¿Quién debe asumir el coste de la recuperación de los

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¿QUIÉN DEBE ASUMIR EL COSTE DE LA RECUPERACIÓN DE
1
LOS DATOS PERDIDOS DE UN ORDENADOR PORTÁTIL EN REPARACIÓN?
Ricardo del Estal Sastre
Profesor de Derecho Civil
Centro de Estudios de Consumo
Universidad de Castilla-La Mancha
Fecha de publicación: 26 de enero de 2016
1. Consulta
Se formula al Centro de Estudios de Consumo de la UCLM la siguiente consulta:
El cliente acude a una empresa de informática para encargar el formateo de un
ordenador portátil. En la hoja de encargo de la reparación se recoge, en letras
mayúsculas, la siguiente descripción: “VA MUY LENTO. SI HUBIESE QUE
FORMATEAR GUARDAR DATOS”. Cuando el cliente va a recoger el ordenador, el
técnico le informa de que, por un problema en su propio sistema de copias, toda la
información del portátil se ha borrado sin posibilidad alguna de recuperación. La única
solución –según la empresa de informática- pasa por encomendar dicha tarea a un
laboratorio externo que preste este tipo de servicios, debiendo ser costeado por el propio
consumidor. El cliente interpone la oportuna hoja de reclamaciones solicitando que los
gastos de recuperación de datos del laboratorio ajeno sean costeados por la empresa de
informática a la que se llevó el portátil con la finalidad de ser reparado, con fundamento
en la hoja de encargo, en la que se recoge en mayúsculas GUARDAR DATOS. En la
respuesta a la hoja de reclamaciones, la empresa vuelve a ratificarse en la existencia de
errores en su servicio de copia, alegando que se procedió al vaciado de toda la
información del ordenador y su posterior migración a un servidor de copias, si bien
hubo un problema y toda la documentación fue borrada. Además, la empresa funda la
determinación de no correr con los gastos de contratación de una empresa externa que
pueda recuperar los datos en la parte final de la hoja de encargo que, en letras
1
Trabajo realizado en el marco de la Ayuda del Programa Estatal de Fomento de la Investigación
Científica y Técnica de Excelencia (Subprograma Estatal de Generación de Conocimiento) del Ministerio
de Economía y Competitividad, otorgada al Grupo de investigación y Centro de investigación CESCO,
Mantenimiento y consolidación de una estructura de investigación dedicada al Derecho de consumo,
dirigido por el Prof. Ángel Carrasco Perera, de la UCLM, ref. DER2014-56016-P.
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minúsculas, declara que la empresa no se responsabiliza de la pérdida de datos. La
OMIC pregunta a qué parte (consumidor o empresa) corresponde asumir los gastos de
contratación de los servicios de una empresa externa para la recuperación de los datos
perdidos en el ordenador portátil.
2. El objeto del contrato de reparación
De acuerdo con los datos aportados, el cliente celebra con la empresa de informática un
contrato de reparación de un ordenador portátil cuyo objeto consiste en la
reconfiguración del dispositivo principal de almacenamiento (disco duro), con la
finalidad de agilizar el acceso a los datos, pues, como consta en la hoja de encargo
(“hoja de entrada de reparación”), el ordenador iba “muy lento”. Se dejaba, pues, en
manos del prestador del servicio la decisión sobre la concreta medida a adoptar para
solucionar el problema, que no necesariamente –aunque sí suele ser el procedimiento
habitual- pasaba por el formateo y consiguiente borrado del contenido almacenado en el
disco duro, pues existen, previamente al formateo, otras medidas potencialmente
satisfactorias de optimización de recursos: desfragmentación del disco duro, liberación
de espacio de almacenamiento mediante la eliminación de archivos temporales o
innecesarios, actualizaciones de software, aplicación de antivirus, etc.
Finalmente, la empresa optó por llevar a cabo el formateo del disco duro, operación que
-como es sabido- borra todo el contenido del mismo, lo que hace necesaria, con carácter
previo, la realización de la correspondiente copia de seguridad de los datos
almacenados, pues de otro modo se pierden definitivamente. Las indicaciones
proporcionadas expresamente por el cliente no dejaban lugar a dudas a este respecto,
para lo cual fue utilizada la fórmula condicional “si hubiese que formatear, guardar
datos”. En definitiva: el servicio técnico debía intentar optimizar el funcionamiento del
portátil y si, en última instancia, era necesario proceder al formateo del disco duro,
había que salvar previamente la información en él almacenada mediante una copia de
seguridad.
Pero el conflicto surge cuando, en el momento de la entrega del ordenador, la empresa
de informática comunica al cliente que la información contenida en el mismo se ha
borrado de manera completa y definitiva, sin posibilidad alguna de recuperación de los
datos. El proceso de copia de seguridad a la que procedió el servicio técnico, debido a
un problema ocurrido con motivo de la migración de los datos a un servidor de copias
utilizado con esta finalidad, no funcionó porque dicho sistema de copias se había
“dañado”, tal y como expresamente admitió la empresa en la contestación a la
reclamación. En lugar de asumir las consecuencias derivadas del perjuicio ocasionado,
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el empresario afirma estar exento de toda responsabilidad y se limita a remitir al cliente
a un laboratorio externo ajeno a la empresa para que, a su costa, intente (lo que no se
garantiza en ningún caso) la recuperación de la información perdida. El fundamento de
la exoneración de responsabilidad alegado por la empresa es la existencia de una
cláusula, incluida en la “hoja de entrada de reparación”, en la que declara que “no se
responsabiliza de las pérdidas de datos que pueda haber, siendo responsabilidad del
cliente la realización de una copia de seguridad”.
Como puede advertirse, la cuestión se centra en la contradicción entre dos cláusulas
contractuales: por una parte, la que encomienda al servicio técnico, en el caso de tener
que formatear el disco duro, la preservación de los datos mediante una copia de
seguridad; y por otra, la que exonera de responsabilidad al empresario (y traslada ésta al
cliente) por la pérdida de los datos almacenados en el ordenador sometido a reparación.
3. Las cláusulas contractuales contradictorias y los criterios para solucionar la
contradicción cuando se produce entre una condición general y una particular
La solución al problema pasa por una correcta interpretación del contrato de reparación,
en especial de dos de sus cláusulas, entre las cuales se aprecia una evidente
contradicción.
Por un lado, el contrato incluye una condición general, conforme a la cual la empresa de
informática “no se responsabiliza de las pérdidas de datos que pueda haber, siendo
responsabilidad del cliente la realización de una copia de seguridad”. Se trata de una
cláusula predispuesta por el empresario que encaja perfectamente en el concepto del art.
1.1 de la LCGC2, pues reúne los requisitos de predisposición, imposición y generalidad.
Se trata de una cláusula no negociada, impuesta por el empresario al cliente (adherente)
con la finalidad de ser incorporada a una pluralidad de contratos. La cláusula en
cuestión figura en el contrato entre las “condiciones del servicio técnico” (condiciones
generales), en la parte inferior de la “hoja de entrada de la reparación”, a pie de página,
en último lugar y en un tamaño de letra (minúscula) muy reducido (poco más de un
milímetro).
2
Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratación (BOE núm. 89, de 14 de
abril de 1998). De acuerdo con el precepto, “son condiciones generales de la contratación las cláusulas
predispuestas cuya incorporación al contrato sea impuesta por una de las partes, con independencia de la
autoría material de las mismas, de su apariencia externa, de su extensión y de cualesquiera otras
circunstancias, habiendo sido redactadas con la finalidad de ser incorporadas a una pluralidad de
contratos”.
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Por otra parte, se incorpora al contrato una condición particular, en virtud de la cual
“VA MUY LENTO. SI HUBIESE QUE FORMATEAR, GUARDAR DATOS”. Esta
cláusula carece de las notas de predisposición y generalidad, pues ha sido negociada por
las partes específicamente para este concreto contrato de reparación. Figura en el
contrato en el campo previsto para que se incluya una descripción de la avería o
anomalía, que es rellenada, en cada caso concreto, junto con la específica tarea
encomendada al servicio técnico. Estas indicaciones aparecen en letras mayúsculas, al
igual que los datos personales del cliente y los relativos al ordenador portátil en
reparación.
La regla jurídica para solventar la contradicción entre una condición general y una
particular de un contrato sometido a condiciones generales de la contratación se
encuentra en el art. 6.1 LCGC:
“Cuando exista contradicción entre las condiciones generales y las condiciones
particulares específicamente previstas para ese contrato, prevalecerán éstas sobre
aquéllas, salvo que las condiciones generales resulten más beneficiosas para el
adherente que las condiciones particulares”.
Esta regla, como ha señalado la doctrina3, no es propiamente una regla de interpretación
de los contratos, como parece desprenderse de su encabezamiento (reglas de
interpretación), en tanto que su fin no es la averiguación del sentido de los mismos o de
las cláusulas que los componen, sino una regla imperativa sobre la cláusula que habrá
de entenderse incorporada al contrato entre varias –generales y particulares- que se
encuentren en contradicción. De acuerdo con este criterio, la condición general no
debería entenderse incorporada al contrato, pues la regla de prevalencia del art. 6.1
LCGC se fundamenta en que las cláusulas particulares son exponente más claro de la
voluntad de los contratantes que las generales. En el caso, era evidente que, sin perjuicio
de la precaución de sentido común aplicable al cliente -recomendable a todo usuario de
equipos informáticos- de salvar sus datos cautelarmente mediante una copia de
seguridad, la intención claramente manifestada en la condición particular obligaba al
servicio técnico a salvar los datos si finalmente se optaba por llevar a cabo el formateo
del disco duro.
3
Por todos, DÍAZ ALABART, S., “Comentario al artículo 6”, en Comentarios a la Ley de Condiciones
Generales de la Contratación (Coord. BERCOVITZ, R.), Aranzadi, Elcano (Navarra), 1999, p. 202.
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4. La cláusula, además, no supera el control de incorporación
Pero, además de la regla interpretativa expuesta, existe otro argumento más para llegar a
esta conclusión. La condición general que exonera de responsabilidad a la empresa de
informática no cumple con las exigencias mínimas de incorporación al contrato, lo que
impide que pueda superar el control formal de inclusión al mismo. Este tipo de control
tiene por objeto el asegurarse de que el adherente ha tenido, al menos, la posibilidad de
conocer y comprender las cláusulas predispuestas, pues sólo de este modo se podrá
considerar que ha recaído su consentimiento sobre ellas, aunque se trate de una voluntad
muy mermada. Las cláusulas que el adherente no haya podido conocer y entender no
pasarán a formar parte del contenido del contrato; o, lo que es lo mismo, no se
integrarán en el contrato.
Así, la ubicación de la cláusula en cuestión y, sobre todo, el hecho de estar redactada
con un tamaño tipográfico de poco más de un milímetro -como señalamos más arribahacen muy difícil que tenga lugar la exigencia del conocimiento de su contenido por
parte del adherente. En este sentido, tanto el art. 7.b) LCGC4 como el art. 80.1.b)
TRLGDCU5 imponen la exigencia de comprensibilidad, en cuanto legibilidad, para que
la cláusula pueda incorporarse al contrato, lo que es evidente que no se cumple en
nuestro caso. Y esto bastaría para dejarla fuera del contenido contractual, sin necesidad
de someterla al control de contenido o de fondo para una eventual apreciación de su
posible carácter abusivo6.
4
“No quedarán incorporadas al contrato las siguientes condiciones generales:
b) Las que sean ilegibles […]”.
5
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Este texto es de
aplicación al caso por tratarse de una relación de consumo en la que el adherente posee la condición de
consumidor, de acuerdo con el concepto establecido en su art. 3. En cuanto a la incorporación al contrato,
el art. 80 TRLGDCU establece lo siguiente:
“Requisitos de las cláusulas no negociadas individualmente.
1. En los contratos con consumidores y usuarios que utilicen cláusulas no negociadas individualmente,
incluidos los que promuevan las Administraciones públicas y las entidades y empresas de ellas
dependientes, aquéllas deberán cumplir los siguientes requisitos:
[…]
b) Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previo a la
celebración del contrato sobre su existencia y contenido. En ningún caso se entenderá cumplido este
requisito si el tamaño de la letra del contrato fuese inferior al milímetro y medio o el insuficiente
contraste con el fondo hiciese dificultosa la lectura” (subrayado mío).
6
Carácter que seguramente también poseyera la cláusula a tenor de lo establecido en los artículos 82 y ss.
TRLGDCU, particularmente en la cláusula recogida en la lista negra en el art. 86.1, en el marco de las
cláusulas abusivas por limitar los derechos básicos del consumidor y usuario:
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5. El incumplimiento por culpa del empresario
Una vez sentado que la condición general que exonera de responsabilidad a la empresa
de informática no forma parte del contrato por no superar el control de incorporación al
mismo, y es la condición particular la que establece las obligaciones del servicio
técnico, procede preguntarse ahora por sus consecuencias.
Ha quedado patente que el objeto del contrato, de acuerdo con la condición particular
pactada, consistía en la reparación del disco duro del portátil con la obligación
(ineludible en caso de proceder al formateo) de realizar una copia de seguridad de los
datos en él almacenados. Como consta en la contestación a la reclamación interpuesta
por el cliente, la empresa de informática admite expresamente que en el proceso de
realización de esta copia de seguridad, que fue llevada a cabo por la empresa, la
información se perdió porque el sistema de copias propio de ésta se había “dañado”. Lo
anterior implica que la empresa incurrió en un incumplimiento de las obligaciones
asumidas contractualmente, ocasionado por una conducta negligente -que, por lo demás,
admite de modo expreso- que ha causado un evidente perjuicio al cliente, pues la
información se ha perdido por culpa del servicio técnico de la empresa de informática y
le atribuye, por tanto, la responsabilidad contractual por ello 7. No obstante, ha de
recordarse que, conforme a las reglas generales del Código Civil, aunque el acreedor
“En cualquier caso serán abusivas las cláusulas que limiten o priven al consumidor y usuario de los
derechos reconocidos por normas dispositivas o imperativas y, en particular, aquellas estipulaciones que
prevean:
1. La exclusión o limitación de forma inadecuada de los derechos legales del consumidor y usuario por
incumplimiento total o parcial o cumplimiento defectuoso del empresario”.
7
Este es el criterio seguido, además, por la jurisprudencia, si bien los pronunciamientos se han producido
con motivo de reclamaciones por falta de conformidad respecto de ordenadores en garantía. Por ejemplo,
la SAP Córdoba (Sección 1ª) de 1 septiembre 2010 (JUR 2011, 173239) afirma que “no puede tener la
consideración de defecto determinante de la falta de idoneidad del producto la pérdida de los datos que
tuviera el ordenador cuando por el servicio técnico le fueron sustituidos diversos elementos, en concreto
el disco duro donde se almacenaban aquellos, pues, independientemente de que a ello no se extendía la
garantía del vendedor, ello daría lugar, en su caso, a una posible responsabilidad civil de quien los borra”.
En el mismo sentido, la SAP Zaragoza (Sección 4ª) de 24 octubre 2003 (JUR 2003, 252279): respecto del
“resarcimiento […] de los daños y perjuicios ocasionados por aquel, que en este caso se concretan en los
soportados para poder recuperar los datos almacenados en el disco duro que hubo de ser reemplazado,
para lo cual se vio obligado a contratar los servicios de una empresa especializada en dicho trabajo, a la
que tuvo que satisfacer el precio correspondiente, cuyo importe reclama de la demandada […], el hecho
de que el actor no hubiese realizado en su momento copias de seguridad de la información almacenada en
dicho ordenador no releva a la demandada de su obligación de indemnizar a aquel por tales gastos, toda
vez que los mismos derivan única y exclusivamente del defecto mismo de que adolecía el ordenador que
le vendió”.
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tiene que probar la existencia del incumplimiento y los daños que éste le haya
ocasionado, no es necesario que pruebe que el incumplimiento es imputable al deudor,
pues esto se presume (art. 1183 CC), de modo que, producido el incumplimiento, se
presume que no se ha producido por caso fortuito –si bien éste podrá probarse-, sino por
culpa del deudor8.
Puesto que la pretensión del cliente, formulada en la reclamación, se contrae a la
solicitud de recuperación de la información perdida a través de la contratación de los
servicios de una empresa externa, ha de concluirse que corresponde a la empresa de
informática que incurrió en incumplimiento la contratación de dichos servicios,
asumiendo los gastos que ello ocasione.
Una reflexión final. En la reclamación no se plantean las posibles consecuencias de la
pérdida irrecuperable e irreversible de los datos contenidos en el dispositivo de
almacenamiento del ordenador, pues aún no se ha intentado llevar a cabo la
recuperación mediante la intervención de un laboratorio externo, por lo que el
incumplimiento no es aún definitivo. En esta hipótesis, cuya resolución tendría que
encomendarse a la jurisdicción civil mediante la correspondiente pretensión
indemnizatoria, podrían surgir nuevos problemas, que ya se han tratado en otro lugar9 y
que exceden de los límites del presente trabajo.
8
Véase, por todos, CORDERO LOBATO, E. / MARÍN LÓPEZ, M. J., Lecciones de Derecho Civil.
Derecho de obligaciones y contratos en general (Dir. CARRASCO PERERA, Á.), Tecnos, Madrid, 2015,
p. 318.
9
Por ejemplo, el carácter oculto o indeterminado de los datos (información) cuya existencia en el disco
duro es afirmada por parte del cliente, pero se ignora, y cuyo valor a efectos indemnizatorios tendría que
pasar por la arbitrariedad propia del daño moral, con los riesgos de infra o sobrecompensación propios de
éste. Para estas cuestiones, puede consultarse mi trabajo “Estudio sobre el posible carácter abusivo de
determinadas cláusulas de limitación de responsabilidad en los contratos celebrados por los consumidores
con establecimientos prestadores del servicio de revelado fotográfico”, Aranzadi Civil, nº 1 (2003), pp.
1931-1944.
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