Propuesta de reingeniería de procesos comerciales basados en la
Anuncio
LA TIENDA DEL CALZADO UNIVERSIDAD POLITÉCNICA SALESIANA SEDE CUENCA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONOMICAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Tesis previa a la obtención del Título de Ingeniero Comercial “PROPUESTA DE REINGENIERIA DE PROCESOS COMERCIALES BASADOS EN LA SERVUCCION PARA LA TIENDA DEL CALZADO, AÑO 2010”. AUTORES: MARIA FERNANDA LLUMIQUINGA YAR. PAUL SANTIAGO LUZURIAGA CORONEL. DIRECTOR: ING. XAVIER ORTEGA VÁSQUEZ (MBA) Cuenca – Ecuador Abril – 2010. 1 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO DECLARACIÓN Yo, María Fernanda Llumiquinga Yar declaro bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de nuestra autoría, que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación profesional, y que he consultado referencias bibliográficas que se incluyen en este documento. ---------------------------------------María Fernanda Llumiquinga Yar 2 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO DECLARACIÓN Yo, Paul Santiago Luzuriaga Coronel declaro bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de nuestra autoría, que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación profesional, y que he consultado referencias bibliográficas que se incluyen en este documento. ---------------------------------------Paul Santiago Luzuriaga Coronel 3 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO CERTIFICACIÓN Yo; Ing. Xavier Ortega, certifico que el presente trabajo fue desarrollado por la señorita María Fernanda Llumiquinga Yar y el señor Paul Santiago Luzuriaga Coronel bajo mi supervisión. -------------------------------------Ing. Xavier Ortega Vásquez (MBA) Director de Tesis 4 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO DEDICATORIA A mi hijo, esposa y padres quienes fueron en cada momento de esta etapa el apoyo fundamental para mi formación profesional y humana. Santiago Luzuriaga A mi Dios, quien ha sido la fortaleza en cada momento duro que he vivido; a mi familia que ha pesar de los obstáculos ha estado presente en mi corazón y pensamiento… Ma. Fernanda Llumiquinga Yar 5 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO AGRADECIMIENTOS A nuestros profesores quienes nos brindaron sus enseñanzas y nos apoyaron durante nuestra formación profesional, a nuestros compañeros y amigos muy estimados. 6 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO LA TIENDA DEL CALZADO “PROPUESTA DE REINGENIERIA DE PROCESOS COMERCIALES BASADOS EN LA SERVUCCION PARA LA TIENDA DEL CALZADO”. CUENCA – ECUADOR 2010 7 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO INDICE Pag. CAPITULO 1 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 2. 1. 3. 1. 3. 1. 1. 3. 2. 1. 4. 1. 5. 1. 6. 1. 7. 1. 8. REINGENIERÍA DE PROCESOS Y SERVUCCIÓN Reingeniería de Procesos Antecedentes Perspectiva Histórica Conceptos Proceso Reingeniería Concepciones Erróneas de Reingeniería Importancia de la Reingeniería de Procesos Principios de Reingeniería Roles de un Equipo de Reingeniería Etapas de la Reingeniería 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 2. Servucción 2. 1. Concepto de Servucción 2. 2. El Sistema de Servucción 2. 2. 1. Elementos del Sistema de Servucción 2. 2. 1. 1. Elementos Internos del Proceso de Servucción 2. 2. 1. 1. 1. Infraestructura o Bienes Tangibles 2. 2. 1. 1. 1. 1. Funciones del Soporte Físico 2. 2. 1. 1. 2. El Personal de Contacto 2. 2. 1. 1. 3. El Servicio 2. 2. 1. 1. 3. 1. Concepto 2. 2. 1. 1. 3. 2. Distinciones del Servicio 2. 2. 1. 1. 3. 3. Tipos del Servicio 2. 2. 1. 1. 3. 4. Estrategias de Servicio 2. 2. 1. 1. 3. 5. El Servicio como Proceso 2. 2. 1. 1. 3. 6. Diseño y Producción del Servicio 2. 2. 1. 1. 4. El Cliente 2. 2. 1. 1. 4. 1. Tipos de Cliente 2. 2. 1. 1. 4. 2. La Satisfacción del Cliente 2. 2. 1. 2. Elementos Externos de la Servucción 2. 2. 1. 2. 1. La Competencia 2. 2. 1. 2. 2. Diseño e Innovación 2. 2. 1. 2. 2. 1. Las P´s del Marketing 8 8 10 10 11 12 13 14 15 17 21 21 21 24 25 26 27 27 30 30 31 32 33 36 37 38 39 40 41 41 42 43 CAPÍTULO 2 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 1. 2. 3. 3. 1. 3. 1. 1. 3. 1. 2. 299 LA POSICIÓN DE LA EMPRESA La Empresa Reseña Histórica Situación Actual de la Empresa Estructura Interna Administración Area Funcional de Producción 46 46 48 48 49 55 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 2. 3. 1. 3. 3. 1. 4 3. 1. 5 3. 1. 6 3. 2. 3. 2. 1. 3. 2. 1. 1. 3. 3. 3. 3. 1. 3. 3. 2. 4. 4. 1. 4. 2. 4. 2. 1. 4. 2. 1. 1. 4. 2. 1. 2. 4. 2. 2. 4. 2. 2. 1. 4. 2. 2. 2. 4. 2. 3. 4. 2. 4. 4. 2. 5. 5. 5. 1. 6. 6. 1. 6. 2. 6. 3. 6. 3. 1. 6. 3. 2. 6. 3. 2. 1. 6. 3. 2. 2. 6. 3. 2. 2. 1. 6. 3. 3. 6. 3. 3. 1. 6. 3. 3. 2. 6. 3. 3. 3. 6. 3. 3. 4. 6. 4. 6. 4. 1. 6. 4. 1. 1. 6. 4. 2. 6. 4. 2. 1. 6. 4. 3. 6. 4. 3. 1. 6. 4. 4. 6. 4. 4. 1. 300 Area Funcional de Comercialización Area Funcional Financiera Area Funcional de Seguridad Area Funcional de Recursos Humanos Análisis FODA Concepto Análisis FODA de LA TIENDA DEL CALZADO Análisis de Productos y Servicios Los Cuatro Segmentos de la Matriz BCG Análisis de Cartera de LA TIENDA DEL CALZADO Análisis del Sector La Industria del Calzado Diferencias y Relaciones entre PEST y FODA Análisis Político Aspecto de la política Interna Aspecto de la Política Externa Análisis Económico Importaciones El Comercio Exterior Ecuatoriano Anáilisis Social Análisis Tecnológico Análisis de la Competencia Análisis de la Competencia Pasos de un Análisis de Mercado Investigación de Mercados Beneficios de una Investigación de Mercado Pasos para Realizar una Investigación de Mercado Investigación de Mercado de LA TIENDA DEL CALZADO Métodos de Recolección de Datos Cliente Interno Determinación de la Muestra Diseño de Encuesta para Cliente Interno Objetivos de la Encuesta Cliente Externo Determinación de la Muestra Clientes por Menor Objetivos de la Encuesta Determinación de la Muestra Clientes por Mayor Objetivos de la Encuesta Interpretación y Análisis de Estudio de Mercado Cliente Interno: Colaboradores Conclusiones Cliente Interno: Gerente General Conclusiones Cliente Externo: Ventas al por Menor Conclusiones Cliente Externo: Ventas al por Mayor Conclusiones 55 56 56 56 57 58 59 61 63 64 66 66 68 70 71 71 72 77 80 83 85 85 85 86 89 89 90 90 91 91 91 92 92 93 93 93 93 95 95 95 95 97 100 101 101 103 103 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO CAPÍTULO 3 3. 3. 1. 3. 1. 1. 3. 1. 2. 3. 1. 3. 3. 1. 4. 3. 1. 5. 3. 2. 3. 2. 1. 3. 2. 1. 1. 3. 2. 1. 2. 3. 2. 2. 3. 2. 2. 1. 3. 2. 2. 2. 3. 2. 3. 3. 2. 3. 1. 3. 2. 3. 2. 3. 2. 4. 3. 2. 4. 1. 3. 2. 4. 2. 3. 2. 5. 3. 2. 5. 1. 3. 2. 5. 2. 3. 2. 6. 3. 2. 6. 1. 3.3.2. 6. 2. PROPUESTA DE REINGENIERÍA DE PROCESOS PARA LA TIENDA DEL CALZADO Propuesta de Filosofía Empresarial para Calzagh Cía Ltda. "LA TIENDA DEL CALZADO" Misión Propuesta Visión Propuesta Objetivo General Propuesto Objetivos Específicos Propuestos Valores Organizacionales Propuestos Propuesta de Organigrama Estructural Area Funcional Administrativa Manual de Funcionamiento Propuesto Mapas Propuestos de Procesos Area Funcional Comercial Manual de Funcionamiento Propuesto Mapas Propuestos de Procesos Area Funcional de Talento Humano Manual de Funcionamiento Propuesto Mapas Propuestos de Procesos Area Funcional Financiera Manual de Funcionamiento Propuesto Mapas Propuestos de Procesos Area Funcional de Marketing Manual de Funcionamiento Propuesto Mapas Propuestos de Procesos Area Funcional de Gestión de Servicio Manual de Funcionamiento Propuesto Instructivos y Guías Propuestos para un mejor Servicio 115 115 116 116 116 117 119 127 128 131 152 153 159 200 202 204 215 216 219 222 223 225 232 233 236 PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO ORIENTADAS AL CLIENTE Estrategias de Pre- Venta Innovación del Entorno Exterior Interior Disposición de la Tienda Exhibición de Interiores Dimensiones Sociales Motivación de la Fuerza de Ventas Publicidad Estrategias de Venta Estrategia de Venta por Catálogo Estrategia de Ventas a Domicilio E-Commerce Estrategias de Hospitalidad Venta con Tarjetas de Crédito 261 261 261 261 263 264 265 265 266 270 270 272 274 275 277 CAPITULO 4 4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 1. 2. 1. 2. 1. 3. 1. 4. 1. 5. 1. 6. 2. 2. 1. 2. 2. 2. 3. 2. 4. 2. 5. 301 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. 4. 2. 6. 3. 3. 1. 3. 1. 1. 3. 2. 3. 2. 1. 3. 2. 1. 1. 3. 2. 1. 2. 3. 2. 1. 3. 3. 2. 2. 3. 2. 2. 1. 3. 2. 2. 2. 3. 2. 3. 3. 2. 3. 1. 3. 2. 3. 2 Creación de Franquicias Estrategias de Post- Venta Gestión de Calidad Buzón de Sugerencias Fidelización del Cliente Vínculos Sociales Agradecimiento cordial y Sincero Estrategias Psicológicas Promociones Clientes Frecuentes Satisfacción del Cliente Investigación Descuento por Recomendación Seguridad Garantias Cambios 277 278 278 279 280 280 281 281 282 283 283 283 284 284 285 CAPITULO 5 5. ANÁLISIS FINANCIERO 5. 1. 5. 2. 5. 3. Estado de Resultado Proyectado Punto de Equilibrio Indices Financieros 286 287 288 6 7 8 9 Conclusiones Recomendaciones Bibliografía Anexos 290 293 295 298 302 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO CAPÍTULO 1 REINGENIERÍA DE PROCESOS Y SERVUCCIÓN 1.1 REINGENIERÍA DE PROCESOS 1.1.1 ANTECEDENTES A través de los tiempos se ha encontrado metodologías y técnicas con diferentes enfoques algunos parciales o demasiado orientados hacia las organizaciones industriales para resolver problemas muy comunes dentro de las organizaciones empresariales en temas de tiempos de respuesta, calidad de servicios, costes o motivación de los colaboradores. Estos problemas tienden a presentarse como resultado de una administración clásica en donde se acostumbra a dividir procesos en tareas sucesivas que requieren una especialización muy limitada de quienes están a cargo de las mismas y consecuentemente requieren demasiada supervisión a tanto trabajo fragmentado. Sin embargo el punto clave de la “Reingeniería de la Empresa está en su carácter global y en su capacidad de cortar a través de las áreas funcionales buscando entre la complejidad organizativa cuáles son los procesos o circuitos básicos del negocio, cómo están concebidos y cómo podrían imaginarse de nuevo; aunque fuese a base de realizarlos con personas más formadas o potenciadas con tecnología para hacerlos más efectivos. (Nuevo 1994)”1 1.1.2 PERSPECTIVA HISTÓRICA En la guerra de Estados Unidos con España en el año 1898 la Marina disparo un total de 9500 proyectiles, de los cuales tan solo el 1.3 % hicieron impacto alguno considerándose 1 Morris Daniel y Brandon Jhoel, “Reingeniería, Como aplicarla con éxito en los negocios”, Mc Graw Hill, Santa Fe-Bogotá Colombia, 1994, pág. 10 CALZAGH Cia.Ltda 8 LA TIENDA DEL CALZADO ese porcentaje como la máxima eficiencia mundial al ser el mismo país EEUU el que ganara la guerra. Un año después en una exhibición de tiro hacia un buque ubicado a la distancia de una milla en 25 minutos de tiro tan solo dos proyectiles dieron en el blanco. Sin embargo en el año 1902 un joven oficial llamado Sowden Sims cambió el mundo al lograr que en un blanco parecido la Marina lograra hacer impacto la mitad de las veces que disparaba en un cuadrado de 50 pulgadas por lado (1.27m) Los elementos del proceso de artillería hace un siglo eran bastantes sencillos: un cañón, una manivela para levantarlo al ángulo de la trayectoria deseada y un anteojo de larga vista montado sobre ahí mismo para mantener el blanco en la mira hasta un instante después del disparo y el retroceso de la pieza. Sims descubrió una manera muy sencilla de mejorar espectacularmente la puntería compensando la elevación y el tiempo del balanceo del barco. Lo primero que sugirió fue reglar la relación de los engranajes para que el artillero pudiera elevar o bajar fácilmente el cañón siguiendo el blanco en los balanceos del buque. En segundo lugar propuso cambiar de sitio la mira del cañón para que el artillero no fuera afectado por el retroceso al disparar. Esta innovación le permitiría conservar el blanco en la mira durante todo el acto del disparo. El resultado sería fuego de puntería continua. Sims predijo que sus modificaciones al proceso tenían el potencial de aumentar la precisión de tiro en más del 3000 por ciento, sin costos adicionales, sin usar tecnología adicional, y sin necesidad de aumentar el personal de maniobra. A pesar de la insistencia de William Sims sus cartas no obtuvieron respuestas ya que los navegantes eran los que dominaban la línea de mando de la marina ya que la clave de la victoria de las guerras era la navegación en ese tiempo. 9 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 1.1.3 CONCEPTOS 1.1.3.1 PROCESO “Un proceso se define como un conjunto de tareas, actividades interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de información, materiales o de salidas de otros procesos, dan lugar a una o varias salidas también de materiales (productos) o información con un valor añadido”. PRODUCTOR PROVEEDOR CLIENTE ACTIVIDADE S DE VALOR AGREGADO INSUMOS COMO HACER Requisitos Estándar del Proceso Figura 1: Proceso PRODUCTO /SERVICIO QUE HACER Estándar del Producto/Servici o Fuente: AGUDELO TOBÓN Luis Fernando, “Gestión por Procesos”, Medellín Editorial, Colombia, 2007 pág. 29 Si consideramos que un proceso de negocios es un conjunto de actividades que reciben uno o más insumos o inputs para crear un producto de valor para el cliente; entonces, podemos decir que la reingeniería busca dar más al cliente con menos o con los insumos existentes, es hacer mejor lo que hacemos o trabajar con mayor inteligencia más eficientemente eliminando burocracias que afecten al rendimiento de la empresa y sobretodo que estén afectando al cliente. 10 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 1.1.3.2 REINGENIERÍA Tomando un concepto científico diremos que: “Reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costes, calidad, servicio y rapidez. (Hammer y Champy, 1993).”2 Es necesario mencionar que los autores consideran cuatro aspectos claves dentro de este concepto: a) Revisión Fundamental: Existe la necesidad de buscar QUÉ HACER, es decir dejar solo de tener en mente el cómo hacer las cosas teniendo como establecido las reglas tácitas y supuestos de gestión de la empresa; sino el replantear nuevos objetivos y metas. b) Orientación a los Procesos Este aspecto clave consiste en dejar de lado la clásica orientación a tareas específicas, oficios, personas o estructuras para enfocarse a procesos globales. c) Rediseño Radical de Procesos La reingeniería busca avances decisivos, no mejorando los procesos existentes sino descartándolos por completo y cambiándolos por otros enteramente nuevos. d) Mejoras Espectaculares 2 CHASE Richard, JACOBS F. Robert, AQUILANO Nicholas, “Administración de la Producción y Operaciones para una Ventaja Competitiva”, Mc Graw Hill, México 2005, pág. 377 CALZAGH Cia.Ltda 11 LA TIENDA DEL CALZADO No se pretende plantear unas mejoras insignificantes en costos, calidad o servicio; al realizar una reingeniería lo que se busca es tener beneficios sustanciales para la organización, colaboradores y sobre todo para clientes externos. 1.1.4 CONCEPCIONES ERRÓNEAS DE REINGENIERÍA Se puede tener una idea errónea de lo que es reingeniería, en ciertos casos se la confundido con cualesquier programa de mejora de negocios, la reingeniería no tiene nada que ver con estos programas tan solo son ciertas coincidencias. A la reingeniería no se la debe comparar con automatización ya que lo está busca es hacer de una manera más eficiente lo que se ha estado realizando. No es reestructurar ni reducir, estos términos obedecen al mercado según la oferta y la demanda, es decir si el cliente pide una menor cantidad de productos se los produce con una menor cantidad de insumos, de otra manera lo que busca hacer la reingeniería es producir la mayor cantidad de productos con una menor cantidad de insumos. Por último se debe anotar que reingeniería no es lo mismo que mejora o gestión de calidad, aun cuando estos términos comparten ciertas semejanzas en algunos aspectos, al mismo tiempo que presentan diferencias notables, calidad se basa en procesos existentes y buscan una mejora continua, es decir se busca hacer lo que se ha estado haciendo, pero hacerlo mejor. La Reingeniería de Procesos se complementa con la Administración de la Calidad Total (TQM) porque las dos poseen enfoques orientados hacia el cliente, sin embargo la diferencia se basa en que la Administración de la Calidad Total hace referencia a una mejora continua y paulatina de los procesos de una organización mientras que la reingeniería de Procesos se orienta hacia un cambio radical y discontinuo por la innovación de los procesos. 12 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 1.1.5 IMPORTANCIA DE LA REINGENIERÍA DE PROCESOS En los últimos años las empresas se enfrentan a frecuentes cambios que son resultado de los nuevos ambientes políticos, sociales, tecnológicos que se presentan en el mercado como consecuencia: • Los clientes son quienes asumen el mando porque ellos establecen las condiciones en la compra- venta de productos o servicios, según que es lo que quieren, cómo, cuándo o en qué forma desean pagar. • La competencia es cada vez más intensa porque no existen grandes barreras comerciales para entrar en cualquier sector. • El entorno social y económico presentan cambios constantes como resultado de factores como la globalización y avances tecnológicos. En general si no se consideran estos factores se puede deducir que las empresas no podrán tener éxito en el giro de negocio al que se dedican, siendo otro aspecto para este fracaso que sus colaboradores no están cumpliendo sus actividades de tan bien como deberían. La importancia de la Reingeniería radica en la necesidad que tienen las empresas de mantenerse a la par con la demanda del mercado, es decir la necesidad cada vez mayor de competir con miles de empresas que luchan y mejoran para lograr sobrevivir y triunfar dentro de la globalización. La reingeniería es un tema común hoy en día en muchas empresas aunque puede denominarse de diferentes formas reestructuración, pero es importante que como modernización, transformación o se tenga presente que el objetivo de la reingeniería es el aumentar la capacidad para competir en el mercado mediante la reducción de costos. 13 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 1.1.6 PRINCIPIOS DE REINGENIERÍA 1. Organizar alrededor de resultados, no de tareas Es necesario evitar que el trabajo se traslade de trabajador en trabajador para que sea terminado, el asignar un responsable por caso en su totalidad (la persona que se le designará como responsable debe estar totalmente capacitado conociendo al cien por ciento el procedimiento de todo el proceso para que a su vez pueda tomar por sí solo las decisiones necesarias) incrementará la rapidez, productividad, y la actitud de respuesta del cliente. 2. Hacer que quienes utilizan el resultado del proceso realicen ellos mismos dicho proceso El empoderamiento de los colaboradores de una empresa es necesario para aplicar este principio de reingeniería puesto que equivale a evitar tener que acudir a otras personas o pero aún a otros departamentos para realizar procesos que se necesitan y pueden ser ejercidos por una misma persona. 3. Fusionar el trabajo de procesamiento de la información con el trabajo real que produce la información Manifiesta la necesidad de disminuir los puntos de contacto externos del proceso, es decir, la persona responsable de recopilar información deben ser las responsables también de su procesamiento para evitar errores en el momento de conciliación. 4. Tratar los recursos geográficamente dispersos como si estuvieran centralizados La tecnología tiene un papel importante dentro de las organizaciones actuales, porque por medio de bases de datos o redes comunicacionales se puede tener un control de la compañía más completo y paralelo de las diferentes unidades organizacionales. 14 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 5. Vincular las actividades paralelas en vez de integrar sus resultados El objetivo primordial de este principio es evitar la duplicidad de trabajo, los costos elevados y las demoras en el resultado final de los procesos, puesto que pueden coordinarse en el transcurso mismo del desarrollo del proceso. 6. Colocar el punto de decisión en donde se desempeña el trabajo e incluir el control en el proceso Mediante colaboradores con empoderamiento, bien informados y capacitados, la toma de decisiones forma parte de los procesos realizados y el control se incorpora entendiendo la importancia de una organización plana y responsable. 7. La captura de la información se hace solo una vez y en la fuente Se evita la entrada de información errónea o nuevas entradas si se aplica este principio en línea y donde la información se creó. 1.1.7 ROLES DE UN EQUIPO DE REINGENIERÍA Dentro de un proceso sumamente importante dentro de la compañía como es la de rediseñar los procesos, es imperioso el establecer quién y bajo que perfil se debe encontrar a esta persona que de seguro será la base para el éxito del esfuerzo. Líder: Puede tratarse de un alto ejecutivo de la empresa. Es quien hace que tenga lugar la reingeniería, es el visionario y motivador. No es un papel asignado sino aquel que lo realiza el individuo por iniciativa propia. Se convierte en el enlace con el personal de la empresa para darles a conocer el sentido de propósito y de misión, aclarando sobre todo que se trata de un esfuerzo conjunto, serio y que debe llegar a concluirse con éxito. 15 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Un verdadero líder deberá: • Crear la nueva visión y persuadir a otros a convertirla en realidad • Tener la autoridad suficiente sobre todos los interesados en los procesos que se van a rediseñar • Mantener a mas de posición, “carácter”: ambición, inquietud y curiosidad. • Demostrar su liderazgo a través de señales, símbolos y sistemas. • Tomar el proceso tan en serio como para repetir el mensaje tantas veces sean necesarias para que la gente lo entiendo y lo haga parte de sus responsabilidades. Dueño del Proceso A diferencia de líder que es el responsable de que la reingeniería tenga lugar en forma macro, el del dueño del proceso es hacer que tenga lugar en un proceso especifico. Propiamente el trabajo del dueño del proceso no es hacer reingeniería sino ver que se haga. Estos personajes también: inspiran, motivan y asesoran a los equipos y cuando ha culminado el proceso de reingeniería su labor no culmina, se encargarán de que prosiga su ejecución. Equipo de reingeniería. Se trata del grupo de personas que se encargarán de producir las ideas y los planes y convertirlos en realidad, prácticamente reinventan el negocio. Se pueden diferenciar dos clases: • Los de Adentro: son aquellos que tienen el conocimiento íntimo y profundo del proceso o mejor llamado del cargo desempeñado. Debe tratarse de personas que hayan desempeñado su cargo durante un tiempo lo suficientemente largo para conocerlo a fondo. Son personas que mantienen alta credibilidad ante sus compañeros de trabajo. • Los de Afuera: Por el hecho de que no trabajan con el proceso que se está rediseñando le aportan objetividad y una perspectiva distinta, a mas de que no mantienen obligaciones con las personas a quienes afectan los cambios, se sienten en la libertad de correr riesgos. Pueden ser gente de la misma empresa como por ejemplo: del área de 16 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO sistemas, marketing, etc., y si no contaran con este personal dentro de la compañía pueden optar por buscarlos de afuera, como las firmas de consultores. Zar de reingeniería. Es aquella persona que se encarga de Administrar el esfuerzo, mediante el desarrollo de técnicas e instrumentos de reingeniería. Se encargará específicamente de apoyar a los dueños del los procesos y a los equipos de reingeniería, a la vez que coordinará las actividades de reingeniería que estén en marcha 1.1.8 ETAPAS DE LA REINGENIERÍA La realidad de las empresas no es la misma, por lo tanto dependiendo de esta y de las características propias de la empresa se puede establecer una metodología o forma de un proyecto de reingeniería; sin embargo, a continuación se presenta un enfoque que ayudará en cierta medida el cumplimiento de este proyecto. Paso 1: Entender el Proceso de Negocios y el Comportamiento Organizacional Un primer paso para conseguir la reingeniería exitosa de un negocio es entender el proceso de negocios y el comportamiento organizacional que tiene la empresa; es decir, conocer y entender las funciones exactas de los procesos y analizarlos de una mejor forma conociendo el comportamiento de los grupos que realizan el trabajo. Cuando los procesos son observados en cada nivel se encontrarán detalles adicionales, el comprender “el por qué y cómo se realizan el trabajo en una empresa, en cada uno de los niveles es el fundamento de la reingeniería y la clave del éxito.”3 3 MORRIS Daniel y BRANDON Joel, “Reingeniería, Cómo aplicarla en éxito en los negocios”, McGrawHill Interamericana S.A., Santa Fe de Bogotá – Colombia, pág. 4 17 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Paso 2: Determinar Metas y una Nueva Posición en el Mercado Una guía muy importante para la reingeniería empresarial es el establecer nuevas metas y principios empresariales además una nueva posición en el mercado para lo cual se requiere de un análisis de mercado que evalúe de forma realista cual es la posición en la que se encuentra la empresa. Con los resultados a los que se llega de este estudio ya se puede determinar el lugar al que se quiere llegar con la empresa en un tiempo determinado, es decir establecer la visión empresarial bajo la cual se determinará las nuevas metas y planeación estratégica que serán la guía de los procesos de negocio. Paso 3: Establecer un Nuevo Ambiente Empresarial Luego de tener ya determinado el camino y fin al que se quiere llegar con la organización es de vital importancia el “examinar los supuestos conscientes e inconscientes que constituyen los paradigmas de la compañía al cuestionar los supuestos que no son válidos. El más importante de estos es la actitud actual hacia el cambio e interés de la compañía para cambiar cuando existe una razón de negocios para hacerlo”4 En este paso se necesita poner mucha atención ya que su objetivo es el de ubicar a la compañía en una posición de implementación en donde no exista resistencia al cambio por parte de los colaboradores. 4 MORRIS Daniel y BRANDON Joel, “Reingeniería, Cómo aplicarla en éxito en los negocios”, McGrawHill Interamericana S.A., Santa Fe de Bogotá – Colombia, pág. 16 18 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Paso 4: Elaborar el Diagrama del Negocio Actual El siguiente paso es el de recopilar toda la información referente a las operaciones y acciones del negocio que posteriormente se analizarán para desarrollar el Diagrama de la Actividad de Negocios; este servirá de base para la reingeniería porque perite conocer aspectos claves que necesitan modificación o mejora. En un primer momento se aconseja el desarrollo de los diagramas muy generales de los procesos principales con anotaciones elementales; y, poco a poco entrar en la descomposición según niveles en donde se agreguen minuciosamente la información detallada de todas las tareas del proceso. Paso 5: Rediseño Basado en diagramas de procesos actuales los gerentes y staff de reingeniería realizarán el primer intento real para el diseño final donde se relaciones todas las actividades laborales, se debe analizar profundamente si se va a tomar el escenario de bajos costos porque pueden omitirse características elementales en el proceso de negocio. Cada versión de diseño que pueda surgir va a ser revisado y sujeto a análisis de tiempo y costos para poder comprobar cuantificablemente el logro de metas. El diseño final que va a constituirse como el diseño de la empresa debe case alcanzar la perfección ya que después de implementado la empresa no puede tolerar cambios muy grandes porque implica un mayor costo. 19 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Paso 6: Construir los Cimientos El proceso de reingeniería diseñado necesita elementos de apoyo para su funcionamiento, entre ellos capacitación, personal, tecnología, y todas las áreas funcionales examinarán el diseño para determinar las necesidades de apoyo y coordinar entre sí. Un nivel superior equivale a diseñar la arquitectura de apoyo en donde intervienen actividades que favorecen el proceso de negocio pero que no forman parte directa del mismo como recursos humanos o suministros; y por otro lado diseñar la arquitectura del negocio que es el diseño total de los procesos y de las actividades de apoyo que trabajan en conjunto para formar la empresa Otro cimiento muy importante es el tratamiento de la información y la tecnología debido a la cantidad de tiempo necesaria y los altos costos que implicarían si es necesario la aplicación de sistemas especializados pero que son muy útiles porque permitirán alcanzar la ventaja competitiva esperada. Ningún diseño o sistema va a funcionar sin la existencia de recursos humanos debidamente capacitados, para lo que es necesario tener las descripciones de cargos, un proceso de entrenamiento, vinculación de personal y diferentes métodos de motivación, trabajo en equipo, calidad entre otros para alcanzar metas con el diseño de procesos nuevo. En infraestructura con un diseño muy detallado de los nuevos procesos de negocios se determinará los requerimientos en cuanto a requerimientos físicos o materiales como líneas telefónicas, ventilación, equipos de oficina. En general los equipos podrán ser instalados, renovados, modificados o reasignados con mayor precisión de acuerdo el nuevo diseño. 20 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Paso 7: Implementar y Operar Este paso puede ser difícil si la administración y el staff de reingeniería no poseen todos los elementos necesarios para realizarlo. Primero el claro conocimiento del negocio, de diagramas anteriores y actuales de procesos organigramas y demás documentos de apoyo que se desarrollaron en etapas anteriores. Posteriormente el preestablecer la infraestructura necesaria evitará contratiempos en la etapa de su implementación. La eficiencia y el desempeño de los procesos y del personal que lo realiza pueden medirse empleando las cifras establecidas en los diagramas de negocios. “La reingeniería debe aplicarse con la frecuencia que sea necesaria para obtener una ventaja competitiva. Cuando se van a producir nuevos productos, cuando hay nuevas tecnologías que pueden reducir costos, cuando se pueden abrir nuevos mercados y en general cuando se presente cualquier oportunidad significativa”5 1.2 SERVUCCIÓN 1.2.1 CONCEPTO DE SERVUCCIÓN Cuando las empresas de servicio se encuentran orientadas al cliente en un alto nivel de contacto por lo que el cliente es el elemento esencial se requiere de un concepto denominado SERVUCCIÓN: “Servucción es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente- empresa necesaria para la realización de una prestación 5 MORRIS Daniel y BRANDON Joel, “Reingeniería, Cómo aplicarla en éxito en los negocios”, McGrawHill Interamericana S.A., Santa Fe de Bogotá – Colombia, pág. 22 – 23 CALZAGH Cia.Ltda 21 LA TIENDA DEL CALZADO de servicios cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados”6 Un concepto más informal es que la servucción constituye el proceso de la elaboración de un servicio en donde se agrupa todo el conjunto de servicios de las diferentes áreas de una empresa, por lo tanto posee todas las características que se mencionaron con anterioridad de los servicios. Por consecuencia, el cliente va a analizar y dar su perspectiva del servicio por medio de la experiencia que tuvo o del resultado final del servicio y es necesario que cumplan dos condiciones: 1.- Disponibilidad y facilidad de material y personal de la empresa 2.- La satisfacción de la necesidad que siente el cliente por la que acude a la empresa. 1.2.2. EL SISTEMA DE SERVUCCIÓN Para que el sistema de servucción se establezca eficientemente es necesario considerar el nivel de contacto que el cliente tiene con la empresa en la prestación del servicio, es decir los diferentes niveles de contacto: Los servicios de alto contacto, son en donde los clientes van a la instalación del servicio en persona para participar de manera activa con la empresa y su personal durante la prestación del servicio como es el caso de los servicios médicos, o un gabinete de belleza. 6 EIGLER Pierre LANGEARD Eric, “Servucción. El Marketing de Servicios”, McGraw-Hill Interamericana de España S.A. 1989 CALZAGH Cia.Ltda 22 LA TIENDA DEL CALZADO Los servicio de contacto moderado, son en donde la participación del cliente es menor tan solo requieren visitar el lugar en donde se encuentra su proveedor o recibir la visita de uno pero no están presentes durante la prestación del servicio como en el caso de la reparación vehicular, lavado de ropa, etc. APOYO FÍSICO CENTRO TÉCNICO CLIENTE Otros PERSONAL DE CONTACTO Oficina Posteri Oficina Anterio Figura 2: La Empresa de servicio como un sistema Fuente: Adaptado de Eric Langeard, John G. Bateson, Chistopher Lovelock y Pierre Eigler, “Services Marketing: New Insights from Costumers and Managers”, Marketing Science Institute, Cambridge, 1981. En los servicios en donde no hay contacto físico o si lo hay es muy poco se encuentra un bajo contacto, se efectúan a distancia por medio de canales físicos o electrónicos y están orientados a la mente de los clientes como en el caso de la televisión o a sus activos intangibles como son los seguros. Al conocer el nivel de contacto de los servicios que va a ofrecer la empresa, se debe analizar cuáles son los procedimientos que se realizarán a la vista del cliente (front office u oficina anterior) y cuales se realizarán de forma oculta para los clientes (back office u oficina posterior) como el centro técnico en la reparación de celulares. La figura 5 representa a una empresa como sistema en donde se presentan tres subsistemas que mantienen una relación muy estrecha entre sí: 23 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 1. Subsistema de Operaciones de Servicio: es en donde se reciben las entradas y se crean los elementos resultados del servicio, éste necesita el apoyo de los otros dos subsistemas para que el cliente quede satisfecho del servicio recibido puesto que ellos tan solo evalúan de acuerdo a los elementos que realmente experimentaron durante la entrega del servicio. Es decir, si facturación (se realiza en el back office) no puede realizar su tarea en forma adecuada va a afectar notablemente en la calidad de las actividades o servicio que realicen el personal de contacto en este subsistema. 2. Subsistema de Entrega del Servicio: hace referencia al lugar, momento y forma en que el resultado del servicio llega al cliente, consta de elementos del sistema de operaciones como edificio, equipos, personal y también la relación con otros clientes. El área de Marketing es muy importante porque el conocimiento de las necesidades y requerimientos del cliente es la base para la entrega del servicio de calidad. 3. Sistema de Marketing del Servicio: constituyen otros factores por los que el cliente puede tener idea del servicio y pueden estar relacionados con elementos como publicidad, ventas, llamadas telefónicas, noticias, encuentros con el personal de contacto, comentarios de clientes actuales, entre otros que en general son las diversas formas por medio de las cuales los clientes tienen un encuentro con la empresa que presta el servicio y ofrece una idea sobre la naturaleza y la calidad del resultado de este. 1.2.2.1 ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCIÓN “El cliente no ve lo que constituye en sí la servucción. Sin embargo, es el protagonista principal de este proceso que se produce en un solo instante y que no se ve, pero que se 24 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO percibe. El trabajar en la calidad del servicio, garantiza el éxito y la fidelidad de los clientes.”7 Para poder trabajar en este servicio es necesario que conozcamos cuáles son los elementos que intervienen en la servucción; pudiendo hablar de elementos internos y elementos externos. 1.2.2.1.1 ELEMENTOS INTERNOS DEL PROCESO DE SERVUCCIÓN Estos elementos son importantes dentro de un proceso de servucción puesto que ellos pueden ser modificados con una mayor facilidad de acuerdo a los requerimientos que poseen los clientes de una organización. SOPORTE FÍSICO CLIENTE O BENEFICIARIO O ELEMENTOS MATERIALES USUARIO PERSONAL DE CONTACTO O SERVICIO MANO DE OBRA Figura 3: Elementos Internos de la Servucción Fuente: PRIETO HERRERA Jorge Eliécer, “El servicio en Acción: la única forma de ganar a todos”, Ecoe ediciones, Bogotá, 2005, pág. 18 7 EIGLER Pierre LANGEARD Eric, “Servucción. El Marketing de Servicios”, McGraw-Hill Interamericana de España S.A. 1989 CALZAGH Cia.Ltda 25 LA TIENDA DEL CALZADO 1.2.2.1.1.1 INFRAESTRUCTURA O BIENES TANGIBLES (SOPORTE FÍSICO): Los objetos materiales que encuentran los clientes en el medio que se produce el servicio, así como metáforas tangibles usadas en la comunicación del mismo, como carteles o símbolos junto con un elemento indispensable en la experiencia del servicio tanto para los clientes externos y empleados que brindan el servicio; es decir el ambiente de trabajo constituyen el soporte físico en el proceso de Servucción. • Los instrumentos que se necesitan para la realización del servicio constan de edificios, maquinaria, muebles, útiles y demás materiales que utiliza el personal de contacto o los clientes para la realización del servicio. • Otro elemento del soporte físico es el entorno alrededor de los instrumentos que puede causar impresiones positivas o negativas en los sentidos de los clientes; es decir, ubicación y adecuación de edificios, decorado incluso disposición para realizar el proceso de servucción. Los elementos físicos y el ambiente que acompaña impactan en la conducta del cliente de tres formas: 1. Como un medio para llamar la atención que haga que el lugar se separe de los establecimientos de la competencia y atraiga a los clientes de los segmentos pretendidos. 2. Como un medio de crear mensajes, usando símbolos para comunicar a los clientes la naturaleza distintiva y la calidad del servicio. 3. Como un medio de crear determinados efectos para generar o aumentar el deseo de disfrutar de determinados productos o servicios, empleando para ello una combinación de colores, texturas, sonidos, etc. 26 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 1.2.2.1.1.1.1 • FUNCIONES DEL SOPORTE FÍSICO El soporte físico debe ayudar a la comunicación siendo a su vez una importante herramienta de trabajo. Es decir, debe facilitar la interacción entre el personal de contacto y el cliente creando las condiciones necesarias para un buen servicio. • El espacio físico donde se prestan los servicios debe servir para modelar los sentimientos y las reacciones adecuadas en la interacción entre clientes y empleados. Es importante entender que los clientes internos también desean tener control de alguna parte de este espacio físico por lo que se emplean los mostradores, ventanillas u otros. • Lograr una gestión dinámica y eficiente del proceso de Servucción combinando los elementos como tiempo y espacio para evitar problemas como la determinación del tiempo apropiado, mínimo o ajustado para la producción del servicio, determinar si las características del servicio pueden precisar un tiempo de entrega estándar o específico y la diferenciación entre el tiempo individual o tiempo colectivo de la entrega del servicio. 1.2.2.1.1.2 EL PERSONAL DE CONTACTO (RECURSOS HUMANOS) Al hablar de personal de contacto se refiere a personas empleadas por la empresa de servicio, y cuyo trabajo requiere el estar en contacto directo con el cliente, como ejemplos se pueden citar a los cajeros de los bancos, a meseros en restaurante, personal de atención al cliente en general de cualquier empresa, etc. Generalmente se habla del personal de alto contacto con los clientes, ya que son personal de la empresa que se encuentran visibles y sujetos a críticas de los clientes externos, por esta razón es importante que sean las personas idóneas y estén preparados para satisfacer a cabalidad las necesidades de los consumidores. El personal de contacto debe conocer a profundidad los productos y servicios que la empresa ofrece, además de procedimientos, técnicas, sin tener la necesidad de ser 27 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO supervisado constantemente o recurrir a sus superiores para resolver problemas. Entre sus cualidades debe estar el respeto, la creatividad, la paciencia, entre otras. Determinar el número de personal, sus perfiles y sobre todo su comportamiento para que sea adecuado para la atención al cliente y/o el trabajo que desempeñará es un proceso indispensable dentro de la organización sobre todo si el personal va a ser el encargado de tratar con los clientes. Su desenvolvimiento será el que influya notoriamente en los clientes y en su decisión de volver y recomendar a otros su empresa cuando exista la necesidad del producto o servicio que esta ofrezca. A continuación enumeraremos 7 consejos para diferenciar el servicio que la empresa brinda de su competencia:8 1. Buscar la satisfacción total en cada cliente El cliente no debe ser visto como una interrupción, se debe dar prioridad a los clientes considerando que son por ellos por quienes se abren las puertas de la empresa día a día. 2. Dejar la vida personal en casa En el espectáculo se puede definir con la frase “It´s show time” que quiere decir es hora del show, en donde no puede demostrarse que se tiene un mal día o mucho menos desquitar el mal humor con los clientes. 3. Saludar a cada cliente Sin importar el movimiento o la calidad del cliente todo cliente que ingrese a la empresa se merece unas palabras de bienvenida con un saludo de buenos días se logra un doble efecto, el primero y más importante el hacer sentir al cliente que hay una persona pendiente de él y que está dispuesto a asistirlo sintiéndose alegre de hacerlo; y el segundo hacer que se sienta resguardado del rodo de la mercadería porque alguien está atento de la presencia del cliente. 8 GONZÁLEZ Gerardo, “7 Consejos útiles para lograr una excelente atención y clientes asiduos a su negocio”, Decisión: la Revista del cambio Empresarial, No. 25,2009; México CALZAGH Cia.Ltda 28 LA TIENDA DEL CALZADO 4. Nunca calificar a los clientes por su apariencia Es necesario atender a todas las personas que ingreses a la empresa como los mejores clientes sin dedicarnos a juzgar la apariencia física. No se sabe si en realidad una persona o un recomendado de esa persona pueda ser un cliente potencial de la empresa. 5. Dejar que el cliente tenga su espacio Se debe tener en mente que ciertas personas se pueden sentir incómodas o presionadas con la asistencia constante de los empleados. Se debe dar el espacio personal que toda persona requiere. 6. No interrumpir, ¡escuchar al cliente! Por más ansioso que se encuentre el personal por mencionar algo importante para el cliente debe permanecer en silencio hasta que el cliente haya terminado de manifestar su idea. 7. Bailar al ritmo del cliente Adaptar su estilo al cliente siendo más formal para ciertos clientes y más relajado para otros puede lograr que la experiencia de compra en su empresa sea grata para el cliente. El Personal en contacto debe considerar diferentes aspectos en sus funciones como: Visibles: la limpieza, el orden y el buen estado del soporte físico que se encuentra a disposición del personal para el desempeño de sus actividades; incluye además su apariencia personal la limpieza, cabello, maquillaje, forma de llevar su uniforme que constituye un símbolo de representación de la empresa y credibilidad. Gestuales: la comunicación con el resto de personas se realiza en un porcentaje muy elevado por medio del lenguaje corporal, por este motivo los gestos del personal de contacto es relevante en el momento de atender a los clientes. El respeto total al cliente la amabilidad y la disposición de atenderlo son los roles de vital importancia así que cualquier otra actividad se necesita dejar de lado. 29 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Verbales: en este aspecto se tomará en consideración el fondo y la forma de las expresiones verbales que utiliza o debe utilizar el personal. El fondo de dichas expresiones compromete la educación y cortesía en expresiones de bienvenida y demás relacionadas con la operación misma de atención al cliente. Y en complemento la forma se relaciona con la nitidez del timbre de la voz, la exactitud y el profesionalismo del tono, en donde se demuestra respeto y sencillez. 1.2.2.1.1.3 EL SERVICIO La mayoría de personas encuentran sumamente fácil definir lo que es la manufactura, la ganadería o la industria, sin embargo, cuando se requiere definir lo que constituye un servicio se encuentran en problemas básicamente por la manera de cómo se crea y proporciona los servicios a clientes ya que posee entradas y salidas intangibles. 1.2.2.1.1.3.1 CONCEPTO A continuación tomaremos dos enfoques diferentes del concepto de servicio: “Un servicio es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra. Aunque el proceso puede estar vinculado a un producto físico el desempeño es en esencia intangible, y por lo general, no da como resultado la propiedad de ninguno de los factores de producción. Los servicios son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos como resultado de producir un cambio deseado a favor del receptor del servicio”9 9 LOVELOCK CHRISTOPHER, “Administración de Servicios”, Pearson Education, primera edición, México, 2004, pág. 4 CALZAGH Cia.Ltda 30 LA TIENDA DEL CALZADO 1.2.2.1.1.3.2 Los servicios DISTINCIONES DEL SERVICIO son acciones o desempeños que difieren de los bienes por su intangibilidad, heterogeneidad o variabilidad, caducidad y simultaneidad de producción y consumo. Estas características son comunes pero no se aplican a todos los tipos de servicios por lo que a continuación citaremos otras distinciones: • Los servicios no brindan propiedad a los clientes, es decir solo reciben un valor a partir de ellos. • Los clientes forman parte del servicio ya sea éste de alto contacto como en el autobús o el de bajo contacto en donde los empleados se limitan a resolver problemas. La diferencia clave entre los dos tipos se basa en la calidad de trato o servicio que los empleados brindan a los clientes. • Tienen mayor variabilidad en las entradas y salidas operativas en donde el proceso de servicio se va realizando en el tiempo real frente al cliente según sus gustos y necesidades individuales por lo que errores o ineficiencias pueden no pueden disimularse. • El servicio tiene cierto grado de dificultad de ser evaluado por los clientes puesto que las propiedades de experiencia se perciben solo después de haber recibido el servicio y más aún las propiedades de comprobación no pueden ser calificadas por los clientes después del consumo como en el caso de una cirugía. • Ausencia de Inventarios después de su ejecución ya que no son artículos tangibles solo es necesario considerar la capacidad de la empresa para brindar el servicio y las herramientas necesarias para esto. Si la empresa no posee la capacidad para resolver los requerimientos de los clientes éstos se irán decepcionados de la empresa. • El factor tiempo es de vital importancia en los servicios puesto que los clientes están dispuestos a invertir una cantidad de tiempo limitada en la ejecución del servicio. Generalmente los clientes prefieren pagar más si es necesario para obtener un servicio más rápidos y eficientes. 31 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Los servicios pueden poseer diferentes canales de distribución aunque posean un ligar específico para producir el servicio, éste puede distribuirse por medios electrónicos o llamadas para mayor comodidad de los clientes. 1.2.2.1.1.3.3 TIPOS DE SERVICIOS Es importante analizar las diferencias entre los mismos servicios, no solo con los bienes manufacturados. Los servicios según su forma tradicional de agruparlos pueden definirse por la industria a la que pertenecen, por ejemplo: la industria de transporte, de manufactura, financiero, comercial, turísticos, etc. La clave en poder diferenciar los diferentes tipos de servicios está en saber reconocer las necesidades de los clientes, las características de la competencia para poder ofrecer los servicios de la propia empresa. Los servicios esenciales, son aquellos que realmente compra el cliente, como por ejemplo en un hotel el uso de una cama para descansar, pero existen servicios suplementarios que son aquellos que con frecuencia acompañan al servicio dándole mayor valor al servicio principal como el servicio de restaurante, piscina u otros en el mismo caso del hotel. Transporte Entrenamient Atención Médica para Mascotas Peluquería Hospedaje Figura 4: Servicio esencial y servicios suplementarios de una veterinaria Fuente: Los Autores 32 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 1.2.2.1.1.3.4 ESTRATEGIAS DE SERVICIOS Las estrategias de servicios no se deben implementar como funciones descritas sino como un sistema integral o un entorno que rodea a la empresa para que sean apoyo de la organización en la búsqueda del aprovechamiento de las oportunidades que el mercado brinda, así como también un sólido posicionamiento de la organización por medio de la diferenciación de los competidores. Una organización puede centrar sus esfuerzos en estrategias relacionadas con cinco aspectos como son: 1.- DISEÑO DEL RESULTADO DEL SERVICIO - Provisión y evidencia tangible para un servicio esencialmente intangible. - Personalización de un servicio típicamente estándar. - Estandarización de un servicio típicamente personalizado. 2.- ADMINISTRACIÓN DEL CLIENTE - Estandarización de un servicio típicamente personalizado. - Administración de las expectativas del cliente - Reducción de los riesgos percibidos por el cliente - Participación del cliente en la entrega del servicio - Desarrollo de relaciones de membrecía con los clientes - Requerimientos de esfuerzos del cliente para obtener un servicio - Reducción o incremento del personal de contacto en la entrega de servicio - Administración de lealtad entre clientes, empleados y organización 33 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 3.- DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA OPERATIVA PARA CREAR VALOR - Administración de la intensidad de activos del negocio - Énfasis en el uso de tecnología en negocios de mano de obra intensiva - Desarrollo de redes de rutas, de comunicaciones o de relaciones - Desarrollo de métodos de control sin poseer activos - Distinción entre oportunidades de negocio regulados y no regulados. - Separación del cliente de la entrega del servicio - Búsqueda de formas para inventariar el servicio - Administración de la capacidad para alentar o desalentar ciertos tipos de demanda - Precio por utilización de capacidad vs utilidad de servicio por servicio - Utilización efectiva de recursos compartidos para dos o más servicios 4.- INTEGRACIÓN DEL SISTEMA DE ENTREGA DEL SERVICIO CON LA ESTRATEGIA OPERATIVA - Agrupamiento de lugares para lograr impacto de mercado, economía de publicidad o control efectivo - Localización de instalaciones cerca del cliente - Diseño del sistema de entrega de servicio como mecanismo de aseguramiento de calidad - Desarrollo de alternativas de baja inversión para propiedad de instalaciones - Diseño de instalaciones que permita alta visibilidad del cliente - Diseño de las instalaciones con facilidad de supervisión - Diseño del lugar de encuentro con el cliente para canalizar su comportamiento 5.- DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA DE RECURSOS HUMANOS - Grupos de empleados seleccionados tan cuidadosamente como los grupos de 34 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO clientes - Posicionamiento del servicio para cumplir las necesidades de los empleados más efectivamente que los competidores - Facultamiento con límites de los empleados - Diseño de sistemas de soporte que ayuden a los empleados a resolver los problemas de los clientes - Eliminar el énfasis innecesario en políticas rígidas que interfieran con la habilidad de los empleados para resolver los problemas de los clientes - Búsqueda para reducir el grado o mejorar la calidad del juicio individual en el proceso de entrega del servicio - Desarrollo de las habilidades más escasas en la organización por medio de mecanismos de soporte - Inversión en desarrollo humano vs rotación de personal y costos de entrenamiento - Desarrollo de incentivos positivos - Creación de oportunidades para niveles de compensación inusuales Cuadro 1 Estrategias de Servicio Fuente: LOVELOCK Christopher, “Administración de servicios” primera edición, Pearson Education, México, 2004 pág. 42 Cada una de estas dimensiones posee objetivos diferentes según sus estrategias como por ejemplo las estrategias relacionadas con el resultado esencial del servicio intentan persuadir en la forma que es percibido éste por el cliente. Las estrategias dirigidas hacia la administración del cliente buscan crear relaciones que modifiquen percepciones, comportamientos y participación de la entrega del servicio. Las estrategias operativas para crear valor facilitan dicha creación por medio del uso de recursos, tecnología y procesos de servicio, etc. 35 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 1.2.2.1.1.3.5 EL SERVICIO COMO PROCESO Los procesos de servicios pueden comenzar desde procedimientos muy simples con pasos muy pequeños o incluir actividades extremadamente complicadas por lo que las personas responsables de operaciones deben estar bien informadas a cerca de todos los procesos en conjunto que realiza la organización. Los procesos pueden estar dirigidos hacia las personas o hacia los objetos y a su vez pueden tener un proceso tangible como en el caso de la manufactura o intangible en los servicios basados en la información. Entonces, operativamente se puede tener 4 grandes categorías de los procesos de servicios: 1. Los servicios dirigidos al cuerpo de las personas que implican acciones tangibles dirigidas al cuerpo de las personas, en donde el cliente debe ingresar al sistema de servicio, siendo parte fundamental del proceso. Ejemplo: transporte de personas, hospedaje, gimnasio, salud.etc. 2. Los servicios dirigidos a posesiones físicas, acciones tangibles dirigidas a los bienes u otras posesiones físicas que pertenecen al cliente, el mismo que obtiene una solución satisfactoria a su problema o necesidad por el mejoramiento del bien en cuestión. Tiene menos contacto con el sistema de servicio tan solo llevando el artículo que necesita servicio. Ejemplo: transporte de carga, reparación de computadores, lavandería y lavado en seco, etc. 3. Los servicios dirigidos a la mente de las personas, acciones intangibles dirigidas a las mentes de las personas con poder de cambiar actitudes, influir en comportamientos de las personas. Estos servicios se basan en la información transmitida por medio de voz, música, imágenes visuales y cualquier otro medio de comunicación. Ejemplo: publicidad, educación, conciertos, religión, etc. 36 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 4. Los servicios dirigidos a activos intangibles con acciones intangibles dirigidas a los activos de un cliente, en donde el cliente requiere muy poca participación después que solicita el servicio que también puede hacerlo por medios indirectos. Ejemplo: Investigación, servicios legales, procesamiento de datos, etc. 1.2.2.1.1.3.6 DISEÑO Y PRODUCCIÓN DEL SERVICIO Cualquier servicio que se vaya a ofrecer va a tener clientes, pero hay que reconocer que no todos los servicios van a tener que interactuar con sus clientes en la misma forma o en el mismo grado, su participación va aumentar según la categoría en la que se encuentre. Cuando el desarrollo del proceso depende de la presencia de los clientes, su satisfacción en relación al servicio depende de factores como: • Encuentros con el personal de servicio • Apariencia y las características de las instalaciones de servicio, exteriores e interiores • Las interacciones con el equipo de autoservicio • Las características y los comportamientos con otros clientes En el caso en donde la presencia física de los clientes es necesaria para poder desarrollar las actividades del proceso de servicio, el diseño de los procesos debe tomar en cuenta como ente primordial al cliente y su conveniencia desde que se acerca al lugar de ejecución del proceso. Ya que si la fábrica presentara un ambiente ruidoso, sucio en un lugar inaccesible los clientes, ellos se van a alejar de la empresa. Es entonces que el papel de Marketing debe trabajar para ofrecer una imagen cómoda y atractiva pero siempre considerando los requerimientos operativos del servicio. 37 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Los responsables del área de talento humano también tienen un rol importante dentro del diseño de procesos de servicios ya que tienen la tarea de mantener a sus colaboradores con una imagen aceptable teniendo habilidades personales y técnicas necesarias para su desempeño y lograr un servicio satisfactorio para los clientes. Cuando los servicios son orientados a posesiones físicas, mente o activos intangibles de los clientes se necesitan seleccionar canales alternativos para la entrega del servicio que pueden ser: • Permitir al cliente que se acerque al lugar de mayor conveniencia. • Destinar una oficina de atención al cliente separada del lugar principal en donde se desarrolle el servicio • Visitar al cliente en su domicilio u oficina • Realizar el negocio a distancia por medio de canales físicos y electrónicos. El éxito de los servicios de este tipo se logra cuando los nuevos procedimientos son fáciles de realizar, menos costosos y ofrecen al cliente una mayor conveniencia. Un medio muy común entre los diferentes canales de entrega es el Internet, que es muy útil al momento de entregar servicios esenciales hacia la mente de los clientes como es la información pero en otros casos este medio solo ofrece servicios suplementarios como es dar a conocer productos físicos o solicitar y pagar artículos en línea. Aunque es un medio muy conveniente la mayoría de la veces es muy difícil convencer a los clientes a su utilización cambiando su comportamiento tradicional. 1.2.2.1.1.4 El CLIENTE: “El cliente, llamado en algunos casos usuario, beneficiario, paciente, asociado afiliado, etc.; es toda persona que busca productos y /o servicios para satisfacer totalmente sus necesidades, expectativas, deseos, apetencias.”10 10 PRIETO HERRERA Jorge Eliécer, “El servicio en Acción: la única forma de ganar a todos”, Ecoe ediciones, Bogotá, 2005, pág. 12 CALZAGH Cia.Ltda 38 LA TIENDA DEL CALZADO En la antigüedad se manejaba la idea que solamente quienes tenían contacto directo con el cliente debían preocuparse por su satisfacción, lo que tenía al resto de colaboradores al margen de su relación. Sin embargo, ahora se maneja la concepción realista de que sin clientes no habría empresa, por lo que no se generarían ingresos con los que se puedan pagar a los empleados, y ellos no obtendrían el dinero necesario para mantener a sus familias. Es decir, en la actualidad se le otorga al cliente la verdadera importancia que tiene dentro de la vida de las organizaciones. Aprender a conocer y sobre todo satisfacer las necesidades de los consumidores es la clave para mantenerse dentro del mercado actual e incrementar la participación de la empresa. Entre las necesidades de los clientes tenemos: • Necesidad de ser comprendido: teniendo confianza en que el mensaje que se está transmitiendo es el correcto. • Necesidad de ser bien recibido: sentir que su presencia es grata e importante en la organización. • Necesidad de sentirse importante: el ego y la autoestima son necesidades muy poderosas del ser humano. • Necesidad de comodidad: siendo necesario demostrar que se brinda comodidad física (lugar donde descansar, hablar) y psicológica 1.2.2.1.1.4.1 TIPOS DE CLIENTES: Quien determina si en un servicio hay valor agregado es el cliente, por lo que se necesita identificar los diferentes tipos de clientes que tiene una empresa: 1. Cliente Interno: “Es toda persona o grupo de personas que recibe un producto o servicio de otra persona o grupo de personas de la misma organización, en el camino hacia la calidad en el servicio al cliente externo”11 11 PRIETO HERRERA Jorge Eliécer, “El servicio en Acción: la única forma de ganar a todos”, Ecoe ediciones, Bogotá, 2005, pág. 12 CALZAGH Cia.Ltda 39 LA TIENDA DEL CALZADO El cliente interno debe tener la capacitación requerida para poder adquirir técnicas, destrezas, habilidades, valores e incluso una identificación personal con la organización para que pueda servir adecuadamente en sus funciones y sobre todo para sentirse parte de esta familia como es la organización. 2. Cliente Externo: “Es toda persona ajena a la organización con necesidades reales o creadas, con capacidad de pago y autoridad de compra a quien buscamos satisfacer totalmente sus necesidades y expectativas en relación con una propuesta básica ofrecida”12 Tienen emociones, expectativas emociones y experiencias anteriores que se identifican con la propuesta de la empresa y que debemos satisfacerlas porque ellos son quienes deciden que empresas se mantienen en el mercado, siendo leales en donde encuentran un trato excelente o tiene un beneficio real de la empresa. 1.2.2.1.1.4.2 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE “Es el estado en el cual las necesidades los deseos y las expectativas del cliente son colmados o excedidos, a lo largo de la vida de los productos o de los servicios lo que conlleva a la recompra, a la lealtad de marca y al deseo de recomendar” 13 John A. Goodman 12 PRIETO HERRERA Jorge Eliécer, “El servicio en Acción: la única forma de ganar a todos”, Ecoe ediciones, Bogotá, 2005, pág. 13 13 PRIETO HERRERA Jorge Eliécer, “El servicio en Acción: la única forma de ganar a todos”, Ecoe ediciones, Bogotá, 2005, pág. 104 CALZAGH Cia.Ltda 40 LA TIENDA DEL CALZADO Un cliente satisfecho es igual a: COMPRENSIÓN DEL CLIENTE Conocer sus necesidades, inquietudes, apetencias, deseos, dudas, inquietudes, etc. ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE Diseñar las mejores opciones para su satisfacción total. ENFOQUE HACIA CLIENTE Capacitación integral, total y continua sobre las mejores técnicas, formas, conocimiento y habilidades para desempeñar su trabajo SISTEMAS Y MÉTODOS HACIA EL CLIENTE Toda la organización debe actuar y proponer mejoras ante las necesidades y expectativas de los clientes descubiertas. Figura 5: Ecuación de la satisfacción del Cliente Fuente: PRIETO HERRERA Jorge Eliécer, “El servicio en Acción: la única forma de ganar a todos”, Ecoe ediciones, Bogotá, 2005, pág. 106 1.2.2.1.2 1.2.2.1.2.1 ELEMENTOS EXTERNOS DE LA SERVUCCIÓN LA COMPETENCIA Son todas aquellas empresas que elaboran y venden lo mismo que la empresa y tiene la misma clientela de su mercado meta. Es necesario obtener información representativa de ella como por ejemplo: su ubicación, número, su tamaño, que productos ofrecen, tipos de clientes y que piensan sus clientes de sus productos y/o servicios. Además sus tácticas y formas de publicidad y distribución, etc. para poder evaluarse y aprender de sus errores o incluso ventajas comparativas. 41 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO La competencia se la puede considerar también como un mecanismo que ayuda a la organización a la determinación de precios calidad y rentas, es decir se la considera como la impulsadora de reducción del precio de sus productos con la finalidad de incrementar su participación en el mercado. “Sin competidores simplemente no existirían estrategias para la Servucción. Es importante este punto ya que si se está solo en el mercado, no se tendría una referencia directa en cuanto al servicio prestado”14 Para realizar un análisis de la competencia generalmente se lo clasifica en dos tipos: • Competencia Directa: aquellas empresas que pueden quedarse con los clientes potenciales ya sea por su ubicación geográfica o por la similitud de los productos y/o servicios que ofrece. • Competencia Indirecta: aquella que pese a sus actividades no afectará en el comportamiento y decisiones de nuestros clientes potenciales. 1.2.2.1.2.2 DISEÑO E INNOVACIÓN Para el diseño de un sistema de servucción es necesario tener presente que cada servicio que oferta la empresa debe tener su propia servucción y que cada segmento de mercado necesita su diseño se servucción específico, puesto que es necesario estructurar la capacidad de producción de un servicio. Se debe crear el ambiente funcional que facilite la relación entre los diferentes elementos del sistema. Las nuevas exigencias del mercado hacen que los productos y/o servicios deban tener una identidad propia y personal para los clientes que son cada vez más exigentes. 14 http://www.estrategia.com.ar/ediciones/edicion0054/el%20problema%20de%20la%20serviccion.pd CALZAGH Cia.Ltda 42 LA TIENDA DEL CALZADO El diseño y la innovación deben ser congruentes con las Ps de producto y servicio dentro del mismo sistema. Principalmente se hablaba las “cuatro ps” sin embargo al hablar de servucción es necesario explicar una adicional: 1.2.2.1.1.2.1 LAS PS DEL MARKETING. Figura 6: Las Cuatro Ps del Marketing Mix Fuente:http://www.provenmodels.com/files/11a7a7dc5acdcb06f944722a23b5f9de/four_principles_of_the _mark.gif. • Producto En mercadotecnia, un producto es todo aquello tangible o intangible que se ofrece a un mercado para su adquisición, que puede satisfacer una necesidad o un deseo. Puede llamarse producto a objetos materiales o bienes, servicios, personas, lugares, organizaciones o ideas. Las decisiones respecto a este punto incluyen la formulación y presentación del producto, el desarrollo específico de marca, y las características del empaque, etiquetado y envase, entre otras. • Precio Es el monto de intercambio asociado a la transacción. El precio no se fija por los costes de fabricación o producción del bien, sino que debe tener su origen en la cuantificación de los beneficios que el producto significa para el mercado y lo que éste esté dispuesto a 43 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO pagar por esos beneficios. Sin perjuicio de lo anterior, para la fijación del precio también se consideran: los precios de la competencia, el posicionamiento deseado y los requerimientos de la empresa. • Plaza o Distribución Define dónde comercializar el producto que se ofrece, es el manejo efectivo de los canales logísticos y de venta, para lograr que el producto llegue al lugar adecuado, en el momento adecuado y en las condiciones adecuadas. • Promoción Incluye todas las funciones realizadas para que el mercado conozca la existencia del producto y marca. Publicidad, los anuncios publicitarios. Relaciones públicas. Promoción de ventas. Venta directa y ayudas a la venta, como gestión de los vendedores, oferta del producto por teléfono, Internet. • Performance Esta P, es traducida como la entrega de servicio como tal, es decir el servicio al cliente, desde el punto de vista de la mercadotecnia es el reconocer que una empresa se distingue por la calidad de servicio que se ofrece para lo que hay que considerar tres aspectos fundamentales: 1. La organización debe la visión clara a cerca de que el servicio generará una diferenciación real- 44 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 2. Las estructuras organizacionales deben abandonar las jerarquías tradicionales para definir un esquema mediante el cual los directivos dejen tomar decisiones a las personas que están en la línea del frente. 3. El diseño de los procesos enfocados hacia el cliente. Conclusión Capitular La Reingeniería de Procesos en la actualidad es una herramienta para rehacer los procesos de una organización que con el tiempo o cambios se hicieron obsoletos. Este proceso de reingeniería, debe incluir a todos los miembros de la organización quienes cumplirán diferentes roles para alcanzar el objetivo colectivo. Es importante indicar que no existe un modelo de reingeniería a seguir ya que cada organización debe crear su propio proyecto de reingeniería en base a sus procesos y características empresariales. La reingeniería de una empresa busca un trabajo integrado y dinámico con todos los procesos, para así obtener un servicio de calidad que satisfaga las expectativas del cliente y logre una ventaja competitiva sostenible para esto nos basaremos en la creación de servicios actualmente conocida como SERVUCCIÓN. Este sistema tiene como sus principales objetivos, atender las necesidades del cliente, analizar sus expectativas, y evaluar sus percepciones optimizando los recursos de la organización por medio de la reducción de costos, generación de confianza para poder alcanzar los objetivos propuestos dentro de la organización. En el sistema de SERVUCCIÓN se debe reconocer diferentes elementos importantes que lo conforman como: soporte físico, personal de contacto, servicio, y clientes entre los elementos internos y competencia, diseño e innovación y performance como elementos externos. La reingeniería basada en la SERVUCCIÓN nos permitirá identificar las diferentes actividades significativas para la organización, estableciendo de manera clara las tareas que se dan dentro de estas, buscando siempre la mejora continua, satisfacer las necesidades cliente y por último la creación de valor agregado. 45 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO CAPÍTULO 2 LA POSICIÓN DE LA EMPRESA Y EL SECTOR 2.1 LA EMPRESA La empresa LA TIENDA DEL CALZADO, es una empresa familiar cuya razón social es la comercialización al por mayor y menor de zapatos. Está ubicada en la región austral del país específicamente en la provincia del Azuay, en el centro de la ciudad de Cuenca, en donde posee tres locales comerciales que se encargan de la venta al por menor y de la distribución de la marca PONY a nivel nacional. Sus productos son calzado de tipo formal, casual, escolar, deportivo para damas, caballeros y niños en donde el 90% son de origen ecuatoriano, además de la marca PONY, se destacan las marcas GAMOS, MARJORIE, T&T, BOMBELLI, LA MATTA, entre otras. Estos productos están orientados a un mercado de clase media baja, de uso institucional o uso diario de personas de diferentes ciudades del país. Se caracteriza por mantener diseño clásicos, e incorporar modelos actuales dependiendo de la tendencia de la moda siempre fabricados con materiales buenos y reconocidos por su comodidad y durabilidad. 2.2 RESEÑA HISTÓRICA Los inicios de la Empresa LA TIENDA DEL CALZADO preceden a valores como honestidad y entrega al trabajo que sus fundadores el Sr. Guillermo Llumiquinga y su esposa la Sra. Yolanda Yar demostraron al gerente de la empresa CALZADO PONY S.A. el Sr.Claus Latringer durante tres años en los que se desempeñaron como obreros 46 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO de planta cumpliendo las funciones en la inyección de calzado y terminado del producto respectivamente. El adquirir conocimiento de las actividades dentro del proceso de producción y alguna experiencia en la forma de administrar un negocio junto con el compromiso en el trabajo y la lealtad hacia la empresa fueron elementos claves para que el gerente confiara en este matrimonio la apertura de ciertos locales comerciales en ciudades como Ambato, Machala, Guayaquil entre otras. Otro reto importante con el que fue reconocido su trabajo fue el administrar el nuevo punto de venta en la región austral, la sucursal en esta ciudad fue inaugurada en 1983, con un gran éxito. El local comercial ubicado en la calle Sucre y Luis Cordero, junto al Banco del Austro y diagonal al Parque Calderón, se convirtió en un punto estratégico para que la marca de calzado nacional PONY se diera a conocer y se establezca como una marca líder a nivel local. Este punto de venta fue uno de los más importantes para la fábrica de CALZADO PONY S.A. en términos de consecución de objetivos y metas. Calzado Pony constituía una sola empresa hasta hace 17 años cuando el cambio de administración originó problemas a nivel nacional y se dividió en dos empresas EMICOPSA S.A. que mantuvo el nombre de la reconocida marca en su nombre comercial PONY STORE pero con la cual no se llegó a un acuerdo laboral con los administradores de esta ciudad llegando a formarse también LA TIENDA DEL CALZADO. Con los ahorros de los años de trabajo crearon su propio negocio en un local pequeño por la necesidad urgente de continuar trabajando en la calle Presidente Córdova y Padre Aguirre. Enfrentándose a conflictos emocionales y económicos por un determinado tiempo lograron establecerse en un local más amplio en el mismo sector. Su experiencia adquirida durante los años de trabajo en la empresa le sirvió al Sr. Llumiquinga para convertirse en un comerciante muy conocido para la misma empresa CALZADO PONY y otras marcas ecuatorianas. Pese a no poseer la distribución nacional de su marca estrella, poco a poco se reubicaron nuevamente dentro del mercado local por medio de la 47 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO provisión al público en general y a diferentes empresas, hospitales y diferentes centros educativos de la ciudad. Hace aproximadamente un año el gerente de CALZADO PONY, considerando la disminución de las ventas a nivel nacional de su marca por la empresa alterna EMICOPSA solicitó al Sr. Llumiquinga retome la distribución nacional; desde entonces el mercado de LA TIENDA DEL CALZADO es a nivel nacional intentando día a día expandirse por todo el territorio nacional. 2.3 SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA 2.3.1 ESTRUCTURA INTERNA La empresa LA TIENDA DEL CALZADO, es una empresa familiar informal que está bajo la administración total del Sr. Guillermo Llumiquinga quien pensando en el patrimonio de la familia decidió manejarla a nombre de sus dos primeros hijos al cumplir los mismos la mayoría de edad. Es así que el Ing. William Llumiquinga es el representante por 10 años del local de LA TIENDA DEL CALZADO ubicado en la calle General Torres 9-16 y Simón Bolívar y del local ubicado en la calle Sucre 7-30 y Luis Cordero. Y la señorita María Fernanda Llumiquinga, es la representante del local ubicado en la calle Presidente Córdova 8-27 y Benigno Malo. Al ser una empresa familiar que ha sido administrada en una forma muy informal no posee una estructura interna definida, por esta razón para realizar un diagnóstico inicial la separaremos según las áreas funcionales propuestas por Henri Fayol, para analizar cómo se desarrollan las actividades correspondientes a las diferentes áreas en esta empresa. “Administrativa: Se encarga de utilizar adecuadamente los recursos. Técnica: Se encarga de la producción 48 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Comercial: Se encarga de la compraventa Financiera: Se encarga del uso del capital Contable: Se encarga de inventarios, balances y costos Seguridad: Se encarga de proteger los bienes de la empresa y del empleado”15 Además incluiremos el área funcional que se encargará del talento Humano por ser el elemento primordial dentro de una organización. 2.3.1.1 ADMINISTRACIÓN Se maneja una idea general de autocracia ya que el administrador general se encarga de la mayoría de las actividades y simplemente emite órdenes a su criterio y decisión sin que se de una comunicación efectiva, ni se puedan desarrollar eficientemente estrategias organizativas. El liderazgo igualmente es autocrático. Al no existir un organigrama formal, ni un manual de funcionamiento preestablecido que pueda dirigir a colaboradores a desarrollar sus actividades eficientemente en cada puesto de trabajo (ya que no existen áreas funcionales) se nos genera la idea de un organigrama vertical en donde los accionistas son comunes para las dos empresas son los integrantes de la familia: Sr. Guillermo Llumiquinga, Sra. Yolanda Yar, Ing. William Javier Llumiquinga, María Fernanda Llumiquinga y Verónica Llumiquinga. • Como Gerente General y Representante de Ventas de igual manera común para las dos empresas está el Sr. Guillermo Llumiquinga, entre las actividades que desempeña están las siguientes: 1. Incorporar mercadería a los tres locales por medio del contacto con los proveedores. 15 http://www.mitecnologico.com/Main/AreasFuncionalesDeLaEmpresa 49 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 2. Recepta los pedidos por parte de los clientes mayoristas de la empresa de la zona en donde es representante de ventas. 3. Crea las promociones de la empresa para las distintas ocasiones del año; como navidad, día de la madre, día del padre, carnaval, temporada escolar, en general para todo el tiempo. 4. Contacta a empresas de publicidad en radio para la difusión de cuñas. 5. Pago de deudas hacia los proveedores. 6. Cobro de deudas de los clientes al por mayor. 7. Busca nuevos mercados para el producto tanto en la misma ciudad como fuera. 8. Toma decisiones en cuanto a todos los problemas operacionales y administrativos de la empresa. 9. Realiza los presupuestos anuales. 10. Controla el inventario físico del almacén principal de la empresa. 11. Brindar todos los datos respectivos para que se lleve la contabilidad 12. Se encarga del proceso de recursos humanos. 13. Controla el trabajo realizado por los agentes vendedores y pedidos de sus respectivas zonas. 14. Controla inventarios y presupuestos de almacén 2 y 3 15. Realiza cierre de caja de los tres almacenes 16. Realiza conciliación bancaria de las cuentas bancarias relacionadas con los almacenes 2 y 3. 17. Controla contratos y mantiene relaciones comerciales con instituciones de la ciudad y el país. 50 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 18. Realiza pago a los colaboradores de la empresa 19. Emite cheques para pago de impuestos, entre otras. • Asistente de Gerencia: Ma. Fernanda Llumiquinga quien consta como representante del local comercial número 1 (principal). Las actividades que desarrolla se encuentran relacionadas con los locales comerciales de los representantes. 1. Facturación las ventas al por mayor de los locales comerciales de William Javier Llumiquinga Yar y enviar por correspondencia a los clientes por mayor. 2. Recepción facturas de mercadería de los tres locales comerciales. 3. Recepción retenciones de los tres locales comerciales. 4. Envío de pedidos a fábrica de Calzado Pony vía telefónica o por fax 5. Recepción correspondencia 6. Recepción pagos de clientes al por mayor de la ciudad de Cuenca 7. Facturación ventas al público del local comercial principal 8. Cobro de ventas al público de local principal. 9. Realizar el depósito de tarjetas de crédito de los locales comerciales 10. Depósito diario del dinero de los locales comerciales y cheques al por mayor 11. Manejo de cartera al por mayor 12. Recepción de pedidos vía telefónica 13. Manejo de Caja Chica 14. Recepción de mercadería y revisión física 15. Realización de declaraciones de local principal 16. Reporte de cartera vencida 17. Reporte de Ventas mensuales, anuales, semestrales, 18. Obtención de permisos de funcionamiento, patentes, bomberos, etc. 19. Atención de teléfono, revisión de mail 20. Revisión de mercadería a sucursales 21. Revisión de documentación a enviar a contadora 22. Atención al público 51 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 23. Atención de quejas de clientes, entre otros. • Contadora: Ing. Sonia Cabrera, trabaja prestando sus servicios profesionales a los locales comerciales de William Javier Llumiquinga Yar, desarrollando las siguientes actividades: 1. Lleva el proceso contable de la empresa de una forma indirecta, puesto que no trabaja a tiempo completo. 2. Presenta los estados financieros semestralmente. 3. Llena los respectivos formularios para la presentación ante el S.R.I. 4. Maneja roles de pago 5. Presenta aportes IESS 6. Obtiene permisos de funcionamiento • Jefe de Ventas y Bodega del local ubicado en la Presidente Córdova (almacén 1): 1. Limpieza de local comercial 2. Limpieza y orden de bodega 3. Reporte de inventarios 4. Atención al público 5. Preparación de pedidos 6. Embalaje de pedidos 7. Recepción de devoluciones 8. Atención de quejas • Auxiliar de Ventas (almacén 1): desarrolla actividades de apoyo que el Jefe de Ventas y Bodega le encomiende. 52 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Jefe de Ventas y Bodega del local ubicado en la General Torres (almacén 2): 1. Revisión de mercadería para local 2 2. Manejo de inventario de local 2 3. Limpieza de local comercial 4. Limpieza y orden de bodega 5. Reporte de inventarios 6. Atención al público 7. Preparación de pedidos 8. Embalaje de pedidos 9. Recepción de devoluciones 10. Recepción de quejas de • Auxiliar de Ventas (almacén 2): desarrolla actividades de apoyo que el Jefe de Ventas y Bodega le encomiende. • Jefe de Ventas y Bodega del local ubicado en la Sucre y Luis Cordero (almacén 3): 1. Revisión de mercadería para local 3 2. Manejo de inventario de local 3 3. Limpieza de local comercial 4. Limpieza y orden de bodega 5. Reporte de inventarios 6. Atención al público 7. Preparación de pedidos 8. Embalaje de pedidos 9. Recepción de devoluciones 10. Recepción de quejas de clientes al por menor 53 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Auxiliar de Ventas (almacén 3): desarrolla actividades de apoyo que el Jefe de Ventas y Bodega le encomiende. • Agentes Vendedores por Mayor: 1. Apertura de nuevos mercados 2. Visita a clientes 3. Toma de pedidos por parte de los clientes 4. Envío de pedidos a almacén principal vía telefónica o fax 5. Cobro de cartera 6. Recepción de quejas 7. Reporte de ventas mensuales Accionistas Gerente General y Representante de Ventas Asistente de Gerencia Contadora Jefe de Ventas y Bodega (almacén 1) Auxiliar de Ventas (almacén 1 ) Jefe de Ventas y Bodega (almacén 2) Auxiliar de Ventas (almacén 1) jefe de Ventas y Bodega (almacén 3) Agente Vendedor Agente Vendedor (Sierra) (Costa) Auxiliar de Ventas (almacén 2) Figura 7: Organigrama Supuesto de la Organización Fuente: Los Autores 54 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 2.3.1.2 ÁREA FUNCIONAL DE PRODUCCIÓN La empresa tiene como actividad la comercialización de zapatos por lo que no produce sus productos; los compra de varios proveedores locales y nacionales para posteriormente venderlos por lo tanto no presenta un área de producción, sin embargo se le posee una bodega que podría suplir esta área con diferente denominación ya que es importante y básico para el desarrollo actividades operativas de la empresa. Las compras a proveedores hace que los costos se eleven y sea un punto negativo en comparación de otros productores, la marcas que comercializa no son del todo conocidas en el medio en donde se prefieren marcas extranjeras o bien precios bien bajos. El proceso de servucción no está definido para esta empresa, lo que hace que las actividades y forma de atención a los clientes sea informal. 2.3.1.3 ÁREA FUNCIONAL DE COMERCIALIZACIÓN Es el área funcional que se presenta bien definido puesto que al ser una empresa comercializadora necesita y busca la forma en que su producto siga vendiéndose y siga siendo uno de los preferidos en el mercado ya que tiene una competencia masiva por la cantidad de negocios de calzado en la ciudad. También busca la forma de satisfacer a los clientes potenciales de la empresa tanto locales como de otras zonas del país, entregando sus pedidos de forma personal en el mercado local y por medio de Servientrega en el resto del país directamente desde la fábrica. La empresa brinda a todos los clientes la debida garantía en sus zapatos. Hay que recalcar que en cuanto al marketing se desarrolla en la misma área pero no existe un estudio del mercado continuo, tan solo se encarga de promociones, publicidad, precios, y de una forma ligera la búsqueda de nichos para el producto. 55 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 2.3.1.4 ÁREA FUNCIONAL FINANCIERA. Esta área funcional es responsabilidad total del gerente general quien realiza presupuestos o inversiones, hay que señalar que esta empresa no abre su capital a otros accionistas, por lo que no se puede generar un valor agregado o hacer que el valor de la compañía crezca. Se encuentra separado a las funciones de contabilidad ya que esta función se lleva fuera de la empresa. 2.3.1.5 ÁREA FUNCIONAL DE SEGURIDAD. En lo que se relaciona a esta área la empresa cuenta en su principal con una bodega en la parte posterior del almacén. No se encuentra un orden definido por lo que se presentan problemas en los momentos de ubicar los zapatos tanto para la venta en el local o pedidos. También se encuentran problemas en el control de inventarios ya que no existe un sistema que ayude continuamente a determinar cuáles son los modelos faltantes o los modelos que no se han vendido. La empresa cuenta con un sistema de alarma en el almacén principal y para generar una seguridad a los empleados existe un extintor en cada almacén por si hay alguna emergencia. 2.3.1.6 ÁREA FUNCIONAL DE RECURSOS HUMANOS. A pesar de ser muy importante en la empresa no existe un departamento que se dedique al reclutamiento, seleccionamiento, ambientación, y todo el proceso que se necesita para 56 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO tener un personal capacitado. Estas funciones las realiza el gerente general por medio de hojas volantes para reclutar, por medio de entrevistas para seleccionar y se les brinda un mes para que se ambienten a las actividades de atención al cliente y que sean capaces de reconocer modelos y recordar precios. Básicamente en la atención al cliente de la sucursal está en constante rotación lo que se establece como un problema para adquirir la curva de aprendizaje. Los otros puestos de trabajo se mantienen ya por un tiempo de tres años que ha generado una cultura solucionadora de problemas que se manifiesta en momentos que no se encuentra el gerente. 2.3.2 ANÁLISIS FODA Amenazas Figura 8: FODA Fuente: http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/fodaes.htm 57 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 2.3.2.1 CONCEPTO “El análisis FODA “es una herramienta analítica que permite trabajar con la información actual que se posea sobre un negocio o empresa, útil para examinar sus Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas”. 16 Esta herramienta puede usarse para cualquier nivel de una corporación, diferentes unidades de análisis tales como producto, mercado, producto-mercado, línea de productos, corporación, empresa, división, unidad estratégica de negocios, etc. La información que se obtiene de este análisis pude utilizarse en el análisis del mercado y en las estrategias de mercadeo que diseñe y que califiquen para ser incorporadas en el plan de negocios. En el desarrollo de este análisis se encuentran dos ambientes (externo e interno) y se analizan las principales variables que la afectan. 1. Ambiente Externo: encontramos las amenazas que son todas las variables negativas que afectan directa o indirectamente a la organización y las oportunidades que nos señalan las variables externas positivas a nuestra organización. Es necesario realizar análisis como: • Análisis del Entorno Estructura de su industria (Proveedores, canales de distribución, clientes, mercados, competidores). • Grupos de interés Gobierno, instituciones públicas, sindicatos, gremios, accionistas, comunidad. • 16 El entorno visto en forma más amplia http://rie.cl/index.php?a=30567 58 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Aspectos demográficos, políticos, legislativos, etc. 2. Ambiente Interno: encontramos las fortalezas que benefician a la organización y las debilidades, aquellos factores que menoscaban las potencialidades de la empresa En este ambiente se necesita realizar los siguientes análisis: • Análisis de Recursos Capital, recursos humanos, sistemas de información, activos fijos, activos no tangibles. • Análisis de Actividades Recursos gerenciales, recursos estratégicos, creatividad • Análisis de Riesgos Con relación a los recursos y a las actividades de la empresa. • Análisis de Portafolio La contribución consolidada de las diferentes actividades de la organización. 2.3.2.1.1 59 ANÁLISIS FODA DE LA TIENDA DEL CALZADO CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 1 La Tienda del Calzado se maneja con su capital familiar propio 2 Los tres locales comerciales se encuentran localizados en puntos estratégicos de mayor comercio de la ciudad 3 La marca Pony es muy reconocida dentro del mercado local y nacional 4 Mantiene excelentes referencias comerciales que le permite mantener créditos amplios con sus proveedores FORTALEZAS 5 Mantiene en un nivel óptimo la calidad del calzado que comercializa 6 7 Posee una buena cartera de clientes que permite un flujo constante de efectivo Se están incorporando colaboradores preparados y con disposición al cambio 1 El nombre comercial se puede confundir en el mercado. 2 No posee con colaboradores capacitados en el área de atención al público y facturación 3 No cuenta con sistemas informáticos o de información que apoye las decisiones gerenciales DEBILIDADES 4 El ambiente de los locales comerciales no es el adecuado 5 Las decisiones se centralizan en una sola persona 6 No posee un control real de inventarios o recursos varios 7 No posee filosofía empresarial con la cual se identifiquen los colaboradores de la empresa 1 Convertirse en distribuidor de otras marcas ecuatorianas además de PONY 2 Establecer sucursales a nivel nacional que faciliten la comercialización de sus productos. OPORTUNIDADES 3 Crear convenios con proveedores que disminuyan costos 60 4 Establecer nuevas formas de atención al público. 5 Capacitar al personal de la empresa por medio de alianzas estratégicas con centros de capacitación 6 Posicionar el nombre de la empresa por medio del apoyo a eventos sociales, culturales o deportivos CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 7 Los clientes reconocen la trayectoria de La Tienda del Calzado 1 La crisis económica que atraviesa el país, inflación, etc. 2 La competencia asiática con sus productos de bajos costos 3 La competencia nacional de calzado con menor precio 4 AMENAZAS 5 6 7 Las políticas arancelarias del país cobre materiales de fabricación de calzado de la marca Pony El desempleo que posee el país en general y que no permite a las familias mantener un presupuesto estable El incremento del crimen en el país (robos) por la migración masiva procedente de Colombia y Perú El avance tecnológico acelerado que obliga a los negocios a actualizarse rápidamente Cuadro: 2: FODA DE LA TIENDA DEL CALZADO Fuente: Los Autores 2.3.3 ANÁLISIS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Concepto de Producto: “Un producto es un conjunto de características y atributos tangibles como su forma, tamaño o color e intangibles como su marca, imagen de empresa y servicio que el comprador acepta como algo que va a satisfacer sus necesidades”17 En la actualidad el servicio debe ser un atributo intangible que se ofrezca junto al producto para lograr una mayor y mejor penetración en el mercado y convertirse en una empresa competitiva. 17 http://www.marketing-xxi.com/concepto-de-producto-34.htm 61 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Las empresas generalmente no comercializan un único producto, es decir ofrecen al mercado toda una variedad de productos relacionados denominados como El Portafolio de Productos o Cartera de Productos que pueden ser clasificados en cuatro categorías, “según dos ejes: el eje “participación relativa en el mercado”, que sirve para ubicar las ventas de la empresa en cada sector con respecto a las ventas de sus competidores en dichos sectores, y el eje “crecimiento de la demanda”, que indica si se trata de un producto cuyo potencial ya ha sido explotado -crecimiento bajo- o está todavía por explotar -crecimiento alto-.”18 Figura 9: Matriz BCG Fuente: http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/ciclo-de-vida-de-los-productos-ysu-cartera.htm 18 http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/estrategia/ciclo-de-vida-de-los-productos-y-sucartera.htm CALZAGH Cia.Ltda 62 LA TIENDA DEL CALZADO 2.3.3.1 LOS CUATRO SEGMENTOS DE LA MATRIZ BCG La colocación de productos en la matriz del BCG proporciona 4 categorías en la cartera de la compañía: • Estrellas este tipo de productos son de rápido crecimiento y tienen alta participación de mercado. Es decir, necesitan grandes cantidades de efectivo o inversión porque son líderes del negocio y a pesar de ser ilíquidos se necesita hacer un esfuerzo para mantenerlos en el mercado porque las recompensas serán mayores. • Vacas lecheras: los productos de este grupo tienen un crecimiento bajo pero una alta participación de mercado. Su inversión es baja puesto que tienen un crecimiento lento. Después de haber sido un producto estrella se pasa a ser Vaca Lechera y llegan a ser un sustento de cualquier empresa. • Perros: este tipo de productos tienen un crecimiento lento y una baja participación de mercado. Es importante tener en cuenta que son los productos no generan efectivo para la empresa se necesitan liquidar puesto que mantenerlos en la cartera significará un costo alto para la misma. • Signos de interrogación Los productos que representan a esta categoría tienen un alto crecimiento pero una baja participación de mercado, es decir, devuelven muy poco efectivo para la empresa. 63 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 2.3.3.2 ANÁLISIS DE CARTERA DE LA TIENDA DEL CALZADO La cartera de productos de la empresa está constituida por calzado para damas, caballeros y niños entre modelos de estilo casual, formal, y deportivos de diferentes marcas nacionales y una mínima cantidad de marcas importadas. Características Generales de los Productos: No. CARACTERÍSTICAS 1 El 90% de del calzado que se comercializa es de procedencia nacional. 2 El calzado tiene materiales como: cuero natural, cuero sintético, nylon, textil, esponja, gamuza, PVC. 3 Sus diseños varían según tendencias actuales, manteniendo siempre los modelos clásicos preferidos por el mercado 4 Tienen una garantía de 6 meses en condiciones normales. 5 El calzado que se ofrece en la empresa brindan comodidad, durabilidad, y poseen garantía de calidad 6 Sus precios varían desde los 10.00 USD hasta los 67,00 USD Cuadro: 3: CARACTERÍSTICAS DEL CALZADO Fuente: Los Autores La Tienda del Calzado Pony es una empresa de calzado que comercializa sus productos al por mayor y menor. Por lo que es necesario determinar un análisis utilizando la matriz BCG en los dos escenarios: 64 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Escenario de Ventas al Por Mayor: La empresa es distribuidor de CALZADO PONY a nivel nacional por lo que podemos decir que los productos de esta marca se categorizan de la siguiente manera: ESTRELLAS Escolares Modernos Correa (415-416) Calzado para Hombre Mocasín Casual (962-965) VACA LECHERA Calzado para Mujer Casual de Cuero (420-620) Escolares Clásicos Correa, Mocasín, Cordón (031-101-105-034) INCÓGNITA Calzado para Mujer Casual de Correa taco magnolia (450) Calzado para Hombre Botín cuero Gamuzado (017) PERRO Calzado para Mujer Zapato de Tela Tejido planta baja (094) Calzado para Hombre Mocasín tipo Vans (009T-009L) Cuadro: 4: MATRIZ BCG DE VENTAS AL POR MAYOR Fuente: Los Autores El mercado cuencano en cuanto al calzado tiene preferencias variadas; es decir, van desde los modelos clásicos para caballeros o damas, y modelos actuales preferidos básicamente por señoritas y jóvenes. Escenario de Ventas al Por Menor: El mercado cuencano en cuanto al calzado tiene preferencias variadas; es decir, van desde los modelos clásicos para caballeros o damas, y modelos actuales preferidos básicamente por señoritas y jóvenes. El análisis de cartera utilizando la Matriz BCG, se 65 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO realiza por estilo de calzado puesto que por la extensa variedad de modelos, es difícil determinar un solo modelo. ESTRELLAS Calzado para Mujer Botas Gamuzadas Botas de Cuero Calzado para Hombre Mocasín Casual VACA LECHERA Calzado para Mujer Mocasín Casual Mocasín de Tela Casual para Uniforme Calzado Escolar INCÓGNITA Calzado para Mujer Casual tipo muñeca • Calzado para Hombre Deportivos PERRO Calzado de Niño Casuales, Deportivos Calzado Escolar Varias marcas Deportivos De uniforme colegiales Cuadro: 5: MATRIZ BCG DE VENTAS AL POR MENOR Fuente: Los Autores 2.4 ANÁLISIS DEL SECTOR 2.4.1 INDUSTRIA DEL CALZADO. Para analizar la industria en donde se desenvuelve la empresa en estudio vamos a tener que identificar varios factores que conforman el entorno de la organización asegurando así una correcta formulación de planes que dirijan de una manera eficiente las actividades comerciales de la tienda del calzado. Los factores externos que inciden de una u otra manera sobre el comportamiento del mercado y lógicamente sobre las decisiones de la empresa son aquellos que normalmente las empresas no tiene mayor poder para modificar. 66 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Mediante el análisis PEST se puede determinar y comprender el crecimiento o declive de un mercado y dirección de un negocio. PEST está compuesto por las iniciales de factores Políticos, Económicos, Sociales y Tecnológicos, utilizados para evaluar el mercado en el que se encuentra un negocio o unidad. Los factores analizados en PEST son esencialmente externos; es recomendable efectuar dicho análisis antes del análisis FODA, el cual está basado en factores internos (Fortalezas y debilidades) y externos (oportunidades y amenazas). El análisis PEST se encarga de medir el mercado y a su vez el análisis FODA mide una unidad de negocio, propuesta o idea. El análisis PEST utiliza cuatro perspectivas, que le dan una estructura lógica que permite entender, presentar, discutir y tomar decisiones. Estas cuatro dimensiones son una extensión de la tradicional tabla de Ventajas y Desventajas. La plantilla de PEST promueve el pensamiento proactivo, en lugar de esperar por reacciones instintivas. Un mercado es definido por lo que se dirige hacia él, sea un producto, una empresa, una marca, una unidad de negocio, una propuesta, una idea, etc. En consecuencia, es importante tener claro cómo se define el mercado que se analiza, especialmente si se realizará el análisis PEST en un taller, en un ejercicio de equipo o como una actividad delegada. El asunto del análisis debe ser una clara definición del mercado al que se dirige, y puede ser desde alguna de las siguientes perspectivas: • Una empresa viendo su mercado • Un producto viendo su mercado • El servicio viendo su mercado. 67 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Una marca en relación con su mercado • Una unidad de negocios local • Una adquisición potencial • Una sociedad potencial • Una oportunidad de inversión. En nuestro caso de estudio vamos a analizar El servicio viendo su mercado 2.4.2 DIFERENCIAS Y RELACIÓN ENTRE PEST Y FODA. PEST es útil antes del FODA ya que seguramente ayudará a identificar factores de FODA aunque pueden tener áreas o factores similares que pueden aparecer en ambos pero aun así no dejan de ser perspectivas distintas: PEST: evalúa un mercado, incluyendo a los competidores, desde el punto de vista de una propuesta o negocio en particular. FODA: evalúa un negocio o propuesta de negocio, la suya o la de su competidor. El PEST se vuelve más útil y relevante, a medida que el negocio o la propuesta se tornan más complejos; pero aún para una empresa pequeña y local, el análisis PEST puede arrojar uno o dos factores importantes, que de otra forma, se habrían pasado por alto. Los cuatro cuadrantes del PEST varían en su significancia, dependiendo del tipo de empresa. Por ejemplo, los factores sociales son más importantes para una empresa de consumo masivo o para una empresa B2B de suministro muy cercana al consumidor. Los factores políticos, por otro lado, serían más relevantes para un proveedor global de municiones a un fabricante de aerosoles. 68 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Análisis PEST. Políticos Económico. • Asuntos ecológicos/ambientales. • • Legislación actual en el mercado • • local. • Legislación futura. países • Legislación internacional. • • Procesos y entidades • Situación económica local tendencias en la economía local Economía y tendencias en otros asuntos generales de impuestos impuestos específicos regulatorias. productos y servicios • Políticas gubernamentales. • • Período gubernamental y • de los estacionalidad y asuntos climáticos ciclos de mercado cambios. • factores específicos de la industria • Políticas de comercio exterior. • rutas del mercado y tendencias de • Financiamiento e iniciativas. distribución • Grupos de cabildeo y de presión. • motivadores de los clientes/usuarios • intereses y tasas de cambio Social. Tecnológicos • Tendencias de estilo de vida • • Demografía competidores • Opinión y actitud del consumidor • • Punto de vista de los medios • Cambios de leyes que afecten • factores sociales 69 Desarrollos Financiamiento tecnológicos para la investigación • Tecnologías asociadas/dependientes Tecnologías/soluciones sustitutas CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Imagen de la marca, la tecnología • • • y la empresa • Patrones de compra Madurez de la tecnología Capacidad y madurez de la del manufactura consumidor • Información y comunicación • Moda y modelos a seguir • Mecanismos/tecnología de compra • Grandes eventos e influencias • Legislación tecnológica • Acceso y tendencias de compra • Potencial de innovación • Factores étnicos y religiosos • Acceso • Publicidad y relaciones públicas licenciamiento, patentes • a la tecnología, Asuntos de propiedad intelectual Cuadro 6: Análisis PEST FUENTE:http://www.eduardoleyton.com/apuntes/An%E1lisis%20DOFA%20y%20an%E1lisis%20PEST. pdf PAG: 7 Si bien es cierto que sobre estos factores externos una empresa no tiene capacidad de modificación, si puede tenerla los grupos empresarios a través de asociaciones y fundaciones destinadas a la difusión de ideas, grupos de presión y las acciones de difusión. 2.4.2.1 ANALISIS POLITICO En los actuales momentos cuando entramos en un nuevo período del presidente Rafael Correa con una aceptación cuyo número más bajo ha sido el 52% lo que le permitió llegar a un nuevo período de gobierno en una sola vuelta frente a candidatos como Lucio Gutiérrez con una importante aceptación en la sierra central y al magnate guayaquileño Álvaro Novoa cuyo fuerte mantenía en Guayaquil y parte de la costa norte a pesar de aquello mantuvo la aceptación mayoritaria de la población logrando a mas de su triunfo tener un importante bloque de asambleístas en la asamblea nacional lo que sumado a asambleístas aliados o de la tendencia, le garantiza una mayoría en este poder del estado, sumado a esto la poca credibilidad de la gente en los líderes de los partidos 70 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO tradicionales o de oposición, le da la garantía a correa de tener el suficiente espacio o fortaleza para gobernar durante los siguientes cuatro años, lo que nos da como conclusión que la tendencia de la llamada revolución ciudadana es a largo plazo. Con este antecedente podemos definir algunos aspectos políticos que van a marcar durante el período de los próximos cuatro años 2.4.2.1.1 ASPECTOS DE LA POLÍTICA INTERNA. Entre los principales aspectos de la política interna observaremos un marcado enfrentamiento entre la prensa y el gobierno, una oposición veraz de parte de los tradicionales grupos económicos que gobernaron el país durante la democracia representativa, observaremos a una izquierda moderada que apoyará el proyecto, una izquierda extremista que exigirá cambios más radicales, un sector indígena dividido entre grupos que apoyan al gobierno y una dirigencia del sector que no está dispuesta a perder su dirección o el control del sector todo esto nos llevará a desembocar en nuevas estructuras políticas, sectores sociales que antes de Correa eran fuertes y homogéneas en organizaciones políticas divididas, en organizaciones o partidos políticos tradicionales que se verán en la necesidad de reorganizarse y buscar nuevos talentos o dirigentes e incluso a cambiar su propio nombre como ya lo hicieron los socialcristianos a Madera de Guerrero. 2.4.2.1.2 ASPECTOS DE LA POLÍTICA EXTERNA. Los aspectos que marcan y marcarán la política externa serán las relaciones estrechas con los gobiernos socialistas y socialdemócratas o denominados progresistas, la búsqueda de fomentar o formar organizaciones o bloques con los latinoamericanos como el ALBA 71 y UNASUR países por otro lado veremos constantes CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO enfrentamientos con los gobiernos que mantengan la tradicional dependencia de los EEUU como por ejemplo Colombia, existirá reservas en las relaciones con EEUU es decir habrá relaciones que no impliquen dependencia hacia la política Norteamericana, la relación con los organismos multilaterales como el Banco Mundial y el Fondo Monetario Internacional serán evitados al máximo por un criterio de que estos organismos han sido los mayores extorsionadores de los países latinoamericanos 2.4.2.2 ANALISIS ECONOMICO En los actuales momentos estamos atravesando una crisis a nivel mundial marcada por grandes pérdidas de las organizaciones financieras, por ejemplo la pérdida del CITYGROUP se calcula en casi el doble del PIB de nuestro país, (enero 2009 $51106 millones de dólares); a su vez se especula que las pérdidas en las bolsas de valores han sido hasta la fecha de un 50%, según varios analistas. FECHA VALOR Enero-31-2009 51106.00 millones de USD Enero-31-2008 52572.00 millones de USD Enero-31-2007 45789.00 millones de USD Enero-31-2006 41763.00 millones de USD Enero-31-2005 37187.00 millones de USD Enero-31-2004 32642.00 millones de USD Enero-31-2003 28636.00 millones de USD Enero-31-2002 24899.00 millones de USD 72 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Enero-31-2001 21250.00 millones de USD Enero-31-2000 15934.00 millones de USD Enero-31-1999 16675.00 millones de USD Enero-31-1998 23255.00 millones de USD Enero-31-1997 23635.00 millones de USD Enero-31-1996 21268.00 millones de USD Enero-31-1995 20195.00 millones de USD Enero-31-1994 18573.00 millones de USD Enero-31-1993 10056.00 millones de USD Cuadro 7: Analisis Economico Fuente: http://www.bce.fin.ec/indicador.php?tbl=pib En los actuales momentos observamos grandes inversiones por parte del departamento del tesoro y del banco central de la unión europea en el salvatage bancario, sin embargo según varias teorías de especialistas económicos estamos entrando en el ciclo descendiente del auge económico pasando por la crisis hasta llegar a la depresión económica, lo que determinaría una situación poco alentadora para la economía globalizada. Esta crisis entre otros factores ha sido el resultado de la llamada burbuja inmobiliaria determinada por la entrega indiscriminada de créditos por parte de las instituciones financieras para la compra de bienes inmuebles, teniendo ahora serios problemas en la recuperación de esa cartera. En nuestro país la crisis a pesar de que el gobierno había hecho aseveraciones de que somos inmunes ha empezado a verse elementos característicos como por ejemplo la deflación, la pérdida de empleo, la disminución de un 30% de las remesas de los migrantes , sin embargo el país no ha sentido la crisis a tal medida como lo están 73 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO viviendo los países de Europa y Norteamérica, debido a que previo a esta situación tuvimos un altísimo precio del barril petróleo, llegando a tener un reserva económica, la realización de obra pública, que generó plazas de trabajo, la no compartida decisión de la restricción de importaciones, el impulso a la producción nacional, y la decisión de sumar al salario el fondo de reserva , entre otras medidas aun que no compartidas por los tradicionales grupos de poder económico, ha logrado disminuir el efecto de la crisis, incluso según versiones del gobierno Ecuador será uno de los pocos países que presentará números positivos en el crecimiento económico en el 2009 (2% del PIB). Con relación a la balanza comercial el Ecuador durante el primer semestre de 2009 registró un déficit de USD -721.10 millones, con diferencia al mismo periodo en el año 2008 que registro un superávit que alcanzó los USD 2,364.77 millones. Las exportaciones totales en valores a junio del 2009 alcanzaron los USD 5,886.51 millones, lo cual significo una caída de -41.83%, frente a junio de 2008 que fueron de USD 10,119.45 millones, en volumen de las ventas externas totales disminuyo a -5.12% y en precio en -38.69%, comparándolas entre estos periodos, la caída en valor de 59.99% en las exportaciones petroleras es la causa que origina lo antes mencionado ya que sufrió una baja de USD 6.721.13 millones en enero - junio de 2008 a USD 2,689.19 millones, en el mismo período del presente año. 74 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Cuadro 8: Balanza Comercial FUENTE:http://www.bce.fin.ec/docs.php?path=/documentos/Estadisticas/SectorExterno/BalanzaPagos/ba lanzaComercial/ebc200908.pdf PAG: 2 75 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO En lo que respecta las Exportaciones no petroleras en el primer semestre de 2009 llegaron a un valor FOB de USD 3,197.32 millones, inferior en -5.91% al valor del período 2008, que fueron de USD 3,398.32 millones. En las exportaciones no petroleras se observa también una caída en los precios de estos productos (-11.81%), sin embargo los volúmenes crecieron en 6.69%. La participación de los principales productos en el semestre transcurrido del año 2009 fue la siguiente: Figura 10: Exportaciones No Petroleras FUENTE:http://www.bce.fin.ec/docs.php?path=/documentos/Estadisticas/SectorExterno/BalanzaPagos/ba lanzaComercial/ebc200908.pdf 76 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 2.4.2.2.1 IMPORTACIONES: Las importaciones totales en valor FOB fueron de USD 6,591.56 millones, lo que significó una disminución del -14.27% al compararlas con el mismo período del año 2008 en donde alcanzaron los USD 7,688.92 millones. Este comportamiento responde a una caída de los precios de -16.12%, entre los que se destaca el de los Combustibles y Lubricantes, con el -46.62%. En cuanto a los volúmenes de las compras externas totales, éstos experimentaron un incremento porcentual de 2.20%. Si bien el volumen total de importaciones frente al precio por unidad es mayor, la relación de estas variables es distinta, pues depende de la clasificación económica de los productos según su destino de uso, así por ejemplo, se importó una menor cantidad de Bienes de Consumo (-10.72%), a precios unitarios ligeramente inferiores de (-4.49%); asimismo las materias primas disminuyen, tanto en volumen como en el precio -4.48% y -10.73%, respectivamente. Participación de las importaciones en valores FOB: Materias Primas (34.30%) • Bienes de Capital (29.93%) • Bienes de Consumo (21.90%) • Combustibles y Lubricantes (13.62%) • Productos Diversos (0.24%) Participación de las importaciones términos de volumen. • Materias Primas (53.77%) • Combustibles y Lubricantes (34.08%) • Bienes de Consumo (8.29%) • Bienes de Capital (3.79%) • Productos Diversos (0.06%). 77 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Figura 11: Porcentaje de Participación en el Valor FOB y en Volumen FUENTE: Los Autores 78 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Cuadro 9: Importaciones FUENTE: http://www.bce.fin.ec/docs.php?path=/documentos/Estadisticas/SectorExterno/BalanzaPagos/balanzaCom ercial/ebc200908.pdf PAG: 2 79 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 2.4.2.2 EL COMERCIO EXTERIOR ECUATORIANO. En el periodo enero junio 2009, las balanzas comerciales petroleras y no petroleras con los principales socios comerciales tuvieron los siguientes resultados: EXPORTACIONES IMPORTACIONES Petroleras No petroleras Petroleras No petroleras EEUU (51.50%) EEUU (24.10%) EEUU (38.70%) EEUU (23.26%) Panamá (23.15%) Colombia (9.61%) Venezuela (21.80%) Colombia (11.49%) Perú (9.71%) Rusia (9.47%) Colombia (6.16%) China (8.58%) Chile (7.28%) Italia (8.95%) Perú (5.26%) Japón (5.25%) Guatemala (3.09%) Venezuela (7.17%) Angola (2.50%) Brasil (5.09%) El Salvador (1.54%) España (5.16%) Reino Unido México (4.23%) (1.77%) China (1.21%) Holanda (4.56%) Panamá (1.63%) Perú (4.15%) Honduras (0.83%) Alemania (4.50%) Rusia (1.62%) Argentina (4.02%) México (1.34%) Chile (3.97%) Cuadro 10: Exportaciones e Importaciones FUENTE: http://www.google.com.ec/com-exte Observando la balanza comercial con Colombia se aprecia un valor negativo lo que nos hace ver que las importaciones de estos países son bastante altas especialmente en artículos como textiles y zapatos lo que de hecho afecta la industria nacional, pero a su vez debemos anotar que las restricciones que se establecieron a algunos artículos como el calzado con un arancel de 10 dólares por par como observamos en el cuadro ayuda a ser más competitivos a los comerciantes y productores nacionales por lo que debemos tener muy en cuenta estos indicadores para el estudio que estamos realizando. 80 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Cuadro 11: Balanzas Comerciales FUENTE:www.bce.com.ec 81 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Cuadro 12: Sector Calzado FUENTE:http://www.lexis.com.ec/lexi/archivosNoticiasHome/registroficialimportaciones.pdfPAG5 82 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 2.4.2.3 ANALISIS SOCIAL En el aspecto social observamos en nuestro país una desigualdad marcada en la distribución de la riqueza es decir existen grupos económicos que concentran gran parte de la riqueza nacional y las grandes mayorías acumulan grandes necesidades, el desempleo alcanza un 8.3% a Junio del 2009 y el sub empleo 51.6% La migración hacia los EEUU y Europa no se detienen a pesar de la crisis en esos países, generando mayor crisis social debido a la disgregación familiar La pérdida de valores, demostrado en la corrupción generalizada en todos los estamentos tanto del estado como en el sector privado desembocando a su vez en un incremento alarmante de la delincuencia agudizada por la pobreza. Una educación con retrasos muy marcados en todos sus niveles, y especialmente en el universitario, demostrándose en la proliferación de centros de educación superior dedicados al negocio más no ligados al desarrollo nacional. Ahora las empresas necesitan tomar en cuenta los valores sociales y culturales así como también tendencias de lo que será el futuro de los negocio. A nivel mundial los recursos naturales serán más valorados ya que poco a poco la destrucción de la naturaleza tomara niveles extremos y las leyes en este aspecto se endurecerán. Poco a poco el movimiento del dinero en efectivo se reduce sustancialmente, y a su vez está siendo sustituido por el dinero electrónico. 83 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Cuadro 13: Evolución del Mercado Laboral FUENTE:http://www.inec.gov.ec/web/guest/ecu_est/est_soc/enc_hog/enc_emp_sub 84 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 2.4.2.4 ANALISIS TECNOLOGICO En los actuales momentos donde la producción esta estandarizada, especialmente los países de la región, pero existen aspectos que pueden influir en el costo final del producto por ejemplo la mano de obra, determinado por la diferencia cambiaria del dólar con respecto a los países vecinos como Colombia y Perú, El desarrollo de la comunicación ha vuelto la comercialización cada vez más dinámica y a su vez competitiva, el mercado se ha vuelto un sistema virtual de intercambio de productos donde inclusive la existencia de uno de sus elementos va desapareciendo físicamente como es el papel moneda, por eso es muy importante involucrarse este tipo de comercialización, aprovechando nuevos mercados que hace un tiempo atrás era muy difícil para pequeñas y medianas empresas Ejemplo el portal de compras públicas, donde el estado es un gran comprador, Mercado libre.com entre otras. El aprovechar los medios electrónicos, para solicitar a nuestro proveedor transfiera un pedido directamente hacia nuestro cliente, nos evita el mantener inventarios, los costos de logística y distribución entre otros costos que nos vuelve más competitivos Los diferentes sistemas o programas de control de las operaciones del negocio tanto administrativas como de seguridad marcan en la actualidad una ventaja competitiva al dar a nuestro cliente un mejor y rápido servicio. 2.5 ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA Competencia La Competencia de una empresa son aquellas organizaciones elaboran y/o venden productos y servicios similares a los que usted; además poseen la misma clientela de su mercado meta. Es importante indicar que los productos pueden o no ser idénticos a los que la misma empresa produce o vende, es decir pueden o no satisfacer las mismas 85 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO necesidades de igual forma como lo hace la empresa por lo que es importante determinar quiénes son los competidores directos y quiénes no lo son. 2.5.1 PASOS DE UN ANÁLISIS DE MERCADO • Identificación de los competidores • Identificación de los competidores potenciales • Identificación de productos / servicios sustitutos actuales y/o potenciales • Determinación de aspectos críticos de la competencia • Análisis de cada competidor Para La Tienda del Calzado realizaremos un análisis de la competencia considerando las 4P´s del Marketing, y además incluiremos un análisis de servicio para poder establecer puntos de comparación que permitan encaminar la propuesta de servucción. • En relación con el Producto, se consideran aspectos como: No. VARIABLE 1 Variedad de Modelos 2 Modelos Actuales 3 Disponibilidad de Tallas 4 Calidad 5 Garantía Cuadro 14: Atributos del Producto a considerar en el Análisis de la Competencia Fuente: Los Autores • En relación a la Plaza, tomaremos como referencia: No. VARIABLE 86 1 Localización de locales 2 Transporte de Pedidos CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 3 Cobertura Geográfica 4 Canales de Distribución 5 Inventarios 6 Puntos de Venta Cuadro 15: Atributos de la Plaza a considerar en el Análisis de la Competencia Fuente: Los Autores • En relación a la Promoción: No. VARIABLE 1 Publicidad 2 Promociones 3 Convenios Institucionales 4 Auspicios eventos varios Cuadro 16: Atributos de la Promoción a considerar en el Análisis de la Competencia Fuente: Los Autores • En relación al Precio: No. VARIABLE 1 Precios de Venta al Público 2 Descuentos 3 Políticas de Crédito Cuadro 17: Atributos de la Precio a considerar en el Análisis de la Competencia Fuente: Los Autores • En relación al Servicio: No. VARIABLE 1 Identificación del Personal de Atención al Cliente 2 Aseo Personal 3 Ayuda y Asesoría 4 Tiempo para Cancelar la Compra 5 Facilidad de Cambios y/o Devoluciones 6 Cordialidad Cuadro 18: Atributos del Servicio a considerar en el Análisis de la Competencia Fuente: Los Autores 87 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Con los atributos que se evalúan en el análisis de la competencia, es necesario determinar la calificación y su equivalencia para cada uno: Calif. Equivalencia 1-3 Débil 4-6 Normal 7-9 Fuerte Cuadro 19: Calificaciones y Equivalencias en el Análisis de la Competencia Fuente: Los Autores ANÁLISIS DE LA TIENDA DEL CALZADO VS COMPETENCIA N EMPRESA . La Tienda 1 PLAZ PROMOC PRECI SERVI TOT COMPETE CTO A ION O CIO AL NCIA del Calzado La PRODU Casa 8 7 7 8 8 38 DIRECTA 8 8 8 7 6 37 INDIRECTA del Zapato PayLess 2 Shoesource 5 6 7 6 3 27 DIRECTA 3 Metro 7 7 7 7 5 33 INDIRECTA 4 Aguima Shoes 6 7 5 3 4 25 INDIRECTA 5 Calzado Damita 3 4 3 4 6 20 INDIRECTA 6 Calzado Turismo 7 6 4 5 3 25 INDIRECTA 7 Solcuero 8 7 5 9 5 34 DIRECTA 7 8 7 6 7 35 DIRECTA 6 6 6 5 6 29 INDIRECTA Alta Prince Cía. 8 Ltda. Litarg Mode Cía. 9 Ltda. 1 Ordovid 0 Ltda. 4 6 5 6 7 28 INDIRECTA Emicopsa S.A. 8 7 6 9 6 36 DIRECTA Cía. 1 1 Cuadro 20: Análisis La Tienda del Calzado vs Competencia Fuente: Los Autores 88 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 2.6 INVESTIGACIÓN DE MERCADO El estudio de mercado es una función de la Mercadotecnia que se encarga de la recopilación, procesamiento y correspondiente análisis de la información relacionada con la empresa y su entorno, es decir con sus competidores, clientes y mercado para la toma de decisiones en aspectos como planes estratégicos, lanzamiento de nuevos productos y/ servicios o mejoramiento de los ya existentes. La investigación de mercado es “una potente herramienta, que debe permitir a la empresa obtener la información necesaria para establecer las diferentes políticas, objetivos, planes y estrategias más adecuadas a sus intereses”19 2.6.1 • BENEFICIOS DE UNA INVESTIGACIÓN DE MERCADO La investigación de mercado es una guía para la comunicación con los clientes actuales y potenciales • La investigación le ayuda a identificar oportunidades en el mercado • La investigación de mercado minimiza los riesgos al poder determinar la necesidad de ajustes. • La investigación de mercado identifica futuros problemas • La investigación de mercado le ayuda a evaluar los resultados de sus esfuerzos • Con la investigación puede determinar si ha logrado las metas y los objetivos que se propuso al iniciar el negocio De manera general un estudio de mercado ayuda a la empresa a aumentar su beneficio empresarial puesto que permite una adaptación de sus productos o servicios a las condiciones de la demanda del mercado, logrando reducir sus costos al hacer de una forma más eficaz los procesos de ventas y atención al cliente. 19 http://www.marketing-xxi.com/concepto-de-investigacion-de-mercados-23.htm 89 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 2.6.2 PASOS PARA REALIZAR UNA INVESTIGACIÓN DE MERCADO Los pasos necesarios para desarrollar una investigación de mercado son los siguientes: 1. Determinar las necesidades u objetivos de la investigación 2. Identificar la información que vamos a recolectar 3. Determinar fuentes de información 4. Definir y desarrollar las técnicas de recolección: encuestas, técnicas de observación, experimentación, focus group, sondeo, etc. 5. Recolectar la información 6. Analizar la información 7. Tomar decisiones o diseñar estrategias 2.6.3 INVESTIGACIÓN DE MERCADO DE LA TIENDA DEL CALZADO La investigación de Mercado para la Tienda del Calzado se realiza para cumplir los siguientes objetivos: • Reconocer los puntos críticos del servicio que presta la empresa para proyectar el punto de partida de la propuesta de reingeniería de procesos en base a la servucción. • Determinar el nivel de satisfacción de necesidades de los Clientes tanto Interno como Externo de La Tienda del Calzado. • Ayudar al desarrollo de la empresa por medio de un cambio de las actividades y procesos por medio del correcto manejo y control de los recursos que posee y la incorporación de recursos necesarios. 90 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 2.6.3.1 MÉTODO DE RECOLECCIÓN DE DATOS El método de recolección de datos que emplearemos en este estudio de mercado es la encuesta, por constituir “una técnica concreta del método científico de investigación cuya finalidad es el análisis de hechos, opiniones y/o actitudes por medio del uso de un cuestionario a una muestra de la población objetivo”20. Según el cliente a quien realicemos las encuestas, utilizaremos la encuesta de forma personal (entrevista personal) y por medio del teléfono. 2.6.3.2 CLIENTE INTERNO “El Cliente Interno es aquel miembro de la organización que recibe el resultado del proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes”21 2.6.3.2.1 DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA La muestra es el número de elementos, elegidos o no al azar, que hay que tomar de un universo para que los resultados puedan extrapolarse al mismo, con la condición que sean representativos de la población, este tamaño depende de tres aspectos: • Error permitido • Nivel de confianza con el que se desea el error • Carácter finito o infinito de la población. En la perspectiva del Cliente Interno la población o universo son los colaboradores y la gerencia de La Tienda del Calzado, una empresa de la ciudad de Cuenca cuyo número es de 9 personas. La investigación será por medio de una entrevista personal y encuestas al total de la población por ser un número reducido. 20 21 www.investigacionmercados.com/encuestas http://rivero.8k.com/Cliente%20Interno.htm 91 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 2.6.3.2.2 DISEÑO DE ENCUESTA PARA EL CLIENTE INTERNO Los clientes internos de esta empresa son los colaboradores del área de Atención al Cliente, la Contadora, la Asistente de Ventas y el Gerente General Véase Anexo 1: Diseño de Encuesta para Clientes Internos 2.6.3.2.2.1 • OBJETIVOS DE LA ENCUESTA Identificar los factores críticos que impiden el desempeño del personal de la TIENDA DEL CALZADO, así como la determinación de los factores de motivación más relevantes. • Captar si personal conoce claramente lo que la empresa espera de ellos y que es lo que la empresa puede ofrecer a cambio. • Medir el nivel de conocimiento sobre la ideología de la empresa, los objetivos generales. • Identificar si el personal conoce las metas por departamentos o verificar si cada departamento las tiene planteadas. • Identificar si cada persona sabe lo que debe realizar en cada puesto de trabajo o de lo contrario crear un manual de funciones. Véase Anexo 2: Diseño de Encuesta para Gerente General 92 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 2.6.3.3 CLIENTE EXTERNO El cliente externo es toda persona o entidad externa a la empresa que adquiere los productos o servicios ofrecidos por ésta. Para realizar la investigación de mercado de La Tienda del Calzado es necesario separar nuevamente en dos escenarios: • Clientes Externos de Ventas al por Menor 2.6.3.3.1 DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA CLIENTES POR MENOR La población de la ciudad de Cuenca en el año 2001 en donde se realizó el último censo fue de: 277. 374 al proyectar la población para el año 2009 la población es de 356. 864 habitantes, las personas comprendidas entre estas edades equivalen al 39% Es necesario que se determine la muestra de la investigación: El estudio se pretende dirigir a una población de nivel socio- económico “medioalto”, hombres y mujeres de la ciudad de Cuenca comprendidos entre los 15 y 59 años. Por lo que nuestra población objetivo es de 139177 habitantes El muestreo que se aplicará es el probabilístico ya que todos los elementos tienen la misma posibilidad de formar parte de la muestra. Precisión: N = población. z = nivel de confianza deseado = 95% = 1,96 p = probabilidad de ocurrencia (éxito/ fracaso) = 0.50 q = error aceptable 0,05% 93 = +/-0,05 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Si aplicamos la fórmula para determinar el tamaño de la muestra obtenemos 196 encuestas a realizar en el estudio de mercado. Véase Anexo 3: Diseño de Encuesta para Clientes Externos de Ventas al por Menor 2.6.3.3.2 • OBJETIVOS DE LA ENCUESTA Conocer las características generales de los clientes de la empresa (edad, género, preferencias por estilos de calzado) • Determinar la percepción que tienes los clientes a cerca de los productos y servicios que la empresa ofrece. • Sondear alternativas para la venta de los productos en épocas de alta demanda • Establecer nuevos productos que se pueden unir al portafolio actual de la empresa. 2.6.3.3.3 DETERMINACIÓN DE LA MUESTRA CLIENTES POR MAYOR La población de los clientes al por mayor de La Tienda del Calzado es de 130 clientes según la base de datos que posee. El muestreo que se aplicará es como en el caso anterior el probabilístico ya que todos los elementos tienen la misma posibilidad de formar parte de la muestra. Precisión: N = población. z = nivel de confianza deseado = 95% = 1,96 p = probabilidad de ocurrencia (éxito/ fracaso) = 0.50 q = error aceptable 0,05% 94 = +/-0,05 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Si aplicamos la fórmula para determinar el tamaño de la muestra obtenemos 80 encuestas a realizar en el estudio de mercado. Véase Anexo 4: Diseño de Encuesta para Clientes Externos de Ventas al por Mayor 2.6.3.3.4 OBJETIVOS DE LA ENCUESTA • Determinar la forma más usada para realizar pedidos por parte de los clientes. • Conocer la percepción de los Clientes sobre los productos y servicios que la empresa ofrece • Determinar la opinión de los clientes sobre la actual forma de despachar los pedidos y facturas • Establecer si los clientes comprarían los productos por medio del e- commerce 2.6.4 INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS DEL ESTUDIO DE MERCADO 2.6.4.1 CLIENTE INTERNO: COLABORADORES Véase Anexo 5: Resultados de las Encuestas de Investigación de Mercado al Cliente Interno. 2.6.4.1.1 • CONCLUSIONES En lo que respecta a la misión visión y objetivos de la Tienda del Calzado más del 50% de los empleados intuyen hacia donde se quiere llegar y como se lo va hacer pero para reforzar esto se tiene que establecer de una manera concreta estos tres pilares teóricos como lo son la misión visión y los objetivos de la empresa. 95 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Con relación a la fijación de objetivos para el cumplimiento de las tareas y su supervisión los empleados reconocen que se lo está haciendo por parte de las jefaturas pero en una mínima cantidad y si se lo hace casi nunca se termina con un control o se da un seguimiento continuo. • Las opiniones y puntos de vista de los empleados si son tomados en cuenta para la toma de decisiones en la Tienda del Calzado lo que es favorable y motivarte para el recurso humano pero en la mayoría de los casos primero se tiene que pasar por una serie de discusiones antes de tomar una decisión. • El compañerismo y trabajo en equipo responsable se ve reflejado en la Tienda del Calzado, en los momentos de tomar decisiones y cumplir con las tareas asignadas pero también existe una inconformidad en este punto creando en algunos momentos diferencias y conflictos que se tienen que corregir de una manera preventiva. • Con lo que respecta a los procesos que se tiene en la Tienda del Calzado más de la mitad de los empleados conocen como hacer su trabajo pero de una manera empírica formada nada más que por la experiencia más no por un manual de funciones existente. • Los horarios y normas impuestas por la gerencia no son cumplidas en su totalidad esto puede ser porque no se tiene un control que beneficie o castigue a los empleados que cumplan o no respectivamente las normas y horarios, por lo cual se debería buscar la manera para motivar el cumplimiento de lo establecido. • Los empleados no están convencidos de la capacidad de la gerencia para hacer cumplir o superar las metas planteadas lo cual es perjudicial ya que se crea ambientes desagradables de trabajo y un irrespeto a la autoridad lo que podría terminar incluso con cierre de la organización, este es un punto que se debe corregir de una manera inmediata. • No se busca lograr objetivos comunes entre la empresa y los empleados lo que nos da una idea de que esto puede ser la causa para que no se vea una labor excelente por parte de los empleados. • Existe un egoísmo en cuanto a los conocimientos y la experiencia de ciertos empleados y jefes, no se capacita para obtener una servucción favorable. 96 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • La comunicación no es efectiva con relación a cambios en la empresa casi nunca se informa oportunamente a los empleados. • No se tiene establecido áreas ni funciones de trabajo es por eso que más de la mitad de los empleados no conocen su área de trabajo ni mucho menos sus funciones ni las de sus compañeros como para remplazar en momentos críticos. • Los empleados están satisfechos con la cantidad de trabajo no se considera una carga exagerada pero se debe estar consientes que se tiene que equilibrar el trabajo. • Los empleados no se sienten que forman parte de un grupo de trabajo, y sienten que no se les orienta lo cual les hacen temerosos a fallas y reduce su productividad lo que no es beneficioso para la empresa. • Los empleados están de acuerdo con la mayor parte de los criterios que se utilizan para tratar de cumplir con las tareas. • Las fortalezas de la Tienda del calzado es que tiene un recurso humano comprometido con la superación de la organización cuidadosa y responsable de los recursos materiales y orgullosos de formar parte de la Tienda del Calzado. 2.6.4.2 CLIENTE INTERNO: GERENTE GENERAL La entrevista que se le realizó al cliente general de La Tienda del Calzado, el Sr. Guillermo Llumiquinga tuvo los siguientes resultados: • ¿Conoce usted la misión de la Tienda del calzado? Si, a pesar de no tener un documento que respalde la misión es la comercialización de calzado a nivel local y nacional. • ¿Conoce usted la visión de La Tienda del Calzado? Si, es ser una de las empresas importantes dentro del país a un mediano plazo. 97 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • ¿Conoce usted los objetivos de la tienda del calzado? Los objetivos son establecidos por meses, o temporadas de venta. Sin embargo el objetivo principal es el incrementar el nivel de ventas para incrementar las utilidades de la empresa. • ¿Informa usted de la misión, visión y objetivos de La Tienda del Calzado a sus colaboradores? La verdad no. • ¿Tiene usted una actitud abierta respecto a sus puntos de vista y escucha opiniones de sus colaboradores? Cuando las empleadas tienen una actitud de apoyo se le presta atención a todas sus opiniones porque lo que se busca es que ellas desarrollen una forma de actuar bajos sus propios lineamientos. • ¿Apoya usted la toma de decisiones por parte de sus colaboradores? Definitivamente, ellas saben que deben ser autosuficientes para cumplir las actividades de su puesto de trabajo. • ¿Formula usted los procedimientos de las diferentes actividades que desempeñan en La Tienda del Calzado? Cuando las señoritas ingresan a trabajar en nuestra empresa se les indica cuales son las actividades que tienen que cumplir. En el transcurso de sus actividades estamos dispuestos a responder cualquier duda en relación a sus obligaciones • ¿Usted cumple con normas y horarios establecidos en la empresa? Casi siempre, lo que sucede es que al ser una empresa dedicada a la venta, el cliente es nuestro jefe y debemos actuar según sus necesidades. • ¿Comparte su conocimiento profesional y experiencias con los demás? 98 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Si, las experiencias que hemos compartido con mi familia para llegar al punto que hemos vivido, pensamos pueden ser una motivación para todos a que se superen día a día. • En general ¿está de acuerdo con la forma como sus colaboradores realizan sus actividades? Algunas veces, puesto que existen ocasiones en que el mal día de las empleadas se mezclan con el trabajo y las cosas no funcionan como deberían • ¿El momento que se da un cambio en la empresa, usted lo comparte de inmediato con los colaboradores? Cuando el cambio les afecta a ellas, o a las actividades que desempeñan. • ¿Tiene un amplio conocimiento de los temas del área del cual forma parte? Si, tal vez no son conocimientos netamente científicos pero mediante la experiencia que he ido adquiriendo durante mis años de trabajo puedo decir que tengo conocimientos como para defenderme en mi área. • ¿En la empresa existe un alto nivel de rendimiento? Particularmente pienso que el rendimiento promedio es bajo. Aunque en épocas que se necesita incrementarlo se lo hace sin ningún problema. • ¿Usted consideraría su carga de trabajo habitual normal? Como propietarios de la empresa, la carga habitual es mayor a la de los colaboradores. Puesto que lo que se busca es mejorar la empresa o aumentar las ventas con beneficio de algo que es nuestro. • ¿Usted consideraría la carga de trabajo habitual de sus colaboradores normal? No, se procura trabajar el tiempo legal. Aunque es necesario mencionar que en épocas especiales del año si la carga aumenta notoriamente. 99 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • ¿En La tienda del calzado el personal es altamente participativo y cooperador? No, la mayoría de tiempo las empleadas se muestran apáticas ante cualquier situación. • ¿Usted es cuidadoso con sus materiales y herramientas de trabajo? Si, pienso que cuando las cosas son propias se tiene mucho más cuidado que cualquier otra persona. Cuidar la mercadería y sus empaques es muy importante para su mantenimiento. • ¿Usted provee de los materiales y herramientas necesarias para que sus colaboradores realicen su trabajo? Si, cada almacén y cada bodega poseen de todo lo necesario para su cuidado. • ¿Está usted orgulloso de formar parte del La tienda del Calzado? Definitivamente si, el trabajo que se ha llegado a tener con el esfuerzo diario es un motivo de total orgullo para mí como para mi familia 2.6.4.2.1 • CONCLUSIONES: En la entrevista que se realizó al gerente general de La Tienda del Calzado se puede reconocer la informalidad con la que se administra la empresa. No está definida una cultura organizacional que permita guiar a los colaboradores hacia objetivos comunes. Las personas que forman parte de esta empresa no tienen objetivos definidos ni procedimientos formales que les ayuden a realizar. • La opinión de los empleados no es muy considerada puesto que según el gerente general no demuestran cooperación ni sentido de pertenencia a la empresa. • Al ser una empresa fundada por el mismo es motivo de orgullo para él y su familia y además presenta todo el interés por implementar cambios que le permitan formalizar este negocio. 100 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 2.6.4.3 CLIENTE EXTERNO: VENTAS AL POR MENOR Véase Anexo 6 Resultados de Encuestas de Investigación de Mercado al Cliente Externo 2.6.4.3.1 • CONCLUSIONES: Las mujeres son las personas que compran en La Tienda del Calzado, es lógico puesto que ellas son quienes se mantienen pendientes de las tendencias de la moda y de combinar su vestimenta hasta el último detalle. Los clientes se encuentran en promedio en la edad económicamente activa, es decir entre los 21 y 48 años. La mayoría de las personas encuestadas demuestran que compran entre 4 y 6 pares de zapatos anuales. Es un índice que los zapatos que comercializa La tienda del Calzado son de calidad. • El mercado al que está dirigido los productos de La Tienda del Calzado prefieren los diferentes estilos que posee, sin embargo, el calzado casual es el más buscado a la hora de comprar con un 46%, posteriormente el calzado formal se puede considerar que al ser mujeres en edad laboral el calzado formal se dirige a modelos de oficina, el calzado deportivo también se buscan en una menor proporción. Entre otros tipos de calzado que se nombraron a la hora de encuestar son calzado para fiesta, calzado para bebés, entre otros. • La preferencia a la hora de cancelar una compra es con el uso de tarjeta de crédito aunque no es amplia la diferencia con el pago en efectivo. En relación a los precios que tiene La Tienda del Calzado las personas lo consideran aceptable, es decir, el precio que pagan es el adecuado para la calidad que tienen los zapatos, también consideran como precios justos, aunque un poco altos pero por su calidad valen la pena. Es otro atributo que se encuentra que las personas encuentran como excelente junto con la garantía que se ofrece del calzado. • En relación a los atributos del calzado de La Tienda del Calzado las personas encuestadas opinan que su variedad es excelente en un 33%, en relación a los 101 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO modelos actuales el 36% de las personas opinan que son regulares. Este es un punto crítico que se debe mejorar sumado a la disponibilidad de tallas que está calificado entre bueno y regular. La calidad y la garantía de los productos no tienen problema ya que su calificación está entre excelente y buena. • Al ANALIZAR EL SERVICIO que esta empresa ofrece encontramos 5 puntos críticos, el primero es la identificación del personal de atención al público, las personas encuestadas opinan que es deficiente en un 22% y regular un 20%. Es decir en el momento de ingresar a los locales comerciales no encuentran personas quienes les puedan ayudar fácilmente. • La cordialidad o amabilidad de las personas encargadas de la atención al público está calificada como regular, en los colaboradores que tienen su trabajo la actividad principal la atención al público este punto debería ser calificado como excelente. En relación a la asesoría para la elección del calzado a comprar y la agilidad o capacidad de resolver inquietudes también encontramos puntos críticos ya que en la calificación también es regular. • El ambiente de trabajo presenta tres puntos críticos como son el decorado, la comodidad y amplitud del local y la disponibilidad de probadores calificados como regulares en su mayoría. Estos tres aspectos también son considerados dentro del servicio que la empresa ofrece a sus clientes por ser considerado elementos del sistema de servucción. • El 63% de las personas encuestadas afirman que les gustaría encontrar productos complementarios en La Tienda del Calzado, que les facilite la combinación adecuada de estos elementos con su calzado, entre los principales fueron nombrados las carteras, correas, billeteras. • En los períodos en las que la demanda de calzado es alta, como por ejemplo en la época navideña o de entrada a clases las personas encuestadas indicaron que les gustaría encontrar nuevas formas de venta por parte de la empresa como la venta por catálogo, venta a domicilio e incluso por medio del Internet. 102 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 2.6.4.4 CLIENTE EXTERNO: VENTAS AL POR MAYOR Véase Anexo 7 Resultados de Encuestas de Investigación de Mercado al Cliente Externo Ventas al por Mayor 2.6.4.4.1 • CONCLUSIONES: La cartera de clientes está distribuida por zonas, en el Oriente el mercado no está atendido puesto que tan solo existen 2 clientes. • Los clientes realizan sus compras de forma quincenal en un 35%, mensual en un 30% y semanal en un 25%. Esto nos demuestra que su rotación de inventarios es alta. Y por consecuencia nuestros productos y servicios son necesitados constantemente. El monto promedio en el que comprar anualmente en un 45% es de 5000 a 15000 USD, es decir pueden considerarse clientes pequeños. Entre 15000 y 25000 USD compran un 45% de los clientes mayoristas encuestados y tan solo un 10% realizan compras promedios anuales superiores a los 35000 USD. Hay que reconocer que estos montos pueden estar siendo afectados por la crisis económica que en la actualidad estamos viviendo. • La forma más utilizada por los clientes para realizar sus pedidos son 41% el teléfono, en segundo lugar por medio del agente vendedor y un 19% directamente en el local. • En relación a la atención telefónica que reciben los clientes mayoristas de parte de La Tienda del Calzado podemos encontrar puntos críticos en la forma de saludar por parte de la persona encargada de contestar las llamadas y en su capacidad para resolver inquietudes ya que califican como regular este punto un 30% de los clientes. • Al realizar el análisis en cuanto a los agentes vendedores tenemos puntos negativos en la identificación al tener una calificación de 39% como regular y 19% mala; el conocimiento de políticas tiene una calificación aceptable ya que aplican sus propias políticas dependiendo de los clientes y su historial mas no se aplican políticas generales de la empresa. Sin embargo un punto crítico es la entrega de documentos de respaldo como son notas de pedido o comprobantes de pago, el 48% de los 103 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO clientes encuestados da una calificación de mala y un 31 % de regular. La frecuencia de visitas también tiene calificaciones negativas un 26% dice que es mala y un 35% regular; es decir, no están siendo atendidos correctamente. • Del porcentaje de clientes que realizan las compras directamente en el local comercial un 50% da como regular su calificación sobre el decorado e imagen del mismo y un 20% como malo. Además el 45% califica como regular la comodidad y la amplitud que tienen los que se constituyen como puntos negativos. Otro que se puede sumar es la limpieza externa e interna del local comercial con calificaciones de regulares en un 65% y 40%... • La identificación del personal es nuevamente un punto negativo en el análisis del servicio, la agilidad y la capacidad de resolver las inquietudes. Otro aspecto muy importante es que los clientes no reciben lo que realmente pidieron en un 34%. Es decir las personas que despachan los pedidos están cometiendo errores en su trabajo. • La entrega de las facturas se realizan entre 3 y 5 días en un 49% y un 21% en más de 5 días, es un aspecto en el que se debe tener cuidado a pesar de que los clientes mayoristas están de acuerdo con la forma en la que se está llevando. • El 85% de los clientes tienen conocimientos de computación y un 77% de ellos están dispuestos a utilizar medios electrónicos para realizar sus compras. RECOMENDACIONES 1. La empresa necesita incrementar modelos en las diferentes líneas de calzado incluso una línea para niños que tiene la empresa especialmente en los estilos casuales, formales, deportivos que sean de acuerdo a tendencias de la moda y actuales pero manteniendo la calidad y la garantía que La Tienda del Calzado ofrece. 2. Incorporar una línea de productos complementarios al calzado como carteras, billeteras, correas entre otros que faciliten la combinación a los clientes de la empresa. 3. Para mejorar el servicio que presta es importante que La Tienda del Calzado implemente uniformes a sus colaboradores para que puedan ser identificados de forma rápida, incluyendo sus credenciales que permitirán especialmente a los clientes 104 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO mayoristas tener la seguridad de que los agentes vendedores son representantes de la misma empresa. 4. Todos los colaboradores de La Tienda del Calzado necesitan capacitaciones en temas como relaciones personales, atención al cliente y sobre las políticas que la empresa adopte. 5. En ventas al por mayor es necesario incorporar más colaboradores como agentes vendedores que pertenezcan a la propia empresa y zonificar de mejor manera la cartera de clientes para poder visitar con mayor frecuencia a los clientes y hacer obligatorio la entrega de comprobantes que acrediten y respalden las transacciones y órdenes de pedido que ellos hagan para evitar posibles confusiones. 6. Adecuar las instalaciones de la empresa para el tamaño que la misma ha adoptado. Separar el espacio físico destinado a la atención al público del espacio físico destinado a clientes mayoristas y proveedores, decorando de una forma moderna y cómoda para los clientes. 7. Implementar intranet entre locales comerciales y la fábrica para poder agilizar los envíos de mercadería y facturas a clientes mayoristas. 8. Implementar nuevas formas de ventas como ventas por catálogo, servicio a domicilio y página web que incrementen el valor de los servicios y sobre todo mejoren la satisfacción del cliente. 9. Para obtener un buen liderazgo se recomiendo que las personas conozcan claramente lo que la empresa espera de ellos y que es lo que la empresa puede ofrecer a cambio. 10. Se recomienda mantener una comunicación abierta donde todos conozcan la ideología de la empresa, los objetivos generales, metas de cada departamento. 11. Se debe realizar reuniones periódicas con la gente de cada departamento donde puedan expresar sus ideas e inquietudes, así ellos se van a sentir identificados con la empresa y las metas planteadas. 12. Se puede crear un buzón de sugerencias donde la gente se sienta seguro que van a ser atendidos. 13. Para trabajar en equipo es necesario fijarse metas por departamentos para que juntos consigan alcanzarla, estas metas deben tener indicadores reales y mejor aun si nos basamos en rangos. 14. Para obtener un mejor resultado se puede dar un reconocimiento, ya sea una comida, entradas al cine, medio día libre, etc., esto va a mejorar el desempeño y les 105 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO va a ayudar a conocer las necesidades de los otros departamentos y mejorar sus relaciones. 15. El trabajo es hacerles sentir que el recurso humano es la parte más importante de la empresa y que sin ellos no se puede salir adelante. 16. Con relación a los avances del mercado es indispensable que la empresa tenga un “Manual de Funciones” para que las personas que ingresan y que ya son parte de la empresa, tengan claro su rol dentro de la misma y sobre todo hasta donde llega su desempeño. 17. Es recomendable hacer un juego de roles haciendo que las personas de los diversos departamentos formen grupos de trabajo y se cree situaciones ficticias para solucionar conflictos. 106 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO CAPÍTULO 3 PROPUESTA DE REINGENIERÍA DE PROCESOS PARA LA TIENDA DEL CALZADO La empresa familiar que hemos analizado en el capítulo anterior posee muchas oportunidades dentro del mercado, pero es necesario que se formalice ya que presenta muchos vacíos en sus actividades como control, atención al cliente, administración y demás. Es por lo mismo que para nuestra propuesta de reingeniería proponemos además que las empresas manejadas de forma separada se integren en una sola creando una empresa con una filosofía empresarial definida, con sus respectivos objetivos, procesos y estrategias. CONSTITUCIÓN DE LA COMPAÑÍA DE RESPONSABILIDAD LIMITADA CALZAGH CÍA. LTDA. En la actualidad en nuestro país se reconocen cinco clases de compañías: en nombre colectivo, en comandita simple y dividida por acciones, de responsabilidad limitada, anónima y mixta. En nuestro caso nosotros hemos optado por constituir una compañía de responsabilidad limitada, a continuación presentamos los requisitos más relevantes dentro de este tipo de compañía regida bajo la supervisión de la superintendencia de compañías. La Compañía de Responsabilidad Limitada es la que se contrae entre tres o más personas, que solamente responden por las obligaciones sociales hasta el monto de sus aportaciones individuales y hacen el comercio bajo una razón social o denominación objetiva, a la que se añadirá, en todo caso, las palabras Compañía Limitada o su correspondiente abreviatura. 107 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Con relación al nombre o razón social de la compañía esta se debe utilizar una denominación adjetiva, la que no debe ser semejante a la de una compañía preexistente. Los términos comunes y los que sirven para determinar una clase de empresa, como comercial, industrial, agrícola, etc., no serán de uso exclusivo e irán acompañados de una expresión peculiar. El mínimo de socios en este tipo de compañía es tres y el máximo quince. Los cónyuges entre si no pueden comparecer juntos a la constitución de una compañía de responsabilidad limitada. El capital mínimo para iniciar una compañía de responsabilidad limitada en el Ecuador es de cuatrocientos dólares, capital que está representado por participaciones que son transferibles por acto entre vivos, en beneficio de otro u otros socios de la compañía o de terceros, siempre y cuando se obtenga el consentimiento unánime del capital social. El capital suscrito de la compañía no podrá ser menor de cuatrocientos dólares, y deberá estar pagado al momento de otorgarse la escritura de constitución, por lo menos el cincuenta por ciento en una cuenta que se denomina Cuenta de Integración de Capital, que será creada en cualesquier banco de la región, y el saldo del capital tendrá el plazo de un año. Para que una empresa sea legalmente constituida y pueda iniciar su actividad, deben realizarse algunos trámites en las diversas instituciones involucradas en el proceso, los trámites que se deben realizar dependen de la forma jurídica que se ha elegido. A continuación presentamos los diferentes trámites que seguimos para constituir nuestra empresa. Trámites para la constitución de una Cía. Ltda. 1 Reservación del nombre de la compañía, presentando tres alternativas en la Superintendencia de Compañías 2 Abrir una “Cuenta de Integración de Capital” en cualquier Banco. 3 Elaborar minuta de Constitución de la Compañía, Abogado. 108 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Elevar a escritura pública el documento. Notaría 4 Presentar en la Superintendencia de Compañías tres ejemplares de la escritura pública 5 con una solicitud de aprobación firmada por el Abogado. Usuario. Si cumple con las disposiciones de Ley se procede a emitir la resolución de aprobación 6 y el extracto correspondiente. Superintendencia de Compañías Se publica por una sola vez en un diario de mayor circulación en el domicilio de la 7 compañía el extracto respectivo. Usuario. Se margina la resolución aprobatoria en la Notaría. Notaría. 8 Se afilia la compañía a las diferentes cámaras existentes a la que corresponde la 9 naturaleza de la compañía. Usuario. 10 Se inscribe la escritura de constitución al Registro Mercantil. Registro Mercantil. 11 Se emiten los nombramientos de los administradores. Junta de Socios. 12 Se inscriben los nombramientos al Registro Mercantil. Registro Mercantil. 13 Entrega de documentación en la Superintendencia de Compañías: Publicación de prensa; La Escritura y la Resolución ya marginada e inscrita; Copia del formulario del SRI; Nombramientos. 14 15 16 La Superintendencia de Compañías emite una hoja de Datos Generales, para que se pueda obtener el RUC. Superintendencia de Compañías. La Superintendencia de Compañías autoriza la devolución del capital de la compañía depositado en el banco. Superintendencia de Compañías. Obtención del Registro Único de Contribuyentes RUC. SRI. Cuadro Nº 21: Tramites de constitución Fuente: Los Autores CALZAGH Cía. Ltda.; se desea crear tras el deseo de guiar a la empresa familiar hacia una organización más formal, transformándola ahora a una compañía de responsabilidad limitada para fortalecerla en el mercado local. Esta compañía está integrada como socios por el Sr. Guillermo Hernán Llumiquinga Iza y sus hijos el Ing. William Javier Llumiquinga Yar y la Srta. Maria Fernanda Llumiquinga Yar; la participación del capital es del 40% 30% y 30% respectivamente. 109 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Reservación del nombre para la Empresa. Para la reservación del nombre se presentó en la Superintendencia de compañías tres opciones, CALZAGH Cía. Ltda. CALZADO NACIONAL Cía. Ltda.; y LLUMIQUINGA YAR Cía. Ltda.; que fueron elegidas por cada uno de los tres accionistas de la Tienda del calzado, los mismos que se trató de que no sean semejantes a los de otras compañías ya preexistentes. Para la reservación del nombre de la compañía se busco en un inicio en el portal web de la superintendencia de compañías varias opciones de nombres disminuyendo notablemente el tiempo que normalmente se utilizaba para esta acción en veces anteriores. Figura Nº 12: Súper Intendencia de Compañías Fuente:http://www.supercias.gov.ec/web/publico/extranet/cgi/clientes/cl_extranet_denomina ciones.exe/peculiaridad. Véase Anexo 7: RESERVA DE NOMBRES PARA LA COMPAÑÍA Apertura de la cuenta de Integración de Capital. Para la constitución de la compañía se procedió a la apertura de la cuneta de integración de capital en el banco del Bolivariano de la ciudad de Cuenca sucursal de la Cámara de Industrias, la misma que se apertura con las aportaciones de los accionistas de acuerdo a la Ley permitiéndole a su empresa obtener así la personería jurídica. 110 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Requisitos: • Carta al Banco (Solicitando la apertura de la cuenta) • Minuta de Constitución firmada por un abogado • Cuadro de integración de capital. • Nombramiento de representante legal con cedula de ciudadanía. • Hoja de datos de los socios, abogado y datos de la nueva persona juridica. • Carta de aprobación del nombre, emitido por la Superintendencia de Compañías • Copias de cédulas y certificado de votación notariados de socios o accionistas La cuenta de integración de capital tiene una duración de 45 días por lo que genera intereses, además nos permite acceder a todos los productos y servicios que el banco ofrece. Minuta. Para la elaboración de la minuta se procedió a asistir donde el Dr. Paul Moreno, quien con se experiencia en el ámbito de constitución de compañías procedió a realizar la minuta respectiva señalando en varios estatutos las obligaciones y derechos de la nueva compañía considerando la voluntad de los accionistas de constituir la compañía de responsabilidad limitada CALZAGH CÍA. LTDA. Emisión de Nombramientos. El Dr. Paul Moreno realizo los diferentes nombramientos de presidente, Gerente, y Comisario de LLUMIQUINGA YAR Cía. Ltda.; designados por la junta general realizada en la ciudad de Cuenca a la fecha pertinente Sr. Guillermo Llumiquinga 30% Presidente y sus hijos el Ing. William Javier Llumiquinga Yar 40% Gerente y la Srta. Maria Fernanda Llumiquinga Yar 30% Comisario Véase ANEXO 8: Minuta de Constitución de la Compañía de Responsabilidad Limitada Calzagh Cía Ltda. 111 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Publicación de extracto de minuta. Según lo que dispone la superintendencia de compañías en su reglamento de constitución de compañías se debe publicar un extracto de la resolución de aprobación por una sola vez en un diario de mayor circulación en el domicilio de compañía. Para esto se procedió a dar cumplimiento con lo dispuesto por la superintendencia de compañías, solicitando a los diarios de mayor circulación una proforma de la publicación durante un día de nuestro extracto, de las proformas recibidas se eligió la del diario El Mercurio ya que se considero la cantidad de ejemplares impresos que diariamente circulan en la ciudad y el país. Obtención del RUC. El Servicio de Rentas Internas es una entidad que se encarga de fomentar la cultura tributaria en la sociedad ecuatoriana y consolidar la participación de los impuestos administrados por el SRI en el Presupuesto General del Estado. El Registro único de Contribuyentes (RUC) es un instrumento que tiene por función registrar e identificar a los contribuyentes, tanto personas naturales como sociedades, y como objeto proporcionar información a la Administración Tributaria. Las personas naturales son aquellas personas físicas, nacionales y extranjeras que realizan actividades económicas dentro del país y no están sujetas a ningún tipo de control por entidades como la superintendencia de compañías. Las sociedades son todas las instituciones del sector público, las personas jurídicas bajo control de las Superintendencias de Compañías y de Bancos, las organizaciones sin fines de lucro y los fideicomisos mercantiles. 112 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Al ser nosotros una compañía de responsabilidad limitada encajamos en el papel de una sociedad las cuales deben presentar diferentes requisitos para la obtención de ruc: • Formulario RUC 01 A y RUC 01 B, suscritos por el representante legal • Original y copia, o copia certificada de la escritura pública de constitución o domiciliación inscrita en el Registro Mercantil • Original y copia, o copia certificada del nombramiento del representante legal, inscrito en el Registro Mercantil • Original y copia de la hoja de datos generales emitido por la Superintendencia de Compañías • Original y copia de cédula de identidad, ciudadanía o pasaporte del representante legal • Original del certificado de votación • Original y copia de la planilla de algún servicio básico de uno de los últimos tres meses anteriores a la fecha de inscripción. • Original y copia del contrato de arrendamiento vigente a la fecha de inscripción. Si el tramite se realiza por una tercera persona se debe adjuntar una carta de autorización simple, firmada por el representante legal en la que se solicite el respectivo trámite relacionado con el RUC; en la que conste los nombres y apellidos completos, así como el número de la cédula de identidad o ciudadanía de la persona que realizará el trámite, mas la copia de cedula y certificado de votación de la persona autorizada. Después de realizar el análisis de la situación actual de la empresa, junto con su entorno y el respectivo estudio de mercado. Es necesario que la empresa adopte cambios importantes desde su forma de administración que le permita ir adquiriendo un crecimiento sostenible a través del tiempo. Es decir, la empresa necesita una re estructuración interna desde los principios que guiarán su desarrollo. A continuación 113 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO expondremos la propuesta de reingeniería para la compañía de Responsabilidad limitada CALZAGH con su razón social La Tienda del Calzado. FILOSOFÍA EMPRESARIAL “Es la estructura conceptual que la organización define para orientar o inspirar el comportamiento de la organización y que responde a las cuestiones fundamentales de la existencia de la misma. La filosofía de la empresa representa la forma de pensar oficial de la organización. Para desarrollarla, se deben analizar 3 elementos fundamentales y trascendentes para esta, que indican hacia dónde se dirige la organización, por qué se dirige hacia allá y que es lo que sustenta u obliga a que la empresa vaya en esa determinada dirección”22. Dentro de la filosofía empresarial tenemos 3 elementos claves como son: • Misión Define la razón fundamental de la existencia de la organización, es decir manifiesta el objetivo central de ésta en función principalmente del servicio que presta. “No me ofrezcas zapatos. Ofréceme comodidad para mis pies y el placer de caminar”23 Importancia de la Misión: La misión de la organización sirve como punto focal para que los colaboradores de la organización se identifiquen con el propósito y con la dirección de la misma. Además facilita la definición de objetivos y parámetros de costo, tiempo o desempeño puedan ser evaluados y controlados. 22 http://www.monografias.com/trabajos25/estrategias/estrategias2.shtml RODRIGUEZ GOMEZ Antonio Dr. “Construyendo e Implantando la Estrategia”, Programa Internacional en Business Strategies, Tecnológico de Monterrey, Módulo II CALZAGH Cia.Ltda 23 114 LA TIENDA DEL CALZADO • Visión.- “Es una exposición clara que indica hacia dónde se dirige la empresa a largo plazo y en qué se deberá convertir, tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologías, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparición de nuevas condiciones del mercado, etc.”24 “El futuro no es simplemente lo que viene después del presente, es también aquello que es diferente a éste y que se encuentra aún abierto a que se le diseñe y construya”25 • Valores Empresariales.- “Los valores son principios generales por los cuales se rigen las empresas y los miembros pertenecientes a ellas. Son el fundamento sobre el que reposa la organización, la filosofía que guía el trato al personal, a los clientes, a los proveedores. Son los que conforman la cultura corporativa y pueden advertirse en la formulación de su visión”26 3.1 PROPUESTA DE FILOSOFÍA EMPRESARIAL PARA CALZAGH CIA. LTDA. “LA TIENDA DEL CALZADO” 3.1.1 MISIÓN PROPUESTA: La misión de La Tienda del Calzado es comercializar calzado y complementos en sus estilos casual, formal, deportivo para satisfacer las necesidades de todos los clientes que busquen calidad y comodidad al caminar pero sobre todo excelencia en el servicio; para ello mantenemos un compromiso de mejora de nuestros procesos por medio de la fusión de directivos, proveedores y colaboradores internos quienes 24 http://www.promonegocios.net/empresa/mision-vision-empresa.html MIKLOS Y TELLO,“Construyendo e Implantando la Estrategia”, Programa Internacional en Business Strategies, Tecnológico de Monterrey, Módulo II 26 http://www.azc.uam.mx/publicaciones/gestion/num13/doc09.htm CALZAGH Cia.Ltda 25 115 LA TIENDA DEL CALZADO aportan significativamente para la obtención de los beneficios empresariales y personales. 3.1.2 VISIÓN PROPUESTA: Ser una empresa líder en la comercialización de calzado y complementos en el mercado local y nacional e incrementar nuestros mercados en el exterior por medio de la distribución de una marca nacional que nos permita seguir obteniendo rentabilidad y crecimiento continuo. 3.1.3 OBJETIVO GENERAL PROPUESTO La Tienda del Calzado tiene como su objetivo principal el ser una empresa rentable ofreciendo calzado y complementos de calidad juntamente con un excelente servicio, orientándose a nuevos mercados para incrementar y mantener a largo plazo sus clientes al lograr que su caminar sea placentero. 3.1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS PROPUESTOS Para La Tienda del Calzado proponemos los siguientes objetivos específicos: • Posicionar a La Tienda del Calzado como la número uno de las comercializadoras de calzado en el mercado nacional. • Expandir el mercado de La Tienda del Calzado internacionalmente, comenzando por los países vecinos como Colombia y Perú. 116 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Brindar un servicio personalizado y de calidad a sus clientes mayoristas y minoristas. • Crear y mantener clientes leales. • Enfocar a la empresa en el crecimiento y la mejora continua por medio de la actuación de sus colaboradores para brindar el mejor producto y servicio tanto al cliente interno y externo. • Incrementar su rentabilidad por medio de estrategias definidas. • Crear más fuentes de trabajo para hombres y mujeres que ayude a mejorar el nivel de vida. 3.1.5 • VALORES ORGANIZACIONALES PROPUESTOS RESPETO: una actitud de consideración y ayuda hacia los colaboradores, proveedores y clientes de la organización, valorando siempre los derechos, libertades y cualidades de las personas vinculadas. • RESPONSABILIDAD: cumplimiento oportuno de las obligaciones adquiridas en el desarrollo diario de las actividades de la empresa con colaboradores, proveedores, clientes, fisco, sociedad y medio ambiente para mantener una armonía entre la empresa y su entorno. • COMPROMISO DE EFICIENCIA Y SUPERACIÓN CONTINUA: por parte de todos los colaboradores y en todos los campos en los que se desenvuelvan. Se utilizarán responsablemente los recursos, se promoverá el trabajo en equipo y el desarrollo personal y profesional de los colaboradores de tal forma que tengan un aporte positivo en la sociedad y en la consecución de los objetivos de la empresa. • CORTESÍA Y HUMILDAD: nuestros clientes sentirán empatía y afecto en nuestra atención, se le brindará un servicio personalizado y capaz de resolver sus inquietudes de una forma rápida y eficaz. Los colaboradores recibirán un 117 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO trato por igual sin importar el área en el que se desenvuelvan para lograr formar una familia en donde todos sus integrantes luchen por un mismo fin. Estos valores propuestos para La Tienda del Calzado permitirán a los colaboradores adquirir un sentido de pertenencia hacia la empresa que incrementará la motivación de los mismos para desarrollar su trabajo, es decir influirá en su crecimiento personal y profesional llegando a ser una contribución significativa para el crecimiento de la empresa misma. 118 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO PROPUESTA DE ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL En el gráfico anterior podemos apreciar la propuesta del organigrama estructural para la Tienda del Calzado, donde se a utilizado una codificación para los departamentos y puestos de trabajo, por ejemplo el departamento Administrativo esta representado con la letra (A) y dentro de este podemos encontrar (A1) Gerente General, (A2) Secretaria, de esta manera en la tabla siguiente podemos encontar cada uno de las descripciones de cada código. DESCRIPCION DE CODIGO. A DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO A1 A2 D DEPARTAMENTO DE SERVICIOS D1 D2 GERENTE GENERAL SECRETARIA B DEPARTAMENTO COMERCIAL. B1 JEFE COMERCIAL. B2 AUXILIAR COMERCIAL. B3 AGENTES VENDEDORES B4 VENDEDORES DE ALMACEN E C DEPARTAMENTO DE MARKETING C1 JEFE DE MARKETING. F JEFE DE SERVICIOS. AUXILIAR DE SERVICIOS DEPARTAMENTO FINANCIERO. E1 JEFE FINANCIERO CONTADOR. E2 AUXILIAR CONTABLE. GESTION DE TALENTO HUMANO. F1 JEFE DE RRHH Figura Nº 13: ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL Fuente: Los Autores 119 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO La propuesta de un organigrama circular para La Tienda del Calzado intenta eliminar la autocracia existente ya que al dividir las tareas entre todos los colaboradores de la organización se mantendrá una comunicación constante para llegar a cumplir los objetivos predeterminados. El organigrama circular se fundamenta en la funcionalidad y estructura moderna que se necesita para que una empresa pueda iniciar una estrategia de crecimiento ya que garantiza normal y optimo funcionamiento generando en el corto plazo resultados que se reflejaran en la satisfacción de los clientes. La empresa con la implementación de este tipo de administración organizacional logrará mayores ventajas en aspectos como: Comunicación Efectiva, Integración y Coordinación entre las diferentes áreas funcionales, Generación de servicios con valor agregado, Motivación para cada uno de los colaboradores de la empresa, Responsabilidad, Curva de aprendizaje, Innovación, Trabajo en equipo, Flexibilidad al cambio, Autoridad, Capacitación interna, Imagen Corporativa, entre otros. PROCESOS PROPUESTOS En cualquier empresa existen centenares de procesos que se realizan diariamente. Se puede decir que un gran porcentaje son repetitivos, es decir que se realizan una y otra vez. Sabiendo que La Tienda del Calzado es una empresa comercializadora podemos suponer que entre sus principales procesos actuales están los siguientes: • Compras: en donde encontramos, facturas y pagos, elección de proveedores, revisión de inventarios, realización de órdenes de compras, recepción de productos, almacenamiento, entre otros. • Ventas: que lleva consigo actividades de recepción de pedidos, facturación y cobros, despacho de pedidos, transporte, devoluciones. • Contabilidad: encargada del manejo de cuentas por cobrar, manejo de cuentas por pagar, control de inventarios, contabilidad general, manejo de efectivo, pago de nómina. 120 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Existen características comunes que se deben encontrar en procesos definidos y sobre todo bien administrados, estos son: 1. “Tienen a alguien a quien se considera responsable de aquella forma en la cual se cumple el proceso (responsable del proceso). 2. Tienen límites bien definidos (alcance del proceso) 3. Tienen interacciones y responsabilidades internas bien definidas 4. Tienen procedimientos documentados, obligaciones de trabajo y requisitos de entrenamiento. 5. Tienen controles de evaluación y retroalimentación cercanos al punto en el que se ejecuta la actividad. 6. Tienen medidas de evaluación y objetivos que se relacionan con el cliente. 7. Tienen tiempos de ciclo conocidos 8. Han formalizado procedimientos de cambio. 9. Saben cuan buenos pueden llegar a ser.”27 Considerando los procesos supuestos de la empresa y las características anteriores vemos que, en forma general no cumplen las características mencionadas, puesto que no siguen un procedimiento predeterminado, ni existen responsables o controles que pudieran ayudar a mejorar el sistema. Además verificamos que no poseen entradas de insumos definidos para cada proceso, o determinado los clientes de los mismos. Las actividades se realizan en una forma confusa y combinando procesos diferentes según los requerimientos inmediatos del administrador, lo que demuestra que el alcance de cada proceso no está bien definido. A continuación vamos a realizar un análisis individual de los procesos de compras y ventas, los dos procesos básicos dentro de una organización comercializadora para demostrar que definitivamente es necesario generar una propuesta que guíe a la empresa a un desarrollo organizado y eficiente. • 27 Proceso de Compras: Dr. HARRINGTON H. J., “Mejoramiento de los Procesos de la Empresa”, McGraw-Hill Interamericana, pag.17 CALZAGH Cia.Ltda 121 LA TIENDA DEL CALZADO Este supuesto proceso actual es muy relevante dentro de la empresa, se lo realiza de una forma muy informal. El responsable de este proceso es el Sr. Guillermo Llumiquinga a pesar de que se vinculan diferentes personas durante su desarrollo. Las siguientes actividades se encuentran dentro de este supuesto proceso: 1.- Atención de los proveedores en el almacén principal. 2.- Elección de modelos y materiales 3.- Solicitud de reporte de mercadería existente en bodega principal y de sucursales 4.- Revisión de reportes 5.- Desarrollo de pedido 6.- Desarrollo de pedido en orden de compra 7.- Recepción de mercadería en almacén principal 8.- Revisión de mercadería según orden de compra 9.- Descripción de códigos según modelos y precios 10.- Revisión de factura 11.- Elaboración de comprobante de retención 12.- Elaboración de cheques 13.- Cancelación de factura • Proceso de Ventas: Este supuesto proceso se lo divide en dos, el primero es el Sub-Proceso (supuesto) de Ventas al por Mayor cuyos responsables son los agentes vendedores y el Sr. Guillermo Llumiquinga dependiendo la zona de país en donde se encuentren los clientes mayoristas. Las actividades se realizan por diferentes personas y son las detalladas a continuación: 122 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 1.- Entrega de listado de clientes para visitar y sus respectivas direcciones a agentes vendedores. 2.- Revisión de clientes y decidir que ruta tomará. 3.- Entrega de block de notas de pedidos a agente vendedor. 4.- Viaje 5.- Ubicación a clientes 6.- Muestra de modelos nuevos y precios a agentes vendedores 7.- Sugerir modelos de acuerdo a tendencias del mercado 8.- Toma nota del pedido que el cliente necesite 9.- Enviar reporte diario de pedidos al almacén principal vía telefónica o vía fax 10.- Revisión de pedidos recibidos 11.- Envío de pedidos por fax a fábrica 12.- Recepción de nota de entrega a clientes de la fábrica 13.- Facturación de notas de entrega 14.- Revisión de facturas 15.- Envío de facturas por correspondencia 16.- Reporte de cartera vencida 17.- Cobro de cartera vencida El segundo sub-proceso (supuesto) es el Sub-Proceso de ventas al por menor, en donde los responsables son los jefes de venta de cada almacén e interviene la atención al público. Las actividades correspondientes a este sub proceso son: 1.- Recibe a clientes 2.- Dirige hacia mostradores 3.- Asesora modelos y precios 123 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 4.- Busca modelos y tallas requeridas 5.- Asesora en tallaje 6.- Persuade en la decisión de compra 7.- Si logra la venta dirige al cliente a caja, caso contrario guarda la mercadería en bodega 8.- Entrega datos de mercadería para facturación 9.- Emite factura 10.- Se realiza el cobro de la mercadería 11.- Empaca mercadería 12.- Entrega mercadería a cliente y agradece la compra Los anteriores procesos (supuestos) se encuentran combinados entre actividades netas de compras o ventas y además con actividades que se manejan de una forma más ordenada dentro de las funciones contables, pero es entendible que se las realice de la forma actual puesto que no tiene personas responsables directamente de cada área por la misma administración autocrática e informal que se maneja. Para nuestra propuesta vamos a identificar en primera instancia los procesos importantes de la empresa La Tienda del Calzado, y los agruparemos según sus características para clasificarlos en procesos directivos, operativos y de soporte. Para su gestión serán descritos en sus elementos: propósito que persiguen, las principales actividades, entradas o insumos, salidas o resultados, criterios de control, indicadores, participantes y recursos necesarios para asegurar una operación coherente para la empresa. Procesos Directivos: Los procesos directivos de La Tienda del Calzado proporcionarán directrices a todos los demás procesos y serán realizados por 124 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO encargados del área funcional administrativa junto con los responsables de las demás áreas. Básicamente están encargados de implementar normativas, políticas, planeaciones, estrategias entre otras. 1. Proceso Estratégico 2. Proceso de Gestión Financiera y Contable 3. Mejoramiento Continuo Procesos Operativos: Este grupo de procesos son aquellos que se vinculan con las actividades propias y vitales para la empresa, puesto que tienen un impacto directo con el cliente creando valor para el mismo. Para La Tienda del Calzado los procesos básicos son: 1. Proceso de Compras 2. Proceso de Ventas Procesos de Soporte: Considerando que los procesos de soporte son aquellos que ayudan a los procesos fundamentales de la empresa para que se realicen de una forma mejor. Consideramos que para La Tienda del Calzado los procesos que puedan ayudar a brindar un mejor servicio, producto y por ende mayor rentabilidad son: 1. Proceso de Almacenamiento 2. Proceso de Gestión del Talento Humano 3. Proceso de Marketing 125 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO MAPA DE PROCESOS PROCESOS DIRECTIVOS C Proceso Estratégi Proceso Financier o/ Mejoramiento Continuo C L L I I PROCESOS OPERATIVOS E E N N Compras Ventas T T E E PROCESOS DE SOPORTE G. Talento Humano Almacenamien to Marketi ng Figura Nº 14: Mapa de Procesos Fuente: Los Autores 126 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 3.2.1 ÁREA FUNCIONAL ADMINISTRATIVA El área administrativa de La Tienda del Calzado es aquella que dará soporte a las demás áreas de la organización, lo cual la convierten en un órgano fundamental para el cumplimiento de los objetivos organizacionales. El área funcional administrativa propuesta estaría formada por los directivos, el Gerente General y su respectiva secretaria. • Objetivo General.- Controlar las diferentes áreas y procesos que intervienen en la consecución Maximizar los niveles de rentabilidad de la empresa al final del periodo. • Objetivos Específicos.- • Programar los diferentes recursos y actividades para la generación de riqueza. • Crear políticas, deberes y derecho para la seguridad y disminución de riesgos laborales. • Políticas del Área Funcional Administrativa • La empresa debe contar con sistemas informáticos que permitan y proporcionen informes evolutivos comparativos del estado de resultados. • Se necesita mantener relaciones cordiales con las autoridades y colaboradores de la empresa. • Visitar frecuentemente las diferentes áreas de la empresa para mantener el espíritu de equipo de trabajo con el cliente interno. • Se participará en reuniones y visitas importantes de clientes y/o proveedores en cualquier área. 127 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Se buscará motivar al cliente interno constantemente y se intentará una cultura de cambio y crecimiento personal • Se brindará apertura a las opiniones y sugerencias de los empleados • Se dará apertura a la toma de decisiones por parte de colaboradores • Se atenderá invitaciones de diferentes gremios o sectores y se participará en los mismos. 3.2.1.1 MANUAL DE FUNCIONAMIENTO PROPUESTO GERENTE GENERAL • Colaboradores Directos: Directivos, Secretaria, Jefes de cada área funcional • Áreas Involucradas: Comercialización, Financiero, Marketing, Servicio, Talento Humano • Descripción General del Cargo: Es asegurar la rentabilidad de la empresa vendiendo calzado, controlando los gastos y manteniendo la satisfacción de los clientes. Las funciones del gerente general incluyen planear, motivar y coordinar a los colaboradores de la empresa a través del liderazgo y bases sólidas de administración de empresas. • Responsabilidades Generales: 1. Representar a la empresa legal, judicial y extrajudicialmente. 2. Definir planes estratégicos anuales para la aprobación de los Directivos. 3. Proporcionar informes sobre el avance y situación del plan estratégico a directivos 4. Supervisar los estados financieros mensuales para asegurar el cumplimiento, precisión y puntualidad en la entrega a la junta general de accionistas. 128 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 5. Crear y mantener buenas relaciones con las instituciones financieras y colaboradores de la empresa y entorno en general. 6. Coordinar reuniones regulares con los jefes de cada área para asegurar la rentabilidad y eficiencia de acuerdo a los objetivos planteados. 7. Mantener una actitud entusiasta para motivar a los colaboradores y mantener su moral alta. 8. Supervisar y planes de remuneración para todos los colaboradores. 9. Enfocarse en cualquier reclamo de los clientes que no han podido rectificar y tomar las acciones necesarias para resolver estos reclamos. • Habilidades y Destrezas Requeridas: • Liderazgo • Comunicación • Trabajo en equipo • Dinamismo y Energía • Orientación a Resultados • Trabajo bajo Presión • Responsabilidad • Toma de decisiones • Orientación hacia Cliente Interno y Externo • Requerimientos Mínimos: • Formación universitaria en carreras administrativas, a nivel de masterado. • Conocer el entorno legal del negocio. • Manejo de los programas de Microsoft Office y conocimiento básico de sistemas informáticas aplicables a su área. • Un nivel de conocimiento de ingles avanzado. • 129 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO AUXILIAR ADMINISTRATIVA • Colaboradores Directos: Gerente General, Directivos. • Áreas Involucradas: Comercialización, Financiero, Marketing, Servicio, Talento Humano • Descripción General del Cargo: La asistente administrativa de La Tienda del Calzado asistirá al gerente general realizando funciones rutinarias administrativas y de oficina, tales como redactar la correspondencia, programar las citas, organizar y mantener los papeles y los archivos electrónicos y suministrar la información requerida. • Responsabilidades Generales: 1. Organizar reuniones con colaboradores y directivos de la organización 2. Abrir, leer, ordenar y distribuir la correspondencia entrante y otros materiales y preparar respuestas para las cartas habituales. 3. Ordenar y mantener papeles y sistemas de archivos electrónicos para registros, correspondencia y otros materiales. 4. Ordenar y proveer suministros. 5. Asistir al gerente general y el otro personal de la oficina en tareas adicionales asignadas. 6. Atender las llamadas de los clientes, proveedores y demás personas • Habilidades y Destrezas Requeridas: • Cooperación • Comunicación • Trabajo en equipo • Orientación hacia Cliente Interno y Externo • Orientación a Resultados • Trabajo bajo Presión • Responsabilidad 130 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Requerimientos Mínimos: • Educación bachiller o estudios administrativos (afines) • Destreza verbal, escrita • Conocimientos de Computación • Conocimientos de Inglés (intermedio) 3.2.1.2 MAPAS PROPUESTOS DE PROCESOS DIR.ES. Proceso Estratégico DIR.ES.01 Procedimiento de Convocatoria a Reuniones DIR.ES.01.001 Instructivo de Comunicación Interna DIR. ME Proceso de Mejoramiento Continuo DIR. ME.01.001 Preventivas y de Mejora DIR.ME.01.002 Instructivo de Acciones Correctivas, Instructivo de Medición de Satisfacción del Cliente y Manejo 131 de Quejas y Reclamos CALZAGH Cia.Ltda 132 Orden del Día Secretaria Establecer y coordinar reuniones de análisis y mejora sobre plan estratégico 7 Instructivo de Comunicación Interna DIR.ES.01.001 INICIO: Revisión de Filosofía Empresarial TERMINO: Evaluación de Resultados de Plan Estratégico Auxiliar Administrativa Jefes de Áreas Funcionales Directivos Procedimiento de Convocatoria a Reuniones DIR.ES.01 PARTICIPANTES Nombre Infraestructura: Equipos: Económico Materiales: Rentabilidad de Plan Estratégico Nombre Oficina Computadora, audiovisual RECURSOS ( Resultado Neto / Total Facturación Neta) x 100 Cálculo Llevar a cabo reunión de evaluación de plan estratégico 10 INDICADORES Convocatoria a Reunión Acta de Reunión sobre Evaluación Establecer y coordiar reunión para evaluación de Plan Estratégico 11 Llevar a cabo reuniones de análisis y mejora de plan estratégico Tomar acciones necesarias para mejorar la operación y desempeño de actividades para PE 9 Acciones Correctivas/Preventivas/Mejora Convocatoria a Reunión 8 Considerar todos los puntos críticos durante el período Plan Estratégico Acta de Aprobación de Plan Estrat. Registrar decisiones relevantes Divulgación de planeación estratégica 5 6 Asegurar participación de los colaboradores Convocatoria a Reunión a Directivos 4 Objetivos Generales SALIDAS Llevar a cabo reunión para aprobación de plan estratégico Definición de Etapa Operativa de Planeación Estratégica 3 CRITERIOS DE CONTROL Gerente General DIR.ES Establecer y coordinar reunión para aprobación de Plan Estratégico Determinar intenciones generales de la empresa 2 ACTIVIDADES Revisión de la filosofía empresarial 1 PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS RELACIONADOS Reportes Jefe Areas Funcionales Código Orden del Día filosofía empresarial ENTRADAS RESPONSABLE: Orientar la operación y desempeño de los procesos y actividades empresariales mediante la implementación de planes estratégicos para maximizar su rentabilidad. PROPOSITO: Secretaria empresa PROVEEDOR CODIGO: PROCESO ESTRATÉGICO PROCESO: Trimestral Frecuencia de Medición Directivos Directivos Empresa Jefes Areas Funcionales Jefes Areas Funcionales Empresa Directivos Empresa CLIENTES LA TIENDA DEL CALZADO Cuadro Nº 22: Proceso Estratégico Fuente: los Autores CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO DIAGRAMA DE BLOQUE DEL PROCESO ESTRATEGICO Figura Nº 15: Diagrama de Bloque del proceso Estratégico Fuente: Los Autores 133 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO PROCESOS DIRECTIVOS 24,17361111 TIEMPO (H) PROCESO: PROCESO ESTRATÉGICO CÓDIGO: VA TIEMPO 99% VA # ACTIVID. 18% PERIODICIDAD PROCEDIMIENTO: CONVOCATORIA A REUNIONES Nº ACTIVIDADES ENTRADA 1 INICIO 2 Recibir orden para coordinar reunión 3 FLUJOGRAMA SALIDA DIR.ES.01 SEGÚN PEDIDO VALOR AGREGADO CLIENTE EMPRESA (VACE) RESPONSABLES ÁREA O SECCIÓN DE TRABAJO OBSERVACIONES Y/O INSTRUCCIONES No. VAC VAE P E M I A TIEMPOS DEL PROCESO EN DÍAS TIEMPOS DEL PROCESO EN HORAS TIEMPOS DEL PROCESO EN MINUTOS TIEMPOS DEL PROCESO EN SEGUNDOS TIEMPO CALCULADO EN MINUTOS 1 0,0 Gerente General Administrativa Leer y analizar orden (tema. Fecha, requisitos,etc) Auxiliar Administrativa 4 ¿Tiene fecha fijada? 5 Comunicación Interna 2 X Administrativa 3 X Auxiliar Administrativa Administrativa 4 Revisa en agenda Auxiliar Administrativa Administrativa 6 ¿Se puede desarrollar la reunión en esa fecha? Auxiliar Administrativa Administrativa 6 7 Registra reunión en agenda Auxiliar Administrativa Administrativa 7 X 8 Redacta Convocatoria Auxiliar Administrativa Administrativa 8 X 9 ¿la Convocatoria esta correcta? Auxiliar Administrativa Administrativa 9 10 Imprime convocatoria Auxiliar Administrativa Administrativa 10 11 Entrega convocatorias a interesados (directivos- jefes de areas) Auxiliar Administrativa Administrativa 11 12 Archivar copias de convocatorias Auxiliar Administrativa Administrativa 12 13 FIN 1 Cronograma de Reuniones 5 25 0,4 10 1,2 8 0,1 30 1,5 25 0,4 37 0,6 30 2,5 30 0,5 10 0,2 X X 1 X 2 X X X 1 1440,0 X 3 3,0 13 0,0 TOTAL min TOTAL horas COMPOSICIÓN DE ACTIVIDADES CÓDIGO VAC VAE P E M I A TT VALORACIÓN DESCRIPCIÓN VALOR AGREGADO CLIENTE VALOR AGREGADO EMPRESA PREPARACIÓN ESPERA MOVIMIENTO INSPECCIÓN ARCHIVO TOTAL No. ACTIVIDADES % # ACTIVIDADES 0 0% 2 18% 4 36% 1 9% 0 0% 3 27% 1 9% 11 100% TIEMPO DE VALOR AGREGADO ÍNDICE DE VALOR AGREGADO t (%) ÍNDICE DE VALOR AGREGADO No. (%) TIEMPO EN MINUTOS % DE TIEMPO 0 1442 5 0 0 1 3 1450 1442 99% 18% 0% 99% 0% 0% 0% 0% 0% 100% Cuadro Nº 23: Proceso Estratégico Fuente: Los Autores 134 CALZAGH Cia.Ltda 1450,4 24,17361111 LA TIENDA DEL CALZADO DIR.ES.O1.001 INSTRUCTIVO DE COMUNICACIÓN INTERNA 1 OBJETIVO Definir los criterios y parámetros para mantener una comunicación interna y externa adecuada a las exigencias de las relaciones y actividades comerciales de nuestra empresa, mediante la utilización de medios escritos y magnéticos. 2 ALCANCE El presente procedimiento se aplica en todas las áreas de la organización, incluye a las actividades relacionadas con el manejo de documentación proveniente de fuentes internas o externas. 3 DEFINICIONES Comunicación Interna: Forma en la que los diferentes departamentos, áreas o divisiones de la compañía realiza la transferencia de información. Su campo de acción se limita a la parte interna de la organización. Documentos Internos: Documentos generados por las diferentes áreas o departamentos de la organización como parte de su desempeño. Documento externo: Documento generado por entidades externas a la organización: cliente, proveedores, órganos de control o financieros, etc. 135 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 4 DESCRIPCIÓN Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD COMUNICACIÓN INTERNA 1 Personal de LA Establece dos formas para este tipo de comunicación: TIENDA DEL Memorando y Orden de Servicio. CALZADO Mantiene una comunicación interna oficial entre los diferentes departamentos o áreas de la empresa, mediante el formato de Memorando siendo su estructura la siguiente: a. Sello oficial de LA TIENDA DEL CALZADO b. Numeración secuencial del memorando c. De: especifica la persona, cargo, departamento o área de la empresa que está emitiendo el documento. Personal de LA 2 TIENDA DEL CALZADO d. Para: indica el o los destinatarios del documento e. c.c.: indica el o los destinatarios del documento a los que adicionalmente se requiera enviar. f. Asunto: hace referencia al tema específico propósito del documento. g. Fecha: indica la fecha de emisión del memorando h. Cuerpo del documento: describe de forma concisa, clara y secuencial el motivo del memorando. i. Firma de la persona responsable de la emisión 136 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD del memorando. Nota: Su aplicación es obligatoria dentro de la organización. Administra este documento (memorando) de la siguiente manera: a) Para los memorandos que se emiten desde la Personal de LA 3 TIENDA DEL CALZADO fábrica en Quito, el consecutivo de la indexación se genera mediante una base electrónica a la cual tienen acceso las personas que están autorizadas para tal efecto. b) Para los memorandos que se generan en las diferentes áreas funcionales se realiza por pedido al cual van dirigidos. Cuadro Nº 24: Comunicación Interna Fuente: Los Autores 137 CALZAGH Cia.Ltda 138 CRITERIOS DE CONTROL Reporte de Informe de Satisfacción del Cliente 9 Comunicar el estado de las correcciones 7 INICIO: Determinar Fuentes de Generación de Acciones Correctivas Preventivas y de Mejora TÉRMINO: Análisis y Reporte de Quejas y Reclamos Economico: Financiamiento Jefes Departamentales Materiales: Didacticos Equipos: Tecnologicos Secretaria Gerencia General RECURSOS Mensual ( Número de Quejas y Reclamos Clasificado por Tipo) Nivel de Quejas y Reclamos del Cliente Infraestructura: Oficinas Mitad y Finalización del Proyecto (o semestral para proyectos de más de 18 meses) Frecuencia de Medición ( Puntaje de Encuenta Clientes Promedio / Total Puntos Cuestionario de Satisfacción Clientes) Cálculo Reporte Nivel de Satisfacción Cliente Nivel de Satisfacción del Cliente Nombre Gerente General PARTICIPANTES Instructivo de Medición de Satisfacción del Cliente y Manejo de Quejas y Reclamos DIR.ME.01.002 Nombre Instructivo de Acciones Correctivas, Preventivas y Mejora DIR.ME.01.001 Asegurar la confiabilidad de la información Directivos Realizar el seguimiento de acciones correctivas 6 Coordina la investigación de satisfacción del Cliente Implementar Acciones Correctivas 5 8 Planificar las Acciones y ejecutarlas para eleminar causas reales, potenciales o mejorar condiciones actuales 4 Estado de Acciones Correctivas/Preventivas/Mejora Procesos Procesos Propiciar formas y métodos para el tratamiento de las necesidades Asegurar la asignación de recursos Analizar la importancia de las necesidades, facilitar la determinación de acciones CLIENTES 3 Acciones Correctivas SALIDAS 2 Comunicar no conformidades /quejas o reclamos Identificar necesidades de Mejora ACTIVIDADES Gerente General DIR.ME 1 PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS Reportes de Satisfacción Jefe de Servicios Código Reporte de Quejas y Reclamos ENTRADAS RESPONSABLE: PROPOSITO: jefe de Servicios PROVEEDOR CODIGO: MEJORAMIENTO CONTINUO Prevenir y eliminar las causas de no conformidades de clientes para mejorar continuamente la eficacia de las actividades de la empresa, incluyendo la medición de satisfacción del cliente y tratamiento de quejas de reclamos. PROCESO: LA TIENDA DEL CALZADO Cuadro Nº 25: Mejoramiento Continuo Fuente: Los Autores CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO DIAGRAMA DE BLOQUE DE PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO Figura Nº16: Diagrama de Bloque de proceso de Mejoramiento Continuo Fuente: Los Autores 139 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO DIR.ME.01.001 INSTRUCTIVO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y MEJORA 1 OBJETIVO Planificar y ejecutar de una manera sistemática y ordenada las acciones preventivas, correctivas u oportunidades de mejora que se reconozcan en LA TIENDA DEL CALZADO. 2 ALCANCE Este procedimiento aplica a todas las acciones tanto correctivas como preventivas que se toman para superar desviaciones de los procesos referentes al sistema de Gestión de Calidad. También, aplica para acciones tomadas por iniciativa propia de LA TIENDA DEL CALZADO. en busca de mejorar la eficacia de sus procesos. 3 DEFINICIONES Requisito: Necesidad o expectativa generalmente implícita u obligatoria. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad real detectada u otra situación indeseable después de ocurrida. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable antes que se presente. Las acciones preventivas están asociadas a la disminución de los riesgos. Riesgo: Es la probabilidad que un evento, fortuito o intencional, desencadene un peligro de interés, con consecuencias relevantes para la empresa, como pueden ser: 140 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO lesiones a las personas, daño o pérdida de los bienes de la compañía, afectación al medio ambiente, interrupción de las operaciones, deterioro de imagen empresarial, etc. Acción de Mejora: Acción tomada para mejorar una actividad ya existente que cumple de antemano con los requisitos establecidos para su operación y que exige el Sistema de Gestión. Diagrama Causa-Efecto: Es un método sistemático para hallar las causas que generan problemas o debilidades de los procesos. 4 DESCRIPCIÓN N RESPONSAB º LE ACTIVIDAD Identifica una acción Correctiva, Preventiva o de Mejora, desde una o más de las siguientes fuentes: ACCIONES ACCIONES ACCIONES DE PREVENTIVAS CORRECTIVAS MEJORA Inspecciones o Jefes 1. Departamenta les Replanteamiento Visitas Técnicas Auditoría interna de Objetivos y Previas Revisión por la Metas de Seguridad Física de las instalaciones Datos de Desempeño de Proveedores Seguridad y 141 Auditoría externa Dirección. Indicadores de los Procesos Control del Producto No Conforme Seguimiento a Indicadores de los Procesos Nuevos Métodos de operación Innovación tecnológica de los procesos CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO N RESPONSAB º LE ACTIVIDAD Respaldo de Evaluación de información Proveedores Estado de Equipos, Satisfacción del disponibilidad y Cliente mantenimiento. Tendencia de Indicadores Método Entrenamiento que proporcione conocimiento y nuevos métodos de trabajo. Manejo de Quejas y Reclamos del Cliente Método de Método de ANALISIS DE Análisis CAUSA- Análisis COSTO - RIESGOS EFECTO BENEFICIO Recomendaciones Recomendaciones Recomendaciones a. Identificar los a. Identificar los a. Identificar Efectos Efectos y Causas Beneficios y Potenciales y Originales a través Costos Riesgos a través de equipos de Cuantificables y de equipos de trabajo. no trabajo. b. Responder a b. Hacer uso de No Conforme u ¿Cuáles son los otros. consecuencias potenciales? c. ¿Cuán probable es? d. ¿Existen Controles Cuantificables. datos de producto preguntas como: efectos o 142 Medición de Capacitación y c. Conseguir alternativas de solución en equipo d. Observar factibilidad de las acciones propuestas y CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO N RESPONSAB º LE ACTIVIDAD actualmente? Jefe 2. Genera información sobre la necesidad de Acción, donde Departamenta describe la no conformidad, propuesta preventiva o de mejora les Jefes 3. beneficio. en la Sección 1 de este formato. Entrega el informe de esta necesidad descrita al responsable Departamenta definido para su tratamiento (Gerente General) les Recibe y revisa la esta necesidad, observando si es una Acción Correctiva, Preventiva o de Mejora. Gerente 4. General Se apropia o designa un responsable por liderar la necesidad generada, quien pueda presentar habilidades para dirigir reuniones grupales de trabajo. Reúne a los involucrados en el proceso para analizar, en caso de: ACCIONES ACCONES ACCIONES DE PREVENTIVAS CORRECTIVAS MEJORA Riesgos Jefe 5. Departamento identificados para Causas que originan disminuir su las No probabilidad de Conformidades, o ocurrencia y los desviaciones y los Efectos Efectos Reales. Beneficios o Resultados esperados de Mejora potenciales La Solicitud de Acción en su reverso presenta herramientas 143 CALZAGH Cia.Ltda la LA TIENDA DEL CALZADO N RESPONSAB º LE ACTIVIDAD de Análisis que pueden ser utilizadas en cada caso. Otros Documentos de los Resultados de Análisis, serán adjuntados a la Solicitud de Acción para su Registro y Archivo cuando sea necesario. Efectuado el análisis se registra en la Sección 2 de la Solicitud, las conclusiones o resultados de la reunión. A continuación, proponen y acuerdan los planes para las Acciones que incluye: Jefe 6. Departamento PRIMERO: Correcciones para eliminar las No Conformidades o los Efectos, cuando sea aplicable. SEGUNDO: Las Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejora según el caso. Es necesario precisar el responsable de la actividad propuesta y el plazo previsto de cumplimiento. Jefe 7. Hasta aquí, descrita la Solicitud de Acción, es comunicada al Departamento responsable de Proceso y al Gerente General. 8. Gerente General Actualiza la Matriz de Ingreso y Seguimiento de Solicitudes de Acción y prioriza las Solicitudes de Acción en función del Análisis realizado y los efectos reales y potenciales. Por la necesidad de recursos o decisiones que implican cambios representativos, presenta la descripción de acciones, 9. Gerente General 144 a los funcionarios que tienen autoridad sobre las acciones a tomarse: CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO N RESPONSAB º LE 10. Gerente Informa y coordina con los diferentes responsables, la General ejecución de los Planes de Acción. Jefe de 11. ACTIVIDAD departamento Es responsable de dar seguimiento a las solicitudes en las fechas establecidas, para la implantación de las acciones determinadas. En las fechas previstas y designadas, en coordinación con el Responsable de Proceso, visita el área y entrevista a los 12. responsables de tomar las acciones, registrando en la sección Gerente General 3 de la solicitud de acción, la conformidad con las actividades que han sido realizadas. Reconoce la efectividad de las acciones tomadas, que evidencian que el problema o debilidad no ha vuelto a aparecer o que se eliminaron las causas detectadas, en caso de Acciones Correctivas. 13. Gerente General Para el caso de Acciones Preventivas, se observa que los riesgos se hayan reducido y no se han originado no conformidades potenciales. Y en el caso de Acciones de Mejora, se identifica que los beneficios que se plantearon hayan sido alcanzados. En caso de evidenciarse que la acción fue tomada y fue efectiva, registra en la Sección 3 del formulario, que la solicitud es considerada como cerrada y se procede a su 14. Gerente archivo. General Documentos de respaldo de las acciones tomadas pueden adjuntarse a la Solicitud para su archivo. En caso de evidenciarse que la acción no fue tomada o no fue 145 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO N RESPONSAB º LE ACTIVIDAD efectiva se establece un nuevo plazo de cumplimiento y notifica esto al Responsable de Proceso. Puede requerirse planteamiento de otras acciones que aseguren su cumplimiento. Cuadro Nº 26: INSTRUCTIVO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y MEJORA Fuente: Los Autores DIR.ME.01.002 MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS 1 OBJETIVO Establecer las actividades necesarias para llevar a cabo un proceso de investigación que nos permita reconocer el nivel de satisfacción del Cliente y reconocer las actividades necesarias para el manejo de quejas y reclamos. 2 ALCANCE La Medición de Satisfacción al Cliente se llevará a cabo con respecto a sus requisitos tanto del Servicio de LA TIENDA DEL CALZADO. Como de los proyectos u obras considerados como producto. Las quejas y reclamos se registrarán en cualquier contacto que se mantenga con el cliente. 146 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 3 DEFINICIONES Requisito: Necesidad o expectativa generalmente implícita u obligatoria. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Especificación: Es un documento que establece requisitos. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad real detectada u otra situación indeseable después de ocurrida. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable antes que se presente. Queja: Observación negativa por parte del Cliente con relación a aspectos del servicio, atención a sus expectativas u otras consideraciones que no fueron convenidas en los términos contractuales. Reclamo: Observación negativa por parte del Cliente con relación a los términos contractuales, incumplimiento de sus especificaciones establecidas o requerimientos convenidos durante la negociación. 4 DESCRIPCION N RESPONSAB º LE ACTIVIDAD MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Define la metodología para realizar el seguimiento a los clientes, con el objeto de asegurar que la medición 1. Jefe de proporcione como resultado información representativa. Servicios La factibilidad del método está dado por la asignación de recursos y la facilidad del diseño para la investigación. 147 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO N RESPONSAB º LE ACTIVIDAD LA TIENDA DEL CALZADO maneja la Encuesta para cumplir con la medición de los parámetros con relación al servicio y al producto suministrado. La encuesta está diseñada para cubrir dos variables: 2. Servicio y Producto Jefe de Servicios Adicionalmente, tres preguntas abiertas para que el encuestado emita su criterio al respecto. Reconoce 3. Auxiliar de Servicios los clientes activos para coordinar la investigación. En coordinación con el Jefe de Servicios definen el Plan de Investigación a ejecutar. 4. Auxiliar de Servicios Coordina con los diferentes responsables de realizar la medición, las actividades necesarias y comunicando el Plan de Medición de Satisfacción del Cliente. Aplica la encuesta en la fecha programada, y realiza las 5. Jefe de Servicios preguntas al Cliente de acuerdo al formulario. Debe asegurar la confiabilidad de los datos conseguidos, ejerciendo una buena práctica de entrevista o consulta. 6. Jefe de Servicios Remite la encuesta llena a la Secretaria de Operaciones para que sean tabulados los resultados. Recopila y tabula toda la información, de acuerdo a los 7. 148 Auxiliar de Servicios siguientes criterios: • Totalmente Satisfecho: entre 80% y 100% CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO N RESPONSAB º LE ACTIVIDAD • Satisfecho: entre 60% y 79% • Poco satisfecho: entre 40% y 59% • Insatisfecho: entre 20% y 39% • Totalmente Insatisfecho: entre 0% y 19% Genera un informe en el que detalla por cada cliente el 8. Jefe de Servicios puntaje obtenido, y las observaciones correspondientes. El informe será reportado a la Gerencia General para toma de decisiones y su análisis. Analiza el informe emitido y de ser necesario convoca a los funcionarios involucrados para evaluar la información obtenida. Levanta una solicitud de acción por las siguientes situaciones: 9. Gerente General • Por cada puntaje menor o igual al 59% (Poco satisfecho). • Por las debilidades manifestadas por el cliente • Por observaciones relevantes del Cliente Esta información servirá como entrada del proceso de Revisión Gerencial. MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS Mantienen una reunión inicial con el cliente antes de 10. Gerente ejecutar el proyecto con el objeto de definir puntos General contractuales y a su vez establecen el canal de comunicación para quejas, reclamos o sugerencias, de la siguiente manera : 149 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO N RESPONSAB º LE ACTIVIDAD SITUACIÓN RESPONSABLE MEDIO DE COMUNICACION DURANTE LA VENTA Quejas o reclamos de menor incidencia Reuniones con los Auxiliar de vendedores Servicios / agentes vendedores Vía e-mail, carta o Quejas o reclamos de Jefe de Servicios mayor incidencia vía telefónica Reuniones con o el cliente POSTERIOR A LA VENTA Vía e-mail, carta o Reclamos posteriores a la Auxiliar de entrega del Servicios Calzado Recepta las vía telefónica Reuniones cliente con o el (obra oficina central) observaciones del cliente, pueden ser comunicaciones personales, vía mail o cartas, los mismos Personal de Contacto de que deberán registrarse y archivarse para análisis y seguimiento de acciones tomadas. LA TIENDA 11. DEL CALZADO Se comunica inmediatamente con el responsable del Proceso involucrado en la queja o reclamo, para buscar la solución inmediata. Considerando la relevancia de la observación que realizó el cliente, generan un Registro de No Conformidad. 150 CALZAGH Cia.Ltda u LA TIENDA DEL CALZADO N RESPONSAB º LE ACTIVIDAD Comunican a los responsables de recopilación, las quejas y 12. Personal de reclamos, remitiendo copia del correo electrónico o carta, Contacto considerando las observaciones justificadas que haya presentado el cliente Recopila y tabula todas las comunicaciones obtenidas 13. Auxiliar de referentes a Quejas/Reclamos utilizando el Registro de Servicio Ingreso y Seguimiento de Quejas y Reclamos en períodos mensuales. Genera un informe en el que detalla por cada cliente el número y tipo de queja y reclamo generados en períodos 14. Auxiliar de mensuales o en función de la duración del proyecto. Gerencia Entrega el Informe al Jefe de Servicios para el tratamiento de quejas y reclamos. Se informan de las acciones tomadas con respecto a las observaciones realizadas por los clientes y actualizan el 15. Auxiliar de Gerencia Registro de Ingreso y Seguimiento de Quejas y Reclamos en períodos mensuales. De ser necesario comunican a los responsables de las observaciones acerca del estado de las Quejas y Reclamos. Levanta acción necesaria(s) para analizar las causas de los problemas más recurrentes o de mayor impacto y tomar 16. Jefe de acciones. Servicios Esta información servirá como entrada del proceso de Revisión Gerencial. Cuadro Nº 27: Medición de Satisfacción del Cliente y Manejo de Quejas y Reclamos Fuente: Los autores 151 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 3.2.2 ÁREA FUNCIONAL COMERCIAL El área comercial de La Tienda del Calzado es el motor primordial que la mantendrá en marcha. De ella depende su flujo de caja, su capacidad para pagar a proveedores, sostener la nómina, pagar gastos e impuestos y, desde luego, generar utilidades. • Objetivo General.- Maximizar los niveles de rentabilidad de la empresa por medio del incrementos de las ventas y acertadas compras de los productos destinados a la comercialización tanto a nivel individual o al por mayor. • Objetivos Específicos.- 1. Realizar los presupuestos de compras 2. Realizar las compras de productos y mercaderías en general. 3. Incrementar, mantener y mejorar las relaciones con los clientes al por mayor y menor. 4. Buscar nuevos proveedores nacionales que provean a la empresa de productos de de calidad a un costo menor. • Políticas Generales del Área Funcional Comercial • Satisfacer las necesidades de nuestros clientes en relación al tiempo de entrega de sus requerimientos. • Se realizará una revisión de los procesos comerciales semestralmente para verificar el normal funcionamiento de los mismos. 152 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Toda mercadería será sometida a una inspección de fallas antes de ser enviado a los locales principales o clientes. • Se mantendrá reuniones frecuentes con el área de Marketing con el fin de obtener nuevos modelos de acuerdo a la tendencia de los gustos de los consumidores. • Se evitará el desperdicio de materiales buscando que los mismos sean utilizados con eficiencia • Las ventas al por menor se realizaran con el 10% de descuento del precio al publico cuando la venta es en efectivo. • Las ventas al por menor que se re realicen su pago con tarjeta de crédito tendrán un descuento del 5% del precio al público. • 3.2.2.1 No se receptarán cheques en ventas al clientes minoristas MANUAL DE FUNCIONAMIENTO JEFE COMERCIAL • Colaboradores Directos: Gerente General, Jefe Financiero, Jefe de Marketing, Asistente Comercial • Áreas Involucradas: Financiero, Marketing, Servicio, Administrativo • Descripción General del Cargo: Planificar, organizar, y ejecutar las actividades relacionadas con la comercialización del calzado (compras y ventas). Aumentar las ventas y por ende la consecución de objetivos de la empresa en relación a rentabilidad. • Responsabilidades Generales: 1. Cumplir con las normas y políticas de la empresa 2. Liderar el Proceso de Compras de la Compañía 3. Calificar y Evaluar a Proveedores, 153 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 4. Liderar el Proceso de Ventas de la Compañía 5. Presentación de Reportes de gestión comercial • Habilidades y Destrezas Requeridas: • Disponibilidad para trabajo en equipo • Predisposición para el cambio • Iniciativa de propuestas de mercado • Capacidad de reconocer los requisitos de los clientes • Facilidad de comunicación y negociación con el cliente • Coordinación de actividades con otras funciones de la compañía • Presentación de informes • De mantener relaciones favorables con el cliente • Habilidad para reconocer oportunidades de negociación con proveedores • Evaluación de alternativas de compra • Coordinación de actividades con otras funciones de la compañía • Elaboración de presupuestos y presentación de informes • Desarrollar métodos de Almacenamiento y preservación del Producto • Requerimientos Mínimos: • NIVEL DE ESTUDIO: Tercer nivel (universidad) • EXPERIENCIA: Mínima de 2 año en cargos similares • HABILIDADES ESPECIFICAS: Capacidad de toma de decisión , Manejo de equipos, Capacidad de planeación, Trabajo bajo presión, Manejo de utilitarios (informáticos) 154 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO AUXILIAR COMERCIAL • Colaboradores Directos: Jefe Comercial, Jefe Talento Humano, Jefe de Servicios, Agentes Vendedores y Vendedores Junior • Áreas Involucradas: Financiera, Marketing, Servicio, Administrativa • Descripción General del Cargo: Cooperar en la gestión comercial de la organización, coordinando detalles de compras y ventas de la empresa. Facturación de ventas al por mayor en caso de ser auxiliar en la ciudad de Quito. • Responsabilidades Generales: 1. Cumplir con las normas y políticas de la empresa 2. Pasar reportes solicitados al jefe comercial 3. Establecer metas de cumplimiento para motivar a su equipo de trabajo 4. Supervisar ventas 5. Revisar la cartera de clientes vencida 6. Supervisar los cobros realizados por los vendedores 7. Revisar la lista de pedidos de los clientes 8. Revisar la lista de precios de los productos con los vendedores 9. Revisar y controlar el presupuesto del departamento de ventas 10. Indagar sobre clientes potenciales 11. Supervisar los viajes y entregas de los vendedores 12. Hacer seguimiento de las entregas 13. Retroalimentar permanentemente al jefe comercial sobre la competencia y diferentes aspectos del mercado 14. Retroalimentar a proveedores sobre sus evaluaciones 15. Facturación de ventas al por mayor 155 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Habilidades y Destrezas Requeridas: • Disponibilidad para trabajo en equipo • Predisposición para el cambio • Iniciativa de propuestas de mercado • Cooperación • Comunicación • Trabajo en equipo • Orientación a resultados • Requerimientos Mínimos: • NIVEL DE ESTUDIO: Tercer nivel (universidad) • EXPERIENCIA: Mínima de 2 año en cargos similares • HABILIDADES ESPECIFICAS: Capacidad de toma de decisión , Manejo de equipos, Capacidad de planeación, Trabajo bajo presión, Manejo de utilitarios (informáticos) AGENTE VENDEDOR • Colaboradores Directos: Supervisor de Ventas de Clientes Mayoristas, Jefe Talento Humano, Jefe de Servicios • Áreas Involucradas: Financiero, Marketing, Servicio, Administrativo • Descripción General del Cargo: Cumplir con las meta y objetivos de su ruta, atender a los clientes de una forma cortes y abierta. Manejar éticamente la cartera de clientes. • Responsabilidades Generales: 1. Cumplir con las normas y políticas de la empresa 156 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 2. Ingresar los cobros realizados a los clientes 3. Entregar cheques al departamento financiero 4. Atender necesidades de los clientes en su ruta de ventas asignada 5. Buscar nuevos clientes 6. Realizar el reporte mensual de visitas y cobros 7. Ofrecer toda la gama de productos a los clientes 8. Cobrar a los clientes facturas vencidas 9. Mejorar la cobertura de su ruta • Habilidades y Destrezas Requeridas: • Disponibilidad para trabajo en equipo • Predisposición para el cambio • Iniciativa de propuestas de mercado • Cooperación • Comunicación • Trabajo en equipo • Orientación a resultados • Requerimientos Mínimos: • NIVEL DE ESTUDIO: Bachiller • EXPERIENCIA: Mínima de 1 año en cargos similares • HABILIDADES ESPECIFICAS: Capacidad de comunicación, Empatía, Manejo de objeciones, Ética profesional. VENDEDOR • Colaboradores Directos: Jefe Comercial, Jefe Talento Humano, Jefe de Servicios • 157 Áreas Involucradas: Financiero, Marketing, Servicio, Administrativo CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Descripción General del Cargo: Cumplir con las meta y objetivos de su local, atender a los clientes de una forma cortes y abierta. Manejar éticamente el dinero de las ventas. • Responsabilidades Generales: 1. Cumplir con las normas y políticas de la empresa 2. Limpieza interna y externa del local comercial 3. Exhibición adecuada de mercadería 4. Atención de clientes 5. Facturación de ventas 6. Manejo responsable de caja 7. Reporte de inventarios 8. Revisión diaria de productos faltantes 9. Reposición de mercadería a bodega de local 10. Reporte diario de ventas a Jefe Comercial 11. Entrega de dinero diario a departamento financiero 12. Depósito diario de ventas con tarjeta de crédito • Habilidades y Destrezas Requeridas • Compromiso • Entusiasmo • Paciencia • Responsabilidad • Honradez • Saber escuchar • Buena Memoria • Excelente presencia • Trabajo en equipo • Facilidad de Palabra • Empatía 158 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Conocimientos Requeridos. • NIVEL DE ESTUDIO: Bachiller (mínimo) • EXPERIENCIA: Mínima de 1 año en cargos similares • HABILIDADES ESPECIFICAS: Capacidad de comunicación, Capacidad de mantener buenas relaciones con los clientes, conocimientos de computación, conocimientos de inglés (básico) Ética profesional. 3.2.2.2 MAPAS PROPUESTOS DE PROCESOS OPE.CO Proceso de Compras OPE.CO.01 Procedimiento de Análisis de Necesidades de Evaluación de Mercadería OPE.CO.01.001 Instructivo para Inventario Físico OPE.CO.02.001 Instructivo para Calificación y Proveedores 159 OPE.CO.03 Procedimiento para Recepción de Mercadería OPE.CO.03.001 Instructivo para Revisión Física de Mercadería OPE.CO.04 Procedimiento para Pago a Proveedores OPE.VE.05 Procedimiento de Devolución de Ventas OPE.VE Proceso de Ventas OPE.VE.01 Procedimiento de Ventas al por Mayor OPE.VE.01.001 Instructivo para Prospección de Clientes CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO OPE.VE.02 Procedimiento de Cobros de Facturas OPE.VE.03 Procedimiento de Ventas al por Menor OPE.VE.03.001 Instructivo de Cobro e Tarjeta de Crédito OPE.VE.04 Procedimiento de Devolución en Ventas SOP.AL. Proceso de Almacenamiento SOP.AL.01.001 Instructivo de Codificación de Mercadería SOP.AL.02 Procedimiento de Reposición de Mercadería SOP.AL.03.001 Instructivo de Preservación de Mercadería y Manejo de Espacio de Almacenamiento 160 CALZAGH Cia.Ltda 161 Mercadería y documentos soporte Proveedores Tiempo de Entrega Revisión Física Negociación de Condiciones Realización de pedido Seguimiento de pedido Recepción de Pedido 6 7 Instructivo para Calificación y Evaluación de Proveedores Procedimiento de Recepción de Mercadería Instructivo para Revisión Física de Mercadería Procedimiento de Pago a Proveedores OPE.CO.03 OPE.CO.03.001 OPE.CO.04 Cuadro Nº 28: Proceso de Compras Fuente: Los Autores CALZAGH Cia.Ltda Equipos: Económico Materiales: Auxiliar Contable Proveedores Auxiliar Comercial Inicio: Análisis de Necesidades Término: Envío de Mercadería a Bodega Infraestructura: Disponibilad de las Compras Nivel de No Conformidades en Compras Nombre INDICADORES Jefe Comercial PARTICIPANTES Instructivo de Reporte de Inventario Físico OPE.CO.02.001 Procedimiento de Análisis de Necesidades de Mercadería PROCEDIMIENTOS 12 Envío de Mercadería a Bodega Principal 11 Desarrollo de Retención y Pago a Proveedor 10 Envío de Documentos a Departamento Contable 9 Revisión de factura y condiciones de pago Orden de Compra Selección de Proveedor 5 8 plazos, descuentos Evaluación de Ofertas Precio, calidad,garantía merrcadería en bodega CRITERIOS DE CONTROL 4 Solicitud de Ofertas 3 Planificación de las compras según presupuestos y planeación estratégica Análisis de las Necesidades de Mercadería 1 ACTIVIDADES 2 OPE.CO.01 OPE.CO.01.001 Código factura Copia de Nota de Pedido Proveedores Auxiliar Comercial Proformas Reporte de Inventarios/ Pedidos ENTRADAS RESPONSABLE: Abastecer a la empresa de mercadería de calidad según las especificaciones para el óptimo desarrollo de sus actividades y cumpliemiento de objetivos. PROPOSITO: Proveedores Vendedores PROVEEDOR CODIGO: COMPRAS PROCESO: RECURSOS suministros recusos monetarios Computadora, fax,teléfono Oficina (# de Pedidos Atendidos / # Pedidos Solicitados ) * 100 (# de Ordenes de Compra No Conformes / # Ordenes de Compra Totales del Periodo ) Cálculo Mercaderia Retención y cheques factura Nota de pedido convenio, contratos Pedido presupuestado Pedido presupuestado SALIDAS Jefe Comercial OPE.CO mensual mensual Frecuencia de Medición Almacenamiento proveedor auxiliar contable Proveedor Proveedor Proveedores CLIENTES LA TIENDA DEL CALZADO LA TIENDA DEL CALZADO DIAGRAMA DE BLOQUE DEL PROCESO DE COMPRAS Cuadro Nº 17: DIAGRAMA DE BLOQUE DEL PROCESO DE COMPRAS Fuente: Los Autores 162 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO PROCESOS OPERATIVOS 0,588333333 TIEMPO (H) PROCESO: PROCESO DE COMPRAS CÓDIGO: VA TIEMPO 30% VA # ACTIVID. 13% PROCEDIMIENTO: ANALISIS DE NECESIDADES DE MERCADERÍA PERIODICIDAD ACTIVIDADES ENTRADA FLUJOGRAMA SALIDA OPE.CO.O1 SEGÚN PEDIDO VALOR AGREGADO CLIENTE EMPRESA (VACE) RESPONSABLES ÁREA O SECCIÓN DE TRABAJO OBSERVACIONES Y/O INSTRUCCIONES Inicio No. VAC VAE P E M I TIEMPOS DEL A PROCESO EN DÍAS TIEMPOS DEL PROCESO EN HORAS TIEMPOS DEL PROCESO EN MINUTOS TIEMPOS DEL PROCESO EN SEGUNDOS TIEMPO CALCULADO EN MINUTOS 1 0,0 Solicitar reporte de inventarios físicos Jefe Comercial Realizar reporte de inventario físico Vendedores Entregar reporte Vendedores Comparar inventarios físicos con inventario en sistema Auxiliar Comercial Comercial 2 Comercial Reporte de Inventario Físico X 3 Comercial Jefe Comercial Comercial 6 Revisar tentativo de plan de compras Jefe Comercial Comercial 7 Imprimir orden de compra Jefe Comercial Comercial 8 Archivar copia de Orden de Compra Jefe Comercial Comercial 9 FIN 12 30 12,5 1 20 1,3 6 25 6,4 10 30 10,5 3 30 3,5 10 0,2 3 0,1 X 5 Desarrollar tentativo de plan de compras 0,8 X 4 Comercial 50 X X X X X 10 0,0 TOTAL min TOTAL horas COMPOSICIÓN DE ACTIVIDADES CÓDIGO VAC VAE P E M I A TT VALORACIÓN DESCRIPCIÓN VALOR AGREGADO CLIENTE VALOR AGREGADO EMPRESA PREPARACIÓN ESPERA MOVIMIENTO INSPECCIÓN ARCHIVO TOTAL No. ACTIVIDADES % # ACTIVIDADES TIEMPO EN MINUTOS % DE TIEMPO 0 1 3 1 1 1 1 8 0% 13% 38% 13% 13% 13% 13% 100% 0 11 20 0 1 4 0 35 0% 30% 56% 0% 4% 10% 0% 100% Cuadro Nº 29: Análisis de Necesidades de Mercadería Fuente: Los Autores 163 CALZAGH Cia.Ltda 35,3 Total Costo 0,588333333 LA TIENDA DEL CALZADO OPE.CO.01.001 INSTRUCTIVO DE INVENTARIO FISICO 1 OBJETIVO Reportar las existencias físicas de mercadería de cada una de las bodegas de la empresa para compararlas con las existencias en sistema y poder determinar las necesidades de mercadería. 2 ALCANCE El presente procedimiento se aplica en todas las compras para reposición de mercadería ya existente en la organización. 3 DEFINICIONES • Reporte de Existencias: informe de mercadería detallada por tallas existente físicamente en las bodegas de la organización. • Modelo: especificación con la que se identifica a determinado tipo de mercadería. Si la misma es de otras marcas puede encontrarse bajo la denominación de CODIGO o REFERENCIA • Serie: agrupación de tallas para mejor manejo de mercadería. 4 DESCRIPCIÓN Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD REPORTE DE INVENTARIO FÍSICO AUXILIAR 1 2 COMERCIAL Vendedores de LA 164 Solicita a los vendedores de los almacenes un reporte de inventario físico de sus bodegas. Revisa el lugar destinado para la ubicación de la CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD TIENDA DEL mercadería a reportar y en caso de ser necesario organiza CALZADO la mercadería de acuerdo a las especificaciones de la empresa. Maneja un formato de la organización denominado REPORTE DE EXITENCIAS, que contendrá la siguiente información: Sello oficial de LA TIENDA DEL CALZADO a. Numeración secuencial del reporte b. Bodega No. Especifica la bodega de la cual se está desarrollando el reporte de inventario físico de acuerdo al almacén en donde se encuentra asi: Vendedores 3 de LA TIENDA DEL CALZADO Bodega No.1: bodega del local comercial ubicado en la calle Presidente Córdova y Benigno Malo Bodega No. 2: Bodega del almacén ubicado en la calle General Torres 9-16 y Simón Bolívar Bodega No. 3: Bodega del almacén ubicado en la calle Luis Cordero y Sucre. c. Fecha: Indica el día en el que se realiza el reporte de mercadería. d. Modelo: referente al código con el que se identifica al tipo de mercadería. Se encuentra en la caja del par de zapatos o sticker colocado en el interior del zapato cuando no se pose caja. e. NOTA: la identificación de la mercadería 165 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD siempre se encuentra bajo la denominación MODELO o CODIGO. Puede ser numérico o alfanumérico dependiendo del proveedor f. Color: hacer referencia al color de la mercadería. Serie: la serie se especifica en 4 categorías según las tallas. 0: serie desde el 17 hasta el 25 1: serie desde el 25 hasta el 32 2: serie desde el 31 hasta el 36 3: serie desde el 34 hasta el 38 4: serie desde el 36 hasta el 45 Nota: Las series están basadas a la clasificación de la marca principal que comercializa la empresa es decir PONY. Por lo tanto el resto de marcas de la empresa se basarán a esta clasificación. g. Tallas: Según la serie a la que corresponda se encuentra las tallas que corresponden. h. Cantidad: la sumatoria de todos los zapatos correspondiente a esa serie. 4 5 Vendedores de La Tienda del Calzado Realizan el conteo físico de los pares de zapatos correspondientes a los modelos requeridos el reporte y anotan en el formato antes mencionado. Vendedores de La Totalizan las cantidades de mercadería. Tienda del Calzado 166 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Nº 6 7 RESPONSABLE ACTIVIDAD Vendedores de La Entregan el reporte solicitado al Auxiliar Comercial Tienda del Calzado Auxiliar Comercial Concilia los reportes receptados de las bodegas de la empresa e informa al jefe comercial. Cuadro Nº: INSTRUCTIVO DE INVENTARIO FISICO Fuente: Los Autores OPE.CO.02.001 INSTRUCTIVO DE EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN DE PROVEEDORES 1 OBJETIVO Presentar la metodología para calificación, selección y evaluación de proveedores que asegure la provisión de productos, materiales y servicios técnicos en conformidad con los requisitos especificados por LA TIENDA DEL CALZADO asegurando relaciones comerciales favorables de mutuo beneficio. 2 ALCANCE A los posibles y actuales proveedores de productos, materiales y servicios que tengan una participación crítica en las operaciones de la Empresa. 3 DEFINICIONES Certificados de Calidad.- Documento donde se establece la calidad del producto, su calibración si es el caso, la composición del material, características del servicio, etc. Costos.- Definiciones con el proveedor sobre el valor final del producto a adquirir. 167 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Crédito.- Tiempo en el cual, la Compañía tiene el plazo correspondiente para realizar el pago al proveedor, sin costo adicional. Logística técnica y de entrega.- Los proveedores deben tener las alternativas técnicas para dar el soporte del producto y además presentar facilidades de entrega donde LA TIENDA DEL CALZADO lo necesite. Producto o servicio crítico: Son los productos y servicios que afectan directamente la conformidad de las actividades de LA TIENDA DEL CALZADO, (en cuanto a tiempo, calidad, costo, garantía) y se hace necesaria la atención y seguimiento específico para el proveedor de este tipo de producto o servicio. Proveedor crítico. El que provee a LA TIENDA DEL CALZADO de los diferentes productos y servicios críticos. 4 DESCRIPCIÓN Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD CALIFICACION DE PROVEEDORES Cuando se requiera comprar mercadería se calificará a los proveedores en función de su capacidad para suministrar los productos o servicios normales o los 1. Jefe Comercial / Gerente General denominados críticos. Esto se realiza actualizando la Lista de Proveedores, incluyendo las empresas y/o personas que por primera vez participarán como colaboradores de la empresa. Para la calificación de los Proveedores se considerarán 2. Jefe Comercial / factores como: Gerente General Para Proveedores de Productos • 168 Condiciones Técnicas: característica del CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD producto, calidad, embalaje, garantía. • Condiciones Económicas: términos de pago, precio, descuento, gastos de transporte. • Servicio Post Venta: plazo de entrega, devoluciones. Para Proveedores de Servicios • Experiencia en trabajos similares • Competencia del personal • Infraestructura • Control operacional • Servicio de soporte Se adjunta Documento de Calificación de Proveedores de Productos y Documento de Calificación de Proveedores de Servicios. Cuadro Nº 30: INSTRUCTIVO DE EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN DE PROVEEDORES Fuente: Los Autores 169 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Formatos de Evaluación a Proveedores LA TIENDA DEL CALZADO CALIFICACIÓN DE PROVEEDORES DE SERVICIOS FECHA: PROVEEDOR: CONTACTO: DIRECCION: TELF / E-MAIL: Factores Clave Experiencia en trabajos similares % 40% Criterios Puntos 5 El proveedor demuestra experiencia de +5 años en el ámbito de actividad requerido 3 El proveedor tiene experiencia entre 3 a 5 años en la actividad 1 Experiencia de menos de 3 años para el servicio requerido 5 El proveedor demuestra alta competencia del personal que interviene en el servicio 3 El personal que participa en el servicio tiene aceptable competencia 1 El personal que participa en la servicio no puede demostrar la competencia del personal 5 El proveedor demuestra mantener los equipos, infraestructura, herramientas apropiadas para el servicio 3 Los equipos, infraestructura, herramientas es suficiente 1 El proveedor no tiene los equiipos, infraestructura, herramientas adecuadas para el servicio 5 El proveedor presenta planes de control y registros adecuados para demostrar conformidad del servicio 3 Se mantiene controles elementarles para las operaciones del proveedor 1 El proveedor no presenta planes y registros para su control operacional 5 El proveedor brinda asistencia técnica, información y servicios adicionales 1 El proveedor no brinda el servicio de soporte suficiente Calificación 0 Competencia del 25% Personal 0 Infraestructura 15% 0 Control Operacional 10% 0 Servicio 10% 0 100% TOTALES - El proveedor es calificado si alcanza un puntaje mayor o igual a 75% Calificado 170 No Calificado CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO LA TIENDA DEL CALZADO CALIFICACIÓN DE PROVEEDORES DE PRODUCTOS FECHA: PRODUCTO: PROVEEDOR: CONTACTO: DIRECCION: TELF / E-MAIL: Factores Clave % Especificaciones 40% Criterios Puntos 5 El proveedor garantiza las especificaciones del producto requerido 1 El proveedor no presenta productos bajo los requerimientos de la LA TIENDA DEL CALZADO 5 Los términos de pago presentados por el proveedor son convenientes para nuestra empresa. 3 Los términos de pago son aceptables 1 Las coNdiciones y términos de pago son desfavorables 5 El proveedor garantiza la entrega en el lugar requerido y tiempo justo 1 El proveedor no tiene el alcance para una entrega oportuna 5 El proveedor brinda, información y servicios adicionales 1 El proveedor no brinda el servicio de soporte suficiente 5 La organización dispone de un sistema de calidad certificado 3 La organización garantiza su producto mediante un sistema formal no certificado 1 La organización no cuenta con ningún sistema de calidad Calificación 0 Términos de Pago 25% 0 Entrega 20% 0 Servicio 10% 0 Sistema de Calidad 5% 0 100% TOTALES - El proveedor es calificado si alcanza un puntaje mayor o igual a 75% Calificado No Calificado Cuadro Nº 31: Formatos de Evaluación a Proveedores Fuente: Los Autores 171 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO PROCESOS OPERATIVOS 0,581666667 TIEMPO (H) PROCESO: PROCESO DE COMPRAS CÓDIGO: VA TIEMPO 45% PERIODICIDAD PROCEDIMIENTO: RECEPCION DE MERCADERÍA VA # ACTIVID. Nº ACTIVIDADES ENTRADA SEGÚN PEDIDO VALOR AGREGADO CLIENTE EMPRESA (VACE) 17% FLUJOGRAMA SALIDA RESPONSABLES ÁREA O SECCIÓN DE TRABAJO OBSERVACIONES Y/O INSTRUCCIONES No. VAC VAE P 1 Inicio 2 Receptar mercaderia de transportista Auxiliar Comercial Comercial 3 ¿Están las cajas bien selladas? Auxiliar Comercial Comercial 3 4 Firma Guia Auxiliar Comercial Comercial 4 5 ¿Esta Cancelada la guía de recepción? Auxiliar Comercial Comercial 6 Cancela Auxiliar Comercial Comercial 7 Abrir Cajas Vendedor Comercial 8 Ordenar productos Vendedor Comercial 9 Encontrar factura Vendedor Comercial Instructivo 9 10 Dictar Modelos Vendedor Comercial Numero de Pares por Talla 10 11 Revisar modelos dictado e inspeccion Auxiliar Comercial Comercial Inspección fisica 11 12 Todo esta correcto? Auxiliar Comercial Comercial No = Realizar Memorandum y notificar a proveedor 12 13 Enviar mercaderia a bodega principal Auxiliar Comercial Comercial 14 FIN E M I A TIEMPOS DEL PROCESO EN DÍAS TIEMPOS DEL PROCESO EN HORAS TIEMPOS DEL PROCESO EN MINUTOS TIEMPOS DEL PROCESO EN SEGUNDOS TIEMPO CALCULADO EN MINUTOS 1 0,0 Observar las cajas bien cerradas 2 X Modelo/Color/Tallaje 0,1 25 0,4 10 0,2 3 0,1 45 0,8 28 0,5 40 6,7 15 0,3 3 40 3,7 15 20 15,3 35 0,6 30 6,5 X 5 si = devuelve guía 3 X X 6 X 7 X 8 X 6 13 X X X X X 6 14 0,0 TOTAL min TOTAL horas COMPOSICIÓN DE ACTIVIDADES CÓDIGO VAC VAE P E M I A TT VALORACIÓN DESCRIPCIÓN VALOR AGREGADO CLIENTE VALOR AGREGADO EMPRESA PREPARACIÓN ESPERA MOVIMIENTO INSPECCIÓN ARCHIVO TOTAL No. ACTIVIDADES % # ACTIVIDADES 1 8% 1 8% 6 50% 1 8% 1 8% 2 17% 0 0% 12 100% TIEMPO DE VALOR AGREGADO ÍNDICE DE VALOR AGREGADO t (%) ÍNDICE DE VALOR AGREGADO No. (%) TIEMPO EN MINUTOS % DE TIEMPO 15 0 12 0 7 1 0 35 16 45% 17% 44% 1% 34% 1% 19% 2% 0% 100% Cuadro Nº 32: Recepción de Mercadería Fuente: Los Autores 172 CALZAGH Cia.Ltda 34,9 0,581666667 LA TIENDA DEL CALZADO OPE.CO.03.001 INSTRUCTIVO DE REVISIÓN FÍSICA DE MERCADERÍA 1 OBJETIVO Tener las directrices para una revisión minuciosa sobre la mercadería que ingresa a la empresa para su comercialización con el fin de cuidar la calidad de los productos y que lleguen en óptimas condiciones a su consumidor final. 2 ALCANCE El presente procedimiento se aplica en todas las compras para reposición de mercadería ya existente en la organización. 3 DEFINICIONES • Condiciones Técnicas: hace referencia a las características, estado del producto, terminado, tallas, número de pares de acuerdo a especificaciones en la orden de compra. • Condiciones Económicas: consiste en el precio, gastos de transporte descuentos de acuerdo a lo pactado. • Servicio post venta: tiempo de entrega que el proveedor estuvo de acuerdo en entregar la mercadería. 173 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 4 DESCRIPCIÓN Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD REVISIÓN FISICA DE MERCADERÍA Son responsable de la revisión física de la mercadería 1 AUXILIAR que ingresa a la empresa para lo cual van a considerar COMERCIAL/ los siguientes aspectos bajo su criterio de usuario VENDEDORES buscando siempre la calidad para sí mismo como posible cliente. Los vendedores que reciban la mercadería son responsables de realizar una revisión minuciosa de los aspectos mencionado considerando los siguientes Vendedores de LA 2 aspectos: TIENDA DEL CALZADO Una vez organizada la mercadería según sus modelos, se debe organizar cada modelo por su color. Seguidamente por sus tallas de forma que se facilite el dictado para comparar con el contenido de la factura. Irá tajando en la factura la cantidad que los vendedores vayan dictando para constatar que la cantidad especificada en la factura sea la misma cantidad de pares que viene en el pedido, 3 Auxiliar Comercial En caso de no coincidir la cantidad de pares de zapatos facturada y revisada, se debe registrar la mercadería faltante y notificar de inmediato al proveedor por medio de una llamada telefónica y un memorándum escrito. 4 174 Vendedores de LA Abrirán todas las cajas de los pares de zapatos para TIENDA DEL revisar de forma individual cada par de zapato CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Nº RESPONSABLE CALZADO ACTIVIDAD revisando lo siguiente: Características: tanto el modelo, el color, la talla del par de zapatos debe ser el mismo detallado en la caja. Y este a su vez debe ser el mismo que se solicita en la orden de compra. Debe considerarse también la presencia de zapato izquierdo y derecho sin tachones o remiendos en la talla. Estado del Producto: cada par de zapatos debe tener un acabado impecable, se revisará: Costuras bien definidas, igual color en todo el par de zapatos, terminado perfecto en cuanto a pegado de planta, plantilla, y detalles mismas del zapato. El par de zapatos no debe presentar huellas de haber sido probado (arruga en la parte del empeine o planta con huellas de polvo. Necesita verificar que las condiciones económicas sean las mismas pactadas en la orden de compra. Esto quiere decir que el precio sea el mismo que el que consta en la orden de compra, al igual que el descuento en caso de existir. 5 Auxiliar Comercial Un rubro muy importante es revisar que los gastos de transporte correspondan verdaderamente al valor del flete, en caso de ser pagado por la empresa. El plazo de entrega de la mercadería debe ser la misma que se especifica en la orden de compra, se receptará la mercadería a más tardar 3 días posteriores a la fecha especificada. 6 Vendedores de LA En caso de encontrar pares de zapatos con fallas en TIENDA DEL 175 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Nº RESPONSABLE CALZADO ACTIVIDAD estos aspectos notificarán al AUXILIAR CONTABLE. Separarán la mercadería con problemas y entregarán la lista. Notificará al proveedor la situación de los pares de 7 Auxiliar Comercial zapatos y solicitará el cambio de los mismos por unos en buen estado. Si las diferencias se encuentran en las condiciones 8 Auxiliar Comercial económicas, es necesario que se notifique al jefe comercial para que tome las decisiones en relación a los productos. 9 Auxiliar Comercial Ejecutará la decisión tomada por el Jefe Comercial Cuadro Nº 33: INSTRUCTIVO DE REVISIÓN FÍSICA DE MERCADERÍA Fuente: Los Autores 176 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO PROCESOS OPERATIVOS 1464,581111 TIEMPO (H) PROCESO: PROCESO DE COMPRAS CÓDIGO: VA TIEMPO PROCEDIMIENTO: PAGO A PROVEEDORES PERIODICIDAD VA # ACTIVID. Nº ACTIVIDADES ENTRADA 1 Inicio 2 Recibe Factura documento de soporte de compra OPE.CO.04 98% SEGÚN PEDIDO VALOR AGREGADO CLIENTE EMPRESA (VACE) 7% FLUJOGRAMA SALIDA RESPONSABLES ÁREA O SECCIÓN DE TRABAJO OBSERVACIONES Y/O INSTRUCCIONES No. VAC VAE P E M I A TIEMPOS DEL PROCESO EN DÍAS TIEMPOS DEL PROCESO EN HORAS TIEMPOS DEL PROCESO EN MINUTOS TIEMPOS DEL PROCESO EN SEGUNDOS TIEMPO CALCULADO EN MINUTOS 1 30 1,5 3 0 3,0 1 0 1,0 1 0,0 Auxiliar Contable Requerimientos Correctos (Factura y Retencion) Financiero 2 3 Ingresa compra en el sistema Auxiliar Contable Financiero 3 4 Imprime Retencion Auxiliar Contable Financiero 4 5 Envia retencion a proveedor Auxiliar Contable Financiero 6 Espera de vencimiento de factura Auxiliar Contable Financiero Tiempo legal entrega de retenciones X X X 5 X 1 6 0 60 Auxiliar Contable Financiero 7 X Recibe a proveedor Jefe Financiero Financiero 8 X 9 Revisa factura vencida en el sistema Jefe Financiero Financiero Verificar Fecha 9 X 10 ¿Esta vencida? Jefe Financiero Financiero Si = Continua / No= Fin 10 X 11 Emite Cheques Jefe Financiero Financiero 11 X 12 Registra cheques en el sistema Jefe Financiero Financiero 12 X 7 Fija fecha de atencion al proveedor 8 86400,0 5 5,0 3 3,0 1 13 Entrega Cheques Jefe Financiero Financiero 13 X 14 Solicita comprobante de pago Jefe Financiero Financiero 14 X 15 Registra comprobante Jefe Financiero Financiero 15 X 16 Archiva comprobante junto a factura Jefe Financiero Financiero 16 FIN 10 1,2 15 0,3 8 8,0 6 6,0 1 17 1440,0 X 45 0,8 12 1,2 1 1,0 3 3,0 X 17 0,0 TOTAL min TOTAL horas COMPOSICIÓN DE ACTIVIDADES CÓDIGO VAC VAE P E M I A TT VALORACIÓN DESCRIPCIÓN VALOR AGREGADO CLIENTE VALOR AGREGADO EMPRESA PREPARACIÓN ESPERA MOVIMIENTO INSPECCIÓN ARCHIVO TOTAL No. ACTIVIDADES % # ACTIVIDADES 0 0% 1 7% 9 60% 1 7% 1 7% 2 13% 1 7% 15 100% TIEMPO DE VALOR AGREGADO ÍNDICE DE VALOR AGREGADO t (%) ÍNDICE DE VALOR AGREGADO No. (%) TIEMPO EN MINUTOS % DE TIEMPO 0 86400 29 1 1440 1 3 87875 86400 98% 7% 0% 98% 0% 0% 2% 0% 0% 100% Cuadro Nº 34: Pago a Proveedores Fuente: Los Autore 177 CALZAGH Cia.Ltda 87874,9 1464,581111 LA TIENDA DEL CALZADO PROCESOS OPERATIVOS 48,72416667 TIEMPO (H) PROCESO: COMPRAS CÓDIGO: VA TIEMPO PROCEDIMIENTO: DEVOLUCION EN COMPRAS PERIODICIDAD VA # ACTIVID. Nº ACTIVIDADES ENTRADA 1 Inicio 2 Revision fisica del pedido OP.CO.05 1% SEGÚN PEDIDO VALOR AGREGADO CLIENTE EMPRESA (VACE) 9% FLUJOGRAMA SALIDA RESPONSABLES ÁREA O SECCIÓN DE TRABAJO OBSERVACIONES Y/O INSTRUCCIONES No. VAC VAE P E M I A TIEMPOS DEL PROCESO EN DÍAS TIEMPOS DEL PROCESO EN HORAS TIEMPOS DEL PROCESO EN MINUTOS TIEMPOS DEL PROCESO EN SEGUNDOS TIEMPO CALCULADO EN MINUTOS 15 45 15,8 12 0,2 3 45 3,8 10 0 10,0 1 0,0 Vendedor Comercial 2 X 3 ¿El pedido esta correcto? Auxiliar Comercial Comercial 4 Elaborar memorandum con numero de pares, motivo, y valor Auxiliar Comercial Comercial 5 X 5 Embalar productos Vendedor Comercial 6 X 6 Enviar paquete y adjuntar memorandum Servientrega Comercial 7 Archivar copia de Memorandum Auxiliar Comercial Comercial 8 Espera de nota de credito Auxiliar Comercial Comercial 10 Recibir nota de credito Auxiliar Comercial Comercial 8 11 Enviar nota de credito al departamento Financiero Contable Auxiliar Comercial Comercial 9 12 Ingresar documentos al sistema Auxiliar Contable Financiera 10 X 13 Archivar documentos Auxiliar Contable Financiera 11 X 14 FIN Si almacenamiento; No procede a la devolucion 3 X 7 Servientrega X 1 1440,0 X 3 3,0 X 1 1440,0 X 45 0,8 X 5 2 5,0 0 3 2,0 3,0 12 0,0 TOTAL min TOTAL horas COMPOSICIÓN DE ACTIVIDADES CÓDIGO VAC VAE P E M I A TT VALORACIÓN DESCRIPCIÓN VALOR AGREGADO CLIENTE VALOR AGREGADO EMPRESA PREPARACIÓN ESPERA MOVIMIENTO INSPECCIÓN ARCHIVO TOTAL No. ACTIVIDADES % # ACTIVIDADES 0 0% 1 9% 6 55% 1 9% 2 18% 1 9% 0 0% 11 100% TIEMPO DE VALOR AGREGADO ÍNDICE DE VALOR AGREGADO t (%) ÍNDICE DE VALOR AGREGADO No. (%) TIEMPO EN MINUTOS % DE TIEMPO 0 16 23 1440 1445 0 0 2923 16 1% 9% 0% 1% 1% 49% 49% 0% 0% 100% Cuadro Nº 35: Devolución en Compras Fuente: Los Autores 178 CALZAGH Cia.Ltda 2923,5 48,72416667 179 información clientes Clientes Transportista Auxiliar Comercial Quito Vendedores de almacén Auxiliar Comercial Jefe Comercial INICIO: Planificación de Ventas TERMINO: Cobro de facturas Auxiliar Contable Agentes vendedores Procedimiento de Ventas al por Menor Instructivo de Cobro con Tarjeta de Crédito OPE.VE.02 OPE.VE.03 Instructivo para Prospección de Clientes Procedimiento de Cobros de Facturas OPE.VE.01.001 9 PARTICIPANTES Nombre PROCEDIMIENTOS Cobro de factura Emitir factura de venta Entregar productos al cliente 8 7 OPE.VE.03.001 Procedimiento de Ventas al por Mayor dinero / Tc información sobre mercadería y cliente Proponer diferentes productos que puedan satisfacer necesidades del cliente 5 Persuadir la elección de algún producto Evaluación de productos para posible satisfacción de necesidades 4 6 Reconocimiento de Necesidades Prospección de Clientes 3 2 ACTIVIDADES Planificación de las venta según la planificación estratégica 1 VENTAS OPE.VE.01 Código cliente plan estratégico gerente general conocimiento de productos ENTRADAS PROVEEDOR PROPOSITO: PROCESO: Materiales: Económico Equipos: Infraestructura: % de Incremento de Ventas Rentabilidad por Vendedor Nombre INDICADORES forma de pago conocimiento de productos fundas, cajas individuales, calzadores, probadores, espejos viáticos agentes vendedores Anual Trimestral Frecuencia de Medición clientes clientes clientes clientes CLIENTES Palms, computadoras, impresoras, teléfonos, datafast, Almacenes RECURSOS (Total facturado año2 -Total Facturado año1)/ Total Facturado Año 1 ( Resultado Neto por Vendedor / Total Facturación Neta por mayor) x 100 Cálculo factura mercadería vendida características de productos muestras de zapatos presupuestos de venta SALIDAS Jefe Comercial RESPONSABLE: CRITERIOS DE CONTROL OPE.VE CODIGO: LA TIENDA DEL CALZADO Cuadro Nº 36: Proceso de Ventas Fuente: Los Autores CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO DIAGRAMA DE BLOQUE DE PROCESO DE VENTAS Figura Nº 18:: DIAGRAMA DE BLOQUE DE PROCESO DE VENTAS Fuente: Los Autores 180 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO PROCESOS OPERATIVOS 73,71527778 TIEMPO (H) PROCESO: PROCESO DE COMPRAS CÓDIGO: VA TIEMPO 33% VA # ACTIVID. 35% PROCEDIMIENTO: VENTA AL POR MAYOR Nº 1 PERIODICIDAD ACTIVIDADES ENTRADA FLUJOGRAMA SALIDA OPE.VE.01 SEGÚN PEDIDO RESPONSABLES VALOR AGREGADO CLIENTE EMPRESA (VACE) ÁREA O SECCIÓN DE TRABAJO OBSERVACIONES Y/O INSTRUCCIONES Inicio No. VAC VAE P E M I TIEMPOS DEL A PROCESO EN DÍAS TIEMPOS DEL PROCESO EN HORAS TIEMPOS DEL PROCESO EN MINUTOS TIEMPOS DEL PROCESO EN SEGUNDOS TIEMPO CALCULADO EN MINUTOS 1 0,0 2 Planificar visitas Vendedor Comercial 2 X 1 3 Contactar Clientes Vendedor Comercial 3 1440,0 X 5 4 Coordinar Fechas Vendedor Comercial 4 5 Viajar al lugar donde el proveedor se encuentra el cliente Vendedor Comercial 5 45 X 10 10,0 X 1 6 7 Muestra modelos nuevos ¿Desea Hacer pedido de modelos? Vendedor Comercial 6 Si continua - No Desea Reposición de Modelos Anteriores Vendedor Digita productos solicitados Vendedor Comercial 8 9 Sugiere modelos anteriores Vendedor Comercial 9 1440,0 X 7 8 13 13,0 3 3,0 X X 2 10 ¿Desea repocision de modelos anteriores? Vendedor Comercial Si continua - Verifica Pedido 30 2,5 35 0,6 X 10 X 5 11 Digita productos solicitados Vendedor Comercial 11 12 Verifica Pedido Vendedor Comercial 12 ¿Esta el cliente de A·cuerdo? 14 Imprimer nota de pedido y transfiere electrónicamente a Quito 15 Entrega copia de nota de pedido a cliente 181 Vendedor Comercial Vendedor Comercial Auxiliar Comercial Comercial Si continua - No Impresión de pedido Quito CALZAGH Cia.Ltda 15 30 2,5 45 0,8 10 0,2 10 0,2 3 0,1 X 13 14 5,0 X 2 13 5,8 X X X LA TIENDA DEL CALZADO 16 Firma de Nota de Pedido Auxiliar Comercial Comercial Quito 16 X 17 Recepta nota de pedido electrónica Auxiliar Comercial Comercial Quito 17 X 18 Preparacion de Pedido Bodeguero Quito 18 X 19 Realiza nota de entrega Bodeguero Quito 19 X 20 Realiza la factura Auxiliar Comercial Quito 20 X 21 Revisión Física del Pedido Está Correcto? Auxiliar Comercial Comercial Si continua - No regresa preparacion del pedido 21 22 Adjuntar pedido a factura al pedido Auxiliar Comercial Comercial 23 Envia pedido al Cliente Servientrega 24 Recibe pedido Servientrega 25 FIN 12 3 3,0 25 25,0 10 10,0 5 30 15 15,0 X 45 23 0,8 x 1 24 5,5 X 22 Recibo dia de entrega 0,2 1440,0 X 0,0 25 0,0 TOTAL min TOTAL horas COMPOSICIÓN DE ACTIVIDADES CÓDIGO VAC VAE P E M I A TT VALORACIÓN DESCRIPCIÓN VALOR AGREGADO CLIENTE VALOR AGREGADO EMPRESA PREPARACIÓN ESPERA MOVIMIENTO INSPECCIÓN ARCHIVO TOTAL No. ACTIVIDADES % # ACTIVIDADES 5 22% 3 13% 11 48% 2 9% 1 4% 1 4% 0 0% 23 100% TIEMPO DE VALOR AGREGADO ÍNDICE DE VALOR AGREGADO t (%) ÍNDICE DE VALOR AGREGADO No. (%) TIEMPO EN MINUTOS % DE TIEMPO 1466 14 1495 8 1440 0 0 4423 1480 33% 35% 33% 0% 34% 0% 33% 0% 0% 100% Cuadro Nº 37: Ventas al por Mayor Fuente: Los Autores 182 CALZAGH Cia.Ltda 4422,9 73,71527778 LA TIENDA DEL CALZADO OPE.VE.02.001 INSTRUCTIVO DE PROSPECCIÓN DE CLIENTES 1 OBJETIVO Presentar la metodología para la búsqueda de nuevos clientes en perspectiva y que presenten grandes posibilidades de ser clientes de LA TIENDA DEL CALZADO asegurando el buen comienzo para mantener relaciones comerciales favorables de mutuo beneficio. 2 ALCANCE El alcance de es metodología es a todos los posibles clientes que los agentes vendedores puedan considerar buenos prospectos para convertirse en clientes de LA TIENDA DEL CALZADO 3 DEFINICIONES Clientes en Perspectiva: aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. Visitas en frío: visitas que realizan agentes vendedores en una forma inesperada, sin previa cita en clientes que tienen una decisión de compra alta. 183 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 4 DESCRIPCIÓN Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD PROSPECCIÓN DE CLIENTES Identifica a los clientes en perspectiva, respondiendo a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes? Las fuentes a las que los agentes vendedores pueden acudir son: - Datos de la misma empresa. - Referencias de los clientes actuales. 1 Agente Vendedor - Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. - Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios. - Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia. - Grupos o asociaciones. - Periódicos y directorios. - Entrevistas a posibles clientes. Se realizará un análisis individual de cada prospecto para identificar su capacidad de compra y determinar el nivel de atención que cada uno requiere. 2 Agente Vendedor los factores que el agente vendedor analizará son: - Capacidad económica. - Autoridad para decidir la compra. - Accesibilidad. - Disposición para comprar. -Perspectiva de crecimiento y desarrollo 3 Agente Vendedor 184 Al conocer el nivel de atención de cada cliente se CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD necesita obtener información más detallada de cada cliente como: - Nombre completo. - Edad aproximada. - Sexo. - Hobbies. - Estado civil. - Nivel de educación. Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la parte comercial, por ejemplo: - Productos similares que usa actualmente. - Motivos por el que usa los productos similares. - Que piensa de ellos. - Estilo de compra Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva 4 Agente Vendedor Para preparar esta presentación, se sugiere elaborar una lista de todas las características que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia. También, es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente, las preguntas que mantendrán su interés, los aspectos que despertarán su deseo, las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar. 5 Agente Vendedor 185 Dependiendo de las características de cada cliente, se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado o de realizar visitas en frío. CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD Debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo más importante que la venta misma, y es: su plena satisfacción con el producto adquirido. La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 aspectos: 6 Agente Vendedor • Las características del producto: Lo que es en si los zapatos y sus atributos • Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia • Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente El cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentación. Cuadro Nº 38: INSTRUCTIVO DE PROSPECCIÓN DE CLIENTES Fuente: Los Autores 186 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO PROCESOS OPERATIVOS 50,91611111 TIEMPO (H) PROCESO: VENTAS PROCEDIMIENTO: COBRO DE FACTURAS/VERIFICACION DE DEPOSITOS Nº CÓDIGO: VA TIEMPO PERIODICIDAD VA # ACTIVID. ACTIVIDADES ENTRADA $ 0,00 5% SEGÚN PEDIDO VALOR AGREGADO CLIENTE EMPRESA (VACE) 38% FLUJOGRAMA SALIDA RESPONSABLES ÁREA O SECCIÓN DE TRABAJO OBSERVACIONES Y/O INSTRUCCIONES No. VAC VAE P 1 Inicio 2 Contacta al Cliente Agente Vendedor Comercial 2 3 Coordina fecha para cobro/Verificacion de Deposito Agente Vendedor Comercial 3 4 Traslada al lugar del cliente Agente Vendedor Comercial Coordinar visitas 4 5 Solicita al cliente cheques/comprobantes de deposito Agente Vendedor Comercial Revisar condiciones de Pago 5 6 Registra cheques/comprobantes de deposito Agente Vendedor Comercial 6 X 7 Revision y Digitación Agente Vendedor Comercial 7 X 8 ¿Esta Correcto? Agente Vendedor Comercial 9 Imprime comprobante de pago Y ENTREGA A CLIENTE Agente Vendedor Comercial 10 Entrega de cheques y comp. De deposito Agente Vendedor Comercial 11 Firma de ingreso de documentos Jefe Financiero Financiero 11 12 Revisión de registro de documentos Jefe Financiero Financiero 12 13 Archivo de documentos Jefe Financiero Financiero 13 14 Deposito de cheques Jefe Financiero Financiero 14 15 FIN E M I A TIEMPOS DEL PROCESO EN DÍAS TIEMPOS DEL PROCESO EN HORAS TIEMPOS DEL PROCESO EN MINUTOS TIEMPOS DEL PROCESO EN SEGUNDOS TIEMPO CALCULADO EN MINUTOS 1 0,0 X 50 3 3,0 X 1 1440,0 X 15 2 Si continua - No retorna a registro de cheq y Dep 8 15,0 10 2,2 45 0,8 15 0,3 10 0,2 X 9 A jefe financiero 0,8 X X 10 X 1 1440,0 X 15 0,3 30 2,5 3 0,1 X 2 X X 2 30 150,0 15 0,0 TOTAL min TOTAL horas COMPOSICIÓN DE ACTIVIDADES CÓDIGO VAC VAE P E M I A TT VALORACIÓN DESCRIPCIÓN VALOR AGREGADO CLIENTE VALOR AGREGADO EMPRESA PREPARACIÓN ESPERA MOVIMIENTO INSPECCIÓN ARCHIVO TOTAL No. ACTIVIDADES % # ACTIVIDADES 1 8% 4 31% 3 23% 1 8% 1 8% 2 15% 1 8% 13 100% TIEMPO DE VALOR AGREGADO ÍNDICE DE VALOR AGREGADO t (%) ÍNDICE DE VALOR AGREGADO No. (%) TIEMPO EN MINUTOS % DE TIEMPO 3 153 1456 0 1440 3 0 3055 156 5% 38% 0% 5% 48% 0% 47% 0% 0% 100% Cuadro Nº 39:: Cobro de facturas Verificación de Depósitos Fuente: Los Autores 187 CALZAGH Cia.Ltda 3055,0 50,91611111 LA TIENDA DEL CALZADO PROCESOS OPERATIVOS 0,191944444 TIEMPO (H) PROCESO: VENTAS 56% PERIODICIDAD PROCEDIMIENTO: VENTAS DIRECTAS AL CONSUMIDOR FINAL VA # ACTIVID. Nº ACTIVIDADES ENTRADA OPE.VE.03 CÓDIGO: VA TIEMPO DIARIO VALOR AGREGADO CLIENTE EMPRESA (VACE) 43% FLUJOGRAMA SALIDA RESPONSABLES ÁREA O SECCIÓN DE TRABAJO OBSERVACIONES Y/O INSTRUCCIONES No. VAC VAE P 1 Inicio 2 Dar la bienvenida al Cliente Vendedor Comercial 3 Mostrar Modelos Vendedor Comercial 3 4 Asesorar modelos y precios Vendedor Comercial 4 5 Buscar tallas requeridas en bodega Vendedor Comercial 5 X 6 Indicar tallas requeridas Vendedor Comercial 6 X 7 Persuadir Compra Vendedor Comercial 7 8 ¿Desea Comprar? Cliente Comercial 9 Empaquetar Producto Vendedor Comercial 9 10 Entrega a caja del pedido Vendedor Comercial 10 11 Dijitar Datos Vendedor Comercial 11 12 ¿El pago es en efectivo? Vendedor Comercial 13 Recibe dinero y entrega cambio Vendedor Comercial 13 14 Imprimir Factura Vendedor Comercial 14 X 15 Entrega de Factura Mercaderia y despedir al cliente Vendedor Comercial 15 X 16 FIN E M I A TIEMPOS DEL PROCESO EN DÍAS TIEMPOS DEL PROCESO EN HORAS TIEMPOS DEL PROCESO EN MINUTOS TIEMPOS DEL PROCESO EN SEGUNDOS TIEMPO CALCULADO EN MINUTOS 1 0,0 Instructivo de Atencion al cliente 2 X 25 0,4 1 30 1,5 2 20 2,3 45 0,8 15 0,3 30 1,5 X X X 1 Si continua - no fin del proceso 8 X 3 No Instructivo de cobro con tarjeta de credito 12 3,0 X 16 0,3 10 0,2 5 0,1 5 0,1 35 0,6 10 0,2 X X X X 25 0,4 16 0,0 TOTAL min TOTAL horas COMPOSICIÓN DE ACTIVIDADES CÓDIGO VAC VAE P E M I A TT VALORACIÓN DESCRIPCIÓN VALOR AGREGADO CLIENTE VALOR AGREGADO EMPRESA PREPARACIÓN ESPERA MOVIMIENTO INSPECCIÓN ARCHIVO TOTAL No. ACTIVIDADES % # ACTIVIDADES 3 21% 3 21% 6 43% 1 7% 1 7% 0 0% 0 0% 14 100% TIEMPO DE VALOR AGREGADO ÍNDICE DE VALOR AGREGADO t (%) ÍNDICE DE VALOR AGREGADO No. (%) TIEMPO EN MINUTOS % DE TIEMPO 3 4 2 3 0 0 0 12 6 56% 43% 25% 31% 17% 26% 1% 0% 0% 100% Cuadro Nº 40: Ventas Directas al Consumidor Final Fuente: Los Autores 188 CALZAGH Cia.Ltda 11,5 0,191944444 LA TIENDA DEL CALZADO OPE.VE.03.001 INSTRUCTIVO DE COBRO CON TARJETA DE CRÉDITO 1 OBJETIVO Presentar la metodología para proceder a un cobro por medio de la Tarjeta de Crédito que sea de ayuda para los vendedores y anule pérdidas para la empresa por errores u omisiones en el momento que los clientes opten por esta forma de pago. 2 ALCANCE El alcance de es metodología es a todas las ventas en la que los clientes prefieran utilizar esta forma de pago. 3 DEFINICIONES Pago Corriente: pago en donde la entidad financiera cobrará la deuda adquirida por medio de la Tarjeta de crédito en un solo pago por el monto total. Pago Diferido: Pago en donde la entidad financiera cobrará la deuda por medio de cuotas señaladas por el mismo cliente. 189 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 4 DESCRIPCIÓN Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD COBRO CON TARJETA DE CRÉDITO 1 Se elabora la factura correspondiente a la venta y se solicita la Tarjeta de Crédito con la cédula de identidad del cliente. Vendedor SE VERIFICARÁ LA PERTENENCIA ABSOLUTA DE ESTOS DOCUMENTOS AL TARJETAHABIENTE. Se notificará el valor a cobrarse por la venta total de la mercadería y se preguntará si se realizará en PAGO CORRIENTE o PAGO DIFERIDO. 2 Vendedor En caso de solicitar un pago diferido se consultará las siguientes opciones al cliente: 3 meses (sin intereses) 6-9-12-meses (con intereses) 3 Vendedor Se deslizará la tarjeta de crédito por medio de la máquina DATAFAST / MEDIANET correspondiente y se procederá a digitar los requerimientos que se solicite en la pantalla. EN CASO DE REQUERIR UN COBRO MANUAL CON TARJETA DE CRÉDITO: 4 5 6 190 Vendedor Se colocará la tarjeta de crédito en la parte superior del rastrillo con un voucher en blanco sobre la misma; a continuación se desliza y se verifica que el número de tarjeta de crédito en el voucher sean claros y completos. Vendedor Se llena los casilleros requeridos desde la tarjeta (Visa, Mastercard, Diners,etc), pago diferido/ pago corriente ( con la información dada por los clientes). Vendedor Es obligatorio llamar al banco emisor de la tarjeta de crédito para pedir la correspondiente autorización de compra. El banco solicitará los siguientes datos para CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD proceder a negar o autorizar la compra: No. De Tarjeta de Crédito: los números de alto relieve en la parte delantera de la tarjeta. No. De Seguridad: tres últimos dígitos en la parte posterior de la tarjeta, y en el caso de American Express, cuatro dígitos en la parte delantera. Fecha de caducidad: indicada en la parte delantera de la tarjeta con el formato 01/12 (mes/ año) Nombre del Tarjetahabiente: Indicado en la parte delantera de la Tarjeta de Crédito. Código del Establecimiento: dígitos correspondientes al cliente asignadas por la entidad financiera. Se encontrará en lista de códigos y teléfonos en la caja de cada almacén. Nombre del Establecimiento: La Tienda del Calzado 7 8 Vendedor El banco dictará una numeración en caso de ser autorizada la compra, anotar esta numeración en el casillero correspondiente Vendedor Solicitar la firma en el voucher, número de cédula y teléfono y comparar con la firma de voucher con la firma de la cedula de identidad. Finalmente entregar copia de voucher rosada al cliente junto con la factura y mercadería. Cuadro Nº 41: INSTRUCTIVO DE COBRO CON TARJETA DE CRÉDITO Fuente: Los Autores 191 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO PROCESOS OPERATIVOS 24,18472222 TIEMPO (H) PROCESO: VENTAS CÓDIGO: VA TIEMPO 99% VA # ACTIVID. 33% PROCEDIMIENTO: DEVOLUCION EN VENTAS Nº PERIODICIDAD ACTIVIDADES ENTRADA FLUJOGRAMA SALIDA SEGÚN INSTRUCCIONES RESPONSABLES VALOR AGREGADO CLIENTE EMPRESA (VACE) ÁREA O SECCIÓN DE TRABAJO OBSERVACIONES Y/O INSTRUCCIONES No. VAC VAE P 1 Inicio 2 Recibir queja de no conformidad de pedido Auxiliar comercial Comercial Registrar queja de no conformidad de pedido Auxiliar comercial Comercial Vendedor Comercial 3 Vendedor y Auxiliar Comercial Comercial 5 E M I TIEMPOS DEL A PROCESO EN DÍAS TIEMPOS DEL PROCESO EN HORAS TIEMPOS DEL PROCESO EN MINUTOS TIEMPOS DEL PROCESO EN SEGUNDOS TIEMPO CALCULADO EN MINUTOS 1 0,0 2 X 1 3 Recibir Mercaderia 4 Comparar Revision fisica con Memorandum 35 0,6 20 1,3 X X 2 3 5 ¿Esta correcta la devolucion? 6 Ingreso de datos al sistema 7 Vendedor Comercial Auxiliar Comercial Comercial 7 X Emite e imprime nota de credito Auxiliar Contable Financiero 8 X 8 Envio nota de credito al cliente Auxiliar Contable Financiero 9 11 Archivar copias Auxiliar Contable Financiero 9 14 FIN Si continual la devolucion; No Notifica al cliente 2,0 X 6 15 3,3 15 0,3 20 1,3 20 0,3 X 1 X 1 1440,0 X 2 2,0 12 0,0 TOTAL min TOTAL horas COMPOSICIÓN DE ACTIVIDADES CÓDIGO VAC VAE P E M I A TT VALORACIÓN DESCRIPCIÓN VALOR AGREGADO CLIENTE VALOR AGREGADO EMPRESA PREPARACIÓN ESPERA MOVIMIENTO INSPECCIÓN ARCHIVO TOTAL No. ACTIVIDADES % # ACTIVIDADES 2 22% 1 11% 3 33% 0 0% 0 0% 2 22% 1 11% 9 100% TIEMPO DE VALOR AGREGADO ÍNDICE DE VALOR AGREGADO t (%) ÍNDICE DE VALOR AGREGADO No. (%) TIEMPO EN MINUTOS % DE TIEMPO 1441 1 4 0 0 4 2 1451 1442 99% 33% 99% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 100% Cuadro Nº 42: Devolución en Ventas Fuente: Los Autores 192 CALZAGH Cia.Ltda 1451,1 24,18472222 193 Mercaderia Códigos Compras Auxiliar Contable Destinar lugar en bodega para mercaderia Distribuir mercaderia para sucursales Coloca mercaderia en espacios asignados reposicion de mercaderia para loca Inventario fisico semestral 4 5 6 7 8 Procedimiento de reposicion de Mercaderia Instructivo de preservacion de mercaderia y maejo de Espacios de almacenamiento SPO.AL.02.001 SPO.AL.03.001 Equipos: Tecnologicos Economico: Financiamiento Auxiliar de Contabilidad Auxiliar Comercial Materiales: Didacticos Infraestructura: Bodegas Inicio: Recepción de Mercadería en Bodegas Termino: Inventario Físico Cálculo INDICADOR Reporte Mercaderia stikers de Codigos SALIDAS Vendedores SOP.AL RECURSOS Tiempo de Entregar mercadería requerida a 45 segundos (control por observacion cliente y cronometraje) Nombre l Guias de Remision e CRITERIOS DE CONTROL Vendedores PARTICIPANTES Instructivo de Codificacion de Mercaderia Nombre PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS Impresión de codigos y colocacion en mercaderia Codificacion de Mercaderia 2 3 Recepcion de Mercaderia en Bodegas ACTIVIDADES 1 SPO.AL.01.001 Código ENTRADAS RESPONSABLE: Mantener una eficiente administracion y control de los bienes con el fin de lograr un oportuno abastecimiento de las sucursales, cumplimiento de planes operativos PROPOSITO: PROVEEDOR CODIGO: ALMACENAMIENTO PROCESO: semanal Frecuencia de Medición Jefe Comercial Sucursales Mercaderia CLIENTES LA TIENDA DEL CALZADO Cuadro Nº 43: Almacenamiento Fuente: Los Autores CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO DIAGRAMA DE BLOQUE DEL PROCESO DE ALMACENAMIENTO Figura Nº 19:: DIAGRAMA DE BLOQUE DEL PROCESO DE ALMACENAMIENTO Fuente: Los Autores 194 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO SOP.AL.01.001 INSTRUCTIVO DE CODIFICACIÓN DE MERCADERÍA 1 OBJETIVO Desarrollar una adecuada codificación que permita identificar a la mercadería de una forma rápida y que permita controlar los inventarios por medio del sistema informático. 2 ALCANCE El alcance de esta metodología es a toda la mercadería que ingresa a la empresa para su comercialización. 3 DEFINICIONES Marca: es el nombre, término, símbolo o diseño, o una combinación de ellos, asignado a un producto. Modelo: un punto o forma para identificar un tipo de mercadería con características específicas. 195 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 4 DESCRIPCIÓN Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD COODIFICACIÓN DE MERCADERÍA 1 Envía los Documentos soporte de la compra al Auxiliar Comercial departamento financiero después de receptada la mercadería. Ingresa la compra en el sistema y genera los códigos correspondientes para cada modelo y talla correspondiente utilizando una codificación alfa numérica de la siguiente forma: AAA. Tres primeras letras que identifiquen la marca Seguido por la referencia o modelo que manejan los proveedores pudiendo ser numérico o alfabético AAA.2302. / AAA.FLOWER. 2 Auxiliar Contable Finalmente debe contener un código para cada talla. Es decir: AAA.2303.34 / AAA.2302. 35 Entonces si hablamos de la codificación del zapato de la marca PONY, modelo 136, tallas del 35 y 37, la codificación sería la siguiente: PON.0136.35 para la talla 35 y PON.0136.37 para la talla 37. 3 4 Auxiliar Contable Notificará al auxiliar comercial la creación de los códigos de la mercadería en caso de ser nueva para poder imprimir los stickers correspondientes y entregará al vendedor que receptó la mercadería. Vendedor Recibe los stickers y los adhiere a la caja de zapatos en la parte delantera y en caso de no poseer caja, se pegará dentro del zapato derecho en la parte interna para no dañar la mercadería. Cuadro Nº 44: INSTRUCTIVO DE CODIFICACIÓN DE MERCADERÍA Fuente: Los Autores 196 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO PROCESOS OPERATIVOS 0,369444444 TIEMPO (H) PROCESO: SOPORTE 26% VA # ACTIVID. 22% PROCEDIMIENTO: REPOSICION DE MERCADERIA Nº PERIODICIDAD ACTIVIDADES ENTRADA 1 Inicio 2 Determinar necesidades de mercaderia SOP.AL.02 CÓDIGO: VA TIEMPO FLUJOGRAMA SALIDA DIARIO VALOR AGREGADO CLIENTE EMPRESA (VACE) RESPONSABLES ÁREA O SECCIÓN DE TRABAJO OBSERVACIONES Y/O INSTRUCCIONES No. VAC VAE P E M I TIEMPOS DEL A PROCESO EN DÍAS TIEMPOS DEL PROCESO EN HORAS TIEMPOS DEL PROCESO EN MINUTOS TIEMPOS DEL PROCESO EN SEGUNDOS TIEMPO CALCULADO EN MINUTOS 2 30 2,5 15 0,3 20 0,3 5 30 5,5 3 20 3,3 10 0,2 3 0,1 2 0,0 1 0,0 3 Emitir orden de reposicion electrónicamente 6 Vendedor cada almacén Comercial Poseer series completas (destino Nº Almacen) 2 X Vendedor cada almacén Comercial 3 X Receptar Orden de Requisicion Vendedor Almacén Principal Comercial 6 x 7 Preparacion de pedido Vendedor Almacén Principal Comercial 7 X 8 Revision físicade pedido Vendedor cada almacén Comercial 8 Firma de orden de reposicion Vendedor cada almacén Comercial 8 X 10 Ingresar orden de requisicion Sistema Vendedor Almacén Principal Comercial 10 X 11 Archivar orden de requisicion Vendedor Almacén Principal Comercial 11 9 Traslado mercaderia Vendedor cada almacén Comercial 9 12 FIN Instructivo revisión física de mercadería 8 X X X 10 10,0 12 0,0 TOTAL min TOTAL horas COMPOSICIÓN DE ACTIVIDADES CÓDIGO VAC VAE P E M I A TT VALORACIÓN DESCRIPCIÓN VALOR AGREGADO CLIENTE VALOR AGREGADO EMPRESA PREPARACIÓN ESPERA MOVIMIENTO INSPECCIÓN ARCHIVO TOTAL No. ACTIVIDADES % # ACTIVIDADES 1 11% 1 11% 5 56% 0 0% 1 11% 0 0% 1 11% 9 100% TIEMPO DE VALOR AGREGADO ÍNDICE DE VALOR AGREGADO t (%) ÍNDICE DE VALOR AGREGADO No. (%) TIEMPO EN MINUTOS % DE TIEMPO 3 3 6 0 10 0 0 22 6 26% 22% 11% 15% 28% 0% 45% 0% 0% 100% Cuadro Nº 45: Reposición de Mercadería Fuente: Los Autores 197 CALZAGH Cia.Ltda 22,2 0,369444444 LA TIENDA DEL CALZADO SOP.AL.03.001 INSTRUCTIVO DE PRESERVACIÓN DE MERCADERÍA Y MANEJO DEL ESPACIO DE ALMACENAMIENTO 1 OBJETIVO Establecer los métodos y criterios para permitir un eficiente manejo de los bienes, materiales e insumos, a fin de controlar cantidades y preservar las características y especificaciones de los productos que son adquiridos por La Tienda del Calzado. 2 ALCANCE El alcance de esta metodología es a toda la mercadería que ingresa a la empresa. 3 DEFINICIONES Empaque: es el lugar donde se conserva la mercancía; está en contacto directo con el producto. Preservación: Actividades encargadas de evitar daños de recursos. 198 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 4 DESCRIPCIÓN Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD PRESERVACIÓN DE MERCADERÍA 1 Una vez recibida la mercadería en la empresa y Vendedores, realizada la revisión física de la misma, es Agentes responsabilidad de todos los colaboradores el correcto Vendedores, manejo y movilización para mantenerla en óptimas Auxiliar Comercial condiciones para su venta. 2 Vendedores Se debe realizar la revisión física de la mercadería cuidando el empaque de la misma. Se tiene que tener cuidado que las cajas no se doblen o rompan. No se debe escribir sobre las cajas. La mercadería que se guarden tan solo en fundas se debe cuidar que las mismas no estén rotas y siempre se mantengan cerradas. 3 Vendedores El traslado de la mercadería debe ser de forma segura cuidando la integridad del producto. La exhibición de los zapatos en los locales comerciales deben cuidar los siguientes aspectos: Protección del sol, cuando los zapatos sean de materiales que puedan ser afectados por la constante exposición solar. 4 Vendedores Acumulación de polvo, sobre todo si son de tela o lona. Es obligatorio proteger los zapatos blancos y de color susceptible de ensuciarse, envolviéndolos en plástico transparente. 5 Vendedores Al guardar un par de zapatos en su empaque individual es necesario revisar que sean izquierdos y derechos de la misma talla para evitar las perdidas por chullas. 6 Vendedores No deben ser guardados los zapatos en su empaque individual a la fuerza o de manera que se deterioren. 199 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD MANEJO DE ESPACIO DE ALMACENAMIENTO 1 2 3 Vendedores Como respuesta en caso de accidentes se ubicarán extintores en distintos lugares estratégicos de la bodega. Se debe realizar chequeos periódicos a la fecha de caducidad de la recarga. Vendedores El almacenamiento de la mercadería se realizará según la marca de la mercadería, existiendo espacios físicos destinados para las diferentes marcas, y de ahí se ubicará según su codificación de forma que se pueda localizar los zapatos de una forma rápida. Vendedores Se deben ubicar los zapatos que recién llegan detrás de los ya existentes obedeciendo la regla “Primero en entrar, primero en salir”. La limpieza de la bodega y los espacios de almacenamiento se realizará periódicamente una vez por semana. 4 Vendedores El ORDEN, ASEO Y LIMPIEZA es la base para un buen desempeño, apoyo logístico y rapidez, que toda Obra necesita Cuadro Nº 46: INSTRUCTIVO DE PRESERVACIÓN DE MERCADERÍA Y MANEJO DEL ESPACIO DE ALMACENAMIENTO Fuente: Los Autores 3.2.3 ÁREA FUNCIONAL DE TALENTO HUMANO “La Gestión del Talento Humano es el conjunto de procesos necesarios para dirigir a las personas o recursos humanos dentro de la empresa, partiendo del reclutamiento, selección, capacitación, recompensas, evaluación del desempeño, salud ocupacional 200 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO y bienestar, entre otros, que conduzcan a la obtención de valor agregado para la empresa, los empleados y el entorno.”28 • Objetivo General Maximizar la rentabilidad de la empresa mediante un correcto proceso de reclutamiento, selección, inducción, y capacitación del capital humano de la organización. • Objetivos Específicos. 1. Reorganizar áreas de trabajo según su importancia. 2. Crear un manual de funciones. 3. Reclutar capital Humano mediante medios electrónicos. 4. Seleccionar el capital humano más idóneo para ocupar la vacante. 5. Capacitar al personal cada cierto tiempo. 6. Mantener a los colaboradores motivados. 7. Brindar un buen ambiente de trabajo. • Políticas Generales del Área de Talento Humano • Realizar evaluaciones a las actividades del personal. • Se realizara la capacitación del personal según las necesidades de la empresa y los requerimientos del personal. • Mantener un trato cordial con sus compañeros, clientes y superiores. 28 http://ciruelo.uninorte.edu.co/pdf/pensamiento_gestion/18/4_Gestion%20del%20talento%20humano.p df CALZAGH Cia.Ltda 201 LA TIENDA DEL CALZADO • El trabajador está obligado a dar aviso oportuno cuando por causa justa faltare al trabajo, o presentar la justificación oportuna por su inasistencia. • El trabajador está obligado a guardar escrupulosamente los secretos comerciales de la empresa. • Está prohibido el trabajador de hacer competencia al empleador en la elaboración de artículos de la empresa. • El trabajador no puede suspender ni abandonar su trabajo sin causa justa. • Conceder el permiso necesario para actividades elementales que tuviese que cumplir el trabajador (sufragio, atenciones medicas, notificaciones judiciales) • Con el fin de contribuir al desarrollo del país, LA TIENDA DEL CALZADO deberá prestar facilidades para que los estudiantes de nivel medio o superior, puedan realizar sus prácticas o pasantías. 3.2.3.1 MANUAL DE FUNCIONAMIENTO JEFE DE TALENTO HUMANO • Colaboradores Directos: Gerente General • Áreas Involucradas: Financiero, Marketing, Servicio, Administrativo, Comercial • Descripción General del Cargo: Este puesto tiene que ver con la definición y la importancia de dicha área en la empresa: Ayuda a la organización a alcanzar sus objetivos y realizar su misión, hacerla competitiva, suministrarle colaboradores bien entrenados y motivados, permitir el aumento de la autorrealización y la satisfacción de los empleados en el trabajo, desarrollar y mantener la calidad de vida en el trabajo, administrar el cambio y establecer políticas éticas y desarrollar comportamientos socialmente responsables. 202 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Responsabilidades Generales: 1. Describir las responsabilidades que definen cada puesto laboral y las cualidades que debe tener la persona que lo ocupe Administrar los programas de remuneración, beneficios, seguridad en el trabajo y recreación. 2. Brindar ayuda psicológica a sus empleados en función de mantener la armonía entre éstos, además buscar solución a los problemas que se desatan entre estos. 3. Identificar las necesidades de los trabajadores, entrevistar y contratar nuevo personal, manejar problemas de falta de personal, administrar los procesos disciplinarios y de despedida si existiere la necesidad. 4. Analizar datos estadísticos e informes para identificar y determinar las causas de los problemas de personal y desarrollar recomendaciones para mejorar las políticas de personal de la organización. 5. Determinar las necesidades de entrenamiento para diseñar programas de desarrollo de trabajadores, salud y seguridad en el trabajo. 6. Proveer información acerca de las políticas de la empresa, funciones de los puestos, condiciones de trabajo, salarios, oportunidades de ascenso y beneficios para los colaboradores. 7. Cumplir con las normas y políticas de la empresa. • Habilidades y Destrezas Requeridas: • Cooperación • Comunicación • Trabajo en equipo • Orientación hacia Cliente Interno y Externo • Orientación a Resultados • Trabajo bajo Presión • Responsabilidad 203 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Conocimientos Requeridos: • Educación y/o entrenamiento en gerencia de recursos humanos. Título Universitario en Administración de Empresas, o afines. • Buenas aptitudes organizacionales y de comunicación además de un buen juicio crítico. 3.2.3.2 204 MAPAS PROPUESTOS DE PROCESOS SOP.GT. PROCESO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO SOP.GT.01.001 INSTRUCTIVO DE SELECCIÓN, CONTRATACIÓN E INDUCCIÓN, CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO SOP.GT.02.001 INSTRUCTIVO DE SUELDOS Y SALARIOS CALZAGH Cia.Ltda 205 ACTIVIDADES Reconocer la eficacia de la Capacitación/Entrenamiento realizada Administración de Sueldos y Salarios 7 8 Ejecutar el Programa de Capacitación/Entrenamiento 6 Instructivo de Control de Sueldos y Salarios SOP.GT.02.001 Materiales: Didacticos Equipos: Tecnologicos Jefe de RRHH Horas Entrenamiento / Capacitación Nombre INDICADORES Infraestructura: Sala de Capacitacion Inicio: Revisión de Organigrama y Requisitos de Perfil de Cargo Término: Administración de Sueldos y Salarios Perfil de Cargo SALIDAS Jefe de Recursos Humanos SOP.GT RECURSOS # Horas Entrenamiento / Capacitación Cálculo Definir propósitos específicos y criterios para Programa Entrenamiento/Capacitación reconocer la eficacia. Fomentar la consciencia e importancia de las actividades para el logro de propósitos y De acuerdo al Perfil de Cargo CRITERIOS DE CONTROL Gerente General PARTICIPANTES Instructivo de Selección, Contratación e Inducción, Capacitación y Entrenamiento Nombre PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS Registro Asistencia a Entrenamiento y Capacitación Detección de necesidades de entrenamiento y/o capacitación 5 Inducción y entrenamiento en aspectos de la organización y funciones del cargo 4 Necesidades de Entrenamiento/Capacitación Selección y contratación de personal 3 Colaborador Calificación de Competencias del personal Revisión Organigrama y requisitos de Perfiles de Cargo 2 1 Solicitud de Personal Necesidad de Colaborador ENTRADAS RESPONSABLE: Proveer recurso humano competente en base de educación, formación, habilidades y experiencia para las operaciones de la compañía. PROPOSITO: SOP.GT.01.001 Procesos Aspirantes PROVEEDOR CODIGO: GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PROCESO: Trimestral Frecuencia de Medición Procesos Aspirantes CLIENTES LA TIENDA DEL CALZADO Cuadro Nº 47: Gestión del Talento Humano Fuente: Los Autores CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO DIAGRAMA DE BLOQUE DE PROCESO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Figura Nº 20:: DIAGRAMA DE BLOQUE DE PROCESO DE GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO Fuente: Los Autores 206 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO SOP.GT.01.001 INSTRUCTIVO DE SELECCIÓN, CONTRATACIÓN E INDUCCIÓN, CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO 1 OBJETIVO Describir las actividades de coordinación y ejecución del entrenamiento y capacitación para los colaboradores que tienen relación directa con el trabajo, de LA TIENDA DEL CALZADO; de tal manera que se asegure el desarrollo de conocimientos y habilidades que mejoren el desempeño de sus funciones dentro de las operaciones de la compañía. 2 ALCANCE El presente instructivo es aplicable a los colaboradores que se encuentran bajo responsabilidad de LA TIENDA DEL CALZADO. 3 DEFINICIONES Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes. Conocimientos: Requisitos cognoscitivos del individuo, descripción del “saber” que debe contemplar una persona que aspira a un cargo específico. Habilidades y Destrezas: Requisitos procedimentales del individuo, descripción del “hacer” que debe contemplar una persona que aspira a un cargo específico. Valores y Actitudes: Requisitos actitudinales del individuo, descripción del “ser” que debe demostrar una persona frente al cargo al que se postula. 207 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Entrenamiento: Actividad realizada interna o externamente a la compañía que persigue el desarrollo de habilidades y destrezas en actividades específicas de un cargo. El entrenamiento es dirigido por personal con experiencia y con capacidad para dotar de entrenamiento. Capacitación: Actividad realizada interna o externamente a la compañía que persigue la transferencia de conocimiento y el fomento de valores para el desarrollo profesional de los colaboradores. La capacitación debe propiciar la aplicación de conceptos y criterios para transformarlos en prácticas que apoyen a las operaciones de la compañía. 4 DESCRIPCIÓN Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD DETECCION DE NECESIDADES El Jefe de RRHH determinara el plazo para 1. Jefe de Gestión del Talento Humano detectar las necesidades capacitación/entrenamiento del personal de que participará en las operaciones de la compañía. Determina las necesidades de entrenamiento que pueden detectarse por dos situaciones principalmente: 1. Para el personal nuevo que ingrese a la 2. Jefe de Gestión del Talento Humano compañía, mediante la calificación del perfil de cargo, en donde se presentan los requisitos formación o conocimientos específicos y las habilidades o destrezas mínimas que el personal debe presentar para sus labores. También requiere entrenamiento todo personal que 208 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD esté asignado a participar en nuevos procesos, modificación o mejora de operaciones, adquisición de maquinaria o equipos con nueva tecnología. Finalmente, en el Registro de Necesidades de Entrenamiento y Capacitación, establece los criterios a tener en cuenta para evaluar la Eficacia de las acciones tomadas, que pueden ser: a. Comprobación de conocimientos adquiridos. 3. Jefe de Gestión de Talento Humano b. Exposición de criterios relativos a métodos de operación. c. Aplicación de técnicas para mejorar tiempos de labores, calidad de trabajos. d. Uso de equipos, software de nueva tecnología, etc. PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO Y CAPACITACION 4. 5. Jefe de Gestión del Talento Humano Jefe de Gestión del Talento Humano Jefe de Gestión del 6. Talento Humano Obtiene las Necesidades de Entrenamiento y Capacitación diligenciadas por los jefes departamentales. Elabora el Programa de Entrenamiento y Capacitación de según las necesidades, lo registra y presenta al Gerente General. Aprueba el Programa de Entrenamiento y Capacitación, con lo que el Jefe de Gestión del talento Humano puede gestionar los recursos necesarios para ejecutar el programa establecido. 7. 209 Jefe de Gestión del Ejecuta el Programa de CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Nº RESPONSABLE Talento Humano ACTIVIDAD Capacitación/Entrenamiento. Toda actividad de capacitación / entrenamiento será registrada. EVALUACION DE EFICACIA Evalúa la capacitación/entrenamiento impartido, 8. Jefes Departamentales mediante la aplicación práctica de los conocimientos adquiridos o el desarrollo de las habilidades y destrezas adoptadas. Informa al Jefe inmediato los resultados, con el 9. Jefes Departamentales objeto de tomar acciones necesarias para fortalecer el tema impartido en caso de requerirse. Detecta nuevas necesidades de Entrenamiento y Capacitación, cuando se requiera, y comunica al 10. Jefes Departamentales Jefe de Gestión del Talento Humano para gestionarlas como actividades de capacitación/entrenamiento No Programado. ENTRENAMIENTO Y CAPACITACION EN ADMINISTRACION CENTRAL En el último trimestre de cada año, revisa conjuntamente con el Gerente General los Perfiles del personal a su cargo, con el objeto de determinar 11. Jefe de Gestión del talento Humano las necesidades de entrenamiento y capacitación. Define los eventos de capacitación que se puedan llevar a cabo para el personal Administrativo de LA TIENDA DEL CALZADO, identificando avances tecnológicos y de desarrollo en los que la organización 210 incursione, la necesidad que CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD comuniquen los funcionarios o los temas que se promocionen para el ámbito de actividad de la empresa. Puede establecerse capacitación interna o externa, programada o no programada. Puede contactarse con empresas de servicios de capacitación especializada. Determina el Programa de Entrenamiento y Capacitación para que sea aprobado por parte del Gerente General. Gestiona el programa, evalúa el entrenamiento y capacitación brindada y comunica los resultados al Jefe inmediato de los resultados. Cuadro Nº 48: INSTRUCTIVO DE SELECCIÓN, CONTRATACIÓN E INDUCCIÓN, CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO Fuente: Los Autores 211 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO SOP.GT.02.001 Instructivo de Control de Sueldos y Salarios 1 OBJETIVO Cumplir en forma legal y equitativa con la aspiración salarial del trabajador de acuerdo a su capacidad y responsabilidad de sus funciones profesionales. Sistematizar adecuada y oportunamente la elaboración, liquidación y pago de las nominas. Facilitar el control y la distribución contable de las nominas de los respectivos proyectos, obras o centros de costos. Evitar pagos indebidos o aplicaciones contables erradas y consecuentemente perjuicios a los trabajadores o a la empresa. Contar con un procedimiento que sistematice y controle las actividades para el procesamiento y pago oportuno de la nomina del personal, a través del establecimiento de la políticas y normas que regulan la ejecución de las operaciones de las áreas involucradas. 2 ALCANCE Se aplica a todas las personas que tienen contrato de trabajo con la empresa LA TIENDA DEL CALZADO, de acuerdo a toda la información que se tramite, mediante las fichas de asistencia. 212 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 3 DEFINICIONES Nómina: Constituye una lista de personal que trabaja para TIENDA DEL CALZADO en relación de dependencia, sea bajo la modalidad de contratación de trabajo por conclusión de obra o servicio objeto del contrato, o por contrato a tiempo fijo, contrato indefinido, contrato ocasional, o contrato eventual. Esta lista tiene una liquidación, que corresponde al valor, a la que el trabajador ha vendido su fuerza de trabajo, durante el segmento de tiempo acordado (mes). Trabajador: Constituye el recurso humano que vende su fuerza de trabajo En función a su profesión, experiencia y técnica. 4 DESCRIPCION Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD NOMINA Recopila los formatos de control y reporte de asistencia de cada departamento u obra con el 1 Jefe de Gestión del Talento Humano propósito de contar con la información y documentación, soportes (memorandos), aviso de enfermedad que permitan llevar a cabo el proceso de emisión de nomina y pago de sueldos al personal tanto de obra como de oficina central. Además, lleva un control de entrada y salida de 2 Jefe de Gestión del personal Talento Humano administrativo, para mantener un seguimiento de las funciones administrativas externas y el cumplimiento de sus horas. 3 Jefe de Gestión del 213 Recepta de manera impresa todos los movimientos autorizados (memorandos) por los jefes CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Nº RESPONSABLE Talento Humano ACTIVIDAD departamentales, las transferencias de personal, permisos, multas, incapacidades, ausencias y todas las incidencias y excepciones del personal, correspondientes al periodo mensual del cierre de nomina. Mantiene actualizado en el sistema de nomina, la 4 Jefe de Gestión del tabla emitida por el S.R.I con el fin de realizar el Talento Humano correcto cálculo de las retenciones del Impuesto a la renta por concepto de las remuneraciones pagadas. Elabora la liquidación anual de vacaciones cuando: 5 Jefe de Gestión del Recibe la solicitud de vacaciones (memorando) por talento Humano parte del trabajador e indicación del periodo de licencia, y con el visto bueno del jefe inmediato. Entregar por medio escrito el registro respectivo de 6 Jefe de Gestión del Talento Humano pago de remuneraciones y recibos de pago a la responsable de CAJA quien se encargara de realizar el pago directo o transferencia bancaria a las diferentes labores. Al finalizar el proceso de nómina: Envía de manera impresa el Diario de nomina correspondiente al departamento de Contabilidad para su registro y control respectivo. 7 Jefe de Gestión del talento Humano Recibe de CONTABILIDAD los recibos de pago originales con la firma de conformidad del trabajador, para su archivo, revisión, o aclaración futura. Lleva a cabo el archivo de la nómina general, tanto de las oficinas centrales como de obras, para su control interno, las que servirán 214 para registrar y luego CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD calcular las provisiones individuales del décimo tercero, y cuarto sueldos, vacaciones, fondo de reserva, y de igual manera para confeccionar las planillas de retenciones y aportes al IESS. Cuadro Nº 49: Instructivo Fuente: Los Autores de Control de Sueldos y Salarios 3.2.4 ÁREA FUNCIONAL FINANCIERA El departamento financiero es el área de la empresa donde su función primordial es la administración del presupuesto institucional de una forma eficaz y eficiente buscando siempre la maximización del beneficio y la maximización de la riqueza mediante la planificación financiera, control de gestión y el análisis financiero • Objetivo General Maximizar la rentabilidad de la empresa mediante la administración del presupuesto Institucional de una forma eficaz y eficiente buscando siempre la maximización del beneficio. • Objetivos Específicos. • Presentar informes trimestrales por escrito. • Controlar y mantener los programas de informes actualizados al dia. • Proyectar hacia donde se quiere y se puede llegar. • Cumplir y hacer cumplir con lo dispuesto en los reglamentos de los entes reguladores. 215 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • • Políticas Generales del Área Funcional Financiera En las ventas al por mayor se realizara el descuento de un 3% cuando el periodo de pago sea entre 20 y 30 días. • En las ventas al por mayor se realizara el descuento de un 5% cuando el pago se realice entre 10 y 19 días. • En las ventas al por mayor se realizara el descuento de un 8% si el pago se realiza de 1 a 9 días. • Los proveedores de mercadería serán recibidos por parte del Jefe comercial previo una cita con 24 horas de anticipación. • Los pagos a proveedores se realizaran puntualmente según los periodos de crédito que se estipulen. • Las transacciones se ingresarán diariamente al sistema y se enviarán de igual forma los respaldos físicos necesarios a los diferentes departamentos. • Se realizarán los pagos de impuestos, roles y demás obligaciones que la empresa adquiera con puntualidad según plazos y fechas establecidas • Presentará los estados financieros, reportes de ventas y presupuestos a la gerencia de forma semestral o cuando ésta la requiriere • Registrar las transacciones de forma ética y legal • Tras toda recepción de dinero o cheques se entregará el respectivo comprobante físico de pago. 3.2.4.1 MANUAL DE FUNCIONAMIENTO JEFE FINANCIERO - CONTADOR Colaboradores Directos: Gerente General, Jefe comercial, Jefe de servicios, Jefe marketing. Áreas Involucradas: Administrativa, Comercialización, Servicio, Talento Humano Descripción General del Cargo: El jefe Financiero – Contador, controlar y administrar los procesos y recursos a su cargo generar y entregar puntualmente la 216 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO información requerida por los entes de control relacionados, gerencia y demás colaboradores directos, además lleva el control de los registros contables y de todos los demás obligaciones de ley que nos fundamenta la superintendencia de compañías. Responsabilidades Generales: 1. Analizar y controlar los resultados de la empresa a la junta de accionistas. Asesorar sobre temas administrativos y financieros. 2. Realizar balances, Estados de Resultados, Estados de Pérdidas o Ganancias. 3. Informar mensualmente a la gerencia como está la empresa 4. Coordinar y preparar la implementación de planes y políticas 5. Preparar el presupuesto anual de toda la empresa 6. Realizar el control y seguimiento de la optimización de gastos 7. Analizar temas como gastos, cartera e inventarios en filiales 8. Realizar los Balances para la “Superintendencia de Compañía” 9. Realizar los balances y anexos para el SRI 10. Coordinar y facilitar los procesos de los auditores externos 11. Evaluar la rentabilidad de puntos de venta • Habilidades y Destrezas Requeridas: • Liderazgo • Comunicación • Trabajo en equipo • Compromiso • Calidad de trabajo • Orientación a resultados • Cooperación • Responsabilidad 217 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Requerimientos Mínimos: • Educación superior. • Mínimo de experiencia de dos años en cargos similares • Capacidad de toma de decisión • Dinamismo y energía. • Integridad. • Habilidad analítica • Franqueza y confiabilidad. AUXILIAR CONTABLE Colaboradores Directos: Jefe de Financiero – Contador. Áreas Involucradas: Área Financiera. Descripción General del Cargo: El auxiliar contable debe asistir al Jefe de Financiero – Contador en todos los procesos y trámites que son requeridos para el buen funcionamiento y control de la finanza de la empresa. • Responsabilidades Generales: 1. Imprimir y realizar el resumen de las retenciones y realiza los asientos contables 2. Ingresar las facturas al sistema 3. Controlar y mantener el programa de contabilidad 4. Generar codificación de nuevos productos 5. Junto con la contadora hacer los balances y anexos de cada mes 218 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Habilidades y Destrezas Requeridas: • Comunicación • Trabajo en equipo • Compromiso • Calidad de trabajo • Orientación a resultados • Cooperación • Responsabilidad • Satisfacción en el puesto de trabajo • Requerimientos Mínimos: • Educación secundaria. • Mínimo de experiencia de un año en cargos similares • Dinamismo y energía. • Integridad. • Habilidad analítica • Franqueza y confiabilidad. 3.2.4.2 219 MAPAS PROPUESTOS DE PROCESOS DIR.FC Proceso de Gestión Financiera / Contable OPE.CO.04 Proceso de Pago a Proveedores OPE.VE.02 Proceso de Cobro de Facturas CALZAGH Cia.Ltda 220 Equipos: Tecnologicos Economico: Financiamiento Materiales: Didacticos Proveedores Colaboradores Grado del Cumplimiento del Presupuesto Nombre Auxiliar de Contabilidad PARTICIPANTES Nombre Infraestructura: Oficinas Cobro de Cartera DIR.FC.01.002 Reporte de estados financieros 9 10 Evaluación del Cumplimiento de Presupuestos Reporte de Impuestos 8 Considerar flujos de efectivo según Fecha CRITERIOS DE CONTROL Gerente General Pago a proveedores Código DIR.FC.01.001 6 Atencion permanente de contabilidad Controlar los gastos de diferentes areas financieras 5 7 Determinar fuentes de dinero Asignar recursos economicos para diferentes Areas 4 Reunion de Aprobacion de presupuestos Establecer reunion para aprobacion de presupuestos 3 2 ACTIVIDADES Elaborar presupuestos según plan estrategico en forma anual 1 PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS Facturas, roles de pago, recibos de cobro Orden del dia Auxiliar Comercializacion/RRHH ENTRADAS Estados financieros Gerente General RESPONSABLE: Conseguir recursos financieros para cumplir plan estrategico para una maxima rentabilidad PROPOSITO: PROVEEDOR CODIGO: FINANCIERA CONTABLE PROCESO: RECURSOS 95% Cálculo Estados Financieros Declaraciones Libro diario Acta de Aprobacion Presupuesto Anual SALIDAS Jefe Financiero DIR.FC Anual Frecuencia de Medición Fisco, Clientes. Directivos Empresa CLIENTES LA TIENDA DEL CALZADO Cuadro Nº 50: Financiera Contable Fuente: Los Autores CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO DIAGRAMA DE BLOQUE DEL PROCESO FINANCIERO /CONTABLE Figura Nº 21:: DIAGRAMA DE BLOQUE DEL PROCESO FINANCIERO /CONTABLE Fuente: Los Autores 221 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 3.2.5 ÁREA FUNCIONAL DE MARKETING El departamento de Marketing más conocido en nuestro medio como área de mercadeo, es la parte de la empresa cuya función principal es lograr identificar un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones con estos últimos, de manera que beneficien a toda la organización. • Objetivo General.- Maximizar los niveles de rentabilidad de la empresa por medio del adecuado manejo del posicionamiento en el mercado y percepción del cliente. • Objetivos Específicos.- 1. Crear una marca propia 2. Implementar su proceso para crear, comunicar y entregar valor a los clientes. 3. Incrementar la cobertura geográfica. 4. Manejar una publicidad óptima y atractiva para el cliente. • Políticas Generales del Área Funcional de Marketing • El promover la imagen de la empresa es un factor primordial de la organización • Se realizarán estudios de mercado como mínimo una vez al año para determinar los cambios que se generen en el mercado • Se investigará el mercado nacional frecuentemente para buscar nuevos nichos de mercado. • 222 Se realizarán presupuestos semestrales para la publicidad de la empresa. CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Se brindarán informes al área de comercialización sobre nuevas tendencias de moda. • Se mantendrán reuniones constantes con los departamentos de administración y comercialización para determinar tendencias y requerimientos del mercado. • Aprovechará cualquier evento en el que se pueda realizar publicidad con el fin de ir posesionando la marca en el medio, como eventos deportivos, o ferias. Etc. 3.2.5.1 MANUAL DE FUNCIONAMIENTO JEFE DE MARKETING Colaboradores Directos: Gerente General, Jefe comercial, Jefe de servicios, Jefe financiero. Áreas Involucradas: Administrativa, Comercialización, Financiero, Servicio, Talento Humano Descripción General del Cargo: El Jefe de marketing revisa la base de datos de los clientes, así como el mercado local del calzado minorista, para determinar la demanda de productos ofrecidos por La tienda del Calzado y la competencia de este. Después de revisar lo anterior, el jefe de marketing debe crear publicidad y promociones para atraer clientes a la empresa para venderles u ofrecerles los servicios. • Responsabilidades Generales: 1. Trazar metas de mercadeo para asegurarle a la empresa un mayor volumen de ventas. 223 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 2. Supervisar el desarrollo y ejecución de las actividades promocionales y la publicidad de la empresa tales como impresos, publicidades directas, por correo, comerciales de radio. 3. Trabajar con agencias de publicidad para crear campañas publicitarias para la empresa. 4. Formular, dirigir y coordinar las actividades y políticas de marketing para promocionar la empresa y sus servicios y trabajar con los gerentes de publicidad y promociones cuando sea necesario. 5. Identificar, desarrollar y evaluar una estrategia de mercadeo basada en el conocimiento de los objetivos del establecimiento, características del mercado y los factores de costos y recargos. 6. Iniciar investigaciones de mercadeo para luego analizar los hallazgos y así asegurar los más altos niveles de efectividad en la publicidad. 7. Trabajar con los fabricantes y coordinar las campañas para promocionar los nuevos modelos de calzado. • Habilidades y Destrezas Requeridas: • Liderazgo • Comunicación • Trabajo en equipo • Compromiso • Calidad de trabajo • Orientación a resultados • Cooperación • Responsabilidad • Toma de decisiones 224 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Requerimientos Mínimos: • Educación superior. • Mínimo de experiencia de dos años en cargos similares • Capacidad de toma de decisión • Capacidad de planeación • Trabajo bajo presión • Destreza verbal, escrita • Conocimientos de Computación • Conocimientos de Inglés (intermedio) 3.2.5.2 MAPAS PROPUESTOS DE PROCESOS 225 SOP.MK Proceso de Marketing SOP.MK.01.001 Instructivo de Comunicación Externa CALZAGH Cia.Ltda 226 Convocatoria Resultados Auxiliar de Marketing Comercializacion Reporte de resultados Implementacion del plan de marketing 6 7 Aprobacion de financiamiento 5 Desarrollo de un plan de Marketing 3 Reunion de aprobacion de plan Presentar resultados 1 2 ACTIVIDADES 4 Realizar Estudio de Mercados Instructivo de comunicación externa SPO.MK.01.001 l e Economico: Financiamiento Gerente General Materiales: Didacticos Equipos: Tecnologicos Jefe Coercial Porcentaje de Incremento de ventas Nombre Infraestructura: Bodegas Nombre De acurdo al plan estrategico CRITERIOS DE CONTROL Jefe de Marketing PARTICIPANTES Procedimiento contratacion campaña publicitaria SPO.MK.01 PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS Informacion de Mes Compras / Mercado Código ENTRADAS RESPONSABLE: Ayudar a la tienda del calzado en la toma de mejores decisiones sobre la mercadotecnia de los productos PROPOSITO: PROVEEDOR CODIGO: MARKETING PROCESO: RECURSOS % Cálculo Reporte Plan Aprobado Plan de Marketing Necesidades del clinte SALIDAS Jefe de Marketing SOP.MK Trimestral Frecuencia de Medición Gerente General Jefe de Marketin Gerente General CLIENTES LA TIENDA DEL CALZADO Cuadro Nº 51: Marketing Fuente: Los Autores CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO DIAGRAMA DE BLOQUE DE PROCESO DE MARKETING Figura Nº 22: DIAGRAMA DE BLOQUE DE PROCESO DE MARKETING Fuente: Los Autores 227 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO SPO.MK.01.001 Instructivo de Comunicación Externa 1. OBJETIVO Definir los criterios y parámetros para mantener una comunicación externa adecuada a las exigencias de las relaciones y actividades comerciales de LA TIENDA DEL CALZADO, mediante la utilización de medios escritos y magnéticos. 2. ALCANCE El presente procedimiento se aplica en todas las áreas de la organización, incluye a las actividades relacionadas con el manejo de documentación proveniente de fuentes externas. 3. DEFINICIONES Comunicación Externa: Forma en la que los departamentos o áreas de la empresa realizan la transferencia de información con las diferentes entidades del medio externo. Documento externo: Documento generado por entidades externas a la organización: cliente, proveedores, órganos de control o financieros, etc. 228 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 4. DESCRIPCION Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD COMUNICACIÓN EXTERNA 1 Personal de LA Establece dos formas para este tipo de comunicación: TIENDA DEL CARTA, CALZADO FAX, VIA TELEFONICA Y VIA ELECTRONICA Emite una Carta cuando existe la necesidad de mantener un flujo de información oficial de la organización con personas o entidades externas. Notas: Personal de LA 2 • TIENDA DEL Se imprime siempre en papel membretado, la forma de controlar su emisión y de llevar su CALZADO indexación es la misma que para los memorandos. • Este documento es de carácter formal y su contenido es conciso y siempre enfocado en el tema que lo genera. Personal de LA 3 TIENDA DEL CALZADO Utiliza el formato de FAX para detallar los documentos que se están transmitiendo vía “FAX” a entidades o personas externas, y es la primera hoja que el destinatario recibe. La comunicación vía Telefónica estará a cargo de los auxiliares departamentales de la Tienda del Calzado; 4 Auxiliares esta será realizada cuando la comunicación sea de Departamentales suma urgencia. Esta conversación se registrara vía oficio y se archivara conjuntamente con los demás documentos. 229 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Nº RESPONSABLE ACTIVIDAD La comunicación vía electrónica, se realizara via mail Auxiliares Departamentales mediante correo electrónico, de igual manera esta será enviada con las formalidades necesarias de un oficio o solicitud, la misma que será impresa y archivada postenvío. GENERALIDADES Facilita a los mensajeros responsables de la entrega de la correspondencia externa el formato control de 4 El Auxiliar mensajería, donde registran la firma de la persona que Administrativo recibe la documentación enviada, al igual que la hora de entrada y salida. Imprime los reportes de fax, memos, cartas y pedidos 5 El Auxiliar mensualmente desde el sistema, los mismos que serán Administrativo archivados para mantener un mejor control y respaldo de la información. Observan que se entreguen y utilicen todos los documentos señalados en este procedimiento, las 6 Personal de LA comunicaciones tiene que ser realizadas en los TIENDA DEL formatos respectivos y con la numeración consecutiva CALZADO correspondiente, ya que en caso de no aplicar lo establecido, los documentos no pueden ser enviados a su destino. Cuadro Nº 52: Instructivo de Comunicación Externa Fuente: Los Autores 230 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO DESARROLLO DEL CONCEPTO DE SERVICIO EN LA TIENDA DEL CALZADO Para el desarrollo de un concepto de servicio en LA TIENDA DEL CALZADO, es necesario que determinemos los elementos básicos y los elementos complementarios que la misma empresa ofrece. Producto Básico: el elemento básico es el calzado de damas, caballeros y niños en los diferentes tipos Casual, formal, deportivo, escolar y de fiesta de diferentes marcas nacionales. Elementos Complementarios: los elementos complementarios en la entrega de servicio del calzado para la empresa están divididos en servicios de facilitación y servicios de mejora. IDENTIFICACIÓN DEL CONCEPTO DE SERVICIO El producto principal de LA TIENDA DEL 1 Producto Principal CALZADO son zapatos para damas, caballeros y niños en todos los tipos formal, casual, de fiesta, deportivo y escolar. En este grupo de servicios se encuentran los servicios de. Servicios 2 Complementarios de Facilitación • Información • Toma de Pedidos • Facturación • Pago Para LA TIENDA DEL CALZADO, se deben tomar en cuenta los servicios de: Servicios 3 Complementarios de Mejora • Consulta • Atención al Cliente • Cuidado • Excepciones Cuadro Nº 53: IDENTIFICACIÓN DEL CONCEPTO DE SERVICIO Fuente: Los Autores 231 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 3.2.6 ÁREA FUNCIONAL DE SERVICIO Esta área funcional se convertirá en la embajadora de buena voluntad de la organización. Trabaja en armonía con los jefes de cada área funcional y obviamente con el gerente general, implementa y administra los principios que garantizan una relación de confianza duradera con los clientes. • Objetivo General.- Maximizar los niveles de rentabilidad de la empresa por medio de la eficiencia de su servicio. • 1. Objetivos Específicos.- Implementar tecnología adecuada para la prestación del servicio de una manera eficaz y 2. eficiente. Mantener los niveles de inventario adecuados para satisfacer los pedidos de almacenes y clientes. 3. Brindar productos de calidad al mercado con una garantía que respalde nuestro servicio. 4. Estar atentos a los cambios de las tendencias de moda buscando así dar un excelente servicio a nuestros clientes de acuerdo a los gustos del mercado • Políticas Generales del Área de Servicio • Se mantendrá un constante estudio implementar innovación en el servicio de atención al cliente como además en los productos que se ofrecerá. • 232 Se proveerá de uniformes a los colaboradores de forma semestral CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Ser siempre amable con los clientes a pesar de que ellos no sean amables con nosotros • Promover las sugerencias de los clientes para mejorar los servicios • Recibir y manejar con amabilidad cualquier queja o problema • Hacer todo lo posible por lograr la satisfacción de cliente • Dar un servicio que vaya más allá de las expectativas del cliente • Dar sugerencias útiles cuando el cliente lo necesite • Explicar minuciosamente las características y los beneficios de los productos y servicios que la empresa preste • Asegurarse de haber cumplido bien su compromiso con los clientes • Cumplir con todo lo que los colaboradores y la organización le ha prometido a los clientes • Considerar las quejas como información valiosa para mejorar la calidad del servicio. • Capacitar constantemente a los colaboradores en el manejo de la venta y post venta. 3.2.6.1 MANUAL DE FUNCIONAMIENTO JEFE DE SERVICIOS • Colaboradores Directos: Gerente General • Áreas Involucradas: Financiero, Marketing, Servicio, Administrativo, Comercial Descripción General del Cargo: Gestionar la prestación de servicios externos e internos. 233 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 1. Trabajar con todos los empleados para asegurarse que las metas de servicio son cumplidas sin olvidarse de los altos niveles de satisfacción del cliente. 2. Resolver las quejas de los clientes, y documentarse sobre la clase de servicio recibido por los mismos. 3. Programar citas con nuevos clientes que experimenten problemas en la entrega de sus pedidos o mercadería en general. 4. Analizar las encuestas de satisfacción y desarrollar campañas que mejoren la lealtad del cliente, revisando los planes y objetivos con la gerencia y departamento de ventas. 5. Controlar sus gastos y mantener el mayor nivel de satisfacción al cliente • Habilidades y Destrezas Requeridas: • Disponibilidad para trabajo en equipo • Predisposición para el cambio • Iniciativa de propuestas de servicio • Cooperación • Comunicación • Habilidad para trabajar con el cliente • Orientación a resultados • Requerimientos Mínimos: • NIVEL DE ESTUDIO: Tercer nivel (universidad) • EXPERIENCIA: Mínima de 1 año en cargos similares( atención al cliente) • HABILIDADES ESPECIFICAS: Capacidad de toma de decisión , Manejo de equipos, Capacidad de planeación, Manejo de utilitarios (informáticos) 234 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO AUXILIAR DE SERVICIO Colaboradores Directos: Jefe de Servicios Áreas Involucradas: Comercialización, Financiero, Servicio, Talento Humano Descripción General del Cargo: El asistente de servicio cumple con las tareas encomendadas por su jefe inmediato las cuales está encaminada al cumplimiento de los objetivos y dentro de los parámetros de las políticas del área de servicios y será el responsable de la atención al cliente dentro de los requerimientos específicos de servicio cuando el personal de contacto directo no pueda satisfacer los requerimientos del cliente. Responsabilidades Generales: 1. Cumplir con todo lo asignado por su jefe inmediato. 2. Atender al cliente mayorista cuando sea necesario y manejar los registros de quejas y reclamos o no conformidades 3. Monitorear constantemente la forma de atención al cliente 4. Monitorear la limpieza de locales comerciales y oficinas 5. Monitorear el uso correcto del uniforme de la institución 6. Resolver problemas de los clientes de quejas y reclamos leves • Habilidades y Destrezas Requeridas: • Comunicación. • Trabajo en equipo. • Compromiso. • Calidad de trabajo. • Cooperación • Responsabilidad 235 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Requerimientos Mínimos: • Educación bachiller o estudios administrativos (afines) • Destreza verbal, escrita • Conocimientos de Computación • Conocimientos de Inglés (intermedio) 3.2.6.2 INSTRUCTIVOS Y GUÍAS PROPUESTAS PARA UN MEJOR SERVICIO SOP.SE.01. INSTRUCTIVO DE MANEJO DE SERVICIOS DE FACILITACIÓN SOP.SE.01.001 AL POR GUÍA PARA AGENTES VENDEDORES EN VENTA MAYOR. SOP.SE.01.002 GUIA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA SOP.SE.02 INSTRUCTIVO DE MANEJO DE SERVICIOS DE MEJORA SOP.SE.02.001 GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE SOP.SE.02.002 GUÍA DE MANEJO DE GARANTÍAS POR FALLAS DE FABRICACIÓN SOP.SE.03 PROCEDIMIENTO DE VENTAS AL POR MAYOR CON IMPLEMENTACIÓN DE ELEMENTOS DE MEJORA EN SERVICIO SOP.SE.04 DIAGRAMA DE SISTEMA DE SERVICIO COMPLENTO EN ATENCIÓN AL CLIENTE AL POR MENOR SOP.SE.05 DIAGRAMA DE COMPLETO EN SISTEMA DE SERVICIO ATENCIÓN AL CLIENTE POR MAYOR COMPLETO 236 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO SOP.SE.01 INSTRUCTIVO DE MANEJO DE SERVICIOS DE FACILITACIÓN 1 OBJETIVO Mantener un instructivo que permita una prestación del servicio de LA TIENDA DEL CALZADO, auxiliando la entrega del producto básico de esta empresa, calzado. 2 ALCANCE Este instructivo tiene por alcance todas las actividades en la que los colaboradores intervengan en el proceso de contacto con los clientes. 3 DESCRIPCION RESPONSABLE ACTIVIDAD MANEJO DE SERVICIOS DE FACILITACIÓN SERVICIO DE INFORMACIÓN Jefe Comercial, Auxiliar El servicio de información de LA TIENDA DEL Comercial, 1 Auxiliar Servicios, Vendedores, CALZADO se manejará por medio del personal de de contacto de la empresa, como son Vendedores de almacenes, Agentes Vendedores, Jefe Comercial, Auxiliares Comerciales o cualquier persona que esté Agentes 237 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO RESPONSABLE ACTIVIDAD en la situación de brindar este servicio a clientes, Vendedores proveedores o interesados. • LUGAR EN DONDE NOS ENCONTRAMOS: LA TIENDA DEL CALZADO se encuentra localizada en la calle Presidente Córdova 8-27 y Benigno Malo, además en las calle Sucre y Luis Cordero (frente al Banco del Austro) y en la calle General Torres 9 -16 y Simón Bolívar. Además contamos con personal de contacto en la misma fábrica de CALZADO PONY en la ciudad de Quito, Panamericana Norte Km 5 ½. Las oficinas para atención a proveedores son en los Colaboradores 2 de altos del almacén situado en la calle Sucre. LA TIENDA DEL CALZADO • TELÉFONOS DE CONTACTO: Oficinas: 072 839316 (fax) Almacén No.1 072 831425 Almacén No.2 072 828514 Almacén No.3 072 808086 Contacto Quito: Celular: 022 424124 098340152 Agente Vendedor Costa: (a incorporar) Agente Vendedor Sierra: (a incorporar) Esta información se encontrará en las páginas amarillas de la Guía Telefónica de las Principales 238 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO RESPONSABLE ACTIVIDAD ciudades del país y en la página Web de la empresa. • HORARIOS DE ATENCIÓN LA TIENDA DEL CALZADO, mantendrá los horarios de atención al cliente en los almacenes de lunes a sábado desde las 9H00 am hasta las 19H00 pm en horario ininterrumpido en épocas ordinarias. En épocas especiales: Día de la Madre, Temporada Escolar, Temporada Navideña, los horarios de atención serán desde las 9H00 am hasta las 22H00 pm Colaboradores de y domingos desde las 9H00 am hasta las 13H00 pm. LA TIENDA DEL CALZADO Las oficinas de LA TIENDA DEL CALZADO atenderán a proveedores para pagos los días jueves y viernes en horario de oficina (9H00am a 13H00PM – 15H00pm a 19H00pm). Y para compras todos los días en el mismo horario de oficina previa cita. Se receptará mercadería los días martes, jueves y sábado a partir de las 16H00 pm en temporadas ordinarias y en temporadas especiales se receptará a partir de las 18H00. JEFE COMERCIAL, AUXILIARES COMERCIALES, 3 AGENTES VENDEDORES, VENDEDORES AUXILIAR DE SERVICIO 239 • INFORMACIÓN SOBRE PRECIOS: Para las Ventas al por menor, se tendrán los precios exhibidos en el calzado que se encuentra en el almacén, estarán impresos en stickers conjuntamente con su modelo y código pegado en la planta del zapato. Para las Ventas al por Mayor, los precios CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO RESPONSABLE ACTIVIDAD correspondientes se manejan por medio de una lista de precios estándar a las que tienen acceso los agentes vendedores, auxiliares comerciales, auxiliar de servicios y vendedores de almacén. Todos aquellos que intervienen en el proceso de ventas. La información de estos precios es pública para todos aquellos clientes por mayor. Se podrá dar información sobre precios de la mercadería por vía telefónica y se mantendrán actualizados en la página de internet para que sean accesibles a todas las personas interesadas. • INFORMACION SOBRE INSTRUCCIONES DE CUIDADO Y/ O MANTENIEMIENTO DEL CALZADO La mercadería debe presentar la información de los materiales con los que está elaborado y características, Vendedores, conjuntamente con las recomendaciones para su Auxiliar de mantenimiento y cuidado. Servicio, Agentes 4 Vendedores, Jefe Comercial y • Como limpiar sus zapatos (recomendaciones) Auxiliares Comerciales 1. Materiales a emplear: un toallita o tela húmeda, una seca, un cepillo para echar crema y otro para darle brillo. 2. Siempre que se pueda, poner crema del mismo color de los zapatos. Es decir, negra si son negros, marrón si son marrones.... y si el color es raro y 240 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO RESPONSABLE ACTIVIDAD arriesgado, incolora. 3. Se pasa la bayeta húmeda para quitar el barro (no mojada) si es el caso. 4. Si se ha hecho el punto anterior por ser muy necesario, hay que dejar secar los zapatos antes de seguir. 5. Se coge un trapo en caso de no estar sucios de barro y se pasa por los zapatos para quitar el polvo. 6. Se coge el trapo o cepillo, se le pone crema (ser generosos con juntas y cosidos, harán que queden bien nutridos y no se cuarteen), no mucha, y se estira por todo el zapato. 7. Dejar absorber la crema de 5 a 7 minutos. 8. Cepilla los zapatos con energía, pero sin hacer mucha presión. Hay que frotar, sin presionar. 9. Si quieres que brillen, gamuza seca para sacar brillo. Nota: Utilizar Betún, OTROS PRODUCTOS NO FAVORECEN EL CUIDADO Agentes Vendedores/ Vendedores/ 5 Auxiliares Comerciales/ Agente de Servicios • INFORMACIÓN SOBRE ASPECTOS TÉCNICOS DE LA VENTA Los clientes deben estar totalmente informados sobre todos los detalles de la negociación y las relaciones comerciales que mantendrán con LA TIENDA DEL CALZADO, durante todo el tiempo que sean clientes de la empresa. Pueden 241 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO RESPONSABLE ACTIVIDAD pedir información en cualquier momento a sus agentes vendedores, llamadas telefónicas al auxiliar de servicios o auxiliares comerciales. Condiciones de Venta: Los clientes según la evaluación que realizaron los agentes vendedores o los vendedores del local comercial, accederán al crédito en LA TIENDA DEL CALZADO. La primera y segunda compra debe ser al contado con un descuento del 5%. Desde la tercera compra se le otorgará crédito al cliente a 30 o 45 días dependiendo de sus compras y cumplimiento de responsabilidades con la empresa. Estas condiciones de venta se registrarán en la nota de pedido y facturas respectivas y pueden ser revisadas en cualquier momento en el sistema por los colaboradores de brindar información a los clientes Cambio de Precios: Cuando se tenga conocimiento de un cambio en los precios de la mercadería se notificará a los clientes con una semana de anticipación. SERVICIO DE TOMA DE PEDIDOS Agentes Vendedores/ 6 Vendedores/ Auxiliar Contable/ Auxiliar de Servicios 242 El servicio de facilitación de TOMA DE PEDIDOS, debe ser amable rápido y preciso para que los clientes no pierdan tiempo ni realicen un esfuerzo mental o físico innecesario. Se debe asegurar la obtención de la información completa y correcta minimizando el esfuerzo de ambas CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO RESPONSABLE ACTIVIDAD partes. La Toma de Pedidos en LA TIENDA DEL CALZADO se realizará por medio de los Agentes Vendedores para aquellos clientes al por mayor que no se familiarizan con la utilización de internet, para aquellos clientes tradicionalistas que prefieren una venta directa. Agentes 7 El procedimiento OPE.VE.01 correspondiente al Vendedores Ventas al por Mayor se aplica para este tipo de toma de pedidos, en donde se ingresa directamente al sistema la mercadería solicitada por el cliente. SOP.SE.02.001 Se GUÍA recomienda PARA revisar AGENTES VENDEDORES EN VENTA AL POR MAYOR. Otra forma que LA TIENDA DEL CALZADO, tomará los pedidos de sus clientes es por medio de llamadas telefónicas, en donde los responsables 8 Vendedores / tienen que asegurarse de tomar de forma correcta Auxiliar Comercial el pedido de una forma rápida y amable para ingresarlo al sistema. Se recomienda revisar SOP.SE.03.001 GUIA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA. LA TIENDA DEL CALZADO puede receptar 9 Auxiliar de Servicios pedidos por medio de su página web, correo electrónico [email protected], se monitoreará diariamente estas fuentes de pedidos para asegurar el proceso de ventas eficazmente. SERVICIO DE FACTURACIÓN 10 Vendedores/ La facturación debe realizarse en el momento Agentes adecuado para obtener un pago más rápido. Al ser vendedores/ un elemento común en todas las empresas LA 243 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO RESPONSABLE ACTIVIDAD Auxiliares TIENDA DEL CALZADO va a evitar facturas Comerciales incorrectas, incomprensibles e incorrectas y sobre todo evitar la pérdida de tiempo del cliente. Las facturas deben tener una impresión clara y con información clara y organizada. SERVICIO DE PAGO Vendedores/ Agentes 11 vendedores/ Auxiliares Comerciales El proceso de pago en LA TIENDA DEL CALZADO, debe ser rápido y seguro. Para lo cual se analizarán las formas de pago para las Ventas por Mayor y para las Ventas directamente al consumidor final Para los Clientes al por Mayor existen 3 formas de pago. Según las necesidades y seguridad que requiera cada uno. • Los agentes vendedores receptarán cheques de los clientes girados a nombre de LA TIENDA DEL CALZADO y cruzados. • Además los clientes pueden optar por el depósito en las cuentas corrientes que maneja 12 Agentes la empresa en la fecha de vencimiento de la Vendedores/ factura. Auxiliares Comerciales • Los clientes pueden transferir el pago por medio del internet, en este tipo de pago se solicita que el cliente imprima un comprobante de transferencia. En todos los casos los agentes vendedores receptarán los comprobantes de pago (cheques, papeleta de depósito, comprobante de transferencia). Para entregarles el recibo de cobro correspondiente e ingresar los datos al sistema. 244 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO RESPONSABLE ACTIVIDAD Para las ventas al por menor, al consumidor final. Existen 3 formas de pago. • El cliente puede realizar el pago con dinero en efectivo. • Puede realizar el pago con tarjeta de crédito, a pago corriente (mes) pago en 13 Vendedores diferido (3, 6, 9,12 meses) con o sin intereses. • Puede realizar el pago por medio de la tarjeta de débito. Debitando directamente de su cuenta el monto correspondiente a la compra NO SE RECEPTARÁN CHEQUES PERSONALES Cuadro Nº 54: INSTRUCTIVO DE MANEJO DE SERVICIOS DE FACILITACIÓN Fuente: Los Autores SOP.SE.01.001 GUÍA PARA AGENTES VENDEDORES EN VENTA AL POR MAYOR. 1 Vista el uniforme de la institución correctamente. 2 Posea siempre los materiales adecuados, Lista de Precios Actualizada, Teléfono Celular, Recibos de Cobro, carpetas, muestras 3 Mantenga visible el carnet de identificación que lo acredita como Agente de Ventas de LA TIENDA DEL CALZADO 4 Salude cordial y respetuosamente 5 Mantenga el contacto visual con el cliente 6 Mantenga un diálogo en donde muestre su interés 7 Sugiera modelos nuevos, indicando características de los productos 8 Revise el pedido del cliente luego de haberlo tomado por primera vez 9 Pregunte si tiene alguna sugerencia o inconformidad y apúntela para notificar al auxiliar de servicios 245 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 10 Despídase del cliente mostrando cordialidad 11 Mencione el gusto por volverle a servir al cliente SOP.SE.01.002 GUIA DE ATENCIÓN TELEFÓNICA 1 Identifique el nombre de la Empresa o departamento con el que el cliente se ha comunicado 2 Saludo cordial y respetuoso 3 Identificación 4 Solicitar el nombre de la persona que está llamando 5 Establezca las necesidades de la persona que está llamando 6 Satisfaga sus necesidades 7 Cierre la conversación Nota: Cuando se ha prometido una acción y ésta se ha demorado, llame al cliente para informárselo y sea honesto con el Técnicas Telefónicas a considerar: • Tenga siempre a mano lápiz y papel • Escuche con atención las palabras de quien está al otro lado de la línea • No demuestre impaciencia o enfado • Transmita entusiasmo con la voz • Enriquezca su vocabulario • Mantenga una sonrisa sincera • Deje que el interlocutor cuelgue primero • Nunca refleje en su voz duda o falta de confianza • No mastique o muerda el lápiz mientras habla • Repita el mensaje para asegurar su fidelidad • Identifíquese al contestar el teléfono • Trate de no utilizar lenguaje coloquial o comprometedor 246 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • El teléfono no debe timbrar más de tres veces SOP.SE.02 INSTRUCTIVO DE MANEJO DE SERVICIOS DE MEJORA 1 OBJETIVO Mantener un instructivo que permita una prestación del servicio que ofrece LA TIENDA DEL CALZADO, mejorando el valor para los clientes. 2 ALCANCE Este instructivo tiene por alcance todas las actividades en la que los colaboradores intervengan en el proceso de contacto con los clientes. 3 DESCRIPCION RESPONSABLE ACTIVIDAD MANEJO DE SERVICIOS DE MEJORA SERVICIO DE CONSULTA 1 Auxiliar de El servicio de consulta de LA TIENDA DEL Servicios CALZADO implica un nivel de diálogo para determinar las necesidades de los clientes posteriormente 247 desarrollar una y solución CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO RESPONSABLE ACTIVIDAD personalizada. La asesoría es el ejemplo más preciso al servicio de consulta. El responsable debe ser conocedor de la totalidad 2 de la organización, de la calidad, Auxiliar de característica del calzado, y a su vez de políticas, Servicios sistema de performance y demás para podre ayudar a los clientes a que elaboren sus propias soluciones o tomen sus propias decisiones en relación a la mercadería. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE El servicio de atención al cliente de LA TIENDA DEL CALZADO, debe reflejar el placer de recibir a sus clientes nuevos, y al saludar a los antiguos cuando regresan. Se debe manifestar hasta con pequeños 3 Vendedores gestos que nuestros colaboradores hagan sentir a clientes y proveedores como miembros de nuestra familia. Ver: SOP.SE.06.001 GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE El SALUDO, a las personas que ingresan a la empresa debe ser afectuoso y cordial, es obligatorio 4 Personal de dar la bienvenida y manifestar el deseo de poder Contacto ayudarle en la satisfacción de sus necesidades. Ejemplo: “Buenos días Señor…, bienvenido a La Tienda del Calzado, ¿en qué le puedo ayudar?” Mantendrá sus oficinas para la atención de proveedores y clientes mayoristas por separado de los 5 LA TIENDA DEL CALZADO almacenes. Las oficinas serán adecuadas de acuerdo a las necesidades de sus operaciones y se destinará sillones cómodos en caso de que se requiera esperar. 248 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO RESPONSABLE ACTIVIDAD Se proveerá de revistas actuales, periódicos para la espera. Dispensador de agua fría, caliente, café, vasos desechables, azúcar, cucharas desechables. Se mantendrá música a volumen moderado durante todo el día. Los almacenes de LA TIENDA DEL CALZADO, se decorarán según la tendencia actual permitiendo una 6 LA TIENDA DEL CALZADO atracción visual en los clientes. Se aprovisionará de probadores cómodos, espejos, dispensador de agua, botes de basura, y demás elementos que por estilo de decoración se requieran. Se ambientará con música a volumen moderado. Las acciones visibles del servicio de atención del cliente de LA TIENDA DEL CALZADO se deben Vendedores /Auxiliar 7 Comercial /Auxiliar de Servicio realizar de una forma paciente de acuerdo a las características y necesidades del cliente. Es necesario que los elementos invisibles del proceso de atención al cliente sean ejecutados de una forma rápida y precisa para que la experiencia del cliente sea satisfactoria. Observar SOP. SE. 04 MAPA DE PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE MINORISTA SERVICIO DE CUIDADO Como empresa responsable se preocupa por la 8 LA TIENDA DEL CALZADO seguridad de sus clientes para lo cual implementará un sistema de vigilancia por medio de internet que permitirá monitorear las actividades de los almacenes desde la oficia. 9 249 LA TIENDA DEL CALZADO Se ofrecerá un servicio de cuidado para los clientes mayoristas que visiten nuestras oficinas de Valet Parket, para lo cual se CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO RESPONSABLE ACTIVIDAD gestionará una alianza estratégica con un parqueadero cercano a la empresa. En 10 temporadas especiales en donde la LA TIENDA DEL afluencia de gente es mayor, se contratará el CALZADO servicio de Guardianía con el fin de evitar incidentes dentro de la empresa. El transporte de mercadería de ventas al por 11 LA TIENDA DEL CALZADO mayor se realizará por medio de la empresa SERVIENTREGA directamente de la fábrica al cliente mayorista. Siendo el plazo máximo de 1 día de entrega y para el Oriente 4 días. SERVICIO DE EXCEPCIONES Ofrece este tipo de servicio complementario 12 LA TIENDA DEL CALZADO fuera de su rutina normal y mantiene los lineamientos bien definidos con el fin de que los colaboradores no se sorprendan en caso de ser requeridos. En relación a PEDIDOS ESPECIALES, se administrará a la venta por medio de contratos para personal de diferentes instituciones. La institución que es cliente de LA TIENDA DEL CALZADO, entregará la lista del 13 Vendedores/ Jefe personal que requerirá calzado y se les Comercial entregará tan solo con constancia de su firma y cédula de identidad para proceder a la facturación y cobro posterior según las cláusulas del contrato. Ver SOP.SE.05 PROCEDIMIENTO DE VENTAS POR CONTRATO 14 250 Auxiliar de LA TIENDA DEL CALZADO brinda su Servicios/ servicio de solución de problemas en caso de Vendedores fallas de fabricación de la mercadería por CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO RESPONSABLE ACTIVIDAD medio de Garantías. Ver SOP.SE.07.001 GUÍA DE MANEJO DE GARANTÍAS POR FALLAS DE FABRICACIÓN y por errores en el despacho de pedidos por medio de aceptación de devoluciones. Ver: SOP.SE.08 PROCEDIMIENTO DE DEVOLUCIÓN EN VENTAS Tienen la facultad de tomar decisiones para 15 Auxiliar de solucionar cualquier tipo de problemas en Servicios/ relación a fallas o errores en el desarrollo Vendedores/ normal de las actividades de la empresa, Auxiliares siempre que se observe la recuperación de la Comerciales satisfacción del cliente. Se llevará registro escrito de la No Conformidad. Cuadro Nº 55: INSTRUCTIVO DE MANEJO DE SERVICIOS DE FACILITACIÓN Fuente: Los Autores SOP.SE.02.001 GUÍA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Decálogo de la Atención al Cliente 1 El Cliente está por encima de todo 2 No hay nada imposible cuando se quiere 3 Cumpla todo lo que se le prometa al cliente 4 Si quiere satisfacer totalmente al cliente dele más de lo que él espera de usted 5 Para el cliente las personas son la diferencia 6 Fallar en un momento de verdad es fallar en todo el ciclo 7 Un colaborador insatisfecho produce clientes insatisfechos 8 La calidad del servicio la juzga el cliente 9 Todo servicio se puede mejorar 251 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 10 Para satisfacer al Cliente se debe trabajar en equipo Cuadro Nº 56: Decálogo de la Atención al Cliente Fuente: Los Autores ¿Cómo tratar al Cliente según su personalidad? • “El Cliente Agresivo: le gusta discutir por el placer de hacerlo, es rudo cuando está de mal humor y generalmente es una persona neurótica. No pierda el autocontrol, hable con él aparte y trate de aprovechar todo lo bueno de sus intervenciones. • El cliente Colaborador: está siempre convencido de su seguridad y colabora en todo momento. Hay que agradecer constantemente sus aportes y es un elemento invaluable de la venta. • El cliente Charlatán: habla de todo fuera de tema de una forma incontenible, hace preguntas para el mismo contestarse y desea que el resto se calle para que lo escuchen. Contenga el torrente en cuanto se detenga para tomar aliento y re oriéntelo al tema. • El cliente Dominante: siempre quiere mandar a todos, trata de imponer su tesis sin dar explicación. Atiéndalo con prioridad hasta ganar su confianza, trate de hacerlo cambiar su opinión ante el calzado con argumentos que posean evidencia. • El cliente preguntón: le fascina hacer todo tipo de preguntas y no siempre lógicas. Disfruta entorpecer la acción. Busca la opinión del vendedor tratando de apoyar sus propios conceptos. Hay que devolverle sus preguntas. No apoyar sus opiniones tan solo para que satisfecho. Dar respuesta tan solo a preguntas importantes. • El cliente Tímido: por falta de capacidad aún teniendo buenas ideas no se atreve a expresarlas. Desea saber mucho sobre el tema. 252 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Hay que comenzar a preguntarle cosas fáciles para ganar su confianza. Felicitar su opinión y alentar a seguir opinando.”29 Sin importar cuál sea la actitud del cliente es importante considerar los siguientes aspectos: 1 Salude al cliente e inmediato 2 Dé a su cliente su atención total 3 Haga que los treinta primeros minutos cuenten 4 Sea natural, no falso ni mecánico 5 Demuestre energía y cordialidad 6 Sea el agente de su cliente 7 Use su sentido común 8 Algunas veces ajuste las reglas 9 Haga que los últimos treinta segundos cuenten 10 Manténgase en forma, cuide su persona física y mentalmente Elementos Básicos del Valor Agregado del Servicio que ofrece LA TIENDA DEL CALZADO: • Responsabilidad: Deseo de todos los colaboradores por proveer un servicio en las condiciones pactadas con el cliente • Competencia: Capacidad demostrada en habilidad y conocimiento por parte de todos los colaboradores para entregar el servicio • Confianza: Reputación, honestidad y profesionalismo en ventas demostrada por LA TIENDA DEL CALZADO • Comprensión: Sentimiento del cliente de ser considerado en sus necesidades individuales en un lenguaje propio de su estilo de vida 29 PRIETO HERRERA, Jorge Eliecer, “El Servicio en Acción, la Única Forma de Ganar a Todos”, Ecoe Ediciones, Bogotá 2005, pág. 61-62 253 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Acceso: Facilidad que ofrece LA TIENDA DEL CALZADO a sus clientes de disponer de un buen servicio cuando lo requiera y donde lo necesite • Cortesía: Urbanidad, respeto, consideración y amistad demostrada por el personal de contacto • Seguridad. Tranquilidad por cualquier riesgo o peligro implícito durante la prestación de servicio • Tangibilidad: Evidencia física del servicio por medio de los ambientes, apariencia del personal, equipos usados, representación física del servicio o testimonio de otros clientes. SOP.SE.02.002 GUÍA DE MANEJO DE GARANTÍAS POR FALLAS DE FABRICACIÓN Cuando los clientes tengan un reclamo por una aparente mala calidad del calzado se observarán los siguientes lineamientos para evaluar si son accesibles a la garantía por fallas de fabricación: 1. Se solicitará que se presente la factura de compra 2. Se verificará que el tiempo de compra no sea mayor a 6 meses 3. Se revisará el estado del calzado, tomando en cuenta los siguientes aspectos: - Planta, la planta del calzado no puede estar totalmente gastada, puesto que en el lapso de 6 meses no se deteriora del todo - No debe presentar evidencias de mal uso como cortes, descosidos intencionales, rayado - Debe presentar evidencia de un adecuado mantenimiento según las indicaciones. 4. En caso de cumplir estos pasos, se ingresará el calzado con registro de no conformidades y se procederá a enviar a su respectivo proveedor para la reposición de un par del mismo modelo y características. 5. En caso de demostrar un mal uso, o un mantenimiento pobre no se puede otorgar la garantía por fallas de fabricación. 6. Se notificará la no conformidad al auxiliar de servicio. 254 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO PROCESOS OPERATIVOS 25,07777778 TIEMPO (H) PROCESO: PROCESO DE VENTAS 97% PROCEDIMIENTO: VENTA AL POR MAYOR (SERV MEJORA) PERIODICIDAD VA # ACTIVID. Nº ACTIVIDADES ENTRADA SOP.SE.O3 CÓDIGO: VA TIEMPO 56% FLUJOGRAMA SALIDA SEGÚN PEDIDO RESPONSABLES VALOR AGREGADO CLIENTE EMPRESA (VACE) ÁREA O SECCIÓN DE TRABAJO OBSERVACIONES Y/O INSTRUCCIONES No. VAC VAE P 1 Inicio 2 Solicita pedido mediante página web/ e-mail 3 Imprimer nota de pedido electrónicamente en Quito 4 Preparacion de Pedido Bodeguero Quito 4 X 5 Realiza nota de entrega Bodeguero Quito 5 X E M I TIEMPOS DEL A PROCESO EN DÍAS TIEMPOS DEL PROCESO EN HORAS TIEMPOS DEL PROCESO EN MINUTOS TIEMPOS DEL PROCESO EN SEGUNDOS TIEMPO CALCULADO EN MINUTOS 1 0,0 cliente 2 X 3 X 5 Auxiliar Comercial Comercial 5,0 25 6 Realiza la factura Auxiliar Comercial 7 Revisión Física del Pedido Está Correcto? 8 Adjuntar pedido a factura al pedido 9 Envia pedido al Cliente 10 Recibe Pedido 11 FIN Comercial Quito 6 Auxiliar Comercial Quito 7 X Auxiliar Comercial Quito 8 X Servientrega 9 X cliente 10 25 25,0 10 10,0 X 5 30 15 1 1440,0 3,0 11 TOTAL min TOTAL horas COMPOSICIÓN DE ACTIVIDADES VALORACIÓN DESCRIPCIÓN VALOR AGREGADO CLIENTE VALOR AGREGADO EMPRESA PREPARACIÓN ESPERA MOVIMIENTO INSPECCIÓN ARCHIVO TOTAL No. ACTIVIDADES % # ACTIVIDADES 5 56% 0 0% 4 44% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 9 100% TIEMPO DE VALOR AGREGADO ÍNDICE DE VALOR AGREGADO t (%) ÍNDICE DE VALOR AGREGADO No. (%) TIEMPO EN MINUTOS % DE TIEMPO 1461 0 44 0 0 0 0 1505 1461 97% 56% 97% 0% 3% 0% 0% 0% 0% 100% Cuadro Nº: Ventas al Por mayor, implementación de servicios de mejora Fuente: Los Autores 255 0,8 X 3 VAC VAE P E M I A TT 5,5 15,0 45 CÓDIGO 0,4 CALZAGH Cia.Ltda 1504,7 25,07777778 LA TIENDA DEL CALZADO Atención al cliente No Si Contacto Solicita informacion Elige Modelos Solicita caracterizticas Revisa pedido Le agrada Visita al cliente Presenta catalogo de productos Asesora precio y modelos Orden de pedido Caracteristicas del pedido Persuade en la compra PERSONAL DE CONTACTO ACCIONES VISIBLES Realiza pedido 1 Despacho 2 Si Logra la venta No PERSONAL DE CONTACTO ACCIONES INVISIBLES Aprendizaje de modelos y precios Conocimiento de marcas procedencia y Calidad Consulta de inventarios Capacitación Codiica mercaderia PROCESOS DE APOYO Inducción Revicion de inventarios Selección Stock Reclutamiento Control de Bodegas Requerimientos Informaticos REQUERIMIENTOS 256 Sitema Contable Inventarios. Facturacion. Cobros CALZAGH Cia.Ltda Página 1 LA TIENDA DEL CALZADO Atencion al cliente Termina Proceso Brida datos Cancela No 1 Decide comprar Si Entrega calzado Dirige caja Solicta datos cliente Factura Emita factura Cobra Agradece la compra Factura 2 Persuade la compra Recibe Calzado Guía al Cliente Entrega datos producto Empaca Recibe comprobante de compra Entrega Calzado Ubicación fundas Compra Aprobacion Diseño Fundas Requerimiento de Materiales Cajas Fundas Facturas Vouchers Cuadro Nº 57: DIAGRAMA DE SISTEMA DE SERVICIO COMPLENTO EN ATENCIÓN AL CLIENTE AL POR MENOR Fuente: Los Autores 257 CALZAGH Cia.Ltda Página 1 LA TIENDA DEL CALZADO Ventas al por mayor 1 No Si Contacto Solicita informacion Visita al cliente Presenta catalogo de productos Elige Modelos Solicita caracterizticas Revisa pedido Le agrada PERSONAL DE CONTACTO ACCIONES VISIBLES Realiza pedido 1 Despacho 2 Si Asesora precio y modelos Orden de pedido Caracteristicas del pedido Persuade en la compra Logra la venta No PERSONAL DE CONTACTO ACCIONES INVISIBLES Aprendizaje de modelos y precios Conocimiento de marcas procedencia y Calidad Consulta de inventarios Capacitación Codiica mercaderia PROCESOS DE APOYO Inducción Revicion de inventarios Selección Stock Reclutamiento Control de Bodegas Requerimientos Informaticos REQUERIMIENTOS 258 Sitema Contable Inventarios. Facturacion. Cobros CALZAGH Cia.Ltda Página 1 LA TIENDA DEL CALZADO Ventas al por mayor 2 Termina Proceso Brida datos No 1 Decide comprar Si Solicitud de despacho Negociación Solicta datos cliente Factura Recibe comprobante de compra Vencimiento de Factura Emisión de cheque Dias credito Emite factura Cobra Agradece la compra Factura 2 Persuade la compra Despacho Emision de Guía de remision Entrega datos producto Envio de producto Entrega Calzado Cordina proxima visita Ubicación cajas Compra Aprobacion Diseño cajas Requerimiento de Materiales Cajas Guias de Remision Página 1 Cuadro Nº 58: DIAGRAMA DE SISTEMA DE SERVICIO COMPLETO EN ATENCIÓN AL CLIENTE POR MAYOR COMPLETO Fuente: Los Autores 259 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO CAPITULO 4 PROPUESTA DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO ORIENTADAS AL CLIENTE Para LA TIENDA DEL CALZADO el SERVICIO que busca ofrecer debe ser flexible a las necesidades de sus clientes, para entregarle lo que quiere en el momento justo que lo necesita. Se debe mantener un estudio cronológico y control en aspectos como la atención al cliente, tiempos de entrega, disponibilidad de modelos, cumplimiento de fechas de entrega de pedidos específicos. Algunos aspectos importantes que se van a considerar son: • Acoplarse a los requerimientos especiales de sus clientes • Escuchar, atender y solucionar rápida y efectivamente las necesidades de los clientes. • Ubicación estratégica de puntos de venta para facilitar la identificación de nuestros productos. • Las fechas de ofrecimiento de productos y/o servicios deben cumplirse de acuerdo a los parámetros establecidos por la empresa. LA TIENDA DEL CALZADO va a implementar una ESTRATEGIA GENÉRICA DE DIFERENCIACIÓN, la misma que permitirá desarrollar ventajas competitivas. El aporte de cada uno de los integrantes de la empresa con sus habilidades serán pilares fundamentales para crear dichas ventajas competitivas sostenibles en el tiempo. 260 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 4.1 ESTRATEGIAS DE PRE – VENTA 4.1.1. INNOVACIÓN DEL ENTORNO 4.1.1.1. EXTERIOR El color de las paredes externas será blanco con motivos o detalles verdes similares a los colores de logotipo. En relación a los anuncios publicitarios será uno solo en la parte superior de la entrada principal con el logotipo de la empresa. En lo que respecta al parqueadero se realizara un convenio con un parqueadero de la zona que esta de preferencia estará a no más de una cuadra de distancia del local. 4.1.1.2. INTERIOR En la TIENDA DEL CALZADO los pisos del entorno tendrán un color beigh que combinara con el color de las nuevas alfombras a adquirir, en un color de preferencia verde que sea conjunto con el logo de la empresa. Símbolo Color Verde Grado de calidez Frio de la naturaleza Crecimiento Relaciones y respuestas humanas. Estimulante. Cuadro Nº 59: Análisis de color. Fuente:http://mercadotecnia.mty.itesm.mx/daf/images/prog_academicos/fotosmaterias/InvmercadosII. jpg 261 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Para las paredes del local serán de colores claros que no sea un motivo de disgusto para el cliente y haga a su vez resaltar el producto. El aroma de local se utilizara fragancia a limón la cual emitirá energía al cliente. Fragancia Tipo de aroma Categoría aroma terapia de Efecto potencial sobre la gente Aumenta los niveles Limón Cítrico Vigorizante de energía ayudando a Edificante que la gente se sienta feliz y rejuvenecida. Cuadro Nº 60:Eleccion de olores Fuente:http://mercadotecnia.mty.itesm.mx/daf/images/prog_academicos/fotosmaterias/InvmercadosII. jpg Figura Nº 23: local exterior. Fuente:http://mercadotecnia.mty.itesm.mx/daf/images/prog_academicos/fotosmaterias/InvmercadosII. jpg La música del ambiente será de un ritmo rápido y de un volumen medio alto ya que basándonos en investigaciones se ha determinado que una música en estas características acelera el ritmo de comportamiento del cliente, es decir lo incitándolo a que realice una compra impulsiva. 262 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 4.1.2. DISPOSICIÓN DE LA TIENDA. La Tienda del Calzado busca cumplir con el objetivo principal del merchandising, el cual es estimular la compra en el punto de venta y así incrementar la rentabilidad, es por eso que se a intensificado las acciones para mejorar todos los aspectos que de una u otra manera están en contacto con le cliente. En la tienda del calzado se determinara el espacio físico destinado a la venta de acuerdo al espacio total del local, el espacio destinado a la ubicación del producto estará por lo general en las partes laterales y en el centro del local, lo que mejora notablemente el contacto del producto con el cliente eliminando el mostrador y el dependiente, aquí el vendedor se convierte en un mero consultor por lo que su participación no es imprescindible. En relación a los exhibidores estos se colocaran a una altura promedio de un metro para que facilite de esta manera la ubicación o búsqueda del producto por parte del cliente, ya que exhibidores por debajo de esta altura puede resaltar incomodo para el cliente. Figura Nº 24: perchas del local Fuente:http://mercadotecnia.mty.itesm.mx/daf/images/prog_academicos/fotosmaterias/InvmercadosII. jpg El producto para la venta estará ubicado por categorías y colores manteniendo el mismo orden. Distribución del producto Mujer Formal Casual Escolar Deportivo Hombre Formal Casual Escolar Deportivo Cuadro Nº 61: Distribución de productos Fuente:http://mercadotecnia.mty.itesm.mx/daf/images/prog_academicos/fotosmaterias/InvmercadosII. jpg 263 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO El mobiliario de uso para las muestras de los productos estará construido en madera y acrílico mas de luz indirecta que resaltara los detalles de los productos y ayuda a persuadir en la compra del calzado es por eso que en el área de probadores debe estar equipado con luces blancas apuntadas a el lugar en donde parar el cliente frente al espejo. Cada exhibidor estará acompañado de un juego de muebles fijos individuales construidos en madera con una cubierta de tela de color beige, diseñado para dar comodidad a los clientes en el momento de probarse el calzado. Entre cada exhibidor estará ubicado un espejo de 2m x 1m para facilitar la decisión de la compra por parte de los clientes. En la parte interna del local estará ubicado un plasma destinada para la presentación flash de actualidades en la moda y tendencias mas una completa información de los productos de la Tienda del Calzado. La ubicación de la caja registradora estará en la parte derecha del ingreso al local donde además estarán medios impresos de información para los acompañantes de nuestros clientes. 4.1.3. EXHIBICIONES INTERIORES En el ingreso al los locales al costado derecho estará destinado para la aplicación de publicidad de la empresa según las temporadas, la que tendrá una dimensión de 2m x 2m. En la caja registradora se establecerá un estante de publicidad donde se destinara para la ubicación de trípticos y dípticos publicitarios cuyo objetivo es captar la atención, después despertar el interés por el artículo o la oferta, seguidamente despertar el deseo de adquisición y, finalmente, provocar la compra o reaccionar al mensaje (AIDA) 264 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Los precios de los productos estarán en conjunto de cada muestra en una etiqueta personalizada de la empresa con detalles diferenciadores del producto para facilitar la búsqueda en los inventarios. En lo que relaciona al aseo del local se ha determinado el uso de basureros en la parte de la caja, en el sector de la sala de espera, ya que este espacio también estará destinado para la degustación de bocaditos. 4.1.4 DIMENSIONES SOCIALES En la TIENDA DEL CALZADO se fomentara una comunicación efectiva mediante elementos electrónicos en todos los locales con la creación de mails de la empresa bajo el dominio @calsag.com de esta manera se obtendrá una comunicación directa. Dentro de la empresa se desarrollara un plan de generación de ideas para mejorar el servicio por parte de los empleados, en reuniones denominadas EVALUACION DE RESULTADOS, que se realizaran semanalmente por cada punto de venta con su responsable. Con respecto a la capacitación y satisfacción del personal la gerencia ha planteado la creación de un plan de capacitación dirigido a todo el personal de ventas de la empresa y dictando por el jefe comercial, esta capacitación se realizara cada seis meses y se trataran básicamente métodos actuales de la atención y satisfacción del cliente. El personal recibirá uniformes y documentos de identificación cada seis meses, ya que nos hemos basado en teorías que nos indica que cuando la persona esta cómoda hace que rinda más para la empresa. Además, la vestimenta logra que el empleado se sienta orgulloso de pertenecer a esa organización. Estar bien vestido, con ropa de buena calidad, es uno de los factores que ayuda a mantener al personal motivado. 4.1.5. MOTIVACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS El jefe comercial de la Tienda del Calzado debe saber lo que esta haciendo los agentes vendedores y la actitud que tienen hacia el cliente final, para de esta manera podrán ser premiados o corregidos para mejorar las cosas. 265 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO La evaluación debe ser en base a criterio cuantitativa, es por eso que se plante a que los vendedores deberían ser evaluados e función de las entradas y salidas realizadas. El volumen de ventas realizadas por vendedor por producto nos ayudadra ala evaluación. Los vendedores tendrán alicientes económicos y reconocimientos personales cuando su resultado de ventas mensuales, supere el promedio de ventas preestablecidas. 4.1.6. PUBLICIDAD. La tienda del calzado realizara publicidad en los medios cada 2 meses (radio, televisión). La publicidad en radio se efectuara mediante contrato de servicios con la radio La Roja, y constara con la transmisión de la publicidad de 40” en diferentes programas en vivo y pregrabados de la estación. La Tienda del Calzado realizara publicidad en eventos juveniles educativos dando auspicios en, conciertos, jornadas deportivas, uniformes para juegos inter jorgas, para lo cual se construirán banners con porta banners y ubicarlos en los lugares de los encuentros juveniles. La aplicación de nuestra imagen en diferentes medios nos ayudara al desarrollar la imagen empresarial, para lo cual se procederá. Construir vallas publicitarias y colocarlas en puntos estratégicos de la ciudad. Impresión de catálogos informativos de la empresa y nuestros productos el cual contendrá información empresarial, detalles del producto (colores tallas precios) Impresión de flyers con la información de la empresa direcciones y demás datos importantes como el convenio con parqueaderos, es decir este medio nos ayuda a dar a conocer particularidades actuales de la empresa. Para la realización de todos estos actividades se a puesto en contacto con la empresa Helou Design, Imprenta Monsalve Moreno, y Señal X, para que nos guíen en la promoción y publicidad de nuestra empresa. 266 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Para esto se a realizado una variada solicitud de presupuestos y cotizaciones de varios elementos y acciones de publicidad dentro de los que constan. Actividad Costo Desarrollo web site. $1840.00 Hosting $ 280 ,00 Vallas publicitarias. $2500,00 Diseño e impresión empaque. $350,00 Diseño e impresión de banners. $ 80,00 Diseño e impresión de dípticos $400,00 Diseño e impresión de mailings $235,00 Tarjetas de presentación $350,00 Cuñas publicitarias $400.00 Camisetas $350 Cuadro Nº 62: Costos Publicidad. Fuente:http://mercadotecnia.mty.itesm.mx/daf/images/prog_academicos/fotosmaterias/InvmercadosII. jpg Figura Nº 25: Propuesta de nuevo local Fuente: los autores 267 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Figura Nº 26: Publicidad para prensa Fuente: los autores Figura Nº 27: Aplicación de vallas norte Fuente: los autores 268 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Figura Nº 28: Aplicación de vallas centro Fuente: los autores Figura Nº 29: Aplicación de vallas sur Fuente: los autores 269 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 4.2. ESTRATEGIAS DE VENTA 4.2.1. ESTRATEGIAS DE VENTA POR CATALOGO LA TIENDA DEL CALZADO en su Catálogo tendrá otro tipo de publicaciones que puedan servir de estímulo o incentivo al cliente como por ejemplo: marcas prestigiosas de zapatos como: Figura Nº 30: Catalogo Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http Por cuenta del vendedor se pueden incluir obsequios en función de las unidades del pedido, es decir las se pueden incluir aquellos zapatos que están de promoción o en liquidación. Figura Nº 31: Información Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http 270 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Proponer al cliente diversas fórmulas de pago para ciertos productos o pedidos por catálogo. Figura Nº 27: Formas de Pago Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http LA TIENDA DEL CALZADO transmitirá al cliente una garantía exclusiva y privilegiada del tipo del calzado se seta exhibiendo en el Catalogo. Reforzar la utilidad de lo que se va a comprar por catálogo, es decir los beneficios adicionales del tipo de calzado que se exhibe en el Catalogo. Figura Nº 28: Garantía del Calzado Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http Se puede enviar el catalogo al domicilio del simplemente llenado la siguiente información por medio de un formulario el mismo que se puede encontrarlo en la página web o en el mismo local, haciendo llegar el catalogo de manera gratuita a nuestros clientes en nuestra base de datos 271 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Nombre Apellidos NIF/DNI (no obligatorio) Dirección Población Provincia País Teléfono E-mail Cuadro Nº 63: Formulario Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http 4.2.2. ESTRATEGIAS DE VENTAS A DOMICILIO La publicidad de este tipo de venta, que deberá ser entregada al consumidor, LA TIENDA DEL CALZADO lo realizara en temporadas de escuela y de colegio: Se realizara los contactos pertinentes para la ocasión • Colegio alemán • Los Corazones 272 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • Las Salesianas • La Asunción • Los Andes • Cuidad de Cuenca • Las Catalinas Se llevara una determinada talla de zapato a si como una más y una menos Figura Nº 33: Instituciones Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http También se entregara propaganda o publicidad directamente cada uno de los posibles clientes en estos centros educativos la misma que contendrá: • La descripción de LA TIENDA DEL CALZADO • El catalogo de productos que se ofrece con una descripción suficiente y clara • Nuestro servicio postventa 273 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 4.2.3. E-COMERSE Para desarrollar una fuerte estrategia de E-Comerce se desarrollarla una página Web para la cual se debe: Diseñar la Pagina Web Buscar y evaluar a cada proveedor de Internet (host) Buscar y evaluar económicamente a los auspícienles Potenciar los beneficios que ofrece las página Web por medio de Links con centro educativos y empresas. Para le creación y la puesta en funcionamiento de la pagina web de LA TIENTA DEL CALZADO se ha contactado con la empresa Helou Design que estará encargada en realizar este trabajo a un costo de $ 1.840,00 Figura Nº 34: Pagina Web Fuente: Los Autores 274 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO La estrategia de E-Comerce de La Tienda del Calzado es más estrecha, está más orientada a las ventas y es más simple que otras iniciativas: • Sirve para analizar cómo usar Internet para mejorar áreas como ventas, marketing, compras y objetivos de servicio al consumidor. • Puede hacer foco en las ventas y las órdenes tomadas sobre Internet, 4.2.4. ESTRATEGIAS DE HOSPITALIDAD Durante la estancia del cliente en el local para que se sienta más a gusto en el mismo se ofrecerá al cliente: Se ofrecerá una variedad de bocaditos y bebidas como agua mineral, te, limonada, etc. Figura Nº 35: Bocaditos Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http 275 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Para aquellos clientes que haya utilizado el servicio de parqueadero TOSI y el PARK CUENCA con la presentación de la factura el servicio de 1 hora será gratuito para lo cual se realizara un convenio o alianza estratégica. Figura Nº 36: Parqueadero Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http Se brindara el servicio sanitario a los clientes. También se instalara una pequeña sala de espera paras quienes vienen acompañados a la compra de zapatos, la misma que dispondrá de revistas, entretenimiento y una TV PLASMA para hacer más amena la espera del cliente. Figura Nº 37: Sala de espera Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http 276 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 4.2.5. VENTA CON TARJETAS DE CRÉDITO La Tienda del Calzado acepta todas las tarjetas (VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS), el procedimiento para la venta con tarjeta de crédito será el propuesto en el instructivo para cobro con tarjeta de crédito. Se receptaran todas las tarjetas de crédito. Figura Nº 38: Formas de Pago Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http 4.2.6. CREACION DE FRANQUICIAS. En la tienda del calzado se implementara la figura de franquicias en la parte de la costa y el orienta del país, buscado llegar a mas regiones con una inversión menor. Para la emisión de franquicias se desarrollara un modelo capacitador para nuestros nuevos clientes, en bien de un correcto servicio en todo el país. La cuota establecida para la implementación del nuevo modelo de venta esta definida por el 5% del valor total de las ventas anuales del negocio. Las franquicias se establecerán en la ciudad de Guayaquil y Macas, con respecto a la parte de la distribución de los locales se debe utilizar materiales y diseños iguales a los del local matriz pero con diferencias en la utilización de características particulares de la zona como aire acondicionado. 277 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO La distribución de la tienda será en las mismas características que las de todos los locales a nivel nacional. La tienda del calzado proveerá a cada franquiciatario el manual de operaciones que se va a utilizar en la Tienda del calzado matriz, que deberá ser aplicado en su totalidad para la creación de un servicio igual en todas las regiones. Se debe establecer un presupuesto para la adecuación de el local y la implementación del sistema utilizado en la agencia principal de marera que cualesquier persona que visite otra agencia ajena a la de normal labor pueda desarrollar su trabajo sin ninguna dificultad, es decir se estandarice el funcionamiento. Se debe prepara un anuncios y elementos de publicidad bajo los mismos parámetros que se han venido manejando a lo largo del tiempo. La Tienda del calzado va a facilitar el personal para la capacitación del nuevo personal a laborar tanto en el manejo práctico de la venta como de las implicaciones legales. 4.3. ESTRATEGIAS DE POST VENTA La etapa final del proceso de la venta es una serie de servicios que propician la buena voluntad del cliente y preparan el terreno para negocios futuros. No basta con cerrar un buen contrato, también hay que asegurarse que el producto se entregue a tiempo, debemos cerciorarnos constantemente de que el cliente está bien atendido. Algunas de las razones que justifican dedicar tiempo y esfuerzos a para asegurar mantener la relación con el cliente son las siguientes: Está comprobado que es más fácil vender más, o algo nuevo, a usuarios satisfechos, que encontrar clientes nuevos y conseguir venderles. Los usuarios satisfechos son la mejor fuente, a través de sus recomendaciones, para tener acceso a nuevos clientes potenciales. 278 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Las visitas a clientes satisfechos dan la oportunidad de conseguir nuevas ideas de aplicación, para sugerirlas a clientes potenciales 4.3.1 GESTION DE CALIDAD. 4.3.1.1. BUZÓN DE SUGERENCIAS Electrónico. En LA TIENDA DEL CALZADO el buzón de sugerencias se realizara mediante la vía electrónica atreves de la pagina web, la misma que contara con un vinculo directo de SUGERENCIAS Y RECLAMOS, el mismo que se encontrara dentro de la pagina web con color llamativo y legible. Al dar un clic en este vinculo dirigirá al cliente directamente a una nueva página la cual tendrá con un formato correspondiente al motivo del reclamo o sugerencia con un máximo de 20 000 caracteres, que inmediatamente se registrara a mail del auxiliar de servicios quien dará el procedimiento y atención correspondiente. Figura Nº 39: Buzón Electrónico Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http 279 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Físico. Dentro de LA TIENDA DEL CALZADO se colocaran buzones de sugerencias y reclamos físicos en la matriz y diferentes sucursales de la empresa, se procederá a entregar una hoja de SUGERENCIAS Y RECLAMOS a cada cliente conjuntamente con la factura de compra, el cual llevara los datos personales del cliente y motivo del reclamo o la sugerencia a brindarnos. Esta hoja de reclamos constara con un numero de serie la cual estará destinada a realizar sorteos, promociones y descuentos a los clientes que llenen esta forma form con el fin de incentivar las sugerencias para la empresa, por otra parte con la intensión de actualizar sus datos y mantener una comunicación con el cliente, haciéndolo sentir de esta manera parte de nuestra empresa. De igual manera dará el procedimiento respectivo al reclamo o sugerencia el Auxiliar o Jefe De de Servicio. Figura Nº 40: Buzón Físico Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http 4.3.2. FIDELIZACION DEL CLIENTE 4.3.2.1. VINCULOS SOCIALES SO 280 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 4.3.2.1.1 AGRADECIMIENTO CORDIAL Y SINCERO En LA TIENDA DEL CALZADO las gracias serán inmediatas luego de cerrar la venta por parte del vendedor del local, y las expresiones complementarias de agradecimiento que debe hacer la empresa a cargo del Auxiliar de Servicios, ya sea por medio de cartas, tarjetas de agradecimiento, visitas personales o llamadas telefónicas programadas. Lo cual ayudara a una mayor cercanía del cliente con la empresa. Figura Nº 41: Agradecimiento Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http 4.3.2.1.2 ESTRATEGIAS PSICOLOGICAS Son los ligados con la motivación del cliente de LA TIENDA DEL CALZADO, se les enviara algún regalo, o cartas o tarjetas de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad a clientes frecuentes y nuevos. También se lo llamara para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en forma correcta, o para preguntarle qué tal le fue en su primera semana de uso y si se encuentra a gusto con el producto adquirido. 281 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO De ese modo, no sólo le hacemos sentir que nos preocupamos por él, sino también, nos permite conocer sus impresiones del producto y saber en qué aspecto podemos mejorar. Figura Nº 42: Atención al Cliente Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http 4.3.2.1.3 PROMOCIONES (CLIENTES FRECUENTES) Son los que están relacionados a la promoción de ventas. En LA TIENDA DEL CALZADO otorgaremos ofertas y descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, de otra forma lo haremos participar en concursos y sorteos de productos y premios llamativos. También se les otorgaran en fechas especiales como cumpleaños, día de la Madre, día del Padre, etc. Figura Nº 43: Promociones y Sorteos Fuente: http://images.google.com.ec/imgres?imgurl=http 282 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 4.3.2.2. SATISFACCION DEL CLIENTE 4.3.2.2.1. INVESTIGACION Se realizara dentro de LA TIENDA DEL CALZADO una investigación de mercados en periodos frecuentes en lapsos trimestrales; esta re realizara con una selección de la muestra al azar, considerando que la muestra será la base de datos de clientes de la empresa, esta se realizara vía telefónica y en entrevista personal con el fin de obtener información sobre la satisfacción del cliente, nuevas tendencias, nuevos gustos, comodidad y precios; por otra parte el trato que el cliente desea recibir al momento de realizar el proceso de la adquisición de uno de nuestros productos. Figura Nº 44: Investigación de Mercados Fuente:http://mercadotecnia.mty.itesm.mx/daf/images/prog_academicos/fotosmaterias/InvmercadosII. jpg 4.3.2.2.2. DESCUENTOS POR RECOMENDACIÓN Esta estrategia hace referencia a que luego de que un cliente de LA TIENDA DEL CALZADO se sienta totalmente satisfecho al realizar la compra se encuentre motivado de alguna manera para recomendarnos a familiares, conocidos, amigos, vecinos, etc. Motivándolo con descuentos especiales por la recomendación a otras 283 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO personas. De esta manera lograremos la obtención de nuevos clientes y y la retención de aquellos clientes antiguos al brindarles promociones y descuentos. Figura Nº 45: Descuentos por Recomendación Fuente: http://www.albertbarra.com/wp-content/uploads/2008/04/conversacion.jpg 4.3.2.3. SEGURIDAD Son los que brindaremos por protección por la compra del producto, otorgaremos garantías por su compra, o la posibilidad de hacer cambios. 4.3.2.3.1. GARANIAS LA TIENDA DEL CALZADO brindara una garantía de todos sus productos por un periodo de 6 meses a partir de la fecha de facturación de los mismos; esta es una gran estrategia para la empresa y valor agregado hacia el cliente debido a que brinda una gran seguridad para el mismo al adquirir un producto de nuestras tiendas, utilizando la publicidad adecuada en la preventa y la información necesaria postventa otorgada por el Auxiliar o Jefe de Servicios. La garantía del calzado se la dará en caso de una mal formación del calzado en el lapo de los 6 meses y por fallas de fábrica. 284 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO Figura Nº 46: Garantías Fuente: http://2.bp.blogspot.com/_wwfToAVq1DY/SWnZia 4.3.2.3.2. CAMBIOS Los cambios de productos se realizaran siempre con previo aviso cuando al adquirir un producto el cliente da conocimiento de “Lleva el par con condición de Cambio por talla o por modelo” estos se realizaran en caso de no estar presente el usuario final del calzado o en caso de regalos por ocasiones especiales. Figura Nº 47: Cambios Fuente: http://2.bp.blogspot.com/_wwfToAVq1DY/SWnZia 285 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO CAPITULO 5 ANALISIS FINANCIERO 5.1.ESTADO DE RESULTADOS PROYECTADO PROYECCION BALANCE DE RESULTADOS Tasa de Inflacion 6,11% Rotacion Inventarios 13,28 Rubro Año 2008 Año 0 Año 2009 Año 1 Año 2010 Año 2 Año 2011 Año 3 Año 2012 Año 4 Año 2013 Año 5 Año 2014 VENTAS $ 370.026,90 $ 403.812,08 $ 442.205,75 $ 484.249,81 $ 530.291,35 $ 580.710,42 $ 674.792,24 Costo de Ventas 1 $ 307.840,52 $ 335.164,03 $ 367.030,77 $ 401.927,35 $ 440.141,82 $ 481.989,65 $ 560.077,56 Inventario Inicial Compras 2 Inventario Final 3 $ 22.882,73 $ 23.186,50 $ 25.244,50 $ 27.644,70 $ 30.273,11 $ 33.151,41 $ 36.303,39 $ 308.144,29 $ 337.222,03 $ 369.430,97 $ 404.555,75 $ 443.020,13 $ 485.141,62 $ 565.959,13 $ 23.186,50 $ 25.244,50 $ 27.644,70 $ 30.273,11 $ 33.151,41 $ 36.303,39 $ 42.184,95 UTILIDAD BRUTA VENTAS $ 62.186,38 $ 68.648,05 $ 75.174,98 $ 82.322,47 $ 90.149,53 $ 98.720,77 $ 114.714,68 Gastos Operacionales $ 21.349,41 $ 22.654,33 $ 52.012,49 $ 48.992,03 $ 51.306,38 $ 52.692,90 $ 56.077,70 Gastos Administraciion Gastos de Venta Gastos Financieros Gasto Preoperacional Gasto Publicitario Deprecia y Amortizacion Intereses Prestamo $ 14.858,45 $ 15.766,63 $ 16.730,32 $ 17.752,91 $ 18.838,01 $ 19.989,43 $ 21.211,23 $ 6.438,96 $ 6.832,52 $ 7.250,14 $ 7.693,29 $ 8.163,52 $ 8.662,49 $ 9.191,96 $ 52,00 $ 55,18 $ 58,55 $ 62,13 $ 65,93 $ 69,96 $ 74,23 $ 0,00 $ 0,00 $ 8.740,40 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 13.995,00 $ 14.850,40 $ 15.758,09 $ 16.721,26 $ 17.743,30 $ 0,00 $ 0,00 $ 1.748,08 $ 5.518,08 $ 5.518,08 $ 3.770,00 $ 3.770,00 $ 0,00 $ 0,00 $ 3.490,00 $ 3.115,21 $ 2.962,76 $ 3.479,76 $ 4.086,98 UTILIDAD OPERACIONAL 15% Participacion Trabajadores UTILIDAD IMPONIBLE 25% Impuesto Renta $ 40.836,97 $ 45.993,72 $ 23.162,48 $ 33.330,44 $ 38.843,14 $ 46.027,88 $ 58.636,98 $ 6.125,55 $ 6.899,06 $ 3.474,37 $ 4.999,57 $ 5.826,47 $ 6.904,18 $ 8.795,55 $ 34.711,42 $ 39.094,66 $ 19.688,11 $ 28.330,88 $ 33.016,67 $ 39.123,69 $ 49.841,44 $ 8.677,86 $ 9.773,67 $ 4.922,03 $ 7.082,72 $ 8.254,17 $ 9.780,92 $ 12.460,36 UTILIDAD NETA $ 26.033,57 $ 29.321,00 $ 14.766,08 $ 21.248,16 $ 24.762,50 $ 29.342,77 $ 37.381,08 1 El Costo de Ventas es el 83% de las ventas 2 Compras = Costo de Ventas - Inventario Inicial + Inventario Final 3 El Inventario Final = Costo de Ventas / Rotacion Ineventarios Cuadro Nº 64: Estado de Resultados Proyectado Fuente: Los Autores 286 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO FLUJO DE FONDOS Rubro UTILIDAD NETA (+) Depreciaciones y Amortizaciones Año 0 Año 2009 Año 1 Año 2010 $ 29.321,00 $ 14.766,08 $ 21.248,16 $ 24.762,50 $ 3.702,80 (=) Flujo Generado Operaciones (FGO) $ 33.023,80 Año 2 Año 2011 $ 4.850,88 $ 2.147,78 $ 33.023,80 $ 8.393,89 $ 8.367,23 $ 19.616,96 $ 29.642,05 $ 33.129,73 (-)Gastos de Capital FLUJO NETO Año 3 Año 2012 $ 2.522,57 $ 2.962,76 $ 17.469,18 $ 27.119,48 $ 30.166,98 Año 4 Año 2013 Año 5 Año 2014 $ 29.342,77 $ 37.381,08 $ 3.770,00 $ 3.770,00 $ 33.112,77 $ 41.151,08 $ 3.479,76 $ 4.086,98 $ 29.633,01 $ 37.064,10 Cuadro Nº 65: Flujo de Fondos Fuente: Los Autores 5.2.PUNTO DE EQUILIBRIIO Punto de Equilibrio Rubro Año 0 Año 2009 Año 1 Año 2010 Año 2 Año 2011 Año 3 Año 2012 Año 4 Año 2013 Año 5 Año 2014 PVP Promedio $ 27,37 $ 29,04 $ 30,81 $ 32,70 $ 34,70 $ 36,82 CV Unit Promedio $ 20,58 $ 21,83 $ 23,17 $ 24,58 $ 26,09 $ 27,68 Gastos Fijos Punto de Equilibrio Numero de Pares $ 21.349,41 $ 22.654,33 3144 3144 $ 52.012,49 $ 48.992,03 6803 6039 $ 51.306,38 $ 52.692,90 5960 5768 Cuadro Nº 66: Punto de Equilibrio Fuente: Los Autores 287 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 5.3.INDICES FINANCIEROS INDICADORES WACC (Costo de Capital Promedio Ponderado) Costos Financieros Estructura Financiera Costo de la Deuda Tasa de Inflacion Tasa Impositiva 17,45% 3,35% 25% Costo Deuda 10,58% Tasa Pasiva de Interes Tasa de Inflacion Riesgo Pais 816 Costo Patrimonio WACC= WACC= Deuda $ 30.850,93 32% Patrimonio $ 66.862,03 68% $ 97.712,96 100% TOTAL 4,86% 3,35% 8,16% 9,67% Deuda(%) * Costo Deuda + Patrimonio(%)*Costo Patrimonio 9,96% Cuadro Nº 67: Wacc Fuente: Los Autores 288 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO VAN (Valor Actual Neto) Tasa de Descuento 9,96% (WACC) Flujo de Fondos $ 40.000,00 $ 35.000,00 $ 30.000,00 $ 25.000,00 $ 20.000,00 $ 15.000,00 $ 10.000,00 $ 5.000,00 $ 0,00 1 2 3 Valor Acual de los Flujos= 5 6 $ 124.929,36 Inversion= VNA= 4 $ 97.712,96 $ 27.216,40 PRI (Periodo de Recuperación de la Inversión) Año 2009 2010 2011 2012 2013 2014 PRI= Flujo (Inversión) $ 33.023,80 $ 17.469,18 $ 27.119,48 $ 30.166,98 $ 29.633,01 $ 37.064,10 PRI -97712,96 -$ 64.689,16 -$ 47.219,98 -$ 20.100,50 $ 10.066,47 $ 39.699,49 $ 76.763,59 Año 3 Cuadro Nº 68: Índices Financieros Fuente: Los Autores 289 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 6. CONLUSIONES: El desarrollo de esta investigación ha permitido el enriquecimiento de los conocimientos teóricos por medio de la comprensión de las operaciones y actividades diarias de LA TIENDA DEL CALZADO, una empresa que; teniendo oportunidades de mercado para convertirse en una empresa comercializadora líder se ha estancado en su crecimiento por la falta de una administración formal que permita la consecución de ventajas competitivas. El estudio de las características individuales de esta empresa en comparación con las necesidades de sus clientes y oportunidades del mercado, nos permiten presentar las siguientes conclusiones: • La empresa familiar LA TIENDA DEL CALZADO en su forma actual de administración; es decir manejada bajo diferentes Registros Únicos de Contribuyentes, posee deficiencias en su dirección, la misma que ha impedido su crecimiento y desarrollo durante los últimos años. El informalismo familiar que predomina en sus actividades impide una adecuada organización y descentralización de obligaciones, por tal situación y de acuerdo al tamaño que está adoptando gracias a la confianza del mercado es relevante que se estructure y se organice los procesos de la empresa, de tal forma que presente bases sólidas para su proyección. • La forma clásica autoritaria de la dirección de empresas de tipo familiar, hace que LA TIENDA DEL CALZADO tenga una operatividad deficiente en relación a sus ventas y el servicio que presta a sus clientes. Su elemento humano carece de la correcta capacitación para desempeñar sus funciones de una forma efectiva por el mismo hecho de no existir un área funcional encargada de potencializar su motor principal, el Talento Humano. • A pesar de que la empresa mantiene la fidelidad de sus clientes por tiempo considerable, es importante reconocer que la forma como sus actividades se 290 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO desarrollan son un factor crítico en el servicio que les brindan. La re ingeniería de sus procesos, es un requerimiento indispensable para sostener el crecimiento que LA TIENDA DEL CALZADO está experimentando. Se necesita un Manual de Funciones y principalmente procesos definidos que determinen las actividades que cada colaborador de la organización va a desarrollar para propiciar una mejora en su desempeño y por consecuencia una mayor satisfacción del cliente. • El servicio que LA TIENDA DEL CALZADO ofrece también posee aspectos negativos para los clientes, principalmente en lo referente a documentos, demora en la entrega de pedidos y documentos de soporte, ambientación y forma en la que los colaboradores de contacto atienden a los clientes sean mayoristas o minoristas. El calzado que la empresa ofrece, necesita ser apoyado por valor agregado que es el servicio y su correcta administración por medio de una cultura de servicio y su monitoreo constante. • Las adecuaciones de LA TIENDA DEL CALZADO en infraestructura en donde se distribuya separadamente es espacio físico para la atención al público minorista, y el espacio físico destinado a la atención de clientes mayoristas y proveedores, es un aspecto a considerar puesto que se presentan molestias para los clientes al encontrarse con cartones de zapatos en el almacén. El decorado de los almacenes es muy poco llamativo y acogedor. El servicio tiene como uno de sus elementos la infraestructura, por lo tanto, su mejora es indispensable para la orientación hacia el servicio. Por las razones presentadas, podemos concluir que la reingeniería de los procesos comerciales es factible y muy necesaria para LA TIENDA DEL CALZADO en las condiciones actuales que el mercado comercial de calzado le presenta, puesto que va a brindar una correcta organización y desempeño de procesos para impulsar el desarrollo empresarial y el crecimiento constante por medio de la orientación hacia la 291 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO servucción que constituye un valor agregado para los clientes y una ventaja competitiva para la empresa. Siendo este el término de nuestro trabajo de investigación, nosotros damos por cumplido el objetivo propuesto en el inicio del mismo y luego de cumplir con las etapas planteadas podemos dejar instituida LA PROPUESTA DE REINGENIERÍA DE PROCESOS COMERCIALES BASADOS EN LA SERVUCCIÓN PARA LA TIENDA DEL CALZADO. 292 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 7. RECOMENDACIONES: El constante cambio del mercado exige que las empresas renueven su forma de dirección y operación, es por lo mismo que es necesario implementar en LA TIENDA DEL CALZADO una reingeniería de sus procesos comerciales que le ayude a conseguir la formalidad, el orden y la descentralización en sus operaciones, siendo importante orientar dichos procesos hacia la servucción para crear en la empresa una ventaja ante su competencia por medio de la diferenciación y plena satisfacción de sus clientes. • La unificación de la empresa familiar que se maneja por separado creando CALZAGH Cía. Ltda., es una recomendación que facilitará la dirección, las operaciones y el control de todos los recursos de la empresa, además mantener el nombre comercial de LA TIENDA DEL CALZADO, logrará que el crecimiento que la empresa está experimentando sea sostenible a través del tiempo por medio del reconocimiento ya alcanzado dentro del mercado comercial de calzado del país. • Se recomienda a LA TIENDA DEL CALZADO, adoptar la estructura organizacional circular propuesta que le permita mantener una adecuada comunicación entre todos los colaboradores de la empresa y los motive a sentirse parte fundamental y vital de la misma difundiendo la filosofía empresarial que en este trabajo se recomienda. • Sugerimos a LA TIENDA DEL CALZADO la implementación de los procesos comerciales re ingeniados que proponemos, para mantener un mejor desempeño de sus operaciones que se reflejen en el incremento de la rentabilidad de la empresa por medio de la reducción de tiempos, errores, duplicidad de puestos y costos. 293 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • El servicio es un valor agregado muy valioso en la comercialización del calzado, por lo que sugerimos a LA TIENDA DEL CALZADO implementar una cultura de servicio en el desarrollo de todos sus procedimientos diarios por medio de la creación del ÁREA FUCIONAL DE SERVICIOS, el mismo que se encargará del cuidado y la mejora de la satisfacción de los clientes de la empresa. • Se deberá impulsar hacia el cambio de cultura y mentalidad de todos los colaboradores de la empresa para que sus procesos junto con el sistema de servucción obtengan el éxito deseado en busca del mejoramiento continuo de LA TIENDA DEL CALZADO. • Además se recomienda implementar las diferentes estrategias de servicio presentadas en el desarrollo de este trabajo, en sus diferentes etapas de PreVenta, Venta y Post- Venta ya que permitirán mantener buenas relaciones comerciales y el incremento de la rentabilidad de la empresa. Finalmente nos permitimos sugerir la implementación de este trabajo investigativo en LA TIENDA DEL CALZADO, ya que lo recomendamos no como una crítica al desempeño actual de sus colaboradores, sino como un apoyo para formalizar sus operaciones por medio de diferentes estrategias y procedimientos presentados en esta propuesta. Sugerimos adquirir un compromiso para adoptar los cambios necesarios. 294 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 8. BIBLIOGRAFÍA • AGUDELO Luis Fernando, ESCOBAR Jorge, “Gestión por Procesos”, Medellín Editorial, 4ta Edición, Colombia, 2007. • BARBA Enric, “ingeniería Concurrente Guía Para su Implementación en la Empresa, Diagnóstico y Evaluación”, Ediciones Gestión, España, 2000. • CHASE Richard, JACOBS Robert, AQUILANO Nicolas, “Administración de la Producción y Operaciones para Una Ventaja Competitiva” Mc Graw – Hill Interamericana, 10ma Edición, México 2005. • COBRA, Marcos, “Marketing de Servicios”, Colombia, Mc Graw – Hill, 2000 • COWELL DONALD W., “Mercadeo de Servicios un nuevo Enfoque: Del Operativo al PO” editorial Legis, Bogotá 1989. • EIGLIER, P Y LANGEARD,E, “El Marketing de Servicios”, Editorial Mc Graw-Hill, Madrid 1989. • “Enciclopedia de la Pequeña y mediana empresa”, edición Luis Borrás, Barcelona, 2002. • FRED, D, Conceptos de administración estratégica, 5ª edición , Pearson Education , México 1997. • FRED, D, “Conceptos de Administración Estratégica”, 5ta edición, Pearson Education, México, 1997, p 355 • HARRINGTON H, “Mejoramiento de los Procesos de la Empresa”, serie Mc Graw-Hill, tomo 4, Santa Fé de Bogotá 1996, p309. • KOTLER Philip, ARMSTRONG Gary, “Dirección de Marketing”, Prentice Hall Educación, México 2001, Editorial Mexicana S.A., 8va edición, p 768. • LOVELOCK, Christopher, y otros, “Administración de Servicios”, 1ra Edición, Pearson Educación S.A., México 2004. • M. PEEL, IESE, Universidad, Revitalizado los servicios, Biblioteca de Navarra, Madrid- Barcelona • MICHAELSON Gerald A. y MICHAELSON Steven M., “Estrategias de Marketing”, McGraw–Hill Interamericana de España S.A. V primera edición 2004, Madrid impreso en México 295 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • MORRIS Daniel, BRANDON Joel, “Reingeniería, Cómo Aplicarla con Éxito en los Negocios”, McGraw Hill Interamericana S.A., Bogotá Colombia, 1994. • PORTER; Michael, “Ventaja Competitiva – Creación y Sostenimiento de un Desempeño Superior”, 10ma Edición, Editorial Continental, México 2000. • STEPHEN P., Otros, “Fundamentos de Administración”, 3ra edición, México, 2002 • PRIETO HERRERA Jorge Eliecer, “El Servicio en Acción, la Única Forma de Ganar Todos”, Primera Edición, ECOE Ediciones, 2005. REFERENCIAS ELECTRÓNICAS: • http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/proceso-venta.htm • http://www.ccee.edu.uy/ensenian/catcambiorg/material/clase15_201006.PDF • http://iesprimerodemayo.wordpress.com/procesos-estrategicos/ • http://calidad.umh.es/es/procesos.htm#4 • http://www.coher.eu/paginas/mantenimiento_calzado.html • http://www.elprisma.com/apuntes/mercadeo_y_publicidad/conceptodemarca/ • http://www.emagister.com/tutorial/tutoriales-atencion-al-cliente-kwes-93.htm • http://www.promonegocios.net/venta/automatizacion-fuerza-ventas.html • http://www.boxline.es/momio/index.php?option=com_content&view=article &id=47&Itemid=63 • www.boletineslmp.com/M&V%20Clienting.htm • www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/no%201/servuccin.htm - 46k • www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/investigacionreing enieria/default2.asp - 40k – www.vrc.gr:8080/npd-net/es/npd/page.html?page_id=1503 - 12k • http://sabanet.unisabana.edu.co/postgrados/gerencia_servicio/Ciclo_I/modelo s/guia.html 296 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO • http://sabanet.unisabana.edu.co/postgrados/gerencia_servicio/Ciclo_I/modelo s.html libros • http://recogeltda.blogspot.com/2007_09_01_archive.html • http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/ingenieria/tesis56.pdf tesis • http://www.grupokaizen.com/lg/Reingenieria_de_Procesos.pdf • www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/controlserviciocliente .htm • www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml • bvs.sld.cu/revistas/aci/vol11_4_03/aci06403.htm - 70k - • html.rincondelvago.com/atencion-de-clientes.html • www.microsoft.com/spain/empresas/marketing/clienting.mspx • http://www.corporacionq.com/Productos.htm 297 CALZAGH Cia.Ltda LA TIENDA DEL CALZADO 9. ANEXOS Anexo 1: Diseño de Encuesta para Clientes Internos Anexo 2: Diseño de Encuesta para Gerente General Anexo 3: Diseño de Encuesta para Clientes Externos de Ventas al por Menor Anexo 4: Diseño de Encuesta para Clientes Externos de Ventas al por Mayor Anexo 5: Resultados de las Encuestas de Investigación de Mercado al Cliente Interno. Anexo 6 Resultados de Encuestas de Investigación de Mercado al Cliente Externo Anexo 7 Resultados de Encuestas de Investigación de Mercado al Cliente Externo Ventas al por Mayor Anexo 7: Reserva de nombre de la compañía Anexo 8: Minuta de Constitución de la Compañía de Responsabilidad Limitada Calzagh Cía Ltda. Anexo 9 298 Anexos Financieros. CALZAGH Cia.Ltda
