informe tecnico realizado a la empresa cemex concretos sade cv

INFORME TECNICO
REALIZADO A LA EMPRESA
CEMEX CONCRETOS S.A.DE C.V.
VILLAHERMOSA, TABASCO
ASESORA DEL EQUIPO:
DRA. HORTENSIA ELISEO DANTES
VILLAHERMOSA, TABASCO JUNIO DE 2013
ÍNDICE
INTRODUCCION
…………………………………………………………….3
ANTECECEDENTES
…………………………………………………………….4
DIAGNOSTICO
……………………………………………………………5
PROCESO 1: MANTENIMIENTO
….………………………………………….…………….6
PROCESO 2: CALIDAD
………………………………………….………….…14
PROCESO 3: PRODUCCION
…………………………………….……………………22
PROCESO 4: RECURSOS
HUMANOS
……………………………………………………….…30
PROCESO 5: VENTAS
……………………………………………………………38
PERFIL GENERAL DE LOS 5
PROCESOS
……………………………………………………………46
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
DE LA PRODUCTIVIDAD
……………………………………………………………49
MODELO
……………………………………………………………..51
EXPLICACION DEL MODELO
……………………………………………………………..52
CONCLUSION
…………………………………………………………..53
ANEXOS
…………………………………………………………..54
INTRODUCCIÓN
En los últimos años, ha surgido la idea a nivel regional y nacional, de tener un amplio
dominio competitivo en materia de producción y prestación de servicios, debido al
surgimiento de la demanda constante, de un cliente exigente, y es el principal factor
que induce a la innovación y la mejora de procesos en toda organización.
Durante el desarrollo de este proyecto, analizaremos mediante el modelo de innovación
y calidad, los procesos en todo el sistema de la organización, podremos visualizar el
escenario actual de la empresa desde un enfoque sistémico e integral, mediante la
misma información que la empresa disponga para la autoevaluación.
El modelo de innovación y calidad, es la herramienta de mejora que se utilizara para
el análisis del sistema de la empresa CEMEX, obteniendo la información del
representante legal, ING.CARLOS AGUILAR FRIAS con la cual se entablara el sistema
de autoevaluación integral para detectar los focos rojos de la organización,
determinando un diagnóstico y realizando, al finalizar la evaluación, una propuesta de
mejora para la organización en aquellas áreas, procesos, métodos o departamentos
donde se detectan factores negativos, siempre tomando en cuenta, la innovación y
calidad del sistema.
CEMEX actualmente es una empresa dedicada a la venta de cementación para la
construcción de puentes, carretera, supervisión de obras y fraccionamientos, contando
con
varios
departamentos
autoevaluación.
que
serán
mencionados
en
el
desarrollo
de
la
ANTECEDENTES
La empresa Cementos Mexicanos (CEMEX) fue fundada en 1906 por Lorenzo
Zambrano, después de la fusión de Cementos Hidalgo y Cementos Monterrey. La
compañía inicia sus operaciones en 1920, con una capacidad de 20 000 toneladas
por año
Desde 1985 es dirigida por el regiomontano Lorenzo Zambrano Treviño, (nieto
del fundador) quien a base de inversiones millonarias llevo a Cemex a ser una de las
cementeras multinacionales más rentable del planeta.
La empresa ha tenido una estrategia de crecimiento y consolidación financiera,
con un enfoque de diversificación Geográfica en México y el mundo beneficiándose
de las características de los mercados, siendo muy relevante la escasa competencia.
CEMEX, con un proceso de inversiones y fusiones, se ha convertido en una de las
empresas más agresivas tanto en la producción como en los servicios asociados al
concreto premezclado.
La empresa fue fundada en 1906 en la ciudad de Monterrey, en el estado de
Nuevo León. Desde mediados de los 80 inició su expansión; desde entonces ha
crecido de ser una pequeña firma local a ser una de las más importantes empresas
de la industria del concreto en el ámbito mundial. Desde 1976 las acciones de la
empresa cotizan en la Bolsa Mexicana de Valores y en fecha posterior, también lo
hacen en el mercado estadounidense
CEMEX s a de C.V. es una empresa líder productora y comercializadora de
cemento, con operaciones concentradas en los mercados cementeros más dinámicos
en cuatro continentes. Su misión es satisfacer globalmente las necesidades de
construcción y clientes y crear valor para sus accionistas, empleados y otras
audiencias claves. Consolidándose como la cementera multinacional más eficiente
y rentable del mundo
DIAGNÓSTICO
Introducción
Como en todo trabajo para lograr proponer una solución, primero se tiene que
investigar el entorno y analizar el contexto que lo rodea, en nuestro caso, hemos
decidido analizar, evaluar a la empresa CEMEX.
Seleccionamos un cuestionario de auto-diagnóstico ya que el propósito de este
es obtener información relativa a los avances logrados en el esquema total del
sistema, que a la vez sea de utilidad como auto-diagnóstico en la Institución
(CEMEX), considerando los elementos del Modelo de Innovación y Calidad enfocando
a la participación del capital intelectual.
Además de que este éste diagnostico nos da una visión de los ocho criterios que
con que toda empresa o institución debe contar para ser de calidad y el cual nos
ayuda a medir la empresa.
A continuación se mostraran cada una de las gráficas con los resultados
obtenidos en cada departamento y al final los resultados de la empresa.
Desarrollo del Diagnostico
En el estudio de Cementos de México (CEMEX), pudimos darnos
cuenta de que la empresa cuenta con cinco procesos; Mantenimiento,
Calidad, Producción, Recursos Humanos y Ventas. Por lo cual
aplicamos un cuestionario de auto-diagnostico a cada uno de ellos. A
continuación se mostraran las graficas con los resultados obtenidos y la
explicación de cada uno.
Proceso 1: Mantenimiento
Criterio 1.-Satisfacción del Cliente
Este módulo examina la efectividad de los sistemas para conocer, anticipar y
exceder los requerimientos y necesidades completas de los clientes, antes, durante
y después de la entrega de los servicios, y cómo construye y fortalece una relación
integral y positiva con sus clientes.
Los resultados obtenidos son:
¿Tiene sistema o método para obtener información actualizada y
1 conocer los requerimientos y necesidades de sus clientes?
¿Tiene programas para facultar al personal en contacto con el
2 CLIENTE?
¿Tiene mecanismos para recibir y solucionar de manera rápida y
3 efectiva las no conformidades de sus CLIENTES?
¿Tiene sistema para determinar los niveles de satisfacción de sus
4 CLIENTES?
¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia de su Sistema en relación
5 con los CLIENTES?
¿Tiene un proceso referencial para comparar las prácticas de su
6 Sistema, con otras organizaciones?
7 ¿Tiene ciclos de mejora del Sistema para satisfacción de los clientes?
1
2
3
70%
80%
70%
70%
70%
70%
No
Criterio 2.-Liderazgo
Este módulo examina el papel y la participación directa de la alta dirección como
"líder" principal del proceso de mejora continua hacia la Calidad Total. También se
analiza su visión y compromiso en la forma como diseña, inspira, implanta y evalúa
la cultura, mediante la participación del personal y el funcionamiento y proyección
en el largo plazo.
Los resultados obtenidos son:
1 ¿Tiene método para aplicar el Modelo de Innovación y Calidad?
60%
2 ¿Tiene mecanismos de participación de la alta dirección en las actividades 90%
del proceso de Calidad?
3 ¿Tiene vigentes, definidos, actualizados, orientados y alineados los 100%
principios y valores de calidad?
4 ¿Evalúa la cultura organizacional e identifica y atiende las brechas 70%
detectadas de la cultura deseada?
5 ¿Tiene registros de resultados del desempeño del liderazgo?
100%
6 ¿Tiene mecanismos para impulsar la participación del sindicato
el proceso de Calidad?
en
7 ¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia de sus prácticas de
Liderazgo?
8 ¿Tiene un proceso referencial para comparar sus prácticas de Liderazgo,
con otras organizaciones?
9 ¿Tiene ciclos de mejora de sus prácticas de Liderazgo?
1
2
3
4
5
20%
90%
70%
SÍ
Criterio 3.-Liderazgo Desarrollo Del Personal Y Gestión Del Capital Intelectual
Este módulo examina los sistemas y prácticas con que cuenta la institución para
identificar, estimular y optimizar el potencial del personal; cómo diseña sus puestos,
sus sistemas de trabajo, sus esquemas de compensación y reconocimiento; los
sistemas de capacitación, en el desarrollo de habilidades y actitudes; y la promoción
de la salud, el bienestar, la satisfacción y motivación del personal, así como la
Gestión del Capital Intelectual.
Los resultados obtenidos son:
1 ¿Tiene sistema para impulsar el trabajo en equipo?
80%
60%
2 ¿Tiene algún mecanismo para determinar la satisfacción del personal?
¿Tiene mecanismos para la mejora de la calidad de vida en el trabajo?
100%
3
¿Tiene estrategias, planes y programas de desarrollo del personal y 100%
4 capacitación incluyendo su evaluación?
80%
5 ¿Tiene un sistema para la Gestión del Capital Intelectual?
¿Tiene mecanismos para impulsar la contribución del personal al logro 100%
6 de metas de calidad y de productividad?
¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia de sus prácticas de
desarrollo del personal, calidad de vida en el trabajo y Gestión del Capital 70%
7 Intelectual?
¿Tiene un proceso referencial para comparar sus prácticas de desarrollo
del personal, calidad de vida en el trabajo y Gestión del Capital 10%
8 Intelectual con otras organizaciones?
¿Tiene ciclos de mejora en sus sistemas de desarrollo del personal,
9 calidad de Vida en el trabajo y Gestión del Capital Intelectual?
NO
1
2
3
4
Criterio 4.-Administración de la Información y de la Tecnología
Este módulo examina la forma como se diseñan, seleccionan y administran los
datos y la información, también examina la manera como se realiza su análisis y
confiabilidad, y la administración de la tecnología.
Los resultados obtenidos son:
¿Tiene bases de datos para planear, administrar y evaluar sus
1 procesos?
¿Asegura la confiabilidad, consistencia, oportunidad y actualización
2 de los datos e información?
¿Administra y analiza consistentemente la información y los datos
3 incluyendo la retroalimentación de sus clientes?
4
¿Tiene sistema para la administración de la tecnología?
100%
100%
60%
50%
¿Tiene indicadores de efectividad para administrar y mejorar sus
5 sistemas de información y análisis y de administración de la
50%
tecnología?
¿Tiene un proceso referencial para comparar sus sistemas de 100%
6 información, análisis y de tecnología, con otras organizaciones?
¿Tiene ciclos de mejora de sus sistemas de información, análisis y de SI
7 administración de la tecnología?
1
2
3
4
5
Criterio 5.-Planeación Estratégica
Este módulo examina el proceso de planeación, así como la forma en que
desarrolla sus estrategias y define sus objetivos estratégicos para mejorar su
desempeño global y su posición competitiva. También se analiza la forma en que
establece y despliega, a partir de la planeación estratégica, sus objetivos y planes.
Los resultados obtenidos son:
1
¿Tiene un sistema para el desarrollo de su planeación estratégica?
2
¿Determina las
oportunidad?
3
¿Tiene mecanismos para asegurar que la Misión y Visión
vigentes y son compartidas por el personal?
4
¿Tiene identificados los principales indicadores estratégicos de
resultados de su institución?
80%
5
¿Tiene metodología para desplegar la Planeación Estratégica en la
operación?
40%
6
¿Tiene metodología para efectuar el proceso referencial de las prácticas
100%
de Calidad?
7
¿Utiliza indicadores de eficiencia y efectividad para mejorar su Sistema
de Planeación Estratégica?
8
fuerzas,
debilidades,
amenazas
y
áreas
50%
están
¿Tiene ciclos de mejora de su Sistema de Planeación Estratégica?
1
2
3
4
5
de
50%
60%
90%
NO
Criterio 6.-Gestión y Mejora de Procesos.
Se examinan los elementos fundamentales del Sistema de Gestión de la Calidad,
Protección Ambiental y Seguridad Industrial; el diseño, la planeación, el control, la
mejora y la estandarización de los procesos clave y de apoyo y la forma como la
institución los evalúa y mejora continuamente.
Los resultados obtenidos son:
1
¿Tiene sistema para las actividades de análisis, desarrollo y mejora de 100%
sus servicios?
2
¿Cuenta con Sistema de Gestión de la Calidad, Protección Ambiental 100%
y Seguridad?
3
¿Están certificados sus sistemas de Gestión de Calidad y de
Protección Ambiental, por tercera parte?
50%
4
¿Aplican sistemáticamente la Norma Nacional sobre Seguridad y
salud en el trabajo?
90%
100%
5 ¿Tiene métodos para la mejora de sus procesos?
6
¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia para mejorar sus
100%
Sistemas de Gestión de Calidad, Protección Ambiental y Seguridad?
7
¿Tiene metodología para efectuar el proceso referencial de sus
Sistemas con otras instituciones?
90%
SI
8 ¿Tiene ciclos de mejora de sus Sistemas?
1
2
3
4
5
Criterio 7.-Impacto En La Sociedad
Este módulo examina la forma en que la organización realiza esfuerzos de
mejoramiento continuo en su entorno físico, social o económico para que otras
instituciones de su comunidad, desarrollen programas propios de Calidad Total.
Los resultados obtenidos son:
¿Tiene mecanismos para estimular y facilitar el desarrollo a
1 otras empresas e instituciones de su área de influencia, en el
proceso de Calidad Total?
¿Utiliza indicadores de efectividad y eficiencia para
2 administrar y mejorar su Sistema de promoción de la cultura
de calidad?
¿Tiene metodología para efectuar el proceso referencial de su
3 Sistema de promoción de la cultura de calidad con otras
organizaciones?
60%
90%
60%
¿Tiene ciclos de mejora de su Sistema de promoción de la SI
4 cultura de calidad?
1
2
3
Criterio 8.- Resultados
Este módulo analiza las interrelaciones entre los indicadores clave de la
institución y el valor creado por la madurez en calidad de sus procesos y sistemas;
el personal y los proveedores en la cadena interna de valor y para sus clientes, los
sectores de influencia y la sociedad, en su cadena de valor social.
Los resultados obtenidos son:
1 ¿Tiene indicadores de resultados de sus procesos clave y de apoyo?
2
¿Tiene indicadores de resultados
productividad y logro de metas?
de
rentabilidad,
desempeño,
90%
70%
¿Tiene indicadores de resultados que muestren el impacto en el
crecimiento, rentabilidad, productividad, logro de objetivos y metas;
derivados de los sistemas de: Satisfacción de Cliente, Liderazgo,
3
Desarrollo del Personal y Gestión del Capital Intelectual, Administración
de la Información y la Tecnología, Planeación Estratégica, Gestión y
80%
Mejora de Procesos e Impacto en la Sociedad.
4 ¿Analiza su posición comparativa con otras instituciones?
100%
¿Tiene debidamente documentado los niveles y tendencias favorables y
5 desfavorables del último año? De ser así, favor de anexar gráficas de los 100%
puntos 1, 2, 3 y 4
6
¿Tiene ciclos de mejora de su Sistema de indicadores de resultados de SI
sus procesos clave y de apoyo?
1
2
3
4
Proceso 2: Calidad
Criterio 1.-Satisfacción del Cliente
Este módulo examina la efectividad de los sistemas para conocer, anticipar y
exceder los requerimientos y necesidades completas de los clientes, antes, durante
y después de la entrega de los servicios, y cómo construye y fortalece una relación
integral y positiva con sus clientes.
Los resultados obtenidos son:
Porcentaje
¿Tiene sistema o método para obtener información actualizada y
1 conocer los requerimientos y necesidades de sus clientes?
¿Tiene programas para facultar al personal en contacto con el
2 CLIENTE?
¿Tiene mecanismos para recibir y solucionar de manera rápida y
3 efectiva las no conformidades de sus CLIENTES?
¿Tiene sistema para determinar los niveles de satisfacción de sus
4 CLIENTES?
¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia de su Sistema en relación
5 con los CLIENTES?
¿Tiene un proceso referencial para comparar las prácticas de su
6 Sistema, con otras organizaciones?
¿Tiene ciclos de mejora del Sistema para satisfacción de los clientes?
7
1
2
3
4
5
6
Series1 80 90 70 100 100 60
80%
90%
70%
100%
100%
60%
SI
Criterio 2.-Liderazgo
Este módulo examina el papel y la participación directa de la alta dirección como
"líder" principal del proceso de mejora continua hacia la Calidad Total. También se
analiza su visión y compromiso en la forma como diseña, inspira, implanta y evalúa
la cultura, mediante la participación del personal y el funcionamiento y proyección
en el largo plazo.
Los resultados obtenidos son:
1 ¿Tiene método para aplicar el Modelo de Innovación y Calidad?
50%
2 ¿Tiene mecanismos de participación de la alta dirección en las actividades 90%
del proceso de Calidad?
3 ¿Tiene vigentes, definidos, actualizados, orientados y alineados los 100%
principios y valores de calidad?
4 ¿Evalúa la cultura organizacional e identifica y atiende las brechas 60%
detectadas de la cultura deseada?
5 ¿Tiene registros de resultados del desempeño del liderazgo?
50%
6 ¿Tiene mecanismos para impulsar la participación del sindicato
el proceso de Calidad?
en
7 ¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia de sus prácticas de
Liderazgo?
8 ¿Tiene un proceso referencial para comparar sus prácticas de Liderazgo,
con otras organizaciones?
Título del eje
9 ¿Tiene ciclos de mejora de sus prácticas de Liderazgo?
1 2 3 4 5 6 7 8
Series1 50 9010060 50 10 10 20
10%
10%
20%
NO
Criterio 3.-Liderazgo Desarrollo Del Personal Y Gestión Del Capital Intelectual
Este módulo examina los sistemas y prácticas con que cuenta la institución para
identificar, estimular y optimizar el potencial del personal; cómo diseña sus puestos,
sus sistemas de trabajo, sus esquemas de compensación y reconocimiento; los
sistemas de capacitación, en el desarrollo de habilidades y actitudes; y la promoción
de la salud, el bienestar, la satisfacción y motivación del personal, así como la
Gestión del Capital Intelectual.
Los resultados obtenidos son:
1 ¿Tiene sistema para impulsar el trabajo en equipo?
60%
Título del eje
100%
2 ¿Tiene algún mecanismo para determinar la satisfacción del personal?
¿Tiene mecanismos para la mejora de la calidad de vida en el trabajo?
90%
3
¿Tiene estrategias, planes y programas de desarrollo del personal y 100%
4 capacitación incluyendo su evaluación?
10%
5 ¿Tiene un sistema para la Gestión del Capital Intelectual?
¿Tiene mecanismos para impulsar la contribución del personal al logro 90%
6 de metas de calidad y de productividad?
¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia de sus prácticas de
desarrollo del personal, calidad de vida en el trabajo y Gestión del Capital 40%
7 Intelectual?
¿Tiene un proceso referencial para comparar sus prácticas de desarrollo
del personal, calidad de vida en el trabajo y Gestión del Capital 10%
8 Intelectual con otras organizaciones?
¿Tiene ciclos de mejora en sus sistemas de desarrollo del personal,
NO
9 calidad de Vida en el trabajo y Gestión del Capital Intelectual?
1 2 3 4 5 6 7 8
Series1 601009010010904010
Criterio 4.-Administración de la Información y de la Tecnología
Este módulo examina la forma como se diseñan, seleccionan y administran los
datos y la información, también examina la manera como se realiza su análisis y
confiabilidad, y la administración de la tecnología.
Los resultados obtenidos son:
¿Tiene bases de datos para planear, administrar y evaluar sus
1 procesos?
¿Asegura la confiabilidad, consistencia, oportunidad y actualización
2 de los datos e información?
¿Administra y analiza consistentemente la información y los datos
3 incluyendo la retroalimentación de sus clientes?
4
¿Tiene sistema para la administración de la tecnología?
Título del eje
¿Tiene indicadores de efectividad para administrar y mejorar sus
5 sistemas de información y análisis y de administración de la
tecnología?
¿Tiene un proceso referencial para comparar sus sistemas de
6 información, análisis y de tecnología, con otras organizaciones?
¿Tiene ciclos de mejora de sus sistemas de información, análisis y de
7 administración de la tecnología?
1 2 3 4 5 6
Series1 90 90 100 10 20 100
90%
90%
100%
10%
20%
100%
SI
Criterio 5.-Planeación Estratégica
Este módulo examina el proceso de planeación, así como la forma en que
desarrolla sus estrategias y define sus objetivos estratégicos para mejorar su
desempeño global y su posición competitiva. También se analiza la forma en que
establece y despliega, a partir de la planeación estratégica, sus objetivos y planes.
Los resultados obtenidos son:
1
¿Tiene un sistema para el desarrollo de su planeación estratégica?
2
¿Determina las
oportunidad?
3
¿Tiene mecanismos para asegurar que la Misión y Visión
vigentes y son compartidas por el personal?
4
¿Tiene identificados los principales indicadores estratégicos de
resultados de su institución?
10%
5
¿Tiene metodología para desplegar la Planeación Estratégica en la
operación?
10%
6
¿Tiene metodología para efectuar el proceso referencial de las prácticas
de Calidad?
70%
7
¿Utiliza indicadores de eficiencia y efectividad para mejorar su Sistema
de Planeación Estratégica?
50%
debilidades,
amenazas
y
áreas
1 2 3 4 5 6 7
Series1 1010010 10 10 70 50
de 100%
están
¿Tiene ciclos de mejora de su Sistema de Planeación Estratégica?
Título del eje
8
fuerzas,
10%
10%
NO
Criterio 6.-Gestión y Mejora de Procesos.
Se examinan los elementos fundamentales del Sistema de Gestión de la Calidad,
Protección Ambiental y Seguridad Industrial; el diseño, la planeación, el control, la
mejora y la estandarización de los procesos clave y de apoyo y la forma como la
institución los evalúa y mejora continuamente.
Los resultados obtenidos son:
1
¿Tiene sistema para las actividades de análisis, desarrollo y mejora de
sus servicios?
2
¿Cuenta con Sistema de Gestión de la Calidad, Protección Ambiental 100%
y Seguridad?
3
¿Están certificados sus sistemas de Gestión de Calidad y de 100%
Protección Ambiental, por tercera parte?
4
¿Aplican sistemáticamente la Norma Nacional sobre Seguridad y
salud en el trabajo?
5 ¿Tiene métodos para la mejora de sus procesos?
80%
90%
80%
6
¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia para mejorar sus
Sistemas de Gestión de Calidad, Protección Ambiental y Seguridad?
80%
7
¿Tiene metodología para efectuar el proceso referencial de sus
Sistemas con otras instituciones?
90%
Título del eje
8 ¿Tiene ciclos de mejora de sus Sistemas?
1 2 3 4 5 6 7
Series1 80 100100 90 80 80 90
NO
Criterio 7.-Impacto En La Sociedad
Este módulo examina la forma en que la organización realiza esfuerzos de
mejoramiento continuo en su entorno físico, social o económico para que otras
instituciones de su comunidad, desarrollen programas propios de Calidad Total.
Los resultados obtenidos son:
¿Tiene mecanismos para estimular y facilitar el desarrollo a
1 otras empresas e instituciones de su área de influencia, en 100%
el proceso de Calidad Total?
¿Utiliza indicadores de efectividad y eficiencia para
2 administrar y mejorar su Sistema de promoción de la cultura 90%
de calidad?
¿Tiene metodología para efectuar el proceso referencial de su
3 Sistema de promoción de la cultura de calidad con otras 90%
organizaciones?
Título del eje
¿Tiene ciclos de mejora de su Sistema de promoción de la
4 cultura de calidad?
Series1
1
2
3
100
90
90
SI
Criterio 8.- Resultados
Este módulo analiza las interrelaciones entre los indicadores clave de la
institución y el valor creado por la madurez en calidad de sus procesos y sistemas;
el personal y los proveedores en la cadena interna de valor y para sus clientes, los
sectores de influencia y la sociedad, en su cadena de valor social.
Los resultados obtenidos son:
1 ¿Tiene indicadores de resultados de sus procesos clave y de apoyo?
2
¿Tiene indicadores de resultados
productividad y logro de metas?
de
rentabilidad,
90%
desempeño, 100%
¿Tiene indicadores de resultados que muestren el impacto en el
crecimiento, rentabilidad, productividad, logro de objetivos y metas;
derivados de los sistemas de: Satisfacción de Cliente, Liderazgo,
3
Desarrollo del Personal y Gestión del Capital Intelectual, Administración
de la Información y la Tecnología, Planeación Estratégica, Gestión y
Mejora de Procesos e Impacto en la Sociedad.
4 ¿Analiza su posición comparativa con otras instituciones?
80%
100%
80%
¿Tiene ciclos de mejora de su Sistema de indicadores de resultados de
sus procesos clave y de apoyo?
SI
6
Título del eje
¿Tiene debidamente documentado los niveles y tendencias favorables y
5 desfavorables del último año? De ser así, favor de anexar gráficas de los
puntos 1, 2, 3 y 4
1
2
3
4
5
Series1 90 100 80 100 80
Proceso 3: Producción
Criterio 1.-Satisfacción del Cliente
Este módulo examina la efectividad de los sistemas para conocer, anticipar y
exceder los requerimientos y necesidades completas de los clientes, antes, durante
y después de la entrega de los servicios, y cómo construye y fortalece una relación
integral y positiva con sus clientes.
Los resultados obtenidos son:
¿Tiene sistema o método para obtener información actualizada y conocer 100%
1 los requerimientos y necesidades de sus clientes?
100%
2 ¿Tiene programas para facultar al personal en contacto con el CLIENTE?
¿Tiene mecanismos para recibir y solucionar de manera rápida y efectiva 100%
3 las no conformidades de sus CLIENTES?
¿Tiene sistema para determinar los niveles de satisfacción de sus 90%
4 CLIENTES?
¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia de su Sistema en relación 100%
5 con los CLIENTES?
¿Tiene un proceso referencial para comparar las prácticas de su Sistema, 60%
6 con otras organizaciones?
¿Tiene ciclos de mejora del Sistema para satisfacción de los clientes?
SÍ
7
1
2
3
4
5
Criterio 2.-Liderazgo
Este módulo examina el papel y la participación directa de la alta dirección como
"líder" principal del proceso de mejora continua hacia la Calidad Total. También se
analiza su visión y compromiso en la forma como diseña, inspira, implanta y evalúa
la cultura, mediante la participación del personal y el funcionamiento y proyección
en el largo plazo.
Los resultados obtenidos son:
1 ¿Tiene método para aplicar el Modelo de Innovación y Calidad?
60%
2 ¿Tiene mecanismos de participación de la alta dirección en las actividades 90%
del proceso de Calidad?
3 ¿Tiene vigentes, definidos, actualizados, orientados y alineados los 90%
principios y valores de calidad?
4 ¿Evalúa la cultura organizacional e identifica y atiende las brechas 80%
detectadas de la cultura deseada?
5 ¿Tiene registros de resultados del desempeño del liderazgo?
100%
6 ¿Tiene mecanismos para impulsar la participación del sindicato
el proceso de Calidad?
en
10%
7 ¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia de sus prácticas de 100%
Liderazgo?
8 ¿Tiene un proceso referencial para comparar sus prácticas de Liderazgo,
60%
con otras organizaciones?
9 ¿Tiene ciclos de mejora de sus prácticas de Liderazgo?
1
2
3
4
SÍ
Criterio 3.-Liderazgo Desarrollo Del Personal Y Gestión Del Capital Intelectual
Este módulo examina los sistemas y prácticas con que cuenta la institución para
identificar, estimular y optimizar el potencial del personal; cómo diseña sus puestos,
sus sistemas de trabajo, sus esquemas de compensación y reconocimiento; los
sistemas de capacitación, en el desarrollo de habilidades y actitudes; y la promoción
de la salud, el bienestar, la satisfacción y motivación del personal, así como la
Gestión del Capital Intelectual.
Los resultados obtenidos son:
1 ¿Tiene sistema para impulsar el trabajo en equipo?
2 ¿Tiene algún mecanismo para determinar la satisfacción del personal?
¿Tiene mecanismos para la mejora de la calidad de vida en el trabajo?
3
¿Tiene estrategias, planes y programas de desarrollo del personal y
4 capacitación incluyendo su evaluación?
90%
100%
90%
80%
70%
5 ¿Tiene un sistema para la Gestión del Capital Intelectual?
¿Tiene mecanismos para impulsar la contribución del personal al logro 90%
6 de metas de calidad y de productividad?
¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia de sus prácticas de
desarrollo del personal, calidad de vida en el trabajo y Gestión del Capital 60%
7 Intelectual?
¿Tiene un proceso referencial para comparar sus prácticas de desarrollo
del personal, calidad de vida en el trabajo y Gestión del Capital 60%
8 Intelectual con otras organizaciones?
¿Tiene ciclos de mejora en sus sistemas de desarrollo del personal, NO
9 calidad de Vida en el trabajo y Gestión del Capital Intelectual?
1
2
3
4
5
Criterio 4.-Administración de la Información y de la Tecnología
Este módulo examina la forma como se diseñan, seleccionan y administran los
datos y la información, también examina la manera como se realiza su análisis y
confiabilidad, y la administración de la tecnología.
Los resultados obtenidos son:
¿Tiene bases de datos para planear, administrar y evaluar sus
1 procesos?
¿Asegura la confiabilidad, consistencia, oportunidad y actualización
2 de los datos e información?
¿Administra y analiza consistentemente la información y los datos
3 incluyendo la retroalimentación de sus clientes?
4
¿Tiene sistema para la administración de la tecnología?
90%
100%
100%
50%
¿Tiene indicadores de efectividad para administrar y mejorar sus
50%
5 sistemas de información y análisis y de administración de la
tecnología?
¿Tiene un proceso referencial para comparar sus sistemas de 100%
6 información, análisis y de tecnología, con otras organizaciones?
¿Tiene ciclos de mejora de sus sistemas de información, análisis y de SÍ
7 administración de la tecnología?
1
2
3
4
5
Criterio 5.-Planeación Estratégica
Este módulo examina el proceso de planeación, así como la forma en que
desarrolla sus estrategias y define sus objetivos estratégicos para mejorar su
desempeño global y su posición competitiva. También se analiza la forma en que
establece y despliega, a partir de la planeación estratégica, sus objetivos y planes.
Los resultados obtenidos son:
1
¿Tiene un sistema para el desarrollo de su planeación estratégica?
2
¿Determina las
oportunidad?
3
¿Tiene mecanismos para asegurar que la Misión y Visión
vigentes y son compartidas por el personal?
4
¿Tiene identificados los principales indicadores estratégicos de
resultados de su institución?
60%
5
¿Tiene metodología para desplegar la Planeación Estratégica en la
operación?
60%
6
¿Tiene metodología para efectuar el proceso referencial de las
100%
prácticas de Calidad?
7
¿Utiliza indicadores de eficiencia y efectividad para mejorar su
Sistema de Planeación Estratégica?
8
fuerzas,
debilidades,
amenazas
y
áreas
60%
están
¿Tiene ciclos de mejora de su Sistema de Planeación Estratégica?
1
2
3
4
5
de 100%
60%
80%
NO
Criterio 6.-Gestión y Mejora de Procesos.
Se examinan los elementos fundamentales del Sistema de Gestión de la Calidad,
Protección Ambiental y Seguridad Industrial; el diseño, la planeación, el control, la
mejora y la estandarización de los procesos clave y de apoyo y la forma como la
institución los evalúa y mejora continuamente.
Los resultados obtenidos son:
1
¿Tiene sistema para las actividades de análisis, desarrollo y mejora de 100%
sus servicios?
2
¿Cuenta con Sistema de Gestión de la Calidad, Protección Ambiental 100%
y Seguridad?
¿Están certificados sus sistemas de Gestión de Calidad y de
Protección Ambiental, por tercera parte?
¿Aplican sistemáticamente la Norma Nacional sobre Seguridad y
4
salud en el trabajo?
3
5 ¿Tiene métodos para la mejora de sus procesos?
50%
80%
100%
6
¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia para mejorar sus 100%
Sistemas de Gestión de Calidad, Protección Ambiental y Seguridad?
7
¿Tiene metodología para efectuar el proceso referencial de sus
Sistemas con otras instituciones?
8 ¿Tiene ciclos de mejora de sus Sistemas?
1
2
3
4
5
90%
SÍ
Criterio 7.-Impacto En La Sociedad
Este módulo examina la forma en que la organización realiza esfuerzos de
mejoramiento continuo en su entorno físico, social o económico para que otras
instituciones de su comunidad, desarrollen programas propios de Calidad Total.
Los resultados obtenidos son:
¿Tiene mecanismos para estimular y facilitar el desarrollo a
1 otras empresas e instituciones de su área de influencia, en 60%
el proceso de Calidad Total?
¿Utiliza indicadores de efectividad y eficiencia para
2 administrar y mejorar su Sistema de promoción de la cultura 100%
de calidad?
¿Tiene metodología para efectuar el proceso referencial de su
3 Sistema de promoción de la cultura de calidad con otras 100%
organizaciones?
¿Tiene ciclos de mejora de su Sistema de promoción de la SÍ
4 cultura de calidad?
1
2
3
Criterio 8.- Resultados
Este módulo analiza las interrelaciones entre los indicadores clave de la
institución y el valor creado por la madurez en calidad de sus procesos y sistemas;
el personal y los proveedores en la cadena interna de valor y para sus clientes, los
sectores de influencia y la sociedad, en su cadena de valor social.
Los resultados obtenidos son:
1 ¿Tiene indicadores de resultados de sus procesos clave y de apoyo?
2
¿Tiene indicadores de resultados
productividad y logro de metas?
de
rentabilidad,
desempeño, 100%
¿Tiene indicadores de resultados que muestren el impacto en el
crecimiento, rentabilidad, productividad, logro de objetivos y metas;
derivados de los sistemas de: Satisfacción de Cliente, Liderazgo,
3
Desarrollo del Personal y Gestión del Capital Intelectual, Administración
de la Información y la Tecnología, Planeación Estratégica, Gestión y
Mejora de Procesos e Impacto en la Sociedad.
4 ¿Analiza su posición comparativa con otras instituciones?
100%
80%
100%
¿Tiene debidamente documentado los niveles y tendencias favorables y
5 desfavorables del último año? De ser así, favor de anexar gráficas de los 100%
puntos 1, 2, 3 y 4
6
¿Tiene ciclos de mejora de su Sistema de indicadores de resultados de SÍ
sus procesos clave y de apoyo?
1
2
3
4
5
Proceso 4: Recursos Humanos
Criterio 1.-Satisfacción del Cliente
Este módulo examina la efectividad de los sistemas para conocer, anticipar y
exceder los requerimientos y necesidades completas de los clientes, antes, durante
y después de la entrega de los servicios, y cómo construye y fortalece una relación
integral y positiva con sus clientes.
Los resultados obtenidos son:
¿Tiene sistema o método para obtener información actualizada y conocer
1 los requerimientos y necesidades de sus clientes?
80%
70%
2 ¿Tiene programas para facultar al personal en contacto con el CLIENTE?
¿Tiene mecanismos para recibir y solucionar de manera rápida y efectiva 80%
3 las no conformidades de sus CLIENTES?
¿Tiene sistema para determinar los niveles de satisfacción de sus 80%
4 CLIENTES?
¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia de su Sistema en relación 90%
5 con los CLIENTES?
¿Tiene un proceso referencial para comparar las prácticas de su Sistema, 50%
6 con otras organizaciones?
¿Tiene ciclos de mejora del Sistema para satisfacción de los clientes?
SÍ
7
100%
80%
60%
40%
20%
0%
av…
Criterio 2.-Liderazgo
Este módulo examina el papel y la participación directa de la alta dirección como
"líder" principal del proceso de mejora continua hacia la Calidad Total. También se
analiza su visión y compromiso en la forma como diseña, inspira, implanta y evalúa
la cultura, mediante la participación del personal y el funcionamiento y proyección
en el largo plazo.
Los resultados obtenidos son:
1 ¿Tiene método para aplicar el Modelo de Innovación y Calidad?
100%
2 ¿Tiene mecanismos de participación de la alta dirección en las actividades 90%
del proceso de Calidad?
3 ¿Tiene vigentes, definidos, actualizados, orientados y alineados los 100%
principios y valores de calidad?
4 ¿Evalúa la cultura organizacional e identifica y atiende las brechas 100%
detectadas de la cultura deseada?
5 ¿Tiene registros de resultados del desempeño del liderazgo?
100%
6 ¿Tiene mecanismos para impulsar la participación del sindicato
el proceso de Calidad?
en
7 ¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia de sus prácticas de
Liderazgo?
8 ¿Tiene un proceso referencial para comparar sus prácticas de Liderazgo,
con otras organizaciones?
9 ¿Tiene ciclos de mejora de sus prácticas de Liderazgo?
102%
100%
98%
96%
94%
avance en %
92%
90%
88%
86%
84%
pregunta 1
pregunta 3
pregunta 5
pregunta 7
90%
90%
90%
SÍ
Criterio 3.-Liderazgo Desarrollo Del Personal Y Gestión Del Capital Intelectual
Este módulo examina los sistemas y prácticas con que cuenta la institución para
identificar, estimular y optimizar el potencial del personal; cómo diseña sus puestos,
sus sistemas de trabajo, sus esquemas de compensación y reconocimiento; los
sistemas de capacitación, en el desarrollo de habilidades y actitudes; y la promoción
de la salud, el bienestar, la satisfacción y motivación del personal, así como la
Gestión del Capital Intelectual.
Los resultados obtenidos son:
1 ¿Tiene sistema para impulsar el trabajo en equipo?
100%
100%
2 ¿Tiene algún mecanismo para determinar la satisfacción del personal?
¿Tiene mecanismos para la mejora de la calidad de vida en el trabajo?
100%
3
¿Tiene estrategias, planes y programas de desarrollo del personal y 80%
4 capacitación incluyendo su evaluación?
100%
5 ¿Tiene un sistema para la Gestión del Capital Intelectual?
¿Tiene mecanismos para impulsar la contribución del personal al logro 100%
6 de metas de calidad y de productividad?
¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia de sus prácticas de
desarrollo del personal, calidad de vida en el trabajo y Gestión del Capital 100%
7 Intelectual?
¿Tiene un proceso referencial para comparar sus prácticas de desarrollo
del personal, calidad de vida en el trabajo y Gestión del Capital 90%
8 Intelectual con otras organizaciones?
¿Tiene ciclos de mejora en sus sistemas de desarrollo del personal, NO
9 calidad de Vida en el trabajo y Gestión del Capital Intelectual?
120%
100%
80%
60%
avance en %
40%
20%
0%
pregunta pregunta pregunta pregunta pregunta pregunta pregunta pregunta
1
2
3
4
5
6
7
8
Criterio 4.-Administración de la Información y de la Tecnología
Este módulo examina la forma como se diseñan, seleccionan y administran los
datos y la información, también examina la manera como se realiza su análisis y
confiabilidad, y la administración de la tecnología.
Los resultados obtenidos son:
¿Tiene bases de datos para planear, administrar y evaluar sus
1 procesos?
¿Asegura la confiabilidad, consistencia, oportunidad y actualización
2 de los datos e información?
¿Administra y analiza consistentemente la información y los datos
3 incluyendo la retroalimentación de sus clientes?
4
¿Tiene sistema para la administración de la tecnología?
70%
70%
100%
90%
¿Tiene indicadores de efectividad para administrar y mejorar sus
90%
5 sistemas de información y análisis y de administración de la
tecnología?
¿Tiene un proceso referencial para comparar sus sistemas de
50%
6 información, análisis y de tecnología, con otras organizaciones?
¿Tiene ciclos de mejora de sus sistemas de información, análisis y de SÍ
7 administración de la tecnología?
150%
100%
50%
av…
pregunt…
pregunt…
pregunt…
pregunt…
pregunt…
pregunt…
0%
Criterio 5.-Planeación Estratégica
Este módulo examina el proceso de planeación, así como la forma en que
desarrolla sus estrategias y define sus objetivos estratégicos para mejorar su
desempeño global y su posición competitiva. También se analiza la forma en que
establece y despliega, a partir de la planeación estratégica, sus objetivos y planes.
Los resultados obtenidos son:
1
¿Tiene un sistema para el desarrollo de su planeación estratégica?
2
¿Determina las
oportunidad?
3
¿Tiene mecanismos para asegurar que la Misión y Visión
vigentes y son compartidas por el personal?
4
¿Tiene identificados los principales indicadores estratégicos de
100%
resultados de su institución?
5
¿Tiene metodología para desplegar la Planeación Estratégica en la
operación?
90%
6
¿Tiene metodología para efectuar el proceso referencial de las
prácticas de Calidad?
0%
7
¿Utiliza indicadores de eficiencia y efectividad para mejorar su
100%
Sistema de Planeación Estratégica?
8
fuerzas,
debilidades,
amenazas
y
áreas
80%
están
¿Tiene ciclos de mejora de su Sistema de Planeación Estratégica?
150%
100%
50%
0%
av…
de 100%
0%
NO
Criterio 6.-Gestión y Mejora de Procesos.
Se examinan los elementos fundamentales del Sistema de Gestión de la Calidad,
Protección Ambiental y Seguridad Industrial; el diseño, la planeación, el control, la
mejora y la estandarización de los procesos clave y de apoyo y la forma como la
institución los evalúa y mejora continuamente.
Los resultados obtenidos son:
1
¿Tiene sistema para las actividades de análisis, desarrollo y mejora de
sus servicios?
60%
2
¿Cuenta con Sistema de Gestión de la Calidad, Protección Ambiental
y Seguridad?
60%
¿Están certificados sus sistemas de Gestión de Calidad y de 50%
Protección Ambiental, por tercera parte?
¿Aplican sistemáticamente la Norma Nacional sobre Seguridad y 100%
4
salud en el trabajo?
100%
5 ¿Tiene métodos para la mejora de sus procesos?
3
6
¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia para mejorar sus
Sistemas de Gestión de Calidad, Protección Ambiental y Seguridad?
90%
¿Tiene metodología para efectuar el proceso referencial de sus 100%
Sistemas con otras instituciones?
SÍ
8 ¿Tiene ciclos de mejora de sus Sistemas?
7
150%
100%
50%
0%
av…
Criterio 7.-Impacto En La Sociedad
Este módulo examina la forma en que la organización realiza esfuerzos de
mejoramiento continuo en su entorno físico, social o económico para que otras
instituciones de su comunidad, desarrollen programas propios de Calidad Total.
Los resultados obtenidos son:
¿Tiene mecanismos para estimular y facilitar el desarrollo a
1 otras empresas e instituciones de su área de influencia, en el
proceso de Calidad Total?
¿Utiliza indicadores de efectividad y eficiencia para
2 administrar y mejorar su Sistema de promoción de la cultura
de calidad?
¿Tiene metodología para efectuar el proceso referencial de su
3 Sistema de promoción de la cultura de calidad con otras
organizaciones?
80%
80%
80%
¿Tiene ciclos de mejora de su Sistema de promoción de la SÍ
4 cultura de calidad?
100%
80%
60%
40%
20%
0%
av…
Criterio 8.- Resultados
Este módulo analiza las interrelaciones entre los indicadores clave de la
institución y el valor creado por la madurez en calidad de sus procesos y sistemas;
el personal y los proveedores en la cadena interna de valor y para sus clientes, los
sectores de influencia y la sociedad, en su cadena de valor social.
Los resultados obtenidos son:
1 ¿Tiene indicadores de resultados de sus procesos clave y de apoyo?
2
¿Tiene indicadores de resultados
productividad y logro de metas?
de
rentabilidad,
desempeño, 100%
¿Tiene indicadores de resultados que muestren el impacto en el
crecimiento, rentabilidad, productividad, logro de objetivos y metas;
derivados de los sistemas de: Satisfacción de Cliente, Liderazgo,
3
Desarrollo del Personal y Gestión del Capital Intelectual, Administración
de la Información y la Tecnología, Planeación Estratégica, Gestión y
Mejora de Procesos e Impacto en la Sociedad.
4 ¿Analiza su posición comparativa con otras instituciones?
¿Tiene debidamente documentado los niveles y tendencias favorables y
5 desfavorables del último año? De ser así, favor de anexar gráficas de los
puntos 1, 2, 3 y 4
60%
100%
90%
¿Tiene ciclos de mejora de su Sistema de indicadores de resultados de SÍ
sus procesos clave y de apoyo?
150%
100%
50%
0%
av…
pregunt…
pregunt…
pregunt…
pregunt…
pregunt…
6
100%
Proceso 5: Ventas
Criterio 1.-Satisfacción del Cliente
Este módulo examina la efectividad de los sistemas para conocer, anticipar y
exceder los requerimientos y necesidades completas de los clientes, antes, durante
y después de la entrega de los servicios, y cómo construye y fortalece una relación
integral y positiva con sus clientes.
Los resultados obtenidos son:
¿Tiene sistema o método para obtener información actualizada y conocer 100%
1 los requerimientos y necesidades de sus clientes?
100%
2 ¿Tiene programas para facultar al personal en contacto con el CLIENTE?
¿Tiene mecanismos para recibir y solucionar de manera rápida y efectiva 90%
3 las no conformidades de sus CLIENTES?
¿Tiene sistema para determinar los niveles de satisfacción de sus 100%
4 CLIENTES?
¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia de su Sistema en relación 100%
5 con los CLIENTES?
¿Tiene un proceso referencial para comparar las prácticas de su Sistema, 80%
6 con otras organizaciones?
¿Tiene ciclos de mejora del Sistema para satisfacción de los clientes?
SÍ
7
150%
100%
50%
0%
av…
Criterio 2.-Liderazgo
Este módulo examina el papel y la participación directa de la alta dirección como
"líder" principal del proceso de mejora continua hacia la Calidad Total. También se
analiza su visión y compromiso en la forma como diseña, inspira, implanta y evalúa
la cultura, mediante la participación del personal y el funcionamiento y proyección
en el largo plazo.
Los resultados obtenidos son:
1 ¿Tiene método para aplicar el Modelo de Innovación y Calidad?
80%
2 ¿Tiene mecanismos de participación de la alta dirección en las actividades 100%
del proceso de Calidad?
3 ¿Tiene vigentes, definidos, actualizados, orientados y alineados los 90%
principios y valores de calidad?
4 ¿Evalúa la cultura organizacional e identifica y atiende las brechas 90%
detectadas de la cultura deseada?
5 ¿Tiene registros de resultados del desempeño del liderazgo?
90%
6 ¿Tiene mecanismos para impulsar la participación del sindicato
el proceso de Calidad?
en
7 ¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia de sus prácticas de
Liderazgo?
8 ¿Tiene un proceso referencial para comparar sus prácticas de Liderazgo,
con otras organizaciones?
9 ¿Tiene ciclos de mejora de sus prácticas de Liderazgo?
150%
100%
50%
0%
av…
20%
80%
80%
SÍ
Criterio 3.-Liderazgo Desarrollo Del Personal Y Gestión Del Capital Intelectual
Este módulo examina los sistemas y prácticas con que cuenta la institución para
identificar, estimular y optimizar el potencial del personal; cómo diseña sus puestos,
sus sistemas de trabajo, sus esquemas de compensación y reconocimiento; los
sistemas de capacitación, en el desarrollo de habilidades y actitudes; y la promoción
de la salud, el bienestar, la satisfacción y motivación del personal, así como la
Gestión del Capital Intelectual.
Los resultados obtenidos son:
1 ¿Tiene sistema para impulsar el trabajo en equipo?
2 ¿Tiene algún mecanismo para determinar la satisfacción del personal?
¿Tiene mecanismos para la mejora de la calidad de vida en el trabajo?
3
¿Tiene estrategias, planes y programas de desarrollo del personal y
4 capacitación incluyendo su evaluación?
90%
100%
80%
90%
70%
5 ¿Tiene un sistema para la Gestión del Capital Intelectual?
¿Tiene mecanismos para impulsar la contribución del personal al logro 100%
6 de metas de calidad y de productividad?
¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia de sus prácticas de
desarrollo del personal, calidad de vida en el trabajo y Gestión del Capital 100%
7 Intelectual?
¿Tiene un proceso referencial para comparar sus prácticas de desarrollo
del personal, calidad de vida en el trabajo y Gestión del Capital 80%
8 Intelectual con otras organizaciones?
¿Tiene ciclos de mejora en sus sistemas de desarrollo del personal, NO
9 calidad de Vida en el trabajo y Gestión del Capital Intelectual?
120%
100%
80%
60%
avance en %
40%
20%
0%
preguntapregunta preguntapregunta pregunta preguntapregunta pregunta
1
2
3
4
5
6
7
8
Criterio 4.-Administración de la Información y de la Tecnología
Este módulo examina la forma como se diseñan, seleccionan y administran los
datos y la información, también examina la manera como se realiza su análisis y
confiabilidad, y la administración de la tecnología.
Los resultados obtenidos son:
¿Tiene bases de datos para planear, administrar y evaluar sus
1 procesos?
¿Asegura la confiabilidad, consistencia, oportunidad y actualización
2 de los datos e información?
¿Administra y analiza consistentemente la información y los datos
3 incluyendo la retroalimentación de sus clientes?
4
¿Tiene sistema para la administración de la tecnología?
100%
100%
90%
100%
¿Tiene indicadores de efectividad para administrar y mejorar sus
70%
5 sistemas de información y análisis y de administración de la
tecnología?
¿Tiene un proceso referencial para comparar sus sistemas de
90%
6 información, análisis y de tecnología, con otras organizaciones?
¿Tiene ciclos de mejora de sus sistemas de información, análisis y de SÍ
7 administración de la tecnología?
150%
100%
50%
av…
pregunt…
pregunt…
pregunt…
pregunt…
pregunt…
pregunt…
0%
Criterio 5.-Planeación Estratégica
Este módulo examina el proceso de planeación, así como la forma en que
desarrolla sus estrategias y define sus objetivos estratégicos para mejorar su
desempeño global y su posición competitiva. También se analiza la forma en que
establece y despliega, a partir de la planeación estratégica, sus objetivos y planes.
Los resultados obtenidos son:
1
¿Tiene un sistema para el desarrollo de su planeación estratégica?
2
¿Determina las
oportunidad?
3
¿Tiene mecanismos para asegurar que la Misión y Visión
vigentes y son compartidas por el personal?
4
¿Tiene identificados los principales indicadores estratégicos de
100%
resultados de su institución?
5
¿Tiene metodología para desplegar la Planeación Estratégica en la
operación?
90%
6
¿Tiene metodología para efectuar el proceso referencial de las
prácticas de Calidad?
0%
7
¿Utiliza indicadores de eficiencia y efectividad para mejorar su
100%
Sistema de Planeación Estratégica?
8
fuerzas,
debilidades,
amenazas
y
áreas
80%
están
¿Tiene ciclos de mejora de su Sistema de Planeación Estratégica?
150%
100%
50%
0%
av…
de 100%
0%
SÍ
Criterio 6.-Gestión y Mejora de Procesos.
Se examinan los elementos fundamentales del Sistema de Gestión de la Calidad,
Protección Ambiental y Seguridad Industrial; el diseño, la planeación, el control, la
mejora y la estandarización de los procesos clave y de apoyo y la forma como la
institución los evalúa y mejora continuamente.
Los resultados obtenidos son:
1
¿Tiene sistema para las actividades de análisis, desarrollo y mejora de
sus servicios?
60%
2
¿Cuenta con Sistema de Gestión de la Calidad, Protección Ambiental
y Seguridad?
60%
¿Están certificados sus sistemas de Gestión de Calidad y de 50%
Protección Ambiental, por tercera parte?
¿Aplican sistemáticamente la Norma Nacional sobre Seguridad y 100%
4
salud en el trabajo?
100%
5 ¿Tiene métodos para la mejora de sus procesos?
3
6
¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia para mejorar sus
Sistemas de Gestión de Calidad, Protección Ambiental y Seguridad?
90%
¿Tiene metodología para efectuar el proceso referencial de sus 100%
Sistemas con otras instituciones?
SÍ
8 ¿Tiene ciclos de mejora de sus Sistemas?
7
150%
100%
50%
0%
av…
Criterio 7.-Impacto En La Sociedad
Este módulo examina la forma en que la organización realiza esfuerzos de
mejoramiento continuo en su entorno físico, social o económico para que otras
instituciones de su comunidad, desarrollen programas propios de Calidad Total.
Los resultados obtenidos son:
¿Tiene mecanismos para estimular y facilitar el desarrollo a
1 otras empresas e instituciones de su área de influencia, en 90%
el proceso de Calidad Total?
¿Utiliza indicadores de efectividad y eficiencia para
2 administrar y mejorar su Sistema de promoción de la cultura 100%
de calidad?
¿Tiene metodología para efectuar el proceso referencial de su
3 Sistema de promoción de la cultura de calidad con otras 90%
organizaciones?
¿Tiene ciclos de mejora de su Sistema de promoción de la SÍ
4 cultura de calidad?
105%
100%
95%
90%
85%
av…
Criterio 8.- Resultados
Este módulo analiza las interrelaciones entre los indicadores clave de la
institución y el valor creado por la madurez en calidad de sus procesos y sistemas;
el personal y los proveedores en la cadena interna de valor y para sus clientes, los
sectores de influencia y la sociedad, en su cadena de valor social.
Los resultados obtenidos son:
1 ¿Tiene indicadores de resultados de sus procesos clave y de apoyo?
2
¿Tiene indicadores de resultados
productividad y logro de metas?
de
rentabilidad,
desempeño, 100%
¿Tiene indicadores de resultados que muestren el impacto en el
crecimiento, rentabilidad, productividad, logro de objetivos y metas;
derivados de los sistemas de: Satisfacción de Cliente, Liderazgo,
3
Desarrollo del Personal y Gestión del Capital Intelectual, Administración
de la Información y la Tecnología, Planeación Estratégica, Gestión y
Mejora de Procesos e Impacto en la Sociedad.
4 ¿Analiza su posición comparativa con otras instituciones?
¿Tiene debidamente documentado los niveles y tendencias favorables y
5 desfavorables del último año? De ser así, favor de anexar gráficas de los
puntos 1, 2, 3 y 4
60%
100%
90%
¿Tiene ciclos de mejora de su Sistema de indicadores de resultados de SÍ
sus procesos clave y de apoyo?
150%
100%
50%
0%
av…
pregunt…
pregunt…
pregunt…
pregunt…
pregunt…
6
100%
Conclusiones del Diagnostico
Para poder concluir el diagnostico de CEMEX
graficamos los
resultados de cada uno de los procesos con sus respectivos criterios,
teniendo:
Título del eje
Criterio
Criterio
Criterio
Criterio
Criterio
Criterio
Criterio
Criterio
1:
2:
3:
4:
5:
6:
7:
8:
satisfacción del cliente
liderazgo
Desarrollo del personal y gestión del capital intelectual
administración de la información y de la tecnología
Planeación estratégica
Gestión y mejora de procesos
Impacto en la sociedad
Resultados
PERIL GENERAL
DEL PROCESO…
1 2 3 4 5 6 7 8
Series1 8349636837899390
PROMEDIO
GENERAL:
71.49 %
80Clase
100
mundial
65-80 Competente
45-60 Confiable
25-40 Desarrollo
0-20
Inicial
PROMEDIO DEL PROCESO:
84.08
%
PERFIL GENERAL
DEL PROCESO DE…
100
93.3 90
91.66
86 7988.75
67.1480
0
PORCENTAJE DEL PROCESO
84.48%
PERFIL GENERAL
PORCENTAJE DEL PROCESO:
76.68
PERFIL GENERAL DEL PROCESO DE RECURSOS
HUMANOS
150%
100%
50% 75%95%
96.25%
78.33%
67.14%
80%80%90% 0
0%
PORCENTAJE
DEL PROCESO:
82.59%
Y al final elaboramos una gráfica para conocer el resultado integral
de la empresa.
PROCESO:
CALIDAD
MANTENIMIENTO
PRODUCCIÓN
REC. HUMANOS
VENTAS
PERFIL INTEGRAL
DE LA EMPRESA
1
2
3
4
PORCENTAJE:
71.49
76.68
84.08
82.59
84.48
79.86
Explicación de las gráficas generales y de la gráfica integral
El análisis de manera general, de acuerdo a los resultados obtenidos en el
autodiagnostico del Modelo de Innovación y Calidad aplicado a la empresa CEMEX,
en los procesos de calidad, mantenimiento, producción, recursos humanos y ventas
se obtuvieron los siguientes datos:
El perfil general del proceso de calidad con un promedio de 71.49% nos dice
que este proceso es confiable, en este proceso se detecto que se tienen niveles
bajos en el criterio de liderazgo con 48.75% y en el criterio de planeación
estratégica un 37.14%, así como los criterios de desarrollo personal y la
administración de la información además en este proceso observamos
porcentajes altos en los criterios de impacto social, y resultados.
En el perfil general del procesos de producción con 84.08%, nos indica que
este procesos es competente, y de acuerdo al diagnostico realizado a esta área
se observo que en el criterio de planeación estratégica están bajos al igual que
el criterio de liderazgo.
El proceso de ventas en el perfil general nos dio como resultado un 84.48%
lo cual nos indican que este proceso es competente y en este proceso el criterio
mas bajo es el de planeación estratégica y los de mas con porcentajes altos.
Proceso general de mantenimiento con 76.68%, nos dice que este proceso es
confiable, y de al igual q los demás procesos el criterio mas bajo es el de
planeación estratégica.
Por ultimo el proceso de recursos humanos con 82.59% que es un área
competente y el criterio mas bajo es el de planeación estratégica.
El perfil integral general de la empresa nos dio como resultado 79.86% lo cual
nos dice que CEMEX es una empresa confiable y competente.
La elaboración y aplicación de esta herramienta de autodiagnostico del Modelo de
Innovación y Calidad nos deja un mucho aprendizaje ya que pudimos detectar las
problemáticas que tiene la empresa además de que es muy importante mantener en
constante medición cualquier organización y tener una mejora continua.
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
Introducción al modelo
Para desarrollar nuestro modelo tomamos en cuenta las graficas, las
cuales analizamos, y fijamos especial atención en las que nos arrojaron
datos bajos en los criterios y en los proceso, y en base a eso, después de
una lluvia de ideas, llegamos al acuerdo de presentar un modelo que
estuviera compuesto por los siguientes elementos:
 Planeación estratégica,
 Mejora continua
 Sensibilización integral
del personal
 Capacitación (talleres y
conferencias)
 Liderazgo y trabajo en
equipo
 Investigación y
desarrollo
 Impacto en la sociedad
 Satisfacción del cliente
 Estudio de mercado
 Indicadores de
productividad
 Variable cultural
 Variable social
 Variable económica
 Variable política
 Variable tecnológica
 Variable ambiental
Modelo PROPUESTO
Explicación del modelo
Nuestro modelo está compuesto por los siguientes elementos:
La planeación estratégica se encuentra en el centro porque es de lo
que más carece la empresa, según nuestros resultados, y a su vez esta
debe ser enfocada a la mejora continua que es lo que debemos de tener
en nuestro pensamiento “siempre hay una forma mejor de hacer la
cosas” aún después de mejorar, pues el contexto cambia, es por eso que
nuestro modelo se encuentra rodeado por las seis variables externas
variable cultural, variable social, variable económica, variable
política, variable tecnológica, variable ambiental las cuales influyen
en los todas las decisiones y comportamiento de las personas, pues todo
es un sistema.
Consideramos que después de planear se puede llevar a cabo
cualquier actividad, pues cuando se aplica la administración
estratégica, se tiene una meta y objetivos claros.
Es por eso que se puede llevar a cabo la Sensibilización integral del
personal y al ver conseguido que la gente quiera, se puede dar
capacitación (talleres y conferencias) la cual debe ser de manera
teórica y práctica para desarrollar todas las habilidades del personal,
esto debe llevarse a cabo en todos los niveles de la empresa, después de
que las personas están capacitadas, pueden desarrollar su Liderazgo y
podrán trabajar en equipo sabiendo que todos salen beneficiados con
esto.
De igual manera toda empresa debe trabajar en la investigación y
desarrollo y en el impacto en la sociedad para lograr la satisfacción
del cliente. También debemos de hacer estudio de mercado para
conocer los requerimientos de los clientes y lo que no puede faltar en
toda empresa son los indicadores de productividad los cuales nos
dicen que debemos de estar midiéndonos en todo momento.
Conclusión
Estamos seguros de que el correcto uso de este modelo propuesto
será de gran utilidad en la planta 1 Villahermosa en Cementos de México
(CEMEX) ya que tiene un enfoque integral que nos permitirá trabajar en
los diferentes procesos usando estrategias para aumentar la
productividad de dicha empresa.
Estamos satisfechos con el trabajo llevado a cabo ya que
consideramos que los criterios que componen el modelo, son los que la
empresa necesita en este momento.
ANEXOS
MODELO DE INNOVACIÓN Y CALIDAD
CUESTIONARIO DE AUTODIAGNÓSTICO
El propósito del presente cuestionario es obtener información relativa a los avances logrados en el
esquema TOTAL del sistema, a la vez que sea de utilidad como autodiagnóstico en su Institución,
considerando los elementos del Modelo de Innovación y Calidad enfocando a la participación del capital
intelectual.
Dicha información será administrada de manera confidencial.
Favor de marcar con una cruz los cuadros de la columna correspondientes al grado de avance
alcanzado en su Dependencia o Entidad, considerando el enfoque sistémico.
CRITERIO 1.0
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Este módulo examina la efectividad de los sistemas para conocer, anticipar
y exceder los requerimientos y necesidades completas de los clientes, antes,
durante y después de la entrega de los servicios, y cómo construye y
fortalece una relación integral y positiva con sus clientes.
10
0
90
80
70
60
50
40
30
20
10
Avance en %
1. ¿Tiene sistema o método para obtener información actualizada y conocer los
requerimientos y necesidades de sus clientes?
2. ¿Tiene programas para facultar al personal en contacto con el CLIENTE?
3. ¿Tiene mecanismos para recibir y solucionar de manera rápida y efectiva las no
conformidades de sus CLIENTES?
4. ¿Tiene sistema para determinar los niveles de satisfacción de sus CLIENTES?
5. ¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia de su Sistema en relación con los
CLIENTES?
6. ¿Tiene un proceso referencial para comparar las prácticas de su Sistema, con
otras organizaciones?
7 ¿Tiene ciclos de mejora del Sistema para satisfacción de los clientes?
SI
NO
COMENTARIOS ADICIONALES:
CRITERIO 2.0
LIDERAZGO
Este módulo examina el papel y la participación directa de la alta
dirección como "líder" principal del proceso de mejora continua hacia la
Calidad Total. También se analiza su visión y compromiso en la forma
como diseña, inspira, implanta y evalúa la cultura, mediante la
participación del personal y el funcionamiento y proyección en el largo
plazo
1 ¿Tiene método para aplicar el Modelo de Innovación y Calidad?
2 ¿Tiene mecanismos de participación de la alta dirección en las actividades
Calidad?
del proceso de
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
Avance en %
3 ¿Tiene vigentes, definidos, actualizados, orientados y alineados los principios y valores de
calidad?
4 ¿Evalúa la cultura organizacional e identifica y atiende las brechas detectadas de la cultura
deseada?
5 ¿Tiene registros de resultados del desempeño del liderazgo?
6 ¿Tiene mecanismos para impulsar la participación del sindicato en el proceso de Calidad?
7 ¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia de sus prácticas de Liderazgo?
8 ¿Tiene un proceso referencial para comparar sus prácticas de Liderazgo, con otras
organizaciones?
9 ¿Tiene ciclos de mejora de sus prácticas de Liderazgo?
SI
NO
COMENTARIOS ADICIONALES:
CRITERIO 3.0 DESARROLLO DEL PERSONAL Y GESTIÓN DEL CAPITAL
INTELECTUAL
Este módulo examina los sistemas y prácticas con que cuenta la
institución para identificar, estimular y optimizar el potencial del
personal; cómo diseña sus puestos, sus sistemas de trabajo, sus esquemas
de compensación y reconocimiento; los sistemas de capacitación, en el
desarrollo de habilidades y actitudes; y la promoción de la salud, el
bienestar, la satisfacción y motivación del personal, así como la Gestión
del Capital Intelectual.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
¿Tiene sistema para impulsar el trabajo en equipo?
¿Tiene algún mecanismo para determinar la satisfacción del personal?
¿Tiene mecanismos para la mejora de la calidad de vida en el trabajo?
¿Tiene estrategias, planes y programas de desarrollo del personal y capacitación
incluyendo su evaluación?
¿Tiene un sistema para la Gestión del Capital Intelectual?
¿Tiene mecanismos para impulsar la contribución del personal al logro de metas
de calidad y de productividad?
¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia de sus prácticas de desarrollo del
personal, calidad de vida en el trabajo y Gestión del Capital Intelectual?
¿Tiene un proceso referencial para comparar sus prácticas de desarrollo del
personal, calidad de vida en el trabajo y Gestión del Capital Intelectual con otras
organizaciones?
¿Tiene ciclos de mejora en sus sistemas de desarrollo del personal, calidad de
Vida en el trabajo y Gestión del Capital Intelectual?
COMENTARIOS ADICIONALES:
SI
NO
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
Avance en %
CRITERIO 4.0 ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DE LA
TECNOLOGÍA
Este módulo examina la forma como se diseñan, seleccionan y administran
los datos y la información, también examina la manera como se realiza su
análisis y confiabilidad, y la administración de la tecnología.
1 ¿Tiene bases de datos para planear, administrar y evaluar sus procesos?
2 ¿Asegura la confiabilidad, consistencia, oportunidad y actualización de los datos e
3
4
información?
¿Administra y analiza consistentemente la información y los datos incluyendo la
retroalimentación de sus clientes?
¿Tiene sistema para la administración de la tecnología?
5 ¿Tiene indicadores de efectividad para administrar y mejorar sus sistemas de
información y análisis y de administración de la tecnología?
6 ¿Tiene un proceso referencial para comparar sus sistemas de información, análisis
y de tecnología, con otras organizaciones?
7 ¿Tiene ciclos de mejora de sus sistemas de información y análisis,
SI
NO
y de administración de la tecnología?
COMENTARIOS ADICIONALES:
CRITERIO 5.0
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Este módulo examina el proceso de planeación, así como la forma en que
desarrolla sus estrategias y define sus objetivos estratégicos para mejorar su
desempeño global y su posición competitiva. También se analiza la forma en
que establece y despliega, a partir de la planeación estratégica, sus objetivos y
planes
1 ¿Tiene un sistema para el desarrollo de su planeación estratégica?
2 ¿Determina las fuerzas, debilidades, amenazas y áreas de oportunidad?
3 ¿Tiene mecanismos para asegurar que la Misión y Visión están vigentes y son
compartidas por el personal?
4 ¿Tiene identificados los principales indicadores estratégicos de resultados de
su institución?
5 ¿Tiene metodología para desplegar la Planeación Estratégica en la operación?
6 ¿Tiene metodología para efectuar el proceso referencial de las prácticas de
Calidad?
7 ¿Utiliza indicadores de eficiencia y efectividad para mejorar su Sistema de
Planeación Estratégica?
8 ¿Tiene ciclos de mejora de su Sistema de Planeación Estratégica?
SI
NO
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
Avance en %
10
0
90
80
70
60
50
40
30
20
10
Avance en %
COMENTARIOS ADICIONALES:
CRITERIO 6.0
GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS.
Se examinan los elementos fundamentales del Sistema de Gestión de la Calidad,
Protección Ambiental y Seguridad Industrial; el diseño, la planeación, el control, la
mejora y la estandarización de los procesos clave y de apoyo y la forma como la
institución los evalúa y mejora continuamente
90
100
80
70
60
50
40
30
20
10
Avance en %
1 ¿Tiene sistema para las actividades de análisis, desarrollo y mejora de sus
2
3
4
servicios?
¿Cuenta con Sistema de Gestión de la Calidad, Protección Ambiental y
Seguridad?
¿Están certificados sus sistemas de Gestión de Calidad y de Protección Ambiental,
por tercera parte?
¿Aplican sistemáticamente la Norma Nacional sobre Seguridad y salud en el
trabajo?
¿Tiene métodos para la mejora de sus procesos?
5
6 ¿Tiene indicadores de efectividad y eficiencia para mejorar sus Sistemas de
Gestión de Calidad, Protección Ambiental y Seguridad?
7 ¿Tiene metodología para efectuar el proceso referencial de sus Sistemas con otras
instituciones?
8 ¿Tiene ciclos de mejora de sus Sistemas?
SI
NO
COMENTARIOS ADICIONALES:
CRITERIO 7.0 IMPACTO EN LA SOCIEDAD
Este módulo examina la forma en que la organización realiza esfuerzos
de mejoramiento continuo en su entorno físico, social o económico para
que otras instituciones de su comunidad, desarrollen programas propios
de Calidad Total.
1
¿Tiene mecanismos para estimular y facilitar el desarrollo a otras empresas e
instituciones de su área de influencia, en el proceso de Calidad Total?
2
¿Utiliza indicadores de efectividad y eficiencia para administrar y mejorar su Sistema de
promoción de la cultura de calidad?
3
¿Tiene metodología para efectuar el proceso referencial de su Sistema de promoción de
la cultura de calidad con otras organizaciones?
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
Avance en %
4 ¿Tiene ciclos de mejora de su Sistema de promoción de la cultura de calidad? SI
NO
Director / Administrador
COMENTARIOS ADICIONALES:
COMENTARIOS ADICIONALES:
CRITERIO 8.0
RESULTADOS
Este módulo analiza las interrelaciones entre los indicadores clave de la
institución y el valor creado por la madurez en calidad de sus procesos y
sistemas; el personal y los proveedores en la cadena interna de valor y
para sus clientes, los sectores de influencia y la sociedad, en su cadena
de valor social.
90
100
80
70
60
50
40
30
20
10
Avance en
%
NOMBRE Y FIRMA
NOMBRE Y FIRMA
RESPONSABLE DEL ÁREA
REPRESENTANTE EVALUADOR
1 ¿Tiene indicadores de resultados de sus procesos clave y de apoyo?
FECHA:¿Tiene indicadores de resultados de rentabilidad, desempeño, productividad - 10 2
FECHA:
y logro de metas?
3 ¿Tiene indicadores de resultados que muestren el impacto en el crecimiento,
rentabilidad, productividad, logro de objetivos y metas; derivados de los
sistemas de: Satisfacción de Cliente, Liderazgo, Desarrollo del Personal y
Gestión del Capital Intelectual, Administración de la Información y la
Tecnología, Planeación Estratégica, Gestión y Mejora de Procesos e Impacto
en la Sociedad.
¿Analiza su posición comparativa con otras instituciones?
4
5 ¿Tiene debidamente documentado los niveles y tendencias favorables y
6
desfavorables del último año?. De ser así, favor de anexar gráficas de los
puntos 1, 2, 3 y 4
¿Tiene ciclos de mejora de su Sistema de indicadores de resultados de sus procesos clave y
de apoyo? SI
NO