Informe Análisis Satisfacción al Ciudadano

Código: F-GA-011
INFORME ANÁLISIS SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
Versión: 0.0
Página 1 de 12
MUNICIPIO DE PIEDECUESTA
1. DATOS GENERALES
DEPENDENCIAS:
Secretarías de Despacho y dependencias con
ventanillas de atención al público.
PERIODO EVALUADO:
II Semestre de 2014
NÚMERO DE ENCUESTAS APLICADAS:
210 Encuestas
LUGAR:
Secretarías de Educación, Desarrollo Social,
Rentas, Cobro Coactivo, Comisaria de Familia,
Planeación y Sisben.
ELABORÓ:
Atención al Ciudadano PQR.
2. ANÁLISIS DE LA ENCUESTA.
Con el fin de medir el nivel de satisfacción de los usuarios que han recibido o solicitado
servicios que presta las Secretarías de Educación, Desarrollo, las oficinas de Rentas, Cobro
Coactivo, Oficina Asesora de Planeación y Sisben; se elaboró y aplico un formato de
encuesta de atención al ciudadano a 210 personas (30 personas encuestadas por cada
secretaría o dependencia), teniendo en cuenta los siguientes criterios en la prestación del
servicio:
•
•
•
•
•
El trato y la atención.
La claridad de la información.
El tiempo que tardó la atención.
La solución brindada.
Calidad del servicio recibido.
Lo anterior con el propósito de conocer y socializar el estado actual de la atención brindada
a los ciudadanos, y así coordinar acciones para la mejora de los procesos.
La encuesta se enfocó básicamente en cinco (5) preguntas para conocer la percepción de
los usuarios sobre la atención en general, las cuales analizaremos cada una de ellas por
Secretarías o Dependencias. Las preguntas contienen las siguientes variables de
calificación: Excelente, Bueno, Regular, Malo y Muy Malo; además contienen los
comentarios y/o sugerencias aportadas por los encuestados para ser analizados y
empleados en el mejoramiento de los procesos.
Código: F-GA-011
Versión: 0.0
Página 1 de 12
Elaboró: Área Atención al Ciudadano
Revisó: P.U Área Atención al Ciudadano
Aprobó: SGC
COPIA CONTROLADA
Código: F-GA-011
INFORME ANÁLISIS SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
Versión: 0.0
Página 2 de 12
MUNICIPIO DE PIEDECUESTA
Por otro lado, se analizaron otros factores como el sexo, la edad, la frecuencia con la que
acuden a la alcaldía, el medio de comunicación utilizado y si conoce a dónde acudir;
aspectos que se analizaran de manera general.
Sexo
0,515
51%
0,51
0,505
0,5
Hombres
0,495
Mujeres
49,05%
0,49
0,485
0,48
Hombres
Mujeres
En la encuesta se evidencia que el porcentaje de hombre y mujeres que acuden a la
diferencia es casi igual, siendo mayor en un 51% las mujeres.
Frecuencia
0,3
28,57%
0,25
25,24%
24,76%
0,2
21,43%
0,15
0,1
0,05
0
Frecuencia
1 vez a la semana
1 vez al mes
1 vez cada seis meses
1 vez al año
Frente a la frecuencia las opciones elegidas están dentro de la misma frecuencia. Lo que
se puede evidenciar es la visita constante de los ciudadanos a las instalaciones de la
Alcaldía.
Código: F-GA-011
Versión: 0.0
Página 2 de 12
Elaboró: Área Atención al Ciudadano
Revisó: P.U Área Atención al Ciudadano
Aprobó: SGC
COPIA CONTROLADA
Código: F-GA-011
INFORME ANÁLISIS SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
Versión: 0.0
Página 3 de 12
MUNICIPIO DE PIEDECUESTA
Sabe a donde acudir cuando necesita realizar una
diligencia en la Alcaldía?
42%
58%
SI
NO
Pese a que más de la mitad de las personas encuestadas (58%) saben a dónde deben acudir
para realizar sus diligencias, encontramos un alto porcentaje en los encuestados (42%) que
no saben o no conocen a donde deben dirigirse.
Canal de comunicación más utilizado.
Escrito
0,95%
Telefónico
3,81%
Virtual
3,33%
Presencial
91,90%
0
0,1
0,2
0,3
Presencial
0,4
Virtual
0,5
Telefónico
0,6
0,7
0,8
0,9
1
Escrito
En esta gráfica se evidencia la importancia de la mejora en la atención al público, toda vez
que la opción más elegida fue la “presencial”, igualmente se observa que es necesario
incentivar el uso de otros canales, como el virtual.
Código: F-GA-011
Versión: 0.0
Página 3 de 12
Elaboró: Área Atención al Ciudadano
Revisó: P.U Área Atención al Ciudadano
Aprobó: SGC
COPIA CONTROLADA
Código: F-GA-011
INFORME ANÁLISIS SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
Versión: 0.0
Página 4 de 12
MUNICIPIO DE PIEDECUESTA
Edad
66 años o más
1,43%
51-65 años
14,76%
36-50 años
37,62%
21-35 años
38,10%
20 años o menos
7,62%
0
0,05
20 años o menos
0,1
0,15
21-35 años
0,2
36-50 años
0,25
51-65 años
0,3
0,35
0,4
66 años o más
2.1 SECRETARÍA DE EDUCACIÓN.
Los encuestados calificaron cada uno de los ítems de las encuestas, de la siguiente
manera:
Trato y atención: los encuestados calificaron como “bueno” 60%, “regular” 26,7% y
“excelente” 13,3%.
Claridad de la información: la calificaron como “regular” 43,3%, “bueno” 30%, “excelente”
16,7% y “malo” 10%.
El tiempo de espera: la calificaron como “bueno” 43,3%, “regular” 26,7%, “excelente”
23,3% y “malo” 6,7%.
La solución brindada: “bueno” 53,3%, “excelente” 20%, “regular” 20%, “malo” 3,3% y
“muy malo” 3,3%.
Calidad del servicio: “bueno” 70%, “regular” 16,7%, “excelente” 10% y “malo” 3,3%.
Código: F-GA-011
Versión: 0.0
Página 4 de 12
Elaboró: Área Atención al Ciudadano
Revisó: P.U Área Atención al Ciudadano
Aprobó: SGC
COPIA CONTROLADA
Código: F-GA-011
INFORME ANÁLISIS SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
Versión: 0.0
Página 5 de 12
MUNICIPIO DE PIEDECUESTA
SECRETARÍA DE EDUCACIÓN
¿Cómo califica en general la calidad del servicio
recibido?
0,0%
3,3%
16,7%
70,0%
10,0%
La solución que le brindaron fue:
3,3%
3,3%
20,0%
53,3%
20,0%
0,0%
El tiempo que tardó en ser atendido fue:
6,7%
26,7%
43,3%
23,3%
0,0%
La claridad de la información suministrada fue:
10,0%
30,0%
16,7%
El trato y la atención que recibió fue:
0,0%
0,0%
43,3%
26,7%
60,0%
13,3%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0%
Muy Malo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
Los anteriores porcentajes muestran que los funcionarios de la Secretaría de Educación en
la atención al público obtuvieron la mejor puntuación en cuanto al “trato y atención”; y la
más baja fue en cuanto a la “solución brindada”.
2.2 SECRETARÍA DE DESARROLLO SOCIAL
Los encuestados calificaron cada uno de los ítems de las encuestas, de la siguiente
manera:
Trato y atención: “bueno” 53%, “excelente” 33% y “regular” 13%.
Claridad de la información: “bueno” 40%, “regular” 27%, “excelente” 27% y “malo” 7%.
El tiempo de espera: “bueno” 47%, “regular” 33% y “excelente” 20%.
La solución brindada: “bueno” 40%, “excelente” 40%, “regular” 13% y “malo” 7%.
Calidad del servicio: “bueno” 60%, “excelente” 23%, “regular” 10%, “malo” 3% y “muy
malo” 3%.
Código: F-GA-011
Versión: 0.0
Página 5 de 12
Elaboró: Área Atención al Ciudadano
Revisó: P.U Área Atención al Ciudadano
Aprobó: SGC
COPIA CONTROLADA
Código: F-GA-011
INFORME ANÁLISIS SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
Versión: 0.0
Página 6 de 12
MUNICIPIO DE PIEDECUESTA
SECRETARÍA DESARROLLO SOCIAL
3%
3%
¿Cómo califica en general la calidad del servicio
recibido?
10%
60%
23%
0%
7%
La solución que le brindaron fue:
13%
40%
40%
0%
0%
El tiempo que tardó en ser atendido fue:
33%
47%
20%
0%
7%
La claridad de la información suministrada fue:
27%
40%
27%
0%
0%
El trato y la atención que recibió fue:
13%
53%
33%
0%
Muy Malo
Malo
10%
Regular
20%
Bueno
30%
40%
50%
60%
70%
Excelente
Los anteriores porcentajes muestran que los funcionarios de la Secretaría de Desarrollo
Social en la atención al público obtuvieron la mejor puntuación en cuanto al “el trato y la
atención”; y la más baja fue en cuanto a la “calidad del servicio”.
2.3 VENTANILLA OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN.
Los encuestados calificaron cada uno de los ítems de las encuestas, de la siguiente
manera:
Trato y atención: “bueno” 40%, “excelente” 27% y “regular” 20%, “malo” 10% y “muy
malo” 3%.
Claridad de la información: “regular” 43%, “bueno” 27%, “excelente” 23% y “malo” 7%.
El tiempo de espera: “bueno” 33%, “regular” 23%, “malo” 23% y “muy malo” 13%.
La solución brindada: “bueno” 53%, “excelente” 23%, “regular” 17% y “malo” 3%.
Código: F-GA-011
Versión: 0.0
Página 6 de 12
Elaboró: Área Atención al Ciudadano
Revisó: P.U Área Atención al Ciudadano
Aprobó: SGC
COPIA CONTROLADA
Código: F-GA-011
INFORME ANÁLISIS SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
Versión: 0.0
Página 7 de 12
MUNICIPIO DE PIEDECUESTA
Calidad del servicio: “bueno” 53%, “regular” 23%, “excelente” 13%, “malo” 10%.
PLANEACIÓN
0%
¿Cómo califica en general la calidad del servicio
recibido?
10%
23%
53%
13%
0%
La solución que le brindaron fue:
3%
17%
53%
23%
13%
23%
23%
El tiempo que tardó en ser atendido fue:
10%
0%
33%
7%
La claridad de la información suministrada fue:
43%
27%
23%
3%
El trato y la atención que recibió fue:
10%
20%
40%
27%
0%
Muy Malo
Malo
10%
20%
Regular
Bueno
30%
40%
50%
60%
Excelente
Los anteriores porcentajes muestran que los funcionarios de la Oficina Asesora de
Planeación en la atención al público obtuvieron la mejor puntuación en cuanto al “el trato
y la atención”; y la más baja fue en cuanto en el “tiempo que tardó en ser atendido”.
2.4 OFICINA DEL SISBEN.
Los encuestados calificaron cada uno de los ítems de las encuestas, de la siguiente
manera:
Trato y atención: “bueno” 67%, “excelente” 23% y “regular” 10%.
Claridad de la información: “bueno” 53%, “excelente” 30%, y “regular” 17%.
El tiempo de espera: “bueno” 50%, “excelente” 30%, “regular” 13%, y “malo” 7%.
La solución brindada: “bueno” 60%, “excelente” 23%, y “regular” 17%.
Calidad del servicio: “bueno” 50%, “excelente” 37%, y “regular” 13%.
Código: F-GA-011
Versión: 0.0
Página 7 de 12
Elaboró: Área Atención al Ciudadano
Revisó: P.U Área Atención al Ciudadano
Aprobó: SGC
COPIA CONTROLADA
Código: F-GA-011
INFORME ANÁLISIS SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
Versión: 0.0
Página 8 de 12
MUNICIPIO DE PIEDECUESTA
SISBEN
0%
0%
¿Cómo califica en general la calidad del servicio
recibido?
13%
37%
0%
0%
La solución que le brindaron fue:
50%
17%
60%
23%
0%
El tiempo que tardó en ser atendido fue:
7%
13%
50%
30%
0%
0%
La claridad de la información suministrada fue:
17%
53%
30%
0%
0%
El trato y la atención que recibió fue:
10%
67%
23%
0%
Muy Malo
Malo
10%
Regular
20%
Bueno
30%
40%
50%
60%
70%
Excelente
Los anteriores porcentajes muestran que los funcionarios de la Oficina del Sisben en la
atención al público obtuvieron en general una muy buena puntuación en todos los ítems,
calificando como excelente “calidad del servicio”; y la más baja fue en cuanto en el “tiempo
que tardó en ser atendido”.
1.4 OFICINA DE RENTAS.
Los encuestados calificaron cada uno de los ítems de las encuestas, de la siguiente
manera:
Trato y atención: “bueno” 50%, “excelente” 40% y “regular” 10%.
Claridad de la información: “bueno” 47%, “excelente” 37%, y “regular” 17%.
El tiempo de espera: “bueno” 40%, “excelente” 27%, “regular” 17%, “malo” 13% y “muy
malo” 3%.
La solución brindada: “bueno” 60%, “excelente” 23%, y “regular” 17%.
Código: F-GA-011
Versión: 0.0
Página 8 de 12
Elaboró: Área Atención al Ciudadano
Revisó: P.U Área Atención al Ciudadano
Aprobó: SGC
COPIA CONTROLADA
Código: F-GA-011
INFORME ANÁLISIS SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
Versión: 0.0
Página 9 de 12
MUNICIPIO DE PIEDECUESTA
Calidad del servicio: “bueno” 50%, “excelente” 37%, y “regular” 13%.
RENTAS
0%
¿Cómo califica en general la calidad del servicio
recibido?
3%
20%
43%
33%
0%
La solución que le brindaron fue:
3%
10%
53%
33%
3%
13%
17%
El tiempo que tardó en ser atendido fue:
27%
0%
0%
La claridad de la información suministrada fue:
40%
17%
37%
0%
0%
El trato y la atención que recibió fue:
47%
10%
50%
40%
0%
Muy Malo
Malo
10%
Regular
20%
Bueno
30%
40%
50%
60%
Excelente
Los anteriores porcentajes muestran que los funcionarios de la Oficina de Rentas en la
atención al público obtuvieron mejor puntuación en el “trato y la atención”; y la más baja
fue en cuanto en el “tiempo que tardó en ser atendido”.
2.6 COMISARIA DE FAMILIA.
Los encuestados calificaron cada uno de los ítems de las encuestas, de la siguiente
manera:
Trato y atención: “bueno” 63%, “excelente” 23%, “regular” 10% y “muy malo” 3%.
Claridad de la información: “bueno” 63%, “excelente” 20%, y “regular” 17%.
El tiempo de espera: “bueno” 37%, “excelente” 30%, “regular” 27%, y “malo” 7%.
La solución brindada: “bueno” 57%, “excelente” 33%, “regular” 7% y “malo” 3%.
Calidad del servicio: “bueno” 57%, “excelente” 30%, “regular” 7% y “malo” 7%.
Código: F-GA-011
Versión: 0.0
Página 9 de 12
Elaboró: Área Atención al Ciudadano
Revisó: P.U Área Atención al Ciudadano
Aprobó: SGC
COPIA CONTROLADA
Código: F-GA-011
INFORME ANÁLISIS SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
Versión: 0.0
Página 10 de 12
MUNICIPIO DE PIEDECUESTA
COMISARIA DE FAMILIA
0%
¿Cómo califica en general la calidad del servicio
recibido?
7%
7%
57%
30%
0%
La solución que le brindaron fue:
3%
7%
57%
33%
0%
7%
El tiempo que tardó en ser atendido fue:
27%
30%
0%
0%
La claridad de la información suministrada fue:
37%
17%
63%
20%
0%
El trato y la atención que recibió fue:
3%
10%
63%
23%
0%
Muy Malo
Malo
10%
Regular
20%
Bueno
30%
40%
50%
60%
70%
Excelente
Los anteriores porcentajes muestran que los funcionarios de la Comisaria de Familia en la
atención al público obtuvieron la mejor puntuación en cuanto a la “solución que brindaron”;
y la más baja fue en cuanto en el “trato y la atención”.
2.7 COBRO COACTIVO.
Los encuestados calificaron cada uno de los ítems de las encuestas, de la siguiente
manera:
Trato y atención: “malo” 33%, “bueno” 30%, “excelente” 20%, “regular” 10% y “muy
malo” 7%.
Claridad de la información: “bueno” 33%, “muy malo” 30%, “regular” 20%, “excelente”
10%, “malo” 7%.
El tiempo de espera: “malo” 30%, “bueno” 27%, “regular” 20%, “muy malo” 13% y
“excelente” 10%,
Código: F-GA-011
Versión: 0.0
Página 10 de 12
Elaboró: Área Atención al Ciudadano
Revisó: P.U Área Atención al Ciudadano
Aprobó: SGC
COPIA CONTROLADA
Código: F-GA-011
INFORME ANÁLISIS SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
Versión: 0.0
Página 11 de 12
MUNICIPIO DE PIEDECUESTA
La solución brindada: “regular” 30%, “bueno” 20%, “malo” 20%, “muy malo” 17% y
“excelente” 13%.
Calidad del servicio: “bueno” 30%, “malo” 20%, “excelente” 17%, “regular” 17% y “muy
malo” 17%.
COBRO COACTIVO
17%
¿Cómo califica en general la calidad del servicio
recibido?
17%
20%
30%
17%
17%
La solución que le brindaron fue:
13%
20%
30%
20%
13%
El tiempo que tardó en ser atendido fue:
30%
20%
27%
10%
30%
7%
La claridad de la información suministrada fue:
20%
33%
10%
7%
El trato y la atención que recibió fue:
33%
10%
30%
20%
0%
Muy Malo
Malo
5%
Regular
10%
Bueno
15%
20%
25%
30%
35%
Excelente
Los anteriores porcentajes muestran que los funcionarios de Cobro coactivo de tránsito en
la atención al público fueron los que obtuvieron el más alto porcentaje de calificación como
“muy malo”; la mejor puntuación fue en cuanto al “trato y la atención” y la más baja fue
en cuanto a la “claridad de la información, con un 30% de puntuación como “muy malo”.
3. CONCLUSIONES.
 Se pudo evidenciar que de los cinco (5) ítems encuestados en cada una de las
dependencias, en todos lidero la calificación de “Bueno” y algunos ítems calificados
Código: F-GA-011
Versión: 0.0
Página 11 de 12
Elaboró: Área Atención al Ciudadano
Revisó: P.U Área Atención al Ciudadano
Aprobó: SGC
COPIA CONTROLADA
Código: F-GA-011
INFORME ANÁLISIS SATISFACCIÓN AL
CIUDADANO
Página 12 de 12
MUNICIPIO DE PIEDECUESTA





Versión: 0.0
como “malo” y “muy malo” por lo que se sugiere la implementación de acciones de
mejora para lograr que en la próxima medición todas las secretarías obtengan la
calificación de “excelente”.
Se concluye que el medio de comunicación más utilizado por los ciudadanos es el
PRESENCIAL.
Se deben analizar por parte de cada Secretaría y/o Dependencia las observaciones
negativas y positivas realizadas por las personas encuestadas, con el fin de examinar
¿Cómo estamos?, ¿Cómo podemos mejorar?, ¿Qué debemos corregir?; y así, contribuir
al buen servicio en la Administración Municipal.
Este informe es una herramienta y un instrumento de apoyo para toda la Administración
en pro de incrementar la satisfacción de los ciudadanos.
El ítem con más baja calificación es “el tiempo que tardó en ser atendido”, y en los
comentarios, los encuestados recalcan este aspecto; por lo que es importante mejorar
el tiempo de atención.
Seguir motivando a los funcionarios que prestan atención al público para que ayuden a
y traten de solucionar las inquietudes y dudas que el ciudadano presente, no olvidar
que es nuestro compromiso.
Código: F-GA-011
Versión: 0.0
Página 12 de 12
Elaboró: Área Atención al Ciudadano
Revisó: P.U Área Atención al Ciudadano
Aprobó: SGC
COPIA CONTROLADA