Materia Optativa 3

GUÍA DOCENTE DE
DIRECCIÓN DE OPERACIONES EN
EMPRESAS DE SERVICIOS
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TITULACIÓN: GRADO ADE
GUÍA DE DOCENTE DE LA ASIGNATURA: Dirección de Operaciones en Empresas de Servicios
Coordinador: Isabel García
I.- Identificación de la asignatura:
Tipo
Optativa (OPT)
Materia
Dirección de Operaciones en Empresas de Servicios
Periodo de impartición
Cuarto Curso. Primer Semestre
Número de Créditos
4.5 ECTS
Idioma en el que se imparte
Castellano
Tasa de éxito
Este dato será incluido por el Vicerrectorado de Profesorado,
Titulaciones, Ordenación Académica, Coordinación y Campus
II.- Presentación de la asignatura:
Vivimos en un mundo de servicios. La evolución de las sociedades desarrolladas ha supuesto la
progresiva tercerización de la economía, con una importante contribución a la generación de
riqueza y empleo. Surge así una necesidad de estudiarlo en profundidad desde diferentes
perspectivas. La dirección de las operaciones es una de ellas, de las más importantes, puesto
que establece las bases de la actividad productiva implicada en la creación y entrega de los
servicios.
La asignatura pretende ampliar la perspectiva de la Dirección de Producción y Operaciones,
considerando las empresas de servicios, generalmente olvidadas en el planteamiento de la
disciplina. De esta forma, sirve de complemento a la asignatura obligatoria Dirección de
Producción, dedicada a las empresas industriales.
Si a esto se añade el hecho de que el destino profesional de gran parte de los graduados en
Administración y Dirección de Empresas es el de empresas de servicios, el estudio de su
problemática particular adquiere un mayor interés.
Plantear la importancia de la captación de clientes y como consecuencia de lo anterior, sentar
las bases de la calidad en los servicios, sirve de guía en el desarrollo del programa.
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IU.- Competencias:
Competencias Generales
CI1. Capacidad de análisis y síntesis: analizar, sintetizar, valorar y tomar decisiones a partir de
los registros relevantes de información sobre la situación y previsible evolución de una
empresa.
CI2. Capacidad de organización y planificación: organizar, planificar y administrar una empresa
u organización de tamaño pequeño y mediano, entendiendo su ubicación competitiva e
institucional e identificando sus fortalezas y debilidades.
CI6. Capacidad de Gestión de la información: analizar, buscar y discriminar información
proveniente de fuentes diversas: ser capaz de identificar las fuentes de información económica
relevante, obtener y seleccionar dicha información.
CI8. Capacidad de tomar decisiones.
CP1. Capacidad para trabajar en equipo
CP2. Trabajo en un contexto internacional.
CP3. Capacidad para trabajar en entornos diversos y multiculturales: reconocimiento y respeto
a la diversidad.
CS5 Iniciativa y espíritu emprendedor.
CS6. Motivación por la calidad.
Competencias Específicas
CE1. Organización de Empresas
CP9. Capacidad para determinar los principales indicadores y agregados económicos, así como
su impacto en las decisiones de la empresa
CP10. Habilidad para interpretar el contexto económico nacional e internacional que rodea a la
empresa
CP14. Dominio de las herramientas informáticas aplicadas a Gestión financiera-contable
IV. A.- Temario de la asignatura
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BLOQUE I.- Parte I: La dirección de Operaciones en las Empresas de Servicios
Tema 1: Los Servicios en la Sociedad Actual
1.1. El sector servicios y las empresas de servicios.
1.2. Características básicas de los servicios
1.3. Competitividad y productividad de los servicios
1.4. Tipología de servicios. Clasificación de las empresas de servicios
1.5. Características distintivas de las empresas de servicios
Tema 2. La Dirección de Operaciones en las Empresas de Servicios.
2.1. El sistema de producción en la empresa: bienes y servicios
2.2 Dirección de Producción versus Dirección de Operaciones
2.3. La Dirección de Producción como servicio.
2.4. El servicio como producto.
Tema 3. La Estrategia de Operaciones
3.1. La estrategia de operaciones: concepto y alcance
3.2. Las decisiones y los objetivos de la función de operaciones
3.3. El servicio estratégico
BLOQUE II: Diseño de Operaciones en las Empresas de Servicios: Aspectos Operativos
Tema 4. Servicio y Proceso: El sistema de entrega en servicios
4.1. Clasificación operativa de los procesos en empresas de servicios
4.2. La matriz sistema-servicio
4.3. Diseño de servicios
4.3.1. Procesos de desarrollo
4.3.2. Aproximaciones al diseño del sistema de servicios
Tema 5. Localización y Distribución en Planta
5.1. Factores determinantes y consideraciones en la localización.
5.2. Estrategias de localización.
5.3. Layout: factores determinantes
5.4. Flujos de procesos en servicios
Tema 6. Capacidad en Servicios. Líneas de Espera
6.1. Planificación de la demanda
6.2. Planificación de la oferta
6.3. Los problemas de espera: incidencia en servicios
6.4. Modelos de colas. Aplicación en Servicios
BLOQUE III: El Control en las Empresas de Servicios: La Calidad
Tema 7. La Calidad en el Servicio
7.1. Importancia y alcance de la calidad en las empresas de servicios.
7.2. Concepto y dimensiones de la calidad de servicios
7.3. Modelos para gestión y la mejora de la calidad
7.4. Medida de la calidad de servicios. Programa SERVQUAL
IV. A.- Actividades Formativas
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Estudio de casos relacionados con la Dirección de Operaciones de Servicios para su posterior
análisis en clase como parte de su evaluación continua.
Lectura de artículos y para su posterior comentario.
V.- Métodos de evaluación
V.A.- Ponderación para la evaluación continua.
El sistema de evaluación de las titulaciones en el marco del EEES es la evaluación continua.
En el sistema de evaluación continua la asistencia a clase es obligatoria y su valoración en el
proceso de evaluación continua de la asignatura la establecerán los profesores en cada
asignatura.
El criterio para determinar la nota final es el siguiente:
- Nota del examen cuatrimestral (50% de la nota final).
- Nota de la actitud, motivación y participación del alumno (40% de la nota final).
– Nota de la asistencia a clase (10% de la nota final)
El alumno deberá obligatoriamente tener una asistencia mínima del 80 % al finalizar cada una
de las asignaturas y deberá entregar un trabajo cuatrimestral al profesor sobre la asignatura.
% Mínimo de asistencia a clase: 80%
Todos los alumnos tienen derecho a dos evaluaciones. La primera de ellas, se realizará
mediante la evaluación continua. Eso implica que el alumno será calificado en base a las
pruebas y actividades realizadas a lo largo del curso conforme a la ponderación que establece
esta guía.
La calificación de NO PRESENTADO se refiere al alumno que no ha realizado NINGUNA prueba.
En ningún caso se podrán repetir los exámenes fuera de las fechas programadas de evaluación
continua.
Importante: la segunda evaluación sólo podrá utilizarse para evaluar al alumno de aquellas
competencias no superadas y que puedan ser re-evaluables, y no es sustitutiva de la
evaluación continua, es decir, la segunda evaluación no podrá utilizarse para que el alumno
realice aquellos ejercicios o pruebas que no hay realizado durante el curso.
Esto implica que en el caso de actividades no re-evaluables el alumno que no haya adquirido
las competencias durante el curso, tendrá que matricularse el curso siguiente para superarlas.
V.B.- Ponderación para la evaluación de alumnos a tiempo parcial.
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Para que un alumno pueda optar a esta evaluación, tendrá que obtener la “Dispensa
Académica” para la asignatura, que habrá solicitado al Decano o Director/a del Centro que
imparte su titulación.
La “Dispensa Académica” no excluye de la evaluación continua. Dicha evaluación se
acomodará por el profesor, asistido por el coordinador de grado, estableciéndose la
adaptación curricular según las características de cada caso concreto.
V.C.- Revisión de las pruebas de evaluación.
Se establecerá un procedimiento de revisión de las pruebas y actividades, indicando en cada
caso según sus características la forma en que se llevará a cabo, bien en la propia clase o bien
el horario de tutorías de la asignatura. La fecha y el modo de llevarlo a cabo serán indicados
por cada profesor. El día fijado será único y no podrá modificarse, tratando en la medida de lo
posible que no coincida con clases de ese mismo curso.
VI.- Bibliografía recomendada
Martín Peña, M.L. y Díaz Garrido, E. (2013): Fundamentos de Dirección de Operaciones en
empresas de servicios. Esic.
Chase, R.B. y Aquilano, N.J. (2000): Administración de Producción y Operaciones. Manufactura
y Servicios, (7ª Ed).
VII.- Direcciones web de interés
Información general: www.eserp.com
Bolsa de Empleo y Prácticas: http://www.eserp.es/bolsa_trabajo/
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