Comunicación y atención al cliente

GUÍA DEL ALUMNO.
MATERIA
NIVEL
COMUNICACIÓN
CLIENTE (CEAC)
CICLO SUPERIOR
DEPARTAMENTO
PROFESOR
EMPRESARIAL
CURSO
Y
ATENCIÓN
AL
SEGUNDO
ADMINISTRACIÓN Y
FINANZAS (ADFI)
Administración
Dominga C. Hormiga Domínguez
PRESENTACIÓN-ASPECTOS GENERALES DE LA MATERIA
Relación de Objetivos generales, respetando la letra con la que aparece en el Real
Decreto.
Los objetivos generales de este ciclo formativo son los siguientes:
1. Analizar el flujo de información y la tipología y finalidad de los documentos o
comunicaciones que se utilizan
en la empresa, para tramitarlos.
2. Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa,
reconociendo su estructura, elementos y características para elaborarlos.
4. Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informáticos,
relacionándolas con su empleo más eficaz en el tratamiento de la información para
elaborar documentos y comunicaciones.
5. Realizar documentos y comunicaciones en el formato característico y con las
condiciones de calidad correspondiente, aplicando las técnicas de tratamiento de la
información en su elaboración.
6. Analizar y elegir los sistemas y técnicas de preservación de comunicaciones y
documentos adecuados a cada caso, aplicándolas de forma manual e informática
para clasificarlos, registrarlos y archivarlos.
15. Transmitir comunicaciones de forma oral, telemática o escrita, adecuándolas a
cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional
para desempeñar las actividades de atención al cliente/usuario.
Relación de Resultados de aprendizaje, respetando el número con el que aparece en el
Real Decreto.
1. Selecciona técnicas de comunicación, relacionándolas con la estructura e imagen de la
empresa y los
flujos de información existentes en ella.
2. Transmite información de forma oral, vinculándola a los usos y costumbres
socioprofesionales
habituales en la empresa.
3. Transmite información escrita, aplicando las técnicas de estilo a diferentes tipos de
documentos
propios de la empresa y de la Administración Pública.
4. Archiva información en soporte papel e informático, reconociendo los criterios de eficiencia
y ahorro
en los trámites administrativos.
5. Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación.
6. Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa
vigente en
materia de consumo.
7. Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del
marketing.
8. Aplica procedimientos de calidad en la atención al cliente identificando los estándares
establecidos.
DISTRIBUCIÓN TEMPORAL DE LA MATERIA
Comienzo 15/09/2014
Finalización 18/03/2015
Distribución: 45 horas de tutorías prácticas presenciales y 14 horas de tutorías básicas y 4
horas para examen, según lo establecido en el horario del alumno
Tema 1
Tema 2
Tema 3
Tema 4
Tema 5
Tema 6
Tema 7
La comunicación en las organizaciones empresariales.
La comunicación oral.
La comunicación escrita
Gestión de la información.
Comunicación con el cliente/usuario
Gestión de consultas, quejas y reclamaciones
El servicio post-venta.
MATERIAL DIDÁCTICO
Todos los elementos (contenidos, recursos, materiales, etc.) que se encuentran
en el diseño y planificación del Aula Virtual y que se entregan en las tutorías prácticas,
estarán al servicio de los alumnos para facilitar la adquisición de conocimientos.
El alumno es activo-participativo en su proceso de enseñanza-aprendizaje, pues en las
tutorías prácticas, podrá aportar, debido a las características de este tipo de enseñanza
de personas adultas, experiencia sobre los contenidos a trabajar en el presente Módulo,
en el caso de tenerla. También contará con herramientas en la plataforma virtual para
poder hacer comentarios sobre diferentes cuestiones planteadas, además se podrá
comunicar con el resto de compañeros a través de los foros y otras herramientas para
resolver dudas, comentar resultados, discutir sobre temas relacionados con la materia
que se imparta.
Además existen materiales disponibles en la plataforma que son:
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Contenido resumido de las distintas Unidades de Trabajo que se estudiarán en
el Módulo.
Ejercicios resueltos de las distintas Unidades de Trabajo
Modelos de documentos necesarios para realizar actividades.
Enlaces a distintas páginas de Internet.
Bibliografía utilizada para impartir los distintos contenidos
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Temario del Ministerio.
Temario editorial MacGrawHill y MacMillan.
Diferentes artículos de prensa y revistas especializadas.
Páginas de Internet
CARACTERÍSTICAS DE LA EVALUACIÓN
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN
El alumno deberá realizar las actividades propuestas, tanto teóricas como
prácticas, en los plazos que se indiquen.
Las actividades se plantearán en forma de:
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Tareas a subir a través de la plataforma virtual.
Cuestionarios.
Actividades a entregar en formato papel.
Exposición oral:
o Individual
o Grupo
Para poder calificar al alumno se utilizarán los siguientes instrumentos:
Evaluación
Actividades de heteroevaluación presentados: Son las actividades propuestas al
alumno una vez explicada la unidad de trabajo. Serán ejercicios teórico-prácticos. Para
valorar los mismos se deberá ir anotando el progreso hecho por el alumno.
Prueba escrita (Teórica y práctica); En esta prueba de exigirá al alumno resuelva
cuestiones teóricas y prácticas respecto de los contenidos impartidos en el módulo
CRITERIOS DE CALIFICACIÓN
La calificación final del módulo se obtendrá conforme a:
- Actividades de heteroevaluación presentados (30%):
- Prueba escrita (70%): El contenido de esta prueba se variará entre práctica y teórica
en una banda del 30 al 70 % siendo el profesor en cada una de las pruebas quien
determine la composición del mismo.
Para obtener la nota se calculará la media ponderada entre las distintas actividades de
heteroevaluación:
x Ejercicios puntuables 20%
x Test 10%
Luego se obtendrá la media ponderada con la calificación de la prueba final del módulo
(que ha de tener una calificación mínima de 5), siendo necesario para presentarse a la
misma la realización de todas las actividades a realizar en la clase, obteniendo, al
menos, un 50% de su puntuación. También se exigirá que el alumno haya
cumplimentado el resto de las actividades propuestas.
SISTEMA DE RECUPERACIÓN
Los alumnos, que asistiendo regularmente a clase, no han alcanzado el mínimo exigido
(5 puntos) para superar el módulo, tendrán la posibilidad de presentarse a una
recuperación consistente en una prueba teórico-práctica, referida a los contenidos que
engloba dicho módulo (si superan esta prueba, la nota de la misma será de un máximo
de 6 puntos).