MC-DE-01 MANUAL DE CALIDAD V5
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MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 1 DE 31 MANUAL DE CALIDAD REVISÓ REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN APROBÓ GOBERNADOR DEL META MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 2 DE 31 TABLA DE CONTENIDO 1. GENERALIDADES .......................................................................................................... 5 1.1. INFORMACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD ........................................................ 5 1.1.1. OBJETIVO ............................................................................................................ 5 1.1.2. ALCANCE DEL MANUAL DE CALIDAD ............................................................. 5 1.1.3. RESPONSABILIDADES DEL MANUAL .............................................................. 5 1.2. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL........................................................................... 5 1.2.1. RESEÑA HISTORICA .......................................................................................... 5 1.2.2. LOCALIZACIÓN Y MECANISMOS DE COMUNICACIÓN ................................. 6 1.2.3. ORGANIGRAMA .................................................................................................. 9 2. ALCANCE Y EXCLUSIONES ........................................................................................ 10 2.1. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ...................................... 10 2.2. EXCLUSIONES Y JUSTIFICACIONES ................................................................ 10 3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ....................................................................... 10 3.1. MISIÓN .................................................................................................................. 10 3.2. VISIÓN ................................................................................................................... 10 3.3. POLÍTICA DE CALIDAD ........................................................................................ 11 3.4. OBJETIVOS DE CALIDAD .................................................................................... 11 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ........................................................................... 11 4.1 REQUISITOS GENERALES ....................................................................................... 11 4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL.......................................................................................... 13 4.2.1 Generalidades .......................................................................................................... 13 4.2.2 Manual de Calidad ................................................................................................... 14 4.2.3 Control de Documentos ........................................................................................... 14 4.2.4 Control de Registros ................................................................................................ 14 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN ...................................................................... 14 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN .......................................................................... 14 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE............................................................................................. 15 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD ............................................................................................. 15 5.4 PLANIFICACIÓN ......................................................................................................... 16 5.4.1 Objetivos de Calidad ................................................................................................ 16 MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 3 DE 31 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad ................................................ 16 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN ......................................... 17 5.5.1 Responsabilidad y autoridad ................................................................................... 17 5.5.2 Representante de la Dirección ................................................................................ 17 5.5.3 Comunicación Interna .............................................................................................. 19 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ............................................................................... 19 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ..................................................................................... 20 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS .................................................................................... 20 6.2 TALENTO HUMANO................................................................................................... 20 6.2.1 Generalidades .......................................................................................................... 20 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia ...................................................... 20 6.3 INFRAESTRUCTURA ................................................................................................. 21 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO ......................................................................................... 21 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO ............................ 22 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACION DEL SERVICIO ......................................................................................................................... 22 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE................................................... 23 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio ........... 23 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio ..................... 23 7.2.3 Comunicación con el cliente .................................................................................... 23 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO ......................................................................................... 24 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo ....................................................................... 24 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo .................................................. 24 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo .......................................................................... 24 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo .............................................................................. 24 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo ......................................................................... 24 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo ........................................................................... 24 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo ....................................................... 25 7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS................................................................ 25 7.4.1 Proceso de adquisición de bienes y servicios ......................................................... 25 7.4.2 Información para la adquisición de bienes y servicios ............................................ 25 7.4.3 Verificación de los productos y/o servicios adquiridos ............................................ 26 MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 4 DE 31 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO..................................................... 26 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio ......................................... 26 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio ......... 26 7.5.3 Identificación y trazabilidad ...................................................................................... 27 7.5.4 Propiedad del cliente ............................................................................................... 27 7.5.5 Preservación del producto y/o servicio .................................................................... 27 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN ............ 27 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ................................................................................. 27 8.1 GENERALIDADES...................................................................................................... 27 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN .................................................................................... 28 8.2.1 Satisfacción del cliente ............................................................................................ 28 8.2.2 Auditoría interna ....................................................................................................... 29 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos ................................................................ 29 8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio .................................................. 29 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME .............................. 30 8.4 ANÁLISIS DE DATOS ................................................................................................ 30 8.5 MEJORA ..................................................................................................................... 30 8.5.1 Mejora continua........................................................................................................ 30 8.5.2 Acción correctiva ...................................................................................................... 31 8.5.3 Acción preventiva ..................................................................................................... 31 9. ANEXOS ........................................................................................................................... 31 9.1 MAPA DE PROCESOS .............................................................................................. 31 9.2 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS ESTRATÉGICOS ................................... 31 9.3 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS MISIONALES ......................................... 31 9.4 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS DE APOYO ............................................. 31 9.5 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS DE EVALUACIÓN .................................. 31 9.6 DESPLIEGUE DE OBJETIVOS DE CALIDAD........................................................... 31 MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 5 DE 31 1. GENERALIDADES 1.1. INFORMACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD 1.1.1. OBJETIVO Describir el Sistema de Gestión de Calidad implementado por la Gobernación del Meta, para el aseguramiento de calidad en sus servicios, cumpliendo los lineamientos de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTC GP 1000:2009, buscando garantizar la satisfacción de los requerimientos de la comunidad cumpliendo con los objetivos misionales y la eficacia, eficiencia y efectividad en su gestión. 1.1.2. ALCANCE DEL MANUAL DE CALIDAD El manual describe los elementos y la estructura del sistema de gestión de calidad, los procesos identificados, sus productos e interrelaciones. El Sistema de Gestión de Calidad de la Gobernación del Meta se ha desarrollado de conformidad con los requisitos establecidos por la Norma Técnica de calidad de la Gestión Pública NTCGP 1000:2009. La Secretaría de Educación, dentro del programa de modernización e implementación de la NTCGP 1000:2009, liderado por el Ministerio de Educación Nacional, cuenta con una documentación independiente pero complementaria a la reglamentada a través de este manual que aplica para las demás dependencias de la Gobernación del Meta, buscando la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad dentro de la entidad. 1.1.3. RESPONSABILIDADES DEL MANUAL La responsabilidad por el mantenimiento, divulgación y actualización de este manual está a cargo de la Representante de la Dirección y el Líder del proceso de Mejoramiento continuo. 1.2. INFORMACIÓN INSTITUCIONAL 1.2.1. RESEÑA HISTORICA La jurisdicción departamental está dada por los límites oficiales, los cuales se encuentran definidos en la Ley 118 de 1959. Al norte limita con Cundinamarca y MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 6 DE 31 Casanare, al oriente con Vichada, al occidente con Huila, al suroccidente con Caquetá y al sur con Guaviare. A la fecha cuenta con 29 municipios. El escudo del Departamento como insignia oficial fue ideado por el señor Baronio Rojas y aceptado oficialmente por la intendencia Nacional del Meta, posterior mente y con motivo de la inauguración del Departamento el señor Gobernador dictó el Decreto 389 en el año 1.960. La primera Asamblea Departamental del meta, fue elegida en el debate electoral del 20 de Marzo de 1.960, para el periodo de 1.960 a 1.962 y cuya instalación tuvo lugar el 1º. de octubre de 1.960, así mismo fueron elegidos Representantes a la cámara por el Departamento del Meta, en el mismo debate electoral. Todos los mandatarios hicieron algo en beneficio de ésta región, y lógicamente el Primer Intendente señor Tobías Hernández, en sus tres etapas administrativas tuvo que luchar contra los inconvenientes de todo orden. El Gobernador Alan Jara Urzola, gracias a su rectitud en el desarrollo de su vida profesional y a su gran vocación de servicio hacia la comunidad ha sido ungido por el pueblo metense como Gobernador del Departamento del Meta para el período comprendido entre los años 2012 y 2015. En su gestión administrativa como Gobernador, se han adelantado un sin número de acciones encaminadas a mejorar la calidad de vida de la población de los metenses, enmarcadas dentro de las políticas sociales, políticas económicas y políticas institucionales, que son un punto de partida para cuatro años de logros y realidades. 1.2.2. LOCALIZACIÓN Y MECANISMOS DE COMUNICACIÓN Las instalaciones de la Gobernación del Meta, se encuentran ubicadas en Colombia, en la ciudad de Villavicencio, en las direcciones: SEDES GOBERNACIÓN DEL META Secretarias y Dependencia Dirección Secretaria de Hacienda Kra 40 No. 33B-37 B/Barzal Secretaria de Prensa Kra 30ª No. 41B-53 B/Grama Teléfono Ubicación 6715923Casa 6715926-6670222 6625166Casa 6625129-6715361 MANUAL DE CALIDAD Secretarias y Dependencia Dirección Secretaria Jurídica Calle 41ª No. 30-54 B/Grama Secretaria Privada Kra 30ª No. 41B-39 B/Grama Despacho del Gobernador Kra 30ª No. 41B-39 B/Grama Secretaria Administrativa Kra 30ª No. 41B-39 B/Grama Gerencia PAN Kra 30ª No. 41B-39 B/Grama Dirección Administrativa de Calle. 38 No. 31-45 Centro Planeación Departamental Secretaria Social Calle 38 No. 31-45 Centro Secretaria de Gobierno, Calle 38 No. 31-45 Centro Seguridad y Participación Fondo de Educación Superior Calle 38 No. 31-45 Centro Secretaria de Víctimas, Calle 38 No. 31-45 Centro Derechos Humanos y Paz. Secretaria de la Mujer y la Calle 38 No. 31-45 Centro Equidad de Género Oficina de Pasaportes Calle 38 No. 31-45 Centro Secretaria Vivienda Carrera 30 No. 41 B-45 La Grama Secretaria de Desarrollo Calle 38 No. 31-45 Centro Agroeconómico Oficina de Control Interno Calle 38 No. 31-45 Centro Atención al Ciudadano Calle 38 No. 31-45 Centro Salud Ocupacional Calle 38 No. 31-45 Centro Secretaria de TIC, Ciencia, Calle 38 No. 31-45 Centro Tecnología e Innovación Oficina de Control Disciplinario Calle 38 No. 31-45 Centro Interno Secretaria de Educación Calle 24 No. 33-24-26 Barrio San Benito Secretaria de Salud Calle 37 No. 41 - 80 Barzal Alto Secretaria del Medio Ambiente Jardín Botánico B. Azotea y Recursos Minero Energéticos CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 7 DE 31 Teléfono Ubicación 6718519-6642512 Casa 6718080 Ext.411 4 piso 6718082 Ext.402 4 piso 6646425-6644827 2 piso 6714375 1 piso 6714377-6715347 4 piso 6714568-6713701 3 piso 6627112-6628391 3 y 4 piso 6715929-6701881 1 piso 6714370 4 piso 6715349 3 piso 6610232 6620256 1 piso Casa 6728516 2 piso 6626443 6713141 Ext. 207 6829682 Ext 204205- 206 -- 2 piso 1 piso 2 piso 2 piso 2 piso 6687975Edificio 6701353-6689098 6620157-6620140 6623444 -- MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 8 DE 31 La Gobernación del Meta dispone del número, PBX: (57) 8 6718080, conmutador para todas las dependencias de la entidad. Se cuenta con una página Web: www.meta.gov.co y el número gratuito nacional 018000129202. Existe actualmente la Ventanilla de atención a los ciudadanos para la recepción de solicitudes, peticiones, quejas y reclamos ubicada en la Gobernación del Meta o también se pueden comunicar por el correo electrónico: [email protected] MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 9 DE 31 1.2.3. ORGANIGRAMA OFICINA DE CONTROL INTERNO ALTA CONSEJERÍA PARA VILLAVICENCIO OFICINA DE CONTROL DISCIPLINARIO INTERNO OFICINA PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR OFICINA DE PROTOCOLO CASA DEL LLANO SECRETARÍA PRIVADA SECRETARÍA DE PRENSA OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO GERENCIA DE CALIDAD SECRETARÍA DE PLANEACIÓN GERENCIA DE ESTUDIOS ECONÓMICOS Y PÓLITICAS PÚBLICAS OFICINA PARA EL EMPLEO Y EL EMPRENDIMIENTO OFICINA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN, ANÁLISIS Y ESTADÍSTICA OFICINA TÉCNICA DE COOPERACIÓN OFICINA TÉCNICA DE INVERSIÓN PÚBLICA GERENCIA DE DESARROLLO REGIONAL GERENCIA DE CONTADURÍA OFICINA DE ANÁLISIS FINANCIERO OFICINA DE ASUNTOS JURÍDICOS GERENCIA DE PRESUPUESTO SECRETARÍA DE HACIENDA GERENCIA DE RENTAS OFICINA DE APOYO A LA FISCALIZACIÓN GERENCIA DE TESORERÍA OFICINA DE APOYO A LA JURIDICCIÓN COBRO COATIVO GERENCIA DE GESTIÓN HUMANA Y CARRERA ADMINISTRATIVA SECRETARÍA GENERAL OFICINA DE PASIVOS PRESTACIONALES OFICINA DE PASAPORTES OFICINA DE APOYO A LA GESTIÓN DOCUMENTAL GERENCIA ADMINISTRATIVA Y DE RECURSOS FÍSICOS GERENCIA PARA EL DESARROLLO DE PERSONAL, BIENESTAR LABORAL Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL OFICINA DE ASUNTOS JUDICIALES Y CONTENCIOSO ADMINISTRATIVOS SECRETARÍA JURÍDICA OFICINA DE ASUNTOS CONTRACTUALES GERENCIA DE CONCEPTOS Y ESTUDIOS JURÍDICOS GERENCIA DE CALIDAD SECRETARÍA DE EDUCACIÓN GERENCIA DE COBERTURA OFICINA DE APOYO JURÍDICO OFICINA DE APOYO A LA PLANEACIÓN Y GESTIÓN ESTRATÉGICA OFICINA DE INSPECCIÓN Y VIGILANCIA OFICINA PARA LA ATENCIÓN A LA POBLACIÓN INDÍGENA OFICINA PARA LA ATENCIÓN A LA POBLACIÓN AFRODESCENDIENTE OFICINA PARA LA ATENCIÓN A LA TERCERA EDAD GERENCIA DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA GERENCIA PLAN DE ALIMENTOS Y NUTRICIÓN DESPACHO DEL GOBERNADOR GERENCIA DE INFANCIA Y ADOLESCENCIA SECRETARÍA SOCIAL GERENCIA PARA LAS JUVENTUDES GERENCIA PARA LA POBLACIÓN EN CONDICIÓN DE DISCAPACIDAD GERENCIA DE ACCIÓN COMUNAL Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA SECRETARÍA DE GOBIERNO Y SEGURIDAD UNIDAD DEPARTAMENTAL PARA LA GESTIÓN DEL RIESGO GERENCIA DE SEGURIDAD Y CONVIVENCIA CIUDADANA GERENCIA DE AGRICULTURA Y DESARROLLO RURAL SECRETARÍA DE DESARROLLO AGROECONÓMICO GERENCIA PARA LA GANADERÍA OFICINA TÉCNICA DE TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA OFICINA TÉCNICA DE PLANEACIÓN SECTORIAL OFICINA DE DESARROLLO SOCIAL EN SALUD OFICINA PARA LA GESTIÓN DEL SISTEMA DE SALUD GERENCIA PARA EL DESARROLLO AGROINDUSTRIAL GERENCIA DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD GERENCIA DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN SECRETARÍA DE SALUD GERENCIA DE CALIDAD, INSPECCIÓN Y VIGILANCIA DE LOS SERVICIOS GERENCIA DE GESTIÓN DE LOS RECURSOS DE SALUD SECRETARÍA DEL MEDIO AMBIENTE Y RECURSOS MINERO ENERGÉTICOS GERENCIA DE RECURSOS MINERO ENERGÉTICOS GERENCIA DE AMBIENTE SECRETARÍA DE TIC, CIENCIA, TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN GERENCIA DE TIC Y GOBIERNO ELECTRÓNICO OFICINA DE CIENCIA, TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN GERENCIA DE MUJER, GÉNERO Y DIVERSIDAD SEXUAL SECRETARÍA DE LA MUJER Y LA EQUIDAD DE GÉNERO SECRETARÍA DE VÍCTIMAS, DERECHOS HUMANOS Y PAZ GERENCIA DE DESARROLLO Y FAMILIA GERENCIA DE DERECHOS HUMANOS GERENCIA DE VÍCTIMAS OFICINA TÉCNICA PARA LA VIVIENDA SECRETARÍA DE VIVIENDA GERENCIA DE VIVIENDA OFICINA DE SISTEMAS DE FOCALIZACIÓN POBLACIONAL MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 10 DE 31 2. ALCANCE Y EXCLUSIONES 2.1. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD El Sistema de Gestión de Calidad de la Gobernación del Meta bajo los lineamientos de la NTC GP 1000:2009 define el siguiente alcance: Diseño de políticas públicas departamentales y promoción del desarrollo del departamento del Meta en pro de la salud, educación, agricultura, gestión ambiental, alimentación y vivienda, garantizando a su vez la seguridad y orden público, prevención y atención de desastres, paz, convivencia y la defensa de los derechos humanos, brindando una mejor calidad de vida con participación activa de la comunidad. 2.2. EXCLUSIONES Y JUSTIFICACIONES No hay exclusiones dentro del SGC de la entidad, todos los requisitos de la NTC GP 1000:2009 son aplicables. 3. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 3.1. MISIÓN El Departamento del Meta sustenta su misión constitucional en el ejercicio planificador, la transparencia de sus procesos, el ejercicio pleno de los derechos ciudadanos, la organización funcional, equitativa y cohesionada del territorio, sus autoridades y sus comunidades; y una gestión orientada a resultados, buscando hacer realidad sueños individuales y colectivos a partir de una redistribución social de la riqueza del Meta. 3.2. VISIÓN Desde los postulados del Desarrollo Humano, en el 2015 el Departamento del Meta será reconocido nacional e internacionalmente por haber consolidado un nuevo modelo de desarrollo caracterizado por la inclusión social, la educación y el conocimiento, el respeto a los DDHH y el DIH, el reconocimiento a la diferencia poblacional, de género, étnica y territorial, al tiempo que avanza en la disminución de la pobreza, el restablecimiento de los derechos de las víctimas del conflicto armado como contribución a la construcción de paz territorial, seguridad humana, MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 11 DE 31 la protección del ambiente, mitigación y adaptación a los efectos del cambio climático, el restablecimiento de las y los campesinos como soporte de la seguridad alimentaria y el crecimiento económico organizado territorialmente y con beneficio social. También habrá consolidado su protagonismo como eje económico fundamental para el país y tendrá implementados modelos productivos alternativos de alta competitividad internacional, aprovechando su diversidad de suelos, culturas y climas y su posición geoestratégica, en el marco de una visión de futuro posible y compartida por todas y todos los metenses. 3.3. POLÍTICA DE CALIDAD El compromiso de la gobernación del Meta es construir y hacer realidad los sueños de la comunidad a partir del respeto a los DDHH y el DIH, con equidad, transparencia, eficacia, eficiencia, efectividad, asegurando designación de recursos y la mejora continua del sistema de gestión, que garantice el crecimiento económico y desarrollo social de nuestro departamento. 3.4. OBJETIVOS DE CALIDAD Satisfacer las necesidades y expectativas de la comunidad. Garantizar la disponibilidad de recursos e infraestructura necesaria para el desarrollo de los procesos. Asegurar la competencia e idoneidad del talento humano. Garantizar la gestión pública bajo los conceptos de eficacia, eficiencia y efectividad. Mejorar continuamente el sistema de gestión de calidad. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES La Gobernación del Meta ha establecido, documentado, implementado y mantiene su Sistema de Gestión de Calidad, mejorando continuamente su eficacia, eficiencia y efectividad de acuerdo con los requisitos establecidos en la norma NTCGP 1000; de la siguiente manera: Determina los procesos de su Sistema de Gestión de la Calidad necesarios que le permiten cumplir la función que se le ha asignado, a través de un Mapa MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 12 DE 31 de Procesos; en donde se tienen identificados cuatro (4) tipo de procesos: Estratégicos, Misionales, de Apoyo y de Seguimiento y Evaluación. MAPA DE PROCESOS En el mapa se determina la interacción de los procesos en el ciclo de la gestión de calidad a partir de los requerimientos de sus clientes y para su satisfacción al recibir los servicios prestados. Determina la secuencia y la interacción de los procesos, la cual se encuentra establecida en las Caracterizaciones definidas para cada uno de los procesos, enmarcadas en el ciclo PHVA. Determina los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de los procesos sean eficaces y eficientes. MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 13 DE 31 Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios, los cuales se encuentran identificados en las Caracterizaciones de cada proceso, en las casillas de Recursos; y la disponibilidad de la información se garantiza de acuerdo con lo establecido en los numerales 4.2.3 y 4.2.4 (Control de los Documentos y Control de los Registros) de este manual. Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos como se describe en el capítulo 8. Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos. Establece controles sobre los riesgos identificados y valorados que pueden afectar la satisfacción del cliente y el logro de los objetivos de la entidad. Los riesgos se encuentran identificados en el mapa de riesgos de cada proceso. Para su administración se documentó el procedimiento denominado “Administración del Riesgo”, tomando como referencia la Guía de la Administración del Riesgo del DAFP. 4.2 GESTIÓN DOCUMENTAL 4.2.1 Generalidades La documentación del Sistema de Gestión de Calidad de la Gobernación del Meta, incluye lo siguiente: a. Declaración documentada de la Política de Calidad y de los Objetivos de Calidad, los cuales se encuentra descritos en este manual en los numerales 3.3. y 3.4. respectivamente. b. Manual de Calidad, el cual se encuentra estructurado en el mismo orden en que se presentan los capítulos del 4 al 8 de la norma NTC GP 1000:2009 c. Los procedimientos documentados requeridos por la norma NTC GP 1000:2009, que se describen a continuación: Control de Documentos Control de Registros MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 14 DE 31 Auditorías Internas de Calidad Control del Producto No Conforme Acciones Correctivas Acciones Preventivas d. Además de los procedimientos exigidos por la norma, la Gobernación del Meta cuenta con documentos, incluidos los registros, requeridos para el cumplimiento de sus funciones, permitiendo asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos. 4.2.2 Manual de Calidad La Gobernación del Meta, ha documentado el presente manual de calidad, con el propósito de describir el alcance del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los detalles y la justificación de las exclusiones. Hace referencia a los procedimientos documentados establecidos y a la interacción entre procesos del Sistema Gestión de Calidad. 4.2.3 Control de Documentos 4.2.4 Control de Registros La Gobernación del Meta, controla los documentos del Sistema de Gestión de Calidad, según lo establecido en el procedimiento P-MC-04 Control de documentos y registros, en el cual se establece la metodología para el control de documentos y control de registros del Sistema de Gestión de calidad, asegurando el control en la creación, identificación, almacenamiento, distribución, ubicación, recuperación, conservación, uso, manejo y archivo de la documentación correspondiente, así mismo asegurar que el personal disponga de la información interna y externa vigente para el desempeño de sus funciones. 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Alta Dirección de la Gobernación del Meta, proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como con la mejora continua de su eficacia, eficiencia y efectividad, mediante: MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 15 DE 31 a. Comunicaciones dirigidas a los servidores públicos y/o particulares que ejerzan funciones públicas de la entidad acerca de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales, los cuales se encuentran especificados en los Proyectos viabilizados e Inscritos en el Banco de Programas y Proyectos de Inversión Departamental. b. El establecimiento de la Política de Calidad, la cual es mencionada en el numeral 3.3. de este manual. c. El establecimiento de los Objetivos de Calidad, los cuales se mencionan en el numeral 3.4. de este Manual. d. La Realización de revisiones por la Dirección, de acuerdo con el procedimiento P-DE-02 Revisión General del Sistema de Gestión de Calidad. e. El suministro de los recursos necesarios para el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo con los procedimientos establecidos. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE Por ser una entidad pública, se debe asegurar de forma paralela el cumplimiento de los requisitos legales bajo los que se rige, junto con la satisfacción de las necesidades del cliente. El nivel de satisfacción del cliente se determina a través de encuestas y de la recepción y control de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentados por las partes interesadas. 5.3 POLÍTICA DE CALIDAD El Departamento del Meta ha establecido la Política de la Calidad (ver numeral 3.3 de este manual) y garantiza que ésta cumple con los siguientes requisitos: a. Es adecuada a la misión de la entidad. b. Es coherente con el Plan de Desarrollo, los planes sectoriales y de desarrollo administrativo, el sistema de control interno y los planes MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 16 DE 31 estratégicos establecidos. Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad, ya que expresa la importancia de conocer las necesidades y expectativas de los clientes y partes interesadas. c. Proporciona un marco de referencia para establecer los objetivos de la calidad que se presentan en el numeral 3.4 de este manual. d. Es conocida y comprendida por todo el personal de la entidad. La política de calidad se comunica a través del Manual de la Calidad, por medio de folletos, afiches ubicados en diferentes sitios de la entidad. e. Es revisada para su continua adecuación durante las revisiones anuales por parte de la dirección. 5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.1 Objetivos de Calidad La Alta Dirección de la Gobernación del Meta, plantea los objetivos de calidad, soportados en la Política de Calidad establecida; definiendo indicadores de calidad por cada objetivo (alineados a los indicadores de los procesos definidos por la entidad), los cuales se revisan periódicamente dentro del Comité Directivo de Calidad, con el fin de proponer acciones de mejoramiento. (Ver Anexo numeral 9.6 del presente manual: Despliegue de Objetivos de Calidad). 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad La planificación y revisión del sistema, contempla la definición del Mapa de procesos, las caracterizaciones, procedimientos, disponibilidad de recursos e información, indicadores, designación del representante de la dirección, generación de acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua, y mantener la integridad del sistema cuando se planifiquen e implementen cambios en éste. Dentro de la planificación, también se realiza la revisión de la Plataforma Estratégica de la Gobernación del Meta (Misión, Visión, Política de Calidad, Objetivos de Calidad), así como los requerimientos del cliente y la incidencia de los cargos en el sistema de calidad. MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 17 DE 31 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1 Responsabilidad y autoridad La Gobernación del departamento del Meta tiene definidas las responsabilidades y autoridades del personal de la entidad, las cuales se encuentran descritas en el manual específico de funciones y competencias laborales. Así mismo las responsabilidades se encuentran descritas en cada uno de los procedimientos definidos por la entidad. Las responsabilidades y autoridades son comunicadas mediante oficios dirigidos a cada uno de los funcionarios. 5.5.2 Representante de la Dirección La Alta Dirección de la Gobernación del Meta ha designado como representante de la dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad al Secretario(a) Administrativo (a), mediante Acto Administrativo. El Representante de la Dirección tiene la responsabilidad y la autoridad para: a. Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad. b. Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora. c. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la entidad. Los Secretarios de Despacho, Directores, Jefes de Oficina y Gerentes, como líderes de los procesos de la entidad, son agentes impulsadores que apoyan y facilitan la implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de Calidad. MANUAL DE CALIDAD N PROCESO CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 18 DE 31 LÍDER ESTRATÉGICOS 1 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO 2 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 GOBERNADOR DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE PLANEACIÓN DEPARTAMENTAL MISIONALES EDUCACIÓN SECRETARIO DE EDUCACIÓN GESTIÓN PARA LA EDUCACIÓN JEFE DE OFICINA PARA LA EDUCACIÓN SUPERIOR SUPERIOR DESARROLLO SOCIAL SECRETARIO SOCIAL GERENTE DE PLAN DE ALIMENTACIÓN Y ALIMENTACIÓN Y NUTRICIÓN NUTRICIÓN GOBIERNO, SEGURIDAD Y SECRETARIO DE GOBIERNO Y PARTICIPACIÓN SEGURIDAD SECRETARIO DE DESARROLLO DESARROLLO AGROECONÓMICO AGROECONÓMICO SALUD SECRETARIO DE SALUD MEDIO AMBIENTE Y RECURSO SECRETARIO DE MEDIO AMBIENTE Y MINERO ENERGÉTICO RECURSOS MINERO ENERGÉTICOS TECNOLOGÍAS DE LA SECRETARIO DE TIC, CIENCIA, INFORMACIÓN TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN SECRETARIO DE LA MUJER Y LA EQUIDAD EQUIDAD DE GÉNERO Y FAMILIA DE GÉNERO VÍCTIMAS, DERECHOS HUMANOS Y SECRETARIO DE VÍCTIMAS, DERECHOS PAZ HUMANOS Y PAZ VIVIENDA SECRETARIO DE VIVIENDA APOYO ATENCIÓN AL CIUDADANO SECRETARIO PRIVADO COMUNICACIONES SECRETARIO DE PRENSA GESTIÓN FINANCIERA SECRETARIO DE HACIENDA GESTIÓN JURÍDICA SECRETARIO JURÍDICO GERENTE DE GESTIÓN HUMANA Y GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO CARERA ADMINISTRATIVA GERENTE ADMINISTRATIVO Y DE GESTIÓN DE RECURSOS FÍSICOS RECURSOS FÍSICOS BIENES Y SERVICIOS SECRETARIO JURÍDICO EVALUACIÓN EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO JEFE DE OFICINA DE CONTROL INTERNO GERENTE DE BIENESTAR LABORAL, LA MEJORAMIENTO CONTINUO CALIDAD Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 19 DE 31 5.5.3 Comunicación Interna En el sistema de gestión de calidad se tiene definido el proceso de Comunicación, con el objetivo de fomentar en los servidores públicos el sentido de pertenencia, trabajo en equipo y compromiso con la entidad, creando estrategias de comunicación interna y externa que permitan conocer las actividades que se desarrollan para el fortalecimiento del talento humano, así como los planes, programas, proyectos, y ejecuciones que adelanta la administración para el cumplimiento de los logros misionales. También está orientada al fortalecimiento con las otras entidades. La Gobernación del Meta cuenta con un Plan de Comunicaciones en donde se estipulan estrategias de comunicación interna como: Página Web, Intranet, Chat Interno, Carteleras informativas, Correo Institucional, Circulares, Boletines Internos. Algunas de las mejoras que se pueden percibir al implementar éste plan de comunicación son: Proporciona el marco general para las acciones de comunicación dentro de la empresa. Incrementa el valor de la comunicación dentro de la administración. Abre la oportunidad para el debate interno y puede someter a revisión las decisiones obsoletas. Permite el monitoreo, el control y la evaluación. Permite la anticipación y el enfoque proactivo. Facilita la jerarquización de las prioridades en las acciones programadas. 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN La Alta Dirección de la Gobernación del Meta, revisa anualmente el Sistema de Gestión de Calidad, para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad continuas. Se incluyen en la revisión la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la Política y los Objetivos de la Calidad, así como el desempeño de los procesos y la conformidad del producto y/o servicio, el estado de las acciones correctivas y preventivas y los resultados de la gestión realizada sobre los riesgos identificados para la entidad. MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 20 DE 31 Se deja constancia de los resultados de la revisión en el Acta de revisión por la Dirección formato F-DE-06, que incluye las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad y sus procesos, la mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente, y las necesidades de recursos de cada entrada a la revisión. La información de entrada para la revisión de la dirección, incluye: Resultados de las auditorías, retroalimentación del cliente, desempeño de los procesos y conformidad del servicio, estado de las acciones preventivas y correctivas, acciones de seguimiento de revisiones previas efectuadas por la dirección, cambios que podrían afectar el sistema de gestión de la calidad, recomendaciones para la mejora, y riesgos actualizados e identificados para la entidad. 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS La Gobernación del Meta con el propósito de proveer productos y servicios con las características de calidad requeridas por los clientes, proporciona los recursos necesarios para mantener y mejorar continuamente la eficiencia, la eficacia y la efectividad del sistema. El Comité Directivo y el Representante de la Dirección mediante el análisis de los resultados de las revisiones del sistema, determinan la necesidad de gestionar nuevos recursos cuando se requiera. 6.2 TALENTO HUMANO 6.2.1 Generalidades La Gobernación del Meta garantiza que los funcionarios que participan en cada uno de los procesos de la entidad, son competentes con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia La Gobernación del Meta, realiza las siguientes actividades para dar cumplimiento a este numeral de la norma NTC GP 1000:2009: MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 21 DE 31 a. Determina la competencia necesaria de los servidores públicos que realizan trabajos que afectan la calidad del servicio, de acuerdo a lo establecido en el Manual de Funciones y de Competencias, adoptado por la entidad. b. Proporciona la formación que se ha detectado como necesaria para los servidores públicos de la entidad, de acuerdo con lo establecido en el Plan Institucional de Capacitación tal como se indica en el Procedimiento P-TH08 Capacitación y Formación a Servidores Públicos. c. Evalúa la eficacia, eficiencia y efectividad de las acciones de formación a través de la Evaluación del Desempeño del Personal, tal como se indica en el Procedimiento P-TH-06 Evaluación de Desempeño, y también a través de la medición de Acuerdos de Gestión mediante el procedimiento P-TH-07 Acuerdos de Gestión. d. Se asegura que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad mediante la realización de las auditorías internas, y con las revisiones que pueden hacer los directivos de las diferentes áreas de la entidad. e. Mantiene los registros de la educación, formación, habilidades y experiencia de los funcionarios que hacen parte del alcance del Sistema de Gestión de Calidad. 6.3 INFRAESTRUCTURA La Gobernación del Departamento del Meta, dispone permanentemente de los recursos para que el equipo de trabajo esté en capacidad de cumplir con el alcance de su Sistema de Gestión de la Calidad y con las expectativas de sus clientes y partes interesadas. Se tienen equipos dotados tanto en software como en hardware para la ejecución de los diferentes procesos. 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO La Gobernación del Meta cuenta con dependencias adecuadas para el correcto desempeño de las labores asignadas a cada uno de sus funcionarios. MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 22 DE 31 Se cuenta con el ambiente de trabajo en cada proceso para garantizar que el servicio que se preste este enfocado en satisfacer al cliente. 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O PRESTACION DEL SERVICIO La Gobernación del Meta entrega sus servicios de acuerdo con lo evidenciado en el Mapa de Procesos, las caracterizaciones y los demás documentos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad definen las actividades a realizar con el fin de garantizar el cumplimiento de los requisitos de la Entidad, del Cliente, del producto y de Ley. Durante la planificación de la prestación del servicio, la entidad realiza las siguientes actividades: a. Revisa la pertinencia de los objetivos de la calidad que se encuentran en el numeral 3.4. de este manual de calidad. Igualmente determina los requisitos relacionados con el producto según se establece en el numeral 7.2.1. de este mismo. b. Determina la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el servicio. c. Determina las actividades requeridas de verificación, seguimiento inspección para el servicio, así como los criterios para la aceptación del mismo. d. Determina los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de prestación y el servicio resultante cumplen los requisitos definidos previamente. El resultado de esta planificación se presenta en los registros de control en cada proceso. MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 23 DE 31 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio Los requisitos necesarios para la prestación del servicio son definidos por el cliente y por la entidad, teniendo en cuenta el cumplimiento de los requerimientos de carácter legal que debe cumplir la entidad. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio La Gobernación del Departamento del Meta, garantiza la revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio, a través del procedimiento registro de proyectos en el banco de programas y proyectos de inversión departamental. El proceso de planeación estratégica evalúa aquellos casos en los que los requisitos del servicio se vean afectados por nuevas normas, modificación de las existentes, estableciendo responsables y plazos para estudiar en detalle los nuevos requisitos y la manera como se adaptarán a los procesos del sistema de gestión de la calidad. 7.2.3 Comunicación con el cliente A través del proceso de ATENCIÓN AL CIUDADANO la entidad garantiza el trámite oportuno, de las solicitudes internas y externas como peticiones, quejas, reclamos, derechos de petición y sugerencias de acuerdo a las disposiciones legales vigentes radicadas por las diferentes partes interesadas (Entes, Comunidad en general, entre otras), las cuáles se recepcionan a través de diferentes medios: presenciales en la ventanilla única de atención al ciudadano, oficios, llamadas telefónicas, vía fax, página web, correo electrónico, formatos de quejas, reclamos y sugerencias. MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 24 DE 31 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo La planificación del diseño y desarrollo de la entidad está constituida por el diseño de las políticas públicas de los diferentes sectores misionales de la entidad. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Las entradas en general que son requisito del diseño de políticas en la entidad, se describen en el Procedimiento Formulación, Coordinación, Implementación y Evaluación de la Política Pública P-PE-26. 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo Se deben cumplir con los requisitos para desarrollar las etapas de la política pública, consultar el Procedimiento Formulación, Coordinación, Implementación y Evaluación de la Política Pública P-PE-26 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo Una vez diseñado el documento se obtiene como resultado un borrador para la revisión, teniendo en cuenta: la viabilización por parte de los actores involucrados y revisión por el ente superior. 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo Para asegurarse que el diseño de las políticas cumpla con los requisitos de la entrada, se debe verificar que la política esté diseñada teniendo en cuenta la planificación inicial. Verificar que los requisitos previamente se hayan cumplido y se evidencie en el Documento de Política elaborado. 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo Consulta previa para validación del documento de política : La validación se hace por parte del Gobernador del Meta, Gerente, Director o Secretario de despacho. MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 25 DE 31 Se debe poner en consideración de las comunidades, la sociedad civil, los entes territoriales, el documento de política antes de ser divulgado. (Cuando así se requiera). Nota: Cuando se trate de elaborar documentos CONPES debe seguirse la metodología definida por el Departamento Nacional de Planeación. 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo El control es realizado por los actores definidos en la Identificación y definición de herramientas de medición para evaluar el impacto de la política, una vez se esté desarrollando, es decir en su ejecución. Elaborada y aprobada la Política, el Secretario, Director o Gerente realiza las actividades de seguimiento garantizando la ejecución conforme de lo planificado, la optimización de los recursos y el impacto generado. El cumplimiento de éste numeral se planifica en el “Procedimiento formulación, coordinación, implementación y evaluación de la política pública”, ejecutado por los procesos misionales que deben diseñar políticas. 7.4 ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS 7.4.1 Proceso de adquisición de bienes y servicios La Gobernación del Meta cuenta con el Proceso de Bienes y servicios ajustado a la normatividad vigente que garantiza el suministro de Bienes y Servicios conforme a lo establecido, donde se evidencia la información requerida y los parámetros de verificación. En el Manual de Contratación de la Entidad se relacionan los requerimientos, procesos, procedimientos y demás información necesaria para realizar esta actividad dentro de la Entidad. 7.4.2 Información para la adquisición de bienes y servicios Cada dependencia define los productos y/o servicios a adquirir que afectan la calidad de la prestación de los servicios, previstos dentro de planes anuales de adquisiciones. MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 26 DE 31 7.4.3 Verificación de los productos y/o servicios adquiridos La Gobernación del departamento del Meta, se asegura que la adquisición de bienes, cumpla con los requisitos expresados en el contrato mediante el procedimiento inspección y entrada de elementos a la Gerencia Administrativa y de Recursos Físicos P-BS-03 si es el caso, verificando la conformidad de los suministros una vez entregados. Los criterios para esta verificación son el cumplimiento de las cantidades solicitadas y de las especificaciones acordadas (marca, referencia, parámetros de calidad y especificaciones técnicas, entre otros). 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio Para garantizar que los servicios se prestan bajo condiciones controladas, la Gobernación del Meta cuenta con un mapa de procesos en el que se definen claramente las interrelaciones; los cuales se controlan mediante el cumplimiento de los procedimientos e instructivos que contienen la información que describen las características del servicio. 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio La Gobernación del Meta valida los procesos mediante: La confirmación del cumplimiento de lo contemplado en cada contrato de la entidad formulado por los procesos. La confirmación de la idoneidad del personal que participa en cada proyecto y programa que desarrollan los procesos cumpliendo con el plan de desarrollo del departamento. La aplicación de los procedimientos con sus registros que permiten el seguimiento y la operación de los programas y proyectos. La revalidación de los procesos en la entidad se realiza mediante la revisión de indicadores de gestión, acciones preventivas y correctivas y comités técnicos que realiza cada proceso. MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 27 DE 31 7.5.3 Identificación y trazabilidad Los procesos realizan la identificación y trazabilidad a través de los registros establecidos para la ejecución de sus diferentes procedimientos e identificados en las tablas de registros; de acuerdo con lo reglamentado en el procedimiento control de documentos y registros P-MC-04 y las tablas de retención documental adoptadas por la Gobernación del Meta. 7.5.4 Propiedad del cliente Teniendo en cuenta que la entidad debe cuidar los bienes entregados a la Institución para custodia o para uso permanente, la Gobernación del Meta sigue los lineamientos requeridos para controlar su estado, seguridad y responsabilidad sobre los mismos, mientras estén a cargo de la Entidad y retornan al cliente. 7.5.5 Preservación del producto y/o servicio Los criterios definidos para la preservación del producto están establecidos en el Procedimiento preservación de los bienes existentes en bodega P-RF-12, el cual fundamenta las actividades y acciones a realizar para garantizar la correcta verificación, manipulación, clasificación, valoración, protección y control de los elementos a cargo de la Gerencia Administrativa y de Recursos Físicos. 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN La Gobernación del Meta en su proceso de Salud, cuenta con los elementos necesarios para controlar las actividades involucradas en la operación, calibración y mantenimiento de los equipos utilizados en las mediciones, llevadas a cabo en los diferentes procedimientos que los involucran. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES La Gobernación del Meta realiza los procesos de medición y seguimiento a través de los indicadores de gestión descritos en los procesos estratégicos, misionales, de apoyo y de evaluación. Además, cuenta con las auditorías internas. MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 28 DE 31 A través de las revisiones periódicas, la Dirección analiza los datos de las mediciones obtenidas e implementa acciones de mejoramiento con el ánimo de evidenciar la EFICACIA, EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD del Sistema de Gestión de Calidad. Para la revisión, análisis y mejora se cuentan con las siguientes herramientas: Revisión por la dirección del Sistema de Gestión de la Calidad. Auditoria internas de Calidad. Análisis de quejas y reclamos de los usuarios. Control del producto y/o servicio conforme. Aplicación de acciones correctivas y preventivas. Análisis obtenidos de los indicadores de gestión (análisis de datos). Seguimiento al cumplimiento de los objetivos de calidad. Los riesgos identificados por los procesos (mapa de riesgos por proceso). Encuestas de percepción a clientes internos y externos. Estas mediciones y análisis de datos le permiten a la Gobernación del Meta: a. Analizar y demostrar la conformidad del servicio prestado con la política de calidad de la Institución y con los requerimientos del cliente. b. Garantizar el correcto funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad en términos de eficacia, eficiencia y efectividad. c. Tomar acciones encaminadas al mejoramiento continuo del sistema y de los productos y/o servicios. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1 Satisfacción del cliente La Gobernación del Meta mide periódicamente el cumplimiento de los requisitos del cliente por medio de: - Encuestas de calificación y evaluación del servicio. - Radicación de peticiones, quejas, reclamos. - Buzón de sugerencias. MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 29 DE 31 Estos resultados una vez entregados son analizados y sirven para emprender acciones correctivas y preventivas que ayuden a la mejora continua en los procesos Institucionales. 8.2.2 Auditoría interna La entidad ha formado personal interno como Auditores internos. La auditoría Interna es tercerizada para garantizar la objetividad y transparencia. La programación de las auditorías se realiza dos veces al año, una Auditoría Interna y una Auditoría Externa. Las auditorías internas se programan de forma que se pueda efectuar un ciclo completo en un período de un año. En la programación se tienen en cuenta los elementos del Sistema de Gestión de la Calidad que han presentado dificultades, resultados no satisfactorios, actividades de difícil control y seguimiento, cambios tecnológicos y organizacionales, entre otros. Anualmente se llevan a cabo auditorías a todos los procesos. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos El seguimiento y la medición de los procesos, se realiza a través de indicadores de gestión, de eficacia, eficiencia y efectividad. Durante las revisiones por la dirección, y con la información de entrada para la misma, también se evalúa el desempeño de los procesos del sistema de gestión de la calidad, para verificar que éstos están en capacidad de alcanzar los resultados planificados, de lo contrario se toman acciones de acuerdo con el Procedimiento Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora. 8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio En la prestación del servicio, cada proceso tiene establecido controles de calidad que permitan verificar el cumplimiento de las especificaciones; los diferentes procedimientos establecen los puntos en donde deben realizarse dichos controles. Adicionalmente se han definido indicadores por medio de los cuales se mide el cumplimiento de los requisitos asociados al servicio. MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 30 DE 31 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME El Sistema de Gestión de la Calidad de la Gobernación del Meta para el control del servicio establece, implementa y mantiene un procedimiento de control del producto y/o servicio no conforme. De igual forma, cuentan con registros que permiten establecer el producto o servicio detectado como no conforme, la causa de la no conformidad y su uso. Se estableció la Matriz de no conformes por proceso F-MC-08 para guiar a los líderes de proceso y a todos los funcionarios a prever las no conformidades a su proceso y a los demás. Estos registros son utilizados para análisis e implementación de acciones correctivas y preventivas. 8.4 ANÁLISIS DE DATOS La Gobernación del Meta realiza el análisis y la gestión de los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar donde se puede realizar mejora continua. El análisis de datos se da a través de: a. Los resultados de las encuestas de satisfacción de cliente b. La conformidad de los requisitos del producto y/o servicio. c. Las características y tendencias de los procesos y de los productos y/o servicio, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y correctivas. d. La evaluación y reevaluación de los proveedores se efectúa mediante los procedimientos concebidos en el manual de contrataciones. 8.5 MEJORA 8.5.1 Mejora continua La Gobernación del Meta, refleja su compromiso con el mejoramiento continuo, revisando periódicamente sus actividades y su Sistema de Gestión de la Calidad a través de una buena gestión de la política de calidad, los objetivos de calidad, las acciones correctivas y preventivas, a través de las revisiones por la alta dirección y en el seguimiento que se lleva a cabo en los distintos procesos. MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO: MC-DE-01 VERSIÓN: 05 PÁGINA: 31 DE 31 8.5.2 Acción correctiva La Gobernación del Meta cuenta con un procedimiento de Acciones correctivas, en el cual se describen los pasos a seguir para identificar y solucionar las causas de los problemas que afectan la calidad del servicio; puede identificar, analizar y eliminar las causas de las no conformidades reales o potenciales del Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de establecer el sistema de actuación y criterios generales para definir e implantar las acciones correctivas para evitar que vuelvan a ocurrir. 8.5.3 Acción preventiva En la Gobernación del Meta cuando se detecta la tendencia a la presentación de un problema que en el futuro puede llegar a afectar el producto y/o servicio, las áreas implicadas toman acciones preventivas, tal como aparece en el procedimiento de acciones preventivas, estas acciones generadas en relación al Sistema de Gestión de la Calidad tienen como objetivo eliminar las posibles causas que puedan generar una No conformidad potencial, la cuales se detectan con base en la siguiente información: No conformidades potenciales. No conformidades potenciales detectadas en Auditorías Internas o Externas relativas al Sistema de Gestión de la Calidad. Sugerencias, quejas, incidencias y reclamaciones. Mapa de riesgos identificado por proceso. 9. ANEXOS Al presente Manual se adjunta los siguientes documentos teniendo en cuenta que si su distribución es en medio magnético, en formato PDF en la página Web de la Gobernación del Meta. 9.1 MAPA DE PROCESOS 9.2 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS ESTRATÉGICOS 9.3 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS MISIONALES 9.4 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS DE APOYO 9.5 CARACTERIZACIONES DE PROCESOS DE EVALUACIÓN 9.6 DESPLIEGUE DE OBJETIVOS DE CALIDAD Nota: Verificar la vigencia del documento en el listado de documentos.
