Manual de asistencia técnica de Novell®

Asistencia técnica
Marzo de 2013
Manual de asistencia técnica
de Novell
®
Índice
página
Prefacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Administración de cuentas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Aprovechamiento de los recursos de autoasistencia. . . . . . . . . . 3
Premium Service (Servicio Premium) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Acceso al servicio de asistencia técnica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Expectativas y responsabilidades. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Gestión de la petición de servicio hasta su resolución. . . . . . . . 8
Descripción general del proceso de asistencia técnica
de Novell. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Más información. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Marzo de 2013
Manual de asistencia técnica de Novell
Prefacio
Novell se compromete a ofrecer servicios de calidad que
satisfagan o superen constantemente las expectativas
de sus clientes. Nuestros servicios van desde completas
opciones de autoayuda galardonadas hasta un Centro
de asistencia técnica disponible las 24 horas del día con
ingenieros de asistencia técnica dedicados.
®
Este manual es una guía práctica para utilizar la asistencia técnica
que recibe a través de nuestros programas de mantenimiento y
Premium Service (Servicio Premium) y sacar el máximo partido
de ella.
SM
Este documento hace referencia a los siguientes programas
de compras de Novell: acuerdos de licencia principal, por
volumen, académico y escolar (VLA, MLA, ALA, SLA). Encontrará
información detallada sobre cada uno de estos servicios con­
sultando las guías de servicio respectivas en: www.novell.com/
licensing
Administración de cuentas
Bienvenido al servicio de asistencia técnica de Novell. El primer paso
para disfrutar de las ventajas de su programa de mantenimiento
es crear una cuenta Novell Login que podrá utilizar para activar el
servicio de mantenimiento adquirido, agregar o actualizar sus con­
tactos autorizados, gestionar los productos adquiridos en Novell, etc.
Creación de una cuenta Novell Login y activación del
mantenimiento
El contacto principal de su empresa recibirá un mensaje de correo
electrónico de confirmación con un número de ID de contacto que
podrá utilizar para activar y administrar la cuenta de mantenimiento
y sus ventajas.
Si ya dispone de una cuenta Novell Login, las licencias de
producto y los derechos de asistencia técnica se activarán
automáticamente, siempre que la dirección de correo electrónico
utilizada para realizar el pedido se corresponda con la dirección
de la cuenta Novell Login. Si desea comprobar o actualizar su
dirección de correo electrónico, inicie sesión en www.novell.
com/customercenter/, seleccione My Profile (Mi perfil) y,
a continuación, Login Profile (Perfil de inicio de sesión) en el
menú de navegación.
2
Si aún no dispone de una cuenta Novell Login, haga clic en el
enlace de instalación del mensaje de confirmación. Cuando lo
haga, accederá a una página web donde podrá seguir los pasos
para la creación de una cuenta Novell Login. Una vez activado
el programa de mantenimiento adquirido, recibirá un nuevo
mensaje de correo electrónico que confirmará la activación y
le explicará sus derechos de asistencia y formación.
Agregación o actualización de contactos asociados
1.
Inicie sesión en el Centro de servicios al cliente de Novell, en la
dirección: www.novell.com/customercenter/
2.
Seleccione My Products (Mis productos)/Products (Productos)
en el menú de navegación izquierdo.
3.
Seleccione el producto cuyos contactos de asistencia desee
administrar en la lista Product Family (Familia de productos)
y, a continuación, haga doble clic en la línea de Maintenance
(Mantenimiento) del producto para acceder a la página Product
Detail (Datos del producto).
4.
Haga clic en la ficha User Access (Acceso de usuarios).
Allí encontrará una lista de los contactos actuales donde se
especifica si tienen o no derecho a recibir asistencia técnica o
formación.
5.
Para agregar un nuevo contacto, haga clic en el botón +
debajo de la lista de contactos. Escriba la dirección de correo
electrónico del contacto y seleccione una o varias de las
siguientes casillas de verificación: Support (Asistencia), Training
(Formación) o Patch & Update (Parche y actualización).
6. Haga clic en Add (Añadir).
Si tiene cualquier problema a la hora de actualizar sus contactos,
envíenos un mensaje de correo electrónico a: SupportSetup@
novell.com
Para agregar un nuevo contacto, éste debe contar previamente con
una cuenta Novell Login. Si, cuando intenta agregar un contacto
como usuario, el nombre del nuevo contacto no aparece junto a la
dirección de correo electrónico, significa que el contacto debe crear
una cuenta Novell Login para esa dirección de correo electrónico.
Cuando se confirme la nueva cuenta Novell Login del contacto,
éste recibirá una confirmación por correo electrónico de que ha
sido agregado como contacto con derechos y que puede acceder
a una o varias de las siguientes opciones del producto: parche y
actualización, asistencia técnica o formación.
Búsqueda en la base de conocimientos de Novell
La base de conocimientos de asistencia técnica es una valiosa fuente
de información e instrucciones para solucionar problemas y da acceso
a una completa base de datos de artículos técnicos, documentos
de información técnica (TID), informes oficiales, archivos readme
(léame), etc. Las completas funciones de búsqueda le permitirán
encontrar los parches más recientes, localizar documentación de
productos, encontrar TID, encontrar consejos y trucos, consultar
artículos técnicos y descargar herramientas gratuitas.
Gestión de sus compras, productos y servicios de Novell
El Centro de servicios al cliente de Novell contiene su historial
completo de pedidos de productos, mantenimiento, suscripciones
y otros servicios. Usted podrá evaluar y administrar con facilidad los
recursos de que dispone en la actualidad y planear eficazmente los
que necesitará en el futuro.
Consulta de los foros de discusión de Novell
Los foros de Novell están disponibles gratuitamente y permiten
interactuar con expertos de Novell y otros expertos y colegas del sec­
tor para resolver problemas técnicos, acumular experiencia individual
y acrecentar el repositorio común de información.
También podrá registrar y activar sus productos de Novell. Asimismo,
podrá acceder a los valiosos servicios de asistencia a los que le
da derecho la suscripción o el programa de mantenimiento que ha
contratado. Estos recursos le permitirán sacar el máximo partido de
sus productos y soluciones de Novell.
Toda la información y los recursos que necesita están al alcance de
la mano. El centro de servicios al cliente de Novell puede ayudarle a
simplificar y reducir los gastos asociados con la administración de
recursos esenciales para su empresa.
www.novell.com/customercenter/
Aprovechamiento de los recursos de autoasistencia
Suscripción a las notificaciones de parches
Puede recibir la información que necesita para mantener sus sistemas
optimizados y protegidos a través de canales RSS y de notificaciones
de correo electrónico personalizadas.
http://support.novell.com/patches.html
Acceso a información de la petición de servicio
Después de configurar su perfil podrá acceder al sitio de peticiones
de servicio electrónicas, en www.novell.com/center/eservice. Es
posible que cuando inicie sesión en el sitio de autoayuda por primera
vez deba introducir su apellido y su ID de contacto. Esta información
quedará almacenada en el perfil de su cuenta de Novell y se utilizará
cuando inicie sesión en el futuro.
http://support.novell.com/selfserv/help_ncc.html
www.novell.com
http://support.novell.com
http://forums.novell.com
Suscripción y administración de Novell Professional
Resource Suite
Los clientes con acuerdos de licencia principal con derecho al nivel
de Premium Service (Servicio Premium) de Empresa reciben una
suscripción a Novell Professional Resource Suite (NPRS). Asimismo,
NPRS está también disponible para cualquier cliente que desee
adquirirlo por separado. NPRS combina todos los recursos de
asistencia técnica necesarios para solucionar problemas, actualizar
sistemas e incluso recibir formación sobre los productos de Novell.
La suscripción incluye la biblioteca de desarrollo y evaluación de
software de Novell; acceso a las versiones comerciales, beta e
iniciales de software de Novell; y el Novell Developer Kit (NDK), un
completo conjunto de herramientas de desarrollo de software gra­cias
a la cuales podrá alcanzar nuevas cotas de desarrollo tecnológico.
Con esta completa suscripción, todo lo que necesita para sacar el
máximo partido de los productos de Novell estará a su disposición las
24 horas del día, en línea a través del portal del suscriptor (actualizado
todos los días) o en CD y DVD (actualizados mensualmente). (Algunos
recursos, como los recursos de formación y el acceso a los códigos
de registro de Linux, solo están disponibles a través del portal del
suscriptor). Podrá administrar su suscripción en línea y hacer el segui­
miento de los envíos de CD, así como modificar los beneficiarios de
la suscripción en su empresa.
http://support.novell.com/subscriptions
Poco después de adquirir Novell Professional Resource Suite
o finalizar su contrato de Empresa 1 o 2, recibirá un mensaje de
correo electrónico que le informará de que recibirá su kit inicial en
un plazo de 10 días. También recibirá instrucciones para activar la
suscripción y completar el proceso de configuración de la cuenta.
Hemos incluido esas instrucciones en las siguientes secciones:
3
Marzo de 2013
Manual de asistencia técnica de Novell
ACTIVACIÓN DE LA SUSCRIPCIÓN
Para poder disfrutar de las ventajas de su suscripción en línea, asig­
nar o reasignar suscripciones (en su cuenta), cambiar su perfil en
línea o comprobar el envío de CD o DVD, debe activar la suscripción.
Para hacerlo, siga estos pasos:
– Edit your current shipping address (Edición de la dirección de
envío actual)
– Review your shipping history (Revisión del historial de envíos)
El portal del suscriptor
1.
Haga
clic en el enlace de activación incluido en el paso 1 del
mensaje de correo electrónico que le hemos enviado.
2. Siga las instrucciones en pantalla.
3.Siga las instrucciones en línea para asignar una suscripción no
asignada a otros miembros de su empresa.
Mensaje electrónico con instrucciones de activación
Figura 1. Ejemplo de mensaje electrónico de confirmación con instrucciones
para la activación de suscripciones
Figura 2. Asignaciones de Novell Professional Resource Suite en el portal del
suscriptor
ACCESO A LAS OPCIONES DE SU SUSCRIPCIÓN TÉCNICA
1.
Visite el portal del suscriptor en: http://support.novell.com/
ASIGNACIÓN O REASIGNACIÓN DE SUSCRIPCIONES EN SU CUENTA
1.
Visite el portal del suscriptor en: http://support.novell.com/
subscriptions/portal/spc
2.
En la sección My Subscriptions (Mis suscripciones), seleccione
la suya (por ejemplo, Novell Professional Resource Suite).
3. Seleccione una de las opciones enumeradas en la página:
– Download software (Descarga de software)
– Download licences (Descarga de licencias)
– Request product registration codes (Solicitud de códigos de
registro de producto)
– Download utilities (Descarga de utilidades)
– Search technical resources (Búsqueda de recursos técnicos)
– Access self-study manuals (Acceso a manuales de
autoaprendizaje)
– Access on-demand training (Acceso a formación a pedido)
– Upgrade or renew a subscription (Actualización o renovación
de suscripción) (véase Datos de la suscripción)
4
subscriptions/portal/spc
su suscripción (Admin Account (Cuenta de
administrador) o Novell Professional Resource Suite – Portal
Advantage, por ejemplo) en la sección My Subscriptions (Mis
suscripciones).
3. Haga clic en Manage Subscription (Administrar suscripción).
4.
Haga clic en Assign (Asignar) bajo una suscripción Unassigned
(Sin asignar) o Reassign (Reasignar) bajo una suscripción
Activated (Activada) y proporcione los datos de contacto
necesarios. El individuo al que asigne o reasigne la suscripción
recibirá un mensaje de correo electrónico con instrucciones
para la activación de la cuenta, lo que debe hacer antes de
tomar posesión de ella.
2.
Seleccione
OBTENCIÓN DE AYUDA CON LAS SUSCRIPCIONES TÉCNICAS
DE NOVELL
Si tiene alguna pregunta o problema con la suscripción, envíe
un mensaje al especialista de servicios de Novell, a la dirección:
[email protected]
Premium Service (Servicio Premium)
Opciones de asistencia técnica adicionales disponibles
Cuando el entorno de TI es verdaderamente crucial para la actividad
de la empresa, la garantía de poder conseguir rápidamente la
ayuda de personas que conozcan su entorno y sus necesidades
empresariales se convierte en una necesidad prioritaria. Estas
opciones de servicio técnico adicionales le permitirán contar con
esa garantía extra, que tendrá a su disposición para sacar el máximo
partido de su inversión en TI:
Ingenieros de
Premium Service
(Servicio Premium)
Con la figura del ingeniero de asistencia técnica asignado,
principal o dedicado (ASE, PSE, DSE) ponemos a su
disposición un ingeniero designado, tiempos de respuesta
más rápidos y un mayor nivel de asistencia exclusiva.
Esta modalidad incluye la gestión de cuentas de servicio.
Gestión de cuentas
de servicio
El servicio de gestión de cuentas de empresa le asiste en
la coordinación y defensa de sus necesidades relacionadas
con el software de Novell y le ofrece también asistencia
con la derivación.
Paquetes de solicitud
de asistencia técnica
con asignación
de ingeniero
Proporcionan acceso a los servicios de un equipo de
ingenieros de asistencia técnica sénior de su región
geográfica en horario laboral (nota: es posible que no
esté disponible en todos los países).
Asistencia in situ
Para asistirle con problemas técnicos en sus propias
instalaciones.
Servicio de asistencia
programada
Asistencia remota con tareas programadas como actuali­
zaciones y migraciones, que se ofrece en bloques de
cuatro horas e incluye una llamada de planificación.
Para obtener más información, póngase en contacto con su representante de
ventas de Novell, o visite: www.novell.com/support/programs/
Acceso al servicio de asistencia técnica
Pasos antes de presentar una petición de servicio
Antes de presentar un problema a Novell, asegúrese de consultar
primero el sitio web del servicio de asistencia técnica de Novell,
donde es posible que encuentre la respuesta. Si no encuentra la
solución y necesita registrar una petición de servicio, proporcionar la
siguiente información básica ayudará a Novell a resolver el problema
con la mayor rapidez y eficacia posibles:
¿CUÁL es el problema?
– ¿Qué versión del producto (o productos) de Novell tiene el
problema?
– ¿Qué paquete de servicio se ha cargado?
– ¿Qué mensajes de error recibe (si recibe alguno)?
– ¿Qué pasos ha seguido ya para resolver el problema?
www.novell.com
¿DÓNDE se manifiesta el problema?
– ¿Cuál es el entorno?
– ¿En qué sitios, servidores, directorios o clientes
se produce el problema?
– ¿Dónde no se manifiesta el problema?
¿CUÁNDO se manifiesta el problema?
– ¿Cuándo ocurrió el problema por primera vez?
– ¿Se había introducido algún cambio antes de que se
produjera el problema? En ese caso, ¿qué cambio (por
ejemplo, instalación de productos, paquetes de servicio,
cambios en la red, etc.)?
¿CUÁL es el alcance del problema?
– ¿Hay alguna solución alternativa disponible?
– ¿Qué impacto tiene el problema en la empresa?
Asistencia a través del ingeniero de Premium Service
(Servicio Premium)
Si su acuerdo de asistencia técnica incluye el acceso a un ingeniero
de asistencia asignado, primario o dedicado (ASE, PSE o DSE), debe
ponerse en contacto con ese ingeniero directamente, usando los
datos de contacto que se le proporcionaron al inicio de su acuerdo
de servicio (también puede registrar peticiones de servicio por
charla, correo electrónico o por teléfono). Las peticiones de servicio
realizadas a través del sitio web se dirigen automáticamente al
ingeniero de Premium Service (Servicio Premium) asignado.
El ingeniero de Premium Service (Servicio Premium) trabajará para
solucionar el problema y se comunicará directamente con usted
para mantenerlo informado sobre sus progresos y la situación
del problema. El ingeniero recurrirá a otros miembros del equipo
de asistencia técnica si fuese necesario, pero seguirá siendo en
todo momento el punto de contacto principal con usted. Si fuese
necesario derivar una petición de servicio, se utilizarán los recursos
que corresponda, incluidos ingenieros de asistencia técnica y de
diseño sénior y directores ejecutivos. Si llegase el caso, la petición de
servicio podría declararse una “situación crítica” (véase Procedimiento
de gestión de situaciones críticas, en la página 8).
Los clientes que tengan un gestor de cuentas de servicio (Service
Account Manager, SAM) se beneficiarán de su ayuda para la gestión
y la eventual derivación de la petición de servicio.
Asistencia a través del Centro de servicios al cliente de Novell
Puede presentar sus peticiones de servicio por charla, correo
electrónico o teléfono. Las peticiones de servicio con un nivel de
gravedad 1 deben hacerse por teléfono y se asignan a los ingenieros
de forma prioritaria.
Una vez creada su petición de servicio, un ingeniero de asistencia
técnica se pondrá en contacto con usted para dar inicio al proceso
de resolución del problema. Si fuese necesario derivar la petición
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Marzo de 2013
Manual de asistencia técnica de Novell
de servicio, ésta se dirigirá a un ingeniero de asistencia técnica de
segundo nivel. En caso de que el problema exija introducir cambios
en el código, el ingeniero de asistencia técnica de segundo nivel
se pondrá en contacto con el equipo de desarrollo de productos.
Si llegase el caso, la petición de servicio será declarada “situación
crítica” (véase Procedimiento de gestión de situaciones críticas, en
la página 8).
Registro de una petición de servicio
Para presentar una petición de servicio en línea, visite www.novell.
com/center/eservice. En primer lugar, inicie sesión con el nombre
de usuario y la contraseña de su cuenta de Novell. A continuación,
seleccione Submit New SR (Enviar nueva SS) y siga las instrucciones
en pantalla (cuando configure su cuenta de Novell por primera vez,
tendrá que escribir su ID de contacto, que se almacenará para
sesiones futuras).
Como parte del proceso, puede elegir el método de respuesta que
prefiera:
Charla: proporciona acceso en tiempo real a los ingenieros de
asistencia técnica de Novell. Si lo desea, puede permitir que el
ingeniero de asistencia técnica se conecte a su sistema para
mejorar el proceso de resolución del problema y seguir con más
facilidad sus instrucciones e incluso puede conceder al ingeniero
acceso completo a su servidor o equipo de escritorio para que
trabaje directamente con usted en la solución del problema.
La asistencia técnica a través de charla está disponible en
inglés, francés, alemán, italiano y español. Para obtener
información detallada acerca de este servicio, visite:
http://support.novell.com/online
Correo electrónico o devolución de llamada: solicite
asistencia mediante correo electrónico o devolución de llamada
y un ingeniero de asistencia técnica de Novell se pondrá en
contacto con usted dentro del plazo de respuesta máximo
correspondiente a su acuerdo de asistencia. Proporcione toda
la información necesaria para que el ingeniero pueda ponerse
a trabajar rápidamente en la resolución del problema. Le reco­
mendamos que registre sus peticiones de servicio de forma
electrónica siempre que sea posible. Sin embargo, si tiene un
problema que necesite atención inmediata, se produce fuera
del horario laboral o es de extrema gravedad, puede registrar
su petición de servicio telefónicamente.
Registro de una petición de servicio crítica
(nivel de gravedad 1)
Un problema con un nivel de gravedad 1 se define como un problema
de carácter grave en una operación de producción esencial para la
empresa. El producto no se puede utilizar y la situación está ocasio­
nando una interrupción total de las actividades. No hay ninguna
solución alternativa disponible. En esta situación, debe registrar su
petición de servicio por teléfono.
6
Llamadas al Centro de asistencia técnica
Europa, Medio Oriente y África
Inglés +420 28 408 4051
Francés +420 28 408 4054
Alemán +49 211 5632 1849
Italiano +420 28 408 4055
Polaco +48 22 537 50 97
Español +420 28 408 4052
Colaboración con el ingeniero de Premium Service
(Servicio Premium)
El programa de ingeniero de Premium Service (Servicio Premium)
ofrece lo siguiente:
El ingeniero de Premium Service (Servicio Premium) será su
principal punto de contacto técnico para todos los problemas
de asistencia técnica con los productos Novell que se produzcan
en su entorno.
Novell designará al ingeniero de Premium Service (Servicio
Premium) con la capacitación más adaptada a la tecnología
empleada en las áreas críticas de su empresa.
En caso necesario, el ingeniero de Premium Service (Servicio
Premium) recurrirá a otros miembros del equipo de asistencia
técnica para acelerar el proceso de resolución.
En todo caso, el ingeniero de Premium Service (Servicio
Premium) será el responsable de las peticiones de asistencia
técnica que usted presente, desde la respuesta inicial hasta su
resolución.
Si, por cualquier circunstancia, el ingeniero de Premium Service
(Servicio Premium) no estuviese disponible (por ejemplo, por
estar en un curso de formación o de vacaciones), le asignaremos
otro ingeniero del equipo de ASE, PSE o DSE.
Aprovechamiento de la gestión de cuentas de servicio
La gestión de cuentas de servicio es una característica esencial del
programa de ingeniero de Premium Service (Servicio Premium), y está
también disponible como servicio “a la carta”. Tener un gestor de
cuentas de servicio (SAM), supone contar con un representante de
sus intereses en el seno de Novell que le ayudará a mantenerse
perfectamente informado de cuestiones de actualidad, tomará
la iniciativa para ayudarle cuando usted se disponga a introducir
cambios tecnológicos en el futuro y se asegurará de que usted saque
el máximo partido de sus opciones de asistencia. Entre las principales
responsabilidades del gestor SAM se cuentan las siguientes:
Coordinación de las comunicaciones: El gestor SAM es el
principal punto de contacto que el cliente tiene en Novell para
la gestión de todas las cuestiones relacionadas con el servicio
y la asistencia técnica. En el curso de sus contactos regulares,
el gestor SAM se familiariza con la empresa del cliente y sus
necesidades de asistencia técnica. Asimismo, el gestor SAM
coordina también las comunicaciones en el seno de Novell
(trabajando, por ejemplo, en estrecha colaboración con Novell
Consulting® y el departamento de formación técnica). El gestor
SAM trabaja con la persona que la empresa del cliente haya
designado como contacto principal con Novell, pero también
lo hará con otros contactos autorizados del cliente cuando sea
necesario.
Asistencia con la derivación: el gestor SAM, en su calidad de
principal punto de contacto con Novell, le ayudará con cualquier
problema que necesite derivarse.
Informes de actividad del servicio: si lo desea, su gestor SAM
le proporcionará regularmente informes de actividad del servicio
con información sobre las peticiones de servicio presentadas,
su situación y cualquier otra actividad o proyecto relacionados
con los servicios.
Revisión de peticiones de servicio: el gestor SAM podrá
realizar revisiones regulares de las peticiones de servicio durante
y después de su resolución, por teléfono o en una reunión
personal. De esta forma se garantiza que el proceso de
resolución del problema progrese con rapidez y que cualquier
inquietud que pueda surgir durante su desarrollo pueda
solventarse.
Revisión de satisfacción con el servicio: el gestor SAM nos
mantiene informados de cualquier problema relacionado con el
servicio para que podamos mejorar constantemente el servicio
que ofrecemos a nuestros clientes.
Apoyo a la planificación: el gestor SAM le ayudará cuando
lleve a cabo implantaciones o migraciones planificadas,
organizando recursos como la asistencia in situ, el servicio de
asistencia programada, los análisis proactivos o la satisfacción
de necesidades de formación potenciales a petición suya.
Expectativas y responsabilidades
Definir las expectativas que garanticen la mejor experiencia posible
con el servicio de asistencia técnica de Novell es una responsabilidad
compartida por nosotros y por usted, el cliente, como se describe
en las siguientes secciones (en otras secciones de este manual
encontrará descripciones más detalladas de los distintos procesos
y procedimientos).
Responsabilidades de Novell
Novell sigue procesos definidos de envío, asignación, respuesta,
análisis y determinación del problema, supervisión y cierre o
resolución de las peticiones de servicio.
Si el problema es el resultado de un defecto en el software
de Novell que era previamente desconocido y no se había
comunicado, podrá notificarse a Novell en forma de informe de
error (véase Directiva de notificación de defectos de software,
en la página 11)
Novell cuenta con directivas de derivación establecidas (véase
página 8) que incluyen un proceso para situaciones críticas.
El cliente puede solicitar una derivación a personal técnico o
directivo de más alto nivel en cualquier momento.
Es posible que Novell necesite conectarse de forma remota a
los sistemas del cliente, en cuyo caso solo lo hará contando
con su permiso. Usted podrá controlar a qué sistemas podemos
acceder y a cuáles no.
Novell pone a su disposición un completo abanico de
información y herramientas de asistencia técnica que le
permitirán sacar el máximo partido de nuestra tecnología.
En la página 3 y siguientes del presente manual encontrará una
descripción de estos recursos y cómo puede acceder a ellos.
www.novell.com
Responsabilidades del cliente
Para poder resolver los problemas técnicos que puedan surgir con
sus productos, Novell necesita que usted, el cliente, satisfaga los
siguientes requisitos:
Asegúrese de que todos sus productos Novell cuenten con la
cobertura de una licencia de mantenimiento o una suscripción
que garantice la asistencia técnica ilimitada, así como acceso a
parches y correcciones. Los clientes con acuerdos de licencia
ALA y SLA deben adquirir un número apropiado de peticiones de
servicio para asegurarse de poder recibir la asistencia técnica
que necesiten y cuando la necesiten.
Mantenga sus productos al día con los paquetes de soporte
y las actualizaciones más recientes. Es posible evitar gran
número de problemas conocidos mediante la gestión diligente
de los parches y asegurándose de que los productos estén al
día. La mayoría de los productos de Novell tienen una directiva
n-1 para la asistencia con los defectos de software mediante
parches: el paquete de soporte actual y el paquete de soporte
inmediatamente anterior al actual son candidatos para la
corrección de defectos. Si se encuentra un defecto en un
paquete de soporte o un parche anteriores, es posible que se
pida al cliente que actualice el producto a la versión actual como
parte del proceso de resolución del problema.
Antes de derivar su problema a Novell, utilice la información y las
herramientas de asistencia técnica a su disposición. En la página 3
y siguientes del presente manual encontrará una descripción de
estos recursos y cómo puede acceder a ellos.
Designe un contacto principal que se responsabilizará de coordinar
las comunicaciones entre su empresa y Novell en asuntos
relacionados con la asistencia técnica. Esta persona se
encargará de gestionar el proceso de presentación de peticiones
de servicio.
Asegúrese de que los datos del contacto autorizado sean
correctos y estén al día.
Designe también contactos autorizados (además del contacto
principal) que podrán presentar peticiones de servicio desde la base
de datos de asistencia técnica de Novell (el número de contactos
autorizados disponibles depende del programa de asistencia, como
se indica en la siguiente tabla). Asegúrese de que sus contactos
autorizados sean personas con un nivel adecuado de competencia
técnica en los productos de Novell, lo que contribuirá a la rápida
resolución de los problemas técnicos.
Programa de asistencia técnica
Número de contactos
autorizados
Paquetes de petición de servicio académico, Paquetes de 3
petición de asistencia técnica con asignación de ingeniero
Mantenimiento estándar
3
Mantenimiento prioritario, Avanzado 1
5
Avanzado 2, Empresa 1, Empresa 2, paquete ASE / PSE /
DSE
Ilimitado
Encontrará instrucciones detalladas en la sección Agregación o
actualización de contactos asociados, en la página 2.
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Marzo de 2013
Manual de asistencia técnica de Novell
Gestión de la petición de servicio hasta su resolución
Comprobación del estado de peticiones de servicio
pendientes o resueltas
Para acceder a información actualizada sobre sus peticiones de
servicio, visite el portal de peticiones de servicio electrónicas, en la
dirección: www.novell.com/center/eservice. Después de iniciar
sesión, podrá acceder a una lista de sus peticiones de servicio con
información sobre el estado de cada una de ellas. Seleccione una
petición para ver los detalles (que pueden incluir el estado actual de la
petición y descripciones detalladas de las medidas adoptadas por el
ingeniero de asistencia técnica). Para mostrar todas las peticiones de
servicio creadas en su cuenta o cuentas (por usted u otros contactos
autorizados), haga clic en la ficha All SR (Todas las SS).
El portal de peticiones de servicio
que nuestra empresa se toma muy en serio la satisfacción y los
comentarios de sus clientes. Esta información nos ayudará a decidir
dónde debemos introducir mejoras.
Derivación de problemas
Si ha registrado una petición de servicio pero no está satisfecho con
la asistencia o el asesoramiento recibidos, puede solicitar ayuda para
derivarla. Para ello, póngase en contacto con:
Un representante del servicio de atención al cliente (CSR) de
Novell, a través de los números del centro de asistencia técnica
(véase página 6).
Su gestor de cuentas de servicio (SAM), si lo contempla su
acuerdo de asistencia.
Procedimiento de gestión de situaciones críticas
En circunstancias excepcionales, cuando un componente crítico
para la misión no funciona y ocasiona un grave impacto en la
empresa, se puede declarar una situación crítica. Novell considera
situación crítica “…una o varias peticiones de servicio cuya oportuna
resolución minimizará o evitará una pérdida económica importante
para un cliente de Novell (o Novell)”. Una situación crítica es el nivel
de derivación más alto de un problema y lleva la visibilidad de la
petición de servicio al ámbito ejecutivo de Novell.
Deseamos asegurarnos de que, cuando algún problema con un
producto de Novell tenga un impacto adverso significativo en su
empresa, los recursos apropiados se pongan en funcionamiento
inmediatamente, para que podamos resolverlo con celeridad. Nuestra
empresa cuenta con procedimientos internos de derivación que
implican el trabajo coordinado de personal técnico y administrativo
con alto nivel de especialización y dedicación para acelerar la
resolución del problema.
Figura 3. Detalle del portal de petición de servicio
Encuestas de satisfacción del cliente
Cuando se cierre una petición de servicio, recibirá una invitación
para completar una encuesta sobre su experiencia (a menos que
sus peticiones de servicio las atienda un ASE, PSE o DSE, en
cuyo caso es posible que las encuestas se realicen con menos
frecuencia). La encuesta mide su nivel de satisfacción general con
el proceso de petición de servicio, así como con áreas específicas,
como la eficacia de la resolución, la calidad de los productos de
Novell y el rendimiento de los ingenieros de asistencia técnica. Las
encuestas están disponibles en ocho idiomas, y se realizarán en el
idioma indicado durante la configuración del acuerdo de servicio.
Le recomendamos que responda a las encuestas y que describa su
experiencia con cada petición de servicio que abra. Le aseguramos
8
Cuando se produce una situación crítica, hay varias cosas que usted
puede hacer para que la ayuda que le presta Novell sea más eficaz.
Siga estas directrices cuando comunique una situación crítica:
Póngase en contacto con nosotros lo antes posible.
Pida a un contacto autorizado que abra la petición de servicio
por teléfono. No utilice el correo electrónico ni el sitio web de
asistencia técnica de Novell para abrir una petición de servicio
crítica.
Indique que se trata de una situación crítica desde el primer
momento de la llamada inicial. Si el problema no era crítico
cuando se manifestó por primera vez, pero se ha vuelto
crítico desde entonces, llame por teléfono a Novell para
comunicárnoslo. Es extremadamente útil disponer de información
sobre el nivel de impacto concreto que la situación crítica está
teniendo en las operaciones de su empresa.
Esté preparado para proporcionar a Novell toda la información
pertinente: ID de contacto, versiones del producto, parches
aplicados, configuración, medidas adoptadas para la resolución,
etc. (podría resultar útil que realizara la llamada desde el lugar
donde se está produciendo la situación crítica).
Si lo tiene, ponga a su gestor SAM al corriente de la situación lo
antes posible. Este es un paso esencial para asegurarse de que
los recursos apropiados estén listos para ayudarle.
proveedores de TI, incluidos los socios clave de Novell, participan en
TSANet. Aunque las relaciones que se establecen entre ellos pueden
variar dependiendo de las necesidades específicas, todas ellas se
basan en directivas de asistencia técnica estándar del sector que
obligan a los miembros a colaborar en los problemas para aislarlos
y resolverlos. Este proceso proporciona al cliente una experiencia
simplificada a la hora de resolver problemas complejos que afectan
a dos o más socios.
Si una petición de servicio se convirtiese en crítica, los contactos
autorizados deben notificarlo a su ingeniero de asistencia técnica
(ASE, PSE o DSE) o a su gestor SAM, o ambos, para que sean
consci­entes del impacto del problema para la empresa. El ingeniero
de asistencia técnica podrá coordinar todos los recursos técnicos
necesarios para llegar a la solución del problema. En los casos en
los que haga falta más ayuda para derivar la petición, el gestor SAM
puede facilitar el proceso. Siga este proceso de comunicación para
garantizar la implicación de todos los recursos pertinentes de Novell
y asegurarse de recibir informes regulares sobre el progreso de la
resolución.
TSANet hace posible que el ingeniero asignado colabore directa­
mente con otros socios para resolver los problemas de asistencia
técnica. Se puede considerar como un mecanismo que se pone en
marcha entre bastidores para acelerar la resolución de los problemas,
a menudo sin que el cliente sea consciente de su activación. TSANet
establece contactos directos de socio a socio; es posible por lo tanto
que los socios requieran información específica sobre los derechos
del cliente antes de iniciar la interacción. Gracias a esta información,
los miembros pueden trabajar en nombre del cliente sin necesidad
de perder tiempo haciendo múltiples notificaciones de incidencias
de asistencia técnica a distintos proveedores. Para obtener más
información sobre TSANet, encontrará en la siguiente página una
lista de los miembros participantes: www.tsanet.org
Una vez reconocido el carácter crítico de una situación, ésta será
revisada diariamente por el equipo de asistencia técnica de Novell,
que enviará puestas al día regulares sobre los planes de actuación a
través del ingeniero de asistencia técnica (o el gestor SAM) a todos
los contactos de la dirección de su empresa hasta que se resuelva
la situación crítica.
Cierre de una petición de servicio
Las directivas de Novell establecen que las peticiones de servicio
solo pueden darse por clausuradas de mutuo acuerdo con el cliente.
A menos que se acuerde lo contrario, las peticiones de servicio se
darán por clausuradas tan pronto como usted confirme la resolución
del problema de forma satisfactoria. Las peticiones de servicio
también podrán darse por clausuradas al cabo de dos semanas sin
respuesta por parte del cliente.
Resolución de problemas que afecten a múltiples proveedores
Novell es fundadora, patrocinadora y miembro activo de la Technical
Support Alliance Network (TSANet), una alianza de proveedores del
sector para la asistencia técnica, de alcance global, independiente
del proveedor y sin ánimo de lucro. Esta organización proporciona
al sector una infraestructura para que sus miembros colaboren y
trabajen en la resolución de problemas que afectan a varios de
ellos sin acusaciones mutuas. La mayoría de las relaciones en
TSANet son de carácter multilateral y garantizan la implicación del
mayor número posible de socios. La mayor parte de los principales
www.novell.com
Descripción general del proceso de asistencia técnica
de Novell
Tiempo de respuesta y horario de cobertura
Novell tiene objetivos definidos de tiempo máximo de respuesta
cuando se registra una petición de servicio. Tiempo de respuesta
se define como el tiempo transcurrido entre la creación de la petición
de servicio y la comunicación inicial entre el ingeniero asignado y la
empresa del cliente. El tiempo de respuesta depende del acuerdo
de servicio de que se disponga:
Programa de
­mantenimiento
Horas de
cobertura
Nivel de
gravedad
Tiempo de
­respuesta máximo1
Estándar
12 x 5
1
2
3
4
2 horas
4 horas
Siguiente día hábil
Siguiente día hábil
Prioritaria
24 x 7
1
2
3
4
1 hora
2 horas
4 horas
Siguiente día hábil
1 El tiempo de respuesta máximo es válido durante los períodos de
­disponibilidad del servicio. Por ejemplo, el tiempo de respuesta máximo
de una petición de servicio de mantenimiento estándar con nivel de ­
gravedad 1 registrada a las 6 de la tarde será antes de las 10 de la
mañana del siguiente día hábil.
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Marzo de 2013
Manual de asistencia técnica de Novell
Programa de Premium Service (Servicio Premium)
Horas de cobertura
Tiempo de respuesta máximo2
Programa de compra
Paquetes de petición de servicio académico
24×7
2 horas
ALA, SLA
Paquetes de solicitud de asistencia técnica
con asignación de ingeniero
8×5
1 hora
VLA, MLA, ALA, SLA3
Ingeniero de soporte asignado (ASE)
8×5
1 hora (para el ASE)
VLA, MLA, ALA, SLA3
Ingeniero de soporte principal (PSE)
Igual que mantenimiento4
30 minutos (para el PSE)
VLA, MLA, ALA, SLA3
Ingeniero de soporte dedicado (DSE)
Igual que mantenimiento4
15 minutos (para el DSE)
VLA, MLA, ALA, SLA3
2 El tiempo de respuesta máximo es válido durante los períodos de disponibilidad del servicio. Por ejemplo, el tiempo de respuesta máximo de una petición de
servicio de mantenimiento estándar con nivel de gravedad 1 registrada a las 6 de la tarde será antes de las 10 de la mañana del siguiente día hábil.
3 Los clientes con VLA y MLA deben contar con mantenimiento en vigor.
4 Los clientes con mantenimiento estándar reciben cobertura 12 horas al día, 5 días por semana, por parte de su PSE o DSE. Los clientes con mantenimiento prioritario reciben cobertura 24 horas al día, 7 días por semana, por parte de su PSE o DSE.
La siguiente tabla muestra las horas de cobertura específicas de la asistencia técnica entre semana (12 horas):
Ubicación
Detalles de la cobertura 12 × 5
Europa, Medio Oriente y África
8 de la mañana a 8 de la tarde, de lunes a viernes, hora de Europa central, sin incluir los días de fiesta local
Niveles de gravedad
La gravedad de una petición de servicio se define en el momento de su creación y la asigna el cliente, en el caso de la creación por medios
electrónicos, o bien el representante del servicio al cliente a través del teléfono. Novell tiene tres niveles de gravedad definidos:
Nivel de gravedad
Descripción
Gravedad 1 (crítica)
La operación se encuentra en producción y es esencial para la empresa. El producto no se puede utilizar y la situación está ocasio­
nando una interrupción total de las actividades. No hay ninguna solución alternativa disponible.
Gravedad 2 (alta)
Las operaciones de la empresa se ven gravemente limitadas. Algunas funciones importantes no están disponibles, pero es posible
seguir trabajando, con limitaciones. Hay una solución alternativa disponible.
Gravedad 3 (media)
El producto no funciona como se había diseñado, lo que ocasiona una pérdida limitada de funcionalidad.
Gravedad 4 (baja)
No se ha producido pérdida del servicio. Puede tratarse de una solicitud de documentación, información general, solicitud de mejora
del producto, etc.
Fases
La resolución de problemas de asistencia técnica consta por lo general de cinco fases. Estas incluyen:
Fase
Descripción
Asignación
La petición de servicio se asigna a un ingeniero (como su ASE, PSE o DSE).
Respuesta
Tiempo que transcurre entre la creación de la petición de servicio y la comunicación inicial del ingeniero asignado con la empresa del
cliente.
Análisis o determinación del
­problema
Durante esta fase, el ingeniero asignado trabajará para analizar y determinar la naturaleza del problema. En esta fase es posible que se
requiera la colaboración del personal del cliente para ayudar a Novell con el análisis inicial o análisis ulteriores.
Supervisión
Se ha suministrado a la empresa del cliente una solución potencial y el ingeniero asignado espera los comentarios del cliente sobre la
situación del problema una vez aplicada la solución.
Cierre o resolución
Cuando la solución o la alternativa proporcionadas se hayan supervisado y se haya confirmado la resolución del problema.
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Asistencia fuera del horario habitual
Si surge un problema con un nivel de gravedad 1 (crítico) fuera del
horario laboral y usted cuenta con cobertura las 24 horas del día,
le recomendamos que solicite asistencia por teléfono (en lugar de
registrar una petición de servicio por vía electrónica).
NOTA: El servicio de asistencia programada es un servicio pago
que puede organizarse por adelantado en bloques de cuatro
horas dentro y fuera del horario laboral. Este servicio proporciona
acceso directo a un ingeniero de Novell en espera. Cuando tenga
programada la actualización de un producto o una tarea de
manteni­miento de la red para la que desee contar con una garantía
de asistencia adicional, podrá tener un ingeniero de asistencia
técnica experimentado a la espera. Novell requiere como mínimo
tres días hábiles de antelación para organizar este servicio.
Directiva de notificación de defectos de software
En el ámbito de esta política, se considera defecto de software:
Durante la fase de asistencia técnica general del ciclo asistencia
del producto, un error de funcionalidad de un producto como
consecuencia del cual el rendimiento del software difiere
significativamente de lo indicado en sus especificaciones y del
cual nuestra empresa es responsable.
Un defecto de seguridad crítico durante la fase de asistencia
técnica ampliada.
Para ponerse en contacto con Novell en relación con un defecto
de software, registre un informe de error en: http://support.novell.
com/additional/bugreport.html. (No recibirá la llamada de un
ingeniero de asistencia técnica de Novell a menos que necesitemos
más información para entender mejor el problema).
www.novell.com
Si opta por registrar una petición de servicio en lugar de un informe
de error, la petición de servicio será deducida de su cuenta si el
número de peticiones de servicio de su acuerdo de asistencia
técnica es limitado, a menos que se determine que el problema sea
consecuencia de un defecto de software de Novell cuya existencia
no se hubiese publicado con anterioridad en un documento de
información técnica (TID) o en la base de conocimientos del sitio
web de asistencia técnica de Novell.
Etapas de asistencia técnica de los productos de Novell
Novell ofrece asistencia técnica para sus productos durante el
periodo de tiempo especificado en las etapas de asistencia técnica
de los productos de Novell. Las etapas de asistencia técnica de los
productos de Novell definen la duración y los niveles de la asistencia
técnica que los clientes pueden esperar a medida que los productos
evolucionan. Si desea más información sobre las etapas de asistencia
técnica de los productos de Novell, visite:
INFORMACIÓN SOBRE LAS ETAPAS DE ASISTENCIA TÉCNICA DE LOS
PRODUCTOS
http://support.novell.com/lifecycle/
DIRECTIVA DE ETAPAS DE ASISTENCIA TÉCNICA DE LOS PRODUCTOS
http://support.novell.com/lifecycle/#policy
PREGUNTAS MÁS FRECUENTES SOBRE LAS ETAPAS DE ASISTENCIA
TÉCNICA DE LOS PRODUCTOS
http://support.novell.com/lifecycle/faq.jsp
Para más información
Si desea obtener más información sobre las etapas de asistencia
técnica de los productos, la formación, la certificación y los servicios
profesionales de Novell, póngase en contacto con su representante
local de ventas de Novell, o visite: www.novell.com/services
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Póngase en contacto con su proveedor
autorizado de Novell, visite el sitio Web
de Novell www.novell.com o comuníquese
con las oficinas locales de Novell:
Novell Spain, S.A.
Parque Empresarial ALVIA
José Echegaray, 8
Edificio 3 - Planta 1ª - Oficinas 5 y 6
28230 Las Rozas (Madrid)
Tel.: +34 91 640 25 00
Fax: +34 91 640 25 25
____________
Argentina, Bolivia, Chile, Paraguay y Uruguay
Novell de Argentina
Tel: +(54) 11 5258-8899
Fax: +(54) 11 5272-1094
Colombia, Perú y Ecuador
Novell Colombia
Tel: +(57) 1 620-1895, 620-2535
Fax: +(57) 1 620-1895 Ext. 106
México, Centro América y Caribe
Novell México
Tel: +(52) 55 5284-2700
Fax: +(52) 55 5284-2799
Venezuela
Novell Venezuela
Tel: +(58) 212 267-6568
Fax: +(58) 212 267-2877
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