades de una
organización empresarial generando valor al cliente final. El objetivo final es
maximizar el valor agregado, así como también, minimizando también los costos.
Este proceso es gestionado por la empresa para obtener los resultados actuales y
de manera para poder mejorar los procesos de manera que sean mas efectivas al
momento de implementarlas.
8
6.
identifica las necesidades de los clientes actuales y futuros y desarrollan
nuevas soluciones para estas necesidades
7.
Formación y Crecimiento: es un análisis de evaluación de la competencia,
clima organizacional y los indicadores internos de la organización.
Al analizar y comprender cada proceso, se podrá determinar cómo cada punto
crítico de la organización es importante para el crecimiento de la empresa y la
importancia de tomarlos en cuenta para poder crear y establecer un plan de
mejora para la empresa.
3.3 Finalidad del diagnóstico organizacional
La finalidad de realizar un diagnóstico organizacional para una empresa, es
someter a la organización a un auto -análisis que le permita identificar síntomas
presentes en la organización, y a través de ellos, encontrar los problemas que
podríamos llamar “de fondo”, y que deben ser resueltos para preservar la salud
organizacional.
La finalidad del diagnóstico organizacional es poder contribuir al mejoramiento del
desempeño de las empresas en sus mercados, por esto su importancia se centra
en:


Servir como punto de partida para el desarrollo de toda la empresa.
Ordenar la información existente al interior y exterior de la empresa, así
como la información que se genera durante su aplicación.
 Servir como herramienta para obtener información y a través de ella detectar
problemas.
 Permitir que el empresario:
 Evalúe su empresa.
 Mida la eficiencia de su desempeño.
 Plantee nuevos objetivos en busca de una mejor posición competitiva.
 Desarrolle proyectos futuros.
 Diseñe acciones que mejoren el desempeño de la empresa.
3.4 Modelos de diagnóstico organizacional
Los modelos de diagnóstico son modelos de funcionamiento de las organizaciones;
indican las variables consideradas claves para la mejor comprensión del que hacer
organizacional. Tratan de develar la operación de las organizaciones, a objeto de
permitir que se hagan notorias las eventuales fallas que pudieran encontrarse en
organizaciones concretas.
9
3.4.1 Modelos deductivos
Frecuentemente las organizaciones desarrollan sus esquemas de gestión
siguiendo un modelo que en general comienza por definir las metas y objetivos
organizacionales a corto plazo que regularmente son para un periodo de un año y,
los hacen sinónimos de estrategias. A partir de este patrón que se denomina
modelo 1-2, se hacen seguimientos de los logros por medio de la contabilidad
tradicional, esto es, mirando su estado de resultado mes a mes y corrigiendo el
rumbo si hay una decaída en la facturación.
Una de las ventajas de este modelo es que aparenta ser menos complicado y muy
rápido, pero las desventajas pueden ser mayores ya que al desconocer los
aspectos problemáticos relacionados con el sector o que derivan de la misma
forma de operar la organización, el encargado de tomar las decisiones puede tener
un gran margen de error en los resultados.
3.4.2 Modelos inductivos
3.4.2.1 Modelo tradicional FODA
La conocida matriz de las Fortalezas-Oportunidades-Debilidades-Amenazas o
FODA identifican los factores externos como los factores internos, el modelo
tradicional FODA se define como una herramienta de auditoría de la organización
que le ayuda a detectar el impacto en el presente y futuro del entorno, como los
problemas propios de la organización.
El procedimiento que comúnmente se utiliza para construir una matriz FODA es el
siguiente:
Análisis externo
-
Los miembros de la organización hacen una lista de oportunidades y
amenazas provenientes del entorno, en donde se analizan las fuerzas
políticas, económicas, sociales, tecnológicas, tecno ambientales, etc.
Análisis interno.
-
Los participantes generalmente efectúan un examen de las fortalezas y
debilidades de la organización por áreas funcionales, como el área
financiera, humana, planeación etc., o en forma general de la organización.
Luego de hacer los exámenes anteriores, se procede a cruzar cada una de las
cuatro variables, estos análisis cruzados dan como resultado las estrategias de la
siguiente manera.
-
Estrategia FO: consiste en
Oportunidades.
utilizar las Fortalezas para aprovechar las
10
-
Estrategia FA: consiste en utilizar las Fortalezas para evitar Amenazas.
Estrategia DO: superar las Debilidades aprovechando las Oportunidades.
Estrategia DA: reducir las Debilidades y evitar las Amenazas.
11
CAPITULO
4.
DESARROLLO
DEL
DIAGNÓSTICO
ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA CLEAR WATER SYSTEMS,
S.A. DE C.V.
4.1 Presentación de la organización
La empresa Clear Water Systems, S.A. de C.V. nace en el año 2002 como una
sociedad anónima de capital variable, se dedica a la venta de equipos de
tratamiento de agua a los clientes residenciales, semi-industriales o alimenticios e
industriales.
Misión: Ser una empresa integrada enfocada en satisfacer las necesidades de
nuestros clientes a través de desarrollo continuo, innovación y adaptabilidad en
todo lo relacionado con tratamiento de agua.
Visión: ser reconocidos a nivel nacional como una empresa que brinda
soluciones innovadoras, integrales y con excelencia en el servicio profesional a
nuestros clientes y tiene como objetivo brindar las mejores condiciones de
tratamiento de agua que vayan en beneficio de nuestro cliente y mejora de la
empresa.
Los socios han adquirido la experiencia a través de los años en el negocio,
dedicando especial atención a la calidad y servicio, desarrollando una intachable
reputación en cuanto a seriedad y confiabilidad.
4.2 Fase del negocio
Según el Gerente General de Clear Water Systems, S.A. de C.V., la empresa se
encuentra en fase de crecimiento, a pesar de la crisis económica en el país, se
han tenido ventas a lo largo del año y se ha incrementado la cartera de clientes.
12
4.3 Análisis del entorno
4.3.1 Identificación de las fuerzas externas clave
El Gerente General de la empresa CWS ha identificado las fuerzas externas claves
que representan una oportunidad o una amenaza para el rubro de su negocio.
4.3.1.1 Fuerzas económicas
De acuerdo a lo indicado por los socios entre las fuerzas económicas que afectan
directamente a la empresa están la inflación, y el nivel de desempleo que existe en
la actualidad en nuestro país.
INFLACION
La alta inflación ocasiona que los productos suban de precio en el mercado
salvadoreño, por ende los precios de los equipos y repuestos tendrán un costo más
alto, lo que tendrá como consecuencia que el costo de adquisición sea más alto,
impactando directamente al precio de venta al consumidor.
Tabla 4.1 Tasa de inflación en El Salvador

Fuente: Banco Central de Reserva de El Salvador / septiembre 2010
13
DESEMPLEO
En año 2009 el nivel de desempleo incrementó significativamente, muchas
personas perdieron su empleo, por lo que se vieron obligados a reducir el consumo
de agua purificada embotellada y, por lo mismo no cuentan con suficiente
disponibilidad de efectivo para poder invertirlo en un equipo de tipo residencial
para purificar el agua.
Tabla 4.2 Tasa de desempleo en El Salvador
*Fuente: DIRECCIÓN GENERAL DE ESTADISTICAS Y CENSOS (DIGESTYC) / Enero 2011
14
4.3.1.2 Fuerzas sociales, culturales, demográficas y ambientales
Los socios de CWS, coinciden en decir que las fuerzas sociales, representan una
oportunidad para la empresa, existe una mayor conciencia por parte de las
personas relacionada con la contaminación del ambiente y principalmente con el
consumo de agua purificada, preocupándose más de la salud, en estudios médicos
se ha comprobado que los seres humanos somos 65 por ciento de agua, por eso la
necesidad de consumir agua continuamente con la cantidad y calidad apropiada.
Además consideran que dentro de las fuerzas sociales que pueden afectar a la
sociedad también se encuentra la violencia social, afortunadamente no
representa una amenaza para este tipo de negocio.
Las fuerzas culturales representan una oportunidad para la sociedad desde el
punto de vista de los socios, para ellos es importante que desde los primero años
escolares, la educación en las escuelas deba fortalecer la higiene a nuestros
niños para que a través de esta higiene optimicen la calidad de consumo en la
vida de cada ciudadano. Es necesaria que una buena educación sea garantía de
protección en el aspecto alimenticio de nuestra juventud y futuros ciudadanos.
De acuerdo a los socios de CWS, las alternativas para consumir agua en nuestro
país son: consumir agua purificada ya sea envasada o de un filtro, o beber
directamente del grifo, la cual es considerada una alterna tiva poco saludable pero a
veces suficiente para quienes no pueden costear el agua en condiciones salubres,
lo que implica que grandes sectores de la población están consumiendo agua que
no cumple con las condiciones mínimas para su consumo, esto atenta contra su
salud y es un coadyuvante que va minando su vida promedio, por lo tanto los
socios concluyen con que los factores ambientales de nuestro representan una
oportunidad para el desarrollo y crecimiento de la empresa.
El nivel de acceso a servicios de abastecimiento de agua y saneamiento en El
Salvador continúa siendo bajo, a pesar del reciente incremento en cobertura. Esto
ejerce un impacto negativo sobre la productividad y la salud, especialmente entre
los pobres de las zonas rurales. Los recursos de agua están seriamente
contaminados y una gran parte de las aguas residuales se descargan en el medio
ambiente sin ningún tratamiento.
El Gerente General recuerda un artículo publicado en la revista Comunica en
línea, en el cual se menciona lo siguiente:
“Según un informe de las Naciones Unidas, en todo el mundo más de 1.000
millones de personas (representa el 20 por ciento de la población mundial), carecen
de acceso al agua potable y más de 2.000 millones (casi el 40%) no tienen acceso
a servicios de salubridad, lo que se convierte en la principal causa de
contaminación del agua.
15
De acuerdo a cifras de la Organización Mundial de la Salud, el agua contaminada
causa el 80% de las muertes en los países en vías de desarrollo; más de 200
millones de niños y niñas mueren cada año por consumir agua inapropiada para el
consumo humano. En América Latina, el 15 por ciento de la población no dispone
de agua segura, mientras que el 22 por ciento no poseen agua saludable 7.”
Según el Centro para la Defensa del Consumidor CDC, alrededor del 45% de la
población consume agua purificada por medios no naturales; el resto, por las
condiciones económicas y el alto costo que esto implica para su canasta básica,
consumen el agua servida por la Administración Nacional de Acueductos y
Alcantarillados ANDA o la que obtienen de fuentes naturales; las cuáles está
comprobado se encuentran contaminadas. De acuerdo a una enc uesta realizada
por ANDA, el 21% de la población rural que tiene acceso al agua tiene conexión
domiciliar y un 11% la obtiene mediante pilas públicas.
Se estima que el 90% de los cuerpos superficiales (bacterias, pesticidas,
minerales) de agua están contaminados. Casi toda el agua residual municipal
(98%) y el 90% del agua residual industrial se descargan en los ríos y riachuelos
sin ningún tratamiento. Se estima que los mayores esfuerzos de mitigación de la
contaminación deberían realizares en las cuencas del Río Acelhuate y del Río
Sucio, una zona que produce un tercio del agua que abastece al Área
Metropolitana de San Salvador.
Durante los últimos 20 años, el rendimiento de una muestra de vertientes declinó
en un 30% debido a la deforestación. Esto ha reducido la disponibilidad de agua
para la población rural obligándola, en algunos casos, a depender de pozos más
costosos que bombean agua de mantos acuíferos cuya tabla de agua ha declinado
tanto como un metro por año en algunas localidades 8.
Con el fin reducir la falta de agua potable y saneamiento en la región
latinoamericana y el Caribe, España y El Salvador firman carta de entendimiento
para manejo de fondos de proyectos de agua y saneamiento 9.
Según los socios de CWS, las fuerzas demográficas representan también una
oportunidad, pues la población incrementa cada día en nuestro país y por ende
las instituciones que brindan el servicio de suministro de agua deberán de
garantizar la buena calidad del agua potable, para el consumo de la población.
7
Comunica en línea / año 4 / No. 5 / abril 2007.
8
http://es.wikipedia.org/w iki/Agua_potable_y_saneamiento_en_El_Salvador
http://www.marn.gob.sv/index.php?option=com_content&view=article&id=534:el-salv ador-y-espana-firman-carta-deentendimiento-para-manejo-de-fondos-de-proyectos-de-agua-y-saneamiento&catid=1:noticias-ciudadano&Itemid=227
9
16
Las tendencias demográficas de El Salvador demuestran que la población
salvadoreña lleva una tendencia de envejecimiento. “En el año 2040 se va a
duplicar la población adulto mayor de 65 años o más” advirtió Rafael Pleitez
gerente seccional social de la Fundación Salvadoreña para el Desarrollo
Económico y Social (FUSADES), quien consideró que es un desafío para el
gobierno en materia de salud, que enfrentará una creciente demanda de servicios
de mayor costo10.
La población salvadoreña tiene una mayor conciencia sobre el adecuado consumo
de agua, es por esto que hoy en día ante la desconfianza por la calidad y la
escasez del líquido, muchos salvadoreños se ven en la obligación de buscar una
mejor opción para el consumo del agua y que no afecte tanto su economía, la
tendencia de las personas es hacia el ahorro, reducir los gastos. El Programa de
Naciones Unidas para el Desarrollo PNUD, desarrolló en el año 2006 un informe
donde dice que el 20 por ciento de las familias más pobres del país, gastan más de
diez por ciento de sus ingresos en la compra de agua.
4.3.1.3 Fuerzas políticas, gubernamentales y jurídicas:
Según el Gerente General, mientras no exista en el país una política
gubernamental de saneamiento de agua, estas fuerzas generan una oportunidad
para el crecimiento de CWS, si las leyes emitidas por legisladores, no ejerzan un
estricto control en la calidad del agua distribuida por el mismo gobierno, esto afecta
considerablemente la salud de los ciudadanos.
En El Salvador la misma institución, ANDA es el ente rector del sector y el principal
proveedor de servicios urbano, mientras que no existe un ente regulador. No existe
una separación de roles como en la mayoría de otros países de la región. Hay poca
disponibilidad para darle prioridad al saneamiento en el ámbito nacional y existe un
traslape de legislación, por lo que se tienen vacíos institucionales y no hay claridad
de roles y competencias
La responsabilidad para definir políticas en el sector recae en la Secretaría Técnica
de la Presidencia de la República, con el respaldo técnico de ANDA. El Ministerio
de Salud es encargado de vigilar la calidad de agua potable y el Ministerio de
Ambiente y de Recursos Naturales es encargado de la administración de recursos
hídricos. El Ministerio de Economía aprueba ajustes a las tarifas de agua.
10
http://www.diariocolatino.com/es/20100714/nacionales/82171/
17
4.3.1.4 Fuerzas tecnológicas
Según el Gerente General la tecnología no es una amenaza para CWS, sino al
contrario es una gran oportunidad, ahora los equipos de tratamiento de agua son
más eficientes, más económicos y con un rendimiento mucho mayor y son de
menor tamaño, lo que permite mayores ventas.
Equipos que en el pasado eran de uso exclusivo de las empresas o industrias
ahora pueden ser adquiridos para el hogar con un mayor rendimiento y un tamaño
tres veces menor que en el pasado y con un menor precio.
La tecnología en los equipos de purificación de agua que ofrece CWS a diferencia
sus competidores directos, está inspirada en una tecnología de punta desarrollada
para la purificación del agua. Durante años, esta tecnología ha demostrado su valor
en todo el mundo y ha hecho una importantísima contribución a mejorar las
condiciones de vida de los seres humanos y las comunidades. La base de la
filosofía de los equipos purificadores de agua, siempre ha estado en la idea de que
sólo un enfoque global a los problemas del agua, desde su aprovechamiento del
entorno hasta su retorno a la naturaleza, puede proporcionar soluciones
inteligentes y de largo alcance a la explotación de este recurso fundamental.
4.3.1.5 Resumen del análisis de las fuerzas externas claves
FUERZAS
Económicas
Sociales, culturales y demográficas
Ambientales
Políticas, gubernamentales y jurídicas
Tecnológicas
OPORTUNIDADES AMENAZAS
x
X
X
X
X
18
4.3.2 Evaluación de la cadena productiva
4.3.2.1 La cadena productiva
4.3.2.1.1 Identificación de cadena productiva
Los proveedores
PRODUCTO /
SERVI CIO
NOMBRE DEL
OFRECIDO
PROV EEDOR
LOCALIZACION
Filtros
Suavizadores,
Desmineraliz adores
E verpure
EEUU
Culligan
EEUU
Resinas
Purelite
EEUU
VOLUMEN
FRECUENCIA
DE COMP RA
DE COMP RA
Depende
:
de
$3,000 a$6,000
3 veces al año
Depende tipo de
equipo $1K a $20K
1 vez al año
Pedido de $ 500 a $
5,000
1 vez al año
PLAZO
DE
PAGO
60 días
60 días
contado
Selección de los proveedores
El criterio utilizado por CWS para seleccionar sus proveedores es única y
exclusivamente la calidad, es por ello que solamente cuenta con tres proveedores
reconocidos a nivel internacional, que son Culligan, Everpure, Purelite, los cuales se
caracterizan por ofrecer equipos y productos de purificación de agua de alta
tecnología y excelente calidad.
Los subcontratistas
SUBCONTRATISTAS
Goodwill
R. Benavides
LOCALI ZACION
San Salvador
San Salvador
PROCES O
ESP ECI ALI ZADO
¿Cuál?
Instalaciones y
consultoría
Instalación menor
INTENSIVO EN MANO DE
OBRA ¿Cuál?
Instalación de 1 a tres semanas
De 2 hrs. A dos días
19
Canales de distribución
VENTA DIRECTA
PUNTO DE VENTA EN
FABRICA ( Oficina)
PUERTA A PUERTA
%
VENTA INDIRECTA
%
80%
20%
DIS TRIBUIDORES
COME RCIALIZA DORES
LOCALI ZACION*
No
No
Transporte
TIPO DE TRANSPORTE
PROP IO
CONTRA TA DO CON
PARTICULA RES
CONTRA TA DO CON EMPRESAS
ESPECIALIZA DAS
SI
X
NO
CALIFI CACION*
X
X
Tecnologías de comunicación
TECNOLOGIA
Teléfono
Fax
Internet
Celular
Pagina Web
SI
X
X
X
X
X
NO
Competidores directos11
RAZON SOCIAL
PRODUCTOS/S ERVI CIOS UBI CACIÓN VENTAS
San
SIASA
Similares a CW
Salvador
San
ECOFILTE R
Similares a CW
Salvador
San
HIDROME CANICA Adicional bombas de agua
Salvador
San
HIDROTE C
Adicional bombas de agua
Salvador
¿QUE DESTACA DE
ELLOS?
Antigüedad
Antigüedad
Experiencia
Cobertura Regional
Además se identifico competidores indirectos de CWS, como lo son las empresas
embotelladoras de agua purificada entre las cuales se puede mencionar Agua Cristal,
Alpina, Los Cedros, entre otras, que al igual que CWS satisfacen la necesidad de
consumir agua purificada, libre de contaminantes.
11
En anexos se ampliara información sobre los competidores directos
20
Barreras del sector
BARRERAS DEL SECTOR
Disponibilidad de materia prima
Monto de la Inversión Inicial
Volumen de producción
Dominio del proc eso productivo
Acceso a canales de distribución
requerimient os legales
Otro ¿Cuál?
MUY
ALTO
X
ALTO
N/A
X
MEDIO
BAJO
MUY
BAJO
N/A
N/A
X
N/A
N/A
X
X
Clientes
CLIENTES
ACTUALES
PRODUCTO
Equipos
Filtración Hogar
Equipos
Filtración
E verpure
Suavizadores
Resina
Catiónica
TIPO DE
CLIENTES
UBI CACIÓN VOLUMEN ANUAL
DE COMP RA
FRECUENCIA
PLAZO DE
PAGO
(DIAS )
Sector
Residencial
Todo el país $15,000 a $18,000
Mensual
30 días
Sector
alimenticio
Industriales
Todo el país $ 18,000 a $ 20,000
Todo el país
$ 15,000
Mensual
Anual
30 días
30 días
Industriales
Todo el país $ 2,000 a $ 3,500
Anual
30 días
CLIENTES
POTENCIALES
PRODUCTO
Sistemas de filtración y
purificación
Suavizadores y
desmineralizadores
TIPO DE CLIENTE*
Osmosis Inversa
UBI CACIÓN
Empresas en general
todo el país
Industria
todo el país
Envasado de agua
todo el país
21
4.4 Evaluación de direccionamiento estratégico
4.4.1 Misión y visión de Clear Water Systems, S.A. de C.V.
Misión
Ser una empresa integrada enfocada en satisfacer las necesidades de nuestros
clientes a través de desarrollo continuo, innovación y adaptabilidad en todo lo
relacionado con tratamiento de agua.
Visión
Ser reconocidos a nivel nacional como una empresa que brinda soluciones
innovadoras, integrales y con excelencia en el servicio profesional a nuestros
clientes.
4.4.2 Cultura de la organización
Dentro de la cultura de la empresa se vive un ambiente familiar, debido a que solo
tres personas conforman toda la estructura organizacional, se acostumbra a la
celebración de los cumpleaños de las personas involucradas, el día de la secretari a y
en los periodos de vacación de semana santa y semana de agosto se acostumbra a
tomarse media semana de vacación.
4.4.3 Las políticas
Clear Water Systems no cuenta con políticas internas establecidas.
4.4.4 Objetivos y metas
Objetivos
Brindar las mejores condiciones de tratamiento de agua que vayan en beneficio de
nuestro cliente y mejora de la empresa.
Metas



Ampliar la cartera de clientes
Incrementar el volumen de ventas
Cumplir con los estándares de calidad de acuerdo a normas establecidas
22
4.4.5 Evaluación de la gerencia general
Funcionalidad de la estructura
Siempre
Aceptación de la autoridad
Con frecuencia
Alguna s veces
Nunca
X
Aceptación de conductos
X
Flexible a los cambios
X
Facilita la comunicación
X
Facilita la participación
X
Evaluación del estilo de dirección
Estilo
Siempre
Alguna s Veces
Nunca
Autocrático
Democrático
X
De liderazgo
Por compromiso
Toma de decisiones
Los socios de la empresa CWS se reúnen semanalmente para analizar problemas,
procesos de mejoras, para poder llegar a tener una decisión, entendimiento y
soluciones en común para mejoras de la empresa.
4.4.6 Estrategias
Dentro de las estrategias intensivas, se utiliza el desarrollo del producto ya que los
proveedores en los Estados Unidos mejoran constantemente los productos, y esto
les da la opción de ofrecer a los clientes nuevas opciones que ayudan a mejorar la
calidad de purificación del agua.
CWS pretende introducir sus productos en los 14 departamentos de El Salvador,
aunque actualmente no se cuenta con presencia en los 14 departamentos, se busca
incursionar en varios de estos.
23
4.5 Evaluación y monitoreo financiero
CWS, presenta sus estados financieros para el año 2009, los cuales han sido
elaborados por los auditores financieros subcontratados por la empresa.
4.5.1 Análisis de la Situación Financiera de la empresa
4.5.1.1 Balance general
24
4.5.1.2 Estado de Resultados
25
26
4.5.1.3 Estado flujo de efectivo
CLEAR WATER SYSTEMS, S.A. DE C.V.
(Compañía Salvadoreña)
ESTADO DE FLUJO DE EFECTIVO
DEL 01 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE 2009 Y 2008
(Expresado en Dolares de los Estados Unidos de America - Nota 1)
2009
2008
FLUJO DE EFECTIVO POR LAS ACTIVIDADES OPERACIONALES
UTILIDAD/(PERDIDA) DEL EJERCICIO
479.48
1,734.03
0.00
57.72
0.00
174.72
AJUSTE PARA CONCILIAR LA UTILIDAD NETA CON LAS ENTRADAS NETAS
DE EFECTIVO PROVISTO POR LAS ACTIVIDADES OPERACIONALES
DEPRECIACION
RESERVA LEGAL
CAMBIO EN ACTIVOS Y PASIVOS NETOS DE LOS EFECTIVOS POR COMPRAS DE LA EMPRESA
(AUMENTO)/DISMINUCION EN CUENTAS POR COBRAR
(AUMENTO)/DISMINUCION EN INVENTARIOS
(AUMENTO)/DISMINUCION EN CREDITO IVA
(AUMENTO)/DISMINUCION EN GASTOS PAGADOS POR ANTICIPAGO
DISMINUCION EN ANTICIPOS A IMPUESTOS SOBRE LA RENTA(PAGO A CUENTA)
AUMENTO/(DISMINUCION) EN CUENTAS POR PAGAR
AUMENTO/(DISMINUCION) EN PROVISIONES Y RETENCIONES
AUMENTO/(DISMINUCION) EN BENEFICIOS A EMPLEADOS POR PAGAR
AUMENTO/(DISMINUCION) EN PROVISION PARA OBLIGACIONES LABORALES
TOTAL AJUSTES
3,781.30
775.64
(3.94)
(136.33)
(166.23)
702.11
(8,292.82)
(61.78)
270.00
(3,074.33)
(3,248.67)
(1,580.46)
583.33
(1,836.55)
239.11
6,765.58
224.44
23.71
0.00
1,345.21
(2,594.85)
3,079.24
EFECTIVO PROVISTO POR LAS ACTIVIDADES
ACTIVIDADES OPERACIONALES
EFECTIVO POR DISTRIBUCION DE UTILIDADES Y PERDIDAS
AUMENTO/DISMINUCION DE UTILIDADES NO DISTRIBUIDAS
AUMENTO/DISMINUCION EN PERDIDAS ACUMULADAS
AUMENTO NETO DE EFECTIVO AL FINAL DE AÑO
SALDO DE EFECTIVO AL INICIO DEL AÑO
SALDO DE EFECTIVO AL FINAL DE AÑO
0.00
0.00
(2,594.85)
3,105.35
510.50
(6,444.12)
6,444.12
3,079.24
26.11
3,105.35
27
4.5.1.4 Razones financieras
El análisis de las razones permite evaluar la situación y el desempeño financiero de
la empresa. Las más representativas para CWS se muestran a continuación,
Razones de liquidez
Señalan la capacidad de una empresa para cumplir con sus obligaciones financieras.
Corriente = Activo corriente
Pasivo corriente
$23,455.53 = 3.93
$ 5,974.87
El resultado indica que por cada dólar que la empresa debe en el corto plazo, se
cuenta con $3.93 para responder a sus obligaciones a corto plazo.
Prueba del = Activo corriente - Inventario
Acido
Pasivo corriente
$23,455.53 – 6,061.27 = 2.91
$5,974.87
Por cada dólar que la empresa debe en el corto plazo, se cuenta para su cancelación
con $2.91 en activos corrientes de fácil realización sin tener que recurrir a la venta de
inventarios.
Razón de endeudamiento
Indica el monto del dinero de terceros que se utiliza para generar utilidades, estas
son de gran importancia ya que estas deudas comprometen a la empresa en el
transcurso del tiempo.
Nivel de
Endeudamiento
=Pasivo total
Activo total
x 100
$ 6,244.87
$23,653.04
x 100=
26.40%
Por cada $100 que la empresa ha invertido en activos, los acreedores han financiado
26.40%
Razón de rentabilidad
Permiten analizar y evaluar las ganancias de la empresa con respecto a un nivel
dado de ventas, de activos o la inversión de los dueños.
28
Margen de
Utilidad
=Utilidad Neta
x 100
Activo total
$479.48 x 100 = 2.03%
$23,653.04
El resultado nos muestra la capacidad del activo para generar utilidades,
independientemente de la forma como se haya financiado, ya sea con deuda o
patrimonio.
CUENTAS POR COBRAR
Concepto
2009
2008
Clientes - Neto
$5,207.33
$2,048.66
$90.00
$0.00
$5,297.33
$2,048.66
2009
2008
Ctas.
Por
funcionar.
Total
Cobrar
INVENTARIOS
Concepto
Materiales y suministros $6,836.91
$5,256.45
Total
$5,256.45
$6,836.91
EFECTIVO Y EQUIVALENTES
Concepto
2009
2008
Banco
$3,105.35
$26.11
Total
$3,105.35
$26.11
29
4.6 Identificación de las necesidades de los clientes
CWS clasifica a sus clientes en tres tipos, residenciales, semi-industriales o
alimenticios e industriales, dependiendo del tipo de equipo que necesiten para
satisfacer su necesidad de purificar el agua.
Con el objetivo conocer las necesidades de sus clientes, la empresa CWS realiza las
siguientes actividades:
1. Se concretan visitas directas con clientes.
2. En reunión se toma apunte de las necesidades del cliente por medio de un
cuestionario realizado por el visitador.
3. Al terminar el cuestionario, se toma muestras de agua en un recipiente
especial (esterilizado).
4. La muestra es llevada a un Laboratorio, en donde se le efectúan 3 tipos de
análisis físico-químico, bacteriológico y pesticida.
5. Los resultados del análisis del agua, se determina el tipo de aplicación que
deberá utilizarse y el tipo de filtro que se deberá instalar para satisfacer la
necesidad del cliente.
4.6.1 Investigación del mercado
ASPECTOS A
EVALUAR
SI
1. ¿Realiza investigaciones para conoc er el mercado?
2. ¿Realiza encuestas sobre las necesidades y expectativas de sus
clientes?
NO
FRECUENCIA
X
X
3. ¿Analiza la información de los consumidores en su sector?
X
4. ¿Elabora perfiles de sus clientes?
X
5. ¿Utiliza métodos para cablear la voz del cliente?
1 mensual
X
6. ¿Tiene claramente identificados sus segmentos de mercado?
7. ¿Tiene claramente definidos los objetivos para cada segment o de
cliente?
X
X
8. ¿Realiza encuestas sobre la satisfacción de su cliente?
X
4.6.2 Objetivos de la investigación de mercado
OBJE TIVOS
SI
1. ¿Conoce las necesidades de los clientes?
X
2. ¿Identificar gustos y preferencias?
X
3. ¿Saber la localización geográfica?
X
4. ¿Determinar caracterización de los clientes?
5. ¿Estar al tanto de la competencia?
NO
X
X
30
4.6.3 Comunicación con los clientes
UTILIDAD
CLAS E
SI
1. Buzón de Sugerencia
NO
ALTA
MEDIA
X
X
2. Teléfono
X
X
3. Correo Directo
X
X
4. Visita a los Clientes
X
5. Encuesta por Internet
BAJA
X
X
X
4.7 La cadena de valor de Porter
Según Michael Porter la cadena de valor de una empresa está conformada por todas
sus actividades generadoras de valor agregado y por los márgenes que éstas
aportan.
4.7.1 Logística interna
La logística permite la optimización de los flujos de producto, información y dinero,
dentro y fuera de la organización para cumplir la promesa de servicio que se le hizo
al cliente 12.
CALCULO DE NECESIDADES
En base a los equipos que los clientes poseen se hace una estimación de las
necesidades que estos podrían tener, y es así como se realiza el pedido de los
repuestos que podrían utilizarse en un período aproximado de 3 a 4 meses para
darle mantenimiento adecuado a los equipos instalados.
COMPRAS
Debido a que CWS cuenta única y exclusivamente con 3 proveedores extranjeros, no
cuenta con un departamento especializado en compras ya que el único criterio
importante para realizar las compras es la calidad de los productos, por ende no
12
Vidal Ari zabaleta , Elizabeth / Diagnos ti co Organiza cional, Evalua ción sistemáti ca del desempeño empresarial en la era
di gital , Capítulo 9, Pág. 207.
31
tiene que buscar varias opciones de proveedores, sino que de los 3 que ya se tienen
se busca el que mejor satisfaga la necesidad del cliente.
Las compras de repuestos se efectúan de acuerdo a las cantidades existen de
productos y de acuerdo a una estimación de la frecuencia de uso.
OBTENCION
De acuerdo a la estimación de las necesidades de mantenimiento de los equipos y
de una demanda de compra, se procede a la elaboración del pedido al fabricante vía
correo electrónico. Una vez fábrica da por recibido el pedido, envía una notificación
por escrito ya sea vía correo electrónico o fax, cuando dicha notificación es recibida
por CWS, se contacta con el transportista para que envíe el pedido y a su vez realice
los trámites aduanales para poder ingresar la mercadería al país.
ALMACENAMIENTO
En las oficinas de CWS, se ha designado un espacio para almacenar en estantes los
equipos de purificación de agua que son de tamaño pequeño, así como los repuestos
que se necesitan cuando se realiza cada uno de los mantenimientos. Cuando se
trata de equipos purificadores de agua grandes, el equipo es trasladado directamente
del fabricante a las instalaciones del cliente, es decir donde el equipo será instalado,
no es almacenado por CWS.
DESPACHO O DISTRIBUCION
El despacho se realiza de acuerdo a las necesidades y requerimientos de los clientes
ya sea para nuevas instalaciones de equipos purificadores de agua o para
mantenimiento de los equipos instalados previamente, el día que se despacha es el
mismo que se instala o se realiza el mantenimiento.
CONTROL DE STOCKS
De los equipos purificadores de agua que han sido instalados, se lleva un estricto
control de mantenimiento o sustitución ya que de eso depende obtener la mejor
calidad de agua, se elabora una calendarización con los mantenimientos que se
realizarán en un período aproximado de 3 meses, además se lleva un control del
inventario para evitar retrasos en los mantenimientos.
32
4.7.2 Logística externa
CWS recoge, almacena y distribuye el producto a los clientes. Para los productos
tangibles supone almacenamiento, manejo de materiales, transporte, etc.; en el caso
de servicios se refiere a las disposiciones tomadas para acercar los clientes al
servicio si éste se encuentra en un lugar fijo 13.
EMBALAJE
Los equipos de purificación de agua se mantienen con el mismo empaque de fabrica,
no se hace ningún cambio en la caja o envoltura del mismo, se entregan al cliente tal
y como se reciben de fabrica.
CANALES DE DISTRIBUCION
De acuerdo a las características de los equipos de tratamiento de agua, así es el
canal de distribución que se utiliza, para el caso de los equipos grandes, estos son
trasladados directamente desde las instalaciones del fabricante hasta las
instalaciones del cliente o al lugar donde el equipo será instalado, el proceso de
transporte desde la fabrica hasta el país siempre es realizado por los mismos
clientes, cuando se trata de equipos pequeños de tratamiento de agua y sus
repuestos, estos son enviados directamente por el fabricante a CWS para luego ser
distribuidos a los clientes, en ambos casos los equipos son trasladados desde la
fabrica al país vía marítima.
4.7.3 Mercadeo
CWS, ofrece a sus clientes equipos de las marcas Culligan, Everpure y Purelite,
todas empresas estadounidenses reconocidas a nivel internacional por la alta calidad
que ofrecen en los equipos de tratamiento de agua.
PROMOCION Y PUBLICIDAD
Clear Water Systems se promociona a través de dos medios siendo el primero el
directorio de las Páginas Amarillas en la sección de Filtros, el segundo medio es a
través de una página Web www.clearwatersystems.com.sv en donde muestra
información de la empresa y de los diferentes productos que ofrece.
13
Vidal Ari zabaleta , Elizabeth / Diagnos ti co Organiza cional, Evalua ción sistemáti ca del desempeño empresarial en la era
di gital , Capítulo 9, Pág. 224.
33
4.8 Gestión humana
La empresa CWS no tiene procesos escritos sobre los lineamientos de contratación,
reclutamiento, análisis del puesto de trabajo, porque no los ha requeridos ya que las
personas que laboran en la empresa siempre han sido las mismas. La importancia
para la empresa es la constante capacitaciones externas sobre la calidad de
productos, servicio al cliente y entrenamiento por parte de la empresa del diferente
software actualizado y productos en venta.
CAPÍTULO 5. ANÁLISIS DE RESULTADOS Y PLAN DE MEJORA
PARA LA EMPRESA CLEAR WATER SYSTEMS, S.A. DE C.V.
5.1 Análisis FODA de la empresa Clear Water Systems, S.A. de
C.V.
ANALISIS EXTERNO
ANALISIS INTERNO
FORTALEZAS
1.
La empresa cuenta con el respaldo
de las 3 marcas de equipos de tratamiento
de agua.
2.
Se distribuye un producto de
calidad y tecnología de estándares
internaciones
3.
El personal se encuentra altamente
capacitado en el funcionamiento de los
equipos.
4.
Amplia experiencia en el rubro del
negocio.
5.
La empresa posee una buena salud
financiera, y supera la prueba del acido.
6.
La empresa realiza constantes
capacitaciones con la empresa fabricante
de los equipos, para mantener actualizado
al personal en cuanto al funcionamiento de
los equipos, servicio al cliente.
OPORTUNIDADES
1.
La enorme contaminación del agua
que existe en el país.
2.
Las 3 marcas de equipo que se
distribuyen
son
reconocidas
internacionalmente.
3.
Incremento de la conciencia de las
personas de consumir agua purificada.
DEBILIDADES
1. La empresa no realiza la suficiente
publicidad y promoción de sus
productos y servicios.
2. El direccionamiento estratégico no
tiene definidas, ni establecidas políticas
internas, ni estrategias de ventas.
3. Cuentan con metas y objetivos, pero
estos no están muy claros, no se
detallan tiempos, medidas y volumen
en que estas se lograran.
4. No se realiza un seguimiento post venta
para conocer el nivel de satisfacción del
cliente.
5. No cuenta con procesos escritos para
reclutamiento y contratación, ya que no
lo hacen ya que solo cuentan con las
únicas 3 personas que laboran en la
empresa.
AMENAZAS
1. Amenaza Económica:
a)desempleo: refleja en la reducción del
poder adquisitivo de las familias y
empresas
b) Inflación: el alza generalizada de los
precios reduce el poder adquisitivo de
los clientes,
34
4.
Organizaciones
internacionales
promueven campañas, apoyan y financian
programas para mejorar la calidad de agua.
5.
Crecimiento Poblacional.
6.
Debido que el Gobierno no tiene la
capacidad para invertir en estructura o una
política de purificación de agua, la familia
se ve obligada a invertir en otros métodos
como
compra
de
garrafones
o
instalaciones de filtros purificadores.
7.
Hay un interés mundial en el
consumo de agua purificada lo que lleva a
la tecnología que garantice ese fin.
2. La competencia
similares.
ofrece
equipos
Estrategia FO: consiste en cómo utilizar las Fortalezas para aprovechar las
Oportunidades.
1. Dar a conocer las marcas en el país haciendo énfasis de su calidad
internacional. (F1, O2)
2. Buscar nuevos clientes en las zonas, occidental y oriental del país. (F3,F4,O5)
3. Invertir en campañas de purificación de agua en el país. (F5, F2, O6, O3)
4. Atacar el sector residencial con la venta de filtros de alta tecnología y que
sean accesibles para las personas. (F2, O1)
Estrategia FA: consiste en cómo utilizar las Fortalezas para evitar Amenazas.
1. Distribuir la mayor cantidad de equipos de alta calidad de purificación y que
sean de precios bajos (F2, A1)
2. Implementar un servicio que sea diferente a la de la competencia, como
servicio post venta, o seguimiento de cambios de repuestos (F3,F4 ,A2)
Estrategia DO: cómo superar las Debilidades aprovechando las Oportunidades.
1. Invertir en publicidad en donde se haga hincapié de la importancia del agua
purificada. (D1, O3)
2. Crear estrategias de venta que den a conocer el alto nivel tecnológico de los
filtros y su capacidad de purificación. (D2, O7)
35
3. Realizar un servicio pos-venta que ayude también a conocer la satisfacción de
los clientes actuales para que se de un mejor servicio a clientes futuros. (D4,
O5)
Estrategia DA: cómo reducir las Debilidades y evitar las Amenazas.
1. Publicitar el producto en diferentes medios de comunicación, antes que la
competencia. (D1, A2)
2. Implementar estrategias que ayuden a disminuir costos para que la inflación
no afecte grandemente a los consumidores finales. (D2, A1)
5.2
DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA
Analizando los 6 pasos del proceso de diagnóstico, se han encontrado los siguientes
hallazgos.
5.2.1 ANALISIS DEL ENTORNO
En el análisis de las fuerzas externas claves, las fuerzas económicas que tienen
impacto en la empresa son, en primer lugar la inflación, ya que el alza generalizada
de los precios reduce el poder adquisitivo de los clientes, obligándolos a abandonar
este tipo de servicios para priorizar otros gastos familiares, y en el caso de las
empresas posponer estos proyectos para futuras fechas; en segundo lugar el
desempleo, que nuevamente se refleja en la reducción del poder adquisitivo de las
familias y empresas.
En lo referente a las fuerzas culturales, sociales y demográficas, se determinó que
representan una oportunidad para la empresa, ya que existe una gran conciencia de
consumir agua purificada, es por eso que hoy en día el consumo de agua
embotellada se ha incrementado, pues la cultura de tomar agua directamente del
grifo ha ido disminuyendo por las condiciones ambientales de nuestro país, ya que a
pesar que es potable, no significa que está libre de agentes contaminantes, que
ocasionan daño a la salud de las personas.
Debido a este cambio en la cultura y en la sociedad de no consumir agua
directamente del grifo han disminuido las enfermedades intestinales y por ende la
salud de la población se ve menos propensa a adquirir alguna enfermedad, es por
ello que la tendencia de la población salvadoreña es al envejecimiento.
36
En lo referente al relaciones gubernamental, ANDA es el ente rector y el principal
proveedor de agua, lo que produce una confusión de roles y competencia de
responsabilidades, ya que existe poca disponibilidad para darle prioridad al
saneamiento en el ámbito nacional y e xiste un traslape de legislación, por lo que se
tienen vacíos institucionales y no hay claridad de roles y competencias
Lo relacionado al aspecto tecnológico, para la empresa contar con equipos de
tecnología avanzada representa mayor variedad en la oferta de mercado, se brindan
soluciones inteligentes para el aprovechamiento de recurso de agua.
En lo relacionado en el sector de proveedores, el criterio máximo para selección de
proveedores es la calidad de los equipos, de tal forma que la empresa cuenta con 3
proveedores Culligan, Everpure y Purelite.
Respecto a los competidores, se identifican 4 competidores directos en el mercado, l
SIASA, Ecofilter, Hidromecánica, HIDROTEC, los cuales ofrecen los mismos
productos que CWS para satisfacer la demanda del mercado.
La empresa posee tres tipos de clientes, residencial, semi-industrial e industrial,
siendo el semi-industrial el que genera mayor ingreso a la empresa.
5.2.2 ANALISIS DEL DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
En el área de direccionamiento estratégico, se encontró que la empresa tiene
definida la misión y visión del negocio, se determinó que CWS, cuenta con una
cultura organizacional con un ambiente familiar debido a que cuentan con poco
personal, se identificó que no tiene políticas internas definidas, creando un problema
en el control administrativo.
En cuanto a las metas y objetivos se determinó que la empresa deberá rediseñar las
metas y los objetivos, las metas deberán incluir el tiempo en el que se esperan ser
realizadas, el volumen en que se espera crecer, el objetivo no debe ser tan amplio ni
general.
En el análisis de la gerencia general determinó que la empresa es dirigida siempre
con un estilo democrático, existe aceptación de la autoridad siempre, aceptación de
conductos con frecuencia, es flexible a los cambios, siempre facilita la comunicación
y algunas veces facilita la participación, por otro lado se identificó que la toma de
decisiones siempre la realizan ambos socios.
En cuanto a las estrategias, se identifico que se utiliza el desarrollo del producto ya
que los proveedores en los Estados Unidos mejoran constantemente los productos, y
esto da la opción de ofrecer a los clientes nuevas opciones que ayudan a mejorar la
calidad de purificación del agua. Se determinó que esta estrategia no es suficiente la
empresa debe crear estrategias de ventas, servicio al cliente, de promoción y
publicidad, entre otras.
37
5.2.3 ANALISIS DE LA EVALUACION Y MONITOREO FINANCIERO
En la evaluación y monitoreo financiero, se realizaron las razones financieras más
importantes, utilizando los estados financieros, estas razones financieras son las que
nos muestran la situación actual de la empresa.
En cuanto a la razón de liquidez, se analizo la razón corriente, también conocida
como razón circulante, en donde se encontró que la empresa cuenta con $2.24 por
cada dólar que esta debe y que tiene para responder a esta deuda.
La prueba del ácido es una de las razones financieras que demuestran cómo se
encuentra las empresas, esta mide la capacidad de la empresa para hacerle frente a
las deudas de corto plazo, así como si la empresa tiene o no liquidez, y mientras más
se aleja de 1 demuestra más liquidez, la empresa CWS muestra $1.73 para hacerle
frente a esas deudas a corto plazo.
En cuanto a la razón de endeudamiento, la empresa tiene el 44% de financiamiento
de terceros o los acreedores.
5.2.4 ANALISIS DE IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES DE
LOS CLIENTES
En lo relacionado a la identificación de las necesidades de los clientes, se encontró
que CWS realiza las siguientes actividades, se concretan visitas directas con
clientes, en esa reunión se conocen las necesidades de los clientes a través de un
cuestionario realizado por la persona que realiza la visita, luego se toman muestras
de agua en un recipientes esterilizado, la muestra es llevada a un laboratorio en
donde se realizan 3 tipos de pruebas, físico-químico, bacteriológico y pesticida, con
los resultados de las 3 pruebas se determina el tipo de aplicación que deberá
utilizarse y el tipo de filtro que deberá ser instalado, todo lo anterior se realiza con el
objetivo de conocer las necesidades de los clientes de CWS.
Con lo referente a la investigación de mercado, se determinó que no se re realizan
investigaciones para conocer el mercado, tampoco se realizan encuestas para
conocer las necesidades y expectativas de sus clientes. Solamente se analiza la
información de los consumidores en su sector, elabora perfiles de sus clientes y tiene
claramente identificados sus segmentos de mercado, tiene claramente definidos los
objetivos para cada segmento de cliente.
5.2.5 ANALISIS DE LA CADENA DE VALOR DE PORTER
38
En el área de logística interna se identificó que de acuerdo al conocimiento de los
equipos que los clientes poseen y el estado de los mismos para sus mantenimientos,
se realiza el cálculo de las necesidades, CWS no cuenta con un departamento de
compras, se identificó que la empresa cuenta con un procedimiento bien definido
para realizar los pedidos, aunque dicho procedimiento no está diagramado, ni escrito
en ninguna parte, además se determinó que cuenta con el espacio necesario para el
almacenamiento adecuado de los equipos de tratamiento de agua y sus repuestos, el
despacho y la distribución de los mismos es realizado el mismo día en que se lleva a
cabo la instalación, se encontró que cuenta con un adecuado control de inventarios y
calendarización de los mantenimientos y por ende de los repuestos que serán
utilizados.
Con relación a la logística externa se determinó, que el embalaje con el que los
productos son distribuidos es el empaque original de fábrica, la marca de CWS, no
se pone en ningún lado es decir que el cliente no podría identificarla al ver el
producto. Los canales de distribución son: punto de venta es decir desde la fábrica
directamente a las instalaciones del cliente y puerta a puerta que abarca los clientes
residenciales a los cuales CWS les distribuye el equipo.
En lo referente al mercadeo, se encontró que no se realizan actividades de
mercadeo, solamente se hace publicidad en las páginas amarillas del directorio
telefónico y en el sitio web de la empresa.
5.2.6 ANALISIS DE LA GESTION HUMANA
En el análisis de la gestión humana se encontró que no se cuenta con procesos
escritos de selección y contratación de personal. Se determinó además que el
personal de la empresa si recibe capacitaciones continuas por parte de la empresa
fabricante de los equipos a través de internet, obteniendo conocimiento previo del
funcionamiento de los equipos así como del mantenimiento de los mismos.
La empresa busca ampliar los conocimientos de herramientas de oficina, de servicio
al cliente, calidad y venta de productos, por lo que hacen constantes capacitaciones
y entrenamientos por parte de la empresa, esto es, para mantener a los empleados
competentes y competitivos.
5.3
PLAN DE MEJORA
El desarrollar un plan de mejora define mecanismos que le permitirán a la empresa
alcanzar aquellas metas que se ha propuesto y que le permitirán ocupar un lugar
importante y reconocido dentro de su entorno.
39
El plan de mejora no es un fin o una solución, sencillamente es un mecanismo para
identificar riesgos e incertidumbre dentro de la empresa, y al estar conscientes de
ellos trabajar en soluciones que generen mejores resultados.
5.3.1 IDENTIFICACIÓN DE LAS ÁREAS DE MEJORA
Después de haber realizado el diagnóstico organizacional a la empresa CWS, se
identificó que el área de direccionamiento estratégico es la que necesita mejorar, se
identificó que la no tiene bien definidos los objetivos y metas, no cuentan con
políticas internas que ayuden al logro de las metas y objetivos.
Se encontró además que solamente se cuenta, con la estrategia del desarrollo del
producto, pero esta no es implementada directamente por CWS, es nada mas un
ventaja que la organización obtiene del proveedor, ya que este está mejorando su
producto constantemente, no hay planificación ni direccionalidad, en el área
administrativa.
5.3.2 IDENTIFICACIÓN
PROBLEMA
DE
LAS
PRINCIPALES
CAUSAS
DEL
Las causas principales que se lograron determinar, por lo cual las ventas no
aumentan son:
Las fuerzas económicas, la inflación y el desempleo reducen el poder adquisitivo de
los clientes de tipo residencial.
40
El direccionamiento estratégico no tiene definidas, ni establecidas políticas internas,
ni estrategias de ventas.
Luego de que se ha realizado la venta, no se da un seguimiento post venta para
conocer la satisfacción del cliente.
5.3.3 FORMULACIÓN DEL OBJETIVO GENERAL DE LA EMPRESA
Distribuir equipos de tratamiento de agua a nivel nacional, ofreciendo numerosas
opciones de tratamiento de agua, para satisfacer las necesidades de cada uno de
nuestros clientes.
5.3.4 SELECCIÓN DE LAS ACCIONES DE MEJORA
Entre las acciones de mejora que se proponen esta la creación de políticas y de
estrategias de ventas.
Las políticas son los principios básicos que sirven de guía para tomar decisiones
específicas y marcan unos ciertos límites de actuación; nos referimos al hecho
diferencial de la empresa.
Importancia de las políticas
- Facilitan la delegación de autoridad.
- Motivan y estimulan al personal al dejar a su libre arbitrio ciertas decisiones.
- Evitan pérdidas de tiempo a los superiores, al minimizar las consultas Innecesarias
que pueden hacer sus subordinados.
- Otorgan un margen de libertad para tomar decisiones en determinadas actividades.
- Contribuyen a lograr los objetivos de la empresa.
- Proporcionan uniformidad y estabilidad en las decisiones.
- Indican al personal como debe actuar en sus operaciones.
- Facilitan la inducción del nuevo personal.
Lineamientos para su formulación
a) Establecerlos por escrito y darles validez.
41
b) Redactarse claramente y con precisión.
c) Darse a conocer a todos los niveles donde se va a interpretar y aplicar.
d) Coordinarse con las demás políticas.
e) Revisarse periódicamente.
f) Ser razonables y aplicables en la práctica.
g) Estar acordes con los objetivos de la empresa.
h) Ser flexibles.
La empresa deberá de rediseñar las metas y objetivos, ya que las que actualmente
se tienen, carecen de tiempo de ejecución y son demasiado amplias, haciendo muy
general y estas deben de ser especificas, el establecimiento de objetivos permite a la
organización cuantificar los resultaos que a largo plazo desea alcanzar, identificar los
mecanismos y proporcionar los recursos necesario para alcanzar estos resultados, y,
establecer metas a corto plazo para los indicadores financieros y no financieros.
Una vez establecidos la misión, visión, objetivos y metas de la empresa se da paso
al diseño de la política que permitirá establecer la forma en que se cumplirán los
fines propuestos.
Dentro de las políticas que deberían implementarse se encuentra en primer lugar la
creación de una Política de comercialización y ventas, que incluya compromiso y
profesionalismo de la empresa en sus servicios de ventas, calidad de los productos
ofrecidos, consulta y presupuesto personalizado, tratamiento de las órdenes y
pedidos, forma de pago, devoluciones y/o garantías y seguimiento de post venta.
En segundo lugar con el fin de generar un mejor clima organizacional en el talento
humano de la empresa es necesario definir y establecer un marco de actuación y de
relación con los empleados de modo que se genere el desarrollo integral de los
mismos, a través de la elaboración de una Política de Gestión Humana, basada en
las funciones y habilidades de cada puesto, evaluando las competencias de
miembros de la empresa y determinando las necesidades de capacitación con base
en la educación, formación, conocimiento, habilidades y experiencias apropiadas.
Finalmente se recomienda la elaboración de una Política de Riesgos de la
Organización para enfrentar situaciones tales como Pérdida económica, problemas
Legales/Litigiosidad, deterioro de la confianza de Clientes, deterioro de Reputación
organizacional, probabilidad de Fraude, etc.
42
5.3.5 PLANIFICACIÓN Y SEGUIMIENTO
La planificación de estas acciones de mejora deberá hacerse a la brevedad posible,
es decir en un plazo inmediato, pues en la medida de que se ordene la dirección de
la empresa, con esa misma rapidez se obtendrán los resultados deseados, se podrá
cumplir con el objetivo de la empresa y se podrán alcanzar las metas.
El seguimiento de esta planificación será responsabilidad de la dirección,
establecerla y ponerla en práctica, se deberá realizar revisiones cada cierto tiempo
para verificar que la empresa está caminando por el rumbo correcto, logrando
cumplir los objetivos y alcanzando las metas.
Se propone la revisión de las políticas internas una vez al año, en base a los
resultados obtenidos en el año anterior.
Además se propone el análisis semestral de las estrategias utilizadas para lograr
incrementar las ventas, basándose también en los resultados obtenidos en las
ventas.
43
CONCLUSIONES
Después de realizar un diagnóstico organizacional a la empresa CWS, para proponer
un plan de mejora, se determinan las siguientes conclusiones:
1. Las condiciones ambientales y el alto grado de concientización de la población
salvadoreña en consumir agua purificada, permite que demanda de los
productos de CWS sea mayor.
2. Las fuerzas políticas también influyen de manera positiva en la empresa,
gubernamentales y jurídicas porque no existe una regulación legal para que la
distribución de agua potable esté libre de agentes contaminantes, el gobierno
no garantiza que el agua que distribuye sea buena para el consumo.
3. El diagnóstico organizacional permitió detectar que el área de
direccionamiento estratégico cuenta con Misión y Visión, pero carece de
políticas internas, y deben revisarse los objetivos y metas, no cuenta con
estrategias que ayudaran a alcanzar las metas y los objetivos, al no contar con
las herramientas necesarias para lograr un buen direccionamiento estratégico
la empresa no logra ser eficiente, el diagnóstico demuestra que esta área es la
que necesita mayor atención por parte de los socios para ser reestructurada
de esta manera la empresa logrará el crecimiento esperado.
4. A pesar de la crisis económica que se ha vivido en el país, la empresa
demuestra ir en crecimiento, los valores demostrados con las razones de
liquidez muestran que la empresa cuenta con la suficiente liquidez para
hacerle frente a los compromisos en el corto plazo, por otro lado la razón de
endeudamiento demuestran un nivel de endeudamiento razonable, al cual la
empresa fácilmente puede responder, las razón de rentabilidad se muestra un
poco baja, pero muestra una tendencia al crecimiento.
5. El proceso de identificación de los clientes si está bien definido, las acciones
que se realizan para conocer las necesidades de los clientes son muy
adecuadas, pues se realizan visitas, se elabora un cuestionario, se toman
muestras de agua, y se analizan los resultados de dichas muestran, se analiza
la información de los consumidores, se elaboran perfiles de cada uno de los
clientes, todo enfocado a satisfacer las necesidades de los clientes.
6. En el análisis de la gestión humana se encontró que la empresa debe
procurar, ampliar los conocimientos de herramientas de oficina, de servicio al
cliente, calidad y venta de productos, capacitaciones y entrenamientos por
parte de la empresa, para mantener a los empleados competentes y
competitivos.
7. Después de haber realizado el diagnóstico organizacional se pudo hacer un
análisis FODA en donde se determinaron las Fortalezas, Debilidades,
Oportunidades y Amenazas de la empresa Clear Water Systems, con este
análisis será más fácil para la empresa conocer su situación actual.
44
RECOMENDACIONES
1. Con el fin de mejorar el direccionamiento estratégico se les recomienda el
rediseño de sus objetivos y metas, en el rediseño se deben considerar
aspectos como en qué tiempo se desean alcanzar, en qué medida y en que
volumen se desea crecer, luego se deben de crear políticas internas de
comercialización y venta, gestión humana y de riesgo, con la creación de
estas políticas, se le hará más fácil lograr sus metas y objetivos, la creación de
diferentes tipos de estrategias, aplicables a las diferentes áreas de la
empresa.
2. Se recomienda implementar una estrategia post venta con una encuesta de
satisfacción del cliente en donde se califiquen aspectos como el grado de
satisfacción del cliente con relación al producto, la atención y el servicio al
cliente, la calidad del producto, el funcionamiento del mismo y la imagen en
general de la empresa.
3. Con relación a la logística deberían de documentar cada uno de los pasos
comprendidos en la logística interna y externa, de este modo los empleados
nuevos conocerían fácilmente los procesos de la empresa y entenderían mejor
el funcionamiento de la misma.
4. Crear flujograma de procedimiento de compras, esto ayudara a la empresa a
tener definido con exactitud la forma de realizar los pedidos y así, ver si
necesita mejoramiento de procedimiento. Crear así también un método para
que se logre identificar a la empresa a la hora de distribuir e instalar el filtro
correspondiente, ya que no se encuentra de ninguna manera la identificación
de la empresa CWS a la hora de instalar el producto.
45
BIBLIOGRAFIA
Comunica en línea (2007) abril, año 4, No. 5.
República de El Salvador, Diario Colatino,
http://www.diariocolatino.com/es/20100714/nacionales/82171/
04/10/2010]
[consultada
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República de El salvador, Ministerio del Medio Ambiente y Recursos Naturales,
http://www.marn.gob.sv/index.php?option=com_content&view=article&id=534:elsalvador-y-espana-firman-carta-de-entendimiento-para-manejo-de-fondos-deproyectos-de-agua-y-saneamiento&catid=1:noticias-ciudadano&Itemid=227
[consultada el 04/10/2010]
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http://www.eumed.net/libros/2008b/390/Diagnóstico%20Organizacional.html
[consultada el 25/09/2010]
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http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/procesoadmvo/tema3_1.htm [consultada el
24/09/2010]
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http://www.formacionenlinea.edu.ve/formacion_educadores/formacioneducadores/curso_ppa/unidad2/u5_1.html [consultada el 24/09/2010]
Vidal, E. “Diagnóstico Organizacional, Evaluación sistemática del desempeño
empresarial en la era digital”,
46
ANEXOS
47
Información sobre los Competidores
SISTEMAS INDUSTRIALES Y AMBIENTALES S.A. DE C.V. (SIASA)
Empresa dedicada al tratamiento de agua para negocios, residenciales e industriales.
Cuentan con filtros para gases,, vapor, químicos, productos alimenticios y farmacéuticos; filtros bolsa,
placas, cartuchos. Marcas que manejan: Pentek, Lakos, US Filter.
HIDROMECANICA
Ofrece Sistemas de Tratamiento de Agua, Sistemas de Bombeo, Equipos industriales de acuerdo a sus
necesidades. Entre los servicios que ofrece se encuentra: Suministro, venta e instalación de equipos
industriales en tratamiento de agua, como de bombeo, de marcas reconocidas. Sus productos: Arena,
Carbón Activado, Resinas y Desmineralizadores. Repuestos de Cartuchos, Lámparas Ultra Violeta,
Equipos de Ozono, Osmosis inversa. Equipos de Bombeo Centrífugos y Sumergibles, Motores
centrífugos y Reductores de velocidad.
ECOFILTER
Empresa dedicada a proveer sistemas de filtración y purificación de agua. Cuenta con equipos
residenciales hasta industriales. Entre sus productos cuentan con suavizadores, osmosis, arena silica,
oasis con purificador incorporado.
HIDROTEC
Corporación Centroamericana que brinda soluciones hidráulicas integrales a sus clientes, con el
respaldo de más de 37 años de experiencia, poniendo a su disposición 6 sucursales en Centroamérica:
Hidrotecnia en Guatemala, Hidrotec en El Salvador, Aquatec en Nicaragua, Honduras y Panamá , e
Hidrotica en Costa Rica.
Ofrecemos:






Tecnología de Punta
Equipo de marcas reconocidas
Garantía de los productos instalados
Respaldo de repuestos
Instalación y mantenimiento
Técnicos especializados
48
Proyecto del Chaguiton
49
Sistema Big
Bowl
Starbucks
50
Sistema filtrado centro Escolar Cantón Meanguera
PIZZA HUT
51
Inventario en bodega
52