MS-GTC-AP-11 Atención de peticiones

GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE
SAN MIGUEL DE IBARRA
PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE PETICIONES
CÓDIGO:
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PAGINA:
P-MS-GTC-AP-11
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PROCEDIMIENTO ATENCIÓN DE PETICIONES
1. OBJETIVO
Atender las solicitudes, quejas y reclamos que ingresan por parte de la ciudadanía al
Gobierno Autónomo Descentralizado de Ibarra, con la participación de las respectivas
direcciones y unidades para procurar entregar una respuesta positiva a las peticiones de los
ciudadanos.
2. ALCANCE
Este procedimiento aplicará a todas las peticiones ciudadanas que se recepten por la unidad
de Atención al Cliente, excepto las que no esté en competencia de recibir o dar solución el
GAD-I. Inicia con el ingreso de la petición y termina con la respuesta requerida por el
ciudadano o el archivo de la petición.
3. ROLES Y RESPONSABILIDADES
Rol
Asistente de ventanilla
ROLES Y RESPONSABILIDADES
Responsabilidad
Recibe, registra, clasifica, da seguimiento, archiva y despacha la
documentación interna y externa. Mantiene actualizada la base de
datos de registro, recepción y entrega de documentos de la
institución. Atiende y asesora al usuario interno y externo.
4. ABREVIATURAS Y DEFINICIONES
ABREVIATURAS
N°
TÉRMINO
1 GAD-I
2 STA
DEFINICIONES
N°
TÉRMINO
1 Trámite
2
3
4
DEFINICIÓN
Gobierno Autónomo Descentralizado de Ibarra
Servicios Técnicos Administrativos
DEFINICIÓN
Gestión o diligencia que se realiza para obtener un resultado;
formulismos necesarios para resolver una cosa o un asunto.
Petición
Es aquel derecho que tiene toda persona individual o jurídica, grupo,
organización o asociación para solicitar o reclamar ante las autoridades
competentes -normalmente los gobiernos o entidades públicas- por
razones de interés público ya sea individual, general o colectivo.
Asunto
Especies valoradas
Tema al que hace referencia la petición.
Formularios, certificados, tasas etc. compradas por el ciudadano en las
ventanillas del GAD-I para ingresar una petición.
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5. DIAGRAMA DE FLUJO
Diagrama de flujo: Atención de peticiones
Fase
Inicio
Cliente
1. Adquirir tasa por STA
D1.1
CLIENTE
2. ¿El trámite
requiere la compra
de especies
valoradas?
Cliente
Si
3. Comprar especies
valoradas según
trámite
D1.2
NO
Cliente
ATENCIÓN AL CLIENTE
A
4. Solicitar atención
del trámite
D1
Asistente de Ventanilla
5. ¿La petición
es factible?
SI
7. Verificar documentos
ingresados dependiendo
de la petición
D1
8. ¿La
documentacion
está completa?
SI
Asistente de Ventanilla
Asistente de Ventanilla
Asistente de Ventanilla
Asistente de Ventanilla
9. Ingresar datos del trámite
y asignar al primer
responsable la petición
10. Entregar número de
trámite al ciudadano
11. Clasificar petición
dependiendo su asunto
12. Entregar peticiones en
los departamentos
correspondientes
S1
NO
D2
D3
Responsable de recibir
petición
13. Constatar y asignar la
petición al responsable
directo
D3.1
NO
Asistente de Ventanilla
6. Devolver la petición
al cliente
Fin
Fin
A
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DESCRIPCIÓN DE MATRIZ DE DOCUMENTOS Y SISTEMAS
Documentos:
Sistemas:
D1 : Matriz de requisitos dependiendo el S1: Sistema de Gestión documental
trámite
Quipux
D2: Comprobante de entrega de documentos
D3: Sobre de entrega de documentación
interna
D3.1: Sobre de entrega con la firma de
recepción
6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
N°
ACTIVIDAD
1
ADQUIRIR TASA
POR STA
2
¿EL TRÁMITE
REQUIERE LA
COMPRA DE
ESPECIES
VALORADAS?
3
COMPRAR
ESPECIES
VALORADAS
SEGÚN TRÁMITE
4
SOLICITAR
ATENCIÓN DE LA
PETICIÓN
5
6
7
¿LA PETICIÓN ES
FACTIBLE?
DEVOLVER LA
PETICIÓN AL
CLIENTE
VERIFICAR
DOCUMENTOS
INGRESADOS
DESCRIPCIÓN
RESPONSABLE
Adquirir Tasa por Servicios
Administrativos en las ventanillas Ciudadano
del GAD-I
 Si el trámite requiere la
compra
de
especies
valoradas
Continua actividad 3
Ciudadano
 No necesita comprar especies
valoradas
Pasa a la actividad 4
Comprar especies valoradas según
los requisitos que el trámite Ciudadano
requiera.
Con los requisitos necesarios el
ciudadano solicita la atención de
Ciudadano
la petición en la unidad de
Atención al Cliente
 La petición si es factible
Pasa actividad 7
Asistente
 No es factible la petición Ventanilla
Continua actividad 6
Si la petición no procede se Asistente
devuelve al ciudadano
Ventanilla
Revisar
los
documentos
Asistente
ingresados D1, correspondientes a
Ventanilla
la petición solicitada.
de
de
de
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DEPENDIENDO DE
LA PETICIÓN
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¿LA
DOCUMENTACIÓN
ESTÁ COMPLETA?
9
INGRESAR DATOS
DEL TRÁMITE Y
ASIGNAR AL
PRIMER
RESPONSABLE LA
PETICIÓN
10
ENTREGAR
NÚMERO DE
TRÁMITE AL
CIUDADANO
11
12
13
FIN

Si está completa
Continua actividad 9
 No está completa
Pasa actividad 4
En el sistema de gestión
documental Quipux ingresa la
petición y asigna al primer
responsable para posteriormente
dirigir al responsable directo la
petición.
Para el seguimiento al trámite se
entrega al usuario su número de
trámite
en
el
documento
Comprobante de entrega de
documentos D2.
Clasificar las peticiones en los
sobres de entrega de documentos
D3 los cuales son asignados para
cada dirección.
CLASIFICAR
PETICIÓN
DEPENDIENDO SU
ASUNTO
ENTREGAR
PETICIONES EN
A las 12:00 y 17:00 se entregan
LOS
las peticiones recolectadas, en
DEPARTAMENTOS
cada dependencia correspondiente.
CORRESPONDIENT
ES
Se firma la constancia del
CONSTATAR Y
recibimiento de la petición en el
ASIGNAR AL
sobre de entrega de documentos y
RESPONSABLE LA
se asigna al responsable directo de
PETICIÓN
la petición.
Asistente
Ventanilla
de
Asistente
Ventanilla
de
Asistente
Ventanilla
de
Asistente
Ventanilla
de
Asistente
Ventanilla
de
Funcionario
receptor
de
petición
la
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7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
N°
1
2
DOCUMENTOS INTERNOS
Título del Documento
Documento Requisitos de trámites municipales 2010
Ordenanza que Regula la Estructura y Gestión Organizacional por Procesos de la
Ilustre Municipalidad de Ibarra.
DOCUMENTOS EXTERNOS
N°
Título del Documento
Código
orgánico
de
Organización
Territorial, Autonomía y Descentralización
1
COOTAD
8. FORMATOS Y REGISTROS
FORMATO Y REGISTRO DE DOCUMENTOS
Código
Título del Documento
Sobre de recepción de documentos
Comprobante entrega de documentos
Documentos necesarios para realizar las peticiones
01
Activos totales
02
Declaración de patente
03
Patente de salud
04
Certificados
05
Trámite de cualquier índole
06
Aviso de alcabalas
07
Actualización rural
08
Varios trabajos
09
Acta recepción definitiva
10
Reglamentación urbana
11
FPA (Formulario de planos arquitectónicos)
12
FPC (Formulario de planos de construcción definitiva)
13
FPE (Formulario de planos de construcción estructurales)
14
Registro profesional arquitectos
15
Registro profesional ingenieros
16
Ocupación de vía pública
17
Solicitud de puesto de mercado
18
Espectáculos públicos
19
Declaración inquilinato
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Libro de obra
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STA Habeas Corpus
Formulario de copias de títulos
9. ANEXOS
10. HISTORIAL DE VERSIONES(No llenar)
CONTROL DE CAMBIOS
FECHA
VERSIÓN
REALIZADO POR
DESCRIPCIÓN
Elaboró: Alexandra Juma A.
Fecha: 14-12-2012
Revisó: Sr. Hugo Gualoto
Fecha: 14-12-2012
Firma
Firma