Carta de Servicios de Atención e Información Turística

Fecha de aprobación: 26 de abril de 2007
Fecha de la última evaluación: 9 de mayo de 2016
Carta de Servicios de
Atención e Información Turística
1. Introducción
Los Servicios de Atención e Información Turística (SAIT), definidos en el apartado 7 de
esta Carta de Servicios, están destinados a la acogida y recepción de los visitantes que acuden
a la Ciudad de Madrid, sirviéndoles de nexo con ella en todos sus aspectos turísticos y
atendiendo a todas sus necesidades informativas al respecto, y teniendo en cuenta las
necesidades concretas de las personas con algún tipo de discapacidad.
El 20 de mayo de 1987 se inició el primer servicio de información turística con carácter
temporal y conocido como los “Chicos de Amarillo”, nombre derivado del color de su
uniformidad. En el año 2005 se abrió el Centro de Turismo de Madrid, ubicado en la planta
baja de la Casa de la Panadería (Plaza Mayor, 27), dando fin a la temporalidad de los servicios
de información turística con el nacimiento de los Servicios de Atención e Información
Turística (SAIT), coincidiendo con la legislatura 2003-2007. En paralelo a la apertura del
centro de turismo empezaron a desarrollarse las primeras acciones enfocadas a la calidad y a
la mejora continua.
El Plan Estratégico de Turismo de la Ciudad de Madrid 2015-2019 marca las directrices
que rigen las acciones de la empresa municipal Madrid Destino Cultura, Negocio y Turismo
(en adelante Madrid Destino), entidad responsable del Turismo en el Ayuntamiento de Madrid,
con la pretensión de consolidar el modelo turístico de Madrid bajo el paraguas de la
competitividad, la participación y la innovación. Las líneas estratégicas de actuación en el
ámbito turístico son la promoción, comercialización y fidelización; atención, acogida e
información turística; e innovación, cooperación profesional y coordinación institucional,
además de mantener el compromiso con la calidad adquirido en los últimos años por las
entidades antes citadas, calidad avalada por la renovación y mantenimiento de las Cartas de
Servicio.
Madrid Destino tiene como firmes objetivos trabajar en la mejora continua de los
servicios ofertados, lograr la máxima satisfacción de quienes visitan la Ciudad de
Madrid y ofrecer una calidad de servicio avalados por esta Carta de Servicios, así
como por las Cartas de Servicios de Atención al Turista Extranjero (SATE) y del
Programa de Visitas Guiadas Madrid para Todos, aprobadas ambas el 22 de octubre de
2009. La Carta de Servicios de Atención e Información Turística se aprobó por la Junta de
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Gobierno de la Ciudad de Madrid el 26 de abril de 2007, siendo evaluada anualmente y se
certificó en 2015.
En el año 2010 se consiguió la Q de Calidad Turística para los Servicios de Atención e
Información Turística y se mantiene desde entonces, Norma UNE 187003:2008 de Oficinas
de Turismo. Asimismo, con la certificación en el mismo año del Centro de Turismo Plaza
Mayor, en la norma UNE 170001-2:2007 “Accesibilidad Universal. Parte 2: Sistema de
Gestión de la Accesibilidad”, la entidad confirma su compromiso social con la igualdad de
derechos y oportunidades para todas las personas, independientemente de sus capacidades,
convirtiéndose Madrid en la primera capital europea con una oficina de turismo que logra la
certificación de accesibilidad que otorga la Asociación Española de Normalización y Certificación
(AENOR), último seguimiento de la certificación realizado el 18 de diciembre de 2015.
Este texto corresponde a la novena evaluación realizada en el año 2016. Con ella, la entidad
manifiesta su compromiso con la calidad y con sus usuarios/as, siendo la excelencia y la
preocupación por la mejora continua parte de la política que rige todas las acciones. Por tanto,
con la revisión anual de la Carta de Servicios de Atención e Información Turística, se pretende:

Hacer visibles ante los visitantes, turistas y ciudadanía de Madrid los servicios que
prestan los SAIT.

Dar una imagen de transparencia en la prestación del servicio.

Dar a conocer las responsabilidades y compromisos que se adquieren de prestar los
servicios con unos determinados niveles o estándares de calidad.

Dar a conocer los derechos de los/as usuarios/as en relación con esos servicios y las
responsabilidades y obligaciones que contraen al recibirlos.

Mejorar la calidad de los servicios prestados a través de la participación de los/as
usuarios/as según los canales establecidos en el apartado 5 de esta Carta y aumentar
su grado de satisfacción mediante la realización de estudios periódicos.

Reflexionar sobre los servicios que se prestan para detectar posibles ámbitos de mejora
y puntos fuertes no identificados previamente, mediante el seguimiento de los
indicadores establecidos.

Hacer patente el valor del trabajo de las personas que prestan el servicio y su esfuerzo
constante por mejorarlo.

Fomentar el compromiso de los trabajadores con la perspectiva de la calidad de los
servicios y con la mejora continua de la misma como un elemento clave de la cultura
organizativa.
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2. Datos de carácter general
Órgano directivo
Madrid Destino, entidad responsable del Turismo de la Ciudad de Madrid, es una sociedad
mercantil municipal con forma de sociedad anónima adscrita al Área de Gobierno de Cultura y
Deportes cuyo objeto social en el ámbito turístico es la gestión de las políticas municipales de
promoción e información turística de la Ciudad de Madrid, la proyección de su imagen a nivel
nacional e internacional y la gestión y explotación de derechos de propiedad intelectual
derivados de las obras susceptibles de generar tales derechos resultantes de las anteriores
actividades. Desde el 1 de enero de 2014 dicha entidad integra los trabajos que desarrollaban
la Empresas Municipales Madrid Visitors and Convention Bureau, Madrid Arte y Cultura y
Madrid Espacios y Congresos.
Unidad prestadora del servicio
La unidad responsable de la prestación de los SAIT es el Departamento de Atención e
Información Turística a través de sus Servicios de Atención e Información Turística,
dependientes ambos de la entidad.
Estos servicios se prestan en el Centro de Turismo Plaza Mayor y en los Puntos de Información
Turística (PIT) de Paseo del Arte, Paseo del Prado, CentroCentro, Recoletos, Bernabéu, Callao
(cerrado temporalmente por remodelación), en la Terminal 4 y en la Terminal 2 del Aeropuerto
de Barajas, Faro de Moncloa, Unidad Móvil de Información Turística e Información y acogida
en ferias y eventos, así como el Servicio de Atención al Turista Extranjero (SATE) en la
Comisaría de Centro de la Policía Nacional.
Estos servicios están atendidos por personal de empresas externas contratadas por
procedimiento abierto a tal efecto y supervisado tanto el servicio como su gestión por personal
de la entidad.
El objetivo principal que persigue la entidad, recogido en el artículo 3 de sus Estatutos
Sociales, es la gestión de las políticas municipales de promoción e información
turística de la Ciudad de Madrid, la proyección de su imagen a nivel nacional e
internacional y la gestión y explotación de derechos de propiedad intelectual derivados de las
obras susceptibles de generar tales derechos resultantes de las anteriores actividades.
Entre las competencias que se derivan, se encuentra la gestión de los servicios de
información turística de la Ciudad de Madrid, que compete directamente al Departamento
de Atención, Acogida e Información Turística.
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3. Normativa
Normativa general

Artículo 51 de la Constitución Española de 1978.
Leyes Orgánicas
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Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter
personal.
Leyes y Reales Decretos
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Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y
su ejercicio y Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de modificación de diversas leyes para
su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio.
Ley 22/2006, de 4 de julio, de Capitalidad y de Régimen Especial de Madrid.
Real Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de marzo, por el que se aprueba el Texto
Refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales.
Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local.
Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y
accesibilidad universal de las personas con discapacidad.
Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Común de las
Administraciones Públicas que entra en vigor el 3 de octubre de 2016 y expresamente
deroga la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las
Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común y la Ley 11/2007,
de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.
Real Decreto Legislativo 781/1986, de 18 de abril, por el que se aprueba el Texto
Refundido de las Disposiciones Legales vigentes en materia de Régimen Local.
Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local.
Normativa municipal general
 Acuerdo de 22 de febrero de 2016 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por
el que se aprueban las directrices para el desarrollo de los presupuestos participativos a
través de la web de Gobierno Abierto.
 Decreto de 7 de diciembre de 2015 de la Alcaldesa por el que se regula el
funcionamiento del Observatorio de la Ciudad.
 Acuerdo de 3 de diciembre de 2015 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por
el que se adoptan directrices para el desarrollo de audiencias públicas que se realicen a
través de la web de Gobierno Abierto.
 Acuerdo de 10 de septiembre de 2015 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid
por el que se adoptan directrices para el ejercicio del derecho de propuesta.

Acuerdo del Pleno, de 30 de marzo de 2011, por el que se aprueba la ordenanza por la
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

que se adaptan al ámbito de la ciudad de Madrid las previsiones contenidas en la
normativa estatal y autonómica de transposición de la Directiva 2006/123/CE, del
Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios
en el mercado interior.
Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 25 de junio de 2009, por el
que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid.
Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 4 de diciembre de 2008, por
el que se aprueba el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de
Madrid
Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al
Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid y su normativa de desarrollo.
Reglamento Orgánico de los Distritos de la Ciudad de Madrid, de 23 de diciembre de
2004.
Reglamento Orgánico del Gobierno y de la Administración del Ayuntamiento de Madrid,
de 31 de mayo de 2004.
Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de
mayo de 2004.
Normativa municipal estructura y competencias


Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se
establece la organización del Área de Gobierno de Cultura y Deportes y se delegan
competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos.
Decreto en vigor de la Alcaldesa, por el que se establece el número, denominación y
competencias de las Áreas en las que se estructura la Administración del Ayuntamiento
de Madrid.
Normativa específica
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Estatutos Sociales de Madrid Destino Cultura, Turismo y Negocio, S.A.
Ley 1/1999, de 12 de marzo, de Ordenación del Turismo de la Comunidad de Madrid,
modificada por la Ley 1/2003, de 11 de febrero y por la Ley 8/2009, de 21 de
diciembre, de Medidas Liberalizadoras y de Apoyo a la Empresa Madrileña
Norma UNE 170001-2:2007 de Accesibilidad Universal. Parte 2: Sistema de Gestión de
la Accesibilidad
Norma UNE 187003:2008 de Oficinas de Información Turística. Requisitos para la
prestación del servicio.
Real Decreto 697/1984, de 25 de enero, sobre traspaso de funciones y servicios del
Estado a la Comunidad de Madrid en materia de turismo.
Ley 1/1999, de 12 de marzo, de Ordenación del Turismo de la Comunidad de Madrid.
Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto
refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
leyes complementarias.
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4. Derechos y responsabilidades
Derechos de los/as usuarios/as
Los principales derechos de la ciudadanía en general y de los usuarios/as de los servicios
objeto de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las
Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de
datos, son:
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Ser tratados con respeto y deferencia.
Recibir información sobre el servicio que se presta.
Conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio.
Ser objeto de una atención directa y personalizada.
Elegir el canal presencial, telefónico o electrónico a través del cual relacionarse con el
Ayuntamiento (salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios
electrónicos).
Exigir responsabilidades a su Administración y personal cuando así corresponda
legalmente.
Presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones sobre el funcionamiento de los
servicios.
A la protección de datos de carácter personal y en particular a su seguridad y
confidencialidad.
Además de los derechos anteriores, los usuarios/as que acceden a los SAIT tienen los
siguientes derechos:

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

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Ser atendidos por personal con formación especializada, para recibir respuestas
adecuadas a la solicitud de información.
Recibir una atención integral y ágil por personal debidamente capacitado e identificado.
Recibir una información objetiva y veraz, clara y comprensible, concreta, íntegra y
adecuada a la información solicitada.
Recibir una información unificada con independencia del medio utilizado y de la
ubicación física en donde se solicite.
Ser atendidos preferentemente en su propio idioma y, en cualquier caso, en español o
en inglés
Recibir la hoja de sugerencias y reclamaciones cuando la soliciten.
Disponer de material informativo sobre la oferta turística de Madrid.
Con respecto al Servicio de Visitas Guiadas Madrid para Todos y al Servicio de Atención
al Turista Extranjero, sus derechos específicos están descritos en sus respectivas Cartas de
Servicio.
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Responsabilidades de los/as usuarios/as
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

Efectuar sugerencias y propuestas que pudieran mejorar el funcionamiento de los SAIT
o cualquier servicio o instalación relacionada con ellos.
Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal que le atienda y
demás usuarios/as.
Seguir las indicaciones establecidas por el personal de los SAIT y servicios vinculados al
funcionamiento del mismo.
Facilitar la información necesaria al personal para poder dar una adecuada respuesta a
la solicitud del/la usuario/a.
Hacer un uso correcto, respetuoso y adecuado de las instalaciones y equipamientos, así
como del Patrimonio Histórico, artístico, cultural y ecológico.
Con respecto al Servicio de Visitas Guiadas Madrid para Todos y al Servicio de Atención
al Turista Extranjero, las responsabilidades específicas de usuarios/as están descritos en sus
respectivas Cartas de Servicio. Asimismo, las condiciones generales y específicas de las visitas
guiadas se detallan en su correspondiente carta y en las publicaciones informativas de las
visitas.
5. Mecanismos y modalidades de participación
El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha
de los procesos participativos, que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la
toma de decisiones junto con los poderes públicos, de manera que el sentir de la totalidad de
la población se tenga en cuenta con carácter previo a la adopción de decisiones que puedan
afectar a un Distrito concreto o a la totalidad de la Ciudad.
Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el
Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa
de desarrollo, destacan:





Las propuestas ciudadanas: la ciudadanía realiza propuestas de actuación en asuntos
de competencia municipal o interés local. Cuando alcanzan el 2% de apoyos pueden
someterse a debate y votación final, decidiendo entre todas y todos las que se llevan
a cabo (mayoría simple de los participantes).
Las audiencias públicas: el Ayuntamiento invita a la ciudadanía a participar en
cuestiones especialmente significativas de la acción municipal y lo que se decida
mayoritariamente, definirá las actuaciones a realizar.
Las iniciativas populares: iniciativas normativas e iniciativas ciudadanas para
promover actividades de interés público.
Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las
sesiones plenarias del Distrito correspondiente.
Las sugerencias y reclamaciones: la ciudadanía ejerce su derecho a presentar
sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por
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

el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias
o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones, sobre los servicios
prestados por el Ayuntamiento.
El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales.
Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción de los/as usuarios/as de los
servicios, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. Entre ellos destaca la
Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos, encuesta
presencial de carácter bienal que tiene por objetivo analizar el grado de satisfacción
de los madrileños con los servicios públicos municipales, así como conocer la opinión
ciudadana respecto a la calidad de vida en la ciudad.
Para avanzar de un modo decidido hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía
que profundicen y den sentido al compromiso de lograr un gobierno abierto, se ha puesto en
marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid, destinada a que la
ciudadanía pueda promover propuestas de actuación municipal de forma libre y
transparente. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden
presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del
gobierno de la Ciudad y participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento.
Además, la entidad dispone de los siguientes canales específicos de participación:

El apartado de contacto en la página web www.esmadrid.com

El Correo electrónico [email protected]

La realización de encuestas periódicas y continuas para el estudio de la satisfacción de
los/as usuarios/as a través de muestreos específicos y de sus Buzones de Opinión.

El Servicio de Atención Especializada en el Centro de Turismo de Plaza Mayor donde
se atenderán presencialmente todas las cuestiones relacionadas con los SAIT.
6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través
del cual la ciudadanía, usuarios/as e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su
derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los
servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas,
desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones.
Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de:





www.madrid.es/contactar.
El Teléfono 010.
Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid.
Las Oficinas de Registro.
El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid.
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
El correo postal dirigido al Servicio de Atención al Usuario de Madrid Destino cuyos
datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta de Servicios.
Servicio: Presencial
Por correo postal
Por teléfono 010
En la web
Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán de forma adecuada y con la
mayor celeridad posible, cumpliendo los Compromisos asumidos en la Carta de Servicios de
Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de 2012.
7. Servicios prestados
Los servicios prestados son:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Servicio de Atención Presencial
Servicio de Atención No Presencial
Servicio de Atención Especializada
Servicio de Autoconsulta de Publicaciones impresas
Servicio de Audiovisuales y Nuevas Tecnologías
Servicio de Visitas Guiadas Normalizadas
Servicio de Turismo y Seguridad
Otros servicios prestados
1. Servicio de Atención Presencial
Es un servicio de atención personalizada a todos/as aquellos/as usuarios/as que acudan en
persona a los puntos de información turística de Madrid, ofreciendo una atención completa,
resolutiva, objetiva e inmediata y sirviendo de nexo entre el visitante y la ciudad. Además, en
el Centro de Turismo Plaza Mayor se dispone de un punto de atención presencial en Lengua de
Signos.
Este servicio se presta en el Centro de Turismo de Plaza Mayor, Puntos de Información
Turística, en el Servicio de Unidad Móvil de Información Turística y en aquellas ferias y
eventos especiales en los que se haya requerido Información Turística Presencial.
Sus actividades principales son:
-
Recepción, identificación y evaluación de las preguntas de información turística.
Identificación y búsqueda de la información solicitada.
Suministro de información turística de la Ciudad de Madrid en varios idiomas sobre:
Patrimonio histórico-artístico, tradiciones, trabajos artesanales, ocio y
cultura, alojamiento, gastronomía, compras, rutas turísticas, transportes,
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-
etc.
Resolución de cualquier tipo de pregunta de información relacionada con el ámbito
turístico, y canalización de aquellas cuestiones no relacionadas con el mismo.
Información específica en campañas y eventos especiales de la Ciudad de Madrid.
Suministro, si fuera preciso, de cualquier folleto o material para completar o
aumentar la información dada.
Información específica relativa a productos turísticos como Visitas Guiadas
Normalizadas, Tarjeta Turística, Bus Turístico etc.
2. Servicio de Atención No Presencial
Es un servicio que pretende acercar a los/as madrileños/as y a los visitantes, actuales y
potenciales, las informaciones imprescindibles sobre Madrid de forma directa pero sin
necesidad de desplazarse a un punto de información turística, tanto para la planificación de su
viaje como para el disfrute de su estancia en la Ciudad.
Este servicio se presta a través del correo electrónico, web chat en línea del portal
www.esmadrid.com, teléfono y correo ordinario en español, en francés y en inglés.
Además existe información no presencial 24h a través de la página web www.esmadrid.com,
donde se puede encontrar información general y descargarse todas las publicaciones turísticas
editadas por la entidad.
Sus actividades principales son:
-
-
Recepción e identificación de las preguntas recibidas.
Atención a las necesidades de los/as turistas potenciales que quieren planificar su
viaje a Madrid.
Búsqueda y suministro de información turística de la Ciudad de Madrid en varios
idiomas mediante teléfono o electrónico sobre: Patrimonio Histórico - Artístico, Ocio
y cultura, Alojamiento, Gastronomía, Compras, Rutas turísticas, Transportes, etc.
Resolución de cualquier tipo de pregunta de información relacionada con el ámbito
turístico, y canalización de aquellas cuestiones no relacionadas con él.
3. Servicio de Atención Especializada
Es un servicio de atención a demandas que, por sus características, requieren una atención
más personalizada y exhaustiva, proporcionando una solución adecuada a cada circunstancia
específica. Además, desde este servicio se presta la atención a medios de comunicación,
grupos, guías turísticos y personas con discapacidad o con necesidades especiales.
Este servicio se presta en el Centro de Turismo de Plaza Mayor de Madrid. Este servicio
tiene a disposición del/la usuario/a herramientas básicas para normalizar la atención a
personas con necesidades especiales. Estas herramientas están descritas en el apartado de
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Accesibilidad de los SAIT incluido en el punto de Datos Complementarios.
Sus actividades principales son:
 Recepción, identificación y evaluación de la pregunta específica.
 Búsqueda exhaustiva de información realizando las consultas complementarias precisas
o dando una mayor profundización en la respuesta.
 Atención de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios de
Atención e Información Turística, ayudando en su tramitación.
 Suministro, si fuera preciso, de cualquier folleto o material para completar o aumentar
la información dada.
 Primera acogida y atención a turistas que han sufrido alguna incidencia en su visita a
nuestra Ciudad. Toma de medidas de urgencia y redireccionado al Servicio de Atención
al Turista Extranjero.
 Apoyo en la búsqueda de alojamiento de última hora.
4. Servicio de Autoconsulta de publicaciones impresas
Es un servicio que se presta en el Centro de Turismo de Plaza Mayor, en los PIT del Aeropuerto
de Madrid – Barajas T-2 y T-4, y Servicio de Unidad Móvil, Faro de Moncloa, que permite al
usuario autoabastecerse de información mediante diversos folletos y publicaciones sobre la
oferta turística de Madrid. También se puede consultar el listado y descargar los documentos
en la página web www.esmadrid.com.
Su actividad principal es la provisión de material informativo en varios idiomas sobre la oferta
turística, cultural y de ocio de Madrid.
5. Servicio de Audiovisuales y Nuevas Tecnologías
Es un servicio que permite al usuario la recepción de información turística a través de diversas
herramientas tecnológicas así como audiovisuales, que se presta en diversas instalaciones de
los SAIT. Estas herramientas son:
Centro de Turismo Plaza Mayor
 Wifi gratuito
 Audiovisuales
 Envío de documentos PSP (de un dispositivo a otro).
PIT Aeropuerto T2 y T4: Audiovisuales.
PIT de calle: Audiovisuales y conexión wifi gratuita.
PIT FARO MOCLOA: Pantalla de Leds. Audiovisuales y conexión wifi gratuita en el vestíbulo.
Sus actividades principales son:
 Autoconsulta de información turística a través de las herramientas tecnológicas
disponibles.
 Orientación sobre los atractivos turísticos de la Ciudad de forma general y segmentada.
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 Emisiones audiovisuales de monográficos y/o reportajes sobre la ciudad de Madrid.
 Recomendación o provisión de itinerarios turísticos.
6. Programa de Visitas Guiadas Normalizadas
El programa de turismo accesible “MADRID PARA TODOS” se pone en marcha con el objetivo
de ofrecer recorridos turísticos que van dirigidos a todo tipo de personas con capacidades
diversas. Estos recorridos tendrán lugar de jueves a domingo, en español y en grupos de 25
personas.
El programa cuenta con dos temáticas que abordan los itinerarios más relevantes del centro
histórico de la ciudad de Madrid, con los que se podrán conocer edificios monumentales, las
calles y plazas más emblemáticas y los rincones más características que componen el
entramado de nuestra ciudad.
Los grupos van acompañados de guías profesionales y los recorridos se realizarán los jueves y
viernes a las 16:00 horas y los sábados y domingos a las 12:00 horas. La duración es de dos
horas aproximadamente y son gratuitos.
La participación en los mismos se podrá reservar de forma presencial en el Centro de Turismo
de Plaza Mayor (Plaza Mayor, 27) hasta completar el grupo de 25 personas.
7. Servicio de Turismo y Seguridad
Es un servicio especializado que se presta con la finalidad de atender al turista, que
durante su estancia en Madrid, haya vivido una situación excepcional y requiera de
apoyo policial. Entre las funciones del servicio destaca el apoyo en la gestión de trámites
policiales, la localización de familiares, la cancelación de tarjetas de crédito, el contacto con
embajadas y consulados, información turística y otros.
Este servicio se presta en la Comisaría de Centro a través del SATE, cuyas actividades se
detallan en su Carta de Servicios (aprobada el 22 de octubre de 2009 con la denominación:
“Atención al Turista Extranjero”).
8. Otros servicios prestados
Dentro del Centro de Turismo Plaza Mayor está la “Tienda de Madrid” donde se pueden
adquirir objetos, recuerdos y libros cuya temática versa sobre diversos aspectos de la Ciudad,
así como la tarjeta turística de Madrid “Madrid Card”, el autobús turístico “Madrid City Tour” y
otros productos turísticos.
Servicio: Presencial
Por correo electrónico
Por correo postal
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Por teléfono
En la web
8. Compromisos de calidad
Los compromisos e indicadores relacionados con el Servicio de Visitas Guiadas Madrid para
Todos y con el Servicio de Atención al Turista Extranjero se detallan en sus correspondientes
cartas.
1.
Los SAIT están certificados por la Q de Calidad Turística en su norma UNE 187003
de Oficinas de Información Turística, confirmando su certificación anualmente. Se
realizará auditoría externa a la totalidad de puntos garantizándose como mínimo la
certificación en cuatro instalaciones: Centro de Turismo de Plaza Mayor, Aeropuerto
T2 y T4 y CentroCentro.
Indicadores asociados:
1.1. Puntos de Información Turística de la ciudad de Madrid certificados con la Q de
Calidad.
1.2. Puntos de información Turística en los que se realiza la auditoría externa.
2. Las Oficinas de turismo contarán con unas instalaciones adecuadas al servicio que se
presta, sin barreras arquitectónicas para su acceso, con un alto grado de orden y limpieza.
La satisfacción de los/as usuarios/as con el orden y limpieza de las instalaciones será de al
menos 8, en una escala de 0 a 10.
Indicador asociado:
2.1. Satisfacción de los/as usuarios/as con el orden y limpieza de las oficinas.
3. Los Centros de Turismo y Puntos de Información Turística permanentes y temporales de la
ciudad de Madrid atenderán, al menos, a 1.900.000 personas al año.
Indicador asociado:
3.1. Personas atendidas en los Centros y Puntos de Información Turística permanentes
y temporales de la ciudad de Madrid.
4. La prestación de los SAIT se realizará siempre en español y en inglés. Todos los
informadores hablarán un segundo idioma extranjero.
Indicador asociado:
4.1. Porcentaje de Informadores turísticos de los SAIT que hablan un segundo idioma
extranjero además del español.
5. Todos los SAIT ofrecerán material y documentación que ayude al/la usuario/a a visitar
la Ciudad. Al menos se dispondrá de 300 publicaciones anuales de interés turístico sobre la
ciudad de Madrid a lo largo del año. Además, siempre que sea necesario para la resolución
de la consulta realizada, se facilitará un mapa donde el informador indicará los puntos de
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interés solicitados.
Indicador asociado:
5.1. Tipos de publicaciones turísticas autorizadas y disponibles en los SAIT anualmente.
6. Los SAIT darán cobertura informativa a aquellas ferias, congresos, eventos y
campañas especiales que se consideren de interés turístico o que por su importancia
requieran su participación, asistiendo como mínimo a 70 eventos al año.
Indicador asociado:
6.1.
Cobertura de información turística en eventos y campañas.
7. Los SAIT dispondrán de una Unidad Móvil de Información Turística que se desplazará a
aquellos eventos u otros lugares destacados en los que se requiera atención presencial de
información turística. Esta unidad atenderá, al menos, a 200.000 personas.
Indicador asociado:
7.1. Personas atendidas por la Unidad Móvil de Información Turística.
8. Los informadores turísticos prestarán su servicio dispensando un trato amable y cortés.
La satisfacción de los/as usuarios/as con la amabilidad y trato de los informadores será de
al menos 8, en una escala de 0 a 10.
Indicador asociado:
8.1. Satisfacción de los/as usuarios/as con la amabilidad y trato.
9. La información proporcionada por los SAIT será fiable, se cotejará con las fuentes
propias y emisoras de información, y de actualización constante. Además se facilitará
información adicional y complementaria en función de las necesidades de los/as
usuarios/as. La satisfacción de los/as usuarios/as por la información recibida será de al
menos 8,5, en una escala de 0 a 10.
Indicador asociado:
9.1. Satisfacción de los/as usuarios/as de los SAIT con la información facilitada.
10.Los informadores turísticos de los SAIT dispondrán de titulación de DEAT/TEAT o FPII en
Comercialización e Información Turística o equivalente o de un ciclo de grado superior,
Diplomatura o Licenciatura del área de humanidades. Asimismo, todos los informadores
turísticos habrán recibido formación complementaria sobre la Ciudad de Madrid.
Indicador asociado:
10.1. Porcentaje de informadores turísticos con titulación DEAT/TEAT o FPII en
Comercialización e Información Turística o equivalente y con formación complementaria
sobre la ciudad de Madrid.
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De acuerdo con los criterios de “Turismo para Todos”,
11. Se garantizará la circulación por el Centro de Turismo Plaza Mayor y el acceso a sus
servicios a personas con discapacidad o con necesidades especiales según los criterios
marcados por la legislación vigente referida a la accesibilidad y por la Norma UNE
170001-2 de Accesibilidad Universal, certificación que se revisará anualmente.
Indicador asociado:
11.1.
Revisión de la certificación de AENOR Norma UNE 170001-2 de Accesibilidad
Universal en el Centro de Turismo Plaza Mayor.
12.Se facilitará información específica sobre la oferta turística de la Ciudad y su accesibilidad
para personas con discapacidad o con necesidades especiales en los SAIT. Todos los
informadores turísticos recibirán formación específica en Atención a Personas con
Discapacidad.
Indicador asociado:
12.1. Porcentaje de informadores turísticos de la ciudad de Madrid con formación
específica en Atención a Personas con Discapacidad.
13. Las oficinas de turismo cuentan con amplios horarios de atención todos los días de la
semana, sábados y festivos, adaptándose a las necesidades de los/as usuarios/as. La
satisfacción de los/as usuarios/as con el horario de atención al público será de al menos 8,
en una escala de 0 a 10.
Indicador asociado:
13.1. Satisfacción de los/as usuarios/as con el horario de atención al público.
14. Las oficinas de turismo del Ayuntamiento de Madrid se comprometen a prestar un
servicio global de calidad, logrando que los usuarios/as estén satisfechos con el servicio
recibido. La satisfacción global de los/as usuarios/as con el servicio será de al menos 8, en
una escala de 0 a 10.
Indicador asociado:
14.1. Satisfacción global de los usuarios/as con el servicio.
15. Las consultas de información turística que se reciben por correo electrónico, se
contestarán en el mismo día. En el chat en línea de la web www.esmadrid.com, se
atenderá en español, inglés y francés.
Indicadores asociados:
15.1. Porcentaje de consultas recibidas por correo electrónico contestadas el mismo día
que se reciben.
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15.2. Idiomas en los que se atiende en el chat en línea del portal www.esmadrid.com.
16.
Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones
presentadas por la ciudadanía en relación a los servicios prestados por los SAIT, se
contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, se
pondrán en marcha acciones de mejora de los servicios. Se contestarán el 60% de las
sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en un plazo máximo a 30 días
naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. El
tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 30
días naturales desde su presentación. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir
el continuo aumento de las contestadas en un plazo máximo de 15 días desde su
presentación.
Indicadores asociados:
16.1. Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas en relación a los servicios
prestados por los SAIT.
16.2. Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los SAIT
contestadas en un plazo menor o igual a 30 días naturales desde su presentación.
16.3. Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los SAIT
contestadas en menos de 3 meses.
16.4. Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios
a los servicios prestados por los SAIT contestadas dentro de los 15 días naturales
siguientes a su presentación.
16.5. Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones
relativas a los SAIT.
Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los
compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de
Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de
Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por
las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la
deficiencia detectada, si fuera posible.
Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el
cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en
www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios.
Estos resultados son evaluados anualmente.
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9. Datos de carácter complementario
Localización de las Oficinas, Centros y Puntos de Información Turística
Formas de acceso y medios de transporte
Direcciones postales
MADRID DESTINO
Cultura, Turismo y Negocio
Calle Conde Duque, 9 y 11. 28015 Madrid
Sede de Turismo
Plaza Mayor, 27. 28012 Madrid
Centro de Turismo
Plaza Mayor
Plaza Mayor, 27.
28012 Madrid
Punto de Información Turística (PIT) Callao
Plaza de Callao. 28013 Madrid
Punto de Información Turística
CentroCentro
Palacio de Cibeles. Plaza de Cibeles, 1
28014 Madrid
PIT Aeropuerto Aeropuerto Adolfo
Suarez- Madrid Barajas.Terminal 4
Llegadas- zona recogida de equipajes
Avenida de la Hispanidad s/n
28042 Madrid
Ventura Rodríguez
(L3), Plaza de
España (L3 y L10)
y San Bernardo (L2
y L4
1, 2, 21, 44, 74, 133,
749, C1, C2, M2
Sol (L1, 2 y 3),
Ópera (L5 y R) y
Tirso de Molina
(L1)
3, 5, 6, 15, 17, 18, 20,
23, 25, 26, 31, 32, 35,
39, 50, 51, 52, 53, 65,
150
Sol
Sol (L1, 2 y 3),
Ópera (L5 y R) y
Tirso de Molina
(L1)
3, 5, 6, 15, 17, 18, 20,
23, 25, 26, 31, 32, 35,
39, 50, 51, 52, 53, 65,
150
Sol
Callao (L3 y 5)
1, 2, 3, 25, 39, 44, 46,
74, 75, 133, 146, 147,
148, 149 y 202
Sol
Banco de España
(L2)
1, 2, 5, 9, 10, 14, 15,
20, 27, 34, 37, 45, 51,
52, 53, 74, 146, 150 y
202
Recoletos
204
PIT Aeropuerto Adolfo SuarezMadrid Barajas. Terminal 2 Llegadas
Avenida de la Hispanidad s/n
28042 Madrid
Aeropuerto T-4
(L8)
Autobús de tránsito entre
terminales (“Bus
lanzadera”)
Aeropuerto T 1-2-3
(L8)
Autobús de tránsito entre
terminales (“Bus
lanzadera”)
-
101 y 200
Punto de Información Turística Paseo del
Prado
En la Plaza de Neptuno (boulevard), frente al Museo
del Prado
Atocha (L1)
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6, 19, 26, 27, 32, 34,
36, 41, 47, 55, 59, 68,
85, 86, 119, 247, C1 y
C2
-
Atocha
Atocha (L1)
6, 19, 26, 27, 32, 34,
36, 41, 47, 55, 59, 68,
85, 86, 119, 247, C1 y
C2
Atocha
Punto de Información Turística Estadio
Santiago Bernabéu
Paseo de la Castellana, 138 – junto al Santiago
Bernabéu
Santiago Bernabéu
14, 27, 40, 43, 120,
126, 147, 150
Nuevos
Ministerios
Punto de Información Turística RecoletosColón
Paseo de Recoletos, 23 (boulevard)
Banco de España y
Colón
5, 7, 14, 37, 45, 53, 150
Recoletos
Servicio de Atención al Turista Extranjero
(SATE) Comisaria de Centro
C/ Leganitos, 19
28013 Madrid
Plaza de España
(L3 y 10)
1, 2, 3, 25, 39, 44, 46,
74, 75, 133, 138, 147,
148 y C
-
Servicio Móvil de Información Turística
Diferentes ubicaciones en la Ciudad de Madrid
-
-
-
PIT FARO DE MONCLOA
Paseo Peatonal Moncloa-Ciudad Universitaria
Avda. Arco de la Victoria, 2
MONCLOA
44, 46, 82, 83, 132,
133, 160, 162, A, G
Punto de Información Turística Atocha
Ronda de Atocha – Junto al Museo Reina Sofía
Horarios de atención y datos de contacto
Oficinas, Centros o Servicios
Horarios de
atención
MADRID DESTINO CULTURA,
TURISMO Y NEGOCIO
Sede de Turismo
Lunes a viernes de
9 a 17 horas
Centro de Turismo Plaza Mayor
Lunes a domingo
de 9:30 a 21:30
horas
Puntos de Información Turística
Lunes a domingo
de 9:30 a 20:30
horas
Puntos de Información Turística
del Aeropuerto de Madrid-Barajas
Lunes a domingo
de 9 a 20 horas
CentroCentro
Martes a domingo
de 10 a 20 horas.
Cerrado: lunes, 1 y
6 de enero, 1 de
mayo y 24, 25 y 31
de diciembre
Teléfonos de
contacto
Correo electrónico
91 701 22 10
[email protected]
Información
turística:
91 454 44 10
Información turística:
[email protected]
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Programa de Visitas Guiadas
Normalizadas
Servicio de Atención al Turista
Extranjero (SATE) Comisaria de
Centro
Jueves y viernes a
las 16:00 horas y
sábados y
domingos a las
12:00 horas
Lunes a domingo de
9 a 00 horas.
[email protected]
Teléfono de
denuncias 24h de
la Dirección
General de la
Policía:
902 102 112
915 488 537
[email protected]
En la página web www.esmadrid.com se puede encontrar toda la información turística de la
ciudad de Madrid, agendas de eventos, actividades y toda aquella información que pueda
interesar a turistas y a la ciudadanía de la ciudad de Madrid.
Además, el Ayuntamiento de Madrid dispone de un teléfono de información general, el
Teléfono 010, a través del cual también se puede solicitar información sobre la ciudad de
Madrid, así como a través de la página web municipal www.madrid.es.
Otros datos de interés
Publicaciones turísticas
La entidad edita periódicamente publicaciones y folletos informativos que facilitan la visita a la
ciudad de Madrid, actualizadas y en varios idiomas. Se puede consultar el listado y descargar
los documentos en la página web www.esmadrid.com, en el apartado de Servicios e
Información Turística Folletos Turísticos.
Accesibilidad de los SAIT
La entidad, como órgano responsable de la acogida del turista en Madrid, tiene entre sus
objetivos prestar una atención adecuada y en un entorno correcto a las personas con
discapacidad y/o necesidades especiales, y atender a sus necesidades, disponiendo de los
medios normalizados y/o adaptados más adecuados a sus demandas.
A continuación se muestran los recursos disponibles en función de los tipos de discapacidad
existentes:
Con carácter general para todas las personas con discapacidad o con necesidades
especiales, se cuenta con los siguientes recursos:


Prestación del Servicio de Información Presencial normalizada en todas las
instalaciones.
Guía de Turismo Accesible de Madrid on-line. Con Información sobre accesibilidad en
una amplia tipología de recursos y recorridos turísticos: Hoteles, museos, restaurantes,
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

teatros, cines, centros comerciales, transporte, etc.
Visitas guiadas normalizadas. Todas las visitas del programa están diseñadas para que
puedan realizarse por personas con discapacidad física y/o visual. Con recorridos que
evitan barreras arquitectónicas.
Información on-line. Sección de Madrid Accesible en www.esmadrid.com/madridaccesible
con toda la información relevante sobre turismo accesible en Madrid.
En el Centro de Turismo Plaza Mayor (certificado con la Norma UNE 170001-2:2008 de
Accesibilidad Universal), además del Servicio de Atención Especializada, descrito en el
apartado 7 de esta carta, se dispone de:
Herramientas para personas con discapacidad física:
- Banco ergonómico (en zona de espera)
- Sillas con respaldo y reposabrazos (atención especializada)
- Apoyos isquiáticos (zona de espera)
- Mostradores adaptados a usuarios/as de silla de
especializada)
- Expositores accesibles a usuarios/as de silla de
especializada)
- Tecnologías adaptadas
ruedas
(atención
ruedas
(atención
Herramientas para personas con discapacidad visual:
- Encaminamientos podotáctiles. Que conducen al mostrador de atención
especializada, visitas guiadas y tienda.
- Plano 3D y en braille. En el acceso, con distribución de servicios prestados en el
plano e información en braille y altorrelieve.
- Señalización visualmente homogénea
Herramientas para personas con discapacidad auditiva:
- Bucles magnéticos, en el mostrador de atención especializada y otros puntos del
Centro.
- Atención presencial en lengua de signos española (ILSE) permanente.
Herramientas para personas con discapacidad intelectual:
- Señalización y cartelería homogénea, de fácil identificación y gran formato.
- Personal de atención presencial con formación para la atención de sus
necesidades.
Otros SAIT:

PIT de Aeropuerto T-4: mostrador adaptado.
.-.
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