boletin 6 - ContactNova

Boletín informativo de Contactnova S.L. y Centro de Atención de Lllamadas S.A.
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012
El Teléfono para todo
ENTREVISTA
Fernando Iglesias
Responsable de Calidad
de Mercado, Estrella Galicia
Elecciones Baleares´11
Gestión de Procesos Electorales
BOLETÍN INFORMATIVO · Nº3
BOLETÍN INFORMATIVO CONTACTNOVA
Fernando Iglesias Quiroga
ENTREVISTA
Responsable de Calidad de Mercado, Estrella Galicia
instalación de cerveza, sidra, sangría o
tinto de verano como ante la necesidad
de manifestar su opinión o solicitar
información.
La empresa familiar Hijos de
Rivera se constituye hoy en día,
en su cuarta generación, como
una corporación empresarial
global, no solo como industria
cervecera, sino también con una
amplia actividad en sectores
como las aguas minerales, el vino,
los aguardientes y la sidra.
>> Y ¿Cuál ha sido la valoración de su
canal de distribución, denominado
barista o canal Horeca?
También tiene una importante
implicación en el sector servicios,
abarcando desde la distribución
y la logística, hasta el desarrollo
integral de inmuebles para
hostelería, pasando por la propia
gestión de establecimientos en
Horeca.
Hijos de Rivera fue fundada en 1906, y en la actualidad continúa creciendo, no sólo a nivel nacional, sino que
exporta sus productos, entre ellos la popular Estrella Galicia, a 30 países de todo el mundo.
Callcenter colabora con el grupo gallego en la prestación del servicio de atención de averías, aquellas
generadas en la instalaciones de productos a presión tales como cerveza, sidra, sangría, etc. y atención al
consumidor, centrándose en el cliente, ya sea por solicitud de información o bien por la presentación de algún
tipo de reclamación.
>> Teniendo en cuenta que Hijos de
Rivera es líder del sector en Galicia
¿Cuáles son los problemas y las ventajas
que presenta el mercado nacional?
valor en el resto de países?
Independientemente de su liderato en
Galicia, Hijos de Rivera es una compañía
con presencia en todas las CCAA,
de manera que somos un operador
nacional. Afrontamos nuestros retos en
este mercado, al igual que en Galicia,
apostando por nuestro compromiso
diferenciador con la calidad del producto
y el servicio al cliente.
Los productos de Hijos de Rivera
se exportan a más de 30 países y
comprobamos que la imagen de Galicia
es un referente de calidad tanto en
España como fuera de ella y, por tanto,
un valor de enorme importancia. Pero
esto no serviría de nada si detrás de esa
imagen no siguiéremos unas políticas
de orientación al cliente y búsqueda de
productos y servicios diferenciadores
que permiten cada año aumentar
nuestra presencia a nivel internacional.
>> Así como en España, la imagen del
grupo está fuertemente vinculada a
Galicia, ¿Cuál es el peso que tiene este
>> Desde la compañía Hijos de Rivera,
¿qué valoración se realiza del servicio
de atención de averías y a clientes?
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El primero de ellos está destinado a dar
respuesta a las averías que se generen
en las instalaciones de los productos a
presión comercializados por Hijos de
Rivera. El segundo proporciona atención
telefónica a aquellos clientes que quieran
presentar alguna reclamación o solicitar
información sobre nuestros productos o
servicios.
Se trata por tanto de un servicio que
permite mantener un contacto directo
con el cliente y que supone un canal
de comunicación continuo entre ellos
y nosotros. El objetivo es que los
clientes dispongan de un sistema de
comunicación ágil y que de respuesta sus
necesidades tanto ante una avería en su
que su exigencia es cada vez mayor y por
tanto no podemos dejar de pensar en
evoluciones y mejoras.
>> Desde la puesta en marcha de dicho
servicio, ¿Se han reducido los plazos de
respuesta en las averías?
Los clientes hacen uso de este servicio,
centralizado a través del mismo
las solicitudes de reparación o sus
necesidades de contactar con Hijos de
Rivera para manifestar sus inquietudes o
sugerencias.
Se trata de un servicio que se puso en
marcha hace aproximadamente 10 años.
Desde su implantación se ha logrado
una mejora en la comunicación de las
averías al servicio técnico responsable
de su resolución, con la consiguiente
reducción de los tiempos de respuesta.
Desde este punto de vista percibimos
que su implantación es cada vez mayor lo
que pone de manifiesto una valoración
muy positiva del mismo por parte de los
clientes. También somos conscientes de
Independientemente de esto en el
último año se han implantado mejoras
que permite llevar un control continuo
del estado de resolución de cada avería
con lo que conseguimos asegurar que
>> Desde un visión de calidad, ¿Qué
aportaciones tecnológicas considera
usted que podrían mejorar el servicio?
>> Desde un punto de vista de marketing,
¿Qué le puede aportar a un consumidor
este servicio y qué puede demandar, en
un futuro, un cliente a dicha atención
telefónica?
El enfoque es siempre “el cliente”. Por
esto cualquier aportación tecnológica
que se implanta tiene que ir orientada a
una mejora del servicio que sea percibida
por este.
· ·
El servicio aporta un canal de
comunicación abierto y vivo del que
los niveles de servicio cumplen en todo
momento nuestras especificaciones.
Cuando un cliente llama al servicio
de atención de averías puede estar
totalmente seguro de que el personal del
Departamento de Calidad-SPV de Hijos
de Rivera está realizando un seguimiento
de esa avería desde que se recibe hasta
que se solventa.
>> ¿Cree usted que ha mejorado
la satisfacción de sus clientes y
proveedores con este servicio?
Los estudios de satisfacción así lo
demuestran.
Independientemente
de esto, nuestra idea es la de seguir
mejorándolo buscando que el servicio
aporte cada vez un mayor valor añadido
a nuestros clientes y todas las partes que
intervienen en el proceso.
siempre obtendrá una respuesta ágil.
Como decíamos antes, los niveles de
exigencia por parte de cualquier tipo
de cliente son cada vez mayores, pero
los consumidores buscan un punto de
contacto que dé una respuesta integral
a sus necesidades y con un trato lo más
personal posible.
Se prevé así implantar a finales de este
año una nueva aplicación informativa
que facilite el flujo de información entre
todos los participantes en el proceso, así
como minimizar al máximo los tiempos
en las distintas fases del mismo. Esto
permitirá mejorar la eficiencia del
servicio y por tanto lograr que el cliente
perciba un avance.
Esta aplicación también permitiría
mejorar el análisis de los datos, lo que
nos permitirá detectar áreas de mejora
y desarrollar programas de trabajo
destinados a su consecución.
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BOLETÍN INFORMATIVO CONTACTNOVA
Anteproyecto de Ley de Servicio de Atención al Cliente
Esta regulación tiene como objetivo fundamental paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este
tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para
garantizar sus derechos.
E
n la actualidad la mayoría de las
quejas y reclamaciones que reciben
las administraciones públicas por
parte de los consumidores tiene como
elemento común la deficiente atención
al cliente, especialmente en las grandes
empresas. Por este motivo la Ley se
considera necesaria y prevé, además,
la posibilidad de que las pequeñas y
medianas empresas (PYME) y aquellas
compañías que estén en pérdidas, no
se vean afectadas por la norma al no
ser las principales generadoras de estas
reclamaciones.
La nueva normativa persigue garantizar
los derechos básicos de los consumidores
y establecer unos parámetros mínimos de
calidad que deberán cumplir los servicios
de atención al cliente de las empresas
que presten servicios económicos de
interés general. Las empresas deberán
disponer de un servicio eficaz para
facilitar información, atender y resolver
las quejas.
O12, el teléfono para todo
El 30 de mayo de 2011, la UTE formada por Contactnova y Callcenter,
ha resultado adjudicataria del concurso “Servicio de atención e
información al ciudadano en la Xunta de Galicia a Través del teléfono
012 y otros medios”, convocado por la Xunta de Galicia mediante
procedimiento abierto.
- Se establecerá un plazo
máximo
de
un
mes
para
resolver
quejas,
reclamaciones
y
otras
incidencias contractuales.
- Las empresas tendrán un
sistema de gestión unitario
o centralizado, de modo que
se garantice la constancia de
las quejas, reclamaciones e
incidencias presentadas y se
facilite el seguimiento de su
tramitación.
- El tiempo máximo de
espera para el usuario desde
la recepción de la llamada
en el servicio de atención
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al cliente no podrá superar
un minuto para más del
90 por 100 de las llamadas
realizadas al servicio de
atención al cliente.
M
E
l denominado “teléfono 012” tiene
por objetivo centralizar en un único
servicio todas las necesidades de
información al ciudadano.
- Se prohibirán los sistemas
automáticos como método
principal de atención al
cliente.
- La ley pretende garantizar
la atención por un agente,
el número de opciones en
el primer nivel de la IVR
no puede superar las cinco
opciones, dando siempre la
posibilidad de hablar con un
agente.
- Las empresas no podrán
ofrecer productos/servicios
mediante el teléfono de
atención al cliente.
- El horario de las líneas SAC
será de 24x7 los 365 días del
año
La “Ley SAC” afectará en una primera fase
a las grandes compañías de servicios de
telecomunicaciones, banca, energía y agua.
De momento no se conocen los datos de
cifras de negocio o número de trabajadores
que determinará quién debe cumplir con las
obligaciones del texto.
Con el nuevo anteproyecto de ley ya podemos
imaginar un servicio de atención al cliente
dónde la comunicación con nuestros clientes
sea más eficiente, multicanal, con incremento
en el volumen de comunicaciones vía web o
e-mail, con un agente atendiendo las llamadas
entrantes y un servicio menos orientado a las
ventas. En cualquier caso, este anteproyecto
todavía tiene un camino por recorrer hasta
convertirse en una realidad.
“Los mecanismos
de pago se pueden
unificar ya con una
simple modificación”
ás allá del informe sobre
el impacto económico de
los peajes, la Agrupación
Territorial encargó un estudio sobre
la compatibilidad de los sistemas
de “telepeaje luso” (Vía Verde) y
gallego (Vía-T). Berta María Mariño,
responsable
de
la
consultora
Contactnova, fue la encargada de
desgranar las conclusiones. “La
operatividad técnica se puede
garantizar ya con pequeñísimas
modificaciones. De hecho, ya existe
un proyecto del año 2005 (Vía
Ibérica) que lo demuestra pero que,
lamentablemente, no acabó cuajando”,
recordó.
Puntos básicos de la futura regulación
- La puesta a disposición de
los clientes de un servicio
de
atención
telefónica
personalizado y un número
de
teléfono,
ambos
gratuitos, para atender sus
quejas y reclamaciones, así
como cualquier incidencia
contractual.
LA MOVILIDAD EN
LA EURORREGIÓN
El Servicio pretende también en un
apartado tecnológico poner a disposición
una plataforma que permita la gestión
de contactos a través de diferentes
canales (telefónico, correo electrónico,
sms, web o fax). Una plataforma con
todas las funcionalidades de un contact
center manteniendo la estabilidad de
las comunicaciones, con escalabilidad
técnica de cara a futuras ampliaciones
de servicio y con un sistema de respaldo
para evitar posibles contingencias.
El centro de atención de la Xunta de
Galicia integrará servicios diferenciados
tales como el Servizo Central de
Chamadas, Estrutura e funcións da
Xunta de Galicia, Guía do cidadán,
Servizos de información laboral,
Servizos de formación, Servizo de
Información ao Agro Galego, Servizo
de Información as Mulleres, Servizo
de información á vivenda, Área Social
(Teléfono Social), Servizo de Atención
aos usuarios do Servizo de Emprego de
Galicia, Servizo do Voluntariado, Servizo
de Información ao Xove, Servizo de
Información afectivo-sexual “Quérote”,
Servizo de Información e Soporte á
xestión da citación para a valoración
na área de Dependencia y el Servicio ao
Centro de coordinación, control loxístico
e de teleoperación que da soporte a la
gestión operativa del Servizo Galego de
Apoio á Movilidade Persoal (065)
A pesar de la unificación de teléfonos en
uno sólo, se mantendrán los números
anteriores, además de la gratuidad de
las que antes lo fuesen, así como el
teléfono de la Mujer, el Social, el 116111,
el del Voluntariado y el Teléfono Servizo
de Apoio á Movilidade Persoal.
Para la prestación de este servicio,
Contactnova acerca los medios
humanos y técnicos necesarios para
su correcta prestación, y Callcenter,
como Centro Especial de Empleo, actúa
a través de la UTE como canal para la
inserción de personas con minusvalía
en el mercado laboral.
Aunque la posibilidad de utilizar el
mismo sistema de “telepeaje” en
Galicia y Portugal no daría respuesta a la
demanda de empresarios y ciudadanos
de ambos lados de la frontera de
poder abonar el peaje en metálico, sí
facilitaría los trámites. “No se trataría
de unificación en sí, sino de que el Vía
Verde funcionara en Galicia y de que
el Vía-T en Portugal. De esta forma, no
sería necesario que los habitantes de
cada país tuvieran que trasladarse al
otro lado de la frontera para comprar el
sistema”, explica Berta María Mariño.
Aunque en el aspecto técnico el proceso
se resumiría en realizar una pequeña
modificación del programa que
detecta cada uno de estos sistemas,
el paso hacia la homogenización
requiere además de un esfuerzo de las
empresas que gestionan las autovías
y de las entidades que comercializan
los aparatos. “Es necesario que haya
voluntad por ambas partes para
fijar las condiciones contractuales, el
procedimiento y las tarifas. En Francia,
Italia y Suiza se está trabajando ya en
ello. Aquí podemos ser pioneros sin
tener que esperar a 2014, año fijado
por la UE para la implantación del
´telepeaje´ europeo”, explica.
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BOLETÍN INFORMATIVO CONTACTNOVA
Gestión de Procesos Electorales
Elecciones al Parlamento de las Islas Baleares y a los Consejos Insulares 2011
La división de consultoría de Contactnova,
Netglobal Consultores Asesores, es
especialista en la asistencia técnica para la
gestión de procesos electorales, y durante
estos años ha ido acumulando una larga
experiencia en este tipo de proyectos,
permitiéndole desarrollar y perfeccionar
una metodología propia.
E
n esta ocasión el escenario
electoral fue el de disolución
anticipada. El presidente
de las Islas Baleares acordó la
disolución del Parlamento para la
anticipación de las elecciones, y
que de esta manera, coincidiesen
las Autonómicas, las elecciones
locales y los Consejos Insulares
de Mallorca, Menorca e Ibiza, en
la misma fecha, el 22 de Mayo de
2011.
Dicha convocatoria hizo necesaria
la puesta en marcha por parte
de la administración autonómica
de recursos técnicos, jurídicos
y de contratación para diseñar,
planificar, organizar y ejecutar
todas las tareas específicas
orientadas a la organización
del proceso electoral como
administración convocante.
Este proceso implicó la adopción
de diversas actividades de
catalogación
de
información
previa, de estudio de medios
disponibles, de creación de áreas
de responsabilidad, análisis de
proveedores de bienes y servicios,
sistemas de información, etc. Y,
para cumplir con los objetivos y
plazos del proceso electoral, fue
necesaria la coordinación entre
todos los agentes implicados,
así como una buena y exigente
planificación de las tareas a llevar
a cabo.
En este contexto, la Comunidad Autónoma fue responsable de toda la organización del proceso electoral, no solamente de las
elecciones al Parlamento, sino también de las elecciones de los consejos insulares, en colaboración con la administración electoral.
Así bien, El Govern de les Illes Balears, contrató los servicios de Netglobal, división de consultoría de Contactnova para dar soporte
a la organización en las tareas de planificación, gestión y supervisión de las elecciones al Parlamento autonómico y a los consejos
insulares de 2011 para que se llevasen a término con el máximo rigor.
Para garantizar el correcto
desarrollo de la jornada
electoral, es necesario
el seguimiento de un
programa iniciado con
antelación con el que se
asegure que todo estará
a punto el día electoral.
Teniendo en cuenta esto,
las tareas principales
llevadas a cabo se resumen
en el siguiente cuadro.
Ámbitos de actuación
de la Asistencia
Técnica realizada por
Netglobal durante las
Elecciones 2011
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Innovación, cambios sociales y
código ético en la encuesta telefónica
El trabajo de campo mediante encuesta telefónica, en España, es el método más
ampliamente utilizado por los investigadores desde hace ya varias décadas y,
para algunos tipos de estudios, es el único aceptado tanto por éstos como por los
clientes (estudios de opinión política y encuestas preelectorales). Sin embargo, suele
tener una imagen poco innovadora a la hora de presentar soluciones para captar
información de la realidad social debido a algunas limitaciones.
frecuentes, etc.), así como el uso y la
percepción que tenemos de la privacidad
del teléfono móvil, incidiendo de forma
negativa a la hora de obtener respuesta
de datos sensibles.
L
os cambios sociales relacionados
con el equipamiento de telefonía
en los hogares son desde hace unos
años motivo de preocupación para los
investigadores. Si hubo un tiempo donde
nos preocupaba la falta de equipamiento
de telefonía en algunos hogares, hoy
la preocupación es la sustitución del
teléfono fijo por el teléfono móvil en
los hogares a encuestar (según datos
INE del 2009, el 18% de los hogares sólo
disponen de teléfonos móviles).
La ausencia de listados de números
de teléfonos móviles de acceso
público en nuestro país, implica que
determinados colectivos sociales no
estén representados en las muestras,
provocando que las posibilidades de
error en el trabajo de campo crezcan.
A pesar de que los institutos, empresas
especializadas y departamentos de
marketing tienen a su disposición
soluciones de software que generan
listados de números telefónicos, la
mayoría de los estudios no cuentan con
este recurso.
A pesar de todo esto, las nuevas
tecnologías nos han aportado algunas
soluciones para mejorar la eficacia
de los resultados, tales como la
potencialización de emisión de llamadas
para la obtención de más contactos, la
automatización en la carga y gestión de
base de datos, la reducción de procesos
por parte del encuestador, la aportación
de más funcionalidades en la gestión de
argumentarios, filtros automáticos para
la gestión de cuestionarios, así como la
innovadora tecnología IVR (Interactive
Voice Response).
Gracias a la introducción de la
innovación hemos conseguido reducir
el error del entrevistador, el error que
puede producirse en el instrumento
de medida (cuestionario) y el error
en el procedimiento de recogida de
información. Y una innovación más
conocida pero no menos importante es
el desarrollo de los diferentes paquetes
de software estadístico que ayuda a la
investigación y minimiza el error en el
procesamiento y explotación de datos.
Desde un punto de vista ético, la
referencia a seguir es el Código
Internacional CCI/ESOMAR. Siguiendo
este código debemos ser transparentes a
la hora de informar de nuestros objetivos
a los encuestados, poner a disposición del
encuestado una línea gratuita (número
de red inteligente 900) para verificar la
autoría del estudio, además de mantener
un equilibrio con el caudal de llamadas.
En materia de protección de datos,
debemos garantizar la confidencialidad
de los datos y el anonimato de los
participantes. Todo participante tiene el
derecho a abandonar la encuesta y a que
sus datos sean cancelados del estudio.
Asimismo, el encuestado debe saber de
antemano si la encuesta será grabada y
debe dar su consentimiento tanto a la
grabación como a una posterior llamada
de seguimiento si la hubiera.
La investigación social se ha beneficiado
de la innovación en las tecnologías de
contact center pero debe diferenciar su
objeto de las prácticas relacionadas con
el telemarketing y mantener un código
ético que nos ayude a la consecución de
buenos resultados en nuestros estudios.
Otra dificultad añadida en la encuesta
telefónica es la dificultad para contactar
debido a cambios sociales producidos
por motivos laborales (alargamiento de
las jornadas laborales, desplazamientos
BOLETÍN Nº 3 | P 7
BOLETÍN INFORMATIVO CONTACTNOVA
Promoviendo el desarrollo de las TIC
Nuevas Tecnologías.
El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio ha aprobado a
Contactnova S.L. la ejecución del proyecto de I+D “SecVoID”,
enmarcado dentro de la Acción Estratégica de Telecomunicaciones y
Sociedad de la Información del Plan Avanza.
E
l objetivo del proyecto es el
desarrollo de una herramienta
que dota a los sistemas de
telefonía IP de una alta seguridad
para garantizar la identidad de los
interlocutores. De esta manera, el
sistema identifica en tiempo real
la autenticidad de las personas
inmersas en dicha comunicación a
través de su DNI electrónico.
Además, el desarrollo de un método
de encriptación de la transmisión
asegura la confidencialidad de ésta
misma, permitiendo una generación
de nuevos servicios que hasta ahora
requerían la presencia física de los
implicados, tales como, en el ámbito
sanitario, las consultas telefónicas,
autentificando la identidad del
paciente; o en ámbitos legales, dando
la posibilidad de realizar contratos
verbales, declaraciones juradas, etc.;
así como también para tramitaciones
de las administraciones públicas, o
bien para gestiones bancarias.
Al frente del proyecto está Quobis,
aportando la plataforma base para
dicha herramienta, el departamento
de ingeniería telemática de la
Universidad de Vigo (como partner
tecnológico),
desarrollando
el
protocolo de encriptación; y
Contactnova, que aportará el
entorno de producción para la
realización de las pruebas que el
proyecto requiere.
PORQUE
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CONTACTNOVA, S.L.
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