TODOS DEBEMOS ACTUAR

La violencia tiene muchas formas y no
siempre es fácil de identificar.
LA VIOLENCIA, está presente en todos los ámbitos, incluyendo el
laboral. Se trata, por tanto, de un RIESGO frente al que
TODOS DEBEMOS ACTUAR
Por eso, es importante que aprendamos a conocerla,
reconocerla, evitarla, eliminarla y protegernos frente a ella.
Las relaciones interpersonales, que se establecen como
consecuencia de la actividad profesional, pueden dar lugar a
situaciones de confrontación y conflicto que deriven en
episodios de VIOLENCIA:
Frecuentemente es un gota a gota, pequeños y
sutiles detalles que afectan a la persona casi
sin darse cuenta, hasta que llega a un estado
de total indefensión
INTERNA
Entre el personal
BOSSING: de jefe
a subordinado
EXTERNA
Entre clientes/usuarios
y el personal
Entre iguales
De subordinado a jefe
Aun no estando directamente implicados podemos llegar a
vernos afectados ante la necesidad de mediar, así como por el
modo en que la situación altere nuestra capacidad para trabajar
e incremente otros riesgos y propicie un clima de violencia
1º Identificar una situación de violencia
Cuando se producen agresiones físicas, psíquicas y/o
morales de forma intencionada, reiterada, desproporcionada, y
prolongada en el tiempo en relación con las tareas, procedimientos,
contenidos, metodología del trabajo, así como sobre aspectos más
personales, ya estén o no relacionados con el puesto (capacidad cognitiva,
experiencia profesional; habilidades sociales, situación, vida privada):
 Descalificar, desacreditar, infravalorar y/o ridiculizar
 Restringir la toma de decisiones e imponer
criterios de actuación
laboral


Sobre uno mismo
Sobre otros
Es importante constatar manifestaciones violentas reiteradas con
intencionalidad y daños en la persona que las sufre, sin que hay sido
posible solucionarlo por las personas implicadas. ES recomendable
recabar pruebas a modo de DIARIO DE SITUACIONES PERCIBIDAS
COMO VIOLENTAS, por irrelevantes que parezcan
 Robo/atraco
 Coacción
2º Denunciarla al Servicio de Prevención y
 Vejaciones verbales, gritar
Régimen Interior, desde donde se procederá a:
 Cuestionar continuamente decisiones y resultados del trabajo,
desconfiando de la capacidad profesional
 Despreciar personal y profesionalmente y/o asilar
 Destruir las redes de comunicación con la víctima
 Ocultar información o proporcionar información
errónea
 Abuso Sexual
 Acoso Moral: MOBBING
 Agresión física
 Extorsión por dinero con intimidación física
 Calumniar, crear malentendidos y manipular conversaciones
 Atender a la persona víctima de violencia
 Analizar los factores desencadenantes
 Proponer las medidas correctivas y preventivas
a adoptar, entre las que pueden encontrase:
 Cambios organizativos
 Dotación de recursos
 Puesta en marcha de un grupo de resolución de
conflictos en el servicio afectado
 Formación del personal en técnicas de
autodefensa
 Formación del personal en asertividad
 Servicio de Vigilancia
 Elaborar un protocolo de actuación para casos
de violencia externa: de clientes/usuarios
 Emitir informe que deberá someter a consulta del Comité de
Seguridad y Salud
3º Valorar la necesidad de ampliar el estudio con un análisis
de clima laboral de la organización y la elaboración de un código
de conducta
Existen elementos objetivos relacionados con la
organización del trabajo y/o las características de los
usuarios/clientes que favorecen las conductas violentas:
 Entre el personal
Generales
 Procurar unas condiciones del entorno adecuadas:
 Buena iluminación
 Proximidad y accesibilidad de zonas seguras
 Mostradores para la atención al público
 Timbres para acceder a oficinas
 Instalación de cámaras de vídeo vigilancia
 Contratación de servicios de seguridad



 Formar al personal en técnicas de autodefensa e inmovilización
 Incluir en el Plan de Emergencia un protocolo de actuación frente a
situaciones de violencia


A adoptar por el personal:

 Tratar de calmar los ánimos
 Cuando es imposible que el agresor se tranquilice, pedirle que se
retire
 Si el agresor no abandona las instalaciones, retirarse a una zona
segura
 Formación en
inmovilización
técnicas
de
autodefensa
e
 Solicitar la intervención del personal de vigilancia
 Solicitar la intervención de l Policía Municipal
 Atender al público detrás de un mostrador
 Atender al público en presencia de compañeros
 No quedarse a solas con el agresor
 Pedir apoyo a los compañeros y/o jefatura para mediar en el conflicto
 Ambigüedad de Roll
 Falta de experiencia
 Inestabilidad laboral
 Agravios comparativos:
 Competitividad
 Falta de medios
Tareas de inspección y7o supervisión
Graves consecuencias de los errores
Organización del trabajo: mucha demanda y poco control; aburrido
inútil
Tareas monótonas y repetitivas: se acosa al otro como válvula de
escape
Dirección autoritaria, por resultados, sin considerar a las personas
Entre el personal y clientes /residentes
 Malas condiciones en la prestación del servicio
 Falta de recursos para atender las necesidades del cliente en tiempo
y forma adecuados
 Gestiones relacionadas con dinero
 Servicios de atención al cliente/reclamaciones
 Usuarios con enfermedad mental y/o trastornos
de conducta
 Situaciones sociofamiliares complejas, caso de
exclusión social, desestructuración familiar
 Agravios comparativos en la atención
 Mala organización en la atención al público
 Falta de criterio en las respuestas de la administración al público
Además influyen elementos relativos al carácter y la educación de
cada uno, así como a sus experiencias personales previas, que han
podido dar lugar a frustraciones personales y/o familiares. Las
características individuales, explican, en parte, nuestro distinto
modo de reaccionar frente a los mismos hechos, con o sin violencia.
Medidas generales……
o Procurar que el modelo de organización:
 Sea lo más operativa posible
 Haya equilibrio entre puestos en
cuanto al contenido
 Favorezca el trabajo en equipo y no la
competitividad
 Cada persona conozca sus funciones
y responsabilidades y las de los
demás.
o Proporcionar al personal formación, medios técnicos y
materiales que necesite para hacer su trabajo
o Establecer canales de comunicación adecuados para:




Intercambiar información
Resolver conflictos
Evitar solapamientos y malentendidos
Disponer de criterios uniformes en la toma de
decisiones
Por su parte, el personal debería…..
o Mostrarse abierto y receptivo
o Escuchar a los demás
o Ponerse en el lugar de los demás
o Analizar las situaciones con calma
o Facilitar información
o Evitar juicios sin contar con toda la información para
valorar las situaciones
o Cuando se tienen dudas, aclararlas
o No dar pie a malentendidos
o Expresar el desacuerdo
asertiva y constructiva
de
forma
o No gritar ni insultar
o Mejorar las condiciones del entorno para que el personal
esté protegido frente agresiones externas.
o No prestar un trato diferenciado ni entre
usuarios ni entre personal
o Formar al personal en técnicas de afrontamiento de
estrés
o Aceptar los errores y las críticas
o
Dotar a los servicios al público de los recursos necesarios
para lar la mejor respuesta a los usuarios.
o Pedir disculpas cuando sea necesario
o No tomar decisiones sin tener en cuanta a las personas
implicadas.