125357 - Inicio - Universidad de La Sabana

MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS Y PERFILES DEL AREA DE POST-VENTA
Alberto Camacho Lindo
Luís Fernando Buitrago Guarín
Carlos Alberto Quijano Carrillo
UNIVERSIDAD DE LA SABANA
Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas
Postgrado en Gerencia Estratégica Competitiva
Bogotá, Diciembre 5 de 2001
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCION………………………..…………………………
1
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL…………………….……………………...
2
2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS……………………………….…….
2
3.
MARCO TEORICO…………………………………………..…….
3
3.1 PROCEDIMIENTOS EXISTENTES……………………………...
4
3.2 COMPETENCIAS………………………..………….………….….
13
4. DIAGNOSTICO…………………………………………………..
22
5. PROCEDIMIENTOS PROPUESTOS……………………………
25
5.1 PROCEDIMIENTO DE INSTALACIONES…………..…….…….
31
5.2 PROCESOS DE MANTENIMIENTO
5.2.1 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO…….
40
5.2.2 PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO……
42
5.2.3 PROCEDIMIENTO DE MATERIALES…………………………
46
5.2.4 PROCEDIMIENTO DE GARANTIA …………………….……….
48
5.2.5 PROCEDIMIENTO DE DOCUMENTACION……………………
50
5.3 PROCEDIMIENTO DE LOGISTICA
5.3.1 PROCEDIMIENTO DE PEDIDOS…………..……………………
53
5.3.2 PROCEDIMIENTO DE REPARACIONES………………………
55
5.3.3 PROCEDIMIENTO DE NACIONALIZACION…………………
59
5.3.4 PROCEDIMIENTO DE INVENTARIOS…….……………………
62
5.4 PROCEDIMIENTO DE HELP-DESK
5.4.1 PROCEDIMIENTO DE APERTURA DE C.S.R´S U OTF………
64
5.4.2 PROCEDIMIENTO DE CIERRE DE C.S.R´S U OTF….………
68
5.4.3 PROCEDIMIENTO DE ENCUESTA DE SATISFACCION……
70
5.5 PROCEDIMIENTO DE SOPORTE LOCAL
5.5.1 PROCEDIMIENTO DE SOPORTE LOCAL…………………….
72
5.5.2 PROCEDIMIENTO DE VALIDACION DE MERCADO…………
74
5.5.3 PROCEDIMIENTO DE DOCUMENTACION…………………
77
5.6 PROCEDIMIENTO DE SUBCONTRATISTAS
5.6.1 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE INSTALACIONES…….
79
5.6.2 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE MANTENIMIENTO……
82
5.6.3 PROCEDIMIENTO DE CONTROL OTF´S………………………
85
5.7 PROCEDIMIENTO DE CAPACITACION
5.7.1 PROCEDIMIENTO DE CAPACITACION……..…………………
87
6. DEFINICION DE CARGOS……………………….………………
91
6.1 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES POR CARGO………..…
92
7
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES…………………
50
TABLA DE FIGURAS
FIGURA 1. Procedimiento de Montaje Actual…………………………
FIGURA 2. Procedimiento de Pruebas de Instalación Actual……….
FIGURA 3. Procedimiento de Ingeniería de HW Actual……………...
FIGURA 4. Procedimiento de Mantenimiento Correctivo Actual…….
FIGURA 5. Procedimiento de Mantenimiento Preventivo Actual…….
FIGURA 6. Procedimiento de Apertura de CSR’s Actual……………..
FIGURA 7. Procedimiento de Cierre de CSR’s Actual………….…….
FIGURA 8. Procedimiento de Capacitación Actual………..…….……
FIGURA 9. Procedimiento de Pedidos al Exterior Actual……….…….
FIGURA 10. Nomenclatura de Formatos………………………….…….
FIGURA 11. Flujograma Procedimiento de Implementación..….…….
FIGURA 12. Flujograma Procedimiento de Gerencia de Proyectos….
FIGURA 13. Flujograma Procedimiento de Manto. Preventivo….…….
FIGURA 14. Flujograma Procedimiento de Manto. Correctivo...….…..
FIGURA 15. Flujograma Procedimiento de Materiales………....….…..
FIGURA 16. Flujograma Procedimiento de Garantía...………....….…..
FIGURA 17. Flujograma Procedimiento de Documentación.…..….….
FIGURA 18. Flujograma Procedimiento de Pedidos……..…...….…..
FIGURA 19. Flujograma Procedimiento de Reparaciones………….
FIGURA 20. Flujograma Procedimiento de Nacionalización……...….
FIGURA 21. Flujograma Procedimiento de Inventarios…….…………
FIGURA 22. Flujograma Procedimiento de Apertura de CSR’s .. …..
FIGURA 23. Flujograma Procedimiento de Cierre de CSR’s ..…… ….
FIGURA 24. Flujograma Procedimiento de Encuesta de Satisfacción..
FIGURA 25. Flujograma Procedimiento de Soporte Local……………...
FIGURA 26. Flujograma Procedimiento de Validación de Mercados….
FIGURA 27. Flujograma Procedimiento de Doc. Soporte Técnico….....
FIGURA 28. Flujograma Procedimiento de Control Instalaciones.…….
FIGURA 29. Flujograma Procedimiento de Control Mantenimiento..….
FIGURA 30. Flujograma Procedimiento de Control OTF´s………...…..
FIGURA 31. Flujograma Procedimiento de Capacitación..………....….
FIGURA 32. Estructura Organizacional…………………....……….....…
4
5
6
7
8
9
10
11
12
28
35
39
41
45
47
49
52
54
58
61
63
67
69
71
73
76
78
81
84
86
90
91
LISTA DE TABLAS
TABLA 1. Escala Competencias sobre Conocimientos de la Cia
TABLA 2. Escala Competencias sobre Orientación al Cliente
TABLA 3. Escala Competencias sobre Orientación al Negocio.
16
TABLA 4. Escala Competencias de Inglés……………………
TABLA 5. Escala Competencias sobre Hmtas. Informáticas
TABLA 6. Escala Competencias sobre Negociación…………
TABLA 7. Escala Competencias el Liderazgo…………………
TABLA 8. Escala Competencias en Adaptación al Cambio.…
TABLA 9. Escala Competencias en Trabajo en equipo…...…
TABLA 10. Escala Competencias en Análisis y Solución Problemas 21
TABLA 11. Listado Maestro de Procedimientos………………
TABLA 12. Listado Maestro de Formatos……...………………
TABLA 13. Instructivos Asociados con Proc. Implementación
TABLA 14. S.I. Asociados con Proc. Implementación………..
TABLA 15. Instructivos Asociados con Proc. Gcia. Proyectos
TABLA 16. S.I. Asociados con Proc. Gcia. Proyectos………..
TABLA 17. Instructivos Asociados con Proc. Mto Preventivo.
TABLA 18. S.I. Asociados con Proc. Mto. Preventivo………..
TABLA 19. Instructivos Asociados con Proc. Mto Correctivo.
TABLA 20. S.I. Asociados con Proc. Mto. Correctivo………..
TABLA 21. Instructivos Asociados con Proc. Materiales…….
TABLA 22. S.I. Asociados con Proc. Materiales…….………..
TABLA 23. Instructivos Asociados con Proc. Garantía...…….
TABLA 24. S.I. Asociados con Proc. Garantía...…….………..
TABLA 25. Instructivos Asociados con Proc. Documentación
TABLA 26. S.I. Asociados con Proc. Documentación………...
51
TABLA 27. Instructivos Asociados con Proc. Pedidos……….
TABLA 28. S.I. Asociados con Proc. Pedidos……….………...
53
TABLA 29. Instructivos Asociados con Proc. Reparaciones...
TABLA 30. S.I. Asociados con Proc. Reparaciones…………...
56
TABLA 31. Instructivos Asociados con Proc. Nacionalización
TABLA 32. S.I. Asociados con Proc. Nacionalización.………...
59
TABLA 33. Instructivos Asociados con Proc. Inventarios……
TABLA 34. S.I. Asociados con Proc. Inventarios…….………...
62
TABLA 35. Instructivos Asociados con Proc. Ape. CSR´s/OTF´s 64
TABLA 36. S.I. Asociados con Proc. Ape. CSR´s/OTF´s ……... 65
TABLA 37. Instructivos Asociados con Proc. Cie. CSR´s/OTF´s
64
TABLA 38. S.I. Asociados con Proc. Cie. CSR´s/OTF´s ……...
68
TABLA 39. Instructivos Asociados con Proc. Encuesta Sat……
70
TABLA 40. S.I. Asociados con Proc. Encuesta Sat…… ……...
70
TABLA 41. Instructivos Asociados con Proc. Soporte Local…… 72
TABLA 42. S.I. Asociados con Proc. Soporte Local…… ……... 72
TABLA 43. Instructivos Asociados con Proc Val.de Mercados.
74
TABLA 44. S.I. Asociados con Proc. Validación de Mercados…
74
4
15
16
17
18
18
19
20
27
28
31
32
36
37
40
40
42
43
46
46
48
48
50
53
55
59
62
TABLA 45. Instructivos Asociados con Proc. Documentación….
TABLA 46. S.I. Asociados con Proc. Documentación…………..
TABLA 47. Instructivos Asociados con Proc. Control Ins……..…
TABLA 48. S.I. Asociados con Proc. Control Ins…….………….
TABLA 49. Instructivos Asociados con Proc. Control Mto...…..
TABLA 50. S.I. Asociados con Proc. Control Mto…….………….
TABLA 51. Instructivos Asociados con Proc. Control OTF´s…..
TABLA 52. S.I. Asociados con Proc. Control OTF´s….…………
TABLA 53. Instructivos Asociados con Proc. Capacitación..…..
TABLA 54. S.I. Asociados con Proc. Capacitación..….…………
77
77
79
79
82
82
85
85
87
87
INTRODUCCION
El éxito de una empresa hoy en día está dado por la capacidad que tenga esta
para crear y desarrollar relaciones duraderas con sus socios de negocios. Por este
motivo, las áreas de servicio al cliente siempre deben estar renovando sus
procedimientos internos y los perfiles de las personas que laboran en ellas para
poder atender las nuevas exigencias que imponen los clientes y los competidores
día a día.
Aprovechando la experiencia y el conocimiento del área de servicios que se tiene,
y el cambio en la estrategia de negocios planteado por la casa matriz, se
rediseñarán y se desarrollarán todos los procedimientos y cargos involucrados con
el área de servicio postventa.
Con el diseño y mejoramiento de los procesos, se pretende que estos se den de
una manera natural dentro del personal de servicios, logrando mejores niveles de
eficiencia organizacional, mayor satisfacción de los clientes y un ambiente laboral
mas organizado y cómodo.
El tener procedimientos estándares y documentados así como cargos y
responsabilidades definidas, permite sortear mas fácilmente las tendencias
actuales de alta rotación laboral, donde al presentarse una vacante se veía
afectado todo el proceso asociado a la persona que se retiraba. Adicionalmente, el
tiempo invertido en inducción de nuevo personal se reduce, logrando personas
mas productivas en intervalos mas cortos.
2. OBJETIVOS
2.1. OBJETIVO GENERAL
Diseñar procesos estándares que describan las actividades del área de servicio postventa,
así como los perfiles de los cargos relacionados con estos procesos.
2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS:
2.2.1. Realizar el levantamiento de información de la forma en que actualmente se
ejecutan las diferentes actividades del área de servicio postventa.
2.2.2. Eliminar las actividades que hoy en día se realizan de manera redundante,
generando sobrecostos operacionales.
2.2.3. Diseñar formatos estándares para unificar la información generada en cada uno de
los procesos del área de servicio postventa.
2.2.4. Rediseñar las funciones de los cargos del área, de acuerdo a la definición de los
nuevos procesos.
2.2.5. Distribuir adecuadamente el recurso humano.
2.2.6. Involucrar en los procesos del área formas de retroalimentar la opinión de los
clientes externos/internos, para mejorar permanentemente los mismos.
2.2.7. Definir de acuerdo a los lineamientos corporativos el nivel de competencias
requerido para desempeñar los cargos asociados a los nuevos procesos.
3. MARCO TEORICO
Como fuente de información secundaria se utilizarán los procedimientos existentes,
desarrollados por la empresa para las áreas de implementación y servicio postventa, que son
comunes a todas las unidades de negocio de la organización tales como: operadores
móviles, operadores de telefonía fija, operadores de valor agregado, productos de usuario
final y soluciones empresariales.
Estos procesos han sido diseñados por la organización, tratando de unificar las actividades
de todas las áreas operativas bajo una misma forma de trabajo. Sin embargo, después de
haber sido implementados se observó que cada unidad de negocio tiene un comportamiento
particular y por ende requerimientos específicos de sus clientes. Lo anterior evidenció que
los procesos desarrollados para toda la organización no aplicaban en particular a las
necesidades del segmento empresarial, puesto que estaban pensados para responder a los
requerimientos de los operadores públicos –de los cuales se obtiene el 80% del ingreso-, y
no a las demandas de agilidad, innovación, servicio al cliente, condiciones comerciales,
competitividad, variedad, etc, que tienen las compañías a las cuales están dirigidas las
soluciones de comunicaciones empresariales.
Otro factor que exige el diseño de nuevos procedimientos tanto para el área de servicio
postventa como para las áreas administrativas y comerciales relacionadas con el diseño,
venta e implementación de soluciones empresariales, es la directriz de separar
completamente de la organización actual, la unidad de negocios empresariales.
3.1. PROCEDIMIENTOS EXISTENTES
A continuación se incluyen los procedimientos existentes para las áreas de implementación
y servicio posventa.
FIGURA 1. Procedimiento de Montaje Actual
FIGURA 2. Procedimiento de Pruebas de Instalación Actual
FIGURA 3. Procedimiento de Ingeniería de Hardware Actual
FIGURA 4. Procedimiento de Mantenimiento Correctivo Actual
FIGURA 5. Procedimiento de Mantenimiento Preventivo Actual
FIGURA 6. Procedimiento de Apertura de Customer Service Requirement – CSR´s Actual
FIGURA 7. Procedimiento de Cierre de Customer Service Requirement – CSR´s Actual
FIGURA 8. Procedimiento de Capacitación Actual
FIGURA 9. Procedimiento de Pedidos al Exterior Actual
Los anteriores procedimientos son todos los existentes al día de hoy en las áreas de
implementación, servicio postventa y pedidos.
3.2.
COMPETENCIAS
Como fuente de información secundaria, también se utilizará la definición corporativa de
competencias, debido a que no es posible variar éstas, sino sólamente modificar los niveles
requeridos por cargo y el número de competencias técnicas a ser incluidas en los mismos.
La organización define tres áreas básicas de competencias que son: del Negocio, Humanas
y Tecnicas/Profesionales.
3.2.1. Competencias del negocio: están relacionadas con la comprensión del mismo y los
objetivos de la compañía, en el contexto del mercado, clientes y competidores. La
clasificación de éstas competencias son:
•
Conocimientos de la Compañia: Son los Conocimientos necesarios para trabajar y
representar eficazmente a la organización, tales como: conocimiento del mercado,
clientes, competidores, productos, cultura, valores de la Compañía, organización formal
e informal, procesos en las áreas relacionadas y situación financiera, entre otros.
DESCRIPCION
GRADO
T
No ha demostrado la competencia exigida para el nivel A.
CONOCE: Comprende el concepto de negocio de la Compañía y
los más importantes mercados, competidores, productos y cómo es
la estructura de la Compañía en general; comprende de una forma
A
generalizada los diferentes negocios de la organización. Posee
conocimientos generales de los principales procesos y de sus
unidades. Comprende las normas propias de su unidad dentro de la
empresa
DESCRIPCION
GRADO
HACE: Comprensión general de la situación financiera de la
Compañía. Contribuye para la definición de las metas de su propia
B
unidad y posee conocimientos sobre cómo están ligadas a las metas
a largo plazo. Participa de la red de información/trabajo con colegas
de la misma profesión. Conoce los valores de la Compañía. Conoce
el concepto de Gerenciamiento de Procesos.
DESARROLLO: Buenos conocimientos sobre los negocios de la
Compañía, consigue rápidamente percibir las razones de los
C
cambios
organizacionales.
Logra
resultados
usando
una
organización informal. Contribuye para la creación de redes de
información entre áreas y equipos de trabajo.
CREAR / INFLUENCIAR: Contribuye en el plan estratégico de la
D
Compañía. Contribuye para el cambio cultural y valores de la
organización.
TABLA 1. Escala de Competencias sobre Conocimientos de la Companía
•
Orientacion al Cliente: Conocimiento acerca de los clientes tanto internos como
externos, manteniendose enterado de su situación y sus necesidades.
GRADO
T
A
DESCRIPCION
No ha demostrado la competencia exigida para el nivel A.
Muestra un interés genuíno por dar atención prioritaria a los
clientes internos y externos.
Conoce y entiende los requerimientos de los clientes. Trabaja para
B
proveer a los clientes con calidad en productos y servicios.
Implementa mecanismos de retroalimentación con el cliente para
evaluar su propio desempeño.
C
Analiza profundamente los requerimientos del cliente para dar
valor agregado en productos y servicios.
Profundo conocimiento de los requerimientos de los clientes a
D
través de una contínua y efectiva comunicación. Se anticipa a
proveer soluciones; actúa como un "Socio de Negocios".
TABLA 2. Escala de Competencias sobre Orientación al Cliente
•
Orientacion al Negocio: Conciencia comercial y financiera para garantizar la
comprensión de las implicaciones que los posibles planes de acción tendrán sobre los
costos y los ingresos.
GRADO
T
DESCRIPCION
No ha demostrado la competencia exigida para el nivel A.
CONOCE: Conoce las metas de los clientes para su propio trabajo.
A
Conocimientos de los factores más importantes que afectan la
rentabilidad de la Compañía.
HACE: Comprende el clima y el comportamiento de los nuevos
negocios de los clientes. Es un solucionador de problemas y tiene
B
habilidad para adaptar la información a los clientes. Puede tomar
decisiones en su propio trabajo, balanceando los factores de
satisfacción del cliente y rentabilidad.
DESCRIPCION
GRADO
DESARROLLO: Adapta el trabajo a los requisitos de nuevos
mercados. Contribuye con el desarrollo y la eficiencia de su propia
C
unidad de negocios. Desarrolla acciones que enlazan los beneficios
a largo plazo de la Compañía, con los resultados a corto plazo de su
unidad.
D
CREAR / INFLUENCIAR: Influencia a otros a trabajar, de acuerdo
con las exigencias de los nuevos mercados.
TABLA 3. Escala de Competencias sobre Orientación al Negocio
•
Inglés: Manejo fluído del inglés en forma oral y escrita.
DESCRIPCION
GRADO
T
A
No ha demostrado la competencia exigida para el nivel A.
Envía y recibe mensajes orales y escritos; consigue participar en
conversaciones simples.
B
Intercambia ideas orales y escritas, logrando ser entendido.
Se comunica de forma fluida en su propio campo de actividades,
C
elabora documentos que pueden, inclusive ser usados fuera de la
organización.
Se comunica de forma tan fluida que su nivel de conocimientos
D
equivale a la lengua materna. Puede presentarse en eventos
internacionales tanto dentro como fuera de la organización.
TABLA 4. Escala de Competencias de Inglés
•
Herramientas Informaticas: Conocimiento y utilización de las herramientas informáticas
incluídas en el estándar (ESOE) de la organización.
•
DESCRIPCION
GRADO
T
No ha demostrado la competencia exigida para el nivel A.
Conoce y utiliza las herramientas informáticas estándar de la
A
organización (ESOE). Accede a información básica de la Compañía
a través de los medios electrónicos (Intranet).
B
Se desenvuelve independientemente en la utilización de las
herramientas informáticas estándar de la organización.
Obtiene el máximo rendimiento de las herramientas informáticas
estándar, lo cual le permite desarrollar soluciones de alto valor
agregado.
Comprende la filosofía general de las herramientas informáticas
C
estándar, así como la interrelación existente entre las distintas
herramientas.
Asesora, resuelve dudas, contesta preguntas y ayuda a otros
profesionales sobre la utilización de las herramientas informáticas
estándar de la organización.
Participa en foros internos, decidiendo las herramientas que deben
D
integrar el ESOE y analizando el impacto que tiene la implantación
de las mismas en la Organización.
TABLA 5. Escala de Competencias sobre Herramientas Informáticas
3.2.2. Competencias Humanas.
•
Negociación: Influye en, y persuade a, clientes, proveedores, colegas ó colaboradores,
logra acuerdos en un contexto de colaboración y concertación.
DESCRIPCION
GRADO
A
Participa activamente en negociaciones internas o externas a la
Organización relacionadas con su actividad.
Cierra negociaciones con personas internas y externas a la
Organización sobre temas relacionados con su actividad.
Encuentra
encontradas
B
puntos
y
comunes
mantienen
de
una
compromiso
actitud
de
entre
posturas
acercamiento
de
posiciones.
Sugiere alternativas para llegar a acuerdos satisfactorios para ambas
partes.
Escucha los argumentos de la otra parte y se pone en su situación
valorando los puntos de encuentro.
Cierra negociaciones que requieren de una planificación detallada
de la estrategia a seguir.
C
Consigue conciliar los intereses de la otra parte con las directrices y
objetivos de la compañía.
Participa en sesiones internas sobre técnicas de negociación,
aportando su experiencia personal.
D
Dirige negociaciones y cierra acuerdos de importancia estratégica
para los resultados de la compañía.
TABLA 6. Escala de Competencias sobre Negociación
•
Liderazgo: Habilidad para conducir al equipo de trabajo hacia los desafíos y tareas
futuras de una manera atractiva, con la fuerza para implementar las actividades
necesarias para lograr las metas. Es un proceso de influencia.
GRADO
T
A
DESCRIPCION
No dirige al grupo, ni toma decisión.
Dirige al grupo dando los lineamientos sin dar apoyo al grupo ni
escuchar su opinión.
B
C
Dirige al grupo, escucha su opinión pero toma la decisión.
Guía al grupo, entrenándolo para que sea éste el que tome la
decisión
Dirige al grupo, lo escucha, lo apoya, lo anima, facilita la
D
interacción y tiene en cuenta el concepto de equipo en la toma de
decisión.
TABLA 7. Escala de Competencias en Liderazgo
•
Adaptacion al Cambio: Capacidad para adaptarse a nuevos desafíos y para identificar e
introducir cambios para atender exigencias futuras. Participación en cambios con miras
a crear mejoras significativas a través de métodos y herramientas para el manejo del
cambio. Desarrollo de Competencias a través de actividades de grupo; desarrollo
organizacional/operacional
utilizando
la
interacción
entre
los
individuos,
organización y la tecnología.
DESCRIPCION
GRADO
T
A
No ha demostrado la competencia exigida para el Nivel A.
El funcionario tiene conocimiento de la importancia del proceso de
mejoramiento a través del cambio, inclusive puede iniciarlo.
El funcionario ha demostrado creatividad, que consiste en encontrar
B
nuevas
soluciones
a
problemas
y
situaciones
surgidas
recientemente.
C
El funcionario ha demostrado ser un buen interprete / usuario de
ideas de otros colaboradores, tiene la habilidad para actuar de
la
DESCRIPCION
GRADO
manera no convencional y creativa, propone cambios en los
procesos de trabajo y de la organización.
Para alcanzar éste nivel, el funcionario tiene que haber demostrado
D
ser un agente focal de proceso de mejoría, tiene también una buena
habilidad de hacer uso de "mejores prácticas" en su "modus
operandi".
TABLA 8. Escala de Competencias en Adaptación al Cambio
•
Trabajo en Equipo: Cooperación pro-activa e interacción de compañeros de equipo y
de la Organización en general. Motivar a los demás a identificar las soluciones más
apropiadas.
DESCRIPCION
GRADO
T
No ha demostrado la competencia exigida para el Nivel A.
Conocer el concepto de trabajo en equipo y su importancia para el
A
desarrollo de su unidad de trabajo. Es cooperativo en acciones
colectivas, aunque a veces se dá en forma particular, necesitando
cierta asistencia y dirección definidas.
Trabajar dentro del concepto "Teamwork", formando una bien
organizada
B
red
de
información
entre
superiores,
colegas
y
subordinados para el logro de los objetivos y los de largo plazo de
la Compañía. Propone sugerencias, cooperando pro- activamente y
obteniendo la información necesaria para su trabajo.
En éste nivel, el funcionario debe reunir lo descrito en el nivel B,
una capacidad superior para atender su nivel de relación e
C
interacción,
inclusive
con
colegas
de
otras
unidades
internacionales. Propone correcciones de procesos y propicia el
desarrollo de sus colegas de trabajo.
D
Para éste nivel, el funcionario debe demostrar que sus actitudes y
DESCRIPCION
GRADO
acciones son siempre de alto grado de desarrollo de cualquier
asunto. Sabe delegar responsabilidades, para lograr los resultado y
definir metas desafiantes, desarrollando no solo la responsabilidad
compartida de otros sectores, si no del suyo propio que contribuyan
definitivamente para una organización como un todo, obteniendo
resultados de alta calidad.
TABLA 9. Escala de Competencias en Trabajo en Equipo
•
Análisis y Solución de Problemas: Entiende y analiza asuntos complejos o problemas.
Se anticipa a las situaciones hostiles, tensas o comprometidas y responde manteniendo
el control y la calma, de manera que se minimice el impacto en la organización.
DESCRIPCION
GRADO
T
Todavía no ha demostrado la competencia para el nivel A.
Identifica y resuelve problemas definidos que requieren poco ó
A
ningún análisis, utilizando los procedimientos /técnicas /métodos
existentes.
Define y resuelve problemas complicados que exigen análisis
B
cuidadoso,
adaptando
los
procedimientos
/técnicas/métodos
existentes.
Investiga y resuelve problemas complejos, que exigen bastante
C
análisis, a través del desarrollo de los procedimientos /técnicas
/métodos existentes.
Investiga y resuelve problemas complejos que exigen bastante
D
análisis. Las soluciones normalmente requieren innovación de los
procedimientos/técnicas/métodos existentes.
TABLA 10. Escala de Competencias en Análisis y Solución de Problemas
4. DIAGNOSTICO
La compañía ha adoptado a nivel mundial una nueva política para el manejo de
sus soluciones asociadas al mercado corporativo, esta política consiste en escindir
su unidad de negocios empresariales conformándose una nueva organización a
nivel global para atender éste segmento de negocios. El cambio funcional conlleva
que los procedimientos utilizados hasta el momento pierdan vigencia, por lo cual
se hace necesario diseñar ó adaptar éstos a la nueva manera de operar.
Los procedimientos existentes presentan gran debilidad en la definición de
actividades propias del mercado corporativo ya que estan diseñados para atender
los requerimientos de los operadores públicos “carriers”.
Las defienciencias mas notorias estan relacionadas con:
-
Insatisfacción de los clientes. Ocasionada principalmente porque los procedimientos
actuales están diseñados para interactuar con clientes que tienen grandes departamentos
de tecnología, con personal áltamente calificado y entrenado en las soluciones, y cuyo
objeto del negocio es jústamente la prestación de servicios de comunicaciones, mientras
que los clientes del segmento corporativo desean lo contrario, liberarse de todo lo que
no está relacionado con su objeto de negocio, o incluso son empresas de menor tamaño
que no disponen de personal técnico propio.
Otro factor que genera insatisfacción es la lentitud de respuesta a los
requerimientos específicos de los clientes, debido a que los procedimientos no
contemplan muchas de estas solicitudes. A modo de ejemplo se tiene, que un
proyecto con un operador público puede involucrar varios cientos de personas
y tener duraciones de varios meses incluso años, mientras que un proyecto
típico en el segmento corporativo, involucra a lo sumo equipos de trabajo de
menos de 5 personas y tiene duración de pocas semanas.
-
Incremento de los reclamos
de los clientes. En los procesos asociados al
segmento público, el cliente final es una empresa que explota los equipos
instalados vendiendo servicios a terceros, lo que elimina totalmente el trato del
personal de posventa con el usuario final, mientras que en el segmento
empresarial, siempre se trata directamente con el usuario final de la solución
ofrecida sean estos unos pocos ó muchos, por lo que se debe estar preparado
para atender cientos de solicitudes de todo tipo y así mismo existe la
posibilidad de tener gran número de usuarios insatisfechos si no se atienden
adecuadamente y a tiempo, estas solicitudes.
-
Aumento de las horas hombre usadas en los proyectos. Debido a tareas realizadas en
forma repetida, falta de control en los tiempos invertidos en los proyectos, exceso de
personas trabajando en la misma actividad y baja eficiencia por poca claridad en la
asignación de tareas.
-
Desacertada distribución de cargas laborales en los empleados. La definición actual de
responsabilidades de los cargos al no estar formulada para el área de servicio al cliente
tal y como opera en el segmento empresarial, ocasiona que se tengan actividades y
responsabilidades en cargos que ni siquiera existen en el área mientras que hay otros
cargos que realizan todo tipo de actividades en forma desbalanceada y no coherente con
la finalidad del mismo, ni con la competencia/habilidad de las personas que los ocupan.
-
Represamiento en la atención de solicitudes. Debido a que la secuencia
y la
documentación de los procesos no esta definida se produce el represamiento de la
solicitudes ya que no hay un modelo que permita realizar el seguimiento y determinar
quien tiene la responsabilidad para que la actividad siguiente ó la toma de decisiones
sean ejecutadas. Como no se usa un archivo de la documentación con la información
que realmente es relevante y necesaria para la ejecución de las diferentes actividades,
muchos de los procedimientos existentes actualmente repiten tareas ya realizadas en
otros y que se desconocen
por no tener un sistema de información centralizado y
actualizado.
-
Falta de Motivación. Al no tener claramente definidas las competencias para
los diferentes cargos, no se pueden aprovechar las habilidades y destrezas del
recurso humano disponible lo que causa malestar en el ambiente laboral y que
el nivel
deserción
de motivación sea bajo, viéndose reflejado en un alto índice de
5. PROCEDIMIENTOS PROPUESTOS
Basándose en el ciclo de evolución de un proyecto se propone una nueva estructura
funcional adaptada a las diferentes etapas del mismo. Esta
organización define todas las
actividades, tareas, tiempos y responsabilidades involucradas en las operaciones del área.
Apoyada en la estructura organizacional se ha diseñado una estructura funcional basada en
los procesos que se desarrollan en el área. Estos procesos han sido agrupados en:
-
Procedimiento de Instalaciones,
-
Procedimiento de Mantenimiento,
-
Procedimiento de Logística,
-
Procedimiento de Help-Desk,
-
Procedimiento de Soporte,
-
Procedimiento de Subcontratistas, y
-
Procedimiento de Capacitación.
Bajo cada procedimiento mayor ó de primer nivel, se han diseñado flujogramas de
actividades ó procedimientos de segundo nivel, respetando las directrices de la
organización al respecto.
Para el diseño de los procemientos de primer y segundo nivel, se realizaron sesiones de
grupo con los involucrados en cada uno de ellos, invitándose al jefe inmediato y a personas
que no pertenecen al área pero que de alguna forma conocen e interactúan con ella.
Como resultado de estas sesiones, se identificaron todas las actividades pertenencientes a
los procesos, la forma como actualmente se realizan, la documentación que se genera y los
sistemas de información utilizados; confirmando que por no existir procedimientos
estándares para la realización de las actividades, cada persona realiza sus labores de manera
distinta, unas más eficientemente que otras, utilizando diferentes formas de almacenar ó
registrar la documentación, e incluso hay casos donde cada individuo tiene personalizada a
su gusto la información, perdiendo identidad frente al cliente e incurriendo en errores
comunes por omisión de información relevante.
Con esta información se procedió a diseñar ó adaptar procedimientos estándares que
incluyeran de forma clara y concisa los siguientes elementos:
-
Nombre del Procedimiento (1er Nivel)
-
Nombre del Flujograma (2° Nivel)
-
Actividades involucradas
-
Secuencia de ejecución
-
Duración de cada actividad
-
Responsable de la actividad
-
Formatos utilizados
-
Interrelación con otros procedimientos y otras áreas de la organización
-
Puntos de control
Lo anterior dá como resultado el siguiente listado maestro de procesos:
PROCEDIMIENTO
(1er Nivel)
INSTALACIONES-INS
MANTENIMIENTO-MAN
LOGISTICA-LOG
HELP DESK-HPD
FLUJOGRAMA
(2° Nivel)
01. IMPLEMENTACION-IMP
02. GERENCIA DE PROYECTOS-GPR
01. PREVENTIVO-PRE
02. CORRECTIVO-COR
03. MATERIALES-MAT
04. GARANTIA-GAR
05. DOCUMENTACION-DOC
01. PEDIDOS-PED
02. REPARACIONES-REP
03. NACIONALIZACION-NAL
04. INVENTARIOS-INV
01. APERTURA CSR´s-ACS
02. CIERRE CSR´s /OTF´s-CCS
PROCEDIMIENTO
(1er Nivel)
FLUJOGRAMA
(2° Nivel)
03. ENCUESTA DE SATISFACCION-ENS
SOPORTE-SOP
01. LOCAL-LOC
02. VALIDACION DE MERCADO-VAM
03. DOCUMENTACION-DST
SUBCONTRATISTAS-SUB
01. CONTROL INSTALACION-CIN
02. CONTROL MANTENIMIENTO-CMA
03. CONTROL OTF´s-COT
CAPACITACION-CAP
01. CAPACITACION-CAP
TABLA 11. Listado Maestro de Procedimientos
Para cada procedimiento de 2° nivel se realizó un diagrama de flujo, que permite de forma
rápida y sencilla entender el procedimiento y toda la información asociada al mismo.
También se realizó una ficha resumen donde se incluye en forma de texto el objetivo del
procedimiento, las áreas involucradas, los formatos utilizados y los sistemas de información
empleados.
Para unificar los formatos y que estos cumplieran con las exigencias de información fué
necesario diseñarlos completamente y se utilizó para su identificación la siguiente
nomenclatura:
ESE - INS01 - F01
CONSECUTIVO DE
FORMATO
NOMBRE DE LA COMPAÑIA
PROCEDIMIENTO 1er
NIVEL
NUMERO DEL
PROCEDIMIENTO 2° NIVEL
FIGURA 10. Nomenclatura de Formatos
La siguiente tabla, correponde al listado maestro de formatos, el cual incluye el nombre del
procedimiento de 2° nivel,el nombre del formato y la nomenclatura del mismo.
PROCEDIMIENTO
IMPLEMENTACION IMP
GERENCIA
PROYECTOS-GPR
NOMBRE
PEDIDO DE
INSTALACION
CARPETA DE
INSTALACION
ASIGNACION
TRABAJO
SUBCONTRATISTA
MOVIMIENTO DE
MATERIAL
REQUERIMIENTOS DE
INSTALACION
ACTA DE MATERIAL
PRUEBAS DE
ACEPTACION
CONTROL
CAPACITACION
USUARIO FINAL.
ACTA DE ENTREGA
FINAL
PEDIDO DE
INSTALACION
ACTA DE MATERIAL
FORMATO
ESE-INS01-F01
ESE-INS01-F02
ESE-INS02-F03
ESE-LOG04-F03
ESE-INS01-F03
ESE-INS02-F01
ESE-INS01-F04
ESE-INS01-F05
ESE-INS02-F02
ESE-INS01-F01
ESE-INS02-F01
PROCEDIMIENTO
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO-PRE
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO-COR
MATERIALES
GARANTIA-GAR
DOCUMENTACION
MANTENIMIENTODOC
PEDIDOS-PED
REPARACIONES-REP
NACIONALIZACIONNAL
NOMBRE
ACTA DE ENTREGA
FINAL
ASIGNACION
TRABAJO
SUBCONTRATISTA
ORDEN DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
ORDEN DE TRABAJO
FACTURABLE.
ORDEN DE SERVICIO
SOLICITUD DE
SOPORTE DE PRIMER
NIVEL.
SOLICITUD DE
COTIZACION
COTIZACION
MOVIMIENTO DE
MATERIAL
MOVIMIENTO DE
MATERIAL
ACTA DE ENTREGA
FINAL
ORDEN DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
ORDEN DE SERVICIO
ACTA DE ENTREGA
FINAL
FORMATO DE PEDIDO
CONFIRMACION DE
PEDIDO
DECLARACION DE
IMPORTACION
SOLICITUD DE RMA
FACTURA PROFORMA
LISTA DE EMBARQUE
DEX
LICENCIA DE
IMPORTACION
DECLARACION DE
IMPORTACION
FORMATO
ESE-INS02-F02
ESE-INS02-F03
ESE-MAN01-F01
ESE-HPD01-F04
ESE-HPD01-F03
ESE-SOP01-F01
ESE-HPD01-F01
ESE-HPD01-F02
ESE-LOG04-F03
ESE-LOG04-F03
ESE-INS02-F02
ESE-MAN01-F01
ESE-HPD01-F03
ESE-INS02-F02
ESE-LOG01-F01
ESE-LOG01-F02
PROCEDIMIENTO
INVENTARIOS-INV
APERTURA CSR´S U
OTF´S-ACS
CIERRE CSR´S U
OTF´S-CCS
ENCUESTA DE
SATISFACCION-ENS
SOPORTE LOCAL-LOC
VALIDACION DE
MERCADO-VAM
DOCUMENTACION
SOPORTE TECNICODST
CONTROL ORDENES
DE TRABAJO
SUBCONTRATISTASCOT
CONTROL
MANTENIMIENTO
SUBCONTRATISTAS
CONTROL
INSTALACIONES
SUBCONTRATISTAS
NOMBRE
REQUISICION DE
MATERIAL
NOTA DE INGRESO
SOLICITUD DE
COTIZACION
COTIZACION
ORDEN DE SERV ICIO
ORDEN DE TRABAJO
FACTURABLE
ORDEN DE SERV ICIO
ORDEN DE TRABAJO
FACTURABLE
ENCUESTA DE
SATISFACCION AL
CLIENTE
SOLICITUD SOPORTE
PRIMER NIVEL
PROTOCOLO DE
PRUEBAS DE
ACEPTACION.
SOLICITUD DE
SOPORTE DE PRIMER
NIVEL
SERVICE ADVICE
NEWSLETTER
ORDEN DE TRABAJO
FACTURABLE
MOVIMIENTO DE
MATERIAL
ORDEN DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
ORDEN DE SERVICIO
MOVIMIENTO DE
MATERIAL
PEDIDO DE
INSTALACION
ASIGNACION
TRABAJO
SUBCONTRATISTA
MOVIMIENTO DE
MATERIAL
FORMATO
ESE-LOG04-F01
ESE-LOG04-F02
ESE-HPD01-F01
ESE-HPD01-F02
ESE-HPD01-F03
ESE-HPD01-F04
ESE-HPD01-F03
ESE-HPD01-F04
ESE-HPD03-F01
ESE-SOP01-F01
ESE-SOP01-F01
ESE-HPD01-F04
ESE-LOG04-F03
ESE-MAN01-F01
ESE-HPD01-F03
ESE-LOG04-F03
ESE-INS01-F01
ESE-INS02-F03
ESE-LOG04-F03
NOMBRE
FORMATO
ACTA DE ENTREGA
ESE-INS02-F02
FINAL
CAPACITACION-CAP
PROGRAMA DEL
ESE- CAP01-F01
CURSO
COTIZACION
ESE-HPD01-F02
EXAMEN DEL CURSO
ESE-CAP01-F02
ENCUESTA
ESE-CAP01-F03
SATISFACCION SOBRE
EL CURSO
CERTIFICADO DE
ESE-CAP01-F04
ASISTENCIA Y
APROBACION DEL
CURSO
TABLA 12. Listado Maestro de Formatos
PROCEDIMIENTO
5.1. PROCEDIMIENTO DE INSTALACIONES –INS-
5.1.1. Procedimiento de Implementación –IMP•
Objetivo:
Describir todas las actividades que se deben realizar para la
implementación de los proyectos dentro de los términos de tiempo y
calidad acordados durante la negociación realizada entre las partes.
•
Alcance:
a.) Director de Servicios.
b.) Auxiliar CAC.
c.) Implementación.
d.) Soporte & Capacitación.
e.) Logística.
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCIÓN
AREA
ESE-INS01-F01
Pedido de Instalación.
Implementación.
ESE-INS01-F02
Carpeta de
Implementación.
Instalación.
ESE-INS02-F03
Asignación Trabajo
Implementación.
Subcontratista.
ESE-INS01-F03
Requerimientos de
Implementación.
Instalación.
ESE-LOG04-F03
Movimiento de
Logística.
Material.
ESE-INS02-F01
Acta de Material.
Implementación.
ESE-INS01-F04
Pruebas de
Implementación.
Aceptación.
ESE-INS01-F05
Control Capacitación
Implementación.
Usuario Final.
ESE-INS02-F02
Acta de Entrega Final.
Implementación.
TABLA 13. Instructivos Asociados con Procedimiento de Implementación
•
Sistemas de Información Asociados:
APLICACIÓN
MODULO
ERP
CONTRATOS
ERP
INVENTARIOS
TABLA 14. Sistemas de Información Asociados con el Procedimiento de Implementación
•
Flujograma –Ver página siguiente-
5.1.2. Procedimiento de Gerencia de Proyectos –GRP•
Objetivo:
Describir todos los procesos necesarios para coordinar y controlar todas
las actividades necesarias para la implementación de los proyectos
cuidando los márgenes de rentabilidad de los mismos, sin que esto
afecte los parámetros de calidad exigidos para la completa satisfacción
de los clientes.
•
Alcance:
a.) Implementación.
b.) Logística.
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCIÓN
AREA
ESE-INS01-F01
Pedido de Instalación.
Implementación.
ESE-INS01-F02
Carpeta de Instalación.
Implementación.
ESE-INS02-F03
Asignación Trabajo
Implementación.
Subcontratista.
ESE-INS01-F03
Requerimientos de
Implementación.
Instalación.
ESE-LOG04-F03
Movimiento de Material.
Logística.
ESE-INS02-F01
Acta de Material.
Implementación.
ESE-INS01-F04
Pruebas de Aceptación.
Implementación.
ESE-INS01-F05
Control Capacitación
Implementación.
Usuario Final.
ESE-INS02-F02
Acta de Entrega Final.
Implementación.
TABLA 15. Instructivos Asociados con Procedimiento de Gerencia de Proc
•
Sistemas De Información Asociados:
APLICACIÓN
MODULO
ERP
CONTRATOS
ERP
INVENTARIOS
ERP
VENTAS
ERP
HORAS
ERP
CAJA MENOR
PROJECT
TABLA 16. Sistemas de InformaciónAsociados con Procedimiento de Gerencia de
Proyectos
•
Flujograma – Ver página siguiente –
5.2. PROCESOS DE MANTENIMIENTO
5.2.1. Procedimiento de Mantenimiento Preventivo –PRE•
Objetivo:
Describir todas las actividades que se deben realizar para llevar a cabo
el Mantenimiento Preventivo de los equipos que se encuentran a
nuestro
cargo
por
un
contrato
previamente
establecido,
este
procedimiento se debe repetir en cada cliente de acuerdo a lo pactado
en la negociación inicial realizada entre las partes.
•
Alcance:
a.) Auxiliar CAC.
b.) Operación & Mantenimiento.
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCIÓN
AREA
ESE-MAN01-F01
Orden de Mantenimiento
Auxiliar CAC.
Preventivo.
TABLA 17. Instructivos Asociados con Procedimiento de Mantenimiento
Preventivo
•
Sistemas De Información Asociados:
APLICACIÓN
MODULO
ERP.
CONTRATOS.
ERP
MANTENIMIENTO
TABLA 18. Sistemas de Información Asociados Con Procedimiento de Mantenimiento
Preventivo
•
Flujograma: -Ver página Siguiente-
5.2.2. Procedimiento de Mantenimiento Correctivo
•
Objetivo:
Describir todas las actividades que se deben realizar para llevar a cabo
el Mantenimiento Correctivo de los equipos que se encuentran a nuestro
cargo ya sea por un contrato previamente establecido ó una orden de
trabajo facturable solicitada formalmente por nuestros clientes.
•
Alcance:
a.) Director de Servicios.
b.) Auxiliar CAC.
c.) Operación & Mantenimiento.
d.) Soporte & Capacitación.
e.) Logística.
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCIÓN
AREA
ESE-HPD01-F04
Orden de Trabajo
Operación &
Facturable.
Mantenimiento.
Orden de Servicio.
Operación &
ESE-HPD01-F03
Mantenimiento.
ESE-SOP01-F01
Solicitud Soporte de
Soporte &
Primer Nivel.
Capacitación.
Solicitud de
Operación &
Cotización.
Mantenimiento.
Cotización.
Operación &
ESE-HPD01F01
ESE-HPD01-F02
Mantenimiento.
ESE-LOG04F03
Movimiento de
Logística.
Material.
TABLA 19. Instructivos Asociados con Procedimiento de Mantenimiento Correctivo
•
Sistemas De Información Asociados:
APLICACIÓN
MODULO
ERP
CONTRATOS
ERP
INVENTARIOS
ERP
MANTENIMIENTO
TABLA 20. Sistemas de Información Asociados con Procedimiento de Mantenimiento
Correctivo
•
Flujograma: -Ver página siguiente-
5.2.3. Procedimiento de Materiales –MAT•
Objetivo:
Describir todas las actividades que se deben realizar para solicitar y
ubicar los materiales necesarios para realizar las diferentes labores,y
que
los
costos
generados
queden
cargados
a
los
proyectos
adecuadamente.
•
Alcance:
a.) Auxiliar CAC.
b.) Logística.
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCIÓN
AREA
ESE-LOG04F03
Movimiento de Material.
Logística.
TABLA 21. Instructivos Asociados con Procedimiento de Materiales
•
Sistemas De Información Asociados:
APLICACIÓN
MODULO
ERP
CONTRATOS
ERP
INVENTARIOS
ERP
MANTENIMIENTO
TABLA 22. Instructivos Asociados con Procedimiento de Materiales
•
Flujograma: -Ver página siguiente-
5.2.4. Procedimiento de Garantía –GAR•
Objetivo:
Describir las actividades y responsables de administrar el procedimiento
de garantía de proyectos, así como sus puntos de control.
•
Alcance:
a.) Director de Servicios.
b.) Auxiliar CAC.
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCION
AREA
ESE-INS02-F02
Acta de Entrega Final.
Mantenimiento.
TABLA 23. Instructivos Asociados con Procedimiento de Garantía
•
Sistemas De Información Asociados:
APLICACIÓN
MODULO
ERP
CONTRATOS
TABLA 24. Sistemas de Información Asociados con Procedimiento de Garantía
•
Flujograma: -Ver página siguiente-
5.2.5. Procedimiento de Documentación
•
Objetivos:
Describir todas las actividades que se deben realizar para archivar todas
la ordenes de mantenimiento Preventivo y Correctivo realizadas y
debidamente aceptadas por nuestros clientes con sus correspondientes
solicitudes de soporte, materiales y cotizaciones si aplica.
•
Alcance:
a.) Auxiliar CAC.
b.) Operación & Mantenimiento.
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCIÓN
AREA
ESE-HPD01-F04
Orden de Trabajo
Operación &
Facturable.
Mantenimiento.
Orden de Servicio.
Operación &
ESE-HPD01-F03
Mantenimiento.
ESE-SOP01-F01
ESE-HPD01-F01
Solicitud Soporte
Soporte &
Técnico.
Capacitación.
Solicitud de Cotización.
Operación &
Mantenimiento.
ESE-HPD01-F02
Cotización.
Operación &
Mantenimiento.
ESE-LOG04-F03
Movimiento de Material.
Logística.
ESE-MAN01-F01
Orden de Mantenimiento
Operación &
Preventivo.
Mantenimiento.
TABLA 25. Instructivos Asociados con Procedimiento de Documentación
•
Sistemas De Información Asociados:
APLICACIÓN
MODULO
ERP
CONTRATOS.
ERP
HORAS.
ERP
INVENTARIOS.
ERP
MANTENIMIENTO.
TABLA 26. Sistemas de Información Asociados con Procedimiento de Documentación
•
Flujograma: -Ver página siguiente-
5.3. PROCEDIMIENTOS DE LOGISTICA
5.3.1. Procedimiento de Pedidos –PED•
Objetivo:
Describir todas las actividades que se deben realizar para traer al país
todo el material necesario para la implementación de los proyectos ó la
prestación del servicio de mantenimiento preventivo y correctivo a todos
nuestros clientes.
•
Alcance:
a.) Logística.
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCIÓN
AREA
ESE-LOG01-F01
Pedido de Material al
Logística.
Exterior.
ESE-LOG01-F02
Confirmación del Pedido
Logística.
TABLA 27. Instructivos Asociados con Procedimiento de Pedidos
•
Sistemas De Información Asociados:
APLICACIÓN
MODULO
ERP
INVENTARIOS.
ERP
CONTRATOS
TABLA 28. Sistemas de Información Asociados con Procedimiento de Pedidos
•
Flujograma: -Ver página siguiente-
5.3.2. Procedimiento de Reparaciones –REP•
Objetivo:
Describir
las
actividades
involucradas
en
el
procedimiento
de
reparaciones, es decir exportación de la pieza defectuosa para su
reparación en los centros globales de reparación de cada proveedor y la
re-importación de las mismas una vez han sido reparadas.
•
Alcance:
a.) Logística.
b.) Departamento Financiero.
c.) SIA.
d.) MINCOMEX
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCIÓN
AREA
Declaración de Importación.
Logística.
Solicitud de Rma
Logística.
Factura Proforma
Logística.
Lista de Embarque
Logística.
Dex
Logística.
Licencia de Importación
Logística.
TABLA 29. Instructivos Asociados con Procedimiento de Reparaciones
•
Sistemas De Información Asociados:
APLICACIÓN
MODULO
ERP
FINANCIERO.
ERP
INVENTARIOS
TABLA 30. Sistemas de Información Asociados con Procedimiento de
Reparaciones
•
Flujograma: -Ver página siguiente-
5.3.3. Procedimiento de Nacionalización –NAL•
Objetivo:
Describir todas las actividades que se deben realizar para nacionalizar
toda el material traído del exterior y tenerlo disponible en nuestra
bodega.
•
Alcance:
a.) Logística.
b.) Departamento Financiero.
c.) SIA.
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCIÓN
AREA
ESE-LOG04-F01
Declaración de
Logística.
Importación.
ESE-LOG01-F02
Confirmación del Pedido
Logística.
TABLA 31. Formatos Asociados con Procedimiento de Nacionalización
•
Sistemas De Información Asociados:
APLICACIÓN
MODULO
ERP
FINANCIERO.
TABLA 32. Sistemas de Información Asociados con Procedimiento de
Nacionalización
•
Flujograma: -Ver página siguiente-
5.3.4. Procedimiento de Inventarios –INV•
Objetivo:
Describir todas las actividades que se deben realizar para ingresar y
controlar todo el material local e importado que entra a la bodega
•
Alcance:
a.) Logística.
b.) Bodega.
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCIÓN
AREA
ESE-LOG04-F02
Nota de Ingreso.
Logística.
ESE-LOG04-F01
Requisición de Material.
Logística.
TABLA 33. Formatos Asociados con Procedimiento de Inventarios
•
Sistemas De Información Asociados:
APLICACIÓN
MODULO
ERP
INVENTARIOS.
ERP
FINANCIERO.
TABLA 34. Sistemas de Información Asociados con Procedimiento de Inventarios
•
5.4.
Flujograma: -Ver página siguiente-
PROCEDIMIENTO DE HELP DESK –HPD-
5.4.1. Procedimiento de Apertura de Customer Service Requirement (CSR´s) u Ordenes de
Trabajo Facturables (OTF´s) –ACS•
Objetivo:
Describir las actividades, responsables y el flujo de información,
asociados al procedimiento de recepción y apertura
de órdenes de
trabajo facturables (OTF) o Customer Service Requirement (CSR).
•
Alcance:
a.) Auxiliar CAC.
b.) Operación & Mantenimiento.
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCION
AREA
ESE-HPD01-F04
Orden De Trabajo
Operación &
Facturable.
Mantenimiento.
Orden de Servicio.
Operación &
ESE-HPD01-F03
Mantenimiento.
ESE-HPD01-F01
Solicitud de Cotización.
Operación &
Mantenimiento.
ESE-HPD01-F02
Cotización.
Operación &
Mantenimiento.
TABLA 35. Formatos Asociados con Procedimiento de Apertura de CSR´s u
OTF´s
•
Sistemas De Información Asociados:
APLICACIÓN
MODULO
ERP
MANTENIMIENTO.
ERP
CONTRATOS
TABLA 36. Sistemas de Información Asociados con Procedimiento de Apertura de CSR´s
u OTF´s
•
Flujograma: -Ver página siguiente-
5.4.2. Procedimiento de Cierre de Customer Service Requirements (CSR´s) u Ordenes de
Trabajos Facturables (OTF´s) – CCS•
Objetivo:
Describir las actividades, responsables y el flujo de información,
asociados al procedimiento de cierre de órdenes de trabajo facturables
(OTF) o Customer Service Requirement (CSR).
•
Alcance:
a.) Operación & Mantenimiento.
b.) Auxiliar CAC
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCION
AREA
ESE-HPD01-F04
Orden De Trabajo
Operación &
Facturable.
Mantenimiento.
Orden de Servicio.
Operación &
ESE-HPD01-F03
Mantenimiento.
TABLA 37. Formatos Asociados con Procedimiento de Cierre de CSR´s u OTF´s
•
Sistemas De Información Asociados:
APLICACIÓN
MODULO
ERP
MANTENIMIENTO.
ERP
CONTRATOS
TABLA 38. Sistemas de Información Asociados con Procedimiento de Cierre de
CSR´s u OTF´s
•
Flujograma: -Ver página siguiente-
5.4.3. Procedimientro de Encuesta de Satisfacción –ENS•
Objeto:
Describir el procedimiento para el envío, tabulación y generación del
informe asociado a los resultados obtenidos en la encuesta de
satisfacción.
•
Alcance:
a.) Director de Servicios
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCION
AREA
ESE-HPD03-F01
Encuesta de Satisfacción al
HELP DESK
Cliente.
TABLA 39. Formatos Asociados con Encuesta de Satisfacción
•
Sistemas De Información Asociados:
APLICACIÓN
MODULO
TABLA 40. Sistemas de Información Asociados con Encuesta de Satisfacción
•
Flujograma: -Ver página siguiente-
5.5. PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE LOCAL
5.5.1. Procedimeinto de Soporte Local –LOC•
Objetivo:
Describir
el
procedimiento
para
el
escalamiento
de
fallas
no
solucionadas dentro de los términos de tiempo establecidos al soporte
de primer nivel.
•
Alcance:
a.) Soporte & Capacitación.
b.) Operación & Mantenimiento.
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCION
AREA
ESE-SOP01-F01
Solicitud Soporte Primer
Soporte &
Nivel.
Capacitación.
TABLA 41. Formatos Asociados con Soporte Local
•
Sistemas De Información Asociados:
APLICACIÓN
MODULO
BASE DE DATOS SERVIDOR.
TABLA 42. Sistemas de Información Asociados con Soporte Local
•
Flujograma: -Ver página siguiente-
5.5.2. Procedimiento de Validación de Mercado –VAM•
Objetivo:
Describir el procedimiento para la validación en el mercado colombiano
de los productos a ser incluídos dentro del portafolio de soluciones de la
empresa.
•
Alacance:
a.) Soporte & Capacitación.
b.) Soporte de Segundo Nivel.
c.) Dueño del Producto
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCION
AREA
VARIABLE
Protocolo de pruebas de
PRODUCTOS
aceptación
TABLA 43. Sistemas de Información Asociados con Validación de Mercados
•
Sistemas De Información Asociados:
APLICACIÓN
MODULO
BROWSER
INFO-CHANNEL
MS OFFICE
VARIOS
TABLA 44. Sistemas de Información Asociados con Validación de Mercados
•
Flujogramas: -Ver página siguiente-
5.5.3. Procedimiento de Documentación
•
Objetivo:
Describir
las
actividades,
responsables
y
rutinas
de
mantener
actualizada y en circulación la documentación asociada al área de
Soporte técnico.
•
Alcance:
a.) Soporte & Capacitación.
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCION
AREA
ESE-SOP01-F01
Solicitud de Soporte de
Soporte &
primer nivel.
Capacitación.
TABLA 45. Formatos Asociados con Documentación
•
Sistemas De Información Asociados:
APLICACIÓN
MODULO
BROWSER
INFO-CHANNEL
MS OFFICE
OUT LOOK
BASE DE DATOS SERVIDOR
TABLA 46. Sistemas de Información Asociados con Documentación
•
Flujograma: -Ver página siguiente-
5.6.
PROCEDIMIENTOS DE SUBCONTRATISTAS
5.6.1. Procedimiento de Control de Instalaciones –CIN•
Objetivo:
Describir todas las actividades que se deben realizar los subcontratistas
para la implementación de los proyectos de instalación.
•
Alcance:
a.) ASP
b.) Logística.
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCIÓN
AREA
ESE-INS01-F01
Pedido de Instalación
Implementación.
ESE-INS02-F03
Asiganción Trabajo
Implementación.
Subcontratista.
ESE-LOG04-F03
Movimiento de Material.
Logística.
ESE-INS02-F01
Acta de Material.
Implementación.
ESE-INS02-F02
Acta de Entrega Final.
Implementación.
TABLA 47. Sistemas de Información Asociados con Control Instalación
•
Sistemas De Información Asociados:
APLICACIÓN
MODULO
ERP
Contratos.
ERP
Inventarios.
TABLA 48. Sistemas de Información Asociados con Control Instalación
•
Flujograma: -Ver página siguiente-
5.6.2. Procedimiento de Control de Mantenimiento Subcontratistas –CMA•
Objetivo:
Describir todas las actividades que se deben realizar para controlar el
cumplimiento de las visitas de mantenimiento preventivo y correctivo
realizadas por los subcontratistas.
•
Alcance:
a.) Auxiliar CAC.
b.) ASP.
c.) Logística.
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCIÓN
AREA
ESE-HPD01-F03
Orden de Servicio
Operación &
Mantenimiento.
ESE-MAN01-F01
ESE-LOG04-F03
Orden de
Operación &
Mantenimiento.
Mantenimiento.
Movimiento de Material.
Logística.
TABLA 49. Sistemas de Información Asociados con Control Mantenimiento
Subcontratistas
•
Sistemas De Información Asociados:
APLICACIÓN
MODULO
ERP
LOGISTICA.
ERP
CONTRATOS.
ERP
MANTENIMIENTO.
TABLA 50. Sistemas de Información Asociados con Control Mantenimiento
Subcontratistas
•
Flujograma: -Ver página siguiente-
5.6.3 Procedimiento de Control OTF´s Subcontratistas –COT•
Objetivo:
Describir todas las actividades que se deben realizar para controlar el
cumplimiento
de
las
ordenes
de
trabajo
realizadas
subcontratistas.
•
Alcance:
a.) Auxiliar CAC.
b.) ASP.
c.) Logística.
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCIÓN
AREA
ESE-HPD01-F04
Orden de Trabajo
Operación &
Facturable.
Mantenimiento.
Movimiento de Material.
Logística.
ESE-LOG04-F03
TABLA 51. Formatos Asociados con Control OTF´s Subcontratistas
•
Sistemas De Información Asociados:
por
los
APLICACIÓN
MODULO
ERP
CONTRATOS
ERP
INVENTARIOS.
TABLA 52. Sistemas de Información Asociados con Control OTF´s Subcontratistas
•
5.7.
Flujograma: -Ver página siguiente-
PROCEDIMIENTO DE CAPACITACION –CAP-
5.7.1. Procedimiento de Capacitación
•
Objetivo:
Describir todas las actividades que se deben tener en cuenta para la
implementación de los programas de capacitación para personal interno
como para los clientes.
•
Alcance:
a.) Soporte & Capacitación
•
Relación Instructivos Asociados :
CODIGO
DESCRIPCIÓN
AREA
ESE-HPD01-F02
Cotización.
Operación &
Mantenimiento.
ESE-CAP01-F01
Programa del Curso.
Soporte &
Capacitación.
ESE-CAP01-F02
Examen del Curso.
Soporte &
Capacitación.
ESE-CAP01-F03
Encuesta de Satisfacción
Soporte &
CODIGO
ESE-CAP01-F04
DESCRIPCIÓN
AREA
Sobre el Curso.
Capacitación.
Certificado de Asistencia
Soporte &
y Aprobación del Curso.
Capacitación.
TABLA 53. Formatos Asociados con Capacitación
•
Sistemas De Información Asociados:
APLICACIÓN
MODULO
SISTEMAS DE REFERENCIA.
TABLA 54. Sistemas de Información Asociados con Capacitación
•
Flujograma: -Ver página siguiente-
6. DEFINICION DE CARGOS
Basándose en el ciclo de evolución de un proyecto se propone una nueva estructura
organizacional adaptada a las diferentes etapas del mismo. Esta nueva organización
también sirve para dimensionar adecuadamente el recurso humano así como su distribución
con lo que se eliminan los inconvenientes mencionados en el diagnóstico de repetición de
tareas y desacertada distribución de cargas laborales.
La estructura organizacional propuesta es de tipo piramidal y se han incluido las siguientes
áreas que reportan a una dirección de servicios.
-
Implementación
-
Operación & Mantenimiento
-
Logística
-
Soporte & Capacitación
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS
Director de Servicios
Auxiliar CAC
Cant.1
Implementación
Logística
Operación & Mantenimiento
Ing. de Instalaciones/
Líder de Proyectos
Cant.1
Asistente de Logística
Cant. 1
Ing. de O&M
Cant. 3
Técnicos de O&M
Cant.6
Soporte & Capacitación
Ing. de Soporte
Cant. 1
Ing. de Capacitación
Cant. 1
FIGURA 32. Estructura Organizacional
La nueva estructura organizacional permite definir jeraquías, relaciones de dependencia,
responsabilidades, niveles salariales, dimensionamiento (head count) y centros de costos.
Los cargos identificados dentro de la estructura propuesta son:
•
Director de Servicios
•
Ingeniero de Operación y Mantenimiento
•
Técnico de Operación y Mantenimiento
•
Ingeniero de Instalaciones
•
Ingeniero de Soporte
•
Ingeniero de Capacitación
•
Asistente de Logística
•
Auxiliar Centro de Atención al Cliente –CAC-
Como resultado de las encuestas individuales realizadas a cada una de las personas que
desempeñan actualmente los cargos definidos en el área de servicio postventa, se generó la
siguiente matriz de responsabilidades por cargo.
6.1. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES POR CARGO
6.1.1. Director de Servicios:
•
Objetivo del cargo
Analizar, estructurar y mantener una organización apropiada para la
efectiva
prestación
de
servicios
(mantenimiento,
instalación,
capacitación, soporte) con el fin de suplir las necesidades e inquietudes
de los clientes optimizando los recursos, sin que esto afecte la calidad
esperada de los mismos.
•
Responsabilidades básicas:
-
Garantizar el seguimiento y ejecución de los planes de desarrollo para el
recurso humano que pertenece al departamento de servicios.
-
Verificar el cumplimiento de las metas y los objetivos del area.
-
Verificar el cumplimiento de las tareas dentro de los límites de tiempo y
calidad especificados en los contratos.
-
Identificar las prioridades y necesidades del grupo con el fin de facilitar el
cumplimieto de las labores de quienes lo componen.
6.1.2. Ingeniero de Operacion y Mantenimiento
•
Objetivo del cargo
Operar, mantener y gestionar ó administrar los sistemas ó redes de voz
de los clientes.
•
Responsabilidades básicas:
-
Organizar y ejecutar todas las actividades de mantenimiento que se
encuentren bajo su responsabilidad, de acuerdo a los parámetros establecidos
por la compañía, destinadas a la optimizacion del servicio y la satisfacción
de los clientes.
Establecer una relacion de confianza y respeto mutuo con los clientes.
-
Elaborar informes de trabajos ejecutados.
-
Proponer mejoras en las rutinas de operacion y mantenimiento para el
sistema que le ha sido asignado.
-
Elaborar informes sobre el estado y funcionamiento del sistema que le ha
sido asignado.
-
Escalar problemas que no pueden solucionarse a este nivel..
-
Atender consultas y asistencia al cliente y al personal técnico encargado de
la operación & mantenimiento.
-
Llevar a cabo tareas de investigación para solucionar problemas.
6.1.3. Tecnico de Operacion y Mantenimiento
•
Objetivo del cargo
Soportar a los usuarios durante los procesos de instalación y
mantenimiento de sistemas y soluciones empresariales.
•
Responsabilidades Básicas:
-
Asegurar la correcta prestación de los servicios postventa a clientes
-
Brindar asesoría técnica a los clientes
-
Buscar oportunidades de negocios en los clientes asignados
6.1.4. Ingeniero de Instalaciones
•
Objetivo del cargo
Coordinación y ejecución de las instalaciones de las soluciones
ofrecidas en el portafolio de la compañía dentro de los niveles
esperados de rentabilidad, calidad y servicio esperados por el cliente
•
Responsabilidades Básicas:
-
Gestionar los proyectos de instalación.
-
Controlar los gastos por proyecto de instalación.
-
Soportar al cliente.
-
Coordinar los trabajos de los subcontratistas.
-
Auditar los trabajos realizados por los subcontratistas.
6.1.5. Ingeniero de Soporte
•
Objetivo del cargo:
Brindar el apoyo técnico necesario en las labores de instalación y
servicio postventa.
•
Responsabilidades básicas:
-
Dar Soporte técnico local a las labores de instalación y mantenimiento.
-
Interactuar con el Centro de Soporte para América Latina en la solución de
fallas que no se puedan solucionar localmente.
-
Administrar la documentación técnica.
-
Administrar el software, en las diferentes versiones, para los
sistemas soportados localmente
6.1.6. Ingeniero de Capacitación
•
Objetivo del cargo
Prestar el servicio de capacitación y entrenamiento técnico, tanto a
clientes externos como internos, en el campo de los sistemas que
forman parte de nuestro portafolio de productos.
•
Responsabilidades básicas:
-
Preparar y dictar los cursos de nivel técnico a los clientes internos y
externos.
-
Coordinar el recurso humano necesario para dar el entrenamiento.
-
Participar
activamente
en
la
elaboración
de
planes
de
comercialización de entrenamiento, con el fin de hacer más rentable
la operación del área de capacitación dentro de la compañía.
-
Diseñar y mantener actualizados los programas de capacitación.
6.1.7. Asistente de Logistica
•
Objetivo del cargo:
Planear y ejecutar el manejo de los materiales de un proyecto desde
que arriban al país hasta que son entregados en el sitio de instalación,
de tal forma que se cumpla con los tiempos establecidos en el
cronograma.
•
Responsabilidades básicas:
-
Informar al Director de Servicios sobre la necesidad de contratación de
recurso físico y humano así como la inspección de los sitios para la entrega
de materiales.
-
Mantener una continua comunicación con los líderes de proyecto,
supervisores de instalación acerca de los inconvenientes relacionados con
materiales y posibles soluciones.
-
Ofrecer información confiable sobre el estado de los equipos cuando llegan
al sitio de instalación, informar acerca de los faltantes en
contratos a los
líderes de proyecto
-
Coordinar labores de toma de inventario de equipos y materiales en los sitios
de instalación.
-
Mantener actualizada la información de movimiento de material por contrato
de acuerdo a las listas de embarque
-
Hacer entrega formal de los equipos de acuerdo a instrucciones del Líder de
Proyectos.
-
Verificar la toma de seriales en el proceso de Nacionalización.
6.1.8. Auxiliar CAC
•
Objetivo del cargo:
Registro, control y archivo de ordenes de servicio, soporte al cliente, y
coordinar comunicación entre clientes e ingenieros.
•
Responsabilidades básicas:
-
Mantener informado al cliente y a los ingenieros de los cambios y
problemas que se puedan presentar en los equipos del cliente.
-
Coordinar la comunicación entre cliente e ingenieros y/o técnicos.
-
Controlar el tiempo de respuesta dado a los servicios.
-
Actualizar el sistema de informacion SMS.
-
Control de vigencia de garantías.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Implementar rutinas de rotación de personal por las diferentes áreas, de tal manera que se
disponga siempre de personal de “back up”, en los diferentes cargos.
Colocar en la intranet de la empresa, un sitio en el cual se encuentren los procedimientos
para consulta de toda la compañía.
Igualmente, colocar en la intranet todos los formatos diseñados para que estén disponibles a
cualquier persona que los necesite.
Incluir dentro de la nomenclatura de los formatos, la indicación del número de la revisión
del mismo.
Establecer una rutina, preferiblemente semestral, que se encargue de actualizar los
procedimientos diseñados.
Intensificar el desarrollo de competencias relacionadas con el área de servicios
profesionales, adaptando los procedimientos de O&M para atender este tipo de negocios.
Crear un área de Organización & Métodos, la cual tendría la esponsabilidad de mantener
actualizados los procedimientos de la empresa.
Iniciar un plan de desarrollo de procedimientos similar al realizado en el área de servicio,
en las áreas de pre-venta, ventas y administrativa.
Unificar los sistemas de información existentes en la empresa. Un solo ERP. La
estandarización de procesos y actividades, así como la definición clara de responsabilidades
e identificación de responsables se vé reflejada en una mejora en los tiempos de respuesta y
mayor eficiencia en la solución de problemas de nuestros clientes internos y externos.
El rediseño de las funciones y responsabilidades de los cargos , permite el correcto
dimensionamiento del recurso humano.
Los procedimientos propuestos permiten monitorear permanentemente los resultados del
área, lo que facilita la adaptación a las variaciónes del mercado.
Con el rediseño y estandarización de formatos, el manejo de información y documentación
se hace mas ágil y organizado.
La clara definición de roles, permite el empoderamiento.
La importancia de la comunicación y la coordinación entre diferentes procesos es clave, ya
que algunos de estos interactuan con varios procesos al mismo tiempo.
ANEXOS
PROCEDIMIENTO: INSTALACIONES
FLUJOGRAMA: IMPLEMENTACION
INICIO
1. Asignación de PI
Responsable: Director de Servicios
Duración: 4 horas
Leer el pedido de intalación ESE-INS01F01, de acuerdo con el tipo de proyecto
asigna el líder del mismo y el equipo de
instalación. Entrega copia del PI ESEINS01-F01, a líder de proyecto
GERENCIA DE
PROYECTOS
2. Apertura Carpeta de Instalación
Responsable: Ing. de Instalaciones
Duración: 8 horas
Abre ESE-INS01-F02, contacta
responsable del cliente, pacta visita al
sitio de instalación, lee contrato , verifica
elaboración del pedido, genera
movimiento de material ESE-LOG04F03, y contacta subcontratista ESEINS02-F03
3. Requerimientos de Instalación
Responsable: Ing. de Instalaciones
Duración: 2 horas
Ingeniero visita sitio de instalación y
efectua una lista de chequeo del sitio de
instalación de acuerdo con el formato
ESE-INS01-F03. Se deja copia al
cliente donde consten las conformidades
e inconformidades y se pacta fecha de
solución de estas últimas
4. Recolección de datos del cliente
Responsable: Ing. de Instalaciones
Duración: 2 horas
Se explica al cliente como diligenciar el
formato ESE-INS01-F02 y se pacta
fecha de entrega del formato
5. Cronograma de Instalación
Responsable: Ing. de Instalaciones
Duración: 1 hora
Ingeniero de instalaciones realiza el
cronograma de implementación del
proyecto de acuerdo a los compromisos
pactados con el cliente
A
-1-
CRONOGRAMA
DE INSTALACION
A
6. Elaboración de Script de data y
Carpeta de Instalación
Responsable: Ing. de Instalación
Duración: Variable
Se crea la data del sistema a través de
command solver (SAM) o similar
dependiendo el producto, según el
formato de datos suministrado por el
cliente y se alctualiza la carpeta de
instalación ESE-INS01-F02
7. Revisión de Material
Responsable: Ing. de Instalación
Duración: 8 horas
Se revisa en bodega que el material se
encuentre conforme al formato de Lista
de Empaque y al de movimiento de
material ESE-LOG04-F03
8. Entrega de Material al cliente
Responsable: Ing. de Instalación
Duración: 4 horas
Coordina con el cliente y el área de
logística el sitio, fecha y hora de entrega
de material. Se verifica la entrega contra
el documento Acta de Entrega de
Material ESE-INS02-F01, y se firma
como constancia, dejando copia al
cliente.
ACTA DE
ENTREGA DE
MATERIAL
9. Instalación de Equipo
Responsable: Ing. de Instalación
Duración: Variable
Se efectua la instalación del equipo de
acuerdo a los procedimientos definidos
en la documentación técnica del
producto. Se efectua auditoría al trabajo
realizado por el subcontratista
B
-2-
B
10. Pruebas de Aceptación
Responsable: Ing. de Instalación
Duración: Variable
Se efectuan las pruebas de aceptación
del equipo al sistema en funcionamiento
según el protocolo de pruebasESEINS01-F04, definido en la
documentación técnica del producto
11. Capacitación de Usuario Final
Responsable: Ing. de Instalación
Duración: Variable
Se efectuan la capacitación de usuario
final y la capacitación técnica que se
requiera. Se diligencia formato ESEINS01-F05.
12. Entrega Final
Responsable: Ing. de Instalación
Duración: 2 horas
Se obtiene la firma del Acta de Entrega
Final del proyecto ESE-INS02-F02, de
parte del representante del cliente y se le
suministra copia de la misma
CIERRE DE
PI
FIN
FIGURA 11. Flujograma Procedimiento de Implementación
-3-
PROCEDIMIENTO: INSTALACIONES
FLUJOGRAMA: GERENCIA DE PROYECTOS
INICIO
1. Control de PI
Responsable: Líder de Proyectos
Duración: < 2 horas
De acuerdo a lo especificado en el PI
ESE-INS01-F01, debe verificar en el
sistema de información que el proyecto
haya sido correctamente abierto, la
distribución de grupos completa, y que
se hayan generado de requerirlo el
proyecto, las pólizas adecuadas con la
vigencia exigida.
2. Verificación de pedidos
Responsable: Ing. de Instalaciones
Duración: < 2 horas
De acuerdo al alcance del proyecto
verifica que se hayan enviado las
órdenes de material al exterior y solicita
fechas de confirmación de llegada de
material y coordina con implementación
estas fechas dentro del cronograma
3. Contacto con el cliente
Responsable: Líder de Proyectos
Duración: < 2 horas
Líder de proyectos verifica que las
personas contacto del formato de PI
ESE-INS01-F01, sean las correctas y
verifica con el responsable del cliente
condiciones comerciales de la oferta.
4. Suministro local
Responsable: Líder de Proyectos
Duración: 1 horas
Verifica con el área de compras locales
la fecha de entrega del material de
suministro local. Coordina de ser
necesario la subcontratación de
servicios de terceras partes o
subcontratistas ESE-INS02-F03
5. Entrega de Material
Responsable: Líder de Proyectos
Duración: 1 horas
Junto con el personal de logística y de
instalaciones coordina la entrega de
material con el cliente y realiza el Acta de
Material ESE-INS02-F01, como
comprobante de entrega del mismo
A
-4-
A
6. Control de Costos y Pagos
Responsable: Líder de Proyectos
Duración: Variable x 1 vez semana
Verifica en el sistema de información
módulo contratos los costos cargados
por las diferentes áreas al proyecto, tales
como: Bienes y Servicios, mano de obra,
seguros, caja menor, transportes,
impuestos. También verifica en el
sistema la expedición de las facturas de
cobro de anticipos, etc.
6. Entrega Final
Responsable: Líder de Proyectos
Duración: < 2 horas
Una vez entregado a satisfacción el
proyecto, el líder realiza el Acta de
Entrega Final ESE-INS02-F02, obtiene
la firma del acta por parte del cliente y le
deja copia. Entrega copias dentro de la
organización a Administración de
contratos, Facturación, y carpeta del
cliente ESE-INS01-F02
ACTA DE
ENTREGA FINAL
7. Cierre de PI
Responsable: Líder de Proyectos
Duración: < 2 horas
Verifica costos y pagos en el sistema,
solicita de ser requerido la póliza de
garantía y solicita el cierre del proyecto
de instalación el sistema de información
FIN
FLUJOGRAMA 12. Flujograma Procedimiento de Gerencia de Proyectos
-5-
PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO
FLUJOGRAMA: PREVENTIVO
INICIO
1. Generación de Ordenes de
Servicio
Responsable: Auxiliar Contratos
Duración: 2 días
Mensualmente genera las órdenes de
mantenimiento a través del sistema
Chess formato ESE-MAN01-F01, y las
entrega al ingeniero, técnico o
subcontratista de mantenimiento
2. Visita de Mantenimiento
Preventivo
Responsable: Ing. Mantenimiento o
ASP
Duración: 4 horas x cliente
El ing. de mantenimiento, técnico o
representante del ASP, efectua la visita
de mantenimiento preventivo, y devuelve
formato ESE-MAN01-F01, diligenciado
y firmado por el cliente al auxiliar de
contratos
3. Carga de Información
Responsable: Auxiliar CAC
Duración: 20 min
Graba en la base de datos de
mantenimiento la información
consignada en el formato ESE-MAN01F01, sobre el servicio prestado
SERVICIOS DB
4. Control de Servicios
Responsable: Jefe de Administración
de Contratos
Duración: 2 días (1 vez por bimestre)
Periódicamente revisa el cumplimiento
de los mantenimientos preventivos
programados, desde el punto de vista
financiero y de rentabiliadad
7. Generación de Factura
Responsable: Depto de Cartera
Duración: 30 min
El depto de facturación genera la factura
de cobro de acuerdo a las condiciones
pactadas en el contrato de
mantenimiento
FACTURA DE
COBRO
FIN
FIGURA 13. Flujograma Procedimiento de Mantenimiento Preventivo
-6-
PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO
FLUJOGRAMA: CORRECTIVO
INICIO
1. Recepción de Solicitud
Responsable: Ing. Help Desk
Duración: 15 minutos
Recibe orden de trabajo ESE-HPD01F04, ó un CSR ESE-HPD01-F03,
analiza el problema, determina y
registra la prioridad del mismo
¿Tiene el
problema solución
via remota?
NO
SI
3. Coordinación visita en sitio
Responsable: Ing. Help Desk
Duración: 15 minutos
2.Atención Solicitud
Responsable: Ing. Help Desk
Duración: 2 horas
Ing. o técnico de Help Desk coordina
visita en sitio con el cliente para evaluar y
solucionar el problema
Ing. o técnico de Help Desk se conecta
en forma remota con el equipo reportado
y comienza a atender el servicio
solicitado
NO
¿Solucionado el
problema en forma
remota?
¿Requiere soporte
de 1er nivel?
SI
NO
5. Solución en sitio
Responsable: Ing. ó Técnico de
servicio
Duración: 1 hora
4. Solicitud de Soporte
Responsable: Ing. ó Técnico de
servicio
Duración: 15 minutos
Evalua el problema en sitio y trata de
darle solución
Solicita soporte de 1er nivel
diligenciando el formato ESE-SOP01F01, y registra el estado del problema en
la orden de servicio (OTF ó CSR) según
sea el caso
SI
6. Solución
Responsable: Ing. ó Técnico
de servicio
Duración: Variable
NO
SOPORTE DE
1er NIVEL
NO
¿Requiere cambio
de partes?
Atiende requerimiento
SI
¿Existe contrato que
incluye repuestos?
¿Problema
solucionado?
SI
SI
NO
A
-7-
B
C
A
B
C
7. Envío Cotización
Responsable: Director de Servicios
Duración: 2 horas
Prepara solicitud de cotización de
repuesto ESE-HPD01-F01, y una vez
efectuada la cotización ESE-HPD01F02, envía esta al cliente para su
aprobación
9. Movimiento de Material
Responsable: Director de Servicios
Duración: 30 minutos
A
Genera orden de movimiento de material
ESE-LOG04-F03, y lo envía a compras
y/o logística, según corresponda
10. Entrega de Material/Repuesto
Responsable: Ing. ó Técnico de
Servicios
Duración: Variable
Coordina trámite de entrega con logística
y/o compras locales
OTF
SI
¿Cliente
aprueba
cotización?
ADMINISTRACION
DE INVENTARIOS Y
COMPRAS
NO
8. Cierre de OTF o CSR
Responsable: Ing. ó Técnico de
Servicio
Duración: 15 min
6
Cierra orden de servicio o de trabajo,
registra el estado y devuelve OTF o CSR
al CAC
FIN
FIGURA 14. Flujograma de Mantenimiento Correctivo
-8-
PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO
FLUJOGRAMA:MATERIALES
INICIO
1. Recibo de Formatos
Responsable: Asistente Logística
Duración: 1 5 min
Recibe formato de movimiento de
material formato ESE-LOG04-F03,
revisa que esté diligenciado
correctamente
2. Envío Bodega
Responsable: Auxiliar CAC
Duración: 5 min
Envía formato ESE-LOG04-F03, con la
aprobación requerida a la bodega
3. Alistamiento de Material
Responsable: Bodega
Duración: Variable
Prepara el material requerido y lo carga
al proyecto. Descarga del inventario en
el sistema de información módulo
manejo de inventarios
4. Remisión de Material
Responsable: Bodega
Duración: Variable
De acuerdo a las instrucciones
especificadas en el formato de
movimiento de materialESE-LOG04F03, despacha el material al lugar en la
fecha y hora indicadas
FIN
FIGURA 15. Flujograma de Materiales
-9-
INVENTARIOS
DESPACHO DE
MATERIAL
PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO
FLUJOGRAMA: GARANTIA
INICIO
1. Apertura de Garantía
Responsable: Auxiliar CAC
Duración: 1 hora
Recibe del líder de proyecto copia del
acta de Entrega Final ESE-INS02-F02, y
procede a abrir el proyecto de garantía
en la base de datos de control de
garantías
DB GARANTIAS
2. Control de Vigencias
Responsable: Auxiliar CAC
Duración: 1 día (frecuencia mensual)
Identifica los contratos o garantías a
vencerse en el mes siguiente e informa
al Director de Servicios sobre los
proyectos que se vencen ese mes
CONTROL DE
RENTABILIDAD Y
FACTURACION
3. Cierre del Proyecto de Garantía
Responsable: Auxiliar CAC
Duración: 1 día (frecuencia
Semanal)
Realiza el cierre del proyecto de garantía
vencido en la DB de garantias
FIN
FIGURA 16. Flujograma de Garantía
- 10 -
DB GARANTIAS
PROCEDIMIENTO: MANTENIMIENTO
FLUJOGRAMA: DOCUMENTACION
INICIO
1. Recepción Formatos
Responsable: Auxiliar Contratos
CAC
Duración: 15 min
Recibe formatos de la persona que
realizó la labor ESE-MAN01-F01, ESEHPD01-F03 y ESE-INS02-F02.
Revisa que esté total y correctamente
diligenciado y aprobado por el cliente.
Verifica cargos al proyecto en el sistema
de información
NO
¿Facturable?
SI
2. Clasificación y Archivo
Responsable: Auxiliar Contratos
CAC
Duración: 5 min
3. Entrega a Facturación
Responsable: Auxiliar Contratos
CAC
Duración: 10 min
De acuerdo al tipo de formato recibido se
archiva en la carpeta correspondiente
Saca copia a los soportes y formatos, los
originales se entregan a facturación y las
copias van para clasificación y archivo
ARCHIVO DE
DOCUMENTO
ORIGINAL Y
COPIAS
FIN
FIGURA 17. Flujograma de Documentación
- 11 -
PROCEDIMIENTO: LOGISTICA
FLUJOGRAMA: PEDIDOS
INICIO
1. Elaboración Pedidos
Responsable: Asistente Logística
Duración: 15 min
Envío del pedido al help desk en
Kalskrona vía mail formato ESE-LOG01F01
2. Recepción de la confirmación del
Pedido
Responsable: Asistente Logística
Duración: 5 min
Verificación de la confirmación del
pedido. Formato ESE-LOG01-F02
¿Equipo embalado es <20kg,
<1.5 m3, <USD$1000?
SI
NO
3. Currier
Responsable: Asistente Logística
Duración: 10 min
4. Forwarder
Responsable: Asistente Logística
Duración: 10 min
Vía mail solicita que el envío se haga a
través de un currier
Vía mail solicita que el envío se haga a
través de un forwarder
5. Recepción
Responsable: Asistente Logística
Duración: Variable
6. Recepción
Responsable: Asistente Logística
Duración: Variable
Arribo del embarque al país
Llegada del embarque al país y recibo en
la oficina
PROCEDIMIENTO
DE
NACIONALIZACION
FIN
FIGURA 18. Flujograma de Pedidos
- 12 -
PROCEDIMIENTO: LOGISTICA
FLUJOGRAMA: REPARACIONES
INICIO
1. Identificación
Responsable: Auxiliar Bodega
Duración: Variable
Preparacion del material
2. Busqueda de documentación
Responsable: Asistente logistica
Duración: Variable
Se hacen las declaraciones de
importacion,registros de la
mercancia,verificacion de referencias y
seriales. Solicitud del RMA al exterior
3. Preparacion de Documentacion
Responsable: Asistente logistica
Duración: Variable
Se elaboran factura proforma, lista de
empaque,Garantia. Comunicacion a
MINCOMEX-aerolinea para
solicitaraprobacion para la
reexportacion..Elaboracion del DEX
enviado a la SIA(via mail)
4. Envio DEX
Responsable: SIA
Duración: variable
Se envia DEX a mincomex para
aprobacion, junto con la garantía para la
reimportacion de la mercancia.
Se espera la aprobacion del Dex por
parte de MINCOMEX, autorizando la
reexportacion. Solicitud cupo aerolinea
para despacho ,reexportacion.
5. Aviso despacho al exterior
Responsable: Asistente Logistica
Duración: 2 horas
Instrucciones del despacho de la
mercancia despues de reparada(via email). Aviso a la transportadora para
reserva del cupo (via e-mail). Solicitud
preinspeccion una vez del arribo del
despacho. Elaboracion licencia de
importacion,instrucciones elaboracion
declaracion de importacion.
A
- 13 -
A
6. Presentacion Declaración
Responsable: SIA
Duración: variable
Presenta ante el banco la declaracion.
No pago. Se hace solicitud de levante
.Entrega de la mercancia a bodega.
7. Ingreso al sistema
Responsable: Asistente de Bodega
Duración: variable
Se hace el ingresop de la mercancia al
sistema chess. Luego la SIA hace la
solicitud de cancelacion de la garantia
ante el mincomex. Se espera la
aprobacion, cancelacion y devolucion de
la garantia.
FIN
FIGURA 19. Flujograma de Reparaciones
- 14 -
PROCEDIMIENTO: LOGISTICA
FLUJOGRAMA: NACIONALIZACION
INICIO
1. Traslado a Zona Aduanera
Responsable: Forwarder
Duración: 4 horas
Se traslada el embarque a la Zona
Aduanera
2. Pre-inspección
Responsable: Asistente Logística
Duración: 10 min
Vía mail envía packing list y solicita la
preinspección a la SIA
3. Resultado pre-inspección
Responsable: Asistente Logística
Duración: 10 min
Vía mail recibe pre-inspección y la
verifica
4. Elaboración de Registro o licencia
Responsable: Asistente Logística
Duración: 20 min
Diligencia el fomato de registro del
MINCOMEX y lo envía al MINCOMMEX
5. Elaboración declaración de
importación
Responsable: Asistente Logística
Duración: 20 min
Envío de instrucciones para la
elaboración de la declaración a la SIA.
Se adjunta formato ESE-LOG04-F01,
originales de factura, lista de empaque y
guía aérea endosada y registro /licencia
6. Recibo declaración de importación
Responsable: Asistente Logística
Duración: 15 min
Verificación de la declaración de
importación para efectuar el pago
A
- 15 -
REGISTRO DE
IMPORTACION
A
7. Apertura de liquidación
Responsable: Asistente Logística
Duración: 10 min
En el sistema de información se abre
una liquidación
8. Elaboración orden de pago
Responsable: Asistente Logística
Duración: 5 min
Se elabora la orden de pago y con VoBo
del gerente se envía al departamento
financiero
9. Pago declaración
Responsable: Depto Financiero
Duración: 2 horas
El depto financiero efectua el pago de la
declaración de importación
10. Remisión declaración
responsable: Asistente logística
Duración: 2 horas
Se envía la declaración de importación a
la SIA
11. Incorporación de la declaración
Responsable: SIA
Duración: Variable
Se realiza la incorporación de la
declaración de importación en el sistema
siglo XX, por parte de la SIA para
obtener el levante de la mercancía
12. Aprobación del levante
Responsable: SIA
Duración: Variable
Se hace la aprobación del levante según
alguno de los siguientes procesos:
a.físico, b.automático, c. documental
13. Entrega Material
Responsable: SIA
Duración: 2 horas
Realiza la entrega del material en la
bodega designada
FIN
FIGURA 20. Flujograma de Nacionalización
- 16 -
PROCEDIMIENTO: LOGISTICA
FLUJOGRAMA: INVENTARIOS
INICIO
SI
¿Es material
importado?
NO
1. Arribo material
Responsable: Auxiliar bodega
Duración: Variable
6. Requisición Material
Responsable: Asistente logística
Duración: 20 min
Arribo del embarque a la bodega,
verificación de la mercancía, packing
list.Vs.material
Se diligencia el formato de requisición de
material ESE-LOG04-F01, debe llevar el
VoBo del gerente
2. Nota ingreso
Responsable: Asistente logística
Duración: 1 hora
7. Remisión requisición
Responsable: Asistente logística
Duración: 10 min
Se elabora nota de ingreso, formato
ESE-LOG04-F02, conciliación de los
costos incurridos en la operación, envía
mail a bodega para su procesamiento
Entrega de requisición debidamente
diligenciada al depto. de compras
3. Incorporación nota de ingreso
Responsable: Auxiliar bodega
Duración: 3 hora
Ingreso del material con costos y
códigos de producto al sistema de
información módulo de inventarios y
devolución de la nota de ingreso
procesada formato ESE-LOG04-F02.
COMPRAS
LOCALES
8. Recepción Mercancía
Responsable: Auxiliar bodega
Duración: 30 min
Recibe material en bodega y verifica
orden de compra .Vs.material
4. Remisión Nota Ingreso
Responsable: Asistente Logística
Duración: 10 min
Para cruzar costos se envía nota de
ingreso al depto de contabilidad para
cruzar con el costo de la liquidación
5. Cierre Liquidación
Responsable: Asistente Logística
Duración: 10 min
Realiza el cierre de liquidación
FIN
FIGURA 21. Flujograma Procedimiento de Inventarios
- 17 -
PROCEDIMIENTO: HELP DESK
FLUJOGRAMA: APERTURA DE CUSTOMER SERVICE REQUIREMENT CSR's u
ORDENES DE TRABAJO FACTURABLE OTF´s
INICIO
¿Es atención de
emergencias 24
horas?
NO
1. Recepcion Solicitud
Responsable: Auxiliar CAC
Duración: 5 min
Recibe la solicitud del cliente a través de
los métodos establecidos: teléfono, fax o
mail. Confirma con el cliente la solicitud
recibida, verifica en el SI aplicación
contratos los datos del cliente y verifica
la existencia de un contrato de
mantenimiento, garantía u OTF vigente.
¿Existe contrato de
mantenimiento, garantía u OTF
vigente?
NO
2. Cotización
Responsable: Auxiliar CAC
Duración: hasta 1 día
SI
Informa al cliente el valor del servicio
solicitado. Si es necesario solicita al
Director del área de servicios el envío
directo de la cotización al cliente ESEHPD01-F02. Solicita al cliente fax
aprobando la cotización para proceder
con la apertura de la orden de trabajo
facturable
SI
¿Cotización
aprobada por el
cliente?
NO
FIN
SI
¿Servico atendido
directamente?
SI
B
NO
A
- 18 -
C
A
B
3. Envío orden ASP
Responsable: Auxiliar CAC
Duración: 30 min
Genera orden de servicio ESE-HPD01F03 u OTF ESE-HPD01-F04 y la envía
al ASP
4. Envío orden HPD
Responsable: Auxiliar CAC
Duración: 15 min
Genera orden de servicio ESE-HPD01F03 u OTF ESE-HPD01-F04 y la
entrega al ingeniero de turno en el help
desk de servicios
CIERRE DE
OTF O CSR
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO
FIGURA 22. Flujograma Procedimiento de Apertura de
CSR's
- 19 -
C
PROCEDIMIENTO: HELP DESK
FLUJOGRAMA: CIERRE DE CUSTOMER SERVICE REQUIREMENT CSR's u OTF
INICIO
1. Reporte trabajo hora no hábil
Responsable: Ing. o técnico de
servicio 24 horas
Duración: 10 minutos o mañana del
siguiente día hábil a la prestación del
servicio
Entrega a auxiliar CAC orden de servicio
diligenciada o información sobre el
servicio atendido (24 horas)
SI
¿Servicio 24 horas cubierto por
contrato de mantenimiento?
NO
2. Apertura CSR
Responsable: Auxiliar CAC
Duración: 15 min
¿Es OTF?
Abre orden de servicio y graba la
información relativa a la prestación del
mismo en el sistema de información
SMS
SI
4. Verificación Servicio
Responsable: Ing. Help Desk
Duración: 4 horas
NO
Verifica recibo a satisfacción por parte
del cliente, aprueba finalización del
servicio y entrega al auxiliar CAC para
ser procesada
¿Requiere apertura de OTF?
NO
SI
5. Entrega a facturación
Responsable: Aux. CAC
Duración: 1 x semana - 4 horas
3. Apertura OTF
Responsable: Auxiliar CAC
Duración: Máximo 1 día
OTF DB
Descarga del archivo de pendientes,
registra en base de datos de OTFs
terminadas y entrega con memorando a
facturación, la relación de OTFs
terminadas esa semana
Informa al cliente el valor del servicio y
solicita fax de aprobación, para proceder
con la apertura de la orden de trabajo
OTF
6. Encuesta de Satisfacción
Responsable: Aux. CAC
Duración: 15 min
Selecciona aleatoriamente algunos
clientes y aplica la encuesta de
satisfacción. Graba el resultado en el
sistema de información módulo SMS
FIGURA 23. Flujograma Procedimiento
de Cierre de CSR's
FIN
- 20 -
OTFs
TERMINADAS
PROCEDIMIENTO: HELPDESK
FLUJOGRAMA: ENCUESTA DE SATISFACCION
INICIO
1. Envío
Responsable: Empresa externa
Duración: Variable
A través de una compañía externa se
aplica la encuesta de satisfacción al
cliente ESE-HPD03-F01
2. Tabulación Encuesta
Responsable: Empresa externa
Duración: 1 Semana
Se recopilan los resultados de la
encuesta y se genera el informe
correspondiente
REPORTE
ENCUESTA DE
SATISFACCION
3. Determinación de Correctivos
Responsable: Director de Servicios
Postventa
Duración: Indefinido
De acuerdo a los resultados obtenidos
se generan los correctivos a que haya
lugar
FIN
FIGURA 24. Flujograma Procedimiento de Encuesta de
Satisfacción
- 21 -
PROCEDIMIENTO: SOPORTE
FLUJOGRAMA: LOCAL
INICIO
1. Registro Solicitud de Soporte
Responsable: Ing. Soporte Local
Duración: 15 min
Ing. de Soporte Local recibe formato de
solicitud de soporte nivel 1 ESES O P 0 1 - F 0 1 , le asigna número
consecutivo, determina prioridad
2. Análisis del problema
Responsable: Ing. Soporte Local
Duración: Según prioridad < 8horas
Se estudia la descripción del problema y
se determina si la información
suministrada en el formato y anexos es
suficiente.
SI
¿Se requiere mayor
información?
3. Solicitud de Información
Responsable: Ing. Soporte Local
Duración: Según prioridad < 8horas
Le pide a la persona que coloca la
solicitud de soporte la información
adicional necesaria para darle solución
al problema
NO
NO
¿Existe solución previa en
knowledge Database?
SI
SI
¿Es necesario soporte de 2°
nivel?
NO
6. Escalamiento a soporte de nivel 2
Responsable: Ing. de Soporte Local
Duración: 30 min
5. Desarrollo de Solución
Responsable: Ing. de Soporte Local
Duración: Según prioridad < 8 horas
4. Prueba de la Solución
Responsable: Ing. Soporte Local
Duración: 30 min
Ing. de Soporte local escala falla a
soporte de 2° nivel a través de e-mail y
espera respuesta
Ing. de Soporte local desarrolla solución
puntual al problema descrito en la
solicitud
Ing. de Soporte local asocia solución
con el reporte de falla y solicita al
responsable de la solicitud que la
cargue en el equipo con falla
¿Corrige solución el problema?
SOPORTE DE
2 NIVEL
NO
SI
8. Registro de la Solución
Responsable: Ing. de Soporte Local
Duración: 30 min
7. Solución de soporte nivel 2°
Responsable: Ing. de Soporte Local
Duración: 30 min
Ing. de Soporte local registra la solución
de la falla en la base de datos local y
cierra la solicitud de soporte y archiva
Ing. de Soporte local recibe solución de
soporte 2° nivel
FIGURA 25. Flujograma Procedimiento de Soporte Local
- 22 -
FIN
PROCEDIMIENTO: SOPORTE
FLUJOGRAMA: VALIDACION DE MERCADO
INICIO
1. Preparación Sistema de
Referencia
Responsable: Ing. Soporte Local
Duración: 1 a 5 días
Ing. de Soporte Local recibe sistema de
referencia del producto a ser introducido
y verificado
2. Preparación documentación
Responsable: Ing. Soporte Local
Duración: Variable
Utilizando el infochannel se recopilan
los siguientes documentos:
Ÿ
Documentación Técnica
Ÿ
Protocolo de pruebas de
Validación
Ÿ
Service Readness Plan
3. Cumplimiento de Pre-requisitos
Responsable: Ing. de Soporte Local
Duración: 5 días
El ingeniero de soporte local se encarga
de verificar y/o propiciar el cumplimiento
de todos los pre-requisitos exigidos por
el fabricante
4. Pruebas de Validación
Responsable: Ing. de Soporte Local
Duración: 10 días
Siguiendo el protocolo de pruebas
exigido por el fabricante, se verifica la
funcionalidad del sistema de referencia
en el mercado local
¿Protocolo de pruebas
aprobado?
SI
NO
A
B
- 23 -
A
B
5. Envío de Protocolo de pruebas a
fabricante
Responsable: Ing. Soporte Local
Duración: 1 Hora
6. Reporte de falla a soporte de
segundo nivel
Responsable: Ing. Soporte Local
Duración: 1a 2 días
Una vez comprobado y diligenciado el
protocolo de pruebas se entrega éste al
dueño del producto para ser incluido en
la documentación requerida para la
introduccion de nuevos productos
Si el sistema de referencia no cumple
con algún requerimiento de mercado o
presenta falla se escala a soporte de
segundo nivel para su solución
FIN
¿Existe solución?
NO
SI
7. Prueba de Correción
Responsable: Ing. Soporte Local
Duración: 2 horas
Se incluye corrección en el sistema de
referencia y se verifica nuevamente su
funcionalidad
B
¿Aprobada Corrección?
SI
4
FIGURA 26. Flujograma Procedimiento de Validación de
Mercados
- 24 -
PROCEDIMIENTO: SOPORTE
FLUJOGRAMA: DOCUMENTACION SOPORTE TECNICO
INICIO
¿Existe formato de
escalamiento de fallas?
SI
NO
3. Archivo
Responsable: Ing. Soporte Local
Duración: Variable
¿Es un Service Advice o
NewsLetter?
NO
Se almacena según tema en el servidor
de Help desk
SI
1. Registro de Solicitud
Responsable: Ing. Soporte Local
Duración: 1 hora
2. Actualización de SA o NL
Responsable: Ing. Soporte Local
Duración: Variable
Ing. de Soporte local asigna número
único consecutivo a la solicitud de
escalamiento de fallas ESE-SOP01FO1 y la registra en el servidor de
Helpdesk
Ing. de Soporte local periódicamente se
conecta al info channel y actualiza la
información de SA y NL en el servidor
de Helpdesk, con las últimas versiones
liberadas
5. Cierre de solicitud
Responsable: Ing. Soporte Local
Duración: 1 hora
4. Boletín Informativo
Responsable: Ing. Soporte Local
Duración: Variable
Ing. de Soporte local registra la solución
dada al problema en el campo
correspondiente del formato ESSOP01-FO1 y la almacena en el
servidor de Helpdesk
Ing. de Soporte local envía e-mail al
área de servicio postventa con las
novedades de la semana
FIN
FIGURA 27. Flujograma Procedimiento de Documentación
de Soporte Técnico
- 25 -
PROCEDIMIENTO: SUBCONTRATISTA
FLUJOGRAMA: CONTROL INSTALACIONES
INICIO
1. Recibo formato
Responsable: ASP
Duración: Variable
Recibe los siguientes formatos: pedido
de instalación ESE-INS01-F01 y ESEINS02-F03, solicita aclaraciones si son
necesarias
2. Generación Movimiento Material
Responsable: ASP
Duración: 1 hora
De acuerdo a lo especificado en el
formato de pedido de instalación ESEINS01-F01, genera el formato de
movimiento de materialESE-LOG04F03, y lo envía a la asistente logística
debidamente diligenciado
MATERIALES
IMPLEMENTACION
ASP
3. Entrega Final
Responsable: ASP
Duración: 15 min
Envía al Auxiliar CAC formatos de: Acta
de Material ESE-INS02-F01, y acta de
entrega final ESE-INS02-F02, con la
aprobación del clienta
FIN
FIGURA 28. Flujograma- 26
Procedimiento
de Control
Instalaciones
PROCEDIMIENTO: SUBCONTRATISTA
FLUJOGRAMA: CONTROL MANTENIMIENTO
INICIO
1. Recibo formato
Responsable: ASP
Duración: Variable
Recibe los formatos de mantenimiento
preventivo ESE-MAN01-F01, o la orden
de servicio si es mantenimiento
correctivo formato ESE-HPD01-F01 y
asigna responsable
SI
2. Generación Movimiento de
Material
Responsable: ASP
Duración: 15 min
Subcontratista envía al asistente de
logística el formato ESE-LOG04-F03,
debidamente diligenciado con el material
requerido.
¿Requiere
Material?
NO
3. Recibo de Formatos
Responsable: Auxiliar CAC
Duración: 5 min
Subcontratista envía formato ESEMAN01-F01 ó ESE-HPD01-F01, una
vez finalizado el servicio. La auxiliar CAC
verifica que el formato se encuentre
diligenciado totalmente y con la
aprobación del cliente
MATERIAL
DOCUMENTACION
MANTENIMIENTO
(Paso No 3)
FIN
FIGURA 29. Flujograma Procedimiento de Control
Mantenimiento
- 27 -
PROCEDIMIENTO: SUBCONTRATISTA
FLUJOGRAMA: CONTROL ORDENES DE TRABAJO
INICIO
1.Generación de OTF y envío
Responsable: Auxiliar CAC
Duración: 1 hora
Imprime del sistema el formato ESEHPD01-F04, y lo envía al subcontratista
asignado vía fax, e-mail o mensajero
SI
¿Requiere
Material?
NO
2. Generación Movimiento de
Material
Responsable: ASP
Duración: 15 min
3. Recibo de Formatos
Responsable: Auxiliar de Contratos
CAC
Duración: 5 min
Subcontratista envía al asistente de
logística el formato ESE-LOG04-F03,
debidamente diligenciado con el material
requerido para el cumplimiento de la
OTF
Subcontratista envía formato ESEHPD01-F04, una vez finalizado el
servicio. El ing/tec de help desk verifica
cargos de la OTF, y verifica que el
formato se encuentre diligenciado
totalmente y con la aprobación del cliente
MOVIMIENTO
DE
MATERIAL
DOCUMENTACION
MANTENIMIENTO
(Paso No 3)
FIN
FIGURA 30. Flujograma Procedimiento de Control de OTF´s
- 28 -
PROCEDIMIENTO: CAPACITACION
FLUJOGRAMA: CAPACITACION
INICIO
SI
¿Está incluido el
curso en un PI?
¿El curso es
para clientes
externos?
NO
SI
2. Suministro de Información
Responsable: Ing. Capacitación
Duración: 1 hora
NO
1. Cotización Curso
Responsable: Ing. capacitación
Duración: 2 horas
Preprar y enviar cotización ESEHPD01-F02 del curso junto con el
programa ESE-CAP01-F01,
metodología, duración , etc.
Suministrar al cliente información
relacionada con el curso, tal como:
duración, programa ESE-CAP01-F01,
metodología, material ha ser utilizado,
instructor, perfil requerido, etc.
3. Coordinación de curso
Responsable: Ing. Capacitación
Duración: 1 hora
¿Cliente acepta
cotización?
El ing. de capacitación coordina junto
con el cliente la fecha de iniciación del
curso de entrenamiento
SI
NO
4. Documentación
Responsable: Ing. Capacitación
Duración: 4 horas
B
Ing. de Capacitación prepara
información que va a ser suministrada a
los participantes del curso
5. Preparación Maquetas
Responsable: Ing. Capacitación
Duración: 1 día
Preparación , coordinación y ajustes de
los sistemas de referencia a ser
utilizados durante el curso
6. Curso
Responsable: Ing. Capacitación
Duración: Variable
Ejecución del curso de acuerdo al
programa y metodología escogidos por el
cliente
A
- 29 -
B
A
7. Evaluación Alumnos
Responsable: Ing. Capacitación
Duración: 2 horas
Al finalizar el curso se realiza una prueba
de verificación ESE-CAP01-F02, para
determinar el nivel de asimilación del
conocimiento impartido durante el curso
8. Encuesta de Satisfacción
Responsable: Ing. Capacitación
Duración: 15 minutos
Encuesta de evaluación del curso, en
aspectos tales como: programa,
intensidad, instructor, maquetas,
logística, etc) ESE-CAP01-F03
9. Entrega de Certificados
Responsable: Ing. Capacitación
Duración: 30 minutos
El instructor del curso hace entrega de
las certificaciones de asistencia y
aprobación del curso de capacitación,
formato ESE-CAP01-F04.
FIN
FIGURA 31. Flujograma Procedimiento de Capacitación
- 30 -