Sin título-1 - Defensa del consumidor

Defensa del Consumidor
y Usuarios
manual
Conocer y ejercer nuestros derechos
mejora nuestra calidad de vida
A
TUR
B
FAC
B
Ministerio de Gobierno
Secretaría de Defensa del Consumidor
INDICE
AUTORIDADES
Gobernador de la Provincia de Salta
Dr. Juan Manuel Urtubey
Introducción
Reseñas históricas
Organismos públicos
Derechos y responsabilidades
reconocidos a los consumidores
Educando en consumo
Seguridad de los productos
Contrataciones en general
Trato digno
¿Cómo y dónde reclamar?
Direcciones útiles
Bibliografía
Anexos
Texto de la Ley Nº 24240
Texto de la Ley Nº 7402 de Salta
2
3
8
13
15
27
32
43
44
46
47
49
50 - 66
66 - 74
Ministro de Gobierno
C.P.N. Julio César Loutaif
Secretario de Defensa al Consumidor
Dr. Manuel Santiago Godoy (h)
1.
Introducción
La acción de consumir es esencial al ser humano; continuamente realizamos actos de consumo como por ejemplo: cuando hacemos las compras
en el supermercado, en el almacén del barrio, en la farmacia, o
utilizamos un locutorio; así también cuando subimos a un ómnibus,
contratamos un seguro de salud, pagamos el servicio de agua, de
electricidad, el teléfono; cuando llamamos a un plomero o a un
electricista para que realicen algún arreglo en nuestra casa, etc. En ese
momento que desarrollamos estas tareas se establece una relación entre
quien realiza la venta o presta un servicio (vendedor, proveedor,
fabricante, técnico) y quien la recibe, nosotros los consumidores que
necesitamos cubrir una necesidad.
Generalmente los ciudadanos hemos sido más bien pasivos en cuanto a la
defensa de nuestros derechos como consumidores; muchas veces por
desconocer que existen leyes que nos protegen. En la relación de
consumo, no estar informados sobre las cualidades o los efectos de los
productos o servicios que compramos, puede verse afectada nuestra
economía y hasta nuestra salud.
Vivimos en una época de cambios acelerados en donde el consumo, en
tanto componente de la realidad o de deseo, se ha establecido como uno
de los rasgos universales de nuestros tiempos. Es por ello que, desde el Estado se reconoce la necesidad de proteger a los ciudadanos como
consumidores; por un lado a través de leyes que contemplen sus
derechos, y por otro, concibiendo a la educación en consumo, como
hecho indispensable para la formación de consumidores responsables; a
fin que sea promotor de la propia defensa de sus derechos y prácticas de
las obligaciones como tal. De este modo se lograría mantener el equilibrio
entre, las posiciones de proveedores y consumidores; contribuyendo
además a un mejor funcionamiento de los mercados y de la sociedad en
su conjunto.
La elaboración del presente manual por parte de la Secretaria de Defensa
del Consumidor de la Provincia, tiene como propósito brindar información
sobre los derechos del consumidor, a los efectos que los distintos actores
sociales comprometidos con su comunidad los utilice como herramienta
para la transmisión de su contenido.
2.
Reseñas históricas
La revolución Industrial marca un periodo en el que se produce el mayor conjunto
de transformaciones socioeconómicas, tecnológicas y culturales de la historia de
la humanidad. Con ella emerge la producción masiva de bienes y la noción de
MERCADO. En esta época, la relación entre Consumidor-Proveedor se presentaba
como despersonalizada y la protección se ejercía en forma indirecta debido a
que los derechos derivaban de contratos que los consumidores celebraban con
los proveedores tomando como base el código de comercio o el código civil;
estos no otorgaban protección especifica a los consumidores.
Con la segunda Guerra Mundial desde Europa se produce la Internacionalización
de la economía y globalización de las comunicaciones; con ello, surgen las
grandes empresas multinacionales que se expanden por todo el mundo en la
búsqueda de nuevos mercados. Estos acontecimientos, traen aparejados una
circulación masiva de bienes y servicios, y con ellos nuevas modalidades de
formulación de la oferta y contratación de aquellos.
Con la evolución de las sociedades de consumo, surge la necesidad de proteger al
consumidor, en la relación asimétrica con el proveedor. La creación del primer
grupo de consumidores organizados se llevó a cabo en los Estados Unidos, en el
año de 1932, como reflejo de una necesidad de los tiempos modernos. La
actividad pionera de este grupo se proyectó en 1936 con la creación de la Unión
de Consumidores de los Estados Unidos (Consumer Unión). A partir de allí, los
consumidores empiezan a perfilar una acción integral con independencia de
nacionalidad, ideología o religión.
El 15 de Marzo de 1962, el Presidente Jhon F. Kennedy, en su mensaje anual al
Congreso de los Estados Unidos enuncia: "Ser consumidor, por definición nos
incluye a todos (...) Somos el grupo económico más grande en el mercado, que
afecta y es afectado por casi todas las decisiones económicas públicas y
privadas... pero es el único grupo importante cuyos puntos de vista a menudo no
son escuchados"; hecho que incide en las políticas y estrategias de protección del
consumidor y refleja la ampliación del movimiento en el dictado de
innumerables normas y reglamentos, en la creación de nuevas organizaciones y
entidades públicas preocupadas por la temática. Como reconocimiento al
mensaje presidencial, esa fecha fue proclamada como el día mundial de los
derechos del consumidor.
3.
De este modo, el consumidor queda identificado como un grupo social a quien se
le debía brindar una protección especial DIRECTA y que se les reconocía los
siguientes principios básicos:
Un poco de historia
- Derecho a la protección y a la seguridad
- Derecho a ser informado
- Derecho a la libre elección
- Derecho a ser escuchado
En el marco de los acontecimientos, la Asamblea General de la ONU sanciono el 9
de Abril de 1985 las Directrices que establecen los objetivos esenciales
reconocidos internacionalmente, para la estructuración y fortalecimiento de
leyes de Protección del Consumidor.
De la activa participación y experiencias del movimiento de consumidores Consumers International (Federación que agrupa a organizaciones y agencias
gubernamentales de protección al consumidor de todo el mundo), surge la
propuesta presentada por el Consejo Económico y Social de la ONU, que es la de
ampliar la formulación de esos derechos e incluir la cuestión del consumo y
desarrollo sustentable. Así, se incorporan a los anteriores los siguientes
derechos:
- Derecho a la satisfacción de necesidades básicas
- Derecho a ser compensado/a
- Derecho a la educación
-Derecho a un medio ambiente saludable
De este modo, queda sistematizado en ocho los derechos básicos de los
consumidores con reconocimiento internacional, especialmente en América
Latina.
Con esta movida de dar legitimidad los derechos del consumidor, emerge la
preocupación por la racionalización de los hábitos de consumo y la necesidad de
proteger el ambiente para el acceso al consumo de futuras generaciones.
Entonces, en esta nueva etapa no solo se reconoce los derechos de los consumidores sino también sus responsabilidades. Es así que en 1987, Consumers
International definió cinco responsabilidades de los consumidores, sin los cuales
los derechos no alcanzarían una efectiva vigencia social.
4.
Responsabilidades:
· Conciencia Crítica
· Acción
· Preocupación social
· Conciencia ambiental
· Solidaridad
En Argentina
El Derecho del Consumidor aparece legislativamente aplicado por primera vez
con la Ley Nacional de Defensa del Consumidor (Ley nº 24.240) sancionada el 22
de septiembre de 1993 (Anexo I).
“La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario,
entendiéndose por tal a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza
bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en
beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda comprendida la
adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios
privados y figuras afines.
Más tarde, con la reforma constitucional de 1994, se plasma en el artículo 42, las
garantías constitucionales de los Consumidores, en donde se reconoce el
derecho a la protección de la salud, la seguridad, los intereses económicos, la
información, la libertad de elección y al trato digno y equitativo de los
consumidores y usuarios de bienes y servicios.
El trato digno surge con la reforma de la ley, con la sanción de la ley 26.361. Si
bien estaba previsto en la Constitución no estaba recogido en la ley. De allí es que
se lo incluye entre los derechos básicos.
También queda establecido, que serán las autoridades quienes proveerán a la
protección de esos derechos; asimismo a la educación para el consumo, a la
defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al
control de los monopolios, al control de la calidad y eficiencia de los servicios
públicos, y a la constitución de asociaciones.
Dentro de este nuevo paradigma, el individuo deviene consumidor-usuario de los
bienes y servicios que provee el mercado.
La norma constitucional constituye un verdadero estatuto de derechos y
obligaciones que se complementa básicamente con la Ley de Defensa del
Consumidor Nº 24.240, las normas generales y especiales que resultan aplicables
a las relaciones de consumo en particular y las leyes de Defensa de la
Competencia y de Lealtad Comercial. (Anexo II)
5.
En la Provincia de Salta
En las últimas décadas hubo un notable incremento en el interés por la
promoción y la necesidad de protección de los derechos de los consumidores por
parte del Estado Provincial. Su intervención en materia de consumo tiende a
regular mediante la legislación, las relaciones entre los ciudadanos en su rol de
consumidores o usuarios de bienes y servicios y sus proveedores.
Por ello: El 15 de Agosto del año 2006, se sanciona la Ley Provincial Nº 7402. La
presente norma tiene por objeto establecer el procedimiento para la efectiva
implementación en el ámbito de la provincia de Salta de los derechos de los
consumidores, reconocidos en la Constitución Nacional, en la Constitución
Provincial, en la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor. Sin perjuicio de las
competencias concurrentes de la Autoridad Nacional de Aplicación.
El 10 de Diciembre del año 2007, con la gestión del Gobernador Dr. Juan
Manuel Urtubey y a través del Ministerio de Gobierno se crea la Secretaría de
Defensa del Consumidor como autoridad de Aplicación de la Leyes que
protegen al Consumidor.
Secretaría de Defensa del Consumidor
Es el organismo de aplicación de la Ley Nacional Nº 24240 de defensa del
Consumidor, y de la
Ley Provincial Nº 7402 de procedimiento. Así también, para la efectiva
implementación de los derechos del consumidor en la provincia de Salta, la
Secretaria posee competencias de las siguientes leyes:
6.
- Ley Nº 22.802 de Lealtad Comercial.
- Ley Nº 19.511 de Metrología Legal.
- Ley Nº 25.156 de Defensa de la Competencia.
- Ley 25.065 de Tarjetas de Crédito.
Ley 22.802 de Lealtad Comercial
Esta ley representa uno de los primeros pasos en la protección de los
consumidores en la República Argentina. Brinda reglas claras para la
identificación de los productos y servicios que se ofrecen en el mercado. Regula
los aspectos referidos a la exhibición de precios (tanto en comercios como en
Unlapoco
de historia
publicidad),
identificación
de las mercaderías (etiquetado y rotulado de
productos), el contenido neto de productos, la publicidad engañosa, las
promociones y concursos con entrega de premios (etc.).
A la vez establece la obligatoriedad de certificar la seguridad para determinados
productos peligrosos.
Ley 19.511 de Metrología Legal
Legisla sobre todo lo referido a unidades de pesos y medidas contemplados en el
Sistema Métrico Legal Argentino (SIMELA) y en relación con el Sistema
Internacional
Se determinan las condiciones técnicas que deben cumplir los instrumentos de
medición en el país, por ejemplo balanzas, surtidores de combustibles, relojes
taxímetros, radares, etc.
Ley 25.065 de Tarjetas de Crédito
Regula las relaciones que surgen en las transacciones comerciales que se llevan a
cabo por este medio.
El organismo del estado Nacional que se encarga de fiscalizar el cumplimiento de
dichas leyes en su conjunto es la Subsecretaria de Defensa del Consumidor, la
cual se encuentra en el ámbito de la Secretaria de Comercio Interior, Ministerio
de Economía y Finanzas Publicas de la República Argentina.
Desde inicios del año 2010 la Secretaría de Defensa del Consumidor, con el
objetivo de dar cumplimiento a lo establecido en la ley sobre la necesidad de
informar y educar en consumo a los ciudadanos en su rol de consumidor; pone en
marcha un plan de capacitación sobre los “Derechos del Consumidor”, dirigido a
los distintos actores sociales (docentes de todos los niveles; organizaciones de la
sociedad civil, etc) de toda la Provincia.
Por otro lado, con el fin de proteger a los ciudadanos del interior provincial, se
implementa el plan de delegación de competencias hacia los Municipios. El
objetivo es lograr una efectiva protección y defensa de todos los ciudadanos/as
en su relación de consumo.
De esta manera se consolida un sistema de protección jurídica en miras de dar
respuesta a la dinámica de nuestro tiempo.
7.
Organismos Públicos
Existen organismos públicos que si bien no son la autoridad específica de
aplicación de la ley, de algún modo se relacionan con los derechos del
consumidor. Entre ellos tenemos a: la Defensoría del Pueblo, los Entes
Reguladores de Servicios Públicos, la Secretaría de Turismo, etc.
Estos organismos regulan un tipo de servicio en particular, a través del dictado
de regulaciones específicas. Establecen las modalidades de prestación de
servicios, que tienen un significativo impacto en la relación de consumo. En este
punto es donde tales organismos también se vinculan con la protección del
consumidor o usuario, incluso atendiendo reclamos de usuarios y consumidores.
Defensorías del pueblo
Son llamadas “organismos de garantías” ya que se ocupan de velar por el
cumplimiento de los derechos y garantías constitucionales. Si bien no tienen
facultades específicas respecto de las relaciones de consumo, pueden solicitar
informes y medidas de acción, aunque no vinculantes, a las autoridades
respectivas (tanto ejecutivas como legislativas) y recibir reclamos individuales o
colectivos. Al respecto, y en especial los casos individuales, suelen derivarse a
organismos específicos que cuentan con facultades suficientes para resolver los
litigios en cuestión, por ejemplo los reclamos por servicios públicos son
derivados al ente regulador que corresponda.
Los servicios públicos
8.
Los servicios públicos son prestaciones que se consideran básicos y necesarios
para garantizar la reproducción física y social de la comunidad. Su apropiada
provisión asegura una adecuada calidad de vida para los ciudadanos y garantiza
la dinámica social y económica de la sociedad.
La diferencia que existe entre estos y otros servicios (bancarios, turísticos, de
reparaciones, etc.) es que el Estado asegura la obligatoriedad de su prestación,
garantiza su existencia y establece las condiciones de prestación.
El Estado puede prestarlo por sí mismo, a través de una empresa privada
mediante contrato de concesión, o en forma mixta de prestación conjunta entre
el ámbito público y el privado. En todos los casos, la/s empresa/s debe/n cumplir
las condiciones de prestación del servicio que se encuentran en el Marco
Regulatorio y en el Contrato de Concesión.
Son considerados servicios públicos: el transporte de pasajeros (terrestre o
aéreo), la provisión de energía (electricidad, gas), la provisión de agua y las
telecomunicaciones.
Dentro de los servicios públicos podemos distinguir:
Los servicios públicos domiciliarios
Son servicios que llegan a los hogares de los usuarios o clientes institucionales y
tienen una tarifa regulada por el Estado (gas, electricidad, agua y telefonía
domiciliaria).
Los servicios públicos no domiciliarios
Pueden tener o no tarifa regulada. El transporte terrestre, por su significación en
la vida económica y social, tiene tarifa regulada (colectivos, subterráneos,
trenes, taxis, etc.).
El correo postal también es un servicio público no domiciliario con tarifa
regulada. Sin embargo, otros servicios como el de telefonía móvil no tienen la
tarifa regulada por el Estado, pero sí el resto de sus condiciones de prestación.
El acceso a los Servicios Públicos como derecho humano
Todos los ciudadanos tenemos derecho a acceder a los servicios públicos como
usuarios. La utilización de los mismos, está sujeta a ciertas condiciones, tanto
para el proveedor del servicio como para quien/es lo/s recibe/n.
Por ejemplo, hay ciertas normas para acceder a los servicios públicos: en el caso
de la electricidad, el teléfono o el gas, se deberá estar “legalmente“conectado
al servicio, cumplir con las condiciones del contrato y el pago del servicio.
Por otra parte, las empresas de servicios públicos deberán suministrar el servicio
a toda la población de manera eficiente, sin afectar el medio ambiente, con
tarifas justas y razonables, justificando así el derecho a servir que les ha
otorgado el Estado a través de la concesión del servicio.
1- Los servicios públicos, en este caso los domiciliarios, son de carácter universal,
es decir, deben poder acceder a ellos todas las personas, independientemente de
su situación social.
2- Son de gran importancia económica y social para el funcionamiento de toda la
sociedad. Si analizamos nuestra vida de un día desde que nos levantamos hasta
que nos acostamos, observamos la presencia de los servicios públicos en todo
momento. Es decir que nos ayudan a vivir diariamente para poder dar
satisfacción a nuestras necesidades básicas de alimento, abrigo, vivienda,
transporte, comunicación, etc. y además son la base para que funcionen las
actividades primarias de producción, secundarias de industrialización y
terciarias de comercialización. También la actividad en el campo necesita de los
servicios públicos para desarrollarse.
3- Por eso, dentro de los servicios en general, los servicios públicos tienen un
tratamiento especial dado por la fuerte regulación del Estado en las modalidades
9.
de su prestación (calidad, tarifas, etc.).
Entes reguladores
El Estado debe controlar y regular el funcionamiento de los servicios públicos a
fin de garantizar que se brinden correctamente: esta actividad la desarrolla a
través de los Entes Reguladores. Cada servicio público nacional tiene un ente
regulador que lo controla.
Los entes reguladores son los encargados del seguimiento, fiscalización y control
de los contratos de concesión de servicios públicos a empresas privadas. Existen
a nivel Nacional y Provincial, conforme al ámbito de prestación del servicio.
Tienen la misión de tutelar los derechos de los consumidores e intervenir en los
reclamos y conflictos que estos tengan con las empresas reguladas.
Controlan el cumplimiento de los marcos regulatorios que es donde se
determinan las obligaciones que deben cumplir las empresas en relación con el
servicio que deben prestar, y se fijan tanto los derechos de los usuarios del
servicio como los procedimientos para resolver los conflictos que surgieren.
Es decir, cuentan con los llamados “Reglamentos de Servicios”, en los cuales se
fijan en cada caso las obligaciones a ser cumplidas por cada una de las partes.
Para ello se reconocen los siguientes derechos y establecen las siguientes
responsabilidades:
Nivel de oferta: relacionado con la disponibilidad, interrupciones y plazos de
restitución del servicio, etc.
Relación empresa – usuario, que abarca los procedimientos de facturación,
atención de los usuarios, provisión de la información, resolución de reclamos,
etc.
Derechos de los usuarios de los servicios públicos
Derecho a un servicio seguro
El servicio debe prestarse en forma segura para los usuarios, no debe dar lugar a
accidentes y consecuencias negativas en la salud de los ciudadanos, usuarios o
no. Tampoco debe afectar el patrimonio de las personas o los bienes públicos.
Esto es importante en el caso del agua (que reúna las condiciones necesarias para
el consumo humano), en el caso de la electricidad (con uso de materiales inocuos
para la vida humana y el ambiente), en el transporte automotor (debe prevenirse
la posibilidad de accidentes de tránsito, con la colocación de pasamanos y
medidas de seguridad en puertas, etc.), en subtes y trenes (los andenes,
escaleras y los coches deben contar con medidas de seguridad adecuadas).
10.
Derecho a un servicio continuo y de calidad
La calidad se apoya en un conjunto de expectativas que los usuarios reconocen
como propias del servicio: tarifas razonables, suministro constante y confiable,
eficiencia en las reparaciones ante el mal funcionamiento, seguridad, acceso a
la información, etc.
Estos aspectos podrían agruparse de la siguiente manera:
Integridad del producto: por ejemplo: pureza del agua y del gas, voltaje de la
electricidad, rapidez en las comunicaciones, seguridad en las instalaciones, etc.
Derecho a una tarifa razonable por el servicio
Las fórmulas tarifarias deben estar orientadas no solo por criterios económicos y
financieros sino, además, por criterios sociales y ambientales. No deben ser
fijadas de tal manera que el consumidor asuma las pérdidas que las empresas
tengan por su propia ineficiencia.
Las empresas de servicios públicos deben proporcionar toda la información
contable y financiera requerida por los entes reguladores y asociaciones de
consumidores.
Derecho a reclamar
Todas las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deben contar
con oficinas de atención al consumidor fácilmente accesibles a los
consumidores, las cuales tendrán la obligación de recibir, atender, tramitar y
responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten
los consumidores en relación con el servicio o los servicios que preste la empresa,
y contar con un libro de quejas en cada una de ellas.
El consumidor debe tener derecho a recurrir ante el organismo regulador, y este
debe contar con oficinas regionales en todo el territorio nacional. Cuando lo que
se discute es la facturación de un servicio y mientras dure la resolución del
trámite en el ente regulador, la empresa no deberá interrumpir el servicio al
usuario por la falta de pago de la factura cuestionada.
11.
Los consumidores tienen derecho a recibir información escrita sobre precios,
términos y condiciones del suministro del servicio tales como: la disponibilidad
de arreglos de pago, estándares del servicio, reglas aplicables a la conexión,
desconexión y re-conexión, obligaciones del consumidor y del oferente para la
provisión, instalación y mantenimiento de los medidores, sistemas de reclamos y
reparaciones, etc. Esta información debe ser entregada al comienzo de la
relación contractual en forma clara, comprensible y gratuita y debe ser
actualizada de manera regular.
Responsabilidades de los Usuarios de Servicios Públicos
- Hacer un uso responsable de los servicios: es decir no malgastarlo; usarlo sin
perjudicar a otros o al medio ambiente. No provocar situaciones de riesgo en su
uso y denunciar las malas prácticas de otros.
- Pagar puntualmente las facturas emitidas: porque resulta una obligación
contractual para el usuario y constituye comprobante fehaciente para el
ejercicio de derecho, dado que a partir del cumplimiento de las obligaciones, es
posible reclamar a la empresa el cumplimiento de la prestación del servicio.
- No realizar ni permitir conexiones clandestinas: las conexiones clandestinas
son en primer lugar peligrosas para el usuario. Incumplir con dicha normativa
puede perjudicar también a otros vecinos. Son la mayor causa de accidentes.
satisfechos.
- Ser debidamente informado de la existencia de facturas pendientes de pago.
- Presumir existencia de error en la facturación en consumos registrados que
excedan el 75% de los consumos promedio de los últimos 2 años; en estos casos se
presume que existe un error en la facturación.
- Para los servicios de consumos no estacionales se deberá tener en cuenta el
consumo promedio del último año. (Esa información también debe estar a
disposición del usuario en las oficinas de atención al público).
Las Organizaciones de Consumidores
Con el creciente y complejo avance de los mercados, surgió la necesidad de que
los proveedores (fabricantes, distribuidores, comerciantes) se organicen
formando asociaciones, federaciones y cámaras. Así también que los
consumidores, formen asociaciones, (derecho previsto por la ley).
Asociándose los consumidores tienen mayor posibilidad para defenderse, exigir
sus derechos etc.; además de introducir un mayor dinamismo en la economía de
un país, estimulando la competencia y la calidad, poniendo de manifiesto un
mayor grado de madurez y compromiso de la sociedad civil.
Derechos y Responsabilidades reconocidos a los Consumidores
Los servicios públicos en la ley 24.240
La Ley de Defensa del Consumidor contiene todo un capítulo relativo a los
servicios públicos domiciliarios, donde se determinan las siguientes
obligaciones:
12.
- Obtener de las empresas prestadoras constancia escrita de las condiciones de
prestación del servicio y de los derechos y obligaciones de ambas; obtener
factura detallada del servicio prestado.
- Reclamar una indemnización en caso de facturas con sumas o conceptos
indebidos o cuando la empresa reclame el pago de facturas ya abonadas.
- Exigir que se apliquen para los reintegros y devoluciones los mismos criterios
que se establecen para los cargos en mora y requerir indemnización de un 25%
por importes reclamados o cobrados indebidamente.
- Obtener una compensación por la interrupción o alteración del servicio: es
posible reclamar una compensación por el tiempo en el que el servicio no fue
prestado.
- Ser informado sobre las condiciones de seguridad.
- Recibir las facturas del servicio con no menos de 10 días de anticipación a la
fecha de vencimiento.
- Exigir a las prestadoras la habilitación de un registro de reclamos que deben ser
Derecho a la satisfacción de las necesidades básicas
Significa que la persona debe tener acceso a bienes y servicios esenciales:
alimentos, ropa, vivienda, atención médica, educación y condiciones sanitarias
apropiadas.
13.
Derecho a la libertad de elección
La libertad de elección se refiere a que el consumidor tenga opciones a la hora de
contratar, por lo cual se debe garantizar la libre concurrencia y el
funcionamiento eficaz y transparente del mercado.
Derecho a la seguridad y la salud (Art. 5 - Ley 24.240)
Hace referencia a la protección de la vida, la salud, la seguridad contra los
riesgos provocados por la provisión de productos y la prestación de servicios
considerados nocivos o peligrosos.
Derecho a la información (Art.4 - Ley 24.240)
Hace referencia a la adecuada divulgación sobre las características de los
productos y servicios ofertados en el mercado; la información clara de las
correspondientes especificaciones del producto: composición, calidad, precio y
riesgos que eventualmente presenten.
A la adecuada protección contra la publicidad engañosa, los métodos
comerciales coercitivos o desleales y las cláusulas contractuales abusivas en la
provisión de productos y la prestación de servicios.
Derecho a la protección de sus intereses económicos (Art.40 bis, 52 - Ley
24.240)
Que el consumidor contrate en forma equitativa, evitando que sea engañado o
presionado y recibiendo toda información suficiente y apropiada. Derecho a la
garantía de los productos o servicios y un adecuado servicio post venta. Es decir,
la efectiva prevención y reparación de de los daños patrimoniales y morales de
los intereses difusos ocasionados a los consumidores, ya sea individual o
colectivo.
Derecho a la organización (Arts.55 a 58 - Ley 24.240)
Asegurar la participación y organización de los consumidores para asumir la
defensa cuando se afectan sus intereses. Refiere a la constitución de asociaciones de consumidores con el objeto de la defensa y representación de los mismos.
Derecho a la Educación para el consumo
La Constitución Nacional establece la educación para el consumo, como uno de
los derechos reconocidos a los consumidores y en la Ley 24.240 los arts. 60 y 61
establecen la obligación del Estado de implementar planes educativos afines.
Derecho a un medio ambiente saludable
Se relaciona al derecho de vivir y trabajar en un ambiente que no amenace el
bienestar presente y de las futuras generaciones.
14.
Además, la Ley 24.240 establece entre otros:
- La obligación de cumplir con las publicidades y ofertas (Arts. 7/ 10 ter - Ley
24.240). Es decir, recibir el producto o servicio publicitado en el tiempo,
cantidad, calidad y precio prometidos.
- El derecho al trato digno (Art. 8 bis - Ley 24.240)
Este derecho genera el deber de los proveedores de garantizar condiciones de
atención, trato digno, equitativo y no discriminativo a los consumidores o
usuarios.
- El derecho a recibir servicios públicos adecuados y eficaces por parte de los
proveedores, sean estos públicos o privados.
Responsabilidades
1- Conciencia Crítica: La responsabilidad de tener una conducta alerta y crítica
sobre el precio y la calidad de los productos y servicios que utilizamos.
2- Acción: La responsabilidad de hacernos valer y actuar para asegurar que
tengamos un trato justo.
3- Preocupación social: La responsabilidad de estar conscientes del impacto de
nuestro consumo sobre otros ciudadanos, especialmente sobre los grupos
desfavorecidos o débiles a nivel local, nacional o internacional.
4- Conciencia ambiental: La responsabilidad de comprender las consecuencias
ambientales de nuestro consumo. Debemos reconocer nuestra responsabilidad
individual y social para conservar los recursos naturales y proteger nuestro
planeta para futuras generaciones.
5- Solidaridad: La responsabilidad de organizarse como consumidores para
desarrollar la fuerza e influencia para promover y proteger nuestros intereses.
Educando en Consumo
Consumo y Necesidad
Consumo es la utilización que hace el hombre de los bienes o servicios que están
a su disposición con el fin de satisfacer necesidades, que reflejan una sensación
de carencia.
Distinguimos como necesidades, aquellas que son básicas para la vida del ser
humano (alimentos, aire, agua, ropa y vivienda), y las psicológicas que tienen
que ver con los sentimientos y las emociones de las personas (seguridad, afecto,
pertenencia, autorrealización, etc). Según Philip Kotler, las necesidades se
convierten en deseos cuando se dirigen a objetos específicos que podrían
satisfacerlos; por ejemplo ante la necesidad de alimentarme, puede surgir el
deseo de comerme una rica hamburguesa.
El deseo tiene que ver con aquella forma de vida, que en ocasiones puede
parecer carencias humanas de la persona, y a nivel social se convierten en
15.
necesidades creadas, que aparentan la realidad humana; por ejemplo, tome
Coca Cola para calmar la sed.
Desear aquello que la sociedad quiere imponer, (moda, estilos, etc) o lo que los
proveedores a través de sus estrategias (publicidad, técnicas de ventas etc.), nos
recomiendan como la mejor opción para satisfacer necesidades, puede resultar
un gran riesgo para nuestra economía e incluso, para nuestra salud.
- Garantiza el derecho a la información, y ello constituye una de las claves
fundamentales para el ejercicio efectivo de los derechos en materia de
consumo.
La intervención del estado en los conflictos de consumo resultará más eficaz si
cuenta con que los consumidores están bien informados y dispuestos a defender
sus derechos.
La Educación en Consumo
La relación de Consumo
La Ley ampara las relaciones entre los ciudadanos en su rol de "consumidores o
usuarios" y los comerciantes, empresarios, distribuidores, importadores, etc., a
quien se los denomina "proveedores". El vinculo entre ambos actores se
denomina "relación de consumo".
Es decir que, en todas las acciones de consumo que realizamos habitualmente,
convergen como actores principales y necesarios; “el consumidor”, “el
proveedor” y “el producto (bien o servicio) que motiva la relación de consumo”;
y cada uno de ellos, con características distintivas.
El Consumidor
La educación para el consumo constituye una tarea importante de los organismos
de protección al consumidor. En el art. 60 de la Ley 24240 de defensa del
Consumidor, se encuentra plasmada la incumbencia del Estado nacional,
provincial y municipal; la formulación de planes generales de educación para el
consumo y su difusión pública.
Tiene por finalidad instruir a los ciudadanos de todas las edades, sobre los
derechos y las obligaciones que se tiene como consumidor.
Aspira a desarrollar aptitudes que les permita actuar activamente en la solución
de problemas, y/o prevenir los riesgos que puedan derivarse del consumo de
productos o de la utilización de los servicios.
Forma a la persona y la capacita para desempeñarse como un consumidor
responsable, teniendo en cuenta su propia escala de valores y sus recursos
económicos específicos.
16.
Las acciones de formación
-Se orienta a ofrecer herramientas conceptuales, procedimentales y
actitudinales que permitan a los ciudadanos defender sus derechos en forma
directa frente al proveedor de manera informada, y en forma paralela, afianzar
la construcción de ciudadanos responsables (conocedores de sus obligaciones y
de los impactos que los actos de consumo tienen en la sociedad, la economía, el
ambiente, etc.).
Para la protección de la ley, son todas las personas físicas (individuos) o jurídicas
(empresas, asociaciones, organizaciones) que adquieren o utilizan bienes o
servicios como destinatario final, en forma gratuita u onerosa, en beneficio
propio, de su familia o su grupo social.
Los que como consecuencia de una relación de consumo o en ocasión de ella (sin
ser parte de la misma) adquieren o utilizan bienes o servicios como destinatario
final, haciéndose extensivo a su grupo familiar o social. (Ej. Cuando recibimos un
regalo de alguna persona).
Características
- Generalmente es pasivo al momento de defender sus derechos, posiblemente
por desconocimiento de estos.
- En muchas ocasiones se deja influenciar por la publicidad y adquiere productos
que no son necesarios, o de los que no se tiene conocimientos sobre su
utilización.
- La desinformación lo lleva a convertirse en presa fácil de los estrategas en
ventas.
El Proveedor
Es la persona física o jurídica de naturaleza pública (Estado) o privada
(empresa), que desarrolla de manera profesional, aún ocasionalmente, actividades de producción, creación, construcción, transformación, importación,
concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios,
destinados a consumidores o usuarios. Todo proveedor está obligado al
17.
cumplimiento de la ley.
No se incluye en este concepto, los servicios de profesionales universitarios que
necesiten para su ejercicio la matrícula otorgada por colegios profesionales. Si
esta incluido en la ley, la publicidad que se haga de su ofrecimiento. Ante la
presentación de denuncias, que no se vincularen con la publicidad de los
servicios, presentadas por los usuarios y consumidores, la autoridad de
aplicación de esta ley informará al denunciante sobre el ente (Colegios
Profesionales) que controle la respectiva matrícula a los efectos de su
tramitación.
Características
- Se constituye como empresa; cuenta con recursos: económicos, profesionales
y tecnológicos para planificar las estrategias que permitan vender mas y mejor
sus productos.
- Maneja estrategias de comunicación y psicológicas para influir en la decisión
del consumidor.
- Los medios masivos de comunicación son sus aliados para el posicionamiento de
sus productos en el mercado.
- Cuenta con recursos humanos altamente capacitados en atención al cliente, a
fin de atender reclamos de los consumidores y mejorar sus productos o servicios.
Producto
Es todo bien o servicio, material o inmaterial, mueble o inmueble que el
comprador recibe cuando efectúa un acto de compra; es decir el producto, el
envase, la garantía y los servicios complementarios.
Se entiende como producto a: electrodomésticos, alimentos, indumentaria,
rodados, etc.; también a los servicio de telefonía, salud, seguros etc.;
adquiridos en forma directa o a distancia (ej. De remate.com, Sprayette,
mercado libre, etc.).
Características
El producto esta compuesto por atributos como; diseño, calidad, envasado,
costo, duración, tamaño, peso etc, que son determinantes del éxito o fracaso
comercial.
Servicio
Es cualquier actividad ofrecida en el mercado de consumo. Ejemplos: las
reparaciones o mantenimientos en general, los servicios de telefonía, Internet y
TV cable, los servicios bancarios, los servicios técnicos, de salud, profesionales,
fabricación de un producto por encargo, etc.
Precio
18.
Es el valor que pagamos por el producto que adquirimos. El precio de los
productos tiende a subir o a bajar en el mercado que opera, según las fluctuaciones de la oferta y la demanda causados por:
- procesos inflacionarios
- por cambios de temporadas
- festividades (día de la madre, del padre, del niño, fin de año, etc.)
La información
Uno de los principales derechos del consumidor es el de información y
correlativamente un deber fundamental del proveedor.
La Información es la adecuada divulgación sobre las características de los
productos y servicios ofertados en el mercado. El derecho de información tiene
como finalidad, acortar las brechas y las desigualdades que existen entre los
consumidores y proveedores.
Estar informado nos permite conocer todos aquellos datos que resulten
necesarios y útiles para la toma de decisiones adecuadas, así como de los riesgos
propios del mismo. Sirve también para optimizar los beneficios y evitar daños.
El proveedor, además del deber de información, tiene el “deber de asesoramiento” y el “deber de advertencia”.
El deber de asesoramiento: supone ayudar al consumidor a
- expresar sus necesidades,
- interpretarlas,
- advertir aspectos positivos y negativos de la operación y
- sugerir la opción más adecuada en razón del conocimiento que tiene el
proveedor (ej. planes de salud; contratos informáticos)
El deber de advertencia
Supone comunicar y llamar la atención al consumidor respecto de ciertos riesgos
a los que puede quedar expuesto por contratar dicho servicio o comprar determinado producto, ( ej. en materia de venta de medicamentos, productos
eléctricos, etc.)
Identificación de mercaderías
Existen requisitos que se deben cumplir para la comercialización de mercaderías
19.
al público en general y están relacionadas con el derecho a la información que
tienen los consumidores.
La identificación de mercaderías se refiere al rotulado y/o etiquetado de
productos.
Los productos envasados deben contener la siguiente información, la cual a su
vez debe figurar en un lugar visible:
- Denominación del producto (ej. tomate perita pelado);
- Origen (país donde fue fabricado);
- Calidad, pureza o mezcla (ej. ingredientes que contienen los alimentos,
material con que fue fabricada una cartera, etc.);
- Medidas netas de sus contenidos (ej. 1 Kg, 1 litro, 20 cm x 20 cm).
Exhibición de precios
Es obligatorio exhibir los precios tanto de productos como de servicios, en el
momento previo a la compra o contratación.
Los precios de los productos deben ser exhibidos o publicitados, por unidad, en
forma clara, visible, legible y horizontal.
En el caso de las vidrieras, todos los productos exhibidos deben tener su precio a
la vista, salvo que se dediquen exclusivamente a la venta mayorista.
Si bien se deben respetar las mencionadas características, las formas para
exhibir precios varían según el rubro y las modalidades de exhibición en los
locales comerciales. No es lo mismo un supermercado, un restaurante, un local
de comidas, un hotel, una carnicería, una panadería, productos de venta al peso,
garajes y playas de estacionamiento, venta de combustible, etc. Si bien en todos
los casos deben exhibirse los precios, la modalidad específica exigida varía
conforme al rubro específico.
Los precios en vidrieras y góndolas de cada producto, deben exhibirse. Compre
en los comercios que exhiben sus precios, así podrá comparar y hacer mejor la
elección.
Promociones y concursos
La Ley de Lealtad Comercial en su art. 10 prohíbe la realización de concursos o
sorteos con premios en los cuales haya intervención del azar (en el caso de los
cupones de sorteos u otros) en los que la participación se encuentre
condicionada a la compra de algún producto o servicio. Siempre debe estar
previsto algún mecanismo de participación no sujeto a la compra del producto o
la contratación del servicio.
20.
Publicidad
El control de la publicidad también hace a resguardar el derecho a la información
que tiene el consumidor.
La publicidad engañosa es aquella que contiene afirmaciones u omisiones
explícitas o implícitas acerca de las características o propiedades, naturaleza,
origen, calidad, pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de
comercialización o técnicas de producción de los productos o servicios que
anuncia y que puedan inducir a error o engaño al consumidor.
Ejemplo de publicidad engañosa en el marco de esta ley:
Una empresa automotriz publicita la venta de un modelo de camioneta con
reproductor de CD, y luego se comprueba que dicho modelo no sale al mercado
con ese accesorio
La protección al consumidor
Como consumidores nos encontramos protegidos en distintitas situaciones,
antes, durante y después de contratar. Es decir, existen disposiciones que
otorgan ventajas a los ciudadanos aun sin estar vinculados contractualmente con
algún proveedor; y estas son:
- Etapa precontractual
Antes de celebrar un contrato, cuando queremos conocer o saber características, modalidades, etc. de un servicio o un producto, ya sea porque lo
hayamos visto en una vidriera, o en una publicidad.
- Etapa contractual
En este caso, como consumidores celebramos un contrato, ya sea concurriendo
al comercio a fin de adquirir el producto o contratar el servicio o
comunicándonos con el mismo.
- Etapa post contractual
Una vez que hemos adquirido el producto o contratado el servicio y precisamos
información o sufrimos algún inconveniente con el mismo.
El mercado
Es el espacio (físico o virtual), que propicia las condiciones para el intercambio.
Allí convergen, los compradores o consumidor, que buscan satisfacer una
necesidad, y los vendedores o proveedor, que busca imponer y obtener un
beneficio por su producto (bien o servicio).
21.
El circuito Comercial se compone de las siguientes etapas:
Producción, elaboración, fabricación: en esta etapa se transforma la materia
prima y se la convierte en un producto destinado a un determinado fin.
Distribución (mayorista): los productos son colocados en distintos canales que
permitirán la llegada al público.
Venta: los productos se encuentran al alcance del consumidor (minoristas).
Consumo: cuando compramos el producto para la satisfacción de una necesidad
determinada.
Hoy en día, existe una gran variedad de productos y servicios que nos beneficia
como consumidores porque contamos con más opciones de un mismo producto o
servicio al momento de elegir; pero por otro lado, nos resulta muy dificultoso
estar adecuadamente informado de todo lo que se ofrece en el mercado.
Para realizar una elección satisfactoria
es importante tomarnos un tiempo e informarnos sobre
los atributos del producto que vamos a adquirir.
El Consumidor Responsable
El proceso de compra es cuando realizamos la adquisición de un producto o
servicio, y pagamos un precio, Para ello se supone que previamente hemos
pasado el nivel de análisis de la acción que se iba a llevar a cabo.
Para hacer compras de un modo responsable debemos:
Clasificar las compras
Las adquisiciones responden a necesidades, pero también muchas veces a deseos
o impulsos de poseer algo que realmente no necesitamos.
Así, las compras se pueden clasificar en:
- Urgentes: Compra de artículos que debemos adquirir de manera urgente (ej.
medicamentos).
- Necesarias: Productos de uso cotidiano (ej. alimentos, ropas).
Ventajosas: Compra de productos útiles, pero no indispensables (ej. un horno
microondas).
- Suntuosas: Productos que se adquieren sólo si hay suficientes recursos para los
anteriores (ej. Una joya)
Un buen consumidor debe saber priorizar sus compra según esta lista y tratar
de ser más racional que emotivo cuando hace sus adquisiciones.
22.
Aprender a hacer un presupuesto y respetarlo
En la actualidad todavía encontramos personas, especialmente jóvenes, que no
tienen en cuenta el valor de contar con un presupuesto familiar o personal. Esta
pereza en la planificación de gastos, en relación a los ingresos conduce muchas
veces a consumir más de lo que se produce, lo que acarrea a una ausencia del
ahorro y peor aun al estado de sobre- endeudamiento.
Periódicamente se debe planificar, organizar, dirigir, ejecutar, supervisar y
evaluar los ingresos y egresos del grupo familiar o personal.
¿Cómo diseñar un presupuesto?
a) Identificar los gastos:
- Elaboramos una lista de aquellos que son gastos básicos que tenemos durante el
mes (alimentos, alquiler, agua, luz, teléfono, cuotas de colegios, etc.),
determinando importes de cada uno de ellos (generalmente los montos pueden
variar pero no los ingresos).
- Agregamos al presupuesto los gastos ocasionales que podemos realizar en ese
mes (ropa, mantenimiento del hogar, etc.).
- Incorporamos un componente de ahorro (para casos imprevistos, ej.
medicamentos).
- Sumamos todo para obtener el total de gastos (egresos).
b) Tener en claro los ingresos
Elaboramos una lista de todos los ingresos de la familia (sueldos, rentas, etc.), lo
sumamos y el total es con lo que contamos para vivir durante el mes.
c) Comparar los montos totales de ingresos y egresos (gastos).
Si los egresos son superiores a los ingresos se hace necesario reajustar los gastos.
Un buen consumidor debe acostumbrarse a llevar un registro de
sus gastos e ingresos, lo que le permitirá conocer su presupuesto para la
toma de decisiones sobre la adquisición de bienes o productos que no sean de
uso indispensables en lo cotidiano.
23.
Factores que influyen en las decisiones
Como consumidores debemos ser conscientes que cuando tomamos una decisión
de comprar, este acto no siempre es voluntario, muchas veces influyen factores
(internos y externos) que manejan nuestros intereses. Nuestra disposición será
siempre más libre en la medida que conozcamos como intervienen estos factores
y de cómo persuaden a la acción de consumo.
Como seres humanos tenemos necesidades muy variadas. En sí, las necesidades
son ilimitadas pero el dinero casi siempre es limitado.
Muchas veces gastamos nuestro dinero en cosas que creemos necesitar, pero que
de hecho no es así. Es porque actuamos impulsados por un deseo que nos lleva en
ocasiones a posponer algo que en realidad si necesitamos, con tal de comprar
algo que nos gusta o que deseamos, aunque luego nos arrepentimos.
Así se denomina “consumerismo”, al consumo crítico, responsable y solidario.
Mientras que “consumismo”, es el consumo individualista, irreflexivo, que agota
o destruye los recursos.
Estos factores son:
a) Los Valores culturales
Frecuentemente caemos en el entramado del consumismo, viéndonos
impulsados por un afán de “competencia materialista”, donde el “aparentar
que…” es más importante que el “ser uno mismo”, en casos extremos corremos
el riesgo de causar grandes desequilibrios en nuestra economía familiar.
La moda también es un fenómeno social que implica un modo de conducta de las
personas con relación a ciertos artículos (vestimentas, celulares, computadoras,
televisores, etc.). La moda nos seduce a comprar o renovar algunos artículos, no
siempre para satisfacer una necesidad sino para no perder un supuesto status
social, o simplemente estar actualizados.
b) Las Ofertas
Las ofertas o promociones, son factores que muchas veces influyen en las
decisiones de compra. El proveedor está obligado a precisar la fecha de
comienzo, finalización, las modalidades, condiciones y limitaciones.
En caso de que las unidades ofrecidas para la venta, sean limitadas y se utilice la
frase “HASTA AGOTAR STOCK“, debe expresarse siempre la cantidad de
productos disponibles para la venta.
Las precisiones efectuadas en la publicidad pasan a integrar el contenido del
contrato, ya que han sido el motor de la decisión del consumidor y se puede
exigir su cumplimiento.
Cualquier oferta o promoción dirigida a los consumidores, deben ser cumplidas
por quien la emite durante el tiempo que dure la oferta.
24.
c) La publicidad
Es una poderosa herramienta de promoción (escrita, radial, televisiva, digital)
que utilizan los proveedores para dar a conocer un determinado mensaje
relacionado con sus productos, servicios, ideas, etc. La publicidad tal como está
pensada, diseñada e instrumentada, tiende a ejercer una finalidad persuasiva
dirigida a convencer a un determinado grupo consumidor sobre la ventaja de
comprar un bien o contratar la prestación de un servicio.
Es indiscutible que la publicidad ejerce una función informativa importante, de
no ser así, ¿cómo podríamos enterarnos de las diversas alternativas que ofrece el
mercado?. Se sabe también que a veces la publicidad recurre al engaño y a la
manipulación de las emociones para lograr su objetivo, que es vender.
La tendencia de la Publicidad en la actualidad es estimular al consumo a niños y
adolescentes por la gran capacidad de persuasión que estos tienen frente a sus
padres, por ello es necesario educar desde temprana edad sobre el consumo
responsable.
Es importante aprender a ver y escuchar la publicidad; ejercitar la capacidad de
análisis y crítica que se posee. Es bien sabido que la publicidad está en manos de
profesionales que utilizan la psicología para saber cómo influir sobre el público
consumidor, incluso sin que se la pueda percibir.
En publicidad nada es casual; los personajes, los gestos, las palabras, los
movimientos, los colores, la música, están dirigidos a producir una reacción
favorable del público hacia el producto o servicio anunciado.
Ser un consumidor responsable nos va a permitir extraer de la publicidad lo que
es beneficioso; estar informados sobre los nuevos productos y evitar la compra
de productos innecesarios, de poca calidad y precios elevados, que son
publicitados eficazmente por los medios masivos.
Publicidad Abusiva
Atenta contra la dignidad de las personas.
Vulnera valores sociales reconocidos.
25.
Estimula disvalores.
Promueve discriminación.
Publicidad Engañosa
Induce o puede inducir a error.
Explota el miedo y la superstición.
Se retacea información necesaria para tomar la decisión.
Se expresan o sugieren cualidades o funciones que el producto o servicios no
posee, (ej. bajar 20 Kg en diez días con determinado producto).
Limitaciones de la Publicidad
La Ley 23.344 establece limitaciones a la publicidad de cigarrillos:
Obliga a exhibir la leyenda “EL FUMAR ES PERJUDICIAL PARA LA SALUD” en los
envases.
- Prohíbe que se practiquen publicaciones dirigidas a menores de edad y también
en salas de espectáculos en donde se admita la presencia de menores de 18 años.
- Prohíbe la Publicidad con modelos menores de edad, o que aparenten serlo.
La Ley 24.778 de lucha contra el alcoholismo prohíbe la publicidad que:
- Sea dirigida o utilice a menores de edad.
- Sugiera que el consumo mejora el rendimiento físico o intelectual de las
personas.
- Utilice el consumo como estimulante de la sexualidad o violencia.
- No incorpore la advertencia “prohibida su venta a menores”, y “Beber con
moderación”.
d) Las técnicas de venta
Los vendedores se encuentran capacitados para crear las condiciones y exponer
los argumentos de venta. En este sentido, son hábiles en la táctica de despertar
la curiosidad y el interés del cliente. La tarea fundamental consiste en
identificar y descubrir los motivos del cliente para traducirlos en deseos de
compra.
Una forma de lograrlo es enunciando algún beneficio extra por la compra del
producto que se ofrece (promociones, descuentos, etc.). Porque las personas no
compran un producto en sí mismo, sino también las ventajas y/o, beneficios que
le brinda. Algunas veces se adjunta a los productos en promoción algún juguete,
celular, remeras. Estas ofertas pueden ser ventajosas, de hecho muchos
consumidores están a la pesca de las liquidaciones de fin de temporada.
Ser un consumidor responsable implica aplicar un buen criterio para evitar
decisiones apresuradas y presiones psicológica. Debemos estar convencidos y
conscientes de que la compra que realizamos conviene realmente.
26.
El “merchandising”
Es el conjunto de técnicas enfocadas a estimular de la forma más atractiva
posible, a los compradores en los establecimientos de venta, con el fin de vender
y dar salida lo más rápidamente posible al producto.
El autoservicio es una modalidad de venta que reduce el costo de mano de obra
en la explotación del establecimiento, y permite al consumidor acercarse
directamente a los productos, con lo que se favorece la venta por impulso.
La buena presentación del producto cumple con la funciones de atraer, retener
la atención del cliente sobre el producto, ofrecer el producto y provocar el acto
de compra.
La colocación de los productos en las góndolas responde a varios criterios: el que
estén a la altura de la vista del consumidor y al alcance de su mano (ej. los
productos para niños están en la parte baja).
En los supermercados, los productos de primera necesidad como carne,
verduras, pan, se encuentran situados al fondo, de modo que el consumidor tiene
que recorrer todo el local y es casi seguro que en el camino encontrará algo más
que comprar.
Para ser un buen consumidor debemos tratar de ser siempre conscientes de los
factores que motivan nuestras decisiones.
Una buena práctica de consumo implica:
- elaborar una lista de compras en función a sus necesidades y sus ingresos.
- recorrer varios negocios,
- comparar precios y calidad,
- estar informados acerca de las ofertas y liquidaciones,
- consumir frutas y verduras de estación,
- solicitar comprobantes de las compras que se realiza (es un requisito
necesario en caso de efectuar una denuncia o reclamo).
Seguridad de los productos
Lo que hay que saber del derecho a la seguridad
Existen situaciones especiales donde la ley para proteger a los consumidores ha
impuesto una información reforzada, concreta y diferencial. Se trata de
supuestos que tienden a resguardar la seguridad de los consumidores. Así en el
caso de bienes riesgosos o peligrosos en sí mismo, exige la ley una mayor
rigurosidad en la información para evitar riesgos que puedan poner en peligro la
salud o integridad física de los mismos. Conforme lo establece el Art. 5 y 6 de la
Ley 24240-30.
Básicamente significa que las cosas o servicios deben ser suministrados o
prestados de manera tal que al ser utilizados en condiciones normales no
27.
presenten peligro alguno para la salud o integridad física del consumidor o
usuario.
Para que el producto sea utilizado en las condiciones normales de uso, es
indispensable que la información brindada por el proveedor sea adecuada y de
fácil comprensión para el consumidor o usuario al cual el producto o servicio está
destinado.
En productos importados o servicios riesgosos: el manual debe estar redactado
en idioma nacional y contener información precisa y notoria sobre su estado, su
forma de uso y mantenimiento, siendo obligatorio además brindar
asesoramiento adecuado.
En productos usados, dañados o reconstituidos, se deberá informar
expresamente tal circunstancia, y los riesgos que puedan resultar de la misma.
(art. 9 de la ley 24.240).
expresamente tal circunstancia, y los riesgos que puedan resultar de la misma
(Art. 9 de la ley 24.240).
En cualquiera de los casos mencionados, si el consumidor sufriere un daño como
consecuencia de las fallas de un producto o de la prestación de un servicio, serán
responsables solidariamente el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su
marca en el producto o servicio (Art. 40 de la ley 24.240).
El sello de seguridad argentino
Deberes de los proveedores respecto de la prevención de los daños
Para proteger a los consumidores los proveedores tienen una serie de
obligaciones a cumplir, con el objetivo de que los productos que introducen al
mercado resulten seguros si son utilizados en las condiciones normales previstas.
Por ejemplo: las cosas y servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios,
cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los
consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos,
instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar su seguridad.
28.
En caso de conocer que igualmente, y una vez introducido, uno de sus productos
puede producir un daño o se encuentra en mal estado, el proveedor deberá
informar a la autoridad competente con el objeto de evitar perjudicar a los
consumidores.
En productos usados, dañados o reconstituidos, se deberá informar
Para proteger la seguridad de los consumidores, la Secretaria de Coordinación
Técnica del Ministerio de Economía de la Nación, obliga a los proveedores a
obtener una certificación del cumplimiento de requisitos establecidos como
normas técnicas (Res. 799/99, 197/04, 109/05) en algunos productos
identificados con un sello de seguridad argentino, el que garantiza a los
consumidores una más fácil identificación de aquellos productos que cumplen
con los mismos.
Entre ello mencionamos:
- Electrodomésticos (rendimiento de eficiencia energética para conocer el
consumo en heladeras, refrigeradores y freezers)
- Juguetes - Res. 163/05
- Bicicletas de uso infantil - Res. 91/04
- Encendedores - Res. 77/04
- El acero estructural para la construcción. Res. 404/99
- Elementos de protección personal (cascos y calzado de seguridad de uso
industrial) - Res. 896/99
- Productos domésticos
- Ascensores y componentes - Res. 897/99
El sello de seguridad argentino debe ser exhibido en un lugar visible del
producto o de su embalaje. De esta manera garantiza al consumidor que se
cumple con las normas de seguridad requeridas.
El incumplimiento en la exhibición de este sello debe ser denunciado.
Entrega de manual y condiciones de uso
Es fundamental que el consumidor cuando adquiere un producto, reciba toda la
información necesaria sobre el mismo. Por ello, la Ley de Defensa del
29.
Consumidor obliga a que los productos importados y los productos o servicios
riesgosos deben contener un manual de uso en idioma nacional en el que se
indiquen las condiciones de uso y mantenimiento y cualquier otro aspecto sobre
el que deban recibir un asesoramiento adecuado.
La responsabilidad del consumidor está en exigir la entrega del manual de uso en
idioma español, leerlo y seguir las advertencias e instrucciones que allí se
detallen.
dar el vuelto, deben cobrar $0,75.
Ejemplo 2: si la cuenta final del supermercado arroja un total de $ 135,22 y no
tienen las monedas para dar el vuelto, deben cobrar $ 135,20.
Algunos lugares donde se manejan pequeñas diferencias de centavos:
Locutorios, ciber, kioscos y librerías dónde sacan fotocopias; supermercados,
autoservicios, bazares y comercios que ofertan productos del tipo $2,99; $55,90,
etc.
Playa de estacionamiento
Los Juguetes
Deben llevar leyendas alertando sobre peligros potenciales como:
- Toxicidad.
- Modo de armado.
- Instrucciones de uso.
- Especificación de las edades de los niños a quienes están destinados.
- Los juguetes eléctricos deben llevar el sello de Seguridad Argentina.
Aprendamos a leer con atención las etiquetas
Generalmente los proveedores emplean la estética en el diseño del envase de sus
productos, esto es con el fin de hacerlos más atractivos. La etiqueta es el medio
por el cual el fabricante hace llegar al consumidor la información necesarias del
producto.
Por ello la etiqueta deberá suministrar Información:
- Claras, precisas y visibles.
- Escritas en idioma oficial.
- De las características: peso, temperatura, cualidades, cantidad, composición.
- Del precio, garantía, fecha de vencimiento, origen.
En el caso de alimentos y medicamentos, deberá constar además con:
- Su composición.
- Registro del establecimiento.
- Registro sanitario para alimento.
- Fecha de vencimiento.
El consumidor responsable rechaza los productos que no estén identificados
correctamente.
30.
Ley del redondeo
La Ley establece que, al realizar una compra, el vuelto es inferior a cinco (5)
centavos, y es imposible entregar las monedas, la diferencia OBLIGATORIAMENTE
será a favor del consumidor.
Ejemplo 1: si una llamada en un locutorio sale $ 0,78 y no tienen monedas para
La ley provincial 7464 y su modificatoria ley 7509 regulan la facturación en
guarderías de vehículos y playas de estacionamiento, y establece:
Que en tales establecimientos deben exhibirse en lugar visible carteles
indicadores de tarifas.
Contar con “Reloj Tarjetero” como requisito indispensable para la habilitación y
funcionamiento.
Los propietarios o explotadores de guarderías y playas de estacionamiento de
vehículos, deben contratar un seguro integral que otorgue cobertura suficiente
respecto de los vehículos bajo su custodia.
Por cada fracción de tiempo adicional no puede facturarse un monto mayor al
veinticinco por ciento (25%) de la tarifa a percibir por una hora.
Pasada la primera hora de guardería, el tiempo adicional se computará en
fracciones de quince (15) minutos en base a las tarjetas expedidas por la
respectiva playa de estacionamiento.
Así por ejemplo:
Si la tarifa es de $4 la hora:
Si estacionamos el auto en una playa y lo retiramos antes de que se cumpla la
hora, igualmente debemos abonar el monto total de la tarifa, es decir $4.
Si ingresamos a la playa a las 15:25 hs. y nos retiramos a las 16:40 hs., nos deben
cobrar $4 por la hora (de 15:25 a 16:25 hs.) y como a partir de la primera hora, el
tiempo se computa en fracciones de 15 minutos, debemos pagar el equivalente
al 25% de la tarifa, es decir $1 por cada 15 minutos, en el ejemplo en total
deberemos abonar $5.
Por otro lado la limitación de responsabilidad por daños es una clausula abusiva.
Por lo tanto cuando existen leyendas en los tickets en las que dice “la empresa no
se responsabiliza por perdidas o daños ocasionados al vehículo” se puede tener
esa cláusula por no convenida.
31.
Contrataciones en general
Garantías
Contratación de Servicios
La ley 24.240 obliga a los prestadores de servicios a respetar los términos,
condiciones y modalidades que hayan ofrecido o contratado. Ejemplo de
servicios que los consumidores contratan frecuentemente: servicios de telefonía
móvil, turísticos, financieros, de reparación, entre otros.
Rescisión de los servicios
Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos
domiciliarios (ej. telefonía fija, gas, electricidad, agua), haya sido realizada en
forma telefónica, electrónica o similar, el consumidor puede rescindirlo a su
elección mediante el mismo medio utilizado en la contratación.
En estos casos, la empresa que reciba el pedido de baja del servicio deberá
enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente
dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de
rescisión.
Además, para que el consumidor conozca esta facultad, debe ser publicada en la
factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al
domicilio del consumidor o usuario.
Contratos de Reparación
En estos contratos el proveedor se compromete a la reparación de un producto
en particular, y para ello debe utilizar siempre materiales nuevos. En caso de que
se torne imposible la colocación de repuestos nuevos debe comunicarlo
fehacientemente al consumidor quien previa autorización por escrito permitirá
el uso de materiales usados.
Presupuesto
Quien preste un servicio de reparación, mantenimiento, acondicionamiento,
limpieza o cualquier otro similar, debe entregar un presupuesto para fijar por
anticipado las condiciones y precio.
32.
Es necesario en todos los casos, exigir que el presupuesto cuente con los
siguientes datos:
- Nombre, domicilio del prestador.
- Datos de inscripción en la AFIP.
- Descripción del trabajo.
- Descripción de los materiales a utilizar.
- Precio, diferenciando costo de materiales y mano de obra.
- Duración del trabajo.
- Si se otorga o no garantía por el servicio.
- Plazo para aceptar el presupuesto.
- Fecha.
Todos los productos que se ofrecen en el mercado, deben contar con una garantía
en caso de desperfecto para la reparación de los mismos. Si el vendedor o el
fabricante no establecen plazo alguno, la ley de defensa del consumidor prevé
que ante el silencio, corresponde una garantía legal por:
- 6 (seis) meses para las cosas nuevas.
- 3 (tres) meses para las cosas usadas.
Esta garantía supone que el fabricante se compromete a:
Repararlo en caso de defecto de fabricación o si se ha dañado antes del tiempo
que se considera de vida útil.
- A brindar un servicio técnico y adecuado que permita la colocación de repuestos
y piezas necesarias para que el producto se utilice en condiciones óptimas de
acuerdo a sus características.
- A suspender los plazos de garantías mientras el producto este en reparación.
- A informar fehacientemente al consumidor en caso de que el mismo no pueda
reparase para que se solicite el cambio por otra unidad nueva de las mismas
características y condiciones.
En caso de traslado del producto no cobrar importe alguno al consumidor,
asumiendo el proveedor los costos de flete y demás gastos que se pudieran
generar.
Pedir en el momento de la compra, la documentación que avala la garantía.
Guardar la garantía junto con la factura de compra, ya que es imprescindible
a la hora de hacer un reclamo.
Si dejamos una seña por un producto
Cuando se entrega una suma de dinero en concepto de seña, quien se arrepiente
de haberla entregado, pierde el monto de la misma; si es el proveedor quien se
arrepiente debe devolver el doble del valor señado.
Contrataciones domiciliarias
Cuando la oferta o propuesta de venta de un bien o prestación de un servicio es
efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor se le llama
venta domiciliaria (ej. la oferta se realiza en el domicilio del consumidor o en su
33.
lugar de trabajo).
En aquellos casos en que la propuesta de venta se efectúa por medio electrónico,
telefónico, postal, catálogo o similar y la respuesta se realiza por iguales medios,
se considera que se trata de ventas domiciliarias y el consumidor tiene en estas
transacciones el derecho de arrepentimiento.
Otro caso de venta domiciliaria es aquella contratación que resulte de una
convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro
sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto
al de la contratación, o se trate de un premio u obsequio. (ej. la excusa es
participar de un sorteo o de una cena). El contrato debe ser instrumentado por
escrito.
Revocación de aceptación
El consumidor tiene derecho a revocar la aceptación durante el plazo de DIEZ
(10) días corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se
celebre el contrato, lo último que ocurra, y a recibir el total de los importes
abonados.
Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada.
El vendedor nos debe informar por escrito de esta facultad en forma clara y
notoria.
El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de
devolución son por cuenta de este último.
Es fundamental, para que tenga valor el arrepentimiento, que el consumidor
notifique por escrito su decisión al proveedor dentro de los diez días corridos y
obtenga una constancia de recepción firmada. Si el proveedor se negare a recibir
la nota, deberá enviar una carta documento.
- Apertura de cuenta bancaria.
- Solicitud de tarjeta de crédito.
- Contratación de servicios de medicina prepaga.
- Contratación de un servicio de telefonía celular.
- Participación en planes de ahorro previos.
Las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión
No todas las cláusulas tienen validez. En los contratos, en muchas ocasiones,
suelen existir cláusulas abusivas, o sea, aquellas que implican una ampliación de
los derechos a favor del proveedor o una restricción de los derechos del
consumidor.
Ejemplos:
- Que la cláusula tienda a limitar la responsabilidad por daños. (ej. no asumir el
riesgo de daños que le pueden ocasionar a un auto en el estacionamiento).
- Todas las cláusulas que tiendan a negar los legítimos derechos de los
consumidores. (ej. exigir el pago de todas las facturas y deudas antes de dar de
baja un servicio).
Si el consumidor considera que una cláusula es abusiva y se encuentra en una
situación de desigualdad, puede acercarse a los organismos de defensa del
consumidor para obtener un asesoramiento adecuado.
Préstamos y créditos para el consumo
Es importante saber que…
- Está prohibida la realización de propuesta al consumidor, por cualquier tipo de
medio, sobre una cosa o servicio que no haya sido requerido previamente y que
genere un cargo automático en cualquier sistema de débito, que obligue al
consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se efectivice.
Si con la oferta se envió una cosa, el receptor no está obligado a conservarla ni a
restituirla al remitente aunque la restitución pueda ser realizada libre de gastos.
- Al recibir una encomienda y no sea posible revisar en el momento su contenido,
al firmar el recibo agregue la leyenda: “Sujeto a verificación”.
Contratos de adhesión
Los contratos de adhesión son aquellos en que el consumidor no discute su
contenido ni negocia sus clausulas sino, simplemente acepta contratar con la
redacción propuesta por el proveedor.
34.
Ejemplo de contratos por adhesión:
Cuando el consumidor solicita un préstamo o compra un objeto cuyo pago se
financia en cuotas, está realizando operaciones financieras para consumo o de
crédito para el consumo.
Existen en el mercado una gran variedad de formas de crédito: préstamos
personales, préstamos prendarios, créditos para consumo, tarjetas comerciales,
tarjetas de débito y de crédito, etc. Para proteger al consumidor, la ley indica la
información mínima que obligatoriamente debe brindarse por escrito y de modo
35.
claro al consumidor.
Lo que debe constar en el contrato
- La descripción del bien o servicio objeto de la compra o contratación.
- El precio al contado (sólo para los casos de operaciones de crédito para
adquisición de bienes o servicios).
- El importe a desembolsar inicialmente de existir y el monto financiado total.
- La tasa de interés efectiva anual. (Si falta este dato, el consumidor debe abonar
intereses ajustados a la tasa pasiva anual promedio del mercado difundida por el
Banco Central de la República Argentina vigente a la fecha de celebración del
contrato. Esta siempre resultará ser una tasa menor a la contratada).
- El total de los intereses a pagar o el costo financiero total.
- El sistema de amortización del capital y cancelación de los intereses.
- La cantidad, periodicidad y monto de los pagos a realizar.
- Los gastos extras, seguros o adicionales, si los hubiere.
Financiación por terceros
Si la realización de un contrato está condicionada a que un tercero nos otorgue
un crédito, no puede existir costo alguno para el consumidor si el crédito no
resulta finalmente otorgado.
Por ello, si el consumidor realizó algún pago de contado, anticipos o gastos por
una operación que no se ha concretado, las sumas de dinero abonadas deben
serle restituidas en su totalidad.
Acciones judiciales
Si por motivo del contrato de crédito se inicia una acción judicial contra el
consumidor, siempre va a corresponder el tribunal del domicilio donde
efectivamente resida el deudor.
Exija siempre la copia de todo lo firmado.
En ningún caso firme pagarés u otros documentos en blanco.
Tarjetas de Crédito
Las tarjetas de crédito representan un medio de pago que posibilita la
realización de compras y la contratación de servicios difiriendo el pago o
financiándolo. Además muchas de ellas ofrecen la obtención de préstamos y
anticipos de dinero del sistema.
La Ley Nº 25.065 regula este servicio y para proteger al consumidor impone los
siguientes lineamientos:
36.
Para que el contrato de tarjeta sea válido debe estar firmado por las partes,
emisor y consumidor.
El emisor es la entidad financiera, comercial o bancaria que emite la tarjeta de
crédito. A veces, el emisor coincide con la marca comercial de la tarjeta, por
ejemplo American Express, Diners Club, etc. En ocasiones son entidades
diferentes. Por ej.: si una tarjeta Visa es emitida por el Banco Francés, este
último sería el emisor.
El consumidor debe prestar conformidad al recibir las tarjetas para que sean
válidos todas las obligaciones y derechos del contrato de tarjeta de crédito.
- Está prohibido el envío de tarjetas que genere algún cargo sin el requerimiento
previo del consumidor.
- El titular de la tarjeta, dentro de los 30 días de recibido el resumen, puede
impugnar o desconocer cargos o débitos indebidos. Durante este trámite y hasta
su conclusión, el uso de la tarjeta no puede ser obstaculizado ni cobrados los
cargos o débitos cuestionados.
- El precio es el mismo para las modalidades de pago al contado, con tarjeta de
débito y con tarjeta de crédito en un pago.
- El resumen debe ser enviado al domicilio del titular, con cinco días de
anticipación a la fecha de vencimiento de pago.
- Aun teniendo deuda con el emisor, usted puede dar de baja su tarjeta de
crédito. Este hecho no extingue la deuda existente.
En caso de problemas con la tarjeta de crédito, debe hacerse el reclamo en la
entidad emisora o recurrir ante un organismo de defensa del consumidor.
Importante
- No firme documentos que dejen datos en blanco, ya que podrían ser
completados en su perjuicio.
- Exija que le entreguen copia del contrato y, si solicita una renegociación de
deuda, reclame la devolución del documento que firmó al abonar la última
cuota.
- No dude en requerir la orientación de un organismo de defensa del consumidor.
37.
Las Empresas de Medicina Prepaga
Están obligadas a cumplir, como mínimo, con las mismas prestaciones que deben
brindar las Obras Sociales, es decir las establecidas en el Plan Médico
Obligatorio.
El incremento en el valor de la cuota y/o cualquier modificación de los planes y
cobertura de las prestaciones, debe ser informado con una anticipación de 60
(sesenta) días, otorgando el derecho a la rescisión (dejar sin efecto) del
contrato.
La Entidad de Seguro de Salud (empresa) no puede incrementar el valor de la
cuota por la edad del consumidor que ya estuviere asociado a ella.
Al ingresar al sistema el consumidor goza de la totalidad de las prestaciones sin
estar sujeto a periodo de carencia alguno.
La falta de pago de 2 (dos) cuotas consecutivas no habilita a la empresa a dar de
baja en forma automática al consumidor, debiendo proceder a su notificación a
los fines de la readecuación al sistema.
empresa. Vencido dicho plazo, el importe facturado se considera aceptado de
conformidad.
Para reclamos por averías, el servicio deberá ser reparado el plazo de TRES (3)
días hábiles a partir de la interposición del reclamo a través del 114.
Para otros reclamos la empresa deberá resolver en el plazo de QUINCE (15) días
hábiles. La respuesta debe ser escrita y fundada con sello aclaratorio de la
empresa.
Siempre se deberá anotar el número de reclamo o de trámite y la fecha del
mismo.
Plazo para la instalación o cambio de domicilio de la línea telefónica
La empresa tiene un plazo de hasta 90 días corridos a partir de la fecha en que el
solicitante realizó el pedido.
Servicio de Telefonía celular
Servicio de telefonía fija
Tenemos derecho a:
- Recibir anualmente y en forma gratuita, la edición de la guía correspondiente a
su zona.
- Que se incluya en la guía, en forma automática y gratuita, el nombre, domicilio,
localidad y número de teléfono.
- No figurar en la guía ni en el servicio de información al cliente, solicitándolo sin
costo alguno.
- Recibir como indemnización por el incorrecto registro de sus datos en la guía
telefónica o la omisión de los mismos, el valor de la mitad del abono durante el
tiempo que subsista el error.
- Cuando la línea permanezca sin servicio por más de 3 días hábiles, la empresa
deberá abonarle un importe equivalente al doble del valor del abono diario
proporcional a los días sin servicio, el que será acreditado en la siguiente o
subsiguiente facturación. (Siempre y cuando la falla sea responsabilidad de la
misma).
38.
Reclamos
Cuando no estamos de acuerdo con la facturación contamos con 60 días corridos,
desde el primer vencimiento de la factura, para realizar el reclamo en la
Tenemos derecho a elegir libremente entre los distintos prestadores del servicio,
y a ser tratado por el prestador con cortesía, corrección y diligencia en todos los
medios e instancias del servicio.
El abono corresponde al pago por la disponibilidad del servicio en condiciones de
uso, independientemente de la utilización efectiva del servicio.
Modalidad pospago
Consiste en abonar las comunicaciones realizadas en un plazo determinado en
forma posterior a su efectivo consumo, es decir, las llamadas que realice durante
todo el mes llegarán facturadas para su pago al mes siguiente.
Modalidad prepago
Consiste en el pago anticipado de un valor monetario determinado a través, por
ejemplo, de la carga de tarjetas para luego consumirlo realizando
comunicaciones móviles, es decir, para poder realizar llamadas es necesario
haber pagado por adelantado el cargo y tener crédito disponible.
Reclamos
Los plazos para que el prestador dé respuesta a los reclamos de sus clientes, de
39.
acuerdo a lo establecido por el Reglamento General de Clientes de los Servicios
de Comunicaciones Móviles (Res. SC 490/97), son los siguientes:
- Reclamos por deficiencias e interrupción del servicio, en TRES (3) días hábiles
administrativos.
- Reclamos por facturación, en DIEZ (10) días hábiles administrativos.
Otros reclamos en QUINCE (15) días hábiles administrativos.
servicios prestados por terceros y solicitando el informe de los supuestos
consumos.
* Se recomienda no enviar este tipo de mensajes de textos.
Internet - Uso seguro
(Datos aportados por la Dirección Nacional de Datos Personales)
La empresa deberá informarle la documentación que, según el tipo de reclamo,
tiene que presentar a fin de permitir el correcto análisis. Asimismo, deberá
informarle el número de reclamo.
El cliente que no hubiere recibido respuesta a su reclamo en los plazos
establecidos, o que habiendo recibido la misma no se encuentra satisfecho con la
respuesta, puede presentar su reclamo ante la CNC, en Oficinas de Defensa del
Consumidor o accionar ante la justicia.
Bajas del servicio
- Presentar planteo por escrito ante prestadora del servicio.
- No pueden sujetar la baja del servicio al pago de facturas impagas.
Muy importante
Si contratamos servicios a través de mensajes de texto (SMS) para recibir
información, consejos, fotos, etc. (Por ej. mandar la palabra “fortuna” al nº
2020) debemos saber:
- Los servicios se adquieren mediante envío de un sms a un número determinado
siendo cobrado el valor correspondiente al servicio escogido.
- El costo se cobra a través de tu operador, ya sea incluyéndolo en la factura o
debitándolo del saldo en el caso de servicio prepago. Generalmente tienen un
costo mayor al mensaje de texto común, por lo que debemos consultar el precio
final del servicio.
- Al enviar el mensaje, habilitamos a la empresa a que siga remitiendo sus
servicios diariamente, ya que por lo general el servicio que se contrata es
mensual y de renovación automática, aunque ello no es informado.
40.
- Debemos informarnos por la forma de solicitar la baja del servicio.
Generalmente se realiza enviando la palabra “BAJA” seguida de un espacio y el
nombre del servicio solicitado (Por ej. BAJA CHISTE) al mismo número, aunque es
muy difícil dar de baja al servicio. También se puede buscar en internet el sitio
del servicio contratado. (Por ej BIPPIE, VIBRAMOVIL, UBBIE). De esta manera, nos
evitaremos problemas futuros.
- En el caso de no otorgarse la baja, impugne por nota y por escrito la factura
ante la empresa, de telefónica celular, desconociendo los importes de los
Internet es una herramienta de mucha utilidad y el uso descuidado, como
por ejemplo el acceso a páginas de dudosa procedencia, puede provocar
daños en su PC y a su privacidad. Se realiza por medio de programas
maliciosos que se introducen al sistema, robando datos personales y cuentas
de crédito, o son utilizados con fines publicitarios. Estos ingresan por
diferentes medios y los antivirus tradicionales no suelen detectarlos. Para
eliminarlos se requieren programas especiales.
Peligros en la web y en el correo electrónico:
Los servicios de la web y los email, son canales usados por personas
malintencionadas para provocar un daño, esto es atravez de diversos virus
como ser: sofware: malicioso, espia(spyware), spam, scam, entre otros.
Para evitar el daño que pudiesen ocasionar a nuestra computadora debemos
estar bien informados y protegidos
Recomendaciones
- Mantenga actualizado el software. Es muy importante contar con un buen
antivirus y un antispyware. También actualice cada 15 días su antivirus y su
Sistema Operativo.
- Utilice exploradores que no tengan muchas fallas de seguridad.
- Sea cuidadoso con los lugares que visita y mucho más cuando esos lugares
le hacen instalar programas especiales, por ejemplo “dialers” (marcadores
telefónicos que, en algunos casos, pueden marcar números internacionales
automáticamente) ofreciendo disfrutar del lugar con fotografías, música y
videos.
- Sea cuidadoso con los correos que abre. No basta conocer el emisor para
abrir el correo con confianza, ya que no existe ningún mecanismo para
autenticar el nombre del remitente. La persona que envía puede colocar en
el campo “De” o “From” el nombre o la frase que desee, y este nombre es el
41.
que se muestra en el mensaje al recibirse.
- Cualquier correo, cualquiera sea el asunto que un mensaje tenga, puede ser
contaminante.
- Si la redacción del mail no concuerda con lo que habitualmente suele recibir del
remitente, no lo abra.
- Verifique por e-mail o teléfono si realmente esa persona amiga/conocida le
mandó ese mail y, sólo una vez verificado que no existen problemas, proceda a
abrirlo. En caso contrario elimínalo rápidamente para evitar cualquier
contratiempo.
- Salvo circunstancias muy especiales no se haga partícipe de cadenas de mails,
ni crea en frases que le incentivan a participar en las mismas diciendo algo así
como: “Atención: no es una broma, funciona…”, etc.
- Utilice la opción “copia oculta” para enviar mails. Le evitará problemas a los
destinatarios ya que el mail, en camino a su destinatario pasa por equipos
intermedios que tienen acceso al contenido del mensaje, y pueden utilizarse
para recopilar direcciones para después utilizarlas para enviar correo SPAM.
- Solamente llene formularios en la WEB en los que se esté utilizando el protocolo
https:// (utiliza un Servidor Seguro con encriptación - ilegible para alguien que
lo “atrapa” en el medio e intenta leer- de datos entre el Servidor y su máquina),
en lugares que le merezcan confianza, y solamente en los casos en los que el
llenarlo le proporcione un real beneficio (por ejemplo, acceso a información que
usted necesita consultar).
- Recomiende a sus hijos que no den ninguna clase de dato respecto a su propia
persona ni de ningún familiar directo y que el uso que le den al Chat sea el mismo
tanto en presencia de los padres como en ausencia de los mismos.
- Considere la ubicación de la PC en un área “pública” de la casa (un lugar donde
la pantalla esté siempre a la vista de los padres). Instale programas para evitar
que sus hijos accedan a páginas prohibidas.
- No confíe ciegamente en lo que está publicado en INTERNET. Cualquiera puede
publicar lo que quiera y no existe un órgano fiscalizador que controla que lo que
está publicado en la WEB no sea malicioso ni que sea verdadero.
- Sea crítico al analizar el contenido, y deseche páginas o “sites” completos
donde observe errores, inexactitudes, superficialidad u otro atributo que le
hagan perder confianza en lo allí publicado.
- NIC (Network Information Center), es el organismo que administra y registra los
dominios en Argentina y el mundo. Usted puede visitar www.nic.ar y ver quiénes
son los responsables de los sitios que usted visita, en ARGENTINA.
42.
Venta de automotores – transferencia
Es obligatorio por ley, la inscripción del dominio en el registro automotor del
domicilio del comprador. Es recomendable realizar este trámite en forma
simultánea a la venta para evitar responsabilidad de riesgo civil, impositivo y
administrativo.
Riesgos: si no efectuamos ese trámite (denuncia de venta: en registro del
automotor, mediante formulario Nº 11) puede ocurrir que el comprador que
utiliza el rodado tenga un accidente con terceros y se reclame por los daños
ocasionados. Esto también incluye a las infracciones de tránsito o el
incumplimiento del pago de los impuestos (patente).
La inscripción en el Registro solo puede efectuarse mediante la utilización de
formulario Nº 08, que se adquieren en el mismo registro. El boleto de compra y
venta no basta para efectuar la transferencia. Esto solo se logra una vez inscripto
el rodado a nombre del comprador.
Para conocer si quien me vende es el propietario real, no hay embargos, ni otras
cargas impositivas, las consultas se deben hacer en el Registro Nacional de la
Propiedad del Automotor (mediante formulario Nº2), donde está radicado el
vehículo conforme lo expresa el titulo del automotor.
Consultar siempre a un Escribano Publico Nacional.
Trato equitativo y digno
Esto significa que en una relación de consumo (ej cuando realicemos compras,
solicitemos información sobre un servicio o lo contratemos, o hagamos un
reclamo etc), el proveedor no debe mostrar conductas que nos coloquen en
situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.
El consumidor o usuario tiene derecho a:
- Ser tratado con la dignidad y respeto que merece todo ser humano por su
condición de tal.
- Que se les garanticen las condiciones de atención y trato digno y equitativo.
Ejemplos de conductas contrarias al respeto:
- Obligar al consumidor que hace un reclamo a esperar un tiempo exagerado de
pie.
- Soportar insultos o gritos.
- Negar el acceso a un servicio por cuestiones de nacionalidad, discapacidad o
rasgos físicos.
- No entregar constancias de reclamos.
Está prohibido además, realizar cualquier diferenciación en precios, calidades
técnicas o comerciales a los consumidores extranjeros.
43.
Finalmente, respecto a los reclamos extrajudiciales por deudas, la ley prohíbe a
las empresas utilizar cualquier medio que parezca un reclamo judicial a fin de
que el consumidor no caiga en error o engaño sobre la naturaleza del reclamo.
(ej. enviar una comunicación por carta simple que se rotule “cédula
documentada” para dar la impresión de que existe una acción judicial en
trámite).
“La mejor defensa del consumidor es la autodefensa”.
¿Cómo y dónde reclamar?
Tenemos el derecho a ser escuchados y reclamar
Las empresas deben tener a disposición el libro de quejas. Allí debemos
manifestar los problemas que hemos sufrido.
- Anotar fecha y hora de las llamadas y los datos más importantes de la
conversación.
- Solicitar número de reclamo.
¿En qué Organismo del Estado Provincial se puede obtener información, asesoramiento y hacer una denuncia?
En las oficinas de la Secretaría de Defensa del Consumidor.
Domicilio: España Nº 1350 – Salta Capital – Telf.4317599
Línea Gratuita Nº 0800-555-3332
e-mail: [email protected]
e-mail: [email protected]
www.defconsumidorsalta.com.ar
¿Cómo hacer una denuncia?
En el formulario que se puede descargar de la página web o bien se lo suministran
en la Secretaria; tiene que escribir claramente y en forma sencilla:
- cual es el problema,
- especificar la solución que pretendemos,
- adjuntar fotocopia de toda la documentación que poseemos.
Para reclamar en la empresa es necesario:
- Recordar los hechos claramente.
- Regresar al comercio lo antes posible.
- Llevar las constancias que uno posee (ticket, factura, etc.).
- Siempre entregar copias al comerciante. Nunca los originales.
- Explicar el problema y lo que uno desea determinando un límite de tiempo para
la solución.
Cuando el reclamo es por escrito:
- En la nota se debe dejar claro el problema, lo que uno desea y las fechas
importantes.
- Siempre conservar una copia sellada o con constancia de recepción.
- Se deben guardar todas las notas enviadas y las contestaciones de la empresa.
44.
Cuando el reclamo es por teléfono:
- Antes de llamar hacer una lista de lo que se quiere decir.
- Tener a mano los recibos, facturas y demás documentos.
- Pedir el nombre de todas las personas con las que habla.
Si el consumidor presenta una denuncia contra el proveedor, tendrá acceso a una
audiencia de conciliación que puede permitirle lograr un acuerdo definitivo
sobre su tema.
Si la conciliación no tiene éxito, se continuará con un proceso para aplicar, si
resulta pertinente, sanciones a la empresa, y si correspondiere, la Secretaría
podrá obligar al proveedor a resarcir el daño directo que haya sufrido el
consumidor sobre sus bienes o su persona hasta un monto determinado.
También el consumidor podrá recurrir a la justicia para obtener un resarcimiento
efectivo.
No dude en pedir consejos a la
Secretaría de Defensa del Consumidor.
45.
DIRECCIONES ÚTILES
Secretaría de Defensa del Consumidor
Domicilio: Calle España Nº 1350 – Salta
Teléfonos: 0387-4317599 - 4317592
Línea gratuita 0800-555-3332
e-mail: [email protected]
e-mail: [email protected]
Subsecretaría de Defensa del Consumidor de la Nación
Domicilio: Av. Julio A Roca Nº 651- PB – Capital federal
Teléfono gratuito: 0800-666-1518
[email protected]
www.consumidor.gov.ar
Oficina Municipal de Información y Defensa del Consumidor
Municipio: San Ramón de la Nueva Oran
Domicilio: Gral. Güemes esquina Lamadrid
Teléfono: 03878-426053
Ente Regulador de Servicios Públicos
Domicilio: Bartolomé Mitre Nº 1231 - Salta
Línea Gratuita: 0800- 444-7400
Conmutador: 0387-4213021
e-mail : [email protected]
AMT (Autoridad Metropolitana de Transporte)
Domicilio: Mitre Nº 1231 - Salta
Teléfono: 0387- 421302152
Teléfono: (0387) 431-4599 -Fax: (0387) 431-0286
e-mail: [email protected]
INADI (Instituto Nacional Contra la Discriminación, La xenofobia y el
racismo)
Teléfono: 011-43409400
Teléfono gratuito: 08009992345
e-mail: [email protected] o [email protected]
www.inadi.gob.ar
CNC (Comisión Nacional de Comunicación)
Domicilio: Deán Funes N° 170 - 3º piso - Salta
Telefono: (0387) 432-1500 53
Anotaciones 54 55 56
BIBLIOGRAFIAS CONSULTADAS
LEY Nº 7402 de Procedimiento para la defensa de los Derechos del
Consumidor en la Provincia de Salta.
LEY Nº 24.240 Normas de Protección y Defensa de los Consumidores.
S U B S E C R E TA R I A D E D E F E N S A D E L C O N S U M I D O R e n A r g e n t i n a
http://www.mecon.gov.ar/secdef/
ITURRA, RICARDO y JUAN TRÍMBOLI, 2001. Plataforma Regional. Reflexiones
para un diálogo en torno a la educación del consumidor/a, Consumers
International, Santiago de Chile. 62 pp.
WIKIPEDIA la enciclopedia libre
http://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:Portada
Bromatología
Domicilio: Belgrano Nº 1349 - Salta
Tel/fax: 0387- 4316361 - 0387- 4316360
46.
ENARGAS (Ente Regulador del Gas)
Domicilio: Alvarado Nº 1143 - Salta
47.
ANEXOS
49.
Anexo I
Ley Nº 24.240
LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TITULO I
NORMAS DE PROTECCION Y DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES
CAPITULO I
DISPOSICIONES GENERALES
ART. 1º — Objeto. Consumidor. Equiparación. La presente ley tiene por objeto la defensa del
consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza
bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su
grupo familiar o social. Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos,
clubes de campo, cementerios privados y figuras afines.
Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como
consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en
beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una
relación de consumo.
(Artículo sustituido por art. 1° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y
las condiciones de su comercialización.
La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria
que permita su comprensión.
(Artículo sustituido por art. 4° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ART. 5º — Protección al Consumidor. Las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en
forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno
para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios.
ART. 6º — Cosas y Servicios Riesgosos. Las cosas y servicios, incluidos los servicios públicos
domiciliarios, cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los
consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas
establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos.
En tales casos debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la instalación y
mantenimiento de la cosa o servicio de que se trate y brindarle adecuado asesoramiento. Igual
obligación regirá en todos los casos en que se trate de artículos importados, siendo los sujetos
anunciados en el artículo 4 responsables del contenido de la traducción.
CAPITULO III
CONDICIONES DE LA OFERTA Y VENTA
ART. 2º — PROVEEDOR.
Es la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional,
aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación,
importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a
consumidores o usuarios. Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la presente ley.
No están comprendidos en esta ley los servicios de profesionales liberales que requieran para su
ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios profesionales reconocidos oficialmente
o autoridad facultada para ello, pero sí la publicidad que se haga de su ofrecimiento. Ante la
presentación de denuncias, que no se vincularen con la publicidad de los servicios, presentadas por los
usuarios y consumidores, la autoridad de aplicación de esta ley informará al denunciante sobre el ente
que controle la respectiva matrícula a los efectos de su tramitación.
(Artículo sustituido por art. 2° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ART. 3º — Relación de consumo. Integración normativa. Preeminencia.
Relación de consumo es el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario.
Las disposiciones de esta ley se integran con las normas generales y especiales aplicables a las
relaciones de consumo, en particular la Ley Nº 25.156 de Defensa de la Competencia y la Ley Nº
22.802 de Lealtad Comercial o las que en el futuro las reemplacen. En caso de duda sobre la
interpretación de los principios que establece esta ley prevalecerá la más favorable al consumidor.
Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones sin
perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra
normativa específica.
(Artículo sustituido por art. 3° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
CAPITULO II
50.
ART. 7º — Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la
emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de
finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.
La revocación de la oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido difundida por medios
similares a los empleados para hacerla conocer.
La no efectivización de la oferta será considerada negativa o restricción injustificada de venta, pasible
de las sanciones previstas en el artículo 47 de esta ley. (Ultimo párrafo incorporado por art. 5° de la
Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ART. 8º — Efectos de la Publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios
prospectos, circulares u otros medios de difusión obligan al oferente y se tienen por incluidas en el
contrato con el consumidor.
En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras
telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicación, deberá
figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente. (Párrafo incorporado por el art. 1º de la
Ley Nº 24.787 B.O. 2/4/1997)
ART. 8º bis: Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar condiciones de
atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar
conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.
No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades
técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que
comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación
en razones de interés general debidamente fundadas.
INFORMACION AL CONSUMIDOR Y PROTECCION DE SU SALUD
En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le
otorgue la apariencia de reclamo judicial.
ART. 4º — Información. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara
Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la multa
civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que
51.
correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare
en nombre del proveedor.
(Artículo incorporado por art. 6° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ART. 9º — Cosas Deficientes Usadas o Reconstituidas. Cuando se ofrezcan en forma pública a
consumidores potenciales indeterminados cosas que presenten alguna deficiencia, que sean usadas o
reconstituidas debe indicarse las circunstancia en forma precisa y notoria.
CAPITULO IV
COSAS MUEBLES NO CONSUMIBLES
ART. 11. — Garantías. Cuando se comercialicen cosas muebles no consumibles conforme lo
establece el artículo 2325 del Código Civil, el consumidor y los sucesivos adquirentes gozarán de
garantía legal por los defectos o vicios de cualquier índole, aunque hayan sido ostensibles o
manifiestos al tiempo del contrato, cuando afecten la identidad entre lo ofrecido y lo entregado, o su
correcto funcionamiento.
a) La descripción y especificación del bien.
La garantía legal tendrá vigencia por TRES (3) meses cuando se trate de bienes muebles usados y por
SEIS (6) meses en los demás casos a partir de la entrega, pudiendo las partes convenir un plazo mayor.
En caso de que la cosa deba trasladarse a fábrica o taller habilitado el transporte será realizado por el
responsable de la garantía, y serán a su cargo los gastos de flete y seguros y cualquier otro que deba
realizarse para la ejecución del mismo.
b) Nombre y domicilio del vendedor.
(Artículo sustituido por art. 9° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ART. 10. — Contenido del documento de venta. En el documento que se extienda por la venta de cosas
muebles o inmuebles, sin perjuicio de la información exigida por otras leyes o normas, deberá constar:
c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando correspondiere.
d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido en esta ley.
e) Plazos y condiciones de entrega.
ART. 12. — Servicio Técnico. Los fabricantes, importadores y vendedores de las cosas mencionadas
en el artículo anterior, deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de partes y
repuestos.
f) El precio y condiciones de pago.
g) Los costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente.
La redacción debe ser hecha en idioma castellano, en forma completa, clara y fácilmente legible, sin
reenvíos a textos o documentos que no se entreguen previa o simultáneamente. Cuando se incluyan
cláusulas adicionales a las aquí indicadas o exigibles en virtud de lo previsto en esta ley, aquellas
deberán ser escritas en letra destacada y suscritas por ambas partes.
Deben redactarse tantos ejemplares como partes integren la relación contractual y suscribirse a un solo
efecto.
Un ejemplar original debe ser entregado al consumidor.
La reglamentación establecerá modalidades más simples cuando la índole del bien objeto de la
contratación así lo determine, siempre que asegure la finalidad perseguida en esta ley.
(Artículo sustituido por art. 7° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ART. 13. — Responsabilidad solidaria. Son solidariamente responsables del otorgamiento y
cumplimiento de la garantía legal, los productores, importadores, distribuidores y vendedores de las
cosas comprendidas en el artículo 11.
(Artículo incorporado por el art. 2º de la Ley Nº 24.999 B.O. 30/7/1998)
ART. 14. — Certificado de Garantía. El certificado de garantía deberá constar por escrito en idioma
nacional, con redacción de fácil comprensión en letra legible, y contendrá como mínimo:
a) La identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor;
b) La identificación de la cosa con las especificaciones técnicas necesarias para su correcta
individualización;
c) Las condiciones de uso, instalación y mantenimiento necesarias para su funcionamiento;
ART. 10 bis. — Incumplimiento de la obligación. El incumplimiento de la oferta o del contrato por el
proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a:
a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible;
b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente;
c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos
producidos, considerando la integridad del contrato.
Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan.
d) Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de extensión;
e) Las condiciones de reparación de la cosa con especificación del lugar donde se hará efectiva.
En caso de ser necesaria la notificación al fabricante o importador de la entrada en vigencia de la
garantía, dicho acto estará a cargo del vendedor. La falta de notificación no libera al fabricante o
importador de la responsabilidad solidaria establecida en el artículo 13.
Cualquier cláusula cuya redacción o interpretación contraríen las normas del presente artículo es nula
y se tendrá por no escrita.
(Artículo sustituido por el art. 3º de la Ley Nº 24.999 B.O. 30/7/1998)
(Artículo incorporado por el art. 2º de la Ley Nº 24.787 B.O. 2/4/1997)
ART. 10 ter: Modos de Rescisión. Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios
públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser
rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación.
La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del
consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas
posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o
documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario.
ART. 15. — Constancia de Reparación. Cuando la cosa hubiese sido reparada bajo los términos de una
garantía legal, el garante estará obligado a entregar al consumidor una constancia de reparación en
donde se indique:
a) La naturaleza de la reparación;
b) Las piezas reemplazadas o reparadas;
c) La fecha en que el consumidor le hizo entrega de la cosa;
d) La fecha de devolución de la cosa al consumidor.
(Artículo incorporado por art. 8° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
52.
ART. 16. — Prolongación del Plazo de Garantía. El tiempo durante el cual el consumidor está privado
del uso de la cosa en garantía, por cualquier causa relacionada con su reparación, debe computarse
53.
como prolongación del plazo de garantía legal.
ART. 17. — Reparación no Satisfactoria. En los supuestos en que la reparación efectuada no resulte
satisfactoria por no reunir la cosa reparada, las condiciones óptimas para cumplir con el uso al que está
destinada, el consumidor puede:
a) Pedir la sustitución de la cosa adquirida por otra de idénticas características. En tal caso el plazo de
la garantía legal se computa a partir de la fecha de la entrega de la nueva cosa;
b) Devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el importe equivalente a las
sumas pagadas, conforme el precio actual en plaza de la cosa, al momento de abonarse dicha suma o
parte proporcional, si hubiere efectuado pagos parciales;
c) Obtener una quita proporcional del precio.
ART. 23. — Deficiencias en la Prestación del Servicio. Salvo previsión expresa y por escrito en
contrario, si dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha en que concluyó el servicio se
evidenciaren deficiencias o defectos en el trabajo realizado, el prestador del servicio estará obligado a
corregir todas las deficiencias o defectos o a reformar o a reemplazar los materiales y productos
utilizados sin costo adicional de ningún tipo para el consumidor.
ART. 24. — Garantía. La garantía sobre un contrato de prestación de servicios deberá documentarse
por escrito haciendo constar:
a) La correcta individualización del trabajo realizado;
b) El tiempo de vigencia de la garantía, la fecha de iniciación de dicho período y las condiciones de
validez de la misma;
En todos los casos, la opción por parte del consumidor no impide la reclamación de los eventuales
daños y perjuicios que pudieren corresponder.
c) La correcta individualización de la persona, empresa o entidad que la hará efectiva.
ART. 18. — Vicios Redhibitorios. La aplicación de las disposiciones precedentes, no obsta a la
subsistencia de la garantía legal por vicios redhibitorios. En caso de vicio redhibitorio:
USUARIOS DE SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS
CAPITULO VI
a) A instancia del consumidor se aplicará de pleno derecho el artículo 2176 del Código Civil;
b) El artículo 2170 del Código Civil no podrá ser opuesto al consumidor.
CAPITULO V
DE LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS
ART. 19. — Modalidades de Prestación de Servicios. Quienes presten servicios de cualquier
naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y
demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.
ART. 20. — Materiales a Utilizar en la Reparación. En los contratos de prestación de servicios cuyo
objeto sea la reparación, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o cualquier otro similar, se
entiende implícita la obligación a cargo del prestador del servicio de emplear materiales o productos
nuevos o adecuados a la cosa de que se trate, salvo pacto escrito en contrario.
ART. 21. — Presupuesto. En los supuestos contemplados en el artículo anterior, el prestador del
servicio debe extender un presupuesto que contenga como mínimo los siguientes datos:
a) Nombre, domicilio y otros datos de identificación del prestador del servicio;
b) La descripción del trabajo a realizar;
c) Una descripción detallada de los materiales a emplear.
d) Los precios de éstos y la mano de obra;
e) El tiempo en que se realizará el trabajo;
f) Si otorga o no garantía y en su caso, el alcance y duración de ésta;
g) El plazo para la aceptación del presupuesto;
h) Los números de inscripción en la Dirección General Impositiva y en el Sistema Previsional.
ART. 22. — Supuestos no Incluidos en el Presupuesto. Todo servicio, tarea o empleo material o costo
adicional, que se evidencie como necesario durante la prestación del servicio y que por su naturaleza o
características no pudo ser incluido en el presupuesto original, deberá ser comunicado al consumidor
antes de su realización o utilización. Queda exceptuado de esta obligación el prestador del servicio
que, por la naturaleza del mismo, no pueda interrumpirlo sin afectar su calidad o sin daño para las
cosas del consumidor.
54.
ART. 25. — Constancia escrita. Información al usuario. Las empresas prestadoras de servicios
públicos a domicilio deben entregar al usuario constancia escrita de las condiciones de la prestación y
de los derechos y obligaciones de ambas partes contratantes. Sin perjuicio de ello, deben mantener tal
información a disposición de los usuarios en todas las oficinas de atención al público.
Las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios deberán colocar en toda facturación que
se extienda al usuario y en las oficinas de atención al público carteles con la leyenda: "Usted tiene
derecho a reclamar una indemnización si le facturamos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el
pago de facturas ya abonadas, Ley Nº 24.240".
Los servicios públicos domiciliarios con legislación específica y cuya actuación sea controlada por los
organismos que ella contempla serán regidos por esas normas y por la presente ley. En caso de duda
sobre la normativa aplicable, resultará la más favorable para el consumidor.
Los usuarios de los servicios podrán presentar sus reclamos ante la autoridad instituida por legislación
específica o ante la autoridad de aplicación de la presente ley.
(Artículo sustituido por art. 10 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ART. 26. — Reciprocidad en el Trato. Las empresas indicadas en el artículo anterior deben otorgar a
los usuarios reciprocidad de trato, aplicando para los reintegros o devoluciones los mismos criterios
que establezcan para los cargos por mora.
ART. 27. — Registro de reclamos. Atención personalizada. Las empresas prestadoras deben habilitar
un registro de reclamos donde quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios. Los mismos
podrán efectuarse por nota, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio disponible,
debiendo extenderse constancia con la identificación del reclamo. Dichos reclamos deben ser
satisfechos en plazos perentorios, conforme la reglamentación de la presente ley. Las empresas
prestadoras de servicios públicos deberán garantizar la atención personalizada a los usuarios.
(Artículo sustituido por art. 11 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ART. 28. — Seguridad de las Instalaciones. Información. Los usuarios de servicios públicos que se
prestan a domicilio y requieren instalaciones específicas, deben ser convenientemente informados
sobre las condiciones de seguridad de las instalaciones y de los artefactos.
ART. 29. — Instrumentos y Unidades de Medición. La autoridad competente queda facultada para
intervenir en la verificación del buen funcionamiento de los instrumentos de medición de energía,
combustibles, comunicaciones, agua potable o cualquier otro similar, cuando existan dudas sobre las
lecturas efectuadas por las empresas prestadoras de los respectivos servicios.
Tanto los instrumentos como las unidades de medición, deberán ser los reconocidos y legalmente
55.
autorizados. Las empresas prestatarias garantizarán a los usuarios el control individual de los
consumos. Las facturas deberán ser entregadas al usuario con no menos de diez (10) días de
anticipación a la fecha de su vencimiento.
ART. 30. — Interrupción de la Prestación del Servicio. Cuando la prestación del servicio público
domiciliario se interrumpa o sufra alteraciones, se presume que es por causa imputable a la empresa
prestadora. Efectuado el reclamo por el usuario, la empresa dispone de un plazo máximo de treinta
(30) días para demostrar que la interrupción o alteración no le es imputable. En caso contrario, la
empresa deberá reintegrar el importe total del servicio no prestado dentro del plazo establecido
precedentemente. Esta disposición no es aplicable cuando el valor del servicio no prestado sea
deducido de la factura correspondiente. El usuario puede interponer el reclamo desde la interrupción o
alteración del servicio y hasta los quince (15) días posteriores al vencimiento de la factura.
se hará efectiva en la factura inmediata siguiente.
Si el reclamo fuera resuelto a favor del prestador éste tendrá derecho a reclamar el pago de la diferencia
adeudada con más los intereses que cobra por mora, calculados desde la fecha de vencimiento de la
factura reclamada hasta la fecha de efectivo pago.
La tasa de interés por mora en facturas de servicios públicos no podrá exceder en más del
CINCUENTA POR CIENTO (50%) la tasa pasiva para depósitos a TREINTA (30) días del Banco de
la Nación Argentina, correspondiente al último día del mes anterior a la efectivización del pago.
La relación entre el prestador de servicios públicos y el usuario tendrá como base la integración
normativa dispuesta en los artículos 3º y 25 de la presente ley.
Las facultades conferidas al usuario en este artículo se conceden sin perjuicio de las previsiones del
artículo 50 del presente cuerpo legal.
(Artículo sustituido por art. 12 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ART. 30 bis. — Las constancias que las empresas prestatarias de servicios públicos, entreguen a sus
usuarios para el cobro de los servicios prestados, deberán expresar si existen períodos u otras deudas
pendientes, en su caso fechas, concepto e intereses si correspondiera, todo ello escrito en forma clara y
con caracteres destacados. En caso que no existan deudas pendientes se expresará: "no existen deudas
pendientes".
La falta de esta manifestación hace presumir que el usuario se encuentra al día con sus pagos y que no
mantiene deudas con la prestataria.
En caso que existan deudas y a los efectos del pago, los conceptos reclamados deben facturarse por
documento separado, con el detalle consignado en este artículo.
Los entes residuales de las empresas estatales que prestaban anteriormente el servicio deberán
notificar en forma fehaciente a las actuales prestatarias el detalle de las deudas que registren los
usuarios, dentro de los ciento veinte (120) días contados a partir de la sanción de la presente.
ART. 32. — Venta domiciliaria. Es la oferta o propuesta de venta de un bien o prestación de un servicio
efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor. También se entenderá comprendida
dentro de la venta domiciliaria o directa aquella contratación que resulte de una convocatoria al
consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha
convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate de un premio u obsequio.
El contrato debe ser instrumentado por escrito y con las precisiones establecidas en los artículos 10 y
34 de la presente ley.
Lo dispuesto precedentemente no es aplicable a la compraventa de bienes perecederos recibidos por el
consumidor y abonados al contado.
Para el supuesto que algún ente que sea titular del derecho, no comunicare al actual prestatario del
servicio, el detalle de la deuda dentro del plazo fijado, quedará condonada la totalidad de la deuda que
pudiera existir, con anterioridad a la privatización.
(Artículo sustituido por art. 13 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
(Artículo incorporado por el art. 4º de la Ley Nº 24.787 B.O. 2/4/1997. Párrafos cuarto y quinto de
este último artículo, observados por el Decreto Nacional Nº 270/97 B.O 2/4/1997)
ART 33. — Venta por Correspondencia y Otras. Es aquella en que la propuesta se efectúa por medio
postal, telecomunicaciones, electrónico o similar y la respuesta a la misma se realiza por iguales
medios.
ART. 31. — Cuando una empresa de servicio público domiciliario con variaciones regulares
estacionales facture en un período consumos que exceden en un SETENTA Y CINCO POR CIENTO
(75%) el promedio de los consumos correspondientes al mismo período de los DOS (2) años
anteriores se presume que existe error en la facturación.
Para el caso de servicios de consumos no estacionales se tomará en cuenta el consumo promedio de los
últimos DOCE (12) meses anteriores a la facturación. En ambos casos, el usuario abonará únicamente
el valor de dicho consumo promedio.
En los casos en que un prestador de servicios públicos facturase sumas o conceptos indebidos o
reclamare el pago de facturas ya abonadas el usuario podrá presentar reclamo, abonando únicamente
los conceptos no reclamados.
El prestador dispondrá de un plazo de TREINTA (30) días a partir del reclamo del usuario para
acreditar en forma fehaciente que el consumo facturado fue efectivamente realizado.
Si el usuario no considerara satisfecho su reclamo o el prestador no le contestara en los plazos
indicados, podrá requerir la intervención del organismo de control correspondiente dentro de los
TREINTA (30) días contados a partir de la respuesta del prestador o de la fecha de vencimiento del
plazo para contestar, si éste no hubiera respondido.
56.
CAPITULO VII
DE LA VENTA DOMICILIARIA, POR CORRESPONDENCIA Y OTRAS
En los casos en que el reclamo fuera resuelto a favor del usuario y si éste hubiera abonado un importe
mayor al que finalmente se determine, el prestador deberá reintegrarle la diferencia correspondiente
con más los mismos intereses que el prestador cobra por mora, calculados desde la fecha de pago hasta
la efectiva devolución, e indemnizará al usuario con un crédito equivalente al VEINTICINCO POR
CIENTO (25%) del importe cobrado o reclamado indebidamente. La devolución y/o indemnización
No se permitirá la publicación del número postal como domicilio.
ART. 34. — Revocación de aceptación. En los casos previstos en los artículos 32 y 33 de la presente
ley, el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación durante el plazo de DIEZ (10) días corridos
contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin
responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada.
El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de revocación en todo
documento que con motivo de venta le sea presentado al consumidor.
Tal información debe ser incluida en forma clara y notoria.
El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta
de este último.
(Artículo sustituido por art. 14 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ART. 35. — Prohibición. Queda prohibida la realización de propuesta al consumidor, por cualquier
tipo de medio, sobre una cosa o servicio que no haya sido requerido previamente y que genere un cargo
automático en cualquier sistema de débito, que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa
para que dicho cargo no se efectivice.
Si con la oferta se envió una cosa, el receptor no está obligado a conservarla ni a restituirla al remitente
aunque la restitución pueda ser realizada libre de gastos.
57.
CAPITULO VIII
DE LAS OPERACIONES DE VENTA DE CREDITO
ART. 36. — Requisitos. En las operaciones financieras para consumo y en las de crédito para el
consumo deberá consignarse de modo claro al consumidor o usuario, bajo pena de nulidad:
a) La descripción del bien o servicio objeto de la compra o contratación, para los casos de adquisición
de bienes o servicios.
b) El precio al contado, sólo para los casos de operaciones de crédito para adquisición de bienes o
servicios.
c) El importe a desembolsar inicialmente —de existir— y el monto financiado.
ART. 38. — Contrato de Adhesión. Contratos en Formularios. La autoridad de aplicación vigilará que
los contratos de adhesión o similares, no contengan cláusulas de las previstas en el artículo anterior. La
misma atribución se ejercerá respecto de las cláusulas uniformes, generales o estandarizadas de los
contratos hechos en formularios, reproducidos en serie y en general, cuando dichas cláusulas hayan
sido redactadas unilateralmente por el proveedor de la cosa o servicio, sin que la contraparte tuviere
posibilidades de discutir su contenido.
ART. 39. — Modificación Contratos Tipo. Cuando los contratos a los que se refiere el artículo anterior
requieran la aprobación de otra autoridad nacional o provincial, ésta tomará las medidas necesarias
para la modificación del contrato tipo a pedido de la autoridad de aplicación.
d) La tasa de interés efectiva anual.
e) El total de los intereses a pagar o el costo financiero total.
f) El sistema de amortización del capital y cancelación de los intereses.
g) La cantidad, periodicidad y monto de los pagos a realizar.
h) Los gastos extras, seguros o adicionales, si los hubiere.
Cuando el proveedor omitiera incluir alguno de estos datos en el documento que corresponda, el
consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o de una o más cláusulas. Cuando el
juez declare la nulidad parcial simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario.
En las operaciones financieras para consumo y en las de crédito para consumo deberá consignarse la
tasa de interés efectiva anual. Su omisión determinará que la obligación del tomador de abonar
intereses sea ajustada a la tasa pasiva anual promedio del mercado difundida por el Banco Central de la
República Argentina vigente a la fecha de celebración del contrato.
La eficacia del contrato en el que se prevea que un tercero otorgue un crédito de financiación quedará
condicionada a la efectiva obtención del mismo. En caso de no otorgamiento del crédito, la operación
se resolverá sin costo alguno para el consumidor, debiendo en su caso restituírsele las sumas que con
carácter de entrega de contado, anticipo y gastos éste hubiere efectuado.
CAPITULO X
RESPONSABILIDAD POR DAÑOS
ART. 40. — Si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del
servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el
vendedor y quien haya puesto su marca en la cosa o servicio. El transportista responderá por los daños
ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio.
La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que correspondan. Sólo se
liberará total o parcialmente quien demuestre que la causa del daño le ha sido ajena.
(Artículo incorporado por el art. 4º de la Ley Nº 24.999 B.O. 30/7/1998)
ART. 40 bis: Daño directo. Es todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor,
susceptible de apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su
persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bienes o del prestador de
servicios.
El Banco Central de la República Argentina adoptará las medidas conducentes para que las entidades
sometidas a su jurisdicción cumplan, en las operaciones a que refiere el presente artículo, con lo
indicado en la presente ley.
La autoridad de aplicación podrá determinar la existencia de daño directo al usuario o consumidor
resultante de la infracción del proveedor o del prestador de servicios y obligar a éste a resarcirlo, hasta
un valor máximo de CINCO (5) Canastas Básicas Total para el Hogar 3, que publica el Instituto
Nacional de Estadística y Censos de la República Argentina (INDEC).
Será competente, para entender en el conocimiento de los litigios relativos a contratos regulados por el
presente artículo, siendo nulo cualquier pacto en contrario, el tribunal correspondiente al domicilio
real del consumidor.
El acto administrativo de la autoridad de aplicación será apelable por el proveedor en los términos del
artículo 45 de la presente ley, y, una vez firme, respecto del daño directo que determine constituirá
título ejecutivo a favor del consumidor.
(Artículo sustituido por art. 15 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
Las sumas que el proveedor pague al consumidor en concepto de daño directo determinado en sede
administrativa serán deducibles de otras indemnizaciones que por el mismo concepto pudieren
corresponderle a éste por acciones eventualmente incoadas en sede judicial.
CAPITULO IX
(Artículo incorporado por art. 16 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
DE LOS TERMINOS ABUSIVOS Y CLAUSULAS INEFICACES
ART. 37. — Interpretación. Sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán por no convenidas:
a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños;
b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los
derechos de la otra parte;
c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en
perjuicio del consumidor.
La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor. Cuando existan
dudas sobre los alcances de su obligación, se estará a la que sea menos gravosa.
En caso en que el oferente viole el deber de buena fe en la etapa previa a la conclusión del contrato o en
su celebración o transgreda el deber de información o la legislación de defensa de la competencia o de
lealtad comercial, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o más
cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial, simultáneamente integrará el contrato, si ello
fuera necesario.
58.
TITULO II
AUTORIDAD DE APLICACION PROCEDIMIENTO Y SANCIONES
CAPITULO XI
AUTORIDAD DE APLICACION
ART. 41. — Aplicación nacional y local. La Secretaría de Comercio Interior dependiente del
Ministerio de Economía y Producción, será la autoridad nacional de aplicación de esta ley. La Ciudad
Autónoma de Buenos Aires y las provincias actuarán como autoridades locales de aplicación
ejerciendo el control, vigilancia y juzgamiento en el cumplimiento de esta ley y de sus normas
reglamentarias respecto de las presuntas infracciones cometidas en sus respectivas jurisdicciones.
(Artículo sustituido por art. 17 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ART. 42. — Facultades concurrentes. La autoridad nacional de aplicación, sin perjuicio de las
facultades que son competencia de las autoridades locales de aplicación referidas en el artículo 41 de
esta ley, podrá actuar concurrentemente en el control y vigilancia en el cumplimiento de la presente
59.
ley.
(Artículo sustituido por art. 18 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ART. 43. — Facultades y Atribuciones. La Secretaría de Comercio Interior dependiente del
Ministerio de Economía y Producción, sin perjuicio de las funciones específicas, en su carácter de
autoridad de aplicación de la presente ley tendrá las siguientes facultades y atribuciones:
a) Proponer el dictado de la reglamentación de esta ley y elaborar políticas tendientes a la defensa del
consumidor o usuario a favor de un consumo sustentable con protección del medio ambiente e
intervenir en su instrumentación mediante el dictado de las resoluciones pertinentes.
b) Mantener un registro nacional de asociaciones de consumidores y usuarios.
c) Recibir y dar curso a las inquietudes y denuncias de los consumidores o usuarios.
d) Disponer la realización de inspecciones y pericias vinculadas con la aplicación de esta ley.
e) Solicitar informes y opiniones a entidades públicas y privadas con relación a la materia de esta ley.
f) Disponer de oficio o a requerimiento de parte la celebración de audiencias con la participación de
denunciantes damnificados, presuntos infractores, testigos y peritos.
La autoridad de aplicación nacional podrá delegar, de acuerdo con la reglamentación que se dicte en la
Ciudad Autónoma de Buenos Aires y en las provincias las facultades mencionadas en los incisos c), d)
y f) de este artículo.
(Artículo sustituido por art. 19 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
sumario, la autoridad de aplicación podrá ordenar como medida preventiva el cese de la conducta que
se reputa en violación de esta ley y sus reglamentaciones.
Concluidas las diligencias sumariales, se dictará la resolución definitiva dentro del término de
VEINTE (20) días hábiles.
Sin perjuicio de lo dispuesto en este artículo, la autoridad de aplicación gozará de la mayor aptitud para
disponer medidas técnicas, admitir pruebas o dictar medidas de no innovar.
Contra los actos administrativos que dispongan sanciones se podrá recurrir por ante la Cámara
Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal, o ante las cámaras federales de
apelaciones con asiento en las provincias, según corresponda de acuerdo al lugar de comisión del
hecho.
El recurso deberá interponerse ante la misma autoridad que dictó la resolución, dentro de los DIEZ
(10) días hábiles de notificada y será concedido en relación y con efecto suspensivo, excepto cuando se
hubiera denegado medidas de prueba, en que será concedido libremente.
Las disposiciones de la Ley Nº 19.549 de Procedimientos Administrativos, en el ámbito nacional y en
lo que ésta no contemple las disposiciones del Código Procesal, Civil y Comercial de la Nación, se
aplicarán supletoriamente para resolver cuestiones no previstas expresamente en la presente ley y sus
reglamentaciones, y en tanto no fueren incompatibles con ella.
La Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las provincias dictarán las normas referidas a su actuación
como autoridades locales de aplicación, estableciendo en sus respectivos ámbitos un procedimiento
compatible con sus ordenamientos locales.
(Artículo sustituido por art. 20 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ART 44. — Auxilio de la Fuerza Pública. Para el ejercicio de las atribuciones a que se refieren los
incisos d) y f) del artículo 43 de la presente ley, la autoridad de aplicación podrá solicitar el auxilio de la
fuerza pública.
CAPITULO XII
ART. 46. — Incumplimiento de Acuerdos Conciliatorios. El incumplimiento de los acuerdos
conciliatorios se considerará violación a esta ley. En tal caso, el infractor será pasible de las sanciones
establecidas en la presente, sin perjuicio del cumplimiento imperativo de las obligaciones que las
partes hubieran acordado.
PROCEDIMIENTO Y SANCIONES
ART. 45. — Actuaciones Administrativas. La autoridad nacional de aplicación iniciará actuaciones
administrativas en caso de presuntas infracciones a las disposiciones de esta ley, sus normas
reglamentarias y resoluciones que en consecuencia se dicten, de oficio o por denuncia de quien
invocare un interés particular o actuare en defensa del interés general de los consumidores.
a) Apercibimiento.
Previa instancia conciliatoria, se procederá a labrar acta en la que se dejará constancia del hecho
denunciado o verificado y de la disposición presuntamente infringida.
b) Multa de PESOS CIEN ($ 100) a PESOS CINCO MILLONES ($ 5.000.000).
En el acta se dispondrá agregar la documentación acompañada y citar al presunto infractor para que,
dentro del plazo de CINCO (5) días hábiles, presente por escrito su descargo y ofrezca las pruebas que
hacen a su derecho.
d) Clausura del establecimiento o suspensión del servicio afectado por un plazo de hasta TREINTA
(30) días.
Si se tratare de un acta de inspección, en que fuere necesaria una comprobación técnica posterior a los
efectos de la determinación de la presunta infracción y que resultare positiva, se procederá a notificar
al presunto responsable la infracción verificada, intimándolo para que en el plazo de CINCO (5) días
hábiles presente por escrito su descargo. En su primera presentación, el presunto infractor deberá
constituir domicilio y acreditar personería.
Cuando no se acredite personería se intimará para que en el término de CINCO (5) días hábiles
subsane la omisión bajo apercibimiento de tenerlo por no presentado.
La constancia del acta labrada conforme a lo previsto en este artículo, así como las comprobaciones
técnicas que se dispusieren, constituirán prueba suficiente de los hechos así comprobados, salvo en los
casos en que resulten desvirtuados por otras pruebas.
Las pruebas se admitirán solamente en casos de existir hechos controvertidos y siempre que no
resulten manifiestamente inconducentes. Contra la resolución que deniegue medidas de prueba sólo se
concederá el recurso de reconsideración. La prueba deberá producirse entre el término de DIEZ (10)
días hábiles, prorrogables cuando haya causas justificadas, teniéndose por desistidas aquellas no
producidas dentro de dicho plazo por causa imputable al infractor.
60.
ART. 47. — Sanciones. Verificada la existencia de la infracción, quienes la hayan cometido serán
pasibles de las siguientes sanciones, las que se podrán aplicar independiente o conjuntamente, según
resulte de las circunstancias del caso:
En el acta prevista en el presente artículo, así como en cualquier momento durante la tramitación del
c) Decomiso de las mercaderías y productos objeto de la infracción.
e) Suspensión de hasta CINCO (5) años en los registros de proveedores que posibilitan contratar con el
Estado.
f) La pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios especiales de que
gozare.
En todos los casos, el infractor publicará o la autoridad de aplicación podrá publicar a costa del
infractor, conforme el criterio por ésta indicado, la resolución condenatoria o una síntesis de los
hechos que la originaron, el tipo de infracción cometida y la sanción aplicada, en un diario de gran
circulación en el lugar donde aquélla se cometió y que la autoridad de aplicación indique. En caso que
el infractor desarrolle la actividad por la que fue sancionado en más de una jurisdicción, la autoridad de
aplicación podrá ordenar que la publicación se realice en un diario de gran circulación en el país y en
uno de cada jurisdicción donde aquél actuare. Cuando la pena aplicada fuere de apercibimiento, la
autoridad de aplicación podrá dispensar su publicación.
El CINCUENTA POR CIENTO (50%) del monto percibido en concepto de multas y otras penalidades
impuestas por la autoridad de aplicación conforme el presente artículo será asignado a un fondo
especial destinado a cumplir con los fines del Capítulo XVI —EDUCACION AL CONSUMIDOR—
de la presente ley y demás actividades que se realicen para la ejecución de políticas de consumo,
61.
conforme lo previsto en el artículo 43, inciso a) de la misma. El fondo será administrado por la
autoridad nacional de aplicación.
(Artículo sustituido por art. 21 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
responsable del incumplimiento responderán todos solidariamente ante el consumidor, sin perjuicio
de las acciones de regreso que les correspondan. La multa civil que se imponga no podrá superar el
máximo de la sanción de multa prevista en el artículo 47, inciso b) de esta ley.
(Artículo incorporado por art. 25 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ART. 48. — Denuncias Maliciosas. Quienes presentaren denuncias maliciosas o sin justa causa ante la
autoridad de aplicación, serán sancionados según lo previsto en los incisos a) y b) del artículo anterior,
sin perjuicio de las que pudieren corresponder por aplicación de las normas civiles y penales.
ART. 49. — Aplicación y graduación de las sanciones. En la aplicación y graduación de las sanciones
previstas en el artículo 47 de la presente ley se tendrá en cuenta el perjuicio resultante de la infracción
para el consumidor o usuario, la posición en el mercado del infractor, la cuantía del beneficio obtenido,
el grado de intencionalidad, la gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales derivados de la
infracción y su generalización, la reincidencia y las demás circunstancias relevantes del hecho.
Se considerará reincidente a quien, habiendo sido sancionado por una infracción a esta ley, incurra en
otra dentro del término de CINCO (5) años.
Quienes ejerzan las acciones previstas en esta ley representando un derecho o interés individual,
podrán acreditar mandato mediante simple acta poder en los términos que establezca la
reglamentación.
Los proveedores deberán aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren en su poder,
conforme a las características del bien o servicio, prestando la colaboración necesaria para el
esclarecimiento de la cuestión debatida en el juicio.
(Artículo sustituido por art. 22 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
Las actuaciones judiciales que se inicien de conformidad con la presente ley en razón de un derecho o
interés individual gozarán del beneficio de justicia gratuita. La parte demandada podrá acreditar la
solvencia del consumidor mediante incidente, en cuyo caso cesará el beneficio.
ART. 50. — Prescripción. Las acciones judiciales, las administrativas y las sanciones emergentes de
la presente ley prescribirán en el término de TRES (3) años. Cuando por otras leyes generales o
especiales se fijen plazos de prescripción distintos del establecido precedentemente se estará al más
favorable al consumidor o usuario. La prescripción se interrumpirá por la comisión de nuevas
infracciones o por el inicio de las actuaciones administrativas o judiciales.
(Artículo sustituido por art. 26 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
(Artículo sustituido por art. 23 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ART. 51. — Comisión de un Delito. Si del sumario surgiese la eventual comisión de un delito, se
remitirán las actuaciones al juez competente.
CAPITULO XIII
DE LAS ACCIONES
ART. 52. — Acciones Judiciales. Sin perjuicio de lo dispuesto en esta ley, el consumidor y usuario
podrán iniciar acciones judiciales cuando sus intereses resulten afectados o amenazados.
La acción corresponderá al consumidor o usuario por su propio derecho, a las asociaciones de
consumidores o usuarios autorizadas en los términos del artículo 56 de esta ley, a la autoridad de
aplicación nacional o local, al Defensor del Pueblo y al Ministerio Público Fiscal. Dicho Ministerio,
cuando no intervenga en el proceso como parte, actuará obligatoriamente como fiscal de la ley.
En las causas judiciales que tramiten en defensa de intereses de incidencia colectiva, las asociaciones
de consumidores y usuarios que lo requieran estarán habilitadas como litisconsortes de cualquiera de
los demás legitimados por el presente artículo, previa evaluación del juez competente sobre la
legitimación de éstas.
Resolverá si es procedente o no, teniendo en cuenta si existe su respectiva acreditación para tal fin de
acuerdo a la normativa vigente.
En caso de desistimiento o abandono de la acción de las referidas asociaciones legitimadas la
titularidad activa será asumida por el Ministerio Público Fiscal.
(Artículo sustituido por art. 24 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ART. 52 bis: Daño Punitivo. Al proveedor que no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con
el consumidor, a instancia del damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor del
consumidor, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso,
independientemente de otras indemnizaciones que correspondan. Cuando más de un proveedor sea
62.
ART. 53. — Normas del proceso. En las causas iniciadas por ejercicio de los derechos establecidos en
esta ley regirán las normas del proceso de conocimiento más abreviado que rijan en la jurisdicción del
tribunal ordinario competente, a menos que a pedido de parte el Juez por resolución fundada y basado
en la complejidad de la pretensión, considere necesario un trámite de conocimiento más adecuado.
ART. 54. — Acciones de incidencia colectiva. Para arribar a un acuerdo conciliatorio o transacción,
deberá correrse vista previa al Ministerio Público Fiscal, salvo que éste sea el propio actor de la acción
de incidencia colectiva, con el objeto de que se expida respecto de la adecuada consideración de los
intereses de los consumidores o usuarios afectados. La homologación requerirá de auto fundado. El
acuerdo deberá dejar a salvo la posibilidad de que los consumidores o usuarios individuales que así lo
deseen puedan apartarse de la solución general adoptada para el caso.
La sentencia que haga lugar a la pretensión hará cosa juzgada para el demandado y para todos los
consumidores o usuarios que se encuentren en similares condiciones, excepto de aquellos que
manifiesten su voluntad en contrario previo a la sentencia en los términos y condiciones que el
magistrado disponga.
Si la cuestión tuviese contenido patrimonial establecerá las pautas para la reparación económica o el
procedimiento para su determinación sobre la base del principio de reparación integral. Si se trata de la
restitución de sumas de dinero se hará por los mismos medios que fueron percibidas; de no ser ello
posible, mediante sistemas que permitan que los afectados puedan acceder a la reparación y, si no
pudieran ser individualizados, el juez fijará la manera en que el resarcimiento sea instrumentado, en la
forma que más beneficie al grupo afectado. Si se trata de daños diferenciados para cada consumidor o
usuario, de ser factible se establecerán grupos o clases de cada uno de ellos y, por vía incidental, podrán
éstos estimar y demandar la indemnización particular que les corresponda.
(Artículo incorporado por art. 27 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
CAPITULO XIV
DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
ART. 55. — Legitimación. Las asociaciones de consumidores y usuarios constituidas como personas
jurídicas reconocidas por la autoridad de aplicación, están legitimadas para accionar cuando resulten
objetivamente afectados o amenazados intereses de los consumidores o usuarios, sin perjuicio de la
intervención de éstos prevista en el segundo párrafo del artículo 58 de esta ley.
Las acciones judiciales iniciadas en defensa de intereses de incidencia colectiva cuentan con el
beneficio de justicia gratuita.
(Artículo sustituido por art. 28 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ART. 56. — Autorización para Funcionar. Las organizaciones que tengan como finalidad la defensa,
información y educación del consumidor, deberán requerir autorización a la autoridad de aplicación
63.
para funcionar como tales. Se entenderá que cumplen con dicho objetivo, cuando sus fines sean los
siguientes:
a) Velar por el fiel cumplimiento de las leyes, decretos y resoluciones de carácter nacional, provincial o
municipal, que hayan sido dictadas para proteger al consumidor;
b) Proponer a los organismos competentes el dictado de normas jurídicas o medidas de carácter
administrativo o legal, destinadas a proteger o a educar a los consumidores;
c) Colaborar con los organismos oficiales o privados, técnicos o consultivos para el
perfeccionamiento de la legislación del consumidor o materia inherente a ellos;
d) Recibir reclamaciones de consumidores y promover soluciones amigables entre ellos y los
responsables del reclamo;
arbitrales que actuarán como amigables componedores o árbitros de derecho común, según el caso,
para resolver las controversias que se susciten con motivo de lo previsto en esta ley. Podrá invitar para
que integren estos tribunales arbitrales, en las condiciones que establezca la reglamentación, a las
personas que teniendo en cuenta las competencias propongan las asociaciones de consumidores o
usuarios y las cámaras empresarias.
Dichos tribunales arbitrales tendrán asiento en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y en todas las
ciudades capitales de provincia. Regirá el procedimiento del lugar en que actúa el tribunal arbitral.
(Artículo sustituido por art. 29 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
TITULO III
e) Defender y representar los intereses de los consumidores, ante la justicia, autoridad de aplicación
y/u otros organismos oficiales o privados;
DISPOSICIONES FINALES
f) Asesorar a los consumidores sobre el consumo de bienes y/o uso de servicios, precios, condiciones
de compra, calidad y otras materias de interés;
EDUCACION AL CONSUMIDOR
g) Organizar, realizar y divulgar estudios de mercado, de control de calidad, estadísticas de precios y
suministrar toda otra información de interés para los consumidores. En los estudios sobre controles de
calidad, previo a su divulgación, se requerirá la certificación de los mismos por los organismos de
contralor correspondientes, quienes se expedirán en los plazos que establezca la reglamentación;;
h) Promover la educación del consumidor;
i) Realizar cualquier otra actividad tendiente a la defensa o protección de los intereses del consumidor.
(La parte del inciso g) que dice: En los estudios sobre controles de calidad, previo a su divulgación, se
requerirá la certificación de los mismos por los organismos de contralor correspondientes, quienes se
expedirán en los plazos que establezca la reglamentación"fue observada por el Art. 10 del Decreto
Nacional Nº 2089/93 B.O. 15/10/1993)
ART. 57. — Requisitos para Obtener el Reconocimiento. Para ser reconocidas como organizaciones
de consumidores, las asociaciones civiles deberán acreditar, además de los requisitos generales, las
siguientes condiciones especiales:
a) No podrán participar en actividades políticas partidarias;
b) Deberán ser independientes de toda forma de actividad profesional, comercial y productiva;
c) No podrán recibir donaciones, aportes o contribuciones de empresas comerciales, industriales o
proveedoras de servicios, privadas o estatales, nacionales o extranjeras;
d) Sus publicaciones no podrán contener avisos publicitarios.
CAPITULO XVI
ART. 60. — Planes educativos. Incumbe al Estado nacional, a la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, a
las provincias y a los Municipios, la formulación de planes generales de educación para el consumo y
su difusión pública, arbitrando las medidas necesarias para incluir dentro de los planes oficiales de
educación inicial, primaria, media, terciaria y universitaria los preceptos y alcances de esta ley, así
como también fomentar la creación y el funcionamiento de las asociaciones de consumidores y
usuarios y la participación de la comunidad en ellas, garantizando la implementación de programas
destinados a aquellos consumidores y usuarios que se encuentren en situación desventajosa, tanto en
zonas rurales como urbanas.
(Artículo sustituido por art. 30 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ART 61. — Formación del Consumidor. La formación del consumidor debe facilitar la comprensión y
utilización de la información sobre temas inherentes al consumidor, orientarlo a prevenir los riesgos
que puedan derivarse del consumo de productos o de la utilización de los servicios. Para ayudarlo a
evaluar alternativas y emplear los recursos en forma eficiente deberán incluir en su formación, entre
otros, los siguientes contenidos:
a) Sanidad, nutrición, prevención de las enfermedades transmitidas por los alimentos y adulteración
de los alimentos.
b) Los peligros y el rotulado de los productos.
c) Legislación pertinente, forma de obtener compensación y los organismos de protección al
consumidor.
d) Información sobre pesas y medidas, precios, calidad y disponibilidad de los artículos de primera
necesidad.
ART. 58. — Promoción de Reclamos. Las asociaciones de consumidores podrán sustanciar los
reclamos de los consumidores de bienes y servicios ante los fabricantes, productores, comerciantes,
intermediarios o prestadores de servicios que correspondan, que se deriven del incumplimiento de la
presente ley.
(Artículo sustituido por art. 31 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
Para promover el reclamo, el consumidor deberá suscribir la petición ante la asociación
correspondiente, adjuntando la documentación e información que obre en su poder, a fin de que la
entidad promueva todas las acciones necesarias para acercar a las partes.
ART. 62.- Contribuciones Estatales. El Estado nacional podrá disponer el otorgamiento de
contribuciones financieras con cargo al presupuesto nacional a las asociaciones de consumidores para
cumplimentar con los objetivos mencionados en los artículos anteriores.
Formalizado el reclamo, la entidad invitará a las partes a las reuniones que considere oportunas, con el
objetivo de intentar una solución al conflicto planteado a través de un acuerdo satisfactorio.
En todos los casos estas asociaciones deberán acreditar el reconocimiento conforme a los artículos 56
y 57 de la presente ley. La autoridad de aplicación seleccionará a las asociaciones en función de
criterios de representatividad, autofinanciamiento, actividad y planes futuros de acción a
cumplimentar por éstas.
En esta instancia, la función de las asociaciones de consumidores es estrictamente conciliatoria y
extrajudicial, su función se limita a facilitar el acercamiento entre las partes.
e) Protección del medio ambiente y utilización eficiente de materiales.
CAPITULO XVII
CAPITULO XV
DISPOSICIONES FINALES
ARBITRAJE
64.
ART. 59. — Tribunales Arbitrales. La autoridad de aplicación propiciará la organización de tribunales
ART. 63. — Para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del Código
65.
Aeronáutico, los tratados internacionales y, supletoriamente, la presente ley.
la Ley de Defensa del Consumidor, en el orden provincial:
(Artículo derogado por art. 32 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008, este último artículo fue observado
por art. 1° Decreto N° 565/2008 B.O. 7/4/2008)
Dictar normas operativas y disposiciones de alcance general para la provincia de Salta.
Dictar normas de recomendación para los organismos, entidades públicas y privadas.
ART. 64. — Modificase el artículo 13 de la ley 22.802, que quedará redactado de la siguiente forma:
Delegar funciones operativas en los gobiernos municipales, preservando la distribución de
competencias establecidas en la Constitución Provincial.
Los gobiernos provinciales y la Municipalidad de la Ciudad de Buenos Aires actuarán como
autoridades locales de aplicación ejerciendo el control y vigilancia sobre el cumplimiento de la
presente ley y sus normas reglamentarias, con respecto a los hechos cometidos en su jurisdicción y que
afecten exclusivamente al comercio local, juzgando las presuntas infracciones.
A ese fin determinarán los organismos que cumplirán tales funciones, pudiendo los gobiernos
provinciales delegar sus atribuciones en los gobiernos municipales, excepto la de juzgamiento que
sólo será delegable en el caso de exhibición de precios previsto en el inciso i) del artículo 12.
ART. 65. — La presente ley es de orden público, rige en todo el territorio nacional y entrará en
vigencia a partir de la fecha de su publicación en el Boletín Oficial. El Poder Ejecutivo debe
reglamentar la presente ley dentro de los ciento veinte (120) días a partir de su publicación.
ART. 66. — El Poder Ejecutivo nacional, a través de la autoridad de aplicación, dispondrá la edición
de un texto ordenado de la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor con sus modificaciones.
(Artículo incorporado por art. 33 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)
ART. 66. — Comuníquese al Poder Ejecutivo. — ALBERTO R. PIERRI. — EDUARDO MENEM.
— Juan Estrada. — Edgardo Piuzzi.
(Nota Infoleg: debido a la incorporación dispuesta por art. 33 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008, ha
quedado duplicado el número del presente artículo)
DADA EN LA SALA DE SESIONES DEL CONGRESO ARGENTINO, EN BUENOS AIRES, A
LOS VEINTIDOS DIAS DEL MES DE SETIEMBRE DEL AÑO MIL NOVECIENTOS NOVENTA
Y TRES.
-----------------La norma constitucional constituye un verdadero estatuto de derechos y obligaciones que se
complementa básicamente con la Ley de Defensa del Consumidor Nº 24.240, las normas generales y
especiales que resultan aplicables a las relaciones de consumo en particular y las leyes de Defensa de
la Competencia y de Lealtad Comercial. (Anexo II)
Supervisar, fiscalizar y controlar el cumplimiento de la Ley de Defensa del Consumidor.
Informar, difundir y hacer respetar las citadas normas.
Celebrar convenios y/o acuerdos de colaboración con organismos públicos o privados a fin de hacer
eficaz y efectiva la implementación de los objetivos de la presente Ley.
Promover, organizar y mantener actualizado un Registro Provincial de Asociaciones de
Consumidores.
Requerir todas las informaciones y opiniones necesarias a los proveedores de cosas o servicios
individualizados en la Ley Nacional de Defensa del Consumidor, como así también a entidades
públicas y privadas en relación con la materia de esta Ley, pudiendo en su caso realizar todo tipo de
investigaciones en los aspectos técnicos, científicos, económicos y legales.
Homologar los acuerdos conciliatorios a los que arribaren los particulares damnificados y los
presuntos infractores.
Crear, promover, organizar y mantener actualizado un Registro Provincial de Infractores.
Capítulo II - Inicio del Sumario Administrativo por Acta de Infracción
Art. 3º.- Inicio de las Actuaciones: Cuando existan presuntas infracciones en el ámbito de la
provincia de Salta, a las disposiciones de la Ley de Defensa del Consumidor, sus normas
reglamentarias y resoluciones que en consecuencia se dicten, la Autoridad de Aplicación iniciará
actuaciones administrativas de oficio o por denuncia de quién actuare en defensa del interés general de
los consumidores.
Art. 4º.- Inspecciones: La comprobación de una infracción durante una inspección de oficio se
formalizará mediante acta labrada por triplicado por el inspector actuante, donde conste en forma
concreta y precisa, el hecho verificado y la disposición supuestamente infringida.
Si de los hechos verificados surgiere "prima facie" la existencia de una infracción, el inspector
formulará la imputación, dándose por iniciado el sumario administrativo, y hará saber al presente
infractor que goza del derecho de formular descargo y ofrecer prueba en los términos del artículo 13.
Del acta, en la que deberá constar todo lo actuado y las manifestaciones vertidas por el interesado, se
dejará una copia en poder del inspeccionado, de su factor, empleado, dependiente o representante.
SALTA
Ley Nº 7402 de Procedimiento para la defensa de los derechos del consumidor en la Provincia de
Salta.
Promulgada por decreto nº 1955 del 15/08/06.
Texto de la Ley
Art. 1º.- Objeto: La presente norma tiene por objeto establecer el procedimiento para la efectiva
implementación en el ámbito de la provincia de Salta de los derechos de los consumidores,
reconocidos en la Constitución Nacional, en la Constitución Provincial, en la Ley Nº 24.240 de
Defensa del Consumidor, disposiciones modificatorias y complementarias, sin perjuicio de las
competencias concurrentes de la Autoridad Nacional de Aplicación.
Art. 5º.- Denuncia en defensa del interés general: Cuando la denuncia la hubiere efectuado alguna
de las Asociaciones de Consumidores debidamente registrada, la Autoridad de Aplicación, ordenará la
práctica de una inspección, procediéndose de la forma señalada en el artículo 4º.
Art. 6º.- Comprobaciones técnicas: Cuando sea necesario una comprobación técnica posterior a
efectos de la determinación de la presunta infracción, se tomarán las muestras o las medidas necesarias
para la misma, en la forma que determine la reglamentación.
Art. 7º.- Ampliación de la imputación: El funcionario actuante en cualquier momento podrá ampliar
o rectificar la imputación; en tal caso se notificará al presunto infractor de la ampliación o rectificación
de la imputación conforme lo establecido en el artículo 11.
Art. 2º.- Facultades y Atribuciones: Son facultades y atribuciones de la Autoridad de Aplicación de
66.
Capítulo III - Inicio de las Actuaciones por Denuncia Particular
67.
Procedimiento Conciliatorio
Art. 8º.- Denuncia: El consumidor afectado por una supuesta infracción a la Ley de Defensa del
Consumidor, podrá por sí, por representante o por intermedio de una Asociación de Consumidores
debidamente registrada, presentar una denuncia ante Autoridad de Aplicación.
Art. 10.- Acuerdos conciliatorios – Incumplimiento: El incumplimiento de los acuerdos
conciliatorios celebrados conforme lo establecido en los artículos precedentes, se considera violación
a la Ley de Defensa del Consumidor y podrá dar lugar a las sanciones previstas en la misma.
Sin perjuicio de ello, las partes están facultadas a concurrir ante la justicia para exigir por vía
sumarísima, su cumplimiento imperativo.
La denuncia como mínimo deberá contener:
Nombre, apellido, identificación y domicilio del denunciante: y, en su caso, el de su representante
legal o apoderado, con indicación precisa de la representación que ejerza. En caso de formularse por
intermedio de una Asociación de Consumidores debe indicarse, además, la denominación completa de
la entidad, su domicilio y su número de inscripción en el Registro Nacional y Provincial de
Asociaciones de Consumidores.
Art. 11.- Imputación: Finalizada la instancia conciliatoria, si de los hechos denunciados y la
documentación acompañada, surgiere "prima facie" una infracción a la legislación vigente, la
Autoridad de Aplicación deberá instruir sumario.
Constitución de domicilio especial a los fines del trámite, dentro de la provincia de Salta.
Las providencias que disponga la instrucción del sumario, deberá contener bajo pena de nulidad:
Nombre y apellido o denominación social, y el domicilio del denunciado.
La identificación del presunto infractor a la Ley de Defensa del Consumidor, con indicación de su
domicilio, en el cual será notificada la providencia.
Relación de los hechos, y si lo considera pertinente, la norma en que el interesado funde su derecho.
La petición en términos claros y positivos.
Imputación en términos claros y concretos, con indicación de las normas presuntamente infringidas.
Pruebas que acrediten la relación de consumo y el daño invocado. En su defecto deben indicarse por
los que se pretende probar la relación de consumo y los demás hechos en los que se base la denuncia.
Descripción sintética de las circunstancias en que la infracción ha sido constatada.
Firma del interesado o de su representante legal o apoderado.
Art. 9º.- Instancia conciliatoria: Recibida una denuncia de parte interesada, si resulta procedente de
acuerdo con las circunstancias del caso, en un plazo de diez (10) días hábiles la Autoridad de
Aplicación deberá promover la instancia conciliatoria, a menos que las partes opten por el Sistema de
Arbitraje de Consumo previsto en el Capítulo IX.
Derecho que le asiste al presunto infractor de actuar por derecho propio, por apoderado o con
patrocinio letrado y plazo para formular descargo y ofrecer pruebas.
Art. 12.- Impulso del sumario: Todas las actuaciones serán impulsadas de oficio, sin perjuicio de que
el interesado inste el procedimiento.
La etapa conciliatoria tramitará de la siguiente manera:
Art. 13.- Descargo y pruebas: El sumario deberá presentar su descargo y ofrecer toda su prueba, en el
término de cinco (5) días hábiles de notificado de la imputación.
La primera notificación al denunciado deberá hacerse con entrega de la correspondiente copia de la
denuncia, indicando la fecha, hora y lugar de la audiencia; nombre y apellido o razón social del
denunciado, domicilio, copia de la denuncia, indicando la cantidad de fojas acompañadas,
emplazando al denunciado a acreditar la personería y constituir domicilio especial en el ámbito de la
Provincia. En ella se transcribirá el inciso 4) del presente artículo.
El funcionario actuante, una vez vencido el término para presentar descargo, abrirá la causa a prueba
por un plazo de diez (10) días hábiles, determinando aquella que resulte admisible. La providencia que
ordene la producción de prueba se notificará a las partes interesadas indicando qué pruebas son
admitidas y la fecha de las audiencias que se hubieren fijado:
Asimismo se notificará al denunciante la fecha, hora y lugar en que se celebrará la audiencia
conciliatoria, con indicación de lo establecido en el apartado 3) del presente artículo.
El funcionario actuante admitirá pruebas solamente en el caso de existir hechos controvertidos y
siempre que no resuelva que las mismas resulten manifiestamente inoficiosas, sobreabundantes o
meramente dilatorias. Contra tal resolución, solamente procederá el recurso de reconsideración.
La incomparecencia injustificada del denunciante o su representante a la audiencia conciliatoria,
producirá el automático desistimiento de la vía y la imposición de una multa que la Autoridad de
Aplicación determinará entre cincuenta Unidades Tributarias (50UT) y mil Unidades Tributarias
(1.000UT). El Poder Ejecutivo podrá modificar el mínimo y máximo previstos en este inciso.
La prueba debe producirse dentro del término de diez (10) días hábiles, prorrogables cuando haya
causa justificada, teniéndose por desistidas aquellas no producidas dentro de dicho plazo, por causa
imputable al sumariado.
En caso de incomparecencia injustificada del denunciado o su representante, se tendrá por fracasada la
instancia conciliatoria.
En el supuesto de que las partes, antes o durante la audiencia no arribasen a un acuerdo conciliatorio, el
funcionario actuante formulará, de oficio, una propuesta de acuerdo que podrá ser aceptada en el acto
o sometida a consideración de los interesados por un plazo de hasta cinco (5) días hábiles.
Transcurrido dicho término, sin pronunciamiento expreso de las partes, se tendrá por rechazada la
propuesta conciliatoria, finalizando esta instancia.
Si las partes arribaran a un acuerdo previo a la celebración de la audiencia deberán presentar el mismo
por escrito ante la Autoridad de Aplicación para su homologación, suspendiéndose el procedimiento
administrativo.
De llegarse a un acuerdo, se labrará acta en tal sentido, la que deberá ser suscripta por las partes y el
funcionario actuante.
Fracasada la instancia conciliatoria el funcionario actuante dará por concluido el procedimiento por
simple providencia.
68.
Capítulo IV - Instrucción Sumaria Administrativa
Es responsabilidad del sumariado el diligenciamiento de los oficios que solicite y las citaciones a los
testigos que ofrezca, bajo apercibimiento de tener por no ofrecidas dichas pruebas.
Los gastos y costas de las pruebas ofrecidas por el sumariado y admitidas correrán por cuenta del
mismo.
Las constancias de actas labradas por personal perteneciente a la Autoridad de Aplicación y los
resultados de las comprobaciones ordenadas de oficio, constituirán prueba suficiente de los hechos así
comprobados.
Art. 14.- Alegatos: Substanciadas las actuaciones, se dará vista a las partes por cinco (5) días hábiles,
para que si lo creyeran conveniente, aleguen sobre la prueba producida.
Art. 15.- Resolución: En el plazo de veinte (20) días hábiles y sin más trámite que el asesoramiento
jurídico, la Autoridad de Aplicación dictará el acto administrativo que resuelva las actuaciones.
Art. 16.- Pronto Despacho: Vencido el plazo para dictar resolución, podrá requerirse pronto
69.
despacho, debiendo la Autoridad de Aplicación resolver dentro del plazo de veinte (20) días hábiles.
Capítulo V Recursos
Art. 24.- Contrapublicidad: Sin perjuicio de la aplicación de las sanciones previstas en la Ley de
Defensa del Consumidor, se podrá imponer como accesorio la sanción administrativa de
contrapublicidad, al infractor, que a través de la información o publicidad, hubiera incurrido en
prácticas engañosas o abusivas.
Art. 17.- Revocatoria de oficio: Podrá revocarse de oficio toda providencia que no haya sido
notificada a las partes.
La misma consistirá en la rectificación publicitaria de la infracción en la que se hubiere incurrido,
debiendo ser divulgada por el responsable, a sus expensas en la misma forma, frecuencia y dimensión,
y salvo acreditación de imposibilidad por el mismo medio, lugar, espacio y horario.
Art. 18.- Recurso de Reconsideración: Solamente procederá el recurso de reconsideración en el caso
indicado en el artículo 13 inciso a) y en el 20, el que deberá interponerse y fundarse por escrito, dentro
de los cinco (5) días hábiles siguientes de la notificación de la providencia.
Art. 25.- Publicación de la condena: La Autoridad de Aplicación dispondrá la publicación periódica
de las resoluciones condenatorias a costa del infractor. Dicha publicación se hará efectiva en el diario
de mayor circulación de la Provincia y por vía digital.
El funcionario actuante resolverá el recurso, sin más trámite. Contra esta resolución no procederá
recurso alguno.
La Autoridad de Aplicación confeccionará un registro actualizado con acceso público, de resoluciones
condenatorias firmes, divulgándose entre las Asociaciones Provinciales de Defensa del Consumidor,
Municipios y organizaciones no Gubernamentales que los requieran.
Art. 19.- Apelación: Toda resolución condenatoria dictada por la Autoridad de Aplicación se
considera definitiva y podrá ser recurrida por ante la Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial.
Capítulo VIII - Ingresos
Capítulo VI - Medidas Preventivas
Art. 20.- Medidas Preventivas: En cualquier estado del procedimiento la Autoridad de Aplicación
podrá ordenar preventivamente el cese o la abstención de la conducta que se repute violatoria a la Ley
de Defensa del Consumidor.
Contra la providencia que ordene una medida preventiva, sólo procederá el recurso de
reconsideración.
Art. 26.- Ingresos: El importe de las multas deberá depositarse en una cuenta bancaria que se habilite
al respecto. Dichos montos serán destinados a solventar los gastos que demande el cumplimiento de
los objetivos previstos en esta norma a cuyo fin queda investida de facultades suficientes la Autoridad
de Aplicación.
Capítulo IX- Sistema de Arbitraje de Consumo
Art. 27.- Adhesión al Sistema: La adhesión al sistema previsto en este capítulo es voluntaria.
Capítulo VII - Sanciones
Art. 21.- Sanciones: Verificada la existencia de la infracción, quienes la hayan cometido se harán
pasibles de las sanciones previstas en la Ley de Defensa del Consumidor.
Art. 22.- Graduación de las sanciones: En la aplicación y graduación de las sanciones previstas en el
artículo anterior se tendrá en cuenta:
- El perjuicio resultante de la infracción para el consumidor.
- La posición del infractor en el mercado.
- La cuantía del beneficio antijurídicamente obtenido.
- El grado de intencionalidad.
- La gravedad de los riesgos, o de los perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización.
- La reincidencia del infractor. Se considera reincidente a quien hubiere sido sancionado por una
infracción a la Ley de Defensa del Consumidor dentro del término de tres (3) años.
- Las demás circunstancias relevantes del hecho.
- Los gastos incurridos en el expediente.
Art. 23.- Ejecución: Firme y consentida la resolución que impone multa, la Autoridad de Aplicación
deberá intimar al condenado al pago, a hacer efectiva la misma en un plazo de diez (10) días hábiles. La
falta de pago en el plazo señalado, dejará expedito su cobro mediante la vía de Ejecución Fiscal, siendo
suficiente título ejecutivo el testimonio de la resolución recaída, expedida por la Autoridad de
Aplicación.
70.
El denunciante o el denunciado deberán manifestar su voluntad de adhesión en la primera
presentación ante la Autoridad de Aplicación, en cuyo caso se intimará a la contraria a que en un plazo
perentorio de tres (3) días hábiles manifieste expresamente y por escrito si se somete a dicho
procedimiento, en caso de silencio se tendrá por rechazado el mismo prosiguiéndose la causa
conforme el artículo 9º y siguientes de la presente norma.
La adhesión al Sistema de Tribunal Arbitral de Consumo, importará la aceptación y sujeción de las
partes a las reglas del procedimiento que fije la Autoridad de Aplicación.
Art. 28.- Adhesión Pública al Sistema: Los proveedores pueden realizar Oferta Pública de Adhesión
al Sistema Provincial de Arbitraje de Consumo, en cuyo caso deberán cumplimentar los recaudos
exigidos en la reglamentación de la presente.
Cuando el denunciante haya adherido al Sistema mediante Oferta Pública, la Autoridad de Aplicación
hará conocer al denunciante tal circunstancia a fin de que manifieste en los plazos previstos en el
artículo anterior si se adherirá al mismo, en caso de silencio se tendrá por rechazada la adhesión.
Art. 29.- Constitución al Tribunal Arbitral de Consumo: Manifestada la voluntad de las partes de
adherirse al Sistema de Arbitraje de Consumo, la Autoridad de Aplicación constituirá al Tribunal
Arbitral.
Los Tribunales Arbitrales de Consumo se integrarán con un (1) Presidente y dos (2) Vocales, los que
serán asistidos por un (1) Secretario.
El consumidor y el proveedor deberá elegir un (1) Vocal cada uno, entre los representantes de las
asociaciones de consumidores y los representantes de las asociaciones empresariales inscriptos en los
registros respectivos. Si por cualquier razón las partes no realizan la elección, la Autoridad de
Aplicación lo designará por sorteo respetando la rotación de los inscriptos, excluyéndose de la lista al
sorteado hasta tanto no hayan sido designados todos los inscriptos.
71.
El Presidente será designado por sorteo entre los funcionarios o agentes dependientes del Estado
Provincial que se encuentren inscriptos en el Registro de Árbitros Institucionales. Los mismos
deberán poseer título de abogado con un mínimo de cinco (5) años en el ejercicio de la Profesión. El
Arbitro Institucional no percibirá honorarios por la labor que desempeñe en cada causa, será
Presidente del Tribunal, dirigirá el procedimiento y dictará por sí solo las providencias de mero
trámite.
El cargo de Secretario del Tribunal será desempeñado por un agente del estado provincial, con título de
abogado, que será designado para intervenir en cada caso por la autoridad que ejerza la supervisión del
Sistema de Arbitraje de Consumo.
La Autoridad de Aplicación podrá fijar otros requisitos para poder ser árbitro.
Art. 30.- Costas: El laudo del Tribunal Arbitral deberá determinar en qué proporción se impondrán las
costas del proceso, respetándose el principio de costas al vencido.
Art. 37.- Inactividad de las partes: La inactividad de las artes en el procedimiento arbitral de
consumo no impedirá que se dicte el laudo ni la privará de validez. El impulso de procedimiento será
de oficio.
Art. 38.- Principios aplicables: Salvo en los casos previstos en el artículo 33, los árbitros decidirán la
controversia planteada según la equidad, prudencia, sentido común y lógica.
Art. 39.- Carácter del laudo: El laudo emitido por el Tribunal arbitral de Consumo tendrá carácter
vinculante, y una vez firme producirá efectos idénticos a la cosa juzgada. El laudo será asimilable a
una sentencia judicial y podrá ejecutarse por las vías prescriptas en las normas procesales locales.
Los honorarios de los árbitros propuestos por las partes se regularán conforme lo prevé el Libro Sexto
del Código Procesal Civil y Comercial de la provincia de Salta.
Art. 40.- Recursos: Contra el laudo arbitral emitido por el Tribunal Provincial de Arbitraje de
Consumo podrá interponerse el Recurso de Aclaratoria. El mismo deberá fundarse y deducirse dentro
de los tres (3) días hábiles de notificado el laudo y será resuelto por el mismo Tribunal en un plazo
máximo de quince (15) días hábiles, que podrán ser prorrogados por la Autoridad de Aplicación con
fundamento en la complejidad o magnitud del tema a resolver.
Art. 31.- Árbitros Especiales: Excepcionalmente y para casos concretos, la Autoridad de Aplicación
podrá proponer para integrar el Tribunal Provincial de Arbitraje de Consumo a personas de reconocido
prestigio y conocimientos en la materia objeto del reclamo. En tales casos deberá existir conformidad
expresa de cada una de las partes.
Asimismo, las partes podrán interponer acción de nulidad, la que deberá fundarse y deducirse dentro
de los cinco (5) días hábiles de notificado el laudo ante el juzgado de Primera Instancia en lo Civil y
Comercial que por turno corresponda, con competencia en el lugar donde se desarrolló la relación de
consumo.
El recurso de aclaratoria suspende el plazo para interponer la acción de nulidad.
Art. 32.- Tribunal unipersonal: Cuando la reclamación efectuada por el consumidor fuere de monto
inferior al determinado en la reglamentación, el Tribunal Arbitral se integrará solamente por el Arbitro
Institucional.
Art. 33.- Arbitraje de Derecho: Si ambas partes optaren expresamente por un arbitraje de derecho,
los Vocales que conformen el Tribunal Arbitral de Consumo, deberá poseer título de abogado y reunir
además los requisitos establecidos para los Árbitros Institucionales, debiendo las partes
necesariamente ser asistidas por un letrado.
La opción por el arbitraje de derecho sólo podrá ser ejercida por las partes cuando el monto reclamado
sea superior al que fije a tal efecto la Autoridad de Aplicación.
Art. 34.- Representación: Las partes podrán actuar facultativamente, representadas por entidades no
gubernamentales de cuyo objeto surja la facultad de representación. Las personas jurídicas pueden ser
representadas por sus órganos de gobierno o por apoderados debidamente instituidos. El instrumento
habilitante que otorguen las partes a sus representantes deberá contener la firma certificada por
Escribano Público, autoridad policial o Jueces de Paz.
Art. 35.- Inicio del proceso: El proceso arbitral comenzará con la designación del Tribunal Arbitral
de Consumo, el que se regirá por los principios de audiencia, contradicción e igualdad de las partes. El
Tribunal Arbitral de Consumo, tendrá un plazo máximo de ciento veinte (120) días corridos para
emitir su laudo, contados a partir de su conformación, sin perjuicio de las prórrogas que las partes
pudieren acordar.
Art. 36.- Facultades del Tribunal: El Tribunal Arbitral de Consumo gozará de amplias facultades
instructoras, pudiendo ordenar la producción de todas las probanzas que sean pertinentes para la
correcta dilucidación del caso. No se admitirán las pruebas que se consideren inoficiosas,
sobreabundantes o meramente dilatorias.
Art. 41.- Juez competente: Será competente para entender en los casos de incumplimiento del laudo
arbitral o en la acción de nulidad del laudo que haya tramitado por el procedimiento de amigables
componedores, el Juzgado de Primera Instancia en lo Civil y Comercial con jurisdicción en el lugar de
asiento del Tribunal Arbitral de Consumo.
Art. 42.- Normas supletorias: El Tribunal Arbitral de Consumo podrá resolver todas las cuestiones
de procedimiento no previstas expresamente en la presente Ley o en las normas dictadas por la
Autoridad de Aplicación, sin perjuicio de poder aplicar, en todo lo que sea compatible, las normas
procesales locales que regulen el juicio arbitral o de amigables componedores, según corresponda.
Art. 43.- Remisión a la Autoridad de Aplicación: En el caso en que el laudo determine la
responsabilidad del denunciado, el Tribunal Arbitral deberá remitir las actuaciones a la Autoridad de
Aplicación en un plazo de tres (3) días hábiles, a fin de que ésta analice la procedencia de aplicar las
sanciones previstas en el Capítulo VII.
Capítulo X - Educación del Consumidor
Art. 44.- Planes Educativos: Incumbe a la Autoridad de Aplicación la formulación de planes
generales de educación para el consumidor y su difusión pública, fomentando la creación y
funcionamiento de las Asociaciones de Consumidores y la participación de la comunidad en ellas.
El Ministerio de Educación deberá implementar en los planes oficiales de estudio la enseñanza de los
principios que informan la defensa de los derechos de los consumidores consagrados en la Ley
Nacional de Defensa del Consumidor y la presente, con el asesoramiento de la Autoridad de
Aplicación.
Capítulo XI- Disposiciones Generales
Las pruebas de oficio serán costeadas por las partes involucradas.
72.
Art. 45.- Normas supletorias: Serán normas de aplicación supletorias en los sumarios originados por
infracciones a la presente Ley las disposiciones de la Ley de Procedimientos Administrativos de la
73.
provincia de Salta que no resulten incompatibles.
Art. 46.- Comunicaciones: A los efectos de su toma de razón en el Registro Nacional de Infractores,
toda vez que se promueva causa por presunta violación de esta Ley, la autoridad de juzgamiento lo
comunicará al organismo nacional competente e igual comunicación se efectuará cuando se dicte
sentencia definitiva en las respectivas causas.
Art. 47.- Autoridad de Aplicación: La Autoridad de Aplicación de la presente norma, será
determinada por el Poder Ejecutivo.
Art. 48.- Derogase la Ley 7.201.
Art. 49.- Comuníquese al Poder Ejecutivo.
Salta, 13 de Julio de 2006.
Dr. Manuel Santiago Godoy
Promulgada como Ley de la Provincia el 15 de agosto de 2006.
ROMERO – Camacho – Medina.
74.