PA Sistema de Calidad Hotelera

FACULTAD DE TURISMO Y HOTELERÍA
PROGRAMA ANALÍTICO
MATERIA
CODIGO
SISTEMA DE CALIDAD HOTELERO
HTL 340
4 CREDITOS
PRE-REQUISITO
HTL 300; HTL 303; HTL 358
PERÍODO LECTIVO
2014
HORAS PRESENCIALES
CLASES 64 HORAS
1. DESCRIPCION
Les permitirá a los estudiantes conocer los principales sistemas de calidad existentes y
que pueden ser aplicados a la hotelería. Se hará especial énfasis al desarrollo e
implantación de un sistema de calidad en un hotel, de acuerdo al estándar ISO
9001:2000.
Así el estudiante podrá realizar estudios comparativos para poder identificar, clasificar,
describir explicar e interpretar los diferentes tipos de preparación de la cocina nacional e
Internacional, todos estos enmarcados dentro de un plano de un sólida formación ética,
humanista, solidaria, y de responsabilidad con el entorno y que tenga creatividad y auto
gestión con el propósito de contribuir al desarrollo humano profesional y social; tendrán
los conocimientos para poder estructurar y crear una empresa diferenciando su perfil
profesional
2. OBJETIVOS
2.1. Generales



Conocer las técnicas y la metodología para implantar un sistema de calidad en una
empresa hotelera.
Analizar los diferentes sistemas de calidad que pueden ser aplicados en la hotelería,
así como los principales modelos de excelencia.
Comprender lo que son las no conformidades y como el sistema le ayuda a prevenir
las mismas.
2.2. Específicos



Conocer cómo se implementa un sistema de calidad en una empresa hotelera
utilizando la norma ISO 9001:2008.
Conocer lo que es una auditoría de calidad como herramienta para la mejora continua.
Conocer otros sistemas aplicables a la hotelería.
3. OBJETIVOS
•
•
Conocerán cómo se implementa una norma de calidad en una empresa hotelera.
Analizarán con otros sistemas que son aplicados en otros países, como los premios
de calidad más reconocidos internacionalmente,
Tendrán un acercamiento con otros sistemas aplicables como son las normas de
calidad hotelera que funcionan en España, como son las normas ICTE, la norma
ISO 22000.
•
4. RESULTADOS DE APRENDIZAJE





Define cuáles son los procesos hoteleros según su clasificación.
Identifica los procesos clave en los que interviene el prestatario de servicio en
contacto con el cliente.
Establece estándares de calidad de cada servicio y proceso según normas
nacionales e internacionales.
Comprende cuáles son los pasos para implementar un Sistema de Gestión de
Calidad en un hotel.
Identifica las diversas normas ISO relacionadas con la calidad y su impacto en el
sector hotelero.
5. METODOLOGIA
La metodología que se aplicará estará basada en el manejo de herramientas y materiales
didácticos previos al reconocimiento de los diferentes tipos de empresas turísticas, no
obstante algunas metodologías que se aplicarán tendrán algunos aspectos comunes con
otras materias, los cuales se derivan del modelo constructivista social, en el cual se basa
el Modelo Educativo de la Universidad Ecotec. Por esta razón se privilegian los métodos
participativos y entre ellos el de casos, combinándose con otros métodos activos, como el
de juegos de roles, el problémico, lluvia de ideas, el desarrollo de talleres, debates, entre
otros, favoreciendo de manera sistemática la interacción de los estudiantes en grupos,
siguiendo los principios del aprendizaje cooperativo (colaborativo), con el fin de desarrollar
la competencia de trabajo en equipo, para profundizar en el conocimiento del tema central
de la asignatura.
El estudiante, como parte de su trabajo en grupo dentro del aula, podrá tener acceso a
información relacionada a la administración de front desk y reservas, alimentos y bebidas
y todos los departamentos del hotel, lo que permitirá ver con claridad cómo se maneja el
negocio de los hoteles y, en función de ello, estar en capacidad de formular sus propios
negocios como iniciativa de micro-empresario.
En este enfoque metodológico el docente actúa como un facilitador que explora los
conocimientos previos que tienen los estudiantes sobre el tema, y guía la construcción de
los conocimientos de manera individual y en grupos, vinculando de manera sistemática la
teoría con la práctica. Se refuerza la relación y las habilidades de los estudiantes de
desarrollar proyectos en relación a los contenidos específicos de la materia.
Descripción del tipo de trabajos requeridos
•
•
•
•
Cada quince días se enviarán trabajos personales o grupales para el desarrollo de
actividades complementarias a las clases. Los grupos de trabajo tanto en clase como
externos, estarán de acuerdo al número de participantes en el aula de clases.
Los trabajos de investigación, serán entregados de acuerdo a las normas señaladas
en el Aula Virtual. La redacción de los documentos, en cuanto a formato, letra, citas y
la bibliografía, se realizará según las NORMAS APA.
Los trabajos se recogerán la siguiente semana de enviada la tarea al inicio de la
clase, y deberán ser subidos a la web desde el Atrium. Los trabajos obligatoriamente
deberán ser desarrollados en computadora, por lo cual los alumnos deben manejar
Word, Excel y Power Point.
Los trabajos enviados deberán ser presentados con una introducción, desarrollo,
conclusiones y bibliografía, con la carátula determinada por universidad y ser
ingresados desde el Atrium en la opción de tareas.
6. CONTENIDO PROGRAMÁTICO
CAPITULO 1:
Revisión de los fundamentos básicos
1.1.
¿Qué es un sistema ?.
1.2.
¿Qué es un sistema de gestión de calidad ?.
1.3.
Cumplimiento de los requisitos del cliente
1.4.
¿Por qué tener un SGC?
1.5.
Ejemplo de un certificado otorgado a un hotel .
CAPITULO 2:
La familia de normas ISO 9000
2.1
2.2
2.3
La
organización internacional ISO
Un modelo que ayuda a explicar la norma.
Los 8 principios de la gestión de la calidad
CAPITULO 3:
Etapas en la implantación de un SGC
3.1
3.2
Requisitos generales de un SGC
Los procesos contratados externamente.
CAPÍTULO 4:
La documentación del sistema
4.1
El manual de Calidad
4.2
Los procedimientos mandatorios
4.3
Los procedimientos requeridos por la organización.
4.4
El control de los documentos y registros.
CAPÍTULO 5:
El compromiso de la alta dirección
5.1 La evidencia del compromiso
5.2 La política y los objetivos de calidad
5.3 La responsabilidad y autoridad
5.4 La comunicación interna.
CAPÍTULO 6:
Los procesos relacionados con el cliente
6.1 La comunicación con el cliente.
6.2 La calidad en las compras.
6.3 La propiedad del cliente.
CAPÍTULO 7:
El mantenimiento del sistema
7.1 Las auditorias
7.2 Tipos de auditoria
7.3 Principios de auditoria
CAPÍTULO 8:
Otros sistemas aplicables a la hotelería
8.1
La inocuidad alimentaria.
8.2
La ISO 22.000 Y LA Gestión para la calidad y la inocuidad alimentaria.
7. EVALUACIÓN
Criterio para la calificación de los trabajos:
 La presentación de los deberes y tareas será obligatorio, en caso de
incumplimiento se impondrán sanciones en la nota de actividades.
Sanción para el atraso en la entrega de trabajos
 Los deberes deben ser presentados en la clase requerida no se aceptarán
deberes a destiempo.

Las tareas de investigación y talleres no entregados serán sancionados en la nota
de actividades
CALIFICACION
ACTIVIDADES
PRIMER
EXAMEN
SEGUNDO
EXAMEN
EXAMEN
FINAL
NOTA FINAL
•
•
•
30
15
15
40
100
La nota mínima para aprobar el curso es 70.
Los exámenes se rendirán en la fecha previamente establecida por el Decanato de la
Facultad, y no se aceptará a ningún estudiante postergación ni anticipación de dicha
evaluación, sin una justificación de fuerza mayor previamente aprobada por la
Comisión Académica de la Facultad. En éste caso únicamente se aprobará la toma del
examen supletorio.
Se regirá por el Reglamento de la Universidad
SE TENDRÁ EN CUENTA EN EL PROCESO DE EVALUACIÓN, LA APLICACIÓN DE
LA AUTOEVALUACIÓN, COEVALUACIÓN Y HETEROEVALUACIÓN.
8. BIBLIOGRAFICA BASICA
TEXTO
AUTOR
EDITORIAL
Procesos de Gestión de Calidad en Hotelería Soledad Carrasco
y Turismo
Hernández
Paraninfo, 2013
Administración de la Calidad
Donna C. S. Summer
Pearson, 20006
Administracion y Calidad
Cuautemoc Anda Guitierrez Limusa, 1996
Principios de la Calidad Total
Vincent K Omachounu &
Joel E. Rosse
Diana, 1995
9. BIBLIOGRAFICA COMPLEMENTARIA
TEXTO
AUTOR
Como Gerenciar la Transformación hacia la
calidad Total
EDITORIAL
Thomas H. Berry
McGraw-Hill, 1992
Managing Quality in America`s Most Admired Jay W. Spechler, PHD
Companies
Berrett-Koehler, 1993
“Normas ISO 9000 del 2000”
Traducción certificada
ISO 9000.2000 estrategias para implantar la
norma de calidad para la mejora continua.
Nava-Jiménez
LIMUSA/Noriega
editores
ISO 9001.2000 comentada
Ch.
Cianfrani/J.Tsiakals/West
AENOR
Gestión de calidad aplicada a hostelería y
restauración
Marco Juliá/F.
Porsche/Giménez
Prentice Hall
CALIDAD
Pablo Alcalde San Miguel
Thomson-Paraninfo
Calidad Modelo ISO 9001 VERSIÓN 2000
Albert Badia Giménez
Ediciones DEUSTO
Revisado
por:
Mgs. Miriam Atiencia
Fecha:
DECANA DE FACULTAD
Aprobado
por:
Mgs. Gilda Alcivar
VICERRECTORA ACADÉMICA
Fecha: