Laudos de la Junta Arbitral de Consumo Municipal de León

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Laudos
DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
MUNICIPAL DE LEÓN
LAUDOS
DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Primera Edición: Octubre de 2005.
2.000 ejemplares.
Coordinación Textos: Helena Díez García.
Diseño y Maquetación: ALARDE Publicidad/ Beekie.
Fotografía Portada: Archivo DIARIO DE LEÓN.
Laudos
DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO
MUNICIPAL DE LEÓN
Indice
I. Presentación
7
II. Introducción
9
III. Estadísticas
1. Estadísticas año 2003.
2. Estadísticas año 2004.
3. Estadísticas año 2005.
13
21
29
IV. Selección de Laudos de la Junta Arbitral de Consumo
Municipal de León por Sectores de Actividad (2003-2005)
36
V. Índice de Laudos.
42
VI. Anexos.
326
1. Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje.
335
2. RD 636/1993, de 3 de mayo,
por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.
354
3. La Junta Arbitral de Consumo Municipal de León:
a) Acuerdo de constitución de la Junta Arbitral
de Consumo Municipal de León.
362
b) Composición.
c) Colegios arbitrales.
365
365
6
7
Presentación
En la resolución de conflictos entre consumidores y empresarios, el sistema
arbitral de consumo ha alcanzado hoy día un alto predicamento como método alternativo al proceso ante los órganos del Poder Judicial.
El RD 636/1993, de 3 de mayo, norma básica de referencia que acomete la
regulación de una serie de especialidades que han de ser observadas en el llamado procedimiento arbitral de consumo, ha ordenado un sistema arbitral que, sin formalidades
especiales y a partir de la voluntariedad del sometimiento al arbitraje, atiende y resuelve
con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes las quejas o reclamaciones de los
consumidores o usuarios ante órganos arbitrales integrados por representantes de los sectores interesados, de las organizaciones de consumidores y usuarios y de las administraciones públicas dentro del ámbito de sus competencias.
En consecuencia, tres son los pilares básicos sobre los que se sustenta el sistema arbitral de consumo: consumidores y usuarios, empresarios y administración pública. Sin la implicación y la colaboración conjunta de todos ellos, esta institución no
resultaría posible ni viable. De ahí mi agradecimiento personal a todos aquéllos que han
hecho posible la consolidación de esta institución.
Este libro, que acomete una selección de los laudos dictados por la Junta Municipal de León durante los años 2003-2005, es una buena prueba del esfuerzo desplegado por todos. Sólo espero que este trabajo resulte de utilidad al lector interesado y que,
fundamentalmente, contribuya a la difusión del sistema arbitral generando la confianza
en el sistema de todos los sectores en él implicados.
EL ALCALDE
Mario Amilivia González
8
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
9
INTRODUCCIÓN
Introducción
El punto de arranque del sistema arbitral de consumo puede ya vislumbrarse
en el artículo 51 de la Constitución: "los poderes públicos garantizarán la defensa de los
consumidores y usuarios protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad,
la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos". El desarrollo legislativo
de este precepto constitucional, la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa
y Consumidores y Usuarios, concretó semejante previsión girando su atención hacia
una institución que hasta el momento no había gozado de excesivo éxito en España: el
arbitraje. Y así, su artículo 31 impuso al Gobierno la constitución de un sistema arbitral
que, sin formalidades especiales, atendiera y resolviera con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes las quejas o reclamaciones de los consumidores o usuarios. A
partir del año 1986, con carácter experimental, a fin de comprobar la viabilidad de su
futura implantación, comienza la andadura del sistema. Por otra parte, la Ley 36/1988,
de 5 de diciembre, de Arbitraje, que vino a reconocer la especialidad de este arbitraje,
supuso un nuevo y decisivo impulso para su futura consolidación. De este modo, vería
la luz el RD 636/1993, de 3 de mayo, por el que se regula el sistema arbitral de consumo.
La Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje (que más bien responde a la
necesidad de superar las deficiencias detectadas en la anterior Ley 36/1988 en lo que
atañe al arbitraje comercial internacional) tampoco ha olvidado al arbitraje de consumo;
reconociendo, de nuevo, su naturaleza de arbitraje especial; sin perjuicio de que la nueva regulación, de carácter supletorio por lo que aquí respecta, haya introducido algunas
modulaciones en el arbitraje de consumo, dada la parquedad del RD 636/1993.
El sistema arbitral de consumo diseñado se articula en torno a los siguientes
caracteres: antiformalista -aunque administrado desde las diferentes Juntas Arbitrales
constituidas-, voluntario, sumario, gratuito, vinculante y ejecutivo.
Configurado el arbitraje como una vía voluntaria, alternativa a la judicial, para
la resolución de conflictos, resulta imprescindible que sean las partes las que, de la forma prevista legalmente, expresen su voluntad de someterse a la decisión de los árbitros.
El procedimiento, que comienza con la designación del Colegio por parte de la Junta
Arbitral, y que no exige ninguna solemnidad específica, se encuentra sujeto a los princi-
10
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
pios de audiencia, contradicción, igualdad entre las partes y gratuidad. El número de
árbitros que lo componen se encuentra prefijado legalmente -tres- a fin de garantizar la
representación de los sectores sobre los que se sustenta el sistema: administración,
empresarios y consumidores. La decisión que se adopte conforme a equidad por regla
general (y no con arreglo a Derecho) -laudo-, debe dictarse en el plazo máximo de cuatro meses desde la designación del colegio arbitral; lo que garantiza su rapidez y celeridad. De otra parte, la eficacia del sistema queda avalada en cuanto que ese laudo produce efectos idénticos a la cosa juzgada y resulta inmediatamente ejecutivo, si no es cumplido en forma voluntaria, ante los órganos del Poder Judicial.
Hoy día puede hablarse de una amplia implantación del sistema arbitral en
España y las razones que pueden avalar su éxito quizá radiquen en su agilidad, dada la
ausencia de formalismos, en su rapidez y en su eficacia; sin despreciar que la gratuidad
de este arbitraje administrado puede influir decisivamente tanto en el ánimo de los consumidores a la hora de canalizar por este cauce sus reclamaciones, como en el de los
empresarios, a los que se les ofrece una vía alternativa para solventar las controversias
que les susciten los consumidores sin tener que sumir los costes de un procedimiento
judicial. Asimismo, desde el punto de vista del empresario, su adhesión al sistema arbitral y la asunción del compromiso de resolver futuros conflictos mediante este sistema,
le dota de un distintivo oficial, identificador de una oferta de la calidad de sus servicios
y diferenciador en relación a otros establecimientos de la competencia.
La Junta Arbitral de Consumo Municipal de León nació en virtud del Convenio de 29 de junio de 1994 entre el Instituto Nacional de Consumo, la Dirección General de Comercio y Consumo de la Junta de Castilla y León y el Ayuntamiento de León.
Durante estos años, ha venido experimentando un índice paulatino de crecimiento. Si en
el año 1996 tan sólo se habían presentado 23 solicitudes de arbitraje, en el año 2003, la
cifra se elevaba a la cantidad de 368. Pero, además, sólo en el año 2004, las solicitudes
presentadas eran 457 y únicamente en el primer semestre de 2005 ya se ha alcanzado
la cifra de 431.
Al tiempo que aumentan las solicitudes de arbitraje presentadas, correlativamente se viene experimentando un considerable refuerzo de la confianza del sector
empresarial en el sistema arbitral, como demuestran las siguientes estadísticas. En el
año 2000, el número de empresas adheridas era de 292; en el año 2003, 620. Sólo en el
año 2004, manifestaron su adhesión al sistema 744 empresas, sin que, por otra parte,
durante ese tiempo, ninguna de las ya adheridas presentase una denuncia de oferta
pública de sometimiento. Durante el primer semestre de 2005 se ha alcanzado ya la
cifra de 156, por lo que la cifra global de empresas adheridas hoy ha alcanzado la suma
de 1520 empresas.
Y en ese orden de cosas, no debe tampoco desdeñarse que tras estos años de
utilización del sistema, han desparecido buena parte de las reticencias mostradas inicialmente por el sector empresarial, al comprobar, por una parte, cómo la mayor parte de
las decisiones arbitrales se adoptan por unanimidad, con el apoyo de los tres sectores
representados (durante el año 2004, el 77% de los laudos fueron así dictados y el 20%
mediante conciliación entre las partes y sólo el 4% fueron decididos por mayoría), y,
por otra, cómo la presentación de una solicitud de arbitraje en su contra por un consumidor no determina necesariamente un laudo estimatorio de sus pretensiones (en el año
11
INTRODUCCIÓN
2004, únicamente el 50% de los laudos estimaron la reclamación presentada por el consumidor).
Sin duda y, en atención a su carácter voluntario, el sistema arbitral debe despertar confianza, pero también y para alcanzar esa fiabilidad, es necesario que sus
potenciales destinatarios puedan conocer su funcionamiento. El presente libro, que supone la segunda obra de esta índole emanada por esta Junta Arbitral, se ha elaborado
teniendo en cuenta este objetivo. En esa línea, se ha considerado conveniente incluir no
sólo las estadísticas de esta Junta Arbitral durante el período 2003-2005, sino también,
porque se ha considerado que ésta era la mejor forma de comunicar la tarea desplegada,
proceder a seleccionar los distintos laudos o decisiones arbitrales dictados en ese tiempo. Trabajo o dedicación al que han contribuido todos cuantos han desarrollado su
cometido como parte del sistema arbitral de consumo, y entre ellos, particularmente,
mis predecesores en el cargo, D. Javier Fernández Costales y D. J. Miguel Lobato
Gómez sin el que hubiera sido impensable su desarrollo y consolidación en estos años.
León, a 4 de octubre de 2005.
Helena Díez García.
Presidenta de la Junta Arbitral de Consumo Municipal de León.
12
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
13
ESTADÍSTICAS AÑO 2003
II
Estadísticas
Estadísticas año 2003
DATOS ESTADÍSTICOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LEÓN
CORRESPONDIENTES AL AÑO 2003
264
EN TRÁMITE
SOLICITUDES DE ARBITRAJE recibidas en el periodo:
Presentadas por Asociaciones de Consumidores
Presentadas por Consumidores y Usuarios
Presentadas por Organismos Públicos
0’30% - 1
6’80% - 25
92’9% - 342
TOTAL
368
NÚMERO TOTAL DE SOLICITUDES
(Suma apartados anteriores)
632
SITUACIÓN DEL NÚMERO TOTAL DE SOLICITUDES
(Solicitudes en trámite al inicio del periodo más solicitudes presentadas en este periodo)
NO ADMITIDAS (por causa señalada en el artículo 2-2 del R.D. 636/93)
4
105
PENDIENTES DE ADMISIÓN
ADMITIDAS
Trasladadas
Desistimiento
Archivadas (por no aceptación del Arbitraje)
Archivadas (por otras causas)
Resueltas
.- Por Mediación
.- Por Laudo
14
4
64
5
212
48
164
224
EN TRÁMITE
.- Pendiente designación del Colegio Arbitral
.- Designado Colegio Arbitral
SUMA TOTAL DE SOLICITUDES
(No admitidas, pendientes de admisión y admitidas)
128
96
632
14
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
DESGLOSE DE SOLICITUDES POR SECTORES
ARCHIVADAS POR NO ACEPTACIÓN DEL ARBITRAJE
TOTAL:
Agencia de Viajes
Agua
Automóviles
Automóviles reparación
Compañía de Seguros
Correos
Electricidad (Servicio Asistencia Técnica)
Electrodomésticos
Enseñanza
Farmacia
Gas
Hostelería-Restauración
Reparación Hogar
Sanidad Pública
Sanidad Privada
Servicios Bancarios
Teléfono
Tintorería
Transportes públicos
Venta por correo
Vivienda
Alimentación / Bebidas
Aparatos electrónicos
Calzado
Juguetes
Muebles
Perfumería
Productos Droguería
Ropa / Calzado
Otros Indutriales (Joyería, Estación Servicio, Hipermercado, Remar)
Otros Servicios (Información guía, Servicio luz)
64
4
5
4
2
2
2
1
2
1
2
5
4
12
1
1
3
7
6
15
ESTADÍSTICAS AÑO 2003
EMPRESAS
ADHERIDAS
EMPRESAS NO
ADHERIDAS
SOLICITUDES POR SECTOR
TOTAL
AGENCIA DE VIAJES
AGUA
AUTÓMOVILES
AUTÓMOVIL REPARACIÓN
COMPAÑÍAS DE SEGUROS
CORREOS
ELECTRICIDAD (S.A.T)
ELECTRODOMÉSTICOS
ENSEÑANZA
FARMACIA
GAS
HOSTELERÍA / RESTAURACIÓN
REPARACIÓN HOGAR
SANIDAD PÚBLICA
SANIDAD PRIVADA
SERVICIOS BANCARIOS
TELÉFONO
TINTORERÍA
TRANSPORTES PÚBLICOS
VENTA POR CORREO
VIVIENDA
ALIMENTACIÓN / BEBIDAS
APARATOS ELECTRÓNICOS
CALZADO
JUGUETE
MUEBLES
PERFUMERÍA
PRODUCTOS DROGUERÍA
ROPA-CALZADO
OTROS INDUSTRIALES (Remar, Joyería, Imprenta, Peluquería)
OTROS SERVICIOS
32
1
31
10
13
4
2
1
4
3
2
9
9
1
6
4
1
1
5
3
5
5
1
3
4
2
1
1
183
20
7
123
12
2
1
1
60
8
5
18
1
17
3
2
1
7
1
14
20
9
3
1
1
10
3
2
1
4
13
10
9
CUESTIONARIO ESPECÍFICO TELECOMUNICACIONES
SERVICIOS
CATEGORÍAS
TELECOMUNICACIONES
FACTURACIÓN (906...)
INSTALACIÓN
NUMERACIÓN
PORTABILIDAD DE NÚMERO
SERVICIOS DE ATENCIÓN A CLIENTES
PRIVACIDAD
GUÍAS
TERMINALES
REPARACIÓN DE TERMINALES
AVERÍAS
CONTRATOS
PRECIOS/OFERTAS
108
13
4
6
1
2
1
16
3
16
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
SERVICIOS
CATEGORÍAS
AUDIOVISUALES
FACTURACIÓN (906...)
INSTALACIÓN
SERVICIOS DE ATENCION A CLIENTES
PRIVACIDAD
GUÍAS
CATEGORÍAS
TERMINALES
REPARACIÓN DE TERMINALES
AVERÍAS
ANTENAS
PAY PER VIEW
OTROS SERVICIOS
CONTRATOS
PRECIOS/OFERTAS
SERVICIOS
CATEGORÍAS
2
1
1
INTERNET
FACTURACIÓN (906...)
INSTALACIÓN
SERVICIO DE ATENCION A CLIENTES
PRIVACIDAD
AVERÍAS
OTROS SERVICIOS
CONTRATOS
VELOCIDAD CONTRATADA / ANCHO BANDA
PRECIOS/OFERTAS
MÓDEM
LLAMADAS FALLIDAS
INTERRUPCIÓN COMUNICACIÓN
SITUACIÓN DEL NÚMERO TOTAL DE SOLICITUDES DE ARBITRAJE
Número de Solicitudes: 632
NO ADMITIDAS
0,60% = 4
ADMITIDAS
82,80% = 523
PENDIENTES DE ADMISIÓN
16,60% = 105
NO ADMITIDAS
PENDIENTES DE ADMISIÓN
ADMITIDAS
13
1
4
2
1
2
2
17
ESTADÍSTICAS AÑO 2003
ESTADO DE LOS EXPEDIENTES ADMITIDOS A TRÁMITE Y FINALIZADOS
Total = 299 = 100 % (523 admitidos menos 224 que están en trámite)
TRASLADADAS
5% = 14
DESISTIMIENTOS
1% = 4
RESUELTAS
71% = 212
ARCHIVADAS POR NO ACEPTACIÓN
22% = 64
ARCHIVADAS POR OTRAS CAUSAS
1% = 5
RESUELTAS
LAUDO = 77% = 164
TRASLADADAS
DESISTIMIENTOS
MEDIACIONES = 23% = 48
ARCHIVADAS POR NO ACEPTACIÓN
ARCHIVADAS POR OTRAS CAUSAS
RESUELTAS
ESTADO DE LAS SOLICITUDES DE ARBITRAJE ADMITIDAS
Total: 523 = 100%
TRASLADADAS
3% = 14
DESISTIMIENTOS
1% = 4
EN TRÁMITE
42% = 224
ARCHIVADAS POR NO ACEPTACIÓN
12% = 64
ARCHIVADAS POR OTRAS CAUSAS
1% = 5
RESUELTAS
41% = 212
RESUELTAS
MEDIACIONES = 23% = 48
TRASLADADAS
DESISTIMIENTOS
ARCHIVADAS POR NO ACEPTACIÓN
LAUDOS = 77% = 174
ARCHIVADAS POR OTRAS CAUSAS
RESUELTAS
EN TRÁMITE
18
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
LAUDOS
100%
DICTADOS EN EQUIDAD:
ADOPCIÓN DE ACUERDOS:
Laudos ESTIMATORIOS total o parcialmente:
Laudos DESESTIMATORIOS:
Laudos CONCILIATORIOS:
80
59
25
TOTAL:
VOTACIONES:
CONCILIATORIOS:
UNANIMIDAD:
MAYORÍA:
PLAZOS:
_ 1 mes
+ 1 mes
+ 2 meses
+ 3 meses
+ 4 meses
LAUDOS EMITIDOS AÑO 2003
CONCILIATORIOS
15% = 25
ESTIMATORIOS
49% = 80
DESESTIMATORIOS
36% = 59
ESTIMATORIOS
DESESTIMATORIOS
CONCILIATORIOS
49%
59%
25%
164 = 100%
25
134
5
15%
82%
3%
57
40
20
39
8
35%
24%
12%
24%
5%
19
ESTADÍSTICAS AÑO 2003
LAUDOS: VOTACIONES
MAYORÍA
3% = 5
CONCILIACIÓN
15% = 25
UNANIMIDAD
82% = 134
UNANIMIDAD
CONCILIACIÓN
MAYORÍA
LAUDOS: PLAZOS DE EMISIÓN
+ 4 MESES
5% = 8
_ 1 MES
35% = 57
+ 3 MESES
24% = 39
+ 2 MESES
12% = 20
+ 1 MES
24% = 40
Menos de UN MES
Más de UN MES
Más de DOS MESES
Más de TRES MESES
Más de CUATRO MESES
20
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
SOLICITUDES DE ARBITRAJE POR SECTORES
Número de Solicitudes: 368
200
183
180
160
140
120
100
80
60
32
40
23
20
20
4
0
0
1
7
13
19
1
2
- Agencias de Viajes
- Hostelería / Restauración
- Transportes Públicos
- Perfumería
6
2
3
4
2
8
14
20
5
4
5
6
- Automóviles
- Reparación Hogar
- Vivienda
- Ropa / Calzado
7
5
7
1
8
18
3
1
9
10
11
3 - Compañías de Seguros
9 - Sanidad
15 - Aparatos Electrónicos
21 - Otros Industriales
12
4
10
16
22
-
13
14
15
14
7
2
1
16
Correos
Servicios Bancarios
Calzado
Otros Servicios
20
1
17
18
19
5 - Electrodomésticos
11 - Teléfono
17 - Juguete
20
6 - Enseñanza
12 - Tintorería
18 - Muebles
OTROS DATOS DE INTERÉS
COSTE MEDIO DE PERITACIONES SOLICITADAS DE OFICIO:
DENUNCIAS DE OFERTAS PÚBLICAS DE SOMETIMIENTO EFECTUADAS
DURANTE EL AÑO (algunas por cierre de establecimientos):
EMPRESAS Y PROFESIONALES ADHERIDOS DURANTE EL 2003:
(*Algunas Empresas han renovado su Compromiso de Adhesión).
613,06 €
13
122 *
El sector “Otros Industriales” comprende los sectores concretos de Joyería, Imprentas, Peluquería,
Hipermercados. El sector “Otros Servicios” comprende Guías de Páginas Amarillas y Servicios
Eléctricos.
El sector que más archivos por No Aceptación de Arbitraje ha tenido ha sido el de Vivienda, seguido del
sector de Automóviles.
En cuanto a las Telecomunicaciones, se han producido 123 solicitudes de Arbitraje relacionadas con la
Facturación del número 906, seguidas de las relativas al incumplimiento de Contratos e Instalaciones.
En la actualidad se han recibido 80 Solicitudes de Arbitraje, 20 más que el año pasado por estas mismas
fechas.
21
ESTADÍSTICAS AÑO 2004
Estadísticas año 2004
DATOS ESTADÍSTICOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE CASTILLA Y LEÓN
CORRESPONDIENTES AL PERIODO 01/01/2004 al 31/12/2004
EN TRÁMITE (que han quedado “en trámite” al final del 2003)
183
SOLICITUDES DE ARBITRAJE recibidas en el periodo:
Presentadas por Asociaciones de Consumidores
Presentadas por Consumidores y Usuarios
Presentadas por Organismos Públicos
1’09% - 5
3’72% - 17
95’19% - 435
TOTAL
457
NÚMERO TOTAL DE SOLICITUDES
(Suma apartados anteriores)
640
SITUACIÓN DEL NÚMERO TOTAL DE SOLICITUDES
(Solicitudes en trámite al inicio del periodo más solicitudes presentadas en este periodo)
NO ADMITIDAS (por causa señalada en el artículo 2-2 del R.D. 636/93)
4
96
PENDIENTES DE ADMISIÓN
ADMITIDAS
Trasladadas
Desistimiento
Archivadas (por no aceptación del Arbitraje)
Archivadas (por otras causas)
Resueltas
.- Por Mediación
.- Por Laudo
540
30
24
122
19
214
76
138
131
EN TRÁMITE
.- Pendiente designación del Colegio Arbitral
.- Designado Colegio Arbitral
SUMA TOTAL DE SOLICITUDES
(No admitidas, pendientes de admisión y admitidas)
64
67
640
DESGLOSE DE SOLICITUDES POR SECTORES
ARCHIVADAS POR NO ACEPTACIÓN DEL ARBITRAJE
TOTAL:
Agencia de Viajes
Agua
Automóviles
Automóviles reparación
Compañía de Seguros
122
28
12
5
22
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Correos
Electricidad (Servicio Asistencia Técnica)
Electrodomésticos
Enseñanza
Farmacia
Gas
Hostelería-Restauración
Reparación Hogar
Sanidad Pública
Sanidad Privada
Servicios Bancarios
Teléfono
Tintorería
Transportes públicos
Venta por correo
Vivienda
Alimentación / Bebidas
Aparatos electrónicos
Calzado
Juguetes
Muebles
Perfumería
Productos Droguería
Ropa / Calzado
Otros Industriales
(Fotografía, Puertas, Grandes Superficies, Joyería, Imprenta, Óptica, Gasolineras, etc.).
Otros Servicios
(Alquiler de Coche, Dentista, Tanatorio, Compañías Aéreas, Inmobiliaria, Servicio de Grúas,
Internet, Compañías Eléctricas y Mensajerías).
3
2
1
1
21
7
1
9
1
4
5
7
7
8
DATOS ESTADÍSTICOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LEÓN
CORRESPONDIENTES AL AÑO 2004
138
LAUDOS EMITIDOS:
En Equidad
En Derecho
TOTAL:
Estimatorios, total o parcialmente
Desestimatorios
Conciliatorios
TOTAL:
Conciliación
Unanimidad
Mayoría
Voto dirimente
TOTAL:
135
3
138
69
41
28
138
28
106
4
0
138
23
ESTADÍSTICAS AÑO 2004
PLAZOS LAUDOS desde la designación del Colegio Arbitral hasta la emisión del Laudo:
_ 1 mes
+ 1 mes
+ 2 meses
+ 3 meses
+ 4 meses
36
30
28
40
4
TOTAL:
138
LAUDOS INCUMPLIDOS:
necesario instar ejecución judicial por incumplimiento de la Empresa.
4
LAUDOS IMPUGNADOS:
1
SOLICITUDES DE PERITAJE:
TOTAL:
5
Oficio
A instancia del Reclamante
A instancia del Reclamado
A instancia de ambos
5
0
0
0
441,00 €
COSTE MEDIO DEL PERITAJE:
TOTAL DE ADHESIONES a 31/12/2004:
Asociaciones de Consumidores y Usuarios
Asociaciones Empresariales
Empresas y Profesionales
5
36
1.364
NUEVAS ADHESIONES EFECTUADAS EN EL AÑO:
Asociaciones de Consumidores y Usuarios
Asociaciones Empresariales
Empresas y Profesionales
0
1
744
DENUNCIAS DE OFERTAS PÚBLICAS DE SOMETIMIENTO
EFECTUADAS EN EL AÑO:
SOLICITUDES POR SECTOR
AGENCIA DE VIAJES
AGUA
AUTÓMOVILES
AUTÓMOVIL REPARACIÓN
COMPAÑÍAS DE SEGUROS
CORREOS
ELECTRICIDAD (S.A.T)
ELECTRODOMÉSTICOS
ENSEÑANZA
FARMACIA
GAS
TOTAL
0
EMPRESAS
ADHERIDAS
9
22
13
3
3
11
3
13
4
EMPRESAS NO
ADHERIDAS
9
2
2
3
3
1
9
20
11
3
8
2
4
4
24
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
HOSTELERÍA / RESTAURACIÓN
REPARACIÓN HOGAR
SANIDAD PÚBLICA
SANIDAD PRIVADA
SERVICIOS BANCARIOS
TELÉFONO
TINTORERÍA
TRANSPORTES PÚBLICOS
VENTA POR CORREO
VIVIENDA
ALIMENTACIÓN / BEBIDAS
APARATOS ELECTRÓNICOS
CALZADO
JUGUETE
MUEBLES
PERFUMERÍA
PRODUCTOS DROGUERÍA
ROPA-CALZADO
OTROS INDUSTRIALES (a)
OTROS SERVICIOS (b)
8
2
6
181
29
2
2
13
5
15
3
121
12
2
60
17
29
1
5
24
1
21
38
29
11
11
3
10
27
26
1
1
3
2
13
4
14
(a).- Fotografía, Puertas, Grandes Superficies, Joyería, Imprenta, Óptica, Gasolineras, Peluquería, Marroquinería.
(b).- Alquiler de Coche, Dentista, Tanatorio, Compañías Aéreas, Inmobiliaria, Servicio de Grúas, Internet, Compañías Eléctricas
y Mensajerías.
SITUACIÓN DEL NÚMERO TOTAL DE SOLICITUDES DE ARBITRAJE
Número de Solicitudes: 640
NO ADMITIDAS
0,63% = 4
ADMITIDAS
84,38% = 540
PENDIENTES DE ADMISIÓN
15% = 96
NO ADMITIDAS
PENDIENTES DE ADMISIÓN
ADMITIDAS
25
ESTADÍSTICAS AÑO 2004
ESTADO DE LOS EXPEDIENTES ADMITIDOS A TRÁMITE Y FINALIZADOS
Total = 409 = 100 % (540 admitidos menos 131 que están en trámite)
DESISTIMIENTOS
6% = 24
TRASLADADAS
7% = 30
RESUELTAS
52% = 214
ARCHIVADAS POR NO ACEPTACIÓN
30% = 122
ARCHIVADAS POR OTRAS CAUSAS
5% = 19
RESUELTAS
LAUDO = 64,5% = 138
TRASLADADAS
DESISTIMIENTOS
MEDIACIONES = 35,5% = 76
ARCHIVADAS POR NO ACEPTACIÓN
ARCHIVADAS POR OTRAS CAUSAS
RESUELTAS
ESTADO DE LAS SOLICITUDES DE ARBITRAJE ADMITIDAS
Total: 540 = 100%
EN TRÁMITE
24% = 131
TRASLADADAS
6% = 30
DESISTIMIENTOS
1% = 24
ARCHIVADAS POR NO ACEPTACIÓN
23% = 122
RESUELTAS
40% = 212
ARCHIVADAS POR OTRAS CAUSAS
3% = 19
RESUELTAS
MEDIACIONES = 35% = 76
TRASLADADAS
DESISTIMIENTOS
ARCHIVADAS POR NO ACEPTACIÓN
LAUDOS = 65% = 138
ARCHIVADAS POR OTRAS CAUSAS
RESUELTAS
EN TRÁMITE
26
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
EVOLUCIÓN DEL NÚMERO DE SOLICITUDES DE ARBITRAJE AÑOS 1996-2004
500
457
450
400
368
350
300
250
202
200
200
185
163
150
103
113
100
50
23
0
año 96
año 97
año 98
año 99
año 00
año 01
año 02
año 03
LAUDOS EMITIDOS AÑO 2004
CONCILIATORIOS
20% = 28
ESTIMATORIOS
50% = 69
DESESTIMATORIOS
30% = 41
ESTIMATORIOS
DESESTIMATORIOS
CONCILIATORIOS
año 04
27
ESTADÍSTICAS AÑO 2004
LAUDOS: VOTACIONES
MAYORÍA
3% = 4
CONCILIACIÓN
20% = 28
UNANIMIDAD
77% = 106
UNANIMIDAD
CONCILIACIÓN
MAYORÍA
LAUDOS: PLAZOS DE EMISIÓN
+ 4 MESES
3% = 4
_ 1 MES
26% = 36
+ 3 MESES
29% = 40
+ 2 MESES
20% = 28
+ 1 MES
22% = 30
Menos de UN MES
Más de UN MES
Más de DOS MESES
Más de TRES MESES
Más de CUATRO MESES
28
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
SOLICITUDES DE ARBITRAJE POR SECTORES
Número de Solicitudes: 457
200
181
180
160
140
120
100
80
60
29
38
29
29
40
24
22
13
9
20
0
1
2
3
3
4
1 - Agencias de Viajes
6 - Serv. Asistencia Técnica
11 - Teléfono
16 - Alimentación/Bebidas
21 - Ropa/Calzado
11
3
5
6
2
7
12
17
22
13
2
7
8
8
4
9
- Automóviles
- Electrodomésticos
- Tintorería
- Aparatos Electrónicos
- Otros Industriales
10
2
11
12
13
2
14
3 - Automóviles Reparación
8 - Enseñanza
13 - Transportes Públicos
18 - Electrodomésticos
23 - Otros Servicios
13
15
5
16
15
1
17
18
1
19
4 - Compañías de Seguros
9 - Gas
14 - Venta por Correo
19 - Muebles
20
5
10
15
20
-
21
22
23
Correos
Reparación Hogar
Vivienda
Perfumería
EVOLUCIÓN DE ADHESIONES DE EMPRESAS
Años 1996 - 2004
1600
1400
1.364
1200
1000
800
620
600
502
471
400
300
292
año 99
año 00
243
200
175
148
0
año 96
año 97
año 98
año 01
año 02
año 03
año 04
29
ESTADÍSTICAS AÑO 2005
OTROS DATOS DE INTERÉS
SE HAN REALIZADO CINCO PERITACIONES.
COSTE MEDIO DE PERITACIONES SOLICITADAS DE OFICIO:
441,00 €
NO HA HABIDO NINGUNA DENUNCIA DE OFERTAS PÚBLICAS DE
SOMETIMIENTO DURANTE EL AÑO 2004.
13
EMPRESAS Y PROFESIONALES ADHERIDOS DURANTE EL 2004
AL SISTEMA ARBITRAL DE EMPRESAS:
744
El mayor número de Solicitudes de Arbitraje está en el sector de Telefonía, seguido de Tintorería,
Mueblería, Ropa/Calzado, Automóviles, Aparatos Electrónicos, Enseñanza, Vivienda y Servicios de
Asistencia Técnica.
El sector “Otros Industriales” comprende los sectores concretos de Fotografía, Puertas, Grandes
Superficies, Joyería, Imprenta, Óptica, Gasolineras, Peluquería y Marroquinería. El sector “Otros
Servicios” comprende Alquiler de Coche, Dentista, Tanatorio, Compañías Aéreas, Inmobiliaria, Servicio
de Grúas, Internet, Compañías Eléctricas y Mensajerías.
El sector que más archivos por No Aceptación de Arbitraje ha tenido ha sido el de Agencias de Viajes,
seguido del sector de Telefonía. Aproximadamente un 20% de las Archivadas por No Aceptación
corresponden a una misma Agencia de Viajes.
En cuanto a las Telecomunicaciones, la mayoría de las reclamaciones son por la deficiente prestación del
servicio, seguidas de las relacionadas con el número 906.
Hasta la fecha se han recibido 88 Solicitudes de Arbitraje; el año pasado en estas mismas fechas se habían
recibido 81.
Estadísticas año 2005
DATOS ESTADÍSTICOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE CASTILLA Y LEÓN
CORRESPONDIENTES AL PERIODO 01/01/2005 al 30/06/2005
EN TRÁMITE (que han quedado “en trámite” al final del segundo semestre de 2004)
161
SOLICITUDES DE ARBITRAJE recibidas en el periodo:
Presentadas por Asociaciones de Consumidores
Presentadas por Consumidores y Usuarios
Presentadas por Organismos Públicos
TOTAL
NÚMERO TOTAL DE SOLICITUDES
(Suma apartados anteriores)
11
1
419
431
592
30
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
SITUACIÓN DEL NÚMERO TOTAL DE SOLICITUDES
(Solicitudes en trámite al inicio del periodo más solicitudes presentadas en este periodo)
NO ADMITIDAS (por causa señalada en el artículo 2-2 del R.D. 636/93)
2
PENDIENTES DE ADMISIÓN
248
ADMITIDAS
Trasladadas
Desistimiento
Archivadas (por no aceptación del Arbitraje)
Archivadas (por otras causas)
Resueltas
.- Por Mediación
.- Por Laudo
342
49
13
102
4
123
67
56
51
EN TRÁMITE
.- Pendiente designación del Colegio Arbitral
.- Designado Colegio Arbitral
SUMA TOTAL DE SOLICITUDES
(No admitidas, pendientes de admisión y admitidas)
9
42
592
DESGLOSE DE SOLICITUDES POR SECTORES
ARCHIVADAS POR NO ACEPTACIÓN DEL ARBITRAJE
TOTAL:
Agencia de Viajes
Agua
Automóviles
Automóviles reparación
Compañía de Seguros
Correos
Electricidad (Servicio Asistencia Técnica)
Electrodomésticos
Enseñanza
Farmacia
Gas
Hostelería-Restauración
Reparación Hogar
Sanidad Pública
Sanidad Privada
Servicios Bancarios
Teléfono
Tintorería
Transportes públicos
Venta por correo
Vivienda
Alimentación / Bebidas
Aparatos electrónicos
Calzado
Juguetes
Muebles
102
6
10
1
2
1
2
3
1
1
26
6
4
4
1
1
11
31
ESTADÍSTICAS AÑO 2005
Perfumería
Productos Droguería
Ropa / Calzado
Otros Industriales (Óptica: 1; Sanitarios: 1; Neumáticos: 1; Vehículos Industriales: 1).
Otros Servicios (Internet: 6; Estación de Servicio: 2; Luz: 4; Televisión de Pago: 1; Peluquería: 1).
4
4
14
DATOS ESTADÍSTICOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE LEÓN
CORRESPONDIENTES AL AÑO 2004
CUANTÍA MEDIA DE LAS RECLAMACIONES:
56
LAUDOS EMITIDOS:
En Equidad
En Derecho
TOTAL:
Estimatorios, total o parcialmente (15 totalmente + 15 parcialmente):
Desestimatorios
Conciliatorios
TOTAL:
Conciliación
Unanimidad
Mayoría
Voto dirimente
TOTAL:
55
1
56
30
16
10
56
10
45
1
0
56
PLAZOS LAUDOS
desde la designación del Colegio Arbitral hasta la emisión del Laudo:
_ 1 mes
+ 1 mes
+ 2 meses
+ 3 meses
+ 4 meses
TOTAL:
12
8
10
25
1
56
LAUDOS INCUMPLIDOS:
necesario instar ejecución judicial por incumplimiento de la Empresa.
3
LAUDOS IMPUGNADOS:
0
SOLICITUDES DE PERITAJE:
TOTAL:
Oficio
A instancia del Reclamante
A instancia del Reclamado
A instancia de ambos
4
4
0
0
32
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
246,24 €
COSTE MEDIO DEL PERITAJE:
TOTAL DE ADHESIONES a 30/06/2005:
Asociaciones de Consumidores y Usuarios
Asociaciones Empresariales
Empresas y Profesionales
5
36
1.520
NUEVAS ADHESIONES EFECTUADAS EN EL AÑO:
Asociaciones de Consumidores y Usuarios
Asociaciones Empresariales
Empresas y Profesionales
0
0
156
DENUNCIAS DE OFERTAS PÚBLICAS DE SOMETIMIENTO
EFECTUADAS EN EL AÑO:
SOLICITUDES POR SECTOR
AGENCIA DE VIAJES
AGUA
AUTÓMOVILES
AUTÓMOVIL REPARACIÓN
COMPAÑÍAS DE SEGUROS
CORREOS
ELECTRICIDAD (S.A.T)
ELECTRODOMÉSTICOS
ENSEÑANZA
FARMACIA
GAS
HOSTELERÍA / RESTAURACIÓN
REPARACIÓN HOGAR
SANIDAD PÚBLICA
SANIDAD PRIVADA
SERVICIOS BANCARIOS
TELÉFONO
TINTORERÍA
TRANSPORTES PÚBLICOS
VENTA POR CORREO
VIVIENDA
ALIMENTACIÓN / BEBIDAS
APARATOS ELECTRÓNICOS
CALZADO
JUGUETE
MUEBLES
PERFUMERÍA
PRODUCTOS DROGUERÍA
ROPA-CALZADO
OTROS INDUSTRIALES (a)
OTROS SERVICIOS (b)
TOTAL
0
EMPRESAS
ADHERIDAS
EMPRESAS NO
ADHERIDAS
7
3
4
7
4
1
2
6
2
8
3
12
11
5
1
11
10
3
2
1
1
2
1
2
2
1
2
1
2
297
8
12
258
6
5
1
2
39
2
7
7
5
2
7
3
15
6
9
13
10
4
5
2
(a).- Joyería (1 Adh. 1 No Adh.); Ferretería (1 Adh. 1 No Adh.); Decoración (1 Adh. 1 No Adh.);
Dietética y Productos de Belleza (2 No Adh.); Puertas (2 No Adh.); Óptica (1 No Adh.).
(b).- Gasolinera (1 No Adh.); Televisión de Pago (1 No Adh.); Cine (1 No Adh.); Peluquería (1 No Adh.);
8
8
4
33
ESTADÍSTICAS AÑO 2005
ESTADO DE LOS EXPEDIENTES ADMITIDOS A TRÁMITE Y FINALIZADOS
Total = 291 = 100 % (342 admitidos menos 51 que están en trámite)
TRASLADADAS
17% = 49
DESISTIMIENTOS
4% = 13
RESUELTAS
43% = 123
ARCHIVADAS POR NO ACEPTACIÓN
35% = 102
ARCHIVADAS POR OTRAS CAUSAS
1% = 4
RESUELTAS
LAUDO = 20% = 67
TRASLADADAS
DESISTIMIENTOS
MEDIACIONES = 23% = 56
ARCHIVADAS POR NO ACEPTACIÓN
ARCHIVADAS POR OTRAS CAUSAS
LAUDOS EMITIDOS EN EL PRIMER SEMESTRE DEL AÑO 2005
CONCILIATORIOS
18% = 10
ESTIMATORIOS
53% = 30
DESESTIMATORIOS
29% = 16
ESTIMATORIOS
DESESTIMATORIOS
CONCILIATORIOS
RESUELTAS
34
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
LAUDOS: VOTACIONES
MAYORÍA
2% = 1
CONCILIACIÓN
18% = 10
UNANIMIDAD
80% = 45
UNANIMIDAD
CONCILIACIÓN
MAYORÍA
LAUDOS: PLAZOS DE EMISIÓN
+ 4 MESES
2% = 1
+ 3 MESES
45% = 25
_ 1 MES
21% = 12
+ 1 MES
14% = 8
+ 2 MESES
18% = 10
Menos de UN MES
Más de UN MES
Más de DOS MESES
Más de TRES MESES
Más de CUATRO MESES
35
ESTADÍSTICAS AÑO 2005
OTROS DATOS DE INTERÉS
NO HA HABIDO NINGUNA DENUNCIA DE OFERTAS PÚBLICAS DE
SOMETIMIENTO DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2005.
EMPRESAS Y PROFESIONALES ADHERIDOS DURANTE EL PRIMER
SEMESTRE DE 2005 AL SISTEMA ARBITRAL:
NÚMERO TOTAL DE EMPRESAS Y PROFESIONALES ADHERIDOS
AL SISTEMA ARBITRAL :
0
156
1.520
El sector que ha recibido más reclamaciones en este periodo ha sido el de las Telecomunicaciones (Facturación,
Reparación de terminales, Servicios de Acceso a Internet), seguido de Muebles, Transporte (Líneas Aéreas,
Renfe), Electrodomésticos, Enseñanza, Automóviles y Tintorerías.
El sector que más archivos por No Aceptación de Arbitraje ha tenido ha sido el de Telecomunicaciones, seguido
de los sectores de Muebles y Automóviles.
El 30 de junio de 2004 se habían recibido 253 Solicitudes de Arbitraje; el 30 de junio de 2005, 431; por lo tanto,
178 Solicitudes más respecto al año pasado en esas mismas fechas.
36
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
III
Selección de Laudos
por Sectores de Actividad
I.- ACADEMIAS DE ENSEÑANZA
Solicitud de resolución de contrato de enseñanza a distancia......................................42
Preparación de oposiciones: material didáctico y enseñanza deficiente ......................48
Solicitud de resolución de contrato de enseñanza a distancia......................................53
II.- AGENCIAS INMOBILIARIAS
Cantidades entregadas para la gestión
y tramitación de la compra de una vivienda...............................................................55
III.- AGENCIAS DE VIAJES
Apartamento ubicado en lugar distinto
al ofertado y con una ocupación menor a la pactada......................................................55
IV.- ALIMENTACIÓN
Envase de leche en mal estado: solicitud de indemnización........................................60
V.- AUTOMOCIÓN
Reparación de automóvil. Déficit de información .......................................................63
Reparación del aire acondicionado y del cuentarrevoluciones de automóvil...............67
Reparación de moto.....................................................................................................69
SELECCIÓN DE LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Deficiencias de automóvil objeto de reparación ..........................................................72
Defectos en moto durante el período de garantía ........................................................82
Embrague de motocarro. Reparación en período de garantía ......................................84
Descuento del importe correspondiente al impuesto de matriculación
de un automóvil en razón de la minusvalía del adquiriente.........................................85
Importe de reparación de automóvil reputado excesivo por el consumidor.................88
Solicitud de resolución del contrato de compraventa de un automóvil defectuoso. ....89
Reparación defectuosa de automóvil ...........................................................................95
VI.- CALZADOS
Botas no resistentes al agua.........................................................................................97
Zapatos: defectos en la suela .......................................................................................99
Botas de caballero ......................................................................................................100
Sustitución de zapatos adquiridos por otros distintos. Diferencias de precio ..............103
VII.-CONFECCION
Destinte de jersey ........................................................................................................104
Defectos en un traje de primera comunión ..................................................................106
Rotos en una camiseta .................................................................................................107
Pantalón desteñido tras su lavado ................................................................................109
Arreglo de traje............................................................................................................110
Arreglo de jersey .........................................................................................................113
Polilla en un traje.........................................................................................................115
Pantalón defectuoso.....................................................................................................116
VIII.- CONSTRUCCIÓN
Deficiencias en obra nueva e incumplimientos del promotor
respecto a lo ofertado en folleto publicitario ...............................................................117
Humedades en vivienda nueva ....................................................................................121
Vicios y defectos constructivos ...................................................................................126
37
38
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
IX.- ELECTRODOMÉSTICOS
Rotura de cierre de puerta de lavadora durante el período de garantía .......................132
Avería en una lavadora transcurrido el plazo de garantía ............................................134
Electrodomésticos: reparación.
Petición de devolución del importe abonado por un servicio
de reparación urgente que no fue efectivamente prestado ...........................................135
X.-JOYERÍAS
Anillo de oro entregado para la confección de sortija .................................................138
XI.-LIBRERÍAS
Denegación a la devolución de un ejemplar de cómic ................................................139
XII.- MUEBLERÍAS/CARPINTERÍAS
Dormitorio defectuoso .................................................................................................142
Resolución contractual. Devolución del dinero entregado a cuenta
por la compra de un armario que había de ser elaborado por el reclamado ................145
Sillas defectuosas.........................................................................................................147
XIII.- OPTICAS
Inadaptación al uso de gafas progresivas.....................................................................149
Color de las lentes .......................................................................................................152
XIV.- PELETERÍAS
Reformas en cazadora de cuero...................................................................................153
Abrigo de piel vuelta: tratamiento de limpieza............................................................155
XV.- PELUQUERÍAS
Extensiones en el cabello.............................................................................................157
Piedra de pendiente .....................................................................................................160
SELECCIÓN DE LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
XVI.- SERVICIOS POSTALES
Extravío de reembolso.................................................................................................161
Extravío de certificado.................................................................................................164
Mensajería urgente ......................................................................................................167
XVII.- SERVICIOS DE REPARACIÓN URGENTE
Reparación del muelle de una puerta de un edificio....................................................169
Servicio urgente de cerrajería ......................................................................................172
XVIII.- TELECOMUNICACIONES
Servicios de tarificación adicional mediante conexión a internet ................................174
Petición de indemnización por los daños y perjuicios ocasionados
a un consumidor por la suspensión de su línea telefónica ..........................................178
Contrato de prestación de servicios de telefonía e internet..........................................181
Servicios de tarificación adicional vía internet ............................................................184
Prestación defectuosa del servicio de acceso a Internet ..............................................187
Reclamación de cantidad contra proveedor de servicios de Internet ...........................190
Servicio telefónico prestado mediante el sistema de bonos:
error en la facturación. Servicio no solicitado .............................................................195
Servicio de prestación de acceso a Intenet. Ausencia de
activación de cuentas de correo electrónico ................................................................198
Baja en el servicio de telefonía móvil .........................................................................200
Telefonía fija: impugnación de la facturación girada...................................................202
Corte o desconexión de los servicios de telefonía, televisión e Internet......................205
Corte o desconexión de los servicios de telefonía, televisión e Internet......................207
Llamadas telefónicas a servicios de tarificación adicional ..........................................211
Servicio de Internet: prestación deficiente...................................................................212
Tarifa plana y servicios de tarificación adicional en el acceso a Internet ....................216
Instalación de línea ADSL y baja voluntaria del servicio............................................217
Petición de restricción de llamadas a servicios de tarificación adicional ....................220
39
40
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Traslado de línea telefónica .........................................................................................222
Tarifa plana y servicios de tarificación adicional .......................................................224
Telefonía móvil y llamadas a servicios de tarificación adicional ................................227
Contratación del servicio ADSL..................................................................................228
Corte de los servicios de televisión, telefonía e Internet .............................................231
Baja en el servicio de acceso a Internet.......................................................................236
Conexiones a servicios de tarificación adicional .........................................................238
Servicio de televisión por cable: solicitud de
indemnización por daños morales ...............................................................................240
Llamadas a servicios de tarificación adicional ............................................................242
Suspensión del servicio telefónico por impago
de una factura por importe de 6 € ...............................................................................244
Oferta publicitaria de gratuidad de terminales de telefonía móvil...............................246
Suspensión de dos líneas de telefonía móvil ...............................................................249
Compra de películas vía telefónica..............................................................................253
Avería de teléfono móvil .............................................................................................257
Solicitud de línea telefónica ........................................................................................260
Llamadas a servicios de tarificación adicional ............................................................262
Solicitud de traslado de línea telefónica por cambio
de domicilio. Edificio que carece de conexión por cable ............................................266
Llamadas a servicios de tarificación adicional ofertados mediante SMS ....................268
Baja en el servicio de televisión por cable y petición de
restauración del uso de antena colectiva......................................................................270
Solicitud de restricción de llamadas a servicios de
tarificación adicional. Facturación de llamadas a tales servicios.................................274
Cambio de titular de una línea telefónica. Corte del servicio por impago...................278
Instalación de línea RDSI............................................................................................279
Petición no atendida de restricción de
llamadas a servicios de tarificación adicional.............................................................281
Modificación unilateral de las condiciones de prestación del servicio contratado.......283
SELECCIÓN DE LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Facturación de SMS ....................................................................................................284
Suspensión del servicio telefónico. Facturación de llamadas
durante el período de corte del suministro...................................................................286
Tarjeta prepago de tarifa plana ....................................................................................288
Instalación defectuosa del servicio de acceso a Internet..............................................289
Suspensión del servicio de televisión.
Solicitud de indemnización por daño moral ................................................................291
Facturación incorrecta .................................................................................................292
XIX.- TINTORERÍAS
Chaqueta decolorada....................................................................................................295
Manchas en pantalón ...................................................................................................297
Pantalón de alpaca sometido a tratamiento de limpieza: mengua................................299
Manchas en traje-pantalón de color blanco .................................................................301
Parka deteriorada .........................................................................................................303
Toalla y camiseta. Servicio de autolavandería .............................................................305
Enganchón en una corbata...........................................................................................306
Decoloración en vestido de seda color rojo.................................................................307
Vestido de fiesta decolorado ........................................................................................309
Vestido desteñido.........................................................................................................311
Abrigo de pékari..........................................................................................................313
Edredón .......................................................................................................................314
XX.- TRANSPORTE DE VIAJEROS
Error en la fecha de viaje que había de figurar en el billete........................................316
Huelga del servicio de transporte ................................................................................318
XXI.-VARIOS
Defectos en el funcionamiento de máquina lijadora....................................................320
Extravío de máquina de coser en el establecimiento donde había de ser reparada......322
41
42
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Academias de Enseñanza
Solicitud de resolución de contrato
de enseñanza a distancia
OBJETO:
La solicitud de arbitraje, con fecha de Registro de Entrada de 23 de marzo de
2004, se presentó en los siguientes términos:
"Dado que se está produciendo un retraso importante en este asunto, quiero ponerles al corriente de las situaciones producidas a día de hoy 27 de septiembre de 2004.
1° aparte de lo relatado en escrito presentado el día 10 de marzo de 2004 en la
OMIC y que aquí repito:
HECHOS: Mi hija P., se matriculó en dicha academia el 21 de agosto de 2003 a
fin de prepararse para conseguir un trabajo. En septiembre, tuvo un problema de salud
severo por lo que cayó en una profunda depresión y que continúa hasta el día de hoy,
sin haber podido hacer uso ni del material didáctico, clases, profesores y otros., y sin embargo a pesar de conocer el caso nos siguen dando buenas palabras a fin de que pasen
los meses y seguir cobrando las cuotas mensuales.
Esto es lo que sucede: Dado que a primeros de diciembre de 2003 les comunico telefónicamente tan extrema situación y que deseaba cancelar el contrato o cuanto menos
parar el pago de las cuotas, y ellos asegurarme que este tema tenía solución, sin embargo, al ver que pasan al cobro y pago las cuotas de 22 diciembre y 20 de enero, es cuando el 23 de enero me entrevisto personalmente con M., asesor en León quien me asegura, por lo que le explico, que al día siguiente tendré noticias seguramente satisfactorias
desde la sede central en X.. AI seguir sin respuesta otro mes (cuota que pago el 20 de febrero), llamo por teléfono a X. y hablo con R. de atención al cliente y me dice que les
mande un escrito aportando documentos, porque allí no tienen conocimiento de nada.
Pienso en definitiva que me han tenido entretenida para seguir cobrando las mensualidades como así ha sido, teniendo en cuenta que han pasado tres meses y medio desde que les cuento la situación. Por tanto, en su momento solicitaba y adjuntaba los documentos aquí expuestos,
SOLICITO: 1° Parar el pago de las mensualidades, hasta se resuelva el asunto,
por situación económico-familiar deficiente.
2° Devolución íntegra de los importes pagados hasta el día de hoy que suman 785
euros, dado que por las circunstancias presentes, no se ha obtenido nada a cambio.
3° Entregar por nuestra parte lo antes posible, el material que nos han enviado, a
fin de que no sufra desfases.
DOCUMENTOS QUE SE ADJUNTAN:
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Contrato de enseñanza.
Justificantes de las cantidades abonadas; como pago inicial y mensualidades.
Documentos demostrativos de la situación familiar.
Certificado médico.
2° Dado que en estos meses ha sido tal el acoso que hemos sufrido tanto telefónicamente como por escrito, recordándonos la obligación del pago, sin preguntar ni una
sola vez por la salud de su alumna, tuve que volver a recordarles la situación de salud,
y que aparte de las incapacidades que ellos argumentan, la psicológica es posiblemente
la peor de todas las incapacidades y en ésta situación está P. Entonces me dicen que eso
no se deduce del primer certificado, y que seria bueno que mandáramos un certificado
de un especialista en Salud Mental. Con lo cual y en el afán de acabar con este asunto,
llevo a mi hija al psiquiatra, este aprecia a la vista de las lesiones que tiene por todo el
cuerpo, producidas por el brote severo de s. el estado lamentable psicológico de la niña,
y le da un certificado que yo envío por fax.
Pues bien, con fecha 16 de septiembre me escriben diciendo que no aceptan la petición expuesta.
En este momento es tal la humillación que sentimos (pues el trago del psiquiatra se
podía haber evitado a la niña) que SOLICITO, además de los tres puntos citados anteriormente, UNA INDEMNIZACIÓN POR DAÑOS MORALES, la cual dejo a la apreciación de esta Junta Arbitral. Gracias".
HECHOS:
La consumidora, en el acto de audiencia, se ratifica en los hechos y en la solicitud
de arbitraje; asegurando haberse llevado una gran desilusión con la Academia, pues "nunca se han puesto en su situación".
Junto a la documentación aludida, la reclamante aporta una carta de A., con fecha
de 6 de septiembre de 2004, por la que se le exige el pago de seis mensualidades (marzo-agosto); y un informe psicológico de la Dra. L., de 13 de octubre de 2004, que valora
la situación de P. en los siguientes términos: "Presenta un cuadro psicopatológico caracterizado por ánimo disfórico, ideación negativa respecto a sí misma y su futuro, manifestaciones ansiosas con numerosas conductas de evitación en la esfera social, todo ello en
relación a un problema severo de s. Se inicia tratamiento Psicoterapeutico".
La empresa reclamada presentó a esta Junta Arbitral de Consumo, con fecha de Registro de Entrada de 25 de octubre de 2004, un escrito de alegaciones manifestando literalmente que "no aceptamos el arbitraje propuesto dado que nuestra empresa no está adherida ni con carácter general ni en concreto para este expediente, a dicha junta. Nuestra
empresa está adherida al sistema arbitral de consumo administrado exclusivamente por la
Junta Arbitral de Consumo de G., tal y como consta en el contrato de enseñanza suscrito
por la reclamante".
La consumidora, mostrando unas fotos de su hija, aseguró encontrarse mal económicamente, al tener dos hijas en la Universidad, cobrar 1.000 euros al mes y al estar di-
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
vorciada.
Afirma que cuando firmó el contrato, no se lo dejaron leer, que lo cumplimentó el
señor de la oficina y que lo firmaron su hija y ella. Continúa señalando que le han dicho
cosas muy serias y duras desde la asesoría jurídica y de gestión de cobros, como, por
ejemplo, que "ellos no son una O.N.G.".
A instancias de la Academia, llevó a su hija a un psiquiatra para certificar su estado,
señalando que ese trámite fue muy doloroso, y que podía haberse evitado. Considera que
estos contratos deberían ser "gustosos" para ambas partes; y que la enfermedad de su hija P. es crónica: las lesiones son muy fuertes, si bien se está empezando a aceptar.
A preguntas del Colegio Arbitral, la reclamante, reiterando que quiere poner fin al
contrato, precisa que están pagadas cinco cuotas y la de entrada o cuota inicial. En consecuencia, declara que han de devolverle la cantidad que ha pagado (785 €), y que, a partir de ese momento, ha devuelto todos los recibos (las 7 mensualidades restantes, con el
de marzo).
Por otra parte, Dª. N. aseveró que su niña, que estaba estudiando D. en la Universidad de León, decidió hacer un Master porque "se veía bien: se matriculó con la intención
de preparar una oposición y seguir con su carrera". No obstante, nunca fue a las clases
de A., pues el primer síntoma de su enfermedad fue en septiembre de 2003, que empezó
con un brote; y, no sabiendo qué era, empezaron a ir al médico para hacerse pruebas.
Afirma que, cuando pidieron el primer certificado médico fue para acreditar ante A.
la enfermedad, porque no les creían; y que cuando en septiembre comenzó el problema,
se puso en contacto con el comercial N. y le informó de la situación de su hija. Le dijo
que eran cosas que ocurrían -que estuviera tranquila- y que lo solucionaría con la central
de G.; pero siguieron cobrándole la cuota mensualmente, mientras ella esperaba una solución al problema. Afirma que un día va a la Academia para hablar con él, le espera a que
llegue y es cuando le dice que llame a G.; pero su sorpresa fue cuando le dicen que allí
no saben nada del asunto en cuestión.
Finalmente, a preguntas de los miembros del Colegio Arbitral Dª. N. manifiesta que
firmó el contrato voluntariamente pero no leyó las cláusulas, ni cumplimentó los datos, y
que los libros los recibió aproximadamente en septiembre. Fue a primeros de diciembre
cuando acudió a la Academia, tras haber hablado varias veces con el asesor por teléfono.
Al seguirle cobrando las cuotas, en marzo ya decide reclamar en la OMIC, pues no
le hacen caso, ni le dan contestación alguna.
Asegura que "lo atractivo del contrato" era que podía ir a diferentes horas a la academia y las dudas eran resueltas por "una tal S.", que es la persona que habitualmente coge el teléfono.
Continúa aclarando al Colegio arbitral que su hija fue a la Facultad alguna vez no
de forma continúa-, que se presentó a algún examen y aprobó alguna asignatura, pero
con "alguna ayuda". En la actualidad, le quedan cuatro asignaturas para acabar la carrera.
Ante la incomparecencia de la empresa reclamada no es posible, como es lógico, un
ACUERDO CONCILIATORIO entre las partes.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
El material queda depositado en la sede de esta Junta Arbitral hasta la resolución
del conflicto.
FUNDAMENTOS:
Los miembros del Colegio, a la vista de lo anterior, estiman que antes de entrar a valorar el fondo del asunto en cuestión, se ha de resolver el problema relativo a la competencia de esta Junta para la resolución de la presente controversia. En consecuencia,
Primero.- La primera cuestión que debe examinar el Colegio es su competencia para conocer de este asunto, ya que la Empresa ha alegado en documento con fecha de Registro de Entrada de 28 de octubre de 2004- que no está sometida con carácter general al
Sistema Arbitral de Consumo, sino exclusivamente a la Junta Arbitral de G., ni ha aceptado el sometimiento a este asunto concreto.
1.- En este sentido, por un lado, el contrato firmado entre el Consumidor y la
Empresa el día 21 de agosto de 2003, obrante en el expediente, señala que "A. está adherido al Sistema Arbitral de Consumo administrado por la Junta Arbitral de G.".
Y, por otro, la Oferta de Sometimiento de la empresa A., con fecha de registro de
entrada de 15 de septiembre de 1997, precisa que "realiza oferta pública de sometimiento
al arbitraje administrado por la Junta Arbitral de Consumo de G., respecto de futuros conflictos con sus consumidores y usuarios. El ámbito territorial de esta oferta es de carácter
Nacional".
La cuestión que debe resolver este Colegio es, por tanto, la interpretación de esta
oferta de sometimiento y de esta cláusula contractual y su sujeción a derecho.
El Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo, que regula el Sistema Arbitral de Consumo concibe este sistema como voluntario para las partes. Solo podrá acudirse a él cuando las partes, voluntariamente, así lo hayan convenido.
Ahora bien, el convenio arbitral puede formalizarse para cada solicitud de arbitraje
(artículo 9) o mediante una oferta pública de sometimiento (art. 6). Y, de conformidad
con el art. 6.2, la oferta pública de sometimiento se comunicará por escrito a la Junta
Arbitral de Consumo a través de la que se adhiere al sistema, debiendo contener los siguientes requisitos: a) Ámbito de la oferta; b) Sometimiento expreso al presente Real Decreto del Sistema Arbitral de Consumo; c) Compromiso de cumplimiento de Laudo arbitral; d) Plazo de validez de la oferta, que en caso de no constar se entenderá realizada
por tiempo indefinido.
El Artículo 3 de este R.D., referente a las distintas Juntas Arbitrales de Consumo
que pueden existir señala, en nº 3, que el ámbito funcional y territorial de las Juntas se fijará de acuerdo con los siguientes criterios: a) otorgar preferencia al domicilio del consumidor; b) otorgar preferencia a la Junta de inferior ámbito territorial; c) salvaguardar la libertad de elección de la Junta por las partes.
A la vista de estos preceptos considera el Colegio que la norma reglamentaria citada
no contempla la posibilidad de someterse al Sistema Arbitral de Consumo exclusivamente de la Junta Arbitral de G. ya que, aún siendo voluntario el sometimiento a este Sistema Arbitral de Consumo, en ausencia de acuerdo entre las partes, la norma contempla co-
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
mo criterio preferente el del domicilio del consumidor. Y este criterio se vería alterado,
en perjuicio del consumidor, si quien determinase la Junta competente fuese una empresa
al hacer la oferta de sometimiento al Sistema.
Por tanto, consideramos que este Colegio es competente para conocer de este asunto pues el ámbito territorial de la oferta de sometimiento es Nacional.
Pero aunque se considere que el R.D. 636/93 no contempla expresamente la cuestión aquí contemplada, llegaríamos a la misma conclusión: la competencia de este Colegio para conocer de este asunto con otros argumentos que pasamos a exponer.
La Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje, dispone en su artículo 1.3 que será de aplicación supletoria a los arbitrajes previstos en otras Leyes: entre ellos, el Arbitraje de Consumo.
Esta Ley, en su art. 9, dispone que el convenio arbitral podrá adoptar la forma de
cláusula incorporada a un contrato o de acuerdo independiente, y si el convenio arbitral
está contenido en un contrato de adhesión, la validez de dicho convenio y su interpretación se regirán por lo dispuesto en las normas aplicables a este tipo de contratos.
Por su parte, la Ley 7/1998, de 13 de abril, que contiene las normas reguladoras de
las Condiciones Generales de Contratación, recoge, en su art. 6, las reglas de interpretación, señalando, en el nº 2, que las dudas en la interpretación de las cláusulas generales
oscuras se resolverán a favor del adherente.
Y especial atención merece el artículo 8 sobre nulidad al establecer: "1. Serán nulas
de pleno derecho las condiciones generales que contradigan en perjuicio del adherente lo
dispuesto en esta Ley o en cualquier otra norma imperativa o prohibitiva, salvo que en
ellas se establezca un efecto distinto para el caso de contravención. 2. En particular, serán nulas las condiciones generales que sean abusivas, cuando el contrato se haya celebrado con un consumidor, entendiéndose por tales en todo caso las definidas en el artículo 10 bis y disposición adicional primera de la ley 26/1984, de 19 de julio, General para
la Defensa de los Consumidores y Usuarios".
Conforme a estos preceptos las dudas en una cláusula como la que estamos analizando- la sujeción en exclusiva a la Junta Arbitral de Consumo de G. han de resolverse
sin perjudicar al consumidor y considerándola nula si se entiende que es abusiva.
El artículo 10 bis de la citada LGDCU, Ley 26/84, no contempla expresamente como abusiva la cláusula que aquí examinamos; pero sí, en el nº 27, la "previsión de pactos de sumisión a Juez o Tribunal distinto del que corresponda al domicilio del consumidor", orientándonos, por tanto, en la interpretación de la cláusula que nos concierne. Además, el art. 10 de dicha Ley contiene un concepto general de cláusulas abusivas, considerando como tales aquéllas que no cumplen con el requisito de la buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes.
Pues bien, considera este Colegio que, la cláusula que nos ocupa, es abusiva y por
tanto nula porque perjudica los derechos del consumidor.
Y ello, porque, por un lado, se somete al sistema arbitral de consumo, lo que le permite utilizar el distintivo oficial otorgado por realizar una oferta pública de sometimiento
(art. 7.1 RD 636/93, 3 de mayo). Distintivo que figura en el escaparate de la delegación
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
de este centro de enseñanza ubicada en León, pero -por cierto- sin especificar la Administración a través de la cual se ha adherido al sistema, exigencia contemplada en el Anexo de dicho Real Decreto.
Y, por otro, limita de tal manera el sometimiento -exclusivamente a la Junta Arbitral
de X. que perjudica tan notablemente los intereses de los consumidores que provoca un
desequilibrio en los derechos y obligaciones de las partes que la hacen abusiva y por tanto nula.
Debemos, por ello, considerar como no puesta la cláusula relativa de sometimiento
exclusivo a la Junta Arbitral de Aragón; pero no así el sometimiento al Sistema Arbitral,
pues si éste se considerase nulo, se beneficiaría a la Empresa y le causaría así mayor perjuicio al consumidor.
Por todo lo expuesto, este Colegio Arbitral estima que, tanto desde la interpretación
que se ha hecho del R.D. 636/93, 3 de mayo, como la más general de la Leyes 60/03, 23
de diciembre, 7/98, de 13 de abril, y 26/84, de 19 julio, es competente para conocer de
este asunto ya que la limitación exclusiva a la Junta Arbitral de G. debe ser considerada
como no puesta.
Segundo.- En cuanto al fondo del asunto, los miembros de este Colegio Arbitral entienden que los informes médicos que aporta la consumidora a este Expediente son básicos y suficientes para poner fin a la relación contractual entre P. y A. por causa sobrevenida de imposibilidad en el seguimiento del curso por la enfermedad que evidencian.
En este sentido, el informe del médico psiquiatra de la Unidad de Salud Mental de
"L.", con fecha de 6 de julio de 2004, es claro al diagnosticar a la paciente un "trastorno
adaptativo con ansiedad y ánimo deprimido" y "fobia social". E, igualmente, los informes de 5 de marzo y de 13 de octubre de 2004 constatan la mencionada imposibilidad.
Por otra parte, aunque la consumidora haya pagado a la empresa reclamada los primeros meses en concreto, el pago inicial de matrícula y los meses de septiembre, noviembre y diciembre de 2003, y enero y febrero de 2004-, es a partir de tales cuando se
agrava según la parte reclamante- la enfermedad de P.. Pero sí cabe presumir su previa
existencia, en menor grado, del hecho de que el material entregado por A. se encuentre
en perfectas condiciones, sin síntomas de haber sido utilizado.
Estimada por este Colegio la resolución del contrato, ha de procederse a la restitución de las prestaciones entre las partes: el precio y el material de enseñanza. No se considera procedente, sin embargo, la indemnización por daños morales que pide la parte reclamante, por no estar suficientemente probados y por estimar ya justa o equitativa la propia devolución del importe pagado del curso.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por tanto, en función de cuanto antecede, el Colegio estimándose competente para
la resolución de este conflicto, adopta por UNANIMIDAD, a su leal saber y entender, la
DECISIÓN de ESTIMAR PARCIALMENTE la reclamación formulada por DÑA. P.
contra A., por lo que esta empresa ha de restituir a la consumidora-reclamante la cantidad de 785 euros, pagados en función del contrato resuelto y de la que se exime, en
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
consecuencia, de la entrega de las restantes mensualidades.
Dicha cantidad deberá ser desembolsada en la sede de esta Junta Arbitral del
Excmo. Ayuntamiento de León en el plazo de 15 días, a contar desde el día siguiente de
la notificación de la presente resolución.
Asimismo, la empresa reclamada podrá retirar el material de enseñanza que se encuentra depositado en dicha Junta.
Preparación de oposiciones:
Material didáctico y enseñanza deficiente
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se formuló en los siguientes términos:
"Yo, S. con DNI. 000000 y domicilio habitual en la C/ Y...., deseo dejar constancia
de mi denuncia hacia la academia A., encargada de preparar oposiciones, por los incumplimientos que desde dicho centro de formación se han realizado en las cláusulas
contractuales firmadas el día 17 de mayo de 2001 para la realización de un curso preparatorio de acceso a la escala de guardias y cabos de la Guardia Civil.
Según consta en el contrato firmando el centro y el alumno se comprometen, entre
otras, a:
1.- La corrección, por los servicios docentes del centro, así como a la contestación
a cuantas consultas desee formular y a la orientación.
2.-Comunicar cambios de dirección para mantener las normales relaciones con el
alumno.
En primer lugar y ante todo me creo en el derecho como cliente que ha abonado todos los honorarios de este curso, que han ascendido a un total de 246000 Ptas. en euros
1478.49 E, cantidad más que suficiente por un material didáctico que en la calle alcanza
un tope máximo de 120 E, a recibir una enseñanza adecuada a lo contratado.
Desde un primer momento no me ha parecido que la enseñanza sea acorde a lo pactado pues solo hay una persona encargada de la delegación de León, que además de encargarse de todas las tareas administrativas también se encarga de la preparación de todas las modalidades de oposición que dispone esta empresa, sin poder facilitar la necesaria especialización para este tipo de enseñanza.
Antes de firmar el contrato se me había dicho que durante tres días a la semana se
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
iba a impartir el curso en dicha delegación, a parte de comprometerse a la preparación
física de las pruebas de acceso.
Desde la academia la preparación se reducía a facilitar un espacio para el estudio
y unos tests de autoevaluación sin que nadie impartiera la formación y mucho menos se
pudieran solventar las dudas por personas cualificadas.
Por lo que respecta a la preparación física esta se reduce a un vídeo de preparación física y la preparación psicotécnica a una cinta de audio.
Tras manifestar hace pocos meses mi malestar por esta situación se me comunica
por parte del centro que tengo una persona especializada disponible en G. vía teléfono
para resolver las dudas que tuviera sobre el curso. En ningún momento se me había indicado que existiera y argumentan que aparecía en el material didáctico cosa que no es
así pues no aparece, aunque tampoco creo conveniente después de haber abonado este
importe tener que poner dinero de mi bolsillo para poder llamar y de esta manera resolver las dudas por una enseñanza que ya he pagado, ya que por 3 libros, 2 cintas de vídeo, 2 cintas de audio y 3 pequeños manuales me parece un precio desorbitado haber pagado los casi 1500 E.
Por otro lado la anterior tutora encargada de la oficina de León, que se ha ido de
la empresa y no me fue comunicado en ningún momento por el centro, nunca me había
puesto impedimentos para cambiar de curso sin que esto me supusiera un nuevo coste sino que lo había argumentado como ventaja para realizar este curso de preparación cuando estaba eligiendo entre unos u otros centros.
Hace unos meses solicito el cambio de oposición, pues me ha dejado de interesar la
anterior, para preparar la de guarda forestal. Desde la oficina de León me dicen que no
se pueden hacer cargo de esta gestión y que tengo que ser yo quien me ponga en contacto con la oficina central de G. para el cambio. Tras ponerme en contacto con dicha oficina y tras manifestarme que ese cambio me iba a suponer coste, el responsable queda
en ponerse en contacto conmigo para notificarme cual es su decisión, algo que todavía
después de tres meses estoy esperando.
Por todo ello considero que claramente les preocupa firmar un contrato y a partir
de entonces se despreocupan de la enseñanza que se habla pactado y de la atención al
alumno, puesto que todo se reduce al envío de un material didáctico con ausencia de
cualquier tipo de formación práctica por parte de personal cualificado y de modo presencial como se había afirmado en un principio.
En resumen solicito la devolución del importe abonado puesto que han incumplido
el compromiso de enseñanza inicial y a cambio me comprometo a la devolución de todo
el material didáctico, puesto que este material esta disponible en cualquier librería y a
un precio mucho menor"
HECHOS:
El consumidor se ratificó en su solicitud de arbitraje. A distintas preguntas del Colegio manifestó: que se enteró, por el periódico, de la existencia de A.; que le informó una
asesora comercial (F.) de las condiciones de preparación del curso, tanto a nivel práctico
como teórico y fue con ella con quien firmó el contrato el día 17-05-2001; que se presen-
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
tó a la oposición de guardia civil y no la aprobó, ingresó en el Ejército y estuvo un tiempo fuera de León; que la información que le dieron no se ajusta a la realidad ya que no
ha habido formación práctica ni personal especializado o técnico para darla; en la Delegación de León había solo una persona, que estudiaba Biblioteconomía, y no disponía de
la especialización necesaria; tampoco hubo ninguna preparación física; no reclamó antes
por la circunstancia de haber marchado de León y de haber ingresado en el Ejercito, pero
considera que está en plazo porque la enseñanza era para un periodo de tres años; no conocía si se le asignó algún tutor o no y nunca llamó a la central de la academia en G.
Considera que la preparación no le ha servido para nada, no se ha ajustado a lo que le
ofrecieron y por esto solicita la devolución de todo lo pagado que ascendió a 246.000
ptas. Dijo también que la reclamación la presentó en la Junta Arbitral de León porque le
informaron que podía hacerlo aquí porque es el lugar de su domicilio.
A. manifestó en escritos de 06-09-04 y 21-01-05 que no está adherido con carácter
general al Sistema Arbitral de Consumo sino exclusivamente a la Junta Arbitral de Consumo de G. y que no acepta la solicitud de arbitraje de este expediente ni acudirá al acto
de vista.
FUNDAMENTOS:
Primero.- La primera cuestión que debe examinar el Colegio es su competencia para conocer de este asunto ya que la Empresa ha alegado que no está sometida con carácter general al Sistema Arbitral de Consumo sino exclusivamente a la Junta Arbitral de G.
ni ha aceptado el sometimiento a este asunto concreto.
Por un lado, el contrato firmado entre el Consumidor y la Empresa el 17-05-01,
obrante en el expediente, comienza diciendo en su número 13: "A. está adherido al Sistema Arbitral de Consumo administrado por la Junta Arbitral de G.".
Por otro lado, la Oferta de Sometimiento de la empresa A., que obra en el expediente, es de fecha 9-9-97 y el número 1º dice así: "Que realiza oferta pública de sometimiento al arbitraje administrado por la Junta Arbitral de Consumo de G., respecto de futuros
conflictos con sus consumidores y usuarios. El ámbito territorial de esta oferta es de carácter Nacional".
La cuestión que debe resolver este Colegio es la interpretación de esta oferta de sometimiento y de esta cláusula contractual y su sujeción a derecho.
El Real Decreto 636/1993 de 3 de mayo que regula el Sistema Arbitral de Consumo
concibe este sistema como voluntario para las partes. Solo podrá acudirse a él cuando las
partes, voluntariamente, así lo hayan convenido. Ahora bien, el convenio arbitral puede
formalizarse para cada solicitud de arbitraje (artículo 9) o mediante una oferta pública de
sometimiento (artículo 6). De conformidad con el artículo 6.2 la oferta pública de sometimiento se comunicará por escrito a la Junta Arbitral de Consumo a través de la que se adhiere al sistema, debiendo contener los siguientes requisitos: a) Ámbito de la oferta; b)
Sometimiento expreso al presente Real Decreto del Sistema Arbitral de Consumo; c)
Compromiso de cumplimiento de Laudo arbitral; d) Plazo de validez de la oferta, que en
caso de no constar se entenderá realizada por tiempo indefinido.
El Artículo 3 de este R.D. que se refiere a las distintas Juntas Arbitrales de Consumo que pueden existir en el nº 3 señala que el ámbito funcional y territorial de las Juntas
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
se fijará de acuerdo con los siguientes criterios: a) otorgar preferencia al domicilio del
consumidor; b) otorgar preferencia a la Junta de inferior ámbito territorial; c) salvaguardar la libertad de elección de la Junta por las partes.
A la vista de estos preceptos considera el Colegio que la norma reglamentaria citada
no contempla la posibilidad de someterse al Sistema Arbitral de Consumo exclusivamente de la Junta Arbitral de G. ya que, aún siendo voluntario el sometimiento a este Sistema
Arbitral de Consumo, en ausencia de acuerdo entre las partes, la norma contempla como
criterio preferente el del domicilio del consumidor. Y este criterio se venía alterado, en
perjuicio del consumidor, si quien determinase la Junta competente fuese una empresa al
hacer la oferta de sometimiento al Sistema. Por tanto consideramos que este Colegio es
competente para conocer de este asunto pues el ámbito territorial de la oferta de sometimiento es Nacional.
Segundo..- Pero aunque se considera que el R.D. 636/93 no contempla expresamente la cuestión aquí contemplada, llegaríamos a la misma conclusión la competencia de este Colegio para conocer de este asunto- con otros argumentos que pasamos a exponer.
La Ley 60/2003 de 23 de diciembre de Arbitraje dispone en su Artículo 1.3 que será
de aplicación supletoria a los arbitrajes previstos en otras Leyes. Entre ellos, el Arbitraje
de Consumo. Esta Ley en el artículo 9 dispone que el convenio arbitral podrá adoptar la
forma de cláusula incorporada a un contrato o de acuerdo independiente y si el convenio
arbitral está contenido en un contrato de adhesión, la validez de dicho convenio y su interpretación se regirán por lo dispuesto en las normas aplicables a este tipo de contratos.
Por su parte, la ley 7/1998, de 13 de abril que contiene las normas reguladoras de
las Condiciones Generales de Contratación, recoge, en el artículo 6 las reglas de interpretación y señala en el nº 2 que las dudas en la interpretación de las cláusulas generales oscuras se resolverán a favor del adherente. Y especial atención merece el artículo 8 sobre
nulidad que dice: "1. Serán nulas de pleno derecho las condiciones generales que contradigan en perjuicio del adherente lo dispuesto en esta Ley o en cualquier otra norma imperativa o prohibitiva, salvo que en ellas se establezca un efecto distinto para el caso de contravención 2. En particular, serán nulas las condiciones generales que sean abusivas, cuando el contrato se haya celebrado con un consumidor, entendiéndose por tales en todo caso las definidas en el artículo 10 bis y disposición condicional primera de la ley 26/1984,
de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios."
Conforme a estos preceptos las dudas en una cláusula como la que estamos analizando- la sujeción en exclusiva a la Junta Arbitral de Consumo de G. han de resolverse
sin perjudicar al consumidor y considerándola nula si se entiende que es abusiva.
El artículo 10 bis de la L G D C U, ley 26/84, no contempla expresamente con abusiva la cláusula que aquí examinamos. Sí contempla, sin embargo, como abusiva en el nº
27 la "previsión de pactos de sumisión a Juez o Tribunal distinto del que corresponda al
domicilio del consumidor", lo que nos puede orientar para interpretar la cláusula que aquí
examinamos. Sin embargo el artículo 10 L G D C U, que contiene un concepto general
de cláusulas abusivas, considera como tales aquéllas que no cumplen con el requisito de
la buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes.
Pues bien, considera el Colegio que, la cláusula que nos ocupa, es abusiva y por tanto nula porque perjudica los derechos del consumidor ya que, por un lado se somete al
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
sistema arbitral de consumo lo que le permite utilizar el distintivo oficial otorgado por
realizar una oferta pública de sometimiento, artículo 7.1 RD 636/93, 3 de mayo, distintivo que figura en el contrato aportado al expediente- por cierto, sin especificar la Administración a través de la cual se ha adherido al sistema, exigencia contemplada en el Anexo de dicho Real Decreto-pero, por otro lado, limita de tal manera el sometimiento - exclusivamente a la Junta Arbitral de G. que perjudica tan notablemente los intereses de los
consumidores que provoca un desequilibrio en los derechos y obligaciones de las partes
que la hacen abusiva y por tanto nula. Debemos, por ello considerar como no puesta el
sometimiento exclusivo a la Junta Arbitral de G. Pero no así el sometimiento al Sistema
Arbitral ya que de este sometimiento se ha beneficiado la Empresa, que hace figurar el
distintivo del sistema en el contrato, y si se considerase nulo el sometimiento al sistema
en general se beneficiaría a la Empresa y le causaría así mayor perjuicio al consumidor.
Tercero.- Por todo lo cual considera este Colegio Arbitral que, tanto desde la interpretación que se ha hecho del R.D. 636/93, 3 de mayo como la más general de la Ley
60/03, 23 de diciembre, 7/98 de 13 de abril y 26/84 de 19 julio, es competente para conocer de este asunto ya que la limitación exclusiva a la Junta Arbitral de G. debe ser considerada como no puesta.
Cuarto.- Debemos de entrar a conocer del fondo del asunto y de resolver la pretensión planteada en equidad. A diferencia de la cuestión relativo a la competencia del Colegio, examinada en los números precedentes, que hemos resuelto en Derecho.
En cuanto al fondo del asunto, las únicas manifestaciones y pruebas de las que disponemos son los del consumidor. La Empresa nada alegó sobre el fondo.
A la vista de lo manifestado y de las pruebas aportadas considera el Colegio que en
este caso ha habido un incumplimiento parcial del contrato. Se le ofreció al usuario no solo la venta del material (texto y cintas de videos) sino también la preparación práctica y
la ayuda necesaria en la oposición a guardia civil. Sin embargo la Empresa A. únicamente le hizo llegar al consumidor el material, pero no le facilitó la preparación práctica que
debe ir unida a ese material. En la Delegación de León, A. no contó con personal especializado que pudiera hacerse cargo de la preparación necesaria. En cambio el consumidor asumió todas sus obligaciones y pagó integro el curso, por importe de 246.000 ptas.
Reconociendo la dificultad de cuantificar el grado de incumplimiento de la Empresa
Master A., este Colegio, atendiendo a las circunstancias que concurren en este caso, considera que procede fijar el incumplimiento en el 50 por 100 de la prestación y que por
tanto el consumidor tiene derecho a la devolución de la mitad de lo ingresado. En definitiva cuantificamos ese incumplimiento en la cifra de 123.000 ptas, 739 €. Esta cantidad
deberá depositarla la Empresa en la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de
León (puede hacerlo mediante cheque a nombre del consumidor) en el plazo de 10 días a
contar del siguiente a la notificación de este Laudo, de donde podrá retirarla el consumidor. El material, que quedó en depósito en la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de León, se entregará al consumidor que podrá retirarlo en el plazo de un mes a contar
desde la notificación de este Laudo.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por todo lo expuesto, el Colegio arbitral, por unanimidad, dicta el siguient FALLO:
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
1º.- Declararnos competentes para conocer de este asunto desestimando la causa de
inadmisibilidad alegada por la Empresa.
2º.- Que a nuestro leal saber y entender, en equidad, estimamos parcialmente la solicitud de arbitraje del consumidor y acordamos que la Empresa A. abone a D. S. la cantidad de 739 €. Esta cantidad se depositará por la Empresa en la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de León, en efectivo o mediante cheque a nombre del consumidor,
en el plazo de 10 días a contar desde la notificación de este Laudo, de donde podrá retirarla el consumidor. El material, depositado en la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de León, se entregará al consumidor en el plazo de un mes, a cuyo fin se personará en ese lugar para hacerse cargo de él.
Solicitud de resolución de contrato
de enseñanza a distancia
OBJETO:
Solicitud de resolución del contrato de enseñanza a distancia concertado por el reclamante con la reclamada, al no corresponderse con la orientación e información previamente suministrada.
FUNDAMENTOS:
Primero.- Ninguna de las partes compareció ante este Colegio al acto de audiencia.
No obstante, la reclamada presentó sus alegaciones por escrito. Sostiene esa parte la incompetencia de este Colegio Arbitral para dirimir la controversia, al constar expresamente su adhesión a la Junta Arbitral de Consumo de G. en el contrato de enseñanza suscrito. En consecuencia, este Colegio, ante tal alegación, debe, antes de entrar a examinar el
fondo del asunto, determinar su propia competencia para conocer del presente litigio.
No obstante la citada alegación, consta en esta Junta Arbitral la adhesión de la empresa reclamada al Sistema Arbitral de Consumo con ámbito estatal; lo cual, resulta suficiente para justificar la competencia del Colegio para dirimir cualquier pretensión que se
le pudiera presentar. A tenor del art. 6.2 del RD 636/1993, de 3 de mayo, por el que se regula el sistema arbitral de consumo, en la oferta pública de sometimiento a arbitraje de
consumo se puede delimitar el ámbito de esa oferta. Pues bien, al no haberlo restringido
al ámbito territorial de G., sino al hacerla extensiva al Estado, el oferente, en este caso,
la reclamada, debe quedar vinculado por la oferta que él mismo realizó, sin que pueda
luego restringirla para casos particulares a través de cláusulas predispuestas no negocia-
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
das individualmente con el consumidor y que altera la equivalencia de las prestaciones
entre las partes, y en esa medida, reputarse abusivas, pues no cabe obviar que, como señala el art. 3 del citado RD 636/1993, se otorga una clara preferencia por el domicilio
del consumidor. En consecuencia, restringir el ámbito territorial de su sumisión a arbitraje en la forma en que lo hace la reclamada supone no sólo un incumplimiento de la oferta pública que realizó, sino que, además, al incluirse semejante limitación a través de una
cláusula inserta en un contrato de adhesión que supone prácticamente una cláusula de sumisión expresa por la que el consumidor renuncia a su propio fuero, denota su naturaleza
abusiva. En definitiva, este Colegio debe por tener no puesta semejante estipulación.
Segundo.- Afirmada la competencia de este Colegio Arbitral, queda por dirimir el
fondo de la controversia. El consumidor afirma en su reclamación que, tal y como consta
en este expediente, contrató un curso de enseñanza a distancia de bombero. Asevera que,
habiendo recibido la parte reclamante orientación e información por parte de la reclamada, ésta no se cumplió, por lo que solicita la resolución del contrato.
Este Colegio accedería a esta petición si, en verdad, hubiera existido un incumplimiento de sus obligaciones por parte de la reclamada. Pero ante una alegación tan genérica, evidentemente, no puede estimar semejante pretensión resolutoria, pues no es que
no sólo el reclamante no acredita ese incumplimiento y es a él sobre quien recae la carga
probatoria-, sino porque es que, a la vista de su reclamación y del expediente, no puede
siquiera estimar en qué punto concreto o qué aspecto del contrato resultó cumplido de
forma defectuosa.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral, A SU LEAL SABER Y
ENTENDER, ha decidido, POR UNANIMIDAD, DESESTIMAR la reclamación
planteada por D. D.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Agencias Inmobiliarias
Cantidades entregadas para la gestión
y tramitación de la compra de una vivienda.
OBJETO:
Solicitud de devolución de la cantidad de 300 € entregada indebidamente, según la
reclamante, a la reclamada.
HECHOS:
De acuerdo con su testimonio vertido en su reclamación y reiterado en el acto de
audiencia ante este Colegio, la reclamante acudió al establecimiento de la reclamada al
estar interesada en la compra de un chalet adosado. La trabajadora que le atendió le indicó que, antes de decidirse en firme a su adquisición, debía entregar la cantidad de 300 €;
importe que le sería devuelto en el supuesto de que, finalmente, no le interesara su compra. Con posterioridad a la entrega de la referida cantidad, la reclamante manifiesta su
voluntad de no adquirir la reseñada casa, por lo que solicita la devolución de los 300 €
entregados. La reclamada se niega a entregar esta cantidad.
En este expediente consta un documento de recibo con el sello de la empresa y firma
de la consumidora de fecha de 30 de octubre de 2003 en el que se hace constar que la
reclamada ha recibido de la reclamante la cantidad de 300 € "para la gestión y tramitación de la compra de la vivienda sita en c/ XXX. Todos los gastos que origine esta operación (notaría, registro, tasación, etc.) serán de cuenta de la parte compradora, incluido
el impuesto de plusvalía municipal. Esta operación queda pendiente a la aprobación definitiva de la propiedad".
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Enfrentado a la decisión de si la reclamada debe o no restituir la cantidad
entregada, este Colegio debe, en primer lugar, determinar en qué concepto se reputó
entregado el citado importe. Evidentemente, no puede hablarse, a tenor del documento
suscrito, de que esa cantidad fuera entregada en concepto de señal o de arras. A este respecto, la Sentencia del Tribunal Supremo de 24 de octubre de 2002 ( RJ 2002, 8974)
señala que «ante la imposibilidad de dar concepto unitario de las arras, la doctrina moderna distingue las siguientes modalidades de ellas: a) Confirmatorias. Son las dirigidas a
reforzar la existencia del contrato, constituyendo una señal o prueba de su celebración, o
bien representando un principio de ejecución. b) Penales. Su finalidad es la de establecer
una garantía del cumplimiento del contrato mediante su pérdida o devolución doblada,
caso de incumplimiento. c) Penitenciales. Son un medio lícito de desistir las partes del
contrato mediante la pérdida o restitución doblada. Esta última es la finalidad reconocida
por el art. 1454 CC. Siendo doctrina constante de la jurisprudencia la de que las arras o
señal que, como garantía permite el art. 1454, tienen un carácter excepcional que exige
una interpretación restrictiva de las cláusulas contractuales de las que resulte la voluntad
indubitada de las partes en aquel sentido según declararon las sentencias de 24 de
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
noviembre de 1926, 8 de julio de 1933 ( RJ 1933, 222) , 5 de junio de 1945 ( RJ 1945,
695) , 22 de octubre de 1956 ( RJ 1956, 3410) , 7 de febrero de 1966 ( RJ 1966, 793) y
16 de diciembre de 1970 ( RJ 1970, 5593) , entre otras, debiendo entenderse en caso contrario que se trata de un simple anticipo a cuenta del precio que sirve, precisamente, para
confirmar el contrato celebrado ( sentencia de 10 de marzo de 1986 [ RJ 1986, 1167] ».
Como puede deducirse de la doctrina jurisprudencial expuesta, las arras o la señal presuponen la existencia de un contrato de compraventa perfeccionado; el cual, este Colegio
entiende que no existió en el presente caso, ya que faltaba no sólo la precisión de uno de
los elementos esenciales de todo contrato de compraventa como es el precio por el cual
se vendía, sino que, además, en este documento literalmente se señalaba que "esta operación queda pendiente de la aprobación definitiva de la propiedad"; por tanto, faltaba
igualmente el consentimiento de la parte vendedora (salvo que se entendiera que se trataba de contrato en nombre de otro; el cual, como es sabido, es nulo a menos que ratifique
el contrato la parte en cuyo nombre se actuó antes de ser revocado por la otra parte).
Por tanto, y para calificar la relación jurídica existente entre las partes, no queda otro
recurso que acudir a los términos literales utilizados en este caso: la cantidad de trescientos euros se entiende entregada "para la gestión y tramitación de la compra de la vivienda". Por tanto, cabe entender que ese importe se podría reputar recibido por la reclamada
en concepto de anticipo de los honorarios devengables por su labor de mediación.
Es cierto que la actividad propia de los agentes de la propiedad inmobiliaria consiste
fundamentalmente en hacer posible la contratación poniendo en contacto a las partes que
son las que han de celebrar el futuro convenio. Por ello de ordinario y salvo apoderamiento y representación expresa, no interviene el agente directamente en la conclusión de
la compraventa final. En esta mediación destaca la nota de encargo hecha por el comitente para facilitar un determinado negocio buscando el mediador persona interesada en su
celebración; de manera que puestos en contacto comitente y tercero, por virtud de la actividad del mediador, éste percibirá una retribución si el negocio se llega a perfeccionar,
pero sin intervenir en su contenido obligacional; pues de haber participado también en la
configuración de los pactos, derechos y obligaciones del contrato dejaría de ser mera
mediación para constituirse en mandato representativo por actuar en nombre y cuenta del
mandante. Obviamente el agente disfruta de ciertas facultades que pueden hacer creer en
la existencia del mandato, pero su caracterización no es ésa. El agente es un profesional
liberal cuya misión es la de mediar y poner en contacto a futuros contratantes, sin intervenir en el contrato, ni actuar como representante o mandatario de nadie. El mandatario
no media, sino que contrata en nombre y por cuenta de su principal en caso de mandato
representativo, o lo hace en nombre y por cuenta propia en caso de mandato oculto. Y,
precisamente, por esa nota de gestión no mandataria, es por lo que sólo los interesados
son los llamados a concluir el contrato mediante la expresión del consentimiento recíproco, salvo que el cliente hubiese concedido mandato al agente con carácter expreso y
representativo para que en su nombre y por su cuenta concluya el contrato sustituyéndole
íntegramente.
La relación que surge del contrato de corretaje es relación triangular, formada por el
agente y los interesados en el contrato. Entre estos no hay relación contractual alguna hasta el momento en que presenten el consentimiento sobre el contrato mediado. Entre el
agente y su cliente existe la relación contractual de servicios ya definida mas arriba, y
entre el agente y el tercero que acepta las condiciones ofertadas, salvo que el encargo sea
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
bilateral, tampoco existe relación contractual alguna, por lo que los actos desarrollados
entre el tercero interesado y el agente no son actos contractuales independientes, son
actos debidos de recepción de ofertas en el cumplimiento del encargo concluido con su
cliente.
En consecuencia, el contrato de corretaje es un contrato de gestión e intermediación
que se consuma con la perfección del contrato intermediado, de modo que el agente consolida su derecho al cobro de comisión cuando la operación mediada se realiza, salvo que
se hubiese pactado otra cosa. En ese sentido, resulta reiterada la jurisprudencia del Tribunal Supremo que viene exigiendo para que el contrato de agencia inmobiliaria genere
derechos económicos a favor del agente, el requisito de la eficacia de la intervención profesional del agente (sentencias de 5 de febrero de 1996 [ RJ 1996, 1088] , 21 de octubre
de 2000 [ RJ 2000, 8811] y 9 de marzo de 2001 [ RJ 2001, 2732] ).
En el presente caso, aunque quepa entender que la agencia inmobiliaria actuó dentro
de las exigencias de su actividad profesional como tal agente, poniendo en relación a vendedoras y compradoras, resultó que éstas no llegaron a perfeccionar el contrato de compraventa de la vivienda (art. 1450 del Código Civil). Por tanto, y al no concurrir el presupuesto necesario para que la reclamada devengara sus derechos económicos, debe restituir las cantidades recibidas a cuenta por este concepto.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral, A SU LEAL SABER Y ENTENDER,
ha decidido por UNANIMIDAD, ESTIMAR la reclamación efectuada por Dña. M. y
condena a la parte reclamada a reintegrarle la cantidad de 300 €; importe que podrá ser
depositado a disposición del reclamante en las dependencias de esta Junta Arbitral.
Agencias de Viajes
Apartamento ubicado en lugar distinto al ofertado y con una
ocupación menor a la pactada
OBJETO:
Solicitud de indemnización por la deficiente prestación del servicio contratado a la
empresa reclamada consistente en la devolución de la parte del importe abonado que
resulte de la diferencia entre un apartamento en primera línea de playa y uno en tercera
o cuarta y entre un apartamento para 4/6 personas y uno para capacidad de 2/4 personas.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
HECHOS:
De las alegaciones de las partes y de los documentos que obran en este expediente,
este Colegio considera acreditados los siguientes hechos:
1º.- A primeros de junio de 2003, la reclamante junto con unas amigas concertó con
la reclamada la contratación de un paquete turístico consistente en transporte por ferrocarril y estancia en unos apartamentos ofertados por la empresa mayorista S. y sitos en
la Costa de Z.
2º. En el correspondiente bono expedido por la mayorista a través de la agencia de
viajes minorista -que es la empresa con quien contrató directamente la reclamante- figura el precio total abonado por la estancia en el apartamento elegido -Apartamentos LL-:
537,25 €, así como la capacidad que había de tener éste: 4/6 personas y los días en que
la consumidora y sus amigas habían de pernoctar en él: del 5 de julio al 12 de julio de
2003. Igualmente, consta que se les iba a facilitar ropa de cama.
3º.- En contra de la información suministrada por la agencia minorista, el apartamento que se les facilitó a la reclamante y a sus amigas no se encontraba situado en primera línea de playa; la capacidad del mismo se reducía a 2/4 personas y presentaba deficiencias en cuanto a limpieza.
FUNDAMENTOS:
Primero.- Como se ha indicado, y tal y como llega a reconocer la propia empresa
reclamada, el apartamento elegido por la reclamante para disfrutar de unas días de asueto no presentaba las cualidades y condiciones que, en puridad, indujeron a que la reclamante y sus amigas optaran por él en detrimento de otros posibles apartamentos que les
fueron ofertados. Incluso, la propia mayorista llega a admitir estos hechos implícitamente, pues, en un fax remitido a la minorista, plantea una posible indemnización a las usuarias tanto por el déficit de capacidad de los apartamentos (recuérdese que se contrató un
apartamento con capacidad para 4/6 personas y que, en realidad, el apartamento donde
pernoctaron aquéllas sólo tenía capacidad para 2/4 personas), así como por el hecho de
que el susodicho apartamento no se encontrara sito en primera línea de playa.
Segundo.- Acreditadas las reseñadas deficiencias en la prestación del servicio contratado por la reclamante, este Colegio debe determinar si las mismas alcanzan a la responsabilidad de empresa aquí reclamada; la cual, actuó, en este caso, como minorista o
detallista. Sobre este extremo, y, como señala la Sentencia de la Audiencia Provincial de
Las Palmas de 14 de octubre de 2003 (JUR 2003\80471), "la vigente Ley 21/1995, de 6
de julio, que regula los viajes combinados, transposición de la Directiva CEE 90/314,
que pretende mayor protección de los consumidores, en su art. 11 establece la responsabilidad ex lege de los organizadores y detallistas por la ejecución deficiente de los viajes
combinados, bien se trate de actos realizados por ellos mismos y otros prestadores de servicios, sin perjuicio del derecho de repetición que pueda corresponder contra éstos. De
ahí que la responsabilidad para la satisfactoria obtención del resultado comprometido se
extiende no sólo a las consecuencias de su propia actuación, sino también a las derivadas de las colaboraciones concertadas con otras entidades". Y es que, como expresa la
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Sentencia de la Audiencia Provincial de Alicante de 4 de mayo de 1999 (AC
1999/5097), "el que contrata un viaje en una agencia tiene derecho a que respondan del
fracaso organizativo de aquél todos aquellos que se benefician del precio pagado, que
son tanto el minorista que recibe el encargo, el mayorista que oferta el programa como
aquél que finalmente proporciona el alojamiento. El cliente puede dirigirse contra todos
o contra cualquiera de ellos, sin perjuicio del derecho de repetición" (En igual sentido,
vid. Sentencia de la Audiencia Provincial de Vizcaya de 6 de abril de 1998 -AC
1998/5335-). En definitiva, el detallista, "aunque no haya sido él el organizador quien se
encargó de la composición del viaje y combinación de los servicios, del hecho de que se
contrate con el consumidor para venderle un viaje o de que medie entre el usuario y el
organizador, surge para aquél la obligación de responder del correcto cumplimiento del
contrato" (Sentencia de la Audiencia Provincial de Vizcaya de 25 de abril de 2001 -JUR
2001\211098-).
Tercero.- Por las razones expuestas, este Colegio considera que la agencia minorista aquí reclamada resulta responsable de las deficiencias derivadas de la ejecución del
contrato que concertó con la reclamante. Así las cosas, ha de proceder a cuantificar los
daños infringidos a la reclamante. No habiéndose solicitado una indemnización por el
posible daño moral sufrido (daño que es el más altamente resarcible en estos casos por
derivar del incumplimiento de contratos en el que el interés del consumidor se satisface
principalmente en esta esfera), se ha de proceder, de acuerdo con lo pedido por la reclamante, al cálculo del daño patrimonial que se deriva del hecho de que la consumidora y
sus amigas estuviesen alojadas en un apartamento de inferior capacidad a la contratada.
Teniendo en cuenta el catálogo publicitario de la mayorista en el que constan los precios
de esta clase de apartamentos, así como del escrito que, en su día, esa empresa dirigió a
la hoy reclamada, este Colegio considera procedente calcular el daño en 70 €. Mucho
más difícil resulta la cuantificación del daño derivado del hecho de que el apartamento
en el que finalmente se pernoctó no estuviese situado en primera línea de playa. No obstante, y teniendo de nuevo en cuenta los precios que esos alojamientos alcanzan en el
mismo Catálogo y el importe satisfecho por la reclamante, se estima adecuada y equitativa la cantidad de 30 € para su resarcimiento.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral ha decidido por UNANIMIDAD,
ESTIMAR la reclamación efectuada por Dña. J.R. y condena a la parte reclamada a abonar la cantidad de 100 €; importe que podrá ser depositado a disposición del reclamante
en las dependencias de esta Junta Arbitral.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Alimentación
Envase de leche en mal estado:
solicitud de indemnización.
OBJETO:
Solicitud de 18.000 euros en concepto de indemnización por el atentando contra
la salud pública y el riesgo físico a que, según el reclamante, se vio expuesto él mismo
y su familia al haber adquirido en el establecimiento reclamado un envase de leche
que, pese a estar en pleno periodo de vigencia, se encontraba en malas condiciones.
HECHOS:
El reclamante se afirma y ratifica en su queja; y destaca que el objeto perseguido
con su reclamación no ha sido tanto la obtención de una compensación económica, sino
tratar de evitar que sucedan hechos que como los denunciados pueden en poner en riesgo la salud de los consumidores.
A continuación, la representante de la empresa reclamada, si bien no desmiente
la veracidad del estado anómalo del brick de leche en cuestión -su abombamiento y
olor a ácido-, destaca el contenido del informe emitido por las autoridades administrativas competentes tras haber efectuado la correspondiente inspección de su establecimiento; informe, del que obra copia en el expediente, en virtud del cual "los cartones de
leche de las diferentes marcas expuestas para la venta no manifiestan visualmente deficiencias en el continente y se encuentran dentro de la fecha de consumo preferente".
Asimismo expone la representante de la empresa que O. -en su calidad de establecimiento vendedor- ofreció al reclamante la devolución del precio pagado por el producto
defectuoso en cuestión, y que también la empresa fabricante (L) le ofreció unos lotes de
productos de dicha marca; ofrecimientos ambos que en su día el consumidor rechazó.
Seguidamente, y ante las preguntas formuladas por los miembros del Colegio Arbitral, el reclamante manifiesta que, a su juicio, debe considerarse responsable al establecimiento vendedor porque no es descartable que el defecto del producto comprado en el
mismo tuviese su origen en una negligencia de aquél en la manipulación, el transporte o
el almacenamiento, pero asimismo añade que, aunque también admite la posibilidad de
que se tratase propiamente de un defecto producido en el proceso de fabricación y en
rigor imputable al fabricante, igualmente en esta hipótesis debería responder de ello el
vendedor, que en último término es el sujeto con quien el consumidor ha contratado.
Intentada la conciliación entre las partes, ésta resultó infructuosa; en el acto de
audiencia, la empresa reclamada ofreció al reclamante la devolución del precio pagado
así como un lote de bricks de leche, pero aquél rehusó tal oferta.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Así las cosas, a la vista de la documentación obrante en el expediente y
en atención a las alegaciones de las partes, el Colegio Arbitral debe poner de relieve la
buena fe y la positiva actuación del reclamante por haber denunciado un hecho que
como el de autos -venta de un producto alimenticio (leche) en malas condiciones- puede entrañar riesgos para la salud de los consumidores. Sin embargo, no obstante lo anterior, el Colegio lamenta tener que manifestar al reclamante que el instituto jurídico de la
responsabilidad civil- que ha sido la acción ejercitada por aquél en el presente caso- no
sea el cauce adecuado para corregir o prevenir tales sucesos. Entre las razones que avalan esta conclusión merecen destacarse las siguientes:
1.- En primer lugar, y como motivo fundamental de la solución que se ofrece a la
presente controversia, resulta obligado recordar que, dada la naturaleza esencialmente
resarcitoria e indemnizatoria del mecanismo de la responsabilidad civil a la que, de
hecho, también se denomina comúnmente "responsabilidad por daños"-, la existencia
de un daño es uno de los requisitos imprescindibles para que pueda surgir la misma. Tal
como señala, entre otras muchas, la Sentencia del Tribunal Supremo de 3 de diciembre
de 1997 (RJA 1997/8722), si no se ha ocasionado un daño, por muy reprobable que sea
la conducta del demandado, no ha lugar a responsabilidad civil porque en este ámbito el
daño es un presupuesto absolutamente necesario.
El daño en cuestión ha de ser cierto, real y efectivo, y no meramente posible o
potencial: no basta, pues, con el riesgo de poder haberlo sufrido como sucede en el
asunto que nos ocupa. Y además, la prueba del daño es algo que corresponde al reclamante; exigencia que es común tanto en las reclamaciones de responsabilidad por productos defectuosos entabladas al amparo de los arts. 1902 y ss. del Código Civil, como
en virtud de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de 1984
(cuyo art. 25 habla expresamente de "daños y perjuicios demostrados"), como con base
en la Ley 22/1994 de Responsabilidad civil por daños causados por Productos Defectuosos, cuyo art. 5 establece que es el perjudicado quien debe demostrar, además del
defecto del producto, el daño sufrido y la relación de causalidad entre ambos. Esta es la
tendencia que siguen nuestros tribunales, y de ella son ejemplo la Sentencia de la
Audiencia Provincial de Murcia de 6 de febrero de 2001 (AC 2001/837) donde se afirma que "la carga de la prueba del daño o perjuicio concreto reclamado incumbe a la parte actora que pretende su resarcimiento, sin que el principio de inversión de la carga de
la prueba le sea de aplicación, al estar referido éste a otro requisito como es la existencia o no de culpa"; o las Sentencias de las Audiencias Provinciales de Álava de 14
febrero 2000 (AC 2000/896) y de Zaragoza de 8 julio 2002 (JUR 2002\227276), en las
que puede leerse que es el reclamante a quien incumbe acreditar la realidad de los
daños alegados, y ello "de conformidad con lo normado tanto en el art. 25 de la Ley
26/1984,... como en el art. 5 de la Ley 22/1994".
2.- Aunque el precedente argumento -la inexistencia de un daño efectivo al consumidor- sería suficiente para desestimar la pretensión, conviene señalar, a mayor abundamiento, que al encontrarnos en presencia de un producto defectuoso, también presentaría algún problema el tema de la legitimación pasiva de la empresa reclamada -
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
vendedora del producto, y no fabricante del mismo-. Uno de los rasgos que sobresalen
en el ámbito subjetivo del régimen de responsabilidad por los daños causados por los
defectos de los productos es la concentración de dicha responsabilidad en el fabricante
o productor (art. 1 Ley 22/1994). El distribuidor, el suministrador, el vendedor, no son,
pues, responsables, por regla general; y así lo recuerdan, en términos elogiosos, por
ejemplo la Audiencia Provincial de Asturias en su sentencia de 21 de marzo de 2001
(AC 2001/637) o, anteriormente, en la de 24 de marzo de 1999 (AC 1999/428) que
absolvió a la dueña de una tienda de ultramarinos en uno de cuyos expositores estaba
ubicada la botella de vidrio <<La Casera>> que estalló y causó lesiones a la demandante. Igualmente la S. de la AP de Jaén de 20 de noviembre de 2000 (JUR 2001\30937)
desestimó la responsabilidad de los dueños de la ferretería donde el actor había comprado el cohete cuyo estallido le causó las lesiones reclamadas: a la luz de la Ley 22/1994,
destaca la Audiencia a tal efecto que "la responsabilidad de los comerciantes vendedores del producto no puede abarcar o cubrir la posible negligencia del fabricante identificado por un producto defectuoso que se sirve envasado o empaquetado y etiquetado".
También recogen esas mismas ideas, entre muchas las SS. de las AAPP de Valencia de
11 de octubre 2000 (JUR 2001\22787) y 21 junio 2001 (JUR 2001\266871), de Zaragoza de 7 mayo 2001 (AC 2001\1072), de Almería de 10 enero 2003 (JUR 2003\44564),
e implícitamente, las SS. de las AAPP de Madrid de 23 octubre 2003 (JUR
2004\252700), Jaén de 9 marzo 2004 (JUR 2004\126725) y Murcia de 26 abril 2004
(JUR 2004\290462).
En aplicación de la mencionada Ley 22/1994 de Responsabilidad Civil por Productos Defectuosos, el vendedor sólo debe pechar con las consecuencias lesivas del
defecto de un producto en dos supuestos excepcionales: los previstos en el art. 4.3 y en
la Disposición Adicional única de dicha Ley. El primero de esos supuestos en que el
vendedor responde tiene lugar cuando no se conozca la identidad del fabricante (porque, por ejemplo, el producto se comercializó sin marca) y el propio suministrador no
lo identifique y comunique esa identidad al perjudicado en el plazo de tres meses. El
segundo de los casos en que el suministrador del producto defectuoso va a responder
como si fuera el fabricante es cuando haya vendido el producto a sabiendas de la existencia del defecto. Pues bien, resulta evidente en el asunto que nos ocupa no concurre
ninguna de ambas hipótesis para poder responsabilizar a O. en calidad de empresa suministradora, ya que, por un lado, el fabricante del brick de leche, lejos de ser desconocido, estaba perfectamente identificado (L.) y, por otro lado, no hay ningún indicio de que
la empresa reclamada hubiese vendido dicho brick de forma dolosa y con pleno conocimiento de que la leche que contenía se hallaba en mal estado.
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de Consumo de León dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD
DESESTIMAR la Solicitud de Arbitraje.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Automoción
Reparación de automóvil.
Déficit de información
OBJETO:
Dada la exhaustividad de los términos en que está redactada la solicitud de arbitraje, se transcribe literalmente: "Empiezo mi período de vacaciones del 2003 el día 4
de junio, con todo preparado y muy contento después de un año intenso de trabajo,
intenso porque trabajo en H. Me marcho a León rumbo Andalucía pero en León como
en M. cuando nos disponemos a marchar de M. el día 9 de junio compruebo que no me
arranca el coche, meto 20 veces el llavín y que si quieres arroz Catalina, bien no hay
otro remedio a la grúa con un poco de buena voluntad porque llamo a las tres de la tarde y me llegan a las cinco o las seis pero bueno, estoy de vacaciones y no hay prisa.
Como la casa Y. más cercana está en León pues me voy para allí, me dirán bueno tengo un Y. pues explico, es del 89 y mis sudores me costó, pero ahora compruebo que si
tuviera un seiscientos sería más feliz y me explico una casa como la Y.. tiene un señorío
de nombre pero qué equivocados estamos y yo el primero.
Primero.: Me dicen que no me pueden arreglar el llavín que es muy difícil, después de estar una hora en recepción pero como estoy de vacaciones no hay prisa.
Segundo.: Tres días el coche en la Y. y tres días perdidos pero como estoy de vacaciones con la familia pues mas gastos y todos en León.
Tercero.: Cojo el coche y me entregan otra llave les pregunto para que es esta llave y la contestación del personal es que tuvieron que cambiar la cerradura y que tengo
que usar otra porque el coche tiene cierre centralizado digo "claro pero como voy a
usar otra si me ha costado 200.000 ó 300.000 pts cuando se puso" la contestación del
personal es que si le ponen la del cierre centralizado tiene que dejar 7 ó 8 días el
coche, "pero como no me lo advirtió cuando llegué" contestación "es que tenemos
mucho trabajo". Bueno que se le va a hacer estoy de vacaciones salgo pitando de la Y.
y pongo el aire acondicionado, León mes de junio se puede comprobar temperatura de
35º, el aire no funciona doy la vuelta a la Y. cuando lo deje funcionaba y ahora no funciona contestación del personal "o deja el coche o ahora no podemos mirarlo" día 13
de junio viernes, sábado y domingo y el día 16 lunes voy a por el coche y me dicen que
lo miraron pero no pudieron terminarlo, les digo que el día 17 por la mañana me tengo
que marchar a B., se puede comprobar, me dan el coche sin arreglar pero al sacarlo
me piden 117,10 €, le digo "pero si está sin arreglar y he pagado de la cerradura que
han puesto 349, 35 € y cuando lo traje el aire funcionaba" contestación del personal
"si quiere el coche a pagar".
Me voy a B. y cuando vuelvo me llevo el coche a la Y. de G., les comunico lo que
me ha pasado en León y hablan con León, no sé que hablarían. Dejo mi coche en S,
me miran el coche les comento lo del aire acondicionado y lo de la llave y me dicen
que deje el coche que ya lo miran. Bueno, voy por el coche, verificar no sé que cosa,
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
poner la llave que correspondía eso sí, me dan la que pusieron en León verificaron el
cable del aire, no sé que más, "cuanto le debo" le digo, 712,99 € todo esto en mis
vacaciones por fin saco el coche el día 27 de junio. El día 2 de julio vuelvo a la Y. y le
digo "mire que el aire acondicionado está mal", a dejar el coche otra vez. Me llaman
por teléfono "oye J. que hay que cambiar no sé que piezas", el día 4 de julio me llaman y me voy a por el coche, les digo "bueno, ya estará todo, ¿cuánto debo?" 304,58
€, pago y me voy, que me quedan unos días de vacaciones.
El coche total 349,35 + 117,10 + 712,99 + 304,58 = 1.488,02 € por la avería de
una llave y me pregunto si estaré loco porque el aire acondicionado sigue estando mal
y tengo una cerradura nueva tirada en el maletero y el aire lo arreglaré para otras
vacaciones porque tengo que trabajar para pagarme otras vacaciones y el coche".
HECHOS:
El consumidor se ratificó sustancialmente en los hechos relatados en su solicitud
de arbitraje, si bien en el acto de audiencia concretó la pretensión en el sentido de
reclamar a Y. la devolución de las cantidades de 117,10 euros más 349,35 euros abonadas a dicha empresa (pero no, en cambio, los 712,99 + 304,58 euros pagados a D
G., en cuanto que fue aquí donde finalmente le arreglaron las averías en cuestión).
A continuación, se dio lectura al escrito de alegaciones remitido por la empresa
reclamada con fecha 2-9-2004 a la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de
León; alegaciones que el representante de dicha empresa suscribió íntegramente en el
acto de vista oral.
Seguidamente, en su derecho de réplica el reclamante manifestó sus discrepancias
con las alegaciones de Y.: discrepancias que resumió a través de las siguientes declaraciones: que las facturas son de fecha anterior a la salida de su coche del taller; que en
ningún momento fue avisado, previamente al cambio de la llave, de la necesidad de
dicho cambio, por lo que no se le proporcionó al respecto presupuesto previo alguno y
tampoco se le hizo entrega del correspondiente estadillo de entrada; y que al sacar el
coche de los talleres de Y., se le averió inmediatamente el aire acondicionado avería
que considera pues imputable a la actuación de dicha empresa-.
Por su parte, el representante de Y. desmintió a su vez esas afirmaciones, señalando que las fechas de las facturas son correctas (y que el cliente las confunde con las
fechas de recepción); que es imposible que la reparación del bombín de arranque se
efectúe en tan solo un día; que el funcionamiento del aire acondicionado en nada se ve
afectado por la primera avería del bombín; y que la empresa únicamente le cobró el
servicio de comprobación del aire (factura de 16-6-2003, 117,10 euros) ya que el
reclamante había decidido no repararlo porque tenía un viaje a B.
Tras las precedentes consideraciones, el representante de Y. propuso prueba testifical, que fue admitida por este Colegio Arbitral; dándose, por tanto, audiencia al testigo propuesto: D. V., con D.N.I.: 0000 en calidad de jefe de taller de la empresa reclamada. Interrogado por el Colegio acerca de su versión de los hechos, el citado testigo
realizó las siguientes declaraciones. En primer lugar, que las órdenes de trabajo se realizan en recepción, siendo posteriormente cuando le son entregadas a él, y que en el
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
presente asunto le comunicaron que el cliente necesitaba el coche con urgencia (para
el disfrute de sus vacaciones), razón por la cual procedió a la forma de reparación más
rápida el cambio de la llave-, dado que la otra opción de arreglo requería una pieza
que era preciso pedir a A. y su recepción habría tardado al menos diez días. En segundo lugar, el testigo confirma que no existe ninguna relación entre el aire acondicionado
y el bombín, y destaca que en el caso aquí enjuiciado solamente se cobró al reclamante la comprobación del aire, ya que su reparación requería de una pieza (un interruptor) que igualmente habría tardado algún tiempo en llegar al taller.
Expuestas por las partes sus respectivas alegaciones, y exhortadas por el Colegio
Arbitral a resolver el conflicto mediante conciliación, el intento de un acuerdo fue
infructuoso. Así las cosas, y sin perjuicio de advertirse algunas contradicciones en las
declaraciones del reclamante al relatar algunos datos accesorios de la controversia (si
el usuario tenía o no prisa, si se le generaron o no gastos en León,...), el Colegio Arbitral procedió a examinar exhaustivamente las distintas facturas y órdenes de reparación
obrantes en el expediente. A la vista de las mismas, procede efectuar las siguientes consideraciones.
FUNDAMENTOS:
Único.- La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de 19 de
julio de 1984 (Ley 20/1984) reconoce como uno de los derechos básicos de los consumidores y usuarios el derecho a la información respecto de los servicios o productos (art.
2.1.d); derecho que es desarrollado en términos generales por el Capítulo IV de dicha
Ley (arts. 13 y siguientes). Dada la particular importancia de ese derecho en el ámbito
concreto de los servicios de reparación de vehículos, el legislador estatal ha incidido en el
tema en el Real Decreto 1457/1986, de 10 enero, por el que se regula la prestación de
servicios en los talleres de reparación de vehículos, de sus equipos y componentes; Real
Decreto cuyo art. 14, en aras a garantizar el referido derecho a la información, señala que
todo usuario tiene derecho a un presupuesto escrito en el que deben figurar, entre otros
datos, las "reparaciones a efectuar, elementos a reparar o sustituir y/o cualquier otra actividad, con indicación del precio total desglosado a satisfacer por el usuario" (aptdo. d).
También el legislador de nuestra Comunidad Autónoma se ha ocupado de esas cuestiones en los términos que seguidamente se recuerdan. De una parte, el Decreto 26/2001,
de 25 enero, de la Junta de Castilla y León, regula los Resguardos de Depósito en la prestación de servicios a los consumidores en los que éstos entregan o depositan un bien para
que se efectúe sobre el mismo algún tipo de reparación, comprobación, verificación o
intervención. El art. 2 de dicho Decreto establece que el resguardo ha de contener obligatoriamente, entre otros datos, la "descripción del servicio solicitado o contratado" (aptdo.
e) y, siempre que pueda conocerse o determinarse el importe en el momento de la expedición del resguardo, el "precio del servicio solicitado o contratado y de los gastos suplementarios" (aptdo. f). Tal resguardo añade el art. 4 del citado Decreto- "estará formado, al
menos, por dos ejemplares o copias idénticas, una de las cuales será entregada al consumidor, quedando la otra en poder de la empresa receptora o depositaria del bien". Por su
parte, el Decreto 180/2001 de 28 junio, de la Junta de Castilla y León, en el que se regula el derecho de los consumidores y usuarios al presupuesto previo de los servicios que
se les oferten, dispone en su art. 3 que el presupuesto contendrá como mínimo, entre
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
otros datos, la "descripción detallada del servicio solicitado" (aptdo. d) y el "importe
total del servicio, desglosado en sus diferentes conceptos, impuestos incluidos, y la forma
de pago" (aptdo. e). Dicho presupuesto -precisa el art. 6- "constará de tres ejemplares
idénticos. Uno será para el prestador del servicio, y los otros dos se entregarán al usuario, quien firmará los tres ejemplares en la casilla correspondiente a la recepción del presupuesto. Cuando el usuario acepte el presupuesto, suscribirá los dos ejemplares recibidos en la casilla correspondiente a la aceptación del presupuesto y entregará uno de
ellos al prestador del servicio". Como complemento de los anteriores preceptos, y por ser
de especial interés para resolver la controversia que nos ocupa, conviene destacar que el
art. 2, párrafo 3 de dicho Decreto establece que "la renuncia a la elaboración del presupuesto previo se hará constar de forma expresa en la orden de servicio, el resguardo de
depósito o cualquier otro documento en el que conste el servicio contratado, mediante la
frase «Renuncio al presupuesto previo», escrita de puño y letra por el cliente, seguida de
su firma".
Pues bien, en atención a la normativa expuesta, y aplicando la misma al asunto
objeto de la presente solicitud de arbitraje, se advierte, en primer lugar, que aun cuando
en los resguardos de depósito figura, firmado por el reclamante, que "renuncia a presupuesto", tal renuncia no puede darse por válida en cuanto que, lejos de figurar tal
leyenda escrita de puño y letra por el cliente, aparece impresa a máquina, habiendo
sido pues previamente estampada por la empresa, que se limitó a dársela a firmar al
usuario.
En segundo lugar, de las declaraciones de las partes en el acto de audiencia y de la
documentación obrante en el expediente se desprende también una falta de información
sobre un extremo nada despreciable, cual es el dato de que el arreglo del bombín de
arranque a través del cambio de la llave privaría al automóvil del cierre centralizado;
falta de información que igualmente se aprecia, por razón de la ausencia de presupuesto
previo al respecto, en relación con el coste de esa forma de solucionar dicha avería, siendo más que evidente que el usuario debería haber sido informado de que el importe iba
a ser de 349,35 euros. En atención a esas dos importantes circunstancias, el Colegio
Arbitral considera equitativo estimar parcialmente la pretensión del reclamante en este
punto, debiendo proceder la empresa a reintegrarle la mitad del importe pagado (50%
que se cifra en 174,67 euros).
Finalmente, en relación con el aire acondicionado, y sin entrar en si la avería del
mismo estuvo o no conectada causalmente con la primera de las reparaciones del
vehículo que efectuó Y. el reclamante alega la existencia de esa relación causal, mientras que la parte reclamada así como el testigo aportado por ésta la rechazan, -por lo
que no cabe dar por acreditado tal extremo-, lo cierto es que Y. no llegó a prestar un servicio de reparación efectiva de la avería del aire acondicionado, sino que el servicio en
cuestión fue únicamente de comprobación. Habiéndose constatado por el Colegio Arbitral que también en relación con tal servicio brilla por su ausencia la entrega al consumidor de un previo presupuesto escrito detallando sus características y desglosando su
precio, se considera equitativo reintegrar al reclamante el importe facturado descontándose del total del mismo (117,10 euros) la cantidad de 43,13 euros + IVA (esto es,
50,03 euros) cobradas en concepto de mano de obra durante la hora de tiempo real que
se invirtió en la referida comprobación operación de la que resulta como cantidad a
devolver la de 67,07 euros.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de Consumo de León dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD la
ESTIMACIÓN PARCIAL de la Solicitud de Arbitraje, y ante las irregularidades constatadas en relación con el derecho a la información del usuario, condenamos a la empresa
reclamada a devolver al reclamante el importe de 174,67 euros (cantidad correspondiente a la mitad del importe del servicio de cambio del bombín, respecto al cual,
ausente el obligado presupuesto previo por escrito, el cliente no recibió la información
adecuada sobre su precio, habiéndose también omitido el dato de que dicho cambio le
privaría del cierre centralizado del vehículo) y 67,07 euros (cantidad resultante del descuento de la mano de obra en el importe facturado por la comprobación del aire acondicionado, en cuanto tampoco sobre ese servicio se emitió y entregó al usuario un presupuesto previo que le informase de las características del mismo y de su precio).
Reparación del aire acondicionado
y del cuentarrevoluciones de automóvil
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se presentó el día 26/8/2003 ante la Junta Arbitral de
Consumo del Excmo. Ayto. de León en estos términos
"El 24 de Abril de 2003 dejé el coche para reparar. El motivo era que tenía 2 ruidos. Me dijeron que un ruido era debido a que tenía un problema de mecánica y que el
otro era debido a un problema con el aire acondicionado. Según la factura TF 0000
ambos ruidos estaban subsanados como así fue. Posteriormente observe que el aire
acondicionado no funcionaba y que tampoco lo hacia el cuentarrevoluciones. Me dirigí
a finales de mayo al establecimiento, indicándoles que el aire acondicionado no funcionaba y no les dije nada del cuentarrevoluciones por no considerarlo importante. Estuvieron trabajando un tiempo en el coche y parece que se subsanaron los problemas. No
adjunto factura de dicha reparación pues no me cobraron nada. Posteriormente vuelvo
a ver que el aire acondicionado no funciona correctamente y me doy cuenta que el mal
funcionamiento del aire acondicionado está relacionado con el cuentarrevoluciones.
Hoy día 2-7-03 recojo el coche después de una reparación que espero sea definitiva y
me cobran 155,94 euros por ella.
Solicito me sea devuelto el coste de esta reparación y que durante un tiempo prudencial esta se cambie en precario hasta obtener si ha sido correcta
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Solo añadir a lo anterior que en los días siguientes a la reparación del 24 de abril
ya empezó a fallar el cuentarrevoluciones. Que llamé a T. y le indiqué el problema y me
contestaron que "no tenía nada que ver con el aire acondicionado" que por intentar
resolver el problema tenían que trabajar en el motor y que debían de montar alguna parte que ya habían desmontado en la reparación del 24 de abril. Que es una lastima que
no les hubiera indicado el fallo antes de venir pues a la vez podían intentar localizarlo.
Yo les respondí "no les avisé del fallo en el cuentarrevoluciones, puesto que no lo
tenía antes de esa fecha."
Finalmente quiero añadir que fui yo el que observé que el fallo en el aire acondicionado estaba relacionado con el del cuentarrevoluciones y el que se lo comuniqué la última vez que fui a reparar el aire acondicionado. Es por ello que el fallo en el aire acondicionado ya viene de después de la reparación del 24 de abril como conclusión, sigo pensando que la reparación que efectuaron en abril fue la que motivó el fallo posterior en el
aire acondicionado y en el cuentarrevoluciones"
HECHOS:
Una vez compuesto el Colegio Arbitral, se convocó a sus miembros y a las partes para
celebración de vista el día 9/2/2004, a las 10 horas en la Sede de la Junta.
En el día y hora señalado se constituyó el Colegio, no asistiendo el consumidor D. R.
El reclamado se opuso a la pretensión, se ratificó en su escrito de alegaciones presentado
el día 3/2/01 y propuso la práctica de la prueba testifical del Jefe de Taller de T.D.V.
Preguntado el Sr. V. sobre diversos extremos de las reparaciones efectuadas, por parte
de los miembros del Colegio, por parte del testigo se contestó y se dieron las explicaciones que constan en el acta de la vista.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Los miembros del Colegio, una vez examinada la pretensión, y oídas las
manifestaciones a las que se ha hecho referencia consideran como hechos probados que el
vehículos del reclamante Y 00000, matriculado el 0/0/1992 fue llevado a reparar por adolecer de ruidos el 24/4/2003, teniendo 300.001 Km. Recorridos según el cuentakilómetros
habiéndose corregido un ruido del motor, mediante la tensión de la correa del motor con
renovación de amortiguador, habiéndosele sustituido el relé de conexión del aire acondicionado y habiéndosele revisado y saneado la instalación eléctrica del aire acondicionado.
El reclamante llevó el vehículo al taller el 28/5/2003, con 304.506 kms recorridos
según el marcador, quejándose del mal funcionamiento del cuentarrevoluciones, procediéndose por parte del taller a efectuar la revisión correspondiente, sin cobrar nada por
ello.
Posteriormente, el día 1/7/2003, con 308.979 kms recorridos, según el cuenta kilómetros, lleva de nuevo el vehículo a reparar, puesto que a veces no le funciona el cuentarrevoluciones ni el aire acondicionado, procediéndose a la reparación consistente en renovar
el relé de protección del diferencial.
No se consideran probadas el resto de las afirmaciones relativas a que exista conexión entre la reparación efectuada el 24 de abril, y la revisión realizada el 28 de mayo con
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
la avería finalmente reparada el 1 de julio.
Por otra parte, habida cuenta de las fechas y de los kilometrajes indicados, a la
segunda reparación, no nos encontramos en el periodo de garantía de la primera, según la
normativa de aplicación (art. 16 de R.D. 1457/1986 de 10 de Enero por el que se regula
la actividad industrial y la prestación de servicios en los talleres de reparación de vehículos, de sus equipos y componentes).
DECISIÓN ARBITRAL:
En función de cuanto antecede el Colegio, por UNANIMIDAD adopta la siguiente:
DECISIÓN ARBITRAL.- DESESTIMAR la reclamación formulada por D. R.
contra T.
Reparación de moto
OBJETO:
La solicitud de arbitraje, con fecha de Registro de Entrada de 6 de abril de 2004,
se presentó en los siguientes términos:
"Defectuosa prestación de arrendamiento de obra: El día 1-9-03 dejo a reparar
una moto (W0000) según factura anexa. Después de 25 días se me comunica por parte
del taller descrito que la moto ya está lista. Después de pagar el supuesto arreglo, me
dispongo a volver a mi localidad, pero en breve la moto demuestra los mismos síntomas que antes de la reparación. La moto vuelve a quedar en el taller. Poco después me
dicen que existe otra fuga de aceite que no quieren reparar, pues van a dejar la concesión de W. Solicito reparación de la moto. Indemnización por los desplazamientos."
HECHOS:
El consumidor, en el acto de audiencia, se ratifica en los hechos y en la solicitud de
arbitraje. Aporta a este Expediente la siguiente documentación:
- Reclamación ante la OMIC de P., con fecha de 1 de noviembre de 2003.
- Documento, de fecha de 1 de septiembre de 2003, de descripción del trabajo a realizar por parte de L.; y factura, con fecha del día 24 del mismo mes.
- Acta de mediación de la OMIC de León, con fecha de 29 de marzo de 2004, por
la que ambas partes acuerdan someter la reclamación a Arbitraje de Consumo.
El representante de la empresa reclamada, quiere que conste que la empresa contra
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
la que se reclama, de la que es administrador, no está adherida al Sistema Arbitral de Consumo.
Razón por la que el Colegio Arbitral decide deliberar sobre esta cuestión previa,
haciendo un receso en la audiencia, y retirándose las partes. Tras dicha deliberación, las
partes entran, de nuevo, para examinar el fondo de la reclamación.
La parte reclamada manifiesta que el asunto de esta moto es simple: se hizo orden de
reparación, se llamó al consumidor para informarle de cuánto iba a costar la misma, se
revisó y se arregló.
Partiendo del hecho de que se trata de una moto antigua, asegura que se probó y que
cuando salió del taller funcionaba perfectamente. Reconoce, posteriormente, sin embargo,
que tenía varias fugas de aceite, y que se solucionaron varias; en concreto, las más importantes que corresponden con las que se presupuestaron. Le dijeron al consumidor que el
resto de fugas, que no eran importantes, se las podían arreglar en otro taller.
El consumidor manifiesta, a este respecto, que, como se encontraba en P., le llamaron
por teléfono informándole de las averías y también del presupuesto, diciéndole que costaría 100.000 pesetas (cantidad máxima que pretendía gastar). Asegura que le comentaron
que habían reparado las fugas de aceite que tenía la moto. Pero que, tras pagar la factura,
la probó en el mismo taller, y pudo comprobar que estaba "fuera de punto", y seguía
fugando por el mismo sitio que antes.
Finalmente, el representante de la empresa reclamada vino a reconocer que durante
los días que estuvo la moto en el taller aparecieron otras fugas diferentes, pero no podían
repararlas porque cerraban el taller.
El consumidor manifiesta que llamó a la W y le dieron la opción de ir a V. o a C.
para arreglar de forma definitiva la moto. Se la llevaron en una grúa al concesionario de
C.; y, mostrando la factura por importe de 100.000 pesetas de este taller al Colegio Arbitral (que se adjunta a este Expediente), asegura que le pusieron la moto "a punto", pues ya
no fuga aceite.
D. A alega que eso no es significativo, porque si se llevase de nuevo esa moto al
taller, volverían a cobrarle lo mismo. Ningún trabajo que le hicieron ellos aquí se lo han
vuelto a hacer en C. Y, en contestación a una pregunta realizada por el Colegio Arbitral,
afirma que el arreglo de las fugas de aceite consiste, básicamente, en la mano de obra y en
una pasta, que, en este caso, no le fue cobrada.
El consumidor concreta su solicitud manifestando que quiere que le abonen el coste
de la reparación que pagó en C., así como los desplazamientos realizados a consecuencia
de este problema: volver de León de buscar la moto y el viaje a C.; pero al no poder cuantificar los daños, se inclina por un cálculo en función de la distancia de P. a León y de
León a C.
El representante de la empresa a preguntas del Colegio Arbitral manifiesta que fue al
probar la moto cuando salió la fuga. Precisa, además, que, curiosamente, en C. tiene
menos kilómetros que los que tenía aquí; teniendo en la actualidad según el consumidorpropietario aproximadamente unos 90.000 Km.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Asegura aquél que un vehículo con un "montón" de años, sin mantenimiento y sin
revisiones, es imposible que quede nuevo. A lo que el consumidor alega que si se lo
hubieran dicho o advertido, no hubiera mandado arreglar la moto.
Finalmente, se pone de manifiesto que comparando las facturas de aquí y de C., no
se corresponden exactamente los servicios prestados, y que el diagnóstico de la avería no
figura en ningún sitio.
Intentado por el Colegio un acuerdo concilatorio entre las partes, éste no tiene lugar.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Los miembros del Colegio, a la vista de lo anterior, estiman, en primer
lugar, que la empresa reclamada, L., sí está adherida al sistema arbitral de consumo, al
menos en la presente reclamación. Así se deduce del hecho de que D. A. figure como
representante de dicha empresa en el Acta de Mediación dictada por la OMIC de León,
el día 29 de marzo de 2004; en la que consta expresamente, además, su voluntad de
someterse a arbitraje.
En cuanto al fondo de la reclamación, el Colegio entiende que la empresa reclamada, con independencia de la antigüedad de la moto en cuestión, ha incumplido el compromiso de arreglar sus fugas de aceite.
Sin mediar el preceptivo presupuesto por escrito, la empresa se obligó a revisar
completamente la moto y sus fugas, tal y como consta en el documento de descripción
del trabajo a realizar por parte de L., con fecha de 1 de septiembre de 2004. En ningún
momento se advirtió al consumidor de que la moto no quedara en buen estado, circunstancia que hubiese dado lugar a que su propietario optase por no repararla. Además, tras
ser pagada la factura (467,38 euros), la empresa reconoce, una vez probada la moto,
que sigue perdiendo aceite, pero se niega a repararla, escudándose en el hecho de que
iba a cerrar su negocio o establecimiento.
La moto fue finalmente reparada por el concesionario W de C., lo que supuso junto a la mano de obra (107,28 euros), la utilización de recambios y accesorios
(412,42 euros), y el IVA (83,15 euros)- una facturación total de 602,85 euros.
Los miembros del Colegio entienden que, en equidad, una parte de esta factura ha
de ser reembolsada al consumidor por parte de la empresa reclamada, debido a que ésta
no logró, de forma efectiva, reparar la moto. Consecuentemente, estiman que el consumidor sea indemnizado con la cantidad relativa a la mano de obra y el 35 % de la partida referente a recambios y accesorios (144,34 euros), suma que asciende a 251,62 euros
(107,28 + 144,34 €).
No estima el Colegio, sin embargo, que el consumidor sea indemnizado por los viajes realizados de León a P., y de P. a C., pues no se acreditan documentalmente.
DECISIIÓN ARBITRAL:
Por tanto, en función de cuanto antecede, este Colegio Arbitral, a su leal saber y
entender, adopta por UNANIMIDAD, la DECISIÓN de ESTIMAR
PARCIALMENTE la reclamación formulada por D. V. contra L., por lo que esta
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
empresa ha de proceder a indemnizar al consumidor la cantidad de 251,62
euros.
Deficiencias de automóvil objeto de reparación
OBJETO:
Dada la precisión y exhaustividad de los términos en que está redactada la solicitud de arbitraje, se transcribe literalmente:
"DEFICIENCIAS Y.
Situaciones en las que me sentido perjudicado
1.- Antes del accidente
2.- Durante la reparación del accidente
3.- Después del accidente
1.- ANTES DEL ACCIDENTE
Para programar el techo eléctrico, he tenido que subir al concesionario nueve
veces. Las dos primeras aceptables, las siete siguientes previa cita o llamada telefónica
para realizar según ellos, una reparación de diez minutos, haciéndome subir al concesionario y esperar desde las once hasta la una y media de la tarde aproximadamente,
que me he tenido que marchar, por motivos de mi trabajo.
En ninguna de estas ocasiones no se me hizo la reparación, ni tan siquiera salieron a mirarme el coche.
Asímismo les informé que el maletero no me cerraba adecuadamente, ya que para
que quede bien cerrado hay que golpearle varias veces y fuerte, a fecha de hoy día
sigue cerrando mal.
También fueron informados que la temperatura exterior del coche me la marca
unos cuatro o cinco grado de diferencia para con otros coches o termómetros de la ciudad y sigue igual.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
2.- REPARACIÓN DEL ACCIDENTE
Llevado el vehículo el día nueve de diciembre.
Hablado el día diez con C., el encargado de taller que va a llevar a cabo la reparación, me da como fecha de entrega del coche el jueves de la semana siguiente, acordando por ello dejar el coche en su taller para reparar.
No cumplen con el plazo ni de reparación ni de entrega y durante ese tiempo:
.- Coche con golpe a la vista de todo el mundo.
.- Matriculas puestas.
.- Llaves de contacto puestas
.- Al alcance de cualquiera (conocidos míos entraron en el coche, comprobaron que era el mío y nadie les dijo nada, me avisaron, me puse en contacto con el
taller, y quince días después, el coche seguía abierto y en el mismo sitio)
.- Llegadas fechas de Navidad, puesto que se ha pasado y con mucho
el plazo de entrega al que se habían comprometido y todo ello por negligencias, retrasos y debido al mal funcionamiento del citado establecimiento, solicito coche de cortesía y me lo niegan, dicen que si lo quiero tengo que pagar entre veinticuatro y mas de
treinta euros, dependiendo del vehículo que eligiera.
.- Ofrezco pagar yo de mi bolsillo un servicio urgente de transporte, y
me contestan que ese no es el problema y que para antes de Navidad tengo el coche .
.- Solicitó hablar con el jefe de taller y me dicen que es quien me está
llevando a cabo los trámites y reparación del coche, es decir C., que cualquier cosa es
él quien tiene que solucionármelo, cosa que es mentira dándome cuenta de ello en
fechas muy posteriores a esta primera reparación, es decir en marzo.
.- Solicito hablar con el jefe de postventa y me lo niegan.
.- Solicito hablar con el director y también me lo niegan.
.- Días después va mi mujer a informarse, y al ver el coche en el mismo estado pregunta el motivo de no haberlo ni recogido a un sitio donde no esté
expuesto a las circunstancias meteorológicas, así como por lo menos cerrarlo y recoger
las llaves y cuando se iba a poner a repararlo ya que llegaban las fiestas de Navidad y
eran unas fechas en las que el tener un coche por lo menos paras nosotros se hace
imprescindible, a lo que le contestan que para que quiero yo tener reparado el coche si
estoy de baja y no puedo conducir.
.- Llamo al servicio de atención al cliente y a pesar de realizar gestiones, no me solucionan el problema.
.- Finalmente, en enero, acabo por alquilar un coche para arreglarme
en las festividades que quedan hasta la entrega de mi vehículo.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
ENTREGA DEL VEHÍCULO
.- Solicito algunas de las piezas del golpe, dicen reservármelas, pero
por la tarde cuando voy a recoger el coche a la hora que él me dijo para estar seguro
de que ya habían terminado de repararlo, a las siete de la tarde, sólo me dan unas las
otras, a la basura, porque según C. tenía que haber ido a las seis, que ahora ya estaban tiradas a la basura y que él ya se iba para casa, que si quería recoger el coche
que tenía que firmar la hoja que me presentó.
.- Coche muy sucio (previa petición de lavado)
.- Maletero con todo descolocado.
.- Me meten en un despacho para recriminarme el haber llamado a Att.
al Cliente (un recepcionista llamado S.), quien hablando con él me insinúa que los
coches de cortesía los asignan ellos a quienes quieren dependiendo de si los conocen,
les caen bien, o si han comprado allí el coche.
.- Me dan la factura a firmar pero no me dan copia.
.- Vuelvo en varias ocasiones a solicitar la factura y siempre me contestan que otro día que la tienen que buscar y están muy liados.
.- Foco pegado con silicona.
.- Golpe en pilar del vehículo pintado con un rotulador.
.- Capó del coche muy mal reparado.
.- Techo de cristal mete mucho ruido.
.- Hoy día todavía hay pintura en el cristal delantero.
DESPUÉS DE LA REPARACIÓN
Al detectar todos estos desperfectos me pongo en contacto con ellos y durante más
de dos meses dándome largas, hasta que un día por fin me atendió el jefe de taller, persona que no conocía por los motivos mencionados con anterioridad, le expliqué lo sucedido y me ofreció un S. para dejar mi coche a reparar.
.- Al recogerlo una semana después me anduvieron más de cien kms. y
ni tan siquiera me repostaron gasolina.
.- Techo sigue metiendo ruido.
.- Me lo engrasaron tanto que pingó aceite en la cortina.
.- Los fuelles de apertura del techo están sueltos.
.- El golpe que estaba pintado con rotulador, sigue igual.
.- El cassette me había dado una avería, ahora las tomas de aire centra-
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
les casi ni se abren, como consecuencia de ello ni por el verano he podido utilizar el climatizador, ni para cuando hace frío puedo utilizar la calefacción con normalidad ya que
no sale aire por dicho lugar, y sin saber si por ello si se forzará el aparato originando
así algún otro problema.
.- El foco, mas de dos dedos por fuera, pero reparado en ese momento.
.- La atención y modales, bastante mal, no entiendo como a una persona
que ha tenido tantísima paciencia, y que a pesar de todo nunca les faltó al respeto, a
fecha de septiembre, después de pedir de seguir negándole lo que le corresponde cuando
preguntó por el motivo de haber circulado con mi vehículo mas de cien kms. en la reparación realizada en marzo, y sin tan siquiera haber repostado ni un litro de gasolina ni
haberles protestado, ni haberles dicho nada, se les puede contestar con prepotencia y
superioridad diciendo que me anda con mi coche cien, doscientos, trescientos y los kms.
que él quiera puesto que está dentro de su taller y hace con él lo que le da la gana.
.- En estas fechas del mes de septiembre, consigo copia de una de las
facturas de la reparación y después de solicitar hoja de reclamaciones varias veces consigo hablar con el director, pero no me ha dado ninguna solución que me interese.
Hoy a 10 de octubre de 2003, sigo teniendo en mi vehículo todos los desperfectos que a continuación voy a enumerar, en espera de llevar el coche a otro concesionario de la marca para que subsane las averías que los profesionales de T. no han
sabido repararme y que de una forma inconsciente me han originado, así como pasar la
revisión de mantenimiento de tipo A, puesto que a este concesionario está claro que no
puedo llevar mi vehículo (cosa que me han demostrado a lo largo de más de nueve
meses).
DEFICIENCIAS EN MI VEHÍCULO
- Golpe que me habían dado en el pilar y me habían pintado con un rotulador,
sigue igual.
- En la luna delantera del coche, todavía hay restos de pintura de cuando me
hicieron la primera reparación en el mes de enero.
- Tomas de aire centrales siguen sin poder abrirse en su totalidad.
- El techo panorámico, mete mucho ruido.
- El portón del maletero también mete mucho ruido
- Dicho portón sigue cerrando mal.
- El asiento delantero izquierdo, mete ruido
- La cortina del techo panorámico está suelto.
- La llanta repuesta tiene poros pequeños que espero no den problemas más adelante.
- El capó que en su día fue reparado y pintado, a mi parecer tampoco está bien
pintado, tiene dos o tres sitios donde la pintura se ve mal.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
- El termómetro sigue funcionando mal.
RECLAMACION
De las nueve veces primeras que me han hecho subir, sólo reclamo las siete últimas o una cantidad de dieciocho euros por día, haciendo un total de 126 euros.
Daños y perjuicios ocasionados a mi y a mi familia de la que estuve dependiendo
hasta que finalizaron las fiestas el día seis inclusive, por una cantidad de sesenta euros
diarios, a contar desde la fecha en la que se habían comprometido a entregarme el
vehículo reparado (18 días = 1080 Euros)
Daños y perjuicios, del día siete al nueve que se me entrega el coche a seis euros
diarios (3 días =18 euros)
Daños y perjuicios ocasionados desde la fecha de entrega el día nueve de enero
de 2003, hasta el diecisiete de marzo que así consta en el ordenador del concesionario
que fue cuando por fin conseguí que me lo volvieran a reparar, a una cantidad de seis
euros diarios (67 días = 402 euros)
Daños y perjuicios desde el diecisiete de marzo hasta hoy diez de octubre, por
seguir aguantando tantísimos ruidos y desperfectos, en un coche de esta calidad y que
ellos poco a poco con sus negligencias me han ido ocasionando, la cantidad de tres
euros diarios. ( Y en espera de llevarlo a otro concesionario que me subsane estos errores) (207 días = 621 euros).
Considero que de haber tenido aquí una buena asistencia y una buena reparación,
no tendría que ir a M. u otro lugar para intentar en la medida de lo posible que me
subsanen todos los defectos anteriormente señalados, con lo cual reclamo también
daños y perjuicios en concepto de gastos de gasolina, pérdida de dos días de viaje (uno
para llevarlo y otro para ir a recogerlo) la cantidad de :
Por dos viajes en coche (dos idas y dos vueltas) a treinta euros, 120 euros.
Por dos días perdidos para este cometido, a sesenta euros, otros 120 euros.
No reclamo más, puesto que considero que así es lo justo, todos los gastos que a
partir de ahora deriven, aunque sean consecuencia del trato y de las negligencias de
estas personas, son decisiones propias, sin que ellos tengan culpa ni del concesionario
al que lleve el coche ni de la provincia a la que tenga que trasladarme, y no puedo ni
afirmar ni desmentir que el concesionario al que lo lleve vaya a dejarme un vehículo
de sustitución durante una semana que aproximadamente me han comentado que puede
llegar a durar la reparación, con lo cual si por ello se origina algún otro gasto o
molestia, no procede la reclamación ni a este concesionario, ni al que vaya a elegir ya
que comprendo que actos y fallos de cada uno son independiente y ajenos entre sí.
HECHOS:
El consumidor se ratifica íntegramente en su reclamación; y destaca que el objeto
de la misma se halla constituido, no sólo por los daños que la empresa reclamada causó
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
en su vehículo (grasa en la cortina del techo panorámico, restos de pintura en la luna
delantera, los fuelles de apertura del techo se soltaron, las tomas de aire centrales no
abren e impiden utilizar el climatizador, etc.) al tratar de reparar algunos de los desperfectos sufridos por el mismo en un accidente de circulación, sino también porque algunas de esas reparaciones no fueron llevadas a cabo de forma satisfactoria (por ejemplo,
la deficiente pintura del capó), y fundamentalmente por la enorme demora en las reparaciones solicitadas (estando en vehículo en periodo de garantía de la casa Y a cuya red
de concesionarios oficiales pertenece la empresa reclamada); retraso que, por un lado,
llegó a ser de tal magnitud que le "obligó" a llevar su vehículo a un taller de D. para
que procediera a efectuar las reparaciones pendientes, y, por otro lado, le ha ocasionado
múltiples perjuicios, tales como pérdidas de tiempo, gastos de gasolina, imposibilidad
de disfrute de su coche durante los prolongados periodos de tiempo en que estuvo depositado en el taller de Y., dependencia de vehículos de familiares en fechas tan señaladas
y de tanta necesidad del suyo propio como son las Navidades, y la propia contrariedad
de tener que soportar diversos ruidos y desperfectos en su automóvil cuando el mismo
estaba en garantía.
A continuación, el representante de la parte reclamada reitera las alegaciones
escritas remitidas por la empresa con fecha 3-2-2004 a la Junta Arbitral de Consumo
del Ayuntamiento de León; escrito que obra en el expediente y del que, resumidamente,
cabe destacar, entre otros, los siguientes aspectos: en primer lugar, la alegación de falta
de legitimación activa del reclamante; en segundo lugar, el dato de que si Y. no reparó
algunas de las deficiencias del vehículo, fue debido a que, tal como figura en las órdenes de reparación (que se aportan como prueba), tales deficiencias no fueron comunicadas por el cliente al taller; y en tercer lugar, que la demora en la reparación de ciertas
deficiencias del vehículo fue debida a la sobrecarga de trabajo del taller, al retraso en la
recepción de algunas de las piezas que habían de sustituirse, y a que no pudo comenzarse a trabajar en el coche hasta que la compañía de seguros del cliente no procedió a
peritarlo tras el accidente de tráfico sufrido. Asimismo se aduce en el referido escrito de
alegaciones e insiste en ello el representante de la empresa reclamada en el presente trámite de audiencia que los distintos conceptos por los que el usuario reclama una indemnización de daños (subir a Y. en siete ocasiones, perjuicios por retraso en la entrega del
vehículo con la consiguiente indisponibilidad del mismo, gastos varios de gasolina por
viajes hasta el taller de D. y la correspondiente pérdida de dos días, etc.) no son daños
ciertos ni han sido acreditados por el reclamante.
Tras las precedentes consideraciones, el representante de Y. propone prueba testifical, que es admitida por este Colegio Arbitral; dándose, por tanto, audiencia al testigo
propuesto: D. V., en calidad de jefe de taller de la empresa reclamada. Interrogado por
el Colegio acerca de su versión de los hechos y requerida su opinión técnica acerca de
cada una de las deficiencias que el reclamante alega siguen existiendo en el vehículo, el
citado testigo declaró no recordar algunas de ellas (el golpe en el pilar pintado con rotulador), admitió la posible existencia de algunas otras (por ejemplo, los restos de pintura
en la luna delantera del coche, y que el fuelle del techo panorámico esté suelto), y negó
rotundamente otras (así, que el asiento delantero meta ruido, o que las tomas delanteras
de aire no puedan abrirse con totalidad, cosa que, a su juicio, es imposible al no ubicarse aquéllas en el mismo compartimento que el radiocasette).
En su derecho de réplica, la parte reclamante discrepa de buena parte de las mani-
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
festaciones realizadas por el testigo de la empresa reclamada; y declara que, si bien algunos de los desperfectos del vehículos fueron ya subsanados en el taller de D. (por ejemplo, el termómetro que funcionaba mal), otras muchas reparaciones tampoco le pudieron ser realizadas en dicho taller porque, según le informaron allí, se trataba de deficiencias procedentes de negligencias de Y. (así, los defectos de pintura del capó, el golpe en el pilar, o el ruido del asiento delantero izquierdo, entre otros).
Expuestas por las partes sus respectivas pretensiones y alegaciones, y exhortadas
por el Colegio Arbitral a obtener una conciliación, el representante de la empresa reclamada propone y se aviene a reparar gratuitamente el capó del coche y el resto de las
averías que aún no le han llegado a realizar en el taller de D.; ofrecimiento que el reclamante rechaza, tras manifestar que se comprendan sus temores y su desconfianza en la
referida empresa ante el calvario de contratiempos que le ha causado y los descomunales retrasos en la prestación de los servicios solicitados a la misma.
FUNDAMENTOS:
Primero.- Que si bien las órdenes de reparación aportadas por la empresa reclamada figuran a nombre de D. F. con DNI: 0000, tal circunstancia viene motivada por el
hecho de que el automóvil objeto de la presente controversia se halla matriculado a
nombre del mismo; pero el reclamante resulta ser su hijo, el conductor habitual del
vehículo, y el sujeto que efectivamente "dio" las referidas órdenes de reparación y mantuvo en todo momento contacto personal con los distintos operarios y trabajadores de Y.
afirmación ésta que, lejos de ser desmentida, es aceptada implícitamente por la propia
empresa; razones que llevan a desestimar la excepción de falta de legitimación activa
del reclamante, y conducen al Colegio Arbitral a acordar la procedencia de entrar en el
fondo del asunto.
Segundo.- Que el objeto de la presente reclamación tal como declara el usuario, y
también reconoce la empresa reclamada- no es la solicitud de subsanación de aquellos
defectos que aún presenta el vehículo (y en concreto, su reparación gratuita al estar en
periodo de garantía), sino la de una indemnización por los daños sufridos por el consumidor a causa de la negligencia de Y. al tratar de reparar (insatisfactoriamente) algunos
de los desperfectos producidos en el coche por un accidente de circulación, y sobre todo,
por los perjuicios derivados para el reclamante de la enorme demora del referido taller
en las reparaciones solicitadas. Pues bien, dicha demora -tal como declaró el jefe de
taller- fue debida a la sobrecarga de trabajo durante las fechas navideñas en que se llevó
el vehículo a reparar; y como reconoce el propio director del Departamento de Atención
al Cliente de la firma Y (en su escrito dirigido al reclamante con fecha 2 de enero de
2003), "las reparaciones se están efectuando en un plazo mayor al habitualmente requerido", puesto que "el concesionario se encuentra en espera del envío de una serie de piezas"; retrasos que -según entiende este Colegio Arbitral-, por involuntarios que sean, las
consecuencias perjudiciales de los mismos no tienen porqué ser soportadas por el consumidor.
Tercero.- Que partiendo del hecho indubitado del retraso del taller en la prestación
del servicio al consumidor, debe tenerse en cuenta que ya las reglas generales del Código Civil sobre responsabilidad contractual (artículos 1101 y siguientes, y art. 1124) establecen la indemnización de los daños y perjuicios causados a cargo de quien en el cum-
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
plimiento de sus obligaciones incurriere en dolo, negligencia o morosidad, o contraviniere de cualquier forma el tenor de las mismas, siendo patente que, en el presente asunto,
Y. ha incurrido, como mínimo en morosidad, y acaso también en una conducta negligente. Asimismo, y acudiendo ahora a la normativa sobre defensa de los consumidores y
usuarios (en concreto, a la Ley 26/1984, de 19 de julio de 1984, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y a su homóloga en nuestra Comunidad Autónoma,
la Ley 11/1998, de 5 de diciembre, para la Defensa de Consumidores y Usuarios de Castilla y León), debe recordarse que los arts. 25 a 28 de la Ley 26/1984 establecen que el
consumidor o usuario tiene derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios que le
irrogue la utilización de productos o de servicios; responsabilidad por tales daños que, al
margen de la polémica discusión doctrinal acerca de si en el caso del art. 26 tiene carácter subjetivo u objetivo, es claro en ello hay pleno consenso en la doctrina y la jurisprudencia, que en el supuesto del art. 28 se trata de un régimen de responsabilidad objetiva.
Y también es claro que este régimen resulta aplicable a la presente reclamación referente a un turismo-, pues así se recoge expresamente en el número 2 de dicho artículo, según el cual «en todo caso, se consideran sometidos a este régimen de responsabilidad... los vehículos de motor...». Por tanto, en base a tal sistema de responsabilidad, es
irrelevante la existencia o no de culpa del responsable en la producción del daño (y el
mayor o menor grado de diligencia que haya empleado), y el demandado sólo puede exonerarse probando la culpa exclusiva del perjudicado (arts. 25 y 28), o bien la existencia
de fuerza mayor -circunstancias que en absoluto concurren en el presente asunto-, de tal
manera que la empresa Y. no puede aducir como argumento exculpatorio de su responsabilidad por la demora en la reparación del vehículo del reclamante, ni que se hallaba a la
espera de recibir una serie de piezas que habían de ser sustituidas, y mucho menos, la
sobrecarga de trabajo existente en el taller.
Cuarto.- Que la demora en la prestación del servicio de reparación de un bien de
consumo en garantía implica la consiguiente responsabilidad del prestador, es algo reconocido reiteradamente por nuestros jueces y tribunales, siendo ejemplo de ello una Sentencia de la Audiencia Provincial de Pontevedra de 11 abril de 2003 (JUR 2003\210483)
-relativa a un teléfono móvil Nokia que no funcionaba bien- la cual condenó a Informática Ponteareas, S.L, a indemnizar al demandante por los perjuicios sufridos debido a la
tardanza excesiva en la reparación del mismo solución que, por analogía, bien cabría
aplicar a la presente reclamación aunque verse sobre un automóvil-.
El actor compró un teléfono móvil (Nokia) el 29 de enero de 2002; como no funcionaba bien, lo llevó al establecimiento para su reparación. Éste lo envió al servicio técnico de Amena que lo devolvió sin reparar por no tenerlo comercializado; por ello, la
demandada optó por enviarlo a otro servicio técnico propio de la marca Nokia. Como
quiera que, pese al tiempo transcurrido no tenía lugar la reparación y entrega del teléfono, la Audiencia entendió que la insatisfacción del consumidor había consistido "en los
desproporcionados sacrificios o privaciones a los que se vio sometido por causa, bien
de la especial dificultad o envergadura del defecto, bien de las deficiencias de servicio
o asistencia técnica". "La entidad del vicio, su propia caracterización, habrán de medirse en el contexto de las circunstancias de cada caso, esto es, del servicio que la cosa ha
de prestar, y por consiguiente, no sólo ha de valorarse el carácter intrínseco y permanente de la deficiencia de la cosa, sino que, en aquellos casos que sea reparable, ha de
considerarse también el sacrificio y coste que para el comprador puede suponer la deci-
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
sión por la reparación si ello comporta una privación prolongada de la cosa, no querida ni esperada, de modo que se haga ilusoria la disponibilidad -y, por ende, efectiva eficacia funcional- de la cosa más allá de lo normal. Se agrava el hecho si, además ello
acontece como consecuencia de la vulneración de lo dispuesto en el art. 12.5 de la Ley
26/1984, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios que, respecto de los
bienes de naturaleza duradera -como evidentemente lo es el automóvil de la reclamación que nos ocupa-, confiere a los consumidores o usuarios el derecho a un adecuado
servicio técnico. En el caso enjuiciado, de las manifestaciones hechas por el demandante en el curso del juicio, se aprecia claramente que estaba absolutamente fuera de su previsión la inusual tardanza, la especial dificultad que la reparación planteaba y el inesperado quebranto que ello le acarreaba al privarle del uso de la cosa, de manera que actuó
confiado en la idea de que en una semana estaría rectificado el defecto. Hay que entender que el uso de la cosa resultará disminuido, no sólo cuando resulta mermada la utilización permanente a causa del defecto, sino también cuando aun siendo reparable para
recuperar la plenitud funcional, el adquirente se ha de ver privado de la cosa por tiempo muy prolongado.
Quinto.- Que si bien es cierto que -como alega la empresa reclamada- es al reclamante a quien incumbe acreditar la realidad de los daños alegados (tal como dispone el
art. 217.1º de la Ley de Enjuiciamiento Civil de 7 de enero de 2000, y también lo hacía
el hoy derogado art. 1214 del Código Civil), ello no debe hacer olvidar, por un lado,
que el propio párrafo 6º de dicho artículo 217 LEC establece que "el tribunal deberá
tener presente la disponibilidad y facilidad probatoria que corresponde a cada una de las
partes del litigio", "criterios de facilidad y disponibilidad probatoria (art. 217.6 LEC)
que tal como afirma la Sentencia del Juzgado de 1ª Instancia de Santander de 11 de
febrero de 2003 (DJA 21-5-2003)- no pueden hacer que se exija al actor una prueba
diabólica"; y por otro lado, conviene también recordar que como ha señalado el Tribunal Supremo en su Sentencia de 23 de febrero de 1998 (RJA 1998, 1164)- los daños
"en ocasiones puedan presumirse producidos" y cabe "condenar a satisfacerlos sin razonar sobre las pruebas de su existencia, que se tiene por evidente".
Estas consideraciones tienen, además, especial virtualidad en el campo de la prueba de los daños morales, respecto de los cuales afirma CAVANILLAS (CAVANILLAS,
S., "Efectos de la responsabilidad civil <<ex delicto>>: indemnización de perjuicios
materiales y morales", en QUINTERO OLIVARES, G./CAVANILLAS MÚGICA,
S./DE LLERA SUÁREZ-BÁRCENA, E., La responsabilidad civil <<ex delicto>>,
Aranzadi, Pamplona, 2002, pág. 111) que la prueba del daño moral "raramente puede
producirse de forma directa, ya que, por afectar a los sentimientos de la persona y a su
círculo familiar difícilmente puede ser objeto de prueba neutral y verosímil. Por ello,
los tribunales han venido aplicando ciertas presunciones judiciales a partir de las circunstancias personales que permiten presumir con razonable probabilidad que ha existido un daño y cuál es su entidad”. En esta labor -añade-, el juez puede guiarse exclusivamente por las máximas de la experiencia. Sobre esta base, cabe presumir que, en el
caso de la presente reclamación, el consumidor ha sufrido, como daños de carácter
moral, múltiples "molestias, tensiones, incomodidades y trastornos" a causa de los
hechos anteriormente expuestos; situaciones que, como ha declarado el Tribunal Supremo (Sala de lo Civil), en su sentencia de 31 mayo de 2000 (RJ 2000\5089), provocan
una "sensación anímica de inquietud, pesadumbre, impotencia, ansiedad o angustia", y
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
merecen un resarcimiento. Igual pronunciamiento reitera la Sentencia del Juzgado de
Primera Instancia núm. 1 de Santander de 17 octubre de 2001 (AC 2002\108) cuando
afirma que "el daño moral debe ser indemnizado como compensación de las preocupaciones, disgustos, contrariedades, intranquilidad e incluso molestias e incomodidades
que padezca el sujeto pasivo de las mismas".
El mismo criterio siguen, entre otras, la Sentencia del Juzgado de 1ª Instancia
núm. 2 de Oviedo de 24 enero 2000 (AC 1999\2608), y las Sentencias de las Audiencias Provinciales de Vizcaya de 9 noviembre de 2000 (JUR 2000\304401), de Madrid
de 15 enero de 2002 (AC 2002\1078), de Barcelona de 19 junio 2002 (AC 2002\1248),
de Girona de 26 marzo de 2003 (JUR 2003\162627), de Asturias de 24 diciembre de
2001 (AC 2001\2560), 28 noviembre de 2001 (AC 2002\540), 26 noviembre de 2001
(AC 2002\542), 21 enero 2002 (AC 2002\189) y 28 febrero 2002 (AC 2002\1099), y de
la Audiencia Provincial de Valencia de 4 marzo de 2003 (JUR 2003\157938).
A todo ello cabría unir las múltiples pérdidas de tiempo que han causado al
reclamante las circunstancias expuestas; y no debe olvidarse que el tiempo es un bien
valioso por sí mismo y cuantificable económicamente tal como ha señalado, por ejemplo, la Sentencia de la Audiencia Provincial de Barcelona de 20 marzo de 2003 (AC
2003\1354)-.
En igual sentido se orientan la Sentencia del Juzgado de 1ª Instancia núm. 36 de
Madrid de 23 abril de 1999 (AC 1999\823), y las Sentencias de la Audiencia Provincial
de Asturias de 26 noviembre de 2001 (AC 2002\542) y de 28 febrero 2002 (AC
2002\1099), y de la Audiencia Provincial de Madrid de 15 enero de 2002 (AC
2002\1078).
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de Consumo de León dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD la
ESTIMACIÓN PARCIAL de la solicitud de arbitraje, y condenamos a la parte reclamada a indemnizar al reclamante con la cantidad de 500 euros en concepto de indemnización por los daños y perjuicios, tanto patrimoniales como morales, causados por las
deficiencias y retrasos en la prestación del servicio técnico de reparación de un vehículo
en periodo de garantía.
Defectos en moto
durante el período de garantía
OBJETO:
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
La Solicitud de Arbitraje se presentó en estos términos:
"Con fecha 30/5/2003 compré motocicleta B. de segunda mano. A los pocos
días de adquirirla comencé a notar un fallo en los marcadores de velocidad, temperatura y cuenta-kilómetros. Me puse en contacto con el vendedor, en base a la
garantía que según la Ley General para la protección de Consumidores y usuarios
debe dar el vendedor de bienes duraderos, a fin de que procediera a la reparación
necesaria y no ha querido hacerse cargo. Es por esto que me dirijo a esta Junta Arbitral, para que en virtud de las leyes que al efecto se establecen, dicte laudo por el
que se acuerde que el vendedor realice la reparación necesaria.".
HECHOS:
El consumidor se ratificó en su solicitud de arbitraje. Manifestó que cuando compró la moto los marcadores de velocidad y temperatura funcionaban pero que dejaron
de hacerlo a los dos días. El marcador de los kilómetros no funciona cuando llega a
determinada velocidad pues la aguja empieza a oscilar y no marca la velocidad. Llevó la moto y le cambiaron una pieza, seguía sin funcionar. La llevó por segunda vez,
le hicieron algún arreglo, pero seguía sin funcionar. Era necesario cambiar los relojes. Él encontró unos de segunda mano por un precio aproximado de 250 Euros. En
el taller no accedieron a ponerlos. Unió un presupuesto del S.T. de B. de unos relojes
nuevos instalados por importe de 473,16 Euros.
El representante de la Empresa manifestó que según le ha dicho su jefe de taller
y de cambios, cuando el consumidor compró la moto los relojes ya no funcionaban.
No obstante, intentaron arreglarle el problema por dos veces. La empresa accedió a
ponerle los relojes usados, sin coste de mano de obra, pero siempre que los abonase
el consumidor. Se negó y por eso no se instalaron. Además no fue L. quien le vendió
la moto sino que fue un particular habiendo intervenido la Empresa únicamente
como intermediario. Es mas, L. compró a F. otra moto usada y se ha descubierto un
defecto que no advirtió al momento de la compra.
A preguntas del Colegio D. C. manifestó que él probó la moto de F. el sábado
que la recogió y los relojes de velocidad y temperatura funcionaban perfectamente.
D. F. dijo que el reloj de temperatura con posterioridad dejó de funcionar y el de velocidad dejó de funcionar cuando llega a determinada velocidad.
No fue posible la avenencia entre las partes que mantuvieron sus pretensiones.
El consumidor que le pongan unos relojes nuevos ó en su defecto que le abonen su
precio (473,16 euros). La empresa no lo aceptó pues insistió en que cuando se entregó la moto los relojes ya no funcionaban. Dijo también que en este momento ya no
tiene taller para atender reparaciones.
FUNDAMENTOS:
Primero.- Considera el Colegio que está bien planteada la reclamación contra L.
ya que según el documento obrante en el expediente de fecha 30-5-03, D. F. compró
una motocicleta B a L. por el precio de 3.300 euros y la entrega de motocicleta
M.0000. No hay por tanto duda ninguna de la existencia del contrato de compraventa
y de las partes intervinientes.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Segundo.- Considera el Colegio que el defecto de funcionamiento de los relojes
de temperatura y de velocidad o no existía cuando se vendió la moto o al menos no
era conocido por el comprador. Avala esta consideración no sólo la declaración de D.
C. (dijo probar la moto cuando se entregó y manifestó que los relojes funcionaban)
sino también la circunstancia de que en el documento de compraventa no se dice nada
al respecto y la Empresa pudo aportar el testimonio de su Jefe de taller y no lo hizo.
Es más, considera el Colegio que no es lógico ni normal que se haya vendido la motocicleta con un defecto de ese tipo sin haberlo hecho constar en el documento de venta. Consecuentemente en el precio de la moto no se tuvo en cuenta el defecto citado.
Por todo ello entendemos que el consumidor tiene derecho a que la motocicleta cuente con unos relojes que funcionen a cargo de quien se la vendió.
Tercero.- No nos parece justa la pretensión del consumidor que le instalen unos
relojes nuevos o le abonen su precio, ya que la motocicleta que se compró era de
segunda mano. Nos parece más justo que se instalen unos relojes ya usados o se
indemnice su precio. Considerando que la empresa ya no dispone de taller lo que procede es que indemnice con el precio de unos relojes de segunda mano, que valoramos
en 236 euros, que equivale al 50 por 100 del importe de unos nuevos según el presupuesto aportado de Motos V., y que viene a ser un precio muy parecido al que manifestó el consumidor que costaban unos usados en el acto de vista.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por lo expuesto, el Colegio arbitral, en equidad, dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD ESTIMAR
PARCIALMENTE la reclamación del consumidor y acordamos que L. abone a D. F,
la cantidad de 236 euros.. Esta cantidad la depositará la Empresa en la Junta Arbitral
de Consumo del Excmo. Ayuntamiento de León en el plazo de ocho días contados a
partir del siguiente a la notificación de este laudo, de donde podrá retirarla el consumidor
Embrague de motocarro.
Reparación en período de garantía
OBJETO:
Solicitud de devolución de la cantidad abonada por el reclamante en la reparación
de un vehículo adquirido en el establecimiento de la reclamada. Subsidiariamente, peti-
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
ción de resolución contractual.
HECHOS:
En atención a los documentos que obran en este expediente y a las declaraciones de
las partes en el acto de audiencia, este Colegio considera acreditados los siguientes
hechos:
1.- Con fecha de 15 de noviembre de 2003, el reclamante adquirió de la parte reclamada un motocarro marca G., matriculado con fecha de 8 de enero de 2003 (0000) color
blanco, con 34 kilómetros.
2.- Con posterioridad, y, ante una avería del vehículo denunciada por el reclamante,
la parte reclamada procedió a efectuar la correspondiente reparación que incluía: juego de
disco de embrague y bote de aceite mtx. Por dicha reparación, la reclamada giró al reclamante una factura de fecha de 20 de enero de 2004 (factura nº 000) por importe de 96,99
€ que éste abonó.
El reclamante expone en su escrito inicial, ratificado en el acto de audiencia ante
este Colegio, que, tras la compra del motocarro a la reclamada, éste presentó enseguida,
casi inmediatamente, una avería que afectaba, como así reconoce la parte reclamada, al
embrague. Por su parte, la reclamada reconoce que, efectivamente, la avería existió, pero
que ella fue debida al incorrecto uso del automóvil por parte del recurrente, por lo que, al
entender que había sido causada por su culpa exclusiva, no quedaba amparada por la
garantía contractual por ella prestada. De ahí que exigiera el pago de la citada reparación
al consumidor.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- En el contrato de compraventa suscrito entre las partes con fecha 15 de
noviembre de 2003, tal y como consta en este expediente, y, en concreto, en su estipulación cuarta, consta expresamente, de conformidad con la Ley 23/2003, de 10 de julio, de
Garantía en la Venta de Bienes de Consumo (art. 9.1) que el plazo de garantía es de 365
días (1 año) contado a partir de la fecha de entrega del vehículo. Pues bien, y tal y como
ha quedado acreditado, si la compra se produjo con fecha de 15 de noviembre de 2003 y
la fecha de la factura que se corresponde con la avería cuestionada, es de 20 de enero de
2004, parece evidente que la avería sí se produjo en el período de garantía.
Queda por tanto, por determinar si la reclamada en atención a la garantía prestada
debía haberse hecho cargo o no de su reparación. Pues bien, en la estipulación octava del
documento contractual antes citado, se señala lo siguiente: "durante los seis primeros
meses desde la fecha de entrega del vehículo, el vendedor estará obligado a probar, en su
caso, la inexistencia de la falta de conformidad en el momento de la entrega", añadiéndose a continuación: "el vendedor garante una vez haya sido informado por el comprador de
la falta de conformidad y una vez comprada su existencia, determinará el modo y manera
de llevar a cabo la reparación y también el taller donde deba ser examinado y, en su caso,
reparado, el vehículo. Esta reparación se ajustará a las siguientes reglas: 1. La reparación
será gratuita para el comprador, comprendiendo, transporte, mano de obra y materiales".
Por su parte, y claramente en la estipulación novena del mismo contrato el vendedor se
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
exime de responsabilidad para el caso de averías posteriores a la entrega del vehículo causadas por un uso inadecuado.
Pues bien, teniendo en cuenta ambas estipulaciones, este Colegio entiende que
incumbe al vendedor probar que, efectivamente, la avería se produjo por un uso inadecuado para quedar exento de cualquier responsabilidad. Y dado que no ha aportado otra prueba que su palabra -desmentida por el reclamante- para acreditar tal extremo, este Colegio
entiende que la avería debería haberse subsanado sin coste alguno para el consumidor en
virtud de la garantía tantas veces citada.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral, A SU LEAL SABER Y ENTENDER,
ha decidido por UNANIMIDAD, ESTIMAR la reclamación efectuada por D. Y. y condena a la parte reclamada a abonar la cantidad de 96, 99 Euros; importe que podrá ser
depositado a disposición del reclamante en las dependencias de esta Junta Arbitral.
Descuento del importe correspondiente
al impuesto de matriculación de un automóvil
en razón de la minusvalía del adquirente
OBJETO:
Solicitud de devolución de la cantidad de 950 € correspondiente al importe al que
asciende el eventual descuento del que debía disfrutar la esposa del reclamante por su
minusvalía y que, a su juicio, no le fue aplicado en la adquisición de un automóvil a la
reclamada.
HECHOS:
El reclamante afirma en su escrito inicial, ratificado ante este Colegio, que, interesado en la adquisición de un vehículo O.., acudió al establecimiento de la reclamada en
noviembre de 2003. Tras diversas negociaciones, uno de sus empleados fijó el precio final
de la operación en 16.300 €. Con posterioridad, según su testimonio, le informó que a ese
precio se le debería descontar el importe correspondiente al impuesto de matriculación en
atención a la minusvalía de la esposa del reclamante. El vendedor le indicó que entregara
el certificado de la minusvalía a una Gestoría que él mismo le indicó (Gestoría V.). Culminadas las negociaciones, con fecha de 19 de diciembre de 2003, realizó una transferencia en favor de la reclamada por la cantidad de 12.000 € en concepto del pago del precio
de adquisición del citado vehículo; quedando pendiente el pago del resto (que, según el
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
consumidor, sería 4.300 menos el descuento aplicable por la minusvalía).
Tras recibir una llamada telefónica por parte del vendedor que les había atendido en
orden a que pasaran a retirar el vehículo del establecimiento, el reclamante se personó a
tal fin en el mismo, pero una empleada de la reclamada le indicó que había de abonar la
cantidad de 4.300 €. Le indicó que de esa cantidad debía descontarse la correspondiente
al descuento por la minusvalía, pero el vendedor que siempre les había atendido les informó que en los 4.300 € se encontraban incluidos los importes correspondientes al impuesto
de matriculación, un climatizador y los gastos derivados de la actuación de la gestoría
bajo la rúbrica de "suplidos".
La empresa reclamada no compareció en el acto de audiencia, pese a estar notificada en tiempo y forma. No obstante, sí obra en este expediente el documento en que consta la facturación girada al consumidor.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Consta en este expediente el presupuesto que la reclamada giró al consumidor con fecha de 21 de noviembre de 2003 en el que figura el precio de compra:
17.300 €; importe que, como se hace constar expresamente, incluía el precio del automóvil matriculado, más las opciones, impuestos, y la aplicación del descuento correspondiente. En concreto, el precio total matriculado ascendía a la cantidad de 18.940 €.
De admitirse la tesis de la reclamada resultaría que el importe correspondiente al
impuesto de matriculación ascendería a la cantidad redonda de 1000 €, pues en la factura
posteriormente emitida el importe total que tuvo que satisfacer el reclamante fue de
16.300 €.
No obstante, a este Colegio no le cuadran las cuentas. En la factura nº 000 de fecha
de 29 de diciembre de 2003, figura como precio del vehículo la cantidad de 14991 €;
importe al que se descontó la cifra de 1629 €; descuento que no se corresponde con el
que figura a tal efecto en el presupuesto (1321 €) en el que, por otra parte, figura el precio
del vehículo matriculado; en cuyo caso, la exención sólo sería de 308 €; pero además, no
se indica expresamente si el mismo es consecuencia de una política comercial o si es debido a la exención por el impuesto de matriculación. Si así fuera, como parece pretender la
reclamada, y tal y como hemos sugerido, resultaría que la factura no se correspondería
con el presupuesto inicialmente entregado al reclamante, pues en éste sobre el precio del
vehículo matriculado se aplicaba un descuento de 1321 €. Pero sigamos analizando la factura, el precio con el IVA correspondiente (16%) ascendía a los 15.500 €; a ese importe,
la reclamada suma los siguientes conceptos: 400 € por gastos de suplidos y un accesorio:
el climatizador y su instalación que asciende a otra cantidad redonda: 400 € (esto es, 80 €
por instalar el climatizador más 264,83 por el climatizador más 55,17 en concepto de
IVA).
Resulta llamativa tanta cifra redonda: 400 € por gastos de suplidos más 400 € por el
climatizador. Pero además, tales conceptos no aparecen en el presupuesto inicial, ni ha
aportado la reclamante ningún documento en que aparezcan expresamente pedidos o consentidos por el consumidor adquirente del vehículo a posteriori. Y recuérdese que la carga de probar que estos conceptos han sido contratados y que han sido efectivamente reali-
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
zados corresponde a la reclamada. Y en relación a este punto, no ha aportado prueba al
respecto.
Todas estas circunstancias llevan a este Colegio a la convicción de que, en realidad,
la reclamada ha tratado de cuadrar la factura de la forma más adecuada para pretender
acreditar que el precio final a satisfacer era el de 16.300 €. Y que, en verdad, como puso
de manifiesto la reclamante, no se tuvo en cuenta la exención correspondiente al impuesto
de matriculación.
Pero además, los gastos de suplidos no aparecen debidamente justificados, y no se
pueden conocer, porque tampoco lo ha aportado la reclamada, las concretas actuaciones
que tuvo que realizar la gestoría en este caso, y bastantes tuvo que realizar al punto de
querer cobrar 400 €. Por otra parte, y en relación al climatizador, cuyo importe ascendió
también a la cantidad de 400 €, este Colegio puede apreciar que ese posible accesorio no
aparece descrito en el presupuesto inicialmente entregado al reclamante, ni pedido ulteriormente a posteriori, por lo que le extraña que finalmente aparezca en la factura cuando
podría tratarse de un elemento de serie, y que su instalación y precio también ascienda a
la curiosa cantidad de 400 €.
Este Colegio no puede determinar el descuento que correspondía en atención a la tan
citada minusvalía, entre otras razones, porque no puede conocer con certeza, a tenor de
los documentos que obran en este expediente, el precio sobre el que debía aplicarse la
exención del impuesto de matriculación, ni tampoco puede considerar acreditado por la
reclamante que éste fuera, en concreto, de 950 €, pero sí puede afirmar que, desde luego,
se han facturado por unos conceptos que no se corresponden con servicios ni prestaciones
efectivamente ofertados ni tampoco contratados y algunos, como los gastos de suplidos,
no se sabe si efectivamente realizados. Por eso entiende, en equidad, que la reclamada ha
de restituir al reclamante la cantidad de 800 €, en tanto considera que ésta es el importe
con que la reclamada "infló" la factura para justificar su actuación.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral, A SU LEAL SABER Y ENTENDER,
ha decidido por UNANIMIDAD, ESTIMAR PARCIALMENTE la reclamación efectuada por D. H. y condena a la parte reclamada a abonar la cantidad de 800 euros; importe que podrá ser depositado a disposición del reclamante en las dependencias de esta Junta Arbitral.
Importe de reparación de
automóvil reputado excesivo por el consumidor
OBJETO:
Devolución del importe abonado por el reclamante a la reclamada (52,20 €) que es
considerado excesivo en atención al servicio proporcionado
HECHOS:
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Afirma el reclamante que, con fecha de 27 de julio de 2004, acudió al establecimiento de la reclamada con el objeto de que fuera reparado el automóvil G.0000. Según su testimonio vertido en su escrito inicial, tras dejar el coche en el taller por una avería en el
cuentarrevoluciones, se le informó, a petición suya, de que la avería afectaba al cuadro de
mandos y que su reparación ascendía a la cantidad de 400 €. La parte reclamante solicitó
entonces que le fuera instalado un cuadro recuperado que ella misma proporcionaría. Efectuada de esta forma la instalación de la pieza recuperada, resultó que no funcionaba el
automóvil. Reiteró esta actuación otras dos veces más, con otros cuadros de igual referencia, pero el coche no funcionó. De ahí que afirme que la avería no estaba localizada perfectamente. Por todo ello solicita la devolución del importe de la cantidad de 52,20 €; la
cual, a su entender, puede reputarse excesiva, pues, a su juicio, los trabajos realizados no
se acomodaban al tiempo que figuraba facturado.
Consta en este expediente, el resguardo de depósito emitido por la reclamada con
fecha de 27 de julio de 2004 en el que se hace constar la avería descrita por el reclamante: "no funciona el cuentarrevoluciones". Por su parte, en la factura expedida por la misma empresa con fecha de 28 de julio de 2004 se hace indicación expresa que el trabajo
facturado y cobrado tuvo por objeto "localizar avería que no funciona cuentarrevoluciones. Meter pps. Avería en cuadro. Colocar cuadro traído por el cliente de desguace. Total
m.o mecánica"; ascendiendo a la cantidad de 52,50 €.
La reclamada, en escrito de fecha de 10 de agosto de 2004 dirigido a la OMIC del
Excmo. Ayuntamiento de R. ratificado ante este Colegio en el acto de audiencia- sostiene
que, recibido el automóvil de la parte reclamante en su taller por el no funcionamiento del
cuentarrevoluciones, se detectó, a través de los medios de los que dispone (máquinas de
diagnosis), que la avería se centraba en el cuadro de instrumentos. Asimismo, pone de
manifiesto que se le informó al cliente de que la sustitución de dicho cuadro elevaba la
reparación a la cantidad de 330,69 € más IVA. A pesar de su negativa inicial, sostiene la
reclamada que finalmente accedió a instalar un cuadro de desguace suministrado por el
reclamante. Afirma que un automóvil de esas características puede tener hasta siete cuadros referenciados; esto es, cada vehículo tiene una referencia de orden interno, por lo que
puede ocurrir que el cuadro de desguace puede no corresponder a esa referencia y, en esa
medida, no funcionar cuando se instala en un coche en cuanto que la referencia puede no
resultar exacta. Por tanto, en este caso, la reclamada mantiene que, tal y como consta en
la factura, sólo cobró al usuario por un servicio efectivamente prestado, consistente en la
localización de la avería y en el trabajo que desplegó en orden a la instalación del cuadro
que el reclamante trajo de un desguace.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Ninguna prueba ha aportado el reclamante -quien, por otra parte, no ha
comparecido al acto de audiencia- en orden a desvirtuar el origen de la avería. Por tanto,
este Colegio tiene que dar por probado que ésta tenía su procedencia en el cuadro de mandos. Así las cosas, si el automóvil no funcionó correctamente, ninguna responsabilidad
cabe imputar a la reclamada. Ésta desplegó la diligencia necesaria en orden a localizar el
defecto y al modo en que éste podría ser subsanado que pasaba por sustituir el cuadro de
mandos. Pero el reclamante optó por instalar un cuadro de desguace. Si éste luego no fue
el idóneo, no cabe exigir, a juicio de este Colegio, responsabilidad alguna a la reclamada
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
por los resultados de una pieza que él no ha proporcionado. Como tampoco cabe que la
parte reclamante pueda exigir la devolución del importe facturado por la reclamada por
un trabajo o servicio efectivamente desplegado y que, al parecer, pues este extremo no ha
sido desvirtuado por el consumidor, se ha desarrollado diligentemente.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral, A SU LEAL SABER Y ENTENDER,
ha decidido por UNANIMIDAD, DESESTIMAR la reclamación efectuada por D. M.
Solicitud de resolución del contrato
de compraventa de un automóvil defectuoso.
OBJETO:
Solicitud de sustitución del vehículo adquirido por la reclamante a la reclamada por
otro en perfectas condiciones, o la devolución del importe abonado por él.
HECHOS:
La reclamante expone en su escrito inicial -ratificado ante este Colegio- que el
vehículo adquirido por ella en el establecimiento de la reclamada adolece de varios defectos (fallos en el sistema de frenado, apertura incontrolada de la puerta derecha, ruidos en
la puerta del copiloto). Asimismo expone que ha acudido varias veces al establecimiento
de la empresa vendedora solicitando que le fueran reparados estos defectos; lo que dio
lugar a que el vehículo estuviese en el taller en reiteradas ocasiones, pero sin que se haya
dado satisfacción a sus pretensiones. Dado que lleva varios meses sin que se le dé una
solución a sus problemas, solicita un informe pericial que acredita la existencia del defecto, por lo que, en atención al mismo, pide la sustitución del vehículo o la devolución del
importe abonado por él.
En atención a las alegaciones de las partes y de los documentos que obran en este
expediente, este Colegio considera acreditados los siguientes hechos:
! Con fecha de 2 de abril de 2003, la reclamante adquirió en el establecimiento de la
reclamada -concesionaria oficial de la marca O-, el vehículo litigioso marca O, modelo
XXX, nº de bastidor YYYYYYY, al que se le asignó la matrícula 000000, por el precio
de 5.915.022 ptas. o 35.550 €.
! De conformidad con el certificado emitido por la empresa reclamada el 7 de agosto
de 2003, el vehículo fue sometido a sendas reparaciones en las siguientes fechas: 25 de
mayo de 2003 (por rebote pedal freno al frenar despacio, chillido frenos y cortinilla puerta lateral rota); 16 de junio de 2003 (por gruñido al pisar freno al ir despacio); 9 de julio
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
de 2003 (por ruido motor, vibra pedal freno, golpe puerta derecha y pintura tapa espejo) y
31 de julio de 2003 (por "campaña de mejora XDQ"); procediéndose a la sustitución de
piezas en todas las ocasiones en que el vehículo pasó por ese taller.
! La vendedora expidió una garantía contractual por dos años a contar desde la fecha
de entrega del vehículo, por la que, y de acuerdo con la estipulación tercera del extracto
de las condiciones generales de venta, "durante el período de vigencia de la garantía, el
titular de la misma tendrá derecho a: a) la reparación totalmente gratuita de los vicios o
defectos originarios y de los daños y perjuicios por ellos ocasionados y, b) si la reparación
efectuada no fuera totalmente satisfactoria y el vehículo no revistiese las condiciones óptimas para cumplir el uso a que estuviese destinado, a la sustitución del vehículo por otro
de idénticas características o a la devolución del precio pagado".
! Con fecha de 30 de septiembre de 2003, tuvo lugar en la OMIC del Excmo Ayuntamiento de León un acto de mediación entre las partes en el que la reclamante manifestó
que su vehículo adolecía de un ruido en los frenos y que éstos rebotaban a pesar de las
reparaciones efectuadas. Por su parte, la empresa reclamada sostuvo que el citado vehículo se encontraba en óptimas condiciones de uso. Ante la falta de acuerdo, decidieron someter sus diferencias a decisión arbitral.
FUNDAMENTOS:
Primero.- La pretensión de la reclamante se encuentra perfectamente delimitada. En
su escrito inicial solicita, bien la sustitución del vehículo comprado por otro en perfectas
condiciones, bien la devolución del importe pagado, aunque en el segundo acto de
audiencia, delimita su petición a esta segunda opción; pretensión que, en el ámbito del
derecho civil común, cabría reconducir perfectamente al art. 1124 CC. No obstante, y,
dado que la reclamante goza de la cualidad de consumidor, de acuerdo con el art. 1.2 de
la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, así como con el art. 2 de la
Ley 11/1998, de 5 de diciembre, de Defensa de Consumidores y Usuarios de Castilla y
León, su reclamación puede circunscribirse en el marco del régimen especial asignado a
los consumidores y, en atención a la naturaleza del bien adquirido al que cabría calificar
como de naturaleza duradera, habría que examinar el específico marco legal que suministra el art. 11 de esa Ley General y que reitera el art. 8 de la Ley autonómica. (o, en su
caso, de haber estado en vigor al momento de la adquisición, el que suministra la Ley
23/2003, de 10 de julio, de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo -cfr. su disp.
final octava-).
Pues bien, como ha declarado la jurisprudencia menor, -vid. Sentencia de la Audiencia Provincial de Valencia de 17 de junio de 2003 Aranzadi Civil 2003\1360-, "el artículo 11-2 de la citada Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios de 19 julio 1984 impone en la venta de los bienes de naturaleza duradera, la obligación de prestar dicha garantía
con un contenido y período mínimo que es de carácter imperativo y obligatorio, indisponible por los contratantes, con independencia de que respetados esos mínimos pueda jugar
la autonomía de la voluntad de las partes por amparo del artículo 1255 del Código Civi"
(...). Tal garantía implica la obligación profesional de reparar durante el plazo legal o pactado los defectos originarios que el bien presente por su falta de calidad con la que se vendió que impliquen un menoscabo en el funcionamiento o uso normal del bien objeto del
negocio realizado, atendidas a sus propias circunstancias y características. Además esa
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
obligación por imperativo legal tiene que ser sin coste alguno para el consumidor (plenamente gratuita) y óptima para cumplir el uso a que está destinado. Si esa reparación no se
lleva a cabo o se realiza defectuosamente es cuando surge el derecho de opción a favor
del consumidor de bien resolver el contrato, dado el incumplimiento de la obligación del
vendedor, bien de sustitución del bien. Esa opción es de segundo grado en cuanto subsidiaria a la obligación de reparación por parte del vendedor o productor. (En igual sentido,
vid entre otras resoluciones judiciales, Sentencia de la Audiencia Provincial de Córdoba
de 31 de diciembre de 2002 JUR 2003/108141; Sentencia de la Audiencia Provincial de
Córdoba de 26 de febrero de 2003 -JUR 2003/94295-)
Ahora bien, "la aplicación de tal precepto exige que nos encontremos ante un bien
de naturaleza duradera, entendiendo por tal, las cosas que permiten un disfrute prolongado en el tiempo, pero que se deterioran por uso, en cuyo concepto entran los automóviles
pues incluso así lo ha dispuesto expresamente el legislador al incluir en el Anexo 2 del
Reglamento que desarrolla el artículo 11 citado, aprobado por el Real Decreto 287/1991
8 marzo (RCL 1991\654), a los vehículos automóviles (actualmente sustituido por el
Real Decreto 1507/2000 de 1 septiembre [RCL 2000\2072], con igual mención e inclusión) y la existencia de un vicio originario, que la mayoría doctrinal sienta sobre la base
de dos criterios, que tal vicio sea preexistente a la entrega del bien al consumidor o aparezca por causa no imputable al propio consumidor. Conforme a las normas generales
probatorias que regulan esta materia, se ha de concluir que al consumidor le compete únicamente acreditar la producción del vicio que implica el no uso o funcionamiento normal
del bien, de tal modo que ha de jugar una presunción «iuris tantum» de que todo defecto
acaecido durante el tiempo de garantía es originario, a salvo prueba en contrario" (Sentencia de la Audiencia Provinical de Valencia. 17 de junio de 2003 Aranzadi Civil
2003\1360-),
Segundo.- Teniendo en cuenta la anterior doctrina, y habiéndose acreditado, además
de esa garantía general que proporciona el art. 11 de la Ley citada, la vigencia de la
garantía comercial expedida con el sello de la reclamada, la primera cuestión fáctica a
determinar es si el vehículo presenta o no los defectos observados por la reclamante.
En el informe pericial aportado por la consumidora e incorporado a este expediente,
el perito, ingeniero técnico industrial, G. observa expresamente: "mientras circulaba por
las calles de León noto, en varias ocasiones, al detener el vehículo y por debajo de 20
km/h, unas pulsaciones en el pedal de freno, iguales a las que se producen cuando entra
el sistema de frenado ABS. Esta incidencia, viene acompañada con un descendimiento de
la capacidad de frenado del vehículo, alargando la frenada aproximadamente 1,5 metros
circulando sin pendiente". Al precisar las causas de las incidencias, señala: "el problema
de frenado a baja velocidad, es producido porque el sistema electrónico de frenado, identifica la detención del vehículo como un bloqueo de ruedas, haciendo actuar al sistema
ABS, para evitar el deslizamiento del vehículo por el citado bloqueo de ruedas. Evidentemente, el vehículo no está bloqueando los frenos, pero el sistema de gestión electrónico
identifica este hecho como si lo estuviera haciendo, debido a que el efecto es el mismo:
que no giren las ruedas"
Por su parte, el informe pericial expedido por D. E., ingeniero técnico industrial a
instancias de este Colegio Arbitral observa idéntico defecto al precisar que "en varias de
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
las frenadas a una velocidad entre 15/20 km/hora, se detecta el ruido y la sintomatología
de pérdida de adhesión que la propietaria del vehículo argumenta en su reclamación".
Entre los motivos que dan lugar a ese fallo, expresa que, "es nuestro entender que dichos
síntomas se deben a un salto erróneo del sistema ABS y, de acuerdo con el representante
de G. se puede deber al cúmulo de polvillo en las pastillas de freno en los sensores ABS,
procesando una falsa señal. Se deben cambiar las pastillas de freno y los 4 sensores
ABS. Una vez efectuados estos cambios se realizarían nuevas pruebas". Por otra parte,
en declaración efectuada ante este Colegio, considera que la causa probable del fallo en
el sistema de frenado es la falta de adecuación del tamaño de las pastillas al automóvil;
lo que provoca ese polvillo y, en consecuencia, que "salten" los sensores del ABS. Igualmente, y en respuesta a preguntas formuladas por los miembros de este Colegio, este
perito señala que no puede asegurar que, aun en tal caso, desaparezca el defecto.
Una vez acreditado el defecto, queda por determinar si el mismo es o no originario.
Al respecto conviene observar que la reclamada en momento alguno aportó prueba alguna que desvirtuara tal extremo. Es más, se limitó a afirmar que, en cualquier caso, la responsabilidad sería del fabricante y no del vendedor; lo cual supone admitir, implícitamente, que nos encontraríamos ante un defecto de fábrica. Por otra parte, y como se ha
indicado, nuestros tribunales, ante similares supuestos, presumen, mientras no se acredite
lo contrario, que cualquier defecto acaecido en período de garantía, es originario. Y el
mismo criterio parece seguir el legislador español en la reciente Ley 23/2003,de 10 de
julio, de Garantía en la Venta de Bienes de Consumo, cuando, en su art. 9.1. 2, expresa
que "salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega ya existían cuando la cosa se entregó,
excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del bien o la índole
de la falta de conformidad". Y obsérvese que, en el presente caso, la primera visita al
taller tuvo lugar el 25 de mayo de 2003; esto es, tan sólo un mes y pocos días desde la
entrega, que tuvo lugar, como ya se indicó, el 2 de abril de 2003.
Tercero.- Ahora bien, no cualquier defecto podría dar lugar, en su caso, a que se estimara una pretensión resolutoria, sino habría que estimarse sólo cuando aquél revistiera
suficiente entidad. Conviene advertir que esta petición sólo podría fundarse en un incumplimiento contractual o en un cumplimiento defectuoso de la obligación que incumbe, en
este caso, al vendedor; el cual se origina, lógicamente, cuando se entrega una cosa distinta a la debida. Las sentencias del Tribunal Supremo de 30 de noviembre de 1972 ( RJ
1972, 4689) , 25 de abril de 1973 ( RJ 1973, 2289) , 21 de abril de 1976 ( RJ 1976,
1922) , 20 de diciembre de 1977, 30 de marzo de 1983, 15 de julio de 1987, 7 de enero
de 1988 ( RJ 1988, 117) y 5 de noviembre de 1993 ( RJ 1993, 8615) o la más reciente
de 8 de febrero de 2003 ( RJ 2003, 1523) , acogen la doctrina de que se está en presencia de entrega de cosa diversa o aliud pro alio cuando existe pleno incumplimiento por
inhabilidad del objeto y consiguiente insatisfacción del comprador, al ser el objeto impropio para el fin al que se destina. En tales casos se puede acudir a la protección dispensada en los arts. 1101 y 1124 del Código Civil dado que la ineptitud del objeto para el uso
al que debía ser destinado significa incumplimiento del contrato y no vicio redhibitorio.
Pero tal inhabilidad ha de nacer de defectos de la cosa vendida que impidan obtener de
ella la utilidad que motivó su adquisición, sin que sean suficiente para instar la resolución una insatisfacción puramente subjetiva del comprador -STS de 2 de septiembre de
1998 ( RJ 1998, 7546) -.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
No obstante, y aun en atención a esta doctrina, como también expresa la Sentencia
de la Audiencia Provincial de Pontevedra de 4 noviembre de 2002 (Aranzadi Civil
2003\45), ha de recordarse que, para la resolución del contrato de adquisición de bienes
duraderos con consumidores por defectos manifestados en período de garantía, únicamente será preciso que, en tales momentos, tales defectos determinen que el bien no se
encontraba «en condiciones óptimas» de cumplir el uso al que estuviese destinado, sin
que sea necesario que causen la inhabilidad total del mismo para su uso.
De igual modo, y para un supuesto similar al que ha ocasionado este expediente, la
Sentencia de la Audiencia Provincial de Albacete de 20 septiembre de 2002 (JUR
2002\264419), acogiendo la doctrina científica, señala que la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios "representa una innovación y no un régimen repetitivo
de la compraventa, así, cuando hablamos de consumidores, la doctrina del "aliud pro
alio" decae ante conceptos como vicios o defectos originarios (art. 11-3-a) condiciones
óptimas para cumplir el uso que estuviese destinado (art.11-3-b) y de calidad o nivel de
prestación (art. 11-1°). Obvio resulta que habrá que analizar, en cada caso, si nos encontramos ante algunos de estos supuestos y en autos parece claro que cuando hablamos
de automóviles y de sistema de frenado, un defecto en éste supone no sólo que no se
dan las condiciones óptimas para conducción normal, sino que además el riesgo propio y de terceros es patente".
Cuarto.- La reclamada alega su falta de "responsabilidad" por los defectos de los
que pudiera adolecer el automóvil, que imputa al fabricante. De acuerdo con los documentos que obran en este expediente, la reclamada ostenta la condición de vendedora y
en su calidad, expidió la garantía comercial antes citada. La reclamante pretende el cumplimiento o la resolución del contrato celebrado entre las partes ante el cumplimiento
defectuoso de la obligación de entrega; haciendo valer la garantía antes citada. La reclamación tiene por objeto el bien -automóvil- vendido-. Por tanto, no se trata aquí de una
eventual responsabilidad del fabricante por daños ocasionados por productos defectuosos,
sino como, se ha expresado, del posible incumplimiento o del cumplimiento no perfecto
de las obligaciones derivadas de un contrato en el que la reclamada fue parte. Por otra
parte, la reclamada no ha aportado prueba alguna o documento que indique que realiza la
venta de automóviles por cuenta y a riesgo del fabricante-concedente. Es más, lo normal
es que, precisamente, en las concesiones de automóviles, el concesionario actúe siempre
en nombre y por cuenta propia, asumiendo el riesgo de la reventa de los productos, de
sus repuestos y de la precisa asistencia técnica. (Sentencia del Tribunal Supremo de 4 de
octubre de 1999).
Y todo lo que consta en este expediente es que quien efectivamente vendió, recibió
el precio y expidió la garantía comercial fue la empresa reclamada (En ese sentido, vid.
Sentencia de la Audiencia Provincial de Alicante de 14 de febrero de 2003 -JUR
2003/128976-).
Además, no cabe obviar que los arts. 25 a 28 de la Ley General para la Defensa de
Consumidores y Usuarios imponen la responsabilidad solidaria de fabricante y vendedor
por los daños causados a consumidores y usuarios en la adquisición de bienes y servicios. Y, ante un supuesto de compraventa de automóviles, la Sentencia del Tribunal
Supremo de 20 de octubre de 1990 (RJ 1990/8028) indicó que tales preceptos imponen
"una responsabilidad solidaria de carácter legal en favor del consumidor, enumerándose
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
como deudores obligados «a todas aquellas personas que hubieren concurrido al daño»;
en el presente caso el fabricante, el importador y el vendedor o suministrador".
Quinto.- Por consiguiente, acreditado que el automóvil presentaba un defecto originario, la obligación de la entidad vendedora era por dicha garantía reparar el automóvil
gratuitamente. Resulta evidente que la reclamante deseaba reparar el automóvil por la sencilla razón de que lo llevó a la entidad vendedora en sendas ocasiones y de que siempre
se revisara de una u otra forma el sistema de frenado, pero también resulta indiscutible
que no se reparó adecuadamente el vehículo, pues el defecto todavía existe. Pues bien,
dado que la vendedora no ha cumplido con su obligación de realizar la reparación del
bien vendido, tal incumplimiento legitima a la compradora por la normativa expuesta «supra» para interesar la resolución contractual con devolución del precio pagado, sin que
quepa alegar ahora que el defecto pudiera ser reparable -aunque no exista certeza al respecto-, pues durante casi un año así lo pretendió la consumidora sin que se le diera una
solución satisfactoria (más al contrario, puesto que en un primer momento y hasta el
segundo acto de audiencia ante este Colegio y a la vista del informe pericial, la reclamada sostuvo que el automóvil se encontraba en perfecto estado).
Y es que no conviene obviar que la exigencia del legislador manifestada en el art.
11 de la LGDCU para que el consumidor opte por la devolución del precio pagado o la
sustitución del objeto adquirido por otro de idénticas características, requiere únicamente
que, previamente la reparación efectuada no fuere satisfactoria; llegándose al extremo,
como hizo la SAP de Albacete de 20 de septiembre de 2002 (JUR 2002/264419), con el
objeto de que esa posibilidad no quede en manos del garante-vendedor, de entender cumplido este requisito cuando el consumidor requiere a éste para que proceda a la reparación.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral ha decidido por MAYORÍA, ESTIMAR
la reclamación efectuada por Dña. B. y condena a la parte reclamada a abonar la cantidad de 35.550 €; importe que podrá ser depositado a disposición del reclamante en las
dependencias de esta Junta Arbitral.
Reparación defectuosa de automóvil
OBJETO:
- Solicitud de devolución íntegra del importe de la factura de fecha 12 de agosto de
2002, dado que tal factura se corresponde con una revisión del vehículo relacionada con
la caja de cambios, y ésta sufrió poco tiempo después una importante avería que implicó
la paralización del coche durante más de quince días.
- Solicitud de indemnización de los daños y perjuicios sufridos como consecuencia
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
de la referida avería padecida por el vehículo, al haberse quedado el reclamante privado
del mismo durante sus vacaciones de verano, así como por el riesgo que supuso para él
y su familia emprender un viaje sin que el automóvil estuviese en debidas condiciones.
HECHOS:
El usuario se ratifica íntegramente en su reclamación; reitera los hechos que, con
mayor detalle, expone en su escrito de solicitud de arbitraje; y explica que, tras haber
advertido a la empresa en numerosas ocasiones (a partir del 1-2-2002) de la existencia de
ruidos en su vehículo y haber solicitado la reparación de los mismos, poco antes de
emprender un largo viaje acudió de nuevo al taller con motivo de tales ruidos y después
de realizar una prueba en carretera con un operario de dicha empresa, éste le comunicó
que probablemente procedían de la caja de cambios, pero que carecían de más importancia
que la propia molestia del ruido. Confiando en la profesionalidad del taller donde siempre
había efectuado todas las revisiones y reparaciones del coche desde el momento mismo de
su compra, al cabo de un mes de la referida revisión el usuario inició el viaje previsto,
pero en el transcurso del mismo una vez recorridos unos 600 Kms. y faltando aproximadamente 260 Kms. para el destino final, el vehículo se averió. Por tal razón, hubo de dejarlo
para su reparación en un taller L (en la provincia de A.), donde le comunicaron que la avería en cuestión era de la caja de cambios, sin que pudiese disponer de su coche durante los
quince días de vacaciones. Como consecuencia de todo ello, el usuario insiste en su reclamación de la devolución del precio por él pagado en concepto de la revisión efectuada en
su vehículo (y que a la vista de la avería descrita, resultó insatisfactoria), así como en la
solicitud de una indemnización por los daños y perjuicios que le ocasionó no poder utilizar
el coche durante el tiempo en que estuvo paralizado para su reparación, y por el propio
riesgo derivado para él y su familia de emprender un viaje sin que el vehículo estuviese en
debidas condiciones.
A continuación, el representante de la parte reclamada discrepa de las alegaciones
del reclamante. Por un lado, declara que en la última revisión anual del vehículo el usuario
no solicitó en el taller la comprobación de ruido alguno (orden de reparación 1-2-2002), y
que tampoco hizo tal indicación en las sucesivas visitas al concesionario: no fue hasta el
mes de julio de 2002 -afirma el representante de la empresa- cuando el aquí reclamante
manifestó haber detectado los mencionados ruidos en su coche. Propuesta por la empresa
prueba testifical, y personado en el acto de audiencia D. F. (mecánico asesor de la empresa
que prestó asistencia técnica al reclamante en relación con los hechos controvertidos), el
testigo declara que ciertamente manifestó a aquél que el ruido en cuestión era de la caja de
cambios, pero desmiente que también le dijera que "si fuera él, no cambiaría la caja de
cambios", y señala que se limitó a informar al usuario de que la solución de tal problema
era muy costosa ya que no cabía detectar la posible avería hasta que no se revisara y despiezara por completo la caja de cambios.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Siendo infructuoso el intento de conciliación entre las partes, y a la vista de
las declaraciones discrepantes de una y otra, el Colegio Arbitral procedió a examinar
exhaustivamente las distintas facturas y órdenes de reparación obrantes en el expediente.
Tras detectar que la Orden de trabajo nº. 00000 (de fecha 6 de mayo de 2002) se encontra-
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
ba alterada en cuanto había sido borrado uno de los trabajos a realizar, a fin de comprobar
la autenticidad de la misma el Colegio acordó solicitar a la empresa reclamada que aportara la segunda copia que debía conservar de dicha Orden de trabajo.
Puesto que en contestación a la referida solicitud la empresa se limitó a comunicar
que la totalidad de las ordenes de trabajo del reclamante habían sido aportadas en el acto
de audiencia por el letrado Sr. M. y que el ejemplar solicitado había sido entregado en su
día al cliente, el resultado negativo del aludido requerimiento constituye un indicio de que
ya en dicha Orden de trabajo cuya alteración no queda, pues, desvirtuada, figuraba entre
los trabajos a realizar por el taller la revisión y reparación de los alegados ruidos de la
caja de cambios. Así las cosas, es razonablemente presumible que la avería de la misma
no se habría producido de haber sido efectuada tempestiva y satisfactoriamente la revisión
en cuestión tal como, por otra parte y según declaración del reclamante, corroboró el taller
(de la provincia del A.) donde hubo de ser depositado el vehículo para su reparación.
Si los criterios de facilidad y disponibilidad probatoria conducen a la estimación de
la pretensión del reclamante en lo relativo a la factura impugnada, distinto es el resultado
al que se llega en relación con la solicitud de una indemnización de daños y perjuicios.
Siendo un principio general del Derecho de daños que la acreditación de los daños sufridos incumbe a quien reclama su resarcimiento, en el presente asunto no se estiman debidamente probados por el reclamante los que alega haber padecido: el riesgo de emprender
un viaje sin que el coche se encontrase en condiciones óptimas no implica un daño real y
efectivo, sino una posibilidad de daño que, ciertamente por fortuna, no llegó a materializarse en perjuicio concreto alguno; y en cuanto al daño derivado de la imposibilidad de
uso del vehículo durante su reparación, no se acredita la necesidad del mismo para el disfrute del periodo vacacional (por ejemplo, mediante la factura de alquiler de otro vehículo
a tal fin, etc.).
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de Consumo
de León dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD la
ESTIMACIÓN PARCIAL de la Solicitud de Arbitraje, y condenamos a la empresa reclamada a la devolución al reclamante del importe de la factura impugnada (de fecha 12-82002), sin que proceda condena alguna en concepto de indemnización de daños y perjuicios.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Calzados
Botas no resistentes al agua
OBJETO:
La Solicitud de Arbitraje se presentó en estos términos:
"Se adquieren unas botas marca "C." en el establecimiento C. sito en la C/ X. Al
comprobar que por la bota derecha entraba agua, se llevan al establecimiento y proceden a su envío a fábrica para su reparación. Pero el problema persiste y se vuelven
a llevar al establecimiento especificándoles que no quiero una reparación (que tarda
de 1 a un mes y medio) sino el reintegro de su coste o unas botas nuevas a lo que el
establecimiento se niega.".
La empresa reclamada presentó escrito de alegaciones de fecha 19-06-03 en el
que realizó las siguientes manifestaciones:
"Tal y como se establece en la Hoja de Reclamación presentada ante la Oficina
Municipal de Información al Consumidor de A., en fecha 6 de marzo de 2002, D. R.
compró en el establecimiento que regento unas botas marca C. modelo G. nº 42.
En Mayo de 2002, vuelve al establecimiento diciendo que las botas que había
comprado se le calan.
Por este motivo se le recogen las botas, que se envían rápidamente a la casa fabricante de las mismas, F. S. A. y se le cambia el botín de X, pero no se refuerza como
se establece en la Hoja de Reclamación.
En enero de 2003, el Sr. R. regresa al establecimiento diciendo nuevamente que
las botas se le calan, motivo por el cual se envían nuevamente a la casa fabricante.
El fabricante garantiza la impermeabilidad de las Botas de X. por un período de
un año, comprometiéndose a sustituir la membrana de X. en el caso de que la bota se
cale.
Como ya se ha dicho, las botas han sido enviadas dos veces a la casa fabricante,
cambiándose la membrana y cumpliendo con su obligación.
Tanto el fabricante como el establecimiento de venta hemos atendido correctamente al cliente, solucionando el problema.
Si bien, no cabe la sustitución de las botas o la devolución de precio de las mismas, puesto que D. R. ha hecho gran uso de ellas, ya que su estado de desgaste es
muy alto, producto de un uso continuado, sin que se pueda advertir defecto de fabricación en las botas.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Como conclusión, reiterando lo ya expuesto, no cabe la sustitución de las botas
por unas nueva, ni la devolución del importe satisfecho por las mismas, ya que no existe un defecto de fabricación en la bota, ni en el recubrimiento de X., sino que existe un
problema de desgaste de las mismas, producto del uso continuado."
HECHOS:
El consumidor se ratificó en su solicitud de arbitraje. Manifestó que a los dos meses de haber comprado las botas surgió el problema y ya entonces debieron darle unas
botas nuevas. No es normal que unas botas de ese precio (108 Euros) hayan salido tan
malas. Dijo que si ya se las habían reparado una vez y volvieron a fallar, seguramente
vuelvan a fallar tras otra reparación.
La empresa se ratificó en su escrito de alegaciones. Manifestó que las botas se
han reparado por segunda vez y están aptas para el uso. El consumidor no fue a retirarlas del establecimiento. Dijo que no pueden pretenderse unas botas nuevas cuando
ya están notablemente usadas y gastadas. A tal fin trajo las botas al acto de vista para
apreciar su uso. Quedaron depositadas en el Oficina de la Junta Arbitral.
Con el fin de llegar a un entendimiento la Empresa ofreció mantener el periodo
de garantía durante nueve meses y si volvían a fallar procurar que el fabricante le facilitase unas nuevas o al menos que le reparasen de nuevo. El consumidor no lo aceptó,
por lo que no hubo avenencia entre las partes
FUNDAMENTOS:
Primero.- El Colegio apreció que las botas han tenido bastante uso, a consecuencia del cual ya tienen un desgaste importante. Pero no considera lógico ni normal que
la membrana impermeabilizadora X. se haya deteriorado a los dos meses de la adquisición (se compraron el 6-3-02 y en mayo de 2002 ya se llevaron a reparar). Sin poner
en duda la reparación efectuada del X. no ve tampoco lógico ni normal que en Enero
de 2003 vuelvan a fallar.
Segundo.- Lo cierto es que las botas se han vuelto a reparar por lo que parece razonable que se devuelvan al consumidor para que continúe su uso. Pero esto no sería
suficiente ya que las botas han estado sin usarse desde el principio de año a la espera
de la resolución de esta reclamación. Nos parece justa la oferta que le hizo la empresa
al consumidor en el acto de vista consistente en mantener las botas en garantía durante
un período de nueve meses. Pero, es más, nos parece también justo que si durante ese
período el X. vuelve a fallar y las botas pierden su impermeabilidad, la Empresa deberá entregar unas botas nuevas al consumidor a quien no le podemos obligar a soportar
una tercera reparación. Sin perjuicio de que la empresa pueda instar o solicitar del fabricante el coste de las nuevas botas, pero es esta una cuestión ajena al consumidor.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por lo expuesto, el Colegio arbitral, en equidad, dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD ESTIMAR
PARCIALMENTE la solicitud de arbitraje del consumidor y acordamos que la
Empresa garantice durante el plazo de nueve meses, contados desde el día siguiente
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
de la notificación de este laudo al consumidor, la impermeabilidad de las botas y si durante ese plazo volviese a fallar la impermeabilidad de las mismas, la Empresa entregará al consumidor, en el plazo de un mes, unas botas nuevas e iguales o similares si
no existiese, en ese momento, dicho modelo. El consumidor deberá retirar de la oficina
de la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de León las botas que quedaron depositadas tras el acto de vista.
Zapatos: defectos en la suela
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se formuló en los siguientes términos:
"Habiendo comprado unos zapatos el día 31 de agosto y después de ponerlos dos
días, la parte de la suela del tacón se hundió. Se lleva a la tienda el día 8 de septiembre y me llaman el día 11 que están reparados. Pero yo no estoy conforme. Reclamo y
el encargado se niega a hablar con fábrica, espetando que tardarían mucho y además
han sido reparados. Sigo sin estar conforme. Solicito la devolución de lo abonado por
los zapatos. (20 €)"
HECHOS:
La consumidora se ratificó en su solicitud de arbitraje. Manifestó que, a los pocos días, aparecieron, en la zona del talón, unos claros. Llevó los zapatos a la tienda para el cambio o reparación. La reparación consistió en ponerle un cartón en la zona del
talón. A consecuencia de eso, los zapatos le hacen daño, están muy duros y no ha podido utilizarlos. Dijo también que después de la reparación no los ha vuelto a utilizar, solo los ha probado en casa, y le hacen daño. Insistió en que su pretensión consiste en
que le devuelvan el importe pagado por dichos zapatos (20 €).
La Empresa no compareció al acto de vista.
FUNDAMENTOS:
Primero.- La consumidora pretende que la Empresa reclamada le devuelva el importe de los zapatos. Parece que no le interesa ni la reparación ni el cambio. Sin embargo no nos parece que esa pretensión sea de recibo. Lo correcto hubiera sido solicitar una reparación en forma si es que no se ha hecho. Téngase en cuenta que los zapatos ya están usados.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Segundo.- No se ha puesto en duda que la reparación esté bien hecha. Es más, los
zapatos se llevaron al acto de vista, los examinó el Colegio y no ha apreciado signos
externos que denoten que la reparación no sea la adecuada. A mayor abundamiento, la
consumidora reconoció que, después de repararlos, no los ha usado alegando que están
duros y que le hacen daño. Estos argumentos no son suficientes, a juicio de este Colegio, para estimar su pretensión.
Tercero.- Por las anteriores razones consideramos que debemos desestimar la pretensión de la consumidora de devolución del importe pagado por los zapatos, que podrá retirarlos de la Junta Arbitral de Consumo, donde quedaron depositados, en el plazo de quince días desde la notificación de este Laudo.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por lo expuesto, el Colegio arbitral, en equidad, dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD
DESESTIMAR la solicitud de arbitraje del consumidor.
Botas de caballero
OBJETO:
Reclamación por el deterioro de un par de botas de caballero que en el transcurso de cuatro meses desde la compra quedan inservibles, tras un uso continuado de las
mismas.
HECHOS:
El consumidor se ratifica íntegramente en la reclamación y en los hechos que dieron lugar a la misma, que se recogen en el escrito de queja en los siguientes términos:
"Con fecha 14 de noviembre de 2003 se realizó la compra de unas botas SM por
importe de 50 euros, con un uso continuado de ellas nos damos cuenta en febrero cuando nevó que calaba el agua debido a unas rajas en la suela de ambas. Fui al establecimiento para reclamar y me dijo el dependiente que no podía porque estaban muy usadas, negándose a darme la dirección del fabricante y la hoja de reclamaciones que conseguí a última hora.
En relación con la contestación del fabricante, no estoy de acuerdo con el párrafo
donde dice que las rajas se deben a estar pisando un líquido como puede ser algún tipo
de disolvente, gasoil o gasolina.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Solicito unas botas nuevas o la devolución del importe".
En el escrito de aceptación del arbitraje, la empresa reclamada realiza una contestación a la reclamación de la consumidora, en los siguientes términos:
"Desacuerdo en cuanto a la versión de los hechos relatados y en cuanto al trato
dispensado. Ciertamente no se accedió a sus pretensiones al considerar improcedente
su reclamación.
Se prestó colaboración hasta llegar a la fábrica, y las investigaciones confirman
que algo extraño al uso normal y no declarado han tenido que sufrir las botas deterioradas".
Junto a dicho escrito de contestación, se aporta como prueba el dictamen de la fábrica, y se añade que la fábrica es la más interesada en mantener el prestigio de sus
marcas y recogen la mercancía cuando se produce algún “defecto de fabricación".
En dicho informe, elaborado por la fábrica se manifiesta que tras el análisis de las
botas, se observa que "estaban muy deterioradas: la piel exterior, el forro interior, la
plantilla arrancada de la suela, y sobre todo la suela ha recibido desgaste considerable,
dándonos cuenta de que los tacos del centro están prácticamente comidos. Pero nosotros creemos que las rajas de la suela se deben al desgaste y haber estado pisando un líquido como puede ser algún tipo de disolvente, gasoil o gasolina. Este modelo de piso
nunca había tenido ningún problema. Este tipo de líquidos deshace el material y acelera el proceso de desgaste. Nuestra conclusión es que el producto está deteriorado por
el uso y por el caso citado anteriormente".
En el acto de la vista, la consumidora indica que su marido trabaja como P. y que
suele utilizar continuamente las botas de trabajo. Cada par de botas habitualmente le
duran una temporada de invierno-primavera.
La consumidora insiste en que, sobre todo las rajas de las suelas se deben a un defecto del material. Por ejemplo, podrían haber estado un tiempo antes de la venta en
un almacén. Insiste en que es un problema del material.
El representante de la reclamada, manifiesta con respecto a la negativa a dar la dirección de la fábrica de calzado, que no tiene sentido facilitar dicha dirección, porque
la fábrica responde mejor si la reclamación la efectúa el propio vendedor, y no la destinataria final de las botas. Al particular la fábrica no le hace mucho caso.
Añade que se ha debido producir un mal trato del calzado, en el que ha podido influir bien un disolvente, o bien un calentamiento rápido, etc.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Este Colegio Arbitral considera que si se tratase de un defecto de material, tal como argumenta la consumidora, se habría manifestado en seguida, y no tras
unos meses de uso prolongado y continuo.
Al aparecer tras un tiempo de uso, y ser éste diario y continuado, el Colegio considera que se debió en parte a los malos hábitos en la conservación del calzado, y pro-
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
bablemente a la exposición a fuentes de calor (calefacción, etc) para su secado cuando
estuvieran húmedas, para poder volver a utilizarlas al día siguiente.
No cabe la resolución del contrato, con la pertinente devolución del precio pagado por el calzado en cuestión, porque no ha habido un incumplimiento esencial: el vendedor ha cumplido adecuadamente su prestación, al entregar el par de botas adquirido,
nuevo, y en perfecto estado. Por otra parte tampoco cabe la sustitución de dichas botas
por unas nuevas, porque ello supondría un enriquecimiento injusto para la consumidora.
No obstante, hay que reconocer, que cualesquiera que fuesen las causas del rápido
deterioro del calzado, la duración de la vida útil de las botas fue excesivamente corta,
si normalmente las botas de trabajo a su marido le suelen durar más o menos una temporada invernal.
Por ello este Colegio considera que cabe indemnizar a la consumidora, si bien no
sería justo estimar íntegramente su pretensión dado que ha habido un uso prolongado
del calzado adquirido, aunque éste no haya sido tan duradero como cabía esperar. Si se
estimase íntegramente su pretensión y se entregasen bien unas botas nuevas o bien el
precio de las mismas, la consumidora experimentaría un enriquecimiento injusto, dado
que el primer par de botas (o el único si se le restituye el precio) le habría salido gratis, y ello supondría un perjuicio para el vendedor reclamado.
Por lo tanto, entendemos que no cabe conceder a la consumidora íntegramente la
pretensión reclamada, ni el precio total ni un par de botas nuevas de la misma marca y
modelo. Pero dado que la vida útil de las botas ha sido menor de lo habitual, sí debe
estimarse parcialmente su pretensión y concederse una rebaja en el precio de las tan citadas botas, dado que han resultado ser de menor calidad o de menor duración de la esperada. Para ello habría que calcular el valor no amortizado que pudieran tener dichas
botas en condiciones normales: dado el uso continuado que se ha hecho de las mismas,
y que la consumidora habría esperado que hubiesen durado al menos dos meses más,
podemos estimar que su valor venial sería aproximadamente de un tercio de su precio,
lo que asciende más o menos a 17 euros.
DECISIÓN ARBITRAL:
Este Colegio Arbitral, en virtud de cuanto antecede ha decidido dictar el siguiente
FALLO en equidad:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD la
ESTIMACIÓN PARCIAL DE LA RECLAMACIÓN EFECTUADA POR LA
CONSUMIDORA. Pese a su solicitud no podemos conceder la sustitución del par de botas por otro nuevo, ni la restitución del precio, pero dada su menor duración, estimamos
oportunos conceder una rebaja del precio pagado por las botas, puesto que éstas duraron
menos de lo habitual, dado el uso que su marido suele dar a las botas de trabajo.
Este Colegio ha decidido, por las razones expuestas en las Consideraciones que le
sea restituida a la consumidora la cantidad de 17 euros, que serán abonados mediante
cheque en efectivo, consignado en la oficina de la Junta Arbitral de Consumo, en el
plazo de quince días desde la notificación del laudo arbitral. Allí deberá pasar a reco-
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
gerlo la consumidora, una vez expirado dicho plazo o cuando le sea comunicado que
está a su disposición.
Sustitución de zapatos adquiridos
por otros distintos. Diferencias de precio
OBJETO:
La solicitud de Arbitraje se formuló en los siguientes términos: "El día 6/8/04 adquirí un par de zapatos en este establecimiento por valor de 205 €. Estos zapatos los
iba a destinar para el día de mi boda. Cuando me probé los zapatos con el traje, comprobé que me era imposible utilizarlos por la forma de estos. He vuelto al establecimiento a cambiarlos presentando el ticket de compra el día 10/08/04. Los he cambiado por otro par cuyo importe es de 63 €. La diferencia del precio con los otros zapatos es de 142 €. El establecimiento se niega a devolverme esa cantidad en efectivo
cuando yo pague en efectivo. Me ofrecen un vale por ese importe y me negaron el
ticket original de 205 €. En el establecimiento esta un cartel donde se leía "no se admiten devoluciones ni cambios sin el ticket de compra". No fui informado de que ante un
cambio no se devolvía el dinero. Parece que esta es una norma interna que no figura
en ningún lugar. Y como verán yo no resido en España. Me será imposible usar dicho
vale. Por lo tanto solicito la devolución en efectivo de la diferencia a mi favor de 142
€".
HECHOS:
El representante del consumidor se ratificó íntegramente en su reclamación; queja
frente a la cual el propietario de la zapatería reclamada manifestó el carácter perfectamente justificado de su negativa a devolver al comprador la cantidad de dinero en efectivo solicitada, y alegó que el vale entregado a aquél carecía de fecha de caducidad, no
era nominativo (de forma que, pese a que el reclamante no residiese en España, podía
ser canjeado por cualquier otra persona) y que, si bien en el mismo se indicaba que no
podía ser utilizado en temporada de rebajas (con el fin de evitar las consabidas picarescas), ofrecía al consumidor la posibilidad de usarlo en cualquier momento.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Habida cuenta de que tanto el reclamante como el reclamado están conformes en reconocer que los zapatos en cuestión carecían de defecto alguno, el Colegio Arbitral considera que el contrato de compraventa celebrado se perfeccionó válidamente sin haber concurrido ningún tipo de vicio del consentimiento (dolo, intimidación, error esencial, ...) que pudiera legitimar su anulación. En consecuencia, nos encontramos ante una suerte de desistimiento de dicho contrato por voluntad unilateral
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
del comprador, y no se aprecia ninguna irregularidad o abuso en la actuación de la parte vendedora al haber ofrecido a aquél un vale de las características reseñadas, a las
que debe añadirse el ofrecimiento de la empresa en el acto de audiencia, la posibilidad
de empleo fragmentado del mismo.
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de Consumo de León dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD
DESESTIMAR la Solicitud de Arbitraje, con la aclaración de que la parte reclamada
a fin de facilitar en la mayor medida posible la utilización efectiva del vale entregado
al reclamante- manifiesta expresamente la posibilidad de que el mismo pueda ser canjeado indefinidamente, por cualquier persona, en toda época o temporada (inclusive
las de rebajas) y tanto por su importe íntegro como de forma fragmentada.
Confección
Destinte de jersey
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se presentó en estos términos:
"Después de haber adquirido un jersey en la tienda H. fue lavada siguiendo correctamente las instrucciones de lavado, la etiqueta destiñó e incluso las estampaciones de
la prenda también llegaron a desteñir. El dueño de la tienda se niega a efectuar el cambio de la prenda.
Solicito la sustitución de la prenda o la devolución del importe de la prenda".
HECHOS:
La consumidora no acudió al acto de la audiencia, haciéndolo quien dijo ser su hermana y representante S., quien no acreditó de ningún modo dicha representación, si
bien aportaba la que dijo ser la prenda objeto de la reclamación, manifestando que se
afirmaba y ratificaba en la solicitud formulada por su hermana, y que la prenda fue lavada a mano por la reclamante, una sola vez, en frío y con el detergente adecuado, lo que
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
conocía por manifestaciones de su hermana y no se ha vuelto a lavar, y que ha visto o
conoce por otras personas que el tipo de etiqueta utilizado ha causado el mismo problema. Termina manifestando que el comportamiento recibido cuando se fue a protestar a
la tienda no fue el adecuado, causándole, incluso, extrañeza puesto que una vez que había tenido problemas con un bolso se lo habían cambiado.
Por la empresa reclamada M. a través de su representante, debidamente acreditado,
se afirmó y ratificó en su escrito de alegaciones que consta en el expediente, manifestándo su absoluto convencimiento de que los defectos de la prenda obedecían a un mal
lavado de la misma o a un mal secado. Asímismo se manifestó que el tipo de etiquetas
utilizado es siempre el mismo, que han vendido numerosas prendas con este tipo de etiquetado y que nunca han tenido ningún problema ni reclamación como el que ahora se
plantea, por lo que, en su día, no atendieron la queja de la consumidora al estimar que
no tenía razón.
Como prueba, la consumidora aportó la prenda, en la que se observaban manchas
cuya causa parecía ser el haber desteñido una de las etiquetas, y por la empresa se aportó por un lado una caja de etiquetas, por otro lado diversas prendas que se venden en su
establecimiento, a fin de observar que todas las etiquetas eran idéntica salvo en su colores, y por último documentación consistente en una carta fechada el 10/6/2003, remitida
por T. a M. en la que se indica que las etiquetas están producidas con materia 100% poliéster que adquieren la materia ya tintada a su proveedor F.
Así mismo aportan certificaciones de F. de ausencia de colorantes generadores de
aminas y estándar 100 Oeko-Tex expedido por el Instituto Tecnológico Textil, con el
contenido que obra en las actuaciones.
A pesar de los intentos efectuados por los miembros del colegio no fue posible que
las partes llegasen a un acuerdo que propiciase un laudo conciliatorio.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Los miembros del Colegio, una vez examinada la pretensión, y oídas las
anteriores manifestaciones consideran como hecho probados, que efectivamente en la
prenda aportada, que se supone que se corresponde con la que es objeto de la reclamación, puesto que no ha sido impugnada por la representante de la empresa, se observan ,
aparte de otras manchas debidas a su uso, otras que parecen derivarse de haber desteñido la etiqueta situada en la parte interior del cuello de la prenda, si bien dichas manchas
no aparecen en los alrededores del lugar donde se encuentra situada la etiqueta sino en
lugares dispersos y alejados del lugar de su ubicación, lo que hace presumir que, efectivamente, la prenda no fue lavada y/o secada con la debida diligencia o diligencia media, siendo posible, e incluso lo más probable, que la prenda fuese dejada todavía húmeda, durante un cierto tiempo, sin colgar, en el lugar donde fue lavada, entrando en contacto la etiqueta con parte de la prenda en la que nunca aparecerían manchas si la prenda una vez lavada hubiese sido debidamente colgada.
Por otra parte, no se tiene constancia ni de quien lavó la prenda ni de cómo fue lavada, siendo además contradictorio el que se solicite la sustitución de la prenda o la devolución de su importe con la postura acreditada por el estado de la prenda con el hecho
de haber continuado usándola, una vez surgido el problema denunciado, y con anteriori-
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
dad a la resolución del conflicto por parte del Tribunal Arbitral al que se sometió, puesto que dicha conducta haría aún más difícil la acreditación de la veracidad de las alegaciones de la reclamante.
Por último tampoco se ha acreditado que las manchas que se entiende obedecen al
desteñido de la etiqueta, no desaparezcan o al menos se minimicen sus efectos si se lava la prenda adecuadamente por el profesional que corresponda.
DECISIÓN ARBITRAL:
En función de cuanto antecede, el Colegio, por UNANIMIDAD, adopta la siguiente:
DECISIÓN ARBITRAL .- DESESTIMAR la reclamación formulada por Dña. S.
contra M.
Defectos en un traje de primera comunión
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se presentó en los siguientes términos:
“En L. compré un traje completo de primera comunión, se lo puse al niño para hacer el reportaje fotográfico en el mismo estudio, donde las dos personas que allí trabajan me vieron quitarle las etiquetas y en el estado como estaba, tras realizar las oportunas fotografías (yo estuve presente) el pantalón tenía múltiples "enganchones" (aproximadamente 50) por todo el pantalón no solo en la parte posterior. Acudí a la tienda y
de forma muy desconsiderada me dijeron que aunque reconocían que el pantalón se notaba que estaba sin usar, a saber donde habíamos sentado al niño, pero lo cierto es
que estaba enganchado por la parte del tobillo, por delante etc, aunque yo anteriormente comprobé si era posible que en el estudio fotográfico hubiese algo donde engancharse, comprobando que no, porque en todo caso sería sólo en la parte posterior del
pantalón y no por todas partes. Por lo que considero que la tela del pantalón tenía algún defecto, pues por muy delicada y fina que sea una tela si tenemos en cuenta que es
para un niño habría de ser mejor, pues en 20 minutos como mucho que duró el reportaje, qué pasaría cuando lo pusiese un niño 2 ó 3 veces.".
HECHOS:
1º.- La consumidora no asistió al acto de vista, pese a estar notificado en tiempo y forma.
2º.- Dña. C. manifestó que el relato de la consumidora no es cierto. Los hechos no
ocurrieron como se dice. Dijo que el traje, que se compró a fin a finales de marzo de
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
2003, se probó dos veces y se subieron los bajos del pantalón, que se entregó planchado
e impecable a la consumidora. Cuando llevó el pantalón a la tienda estaba deteriorado
por la parte de atrás a consecuencia de que seguramente el niño se sentó en algún lugar
que provocó los deterioros. El pantalón por la parte de adelante no tenía ningún defecto.
En ningún momento se atendió a la consumidora de manera desconsiderada. Esta versión fue ratificada por la empleada de L. Dña. E.
3º.- No fue posible la avenencia entre las partes por inasistencia de la consumidora
al acto de vista.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- A la vista de las manifestaciones de las partes y de las pruebas aportadas,
el Colegio arbitral realiza las siguientes consideraciones:
Considera el Colegio que debe desestimar la reclamación de la consumidora por las
siguientes razones:
1ª.- Porque la versión de la consumidora ha sido negada por la Empresa, sin que
aquélla haya comparecido al acto de vista o haya aportado pruebas que acrediten que su
versión es la cierta.
2ª.- Porque no se aportó el pantalón al acto de vista ni se depositó en la Junta Arbitral de Consumo y el examen por el Colegio es necesario para que una reclamación como la presentada pudiera prosperar.
3ª.- Porque la solicitud de arbitraje no contiene una pretensión concreta por lo que
nada puede conceder el Colegio.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por lo expuesto, este Colegio Arbitral, en equidad, dicta el siguiente fallo:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por unanimidad desestimar la solicitud de arbitraje de la consumidora.
Rotos en una camiseta
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se presentó en los siguientes términos:
"Adquirí una camiseta en el establecimiento F.. Después de ponerla y lavarla una
vez observé que en la parte posterior se habían producido unos agujeros como si se hubiera abierto el tejido.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Me lo mandaron a fábrica enviándome un diagnóstico, que acompaño, con el que
estoy en absoluto desacuerdo, ya que achacan la deficiencia a un tirón o enganche. Pero a mi juicio si esto fuera cierto presentaría un orificio más grande o se habrían corrido los puntos, ya que es tipo lycra. Sigo insistiendo en que se trata de una tara del tejido por lo que solicito el cambio de la prenda o la devolución del dinero".
HECHOS
1º.- La consumidora se ratificó en su solicitud de arbitraje. Dijo que no pudo poner la
camiseta en todo el verano. Considero lamentable que la Empresa no haya resuelto el problema tratándose de tan poco dinero. Dijo que no es ningún enganche ni desgarrón. El tejido está apolillado. Se quejó del trato que le dieron en la tienda, pues le entregaron la camiseta con el informe del Departamento de Calidad de la Empresa sin ninguna otra explicación.
2º.- Obra en el expediente escrito del Departamento de Calidad de F., de fecha
1/7/03, en el que dice que "el tejido abierto o roto en la espalda es debido a enganche o
tirón, no es tara del tejido. Se analiza y no procede el abono". La representante de la
Empresa en el acto de vista manifestó que la camiseta no salió de la tienda tal como está en estos momentos e insistió en que el defecto lo ha producido un enganche o tirón.
Dijo también que la alarma normalmente no se coloca en el lugar donde está el defecto.
En cuanto a la atención recibida dijo que la Empresa cuenta con un Departamento de
Atención al cliente al que puede dirigir cualquier queja.
3º.- La consumidora trajo al acto de vista la camiseta que quedó depositada en la
Junta Arbitral de Consumo. Está acreditado en el expediente que la camiseta se compró
el 9.6.03 y que su precio fue de 26 €.
4.- No fue posible la avenencia entre las partes que mantuvieron sus pretensiones.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Examinada la camiseta, que se aportó al acto de vista, observó el Colegio
que tiene tres defectos, como tres rotos, en la parte superior izquierda de la misma. El
Colegio no sabe, con seguridad, la causa de ese defecto, pero pensamos que el mismo
se ha debido a un defecto del tejido o a un deterioro en el mismo que no puede imputarse a la consumidora. No podemos aceptar la explicación, de parte, realizada por el
Departamento de Calidad de la Empresa, sin ninguna otra justificación. La camiseta se
compró el 9.6.03 y se reclamó, en la tienda, el 18.6.03. Por estas razones, en justicia, debemos estimar la reclamación presentada.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por lo expuesto, el Colegio Arbitral, en equidad, dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro legal saber y entender resolvemos por unanimidad estimar la solicitud de arbitraje de la consumidora y acordamos lo siguiente:
1º.- F. abonará a Dña. D. la cantidad de 26 €. Esta cantidad la depositará la Empresa en la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de León en el plazo de ocho días
contados a partir del siguiente de la notificación de este Laudo, de donde podrá retirarla
la consumidora.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
2º.- La camiseta defectuosa se entregará a F. quien podrá retirarla de la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de León, en el mismo plazo de ocho días, donde quedó depositada tras el acto de vista. Vencido el plazo podrá destruirse.
Pantalón desteñido tras su lavado
OBJETO:
La Solicitud de Arbitraje se presentó en estos términos:
"Lavé el pantalón adquirido en H. siguiendo las instrucciones que figura en la etiqueta y que permiten lavarlo a 30º. Sin embargo se destiñó, quedando la tintura a corros, además de teñir toda la colada.
Solicito que me entreguen un pantalón nuevo o que me devuelvan el importe, ya que
la prenda ha quedado deteriorada".
HECHOS:
Convocadas las partes y los Árbitros al trámite de audiencia para el día 20-09-2004,
a las 10 horas, acudieron, según consta en el acta levantada al efecto, habiéndose constituido el Colegio Arbitral. La consumidora reclamante se afirmó y ratificó en su reclamación, añadiendo que había olvidado traer con ella el pantalón objeto de la reclamación, si
bien reitera que está "desteñido a corros", a pesar de haberlo lavado con ropa blanca,
cree que a 30 grados. Dicho pantalón no ha vuelto a ser usado por su hija que tiene 19
años. Para el lavado usó su detergente habitual "P.” y tras el lavado centrifugó.
Por parte de la reclamada, a través de su representante se afirmó que trasladaron el
problema a la casa fabricante la cual no atendía la reclamación, conforme acredita con la
carta de Confección L., dirigida a M., fechada el 10 de mayo de 2004, que aporta en este
acto, en la que, en síntesis se señala que es imposible que ocurra lo que manifiesta la
cliente, si se lava la prenda siguiendo las instrucciones de lavado, y entre ellas no centrifugar, y que a pesar de la gran cantidad de pantalones fabricados era la primera vez que
ocurría algo así.
Invitadas las partes por el Colegio a conciliarse, la empresa reclamada rechazó el
ofrecimiento.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Por cuanto antecede, los Árbitros consideran probado que el pantalón no
fue lavado siguiendo las instrucciones que en su etiqueta se especificaban, (obrando en el
expediente una fotocopia de la citada etiqueta, aportada por la consumidora junto con la
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
factura y ticket de compra) pues la consumidora reconoció haber centrifugado la prenda,
lo que hace que no pueda ser atendida su queja. Todo ello con independencia de que, al
no haber aportado al acto de vista el pantalón, no puede considerarse probada la relación
de causalidad entre los defectos producidos por el lavado y la alegada falta de calidad de
la prenda.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por todo ello, los Arbitros acuerdan por unanimidad:
DESESTIMAR LA RECLAMACION presentada por Dª G. contra H.
Arreglo de traje
OBJETO:
La solicitud de Arbitraje se formuló en los siguientes términos: "Compre un traje en
C., mi talla es la 34-36, en la tienda tienen a partir de la 38-40, les comenté el problema
que normalmente tenía con las tallas y me dijeron que con la ropa de este establecimiento no había problema puesto que me podían arreglar las dos prendas para que me quedasen bien. Me probé el traje, pantalón y chaqueta, me cogieron las medidas para que
me quedase bien y cuando finalizaron me llamaron para que pasase a recogerlo, lo cual
hice.
Pasado un tiempo como ya había empezado el buen tiempo me puse el traje, la única vez que lo he puesto, y me di cuenta de que el pantalón me hacía una arruga, quedaba alto de talla y no se adapta bien al cuerpo y del mismo modo la cazadora tenía el bajo cogido y arreglado formando vuelos.
Acudí al establecimiento para ver como se podía sanear estos defectos de ambas
prendas y me dijeron que hacía ya mucho tiempo que yo había comprado estas prendas
y que no era el momento de hacer reclamación ninguna.
Las prendas que he comprado no están correctamente acabadas ni rematadas después del arreglo efectuado por la tienda; ha comprado un traje pidiendo y pagando una
determinada calidad y me encuentro que la cazadora tiene unas costuras que se ven mal
arregladas y no me sienta bien ni me puedo poner el traje; cuando este tema se solucione tampoco lo podré poner porque llegará el buen tiempo?
Acudo a esta Junta Arbitral para poder defender mi derecho como consumidora ".
En el acto de vista oral la usuaria se ratificó sustancialmente en su queja; y tras insistir en el relato de los hechos ya expuestos por la misma en el escrito de solicitud de
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
arbitraje, concretó su pretensión (a través de la letrada que le acompañaba) en el sentido de reclamar a la empresa M. la sustitución del traje en cuestión por otro de similares características y de un precio equivalente al de 325,45 euros pagado por aquél (o
incluso algo inferior).
HECHOS:
En el acto de audiencia, la consumidora aportó el traje objeto del litigio para la observación de las alegadas irregularidades del mismo por parte de los asistentes al acto y
para su inspección ocular por los miembros del Colegio Arbitral. En respuesta a las preguntas formuladas por el Colegio, la reclamante manifestó que el traje había sido adquirido el 24 de enero de 2004 -como queda acreditado documentalmente; que tras haberse efectuado un primer arreglo del mismo en el establecimiento reclamado, su resultado había sido insatisfactorio; y que, realizado un segundo arreglo con cuyo resultado
mostró también su disconformidad la compradora-, ésta no se llegó a probar el referido
traje (ni en la tienda ni en su casa) sino hasta que, pasado el verano, se lo puso por
primera (y única) vez.
A continuación, la representante de la empresa reclamada puso de relieve, principalmente, su justificada negativa a atender a las pretensiones de la compradora en cuanto que ésta le comunicó su insatisfacción con el traje adquirido (y arreglado) en el establecimiento de aquélla cuando ya habían transcurrido nueve meses desde la compra
del mismo. Por su parte, el abogado de la empresa adujo que, dada la existencia de versiones y visiones contradictorias de los hechos por cada una de las partes, el único elemento probatorio con que se contaba para resolver la controversia se hallaba constituido por la prenda aportada; y a la vista de la misma -concluyó- no se detectaban las irregularidades en su confección que alegaba la reclamante, y bien al contrario, cabía apreciar que el traje en cuestión había sido puesto varias veces (y no una solamente, como
afirmaba la consumidora).
Intentada infructuosamente la conciliación entre las partes, y tras haberse procedido
por el Colegio Arbitral a la inspección ocular de la prenda controvertida, la resolución
del presente conflicto exige realizar las siguientes consideraciones.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Sin entrar en el margen de subjetividad que conlleva toda valoración acerca de cómo a uno le siente un traje la consumidora afirma literalmente en su solicitud de
arbitraje que "no me sienta bien"- y sin inmiscuirnos tampoco en la veracidad de que la
usuaria se haya puesto dicho traje solamente una vez-, afirmación de la reclamante, de la
que la parte reclamada discrepa o sobre la que, al menos, manifiesta tener serias dudas-,
es preciso comenzar advirtiendo que, pese a lo que a primera vista podría pensarse y así
parece entenderlo el letrado de la empresa cuando centra toda la actividad probatoria en
la observación de la prenda litigiosa, no estimamos necesario detenernos en la precisa determinación de si el traje en cuestión "hace arrugas, forma vuelos, está mal rematado,
etc." (como alega la compradora). Ciertamente, si con ese planteamiento del conflicto se
llegara a la conclusión de que dicha prenda carece de la más mínima irregularidad en su
calidad y acabado, la pretensión de la reclamante habría de ser indubitadamente desestimada. Pero concurre en este asunto un dato crucial -que de inmediato se indicará- que
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
nos exime de centrarnos en tales averiguaciones, y que conduce a la misma solución aun
admitiéndose que los arreglos del traje se hubiesen llevado a cabo de forma incorrecta y
defectuosa.
Partiendo de esta última hipótesis, sería obligado apreciar la existencia de una falta
de "calidad" de la prenda: una <<falta de conformidad>> de la misma con el contrato de
compraventa, con arreglo a la terminología del art. 3 de la Ley 23/2003, de 10 de julio,
de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo. Esta Ley resulta perfectamente aplicable al caso de autos tanto por razones temporales su entrada en vigor tuvo lugar el 12 de
septiembre de 2003 (D.F. 8ª) y la compraventa aquí enjuiciada se celebró con posterioridad a esa fecha (el 24 de enero de 2004)-, como por razón de su ámbito subjetivo de aplicación -la referida compraventa se formalizó entre un vendedor profesional y un consumidor (art. 1)-, e igualmente en atención a su ámbito objetivo un "bien mueble corporal
destinado al consumo privado" (arts. 1 y 2). Tampoco es discutible que, aceptándose asimismo la eventual falta de conformidad del traje, la Ley 23/2003 ofrece al consumidor
una garantía legal para "las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos
años desde la entrega" (art. 9) y que en el presente asunto no había transcurrido dicho plazo -tal como bien apunta la abogada de la compradora-. Sin embargo -y aquí viene el dato crucial a que antes nos referíamos-, no puede olvidarse que nuestro legislador, a la hora de trasponer al Derecho interno español el art. 5.2 de la Directiva 1999/44, haciendo
uso de la libertad que tenía en este punto consideró conveniente imponer al comprador
un plazo límite a fin de que pusiera en conocimiento del vendedor la existencia del defecto para poder ejercitar sus derechos (reparación o sustitución, en primer término, y rebaja del precio o resolución del contrato, con carácter subsidiario). Pues bien, dado que el
art. 9.4 de la Ley 23/2003 fija en dos meses ese plazo máximo en que el consumidor debe informar al vendedor de la falta de conformidad del bien comprado (véase una referencia obiter dicta a esta carga del comprador en la SAP de Valladolid de 29 noviembre
2004, JUR 2005\5786), no puede ocultarse que la reclamante en nuestro asunto se extralimitó sobradamente en dicho plazo de denuncia pues, tal como ella misma reconoce de
forma expresa -y lo reitera varias veces-, el traje fue adquirido en enero de 2004 y fue
después del verano (mucho más allá, por tanto, de los dos meses previstos legalmente)
cuando, una vez arreglado, se lo probó al tratar de ponérselo por primera vez. Así pues,
debe concluirse el carácter intempestivo de la actuación de la consumidora; y por ello, si
bien conserva obviamente la propiedad de su traje (que puede recoger de las dependencias de la Junta Arbitral, donde actualmente se halla depositado), no se estima procedente
acoger su pretensión de sustitución del mismo por otro de similares características y de
un precio equivalente (o algo inferior) al pagado por aquél a la parte reclamada.
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de Consumo
de León dicta el siguiente FALLO: Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por
UNANIMIDAD la DESESTIMACIÓN de la Solicitud de Arbitraje
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Arreglo de jersey
OBJETO:
Solicitud de reparación o arreglo de un jersey adquirido en el establecimiento de la
parte reclamada. En su defecto y, subsidiariamente, petición de devolución del importe
abonado por la referida prenda.
HECHOS:
La reclamante expone en su escrito inicial -ratificado ante este Colegio- que adquirió
diversas prendas en el establecimiento de la reclamada a principios de enero del año
2003. Posteriormente, acudió a esa tienda con el objeto de que le fuera arreglada una de
esa prendas; en concreto, un jersey o polo, que, al parecer, le quedaba grande. Tras diversos arreglos, la consumidora entiende que el jersey ha quedado imponible, por lo que solicita que se le repare adecuadamente, pero, de no ser posible, pide que se le abone el importe de lo pagado al comprar la citada prenda de vestir.
La empresa reclamada no compareció ante este Colegio, pero en el expediente constan sus manifestaciones. Alega esta parte que, según detalle de las hojas de venta contable, la reclamante compró, con fecha de 3 de enero de 2003, un polo marengo por valor
de 48 €. Declara que, transcurridos tres meses desde la compra, la reclamante se personó
en su establecimiento con el objeto de que le fuera arreglado el jersey, pues, en opinión
de la consumidora, éste tenía las mangas largas y anchas. Efectuada la instada reparación, y, según la reclamada, la reclamante retiró la prenda y abonó el correspondiente importe por el arreglo. Posteriormente, el 16 de mayo de 2003, esa misma consumidora se
presentó en la tienda de la reclamada con una amiga aduciendo que el arreglo estaba mal
hecho.
Asimismo, y por escrito dirigido a la OMIC del Excmo. Ayto. de León, el Intendente
Jefe de la Policía Local comunica la presencia de un agente de la policía en el establecimiento de la reclamada a requerimiento de la parte hoy reclamante con el objeto de denunciar la ausencia de hojas de reclamaciones en el mismo.
FUNDAMENTOS:
Primero.- Dejando al margen cuestiones si se quiere transversales y que no afectan a
la resolución del presente conflicto (derechos del consumidor cuando compra en período
de rebajas; existencia o no de hojas de reclamaciones en el establecimiento de la reclamada), este Colegio, en atención a la solicitud de arbitraje formulada por la reclamante,
únicamente debe decidir si el arreglo requerido por esa consumidora de la reclamada fue
realizado o no correctamente. Y así lo entiende en atención a que no se ha discutido en
momento alguno que la prenda adquirida presentara algún defecto inicial, sino que el jersey o polo adquirido quedó imponible para la usuaria cuando la reclamada procedió a
efectuar la instada reparación.
Segundo.- De la inspección ocular que este Colegio pudo hacer de la prenda, cabe
constatar que era un jersey nuevo, en buen estado y de buena calidad. Pero y, a requeri-
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
miento del mismo, cuando la consumidora reclamante tuvo a bien probarse la prenda, pudo también comprobar cómo las mangas le quedaban cortas y estrechas -y las sisas, sin
embargo, anchas-, y cómo no se acomodaba la espalda -pues presentaba arrugas y pliegues-. Dada que en el jersey figuraba una talla 52 y que la consumidora, tal y como nos
mostró a través de una blusa, usa como máximo una talla 48 o 50, cabe colegir que, efectivamente, el jersey le quedaba inicialmente ancho y que el arreglo trató de estrecharlo
sin éxito. Así cabe deducirlo de que las mangas hayan quedado estrechas y de que, no
obstante esa estrechez no llegue a la sisa a la que le sobra, comparativamente, abundante
tela. Por estos motivos, este Colegio entiende que el arreglo se realizó incorrectamente.
Tercero.- La reclamante insta la reparación de la prenda adquirida. Sin embargo, este
Colegio, ante la observación realizada por el árbitro empresarial -experto en este tipo de
cuestiones-, entiende que no resulta posible el arreglo adecuado del tan citado polo. De
ahí que proceda a entrar a valorar la petición subsidiaria formulada por la consumidora.
Ésta solicita que le sea reintegrado el importe de la reseñada prenda. No obstante, no
acredita en modo alguno cuál valor sea éste y tan sólo afirma que debió abonar la cantidad de 10.000 ptas. Sin embargo, y tal y como se ha expuesto, la reclamada presenta una
copia de la hoja de ventas contable en la que se hace constar que el polo fue vendido por
la cantidad de 48 €. De ahí que este Colegio haya considerado que éste sea el importe
que deba ser tenido como referencia del valor del jersey.
Cuarto.- A pesar de lo anterior, que podría conducir a que se entendiera estimada totalmente la reclamación de la consumidora, este Colegio, a la hora de concretar la indemnización, no puede desconocer el período de tiempo transcurrido entre la adquisición
de la prenda (el 3 de enero de 2003) y la reparación del mismo (abril de 2003), en el que
la usuaria pudo servirse la prenda, ni de la probabilidad quizá remota de que la usara tras
el citado arreglo; como tampoco puede ignorar la depreciación del valor del jersey. En suma, entiende adecuado y equitativo que al citado importe (48%) se le reste el porcentaje
del 40% en concepto de minusvaloración del mismo por el tiempo transcurrido y al que
antes se ha hecho mención.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral ha decidido por UNANIMIDAD,
ESTIMAR PARCIALMENTE la reclamación efectuada por Dña. J. y condena a la parte reclamada a abonar la cantidad de 28,8 €; importe que podrá ser depositado a disposición del reclamante en las dependencias de esta Junta Arbitral.
Polilla en un traje
OBJETO:
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Solicitud de devolución del importe abonado por la compra de un traje adquirido en
el establecimiento de la reclamada o la entrega de uno de igual valor en atención al deterioro causado por polilla.
HECHOS:
De conformidad con los documentos que obran en este expediente (factura nº ), con
fecha de 2 de mayo de 2003 la reclamante adquirió en el establecimiento de la reclamada un traje de caballero por importe de 877 €; precio que fue satisfecho en dos plazos.
Asimismo, y tal y como expone la consumidora en su escrito inicial -ratificado en el acto de audiencia ante este Colegio- y reconoce la empresa reclamada a través de sus representantes, el traje no fue entregado a la reclamante en esa fecha, sino con posterioridad, el 10 de julio de 2003, ya que la finalidad de la compra era adquirir una prenda que
habría de utilizar su marido el día de la boda de su hija (12 de julio de 2003).
De acuerdo con el testimonio de la reclamante, el traje fue utilizado esa sola vez; revistiéndolo con la funda que le proporcionó la reclamada y guardándolo en un armario
hasta que, con fecha de 22 de septiembre de 2003, al pretender utilizarlo de nuevo, descubre un pequeño agujero en el traje a la altura de la solapa. Ante tal circunstancia, decide acudir al establecimiento de la reclamada en el que le informan que dicho desperfecto
es obra de la polilla. Pero además, "descubren" otro pequeño agujero en la manga de la
chaqueta.
La empresa sostiene que la polilla ha actuado en el domicilio de la reclamante y que,
por tanto, no estaba presente en su establecimiento, por lo que no se hace responsable
del deterioro del traje. Como se puede intuir, la consumidora sostiene que la polilla ya estaba presente en la citada prenda cuando salió de la tienda de la reclamada. En esa medida entiende que debe resultar responsable del citado vicio oculto.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- La cuestión litigiosa no descansa en la existencia de defectos o deterioros
en el traje adquirido por la reclamante -reconocidos por ambas partes y comprobados en
inspección ocular por este Colegio-, ni en la causa de los mismos -la polilla-, sino en la
presencia o no de la misma en la susodicha prenda cuando ésta salió del establecimiento
de la reclamada; lo cual, ha de permitir imputar o no responsabilidad a ésta. Pues bien, a
falta de prueba directa aportada por la consumidora (pues no cabe reputar como tal al testimonio de Dña. S. con D.N.I. 0000 quien en su calidad de propietaria de una tintorería calificación que no acreditó ante este Colegio- afirmó que el deterioro del traje era obra
de la polilla y que ésta ya estaba en el establecimiento de la reclamada, pero sin acreditar este extremo más que en su propia palabra), este Colegio entiende que, dado que el
período de tiempo transcurrido entre la salida de la prenda de la tienda y el momento en
que se detectó el defecto es de aproximadamente dos meses, período en el que puede tener lugar perfectamente la incubación de la polilla, no cabe presumir que el mismo existiera a la fecha de entrega del traje, máxime cuando el mismo había sido utilizado previamente sin que se detectara presencia alguna de la citada polilla.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
De ahí que, ante la falta de una prueba directa que permita acreditar que la misma estuviera ya presente al momento de su entrega, no quepa imputar responsabilidad alguna
a la reclamada.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral, A SU LEAL SABER Y ENTENDER, ha
decidido por UNANIMIDAD, DESESTIMAR la reclamación efectuada por Dña. M.
Pantalón defectuoso
OBJETO:
Solicitud de devolución del importe abonado por un pantalón que, a juicio del reclamante, resultó defectuoso o cambio por otro pantalón.
HECHOS:
De las declaraciones vertidas por las partes ante este Colegio y de los documentos
que obran en este expediente, resulta acreditado que el reclamante, con fecha de 1 de julio de 2004, adquirió un pantalón en el establecimiento de la reclamada por el precio de
49,00 Euros. Asimismo, consta que, con fecha de 19 de julio de 2004, el consumidor presentó en ese mismo establecimiento una reclamación en relación al pantalón adquirido, al
observar deficiencias en el tinte del tejido que afectaban a la pierna derecha, parte trasera,
de la citada prenda. Igualmente, se ha incorporado a este expediente, la decisión adoptada
por la empresa en el sentido de no considerar procedente la devolución y emitida el 23 de
julio de 2004, en atención a que el tejido empleado -lino flax 100%-, envejece, a su entender, de forma natural por fricción.
FUNDAMENTOS:
Primero.-Ninguna de las partes niega la existencia de deficiencias en el tinte del tejido del pantalón. Pero discrepan en torno al origen de las mismas. Como se ha expuesto,
la reclamada considera que esas posibles deficiencias se deben al envejecimiento normal
o usual del mismo tejido. Asimismo, la empresa, a través de su representante en el acto
de audiencia, apunta también la posibilidad de un excesivo frotamiento del tejido que hubiera dado lugar a la aparición de manchas o de tonos claros en el pantalón. En cambio,
el reclamante sostiene que tales imperfecciones se deben a un defecto intrínseco al tejido
o inherente a su defectuosa coloración.
Segundo.- Este Colegio Arbitral ha podido apreciar las imperfecciones que afectan a
la textura y coloración del pantalón. Acreditado el defecto, no puede pretender la recla-
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
mada, para eximirse de responsabilidad, esgrimirse en el normal envejecimiento del tejido, pues, como así se ha expuesto y consta en este expediente, entre la adquisición del
pantalón y la presentación de la reclamación tan sólo han mediado unos 18 días; período
que se estima insuficiente como para que un pantalón o su tejido pueda envejecer con un
uso normal. Por otra parte, tampoco podemos dar por acreditado que las imperfecciones
apuntadas hayan sido causadas por el hecho de que el consumidor friccionara con exceso
el tejido; pues, además, de que tan sólo se apunta como una eventual hipótesis, ninguna
indicación al respecto se realizaba en las correspondientes instrucciones de lavado y utilización, con lo que, aun el caso de ser cierto, la responsabilidad no puede hacerse recaer
sobre el consumidor. En consecuencia, apreciado el defecto, y no habiendo acreditado la
reclamada que éste hubiese sido originado por causas que no le fueran imputables, este
Colegio tiene que estimar la reclamación presentada.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral, A SU LEAL SABER Y ENTENDER,
ha decidido por UNANIMIDAD, EN EQUIDAD, ESTIMAR la reclamación efectuada
por D. L. y, en consecuencia, se condena a la parte reclamada a satisfacer, a elección del
reclamante, la cantidad de 49,00 € o a que se le entregue una nueva prenda por idéntico
importe.
Construcción
Deficiencias en obra nueva e incumplimientos
del promotor respecto a lo ofertado en folleto publicitario
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se formuló en los términos siguientes:
"Que habiendo adquirido y recibido una vivienda nueva construida por la promotora J.. se han detectado un amplio número de incumplimientos y/o deficiencias en base
al proyecto Básico y de Ejecución de Vivienda redactado por el arquitecto y también al
folleto informativo publicitario…".
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
"Por todo ello rogamos sean subsanados todos y cada uno de los incumplimientos
y/o deficiencias mencionados de la manera más racional y rápida posible, teniendo en
cuenta la posibilidad de pedir compensación económica, en los casos que consideren
oportunos los reclamantes, para no generar molestias o desperfectos adicionales".
HECHOS:
Los reclamantes adquirieron a la reclamada una vivienda sita en el nº 4 de la c/ R.,
en la Urbanización P. de T. (León) con defectos, vicios y omisiones que han causado serios deterioros en el inmueble así como también graves incomodidades a sus usuarios, cuyos defectos aparecen recogidos y detallados en los escritos dirigidos al organismo arbitral, que constan en el expediente, y en las manifestaciones formuladas en las vistas celebradas; solicitando su reparación y la práctica de cuantas obras sean necesarias para corregir la causa de las deficiencias. Las deficiencias e incumplimientos han sido además
constatados pericialmente.
A lo largo del procedimiento, han concretado al detalle las deficiencias e
incumplimientos que denuncian y que además han sido constatados pericialmente; y han
formulado además ampliación de la reclamación contra el Arquitecto de la obra.
Por su lado, la parte reclamada no ha comparecido a ninguna de las audiencias celebradas ni formulado alegación alguna, pese a haber sido notificada en legal forma reiteradas veces y habérsele dado traslado de todas las actuaciones, haciendo patente una conducta obstructiva y de escasa colaboración, en detrimento de la actuación del Colegio
Arbitral y de los intereses de los reclamantes, por cuyo motivo también se ha dado traslado a quienes aparecen en el expediente como representantes y/o administradores de la
sociedad, por si hubiere lugar a su responsabilidad personal o solidaria.
No fue posible la conciliación, habida cuenta de del silencio de la parte reclamante
y de las maniobras dilatorias y evasivas, que, en cuanto a la recepción de las notificaciones, se han producido.
Los reclamantes, a lo largo de las diversas audiencias que se han celebrado durante
este dilatado procedimiento, se han ratificado en sus pretensiones con concreción y especificación de las deficiencias a su parecer existentes, alegando que los defectos de construcción han ocasionado notables deterioros en su vivienda, así como también graves incomodidades a sus usuarios; solicitando su reparación y la práctica de cuantas obras
sean necesarias para corregir la causa de las deficiencias.
Se han practicado diversas y numerosas pruebas (documental -incluidas reproducciones fotográficas-, periciales, etc.), tanto a instancia de la parte reclamante como del
propio Colegio Arbitral, con el resultado que consta incorporado a las actuaciones.
A la vista de las antes mencionadas actuaciones obrantes en el expediente, aparece
claro que la reclamada intervino como vendedora a los reclamantes de la vivienda objeto de este procedimiento, además de haber sido la promotora de las obras.
También aparece claro y evidente, en ningún momento cuestionado por la reclamada, que han aparecido deficiencias y desperfectos en tal vivienda, cuya causa obedece
(según confirman las pruebas periciales practicadas) a vicios y defectos de construcción
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
del inmueble, y a un evidente e injustificado incumplimiento contractual por parte de la
meritada vendedora.
Igualmente aparece debidamente acreditado por las pericias que tales deficiencias y
omisiones, para ser corregidas, obligan a la realización de determinadas obras, si bien
existen discrepancias entre los peritos intervinientes (uno, designado por el Colegio
Arbitral; y otro a propuesta de los reclamantes) en cuanto a la valoración económica de
las mismas.
El Perito designado por el Colegio, el Aparejador Arquitecto Técnico don M., emitió un Informe en fecha 11 de noviembre de 2003, y a la vista de las alegaciones formuladas por los reclamantes y de la pericial (ratificada debidamente) ofrecida por los
mismos en la última de las vistas celebradas, completó su dictamen con otro nuevo informe de fecha 24/12/2003.
FUNDAMENTOS:
Primero.- Previamente a entrar en el conocimiento del fondo del asunto es menester
aclarar previamente si es admisible la pretensión de dirigirse los compradores también
contra la dirección técnica de la obra.
Y a esto hemos de decir que, con independencia de que pudiera reclamar la vendedora a los técnicos que intervinieron en la obra las responsabilidades en las que pudieran haber incurrido, es lo cierto que frente a los compradores aparece como garante de
las perfectas condiciones del bien transmitido parte vendedora, que por ello cobró el precio, por cuya razón es legítima la reclamación que contra la misma dirigieron los compradores por cuanto asumió con ellos una obligación directa derivada del negocio jurídico en el que participó con aquéllos, no pudiéndose por tanto, en este procedimiento,
valorar intervenciones y supuestas responsabilidades de quienes, por no haber intervenido en la venta, son ajenos en principio al contrato de transmisión respecto al cual se pide el perfecto y total cumplimiento de sus obligaciones a la parte vendedora, es decir,
que el bien transmitido tenga las condiciones mínimas para su uso y disfrute que exige
la buena fe y que aparentemente se hicieron figurar como existentes en la escritura que
se otorgó.
A mayor abundamiento, ha de añadirse que además la ampliación de la pretensión
respecto a la dirección técnica se formuló cuando ya el procedimiento se encontraba en
marcha y sin que se hubiera sometido al arbitraje (presupuesto previo para tener la consideración de parte reclamada en el presente expediente) el técnico de las obras, lo que
hace inviable un pronunciamiento sobre su responsabilidad en el presente asunto.
Segundo.- En consecuencia, entienden los miembros del Colegio Arbitral que, habiendo cumplido los compradores con su obligación de pago, y que sin embargo se les
ha facilitado una vivienda que, como consecuencia de los incumplimientos y defectos
de construcción, sufren unos deterioros graves e injustificados, deben ser corregidos para una correcta habitabilidad del expresado inmueble, y ello a cargo de la parte vendedora, no cabiendo discutir la que pudiera alcanzar a la dirección técnica por haberse
planteado la cuestión extemporáneamente.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
En este orden de cosas, y por lo que se refiere a las obras que precisa la vivienda, este
Colegio estima probadas las deficiencias objeto de la reclamación y ante las discrepancias
periciales existentes, se inclina por la valoración del Perito y Arquitecto Técnico don M.,
en sus sendos informes de 11/11/2003 y 24/12/2003, es decir, en la cantidad de 19.898,38
euros (primero de los informes) con más 150,25 euros (segundo de los informes, complementario del anterior); es decir, un total de 20.048,63 euros.
Y ello es así, por cuanto ofrece mayor credibilidad este peritaje que el practicado a instancia de la parte reclamante, de cuantía superior; pero emitido por técnico cuya profesión
obedece más bien a las reglas del tráfico mercantil y del agiotaje que a los exigibles conocimientos técnicos y actuales de apreciación y valoración de deficiencias y omisiones de construcción, que son propios de un profesional técnico del ramo en ejercicio.
Por otro lado, y habida cuenta de las circunstancias concurrentes, resultando evidente que la reclamada pese al tiempo transcurrido jamás arregló la situación dilatando
cualquier posible solución, y que en definitiva ha pretendido eludir o posponer su responsabilidad, y que los reclamantes desconfían justificadamente que se encargue de la
ejecución de las obras la parte reclamada, entienden los miembros del Colegio que debe
ser satisfecho su importe a los reclamantes para que encarguen su ejecución a quien resulte ser de su confianza.
Por lo expuesto, tras la correspondiente deliberación del Colegio Arbitral, que considera ciertas y suficientemente acreditadas las deficiencias denunciadas en fachada y viviendas, cuya existencia no ha resultado en forma alguna desvirtuada por la otra parte;
que la parte reclamante cumplió con todas sus obligaciones como compradora, incluida
la de pago; que las averías convirtieron en ilusoria la finalidad de uso para la que se adquirieron las viviendas, y que por tanto su adecuación es responsabilidad de la reclamada, que ha incurrido en incumplimiento contractual, con el consiguiente deber de reparar los daños y perjuicios causados; en equidad, dicta el siguiente FALLO:
DECISIÓN ARBITRAL:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por unanimidad estimar parcialmente las solicitudes de arbitraje y acordamos que la Empresa reclamada debe hacerse
cargo del pago del importe de las reparaciones y obras derivadas de su incumplimiento
y que, en su consecuencia, abone a los consortes D. F., con D.N.I. 00000, y DÑA. I.
con D.N.I. 00000 compradores una vivienda sita en el nº 4 de la c/ P., en la Urbanización P. de T. (León), la cantidad de total de 20.048,63 euros en concepto de gastos de
obras no ejecutadas y de obras de reparación de dicha vivienda, con más el 16% del
IVA correspondiente.
Estas cantidades deberá depositarlas la Empresa reclamada en la Junta Arbitral de
Consumo del Ayuntamiento de León ( Plaza de San Marcelo, s/n, edificio del antiguo
Ayuntamiento) en el plazo de ocho días desde la notificación de este Laudo, de donde
podrá retirarlas la parte reclamante y consumidora. Y todo ello sin perjuicio de que, una
vez efectuado tal pago, pueda la reclamada, si así lo estimare conveniente, dirigirse contra quien considere oportuno las responsabilidades que estime por conveniente.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Humedades en vivienda nueva
OBJETO:
Solicitud de reparación de las manchas y humedades surgidas en la vivienda adquirida a la reclamada.
HECHOS:
El consumidor se afirma y ratifica en su reclamación respecto a los graves problemas de humedad de que adolece su vivienda; problemas que se hacen patentes especialmente en el invierno. A fin de concretar algunas de tales deficiencias, el reclamante explica que los cristales de las ventanas chorrean agua todas las mañanas; que incluso ha
llegado a salir moho en el edredón de la cama del dormitorio principal y en las pantallas de las lámparas ubicadas en las mesitas; y que el aparato que ha comprado para paliar las humedades llega a absorber casi un litro de agua semanal. Asimismo alega, en
pro de la estimación de su pretensión, que tales humedades no son imputables a la práctica de hábitos insanos en su domicilio, ya que en su casa no hay una ventilación escasa
(bien al contrario, abren diariamente las ventanas durante un buen rato); y además, es
también elevada la temperatura de la calefacción, sin que tampoco de ese modo se logren solucionar los problemas de humedad.
A continuación, la representante de la empresa reclamada alega que las humedades
existentes en la vivienda del reclamante son imputables a la mala ventilación de la misma, como lo prueba el hecho de que la promotora ya ha procedido a cambiarle dos ventanas V. por otras completamente nuevas, sin que pese a ello hayan desaparecido los problemas de humedad. Si bien reconoce la tardanza de su empresa en acudir a la vivienda
del reclamante para pintar las nuevas ventanas, la representante de Promociones L. destaca, como datos dirigidos a atribuir los referidos problemas a la conducta del propio consumidor, por un lado que el informe emitido desde fábrica por los técnicos de V. acerca
del deterioro de las ventanas achaca ese deterioro al mal uso y mantenimiento de las mismas (razón por la cual la casa V. no se hizo cargo de ellas, no obstante lo cual la empresa vendedora se las cambió); y por otro lado, señala que la cubierta del edificio es de teja, poniendo además de relieve que ningún otro piso de la última planta padece humedades, más que el del reclamante.
A la vista de las alegaciones contrapuestas de las partes, el Colegio Arbitral acuerda
suspender el presente trámite de audiencia a fin de solicitar, de oficio, informe pericial sobre las deficiencias de la vivienda y sobre el origen de las mismas; todo ello, tras instar a
las partes que lo aceptan a acordar la prórroga del plazo legal para dictar laudo.
Emitido el informe técnico requerido tras la oportuna notificación a las partes del
nombramiento del perito, que en este caso fue D. M. (arquitecto técnico, colegiado nº.
000 del Colegio Oficial de Aparejadores y Arquitectos Técnicos de León), se celebró nuevo trámite de audiencia a las 10 horas del día 30 de marzo de 2004. A esta nueva vista
acudieron, además del mencionado perito tasador, el reclamante (D. P.) que compareció
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
en su propio nombre y derecho; y la parte reclamada (PROMOCIONES Y
CONSTRUCCIONES L..) en cuya representación compareció D. F., con N.I.F.: 000000,
en calidad de gerente de la empresa.
En este segundo trámite de audiencia, ni el reclamante ni la empresa reclamada estimaron necesario, inicialmente, realizar nuevas alegaciones, limitándose cada una de las
partes a remitirse a las consideraciones ya efectuadas por escrito y en la vista del día 26
de mayo de 2003. Invitadas por el Colegio Arbitral a formular preguntas al perito, tampoco ninguna de las partes le solicitó explicación alguna acerca del contenido de su informe.
Otro fue el criterio del Colegio Arbitral que, a la luz del contenido del informe pericial, requirió al perito tasador para que concretara las causas del cuadro patológico que
afectaba a la vivienda del reclamante. Tras explicar que, hipotéticamente, cabría clasificar las humedades en dos grandes categorías -humedades de gotera y humedades por
condensación-, el perito señaló que en el caso que nos ocupa se trata fundamentalmente
de humedades por condensación (concentradas sobre todo alrededor de las ventanas), y
no tanto de humedades por entrada directa de agua desde el exterior.
Seguidamente, el representante de la empresa reclamada propuso utilizar un medidor
de humedad en la vivienda del consumidor a fin de constatar que era de un grado muy
elevado; pero el Colegio Arbitral estimó que tal medida no sería útil para la resolución
del problema aquí debatido, pues en verdad nadie discutía que en el piso del reclamante
existía efectivamente un exceso de humedad, sino que lo que interesaba determinar era el
origen de esas humedades para, de esa manera, imputarlas a una u otra de las partes.
Así las cosas, el Colegio Arbitral acordó practicar como prueba la inspección ocular
de la vivienda en cuestión; inspección que -tras haberse intentado infructuosamente la
conciliación entre las partes-, tuvo lugar a las 13 horas del día 20 de abril de 2004.
Pues bien, en atención a las alegaciones y contra-alegaciones realizadas por las partes en los dos trámites de audiencia celebrados en este ya dilatado procedimiento, y teniendo en cuenta el resultado de las diversas pruebas practicadas (documental incluidas
reproducciones fotográficas-, pericial y reconocimiento ocular), este Colegio Arbitral dicta el presente laudo sobre la base de las CONSIDERACIONES que siguen:
FUNDAMENTOS:
Primero.- Resulta documentalmente acreditado que la parte reclamada
(PROMOCIONES Y CONSTRUCCIONES L.) fue quien intervino como vendedor al reclamante de la vivienda objeto de este procedimiento, además de haber sido la promotora de las obras.
También es claro y evidente como queda sobradamente probado -por el informe pericial y por la propia inspección ocular de la vivienda del actor por parte de los miembros
del Colegio Arbitral- que dicha vivienda presenta humedades de diversos tipos; humedades que el perito concreta en los siguientes términos: "Sobre los paramentos verticales e
inclinados de la cubierta, en varias zonas de la planta bajocubierta, se manifiesta con
moho y manchas con recerco que evidencian haber estado sometidas a humedad; fundamentalmente se encuentran localizados en las esquinas de techos encuentro de verticales
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
con inclinados de la cubierta"; "en antepechos de ventanas, por entrada de agua en el
encuentro de la carpintería con el cerramiento de fachada y el vierteaguas; se encuentra
afectada la ventana del salón"; y en cuanto a "la madera de las ventanas V., se encuentra defectuoso el barniz, observándose manchas oscuras en la madera, asimismo fruto
de la humedad".
Segundo.- Incuestionada, pues, la existencia de deficiencias en la vivienda del reclamante, todas ellas provocadas por un exceso de humedad, el objeto principal de la presente controversia en el que centran sus discrepancias las dos partes en el litigio, radica
en dilucidar cuál es la causa de las referidas humedades. A tal efecto, el informe pericial,
a la hora de señalar el "origen razonable" de las mismas, oscila entre su imputación causal, por un lado, a "una correcta o inadecuada ejecución de las soluciones adoptadas en
la eliminación de los puentes térmicos" (en cuanto a la condensación en encuentros de
elementos estructurales), "el mal sellado de la carpintería a paramentos" (en cuanto a la
humedad en el antepecho de las ventanas), y "acaso, a una mala calidad del barniz", respecto al deterioro de la madera de las ventanas (afirmación ésta que, aunque no se recoge en el informe técnico, fue realizada por el perito en el segundo trámite de audiencia);
y por otro lado, también se considera como otra causa probable de las humedades la "falta de aireación y ventilación de los habitáculos de la vivienda".
Tercero.- Acreditado pericialmente que dentro de las causas razonables de las humedades de la vivienda objeto de este procedimiento se encuentra una deficiente técnica
constructiva, y teniendo en cuenta que el proceso de edificación de un inmueble es una
amalgama de prestaciones de servicios y de suministros de bienes que confluyen en ese
objetivo común, conviene indicar, en primer lugar, que el régimen de responsabilidad por
deficiencias en la construcción se halla hoy contemplado en la Ley de Ordenación de la
Edificación (Ley 38/1999). Esta Ley establece, por un lado, la responsabilidad directa del
constructor frente al perjudicado por los daños materiales causados en el edificio por vicios de los elementos constructivos que afecten a la habitabilidad de la vivienda (como
sería el caso de las humedades que nos ocupan), e incluso por defectos de terminación o
acabado de la misma y ello incluso en el supuesto de que tales deficiencias tengan su origen en los productos o materiales de construcción adquiridos por el constructor a un tercero (arts. 3 y 17). Pero además, no debe olvidarse que, con una clara finalidad de protección de los compradores de viviendas, el promotor -en su condición de artífice del proceso constructivo (quien lo <<decide, impulsa, programa y financia>>, en palabras del
art. 9.1 de la Ley 38/1999)- "en todo caso.... responderá solidariamente, ante los adquirentes, de los daños materiales en el edificio ocasionados por vicios o defectos de construcción" (art. 17.3). De esta manera, en atención al precepto citado, y concurriendo en
la parte aquí reclamada (PROMOCIONES Y CONSTRUCCIONES L.) la cualidad de
promotora de las viviendas, quedaría diáfana su responsabilidad en cuanto garante de la
edificación; lo cual no obsta, naturalmente, a que dicha entidad disponga y pueda ejercitar una acción de repetición en las relaciones internas contra otros agentes de la edificación (a modo de hipótesis, el arquitecto director de la obra o el aparejador, o el suministrador de los materiales, en su caso).
No se nos escapa, ciertamente, que la mencionada Ley de Ordenación de la Edificación no resulta directamente aplicable al caso de autos por razones temporales, ya que,
conforme a su Disposición Transitoria 1ª, esa Ley es aplicable a "las obras de nueva construcción y a obras en los edificios existentes, para cuyos proyectos se solicite la corres-
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
pondiente licencia de edificación a partir de su entrada en vigor"; entrada en vigor que, según lo dispuesto por la Disposición Final 4ª de dicha Ley, tuvo lugar a los seis meses de su
publicación en el BOE, esto es, el día 6 de mayo de 2000; y la vivienda objeto de la presente reclamación fue construida con anterioridad a esa fecha. No obstante lo anterior, conviene recordar que también la interpretación jurisprudencial llevada a cabo por el Tribunal
Supremo acerca del régimen de responsabilidad por vicios en la construcción previsto en el
art. 1591 del Código Civil se ha decantado por incluir dentro del mismo, por un lado, los
llamados supuestos de ruina funcional -dentro de los que tendrían perfecta cabida las humedades que nos ocupan-, y por otro lado, ha extendido la legitimación pasiva por las deficiencias de la obra, además de al constructor, también al promotor de la misma. No en vano, cabe citar múltiples sentencias de nuestros tribunales que, al amparo del citado art.
1591 del Código Civil, han declarado responsable al promotor (a menudo, promotorconstructor) en supuestos, análogos al que aquí estamos examinando, de humedades aparecidas en viviendas o locales: así, entre otras, las sentencias de las Audiencias Provinciales
de La Coruña de 13 de abril de 1994 (AC 1994\384), de Asturias de 23 de abril de 2002
(JUR 2002\184781), de La Rioja de 27 de septiembre de 2002 (@195, Act.Civ., nº.14,
2003), de Baleares de 14 noviembre 2002 (JUR 2003\91516) o de Huelva de 14 de noviembre de 2003 (JUR 2004\19406).
Un resultado similar al que se llega con la citada normativa sobre responsabilidad en
materia de edificación se alcanza también con la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Ley 26/1984, de 19 de julio); ley cuyos arts. 25 a 28 recogen el régimen de responsabilidad aplicable a los inmuebles defectuosos (así como a la prestación defectuosa de servicios), y en los que se establece que el consumidor tiene derecho a ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos; y cuyo art. 11 (que es reproducido en términos muy similares por el art. 8.1 de la Ley 11/1998, de 5 de diciembre, para la Defensa
de Consumidores y Usuarios de Castilla y León) dispone en relación a los bienes de naturaleza duradera -como indudablemente lo es una vivienda- que su adquirente tiene derecho a la reparación gratuita de los vicios o defectos de los mismos.
Cuarto.- Entrando ahora a considerar la hipotética culpa del reclamante en la producción de las humedades -punto éste en que la empresa reclamada centra su argumentación
con el fin de exonerarse de responsabilidad-, ha de ponerse de manifiesto que, ciertamente, el art. 17.8º de la Ley de Ordenación de la Edificación -que ya advertimos antes sólo
cabía citar en la presente litis como argumento obiter dicta- señala que "las responsabilidades por daños no serán exigibles a los agentes que intervengan en el proceso de la edificación, si se prueba que aquéllos fueron ocasionados por caso fortuito, fuerza mayor, acto
de tercero o por el propio perjudicado por el daño". También la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios recoge en su art. 25 una cláusula general de exoneración de responsabilidad, fundada de modo expreso en la "culpa exclusiva de la víctima";
culpa que además, aun no siendo exclusiva, basta que concurra para que la responsabilidad de la empresa demandada se vea proporcionalmente reducida. Y asimismo, la referencia del art. 28 de esa Ley al "correcto uso... de los bienes" está limitando la responsabilidad de la parte reclamada al caso de que dichos bienes hayan sido utilizados correctamente por el perjudicado.
En el caso que nos ocupa, y a través del informe pericial obrante en autos, debe descartarse plenamente que exista culpa exclusiva del reclamante, en cuanto que el propio perito pone de relieve la existencia de diversas deficiencias constructivas como causa de las
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
humedades ("una correcta o inadecuada ejecución de las soluciones adoptadas en la eliminación de los puentes térmicos", "mal sellado de la carpintería a paramentos", etc.).
Así las cosas, a fin de valorar la eventual concurrencia de una cierta culpa del reclamante en la producción de las humedades -y la consiguiente reducción de la responsabilidad de la promotora-, cabe señalar que el informe pericial incluye entre otras causas probables del exceso de humedad la "falta de aireación y ventilación de los habitáculos de la
vivienda". Sin embargo, también debe subrayarse que, amén del contenido de los preceptos antes mencionados (de los que se induce que la existencia de culpa del perjudicado reclamante ha de ser probada por la empresa reclamada), es doctrina jurisprudencial consolidada la que señala -como hace el Tribunal Supremo en su sentencia de 23 de junio de
1993 (RJA 1993, 5380)- que no corresponde a la víctima reclamante probar que ha obrado con toda corrección en el uso del bien, sino que es la empresa la que debe demostrar
que tal uso fue incorrecto para liberarse de su obligación de responder. Dicho en otros
términos -continúa afirmando el Tribunal Supremo-, la prueba de la culpa de la víctima corresponde a la empresa; y ello además de que el obrar correctamente se presume por principio en el actuar humano, lo mismo que la buena fe. La misma doctrina recoge, en la jurisprudencia menor, entre otras muchas las Sentencias de las Audiencias Provinciales de
Córdoba de 21 marzo 1997 (AC 1997, 2198) y 14 mayo 1997 (AC 1997, 1045), de Almería de 2 mayo 2000 (AC 2000, 3545), de Barcelona de 30 junio 2000 (JUR 2000\305476),
de Asturias de 4 junio 2001 (AC 2001, 1371), de Ciudad Real de 8 marzo 2001 (AC
2001, 2448), de Girona de 9 febrero 1996 (AC 1996, 428) y 6 noviembre 1998 (@5487,
La Ley, 1999-3), de Baleares de 29 enero 2002 (JUR 2002\98717), de Cádiz de 7 mayo
1992 (AC 1992, 819), de Valencia de 4 noviembre 1993 (AC 1993, 2214), de Vizcaya de
6 mayo 1994 (AC 1994, 801), de Baleares de 14 diciembre 1994 (@1084, Act.Civ., nº.14,
1995), de Toledo de 28 junio 1996 (@1495, Act.Civ., nº.20, 1996), de Girona de 13 enero
1997 (AC 1997, 139) y 29 junio 2000 (AC 2000, 1279), de Málaga de 24 febrero 1997
(AC 1997\241), de Asturias de 13 enero 1998 (AC 1998, 2981), de Barcelona de 4 de octubre 1999 (AC 1999, 7383), 27 febrero 2001 (AC 2001, 2052) y 13 julio 2001 (JUR
2001\288432), de Santa Cruz de Tenerife de 15 enero 2000 (AC 2000, 563), de Madrid de
22 julio 2000 (JUR 2000\277488), de Jaén de 25 enero 2001 (JUR 2001\100781), de Burgos de 8 octubre 2001 (JUR 2001\329661), de Tarragona de 30 abril y 27 noviembre
2002 (JUR 2002\185670, JUR 2003\66692), y de Las Palmas de 16 diciembre 2003 (JUR
2004\59728).
A la luz de esa doctrina, en el asunto que nos ocupa la empresa reclamada no ha acreditado cumplidamente que la causa de las humedades sea -como en diversas ocasiones ha
alegado en los dos trámites de audiencia celebrados- el "hervir agua, secar la ropa dentro
de la casa, etc."; y aun aceptando como hipótesis la existencia de una cierta concurrencia
causal del reclamante en la producción de los daños basada en la referencia genérica del
informe del perito a un déficit de aireación, cabría apreciar la compensación de la misma
con el dato corroborado por los miembros del Colegio Arbitral en el reconocimiento in situ de la vivienda, de que el olor a humedad existente ya en el propio portal y las escaleras
del edificio y la ubicación de éste en un plano semisótano y al que apenas le da el sol, permitiría advertir una defectuosa proyección ab origine de la situación del inmueble, cuya
responsabilidad última incumbe al promotor (sin perjuicio, reiteramos, de que éste podría,
en su caso, repetir contra otros agentes de la edificación, como pudieran serlo el proyectista o el director superior de la obra).
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de Consumo
de León dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD la
ESTIMACIÓN de la Solicitud de Arbitraje, en el sentido de condenar a la empresa reclamada a efectuar en la vivienda del reclamante los dos tipos de obras de reparación
que especifica el informe pericial en cuanto a las zonas afectadas de "humedades por
condensación, labores de picado de yeso de paramentos, limpieza de juntas y sellado
con posterior guarnecido de yeso tosco y enlucido de yeso fino, y pinturas anti-humedad
y pintura plástica de paramentos"; y "lijado, limpieza y barnizado de la madera de las
ventanas Velux, así como la colocación de los cercos o jambas necesarias"-; obras a las
que han de añadirse dos nuevas operaciones consideradas necesarias por el perito tras la
inspección ocular de la vivienda: en concreto, el sellado perimetral exterior, con poliuretano expandido o similar, de las ventanas V. afectadas por las humedades; y el aislamiento horizontal de la cámara existente entre el falso techo de escayola y los paramentos inclinados de cubierta, con el fin de introducir así nuevas capas y evitar las diferencias de temperatura causantes de las humedades de condensación.
Vicios y defectos constructivos
OBJETO
Solicitud de subsanación de los defectos y vicios constructivos que presenta la vivienda del reclamante; vicios exhaustivamente descritos en su solicitud de arbitraje (así
como en el informe pericial que aporta), o, alternativamente, solicitud de abono del importe (fijado por perito tasador imparcial) de las obras necesarias para la subsanación
de dichas deficiencias.
HECHOS:
El consumidor se afirma y ratifica en su reclamación respecto a las múltiples deficiencias de que adolece su vivienda; deficiencias para cuya descripción se remite al informe técnico que aporta como prueba de parte (informe de fecha 14-11-2002, elaborado
por Dª. Mª. G., arquitecto colegiado con el nº. 0000 del Colegio Oficial de Arquitectos de
León) y a las que añade otras serie de defectos constructivos que indica con todo detalle
en otros dos folios que acompaña a su solicitud de arbitraje. Esto no obstante, y en rela-
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
ción con lo expuesto en ese escrito, el reclamante corrige el dato de que las manecillas de
las ventanas (respecto de las que alega que están sueltas y giran arbitrariamente) se hallan
sujetas, no a través de remaches, sino de cierta clase concreta de tornillos. Asimismo, y
en relación con su queja por el enorme peso de algunas de las persianas y por la consiguiente dificultad a la hora de subirlas y bajarlas, muestra algunas piezas del interior de
las mismas, tras haber tratado de repararlas infructuosamente el técnico de un taller.
Igualmente pone de relieve, en cuanto a la filtración de agua a través de ciertas ventanas,
que si bien es cierto que a los pocos meses de habitar el piso unos operarios de la empresa reclamada acudieron al mismo con el fin de sellarlas, en el momento actual sigue entrando agua.
A continuación, el representante de la empresa reclamada alega que el piso al que
se achacan las pretendidas deficiencias que señala el reclamante fue vendido por
PROMOCIONES L., no a D. S., sino a Dª. T., compradora ésta a la que le fue entregado
en perfectas condiciones. A pesar de ello, el representante de la empresa destaca que ya
en diversas ocasiones ha atendido las peticiones del reclamante y ha procedido a la reparación de algunos defectos de acabado en el piso, estando dispuesto a subsanar algunas
de las deficiencias que el reclamante ha expuesto luego se concretará cuáles de ellas- pero no las que deriven del paso del tiempo, del mal uso o de la falta de mantenimiento de
la vivienda.
En su derecho de réplica, el consumidor subraya que, si bien es cierto que no fue él
quien suscribió directamente con la promotora reclamada el contrato de compraventa del
piso, sí fue a él y a su esposa, a quienes se realizó la primera entrega de llaves del mismo, de manera que fueron sus primeros ocupantes sin que nadie viviera allí con anterioridad. Añade a lo anterior el reclamante que, desde un principio y al cabo de muy poco
tiempo de haber entrado en posesión del inmueble, envió múltiples cartas certificadas, burofax, etc. a la entidad promotora dándole cuenta de las deficiencias constructivas apreciadas y solicitando la subsanación de las mismas.
A la vista de las alegaciones contrapuestas de las partes, el Colegio Arbitral acuerda
suspender el presente trámite de audiencia a fin de solicitar, de oficio, un informe pericial
sobre las deficiencias de la vivienda y sobre el origen de las mismas; todo ello, tras instar
a las partes -que lo aceptan- a acordar la prórroga del plazo legal para dictar laudo.
Emitido el informe técnico requerido tras la oportuna notificación a las partes del
nombramiento del perito, que en este caso fue D. V. (arquitecto técnico, colegiado nº.
0000 del Colegio Oficial de Aparejadores y Arquitectos Técnicos de León), se celebró
nuevo trámite de audiencia a las 10 horas del día 15 de abril de 2004. A esta nueva vista acudieron, además del mencionado perito tasador, el reclamante (D. S.) que compareció en su propio nombre y derecho; y la parte reclamada (PROMOCIONES L.) en cuya
representación compareció Dña. C. con N.I.F.:0000.
En este segundo trámite de audiencia, ni el reclamante ni la empresa reclamada estimaron necesario, inicialmente, realizar nuevas alegaciones, limitándose cada una de las
partes a remitirse a las consideraciones ya efectuadas por escrito y en la vista del día 2 de
junio de 2003. Invitadas por el Colegio Arbitral a formular preguntas al perito, la parte reclamada tampoco le solicitó mayores explicaciones acerca del contenido de su informe,
mientras que el reclamante puso de relieve que en el mismo se omitían algunas de las de-
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
ficiencias de la vivienda que él había alegado (por ejemplo, el desconchado de la bañera),
por lo que volvió a reiterar el contenido exacto de la totalidad de sus pretensiones.
Así las cosas, e invitadas las partes a alcanzar un acuerdo conciliatorio, se logró la
conciliación en los dos puntos siguientes: la empresa reclamada se compromete, en primer lugar, a reparar las grietas, rajas y fisuras del yeso existentes en diversas zonas del
inmueble (básicamente en el dormitorio principal y en el doble), en este caso tras reconocer su responsabilidad tal como, por otra parte, dejaba claro tanto el informe pericial
aportado por el reclamante como el informe técnico del perito nombrado por el Ayuntamiento; y, en segundo lugar, también se aviene a subsanar el incorrecto funcionamiento
de las manecillas de las ventanas, que se encuentran sueltas, si bien en este caso no considera que tales deficiencias le sean imputables, sino que ofrece su reparación como deferencia hacia el consumidor -teniendo en cuenta que el propio informe pericial aportado
por éste admitía la doble posibilidad de que el deficiente estado de dichas manillas fuese
debido, bien a su calidad, o bien al uso de las mismas-.
Limitado el acuerdo a esos dos únicos puntos, y continuando la controversia respecto del resto de las deficiencias alegadas por el reclamante, el Colegio Arbitral acordó practicar como prueba la inspección ocular de la vivienda en cuestión; inspección que atendiendo así a la reiterada súplica del consumidor de acudir a su domicilio para valorar "la
verdadera magnitud de los defectos" reseñados, tuvo lugar a las 13,30 horas del día 20 de
abril de 2004.
Pues bien, a la vista de las alegaciones y contra-alegaciones realizadas por las partes
en los dos trámites de audiencia celebrados en este ya dilatado procedimiento, y teniendo
en cuenta el resultado de las diversas pruebas practicadas (documental -incluidas reproducciones fotográficas-, informe pericial aportado por el reclamante, informe pericial propuesto de oficio por el Colegio Arbitral, y reconocimiento ocular del inmueble), este Colegio dicta el presente laudo sobre la base de las CONSIDERACIONES que siguen:
FUNDAMENTOS:
Primero.- No existe obstáculo alguno para reconocer la legitimación activa del reclamante pese a no haber sido quien directamente compró el piso a la entidad promotora reclamada, porque ni en la vigente Ley de Ordenación de la Edificación (Ley
38/1999, no aplicable a este caso por razones temporales) ni tampoco en el art. 1591 del
Código Civil se contempla la responsabilidad por vicios constructivos como una responsabilidad contractual, de manera que la facultad del aquí reclamante para dirigirse contra
el promotor en nada se ve afectada por el hecho de que entre ambos no medie vínculo
contractual y de que el contrato de compraventa en que PROMOCIONES L. intervino como parte vendedora del referido inmueble fuese suscrito con Dª. T., en calidad de compradora. Como queda debidamente acreditado mediante la oportuna escritura notarial cuya copia obra en el expediente-, con fecha 25 de febrero de 1998 la referida propietaria
del piso se lo vendió, a su vez, al aquí reclamante (D. S.); y por tanto, concurre en él la
condición de propietario y de tercer adquirente del referido inmueble (sin que se trate,
por ejemplo, de un mero arrendatario, o de cualquier otro tercero, que no estarían legitimados para reclamar). Todo ello justifica sobradamente su legitimación activa, tal como
nuestros jueces se encargan de poner en evidencia reiteradamente: así, entre otras, las Sentencias de las Audiencias Provinciales de Asturias de 14 de julio de 2003 (JUR
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
2003\234897), de Vizcaya de 30 de julio de 2003 (JUR 2003\213972), de Ciudad Real
de 15 de septiembre de 2003 (JUR 2003\250716) o de Murcia de 14 de octubre de 2003
(JUR 2003\276385), en relación con la Ley de Ordenación de la Edificación; o en cuanto
a la acción decenal del art. 1591 del Código Civil, la Sentencia del Tribunal Supremo de
22 julio 2003 (RJ 2003, 5852) o las de las Audiencias de Burgos de 15 septiembre 2000
(JUR 2000\289668) y de Tarragona de 24 noviembre 2000 (JUR 2001\77502).
Segundo.- El análisis conjunto y ponderado del informe pericial aportado por el consumidor y del informe pericial propuesto de oficio por el Colegio Arbitral y efectuado
por un perito imparcial, unido a la impresión obtenida por los miembros del Colegio a través de su propia inspección ocular del piso en cuestión, llevan a considerar dignas de estimación algunas de las pretensiones del reclamante y a desestimar otras.
- Así, se estima su pretensión en lo que concierne a los rayones en el aluminio de
los marcos de la ventana del salón; rayones que, según declaración del reclamante no desmentida por la parte reclamada-, existen desde el momento mismo de ocupación de la vivienda, lo que lleva a presumir -tal como apunta el propio informe pericial de parte- alguna deficiencia ab origine, ya en su fabricación, ya en el proceso de transporte o almacenamiento, ya en una negligente instalación de la ventana. Sobre esa base, y dado que la
reparación consistente en haber pintado dichos rayones se revela a todas luces insatisfactoria, procede, o bien el lacado de toda la pieza por un igual, o la sustitución de la ventana por otra de las mismas características, nueva y sin defectos.
En cuanto al aislamiento acústico de la pared divisoria con el piso colindante, y tras
haber declarado el reclamante que su carácter deficiente lo revela el que se escuche la televisión o las conversaciones de los vecinos, todo ello en un tono normal (con el consiguiente atentado a la intimidad de ambos, y al respeto de las horas de vigilia), en el trámite de reconocimiento ocular del inmueble el Colegio Arbitral interrogó en tal sentido a
la moradora del piso contiguo, quien confirmó la veracidad de dichas afirmaciones del reclamante; y asimismo, también pudieron oírse sonidos al otro lado de la pared por parte
de algunos de los miembros del Colegio. Aunque el constructor alegó a ese respecto haber cumplido con la normativa, es preciso recordarle que, según reiterada jurisprudencia
de nuestros tribunales, no basta para exonerarse de responsabilidad con cumplimentar las
normas reglamentarias o las prescripciones legales establecidas para la actividad empresarial en cuestión (normas que a veces establecen mínimos y son insuficientes). Exponentes
de esta doctrina son, entre otras muchas, las Sentencias del Tribunal Supremo de 29 junio
1984, 21 junio 1985, 31 enero y 2 abril 1986, 20 enero 1992 (RJA 1992, 192), 12 febrero y 10 marzo 1993 (RJA 1993, 762, 1830), 30 diciembre 1995 (RJA 1995, 9616), 9 febrero 1996 (RJA 1996, 953), 10 de junio de 2002 (RJA 2002, 6198) o 29 abril 2003
(@1651, La Ley, nº.5783, 2003), y en sede de Audiencias Provinciales, por ejemplo las
Sentencias de Valencia de 4 noviembre 1993 (AC 1993, 2214) y 12 de julio de 2001
(JUR 2001\279709), de Cádiz de 15 febrero 1995 (AC 1995\216), de Burgos de 8 octubre 2001 (JUR 2001\329661), de Las Palmas de 22 de mayo de 2001 (JUR
2001\258565), o de Guipúzcoa de 8 julio 2002 (JUR 2003\88843). En todo caso, no puede obviarse que el técnico propuesto como perito por el Colegio Arbitral, tras haber procedido a la inspección ocular del piso del reclamante, y una vez efectuadas las oportunas
mediciones, apreció que el tabique separador del mismo con la vivienda colindante no
reunía el espesor mínimo exigido por la normativa reglamentaria correspondiente.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Advertida también la existencia de humedades y manchas con recerco en los antepechos de las ventanas y por debajo del alféizar de las mismas, procede igualmente estimar la pretensión de subsanación de tales defectos en cuanto que los dos informes periciales obrantes en autos coinciden en afirmar que el origen de dichas deficiencias se halla
en un mal sellado de la carpintería a los paramentos verticales exteriores.
Por lo que se refiere a la solicitud de reparación o sustitución de las persianas del salón y de la habitación principal, los miembros del Colegio Arbitral apreciaron a través de
la inspección ocular del inmueble que, si bien ambas tenían bastante peso, era posible
subir y bajar la persiana del salón sin mayor dificultad; dificultad que se acentuaba algo
más respecto a la persiana del dormitorio. De esta manera, y aunque no ha quedado probado por el reclamante que por la caja de esa persiana entre humo del tráfico, polvo, ruidos, aire y frío (sin que tampoco el Colegio advirtiera en el reconocimiento de la vivienda que tales circunstancias concurriesen en parámetros anormales), el perito propuesto de
oficio informa de que no existe un adecuado encaje entre dicha persiana y la correspondiente ventana y de que aquélla roza en las guías dispuestas para su deslizamiento; razones que conducen a que la empresa reclamada deba proceder a subsanar las mencionadas
deficiencias de la persiana del dormitorio principal.
- Suerte distinta han de correr el resto de las pretensiones del reclamante. A juicio
de este Colegio Arbitral no procede, pues, la estimación de la solicitud de sustitución de
la puerta de entrada, cuya holgura se limita a permitir un leve paso de luz desde la escalera, ni la de sustitución de la bañera por otra nueva, dada la ínfima entidad del "saltón"
de la misma y la escasa relevancia de la alegación del consumidor de que la base de dicha bañera parece hacer ruidos cuando uno se coloca sobre ella. Debe tenerse en cuenta
que, en ambos casos, el reclamante ha considerado del todo inviable la eventual solución
de tales imperfecciones a través de su reparación, y que en su solicitud de arbitraje ha instado únicamente la sustitución (tanto de la puerta como de la bañera); y en este sentido
cabe recordar que la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Ley
26/1984, de 19 de julio), así como la Ley 11/1998, de 5 de diciembre, para la Defensa de
Consumidores y Usuarios de Castilla y León, e incluso la propia Ley de Garantías en la
Venta de Bienes de Consumo de 10 de julio de 2003 (Ley 23/2003 no aplicable a este
asunto por razones temporales y, acaso, tampoco por razón de su propio ámbito objetivo),
sólo prevén la sustitución de la cosa por otra nueva como remedio subsidiario al de la reparación de la misma.
Igualmente procede desestimar la pretensión del reclamante relativa a las grietas entre las tablas del parquet; y ello porque, no sólo los miembros del Colegio Arbitral comprobaron in situ que eran de una entidad minúscula, sino que incluso en el informe pericial aportado por el propio consumidor, la arquitecta autora del mismo llega a apuntar
que "las fisuras entre las tablillas carecen de importancia, siendo en este caso casi insignificantes".
Semejante decisión desestimatoria se adopta respecto a los saltones, prácticamente
imperceptibles a la vista, de la pintura de algunos radiadores. Y otro tanto se resuelve en
cuanto al desnivel en el pavimento del dormitorio principal al que alude el anexo al informe pericial de parte, ya que no se aprecia que sea de una importancia especialmente
significativa ni por parte del Colegio Arbitral ni por el perito imparcial propuesto por éste.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de Consumo
de León dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD la
ESTIMACIÓN PARCIAL de la Solicitud de Arbitraje. Fruto del acuerdo conciliatorio
parcial alcanzado por las partes, la empresa reclamada se obliga a: 1.- la reparación de
las fisuras, grietas y rajas sobre paramentos verticales en el dormitorio principal y el dormitorio de fachada (generalizados en los antepechos de ventanas y encuentros de los elementos estructurales con los paramentos verticales), a través del "picado de enlucidos y
limpieza de paramentos verticales interiores de las zonas afectadas, con posterior enlucido de yeso fino y pintado de paramentos, igualando con el resto de las pinturas"; y 2.- la
reparación satisfactoria o, en su caso, la sustitución por otras nuevas de las manecillas de
las ventanas que se encuentran sueltas y no funcionan correctamente.
En cuanto a las pretensiones del reclamante sobre el resto de las deficiencias alegadas, procede únicamente la estimación de las que a continuación se indican, quedando
obligada en consecuencia la empresa reclamada a realizar las siguientes actuaciones reparadoras:
- en lo que concierne a la subsanación de los rayones en el aluminio de los marcos
de la ventana del salón, debe proceder, bien al lacado de toda la pieza por un igual, o a
la sustitución de la ventana por otra de las mismas características, nueva y sin defectos.
- en cuanto al deficiente aislamiento acústico de la pared divisoria con el piso colindante, debe proceder a subsanar el insuficiente espesor del tabique separador a través de
"la colocación desde la vivienda de D. S. de un elemento panel rígido acústico, que absorba los sonidos y ruidos, adosándose al tabique de separación entre viviendas".
- en relación con las manchas y humedades en los antepechos de las ventanas y por
debajo del alfeizar de las mismas, debe proceder a subsanar tales defectos a través del correcto sellado de la carpintería a los paramentos verticales exteriores, así como la reparación del paño bajo las ventanas afectadas.
- y en lo concerniente al imperfecto funcionamiento de la persiana del dormitorio
principal, debe proceder a su subsanación a través del oportuno encaje entre dicha persiana y la correspondiente ventana y mediante la reparación satisfactoria o la sustitución
de los mecanismos que proceda (de soporte, deslizamiento, recogida, etc.) a fin de eliminar el roce de la referida persiana en las guías dispuestas para su deslizamiento.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Electrodomésticos
Rotura de cierre de puerta de lavadora
durante el período de garantía
OBJETO:
La Solicitud de Arbitraje se presentó en estos términos:
"Como se puede observar, en la hoja de reclamación por mi cumplimentada, el
motivo del litigio siguiente:
- Qué habiéndose estropeado, el cierre de la puerta de una lavadora K, adquirida
en Centro F., estos centros se niegan a abonarme el importe de dicha reparación, alegando que el deterioro de dicho cierre se produce por un mal uso del mismo.
Ante tal postura, tengo a bien manifestar lo siguiente:
Que no es cierto que la rotura del cierre se produjese por mal uso. La lavadora
apenas tenía 6 meses de uso y se espera que sus componentes tengan una vida más
duradera. El problema, a mi juicio, es que la pieza ya vendría deteriorada.
Queda, en todo caso, y en mi opinión, a cargo de F., demostrar ese mal uso.
Deberían se ellos quién demostrasen que hubo mala utilización y no yo que no la
hubo, o al menos, así lo creo yo.
Que F., en sus alegaciones remitidas a la OMIC, dice que las Condiciones de
Garantía están enumeradas en los contratos de Garantía que se adjuntan con el
electrodomésticos; y no es así. La única hoja de garantía que obra en mi poder es la
que adjunto y en ella no figura ninguna enumeración del tipo: quedarán exentas de
garantía piezas de plástico, eléctricas, etc, etc. No hay tal enumeración de partes
exentas de garantía. Sólo exceptúan como se puede leer en la hoja adjunta, las
averías por mal uso de forma genérica ( y por mal uso, podemos entender cualquier
cosa y exceptuar de la garantía lo que queramos).
-Qué en otra parte, de sus alegaciones a la OMIC, F. afirma que: ".....por lo
tanto, y en este caso de cierre de la puerta, siendo un plástico, son partes mecánicas
o eléctricas, no es susceptible de sufrir avería de ningún tipo, salvo rotura por uso
indebido del mismo.........". Entonces, según F. debemos concluir que un plástico (una
pieza de plástico , de un grosor que podemos observar) nunca se rompe a no ser que
sea por mal uso (¿ no vienen pieza de maquinaria, de coches, de mecanismos que se
averían sin mal uso?. Creo que todos conocemos casos).
Por tanto, solicito se me abone el importe de la reparación."
HECHOS:
El consumidor se ratificó en su solicitud de arbitraje. Dijo que el uso de la lavadora
ha sido el correcto, que el cierre se rompería por alguna deficiencia del mismo.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Manifestó que el Servicio Técnico acudió dos veces a su domicilio: la primera no le
solucionaron el problema porque no quiso pagar la factura, la segunda le pusieron un
cierre nuevo pero tuvo que abonar por él la cantidad reclamada de 40,79 euros. Insistió
en que no ha habido un mal uso, que la lavadora la usan él y su novia y que esperan el
tiempo de retardo establecido en las instrucciones (3 minutos). El consumidor aportó el
cierre sustituido.
La empresa reclamada no compareció al acto de vista ni presentó escrito de
alegaciones. Consta en el expediente un escrito del Servicio Técnico Oficial de fecha 406-03 en el que entre otras cosas manifiesta que el "cierre de la puerta, siendo un
plástico, sin partes mecánicas o eléctricas, no es susceptible de sufrir avería de ningún
tipo, salvo rotura por un uso indebido del mismo". Y que en consecuencia el S.T.O
actuó correctamente facturando una reparación de un componente exento de garantía,
conforme a las tarifas vigentes.
FUNDAMENTOS:
Primero.- N hay ninguna duda, pues está aceptada por las partes, que la reparación
se ha producido dentro del periodo de garantía de la lavadora (comienzo garantía 23-902, reparación: 22-4-03; periodo de garantía : 1 año).
Segundo.- El Colegio Arbitral examinó el cierre sustituido, aportado por el
consumidor, y observó que está roto. Lo que no sabe el Colegio es la causa de su
rotura. Desde luego no podemos aceptar la afirmación tan general hecha por el Servicio
Técnico Oficial de que el cierre no es susceptible de sufrir avería de ningún tipo, salvo
rotura por mal uso. Aceptamos la posibilidad de que la rotura se haya podido deber a
otras circunstancias como por ejemplo un defecto de la misma pieza. En este caso, la
Empresa no ha presentado ninguna prueba ni indicio objetivo que nos lleve a la
convicción de que el consumidor haya hecho un mal uso del cierre, razón por la cual
consideramos que no está justificada la exclusión de la reparación dentro de la garantía.
Tercero.- Consecuentemente debemos estimar la reclamación, declaramos que la
reparación está incluida en la garantía del electrodoméstico y acordamos que la Empresa
devolverá al consumidor el importe reclamado que asciende, según factura aportada al
expediente a 40,79 Euros.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por lo expuesto, el Colegio arbitral, en equidad, dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD ESTIMAR la
solicitud de arbitraje del consumidor y acordamos:.
1.- Que F. devuelva a D. R. la cantidad de 40,79 Euros. Esta cantidad la
depositará la Empresa en la Junta Arbitral de Consumo del Excmo. Ayuntamiento de
León en el plazo de ocho días contados a partir del siguiente al de notificación de
este laudo, de donde podrá retirarla el consumidor.
2.- Que F. en el mismo plazo de ocho días podrá retirar el cierre sustituido
depositado en la Junta Arbitral de Consumo. Si no lo hace en este plazo se destruirá.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Avería en una lavadora transcurrido el plazo de garantía
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se presentó el 27/3/2003 ante la Junta Arbitral de Consumo
del Excmo. Ayto. de León en estos términos:
"El 22 de mayo de 2001 adquirí en el establecimiento F. la lavadora FC según
factura. Dieciocho meses más tarde esta se averió. He llamado al técnico que ha
procedido a cambiar el programador, según consta en el parte. Pero esta intervención
no ha solucionado nada, sigue con los mismos fallos consistentes en que no centrifuga,
no coge el agua, hace muchísimo ruido y la goma que une el bombo con la puerta esta
sumamente deteriorada.
A pesar de que ya ha pasado el periodo de garantía considero que se espera de un
electrodoméstico como este una duración mas larga que la que ha tenido, teniendo en
cuenta su precio y electrodomésticos de la misma naturaleza por lo que
SOLICITO: El cambio sin coste por otro en adecuadas condiciones".
HECHOS:
Una vez compuesto el Colegio Arbitral, se convocó a sus miembros y a las partes
para celebración de vista el día 23/9/03, si bien no llegó a celebrarse, efectuándose nueva
convocatoria para el día 2/10/2003 a las 10 horas en la Sede de la Junta.
En el día y hora señalado se constituyó el Colegio asistiendo la consumidora, Dña.
D., no habiéndose presentado la reclamada F. pese a estar debidamente citada.
La reclamante se afirmó y ratificó en su reclamación, manifestando que después de
haber reclamado, y a indicación de una persona del Ayuntamiento de León que no supo
identificar, volvió a acudir al servicio oficial que le había efectuado la primera
reparación, que se llevó la lavadora durante una semana, habiéndosela devuelto y que
desde entonces la lavadora funciona, si bien de modo deficiente puesto que no limpia
como tiene que limpiar.
Propone como prueba que se tenga definitivamente aportados al expediente los
documentos que acompañaban a su reclamación.
No habiendo acudido la reclamada no pudo intentarse el llegar a un arreglo amistoso.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.-Los miembros del Colegio, una vez examinada la pretensión, y oídas las
anteriores manifestaciones consideran como hechos probados que la lavadora marca FC
fue adquirida el día 22/5/2001 según factura presentada, habiéndose averiado en el mes
de diciembre de 2002 (según aviso efectuado al servicio oficial), habiéndose reparado de
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
forma insatisfactoria por lo que la consumidora vuelve a avisar al servicio oficial, y si
bien en un principio manifestó que no quería repararla, tras reclamar ante la Junta
Arbitral optó por la reparación, estando el electrodoméstico en la actualidad en uso.
No se ha probado cual haya podido ser la causa de la primera avería, ni si la primera
reparación fue efectuada de forma correcta o incorrecta, ni si el funcionamiento de la
lavadora en la actualidad es defectuoso y cuál sea el grado de los posibles defectos de
los que adolece.
Dado lo anterior no procede estimar la reclamación, pues aunque nos encontrásemos
ante un electrodoméstico de los denominados de "marca blanca" no se ha acreditado que
se produjese ninguna queja por el funcionamiento de la lavadora durante el tiempo de la
garantía de ésta, por lo que, una vez finalizado el plazo de garantía y ante la ausencia de
otras pruebas fehacientes sobre la causa de la avería, no puede hacerse responsable a la
empresa reclamada.
DECISIÓN ARBITRAL:
En función de cuanto antecede, el Colegio, por UNANIMIDAD, adopta la siguiente:
DECISION ARBITRAL.- DESESTIMAR la reclamación formulada por Dña. D.
contra D.
Electrodomésticos: Reparación
Petición de devolución del importe abonado por un servicio
de reparación urgente que no fue efectivamente prestado
OBJETO:
Solicitud de devolución del importe abonado por el reclamante en concepto de
la reparación urgente de un calentador que, a su juicio, fue efectuada
defectuosamente.
HECHOS:
El usuario se ratifica íntegramente en su reclamación; y destaca que si solicitó a
la empresa reclamada un servicio urgente de reparación del calentador, ello fue
debido a que los hechos acontecieron en el mes de diciembre (concretamente, el 20-
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
12-2003), fechas en que hacía mucho frío y que, puesto que tiene niños pequeños, le
apremiaron -consciente de que era sábado, y que ello supondría un recargo en el
precio- a requerir de dicha empresa el servicio en cuestión. Sin embargo, el operario
que acudió a su domicilio diagnosticó que el fallo del calentador radicaba en que "la
bomba estaba quemada" y declaró no disponer en ese momento de repuesto de la
misma. Por tal razón, y aplazada la reparación hasta el lunes, el reclamante insiste en
la devolución de la cantidad abonada de 104,6 euros en cuanto que la reparación
urgente solicitada a la empresa no fue realmente llevada a cabo.
FUNDAMENTOS:
Primero.-: Que como consta en el expediente, y también se desprende de las
alegaciones de la parte reclamante, un operario de la empresa reclamada acudió al
domicilio del consumidor (el día 20-12-2003) a fin de efectuar la reparación de un
calentador; servicio de calefacción que aquél había reclamado con urgencia (y en
sábado), por ser fechas en que hacía mucho frío y en atención a que tenía niños
pequeños. Diagnosticado por dicho operario que el fallo del calentador radicaba en
que "la bomba estaba quemada", y al carecer en aquel momento de repuesto de la
misma, el servicio urgente solicitado quedó sin prestar, tal como expresamente
aparece reconocido en la factura aportada al expediente, donde el citado operario
hace constar, de su propio puño y letra, "no poderle dar servicio".
Segundo.-: Que, a la vista de los hechos debatidos, huelgan todo tipo de
consideraciones acerca de si en este caso la empresa reclamada cumplió o no
adecuadamente la normativa que, a fin de extremar la información con que ha de
contar el usuario en los contratos de servicios prestados a domicilio, se halla vigente
en la Comunidad de Castilla y León sobre presupuestado y facturación en la
prestación de servicios a domicilio; concretamente, los arts. 6 a 8 del Decreto
124/1997, de 5 de junio, en los cuales se establece, por un lado, que la empresa debe
entregar obligatoriamente al usuario, por escrito y antes de la posible realización del
servicio, un presupuesto en el que se concrete la oferta de prestación del servicio,
presupuesto que debe contener una serie de datos esenciales, recogidos
detalladamente en los quince apartados del art. 6.2, y que ha de constar de tres
ejemplares (art. 6.6): uno para el prestador del servicio, y los otros dos para el
usuario, que entregará uno de ellos al prestador del servicio tras haber aceptado el
presupuesto con su firma (firma de "aceptación" del presupuesto que es
independiente de la firma de "recepción" del mismo, y que deben estamparse en
espacios recuadrados distintos, tal como establece el art. 6.2, aptdos. n y ñ). Por otra
parte, también se destaca en el Decreto citado que el presupuesto en ningún caso
podrá hacer las veces de factura, la cual se extenderá en otro documento distinto, y se
entregará al usuario una vez finalizado el servicio. En la factura han de figurar, al
menos, los datos que establece el art. 9.1 (en sus doce apartados), y un texto
informativo que aparece transcrito en el art. 9.2.
Ciertamente en el caso que nos ocupa, y sin entrar a indagar si la empresa
procedió al estricto cumplimiento de las precedentes formalidades, se aprecia con
meridiana claridad que existió una frustración del fin del contrato celebrado, pues si
el consumidor requirió los servicios de R. con el objeto de lograr una reparación
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
urgente de su calentador repárese nuevamente en que se trataba del mes de
diciembre, y en la declaración del reclamante, no desvirtuada por la otra parte, de
tener niños pequeños, y si, por otro lado, el operario de la empresa reconoce "no
poderle dar servicio", resulta evidente que, al no ser la causa de ello imputable al
consumidor, no es éste quien tiene que cargar con las consecuencias perjudiciales de
tal ausencia de prestación del servicio solicitado. Es crucial a estos efectos tomar en
consideración que el servicio se había requerido en sábado y con carácter urgente,
por lo que no cabe admitir que la satisfacción del consumidor pudiera lograrse
aplazando la prestación de dicho servicio dos días más tarde. Y a mayor
abundamiento, debe tenerse en cuenta que, como queda corroborado por el
subsiguiente parte de avería del servicio de Asistencia Técnica de C. que finalmente
reparó el calentador, su defectuoso funcionamiento se hallaba en los fusibles, y no en
la bomba que -según se hace constar en dicho parte- se encontraba "en perfecto
estado" y "no existía avería" alguna en ella. Por tanto, y sin entrar a juzgar la mayor
o menor pericia profesional del operario de R., si se tiene en cuenta que el calentador
en cuestión ha venido funcionando perfectamente desde que la Asistencia Técnica de
C. lo reparó a través del oportuno cambio de los fusibles, cabe presumir que existió
un erróneo diagnóstico de la avería por parte de aquél. Sobre esa base, ningún atisbo
de duda ofrece la aplicabilidad al presente supuesto de las reglas generales del
Código Civil en materia de responsabilidad contractual (artículos 1101 y siguientes),
donde se establece la indemnización de los daños y perjuicios causados a cargo de
quien en el cumplimiento de sus obligaciones incurriere en dolo, negligencia o
morosidad, o contraviniere de cualquier forma el tenor de las mismas; indemnización
de daños y perjuicios que en el caso aquí debatido ha de traducirse en la indemnidad
económica del usuario a través del reintegro al mismo de la cantidad de dinero
entregada como precio de un servicio insatisfactoriamente "prestado" por causas no
imputables a él.
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de
Consumo de León dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD la
ESTIMACIÓN de la Solicitud de Arbitraje, condenando a la parte reclamada a
entregar al reclamante la cantidad de 104,6 euros en concepto de devolución del
importe abonado por el usuario a la empresa por razón de un servicio de
calefacción a domicilio, solicitado por aquél con carácter urgente y cuyo
resultado se vio totalmente frustrado por causas no imputables al mismo.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Joyería
Anillo de oro entregado para la confección de sortija
OBJETO:
Reclamación del coste de un anillo -38.000 ptas- entregado a la empresa
reclamada con la finalidad de transformarlo en otro distinto.
HECHOS:
La reclamante, tanto en su escrito inicial como en su comparecencia ante este
Colegio, sostiene que entregó un anillo de oro a la empresa reclamada con la finalidad
de transformarlo en otro distinto que había de ser diseñado con la forma de la cabeza de
Cristo; encargo por el que habría de abonar la cantidad de 8.000 ptas. Asimismo,
manifiesta que acudió al establecimiento del reclamado en dos ocasiones. En la primera
de ellas, el titular de la joyería le comentó que el trabajo no había sido concluido. En la
segunda, le comunicó que el nuevo anillo el que debía contar con la cabeza de Cristo
había sido vendido a un tercero.
El reclamado no niega estos hechos y se ofrece a diseñar un nuevo anillo con las
características antes descritas o bien a entregar a la consumidora el oro que
supuestamente le entregó.
La reclamante presenta una "factura" cuestionable pues, no aparece la fecha
concreta de expedición, ni número, ni el CIF del establecimiento que la emitió, en la
que consta la compra de un anillo por la cantidad de 38.000 ptas. Sostiene que es ese
anillo el que entregó al reclamado, mientras que éste sostiene que le fue entregado
"oro"; en concreto 11,30 gramos, tal y como resulta del sobre en que éste se depositó y
que ha sido incorporado al expediente.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Delimitados los hechos, habiéndose probado que el reclamado debía
haber entregado un anillo con la cabeza de un Cristo a cambio de oro y 8.000 ptas. y
que no cumplió su obligación, la pretensión resolutoria admitida abarca la restitución in
natura, pero ésta no resulta posible. Si lo que se entregó era un anillo, pero con la
finalidad de fundirlo, el valor que pudiera tener era el de su valor-oro, por lo que este
Colegio entiende que debería abonar el valor del oro que se entregó (11,30 gramos) de
acuerdo con la cotización que tenga el oro en el día de la vista y, que según la tabla de
cotizaciones remitida al mismo, se sitúa en los 9,04 €/gr., tratándose, como es el caso,
de oro de 18 quilates.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por lo expuesto, tras la correspondiente deliberación del Colegio Arbitral, que tiene
en cuenta todas las circunstancias concurrentes, una vez ponderadas las alegaciones de
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
las partes y los documentos que obran en las actuaciones, por unanimidad en equidad
dicta el siguiente FALLO:
Que, a nuestro leal saber y entender, resolvemos por unanimidad estimar
parcialmente la solicitud de arbitraje y, en consecuencia, condenamos a la empresa
reclamada al abono de la cantidad de 102,37 € en el plazo de los diez siguientes a la
notificación de este laudo, cantidad que deberá ser depositada en las oficinas de la Junta
Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de León, sita en Plaza San Marcelo s/n de León
de donde podrá retirarlo la consumidora.
Librerías
Denegación a la devolución de un ejemplar de cómic
OBJETO:
La Solicitud de Arbitraje se había presentado en estos términos:
"Habiendo adquirido en el establecimiento contra el cual interpongo la
reclamación, un ejemplar de cómic de la colección X (el nº Y). Posteriormente, al ser
para regalo, éste ya no lo tenia, y procedí a que me lo cambiaran por otro número de
la misma colección que no tuviera, (que no por dinero). Tras hablar con el responsable
de turno Sr. D. A., éste se negó a hacer el cambio solicitado alegando:
Por motivos de Autor, sobre ciertos artículos, amparados por la Ley de derecho de
Autor, sólo lo cambiarían por otro igual, una vez abierto el precinto que los envuelve
A mi me parece muy bien la postura que tuvo ese señor, defendiendo los intereses
de la empresa y estaba explícitamente reflejado, tanto en la sección de librería, cómo
en información, donde claramente se lee:
<<Se admiten cambios y/o devoluciones, salvo en libros, discos, casettes, compactdisc, videojuegos o videocasette una vez abiertos>>.
Subrayo éste último, porque, al igual que en ciertos artículos o libros (véase guía
M por ejemplo, que vienen precintados de origen, envueltos con forro transparente),
o los artículos de Audio, CD´s, cassettes, etc, que también vienen de igual manera
precintados y envueltos, en mi caso, no es así, este ejemplar, como todos los que
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140
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
tienen en esa sección, de la misma colección, estaba sin precintar, ya estaba abierto,
con lo cual no es el caso para poderme aplicar la política de la empresa, ya que,
como reitero, en ningún momento he vulnerado los derechos de autor que pudieran
amparar el citado ejemplar de cómic, más aún, cuando cualquier persona lo pudiera
hacer leyendo su contenido en el supermercado sin tener que comprarlo.
Mi único interés repito, es cambiar este ejemplar por otro de la misma colección,
nada más."
La empresa reclamada, si bien no compareció ante el Colegio a lo largo del
expediente administrativo, previamente a la celebración de la preceptiva Vista había
remitido escrito fechado el 11/04/2003 y que se incorporó a las actuaciones,
adjuntando reportaje fotográfico de la zona donde estaban expuestos los artículos y
de los anuncios allí existentes, haciendo hincapié en uno en el que rezaba el
siguiente texto:
"Se admiten cambios y devoluciones salvo en libros, discos, casettes, compact
disc, videojuegos o viedeocassettes una vez abiertos"
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Practicadas todas las actuaciones que obran en el expediente, y no
habiendo sido posible la conciliación de las partes, quedó visto el asunto para la
emisión del correspondiente LAUDO, que se dicta previa deliberación llevada al
efecto por el Colegio Arbitral.
A la vista de las actuaciones obrantes en el Expediente, tanto de los documentos
incorporados al mismo como de las manifestaciones del reclamante en modo alguno
contradichas por la reclamada, la cual en todo momento ha mantenido una actitud
pasiva y de no oposición, se llega a la conclusión por los miembros del Colegio
Arbitral que ciertamente el reclamante, se personó en las dependencias de la
reclamada para adquirir, tal y como expresa en su denuncia, un cómic de X, que se
encontraba desprecintado, y que como ya lo tenía la persona a la que quiso
regalárselo, pretendió su cambio, a lo que se negó la vendedora. El precio pagado fue
de 8,57 €. (9,02 €, menos 0,45 € de descuento por oferta).
No cabe duda que, habida cuenta de las circunstancias concurrentes y del relato
del reclamante, a todas luces razonable y no desvirtuado por la contraparte, resulta
evidente que la vendedora incumplió con sus obligaciones y compromisos cuando, en
claro abuso de la buena fe del reclamante, se negó al cambio del artículo que no
consta estuviera precintado al momento de su adquisición, existiendo además
publicidad que expresamente admitía los cambios y devoluciones de libros, y máxime
cuando ello es un uso comercial habitual; y no siendo de recibo el cartel en el que
pretende basarse la vendedora, toda vez que, aparte de ser contradictorio a los usos
antedichos y a otros anuncios publicitarios también existentes en la zona, podía
además no llamar la atención debido a su ubicación, tamaño y características.
Por el reclamante se ha dejado depositado en las dependencias de la Junta
Arbitral el artículo cuyo cambio o devolución pretende (el ejemplar nº Y. de la
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
colección de cómics de "X"), habiendo dejado de manifiesto que le interesa sea
sustituido por el ejemplar número Z. de la misma colección.
En consecuencia, entienden los miembros del Colegio Arbitral que, por un
principio básico y general de buena fe contractual en el tráfico mercantil y en las
relaciones con los consumidores, debió accederse al cambio solicitado o, caso no ser
éste posible, a la devolución del dinero, pues era razonable y amparada por la
costumbre, por la normativa de consumo e incluso por publicidad de la propia
reclamada, la pretensión del reclamante, y sin que concurra en el presente caso causa
alguna suficiente -o al menos no se ha acreditado por la reclamada- para justificar de
algún modo que nos encontramos ante un supuesto excepcional con entidad bastante
para romper la aplicación de tal principio general.
Habida cuenta de todo lo anterior, se estima por el Colegio Arbitral que es
procedente la reclamación del consumidor; así como que la reclamante incumplió con
su obligación de atender a la reclamación formulada en tiempo y forma, y que por
tanto está obligada al cambio solicitado o, en su defecto y de no ser éste posible por
causa justificada, a la devolución del importe del precio satisfecho, sin perjuicio de su
derecho a retirar el ejemplar litigioso de las dependencias en que se halla depositado.
Y tras la oportuna deliberación, se llega a la conclusión de la pertinencia de la
obligación de la vendedora de satisfacer las legítimas pretensiones del comprador y
proceder a hacerle entrega del ejemplar nº Z. de la colección o, en su defecto y caso
justificar no ser ello posible, devolver el precio que se le había satisfecho, es decir,
8,57 euros; y por todo ello, en equidad, dicta la siguiente:
DECISIÓN ARBITRAL:
Que, a nuestro leal saber y entender, resolvemos por unanimidad estimar la
solicitud de arbitraje, debiendo en consecuencia facilitar la reclamada el ejemplar nº
Z., no usado y debidamente precintado, de la colección de cómics objeto de la
reclamación y cuya calidad y características sean iguales o superiores; para lo cual,
en el plazo de 8 días, depositará el producto en las dependencias de la Junta Arbitral,
para su posterior entrega al comprador; y en su defecto, y previa acreditación de no
ser ello posible por causa justificada, deberá depositar en el mismo plazo y lugar, en
metálico, el importe satisfecho, es decir, 8,57 €.
Esta contraprestación deberá depositarse en la sede de la Junta Arbitral de
Consumo del Ayuntamiento de León ( Plaza de San Marcelo, s/n, edificio del
Ayuntamiento), en el plazo de ocho días desde la notificación del presente Laudo, de
donde podrán ser retirada a su vez por el reclamante; y una vez practicado el
depósito, podrá a su vez la reclamada retirar el ejemplar nº Y. del cómic depositado
por el reclamante.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Mueblerías / Carpinterías
Dormitorio defectuoso
OBJETO:
Solicitud de saneamiento de muebles de dormitorio defectuosos o de indemnización
por tales deficiencias.
HECHOS:
- La consumidora altera la pretensión formulada en su solicitud de arbitraje, en el
sentido de que, en lugar de reclamar la reparación de los defectos que, a su juicio,
presenta el dormitorio comprado a la empresa XX, o una indemnización por tales
defectos, solicita el reintegro de la totalidad del precio pagado por dicho mobiliario
(con la correspondiente devolución del dormitorio defectuoso a la parte reclamada). A
fin de explicar el motivo de su nueva pretensión, la consumidora señala, por un lado,
que, puesto que es la segunda vez que la referida mueblería le cambia los muebles, no
confía en que un tercer dormitorio vaya a estar en perfecto estado y piensa que volvería
a tener nuevas deficiencias; y por otro lado, alega que el día 29 de enero de 2003 ella
misma telefoneó a fábrica, donde le dijeron que no existía ningún problema por su parte
para recogerle los muebles en cuestión, cuyo precio sería reintegrado por el fabricante al
vendedor aquí reclamado, pudiendo así éste, a su vez, devolvérselo íntegramente a la
compradora reclamante.
Aparte de las anteriores consideraciones, la consumidora reconoce -y así queda
acreditado por la documentación obrante en el expediente- que en distintas ocasiones
interpuso diversas denuncias y reclamaciones contra la empresa XX (tanto en la OMIC
y en la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de León, como en la propia Junta
de Castilla y León); denuncias que retiró con posterioridad, aceptando como acuerdo de
solución la sustitución del segundo dormitorio, ya anteriormente cambiado, por otro
nuevo, pero que ulteriormente volvió a interponer reclamando la devolución del precio.
Como corolario de sus alegaciones, la consumidora destaca que los defectos del
mobiliario objeto de esta controversia se hallan descritos y fotografiados en el informe
pericial que con fecha 29 de enero de 2003 emitió el perito D. RG tras la verificación y
examen del primer dormitorio servido el 10 de agosto de 2002 por la empresa
reclamada, así como en el informe que el 11 de agosto de 2003 realizó ese mismo perito
en relación con el nuevo dormitorio completo que la mueblería procedió a suministrar a
la compradora en sustitución del primitivo; informes periciales, ambos, que obran en el
expediente, y donde se concluye que los defectos de fábrica que presenta el mobiliario
confieren al mismo "un acabado pésimo y un aspecto deplorable".
- A continuación, los representantes de la empresa vendedora reclamada alegan
que, inicialmente, el único motivo de queja por parte de la compradora se centró en el
cajón de una de las mesitas; tal como queda acreditado en el albarán de entrega del
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
primer dormitorio. Esto no obstante, y tras recibir posteriormente de la consumidora
otras múltiples quejas sobre nuevas deficiencias que la misma había apreciado en los
muebles, la empresa XX procedió a cambiar el dormitorio completo por otro nuevo; y
ello, pese a haber transcurrido ya un año de uso del mismo por parte de aquélla.
Una vez servido el segundo dormitorio, y nuevamente insatisfecha la consumidora
con su acabado, los vendedores trataron de explicarle que las alegadas deficiencias o
imperfecciones de los muebles no eran sino características propias de todo mobiliario
artesanal y realizado en madera maciza. A pesar de ello, la empresa XX se avino a
sustituir, nuevamente y por tercera vez, los elementos del dormitorio que la compradora
consideraba defectuosos; y a tal fin -punto éste en que los representantes de dicha
empresa hacen especial hincapié- concertaron una cita en el domicilio de la reclamante;
cita, fijada para el sábado inmediatamente anterior a la celebración del presente acto de
audiencia, que resultó infructuosa porque ninguna persona había en el mentado
domicilio, sin que nadie llegara finalmente a la casa tras esperar casi una hora. En
atención a todo ello, los representantes de la mueblería reclamada concluyen su
intervención indicando que tienen depositadas en su establecimiento las nuevas piezas
del dormitorio a la espera de que la consumidora tenga a bien permitirles la colocación
de las mismas.
FUNDAMENTOS:
Primero.- Que en el expediente obran dos informes periciales, aportados por la
parte reclamante, que fueron realizados por el perito D. RG, compareciente en el
presente trámite de audiencia. El primero de dichos informes, de fecha 29 de enero de
2003, tiene por objeto la peritación del dormitorio originario que la empresa reclamada
sirvió a la compradora el 10 de agosto de 2002; informe que aprecia una deficiente
terminación en fábrica del mobiliario, derivada de los múltiples defectos que en el
mismo se especifican (deficiencias en el barnizado y cajones desencajados, deficiente
encolado del cabecero de la cama, nudos en la estructura de la madera, imperfecciones
en el tallado de aristas y dibujos, bisagra de armario con defecto estético, inidoneidad
del cierre del armario e incorrecto funcionamiento del mismo, etc., etc.). El segundo de
los informes periciales, de fecha 11 de agosto de 2003, fue emitido por el mismo perito
tras la verificación y examen del nuevo dormitorio completo que la mueblería había
suministrado a la compradora en sustitución del anterior. Dicho informe concluye
igualmente que este segundo dormitorio presenta una deficiente terminación en fábrica
que le confiere "un acabado pésimo y un aspecto deplorable"; conclusión que se funda
en la apreciación de los siguientes defectos -que se transcriben literalmente-: "Infinidad
de nudos y deficiencias estructurales en la composición de la madera. Tallado de
aristas-dibujos imperfecto, presentando bordes uniformes. Bisagra de armario con un
defecto estético de fabricación, encontrándose mal colocada, desnivelada".
Pues bien, a la vista de los dos informes periciales de referencia de los que ha de
hacerse constar que ni el perito que elaboró los mismos ni la consumidora que encargó
su realización han aportado al expediente copia de las facturas por tales servicios, pese a
que el Colegio Arbitral les instó a hacerlo-, debe ponerse de relieve la existencia de una
patente contradicción en las conclusiones finales a las que en los mismos se llega; y ello
porque, si en el primero de los informes sobre el dormitorio originario el perito advirtió
las diez deficiencias que anteriormente hemos indicado ejemplificativamente, y en
143
144
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
cambio, en el segundo de los informes -el relativo al nuevo dormitorio servido en
sustitución de aquél- sólo aprecia tres de dichos defectos, no se entiende cómo puede
afirmar en sus consideraciones finales que "de las deficiencias observadas en el
mobiliario descrito el segundo dormitorio, determinamos que el mobiliario repuesto por
deficiencias en el anterior, tiene un peor acabado y presenta más deficiencias que el
verificado en la vez anterior".
Al margen de la precedente observación, y sin por ella desvirtuar la eficacia
probatoria de tales peritaciones, ha de tenerse presente que, si la empresa reclamada
procedió a sustituir el dormitorio originario por otro nuevo, huelga todo análisis acerca
de las consideraciones que sobre aquel primer mobiliario se vierten en el informe
pericial de 29 de enero de 2003; y en último término, el Colegio Arbitral debe centrar la
atención exclusivamente en las características del nuevo dormitorio, que es el que en el
momento actual se halla en poder de la consumidora, y sobre cuyas eventuales
deficiencias y consecuencias jurídicas de las mismas procede entrar a examen.
Segundo.- Que aun en la hipótesis de admitir que los defectos alegados por la
consumidora puedan ir más allá de lo que serían características propias de todo
mobiliario artesanal y realizado en madera maciza -tal como aducen los representantes
de la mueblería vendedora-, y aun dando por acreditadas las tres deficiencias que el
informe pericial de 11 de agosto de 2003 aprecia en el nuevo dormitorio que
actualmente obra en poder de la consumidora los nudos en la composición de la madera,
el tallado imperfecto de aristas y dibujos, y el defecto estético y desnivel de la bisagra
del armario, no puede obviarse que el propio perito pone de relieve que se trata de
defectos de acabado y de terminación del mobiliario en cuestión.
Tercero.- Que si bien la Ley de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo de 10
de julio de 2003 (Ley 23/2003), resultado de la trasposición al Derecho español de la
Directiva Europea 1999/44/CE, ampara al consumidor por la falta de calidad de la cosa
comprada (esto es, por "falta de conformidad" de la misma, como dice el art. 3), tal
protección se articula, aparte de otorgando al comprador la posibilidad de exigir la
correspondiente indemnización de los daños y perjuicios sufridos (art. 8.1 de la Directiva
y Disposición Adicional 1ª de la Ley española), ofreciéndole las acciones de reparación
gratuita del bien y de sustitución del mismo por otro sin defectos, y únicamente como
vía subsidiaria esto es, sólo en caso de que los anteriores mecanismos sean imposibles o
insatisfactorios, permitiéndole reclamar la rebaja del precio y la resolución del contrato
con la consiguiente devolución del precio (art. 3.2 Directiva y arts. 4 a 8 de nuestra
Ley). Aun no siendo esta Ley directamente aplicable al caso que nos ocupa (por razones
temporales), cabe extraer una conclusión similar, en lo que aquí nos interesa, de lo
dispuesto en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de 19 de
julio de 1984 (Ley 26/1994, art. 11), y en términos muy similares, en la Ley 11/1998, de
5 de diciembre, para la Defensa de Consumidores y Usuarios de Castilla y León, ya que
ambas establecen que el adquirente de bienes de naturaleza duradera (como
indudablemente lo es el mobiliario de un dormitorio) tiene derecho a la reparación
gratuita de los defectos originarios, y sólo en aquellos supuestos en que la reparación
no fuese satisfactoria y el objeto no revistiese las condiciones óptimas para cumplir el
uso a que estuviese destinado, tendrá derecho a la sustitución del objeto adquirido por
otro de idénticas características o a la devolución del precio pagado.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Pues bien, a la luz de la normativa anteriormente citada donde se prevé la
devolución del precio como último remedio que sólo opera en caso de que el vendedor
no proceda a la reparación gratuita del bien o la sustitución del mismo por otro sin
defectos, es obligado concluir que la consumidora reclamante en el caso que nos ocupa
no puede pretender el reintegro del precio pagado por el mobiliario cuando se ha negado
y se sigue negando expresamente a que el vendedor proceda, no ya al saneamiento del
mobiliario, sino a la sustitución de las piezas del mismo presuntamente defectuosas, e
incluso a una eventual indemnización de daños y perjuicios.
Cuarto.- Que al margen de la normativa protectora de los consumidores y usuarios,
es jurisprudencia reiterada de nuestro Tribunal Supremo que los meros defectos de
acabado o de terminación que no determinan la ininoneidad de la cosa para su finalidad
normal, no dan lugar a la figura del aliud pro alio ni suponen la entrega de una cosa
diversa de la pactada. En consecuencia, si el propio informe pericial pone de relieve que
las deficiencias del dormitorio de la reclamante constituyen imperfecciones estéticas y
defectos de acabado producidas por una deficiente terminación en fábrica, debe
concluirse que, aun admitida la prueba de tales defectos, no son determinantes de un
incumplimiento grave por parte del vendedor, ni pueden dar lugar a la resolución del
contrato (arts. 1101 y 1124 del Código Civil) ni, por lo tanto, a la consiguiente
restitución de las prestaciones realizadas por las partes devolución del dormitorio por
parte de la compradora al vendedor y reintegro del precio por parte del vendedor a la
compradora.
DECISIÓN ARBITRAL
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD la
DESESTIMACIÓN de la Solicitud de Arbitraje, por cuanto las imperfecciones de
acabado del mobiliario no son determinantes de un incumplimiento del contrato de
compraventa por el vendedor que legitime la devolución íntegra del precio pagado por la
consumidora reclamante única pretensión formulada por ésta, tras su expreso rechazo a
la sustitución del bien y a la eventual indemnización de daños y perjuicios-.
Resolución contractual.
Devolución del dinero entregado a cuenta por la compra
de un armario que había de ser elaborado por el reclamado.
OBJETO:
Solicitud de devolución del dinero entregado a cuenta por la compra de un
armario que había de realizar el reclamado.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
HECHOS:
De las declaraciones de las partes y de los documentos que obran en este
expediente, consta acreditado que la reclamante encargó la realización de un armario de
madera de abeto a la empresa reclamada por el precio de 252,43 €; entregando a cuenta
la cantidad de 164 €. En un principio y en este punto hay coincidencia entre las partes,
el armario debía realizarse en madera natural; esto es, sin ninguna pintura. Sin embargo,
posteriormente, el reclamante decidió también encargar ésta; pintura que, tal y como
aparece en la nota de encargo, elevaría en 90,15 € el precio total a satisfacer por el
consumidor.
No obstante, a los dos meses del encargo, la empresa reclamada se pone en
contacto con el reclamante para ponerle en su conocimiento que se había producido un
error en el presupuesto entregado y que la cantidad global a satisfacer por el citado
mueble debía ser la doble a la presupuestada, pues se trataba de un armario de madera
maciza. Ante tales hechos, el reclamante solicita desvincularse del contrato celebrado
pidiendo que le sea devuelta la cantidad entregada a cuenta.
FUNDAMENTOS:
Único.- Este Colegio debe centrar su debate en la decisión de si procede o no
estimar que le sea devuelto al reclamante el importe adelantado por el precio de un
armario que no recibió ni retiró al negarse a satisfacer la cantidad global que, con
posterioridad al presupuesto detallado que le ofertó el reclamado, éste le indicó.
Pues bien, en la nota de pedido se especifica que el armario que había de elaborar
la reclamada sería de abeto de 22x120x50x22 con puertas y cajones por dentro y que la
cantidad a satisfacer sería de 252,43 €. Por tanto, nada se indicaba, en concreto, sobre si
el citado mueble era o no de madera maciza. El reclamado asumió el encargo de realizar
específicamente ese armario y no otro y por una cantidad muy determinada; quedando,
en esa medida, vinculado por el presupuesto que él elaboró. Si con posterioridad hubo
un error o en el supuesto de que decidiera elaborar el armario con una materia prima
que lo pudiera encarecer, el reclamante no tiene por qué aceptarlo, pues ello supondría
admitir que una de las partes en el contrato puede modificar unilateralmente las
condiciones principales que afectan al objeto del contrato. Por tanto, y en este caso, este
Colegio entiende que el reclamado tenía perfecto derecho para desvincularse del contrato
y para solicitar, como así pide, la devolución del dinero entregado a cuenta.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral ha decidido por UNANIMIDAD,
ESTIMAR la reclamación efectuada por D. J. J. y condena a la parte reclamada a
satisfacer, por los motivos arriba indicados, la cantidad de 164 Euros.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Sillas defectuosas.
OBJETO
Solicitud de sustitución de unas sillas adquiridas en el establecimiento de la parte
reclamada por otras iguales o devolución del precio abonado por ellas.
HECHOS:
Consta en este expediente que, con fecha de 25 de noviembre de 1995, la
reclamante adquirió en el establecimiento de la reclamada un comedor compuesto por
una vitrina de nogal-cerezo, una mesa de nogal-cerezo, 4 sillas de cerezo y 2 sillones de
cerezo por el precio de 1.100.000 ptas; importe que fue abonado con data de 12 de
febrero de 1996.
La reclamante expone en su escrito inicial -que es reiterado en el acto de audienciaque las sillas, no obstante el escaso uso que hace de ellas, se rompen. Manifiesta la
reclamante que, a pesar de los arreglos efectuados, las citadas sillas se siguen
fracturando. Ante tal situación, un especialista le recomienda que reclame al fabricante,
pues, a su juicio, la rotura se produce por un defecto de fabricación. Y así se lo hace
saber al hoy reclamado, quien, según aduce la consumidora, no presta atención a su
queja. Esta circunstancia le lleva a presentar una reclamación ante la OMIC del Excmo.
Ayuntamiento de D. con fecha de 13 de junio de 2002.
Por su parte, la reclamada, quien no niega la existencia de roturas, alega que éstas
se han generado por un mal uso que de las sillas pudiera haber hecho la reclamante.
Además, sostiene que, dado el tiempo transcurrido desde la adquisición de las sillas,
ningún fabricante se haría cargo de la reparación o de la sustitución de las mismas.
Asimismo, incorpora al expediente la garantía comercial expedida a favor de la
consumidora por la que la empresa se obliga a asegurar el mueble durante el plazo de un
año contado desde su entrega.
Obran en este expediente fotografías de las reseñadas sillas que atestiguan que,
efectivamente, algunas de ellas, se encuentran rotas. Igualmente, se ha incorporado a
este expediente un "certificado" librado por Dña. Z., como administradora única de la
entidad mercantil L. S. L., con fecha de 18 de marzo de 2003, por el que atestigua que,
en el año 1998, en su establecimiento mercantil, se procedió a la restauración de dos
sillas, estilo regencia, de madera de cerezo, que fueron entregadas, en esa tienda,
partidas (una, en el respaldo, y, la otra, en una de sus patas). Igualmente, la reclamante
ha aportado a este expediente un nuevo documento datado el 10 de junio de 2002 por el
que Dña. G., como profesional de la restauración, certifica conocer el deterioro de la
madera de las sillas de G. R., desde el año 2001; aconsejándole, desde entonces, sobre la
necesidad de una reclamación por los defectos contra el fabricante.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
FUNDAMENTOS:
Primero.- Este Colegio considera acreditado la existencia de las citadas roturas.
Pero, para estimar la reclamación de la consumidora, debe reputar probado que las
mismas han sido debidas a un defecto originario de las sillas; excluyendo que hayan
sido causadas por un mal uso o por el mero desgaste ordinario. Y sobre este extremo,
este Colegio entiende que no ha existido por parte de la reclamante suficiente prueba al
respecto. Este Colegio no pone en duda la veracidad de los documentos aportados por la
consumidora que atestiguan la fractura de las reseñadas sillas. Ni siquiera el que apunta
a la posibilidad de que aquélla se haya originado por el deterioro de la madera. Pero, al
margen de que tales documentos no pueden tener la relevancia probatoria de un informe
pericial, pues no consta la capacitación profesional expresa de las personas que lo han
emitido, no aclaran siquiera cuál es el origen del deterioro de la madera que, según ese
testimonio, ha causado las tan citadas fracturas en la silla.
Segundo.- En consecuencia, ante la falta de prueba fehaciente, este Colegio no
puede presumir que las fracturas hayan sido originadas por un defecto originario. Más el
contrario, utilizando las reglas de la sana crítica, todo apunta en un sentido totalmente
opuesto. No conviene obviar el tiempo transcurrido desde la adquisición de los citados
muebles (que, como se ha indicado, tuvo lugar el 25 de noviembre de 1995) lo que
origina la pérdida de vigencia de cualquier garantía comercial o legal de la que pudiera
disfrutar la consumidora), ni tampoco que, producida la primera factura, al parecer, en
1998, la reclamante no se dirigiera a la empresa donde adquirió los muebles si pensaba
que la misma se había originado por un defecto de fábrica, ni que transcurrieran casi
siete años hasta que decidiera acudir al establecimiento de la reclamada (con fecha de 3
de julio de 2002 la reclamada recibe un escrito de la reclamante en el que ésta expresa
el mal estado de las sillas). Estos datos casi apuntan en la dirección de que, en verdad, el
deterioro no se produjo por un defecto intrínseco y originario, pues, en ese caso, un
consumidor medio se hubiera dirigido directamente al lugar de origen de los muebles,
sino por el mero desgaste o por un mal uso. Por tanto, y ante la ausencia de prueba
acerca del carácter originario de los defectos, este Colegio no puede estimar la
reclamación de la consumidora.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral ha decidido por UNANIMIDAD,
DESESTIMAR la reclamación efectuada por Dña. G.R.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Ópticas
Inadaptación al uso de gafas progresivas
OBJETO:
Dada la concreción de los términos en que se halla formulada la solicitud de
arbitraje, se transcribe literalmente:
"Fui a Optica D. con idea de comprar unas gafas para ver de cerca. El empleado
que me atendió me convenció para hacerme unas gafas progresivas basándose en la
graduación que me realizó. Me tranquilizó diciéndome que este tipo de lentes estaban
totalmente garantizadas de forma que si no me adaptaba incluso me podía devolver su
importe.
Tras unos días con ellas puestas acudí de nuevo al establecimiento porque no me
encontraba bien con ellas. En esta ocasión me indicó que las lentes que me habían
instalado tenían poco campo de visión y me ofreció otras lentes que según me informó
eran de mejor calidad, debiendo abonar yo otros 300 euros aproximadamente; a pesar
de que mi intención era pedir que me devolvieran el dinero, a pesar de este cambio
tampoco me adapté.
Por todo ello, solicito devolución de las cantidades que aboné por las lentes.
La tercera vez que acudí no quiso atender mi solicitud pidiéndome otros 43 euros
para hacerme unas gafas de cerca y otras de lejos".
HECHOS:
La consumidora se ratifica íntegramente en su reclamación y explica, reiterando lo
manifestado en su solicitud por escrito, que tras acudir a la Óptica D. con la idea de
adquirir unas gafas para ver de cerca, el vendedor le convenció para comprar unas gafas
progresivas basándose en la graduación que en la Óptica le realizaron. Pagado el precio
de la compra, y transcurridos unos días sin que lograra adaptarse a las referidas gafas, la
consumidora volvió a la Óptica, donde le comunicaron que la causa de ello podía ser el
poco campo de visión de los lentes implantados, por lo que le invitaron a adquirir otros
de mejor calidad y más caros, cuya diferencia de precio abonó, pero que tampoco le han
resultado útiles, ya que al usarlas se encuentra constantemente mareada y no ve nada.
Por todo ello, la reclamante tras aportar en este trámite de audiencia las gafas en
cuestión, se reitera en su solicitud de devolución de la cantidad de 110.000 ptas.
abonadas a la Óptica como precio de las mismas.
A continuación, la parte reclamada matiza sensiblemente la versión de los hechos
ofrecida por la consumidora, destacando, entre otros, los siguientes puntos. En primer
lugar, cuando la reclamante acudió a su establecimiento presentó un certificado del
departamento de oftalmología del Hospital de León -documento que obra en el
expediente- donde figura como resultado de la graduación de su vista allí realizada que
no sólo tenía un déficit de visión de cerca, sino también de lejos (aunque en menor
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
medida). Por tal razón, el vendedor de la Óptica le informó de que tenía la posibilidad de
adquirir unas lentes progresivas, las cuales requerían no obstante un proceso de
adaptación por un periodo más o menos prolongado según el tipo de graduación.
Aceptada esa propuesta por la consumidora, y tras procederse en la Óptica a una nueva
graduación de su vista para corroborar los datos proporcionados por el oculista, la
reclamante acudió al establecimiento al cabo de pocos días manifestando su falta de
adaptación a las gafas adquiridas. Así las cosas, y tras comunicarle el vendedor que
existían en el mercado lentes de mayor calidad con campos de visión más amplios (que
facilitaban la adaptación del usuario a las mismas), pero que tenían un coste más
elevado, la consumidora decidió comprar ese nuevo tipo de lentes ofrecidos e igualmente
aprovechó para sustituir la montura originaria por otra nueva (también de mejor calidad).
Reconocido por la parte reclamada que la reclamante abonó la totalidad del importe
diferencial de las nuevas gafas progresivas -como igualmente queda acreditado a través
de las correspondientes facturas-, el representante de la Óptica continúa explicando que,
al insistir la consumidora, poco tiempo después, en que seguía sin ver bien, se le planteó
inicialmente la posibilidad de sustituir las referidas gafas progresivas por dos pares de
lentes (unos de lejos y otros de cerca), abonando aquélla el precio de la nueva montura
que sería necesaria a tal fin (con un importe de 43 euros, como reconoce en su escrito la
reclamante); pero que, posteriormente, se le llegó incluso a ofrecer la entrega de los dos
pares de lentes (de cerca y de lejos) con sus correspondientes monturas, sin coste alguno
para la consumidora. Y ello destaca la parte reclamada -pese a que las lentes progresivas
desechadas pasaban a ser totalmente inservibles para la empresa, y ésta había de correr
además con el coste de una nueva montura-.
Llegados a este punto, la parte reclamada mantuvo en el trámite de audiencia la
última oferta que se acaba de indicar; pero la consumidora rechazó la aceptación de unas
lentes de lejos (en la montura preexistente) y de otras de cerca (en una nueva montura de
43 euros), e insistió reiteradamente en que su única pretensión era la devolución de la
totalidad del precio pagado por las gafas progresivas.
FUNDAMENTOS:
Primero.- Que no acreditada la insinuada utilización de técnicas agresivas de venta
por parte del vendedor de la empresa reclamada, habiendo cumplido aquél su misión de
informar al consumidor sobre los distintos tipos de lentes existentes en el mercado así
como sobre su precio, la libre y voluntaria aceptación por parte de la aquí reclamante de
las gafas progresivas objeto de la presenta controversia llevan a considerar que ni la
primera compraventa de las mismas ni tampoco la segunda (referente a los nuevos lentes
con mayor campo de visión) han estado afectadas en su celebración por ningún vicio
(error grave, dolo, intimidación, etc.) que permitiera declarar la ineficacia de dichos
contratos y la consiguiente devolución a la compradora del precio pagado.
Segundo.- Que si bien es cierta la existencia de una leve discrepancia entre la
graduación realizada en el establecimiento reclamado y la efectuada por el oculista (una
diferencia de 0,25 en cada ojo que, tanto en la visión de lejos como en la de cerca,
aprecia a mayores la Óptica respecto al resultado obtenido por el oftalmólogo del
hospital), tal diferencia debe estimarse incluida dentro de lo razonable en la posible
variabilidad de diagnóstico entre unos y otros profesionales, sin que sea lo
suficientemente significativa como para considerar que constituye una graduación
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
errónea por parte de la Óptica, ni para presumir que fue la razón condujo al vendedor de
dicha empresa a inducir a la compradora a adquirir unas lentes progresivas, las cuales, en
principio, serían recomendables tanto con una como con otra graduación.
Tercero.- Que acordado de oficio por el Colegio Arbitral solicitar de un centro
especializado imparcial el análisis de las lentes progresivas objeto del presente
procedimiento ello a fin de determinar la eventual presencia de algún defecto de
fabricación en las mismas, obra en el expediente un informe emitido por H. S.A. en el
que, tras la oportuna comprobación de las características técnicas de los referidos lentes,
se hace constar que no se ha encontrado "ninguna anomalía en los mismos" y se indica
que "todos los parámetros de fabricación se hallan dentro de los estándares de calidad
establecidos conforme a las normas ISO 8980 e ISO 14889, referencias del
cumplimiento del Real Decreto 414/1996 que traspone la norma europea 93/42/CE de
productos sanitarios".
Cuarto.- Que aun en la hipótesis de admitir -cosa que no quedado debidamente
probada- que existiera algún leve "defecto de conformidad" en las gafas progresivas
entregadas por la empresa reclamada a la consumidora, y si bien es cierto que la Ley de
Garantías en la Venta de Bienes de Consumo de 10 de julio de 2003 (Ley 23/2003)
ampara al comprador por la falta de calidad de la cosa comprada, debe tenerse en cuenta
que tal protección se articula ofreciéndole las acciones de reparación gratuita del bien y
de sustitución del mismo por otro sin defectos, y únicamente como vía subsidiaria esto
es, sólo en caso de que los dos anteriores mecanismos sean imposibles o insatisfactorio,
permitiéndole reclamar la rebaja del precio y la resolución del contrato con la
consiguiente devolución del precio (arts. 4 a 8). Aun no siendo esta Ley directamente
aplicable al caso que nos ocupa (por razones temporales), cabe extraer una conclusión
similar, en lo que aquí nos interesa, de lo dispuesto en la Ley General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios de 19 de julio de 1984 (Ley 26/1994, art. 11), y en
términos muy similares, en la Ley 11/1998, de 5 de diciembre, para la Defensa de
Consumidores y Usuarios de Castilla y León, ya que ambas establecen que el adquirente
de bienes de naturaleza duradera (como en efecto lo son unas gafas) tiene derecho a la
reparación gratuita de los defectos originarios, y sólo en aquellos supuestos en que la
reparación no fuese satisfactoria y el objeto no revistiese las condiciones óptimas para
cumplir el uso a que estuviese destinado, tendrá derecho a la sustitución del objeto
adquirido por otro de idénticas características o a la devolución del precio pagado.
Pues bien, a la luz de la normativa anteriormente citada donde se prevé la
devolución del precio como último remedio que sólo opera en caso de que el vendedor
no proceda a la reparación gratuita del bien o la sustitución del mismo por otro, es
obligado concluir que la consumidora reclamante en el caso que nos ocupa no puede
pretender el reintegro del precio pagado por las gafas progresivas cuando se ha negado
y se sigue negando expresamente, y de forma reiterada, a que el vendedor proceda a la
sustitución de las mismas, no ya por otras, sino por dos pares de lentes (de cerca y de
lejos) con sus correspondientes monturas, sin coste alguno para aquélla.
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de Consumo
de León dicta el siguiente FALLO:
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD la
DESESTIMACIÓN de la Solicitud de Arbitraje, en cuanto se considera improcedente la
pretensión de devolución del precio abonado por la consumidora en concepto de pago de
unas gafas progresivas, al no apreciarse en el establecimiento reclamado un
incumplimiento de sus obligaciones como vendedor. Esto no obstante, se considera
equitativo que la empresa mantenga durante un plazo de quince días (a contar desde la
notificación del presente laudo) su ofrecimiento a la consumidora de realizarle, sin coste
alguno para ella, un par de gafas sobre la montura preexistente (ya abonada en su día por
la reclamante) y otro par sobre una montura nueva (cuyo valor sea el ofrecido de 43
euros), dejándose a la opción de la consumidora -para evitar ulteriores controversias- la
elección del montaje de los lentes de cerca y de lejos sobre una o sobre otra de ambas
monturas, así como la facultad de decidir que la graduación de las mismas se efectúe
conforme al diagnóstico de su oftalmólogo o conforme al levemente superior de la Óptica.
Color de las lentes
OBJETO:
Solicitud de cambio de una lente de unas gafas por el color blanco que tenía antes
de proceder a su reemplazo. No siendo posible, petición de devolución del importe
abonado (224,65 €).
FUNDAMENTOS:
Primero.- De los documentos que obran en este expediente y de las alegaciones de
las partes vertidas por las partes en sus escritos y ante este Colegio en el acto de audiencia,
resulta acreditado que la reclamante acudió al establecimiento de la reclamada con el
objeto de que le fuera cambiada una lente de sus gafas conforme a la graduación facilitada.
Al procederse al citado cambio, resultó que el nuevo cristal instalado, tal y como pudo
apreciar este Colegio tras examinar visualmente las gafas, presentaba una tonalidad distinta
al no reemplazado.
También la reclamada reconoció y reconoce esta diferente tonalidad, por lo que se
ofreció voluntariamente para, de forma totalmente gratuita, cambiar la otra lente con el
objeto de que el color de ambas fuera el mismo, pues, según su testimonio, no resultaba
posible proceder a instalar una lente del mismo color que la inicialmente colocada ya que
ese tipo de lentes, en atención al tiempo transcurrido, ya no se fabrican.
Segundo.- En atención a las alegaciones de las partes, este Colegio consideró
procedente solicitar del fabricante de las gafas un informe que atestiguara tales
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
afirmaciones. Pues bien, con fecha de 28 de junio de 2005, la empresa S. S.A., remitió a
esta Junta Arbitral un escrito en el que se afirma que en la fecha de pedido de la
reclamante había servido a la reclamada un lente Stigmal 19 Mineral Básico de color
blanco con el tratamiento que sistemáticamente llevan este tipo de lentes para
contrarrestar los molestos reflejos de las lentes minerales de alta graduación.
Tercero.- Así las cosas, este Colegio debe decidir si la reclamada cumplió o no
debidamente las obligaciones que le incumbían. Y la respuesta debe ser afirmativa. La
reclamada, ante la solicitud de la consumidora, encargó una lente blanca al fabricante
como ésta le había pedido. El fabricante le remitió una lente de esta índole con un
tratamiento antirreflectante, que, como se indica en su escrito, es el tratamiento que
normalmente acompaña a una lente de alta graduación, como era el caso. Si luego resultó
que el color de la lente no era exactamente igual al de la otra lente que no fue
reemplazada no fue porque no cumpliera aquélla con sus obligaciones, sino porque,
efectivamente, no resultaba posible esa coincidencia debido a que ya no se instalan lentes
sin el tratamiento indicado. Por tanto, sería contrario a la buena fe contractual exigir a la
reclamada un esfuerzo más allá de lo razonable encontrar una lente de iguales
características a la que no fue cambiada. Y es más, debe también ponderarse la buena fe
de la reclamada que, no obstante esta dificultad, se ofreció para reemplazar de forma
gratuita el cristal no cambiado inicialmente con el objeto de facilitar que tuvieran ambos
cristales el mismo color. En consecuencia, este Colegio entiende que debe desestimar la
reclamación aquí formulada.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral, A SU LEAL SABER Y ENTENDER,
ha decidido por UNANIMIDAD, DESESTIMAR la reclamación efectuada por Dña. G.
Peleterías
Reformas en cazadora de cuero
OBJETO:
Reclamación de indemnización por el valor de una cazadora de cuero que, según
la reclamante, fue deteriorada en el taller de la piel L., al que se había encargado una
modificación de la misma.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
HECHOS:
La reclamante se ratifica íntegramente en su reclamación; e insiste en que llevó la
cazadora para reformar al taller de la reclamada, donde se la estropearon. Después de
dos o tres intentos de arreglo, el presupuesto inicial de 12.000 ptas. subía, por lo que
llevó una falda de piel para que la utilizaran en la reforma y también se la estropearon.
Ante la negativa de las dueñas del taller a indemnizarle con el valor de la cazadora,
hubo de aceptar la propuesta de las mismas de confeccionarle una cazadora nueva; pero
resultó que ésta nada tenía que ver con la que ella había llevado a reformar: la suya era
acolchada y la nueva era de verano; había sido confeccionada con trozos de piel y
botones viejos; y además le era pequeña, sin que en ningún momento las dueñas del
taller le tomaran medidas para confeccionar la prenda. Relata finalmente la reclamante,
como suceso bien desagradable, el que tuviera que avisar a la policía al negarse las
dueñas del taller a facilitarle las hojas de reclamaciones.
Las representantes de parte reclamada reconocen el efectivo deterioro que sufrió
la cazadora de la consumidora cuando aquéllas trataron de reformarla en su taller. Sin
embargo, discrepan por completo de las razones a las que la reclamante atribuye las
diferencias entre aquella prenda y la nueva que confeccionaron: tras declarar que la piel
empleada en absoluto es vieja, sino, por el contrario, de muy buena calidad y que la
propia consumidora mostró su conformidad con la misma previamente a la confección
de la prenda, destacan en especial que, si bien es cierto que la nueva cazadora no servía
a la reclamante, ello fue debido a que por razón de su embarazo había engordado, y
sobre todo, ponen de relieve el hecho de que había sido ella misma quien les había
proporcionado los patrones conforme a los cuales se confeccionó la prenda.
FUNDAMENTOS:
Primero.- Que tras la inspección por parte del Colegio Arbitral, tanto de la
cazadora de la reclamante, como de la nueva prenda confeccionada por el taller
reclamado -aportadas ambas en este acto de audiencia-, se aprecian notables diferencias
entre las características de una y otra -en especial, el menor tamaño de la nueva-, pero
no se constata una deficiente calidad de la piel ni del resto de los materiales empleados
en la confección.
Segundo.- Que aportados igualmente a esta vista los patrones para la confección
de la prenda que la reclamante reconoce haber proporcionado ella misma a las dueñas
del taller, el Colegio Arbitral aprecia que la nueva cazadora se corresponde, en lo
sustancial, con los referidos patrones.
Tercero.- Que, sin perjuicio de lo anterior, se estima la existencia de una leve
negligencia de la empresa reclamada al haber omitido la adopción de las precauciones
normales a la hora de confeccionar una prenda -tales como tomar medidas a la cliente-;
pero, sobre todo, no puede ignorarse que los hechos enjuiciados tienen su origen último
en el cumplimiento defectuoso por parte de aquélla de su obligación inicial de reformar
la cazadora de la reclamante, servicio cuyo resultado insatisfactorio fue reconocido por
la propia reclamante.
Cuarto.- Que no acreditado por la reclamante -quien no aporta factura- que el
precio de adquisición de la referida cazadora hace ya siete años fuese, como aquélla
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
alega, de 87.000 ptas., el Colegio Arbitral estima su valor aproximado, en aquellas
fechas, de 50.000 ptas. Asimismo, dado que el periodo transcurrido desde entonces ha
sido bastante prolongado -con el consiguiente uso y deterioro de la prenda-, se estima,
en concepto de depreciación, que su valor actual podría fijarse en 25.000 ptas. Por
último, debe recordarse que se halla pendiente de pago por parte de la consumidora la
suma de 12.000 ptas. que importaba el arreglo inicial de la cazadora por la empresa
reclamada.
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de
Consumo de León dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD la
ESTIMACIÓN PARCIAL de la Solicitud de Arbitraje, y condenamos a la parte
reclamada a abonar a la reclamante la cantidad de 13.000 ptas. (63 euros), pudiendo
recuperar esta última su cazadora originaria y sus patrones, debiendo quedar en poder
de la reclamada la nueva prenda confeccionada en su taller.
Abrigo de piel vuelta: tratamiento de limpieza
OBJETO:
Solicitud de indemnización de daños y perjuicios por el deterioro de un abrigo de
piel vuelta que, según la reclamante, quedó ajado, sin apresto y perdió color, a
consecuencia del tratamiento de limpieza a cuyo fin fue depositado en la peletería
reclamada.
HECHOS:
Dada la falta de comparecencia de la parte reclamante, se estima pertinente
reproducir seguidamente los términos literales de su escrito de solicitud de arbitraje:
"Con fecha 27 de diciembre aproximadamente, entregué un abrigo de piel para su
limpieza. A tal efecto, mes y medio más tarde se me entregó sin apresto y color, y
ajado; en definitiva, deteriorado totalmente. Paso a recoger tal abrigo, y ante mi queja
(pues no parecía el mío), me despachan comunicándome que lo lleve, y que no es
necesario que abone las 10.000 ptas. acordadas. El precio de la prenda es de 93.000
ptas. (558 euros)".
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Tras procederse a la lectura del referido escrito, la representante de la empresa
reclamada manifestó su completa discrepancia respecto a las afirmaciones vertidas por
la usuaria en su reclamación; y señaló en tal sentido que el citado abrigo de piel vuelta
había sido sometido a un (doble) tratamiento de limpieza correcto y adecuado, que en
modo alguno había sido la causa de los hipotéticos desperfectos de la prenda, la cual
únicamente presentaba el deterioro que es común con el uso y el paso del tiempo
siendo el abrigo en cuestión una prenda de, al menos, diez años de antigüedad (como se
desprende de los datos que figuran en su etiqueta relativos a marca, mayorista,
fabricante, ...), y al tiempo muy usada (como lo revela el estado de los ojales, las
costuras, y otros múltiples detalles). A fin de probar tales extremos, la parte reclamada
aporta la prenda a esta vista, procediendo el Colegio Arbitral a la inspección ocular de
la misma.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Siendo imposible la conciliación entre las partes, dada la falta de
comparecencia de la reclamante, el Colegio Arbitral intenta constatar si en efecto se ha
producido un resultado insatisfactorio en la prestación del servicio solicitado, a fin de
determinar si resulta procedente el derecho de todo consumidor y usuario a reclamar
con eficacia en caso de error, defecto o deterioro; todo ello, partiendo, por un lado, de
que la parte reclamante en el presente asunto no ha procedido a abonar a la reclamada
los 60 euros que importaba el servicio de limpieza prestado, y teniendo, en cuenta, por
otro lado, que aunque la reclamante no acredita (mediante factura u otro medio de
prueba) el precio del abrigo en cuestión, la representante de la empresa reclamada no
desmiente que pueda ser el de 93.000 ptas. (558 euros) que aquélla le atribuye.
Contando con los precedentes datos, y tras haber procedido el Colegio Arbitral al
examen de la prenda, no se detecta en ella ninguno de los desperfectos -falta de apresto
y pérdida de color- que la usuaria imputa a una incorrecta limpieza de la misma, y
únicamente se aprecia que su estado, ligeramente deteriorado, es presumible que
responda al desgaste natural derivado del uso frecuente durante un prolongado periodo
de tiempo.
Dada la ausencia de aportación de prueba alguna por la usuaria que pudiera
contrarrestar, desvirtuar o siquiera aclarar las precedentes observaciones, en mérito a
cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de Consumo de León dicta la
siguiente,
DECISIÓN ARBITRAL:
Que a nuestro leal saber y
DESESTIMACIÓN de la Solicitud
estado de la prenda objeto de esta
tratamiento de limpieza para que el
empresa reclamada.
entender resolvemos por UNANIMIDAD
de Arbitraje, por cuanto no se concluye que
reclamación presente desperfectos imputables
que fue depositada en el establecimiento de
la
el
al
la
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Peluquerías
Extensiones en el cabello
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se presentó en estos términos:
"A finales del mes de abril o primeros de mayo del año pasado (2002) entré en la
peluquería Z., ubicada en aquel momento en la calle G., con la idea de informarme
sobre colocar extensiones en mi pelo. Tras explicarme el sistema y darme un precio por
extensión me enseñaron una muestra de un manojo de extensiones muy rubias que ya en
una anterior ocasión me habían enseñado cuando entré a preguntar meses antes.
Sin concretar nada dejé pasar una semana y volví a la peluquería con la intención
de concretar un día antes del 18 de Mayo para ponérmelas (dado que ese día hacía la
comunión mi hijo y quería tenerlas puestas para entonces).
Pregunté si me las podían poner para antes de esa fecha del color de mi pelo, al
principio me dijeron que no, que tardarían más días en recibirlas, yo les dije que si no
las tenían para antes de esa fecha no me las pondría allí. Dijeron que me llamarían. Así
fue, a los pocos días me llamaron y fui a ponérmelas, esto fue un día antes de la
comunión (17 de mayo de 2002). Cuando me las puse el color de las extensiones era
una mezcla entre rubio oscuro y otras de rubio mas claro. Me puse 100 extensiones. Yo
pensé que el pelo era nuevo y recién recibido. A la hora de pagar pedí que me hiciera
una pequeña rebaja que me parecía algo caro y acordamos que me rebajaba unas 2.000
ptas. Después de unas pocas lavadas el color de las extensiones se fue transformando
en un rubio platino, con lo cual volví a la peluquería a que me dieran mechas en todo
el pelo para oscurecerlo pues me parecía que el color estaba volviéndose cada vez más
claro, es cuando comprendí que las extensiones que me habían colocado eran las que
tenían allí de muestra y que enseñaban a todo el mundo; extensiones ya sobadas y pelo
maltratado, incluso mal teñido. Tuve que volver a pagar más dinero por volver a teñir.
Me aseguraron que las extensiones me durarían de 6 a 7 meses si las cuidaba. A los
dos meses de habérmelas puesto y con ellas ya con un color rubio platino y un pelo
pajizo y muy estropeado a pesar de mis intensos cuidados se me empezó a caer el pelo
de la extensión (no la extensión en sí, sino los pelos de cada manojo), con lo cual
imposible de recuperar y volver a colocar.
Volví a la peluquería a explicar lo que me estaba pasando y me dijeron que era
normal que se cayera el pelo. Al cabo de otros 15 días volví porque me parecía que
aquello no era normal, que era demasiada cantidad de pelo el que se caía de la
extensión. En dos meses apenas ya casi tenía extensiones y el pelo estaba muy
estropeado. Le pedí que tenía que hacer algo al respecto, que me parecía que algo
estaba mal en las extensiones, o la unión o el propio pelo, me dijo que todo estaba bien
y que no había nada que hacer. Solicité que me pusiera algunas extensiones más en
compensación al pelo perdido, pero me contestó malamente que si me ponía más
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
extensiones tendría que pagarlas. Muy frustrada y enojada fui a solicitar asesoramiento
en otras peluquerías. De estas visitas comprendí que las extensiones que me habían
puesto no eran de buena calidad y que las uniones no eran de queratina sino de
silicona y se habían deshecho.
Un día volví por la tarde, a última hora, para explicarle lo que había averiguado y
un poco enojada por la situación y por sentirme timada. No me quiso escuchar, me echó
de la peluquería, me gritó, fue realmente grosero conmigo. Le dije que quería que me
diera una factura, que él nunca me dio en primer lugar. Se negó en rotundo, me dio
excusas, me humilló. Le dije que llamaría a la policía y que volvería con un abogado.
A los pocos días una amiga mía fue a solicitar que se le entregara esta factura.
Después de unos días y tras insistir en ello se la entregó (la factura). Mi estado de
nervios fue tremendo, pasé una depresión y angustia tras este suceso, me sentí
impotente, timada y pisoteada. Tuve que ir a otra peluquería a quitármelas.
Solicito que se me devuelva el dinero de las extensiones. Las (50.000 ptas) o 300
Euros que pagué por ellas."
HECHOS
La consumidora en el acto de audiencia se ratificó en su solicitud de arbitraje antes
transcrita, explicando que con posterioridad, y tras pedir diversos presupuestos fue a otra
peluquería donde, tras quitarle gratuitamente las extensiones que llevaba, le colocaron
otras, que en la actualidad lleva, ofreciendo a los miembros del Colegio que observen su
forma de colocación, así como su similitud con su propio cabello y demás circunstancias
atinentes a las mismas.
Por el representante de la peluquería reclamada se opuso a la pretensión,
manifestando en primer lugar que no le quedaba claro cual era el verdadero motivo de la
reclamación y que no estaba de acuerdo con ninguna de las manifestaciones efectuadas
por la consumidora, siendo muchas de ellas inexactas. Por otra parte, y conforme se
desprendía de la factura que obraba en las actuaciones, el costo total de sus trabajos
ascendía a la cantidad de 451 Euros, de los que sólo le fueron abonados 338,
adeudándole la reclamante la cantidad de 113 Euros.
En síntesis indicó y precisó que el primer servicio fue realizado el 15/5/2002 a las
diez de la mañana, el segundo el día 18 y el tercero el día 5 de Junio, conforme a las
especificaciones que obran en la factura, especificando el concepto "pocas mechas"
correspondientes al día 18 de mayo, obedecía a que la clienta se veía el pelo oscuro y se
le aplicaron las mechas en su propio pelo (no en las extensiones). Alegó que su trabajo
lo consideraba como un buen trabajo, que las extensiones eran proporcionadas por
proveedores que no ofrecían una garantía de mas de dos meses, y que era lógico que
perdieran pelo, en mayor o menor cantidad, dependiendo de cómo se tratase, intensidad
de la fuerza con que se peinase, del cepillo, etc. Añadió que el material aglutinante del
pelo de cada extensión suele ser de queratina o de silicona, y que en el caso de la
reclamante a él, le habían manifestado que se trataba de silicona, si bien él no podría
precisarlo. Colocó 96 extensiones, dejando cuatro por si acaso. No es cierto que le
hiciera ninguna rebaja. Por el contrario, la consumidora le abonó lo que le pareció,
indicando que el resto ya lo pagaría.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Entregó la factura a requerimiento de quien dijo ser abogado de la cliente, la cual
en todo momento tuvo un comportamiento absolutamente inadecuado, a su juicio, y
falto de educación.
Por parte de la reclamante se aportó como prueba el pelo de las extensiones,
presuntamente colocadas en la peluquería de la reclamada, y por ésta se aportaron cuatro
fotografías que se efectuaron, antes y después de la colación de las extensiones.
A pesar de los intentos efectuados por los miembros del colegio no fue posible que
las partes llegasen a un acuerdo que propiciase un laudo conciliatorio.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Los miembros del Colegio, una vez examinada la pretensión, y oídas las
anteriores manifestaciones consideran que, la reclamación ha de quedar circunscrita a la
cuestión relativa a la colocación de las extensiones, no pudiendo atenderse la petición
del representante de la peluquería sobre el dinero debido, por haberse efectuado fuera
del plazo debido, y estiman como hechos probados que, efectivamente se realizó un
trabajo de colocación de 95 ó 96 extensiones el día 15 de mayo de 2002, siendo dicho
trabajo perfectamente adecuado desde el punto de vista de un profesional de la
peluquería, tal y como se desprende de las fotos aportadas.
No obstante, dichas extensiones no dieron el resultando apetecido durante el tiempo
medio ponderado -según apreciación en equidad de los árbitros del Colegio- debido a la
falta de calidad del producto (en concreto, del material aglutinante del pelo de las
extensiones, que se estima que no es queratina sino silicona). Ha de tenerse en cuenta
que la factura fue confeccionada el 6/8/2002; es decir, antes de los tres meses desde que
se realizó el trabajo, lo que hace suponer que la reclamante, al menos, días antes, ya
había manifestado su disconformidad con el resultado de dicho trabajo.
Evidentemente, y si bien desde un punto de vista objetivo dicha cuestión no es de
la responsabilidad del peluquero, es lo cierto que, de conformidad con la legislación en
materia de consumidores, el que vende o facilita el producto adquiere una
responsabilidad solidaria frente al consumidor, con independencia de que luego pueda
repercutir su responsabilidad frente a quien le facilitó el producto que resultó defectuoso.
Evidentemente si el producto utilizado es defectuoso desde el mismo momento de
su colocación para los miembros del Colegio resultaría lógico que se devolviese tanto el
coste del producto, como el correspondiente a la mano de obra de su implantación, si
bien, cuando el producto va mostrando su falta de calidad a lo largo del tiempo como
sucede en el caso que nos ocupa, en que al menos el trabajo realizado sirvió para el día
de la primera comunión del hijo de la reclamante y para algunas semanas más, habrá de
efectuarse una ponderación de las circunstancias, estimándose que procede abonar una
parte del trabajo realizado y una parte del coste del producto, dado que este ha sido
parcialmente utilizado.
Dentro de estas circunstancias, entre las que se consideran el trabajo realizado tal y
como puede apreciarse en las fotografías, el uso que se hizo de él, el tiempo medio que
hubiese debido durar dicho trabajo en relación con la calidad de las extensiones, dado lo
facturado por ellas, la posible deuda de la consumidora con la reclamada por trabajos
que podrían tener determinada relación con el problema que nos ocupa, el coste medio
159
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
de las extensiones, en relación con la facturación que se efectuó de las mismas ( 271
Euros), etc., así como la intrínseca y objetiva dificultad de la prueba que habría de
realizarse en el presente caso, habida cuenta de las circunstancias concurrentes el
Colegio, en aplicación de los criterios de equidad que ha considerado convenientes, por
unanimidad, adopta la siguiente,
DECISIÓN ARBITRAL:
ESTIMAR PARCIALMENTE la reclamación formulada por Dña. C. contra Z.,
que deberá indemnizar a la reclamante en la cantidad de 100 euros, en concepto de
indemnización por los defectos de calidad de las extensiones que le fueron colocadas el
15/5/2002.
Poner a disposición de la reclamada (Z.) las extensiones que fueron aportadas como
prueba por la reclamante, al objeto de que, si a su derecho conviene pueda repercutir o
derivar el tanto de responsabilidad, frente a quien o quienes considere responsable/s de
los defectos atinentes a la poca calidad de aglutinantes de las mismas.
Piedra de pendiente
OBJETO:
Solicitud de devolución del importe abonado por la compra de la piedra de un
pendiente perdida, según la reclamante, en el establecimiento reclamado.
HECHOS:
En su escrito inicial -ratificado ante este Colegio en el acto de audiencia- la
reclamante expone que, hallándose en el establecimiento de la reclamada al objeto de que
le fuera cortado el pelo, la empleada que le manipulaba el cabello procedió de forma
brusca provocando que uno de sus pendientes cayera al suelo. Como consecuencia de esa
caída, se desprendió del citado pendiente una de sus piedras; en concreto, una "L." que
luego no fue hallada. Por eso mismo, solicita la devolución del importe que tuvo que
pagar por reemplazarla y que asciende a la cantidad de 13 €.
La reclamada por su parte reconoce que, efectivamente, estuvieron buscando la
citada piedra ante la insistencia de la consumidora, pero sin que sus pesquisas tuvieran
éxito alguno.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Este Colegio entiende que la reclamada tiene que ejecutar la prestación
de sus servicios con la diligencia media que se le exige a un profesional en el ámbito en
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
que ejerce su actividad. De ahí, lógicamente deriva el deber de la reclamada de actuar de
forma que no cause daños en el desarrollo de su actividad. Por tanto, este Colegio
entiende que, efectivamente, la reclamada tendría que reparar el posible daño
patrimonial derivado de la pérdida de la pieza del citado pendiente si esa pérdida
hubiese sido efectivamente causada en el desarrollo de su actuar.
Sin embargo, este Colegio no puede tener por acreditado que la pérdida de la citada
pieza del pendiente se produjera en el establecimiento de la reclamada y como
consecuencia de una defectuosa manipulación del cabello de la reclamante. Es más,
todos los hechos apuntan a una dirección contraria. Según el testimonio de la
administradora única de la empresa reclamada -no contradicho por la reclamante-,
cuando tuvo lugar la caída del pendiente, éste fue hallado y entregado a la consumidora
manifestando ésta que faltaba una piedra, entonces dos empleadas y una clienta -no la
reclamante que permaneció en todo momento sentada- procedieron a revisar la zona
alrededor del asiento donde tuvo lugar la caída del pendiente sin obtener ningún éxito.
La búsqueda se reiteró nuevamente también sin éxito. Igualmente, tampoco fue hallada
en el suelo tras proceder a barrer el local. Resulta entonces extraño que, aun siendo una
piedra pequeña, no hubiese sido hallada tras ser buscada diligentemente. En
consecuencia, y no habiéndose probado en modo alguno que la reseñada piedra fuera
extraviada en el establecimiento de la reclamada, este Colegio no puede estimar la
reclamación aquí presentada.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral, A SU LEAL SABER Y ENTENDER,
ha decidido por UNANIMIDAD, DESESTIMAR la reclamación efectuada por Dña. G.
Servicios Postales
Extravío de reembolso
OBJETO:
Solicitud de la cantidad de 87,78 euros en lugar de los 23,44 euros ofrecidos por
R.- en concepto de indemnización por el extravío de un reembolso enviado por el
reclamante por un valor de 82,75 euros.
HECHOS:
El reclamante se ratifica íntegramente en su queja. Tras confirmar que en efecto
rechazó el cobro de la indemnización de 23,44 euros ofrecida por R., el usuario insiste en
161
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
la solicitud de devolución del importe total de 87,78 euros, que es la cuantía a la que
asciende la suma de los 5,03 euros pagados en concepto de prestación del servicio de
"Paquete X" contratado y los 82,75 euros del valor del reembolso enviado. Si bien el
reclamante reconoce no haber declarado el contenido del paquete ni haberlo garantizado
con un seguro sistema del que, por otra parte, no fue informado por el personal de R. que
le atendió-, manifiesta que en cualquier caso le parece injusto que sea preciso contratar
ese seguro, cuyo coste encarecería mucho el envío, especialmente en los casos en que el
valor del contenido del mismo es relativamente insignificante como lo era en el presente,
de tan sólo 82,75 euros.
A continuación, el representante de la entidad reclamada, tras recordar al Colegio
Arbitral y al reclamante que la presente controversia está sujeta a arbitraje de Derecho (y
no meramente de equidad), resume las alegaciones previamente remitidas por escrito a la
Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de León con fecha 6 de octubre de 2004.
Fundamentalmente, insiste en la justificada negativa por parte de R. a indemnizar al
usuario con el importe solicitado de 87,78 euros por el extravío de un reembolso que,
según aquél, era de un valor de 82,75 euros. A tal fin señala que, por un lado, al no haber
declarado el remitente el contenido del paquete, en absoluto queda acreditada la
veracidad de que su valor fuese en efecto el indicado de 82,75 euros; y también destaca
que, no habiendo aquél suscrito seguro opcional, la indemnización procedente ya ofrecida
con antelación por R. es la de 23,44 euros, determinada según tarifas. Añade a lo anterior
el representante de la empresa que en el reverso del propio resguardo proporcionado al
usuario, y cumplimentado por éste, se especifica que "la cumplimentación de este
resguardo implica la aceptación de las condiciones de reclamación e indemnización
citadas".
Intentada infructuosamente la conciliación entre las partes pues el reclamante rehusó
de nuevo en el acto de audiencia la referida oferta por R. de 23,44 euros de
indemnización:
FUNDAMENTOS:
Primero.- Que puesto que el servicio contratado por el usuario no fue en efecto
prestado -como reconoce la propia empresa reclamada-, no se plantean mayores
problemas en cuanto a la procedencia de la devolución a aquél de los 5,03 euros que
abonó en tal concepto.
Segundo.-: Que admitida también por R. la pérdida del reembolso en cuestión, el
punto realmente controvertido y que seguidamente se va a examinar es el relativo a si
dicha empresa cumple debidamente o no la obligación indemnizatoria que por tal razón
le incumbe compensando económicamente al usuario con la sola cantidad de 23,44 euros
fijada en sus tarifas.
Pues bien, a fin de abordar dicha cuestión conviene comenzar manifestando el
eventual carácter abusivo de la cláusula que figura en el reverso del resguardo en la que
se dice que "la cumplimentación de este resguardo implica la aceptación de las
condiciones de reclamación e indemnización citadas". En la medida en que para la
concreción de esa "indemnización citada" la empresa se limita a llevar a cabo una
remisión a las cuantías indemnizatorias "determinadas según tarifas", cabe a traer a
colación el art. 10.1. a) de la LGDCU de 19 de julio de 1984 (al que dio nuevo redacción
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
la Ley de Condiciones Generales de la Contratación de 13 de abril de 1998); precepto en
el que se establece que "las cláusulas, condiciones o estipulaciones que, con carácter
general, se apliquen a la oferta, promoción o venta de productos o de servicios, incluidos
los que faciliten las Administraciones públicas y las Entidades y empresas de ellas
dependientes, deberán cumplir", entre otros requisitos, el de la "comprensión directa" por
el usuario de la cláusula en cuestión, "sin reenvíos a textos o documentos que no se
faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato". Dado que esta exigencia
se incluye entre los llamados "requisitos de incorporación" de las cláusulas en los
contratos con consumidores (o en el también denominado "control de inclusión" de las
mismas), toda cláusula que no respete lo dispuesto en dicho en precepto "se tendrá por
no puesta" (art. 10.bis, 2 LGDCU).
Al margen de lo anterior, es preciso destacar que la alegada opción que la entidad
reclamada ofrece a sus usuarios de contratar un seguro del contenido de los envíos no
puede constituir patente de corso para su exención de responsabilidad cuando se
ocasionen daños en los envíos ordinarios carentes de dicho seguro, ni tampoco
necesariamente y en todo caso para la limitación de su responsabilidad, habida cuenta del
principio de la íntegra reparación del daño causado que rige en el ámbito de la
responsabilidad civil. Es cierto que en el reverso del antes mencionado impreso, que el
reclamante rellenó, consta el aviso de que "para los envíos que contengan documentos y
mercancías de cierto valor o en aquellos casos en los que el remitente tenga especial
interés, pueden utilizarse otros servicios que garantizan el valor del contenido, como
Valores Declarados, Objetos Asegurados y E. con seguro opcional". Y también es cierto
que el reclamante en este asunto no hizo uso de ninguno de esos servicios especiales. Sin
embargo, no ha de perderse de vista que, hablando ahora en términos de justicia material,
ocurre que, siendo de 23,44 euros la indemnización ordinaria predeterminada por R. en
los casos de extravío, siempre que el valor de un envío fuese superior a dicho importe de
23 euros el usuario se vería obligado de facto a contratar el seguro suplementario en
cuestión con el correspondiente encarecimiento del servicio que ello le supondría, pues
de lo contrario, y caso de producirse en efecto el extravío, el consumidor siempre
acabaría perdiendo. Tal seguro, pues, sería necesario no ya para el envío de documentos o
mercancías "de valor" (o de especial interés) como señala la citada cláusula, sino que en
la práctica habría de suscribirse para todo envío de valor superior a 23 euros lo que en
verdad parece poco razonable, manifiestamente desproporcionado y materialmente
abusivo.
A la misma conclusión se llega con criterios estrictamente jurídicos, pues debe
tenerse en cuenta que la existencia de límites indemnizatorios fijados legalmente en
determinados supuestos tal como acontece en el presente caso con las tarifas de R., no
excluye la aplicación del antes citado principio de reparación íntegra del daño que preside
el régimen general de la responsabilidad civil. A efectos comparativos, interesa traer a
colación que existen en nuestro ordenamiento jurídico diversas leyes que, como por
ejemplo la Ley 22/1994 de Responsabilidad civil por los daños causados por Productos
Defectuosos, establecen topes a la cuantías indemnizatorias, sin que por ello quede
vedada al perjudicado la posibilidad de reclamar una indemnización completa del daño
sufrido con arreglo a las reglas generales de la responsabilidad civil (arts. 1101 y ss. y art.
1902 CC). Así, en el ejemplo señalado, -recuerda el Auto de la AP de Castellón de 29 de
marzo de 1999 (ARP 1999\722)- que el límite indemnizatorio fijado por el art. 11 de
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
dicha Ley 22/1994 no impide "que si los daños rebasan dicho límite, pueda reclamarse
por el régimen general de la responsabilidad civil": tal tope legal "no constituye una
limitación cuantitativa de carácter absoluto para la indemnización de los daños", ya que
"podrá obtenerse la reparación no cubierta por esa Ley específica acudiendo a las
normas generales". La misma idea destaca el Auto del Tribunal Constitucional de 10 de
febrero de 2004 (RTC 2004\42) cuando en respuesta a una cuestión de
inconstitucionalidad planteada contra determinados preceptos de la Ley de
Responsabilidad Civil y Seguro en la Circulación de Vehículos a Motor, afirma que "es
cierto que existen Leyes en las que se establecen topes indemnizatorios máximos. Ahora
bien, no es menos cierto precisa el TC- que esos topes no son excluyentes y que, por lo
tanto, si el daño acreditado superase la cuantía de los mismos es posible acudir a otras
vías de resarcimiento del daño".
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de Consumo
de León dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD la
ESTIMACIÓN de la Solicitud de Arbitraje, y condenamos a la parte reclamada a
indemnizar al reclamante con la cantidad de 87,78 euros.
Extravío de certificado
OBJETO:
Solicitud de indemnización por el valor real del envío de un certificado que fue
sustraído a la persona que efectuaba el reparto para su devolución al remitente. Y en su
caso, de los gastos de reembolso abonados.
HECHOS
El consumidor se ratifica íntegramente en su reclamación y en los hechos que dieron
lugar a la misma, que se recogen en su escrito de queja, y que podrían resumirse en los
siguientes:
La consumidora realiza el envío de una carta, como ha hecho en anteriores ocasiones
(se trata del envío nº00000, efectuado por la reclamante a Pesca F sito en la C/ V. de
Ávila) el día 11 de abril de 2003. Dicha carta o paquete no llega a ser retirado por el
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
destinatario y se devuelve al remitente, pero es sustraído del carro de la persona cuando
ésta procedía al reparto que habría concluido con la devolución del paquete a la remitente.
La consumidora se queja de la mala información que le han suministrado sobre lo
acontecido con su envío, pero según consta en los documentos aportados en el acto de la
vista por la entidad reclamada, se presentó denuncia por sustracción de varios paquetes el
mismo día de los hechos, por la tarde.
La cuestión litigiosa se centra en si la indemnización pertinente debe ser la
estipulada con carácter objetivo en el art. 27 del R.D. 1829/1999 de 3 de diciembre, por el
que se aprueba el Reglamento de Prestación de los Servicios Postales, a tenor del cual, la
cantidad máxima indemnizable en caso de pérdida, sustracción o deterioro de los envíos
certificados será de 30 euros (postura defendida por la entidad reclamada); o, si por el
contrario, y tal como pretende la consumidora, procede efectuar una indemnización
íntegra del valor del envío.
De acuerdo con las tarifas de R., los representantes de dicha entidad sostienen que
sólo cabe la indemnización por el valor real del envío cuando se utiliza el servicio de
"valor declarado" dado que en otro caso, no cabe conocer éste, en cumplimiento del
Derecho fundamental (art. 18 C.E.) al secreto de las telecomunicaciones.
FUNDAMENTOS JURÍDICOS:
De conformidad con las Condiciones de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo
de R., aceptadas por el INC, procede efectuar un arbitraje en Derecho: "para los productos
y servicios del art. 15 Ley 24/1998, esto es el servicio de giro, las cartas y tarjetas
postales que contengan comunicaciones escritas en cualquier tipo de soporte de hasta 2
Kg. de peso y los paquetes postales con o sin valor comercial, de hasta 10 Kg. de peso, el
sometimiento ha de entenderse solamente para arbitraje de derecho".
Solicitado arbitraje de Derecho, el Colegio Arbitral ha tomado en consideración los
siguientes fundamentos para adoptar el Laudo:
Primero.- Tal como prevé el art. 21.1 de la Ley 24/1998 de 13 de julio, del Servicio
Postal Universal y de Liberalización de los Servicios Postales, el operador postal
responderá económicamente, salvo caso de fuerza mayor, de la adecuada prestación de
los servicios que lo integran, cuando los envíos se le entreguen en régimen de certificado
o de valor declarado.
Se ha probado la existencia del envío certificado, y tal como dispone esta norma,
existe obligación del indemnizar a la usuaria, por la omisión de la diligencia debida en la
custodia del paquete (por R. o cualquiera de sus auxiliares) hasta su entrega o devolución
a la remitente.
Segundo.- En cuanto a la indemnización por la sustracción del envío, resulta curioso
que no se menciona como tal en las condiciones generales dispuestas por R., en el reverso
de los impresos de certificados. Dichas condiciones generales sólo limitan la
responsabilidad en caso de "pérdida, extravío, o deterioro" del envío certificado, por lo
que podría llegar a pensarse, que al no hallarse incluida en los supuestos de
indemnización objetiva por cuantía fija, cabría la indemnización por el valor real del
envío, siempre que este pueda probarse.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Tercero.-El contrato de envío de paquete postal certificado, celebrado entre R. y la
ahora reclamante, implica para el Servicio postal dos obligaciones esenciales: el porte del
paquete que ha de ser entregado al destinatario (o si éste lo rehúsa o no lo recoge, su
devolución a la remitente) y la custodia de dicho paquete hasta que se realice su entrega.
A cambio, la usuaria se compromete al pago de la tasa fijada.
De los hechos presentados, y de la denuncia relativa a la sustracción del paquete,
aportada en el acto de la vista, este Colegio deduce que el reparto de correo se realiza sin
el debido respeto a la obligación de custodia asumida por la entidad, dado que el carrito
de reparto no tiene cierre de seguridad de ningún tipo, y se deja solo y abierto mientras se
efectúan las labores de reparto en cada portal. Incumplida la obligación de custodia,
obligación esencial del contrato celebrado, se produce un incumplimiento del contrato. La
omisión de la diligencia debida en la custodia conlleva la obligación de indemnizar los
daños y perjuicios causados a la usuaria.
De conformidad con lo previsto, con carácter general en materia de contratos en el
Código Civil, disponen los arts. 1106 y 1107 CC que la indemnización de los daños y
perjuicios comprende no sólo el daño emergente sino también el lucro cesante, matizando
el 1107 que el deudor de buena fe (en nuestro caso el prestador del servicio) sólo
responde de los daños y perjuicios previstos o que se hubieran podido prever al tiempo de
constituirse la obligación. La sustracción del paquete es un evento previsible en el
momento de la celebración del contrato, así como la ganancia dejada de percibir por la
usuaria por no recibir el contra reembolso del destinatario conforme a lo estipulado.
Cuarto.- Con respecto al valor real de los envíos certificados, este Colegio está de
acuerdo en que, tal como expone la parte reclamada no siempre el envío contra reembolso
significa que dicho valor real se encuentre dentro del envío realizado, sino que puede
corresponder a cualquier otra relación previa o posterior existente entre remitente y
destinatario de dicho envío. No obstante, este Colegio considera probado que en el
supuesto que nos ocupa el envío realizado por la usuaria (mazos de plumas) se
corresponde con el importe del contra reembolso que debía abonar el destinatario. El
Colegio llega a esta conclusión, basándose en el peso del envío y de otros envíos
anteriores realizados al mismo destinatario, y en que el Testimonio de la usuaria no ha
sido objeto de contradicción en esta vista.
Por otra parte, y a pesar de la afirmación anterior, no es necesario conocer el valor
real exacto del contenido del paquete, sino que el monto del contra reembolso indica en el
caso ad hoc la cuantía conjunta del daño sufrido (valor real del paquete) y del lucro
cesante (ganancia dejada de percibir por no llegar a cobrarlo del destinatario, ni haber
vuelto a sus manos) que ha padecido la usuaria, ahora reclamante. El reembolso asciende
a 163.45 euros, del cual han de descontarse los gastos del mismo, por lo que su cuantía se
reduce a 161 euros, según refiere en su escrito la propia usuaria.
Quinto.- Considerando probado el envío certificado, el valor real del mismo y su
sustracción antes de que retornase al remitente, y a pesar de la deficiente redacción de la
cláusula limitativa de la responsabilidad, el Reglamento de Prestación de los Servicios
Postales, aprobado por R.D. 1829/1999 de 3 de diciembre, establece una indemnización
por cuantía fija en los supuestos de sustracción de envíos certificados, por un importe de
30 euros. Indemnización que ya ha sido abonada a la usuaria.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Sexto.- No obstante, este Real Decreto no persigue limitar la responsabilidad del
prestador de servicios postales, porque en dicho caso vulneraría normas jerárquicamente
superiores, cuales son los arts. 1124, 1106 y 1107 todos ellos del CC, sino facilitar al
usuario la obtención de una indemnización sin necesidad del engorro y la dificultad de
probar el daño causado. Sin necesidad de probar nada, salvo la veracidad del envío, el
prestador del servicio debe indemnizar por la cuantía fija señalada en la norma
reglamentaria.
Ello no empece para que, probado el importe del daño y del perjuicio sufrido por la
usuaria, se proceda a indemnizar integralmente este, de conformidad con lo previsto en
los mencionados preceptos del Código Civil.
DECISIÓN ARBITRAL:
Este Colegio Arbitral, en virtud de cuanto antecede ha decidido dictar el siguiente
FALLO en Derecho:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD la
ESTIMACIÓN DE LA RECLAMACIÓN EFECTUADA POR LA USUARIA, dado
que en aplicación de los arts. 1124, 1106 y 1107 del Código Civil, incumplida la
obligación de custodia por el prestador del servicio postal, procede efectuar la
indemnización de los daños y perjuicios causados a la usuaria, Dª. D.
La indemnización del daño emergente y del lucro cesante equivale en este caso al
importe del contra reembolso, que era de 163.45 euros, si bien, ya se ha pagado la
indemnización fijada por el art. 27 del R.D. 1829/1999 de 3 de diciembre, que asciende a
30 euros en caso de sustracción de envíos certificados. Por ello, la indemnización restante
ha de fijarse en 133.45 euros, menos los gastos inherentes al reembolso, es decir, en los
131 euros que solicita la usuaria.
Procédase al abono de dicha indemnización en el plazo de los diez días siguientes a
la notificación del Laudo, en las oficinas de R.
Mensajería urgente
OBJETO:
Reclamación del precio pagado por el envío por mensajería urgente de un paquete
que se entregó con retraso (siete días después de la fecha de envío).
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
HECHOS:
El consumidor se afirma y ratifica íntegramente en la reclamación y en los hechos
que dieron lugar a la misma, que se recogen en el escrito de queja en los siguientes
términos:
"El 6 de octubre de 2004 entregué un paquete en U contratando el servicio de envío
urgente. Sin embargo no se entregó hasta siete días más tarde, por lo que considero que no
se ha cumplido la prestación en las condiciones pactadas.
Solicito que se me indemnice en los términos establecidos en el apartado 4º del
contrato".
En el acto de la audiencia la consumidora aporta un certificado del padrón municipal
del Ayuntamiento de la P. (localidad valenciana), en el que consta la dirección de la
destinataria del paquete enviado, cuyos datos coinciden exactamente con los consignados
en el talón de envío de U. Igualmente en dicho talón constan los teléfonos (móviles) de
contacto tanto de la remitente, como de la destinataria.
El representante de la reclamada manifiesta que el envío se realiza el 6 de octubre, el
7 era festivo en Valencia, por lo que no hay reparto, el día 8 se ponen en contacto con la
remitente para que se facilite la dirección completa y un teléfono de contacto. Sábado 9 y
domingo 10 no hay reparto, sólo servicios preferentes. El lunes 11 desde U León se
transmite la información a U. Valencia. La mercancía se encuentra en incidencias en
Valencia. Se entrega el paquete el día 13. La reclamada considera que por estos hechos no
hay incumplimiento de entrega ni de servicio.
En contra de las afirmaciones de la reclamada, la consumidora manifiesta que nadie
se puso en contacto con ellos, hasta el lunes 13, día en que llamaron sobre las 10 de la
mañana. El paquete contenía un uniforme de gala, y se necesitaba para desfilar con él el
día 12 de octubre.
El Colegio arbitral pregunta al representante de U. por qué no hay entrega el sábado,
y éste responde que sólo se realizan las entregas de los envíos preferentes. Igualmente le
pregunta, el motivo por el que desde que el viernes no puede realizarse la entrega por
supuesta falta de datos en la dirección del destinatario, no se comunican inmediatamente la
información requerida, y ello no se efectúa hasta el lunes siguiente, fecha en que ni
siquiera se realiza el reparto de dicho paquete todavía.
Durante el acto de la vista, el representante de U. ofreció a los consumidores la
posibilidad de reintegrar el coste del servicio y ofrecerles unos bonos de descuento para
próximos envíos, pero los consumidores rechazaron dicha oferta, de tal modo que no hubo
posibilidad de llegar a un acuerdo que se elevase a Laudo conciliatorio.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.-Este Colegio Arbitral considera que, a tenor del contenido de la certificación
del padrón municipal presentado, en el que consta idéntica dirección que la expresada en
el talón de envío de U., y que en dicho recibo constan igualmente dos teléfonos de
contacto, de remitente y destinatario, no se entiende por qué la entrega no se efectuó en el
primer día hábil tras el envío. Esto es, el envío se realiza el día 6 de octubre. El día 7 es
festivo en Valencia, y el 8 aunque sale a reparto, se manifiesta que se desconoce el
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
domicilio completo. Aun siendo ello así, debía haberse entregado el paquete el lunes 11,
pero no se hizo dicha entrega hasta el miércoles 13 de octubre.
En consecuencia y en contra de lo mantenido por la empresa reclamada, existió un
incumplimiento del contrato de mensajería, consistente en un retraso en la entrega, que
causó un perjuicio al destinatario que no puedo utilizar el uniforme en el desfile del día
12 de octubre.
En tal caso, entra en juego la cláusula cuarta de las condiciones generales de la
compañía, en la que se afirma que: "En caso de incumplimiento del plazo de entrega
contractualmente pactado según el servicio contratado, la indemnización a abonar
consistirá en la devolución de los portes satisfechos por el cliente".
Dado que existe un incumplimiento del plazo de entrega, y de conformidad con lo
solicitado por la consumidora, U. debe restituir a aquélla el precio del servicio contratado.
DECISIÓN ARBITRAL:
Este Colegio Arbitral, en virtud de cuanto antecede ha decidido dictar el siguiente
FALLO en equidad:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD la
ESTIMACIÓN ÍNTEGRA DE LA RECLAMACIÓN EFECTUADA POR LA
CONSUMIDORA, por considerar que existió un retraso en la entrega del paquete
imputable a la empresa encargada de su transporte.
Por ello, y en virtud de la cláusula cuarta del condicionado general de dicha
empresa, U. debe reintegrar el precio abonado por el servicio, que asciende a la cantidad
de 20,73 euros. Dicha cuantía se reintegrará mediante cheque (o en efectivo) que se
depositará en la sede de la Junta Arbitral de Consumo, donde quedará a disposición de la
reclamante para que lo recoja. La entrega de dicho abono debe efectuarse en el plazo de
15 días desde la notificación del Laudo. La consumidora pasará a recoger el importe,
igualmente en el plazo de quince días desde su depósito.
Servicios de Reparación Urgente
Reparación del muelle de una puerta de un edificio
OBJETO:
La solicitud de arbitraje, con fecha de Registro de Entrada de 31 de enero de 2003,
se presentó en los siguientes términos:
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
<<Se contrató con la empresa reclamada la reparación del muelle de la puerta de
la Comunidad. Por dicho trabajo la empresa facturó 399,62 Euros. Dicha cantidad la
considero excesiva y solicito una rebaja en su cuantía . La cantidad ha sido depositada
en el Excmo. Ayto. orden de ingreso 2002/9702. Solicito se considere por la Junta
Arbitral la cantidad a abonar con reintegro del exceso>>.
HECHOS:
Tanto el consumidor como sus acompañantes, en el acto de audiencia, conociendo
el escrito de alegaciones formulado por la empresa, se ratifican en los hechos y en la
solicitud de arbitraje; reiterando que la cantidad de 399,62 Euros está depositada en el
Excmo. Ayuntamiento de León, debido a que tal empresa no les había remitido aún,
entre otros aspectos, la factura y la hoja de reclamaciones.
Aportan a este Expediente la siguiente Documentación:
! Presupuesto (con copia de sus condiciones y documento de garantía) y factura de la
Empresa reclamada por el servicio prestado, con fechas de 11 de octubre de 2002 y 21
de octubre de 2002, respectivamente.
Sobre dicho Presupuesto, las partes reclamantes aseguraron, en el acto de audiencia,
que les fue entregado posteriormente a la "aparente" reparación de la puerta o muelle en
cuestión.
! Reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), con
fecha de 11 de octubre de 2002, en la que tras exponer los hechos de la controversia
("El día 11 de octubre de 2002, a media mañana se solicita a través de llamada
telefónica, los servicios de la entidad arriba descrita -R- para reparar el muelle de la
puerta principal de la Comunidad, para que no quedase abierta el sábado festivo y el
domingo"), se solicita "información y asesoramiento ante el caso anteriormente
mencionado y si procede a su abono".
! Escrito dirigido, con fecha de 25 de noviembre de 2002, por Dª. G. (DNI: 00000),
en calidad de Presidenta de la Comunidad de Propietarios, a la Oficina Municipal de
Información del Excmo. Ayuntamiento de León, en el que se expone textualmente que
"permaneciendo abierto el portal durante el fin de semana -días 11 a 14 de octubrehasta la fecha no se ha recibido ni la factura del material empleado con su
características, la tarifa de las horas y el baremo-servicio efectuado, hora presupuestada
de la empresa <<R.>, y ello a pesar de las reiteradas llamadas efectuadas al teléfono
móvil de atención al cliente nº 902 0000, así como las hojas de reclamaciones que se
solicitaron en su día".
! Se acompaña a este último escrito, como al presente Expediente, copia del Depósito
de la cantidad de 399,62 Euros efectuada en el Servicio de Contabilidad de la
Concejalía de Hacienda del Excmo. Ayuntamiento de León, así como de su ingreso
mediante Transferencia en Caja X., con fecha de 27 de noviembre de 2002.
La empresa R. aporta a este Expediente un escrito dirigido a la OMIC, con fecha de
9 de enero de 2003, en el que, contestando a una carta, recibida en la misma fecha, de
reclamación formulada por D. E., comunica textualmente que "el cerrajero acudió a su
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
domicilio el día 11 de octubre de 2002 para hacerle una reparación de cerrajería, para lo
cual le entregó un presupuesto antes de realizar los trabajos. La Sra. G., en
representación de la Comunidad de Propietarios, le firmó la aceptación del mismo, tal y
como se puede apreciar en la copia, dicho trabajo quedó pendiente de cobro. Pasados
unos días, nos llamó su hija amenazándonos con que trabajaba en el Juzgado y que nos
va a denunciar, por lo que decidimos archivar dicho presupuesto y no cobrarle nada,
por si hubiera algún malentendido y para evitar más líos".
Por otra parte, tal y como se indicó, la empresa R. presentó alegaciones a la Junta
Arbitral de Consumo, con fecha de Registro de Entrada de 2 de junio de 2003, en las
que se ratifica en el escrito anteriormente citado, de fecha de 9 de enero de 2003,
precisando que ni se cobró en su día nada, y nada se va a cobrar.
La parte reclamante presentó, asimismo, en el acto de audiencia ante este Colegio
Arbitral copia de la denuncia presentada ante la Comisaría de León (Atestado nº: 0000),
con fecha del día 28 de abril de 2003, en la que se detalla la sustracción del <<muelle
de sujeción>> en cuestión; así como del escrito de Diligencias Previas (000/03) llevado
a cabo, por tal motivo, en el Juzgado de Instrucción nº CC de León.
El Colegio, si bien se interesó por tal documentación, puso de manifiesto que no
podía entrar a valorar o enjuiciar las cuestiones de carácter penal, por no ser objeto tales
materias de arbitraje.
Por último, los reclamantes precisaron que la puerta del portal de su Comunidad fue
posterior y finalmente arreglada por la empresa "Ferretería L."; facilitando a este
Colegio la factura por un importe total de 64,60 Euros.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.-Los miembros del Colegio, a la vista de lo anterior, entienden que,
lógicamente, ante la renuncia manifestada por la empresa R. a cobrar el importe
facturado de 399,62 Euros por la <<reparación>> del muelle de la puerta del portal de
los reclamantes, se ha de proceder a la devolución de dicha cantidad depositada en la
Concejalía de Hacienda del Excmo. Ayuntamiento de León.
Pero, además, consideran que la empresa reclamada no se ha ajustado a las
exigencias propias del servicio rápido y eficaz del que acreditan sus condiciones de
contratación, tal y como lo demuestra la parte reclamante, entre otros aspectos, por los
varios días que dicha puerta permaneció abierta, con el consiguiente riesgo o
peligrosidad que ello conlleva para las viviendas de los vecinos de su Comunidad.
Finalmente, de la relación de los HECHOS expresados anteriormente, como son,
ente otros, la propia petición de los reclamantes, o del transcurso del tiempo y número
de gestiones por ellos realizadas hasta el arreglo <<definitivo>> del muelle de la puerta
en cuestión, se cree oportuno proceder a una indemnización de daños y perjuicios a la
parte reclamante. Para ello, se ha tenido en cuenta la aludida factura de tal reparación
llevada a cabo por la "Ferretería L.". De los 64,60 Euros facturados importe muy
inferior al exigido por R. se considera que el 50 % (32,30 Euros) es, en tal concepto,
una cantidad razonable.
171
172
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
DECISIÓN ARBITRAL:
En función de cuanto antecede, el Colegio, a su leal saber y entender, adopta, por
UNANIMIDAD, la DECISIÓN de ESTIMAR la reclamación formulada por D. E.
contra R. condenando a esta empresa a no reclamar ya la suma de 399,62 Euros a la
que renunció, y a indemnizar a la parte reclamante con la cantidad de 32,30 Euros
en concepto de daños y perjuicios, cantidad que deberá ser depositada en la Junta
Arbitral de Consumo de León, ( plaza de San Marcelo, s/n), en el plazo de 15 días,
a partir de la recepción del presente escrito.
Servicio urgente de cerrajería
OBJETO:
La Solicitud de Arbitraje se presentó en estos términos:
"El día 26 de Marzo de 2003 salí a la calle y me dejé las llaves dentro de casa
así que pedí ayuda a la empleada de un establecimiento del que soy cliente, quien
procedió a llamar por teléfono a una empresa de cerrajería. Le advertí que antes que
nada consultara cuanto me iba a costar la intervención. Como el primer lugar al que
llamó le dio un presupuesto de unos 120 euros me pareció mucho por lo que le pedí
que llamara a otra empresa.
En segundo lugar llamó a R., consultando de nuevo el coste de la intervención e
indicándole que serían unos 60 euros. Aunque seguía pareciéndome mucho, dadas las
circunstancias acepté.
Una vez que me abrió la puerta me pasó el documento que adjunto por importe de
146,16 euros yo le indiqué que por teléfono me habían informado que eran 60 euros, a
lo que respondió que ese importe no incluía ni salida ni el servicio urgente.
Dada mi edad y situación física le pagué, pero no estoy de acuerdo con la factura
ya que excede bastante del doble de lo que me indicaran. Además me hizo firmar
varias veces cosa que yo no entiendo.
Por todo ello solicito que se me devuelva el exceso abonado."
HECHOS:
La consumidora se ratificó en su solicitud de arbitraje. Dijo que la persona que
acudió a abrir la puerta tardó en abrirla y en confeccionar el documento que le dio a
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
firmar aproximadamente diez minutos. El documento lo firmó después de abrirle la
puerta pero no lee el texto donde ha firmado (tiene 86 años y lee mal). Le dijo el
operario que el precio que le habían dado por teléfono era de 60 euros
aproximadamente, y éste le dijo que a ese precio había de añadirse la disposición del
servicio, el horario especial y el IVA.
Acudió al acto de vista Dña. L., empleada de la Herboristería N. sita en la Avda.
M. Confirmó íntegramente la versión de la consumidora. Dijo que ella fue quien hizo la
llamada de teléfono para que alguien fuese a abrirle la puerta. Relató que después de
desechar la primera empresa porque le pareció cara, llamó a R. por teléfono y una
señorita le dijo que el precio por abrir la puerta era de 60 Euros aproximadamente.
Colgó, lo comentó con la consumidora, aceptó y volvió a llamar. Se puso otra señorita,
volvió a preguntarle el precio y de nuevo, le dijo que el precio por abrir la puerta, que
no es blindada, era de 60 Euros aproximadamente y en el horario que llamaba, eran
cerca de las dos de la tarde.
No fue posible la avenencia entre las partes por la inasistencia de la Empresa al
acto de vista,
FUNDAMENTOS:
Primero.- El Colegio ha quedado convencido de que el relato de la consumidora
y de su acompañante, es totalmente cierto. Tenemos la convicción de que los
empleados de R., por dos veces, le facilitaron por teléfono el presupuesto de 60 euros
por abrir la puerta en la hora solicitada. Y ese presupuesto vincula a ambas partes que,
por tanto, deben respetarlo.
Segundo.- Es más, examinadas las tarifas que R. ha remitido y están unidas al
expediente, resulta que la cantidad que debió liquidarse por la intervención es de,
aproximadamente, 60 euros (la cantidad facilitada por teléfono). No es de recibo
cobrar por una intervención de unos diez minutos, el precio de toda una hora, ni hemos
visto por qué se suman 36 euros en concepto de precio por servicio especial, pues
según las tarifas de la Empresa, el servicio en horario especial conlleva un incremento
del 40 por 100.
Tercero.- Debemos, por tanto, estimar la reclamación de la consumidora, fijamos
el importe de la intervención en la cantidad de 60 euros, IVA incluido, y acordamos la
devolución en su favor de 86,16 Euros, diferencia entre la cantidad abonada (146,16
Euros) y la que debió cobrarse (60 Euros).
DECISIÓN ARBITRAL:
Por lo expuesto, el Colegio arbitral, en equidad, dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por unanimidad estimar la
solicitud de arbitraje de la consumidora y acordamos que R. devuelva a DÑA. P. la
cantidad de 86,16 Euros. Esta cantidad deberá depositarla la Empresa en la Junta
Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de León (Plaza San Marcelo s/n) en el plazo
de ocho días desde la notificación de este Laudo, de donde podrá retirarla la
consumidora.
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174
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Telecomunicaciones
Servicios de tarificación adicional
mediante conexión a internet
OBJETO:
Solicitud de devolución de las cantidades facturadas por O., realizadas a números
906, mediante la conexión a internet, teniendo contratada tarifa plana 24 horas, con
otra prestadora de servicios. Y solicitud de indemnización de los daños causados por la
interrupción del servicio telefónico, al no permitir al usuario el pago parcial de la
factura (excluyendo los servicios de tarificación adicional), conforme a la Orden de
Presidencia PRE/361/2002 de 14 de febrero.
En el acto de la audiencia el consumidor concreta su pretensión en las siguientes
cuestiones:
Solicita el importe de la factura referente a las llamadas a esos números 906 que
ascienden a 201'8982 euros, más IVA.
Solicita la restitución al estado anterior en lo relativo a su acceso a internet: es
decir conexión IP fija.
Solicita la debida indemnización por el tiempo que estuvo sin acceso a internet y
por los cuatro meses que está obligado a permanecer de más con su operadora de
internet con respecto a su primera alta en la línea de ADSL.
HECHOS
D. S. se ratifica íntegramente en la reclamación y en los hechos que dieron lugar a
la misma, que se recogen en el escrito de queja en los siguientes términos:
"Yo dispongo de tarifa plana de Internet a través de un módem y mediante un virus
informático se ha manipulado intencionadamente mi ordenador, sin mi consentimiento,
desviando sin que me percatase, e intencionadamente la conexión hacia los dos
siguientes números 9060000 y 9060000 que facturan a través de O.
El virus en cuestión modifica la conexión con tan sólo visualizar la página,
violando por tanto todas las normas éticas que rigen el comercio electrónico, incluida la
legalidad vigente, habiendo incumplido el prestador del servicio todas las normas éticas
y el código de conducta para estos servicios por completo, inclusive el art. 3.1.2 en la
propia factura de O. donde se factura en cuatro llamadas de más de treinta minutos. Se
solicita no sean facturadas todas las conexiones efectuadas a los números 9060000 y
9060000, de la factura de teléfono 000000.
Así mismo, se pide a la Junta Arbitral haga mención expresa a O. para que cumpla
con el artículo octavo del Capítulo III de la Orden Ministerial PRE/361/2002 de 14 de
febrero y publicada en el B.O.E. del viernes 22 de febrero de 2002. Dado que
reiteradamente se ha solicitado a O. el abonar el resto de llamadas junto con la línea, sin
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
que O. diese facilidades para ello y optando por enviar un giro postal por importe de
47'15 euros con el fin de evitar el corte de línea.
Así mismo, estoy a su disposición por si la Junta Arbitral desea nombrar un experto
informático que revise mi equipo con el fin de verificar la veracidad de mis
afirmaciones".
La empresa reclamada, había enviado previamente (con fecha 18 de septiembre de
2003) alegaciones mediante fax, en las que manifiesta literalmente que: "En respuesta a
la reclamación presentada por el Sr. S., hemos de indicarles que no podemos aceptar el
arbitraje solicitado, por ser una de las materias excluidas del mismo, recogidas en la
condición segunda 'MATERIAS EXCLUIDAS DE ARBITRAJE' en el primer y sexto
punto, de la nueva Oferta Pública de Sometimiento al sistema Arbitral de Consumo de
fecha 21-01-04.
A pesar de dichas alegaciones se ha perfeccionado el convenio arbitral, porque
la reclamación fue presentada con anterioridad a la entrada en vigor de la nueva OPS de
O. Y las reclamaciones relativas a los números 9096 tenían cabida en la Oferta vigente
en el momento de efectuar la reclamación.
Representada en la Audiencia por el Sr. P. éste manifiesta que al haberse iniciado
procedimiento judicial, no procede continuar el arbitraje. No obstante a efectos del
contenido, reitera, por si acaso una serie de consideraciones:
Se muestra de acuerdo con el reclamante en que el responsable es el prestador del
servicio, que no es O, quien según sus propias palabras "sólo pone los hilos de cobre".
También revela la identidad de los prestadores de servicios que responden a los
números mencionados.
No está de acuerdo con el reclamante en que sea un virus informático el origen
de las llamadas controvertidas.
Afirma que no consta solicitud del usuario para el pago diferencial.
Aclara igualmente que la situación de baja del servicio se produjo el día 8 de
julio de 2003, y se prolonga hasta el 14 de julio. La baja se produjo el mismo día en
que fue abonada la factura pendiente por el usuario.
O. ha realizado un abono al consumidor en concepto de compensación por baja y
por los días sin servicio.
De las exposiciones realizadas por las partes y las respuestas a las preguntas
formuladas por los miembros del Colegio Arbitral pueden extraerse los HECHOS que
dieron lugar al presente conflicto:
El Sr. S. tenía contratada tarifa plana 24 horas con un prestador distinto a O. (C.)
antes de enero de 2003. Durante los meses de enero y febrero se producen cuatro
llamadas al nº 9060000 y cinco llamadas al nº 9060000, casi todas de más de treinta
minutos de duración, que ascienden a un importe total de 201'8982 euros más IVA.
Las llamadas realizadas a dichos números piensa el consumidor que se generan
por culpa de un virus informático, si bien no es cierto, sino que se trata de
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176
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
comunicaciones por
programas de la red.
dialers automáticos, que generan descargas de productos o
En cuanto el consumidor tuvo conocimiento de que se producían dichas
desviaciones de su conexión a internet a números 906 se puso en contacto con O. para
que cortaran el acceso a los números 906.
Tras dicho suceso, el consumidor decidió cambiar su conexión a Internet de
tarifa plana por una línea ADSL, conocedor de que con este sistema no se producen
los desvíos a números 906. Firma un contrato con su prestadora C., en febrero, con
una duración mínima de 12 meses. En dicho contrato se concede al usuario una IP fija.
Cuando la factura generada el 7 de marzo de 2003 en la que se facturaban estas
llamadas a sendos números 906 le llegó al consumidor, éste hizo una primera
reclamación a O. (con fecha 14 de marzo de 2003) en la que solicitaba, entre otras
cosas, que O. le facturase el importe de sus deudas salvo la parte relativa a las
llamadas a los 906 para no incurrir en impago. Es decir, en esta primera reclamación,
el consumidor solicita efectuar el pago de la parte de la deuda telefónica en la que
existe conformidad, excluyendo el pago de los servicios de tarificación adicional.
En respuesta a dicha reclamación O. contesta que la línea funciona correctamente y
no existe anomalía alguna en ésta, por lo que el importe facturado es correcto, y se
ruega al cliente que haga efectiva la factura pendiente (íntegramente).
Junto a la reclamación, el usuario considera pertinente efectuar una denuncia penal
por los hechos acaecidos, el 17 de marzo de 2003.
Tras hablar con el servicio de atención al cliente, se reenvía al consumidor a Banco
X para que abone allí en un número de cuenta de dicha entidad la factura impagada.
Una vez allí, la entidad bancaria le manifiesta que sólo acepta el ingreso si coincide con
el importe de la factura, por lo que de nuevo, el consumidor se ve privado de su derecho
a pagar la parte de la factura en que está conforme.
En dicha tesitura y sobre todo tras el escrito recibido como respuesta de O., el
consumidor manda de nuevo una carta certificada, exponiendo de modo más detallado
su reclamación, en el que solicita expresamente que se le facilite el modo de cumplir
con la Orden Ministerial de 14 de febrero de 2002 que permite (en su artículo 8º,
párrafo primero) realizar el pago del servicio telefónico, excluidos todos los conceptos
relativos a los servicios de tarificación adicional.
Junto con dicha carta, de fecha 28 de abril de 2003, el consumidor envía un giro
postal por importe de 47'15 euros (efectuado el 21 de abril de 2003) para hacer efectivo
su derecho al pago parcial que le asegure el mantenimiento de la línea telefónica, de
conformidad con el precitado artículo 8º de la Orden PRE/361/2002 que desarrolla el
R.D. 1736/1998 de 31 de julio por el que se aprueba el Reglamento que desarrolla el
Título III de la Ley General de Telecomunicaciones.
Dicha carta que se envía certificada (30 de abril de 2003) es rehusada por O. y el
giro postal es devuelto (con fecha 26 de mayo de 2003).
Los recibos posteriores del teléfono son abonados con normalidad (mayo y julio).
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
El 8 de julio le cortan la línea telefónica, y el 10 el ADSL. El corte del teléfono se
produce sin previo aviso. El consumidor abona la factura impagada en su totalidad. O.
pretendía inicialmente cobrarle el alta del servicio telefónico, pero finalmente no se lo
factura. Permanece aproximadamente 10 días sin teléfono y un mes sin ADSL.
El usuario tuvo que volver a contratar el ADSL. Con fecha 30 de julio de 2003
celebra un nuevo contrato con C., en términos muy similares al primero, por lo que se
ve obligado de nuevo a permanecer 12 meses con esta operadora, (pagando un canon
mensual de 45'32 más IVA). La única diferencia estriba en que en esta fecha no se
conceden ya direcciones IP fijas, sino dinámicas, y obtener una IP fija cuesta 12 euros
más al mes.
El consumidor aporta en la vista información adicional de periódicos y páginas de
internet sobre esta cuestión (acceso cuasi automático a los números 906 desde Internet).
FUNDAMENTOS:
Este Colegio Arbitral considera que la cuestión sometida a su examen y resolución
debe separarse en dos cuestiones diferentes.
Primero.-. En primer lugar, los hechos objeto de la presente reclamación, esto es
las conexiones realizadas, vía Internet a los números 906 antes mencionados, que
ascienden a la cuantía ya señalada de 201'8982 euros más el IVA correspondiente.
Con respecto a esta cuestión, existen dos datos relevantes que el Colegio ha tomado
en consideración: de una parte que el consumidor ha presentado una denuncia penal, y
de otra, que ambas partes coinciden en reconocer que el responsable de dichos importes
no es O., sino la empresa prestadora de dichos servicios por vía internauta.
Segundo.- Por otra parte estas llamadas a los números 906 provocaron otra serie de
consecuencias, sobre las que este Colegio debe pronunciarse. Tras la existencia de
llamadas correspondientes a servicios de tarificación adicional, O. no ha permitido, (pese
a la insistencia del consumidor se ejercitar sus derechos), que el Sr. S. pudiera realizar el
pago correspondiente al servicio telefónico "normal" excluyendo los que tienen
tarificación adicional, sobre los que existía disconformidad.
O. no respeta el contenido del art. 8º de la Orden de Presidencia de 14 de febrero
de 2002 pues no le permite al usuario realizar ese pago parcial, ni le indica cómo
hacerlo efectivo. Ello conduce a un inevitable corte de la línea telefónica y de la línea de
ADSL. Dichos cortes de teléfono y ADSL, en opinión de este Colegio, implicaron una
lesión patrimonial al consumidor.
DECISIÓN ARBITRAL:
Este Colegio Arbitral, en virtud de cuanto antecede ha decidido dictar el siguiente
FALLO en equidad:
Con respecto a la primera cuestión, relativa a la reclamación del importe facturado
por las llamadas realizadas a números 906 entre enero y febrero de 2003, consideramos
que, a nuestro leal saber y entender, este Colegio debe INHIBIRSE de dictar resolución
alguna, porque ha sido presentada denuncia penal al respecto por posible delito o falta
cometido por las prestadoras del servicio.
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178
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Por el contrario, en lo relativo a las consecuencias que produjo el impago
"obligado" de la factura telefónica de febrero de 2003, este Colegio considera que a
nuestro leal saber y entender debemos resolver por UNANIMIDAD la ESTIMACIÓN
de la reclamación presentada por el consumidor.
En este sentido el Colegio ha acordado que Telefónica abone al consumidor en
concepto de indemnización por el daño causado al impedirle ejercitar los derechos
Petición de indemnización
por los daños y perjuicios ocasionados a un consumidor
por la suspensión de su línea telefónica
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se presentó en los siguientes términos:
"Pido a esta Junta Arbitral de Consumo para que medie y reclame a O. la
cantidad de 50 € por día por los daños morales y los trastornos ocasionados, al
tenerme suspendida la línea telefónica los días 25 y 26 de marzo".
Posteriormente en escrito de 10.04.02, que tuvo entrada en la Junta Arbitral de
Consumo el día 15.04.03, dijo lo siguiente:
"Me dirijo nuevamente a esta Junta Arbitral pidiendo la mediación y el amparo y
protección ante la actitud de O. Nuevamente en mi teléfono se produce una nueva
suspensión de línea, y ha permanecido así desde el día 3 de abril hasta el día 10 de
abril, no puedo ni hacer ni recibir ninguna llamada, porque O. me había dado ya la
baja definitiva según me comunicaron los operadores del 000 con los que hablé.
Hablo con el 000 y siempre me manifiestan lo mismo "Hay un recibo pendiente de
pago y mientras este no se haga efectivo se tendrá suspendida la línea". Les explico una
y otra vez que el dinero está depositado en una Junta Arbitral de Consumo y que esta
pendiente de una decisión arbitral.
Pues bien, aun así sigo padeciendo la prepotencia y la contumaz persistencia en el
castigo que O. hace sobre mi y mi familia dejándonos sin comunicación cuando a O. le
parece oportuno.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
En el acto de arbitraje se me preguntó por parte de uno de los vocales si yo tenía
alguna factura o ticket de los gastos que me había originado la suspensión del servicio
telefónico y que yo reclamaba y en cuánto yo valoraba todos esos perjuicios. En
Anteriores ocasiones yo valoraba en 50 € por día en concepto de gastos todos los
perjuicios que a mi me ocasionaba la suspensión de la línea.
En esta ocasión dejo a esta Junta Arbitral que sea quien ponga valor a los
servicios telefónicos que yo he dejado de recibir al decidir esta empresa suspenderme a
línea hasta que ellos tengan a bien volver a habilitármela.
1.- No poder comunicar con mi mujer y comentarle como, y que tal están nuestras
hijas. Cantidad por día ..... ? €.
2.- No poder comunicar con mi trabajo para saber algunas cosas relativas a mi
labor y tener que desplazarme hasta allí con mi vehículo ..... ? €
3.- No poder comunicar con mis hermanos para preguntarles que tal están y como
va la salud de su hija. Cantidad por día ....... ? €
4.- No poder comunicar con mis hermanos para preguntarles que tal están y como
va la salud de su hija. Cantidad por día ........ ? €
5.- No poder saludar a algunos amigos, charlar, y poder quedar para tomarnos
algo. Cantidad por día ...... ? €
6.- No poder conectarme a Internet para recibir el correo, navegar, intercambiar
ficheros, chatear, consultar algunas páginas, etc. Cantidad por día ..... ? €
7.- Etc, etc....
Por eso dejo a esta Junta Arbitral que decida cual es la cantidad con la que O.
debe resarcirme de los gastos y molestias ocasionadas durante los días que la línea
telefónica fue suspendida.
También pido a esta Junta comunique a O. que sea más comedida a la hora de
suspender el servicio a sus usuarios, pues no saben el perjuicio que se les ocasiona, ¿o
tal vez si lo saben?.
Durante varios días he intentado ponerme en contacto con O. y pedirles que
restablecieran el servicio tanto personalmente como me consta que mediante los
servicios de la administración de esta Junta Arbitral siendo infructuosos hasta el día 10
en el que mi teléfono ha vuelto a tener servicio, no entiendo la postura de O. que actúa
al margen de esta Junta Arbitral ".
HECHOS:
La consumidora no asistió al acto de vista. Verbalmente comunicó a la Junta
Arbitral de Consumo que no podía asistir el día señalado para la vista.
O. presentó alegaciones en escrito de 20.8.03, comunicado a la consumidora, que
dice lo siguiente:
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
"Damos respuesta a la reclamación presentada por la Sra. L., en la que reclama una
indemnización por tener la línea suspendida durante los días 3 al 10/04/03.
Le informamos que la línea de la Sra. L. fue dada de baja en fecha 02/04/03 por
impago del recibo 07/11/02 y se rehabilitó posteriormente con efectos de la baja.
Le informamos que en atención a la cliente se bonificó en primera instancia la
cantidad de 12 € + IVA por la cuota de rehabilitación y de 17,55 € + IVA por la cuota
de tarifa plana y cuotas de abono de los días que estuvo desconectada la cliente, con lo
que queda resuelta esta cuestión.
Por todo lo expuesto, esperamos haya sido atendida la reclamación de la Sra. L.".
3º.- El representante de la Empresa en el acto de vista se ratificó en el anterior
escrito y manifestó que, en ese momento, no disponía de más información sobre este
caso, pudiendo aportar, a posteriori, todo lo que el Colegio arbitral considere procedente.
FUNDAMENTOS:
Primero.- De acuerdo con el escrito de O., no impugnado por la consumidora, ésta
ya le ha devuelto los gastos de rehabilitación de línea (12 euros + IVA) así como las
cuotas por tarifa plana de Internet y por abono de los días en que estuvo desconectada la
línea (17´55 euros + IVA). Desde este punto de vista, la cuestión está resuelta. Nada
reclama la consumidora en su solicitud de arbitraje.
Segundo.- La consumidora pretende, en su solicitud de arbitraje, una
indemnización de daños y perjuicios por los días en que estuvo sin teléfono. No fija una
cantidad concreta que lo deja a criterio de la Junta Arbitral. Considera el Colegio que no
puede acceder a la pretensión de indemnización porque, por un lado no cuantifica dicha
indemnización y por otro lado, y esto es lo importante, no prueba ningún daño ni
perjuicio. No hay ninguna prueba ni ningún signo objetivo que demuestre que ha sufrido
perjuicios. Y la prueba de los mismos corresponde a la consumidora. No basta con
alegarlos, es necesario probarlos y cuantificarlos. A mayor abundamiento, hay que
recordar que en el acto de vista del expte. 88888 ya se le hizo saber a la consumidora
(en aquel caso asistió su esposo, D. P., al acto de vista) la obligación que tenía de probar
los daños y perjuicios causados.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por lo expuesto, en equidad, el Colegio arbitral dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por unanimidad desestimar la
solicitud de arbitraje de la consumidora.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Contrato de prestación de
servicios de telefonía e internet.
OBJETO:
El objeto del presente arbitraje se circunscribe a la situación producida en la
ejecución de un contrato de prestación de servicios de telefonía e internet por la
empresa T.
La reclamante solicita:
1º Que T. gire todos los importes que se facturen al número de cuenta bancaria
facilitado por la usuaria.
2º Que no se cobre la reconexión de línea realizada el 12 de febrero de 2003.
3º Devolución de la cuota cobrada por el servicio no prestado durante los días en
que la usuaria tuvo cortada la línea.
4º Indemnización del gasto generado por el uso del teléfono móvil durante el
tiempo que no tuvo en casa línea telefónica ni internet.
HECHOS:
De la narración realizada en la solicitud de arbitraje por la usuaria y de los escritos
de contestación de la entidad, pueden deducirse los siguientes hechos:
El 8 de junio de 1999 ambas partes celebran un contrato de servicio, relativo a la
prestación por T. de servicios telefónicos a la usuaria.
Según consta en los documentos aportados, la usuaria solicita un cambio de
domicilio el día 30 de octubre de 2002. Tras dicha solicitud, los operarios de T. retiran
los equipos del antiguo domicilio el 4 de noviembre de 2002 y los instalan en el nuevo
domicilio el día 8 de noviembre de 2002. (Por lo que durante esos cuatro días
permanece sin línea telefónica).
El 11 de febrero T. corta la línea telefónica, sin previo aviso (en el nuevo domicilio
facilitado con anterioridad por la usuaria). La usuaria se pone en contacto con T. y se le
informa de que debe una cantidad (que asciende a 153.70 euros) por los meses de
noviembre de 2002 a enero de 2003, cuantía que la interesada abona en una sucursal
bancaria al número de cuenta indicado (según consta en los documentos aportados). En
esa fecha la interesada cae en la cuenta de que se giraban los recibos a la cuenta
bancaria anterior, ya cancelada, y las facturas se remitían al domicilio anterior.
La usuaria manifiesta que verbalmente realizó también un cambio de datos
bancarios, y según consta en los documentos aportados, el 12 de febrero de 2003 solicita
de nuevo que T. tome en consideración el cambio de datos bancarios. No obstante, el
único documento existente es de 12 de febrero de 2003.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
El propio 12 de febrero se reanuda el servicio telefónico. De nuevo el 24 de marzo
de 2003 se corta el servicio telefónico sin previo aviso, y el servicio de atención al
cliente de T. manifiesta a la usuaria que adeuda la factura correspondiente al mes de
febrero de 2003 y de 2001, que no han girado a la nueva cuenta bancaria facilitada por
la usuaria (porque dicho recibo vence el 12 de febrero, justo la fecha en que la usuaria
realiza el escrito de cambio de datos bancarios). Desde esta fecha (24-03-2003) no se
vuelve a activar el servicio.
La usuaria solicita a la empresa la baja de los servicios de T. el 11 de abril de 2003,
y esta se hace efectiva por T. el 1 de mayo de 2003.
El 23 de abril de 2003 le giran una factura por importe de 70 euros por la
reconexión de línea efectuada en febrero. Dicho recibo fue devuelto por orden de la
usuaria al día siguiente de su cargo.
En el acto de audiencia, la reclamante se ratifica en su reclamación. Es interrogada
al respecto por los miembros del Colegio arbitral para aclarar los hechos acaecidos,
según se han relatado con anterioridad.
Se le solicita en el acto de audiencia que aporte al Colegio Arbitral el extracto
bancario correspondiente a la quincena posterior al abono de la cuota de reconexión (en
donde se ha verificado que dicho recibo fue devuelto por el banco) y que aporte las
facturas del teléfono móvil referentes a dichas fechas, para poder, en su caso, valorar los
perjuicios que se le pudieran haber ocasionado.
La entidad reclamada no se persona en el acto de audiencia, si bien con
anterioridad a la misma hizo llegar un escrito de contestación, en el que se manifiesta
que: comprobados los datos de la reclamación, procede realizar a la usuaria un abono
(por importe de 3.16 euros) por los días que no disfrutó del servicio, y otro de 30.02 por
la cuota de reconexión que se había girado.
En dicho escrito se recuerda a la usuaria que mantiene una deuda pendiente por
valor de 182.874 euros.
E igualmente se afirma que las copias de las facturas reclamadas por la clienta se
enviarán directamente a su domicilio.
A la vista de dicho escrito, el Colegio arbitral acordó solicitar a T. que aportase
documentación adicional en la que se explicitase el importe y detalle de la deuda
pendiente por la abonada, dado que no se conocían los conceptos o períodos adeudados,
con la copia de las facturas pendientes de abono, sobre todo de las correspondientes a
fechas posteriores al corte del suministro del servicio (ocurrido el 24 de marzo de 2003).
Solicitada la aportación de documentación adicional a ambas partes, según se ha
referido con anterioridad, se suspende la vista hasta la recepción de la misma.
El Colegio se reúne de nuevo el día 16 de diciembre de 2003 para revisar la
documentación aportada por la reclamante y la entidad reclamada.
Del examen de dicha documentación se verifica lo siguiente:
Con respecto a la documentación facilitada por la reclamante, se constata la
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
devolución bancaria del recibo girado por la reconexión. Y no se aportan las facturas del
teléfono móvil para determinar el perjuicio producido a la abonada durante el tiempo
que no disfrutó de la línea telefónica.
En cuanto al escrito remitido por T., se facilita la información relativa a la deuda de
la abonada que asciende a 144.38 euros, correspondientes a las facturas de febrero de
2001 y febrero y abril de 2003, y una vez efectuados los descuentos y compensaciones
reconocidos por la entidad.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Tras el estudio del expediente y de la documentación aportada por las
partes, este Colegio ha llegado a las siguientes conclusiones.
Consideramos que se ha producido una actuación negligente por parte de la
empresa prestataria del servicio, que no ha actuado de conformidad con la información
facilitada por la abonada relativa a los cambios de domicilio y de cuenta corriente
bancaria. De haber actuado diligentemente no se habrían producido las devoluciones de
recibos que se han ocasionado.
Por otra parte, la empresa ha cortado de modo inadecuado el suministro de la línea
telefónica, dado que de conformidad con el clausulado contractual, dispone la cláusula
8ª.1 que: "T. podrá suspender temporalmente los servicios al abonado, en caso de
demora en el pago por un plazo superior a un mes desde la fecha de la presentación de
la factura, previa comunicación al interesado realizada con quince días de antelación al
de la fecha en que la suspensión deba hacerse efectiva".
Dicha notificación se realiza, mediante escrito con fecha 3 de marzo de 2003, si
bien se remite al anterior domicilio de la abonada, en fecha posterior al cambio de
domicilio, (que se había solicitado por ésta en octubre de 2002 y se había procedido a la
instalación de los equipos en el nuevo domicilio en noviembre de 2002). Por ello
podemos concluir que la notificación de T. no ha sido efectuada correctamente dado que
el cambio de domicilio de la usuaria se había comunicado con anterioridad a la empresa.
Tras el primer corte de línea (febrero de 2003) este Colegio considera que la
usuaria actuó diligentemente, dado que informada de la cuantía de la deuda pendiente, la
hizo efectiva al día siguiente, cancelando la misma. El problema se planteó por el recibo
que vencía ese mismo día y que de nuevo fue girado a la anterior cuenta bancaria, por lo
que de nuevo fue devuelto y se volvió a cortar la línea telefónica, sin reconectarse de
nuevo.
Por otra parte, es cierto que la usuaria procedió a devolver el recibo girado por la
reconexión, por lo que no puede solicitar su devolución.
DECISIÓN ARBITRAL:
Este Colegio Arbitral, en virtud de cuanto antecede ha decidido dictar el siguiente
FALLO en equidad:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD la
ESTIMACIÓN PARCIAL de la reclamación efectuada por la consumidora, con las
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184
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
siguientes precisiones en lo relativo a lo solicitado por ésta:
1º. Solicita la consumidora, en primer lugar, que T. gire todos los importes que se
facturen al número de cuenta bancaria facilitado por la usuaria. Dado que se ha
extinguido la relación contractual entre las partes, no es necesario estimar esta solicitud,
si bien, debe tenerse en cuenta por T. con respecto a los recibos aún pendientes.
2º Solicita la consumidora que no se cobre la reconexión de línea realizada el 12 de
febrero de 2003. Solicitud que se aprecia por este Colegio, si bien se trata de una
cuestión ya carente de base, dado que la abonada devolvió el recibo, y que la entidad
reclamada ha procedido a reconocer que procedía efectuar su devolución.
3º Igualmente se solicita la devolución de la cuota cobrada por el servicio no
prestado durante los días en que la usuaria tuvo cortada la línea. Solicitud esta que se
aprecia, pero que ya fue atendida por la propia entidad, que realizó el cálculo del abono
correspondiente, conforme se afirma en el escrito de 26 de junio de 2003 remitido por T.
a la OMIC, en contestación al escrito de reclamación.
4º Por último, solicita la usuaria la indemnización del gasto generado por el uso del
teléfono móvil durante el tiempo que no tuvo en casa línea telefónica ni internet. El
Colegio habría estimado esta solicitud si la usuaria hubiera facilitado la información
adicional requerida, pero al no hacerlo, no puede determinarse la cuantía a la que
asciende el perjuicio ocasionado a la usuaria, por lo que en última instancia este
Colegio ha optado por no estimar esta solicitud.
En conclusión, el Colegio está de acuerdo en que la empresa reclamada actuó de
forma negligente en el cobro de las facturas y en la remisión de la correspondencia al
anterior domicilio de la usuaria, y por ello estima la solicitud de arbitraje de la
consumidora, pero no procede acordar la devolución de cuantía alguna, porque ya se ha
realizado, ni de determinar la pertinente indemnización del daño producido, porque la
usuaria no ha probado el mismo, al no aportar la documentación solicitada.
Servicios de tarificación adicional vía internet
OBJETO:
La Solicitud de Arbitraje se presentó en estos términos:
"Los importes de las facturas de teléfono particular 987-0000 correspondientes a
los meses de 7 de septiembre y 7 de noviembre son totalmente desorbitados en
comparación del consumo que se venía teniendo habitualmente.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Según las reclamaciones a O. ésta considera correcta la facturación línea, equipos,
etc. Sin embargo reconoce que el aumento en el consumo es debido a la utilización de
Internet, lo cual llevo teniendo desde hace ya tiempo. Y lo que ocurre es que por el
hecho de navegar por Internet y pinchar en alguna página, alguien ajeno a tu equipo
utiliza los servicios de telefónica para desconfigurar la conexión a Internet a través de
un 90600000 para cualquier conexión que se haga en Internet.
Por ello solicito el mantenimiento de la línea y que se me anule la cantidad
correspondiente a este número, así como que se regule el uso de los servicios de O.
Consultados los servicios de la OMIC se me informa que pague la cantidad
correspondiente a lo que estoy de acuerdo en las facturas lo cual pago la diferencia
entre el total de las facturas y lo correspondiente al nª 9000000."
HECHOS:
Previamente a la celebración del acto de la Vista, por la reclamada se remitió el
10/03/2003 vía fax un escrito de oposición, que figura incorporado al expediente y del
que se dio conocimiento en su momento al reclamante.
En el acto de la vista celebrada el 20/06/03, la parte reclamante se ratificó en lo
expuesto en la Solicitud de Arbitraje, aclarando que todas las llamadas controvertidas que
hizo vía internet debían estar amparadas por la tarifa plana que tiene concertada, y la
parte reclamada manifestó su oposición, conforme consta en el expediente administrativo,
al considerar que las llamadas impugnadas efectivamente se habían hecho y a través de
los números identificados en las facturas, y que eran objeto de cobro por no haber sido
efectuadas mediante la marcación del correspondiente prefijo de tarifa plana.
Durante la celebración del acto de la expresada Vista, en síntesis, tras afirmarse y
ratificarse en su escrito, la parte reclamante, manifestó que además tiene otras dos
facturas. En fecha 4/06/03 todavía se reclama el pago por los conceptos que están sin
pagar, que corresponden a las facturas impugnadas. En total 1411,85 € y que son el total
de las facturas que reclama a O. Sigue sin línea a pesar de abonar los consumos que no
impugna, le han cortado la línea. Se siente "estafado e indefenso" como usuario, puesto
que la oferta que hay para utilizar los medios de comunicación como Internet, no
comunican que a los usuarios les pueda pasar este tipo de cosas. En una de las ocasiones
que llamó al 0000 le informaron de la posibilidad de desconectarse, pero ¿por qué no
informan previamente? No informan adecuadamente, sí cuando salen terminales nuevos,
servicios, publicidad, sin embargo no informa de la desconexión de estos números, no le
sirve que O. no sea la responsable, ya que es la que factura y la que pone la línea.
A preguntas del Colegio Arbitral sobre cómo contrató el servicio de Internet,
manifiesta que a través de una empresa que le instaló el ordenador y le instalaron
Internet. Tiene acceso a Internet por modem normal, no tiene tarifa plana, paga 1 € por
hora. Se acepta el precio y las condiciones de una página que está en Inglés, pero nada
más.
La parte reclamada manifiesta que la cuantía que se reclama es sobre la que pide
reconvención, 1466,48 €. Sobre las manifestaciones del usuario de sentirse estafado e
indefenso, parece que la indefensión se centra en la falta de información. No hay tal
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
indefensión, puesto que en la factura de mayo de 2002, se informaba del derecho de
desconexión. Estafado puede ser, pero ¿por quién?. El usuario admite que conoce el
mecanismo de las páginas web de pago. Este 906 no es mas que eso, una página web de
pago, que descarga un dialer que configura un acceso a Internet, un icono por el que
después libremente entra y todas esas conexiones le van a facturar por el 906 de la
página. Era usuario de Internet por el nodo 900000 y desconoce si tiene detalle de
llamadas metropolitanas. El día 19 de julio alrededor de las dos de la madrugada hizo
una conexión al nodo citado anteriormente, entrando en una página de pago que
estableció la conexión al número 90600000 cuya titularidad es de M. ESPAÑA, S.A.
La parte reclamante manifiesta que respecto a la factura de mayo de 2002,
efectivamente informa de la desconexión, la de julio de 2002, no lo pone, ni la de
septiembre, ni la de noviembre. Considera que esa información deberían darla de la
misma manera que cuando ofertan servicios, está vendiendo productos suyos y de otros
y sin embargo, después no responde.
Referente a las conexiones que ha hecho a esa o esas páginas de pago, ha entrado
tres o cuatro veces, pero cada vez que ha utilizado el acceso a Internet para cualquier
cosa le conectaban a través de ese número.
A preguntas del Colegio Arbitral sobre si recordaba la existencia de un icono de
acceso el usuario manifiesta que el icono lo eliminó del escritorio y de la papelera, cree
recordar que lo eliminó en el momento, si hubiera sabido que le pasa ésto, desde luego
no lo hubiera hecho.
El representante de O. solicita al usuario información sobre la página web a la que
accedió para identificar la empresa responsable. El Colegio Arbitral no lo considera
necesario.
Por el Colegio Arbitral, se acordó admitir y tener por incorporados los escritos y
documentos presentados por las partes a lo largo del expediente administrativo.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.-. A la vista de las actuaciones obrantes en el Expediente, tanto de los
documentos incorporados al mismo como de las manifestaciones de las partes, se llega a
la conclusión por los miembros del Colegio Arbitral de que la línea telefónica no estuvo
dañada o estropeada, y que son ciertas todas y cada una de las llamadas que se
efectuaron y que se reflejan en los recibos girados, así como que las manifestaciones de
la reclamada, tanto las alegadas en el escrito remitido por fax como las puestas de
manifiesto en el acto de la vista, son razonables y no han resultado desvirtuadas
suficientemente por la contraparte, no existiendo por el contrario nada en el expediente
que avale las pretensiones contenidas en la reclamación.
Y es que las llamadas cuestionadas, se efectuaron entrando en nódulos cuyo
número no es el que ampara el de la tarifa plana para que las mismas reciban un
tratamiento de cobro de tal naturaleza; es decir, que por un defecto de configuración del
ordenador no se activó el número telefónico fijado para las llamadas de referencia, por
lo que quedó inactivo, con la lógica consecuencia de que fueron computadas como
ordinarias y no amparadas por la repetida tarifa plana. Este error de configuración del
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
acceso, lógicamente no es imputable a la reclamada, sino a quien hizo uso del ordenador
y, en todo caso a quien vía internet le dio acceso a un programa que predefinió -quizá
abusando de la buena fe del usuario- como número de llamada un prefijo diferente, es
decir, a la entidad "T. España, S.A.", pues no consta acreditado que la reclamada hubiera
proporcionado consejo o instrucciones que indujeran al error padecido, mientras que
existen, por otra parte, incluso a través de internet, instrucciones de uso suficientemente
claras y que por algún motivo no fueron seguidas adecuadamente, con independencia de
la menor o mayor información que se pudiera facilitar en los recibos y que no exonera
de su responsabilidad a quien verdaderamente le corresponde.
Porque, además, también ha de tenerse en cuenta que la tarifa plana fue contratada
por la parte reclamante de forma directa con una empresa distinta de la reclamada,
habiéndose limitado esta última a cobrar las cantidades a que tiene derecho según se
efectúe la conexión telefónica con ella y el subsiguiente acceso a internet a través de un
prefijo telefónico (906, etc.) u otro (el que ampara la tarifa plana que se contrató con
otra entidad), sin que conste que aquélla empresa pese a la vinculación explícita que
estableció con el mencionado reclamante respecto a la tarifa plana- haya sido objeto de
reclamación alguna, aún no habiendo facilitado y en todo caso, sería quien en primer
lugar hubiera debido proporcionarla- información alguna al respecto.
Por lo expuesto, tras la correspondiente deliberación del Colegio Arbitral, que tiene
en cuenta todas las circunstancias concurrentes, una vez ponderadas las alegaciones de
las partes y los documentos que obran en las actuaciones, se considera que la pretensión
de la parte reclamante debe ser desestimada íntegramente y, en consecuencia, por
unanimidad y en equidad dicta el siguiente FALLO:
DECISIÓN ARBITRAL:
Que, a nuestro leal saber y entender, resolvemos por unanimidad desestimar
íntegramente la solicitud de arbitraje y, en consecuencia, absolvemos a la empresa
reclamada de todas las pretensiones deducidas contra ella, sin expresa imposición de
costas.
Prestación defectuosa
del servicio de acceso a Internet
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se presentó el 21/4/2003 ante la Junta Arbitral e Consumo
del Exmo. Ayuntamiento de León, en estos términos:
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
"Tiene contrato de prestación de acceso a Internet con la empresa mentada, y
según documentación adjunta.
Durante todo el tiempo de prestación del servicio la conexión y transmisión de
datos ha sido deficiente, con nula velocidad de transmisión. La transmisión no se
corresponde con el precio pagado. En numerosas ocasiones la velocidad de transmisión
es 0, cobrándome el tiempo de uso.
Solicita la devolución de los importes pagados por un servicio deficiente y no
acorde a la reciprocidad de prestaciones que debe regir.
Solicita que instaure un servicio de conexión y transmisión acorde en velocidad a
los importes pagados."
HECHOS:
Una vez compuesto el Colegio Arbitral, se convocó a sus miembros y a las partes
para celebración de vista el día 10/11/2003 a las 10 horas en la Sede de la Junta..
En el día y hora señalada se constituyó el Colegio asistiendo el consumidor D. C.,
no habiendo comparecido la reclamada S. pese a estar debidamente citada en tiempo y
forma.
La reclamante se afirmó y ratificó en su reclamación, manifestando y añadiendo
cuanto consta en el acta levantada al efecto, y que puede resumirse en que contrató un
servicio para tener acceso a Internet, si bien la velocidad de transmisión de datos, en
muchos momentos fue nula, pudiendo tardar hasta 45 minutos en descargar un correo, y
que prácticamente nunca ha observado una velocidad superior a 5000 bytes. A pesar de
reclamar en múltiples ocasiones, la empresa nunca se ha puesto en contacto con él.
Solicitó que se tuviese como prueba aportada las reclamaciones efectuadas a la Junta de
Castilla y León y a la propia empresa, y así mismo la facturación que consta en el
expediente, referente a los meses de noviembre, diciembre, abril, mayo, julio, agosto,
septiembre y octubre.
Concreta su pretensión en que se le devuelve el dinero pagado correspondiente al
servicio "U." y que declare la nulidad del contrato, o alternativamente, que se determine
en equidad por el Colegio Arbitral la indemnización que proceda por la prestación
deficiente del servicio.
Al no haber acudido la reclamada al acto de la vista, no fue posible intentar la
conciliación prevista por la legislación aplicable, por lo que se informó al reclamante la
necesidad de que por los árbitros se dictase el correspondiente laudo que se notificaría a
la partes en tiempo y forma.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Los miembros del Colegio, una vez examinada la pretensión, y oídas las
anteriores manifestaciones consideran como hechos probados, que el consumidor D. C.
contrató con S. el servicio "U." de acceso a Internet, abonando 17 Euros por alta en el
servicio y estableciéndose una tarifa plana máxima de 15,03 Euros al mes, sin IVA, para
llamadas efectuadas dentro del horario reducido (de 17 horas a 8 horas, de lunes a
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
viernes, así como todos los sábados, domingos y festivos). Con dicho servicio le fue
entregado un kit de conexión para introducir en su ordenador, y todo ello sin ocupar la
línea telefónica, ya que con "U." se dispone de una línea para el teléfono y de otra para
conectarse a Internet.
Tras un periodo de prueba el consumidor consideró insuficiente el servicio
prestado, debido a la escasa velocidad de transmisión de los datos, motivando diversas
reclamaciones, entre ellas la efectuada el 17/3/2002 ante la Junta de Castilla y León, en
la que se manifestaba que en los últimos dos meses, había reclamado en multitud de
ocasiones por la lentitud y parálisis en el suministro de información de Internet,
habiendo obtenido la respuesta de que "no se garantizaba ningún mínimo de velocidad
de bajada de datos". En dicha reclamación cifraba la velocidad media en el entorno de
100.000 bytes cada 10 minutos. Asimismo solicitó en dicha reclamación que se aportase
por la empresa la cantidad de bytes recibidos desde el comienzo de la prestación.
Igualmente, en la facturación aportada puede observarse la constancia de diversas
llamadas al nº 0000 (asistencia de S.). Por último, incluso cabe tener en cuenta, a los
efectos de probar el descontento del consumidor, la propia reclamación ante la Junta
Arbitral de Consumo.
No obstante, no puede considerarse probado el que, en todo momento la velocidad
de transmisión de los datos sea la alegada por el consumidor. Por otra parte, sería difícil
de conseguir que se acreditara de forma exhaustiva la velocidad de transmisión en todo
momento, pero se estima que la empresa, a pesar de mantener su postura de considerar
que no estaba obligada a garantizar ningún mínimo, hubiese debido examinar el
funcionamiento del servicio, puesto que velocidades por debajo de 2,5 kbps, es
equiparable a la ausencia de prestación del servicio. En cualquier caso, dicha falta de
garantía de un mínimo en la transmisión, debería publicitarse explícitamente, a fin de
evitar que, en determinadas ocasiones, se pudiese hablar de publicidad engañosa.
También se tiene en cuenta por los miembros del Colegio que dentro del servicio
contratado, el consumidor disponía de una línea independiente para el acceso a Internet,
de forma que la conexión con dicho servicio no interfería el uso normal del teléfono, lo
que, evidentemente, también tiene un valor económico.
De igual modo, resulta sumamente compleja la prueba de imputar el tanto de
responsabilidad que pueda incumbir por el defectuoso funcionamiento del sistema, ya
que, además de S. y su propio servidor, pueden existir otras causas u otros servidores
que incidan en la escasa velocidad de transmisión de los datos.
El Colegio estima que por baja que sea la velocidad, tiene que existir un mínimo
para poder hablarse de prestación del servicio, y si bien en este caso no se ha facilitado
ninguna prueba de en qué momentos no se llegó al mínimo exigible, es lo cierto que,
todas las reclamaciones del consumidor, hacen pensar que, al menos, en distintos
momentos, el servicio no daba las mínimas prestaciones exigibles.
Por todo ello, dada la dificultad de la prueba, los miembros del Colegio, en equidad
consideran, toda vez que estimen que efectivamente hubo una defectuosa prestación del
servicio, en parte imputable a la empresa reclamada que procede acoger parcialmente la
reclamación, considerando que deberá devolverse el 25% de la facturación girada por el
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
servicio "U." por horario reducido, de las facturas que han sido aportadas, y que antes se
han reseñado, en concepto de indemnización por el modo defectuoso de prestación del
servicio, y que asciende a 15,03 Euros correspondientes a la factura de diciembre, 14,78
Euros de abril, 15,03 Euros de mayo, 12,15 Euros de julio, 3,73 euros de agosto, 2,46
euros de septiembre, 15,03 euros de octubre, mas el 16% de IVA que arroja un total de
22,69 euros.
DECISIÓN ARBITRAL:
En función de cuanto antecede, el colegio, por UNANIMIDAD, adopta la
siguiente:
DECISIÓN ARBITRAL.- ESTIMAR PARCIALMENTE la reclamación
formulada por D. C. contra S. por defectuosa prestación del servicio "U." de acceso a
Internet, en la medida de no alcanzarse en diversos momentos una velocidad mínima de
transmisión o descarga de datos o ficheros, por lo que la empresa deberá indemnizar al
consumidor en la cantidad de 22,69 Euros que deberá ser depositada en la sede de la
Junta Arbitral de Consumo del Ayto. de León en un plazo de quince días contados a
partir del siguiente al de la notificación, para su entrega al reclamante.
Reclamación de cantidad
contra proveedor de servicios de Internet
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se presentó el 21/4/2004 ante la Junta Arbitral de
Consumo del Excmo. Ayto. de León, en estos términos:
"V.,, con D.N.I.:00000 y domicilio en L., provincia de León en la calle XXXXX y
teléfonos: 98770000 y 60000000, MANIFIESTA POR MEDIO DE LA PRESENTE,
RECLAMACIÓN, a la empresa C. ESPAÑA S. L., con domicilio social en XXX C/
XXXXX y teléfono 9020000, SOBRE LA BASE DE LAS SIGUIENTES ALEGACIONES:
1°- Contraté a través del formulario de alta on line, esto es a través de Internet,
facilitado por C. a través de ese medio, el servicio de acceso a Internet, denominado
Internet C. Conexión, y cuyo servicio se facilita desde la conexión telefónica, 987000,
cuyo titular es el que suscribe y cuyo operador es la Compañía O., y mi código cliente
C. es 00000,, y lo contrato de acuerdo a las modalidades de pago estipuladas en las
condiciones del contrato, concretamente en la TERCERA, que menciona dos
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
modalidades A- Anual 59,9 Euros igual a 9.967 pesetas, B- mensual 5,99 Euros igual a
997 pesetas, optando en mi caso por la modalidad B.
2°- Mi sorpresa es mayúscula, cuando al recibir la correspondiente factura de 0.,
factura 00000 de fecha siete de Enero del 2004, y a través del numero facilitado por C.
para Internet 9010000, es el causante de la mastodóntica factura, ya que desde el 1611-03 hasta el 19-12-04, y a través del mencionado numero facilitado por C., la
escandalosa factura es de 323.0101 Euros más el 16% de I.V.A. 51.6816 Euros, lo que
hace un total de 374.6917 Euros equivalente a 62.343 pesetas, importe que Solicito se
me reintegre, y que por el presente expresamente reclamo. A partir de conocer la
factura mencionada saltan todas las alarmas de mi modesta persona y sobre todo de mi
modesta cartera, fruto de un salario, sobre todo teniendo en cuenta, que por medio
telefónico trato de que se me dé la baja del servicio, eso sí desconecto el acceso a C.i
de mi terminal, lo intento vía correo electrónico, inclusive desde el terminal de otra
persona y cuyo correo es [email protected], y cuyo servicio Internet es prestado por otro
operador, y todos estos correos solicitando la baja SON DEVUELTOS A SU ORIGEN,
mi preocupación es máxima ya que C. debe facturarse algunos días más, y que recibí en
la siguiente factura de O. y cuyo importe solicito se me reintegre sumado a lo anterior y
que por el presente expresamente reclamo y cuyo importe facturado por el mismo
numero facilitado por C. que la anterior, y facturado por O. en la factura 00000 de
fecha siete de Marzo del 2004 y cuyo disparatado importe, de fechas 20-12-03 hasta el
08-01-04 asciende a 259.4357 Euros más 16% I.V.A.41.509712 Euros y cuyo importe
final es de 300.94541 Euros equivalente a 50.073 pesetas.
3°- Que como consecuencia de haber intentado darme de baja por los medios
explicados en el punto segundo, y al no obtener ningún tipo de respuesta, lo que a mi
juicio es un deseo de obstaculizar mi ferviente deseo de desvincularme totalmente de C.,
me veo en la obligación de enviar Burofax con acuse de recibo, como así consta,
indicándoles mi deseo de causar baja inmediata en el servicio, y ya les indico la
posibilidad, que por el presente concreto, de reclamar lo indebidamente percibido, esto
es el importe de las facturas explicadas en el punto dos, al que se le debe añadir el
importe del burofax, ya que fui obligado, ante la obstaculización sistemática que C.i
oponía, por ello solicito se me abone y expresamente reclamo el importe de dicho
Burofax, por un total de 19,78 Euros.
4°- Mencionar expresamente que las cláusulas de las condiciones contractuales
son farragosas y se presta a equívocos ya que no menciona en ningún momento los
importes ni las facturaciones, que el cliente da por satisfechos con el abono de la cuota
mensual, indicada por C. y por ello cabe mencionar, que a los contratos celebrados por
vía electrónica les son aplicables las normas que correspondan a su naturaleza, entre
otras el Código Civil, Código de comercio y demás normas aplicables especialmente las
normas de protección a los consumidores, entre las que se pueden mencionar por si
fuese de aplicación: El prestador de servicio deberá informar al destinatario de manera
clara, comprensible e inequívoca, quedando de manifiesto por lo expuesto ni claro ni
comprensible y sin ninguna duda se presta a equívocos y cuando alguna cláusula
resulta abusiva es nula e ineficaz, por ello las mastondonticas facturas deben ser nulas
e ineficaces, las cláusulas deben ser claras y sencillas, no pueden ser lesivas, en el caso
que nos ocupa ocurre exactamente lo contrario. Por otra parte el Código Penal en el
articulo 248 apartado I- Cometen estafa los que, con animo de lucro, utilizaren engaño
191
192
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
bastante para producir error en otro, induciéndole a realizar un acto de disposición en
perjuicio propio o ajeno.
5°- Que en relación con lo expuesto aporta como DOC.I la factura mencionada en
el punto 2° del presente, de O. 00000 de fecha 07-01-04, como DOC. 2 la factura
también mencionada en el punto 2°, de O., 0000 de fecha 07-04-04, como documento 3
el Burofax y su acuse de recibo, mencionados en el punto 3°, y como documentos 4 y 5
las facturas presentadas por C. por importe de 5,99 € más I. V.A, y como DOC.6 las
condiciones generales de contratación y política de privacidad, obtenidas a través de
Internet.
6°- Por ultimo añadir que el importe total que se me reintegrará y que
expresamente reclamo por el presente es el importe de las facturas mencionadas en el
punto 2°, y al que hay que sumar el importe del burofax, mencionado en el punto 3°,
cuyo total asciende a 695.41711 Euros equivalente a 119.708 pesetas, y que en caso no
de hacerlo así por parte de C., esta controversia será resuelta por la Junta Arbitral de
Consumo que se corresponda con la del lugar de residencia del Cliente, tal como lo
recoge la disposición decimocuarta de las disposiciones de contratación,
independientemente que pudiera acudirse a los Tribunales competentes si así lo estimase
oportuno".
HECHOS:
Una vez compuesto el Colegio Arbitral, se convocó a sus miembros y a las partes
para celebración de vista el día 26/11/2004, a las 13 horas en la Sede de la Junta.
En el día y hora señalados se constituyó el Colegio asistiendo el consumidor, D. V.,
no haciéndolo la reclamada C., pese a estar debidamente notificada en tiempo y forma,
quien no obstante presentó un escrito de alegaciones fechado el 26/11/2004, en el que
especificaba que la conexión contratada por el cliente no incluía tarifa plana de acceso a
internet, por lo que al cliente los minutos de conexión por ese nodo se los factura O.
igual que a los clientes de conexiones gratuitas de C. y que el nodo 9000000 tiene
aplicado portal cautivo a las conexiones para informarles de que deben ir, en el caso de
este cliente, al 90000000.
Abierto el acto, el consumidor se afirmó y ratificó en su reclamación, que puede
resumirse en la solicitud de que se le reintegre, por un lado la cantidad de 323,01 € más
el 16% de IVA, de la factura de O. de 7/1/2004, que se le reintegre la cantidad de
259,2987 €, más 16% de IVA de la factura de O. de 7/3/2004 y que se le reintegre la
cantidad de 19,78 € correspondientes al burofax enviado a C. para darse de baja, y
propuso la práctica de prueba testifical de D. T. y D. A., a quienes se les tomó
declaración, con el resultado que obra en el acta levantada del acto de "audiencia a las
partes".
No habiendo acudido la reclamada no pudo intentarse la conciliación prevista por
el sistema arbitral de consumo.
FUNDAMENTOS:
Primero.- Los miembros del Colegio, una vez examinada la pretensión, y oídas las
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
anteriores manifestaciones consideran como hechos probados, que:
D. V. contrató a través de internet el servicio de acceso denominado Internet C.
Conexión el 16/11/2003 desde la conexión telefónica 98700000, de su titularidad, cuyo
operador es O., de acuerdo a un contrato en el que las condiciones generales son las que
constan en el documento n° 6 de los acompañados con la reclamación, en las que puede
observarse "QUE ES OBJETO DEL CONTRATO", que C., "se compromete a facilitar
al cliente conexión y acceso a la red internet de C., de conformidad con las condiciones
aquí descritas". En la condición tercera se especifica que el servicio C. Premium, incluye
una serie de prestaciones entre las que se observa: "acceso ilimitado a internet mediante
RTC o RDSI".
Segundo.- Dentro de dichas condiciones, en concreto en la cuarta, párrafo cuarto,
se consigna que "el precio no incluye el coste que la Cía. operadora de telefonía facture
al cliente por el consumo de llamada telefónica".
Dicha cláusula es evidente que indujo a confusión al consumidor, el cual se había
conectado por primera vez a internet el 15/9/2003 aproximadamente, y si bien no tenía
una amplia experiencia con la red, (previamente había contratado con otra compañía de
la que se dio de baja ante lo que para él suponía un coste desmesurado de teléfono -que
se aprecia de los datos que constan en las propias facturas de O.-), había comentado con
otros amigos (lo testigos que depusieron en la Audiencia) las condiciones de la
contratación, habiendo reparado en la citada cláusula, sobre la que comentaron
profusamente, habiendo efectuado incluso el reclamante una llamada telefónica para
preguntar si con el precio de la modalidad elegida (5,99 € mensuales), no había que
pagar nada más por las conexiones a internet, obteniendo una contestación por parte de
un representante de la empresa C. de la que dedujo que no había que pagar nada más, y
si bien estimaban que el precio era excesivamente barato, pensaron que podría tratarse
de una oferta de lanzamiento, llegando incluso a preguntar alguno de los amigos a la
empresa si existía posibilidad de que ésta, transcurrido un tiempo, modificase
unilateralmente los precios.
Parece evidente que el texto literal de dicha cláusula no es tan claro como la
explicación remitida por C. a la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de León,
en cuya alegación segunda puede leerse: "este servicio no incluye tarifa plana de acceso
a internet, por lo que al cliente los minutos de conexión por ese nodo se los factura O.".
A la vista de todo ello el Colegio Arbitral considera que la redacción del contrato
induce a confusión, por no especificarse claramente que solo se está contratando un
acceso a internet, y no una conexión con tarifa plana, por lo que es procedente estimar la
reclamación de las cantidades abonadas por el consumidor a O. con motivo de las
llamadas automáticas efectuadas a través del número 900000, existiendo un pequeño
error en la reclamación del consumidor, en lo que se refiere a la factura de 711/2004, en
las que dichas llamadas hacen un total de 318,1754 € más el 16% de IVA, lo que arroja
un total de 369,08 €, cantidad a la que hay que sumar 259,2987 € más el 16% de IVA,
igual a 300,79 €, lo que arroja un total de 669,87 €.
En la cláusula décima se especifica que el contrato finalizará, entre otros supuestos,
por voluntad del cliente, a través del servicio de atención al cliente de C., quien
informará al cliente del procedimiento y documentación requeridas para tramitar la baja
193
194
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
del servicio.
Con todos estos elementos, el reclamante estuvo navegando hasta que recibió la
primera factura de O. emitida el 7/1/2004 por un importe de 421,86 €, domiciliada en
una oficina bancaria de la Y (de los que 318,1754, más el 16% de IVA, corresponden a
llamadas a través del n° 901 678 678), ante lo cual intentó darse de baja, para lo que
procedió a llamar al Departamento de Atención al cliente de C., donde le dijeron que
llamase al teléfono de bajas, donde o no le contestaban o no conseguía su objetivo, por
lo que lo intentó a través de la propia red, si bien la empresa no le admitía los correos,
habiéndolo intentado incluso desde el ordenador de su amigo, el testigo D. T. (el cual
había conseguido que le admitiesen un correo para dar de baja al otro testigo D. A., si
bien posteriormente, desde dicho ordenador, en la dirección de C. no se admitían los
correos electrónicos), si bien desde dicho ordenador también le fueron devueltos todos
los correos.
D. V. tenía domiciliados los recibos de C. en una cuenta en la Entidad Z que fue
anulada a primeros de enero, una vez recibida la indicada factura.
En la factura emitida por O. el 7/312004, por un importe de 355,79 € (de los que
259,2987 más 16% de IVA, corresponden a llamadas automáticas al n° indicado de
conexión a internet 901 000 000) puede comprobarse que el reclamante dejó de utilizar
la conexión a internet el día 8/1/2004.
Igualmente puede comprobarse de ambas facturas, que el reclamante, tanto con
anterioridad al día 16 de noviembre, como con posterioridad al día 8 de enero del año
siguiente 2004, contrató tarifa plana Internet.
Con todo ello, también se pone de manifiesto que la empresa no cumplió
adecuadamente con las cláusulas contractuales en lo que atañe a la finalización del
contrato por voluntad del cliente, pues cuando éste se quiso poner en contacto con el
servicio de atención al cliente de C., no recibió el trato adecuado.
Por ello el Colegio estima que procede también atender la reclamación atinente al
abono del importe devengado por el envío de un burofax, por un importe de 19,78 €,
pues tal gasto tuvo su origen en la imposibilidad de conocer los medios de dar de baja el
servicio, medios que debieron ser facilitados por C.
DECISIÓN ARBITRAL:
En función de cuanto antecede, el Colegio, por unanimidad, adopta en equidad la
siguiente:
DECISIÓN ARBITRAL.- Estimar la reclamación formulada por D. V. contra C.,
que deberá indemnizar al consumidor en la cantidad total de 689,65 €, que deberá ser
entregada al consumidor en un plazo de quince días, a contar desde la notificación del
laudo.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Servicio telefónico prestado mediante el sistema de bonos:
error en la facturación. Servicio no solicitado
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se presentó el 26/4/2004 ante la Junta Arbitral de
Consumo del Excmo. Ayto. de León, en estos términos:
"Pido a O. la devolución íntegra de las cuotas que ha estado cobrando
indebidamente desde mayo de 2002 hasta enero de 2004 por el servicio Bono XXX en el
que yo no me he dado de alta en ningún momento, O. me dio de alta sin mi
consentimiento.
El importe que reclamo a O. es de 105,94 Euros. O. sólo me ha devuelto la cuota
correspondiente a la última factura, la del mes de marzo.".
HECHOS:
Una vez compuesto el Colegio Arbitral, se convocó a sus miembros y a las partes para
celebración de vista el día 13/12/2004, a las 11 horas en la Sede de la Junta.
En el día y hora señalada se constituyó el Colegio asistiendo la consumidora, Dña. M.,
epresentada por su marido D. L. Asimismo asistió la reclamada O., representada por D. F.
La reclamante se afirmó y ratificó en su reclamación, manifestando que está seguro
de que nunca se ha efectuado ninguna contratación a través del teléfono, por ser una
cuestión que tienen así establecida su mujer y él. Además, tienen dos hijos mellizos que
a día de hoy tienen nueve años, y que no podrían haber efectuado la contratación. A
mayor abundamiento afirma que sería absurda la contratación del bono, puesto que
examinadas las facturas, tanto anteriores como posteriores, no tendría sentido, pues
nunca alcanzan con el consumo de las llamadas metropolitanas el presunto beneficio que
obtendrían por la contratación del bono XXX.
Por su parte, el representante de la empresa reclamada se afirmó y ratificó en los
diversos escritos que se han ido incorporando en la OMIC, en los que ya se informaba
que con fecha 10/3/2004 se procedió a cursar la baja del bono reclamado, dando así por
finalizada su facturación. Que según consta en sus archivos, el día 13/5/2002 hubo un
contacto telefónico con alta del bono XXX., y que con fecha 25/6/2002 hubo otro
contacto de información de la factura y equipos suplementarios.
Asimismo informa que mediante transferencia bancaria, en un primer momento se
le devolvió al consumidor la cantidad de 16,03 €, según carta remitida a la consumidora
el 11/3/2004 correspondientes a las facturas de fechas 7/3/2004 y 7/5/2004, y que
asimismo se procedió a bonificar en fecha posterior el importe de 22,68 € más IVA,
correspondientes a las facturas de fecha 7/11/2003 y 7/1/2004.
Reconoce que en lo que afecta a esta facturación, existe un error de 4,4104 € más
IVA que se le adeudarían a la consumidora por la facturación de mayo de 2004 y que
estaría dispuesto a entregar.
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196
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
En este sentido, también desea manifestar como cuestión previa, que se ratifica en
el primer párrafo del escrito remitido por O. a la Junta Arbitral de Consumo el
29/10/2004, en el que se especificaba que no puede aceptarse el arbitraje solicitado por
ser una de las materias excluidas del mismo, recogidas en la condición segunda
"MATERIAS EXCLUIDAS DE ARBITRAJE" en el párrafo octavo que dice: "las
solicitudes de arbitraje que se refieran a facturas emitidas con una antigüedad superior a
los seis meses, computándose este plazo desde la fecha de la solicitud de arbitraje", de
la nueva oferta pública de sometimiento al sistema arbitral de consumo de fecha
21/1/2003.
Por otro lado reconoce, que es cierto que el bono XXX nunca ha beneficiado a la
consumidora reclamante y que la primera vez que se facturó por dicho concepto fue en
la factura emitida en el mes de julio del año 2002, desconociendo como se efectuó la
contratación y no pudiendo aportar la referencia del contacto al que se refiere el escrito
enviado por O a la OMIC, fechado el día 24/5/2004 de entrada, al que antes se ha hecho
mención.
CUARTO.- Intentada la conciliación entre las partes, no fue posible la misma.
FUNDAMENTOS:
Primero.- Los miembros del Colegio, una vez examinada la pretensión, y oídas las
anteriores manifestaciones, estiman que, con carácter previo ha de examinarse la
alegación formulada por O. excluyendo del arbitraje solicitado todo aquello que se
refiera a la facturación girada, cuya antigüedad sea superior a seis meses a contar hacia
atrás desde el momento en que se presentó la solicitud de arbitraje (el 26/4/2004), lo que
nos situaría en el día 26/10/2003.
En lo que se refiere a esta cuestión se considera por los árbitros que la materia
excluida de arbitraje, de conformidad con lo establecido en la condición 2a, 8° de la
oferta pública de sometimiento al sistema arbitral de consumo de 21/1/2003, que entró
en vigor el día 15/6/2003, es aquélla que se refiera a facturas emitidas con una
antigüedad superior a los seis meses computados desde la fecha de solicitud de arbitraje,
pero que el conflicto que ahora nos ocupa no tiene cabida en dicho punto, puesto que no
se refiere a facturas concretas y particulares, sino que se refiere a la existencia o no de la
contratación de un bono denominado XXX, cuestión de la que se deriva con carácter
secundario la facturación que dimanaría de dicho contrato.
En función de lo expuesto se considera por los árbitros que no está excluido del
arbitraje el pronunciarse sobre si existió o no existió dicha contratación ni sobre las
posibles consecuencias indemnizatorias que dimanen de dicha cuestión.
Segundo.- Los árbitros consideran como hechos probados, a) que desde la factura
emitida por O. el 7/7/2002 se le vienen cargando a la consumidora diferentes cantidades
como consecuencia de la presunta contratación del bono XXX, que constan en las
facturas aportadas con la reclamación, b) que dicho bono nunca ha sido de utilidad para
la consumidora, la cual por otra parte presenta un consumo telefónico bastante parecido
en todos los periodos facturados, que hace improbable el pensar que tuviese ningún
interés en la contratación de algo que no le iba a beneficiar, c) que con fecha 10/3/2004,
y a raíz de una reclamación de la interesada se le dio de baja en dicho servicio, y
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
además se le indemnizó con la cantidad resultante de sumar lo cobrado por dicho bono
en las facturas emitidas en noviembre de 2003, así como en las emitidas en los meses de
enero, marzo y mayo de 2004 y restar los descuentos que en dichas facturas se habían
efectuado (por cantidades de 13,82 más 19,23, más IVA), reconociendo la propia Cía. O.
que por dicho periodo aún se le adeudarían a la consumidora 4,4104 € más IVA d) que
dicha conducta, de alguna manera supone un reconocimiento por parte de la empresa
reclamada de la inexistencia de la contratación del bono XXX por la consumidora, a la
que, efectivamente también se le aplicaron otros descuentos que no había contratado,
según alegó el representante de la empresa, e) que no existe ninguna prueba por parte de
la empresa de que tal contratación se haya efectuado, considerando que correspondería a
la Cía. telefónica la carga de la prueba, de acreditar la existencia de dicho contrato, f)
que no puede considerarse como prueba la mera alegación de que en los archivos conste
un contacto telefónico con fecha 13/5/2002, con alta del bono XXX, teniendo el valor ya
indicado de mera alegación, sin que tampoco sirva de nada la también mera alegación
de que el 25/6/2002 exista otro contacto telefónico sobre información de factura y
equipos suplementarios, puesto que a dicha fecha la interesada no podía tener ningún
conocimiento del resultado de la contratación del bono, puesto que la primera factura en
la que este aparece, es en la emitida el 7/7/2002.
Por ello, no se tiene en consideración la alegación efectuada por la empresa
reclamada de que la presente reclamación esté excluida de arbitraje, considerando que
no existió contratación del bono XXX por parte de Dña. M., procediendo en
consecuencia que por la Cía. O. se le devuelva a la consumidora cualquier cantidad que
por dicho bono se le haya cobrado, lógicamente deduciendo del mismo los descuentos
dimanantes del mismo, al objeto de evitar un enriquecimiento injusto, así como las
cantidades ya devueltas, lo que, según las cuentas efectuadas por el Colegio Arbitral,
entre las facturas emitidas el 7/7/2002 hasta la de 7/9/2003, ambas incluidas, más la
cantidad de 4,4104 €, reconocida por el representante de la reclamada como pendiente
de devolución, por el periodo correspondiente a la facturación efectuada entre el mes de
noviembre del año 2003 y el de mayo de 2004, arroja un total de 76,1998 €, a la que
hay que sumar el 16% de IVA, con un total de 88,40 €.
DECISIÓN ARBITRAL:
En función de cuanto antecede, el Colegio, por unanimidad, adopta la siguiente:
DECISIÓN ARBITRAL.- Estimar la reclamación formulada por Dña. M. contra
O., declarando que no existió contratación por parte de la consumidora del bono ciudad
XXX., por lo que la reclamada, deberá devolver a la reclamante la cantidad de 88,40 €,
mediante transferencia a la cuenta bancaria en la que la consumidora tiene domiciliados
sus recibos, en un plazo de veinte días contados a partir del siguiente a aquél en que se
produzca la notificación de este laudo.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Servicio de prestación de acceso a Intenet.
Ausencia de activación de cuentas de correo electrónico
OBJETO:
La Solicitud de Arbitraje se presentó en estos términos:
"He solicitado la contratación de los servicios B. de Internet. Me han hecho la
instalación y conecto a Internet sin problema, sin embargo, no me han activado las cuentas
de correo electrónico a las que tengo derecho por contrato. En el recibo de marzo/03 me
facturan el servicio de Internet completo, cuando no tengo activado el correo electrónico.
Solicito que se me descuente de mi recibo la parte correspondiente a B. Internet, pues
no me han dado el servicio que ofrecían, y pueda activar mis cuentas de coreo sin falta".
HECHOS:
Presentada la reclamación objeto del presente expediente, se señaló fecha para la
celebración del correspondiente acto de la Vista, y previamente a la misma por la
reclamada se remitió el 02/12/2003 vía fax un escrito de oposición, que figura
incorporado al expediente y del que se dio conocimiento en su momento al reclamante.
En la vista celebrada el 04/12//03, la parte reclamante formuló las manifestaciones
que se recogen en el acta al efecto levantada, y la parte reclamada, al no haber asistido,
no formuló otra oposición que la que había presentado con anterioridad por escrito.
Durante la celebración del acto de la expresada Vista, en síntesis, tras afirmarse y
ratificarse en su escrito de reclamación, el usuario se opone a las alegaciones por escrito
de la contraparte y añade que ha recibido de la empresa reclamada la compensación de
un mes, concretamente el correspondiente a la cuota de marzo; sin embargo lo cierto es
que ha estado privado del servicio desde el 15 de enero hasta el 15 de mayo, pues el
correo no se activó hasta el 16 de mayo. Le han cargado 3 meses indebidamente.
Muestra las facturas originales y concretamente el recibo en el que le cargan los 3
meses, correspondientes al periodo en el que no tenía el servicio de correo. Su
reclamación no es por la cuantía económica, sino por la mala atención de T. y la
desasistencia total y engañosa a la hora de prestar este servicio. Quiere elevar su más
formal protesta por la conducta de la reclamada, el incumplimiento contractual
producido y la negligencia y falta de profesionalidad de la empresa, que pese a sus
múltiples requerimientos con los consiguientes perjuicios y molestias, no se restableció
hasta muy tarde, con total indiferencia a los legítimos intereses del consumidor.
En consecuencia, el reclamante manifiesta que ha estado 5 meses privado de la
prestación del servicio objeto de la reclamación y que la pretensión se concreta en que
habiéndole cobrado los meses de febrero, marzo, abril y mayo (enero no se lo cobraron),
desiste de la reclamación correspondiente al mes de marzo porque han procedido a su
devolución (en el periodo de facturación correspondiente al mes de julio 2003), y se
mantiene en cuanto a los recibos que han sido girados en cuanto a febrero, abril y mitad
de mayo, que le han sido cobrados indebidamente.
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LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Que habida cuenta de lo anterior, las cantidades a devolver por la reclamada, según
precisión que efectúa el reclamante a preguntas del Colegio Arbitral, se desglosan de la
siguiente forma:
Mes de febrero …………. 26,7857 €
Mes de abril ……………. 31,2500 €
Mes de mayo (1/2 mes) ... 15,6250 €
73,66 €
Por el Colegio Arbitral, se acordó admitir y tener por incorporados los escritos y
documentos presentados por las partes a lo largo del expediente administrativo.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- A la vista de las actuaciones obrantes en el Expediente, tanto de los
documentos incorporados al mismo como de las manifestaciones de las partes, se llega a
la conclusión por los miembros del Colegio Arbitral de que ciertamente se produjeron
las deficiencias del servicio que denuncia el reclamante, como implícitamente ha
reconocido la reclamada en su escrito, y que ésta última ha mantenido además una
actitud pasiva y negligente a todas luces injustificada e irrespetuosa con los lícitos
derechos de la contraparte ante las reiteradas y fundamentadas quejas del usuario, e
incumpliendo con tal actitud sus primordiales obligaciones, pese a continuar girando el
precio por una prestación que no se efectuaba con arreglo a lo convenido.
Ciertamente, y por exigencia del más elemental principio de buena fe contractual,
para tener derecho a cobrar un servicio, previamente ha de ser prestado efectivamente y
en las condiciones pactadas, y en el presente caso, por el contrario, se ha producido un
evidente incumplimiento en el suministro del servicio de internet, careciendo de
justificación la falta de mínima atención prestada al reclamante, sin dar tan siquiera
explicación alguna y subsanar el fallo durante largo tiempo y, pese a ello, seguir girando
los recibos como si nada estuviera pasando.
Resulta, pues, razonable la reclamación interpuesta, por cuanto a nadie se le puede
exigir el cumplimiento de una obligación por quien no ha cumplido antes con la suya,
según impone la razón en base al más básico principio de equidad y recoge asimismo el
primer inciso del párrafo 2º del artículo 1.100 del Código Civil: "En las obligaciones
recíprocas ninguno de los obligados incurre en moras si el otro no cumple o no se
allana a cumplir lo que le incumbe".
Una justa solución, por tanto, obligaría a considerar que no deben abonarse las
cantidades devengadas por el servicio de internet durante el tiempo en que el mismo no
se prestó en debidas condiciones, y a que se devuelvan por la reclamada las cantidades
cobradas en ese período indebidamente y que, aceptando los cálculos del usuario, se
cifran en la suma de 73,6607 €.
Por lo expuesto, tras la correspondiente deliberación del Colegio Arbitral, que tiene
en cuenta todas las circunstancias concurrentes, una vez ponderadas las alegaciones de
las partes y los documentos que obran en las actuaciones, se considera que las
pretensiones de la parte reclamante deben ser estimadas en su totalidad.
200
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
DECISIÓN ARBITRAL:
Que, a nuestro leal saber y entender, resolvemos por unanimidad estimar
íntegramente la solicitud del arbitraje y, en consecuencia, declaramos que la empresa
reclamada abone al reclamante la cantidad de 73,6607 €, en concepto de devolución; y
todo ello, sin expresa imposición de costas.
Baja en el servicio de telefonía móvil
OBJETO:
Se transcribe literalmente la solicitud de arbitraje:
"Me di de baja en el teléfono 639.00.00.00 con fecha 23/02/99 manifestando que la
baja se produjese el 1 de marzo de 1999. Dicha comunicación la envíe por burofax el
24/02/99. En marzo/03, O. me envía carta diciendo que debo 43,35 € de las facturas
28-F000-000000 por importe de 10,46 €; 28-G000000000 por importe de 10,46 € y 28J180-129114 por importe de 1,51 €. Reclamé a través de la OMIC. Posteriormente me
incluyen en una lista de morosos.
Solicito la anulación de las facturas relacionadas pues son del 2001 y yo me di de
baja en 1999.
Solicito también me excluyen de la lista de morosos".
HECHOS:
La usuaria se ratifica íntegramente en la reclamación, e insiste en su queja contra
la actuación de O. por haberle girado indebidamente durante varios meses (hasta el año
2003) facturas por la utilización del servicio S., cuando con gran antelación -a través de
un burofax de fecha 23 de febrero de 1999-, del que obra copia en el expediente- había
solicitado la baja definitiva en dicho servicio (Número de teléfono 600000).
A continuación, se da lectura a las alegaciones remitidas por fax el 2 de enero de
2004 por parte de la empresa reclamada; alegaciones que obran en el expediente y en
las que, básicamente, O. expone que "nuestro Centro de Relación con el Cliente ha
contactado con Dª. V. al objeto de informarle que como atención comercial se ha
procedido a la anulación de la deuda reclamada que asciende a un importe de 43,35
euros" y que, por tanto, "el asunto ha quedado definitivamente resuelto, mostrándose Dª.
V. conforme con la resolución adoptada por la Compañía, encontrándose en la
actualidad de baja definitiva en el servicio".
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
En su derecho de réplica, la usuaria discrepa de las alegaciones de la parte
reclamada, negando en particular la veracidad de la manifestación realizada por la
empresa en la que ésta declara que "Dª. V. se ha mostrado conforme" con la solución
adoptada por O. al haber procedido "como atención comercial a la anulación de la
deuda reclamada que asciende a un importe de 43,35 euros". Destaca la reclamante que
en absoluto está conforme con ello, sin que en momento alguno haya expresado dicha
conformidad -ni por escrito ni tampoco telefónicamente-, ya que no se trata -como
afirma la empresa reclamada en sus alegaciones- de la condonación de una deuda como
"atención comercial", pues en realidad nunca existió deuda alguna, sino reclamaciones
injustificadas por parte de O., en cuanto que la relación contractual entre esta empresa y
la usuaria ya había finalizado el 1 de marzo de 1999. Por todo ello, la reclamante
concreta y aclara su pretensión en el presente trámite de audiencia, en el sentido de
solicitar de este Colegio Arbitral que, habiendo ya procedido la empresa O. a la
anulación de las facturas indebidamente giradas, se emita una declaración de extinción
del contrato objeto de la presente controversia desde la referida fecha (a fin de evitar
ulteriores problemas en el futuro o el giro de nuevas facturas indebidas), así como la
petición de que se le excluya de la lista de morosos donde fue injustificadamente
incluida.
FUNDAMENTOS:
Primero.- Que según consta en el expediente, O. ha procedido ciertamente a la
anulación de las facturas indebidamente giradas; mientras que, en cambio, no está
acreditado que haya cursado la baja definitiva de la usuaria en el servicio S. ni que la
misma haya sido excluida del fichero de morosos donde fue incluida.
Segundo.- Que la empresa reclamada incumplió su obligación contractual de dar
de baja en sus servicios, en el tiempo y la forma adecuados, a la usuaria, que así lo
había solicitado convenientemente mediante burofax.
Tercero.- Que asimismo, O. incorporó indebidamente el nombre y los datos de la
reclamante en un fichero de morosos, cuando este mecanismo está previsto para los
supuestos de impago por un usuario o, en general, de morosidad y retraso en el
cumplimiento de una obligación existente, lo que no sucede en el presente asunto, ya
que no existía deuda pendiente alguna en cuanto que la usuaria había manifestado con
antelación a la empresa su voluntad de darse de baja en el servicio S.
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de Consumo
de León dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD ESTIMAR la
Solicitud de Arbitraje, debiendo declararse la finalización definitiva de la relación
contractual entre la reclamante y la empresa reclamada desde el 1 de marzo de 1999, así
como la obligación de O. de proceder a la exclusión de la usuaria del fichero de
morosos donde fue indebidamente incluida.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Telefonía fija: impugnación de la facturación girada
OBJETO:
La Solicitud de Arbitraje se presentó en estos términos:
"Hay 16 números que yo no he hecho porque las llamadas de las mañanas estuve
en casa y las llamadas de la tarde no estoy en casa, y hay tres números con fecha 12 de
abril que no estuve en casa, porque estuve de vacaciones y tengo pruebas. Total hay 20
números que yo no he realizado en esta factura.
Pongo otra reclamación a O. porque no estoy de acuerdo con la facturación que
me hicieron el día 7 de mayo de 03.
Me dirijo a Vds. por no estar de acuerdo por el cobro de las llamadas del nº 906,
los móviles de O. y también tres llamadas a León una con el nº 987000 y las otras a
León capital, cuando en mi domicilio nunca se han efectuado tales llamadas, por lo
tanto reclamo enérgicamente sobre esta injusticia, que se me quiere hacer sobre mi
persona.
También quiero que no pase ninguna llamadas por mi teléfono el nº 906. Estas
llamadas es un error de vosotros, y me hacéis pagar unas llamadas que yo no he
realizado en esos días. Tengo para la próxima facturación dos llamadas realizadas las
dos son de Madrid para tal efecto quedo agradecido para que me lo resuelvan un
cordial saludo.
Solicita me tienen que devolver con el IVA incluido 50´61 €, que es mío ese dinero
porque no he realizado yo esas 20 llamadas de más, me pusieron Vds. en la facturación
de más."
HECHOS:
Presentada la reclamación objeto del presente expediente, se señaló fecha para la
celebración del correspondiente acto de la Vista, y previamente a la misma por la
reclamada se remitió el 08/10/2003 vía fax un escrito de oposición, que figura
incorporado al expediente y del que se dio conocimiento en su momento al reclamante,
con las alegaciones que literalmente se transcriben:
"Respondemos a la solicitud de arbitraje de nuestro cliente, en relación con los
cargos facturados el pasado día 07/05/03.
Al respecto le informamos que no se ha registrado ninguna anomalía en la línea o
en los equipos que hayan podido afectar al servicio medido. No se produjo ninguna
avería en los dos últimos años, ni incidencias en los procesos de cómputo y facturación
de llamadas.
Como puede comprobarse en la factura impugnada, el consumo se concentra
básicamente entre los días 8 y 12 de abril, martes y sábado respectivamente.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Comparando esta factura con la siguiente, impugnada en primera instancia, en la que
asimismo aparecen llamadas a móviles, a líneas 906 y provinciales que no reconoce, se
observa asimismo que las llamadas tienen lugar, mayoritariamente en sábado,
concretamente los días 19 y 26 de abril, fechas en las que el titular pudo recibir alguna
visita.
Asimismo le informamos que el Sr. F. solicitó la restricción de su línea a teléfonos
móviles y a líneas 906 el pasado día 08-05-03, por lo que no existen, a partir de esa
fecha, nuevas llamadas no reconocidas.
Por todo lo expuesto, consideramos correctos los cargos facturados, ya que O. no
se hace responsable del uso de los equipos que terceras personas puedan efectuar desde
el interior del domicilio del abonado, sino que garantiza la seguridad del servicio desde
la central hasta la caja terminal del cliente"
En la Vista, señalada y celebrada el 09/01//04, las partes formularon las
manifestaciones que se recogen en el acta al efecto levantada, manteniendo sus
pretensiones.
En síntesis, durante la celebración del acto de la expresada Vista, la parte
reclamante se afirma y ratifica en lo expuesto en la solicitud de arbitraje, manifestando
que en esas fechas estuvo en casa y vive solo. Cuando reclamó la primera factura, le
preguntaron si tenía más llaves, a disposición de otras personas. Tiene cinco juegos de
llaves, le dijeron que podía haber sido su tía, la única persona que tiene llaves de su
domicilio y tiene 85 años, sus sobrinos o un ladrón.
Cuando llama por teléfono, apunta las llamadas para saber los números a los que
llama y poder comprobarlos. El día 8 estuvo en casa, por la tarde sale a las tres y vuelve
a las 8. No ha realizado esas llamadas, únicamente llama a su tía y a sus hermanos, no a
móviles. El día 8 estuvo en casa, y le pasan llamadas que no realizó, por eso reclama.
Llama únicamente los sábados y domingos, que le cuesta menos, a no ser que sea una
urgencia.
El día 12 tiene tres llamadas y ese día, sábado, estuvo de vacaciones en M. En
verano y Semana Santa va de vacaciones a ese pueblo.
A preguntas del Colegio Arbitral sobre los números que figuran en la factura, el
consumidor manifiesta que la llamada que aparece realizada el día 8 a las 4:30 no la
reconoce, no conoce el pueblo al que corresponde; el día 5, a Madrid, es el teléfono de
su hermana, el día 9, G., sí lo reconoce, el día 6, teléfono de M., llamó a esa familia
para comunicarle que iba a pasar con ellos la Semana Santa. Fue el día 11 ( viernes) y
volvió el día 28. Hay tres llamadas en la siguiente factura en días en los que no estuvo
en casa, el día 27 de abril, el día 19, el día 26..., llamada a móviles y 906..., que no ha
realizado.
Amplía la reclamación añadiendo también las llamadas correspondientes a la
factura de 7/07/03. En la segunda reclamación le pusieron objeciones, le mandaron ir a
la policía, después le aconsejaron que apuntara el teléfono a quien llamaba. Impugna las
llamadas de los días 19 y 26, menos tres que reconoce haber llamado.
203
204
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
El representante de la parte reclamada manifiesta que el día 9/07/03 se efectuó
una revisión de línea, y se determinó que no había avería, la caja está en el interior y no
hay reclamación de más abonados de la misma caja. El reclamante manifiesta que por la
mañana no está en casa y sin embargo hay llamadas realizadas. De los móviles no puede
decir nada respecto de la titularidad, el 987 0000, pertenece a V. y se lo dieron a través
del 0000, es de V.; continúa alegando que el 6000000, que sí reconoce, corresponde a T.
así como el teléfono de Madrid, que ha identificado anteriormente.
Respecto de la factura de julio, identifica algunos titulares de los teléfonos, 987
0000, pertenece a T., de C., el otro es de R., de N.; P., de M.
Considera que si no hay averías, ni uso indebido, todo lo dicho por el reclamante
es para encubrir llamadas de naturaleza erótica y de tarot, de los 906.
El reclamante discrepa de las alegaciones del representante de la empresa,
insistiendo que los días y horas a las que se efectúan las llamadas impugnadas no estaba
en su domicilio y nadie más tiene acceso al mismo.
Por el Colegio Arbitral, se acordó admitir y tener por incorporados los documentos
presentados por el reclamante, así como el fax remitido por la reclamada.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- A la vista de las actuaciones obrantes en el expediente, tanto de los
documentos incorporados como de las propias manifestaciones de la parte reclamante y
que han sido recogidas en el Acta de la sesión de la Audiencia oral que se celebró en su
día, como de las propias alegaciones de la reclamada, se llega a la conclusión por los
miembros del Colegio Arbitral que, con independencia de que no se le había
proporcionado una explicación del funcionamiento del sistema telefónico asequible al
nivel cultural que aparenta, son razonables y creíbles las manifestaciones del usuario, no
existiendo motivos para dudar de su sinceridad; y que pese a la dificultad que tiene el
consumidor de probar la cuestión sometida a arbitraje, sin embargo ciertamente no es
suficiente con que la reclamada, sin ninguna prueba sólida, entienda que la línea
telefónica funcionó correctamente y que las llamadas objeto de impugnación se hicieron
desde el domicilio del usuario, porque ni las características personales del mismo, ni la
composición familiar que allí reside (únicamente el reclamante), ni la naturaleza de tales
llamadas (destino, horas, etc.) lo corroboran, y más bien inducen al Colegio, en el
presente caso concreto, a pensar todo lo contrario, y máxime cuando, a mayor
abundamiento, no existe indicio alguno demostrativo de la certeza de lo alegado por la
Cía. O.. Así, no figura en el expediente informe alguno detallado, en el que se
especifiquen las supuestas operaciones de revisión de la línea telefónica efectuadas, los
medios técnicos y tiempo empleados, la cualificación profesional de quien intervino,
etc., que confirme la gratuita inculpación de la empresa reclamada y del que se puedan
deducir inexcusablemente sus afirmaciones.
Que, en concreto, el importe de las llamadas impugnadas, correspondientes a las
facturas 00000 y 00000, de fechas 07/05/03 y 07/07/03, respectivamente, y según
cálculo del reclamante que se acepta, asciende a la cantidad total de 58,7 €, Iva incluido
(50,61 € por la primera de las facturas y 8,17 € por la segunda).
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
En consecuencia, por el Colegio Arbitral se estima que son ciertas las
manifestaciones del consumidor, cuya reclamación no ha sido rebatida de forma
contundente por la contraparte y que la reclamante cobró indebidamente las llamadas
objeto de impgunación, por lo que procede atender por la reclamada las legítimas
pretensiones del consumidor, debiendo en consecuencia reintegrar lo indebidamente
cobrado y adoptar las medidas necesarias para que no se vuelva a repetir en lo sucesivo
tal cargo.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por lo expuesto, tras la correspondiente deliberación del Colegio Arbitral, que
considera que debe ser estimada la reclamación formulada y, en equidad, dicta el
siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por unanimidad estimar
íntegramente la solicitud de arbitraje y acordamos que la Empresa reclamada devuelva
al reclamante, don P., la cantidad de 58,7 € y que le había sido cargada indebidamente
por supuestas llamadas cuya realización no consta probada, en los recibos 0000, de
fecha 07/05/03 y 00000 de fecha 07/07/03.
Esta devolución deberá hacerse en el plazo de ocho días desde la notificación del
presente Laudo, bien por transferencia a la cuenta del reclamante o, dentro de dicho
plazo, por cualquier otro medio que se considere oportuno por la reclamada, incluido el
depósito de dicha cantidad en la sede de Junta Arbitral de Consumo, sita en la Plaza de
San Marcelo, s/n, edifico del Ayuntamiento.
Corte o desconexión de los servicios
de telefonía, televisión e Internet
OBJETO:
El consumidor solicita la devolución de la parte correspondiente de la cuota
pagada a L. el mes en que se produjo la baja definitiva, por el período de tiempo en
que retiraron los equipos y no pudo disfrutar de los servicios ya abonados.
HECHOS:
El consumidor se ratifica íntegramente en la reclamación y en los hechos que
dieron lugar a la misma, que se recogen en el escrito de queja en los siguientes
términos:
205
206
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
"Contraté con L. los servicios de telefonía, televisión e internet. Con fecha 6 de
mayo me cortan el servicio por impago de una factura. No me avisaron del corte.
Abono la factura y no me dan el servicio contratado. Con fecha 27 de mayo me retiran
los servicios contratados (TV, telefonía e internet), al solicitar la baja de los mismos.
Solicito que me abonen los servicios pagados y no suministrados, desde el corte (6 de
mayo) hasta la baja y retirada de los equipos (27 de mayo de 2003)".
En el escrito remitido por L. se expone, en lo relativo al fondo de la cuestión que:
"Que nos permitimos informar en relación a esta desconexión que debido al
reiterado impago de las facturas correspondientes al período de facturación de mayo y
agosto de 2004, se procedió, una vez seguido el trámite legal previsto al efecto, a
desconectar los referidos servicios. Asimismo, se ha verificado que la devolución de
cuotas solicitadas por nuestro cliente se efectuó en la factura correspondiente al período
de facturación de agosto de 2003, la cual adjuntamos.
Que nos permitimos indicar que a fecha de este escrito este cliente adeuda a esta
operadora la cantidad de 72'1619 euros".
Por ello solicita que se resuelva ordenar el archivo de este expediente.
De los documentos aportados, y de las respuestas a las preguntas formuladas por el
Colegio, se desprenden los siguientes hechos:
D. N. tenía contratado un servicio de telefonía, internet y televisión por cable con
L. desde el 23 de octubre de 2001.
El 6 de mayo se produce un corte del servicio sin previo aviso, debido a la
existencia de dos facturas impagadas, por importe de 112'26 y 111'44 euros
correspondientes al mes de abril y marzo de 2003 respectivamente. Se abonan ambas
mediante ingreso en Caja X. en la cuenta del prestador de servicios, con fechas de 6 y 9
de mayo de 2003.
Antes del corte no se produjo comunicación alguna por parte de L. que notificase
la inminente suspensión del suministro, por lo que se produjo el incumplimiento de la
cláusula 8.1 de las Condiciones Generales del contrato, según la cual: "L. podrá
suspender temporalmente los servicios al abonado, en caso de demora en el pago por un
plazo superior a un mes desde la fecha de presentación de la factura, previa
comunicación al interesado realizada con quince días de antelación al de la fecha en que
la suspensión deba hacerse efectiva".
Y ello aunque se afirme en el escrito de alegaciones de L. que la desconexión se
produce "una vez seguido el trámite legal previsto al efecto".
El 17 de mayo el usuario solicita la extinción del contrato, por voluntad unilateral,
y la baja efectiva se produce el 27 de mayo de 2003, fecha en que se retiran los equipos
del domicilio del usuario.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Este Colegio Arbitral considera que, a la vista de las alegaciones de las
partes y de la documentación obrante en su poder, se produjo una suspensión del
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
servicio justificada (por la existencia de varias facturas desatendidas), pero
deficientemente ejecutada (por vulnerar la obligación de preavisar al usuario del corte en
el suministro con una antelación de 15 días).
Cuando el usuario indagó las facturas que no se habían pagado a tiempo, hizo un
ingreso abonándolas (correspondientes a las facturas de marzo y abril), por lo que el
servicio debería haberse vuelto a prestar. Ante las reiteradas solicitudes de reconexión
del servicio sin respuesta satisfactoria, los interesados optaron por causar baja en el
contrato, y así lo solicitaron el 17 de mayo.
Por otra parte, el escrito de alegaciones de L. no puede tenerse en cuenta en lo
relativo a la causa de la suspensión, dada la imposibilidad de su argumentación:
menciona dicho escrito que la causa de la desconexión del servicio radica en el
"reiterado impago de las facturas correspondientes al período de facturación de mayo y
agosto de 2004". El año en curso era el 2003, pero aún así no podía tratarse de mayo y
agosto: de la factura de agosto, porque el usuario ya había causado baja en el servicio, y
de la de mayo, porque cuando se produce el corte (el día 6 de mayo) la factura no había
vencido todavía (su fecha de vencimiento es de 8 de mayo). El importe de dicha factura
es de 113'04 euros.
En el acto de la vista se solicita documentación complementaria a las partes para
poder tomar una resolución adecuada: al consumidor se le insta a aportar los
movimientos de la cuenta bancaria donde tiene domiciliado el pago de los recibos de L.,
y a esta entidad se le solicita que aclare los conceptos y facturas que adeuda el
consumidor y que ascienden, según escrito de L., a 72'1619 euros.
DECISIÓN ARBITRAL:
Este Colegio Arbitral, en virtud de cuanto antecede ha decidido dictar el siguiente
FALLO en equidad:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD la
ESTIMACIÓN
DE
LA
RECLAMACIÓN
EFECTUADA
POR
EL
CONSUMIDOR.
Corte o desconexión de los servicios
de telefonía, televisión e Internet
OBJETO:
La solicitud de arbitraje, con fecha de Registro de Entrada de 19 de enero de
2004, se presentó en los siguientes términos:
207
208
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
"Contraté todos los servicios (televisión, Internet y telefonía) y cuando me pasan la
primera factura me reclaman telefónicamente que presentaron el recibo al banco y se
devolvió. Fui a la oficina sita en c/ V. y me dicen que tengo que ingresarlo en una
cuenta los 199 € que reclaman, eso hago, y mientras me cortan el servicio un par de
días sin previo aviso. Ahora con las facturas siguientes me cargan reconexiones con las
que no estoy de acuerdo, estas reconexiones según ellos se refieren a fechas de 1 de
septiembre y 25 de agosto de 2003, además me pasan las facturas desordenadamente
unas veces, dos meses seguidos de consumo por un solo concepto o dos y el siguiente
uno o tres con reconexiones incluidas, por lo tanto solicito la devolución de todas las
reconexiones facturadas y que emitan mensualmente la factura con los servicios
contratados y desglosados de Internet y telefonía. La reclamación por parte de L. de los
199 € es totalmente ajena a mí puesto que era la 1ª factura del pago de los servicios
que contraté y en el banco no me dieron ningún motivo de la devolución ni falta de
saldo."
HECHOS:
El consumidor, en el acto de audiencia, se ratifica en los hechos y en la solicitud de
arbitraje, solicitando a la empresa reclamada la devolución por las cuotas de reconexión.
Aporta a este Expediente la siguiente documentación:
!
!
Solicitud de Servicios de L.
"
de Portabilidad.
!
Contrato de Servicio.
!
Solicitud de Cambio de domicilio.
!
Solicitud de Baja del Servicio de Televisión (STB).
!
Escrito de L. en el que se indica el modo de pago de facturas vencidas.
! Justificante del pago de los 199 €, mediante ingreso en CajaYYY, con fecha de 22
de agosto de 2003.
!
Facturas de 1 de julio, agosto, septiembre, octubre, noviembre y diciembre de 2003.
Afirma, en la vista, que recibió una llamada de L., diciéndole que el recibo había
sido devuelto por el banco y que si no ingresaba el dinero, procederían a cortar los
servicios. Pero a pesar de que ingresó el dinero, le cortaron efectivamente, a las pocas
horas, el servicio.
Asegura que contrató con L. para poder hacer uso de esos servicios, por lo que no
es lógico que deje de pagar ya la primera factura. En el banco, además, no le supieron
decir porqué había sido devuelto el recibo.
En opinión del reclamante, L. factura mal. Así lo demuestra la penúltima factura
que ha recibido -y que no aporta-, en la que afirma que le pasan seis meses de conexión
a Internet, lo cual supone un inconveniente en la administración de la economía familiar.
Sí está bien, en cambio, la última factura que ha recibido, sosteniendo que si su
intención hubiera sido no pagar las distintas facturas de L., hubiera procedido en este
sentido cuando recibió la llamada.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Finalmente, el consumidor constata que en el mes de agosto de 2003 se dio de baja
de los servicios de televisión, debido a que en su casa se veía demasiado la TV, y
preferían tener una vida más social.
El representante de L. asegura que no ha actuado especialmente contra el
consumidor, sino que se trata de una forma de actuación general que la empresa tiene
con todos sus clientes. En caso de impago, cuando hay un recibo devuelto, se comunica
por carta que se tiene que efectuar el ingreso en una cuenta corriente determinada y
dentro de un plazo, informándole que en caso contrario, se procederá al corte.
Respecto al presente caso, D. A., presentando un Escrito de Alegaciones al Colegio
Arbitral, afirma que el día 14 de agosto tenía el consumidor que haber efectuado el
ingreso; y que, al no hacerlo, el proceso continuó. Una vez que se realiza el abono, se
reconecta el servicio. La reconexión, que se hace por servicio -y no global-, genera unos
gastos determinados, que han de ser asumidos, lógicamente, por los usuarios.
Por último, reconoció, por un lado, que revisadas las facturas, se había duplicado el
cobro de la cuota de reconexión por Televisión, procediéndose a su devolución en la
factura de marzo que aporta a este Expediente-; y, por otro, que efectivamente en la
factura de un mes se habían cobrado determinados atrasos. Pide disculpas por ello al
consumidor, afirmando que, en todo caso, nunca se le ha cobrado ni de más ni de
menos.
El consumidor niega haber recibido una carta con los términos manifestados por L.;
afirmando que, después de recibir una llamada por teléfono, acudió a la Oficina de L.
donde le dieron un escrito -que aporta al expediente- en el que le apuntaron la cuenta
donde efectuar el ingreso.
Además, asegura que, en ningún momento, pensó que le iban a cortar el servicio.
Los miembros del Colegio Arbitral preguntaron a la empresa reclamada en relación
con el Contrato de Servicio que el reclamante adjunta a este Expediente en el que, por
cierto, no consta la fecha de su celebración- si se le había notificado o comunicado al
consumidor la suspensión del servicio por falta de pago con la antelación suficiente o el
preaviso de 15 días que requiere su punto 8º.
A este respecto, el representante de L. manifiesta que el procedimiento que se sigue
es que se llama al cliente y se envía una carta certificada indicándole que si no abona
con una fecha determinada la factura impagada, se le corta el servicio. Añade que la
factura es de fecha 1 de julio, por lo que le llegaría al consumidor hacia el día 10 y el
corte se produce el día 14 de agosto, porque hay que tener en cuenta que hasta que un
servicio no está pagado, no puede solicitarse la baja del mismo. Cree, en definitiva, que
se cumplieron los 15 días preceptivos del preaviso aludido.
El consumidor sostiene, sin embargo, que él actuó en función de una llamada de
teléfono que recibió por parte de L., que tardó dos días en pagar, y que entonces le
cortaron el servicio, pagando posteriormente; no acordándose de que hubiera recibido
una carta certificada por parte de la empresa reclamada requiriéndole el pago.
Además, pregunta porqué se le imponen esas tarifas a la reconexiones y no otras
cantidades; respondiendo el representante de L que las cuotas aplicadas son tarifas que
pacta la empresa y están aprobadas por la Comisión del Mercado de las
Telecomunicaciones (CMT).
209
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
No siendo posible la conciliación por no llegar las partes a un acercamiento en sus
posturas, el Colegio Arbitral acuerda requerir a L. para que aporte documentación
acreditativa de la comunicación escrita dirigida al consumidor, requiriéndole el pago, con
carácter previo al corte del servicio, comprometiéndose en este Acto, D. A. a presentarla
en un plazo de 1 semana.
Con fecha de Registro de Entrada de 1 de julio de 2004, se recibe en la Junta
Arbitral de Consumo un Fax (fecha de 30 de junio de 2004) enviado por D. A. en el que
adjunta el listado de cartas entregadas a sus clientes con el sello de la fecha de
29/7/2003, de las que detalla la de M.. Precisa que estas cartas no las envía correos sino
P. (Empresa contratada para el envío de las cartas) y "mediante este documento nos
confirma que la carta ha sido enviada en la fecha que se indica".
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Los miembros del Colegio, a la vista de lo anterior, estiman que, con
independencia de que el representante de L. no se haya ajustado al plazo de una semana
para la entrega de la documentación requerida por el Colegio el propio día de la
audiencia (9 de junio de 2004), lo relevante es que el listado de cartas que nos remite el
1 de julio de 2004 no se ajusta al carácter de una carta certificada, por lo que no consta
su contenido exacto y, por lo tanto, desconocemos si efectivamente el consumidor
recibió el día 29 de julio de 2003 la comunicación por la que debería abonar los
servicios prestados por L. antes del 14 de agosto del mismo año.
De las declaraciones de las partes no se desprende si el consumidor recibió tal
carta o tan sólo una llamada telefónica, y lo que está claro es que éste, pese a darse de
baja del servicio de televisión, ha seguido requiriendo los demás servicios de la empresa
reclamada y pagándolos puntualmente, desconociendo, en su día, las desconexiones
sufridas por su impago, causado por la devolución del recibo de cobro por parte del
Banco.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por tanto, en función de cuanto antecede, el Colegio, a su leal saber y entender,
adopta por UNANIMIDAD, la DECISIÓN de ESTIMAR la reclamación formulada
por D. M. contra L., por lo que esta empresa debe restituir el importe de las
reconexiones efectuadas los meses de septiembre, octubre y diciembre de 2003, que
asciende a 90 euros (30 € por cada reconexión).
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Llamadas telefónicas
a servicios de tarificación adicional
OBJETO:
Devolución del importe de dos llamadas a números 806, que el usuario afirma no
haber realizado.
HECHOS:
El consumidor se ratifica íntegramente en la reclamación y en los hechos que
dieron lugar a la misma, que se recogen en el escrito de queja en los siguientes
términos:
"El 29/01/04 entre las 17:11 y las 17:20 no me fue posible utilizar el teléfono ya que
al descolgar el auricular se escuchaba una conversación en esta misma línea.
En cuanto me fue posible, y la línea quedó libre avisé a O. y me indicaron que
esperara a la factura; al llegar ésta observé un cargo de 33.58 euros iva incluido, por una
llamada al 8060000. Reclamado de nuevo a O. me indican que la facturación es correcta.
Solicito ante esta Junta la reclamación a O. de los 33.58 euros.
Interrogado al respecto por el Colegio, el consumidor manifiesta que su mujer
escuchó la conversación y era un concurso. Afirma también que llama al 000 en cuanto
sucede y después en una segunda ocasión cuando llega la factura.
Manifiesta el representante de O. que el número 806 que centra la controversia no
existe en la actualidad, y correspondía a un concurso de una televisión local. Ratifica el
Sr. F. que se hicieron dos llamadas al 000, una el 29 de enero, (día de la llamada al 806)
a las 19:53, en la que se da un aviso de avería, y otra cuando se recibe la factura.
Tras el aviso de avería, el 30 de enero se comunica al usuario que no hay avería
alguna en la línea. Se presenta el informe técnico al Colegio arbitral.
Por otra parte, como se puede ver en la factura, el propio día 29 de enero se
realizaron otras 8 llamadas metropolitanas, lo que demuestra que no hubo avería en la
línea.
Este Colegio ha llegado a la siguiente conclusión con respecto a los hechos.
1º. Según consta en la factura se hicieron dos llamadas al 806000 a las 17:11 y a
las 17:19 exactamente. La primera de ellas dura solamente 49 segundos, y la segunda 30
minutos y 23 segundos.
2º. El consumidor sólo manifiesta que no pudo hacer uso del teléfono durante 10
minutos (9 exactamente, entre las 17:11 y las 17:20), mientras que las llamadas duraron
algo más de 31 minutos.
3º. La llamada al 000 no se realiza inmediatamente después de poder utilizar la
línea el consumidor, sino dos horas después (la llamada concluyó a las 17:49 y no se
llama al 1004 hasta las 19:53).
211
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Este Colegio arbitral considera que la existencia de dos llamadas, una de
un minuto escaso y otra de 30 minutos contradice la tesis del consumidor. Parece que se
llama al concurso, que no se consigue conectar adecuadamente y se intenta de nuevo
unos minutos después, consiguiendo la conexión deseada, ya que la conversación dura
media hora.
Tampoco cuadra con la versión del consumidor, el hecho de que las dos llamadas
duran casi 31 minutos, con lo que la línea "no habría estado disponible" entre las 17:11
y las 17:12 y entre las 17:19 y las 17:49, y no como afirma el consumidor en su escrito
entre las 17:11 y las 17:20. La línea telefónica no estuvo ocupada entre las 17:12 y las
17:19, es decir, 8 de los 10 minutos a los que alude el consumidor.
Teniendo en cuenta las conclusiones sobre los hechos acaecidos anteriormente
reseñadas, este Colegio Arbitral considera que, en realidad, las llamadas se realizaron
desde el domicilio del consumidor, aunque éste no tuviera conocimiento de las mismas
ni las hiciera él, sino otra persona del domicilio.
Además si en realidad la línea hubiera estado ocupada por un cruce o por otra
persona, se habría llamado al 000 en el momento mismo en que se hubiera podido
disponer de línea.
Llegado al convencimiento de que no hubo avería en la línea, y de que las dos
llamadas se realizaron, consideramos que debe satisfacerse el servicio de tarificación
adicional utilizado, por lo que estimamos que se ha facturado correctamente al
consumidor.
DECISIÓN ARBITRAL:
Este Colegio Arbitral, en virtud de cuanto antecede ha decidido dictar el siguiente
FALLO en equidad:
A nuestro leal saber y entender, hemos decidido por UNANIMIDAD,
DESESTIMAR la reclamación del consumidor, por considerar que las dos llamadas del
29 de enero de 2004, al servicio de tarificación adicional, correspondientes al 806000,
han sido efectuadas, y por consiguiente están bien facturadas por O.
Servicio de Internet: prestación deficiente y baja.
OBJETO:
Se transcribe literalmente la solicitud de arbitraje:
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
"Nos dimos de alta con L. el 17 de abril de 2002 en el servicio B., desde el primer
día los propios técnicos, al no funcionar el servicio, nos remiten a averías.
La instalación produjo desperfectos en las paredes de la casa que no repararon. El
servicio de L., se contrató para uso personal además de laborales, por lo que se
produjeron una serie de inconvenientes y gastos laborales al no poder disponer de él.
Ante esta situación y desde el primer día, llamamos y nos personamos al servicio
de atención al cliente de dicha empresa en numerosas ocasiones.
A los 3 meses de no poder usar el servicio contratado y colmando ya nuestra
paciencia decidimos darnos de baja; puesto que nos parece ridículo mantener un
servicio que en ningún momento se nos ha dado y que además nos está causando un
perjuicio.
Ante todo esto solicitamos no pagar por incumplimiento de contrato de servicios.
Nos parece que L. es una empresa poco seria al reclamar una cantidad de dinero
por un servicio que no ha prestado, al mismo tiempo reclama unas cuotas del mes de
julio y agosto habiéndose dado de baja el 5 de julio del 2002."
HECHOS:
La usuaria se ratifica íntegramente en la reclamación, e insiste en su queja contra
la actuación de L. por haberle reclamado indebidamente una serie de cantidades en
concepto de pago de las facturas correspondientes a los meses de mayo, junio, julio y
agosto de 2002 -facturas que nunca recibió en su domicilio- por un servicio de internet
modalidad B. que, en rigor, nunca llegó a ser prestado (debido a una avería en la
instalación originaria, que motivó la propia retirada del equipo por parte de la empresa
el día 8 de julio de 2002) y que llevó a la usuaria a adoptar la decisión de darse de
baja en el referido servicio mediante solicitud de fecha 5 de julio de 2002. Asimismo
añade la usuaria que, posteriormente, L. le notificó que, como consecuencia del
impago de las cantidades reclamadas por esta empresa, su nombre y datos personales
habían sido incorporados en una lista de morosos; actuación que fue la que animó
definitivamente a la reclamante a presentar ante la Junta Arbitral de Consumo del
Ayuntamiento de León la solicitud de arbitraje que nos ocupa. Finalmente, la
reclamante alude al carácter intimidatorio del contenido del aviso de pago que le envió
L. con fecha 6 de noviembre de 2002, en la medida que le advertía que de no hacerse
efectivo el pago en el plazo correspondiente la empresa procedería a ejercitar las
pertinentes acciones judiciales demandando a la usuaria ante los tribunales;
advertencia que, a juicio de la reclamante, constituye una especie de amenaza que
puede persuadir a muchos usuarios de atreverse a la devolución de las facturas aun
habiendo sido indebidamente giradas.
A continuación, se da lectura a las alegaciones remitidas por fax el 20 de enero de
2004 por parte de la empresa reclamada; alegaciones que obran en el expediente y en
las que, en lo que aquí interesa básicamente, L. expone que "por si se hubiera dado la
circunstancia de que el servicio de internet hubiera funcionado por debajo de los
parámetros técnicos de velocidad normales, se reintegrarán los importes
213
214
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
correspondientes al 50% del coste de la cuota mensual del servicio de B. desde el 24
de abril al 7 de julio de 2002; abono que asciende a la cantidad de 38, 42 euros" y
que "a fecha de este escrito esta clienta adeuda la cantidad de 131,73 euros, una vez
minorado el abono antes referido".
En su derecho de réplica, la usuaria afirma haber recibido en su cuenta bancaria
un ingreso de 44,31 euros (equivalente a la de 38,42 euros más IVA, con que la
empresa se aviene a bonificarle); ingreso que le fue efectuado dos días antes de la
celebración del presente trámite de audiencia.
FUNDAMENTOS:
Primero.-: Que según consta en el expediente, tras el alta de la usuaria en el
servicio de internet con fecha 17 de abril de 2000, se produjeron irregularidades
técnicas por un problema de desconexión desde el mismo momento de la instalación
del equipo, que implicaron la absoluta imposibilidad ab initio de utilización del
referido servicio y la propia retirada del equipo por parte de la empresa (con fecha 8
de julio de 2000).
Segundo.- Que ante la circunstancia antes indicada -la falta de funcionamiento del
servicio contratado-, la usuaria decidió darse de baja en el mismo; solicitud de baja (de
fecha 5 de julio de 2002) de la que obra copia en el expediente.
Tercero.- Que en virtud de las dos consideraciones anteriores, no cabe apreciar en
la usuaria incumplimiento alguno de su "obligación" de pago de las cantidades
reclamadas por la empresa L., sino que, por el contrario, lo que se advierte es el
incumplimiento por parte de esta empresa de las obligaciones que le incumbían. Por un
lado, L. comenzó incumpliendo su obligación de remitir previamente a la usuaria las
facturas (correspondientes a los meses de mayo, junio, julio y agosto de 2002) que,
posteriormente, le reclamó por impago a través de un escrito de 6 de noviembre de
2002; falta de recepción de dichas facturas que fue alegada por la usuaria, y que la
empresa en ningún momento ha desmentido. En segundo lugar, era obligación de L.
proporcionar a la usuaria el servicio contratado, desde la propia fecha de alta en el
mismo, y en perfectas condiciones de uso y funcionamiento; cosa que en este caso no
aconteció por problemas técnicos imputables a la propia empresa, y con cuyas
consecuencias negativas no tiene porqué cargar el usuario, pagando unos servicios que
no le han sido prestados. En tercer lugar, la empresa reclamada incumplió su obligación
contractual de dar de baja en sus servicios, en el tiempo y la forma adecuados, a la
usuaria, que así lo había solicitado convenientemente; incumplimiento al que va ligado el
constituido por la injustificada reclamación del pago de facturas de fecha posterior a la
de solicitud de baja. En cuarto lugar, L. incorporó indebidamente el nombre y los datos
de la reclamante en un fichero de morosos, cuando este mecanismo está previsto para los
supuestos de impago por un usuario o, en general, de morosidad y retraso en el
cumplimiento de una obligación existente, lo que no sucede en el presente asunto, ya que
no existía deuda pendiente alguna en cuanto que la usuaria había manifestado con
antelación a la empresa su voluntad de darse de baja en el servicio de internet.
Finalmente, y aunque no cabe considerar técnicamente y de un modo estricto que el
contenido del aviso de pago remitido por L. a la usuaria constituya una forma de
intimidación ni de amenaza (pues es clara la posibilidad de la empresa de emplear los
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
mecanismos jurídicos pertinentes para la defensa de sus derechos en caso de impago por
un usuario de sus servicios), esta posibilidad, sin embargo, sólo existe -como es lógicocuando se trate del incumplimiento de una obligación existente; circunstancia que, como
ya se ha señalado, no concurría en el presente caso.
Cuarto.-: Que en virtud de lo anteriormente expuesto, el hecho de que L. estuviese
girando facturas indebidas, y tratando de cobrar injustificadamente unos servicios no
prestados, supone clara una actuación negligente y culposa por su parte, que genera la
responsabilidad de la empresa, tal como dispone el art. 1101 del Código Civil. Por el
contrario, y en relación con la usuaria, no existió por su parte incumplimiento de
obligación alguna, que en verdad no había llegado a contraer porque, por un lado, el
servicio contratado nunca llegó a ser prestado por la empresa reclamada no se trató
siquiera de un cumplimiento defectuoso, parcial o retrasado, sino que, debido a averías
en el equipo instalado, hubo un incumplimiento absoluto por L. de su obligación de
prestar el servicio de Internet; y por otro lado, ante esa circunstancia, una vez solicitada
la baja en el mismo por la usuaria, la relación contractual entre ambas partes había
quedado extinguida.
Quinto.- Que al representar las facturas de mayo, junio, julio y agosto de 2002
cantidades indebidamente reclamadas, no basta ni resulta pertinente que la empresa le
limite a efectuar una "bonificación" de parte de las mismas, a modo de atención
comercial, sino que, en rigor, al tratarse de un cobro de lo indebido, procede la
anulación de las facturas indebidamente giradas, la declaración de extinción del contrato
objeto de la presente controversia desde la fecha de solicitud de baja en el mismo por la
usuaria y su exclusión del fichero de morosos donde fue incluida.
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de Consumo
de León dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD ESTIMAR la
Solicitud de Arbitraje, debiendo declararse la finalización definitiva de la relación
contractual entre la reclamante y la empresa reclamada desde el 5 de julio de 2002, la
obligación de L. de proceder a la exclusión de la usuaria del fichero de morosos donde
fue injustificadamente incluida, y la anulación de las facturas de mayo, junio, julio y
agosto de 2002 indebidamente giradas, sin que, por tanto, proceda pago alguno a la
referida empresa por parte de la reclamante (si bien ésta habrá de depositar en las
dependencias de la Junta Arbitral del Ayuntamiento de León la cantidad de 44,31 euros
que recibió por ingreso bancario de L. en concepto de bonificación, a fin de que tal
suma sea reintegrada a dicha empresa).
215
216
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Tarifa plana y servicios de tarificación
adicional en el acceso a Internet
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se presentó en los siguientes términos:
"Que teniendo un ordenador y teniendo una tarifa plana de Internet en O., ciertos
906 se han conectado a esta tarifa plana clandestinamente sin saberlo el consumidor.
Solicito no pagar dicha conexiones del 906 (128,2598 €) y pagando sólo las llamadas
de teléfono normal y la tarifa plana de Internet. Dios le guarde y le bendiga".
HECHOS:
El consumidor se ratificó en su solicitud de arbitraje. Dijo que él, que es quien usa
el ordenador y que tenía tarifa plana de Internet en horario de tarde y noche, no ha sido
consciente de entrar en páginas de números 906. Reconoció, no obstante, que era novato
en el asunto y que pudo pinchar en algún lugar que le llevase a una página no deseada.
Declaró también que ésto le ha causado problemas morales con su familia (esposa e
hijos) y que él no era consciente de lo que pasaba. El problema se solucionó porque dio
orden a O., el 3.7.03, para que impidiese la entrada a números 906. Posteriormente se ha
dado de baja en la tarifa plana.
El representante de O. planteó como cuestión previa la inhibición del Colegio
porque de este asunto está conociendo la Secretaría General de Comunicaciones, RC
1003107/03. El Colegio le hizo saber que el consumidor no había presentado ninguna
otra reclamación. Fue la OMIC quien remitió a la Comisión de Supervisión de los
Servicios de Tarificación Adicional varias reclamaciones, entre ellas las de este
consumidor, a los efectos oportunos y en relación con las competencias de dicha
Comisión, que son distintas a la cuestión aquí planteada por el reclamante. Por tal
motivo el Colegio desestimo la alegación previa y prosiguió el acto.
En relación con el contenido de la reclamación, el representante de O. dijo que las
llamadas al nº 9060000 eran de voz y se hicieron a través del teléfono del usuario. Dijo
que la empresa explotadora de los nº 906000 es N. Telecomunicaciones, S.A.U. y de los
nº 906000 es T. España, S.A. (unió documentación acreditativa). Que O. comunicó a
todos los usuarios, en la factura de 7.5.02, y también a este usuario (unió copia de dicha
factura) la disponibilidad del servicio de restricción de llamadas a los servicios de
tarificación adicional de prefijos 903/906 para líneas individuales. De hecho este usuario
hizo uso del mismo el 3.7.03. El uso que haya hecho el usuario de Internet es de su
exclusiva responsabilidad. O. no tiene ninguna responsabilidad, ha prestado
perfectamente el servicio y la liquidación es correcta.
El consumidor dijo que es posible que las llamadas al nº 906000 sean de voz y se
hayan hecho desde su teléfono, por lo que las excluye de la reclamación. Su pretensión
es la de no abonar las llamadas al resto de los números 906 por Internet. El
representante de O. no accedió a la pretensión.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
FUNDAMENTOS:
Primero.- En cuanto a la alegación previa de O. damos por reproducido lo dicho en
el hecho 2º. Este Colegio, por tanto, debe entrar a conocer de la reclamación planteada.
Segundo.- Considera el Colegio que debe desestimar la reclamación contra O. pues
ésta ha prestado correctamente el servicio telefónico. No es O. la responsable de cómo
se accede a Internet y del uso que se hace de éste. Incluso en este caso el consumidor ha
reconocido que no entendía el funcionamiento de Internet y que pudo acceder, sin
saberlo, a páginas que no deseaba.
Tercero.- Otra cosa distinta es que el usuario no haya sido consciente de que ha
entrado en números 906 o incluso que haya podido ser engañado para entrar en alguno
de esos números. Esto podrá habilitarle para hacer las reclamaciones que estime
oportunas ante otras instancias u organismos administrativos o judiciales. Pero nosotros
resolvemos la reclamación contra O. que es como se nos ha planteado y consideramos
que ésta no es responsable ya que ha cumplido correctamente con su deber de prestar el
servicio telefónico.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por lo expuesto, este Colegio Arbitral, en equidad, dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por unanimidad desestimar la
solicitud de arbitraje del consumidor.
Instalación de línea ADSL y baja voluntaria del servicio
OBJETO:
Surge un problema derivado de la instalación de una línea ADSL no solicitada por
la consumidora, que provoca su baja voluntaria en el servicio. Ello motiva divergencias
en las facturas telefónicas de enero y mayo de 2002. Tras dicha baja se siguen
cobrando recibos por el alquiler del teléfono. La consumidora solicita:
1º La anulación de las cantidades que se le reclaman por la instalación y alta del
ADSL,
2º La devolución de la cuota cobrada por los servicios de Bono XXX y Plan YYYY
después de haberse dado de baja en los mismos;
3º La anulación de las facturas emitidas con posterioridad a la baja, por el
alquiler del terminal del teléfono.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
La consumidora se aviene a abonar el resto de los conceptos de las facturas de
enero y mayo de 2002.
HECHOS:
La consumidora se ratifica íntegramente en la reclamación y en los hechos que
dieron lugar a la misma, que se recogen en el escrito de queja en los siguientes
términos:
"He sido cliente de O. durante varios años. En el año 2001 yo tenía servicio de
teléfono e internet a través de RDSI. Un comercial me habló de la posibilidad de dar de
alta el ADSL, pero no concretamos nada.
Tiempo más tarde se personó en mi domicilio un operario de O. Yo no me
encontraba en casa, así que la chica que trabaja en mi casa abrió y le permitió el acceso
y realizar las operaciones que el técnico estimó oportunas.
Cuando yo regresé, me informó de este asunto, dándome cuenta de que me habían
instalado un aparato que, al parecer, resultó ser un ADSL.
Inmediatamente me puse en contacto con el 000 para informarles que yo no había
solicitado tal cosa y que vinieran a retirarlo. Durante meses me tuvieron de un teléfono a
otro, sin darme una solución. De todas formas me informaron de que en ningún caso me
pasarían el importe de este servicio, ya que tomaban nota de mi reclamación.
Cuál fue mi sorpresa cuando en la factura del mes de enero de 2002 aparecen todos
los costes relacionados con este servicio, además de otros como el Bono XXX y YYY
que yo ya había dado también de baja.
Después de insistir nuevamente a través del 000 en diversas ocasiones, me
indicaron que enviara un fax con mi reclamación, cosa que hice el 11 de febrero de
2002 solicitando que retiraran de mi domicilio todos los aparatos.
A su vez, y en vista de que no me solucionaban nada, solicité la portabilidad de mi
número a través de L., siéndome confirmada el 12 de febrero de 2002, con lo que di por
concluida mi relación con O.
A partir de ese momento, periódicamente me pasaba un recibo, que yo procedí a
devolver, ya que no tenía ningún tipo de relación con esta empresa. Estos recibos eran
por el alquiler del teléfono. Yo me interesé por dónde podía devolverlo, pero en ningún
momento me indicaron cómo hacerlo.
Finalmente he recibido un requerimiento de cobro del abogado J. notificándome
que tengo unas cantidades pendientes con O., cosa con la que no estoy de acuerdo.
Solicito que se me anulen las cantidades que se me reclaman por la instalación y
alta del servicio de ADSL que yo no pedí y por los servicios de Bono XXX y Plan
YYYY de las facturas de enero y mayo de 2002 que ya había dado de baja, así como las
siguientes facturas por alquiler de terminal ya que no lo devolví en su día porque no me
indicaron cómo debía hacerlo. Me avengo a abonar el resto de los conceptos de las
facturas de enero y mayo de 2002".
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
El Sr. C. expone en primer lugar, y con carácter procesal, que existe una excepción
por acción judicial iniciada.
Por otra parte, manifiesta que O. no debe ser la empresa reclamada, porque la
acción se inicia a raíz de una visita de un comercial de una empresa distinta a O. Dicha
empresa se denomina T. S.A. y es un proveedor de servicios de telefonía.
Por último, el representante de O. acepta conciliar en lo relativo a la reclamación de
la consumidora por el alquiler del terminal telefónico, es decir por las facturas emitidas
desde julio del 2002 a enero del 2003, cada una de las cuales tiene un importe de 4'64
euros. La remisión de este crédito se debe a que, durante un tiempo no se recogían los
terminales y se dificultó la facultad de la usuaria de devolver el terminal. Dicho terminal
fue devuelto en tienda en septiembre de 2003.
De las preguntas formuladas por el Colegio a ambas partes se desprende que el
ofrecimiento y la "contratación" del nuevo acceso a internet, por ADSL, se realiza por
empresa colaboradora de O., pero en cambio, se encomienda a ésta la instalación del
mismo.
No existe ningún documento donde se haya manifestado el consentimiento de la
consumidora para la instalación del nuevo acceso a internet.
FUNDAMENTOS:
Primero.- En primer lugar debemos pronunciarnos sobre la excepción planteada por
el Sr. C., en relación con la acción judicial iniciada, y debemos rechazarla de plano,
porque no figura que exista demanda alguna planteada, ni la consumidora ha recibido
notificación alguna como demandada.
Segundo.- En relación con el fondo del asunto, dada la conciliación parcial, en lo
relativo al alquiler del terminal tras causar baja en el servicio telefónico, la reclamación
queda circunscrita a algunos de los importes facturados en los recibos de enero, mayo y
junio de 2002, por cuantías de 381'20, 3'49 y 5'29 euros respectivamente.
Ahora bien, las facturas de mayo y junio, carecen de sentido si se tiene en cuenta
que se intenta cobrar una cuota de abono a un usuario que se ha dado de baja en el
servicio con anterioridad, y que se ha confirmado por la propia entidad (O.) la
portabilidad del número el 12 de febrero de 2002. Si la relación contractual se ha
extinguido, no tiene derecho el operador telefónico a seguir devengando cuotas por un
servicio que ya no presta.
Tercero.-Este Colegio ha llegado a la conclusión de que O. no ha probado la
existencia de aceptación por parte de la usuaria para la instalación del nuevo servicio
ADSL en su domicilio, y si no se ha probado el consentimiento de esta, no puede
cobrarse nada relacionado con éste, ni el alta ni el mantenimiento del servicio. Sin una
declaración de voluntad por parte de la usuaria que implique aceptación, no hay
consentimiento, y sin este no hay contrato (con respecto al nuevo servicio supuestamente
contratado).
DECISIÓN ARBITRAL:
Este Colegio Arbitral, en virtud de cuanto antecede ha decidido dictar el siguiente
219
220
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
FALLO en equidad:
Con respecto a la primera cuestión, relativa a la reclamación del importe facturado
por la instalación y alta del servicio ESTIMAMOS LA SOLICITUD de la
consumidora, y entendemos que no procede el cobro de concepto alguno en este sentido.
En lo relativo a la reclamación por el mantenimiento de los servicios de Bono XXX
y Plan YYY, DESESTIMAMOS la reclamación de la consumidora, por entender que en
realidad, consisten en descuentos que se le realizan en las facturas mencionadas.
Por último, en cuanto a los importes devengados por el alquiler del terminal, como
se ha manifestado anteriormente las partes han conciliado, puesto que O. renuncia a
exigirlos.
Todo ello significa, que la factura telefónica de enero de 2002 que asciende a un
total de 381'20 (IVA incluido), debe reducirse en 262'60 euros, cuantía que suman los
conceptos relacionados con el ADSL (alta, cuota del servicio, compra del módem y de la
tarjeta). En definitiva la deuda que la consumidora mantiene con O. es de 118'60 euros,
que la entidad le pasará al cobro.
Petición de restricción de llamadas
a servicios de tarificación adicional
OBJETO:
La Solicitud de Arbitraje se presentó en estos términos:
"No estoy dispuesto a pagar las tarifas adicionales porque las había cancelado".
(Al efecto acompaño las facturas originales expedidas por O. el 7 de julio y el 7 de
septiembre de 2003).
HECHOS:
Una vez compuesto el Colegio Arbitral, se convocó a sus miembros y a las partes
para celebración de Vista el día 25/5/2004, a las 12 horas en la sede de la Junta.
En el día y hora señalada se constituyó el Colegio asistiendo el consumidor, D. D.,
acompañado de su hija Doña R., así como la reclamada O., representada por D. F.
El consumidor, se afirmó y ratificó en su solicitud y su hija compareciente
manifestó que unos días después de la recepción de la factura expedida el 7/7/2003 ella
misma llamó a O. para informarse. Una señorita de la compañía le informó que podía
pedir la restricción de las llamadas de tarificación adicional. Siguiendo sus instrucciones
llamó a tal efecto a 000. Quiere aclarar que es su marido el usuario habitual de Internet.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
No obstante lo anterior, en Septiembre recibe una nueva factura, expedida el día 7
por importe de 1.368,82 €, por lo que inmediatamente volvió a llamar al nº 000 donde le
informaron que no tenía restringidas las llamadas, a pesar de que en su día la
Teleoperadora le había manifestado que sí lo estaban.
Ha pagado las cuotas correspondientes a O., y actualmente le han reintegrado la línea.
En la factura de noviembre, que aporta, siguen sin estar restringidas las llamadas a los
números que comienzan por 906, realizadas entre los días 8 y 15 de septiembre de 2003.
A preguntas de los miembros del Colegio manifestó que no había solicitado por
escrito la restricción de llamadas, que la reclamación la efectuó llamando al 000, y cree
que por ello recibió una carta remitida desde O. donde le informaban que tenía bien la
línea, por lo que volvió a llamar al citado nº 000, donde le remitieron a la OMIC.
También ha mandado una carta certificada con acuse de recibo a O. y no ha recibido
contestación.
Por el representante de la reclamada se afirmó y ratificó en el escrito de
alegaciones obrante en el expediente, de fecha 15/4/2004, en el que se manifestaba en
primer lugar no aceptar el arbitraje solicitado en lo que se refiere a las llamadas
facturadas en concepto de tarificación adicional, desde el día 15/7/2003, por versar sobre
una de las materias excluidas del mismo, dado que corresponden a conexiones a través
de Internet, de acuerdo con la nueva oferta pública de sometimiento al sistema arbitral
de consumo de O. que entró en vigor en dicha fecha y se informaba la identificación del
prestador del servicio de tarificación adicional contra quien se podría formular la
correspondiente reclamación que habría de dirigirse a la Comisión de Supervisión de los
Servicios de Tarificación Adicional de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones
del Ministerio de Ciencia y Tecnología. Continuó afirmando que las manifestaciones de
la reclamante eran exactas salvo en lo atinente a las fechas, y que el día 14 de
septiembre la reclamante se había dirigido a O., existiendo nota de servicio con el
siguiente texto "el cliente desconoce qué tipo de páginas son e insiste que no le
ofrecieron restricción", según acredita con el documento interno que aporta. No existe
reclamación contra la factura de julio ni ningún contacto con el nº 000. En la factura de
mayo de 2002 y anexo y en la factura de julio de 2003 se informa de la posibilidad de
desconexión. Añade que el día 16 de septiembre se le restringieron las llamadas, y que a
modo de ejemplo, el nº 9060000 pertenece a una página a la que se puede acceder
directamente, pues no tiene conexión oculta. En la actualidad sólo queda pendiente de
pago el importe correspondiente a los números de tarificación adicional.
Invitadas las partes a conciliarse y llegar a una solución amistosa, declinaron el
ofrecimiento, no pudiendo alcanzarse tal conciliación.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Los miembros del Colegio, una vez examinada la pretensión, y oídas las
manifestaciones a la que se ha hecho referencia consideran en primer lugar, y en
relación con la alegación atinente a la no aceptación del arbitraje solicitado, en función
de quedar excluida la materia de acuerdo con la nueva oferta pública de sometimiento al
sistema arbitral de consumo de O. que entró en vigor el pasado 15/7/2003, que procede
desestimar, toda vez, que dicha exclusión, según el propio texto de la nueva oferta, hace
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222
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
referencia a cuestiones propias a los números de tarificación adicional. No obstante, en
el caso que nos ocupa, el arbitraje no versa sobre un número de tarificación adicional,
sino sobre un punto de hecho, cual es el de si existió una llamada por parte de la
reclamante, solicitando la restricción de acceso a tales números.
En su función, el Colegio se considera legitimado para entrar en el fondo de la
pretensión deducida por el Sr. D.
En el caso que nos ocupa nos encontramos ante dos versiones distintas, afirmando
la hija del consumidor-reclamante que una vez recibida la factura de julio, llamó por
teléfono a la reclamada, donde se le informó que podía pedir la restricción de llamadas,
habiendo llamado al 000, cuestión ésta negada por O., que según su versión, no se
recibió llamada hasta el día 14/9/2003.
En este sentido los miembros del Colegio consideran más cierta la versión de la
consumidora, si bien, manifestando ésta que la llamada se efectuó unos días después de
recibir la factura, no pudiendo precisar la fecha, y teniendo en cuenta que O., también
ha de disponer de unos días para poder efectuar las operaciones oportunas para proceder
a la restricción, no procede una estimación total de la reclamación, sino solamente
parcial, considerando al consumidor-reclamante responsable del pago de las llamadas
efectuadas a números de tarificación adicional hasta el día 27/7/2003 inclusive (20 días
desde la emisión de la factura), no siéndolo de las efectuadas a partir del día 28/7/2003.
En función de cuanto antecede, el Colegio, por unanimidad, adopta la siguiente:
DECISIÓN ARBITRAL:
DECISIÓN ARBITRAL.- Estimar parcialmente la reclamación formulada por D.
D. contra O., declarando su derecho a no abonar las cantidades giradas por las llamadas
efectuadas a números de tarificación adicional, hasta el día 27/7/2003 inclusive, descritas
en las facturas emitidas por O. con fechas 7/9/2003 y 7/11/2003.
Traslado de línea telefónica
OBJETO:
Solicitud de traslado de la línea, desde León a B. (Ayuntamiento de G.).
HECHOS:
El reclamante se ratifica íntegramente en su reclamación: tras haber solicitado, con
fecha 5-11-2002 y a través del 000, traslado de línea (núm. de teléfono 987 0000) desde
a León a la localidad de B. en el Ayuntamiento de G. (solicitud nº. 0000), y no habiendo
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
recibido más respuesta que la negativa de la empresa alegando que no tenían líneas en
dicho Ayuntamiento, el usuario insiste en la procedencia de que O. atienda y ejecute su
solicitud.
El representante de la empresa reclamada comienza por ratificar las alegaciones
escritas remitidas por O. a este Colegio Arbitral (con fecha 29-5-2003), en relación al
rechazo del arbitraje como vía para resolver la presente controversia: dado que la
reclamación tiene por objeto la exigencia a O. de una obligación dimanante del régimen
vigente en materia de Servicio Universal de Telecomunicaciones, y el servicio universal
tiene la consideración de servicio público cuyo control corresponde al Ministerio de
Ciencia y Tecnología, ello implica que nos encontramos ante una materia sobre la que
las partes no tienen poder de disposición y, en consecuencia, no admite ser objeto de
arbitraje de consumo.
Subsidiariamente, y para el caso de que el Colegio Arbitral decida entrar en el
fondo del asunto, el representante de la empresa reclamada pone de manifiesto que el
inusitado y extraordinario crecimiento de la población en el Ayuntamiento de G. ha dado
lugar a que en dicha zona la red sea insuficiente y esté completamente saturada,
existiendo muchas peticiones de traslado de línea pendientes y una gran moratoria. Por
otra parte, y puesto que, de momento, la empresa no tiene prevista la ampliación de la
red, la única vía que cabría arbitrar como solución excepcional TRAC, sólo permitiría al
usuario realizar comunicaciones de voz y algunas otras prestaciones accesorias, pero le
privaría de los servicios de contestador, desvío de llamadas, ..., y, especialmente, del
acceso a Internet, cuando el propio reclamante reconoce que es este su principal uso de
la línea telefónica y que el resto de las llamadas las realiza a través de otra operadora.
Intentada la conciliación entre las partes -concretada en la instalación de la
tecnología TRAC al reclamante-, el representante de O. no se aviene a tal ofrecimiento,
dado que dicha instalación supondría un coste muy elevado para la empresa, cuando el
usuario va luego a operar a través de L.
FUNDAMENTOS:
Primero.- Que la presente controversia tiene por objeto, no la solicitud de un alta
nueva por parte del reclamante, sino la de un cambio de domicilio por quien es ya
cliente de O. Mediando entre las partes una relación contractual previa, y al figurar el
servicio de traslado de domicilio de la línea en el propio cuadro de tarifas de O., el
Colegio admite la sumisión a arbitraje de la materia litigiosa y decide entrar en el fondo
del asunto.
Segundo.- Que si bien la empresa reclamada tiene el deber de cumplir las
prestaciones que puedan derivarse de la relación contractual previa que le une con el
reclamante, y entre ellas, la de traslado de la línea, no compete a este Colegio decidir la
tecnología concreta a través de la cual O. dé cumplimiento a la referida obligación, ya
articule el cambio de domicilio solicitado a través del sistema par de cobre, ya sea vía
TRAC pese a las limitaciones inherentes a esta vía, y de las que el usuario es
perfectamente conocedor-.
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de Consumo
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
de León dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD ESTIMAR la
Solicitud de Arbitraje, por lo que la empresa reclamada deberá realizar el traslado de
línea solicitado por el reclamante, dejando a la elección de aquélla la tecnología concreta
a emplear a tal fin -ya sea a través del sistema par de cobre, ya sea vía TRAC con las
menores prestaciones inherentes a este sistema-.
Tarifa plana y servicios de tarificación adicional
OBJETO:
La Solicitud de Arbitraje se presentó en estos términos:
"Dimos de alta la tarifa plana de Internet en el mes de febrero de este año.
En el mes de Julio nos llega la factura que adjuntamos por importe de 1113,24
euros a consecuencia de llamadas a 906 que según nos dicen en O. corresponden a
accesos a través de Internet a páginas de tarificación adicional.
Ni yo ni ningún miembro de mi familia hemos accedido consciente y
deliberadamente a tales páginas, considerando que hemos sido objeto de fraude por lo
que solicito la anulación de tales importes, aviniéndome a pagar el resto de los
conceptos facturados"
HECHOS:
La consumidora se ratificó en su solicitud de arbitraje. Dijo que contrataron Internet
en febrero de 2003, pero que no empezaron a utilizarlo hasta Marzo de 2003.
Contrataron tarifa plana de tarde. Ni ésta ni su esposo la utilizan. Lo contrataron para los
niños, después de que B. hubiera asistido a un curso. A preguntas del Colegio, B. dijo
que entraba en páginas de chistes y en páginas que contenían trucos para los
videojuegos. Después de que le llegó la factura y tras la información recibida de O. y de
la OMIC restringió el acceso a páginas de números 906, en concreto el 10-7-03. En
estos momentos ya no utilizan Internet.
El representante de la Empresa aludió a la factura de 7-9-03 e hizo una exposición
de las llamadas realizadas el día 23 junio.2003 al nodo de conexión 00000 y al número
0000. Asimismo se refirió a los números 9060000 y 9060000 correspondientes a las
páginas www.XXXX.com y YYYY.com, señalando que desde estas páginas, que son
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
gratuitas, se accede, entre otros casos, a páginas de juegos que ya son de pago, si bien
para acceder a éstas es necesario pinchar en el apartado correspondiente donde se
aceptar las condiciones de esas páginas de pago. Aportó documentación de todas estas
páginas, incluido las condiciones de uso de los servicios de tarificación adicional de
estas webs. La primera de estas condiciones advierte que la conexión es exclusivamente
para mayores de 18 años y que el usuario correrá con el coste de conexión como
sistema de pago. En la condición novena se dice cuál es el precio máximo de este
servicio. Entre los datos legales figura que la empresa propietaria de la página está
adherida al sistema arbitral de consumo.
Dijo también que la Empresa que explotaba los números 906000 era N.
Telecomunicaciones y los números 906000 era T. España S.A. Aportó documentación
sobre ello. También adjuntó copia de la factura de esta usuaria de 7-5-02 donde se le
informó de la existencia del Servicio de Restricción de llamadas a los servicios de
tarificación adicional de prefijos 903/906.
Dijo que O. no es responsable de la utilización que los usuarios hagan de Internet.
No fue posible la avenencia entre las partes que mantuvieron sus pretensiones. La
consumidora manifestó que ni ellos ni sus hijos eran conscientes de que entraron en
páginas de pago y que este problema le ha ocasionado una profunda preocupación.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- A la vista de las manifestaciones de las partes y de la documentación
aportada, el Colegio arbitral realiza las siguientes consideraciones:
1ª.- El Colegio arbitral es consciente del problema creado en esta familia que
seguramente se ha producido por la falta de conocimientos suficientes de quien o
quienes han utilizado Internet.
2ª.- No obstante lo anterior, el Colegio debe desestimar la reclamación contra O.
pues ésta ha prestado correctamente el servicio telefónico. No es O. la responsable de
cómo se accede a Internet ni del uso que se hace de éste. Incluso en este caso, a la vista
de la exposición que hizo el representante de O. en el acto de vista, ha quedado
documentado que para acceder a las páginas de pago adicional es necesario aceptar las
condiciones de dichas páginas.
3ª.- Otra cosa distinta es que el usuario no haya sido consciente de que ha entrado
en números 906 o páginas de pago adicional o incluso que haya podido ser engañado
para entrar en alguna de esas páginas. Ésto podrá habilitarle para hacer las
reclamaciones que estime oportunas bien contra otros reclamados bien ante otras
instancias u organismo administrativos o judiciales. Pero nosotros debemos resolver la
reclamación contra O. que es como se nos ha planteado y consideramos que ésta no es
responsable ya que ha cumplido correctamente con su deber de prestar el servicio
telefónico.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por lo expuesto, en equidad el Colegio arbitral, , dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por MAYORIA DESESTIMAR
la solicitud de arbitraje de la consumidora.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
VOTO PARTICULAR:
Voto particular que formula el árbitro D. P. representante de la Asociación X, en
representación de los consumidores:
"Respecto del fallo del expediente 205/03, la resolución es la desestimación por
mayoría, siendo mi voto particular el siguiente:
No pongo en duda el hecho de que la línea telefónica no estaba dañada o
defectuosa así como tampoco niego que dichas llamadas fuesen realmente efectuadas
por los reclamantes o por miembros de su familia. De hecho los solicitantes nunca han
negado que se hicieran esas llamadas. Mi discrepancia comienza en el momento en el
que se exime por completo a la empresa reclamada de la posibilidad de haber cometido
anomalías o deficiencias en el servicio prestado.
No cabe ninguna duda, en mi opinión, de que las empresas T. ESPAÑA y N.
TELECOMUNICACIONES han actuado irregularmente abusando de la buena fe del
usuario, en este caso y en otros innumerables, al utilizar sistemas totalmente confusos y
engañosos de acceso a sus numeraciones. Sin embargo, dado que ninguna de las dos es
parte reclamada en este expediente, no me voy a extender en este punto.
O. en la prestación de sus servicios para con el contratante de una tarifa plana,
incurre en deficiencias y anomalías que llevan a error al usuario. Cuando un usuario de
Internet acude a una operadora con el fin de contratar una tarifa plana, manifiesta, en
síntesis, la voluntad de encaminar toda su actividad a través de Internet dentro de un
solo pago llamado precisamente tarifa plana. Son servicios contratados por usuarios que,
por utilizar la red con mucha frecuencia, desean evitar fluctuaciones en la facturación
que pueden trastornar su economía. La contratación de una tarifa plana supone para el
usuario la posibilidad de conectarse a internet (dentro de la franja horaria contratada)
todo el tiempo que se necesite pagando una sola cuota. Pues bien, la aparición en la
factura de llamadas cobradas fuera de la tarifa plana supone una vulneración de la
voluntad del contratante que quiere pagar una sola cuota. El usuario actúa en la creencia
de que, sea cual sea el tiempo y el modo de uso de Internet, toda esa utilización se va a
encaminar a una sola cuota. Este extremo se confirma simplemente con echar un vistazo
al número de reclamaciones que al respecto se han producido. Miles en toda España. Es
decir, no se trata de casos aislados de personas principiantes en informática. Se trata de
miles de usuarios de todo tipo y condición. En el momento en que se quebranta este
acuerdo se está produciendo un incumplimiento contractual por parte de la empresa que
presta el servicio. O. no informa al usuario sobre estos pormenores. Le mantiene en la
creencia de ese concepto de tarifa plana que luego no es tan plana. En alguna que otra
factura informa de la posibilidad del usuario de desconectarse de los 906. En la mayoría
de los casos el daño ya se ha producido. Después de todo, aunque no sea la propietaria
de esos números 906 en concreto, obtiene pingües beneficios por "poner los hilos".
Por otro lado, es indiscutible que la operadora, en este caso O. es quien realiza
cargos en la cuenta bancaria del reclamante. Es decir, quien dispone o menoscaba el
patrimonio del reclamante como pago de esas llamadas no es otra que la reclamada.
Frente al usuario, existe una entidad con la que ha contratado un servicio que se ha
producido de manera irregular y además es la única entidad que le factura y le cobra.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Por todo lo anterior, entiendo que la reclamada O. debe reintegrar al reclamante el
importe de todas las llamadas a 906 reseñadas en su escrito de reclamación".
Telefonía móvil y llamadas
a servicios de tarificación adicional
OBJETO:
Solicitud de devolución de los importes facturados (facturas nº. 0000 de 1 de julio
de 2003, y 0000 de 1 de septiembre de 2003) en concepto de cinco llamadas a través
del servicio de Telefonía Móvil S. al número de teléfono 906 0000; llamadas que el
reclamante niega haber efectuado en momento alguno.
HECHOS:
El usuario se afirma y ratifica en su reclamación.
A continuación, se da lectura al escrito remitido por la empresa reclamada a la
Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de León con fecha 8-3-2004; escrito en el
que S. alega, básicamente, no haber cometido anomalía o irregularidad alguna en la
facturación de los importes aquí impugnados, al haber comprobado que las llamadas en
cuestión fueron emitidas desde la línea del teléfono del reclamante. Abundando en este
punto, añade además que "cabe la posibilidad de que el cliente no recuerde la realización
de dichas llamadas o que las mismas hayan sido realizadas por un tercero con o sin su
consentimiento, debiendo por tanto para ocasiones posteriores mantener el terminal
debidamente bloqueado al objeto de que estos hechos no se repitan, quedando bajo la
responsabilidad del A. la guarda y custodia de su equipo".
En ejercicio de su derecho de réplica, el reclamante discrepa de las alegaciones de
S. En tal sentido, afirma que su teléfono es de uso exclusivamente personal suyo, sin
que absolutamente nadie tenga acceso al mismo más que él; e insiste en que él nunca ha
marcado el número 9060000 por cuya facturación reclama. A fin de aclarar su posición,
el usuario reconoce que al mandar un mensaje (de cuatro dígitos) para descargar unos
juegos (de los que tuvo conocimiento a través de la publicidad contenida en una revista,
cuyo nombre no recuerda y que no es aportada como eventual prueba a este trámite de
audiencia), y concretamente al aceptar la descarga de esos juegos, es cuando
probablemente se produjo la conexión al citado número 906; conexión que se prolongó
durante el tiempo que el juego tardó en cargarse, y que tuvo lugar sin su consentimiento
expreso y sin habérsele informado del precio de la llamada.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Que a la vista del expediente y como se desprende de las alegaciones de
las partes, aun admitiendo el presunto carácter fraudulento de los hechos denunciados
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
por el reclamante hechos de los que se ha dado traslado a la Comisión de Supervisión de
Tarificación Adicional, cuyo juicio sobre los mismos está aún pendiente-, y pese a
reconocerse la efectiva existencia de un menoscabo en el derecho de información del
usuario, debe ponerse de manifiesto que S. se ha limitado a prestar la línea y a facturar
cantidades cobradas por otro operador titular del número 906 en cuestión, sin olvidar
tampoco al prestador del servicio que ofrece la descarga del juego por la que se produce
la conexión al referido número de tarificación especial. Así las cosas, y puesto que, pese
a ser la solución que propone el reclamante, S. no se halla autorizada para limitar o
restringir de oficio el acceso a esos servicios (téngase en cuenta la hipótesis de que un
usuario quisiera voluntariamente proceder a la descarga del susodicho juego con plena
consciencia de ello), no cabe sino afirmar que no puede imputarse a dicha empresa
responsabilidad alguna por los hechos enjuiciados; empresa que carece, pues, de
legitimación pasiva en la presente reclamación, en cuanto que, por un lado, no ha
existido error alguno de facturación por su parte, y, por otro lado, los servicios de
tarificación especial 906 han sido prestados por otro operador. De tal manera, y tras
recomendarse al reclamante que solicite la restricción de llamadas a números 906
especialmente a fin de evitar situaciones injustas similares a la presente, pero de más
gravedad aún, al disponer de teléfono fijo y de acceso a internet, se le recuerda
asimismo la facultad que le asiste de formular contra el operador responsable y contra el
prestador del servicio una nueva reclamación por los mismos hechos; reclamación por
defecto de información que podría articular, ya por la vía judicial ya de forma
extrajudicial (a expensas de la eventual aceptación del arbitraje de consumo por tales
empresas).
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de Consumo
de León dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD
DESESTIMAR la Solicitud de Arbitraje, en cuanto que O. carece de legitimación
pasiva en la reclamación de responsabilidades relativas a un defecto de información
(sobre un servicio de tarificación especial 906) imputable a otras empresas distintas.
Contratación del servicio ADSL
OBJETO:
La Solicitud de Arbitraje se presentó en estos términos:
"Habiendo realizado una reclamación telefónica en cuanto a su KIT ADSL XX y
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
concretamente sobre MANUAL DE USUARIO en lo referente a su compatibilidad con
sistemas operativos y requisitos del sistema, después de que me enviaran un "técnico"
sin previo aviso de lo que me iba a costar y después que éste determinara que la línea
ADSL funcionaba perfectamente, he tenido que cambiar la configuración del ordenador
(sistema operativo, etc...) para adecuarla a las exigencias de dicho kit (que no se
especifican en el manual por ninguna parte) a base de tiempo y esfuerzo.
Habiendo devuelto su teléfono S. en su tienda del L. de León el 8 de agosto del
2003 a su agente P.,
Realizo la presente RECLAMACION DE LA FACTURA 0000 que se ha emitido el
10 de agosto del 2003 en el que se especifica:
Detalle Cuotas de Abono (10 agosto a 9 septiembre 03)
Teléfono S.: 2,072 €
Desplazamiento a domicilio: 39,070 €
Con la convicción de que se eliminará ambos conceptos de la factura para su
posterior pago se firma."
HECHOS:
Convocado el Colegio para la celebración del trámite de la audiencia a las partes a
las 11 horas del día 29 de junio de 2004, se constituyó el mismo, iniciándose la
celebración del acto al que acudió la reclamante, Dª P., acompañada de su hijo D. L. y
la reclamada O. representada por D. F.
La parte reclamante se afirmó en su reclamación, puntualizando que la parte
referente a la reclamación del teléfono "S", ya está solucionada, pues le devolvieron el
importe en la factura siguiente. Añade que lo dio de baja el día 8 y la fecha de la factura
es del día 10, por lo que no pudo tenerse en cuenta.
En relación con el kit de conexión a ADSL manifiesta que tuvo problemas con la
instalación. Tal kit lo solicitó a la tienda de O. sita en Avda. S. y se lo enviaron por
correo. Los problemas derivaron de que en el manual especificaba que era compatible el
sistema operativo XP, no haciendo ninguna referencia a que con el sistema XP con
actualizaciones no funciona. Como no funcionaba (pues su sistema XP está actualizado)
llamó a O. y le enviaron un técnico que lo único que hizo fue revisar la línea. Nada le
especificaron en su llamada sobre lo iba a hacer el técnico ni sobre que le cobrarían por
su visita. El técnico comprobó la línea ADSL con su móvil y funcionaba correctamente,
tenía un XP home sin actualizar y cuando le comentó que probara con actualizaciones le
dijo que no podía y que no era su problema.
El representante de O. aporta documentación justificativa de la solución dada a la
reclamación en lo referente al teléfono "S" y en cuanto a la segunda parte de la
reclamación manifiesta que no entiende bien cuando dejó de funcionar la línea, si
cuando reclamó en primera instancia o posteriormente, el consumidor le contesta que
funcionó correctamente sin actualizaciones y dejó de funcionar cuando se actualizó el
XP manifestando que las actualizaciones son importantes en la medida que incrementan
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
la seguridad del sistema operativo, añadiendo que cuando actualizó dicho sistema, ya
tenía el ADSL instalado y funcionando correctamente, y que después de eso dejó de
funcionar, que sabía el problema antes de que fuera el técnico y que así se lo indicó
cuando le propuso que actualizara su ADSL.
El representante de O. adujo que aporta especificaciones técnicas del kit ADSL y
manifiesta estar conforme con que el usuario reclame a O., ya que es quien le factura el
servicio, y que lógicamente cuando se envía un técnico no se sabe con exactitud qué va
a encontrar, y que este realizó la diagnosis descrita por el usuario, especificando que el
problema era de este último. Aporta así mismo boletín de actuación no firmado por el
consumidor al no estar conforme.
Finalmente el consumidor manifestó que la una opción que tuvo fue cambiar el
sistema operativo, pues no conoce que exista un kit ADSL que admita las
actualizaciones del sistema operativo XP, habiendo cambiado a Windows 98, que
funciona con actualizaciones.
No siendo posible la conciliación el Colegio Arbitral acordó requerir a la parte
reclamante para que aportase copia del manual de instalación del kit ADSL, factura de
compra y boletín de actuación, lo que realizó.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Los miembros del Colegio, una vez examinada la pretensión, y oídas las
anteriores manifestaciones consideran como hechos probados:
Que efectivamente el kit de instalación ADSL B. MANUAL DE USUARIO
presentado por la parte reclamante nada especifica en el sentido de que el sistema no
funcione con el sistema XP con actualizaciones. Por el contrario no se considera
probado que al reclamante se le informarse que el desplazamiento del técnico podría ser
facturado considerando los miembros del Colegio que dicha información constituye un
deber para las operadoras telefónicas, a quienes les incumbe la carga, en principio, de
probar que han facilitado dicha información, a no ser que por cualquier otro medio
puedan considerarse eximidas de tal carga.
Del mismo modo ha de considerarse que la reclamación del consumidor queda
únicamente circunscrita a la cantidad de 39,070 € relativa al desplazamiento al
domicilio, que se le gira en la factura de O. fechada el 10-08-2003, al haberse retirado la
reclamación relativa a la cantidad de 2,72 € girada por el teléfono "S."
En función de cuanto antecede, el Colegio, por unanimidad adopta la siguiente:
DECISION ARBITRAL:
Estimar la reclamación formulada por Dª P. contra O., relativa a la cantidad de
39,070 € que le fue girada en la factura emitida el 10-08-2003, dentro del epígrafe "otros
conceptos desplazamiento a domicilio", cantidad que deberá serle devuelta, más el
correspondiente IVA a la reclamante, bien directamente en un plazo de un mes, mediante
su abono en la cuenta corriente en la que O. le carga sus recibos, o bien mediante su
descuento en la siguiente facturación que efectúe O. a Dª P.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Corte de los servicios de televisión, telefonía e Internet
OBJETO:
La Solicitud de Arbitraje se presentó en estos términos:
"1.- En fecha 12 de abril 2002 suscribió contrato tipo "R." con L. y en base a las
Condiciones Generales anexas al mismo.
2.- En fecha febrero 2003, emiten factura nº 00000, por un total de 236,51 € y
correspondiente a: Servicios de Televisión, Internet y Datos de los meses de diciembre
2002 a febrero 2003 (3 meses acumulados) y de Telefonía del mes de febrero 2003. El
contrato suscrito en su punto 7.1 dice "L. facturará los servicios con una periodicidad
mensual, salvo pacto expreso en contrario ...".
3.- En febrero 2003, me persono en las oficinas centrales de L. en León,
solicitando el pago fraccionado de dicha factura y el descuento en la misma de los
cargos de reconexión, ya abonados en factura nº 0000, me dicen que me contestarán.
4.- El 14 de marzo 2003, recibo comunicación sobre reclamación por el importe
total de la factura referenciada y notificación de corte de servicios a partir del día 28
del mismo.
5.- El día 25 de marzo, personado en las oficinas de L., les comunico el aviso
recibido desde D. y volviendo a decir que solicito el pago en 2 veces, una en ese
momento y el otro en un plazo de 15 días. En mi presencia envían e-mail a D. diciendo
que ellos están de acuerdo con mi solicitud, ya que la factura es acumulada y va en
contra de lo indicado en las condiciones generales y que no realizarán el corte de
suministro. Solicito copia de este e-mail que envían y me dicen que no es posible.
6.- El día 29 de marzo cortan el suministro del servicio, incluida la interferencia de
señal de la antena comunitaria, lo que significa la imposibilidad de ver cualquier canal
de televisión, incluso en señal abierta.
7.- El día 29 ó 30 de marzo me presento nuevamente en las oficinas, me piden
disculpas y me dicen que en breves días repondrán el servicio, que no entienden que ha
pasado en D.
8.- EL DÍA 9 DE ABRIL POR TELÉFONO ME DICEN QUE D. exige primero el
total de la factura y luego reclame. Interpongo reclamación ante la Junta de Castilla y
León, con referencia 00000
9.- En fecha 15 de abril me cargan en cuenta factura nº 0000 por importe de
103,56 € y concepto de servicio de teléfono, Internet y televisión correspondiente al mes
de abril, cuando dichos servicios fueron cortados el día 29 de marzo.
10.- En fecha 21 de abril, presento nueva reclamación, con referencia D-0000 y
posteriormente, solicito la acumulación de ambas reclamaciones en un solo expediente.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Estos son los hechos, si bien quisiera asimismo añadir otros con tanta o más
importancia:
! La impotencia y morosidad que la empresa L. me hace sentir con su actuación. De
las 6 ó 7 veces que fui a sus oficinas, en ninguna pude hablar con algún responsable o
persona que tuviera capacidad de acción, nadie era responsable o estaba capacitado
excepto "D".
! La prepotencia de L. Primero pague y luego reclama. Sin embargo cuando cargan
una factura por un servicio que no se ha tenido, y les indicas que descuenten este
importe del pendiente y llegar a una solución, te dicen que no, que este importe ya lo
descontarán cuando quieran mas adelante.
! Incluso el caso omiso que han tenido con la Oficina Municipal de Consumo a
través del Sr. G. con los diferentes planteamientos de buena fe que se han intentado
para una solución amistosa.
! Las amenazas verbales que me transmiten, tales como llevarme a los juzgados,
cuando en el punto 16.2 de las Condiciones Generales dice: "que las partes se someten
expresamente al Sistema Arbitral de consumo..." ó que me van a cobrar una multa de
25.000 pts...etc.
Entiendo que mi deuda con L., debe ser la siguiente:
! De los 236,51 € reclamados, descontar: 45,05 € por reconexiones y con su IVA
repercutido, significa un descuento de 52,26 €.
! De la factura emitida y pagada en abril por importe de 103,56 € solo corresponde
cobrar 41,38 más IVA del concepto de consumo de telefonía ( corresponde a marzo), es
decir: 48,00 € lo que resulta un saldo a mi favor de 55,56 €
Por tanto mi deuda con L. asciende a: 236,51 € - ( 52,26 € + 55,56 €)= 128,69 €.
Quiero asimismo indicar que por mi trabajo y circunstancias, los servicios de
teléfono e Internet me son imprescindibles, y el corte de los mismos me genera un daño
económico importante, pro retrasos en la entrega de trabajos, falta de comunicación,
perdidas de tiempo en traslados a ciber cafés y gastos en los mismos, del orden de los
150 € mensuales.
Y para que mi declaración conste, lo firmo en León, a 2 de agosto de 2003."
HECHOS:
Presentada la reclamación objeto del presente expediente, se señaló fecha para la
celebración del correspondiente acto de la Vista, y previamente a la misma por la
reclamada se remitió el 14/01/04 vía fax un escrito de oposición, cuyo tenor literal es el
siguiente:
" 1- Que hace unas fechas, ha tenido entrada en el domicilio social de L. en C.
(D.), la comunicación emitida por este organismo, relativa a la reclamación presentada
por D. V., a través de la cual se convoca a esta operadora al acto de audiencia a celebrar
con fecha 15 de enero de 2004.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
2- Que con carácter previo y con relación a esta citación a la Audiencia, nos
permitimos notificar, que con relación al expediente número 00/03, esta operadora
acepta el arbitraje propuesto y por tanto se adhiere con carácter particular al Sistema
Arbitral de Consumo, para dirimir la reclamación presentada por D. V.
3.- Que con relación a la concreta reclamación este cliente solicita que le sea
regularizada la facturación expedida hasta la fecha de esta reclamación, de modo que sea
minorada la cantidad que D. V. adeuda a esta operadora.
4.- Que una vez se ha procedido a la revisión de la facturación expedida así como a
examinar lo expuesto en la citada reclamación, se ha procedido a regularizar
contablemente la facturación expedida a este cliente por los distintos consumos y
servicios disfrutados. Concretamente se ha llevado a efecto lo siguiente:
! Abono de 45,05 €, correspondiente a las cuotas de reconexión de los servicios de
Internet y televisión por cable, facturadas irregularmente en el periodo de facturación de
febrero de 2003. Asimismo se ha verificado que en la factura correspondiente al periodo
de facturación de julio de 2003, se procedió a reembolsar la cuota del servicio de
telefonía por cable facturada en la factura de abril de 2003.
! Minoración de la deuda a 173, 22 €, teniendo en cuenta el abono de 45,05 € y de
9,5 € antes referidos.
5.-que una vez argumentado lo anterior nos permitimos informar que a fecha de
este escrito este cliente adeuda la cantidad de 173,22 €.
Y en virtud de lo anterior,
Que teniendo por presentado este escrito, se sirva admitirlo y dando por contestada
la comunicación realizada por la Junta Arbitral de Consumo de este Ayuntamiento
resuelva ordenar el archivo del expediente."
En la vista celebrada el 15/01//04, la parte reclamante formuló las manifestaciones
que se recogen en el acta al efecto levantada, y la parte reclamada, al no haber asistido,
no formuló otra oposición que la que había presentado con anterioridad por escrito.
Durante la celebración del acto de la expresada Vista, en síntesis, tras afirmarse y
ratificarse en su escrito de reclamación, el usuario se opone a las alegaciones por escrito
de la reclamada, añadiendo que desde agosto hasta ahora, les han cortado todos los
servicios, teléfono y T.V., incluso la señal abierta a través de la antena. En marzo les
suspendieron el servicio telefónico, no podían realizar llamadas, pero sí recibirlas, desde
hace 10 ó 12 días tampoco pueden recibir llamadas.
Nunca se han negado a pagar las facturas, en verano de 2002 llegaron 4 facturas
acumuladas y las pagaron para evitar problemas, puesto que el uso del ordenador era
imprescindible, a pesar del trastorno económico que ocasionó en la economía familiar.
Posteriormente, en marzo hubo otro cargo de 3 facturas, también acumuladas, donde le
cobran de nuevo una reconexión que ya estaba abonada. Acudieron a la oficina de L.
para intentar llegar a un acuerdo para pagar la factura en dos plazos y les dijeron que no
había problema. A los pocos días recibió una carta de L. avisando del corte, volvió a la
oficina comercial de L. y le volvieron a decir que no se preocupara, que se trataba de
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
un departamento diferente, pero que no se lo cortarían y el día 29 de marzo se lo
cortaron.
A preguntas del Colegio Arbitral, el consumidor manifiesta que la factura de fecha
1 de marzo de 2003 está pagada, así como la de abril, (aunque hay 46 € que no se los
deberían haber cobrado, pues no tienen servicio). Después de esta factura no han
recibido más, tampoco la factura de julio en la que L. manifiesta que le han efectuado el
abono, no han recibido nada.
Aporta como prueba escrito de L. reclamándole el pago de 105,73 €, con el sello
de COMPENSADO, de la entidad bancaria. La única deuda que reconocen son los 256
€. Con posterioridad a esta factura L. siguió pasando facturas, que pagaron, sin tener el
servicio. Presenta como prueba y es admitida como documental por el Colegio la
acreditación del pago de las facturas.
El Sr. V. continúa manifestando que cuando protestaron porque no podían ver la
Televisión, le dijeron que buscara a un antenista. La reposición de la antena la valora en
36 € aproximadamente.
Concreta su pretensión solicitando la reconexión sin coste, y una indemnización por
daños y perjuicios por importe de 150 € mensuales, incluyendo el coste de la antena,
aunque manifiesta que se hubiera conformado en su momento con una carta de
disculpas. Justifica esta indemnización en las horas que ha tenido que pasar en los cibercafés. Una hora de internet en un Ciber cuesta 1,50 € y él se conecta una media de 150
horas mensuales. Ofrece prueba testifical de los dueños del Ciber para acreditar lo
manifestado. Por su tipo de trabajo, estudios y ocio necesita el ordenador a la mayor
brevedad posible.
Por el Colegio Arbitral, se acordó admitir y tener por incorporados los escritos y
documentos presentados por las partes a lo largo del expediente administrativo.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.-. A la vista de las actuaciones obrantes en el Expediente, tanto de los
documentos incorporados al mismo como de las manifestaciones de las partes, se llega a
la conclusión por los miembros del Colegio Arbitral de que ciertamente se produjeron
las deficiencias de facturación e incidencias que denuncia el reclamante, como
implícitamente ha reconocido la reclamada en su escrito, y que ésta última ha mantenido
además una actitud pasiva y negligente a todas luces injustificada e irrespetuosa en sumo
grado con los lícitos derechos de la contraparte, ante las reiteradas y razonables quejas
formuladas, e incumpliendo con tal actitud y de forma persistente con una de sus
primordiales obligaciones, pese a continuar girando el precio por una prestación que no
se cobraba con arreglo a lo convenido y que incluso dejó de prestarse de forma
arbitraria, con los consiguientes daños y perjuicios que ello ocasionó al usuario,
sumiéndolo en la más absoluta impotencia e indefensión, cuando lo correcto hubiera
sido que en un plazo moderadamente razonable se atendiera y diera contestación a las
peticiones planteadas y darlas en su caso satisfacción.
Por exigencia del más elemental principio de buena fe contractual, para tener
derecho a cobrar un servicio, previamente ha de ser prestado efectivamente y en las
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
condiciones pactadas en orden a la satisfacción de unas necesidades de comunicación,
ocio y trabajo, y en el presente caso, por el contrario, se ha producido un evidente
incumplimiento en cuanto a la facturación, cobro y corte unilateral del suministro,
careciendo de justificación la falta de mínima atención prestada al reclamante, sin dar
tan siquiera explicación alguna y subsanar el error durante largo tiempo y, pese a ello,
seguir girando los recibos como si nada estuviera pasando.
Resulta, pues, razonable la reclamación interpuesta, por cuanto a nadie se le puede
exigir el cumplimiento de una obligación por quien no ha cumplido antes con la suya,
según impone la razón en base al más elemental principio de equidad y recoge asimismo
el primer inciso del párrafo 2º del artículo 1.100 del Código Civil: "En las obligaciones
recíprocas ninguno de los obligados incurre en moras si el otro no cumple o no se
allana a cumplir lo que le incumbe".
Lo cierto es que, a la vista de todo lo actuado, aparece claro que, por mor de la
relación habida y practicada la correspondiente liquidación, resultaría actualmente en
deber el usuario a la empresa suministradora la cantidad de 128,69 € (según el cálculo
del reclamante, que se acepta); pero sin embargo deberán de compensarse con esa deuda
los daños y perjuicios causados por la conducta de la reclamada, que durante largo
tiempo le mantuvo de forma injustificada y abusiva privado del servicio contratado
(incomunicado telefónicamente, sin televisión -incluso la de la red general, que también
se le cortó- y sin servicio de internet); todo lo cual le obligó a soportar
injustificadamente y durante largo tiempo una incómoda situación y a efectuar una serie
de desembolsos (reparación de antena general, conexiones en ciber-cafés…) a cuyo
resarcimiento está obligada la mencionada reclamada y que se valora por el Colegio, de
forma global por todos los conceptos), en la cantidad de 1.200 €.
Por cuanto es preciso tener en cuenta que el usuario en todo momento pretendió
aclarar el asunto y que se determinara y cuantificara correctamente la deuda mediante la
correspondiente revisión de la facturación y la práctica de la oportuna regularización, así
como que solicitó un fraccionamiento del pago, por lo que ha sido incorrecto el corte del
suministro que llevó a cabo la reclamada y quien por tanto debe restaurarla a su cargo y
sin que pueda cobrar cantidad alguna relativa al período comprendido entre el momento
del corte hasta el que tenga lugar el del restablecimiento del servicio; y toda vez que
nadie puede exigir el cumplimiento de una obligación a otro en tanto él mismo no haya
cumplido con las suyas, no procede perciba cantidad alguna hasta la reinstauración de la
conexión.
Una justa solución, por tanto, obligaría a considerar que la reclamada está obligada
a abonar al reclamante, en concepto de indemnización de daños y perjuicios, la cantidad
total de 1.200 €, así como a restablecer gratuitamente la reconexión del suministro
contratado; y que a partir de dicho momento podrá cobrarle la deuda que aquél tiene
pendiente con ella a la fecha de hoy y que se fija en la suma de 128,69 €.
En consecuencia, se estima por los Arbitros antes aludidos sin perjuicio de que,
cuando restablezca por su cargo la línea telefónica la empresa, se lleve a cabo la
oportuna liquidación entre las partes.
Por lo expuesto, tras la correspondiente deliberación del Colegio Arbitral, que tiene
en cuenta todas las circunstancias concurrentes, una vez ponderadas las alegaciones de
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
las partes y los documentos que obran en las actuaciones, se considera que las
pretensiones de la parte reclamante deben ser aceptadas en cuanto al deber del
restablecimiento del servicio gratuitamente y en cuanto al deber de indemnización
(aunque no en la cuantía solicitada), lo que supone una estimación parcial de la
pretensión deducida; y, en consecuencia, por unanimidad y en equidad dicta la
siguiente,
DECISIÓN ARBITRAL:
Que, a nuestro leal saber y entender, resolvemos por unanimidad estimar
parcialmente la solicitud de arbitraje, ordenando el inmediato restablecimiento en
debida forma y condiciones, sin coste alguno para el reclamante, del suministro
contratado y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días; y a abonarle en el plazo
máximo de ocho dias, en concepto de indemnización de daños y perjuicios, la cantidad
global de 1.200 €, sin perjuicio de que en su momento y una vez el suministro, pueda
girar la empresa al usuario un recibo por importe de 128,69 € en concepto de
regularización del estado económico de las partes y como deuda pendiente hasta la
fecha, así como los cargos que en lo sucesivo se devenguen; y todo ello sin expresa
imposición de costas.
Baja en el servicio de acceso a Internet
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se presentó en los siguientes términos:
"A la vista de la contestación que L. me da, informándome de que "las bajas
temporales de Internet, fueron planteadas como un servicio adicional de valor añadido
del servicio B. en una promoción concreta que finalizó en diciembre de 2001 y fue
aplicable hasta septiembre de 2002. No entiendo porqué cuando yo fui a informarme de
las cuotas y condiciones del acceso B., aproximadamente a finales de octubre o
principios de noviembre me informaron de tal posibilidad, si ya se había terminado la
promoción en la que se basaba.
Pienso que L., debería hacerse cargo de los errores de sus empleados y mantenerse
la promoción. En caso contrario, no tengo interés en seguir siendo cliente de una
empresa que no respeta la información que sus empleados dan a los clientes y solicito
me den de baja de B., pasen a recoger sus aparatos y me cobren sólo hasta el 1 de julio
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
de 2003, puesto que actualmente no sólo no estoy utilizando el acceso B., sino que lo
tengo desconectado".
HECHOS:
El consumidor se ratificó en su solicitud de arbitraje. Dijo que la información de
que era posible la baja temporal del servicio B. le fue facilitada en la oficina que la
Empresa tiene en la calle V. Dijo que no entendía cómo dice ahora la Empresa que esa
posibilidad se ofreció en una promoción que finalizó en diciembre de 2001, cuando a él
le informaron a mediados de 2002 de dicha posibilidad. Ya era cliente de L. y la
posibilidad de poder dar de baja temporal Internet hasta dos meses al año, le pareció
muy interesante pues durante los meses de julio y agosto no está en su piso, y esto le
animó a contratar el servicio B.
La Empresa no acudió al acto de vista. Presento escrito de alegaciones de 27.02.04
en el que sucintamente dice que con fecha 16.7.03 se informó al cliente que las baja
temporales de Internet formaron parte de una promoción que finalizó en diciembre de
2001 y que si el cliente está interesado en la baja de este servicio se puede registrar con
fecha 4.01.04 que fue la fecha de entrada de la reclamación.
El Consumidor manifestó que no pretende que la posibilidad de la baja temporal se
mantenga para siempre ni está interesado en la baja de Internet, lo que pretende es que
se aplique la baja temporal en los meses de julio y agosto de 2003 porque le informaron
cuando contrató este servicio, de dicha posibilidad y como ya abonó las cuotas de esos
meses quiere su devolución.
No fue posible la avenencia entre las partes por la inasistencia de la Empresa al
acto de vista.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Considera el Colegio arbitral que la pretensión del consumidor es justa y
en consecuencia debemos estimarla. Tenemos la convicción de que la exposición del
consumidor es cierta y que fue informado de la posibilidad de la baja temporal en
Internet. Por esta razón consideramos que, al menos en el primer año, debió permitirse
al usuario hacer uso de esa posibilidad. Por esta razón consideramos justo que la
Empresa devuelva al consumidor las cuotas de Internet de los meses de julio y agosto de
2003, período en el que el consumidor quiso la baja en ese servicio.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por lo expuesto, el Colegio Arbitral, en equidad, dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro legal saber y entender resolvemos por unanimidad, estimar la
solicitud de arbitraje del consumidor y acordamos que L. devuelva a D. R. las cuotas
abonadas por el servicio de Internet en los meses de julio y agosto de 2003. Esta
devolución se hará en la primera factura que emita L. desde que reciba la notificación
de este Laudo, dando cuenta de ello a la Junta Arbitral de Consumo del Excmo.
Ayuntamiento de León.
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238
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Conexiones a servicios de tarificación adicional
OBJETO:
Solicitud de "devolución" de los importes facturados (en la factura nº. 0000 de 7
de septiembre de 2003) en concepto de nueve conexiones a diversos números 906;
conexiones que al reclamante no le consta haber efectuado en momento alguno.
HECHOS:
El usuario se afirma y ratifica en su reclamación. Esto no obstante, matiza que, a
través del correspondiente acuerdo a que llegó con O. sobre el desglose de la factura, no
ha llegado a abonar a esta empresa el cargo de 173,6391 euros (que le fue facturado por
las llamadas a prefijos 906 aquí impugnadas); razón por la cual, y a fin de concretar su
pretensión, solicita de este Colegio Arbitral la declaración de improcedencia de pago de
dicha suma, por no haber realizado llamadas de teléfono a tales números repárese, alega
en tal sentido, en su larga duración, de 3 horas y 22 minutos, y en las altas horas de la
madrugada en que presuntamente se efectuaron, ni haber tampoco accedido consciente y
voluntariamente a páginas que implicaran conexiones a dichos números, en virtud de
todo lo cual presupone la existencia de algún fallo en el servidor que haya propiciado
los referidos consumos. Abundando en ese último punto, el reclamante declara que, en la
fecha de los hechos aquí enjuiciados, tenía contratada tarifa plana con D., empresa con
quien no logró contactar ni por vía telefónica ni a través de internet; y que en el
momento actual ya se ha dado de baja en dicho servicio. Asimismo, aclara que con
fecha 5-9-2003 solicitó que se restringieran sus llamadas a números 906; restricción de
la que en el momento actual ya disponen. Finalmente, el reclamante considera
absolutamente fraudulento el cobro de unas cantidades por el mero hecho de pasar el
puntero del ratón del ordenador por unas páginas a las que en realidad no se accede, sin
que se reciba información del contenido de las mismas, ni de que se articulan a través de
números 906 y conllevan el elevado coste correspondiente a este tipo de llamadas; y si
bien acepta que O. sólo presta las líneas para tales servicios, destaca que es esta empresa
quien le gira las facturas y a la que se efectúa el pago de las mismas.
A continuación, el representante de la empresa reclamada comienza por declarar
que ya en la factura de 7 de mayo de 2002 se informó al cliente de la posibilidad de
restringir sus llamadas a los servicios de tarificación adicional de prefijos 903/906;
posibilidad de restricción de la que en aquel momento no hizo uso, y a la que
únicamente se ha acogido -como él mismo ha reconocido- con posterioridad a los
hechos aquí debatidos. Al margen de esta primera observación, el representante de O.
reitera el contenido del escrito remitido por dicha empresa a la Junta Arbitral de
Consumo del Ayuntamiento de León con fecha 4-2-2004; escrito del que interesa
destacar, resumidamente, los siguientes extremos. En primer lugar, la inexistencia de
avería alguna en la línea del reclamante, ni de anomalía o irregularidad alguna en los
procesos de cómputo y facturación de los importes impugnados. En segundo lugar, y
tras destacar que el reclamante tenía contratada la tarifa plana con D., se explica que "si
el cliente tiene acceso a páginas de pago para descargar ficheros, vídeos, etc., y no
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
abona estos servicios con tarjeta de crédito, el proveedor de dichos servicios efectúa un
reencaminamiento de su numeración a una línea de pago adicional", de tal manera que
"aunque O. está obligada a facturar todas las llamadas de Resto, no es beneficiaria de la
práctica totalidad del precio de las mismas, que revierten en los correspondientes
proveedores". Sobre esta base, el escrito que nos ocupa indica que las líneas impugnadas
no están asignadas a O., sino que, como puede comprobarse a través de una vía de
información pública cual es la página web de la Comisión del Mercado de las
Telecomunicaciones, corresponden a otros operadores concretamente, a G., S.A. (con
asignación de los números 90600 y 90600), T. España, S.A. (para el número 906000) y
V. S.A. (respecto del número 90600), operadores que son quienes pueden facilitar al
cliente la razón social de los titulares de las líneas impugnadas.
Además de las alegaciones anteriores, seguidamente el representante de O. indica
que el cobro efectuado al reclamante no ha derivado del mero hecho de pasar el puntero
del ratón por una página de pago, sino que requiere realizar diversos pasos que implican
la voluntariedad del acto. En apoyo de tal afirmación, el citado representante de la
empresa explica y muestra gráficamente las diversas informaciones que ofrece una
concreta página (a título ejemplificativo "XX.com") cuando se accede a ella, secuencia
de conexión a la misma que comportaría las siguientes fases: unas primeras fases,
gratuitas, en las que, siquiera sutilmente, ya se apunta cuál será el precio por minuto;
sucesivamente, un recuadro con la leyenda "Pulse aquí para ver Condiciones de Uso", al
que no es obligatorio pulsar, pero si se hace aparecen varias páginas de exhaustiva y
detallada información acerca de las condiciones del contrato: en concreto, en la
Condición 11 se establece que "El usuario acepta voluntariamente el acceso al servicio";
asimismo, se informa del precio de la conexión, variable según el modo de acceso; y
especialmente, se indica quién es el titular de la página, la empresa explotadora de la
misma, que, en este caso concreto, figura con la denominación social G. Internet, S.L.,
que aparece plenamente identificada con sus números de CIF y de inscripción en el
Registro Mercantil, con su domicilio social y con la importante advertencia de que dicha
sociedad está adherida al Sistema Arbitral de Consumo.
Por todo lo expuesto, el representante de O. alega que esta empresa nada tiene que
ver con los hechos denunciados y ninguna responsabilidad puede imputársele por los
mismos.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Que a la vista del expediente y como se desprende de las alegaciones de
las partes, aun admitiendo el presunto carácter fraudulento de los hechos denunciados por
el reclamante hechos sobre los que el propio escrito de O. sugiere al cliente que los
denuncie ante la Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación Adicional, a
quien compete el juicio sobre la vulneración de los derechos del consumidor por no haber
sido informado del precio de la conexión, y pese a reconocerse la efectiva existencia de
un menoscabo en el derecho de información del usuario pues no cabe desconocer que la
exhaustiva información proporcionada en este trámite de audiencia por el representante de
O., por mucho que sea de acceso libre y pública, es de una oscuridad y complejidad que
escapa a un consumidor medio no especialista en la materia, debe ponerse de manifiesto
que la compañía O. se ha limitado a prestar la línea y a facturar cantidades cobradas por
otros operadores titulares de esos diversos números 906, sin olvidar tampoco a los
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240
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
correspondientes prestadores de los servicios por los que se produce la conexión a los
referidos números de tarificación adicional. Así las cosas, y puesto que, pese a ser la
solución que propone el reclamante, O. no se halla autorizada -tal como destaca en su
escrito- para vigilar o controlar, ni limitar o restringir de oficio el acceso a esos servicios
(téngase en cuenta la hipótesis de que un usuario quisiera voluntariamente acceder a ellos
con plena consciencia), no cabe sino afirmar que no puede imputarse a dicha empresa
responsabilidad alguna por los hechos enjuiciados; empresa que carece, pues, de
legitimación pasiva en la presente reclamación, en cuanto que, por un lado, no ha existido
error alguno de facturación por su parte, y, por otro lado, los servicios de tarificación
adicional 906 han sido prestados por otros operadores, sin olvidar además a las
respectivas empresas explotadoras titulares de las susodichas páginas de pago. De tal
manera, todo error o defecto de información respecto a los consumos realizados por el
cliente a números 906 de tarificación adicional sería imputable a esas otras empresas operadores responsables y prestadores de servicios-, contra las cuales asiste al consumidor
la facultad de formular una nueva reclamación por los mismos hechos; reclamación que
podría articular, ya por la vía judicial ya de forma extrajudicial (a expensas de la eventual
aceptación del arbitraje de consumo por aquéllas).
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de
Consumo de León dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD
DESESTIMAR la Solicitud de Arbitraje, en cuanto que O. carece de legitimación
pasiva en la reclamación de responsabilidades relativas a un defecto de información
(sobre un servicio de tarificación adicional 906) imputable a otras empresas distintas.
Servicio de televisión por cable:
solicitud de indemnización por daños morales
OBJETO:
La solicitud de arbitraje, con fecha de Registro de Entrada de 17 de junio de 2004,
se presentó en los siguientes términos:
"Con fecha del 1 de abril del 2004 solicité la baja del servicio de TV, y me han
emitido las facturas correspondientes al mes de abril, mayo y junio de dicho servicio.
Solicito que me devuelvan el importe de las mismas y una indemnización por todos
los daños morales que me ha ocasionado esta empresa.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
En caso de que existan sucesivas facturaciones erróneas solicito también su
reembolso".
Con posterioridad, alegaría que "con fecha de 19 de agosto de 2004, he recibido la
factura de devolución de las cuotas de televisión, pero solicito la devolución de los -12- €
que me han descontado de las ofertas de Internet correspondientes a dichas facturas o en
su defecto una explicación".
HECHOS:
La consumidora, en el acto de audiencia, se ratifica en los hechos y en la solicitud
de arbitraje.
Acompaña a este Expediente la siguiente documentación:
- Solicitud de baja del servicio de televisión.
- Facturas de los meses abril, mayo y junio de 2004.
- Orden de trabajo de recogida de aparatos.
- Contrato de servicios, con fecha de 4 de noviembre de 2002.
-Copia del Laudo del Expediente 72/03.
La consumidora asegura conocer las alegaciones de la empresa reclamada, en las
que se afirma textualmente que "a raíz de la baja, la Sra. F. disfruta únicamente del
servicio de internet, lo que implica que a partir de ese momento no accede a los
descuentos por fórmula".
La reclamante, a preguntas de los miembros del Colegio Arbitral, reconoce que le
devolvieron efectivamente el importe de las facturas relativas al servicio de televisión de
los meses de abril, mayo y junio de 2004; admitiendo la causa por la que L. no le ha
aplicado los descuentos referentes a las ofertas de Internet.
La consumidora-reclamante, en consecuencia, limita su pretensión a ser
indemnizada por los daños morales que -asegura- le ha causado la empresa reclamada por
dos razones.
En primer lugar, por todo lo que ha tenido que hacer y padecer para conseguir
cobrar la indemnización que a su favor dictó el precedente Laudo relativo al Expediente
002/03 contra L., ya que tuvo que pedir o solicitar su ejecución ante el Juzgado.
Aduce, en relación con dicha resolución, que el día 2 de abril de 2004 fue cuando L.
arregló la avería de Internet que denunciaba; que el 20 de abril le ingresaron parte de la
indemnización que se le reconoció; y que, finalmente, el 4 de marzo cobró la totalidad de
la misma.
Y, en segundo, por todo lo que tuvo que hacer para que L. le retirara la conexión de
la televisión, y le devolviera el importe de las facturas mencionadas.
Ante la incomparecencia de la parte reclamada, el ACUERDO CONCILIATORIO
entre ambas partes no es, lógicamente, posible.
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242
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Los miembros del Colegio, a la vista de lo anterior, estiman que, en
efecto, en la factura de agosto de 2004, tal y como reconoce la propia consumidora, se
procede a la devolución del importe indebidamente cobrado por las cuotas de televisión
de las facturas correspondientes a los meses de abril, mayo y junio del mismo año.
Y que, asimismo, en el acto de audiencia, la reclamante admite la causa aducida
por L. por la que no se le ha aplicado los descuentos referentes a las ofertas de Internet
(12 €), consistente en que raíz de darse de baja la Sra. F. del servicio de televisión, y
disfrutar únicamente del relativo a internet, deja de acceder a los descuentos por
fórmula.
En consecuencia, la pretensión de la consumidora-reclamante se ciñe a la solicitud
de una indemnización por los posibles daños morales irrogados por L.
Y, a este respecto, el Colegio entiende que, por un lado, el padecimiento sufrido
por la consumidora para cobrar la indemnización que a su favor dictó el Laudo OO/02
no ha de ser enjuiciado por este Colegio Arbitral, ni es responsabilidad de L.;
correspondiendo al Juzgado competente su efectiva ejecución.
Y, por otro, que, en equidad, no procede indemnizar por daños morales a la
consumidora, pues éstos no están suficientemente justificados ni cuantificados.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por tanto, en función de cuanto antecede, el Colegio, a su leal saber y entender,
adopta por UNANIMIDAD, la DECISIÓN de DESESESTIMAR la reclamación
formulada por DÑA. F. contra L., por lo que esta empresa no ha de proceder a
indemnizar a la consumidora-reclamante.
Llamada a servicios de tarificación adicional
OBJETO:
Solicitud de devolución de la cantidad de 6,6384 euros abonada por la reclamante
en concepto de pago (factura 28 -E 224-198979) de una llamada telefónica de 7m 10s
de duración al nº. 906000.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
HECHOS:
La usuaria se ratifica íntegramente en su reclamación; y destaca que, tras haber
recibido un mensaje en el contestador donde se le instaba a llamar al nº. 906 000 para
conocer el resultado de un sorteo en el que había sido agraciada, procedió a telefonear a
dicho número, llamada por la que O. le ha girado el cobro de un importe de 6,6384
euros. Ante estos hechos, la reclamante se considera estafada por el grupo titular de
dicho número, y considera excesivo el referido importe cuando la llamada en cuestión
tan sólo duró 7 minutos y 10 segundos; razones por las cuales solicita a O. el reintegro
de la cantidad abonada.
A continuación, el representante de la empresa reclamada se hace eco de las
alegaciones escritas remitidas por O. a la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento
de León con fecha 6-6-2003; y, resumidamente, expone que O. no tiene ninguna
relación con quienes fraudulentamente realizan comunicaciones del tipo de la aquí
enjuiciada (sorteos, ofrecimiento de viajes, apartamentos, etc.) y que los servicios de
tarificación especial 906 a los que se pide que se llame no son prestados por O. sino por
otra operadora (en este caso, G., S.A.), de manera que la relación se establece entre los
usuarios (clientes de O. o no) y un tercero, ajeno a O. Al margen de lo anterior, el
representante de la empresa indica que la usuaria realizó voluntariamente la llamada
impugnada, y que al marcar el citado número de teléfono fue informada de su coste por
minuto.
Seguidamente, y en ejercicio de su derecho de réplica, la reclamante discrepa de
esa última afirmación del representante de O. y declara no recordar que le
proporcionasen información alguna sobre el precio de la llamada en cuestión. Sin
perjuicio de lo anterior, sí reconoce que efectivamente efectuó dicha llamada.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Que a la vista del expediente y como claramente se desprende de las
alegaciones de las partes, aun reconociendo el carácter fraudulento de los hechos
denunciados por la reclamante no cabe imputar a O. responsabilidad alguna por los
mismos; empresa que carece, pues, de legitimación pasiva en la presente reclamación, en
cuanto que los servicios de tarificación especial 906 en este caso, por la llamada al núm.
906 OOO- no son prestados por ella sino por otra operadora (concretamente en el asunto
aquí enjuiciado, G., S. A.).
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de Consumo
de León dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD
DESESTIMAR la Solicitud de Arbitraje, en cuanto que O. carece de legitimación
pasiva en la reclamación de responsabilidades relativas a un servicio de tarificación
especial 906 en este caso, llamada al núm. 906 000- prestado por otra operadora.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Suspensión del servicio telefónico
por impago de una factura por importe de 6 €
OBJETO:
Reclamación por suspensión de servicio de una línea telefónica, a nombre del
titular, por impago de una factura (por valor de 6 euros) de otra línea, que no usa el
titular, pero que también figura a su nombre.
HECHOS:
El consumidor se ratifica íntegramente en la reclamación y en los hechos que
dieron lugar a la misma, que se recogen en el escrito de queja en los siguientes
términos:
"Como consecuencia del supuesto impago de 6.77 euros correspondiente a la línea
987-000, han procedido a la suspensión de la línea 987-111 que se encuentra al corriente
de pago sin que conste previo aviso de O. Solicito la inmediata activación de esta última
aviniéndome a pagar siempre y cuando me manden copia de la factura que dicen que
está impagada".
En el momento en que se celebra la audiencia de las partes, la factura impagada
que ha originado esta situación ha sido ya abonada por el consumidor, y el servicio
telefónico ha sido restituido desde el 4 de septiembre de 2004.
En el acto de la vista, el consumidor amplía su reclamación, (dado que la
reactivación de la línea ya se ha realizado); ampliación que consiste en solicitar la
devolución de las cuotas abonadas durante el tiempo en que se mantuvo la desconexión
del servicio telefónico.
El Sr. F. plantea una cuestión preliminar, que de ser aceptada excluiría la cuestión
de arbitraje, dado que la línea terminada en 38, (ahora la única en vigor) se dio de alta
como línea de profesional, para la tienda que tenía el ahora reclamante.
De los escritos y manifestaciones de las partes, el Colegio ha deducido los
siguientes hechos.
El Sr. M. está divorciado de su ex mujer, y separado desde hace 9 años. La
vivienda de la C/ YYY que fuera el domicilio conyugal, ha continuado siendo el de su
ex mujer hasta marzo de este año.
El Sr. M. tenía dos líneas de teléfono a su nombre, una terminada en 89, que
correspondía al domicilio familiar, y que tras su marcha de dicho domicilio, se mantuvo
a su nombre, pero abonaba su ex mujer, mientras vivió en el domicilio.
Aunque la línea telefónica estaba a su nombre, desde que se produjo la separación
su ex mujer pagó las facturas generadas, hasta que abandonó el domicilio, en marzo del
2004. Es la primera y única factura impagada.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
La segunda línea, terminada en 38, la dio de alta para la tienda de calefacción que
tenía, pero desde hace más de 8 años no ejerce dicha actividad.
Cuando se produjo el cambio de domicilio, en marzo del 2004, el abonado solicita
la baja de la línea telefónica (que usaba su ex mujer) terminada en 89 y el cambio de
domicilio de la terminada en 38 a YYY, que vuelve a ser su domicilio.
Cuando se solicita la baja de la línea telefónica 98700089, queda pendiente de pago
una factura, que no contiene consumo, sino tras la regularización, el importe
correspondiente a la cuota de esos días de marzo, esto es 6.77 euros.
O. solicita el abono de la factura pendiente, (de la que en su escrito el consumidor
afirma no conocer su importe y solicita le sea remitida copia de la misma), y remite al
consumidor escrito en que exige la prestación de depósito de garantía, por valor de 50
euros. En caso de no atender dicha petición, transcurridos 15 días, se suspendería la
línea telefónica, y diez días después se daría definitivamente de baja.
El abonado ha estado sin línea telefónica desde el 18 de junio al 4 de septiembre de
2004, tras haber abonado la factura pendiente el 2 de septiembre.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Este Colegio Arbitral considera que con respecto a la cuestión previa
planteada por el representante de O., se debe rechazar la misma, dado que aunque se
hubiese contratado como línea no particular, es evidente que el uso actual de la misma y
desde hace tiempo es un uso privado, no comercial, por lo que el abonado es
considerado un consumidor en sentido material, este Colegio es competente para dirimir
la reclamación, y se puede entrar sobre la cuestión de fondo.
Las razones para llegar a esta conclusión radican en que hace más de seis años que
el usuario no ejerce actividad profesional por cuenta propia, la tienda está cerrada, y el
uso que da al teléfono es únicamente particular y privado.
Atendiendo a razones de equidad, parece completamente desproporcionado imponer
por un impago de 6.77 euros, una fianza de 50 euros (casi un 120% de incremento con
respecto a la deuda), cuando hasta la fecha no se había producido impago alguno en el
número terminado en 38, y los pagos están domiciliados por cuenta bancaria.
Igualmente parece improcedente que por el impago de una factura correspondiente
a una línea, se corte el suministro de otra, que está al corriente de pago, a pesar de que
ambas figuren a nombre del mismo titular. Y no sólo eso, sino que el abonado continuó
pagando sus facturas telefónicas a pesar de no tener servicio entre el 18 de junio y el 4
de septiembre de 2004.
Por último señalar que es una consecuencia totalmente desproporcionada suspender
una línea telefónica al corriente de pago, por el impago de 6 euros, procedente de otra
cuenta.
DECISIÓN ARBITRAL:
Este Colegio Arbitral, en virtud de cuanto antecede ha decidido dictar el siguiente
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
FALLO en equidad:
Igual que el consumidor debió abonar los 6.77 euros en concepto de cuota de
abono de los días correspondientes del mes de marzo hasta que se produjo la baja de la
primera línea telefónica (terminada en 89), consideramos que es de justicia que O.
devuelva al consumidor las cuotas abonadas durante el tiempo en que estuvo suspendido
el servicio y se siguieron pagando las cuotas. El consumidor pagó por un servicio que
no pudo disfrutar por lo que este Colegio Arbitral ha decidido, por UNANIMIDAD,
ESTIMAR la pretensión del consumidor, relativa a la devolución de las cuotas
abonadas durante el tiempo en que no pudo tener acceso al servicio telefónico.
Por lo tanto O. ha de reintegrar al usuario las cuotas correspondientes a los dos
meses y 17 días en que no tuvo servicio telefónico. Partiendo de la factura que obra en
el expediente, correspondiente a junio de 2004, y en la que figura como cuota de abono
15'9243 euros más IVA; O. ha de abonar al consumidor 31'8486 (más IVA) euros por
los dos meses y 9.0238 euros más IVA por los diecisiete días restantes. Ello hace un
total de 40'8724 más IVA, lo que asciende definitivamente a 47'4120 euros, que O. ha
de abonar en el plazo de 15 días desde la notificación del presente Laudo arbitral. El
pago ha de realizarse, mediante envío de cheque o efectivo a la Junta Arbitral de
Consumo, donde podrá retirarlo el consumidor.
Con respecto a la solicitud inicial del consumidor de reactivar el servicio, no cabe
pronunciamiento alguno al respecto, dado que dicho servicio telefónico se reactivó en
septiembre del pasado año.
Oferta publicitaria de gratuidad
de terminales de telefonía móvil
OBJETO:
Solicitud de devolución de las cantidades cobradas por dos terminales de móviles,
en una portabilidad de contrato de teléfono móvil, cuando la publicidad en vigor,
realizada por la compañía telefónica, anunciaba la gratuidad de los citados terminales.
HECHOS:
Ante la ausencia de ambas partes, que remiten alegaciones por escrito, se da lectura
a la reclamación del consumidor y a las alegaciones presentadas por las partes.
El consumidor manifiesta en su escrito de reclamación que:
"El pasado 7 de febrero solicité información en el distribuidor P. de tarifas de S. y
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
nuevos modelos de teléfonos para reemplazar los dos viejos que mantenía con la
compañía F. Me informan de que tienen que estudiar el consumo medio de los dos
últimos meses para aplicar tarifas. Si éste es superior a 30 euros, los nuevos terminales
serían gratuitos, en cambio, si aquel es inferior, dichos terminales tendrían un coste de
12,30 euros cada uno. Me ofrecen dos terminales de la marca M. por ser la misma que
tenía anteriormente, en concreto los M.
El 10 de febrero acudo a P. con las facturas de F. requeridas y tras estudiarlas, me
indican que debo abonar 12,30 euros por cada nuevo terminal dado que no supero los 30
euros de consumo medio. Me parece buena oferta, puesto que los nuevos M. ofrecidos
tienen un valor de mercado muy superior y además, la tarifa del contrato familiar de S
es más interesante que la de F.
Solicito la portabilidad de los dos números de mi cuenta familiar, y P. me informa
que debo firmar sendos contratos de servicios S. Hago constar a la comercial que en el
apartado de "precio de venta" no figura cantidad alguna, a lo que me responde que dicho
precio se refleja en documento aparte, sin fecha y en concepto de servicios prestados. Se
fechará cuando se tenga la certeza de la concesión por ambas compañías (F y S.) de la
portabilidad solicitada. Será en este momento cuando me entreguen los terminales.
El 18 de febrero, P. avisa telefónicamente a mi esposa para que pase a recogerlos,
previo abono de los mismos, pues se confirma la concesión de la portabilidad. Pasa por
la mañana por P. y abona la cantidad de 28,54 euros (12,30 más 1,97 en concepto de
IVA, por cada uno de ellos). Como resguardo de la operación le entregan dos albaranes
en los que se detalla la venta de los terminales.
Ese mismo día, leyendo la prensa (diario ABC, página 29) compruebo que existe
una oferta comercial de promoción de S. (del 5 de febrero al 29 de febrero de 2004) que
se ajusta en todos los términos a la operación que acabamos de cerrar con P., salvo que
dicha promoción es totalmente gratuita. Llamo a mi esposa para informarle de la noticia
y es entonces cuando me relata que ya pasó por P. y recogió los terminales, previo pago
de la cantidad que, en su día, parecía una buena oferta.
Por la tarde mi esposa se pone en contacto telefónico con P. reclamando
información de la promoción aparecida en prensa y por qué se nos ocultó la misma. La
contestación de P. se limita a que aceptamos las condiciones de consumo que nos
ofrecieron, y que no aplican lo publicado en prensa.
El 24 de febrero decido comprobar en dos distribuidores de S. si aplican la
promoción gratuita anunciada (cambie de compañía, modalidad de contrato, por cero
euros, con regalo del Terminal telefónico, entre otros, M.) y mi sorpresa es mayúscula
cuando ambos confirman dicha campaña de captación de clientes, haciéndome la
salvedad de que puede que algún distribuidor, de modo particular, intente beneficiarse de
la misma.
Presumiendo hallarme en este último caso, me dirijo de nuevo a P. solicitando la
devolución de los 28,45 euros cobrados, y la aplicación correcta de la promoción de S.
Se vuelven a negar a ello, sin alegar normativa alguna que justifique el cobro, tan sólo
reiteran que acepté, en su momento, las condiciones que me impusieron.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Solicito las hojas de reclamaciones por entender que se ha cometido un presunto
fraude, pero se niegan a facilitármelas alegando que no tengo nada que hacer, que
Consumo está saturado de estas reclamaciones y que las mismas nunca prosperan, y
menos en este caso en que firmé un documento que probaría la aceptación de las
condiciones del distribuidor P.
Esta negativa me reafirma en la necesidad de denunciar los hechos, lo que reflejo,
por fin, en la oportuna hoja de reclamaciones fechada ese 24 de febrero.
Solicito la devolución de 28,54 euros, por ser una operación gratuita, según consta en
la campaña publicitaria".
Con respecto a la reclamada, P. , la empresa vendedora no acepta el arbitraje. S.
presenta alegaciones, con fecha 9 de mayo de 2005, en las que realiza la siguiente
manifestación:
"2ª. Tras realizar las verificaciones oportunas y dado el tiempo transcurrido,
finalmente con fecha 4 de abril de 2005 se ha contactado con la esposa de D. V.,
informándole que se procede a realizar el abono por el importe reclamado (28,54 euros)
Dado que el consumidor no puede comparecer en la audiencia, por motivos
laborales, presenta alegaciones por escrito, de las que deben destacarse las siguientes:
"Es mi voluntad que continúe el procedimiento y se alcance el Laudo
correspondiente, ya que desde un principio opté por la vía del arbitraje para la resolución
de este conflicto.
El pasado día 14 de abril recibí comunicación telefónica de la empresa S., sede
central de Madrid, pidiéndome disculpas por las molestias causadas por los hechos de
los que se deriva este expediente. Reconociendo una actuación indebida del distribuidor
P. de León, se comprometían a proceder a la próxima devolución del dinero cobrado
indebidamente.
En la factura de fecha 1 de mayo de 2005 la empresa S., en el apartado "Otros
servicios" incluye un concepto "devolución sobre tráfico GSM" por el que se me abonan
28,54 €. Ello supone saldar la deuda planteada en la reclamación efectuada en su día".
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Este Colegio Arbitral considera que debe dictar Laudo que ponga fin a
esta reclamación, porque en su escrito de alegaciones así lo solicita el consumidor, a
pesar de que la situación a fecha de la vista ya se ha solucionado. Afirma el consumidor
en sus alegaciones que "es mi voluntad que continúe el procedimiento y se alcance el
Laudo correspondiente, ya que desde un principio opté por la vía del arbitraje para la
resolución de este conflicto". Así, pues, dado que el consumidor no ha desistido de la
reclamación presentada, y que las partes no comparecen, por lo que no es posible elevar
a Laudo conciliatorio la resolución de este conflicto, este Colegio debe dictar el Laudo
que, en equidad, proceda.
La publicidad siempre que esté en vigor, y lo estaba porque la campaña de
portabilidad se extendía del 5 al 29 de febrero de 2004, y la solicitud de portabilidad (en
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
la que el consumidor presta su consentimiento para contratar las líneas de teléfono móvil
con S. y adquirir los terminales) se realiza con fecha 7 de febrero, momento en que la
campaña está en vigor, y debían haberse aplicado las condiciones publicitadas. Dado que
el distribuidor no presenta esta campaña, a pesar de la aceptación de las condiciones
ofrecidas por el distribuidor, debe aplicarse lo previsto en la publicidad, lo cual es
principio general de nuestro Derecho de contratos: en aplicación del art. 1258 CC, la
publicidad debe integrarse en el contenido contractual, por lo que aun habiéndose
ocultado (por el distribuidor) su existencia, dicha publicidad ha de regir el contrato.
DECISIÓN ARBITRAL:
A la vista de las alegaciones presentadas por las partes, y pese a la actitud
conciliadora de S. que asume la mala actuación del distribuidor, y que incluso ha
devuelto ya las cantidades reclamadas, debe dictarse la siguiente resolución:
Este Colegio Arbitral, en virtud de cuanto antecede ha decidido dictar el siguiente
FALLO en equidad:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD la
ESTIMACIÓN ÍNTEGRA DE LA RECLAMACIÓN EFECTUADA POR EL
CONSUMIDOR. El consumidor tenía derecho a obtener gratuitamente los terminales
(M) al realizar la portabilidad de sus líneas de teléfono móvil, y cambiar de operador
telefónico, con S., porque así lo indicaba ésta en las condiciones publicitarias
promocionales vigentes en el momento en que se solicita la portabilidad.
Al estimar la pretensión del consumidor, procede la devolución de los 28,54 euros
cobrados indebidamente por los nuevos terminales. Pero dicha devolución ya se ha
realizado, en la factura de mayo de 2005, tal como el propio consumidor manifiesta y
reconoce.
Así pues, se da la razón al consumidor en su pretensión, y debe notificarse dicho
Laudo a las partes, mas su cumplimiento ya se ha realizado, dado que la reclamada, ha
efectuado la devolución requerida voluntariamente e incluso antes de que tuviera lugar la
audiencia de las partes. Si dicho evento se hubiera notificado, ni siquiera habría sido
necesario dictar el laudo arbitral, por haber desaparecido el objeto del litigio.
Suspensión de dos líneas de telefonía móvil
OBJETO:
La Solicitud de Arbitraje se produjo en los siguientes términos:
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
"Tenía dos líneas contratadas con, S., con los números 600000 y 61111. El 1 de
agosto de 2004 recibo la factura con importe de 1220,53 € que es puntualmente
abonada, tal y como vengo haciendo desde hace unos cuatro años, ya que el pago se
encuentra domiciliado. Unos días más tarde y sin previo aviso me suspenden una de las
líneas. Al preguntar por qué, me informan en el servicio de atención al cliente que se ha
elevado significativamente mi consumo y que si no deposito una garantía de 500 € en
15 días procederían a cortarme las dos líneas, como efectivamente ha ocurrido. Insisto
en que jamás he dejado una factura sin pagar por lo que desconozco la causa por la
que se han tomado respecto a mí, medidas tan expeditivas y gravosas. Como
consecuencia de ello me he visto obligada a adquirir una tarjeta prepago con el
consiguiente aumento en el coste de mis llamadas.
Solicito que me restituyan las líneas sin coste alguno y sin exigencia de depósito de
garantía y que se me indemnice en concepto de daños con el importe de la tarjeta
prepago y la diferencia entre el coste de las llamadas con dicha tarjeta y lo que habría
pagado si siquiera utilizando mi contrato S. P.-".
HECHOS
La Consumidora se ratificó en su solicitud de arbitraje. Dijo que estaba
completamente en desacuerdo con el comportamiento de S., que ella ha pagado todas las
facturas puntualmente incluso la de 1.220,53 € porque, efectivamente, generó ese gasto.
Sin embargo, a pesar de ello, S. le cortó el teléfono sin aviso previo. Dijo también que
no entendía por qué después se le pidió un aval de 500 € si nunca ha tenido pendiente
ningún pago. Intentó arreglar el asunto primero por teléfono y después en la tienda y no
lo ha conseguido. Consideró completamente injusto el comportamiento de la Empresa.
S., que no asistió al acto de vista celebrado el día 15-03-05, presentó escrito de
alegaciones de fecha 08-03-05, en el que vierte las siguientes manifestaciones:
"1° . A modo de antecedente se informa que, a día de la fecha los números 6000 y
6111 se encuentran de baja definitiva y sin cantidad alguna pendiente de pago.
2°. Asimismo comunicar que, se suspende el servicio de llamadas salientes de las
líneas 6000 v 6111, tras detectar un elevado consumo, en espera del justificante de pago
de la factura de 1 de agosto de 2004 y de una serie de garantías de pago.
3°. Se informa que dicha restricción se practicó en virtud de la cláusula 14 reflejada
en las "Condiciones Generales de Prestación del Servicio S.", pues la cual indica
textualmente:
14. "S.. podrá exigir al cliente una garantia, mediante depósito en efectivo o aval ,
para garantizar el pago de los servicios contratados, y/o condicionar a su constitución,
la prestación del servicio telefónico móvil disponible al público en su modalidad G. de
forma inmediata si concurriese alguna de las siguientes causas:
* La existencia de cantidades impagadas por el cliente en cualquiera de los
servicios contratados por H..
* La no acreditación, de conformidad con la leg¡slación vigente, de solvencia
suficiente para atender las obligaciones que para el cliente derivan del presente
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LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
contrato ...
* La superación de un limite de crédito fijado por T.
4°. No obstante, el 8 de septiembre de 2004 la Sra. C. envía el justificante de pago
de la factura de 1 de agosto de 2004 que asciende a 1.220,53 euros, pero debido al
tiempo transcurrido ya no es posible la recuperación de las líneas, con lo cual se informa
de la posibilidad de que la Sra. C. realice nuevas contrataciones sin necesidad de
garantía alguna.
Por todo lo expuesto anteriormente entendemos que la Compañía no ha cometido
ninguna irregularidad al respecto, esperando que la Sra. C. se muestre conforme con las
explicaciones recibidas."
El Colegio arbitral solicitó de la consumidora que, en el plazo de tres días, aportase
la siguientes documentación: facturas anteriores de ambos teléfonos, facturas de compra
de tarjetas de teléfono y recargas de éstos, cuantificación de ambos conceptos y copia de
la libreta donde se hacían los cargos.
La consumidora, cumplimentando ese requerimiento, presentó un escrito de 17-0305 con el siguiente contenido:
"Asunto: Justificación de Gastos
En relación a la reclamación antes mencionada. especifico lo siguiente: - Gastos
que tienen Justificación:
Fechas
Total Compra de la Tarjeta
12/08/04
25 € recargas
Del 07/09/04 al 27/09/04
25 €
Del 08/10/04 a129/10/04
25 €
Del 03/11/04 al 24/11/04
35 €
Del 10/12/04 al 29/12/04
45 €
Del 07/01/05 al 31/01/05
45 €
Del 07/02/05 al 24/02/05
30 €
Del 02/03/05 al 17 /03/05
35 €
T= 265 €
- Gastos que no se pueden Justificar:
! Mi hijo B., también tuvo que adquirir una tarjeta prepago. No guardó los
justificantes de las recargas. Por lo tanto, pido una cantidad similar.
!
Daños Morales:
- Por la cancelación de mi línea telefónica, perdí citas laborales y citas médicas
muy importantes.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
- Considero que se me ha dado este trato por mi condición de emigrante.
- El tiempo que he tenido que estar en esta situación es de 6 meses. ( Del 30 / 09 /
04 hasta la actualidad).
- Datos Adjuntos:
! Extracto de los Movimientos del Banco Y (Año 2004), donde está domiciliada la
Cuenta de S.
!
Justificantes de los gastos que he realizado desde el mes que me cortaron la línea.
* Considero que por los daños morales recibidos se me debe indemnizar con una
cantidad de 600 E, por ser de justicia."
De esta documentación se dio traslado a la Empresa que no presentó alegaciones.
FUNDAMENTOS:
Primero.- Considera el Colegio Arbitral que S. ha tenido con la consumidora un
comportamiento abusivo y que no están justificadas, de ningún modo, las razones por
las que, sin previo aviso, procedió a cortar el teléfono. Es más está acreditado en el
expediente con la copia de los movimientos de la cuenta bancaria donde se hacían los
cargos del teléfono que la Sra. C. ha abonado puntualmente los recibos incluido el de
1.220,53 € que consta abonado el día 2-8-04. A mayor abundamiento, resulta criticable
que el corte se haga sin aviso previo y sin deuda pendiente.
Segundo.- Ala vista de la pretensión de la consumidora considera el Colegio, en
equidad, que debe estimarse parcialmente en los siguientes términos:
! Solicita la consumidora que los números 6000 y 6111 que actualmente usa como
tarjeta prepago pasen a contrato. Entiende este Colegio que debe estimar esta pretensión
que deberá ser atendida por S., sin cargo alguno, en el plazo de 15 días desde la
notificación de este Laudo a cuyo fin se pondrán en contacto las partes para hacer las
actuaciones necesarias.
! Solicita que se le abonen los daños causados por tener que comprar unas tarjetas
prepago y el coste a mayores que supone llamar por esta modalidad, además de los
daños morales. Considera el Colegio que es justa la pretensión de la consumidora. La
cuantificación de estos daños, a la vista de las pruebas practicadas, se ha hecho con los
siguientes criterios:
! Tarjeta activa 6000 por importe de 25,00€: esta cantidad debe devolverse porque es
un gasto provocado por el comportamiento rechazable de S.
! Recargas en dicha tarjeta por importe de 240 €: entendemos que procede la
devolución del 20% de esa cantidad ( 48€), importe en el que fijamos el coste a mayores
de las llamadas a través de tarjeta.
! No procede devolución alguna por la tarjeta prepago que, dice la consumidora, tuvo
que comprar para su hijo pues no se ha probado ni la compra ni el gasto de teléfono.
!
Solicita la consumidora una indemnización por daños morales de 600€. Considera
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
el Colegio que la consumidora ha sufrido unos daños morales por la injustificada,
actuación de Telefónica que, teniendo en cuenta la reclamación económica y las demás
circunstancias justificadas en el expediente, fijamos en la cantidad de 200€.
! La suma de las cantidades de los aportados anteriores asciende a la cantidad de
273€ que S. deberá ingresar en la cuenta bancaria de la usuaria donde hacía los cargos
del teléfono en el plazo de 15 días desde la notificación de este Laudo.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por lo expuesto, el Colegio, en equidad, dicta el siguiente fallo:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por unanimidad estimar
parcialmente la solicitud de arbitraje de la consumidora y acordamos lo siguiente:
! S. transformará los números de teléfono de las tarjetas prepago que utiliza la
usuaria en contratos, sin cargo alguno, en el plazo de 15 días.
!
S. abonará a Dª C. 273€ en el plazo de 15 días, en concepto de daños y perjuicios.
Compra de películas vía telefónica
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se formuló en los siguientes términos:
"En agosto del año 2002 comienzo a tener problemas, primeramente comienzan a
llegar recibos de D. en los que aparecen hechas compras en taquilla, compras que yo
no había efectuado, me pongo en contacto con D. y me dicen que aparecen realizadas
compras de películas pero no desde mi aparato de D. en casa, sino que todas han sido
realizadas desde línea telefónica, me detallan día, hora y minuto en que se ha comprado
cada película y me dicen que lo compruebe cuando llegue la factura de teléfono, así lo
hago y efectivamente compruebo que las fechas y a esas horas exactamente aparece en
mi factura llamadas a un nº de 4 dígitos, el 0000, y en la descripción de la llamada
pone Acc. Conmutada x 4, voy a la tienda de L. y me dicen que no tienen ni idea, que
eso no es un nº normal y que nunca han visto tal cosa, me mandan llamar al teléfono
del cliente de L. ya que problemas de este tipo lo llevan desde ahí (0000).
Empiezan así meses de conversaciones con el 000, diciéndome que restrinja
llamadas internaciones, a los 900, etc.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Después me dicen que ni aún haciendo esto se va a solventar mi problema.
Yo a todo esto sigo pagando películas de D. que yo no he comprado a lo largo de
estos 7 meses, y estos señores de L., me dicen que pueden hacer una inspección de la
línea telefónica ya que indudablemente hay algún problema, pero a la vez me dicen que
igual pueden tardar 6 días que 6 meses, no efectuándose esa inspección en ningún
momento.
La última conversación que mantuve con L. fue el día 25 de febrero de 2003 y me
dijeron que la única solución que veían era que me diera de baja de D. cosa que no me
parece arreglo para el problema ya que éste estaba en la línea telefónica, con lo cual
decido darme de baja en L. con fecha 27 de febrero de 2003.
Ahora reclamo me sea devuelto el importe de esas compras por parte de la
compañía telefónica así como quiero quede patente la falta de profesionalidad de la
misma. El importe asciende a 278´08 €. "
HECHOS:
Formulada reclamación por deficiencias en el servicio, se contestó por la reclamada
previamente a la celebración del acto de la Vista oral, mediante escrito dirigido la OMIC
de fecha 20/10/2003 y en relación con el asunto planteado, poniendo de manifiesto que:
"I.- Que hace unas fechas, ha tenido entrada en el domicilio social de L. en C., la
comunicación emitida por este organismo, relativa a la reclamación presentada por Dña.
S. a través de la cual se convoca a esta operadora al acto de audiencia a celebrar con
fecha 23 de octubre de 2003.
II.- Que con carácter previo y con relación a esta Citación a la Audiencia, nos
permitimos notificar, que con relación al Expediente Número 00/03, esta operadora
acepta el arbitraje propuesto y por tanto se adhiere con carácter particular al Sistema
Arbitral de Consumo, para dirimir la reclamación presentada por Dña. S.
III.- Que a través de la mencionada reclamación esta clienta solicita la devolución
del coste de determinados servicios de pago por visión (PPV), prestados por un operador
distinto a L.
IV.- Que se ha verificado que las llamadas a rango de numeración 0000 han sido
efectivamente realizadas.
V.- Que se ha verificado el correcto funcionamiento del Servicio Telefónico
prestado por L..
VI.- Que una vez argumentado lo anterior nos permitimos informar que el
problema de la compra de eventos, en la modalidad de pago por visión, que esta clienta
plantea, es ajeno a esta operadora, puesto que lo único que L. ha realizado es el registro
y facturación de las llamadas al número 0000 realizadas a través del decodificador
perteneciente a una compañía ajena a L.
SOLICITA: Que teniendo por presentado este escrito, se sirva admitirlo y dando
por contestad la comunicación realizada por la Junta Arbitral de Consumo de este
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Ayuntamiento, resuelva ordenar el archivo de este expediente".
En el acto de la vista señalado para las 10,30 horas del 23/10/03, únicamente
compareció la parte reclamante, sin que lo hiciera la reclamada, pese a estar citada en
legal forma, aunque había remitido previamente el escrito al que se ha hecho mención
en el Ordinal precedente.
Durante la celebración del acto de la expresada Vista, en síntesis, tras afirmarse y
ratificarse en su escrito la reclamante, se opuso a las alegaciones escritas de la
reclamada, formulando las manifestaciones que a continuación se recogen sucintamente.
Considera que alguien ha realizado las llamadas; se trata de un número de 9 dígitos
para contratar la emisión por teléfono y el que aparece en la factura es un número de 4
dígitos (0000) al que, alguna vez, ha llamado para probar y en el que solamente se
escucha un ruido de fondo.
La reclamante continúa manifestando que la única persona que tiene llaves de su
casa es su madre y que, la empresa reclamada, le indicaba que quizás podía ser algún
vecino que se enganchaba a la línea cuando no había nadie en casa, o bien, de la
Centralita a su casa, cualquiera podría pinchar la línea. Dña. S. explica al Colegio que
insistentemente intentaba que L. acudiera a su domicilio para que revisaran la línea, sin
embargo nunca llegaron a hacerlo.
La consumidora explica que hay dos formas de comprar, una es a través del
teléfono y otra es por el codificador. La única vez que compró, fue un partido de fútbol,
y lo hizo a través del teléfono, llamando a un 902.
En marzo del 2003 se dio de baja de L., y cuando lo hizo, nunca más le volvieron
a facturar incorrectamente. El número 0000 no lo conocía ni L. ni D. Decide reclamar
contra L. porque considera que la incompetencia es del servicio telefónico, que repercute
en D. A preguntas del Colegio, explica que ella trabaja en una oficina, y a las horas de
las llamadas, habitualmente, no se encuentra en casa. Su marido es transportista y su
trabajo le tiene fuera de casa desde las 5´30 hasta las 22 horas.
Por el Colegio Arbitral, se acordó admitir y tener por incorporados los escritos y
documentos presentados por las partes a lo largo del expediente administrativo.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- A la vista de las actuaciones obrantes en el Expediente, tanto de los
documentos incorporados al mismo como de las manifestaciones de las partes, se llega a
la conclusión por la mayoría de los miembros del Colegio Arbitral (el Sr. Presidente y el
designado por los Consumidores; discrepando el otro Vocal) de que ciertamente se
produjeron las deficiencias del servicio que denuncia la reclamante, y que son creíbles
sus manifestaciones, no cuestionadas por la reclamada (que no tuvo interés en
comparecer a la Vista), y que ésta última ha mantenido además una actitud pasiva y
negligente a todas luces injustificada e irrespetuosa en sumo grado con los lícitos
derechos de la contraparte, ante las reiteradas y fundamentadas quejas de la usuaria,
dando siempre la callada por respuesta e incumpliendo de forma persistente con una de
sus primordiales obligaciones (la de atender las quejas de los usuarios en un plazo
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
razonable y darlas en su caso satisfacción), pese a continuar percibiendo el precio
pactado hasta que la reclamante, ignorada continuamente en sus legítimas pretensiones e
impotente ante la situación, decidió darse de baja, momento a partir del cual cesaron
además las conexiones contra las cuales reclama.
Ciertamente, y por exigencia del más elemental principio de buena fe contractual,
para tener derecho a cobrar un servicio, previamente ha de ser prestado efectivamente y
en las condiciones pactadas, y en el presente caso, por el contrario, se ha producido un
evidente incumplimiento en el correcto suministro del servicio, con las revisiones a que
haya lugar, careciendo de justificación la falta de mínima atención prestada a la
reclamante, sin examinar la línea ni dar tan siquiera explicación alguna respecto a la
posible causa del fallo durante largo tiempo, y pese a ello, en el colmo del más absoluto
desprecio a los legítimos derechos del consumidor, seguir girando los recibos como si
nada estuviera pasando y con claro olvido de que no sólo debe facilitar la línea, sino
mantenerla operativa y en debidas condiciones, por lo que, en consecuencia, si se
producen incidencias y anomalías en su uso, que se denuncian reiteradamente, debe
proceder de inmediato a buscar las causas -aunque no sean provocadas por ella- y
explicarlas al usuario.
Resulta, pues, humanamente lógico que, ante las múltiples quejas de la usuaria, se
le hubiera dado una explicación inmediata, so pena de colocarla ante la situación de
impotencia y desamparo en la que se llegó a encontrar como consecuencia del
incumplimiento de la empresa y su permanente conducta de desatención, lo que llevó a
la reclamante al extremo de tener que darse de baja.
Y no es causa justificativa la mera manifestación de la empresa no acreditada ni
razonada en qué consistió y qué medios se emplearon, cuándo se efectuó y por qué
personal cualificado se llevó a cabo, de haberse efectuado una revisión de la línea, por
cuanto lo cierto es que no existe constancia se hubiera puesto tal hecho (de haberse
producido) en conocimiento de la reclamada, para que obrara en consecuencia a la vista
de las explicaciones y consejos recibidos, hasta que se la dio traslado de las alegaciones
remitidas para el acto de la vista oral.
Porque no es razonable que, denunciada una supuesta irregularidad en un servicio y
a la espera de una respuesta, se deje sin dar explicaciones a quien vive en la creencia de
que se tomarán las medidas oportunas y se subsanará el problema, pues esta falta de
obligada contestación ha llevado en todo caso a que la usuaria, durante la larga dilación,
no saliera de su creencia de existir anomalías en la línea (que se vio reforzada por el
cese de las mismas tras la baja en el servicio), privándola con ello de no ser imputables
a dicha línea, lo que no ha quedado acreditado), la adopción de otras medidas que
pudieran evitar las llamadas a un número que la usuaria dice desconocer y no haber
marcado nunca, entre otras cosas por haber estado con frecuencia vacío el domicilio
(pareciendo razonable a la vista de sus cadencias y horario reflejado) y que fueron
motivo de los cargos de televisión de pago objeto de la presente reclamación.
Por ello, una justa solución obligaría a establecer que se abonen los daños y
perjuicios ocasionados por la actitud de pasividad mantenida por la reclamada, y que se
concretan en los cargos de televisión por pago objeto de reclamación, puesto que lo
debió haber efectuado la empresa, en cumplimiento de sus obligaciones básicas, era
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
llevar a cabo la corrección de las deficiencias denunciadas y proporcionar un suministro
correcto, o al menos, haber dado justificadas explicaciones de su falta de responsabilidad
en el asunto con indicación de las posibles causas, pero en modo alguno es de recibo la
continua desatención de las reclamaciones y seguir girando recibos.
Y estiman por mayoría los miembros del Colegio (Sr. Presidente y Sr. Vocal
designado por los Consumidores) que resultan correctos, razonables y proporcionados
(teniendo en consideración las circunstancias concurrentes en el presente caso), los
fijados por la reclamante, es decir, 278,08 €; discrepando de esta solución el otro Vocal
(designado por el sector empresarial) y que emite su voto particular en contra, en el
sentido de que entiende asiste la razón a la empresa reclamada en base a sus alegaciones
y que por tanto la reclamación debe ser desestimada, aparte de que, en todo caso,
considera que debiera haber sido dirigida la pretensión contra la empresa que cobró las
prestaciones de TV por pago, es decir, "D.", sin que nada tenga que ver con el asunto la
reclamada.
Por lo expuesto, tras la correspondiente deliberación del Colegio Arbitral, que tiene
en cuenta todas las circunstancias concurrentes, una vez ponderadas las alegaciones de
las partes y los documentos que obran en las actuaciones, se considera por mayoría y
con el voto en contra del Vocal designado por el sector empresarial, que las pretensiones
de la parte reclamante deben ser estimadas íntegramente y, en consecuencia, por
mayoría y en equidad DICTA el siguiente FALLO:
DECISIÓN ARBITRAL:
Que, a nuestro leal saber y entender, resolvemos por mayoría estimar
íntegramente la solicitud de arbitraje y, en consecuencia, declaramos que la empresa
reclamada, en el plazo de diez días proceda a abonar a la reclamante, en concepto de
indemnización por daños y perjuicios, la cantidad de 278,08 € en concepto de daños y
perjuicios; y todo ello, sin expresa imposición de costas.
Avería de teléfono móvil
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se presentó en los siguientes términos:
"El motivo de la reclamación se expone en la Hoja de Reclamaciones, solicitando
cambio o reparación sin cargo.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
El día 01/03/2002 se adquiere el terminal K. a F. con el que nos dan una garantía
de 1 año, de la que se adjunta copia.
Dicho terminal se avería y se entrega el día 18/12/2002 en la oficina de F. de
Avda. TTT.
Lo devuelven sin reparar, comunicándonos que la reparación tiene un coste muy
elevado y que no se hacen cargo del terminal en garantía.
En ningún momento se le ha dado mal uso a dicho terminal por lo que deduzco
que la garantía F. es un fraude.
Se repare el terminal sin cargo alguno o se sustituya por uno nuevo".
HECHOS:
El consumidor se ratificó en su solicitud de arbitraje. Manifestó que el teléfono se
lo facilitó el F., sito en la C/ L. de León, el día 1.03.02, por suscribir un bono de 24.000
pts fijas mensuales. El teléfono funcionó perfectamente durante cinco o seis meses.
Comenzó a fallar pasado ese tiempo, unas veces se apagaba y otras se quedaba sin
cobertura en zonas que la había. Se llevó a reparar el 18.12.02 y el servicio técnico le
dice que es irreparable porque tiene óxido. El teléfono siempre se ha usado
correctamente, no se ha caído ni se ha mojado. Tiene compañeros y amigos que tenían
el mismo terminal y han tenido también problemas con él. No pone en duda que el
terminal pueda tener óxido, pero él no es el causante de él porque siempre lo ha usado
correctamente. Seguramente haya salido el óxido porque el terminal ha salido malo.
F., que no asistió al acto de vista, presentó alegaciones por escrito de fecha
15.04.03 en el que después de referirse a las tres clases de garantías de las que dispone
un teléfono móvil (garantía de origen durante 14 días, garantía del fabricante del
producto durante un año y garantía de reparación durante tres meses), añade:
"En este sentido, queremos confirmarle que, el ámbito de nuestro sometimiento
abarca únicamente aquellas reclamaciones que puedan presentar nuestros clientes con
causa en la prestación el servicio de telefónica móvil digital (Condición General de
Contratación 41). La adhesión al sistema arbitral de consumo se traduce en
la oferta de un servicio adicional, rápido y voluntario para la solución de conflictos, pero
no quedan incluidas las incidencias relativas a reparaciones o cuestiones de terminales o
equipos, los cuales, además no son fabricados por esta mercantil.
No obstante, le comunicamos que desde nuestra Compañía se ha efectuado un
incremento de 3.000 puntos encantados de atender cualquier consulta al respecto."
Obra en el expediente escrito de alegaciones de fecha 17.02.03 de K., en el que
dice lo siguiente:
"Primero.- Que según manifiesta en su reclamación D. D., adquirió un teléfono
móvil marca K. y que el mismo dejó de funcionar correctamente.
Realizada la revisión del citado terminal por parte del servicio técnico, se detectó
una oxidación en el citado terminal.
Segundo.- En su consecuencia, se desprende que el problema que presenta el
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
citado terminal no es debido a un defecto de fabricación o componentes defectuosos,
sino a otras circunstancias totalmente ajenas al fabricante, como puede ser el hecho de
que se hayan derramado líquidos sobre el teléfono o que éste haya sido expuesto a
determinadas condiciones climatológicas (lluvia, nieve, etc...), circunstancias éstas que
no quedan amparadas por la garantía y, con respecto a las cuales, se hacen las
oportunas observaciones en el manual de instrucciones.
Por todo lo anterior, la reparación del citado terminal K. no pueda quedar
amparada por la garantía que otorga el fabricante del mismo."
No fue posible la avenencia entre las partes por la inasistencia de F. al acto de
vista.
FUNDAMENTOS:
Primero.- Considera el colegio que es competente para conocer de este asunto y
que es correcta la legitimación de F. ya que el teléfono fue adquirido en un Centro
Oficial F. que es quien firma la garantía del aparato. El asunto por tanto queda
incluido en el ámbito de la oferta de adhesión al sistema arbitral de consumo.
Segundo.- No pone en duda el Colegio tampoco lo ha hecho el consumidor- la
validez del informe del Servicio de Asistencia Técnica, aportado al expediente, cuando
dice que el terminal es irreparable por óxido en PCB y que, conforme a las
condiciones de la garantía, también aportada al expediente, se excluyen de ella, entre
otros, los supuestos de oxidación.
Tercero.- Lo que no sabe el Colegio es la causa de la oxidación. El consumidor
no ha aportado prueba alguna sobre ello, ni siquiera ha aportado el mismo terminal.
Lo que sí tiene claro el Colegio es que el teléfono no tenía óxido cuando lo adquirió el
usuario ya que funcionó durante cinco o seis meses como declaró el consumidor, y
que un teléfono con óxido deja de funcionar en muy poco tiempo. Tampoco se ha
acreditado que sea un modelo que ha salido malo, como dijo el consumidor en el acto
de la vista. Todas estas consideraciones nos llevan a la convicción de que el terminal
se ha oxidado como consecuencia de un uso inadecuado del mismo, por lo que es
correcta la exclusión de la garantía. Consecuentemente debemos desestimar la
reclamación presentada.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por lo expuesto, el Colegio Arbitral, en equidad, dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por unanimidad desestimar la
solicitud de arbitraje del consumidor.
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260
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Solicitud de línea telefónica
OBJETO:
La Solicitud de Arbitraje se había presentado en estos términos:
"Solicitado la línea de teléfono a finales de octubre del 2002, todavía no la han
instalado.
Solicito que se tramite con urgencia por no disponer del teléfono."
HECHOS:
En la vista celebrada el 28/10/03 y a la que no compareció la reclamada, la parte
reclamante se afirmó y ratificó en lo expuesto en la solicitud de arbitraje, así como
manifestó su oposición al escrito que había remitido la contraparte, añadiendo que
solicitó el teléfono en septiembre u octubre de 2002 y todavía no tiene teléfono, ni
intenciones de ponérselo. Le dijeron que tardarían 15 días, después 15 días más y así
sucesivamente. Como no atendían su petición, presentó una hoja de reclamaciones en
una oficina de O. y todavía no ha tenido contestación. Cuando llamaba al 000, le decían
que no había línea, que estaba saturada, pero él sabe de al menos una línea que dieron
de baja y pasa por delante de su casa. También hay otra línea de un familiar suyo que se
dio de baja, por lo que no entiende el motivo.
A preguntas del Colegio Arbitral declaró que viven en el casco urbano de F., pero
fuera del casco urbano hay una vivienda que tenía teléfono y es la que dieron de baja.
Les dicen que no hay pares de cobre y que él sepa ahora mismo hay dos teléfonos de
baja y una de las líneas pasa por su fachada.
Practicadas todas las actuaciones que obran en el expediente, y no habiendo sido
posible la conciliación de las partes, quedó visto el asunto para la emisión del
correspondiente LAUDO, que se dicta previa deliberación llevada al efecto por el
Colegio Arbitral el 21/01/2004.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.-. El Colegio Arbitral, a la vista de las manifestaciones de la parte
reclamante y de las alegaciones efectuadas por la reclamada, que cuestiona la existencia
de causas técnicas que dilaten la petición por cuanto hay activas otras líneas tanto en el
casco urbano como en sus cercanías, algunas de ellas dadas de baja recientemente,
entiende que en la resolución oportuna deberá pronunciarse en primer lugar respecto a
si la cuestión sometida a controversia es competencia del Colegio o si por el contrario
corresponde en el presente caso su conocimiento, y en su caso, la adopción de medidas
correctoras en caso de incumplimiento, a otro organismo, acordó recabar información
documental de la reclamada y de diversas instituciones, cuyo contenido y resultado
figura incorporado a las actuaciones.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Por ello, debe analizarse previamente la excepción opuesta por la reclamada, toda
vez que, de concurrir, existiría una clara incompetencia de este Colegio que le impediría
pronunciarse sobre el fondo del asunto, por cuanto es presupuesto imprescindible y
lógico para que el Colegio se pueda pronunciar sobre cuestiones el que las partes se
hayan sometido previamente a su arbitraje, según se desprende del artículo 1º de la Ley
36/1988, de 5 de diciembre, de Arbitraje (LA), al disponer:
"Mediante el arbitraje, las personas naturales o jurídicas pueden someter, previo
convenio, a la decisión de uno o varios árbitros, las cuestiones litigiosas, surgidas o que
puedan surgir, en materias de su libre disposición conforme a derecho"
De la documentación obrante al expediente, aparece que el reclamante no ejercita
acciones en calidad de usuario de una línea, sino precisamente para obtener dicha
condición, por lo que no suscita cuestiones propias de la materia a que alcanza la
competencia del Colegio Arbitral, sino que corresponde a un ámbito sobre el que las
partes no tienen poder de disposición, circunstancia que impide que pueda ser objeto de
arbitraje de consumo y ello en virtud de lo señalado en el artículo 2.2 del Real Decreto
636/1993 de 3 de mayo, regulador del Sistema Arbitral de Consumo.
Nos encontramos, pues, ante una cuestión de orden público procesal y de derecho
necesario, que veda la posibilidad de intervención del Colegio Arbitral.
Existe, por otro lado, doctrina jurisprudencial que ante supuestos similares
confirma la conclusión antedicha y, a título de ejemplo, podemos citar la Sentencia de
la Audiencia Provincial de Oviedo (Sección 5ª) de fecha 30/09/2003 y por la que se
anula un Laudo de la Junta Arbitral de Consumo del Principado de Oviedo y en el que
se condenaba a la Cía. Telefónica a "proceder en el plazo de dos meses desde la
recepción del presente Laudo a dar servicio telefónico a la reclamante por el medio o
solución técnica que estime más adecuado".
Y en la fundamentación de dicha resolución judicial (que acepta y comparte suya
este Colegio), se deja sentado que ciertamente existe un deber prestacional por parte de
las compañías concesionarias o habilitadas del ramo, obligación que se corresponde con
el derecho de los usuarios a exigir su prestación o, en su caso, implantación; pero que
dicha relación entre el potencial usuario y la entidad prestadora del servicio no es
disponible por las partes, sino que con independencia del fuero aplicable a la relación,
ésta obedece a pautas de orden público en tanto que se refieren a exigencias de un
deber prestacional de carácter universal que se rige por unos principios que no admiten
graduación ni pueden ser disponibles por las partes; y que un Colegio Arbitral puede
conocer de las reclamaciones relativas a la prestación de un servicio, pero no a las de
su establecimiento.
En consecuencia, procede acoger favorablemente la excepción de incompetencia
que se ha opuesto, sin entrar a conocer del fondo del asunto.
La falta de competencia que se aprecia no presupone el que la parte reclamante
quede privada de otros medios y vías a los que, en defensa de su legítimo derecho,
puede acudir, ante órgano competente.
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262
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Por lo expuesto, tras la correspondiente deliberación del Colegio Arbitral, que
considera que debe ser desestimada la reclamación formulada y, en equidad, dicta el
siguiente FALLO:
DECISIÓN ARBITRAL:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por unanimidad acoger la
excepción de incompetencia opuesta por la reclamada, desestimando la reclamación sin
entrar a conocer del fondo del asunto; y ello sin perjuicio de cuantas acciones pueda
ejercer el reclamante en defensa de sus legítimos derechos, a través de cuantas vías
considere pertinentes.
Llamadas a servicios de tarificación adicional
OBJETO:
La Solicitud de Arbitraje se presentó el día 24/02/2003 ante la Junta Arbitral de
Consumo del Excmo. Ayto. de León, en estos términos:
"Impugno las llamadas reflejadas en 906 de la factura de 7 de Enero de 2003,
factura nº 00000. Las llamadas son al 90600000 por importe de 1,9281 euros; al 906
00000 por importe de 0,3181 euros; 90600000 por importe de 26,1639 euros y 90600
por importe de 1,3012 euros. Total 29,71 euros que se reclaman, pues las llamadas no
se han realizado. Solicita su devolución"
HECHOS:
Una vez compuesto el Colegio Arbitral, se convocó a sus miembros y a las partes
para celebración de vista el día 25/7/03, a las 9,30 horas.
En el día y hora señalado se constituyó el Colegio asistiendo el consumidor, D. B.,
habiendo comparecido la reclamada, a través de su representada por D. F., la cual ya
había presentado diversos escritos de alegaciones con anterioridad a dicha fecha, entre
las cuales destaca la de 8/5/2003 en la que manifestaba que el asunto de referencia no
podía ser objeto de arbitraje, puesto que el titular de la línea había presentado
reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones, por lo que el asunto
quedaba excluida de la oferta publica de sometimiento al sistema arbitral de consumo
de 14/12/1993, modificada el 1/6/1994, suscrita por O.. Por otro lado, negaba que
existiesen problemas en la línea del abonado así como que las llamadas no hubiesen
sido efectuadas desde su teléfono.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Dicha cuestión relativa a la imposibilidad de someter la discrepancia a arbitraje de
consumo es alegada de nuevo en el acto de la vista por el representante de la empresa
reclamada, y dado que el consumidor niega que haya planteado reclamación ante la
referida Secretaría de Estado, el Colegio Arbitral decidió interrumpir la sesión para
deliberar sobre la cuestión previa, y asímismo requerir a la Comisión de Servicios de
tarificación adicional al objeto de que informe sobre los número 906, objeto de la
reclamación, para comprobar si hay infracción y para que especifique si ha habido mala
fe, y en el supuesto de existir responsabilidad, a quién es imputable.
Señalada nueva fecha para la continuación de la vista el día 5/9/2003 a las 11,30
horas, con asistencia del Presidente suplente, se celebró ésta, habiendo comparecido el
reclamante D. B., no habiéndolo hecho la reclamada pese a estar citada en tiempo y
forma, si bien presentó el informe que obra en el expediente, en el que se manifiesta,
por un lado que en la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones del Ministerio de
Ciencia y Tecnología, consta el expediente de reclamación nº 0000 de fecha 13/3/03.
Por otro lado, concreta los datos de los números de tarificación adicional, con
indicación de su naturaleza, contenidos y operador.
No habiendo existido contestación por parte del Ministerio de Ciencia y
Tecnología sobre lo requerido, los miembros del Colegio aceptan la palabra del
consumidor de que no existió ninguna reclamación por su parte a la Secretaria de
Estado de Telecomunicaciones, máxime cuando su reclamación ante la Junta Arbitral de
Consumo es de fecha 24/2/2003 y la reclamación a la que alude la reclamada es de
fecha 13/3/2003, estimando que se produjo un error en la Subdirección General de
Ordenación de las Telecomunicaciones, según se observa del oficio de 13/3/2003 del
Jefe de Servicio de reclamaciones, dirigida a D. B., "en relación con el escrito enviado
por la Oficina Municipal de Información al Consumidor, con el que adjunta
reclamación interpuesta por usted, del que se acompaña fotocopia…"
El error consistió en haber dado carácter de reclamación al escrito remitido a la
Subdirección General por la Oficina Municipal de Información al Consumidor de León,
al que se adjuntaba la reclamación del consumidor, cuando éste no planteó ninguna
reclamación, siendo evidente que la interposición de recursos es acto jurídico
personalísimo y que el consumidor no ha de soportar inconvenientes que no se deriven
de su propia actuación.
Habida cuenta de las fechas citadas los miembros del Colegio estiman que, ante el
escrito remitido por la OMIC, como ha efectuado en otras ocasiones, sin ninguna
voluntad de que se inicie expediente de reclamación, el Jefe de Servicio incoó con
fecha 13 de marzo el correspondiente expediente de forma incorrecta, coincidiendo
exactamente la fecha de incoación con la fecha de la carta antecitada, dirigida al
consumidor.
En su función este Colegio solicita a la Junta Arbitral, que requiera al Ministerio
para que se anule las actuaciones del expediente de reclamación, subsanando el error
padecido, habida cuenta de que nadie instó la iniciación del mismo.
Por todo ello se resuelve que sí existe sometimiento al sistema arbitral de consumo
debiendo continuarse con la tramitación del presente procedimiento.
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264
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
El reclamante continuó afirmándose y ratificándose en su petición concretada en la
devolución del importe de las llamadas a los números que comienzan por los dígitos
906, pagadas y no efectuadas, así como la anulación de las llamadas no reconocidas de
la factura de marzo, puesto que éstas no se abonaron, y solicitud de indemnización por
las desconexiones que tuvieron lugar los días 2, 3, y 4 de junio así como los días que
van del 26 de dicho mes al siguiente día 1 de julio, ambos inclusive, todos ellos del año
2003, debiendo descontarse la parte proporcional a esas fechas y la devolución de la
cuota de rehabilitación del servicio (12 Euros), correspondientes a la rehabilitación
efectuada el 5 de junio, girada en la factura de septiembre.
Asímismo añadió cuanto se recoge en el acta levantada al efecto, que cabe
destacar que considera que constituye un caso claro de indefensión si es que el caso se
produce cuando se navega por Internet, que no se puede saber si se está en una página
gratuita, o, en algún momento se marca involuntariamente un número de tarificación
adicional, y que cuando recibió la factura que lleva por fecha 7 de enero observando
que existían llamadas a uno de estos números, solicitó en el servicio de Atención al
Cliente de O. la restricción de llamadas a los números que comienzan por 906, y que
posteriormente el día 21 de ese mismo mes reclamó ante la OMIC, y que, no obstante
en la factura siguiente fechada el 7 de marzo siguieron apareciendo llamadas a estos
números.
Tiene dos hijos de 18 y 20 años, usuarios de Internet, el mayor tiene móvil, y al
pequeño a veces le deja el suyo propio. Son usuarios de Internet desde el día 6/12/2002,
siempre con Tarifa Plana.
Aportó como prueba, además de toda la documentación remitida con su solicitud,
la factura de fecha 7 de septiembre, de la que ya disponía.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Los miembros del Colegio, una vez examinada la pretensión, y oídas las
anteriores manifestaciones consideran como hechos probados, que el reclamante es
usuario de Internet desde el mes de diciembre del año 2002, contratando con la
Compañía O. una Tarifa Plana, usando la red tanto él como dos hijos de 18 y 20 años,
quienes bajan o descargan música de Internet, por lo que muchas veces el servicio está
operativo sin que aquéllos se encuentren ante la pantalla.
De igual modo existen conexiones a páginas de logos, sinfonías para los móviles,
etc. (el hijo mayor dispone de móvil y el pequeño usa el del reclamante algunas veces).
En la factura expedida el 7 de enero, aparecen varias llamadas a números que
comienzan por 906, no habiéndose acreditado que dichas llamadas no hubiesen sido
efectuadas desde la línea del consumidor (entre ellas, una efectuada el día 6 de
diciembre a las 2, 43 horas, de 30 minutos de duración y un importe de 26,16 Euros,
que es la primera que motivó la alarma). Incluso, con anterioridad a la reclamación,
hacia el día 21 de enero, por el abonado se solicitó la restricción de llamadas a los
números 906, (y a pesar de ello en la factura siguiente de 7 de marzo sigue
existiendo facturación por llamadas a estos números, si bien se corresponden a llamadas
efectuadas con anterioridad a su petición de restricción).
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Es sintomático que la mayoría de las llamadas efectuadas a números 906 que
aparecen en la factura de marzo, son efectuadas los días 22 y 25 de diciembre, que son
los días en los que durante más tiempo existe conexión telefónica por llamadas
metropolitanas, lo que hace suponer largas conexiones con Internet, lo que hace suponer
que las llamadas a los números 906 fueron efectuadas, sin que ello presuponga una
mayor o menor voluntariedad en el autor de las mismas.
Al no haber abonado las llamadas no reconocidas por el consumidor de la factura
de marzo a los números que comienzan por 906, la Cía. O. desconectó su línea,
comprobándose con la factura emitida en julio que tanto los días 26 de junio como el 1
de julio existieron conexiones, por lo que los días que no dispuso la línea fueron el 2, 3
y 4 de junio, así como los días 27, 28, 29 y 30 de dicho mes.
Existe constancia de que el consumidor ingresó a la O. 83,20 Euros el 15/4/03 en
el BY, cantidad que se corresponde con la facturación de marzo descontadas las
llamadas giradas a los números de tarificación adicional.
Estima el Colegio que, habida cuenta de tal pago, y de la existencia de la
reclamación, la Cía. O. no debió suspender el servicio telefónico, de conformidad a lo
dispuesto en el art. 19 de la Orden PRE/361/2002 de 14 de febrero, publicada en el
B.O.E. de 22/2/2002, en el que se establece que la suspensión sólo podrá afectar a los
servicios respecto a cuyo pago se haya incurrido en mora, sin que pueda ser aplicable lo
establecido en el artículo vigésimo segundo, referente a la consignación en caso de
reclamación ante Juntas Arbitrales de Consumo, puesto que ello supondría una peor
consideración del consumidor, en el caso de que reclame, que en el caso que se retrase
en el pago. Dicha consignación, estimamos que, debería ser solicitada por la Operadora
O., con carácter previo a la suspensión del servicio.
Por ello la reclamada deberá devolver al consumidor los 12 Euros girados en la
factura de septiembre por la cuota de rehabilitación del servicio efectuada el día
5/6/2003, así como abstenerse de reclamar la que pueda corresponder a la rehabilitación
efectuada el día 1/6/2003, o, devolver la misma, si ya estuviese cobrada.
De igual forma se estima que, no habiendo debido suspenderse el servicio, procede
devolver la parte proporcional cobrada por los días que éste no pudo disfrutarse, así
como una pequeña compensación por los perjuicios que la suspensión supuso, fijando
los miembros del Colegio una cantidad de 3 Euros diarios.
Dado lo anterior no procede estimar la reclamación en lo que respecta a la
devolución del importe de las llamadas a los números 906 facturadas en enero, y ya
pagadas, y anulación de las que constan en la factura de marzo sobre las cuales O.
conserva todos sus derechos.
Por el contrario se acepta la reclamación en lo que afecta a las desconexiones que
tuvieron lugar los días 2, 3 y 4 de junio, así como los días 27, 28, 29 y 30 de junio,
todos ellos de 2003, debiendo la reclamada devolver las cuotas por rehabilitación, en el
caso de que se hubiesen girado y cobrado, así como indemnizar en la cantidad de 3
euros diarios, por los días en que el usuario no pudo disfrutar de su servicio,
comprendiendo dicha cantidad, tanto la parte proporcional de las cuotas
correspondientes, como la indemnización por los perjuicios sufridos, teniendo en cuenta
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266
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
que no puede atenderse una indemnización mayor, por cuanto que O. creyó interpretar
correctamente el art. 22 de la Orden antecitada.
En función de cuanto antecede, el Colegio, por unanimidad, adopta la siguiente:
DECISIÓN ARBITRAL:
Estimar parcialmente la reclamación formulada por D. B. contra O., que deberá
devolver al consumidor la cantidad de 12 Euros correspondientes a la rehabilitación de
la línea efectuada el 5/6/2003, que aparece en la factura expedida el 7 de septiembre, así
como abstenerse de girar, o en su caso devolver, la cantidad correspondiente a la cuota
por rehabilitación del servicio efectuada el día 1/7/2003.
Del mismo modo la Cía. deberá pagar al consumidor la cantidad de 21 euros por
los días en los que éste no pudo disponer del servicio telefónico.
Las cantidades resultantes deberán ser abonadas al consumidor en un plazo de diez
días, poniéndolas a su disposición en la Sede de la Junta Arbitral de Consumo de León,
o bien descontadas en la próxima factura que se le gire.
Solicitud de traslado de línea telefónica por cambio
de domicilio. Edificio que carece de conexión por cable
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se presentó el 18-3-2003 ante la Junta Arbitral e
Consumo del Exmo. Ayuntamiento de León, en estos términos:
"Solicita a la reclamada un traslado de teléfono por cambio de domicilio en
Noviembre /02 y la reclamada después de algún tiempo y después de reclamar (en
Diciembre/02) me comunican que no lo pueden hacer por no estar claveteado el
edificio. Estoy sin servicio. Reclamo me sean devueltos la cuota de conexión, el importe
de un teléfono móvil (84 Euros) así como las cuotas de conexión para otra compañía
que me de servicio"
HECHOS:
Una vez compuesto el Colegio Arbitral, se convocó a sus miembros y a las partes
para celebración de vista el día 11/7/03 a las 11 horas.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
En el día y hora señalado se constituyó el Colegio asistiendo el consumidor D. V.,
no habiendo comparecido la reclamada pese a estar debidamente notificada.
La reclamante se afirmó y ratificó en su reclamación, añadiendo cuantas
consideraciones tuvo a bien y que constan en el acta, levantada al efecto, que obra en las
actuaciones.
Propuso como prueba que se tenga por definitivamente aportada a las actuaciones,
la documentación que acompañaba a su reclamación, y en particular la factura de
adquisición de un teléfono móvil y copia de la factura de O. de 7-7-2003, expedida a
nombre de M. en la Avda. F. Nº 0000.
No habiendo acudido la reclamada no pudo instarse el llegar a un arreglo amistoso.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Los miembros del Colegio, una vez examinada la pretensión, y oidas las
anteriores manifestaciones consideran como hechos probados, que el usuario contrató
con L. un paquete de servicios, aprovechando una oferta el día 5-10-2000 no habiendo
informado a la empresa en aquel momento que pensaba cambiarse de domicilio. El día
27/11/2002 se cambió de domicilio y le retiraron el equipo telefónico.
En el mes de diciembre de 2001 acudió a L., manifestándole alguien que no había
ningún problema para el cambio de la línea al nuevo domicilio y que el primer traslado
era gratuito. Todo ello según las propias manifestaciones del consumidor, quien añade
que desde hace dos meses le están mandando la revista de información que mandan a
los abonados, y que contrató con O. el día 6/6/2003, siendo la cuota de conexión de
150,11 Euros, y que en la misma calle el nº 25 sí tiene servicio de L., mientras que la
instalación para el nº 23, según le manifestaron tenía un código 8, lo que quiere decir
"pendiente de instalación" a pesar de que el día 27/11/2002, como Presidente de la
Comunidad de propietarios, ya solicitó permiso para cablear el edificio.
No se considera probado que la empresa reclamada, según la normativa de
aplicación, incluidas las condiciones generales del contrato firmado entre las partes para
la prestación del servicio, examinadas por los miembros del Colegio y leídas en el acto
de la vista, tenga la obligación de efectuar el cambio de la línea al nuevo domicilio,
solicitado, se ubica la vivienda no tiene la preinstalación necesaria, sin que sea dable
apreciar responsabilidad por dicha falta de preinstalación, de la empresa reclamada, a la
vista del tiempo transcurrido desde el momento en que el consumidor cambió su
domicilio, hasta el momento de la presentación de la reclamación, o incluso el de la
contratación de la línea con otro operador telefónico, pues no parece equitativo el que,
habida cuenta de la oferta general de la empresa de que el primer traslado de línea sea
gratuito, implique la obligación para esta de dotar la infraestructura necesaria cuando
ésta no exista a cualquier punto al que decida trasladar su residencia el cliente, debiendo
interpretarse dicha atención comercial, en el sentido de que procederá cuando el edificio
disponga de la preinstalación general necesaria.
Tampoco se considera probado que cuando acudió a L. a preguntar si había algún
problema en el traslado de la línea, en diciembre del año 2001, indicase con la suficiente
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268
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
precisión, cual sería el nuevo domicilio.
Dado lo anterior no procede estimar la reclamación.
DECISIÓN ARBITRAL:
En función de cuanto antecede, el Colegio, por UNANIMIDAD, adopta la
siguiente:
DECISION ARBITRAL.- DESESTIMAR la reclamación formulada por D. V.
contra la empresa L.
Llamadas a servicios de
tarificación adicional ofertados mediante SMS
OBJETO:
La Solicitud de Arbitraje se presentó en estos términos:
"Los hechos ocurrieron el 10 de Septiembre del 2002 a las 14.46 h. Recibía
montones de mensajes en mi móvil para llamar al 906 a través de O.COM cosa a la
que no hacía ni caso; pero en el día arriba citado recibí el siguiente mensaje
"NOTIFICACION O.COM" "ENHORABUENA" su número 60000000 elegido con UN
K- GRATIS, para conseguirlo llame al 90.600000, llamar antes de 24 horas. Remitente
0000, y aquí está el engaño o trampa, porque yo llamé a un 90 no a un 906, según la
visión del número en la pantalla de mi móvil.
Yo solicité la investigación de este mensaje ya que esa empresa en algún sitio tiene
que estar. Y me estafaron 36,8970 Euros = 6137,98 ptas a través de "O"
Reclamo la devolución de este dinero estafado en la llamada. NO EL TELEFONO
K."
HECHOS:
La consumidora se ratificó en su solicitud de arbitraje. Dijo que S. debe conocer
quién le envió el mensaje engañoso que le provocó el coste que reclama por la llamada
realizada. Dijo también que en el teléfono 906 al que llamó no le dijeron cuál era el
precio de la llamada. Manifestó también que presentó la reclamación para evitar que,
fraudes de este tipo, se sigan produciendo y dejando indefensos a los usuarios.
La Empresa, que no asistió al acto de vista, presentó escrito de alegaciones de
fecha 22-9-03 en el que realiza las siguientes manifestaciones:
" PRIMERA Y ÚNICA.- Nos afirmamos y ratificamos en el contenido de las
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
alegaciones efectuadas por esta Compañía con fecha 14 de Julio de 2003, al efecto de su
consideración en la vista señalada para el día 25 de septiembre de 2003.
El escrito de alegaciones de referencia se encuentra en poder de la Junta Arbitral.
No obstante, al efecto se acompaña como documento anexo número 1, escrito de
alegaciones.
En primer lugar comunicar que, el mensaje de referencia no ha sido remitido por el
servicio S, siendo el mismo enviado por una empresa ajena a S. con fines comerciales,
desconociendo el origen de dicho mensaje.
No obstante interesa destacar que dado el masivo envío de mensajes producido
ajeno a la Compañía, se ha procedido a los clientes pertenecientes al servicio S. en la
modalidad de Contrato a remitir información escrita al respecto adjunta a la factura de
fecha 1/11/02, no siendo posible remitir dicha información a los clientes pertenecientes a
la modalidad prepago, debido a las características propias del servicio.
Asimismo, como puede comprobar en su propia factura la Sra. A. el número al que
hace referencia empieza efectivamente por (90) pero continúa por (6) por lo que se trata
de un servicio de tarificación adicional (906) entendiendo que no procede la devolución
del importe de la llamada realizada ya que la misma fue realizada por su propia voluntad
y bajo su responsabilidad.
En conclusión se considera que, a tenor de lo anteriormente expuesto, la Compañía
no ha cometido ninguna irregularidad al respecto, por lo que esperamos que Dña. A. se
muestre conforme con la información facilitada.
Por lo expuesto:
SOLICITO a la Junta Arbitral de Consumo del Excmo. Ayuntamiento de León tenga
por presentado este escrito dado por contestada la reclamación interpuesta por Dña. A.,
para que, una vez realizadas las comprobaciones que estimen oportunas, dicte el laudo
desestimando las pretensiones de la parte reclamante."
No fue posible la avenencia entre las partes por la inasistencia de la Empresa al acto
de vista.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- A la vista de las manifestaciones de las partes considera el Colegio
Arbitral que debe desestimar la reclamación presentada porque la actuación de S. ha sido
correcta liquidando una llamada telefónica realizada a un teléfono desde el móvil de la
consumidora.
Otras cosa distinta es que la consumidora se haya sentido engañada por un mensaje
que recibió en su móvil y que fue el que provocó la posterior llamada a un número 906.
Pero de esta actuación no podemos responsabilizar a S. que actuó correctamente
prestando el servicio telefónico a través del cual llamó la usuaria. Ahora bien, como en la
actuación descrita por la consumidora pudiera haber alguna irregularidad o engaño, el
Colegio considera oportuno poner los hechos en conocimiento de la Comisión de
Supervisión de los Servicios de Tarificación Adicional, como organismo encargado de
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270
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
revisar el cumplimiento del código de conducta de los teléfonos 906, para que, si lo
considera oportuno, realice las actuaciones que crea necesarias dentro de su
competencia, a cuyo fin se notificará el presente laudo.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por lo expuesto, el Colegio arbitral, en equidad, dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos
DESESTIMAR la solicitud de arbitraje de la consumidora.
por
UNANIMIDAD
Baja en el servicio de televisión por cable
y petición de restauración del uso de antena colectiva
OBJETO:
La Solicitud de Arbitraje se presentó en estos términos:
"La empresa reclamada (L.) me cortó el servicio contratado sin previo aviso, por
no pagar la factura. Pago y no me da el servicio. Por ello me doy de baja. Producida la
baja tengo determinadas deficiencias provocadas por la reclamada. Se formulan en las
siguientes solicitudes:
a.- Solicito que el enganche que L. le hizo para ver Localia y Canal 4 lo retiren.
b.- Solicito que me dejen acceder a la señal de TV de la Comunidad, que es
antena colectiva, pues me la tienen cortada;
c.- Solicito ver el Canal D. pues ante lo veía a través de L. y ahora no lo veo (soy
abonado de Canal D.)
d.- Sólo me haré cargo de las facturas hasta Febrero/03 fecha en que me dí de
baja.
e.- Reclamo el precio del abono de Canal D.
Reclamo 16,83 Euros al mes".
HECHOS:
Presentada la reclamación objeto del presente expediente, se señaló fecha para la
celebración del correspondiente acto de la Vista, y previamente a la misma por la
reclamada se remitió el 28/11/2003 vía fax un escrito de oposición, que figura
incorporado al expediente y del que se dio conocimiento en su momento al reclamante.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Su tenor literal es el siguiente:
"Que con fecha 22 de Noviembre de 2003, ha tenido entrada en el domicilio social
de L en C. la comunicación emitida por este organismo, relativa a la reclamación
presentada por D. M., a través de la cual se convoca a esta operadora al acto de
audiencia a celebrar con fecha 28 de Noviembre de 2003.
Que con carácter previo y con relación a esta citación a la audiencia, nos
permitimos notificar, que con relación al Expediente Número 00/03, esta operadora
acepta el arbitraje propuesto y por tanto se adhiere con carácter particular al Sistema
Arbitral de Consumo, para dirimir la reclamación presentada por D. M.
Que en cuanto a la concreta reclamación, este cliente manifiesta su descontento
puesto que según afirma, una vez solicitada la baja del servicio de televisión por cable,
modalidad paquete básico, que esta operadora le suministraba, la señal de televisión
emitida por la antena de su comunidad, presenta deficiencias, que le impiden sintonizar
determinados canales de televisión.
Que una vez se tuvo conocimiento por parte de esta operadora del problema de
sintonización planteado, se procedió a generar la Incidencia 1-9999, a fin de dar
solución a esta irregularidad. Asimismo, con fecha 7 de Noviembre de 2003 se realizó
una llamada cortesía a este cliente, a fin de comprobar que el problema había sido
solucionado, confirmando D. M. la solución de la incidencia, así como mostrando su
conformidad.
Y en virtud de lo anterior,
Que teniendo por presentado este escrito, se sirva admitirlo y dando por contestada
la comunicación realizada por la Junta Arbitral de Consumo de este Ayuntamiento
resuelva ordenar el archivo de este expediente".
En la vista celebrada el 28/11/2003, la parte reclamante formuló las
manifestaciones que se recogen en el acta al efecto levantada, y la parte reclamada, al no
haber asistido, no formuló otra oposición que la que había presentado con anterioridad
por escrito.
Durante la celebración del acto de la expresada Vista, en síntesis, tras afirmarse y
ratificarse en su escrito de reclamación, el usuario se opone a las alegaciones por escrito
de la reclamada, añadiendo que en la orden de trabajo de fecha 24/10/2003, dice
textualmente que" cuando se realizó la baja de este cliente se le dejó sin la antena
comunitaria de T.V. además de sin servicio de Canal D., pues se utilizó la línea
comunitaria para darle servicio de CATV". Continúa manifestando que el apartado III
del escrito de L., no guarda ninguna relación con los hechos, por un lado reconocen que
cortan la conexión y ahora alegan que la antena colectiva está mal.
A preguntas del Colegio Arbitral manifiesta que tenía Canal D. antes de tener L. y
lo veía a través de la antena colectiva de la Comunidad. Cuando retiraron los equipos de
L. se quedó sin Canal D., porque cortaron el cable de la antena comunitaria.
El Sr. M. indica que los problemas comenzaron el día 26 de febrero y se lo han
solucionado el día 7 de noviembre de 2003. Reclama que le quiten la conexión que L. lo
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272
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
hizo para poder ver Canal 4 y Localia. Cuando L. cortó la conexión, accedía a ver las
televisiones nacionales a través de esta conexión. Tampoco está de acuerdo con el corte
del servicio, porque no se lo notificaron, según se dispone en el contrato. El día 28 paga
y le cortan el servicio. No se da de baja de forma voluntaria, como L. manifiesta, le
cortaron el servicio, pagó según le dijeron por teléfono y como no reanudan el servicio,
solicita la baja.
El Sr. M. declara que al momento actual le funciona bien la instalación de T.V.
como consecuencia de las medidas correctoras efectuadas el día 24 de octubre, por lo que
reclama en concepto de indemnización de daños y perjuicios las cuotas de Canal D.
correspondientes a las meses de febrero a octubre, ambos incluidos, en las cuantías
correspondientes a los recibos, que se compromete a aportar antes de 10 días, al haberse
visto privado durante dichos períodos, como consecuencia de la negligencia de la
reclamada, de visionar Canal D.; y que en cuanto a la instalación para ver Localia y
Canal 4, ya ha avisado para que se la retiren, por lo que manifiesta que si antes de 10
días no ha sido retirado es que la reclamada no tiene interés alguno en su recobro, por lo
que le dará el destino que considere oportuno. Han sido reiteradas sus reclamaciones sin
que se le hubiera dado satisfacción alguna y a pesar de la baja, se ha pretendido cobrar
recibos sin causa que lo justifique, por lo que aprovecho la ocasión para requerir a la
reclamada para que se abstenga de seguir cursando recibos por un servicio que no presta,
advirtiendo que caso contrario se verá obligado a tomar cuantas medidas legales le
amparen.
Se propone por el compareciente como prueba la documental, consistente en toda
la documentación aportada en el expediente mas el parte de incidencias al que ha hecho
mención y el cual se incorpora, previo cotejo al expediente.
El Colegio admite la prueba y una vez aportados los recibos de Canal D., se dará
traslado del presenta Acta y de dicha prueba a ambas partes para que formulen
alegaciones, y una vez transcurrido el plazo concedido para las mismas se proseguirá la
tramitación del expediente, con la emisión del oportuno Laudo.
Por el Colegio Arbitral se acordó admitir y tener por incorporados todos los escritos
y documentos presentados por las partes a lo largo del expediente administrativo sin que
por ninguna de las partes, y pese al tiempo transcurrido, se haya cumplimentado el
trámite conferido para formular alegaciones.
Practicadas, pues, todos los trámites y diligencias que figuran en el procedimiento,
y no habiendo sido posible la conciliación de las partes, quedó visto el asunto para la
emisión del correspondiente LAUDO, que se dicta previa deliberación llevada al efecto
por el Colegio Arbitral.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.-. A la vista de las actuaciones obrantes al expediente, tanto de los
documentos incorporados al mismo como de las manifestaciones de las partes, se llega a
la conclusión por los miembros del Colegio Arbitral de que ciertamente se produjeron
las deficiencias e incidencias que denuncia el reclamante, como implícitamente ha
reconocido la reclamada en su escrito, y que ésta última ha mantenido además una
actitud pasiva y negligente a todas luces injustificada e irrespetuosa en sumo grado con
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
los lícitos derechos de la contraparte -ante las reiteradas y razonables quejas formuladas.
Y es que, cortado unilateralmente el suministro por impago, se impidió asimismo el
acceso del usuario a la antena comunitaria de TV y el visionado de canal D. que antes
disfrutaba. Tras la correspondiente puesta al día en los atrasos, no se restableció el
suministro, pese a continuar girando recibos por un servicio que había dejado de
prestarse, lo que obligó al usuario a solicitar la rescisión del contrato.
Y no obstante lo anterior, durante largo tiempo la reclamada incumplió de forma
persistente con la elemental obligación de restaurar el derecho del acceso del usuario a
la antena comunitaria de TV y al visionado de canal D., de cuyo derecho le había
privado una actuación unilateral de dicha empresa, con los consiguientes daños y
perjuicios que ello ocasionó al usuario, sumiéndolo en la más absoluta impotencia e
indefensión ante el caso omiso que se hacía a sus reclamaciones, cuando lo correcto
hubiera sido que en un plazo moderadamente razonable se atendiera y diera contestación
a las peticiones planteadas y darlas en su caso satisfacción. Por ello, carece de
justificación la falta de mínima atención prestada al reclamante, sin dar tan siquiera
explicación alguna y subsanar durante largo tiempo el mal causado.
Lo cierto es que, a la vista de todo lo actuado, aparece claro que la desidia y
pasividad de la suministradora privó injustificadamente y durante largo tiempo al usuario
no sólo del disfrute de un servicio, el contratado, y al que una vez puesto al corriente del
pago tenía pleno derecho, sino también en una clara perturbación de derechos ajenos,
del acceso a la antena general y al servicio de canal D., causando indudablemente una
serie de daños y perjuicios a cuyo resarcimiento está obligada la reclamada, pero que
únicamente se han determinado por el reclamante como tales los relativos a las cuotas
de canal D. (pagadas por él y privado de su disfrute por la negligencia de la reclamada
durante el período comprendido entre febrero y octubre de 2003, ambos inclusive, es
decir, 9 meses), aunque sin duda también debieron concurrir otros (al menos, morales
por la desidia manifestada y las molestias producidas durante largo tiempo), pero que no
han sido objeto de reclamación.
Resulta, pues, razonable la reclamación interpuesta, según impone la razón en base
al más elemental principio de equidad; y una justa solución, por tanto, obligaría a
considerar que la reclamada abone al reclamante, en concepto de indemnización de
daños y perjuicios, la cantidad total que éste se vio obligado a pagar a D. sin disfrutar de
tal servicio durante nueve meses por exclusiva culpa de la reclamada; y según los
recibos aportados y los justificantes de pago a ellos relativos, tal importe alcanza la
suma total de 224,73 € (9 meses x 24,97 €), toda vez que se giraron a cargo de los
antedichos 9 meses otros sendos 9 recibos por importe de 24,97 € cada uno de ellos.
Por lo expuesto, tras la correspondiente deliberación del Colegio Arbitral, que tiene
en cuenta todas las circunstancias concurrentes, una vez ponderadas las alegaciones de
las partes y los documentos que obran en las actuaciones, se considera que las
pretensiones de la parte reclamante deben ser aceptadas íntegramente, lo que supone una
estimación total de la pretensión deducida; y, en consecuencia, por unanimidad y en
equidad dicta el siguiente FALLO:
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274
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
DECISIÓN ARBITRAL:
Que, a nuestro leal saber y entender, resolvemos por UNANIMIDAD ESTIMAR
ÍNTEGRAMENTE la solicitud de arbitraje, ordenando el abono por la reclamada al
reclamante, en el plazo máximo de ocho días y en concepto de indemnización de daños
y perjuicios, la cantidad total de 224,73 €; y todo ello sin expresa imposición de costas.
Solicitud de restricción de llamadas
a servicios de tarificación adicional.
Facturación de llamadas a tales servicios
OBJETO:
La Solicitud de Arbitraje se presentó en estos términos:
"Después de recibir factura 13-03-03 se decidió dar de baja los números de
tarificación adicional como refleja la llamada al 000 posterior a dicha factura en fecha
14-03-03. Ante llamada así reflejada a este servicio se nos indica que estos números han
sido dados de baja y que la gestión es correcta, ante lo cual damos por solucionado el
asunto.
No nos volvemos a percatar de llamadas a 906 hasta la factura de septiembre.
Entendemos que no han atendido correctamente nuestra solicitud, por lo que siendo
culpable su servicio de atención al cliente la responsabilidad del importe de las llamadas
deben de ser asumido por O.".
HECHOS:
La primera vista de este expediente se realizó el día 25.05.2004. El consumidor,
que no asistió a la misma, envió, por fax, escrito de fecha 16 de mayo de 2004, en el
que dice lo siguiente:
"Lamento comunicarles que por razones laborales (traslado a Madrid la semana
pasada) me es imposible acudir personalmente a la celebración de la audiencia para la
que estoy citado el próximo día 25-05-04.
No obstante ratifico todos mis argumentos por lo que respecta a la improcedencia
del cargo objeto de la reclamación; basándome en la solicitud de restricción de este tipo
de llamadas en fecha anterior a la que se efectuaron las llamadas.
Si bien no tengo justificación escrita de dicha solicitud al efectuarla a través de
llamada al 000 (llamada reflejada el 14-03-03). O. tampoco tiene justificación fehaciente
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
de que no es cierta esta solicitud porque aunque la Operadora que atiende la llamada
registra el contenido de la misma puede existir error humano al transcribir dicha
información y personalmente lo he comprobado varias veces, teniendo que reiterar
solicitudes que no habían sido atendidas ni aparecían reflejadas en el registro de
Atención al Cliente. Por otro lado entiendo que si no considerara injusto este cargo no
me estaría tomando tantas molestias participando en este largo proceso, soportando
además cortes improcedentes de servicio en la línea por falta de coordinación entre las
distintas áreas de O.
Otro de los argumentos que la Compañía ha manifestado para justificar el
mantenimiento del cargo es que entre la fecha de solicitud: 14-03-03 y la de realización
de esas llamadas objeto de la reclamación: 30-06-03 y 07-07-03 existieron llamadas a
906 que acepté y pagué. Esto fue así ya que debido al pequeño importe de las llamadas
pasaron desapercibidas y por otro lado la solicitud de la restricción se efectuó por mi
mujer; en cambio hay más personas usuarias de esta línea que realizaron dichas
llamadas. Y el que una vez por desconocimiento pagué una factura no implica que tenga
que aceptar las siguientes.
Actualmente no es exacto que esta línea está de baja como notificó O. al Ministerio
de Ciencia y Tecnología sino que con fecha 6-11-03 se realizó un traslado y con esa
misma fecha quedó instalada en el nuevo domicilio donde ahora residimos con el nº de
abonado 9100000. Posteriormente dado que ese domicilio es propiedad de mi cuñada
realizamos un cambio de titular."
El represente de la Empresa en la primera vista, manifestó lo siguiente, según se
recoge en el acta de audiencia:
"La parte reclamada manifiesta que existen múltiples razones para inhibirse el
Colegio Arbitral.
1. Teniendo en cuenta el traslado de domicilio a Madrid de la Consumidora,
procedería el traslado del expediente a la Junta Arbitral de Consumo de Madrid.
2. En el escrito de alegaciones se incluye una referencia al expediente de
reclamación abierto en el Servicio de Reclamaciones del Ministerio de Ciencia y
Tecnología, siendo incompatibles ambas vías de solución de conflicto.
El representante de O. manifiesta que al existir fraccionamiento de la deuda, la
cantidad pendiente de pago la reclamará la empresa explotadora del servicio, G. por
parte de O. no se va a reclamar nada.
Aporta a título informativo factura detallada de los números 906, para que se sepa
ante quién se tiene que reclamar.
Continúa manifestando que el consumidor tiene solicitada la restricción de acceso a
los números de tarificación adicional, con fecha 25/09/03 y no en marzo, como afirma
en su escrito, se solicitó cuando recibió la factura de septiembre. La primera llamada al
000 se hace en junio, exactamente el día 3/06/03.
El representante de O. aporta y se incorpora al expediente, la información de la
página "YYYY.com"
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276
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
El Colegio arbitral, según queda reflejado en el acta de audiencia de la 1ª vista,
acordó suspender la audiencia y "dar traslado al reclamante de las alegaciones y de la
documentación aportada por O. para que en el plazo de 10 días realice las alegaciones
que estime pertinentes y proponga cuantos medios de prueba considere oportunos,
transcurrido dicho plazo, se procederá a la resolución por el Colegio Arbitral".
Requerido el consumidor a tal efecto, presentó el escrito de alegaciones que tuvo
entrada en el Registro de la Junta Arbitral de Consumo el día 25.06.04, con el nº 000/04,
en el que dice lo siguiente:
"En contestación a las manifestaciones realizadas por O. en el Acto de Audiencia
celebrado el pasado 24/05/04, he de realizar las siguientes alegaciones:
! El traslado de domicilio se produjo el pasado día 19/05/04; momento en el que ya
estaba muy avanzado el proceso de reclamación que había comenzado en septiembre/03
y por tanto lo más lógico es que sea en León donde concluya.
! Mi reclamación fue hecha a través de la OMIC del Ayuntamiento de León y es
desde allí desde donde se me ha tramitado la documentación a los diferentes
Organismos ante los que se plantean todas las reclamaciones de tarificación adicional de
todos los ciudadanos que hemos acudido a este servicio. Desde allí se me ha informado
que las dos vías utilizadas: reclamación a O. por facturación indebida y denuncia a la
Comisión de Tarificación son completamente independientes.
! Solicito a O. que aporte el detalle de las llamadas efectuadas al 000 desde el mes
de marzo (tengo constancia de la existencia de varias) a fin de que se pueda comprobar
el día de solicitud de la restricción. Según mis indicios dicha llamada podría haber sido
el día 14/09/03 pues al recibir la factura de fecha 13/03/03 donde aparece una llamada al
nº de abonado 9060000 y desconociendo a qué se debía dicho cargo hice una llamada a
dicho nº a las 23:10 y al no contestarme como llamada de voz, llamé al 0000 para pedir
información sobre ese abonado. Allí es donde me dijeron que era de Internet, que podía
tratarse de un fraude y que para evitarlo podía restringir el acceso a esos números y así
lo hice. Estas llamadas aparecen en el detalle de llamadas de la factura de fecha
13/05/04. De cualquier modo, he observado que el detalle de las llamadas al 0000
aportado por O. es poco preciso en cuanto a la especificación del motivo de la llamada;
mi opinión es que la segunda petición de restricción de llamadas a abonados de
tarificación adicional la realicé el día 06/09/04, ellos afirman que el día 25/09/04. Para
ninguno de los dos casos aparece una reseña clara en el campo de "Submotivo del
contacto".
Fueron convocadas las partes para la celebración de nueva vista el día 27.8.04. Esta
se celebró y no asistieron ninguna de las partes. No obstante el consumidor envió un
correo electrónico a la Junta Arbitral de Consumo en el que manifestó que no
podía asistir al acto "pues actualmente me encuentro trabajando en Madrid y a esto se le
añaden circunstancias personales (mi mujer está embarazada y la fecha prevista para el
parto es el 28.08.04)".
FUNDAMENTOS:
Primero.- No concurre ninguna de las causas alegadas por la parte reclamada para
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
la inhibición de este Colegio. Por un lado, la circunstancia de que el consumidor se haya
ido a trabajar a Madrid no altera la competencia inicial de este Colegio para conocer de
este asunto. Por otro lado, la remisión por la Junta Arbitral de Consumo del
Ayuntamiento de León a la Comisión de Supervisión de los Servicios de Tarificación
Adicional de la denuncia por el funcionamiento de números de tarificación adicional no
excluye la competencia de este Colegio para conocer de esta concreta reclamación ya
que los ámbitos de actuación son distintos.
Segundo.- En relación con la cuestión de fondo planteada, le han surgido dudas a
este Colegio sobre la resolución del asunto.
El Colegio quiere poner de manifiesto las dificultades que tiene el consumidor para
poder acreditar que a la fecha que él dice, el 13.03.04, solicitó a través del teléfono 0000
la restricción a los números de tarificación adicional ya que, por un lado, O. no facilitó
copia de esa solicitud y, por otro lado, es la misma O. quien tiene que los medios para
registrar las llamadas. Con ello se puede crear indefensión al consumidor (téngase en
cuenta que la relación de llamadas al nº 000 no aparecen en las facturas).
O. aportó la relación de llamadas habidas desde el nº 910000 al nº 0004. Según
esta relación la primera llamada se produjo el 3.6.03 y la última el 12.10.03. Sin
embargo no hay constancia ni lo ha acreditado O. que no haya habido llamadas
anteriores.
Parece ser que, según ha manifestado por el representante de O. en la 1ª vista, que
ésta no va a exigir al consumidor ninguna cantidad porque la deuda por los números de
tarificación adicional la ha pasado a la empresa explotadora del servicio, G. que no es
parte en este procedimiento ni consta que nada haya reclamado al consumidor.
Está acreditado en el expediente que el consumidor, con fecha 9.10.03 abonó a O.
parte de la factura de 13.09.03. En concreto 93,31 €. Dejó pendiente exclusivamente la
deuda por tarificación adicional (109,39 €)
Tercero.- En atención a las anteriores consideraciones, entiende el Colegio que lo más
justo y equitativo es estimar la reclamación del consumidor y anular la deuda de 109,39 €
por tarificación adicional de la factura de 13.09.03. expedida por O., ya que la baja en los
Servicios de Tarificación Adicional se debió producir en el mes de marzo de 2003.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por lo expuesto, el Colegio arbitral, en equidad, dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro legal saber y entender resolvemos por unanimidad ESTIMAR la
solicitud de arbitraje del consumidor y anulamos la deuda de 109,39 € por servicios de
tarificación adicional liquidada por O. en la factura de 13.09.03.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Cambio de titular de una línea telefónica.
Corte del servicio por impago
OBJETO:
Se transcribe literalmente el objeto del presente arbitraje de consumo: "Deseo
comunicarles, el agravio recibido en mi persona en estos días al ser cortada mi línea
telefónica y ADSL, a causa de un impago de una factura de abril de 2004, ocasionado
por la Sra. D.
A finales del mes de abril de este año, se efectúo un cambio de titularidad del
numero 987.0000, pasando a ser el nuevo titular H. En ningún momento O. me informó
de las consecuencias del cambio de titularidad.
Mi sorpresa se produce en el momento en el que se me comunica el próximo corte
de la línea de mi número de teléfono, debido al impago del correspondiente recibo del
mes de abril cuya titularidad pertenece a la Sra. D.
Al ponerme en contacto con O., se me informa del monto total adeudado: 127,79€.
Como comprenderán, yo puedo estar dispuesto a hacerme cargo de cualquier deuda
propia, pero no, de la de otro titular.
En el supuesto de que alguno de los comerciales del servicio de atención al cliente
de O. me hubiera informado de este trastorno, hubiera optado por la solicitud de la
baja del número de teléfono en cuestión y hubiera tramitado un nuevo alta.
Creo que ha habido una negligencia por parte de O. ante la falta de información
que he tenido por su parte al realizar el cambio de titularidad y sus consecuencias.
Solicito la devolución de dicha factura debido a la falta de información."
HECHOS:
No habiendo comparecido el reclamante al acto de audiencia, el representante de la
empresa reclamada se hizo eco de las alegaciones escritas remitidas previamente por O.
a la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de León; y, resumidamente, expuso
que la factura impugnada en relación con la que el usuario formula la negligencia de O.
por no haberle informado de las consecuencias de un cambio de titularidad en la línea,
es de fecha 7 de mayo de 2004, mientras que el cambio de titular en cuestión data del
día 29 de abril; razón por la cual no pudo haberse facilitado al nuevo titular (el
reclamante) la información que éste echa en falta, en la medida que todavía no había en
ese momento deuda pendiente alguna ni indicios para sospechar que el precedente
titular (Dª. D.) no iba a pagarla. Seguidamente, el representante de O. expone que,
una vez notificado a su cliente que tenía un impago cuyo pago le incumbía como actual
titular al suponer el cambio de titular una continuidad en el abono del servicio, se
procedió por parte de O. a la suspensión de la línea durante dos días. Asimismo informa
que el reclamante se halla en situación de baja desde el día 22-4-2005 (a petición del
propio abonado).
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Que a la vista del expediente y en atención a los documentos obrantes en
el mismo, el Colegio Arbitral estima que la empresa reclamada no incurrió en
negligencia alguna a la hora de cursar el cambio de titularidad en la línea solicitado por
el reclamante y, en concreto, no incumplió el deber de información que éste le imputa,
pues teniendo en cuenta que la fecha de la factura impugnada es posterior a la del
referido cambio de titularidad no era posible que O. informase al nuevo titular de que
era él quien debía asumir la deuda pendiente del anterior, en tanto en cuanto en el
momento del referido cambio aún no se había devengado dicha deuda y tampoco
existían indicios según afirmación del representante de la empresa, no desvirtuada por el
reclamante- que permitieran intuir que el titular originario no se hiciera cargo de la
misma.
Por otra parte, y a mayor abundamiento, cabe traer a colación que el reclamante
alega en su solicitud de arbitraje que, de haber sido informado por parte de O. de que
era él el obligado al pago de los 129.75 euros -cuya devolución reclama-, habría optado
por la solicitud de baja del número de teléfono en cuestión y hubiera tramitado luego un
nuevo alta. Pues bien, según las tarifas que recuerda al Colegio Arbitral el representante
de la empresa, conviene señalar que, de haber ejercitado el usuario la referida opción, el
coste de ello habría sido el siguiente: 59.50 euros por el alta, 18.03 euros de PTR, 31.87
euros de cuota de abono y 4.51 euros de atrasos desde el 29 de abril hasta el 7 de mayo,
suma de conceptos que habría ascendido a un total de 132.13 euros; cantidad que es,
obviamente, incluso superior a los mencionados 129.75 euros.
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de Consumo
de León dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD
DESESTIMAR la Solicitud de Arbitraje, al no apreciarse la falta de información
achacada por el reclamante a la empresa reclamada.
Instalación de línea RDSI
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se presentó en los siguientes términos:
"Tras decidir instalar la línea RDSI el 08/05/03 se llevó a cabo dicha instalación.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Desde un primer momento la línea no funcionaba correctamente, por lo cual se avisó a
la compañía de dicho problema, personándose el 10/06/03 un nuevo empleado que
reparó el problema, alegando que el primer empleado no había efectuado correctamente
la instalación de la línea RDSI, y de ahí que ésta no funciona correctamente.
Entendiendo que el error del empleado no es de mi responsabilidad, espero se me
reintegre la cantidad cobrada indebidamente. Aunque no pago el mantenimiento de
averías en la línea, considero que el problema no se puede achacar a la misma, como
se ha dicho por teléfono el asesor comercial, sino a un error de instalación.
Les adjunto copias de: factura y boletines."
HECHOS:
El consumidor se ratificó en su solicitud de arbitraje. Manifestó que, aunque él no
es un entendido en la materia, ni el teléfono, que se cortaba, ni Internet, que iba muy
lento, funcionaron correctamente desde la instalación de la línea RDSI. Tardó unos días
en llamar a O. y el empleado de ésta aún tardó más tiempo en acudir a su domicilio.
Fue el día 10-06-03 y el mismo empleado de O. le dijo que la instalación de la línea
RDSI se hace a través de una contrata con la que están teniendo problemas, que ni el
teléfono ni Internet funcionaban correctamente porque la instalación se hizo
deficientemente; miró la caja de distribución, hizo lo que le pareció oportuno y teléfono
e Internet comenzaron a funcionar correctamente. Firmó el boletín de actuación porque
el propio empleado le dijo que no le iba a costar nada. Estuvo aproximadamente una
hora.
El representante de O. manifestó que en la información interna de la compañía
consta la siguiente manifestación: "Según informe de operaciones, el cliente reclamaba
que en un teléfono de su propiedad no sonaba el timbre cuando estaba conectado a
Internet, el técnico le cobró la TR-1 y cuando estaba cambiada se la hizo quitar, volver a
poner la anterior y volver a reprogramarla (dos horas más desplazamientos) por lo que
procede mantener cargo".
El consumidor manifestó que él no mandó quitar ni poner nada. Que el empleado
hizo lo que consideró oportuno y que el problema se solucionó.
No fue posible la avenencia entre las partes que mantuvieron sus pretensiones.
FUNDAMENTOS:
Primero.- Está acreditado en el expediente, por la documentación aportada y las
mismas manifestaciones de las partes, que el servicio de línea RDSI se instaló en el
domicilio del usuario el día 8-5-03.
Segundo.- Está también acreditado que hubo una intervención por parte de O. en
dicho servicio el día 10-6-03 que según el boletín de actuación consistió en una
"reprogramación TR 1". A continuación se recoge una expresión ilegible para este
Colegio, que según el representante de O. indica "dos horas de intervención". Dicho
boletín incorpora impreso un apartado referido a "Concepto a facturar" y otro relativo a
"Descripción de los trabajos adicionales o facturados"; ambos apartados están sin
281
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
cumplimentar, aparecen en blanco. También
"desplazamiento" que asimismo figura en blanco.
figura
otro
apartado
relativo
a
A la vista del boletín de actuación en domicilio a que se ha hecho referencia,
confeccionado por un empleado de O., considera el Colegio Arbitral que no debe O.
liquidar cantidad alguna al consumidor por la actuación realizada ya que dicho boletín
no contempla ningún concepto a facturar. Para que pueda practicarse liquidación el
boletín de actuación ha de especificarlo así. Solo de esa manera el consumidor, que
firmó el boletín de actuación, podría conocer que la actuación realizada debía cobrarse.
Tercero.- A mayor abundamiento, en este caso el Colegio tiene la convicción de
que ha habido alguna deficiencia en la instalación inicial del servicio dado el escaso
tiempo transcurrido desde la instalación hasta la actuación de reprogramación, por lo que
no debió cobrarse cantidad alguna.
Cuarto.- Acreditado en el expediente, que se ha abonado por el consumidor la
cantidad liquidada por O. de 108,78 € más IVA por una intervención que este Colegio
entiende que no debió facturarse, procede reconocer, a favor del consumidor, el derecho
a la devolución, en la próxima factura que se emita, de dicha cantidad.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por lo expuesto, el Colegio Arbitral en equidad dicta el siguiente fallo:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por unanimidad estimar la
reclamación del consumidor y acordamos que O. devuelva a D. M. la cantidad de
108,78 € más 16% de IVA en la próxima factura que se emita al consumidor. Si ya no
emitiese facturas a este consumidor, O. depositará la cantidad en la Junta Arbitral de
Consumo del Excelentísimo Ayuntamiento de León en el plazo de diez días a contar
desde el siguiente a la notificación de este Laudo.
Petición no atendida de restricción
de llamadas a servicios de tarificación adicional
OBJETO:
Solicitud de devolución de las cantidades indebidamente facturadas por la empresa
reclamada (154,49 €).
FUNDAMENTOS:
Primero.- La parte reclamante solicita la devolución de las cantidades
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
indebidamente facturadas por la reclamada en concepto de unas llamadas realizadas a
servicios de tarificación adicional (906), cuando ya tenía denunciadas dichas llamadas.
Por su parte, la empresa reclamada a través de las alegaciones presentadas por
escrito ante este Colegio reiteradas por su representante en el acto de audiencia,
manifiesta su falta de aceptación del arbitraje por entender que la cuestión litigiosa versa
sobre una de las materias a las que no se extiende su oferta pública de sometimiento al
sistema arbitral de consumo cuya entrada en vigor se produjo el 15 de julio de 2003;
resultando competente, para decidir acerca de estas controversias, la Secretaría de Estado
de Telecomunicaciones. Además, igualmente expone que las llamadas a través de
Internet fueron realizadas a través de la empresa N., por lo que, en su caso, la
reclamación debería dirigirse contra la misma.
Segundo.- La primera cuestión a resolver por este Colegio gira en torno a su
misma competencia para decidir sobre el litigio abierto entre las partes. Sin entrar a
debatir sobre la oferta pública de sometimiento a arbitraje de la empresa reclamada, y
en función de sus términos literales; en concreto, a partir de lo dispuesto en su
condición segunda que enumera las materias excluidas de arbitraje: (las reclamaciones
relativas a los servicios de tarificación adicional, cuando la reclamación se
fundamente en la forma de prestación del servicio por parte del proveedor, por ser
competencia de la Comisión de Servicios de Tarificación Adicional....), este Colegio se
entiende absolutamente competente. Primero, porque la controversia no gira
estrictamente en torno a la forma -deficiente o no- en que se prestó el servicio de
tarificación adicional, puesto que el reclamante niega haber utilizado dicho servicio y,
segundo, y éste es el argumento principal, porque la facturación realizada por la
empresa reclamada por la supuesta utilización de esos servicios se produjo, según
alega la reclamante y se acredita en este expediente, con posterioridad a la fecha en
que el reclamante solicitó de la reclamada su desconexión a esos servicios de
tarificación adicional, con lo que la controversia no gira en torno a la forma en que se
prestó ese servicio (lo cual, excluiría la cuestión del ámbito de la competencia de este
Colegio de acuerdo con la oferta pública antes citada), sino a la incorrecta o no
prestación de uno de los servicios que presta aquélla, puesto que una instada prestación
que oferta la reclamada -desconexión a los servicios de tarificación adicional- no se
produjo adecuadamente -ya que de haberse verificado correctamente, lógicamente, no
cabría una facturación por la utilización de estos servicios-.
Tercero.- Afirmada la competencia de este Colegio, procede entrar a conocer del
fondo del asunto. Pues bien, en la factura emitida con fecha de 7 de septiembre de
2003 y que obra en este expediente, consta, en concepto de llamadas a servicios de
tarificación adicional, la cantidad de 133,1798 € correspondientes a 7 llamadas a esos
servicios. Las fechas de las llamadas oscilan entre el 20 de julio y el 5 de agosto de
2003. Según manifiesta el reclamante -afirmación que es admitida por la reclamada-,
procedió a solicitar la desconexión a los servicios de tarificación adicional con fecha
de 30 de julio de 2003. Planteados de esta forma los hechos, resulta para este Colegio
que la prestación del servicio de desconexión que no requiere ningún gran despliegue
técnico para la reclamada y que puede realizarse de forma casi automática, no se
realizó correctamente, pues sólo así cabe vislumbrarlo por el hecho de que solicitado el
servicio con fecha de 30 de julio se sigan facturando llamadas por servicios de
tarificación adicional hasta el 9 de agosto. Por este motivo, y dada la deficiente
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
prestación de este servicio, corresponde al reclamante la devolución de las cantidades
correspondientes a las llamadas facturadas a partir del momento en que no debieron
darse éstas al haberse solicitado la desconexión. Cantidad a devolver que asciende al
importe de 132, 5853 €.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral ha decidido por UNANIMIDAD,
ESTIMAR PARCIALMENTE la reclamación efectuada por D. M. y condena a la
parte reclamada a abonar la cantidad de 132,5853 € más el IVA correspondiente; importe
que podrá ser depositado a disposición del reclamante en las dependencias de esta Junta
Arbitral.
Modificación unilateral de las condiciones
de prestación del servicio contratado
OBJETO:
Solicitud de que se mantengan las condiciones pactadas en el contrato concertado
entre el reclamante y la empresa reclamada, modificadas unilateralmente por ésta. En
su defecto, el reclamante pide que le sean abonados todos los gastos que resulten de la
conexión del teléfono e internet a otro operador.
HECHOS:
De las alegaciones de las partes y de los documentos que obran en el expediente,
este Colegio considera acreditados los siguientes hechos:
! En diciembre de 2002, el reclamante concertó con la empresa reclamada un
contrato por el cual ésta facilitaba el acceso a internet en las condiciones del
denominado servicio "U"; por el que, por un importe máximo de 15,03 € al mes,
cualquier usuario, en horario reducido, puede acceder a esta vía de comunicación
telemática.
! Con posterioridad, en concreto, con fecha de 14 de julio de 2003, la empresa
reclamada remite al reclamante un escrito por el que le pone en su conocimiento que a
partir del mes de julio de 2003, entraría en vigor una nueva configuración del servicio
"U"; el cual determina el cambio de "Tarifa Plana X." a "Tarifa Plana" en el mismo
horario reducido en el que se aplicaba el antiguo servicio de acceso a Internet;
indicándole, además, que el nuevo precio a satisfacer sería el de 16 € mensuales, así
como que las nuevas condiciones comenzarían a aplicársele a partir del 1 de noviembre
de ese mismo año.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
! Con fecha de 12 de septiembre de 2003, el actor presenta ya su reclamación ante la
OMIC del Ayuntamiento de R. (León).
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- De los hechos que este Colegio ha estimado probados, cabe colegir que
la empresa reclamada ha procedido a efectuar una modificación del contenido del
contrato inicialmente concertado con la reclamante. Intenta imponer al usuario una
modificación del precio (ya que no es lo mismo satisfacer un importe hasta un máximo
prefjado que un importe fijo con independencia del efectivo servicio efectuado); que, por
otra parte, resulta igualmente elevado por su sola voluntad. Entiende este Colegio que no
cabe, en un contrato, que una de las partes pretenda imponer a la otra una variación de
las condiciones pactadas. Y así lo sostiene puesto que, por una parte, no consta en modo
alguno que el reclamante prestara su consentimiento (ni siquiera, tácito) a la
modificación referida mas al contrario, manifiesta su disconformidad al presentar
inmediatamente una reclamación ante la OMIC del Ayuntamiento de R.; con
anterioridad a la aplicación de las nuevas condiciones del servicio para la reclamada y,
por otra, porque tampoco consta, ya que el contrato no se formalizó por escrito, que la
prestadora del servicio se reservase la facultad de modificar unilateralmente el contenido
del contrato sin tener que contar con ese consentimiento -sin perjuicio, en este caso, de
que el Colegio pudiera entender que dicha estipulación constituyese una cláusula
abusiva-.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral ha decidido por UNANIMIDAD,
ESTIMAR la reclamación efectuada por D. P. y condena a la parte reclamada a
mantener las condiciones del contrato inicialmente pactado a través del servicio U.
No resultando posible, y, en su defecto, se condena a la reclamada a abonar al
reclamante los gastos que se deriven de la conexión de telefóno e internet a un
operador distinto.
Facturación de SMS
OBJETO:
Reclamación que tiene como objeto la facturación emitida por la empresa
reclamada en concepto de mensajes cortos que el reclamante niega haber realizado.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
FUNDAMENTOS:
Primero.- El centro de la controversia gira en torno a la factura OOOO emitida por
la empresa reclamada (y que obra en este expediente) con fecha de 1 de agosto de 2003.
En concreto, el consumidor considera que en la misma figuran como enviados 689
mensajes cortos que niega haber realizado. En esa medida, entiende que no debe abonar
importe alguno por los mismos.
Segundo.- La empresa reclamada, en su escrito de alegaciones que obra en este
expediente, expone que sólo factura en concepto de llamadas efectivamente realizadas. Y
considera que, en atención a las medidas de seguridad desplegadas en la utilización de
sus servicios, a través del empleo de los correspondientes códigos de seguridad, resulta
improbable una utilización fraudulenta del teléfono del usuario; apuntando la posibilidad
de que su terminal "fuera utilizado por un tercero con o sin su consentimiento en
relación con los mensajes emitidos dado que se confirma que los mismos fueron
emitidos correctamente desde la terminal del cliente". Finalmente, se nos informa que
las líneas de las que disponía el reclamante y que habían sido contratadas con la
reclamada causaron baja por falta de pago y que la deuda que aquél había contraído con
la reclamada ascendía a la cantidad de 787,72 €.
Tercero.- A la vista de las alegaciones de las partes y de los documentos que obran
en este expediente, el Colegio debe pronunciarse acerca de esta controversia. En la
factura reseñada aparecen 689 mensajes cortos emitidos que, como se ha indicado, el
reclamante niega haber remitido. Si analizamos detalladamente el indicado documento,
resulta que en un solo día, el 23 de junio de 2003, el usuario envió 67 mensajes en un
período relativamente corto de tiempo: entre las 17: 59: 39 h y las 21:16: 19 h.
Igualmente, el día 28 de junio aparecen como enviados 81 mensajes entre las 18 h y las
19,23 h. O que el día 7 de julio, lo hagan unos 130 mensajes entre las 16: 17 h y las 20,
15 h. Además, conviene poner de manifiesto que se repiten los destinatarios de esos
mensajes. Pero, sin duda, lo que llama la atención es el breve intervalo de tiempo que
media entre unos mensajes y otros; que, en algunos casos, no alcanza al segundo, pues
parece que, en ese tiempo, prácticamente resulta imposible enviar mensaje alguno.
Todas estas circunstancias permiten presumir que algún defecto existió como para
provocar semejante cascada de mensajes. Y esta presunción no ha sido destruida por
prueba alguna por parte de la empresa reclamada. Únicamente se limita a afirmar la
corrección de su facturación sin aportar documento alguno que acredite la veracidad de
sus afirmaciones. Y este Colegio entiende que así debía hacerlo al soportar la carga
probatoria cuando lo que pretende es reclamar el importe impagado de la susodicha
factura o, desde otra perspectiva, cuando es ella la que más facilidades tiene para aportar
esa prueba al presente expediente, pues dispone de los medios humanos y materiales que
así lo deberían posibilitar.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral ha decidido por MAYORÍA,
ESTIMAR la reclamación efectuada por D. L. En consecuencia, se estima que de la
factura con fecha de 1 de agosto deben eliminarse los conceptos girados en concepto de
mensajes cortos.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Suspensión del servicio telefónico.
Facturación de llamadas durante
el período de corte del suministro
OBJETO:
Petición de corrección de datos erróneos que constan en la facturación girada al
reclamante y de devolución de las cantidades abonadas durante el tiempo en que no
disfrutó del servicio contratado con la empresa reclamada. Indemnización por los daños
irrogados por causa de una defectuosa prestación del servicio que el reclamante tenía
contratado con la empresa reclamada.
FUNDAMENTOS:
Primero.- De acuerdo con las afirmaciones vertidas por el recurrente en su escrito
inicial -ratificadas en el acto de audiencia ante este Colegio- y acreditadas por los
documentos que obran en este expediente, el actor contrató, con fecha de 8 de octubre
de 2003, con la empresa aquí reclamada, el paquete de servicios por ella ofertado
denominado "Fórmula R" que incluye telefonía, televisión y acceso a Internet. A tal
efecto, el 13 de octubre de 2003, la empresa reclamada, tal y como reconoce el
reclamante, procedió a instalar en su domicilio los aparatos pertinentes. Y mientras que
no hubo ningún problema en el disfrute de los servicios de telefonía y televisión, sí los
hubo, como atestigua el usuario, en relación con el acceso a Internet. A tal fin, y con la
finalidad de que se procediera a subsanar las deficiencias observadas en la utilización del
mismo, el consumidor, según su testimonio, se puso en contacto repetida y
reiteradamente con la reclamada a través de su número telefónico de atención al cliente
sin obtener respuesta por su parte. Tras sucesivas reclamaciones, el usuario, hoy
reclamante, reconoce que no es hasta la fecha de 19 de noviembre de 20003 cuando
tiene acceso al meritado servicio. De ahí que solicite la devolución de las cantidades
facturadas por la reclamada en concepto de un servicio del que no disfrutó durante el
tiempo antes señalado y, en su caso, que se le indemnice por el daño que se le causó
como consecuencia de esta inactividad de la reclamada, por cuanto que, según
manifiesta, tuvo que contratar el acceso a internet con otra compañía. Asimismo hace
constar que en la factura 000000 constan datos erróneos en torno a sus datos personales,
por lo que pide que sean rectificados.
Segundo.- Con fecha de 1 de junio de 2004 tuvo entrada en la sede de la Junta
Arbitral un escrito de la empresa reclamada en el que hizo constar sus alegaciones frente
a la presente reclamación; exponiendo la corrección de las irregularidades en la
identificación del reclamante cometidas en la factura antes mencionada y manifestando
que, con anterioridad a la disponibilidad del servicio de acceso a Internet, no se había
facturado a su cliente concepto alguno hasta el momento en que no tuvo lugar la
finalización de cada uno de los servicios contratados. Estas alegaciones fueron
ratificadas por el representante de la empresa en el acto de audiencia.
Tercero.- Enfrentado a la decisión de la presente reclamación, este Colegio observa
la avenencia de las partes en torno a la corrección de las irregularidades formales
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
detectadas en la factura antes mencionada, pero su discrepancia en torno a lo que puede
estimarse como fondo de la misma. Básicamente, el reclamante formula sus peticiones
en función de la tardía prestación del servicio de acceso a internet por parte de la
reclamada. Este hecho que funda la reclamación del usuario no es negado en momento
alguno por esa empresa, por lo que este Colegio debe considerarlo probado. No
obstante, la discrepancia surge entre las partes, puesto que la reclamada afirma que no es
hasta el momento en que tuvo lugar la prestación efectiva del servicio, cuando se
facturó una cantidad por el mismo; lo que, en cambio, niega el reclamante -esto es, que
desde contrató y se instaló el servicio -8 de octubre-, había venido pagando un servicio
que no entró en funcionamiento efectivo hasta el 17 de diciembre. Así las cosas, la
decisión del Colegio debe descansar únicamente en la prueba o no de estas alegaciones.
Entiende el Colegio que la carga probatoria debe, en este caso, recaer sobre la parte
reclamada, pues amén de la inversión de la carga de la prueba en las reclamaciones
presentadas por los consumidores, considera que la prueba, a través de los
correspondientes documentos que deben obrar en su poder, sería de más fácil aportación
no por el consumidor, sino por la empresa; lo cual, provoca idéntica inversión. Y dado
que, en este caso, la reclamada en ningún momento de este procedimiento ha aportado
documento alguno que permita acreditar su versión de los hechos, este Colegio se ve en
la tesitura de considerar probado el cobro de las cantidades denunciadas por el
reclamante y que han de ser consideradas incorrectamente abonadas. De ahí que proceda
la devolución de las mismas. Teniendo en cuenta la cuota mensual, los descuentos
aplicables y los días en que no se produjo el disfrute del servicio, el importe reintegrable
asciende a 52,26 € más IVA.
Tercero.- Acreditado de la manera expuesta que el reclamante no disfrutó durante
el tiempo antes citado del servicio que contrató, queda por determinar la pertinencia o
no de la indemnización por los daños que esa tardanza le hubieran ocasionado. El
reclamante expone que tuvo que contratar ese servicio con otra compañía. Ahora bien,
este Colegio entiende que la indemnización sólo resultaría procedente si ese supuesto
daño patrimonial fuese real y resultara probado. Y, en este supuesto, ningún documento
ha aportado el reclamante que permita acreditar ese daño, por lo que este Colegio
considera inviable su pretensión indemnizatoria.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral, a su leal saber y entender, ha decidido
por UNANIMIDAD, ESTIMAR PARCIALMENTE la reclamación efectuada por D.
R. y condena a la parte reclamada a satisfacer, por los motivos arriba indicados, la
cantidad de 52,26 Euros más IVA (16%).
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Tarjeta prepago de tarifa plana
OBJETO:
Solicitud de devolución de la cantidad de 80,46 € facturada, a juicio de la parte
reclamante, indebidamente por la empresa reclamada.
FUNDAMENTOS:
Primero.- En su escrito inicial, ratificado ante este Colegio, la reclamante expone
que, habiendo adquirido una tarjeta de tarifa plana en un establecimiento de la
reclamada, y, al no poder activarla, llamó, por indicación de esa empresa, a un número
de teléfono donde le indicaron que, a su vez, debía marcar otro número de teléfono.
Realizada la conexión a internet con éxito, su sorpresa fue que en la factura emitida por
aquélla, constaba una cantidad facturada como llamada metropolitana y que coincidía
con el número que ella utilizaba para acceder a los servicios telemáticos para los que,
supuestamente, había adquirido la tarjeta correspondiente. De ahí que solicite la
devolución de la cantidad de 80,46 € correspondiente al importe imputado por la
reclamada a esas llamadas metropolitanas.
Segundo.- Por escrito dirigido a la OMIC del Excmo. Ayuntamiento de León de 27
de junio de 2003, la empresa reclamada, por medio de su Jefe de Gestión de
Reclamaciones, manifiesta, entre otras cuestiones, que la numeración cuestionada por el
reclamante no se corresponde con esa empresa operadora, sino con otra.
Por su parte, y, mediante escrito dirigido a la Junta Arbitral del Excmo.
Ayuntamiento de León, la misma parte reclamada expone sus alegaciones. En primer
lugar, declara que la tarjeta de tarifa plana es una forma de pagar por anticipado los
servicios de acceso a internet. Dicho acceso se efectúa a través de un ISP, único para el
tiempo y horario predeterminado. Ahora bien, aclara que el producto es independiente de
cuál sea el proveedor de acceso a internet, siempre que dicho proveedor esté adherido al
servicio de tarifa plana de O.
Además, indica que la tarifa plana no fue activada, puesto que, cuando el
reclamante se dirigió a la tienda O. donde había adquirido la tarjeta, llamó a un número
de teléfono correspondiente a uno de esos proveedores antes citados -R-; quien le
facilitó otro número, perteneciente al servicio técnico de R. para accesos gratuitos a
internet; lo cual, le permitió acceder a esta vía telemática de comunicación, pero no le
permitió activar la tarjeta. Igualmente, se indica que la previa configuración para el
acceso a internet resulta un paso previo e imprescindible para conseguir la puesta en
funcionamiento de la citada tarjeta.
Tercero.- Si se tiene en cuenta la facturación emitida por la empresa reclamada con
fecha de 7 de mayo de 2003; la cual, es presentada como prueba por la parte reclamante,
del total facturado -120,78 €-, 49,1757 € corresponden al concepto de llamadas
metropolitanas. Por otra parte, conviene tener presente que el reclamante no cuestiona
las llamadas a los números 906 que constan en la susodicha factura, por lo que este
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Colegio no entiende justificada para el caso de serle estimada su reclamación por qué
solicita la devolución de la cantidad antes citada, cuando, como máximo, el importe
cuestionado no debería ascender a los 49 €; cantidad a la que habría que descontar la
correspondiente a llamadas efectuadas a través del servicio telefónico. Por otra parte, no
ha acreditado la reclamante cuál de esas llamadas corresponden, efectivamente, a
servicios de internet.
Cuarto.- Amén lo anterior, y no obstante, este Colegio debe decidir si resulta
procedente o no estimar la reclamación. Resulta acreditado que el reclamante adquirió
una tarjeta pre-pago para acceder a internet. También resulta probado que, tal y como
reconoce el reclamante, la tarjeta no fue activada. Pues bien, este Colegio entiende que,
cualquiera que sea la causa por la que no fue puesta en funcionamiento la reseñada
tarjeta, lo cierto es que ningún daño se ha causado al reclamante, puesto que éste todavía
dispone de la posibilidad de activarla, por lo que la devolución de cualquier importe
facturado indebidamente según su reclamación, debería descontarse, en su caso, si no se
quiere causar ningún enriquecimiento injustificado, del importe de la misma -24 €-.
Desde otro punto de vista, el reclamante aún dispone de 24 € para poderlos utilizar en el
acceso a Internet. De ahí que, no habiéndose probado la existencia de un daño
patrimonial, deba este Colegio desestimar la reclamación presentada por el usuario.
Por lo expuesto, tras la correspondiente deliberación del Colegio Arbitral, que tiene
en cuenta todas las circunstancias concurrentes, una vez ponderadas las alegaciones de
las partes y los documentos que obran en las actuaciones, se considera que la pretensión
de la parte reclamante debe ser desestimada íntegramente y, en consecuencia, por
unanimidad y en equidad dicta el siguiente FALLO:
DECISIÓN ARBITRAL:
Que, a nuestro leal saber y entender, resolvemos por unanimidad desestimar
íntegramente la solicitud de arbitraje y, en consecuencia, absolvemos a la empresa
reclamada de todas las pretensiones deducidas contra ella, sin expresa imposición de
costas.
Instalación defectuosa del servicio de acceso a Internet
OBJETO:
Solicitud de reintegro de las cantidades abonados en concepto de la reparación de
un ordenador que el reclamante hubo de hacer por causa de una defectuosa instalación
de los servicios de la reclamada, así como del importe del servicio que no pudo
disfrutar y que, no obstante, fue cobrado. Petición de indemnización por causa de la no
utilización del ordenador durante el tiempo en que estuvo averiado.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
FUNDAMENTOS:
Primero.- De la reclamación efectuada en su escrito inicial, ratificada en el acto de
Audiencia, y tal y como acreditan los documentos que obran en este expediente, el
reclamante contrató con la reclamada la prestación del servicio de acceso a Internet
denominado B. Según expone el usuario, la instalación fue realizada defectuosamente
provocando la avería del ordenador, por lo que tras reiteradas llamadas al servicio de
atención al cliente de la empresa reclamada, no tuvo otro recurso que acudir a otra
empresa para que efectuara su reparación. Y de acuerdo con la factura que obra en este
expediente, el importe de la misma ascendió a la cantidad de 60 €. El retraso en la
reparación produjo, según su testimonio, que no pudiera hacer uso de su ordenador
durante un mes y que también durante ese tiempo no pudiera conectarse a la red;
servicio, que, no obstante, fue facturado por la reclamada.
Segundo.- La empresa reclamada, por medio de su representante, en el acto de
audiencia manifestó su voluntad de averiguar los hechos relatados que, de ser ciertos, y
tal y como expresó, darían lugar a que no hubiera inconveniente alguno en abonar al
consumidor el importe de la reparación del ordenador, así como la mensualidad
correspondiente al servicio con ella contratado en la que no pudo tener acceso a la red.
Y, posteriormente, por escrito de fecha de 20 de mayo de 2004, manifiesta que, una vez
estudiada la documentación que obraba en su poder, accedía a asumir el coste de la
factura aportada por el cliente por importe de 60 € y a devolver al usuario el importe de
una mensualidad de conexión a internet.
Tercero.- Así las cosas, y reconocidos y asumidos por la empresa los hechos
causantes de la presente reclamación, así como alguna de sus consecuencias, a este
Colegio sólo le queda dirimir si resulta o no procedente la petición indemnizatoria
formulada por el reclamante por el tiempo en que no pudo utilizar el ordenador. A tales
efectos, conviene aclarar que este Colegio entiende que toda solicitud de esta índole
exige la existencia de un daño real y efectivo que ha de ser acreditado. Por tanto, la
simple petición abstracta de indemnización de daños y perjuicios no resulta bastante para
que sea estimada, sino que ha de venir acompañada de una concreción de los reales
daños causados (vgr. factura de alquiler de ordenador por el tiempo en que no se pudo
hacer uso de él; ingresos no percibidos por consecuencia de la avería, etc.). En
consecuencia, y desde esta perspectiva, este Colegio, al no existir prueba del daño
causado, considera improcedente cualquier indemnización al respecto.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral ha decidido por UNANIMIDAD,
ESTIMAR PARCIALMENTE la reclamación efectuada por D. G. y condena a la
empresa reclamada a abonarle la cantidad de 60 € correspondiente al importe de la
reparación del ordenador más la mensualidad de acceso a internet en que éste no se
produjo efectivamente y que asciende a la cantidad 35,75 € más I.V.A.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Suspensión del servicio de televisión.
Solicitud de indemnización por daño moral
OBJETO:
Solicitud de indemnización en concepto del daño moral sufrido por el reclamante,
al haber sido cortado -en su opinión, indebidamente- el servicio de televisión por parte
de la empresa reclamada.
HECHOS:
En atención a las alegaciones vertidas por las partes y, en función de los
documentos que obran en este expediente, este Colegio considera acreditados los
siguientes hechos:
1º. Con fecha de 16 de abril de 2003, tal y como consta en la Orden de Trabajo
Técnico de la reclamada -firmada por el reclamante-, esa empresa procedió a la
desconexión del equipo puesto a disposición del consumidor con el objeto de que éste
disfrutara de los servicios de televisión por cable.
2º. En esa misma Orden de Trabajo Técnico figura la causa de la desconexión
alegada por la reclamada en ese momento: impago.
3º. En la fecha en que se procedió a esa desconexión, el usuario del servicio había
abonado íntegramente el importe de lo adeudado a la empresa reclamada, tal y como se
infiere de los recibos emitidos por la misma parte reclamada, así como de los
correspondientes documentos de ingreso expedidos por la entidad financiera Y.
4º. A los pocos días de efectuar la desconexión antes citada, la empresa reclamada
procedió a restablecer al servicio.
5º. La misma empresa reconoce, implícitamente, que el precitado corte de servicio
por impago fue incorrecto, pues, mediante escrito remitido al consumidor con fecha de
14 de julio de 2003, aquélla comunica al usuario, en contestación a su reclamación
sobre el servicio de televisión, que procede el abono de la cantidad de 2,5 € por los
días en que no disfrutó del servicio.
6º. En escrito dirigido al cliente de fecha de 12 de febrero de 2004, la reclamada
le da a conocer que, como consecuencia de la implantación de nuevas aplicaciones
informáticas de gestión y facturación, algunos usuarios no han recibido algún cargo
correspondiente a los últimos meses.
7º. En las alegaciones dirigidas ante este Colegio, la empresa reclamada reconoce
que el reclamante no le adeuda cantidad alguna.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- A la vista de estos hechos, este Colegio entiende que existió una
291
292
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
indebida desconexión del servicio de televisión, pues el supuesto impago alegado por
la reclamada como presupuesto para efectuar el corte, no existía a la fecha en que éste
se produjo. Igualmente, y, a partir del escrito antes reseñado de 12 de febrero de 2004,
cabe inferir que la implantación de nuevos sistemas informáticos para la gestión y
cobro produjo ciertos errores en la facturación; los cuales, y al ser claramente
imputables a la reclamada, no pueden en modo alguno ser trasvasados a los clientes.
Aunque es evidente que no ha existido en este caso ningún daño patrimonial pues la empresa abonó al usuario el importe correspondiente a los días en que
indebidamente éste no disfrutó del servicio-, sí se ha producido un evidente daño moral
cuya indemnización insta el reclamante. Y es que este Colegio considera, a partir de
los documentos que obran en este expediente y de las declaraciones de las partes, que
las molestias y zozobras inferidas al reclamante por la reclamada, debido a los
inconvenientes surgidos por la implantación de sistemas informáticos sólo imputables a
ésta, deben ser resarcidos. Por ello, y habiéndose apreciado la existencia de daño
moral, este Colegio lo cifra en la cantidad de 17,40 € -cantidad que se ajusta a una
mensualidad de los servicios que la empresa reclamada ha venido facturando al aquí
reclamante-.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral ha decidido por UNANIMIDAD,
ESTIMAR la reclamación efectuada por D. A. y condena a la parte reclamada a
abonarle la cantidad de 17,40 €.
Facturación incorrecta
OBJETO:
Solicitud de anulación y reintegro de las facturas giradas por la reclamada el 16
de julio de 2003 (factura nº 0000), el 15 de agosto de 2003 (factura nº 0000) y el 12 de
septiembre de 2003 (factura nº 00000).
FUNDAMENTOS:
Primero.- El reclamante expone en su escrito inicial, ratificado ante este Colegio,
que, con fecha de 3 de septiembre de 2000, se contrató la prestación del servicio
indirecto I0000 con la empresa V. con C.I.F.: 00000 que incluía el asociado "Tarifa
Plana XXX" de acceso a Internet.
Asimismo, consta en este expediente un escrito de la empresa reclamada de fecha
de 15 de mayo de 2003 en el que se comunica al reclamante que, en el mes de octubre
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
de 2002, XXX había pasado a formar parte del grupo W., por lo que, en adelante, su
acceso a Internet pasaría a llamarse Tarifa Plana Básica W. En el mismo documento se
explicita que dicho cambio no supondría "ninguna alteración en las características de su
servicio: seguirá disfrutando de su acceso por la misma tarifa (16 €/mes) y con la misma
calidad que hasta ahora. Su acceso permanecerá activo en todo momento y seguirá
disponiendo de su misma cuenta de correo y servicios sin necesidad de cambiar nada ni
en su configuración actual ni en el número de teléfono al que se conecta". Además, se le
comunicaba que, en breve, la facturación sería girada por W. de manera mensual el día 1
de cada mes.
Pues bien, el reclamante recibe la primera factura girada por W. con fecha de 16 de
julio de 2003 por un importe de 16 € más IVA (16%) -total: 18,56 €-. Pero, antes, con
fecha sin precisar, en junio de 2003, se produjo, según el reclamante, un corte del
servicio de acceso a Internet. Ante esta interrupción del servicio, el usuario se puso en
contacto con el servicio de atención al cliente de V. (9020000) exigiendo el
cumplimiento de la cláusula 8ª del documento contractual ("el cliente tendrá derecho a
obtener una compensación económica igual al precio que el cliente pague a V., por los
conceptos, por el período en que se efectúe la interrupción. V. no será responsable por
interrupciones o mal funcionamiento del Servicio motivado por causa de fuerza mayor,
situaciones de urgencia externa, tales como conflictos laborales o cierres patronales
graves, guerras, operaciones militares, disturbios civiles o cualquiera otra situación de
naturaleza similar").
Según atestigua, el reclamante no obtuvo respuesta alguna sobre la causa de la
interrupción del servicio, ni consiguió tampoco resarcimiento económico alguno por el
mismo. Es más, y, por este motivo, expone que, en agosto de 2003, manifestó a W., su
intención de desvincularse de los servicios que él previamente había concertado con V.;
intención que fue reiterada mediante una carta con acuse de recibo de fecha de 30 de
agosto de 2003. Por ello, solicita la devolución de las facturas giradas por aquélla, pues
entiende que no tiene por qué abonar cantidad alguna por un servicio que no ha
utilizado.
Segundo.- La empresa reclamada no compareció al acto de audiencia, pese a estar
notificada en tiempo y forma, pero, no obstante, presentó sus alegaciones por escrito. En
ellas, la empresa expone que el reclamante disponía de acceso a Internet con W., desde
el 1 de febrero de 2003; acceso cancelado con fecha de 1 de septiembre de 2003.
Asimismo, pone en conocimiento de este Colegio y facilita el escrito de fecha de 15 de
mayo de 2003 antes reseñado por el que le comunicaba que pasaba a formar parte del
grupo W. Por este motivo, se le indicaba que, en el futuro, la facturación se giraría por
W. y no por V. como había venido sucediendo hasta la fecha.
Sostiene la reclamada que la contratación realizada por el reclamante correspondía
a la modalidad de Tarifa Plana Básica por importe de 16 € al mes (más IVA). Dicha
tarifa incluía el acceso a internet desde las 18,00 horas hasta las 8,00 horas de lunes a
viernes y fines de semana y festivos nacionales las 24 horas del día. Cada conexión
adicional tenía asignado un coste de 0,05 €/minuto sin establecimiento de llamada.
Frente a la afirmación del reclamante de que existió un corte del servicio desde
junio de 2003, la reclamada expone que éste sólo existió a partir del 1 de septiembre de
2003. No obstante, en el escrito de fecha de 9 de octubre de 2003 que la reclamada
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294
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
dirige a la OMIC del Excmo. Ayuntamiento de León, se reconoce expresamente, que
"no hay constancia, en nuestras bases de datos, de ninguna solicitud anterior al escrito
enviado el 18/08/2003, de cancelación por parte del cliente, por lo que procedimos a
rescindir el contrato con la Sra. P. el 1 de septiembre de 2003".
Tercero.- En relación a la reclamación presentada, este Colegio entiende, en primer
lugar, que el reclamante no puede rechazar el pago de la facturación emitida y no
pagada por el hecho de que haya habido un cambio en la persona (en este caso, en la
empresa) que prestaba el servicio cuando dicho cambio le fue debidamente comunicado
y cuando ese cambio no modificaba las condiciones de prestación del servicio que el
había concertado con otra empresa, pues, de no estar conforme con esa modificación
subjetiva del contrato, tenía la posibilidad de desvincularse del mismo. Y puesto que no
lo hizo con carácter inmediato a dicha notificación, aceptó, aunque sea tácitamente, la
referida modificación subjetiva del contrato.
Por otra parte, este Colegio no observa que exista tampoco prueba alguna por parte
del reclamante que permita verificar que, efectivamente, en junio de 2003, se produjo
una interrupción del servicio de acceso a Internet (aunque sea indiciariamente, a través
de la presentación de la factura del servicio telefónico que verifique su supuesta llamada
al servicio de atención al cliente). En consecuencia, y no habiéndose acreditado esa
interrupción del servicio, tampoco puede el reclamante pretender reducción alguna de la
cantidad facturada.
Sin embargo, este Colegio considera que, habiendo comunicado el reclamante su
baja del servicio en agosto de 2003, la empresa no podía exigirle el pago por servicio
alguno a partir del momento en que ya no existía voluntad de seguir utilizando sus
servicios. Como indica la propia empresa reclamada la baja se hizo efectiva con fecha
de 1 de septiembre de 2003, pero también reconoce que recibió un escrito del
reclamante con fecha de 18 de agosto de 2003 por el que manifestaba su intención de
desvincularse contractualmente con ella. Por tanto, lo que debe decidir este Colegio es si
es a partir de esta fecha cuando debería cesar o no la facturación de la reclamada. Nada
se indica en las condiciones contractuales pactadas cuál es el plazo o el momento en
que, solicitada la baja, ésta se hace efectiva. Por tanto, entiende que es desde la fecha en
que ésta recibe la comunicación, cuando debe reputarse resuelto el contrato, pues, en
otro caso, quedaría a la voluntad exclusiva y arbitraria de la reclamada determinar
cuándo aquélla se hace efectiva; lo cual, le permitiría facturar en concepto de unos
servicios ya no queridos durante tiempo indeterminado, Por este motivo también procede
la devolución de la parte proporcional de la cuota mensual correspondiente al tiempo a
partir del cual se hizo expresión de no querer utilizar el servicio facturado; esto es, a
partir del 18 de agosto y que asciende a la cantidad de 6,4 € más IVA.
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral, A SU LEAL SABER Y ENTENDER,
ha decidido por UNANIMIDAD, ESTIMAR PARCIALMENTE la reclamación
efectuada por D. P. y condena a la parte reclamada a abonar la cantidad de 6,4 más
IVA; importe que podrá ser depositado a disposición del reclamante en las dependencias
de esta Junta Arbitral.
Para el cumplimiento de este laudo, se concede a la parte reclamada el plazo de 15
días con la advertencia de que transcurrido el mismo, la reclamante puede proceder a
instar judicialmente su ejecución.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Tintorerías
Chaqueta decolorada
OBJETO:
La Solicitud de Arbitraje se presentó en estos términos:
"Entrego una chaqueta de ante en una tintorería para limpiar en fecha 6/5/03 y la
prenda ha encogido, ha perdido color y no se entrega, alegando que continúan
intentando repararla, si bien está tan encogida que el forro asoma por las mangas y
bajo.
Solicita su reparación o indemnización ya que la prenda es prácticamente nueva."
HECHOS:
Convocado el Colegio para la celebración del trámite de la audiencia a las partes
en conflicto a las 10 horas del día 30/9/2003, se constituyó el mismo, iniciándose la
celebración del acto, al que acudieron la consumidora, acompañada de su esposo D. P.,
y la reclamada V. representada por Dña. G., en calidad de socia de la mercantil.
La reclamante se afirmó y ratificó en su reclamación, manifestando que cuando
fue a recoger la prenda la primera vez le pareció que había perdido color y que había
menguado. Le dijeron en la tienda que intentarían solucionarlo. Cuando por fin se la
dieron, la prenda no había mejorado. Volvió a dejarla y cuando fue a recogerla su hija
vio que la prenda seguía igual. No abonó el servicio y la prenda quedó en posesión de
la tintorería.
Propone como prueba la documentación aportada con su reclamación, y asímismo
la exhibición de distintas prendas adquiridas al mismo vendedor (tiendas AR Orense), y
asimismo se pone la chaqueta objeto del conflicto para que pueda apreciarse que no le
queda bien.
La representante de la reclamada contestó alegando que para la limpieza de las
prendas de piel subcontrataba a una empresa denominada L., de la que estaba
enteramente satisfecha, pues siempre había respondido cuando había existido algún
problema, por lo que sus manifestaciones obedecían a los datos que le había dado la
citada empresa la cual consideraba que la pérdida de color era la normal cuando se
efectúa una limpieza y que no existía la mengua alegada en la chaqueta, ya que si
hubiese mermado tiraría el hilo de las costuras.
Así mismo se alega que la compareciente intentó ponerse en contacto con el
vendedor de la tienda quien no quiso facilitar los datos del fabricante, a fin de
determinar y cotejar las medidas de la talla 42 que en la talla que se observa en la
etiqueta de la chaqueta, manifestando que a simple vista le "chocaba, dado el tamaño de
la misma que pudiese ser una talla 42".
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
La reclamada sólo propuso como prueba, la aportación de la chaqueta, pudiendo
observarse que el color es prácticamente normal, que el forro está arreglado y que aún
quedan rastros de las manchas de aceite por las que fue llevada a limpiar.
A pesar de los intentos efectuados por los miembros del Colegio no fue posible
que las partes llegasen a un acuerdo que propiciase un laudo conciliatorio.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Los miembros del Colegio, una vez examinada la pretensión, y oídas las
anteriores manifestaciones consideran como hechos probados, que efectivamente, la
prenda aportada que se supone que se corresponde con la que es objeto de la
reclamación, y que es de la propiedad de la reclamante, puesto que ninguna de las
partes ha discutido tales hechos, fue adquirida en el mes de marzo del año 2002, por un
importe de 300,51 Euros, según la factura 00/03, expedida el 24/6/03, que no ha sido
impugnada por la representante de la empresa. Se observa que dicha prenda le queda
pequeña, sobre todo en las mangas a la consumidora, lo que hace suponer que ha
menguado en el proceso de limpieza, lo que supone una responsabilidad de la empresa
frente al consumidor, siendo indiferente que la limpieza la haya efectuado por sí misma,
o por medio de tercero, con independencia de la posibilidad de repercutir contra éste, si
fuese cierto que así se efectuó la limpieza.
En cuanto al valor de la indemnización, el Colegio estima, como en casos
precedentes que, encontrándose la prenda en su segundo año de vida, y que la factura
aportada puede darse por válida, según el tipo de prenda (americana de pékari roja) su
valoración sería la del 40% de su valor de adquisición (180,3 Euros), del que habría de
descontarse el importe necesario para poder ser usada, -dado que se reconoce que
estaba sucia con manchas de aceite en la solapa, por lo que fue llevada a limpiar-,
pudiendo aceptarse el valor de la limpieza que obra en el recibo de la tintorería y que
fue aceptado por las partes, de 40,27 Euros, lo que arroja la cifra final de 140 Euros,
por lo que la prenda pasará a la propiedad de la tintorería reclamada.
DECISIÓN ARBITRAL:
Estimar parcialmente la reclamación formulada por Doña B. contra V., que deberá
abonar a la consumidora la cantidad de 140 Euros, quedando la prenda en propiedad de
la empresa reclamada.
Dicha cantidad deberá ser satisfecha en un plazo de 10 días, contados a partir del
siguiente al de la recepción del presente laudo, depositándose la misma en la sede de la
Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de León (Plaza de San Marcelo, s/n), de
donde podrá ser retirada por la consumidora reclamante.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Manchas en pantalón
OBJETO:
La solicitud de arbitraje, con fecha de Registro de Entrada de 12 de mayo de 2004,
se presentó en los siguientes términos:
"Dejé en la tintorería un pantalón para su limpieza. Cuando fui a recogerlo estaba
estropeado pues tenía un cerco en una de las perneras en la zona de atrás y unas
manchas que no tenía cuando lo entregue. En principio me dijeron que me lo
arreglarían, pero tras verlo de nuevo sigue en la misma situación. Actualmente se
encuentra depositado en el establecimiento.
Solicito indemnización".
HECHOS:
La consumidora, en el acto de audiencia, se ratifica en los hechos y en la solicitud
de arbitraje; habiendo aportado, con anterioridad, a este Expediente la fotocopia del
resguardo de depósito de la prenda en la Tintorería reclamada, con fecha de entrada de
28 de julio de 2003.
Alega que ya había llevado más veces -dos quizás- a esta tintorería el mismo
pantalón a limpiar, y que siempre había quedado bien. Pero que, en esta ocasión, lo
habían estropeado o destrozado. Razón por la que ha dejado de ser su cliente. Asegura,
además, tratarse de un pantalón comprado hace unos cuatro años, poco usado y
perteneciente a su marido.
La reclamante, por otra parte, manifiesta que la misma tintorería había procedido,
anteriormente, a limpiar otras prendas suyas: una falda a la que no habían podido
quitarle las manchas, y que es mostrada a los miembros presentes en el acto de
audiencia; y un pantalón viejo que, en cambio, sí lo dejaron bien. Afirma que en la
tintorería le dijeron que se trataba de manchas de sudor, debido a la postura de estar
sentado su marido; pero que éste se encuentra jubilado.
Finalmente, critica el hecho de que en la tintorería se negaron a facilitarle la Hoja
de Reclamaciones; por lo que se vio obligada a llamar a la Policía para poder así
cumplimentarla.
La empresa reclamada se ratifica en lo manifestado en el Escrito de Aceptación del
Arbitraje y Contestación de la Reclamación, con fecha de entrada de 17 de noviembre
de 2004, en el que textualmente su representante señala: "Acepto lo que la Junta Arbitral
dicte. Aunque la clienta no se da cuenta que el pantalón tiene mucho tiempo y hay
cercos y manchas que son imposibles quitar. Rogaría que la pidieran factura de compra".
Asegura que al pantalón se le ha marchado el color "de ir al baño, de las manchas
de orín"; y de que eran conscientes, tanto él como la consumidora, de que las manchas
ya existían, pero al limpiarlas o quitarlas se "ha ido el color".
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
La consumidora-reclamante pregunta por qué ahora hay manchas en la parte de
atrás, cuando antes no tenía cercos; contestando el reclamado que la limpieza en seco de
las manchas ha producido la pérdida de color.
Las partes rechazan un posible ACUERDO CONCILIATORIO; especialmente la
parte reclamada, por el hecho de que la reclamante hubiese llamado a la Policía en los
términos expuestos.
Por último, la parte consumidora, a preguntas de los miembros del Colegio Arbitral,
señala que el pantalón habría costado unas 7.000 pesetas, y que quizás hubiese sido
comprado en C.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Los miembros del Colegio, a la vista de lo anterior, estiman, tras la
inspección o comprobación realizada al pantalón objeto de esta controversia, que la
prenda, aun estando limpia, presenta ciertos cercos derivados de su pérdida de color.
Y que esta decoloración, tal y como sostiene la parte reclamada, es debida a las
manchas de sudor y orina que presentaba.
El Colegio considera, además, por un lado, que la relativa antigüedad del pantalón
y las sucesivas limpiezas a que ha sido sometido -al menos cuatro años y dos lavados
realizados por la misma tintorería, según reconoce la parte reclamante- hace que las
manchas o cercos que presenta sean imposibles de eliminar. Pues así se deduce del
segundo intento infructuoso llevado a cabo por la empresa reclamada.
Y, por otro, que la acción realizada por esta Tintorería pese a no ser eficaz o
suponer la aparición de tales las manchas o decoloraciones, no conlleva un deterioro de
la prenda en cuestión.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por tanto, en función de cuanto antecede, el Colegio, a su leal saber y entender,
adopta por UNANIMIDAD, la DECISIÓN de DESESTIMAR la reclamación
formulada por DÑA. A. contra la TINTORERÍA D., por lo que esta empresa no ha de
proceder a indemnizar a la consumidora-reclamante.
Por otra parte, la consumidora puede proceder a retirar el pantalón de la sede de la
Junta Arbitral de Consumo del Excmo. Ayuntamiento de León, en donde se halla o
encuentra depositada.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Pantalón de alpaca sometido
a tratamiento de limpieza: mengua
OBJETO:
La solicitud de arbitraje, con fecha de Registro de Entrada de 12 de mayo de
2004, se presentó en los siguientes términos:
"Asunto: Reclamación acerca de un pantalón entregado para limpieza en seco e
indicando su contenido en alpaca para que se obrara con cuidado. Perteneciente a un
traje de la diseñadora M.. Cuando lo recojo está corto y estrecho, por haber sido
lavado de otro modo. Se lo llevan para que vean como ha quedado a la tintorería y le
someten a un proceso para estirarlo y dar de sí la tela. Sigue sin valerme. Pido que se
indemnice el valor del traje o se sustituya por otro igual de la marca".
HECHOS:
La consumidora, en el acto de audiencia, se ratifica en los hechos y en la solicitud
de arbitraje; habiendo aportado a este Expediente, tan sólo, copia de la Hoja de
Reclamación formulada ante la O.M.I.C. de León, con fecha de 19 de abril de 2004.
El propietario de la empresa reclamada pone de manifiesto que está dispuesto a
pagar el pantalón, pero que ya no es nuevo; sometiéndose a la valoración o cuantía que
establezca el Colegio Arbitral.
La reclamante muestra el traje compuesto por pantalón y chaqueta- a los miembros
del Colegio, alegando que el tejido del pantalón, a diferencia del de la chaqueta, parece
"papel de fumar". Afirma que el traje fue comprado en Madrid, que pertenecía a la
Pasarela Cibeles, y que su precio fue de unas 100.000 pesetas, menos 200 ó 300.
A preguntas de los árbitros, el reclamado señaló que el servicio de limpieza del
pantalón no se hizo constar en un ticket, sino a través de resguardos; afirmando las
partes que ninguna de ellas conserva documentación alguna a tal respecto.
La consumidora además alegó, con posterioridad, que el traje fue pagado por su
marido en efectivo o al contado en una tienda de la calle Serrano, pero sin acreditar el
concreto establecimiento ni el ticket o resguardo de compra.
En cuanto a la limpieza en sí del pantalón, la consumidora precisó que su
composición no venía en esta prenda, sino en la etiqueta de la chaqueta, y que así se lo
había advertido a la tintorería reclamada. Aseguró, asimismo, que el traje lo había
adquirido la semana anterior de requerir sus servicios, a causa de la existencia de dos
pequeñas manchas de comida, quizás de tomate, que no se quitaban.
Por su parte, el representante de T. afirma que, en todo momento, tuvieron cuidado
del pantalón. Sin acordarse de si la reclamante le había o no advertido sobre la forma
de proceder a limpiarlo, lo cierto es que asegura que primero se procedió a realizarse en
seco. Pero, al no quitarse las manchas, se procedió, de acuerdo con las indicaciones de
la etiqueta de la chaqueta, a lavarlo, produciéndose entonces su deterioro.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
Propuesto por el Colegio Arbitral un ACUERDO CONCILIATORIO, éste no es
posible. Y ello porque la parte reclamada no está dispuesta a indemnizar con las 75.000
pesetas que requiere la reclamante, al considerar ésta que se trata de un traje "carísimo",
y que la chaqueta no se puede poner sin el pantalón.
El traje queda depositado en la sede de esta Junta Arbitral.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Los miembros del Colegio, a la vista de lo anterior, estiman que, en
efecto, el pantalón del traje presenta un deterioro en su género respecto de la chaqueta,
debido principalmente, como reconoce el propio reclamado, a la acción de limpieza al
que fue sometido; pero también por su uso, como se observa especialmente en sus
bajos.
Su limpieza, por tanto, aunque se hiciera de forma correcta (primero en seco, y
después con agua o mediante su lavado, tal y como indican las instrucciones de la
etiqueta de la chaqueta) estropeó el tejido del pantalón. Razón por la que la empresa
reclamada admite indemnizar a su propietaria; sin acceder, por considerarlo excesivo, a
hacerlo mediante el pago de 75.000 pesetas.
Por otra parte, si bien inicialmente la pretensión de la consumidora-reclamante se
ciñe a la indemnización no sólo del valor del pantalón, sino de la totalidad del traje o la
sustitución por otro igual de la marca, lo cierto es que en el acto de audiencia admite la
cantidad global de 75.000 pesetas como solución conciliatoria.
Esta cantidad la basa en las casi 100.000 pesetas -que asegura- le costó el traje,
pero que no acredita documentalmente. Es decir, el Colegio no tiene justificación
alguna del valor del traje, ni del establecimiento en el que fue comprado.
En consecuencia, los miembros del Colegio Arbitral entienden que como la
chaqueta puede ser usada sin el pantalón del traje, ha de ser éste sólo, en su caso, el
que ha de ser objeto de indemnización por los desperfectos sufridos.
Partiendo del hipotético precio del traje (unas 100.000 pesetas), el pantalón
vendría a costar un 30 % del total (unas 30.000 pesetas), por lo que consideran que, en
equidad, la parte reclamada deberá proceder a indemnizar 60 euros (unas 10.000
pesetas) por los daños ocasionados a la prenda, ya usada o no nueva.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por tanto, en función de cuanto antecede, el Colegio, a su leal saber y entender,
adopta por UNANIMIDAD, la DECISIÓN de ESTIMAR PARCIALMENTE la
reclamación formulada por DÑA. R., por lo que la empresa reclamada ha de
proceder a abonar 60 euros a la consumidora-reclamante en concepto de
indemnización.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Manchas en traje-pantalón de color blanco
OBJETO:
La solicitud de arbitraje, con fecha de Registro de Entrada de 17 de mayo de
2004, se presentó en los siguientes términos:
"El día 2-10-03 compré un traje pantalón en Z. (León) al ser de color Blanco lo
llevé a la tintorería a limpiar ya que estaba sucio de probarlo. El día que la tintorería
me dijo que fuera a recogerlo fui y me comentaron que no estaba porque a la chaqueta
le habían salido unas manchas y que iban a intentar quitárselas. Cuando fui otro día a
recogerla las manchas no se habían quitado le habían dado con un cepillo frotándolas
y habían estropeado la chaqueta desgastando el tejido y me comentaron que era cosa
del tejido que la llevara a Z. y que allí se tenían que hacer cargo. Fui a Z. y le deje allí
la chaqueta y la llevaron a varías tintorerías y le dicen que ha sido cosa de la
tintorería. La volví a llevar a la tintorería y me dijeron que para demostrar que es cosa
del tejido Z. me tiene que dar un justificante que han analizado la prenda y que es cosa
del tejido. En Z. según la encargada no te pueden dar ese justificante.
Solicito: El cambio de la chaqueta o el importe de la chaqueta".
HECHOS:
La consumidora no acude al acto de audiencia; presentando escrito de alegaciones,
con fecha de 29 de noviembre de 2004.
En este escrito, señalando que por razones laborales le ha sido difícil comparecer,
se ratifica en los hechos y en la solicitud de arbitraje. Precisa textualmente que "desde
la tintorería me cuestionaron el que yo la llevara a lavar siendo la prenda nueva, que no
era normal o a ellos no les parecía normal que una prenda recién comprada tuviera
necesidad de ser lavada. Yo tomé la decisión de hacerlo, puesto que la prenda se
encontraba sucia debido a que estaba expuesta en la tienda".
Además, concluye que "al recibir la prenda de la tintorería, después de dos
intentos durante el proceso de lavado, ya que antes no las tenía (la chaqueta), observé
en la misma que se mantenían dichas manchas si es verdad que algo más atenuadas,
además de que por el tratamiento al tejido da la impresión que se encontraba usado (lo
que quiero decir es que el tejido pasó de ser nuevo a parecer gastado), lo cual es propio
de los intentos por eliminar las manchas. Se nota especialmente en el hombro y manga
derecha y solapas".
Por otro lado, había aportado a este Expediente la siguiente documentación:
!
Factura de Z., con fecha de 2/10/2003.
!
Facturas de la Tintorería, con fechas de 4 y 13 de octubre de 2003.
301
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
La encargada de la empresa reclamada pone de manifiesto que es la propia
consumidora quien reconoce que la chaqueta estaba sucia desde el día que la compró, y
que le habían advertido de que no es normal proceder a limpiar o lavar una prenda
nueva. A pesar de ello, requirió la limpieza de dicha chaqueta y de un pantalón, que
presentaba suciedad en los bajos. Pero, mientras éste quedó bien, la chaqueta siguió
presentando manchas.
Esta prenda le fue entregada a la consumidora el día 4 de octubre de 2003, pues
quería llevarla puesta a una boda el día siguiente. Con fecha de 12/13 de octubre se
realizó otra limpieza, sin conseguir eliminar sus manchas; por lo que la Tintorería
reclamada aconseja a la consumidora que exponga el caso en Z., dudando, sin embargo,
de que la chaqueta fuese llevada a las tintorerías a las que Dª. V. alude.
Finalmente, transcurridos unos meses, se encuentran con la presente reclamación.
Los miembros del Colegio Arbitral examinan la chaqueta, y comprueban que,
efectivamente, se aprecian varias pequeñas manchas, especialmente en la zona del
hombro.
El apoderado de la Tintorería reclamada interviene para precisar que pocos
problemas han tenido su empresa con la Junta Arbitral de Consumo, pues están siempre a
favor del cliente; señalando, no obstante, que la consumidora-reclamante era la primera
vez que acudía a uno de sus establecimientos.
Ante la incomparecencia de la parte reclamante, no es posible, como es lógico,
llegar a un ACUERDO CONCILIATORIO; alegando, a este respecto, los representantes
de la empresa reclamada que por unos 80 € es casi preferible eludir tal tipo de
contiendas.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Los miembros del Colegio, a la vista de lo anterior, estiman que la
consumidora-reclamante era perfectamente consciente, por una parte, de que la
chaqueta estaba ya sucia cuando la compró en Z., como consecuencia de ser probada o
expuesta en la tienda. Y, por otra, de que, tal y como le advirtieron en la Tintorería
reclamada, no es normal proceder a limpiar una prenda nueva, por lo que se pone en
duda su eficacia.
Aún así, la consumidora pidió que se llevase a cabo su lavado o limpieza; pero, a
diferencia de lo que sucedió con las manchas del mencionado pantalón, que fueron
eliminadas, las de la chaqueta no llegaron a serlo. Tras recoger la reclamante la prenda
y usarla, la Tintorería vuelve a intentar su limpieza, con resultado de nuevo infructuoso.
Pero la acción realizada por la Tintorería pese a no ser eficaz o suponer la
eliminación de las manchas (quizás "más atenuadas", como admite la propia reclamante
en el escrito de alegaciones), no conlleva deterioro alguno en la prenda en cuestión.
En consecuencia, los miembros del Colegio Arbitral entienden que la prenda puede
perfectamente ser usada; y ello a pesar, además, de que hayan transcurrido varios meses
desde la entrega definitiva por parte de la Tintorería (13/10/2003) y la presente
reclamación (17/05/2004).
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
DECISIÓN ARBITRAL:
Por tanto, en función de cuanto antecede, el Colegio, a su leal saber y entender,
adopta por UNANIMIDAD, la DECISIÓN de DESESTIMAR la reclamación
formulada por DÑA. V. contra TINTORERÍAS L., por lo que esta empresa no ha de
proceder a cambiar la chaqueta o a abonar su importe a la consumidorareclamante.
Por otra parte, la consumidora-propietaria de la prenda en cuestión puede proceder
a retirarla de la sede de la Junta Arbitral de Consumo del Excmo. Ayuntamiento de
León, en donde se halla o encuentra depositada.
Parka deteriorada
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se presentó en los siguientes términos:
"Prenda Parka entregada a la tintorería para tratamiento de limpieza y que ha
quedado deteriorada.
Solicito indemnización por importe de su precio 179 €. La reclamada en
mediación en OMIC manifestó que hablaría con su seguro y me ofrecería una
indemnización, pero hasta la presente no ha habido tal indemnización. Sigo solicitando
179 € de indemnización".
HECHOS
La consumidora se ratificó en su solicitud de arbitraje. Dijo que la trenka estaba
ligeramente sucia y que la llevó a limpiar aprovechando que tenía que llevar otra
prenda. La trenka estaba completamente nueva, la había comprado en enero y la llevó a
limpiar en marzo; la había puesto pocas veces. A consecuencia de la limpieza ha
aparecido una mancha en la parte delantera que la ha deteriorado. No ha podido ponerla
durante todo el invierno.
La representante de la Empresa reconoció que la trenka se ha deteriorado como
consecuencia del procedimiento de limpieza. Se ha ido en una parte el engomado a
consecuencia de la fricción realizada en el procedimiento de limpieza. Señaló que no ha
podido llegar a un entendimiento con la consumidora porque en primer lugar, no le
aportó la factura de compra de la trenka y, en segundo lugar, porque no ha firmado los
papeles que necesita el seguro, a quien se dio cuenta del daño producido.
303
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
La consumidora señaló que tuvo que acudir varias veces a la tintorería porque no
aparecía la trenka. Que en el seguro no le explicaron lo que tenía que hacer. Y que en
todo caso quien tiene que arreglar los problemas con el seguro es la tintorería pues es
su seguro.
La consumidora mantuvo su pretensión de devolución del total importe de la
trenka, 179 €, incidiendo, además, en la circunstancia de que no ha podido usarla
durante todo el invierno. La Empresa no accedió a ello pues consideró que la trenka ya
estaba usada cuando se llevó a limpiar por lo que no se puede indemnizar en su total
importe.
FUNDAMENTOS:
Primerio.- La trenka, que trajo la representante de la Empresa al acto de vista, fue
examinado por el Colegio que observó que, efectivamente, estaba deteriorada. Ni
siquiera las partes discrepan sobre ésto, aceptando la Empresa que el deterioro se
produjo como consecuencia del procedimiento de limpieza. Es, por tanto, responsable la
Empresa reclamada que ha de indemnizar a la consumidora por el daño ocasionado.
Segundo.- En cuando al importe de la indemnización considera el Colegio que no
debe indemnizarse la trenka por el precio total de compra, 179 € -según factura
aportada al expediente-, ya que la prenda ya estaba usada y precisamente por eso se
llevó a la tintorería a limpiar. A la vista del tiempo que transcurrió desde la compra (el
10/12/02, según la factura aportada) y hasta que se llevó a limpiar (el 27/03/03, según
el ticket de la tintorería) considera razonable el Colegio una depreciación del 20% de
su importe. Consecuentemente acordamos que la indemnización que la Empresa debe
de abonar a la consumidora es del 80% del valor de adquisición, esto es, 143 €.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por lo expuesto, el Colegio Arbitral, en equidad, dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro legal saber y entender, por unanimidad acordamos estimar
parcialmente la reclamación de la consumidora y disponemos que la Empresa B., abone
a Dña. M. la cantidad de 143 €. La Empresa depositará la cantidad en la Junta Arbitral
del Ayuntamiento de León en el plazo de ocho días contados a partir del siguiente a la
notificación de este Laudo, de donde podrá retirarla la consumidora.
La trenka deteriorada se entrega a la Empresa, que ya se hizo cargo de ella el día
de la vista.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Toalla y camiseta.
Servicio de autolavandería
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se presentó en los siguientes términos:
"Habiendo llevado ropa a lavar a la lavandería S. cuando la recogía había dos
prendas (1 toalla y 1 camiseta) que habían sido deterioradas por el lavado.
Que habiéndolo notificado a la empresa, éstos no quieren hacerse cargo de las
mismas, por lo que solicito me sean entregadas las prendas en las mismas
condiciones que antes de su lavado o de lo contrario se me indemnice de la manera
que corresponda o establezca este tribunal, yo solo pretendo tener mis prendas igual
que cuando las llevé a lavar"
HECHOS:
El consumidor se ratificó en su solicitud de arbitraje. Manifestó que el polo y la
toalla eran nuevos; que el polo sólo lo había puesto dos o tres veces; que la empresa
le ofreció recuperarlo y lo recuperó pero hay que ver cómo quedó porque cuellos y
puños no estaban desgastados; que el polo lo había adquirido en el establecimiento L.
este verano.
El Colegio solicita que exhiban las prendas en litigio.
La toalla no la ha traído el consumidor porque reconoce que ha quedado
conforme con cómo se la ha arreglado la empresa.
El Colegio le hace saber que se trata de una empresa de autolavado a lo que el
consumidor contesta que como era la primera vez y no conocía el funcionamiento de
las máquinas se lo metieron los empleados del establecimiento, y que se metió por
separado la ropa blanca y la ropa de color.
FUNDAMENTOS:
Primero.-. Examinado el expediente resulta que el consumidor se muestra
conforme con los resultados obtenidos respecto de la toalla por lo que la reclamación
se circunscribe al Polo. Vista la prenda el Colegio observa que el desgaste producido
en el cuello no puede deberse sino al uso puesto que se trata de una línea que bordea
todo el cuello; por otro lado, arrancar las manchas que presenta puede implicar
levantar el color de la prenda. A ello se añade el hecho de que el consumidor no
presenta factura alguna que acredite ni el precio del polo ni la fecha de su compra.
Por las razones apuntadas consideramos que lo más justo es desestimar la
pretensión del consumidor. Y esta es la interpretación que hemos considerado más
justa, teniendo en cuenta que se está dictando un laudo de equidad.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
DECISIÓN ARBITRAL:
Por lo expuesto, el Colegio arbitral, en equidad, dicta el siguiente FALLO:
Que en nuestro leal saber y entender resolvemos por unanimidad,
DESESTIMAR la solicitud de arbitraje del consumidor.
Enganchón en una corbata
OBJETO:
La solicitud de arbitraje se presentó en estos términos:
"Llevé una corbata a limpiar a dicha tintorería y al recogerlo observé que
presentaba un enganchón. Esta anomalía no la tenía cuando la entregué por lo que
entiendo que se ha producido durante el proceso de limpieza.
Solicito el saneamiento o en su defecto el cambio por otra corbata de similares
características".
HECHOS:
Una vez compuesto el Colegio Arbitral, se convocó a sus miembros y a las partes
para la realización del acto de "audiencia de las partes" el día 1/125/2003, a las 10
horas en la Sede de la Junta.
En el día y hora señalada se constituyó el Colegio asistiendo la parte reclamante,
representada por Dña. D., acompañada por D. S. y la reclamada, representada por Dña. G.
La reclamante se afirmó y ratificó en su reclamación, manifestando que era ella
precisamente la que había llevado la corbata a la tintorería, que perteneció a su padre,
que por su trabajo dispone de muchas corbatas y que nunca llevaría a limpiar una que
estuviese enganchada, puesto que, sencillamente, no se la pondría. La prenda fue
adquirida hace siete meses en el CI por un importe aproximado de unos 42 Euros.
La reclamada manifestó que fue una empleada la que recepcionó la prenda en su
establecimiento. A continuación exhibió la corbata e indicó que se hizo una limpieza en
seco y un planchado, y que considera que en tales tratamientos es imposible que se
pueda producir un enganchón, el cual además es muy difícil de apreciar a simple vista.
La empleada le manifestó que al recepcionar la corbata no vio el defecto.
Intentada la conciliación entre las partes no fue posible, por lo que se informó a
las mismas la procedencia y necesidad de que los árbitros dictasen el correspondiente
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
laudo, el cual les sería notificado en tiempo y forma, dándose por terminado el acto,
quedando la prenda en poder del establecimiento reclamado.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Los miembros del Colegio, una vez examinada la pretensión, y oídas las
anteriores manifestaciones consideran como hechos probados que la prenda fue llevada
a limpiar conforme consta en el ticket de recepción de la misma, sin que en el mismo
se haga ninguna referencia a que la prenda adoleciese de defecto.
Asímismo puede comprobarse que en la actualidad la corbata tiene un enganchón,
aunque pueda considerarse de difícil apreciación.
La corbata es de seda según la etiqueta.
No se considera probado el tiempo de la prenda, al no acreditarse cuando fue
adquirida, ni tampoco el precio que se abonó por la misma, si bien es el criterio de los
árbitros que la prenda puede tener más o menos un año de vida y que el precio de
adquisición, dependiendo de la época en que ésta se efectúe pueda oscilar entre 30 y 40
€, cantidad a la que habrá que aplicarse la correspondiente depreciación por su
antigüedad y por su estado, en la medida que necesitaba ser limpiada.
Por todo ello, en equidad, los árbitros consideran que el precio de la
indemnización a satisfacer por el defecto de la corbata, ha de ser de 21 €.
En función de cuanto antecede, el Colegio, por unanimidad, adopta la siguiente:
DECISIÓN ARBITRAL:
Estimar la reclamación formulada por D. G. contra L, que deberá abonar al
consumidor la cantidad de 21 €, la cual deberá ser depositada en la Sede de la Junta
Arbitral de Consumo en un plazo de 15 días contados a partir del siguiente al de la
notificación, para su entrega al reclamante, al cual se le exime asimismo del pago de la
factura correspondiente a la limpieza de la prenda efectuada por la tintorería, quedando
dicha prenda en propiedad y a disposición del establecimiento comercial.
Decoloración en vestido de seda color rojo
OBJETO:
La solicitud de arbitraje, con fecha de Registro de Entrada de 24 de noviembre de
2003, se presentó en los siguientes términos:
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
"El día 12/8/03 dejo para limpiar en la Tintorería S. un vestido de seda color
cereza. Recojo el vestido y al llegar a casa y colgarlo, aprecio decoloración en varias
zonas del tejido. Se lo comento al encargado y me recoge de nuevo el vestido para una
nueva limpieza, quedando peor. Desaparecieron algunas manchas, pero aparecieron
otras más grandes. Solicito otro vestido igual o en su defecto el importe por 192 €".
HECHOS:
La consumidora, en el acto de audiencia, se ratifica en los hechos y en la solicitud
de arbitraje.
Precisa, no obstante, que el vestido deteriorado se lo había dejado una amiga; y,
como tenía que devolvérselo y el tiempo pasaba sin llegarse a una solución adecuada,
procedió a comprar un vestido igual y al mismo precio en el CI, el día 6 de septiembre
de 2003, para dárselo a dicha amiga. Aporta en el acto de audiencia la factura de
compra, y solicita a este Colegio que su solicitud ahora se ciña, consecuentemente, a la
restitución del importe del valor del vestido deteriorado (192 euros).
Por otro lado, había aportado a este Expediente la siguiente documentación:
! Resguardo del depósito del vestido en cuestión, expedido por la Tintorería S. el día
12 de agosto de 2003, y en que aparece, con fecha de 22 de agosto, que el servicio ha
sido pagado. La limpieza del vestido asciende a 10,60 euros. Adjunta, además, el
albarán de entrega expedido por la Tintorería, el día 26 de agosto de 2003,
comprometiéndose a repetir la limpieza del vestido.
! Contestación de la empresa, con fecha de 14 de octubre de 2003, al Expediente de
reclamación-mediación abierto ante la OMIC de León el día 3 de septiembre de 2003.
! Acta de Mediación de la OMIC, con fecha de 30 de octubre de 2003, donde la
consumidora declara estar dispuesta a someterse a arbitraje.
Los miembros del Colegio Arbitral examinan el vestido, y comprueban que,
efectivamente, se aprecian, no sin cierta dificultad, varias manchas y zonas
descoloridas.
El representante o encargado de la empresa reclamada vino a reiterar lo que ya
había alegado en el citado Expediente de reclamación-medicación ante la OMIC.
Así, afirmó que al ser de seda el vestido, sólo es admisible limpiarlo en seco, y
que no se había utilizado ningún tipo de producto corrosivo o agresivo. Además, la
prenda presentaba numerosas manchas, previsiblemente de bebida y agua, y alguna de
ellas no fue posible eliminarlas totalmente, a pesar de haberse repetido la limpieza.
Finalmente, señaló que el vestido presentaba también una mancha de decoloración
que aparentemente ha sido producida por frotamiento y que ha tenido que ser realizada
fuera de su establecimiento.
El presidente del Colegio preguntó a la parte reclamada si había garantizado la
efectiva limpieza de la prenda a la consumidora o si había advertido de las posibles
consecuencias que podría la misma acarrear. Su encargado contestó que se había hecho
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
previamente una prueba sobre una mancha, y que ésta había desaparecido. Pero, cuando
se procedió a limpiar la totalidad del vestido las manchas no se quitaron, incluso
repitiendo su proceso.
Por su parte, la consumidora precisó que había confiado plenamente en que el
vestido se limpiara, y que aunque hubo manchas que desaparecieron y otras que
surgieron, más grandes pero casi inapreciables, con su limpieza, hubiera preferido tener
o conservar la prenda en su estado anterior.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Los miembros del Colegio, a la vista de lo anterior, estiman, en primer
lugar, que la empresa reclamada ha de proceder a la devolución del importe de la
limpieza del vestido en cuestión, que asciende a 10,60 euros; pues entendemos que el
resultado obtenido no fue el esperado, incumpliendo la Tintorería su compromiso de
eliminar las manchas del vestido.
Y, en segundo, que aunque el vestido ha sufrido efectivamente un deterioro por parte
del tratamiento de limpieza llevado a cabo por la empresa reclamada, y considerando que
la prenda puede aún utilizarse, ya que como la misma consumidora reclamante reconoce
las manchas son casi inapreciables, procede una indemnización, a nuestro juicio justa, del
25 % del valor de compra de la prenda (192 €), es decir, de 48 euros.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por tanto, en función de cuanto antecede, el Colegio, a su leal saber y entender,
adopta por UNANIMIDAD, la DECISIÓN de ESTIMAR PARCIALMENTE la
reclamación formulada por DÑA. O. contra la TINTORERÍA S., condenando a esta
empresa a abonar a la consumidora-reclamante la cantidad de 58,60 EUROS en
concepto de indemnización por el deterioro sufrido en el vestido objeto de esta
controversia (el 25 % de 192 €, importe de su valor de compra 48 €-, sumado a la
restitución de 10,60 € abonados por su ineficaz limpieza).
Vestido de fiesta decolorado
OBJETO:
La solicitud de arbitraje, con fecha de Registro de Entrada de 14 de septiembre
de 2004, se presentó en los siguientes términos:
"Con motivo de la limpieza de un vestido de fiesta en la tintorería "L.", éste ha
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
sido decolorado perdiendo los tonos iniciales de manera visible, siendo comprobado
por el empleado del establecimiento.
El empleado reconoce el problema, pero alega que se limitó a cumplir las
especificaciones señaladas en la etiqueta de la prenda, haciendo responsable del
desperfecto a la tienda en la que se adquirió la prenda que es "RN".
Solicita: Se abone el coste del vestido o bien se entregue un vestido de las mismas
características".
HECHOS:
La consumidora, en el acto de audiencia, se ratifica en los hechos y en la solicitud
de arbitraje.
Muestra al Colegio Arbitral el vestido objeto de la controversia junto a un Chal a
juego que no fue objeto de limpieza, evidenciando la decoloración de aquél por la
acción de la tintorería reclamada.
Había aportado a este Expediente la siguiente documentación:
- Factura de compra del vestido, con fecha de 6 de mayo de 2004, por un total de
350 euros.
- Ticket de la Tintorería, con fecha de 17 de agosto de 2004.
El representante de la empresa reclamada, reconociendo la decoloración del
vestido, asegura que siguió fielmente las instrucciones de la etiqueta, procediendo a su
limpieza en seco, por estar prohibido su tratamiento con agua.
Afirma que intentaron buscar una solución con la dueña de "RN", establecimiento
en el que fue adquirido el vestido, pero debido a su negativa actitud, no fue posible. De
ahí que aconsejaran a la consumidora que reclamase también a la mencionada tienda.
Finalmente, la encargada de la tintorería señaló que el problema radica en que se
trata de sedas teñidas, por lo que hay que tener mucho cuidado en su limpieza. Razón
por la que, a raíz de lo sucedido con la prenda de la Sra. Á. siempre advierte a los
demás consumidores de las posibles consecuencias de su limpieza.
Propuesto por el Colegio un posible ACUERDO CONCILIATORIO entre las
partes, y mostrándose la consumidora favorable a negociar una indemnización, es
rechazado, sin embargo, por los representantes de la empresa reclamada, aduciendo que,
en otros casos, siempre intentan llegar a un arreglo con sus clientes. Sintiendo el daño
producido a la Sra. Á., afirman no ser responsables del mismo, sino "RN", que, de
forma injustificada, se "lavó las manos".
Por último, en contestación a determinadas preguntas de los miembros del Colegio
acerca de la dificultad para poder determinar el importe concreto de la limpieza del
vestido en las distintas copias del Ticket obrantes en este Expediente, afirman aquéllos
que dicho importe fue de 9 euros, siendo la factura total de 12,80 € al limpiarse
también una chaqueta ajena a la presente reclamación.
Tanto el vestido como el chal quedan en depósito en la sede de la Junta Arbitral.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Los miembros del Colegio, a la vista de lo anterior, estiman, tras la
inspección o comprobación realizada al vestido objeto de esta reclamación, que el
mismo presenta, tal y como reconocen los representantes de la empresa reclamada, una
decoloración con respecto al chal que muestra asimismo la consumidora. Y que no se
aprecian, sin embargo, ningún otro deterioro o manchas que sean consecuencia de la
acción de limpieza llevada a cabo por la tintorería, por lo que ésta se ajustó a las
indicaciones o instrucciones de su etiqueta, procediendo a su tratamiento en seco.
Pero, a pesar de que la limpieza de la tintorería haya sido, en principio, "la
correcta" -lo que daría lugar a buscar otros sujetos responsables como el titular del
establecimiento de venta del vestido en cuestión o su confeccionista-, lo cierto es que
fue la empresa reclamada la que produjo el deterioro a la prenda de la consumidora, por
lo que ésta ha de ser indemnizada.
A este respecto, teniendo en cuenta que la propia consumidora admitió esta
posibilidad en el acto de audiencia, que el vestido puede ser aún perfectamente usado, y
que éste pudo costar unos 275 euros (la factura de compra asciende a 350 €, junto con
el chal), el Colegio estima, en equidad, como justa una indemnización del 25 % de
dicho valor a favor de su propietaria, es decir, un total de 68,75 euros.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por tanto, en función de cuanto antecede, el Colegio, a su leal saber y entender,
adopta por UNANIMIDAD, la DECISIÓN de ESTIMAR PARCIALMENTE la
reclamación formulada por DÑA. A. contra la TINTORERÍA L., por lo que esta
empresa ha de proceder a indemnizar a la consumidora-reclamante la cantidad de
68,75 euros.
Esta cantidad deberá ser depositada en la sede de esta Junta Arbitral de Consumo
en el plazo de 15 días a contar desde el día siguiente a la fecha de notificación de la
presente resolución.
Asimismo, de dicha sede la reclamante podrá retirar las prendas de su propiedad
que en ella se hallan o encuentran depositadas.
Vestido desteñido
OBJETO:
La solicitud de arbitraje, con fecha de Registro de Entrada de 9 de diciembre de
2003, se presentó en los siguientes términos:
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
"Deposité un vestido en la tintorería para su limpieza y ha desteñido. Solicito
indemnización. Su precio es 150 €"
HECHOS:
La consumidora, en el acto de audiencia, se ratifica en los hechos y en la solicitud
de arbitraje.
Aporta a este Expediente la siguiente documentación:
! Resguardo del depósito del vestido (de fiesta) en cuestión, expedido por la
Tintorería B., con fecha de 1 de octubre de 2003. En él se refleja que el importe por su
limpieza -12 euros- no ha sido abonado, a diferencia de lo pagado respecto de la
efectuada a un traje y una chaqueta.
! Factura de compra de la prenda con fecha de 15 de octubre de 2003, pues fue
pedida, con posterioridad a su deterioro por parte de la Tintorería, a la tienda donde se
había adquirido. En ella se detalla que el precio del vestido fue de 150 euros.
! Acta de Mediación ante la OMIC del Ayuntamiento de León, con fecha de 25 de
noviembre de 2003, en la que las partes acuerdan someterse a arbitraje en esta Junta.
La parte reclamada manifiesta que como la etiqueta del vestido indicaba que la
limpieza debía realizarse en seco, así procedieron. Primero, practicaron una prueba en
una parte del vestido, y el resultado fue positivo. Pero, después, al proceder a limpiar
toda la prenda, resultó que quedó desdibujada o descolorida; y, ello, a pesar de que no
se limpió junto a otras piezas.
Dª. R. criticó la falta de criterio que tienen algunos fabricantes a la hora de poner
las etiquetas en las prendas con las características o instrucciones de su uso o limpieza;
asegurando que quizás el vestido hubiese quedado bien si se hubiese lavado con agua,
pero esta acción sería contraria, en consecuencia, a las propias orientaciones dadas en la
etiqueta.
A este respecto, el representante del sector empresarial reclamado, D. A., constató
efectivamente el contrasentido de la etiqueta del vestido, pues, por un lado, aconsejaba
su limpieza en seco, y, por otro, indicaba que su composición era 100% poliester,
género que, según él, puede perfectamente lavarse con agua.
Además, los miembros del Colegio comprobaron que la etiqueta carecía de uno de
los elementos obligatorios que ha de contener legalmente (vid. el Real Decreto
928/1987, de 5 de junio, relativo al etiquetado de composición de los productos textiles;
así como sus posteriores reformas) como es el N.I.F. del fabricante. Sí se expresaba,
como se ha expuesto, sus instrucciones de limpieza, mención ésta de carácter
facultativo; pero que, de figurar, deberá ser cierta o veraz.
La tintorería reclamada alegó que se había puesto en contacto con la tienda de
León "S.", situada en la Avenida de M., para que le facilitaran la dirección de los
fabricantes del vestido; pero se negaron a proporcionársela, alegando que su deterioro
había sido consecuencia de una mala o inadecuada limpieza.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
Los componentes del Colegio Arbitral constataron, además, que la factura
presentada por la reclamante no lleva el sello de una tienda leonesa, sino de una de
Madrid (TY).
FUNDAMENTOS
ÚNICO.- Los miembros del Colegio, a la vista de lo anterior, estiman, teniendo en
cuenta que el vestido ha quedado inservible para su uso en público, y que ha sido
consecuencia efectivamente de la acción de limpieza llevada a cabo por la Tintorería
reclamada, que ésta debe indemnizar a la reclamante con el 65 % de su valor de
compra (fijado en 150 euros). Y ello, porque se trata de una prenda ya usada, no
evitando que la consumidora, por otra parte, siga ejerciendo sobre ella las facultades
inherentes a su derecho de propiedad.
Se exonera, asimismo, a Dª. A. de la obligación de pagar el importe de su limpieza
a la parte reclamada (12 euros).
Finalmente, ante las imprecisiones y la falta de determinados elementos legalmente
obligatorios referentes a la etiqueta del vestido, los miembros de este Colegio quieren
constatar la posibilidad que asiste a la empresa reclamada de ejercitar las acciones tanto de orden administrativo como judicial- pertinentes contra la tienda vendedora del
vestido y/o contra su fabricante. En aras a facilitar su ejercicio, se determina, en su
caso, que el vestido quede en posesión temporal de la Tintorería reclamada.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por tanto, en función de cuanto antecede, el Colegio, a su leal saber y entender,
adopta por UNANIMIDAD, la DECISIÓN de ESTIMAR la reclamación formulada
por DÑA. R. contra la TINTORERÍA B., condenando a esta empresa a abonar a la
consumidora-reclamante la cantidad de 97,5 EUROS en concepto de indemnización por
el deterioro sufrido en el vestido objeto de esta controversia (el 65 % de 150 €, importe
de su valor de compra).
Abrigo de pékari
OBJETO:
Solicitud de indemnización del daño causado a una prenda deteriorada, a juicio
de la reclamante, por el indebido tratamiento de limpieza recibido en el establecimiento
de la reclamada.
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
FUNDAMENTOS:
Primero.- La reclamante expone en su escrito inicial que reitera en el acto de
audiencia- que el día 21 de noviembre de 2002 acudió al establecimiento de la
reclamada con la finalidad de que fuera objeto de un tratamiento de limpieza un abrigo
color azul de pékari. Al recogerlo, observó que el forro estaba totalmente estropeado y
había perdido cuerpo. Por su parte, la dueña de la empresa reclamada alega que, si bien
en un primer momento hubo un deterioro del forro del abrigo, el mismo fue reparado y
que en modo alguno puede decirse que el abrigo se encuentre deteriorado y sólo
presenta el desgaste normal de una prenda con una cierta, aunque pequeña, antigüedad.
Segunda.- Fijada del modo expuesto la controversia entre las partes, este Colegio
debe dirimir la reclamación indemnizatoria de la consumidora atendiendo, en primer
lugar, a la existencia de un efectivo daño para, en segundo lugar, determinar si el daño
ha sido causado por el tratamiento de limpieza efectuado por la reclamada. No obstante,
este segundo paso se ha considerado innecesario, pues el Colegio, en inspección ocular
de la prenda controvertida, entiende que ésta se encuentra en perfecto estado, sin que
pueda afirmarse que es un abrigo inservible o que haya sido ni siquiera en modo alguno
estropeado por la limpieza. De este modo, y, dado que este Colegio entiende que no
hay daño, debe desestimar cualquier petición de indemnización al respecto.
DECISIÓN ARBITRAL:
A la vista de lo anteriormente expuesto, este Colegio Arbitral ha decidido A SU
LEAL SABER Y ENTENDER y por UNANIMIDAD, DESESTIMAR la
reclamación efectuada por Dña. G.
Edredón
OBJETO:
Solicitud de devolución del precio (72 euros) de un edredón que, según la
reclamante, quedó deteriorado (pérdida del color) como consecuencia del tratamiento
de limpieza a que fue sometido en la tintorería reclamada.
HECHOS:
La usuaria se ratifica íntegramente en su reclamación, y tras abundar en los
términos de su escrito de solicitud de arbitraje, insiste en el insatisfactorio resultado de
la limpieza del edredón por parte de la tintorería reclamada y, concretamente, en que el
mismo ha sufrido un notable deterioro porque se encuentra totalmente descolorido.
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
A continuación, el representante de la empresa reclamada discrepa de las
alegaciones de la reclamante. Tras explicar que el único tratamiento de limpieza a que
fue sometido el edredón consistió simplemente en su lavado con agua y jabón neutro,
considera que, a su juicio, los colores del mismo están bien; y añade que, de haberse
producido una pérdida sustancial de color, ésta habría tenido lugar de forma uniforme y
también por el reverso de dicha prenda, y no únicamente en las zonas indicadas por la
usuaria. Aunque destaca que el servicio fue prestado correctamente, el propietario de la
tintorería ofrece a la reclamante la devolución del precio (14 euros) abonado por
aquélla en concepto de pago de prestación del servicio.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Resultando que conforme a lo dispuesto en el art. 2.2 de la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Ley 20/1984, de 19 de julio), "los
derechos de los consumidores y usuarios serán protegidos prioritariamente cuando
guarden relación directa con productos y servicios de uso o consumo común, ordinario
y generalizado", mereciendo pues esa protección los usuarios de servicios de lavandería
y tintorería, expresamente recogidos en el Catálogo de "Bienes, productos y servicios
de uso común, ordinario y generalizado a los efectos de los arts. 2.2 y 6 de la LGDCU"
(Real Decreto 287/1991, de 8 de marzo; Anexo I). No obstante lo anterior, dicha tutela
al consumidor no constituye una protección a ultranza, sino que exige lógicamente el
incumplimiento por parte de la empresa de las obligaciones asumidas por ésta en el
contrato de servicios en cuestión y también requiere, para generar el derecho del
usuario a una indemnización económica, la existencia de un daño efectivo; daño cuya
prueba corresponde al reclamante, tal como con carácter general establece el art. 217 de
la Ley 1/2000, de 7 de julio, de Enjuiciamiento Civil.
Sobre esa base, efectuada por el Colegio Arbitral la pertinente inspección ocular
de la prenda objeto de esta controversia, tras haberse procedido a su observación no se
detecta en el edredón el manifiesto deterioro del mismo alegado por la reclamante esto
es, que se encuentre "totalmente descolorido", como de forma literal expresa en su
solicitud de arbitraje. Amén de los efectos del desgaste natural que toda prenda sufre
con el uso más aún cuando éste es diario como sucede con un edredón, y sin que quepa
tampoco olvidar la depreciación de valor que un bien de esa naturaleza experimenta
con el paso del tiempo (medio año en este caso), lo verdaderamente relevante es que la
usuaria no ha acreditado cumplidamente, ni el Colegio Arbitral puede concluir, que el
estado actual del edredón sea causalmente imputable a una incorrecta prestación del
servicio de lavandería enjuiciado. Así las cosas, resulta improcedente su pretensión de
devolución del precio íntegro de compra del mismo, y únicamente se estima con la
potestad que a este Colegio Arbitral otorga el hecho de que el presente arbitraje sea de
equidad, acoger el ofrecimiento llevado a cabo por la empresa reclamada de reintegro
de los 14 euros abonados por la usuaria en concepto de pago del servicio en cuestión.
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de
Consumo de León dicta el siguiente FALLO.
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD la
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
ESTIMACIÓN PARCIAL de la Solicitud de Arbitraje; decisión en virtud de la cual la
parte reclamada procederá a la devolución del precio (14 euros) que le fue abonado
por la usuaria en concepto de pago del servicio de lavandería enjuiciado.
Transporte de Viajeros
Error en la fecha de viaje que había de figurar en el billete
OBJETO:
Solicitud de devolución de la cantidad de 24 € correspondiente al importe del
billete que la reclamante tuvo que abonar por el trayecto B-B. y P.-L. el día 2 de mayo
de 2004, pese a haber reservado y abonado previamente el mismo viaje, aunque en el
correspondiente billete, por error, figurara la fecha de 25 de abril de 2004.
HECHOS:
La reclamante expone en su escrito inicial, ratificado ante este Colegio, que,
habiendo adquirido un billete de ida para el día 24 de abril de 2004 L.-B. con el fin de
viajar desde esa ciudad a H., procedió también a adquirir el billete de vuelta B.-L.. Ese
trayecto, en atención a su regreso de esa ciudad alemana, como justifican los billetes de
avión aportados e incorporados a este expediente, debía efectuarse el día 2 de mayo de
2004, pero, en atención a un error en la emisión de aquél, y dado que en el mismo
figuraba la fecha de 25 de abril de 2004, según su testimonio, tuvo que abonarlo de
nuevo.
En el acto de audiencia, la reclamante afirma que, en su opinión, hubo un error en
la emisión del billete de vuelta en lo que atañe a su fecha. Prueba de ello, a su juicio, es
la fecha de los billetes de avión. Incluso recuerda que la persona que le atendió le
comentó hizo el comentario de que el día de vuelta era el día de la madre. Acaso esa
equivocación, apunta, fuera debida a que, a diferencia del viaje de ida L.-B. que es
directo; el trayecto de vuelta no lo era; sino que tenía que efectuar la reserva B-B y PL, sin que pudiera realizarla en relación al trayecto B.-P., al tratarse de un transporte
que no admite reservas.
A preguntas del Colegio Arbitral, manifiesta que se dio cuenta del error en el
momento de la vuelta porque tenía el mismo asiento que otra señora, por lo que llamó
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
al revisor, quien fue quien le advirtió de dicha equivocación. Continúa aclarando que no
vio, en momento alguno, si había o no nota de advertencia alguna instando a
comprobar los datos del billete, pero afirma que le confirmaron las fechas dos veces,
verbalmente, antes de imprimirlos.
La empresa reclamada no compareció al acto de audiencia, pero presentó ante este
Colegio sus alegaciones por un escrito de fecha de 10 de febrero de 2005. Considera la
reclamada, en atención al art. 2.3 de las Condiciones Generales que regulan el Contrato
de Transporte, que hace recaer en el consumidor la obligación de realizar las
comprobaciones oportunas al efectuar la compra del billete, que la reclamante no ha
aportado ninguna prueba tangible para acreditar ese error en la expedición del
correspondiente billete.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- A la vista de las alegaciones vertidas por las partes, este Colegio debe
decidir si, tal y como afirma la reclamante, se verificó un error en la expedición del
billete tanta veces citado por lo que atañe a la fecha en que debía efectuarse el viaje que
el mismo reflejaba. Pues bien, conviene advertir que la reclamada no niega
directamente la existencia de error, sino más bien alega la inexistencia de prueba
tangible del mismo. Y, ciertamente, una prueba indubitada directa no sería posible
aportar en este supuesto en ningún caso. No obstante, este Colegio puede, de forma
indirecta, y por medio de presunciones, entender que éste sí se produjo.
La reclamante aporta a este expediente los billetes de avión B.-H y H-B cuyas
fechas se corresponden con las que ésta, según su testimonio, debía viajar entre L. y B
y B-L; fecha que coincide efectivamente con el día en que regresó a L desde B.. Por
tanto, parece del todo irracional que la consumidora quisiera realizar el trayecto B.-L en
una fecha en la que se encontraba en Alemania. En consecuencia, y en atención a las
circunstancias que rodearon la adquisición del billete B.-B y P-L, este Colegio tiene que
presumir la existencia de un error en la expedición de la correspondiente reserva.
Sin embargo, este Colegio debe decidir si ese error que, como se ha expuesto, se
ha considerado acreditado es o no imputable a la parte reclamada. Ésta, en su escrito de
alegaciones, sugiere, en atención a las condiciones generales del contrato de transporte,
que es la consumidora quien debe comprobar en la misma expedición de la reserva,
todas las circunstancias que ésta debe reflejar. Por su parte, la reclamante expone que,
en momento alguno pudo comprobar estas condiciones generales que no estaban
incorporadas a la reserva, ni expuestas al público en lugar visible en el lugar donde
adquirió los billetes. Por otra parte, afirma que la persona que le atendió procedió a
confirmarle verbalmente las fechas de los mismos, por lo que, en atención a la
confianza que esa actitud le generó, no procedió a visualizar la fecha del billete de
vuelta hasta que era acaso demasiado tarde.
Pues bien, este Colegio entiende que, de ser cierto que las citadas condiciones
generales no estaban expuestas al público en lugar visible ni reflejadas en el billete, las
mismas no podrían entenderse incorporadas al contrato de transporte. Pero, aunque así
no fuera, cabe sostener que, en atención a las circunstancias que rodean este tipo de
contratación -colas, prisas, etc.-, parece verosímil que la reclamante confiara
plenamente en la palabra de la persona que le atendió y que no comprobara en el acto
las fechas de los viajes, sin que se le pueda exigir a esa consumidora una mayor
317
318
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
diligencia que a un consumidor normal que usualmente no procede a realizar dichas
comprobaciones cuando se fía, por la confianza que le despierta, en la atención y en la
palabra del expendedor.
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral, A SU LEAL SABER Y ENTENDER,
ha decidido por UNANIMIDAD, ESTIMAR la reclamación efectuada por Dña. J. y
condena a la parte reclamada a abonar la cantidad de 24 euros; importe que podrá ser
depositado a disposición del reclamante en las dependencias de esta Junta Arbitral.
Huelga del servicio de transporte
OBJETO:
Solicitud de reintegro de la cantidad de 101, 80 €; por la diferencia de precio
entre los billetes previamente abonados y de los abonados del trayecto B.-L. y 85,60 €
correspondientes al importe de la pernoctación en un hotel de B.; cantidades que tuvo
que abonar la reclamante al no poder hacer uso de los billetes previamente adquiridos
a la reclamada.
HECHOS:
La reclamante expone en su escrito inicial, ratificado ante este Colegio que, con
motivo de su viaje de luna de miel (un crucero por M., con salida y llegada en B.),
adquirió, con fecha de 10 de mayo de 2004, dos billetes de ida y vuelta con destino L.B./ B.-L. -ida: 27 de junio de 2004 y vuelta: 5 de julio de 2004-. El precio de cada
billete de ida ascendía a la cuantía de 50 € (total 100 €) y cada billete de vuelta a 30 €
(total 60 €). Pues bien, concluido el crucero, la reclamante y su esposo acudieron el 5
de julio de 2004 a la estación B. a las 10 de la mañana y dejaron el equipaje en
consigna cuando debían partir a las 22:30 horas. Después de visitar la ciudad,
regresaron a la estación a las 18:30 horas, y dirigiéndose a los paneles informativos,
comprobaron que el medio en el que tenían que viajar, no se encontraba anunciado.
Extrañados, preguntaron en ventanilla y les indicaron, en principio, que los anuncios se
producían tan sólo una hora y media antes de la salida.
A las 20:45 horas, volvieron a dirigirse al panel informativo y comprobaron que
no se anunciaba la salida. Se dirigieron, de nuevo, a ventanilla, y se les indicó que no
sabían el motivo por el que no se encontraba anunciado. Preguntaron al respecto
también a una persona de "atención al cliente" sin obtener ninguna respuesta. Sobre las
21.30 horas, desde el punto de atención al cliente se les remitió a la oficina de la
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
estación. Allí, la persona que les atendió les indicó que desconocía la razón por la que
la salida no se anunciaba, advirtiéndoles de que desde hacía varios días se venían
suspendiendo trayectos debido a una huelga. Y efectivamente, se comprobó que el
servicio se había suspendido por ese motivo, por lo que les remitió a ventanilla para
que les devolvieran el importe de los billetes (60 C). Sin embargo, esa cantidad no les
fue devuelta en ese momento. Consultaron entonces si era factible regresar a León, pero
les indicaron que ello no era posible ni siquiera para el día siguiente. Así las cosas,
decidieron buscar otras vías alternativas para realizar el viaje. Se dirigieron, en primer
lugar, a una empresa de alquiler de coches, pero les indicaron que no había vehículos
disponibles. En segundo lugar, se encaminaron a la empresa de autobuses L. para
contratar dos billetes de autobús, pero sólo pudieron adquirirlos para el día siguiente,
por lo que tuvieron que pernoctar en B.. Por tanto, compraron dos billetes con destino
León para el día 6 de julio por un importe de 38,10 € cada uno, (total 76,20 €); es
decir, 16,20 € más que el billete previamente adquirido. Como consecuencia de todos
estos hechos, tuvieron también que pernoctar en B., en el Hotel S. que se encuentra en
la parte superior a la estación y desembolsar la cantidad de 85,60 €.
En el acto de audiencia, la reclamante afirma que la reclamada ha procedido a la
devolución del importe de los billetes (60 €) y al abono de la cantidad de 20 €. De ahí,
que modifique su pretensión por la diferencia entre lo que pidió inicialmente y lo que
efectivamente la reclamada le ha reintegrado (20 €).
La reclamada no compareció al acto de audiencia, pero presentó, mediante escrito
de 17 de febrero de 2005, a este Colegio sus alegaciones por escrito; ratificándose en
las que, en su momento, adujo ante la OMIC del Excmo. Ayuntamiento de León con
fecha de 24 de agosto de 2004. Y que, básicamente, se circunscriben a la consideración
de que una huelga previamente anunciada en los medios de comunicación y que es
legal, puede ser causa motivante y justificadora de la suspensión del servicio. Pero en
modo alguno niega los hechos causantes de la reclamación presentada por la
consumidora; que, de esta forma, deben ser considerados acreditados por este Colegio
Arbitral.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO..- Este Colegio debe dirimir la presente controversia en atención a las
alegaciones y pruebas aportadas por las partes. Pues bien y en atención a ellas, este
Colegio debe estimar la reclamación aquí presentada. Ciertamente, la existencia de una
huelga puede justificar la suspensión de la salida del medio de transporte en el que
debían viajar la reclamante y su marido. Pero también, ha de afirmarse que la empresa
reclamada sí pudo prever con cierta antelación la citada suspensión adoptando las
medidas necesarias para no causar perjuicio a los viajeros; sin que parezca adecuada
cargar en el consumidor el deber de consultar previamente la posible existencia de
paros laborales. Y no parece de recibo que tan sólo hora y media antes se advierta a los
viajeros que se ha suspendido el servicio sin ofrecer otras vías alternativas para efectuar
el viaje y sin tiempo material, por otra parte, para que las puedan éstos buscar. En
consecuencia, este Colegio entiende que se ha verificado por parte de la reclamada una
prestación defectuosa de su servicio como implícitamente ha admitido, al proceder al
reintegro a la reclamante de la cantidad de 20 € y a la devolución del importe de los
billetes. Y de ese incumplimiento contractual se han derivado perjuicios económicos
perfectamente acreditados. En primer lugar, efectivamente, la reclamante tuvo que
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320
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
abonar 16,20 € de más, al adquirir unos billetes de autobús cuyo precio ascendía a la
cuantía de 76,20 € frente a los 60 € de los billetes previamente adquiridos. En segundo
lugar, y en atención a la hora en que se les informa la suspensión del viaje en el que
habían de viajar y al no existir viaje alternativo sino hasta el día siguiente, también
tuvieron que satisfacer la cuantía de 85,60 € para pernoctar en un hotel en B. Ahora
bien, dado que la reclamada ya ha satisfecho la cuantía de 20 € (amén de los 60 €
corresponden a los billetes de tren), la cantidad a satisfacer por ella, debe reducirse en
esa cantidad (total, 81,20 €).
DECISIÓN ARBITRAL:
Por cuanto antecede, este Colegio Arbitral, A SU LEAL SABER Y ENTENDER,
ha decidido por UNANIMIDAD, ESTIMAR la reclamación efectuada por Dña. F. y
condena a la parte reclamada a abonar la cantidad de 81,20 euros; importe que podrá
ser depositado a disposición del reclamante en las dependencias de esta Junta Arbitral.
Varios
Defectos en el funcionamiento de máquina lijadora
OBJETO:
La solicitud de Arbitraje se formuló en los siguientes términos: "El 13 de julio de
2004 adquirí en F. una máquina lijadora que funcionó defectuosamente desde el primer
momento.
A los siete días solicité el cambio por otra de las mismas características o la
devolución del importe.
Lo único que me ofrecieron fue la reparación opción con la que no estoy de
acuerdo ya que en el ticket se me reconoce un derecho de devolución de 15 días desde
la fecha de compra.
Yo necesitaba la máquina para la fecha en que la compré, puesto que era para
realizar unos trabajos en mi domicilio durante mi periodo de vacaciones.
Discrepo nuevamente de la respuesta facilitada por la empresa a la OMIC y me
reitero en mi reclamación, solicitando la devolución del precio abonado 59,95 euros y
si esto no fuera posible la sustitución del producto por otro de similares características
en óptimas condiciones."
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
HECHOS:
El consumidor se ratifica íntegramente en su reclamación; y a fin de esclarecer
algunos aspectos importantes en orden a su pretensión, señala que en el ticket de
compra se le reconoce el derecho a la devolución del producto (más aún cuando en este
caso no funcionaba correctamente) durante los quince días siguientes a la fecha de
compra derecho que él ejercitó al séptimo día y, por tanto, dentro de plazo, y asimismo
destaca el reclamante que en ningún momento ha llegado a obtener utilidad alguna de
la máquina lijadora en cuestión ya que, adquirida para realizar un trabajo en su
domicilio durante el periodo de vacaciones, al haber funcionado desde el primer
momento de forma deficiente, y tras habérsele denegado por parte del establecimiento
vendedor el cambio de la misma por otra de idénticas características pero en buen
estado (o la solicitud alternativa de devolución del precio pagado por ella), dicha
máquina se halla desde entonces en poder de F.
FUNDAMENTOS:
ÚNICO.- Que como consecuencia del funcionamiento defectuoso de la máquina
en cuestión -carácter defectuoso alegado por el reclamante, y no desvirtuado por la
parte reclamada-, cabe apreciar que dicho producto adolecía de una falta de
conformidad con el contrato de compraventa celebrado, dado que en atención a lo
dispuesto por el art. 3.1 de la Ley de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo de
10 de julio de 2003 (Ley 23/2003) la máquina no era apta para los usos a que
ordinariamente está destinada, ni presentaba la calidad y prestaciones habituales que
el consumidor podía fundadamente esperar. Puesto que en virtud de dicha Ley el
vendedor ha de responder de cualquier defecto de conformidad de los bienes de
consumo vendidos y entregados al comprador, es preciso destacar que éste se encuentra
amparado por los derechos que le otorgan los arts. 4 a 8 de la misma; derechos que se
concretan, en primer término, en la reparación gratuita del producto o su sustitución
por otro sin defectos, y en segundo término, como vía subsidiaria esto es, sólo en caso
de que los dos anteriores mecanismos sean imposibles o insatisfactorios-, en la rebaja
del precio y la resolución del contrato (con la consiguiente devolución del precio). Pues
bien, aunque el reclamante en nuestro asunto pudiera haberse extralimitado cuando al
observar que la máquina adquirida no se hallaba en buen estado comenzó por solicitar
al establecimiento vendedor el reintegro del precio pagado, no puede olvidarse que
aquél se daba igualmente por satisfecho con la sustitución de dicha máquina por otra
de iguales características en perfecto estado: tal como el consumidor señala
textualmente en su escrito de solicitud de arbitraje, "a los siete días solicité el cambio
[de la máquina] por otra de las mismas características o la devolución del importe". Si
nos fijamos en la conjunción "o" empleada, resulta evidente que el comprador ejercitó
debidamente su derecho a reclamar "la sustitución del bien", ya que es a él y no al
vendedor- a quien le corresponde la facultad de optar entre exigir la reparación o la
sustitución, y resulta evidente que su elección fue la sustitución (la cual no es admitida
por la Ley cuando se trate de bienes no fungibles o bienes de segunda mano -art. 6.g-,
pero en ninguno de ambos tipos de bienes encaja la máquina lijadora de autos). Por
todo lo expuesto, ha pues de concluirse que F. debió haber asumido desde el primer
momento su obligación de atenerse a la elección de sustitución del bien llevada a cabo
por el consumidor.
Como complemento de las anteriores consideraciones, y si bien es cierto que la
resolución del contrato (y la consiguiente devolución del precio) está legalmente
321
322
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
prevista como un remedio subsidiario o de segundo grado, conviene destacar que el art.
7 de la Ley 23/2003 concede al comprador la posibilidad de optar por ello cuando la
sustitución del producto (o en su caso la reparación, si hubiera sido esto lo elegido por
el reclamante) "no se haya llevado a cabo en plazo razonable o sin mayores
inconvenientes para el consumidor". A la vista del tenor de esta norma, y refiriéndonos
ahora a la solicitud de arbitraje del reclamante donde éste solicita la devolución del
precio abonado, -y "si esto no fuera posible" la sustitución de la máquina por otra-, el
Colegio Arbitral estima fundada esa primera pretensión principal, dada la evidencia de
que, a estas alturas, la sustitución ya no se llevaría a cabo en un plazo razonable y, por
supuesto, generaría al consumidor el irremediable inconveniente de no haber podido
utilizar dicho bien en ningún momento desde su compra (que ya data de hace más de
ocho meses).
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de
Consumo de León dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD la
ESTIMACIÓN de la Solicitud de Arbitraje, y condenamos a la empresa reclamada a la
devolución de la cantidad de 59,95 euros abonada por el reclamante en concepto de
pago del precio de una máquina lijadora defectuosa (que ya se halla en poder del
establecimiento vendedor).
Extravío de máquina de coser
en el establecimiento donde había de ser reparada.
OBJETO:
Solicitud de devolución de máquina de coser entregada a la reclamada para su
reparación. Petición de indemnización de los daños y perjuicios patrimoniales y
morales causados
HECHOS:
La consumidora se ratifica íntegramente en los hechos que expone en su escrito
de reclamación, si bien modifica parcialmente su pretensión. Aunque en el aptdo. 5) de
su escrito figura textualmente como pretensión que "pido que me se devuelva mi
máquina de coser, reparada o sin reparar, y si no, su equivalente económico por el
perjuicio ocasionado ante tal pérdida", en el presente acto de audiencia aclara que
continúa manteniendo su solicitud de devolución de su máquina de coser (por si acaso
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
la empresa hubiera logrado dar con su paradero a lo largo de todo este tiempo), pero
consciente de que el precio de su máquina, -72.000 ptas. según declara, se habría
devaluado notablemente a lo largo de los doce o quince años que hace que la comprósustituye su pretensión del equivalente económico por la siguiente: en caso de que no le
sea reintegrada su propia máquina, solicita la entrega de otra máquina del mismo
modelo que aquélla (F. modelos XXX, YYY", según figura en el Libro de Instrucciones
de la misma) o de otro modelo distinto pero siempre y cuando tenga iguales
prestaciones, mecanismo y funcionamiento que la suya (como, por ejemplo, sería una
máquina modelo G., que si bien es más moderna que la perdida, es de similares
características), insistiendo en su rechazo de cualquier máquina que, como la de la
marca F. que la empresa le entregó el 5 de noviembre de 2003, tenga un mecanismo,
constitución y funcionamiento diferentes a la suya, aunque su aspecto externo sea muy
parecido. Asimismo, y para esa segunda hipótesis apuntada que no le sea devuelta la
máquina que ella depositó en el establecimiento reclamado, la consumidora solicita una
indemnización por los múltiples trastornos (pérdidas de tiempo, imposibilidad de
utilizar su máquina durante un ya prolongado periodo de tiempo, etc.) que le ha
ocasionado la pérdida de la misma.
FUNDAMENTOS:
Primero.- Que como consecuencia de los incidentes relatados por la consumidora,
se ha producido un incumplimiento por parte de la empresa reclamada, que se ha
traducido en una serie de perjuicios, tanto de carácter patrimonial o económico entre
los que debe mencionarse, además de los daños inherentes al propio extravío de su
máquina de coser, la consiguiente imposibilidad de utilizar dicha máquina durante el
periodo de más de un año al que, a fecha de hoy, se alarga ya la pérdida del aparato,
como de carácter moral, debiendo destacar las múltiples "molestias, incomodidades y
trastornos" derivadas de los hechos; situaciones que, como ha señalado el propio
Tribunal Supremo (Sala de lo Civil), en su sentencia de 31 mayo de 2000 (RJ
2000\5089), provocan una "sensación anímica de inquietud, pesadumbre, impotencia, o
ansiedad", y merecen un resarcimiento. Igual pronunciamiento reitera la Sentencia del
Juzgado de Primera Instancia núm. 1 de Santander de 17 octubre de 2001 (AC
2002\108) cuando afirma que "el daño moral debe ser indemnizado como
compensación de las preocupaciones,
contrariedades, intranquilidad e incluso
molestias e incomodidades que padezca el sujeto pasivo de las mismas".
El mismo criterio siguen, entre otras, la Sentencia del Juzgado de 1ª Instancia
núm. 2 de Oviedo de 24 enero 2000 (AC 1999\2608), y las Sentencias de las
Audiencias Provinciales de Vizcaya de 9 noviembre de 2000 (JUR 2000\304401), de
Madrid de 15 enero de 2002 (AC 2002\1078), de Barcelona de 19 junio 2002 (AC
2002\1248), de Girona de 26 marzo de 2003 (JUR 2003\162627), de Asturias de 24
diciembre de 2001 (AC 2001\2560), 28 noviembre de 2001 (AC 2002\540), 26
noviembre de 2001 (AC 2002\542), 21 enero 2002 (AC 2002\189) y 28 febrero 2002
(AC 2002\1099), y de la Audiencia Provincial de Valencia de 4 marzo de 2003 (JUR
2003\157938).
A todo ello cabría unir las pérdidas de tiempo causadas a la consumidora por
las circunstancias expuestas; y no debe olvidarse que el tiempo es un bien valioso por sí
mismo y cuantificable económicamente tal como ha señalado, por ejemplo, la Sentencia
de la Audiencia Provincial de Barcelona de 20 marzo de 2003 (AC 2003\1354)-.
323
324
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
En igual sentido se orientan la Sentencia del Juzgado de 1ª Instancia núm. 36 de
Madrid de 23 abril de 1999 (AC 1999\823), y las Sentencias de la Audiencia Provincial
de Asturias de 26 noviembre de 2001 (AC 2002\542) y de 28 febrero 2002 (AC
2002\1099), y de la Audiencia Provincial de Madrid de 15 enero de 2002 (AC
2002\1078).
Además de las sentencias reseñadas, y dado que en el objeto de la presente
reclamación se ha producido el extravío de una máquina de coser dentro del
establecimiento reclamado, no está de más hacer mención, por analogía (en sentido
amplio), de las numerosas sentencias que indemnizan a los usuarios por la pérdida de
equipajes en los contratos de transporte, o por el retraso en su entrega. Aparte de los
consiguientes daños económicos (reconocidos, por ejemplo en la Sentencia de la
Audiencia de Las Palmas de 18 abril de 2000, JUR 2002\166477), tal extravío conlleva
un indiscutible daño moral, pues como con carácter general afirma la Sentencia de la
Audiencia Provincial de Madrid de 15 enero de 2002 (AC 2002\1078), "entender
suficientemente satisfechos los perjuicios con la sola satisfacción de los gastos
derivados del retraso supondría dejar al arbitrio de la entidad demandada el
cumplimiento defectuoso del contrato sin añadir los perjuicios morales". No en vano,
la existencia de daño moral por extravío o retraso en la entrega de equipaje, y la
consiguiente indemnización de tales perjuicios, ha sido reiteradamente apreciada por
nuestros tribunales. Así por ejemplo, y sin ánimo de exhaustividad, cabe recordar la
Sentencia del Juzgado de 1ª Instancia de Barcelona de 13 diciembre de 2001 (AC
2002\921), la Sentencia de la Audiencia Provincial de Asturias de 22 octubre de 2002
(AC 2002\2310), la Sentencia del Juzgado de 1ª Instancia núm. 1 de Bilbao de 14
marzo de 2003 (AC 2003\253), la Sentencia de la Audiencia Provincial de Madrid de
16 julio de 2001 (JUR 2001\252241) y la de la Audiencia Provincial de Baleares de 11
octubre de 2000 (AC 2001\2).
Segundo.- Que la reclamación de la consumidora encuentra su apoyo y sustento
jurídico, en primer lugar, en las reglas generales del Código Civil sobre
responsabilidad contractual (artículos 1101 y siguientes, y art. 1124), donde se establece
la indemnización de los daños y perjuicios causados a cargo de quien en el
cumplimiento de sus obligaciones incurriere en dolo, negligencia o morosidad, o
contraviniere de cualquier forma el tenor de las mismas, siendo patente que, en el
presente asunto, la empresa de máquinas de coser L. ha incumplido sus obligaciones,
como mínimo de forma negligente y con morosidad.
Tercero.- Que también ampara la pretensión de la reclamante la normativa sobre
defensa de los consumidores y usuarios existente en el Derecho español; en concreto, la
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de 19 de julio de 1984
(Ley 26/1984), y la Ley 11/1998, de 5 de diciembre, para la Defensa de Consumidores
y Usuarios de Castilla y León. De una parte, los arts. 25 a 28 de la Ley 26/1984
establecen que el consumidor o usuario tiene derecho a ser indemnizado por los daños
y perjuicios que le irrogue la utilización de productos o de servicios; responsabilidad
por tales daños que, sin entrar en la polémica discusión doctrinal de si en el caso del
art. 26 tiene carácter subjetivo u objetivo, es claro en ello -son unánimes doctrina y
jurisprudencia- que en el supuesto del art. 28 se trata de un régimen de responsabilidad
objetiva. Y también es claro que este régimen resulta aplicable a la presente
reclamación -extravío de una máquina de coser-, pues así se recoge expresamente en el
número 2 de dicho artículo, según el cual «en todo caso, se consideran sometidos a
LAUDOS POR SECTORES DE ACTIVIDAD
este régimen de responsabilidad... los electrodomésticos...». Por tanto, en base a tal
sistema de responsabilidad, es irrelevante la existencia o no de culpa del responsable en
la producción del daño (y el mayor o menor grado de diligencia que haya empleado), y
el demandado -la empresa L.- sólo puede exonerarse probando la culpa exclusiva del
perjudicado (arts. 25 y 28), o bien la existencia de fuerza mayor; circunstancias que en
absoluto concurren en el presente asunto.
De otra parte, el art. 11 de la citada Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios -artículo donde se regula el régimen de comprobación,
reclamación y garantía de los bienes y servicios- establece en sus párrafos 2º y 3º que,
en relación a los bienes de naturaleza duradera (como indudablemente lo es una
máquina de coser), su adquirente tendrá derecho a "la reparación totalmente gratuita de
los vicios o defectos originarios y de los daños y perjuicios por ello ocasionados" (letra
a), y añade en la letra b) aspecto que es el que aquí interesa especialmente- que "en los
supuestos en que la reparación no fuese satisfactoria y el objeto no revistiese las
condiciones óptimas para cumplir el uso a que estuviese destinado, tendrá derecho a la
sustitución del objeto adquirido por otro de idénticas características o a la devolución
del precio pagado". Del tenor de este artículo, se desprende claramente que es en la
segunda de las hipótesis indicadas donde tiene perfecto encaje la presente controversia,
ya que no se trata únicamente de que el objeto no revista las condiciones óptimas para
el uso al que está destinado, sino que el extravío del mismo (la pérdida de la máquina
de coser) implica inexorablemente toda imposibilidad de uso.
Un contenido similar al art. 11 de la Ley estatal 26/1984 tiene el art. 8.1 de la Ley
11/1998 para la Defensa de Consumidores y Usuarios de Castilla y León, donde se
prevé que en caso de que la reparación del bien sea insatisfactoria, o no sea posible, o
por cualquier causa no se lleve a cabo donde entraría obviamente el presente supuesto de extravío de la máquina de coser llevada a reparar-, el adquirente tiene derecho a la
sustitución del bien en cuestión por otro (naturalmente igual y en perfecto estado) o a
la devolución del precio pagado por el mismo.
Cuarto.- Que a la luz de la normativa anteriormente citada, queda claro que ante
la pérdida de la máquina de coser de la reclamante procedía que la empresa reclamada
llevase a cabo la sustitución de la misma por otra en perfecto estado, y aunque es
cierto que con fecha 5 de noviembre de 2003 dicha empresa entregó a la consumidora
una nueva máquina, ésta no reunía -como exige la legislación antes mencionada, y lo
reitera también la Ley de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo de 10 de julio
de 2003 (Ley 23/2003)- el requisito de ser idéntica o de iguales prestaciones y
características que la de la reclamante.
DECISIÓN ARBITRAL:
En mérito a cuanto antecede, este Colegio Arbitral de la Junta Arbitral de
Consumo de León dicta el siguiente FALLO:
Que a nuestro leal saber y entender resolvemos por UNANIMIDAD la
ESTIMACIÓN de la Solicitud de Arbitraje, en los nuevos términos en que en el acto
de audiencia formuló la consumidora su pretensión; de manera que, habiendo ésta de
devolver la máquina de coser que la empresa le entregó el 5 de noviembre de 2003, se
condena a la parte reclamada a que, o bien restituya a la reclamante su propia máquina
(que, caso de aparecer reparada, implicaría el correspondiente abono por parte de la
325
326
LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
consumidora de las 6000 ptas. pactadas como precio de la reparación), o bien le haga
entrega de otra máquina de coser de idéntico modelo al de aquélla o de un modelo
distinto pero con iguales prestaciones, mecanismo y funcionamiento que los de la suya
(en este caso, con el correspondiente libro de instrucciones o, en su defecto, con la
obligación de proporcionar a la usuaria información veraz y suficiente sobre su
manejo). Asimismo, y en el supuesto de que la empresa no restituya a la reclamante su
propia máquina (sino una de igual modelo o de otro de idénticas características), se
condena a aquélla al pago de un importe de 30 euros en concepto de indemnización del
daño moral sufrido por la reclamante a consecuencia de los trastornos y pérdidas de
tiempo que le ha ocasionado la pérdida de su máquina de coser.
VI
Anexos
LEY 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje
EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
I.
España se ha mostrado siempre sensible a los requerimientos de armonización del
régimen jurídico del arbitraje, en particular del comercial internacional, para favorecer
la difusión de su práctica y promover la unidad de criterios en su aplicación, en la
convicción de que una mayor uniformidad en las Leyes reguladoras del arbitraje ha de
propiciar su mayor eficacia como medio de solución de controversias.
La Ley 36/1988, de 5 de diciembre, de Arbitraje, es tributaria de esta vocación, ya
antes manifestada explícitamente en el Real Decreto 1094/1981, de 22 de mayo, que
abrió las puertas al arbitraje comercial internacional, teniendo en cuenta que «el
incremento de las relaciones comerciales internacionales, en particular en el área
iberoamericana, y la inexistencia de adecuados servicios de arbitraje comercial
ANEXOS
internacional en nuestro país determina que la utilización de la técnica arbitral por
empresarios y comerciantes de la citada área se efectúe con referencia a instituciones de
otro contexto cultural idiomático, con el efecto negativo que ello representa para
España y la pérdida que para nuestro país significa la ruptura de las vinculaciones con
los citados países en materia de tan creciente interés común».
Esta Ley prolonga esa sensibilidad, esa vocación y esa práctica, pero con la
pretensión de producir un salto cualitativo. Así, su principal criterio inspirador es el de
basar el régimen jurídico español del arbitraje en la Ley Modelo elaborada por la
Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional, de 21 de
junio de 1985 (Ley Modelo de CNUDMI/UNCITRAL), recomendada por la Asamblea
General en su Resolución 40/72, de 11 de diciembre de 1985, «teniendo en cuenta las
exigencias de la uniformidad del derecho procesal arbitral y las necesidades de la
práctica del arbitraje comercial internacional». El legislador español sigue la
recomendación de las Naciones Unidas, acoge como base la Ley Modelo y, además,
toma en consideración los sucesivos trabajos emprendidos por aquella Comisión con el
propósito de incorporar los avances técnicos y atender a las nuevas necesidades de la
práctica arbitral, particularmente en materia de requisitos del convenio arbitral y de
adopción de medidas cautelares.
La Ley Modelo responde a un sutil compromiso entre las tradiciones jurídicas
europeo-continental y anglosajona producto de un cuidado estudio del derecho
comparado. Su redacción no responde, por ello, plenamente a los cánones tradicionales
de nuestro ordenamiento, pero facilita su difusión entre operadores pertenecientes a
áreas económicas con las que España mantiene activas y crecientes relaciones
comerciales. Los agentes económicos de dichas áreas adquirirán, por tanto, mayor
certidumbre sobre el contenido del régimen jurídico del arbitraje en España, lo que
facilitará y aun impulsará que se pacten convenios arbitrales en los que se establezca
nuestro país como lugar del arbitraje. La Ley Modelo resulta más asequible a los
operadores económicos del comercio internacional, habituados a una mayor flexibilidad
y adaptabilidad de las normas a las peculiaridades de casos concretos surgidos en
escenarios muy diversos.
La nueva Ley se dicta con conciencia de los innegables avances que su precedente,
la Ley 36/1988, de 5 de diciembre, de Arbitraje, supuso para la regulación y
modernización del régimen de esta institución en nuestro ordenamiento jurídico.
Durante su vigencia se ha producido una notable expansión del arbitraje en nuestro
país; ha aumentado en gran medida el tipo y el número de relaciones jurídicas, sobre
todo contractuales, para las que las partes pactan convenios arbitrales; se ha asentado el
arbitraje institucional; se han consolidado prácticas uniformes, sobre todo en arbitrajes
internacionales; se ha generado un cuerpo de doctrina estimable; y se ha normalizado la
utilización de los procedimientos judiciales de apoyo y control del arbitraje.
Sin embargo, las consideraciones hechas anteriormente revelan que, partiendo del
acervo descrito, resulta necesario impulsar otro nuevo e importante avance en la
regulación de la institución mediante la señalada incorporación de nuestro país al elenco
creciente de Estados que han adoptado la Ley Modelo. Además, el tiempo transcurrido
desde la entrada en vigor de la Ley 36/1988 ha permitido detectar en ella lagunas e
imperfecciones. El arbitraje es una institución que, sobre todo en su vertiente comercial
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LAUDOS DE LA JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO MUNICIPAL DE LEÓN
internacional, ha de evolucionar al mismo ritmo que el tráfico jurídico, so pena de
quedarse desfasada. La legislación interna de un país en materia de arbitraje ha de
ofrecer ventajas o incentivos a las personas físicas y jurídicas para que opten por esta
vía de resolución de conflictos y porque el arbitraje se desarrolle en el territorio de ese
Estado y con arreglo a sus normas. Por consiguiente, tanto las necesidades de mejora y
seguimiento de la evolución del arbitraje como la acomodación a la Ley Modelo hacen
necesaria la promulgación de esta Ley.
II.
La nueva regulación se sistematiza en nueve títulos. El título I contiene las
disposiciones generales sobre arbitraje.
El artículo 1 determina el ámbito de aplicación de la Ley sobre la base de los
siguientes criterios:
En primer lugar, se dejan a salvo, como no podía ser de otro modo, las
disposiciones contenidas en convenios internacionales de los que España sea parte.
En segundo lugar, en lo que respecta a la contraposición entre arbitraje ordinario y
arbitrajes especiales, esta Ley pretende ser una Ley general, aplicable, por tanto,
íntegramente a todos los arbitrajes que no tengan una regulación especial; pero también
supletoriamente a los arbitrajes que la tengan, salvo en lo que sus especialidades se
opongan a lo previsto en esta Ley o salvo que alguna norma legal disponga
expresamente su inaplicabilidad.
En tercer lugar, en lo que respecta a la contraposición entre arbitraje interno y
arbitraje internacional, esta Ley opta claramente por una regulación unitaria de ambos.
Dentro de lo que se ha dado en llamar la alternativa entre dualismo (que el arbitraje
internacional sea regulado totalmente o en gran medida por preceptos distintos que el
arbitraje interno) y monismo (que, salvo contadas excepciones, los mismos preceptos se
apliquen por igual al arbitraje interno e internacional), la Ley sigue el sistema monista.
Son pocas y muy justificadas las normas en que el arbitraje internacional requiere una
regulación distinta de la del arbitraje interno. Aun con la conciencia de que el arbitraje
internacional responde en muchas ocasiones a exigencias distintas, esta Ley parte de la
base -corroborada por la tendencia actual en la materia- de que una buena regulación
del arbitraje internacional ha de serlo también para el arbitraje interno, y viceversa. La
Ley Modelo, dado que se gesta en el seno de la CNUDMI/UNCITRAL, está concebida
específicamente para el arbitraje comercial internacional; pero su inspiración y
soluciones son perfectamente válidas, en la inmensa mayoría de los casos, para el
arbitraje interno. Esta Ley sigue en este aspecto el ejemplo de otras recientes
legislaciones extranjeras, que han estimado que la Ley Modelo no sólo resulta adecuada
para el arbitraje comercial internacional, sino para el arbitraje en general.
En cuarto lugar, la delimitación del ámbito de aplicación de la Ley es territorial.
No obstante, hay determinados preceptos, relativos a ciertos casos de intervención
judicial, que deben aplicarse también a aquellos arbitrajes que se desarrollen o se hayan
desarrollado en el extranjero. El criterio, en todo caso, es también territorial, puesto que
se trata de normas procesales que han de ser aplicadas por nuestros Tribunales.
El artículo 2 regula las materias objeto de arbitraje sobre la base del criterio de la
ANEXOS
libre disposición, como hacía la Ley 36/1988. Sin embargo, se reputa innecesario que
esta Ley contenga ningún elenco, siquiera ejemplificativo, de materias que no son de
libre disposición. Basta con establecer que la arbitrabilidad de una controversia coincide
con la disponibilidad de su objeto para las partes. En principio, son cuestiones
arbitrables las cuestiones disponibles. Es concebible que por razones de política jurídica
haya o pueda haber cuestiones que sean disponibles para las partes y respecto de las
que se quiera excluir o limitar su carácter arbitrable. Pero ello excede del ámbito de una
regulación general del arbitraje y puede ser objeto, en su caso, de disposiciones
específicas en otros textos legales.
Respecto de las materias objeto de arbitraje se introduce también la regla, para el
arbitraje internacional, de que los Estados y entes dependientes de ellos no puedan hacer
valer las prerrogativas de su ordenamiento jurídico. Se pretende con ello que, a estos
efectos, el Estado sea tratado exactamente igual que un particular.
El artículo 3 regula la determinación del carácter internacional del arbitraje, que
resulta relevante para la aplicación de aquellos artículos que contienen reglas especiales
para los arbitrajes internacionales que se desarrollen en nuestro territorio. Así, se
establece por primera vez en nuestro ordenamiento en qué casos un arbitraje es
internacional; lo que debe facilitar la interpretación y aplicación de esta Ley en el
contexto del tráfico jurídico internacional. Además, debe tenerse en cuenta que existen
convenios internacionales cuya aplicación exige una definición previa del arbitraje
internacional. La determinación del carácter internacional del arbitraje sigue
sustancialmente los criterios de la Ley Modelo. A éstos resulta conveniente añadir otro:
que la relación jurídica de la que dimana la controversia afecte a los intereses del
comercio internacional. Se trata de un criterio ampliamente desarrollado en otros
ordenamientos, con el que se pretende dar cabida a supuestos en que, aunque no
concurran los elementos anteriormente establecidos por la Ley, resulte indudable su
carácter internacional a la luz de las circunstancias del caso. Por otra parte, la Ley evita la
confusión que la pluralidad de domicilios de una persona, admitida en otros
ordenamientos, podría causar a la hora de determinar si un arbitraje es internacional o no.
El artículo 4 contiene una serie de reglas de interpretación, entre las que tienen
especial relevancia las que dotan de contenido a las normas legales dispositivas de esta
Ley mediante la remisión, por voluntad de las partes, a la de una institución arbitral o al
contenido de un reglamento arbitral. Así, esta Ley parte en la mayoría de sus reglas de
que debe primar la autonomía de la voluntad de las partes. Mas esa voluntad se
entiende integrada por las decisiones que pueda adoptar, en su caso, la institución
administradora del arbitraje, en virtud de sus normas, o las que puedan adoptar los
árbitros, en virtud del Reglamento arbitral al que las partes se hayan sometido. Se
produce, por tanto, una suerte de integración del contenido del contrato de arbitraje o
convenio arbitral, que, por mor de esta disposición, pasa a ser en tales casos un contrato
normativo. De este modo, la autonomía privada en materia de arbitraje se puede
manifestar tanto directamente, a través de declaraciones de voluntad de las partes, como
indirectamente, mediante la declaración de voluntad de que el arbitraje sea administrado
por una institución arbitral o se rija por un reglamento arbitral. En este sentido, la
expresión institución arbitral hace referencia a cualquier entidad, centro u organización
de las características previstas que tenga un reglamento de arbitraje y, conforme a él, se
dedique a la administración de arbitrajes. Pero se precisa que las partes pueden
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someterse a un concreto reglamento sin encomendar la administración del arbitraje a
una institución, en cuyo caso el Reglamento arbitral también integra la voluntad de las
partes.
El artículo 5 establece las reglas sobre notificaciones, comunicaciones y cómputo
de plazos, que se aplican tanto a las actuaciones tendentes a poner en marcha el
arbitraje como al conjunto de su tramitación. Se regulan la forma, el lugar y el tiempo
de las notificaciones y comunicaciones. Respecto del cómputo de los plazos por días, se
dispone que se trata de días naturales. Esta regla no es aplicable en el seno de los
procedimientos judiciales de apoyo o control del arbitraje, en que rigen las normas
procesales, pero sí a los plazos establecidos, en su caso, para la iniciación de dichos
procedimientos, como, por ejemplo, el ejercicio de la acción de anulación del laudo.
El artículo 6 contiene una disposición sobre renuncia tácita a las facultades de
impugnación, directamente inspirada -como tantas otras- en la Ley Modelo, que obliga
a las partes en el arbitraje a la denuncia tempestiva e inmediata de las violaciones de
normas dispositivas, esto es, aplicables en defecto de voluntad de las partes.
El artículo 7, sobre intervención judicial en el arbitraje, es un corolario del
denominado efecto negativo del convenio arbitral, que impide a los Tribunales conocer
de las controversias sometidas a arbitraje. De este modo, la intervención judicial en los
asuntos sometidos a arbitraje ha de limitarse a los procedimientos de apoyo y control,
expresamente previstos por la Ley.
El artículo 8 contiene, directamente o por remisión, las normas de competencia
objetiva y territorial para el conocimiento de todos los procedimientos de apoyo y
control del arbitraje, incluso de aquellos que no se encuentran regulados en esta Ley,
sino en la de Enjuiciamiento Civil. Para el exequátur de laudos extranjeros se atribuye
competencia a las Audiencias Provinciales, en vez de -como hasta ahora- a la Sala
Primera del Tribunal Supremo, con la finalidad de descargar a ésta y ganar celeridad.
III.
El título II regula los requisitos y efectos del convenio arbitral, sin perjuicio de la
aplicación de las normas generales sobre contratos en todo lo no específicamente
previsto en esta Ley. En líneas generales, la Ley trata de perfeccionar la legislación
anterior, precisando algunos puntos que se habían revelado problemáticos.
Han de destacarse algunas novedades introducidas respecto de los requisitos de
forma del convenio arbitral. La Ley refuerza el criterio antiformalista. Así, aunque se
mantiene la exigencia de que el convenio conste por escrito y se contemplan las
diversas modalidades de constancia escrita, se extiende el cumplimiento de este
requisito a los convenios arbitrales pactados en soportes que dejen constancia, no
necesariamente escrita, de su contenido y que permitan su consulta posterior. Se da así
cabida y se reconoce la validez al uso de nuevos medios de comunicación y nuevas
tecnologías. Se consagra también la validez de la llamada cláusula arbitral por
referencia, es decir, la que no consta en el documento contractual principal, sino en un
documento separado, pero se entiende incorporada al contenido del primero por la
referencia que en