Sumario - Repsol

Sumario
Sumario
6. MEDIOS DE PAGO, FIDELIZACIÓN
Y GESTIÓN DE CLIENTES
6.1. Registro de operaciones
6.2. Ventas contado
6.2.1. Elementos de seguridad
en Billetes de Euro
6.3. Tarjetas
6.4. Detección de Tarjetas falsas
6.5. Operativa a través del terminal
Solred (TPE)
6.5.1.Tarjetas Bancarias y Solred
Particulares
6.5.2.Tarjetas profesionales
6.6. Operativa manual
6.7. Operativa a través de Solred
Telemat y/o Vía Rápida
6.7.1. Operaciones de repostaje
Solred Telemat
6.8. Cierre diario del terminal Solred
6.9. Cheque o tarjeta para Gasóleo
Bonificado
6.10. Tarjetas Solred Regalo
6.11. Vales carburante
6.12. Cheques bancarios
de Carburante / Gasolina
6.13. Operativa a través de aceptador
de billetes / Tarjetas Bancarias
6.14. Crédito Local
6.15. Gestión de clientes
6.15.1. Captación y
mantenimiento
de clientes a través
de Solred
6.15.1.1. Clientes
profesionales
6.15.1.2. Clientes
particulares
6.15.2. Captación y
mantenimiento
de clientes a través
de Crédito Local
6.15.3. Seguimiento de la deuda
6.15.3.1. Clientes privados
6.15.3.2. Organismos
Oficiales
6.15.4. Acción Comercial
de descuentos a través
del Sistema Solred
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - Sumario
Sumario
6.16. Travel Club
6.16.1. Objetivos del programa
6.16.2. Cómo funciona
6.17. Iberia Plus
6.17.1. Funcionamiento
6.18. Autoclub Repsol
6.18.1. Presentación
6.18.2. Tarjeta Autoclub Repsol
6.18.3. Alta socio en TPE
6.18.4. Aceptación de tarjeta Autoclub
6.18.5. Redeción de Europuntos
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - Sumario
Registro de Operaciones
6. MEDIOS DE PAGO, FIDELIZACIÓN Y GESTIÓN
DE CLIENTES
El contenido de este capítulo tiene por objeto explicar de forma concisa las distintas
modalidades de pago que se admiten en la Estación de Servicio, así como las ventajas
que el sistema Solred pone a disposición del Punto de Venta para llevar a cabo la
captación de clientes.
El fin último de toda venta es que la misma sea cobrada. Compaginando esta
premisa con nuestro compromiso de ofrecer el mejor servicio al Cliente, se aceptan
en la Estación de Servicio prácticamente todas las formas de pago que actualmente
existen en el mercado (efectivo, cheques bancarios de carburante, vales carburante,
Tarjetas de crédito / débito, etc.).
Además de facilitar el pago al Cliente, la Estación de Servicio también debe fomentar
el uso y la comercialización de los medios de pago creados por Repsol YPF (Tarjetas
Solred y Visa Repsol) ya que mediante su comercialización y aceptación, no sólo
facilitamos el servicio al Cliente sino que fidelizamos las compras de sus titulares en
la Estación de Servicio.
6.1. Registro de operaciones
Todos los productos y servicios que los clientes adquieran (carburantes, Tienda,
servicios) independientemente del medio de pago que vayan a utilizar, deben ser
registrados en el Sistema de Gestión Informático del Punto de Venta.
1. En las estaciones de servicio en régimen de autoservicio, las operaciones de caja
se efectuarán teniendo en cuenta las siguientes consideraciones:
• El Terminal Punto de Venta (TPV) dispondrá del control de autorización y
cobro de los puntos de suministro de carburante, siendo registradas todas las
operaciones por dicho terminal.
• En la venta de artículos de Tienda se deben registrar todas las operaciones en
el TPV, o se realizará preferiblemente mediante el lector de Códigos EAN, o en
su defecto mediante la utilización de teclas directas o códigos de artículo,
permitiendo tener un control unitario de los productos vendidos.
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 1/27
Registro de Operaciones
• En la venta de servicios, se registrarán igualmente por tecla directa o por los
códigos de los diferentes tipos (fichas) que se ofrezcan. Se permitirá así poder
conciliar las ventas realizadas con el avance de los contadores de las máquinas.
• Como medida de seguridad después de cada operación se debe cerrar el cajón
del TPV y mantenerlo cerrado entre transacciones. A su vez, en caso de que
sea necesario desplazarse de la zona de caja, se procederá a cerrar con llave el
cajón del TPV y a retirar la misma.
• Los justificantes de las operaciones de caja (rollo físico de papel o archivo
electrónico) se guardarán adecuadamente durante 4 años, para poder comprobar
cualquier operación realizada con anterioridad.
2. En las estaciones de servicio en régimen atendido y que no dispongan por el
momento de TPV, serán registradas manualmente todas las operaciones de venta
de artículos de Tienda y de los diferentes servicios.
Los justificantes de las
operaciones de caja (rollo
En ambos casos la correcta operativa del registro de las operaciones, así como el
cuadre de las liquidaciones, es responsabilidad del Vendedor de cada turno.
físico de papel o archivo
electrónico) se guardarán
adecuadamente durante 4
años.
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 2/27
Ventas Contado
6.2. Ventas contado
Cuando un Cliente desee pagar el importe de su compra en efectivo, se deberán
tener en cuenta las siguientes consideraciones:
• La Estación de Servicio dispondrá de un detector con el cual siempre se
comprobará que los billetes que son entregados en las operaciones de venta
al contado, son auténticos y de curso legal.
Detector de billetes
• Si el Cliente no entrega el importe exacto en las operaciones de contado:
no válidos.
- En la Estación de Servicio en régimen de autoservicio, se colocará el dinero
recibido a la vista del Cliente, pero fuera de su alcance, sin introducirlo en
la caja hasta que se le haya entregado el cambio y el Cliente lo compruebe
en presencia del Vendedor.
- En estaciones de servicio con régimen atendido en pista, se realizará la
misma operativa antes de introducir el dinero en la cartera.
En cumplimiento del Reglamento de Seguridad Privada y con el fin de permitir las
devoluciones y cambios necesarios, cada empleado de la Estación de Servicio no podrá
tener dentro del turno de trabajo, en su poder, cantidades de dinero superiores a:
El dinero que exceda de las
1. Estación de Servicio en autoservicio: 300 Euros por TPV.
cantidades establecidas
2. Estación de Servicio atendida: 150 Euros por Vendedor.
deberá ser colocado en los
sobres de recaudación e
El dinero que exceda de estas cantidades deberá ser colocado en los sobres de
introducido en la caja fuerte.
recaudación e introducido en la caja fuerte.
Se situará en lugar visible para el Cliente (zona de caja y aparato surtidor) un cartel
informativo indicando que no se puede garantizar la devolución del cambio de
billetes de 500 y 200 Euros, en cumplimiento de lo dispuesto en la O.M. de 23 de
Abril de 1.997 del Reglamento de Seguridad Privada.
¡¡ Nunca se aceptarán cheques al portador o nominativos
en operaciones de venta al contado !!
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 3/27
Elementos de Seguridad en Billetes de Euro
6.2.1. Elementos de Seguridad en Billetes de Euro.
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 4/27
Tarjetas
6.3. Tarjetas
Las Tarjetas emitidas por las distintas entidades tienen en común el servir de medio
de pago de los productos y servicios que se ofrecen en la Estación de Servicio.
Se debe tener en cuenta que no todas las Tarjetas son iguales, ya que los grupos de
clientes a los que van dirigidas requieren un tratamiento diferenciado. Las diferencias
Visa Repsol Oro.
se encuentran en los productos y servicios que se pueden adquirir con cada una de
ellas y las comprobaciones de seguridad que los vendedores deben realizar antes de
pasar la tarjeta por el Terminal de Pago o bacaladera.
De esta manera las Tarjetas que se admiten en la Estación de Servicio pueden
clasificarse en dos grupos:
1. Tarjetas para particulares: con ellas se pueden pagar todo tipo de productos o
servicios que preste el Punto de Venta (carburantes, Tienda, servicios).
Se debe solicitar siempre al Cliente un documento que acredite su identidad, salvo
en el caso de Solred Regalo que es anónima:
• Solred Particulares.
• Visa Repsol.
• Tarjeta de El Corte Inglés.
Terminal de Pago Electrónico
• Resto de Tarjetas Bancarias de crédito y de débito.
(TPE).
2. Tarjetas para profesionales: con ellas sólo se pueden pagar Carburantes y Lubricantes,
(en algunos casos la empresa permitirá la opción de compra en Tienda y servicios
y el propio terminal autorizará la operación). Se debe comprobar la matrícula del
vehículo.
• Solred.
• Solred DKV Selection Card.
• Solred Gasóleo Bonificado.
• Solred Portugal.
• DKV Selection Card.
La lectura de las Tarjetas se realizará a través del terminal de Solred y en caso de que
por cualquier circunstancia se encuentre inoperativo, se realizará la operación a través
Solred DKV Selection Card.
de la bacaladera, solicitando en este caso y para cualquier importe la correspondiente
autorización telefónica.
Para paliar en la medida de lo posible la utilización fraudulenta de medios de pago todos
los trabajadores del Punto de Venta declararán por escrito haber leído la operativa de
medios de pago a través de Tarjetas de crédito (Anexo I).
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 5/27
Detección de Tarjetas Bancarias falsas
6.4. Detección de Tarjetas bancarias falsas
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 6/27
Operativa a través del terminal Solred (TPE)
6.5. Operativa a través del terminal Solred (TPE)
6.5.1. Tarjetas Bancarias y Solred Particulares
Cuando sea presentada cualquiera de las Tarjetas aceptadas como medio de pago
de una transacción, deberán realizarse las siguientes operaciones:
• Solicitar al Cliente su identificación. Se considerarán documentos válidos para
dicha identificación los siguientes (en formato original, no sirve fotocopia):
- Pasaporte.
El tique emitido por el
terminal Solred debe recoger
- D.N.I.
las firmas del empleado de la
- Carné de conducir español.
Estación de Servicio y del
- NIE. (Número de Identificación de Extranjeros).
Cliente.
• En caso de alguna duda sobre la validez de la identificación se deberá poner
en conocimiento urgente del superior jerárquico. No se debe admitir la tarjeta
como medio de pago a aquellas personas cuyo nombre reflejado en su
documento de identificación no coincida con el que aparece en la tarjeta. Se
comprobará siempre la firma, no se admitirán en consecuencia Tarjetas con el
panel de firmas en blanco.
• En caso de duda sobre la identidad del presentador de la tarjeta nunca se
realizará la operación.
• En el caso de Tarjetas Visa o Mastercard se comprobará su validez mediante
la lámpara de rayos ultravioleta.
• Se deberá realizar la operación por el importe total de la venta. El Vendedor
NO deberá fraccionar dicho importe en cantidades inferiores. En el caso de
que sea el propio Cliente el que hace el fraccionamiento, queriendo realizar
varias operaciones consecutivas por bajo importe, se deberá comunicar al
mismo que NO es posible.
Manual TPE
• Si al pasar la tarjeta bancaria por el terminal Solred no aparece la palabra
ACEPTADA, el Vendedor NO deberá intentar la operación por un importe
inferior al inicial.
• Si en el terminal aparece el mensaje RETIRAR TARJETA o CAPTURAR TARJETA
se deberá, a ser posible, cumplir con la instrucción sin realizar actuaciones que
pudieran afectar a la imagen de la Estación de Servicio o poner en peligro la
integridad de los clientes o de los vendedores. En caso de que esto no sea
posible, bajo ningún concepto se deberá intentar una nueva operación, ni por
diferente importe ni por otro terminal.
Tarjeta Solred Portugal
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 7/27
Operativa a través del terminal Solred (TPE)
• Si el terminal rechaza la tarjeta por motivos de bloqueo o morosidad, no utilizar
nunca la bacaladera. Si la tarjeta inicialmente ha sido pasada por un terminal no
perteneciente a Solred y NO ha sido ACEPTADA, el Vendedor no deberá utilizar
ningún otro tipo de terminal (de la misma u otra entidad) para reintentar la
operación.
• Si la tarjeta ha sido aceptada, hay que verificar que la transacción se ha efectuado
correctamente, comprobando que en el tique sale los mismos datos identificativos
reflejados en la tarjeta y que el importe y el producto son los correctos.
• El tique emitido por el terminal Solred debe recoger las firmas del empleado de la
Estación de Servicio y del Cliente. Guardar el tique original y entregar una copia
del mismo al usuario de la tarjeta como resguardo de la transacción efectuada.
• Mantener la copia durante 4 años como justificante de la operación y para
hacer frente a posibles reclamaciones.
• Cuando se produzca una incidencia en una operación, ya sea por pasar un
importe erróneo u otra causa, se realizará una anulación o devolución de la
operación, según corresponda no entregándose en ningún caso dinero en
efectivo al Cliente.
6.5.2. Tarjetas Profesionales.
Cuando sea presentada cualquiera de las Tarjetas profesionales aceptadas como
medio de pago una transacción, deberán realizarse las siguientes operaciones:
• Verificar que se trata de una de las Tarjetas autorizadas por Solred para operar en
sus terminales, que se encuentra vigente y que no ha sido falsificada o alterada.
• Comprobar que los datos identificativos de la tarjeta (matrícula) coinciden con los
del vehículo. En caso de no coincidir dichos datos, nunca se realizará la operación.
• Introducir la tarjeta por el lector del terminal Solred y teclear los datos que sean
de aplicación (kilómetros optativos, producto, importe).
• Cuando se trate de venta de varios productos permitidos, se teclearán
diferenciados por conceptos. No modificar ni acumular importes de distintos
productos o servicios.
• Verificar que la transacción ha sido realizada correctamente, comprobando que
en el tique salen los mismos datos identificativos en la tarjeta y que el importe
Tarjeta Solred
y el producto son correctos.
• Si el tique no se emite, no es legible o ante la duda de haber efectuado la
operación, se emitirá una copia utilizando la tecla a tal efecto, nunca duplicando
la operación.
• En el supuesto de que el terminal Solred indique que la tarjeta debe ser retenida,
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 8/27
Operativa manual
el Vendedor de la Estación de Servicio deberá retener la tarjeta, si es posible, sin
realizar actuaciones que pudieran afectar a la imagen de la Estación de Servicio
o poner en peligro la integridad de los clientes o de los vendedores y enviarla
inmediatamente a Solred, debidamente inutilizada cortando en dos la banda
magnética.
• Recoger la firma del usuario de la tarjeta y del Vendedor de la Estación de
Servicio en el tique emitido por el terminal.
• La tarjeta deberá emplearse como medio de pago en el momento de la venta.
Está terminantemente prohibido acumular operaciones de diferentes días y de
Se verificará que las
diferentes vehículos.
• Si el terminal rechaza alguna tarjeta por motivos de bloqueo o morosidad, no
transacciones se realizan
correctamente.
utilizar nunca la bacaladera.
• Guardar el tique emitido por el terminal Solred y entregar una copia del mismo
al usuario de la tarjeta como resguardo de la transacción efectuada.
• Mantener la copia durante 4 años como justificante de la operación y para
hacer frente a posibles reclamaciones.
• Si se detectase cualquier operativa no habitual por parte de un Cliente se
pondrá en conocimiento urgente de su superior jerárquico.
¡¡ No se hará entrega de dinero en efectivo !!
¡¡ Es necesario firmar ambos tiques por parte del Vendedor !!
Se deberá tener en perfecto
estado de uso la bacaladera
6.6. Operativa manual
Solred.
En el supuesto de que el terminal no pueda ser utilizado en la transacción comercial
por estar inoperativo, existir una avería en la línea telefónica o en el caso de que
existan dudas sobre si la banda magnética de la tarjeta está deteriorada, deberá
realizarse la operación de acuerdo con el siguiente procedimiento manual:
• La Estación de Servicio deberá tener en perfecto estado de uso la bacaladera
que en su día Solred puso a su disposición, la cual debe encontrase en todo
momento disponible en la zona de caja.
• Comprobar que la chapa en la que figuran los datos de la Estación de Servicio
está ubicada en la bacaladera.
Se dispondrá en todo
• Verificar que se trata de una de las Tarjetas autorizadas por Solred.
• Comprobar los datos identificativos de la tarjeta, verificando su fecha de
momento de material para el
TPE y la bacaladera.
caducidad.
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 9/27
Operativa manual
• Solicitar, siempre antes, el número de autorización a los centros autorizadores
respectivos de las Tarjetas.
• Anotar el número de autorización facilitado por el centro en el Documento de
Operación de Venta o boleta.
• Colocar la tarjeta del Cliente en el lugar indicado.
• Situar la boleta en la bacaladera.
• Verificar que, al pasar el rodillo de la bacaladera, los datos de la tarjeta son
legibles (número de tarjeta, nombre del titular y fecha de caducidad) así como
los de su Estación de Servicio, han quedado grabados en todas sus copias.
Cumplimentar en su totalidad
los datos solicitados en la
boleta.
• Cumplimentar en su totalidad los datos solicitados en la boleta:
- Importe Total
- Litros
- Precio por litro
- Producto
- Fecha
- Número de autorización
- Kilómetros (opcional)
- DNI o matrícula
• La boleta recogerá la firma del empleado de la Estación de Servicio y del
Cliente.
• La correcta cumplimentación de las boletas garantiza y agiliza el cobro de las
operaciones realizadas manualmente.
De cada documento de operación de venta en bacaladera se remitirá:
• Una copia a Solred, en un plazo no superior a 10 días, para que se abone la
venta a la Estación de Servicio. Como medida de seguridad, se aconseja que
se remitan las boletas por correo certificado y acuse de recibo.
• Una copia se entregará al Cliente.
• Una copia quedará en el archivo de la Estación de Servicio como justificante
de la operación durante 4 años.
Teléfonos Solred.
¡¡En ningún caso se aceptarán de forma manual
las Tarjetas de Débito (sin relieve)!!
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 10/27
Operativa a través de Solred Telemat
6.7. Operativa a través de Solred Telemat
En este caso los vehículos, con sistema Solred Telemat, llevan incorporado en la boca
del depósito del vehículo un sistema electrónico mediante el cual se identifican
vehículo, Cliente y tipo de carburante. La lectura de estos datos permite o no
autorizar el repostaje. La operación de venta se realiza de manera automática en los
surtidores preparados a tal efecto y una vez realizado el suministro al vehículo, al
Cliente se le factura a su cuenta de Solred.
El Cliente puede solicitar copia de tique en el terminal Solred de la Estación de
Servicio.
¡¡Mantener en perfecto estado la señalización
y el equipo Telemat !!
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 11/27
Operativa a través de Solred Telemat
6.7.1. Operaciones de repostaje Solred Telemat
Se puede repostar con Solred Telemat
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 12/27
Operativa a través de Solred Telemat
No se puede repostar con Solred Telemat
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 13/27
Cierre diario del terminal Solred / Cheque o tarjeta para Gasóleo Bonificado
6.8. Cierre diario del terminal Solred
Con objeto de establecer un riguroso control de las operaciones realizadas con Tarjetas
en la Estación de Servicio, el cierre del terminal Solred se realizará de la forma siguiente:
• Se procederá a realizar por cada turno un cierre informativo de turno, el cual
detalla las ventas realizadas durante el mismo.
• Se realizará un cierre contable al final de cada día de trabajo, después de haber
realizado el cierre informativo del último turno. El cierre contable registra los
cierres informativos realizados durante todo el día. En él se detallan las
operaciones realizadas desde el último cierre contable, desglosando el número
e importe de ventas y devoluciones por cada tipo de tarjeta (Solred, Visa
Repsol, resto Visas, DKV Selection Card, etc.), puntos Travel Club, y recargas
de móviles.
• Se comprobará que la suma de las operaciones contenidas en cada cierre
contable, coincide con los tiques individuales de las operaciones totalizadas en
Cierre contable del día.
dicho cierre.
• Se archivará el cierre contable con sus tiques correspondientes.
El terminal Solred realizará de forma automática, o forzada si se requiere, el envío de
operaciones que haya realizado durante el periodo prefijado.
Si durante la jornada de trabajo se ha hecho uso de la bacaladera, por cualquier
motivo, habrá que tener en cuenta que los importes de las boletas realizadas, no
están contabilizados en los diferentes cierres.
6.9. Cheque o tarjeta para Gasóleo Bonificado
En las operaciones de suministro que se realicen en la Estación de Servicio utilizando
como medio de pago un Cheque o Tarjeta de Gasóleo Bonificado, se han de tener
Tarjeta Solred Gasóleo
Bonificado.
en cuenta las siguientes consideraciones:
• La Estación de Servicio tendrá, como norma general, el aparato surtidor de
Gasóleo Bonificado bloqueado.
• Sólo se realizará el suministro de Gasóleo Bonificado a los clientes que realicen
el pago mediante el Cheque de Gasóleo Bonificado o Tarjeta para Gasóleo
Bonificado (Solred o bancaria).
• Antes de proceder a su aceptación verificar:
- Si es cheque: fecha de caducidad.
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 14/27
Tarjeta Solred Regalo
Una vez aceptado el pago, realizar el suministro asegurándose que el importe coincide
con el importe del cheque u operación de venta con la tarjeta.
Todos los tiques de las operaciones producidas, así como los cierres contables del día
se mantendrán archivados, a la vez que se registra el avance de los contadores de los
AA.SS. y albaranes de descargas en el Libro Registro de Gasóleo Bonificado,
encontrándose a disposición de inspección por parte de la Administración de Aduanas
e Impuestos Especiales.
¡¡Nunca se deberá cambiar el valor total o parcial del
Cheque de Gasóleo Bonificado por dinero en metálico!!
6.10. Tarjeta Solred Regalo
La Tarjeta Solred Regalo es una tarjeta de utilización exclusiva en estaciones de servicio
adheridas a Solred. Dicha tarjeta que complementa la oferta actual de vales y además
genera nuevas demandas entre empresas de diferentes sectores y actividades.
Se describen a continuación las características operativas que se deben observar en
la Estación de Servicio para la aceptación de la Tarjeta Solred Regalo:
• Tarjeta de imagen exclusiva, con el importe predefinido en el anverso y apta para
el abono de carburante y/o artículos de Tienda, a través del terminal Solred.
• No requiere identificación del titular o portador de la misma ya que no se emite
personalizada a nombre de persona física, jurídica o matrícula de vehículo.
• El importe de la venta será descontado del saldo disponible en la tarjeta, en el
momento de realizar la operación.
• En caso de equivocarse en el marcaje de la última operación, ésta se podrá
anular.
El saldo disponible en la
• El saldo disponible en la tarjeta aparecerá indicado en el tique que emite el
terminal una vez finalizada la venta. Igualmente podrá ser consultado a través
de la opción habilitada en el terminal Solred.
tarjeta aparecerá indicado en
el tique que emite el terminal
una vez finalizada la venta.
• El tique emitido por el terminal Solred, no requiere ser firmado ni por el
portador de la tarjeta ni por el Vendedor.
• En caso de que el terminal Solred, se encuentre inoperativo, la operación de
venta deberá realizarse a través de bacaladera, solicitando previamente, para
cualquier importe, autorización telefónica a Solred. No serán válidas aquellas
ventas realizadas a través de bacaladera sin número de autorización.
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 15/27
Vales carburante
6.11. Vales Carburante
En la Estación de Servicio se aceptarán como medio de pago los vales de producto /
carburante del Grupo Repsol, los cuales permiten la adquisición de carburantes y
combustibles en cualquier instalación expendedora de productos petrolíferos de las
marcas Repsol, Campsa, Petronor y que a continuación se especifican:
• Vales producto: no tienen caducidad, pueden ser de 20 Euros, 2000 pts o de
200 pts / 12,02 Euros. Para su canje en las Oficinas Bancarias autorizadas
(BSCH, CAIXA y CECA) deberán previamente añadir el sello de su Estación de
Servicio.
Agradecemos su colaboración con el fin de evitar devoluciones.
¡¡Nunca se puede cambiar el valor total o parcial del Cheque
Bancario, Vale Producto / Carburante del Grupo REPSOL por
dinero en metálico, ni aceptar los cheques para la adquisición
de productos de Tienda o servicios ¡¡
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 16/27
Cheques Bancarios de Carburante - Gasolina / Aceptador de billetes - Tarjetas Bancarias
6.12. Cheques bancarios de Carburante / Gasolina
En la Estación de Servicio se aceptarán como medio de pago los Cheques de Carburante
/ Gasolina, teniendo en cuenta, antes de proceder a su aceptación que:
• Se debe comprobar que la identificación (matrícula) y la fecha de caducidad
son correctas, en el caso de que vengan impresas, verificando que no han sido
manipuladas.
• El recobro del importe de los cheques aceptados se realizará mediante el
procedimiento establecido en cada caso.
Cheque bancario de
carburante / gasolina.
6.13. Operativa a través de aceptador de billetes / Tarjetas
Bancarias
El aceptador de billetes/tarjetas se encuentra ubicado en el propio aparato surtidor o
en su proximidad y permite el pago del importe correspondiente al suministro de el
Carburante a realizar, sin necesidad de pasar por caja para abonar el importe del
suministro.
El Cliente puede realizar el pago mediante billetes (efectivo) o con la utilización de
tarjeta bancaria. Confirmado el abono del importe prefijado y asignado por el Cliente
Aceptador de Tarjetas.
el punto de suministro y tipo de Carburante, el aceptador autorizará al surtidor el
suministro.
El Cliente puede solicitar copia del tique de la operación una vez realizado el
suministro.
Si el volumen de carburante correspondiente al importe prefijado, no cabe en el
depósito del vehículo o se produce cualquier otra incidencia que no permita el
correcto suministro, el Cliente podrá proceder a su reclamación. El Responsable del
Punto de Venta comprobará las operaciones realizadas durante el funcionamiento del
equipo, en el listado de liquidación que el aceptador facilita. Si el Cliente hubiera
abonado con tarjeta bancaria, el aceptador realiza la devolución de la operación de
manera automática.
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 17/27
Crédito Local / Gestión de clientes
6.14. Crédito local.
En casos muy especiales y con riesgo cubierto por aval bancario o fianza, la Estación
de Servicio puede aceptar como medio de pago el Crédito Local. La operativa para
registrar el pago de este tipo de clientes es la siguiente:
• El TPV emitirá un tique y copia, con los datos de la cuenta del Cliente, donde
se recogerán las firmas de éste, así como la del Vendedor. Al Cliente se le
entregará su copia.
• En el caso de avería en el TPV se hará uso del vale de suministro a crédito
(Anexo II), donde vendrán reflejados: datos del Cliente, fecha, firmas del
conductor y Vendedor, kilómetros, así como tipo de Carburante, litros e
importe suministrado. Se entregará una copia de dicho documento al Cliente,
dejando otra en la Estación de Servicio.
Los tiques de crédito emitidos se computarán a la cuenta del Cliente para su
facturación posterior.
6.15. Gestión de clientes.
La captación de clientes para la Estación de Servicio debe llevarse a cabo a través de
los sistemas de fidelización del Grupo (Tarjetas Solred y Visa Repsol) y sólo en casos
muy especiales a través del Crédito Local.
6.15.1. Captación y mantenimiento de clientes a través de Solred.
6.15.1.1. Clientes profesionales.
Se les deberá ofrecer la Tarjeta Solred Clásica a aquellos clientes que realicen sus rutas
en Península, incluido Portugal, Islas y Andorra. Para los clientes que realicen rutas
nacionales e internacionales, se les ofrecerá la Tarjeta Solred DKV Selection Card.
Contrato Solred.
Esta materia se encuentra regulada en el Manual de Solred. A modo de resumen
destacamos lo siguiente:
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 18/27
Gestión de clientes
a. Garantías:
Se considera como límite de riesgo del Cliente el resultante de multiplicar por dos
el consumo mensual estimado del Cliente, salvo en el caso de un Cliente con
consumos en el extranjero, que se deberá multiplicar por 2'5. Con carácter
general, se deberá solicitar a los clientes aval que respalde el límite de riesgo
estimado. No se admitirán avales por importes inferiores a 600 Euros. Existen tres
modalidades para la obtención de los avales:
• Clientes avalados por la Estación de Servicio: la garantía del Cliente la aporta
la Estación de Servicio.
• Clientes avalados por Entidades Financieras colaboradoras de Solred: el aval no
tiene coste para el Cliente, siempre y cuando lo realice con alguna entidad con
la que Solred mantenga acuerdo de colaboración. Se adjunta relación de
dichas entidades (Anexo III).
• Garantía por parte del Cliente: los clientes pueden aportar garantías individuales,
Avales bancarios y fianzas.
b. Tramitación de altas de clientes:
1. Clientes avalados por la Estación de Servicio:
Para proceder a avalar a un Cliente ante Solred, se debe cumplimentar en su
totalidad, firmar por persona autorizada y con los poderes adecuados y sellar los
siguientes documentos:
• Contrato de Comisión Mercantil de Garantía, comúnmente llamado CCG.
• Contrato de Uso de la Tarjeta Solred.
La Empresa Gestora de la Estación de Servicio remitirá estos documentos a Solred.
2. Garantía por parte del Cliente:
• Clientes que aporten fianza: deberán cumplimentar en su totalidad y firmar el
Contrato de Uso Solred y aportar copia del ingreso de la fianza. Esta
documentación se enviará a Solred por la vía establecida.
• Clientes que aporten aval: deberán cumplimentar en su totalidad y firmar el
Contrato de Uso Solred y aportar original del aval bancario. Esta
documentación se enviará a Solred por la vía establecida.
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 19/27
Gestión de clientes
3. Clientes avalados por Entidad Bancaria:
Deberán cumplimentar en su totalidad y firmar el Contrato de Uso Solred y aportar
cumplimentado el documento de solicitud de aval con entidades colaboradoras.
Esta documentación se enviará a Solred por la vía establecida.
c. Modificación de los datos de los clientes:
El Cliente llamará a Solred al 902 136 137, indicando los datos que sufren alteración.
Las modificaciones correspondientes a los datos bancarios de domiciliación
deberán estar tramitadas antes del día 15 del mes anterior en el que vaya a surtir
efecto el cambio y comunicarlo a Solred debidamente.
6.15.1.2. Clientes particulares
Se deberá ofrecer la Tarjeta Solred Particulares a aquellos clientes que deseen utilizar
como medio de pago las Tarjetas y necesiten además recibir factura por los consumos
de sus vehículos.
Solicitud Tarjeta Solred
Se deberá ofrecer la Tarjeta Visa Repsol a aquellos clientes que no requieran factura.
Particulares.
En ambos casos se cumplimentará la solicitud correspondiente y se remitirá a Solred.
6.15.2. Captación y mantenimiento de clientes a través de Crédito Local
• Condiciones generales:
- No se concederá Crédito Local sin autorización expresa del Gestor.
- Como norma general no se concederán créditos a clientes con consumos
inferiores a 500 Euros/ mes de media anual.
- No se concederán créditos por más de una mensualidad.
- El vencimiento de la factura será como máximo a 15 días fecha factura, en
caso contrario, precisa autorización expresa del Gestor.
- La forma de pago será mediante domiciliación bancaria.
- Excepcionalmente se podrán admitir, como forma de pago para Organismos
Oficiales transferencias bancarias y cheque nominativo.
• Garantías:
Se considerará como límite de riesgo, el resultante de multiplicar por dos el
consumo mensual estimado del Cliente. Con carácter general se deberá solicitar a
los clientes, aval que respalde el límite de riesgo estimado.
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 20/27
Gestión de clientes
- Avales Crédito Local: no se admitirán avales por importe inferior a 1000 Euros.
Se adjunta el modelo normalizado, para todos los avales que se soliciten
(Anexo IV).
- Análisis de límites de riesgo: para todos los que soliciten Crédito Local y no
aporten avales, el Responsable del Punto de Venta deberá cursar a través
de su superior jerárquico solicitud de asignación de límite de riesgo. En este
caso, no procederá al alta hasta que sea autorizado por el Gestor.
- Tramitación: el Responsable del Punto de Venta entregará al Cliente la
Ficha de Crédito Local (Anexo V), para que cumplimente todos los datos,
asegurándose antes de enviarla a su superior jerárquico que todos los datos
son correctos. Es de vital importancia que estos impresos lleven la firma y
sello, tanto del Cliente como del Responsable del Punto de Venta.
A la Ficha se adjuntarán los siguientes documentos:
• NIF.
• Acta de Constitución de la Sociedad.
• DNI del firmante.
• Poderes otorgados al firmante.
• Relación de firmas autorizadas para operar en esa cuenta.
• Modificaciones:
El Cliente cumplimentará el impreso de modificación existente al efecto (Anexo VI).
Una vez sellado y firmado por el Cliente, se tramitará según el caso, remarcando
los datos que sufren alteración.
Las modificaciones correspondientes a los datos bancarios de domiciliación deberán
estar tramitadas antes del día 15 del mes en que vaya a surtir efecto el cambio.
• Observaciones:
- No se realizará ninguna venta a crédito a ningún Cliente que no esté dado de
alta como Cliente de Crédito Local.
- El Responsable de la Estación de Servicio solicitará a su superior jerárquico el alta
de tantos números de cuenta del Cliente como facturas independientes necesite.
- La factura emitida en ningún caso podrá modificarse y/o rectificarse.
- Las facturas de transeúntes no pueden ser utilizadas para clientes de Crédito
Local, ni para clientes que paguen con Tarjetas profesionales ya que las
correspondientes entidades emitirán sus facturas por el consumo realizado.
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 21/27
Gestión de clientes
6.15.3. Seguimiento de la deuda.
6.15.3.1. Clientes privados
En caso de devolución del recibo o falta de pago a fecha de vencimiento, el Punto de
Venta iniciará la primera gestión de cobro / recobro, vía visita o llamada telefónica al
Cliente.
Si el importe no se ha recobrado en un plazo de 15 días después de tener conocimiento
de la devolución, se procederá al corte de suministro, salvo autorización de su superior
jerárquico inmediato, el cuál podrá prorrogar otros 15 días, como máximo, el suministro,
si existen razones comerciales y expectativas de recobro que lo justifiquen.
Transcurrido el plazo, el Gestor iniciará acciones adicionales de cobro / recobro tales como
Factura y extracto de Solred.
llamadas telefónicas, visitas, escritos o telegramas de reclamación de deuda con acuse
de recibo (Anexo VII), así como recopilación de la documentación de la deuda vencida.
Si en el plazo de dos meses a partir de la fecha de vencimiento de la deuda o de la fecha
de comunicación en el caso de devolución, resultasen infructuosas las gestiones de cobro/
recobro, se trasladará el expediente al responsable de gestión de deudas que decidirá
las acciones a seguir. El citado expediente de reclamación de deuda (Anexo VIII) deberá
contener la siguiente documentación:
• Informe de las gestiones realizadas, detalladas por fechas.
• Ficha completa con la identidad del deudor.
• Documentos originales correspondientes a la deuda (facturas y vales de
suministro o tiques originales).
• Instrumentos de pago que hubieran sido librados o aceptados para la
satisfacción de la deuda (cheques, letras, pagarés, etc).
• Reconocimientos de deuda y/o acuerdos de amortización si los hubiere.
• Información sobre la situación económica del deudor (Nota del Registro
Mercantil o de Propiedad) con identificación de los bienes sobre los que pueda
realizarse embargo y ejecutar la sentencia favorable que pudiera mantenerse.
• Original de los escritos, telegramas, etc. de requerimientos de pago y de sus
correspondientes acuses de recibo.
• Documentación de las condiciones de contratación (intercambio de cartas,
contrato de suministro, etc.).
• Libro de crédito detallado de la Estación de Servicio.
Una vez que el expediente obre en poder del responsable de gestión de deudas, éste
continuará realizando las acciones que sean precisas y decidirá en un plazo máximo
de 90 días su traspaso a la vía jurídica.
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 22/27
Travel Club
6.15.3.2. Organismos Oficiales.
Las actuaciones a tomar en el incumplimiento de las fechas de pagos de Organismos
Oficiales será, en una primera fase, competencia del Responsable del Punto de
Venta, debiendo hacer el seguimiento de los pagos a través de llamadas y visitas a
los responsables de los Organismos Oficiales correspondientes.
Cuando las deudas sean superiores a 3.000 Euros y/o 90 días de antigüedad, el
superior jerárquico realizará un documento de reconocimiento de deuda que
presentará en el registro del Organismo del que se trate para conciliar la misma con
el Organismo Oficial, como mínimo una vez al año.
El Gestor decidirá el corte de suministro u otras acciones a tomar en estos casos.
6.15.4. Acción Comercial de Descuentos a través del Sistema Solred.
Para toda negociación con el Cliente relativa a la aportación de descuentos, se
deberá contactar con su superior jerárquico, con el objeto de que a la vista del
consumo que el Cliente pueda realizar y en base tanto a las condiciones de mercado
del entorno, como a la política de descuento que en ese momento esté en vigor, se
pueda ofertar en condiciones competitivas.
Toda propuesta de descuento que se tramite deberá llevar la conformidad del
Responsable Comercial que visará la solicitud en el modelo normalizado para su
tramitación. Toda propuesta tramitada, en principio, surtirá efecto al mes siguiente al
de la fecha de solicitud.
6.16. Travel Club.
Es el programa de fidelización de un Grupo de empresas líderes en su sector de
actividad entre las que se encuentra Repsol YPF. Recompensa a los consumidores con
premios de ocio seguros, simplemente por comprar productos y/o utilizar servicios de
estas empresas de forma habitual.
6.16.1. Objetivos del programa
Los principales objetivos del Programa Travel Club son:
1. Atraer consumidores de los productos y servicios de las empresas asociadas al programa.
2. Convertirlos en clientes.
3. Conseguir fidelizarlos.
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 23/27
Travel Club
Para ello, el Programa Travel Club establece un sistema de recompensas a los
consumidores con premios relacionados con el ocio. Así, premiando su fidelidad, se
refuerza una actitud de consumo positiva hacia los productos de la Estación de Servicio.
6.16.2. Funcionamiento
La Tarjeta Travel Club no es una Tarjeta de Crédito ni de pago. Es el instrumento que
acredita a los consumidores como socios del programa y les faculta para beneficiarse
de sus ventajas y para acumular los puntos que les permitirán ganar premios.
Los puntos se acumulan automáticamente en la cuenta Travel Club de cada socio.
Trimestralmente se envía a los socios información detallada con los puntos Travel
Club acumulados. Estos puntos podrán canjearlos por los premios recogidos en el
catálogo que deseen, llamando al teléfono 902 400 400.
La Estación de Servicio ofrece puntos exclusivamente por la compra de carburante o
lubricantes.
La lectura de la Tarjeta Travel Club se realiza a través del lector del terminal de Solred. Si
el terminal está averiado o la tarjeta deteriorada, la operación se realizará manualmente
a través de bacaladera Solred y boleta Travel Club.
Todo el personal de la Estación de Servicio debe conocer perfectamente el
funcionamiento del Programa Travel Club. Así, tendrán en su mano todos los argumentos
necesarios para poder captar nuevos socios entre nuestros clientes.
Los puntos se concederán según el siguiente criterio:
• Cada 6 Euros de carburante, 4 puntos (máximo 40 puntos por repostaje y 2
repostajes al día).
• Cada 0.60 Euros de lubricantes Repsol, Campsa, o Petronor, 1 punto (máximo
50 puntos al mes).
6.17. Iberia Plus
Programa de viajeros frecuentes con más de 12 años de historia, cada vez que se
vuela con Iberia o en cualquiera de las líneas aéreas asociadas, o se utilizan los
servicios de las compañías participantes en el programa, se obtienen puntos que
serán ingresados automáticamente en la cuenta personal del titular, y que se pueden
convertir en vuelos, estancias en hoteles o alquileres de coches gratuitos.
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 24/27
Autoclub Repsol
Gracias al acuerdo suscrito entre Repsol e Iberia Líneas Aéreas de España, S.A., las
estaciones de servicio adheridas a Solred que realicen sus transacciones con el nuevo
sistema SOLRED de medios pago MPE - TPE podrán aceptar la Tarjeta Iberia Plus.
La Tarjeta Iberia Plus será aceptada desde el 1 de Septiembre de 2004, única y
exclusivamente a través del nuevo terminal MPE/TPE en las estaciones de servicio
Repsol, Campsa y Petronor.
6.17.1. Funcionamiento
Se obtendrá 1 punto por cada 15 repostados. Sólo se obtendrán puntos Iberia Plus
por la compra de carburantes. No se obtendrán puntos por la compra de otros
productos de tiendas de las EESS.
La tarjeta de socio IBERIA PLUS no es un medio de pago, sino una tarjeta de fidelización
hacia los productos y servicios del Grupo REPSOL YPF.
La tarjeta de fidelización se puede usar de dos formas:
1) Operación en efectivo.
• Teclear la opción AUTOCLUB / TRAVEL CLUB / IBERIA PLUS en el terminal.
• Introducir Tarjeta IBERIA PLUS.
• Teclear los datos requeridos.
• Entregar el tique al cliente y guardar la copia del establecimiento.
2) Operación con tarjeta.
• Teclear opción VENTA.
• Introducir Tarjeta IBERIA PLUS.
• Introducir tarjeta de Pago.
• Teclear datos requeridos.
• Proporcionar al cliente tique para su firma. Entregar al cliente copia firmada por
el establecimiento y guardar copia firmada por el cliente.
6.18. Autoclub Repsol
6.18.1. Presentación
Autoclub Repsol es un Club avalado en exclusiva por Repsol YPF y diseñado para
ofrecer la más amplia gama de productos y servicios al conductor, entre los que destaca
una asistencia mecánica global en España, Europa y norte de África, un asesoramiento
tanto técnico como legal del mundo del automóvil, y una asistencia sanitaria en todo
el mundo para el socio y acompañantes.
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 25/27
Autoclub Repsol
Ser socio Autoclub aporta, además, otras muchas ventajas, como son:
• Descuento en carburantes.
• Seguros Autoclub preferentes y al mejor precio.
• Financiación para la compra del automóvil o para lo que necesite.
• Servicio de compraventa de vehículos, tanto nuevos como de ocasión.
• Servicio de recogida de vehículo para ITV, y una amplia gama de descuentos
en talleres, neumáticos, viajes, hoteles, etc.
6.18.2. Tarjeta Autoclub Repsol
La Tarjeta Autoclub Repsol no es una Tarjeta de Crédito ni de pago. Es el documento
identificativo de pertenencia al Club, que faculta al socio para beneficiarse de todas las
ventajas ofrecidas. Con la Tarjeta Autoclub, cada vez que se realiza un repostaje, el socio
obtiene Europuntos que se van almacenando automáticamente en su cuenta y que
posteriormente podrán ser canjeados por ahorros en la cuota del socio, en la compra de
productos de las estaciones de servicio o en los artículos específicos del Club.
6.18.3. Alta socio en TPE
Los clientes se podrán dar de alta como socios en cualquier Estación de Servicio
dotada con TPE (no así en los antiguos OPV). El Cliente, mediante una transacción
on-line, recibirá un número de socio y desde ese mismo momento podrá hacer uso
de los servicios del Autoclub REPSOL.
La operativa para dar de alta al Cliente es la siguiente:
1. Elegir en el TPE la opción de Alta Autoclub.
2. Teclear en el terminar el DNI y teléfono de contacto del Cliente.
3. Elegir el tipo de prestación seleccionado por el Cliente.
4. Proceder al pago de la cuota con cualquier medio de pago aceptado por el
terminal Solred.
6.18.4. Aceptación de Tarjeta Autoclub
La Tarjeta Autoclub se puede usar de dos formas:
1. Operación en efectivo.
• Teclear la opción AUTOCLUB.
• Introducir Tarjeta AUTOCLUB.
• Teclear los datos requeridos.
• Entregar el tique al Cliente y guardar la copia del Establecimiento.
2. Operación con tarjeta.
• Teclear la opción VENTA.
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 26/27
Autoclub Repsol
• Introducir Tarjeta AUTOCLUB.
• Introducir tarjeta de pago.
• Teclear los datos requeridos.
• Proporcionar al Cliente tique para su firma. Entregar al Cliente copia firmada por
el Establecimiento y guardar copia firmada por el Cliente.
La Tarjeta Autoclub REPSOL permitirá simultáneamente al titular acumular puntos
Travel Club, cada vez que se utilice para acumular Europuntos Autoclub REPSOL, sin
necesidad de introducir la Tarjeta Travel Club por el terminal, y siempre que el socio
haya facilitado a Autoclub REPSOL en su solicitud el número del su Tarjeta Travel
Club a dicho fin.
6.18.5. Redención de Europuntos
El terminal MPE / TPE ofrece la posibilidad de:
1. Consultar saldo Europuntos Autoclub.
Pasos a seguir:
• Tecleé la opción ATRÁS OPERACIONES en el menú principal.
• Tecleé la opción AUTOCLUB.
• Tecleé la opción CONSULTA SALDO EUROPUNTOS.
• Introduzca la Tarjeta Autoclub del Cliente.
• En la pantalla del terminal aparecerá el saldo disponible en Europuntos de esa
Tarjeta Autoclub.
• Si el Cliente lo desea entregue el tique correspondiente. Para obtener el tique
marque la tecla 0.
La consulta de saldo de Europuntos Autoclub permite la opción de canjear los
Europuntos sin salir de la pantalla, como a continuación se detalla.
2. Canje de Europuntos Autoclub
Pasos a seguir:
• Comprueba la titularidad de la Tarjeta Autoclub con el DNI del Cliente.
• Tecleé la opción OTRAS OPERACIONES en el menú principal.
• Tecleé la opción AUTOCLUB.
• Tecleé la opción CANJE EUROPUNTOS AUTOCLUB.
• Introduzca la Tarjeta Autoclub del Cliente.
• Tecleé el producto elegido.
• Introduzca el importe del producto elegido.
• El terminal emitirá un tique que deberá firmar tanto el Cliente como el
Establecimiento. Entregue al Cliente copia firmada por el Establecimiento y
guarde la copia firmada por el Cliente.
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - pág. 27/27
Anexo I
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - Anexo I - pág. 1/1
Anexo II
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - Anexo II - pág. 1/1
Anexo III
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - Anexo III - pág. 1/1
Anexo IV
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - Anexo IV - pág. 1/1
Anexo V
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - Anexo V - pág. 1/1
Anexo VI
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - Anexo VI - pág. 1/1
Anexo VII
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - Anexo VII - pág. 1/1
Anexo VIII
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - Anexo VIII - pág. 1/2
Anexo VIII
Cap. 6 Medios de Pago, Fidelización y Gestión de clientes - Anexo VIII - pág. 2/2