Informe de postulación - Centro de Desarrollo Industrial
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POSTULACIÓN AL RECONOCIMIENTO A LA GESTIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA 2013 CATEGORÍA: SECTOR PÚBLICO PROYECTO: “REGISTRO CIVIL A TU ALCANCE” 25 DE ABRIL DE 2013 Categoría: Sector Público 2 “Registro Civil a tu alcance” INDICE Información General de la Organización……..……………………………………… 03 Organigrama….............................……………………………………………………….. 07 Términos de Aceptación………………………………………………………………… 08 Perfil del Proyecto ……………………………………………………………………….. 09 Glosario de términos y abreviaciones…....………………………………………….. 11 Respuestas a los Criterios y Subcriterios….………………………………………... 12 Liderazgo y compromiso de la alta dirección……………………………… 12 Identificación y selección del proyecto de mejora…....………….....……. 16 Método de solución de problemas y herramientas de la calidad….…… 24 Gestión del proyecto y trabajo en equipo…...……………………….…….. 33 Capacitación…....……………………………………………....……...........….. 40 Innovación…....…………………………………………..……....……....…….... 43 Resultados…....…………………………………………..……....……....……... 47 Sostenibilidad y mejora…....…………………………………………..…….... 51 Anexos….………………………………………............................................................. 53 Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” I. 3 INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) es un organismo público autónomo que cuenta con personería jurídica de derecho público interno y goza de atribuciones exclusivas y excluyentes en materia registral, técnica, administrativa, económica y financiera. Fue creado por Ley N° 26497, de fecha 12 de julio de 1995, en concordancia con los artículos 177º y 183º de la Constitución Política del Perú. Su función principal es la de organizar y mantener el Registro Único de Identificación de las Personas Naturales; siendo la razón de su existencia la de responder a la necesidad de administrar y dirigir el sistema registral del Perú, que involucra el Registro Civil, Registro de Personas y Registro de Naturalización, lo que constituye el registro único de identificación de todos los peruanos. A. INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Razón Social Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) RUC 20295613620 Página Web www.reniec.gob.pe E- Mail [email protected] Central Telefónica 315-2700 SEDES RENIEC Sede Administrativa Jr. Bolivia 109, Centro Cívico – Lima Sede Operativa Jr. Cusco 653 – Lima Sede Registros Civiles Av. Javier Prado Este 2388 – San Borja Sede Ancash Jr. Ancash Nº 336-340/344 – Lima B. CATEGORÍA A LA QUE POSTULA Categoría: Sector Público. C. TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN El RENIEC cuenta con un total de 4,558 trabajadores al 31 de diciembre del 2012. De este total el 82.76 % es personal destinado a las áreas operativas, y el 17.24% es personal destinado a las áreas administrativas. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 4 D. ASPECTOS IMPORTANTES DE LA ORGANIZACIÓN D1. Tipo de Bienes / Servicios que Produce: Figura 01 -Tipo de Bienes-Servicios RENIEC D2 Rol rector en Registros Civiles: LEY ORGÁNICA RENIEC 26497 RENIEC REGLAMENTO DE INSCRIPCIONES D.S. 015-98-PCM DIRECTIVAS GUÍAS DE PROCEDIMIENTOS Figura 02 –Rol rector en Registros Civiles- RENIEC Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 5 D3. Mercados a los que Destina sus Servicios: El mercado del RENEC está compuesto por los 31 millones 17 mil de peruanos, residentes en el Perú, y en el extranjero. Para brindar nuestros servicios y productos, hemos segmentado este mercado de la siguiente manera: Procesos Claves Producto DNI Clientes/Grupo de interés Población Mayores de 18 Años 21 millones 370 mil Menores de 18 Años 9 millones 800 mil Registro Civil Actas Registrales Total Población 18 millones 755 mil Padrón Electoral Padrón Electoral Sistema Electoral JNE/ONPE Certificados Digital Personas Naturales 21 millones 370 mil Personas Jurídicas Entidades Publicas Identificación Certificado Digital Otros Servicios Entidades Públicas y Privadas Entidades Públicas y Privadas Otorgamiento de Servicios Ciudadanía Organizaciones Políticas Entidades Privadas Más de 2,100 convenios con entidades públicas y privadas Colegio de Notarios, PNP, Ministerio de Justicia, Poder Judicial, Ministerio Publico BBVA Banco Continental, INTERBANK, Universidad Peruana Cayetano Heredia. 31 millones 17 mil Todas las organizaciones políticas del país Cuadro 01- Segmentos de Mercado por Producto E. REPRESENTANTE OFICIAL DE LA ORGANIZACIÓN Y ALTERNO Coordinarán con la Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad para aclarar y complementar todos aquellos asuntos que se derivan de la postulación y descritos a través de las Bases 2013. Son los siguientes: 1 2 Jorge Luis Yrivarren Lazo Ana Magdelyn Castillo Aransaenz [email protected]. [email protected] Titular Alterno F. MIEMBROS DE LA ALTA DIRECCIÓN CARGO FUNCIONAL PRENOMBRES Y APELLIDOS Nº DNI Jefe Nacional Jorge Luis Yrivarren Lazo 07936507 Gerente General (e) Carlos Enrique Reyna Izaguirre 09296433 Secretaria General Ana Magdelyn Castillo Aransaenz 07863324 Cuadro 02- Miembros de la Alta Dirección G. FIRMA …………………………………… Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo Jefe Nacional del RENIEC. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 6 H. EQUIPO DE MEJORA N° Nombre Rol en el Proyecto Cargo Gerencia de Registros Civiles. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Carlos Alfredo Fernández de Córdova Macera Gestor del Proyecto. Gerente. Líder del Proyecto. Sub Gerente. Gestor de Calidad. Analista de proyectos. Gestor de Calidad. Analista de proyectos. Soporte Técnico. Ingeniero de Sistemas. Soporte Técnico. Mantenimiento. Mantenimiento Base de Datos. Administración del Portal. Servicio de Chat Registral. Coordinadora. Mantenimiento Base de Datos. Coordinadora. Gestor del Proyecto. Gerente. José Luis Huamán Villar Configuración de la arquitectura del proyecto. Jefe equipo de Informática. Luis Enrique Delgado Quispe Implementación diversos módulos y Capacitación de usuarios finales por videoconferencia. Guisella Rosario Quiñonez Bobadilla Módulo de seguridad en el Administrador y Capacitación de usuarios finales por videoconferencia. Henry Paricahua Carcausto Elsa Esther Huallpacusi Hilario Luis Baltazar Bezada Chávez Luis Enrique Vilchez Fernández Edith Julia Oria Custodio Linda del Carpio Bellodas Vanessa Ivon Mantilla Iparraguirre Luisa Judith Tamayo Velarde Gerencia de Informática. 10 11 12 13 14 15 Danilo Chávez Espíritu Diseño Interfaz. Febo Alexander Radicy Paredes Analista Programador. Diseñador gráfico. Documentación del proyecto, Análisis y diseño del proyecto. Marco Antonio Flores Córdova Analista Programador. Analista Funcional. Gestión de la Calidad del RENIEC N° Nombre 1 Ana Magdelyn Castillo Aransaenz Rol en el Proyecto Cargo Gestor de Proyectos Secretaria General 2 Tobias Enrique Aliaga Vilchez Aprueba el informe Gerente de Calidad e Innovación 3 Amparo Ortega Campana Desarrollo del informe Sub Gerente de Calidad 4 Henry Wilson Tornero Yaya Desarrollo del informe Especialista en Gestión de Proyectos Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” II. 7 ORGANIGRAMA Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” III. 8 TERMINOS DE ACEPTACIÓN Declaramos que conocemos las Bases del Reconocimiento a la Gestión de Proyectos de Mejora, correspondiente al año 2013 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador. Declaramos que son ciertos la información y los datos proporcionados en el Informe de Postulación. Entendemos que la postulación será revisada por los miembros del Equipo Evaluador. Si nuestra organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial. Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las Bases. Si nuestra organización resultara ganadora aceptamos compartir información con otras organizaciones en la forma establecida por las Bases. …………………………………… Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo Jefe Nacional del RENIEC Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” IV. 9 PERFIL DEL PROYECTO La comunicación entre la administración pública y los administrados debe ser fluida y permanente, toda demora implica insatisfacción y el incremento en la percepción negativa de la población en el RENIEC, afectándose la imagen institucional y perjudicándose a las personas en su calidad de vida, así como en sus mecanismos de interrelación. Los nacimientos, matrimonios y defunciones se inscriben en el Registro Civil; así como los actos que los modifican, e implican que un funcionario público llamado registrador civil, recibe la solicitud de inscripción de un hecho vital sustentada y luego califica su pretensión, determinando si procede o no. Dichas inscripciones constituyen medios de prueba y están referidos a derechos de especial importancia para las personas (nombre, identidad, nacionalidad), por lo que es indispensable que el servicio a cargo de los registradores civiles se desarrolle bajo condiciones mínimas que eviten perjudicar los derechos mencionados. Los registradores civiles desde siempre han ejercido su función diaria solos en sus respectivas oficinas, buscando apoyo por medio de mecanismos tradicionales que demandan tiempo y dinero; ellos no contaban con una herramienta de contacto personal diseñada para desempeñar mejor su función registral; debiendo recurrir a soluciones parciales que no garantizaban la calidad del resultado, con el riesgo de acceder a fuentes de consulta desactualizadas y/o de fuente no oficial. La falta de capacitación adecuada y el soporte técnico legal insuficiente son fuente del error u omisión registral, que se refleja en el acta que es asentada y que acompañará al titular durante largo tiempo, siendo los directos perjudicados porque tendrán que realizar procedimientos de rectificación administrativa sino judicial para subsanar yerros que pudieron evitarse si hubiera existido el soporte ideal. Dándose el caso que se puedan producir limitaciones en la protección de los derechos fundamentales de la persona y la eventual vulneración del derecho básico a la identidad, al no admitirse la inscripción del nacimiento, al carecer de elementos registrales o información legal básica que pueden afectar la validez del Acta Registral, generando limitaciones para obtener el DNI. Ante esta situación, el RENIEC ha considerado necesaria la implementación de una herramienta integral, dinámica y segura que permita brindar a los Registradores Civiles toda la información necesaria para prestar el servicio registral. “Registro Civil a tu Alcance” es una solución informática consistente en un sitio web denominado “Portal Web del Registrador Civil”, el cual rompe el esquema tradicional de acceso a la información con el que contaban los Registradores Civiles, que estaba caracterizado por las comunicaciones oficiales en soporte papel, para dar paso a un sistema en el que previa autenticación del Registrador, se puede acceder de modo inmediato a información diversa y a los diferentes servicios que el RENIEC brinda a los registradores, tales como la legislación y criterios vigentes, el abastecimiento de material registral, la autorización de firmas y sellos de uso oficial, la atención de consultas mediante correo o chat, lo cual disminuye notablemente los tiempos de atención y permite que el servicio registral a los ciudadanos sea optimizado. Sus principales objetivos son: Contribuir al ejercicio de la función registral de manera óptima para no perjudicar el derecho a la identidad que tenemos todas las personas, reduciendo errores en el registro de Hechos vitales (nacimiento, matrimonio y defunción) a nivel nacional. Brindar atención en el menor plazo posible a las consultas que formulan los Registradores Civiles a nivel nacional, para resolver los complejos problemas que repercuten en la identidad u otros derechos de las personas, empleando opciones de Chat y/o de Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 10 correo electrónico y a través de abogados especialistas del RENIEC. Optimizar el abastecimiento de materiales registrales a todas las Oficinas de Registros del Estado Civil, evitando que la carencia de estos elementos impidan la inscripción de nacimientos, matrimonios o defunciones. El proyecto de mejora se implementa desde marzo 2012 al 31 de diciembre del 2014, la metodología de solución de problemas está basada en el método de los 8 criterios, siendo las principales actividades desarrolladas en 2 etapas, una primera en la que se diseña el portal web con el contenido de Opción Noticias, Capacitaciones del CAER, Información registral, cursos de capacitación, disponibilidad de textos de normas legales en consulta y de formatos registrales para bajar, consulta registro de firmas de registradores civiles, links con páginas de colegios profesionales, relación de oficinas RENIEC y Chat Registral; y una segunda etapa en la que se implementa el correo electrónico a cada registrador civil, y el acceso al módulo de consultas en el RUIPN. El usuario cuenta con la asesoría personalizada del personal de la SGGTNRC/GRC y con un Manual del Sistema de Administración del Portal para Registradores CivilesPrimera Versión- MU-318-GI/SGIS/116, siendo capacitados permanentemente en su utilización, lo que ha permitido desde su implementación facilitar el mecanismo de comunicación entre las OREC y el RENIEC, un mayor control y orden en los procesos, 1 de las 4,468 Oficinas autorizadas han hecho uso del portal web 1,139 equivalente al 25.49%; de ellos: 1,127 han hecho 3,390 consultas al Sistema de Registros Civiles, mientras que 522 han hecho 41,787 consultas al RUIPN, lo que ha permitido validar la identidad de 41,827 intervinientes en actos registrales a nivel nacional. Además, se ha modificado el proceso de registro de hechos vitales en OREC, al contar el registrador civil con una herramienta que permite validar la identidad de los intervinientes, de quiénes firman los certificados presentados como sustento (médicos, obstetras, notarios); validar la habitación del registrador civil, así como consultar directamente al RENIEC para despejar las dudas que podrían afectar los registros realizados y que son absueltas a través del chat o el correo electrónico de manera rápida. Finalmente, permite contar con una herramienta de gestión registral, al poderse manejar la solicitudes de despacho de material registral, tales como Libros de Actas de Nacimientos, Nacimientos con CUI, Matrimonios y Defunciones, evitándose la posibilidad de desabastecimiento que afectaría al servicio. El portal web contribuye significativamente a mejorar el servicio registral integralmente, y de esta manera reducir los tiempos de atención y el error registral como consecuencia de una mejor y rápida presencia del RENIEC junto al registrador civil, dondequiera que esté ubicada la OREC. 1 Entre 01-03-2012 y el 28-02-2013. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” V. 11 GLOSARIO DE TERMINOS Y ABREVIACIONES • • CALIFICACIÓN REGISTRAL: Es la evaluación formal y material con el objeto de establecer la legalidad del título, resultando la procedencia o no del asiento solicitado, según sean correctos los títulos o adolezcan de faltas subsanables o insubsanables. OFICINA AUTORIZADA: Oficina Registral que ejerce funciones registrales civiles por delegación del RENIEC, pueden ser OREC, ORA, Comunidad Nativa u Oficina Registral Consular. • OFICINA DE REGISTRO DE ESTADO CIVIL: Dependencia funcional del RENIEC encargada por delegación del registro de los hechos vitales y de los actos que los modifican, funciona en las Municipalidades Provinciales, Distritales y Centros Poblados. • OFICINA REGISTRAL AUXILIAR: Dependencia de una OREC que ejerce las facultades registrales de inscripción ordinaria de nacimientos o defunciones en un establecimiento de salud. • REGISTRADOR CIVIL: Funcionario o servidor de la administración pública (Municipalidades, Comunidades Nativas, Consulados y el RENIEC) que tiene a su cargo, registrar hechos vitales y demás actos modificatorios del Estado Civil de las personas, así como expedir certificaciones de actas registrales y demás conforme a su competencia. Conforme lo establece el artículo 2º del Reglamento de Inscripciones, el Registrador de Estado Civil es la “persona encargada de conocer, calificar y resolver los procedimientos registrales”; en tal sentido, una inscripción en el Registro del Estado Civil requiere una operación intelectual que evalúe y califique los títulos que la sustentan, así como la legalidad del requerimiento, conforme lo establecen los artículos 15º del literal a) y 61º del Reglamento de Inscripciones • • REGISTRO ÚNICO DE IDENTIDAD DE PERSONAS NATURALES: En donde figuran los datos de cada peruano, incluyendo imágenes (foto, firma e impresión dactilar), así como el estado de dicho registro (hábil, observado). • REGLAMENTO DE INSCRIPCIONES: Reglamento de la Ley N° 26497 aprobado por el D.S. 015-98-PCM • SISTEMA INTEGRADO OPERATIVO: Aplicativo del RENIEC que permite el acceso a diversas bases de daros, entre ellas el RUIPN, tanto para consultas como para su administración. Abreviaciones: • AFIS: Automated Fingerprint Identification System. • CAER: Centro de Altos Estudios Registrales. • CCNN: Comunidades Nativas. • CCPP: Centros Poblados. • DNI: Documento Nacional de Identidad. • GCI: Gerencia de Calidad e Innovación. • GI: Gerencia de Informática. • GRC: Gerencia de Registros Civiles. • JNAC: Jefatura Nacional. • JR: Jefatura Regional. • JJRR: Jefaturas Regionales. • MU: Manual de Usuario. • ORA: Oficina Registral Auxiliar. • OREC: Oficina de Registro de Estado Civil. • PEI: Plan Estratégico Institucional RENIEC 2012-2016. • POI: Plan Operativo Institucional. • RENIEC: Registro Nacional de Identificación y Estado Civil. • RG. Resolución Gerencial. • RJ: Resolución Jefatural. • RS: Resolución Secretarial. • RUIPN: Registro Único de Identificación de Personas Naturales. • SGC: Sub Gerencia de Calidad. • SGFERC: Sub Gerencia de Fiscalización y Evaluación de Registros Civiles. • SGGTNRC: Sub Gerencia de Gestión Técnico Normativa de Registros Civiles. • SIO: Sistema Integrado Operativo. • SITD: Sistema Integrado de Trámite Documentario. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” VI. 1. 12 RESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN 1.1 Organización de soporte para promover el trabajo en equipo (1) ¿Con qué políticas o normas se promueve el trabajo en equipo al interior de la organización? Con lo establecido en el Plan Estratégico Institucional 2012-2016 aprobado mediante Resolución Jefatural N° 085-2012-JNAC/RENIEC aprobado el 21 de marzo del 2012 y modificado mediante Resolución Jefatural N° 177-2012-JNAC/RENIEC del 10 de julio del 2012. El trabajo en equipo dentro de la organización se promueve a través de su Política y Objetivos de Calidad, aprobados con Resolución Jefatural No. 085-2012 y actualizados con Resolución Jefatural No. 177-2012. Asimismo, el Reglamento de Organización y Funciones contempla la conformación de comités de trabajo con participación multidisciplinaria de funcionarios y personal de distintas unidades orgánicas, con el fin de identificar oportunidades de mejora y solucionar problemas vinculados al trabajo institucional. Se aplican los Lineamientos de Política Supra Nacional, entre ellos los Objetivos de Desarrollo del Milenio definidos en la llamada “Cumbre del Milenio de las Naciones Unidas”, (08-09-2000), compuesto por 8 objetivos y 21 metas cuantificables que se supervisan mediante 60 indicadores. El Perú está inmerso en el cumplimiento de los obje2 tivos 1, 2 y 3 ; por lo que el Estado Peruano ha alineado sus políticas sociales para reducir la pobreza a través del acceso a los programas de apoyo social de los peruanos más necesitados mediante el uso del Documento Nacional de Identidad (DNI), documentando a los menores de edad gratuitamente con la finalidad de reducir la brecha de personas indocumentadas. 3 Los Lineamientos de Política de Estado , como es el Acuerdo Nacional destinado a orientar la vida del país hasta el año 2021, en que se conmemora el Segundo Centenario de la Independencia Nacional. Con la Política Nacional N° 08 señalada por el Estado Peruano mediante D.S. Nº 0272007-PCM, la misma que define los objetivos prioritarios de política pública, y con el D.S. Nº 054-2011-PCM, que aprueba el Plan Estratégico de Desarrollo Nacional denominado “PLAN BICENTENARIO: El Perú hacia el 2021” presentado por el Centro 4 Nacional de Planeamiento Estratégico – CEPLAN , quien en su afán de orientar el desarrollo del país ha elaborado el Plan Bicentenario: “El Perú hacia el 2021”, un plan estratégico de desarrollo a largo plazo el cual contiene las políticas nacionales que deberá seguir el país en los próximos diez años. 5 Con la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico , que establece el uso de las TIC en los órganos de la Administración para mejorar la información y los servicios ofrecidos a los ciudadanos, orientar la eficacia y eficiencia de la gestión pública e incrementar sustantivamente la transparencia del sector público y la participación de los 2 Estos Objetivos son: Objetivo 1: Erradicar la pobreza extrema y el hambre. Objetivo 2: Lograr la enseñanza primaria universal. Objetivo 3: Promover la igualdad entre los géneros y la autonomía de la mujer. 3 Las políticas de Estado acordadas están dirigidas a alcanzar cuatro grandes objetivos: Democracia y Estado de Derecho; Equidad y Justicia Social; Competitividad del País; y Estado Eficiente, Transparente y Descentralizado. 4 El CEPLAN fue creado para conducir el Sistema Nacional de Planeamiento Estratégico, desarrollar la planificación concertada como instrumento técnico de gobierno y de gestión pública, orientador y ordenador de acciones necesarias para lograr el objetivo estratégico de desarrollo integrado del país. 5 Aprobada por la IX Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y Reforma del Estado (Pucón,Chile,31 mayo y 1 jun 2007) y por la XVII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno (Santiago,Chile,10 de noviembre del 2007), resolución N° 18 de la Declaración de Santiago Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 13 ciudadanos (punto 3), el reconocimiento del derecho de los ciudadanos a relacionarse electrónicamente con las administraciones públicas (punto 8), acceder por medios electrónicos a la información administrativa general con igual grado de fiabilidad (punto 9 d). Finalmente, se cumple con lo estipulado en el Consenso de Asunción, suscrito en Paraguay (30 de junio y 01 de julio del 2011, en la “XIII Conferencia Iberoamericana de Ministros y Ministras de Administración Pública y Reforma del Estado”, que acuerda impulsar los procesos de participación de funcionarios y funcionarias en la gestión pública (1.2), Impulsar la igualdad de género y el diseño de planes de igualdad y no discriminación en la función pública (punto 1.4) y reconoce que los recursos destinados a los procesos de reforma del Estado y de la Administración Pública constituyen una inversión útil e indispensable para creación de valor público y para alcanzar efectivamente el desarrollo sostenible de las sociedades iberoamericanas (punto 1.5). Consideramos que parte de la no discriminación en el ejercicio de la función pública constituye el hecho que todos los registradores civiles deben poder ejercer su función registral en igualdad de condiciones, contando con el soporte institucional del RENIEC y las facilidades tecnológicas que están a disposición, sin distinción para que se pueden cumplir los objetivos previstos y se promueva la consolidación del Sistema registral Civil. (2) ¿Cómo hace efectiva o pone en práctica tales políticas? La participación se hace efectiva mediante la conformación de comités multidisciplinarios de trabajo, aprobados con Resolución Jefatural o disposiciones de la Alta Dirección, en los que intervienen funcionarios y personal especializado de todas las unidades orgánicas involucradas en el tema objetivo del comité. Promoviéndose el trabajo en equipo en el personal, mediante las actividades de capacitación que realiza el CAER, desarrollando cursos específicos, tales como: Liderazgo y Trabajo en Equipo, Inteligencia Emocional y Manejo de Conflictos. Mediante la aprobación de documentos normativos que establecen las directrices y/o procedimientos para su implementación; igualmente, mediante la designación de equipos de trabajo ad hoc que permitan realizar las actividades específicas operativas necesarias para su desarrollo y posterior ingreso a producción. Se ejecutan a través de las Oficinas autorizadas existentes en las quince (15) Jefaturas 6 Regionales en el Perú, así como las que funcionan en las delegaciones diplomáticas que el Perú tiene en el exterior. (3) ¿Cómo participa la alta dirección y el personal en las actividades relacionadas? La Alta Dirección participa desde la misma iniciativa para encaminar los grandes proyectos de mejora institucional que impacten positivamente, así también la Alta Dirección participa activamente con la revisión y aprobación de los proyectos propuestos estableciendo los objetivos y lineamientos para el trabajo de los equipos. Incluso, siendo su máximo interés promover la cultura organizacional de la mejora continua ha realizado cambios estructurales que permitan su posicionamiento, para lo cual ha realizado modificaciones en el Reglamento de Organización y Funciones del RENIEC aprobado mediante Resolución Jefatural N° 124-2013-JNAC/RENIEC y del 10-04-2013, que establece la “Gerencia de la Calidad e Innovación” que es el órgano encargado de definir, implementar, controlar y supervisar la políticas, mecanismos, roles y responsabilidades del Sistema de Gestión de Calidad del RENIEC, así como investigar, evaluar y promover iniciativas de innovación que provengan de las distintas áreas de la institución o de sus propias investigaciones. Asimismo, asesora y brinda 6 Son 15 JJRR a partir de la creación de la Región Huánuco (Resolución Jefatural N° 116-2012/JNAC/RENIEC del 26ABR2012. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 14 asistencia técnica en la gestión por proyectos para los planes, programas, proyectos y actividades para el fortalecimiento institucional. También con la aprobación del Manual de Usuario del Sistema de Administración del Portal para Registradores Civiles-Primera Versión- MU-318-GI/SGIS/116 mediante Resolución Gerencial N° 0003-2012/GI/RENIEC (28 de marzo del 2012). El personal participa directamente en la ejecución de los proyectos, en cada una de las etapas en las que está dividido y por su especialidad y dedicación, contribuyen decididamente en el éxito de las propuestas implementadas. También participan en el proceso creativo institucional, con sus aportes y sugerencias que permiten el ciclo permanente de la Mejora Continua. 1.2 Facilidades otorgadas a los equipos de proyectos de mejora (1) ¿Qué facilidades otorgó la alta dirección para promover y hacer viable el trabajo del equipo del proyecto de mejora? Ello puede incluir la asignación de una partida en el presupuesto de gastos, de personal y de recursos tales como entrenamiento, útiles, equipos e infraestructura. El RENIEC brindó las mayores facilidades al equipo del proyecto, para la toma de decisiones necesarias para su desarrollo y ejecución, obtuvo el aprovisionamiento de recursos internos desde otros órganos, gracias a la comunicación horizontal y transversal al interior de la institución. Se comprometió recursos para la fase de concepción del proyecto, encargando la evaluación a las unidades orgánicas directamente involucradas por las funciones que realizan, autorizándose así el uso de recursos (horas-hombre, equipos y mobiliario). Las facilidades las otorgó la alta dirección para promover y hacer viable el trabajo del equipo del proyecto de mejora. Por tanto se apoya el proyecto desde su inicio, al suscribirse el Acta de Constitución, y luego en su ejecución, evaluándolo permanentemente y autorizándose los ajustes que sean necesarios para mejorar su operatividad. También en su difusión interna, utilizando la herramienta del intranet Reniec para conocimiento del personal: Figura 01- Pantallas Intranet- Noticias del área (2) ¿Cómo se garantiza la comunicación de los miembros del equipo con la alta dirección a efectos de facilitar el desempeño del equipo? Comente el nivel de autoridad otorgado al equipo, para su actuación. La comunicación se realiza a través de la Gerencia de Registros Civiles, el equipo de trabajo ha podido diseñar una solución informática, ponerla en producción, y como consecuencia del desarrollo de prácticas de mejora continua, implementar las correcciones que se estimaron pertinentes. La administración del portal del Registrador Civil está a cargo de la GRC, y los puntos de contacto virtual corresponden a personal de la SGGTNRC, quiénes Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 15 permanentemente actualizan el contenido, absuelven consultas y promueven su utilización en las diversas actividades registrales, tales como despacho de libros de nacimiento, matrimonio, o de defunción, entre otros. La comunicación del equipo de proyecto y la Alta Dirección se garantizó mediante las reuniones periódicas para revisión de avances y coordinación sobre los recursos necesarios para el despliegue (instalación, servicio de conectividad, publicidad, etc.), así como la emisión de los informes de gestión correspondientes. 1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la implementación de las propuestas de solución. (1) ¿Qué medios utilizó la alta dirección para dar soporte a la implantación de las mejoras propuestas? La Alta Dirección apoyó con la aprobación de disposiciones y facilidades para implementar el portal, autorizándose su uso a nivel nacional y promoviendo las reuniones de coordinación entre los diferentes órganos que coadyuvarían a su uso. Los mecanismos empelados fueron los de reuniones de trabajo, visitas descentralizadas tanto a la GRC/ SGGTNRC como a la GI para ver los avances del desarrollo del portal, y la GRC como administrador del portal, canalizó las disposiciones emanadas por la Alta Dirección para su mejor cumplimiento, brindando además facilidades para su publicidad y cobertura en la ejecución del servicio. También mediante la aprobación del Manual de Usuario del Sistema de Administración del Portal para Registradores Civiles - Primera Versión- MU-318GI/SGIS/116 mediante Resolución Gerencial N° 00032012/GI/RENIEC (28 de marzo del 2012). Figura 02- Pantalla Carátula Manual de Usuario. 1.4 Reconocimiento a los equipos de proyecto de mejora (1) ¿Qué reconocimientos se otorgan a los integrantes de los equipos de proyectos de mejora que logran resultados destacados? La Alta Dirección reconoce a los integrantes de los equipos de proyectos de mejora de diversas maneras: Emisión y difusión de documentos de Publicación de reconocimientos felicitaciones personales. externos y premiaciones en el Boletín Resoluciones Jefaturales de Institucional. felicitación. Promoción de los proyectos exitosos Mensajes de la Alta Dirección de y sus equipos vía los medios de felicitaciones y agradecimientos comunicación (TV, radio, prensa), publicados por la Intranet o que incluye notas, entrevistas, difundidos vía correo electrónico enlaces vía microondas, reportajes, institucional a todo el personal. informes periodísticos. Capacitación a través de becas. (2) Informe cómo el reconocimiento forma parte de las políticas de la organización. El reconocimiento a los equipos de proyectos de mejora se ha institucionalizado a través de la Política de Calidad, la que considera el reconocimiento personal y grupal de los integrantes de equipos de mejora sobre los logros obtenidos como instrumento clave para la motivación del personal. A nivel del Reglamento Interno de Trabajo, aprobado mediante Resolución Jefatural Nº 251-2003-JEF/RENIEC aprobado el 16JUN 2003, el artículo 67º establece que los trabajadores tendrán derecho a incentivos laborales, entendiéndose como incentivos no sólo a la parte económica. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 16 Capacitación a través de becas, normada con la Guía de Procedimientos GP-239GRH/001 segunda versión (30MAR2010), mediante la cual se brinda la oportunidad a los trabajadores de reforzar sus competencias académicas y laborales, generando un mayor compromiso del personal con su entidad, lo que les permite una actualización de sus conocimientos, así como mayor especialización en las labores diarias que ejecutan, logrando maximizar sus habilidades y fortaleciendo la eficiencia, eficacia y consecuente efectividad institucional. 2. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA 2.1 Análisis de la estrategia de la organización y de oportunidades de mejora (1) ¿Cuáles son las principales estrategias del negocio? Las principales estrategias del negocio están expresadas en los Objetivos Estratégicos Generales (Plan Estratégico Institucional 2012 – 2016) acorde con la visión y misión institucional. Misión: “Registrar la identidad, los hechos vitales y los cambios de estado civil de las personas; participar del Sistema Electoral; y promover el uso de la identificación y certificación digital, así como la inclusión social con enfoque intercultural”. Tabla 01- Misión institucional. Visión: “Fortalecer la ciudadanía y el desarrollo equitativo del país como la entidad de registro del Estado peruano que garantiza a las personas su condición de sujetos de derecho, genera confianza y seguridad jurídica; y promueve el gobierno electrónico a través de la tecnología de información y comunicaciones”. Tabla 02- Visión institucional Lineamientos de Política Institucional: 1. Consolidación del DNI como único documento de Identificación, propendiendo a que concentre las funciones de otros documentos como la licencia de conducir, certificado digital, el número del asegurado, número de contribuyente, documento de viaje, etc. 2. Identificación de los recién nacidos a través del empadronamiento de las madres gestantes, declarando la identificación del menor como actividad prioritaria para la Institución. 3. Desarrollar métodos y acciones enfocadas a la sostenibilidad de la identificación con el DNI de todos los peruanos, en todos los segmentos poblacionales. 4. Se establece como política institucional el otorgamiento del DNI en forma gratuita a los menores de 6 años, por primera vez y sin distinción de estrato social ni económico. 5. Intensificar la identificación de menores de edad en zonas rurales y amazónicas, estableciéndose como actividad prioritaria para la Institución. 6. Promover la implementación del DNI Genético generando una base de datos nacional de perfiles genéticos a efectos de identificación de grupos vulnerables; trata de personas, desaparecidos, entre otros, desarrollando un proyecto piloto. 7. Integración y consolidación de los Registros Civiles, incorporando en un plazo de 04 años el 100% de las Oficinas de Registros Civiles a nivel de provincia, siendo la primera etapa el paso de los Registros Civiles provinciales al RENIEC y en una segunda etapa lograr su sistematización cuando ya se encuentre incorporado a la Institución. 8. Incorporación de la digitalización para la administración de los Registros Civiles: Digitalización de las actas registrales de los Registros Civiles con una antigüedad de 18 años y la emisión en forma automática de las partidas a nivel nacional de las que generan de la fecha para adelante. 9. Descentralización del procesamiento de los trámites y la emisión de los DNI, en tres centros, además del de Lima: Norte, Centro Oriental y Sur del país, lo que facilitará la entrega del DNI en forma oportuna, y permitirá la integración con las Oficinas de Registro Civil, para la obtención de las partidas de nacimiento del ámbito geográfico. 10. Reingeniería de la Estructura Organizativa para mejorar la atención del ciudadano. Transformar el modelo jerárquico actual de la institución a un efectivo modelo de gestión basado en procesos. 11. Elaboración del Plan Nacional de Identificación y de Inclusión. Tabla 03: Lineamientos de política institucional. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 17 Entre los lineamientos de Política Institucional, tenemos el 7): “Integración y Consolidación de los Registros Civiles, incorporando en un plazo de 04 años el 100% de las Oficinas de Registros Civiles a nivel de provincia, siendo la primera etapa el paso de los Registros Civiles Provinciales al RENIEC y en una segunda etapa lograr la sistematización cuando ya se encuentre incorporado a la Institución. La consolidación de los Registros Civiles implica la reducción de los factores de riesgo en el ejercicio de la función registral, optimizar los recursos y brindar a los actores las mayores facilidades para el cumplimiento de sus actividades. El RENIEC cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad con dos procesos certificados bajo la norma ISO 9001:2008 “Línea de procesamiento de la actas registrales (partida de nacimiento, matrimonio y defunción) desde la evaluación previa hasta la evaluación registral”; y el “Procesamiento de trámites de identificación (desde el ingreso de trámites de identificación hasta la impresión del DNI), por tal motivo ha establecido la siguiente Política de Calidad: “Proporcionar servicios registrales en el marco de las funciones encargadas por la Constitución y la Ley, garantizando la identificación y el registro de los hechos vitales de los peruanos, mediante la utilización de tecnologías y procedimientos de alta calidad, con personal cortés y altamente especializado, con el objetivo de satisfacer a los usuarios a través de un trato de excelencia, ágil y personalizado, con comunicaciones abiertas y capacidad de respuesta acorde a sus requerimientos y expectativas, ofreciéndole una infraestructura de servicios moderna que prioriza la atención de personas con discapacidad, excepcionales, menores y adultos de la tercera edad, con el compromiso de cumplir los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad”. Tabla 04: Política de Calidad. Entre sus Objetivos de Calidad, tenemos: 1): “Mejorar la cobertura de los servicios y actualización del Sistema de Identificación, así como la ampliación de los servicios complementarios, en un marco de mejora continua de los procesos y la utilización de tecnología informática de alta calidad”. 2): “Incorporar Oficinas registrales para potenciar el Sistema de Registros Civiles, mejorando en forma continua la calidad de los procesos de registros de hechos vitales, con el adecuado soporte de tecnología informática de punta. 3), “Mejorar el desempeño institucional, en el marco de un adecuado desarrollo de la cultura registral, garantizando alto estándares de calidad en la atención a los ciudadanos y en la gestión de los procesos internos. Brindar acceso a la identificación de todos los peruanos, independientemente de su edad, con el fin de reducir la tasa de subregistro de nacimiento equivalente al 8 % anual, permitiendo su inscripción en el registro civil y como su consecuencia, la generación del DNI. Para conseguirlo, se desarrollan e implementan acciones que coadyuven al procedimiento de inscripción en el Registro Civil y en el RUIPN, para que se cuente con Acta de Nacimiento y luego con DNI, como su consecuencia acceder al servicio de certificaciones y constancias de los registros disponibles. FINALIDAD Y OBJETIVOS GENERALES: Lograr que todos los peruanos accedan a la Identificación, al registro de sus hechos vitales, a los cambios de estado civil, a la identidad digital y participen del Sistema Electoral, en un marco de constante innovación tecnológica, servicios brindados con calidad y bajo un enfoque de interculturalidad. Objetivo Estratégico 1 Mejora del Servicio Objetivo Estratégico 2 Atención a Sectores Vulnerables Objetivo Estratégico 3 Innovación y Uso Intensivo de Tecnología Gráfico 02: Finalidad y objetivos generales. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 18 Fortalecer el sistema de identificación y de registros civiles, incidiendo en la entrega del DNI, con certificación biométrica y digital, así como desarrollar acciones para la sstenibilidad y mantenimiento de la identificación de todos los peruanos PROGRAMA ESTRATÉGICO ACCIONES ESTRATÉGICAS ACCIONES Y PROGRAMAS ESTRATÉGICOS: Considera el Programa Estratégico "Acceso de la Población a la Identidad", de intervención en el ámbito nacional, el cual busca desarrollar un sistema de identificación basado en el DNI, que permita ubicar, monitorear y graduar las prestaciones efectivas, así como los niveles de satisfacción de los programas sociales que presta el Estado. Gráfico 03: Acciones y programas estratégicos (2) ¿Cómo consideró el equipo los principales lineamientos estratégicos de la Organización en la selección del proyecto de mejora a trabajar? Se compulsaron las necesidades institucionales de ejecución del Plan Estratégico Institucional 2012-2016 con la forma en que se venían desarrollando las diferentes actividades, constatándose que existía una barrera referida a la comunicación del RENIEC con uno de los principales actores del Sistema Registral Civil, el registrador civil. El registrador civil es el funcionario público que tiene a su cargo el contacto directo con el declarante y plasma en un documento oficial el contenido de su declaración, recibe, revisa y califica la idoneidad de los documentos de sustento y certifica con su firma las copias que emiten; de ser Jefe Registral también emiten resoluciones registrales autorizando o denegando el registro extemporáneo, así como resuelve los pedidos de rectificación de los datos asentados conforme al marco legal vigente. Muchas veces el registrador civil presenta dudas que requieren ser aclaradas en resguardo de la seguridad jurídica del Registro y además, en el menor término posible para no perjudicar a los administrados, igualmente requiere contar con instrumentos que le faciliten su trabajo, tales como normas, material de instrucción, videos, formateria especializada, entre otros. Las distancias y las dificultades de comunicación complican la oportunidad de contacto efectivo entre el RENIEC y el registrador civil, generando brechas que trascienden y potencialmente afectan al trabajo registral. Figura 3: Registradores RENIEC Para poder cumplirse los principales lineamientos estratégicos del RENIEC, los actores intervinientes deben estar alineados y en igualdad de opciones para contactarse mutuamente, lo que no era posible con el sistema tradicional de interacción, ya que el registrador emitía una consulta escrita que era remitida a la agencia RENIEC más cercana en la primera ocasión de disponibilidad de un vehículo o similar, luego la agencia lo remitía a la SGGTNRC, quién evaluaba la consulta y formulaba la respuesta correspondiente, que era remitida al registrador de la misma forma en la que se recibió el documento original. Igual tratamiento para solicitar Libros registrales, formatos, o tener acceso a un dispositivo legal. Entendiéndose que debía acelerarse el mecanismo de contacto, se desarrolló un portal web especialmente dirigido a los registradores civiles, en el que pudieran acceder a diversas formas de comunicación con nosotros; así tenemos contacto vía chat registral en tiempo real; correo electrónico institucional, videos y documentos formativos, dispositivos legales, opción de verificar la firma y sello de otros registradores civiles, y Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 19 de acceder en consulta a los portales web de colegios profesionales, como el de médicos y el de obstetras, al de notarios públicos, contar con información referida a las capacitaciones programadas por el CAER, etc. (3) ¿Qué relación existe entre el proyecto de mejora y la estrategia del negocio en lo relativo a resultados financieros, a la mejora de procesos internos, al desempeño del personal y/o a los resultados de la satisfacción del cliente externo o interno? El proyecto de mejora incide directamente en la mejora de diversos procesos, tanto internos del RENIEC, como incluso los operativos externos, como serían los del registrador civil, como ejemplo exponemos un esquema de la consulta registral y los pasos que atravesaría hasta que finalmente obtuviera una respuesta que le permitiría atender una solicitud de inscripción. Absolución de consultas antes del Portal web del Registrador Civil: TIEMPO PROMEDIO: TRES MESES a más. (Depende de distancia, geografía, temporada, clima, medios de transporte, autorización al registrador civil del alcalde para trasladarse fuera de su distrito, etc.) Gráfico 04: Esquema anterior consultas registrales Esquema actual utilizando el portal del Registrador Civil: TIEMPO PROMEDIO: UNA CONVERSACIÓN POR CHAT REGISTRAL. Gráfico 05: Esquema actual consultas registrales Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 20 Lo transcendental del proyecto de mejora consiste en que se integra a las 4,468 Oficinas Autorizadas a nivel nacional a una única red, y todos formemos parte efectiva de un mismo sistema, en el que se cuenta con el apoyo permanente del RENIEC como ente rector. Actualmente, el registrador civil cuenta con el soporte, pero brindado del modo tradicional que implica el consumo de tiempo y recursos, con el riesgo que en caso de consulta, esta pudiera llegar a destiempo. El gráfico siguiente representa la modalidad de prestar el servicio, solo, apelando a mis propios recursos y conocimientos, o con el soporte en línea, teniendo expertos al otro lado de la línea. Gráfico 06: Comparativo registrador civil con y sin soporte en línea REGISTRADOR CIVIL EN EL EJERCICIO DE LA FUNCIÓN REGISTRAL En el acto registral con el ciudadano la Soporte en línea RENIEC, apoya para que el ejerce solo, sin apoyo, como le salga, se registro se realice correctamente. comunica del modo tradicional que demanda mucho tiempo. El proyecto de mejora contribuye directamente con la optimización de la gestión, a alcanzar sus objetivos estratégicos y optimizar sus resultados financieros. Respecto a los resultados financieros, se precisa que el otorgamiento de este servicio es completamente gratuito, inmediato y eficiente de gran transcendencia, y proporciona al RENIEC un incalculable valor registral. El centralizar los accesos a través de un único puerto de contacto, como es el Portal web permite a los registradores civiles contar con una plataforma de soluciones a disposición de sus necesidades, de modo que si desea acceder a una norma legal, conocer cuando es el siguiente curso del CAER, bajar formatos registrales, o actualizarse con las últimas noticias o posiciones institucionales, lo encontrará en el Portal; pero además, es fuente de validación de información, al poder confirmar si el médico que suscribe un Certificado de Nacido Vivo es en realidad un profesional de la salud al acceder a través del link al Colegio Médico, o al de notarios u obstetras; también validar si el declarante tiene registro hábil de DNI al consultar el RUIPN; realizar consultas directas mediante el chat registral o el correo electrónico, con personal calificado que lo atenderá al instante en sus inquietudes, y además poder realizar requerimientos de material registral, solicitando los necesarios libros registrales (Nacimiento, Matrimonio o defunción). Para el registrador civil es una herramienta trascendental, porque cuenta con un soporte invalorable para el desarrollo de su función registral, pero además, el RENIEC ahorra recursos, porque se destina menor tiempo horas hombre en atender un pedido, se ahorra los gatos de recepción/remisión de correspondencia, contribuye a la mejora de los procesos internos, simplificándolos. El personal está actualizado permanente y presto para absolver las consultas en vivo, lo que los motiva para el desarrollo de su trabajo. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 21 Pero sin duda, uno de los mayores beneficiados de la propuesta de mejora es el ciudadano, que ve reducido el tiempo de atención de meses a pocos días, incluso en algunos casos segundos, dado que las comunicaciones con el RENIEC desde cualquier punto con facilidades técnicas se hace en tiempo real, y ya no hay que esperar a que el registrador civil redacte un oficio, lo lleve a una agencia RENIEC cercana, ésta a su vez lo remita a Lima para que el área de Trámite Administrativo lo derive a la sede San Borja en donde funciona la SGGTNRC, en donde se respondía luego de evaluar el pedido, y la respuesta mediante oficio seguía el mismo rumbo de retorno. Si a ello sumamos que el traslado del registrador civil a la agencia RENIEC se hacía cuando hubiera disponibilidad de transporte, clima, etc., resulta un gran cambio acceder a una respuesta casi instantánea. El chat y el correo electrónico proporcionan mucha rapidez en la comunicación, y permiten ahorrar mucho tiempo tanto al RENIEC, como al registrador civil y al administrado, evitándose los costos de envío y el consumo de papel, lo que torna a la propuesta además en ecoamigable, por el ahorro de papel que significa. Los costos que se ahorran a nivel nacional teniendo a todos los registradores civiles integrados a través del portal son importantes, pero fundamentalmente coadyuva al mejoramiento de los procesos internos que se centran en lo primordial, optimándose los recursos materiales y humanos, generándose una gran satisfacción por parte del administrado que se ve atendido de manera rápida y eficiente. Figura 6: Usuarios con DNI Coadyuva además a la mayor presencia del RENIEC a nivel nacional, consolidándose el sistema de registro civil y cautelándose que no se registren hechos vitales con errores o agraviando al orden público. Además, cumple con lo previsto en la Política de Calidad de la institución, cuando establece: “Proporcionar servicios registrales en el marco de las funciones encargadas por la Constitución y la Ley, garantizando la identificación y el registro de los hechos vitales de los peruanos, mediante la utilización de tecnologías y procedimientos de alta calidad, con personal cortés y altamente especializado, con el objetivo de satisfacer a los usuarios a través de un trato de excelencia, ágil y personalizado(…)” (énfasis nuestro) También cumple con el 3er Objetivo General RENIEC “Innovación y uso Intensivo de tecnología”, con el 2do Objetivo de Calidad: “Incorporar Oficinas registrales para potenciar el Sistema de Registros Civiles, mejorando en forma continua la calidad de los procesos de registros de hechos vitales, con el adecuado soporte de tecnología informática de punta” y además con el 3ro: “Mejorar el desempeño institucional, en el marco de un adecuado desarrollo de la cultura registral, garantizando alto estándares de calidad en la atención a los ciudadanos y en la gestión de los procesos internos. 2.2 Estimación del impacto en los resultados de la organización. (1) ¿Qué método o procedimiento utilizaron para estimar el impacto de las alternativas de los proyectos de mejora en el desempeño de la organización? Ello incluye analizar el impacto de costos, calidad, entrega, participación en el mercado, clima laboral, productividad, entre otros y según corresponda. Se empleó el método de “Gestión de Valor Ganado”, monitoreándose tres dimensiones clave: Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 22 1. Valor planificado, es el presupuesto autorizado asignado al trabajo que debe ejecutarse para completar la actividad, así como un componente de la estructura de desglose del trabajo. 2. Valor ganado, es el valor del trabajo completado expresado en términos del presupuesto aprobado. 3. Costo real, es el que se ha incurrido realmente y que se ha registrado durante la ejecución del trabajo realizado. Igualmente se utilizaron los métodos de las Evaluaciones de Impacto y en Profundidad. Las Evaluaciones de Impacto integran la evaluación de los resultados de corto, mediano y largo plazo del proyecto de mejora (eficacia), con los principales aspectos de la eficiencia y economía en el uso de los recursos. Las Evaluaciones en Profundidad, además de las dimensiones revisadas por la modalidad de Módulo de Impacto, realizan un análisis de los aspectos relativos a la gestión de los procesos internos de los programas. La evaluación de los resultados del proyecto requirió desarrollar un proceso de trabajo sistemático e independiente orientado a responder preguntas tales como: ¿Se ha contribuido significativamente a resolver el problema que dio origen al proyecto? ¿Los receptores de los servicios que genera el proyecto han resultado realmente beneficiados? ¿Los beneficios recibidos por los participantes son los que se había propuesto lograr el programa o son otros no previstos? ¿Los beneficios están llegando a la población que se pretende atender? ¿Los usuarios del programa están satisfechos con los bienes y servicios recibidos? ¿Los beneficiarios han experimentado un mejoramiento significativo en su condición-problema inicial, como consecuencia de su participación en el programa? De las preguntas anteriores se desprende que la evaluación de impacto comprende la “efectividad” de las medidas tomadas o los servicios entregados por el proyecto. Y siendo los recursos necesarios para su ejecución escasos, los mismos beneficios no pueden ser logrados a cualquier costo, entonces la “eficiencia” es una dimensión a abordar en una evaluación de impacto. También se buscó una evaluación de eficiencia para responder entre otras las siguientes preguntas: ¿Los recursos que se han invertido han sido socialmente rentables?, es decir, ¿el conjunto de beneficios generados por el proyecto, valorados socialmente, es mayor que los gastos financieros y no financieros de éste? ¿La unidad ejecutora del proyecto conoce y está considerando todos los gastos relevantes? ¿Los componentes del proyecto están siendo producidos al mínimo costo posible? ¿Cuál es el costo real de producción de dichos componentes? Para el caso de la Evaluación en Profundidad, evaluar la gestión interna del proyecto consiste en analizar y emitir juicios evaluativos acerca de aspectos tales como: proceso de toma de decisiones del programa, su estructura organizacional, asignación de responsabilidades, uso de mecanismos de evaluación y monitoreo, mecanismos utilizados para generar los componentes, criterios de focalización y selección de los beneficiarios, etc. Esta etapa de la evaluación en profundidad se expresa en una revisión y análisis detallado del proceso de producción de cada uno de los componentes del proyecto de mejora, sus etapas o sub-componentes, sus productos intermedios, los plazos y responsabilidades involucrados, así como la detección de actividades posibles de ser eliminadas. Impacto en la sociedad: 6,848 OREC con acceso a un portal especializado que permitirá reducir los tiempos de atención al público y otorgar seguridad jurídica al registro y a la comunidad. Impacto de la Tecnología en la Sociedad e Instituciones: El servicio está para ser usado por un registrador civil, independientemente del lugar en donde ejerza su función registral, sea en el país o en el extranjero; se usa para consultar información técnico Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 23 registral, obtener formateria, solicitar despacho de material registral, verificar identidad de los intervinientes, validar colegiaturas de profesionales de salud y notarios. Impacto en el público objetivo: Se ha conseguido atender al público objetivo del proyecto, alcanzándose una cifra cercana al 25 % del universo total proyectado durante el primer año de implementación, beneficiándose al conjunto de peruanos y peruanas que han accedido a los registros civiles durante este período de tiempo. Además, es más sencillo, para facilitar al máximo las gestiones de los ciudadanos, más eficaz, reduciendo los tiempos de espera; Moderno y accesible, facilita la relación del registrador civil con el RENIEC habilitando nuevos canales; presenta un modelo organizativo más eficiente; Con el respaldo de un gran equipo de profesionales, comprometidos en ofrecer el mejor servicio posible; e Impulsado Nuevas Tecnologías Impacto en el costo beneficio: La inversión realizada en la implementación del portal es un monto fijo, requiriéndose solo los relativos al mantenimiento mensual (consultores, técnicos, etc), mientras que el resultado trasciende lo económico al dotar de seguridad jurídica al registro y elevar la calidad de vida de los ciudadanos, quiénes contarán con un acta de nacimiento emitida conforme al marco legal vigente. Los resultados numéricos se señalan más adelante. (2) ¿Por qué razón el grupo escogió el proyecto de mejora seleccionado? Figura 07: Verificación DNI con AFIS El derecho a la identidad es un derecho supremo de las personas, el mismo que puede verse afectado si se comenten errores en el acto del registro del nacimiento. El RENIEC cuenta con una sólida base de datos y personal especializado en registros civiles y en informática, con amplia experiencia generada por años realizando la labor registral y de fiscalización directamente en todo el territorio nacional, que proporciona una base de conocimientos que permite adoptar soluciones a los problema detectados. Se eligió el proyecto de mejora porque le brinda al registrador civil una herramienta real que le permite desarrollar su función en forma más rápida y cierta, reduciendo los porcentajes de error humano y le permite al RENIEC, conocer los problemas y solucionarlos rápidamente, así como realizar su función de asesoría y despacho de material registral de manera más rápida. El ciudadano percibe la mejora porque su trámite se hace de manera más rápida y a menor costo, y el RENIEC puede ampliar su cobertura de servicios porque se reducen sus gastos operativos al no tener que remitir “n” respuestas a quiénes solicitó asesoría nivel nacional, que en términos de soles es un ahorro considerable. El acceso al portal web le permite al registrador civil poder verificar la información que se le presenta, reduciendo los riesgos que podrían afectar la seguridad jurídica del Registro. También porque es fuente permanente de consulta al tener a disposición las 24 horas del día de material formativo, videos educativos, formateria registral, dispositivos legales y acceso para validar firmas y sellos de quiénes firman los certificados de nacido vivo o de defunción, lo que les permite mayor seguridad al momento de decidir la procedencia de una inscripción. En cuanto al suministro de material registral, permite al RENEC responder en tiempo real los requerimientos de los registradores civiles de consulta, así como conocer las necesidades de Libros registrales para su atención prioritaria, brindando mayor seguridad jurídica al Registro ya que el registrador puede consultar minutos antes de Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 24 realizar un registro, evitándose los errores que podrían afectar al titular del acta en algún momento de su vida, incluso a sus descendientes. Además, permite ahorrar papel, tinta, otros, representando un aporte efectivo al cuidado del medio ambiente, así como costos por el envío. Como se ha mencionado anteriormente, se eligió el proyecto de mejora por cuanto: Es una solución eficaz que permite al RENIEC sentarse del lado del registrador civil y acompañarlo en el diario ejercicio de su función, mejorando el servicio, optimizando los tiempos de atención, proporcionando satisfacción al usuario final por un trámite seguro y rápido, y consolidando al Sistema Registral Civil y al RENIEC como su órgano rector. Tabla 05: justificación elección proyecto mejora. 3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD 3.1. M ÉTODO DE S OLUCIÓN DE P ROBLEMAS (1) ¿Cuál fue el método de solución de problemas que empleó el equipo? El Método de Solución de Problemas que empleó el equipo de proyecto fue el de las 8 7 disciplinas (8D o Eight Disciplines Problem Solving), herramienta que tiene los siguientes componentes: D1: Formación de un equipo de expertos que cubran todas las funciones, el cual posee el conocimiento y para dar una solución al problema. Se establecieron los roles que tiene cada participante del equipo, estructura y sus responsabilidades. D2: Definición del problema. Consistente en simplificar el problema, hacerlo claro para todos los integrantes del equipo, se buscan datos, indicadores que reflejen el problema, se busca resolver las preguntas, ¿qué? ¿Cómo? ¿Cuándo?¿dónde?¿por qué? D3: Implementar y verificar una acción de contención provisional: Se aplican medidas cautelares que eviten que el problema crezca en cuanto se identifica una solución, si no es posible contenerlo totalmente, se buscará disminuirlo o evitar su crecimiento. D4: Identificar y verificar la causa raíz. Identifique las causas raíz del problema utilice un Diagrama de Ishikawa, trate de llegar hasta la raíz del problema. Este punto es muy importante pues de aquí parten todos los esfuerzos para la solución del problema. D5: Determinar y verificar acciones correctivas permanentes. Se buscan establecer cuáles son las acciones correctivas para el problema detectado, cuidando evitar efectos secundarios, como sería corregir problemas modificando procedimientos sin analizar el grado de impacto que estos cambios tienen, que podrían provocar más problemas. D6: Implementar y verificar las acciones correctivas permanentes. Se ejecutan las acciones correctivas determinadas previamente, monitoreando como van, midiendo los resultados, para verificar que se den los resultados esperados. D7: Prevenir la re-ocurrencia del problema y/o su causa raíz. Se adoptan medidas para evitar un rebrote del problema detectado, estableciéndose controles que lo eviten. D8: Reconocer los esfuerzos del equipo. El fortalecimiento positivo que forma parte de la política institucional, consistente en reconocer el trabajo desplegado. Reconocimient o al equipo Prevenir rebrote Implementar Acciones Permanentes 7 También conocido como de los 8 criterios. Formació n del Equipo 8 D Determinar Acciones Permanente s. Definición de problema. Contensión Provisional. Causa Raíz. Gráfico 08: método ocho criterios/disciplinas. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 25 (2) ¿Cuáles fueron los pasos o etapas desarrollados? Explíquelos en detalle. La explicación debe cubrir como mínimo las fases de definición de la situación inicial, el levantamiento y análisis de información, el desarrollo de alternativas de solución, la definición y ejecución de la solución y el control y mejora de los resultados. A. Definición de la situación inicial: El equipo para definir la situación inicial realizó el siguiente Análisis FODA: FORTALEZAS a) El Plan Estratégico Institucional 2012-2016 del RENIEC prevé metas que se cumplen bajo entornos informáticos. b) El RENIEC cuenta con Registros informáticos oficiales de Identidad y de RRCC. c) Cuenta con Sistema AFIS de verificación de huellas. d) Experiencia registral efectiva. e) Ente rector del sistema registral civil. f) Los registradores civiles dependen funcionalmente del RENIEC g) Administra el registro único de firmas de registradores civiles de todo el Perú. h) Tiene un sistema integrado de Registros Civiles operando 8 años con éxito i) Entidad pública de mayor confianza según encuestas j) Despacho material registral a nivel nacional. Experiencia en Desplazamientos a nivel nacional. k) Sistema de Capacitación especializado. l) Experiencia desarrollando sistemas informáticos, equipo especializado. m) Organismo público descentralizado autónomo n) Personal altamente especializado. OPORTUNIDADES a. Mayor cobertura del Internet a nivel nacional. b. Registrador Civil más compenetrado en el uso de herramientas informáticas. c. Alcaldes de Municipalidades cuentan con recursos del canon y otros para mejorar su equipamiento. d. Mayor compromiso del Gobierno Central en difundir las bondades del Gobierno Electrónico y promover su consolidación. e. Existencia de múltiples compromisos nacionales e internacionales destinados al empleo de las plataformas digitales DEBILIDADES a. Registradores civiles no cuentan con acceso permanente a base de datos RENIEC para verificar identidad de intervinientes. b. Algunos desconocen criterios registrales institucionales. c. No cuentan con base legal actualizada. d. No realizan una calificación idónea de sustentos registrales por falta de soporte técnico legal. e. Actas de nacimiento generadas con error no sustentan emisión de DNI o los generan con error. f. Riesgo de suplantación de identidad y de aporte de dato falso g. Demora en la OREC en la atención de los ciudadanos, por las dudas que tiene el registrador civil. h. Riesgo de afectación de la seguridad jurídica del Registro. i. No se sienten parte de la organización RENIEC. FORTALEZAS Interferencia política en municipalidades. Cambio de registrador civil, inestabilidad en su nombramiento. Desempeño de otras funciones adicionales en la Municipalidad.4. Carencia de locales adecuados. Gráfico 09: Análisis FODA Descripción de la situación inicial: El RENIEC ha delegado conforme a Ley, las facultades registrales en las OREC a nivel nacional, cuyo número asciende a 4,468, distribuidas entre Afiliadas, autorizadas, incorporadas, revocadas, conforme al siguiente cuadro: Tabla 06: Oficinas autorizadas OFICINA AUTORIZADA PROVINCIA AFILIADA AUTORIZADA INCORPORADA REVOCADA Total general 76 103 12 4 195 OFICINA AUXILIAR DISTRITO COMUNIDAD NATIVA CENTRO POBLADO Total general 31 12 31 1,577 48 410 6 1,643 410 2,188 1 88430 2,189 4,468 Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 26 Los registradores civiles ejercen las facultades registrales conforme a las facilidades que las Municipalidades, Centros Poblados o Comunidades Campesinas les proporcionan, sin necesariamente tener acceso fluido a nuestra organización, ya que no cuentan con facilidades tecnológicas para hacerlo, limitándose a los contactos cada vez que acuden a una oficina RENIEC, generalmente una vez al mes. Cuando acude una persona a solicitar la inscripción de un hecho vital, realizan la calificación de los sustentos conforme a la capacitación que han recibido del CAER, y a los libros y normas que tienen a la mano, desconociendo que hacer cuando le llegan casos que no había presenciado antes y que le generan dudas sobre su procedencia. Ante estos hechos, o realizan el registro inspirados en su propio criterio o formulan una consulta registral al RENIEC, la misma que es por escrito y que debe ser remitida en formato papel hasta la SGGTNRC en Lima, independientemente del lugar en donde esté la OREC. Figura 08: Fotografías OREC de Cacra/Yauyos/Lima Sede de la OREC Jefe OREC Ingreso a la capital del distrito Distrito Cacra -Provincia Yauyos Departamento Lima Limitaciones para esta comunicación son: Distancia, altitud, geografía, clima, fenómenos naturales, vías de acceso, medios de transporte, disponibilidad financiera; además están otros elementos como son la urgencia del trámite (inscribir un nacimiento para luego tramitar un DNI y poder estudiar o ser atendido por enfermedad, por ejemplo). Los registradores civiles piden permiso para salir de su centro de trabajo y cuando se lo dan (puede pasar varios días) deben trasladarse hasta la agencia u oficina RENIEC más cercana, en caso de lugares alejados ello puede implicar un viaje de varias horas (incluso días) en auto, ómnibus, camión (en los días en que están disponibles), acémila, bote, o incluso a pie, algunas veces con su propio peculio al no recibir financiamiento del Municipio; solo para dejar un oficio de consulta, su cuadro estadístico de hechos vitales, realizar requerimiento de material registral, o recoger una respuesta. Además, el oficio debe trasladarse desde la Agencia hasta Lima, y su vez remitirse a la SGGTNRC en San Borja; todo esta gestión puede demandar varias meses entre que acudió la persona a solicitar el registro y el día que el registrador civil recibe la respuesta oficial del RENIEC sobre el tema consultado. MÉTODO DE SOLUCIÓN DEL PROBLEMA: 8D 2 Definición del problema Concluido el análisis FODA se procedió a levantar la información y toma de datos mediante comunicación directa con los registradores civiles, y la verificación de su grado de cumplimiento conforme a nuestros archivos. También a determinar la cantidad de consultas que se recibían por escrito como medio tradicional, además de las que se pudieran hacer por vía telefónica. Factor tomado en cuenta son los 1 Formación del equipo 3 Contención provisional 4 Identificar y verificar causa raíz En tanto se procedía a determinar la causa así como la solución del problema se procedió a establecer medidas cautelares o de contención provisional para garantizar la prestación del servicio. En las diferentes visitas de fiscalización que se hacen a las OREC se procedió a entregar las últimas disposiciones normativas, capacitar al registrador en técnicas registrales, así como a revisar los asientos realizados para determinar su idoneidad con el fin de poder aplicar correctivos en los registros. Se procedió a identificar la causa raíz del problema, desarrollándose una serie de herramientas como fueron Tormenta de ideas, Diagrama de relación, Diagrama de flujo, Hojas de recogida de datos, Diagrama causa –efecto, Diagrama árbol, Matriz de priorización y Diagrama de Pareto. Identificado el problema se procedió a verificarlo, estableciéndose que el problema consiste en que el registrador civil de una OREC ejerce su función registral en un entorno municipal, con reglas Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” errores en los registros que se presentan y que generan problemas y rechazos en los trámites de DNI, y los materiales registrales despachados en cada caso. El equipo discutió en gabinete el problema detectado y la data recopilada, coincidiendo en que el hecho reportado afectaba el eficaz ejercicio de la gestión registral civil. El registrador civil incurre en errores en el ejercicio de la función registral. El tiempo de atención máximo de un trámite está señalado en la ley 27444 del Procedimiento Administrativo General y es de 30 días útiles, como consecuencia del uso del soporte papel se está excediendo este plazo. 5 Determinar acciones correctivas permanentes Se requiere contar con una solución estratégica permanente que permita al registrador civil poder ejercer su función contando con el soporte necesario. Se aplicaron diversas herramientas como la Tormenta de ideas, Hojas de recogida de datos, Diagrama de afinidad, Rediseño de procesos, Matriz de priorización y Diagrama de criterios. Se ponderó la experiencia RENIEC en el desarrollo de sistemas informáticos exitosos, su experiencia a lo largo de todos estos años y el personal especializado con que cuenta. También las facilidades tecnológicas existentes y el campo de desarrollo informático a nivel nacional, determinándose que el uso de una solución informática permitiría corregir el problema detectado y proporcionar el soporte técnico respectivo a tiempo completo. Se tomó en cuenta que se requería un mecanismo de comunicación oficial que permitiera notificar válidamente, así como realizar requerimientos de material registral y remitir/ recibir comunicación oficial. También se consideró que muchas municipalidades cuentan con acceso a internet, y que de no ser así el registrador podría acceder desde cualquier cabina pública. Si es que los registradores civiles contaban con correos electrónicos personales, se utilizaron como medio de comunicación, además del teléfono reportado. Se actualizó la base de datos de los registradores civiles. 6 Implementar acciones correctivas permanentes Se establecieron tareas, empezándose por la remisión del requerimiento de desarrollo informático de la GRC a la GI. Se generó el guión de contenidos del portal, estableciéndose en cada caso qué resultados buscábamos obtener, y se procedió a su desarrollo en 2 etapas. La primera etapa consistía en generar un mecanismo de acceso de información, de modo que el registrador civil cuente con acceso l RUIPN, Registros Civiles, noticias, información RENIEC, links a los colegios médicos, de notarios, de obstetras, etc. La segunda etapa consistía en el chat registral y el correo electrónico. Se identificó que el correo electrónico era un medio de comunicación efectivo y que permite adjuntar archivos, mientras que el chat permite una conversación en tiempo real, solucionar un problema urgente, apremiante. Se estableció el cronograma de actividades, la cadena de responsabilidad y los resultados esperados, fechas de consecución de hitos, y el Sistema de seguimiento y análisis de consecución. Se señaló el Sistema de información de las personas implicadas, y se emplearon como herramientas: Tormenta de ideas, Sistema de indicadores o cuadro de mando del proyecto, Diagrama de Gantt. Se crearon claves y distribuyeron de acceso para cada uno de los registradores civiles, así como se realizó una permanente capacitación a los registradores, trasladándose el equipo de consultores de diversos lugares del país, junto con personal CAER. 27 municipales (incluido presupuesto), pero ajenas al quehacer registral, motivo por el cual no cuenta con los necesarios soportes para ejercer su función, encontrándose muchas veces en situación de indefensión al no contar con apoyo inmediato. Muchas veces quería acceder a una ley, reglamento, directiva, guía de procedimiento, etc. y esta no estaba disponible, implicándola por desconocimiento. La alternativa de ir a una biblioteca no era consistente porque se trata de consultas especializadas, y el conocimiento de la demora en ser atendido el oficio dirigido a RENIEC, muchas veces lo desanimaba de consultar, generándose registros que no necesariamente estaban bien realizados. 7 Prevenir rebrote del problema y/o su causa raíz Se establecieron cadenas para prevenir el rebrote, monitoreando el uso de las claves de acceso al sistema, su uso, si existen problemas de conectividad, de manejo. Se estableció un mecanismo de manejo de incidentes por pérdida de clave del usuario, etc. Tabla 07 Aplicación método 8D. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 28 3.2. R ECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA I NFORMACIÓN (1) ¿Cómo obtuvo el equipo la información necesaria para la ejecución del proyecto de mejora? De tres fuentes: a. Visitas de Supervisión de Gestión y Archivo a las Oficinas Autorizadas: En el RENIEC existe una programación anual de las OREC que van a ser visitadas para verificar su funcionamiento, si cumplen con el marco legal vigente y si los asientos que generan presentan errores u omisiones. Al momento de realizarse cada una de las visitas programadas se levantaba la información sobre las necesidades de la OREC, tanto del ejercicio funcional, como de su operatibilidad, entre ellos si contaba con material registral suficiente o no, si estaba actualizada la firma, si ha seguido o no cursos CAER, número de personal, cantidad de expedientes administrativos, entre otros. Para el ejercicio 2012 se programaron 432 visitas a igual número de OREC a nivel nacional, de modo que los fiscalizadores UFI realicen su función de control, y para efectos del proyecto, de levantamiento de información. b. Comunicación telefónica: se les llamaba por teléfono para actualizar la base de datos y además para tomarles una pequeña encuesta destinada a mejorar la calidad de atención. c. Revisión de las Actas de reserva replegadas: Al momento de asentarse los hechos vitales, se generan dos actas, la principal y una de reserva, las mismas que son remitidas al RENIEC, se procedió a revisar las actas replegadas para determinar si habían cumplido el marco legal vigente y si presentaban errores u omisiones. Las preguntas formuladas fueron sencillas y consistieron en: a. ¿La comunicación actual le parece rápida, sí?, si es no responder b), b. ¿Cómo preferiría contactarse con nosotros? Teléfono, correo electrónico, oficio, personalmente, por internet, otro. c. ¿Dispone de acceso a internet?, No?, si es sí responder d). d. ¿Cómo accede a internet?, desde su casa, desde su oficina, desde cabina pública, por teléfono, por internet móvil? Otro. e. ¿Qué información adicional considera importante para su trabajo registral?: Fecha de cursos de capacitación, normas legales, correo electrónico, noticias, artículos registrales, chat, otros? f. ¿Cómo cree que podría mejorar la comunicación con su oficina?. (2) ¿Cómo determinaron el tipo y tamaño de información a recolectar? Información Histórica (servicio brindado en forma tradicional) Experiencias organizacionales Información por recolectar Lluvia de ideas Necesidades de gestión. Gráfico 10: Determinación de información por recolectar. Se determinó el universo previamente autorizadas al 2012. (página 29 tabla 01), siendo un total de 4,468 oficinas Por la labor de fiscalización se utilizó el Plan de Fiscalización Registradores Civiles de la SGFERC = 432 OREC año 2012, y el Registro Único de Firma de Registradores Civiles, con 6,872 registros. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 29 Se definió las unidades de muestreo como sigue: Grupo Cuentan con facilidades técnicas. Conexiones a Internet. Nivel dominio de navegación por internet. Acceso a plataformas legales. Capacitaciones CAER recibidas. Disponibilidad de correo electrónico. Sector o ramo Urbano. Rural Costa. Sierra. Selva Unipersonal. Pluripersonal. Delegadas Plenas. Delegadas afiliadas. Unidad de Muestreo OREC Provincial OREC Distrital OREC Centro Poblado Comunidades Nativas Tabla 08: determinación de unidades de muestreo. Se agruparon como sigue: Unidad de muestreo Sector o ramo -Provincial. -Distrital. -Centro Poblado. -Comunidades Campesinas. Grupo Urbano/ Rural Costa-Sierra-Selva Nivel dominio navegación Unipersonal / Pluripersonal. Delegadas Plenas Delegadas afiliadas Con facilidades técnicas. Conexiones a Internet. Acceso a plataformas legales Disponibilidad de correo electrónico. Capacitaciones CAER RECIBIDAS Gráfico 11: Unidad de muestreo. Para la encuesta se eligió aleatoriamente al 25 % del total de OREC = 1,117, conforme a la siguiente distribución: Fuente Fiscalización Teléfono Revisión Actas de Reserva. base 432 4,468 460 Tabla 09: Muestra para toma de información. % 25 20 25 Muestra 108 894 115 1,117 La información general de las unidades de muestreo fue gestionada desde la base de datos del RENIEC y se complementó con la obtenida telefónicamente y/o personalmente. (3) ¿Cómo seleccionaron las fuentes de datos? El RENIEC cuenta con bases de datos oficiales como son el RUIPN, referido a identidad, RRCC (actas registrales incorporadas), las que son de uso permanente por parte de la entidad para sus diversos procedimientos. Su actualización es constante y está regulada por diversos dispositivos internos. Además, la SGGTNRC tiene a su cargo el Registro de Firmas de los Registradores Civiles, en donde constan los datos generales (dirección, nombre, etc.) de todos los registradores civiles, quiénes para poder desempeñar su función registral deben estar debidamente registrados. Las fuentes de datos del RENIEC son oficiales y contienen información actualizada que puede ser utilizada con fines estadísticos para efectos del presente trabajo. Figura 10: Fuentes de datos. (4) ¿Cómo verificaron que la información no tuviera errores y cómo resolvieron la falta o deficiencia de la información? Se compulsaron los datos del Registro Único de Firmas de Registradores Civiles (RUF), con los ingresados al RUIPN, y en caso de dudas se aplicó el sistema AFIS de verificación de firmas. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 30 La DI-2010-GRC/003 primera versión, aprobada por la RJ 250-2010-JNAC/RENIEC (30MAR2010) establece los mecanismos aplicables para el “Registro de Firmas de Registradores de Estado Civil”, siendo obligatorio su registro para poder ejercer la función así como para certificar copias de actas registrales. Figura 11: Comparación AFIS. Mediante el método de la encuesta directa con los registradores civiles, de quiénes se obtuvo la información directa sobre sus propias necesidades. En caso de dudas de identidad se utilizó el sistema AFIS, que es un sistema informático que permite comparar las impresiones digitales registradas en la base de datos del RENIEC, con el fin de detectar suplantaciones, dobles registros, etc. En el caso de la información tomada vía telefónica fue confirmada en una segunda llamada de control posterior, con el fin de validar la información levantada. El objetivo consistía en contar con la mayor información disponible que permita aplicar las herramientas de solución de problemas y encontrar la alternativa viable que permita brindar un mejor servicio a los registradores civiles. (5) Explicar cómo analizaron la información recolectada para la selección del proyecto de mejora. Incluya el análisis de la situación actual contra las expectativas de clientes tanto internos como externos, de la magnitud de la brecha existente entre la situación actual y la situación deseada. El registrador civil al depender funcionalmente del RENIEC requiere todo el soporte disponible para que pueda desarrollar su función, la pregunta era como suministrar este necesario soporte para que cuenten con las herramientas necesarias para poder realizar óptimamente su trabajo. Se identificó una brecha entre la información suministrada clásicamente y las necesidades actuales; cuando se solicitó la información se buscaba identificar primero, si el registrador civil estaba enfocado a lo que era su función registral específica y si en esa tarea, el soporte que recibía era o no adecuado. La información se clasificó según se reportaba, generándose una corriente que marcadamente señalaba que el modo actual no era sostenible, que se requería un cambio considerando la realidad el propio registrador civil, ya que al depender administrativamente de la municipalidad, toda solución que implique un egreso externo resultaría complicada sino difícil. Se comparó además, las necesidades atendiendo a las características del lugar de prestación del servicio, ya que las condiciones geográficas y climatológicas introducían variables que se reflejaban en el registro civil. No era lo mismo un municipio rural que uno urbano, uno de la costa que uno de la selva; además la organización social imperante introducía variables específicas, como es el caso del registrador civil andino, que muchas veces comparte sus tareas con las del campo, o la de los municipios pequeños en las que se desempeñan más de un cargo. La conectividad tecnológica es también un elemento primordial, muchos registradores civiles tienen acceso a internet todo el tiempo, pero la mayoría solo accede a través de cabinas públicas o desde su domicilio, motivo por el cual el portal debía ser sencillo, amigable, y proporcionar toda la información disponible, de modo tal que el tiempo que se destine para su uso sea solo el necesario. La data recogida fue analizada y permitió contar con elementos que sumados, dieron forma al portal, contribuyendo en su desarrollo de manera significativa, siendo necesario la implementación del proyecto de mejora por cuanto permite brindar un Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 31 mejor servicio a la colectividad, ejerciéndose la función registral de manera más segura y rápida. Segura: Porque proporciona herramientas de validación de la identidad de quiénes se presentan como declarantes así como de quiénes suscriben los documentos sustentos. Rápida: Porque reduce los tiempos que tradicionalmente demandaría la calificación de un sustento, al tener a la mano diversa información que le permitirá adoptar la decisión sobre su procedencia. Económica: Porque reduce los costos operativos, al simplificarse los mecanismos de comunicación y eliminarse gran parte del papel y gastos de envío y/o d recepción. La información recolectada permitió identificar y/o confirmar las necesidades de los registradores civiles, de modo que se les proporcione un Portal web amigable, sin contenido que dificulte su manejo y más bien confunda al usuario, de fácil comprensión y de mucha utilidad. El proyecto mejora los servicios siguientes: Tabla 10: Mejora de servicios. Servicio Consulta registral por oficio Requerimiento de registral por oficio. material Mejora Consulta por chat y/o correo electrónico. Requerimiento por correo electrónico. Registro de hechos vitales viendo los DNI del declarante, testigos. Búsqueda de normatividad aplicable. Registro de hechos vitales sin poder verificar el documento sustento. Desconocimiento de cuando había curso de capacitación. Consulta al RUIPN para verificar la identidad de los intervinientes. Necesidad de formateria registral, se fotocopiaba un formato antiguo. Se puede bajar del portal los formatos e imprimirlos desde la pc. Disponibilidad de los principales dispositivos legales. Consulta al RUIPN, además al Colegio médico, de obstetras o de Notarios. Acceso al cronograma de capacitación del CAER. Beneficio Reducción de costo, tiempo y seguridad en la información. Evita desabastecimiento por demora en el traslado de material registral. Seguridad al Registro. Acceso a fuente confiable de normas legales. Seguridad al Registro. No pierden ocasiones de capacitación por desconocimiento. Uso de formatos vigentes, mejor calidad de impresión. 3.3. H ERRAMIENTAS DE LA C ALIDAD (1) ¿Cómo analizó el grupo la pertinencia de utilizar determinadas herramientas para la gestión del proyecto de mejora? Conforme a la Norma Administrativa Interna NAI-307-GI/SGPIT/001 “Investigación y Desarrollo para la Innovación Tecnológica en RENIEC”, aprobada con Resolución Gerencial N° 00009-2010/GI/RENIEC del 20ABR2010, las herramientas de calidad están identificadas como técnicas a usar en cada etapa del método: Tabla 11: Técnicas y herramientas de calidad. ACTIVIDAD Identificar Oportunidad / Necesidad Analizar Entorno Evaluar Alternativas de Solución TAREAS 1. Investigación Tecnológica. 2. Análisis de la Información Histórica. 3. 4. Análisis de los Procesos Principales. Duración de la Propuesta. 1. Levantamiento de la Información. 2. Análisis de la Información Histórica para la Necesidad Detectada. 3. Análisis de los Procesos Principales. 1. Investigación del Entorno tecnológico. 2. Evaluación de las alternativas tecnológicas existentes. TÉCNICAS Investigación. Diagrama de Pareto. Diagrama de Dispersión. Histogramas. Pronósticos. PERT-PCM. Encuestas Indirectas. Entrevista a usuarios. Diagrama de Ishikawa. Diagrama de Pareto. Diagrama de Dispersión. Histogramas. Pronósticos. Diagrama de Flujo. Diagrama de Bloque. Cursogramas. Investigación. Investigación. Entrevistas con Proveedores. Entrevistas con otras Instituciones. Benchmarking de Tecnologías. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” Documentar la Solución Propuesta 3. Construcción de prototipos (Aplicativos, Componentes, etc.) 4. Rediseño de Procesos. 1. Elaboración de Entregables 32 Estudio de Factibilidad Técnica. Pruebas de las alternativas tecnológicas. Metodología de Desarrollo de Sistemas. Modelamiento de Sistemas. Entornos de Programación. Gestores de Base de Datos. Mapa de Procesos. Modelamiento de Procesos. De acuerdo al formato establecido. A modo de ilustración, se presenta una de las herramientas de calidad utilizadas para el proyecto de mejora, como es el Diagrama de Ishikawa que nos permitió identificar las causas, efectos y posibles soluciones al problema: INTERNET ASESORIA REGISTRAL ATENCIÓN AL PÚBLICO TRASLADO IMPLICA CERRAR OFICINA: UNIPERSONAL COMPUTADORA PROPIA MUNICIPIO NO TIENE SIN ACCESO A BIBLIOTECA DEMORA AFECTA AL SERVICIO SIN MANUALES DE USUARIO MUNICIPIO NO BRINDA FACILIDADES A REGISTRADOR CIVIL PRESIÓN DEL PÚBLICO SIN EXPERIENCIA AD HONOREM MÚLTIPLES OCUPACIONES ESPACIO COMPARTIDO REGISTRADOR SIN ACCESO A FUENTE DISPOSICIONES INTERNAS CONTRA NORMA VIGENTE FALTA CAPACITACIÓN APLICAN NORMA EQUIVOCADA DESCONOCEN CAMBIOS CIVIL LEGALES AREA LEGAL EN MUNICIPALIDAD NO ESPECIALIZADA DESCONOCE PROGRAMACIÓN CAER ACCESO LIMITADO MUNICIPIO NO TIENE CORREO PROPIO NERVIOSISMO POR DESCONOCIMIENTO CAPACITACIÓN NULA O POCA CONECTIBILIDAD SIN ACCESO A UN ASESOR CURSOS ONEROSOS PROBLEMAS IMPIDEN VIAJAR FALTA METODOLOGÍA ASESORIA DE FUENTE NO CONFIABLE CAMPO LEGAL CONFUSO NO ENTIENDEN NORMATIVA NO EXISTEN PRECEDENTES DESABASTECIMIMIENTO DE FORMATOS CLIMA ADVERSO DESABASTECIMIENTO DE LIBROS REGISTRALES USO DE FORMATOS NO OFICIALES DEMORA EN REPOSICIÓN DE ACTAS MAL USO DE LIBROS REGISTRALES SIN RECURSOS PARA TRASLADARSE A LIMA TRASLADO IMPLICA DESATENDER ACTIVIDADES LOCALES ERRORES Y/U OMISIONES DEL REGISTRADOR CIVIL GEOGRAFÍA ACCIDENTADA COSTO TRANSPORTE ONEROSO CONFLICTOS SOCIALES CONTROL STOSCKS INADECUADO MEDIOS DE TRANSPORTE ESCASOS DISTANTE DE ZONA URBANA FALTA MANTENIMIENTO VÍAS DE ACCESO NORMATIVA MATERIAL REGISTRAL ACCESIBILIDAD Gráfico 12: Diagrama de Ishikawa. Para el ejercicio de la función registral se muestran los principales problemas que tienen los registradores civiles: comunicación, normativa, capacitación, material registral y accesibilidad; todos ellos redundan en que el registrador no disponga de una serie de elementos que le permitiría realizar una mejor labor registral, de modo que el margen de error se reduzca, y la comunicación entre el RENIEC y la OREC sea más fluida, aprovechando en una misma herramienta varias necesidades cuya solución se presenta estandarizada para todas, siendo así más sencillo de operar por los interesados. (3) ¿Qué ventajas y desventajas encontró el grupo de usar las herramientas escogidas? Las ventajas y desventajas que se encontraron en el uso de las herramientas de calidad más utilizadas fueron las siguientes: Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Y TÉCNICAS Investigación VENTAJAS - La existencia de fuentes de información masiva como el Internet, facilitaron encontrar información específica y comparativa de manera inmediata. - Facilitó revisar experiencias similares al proyecto en otros países. - Cada miembro del equipo cubría un tema de investigación minimizando los tiempos para la recolección y el análisis. - No hay muchos ejemplos de instituciones similares al RENIEC que hubieren implementado una propuesta similar, los casos detectados solo abarcan algunas partes como, acceso a información, normas legales, pero no emplean medios de comunicación interactiva como el chat, y el uso del correo electrónico es limitado. Permitió enfocarse en los problemas más repetitivos durante la etapa de pruebas de laboratorio para el funcionamiento del Sistema y usado de manera intensiva durante el monitoreo de la operatividad. - Indirectamente se restaba prioridad a problemas menos frecuentes pero de mediano impacto. - Ayudaron a tener una proyección en el tiempo de la demanda de los servicios, ingresos y egresos en la operatividad, que permitió tomar una decisión final. - Existen variables que podrían afectar los resultados pronosticados, tales como la política al depender los registradores civiles administrativamente de los municipios - Facilitó la discusión grupal para identificar y analizar la causas raíz de los potenciales problemas durante la planificación y para resolver definitivamente las incidencias detectadas durante el monitoreo de la operatividad No se apreciaron. - Permitió crear y explicar los principales procesos en forma gráfica y simplificada. No se apreciaron. - Sirvió como una herramienta de comunicaciones con el cliente para entender cómo funcionaría el Servicio. - Sirvió para el análisis macro del Servicio una vez definido, con la interrelación de los clientes y proveedores, tanto internos como externos. Pronósticos Diagrama Causa Efecto (Ishikawa) Mapa de Procesos DESVENTAJAS - Diagrama Pareto Diagramas de Flujo 33 - Requirió apoyo de especialistas en gestión por procesos para un mejor aprovechamiento de la herramienta. Tabla 12: Ventajas y Desventajas de las Técnicas y Herramientas de Calidad 3.4. C ONCORDANCIA ENTRE EL M ÉTODO Y LAS HERRAMIENTAS (1) ¿Cómo asegura el uso adecuado en el proyecto de cada una de las herramientas empleadas a lo largo de las diferentes etapas del método de solución de problemas? Al aplicar el método de solución de problemas establecido en la organización, se utilizaron la mayoría de las herramientas de calidad recomendadas para cada etapa del método, comprobando en la práctica que eran acordes a la necesidad de la tarea específica, desarrollada por cada integrante del equipo. El uso adecuado de las herramientas empleadas era asegurado por el trabajo de revisión y discusión en equipo, en el que se compartía entre todos los miembros, las ventajas y desventajas que se habían encontrado con el uso de las mismas, dando lugar a la retroalimentación de experiencias, y en algunos casos se recomendaba una combinación de herramientas de diversas etapas del método aplicado. El trabajo del equipo como equipo garantiza el uso adecuado en el proyecto de mejora, de cada una de las herramientas empleadas a lo largo de las diferentes etapas del método de solución de problemas. 4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO 4.1 C RITERIOS PARA LA C ONFORMACIÓN DEL EQUIPO DE PROYECTO (1) ¿Cómo y cuáles fueron los criterios de selección de los integrantes del equipo? El Líder de Proyecto en coordinación con las áreas involucradas, designaron el equipo de proyecto, considerando los criterios siguientes: La experiencia profesional. Capacidad de poder establecer La capacidad de análisis. relaciones satisfactorias. La capacidad de trabajo en equipo. Capacidad de autodeterminación, La disponibilidad de tiempo. iniciativa, tenacidad y optimismo. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 34 (2) ¿Tuvieron en cuenta la temática a tratar, las experiencias y conocimientos de los potenciales miembros y los objetivos de la organización, entre otros criterios? Explique cómo. Respuesta: Sí se tomaron en cuenta. Para el inicio del proyecto se utilizó el método de Asignación Previa, es decir, se designó directamente a los integrantes principales debido a que los miembros debían contar básicamente con experiencia y conocimiento especializado en Registros Civiles, Sistemas Informáticos en General y Gestión de Proyectos, así como tener experiencia de varios años en proyectos de la institución. Factor determinante para establecer los componentes del equipo constituyó su experiencia en el campo registral civil, e incluso su condición también de registrador civil y/o experiencia en el ejercicio de la función registral. La experiencia se armonizó con los objetivos institucionales, los que amalgamados brindaron una plantilla de requisitos que permitió conocer cuáles serían características debería tener los componentes del equipo ideal. Además, debían conocer el Plan Estratégico Institucional 2012-2016 vigente, entre otros. (3) ¿Cómo se aseguró, una conformación balanceada del equipo para el mejor aprovechamiento de los conocimientos y experiencia de cada miembro? Se aseguró una conformación balanceada del equipo, analizando su experiencia y teniendo en cuenta la especialización de cada miembro del equipo: Sistema Registral Civil. Administrador de Base de Datos. Análisis de Sistemas y Nuevos Seguridad de la Información. Servicios. Gestión de Proyectos. Administrador de Servidores Matriz de asignación de responsabilidades (Matriz (RAM) en base a la experiencia del equipo del proyecto. Actividad/Recurso Investigación Planificación Desarrollo R= Responsable P= Participa. Henry Paricahua Elsa Huallpacusi Luis Bezada Luis Vilchez R A V V P R A R P P V A V= Verifica A= Aprueba. Tabla 13: Asignación de responsabilidades equipo central. 4.2 P LANIFICACIÓN DEL PROYECTO (1) ¿Cómo definió el equipo el objetivo del proyecto? El objetivo se definió sobre la base de la propuesta técnica del proyecto, el cual tuvo un análisis de los servicios actuales y la necesidad de los registradores civiles, compulsando las necesidades institucionales con las del ejercicio de la función registral para contar con un servicio que permita dar seguridad a la identificación del ciudadano. El objetivo se definió como consecuencia del diagnóstico realizado y de la aplicación de las herramientas estratégicas que permitieron determinar cuál era la solución del problema. OPTIMIZAR PROCESOS REGISTRALES EN OFICINA AUTORIZADA MEJORAR CALIDAD DE SERVICIO Gráfico 13: Definición del objetivo. El Objetivo debía cumplir con las siguientes características: Legal, viable, rentable, medible, estar armonizado con los instrumentos de política y gestión de calidad institucional y ser coherente con la estrategia de solución del problema detectado y que fuera materia de análisis del equipo del proyecto. (2) ¿Cómo desplegó las actividades necesarias para alcanzar el objetivo? Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 35 El proyecto se hizo de conocimiento a todas las unidades orgánicas, directamente vinculadas con su desarrollo en base al alcance del proyecto, asignándose funciones y responsabilidades a las unidades orgánicas involucradas, según competencia funcional. Las actividades se realizaron tanto en campo como en gabinete, en el interior de la propia SGGTNRC así como en las visitas que se realizaban a las OREC, tanto por personal de la SGGTNRC como en las visitas de supervisión a cargo de la SGFERC, en el campo. Es un ciclo permanente en el marco de la mejora continua del servicio, primero se analizó el servicio que se brindaba al registrador civil, como consecuencia se diseñó un nuevo servicio considerando los aportes de los propios usuarios, se construyó el prototipo de portal web así como las estructuras del servicio por prestarse, luego se implementó el mismo mediante la asignación de claves de acceso, capacitación y difusión, para finalmente introducir las mejoras necesarias detectadas en todas las fases; el paso siguiente lo constituye nuevamente el análisis del servicio y así, en una rueda permanente de mejora continua. Gráfico 14: Actividades desplegadas.. Análisis del servicio Diseño del servicio Construcción del prototipo Construcción del Servicio Implementación Seguimiento y mejora Levantamiento de información de Registradores Civiles Armonización lineamientos estratégicos RENIEC Plan Estratégico Institucional Determinación de Especificaciones técnicas GRC/SGGTNRC Lluvia de Ideas SGGTNRC Difusión del Portal web Monitoreo Revisión estadísticas / otros datos. Armonización con Lineamientos registrales Reuniones de coordinación SGGTNRC/GRC/GI. Gabinete de soluciones Capacitación usuarios y personal RENIEC Aplicación de ajustes Análisis de los Resultados obtenidos Necesidades operativass Desarrollo del aplicativo por GI Estructuración,. Asignación de claves de acceso usuarios/ creación de correos electrónicos. Retroalimentación Ejecución/ Puesta en producción Análisis FODA (3) ¿Cómo planificaron dichas actividades? Las actividades se planificaron siguiendo los lineamientos dados por la Metodología de Gestión de Proyectos, que consistió en desglosar los componentes del EDT hasta el nivel de paquetes de trabajo, y luego éstos fueron descompuestos en actividades, estableciéndose plazos, indicadores y metas, así como un cronograma de trabajo, en donde se detalla el diseño, monitoreo y evaluación, siendo la técnica y herramienta principal el “Juicio de Expertos” de los propios miembros del equipo, que fueron incorporándose progresivamente, además de la participación clave de los grupos de interés. El cronograma de trabajo especialmente diseñado para tal fin, estableció hitos por alcanzarse para poder pasar a la siguiente actividad, el resultado obtenido permitió avanzar rápidamente quemando etapas y cerrando temas, permitiéndose contar con la información necesaria que permitió la ejecución final del proyecto de mejora. Gráfico 15: Ejemplo de calendarización: Análisis del servicio • 1 mes Diseño del servicio • 1 mes Construcción del prototipo • 2 meses Construcción del servicio • 2 meses Implementa ción • 18 meses Seguimiento y Mejora • 18 meses (4) ¿Cómo definió los plazos de ejecución y asignó responsabilidades y recursos De Acuerdo a la buena práctica de Gestión de Proyectos Basada en el PMBOK, se plantea algunos lineamientos: Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público 36 “Registro Civil a tu alcance” El cronograma es elaborado convenientemente por el Líder del Proyecto en coordinación con los miembros del Equipo para obtener una estimación realista en la duración de las actividades. Todos los miembros del Equipo de Proyecto conocieron el cronograma antes de aprobarse por el Líder del Proyecto (elaborado utilizando el Diagrama de Gantt). La definición de los entregables, actividades para elaborar los entregables, secuencia y duración de las actividades, así como los recursos involucrados, fueron de entera responsabilidad de los jefes de grupo, y contaron con la aprobación del Sub gerente a cargo. Las actividades (tareas) no tuvieron una duración mayor a 5 días útiles. Cualquier actividad con una duración mayor, fue dividida en otras actividades menores que puedan ser verificables. La duración de una actividad quedó distribuida en igual cantidad de horas diarias por todo el periodo de duración. No se manejaron diferentes cantidades de horas diarias para una misma actividad. Para programar un período de espera entre dos actividades, debe incluirse (en el MS Project) como un atraso a la segunda actividad, a fin de mantener la secuencia de actividades. La asignación de un recurso fue como máximo al 100% en un mismo día laborable. Los recursos asignados a más de un proyecto, debían sumar sus asignaciones en un mismo día y no debía ser mayor al 100%. En todo caso, los recursos sobreasignados en el MS Project (asignación mayor al 100%) fueron balanceados con mayores recursos o mayor tiempo para las actividades. Tabla 14: Ejemplo de cronograma (número de días enunciativo). Mes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 16 17 18 Análisis del Servicio Diseño del Servicio Construcción del Prototipo Construcción del Servicio Implementación Seguimiento Mejora y 4.3 GESTIÓN DEL T IEMPO (1) ¿Cómo aseguró el grupo el cumplimiento de los plazos previstos en el proyecto?. Tabla 15: Cumplimiento de plazos Cumplimiento de plazos previstos en el Proyecto de Mejora • Establecimiento de responsabilidades de los actores del proyecto. • Determinación del cronograma de actividades, aprobación y difusión. • Suscripción del compromiso de cumplimientos de plazos con actores internos. • Monitoreo de cumplimientos de plazos. • Verificación de resultados e implementación de ajustes Se aseguró el cumplimiento de los plazos previstos del proyecto, de acuerdo a los lineamientos establecidos por la Metodología de Gestión de Proyectos de la Gerencia de Informática del RENIEC (basada en el PMBOK). Se implementó un monitoreo permanente para impulsar las acciones, y las coordinaciones directas con los actores para verificar su cumplimiento. (2) Explique la planificación detallada con las metas de equipo y por miembro, la preparación de agendas, el manejo de las comunicaciones previas y posteriores a cada reunión, el seguimiento a los acuerdos y los mecanismos de retroalimentación en relación a la efectividad de las reuniones y al cumplimiento de los plazos. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 37 El equipo de trabajo se reunió para establecer la planificación detallada de las tareas y actividades por realizarse, señalando hitos y objetivos por ser alcanzados, se asignó a cada integrante una responsabilidad y se procedió a ejecutar conforme a ello. Se utilizaron los medios de comunicación disponibles en el cuáles son: Videoconferencia, Teléfono IP, celular, correo electrónico institucional, oficios, oficios múltiples, cartas, memorandos, etc. Para efectos de las comunicaciones del equipo de trabajo, estas se realizaron de manera presencial, al compartirse el mismo espacio de trabajo, lo que facilitó el intercambio de ideas y la retroalimentación. El seguimiento de los documentos, acuerdos y similares se realizó a través del SITD, importante herramienta informática al servicio de la entidad y que permite conocer el estado, respuestas, anexos, trazabilidad, entre otros; como ejemplo en la figura siguiente apreciamos un árbol de documentos en el que se aprecia un documento inicial y los generados por las diferentes unidades orgánicas a partir del mismo. Figura 12: Pantalla SITD El SITD permite acceder a cada uno de los documentos, sus propios anexos y antecedentes, visualizar la fecha de recepción, atención y/o archivamiento, quién tiene el documento y que acción ha realizado, su fecha e incluso hora. Los plazos previstos por el equipo eran monitoreados para verificar su cumplimiento, el SITD permite consignar días máximos en que deben ser atendidos los documentos, en caso de necesidad, se pueden remitir los documentos reiterativos respectivos. El correo institucional es también un medio rápido y efectivo para coordinar y recordar tareas pendientes. Los resultados parciales eran considerados en mesa de trabajo por el equipo, ponderados y de ser necesario, determinarse las medidas correctivas que fueran necesarias, así como los encargados de ejecutarlas y el plazo correspondiente para la acción correctiva. En algunas tareas se utilizaron ayudas que permitan su seguimiento, así tenemos 8 como ejemplo adjuntamos un gráfico con el seguimiento de una tarea realizada : Leyenda: LLAMADAS TELEFÓNICAS A OREC DE REGIÓN PIURA Leyenda: ROL DE LLAMADAS TELEFÓNICAS A OREC REGIÓN PIURA Programado Real Actual 20-08-2011 9:00 4 HORAS 20-08-2011 13:00 LLAMADAS TELEFÓNICAS A OREC 9:30 30 MINUTOS 13:30 22-08-2011 LLAMADA TELEFÓNICA REGIÓN PIURA: OREC (20-08-2011) LLAMADA TELEFÓNICA REGIÓN PIURA: OREC (21-08-2011) LLAMADA TELEFÓNICA REGIÓN PIURA: OREC (22-08-2011) 9:00 13:00 9:00 13:00 9:00 13:00 9:20 13:12 9:13 13:38 9:29 14:02 Gráfico 16: Seguimiento llamadas telefónicas Los incidentes que se presentaran fueron atendidos conforme al siguiente gráfico: 8 El diagrama considera horas mínimas y máximas para empezar a realizar la tarea, el margen de tolerancia, y la hora real en que esta fue ejecutada. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” CONSULTA BASE DE DATOS LÍDER VERIFICA SI HAY ANTECEDENTES 38 EXPOSICIÓN DEL INCIDENTE HERRAMIENTAS DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS SOLICITUD DE INFORMACIÓN ADICIONAL Gráfico 17: Atención de incidentes. Reportado un incidente, el receptor verifica la base de datos del RENIEC y confirma lo reportado dando cuenta al Líder del proyecto o al miembro del equipo responsable, quién evaluará lo comunicado y dará cuenta al pleno del equipo para las deliberaciones respectivas. Se aplicarán las herramientas de solución de problemas que correspondan y se solicitará la información adicional que se estime pertinente y necesaria para adoptar un criterio. Se documenta y comunica al resto de operadores para su aplicación y rebote correspondiente, de modo tal que el íntegro de la red conozca la solución aportada. El Equipo de trabajo lleva una bitácora de incidentes, en el que se registran los reportes, acciones asumidas, decisiones adoptadas y efectividad de la solución encontrada. La planificación detallada se realizó siguiendo los siguientes pasos: El cronograma, se guardó a cargo del líder del proyecto. Toda fecha de término de un entregable implicó, que en esa fecha, se obtenga la aprobación del mismo, habiéndose incluido tiempos de pruebas, verificaciones, ajustes y aceptaciones finales correspondientes. Se establecieron como “Hitos” los entregables importantes que se vayan obteniendo a lo largo del ciclo de vida del proyecto. Los cambios realizados en el alcance del proyecto, generalmente por interés de la OREC, fueron solicitados y/o trasladados (resumidos) en la “Plantilla de Solicitud de Cambios en el Alcance” por el Líder del Proyecto y coordinado con el equipo de trabajo para su aprobación y su implementación. Los cambios que se requieran en el cronograma del proyecto, generalmente por interés del equipo de proyecto, fueron solicitados y/o trasladados (resumidos) en la “Plantilla de Solicitud de Cambios en el Cronograma” por el Líder del Proyecto y coordinado para su aprobación e implementación. Si se aprobara el cambio en el alcance y/o cronograma, se señaló que debía actualizarse el cronograma, guardándose necesariamente una nueva Línea Base en el MS. Las plantillas con los cambios aprobados formaran parte del Enunciado del Alcance del Proyecto. Los cambios en el alcance y/o cronograma, una vez aprobados, serán comunicados a los registradores civiles de las OREC, el equipo de proyecto y a la Gerencia de Informática. LÍNEA DE TIEMPO: Para apreciar el cumplimiento de las actividades establecidas, se utilizaron herramientas como el de la “Línea de Tiempo” que permite apreciar el proyecto en su conjunto: Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 39 Gráfico 18: Línea del Tiempo. 05/03/2012 Prueba Piloto Lima 02/07/2011 Levantamiento de Información 09/02/2012 Inicio capacitación actores 31/10/2011 Desarrollo Software 01/10/2011 01/01/2012 02/06/2012 Segunda Etapa 01/04/2012 01/07/2011 05/06/2012 21/02/2012 Primera Etapa 25/03/2012 Aprobación Manual de Usuario del Portal El Cronograma de actividades desarrolladas se consignó en un Diagrama de Gantt, cuya versión resumida es la siguiente: T3 11 T4 11 T1 12 T2 12 T3 12 T4 12 T1 13 T2 13 T3 13 T4 13 T1 14 T2 14 T3 14 T4 14 Id. 1 2 3 4 5 6 7 8 Nombre de tarea Formulación proyecto original Diagnóstico: Levantamiento información UFI en actividades de supervisión a OREC Diagnóstico: Evaluación de Actas de Reserva replegadas, determinación de errores frecuentes. Diagnóstico: Llamadas telefónicas a registradores Civiles Evaluación de resultados obtenidos en fase diagnóstico. Formulación del diseño por Gerencia de Informática Desarrollo Software por Gerencia de Informática. Determinación e implementación de ajustes. Comienzo Fin Duración 01/07/2011 05/07/2011 .6s 04/07/2011 17/08/2011 6.6s 18/07/2011 06/09/2011 7.4s 30/08/2011 16/09/2011 2.8s 12/09/2011 21/10/2011 6s 19/09/2011 17/10/2011 4.2s 31/10/2011 18/01/2012 11.6s 10/02/2012 22/02/2012 1.8s 9 Aprobación Manual de usuario por GI. 24/02/2012 22/03/2012 4s 10 Prueba Piloto Lima. 08/03/2012 23/03/2012 2.4s 24/02/2012 29/05/2012 13.6s 21/03/2012 19/06/2012 13s 21/03/2012 19/07/2012 17.4s 11 12 13 14 Implementación de Primera Etapa del Proyecto. Implementación de Proyecto- Creación de Usuarios y asignación de claves acceso. Distribución de claves de acceso, cartilla informativa. Capacitación de los actores del proyecto: fiscalizadores, registradores civiles. 09/02/2012 27/11/2012 41.8s 15 Monitoreo y retroalimentación. 24/02/2012 29/05/2012 13.6s 16 Desarrollo segunda etapa del Proyecto por Gerencia de Informática. 24/02/2012 25/05/2012 13.2s 17 Implementación de Segunda etapa del Proyecto: Creación de Cuentas de Correo. 05/06/2012 31/12/2014 134.4s 29/05/2012 24/07/2012 8.2s 29/05/2012 24/12/2014 134.4s 24/02/2012 25/12/2014 148s 16/04/2012 12/11/2014 134.6s 18/07/2011 16/12/2011 22s 21/03/2012 26/12/2014 144.6s 18 19 20 21 22 23 Autorización de acceso al módulo de consultas RUIPN a los registradores civiles. Grupo Inicial 4468 Oficinas- 6872 registradores civiles. Monitoreo y retroalimentación Proyecto integrado (fases 1 y 2) Mantenimiento Portal Web- DataUsuarios- Gestión. Atención Chat Registral Atención Correo Electrónico- Despacho Material registral Fiscalización control accesos a los aplicativos. Gráfico 19: Diagrama de Gantt. 4.4 GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON PERSONAS Y ÁREAS CLAVE DE LA ORGANIZACIÓN (1) ¿De qué manera el equipo logró la colaboración y apoyo de personas y áreas clave de la organización con el objetivo de facilitar el desarrollo y éxito del proyecto? De las facilidades al equipo otorgado en la aprobación del proyecto: La Alta Dirección brindó las facilidades al equipo de proyecto de mejora, para el desarrollo del mismo, con la participación de las áreas directamente involucradas. Se logró la colaboración de las áreas clave de la organización, mediante la participación temprana que permitió planificar el trabajo en toda su estructura. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 40 El buen clima organizacional facilitó la participación proactiva y compromiso de las personas directamente involucradas de las distintas unidades orgánicas. 4.5 D OCUMENTACIÓN (1) ¿Qué documentos utilizaron para gestionar el proyecto? Tales como actas de reuniones, informes, estudios y registros de la labor del equipo. Los documentos que se utilizaron para gestionar el proyecto son los siguientes: Informe Técnico de la propuesta. Documentos Normativos Internos que facilitaron las comunicaciones oficiales. Actas de reuniones y acuerdos con los grupos de interés. Comunicación electrónica vía correo institucional para las coordinaciones internas y con grupos de interés, válidamente aceptado entre las partes. Cronogramas, flujogramas, esquemas gráficos y tablas. (2) ¿Cuáles fueron los criterios para el manejo de la documentación? Los criterios para el manejo de la documentación fueron: Identificación de fuentes de Seguridad de la información. información. Control de acceso. Clasificación de la información. Repositorio exclusivo para el proyecto Centralización controlada y pública. (3) ¿Cómo definieron responsabilidades en materia de redacción y mantenimiento de la documentación, la existencia de formatos adecuados para los registros, el control y distribución de la documentación? Refiérase además a toda la documentación de soporte que utiliza el equipo y el uso de los registros que de ella se derivan. Se definieron responsables para la redacción, registro, control y mantenimiento de la documentación, por grupos de documentos: Gestión de proyecto. Pruebas de proveedores externos. Desarrollo de sistemas informáticos. Gestión administrativa interna. El control y la distribución de la documentación fueron facilitados a través del Sistema Integrado de Trámite Documentario. 5. CAPACITACIÓN 5.1 P ROGRAMA DE C APACITACIÓN DEL EQUIPO (1) ¿Cómo identificaron las necesidades de capacitación de los miembros del equipo? Los requerimientos de capacitación se identificaron mediante el análisis de las capacidades mínimas requeridas para la puesta en marcha del proyecto de mejora, encontrando una brecha mínima entre sus conocimientos, experiencia y/o habilidades interiorizadas, respecto de lo demandado para la implementación del proyecto de mejora. Las necesidades de capacitación de los miembros del equipo se identificaron a partir de la naturaleza del proyecto que en nuestro caso fue uso intensivo de tecnologías, seguridad de la información, leyes, procesos y aspectos técnicos. Esta necesidad de capacitación debía cubrir el claro entendimiento integral considerando la complejidad de los procesos involucrados, del rendimiento de los dispositivos hardware y software, la seguridad de la data y la facilidad en el manejo del aplicativo; del mismo modo, el diseño y la utilización del equipamiento. Sobre el público objetivo del proyecto de mejora, se realizó la capacitación de los registradores civiles en las capitales de los departamentos / Región, tanto en Lima como en provincias, y se buscó la participación permanente de los registradores civiles, y su interacción mediante equipos de trabajo y tallares participativos. (2) Explique cómo se prepararon para abordar el proyecto. Se debe de tener en cuenta capacitaciones en el tratamiento de la formación en técnicas de Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 41 solución de problemas, herramientas de la calidad, trabajo en equipo, liderazgo, así como en los aspectos técnicos específicos del proyecto. Para abordar el proyecto se ha tenido que disponer de los conocimientos y habilidades profesionales, ya adquiridos y desarrollados por cada uno de los miembros del equipo, a través de su formación personal en universidades o centros de educación superior, y de cursos de capacitación gestionados por la institución, orientados a las soluciones tecnológicas implementadas en sus operaciones. . En relación a los temas de la capacitación al personal operativo del Proyecto, para que puedan dar mantenimiento a la base de datos, ingresar información, realizar el seguimiento y monitoreo, entre otros. Figura 13: Equipo de trabajo Se previó un cronograma de capacitación al personal usuario del mismo, los registradores civiles, a cargo de personal especializado de GRC siguientes: Mes 2012 FEBRERO DEPARTAMENTO TRUJILLO AREQUIPA TUMBES JULIACA MAYO JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE CANTIDAD Registradores Civiles 52 30 14 18 35 32 PIURA CESAR CONZA CORDOVA ZAYDA SANDOVAL FLORES LUISA TAMAYO VELARDE ROLANDO MATTA QUIROGA ROBERTO GUTIERREZ CERNA ZAYDA SANDOVAL FLORES CUSCO LINDA DEL CARPIO BELLODAS CESAR CONZA CORDOVA 39 75 TARAPOTO IQUITOS HUANCAPI ABANCAY ROBERTO GUTIERREZ CERNA LUISA TAMAYO VELARDE LINDA DEL CARPIO BELLODAS ROLANDO MATTA QUIROGA ROLANDO MATTA QUIROGA LUISA TAMAYO VELARDE 71 47 58 21 28 40 HUANCAYO CESAR CONZA CORDOVA 58 HUARAZ CAJAMARCA LINDA DEL CARPIO BELLODAS ROLANDO MATTA QUIROGA 81 34 TAMBOPATA MOQUEGUA TACNA HUARAZ TRUJILLO TARAPOTO CHIMBOTE LUISA TAMAYO VELARDE ROLANDO MATTA QUIROGA ZAYDA SANDOVAL FLORES LINDA DEL CARPIO BELLODAS ROLANDO MATTA QUIROGA ROLANDO MATTA QUIROGA LUISA TAMAYO VELARDE LINDA DEL CARPIO BELLODAS 44 16 18 30 70 48 41 34 IQUITOS AYACUCHO TACNA CHACHAPOYAS ZAYDA SANDOVAL FLORES LINDA DEL CARPIO BELLODAS ROLANDO MATTA QUIROGA ROLANDO MATTA QUIROGA ROLANDO MATTA QUIROGA 19 16 32 35 47 MARZO ABRIL CAPACITADOR Total de Registradores Civiles capacitados 1,845 Tabla 16: Capacitaciones a Registradores Civiles. (3) Explique cómo se desarrolló el análisis de la brecha existente entre los conocimientos, experiencia y/o habilidades necesarias para la ejecución del proyecto y el nivel actual de cada uno de los miembros del equipo. Para establecer la brecha entre la situación inicial y el estado actual, se realizó una evaluación de las capacidades, experiencia y conocimientos de cada uno de los integrantes del equipo, permitiendo identificar los puntos débiles a ser mejorados a través de capacitaciones, reforzándose. Los puntos fuertes, lo cual nos condujo a la mejora de las competencias del equipo. Se encontró una mínima brecha, de los conocimientos, experiencia y/o habilidades adquiridas, de los miembros del equipo, respecto de lo demandado para la implementación del proyecto de mejora. Cada miembro enfocó sus carencias específicas como reto de autoaprendizaje y/o perfeccionamiento, factibles de resolver, mediante lecturas de textos o manuales técnicos, consultas en fuentes del Internet, intercambio de experiencias con sus pares, estudios grupales y consultas a expertos internos y externos Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 42 5.2 E VALUACIÓN E IMPACTO DE LAS ACTIVIDADES DE C APACITACIÓN (1) ¿Qué procedimiento utilizaron para evaluar el impacto de la capacitación realizada para la mejora del desempeño del equipo? La evaluación del incremento de conocimientos, capacidades y habilidades obtenidos por cada uno de los miembros del equipo en la realización de sus funciones asignadas, 9 se realizó mediante el método de orientación operacional básicamente enfocada en su nivel III y IV, donde cada miembro del equipo demostraba haber logrado una rápida adaptación para el manejo de los componentes sobre los cuales aplicó autoaprendizaje y/o perfeccionamiento, dentro de los plazos que permitía el cronograma de trabajo. Este esfuerzo demandó en los miembros del equipo un esfuerzo adicional para invertir tiempo en estudiar e investigar. (2) ¿De qué manera la información de la evaluación del impacto de la capacitación es utilizada para retroalimentar el diseño de futuras actividades de capacitación? El método de prueba en campo reside principalmente en cada uno de los miembros del equipo del proyecto, razón por la que este autoaprendizaje y perfeccionamiento es aprovechado a través del involucramiento de los miembros del equipo en nuevos proyectos que requieran los conocimientos adquiridos y el juicio experto ganado con la experiencia directa. Asimismo, estas personas son aprovechadas al interior de la organización para que compartan sus conocimientos con sus demás colegas. De esa manera, la obtención de resultados institucionales, podrá ir a la par con el desarrollo del personal, promoviendo el incentivo de capacitación y superación profesional. Ello se entendería además, como recurso complementario para premiar los buenos resultados con beneficio económico, en el entorno de administración pública del RENIEC. Igualmente se mide el impacto de la capacitación brindada a los registradores civiles al verificar el resultado de su trabajo efectivo, reflejado en los errores y/u omisiones que se presentan en las actas de nacimiento, matrimonio y/o de defunción que generan, y cuyas reservas nos remiten mensualmente. El porcentaje de apelaciones también es un elemento a considerarse, teniendo presente que estas son resueltas por la Jefatura Regional RENIEC de la jurisdicción respectiva. La reincidencia de consultas ya absueltas es también un aviso que el registrador civil no ha captado aún el criterio imperante, motivo por el que es necesario su fortalecimiento. 9 La orientación operacional considera aspectos propios de la gestión organizacional, en lo referido a un sistema, en que se determinan los niveles de logro según los diferentes aspectos considerados en él. Un modelo que está bastante difundido y que se asocia con esta orientación es el de Donald Kirkpatrick(Evaluación de Acciones Formativas, los cuatro niveles; Ediciones Gestión 2000; España, 2.000], en que se consideran cuatro niveles de evaluación, cada uno relacionado con ciertos elementos del proceso integral de la capacitación, a saber[4]: NIVEL I, de Reacción o satisfacción, que da respuesta a la pregunta: “¿Le gustó la actividad a los participantes?”, y que busca determinar en qué medida los participantes valoraron la acción capacitadora. NIVEL II, Aprendizaje, que da respuesta a la pregunta: “¿Desarrollaron los objetivos los participantes en la acción de capacitación?”, siendo su propósito el determinar el grado en que los participantes han logrado los objetivos de aprendizaje establecidos para la acción de capacitación. NIVEL III, Aplicación o transferencia, que da respuesta a la pregunta: “¿Están los participantes utilizando en su trabajo las competencias desarrolladas?”, cuya finalidad es determinar si los participantes han transferido a su trabajo las habilidades y el conocimiento adquirido en una actividad de capacitación, identificando además, aquellas variables que pudiesen haber afectado el resultado. NIVEL IV, Resultados, que da respuesta a la pregunta: “¿Cuál es el impacto operacional?”, cuyo propósito es determinar el impacto operacional que ha producido una acción de capacitación; si el impacto puede expresarse en pesos, se puede identificar el retorno sobre la inversión (ROI) . Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 43 Errores y/u omisiones registrales. Demora en la atención al público. Reiterancia en formulación de consultas similares Capacitación. Asesoría Registral Gráfico 20: Capacitación vs errores/omisiones registrales. 6. INNOVACIÓN 6.1 AMPLITUD EN LA B ÚSQUEDA DE OPCIONES Y DESARROLLO DE ALTERNATIVAS (1) ¿Cómo el equipo recopiló y analizó información relacionada con los objetivos del proyecto? Se realizó un análisis de las soluciones tecnológicas que permitieran la ampliación de los servicios que brinda la organización, extendiéndolos y haciéndolos más accesibles a los ciudadanos. Una vez identificada la solución tecnológica, la cual estaba basada en la implementación de un portal web que permita diversos accesos para que el usuario final (el registrador civil) pueda desempeñar su función registral sin contratiempos y contando con el soporte en tiempo real del RENIEC, asimismo se dotó de componentes que permitieran su continuidad y posterior crecimiento extendiéndose a la Gerencia de Operaciones Registrales para su implementación descentralizada a nivel nacional. Tal como se ha dicho previamente en el numeral 3.2. (1) y (2) la información se compiló básicamente de tres fuentes: Visitas de Supervisión (Fiscalización) a OREC, Contactos Telefónicos y Revisión de las actas de reserva replegadas. (2) ¿Cómo el equipo desarrolló alternativas de solución de bajo costo, comparadas con otras soluciones convencionales o de menor beneficio? Equiparando las diversas opciones y privilegiando aquellas que compatibilizaban entre sí para formar una única propuesta integrada dentro de un entorno informático, aprovechando las ventajas operativas existentes y la experiencia adquirida en el RENIEC en el desarrollo de soluciones informáticas. Ese trabajo de gabinete permitió determinar que podía contarse con un portal interactivo en el que el registrador civil pudiera tener los siguientes beneficios: Alternativa de solución Correo electrónico institucional Chat registral. Acceso a páginas web de colegios profesionales Requerimiento de material registral. Consulta al RUIPN Base de datos registral Cronograma de capacitaciones Acceso a noticias de actualidad Beneficio Comunicación con el registrador civil segura, más rápida, se pueden remitir documentos y recibirlos, con acuse cierto de recepción. Permite conversa en vivo con el registrador civil, absolver en el instante su consulta, en lugar del procedimiento tradicional del oficio, que representaba varias semanas. Pueden accederse a su registro de colegiados, permitiendo verificar la identidad de los médicos, obstetras o notarios. Se elimina el oficio como medio de requerimiento, pudiéndose realizar los pedidos virtualmente, con un ahorro muy importante de tiempo y costos. Se puede verificar si una persona tiene un registro hábil en la BD del RENIEC. Banco de normas legales, informes y demás disposiciones destacadas, Conoce cuando se desarrollan los cursos RENIEC para poder inscribirse a tiempo. Se reciben noticias actualizadas, permitiendo al registrador civil mantenerse al día. Tabla 17: comparativo alternativa de solución – beneficio. No conocemos la existencia de una experiencia igual, ni a nivel nacional o internacional, motivo por el que resulta innovadora en su campo, en el anexo 02 adjuntamos un cuadro comparativo con las razones por las que optamos por el Portal Web del Registrador Civil, por cuanto permite obtener los mejores resultados al ser una herramienta integral que permite acceder a diversas opciones de consulta y/o gestión, a través de un único punto de acceso, privilegiando la experiencia RENIEC y su capacidad de desarrollar aplicativos informáticos. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 44 6.2 O RIGINALIDAD DE LA S OLUCIÓN PROPUESTA (1) ¿De qué manera el equipo buscó y analizó soluciones no convencionales, para romper paradigmas, usando la creatividad de sus integrantes? Se buscó y analizaron diversas alternativas, destinadas a contar con un mejor servicio para los registradores civiles, solución que debía además ser práctica, económica, amigable, fácil de entender, visualmente atractiva, integral y sumamente útil. Los servicios que debían ser considerados iban básicamente en los siguientes campos: Comunicación. Requerimiento/atención de material Asesoría registral. Capacitación. Mecanismos de validación de Acceso a base legal y posiciones sustentos registrales. institucionales en materia registral. Notificación. Forma parte de nuestras vidas el acceso a las computadoras y especialmente el uso del Internet, siendo aconsejable enfocar los esfuerzos en conseguir una solución que emplee este entorno para permitir su uso conforme a las pautas deseadas. Se buscaron alternativas en otros países, pero solo se encontraron experiencias que desarrollaron algunos de los temas, pero ninguno todos como un conjunto; así tenemos que hay registros civiles que tienen documentos normativos para consultar, base de datos de resoluciones, pero ninguno te permite chatear con un operador especializado en tiempo real, o requerir la remisión de libros registrales, acceder a las páginas de los colegios profesionales, o para acceder a la base de datos institucional con todos los nacionales que cuentan con DNI. La originalidad de la propuesta radica precisamente en constituirse en una pantalla de acceso a diversas fuentes de conocimiento y/o consulta que orientan al Registrador Civil en el desarrollo de su trabajo, rompiéndose el paradigma que en la administración pública todo pedido debe hacerse por oficio y seguir el procedimiento respectivo. El proyecto de mejora permite ahorrar tiempo y dinero tanto al registrador civil como al RENIEC, así como al propio ciudadano, ya que todo se hará más rápido y de forma segura. ¿Qué es lo innovador y creativo? Lo innovador: El “portal Web del Registrador Civil” rompe el esquema tradicional de comunicación entre los Registradores Civiles y el RENIEC, caracterizado por las comunicaciones oficiales en soporte papel, para dar paso a un sistema en el que previa autenticación del Registrador, se puede acceder de modo inmediato a los diferentes servicios que el RENIEC brinda a los registradores, tales como el abastecimiento de material registral, la autorización de firmas y sellos de uso oficial, la atención de consultas mediante correo o chat, lo cual disminuye notablemente los tiempos de atención y permite que el servicio registral a los ciudadanos sea optimizado. Asimismo, el Registrador cuenta con distintas opciones para verificar la identidad de los intervinientes en el procedimiento, mediante la consulta a la base de datos del RENIEC; para comprobar los datos de los profesionales que firman los documentos de prueba de la inscripción (médicos, obstetras, enfermeras, notarios). Además, el portal web está preparado para próximos proyectos que impliquen el uso de firma digital y la inscripción en línea, lo que significará un trascendente avance en la prestación de un servicio registral. Lo creativo: se ha diseñado una página web amigable, dinámica e interactiva que permite el acceso fácil del Registrador Civil a un abanico de posibilidades de información, para la eficiente prestación del servicio registral. De este modo, se emplea tecnología que es cada vez menos ajena a nuestra realidad, y con un auge cuya tendencia consideramos irreversible, aprovechando sus potencialidades para optimizar el desarrollo de una función que es fundamental para el respeto estricto de los derechos de las personas. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 45 (2) ¿Cómo comparó y verificó la validez y los beneficios que reportaría la solución propuesta comparada con otras opciones? La validez y beneficios del Portal web frente al mecanismo tradicional es evidente, cada vez es mayor el uso del aplicativo y sus beneficios de fondo se harán sentir muy pronto, cuando la cantidad de rectificación por error del registrador civil se reduzca sensiblemente. ANTES CON EL PROYECTO DE MEJORA A Enero de 2012, no existía un medio de comunicación en línea eficaz entre el RENIEC y las Oficinas autorizadas y los Registradores Civiles a nivel nacional. Los Registradores Civiles no tenían acceso a la base de datos del RENIEC, para verificar la identidad de las personas. Las consultas sobre temas normativos, institucionales, legales y técnicas se efectuaban a través de oficios o vía telefónica con las limitaciones propias de estos medios. El tiempo de comunicación para brindar respuestas sobre consultas efectuadas abarcaban plazos de entre 5 a 60 días, dependiendo del medio de consulta empleado, excediéndose el máximo legal de 30 días previsto en la Ley 27444, del Procedimiento Administrativo General. Las consultas efectuadas vía telefónica, dependiendo de la casuística podían distorsionarse, prestándose a interpretaciones distintas que podrían no resolver la situación. Los Registradores Civiles no tenían acceso a la verificación de firmas y sellos oficiales de los Registradores Civiles hábiles para el ejercicio de la función, no siendo posible verificar la veracidad de las certificaciones de Actas que los ciudadanos pudieran presentar. El requerimiento de material registral (Libros de Actas de Nacimientos, Nacimientos con CUI, Matrimonios y Defunciones) se efectuaba mediante Oficio y con una anticipación mínima de 15 días para su despacho. Los Registradores Civiles no contaban con enlaces directos con las bases de datos de los Colegios profesionales del Perú, para verificar las certificaciones de los documentos emitidos por éstos y que sirven de prueba para la inscripción (médicos, obstetras, notarios, etc.) No se podía conocer las dificultades o pormenores que se producían en los diferentes ámbitos de acción de los Registradores Civiles, incluyendo quejas o sugerencias de los ciudadanos. A partir de Marzo de 2012 se ha puesto en funcionamiento un portal web que permite mantener comunicación en tiempo real entre el RENIEC y los Registradores Civiles a nivel nacional. Se ha puesto a disposición de los Registradores civiles a través del portal web, el sistema de Consulta en Línea que permite verificar la identidad de las personas que intervienen en la inscripción. Las consultas se efectúan en tiempo real a través del chat directo y vía correo electrónico lo que permite una solución más inmediata del procedimiento registral en evaluación. El tiempo de atención de las consultas es inmediato, empleándose el chat, asimismo, se elimina los tiempos de traslado de documentación, al emplearse el chat, como el correo electrónico. La comunicación se efectúa por escrito en tiempo real, pudiendo el Registrador Civil guardarlo en archivo o imprimirlo para su posterior consulta. Los Registradores Civiles pueden a través del portal web, verificar su habilitación, los sellos de uso oficial y las firmas autorizadas, propias y de todos los Registradores Civiles del país, lo cual permite otorgarle mayor certeza a la inscripción. El requerimiento de material registral (Libros de Actas de Nacimientos, Nacimientos con CUI, Matrimonios y Defunciones se pueden solicitar vía portal web y asegurar su despacho en un plazo más breve. Los Registradores Civiles pueden tener acceso a los Colegios Profesionales del Perú para la verificación de los documentos de sustento de la Inscripciones que realizan. Se puede conocer en tiempo real, las quejas o sugerencias de la población para optimizar la atención a los ciudadanos en el registro de sus hechos vitales (nacimiento, matrimonio y defunción). Tabla 18: beneficios de la mejora. 6.3 H ABILIDAD PARA I MPLANTAR SOLUCIONES DE B AJO C OSTO Y ALTO IMPACTO (1) ¿Cómo el equipo aseguró una adecuada implantación de la solución? En este sentido, el RENIEC tiene como política agenciarse con personal altamente calificado en todos los ámbitos de su quehacer institucional, desde las áreas informáticas, presupuestales, administrativas, de recursos humanos, imagen corporativa, asesoría jurídica, capacitación e investigación educativa, etc., hasta aquellas más operativas, y que no obstante también requieren de un alto grado de calidad, compromiso y conocimiento de los procesos. Siendo así, al momento de formarse el equipo encargado de la implementación del proyecto de mejora, cada uno de sus integrantes, cada quien desde su especialidad y materia de competencia, se encontraba en la capacidad de contribuir con la implementación de la solución. Una suma de talentos multidisciplinarios, manados de una política institucional comprometida con la calidad y la excelencia, que poseía las Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 46 cualificaciones necesarias para la puesta en marcha y confección del Proyecto, desde la determinación del problema y la necesidad de la que se deriva el Proyecto, pasando por la elaboración de los objetivos, viabilidad, elaboración y aplicación del piloto, evaluación y resultados, hasta la ejecución del producto final. Con esta práctica RENIEC ha logrado la implementación del Portal web para registradores civiles que trasciende los procesos de automatización en sustitución de esquemas tradicionales en soporte papel, dando inicio a una reforma en el concepto de atención a los, con ello ha logrado: Disminuir el tiempo de atención al ciudadano y brindarle un mejor servició y rápido. (2) ¿Cómo el equipo garantiza que la solución implementada es de bajo costo y alto impacto? El RENIEC es una organización moderna, que cuenta con el recurso humano especializado en innovación tecnológica y aplicativos necesarios para desarrollar nuevas herramientas informáticas, siendo así que el Proyecto de Mejora es creado por la Institución, no involucrando recursos en la contratación de terceros para la implementación de este tipo de proyectos tecnológicos. La solución es de bajo costo porque se aplicó estándares de Hardware/Software de manera que la solución sea tecnológicamente interoperable - condición mediante la cual sistemas heterogéneos pueden intercambiar procesos o datos y no requiera costos de interfases de comunicación entre diferentes tecnologías afines. Además se ahorra al limitarse el uso del papel y al no tener que mandar vía correo a nivel nacional las consultas respondidas, así como los gastos de Courier respectivos. Por ejemplo, para hacernos llegar una sola consulta escrita, el registrador civil de una OREC unipersonal debe ausentarse de su oficina “n” días, tanto de ida como de vuelta, una vez para presentar el oficio, y otra para recoger la respuesta, una sola consulta puede implicar el cierre de una OREC por al menos una semana (cinco días hábiles), así como el gasto de los viáticos respectivos. a. b. c. d. e. f. g. h. i. En el período analizado 893 registradores utilizaron el sistema, ahorrándose los siguientes costos: Traslado OREC- Agencia RENIEC- OREC para presentar consulta. 893 viajes a nivel nacional. Traslado OREC- Agencia RENIEC- OREC para recoger respuesta. 893 viajes a nivel nacional. Traslado del ciudadano interesado desde su domicilio hasta la OREC. Cierre de la Oficina Registral y pago de viáticos, hospedaje, transporte a 893 registradores civiles, en dos oportunidades. 893 actas registrales asentadas sin dudas por parte del registrador. 893 actas registrales que no van a requerir algún procedimiento de regularización en el futuro, por deficiencias en su llenado. 893 titulares de Actas que no van a requerir dilaciones de tiempo para poder obtener sus DNIs, ni verse inafectados en sus derechos constitucionales por falta de identificación. Miles de horas hombre utilizadas solo para transportarse de un lugar a otro. Todo este ahorro económico y de tiempo solo con haber utilizado el portal web del registrador civil y poder realizar las consultas directas al RENIEC, dejando de lado el soporte papel. El alto impacto radica en que este proyecto de mejora está a disposición gratuita de todos los registradores civiles, a quiénes se les entrega una clave de acceso, también gratuito, y pueden acceder al mismo desde cualquier computadora, a través del link del Portal institucional. Asimismo, se ha logrado reducir drásticamente el tiempo de atención de las consultas de 3-4 meses, a aproximadamente a segundos, y con una confiabilidad del 100%. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público 47 “Registro Civil a tu alcance” 7. RESULTADOS 7.1 R ESULTADO DE O RIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE I NTERNO/EXTERNO (1) ¿Cuáles son los resultados obtenidos que beneficien al cliente interno/externo, atribuible al proyecto de mejora? Proporcione datos e información incluyendo satisfacción del cliente y resultados de desempeño de los productos y servicios internos/externos. Han sido los siguientes: AHORRO DE RECURSOS: •Disminución en el tiempo de atención de consultas registrales (de oficio a chat), de 3 a 4 meses a segundos •Ahorro de costos de traslado de consulta y su respuesta, tanto para el RENIEC como para el registrador civil. •Más tiempo disponible para atender otros procedimientos. SEGURIDAD JURÍDICA •El Registrador Civil actúa como parte de una organización mayor. •Mayor seguridad en las decisiones que se adoptan. •Reducción del factor de error en el registro. •Menor posibilidad de ingresar datos falsos. •Mayor control. SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA •Menor tiempo en la duración de los trámites. •Sencillez y Claridad •Economía procesal. •Adecuación al plazo legal máximo previsto en la Ley 27444 (30 días útiles) SEGURIDAD REGISTRAL •Se verifica la identidad de los intervinientes en el acto registral. •Se puede validar los datos de los médicos y obstetras que suscriben certificados. •Se puede valdiar la identidad de los notarios que suscriben partes notariales SOPORTE REGISTRAL •Requerimiento de Libros registrales (Nacimiento,Matrimonio y Defunción) en línea. •Opción de bajar formatos registrales. •Acceso a fuentes de consulta técnico legal. CALIDAD DE SERVICIO: •Menor presencia de personas en oficinas, permite atender mejor a los concurrentes. •Fluidez en la atención. •Más Orden y limpieza. •Atención registral más rápida. Gráfico 21: Resultados Resultados en Cifras: Se han generado un portal web para el acceso de los registradores civiles que trabajan en: OFICINA AUTORIZADA PROVINCIA AFILIADA10 76 OFICINA AUXILIAR DISTRITO INCORPORADA REVOCADA Total general 103 12 4 195 31 12 COMUNIDAD NATIVA 1,577 31 48 6 410 CENTRO POBLADO Total general AUTORIZADA 88 1,643 410 2,188 1 4309 61 2,189 10 4,468 10 OREC afiliada es aquella que mantiene las facultades delegadas, pero que las ejerce mediante su registrador civil a través del sistema informático del RENIEC. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 48 Tabla 19: Oficinas Autorizadas. Registros Civiles. •1,139 OREC están utilizando el portal como parte de sus procesos registrales. • 6872 registradores civles han recibido sus respectivas claves de acceso al Portal web •1,139 registradores civiles han ingresado al Portal web del Registrador Civil. •Correo: Han utilizado el correo para solicitar material registral 59 registradores civiles en el 2012 y 17 en el 2013 = 66. •Han solicitado el Desbloqueo de su acceso: 173 (2012) 95 (2013) = 268 registradores civiles Consultas realizadas •522 registradores civiles han hecho 41,787 consultas al RUIPN desde el Portal web. •1,127 registradores civiles han hecho 3,390 consultas sobre el sistema de registros civiles. •Chat: han accedido 606 registradores civiles en el 2012) y 287 entre enero y febrero 2013= 893. Ahorro financiero: •893 registradores civiles no tuvieron que suspender el servicio en sus oficinas para trasladarse a la Agencia RENIEC más cercana y presentar su consulta por escrito, ni tampoco para recoger la respuesta, 1800 viajes a nivel nacional. •RENIEC no financió el traslado de la s 1800 consultas (ida y vuelta), ahorrándose los recursos que permitieron financiar otras obligaciones. Gráfico 22: Resultados en cifras. Análisis de las consultas realizadas al RUIPN: 522 de los 1,139 registradores civiles han accedido al módulo de consultas del RUIPN desde el portal web, el volumen realizado ha sido clasificado con fines didácticos en 4 grupos, como sigue: N° 1 2 3 4 Rango de consultas11 de a 301 a más 100 300 11 100 1 Reg. Civil 10 Consultas al RUIPN desde el Portal Web del4Registrador Civil 38 66 199 # Consultas 21,930 11,281 7,732 219 522 3 844 41,787 2% 19% 2 27% Tabla 20: Consultas al RUIPN. 1 52% Gráfico 23: Consultas al RUIPN desde el Portal Web. 38 registradores civiles han realizado el 52 % de las consultas al RUIPN en el período reportado= 21,930 consultas, siendo las siguientes 16 Oficinas autorizadas las que realizaron el mayor número de consultas al RUIPN, con 500 ó más consultas: Departamento AMAZONAS HUÁNUCO CAJAMARCA PASCO AMAZONAS HUÁNUCO LA LIBERTAD CUSCO ICA ANCASH PIURA LA LIBERTAD AMAZONAS SAN MARTÍN LIMA PASCO Fuente: SIO= SGIS/GI Provincia UTCUBAMBA LEONCIO PRADO SANTA CRUZ PASCO CHACHAPOYAS HUAMALIES TRUJILLO QUISPICANCHI ICA HUARAZ PAITA TRUJILLO CHACHAPOYAS LAMAS CAJATAMBO PASCO distrito BAGUA GRANDE YANACANCHA- ORA Hospital Daniel Carrión CHACHAPOYAS LLATA SALAVERRY OCONGATE ICA- ORA Hospital Torrealva Gutierrez-EsSalud HUARAZ PAITA EL PORVENIR CHACHAPOYAS ALONSO ALVARADO CAJATAMBO CHAUPIMARCA-ORA Hospital Pasco # Consultas 1,534 1,274 1,136 1,086 1,034 1,014 702. 655 650 632 590 582 581 524 500 13,178 Tabla 21: OREC que destacan en el uso del portal. 11 01-03-2012 al 28-02-2013 Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 49 De las Consultas Registrales realizadas por medio de contacto personal: Consultas registrales recibidas y atendidas 2012 (23abril-diciembre) chat 606 2013 (enero-14 marzo) correo 59 chay 287 correo 17 Tabla 22: Consultas registrales por portal. Se ha beneficiado a 6,872 registradores civiles registrados al 31DIC2012, habiéndose recibido consultas registrales, conforme a los cuadros siguientes: Nota: Datos completos en todos los campos de la tabla Excel en que se registran todas las atenciones realizadas Se han atendido solicitudes de desbloqueo de usuario por olvido de clave o similar, así como consultas del uso del portal web de registradores civiles, como sigue: Solicitudes recibidas y atendidas 2012 (23abril-diciembre) Para desbloqueo de acceso al Portal web 173 Consultas Técnicas de uso del Portal Web 95 2013 (enero-14 marzo) Para desbloqueo de acceso al Portal web 95 Consultas Técnicas de uso del Portal Web 5 Tabla 23 solicitudes recibidas y atendidas 12 Se han atendido aproximadamente 900 consultas vía chat que le han permitido al registrador civil poder atender un registro de manera más rápida y cierta, beneficiándose a un número similar de ciudadanos y ahorrándose a la institución la emisión y remisión de 900 oficios, los mismos que hubieran implicado personal de mensajería, contratar un Courier, asumir el costo de envío, sea donde quedara el destinatario dentro del territorio nacional, y otros. Factor importante a tener en cuenta es que existen localidades en donde el lugar de destino está alejado de la ciudad, lo que incrementa notoriamente el costo de envío, ya que se asume por una persona la distribución en caseríos, comunidades alejadas, o similares, con la demora respectiva y sin considerar factores exógenos como la lluvia, los medios de transporte, la geografía, etc. 7.2 Resultados Financieros (1) ¿Qué beneficios económicos ha obtenido su organización como consecuencia de la ejecución del proyecto de mejora? Se requiere información e indicadores relevantes para aspectos como incrementos en los ingresos, reducciones de costos, mejora del margen de beneficios y de otros ratios financieros, etc., según corresponda. El costo operativo actual del servicio es para el RENIEC S/. 0.00, ya que forma parte de nuestra operatividad diaria, y además es prestado gratuitamente a las OREC, sin embargo su empleo representa fuente de ahorro financiero para el RENIEC y para la propia OREC. El impacto se aprecia en la optimización del servicio, financieramente hay un ahorro importante, ya que no se tiene que remitir ningún documento en soporte papel, por haberse utilizado el chat o el correo electrónico. Como se ha dicho previamente, 900 registradores civiles aproximadamente ya han utilizado el chat/correo para formular sus consultas, y si éstas hubieran sido hechas tradicionalmente, el oficio de consulta hubiera sido presentado en la agencia RENIEC más cercana, quién lo remite a Lima, y luego de evaluarse, la respuesta es remitida nuevamente a la agencia, solo por este concepto hay dos correspondencias, ida y vuelta, es decir 900 x 2 = 1,800 envíos. 13 Si tomamos como referencia la tarifa mínima nacional vigente para el 2013 en Serpost para una carta (de 1 a 20 grs.), es de S/. 3,00 (incluido IGV), y solo para efectos del cálculo del costo aproximado que implicaría distribuir 1,800 documentos, tendríamos: 1,800 x 3 = S/. 5,400.00, que implica un ahorro para la institución. Pero además, debe considerarse la notificación a poblados alejados, ya que dependiendo de la ubicación el medio de transporte, etc. el costo de una o más 12 13 Al 14-03-2013 Fuente: http://www.serpost.com.pe/calculaRC2/tarifaLocalNacional.jsp Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 50 comunicaciones puede crecer significativamente, igualmente la época del año, y si el documento es o no urgente. Se muestra el costo aproximado de traslado al distrito de Lincha-Yauyos de la serranía de Lima, a modo de graficar el costo de una notificación rural, el costo se incrementa según se trate del lugar, siendo mayor en caso de la cordillera o de la selva. Concepto Tiempo aproximado Costo aproximado: Transporte interprovincial Lima hasta CañeteColectivo Cañete-Nuevo Imperial-Colectivo Nuevo Imperial Centro Poblado Tana. 5 horas 5 horas S/. 60.00 ida S/. 60.00 vuelta. Transporte Acémila y servicios de guía, del Centro Poblado Tana a distrito Lincha. Comisión Dos días- una noche 3 horas ida 3 horas vuelta Total promedio 16 horas S/. 120.00 S/. 100.00 Viáticos S/. 80.00 día x 2, hospedaje S/. 30.00 S/. 190.00 S/. 410.00 Tabla 24: Ejemplo de costo de mensajería. Solo el traslado de una comunicación al distrito de Lincha, que se encuentra dentro del departamento de Lima, tendría un costo aproximado de S/. 410.00, los costos serían mayores si se trata de otras localidades, por ejemplo la entrega de comunicaciones en la selva en donde debe trasladarse por vía fluvial y las distancias implican días entre un pueblo y otro. Debe tenerse presente que tenemos 4,468 OREC a nivel nacional, y que las distancias a cubrirse son considerables, entre ellas tenemos 410 CCNN que, cubren grandes distancias en nuestra Amazonía, y 2,188 CCPP, la mayoría ubicados en zonas rurales de la sierra, en diferentes nichos de altitud. Con el portal este costo resulta S/.0.00, aunado a la reducción de los tiempos de atención y el mejoramiento del servicio. 7.3 Resultados de la eficiencia organizacional. (1) ¿Cómo mejoró la eficiencia del proceso, actividad, área o productos mejorados, como consecuencia de la ejecución del proyecto? Prestación del servicio: Financiero. a) La función registral se ejerce con más certeza al a) Ahorro de recursos por la no utilización de contar con asesoría especializada. oficios, como son papel, tinta, personal, b) Los tiempos de atención se reducen, al no tener mensajería, entre otros. que esperar por una respuesta en formato papel. b) Ahorro de pago por concepto del personal c) La necesidad del ciudadano es atendida en menor RENIEC por la emisión, ensobrado y tiempo, permitiéndole ahorro de tiempo y dinero. distribución de documentos d) Se reduce el consumo de papel y servicio de Operativo. mensajería, con ahorro de dinero y tiempo. a) Existe un mayor acercamiento entre el e) Se contribuye a la imagen institucional del RENIEC registrador civil y el RENIEC, actúa más seguro y a su posicionamiento. en sus actos registrales y cuenta con el soporte Ecoeficiencia: institucional. a) Menor uso de papel. b) Mayor presencia del RENIEC a nivel nacional. b) Menor consumo de combustible por el traslado de c) Se ha simplificado la atención a los documentos. registradores civiles. d) Se ha ahorrado significativo tiempo y dinero, Función registral: por cuanto la atención se realiza de inmediato y a) Menor cantidad de errores y/u omisiones al asentar ya no hay que mandar un oficio que implica el acta registral. demora y costos de traslado. b) Remisión oportuna de las actas de reserva. e) Se puede solicitar material registral sin tener c) Aplicación de la norma correcta y vigente. que trasladarse desde la oficina autorizada de d) Redacción correcta del Cuadro Estadístico de origen. Hechos Vitales. Seguridad jurídica: e) Se reduce y/o elimina la cantidad de actas registrales que deberían ser rectificadas o a) Se puede validar la identidad de los canceladas por error u omisión, contribuyendo a la intervinientes en el acto registral (declarantes, reducción de la carga procedimental. testigos). f) Se cuenta con formateria en línea para descargar a b) Se puede validar la identidad de los voluntad. profesionales que suscriben documentos g) Se cuenta con una fuente de consulta actualizada presentados como sustentos, como médicos, de normatividad legal registral obstetras, y notarios. h) Se contribuye a la consolidación del sistema c) Se cuenta con acceso a la base de datos para registral civil. evitar suplantaciones de identidad. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 51 El registrador civil accede al portal de la siguiente forma: MACROPROCESO: RCE REGISTRO CIVIL ELECTRÓNICO PROCESO PORTAL WEB PARA LOS REGISTRADORES CIVILES PRC LOG IN MENÚ INICIO BASE DE DATOS RENIEC PUNTOS DE CONTACTO DIRECTO MÓDULOS INFORMATIVOS 1 ADMINISTRACIÓN DE INFORMACIÓN OREC DESPACHO MATERIAL REGISTRAL LINKS TERCEROS DESCARGAS NO ELIGE OPCIÓN 1 SÍ 1. CONSULTA SIO 2. CONSULTA RRCC 3. CONSULTA RURC 1. 2. 3. 4. 5. 6. LEGISLACIÓN. CRITERIOS LEGALES NOTICIAS. ESTADISTICA OREC. LOCALES RENIEC CURSOS CAER. 1. CHAT REGISTRAL. 2. CORREO RENIEC 1. ACTUALIZAR DATOS. 2. REMISIÓN CEHVAMEC 1. SOLICITAR LIBROS 2. 1. COLEGIO MÉDICO. 2. COLEGIO OBSTETRAS. 3. COLEGIO NOTARIOS. 1. FORMATOS. 2. MODELOS Gráfico 24: proceso de acceso al portal 8. SOSTENIBILIDAD Y MEJORA. 8.1 Sostenibilidad y Mejora. (1) ¿Qué análisis realizó el equipo para identificar peligros en el mantenimiento de la mejora alcanzada? a. b. c. d. Se realizaron Reportes del personal operativo con los incidentes que se producían diariamente, los mismos que eran revisados por el Sub Gerente de SGGTNRC, y luego sometidos al equipo de trabajo para el análisis correspondiente, como parte del seguimiento respectivo. Si los reportes contenían descripciones de hechos atípicos se procedía a su análisis generando el diagnóstico de sus causas. Si se considera un peligro se procede a aplicar la vacuna correctiva respectiva, si se trata de un hecho inédito se procede a un estudio de gabinete o campo, según corresponda para determinar los actos siguientes. Si se considera el hecho como una oportunidad, se le cataloga y diagnóstica para determinar su origen y cuáles serían los pasos siguientes por realizarse, con el fin de potenciarlo. (2) ¿Qué actividades ha previsto el equipo para garantizar la sostenibilidad, la estandarización y la mejora del proyecto implementado? a. Reunión de trabajo en gabinete el equipo del proyecto para analizar los resultados obtenidos, y aplicando las herramientas estratégicas introducir los cambios necesarios. b. Reforzar la capacitación a los usuarios finales y capacitar a los nuevos usuarios del servicio, en relación a la adecuada utilización del portal web del registrador civil c. Aplicación de la mejora continúa para optimizar el portal, e introducirle nuevos servicios que contribuyan a mejorar aún más el servicio. d. Incluirse como parte de la supervisión a las OREC, la verificación in situ del uso del portal web, así como de sus claves. e. Elaborar un instructivo didáctico que contenga los parámetros de uso del servicio de verificación biométrica, acciones a tomar frente a posibles incidencias en su uso en relación a la casuística presentada, canales de comunicación y absolución de los mismos. f. Encuesta de satisfacción de los usuarios del servicio. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 52 g. Proponer la actualización del Manual de usuario, considerando la segunda etapa del Portal Web del Registrador Civil ya implementada. (3) ¿Qué metas e indicadores han establecido para evaluar el desempeño futuro y asegurar la continuidad de la mejora? Las metas e indicadores del presente proyecto están dados en función a la demanda del servicio por parte de los registradores civiles, por lo que se estableció como única meta objetivo, que el servicio se mantenga operativo permanentemente, precisándose, que desde su inicio a la fecha, el servicio se brinda ininterrumpidamente a nivel nacional vía internet, disponible incluso desde cualquier lugar del mundo. Con el acceso al Portal web se busca reducir el margen de error en los asientos registrales a menos del 2 %. Reducir el margen de consultas registrales no atendidas en 30 % por año, actualmente por razones de cobertura administrativa la demora en tramitar una consulta formulada en soporte papel es de 10 días hábiles, una vez el documento ingresa a la SGGTNRC, generándose un acumulado. Incrementar el porcentaje de personas identificadas al 99.9%, para los casos de personas mayores de edad, por poder contar con su acta de nacimiento, las que no se generaban por desconfianza en los sustentos, los que ahora pueden ser verificados. Incrementar el porcentaje de requerimientos de material registral vía portal web al 20 % del total durante el año 2013, incrementándose paulatinamente en 20 %, hasta conseguir el 100% al 5to año. Contar con la versión del Portal web para registradores civiles en castellano y en idiomas originarios oficiales del Perú. Quechua (por variantes) aimara, awajún, etc. Uso del correo electrónico como medio de notificación efectiva, buscando la institucionalidad de su uso dentro del tercer año de ejecución del portal, 2014, con un porcentaje del 10% en el segundo año, y 20 % en el tercero, incrementándose progresivamente. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 53 ANEXO 01 PANTALLAS DEL PORTAL WEB: Los registradores civiles ingresan a través de la siguiente página de inicio: Figura 16: Pantalla de Inicio. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” Acceso a Consultas del RUIPN. El registrador accede a consultas en la base de datos de DNI de todos los peruanos. Acceso a Legislación y Criterios vinculantes. 54 Acceso a Consultas del Sistema de Registro Civil puede acceder al Sistema Integrado de Registros Civiles y formular consultas. Detalle de una consulta en el módulo Figura 17: Pantallas del Portal 1 Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 55 Ingreso al módulo de consulta de registro de firmas de registradores civiles. Figura el estado del registrador civil: Activo o Inactivo, según corresponda. Consulta a la ficha en donde está la firma y sellos del registrador civil. Consulta sobre capacitaciones programadas. Ingreso al módulo de formatos para la función registral Detalle de los formatos para descargar. Figura 18: Pantallas del Portal 2 Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” Preguntas frecuentes. Solicitud de despacho registral. Notificas informativas Acceso a correo institucional RENIEC 56 Figura 19: Pantallas del Portal 3 Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” Chat Registral- Pantalla acceso 57 Chat registral Figura 20: Pantallas del Portal 4 Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 58 ANEXO 02 ¿POR QUÉ SE ELIGIÓ EL PORTAL WEB DEL REGISTRADOR CIVIL? Porque se necesitaba una solución integral, conjugando los métodos y experiencias registrales peruanas, que permita una mejor gestión, simplificando los trámites y otorgando mayor seguridad jurídica al Registro. Visualización de un mejor ejercicio registral: Portal Web del Registrador Civil Consultas registros incorporados Opción de realizar Consultas especializadas Actualización Criterios Institucionales Acceso a medios de Comunicación Efectiva con ente rector Consulta Base de Datos RENIEC - DNI Correo Institucional Consulta firmas y sellos autorizados de Registradores Civiles Chat registral ¿Cómo desempeñar mejor la función registral? Link con Portales de Colegios Profesionales (Médicos-obstetras, Notarios) Solicitud de despacho material registral Acceso a Base Legal actualizada Consulta Habilitación de Registrador Civil Acceso a Noticias especializadas Facilidades para la Gestión Registral Cronograma de Capacitación RENIEC Consulta Base de Datos RENIECRRCC Preguntas Frecuentes Consultas Técnicas Consultas Legales Zona de descargas Legislación aplicable Estadísticas Figura 21: Elección portal web 01 Se tomaron las sugerencias de los registradores civiles y se amalgamaron en una propuesta única, inédita, integral, que explota el uso del ciberespacio atendiendo a la necesidad de comunicarse en tiempo real, a nivel nacional, para lo cual se aprovecharon fortalezas del RENIEC en el desarrollo de sistemas informáticos y la experiencia en el diseño de procesos. Se buscaron antecedentes o experiencias similares por internet, pero no se encontró ninguna similar, ni ningún portal especializado en gestión registral dirigido específicamente a los registradores civiles; existen páginas web institucionales en la que se pueden bajar formatos, otros realizar consultas vía chat, u obtener información de capacitación, noticias, etc. No se han reportado casos en que se permite el acceso a la base de datos institucionales, o que existen links con los portales de colegios profesionales. Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 59 A continuación un cuadro comparativo entre los portales web de algunos países: Registro Civil Chat Correo institucional Zona de descargas Argentina Chile Colombia Ecuador España México Perú Venezuela NO NO SI NO NO NO SI NO NO NO NO NO NO NO SI NO SI SI SI SI SI SI SI SI Pedido despacho material NO NO NO NO NO NO SI NO Acceso Base de Datos NO NO NO NO NO NO SI NO Consulta Legislación SI SI SI SI SI SI SI SI Tabla 25- Comparativo de facilidades web en registros civiles Ejemplo Portal web: España, abierto no especializado al registrador civil: Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe Categoría: Sector Público “Registro Civil a tu alcance” 60 Figura 21-portal web España- http://oficinajudicial.justicia.es/portaloj/que_es_rcivil Ecuador: más enfocado en la capacitación. Figura 22- capacitación Ecuador- http://www.capacitacionrc.com/ Colombia: más informativo: Figura 23- capacitación Colombia-http://www.registraduria.gov.co/-Registro-Civil-.html#&panel1-1 Registro Nacional de Identificación y Estado Civil| www.reniec.gob.pe
