presence technology Travelplan, primer touroperador del mercado español, apuesta por Presence Technology para optimizar su Contact Center “Desde la puesta en marcha del proyecto hemos logrado mejorar la calidad de la atención a la vez que reducimos el tiempo medio por interacción”. Bernardo Botella, director Contact Center Grupo Globalia presence technology Perfil de la empresa Travelplan es la agencia mayorista de viajes del Grupo Globalia. Desde su constitución en 1986, se ha configurado como el primer touroperador del mercado español tanto en número de destinos como de pasajeros. jadores en la península, Baleares, Canarias y Portugal, entre los que están incluidos personal administrativo, guías turísticas, empleados de ventas, técnicos y operaciones entre otros repartidos en catorce delegaciones: once en España, dos en Portugal y una en Miami. Su plantilla la componen más de 500 traba- El escenario antes de la implantación de Presence El proyecto de modernización del centro de atención al cliente de Travelplan surgió en el marco de un proyecto global de reestructuración de la infraestructura de comunicaciones del Grupo Globalia. El objetivo principal era centralizar la información y modernizar las plataformas de atención telefónica de las empresas del grupo, a raíz de un cambio en la estructura organizacional. al cliente en Madrid y Palma de Mallorca con más de 130 posiciones de agente, desde donde se gestionan reservas de viajes a agencias minoristas y agentes de viaje, lo que representa un volumen de aproximadamente 8.000 contactos diarios. Dispone de correo electrónico para dar soporte a sus clientes, además de un teléfono de atención a los usuarios del "B2B Travelplan", el servicio de venta en Internet para minoristas. Travelplan cuenta con plataformas de atención La solución de Presence Según Bernardo Botella, Director del Call Center de Grupo Globalia, “el factor determinante para apostar por Presence fue su capacidad de integración con los sistemas corporativos, su facilidad y sencillez de cara al usuario final y la posibilidad de incorporar las tareas de back office al sistema, condición muy importante para nuestro tipo de negocio”. Las soluciones de Presence Technology se instalaron sobre servidores Windows 2003 Server y con una Avaya IP Agent, además de un CRM diseñado a medida de Travelplan. El Contact Center cuenta con un sistema redundante que garantiza el mejor servicio a sus clientes. Las soluciones siguientes: implantadas fueron las • Presence Voice Inbound para la gestión de llamadas entrantes. • Presence Scripting para el desarrollo de argumentarios de recogida de datos. • Presence Messaging para la gestión de los canales de correo electrónico, fax y sms, que permite que los propios agentes de viaje gestionen sus peticiones y reservas. • Presence Recording para la gestión de controles de calidad en el servicio y mejora de la atención al cliente. presence technology Logros alcanzados “Desde la puesta en marcha del proyecto hemos logrado mejorar la calidad de la atención reduciendo el tiempo por interacción. Ahora podemos obtener información estadística sobre el éxito de campañas concretas y los objetivos que hemos conseguido”, destacada Bernardo Botella”. “Además, con las soluciones de Presence tenemos acceso a análisis detallados de la productividad de los agentes, lo que nos permite comprobar la eficiencia en la gestión de cada uno de ellos. Esto nos ha permitido incorporar al Contact Center la gestión de tareas administrativas, y todo ello redunda en una mejor atención a nuestros clientes”. i Más información sobre Travelplan: www.travelplan.es Síguenos en: www.linkedin.com/company/presence-technology www.twitter.com/presencetech www.facebook.com/presencetech www.slideshare.net/PresenceTech www.youtube.com/presencetechnology www.presenceco.com EUROPE NORTH AMERICA CARIBBEAN & LATIN AMERICA AFRICA T: (+34) 93 10 10 300 [email protected] T: +1 888 908 0117 [email protected] T: +57 (1) 743 6905 [email protected] T: +27 10 500 3963 [email protected]