Evaluación de la calidad operado

3 de abril de 2014
0165-IA-2014
Señor
Carlos Herrera Amighetti
Intendente
Intendencia de Agua
Estimado señor:
INFORME DEL PROYECTO DE REGULACIÓN TÉCNICA. EVALUACIÓN DEL
AÑO 2013.
El AyA con Oficio GE-SB-GSGAM-2014-071 del 27 de febrero de 2014 y la ESPH,
S.A. con Oficio T.A-015-2014-R del 21 de febrero de 2014, remitieron la
información necesaria para poner en marcha el Proyecto de Regulación Tarifaria
(PRT). Fue necesario solicitar aclaraciones que se recibieron por medio del Oficio
T.A-030-2014-R del 11 de marzo del 2013 y de correos electrónicos según se
detalla a continuación:
Remitente
Operador
Fecha
Jorge Aguilar Barboza
Marco Quesada Sanabria
Jorge Aguilar Barboza
Jorge Aguilar Barboza
Marco Quesada Sanabria
Andrea Aguilar Román
Andrea Aguilar Román
AyA
AyA
AyA
AyA
AyA
ESPH, S.A.
ESPH, S.A.
27/03/2014
27/03/2014
26/03/2014
20/03/2014
19/03/2014
19/03/2014
11/03/2014
Remite
Datos de laboratorio
Justificación de variaciones
Justificación de variaciones
Anexo 15
Anexo 15
Revisiones y justificaciones
Revisiones y justificaciones
El PRT se concibió como una herramienta para dar seguimiento a la calidad
integral de los servicios de acueducto y alcantarillado. El propósito final del
proyecto es lograr que los abonados reciban niveles óptimos del servicio.
En el PRT, con ese objetivo en mente, se utiliza un número reducido de
indicadores clave de cobertura y calidad, tal como la continuidad servicio y la
calidad microbiológica del agua para consumo humano, para poner en operación
el seguimiento de la gestión del servicio de los operadores.
El proyecto con el fin de fomentar la competencia y lograr la excelencia, compara
a los operadores entre sí y contra referentes internacionales utilizando estos
indicadores. Además para dar una nota integral a la gestión del operador se
definió un Índice Global de Gestión (IGG) que resume en una sola calificación el
resultado combinado de los indicadores.
En los siguientes apartados se compara la gestión de los operadores durante el
año 2013: Se compara tanto el nivel del IGG como el de los indicadores
individuales y asimismo su evolución con respecto al año 2012.
Una calificación de 100% en el IGG implicaría que el operador logra brindar el
servicio en cada uno de los aspectos que lo definen (cobertura, calidad y
Carlos Herrera Amighetti
0165-IA-2014
Página N°2
continuidad) a nivel de los mejores operadores de América Latina, utilizando como
referencia la base de datos de ADERASA1.
Índice Global de Gestión:
La gestión de los operadores evaluados (ESPH, S.A. y las regiones del AyA)
durante el año 2013 se caracterizó, en general, por un servicio de acueducto que
distribuyó agua de buena calidad microbiológica pero con problemas de
continuidad del servicio; y un servicio de alcantarillado de baja cobertura
poblacional y baja incidencia de tratamiento de aguas servidas.
El resultado del Índice Global de Gestión (IGG) se detalla en el Cuadro N°1:
Cuadro N°1
IGG(%)
ESPH, S.A.
CHOROTEGA
PACIFICO C.
BRUNCA
CENTRAL O.
H. ATLANTICA
METROPOLITANA
2012
63%
49%
43%
50%
46%
36%
43%
2013
64%
58%
53%
49%
45%
39%
33%
Como se observa en el cuadro N°1, el operador mejor calificado en el 2013, al
igual que en el año anterior, fue la ESPH, S.A. con un 64% de los puntos posibles.
Las fortalezas de este operador estuvieron en: la calidad microbiológica del agua,
el cumplimiento del control de calidad, el nivel de pérdidas de agua en la red de
agua potable y en el nivel de reclamos por razones comerciales.
Por otra parte el operador con la peor calificación fue el Área Metropolitana del
AyA con un 33% de los puntos posibles. Las debilidades de este operador
estuvieron en: el cumplimiento del control de calidad, la continuidad del servicio de
acueducto, el nivel de pérdidas de agua en la red de agua potable y la incidencia
de tratamiento de aguas servidas.
El Área Metropolitana fue también el operador que mostró una peor evolución de
su gestión: Su IGG desmejoró en diez puntos porcentuales del año 2012 al 2013.
El operador con mayor progreso, en contraste, fue la Región Pacífico Central, con
una mejora de su IGG de diez puntos porcentuales.
Estado de los indicadores de seguimiento a diciembre 2013:
El estado, al año 2013, de los indicadores de gestión con que se evalúa a los
operadores se resume en el siguiente cuadro:
1
Asociación de Entes Reguladores de Agua Potable y Saneamiento de las
Américas
Carlos Herrera Amighetti
0165-IA-2014
Página N°3
Cuadro N°2
SERVICIO DE ACUEDUCTO
Indicador
Conformidad de los análisis
microbiológicos ejecutados
Ejecución general de análisis
comprometidos
Cortes de Servicio (para servicios
Continuos)
Pérdidas en la red en % de agua
despachada
Código
AyA
METROPOLITANA
CHOROTEGA
H. ATLANTICA
BRUNCA
CENTRAL O.
PACIFICO C.
ESPH, S.A.
ica-05m
96%
99%
97%
96%
97%
96%
100%
ica-04
14%
152%
82%
112%
138%
104%
122%
ica-02
107%
115%
93%
82%
191%
68%
53%
ioa-09
48%
52%
66%
50%
53%
50%
38%
SERVICIO DE ALCANTARILLADO
Indicador
Código
AyA
METROPOLITANA
CHOROTEGA
1,5
BRUNCA
5,4
CENTRAL O.
0,8
PACIFICO C.
0,3
ESPH, S.A.
Densidad de taponamientos
icc-02
Cobertura de alcantarillado sanitario
ies-03
52%
12%
12%
5%
1%
16%
31%
ioc-07A
1%
23%
14%
8%
4%
21%
9%
Incidencia de tratamiento de Aguas
Residuales (base agua comercializada)
4,3
H. ATLANTICA
11,9
5,3
SERVICIO AL CLIENTE
Indicador
Reclamos comerciales por cuenta
Código
AyA
METROPOLITANA
icu-02
CHOROTEGA
6,4
H. ATLANTICA
6,8
BRUNCA
5,9
CENTRAL O.
3,7
PACIFICO C.
7,2
ESPH, S.A.
4,1
0,04
Calificación de los indicadores de seguimiento a diciembre 2013:
La calificación de los indicadores del Cuadro N°2 se realizó según el
procedimiento indicado en el PRT. Esta calificación, necesaria para el cálculo del
IGG, se resume en el Cuadro N°3:
Cuadro N°3
SERVICIO DE ACUEDUCTO
Indicador
Conformidad de los análisis
microbiológicos ejecutados
Ejecución general de análisis
comprometidos
Cortes de Servicio (para servicios
Continuos)
Pérdidas en la red en % de agua
despachada
Código
AyA
METROPOLITANA
CHOROTEGA
H. ATLANTICA
BRUNCA
CENTRAL O.
PACIFICO C.
ESPH, S.A.
ica-05m
3
4
4
3
4
3
4
ica-04
0
4
1
4
4
4
4
ica-02
1
1
1
1
0
2
2
ioa-09
1
1
0
1
0
1
3
SERVICIO DE ALCANTARILLADO
Indicador
Código
AyA
BRUNCA
CENTRAL O.
PACIFICO C.
ESPH, S.A.
Densidad de taponamientos
icc-02
2
4
2
4
4
0
2
Cobertura de alcantarillado sanitario
ies-03
2
1
1
0
0
1
1
ioc-07A
0
1
1
0
0
1
0
Incidencia de tratamiento de Aguas
Residuales (base agua comercializada)
METROPOLITANA
CHOROTEGA
H. ATLANTICA
SERVICIO AL CLIENTE
Indicador
Reclamos comerciales por cuenta
Código
icu-02
AyA
METROPOLITANA
CHOROTEGA
H. ATLANTICA
BRUNCA
CENTRAL O.
PACIFICO C.
ESPH, S.A.
2
2
2
3
2
3
4
Nota: 0 es la peor marca obtenible y 4 la mayor.
El código de color: 4 3 2 1 0 , se utilizó en el cuadro anterior y se utiliza en los
cuadros del siguiente aparatado.
Carlos Herrera Amighetti
0165-IA-2014
Página N°4
Evolución de los indicadores:
Los datos del año 2012 pueden no coincidir con los incluidos en la primera
evaluación de indicadores (Oficio 663-IA-2013 del 8 de noviembre de 2013) debido
a revisiones posteriores basadas en información adicional remitida por los
operadores.
Conformidad de los análisis microbiológicos ejecutados:
Conformidad de los análisis microbiológicos
ejecutados
ESPH, S.A.
CHOROTEGA
H. ATLANTICA
CENTRAL O.
METROPOLITANA
PACIFICO C.
BRUNCA
2012
100%
99%
98%
97%
97%
96%
96%
2013
100%
99%
97%
97%
96%
96%
96%
Los
niveles
de
calidad
microbiológica
del
agua
se
mantienen
altos.
El
Área
Metropolitana es el único operador
que sufre un cambio de calificación
(de 4 a 3).
Ejecución general de análisis comprometidos:
Ejecución general de análisis comprometidos
CHOROTEGA
CENTRAL O.
ESPH, S.A.
BRUNCA
PACIFICO C.
H. ATLANTICA
METROPOLITANA
2012
140%
119%
128%
117%
122%
88%
14%
2013
152%
138%
122%
112%
104%
82%
14%
El cumplimiento del control de
calidad de los operadores se
mantiene similar al año anterior.
Solo desmejora la calificación de la
Región Huetar Atlántica.
Carlos Herrera Amighetti
0165-IA-2014
Página N°5
Cortes de Servicio (para servicios Continuos):
Cortes de Servicio (para servicios Continuos)
ESPH, S.A.
PACIFICO C.
BRUNCA
H. ATLANTICA
METROPOLITANA
CHOROTEGA
CENTRAL O.
2012
91%
205%
62%
316%
35%
186%
123%
2013
53%
68%
82%
93%
107%
115%
191%
Este indicador ha mostrado una gran
dispersión a través de los años de
registro. Los resultados del año
2013 replican ese comportamiento.
Cambia la calificación para todos los
operadores y no en el mismo
sentido: Cuatro de los operadores
mejoraron,
mientras
tres
empeoraron.
Pérdidas en la red en % de agua despachada:
Pérdidas en la red en % de agua despachada
ESPH, S.A.
METROPOLITANA
PACIFICO C.
BRUNCA
CHOROTEGA
CENTRAL O.
H. ATLANTICA
2012
36%
47%
44%
51%
52%
53%
63%
2013
38%
48%
50%
50%
52%
53%
66%
La ESPH, S.A. mantiene el mejor
nivel de pérdidas en la red. Todas
las regiones del AyA registran
niveles deficientes de pérdidas de
agua. Solo la Región Pacífico
Central tiene un cambio en su
calificación (de 2 a 1).
Densidad de taponamientos:
Densidad de taponamientos
CENTRAL O.
BRUNCA
CHOROTEGA
METROPOLITANA
ESPH, S.A.
H. ATLANTICA
PACIFICO C.
2012
0,58
1,45
2,03
3,72
2,97
6,74
0
“Correcciones a la información”).
2013
0,30
0,80
1,50
4,30
5,30
5,40
11,90
El 2012 mostró mejores niveles de
la continuidad del servicio de
alcantarillado en los operadores del
Valle Central. Ambos operadores
desmejoran su calificación en el
año 2013 (de 3 a 2). La Región
Huetar, por su parte, mejoró su
calificación (de 1 a 2). No se puede
valorar la evolución del indicador
en la Región Pacífico Central, ya
que se identificó error en el dato
del año 2012 (ver apartado
Carlos Herrera Amighetti
0165-IA-2014
Página N°6
Cobertura de alcantarillado sanitario e Incidencia de tratamiento de Aguas
Residuales (base agua comercializada):
Cobertura de alcantarillado sanitario
METROPOLITANA
ESPH, S.A.
PACIFICO C.
CHOROTEGA
H. ATLANTICA
BRUNCA
CENTRAL O.
2012
51%
28%
16%
12%
12%
5%
1%
2013
52%
31%
16%
12%
12%
5%
1%
El servicio de alcantarillado es uno
de los puntos débiles de los
operadores de agua regulados.
Esto se manifiesta en los niveles
de cobertura del servicio que se
mantienen similares a los niveles
del año 2012. Aún no se refleja en
estos indicadores el avance del
proyecto de saneamiento ambiental
del Área Metropolitana.
Incidencia de tratamiento de Aguas Residuales (base
agua comercializada)
CHOROTEGA
PACIFICO C.
H. ATLANTICA
ESPH, S.A.
BRUNCA
CENTRAL O.
METROPOLITANA
2012
24%
18%
13%
6%
7%
2%
0%
2013
23%
21%
14%
9%
8%
4%
1%
Reclamos comerciales por cuenta:
Reclamos comerciales por cuenta
ESPH, S.A.
BRUNCA
PACIFICO C.
H. ATLANTICA
METROPOLITANA
CHOROTEGA
CENTRAL O.
2012
0,1
7,4
10,2
9,7
17,9
18,4
9,4
2013
0,0
3,7
4,1
5,9
6,4
6,8
7,2
El resultado del cálculo del
indicador de reclamos comerciales
para el año 2013 no es comparable
con los años anteriores. Esto
porque a partir de ese año AyA
depura el dato para solo incluir
reclamos procedentes, es decir
cuando se justifican correcciones
en la facturación. Este proceder ya
lo seguía la ESPH, S.A. desde
años anteriores.
Mejora y expansión del servicio
La IA, para el año 2013, exigió apenas mantener el nivel del año 2012, de acuerdo
con la propuesta de mejora del nivel de los indicadores de gestión, incluida en el
Oficio 663-IA-2013. En el siguiente cuadro se evalúa el cumplimiento de dicha
exigencia (se marca con una “X” cuando hay incumplimiento):
Carlos Herrera Amighetti
0165-IA-2014
Página N°7
Opera dor
METROPOLITANA
Incumplimiento de la meta para el indicador:
ica-05m ica-04
X
ica-02
ioa-09
X
icc-02
ies-03
ioc-07A icu-02
X
CHOROTEGA
H. ATLANTICA
X
BRUNCA
CENTRAL O.
PACIFICO C.
ESPH, S.A.
X
X
X
X
X
La Región Chorotega es el único operador que cumple a cabalidad con la
exigencia. El peor operador en este aspecto es la Región Metropolitana que
incumple con la meta de tres indicadores, le sigue la Región Pacífico Central con
dos incumplimientos y el resto de operadores con uno.
Los indicadores con que más se incumple son los utilizados para dar seguimiento
a la continuidad de los servicios de acueducto y alcantarillado (ica-02 e icc-02).
También son los indicadores que muestran mayor dispersión a través de los años
de registro.
Correcciones a la información
Los datos aportados por los operadores mostraron algunas inconsistencias por lo
que fue necesario solicitar revisiones de la información, que se recibieron tanto por
correo electrónico como por medio escrito. Aparte de las correcciones propuestas
por los operadores, IA se vio obligado a realizar las siguientes rectificaciones:

Dato “Taponamientos en redes de alcantarillado” (dc-21) perteneciente a
la Región Pacífico Central. IA encontró que el dato del año 2013 era 14
veces al del año 2012, por lo cual solicitó su revisión. El operador
respondió que el dato era correcto y que el:
“El incremento se debe a que el año 2011 y 2012 las OS se asociaban a
un NIS directamente por lo que no se evidenciaba los taponamientos en la
red. Este año se corrigió dicha situación por lo que se ve reflejado el
aumento en taponamientos y la disminución en roturas en conexiones”.
Se evidenció pues error en los datos del 2011 y 2012 que es mayor a los
aceptables según el PRT. Dado lo anterior se eliminan los datos de los
años 2011 y 2012 de los registros que lleva IA.

Dato “Longitud Total de la Red” (da-22) perteneciente a la Región Central
Oeste y a la Región Chorotega. Los operadores de ambas regiones
corrigen el dato del año 2013 con base en levantamientos e inventarios de
sus redes. Se corrigen los datos de años anteriores en congruencia con
esta nueva información.

Dato “Vuelco con Tratamiento” (dp-08) perteneciente a la Región Huetar
Atlántica. IA encontró que el dato del año 2013 era 50% mayor al del año
Carlos Herrera Amighetti
0165-IA-2014
Página N°8
2012, por lo cual solicitó su revisión. El operador respondió que el dato era
correcto y que:
“Se había aumentado la capacidad de Emisario Submarino de 120 l/s a
330 l/s, lo que provoca que en momentos de precipitación, ingrese mayor
cantidad de agua al sistemas de tratamiento. Por tanto esto depende de la
intensidad de la lluvia, en este año hubieron eventos de precipitación que
marcarón (sic) esos picos”.
La argumentación del operador evidencia un error en dp-08. Este dato no
debe contener influencia de lluvia. Por lo tanto y para evitar el dejar de
evaluar el indicador de tratamiento de agua, se asigna al dato del 2013 el
promedio de los años anteriores. Con la presentación de la matriz FDA
002-003 se podrá corregir el dato.
Recomendaciones:

Promover la publicación de los resultados de este Proyecto con el fin de
incentivar la competencia entre operadores.

Analizar en conjunto con los operadores los resultados de este estudio
para corregir detalles de cálculo de indicadores y revisar las metas fijadas
en el año 2013.

Verificar en campo la calidad de la información remitida por los
operadores.
Cordialmente,
INTENDENCIA DE AGUA
Daniel Echeverría Lutz
Analista Tarifario
C:
Luis Elizondo Vidaurre, Director a.i.
SR-1
SR-2