Asociación de Contact Center

PREMIOS CAPITAL HUMANO | ACCÉSIT
Asociación de
Contact Center:
Formación
con “Sello de
Garantía”
ASOCIACIÓN DE
CONTACT CENTER ESPAÑOLA (ACE)
Denominación social: Asociación de Contact Center Española
(ACE)
Domicilio: Balmes, 173, 1º. 08006 Barcelona.
Teléfono: 93 240 40 74
Fax: 93 201 29 88
Sector: Contact Center.
Actividad: Asociación.
Facturación total de las empresas asociadas en 2011:
1.719,98 millones de euros
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Las empresas de Contact Center se han agrupado en una
asociación que reúne aproximadamente al 85% de la
facturación y plantilla del sector para dar solución a los retos
que le plantea su crecimiento. Las empresas de la Asociación
de Contact Center Española (ACE) creen firmemente en la
profesionalización como motor de la calidad y buena gestión.
Una de las herramientas es la formación. La ACE ha sido
galardonada con una Mención Especial de los Premios
Capital Humano 2012 en la categoría de Política Estratégica
de Formación y Desarrollo por convertir la formación en una
herramienta estratégica para el sector de los Contact Center al
definir esta como el factor crítico para profesionalizar el sector
y atraer nuevo talento.
Mercedes de la Rosa, redactora de Capital Humano
L
a Asociación de Contact Center Española
(ACE), cuyos principales objetivos son
potenciar y desarrollar el sector, además
de velar por la calidad de los servicios
supervisando el cumplimiento de los principios reguladores, representa a sus empresas asociadas
y presta servicio a sus miembros, dando información,
asesoramiento y formación, en todos los temas rela-
cionados con el Contact Center. Esta Asociación ha
dado pasos muy importantes para ayudar a crecer y
consolidar este sector promoviendo y alentando un
código deontológico, la regulación del mercado laboral
a través de la firma de cuatro convenios colectivos del
sector y la edición del Manual de Aspectos Legales.
Todo ello ha supuesto un avance en la profesionalización del mismo.
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> POLÍTICA GENERAL DE FORMACIÓN
El sector de Contact Center está en auge, con un crecimiento exponencial en los últimos años. Este crecimiento
económico debe ir ligado al crecimiento profesional de
los trabajadores del sector, ya que se generan nuevas
necesidades. La Asociación de Contact Center Española
(ACE) asume el papel de representante de las empresas asociadas ante la Administración Pública, sindicatos
y trabajadores, operadores telefónicos, asociaciones
de usuarios de Marketing Telefónico, organizaciones de
consumidores, empresas no asociadas y, en general, ante
personas y entidades tanto públicas como privadas. Además, difunde y fomenta el uso del Contact Center en
España. La Asociación está compuesta por 22 empresas,
las cuales representan aproximadamente el 85% de la
facturación del sector en nuestro país y más del 80% de
todos los trabajadores del sector.
ACE representa a sus empresas asociadas y presta servicio a sus miembros como información, asesoramiento
y formación, en todos los temas relacionados con el
Contact Center. La Asociación tiene creadas varias
comisiones de trabajo que son el punto de encuentro
perfecto entre los profesionales de nuestras empresas
asociadas realmente comprometidas con nuestro
sector, que tiene como objetivo poner sobre la mesa
las últimas novedades, los puntos más conflictivos y
los temas más candentes.
La ACE cree firmemente en la profesionalización como
motor de la calidad y buena gestión de los Contact
Center. De la misma forma piensa que hay que comenzar por los escalones inferiores de los mandos
intermedios que en definitiva son las personas que
gestionan la primera línea de atención al cliente en
las empresas. Considera que una formación reglada,
adaptada a las necesidades reales del sector y armonizada tanto a nivel europeo, como con el resto del
mundo, puede redundar en una mejora en la calidad
de los servicios y, por tanto, en un positivo desarrollo
del sector y de sus recursos humanos.
UNA HERRAMIENTA DE COMPETITIVIDAD
El origen de la propuesta de formación nace del deseo
de ACE de contar con las personas adecuadas de cada
empresa asociada para construir un modelo de escuela
desconocido hasta la fecha en este sector. El proyecto
se desarrolla con la participación de los responsables
de RR.HH. y Formación de las empresas asociadas que
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delegan los planes de formación en una comisión formada por once personas. Esta construirá y supervisará
los contenidos con el objetivo de homogeneizar los
conocimientos entre coordinadores y supervisores del
sector independientemente de la empresa presente en
la que se encuentren.
De igual manera, esta escuela tiene su vista puesta en
el futuro pues la gran parte de las empresas asociadas
tienen delegaciones en países latinoamericanos, lo que
lleva a la “transnacionalidad” de los conocimientos. La
homogeneización y perfeccionamiento del servicio
utilizando la formación como herramienta repercute
directamente en las habilidades de los alumnos y, consecuentemente, en la mejora del servicio que se presta
por parte de cada uno de los asociados.
Las personas que forman parte de la comisión realizan
su tarea de manera totalmente altruista, contando lógicamente con el apoyo de cada una de sus empresas. La
gratuidad de los cursos para los participantes es posible
gracias a las subvenciones que se consiguen mediante
Convenios de Formación. El acceso a la formación, con
carácter general, tiene lugar fuera del horario de trabajo,
salvo el examen final que siempre transcurre a la misma
hora en cada una de las empresas siempre dentro de
la jornada laboral.
La modalidad de impartición (e-learning) facilita que el
acceso para el alumno pueda ser en su horario laboral
o fuera del mismo. No debe olvidarse que este sector
está fuertemente sujeto a turnos de trabajo de tal manera que no se puede -ni se debe- dar una respuesta
formativa cerrada pues la casuística de cada alumno
es siempre distinta.
UNA PIEZA ESTRATÉGICA
El apoyo de la Junta Directiva de la ACE y el compromiso
de la Comisión de Formación, percibiéndolo como una
herramienta estratégica para el sector, resultan críticos
para el desarrollo del proyecto. Como se está viendo
hasta el momento, lo novedoso y lo que aporta un
valor añadido difícil de encontrar en cualquier otro
ámbito es comprobar cómo el equipo formado por
responsables de RR.HH. y Formación de empresas
del sector construyen, dejando a un lado posibles
disputas empresariales, un proyecto que favorece a
los profesionales del sector independientemente de
la empresa donde trabajen y sean referenciados en los
Coordinadores y Supervisores.
La Escuela de Formación ACE es un Campus Virtual que
surge como una opción de Aprendizaje Continuo con
contenidos de actualización, especialización y perfeccionamiento, respondiendo a las demandas actuales
y futuras de los Contact Center para la capacitación
y certificación de los distintos perfiles del sector de
habla hispana en todo el mundo. En la Escuela se
han desarrollado formatos y lenguajes multimedia
que apoyan de forma efectiva la presentación de
las diferentes acciones formativas, mediante el uso
de modelos pedagógicos innovadores, sustentados
en las modernas tecnologías de comunicación, la
telemática y la informática (TIC).
Evaluaciones, ejemplos prácticos, proyectos finales,
exámenes, son algunas de las estrategias utilizadas para
hacer realidad la articulación teórica-práctica y lograr
verdaderos aprendizajes en cada uno de los cursos.
Las acciones formativas se imparten por Internet, ofreciendo a los alumnos la posibilidad de plantear dudas
y comentarios a los profesores/tutores desde diversos
puntos de España, Europa, América Latina y el mundo
a través de recursos comunicacionales como el chat, los
foros o el correo electrónico.
La Escuela ACE fue inaugurada en 2010 y en 2012 ha
salido la primera promoción de coordinadores acreditados por la Asociación, formada por 39 participantes que
han superado con éxito cada uno de los dos ciclos que
componen el itinerario formativo para el coordinador.
Este año comenzará la formación del itinerario formativo
para el Supervisor.
EL ROL DE LA ESCUELA
Entre los grupos de trabajo de la ACE está la Comisión
de Formación que se encarga de controlar la gestión del
Contrato Programa y de todas las otras ayudas y subvenciones que se puedan conseguir. Así como del desarrollo
del proyecto Escuela de ACE, puesto que la Asociación
tiene entre sus objetivos el formar gratuitamente a sus
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asociados sobre materias específicas que afecten a la
actividad del sector. Sus objetivos son:
¾¾ Formar a los profesionales de los Contact Center en
las competencias y habilidades requeridas para el
desempeño de su puesto de trabajo, consolidándose
como marca de referencia y “sello de calidad” en el
ámbito de la formación en el sector.
¾¾ Convertirse en una herramienta estratégica para la
ACE, que le permita liderar el desarrollo formativo
del sector de los Contact Center.
¾¾ Coordinar las iniciativas de formación que la ACE
desarrolle para sus asociados.
¾¾ Servir de referencia del sector, colaborando en darle
coherencia.
¾¾ Profesionalizar el sector incrementando el valor de
los servicios que las empresas de ACE prestan a sus
clientes.
¾¾ Colaborar a establecer estándares de calidad en el
sector: que la pertenencia a la ACE sea percibida
como marca de calidad para el mercado.
¾¾ Ayudar a aglutinar el sector de los Contact Center
en el seno de la ACE, fortaleciéndola a través de la
incorporación de nuevas empresas.
¾¾ Servir de “cantera” a través de la formación inicial de
trabajadores acortando los periodos de adaptación
de los mismos al puesto de trabajo.
¾¾ Dar notoriedad social a ACE y, en consecuencia, a
sus empresas asociadas.
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Dentro de estos objetivos desde la ACE se están desarrollando itinerarios formativos que son totalmente
novedosos en cuanto a su diseño como en su ejecución. Los mismos son denominados “Escuela ACE”.
De esta manera se persigue mediante itinerarios
formativos dirigidos a las figuras de los Coordinadores
y Supervisores de las empresas de Contact Center
establecer bajo el “Sello de Garantía de la Asociación”,
criterios que permitan:
¾¾ Establecer planes de carrera. El resultado final
satisfactorio del proceso formativo conlleva un Certificado de la Asociación de Contact Center.Actualmente
el mismo se expide en los dos Ciclos que conforman
el itinerario formativo del Coordinador, e igualmente
se realizarán para los Ciclos que forman el itinerario
formativo del Supervisor.
¾¾ Planificar la promoción interna. Evidentemente
la formación a través de las acciones formativas de la
Escuela es un medio que contribuye a la promoción
dentro de las empresas de los alumnos. Más aún, facilita
la incorporación y empleabilidad dentro de otras del
sector dado que la Asociación representa a más del
80% de las empresas y sus trabajadores del sector del
Contact Center en España.
¾¾ Favorecer la movilidad horizontal. Los escenarios que se contemplan dentro de los Ciclos del
Coordinador y del Supervisor inevitablemente favorecen tanto la movilidad y como la promoción
dentro de la empresa.
¾¾ Cubrir deficiencias u obsolescencias. Los itinerarios formativos recogen un abanico de conocimiento
para el alumno de al amplitud que suplen posibles
deficiencias tanto presentes como futuras a las que
se pueden enfrentarse los alumnos a lo largo de su
trayectoria profesional en su puesto de trabajo.
¾¾ Incrementar el potencial del empleado. Se trata
de formación diseñada por al menos 11 personas de
los Departamentos de Recursos Humanos y Formación de empresas punteras del sector del Contact
Center que ofrecen sus conocimientos y los ponen
en común de tal manera que el resultado final tiene
como consecuencia directa la mejora de conocimientos,
aptitudes y actitudes del alumno.
¾¾ Transnacionalidad. Es de dominio público que la
mayoría de empresas de Contact Center españolas
tienen delegaciones en plataformas sitas en el extranjero, fundamentalmente en Latinoamérica. De esta
manera, la formación de la Escuela ACE conlleva la
homogeneización tanto de conocimientos como de
metodologías para su aplicación fuera de España por
coordinadores y supervisores.¢