Relación Cliente + Call Center Mag

El magazine de la relación cliente a distancia
Número 59 - Diciembre 2013 - 14 €
Expo RC+CC 2013:
La revelación de la temporada
En Portada
Un caso de éxito
En positivo
Un caso de éxito
Casi 2.000 profesionales
se han dado cita en la
16ª edición de Relación
Cliente + Call Center,
todo un éxito de
asistencia.
Volotea gestiona casi
un 6% del volumen total
de comunicaciones con
sus clientes a través de
redes sociales; he aquí
las claves.
Analizamos cómo afectará
la nueva Ley General
para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios
a las empresas de venta
a distancia.
Los responsables de
ASM exponen las líneas
de actuación que han
seguido para convertir
al cliente final en el
centro de su estrategia.
/ P.6
/ P.28
/ P.34
/ P.44
1
VOZ.COM
carta del editor
Directrices, leyes, normas…
A
lgo está cambiando en el panorama de la relación
empresa-cliente. Las últimas iniciativas legislativas
en el mercado europeo indican que esta actividad
comienza a ser analizada globalmente y a dársele la relevancia que tiene en una sociedad como la actual.
Y en el eje de todo ello, los centros de contacto como los
únicos resortes consistentes en esta relación entre clientes
y organizaciones. Tal vez por ello se haya visto la necesidad
de desarrollar la norma de calidad europea para centros de
contacto (UNE-EN 15838). AENOR es la empresa certificadora, en la que también ha trabajado la AEERC.
La norma nace por mandato de la Comisión Europea
para unificar criterios y requerimientos comunes relativos
a la calidad del servicio de los centros de relación con cliente, y es de carácter voluntario. Su formalización se llevó a
cabo tras una armonización de los estándares existentes en
Europa y América (COPC). En España ya han apostado por
ella centros de Transcom y de Telemark.
Son muchas las actividades que desde los centros de contacto se realizan, pero todas ellas tienen como fin último el
contacto con el cliente, ya sea para atender sus solicitudes,
para informarle o para establecer relaciones comerciales. Y
es aquí donde los legisladores, con las últimas normativas
en las que trabajan, tratan de que la relación entre empresa
y cliente sea más transparente y verdadera. No olvidemos
que algunas empresas a lo largo de estos años han realizado prácticas no demasiado amigables con sus clientes.
Vertebrando la actividad
Sea como fuere, lo cierto es que en este fin de año y en lo
concerniente al mercado español, las novedades se concretan en la transposición de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo del 25 de octubre de 2011,
sobre los derechos de los consumidores, a la legislación
española (tema ampliamente abordado en este número).
Dicha normativa mejora las obligaciones de información
que tienen las empresas respecto a los consumidores, así,
el cliente ha de conocer el precio final de un producto an-
tes de que concluya su compra; amplía el plazo para poder
renunciar o desistir del contrato al aumentar de los siete
días hábiles actuales a catorce naturales y exige el consentimiento por escrito del cliente para validar la compra.
A ello hay que añadir, la propuesta que hizo recientemente en el Senado la Ministra de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, Ana Mato, anunciando que propondrá a las
empresas de telecomunicaciones habilitar un sistema para
que, en la misma llamada en la que se realiza una oferta
comercial, el consumidor pueda decir que no desea recibir
más comunicaciones de ese tipo. El objetivo será garantizar un equilibrio entre la acción comercial y el respeto a los
derechos de los consumidores.
En esta misma línea se está trabajando también desde la
Comunidad de Madrid para la elaboración de otra normativa de carácter local que ayude a reforzar la protección del
consumidor ante el spam telefónico.
Fuera del mercado español, el Gobierno francés ha legislado para evitar los falsos testimonios que se puedan verter
en Internet, debido al auge de los comentarios online que
se registran. En este contexto, las empresas tendrán que
poder identificar a los autores de las opiniones publicadas,
cuantificar el consumo del producto o servicio sobre el que
se escribe, etc. Así, la normativa busca poner en marcha
una serie de mecanismos encaminados a garantizar la veracidad de los testimonios vertidos en la red.
Estos son solo algunos ejemplos que vienen a demostrar
la importancia que la actividad de la relación cliente tiene
hoy en día y cómo se están activando mecanismos que vertebran y estructuran dicha actividad.
La multiplicación de la desmaterialización de los actos
de compra hacen que el legislador mire cada vez más de
cerca la actividad de los centros de contacto y el ecommerce en general. Pero, ¿es posible compaginar esta sobre regulación con la libre actividad de las empresas?
Laurent Etcheverry
Director y editor de Relación Cliente + Call Center Mag
RELACIÓN CLIENTE + CALL CENTER MAG es una publicación que edita IFAES, Marqués de Valdeiglesias, 3 4ª planta. 28004 Madrid. Tel: 902 902 282. Director y Editor de Relación
Cliente + Call Center Mag: Laurent Etcheverry. Dirección Comercial: Mario Moraga. Coordinación de Contenidos y Redacción: Manuela Vázquez. Colaboradores: Vitor Albuerne. Edición: María Álvarez. Dirección de Arte: Beatriz Rico de Casso. Fotos: Archivo. Fotomecánica e impresión: Naturprint. Deposito Legal: M-20613-1999 www.ifaes.com.
33
Nº 59
●
Diciembre 2013 ● Relación Cliente + Call Center Mag
EN PORTADA
CONECTANDO CON...
10 Nespresso
CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO
6
12 Paradores
EXPO RELACIÓN
CLIENTE + CALL CENTER
Hacemos un seguimiento, con un
amplio reportaje fotográfico, de la
última edición de este evento.
CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO
14 Unísono en redes sociales
PROTAGONISTA
16 Konecta
EN PRIMERA LÍNEA
¿QUÉ ESTÁ
PASANDO?
25
18 Cómo gestionar los contenidos online
CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO
24 Lucania
DATABAROMETRO
EN 800 PALABRAS
Primer informe sobre multicanalidad del mercado
español..
26 Ángel Vázquez, socio director de
Customer School
CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO
Sumario
SE COMENTA
4
28 Volotea
EN POSITIVO
34 Ley General para la Defensa
32
de los Consumidores y Usuarios
CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO
RR.HH
Cómo realizar un management efectivo en un
centro de contacto.
38 Banca March
ENRED@DOS
39 Muchoviaje.com
EL DEBATE ESTÁ SERVIDO
42 Low cost vs. cuidada atención
CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO
44 ASM Transporte Urgente
¿QUÉ ESTÁ PASANDO?
48 User Day Genesys
50 Ciclo de vida del cliente
o “ciclo del amor”.
EN IMÁGENES
40
CONTESTA
Conocemos, a través de fotografías, cómo
trabajan los agentes de esta compañía en
unas instalaciones cuidadas al detalle para
conseguir un entorno laboral agradable.
Relación Cliente + Call Center Mag es
una publicación de IFAES.
c/ Marqués de Valdeiglesias, 3 4ª planta.
28004 Madrid.
Tel: 902 902 282
www.ifaes.com
([email protected])
EN PORTADA
EXPO
RELACIÓN CLIENTE + CALL CENTER 2 013
El encuentro culminó con un
gran éxito de participación
La 16ª edición de Relación Cliente + Call Center, organizado por IFAES, reunió
(8 y 9 de octubre), a más de 2.000 profesionales, entre el evento y la gala
CRC ORO.Todos apoyaron con su presencia el gran salto cualitativo que ha
dado el encuentro, marcado por el dinamismo y las novedades. Una de ellas
la constituyó su nueva ubicación, en el Palco de Honor del Estadio Santiago
Bernabéu (Madrid), lugar donde se acogerá también la siguiente edición.
P
6
Towers; como co patrocinadores:
Altitude Software, Arvato, Aspect,
Atento, delikia, Konecta, VOZ.
COM, de un total de 48 empresas
participantes.
Atraer al público
Una de las novedades de esta última edición la constituyó el “almuerzo networking” del primer
día que muchos expositores ofrecieron en sus stands a los visitantes
y que resultó una exitosa manera
de interactuar con los asistentes.
El gran número de compañías
expositoras que este año acudieron al evento hacía necesario dejarse notar y resaltar, de ahí que los
expositores optaran por diversas
actividades que animaban a los
asistentes a visitarles en sus stands
(sorteos, espectáculos de magia,
guiñoles, invitaciones para beber
zumos naturales recién exprimidos, etc.). Además, la organización
se apoyó en Impromadrid, compañía teatral de improvisación, para
amenizar el día a los asistentes
“Creo, sinceramente, que todas
las novedades que hemos in▲
arece lógico pensar que la
nueva ubicación ha jugado
un papel potenciador en la
buena acogida del evento, no solo
por tratarse de unas instalaciones
céntricas y muy bien comunicadas, sino por estar acondicionadas
para aprovechar cualquier acción
de networking que se quiera realizar. Este fue un punto esencial
para confeccionar un evento dinámico y ágil, en el que los patrocinadores, copatrocinadores y expositores colaboraron activamente en
su éxito. De hecho, la mayoría de
los que pasaban por el video-call
situado en la entrada, mostraban
su satisfacción por la marcha del
encuentro, y por la buena predisposición que tenían los visitantes
al acercarse a sus stands.
Este año el encuentro contó con
el patrocinio de diversas empresas, entre las que destacan: Avaya,
Contact Center Institute, eCUSTOMER, Genesys, Interactive Intelligence, JetMultimedia, Nuance,
Prosodie, Transcom, Verint y Vocalcom; como patrocinadores offshoring Tetouanshore y Zona Franca
EVENTO
PARA EL
NETWORKING
La novedad del entorno en el
que se celebraba el encuentro, así como las posibilidades que ofrece el mismo
para este tipo de eventos,
fue sin duda, un atractivo
añadido. Las novedades
introducidas han ayudado a
que Expo Relación Cliente +
Call Center, se haya convertido en una cita para recordar
entre los profesionales
asistentes a la misma, que
en esta edición alcanzó los
2.000 visitantes.
7
EN PORTADA
SITEL PREMIO CRC ORO AL MEJOR OUTSOURCER
MOMENTO
RELEVANTE
Esmeralda Mingo,
directora general de
Sitel en España, junto
a otro representante
de la compañía y de
las organizaciones
impulsoras de los
Premios CRC Oro.
▲
troducido en esta edición pueden contribuir a darle a este sector
de actividad un impulso de modernidad importante”, comenta
L
a compañía ha sido
merecedora de
cuatro galardones en
la última edición de
estos galardones, entre
ellos, destaca el premio
al Mejor Outsourcer
del Año y otros tres
reconocimientos más:
el Premio CRC Oro al
Mejor Outsourcer Help
Desk, el Premio CRC
ticipar en el mismo desde la palma de su mano, confiriéndole un
toque de interactividad esencial
ya en este tipo de entornos profe-
“Ha sido una de las mejores ediciones de este evento
profesional, con casi 2.000 asistentes”.
Mario Moraga, director comercial
de IFAES.
Otra innovación introducida
ha sido la utilización de la app
de Imelius para seguir el evento y
todo lo que en el mismo sucedía.
Se trataba de una app para iPhone
y Android, sencilla de usar y que
permitía a los asistentes disponer
de la información del evento y par-
sionales. Así, los asistentes tenían
la oportunidad de responder a las
preguntas que los speakers de las
conferencias lanzaban, además de
recibir notificaciones sobre acciones y presentaciones relevantes
realizadas por la organización o
los patrocinadores.
“Estamos encantados con el
resultado de esta 16ª edición; sin
Oro en Retención y
Fidelización y el Premio
CRC Oro a la Mejor
Gestión en Personas.
“Estos galardones
reafirman la posición de
Sitel en nuestro sector
y ponen de manifiesto
el éxito de nuestra estrategia, basada en un
fuerte compromiso con
los clientes para ofre-
duda una de las mejores sino la
mejor. Hemos sumado casi 2.000
asistentes, con lo que hemos superado nuestras previsiones. Quiero
agradecer a todas las empresas
participantes su entusiasmo y
como se han volcado en mostrar
sus productos, soluciones y servicios de una manera tan creativa y
cercana al visitante; eran constantes las demos y los intercambios
de tarjetas en todos los stands.
Para los expositores ha sido todo
un éxito y la mayoría ha mostrado
su deseo de participar en la próxima edición que también se celebrará en el mismo entorno, que ha
encantado a todos los asistentes”,
comenta Mario Moraga.
En cuanto a las conferencias
que se ofrecieron, la nota a destacar fue el elevado índice de interés
que mostraron los asistentes por
los temas presentados (el bigdata,
el cloud computing, el desarrollo
de aplicaciones móviles para la relación con el cliente, el marketing
de proximidad, la calidad de la
atención en los centros de contac-
cer siempre la máxima
calidad ofreciendo
servicios integrales y
complejos, en los que
trabajan diariamente
con gran dedicación
todos los profesionales
que forman parte de
nuestra compañía”,
comenta Esmeralda
Mingo, directora general de Sitel en España.
to, la fidelización, la customer experience…); sin olvidar tampoco
el elevado nivel de los speakers.
Escuchar a los expertos
“Estamos tremendamente satisfechos de cómo se han desarrollado
las conferencias, creemos que los
temas elegidos han sido de gran
interés para el público asistente.
La mezcla entre temas novedosos
como gamificación y otros más
clásicos como calidad en el contact center, ha sido un gran acierto. Y qué decir de los speakers, ha
sido un auténtico lujo contar con
ponentes de tan alto nivel que se
han volcado con la preparación
de los paneles de debate o las experiencias prácticas”, reconoce
Monica Andrés, responsable del
departamento de Conferencias de
IFAES. Entre las empresas presentes: Iberia, Meliá Hotels International, L´oreal Luxe, Grupo Vips,
ING Direct, Prosegur, Pelayo Seguros, Iberdrola, Securitas Direct,
TNT Express, Orange, Telepizza o
Muchoviaje, entre otras.
IFAES Y ALOIC, ALIADAS INTERNACIONALES
L
a Alianza Latinoamericana de Organizaciones
para la Interacción con
Clientes (ALOIC) e IFAES
mantendrán desde ahora
una estrecha relación
de trabajo para dar a
conocer y promover sus
actividades en los mercados latinoamericano y
español, convirtiéndose
así en aliados internacio-
8
nales. Las ventajas de
este acuerdo se hacen
extensibles también a los
clientes y colaboradores
de IFAES y ALOIC, ya que
podrán obtener beneficios
mutuos en los eventos y
actividades que organicen
dichas entidades, así como
ventajas en los soportes
de comunicación de IFAES,
y colaborar estrechamente
en el intercambio de información y contenidos de
todos los países miembros
(Argentina, Brasil, México,
Colombia y España).
Mismos intereses
ALOIC está formada por la
Asociación Colombiana de
Contact Centers y BPO, el
Instituto Mexicano de Teleservicios, Clienting Group
(Argentina) y Editorial
Grube (Brasil), y su foco se
centra en la realización de
conferencias y convenciones, así como la promoción
de un Premio Latam. Con
estas actividades apoyan
las mejores prácticas en lo
relativo al CRM, social media, BPO y en el entorno
de los contact centers. El
compartir el mismo ámbito
de actuación hace que
tanto IFAES como ALOIC
apuesten por un fructífero
camino conjunto que reportará grandes beneficios
a ambas organizaciones
y a sus colaboradores. Es
además un acuerdo que
abre posibilidades para
las compañías que quieran
acceder al mercado latinoamericano y viceversa.
La representante de Nespresso,
agradeciendo el Premio al Mejor
CRC que ganó la compañía.
PREMIOS CRC ORO 2013
Como ya viene siendo habitual, dentro del marco de
Expo Relación Cliente + Call
Center, se celebró la Gala en
la que se entregaron los galardones CRC Oro, impulsados
por AEERC, IFAES e IZO System, como consultora especia-
lizada. Este año los máximos
reconocimientos recayeron
sobre Nespresso (Mejor CRC)
y Sitel (Mejor Outsourcer)
Estos premios evalúan, a través de un exhaustivo examen
de auditoría, la estrategia
y visión de la compañía, la
gestión de personas, las
métricas de calidad, la gestión
de la operación e indicadores
de los propios servicios y la
tecnología implementada.
Los premiados según las
diversas categorías han sido
los siguientes:
LA LISTA DE TODOS LOS GANADORES
Los Premios CRC Oro en su edición 2013 han sido para:
CRC ORO 2013
MEJOR CRC POR SECTOR
TELECOMUNICACIONES
................................................................ R
SERVICIOS FINANCIEROS ............ Avant Card
SEGUROS ...........................................Verti
SERVICIOS Y BIENES DE CONSUMO
................................................ Nespresso
ENERGÍA .....................................Iberdrola
TURISMO .............. Meliá Hotels & Resorts
LOGÍSTICA ........................................ FedEx
●
CRC ORO 2013
MEJOR OUTSOURCER
POR TIPOLOGÍA DE OPERACIÓN
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
●
CRC ORO 2013
PREMIOS ESPECIALES
EMPRESAS CLIENTES
CRC ORO 2013
PREMIOS ESPECIALES OUTSOURCERS
●
●
●
●
●
MEJOR EXPERIENCIA MULTICANAL
........................................................Verti
MÁS RÁPIDO
...................... Melia Hotels International
MÁS RESOLUTIVO
............................................... Nespresso
MÁS RECOMENDADO
.............................................. Nespresso
Como recuerdan desde la
AEERC, los premios han incorporado mejoras importantes en
esta edición. Las principales son
las siguientes:
> Más sectores en competición,
de manera que se compare
entre iguales, con un número
mínimo de empresas por sector.
> Más benchmark, con creciente
importancia al valor y utilidad
que supone para los participantes el estudio técnico que
soporta los premios.
ATENCIÓN AL CLIENTE
..................Atento para Movistar Fusión
BPO .................. GSS para Uno-E (BBVA)
RECOBRO
... Transcom para Reintegra (Santander)
HELP DESK .................... Sitel para Redys
VENTA OUTBOUND
.........Unísono para Gas Natural Fenosa
VENTA INBOUND
................... Atento para Movistar Fibra
RETENCIÓN FIDELIZACIÓN
..................... Sitel para Orange Infancia
●
●
MEJOR GESTIÓN DE CALIDAD
....................................................Atento
MEJOR GESTIÓN DE PERSONAS
........................................................ Sitel
MEJOR EN TECNOLOGÍA
.................................................. Unísono
> Mayor orientación al cliente.
> Mayor reconocimiento y
visibilidad.
> Considerable reducción del
número de premios, fomentando una mayor competencia
y aumentando por tanto el
reconocimiento.
> Endurecimiento de los criterios para ser candidato Han sido
unos meses de duro trabajo,
durante los cuales las empresas
participantes han tenido que
recopilar y preparar copiosa
CRC ORO 2013
MEJOR SOLUCIÓN TECNOLÓGICA
●
●
●
●
COMUNICACIÓN
................. Avaya Aura Call Center Elite
NUEVOS CANALES
.................................Nice Mobile Reach
GESTIÓN CLIENTES E INFORMACIÓN
..................Norma4 Infopush Asistencia
DE INTEGRACIÓN
.............................Telefónica Soluciones
CRC ORO
RO 2013
PREMIOS TRANSVERSALES
●
●
PREMIO DISCATEL RESPONSABILIDAD SOCIAL
CORPORATIVA AL EMPLEO
................................... Atento Impulsa:
favoreciendo el empleo en colectivos
con diferentes capacidades
INNOVACIÓN
.................................... Unísono Innova
Proyecto “Transporter”
información, además atender las
exhaustivas auditorías a las que
se han visto sometidos.
Asimismo, los representantes
de la AEERC recuerdan que en
esta edición se ha registrado
un considerable aumento de la
participación, tanto de empresas
finales (con 7 sectores en liza),
como de empresas de outsourcing (representado el 90% del
sector) y de empresas de tecnología (20 empresas con más de
25 soluciones).
9
conectando con...
Nespresso
Es el segundo año consecutivo que esta compañía se alza con el CRC ORO por su visión estratégica y orientación al cliente; no en vano los
servicios personalizados están en el ADN de la
firma, cuyo máximo objetivo es la mejora constante de la experiencia de los consumidores.
E
stos servicios personalizados, que son inherentes a
Nespresso, van íntimamente
ligados con la calidad de los productos que comercializa, así como
con los proyectos de innovación
que tiene en marcha. Toda su visión
estratégica se centra en la creación
de experiencias perfectas y momentos de placer que ofrecer a sus
clientes.
“Nuestra capacidad para gestionar la calidad desde el grano de
café hasta la taza, así como para
sorprender y deleitar a los consumidores con exquisitos momentos
de degustación, manteniendo un
diálogo directo con ellos, es un factor clave de nuestro permanente
éxito”, señalaba Richard Girardot,
consejero delegado de Nestlé Nespresso SA. Los motores precisamente, de los buenos resultados
obtenidos por la compañía el año
pasado, con crecimiento de dos dígitos, se encuentran, además de en
comercializar un producto de calidad, en la innovación y los servicios
especializados.
La atención a los
consumidores españoles
En lo que respecta al mercado nacional, durante el pasado año, la
compañía ha continuado centrada
en reforzar y mejorar con innovaciones los servicios y beneficios que
le permiten estar más cerca de sus
consumidores. “Durante más de 25
años nos hemos centrado en pro-
10
porcionar una experiencia única
del café perfecto a nuestros consumidores”, afirma Jean-Marc Dragoli, director general de Nespresso en
España.
Nuestro país, con 60 boutiques
Nespresso, es el mercado que cuenta con una mayor red de este tipo
de tiendas (supone alrededor del
20% del total). Adicionalmente, la
marca cuenta en España con más
de 2.400 puntos de recogida en
oficinas de Correos y una extensa
red de establecimientos con amplio horario comercial (floristerías,
librerías, etc.) para pedidos realizados durante las 24 horas a través
del teléfono o de Internet.
En este intento de facilitarle la
experiencia de compra al cliente,
la compañía ha puesto en práctica en 2012, en varios mercados,
nuevos servicios a medida para los
consumidores de Nespresso como
las zonas de Recogida Rápida en
las Boutiques y las iniciativas Re-
cycling@Home, que favorecen aún
más la relación directa de la marca
con sus consumidores.
Clientes que son
embajadores de la marca
Desde Nespresso reconocen que
uno de los aspectos más valiosos
de la marca es la motivación que
tienen los Socios del Club. Destacan que su relación directa con el
consumidor a través de este club
de fidelización les permite conversar a diario con decenas de miles
de consumidores amantes del
café y de la marca Nespresso. Sus
comentarios les ayudan a mejorar la experiencia de degustación
Diez maneras por las que el
cliente accede a Nespresso
➜ 36 Boutiques Nespresso en España y Andorra.
➜ 24 Boutiques Gourmet de Nespresso en el Club
de Gourmet de 24 centros El Corte Inglés.
➜ Nespresso Cube en la Terminal 1 del Aeropuerto
de El Prat de Barcelona.
➜ Más de 2.400 Puntos de Recogida en oficinas
de Correos y una extensa red de comercios con un
amplio horario comercial para pedidos realizados a
través de la atención 24 h del Club Nespresso, por
teléfono o por Internet.
➜ Compra por teléfono gratuito las 24 horas los 7
días de la semana con el asesoramiento personalizado de 730 especialistas en café.
➜ Por Internet las 24 horas los 7 días de la semana.
➜ Recogida rápida en la Boutique Nespresso más
cercana tan sólo 2 horas después de la realización
del pedido por teléfono (disponible en Boutiques
Nespresso).
➜ Aplicación para iPhone, iPad y BlackBerry con
entrega a domicilio en 48 horas.
➜ Envíos a domicilio gratuitos según la compra
realizada y con entrega programada en el horario más
conveniente para el cliente para pedidos realizados
por teléfono o Internet.
➜ Exclusive Room para la compra rápida “self-service” con sistema de identificación por radiofrecuencia,
en la Boutique Nespresso del Centro Comercial Las
Arenas de Barcelona y del Centro Comercial Pedralbes Centre.
➜ Servicio de control de stock por SMS.
del café, hilo de unión entre los
clientes y la marca. El club que no
opera como los clubs de consumidores de otros sectores. La idea
es ofrecer asesoramiento y ayuda
a conocer el café de Nespresso,
enriqueciendo así su experiencia
de degustación. El entusiasmo de
sus fans ha creado una comunidad
global de apasionados embajadores. Más del 50% de los nuevos Socios del Club prueban el café Nespresso por primera vez de la mano
de amigos o familiares, un activo
único para la marca. Como dato
cabe decir que la comunidad de
Nespresso en Facebook ya ha superado los 1,9 millones de fans.
Estrategia de marca en televisión e Internet
E
l lanzamiento del
último spot televisivo, protagonizado por
George Clooney y Matt
Damon, coincidió con
la puesta en marcha
de una innovadora
plataforma digital de
la marca. En ella, los
espectadores pueden
descubrir la faceta
más comprometida de
Clooney como miembro
del Consejo Asesor
de Sostenibilidad de
Nespresso. Este mate-
rial inédito se puede
descubrir en el canal de
YouTube de Nespresso,
que cuenta con un nuevo diseño para ofrecer
una experiencia de
usuario mejorada.
PUBLICIDAD
Proyecto conjunto
“Este paso adelante
en nuestra estrategia
de marca tiene como
objetivo el ofrecer a los
amantes del café gourmet la oportunidad de
descubrir el universo
Nespresso, a través de
una innovadora plataforma digital”, comentaa
el CEO de Nestlé
Nespresso.
Asímismo, Matt Brittin,
Vicepresidente de
Google en el Norte
de Europa, declara:
“Nespresso es uno de
los participantes piloto
y pionero de nuestro
Programa de socios
de marca, en el que
las marcas piensan y
actúan como crea-
dores de contenidos
para sacar el máximo
partido a su canal de
YouTube. Nespresso es
una marca global con
un fantástico apoyo
de los consumidores y
ya estamos trabajando
juntos para crear su
próxima generación de
contenido de marca”.
claves de un caso
de éxito
LA APUESTA POR UNA
Los clientes que acuden a un establecimiento
de Paradores buscan una experiencia de calidad que comienza en el momento en el que
hacen su reserva, y para ello sus responsables
han confiado el servicio de atención al cliente
a MADISON, cuyos agentes especializados en
turismo atienden el servicio en nueve idiomas.
L
SERVICIO A
TODA LA RED
Los agentes de Madison BPO Contact Center gestionan la atención de
los clientes de los 93 establecimientos
de Paradores.
DATOS DEL
SERVICIO
Número de agentes que
forman el contact center:
18
Número de supervisores
y coordinadores:
1 Supervisor y 2 Coordinadores.
Promedio de contactos
gestionados al mes por canal:
11.400 llamadas inbound
1.100 llamadas outbound
1.800 email
500 faxes
Horario de funcionamiento
del contact center:
24 horas al día los 365 días de año.
Tecnología:
> Sistema comercial propio de
Paradores.
> Gestor de llamadas a través
de uAgent de Altitude Software,
Centralita de Avaya.
> IVR con locuciones de bienvenida, espera y locución, de LOPD.
Grabadora vocal.
Qlikview.
12
a colaboración entre ambas
compañías se remonta al
año 2009, fecha en la que los
agentes de MADISON BPO Contact Center comenzaron a gestionar la Central de Reservas de Paradores en sus instalaciones, para
dar apoyo a la atención telefónica.
Más tarde, en abril del 2013, el servicio se externalizó por completo,
y actualmente la atención se realiza íntegramente por MADISON en
sus oficinas de Madrid.
“El proceso de externalización, a
pesar de sus posibles complicaciones, resultó favorable gracias a una
buena planificación y al proceso
estandarizado que manejamos”,
señala Mónica García, gerente de
Clientes MADISON BPO Contact
Center.
Estructura de la atención
prestada
Hoy el servicio incluye la gestión
de los canales telefónico, correo
electrónico y fax. Para atender a
los mismos, los agentes trabajan
de forma especializada en los diferentes canales; sin embargo, todos
son polivalentes y cumplen con el
perfil necesario para poder realizar cualquier tipo de gestión. De
ahí, que cuenten con la formación
y preparación necesaria que les
permite atender varios canales a
la vez, pudiendo, por ejemplo, encargarse de las llamadas y las ges-
tiones del back office. Esto resulta
esencia para conseguir una mayor
eficiencia del servicio.
Y dicha capacitación resulta especialmente positiva para dimesionar de forma adecuada ciertas
épocas del año con más volumen
de trabajo. Hay que tener en cuenta que se trata de un proyecto
con marcados picos de actividad,
como el período estival, fin de año,
Semana Santa, puentes o cuando
tienen lugar promociones especiales. “Combinamos la polivalencia de los agentes, para poder
afrontar con éxito este incremento
en la ocupación, con un número
adecuado de los mismos en los
tramos horarios y épocas más críticos”, destaca Mónica García.
Tanto desde esta compañía
como desde Paradores destacan
que una de las claves del éxito de
esta colaboración radica en haber
implicado en el proyecto a profesionales con amplia experiencia
en el sector turístico que poseen
un nivel alto (hablado y escrito) al
menos, en dos idiomas, además de
ser expertos en la atención y excelencia telefónica. Todo ello se apoya en un programa de formación
continua en diversas materias
(atención telefónica, producto con
el que se trabaja…)
Con esta estructura dentro del
contact center, el objetivo fundamental “es dar el mejor servicio
a nuestros clientes, con mayores
facilidades para las reservas y en
el menor tiempo posible; y que en
cualquier momento o situación
tengan siempre la posibilidad de
efectuar una reserva. Estamos disponibles las 24 horas al día, los 365
días del año. Además este servicio
nos ofrece unas enormes ventajas
en los mercados internacionales”,
afirma José María Carbó, director
del Área Comercial de Paradores.
Mercado internacional
y calidad de servicio
El turismo que procede de otros
países es un target importante para
los 93 establecimiento de Paradores. La mayoría de sus huéspedes
buscan una atención de calidad,
atraídos por su oferta cultural y de
naturaleza. Recordemos que muchos Paradores se hallan ubicados
en reservas naturales y en edificios
históricos, como castillos, palacios, conventos y monasterios.
Para responder a las demandas
de este tipo de turismo internacional, es imprescindible ofrecer
una atención de calidad, y lógicamente, contar con agentes telefónicos que hablen fluidamente
varios idiomas. Es obviamente, un
punto cubierto con creces ya que
se atiende en nueve idiomas diferentes: castellano, catalán, inglés,
francés, alemán, italiano, polaco,
portugués y árabe.
Presencia en redes sociales
Desde Paradores destacan que en cada canal de social media
●
la estrategia que se sigue se adapta al formato y tipología
de usuario que en él participa.
ATENCIÓN PROFESIONAL E INTERNACIONAL
En cuanto a la valoración de la
calidad exigida en el servicio de
atención al cliente, tanto desde
el área de Calidad de MADISON
como desde el equipo de estructura de Paradores se realizan mensualmente auditorías de calidad,
midiendo el umbral de excelencia
del equipo desde el punto de vista de la atención telefónica y de la
televenta. Esto se lo facilita la utilización de Qlikview, una potente
herramienta que ofrece gran cantidad de información.
Presente y futuro
Actualmente, en el terreno tecnológico se está valorando implantar
una encuesta al usuario mediante
IVR, que indique la satisfacción
con el trato recibido en la llamada.
Por otro lado, los responsables
de Paradores tienen en marcha
varias novedades para seguir mejorando su atención al cliente. “Estamos volcados en el lanzamiento
de la nueva versión de nuestra
página web, que hará que la experiencia de usuario sea mucho
mejor, adaptada 100% al entorno
2.0. En paralelo, estamos analizando opciones para ofrecer una
experiencia completa al usuario
a través de smartphones”, señala
el director del Área Comercial de
RC
CCM
Paradores.
Facebook: Se utiliza para compartir fotos, promociones, comentarios y experiencias de clientes, o se consulta a los seguidores
sobre diversos temas. “En esta red no solo contamos con un perfil
corporativo en español e inglés, sino que tenemos uno especializado en bodas, que nos permite conversar activamente con
novios potenciales, compartiendo ideas, sugerencias y novedades
del sector nupcial”, señala José María Carbó, director del Área
Comercial de Paradores.
Instagram y Pinterest: El objetivo es compartir imágenes espectaculares, originales y atractivas de los establecimientos, gastronomía o detalles que tienen que ver con Paradores. “Buscamos
ofrecer experiencias a nuestros clientes y estas redes sociales nos
permiten llegar a ellos de una manera muy visual. Intentamos que
sean los propios usuarios y clientes los que también compartan
sus experiencias y vivencias en Paradores”, comenta Carbó.
Linkedin: Sus publicaciones se centran en propuestas de interés
para clientes corporativos, posicionando Paradores como espacios
perfectos para la celebración de eventos, congresos y reuniones.
NO SE TRATA DE TI.
SE TRATA DE TUS CLIENTES.
No compras productos de comunicaciones para tu
Ofrece la posibilidad de autoservicio que permita
propio beneficio. Los compras para servir mejor a
a tus clientes completar transacciones sin
tus clientes. Nuestros productos y nuestros servicios
frustrarse. Cada cliente es único. El servicio que
desde la nube están desarrollados para ayudarte a
proporcionas debería ser también único. Ahora
ofrecer la mejor experiencia posible a tus clientes;
puedes ofrecer más.
convirtiendo esa experiencia superior en una ventaja
competitiva para tu negocio. Facilita a tus clientes
diferentes opciones y tipos de canal para que
contacten contigo. Proporciona a tus empleados
acceso inmediato a la información y documentos
para que respondan mejor y más rápido a tus clientes.
www.inin.com/es
@ININ_ES
&21
1 7 $&
17
& 7 &(
&(1
1 7 (5‡&2081,&$&,21(681,),&$'$6‡$8720$7,=$&,Ð1'(352&(626
(
en la Nube o en Local
claves de un caso
de éxito
Unísono en redes sociales
CUANDO LA TECNOLOGÍA INTELIGENTE
¿Cómo trabaja INTELLIXENTE?
Esta solución de 2MARES
●
realiza en cinco etapas
su proceso de captura hasta
enrutar a las colas de agente y
responder a los leads (conversaciones social media). Las etapas
que sigue son las siguientes:
Etapa 1 Monitoriza
las conversaciones
y los usuarios
Monitoriza y captura las conversaciones, las almacena junto
al resto de los datos de los
clientes.
AGENTES
FORMADOS
Los trabajadores de
Unísono Business Solutions gestionan en estos
momentos, la atención
al cliente en redes
redes sociales de una
importante compañía
de seguros; lo están
haciendo a través de
Facebook y del canal
de Twitter. A la hora de
seleccionar a los agentes más adecuados para
este tipo de canales se
tiene muy en cuenta su
capacidad de comunicación escrita.
Etapa 4 Responde
en función del contexto
Es necesario clasificar las
conversaciones por temas,
sentiment, relevancia, etc.
Es necesario disponer de plantillas y protocolos… pero en redes sociales las conversaciones
son muy verdaderas: el contexto
en tiempo real, el historial del
usuario y sobre todo, responder
de forma unificada y coherente
entre canales social media.
Etapa 3
y enruta
Prioriza
Elige las conversaciones relevantes, las prioriza, las asigna al
servicio y agente más adecuado. En el mundo online dar
respuesta para atajar una crisis
o aprovechar oportunidades
antes que otros es crítico.
Etapa 5 Mide, analiza
y redefine procesos
Medir no es nuevo en un contact center. Los KPIs pueden ser
La apuesta de Unísono por la atención en redes sociales se comenzó a
fraguar hace unos años y para ello, además de sus desarrollos internos,
cuenta con la ayuda de la solución Intellixente de 2MARES, con la que
gestiona hoy el canal social media para diversas compañías.
L
a necesidad estratégica
de ofrecer a sus empresas
clientes atención a través
de redes sociales, fue vista como
una baza competitiva a explotar
por la dirección general de Unísono en 2012, aunque fue el pasado
año cuando se inició el proceso
de implantación. Para conocer un
poco más en detenimiento lo que
significa una apuesta de estas características, puede ser interesante
abordar en primer término cómo
se realizó la instalación tecnológica con la que se integró Intellixente en el concepto operativo y tecnológico de Unísono.
Primeros pasos
El proyecto se desarrolló en dos
etapas, que se extendieron desde
enero hasta el mes de marzo. “En
la primera fase se definió, conjuntamente con la Dirección de
Tecnología de Unísono, la especificación de requisitos técnicos, y
14
Etapa 2 Clasifica
las conversaciones
con la de Dirección de Operaciones, la especificación de requisitos
funcionales y KPIs para controlar
la operación. Es muy importante
definir todos y cada uno de los requisitos exigibles por el BPO, por
lo que esta subfase requiere tiempo y diálogo”, comenta Enrique de
Miguel Ilarri, CEO de 2MARES.
Tras esta fase de definición de
la integración con Tecnología y
Operaciones, se procedió a la maquetación del TAB de Facebook de
Intellixente, según la imagen corporativa del cliente usuario y a la
integración con su arquitectura.
Posteriormente se implantó un
piloto para validar sistemas, conectividad, acceso desde el exterior, seguridad, etc.
A continuación, se validó con
el cliente usuario la configuración
del TAB sobre Facebook y el canal
de atención Twitter, probando la
solución para entrar en la fase deproducción. “Como ya se ha seña-
lado anteriormente, la implantación total del proyecto fue de dos
meses, incluyendo el despliegue
de puestos de agentes y configuración de sistemas. Hay que tener en
cuenta que se dedicó un mes a realizar test de pruebas exhaustivas y
de stress. Tras este paso el cliente
usuario realizó las validaciones
pertinentes desde su área de seguridad y marketing para el paso
a explotación”, puntualiza Enrique
de Miguel Ilarri.
En funcionamiento
Entre las compañías a las que Unísono está dando soporte de atención al cliente a través de redes
sociales, destaca una aseguradora
a la que le lleva la gestión en Facebook y Twitter. Detenernos un
poco en su caso nos puede ayuda
a conocer como usan los agentes
la herramienta en su día a día.“La
forma de utilizarla es similar a la
de una bandeja de entrada de co-
FACILITA LA LABOR DEL AGENTE
distintos, los SLAs también, pero
lo que no cambia es que para
prestar servicio escalable
es necesario disponer de un cuadro de mando integral en el que
comprobar la adherencia a los
procesos, la productividad, la eficacia, etc”, destaca Enrique de
Miguel Ilarri, CEO de 2MARES.
El producto está dotado de
herramientas complementarias
para que un agente pueda
registrar y medir los tiempos de
ENRIQUE DE MIGUE ILARRI,
trabajo, con alta eficiencia
CEO de 2MARES.
y productividad.
rreo, ya que según van llegando las
consultas se tienen que ir leyendo,
respondiendo y finalizando para
que la bandeja de entrada de cada
agente logado quede vacía. Si procede que la consulta sea escalada,
se realizará la transferencia correspondiente desde la cola en la que
se encuentra la consulta a la “cola
de escalado” para esperar la respuesta del área correspondiente a
la que se ha informado mediante
correo electrónico. Una vez reci-
puesta a las diferentes consultas
que les hacen llegar los usuarios
de Twitter y Facebook en los perfiles de la aseguradora habilitados
para ello: (Twitter @ _Atiende y en
la TAB de Atención al Cliente del
perfil de Facebook de la compañía). “Además de dar respuesta al
usuario final, la herramienta nos
permite consultar los históricos
de cada usuario para conocer si la
consulta que nos manda está relacionada con algo que ya nos ha
Se pueden definir automáticamente, mediante
reglas, las conversaciones que gestionar
bimos, por correo, la respuesta del
área con la gestión realizada y finalizada, volveremos a transferir a la
cola de procedencia de la consulta
para dar respuesta final al usuario
y finalizar la conversación”, cuenta
Chema Calvo, director de Tecnología de Unísono.
Teniendo ya las pautas del funcionamiento de la solución, tal vez
sería interesante conocer cómo le
ayuda a los agentes y a los supervisores a optimizar su trabajo en los
entornos sociales. En el caso de los
agentes, el uso de la herramienta
en este perfil radica en dar res-
consultado anteriormente. Codificamos cada interacción para que
queden registradas en el histórico”, afirma Chema Calvo.
En el caso de los supervisores,
además de poder realizar también
todo lo anteriormente comentado,
este perfil les permite gestionar
la “cola de escalado”, consultar el
estado de las diferentes colas en
las que se reciben las interacciones y restaurar aquellas que han
sido finalizadas sin proceder o
porque queremos consultar algo
nuevo al usuario. En el perfil de
supervisores también se pueden
observar y modificar las codificaciones que hace automáticamente “Intellixente”, codificaciones
de sentiment, topic, etc.“Hay que
tener presente que son múltiples
las automatizaciones que permite
realizar: etiquetado automático de
las conversaciones por temas de
conversación y sentiment, identificación de conversaciones relevantes y enrutado a colas de trabajo,
plantillas de respuesta según la
cola de trabajo, permisos y seguridad en la gestión de las cuentas
de la marca en las redes sociales,
unificación en un único proceso
de la gestión de distintos canales
en redes sociales,…”, recuerdan
desde 2MARES.
En función del etiquetado automático, de la estrategia actual
de la compañía en las redes sociales, y de las conversaciones reales
existentes en la comunidad de
usuarios, se pueden definir automáticamente, mediante reglas,
las conversaciones que gestionar,
las prioridades y los protocolos a
aplicar en cada tipo de conversación elegida. Con esto es posible
detectar conversaciones cuando
hablan de una marca, de producto, mercado, de la competencia…
“Pero, lo realmente importante en
Intellixente, es que permite atender y participar en la conversación
con el cliente de forma escalable,
respetando de forma honesta los
códigos de conducta que marca
cada red mediante su tecnología
sólida y eficiente”, puntualiza Enrique de Miguel Ilarri.
En el caso de Unísono y su servicio de atención en redes sociales
son varios los beneficios que se
obtienen con su uso, pero se resumen sobre todo en capacidad para
medir tiempos de respuesta, finalización de conversaciones completas y tiempos de escalado.
“En paralelo, la solución permite analizar todos los comentarios y
codificaciones que se han registrado durante un periodo de actividad, obteniendo información del
estado de los usuarios y de su actividad dentro de las redes sociales.
También posibilita hacer un seguimiento de cualquier conversación
e histórico de las interacciones de
nuestros clientes en Twitter y Facebook. Sin olvidar que asocia el
número de cliente asegurado con
avatar o usuario de Facebook”,
destaca Chema Calvo. “Como propuestas de mejora, esperamos poder integrar la herramienta con los
sistemas de esta gran compañía de
seguros para el próximo año, así
como escuchas activas en la red
gracias a la potencia de la herramienta”, añade.
Perfil del agente
Pero al margen de contar con una
tecnología optimizada para gestionar con éxito la estrategia en
redes sociales, elegir y formar a los
agentes más indicados para ello, es
asimismo, otro punto a tener muy
presente.
En el caso de Unísono, la compañía ha buscado entre su personal a
aquellos agentes con las competencias mas indicadas para este
trabajo. Desde el departamento
de Recursos Humanos se ha analizado su capacidad de comunicación, de aprendizaje y su clara
orientación comercial y al cliente.
“Adicionalmente, se valoran otras
competencias en nuestros perfiles
de gestión y atención de clientes”,
comentan desde Unísono.
Y al margen de contar con unas
aptitudes determinadas, también
se les forma en técnicas de atención en redes sociales, algunos
agentes, además, han realizado el
curso de comunity manager.
15
protagonista
APUESTA POR LA EXPANSIÓN INTERNACIONAL,
Fortalecer su papel como partner global de grandes empresas y fomentar el negocio en Latinoamérica y Europa son los retos más inmediatos
de la multinacional española. Este objetivo de expansión internacional
viene motivado por su robusta situación en el mercado español.
N
ENRIQUE GARCÍA GULLÓN,
es el director general de
Negocio de Konecta.
uestro plan de expansión
se basa ahora en fortalecernos aún más en el
mercado nacional y en crecer en
el ranking mundial”, puntualiza
Enrique García Gullón, director
general de Negocio de Konecta. En
este momento España representa
para la compañía un 70% de su
facturación actual y su objetivo es
que en un breve plazo de tiempo
el peso del mercado internacional
se refuerce aún más. “A día de hoy
Konecta es la primera compañía
de capital español del sector y,
según nuestras previsiones, este
añoa el negocio de la compañía
representará el 14% del total del
sector con proyectos que alcanzan
los 350 millones de euros. Hemos
registrado un crecimiento de un
11% respecto al año pasado”, asegura el director general de Negocio
de Konecta.
La estrategia a seguir en la multinacional española se centra en
impulsar su papel como partner
de grandes empresas que quieran
crecer en el mercado internacional. “Tenemos palancas para conseguirlo porque disponemos de
oportunidades importantes fuera
Proyecto KEY PEOPLE: en pos de la promoción interna
¿
Cómo se consigue fidelizar a un colectivo
de unas 19.000 personas? El departamento
de Recursos Humanos
de Konecta ha estudiado a fondo las pautas a
seguir para lograrlo y a
partir de ahí ha creado
el proyecto Key People.
Konecta busca detectar a través de este
programa, que ya va por
su cuarta edición, el talento existente entre los
empleados de todas las
plataformas (agentes,
coordinadores, supervisores). La idea de esta
iniciativa es seleccionar a
un grupo de candidatos
para ser promocionados
tras evaluar su aptitud,
resultados, implicación
y vinculación con la
compañía, disponibilidad
para acometer nuevas
obligaciones en la misma
y abarcar nuevos retos.
16
En estos años se ha ido
mejorando el proceso y
aumentando la cartera
de personal promocionable. De hecho,
Key People se puso en
marcha en España y este
año es la primera vez
que se desarrolla simultáneamente en los diez
países en los que está
presenta la compañía.
Motivación efectiva
“A través de este programa conseguimos tener un colectivo de personas capacitado y con
ganas de desarrollarse
dentro de Konecta.
Contar con una buena
cantera repercute positivamente en la propia
empresa, que se dota
de grandes profesionales. Y, por otro lado, se
consiguen trabajadores
motivados y capacitados
para desarrollar su labor
donde mejor
vayan a hacerlo.
Es una iniciativa que tiene un
efecto motivador
tremendo, porque
los empleados
son conscientes
de que pueden
evolucionar profesionalmente”,
comenta Enrique
García Gullón,
director general
de Negocio de
Konecta.
La compañía cuenta
actualmente con dos
estructura regionales,
una en Latinoamérica
(Colombia), funcionando
desde hace un año y
medio, y otra en Europa
(Reino Unido), que está
en pleno desarrollo. La
plantilla que hoy trabaja
en este hub de Latinoamérica ha salido de este
proyecto Key People. La
de España, aunque es evidente
que debemos continuar creciendo
también aquí. Sabemos que es un
gran reto, pero para alcanzarlo ya
hemos dado los primeros pasos al
haber recorrido un gran camino en
Latinoamérica. Ahora nos queda
potenciar el mercado europeo, en
el que de momento tenemos presencia en Portugal, Reino Unido y
el mercado francés desde Marruecos”, recalca García Gullón.
Sobre su capacidad como proveedor global de servicios en el
campo de la relación con el cliente, desde la compañía destacan su
capacidad para poder acompañar
a todo tipo de grandes empresas a cualquier lugar del mundo.
“Nuestra presencia internacional
nos facilita poder alinearnos con
las estrategias de nuestros grandes
clientes”, apunta García Gullón.
Posición de fortaleza
misión de las personas
de dicho hub es apoyar
el trabajo que se hace
en las plataformas de
esta región (ayudan en la
preventa, en el start up
de los servicios, ofrecen
una visión global por
tipología de servicio, enseñan en cada país a los
niveles intermedios). En
definitiva, promocionan
y dan a conocer las mejores prácticas implantadas
por la compañía.
Después de la situación de crisis,
que se ha vivido en los últimos
años, la buena salud de la que goza
Konecta tiene una explicación.
Ese éxito se ha debido a que en
los últimos años el outsourcing se
ha erigido en un gran aliado para
las empresas. La crisis ha hecho
aumentar el rendimiento y la flexibilidad, al tiempo que reduce el
riesgo empresarial, ya que tanto la
gestión como la inversión se derivan a una compañía especialista
que sabe bien lo que hace
Los responsables de la compañía destacan que, entre otros
factores de éxito, es una empresa
que cada vez ofrece más portfolio
de servicios. Su trabajo por conocer a fondo a sus clientes ha hecho
CON SERVICIO INTEGRAL A CLIENTES GLOBALES
que se le considere un proveedor
global por la amplia tipología de
servicios que ofrece, no solo por
tener presencia en diversos países.
Asimismo, tampoco se puede olvidar el trabajo de fidelización realizado, lo que se traduce en contar
con clientes con una vida media
que supera los doce años.
Además el director general de
la compañía insiste en que uno
de los motivos de esta óptima salud se debe, a su sólida posición
dentro del mercado español, lo
que ha influido en que las grandes
compañías sigan contando con un
socio fuerte como Konecta.
“En los momentos de crisis,
todas las empresas sufren, todas
tienen la misma necesidad de reducción de costes manteniendo
una calidad; necesitan socios solventes, fiables y flexibles a la hora
de elaborar proyectos y estas demandas se las cubrimos nosotros”,
destaca García Gullón.
Fidelizar dentro y fuera
Fidelizar es uno de los objetivos
principales dentro de los centros
de contacto. La excelencia en la
atención al cliente nos ayudará a
cuidar a aquellos que ya conseguimos en su día. Una parte de la
fidelización lograda por Konecta
con sus clientes está directamente
relacionada con lo que defienden
desde la compañía. Los responsables de Konecta tienen establecida una estructura que parece
dar buenos resultados. Dentro del
Departamento de Operaciones, el
trabajo está muy enfocado en la
cuenta de resultados y en la calidad de los servicios prestados.
Una política de fidelización
nunca será efectiva si sólo se aplica
al cliente externo, por lo que también debe destinarse al interno. En
una compañía como Konecta, con
un colectivo de 12.000 trabajadores en España y casi 7.000 fuera, se
Criterios de apertura de plataformas
K
onecta está presente
actualmente en diez
países: Argentina, Brasil,
Chile, Colombia, España,
Marruecos, México, Perú,
Portugal y Reino Unido.
La apertura de nuevos
centros vino marcada por
los propios proyectos de
las empresas clientes.
Hoy Konecta tiene presencia en más del 80% de las
Comunidades Autónomas
(Andalucía, Canarias,
Levante, Cataluña, País
Vasco, Galicia, CastillaLeón y Madrid).
En el mercado internacional, la primera apertura
fuera de España tuvo
lugar en el año 2004 con
una plataforma en Portugal, que respondía a la necesidad de dar cobertura
a un cliente español. Entre
2007 y 2008 se abrieron
las sedes de Argentina y
Chile. Tras estas aperturas, se desarrolló un
plan estratégico para la
expansión internacional
que ahora se quiere potenciar. En este sentido, se
encuadran las plataformas
abiertas en Méjico, Brasil,
Reino Unido o Marruecos.
En Colombia y Perú se
combinaron motivos estratégicos y el desarrollo de
servicios offshore.
hace imprescindible este método.
De ahí que sus responsables, inteligentemente, hayan optado por
hacer de la promoción interna una
máxima a seguir (ver recuadro).
Una táctica que avalan con datos:
el 90% de la segunda capa de gestión de la compañía está formada
por profesionales que han ascendido a través de esta vía.
Junto a esta proyección profesional, la compañía también les
ofrece una parte variable en su salario. “Una buena política de ajustes variables suele dar resultados
óptimos, pero para lograrlos hay
que definir muy bien la parte variable. Los trabajadores tienen que
saber qué se espera realmente de
ellos”, comenta García Gullón.
Toda esta política de fidelización
está consiguiendo que la rotación
anual que registra la compañía
hoy en España sea de un escaso
8%. Si bien es verdad que en este
porcentaje también influye la elevada tasa de paro registrada en
España, en otros países también
existen unas tasas bajas“.
Manuela Vázquez
Principales sistemas de tecnología
Software
ACD
IVR/ VRU
CRM
Proveedor
SSeerv
erv
rvid
rvid
dor
or
Miicr
crocasco
os
HPP//E
H
EM
MC
C VNX
X
Plan
Pl
Plan
a tr
t onnic
icss//Se
Senn
nnhe
heiisserr
/D
Integrador
ll P
mand
d (Altit d )
i KCRM
BT
BT
En primera línea de
fuego
Expectación ante una ley que
afectará a las compras a distancia
El proyecto de ley por el que se modifica la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que ha
sido aprobado por el Gobierno, recoge cambios legislativos que afectarán a las empresas que se dedican a la venta
a distancia. A riesgo de que, mientras elaboramos este
reportaje se modifiquen algunos de sus artículos en el proceso parlamentario para su definitiva aprobación, hemos
decidido analizar las consecuencias de dicha reforma.
>
Lo que parece evidente es que
tal y como está planteada ahora no convence a casi nadie.
La AEERC y la ACE mantienen
conversaciones con diversas instancias gubernamentales, con el fin de que se incluyan algunas de sus observaciones; las asociaciones de
consumidores tampoco la aceptan, e insisten
en la necesidad de abordar cuanto antes los
asuntos que quedan pendientes en la normativa, como los controles de cumplimiento, las
sanciones o la garantía: “hasta ese momento,
no se podrá decir que la Ley protege y defiende a los consumidores”, destacan públicamente desde la OCU. Y mientras, la mayoría de las
empresas se mantienen expectantes y prefieren no hacer comentarios. De hecho,
nos hemos encontrado con
varias compañías finales y
outsourcers que han preferido no abordar esta temática
hasta que la normativa esté
definitivamente aprobada.
El cambio de modelo
complicará la actual
sitación de sobre
regulación del sector.
Mejoras a incorporar
“Durante la tramitación de este proyecto, hemos mantenido contactos con el Ministerio de
Economía; con el Ministerio de Industria, concretamente con la Dirección General de Telecomunicaciones; con el Ministerio de Trabajo;
con la Oficina Económica de Presidencia de Gobierno y; por supuesto, hemos realizado la peti-
18
transacciones realizadas a distancia. Entre los
derechos que otorga al consumidor destaca el
de acceso al precio final de un producto antes
de que concluya su compra, y amplía, asimismo, el plazo para poder renunciar o desistir del
contrato, al aumentar de los siete días hábiles
actuales a catorce naturales. Además, en caso
de que la compañía tenga habilitado un teléfono de atención para comunicarse con sus
clientes en relación al contrato, su uso no podrá
suponer un coste superior al de la tarifa básica.
Unificando criterios
Parece evidente que al tratarse de la transposición de una normativa europea, los cambios
legislativos son obligados, puesto que entre las
finalidades y objetivos de la futura norma está
la de eliminar las disparidades en la legislación
europea de los contratos con consumidores y
armonizar nuestro derecho interno con el del
resto de Europa. Aún a la espera de cómo quede
redactada finalmente, no cabe duda de que las
empresas de venta a distancia se verán afectadas. “Cuando la futura norma sea aprobada y
entre en vigor, estas empresas deberán adaptar
sus procesos de negocio a la futura ley y será un
cambio de modelo que complicará la actual situación de sobre regulación que tiene el sector,
si tenemos en cuenta otras normas como las
de comercio electrónico, telecomunicaciones,
competencia desleal y protección de datos”, señala Ana Marzo, socia del despacho de abogados Equipo Marzo.
▲
ción de modificación al Ministerio de Sanidad
y Consumo. Recientemente, también hemos
mantenido una reunión en el Congreso de los
Diputados, con los responsables de la Comisión
de Sanidad, para insistir en la necesidad de que
se contemplen ciertas modificaciones, sobre
todo en lo relativo al artículo 98.6”, señala José
Francisco Rodríguez, portavoz de la Junta Directiva de la AEERC. La Asociación solicita que
no sea obligatoria -como exige la normativa- la
firma física de aceptación de una contratación
telefónica, sino que por ejemplo, una grabación
pueda ser también reconocida como aceptación de una oferta o contratación telefónica.
Como es lógico, la AEERC y la ACE reivindican la importancia de
la atención al cliente
en España. “Como
actividad transversal
a todos los sectores, debe recibir un
impulso, a través de
la potenciación de
políticas de refuerzo y apoyo en las empresas
finales, sobre todo en las Pymes y evitar, como
es el caso, limitar la capacidad de utilizar canales eficientes, como sería, solicitar la firma por
escrito en las contrataciones telefónica, tal y
como aparece en el citado artículo”, afirma José
Francisco Rodríguez.
Haciendo un resumen rápido hay que destacar que lo que persigue esta normativa es
la protección de los compradores en aquellas
En primera línea de
fuego
REFORMAS A LAS QUE OBLIGARÁ LA NUEVA
El anteproyecto de ley de
Defensa de Consumidores y
Usuarios, incorpora la normativa europea en este terreno. Su
objetivo es elevar el nivel de
protección de los consumidores, en relación a los aspectos,
que Ana Marzo, socia del
despacho de abogados Equipo
Marzo, enumera:
■ Establece una serie de
requisitos formales en orden
a facilitar la información a los
consumidores y usuarios en los
contratos a distancia.
■ Regula el derecho de desistimiento en los contratos a
distancia (se contempla tanto
las consecuencias de la omisión
de la información sobre este
derecho como los efectos
del desistimiento). Incorpora
un formulario normalizado al
respecto que el consumidor
podrá utilizar opcionalmente y amplía el plazo para su
ejercicio de siete días hábiles
a 14 días naturales. Se incluye
una penalización si el empresario no facilita al consumidor la
información sobre el derecho
de desistimiento, y se amplía el
plazo para desistir del contrato
hasta doce meses después
NORMATIVA
de la fecha de expiración del
periodo inicial.
■ Incorpora otros derechos
referidos a la forma y plazos de
entrega de los bienes adquiridos, el momento en que tiene
lugar la transmisión del riesgo
de pérdida o deterioro del
bien adquirido, los límites a
los cargos por la utilización de
medios de pago, y la limitación
de la tarifa que puede cobrar el
empresario que opere una línea
telefónica a efectos de que el
consumidor pueda comunicarse
con él en relación con el contrato celebrado.
Las formalidades de la norma no
aportan mayor seguridad jurídica.
▲
20
los servicios que tienen externalizados
ernalizados
rnalizados con
nosotros”, apunta Elizondo.
Lo que parece evidente es que lo que desde
el Gobierno se entiende como una mejora en la
protección de los derechos de los consumidores,
desde otros ámbitos se ve como un freno para
promover las ventas a distancia. “Se puede decir
que la venta a distancia se potenciará porque las
tecnologías de la información y comunicación
están suficientemente consolidadas para ofrecer
con calidad y seguridad este tipo de forma de
venta, a la vez que suponen un ahorro de costes
tanto para consumidor como para empresario.
Pero en mi opinión, esta norma obliga a la implantación de una serie de formalidades que no
aportan mayor seguridad jurídica ni al consumidor ni a la empresa y además generan una burocracia innecesaria. En algunos aspectos parece
que hemos dado un paso hacía detrás obviando
la seguridad jurídica que ya proporcionan otras
normas directamente reguladoras de las transacciones electrónicas entre dos partes contratantes”, señala Ana Marzo.
Porque, como afirma esta letrada, la persona que compra por medios a distancia lo que
desea es que los procesos de venta sean sencillos y prácticos. Lo que busca es eficiencia y
rapidez. Posiblemente el consumidor final no
entienda trámites como el establecido en el
aartículo 98.6 para los
contratos que se celebren por teléfono, donde
la futura norma establece que el consumidor
“sólo quedará vinculado una vez que haya firmado la oferta o enviado su acuerdo por escrito al empresario”, salvo que manifieste una
oposición expresa a ello.
Dificultar el proceso
“El anteproyecto ciertamente mejora las obligaciones de información que tiene el empresario respecto de los consumidores, pero en mi
opinión, determinadas obligaciones como la
descrita en el artículo 98.6 más que favorecer la
seguridad a la hora de comprar, trasladan al consumidor obligaciones de hacer que difícilmente
serán entendidas por este como una mejora de
la seguridad del proceso de venta”, puntualiza
Ana Marzo.
Por su parte, Raquel Elizondo apunta que el
espíritu de la reforma es claramente proteger al
consumidor y en muchos puntos lo consigue, y
al final todos somos consumidores, por lo que es
de agradecer. “Pero, hay otros muchos puntos,
que lejos de beneficiar al consumidor, le dificultan la compra a distancia añadiendo pasos
administrativos que ralentizan el resultado de su
necesidad y para las personas que tienen poco
tiempo y que viven deprisa, estas nuevas
▲
Obviamente, esta normativa no solo va
a afectar a las empresas que realizan venta a distancia, sino también a aquellas que
les ayudan en estas labores, para quienes se
abre un período con algunas incertidumbres.
“Desde que conocimos la primera redacción
del nuevo texto legal hemos intentado llegar
al Consejo de Estado para sugerirle los cambios, que desde nuestra experiencia, creemos
necesarios para no paralizar de forma drástica
la venta telefónica. En concreto, aunque hay
muchos puntos que van a afectar a nuestros
clientes y por ende a nosotros, hay algunos
en particular que van impactar muy directamente en los procesos de venta de nuestros
clientes; (vinculación de la venta solo cuando exista el consentimiento por escrito, ampliación de los tiempos de desistimiento, la
obligación de información más exhaustiva,
los pagos adicionales, etc…)”, apunta Raquel
Elizondo, Legal&Procurement Regional Manager Iberia&Latam Transcom.
“En este momento, estamos expectantes
y en comunicación continua con nuestros
clientes; primero, para entender qué cambios
están pensando realizar en sus procesos de
venta, y segundo para poder ayudarlos con
nuevas herramientas de gestión y con la implementación de los cambios que decidan en
En primera línea de
fuego
Los estadios cronológicos de la normativa
El proyecto de ley fue presentado
al Congreso de los Diputados el
pasado 17 de octubre y se ha iniciado el plazo de presentación de
enmiendas hasta el día 14 de noviembre. El anteproyecto debe ser
aprobado por el Congreso y publicado en el BOE. Si nos atenemos
a los plazos de transposición que
estableció la Directiva 2011/83/
UE, se debería adoptar y publicar,
a más tardar el 13 de diciembre
de 2013 y las medidas deberían
aplicarse a partir del 13 de junio de
2014, de forma que las disposiciones de la Directiva se apliquen a
los contratos celebrados después
del 13 de junio de 2014.
Tal y como está redactada la nueva normativa
no convence a nadie.
Para el Instituto Nacional de Consumo, la nueva
ley reducirá a la mitad las reclamaciones.
▲
obligaciones para las empresas impactan
directamente en la agilidad que uno busca
cuando su tiempo es muy limitado”, añade.
Y es en este punto, en el artículo 98.6 ya
mencionado, donde habría que hacer alguna
modificación para que no solo tuvieran validez los contratos telefónicos en los que el
consumidor firma la oferta o envía el acuerdo
por escrito, a través de correo ordinario, electrónico o sms.
“Este punto, hace prácticamente imposible la contratación telefónica ya que está
comprobado que en la contratación a distancia, casi en el 90% de los casos, el consumidor no devuelve lo que la empresa le haya
enviado: ni firmado ni sin firmar, y aunque
añadir la posibilidad del correo electrónico
y el sms ayudan a agilizar el trámite, hay muchos usuarios que no tienen acceso fácil al
correo electrónico, ni al SMS. Por todo esto,
creemos que debe desaparecer del texto legal
la vinculación únicamente realizada por escrito
y ceñirnos al principio fundamental de la contratación que coincide con el consentimiento
de ambas partes, hecho que se da, sin lugar a
dudas, en el propio consentimiento telefónico”,
afirma Raquel Elizondo.
Y no es el único punto a reformar. En el artículo 97.1.i se establece que el empresario debe facilitar un modelo de formulario de desistimiento
y el 97.4 se establece que este obligación puede
estimarse cumplida cuando el empresario facilite el modelo que se encuentra en el anexo. “No
aporta nada al consumidor tener que rellenar un
LLAMADAS MÁS BARATAS AL 902
E
n lo que respecta a la
tarificación 902, que no
podrá superar el coste de
una llamada nacional, para
llamadas concernientes a lo
contratado, desde Transcom
creen que no debería afectar
mucho al volumen de llamadas, ya que el nuevo texto
también amplía y refuerza el
deber de información sobre
las condiciones, garantías,
servicios postventa, modalidades de pago, restricciones
de suministro, etc., con lo que
se supone que el consumidor
estará mucho mejor informado desde el principio y
su necesidad de llamar será
menor. “En cualquier caso, si
realmente el efecto fuera el
22
aumento de llamadas, trabajaríamos con nuestros clientes
para gestionarlo de la mejor
forma posible, para intentar
que el impacto económico
para el cliente fuera lo menor
posible”, señalan desde la
compañía.
Por su parte, José Francisco
Rodríguez portavoz de la
Junta de la AEERC recuerda
que actualmente, algunas empresas facilitan el acceso con
número de pago para segmentar a sus clientes, otras
facilitan números gratuitos,
otras tienen modelos mixtos.
“En realidad, el cliente vuelve
a ser soberano sobre la
decisión de con qué compañía
quiere vincularse en función
del servicio que le presta, y
no olvidemos que el servicio
es un concepto global donde
el número de acceso no lo es
todo, sino que el tiempo de
respuesta, la resolución, etc.,
cobra casi mayor peso que
la propia tarifa del número”,
puntualiza. Desde la AEERC
y la ACE apuntan:“No concebimos un modelo de atención
que no esté basado en la
mejor experiencia de cliente,
pero a la vez, y esto es muy
importante, los modelos de
atención al cliente, con todo
lo que conllevan, son una parte intrínseca a la propuesta
de valor de las empresas; los
clientes saben elegir y decidir
cuál es la mejor”.
formulario concreto, solo es importante que desde el principio el consumidor sepa cómo debe
desistir de lo comprado, pero obligar al empresario y al consumidor a rellenar un formulario no
aporta nada”, puntualiza Elizondo.
Reclamaciones, el talón
de Aquiles
Según el Instituto Nacional de Consumo, la nueva ley ayudará a reducir a la mitad el número de
reclamaciones sobre productos o servicios contratados a distancia. Pero como ya hemos visto,
no es lo que creen las organizaciones de consumidores, abogados consultados y empresas implicadas en los procesos de venta a distancia.
“La futura norma no soluciona el verdadero
problema que tiene el consumidor y que lo hace
tan vulnerable frente a aquellos empresarios
que no cumplen las garantías de contratación
a distancia: el control de cumplimiento y las
sanciones a las empresas. En otras palabras, es
en la fase de reclamación donde el consumidor
y usuario debe incurrir en costes y mayores dificultades para defender sus intereses, pero la
futura norma no establece ni compensaciones
económicas para el consumidor, ni sanciones a
las empresas que la incumplan; de manera que
a priori, parece que el control del cumplimiento
de la norma sigue siendo un asunto pendiente.
Al final, el consumidor será quien deberá buscar
asesoramiento específico en la materia y perder
su tiempo y su dinero reclamando o acudiendo
a los tribunales”, apunta Ana Marzo.
En este sentido, cabe señalar las reclamaciones expresadas por algunas asociaciones de consumidores exigiendo la opción -que finalmente
no ha sido atendida en la redación del anteproyecto de ley-, de que el consumidor fuera considerado acreedor preferente en caso de quiebra
de una empresa, puesto que hoy en día, con la
crisis económica existente, muchas compañías
de venta electrónica o telefónica han entrado
en quiebra dejando al colectivo de clientes sin
la devolución del dinero pagado por productos
que quizás nunca recibieron.
Manuela Vázquez
claves de un caso
de éxito
Lucania
TECNOLOGÍA EFECTIVA
PARA EL RECOBRO DE DEUDA
Esta compañía de recobro ha mejorado la gestión y efectividad de su contact center con la
ayuda de la tecnología de Vocalcom. La última implantación realizada permite a los agentes, de
una manera accesible, resumida y eficaz, agilizar los acuerdos de pago y el recobro.
L
os objetivos de la compañía
a corto y medio plazo, pasan
por consolidarse como referente en el mercado de la negociación de impagados. Su propósito es
mediar entre sus empresas clientes
y los deudores de estas para que
ambos resuelvan la situación que
les vincula de la manera más satisfactoria posible.
La solución de Vocalcom
es una herramienta
amigable que requiere
de una formación sencilla
para ser utilizada (en el
caso de Lucania, duró
una jornada). Ayuda
también a la formación
continua de los agentes.
Cómo trabajan los
gestores de Lucania
24
La solución instalada
La compañía trabaja con la solución Hermes.Net de Vocalcom a
pleno rendimiento desde el año
2010, una solución idónea para
este tipo de negocio, ya que ayuda a
encontrar a los deudores antes que
los demás, algo esencial, teniendo
en cuenta que en este negocio el
coste de oportunidad es altísimo.
Entre los beneficios más tangibles logrados, destaca el hecho de
que ahora los abogados que trabajan en el centro de contacto pueden acceder fácilmente a todas las
transacciones que han realizado.
La información es intercambiable
y las agendas son compartidas, se
han habilitado además, funciones de llamadas de recordatorio,
de acuerdos de pago y automarcación de citas telefónicas, tareas
todas ellas, que influyen no solo
en la comodidad a la hora de trabajar, sino al establecer los resultados finales de las operaciones. “Al
enfrentarnos a carteras de fallido
la capacidad de llamar automáticamente se demuestra muy eficiente. Las carteras tienen como
característica una tasa muy alta de
incontactabilidad que sin un automarcador, sería difícil de abordar.
La cobertura de las carteras es
muy rápida gracias a esta tecnología”, señala Yagoba Gutiérrez, de
Dirección de Sistemas de Información de Lucania.
Por otro lado, se trata de una herramienta tecnológica que ayuda
asimismo, a que los supervisores
realicen mejor sus tareas, como
apuntan desde la compañía: “Les
permite concentrar su labor en las
personas que se hallan fuera de
unos parámetros prefijados. Se demuestra realmente útil a la hora de
aplicar todos los recursos a lo importante: negociar deuda. Ayuda a
dirigir a los agentes en tiempo real
gracias a su capacidad de susurro”,
destaca Yagoba Gutiérrez.
Pero además, al ser una tecnología flexible, permite ir adaptándole módulos según las necesidades
que se vayan detectando en el negocio. “En efecto, hay funcionalidades a las que la compañía aún
no ha accedido, existe una línea de
negocio por explorar con respecto
a la tecnología IVR (Robots para
automatizar determinadas funciones) y la atención de clientes
por chat, que resulta cada vez más
atractiva”, comenta Gutiérrez.
Su saber hacer
Pero al margen de los desarrollos
tecnológicos, la compañía cuenta
con un know how que ofrece a sus
clientes como valor diferencial.
“Lucania dispone de una segmentación de las labores; realmente se
trata de una especialización, en
donde toma especial valor la estrategia de llamada sobre el marcador. Encontrar los nichos de
contactabilidad y poner a nuestros
abogados en contacto con los deudores es lo que realmente nos facilita la labor de solución amistosa”,
comentan desde Lucania.
La estructura del trabajo está
pensada para optimizar los resultados que esperan las empresas
clientes (como Banco Santander,
Caixa, Jazztel, Promontoria 58,
Aiqon Capital, Banc Sabadell, Cetelem, Banco Popular, TDX Indigo, Hipoges Iberia). Así, el trabajo
se organiza para maximizar las
aptitudes de los empleados. Hay
buenos contactadores y buenos
negociadores, y se intenta aplicar
a cada cuál la función más idónea
según sus aptitudes, para que su
potencial rinda óptimamente.
Redacción
qué está pasando
Databarometro
INTEGRACIÓN DE CANALES, POR SECTORES
PRIMER INFORME
SOBRE
MULTICANALIDAD
DEL MERCADO
ESPAÑOL
No se puede entender hoy en día una atención
al cliente exitosa sin enmarcarla en una estrategia multicanal, aunque hacerlo de la manera
correcta es un reto para las más de 100 compañías que han participado en el Databarometro
sobre Multicanalidad. Se trata de un estudio
impulsado por la AEERC con la dirección técnica de Datapoint Europe.
U
no de los datos más significativos de este informe señala que más del
50% de las empresas finales que
han participado en dicho estudio,
pone a disposición de sus clientes
al menos seis canales de contactación, número que sube hasta siete
en el caso de los outsourcers. Hay
que destacar que el Databarometro aborda la multicanalidad desde
la óptica de las empresas de servicios finales y la de los outsourcers.
La distinción viene marcada por
una realidad que muestra que el
63% de los encuestados tiene externalizada la operación de atención al cliente en algún grado.
En este marco de actuación, con
un modelo multicanal de gestión
mixta de recursos, tanto humanos
como tecnológicos, el objetivo de
integración de canales requiere
grandes esfuerzos para alinear la
estrategia con la operación.
Cubierto un vacío
La importancia de un informe
de este tipo queda patente en las
palabras del vicepresidente de la
AEERC, José Luis Nieto: “El tener
datos válidos de los diferentes aspectos de nuestra actividad es una
vieja aspiración de la AEERC. Con
el Databarometro creemos haber
dado un paso importante en esa
dirección. Usando la fórmula de
encuestas, con una metodología sólida y un tratamiento de los
datos riguroso bajo la dirección
técnica de Datapoint Europe, esperamos cubrir el vacío de información en una serie de campos de
la Relación con Clientes”, apunta.
En este logro de reunir datos
que hasta ahora se desconocían
Las interacciones sobre un mismo asunto y tratadas a través de
varios canales ¿se gestionan como una única interacción?’
Servicios a empresas
Banca
Telco
Seguros
Distribución
SSPP
Transportes
El 53,5% del total indica que existe integración de los asuntos tratados
por los clientes a través de los diferentes canales de atención.
El sector cuyas empresas realizan un mayor nivel de integración
es Servicios Públicos (100%), seguido del sector Transportes (66,7%).
Fuente: Databarometro sobre Multicanalidad.
del sector para que ellos, desde su
experiencia en negocio, opinen sobre la multicanalidad. La respuesta ha sido más de la esperada y, en
términos de calidad, con un nivel
muy superior, tanto desde el punto
de vista de los perfiles profesionales, como de las marcas y empresas
en las que desarrollan su actividad
profesional. La correlación entre
los datos obtenidos en la encuesta Databarometro y la realidad se
constató en el debate celebrado
en el evento Expo Relación Cliente + Call Center, organizado por
IFAES”, apunta Rafel Aranda, CEO
de Datapoint Europe.
Claves para la escucha
del cliente
Entre los temas que se destacan
como más relevante se encuentra
la actual situación de los canales
web y social media, aún no sufi-
La respuesta a la encuesta ha sido mayor
de la esperada y con datos de gran calidad
del mercado nacional, ha tenido
un papel relevante la metodología
sencilla y clara que se ha utilizado.
Se buscó un modelo comprensible
y que permitiese obtener mucha
información. La combinación de
respuestas ha sido diseñada para
responder a otras preguntas, no
verbalizadas en el estudio. “Hemos acudido a los profesionales
42,3%
40,0%
57,1%
62,5%
71,4%
100,0%
66,7%
cientemente desarrollados a pesar
de las inversiones realizadas, así
como la del canal App Móvil, que
como señalan los autores del estudio, va a ser clave en la estrategia
de relación entre marca y clientes.
Pero no es el único, los responsables de Datapoint Europe, a la vista de los resultados obtenidos, ven
como relevantes otros dos puntos.
Por un lado, la aparente inconsistencia del indicador FCR, que al
no tener integrados los canales, no
permite saber si realmente se está
cumpliendo no. “El FCR pierde su
valor sin integración para quedar,
simplemente, en una métrica por
canal que no tiene en cuenta las
distintas interacciones que realiza el cliente final. Y por otro lado,
resulta preocupante el porcentaje
tan mínimo de empresas que mide
y analiza las preferencias de los
clientes en la selección de canales.
Por eficiencia y, desde luego, en
términos de experiencia de cliente, escuchar a los clientes en este
punto, es fundamental”, añade Rafael Aranda.
Desde la AEERC, añaden que
algunos de los datos obtenidos
sobre multicanalidad aportan, sin
duda, aspectos novedosos e interesantes. “Pero lo más valioso,
desde nuestro punto de vista, es
que sustituyen opiniones o percepciones por datos reales, dando
una visión fiable del estado actual
de esta faceta de la relación con los
clientes. Este ha sido el primer estudio. Esperamos que, a través de
los sucesivos Databarometros que
vayamos realizando, obtengamos
una visión bastante completa de
nuestra actividad. Tanto en sus aspectos cuantitativos como cualitativos”, puntualiza José Luis Nieto.
Redacción
25
ala
br
as
80
0p
en
Entrevistamos a Ángel Vázquez, socio director de
Customer School, y CEO de eCUSTOMER GRUPO, una
empresa relativamente joven en el mercado (3 años), que
está introduciendo apuestas novedosas como el eLearning
especializado para contact center, que hoy conoceremos mejor.
“Nuestros cursos online no son
documentos, sino verdaderas
sesiones de desarrollo frente a personas”
>
Relación Cliente + Call Center Mag: La primera pregunta a plantear es
muy directa: ¿Qué es Customer School y de
dónde surge?
Ángel Vázquez: Customer School es la apuesta de eCUSTOMER GRUPO por el elearning especializado en venta y atención al cliente, dirigido al ámbito de operadores, coordinadores y
supervisores. Surge de nuestra experiencia en
aula, en presencial… En cierto momento vimos
claro que mucha de nuestra aportación en presencial podría ser trasladada al mundo online.
En gran medida es fruto de la dilatada experiencia que acumulamos buena parte del equipo en
formación online (más de 10 años).
Relación Cliente + Call Center Mag: ¿Por qué
habéis apostado de forma tan radical por este
novedoso canal en formación?
Ángel Vázquez: Las razones son claras: permite ofrecer programas con unos costes mucho
más competitivos, además la flexibilidad asociada al mundo online es una ventaja crucial en
los contact centers, donde normalmente no es
viable variar los dimensionamientos en recursos
y son limitadas las posibilidades para “sacar” a
muchas personas a la vez para entrenarlas.
Al mismo tiempo, nuestra experiencia es que
buena parte de la aportación en presencial, es
posible conseguirla en online, para ello apostamos de forma radical por el soporte multimedia. Nuestros cursos online no son textos o
documentos, como hemos vivido en muchos
cursos online, sino verdaderas sesiones de desarrollo frente a personas, con dinámicas, ejercicios prácticos, situaciones role play, etc.
RC+CCMag: ¿Qué medios ponéis en juego en
este proyecto?
26
Ángel Vázquez: Los pilares son los contenidos multimedia (esto es lo verdaderamente
diferencial) y un aula virtual muy sencilla y con
todas las posibilidades para interacción entre
alumnos, profesores… , con un seguimiento
detallado de la progresión de cada alumno y las
más avanzadas funcionalidades en elearning
(contenidos scorm, TV-learn, etc.).
En la creación de contenidos multimedia, el
estudio Chroma que hemos montado es crucial,
ya que nos permite unas posibilidades realmente
increíbles para hacer nuestros contenidos atractivos, concretos, didácticos y provocadores.
RC+CCMag: ¿Qué experiencia estáis teniendo con este nuevo formato y canal en formación
y desarrollo?
Ángel Vázquez: La acogida nos está sorprendiendo, teníamos algunas dudas sobre si nuestra visión sería compartida y secundada por el
mercado, pero está siendo al revés, los propios
clientes nos contagian su entusiasmo por el
medio, por lo que estamos haciendo y por las
posibilidades que tiene.
Pensemos que las aplicaciones pueden ser tan
amplias… programas de bienvenida hechos a
medida, mini-píldoras aplicadas (con ejemplos
reales) para difundir nuevas argumentaciones
ÁNGEL VÁZQUEZ,
socio director
de Customer School
y CEO de eCUSTOMER GRUPO
de venta, etc… y todo ello con un seguimiento
detallado de la evolución de cada alumno, entornos colaborativos… con la máxima flexibilidad horaria y geográfica. ¿Qué contact center no
tiene esta necesidad?
Relación Cliente + Call Center Mag: ¿Qué
tipo de programas estáis desarrollando?
Ángel Vázquez: Hasta el momento hemos
hecho programas a medida, bajo pedido, y no
solo en el ámbito de venta y atención al cliente,
también, por ejemplo, hemos hecho un contenido formativo para la Comunidad de Madrid,
en programas anti-droga, que se va a emplear
en centros de educación de la ESO.
Al mismo tiempo, estamos terminando los
programas para formación de agentes y coordinadores de contact center, que están avalados
por la AEERC, y que son el complemento a su
Máster, consiguiendo así, ofrecer el recorrido
completo en formación reglada contact center,
desde los niveles de base, hasta los responsables y directores.
RC+CCMag: ¿Cuál es el siguiente reto?
Ángel Vázquez: En pocos meses lanzaremos
ya los programas en abierto, y también estamos
terminando de preparar un programa para desempleados, en el que tenemos mucha ilusión
RC
depositada.
CCM
claves de un caso
de éxito
Volotea
UNA COMPAÑÍA CON VOCACIÓN POR LA
DATOS DEL
SERVICIO
Equipo del servicio
de Atención al Cliente:
●
●
●
●
●
●
30 agentes
3 agentes de social media
1 quality manager
1 queue watcher.
2 team managers
1 operation manager
Porcentaje del volumen de gestiones por los diferentes canales en
lo que va de año:
Teléfono: 53,1%
Email: 41,3%
Social Media: 5,6%
Horario de funcionamiento del
contact center :
De 08:00 a 19:00 horas
de lunes a domingo.
Tecnología implantada:
ACD - Avaya
IVR - Masvoz
Grabación - Avaya/Nice
CRM - Desk.com
Los agentes de Sitel gestionan el servicio de atención al
cliente de Volotea, un grupo
especializado se encarga de
las redes sociales.
28
2
8
Esta aerolínea española de bajo coste, nacida en el 2012, ha encontrado en las redes sociales una buena vía de comunicación con sus clientes; de hecho, casi un 6% del volumen total del trabajo de atención al
cliente se genera ya a través de las mismas. Y para atender los requerimiento de sus usuarios en todos los canales cuenta con la colaboración de Sitel.
E
l nicho de mercado de Volotea se encuentra en ofrecer
vuelos directos a precios
competitivos entre ciudades europeas pequeñas y medianas. En este
marco de actuación, sus responsables son conscientes de la necesidad de adecuar la filosofía de la
compañía a la política de gestión
de la relación con clientes. “Necesitamos ofrecer un servicio de calidad con costes ajustados. Creemos
que una buena atención a clientes
no va reñida con una política de
contención de costes”, señala Sergi
Méndez, Manager Customer Care
de Volotea.
Así, se ha optado por combinar
el precio competitivo de los vuelos
sin elevar los costes de la atención
al cliente, aprovechando Internet
y las redes sociales. “Todos los que
nos dedicamos a la atención al
cliente tenemos claro que el teléfono es el canal de atención de mayor
coste (tanto para el usuario como
para la compañía). Se trata de evitar, en la medida de lo posible, que
los clientes recurran a este canal.
No es fácil, pero el desarrollo de un
buen contenido de consulta en la
propia web, así como facilitar otros
canales de contacto de menor coste (e-mail, redes sociales,….) son
la clave para lograr un buen servicio sin incurrir en grandes costes”,
apunta Méndez.
Primeros pasos
conjuntos
Desde que la compañía comenzara su andadura ha contado con la
colaboración de Sitel. En un principio, los agentes gestionaban solo
el servicio de atención tradicional
(teléfono, email, fax, cartas certificadas), con la intención de dar so-
ambas compañías se vio la necesidad de ofrecer un servicio adicional
a través de redes sociales, principalmente Facebook y Twitter. “Casi se
podría decir que fue una evolución
del servicio paralela a la propia de
la compañía. Volotea primero lanzaba ofertas de vuelos a través de
su página web y después empezó
también a hacer campañas a través de sus perfiles en Facebook y
en Twitter. En consecuencia, se vio
que los clientes que seguían a Volotea en estas redes sociales querían
ser respondidos también en esos
canales y no por teléfono, por eso
se decidió ofrecer un servicio más
acorde a las nuevas necesidades y
Si se facilitan datos personales la conversación
se deriva a privados de Facebook o Twitter
porte y resolver posibles dudas de
clientes y futuros clientes, así como
incidencias o, incluso, reclamaciones por la pérdida de un vuelo, el
extravío de una maleta, etc.
Después de esta primera fase en
la que se afianzó la relación entre
demandas de los usuarios de redes sociales. El objetivo era hacer
que estos usuarios se sintieran tan
respaldados y respondidos como si
llamaran por teléfono o enviaran un
email, con la ventaja de interactuar
en un entorno 2.0, lo que permite
un contacto mucho más atractivo y
abierto”, cuenta Dennis Barragán,
Operations Manager de Sitel.
Desde Volotea señalan que a
día de hoy, las redes sociales son
un canal de contacto más con los
clientes, pero que intentan aprovecharlas al máximo. Así, además
de atender cualquier tipo de consulta o reclamación, las utilizan
para lanzar promociones y ofer-
ATENCIÓN DIGITAL
ATENCIÓN EN
VARIOS IDIOMAS
Loa agentes que gestionan las
consultas, peticiones o reclamaciones a través de las redes
sociales, atienden en español,
inglés, italiano y francés.
MONITORIZAR
LA RED
El equipo de redes sociales también monitoriza la red en busca
de blog, foros o webs en las que
se habla de Volotea, y luego se
analiza toda la información.
tas, así como, gestionar contenido
de marca para que los clientes se
vayan introduciendo en la identidad de la compañía. Lo cierto es
que parece que la estrategia les
está dando resultado, y aunque el
volumen de contacto generados a
través de estos entornos digitales
fluctúan mucho, ha habido semanas en verano que se han registrado 500 contactos, no en vano,
aproximadamente, un 6% de las
gestiones con los clientes se realizan a través de las redes sociales.
Para atender todo este volumen
de interacciones se utiliza el mismo
CRM (Desk.com) con el que trabajan los agentes del front office para
recibir emails, o registrar llamadas,
además, en ocasiones el equipo de
Social Media realiza un uso directo
de la web de Facebook o Twitter.
Toda la información queda registrada en el propio CRM, y los
datos son analizados por el equipo
y el manager. Los datos se plasman
semanalmente en un dashboard
donde se presentan a los responsables de Volotea, en una reunión.
Por otro lado, los datos son analizados para determinar los creci-
mientos/decrecimientos del equipo, o en caso de bajos volúmenes
puntuales, poder realizar gestiones de valor añadido, como mejorar contenido web, FAQ etc.
“Finalmente y como otra parte
del trabajo del equipo, este se encargan de monitorizar toda la red,
en busca de blogs, foros o diferentes webs que hablan sobre Volotea. Esta información también es
añadida al dashboard semanal y
es analizada junto con el cliente”,
cuenta Dennis Barragán.
Estructura del servicio
Actualmente, el equipo de Atención al Cliente está segmentado en
tres grupos: agentes de front office
(atienden teléfono y e-mail), agentes de social media (atienden Facebook, Twitter y chat) y agentes de
back office (atienden reclamaciones y otras gestiones más administrativas). En el caso de las personas
que gestionan la atención a través
de redes sociales, se trata de agentes que ya participaban inicialmente en el servicio tradicional,
por lo tanto, conocían muy bien la
compañía y sus servicios, y fueron
seleccionados por poseer habilidades en redes sociales, y por tener
gran facilidad de respuesta, con
un lenguaje dinámico, tal y como
demanda este tipo de canal.
Se trata de personas con gran
facilidad de comunicación, que
ofrecen una rápida respuesta en
cuatro idiomas (español, inglés,
italiano y francés). Dan soporte,
en menos de 24 horas a lo que los
usuarios publican en el perfil de
Facebook y de Twitter de Volotea.
En los casos en los que es necesario un intercambio de mayor información o cuando hay que facilitar datos personales, se deriva la
conversación a través de privados
de Facebook o Twitter.
solo se están siguiendo y analizando estas conversaciones, para, en
una fase posterior, ver la posibilidad de acercarse a estos usuarios e
interactuar con ellos en estos otros
canales, con la intención de dar
respuesta a sus consultas, fidelizar
clientes y mejorar la visibilidad de
la compañía”, señalan desde Sitel.
Los responsable de esta compañía creen que no se trata tanto
de buscar perfiles distintos para
atender las redes sociales, sino de
habilidades comunicativas adicionales. “Las redes sociales ofrecen
la ventaja de la inmediatez y sus
usuarios demandan respuestas
ágiles y en tiempo real. Para ello
hay que saber utilizar muy bien el
En las redes sociales hay que saber utilizar
muy bien el lenguaje para mostrar empatía
En cuanto al tema de la formación y el reciclaje, los agentes
periódicamente, reciben una preparación ad hoc cuando surge un
nuevo producto o servicio. Tienen
también evaluaciones para medir
sus tiempos, porcentajes de resolución satisfactoria de las consultas, etc., y en esas evaluaciones se
pueden detectar necesidades específicas de formación o de reciclaje
de algún producto o servicio sobre
el que se observa una debilidad o
mayor necesidad de formación.
“En cualquier caso, el servicio
de atención al cliente en redes sociales que ofrecemos a Volotea está
en constante proceso de mejora y
ampliación. En la actualidad, Sitel se encuentra en una primera
fase en la que los agentes de social
media además de dar respuesta a
las conversaciones en Facebook y
Twitter están monitorizando las
conversaciones que existen en
blogs de viajes y turismo, foros, y
otras redes sociales. De momento
lenguaje para, en una frase de apenas 160 caracteres, poder mostrar
empatía hacia un cliente que tiene
un problema y hacerle sentir que
la compañía le está escuchando y
quiere darle una solución lo antes
posible”, apunta Barragán.
Con lo que respecta a los objetivos dentro de la estrategia de
relación con el cliente, los responsables de Volotea trabajan en
consolidar su modelo de atención.
“La evolución en el último año ha
sido muy importante y es necesario asegurar que todo funciona correctamente antes de seguir dando
pasos hacia delante”, afirma Sergi
Méndez. Otro objetivo de la compañía es seguir integrando nuevas
tecnologías que permitan optimizar costes manteniendo una alta
calidad de atención, así como,
continuar desarrollando canales
de atención como el chat para
llegar a todos sus usuarios de una
forma eficiente y efectiva.
Manuela Vázquez
29
se comenta
Hablemos de RR.HH.
CÓMO REALIZAR UN MANAGEMENT EFECTIVO
El management está en el centro de las operaciones de un contact center, una gestión
exitosa de los recursos disponibles con la
máxima eficacia y eficiencia para conseguir
los objetivos, tanto internos como externos,
es una de las cualidades siempre deseadas
por cualquier organización.
MANAGEMENT
Y
LIDERAZGO
van estrechamente unidos, pero
podemos entender el primero
como un universo más amplio en
el que tecnología y procesos han
de estar al servicio de las personas
que forman parte de un proyecto
concreto.
La elección del líder
Conseguir buenos resultados depende esencialmente de esa capacidad de liderazgo de los mandos
intermedios, que son los que han
de desplegar una gestión eficaz
sobre los agentes. La elección de
nuestro manager es una decisión
totalmente estratégica que no
hay que descuidar para garantizar
que un servicio funcione con los
criterios de rentabilidad y calidad
necesarios.
La gestión del
management
Podemos dividir las tareas que
ejerce el manager dentro de cualquier organización para comprender en detalle su labor, y de esta
forma extraer conclusiones.
D
efinir una estrategia clara y
diseñar procesos. Antes de
que el líder se ponga manos a la
obra y empiece a mover las fichas
que tendrán influencia sobre sus
resultados, tiene que ser capaz
de definir una estrategia general
de una forma sencilla, para tener
32
una visión de cómo cada una de
las partes van a jugar su papel y
de cómo estas interactúan entre
ellas. Se trata de dibujar las líneas
maestras por donde debe discurrir
la operación, bajo una serie de valores que nos ayuden a orientar a
nuestro equipo en cualquier momento.
Es fundamental que esta estrategia se concrete lo máximo posible en una serie de procesos que
sirvan para vertebrar el trabajo de
agentes, coordinadores y supervisores. Estos procesos, cuando
identifican los recursos necesarios
y las fases por las que van transcurriendo, son fáciles de mostrar y de
corregir cuando hay desviaciones.
Puede parecer una tarea farragosa
en los inicios pero evita errores futuros y una pérdida de foco en los
temas fundamentales que son precisos abordar.
E
stablecer indicadores y fijar
objetivos. Hemos de contar
con un paquete de métricas para
cada una de las áreas que nos permita medir la gestión de recursos
humanos (la productividad, la calidad, la satisfacción de clientes y
de nuestros empleados), esto nos
permitirá hacer un buen seguimiento. Para cada una de estas
métricas tenemos que fijarnos
unos objetivos alcanzables y retadores que alineen al equipo hacia
su consecución.
P
lanificar y administrar recursos. Un sistema de forecast le
permite al manager tener una visión de futuro a corto y medio plazo, administrando tanto sus recursos humanos como materiales. Es
fundamental en esta planificación
ser capaz de tener en cuenta todos
los elementos que están presentes en el servicio, más allá de una
curva de llamadas o un número de
horas disponibles.
D
ar formación y documentar.
A veces se cae en la tentación
de dejar en manos de otros departamentos la formación de los
equipos, pero cuando queremos
orientar todos los esfuerzos hacia
una meta común se hace necesario ser parte activa del desarrollo
dos intermedios es la acumulación de tareas administrativas. Es
por tanto, un objetivo de la gestión
eficaz coordinar el trabajo de los
coordinadores y supervisores, focalizándose en la resolución de los
verdaderos problemas, mostrándoles cuáles son las tareas que más
rendimiento producen a la organización. Esta capacidad de delegación y administración de equipos
es en si una arma muy poderosa
para no perder de vista otras áreas
de responsabilidad.
E
valuar el desempeño y premiar a los mejores. Contar con
medidas de medición del desempeño 360º, logra tener un conocimiento completo de la capacidad
de los equipos. No solo la valora-
El sistema de reconocimiento, salarial o de otro
tipo, es un excelente método de motivación
del conocimiento del servicio. Un
punto crítico es que contemos con
una documentación completa, y
accesible en el formato adecuado
y que pueda ser utilizada por cualquier persona del contact center
para mejorar su desempeño.
C
ontrol de calidad. Ser partícipe en el control de la calidad,
integrándolo dentro de las tareas
que tiene que acometer en su rutina diaria, hace que el manager
tome el pulso en tiempo real sobre
lo que está sucediendo en el servicio. Tener conectada constantemente “la radio”, es decir tomar
como hábito escuchar las llamadas, incluso mientras se hacen
otras labores, es un método eficaz
para analizar la calidad.
C
oordinar trabajo del equipo y
resolver problemas. Uno de los
males más comunes de los man-
ción del máximo responsable nos
da una visión clara de la realidad,
por eso conocer la opinión de todos es, sin duda, la mejor forma de
anticiparnos a los problemas.
Solo con esta medición podremos detectar a los mejores. Nos
permitirá premiarlos adecuadamente para que sean un ejemplo a
seguir por el resto del personal. El
sistema de reconocimiento, tanto
salarial como de otro tipo de beneficios, constituye una excelente
método de motivación.
E
stablecer planes de acción y
de mejora continua. Los planes de acción permiten establecer
objetivos en un plazo concreto y
con unos responsables para cada
tarea, de esta forma se convierten
en un proceso de mejora continua
que nos ayudan a cumplir los requisitos propuestos para un determinado proyecto.
EN TU CENTRO DE CONTACTO
L
os recursos humanos como
centro de actuación. La gestión del equipo humano debe ser
la tarea más delicada y en la que
más esfuerzos hay que invertir.
Las políticas que trabajen sobre la
motivación, la retención del talento y los incentivos tienen que estar
perfectamente estudiadas y vinculadas con el resto de objetivos del
servicio. Por otro lado, hay que estar abiertos a la flexibilidad laboral
y a la conciliación familiar porque
serán drivers que impactarán de
forma positiva en la reducción del
absentismo o en su prevención.
R
eporting adecuado. Tanto el
exceso de reporting -por la
dificultad de su mantenimiento y
porque terminan siendo una sucesión de datos que no destacan
lo importante-, como su ausencia, pueden generar un problema
al manager a la hora detectar los
problemas y tener una visión clara
de cuáles son los procesos correctos. El reporting debería ser fácil
de interpretar, sencillo de poner
al día, con datos en tiempo real
y, por supuesto, alineados con las
KPIs establecidas para que las desviaciones sobre el objetivo sean
rápidamente identificadas.
T
cnología con criterio. La tecnología, no cabe duda, que es
un gran aliado para alcanzar las
metas, pero estas deben ser utilizadas con criterios de negocio.
No siempre las herramientas más
potentes ayudan a determinados
servicios a alcanzar los retos que
se les proponen. Un claro ejemplo
de esta situación son las herramientas de marcación, no siempre
la máxima potencia del predictivo
implica más ventas, porque este
choca con el estrés que genera en
nuestros comerciales.
L
a gestión del cliente. En el contact center externo, y también,
aunque con otras implicaciones,
en el interno, la gestión del cliente es uno de los cometidos donde
los proyectos tienen dificultades.
La relación con el cliente ha de ser
muy clara, totalmente colaborativa, donde un actitud win-win tiene que estar aplicándose a todas
las partes del proyecto.
ladarse a un plan concreto, donde
se pauten los plazos necesarios en
función de la materia a comunicar, en el que las partes implicadas
tengan capacidad de dar feedback
sobre cualquier tema y en la que
determinen los canales más adecuados para cada situación. Una
política de comunicación clara
previene los errores en la difusión
del mensaje y evita “rumurología”.
R
C
entabilidad y control de costes. Evidentemente, el fin último es que la gestión produzca
unos rendimientos económicos,
por eso un management que no
tenga presentes las claves para lograr los objetivos de rentabilidad
está abocado al desastre. Hay que
hacer una lectura clara de las palancas que inciden sobre los márgenes y qué caminos tomar para
hacer una reducción de costes
acompañada de un crecimiento
de los ingresos. A veces estas soluciones no son las convencionales, hay que ser innovador en ese
aspecto y no caer en las acciones
fáciles, no siempre un recorte de
presupuesto está vinculado a un
aumento del margen.
M
ejora de la productividad. La
productividad
entendida
como más interacciones en menos
tiempo impacta en otras tareas del
management. Esta mejora tiene
que estar siempre en el punto de
mira de un responsable, en todo
momento existen oportunidades
de mejora, y estos avances acaban
impulsando la rentabilidad, la calidad e incluso la satisfacción del
empleado, cuando conseguimos
eliminar tareas tediosas para convertirlas en tareas de valor.
C
omunicación. Esta, como
concepto general, debe tras-
ontar con operativa ante las
crisis. Dentro de esa capacidad de previsión que debe tener el
buen manager está la elaboración
de un protocolo para situaciones
de crisis o emergencias. Hay que
preparar al servicio ante una caída prolongada de sistemas, para
la ausencia de determinadas personas o para un cambio de rumbo
radical en las políticas de trabajo.
Solo analizando las consecuencias
de ese plan con tiempo podemos
alcanzar soluciones correctas, la
improvisación, y más en ese momento complicado, probablemente nos llevará al desastre.
Hemos analizado que el management como concepto abarca
muchas áreas dentro de un contact
center y que su gestión eficaz constituye el core de cualquier proyecto
de éxito. La parte humana vuelve
a ser esencial para conseguir que
las personas estén completamente
focalizadas hacia los objetivos de
empresa. Solo podemos alcanzar
esa excelencia con una formación
y un asesoramiento constante
para nuestros managers. Este es
un proceso vivo que requiere de
la implicación de todas las partes
del contact center, no olvidando
que el objetivo último es que las
relaciones que establezcamos con
nuestros clientes sean plenamente satisfactorias.
Vitor Albuerne
33
EN POSITIVO
34
34
Demasiados contactos
T
anto las empresas que llevan internamente la gestión de las relaciones con sus clientes, como los
outsourcers especialistas en ello, han adaptado su
estructura a las nuevas necesidades de un cliente cada
día más habituado al uso de Internet. Muchas compañías han optado por gestionar desde su contact center
todos los contactos online, incluidos los de redes sociales. Sin embargo, otras como Meliá Hotels International,
llevan la gestión del social media desde un departamento diferente. “Este nuevo canal supone un elemento fundamental en la estrategia de comunicación con nuestros
clientes. Para ello contamos con un área específica de
Social Media Strategy desde la que se establece el mapa
de actuación de la empresa en función de cada red, objetivos de negocio y distribución geográfica de nuestras
marcas y hoteles”, especifican desde la compañía.
Especialistas del social media
En su caso, las conversaciones generadas a través de redes sociales son gestionadas por los community managers, que son personas especialistas en redes sociales y
formadas en las marcas de la cadena hotelera. “Se trata
de un network localizado en diferentes países, si bien las
pautas de actuación vienen marcadas por un protocolo común de respuestas. En este momento, no tenemos
una integración entre las herramientas utilizadas en redes sociales y las del contact center”, señalan los responsables de Meliá Hotels International.
Otras compañías, por el contrario, sí han optado por
integrar el canal de redes sociales en su contact center
y gestionar desde el mismo todos los contactos con sus
clientes. Es el caso de Letsbonus.“Cada día tenemos más
interacción con los usuarios a través de más canales, por
eso localizamos, registramos y gestionamos todas las
consultas a través de un CRM donde están integradas
todas las funcionalidades necesarias para una óptima
resoluciones de consultas. En esta herramienta tenemos
adaptadas las resoluciones estándar, y nuestros gestores se encargan de customizar los templates según los
requerimientos y necesidades de cada uno de los usuarios”, afirma Dario Loufer, Senior Contact Center Manager de la compañía.
En LetsBonus utilizan una plataforma que les permite
administrar todos sus perfiles desde un único lugar. En
el panel de control de la aplicación escriben actualizaciones, insertan enlaces, suben fotos, monitorizan comentarios y siguen conversaciones en las redes sociales
más populares, todo en tiempo real. “Desde esta misma
plataforma contactamos con cada uno de los usuarios
que nos consultan en redes sociales y les ofrecemos
una solución inmediata o, en caso de incidencias más
específicas, los redirigimos al formulario de contacto
para que se les genere un número de expediente y poder
Las posibilidades
N
o todas las consultas
que se plantean en
redes sociales se pueden
resolver de forma sencilla.
Hay casos en los que,
bien porque se necesita
de un intercambio mayor
de información, o bien
porque hay que dar datos
que pueden ser delicados es necesario derivar
la conversación a otros
canales más privados,
como el teléfono, el email,
o el chat interactivo. “Este
último es una fórmula
que permite continuar el
contacto de manera más
pausada hasta resolver
completamente la duda o
la incidencia, con el mismo agente que atendió la
consulta inicial en redes
sociales. Así, el paso de
lo social al chat resulta
más natural que trasladar
la consulta del ámbito 2.0
a una llamada telefónica.
online que gestionar,
¿cómo lo hacemos?
Los contactos online de una empresa con sus clientes generan cada
vez un tráfico más intenso de datos que requiere recursos técnico y
humanos específicos para su óptima gestión. Para facilitar esta tarea,
la mayoría de las grandes compañía tienen integrados todos sus canales de atención, incluido el de redes sociales. Hoy vamos a tratar de
ofrecer una pequeña aproximación de lo que implica la gestión de los
textos online que se generan en las comunicaciones.
tratar a cada uno de ellos
de manera individual y con
toda la información”, cuenta
Dario Loufer.
En el caso de vente-privee,
también se ha optado por gestionar las redes sociales desde el centro de contacto y los agentes encargados de ello llevan
también la gestión de los emails (1,2 millones de correos
electrónicos al año). Los responsables de la compañía
reconocen, sin embargo, que la mayoría de sus contactos se hacen a través de teléfono o email. “Preferimos
tratar caso por caso y dar un trato personalizado a cada
socio. Las redes sociales son ideales para dar explicaciones más generales a un caso particular, que puede servir
a muchos más socios.”, comenta Fernando Maudo, director general de vente-privee.com para España.
Atención profesional al cliente 2.0
▲
Es evidente que la gestión de las redes sociales constituye un nuevo reto para los outsourcers especializados
en servicios de relación con el cliente y de hecho, todos
ellos están preparados para ofrecer dichos servicios. En
este punto, tal vez, sea interesante saber cómo se
han preparado para ello tanto desde el punto de vista
tecnológico, como a la hora de formar a sus profesionales para atender este nuevo canal que se engloba en su
estrategia de atención online.
En Sitel, por ejemplo, todos los contenidos online son
recibidos y contestados bien a través de un CRM (el mismo que utilizan los agentes de front office, para recibir
emails, o registrar llamadas), o a través de los perfiles en
Facebook o Twitter de las empresas clientes.
“Toda la información queda registrada en el propio
CRM y también en un dashboard semanal en el que se
recogen asimismo, las conversaciones en redes sociales.
Todos estos datos son analizados por el equipo y el manager en una reunión semanal que ayuda a determinar
los crecimientos/decrecimientos del equipo, próximas
acciones a realizar, mejorar contenido web, FAQ, etc.”,
explica José Luis Yuste, director de Operaciones de Sitel.
Como experto en estos temas sabe que actualmente
existen CRMs muy potentes, capaces de almacenar toda
la información generada en teléfono, email, chat y también en las redes sociales, hasta que la empresa cliente
estime oportuno. “En principio, por ley no hay un tiempo
determinado durante el cual se deban guardar las conversaciones. Es más, no todos los contact
centers graban todas y cada una de
Las herramientas tecnológicas que se utilizan para la
gestión de la atención en
soporte online, permiten
almacenar las CONVERSACIONES ESCRITAS, estas
quedan guardadas en bases
de datos de forma indefinida. En el caso de la herramienta de chat de Moxie
Software, permite también
eliminarlas o moverlas a
sistemas de archivo para
adecuarlas a las necesidades
específicas de una industria
o empresa.
del chat interactivo
Como resultado, el usuario
siente que ha tenido una
experiencia mucho más
positiva con el servicio de
soporte al cliente de esa
empresa, y que ha recibido
la respuesta dónde, cuándo
y cómo él ha querido,
aprovechando al máximo
las ventajas de las redes
sociales (respuesta online
y en tiempo real)”, expone
José Luis Yuste, director de
Operaciones Sitel.
Es lógico que con el incremento del uso de Internet se
esté aumentando la utilización de herramientas online
como el chat interactivo.
Consultas técnicas
Hace unos meses, Telefónica implantaba el chat de
Moxie SoftwareTM (Chat
Spaces). Los proveedores de
esta herramienta apuntan la
necesidad de una formación
específica para los agentes
que van a utilizar la solución.
“Deben dominar cualquier
función de refuerzo de la
productividad, como puede
ser el manejo de librerías de
respuesta y el conocimiento
de códigos de escritura
rápida, y han de saber cómo
diagnosticar problemas
y qué detalles solicitar
o investigar a través del
chat”, señala David Lowy,
VP of product management,
Moxie Software. Recuerda,
que las comunicaciones de
chat basadas en texto, requieren respuestas concisas
y rapidez, así como precisión
de escritura en teclado. “Se
ha observado que los trabajadores más jóvenes manejan mejor el chat porque
son usuarios habituales de
textos IM y SMS”, comenta
Lowy. En este aprendizaje
sobre el manejo de la herramienta, se incluye cómo
recuperar una conversación
mantenida en el chat. “Si
termina la sesión y el agente
tiene la información de contacto, puede enviar un link
para reiniciar el chat a través
de una vía disponible. Si es
necesario solicitar el cierre
de un chat a un cliente (por
ejemplo, si tiene que instalar
un software y reiniciar el
ordenador), la aplicación
mantendrá la sesión abierta
y se reconectará automáticamente.
35
EN POSITIVO
▲
las conversaciones, a veces, en función del cliente y
del servicio se graban de forma aleatoria algunas de las
interacciones con clientes”, apunta Yuste.
Desde arvato reconocen que el canal 2.0 es uno de los
medios de atención más requeridos por los clientes finales y por lo tanto, llevan preparados para gestionarlo
desde hace tiempo. En el plano tecnológico, cuentan
con aplicaciones internas y externas que les permiten
dar una solución rápida y eficaz a las consultas de los
clientes independientemente del canal que utilicen.
Para la gestión de las redes sociales se trabaja con una
herramienta que permite organizar previamente los comentarios públicos o privados, según la red social utilizada por el usuario y desde esta misma herramienta dar
respuesta al cliente.
“Respecto a la gestión de email, hacemos uso de una
aplicación que nos permite controlar toda la información del correo electrónico entrante y saliente, antigüedad, estado en el que se encuentra su tramitación….
Además está en fase de integración con el CRM, para
que toda la información entrante y saliente a través de
correo electrónico quede registrada automáticamente
en el CRM”, apunta Teresa Arandilla, directora comercial de arvato.
En lo referente al almacenamiento de los contenidos
online, estos quedan guardados en las aplicaciones utilizadas para la gestión diaria y en los CRMs correspondientes. Si el cliente final solicita el acceso, rectificación,
cancelación u oposición, los datos dejarán de ser de acceso en las bases de datos del cliente.
“En las redes sociales, en concreto, hay un triple registro, podemos ver la información en la propia página
oficial de la red social, en la aplicación interna desarrollada por el equipo de arvato y en el CRM. Hay que especificar que cuando la gestión requiere la solicitud de
datos de los clientes, siempre se gestiona por privado”,
señala Arandilla. Añade que la resolución de incidencias a través de las redes sociales, se trata de resolver
en el momento. Pero si su resolución depende de comprobaciones de otras áreas, la incidencia se escala y se
hace seguimiento hasta que se tiene una respuesta y se
puede continuar con la gestión, dar la solución final o
informar al cliente, si no es posible resolverla con otras
alternativas posibles.
Todas las empresas consultadas coinciden en señalar que
para una óptima gestión de
atención al cliente en REDES
SOCIALES, encaminan su
estrategia a escuchar y atender de forma personalizada
a los usuarios. No tratan
tanto de automatizar las
respuestas como de procurar que haya un agente que
atienda siempre siguiendo
la misma pauta, aquellas
consultas que pueden ser
recurrentes.
Sobre la atención en redes sociales, desde Unísono, su
director de Tecnología, Chema Calvo, puntualiza que
“para desplegar una estrategia de gestión integral en
este canal es imprescindible contar con una solución
tecnológica avanzada que se oriente específicamente a
la atención al cliente y que esté capacitada para cerrar
el ciclo completo que se inicia en la monitorización y a
la que sigue la clasificación, el enrutamiento, la gestión
y la supervisión. Esta solución debe poder organizar la
información de los clientes aparecida en las redes sociales, en fichas de cliente, construyendo un histórico para
conocer, en tiempo real, el estado y grado de relación
con el cliente de cara a ajustar cada interacción”.
La importancia de la tecnología
La mayoría de los proveedores de tecnología para contact centers cuentan con soluciones avanzadas para incluir el social media en la estrategia de atención al cliente. NICE Social Media Analytics, dentro de la solución
de NICE Voice of the Customer, es un ejemplo. Ofrece
análisis multicanal de voz del cliente en modo directo
(sistema de encuestas) e indirecto (voz, chat, email, Internet y redes sociales ). “Este análisis cruzado permite
monitorizar y comparar las tendencias entre los diferentes canales , relacionar ideas y proporcionar cuadros
de mando unificados de gestión que incluyen alertas en
tiempo real”, comentan desde la compañía.
En el caso de Unísono, la compañía utiliza su herramienta interna Yunity y otras de sus socios tecnológicos,
como Intellixente de 2MARES. “Estas herramientas están “escuchando” de manera online todo lo que ocurre,
y con reglas definidas se activan las urgencias y/o las actividades a seguir por el agente”, apunta Chema Calvo.
En lo que implica el almacenamiento de textos, en la
compañía intentan trabajar con toda la información en
archivos automatizados que se almacenan y custodian
en sus sistemas informáticos aplicando las normas de
seguridad establecidas. “Determinada documentación,
como acuerdos comerciales, contratos con clientes sí se
guardan por tiempo determinado tal y como establece
la legislación vigente. En cualquier caso, Unísono dispone de un Sistema de Gestión de Calidad que establece el
tiempo y soporte en el que cada registro es archivado”,
cuenta Chema Calvo.
El perfil idóneo para atender en redes sociales
A
demás de tecnología adecuada
para la atención y gestión de los
contenidos online, es esencial contar
con profesionales que conozcan el
medio y sepan expresarse correctamente por escrito. Como enumeran
los responsables de Sitel, en general
se buscan agentes con las siguientes
habilidades y competencias:
sidades del cliente manifestando en
todo momento una alta calidad de
servicio, identificando y solucionando las necesidades de los clientes de
manera eficaz y eficiente.
Orientación al cliente, es decir,
habilidades comunicativas, sepan
emplear un vocabulario rico, tengan
capacidad para satisfacer las nece-
36
Disposición hacia la venta y
habilidades comerciales.
Fluidez verbal: que tengan
capacidad y claridad en su argumentación y también empleen un lenguaje positivo.
Persuasión e influencia: Capacidad para convencer a los clientes
de la compra de los productos y ser
capaz de cambiar actitudes negativas del cliente.
Empatía: Habilidad para ponerse
en el lugar de otro.
Escucha activa: Habilidad para
utilizar comunicación no verbal para
animar al interlocutor a continuar con
la comunicación, preguntar cuando
algo no queda claro, no interrumpir.
Tolerancia al estrés y resistencia a la presión: Capacidad para
mantener la estabilidad emocional
y el nivel de eficacia y eficiencia en
situaciones de presión, oposición,
desacuerdo y dificultades o fracasos.
^ŽůƵĐŝŽŶĞƐDƵůƟĐĂŶĂů͕
EvolucionĂmos tu negocio
Nuestra trayectoria de casi 25 años prestando servicios integrales de Contact Center, nos
ŚĂ ƉĞƌŵŝƟĚŽ ĂĚƋƵŝƌŝƌ ůĂ ĞdžƉĞƌŝĞŶĐŝĂ͕ ĐŽŶŽĐŝŵŝĞŶƚŽ LJ ĨŽƌŵĂƌ ƵŶ ĞƋƵŝƉŽ ĚĞ ƉƌŽĨĞƐŝŽŶĂůĞƐ
ƋƵĞƚĞĂLJƵĚĂƌĄŶĂĐŽŶƐĞŐƵŝƌĞůŵĄdžŝŵŽǀĂůŽƌĞŶĐĂĚĂŝŶƚĞƌĂĐĐŝſŶ͘
902 902 121
www.sertel.es | [email protected]
claves de un caso
de éxito
Banca March
CUANDO LA TECNOLOGÍA AYUDA
A AGILIZAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE
DATOS DEL
SERVICIO
Número de agentes:
5 6
ó
dependiendo de las necesidades de cada momento.
Número de contactos
aproximados:
70.000 llamadas entrantes
anuales.
Horario de atención al cliente
a través de contact center:
08:00 a 22:00 horas, de lunes a
viernes y sábados de 09:00-15:00
horas.
Situación geográfica de
la plataforma de contact center:
Polígono Son Castelló, en Palma de
Mallorca.
Principales gestiones que realizan
los clientes a través de la banca
online: Consulta de saldos y movimientos de cuenta.
Porcentaje de clientes que realizan
gestiones online:
aproximadamente un
45%
Tecnología implantada:
IP y VoIP: Cisco
DBR/ACD (Dynamic
Telefonía
Business Router) de Evolution,
módulo que configura las campañas
para el enrutamiento inteligente de
llamadas.
IVR y CTI: ICR
Grabación de llamadas: Nice
Microcascos: Plantronics
App Móvil: Aplicación Android para
smartphones y tablets.
Banca March
ofrece la atención telefónica
desde su
contact center
en castellano,
catalán, inglés y
alemán.
38
Los responsables de esta entidad financiera, de arraigada base familiar,
crean en 1995 un centro de contacto para darle valor añadido a sus servicios bancarios. Desde entonces han tratado de que evolucionara según
las necesidades de sus clientes. En este desarrollo destaca una de sus
últimas implantaciones realizadas, la del software Evolution, de ICR.
L
a idea que se buscaba con
esta implantación era agilizar el proceso de autentificación de los clientes de banca
telefónica. Hay que recordar que
por temas de confidencialidad y
seguridad no se puede dar ninguna clave bancaria al operador, y así
lo recuerda Jorge Martín Paracuellos, director de Banca a Distancia
de Banca March: “Todos los clien-
en el contact center de esta entidad
financiera se realizó siguiendo varias etapas.
da y alojada en cloud. Pero se superó satisfactoriamente”, recuerda
Jordi Costa.
Pasos dados
Servicios telefónicos
y online
“Primero se definieron las aplicaciones IVR y los scripts de agente
que se necesitaban. En un inicio, se
pensó en reproducir la misma funcionalidad que ya tenían las aplicaciones en la plataforma antigua,
A pesar del boom de Internet, el canal telefónico
ha mantenido un nivel de uso alto
tes que deseen operar a través
del canal telefónico deben hacer
uso del proceso automatizado del
IVR”. Es una vía de contactación
que si bien en otros tiempos podía causar rechazo a los usuarios,
actualmente ya no tiene ninguna
connotación negativa, los clientes
están muy habituados a su uso.
Además, la IVR también redirige al
usuario según la elección de idioma, lo que también contribuye a la
agilización del servicio.
Como generalmente sucede en
este tipo de desarrollos tecnológicos, la implantación de Evolution
pero finalmente se introdujeron
mejoras que ayudan a potenciar la
herramienta. Debemos tener presente que las aplicaciones IVR son
frontales de banca telefónica integrados con la aplicación de banca
online, y actualmente la atención
al cliente que se brinda es en cuatro idiomas diferentes (castellano,
catalán, inglés y alemán)”, apunta
Jordi Costa, CTO de ICR.
A finales del 2012, ya se había
completado la primera fase del
proyecto con todos sus desarrollos, así como la instalación de los
nuevos servidores. En la siguiente
fase, se desplegaron otros de los
elementos necesarios en el call
center, como los grabadores de llamadas y elementos de telecomunicaciones, los gateways y códecs
en CISCO UCM.
“El mayor reto tecnológico que
se nos planteaba era integrar una
aplicación de call center con una
plataforma VoIP CISCO distribui-
Aunque desde hace unos años los
clientes de la entidad bancaria utilizan cada día más la banca online (actualmente el 45% de ellos),
la banca telefónica sigue siendo
un canal muy bien considerado.
Los agentes, además de llevar las
gestiones de la banca telefónica
se encargan también de las que
se realizan online. En este sentido,
Jorge Martín apunta que “pese al
boom de Internet, el canal telefónico ha mantenido un nivel de uso
alto. Lo que sí es cierto es que el
contact center está ampliando canales de entrada, como por ejemplo, al email”.
Actualmente, el centro de contacto está formado por unos cinco
o seis agentes, dependiendo de las
necesidades a cubrir del momento. Se trata de un servicio externalizado que gestiona la compañía
Zertifika, en Palma de Mallorca.
Para medir la calidad de la atención prestada por dichos agentes,
todos ellos con el perfil necesario
para atender a clientes del sector
bancario, se realizan auditorias,
que como recuerda Jorge Martín,
sirven para “determinar los agentes que necesitan reciclaje y en
qué operativa concreta debe hacerse esa formación”.
Manuela Vázquez
enred@dos
muchoviaje.com
HACIA LA EXPERIENCIA DE CLIENTE
EN UN SISTEMA INTEGRADO MULTICANAL
Con una base de datos que supera el millón
de clientes, esta compañía de ecommerce
española, tiene como objetivo principal
la gestión integral de viajes en Internet con
atención personalizada y de calidad al usuario.
DANIEL CRESTELO
es el director de Proyectos
Estratégicos de muchoviaje.com.
S
e dirige a un target generalista, sin embargo, sus productos vacacionales, muchos de
ellos exclusivos, se personalizan
según las necesidades del cliente,
todo un reto tecnológico.
“Somos una de las agencias
online de mayor recorrido en el
mercado español y con más experiencia, no en vano llevamos en
el mercado desde el año 2000. Los
consumidores ya nos conocen y
nos buscan. Tratamos de generar
productos atractivos y que puedan
consumir las familias. Pero además, nuestra apuesta pasa por fidelizar a los clientes ofreciéndoles
una gestión integral que abarque
todas sus necesidades; desde que
se hace la venta hasta que se ha
concluido su viaje. Les acompañamos desde que toman su decisión
de compra, mientras están viajando y les pueden surgir problemas o
dudas, hasta que finalizan su experiencia”, comenta Daniel Crestelo,
director de Proyectos Estratégicos
de muchoviaje.com.
Desde
destacan
D d la
l compañía
ñí d
t
que es de gran ayuda contar con el
feedback del cliente que reciben de
las encuestas de satisfacción. “Se
trata de información muy valiosa
para mejorar el servicio, de hecho, incorporamos muchos de los
comentarios que nos llegan y nos
ayudan a alcanzar la máxima excelencia en el producto y en la experiencia del destino que podamos
ofrecer”, reconoce Crestelo.
El apoyo del centro
de contacto
Los responsables de la empresa
hacen hincapié en el hecho de que
el servicio de atención personalizada que se ofrece es independiente al precio del producto -buscan el mejor del mercado-. En esa
excelencia que quieren transmitir
a sus clientes juega un papel esencial el valor añadido que aporta el
contact center, con personal propio formado por expertos agentes
de turismo. Aunque el negocio
está pensado para que los clientes
que lo deseen puedan realizar sus
reservas a través de herramientas
de autogestión, el soporte humano no podría faltar en una empresa
que busca ofrecer la mejor
p
experiencia.
“Siempre se puede
e
contar
con el asesoramiento perc
sonalizado
de uno de nuestros 25
s
agentes
de viajes, cuya función
a
es
e acompañar a los clientes en la
compra
y en la postventa, o mienc
tras
tr disfrutan de sus vacaciones. El
contact
center está preparado para
c
asumir cualquier tipo de gestión
que pueda suceder en un viaje”,
señala Blanca García, directora de
Reservas y Atención al Cliente de
muchoviaje.com.
Se trata de perfiles muy cualificados, con altos niveles de conocimiento en turismo y en los
productos que comercializan. El
servicio se presta en inglés, francés, portugués, alemán, italiano o
rumano. “Esta empresa no es solo
tecnología, detrás de ella hay un
gran equipo humano; lo forman,
además, profesionales dinámicos,
con ganas de aprender y muy participativos. Aquí los trabajadores
tienen la posibilidad de evolucionar muy rápido, ya que estamos
casi constantemente mejorando
procesos de cara a la atención al
cliente. Todos participan y dan su
opinión. La demanda de los usuarios hay que adaptarla a la tecnología y esa información la tienen
los agentes, ellos saben muy acertadamente que quiere y busca el
cliente”, reconoce Blanca García.
Desde la compañía son conscientes de que el usuario está transformando la manera de comunicarse, por eso ponen a su disposición todos los canales posible. “El
cliente puede elegir cómo y dónde
quiere comunicarse con nosotros y
para qué. Cada canal va a responder a una necesidad. Si está navegando con el móvil, posiblemente
realice una consulta operativa en la
web - adaptada para la navegación
en dispositivos móviles-; si está
de viaje en el extranjero y quiere
contactar con nosotros, tal vez la
manera más rápida sea enviándonos un post por Twitter o un email
desde su espacio de cliente (Mi Reserva) en nuestra web”, afirma Daniel Crestelo. “Lo que está claro es
que tenemos un reto por delante,
el cliente ha cambiado y necesita
una respuesta en tiempo real, y
hemos de poner todos los recursos
a nuestro alcance para que así sea,
dando una gestión personalizada
y de máxima calidad. Así nuestro
objetivo, es seguir trabajando para
crear un ecosistema global de experiencia de usuario en un sistema
integrado multicanal”, añade.
Comenta además, que la web
está hecha para que un nativo de
Internet o experto en nuevas tecnologías, pueda comprar en un
minuto y medio. Su reto es hacer
que las personas que se están incorporando a la compra online,
encuentren fácil el acceso a la web
y la gestión de la compra.
Manuela Vázquez
39
en imágenes
nos muestra cómo son unas
La compañía tiene su plataforma de contact center en
estas oficinas de Madrid, situadas en la calle Antonio
López 247-249. Desde sus inicios en 2001, ha querido
marcar diferencias con su competencia y en el traslado
de instalaciones acometido hace unos dos años, se
aprovechó para hacerlo también en el entorno laboral,
que sorprende gratamente a quien accede al mismo.
VALORES
CORPORATIVOS
El fondo de la sala, con capacidad para
300 personas, está presidido por este
cartel en el que se destacan las 10
palabras que identifican los valores
empresariales en los que se
sustenta la compañía.
INAUGURACIÓN DE LAS NUEVAS OFICINAS
La nueva plataforma, en la planta 5º de un edificio situado en la calle Antonio López
(247-249), cuenta con una terraza desde la que disfrutar de unas espléndidas vistas
de Madrid. En ella se celebró la fiesta de apertura de la plataforma, hace unos dos
años. Fue una apuesta muy fuerte de inversión, en pleno período de crisis.“Nos
sirvió para lanzar un mensaje a nuestros clientes y al sector en general y decirles:
a pesar de la crisis, aquí estamos, cambiamos de oficinas para seguir creciendo”,
comentan desde
Contesta. En las
antiguas instalaciones
había 150 puestos, en
las nuevas ocuparon
entonces 250 (hoy
tienen 400, los últimos 100 puestos, en
otra plataforma más
pequeña, en la misma
planta). En dos años
han pasado de 150 a
400 puestos, con una
ocupación del 80%.
FILOSOFÍA EMPRESARIAL
UN ENTORNO
LABORAL SIN RUIDOS
En la puesta en escena de la plataforma se cuidó
hasta el mínimo detalle en el mobiliario, la decoración, la iluminación y las herramientas de trabajo de los
agentes, como las sillas que son de uno de los principales
fabricantes mundiales, totalmente ergonómicas, con apoyo
lumbar regulable, etc. También se cuidó la sonoridad del
medio ambiente, se importó un suelo de Milán que absorbe
hasta 19 decibelios. Se ha instalado una barrera fónica entre
los puestos de los teleoperadores que absorbe el exceso
de ruido. Combinando una serie de elementos se ha
conseguido eliminar el ruido ambiente. A esto se
une que los cascos de los agentes son de la
gama alta de Plantronics, con cancelación
de ruido ambiente, son además, de
uso individual.
40
Curiosamente, Contesta es una empresa sin departamento comercial, algo que
puede llamar la atención, pero también sorprende que este departamento no
sea necesario. “Los nuevos clientes llegan a nosotros por prescripción de otros”,
comenta Rogelio Carrero, director general y propietario de la empresa. La idea
se entiende cuando se profundiza en su filosofía y se conoce que una de sus prioridades es la fidelización de clientes, que estos desarrollen nuevos servicios con
Contesta, porque como señala
Rogelio Carrero, “de esta manera
somos generadores de valor y
nos convertimos en un verdadero
partner”. Esta política permite
a la compañía crecer por encima
del 20%, aunque su director
general reconoce que la meta no
es hacerlo a un ritmo acelerado.
“No queremos asumir grandes
crecimientos de facturación que
nos hagan perder nuestra esencia
diferenciadora, que es donde radica la esencia de lo que somos”.
instalaciones cuidadas al detalle
PROCESO DE SELECCIÓN
Los candidatos preseleccionados por el
departamento de Recursos Humanos deben
pasar una primera entrevista por teléfono
y otra en persona si son seleccionados. Si
superan esta fase, entran en contacto con el
departamento de Operaciones y se comienzan las dinámicas de grupo. Los preseleccionados aquí entran en la primera fase de
formación que es selectiva y está enfocada
a descubrir los perfiles que realmente van a
encajar o no.
FORMACIÓN INICIAL
Se imparte formación de servicios, excelencia telefónica, calidad de servicio y
cursos de televenta y atención al cliente.
La empresa cliente o personal de Contesta imparte formación sobre el servicio
que los agentes van a gestionar, así
como sobre el manejo de herramientas informáticas que
van a utilizar.
LUZ
NATURAL
Y DETALLES
DECORATIVOS
Entre los puestos se han instalado separaciones
de cristal para dar más amplitud a los mismos y
permitir que entre la luz natural (están todos en
perpendicular a la ventana y eso hace que la luz
llegue de forma lateral y no moleste). Las lámparas que cuelgan del techo son un motivo
decorativo que dan un aire especial al
centro de trabajo.
PAPEL DE LOS COORDINADORES Y SUPERVISORES
Los primeros días de trabajo de un agente tiene a su lado al equipo de
coordinadores y al de Calidad. Se hacen escuchas continuamente para detectar áreas de mejora, comprobar si se ha formado bien a esa persona o
no y conocer sus posibles dudas. Después de estos primeros días o semanas, dependiendo de la complejidad del servicio, se hace un seguimiento,
con evaluaciones semanales y mensuales por parte de los coordinadores y
supervisores.
Además, el equipo de Calidad aleatoriamente, escucha un porcentaje de
conversaciones de todos los servicios en funcionamiento, y emite unos
informes que van a los coordinadores y supervisores. Esto ayuda a programar las sesiones de reciclaje y formación continua necesarias.
TIEMPO DE
DESCANSO
La sala habilitada para
el descanso también
está cuidada al detalle,
en consonancia
con el resto de las
instalaciones.
41
el debate está servido
Estrategias a seguir
¿Es compatible el low cost y una
Para analizar el tema que planteamos, en esta ocasión contamos con puntos
de vista de profesionales de distintos ámbitos, aunque todos relacionados de
una u otra manera con la experiencia de cliente. Los abordajes que cada uno de
ellos ha hecho, nos ayudará, sin duda, a ampliar nuestra base de conocimiento
respecto a lo que entraña un servicio low cost frente a una cuidada atención.
C
uando hasta Ryanair, que podríamos decir, es el garante del low cost, se está planteando su política de
atención al cliente, hasta ahora inexistente, creemos
que es tiempo de plantear el reto que enfrenta a las estrategias de precios contenidos con las que prefieren apostar por
un servicio de calidad, aunque ello les supongo encarecer
sus costes, ¿hay margen para compaginar ambas políticas y
que el cliente esté satisfecho con ello?
●
¿Qué peso real tiene el precio a la hora de adquirir un
producto frente a otras variantes como proporcionar una
experiencia de cliente inolvidable?
“vente-privee.com basa su estrategia en la oferta: ofrecemos productos de grandes marcas a precios excepcionales.
Por tanto, nuestros 19 millones de socios no entran en la web
solo por el precio. El 40% de nuestros socios por ejemplo,
compran por la comodidad que le ofrece la página. Saben
que les ofrecemos una experiencia rica y que cuidamos la
imagen y la experiencia de compra.
Nuestras ventas van acompañadas de un trailer que expresa los valores de la marca, la web está diseñada para que
cada semana exista una home distinta. Queremos generar el
deseo en nuestro socio y que cada visita la viva como una
sorpresa”.
(Fernando Maudo, director general
de vente-privee.com para España)
“Según Forrester, más del 90% de las empresas consideran
la experiencia de cliente crítica o muy crítica. Esta consideración no es fruto de una decisión caprichosa, sino de un con-
Raquel Serradilla
42
“La mejor forma de satisfacer a un cliente, y sobre todo
que repita, es brindarle una experiencia inolvidable a un precio atractivo. En LetsBonus apostamos por el smart shopper,
que compra el mejor producto a un precio razonable. Esta
es la base para que el usuario vuelva a confiar en nosotros y
para que nuestro modelo de negocio se consolide día a día.
Sin embargo, LetsBonus no es un canal low cost. No es una
plataforma de chollos, outlet, etc. Se trata de un directorio
online, con una selección de los mejores planes para que
nuestros usuarios puedan disfrutar de su ocio y exprimir su
día a día al máximo.
En este sentido, para el usuario de LetsBonus, el precio
es un factor, pero la experiencia y la calidad que se le da, la
originalidad de la propuesta, el servicio, la localización y disponibilidad de fechas, influyen en el consumidor para tomar
la decisión de compra final.
(Darío Loufer, Senior Contact Center Manager
de LetsBonus)
● Hay empresas que están bajando costes y apostando
por sus ventas a precios reducidos. Puede ser una táctica
que de resultados a corto plazo, pero, ¿es recomendable?
No. Creo que, efectivamente, las políticas de precios bajos
satisfacen una necesidad inmediata y pueden dar resulta-
▲
sumidor que evoluciona,
evoluciona que tiene mayor capacidad de inin
formarse y de poder contrastar productos y servicios gracias
a las nuevas tecnologías. Los consumidores gastan ahora de
forma más inteligente y son cada vez más críticos: quieren saber qué les ofrecen y, en función de eso, saben cuánto pagar.
En un entorno de contact center no debemos hablar de precio de forma aislada, porque si lo hacemos así entendemos el
contact center como un gasto, y debemos hacerlo como una
inversión. Afortunadamente, en nuestro mundo, los proyectos asociados a una inversión tienen un claro ROI. Pero, sea
cuál sea el núcleo de negocio de una empresa, los clientes son
nuestra razón de ser. Se ha demostrado que una buena experiencia del cliente tiene un claro retorno de la inversión y, en
este sentido, un cliente satisfecho es nuestro mejor vendedor.
El precio tiene que analizarse como una inversión y estudiar
de forma escrupulosa el retorno que nos ofrece”.
(Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva
del Sur de Europa de Altitude Software)
buena atención al cliente?
dos en el corto plazo. Pero, si queremos establecer una relación sólida y duradera con nuestros clientes, tenemos que
poner nuestro punto de mira un poco más lejos.
Además, tratar de ajustar los márgenes a costa de la calidad del producto o del servicio final es algo que siempre
pasa factura. Forrester define la experiencia del cliente con
una pirámide de necesidades (primero resolver lo básico,
después crear valor y, por último, sorprender al cliente). El
precio se circunscribe al primer escalafón de la pirámide.
Pero quedarse ahí supone una experiencia incompleta para
los consumidores y una estrategia cortoplacista para las empresas, en resumen, es un gran error que hay que evitar”.
(Raquel Serradilla)
“El crecimiento continuo de vente-privee.com lo hemos
logrado a base de generar nuevas ideas y ofrecer nuevos servicios cada año. Es cierto que en una coyuntura económica
complicada hay que controlar más los gastos pero nuestra estrategia de negocio se ha basado en seguir contratando gente
para nuevos proyectos y continuar la apuesta por Europa.
En 2012, en plena crisis económica, logramos una facturación de 1.300 millones de euros y producimos 6.000 ventas.
En cinco años la web ha triplicado su cifra de negocio y ya
somos más de 2.000 empleados. Esto demuestra que la estrategia de vente-privee.com de invertir en la cadena de valor
está funcionando. La calidad y la excelencia van ligadas a la
experiencia de la compra y el consumidor las aprecia”.
(Fernando Maudo)
“El precio tiene que ir relacionado con el servicio aportado y, lo más importante, que el consumidor conozca el nivel de servicio que está contratando. La calidad del nivel de
servicio es lo que a largo plazo hará a la empresa que lleva
esta estrategia, mantener sus clientes e incrementarlos. Si el
exceso de bajada de precio hace que el servicio se convierta
en malo, perderá clientes.
En este sentido, LetsBonus ofrece una oportunidad a los
merchants para reinventarse, probar nuevas fórmulas y llegar a gente nueva. Así, los comercios pueden ofrecer precios
más económicos ligados a la compra por volumen, y que no
afecta a sus políticas de precios habituales.
Lo cierto es que, este modelo de negocio ha calado y se
contempla como un aliado estratégico y se planifica como
herramienta de publicidad (46%) y/o marketing (36%), debido al retorno seguro de ingresos de los clientes que adquieren el plan. En concreto, nueve de cada diez negocios
seguirán haciendo campañas con nosotros cuando pase la
crisis. No se contempla como una solución cortoplacista por
la crisis, para hacer una política de precios de bajo coste. Es
más, lo desaconsejamos firmemente si se quieren optimizar
los beneficios de la campaña.
(Darío Loufer)
● ¿Un cliente inteligente combina las ofertas de low cost
con la adquisición de servicios que le proporcionan una esmerada atención?
Fernando Maudo
“Nuestros socios son el mejor ejemplo del cliente inteligente. Buscan las mejores marcas y la mejor calidad a buenos precios. No renuncian a una buena presentación ni a un servicio
peor por un buen precio. Saben que en nuestra web encuentran ambas cosas.
Creemos que la clave de nuestro negocio no reside solo en
un precio atractivo. Todos los clientes tienen el mismo derecho a un buen servicio. Nuestra oferta se basa en la transparencia y en generar confianza en el consumidor a través de la
excelencia del servicio post-venta”.
(Fernando Maudo)
“En nuestro caso, calidad y buen precio no están reñidos, no es una cosa o la otra, y la fusión de ambos es nuestra
máxima. Esto es lo que consideramos que busca el smartshopper, que es nuestro usuario principal. También existen
los busca chollos, pero este tipo de usuario no es el target de
calidad que buscamos.
Según nuestros estudios
internos, nueve de cada diez
comercios logran fidelizar
hasta un 30% a los nuevos clientes recibidos. De hecho, en el
10% de los casos, incluso se logra fidelizar a más del 30% de estos nuevos clientes captados. En este caso, es cuando mejor se
optimizan los beneficios de una campaña. Que vuelvan a disfrutar del servicio a un precio normal es el objetivo principal”.
(Darío Loufer)
Darío Loufer
“Lo inteligente es hacer una selección de aquellas necesidades que se prestan al lowcost. En nuestro entorno, hay
productos que por su naturaleza y por el mercado al que se
dirigen se pueden adaptar a ello. Y se pueden combinar y
complementar con otras que no lo son.
Lejos del “café para todos”, hay que hacer un análisis pormenorizado de los productos o servicios que se prestan al
lowcost y los que no encajan en esta estrategia.
(Raquel Serradilla).
43
claves de un caso
de éxito
ASM
Un ejemplo de lo que significa saber
“Somos de las pocas empresas de transporte en España que hemos
convertido al receptor de un envío por mensajería en el rey del paquete”. Así de rotundos se muestran los responsables de ASM cuando
explican la reorientación hacia el cliente final que han emprendido en
los últimos años, un proceso en el que siguen trabajando, sin olvidarse
de involucrar en él a todos los que forman parte de la organización.
L
Ramón FRANCISCO Pérez
director comercial de ASM.
En la estrategia de la compañía ha jugado un papel esencial el negocio desarrollado
alrededor de las telecomunicaciones y el ecommerce.
44
os responsables de ASM dicen abiertamente que para
las empresas de transporte
hasta hace poco el destinatario individual no era un target cómodo.
El día a día mostraba que entregarle un paquete en su domicilio
se volvía, la mayoría de las veces,
un asunto harto complicado, empezando porque no siempre estaba en su casa para recepcionar
el envío. Sin embargo, cuanto los
directivos de esta compañía, capitenada por los propietarios de
la misma, analizaron esta realidad
se dieron cuenta de que podían
aprovechar la situación si cambiaban de estrategia. Y así fue como
se comenzaron a dar los primeros
pasos, que marcarían la estrategia
a seguir de ASM en los próximos
años. “Se vio claramente que el
futuro de esta empresa era ser la
número uno en la entrega de envíos al cliente final individual, al
que queremos hacer nuestro prescriptor. El objetivo principal que
perseguimos es que ASM sea la
compañía de transporte del ciudadano, y competir directamente
con la oficial, Correos, que es una
compañía impuesta, afirma Ramón Francisco Pérez, director comercial nacional de ASM.
Las bases están puestas
Para caminar hacia esa meta se
han ido dando varios pasos en estos años. Uno de los más recientes
es la constitución de los puntos
de proximidad, donde los receptores de un envío de ASM pueden
acudir a recogerlo en caso de que
les venga mejor que la entrega en
domicilio. Se trata de un proyecto
que se ha abordado en colaboración con Día y que convertirá los
tres tipos de establecimientos de
esta cadena en puntos de recogida
(ver recuadro). “Las compañías de
transporte han de ofrecer al usuario final todas las posibilidades
que tengan en su mano para facilitarles la recepción de un paquete.
La primera de todas es llevárselo a
su domicilio, y junto a esta opción,
facilitarle, también, el poder recogerlo en un punto de proximidad
si por circunstancias personales
le viene mejor. Pero esta opción
APROVECHAR UNA COYUNTURA COMPLICADA
nunca puede ser sustitutiva, sino
complementaria de la primera. Un
punto de conveniencia o de proximidad es una ayuda para el cliente
final”, puntualiza Ramón Pérez.
En esta estrategia que la compañía se ha marcado, han sido
esenciales el negocio desarrollado
alrededor de las telecomunicaciones y el ecommerce. Para entender
el primer punto hay que recordar
la normativa surgida a raíz de los
acontecimientos de 11-M, que
obliga a la identificación del contratante de una línea de teléfono
móvil para garantizar la trazabilidad de la compra y la entrega del
teléfono móvil adquirido. Esta
normativa abrió un nicho de mercado que ASM supo aprovechar.
“Hasta ese momento, la única empresa que hacía este tipo de servicio era Correos. Pero se trataba de
un proceso con deficiencias, ya
que tiene unos tiempos de tránsito y unas incomodidades para el
comprador. Esto repercutía en un
bajo nivel de comercialización de
las tarjetas prepago de los móviles.
Ante una situación como esta, se
es así, el mensajero no efectúa la
entrega). La puesta en marcha de
este servicio ayudó a la compañía
a poder diferenciarse de su competencia y a pasar de trabajar con
los operadores virtuales (Simyo,
MasMovil, PepePhone…, que fueron los primeros a quienes se les
En las oportunidades de crisis como esta
es donde se escriben las leyendas
ofreció el servicio), llegar a otros
como Yoigo, Jazztel u Orange. “Este
mercado nos ayudó, en medio de
una gran recesión económica, a
crecer de una manera importante”,
reconocen desde ASM.
En cuanto a su posicionamiento
dentro del ecommerce, este vino
como desarrollo lógico de su negocio original, en donde además,
podían aprovechar la red de mensajería con la que se daba cobertura al servicio ASM Identifícate.
A todo ello hay que sumar también, la compra en los cuatro últimos años de cinco compañías de
ESPÍRITU
ESPÍ
ÍRITU FUCSIA
Arriba, parte del equipo que forma
el contact center corporativo de la
compañía, con plataformas en Madrid
y Barcelona. Desde el mismo, se
gestionan todos los contactos de los
clientes relacionados con el servicio
de atención, incluidos los mensajes
del canal de atención al cliente de
Twitter (@ASM_clientes).
Hacerse visible y lograr
reconocimiento
Una de esas fortalezas, como destacan desde ASM, radica en saber
utilizar esa agilidad de la que hablan sus responsables, para tomar
decisiones acertadas y rectificar
las erróneas en un corto margen
de tiempo. “Nosotros vamos en
un fueraborda -esta empresaporque intentamos estar siempre
próximos al mar -los clientes- y
virar en función de la necesidad;
porque, aunque seamos una empresa grande, estamos formados
por muchas fuerabordas unidas
por una cuerda, con la capacidad
suficiente para poder virar rápido.
Y ahí radica nuestro éxito. En las
situaciones de crisis como esta es
en donde se escriben las leyendas.
Ahora es el momento de ASM,
cuando peor está la situación, nosotros tenemos la oportunidad de
crecer”, destaca Ramón Pérez.
La constatación de tales palabras
queda patente con la concesión
el año pasado del eAward de
▲
nos ocurrió ofrecer a los operadores de telefonía nuestra solución
(ASM Identifícate), un servicio
por el cual, el mensajero entrega
al usuario final en su domicilio
la tarjeta prepago”, cuenta Pérez.
El proceso, es simple, gracias al
apoyo de la tecnología. La PDA
del mensajero va equipada con
un software oculto con los datos
del cliente que le permite verificar
su domicilio y el DNI o tarjeta de
residencia (el software oculto confirma si el número de contratación
de la línea coincide con el dato que
se está metiendo en la PDA y si no
transporte, lo que ha permitido a
ASM liderar un proceso de integración sectorial. “En estos años,
la compañía no solo ha orientado
su servicio al cliente final, sino
que además, inteligentemente, en
un momento complejo marcado
por la economía, hemos sido un
poco más ágiles que otros y hemos
aprovechado sus debilidades para
generar nuestras fortalezas”, reconoce Ramón Pérez.
45
claves de un caso
de éxito
DATOS DEL
CONTACT CENTER
Número de agentes:
396 trabajadores.
La atención corporativa la llevan
46 agentes que la gestionan desde
dos plataforma situadas en Madrid
y Barcelona. A ellos se suman los
de los contact center de cada una
de las 350 agencias que ASM tiene
en España.
Número aproximado
de contactos gestionados:
En las plataformas de Madrid y Barcelona se gestiona una media de
1.000
llamadas diarias, a las
que hay que sumar las 30 llamadas
al día que de media atienden cada
una de las agencias.
En otros perfiles de atención al
cliente como el canal de Twitter,
se gestiona una media de 10-12
consultas diarias.
Horario de atención al cliente:
De 08:00 de la mañana a 20:00
horas, de lunes a viernes.
Tecnología implantada:
ACD Virtual
de Dialoga, solución que ofrece,
entre otras, las siguientes ventajas:
al ser virtual trabaja a través de
Internet, y por tanto, no requiere
de centralita física; la distribución
de las llamadas se realiza de forma
programada, según el tiempo que
lleven los agentes sin contestar
a la última llamada no siendo la
distribución de manera aleatoria.
▲
Logística, que vino a reconocer
el trabajo innovador que ha reali
zado la compañía en este tiempo. A pesar de llevar 25 años en el
mercado, es ahora cuando ASM
empieza a cobrar notoriedad y visibilidad con su color corporativo
fucsia. En este proceso de apuesta por hacerse visible, además de
lo analizado hasta aquí, también
ha jugado un papel relevante el
haber logrado crear una imagen
corporativa con visibilidad y una
46
La filosofía que sigue ASM es tratar de transmitir a sus empleados que son ellos los
que la hacen grande, por lo que potencian la ilusión de pertenencia a la misma.
estrategia de comunicación con
los clientes en redes sociales. “No
nos comunicábamos con nuestros
clientes a través de este entorno
digital, y hoy si no lo haces dejas de
existir. Si quieres ser eficiente para
el cliente final ya no basta solo con
contestar las llamadas telefónicas,
además hay que ser proactivo en
las redes sociales porque es el medio de comunicación de hoy y de
mañana. El teléfono es el soporte
a ese medio, antes era la base, pero
ahora se ha convertido en el complemento de las redes sociales”,
apunta Paco Sosa, director de Comunicación de ASM.
Llegar al cliente
Actualmente, la compañía tiene
establecidos dos canales de comunicación, el tradicional y el
virtual. El primero está formado
por gestores especializados que
desde el contact center dan una
atención personalizada al cliente.
El centro de contacto está formado por 46 operadores repartidos
entre Madrid y Barcelona. “Pero, a
diferencia de otras compañías, nosotros tenemos también presencia
en las provincias, lo que nos permite personalizar la atención de
forma local. Así contamos en cada
zona con operadores orientados al
cliente preferente. Hay a quien le
puede parecer costoso, pero nosotros creemos que compensa porque con ello fidelizamos a nuestros cliente “, señala Pérez.
Dentro del canal tradicional
también se incluye la atención a
los clientes corporativos y a los
que tratan directamente con las
compañía, el objetivo último es el
cliente final.
En este recorrido tampoco podría faltar abordar la creación de
una aplicación móvil, una vía que
permite la interconexión absoluta
con el cliente final. La app desarrollada tiene múltiples funciona-
Nosotros, a diferencia de otras compañías,
personalizamos la atención de forma local
350 agencias asociadas de ASM,
cada una de las cuales tiene además que dar atención personalizada a los clientes de su zona.
Por su parte, el canal virtual se
lleva desde el departamento de Comunicación y Marketing, donde se
generan contenidos interesantes
para los clientes. Pero en el caso de
las incidencias, se resuelven desde
el contact center corporativo, donde hay un grupo de agentes que
se encarga de la atención en redes
sociales. De hecho para diferenciar
estos dos aspectos estratégicos
de la empresa, la generación de
contenidos y la atención en redes
sociales, se mantienen dos canales
de Twitter, el canal oficial y el de
atención al cliente.
Con esta linea de actuación
ASM se está convirtiendo en una
marca proactiva en redes sociales,
donde siguiendo la estrategia de la
lidades como: calcular los costes
de un envío; hacer su seguimiento
con el número de referencia (hay
que tener en cuenta que en el caso
de que el envío sea de una compra online, desde que la tienda le
manda el número de referencia al
cliente, la interactuación ya pasa a
ASM); indicar por geolocalización
aquellas agencias ASM más cercanas al cliente; facilita el acceso
a las redes sociales en las que la
compañía está presente, así como
a las tiendas de Día que vayan estando disponibles como puntos de
recogida, etc. A partir del primer
semestre de 2014 se va a ampliar
el menú de la aplicación para dar
posibilidad de reubicar el envío y
reconducirlo a otro punto, señalando el coste del servicio, y ofreciendo la posibilidad de aceptar el
servicio y poder pagarlo desde el
teléfono móvil.
Asesoramos a las empresas
y acompañamos a las personas
en su camino hacia el crecimiento
y la mejora de competencias.
OBTENGA MÁS INFORMACIÓN SOBRE NUESTRAS SOLUCIONES DE FORMACIÓN.
PIDA ASESORAMIENTO A NUESTROS CONSULTORES INCOMPANY.
Una marca del grupo
qué está pasando
Los responsables de
Genesys presentaron a
los asistentes sus soluciones más inovadoras.
Genesys User Day
ÉXITO DE CONVOCATORIA DE
SU PRIMER EVENTO EN MADRID
Los representantes de Genesys aprovecharon el encuentro para exponer su actual situación como empresa independiente de software y la
importancia que en su ecosistema tienen los partners con los que cuenta. Asimismo, destacaron que el objetivo de la compañía para 2014 es
estrechar lazos con sus clientes con el fin de hacer realidad sus requerimientos de negocio y ayudarles a prestar un servicio excelente.
Javier Velasco, director general
de Genesys Iberia, fue
el conductor del evento.
P
ara alcanzar estos objetivos
la compañía cuenta con
varios partners con los que
compartir el camino, muchos de
ellos, como Acconte, BT, Care 4 CC,
Cyara, Speech Storm, Nextiraone y
Telefónica estuvieron presentes en
el Genesys User Day, celebrado en
Madrid recientemente, contribuyendo además, a que el encuentro
fuera una realidad.
Tampoco faltó a esta primera
cita una representación de los directivos internacionales de la compañía, como Claudine Cherfan, vicepresidenta del Sur de Europa de
Genesys y Slava Zhakov, responsable del Área de Tecnología.
Tras el cierre del encuentro, Javier Velasco, director general de
Genesys Iberia, aprovechaba para
dar las gracias a todos los asistentes que han hecho posible que el
primer evento del User Day haya
sido un gran éxito de convocatoria. “Mi agradecimiento para
dos personas en especial. Una de
ellas es José Martínez, director de
Millward Brown. Él nos hizo comprender de cerca el punto de vista del cliente y cómo fidelizarlo a
través de una atención excelente.
Y la otra persona es Beatriz López,
directora de Atención al Cliente
de Sanitas. Ella compartió con nosotros el gran paso que ha dado
48
su empresa en la atención de sus
asegurados. Este avance ha sido
posible a partir de las soluciones
de Genesys, implantadas recientemente en su contact center”.
Sanitas Welcome, un
caso de éxito
Este proyecto que Genesys, en colaboración con BT, ha puesto en
marcha en Sanitas, sirvió de ejem-
ahora este trabajo está automatizado en función de unas prioridades establecidas por estrategia de
negocio. Además, como señalaba
Beatriz López, “el diseño modular
con el que trabajamos permite que
la tecnología vaya a la par que los
requerimientos del negocio”.
Y todo ello se enmarca en una
estrategia multicanal real, lo que
quiere decir que la atención que se
presta es igual de eficiente en todos los canales, con una medición
única y analizando la información
que se tiene de forma inteligente.
Genesys está ayudando a las compañías a
dar valor a las relaciones con sus clientes
plo para explicar cómo la tecnología de Genesys está ayudando a las
compañías que creen en ella a dar
valor a las relaciones con sus clientes finales. En el caso de Sanitas
Welcome, el reto inicial era evolucionar tecnológicamente a la par
que mejorar sus procesos internos. Se quería terminar con ciertas
carencias detectadas de eficacia y
de conocimiento de cliente para
lograr generar atención de valor.
En estos escasos dos meses de
puesta en marcha del proyecto, los
agentes del contact center han podido comprobar el fácil uso de la
tecnología implantada. Los supervisores, por su parte, se han olvidado ya de conectar manualmente a
los agentes para atender determinadas llamadas o emails, porque
Beatriz López dejó para el Día
del Usuario de 2014, los datos del
primer año del proyecto, unos
datos que cree serán excelentes,
teniendo en cuenta lo que ya se
comienza a vislumbrar. De momento, lo que si pudo adelantar es
que en estos dos meses de vida del
proyecto, el contact center ha duplicado su productividad.
Llega la generación
del usuario digital
En este encuentro, los representantes de Genesys dejaron constancia
de que lo que busca la compañía
con sus soluciones es acabar con
las estadísticas que muestran que
solo una de cada cuatro experiencias que tienen los usuarios con los
centros de contacto son positivas.
Para mejorar estas cifras, Genesys
ofrece las herramientas necesarias
con las que los agentes pueden
realizar su trabajo más cómoda e
inteligentemente a través de cualquiera de los canales a disposición
del cliente. La compañía está poniendo especial interés en las soluciones para los canales digitales,
con un uso cada día más frecuente
por parte de los clientes, ya sea a
través de smartphones y tablets o
redes sociales; no se puede olvidar
que la generación nativa digital ya
está aquí.
Estar preparados para este reto
no sólo significa tener los datos
con la información que el cliente quiere y ofrecerlos a través de
cualquier canal, sino contar con
los datos del cliente para recordarle y no hacerle repetir información
ya facilitada, sea cual sea el canal
que utilice.
Al margen de soluciones especialmente pensadas para los agentes del front office que hoy tienen
que atender a un cliente cada día
más digital, la compañía también
expuso su propuesta en soluciones de back office (Enterprise Workload Management), que consigue
optimizar entre un 15 y un 20% la
carga de trabajo (estudios realizados señalan que el 28% del trabajo de los agentes del back office es
improductivo), además, ayuda a
gestionar mejor las oportunidades
de negocio.
Redacción.
qué está pasando
Colaboración hispano-lusa
MARKTEL COMIENZA SU
EXPANSIÓN INTERNACIONAL
La compañía acaba de inaugurar su primer centro de contacto
fuera de España, y lo ha hecho en Portugal, concretamente en la
localidad fronteriza de Elvas. Múltiples personalidades de diferentes ámbitos acudieron a dicha inauguración.
“Portugal es el mejor país para internacionalizar el proyecto”, asegura José Maria Horrillo, presidente del Grupo Marktel.
En una primera fase “la empresa dará trabajo a 80 personas,
en perspectiva de aumentar ese
número en una segunda fase”,
apunta Fernando Reus, representante del grupo español Marktel
en Portugal. La formación de los
trabajadores será realizada por el
Instituto de Empleo y Formación
Profesional (IEFP).
Todas las autoridades presentes
en esta inauguración el pasado
15 de noviembre, coincidieron en
señalar la importancia de la colaboración entre España y Portugal
en desarrollos de este tipo. Así, el
presidente del Banco Popular de
Portugal, Rui Semedo, y uno de
los principales promotores de este
proyecto, destacaba que “Elvas tiene la ventaja económica de estar en
la frontera, por tanto es necesario
saber aprovechar este factor”. Las
autoridades locales se mostraron
satisfechas con esta inversión en
una zona con mucho desempleo.
En la foto, y de izquierda a derecha: Fernando Reus, director
de Marktel para Portugal; Rui
Semedo, presidente Banco Popular de Portugal; Comendador
Rui Nabeiro, presidente de Delta Cafés; José María Horrillo,
presidente del Grupo Marktel;
Carlos Alvares, administrador
del Banco Popular de Portugal
y Luis Martín, director general
de Grupo Marktel para España
y Portugal.
La soluución para Contact Centers
con la relaación coste/presstaciones
más com
mpetitiva de la inndustria.
evolu
olutio
ution
tion@i
@icr.ees
www
ww.evo
evvolut
o utionc
ncallcennter.com
qué está pasando
CÓMO CIMENTAR RELACIONES
DE AMOR VERDADERAS
Desde hace un tiempo, Sage ha apostado por trabajar la experiencia
de cliente, pero es desde los dos últimos años cuando los resultados son
más tangibles; ahora los datos demuestran que conseguir el “enganche
emocional” con el cliente es recomendable y muy rentable.
P
oder medir la experiencia
de cliente en la cuenta de
resultados marca un valor
diferencial, es lo que creen los responsables de Sage. Y como dato
relevante de lo que está significando el cambio organizativo que
han abordado para conseguirlo
y que se encuadra en un plan de
diez años vista, cabe señalar la
mejora de 15 puntos porcentuales en la tasa de renovación de
producto (el 85% de su negocio
descansa en ella).
Los primeros pasos para tratar
de “enamorar al cliente”, comenzaron en el año 2008, cuando se
dieron cuenta que necesitaban
algo más que los resultados de las
encuestas de satisfacción. En este
camino surgió la idea de crear un
índice que pudiera marcar las sensaciones del cliente con respecto a
su relación con Sage en cada una
de las fases de su ciclo vital. “Hemos ideado un modelo que valora
las sensaciones que no tienen que
ver con la llamada en si, sino que
va más allá, con el fin de crear un
enganche emocional”, cuanta Javier Gallardo, Senior Customer
Experience & Operations Manager
Start Up & Small Business.
Y el indicador que mide dicho
enganche es el Índice de Experiencia de Cliente (IEC). En su composición confluyen las respuestas
dadas por cada cliente a tres preguntas simples: ¿Recuerda positivamente la última interacción que
ha tenido con la compañía, inde-
50
pendientemente del canal?; ¿merece la pena ser cliente de SAGE?;
¿recomendaría SAGE a un colega
o amigo?
De momento, ya conocen el IEC
del 60% de sus clientes, que es el
porcentaje que han respondido
a las preguntas. “Saber el IEC de
cada cliente individualizadamente
nos permite adaptar la respuesta o
interacción a realizar con él. No es
lo mismo un cliente con un enganche emocional nulo (un detractor),
que uno con un 10 (un apóstol). El
mensaje que articulemos con cada
uno de ellos tiene que ser diferente”, señala Javier Gallardo.
En el caso de
un detractor se Esta imagen
hace necesa- viene a refleja las
sensaciones de
rio aplicar una distintos clientes
medida de cho- según su índice
que, ya que el de Experiencia de
Cliente (IEC).
indicador avisa
de que la relación con la empresa no es buena y
hay que anticiparse a una posible
reclamación. “Con esta medida
en concreto estamos consiguiendo un índice de retorno muy importante, sobre todo teniendo en
cuenta que solo entre el 5 y el 7%
de los clientes insatisfechos reclama”, señala Raúl Fernández,
Senior Customer Service Manager Start Up & Small Business. La
compañía cuenta con protocolos
de actuación para los clientes tipo
detractor, neutro o apóstol, que
den respuesta a cada una de las
sensaciones de estos perfiles.
“La idea es darle al cliente el cariño que necesita en cada momento
de esa relación, algo esencial para
convertirlo en un apóstol. Y así co-
la más impactante para el cliente,
que realmente le haga sentir el valor de lo que ha adquirido. Tenemos protocolizado que hasta que
el sello esté puesto en marcha no
puede realizarse ninguna campaña comercial”, señala Fernández.
Tras esta primera toma de contacto hay otras más en las que se
intenta que el cliente conozca
todo lo que ha comprado y cómo
optimizarlo realmente según su
tipo de negocio y las necesidades
del mismo.
Este modelo organizativo ha
servido además para poner en valor al propio contact center y como
palanca motivadora para los pro-
menzamos a planificar cómo dar
ese cariño”, cuenta Gallardo.
¿Qué cariño necesita un cliente que empieza una relación con
una empresa? Primero, reafirmarse en la compra y percibir el valor
por lo que ha pagado. Y para ello
han establecido la iniciativa que
incluye el sello y puesta en marcha de lo adquirido. En esta fase,
un técnico llama al cliente para
ayudarte a poner en marcha la solución adquirida y asesorarle con
cualquier duda que pueda tener, y
sobre cómo poder conseguir mayor rendimiento dependiendo del
tipo de negocio que regente. “Esta
primera experiencia tiene que ser
pios técnicos. “Estamos demostrando su relevancia dentro de la
estrategia de la organización, no
son un mero apoyo. Y en el caso
de los técnicos, con este planteamiento organizativo, les estamos
dotando de empowerment, de herramientas para que tomen decisiones, están participando de primera mano en la construcción de
la experiencia. Creamos un comité
participativo en el que definimos
esa experiencia que queremos
entregar, y así estamos trabajando
de abajo hacia arriba y no al revés.
Todo esto genera motivación y un
ambiente de trabajo muy positivo”, señala Raúl Fernández.
El IEC es un marcador esencial
que acompaña el tradicional ciclo
de vida del cliente en la empresa,
o “ciclo de amor” como le denominan en Sage.
Amor de madre...
abordando la
nube
PREGUNTAS ESENCIALES
SOBRE CLOUD COMPUTING
PARA EL CONTACT CENTER
Cualquier empresa analiza a fondo cuáles son las ventajas
de migrar su operativa a nuevas alternativas como el cloud
computing. En el caso del contact center, como ya dijimos
en esta sección, -realizada con la colaboración de Altitude Software-, la llegada de la tecnología cloud no le ha sorprendido. La virtualización forma parte de su operativa y asumir el cloud
como parte de su infraestructura es transparente para los centros de contacto.
S
in embargo, es importante
dar respuesta a las que creemos que son las cuestiones
principales que toda empresa se
plantea cuando analiza cambios
en su forma de trabajar. Aquí detallamos las más relevantes para el
contact center.
Realmente, ¿se reducen gastos en
el contact center?
Una de las principales ventajas
del cloud computing para una actividad como la del contact center,
caracterizada por su organización
en campañas y por su estacionalidad, es la conversión de los gastos
de capital (CAPEX) en gastos operativos (OPEX).
La asociación de la tecnología
cloud a la reducción de costes es
un elemento positivo porque no
afecta a la calidad de la operativa
ni a la infraestructura necesaria
para obtener los mejores resultados en las campañas.
¿Cómo aseguro la disponibilidad del sistema?
El nivel SLA (Service Level Agreement) que ofrece, actualmente, el
cloud computing es del 99,9%, aún
alejado del característico 99,999%
de los sistemas TI de alta disponibilidad. La evolución de la opción
cloud llevará a alcanzar los niveles
más elevados pero, hoy por hoy,
es preciso tener en cuenta que
este índice aún no ha alcanzado
su máximo porcentaje. Es uno de
los primeros factores que han de
negociarse con el proveedor para
mejorar este nivel y, probablemente, alcanzar el 99,999% conlleve una mayor inversión. De la misma forma, es imprescindible dejar
muy claros los puntos y tiempos
de recuperación, para cada servicio, en caso de no disponibilidad o
caída del sistema. El primero puede no ser detectado por el usuario,
que continuará su tarea con normalidad. Por el contrario, la caída
del sistema afectará a una parte de
los usuarios y es la empresa cliente
quien ha de determinar qué considera una caída de su sistema y a
cuántos usuarios puede permitirse que afecte.
Escalabilidad de los sistemas
TI, ¿puedo contar con ella en todas sus facetas?
En el cloud el mantenimiento del
software y del hardware pasa a ser
gestionado, directamente, por el
proveedor. Esto incluye las nuevas
implementaciones y un grado de
personalización total, difícilmente
alcanzable por las soluciones tradicionales. Además, hace posible
gestionar varios contact centers
como si se tratara de un único centro de contacto virtual, dotando de
una gran eficiencia a las organizaciones que utilizan el enrutamiento de interacciones según las habilidades de sus agentes.
Un beneficio particularmente
interesante para empresas cuyas
campañas son estacionales o centradas en resolver momentos de
crisis es la sencillez del manejo
de la escalabilidad operacional a
través de una solución cloud. En la
nube la escalabilidad se resuelve
de forma muy flexible y no obliga a
la empresa a invertir en soluciones
que, posteriormente, solo utilizará
en contadas ocasiones.
¿Y la seguridad de los datos?
En este aspecto España ya cuenta con la “Guía para clientes que
contraten servicios de Cloud Computing”, publicada por la Agencia
Española de Protección de Datos
(www.agpd.es). Es importante
que la empresa contratante tenga
en cuenta que ella sigue siendo la
responsable del tratamiento de los
datos personales que, en ningún
caso, se ceden a la proveedora de
cloud computing.
La aplicación de la LOPD en
España garantiza la protección de
la privacidad. Ha impulsado, además, la combinación de sistemas
que protegen los datos del cliente
y el contact center. De hecho, la
virtualización proporciona mucha
más seguridad a los datos personales y, al igual que en el caso del
cloud computing, el contact center
trata los datos con el objetivo principal de protegerlos y guardarlos y,
luego, poder gestionarlos en beneficio del negocio según el más
estricto cumplimiento de la legislación vigente.
Cloud computing ¿público, privado o híbrido?
El Cloud computing se presenta
en tres modelos, público, privado
e híbrido, que ofrecen diferentes
niveles de seguridad y gestión en
función de los datos. El análisis
profundo de las necesidades de la
empresa facilitará la decisión de
acudir a uno o a otro modelo. En
esa fase de análisis es importante
considerar que un ahorro de costes inmediato puede perjudicar la
estrategia de seguridad y acabar
convirtiéndose en un problema a
largo plazo.
El cloud público proporciona
servicios e infraestructura en Internet y supone un alto nivel de
eficiencia, pero es más vulnerable
que los otros dos. El modelo privado se basa en una red privada,
con niveles de seguridad y control
elevados, pero obliga a la empresa a adquirir y mantener software
e infraestructura, reduciendo el
ahorro de costes. Por último, el
cloud híbrido contempla ambas
opciones, pública y privada, con
múltiples proveedores, que garantiza que cada área de negocio se
desarrolla en el entorno más eficiente que sea posible.
¿Qué tengo que exigir a mi
proveedor?
Es importante no perder de vista que lo que se contrata es un
servicio de misión crítica para la
organización. No es ilógico exigir
garantías por anticipado y contractuales, al proveedor. Esto no
solo se refiere al aspecto técnico
de la solución, sino también al
tratamiento de los datos y a la responsabilidad civil, en caso de desastre natural.
51
Las aplicaciones más destacadas
Puede decirse que no queda ninguna actividad de la economía en la que sus empresas no cuenten con aplicaciones móviles para facilitarles los servicios al usuario. En esta ocasión, nos hemos fijado en ejemplos tan dispares como el transporte de viajeros, la actividad de los centros comerciales o el ocio.
EN CARRETERA, CON LOS CONSEJOS
DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE TRÁFICO
La aplicación es
bastante útil y está
orientada a planificar una ruta de
viaje por carreteras
españolas. La ruta seleccionada
muestra información de interés
para el conductor, como incidencias que se manifiestan a través
de mensajes sonoros, permite el
acceso a las cámaras de tráfico de
la ruta y avisa sobre la posición
de los radares fijos. Los datos
sobre las incidencias del tráfico
se actualizan cada cinco minutos, las imágenes de las cámaras
cada diez minutos y pensando en
los conductores profesionales,
también se dan avisos sobre las
restricciones a la circulación de
vehículos pesados.
Esta aplicación también permite
guardar una ruta realizada como
favorita y enviar un SMS o un
correo electrónico a una lista de
contactos de forma automática
cuando se llegue al destino. Otra
función destacada es la muestra
de información del tráfico en toda
España sin necesidad de especificar una ruta previa. En caso de
accidente, se puede realizar una
llamada de emergencia al 112
desde la aplicación. Está disponible de forma gratuita para iOS
y Android. Se ha posicionado en
poco tiempo como una de las más
descargadas de su categoría.
SEGUIR LOS VUELOS EN TIEMPO REAL
DESDE EL SUELO
COGER EL TAXI SIN ESPERAR QUE PASE
UNO CERCA DE NOSOTROS
La aplicación Halio nació en Londres en 2011 y ya está disponible
en muchos taxis de Madrid y
Barcelona, así como en los de
Toronto, Dublín, Cork, Chicago,
Boston y Nueva York. Cuando
llegó a España el pasado año
venía avalada por los más de
34.000 taxistas que la usaban y por
500.000 pasajeros registrados en
su red. Existen otras aplicaciones
que facilitan coger un taxi en las
grandes ciudades, pero esta es
una de las más completas. Entre
sus principales ventajas destaca el
ofrecer información sobre dónde
está el vehículo que hace el servicio de recogida, lo que evita esperas en la calle, además permite
pagar la carrera y dar propina con
el propio móvil. La aplicación está
disponible para Android y para
iPhone. Su funcionamiento es sen-
cillo. La persona que la quiera usar
ha de instalarla en el móvil, abrirla,
indicar dónde está y esperar el
taxi, viendo en todo momento el
vehículo que se acerca, el nombre
del taxista, su foto, la matrícula del
vehículo, etc., lo que ayuda a identificar el vehículo y aumentar así
la seguridad. Los taxis se asignan
gracias a la localización geográfica
(en un círculo de cinco minutos del
usuario). El vehículo más cercano
tiene ocho segundos para aceptar
el servicio, después de ese tiempo
irá pasando al resto de taxis que
se encuentren en la zona.
SACARLE PARTIDO A UNA TARDE DE COMPRAS
EN UN CENTRO COMERCIAL
FlightTrack es una
aplicación para móvil
que permite hacer
un seguimiento de
los vuelos en tiempo
real. Está disponible
para iOS y Android
y cuenta con una
versión de pago que ofrece una
cobertura en más de 3.000 aeropuertos y 1.400 líneas aéreas de
todo el mundo. A través de este
programa, los usuarios pueden
conocer en tiempo real las salidas,
retrasos e incluso el número de
puerta de cada vuelo. Dispone de
un mapa donde se puede conocer
la posición aproximada del avión,
así como cualquier información
adicional sobre el vuelo. Incluye
una función estadística que permite
ver el histórico de salidas en hora
o retrasos de cada vuelo. Así,
los amantes de las estadísticas,
pueden calcular de antemano las
probabilidades de que un vuelo
despegue en la hora estimada. El
precio de esta aplicación es de 4,49
euros en iOS y 3,98 en Android.
EL TREN DE CERCANÍAS AÚN MÁS PRÓXIMO
Renfe dispone de una aplicación móvil para sus trenes de
Cercanías. Está disponible para
Apple, BlackBerry, Windows 8,
Samsung Apps y Google Play. La
app permite a los usuarios de este
servicio de Renfe informarse sobre
52
horarios, guardar los trayectos
que elijan en favoritos, calcular
itinerarios en cualquier momento,
localizar fácilmente las estaciones de Cercanías más próximas,
conocer las líneas de cada núcleo
o hacer consultas desde plano.
Plaza Norte 2 «La Cúpula de
Madrid» ha lanzado una aplicación
para smartphones donde se pueden encontrar promociones y cupones descuento de las marcas y
tiendas que forman parte de este
centro comercial de Madrid, así
como eventos, noticias, una guía
de tiendas, restaurantes y ocio.
Además los usuarios
pueden recibir notificaciones personalizadas y recordar a través
del móvil, la plaza de
parking en la que aparcaron su
vehículo. Esta aplicación requiere
iOS 5.1 o posterior. Es compatible
con iPhone, iPad y iPod touch.
VER EL FÚTBOL GRACIAS A MAHOU
CON EL MÓVIL EN LA MANO
Fútbol Mahou es
la aplicación móvil
que esta compañía cervecera ha
lanzado al mercado
y que permite a los aficionados de
la liga de fútbol española, seguir
minuto a minuto lo que ocurre
cada fin de semana en todos los
terrenos de juego de primera
división. Además de conocer
los goles en tiempo real, la app
posibilita que una vez acabado
el partido se puedan revivir los
mejores momentos de la jornada
con los vídeo-resúmenes y las
ruedas de prensa posteriores, en
la sección Fútbol TV.
Junto a estas funcionalidades,
ofrece otras como la guía actualizada de todos los equipos de primera y segunda división: fichajes,
cambios de entrenador, palmarés
y un resumen del estado de cada
jugador de la Liga BBVA. Cuenta,
asimismo, con una sección llamada “Partidos que saben bien”, en
donde se pueden encontrar todos
los bares cercanos en los que
disfrutar del partido que se desea
seguir. Es compatible con iPhone,
iPad y iPod touch.
búsqueda avanzada en las
redes sociales
HABLANDO DE EXPERIENCIA DE CLIENTE
El customer experience es algo en lo que parecen estar
focalizadas la mayoría de las compañías. Saben que tienen
que buscar relaciones duraderas con sus clientes y para
ello han de ofrecerles no solo un buen servicio de atención,
sino hacer de este servicio una experiencia inolvidable, y no
precisamente por el pésimo recuerdo que este pueda dejar
en ellos, sino por todo lo contrario. Hemos elegido algunos
blogs donde ser recogen experiencias para olvidar y en
otros, consejos para recordar.
¡No me puedo creer que esto me esté
pasando a mi!
U
n experiencia personal sirve al
autor de este blog para hacer
unas cuantas recomendaciones
sobre los elementos que debería tener una buena experiencia
de cliente, porque, como queda
patente en el episodio que cuenta,
aunque pasen muchos años, una
mala experiencia se puede seguir
sintiendo casi como la misma intensidad. En el caso del autor de este post, publicado en el blog communicatebetterblog.com, su mala experiencia aconteció en un gran almacén,
donde le cobraron dos veces el mismo producto. Apenas abonada la
cuenta, nuestro protagonista se da cuenta de que le han cobrado por
partida doble, con lo que vuelve sobre sus pasos para decirle a la cajera
que se ha equivocado. Pero ella, amablemente le dice que no puede
hacer nada y que para que le devuelvan su dinero tiene que ir al Servicio
de Atención al Cliente, que se encuentra bastante alejado. Este inconveniente ya hace que el cliente se sienta también doblemente enfadado y
no por el error en si de cargarle dos veces una compra, sino por el hecho
de no poder arreglarle el error allí mismo y tener que caminar la distancia
que le separa del Servicio de Atanción al Cliente. Para contribuir a
aumentar el enfado, cuando llega pregunta por el encargado y le dicen
que no está disponible en ese momento. Pide pues, que le hagan llegar
su queja, segurísimo de que nunca llegará a sus oídos.
Esta experiencia personal la aprovecha el autor del post para hacer
una reflexión sobre cómo estos mismos grandes almacenes podrían
mejorar la atención a sus clientes en casos similares:
1. Los responsable de los almacenes deberían autorizar a los empleados a realizar devoluciones de dinero cuando se equivocaran en el
cobro, sobre todo, teniendo en cuenta lo lejos que queda el Servicio de
Atención al Cliente.
2. Si el empleado que cometió el error hubiera apelado al lado
humano del cliente disculpándose sinceramente y, acompañándole al
departamento de Atención al Cliente situado tan lejos, la experiencia
final no hubiera sido tan mala.
3. Si alguien hubiera sido capaz de escuchar la queja de este cliente,
hubieran conseguido solucionar el error y tal vez, aprender del mismo,
para no volver a tener un cliente con una queja similar. Es una muestra
más de que siempre hay oportunidades de escuchar a los clientes.
La moraleja o consejo que el autor del post da se resume en: “no hagas que tus clientes tengan que recorrer una milla extra para corregir un
error tuyo. Los errores suceden, pero caminar junto a ellos puede marcar
la diferencia!” (communicatebetterblog.com)
Del puro mercantilismo
al cómo conseguir verdaderos fans
E
nrique Dans, en uno de los post que publica en el blog que lleva
su nombre expone el cambio que comienza a darse en la relación
cliente empresa. Parte de la base de esa relación fomentada por muchas
empresas de desconfianza, en la que al cliente o potencial hay que
venderle siempre algo, a toda costa. Son “relaciones con esquemas
básicamente predatorios”, donde, el cliente debe tratar de negociar
para obtener el mejor precio, la mejor tarifa, las condiciones ideales. “A
cada paso, con la antena siempre puesta para ver si alguien consigue un
tratamiento mejor, con el gatillo siempre presto a disparar. Agotador”,
señala Enrique Dans en su blog.
Sin embargo, algo parece que comienza a cambiar. “Esa mala
experiencia de cliente, ese intento de la maximización de la relación en
perjuicio de la sostenibilidad de la misma, redunda en un tweet o en un
comentario en una red social citando el nombre de la compañía y tildándola de estafadora”, apunta Dans. La progresiva bidireccionalidad del
entorno ha forzado un cambio de la percepción de los clientes, el cambio de actitud no tiene por qué redundar en
menores ingresos, sino en ingresos más sostenibles, en lealtades de cliente mayores. Frente
a las actitudes mercantilistas que estimulaban
al cliente “subastero” surgen otras positivistas,
más centradas en buscar ese componente experiencial, esa situación para ser compartida,
que convierte al cliente casi en un apóstol, en
alguien que recomienda activamente la marca
a su red. ¿Qué tiene que pasar para que este
tipo de actitudes vayan empezando a asentarse en las compañías?, se pregunta Enrique
Dans (www.enriquedans.com)
Invertir en experiencia
de cliente tiene premio
E
n Espacios blog, Miguel Ángel Suárez escribe un post en el que da
claves para lograr aumentar la calidad en la atención al cliente y
ahorrar costes, un deseo compartido por todas las empresas. El autor
del blog apunta que se puede empezar por abordar inversiones no muy
costosas como implantar una base de conocimiento de autoservicio
para que el cliente encuentre información y respuestas por sus propios
medios. Esto permite que el personal del servicio de atención al cliente
pueda centrarse en los compradores que requieren de un trato más
personalizado. La inversión a realizar sería la destinada a la compra de un
software apropiado y a la formación al usuario.
El autor del post, en este punto recuerda los datos de un estudio
elaborado por Forrrester en el que se señala que el impacto en los ingresos de una gran empresa por cada
10 puntos porcentuales de mejora en
el servicio prestado a sus clientes (medido por la puntuación del Forrester’s
Customer Experience Index) podría
ser de un aumento de mil millones de
euros. ¿Merece o no la pena invertir
en mejorar la experiencia de cliente?
(espaciosblog.com)
53
la visión de un bloguero
PANELES INFORMATIVOS
COMO HERRAMIENTA DE
COMUNICACIÓN Y MOTIVACIÓN
El valor de la comunicación
en un contact center es una
cuestión que tienen muy
presente los responsables
de equipo. Contar con buenas
herramientas en este sentido
influye en la motivación, en
la implicación, y como consecuencia de ello, en la calidad
y en la productividad.
S
e ha teorizado mucho sobre la
importancia de disponer de una
intranet 2.0 dentro de la empresa y sobre otras formas de transmisión
de la información como las newsletter
o los tablones de anuncios. Sin embargo, cada vez cobra más fuerza un
canal de comunicación donde la participación del empleado, el real time de
los datos ofrecidos y la dinamización
de la sala de operaciones cobran más
importancia. Los paneles informativos
en televisiones de gran formato abren
una oportunidad muy interesante para
transmitir a los agentes el estado de un
servicio y también para ser utilizado
como un arma de motivación.
Evidentemente, hay que aprovechar
este canal de la mejor forma posible
para conseguir nuestro objetivo final,
que no es otro que impulsar el cumplimiento de nuestros indicadores de gestión. Por esta razón, hay que considerar una serie de aspectos para evitar un
mal uso de los paneles informativos.
Debemos tener en cuenta el nivel
de ocupación de nuestros equipos, en
un momento con un gran volumen de
llamadas no será efectivo, además la
información clave tiene que destacarse
en un periodo de tiempo no excesivamente largo para que no se pierda la
atención. Es muy importante que los
mensajes sean concisos, claros, evitando de esta forma malos entendidos, no
54
hay que subestimar la fuerza del lenguaje, y por consiguiente cuanto más
positivo sea este mucho mejor.
Hay que ser cuidadoso con las KPIs
que vamos a transmitir, no todos los
datos que manejamos sirven al equipo para alinearse con la operación. De
poco nos va a servir informar sobre el
nivel de servicio a los agentes cuando
hay elementos externos a ellos que
no pueden controlar. Por el contrario,
mostrar información sobre tiempos
medios de operación si les va a permitir controlar sus llamadas y ayudarnos
a cumplir los compromisos de SLA.
Un uso correcto
Es un error muy frecuente entre los managers pensar que si la información está
publicada en cualquier soporte el equipo va a estar correctamente enterado.
Los paneles tienen que ir acompañados de la comunicación personal, estos
sirven para enfatizar un mensaje, para
que tenga más duración en el tiempo,
pero nunca debe ser un substituto.
Los datos que vayamos a mostrar
han de estar los más actualizados posible, solo así podemos incidir sobre un
problema concreto. El real time en las
pantallas tiene todavía más impacto
que en las intranets, se trata de un proceso vivo, por lo que va a requerir de la
persona encargada de su actualización,
o de los sistemas que lo soportan, de
una conexión con las herramientas de gestión
que utilizamos en nuestro contact centers.
Ser creativo es una obligación para sacarle
todo el rendimiento. Tenemos una cantidad de
posibilidades enorme para hacerlo divertido
y atractivo. Un ejemplo claro son las fotos de
los miembros del equipo en diferentes situaciones, como entregas de premios, sonriendo
en su puesto de trabajo o en la última fiesta
de empresa.También puede ser un buen complemento para dinámicas basadas en juegos,
fomentando la participación de los agentes.
Incluso ir más allá, podemos aprovechar para
informar del resultado de un partido de fútbol,
del tiempo que hará el fin de semana o del estado del tráfico al salir del trabajo.
Quizás el consejo más importante, sería no
perder el foco de la motivación, que será, en
última instacia la que nos impulse los resultados. Por esta razón, hay que ser cautelosos con
los mensajes que publiquemos o con la evolución de determinados indicadores. En lo que
no podemos caer es en un canal que fomente
el desánimo, si observamos que esto sucede
debemos cambiar la estrategia rápidamente y
centrarnos en otro tipo de información.
La utilización de paneles sobre grandes pantallas de televisión es un buen complemento
para otras políticas de comunicación. Como
siempre, el sentido común y no perder el fin
último de las acciones es básico para conseguir
dotar a nuestro contact center de un elemento
informativo muy visual, creativo y en tiempo
real. Si optamos por ponerlo en marcha nunca
hay que dejar de lado la opinión y la participación de los agentes, ellos nos darán claves interesantes para que esta propuesta sea un éxito.
Vitor Albuerne (@vitoralbuerne)
Blog:Contact Center Press
breves
la visión de AEERC.
JOSÉ FRANCISCO
RODRIQGUEZ,
miembro de la
Junta Directiva
de AEERC.
E
n relación a este nuevo concepto, podemos aventurarnos a comentar que nos
encontramos como cuando nos enfrentábamos hace algunos años a los retos de la compra online o al uso de dispositivos móviles para
gestionar nuestras necesidades. Sin duda, se va
a abrir ante nosotros un conjunto de casi infinitas oportunidades de interacción. Cuando digo
interacción no hablo de una relación de persona a persona, sino de interacciones de máquina a máquina, pero que van a tener impacto en
el día a día de las personas, de los clientes, del
mercado y, por supuesto, de la sociedad.
Este escenario va a suponer también un reto
para nuestros modelos de atención al cliente,
donde nuevamente será necesario integrar en
el contact center toda la información o interacciones que se generen entre dispositivos y que
afecten no sólo a la experiencia de cliente, sino
a sus necesidades. Para que entendamos en
toda su extensión este nuevo contexto, estamos
hablando de disponer en nuestro contact center
de la información sobre el estado de las personas, del frigorífico, de las alarmas, de las plazas
libres de parking, de la localización exacta de
nuestro pedido, de la monitorización sanitaria
a distancia, o…, en definitiva, de información
que tiene que complementar a la que ya tenemos disponible para seguir ofreciendo nuestro
mejor servicio como empresa.
Hablar del “Internet de las cosas” es, en definitiva, hablar de objetos cotidianos interconectados y, por tanto, que influyen directa o
indirectamente en nuestra forma de vivir o de
hacer negocios y que formarán parte de nuestra realidad; hablar del “Internet de las cosas”
es hablar de lo que nos rodea para hacernos la
vida o los negocios más sencillos, para ser más
productivos y, para hacernos la vida más fácil.
Es ahí donde se va a producir la clara confluencia con nuestros contact center, como elemento
integrador de la experiencia de cliente.
El potencial es casi infinito. La clave está sobre todo en el concepto “interacción” y en la
reflexión en torno a esa “interacción”, que en
mi opinión, va a suponer una ampliación del
volumen de contactos para nuestras empresas,
LAS “COSAS” CONECTADAS
Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Dicho así parece que estamos hablando del uso cotidiano
de los dispositivos que nos rodean; pero si decimos “Internet de las cosas”, nos enfrentamos a una nueva revolución
de mercado y, por tanto, de generación de negocio que va
a producir importantes ahorros para las empresas.
sumándose a los que ya tenemos vía telefónica, comunicación online o redes sociales y que
van a influir positivamente en el concepto de
fidelización.
Hasta aquí las buenas noticias, las oportunidades, los retos, la fidelización, pero no podemos quedarnos ajenos a la realidad de este nuevo mercado de dispositivos. Será imprescindible
avanzar en la integración de la información de
nuestros call centers, aspecto que no es sencillo,
no sólo por la necesidad de desarrollos tecnológicos, sino porque, desde mi perspectiva, es necesario definir previamente la estrategia de desarrollo, implantación y comunicación de estos
nuevos servicios, y en paralelo, definir un modelo de atención al cliente, que dé continuidad
a la relación con el cliente por los canales que
se consideren, integrando toda la información
y la experiencia de cliente. A la vez, las cifras sobre el potencial de este nuevo mercado (11.000
billones de euros en 5 años, según un reciente
estudio), son impresionantes. Los sectores donde mayor impacto tendrá serán el sanitario, el
transporte, la banca y los servicios, todos con
actividades intensivas en atención al cliente,
pero ¿que papel juega el ciudadano o el cliente?
Aprovechar la situación
Como comentaba al inicio, nos encontramos
probablemente ante un escenario similar al de
los años 80 o 90, donde incorporamos a nuestros call centers elementos tecnológicos nuevos
como las IVRs o los canales web, donde la falta
de multicanalidad, mermaba en muchas ocasiones la satisfacción al cliente. Por eso, será un
aspecto determinante que este nuevo entorno,
haga que el ciudadano o el cliente sea el elemento catalizador de la estrategia.
El “Internet de las cosas” que nos anuncian,
nos permite soñar desde hoy con 2 o 3 ejemplos
de nuestro entorno profesional donde podríamos aplicar esta tecnología y sobre todo, con la
forma en la que contribuiríamos a mejorar la
satisfacción del cliente y, por tanto, su fidelización y la generación de ingresos.
¿Tienes ya los 2 o 3 ejemplos?
Yo me permito compartir el mío. Imaginemos
que la información sobre la situación de mantenimiento de los diferentes elementos de un
vehículo son monitorizados a distancia por la
empresa de automóviles con la que tenemos
contratado ese servicio y a partir del seguimiento de los datos, esta empresa se pone en contacto con el cliente para ofrecerle servicios o asesoramiento sobre el mejor uso del vehículo.
En resumen, tenemos un nuevo e importante
mercado para generar negocio, pero no olvidemos que más allá de las buenas campañas y del
adecuado funcionamiento de estos servicios
conectados, hay un cliente que paga y que por
tanto decide a la empresa a la que paga y que
uno de los elementos más valorados para tomar la decisión de con que empresa se quiere
mantener la relación comercial es la calidad de
la atención. Por tanto, mi recomendación sigue
siendo favorecer la integración de la información y multicanalidad buscando la máxima
eficiencia el mix de canales, pero eso sí, innovemos siempre con la referencia cercana del
resultado de negocio.
Jose Francisco Rodríguez, Junta Directiva
AEERC
55
Nombramientos
R
aquel Serradilla tiene una amplia
experiencia dentro de la compañía.
Comenzó en 2000 como directora comercial, después ocupó el cargo de directora
general y desde 2009 era President & CEO
de la oficina española. Su vida laboral
anterior a Altitude viene marcada por el
conocimiento del mercado internacional
a través de las empresas multinacionales
de tecnología en las que ha trabajado,
RAQUEL SERRADILLA, gozando de una perspectiva global que le
vicepresidenta ejecutiva permite direccionar su empresa con éxito
en cualquier lugar del mundo.
del sur de Europa
Sus esfuerzos han estado orientados a poen Altitude Software
sicionar a la compañía en la vanguardia del
Controlará los
sector tecnológico y a la profesionalización
mercados del sur de
de la industria del contact center en EspaEuropa para impulsar
ña. Por ello, ostenta el cargo de vicepresiel crecimiento de la
denta 2º de la AEERC, es ponente en foros
compañía y apoyar la
del sector y tutora del máster de Gestión
continua expansión de
Altitude uCI.
de Contact Center en ICEMD-ESIC.
E
MARCO A. PINA
SÁNCHEZ,
director de Ventas
de Nuance para
España y Portugal
Cuenta con una larga
experiencia como directivo
en corporaciones multinacionales de TIC y un profundo
conocimiento del mercado
del contact center.
n su nueva posición, junto al equipo
de Nuance en España y Portugal, Pina
Sánchez, desarrollará la propuesta de
Nuance en la evolución de los servicios de
automatización de los clientes basada en
las nuevas soluciones de la compañía con
la evolución de Call Steering, Nina Mobile,
Nina Web y Biometría de Voz.
En el mercado Enterprise, Nuance ofrece
soluciones innovadoras de autoservicio a través de sistemas interactivos de
respuesta de voz (IVR), dispositivos móviles
o a través de internet para permitir a las
empresas conseguir resultados inmediatos,
servicios personalizados y una experiencia unificada en todos sus canales a sus
clientes. El crecimiento exponencial de
la expresión y comprensión del lenguaje
natural ha cambiado fundamentalmente
cómo los consumidores quieren obtener el
servicio y ejecutan transacciones.
A
ANA CARTÓN,
directora de Recursos
Humanos de Unísono
Business Solutions
Toma el relevo de
José María Alonso,
que continuará dando
soporte estratégico
a este área, pero más
volcado en sus tareas
como profesor.
E
ntre sus funciones destacan la ejecución de la estrategia financiera de la
empresa, incluyendo tesorería, contabilidad, planificación financiera, relaciones
con inversores, área de compras globales
y gestión tributaria. Montilha reporta
directamente a Alejandro Reynal, CEO de
Atento.
Cuenta con una extensa trayectoria profesional en el ámbito financiero. Antes de su
MAURICIO MONTILHA, incorporación a Atento, ocupó el puesto
de CFO en la compañía de televisión
Chief Financial
por satélite SKY Brasil. Anteriormente,
Officer en Atento
Montilha fue CFO en la filial brasileña de
la farmacéutica Astra Zeneca, multinacioCon este cargo, pasa a
formar parte del Comité de
nal con presencia en 45 países. También
Dirección de la compañía,
ocupó puestos de liderazgo en diversas
además de liderar su gescompañías, incluyendo su cargo como
tión financiera fortalecienvicepresidente de Planificación Financiera
do su equipo de gestión
en Wal-Mart Internacional y como viceprea través de múltiples
sidente y CFO de Philips Latinoamérica.
iniciativas.
M
ALEJANDRO
MENJURA,
director de Latinoamérica para Transcom
Operará desde las diferentes sedes del grupo
en Latinoamérica y se
ocupará de la gestión y
desarrollo de negocio en
todos los países de este
mercado.
56
enjura será responsable del desarrollo de negocio de la compañía
además de liderar, junto con la dirección
regional, la actividad de los centros de
Transcom en Latinoamérica. Con una trayectoria profesional de más de diez años
en el sector de BPO y outsourcing de servicios, Menjura es Licenciado en Relaciones
Internacionales y Estudios Políticos por la
Universidad de Nueva Granada (Colombia)
y posee un Máster de Alta Dirección por la
Universidad de Piura (Perú).
Su experiencia profesional se ha desarrollado en posiciones de alta dirección,
como las de country manager en Perú y
director comercial para Latinoamérica en
empresas multinacionales del sector.
Transcom Worldwide es una multinacional
que cuenta con más de 24.500 empleados
en todo el mundo y tiene presencia
en 27 países.
na Cartón es licenciada en Económicas por la Universidad Autónoma de
Madrid, Executive MBA en Northwestern
University, Kellogg Graduate School of
Management, Illinois, USA (2000); ha realizado el Programa Superior en Coaching
Ejecutivo y Management en el Instituto
de Empresa (2010) donde imparte clases
actualmente, y este mismo año finalizó
el Master en Consulting for Change en
Insead (Francia).
Procedente de Accenture, con más de
veinte años de experiencia en la puesta en
marcha de proyectos de mejora, tiene una
amplia visión de la gestión del cambio en
la empresa, tanto desde un punto de vista
estratégico y de operaciones, como desde
la perspectiva de las personas. Hasta ahora
había colaborado como consultora externa
con Unísono, con el fin de mejorar la eficiencia y dar mayor valor a los clientes.
H
DAVID HERZOG,
vicepresidente
senior y director
general de Voxeo
Será el encargado de liderar
la integración de los activos
tecnológicos y de producto
para impulsar y hacer crecer
la oferta de servicios en
la nube de Aspect, tras la
adquisición de Voxeo.
erzog es un alto ejecutivo con sobrada
experiencia en la gestión de cambios
profundos, así como a la hora de ofrecer
una experiencia excepcional al cliente a
través de servicios. Desde su nuevo cargo,
lidera el equipo de Voxeo así como sus
activos de tecnología para impulsar y hacer
crecer la oferta de servicios en la nube
de Aspect y para sentar las bases para la
oferta de futuras soluciones de alojamiento. Con 18 años de experiencia en Aspect,
desempeñó anteriormente varios cargos
como el de vicepresidente de la división
de Servicios Profesionales, donde fue
responsable de los procesos, personas y
capacidades de esta división. Ha ocupado
posiciones de liderazgo en ventas en las
regiones de Norteamérica, Asia y Pacífico.
Tiene un MBA por la University of Phoenix
y es licenciado en Empresas por la San
Diego State University.
breves
Altitude Software
Hot Vendor por la gestión
de su escritorio de agente
★ La multinacional ha sido clasificada como
“Hot Vendor” por Ventana Research en 2013
Value Index por la gestión del escritorio de
agente. Altitude uAgent unifica las aplicaciones de escritorio, mejora la Resolución al
Primer Contacto y la experiencia del cliente.
El informe (Value Index) refleja el valor de un
proveedor y de sus productos en varias categorías; un sencillo termómetro gráfico indica
el ratio de madurez en porcentaje. Altitude
Software ha alcanzado una calificación de un
89,7%.
El Value Index evalúa la facilidad de uso, de
gestión, fiabilidad, adaptabilidad y capacidades de producto.
Altitude uAgent, optimización de
escritorio para atender mejor
Se trata de una aplicación multimedia que
capacita a los agentes para procesar las tareas
de negocio con clientes en tiempo real, a la
vez que gestiona teléfono, correo electrónico,
chat, Facebook, vídeo.
Mapfre ya atiende a sus clientes a través de redes sociales
★ La compañía ha confiado en Unísono
para la puesta en marcha de su nuevo canal
de Atención al Cliente en Facebook y Twitter que, a partir de ahora, darán respuesta
a las consultas o peticiones de los usuarios y
asegurados de la firma.
La estrategia a seguir por la aseguradora
es acercarse a la sociedad y facilitar a sus
clientes un medio de comunicación con la
compañía rápido y dinámico. Para ello Ma-
pfre ha habilitado en su perfil de Facebook
una pestaña de Atención al Cliente donde
resuelve dudas o incidencias provenientes
de cualquier lugar donde el usuario se
encuentre. En cuanto a Twitter, en @mapfre_atiende, los usuarios pueden solicitar
igualmente información y ser atendidos con
los mismos niveles de calidad que si escogieran un canal de los llamados tradicionales (presencial o teléfono).
arvato participa en la creación
de una beca profesional
★ Arvato, la Universidad
de Salamanca (USAL) y
la Universidad de Santo
Tomás de Bucaramanga
(Colombia) rubricaron recientemente un convenio
tripartito de intercambio
académico y de colaboración en prácticas laborales
en el ámbito de las plataformas de contact center
de Arvato en ambos países.
El acuerdo ha sido suscrito
por Daniel Hernández Rui-
pérez, rector en funciones
de la Universidad de Salamanca; Alexander Weihe,
consejero delegado de
Arvato; e Iñigo Arribalzaga,
director general de Arvato
Customer Services.
El objetivo que se persigue
con este acuerdo es que los
estudiantes de cuarto de
Económicas de la USAL y
de la Cátedra de BPO de la
Universidad de Santo Tomás, puedan realizar una
inmersión intercultural,
académica y laboral en el
país de destino.
El promotor de este
acuerdo ha sido Arvato
Iberia, presente con varias
plataformas de contact
center en España y con
una plataforma offshore
en Bucaramanga operativa
desde el verano de 2012
para atender a los clientes
españoles de la multinacional alemana.
Contact centers
que ayudan
realmente al cliente
★ Transcom, proveedor global de servicios en el área del contact center y experto
en atención al cliente, asegura que las
compañías de su ámbito de negocio son las
más capacitadas para ayudar a los consumidores en situaciones de riesgo o desconocimiento, con el fin de que no estén
tan desprotegidos a la hora de encontrar
una solución acorde a sus necesidades.
Así se desprende de diferentes estudios
de mercado en los que se señala a las empresas de contact center como un recurso
excepcional para atender íntegramente a
los usuarios.
Más en concreto, en el caso del sector bancario, el servicio de banca telefónica permite a los clientes acceder de forma sencilla
y rápida a sus cuentas. Transcom, gracias
a su amplia experiencia en esta área, es un
garante de que el apoyo técnico, la gestión
de reclamaciones o las solicitudes de información sean situaciones llevadas a cabo
por profesionales plenamente preparados.
Sitel recibe la certificación
OHSAS 18001:2007
★ La compañía ha obtenido los certificados de Auditoría Reglamentaria PRL y la certificación OHSAS 18001:2007 con la que se acredita que la empresa cuenta en todos sus centros en España con un sistema de gestión basado en la excelencia de la seguridad y salud
en el trabajo.La norma internacional OHSAS 18001:2007 contempla todos los requisitos
relacionados con los sistemas de gestión de la salud y la seguridad en el trabajo. Además,
establece las condiciones para que una organización pueda controlar mejor los riesgos
laborales, lo que le permite mejorar el desempeño en materia de seguridad y salud y, en
consecuencia, el rendimiento laboral.
Atento una de las mejores compañías
del mundo para trabajar
★ La compañía ha sido reconocida, un año
más, una de las 25 mejores multinacionales
para trabajar por Great Place to Work. El
ranking es fruto del estudio anual de la
excelencia de clima laboral más extenso del
mundo e identifica las 25 mejores multinacionales en términos de cultura de lugar de
trabajo en 2013. A lo largo de 2012 y 2013,
Atento ha sido reconocida por diferentes
organizaciones por su gestión de personas,
el entorno laboral y la responsabilidad
social corporativa. La compañía cuenta, además, con varios programas educativos como
Atentos al Futuro y Academia Atento.
57
breves
Interactive Intelligene lanza
una solución de gestión de contenidos
★ Interaction Content Manager
(ICM), está diseñado para ayudar
a los contact centers y empresas a
reducir costes, aumentar la productividad de los empleados y mejorar
el servicio al cliente. Se trata de un
software independiente que captura, indexa, almacena, busca, accede
y gestiona contenido crítico para el
negocio.
Por otro lado, la compañía acaba
de hacer públicos sus resultados
del tercer trimestre del año. En este
período, el número de pedidos
aumentó un 47% con respecto al
tercer trimestre de 2012. Asimismo,
los de tecnología en la nube se in-
crementaron un 75% hasta alcanzar
un 48% de los pedidos totales, y
los ingresos totales crecieron un 32
%, hasta alcanzar los 78 millones de
dólares.
“Hemos reforzado nuestro liderazgo
en tecnología con el lanzamiento de
nuevos productos y el desarrollo de
soluciones en la nube. Teniendo en
cuenta nuestros sólidos resultados
y la creciente cartera de pedidos a
nivel mundial, hemos aumentado
nuestra previsión de crecimiento de
pedidos totales para 2013 desde el
20% hasta el 25”, ha declarado el
fundador y presidente de Interactive
Intelligence, Donald Brown.
Sennheiser Century
compatible para trabajar
con Microsoft Link
★ La compañía, especializada en soluciones de sonido y
comunicación, amplía su gama
Century con los microauriculares SC 630 USB ML y SC 660
USB ML, optimizados para
trabajar con Microsoft® Lync.
Estos nuevos modelos están
destinados para los profesionales de oficina y call center
que desean mantener conversaciones telefónicas con un
sonido nítido y claro con este
programa.
Así, han sido diseñados para
poder ser conectados a un
softphone a través de USB y
disponen de un sistema de control de llamadas con diferentes
botones: uno para responder
y finalizar llamadas, otro para
silenciar el micrófono y un
último para subir y bajar el
volumen.
Del mismo modo, proporcionan un mayor ancho de banda
y una ampliación del espectro de frecuencias, lo que se
traduce en una mejor calidad y
naturalidad del sonido en Alta
Definición (HD Voice) y en la
propagación de la voz con todos sus matices, ya sea en tonos
altos o bajos.
Enghouse Interactive
Premio a la Mejora del Valor
para el Cliente de Frost & Sullivan
★La compañía ha sido
distinguida con el Premio
a la Mejora del Valor para
el Cliente en sistemas de
centros de contacto de EMEA
2013, otorgado por la consultora global Frost & Sullivan.
El premio se concede cada
año a una organización que
ha demostrado la excelencia
al implementar estrategias
que crean valor para los
clientes de manera proactiva,
prestando especial atención
al retorno de la inversión en
sus servicios o productos.
Frost & Sullivan identificó
cuatro factores clave que
han impulsado el éxito de
Enghouse Interactive en
los sistemas de centros de
contacto: Integración con
Microsoft Lync, una Consola
del Operador intuitiva para
la base de clientes de los sistemas de centros de contacto
de EMEA, Directorios con
información de presencia y
una sólida red de socios en
Europa que contribuye al
crecimiento de la cuota de
mercado.
Vocalcom e Ibermática,
una alianza segura en gestión de cobros
★ La multinacional del sector
de Contact Center ha participado en el quinto Congreso
Nacional de Crédito y Recobro
con una ponencia sobre los
“Nuevos medios de pago en el
sector del recobro”. Además,
fue Patrocinador Platinium del
encuentro, que tuvo lugar en el
hotel Sheraton de Madrid, los
días 21 y 22 de noviembre.
Tras anunciar el pasado septiembre su colaboración con la
empresa Ibermática, Vocalcom
ha presentado a la industria del
recobro el software resultante
de esta alianza, que cumple
los estándares más exigentes
de protección de datos. Algo
que en el sector de crédito y
recobro se traduce en eliminación del riesgo, aumento de la
rentabilidad y crecimiento de
negocio.
Hay que destacar que Vocalcom
facilita la aplicación del estándar más riguroso del mercado
PCI Compliance, un protocolo
de seguridad impulsado por las
principales industrias de crédito
del mundo. Este software de
contactación, desarrollado
conjuntamente con Ibermática,
no requiere cambios infraestructurales y permite al cliente
el pago por uso.
e-Business Distribution: nuevo partner de ICR
★Este proveedor de soluciones integradas de voz, internet y redes de
datos, acaba de firmar un contrato
de colaboración con la compañía
ICR, uniéndose así a su familia de
partners. El acuerdo de Partner
Registered firmado representa la
unión de una empresa líder en
el sector en Panamá, junto a un
58
proveedor de software con sólida
trayectoria.
Con sede en Panamá, e-BD es
pionero en el mercado de las telecomunicaciones integrales para
empresas, especializados en soluciones de redes, data, telecomunicaciones IP y videoconferencias
entre otros.
Esta compañía está formada
por un equipo técnico altamente
cualificado que ofrece servicios
de asesoría, garantizando que la
gestión de las infraestructuras que
proporcionan no sólo solucione un
requerimiento sino que prevenga
intervenciones posteriores. Con su
servicio de outsourcing aseguran el
funcionamiento de sistemas y aplicaciones, solución de problemas
técnicos, realización de actuaciones preventivas y apoyo continuo
en provisión de TIC. El área de
leasing de e-BD permite a las empresas acceder a tecnología punta y
soluciones integrales de hardware
en modo de arrendamiento.
55
Premio CRC de Oro al Mejor
Outsourcer del año en 2010, 2011 y 2012
· Mejor Operación de Venta Inbound
· Mejor Operación de Atención al cliente
· Mejor Gestión de la Calidad
· Premio especial Responsabilidad Social
Best
Workplaces
España
2013
Great Place to Work en 2011, 2012 y
2013 como una de las mejores empresas
para trabajar en España