¿Por qué es importante la comunicación no verbal
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¡Capítulo gratuito, compártelo! El e book está disponible en Amazon y en La Casa del Libro. Créditos: Alberto Barbieri – Editor de contenidos Marc Vela – Diseño gráfico “Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso” de Catalina Pons está sujeto a copyright Creative Commons Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso Claves para influir, convencer y vender 2 Para Andrés Raya, que me regaló la idea de escribir este libro y me acompañó en el viaje, gracias por estar en mi vida! Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso Claves para influir, convencer y vender 3 Catalina Pons Apasionada del marketing digital actualmente es consultora asociada en Epsilon Tec, consultoría de marketing digital especializada en Social Media Intelligence. En su trayectoria profesional se especializó en marketing de servicios y reputation management. En su etapa como directora de Marketing y Comunicación corporativa de ESADE adquirió mucha experiencia en branding, gestión de la reputación y comunicación pública. Desde entonces una de sus principales áreas de expertise es la comunicación personal como competencia clave para el liderazgo. Con La Fura dels Baus dirigió la producción de la Ceremonia de Inauguración de la Olimpiadas, Barcelona 92.Ha trabajado con marcas como CAMPER, IBEROSTAR o Mercedes Benz entre otras. Inició su actividad docente en ESADE una vez finalizado el programa MBA, en 1.989. Diseñó los programas de marketing de servicios y comunicación para los programa de Gestión Sanitaria, Gestión de servicios públicos, Gestión Cultural, MBA y licenciatura en Administración y Dirección de Empresas. Co- dirigió con Luis Bassat, Presidente de Ogilvy& Mather’s, el programa de creatividad publicitaria, 100% creativity. Catalina Pons es licenciada en medicina, Universidad de Barcelona. MBA y Diplomada en investigación avanzada en ciencias de la gestión, DEA, por ESADE. www.catalinapons.com @catalinapons Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso Claves para influir, convencer y vender 4 ÍNDICE Cap I -¿Por qué es importante la comunicación no verbal en los negocios? Cap II Cap III -Las expresiones faciales Los gestos corporales Cap IV -La voz Cap V -Identificar el engaño Cap VI -Comunicación no verbal para liderar Cap VII -Comunicación no verbal para vender Cap VIII -El lenguaje corporal en la era digital Cap IX -Conclusiones Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso Claves para influir, convencer y vender 5 Capítulo I ¿Por qué es importante la comunicación no verbal en los negocios? Los profesionales dedicamos hasta un 80% de nuestro tiempo a comunicarnos con otras personas, clientes, equipos o jefes y el resultado de nuestras relaciones depende en gran medida de cómo nos expresamos y de la habilidad de conectar con los demás. Los grandes comunicadores son excelentes en la escucha activa, y han descubierto los secretos de la comunicación no verbal, son capaces de interpretar los gestos, las expresiones, las actitudes, las preocupaciones de los demás y entender que están pensando o sintiendo los demás. La “inteligencia no verbal” supone incrementar nuestra capacidad de comprensión, de descifrar qué está pasando, qué nos están diciendo, acceder a un nivel superior de influencia, mejorar la capacidad de empatizar, generar confianza o modular una negociación. Además dominan su propio lenguaje corporal, son conscientes de lo que comunican con sus gestos, con la mirada, con el tono de la voz. Uno de los rasgos distintivos de un buen líder es la capacidad de comunicación personal: la habilidad de influir, motivar y convencer es fundamental para tener éxito gestionando personas, negociando o vendiendo; es una de las competencias clave para el liderazgo. ¿Pero qué es el lenguaje corporal? El lenguaje corporal es la expresión corporal de lo que la persona está pensando y sintiendo en ese momento y no dice verbalmente. Expresa Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso Claves para influir, convencer y vender 6 sentimientos de sorpresa, preocupación, aburrimiento, desacuerdo, en ocasiones de forma muy sutil pero reconocibles si observamos con atención. La velocidad del pensamiento humano y la rapidez del habla son muy diferentes, pensamos el equivalente a 800 palabras por minuto y cuando hablamos, verbalizamos 100 palabras por minuto. El leguaje corporal es la expresión inconsciente de todo lo que estamos pensando y sintiendo pero no verbalizamos, por eso contiene tanto significado y aprender a leerlo ayuda mucho a entender que está sucediendo realmente en esa conversación. El antropólogo Albert Mehrabian en una investigación sobre comunicación de emociones identificó que sólo el 7% de toda la información que recibimos de un discurso nos llega a través de las palabras. El resto, es comunicación no verbal, se divide en un 38% que nos llega por medio de la voz y el 55% proviene de los mensajes emitidos por las expresiones faciales y por todo el cuerpo a través de los gestos, la postura, el espacio, etc. En pocas palabras, el cuerpo es un gran “hablador”, pero habla un idioma que no conocemos bien y envía mensajes que a menudo malinterpretamos. El lenguaje corporal es la herramienta más poderosa a nuestra disposición para establecer relaciones verdaderamente positivas con los demás. El principal problema al que nos enfrentamos es que no somos plenamente conscientes del enorme impacto que gestos, posturas, expresiones, miradas y otras señales no verbales tienen en la creación de “puentes” hacia los otros. Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso Claves para influir, convencer y vender 7 Todos los seres humanos lo practicamos pero con diferentes niveles de consciencia, hay personas con mucha intuición en este ámbito, que prácticamente sin conocimientos teóricos ni entrenamiento especial, tienen la habilidad de interpretar y leer correctamente el lenguaje corporal de otras personas. En general lo utilizamos de una forma inconsciente e intuitiva y para mejorar nuestra capacidad de comunicación nos hace falta estudiarlo y practicarlo, es como aprender un idioma, hay que conocer unas reglas gramaticales, de sintaxis, un vocabulario y practicar, sobre todo practicar mucho. Comprender el lenguaje corporal de los demás es francamente útil en situaciones de venta o dirigiendo equipos, para identificar signos de aprobación o, por lo contrario, para intuir a tiempo cuando algo va mal. Tu “ves” si el cliente te está diciendo que no le interesa, aunque verbalmente diga lo contrario, de modo que si lo identificas puedes reformular tu estrategia para reconducirlo a un cambio de opinión, hacia el ‘Si’. Si, además de leer a los demás, somos capaces también de comprender y controlar lo que dice nuestro cuerpo, entraremos entonces en otra dimensión de capacidad de influencia. La lectura de los pequeños gestos involuntarios, nos permite conocer la personalidad y las facetas ocultas de los demás. Precisamente gracias a esta profunda comprensión del carácter de aquellos con quienes entramos en contacto, podemos mejorar o cambiar nuestras relaciones. De hecho, un uso concreto de los mensajes no verbales es el de detectar mentiras: si, por ejemplo, nuestro interlocutor se compromete a hacer Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso Claves para influir, convencer y vender 8 algo, pero, al mismo tiempo, se frota la nariz, puede significar que probablemente no lo hará. A menudo nos encontramos en la situación de tener la necesidad de conocer la opinión que una determinada persona tiene de nosotros: con la identificación de los mensajes no verbales, podemos llegar a saber lo que el otro realmente piensa de nosotros. En algunos casos, se puede utilizar la comunicación no verbal como una bola de cristal para prever las reacciones de los demás. De hecho, es casi imposible no reaccionar cuando nos están “dando dónde nos duele”, por lo que, si cuando pronunciamos casualmente ciertas palabras o frases, la persona que tenemos enfrente reacciona, podemos estar seguros de que el asunto le afecta personalmente. Si observamos las respuestas del cuerpo de nuestro interlocutor, podremos incluso pilotar el discurso, con el fin de seleccionar los temas que él considera interesantes y descartar aquellos que juzga como Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso Claves para influir, convencer y vender 9 irritantes. Pareceremos así unos conversadores muy brillantes, a pesar de que en realidad haya sido nuestro interlocutor quien nos ha “mostrado el camino”, guiándonos en la selección de los temas y palabras más estimulantes para él. A través de gestos y movimientos que consideramos habituales y a los que casi no prestamos atención, el cuerpo envía mensajes en su propio idioma que suelen ser más sinceros que las palabras que los acompañan. Cuántas veces nos habrá ocurrido durante una conversación con un amigo, un familiar o un compañero, observar al interlocutor cambiar de posición, pellizcarse la nariz, cruzar los brazos, y tener la sensación de no entender qué está pasando. Si hay disonancia entre el lenguaje verbal y el no verbal, las personas confiamos en lo que vemos, debemos ser conscientes de que las personas decidimos si confiar o no en otra, en base a lo que nos comunica su lenguaje no verbal. Todo esto sucede cada vez que interactuamos con alguien, porque cuando se quiere comunicar algo, se hace con las palabras y con el cuerpo. Especialmente con el cuerpo. A pesar de que muchas veces no nos demos cuenta. En ocasiones, no importa lo que se dice, sino cómo se dice. Esto significa que el cuerpo tiene mucho que decir y, gracias a su lenguaje, puede comunicar sentimientos y emociones, otorgar énfasis a las palabras o transmitir las verdaderas intenciones. Conocer e interpretar el lenguaje corporal puede mejorar nuestra forma de expresarnos y ayudarnos a entender si una persona se siente cómoda en una determinada situación y actuar en consecuencia. Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso Claves para influir, convencer y vender 10 Comprender el lenguaje corporal también nos ayuda a conocernos mejor, ya que nos permite entender ciertas sensaciones percibidas sólo en un nivel subconsciente, pero que no se han racionalizado todavía. Como cualquier lenguaje, también el del cuerpo tiene sus propias reglas y es importante entender, antes de interpretar un significado, que los gestos del cuerpo siempre deben ser leídos en conjunto y en su contexto, evitando la interpretación forzosa de situaciones. Al igual que las palabras que componen una frase, los gestos del cuerpo deben ser leídos uno tras otro, hasta que una idea toma forma y adquiere su significado. Un gesto por sí solo no significa necesariamente nada, pero una serie de gestos puede expresar lo que las palabras no saben describir y dar a conocer mejor cualquier situación. En la actualidad, psicólogos y antropólogos han identificado y catalogado numerosas señales no verbales y las han difundido a través de publicaciones y cursos. Sin embargo, aprender a leer e interpretar correctamente estos mensajes no es tan simple. Gracias a libros y manuales, cualquiera puede encontrar la manera de distinguir los comportamientos más significativos. El problema es que en general se consideran estos signos de forma aislada, por lo que, básicamente, es como si al escuchar unas palabras, les diéramos un sentido sin tener en cuenta la frase en la que aparecen y la persona que las pronuncia. Cuando leemos el cuerpo, en última instancia, no debemos fijarnos en un solo gesto: lo que se expresa de manera no verbal, de hecho, se parece más a un concierto que a un solo. Esto significa, en primer lugar, que un mensaje se reverbera en distintas partes del cuerpo (por ejemplo, Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso Claves para influir, convencer y vender 11 la ansiedad se puede reflejar en un puño cerrado, en una alteración de la respiración y en la reducción del tono de la voz). Por otra parte, las señales del cuerpo pueden actuar de acuerdo (como en el caso descrito de la ansiedad), en desacuerdo, o contribuir como un “coro” al mensaje global. La falta de armonía se observa cuando algunas partes del cuerpo contradicen el sentido transmitido por otra parte del mismo. Esto es debido a que algunas partes del cuerpo están bajo nuestro control más que otras que, en cambio, se nos escapan. Así que, por ejemplo, controlamos una gran parte de las expresiones faciales y de los gestos y, en cambio, por lo general no sabemos lo que están haciendo nuestros pies. Grosso modo, tenemos cierta conciencia de nuestro cuerpo hasta la pelvis, mientras que ignoramos lo que pasa por debajo de la cintura. Además, si tenemos bastante claro lo que hacemos con el lado derecho, en cambio, muchas cosas de la mitad izquierda se nos pueden escapar. Las expresiones faciales indican sentimientos, la postura del cuerpo trasluce la actitud y el estado emocional, finalmente los gestos dan énfasis a lo que se está diciendo. Ensayos conducidos sobre personas procedentes de diferentes culturas, edades, géneros y razas han demostrado que las expresiones faciales básicas (sorpresa, alegría, miedo, tristeza y enfado), son de raíz biológica y por lo tanto universales. Los gestos corporales, en cambio, pueden ser diferentes en cada cultura. Así, por ejemplo, cuando algo no nos agrada, el gesto es similar al que hacemos cuando algo huele mal: nariz arrugada, labios hacia arriba, cejas cruzadas. Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso Claves para influir, convencer y vender 12 El miedo, en cambio, se traduce en una expresión facial caracterizada por una gran apertura de los ojos para poder ver mejor, que nos proviene del estado de alerta, de la necesidad de prepararse a un peligro. El abrir mucho los ojos es también un intento de llamar la atención sobre algo concreto, al revés, la acción de entrecerrarlos un poco, se interpreta como aplomo, conocimiento del tema. Las expresiones sinceras son simétricas, mientras que la sonrisa forzada suele ser asimétrica. Las microexpresiones son movimientos muy rápidos que aparecen en la conversación, abarcan todo el rostro y están intercalados entre expresiones faciales normales y habituales. Son totalmente inesperadas y aparecen en un contexto de poca expresividad o escaso control facial mientras se habla. Estos rápidos gestos duran menos de una vigésima parte de segundo, cuando duran más tiempo se deben tomar como emblemas (contenido simbólico que puede demostrar un estado emocional muy fuerte), o como emociones actuadas (falsas). Las emociones universales que se ven reflejadas en las microexpresiones son: felicidad, ira, miedo, sorpresa, tristeza y repugnancia. Paul Ekman, psicólogo pionero en el estudio de las emociones y sus relaciones con la expresión facial, clasificó hasta 10.000 expresiones distintas en su ‘Sistema de Codificación Facial’ (Facial Action Coding System/Investigator’s - FACS). Si nos limitamos a las emociones básicas, Ekman teorizó la existencia de una séptima microexpresión, que no es el reflejo de una verdadera emoción y que apareComunicación no verbal, el lenguaje silencioso Claves para influir, convencer y vender 13 ce en un solo lado de la cara a diferencia de todas las demás. Se trata del Contempt (Desprecio), en ingles, y tiene que ver con la represión de las emociones, con la arrogancia o el sentimiento de superioridad moral (depende del contexto). La microexpresión del Contempt aparece cuando se aprieta la esquina de los labios y se eleva ligeramente en un lado de la cara (o mucho más en un lado que en el otro). Las microexpresiones en general no son fáciles de identificar, son muy rápidas y se producen en el marco de un conjunto de movimientos de la cara, se requiere entrenamiento para interpretarlas correctamente y en muchas ocasiones son imperceptibles en directo y exigen la utilización de vídeo y de software específico para detectarlas. En el rostro de los seres humanos podemos leer una multitud de signos, muchos de ellos involuntarios, que nos permiten descifrar el estado de ánimo de nuestro interlocutor. La mayoría de estos signos nos los proporcionan los ojos, la nariz y la boca. Los ojos, la mirada y el contacto visual son fundamentales en la comunicación. Los ojos proporcionan mucha información, el tamaño de las pupilas cambia en función de nuestros sentimientos de agrado o desagrado ante una situación. El movimiento de los ojos delata en que estamos pensando, el ritmo del parpadeo cambia en función de la situación. El contacto visual dirige la conversación, en nuestra cultura hablamos mirando a los ojos y comunica confianza, seguridad. La mirada es poderosa, una mirada puede desatar o resolver un conflicto. La nariz también nos proporciona información, vemos los cambios sutiles en la respiración que pueden expresar Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso Claves para influir, convencer y vender 14 ansiedad, aburrimiento, preocupación. La boca tiene su propio diccionario, expresamos muchos sentimientos y la sonrisa es un elemento privilegiado de la comunicación no verbal. La sonrisa es muy eficaz para conseguir el efecto espejo, ya que las personas tendemos a sincronizarnos con nuestros interlocutores, una sonrisa en el momento apropiado genera un clima propicio, genera empatía. Sólo la voz, supone un 38% de lo que comunicamos, y es la gran olvidada, no la cuidamos, cuando en realidad una voz bien trabajada crea un clima de conversación envolvente, agradable, es como un instrumento musical y se puede aprender a utilizarlo. Los grandes oradores consiguen el timbre, la entonación, el volumen, la dicción adecuadas para conectar con la audiencia. Las voces agudas se asocian a nerviosismo y son difíciles de escuchar, Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso Claves para influir, convencer y vender 15 pero con ayuda profesional se puede llegar a cambiar el timbre y hacerla más grave, al oído humano le resulta más grato escuchar una voz grave. El lenguaje corporal varía de una persona a otra, pero por ejemplo, en una situación de venta hay elementos comunes a todos. En el saludo inicial, influyen tres aspectos: contacto visual, dar la mano y a que distancia nos situamos del interlocutor. La distancia correcta es un factor que varía en función de la cultura, lo importante es que no se perciba como invasiva y genere rechazo, a medida que se genera confianza, empatía, la distancia se va reduciendo. Cómo damos la mano trasmite mucha información, si casi no ejercemos presión, la sensación que comunicamos es de inseguridad, debilidad. Por el contrario si el apretón es excesivo puede parecer arrogante, exceso de confianza. Los ojos, como dice el refrán, no mienten. Y es por esto que el contacto visual es un elemento tan fundamental y, muchas veces, crítico, de las relaciones entre seres vivientes. De hecho, todos los animales comunican a través del contacto visual. En nuestro entorno nos han educado a mirar a los ojos como símbolo de estar siendo sincero, diciendo la verdad, en el saludo inicial miramos a los ojos, sin caer en el exceso que podría incomodar al cliente, una recomendación es mirar a la cara, al triangulo entre ojos nariz y boca, lo que se denomina la mirada social, genera mayor empatía. Los profesionales de las ventas, en la actualidad, se encuentran con clientes cada vez mejor informados, clientes expertos con múltiples opciones de compra, con una creciente sensibilidad al precio y con poco tiempo. Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso Claves para influir, convencer y vender 16 En este contexto generar confianza y credibilidad desde el primer momento es un factor clave para incrementar las ventas y fidelizar clientes. Compramos a las personas que nos generan confianza, y la primera impresión es la que cuenta, la evaluación de las personas que tenemos en frente se realiza dentro de los primeros minutos. Muchos estudios identifican nuestra capacidad de juicio intuitivo o Thin-slicing, en un período muy corto de tiempo (que algunos análisis reducen a dos segundos). En este breve lapso desestructuramos y encontramos patrones y modelos de situaciones y personas, para formarnos una idea sobre ellos y tomar nuestras decisiones. Todo esto con muy poca información y de una forma totalmente inconsciente. Cuando nos presentamos a alguien, debemos inmediatamente crear una conexión empática, proporcionando al otro el calor que nosotros mismos también buscamos. Existen varias prácticas que podemos adoptar para lograr este resultado, empezando por el lenguaje no verbal: podemos dirigirnos al otro con una sonrisa espontánea y comunicar en su mismo plano físico, a una distancia equilibrada con el fin de crear una sensación de cercanía (pero no de asfixia...). La sonrisa con su “efecto espejo” contagioso, es capaz de abrir prácticamente cualquier puerta. El vendedor es un maestro de la sonrisa y la usa con la atención y el equilibrio que el chef reserva a su ingrediente más importante. También podemos hacer que las personas se sientan a gusto, dejándoles hablar primero, es suficiente ayudarles con una pregunta. O incluso podemos llevarles a hablar de sí mismos y participar en sus intereses. Cuando se habla con un cliente o, en general, en una reunión de trabajo, el hecho de tomar notas hará que el interlocutor se sienta reconocido y tomado en serio. Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso Claves para influir, convencer y vender 17 Un vendedor experimentado evalúa rápidamente al comprador y su lenguaje corporal. Una vez que logra determinar la actitud del comprador, puede adaptar la suya a la del cliente. Si el cliente está relajado y parece tener sentido del humor, el vendedor tendrá que usar su propio lenguaje corporal para comunicar un posicionamiento abierto y amistoso. Algunos vendedores tienden a copiar y reflejar la postura del cliente, con los brazos cruzados o la cabeza ladeada, por ejemplo, ya que esto suele tranquilizar a las personas, abriendo la puerta a crear un clima propicio para una argumentación de venta exitosa. El factor estético también es fundamental en la construcción de la primera impresión. Aunque pueda parecer superficial, es inevitable que el primer juicio sobre nosotros se base en nuestra apariencia física. Por lo tanto, debemos aprender a “utilizar” el cuerpo como una herramienta, que hay que cuidar y mantener al día. Desde luego, no existe una guía infalible para triunfar en una venta en una negociación o en una entrevista de trabajo. Sin embargo, si existe una serie de acciones a emprender y a evitar. Evidentemente hay partes del cuerpo más o menos expresivas, pero la más importante es sin duda la cara. Mirando con atención la cara de una persona es posible deducir ciertos rasgos del carácter: unos ojos muy abiertos pueden indicar un temperamento ansioso e impresionable, en cambio, unos ojos entrecerrados pueden denotar un carácter fuerte o incluso sospechoso. También hay una serie de gestos que inconscientemente indican estados emocionales en contraste con lo que se expresa con palabras jugar con el anillo, por ejemplo, puede indicar inseguridad, así como toquetear la corbata, para el hombre, o el collar, para la mujer. Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso Claves para influir, convencer y vender 18 La mano abierta, con la palma dirigida hacia el interlocutor es un signo de sinceridad y disponibilidad, y tiende a generar confianza en los demás. La palma revuelta hacia dentro, en cambio, es un síntoma de cierre e indica la intención de no conceder demasiada confianza. En cualquier caso, mejor mantener las manos a la vista, en lugar de esconderlas en los bolsillos, bajo el escritorio o detrás de la espalda. Además hay que evitar de tocarse la nariz continuamente o mirar varias veces hacia la derecha: se corre el riesgo de pasar por mentirosos. Debemos dar la impresión de ser personas tranquilas, serenas, que transmiten profesionalidad, pero con un estilo suave que detecte y siga las indicaciones del cliente, los grandes vendedores, venden más porque son excelentes en la escucha activa, son capaces de interpretar los gestos, las expresiones, las actitudes, y entender que le preocupa al cliente. En general, además de los conceptos teóricos que trataremos de explicar en este libro, debemos esforzarnos por desarrollar un don natural, que todos tenemos, aunque podamos haberlo recibido en mayor o menor medida: la empatía. Conocer a las personas y a la mente humana es el arma más poderosa para extraer cualquier diagnóstico basado en la comunicación verbal y no verbal. Y para conocer a las personas, lo primero que se debe hacer es escuchar, ensayando todos los días con los que nos rodean. Puedes empezar ahora, escucha lo que estás viendo. Comunicación no verbal, el lenguaje silencioso Claves para influir, convencer y vender 19
