Innovación social y pública

I nnovaci ó n so ci al y p úb lica
LAB
Innovación
social
y pública
Este texto es una versión resumida del Cuaderno de Bitácora, documento elaborado por el equipo del Laboratorio de Innovación
Social y Pública de Agesic durante la experiencia de trabajo del año 2015.
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LA B
Innovación soc ial y pú blica
Introducción
La tecnología se ha convertido, desde ya hace mucho tiempo, en un intermediario ineludible entre las personas y el mundo. La innovación social debe entenderse como una respuesta a la difusión masiva de los
cambios tecnológicos.
Los cambios tecnológicos requieren que las estructuras sociales también se modifiquen y que surjan nuevos
sistemas de significados que permitan a las personas interpretar los cambios en el marco de esas nuevas
estructuras: la cultura digital.
El desarrollo de la cultura digital empuja inexorablemente a los Estados a emplear esfuerzos y recursos cada
vez más amplios para el desarrollo del Gobierno Digital, implementando las estrategias adecuadas que ayuden a encontrar el camino hacia una verdadera democratización de la gestión pública orientada al ciudadano. Estas estrategias permitirán que las organizaciones políticas ganen la confianza de los ciudadanos a
través de la empatía y no solo mediante la mera construcción de poder político.
“Nunca dudes que un pequeño grupo
de ciudadanos pensantes y comprometidos
pueden cambiar el mundo.
De hecho, son los únicos
que lo han logrado”
Margaret Mead
En Uruguay, el Gobierno Digital tiene grandes avances y logros que lo ubican en un lugar de privilegio a nivel
mundial. No obstante, el continuo desarrollo de la sociedad digital, las demandas cada vez más específicas
de los ciudadanos y el contexto internacional obligan a seguir desarrollando estrategias
nuevas y más profundas.
En ese sentido, Presidencia de la República estableció como una de sus principales metas
para este período de gobierno profundizar el uso de las herramientas de gobierno digital
para que, en consonancia con el proceso de descentralización, todos los trámites de los
organismos públicos se puedan iniciar y seguir a través de Internet (Decreto del Poder
Ejecutivo N.º 184/015 del 14 de julio del 2015).
En el marco de la estrategia Trámites en Línea y como respuesta al gran desafío que
implica responder a las nuevas demandas ciudadanas, se creó e l
Laboratorio de Innovación Social y Pública (LAB) de
Agesic, primera experiencia de este tipo a nivel
estatal en el país.
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LAB
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In n ova c ió n soc i a l y pú bl i ca
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¿Qué es un lab?
Además, los LAB realizan un abordaje único y de acercamiento para resolver problemas; utilizan una variedad de métodos, actividades y herramientas para alentar la interacción y la colaboración entre los participantes e incluyen técnicas de diseño centrado en el usuario, etnografía y pensamiento de diseño.
El LAB es un escenario donde, de manera conjunta, distintos actores sociales construyen soluciones que se
ajustan a sus necesidades. Es una nueva forma de abordaje, con un enfoque interdisciplinario que responde a
un nuevo paradigma de la Administración Pública y a las nuevas formas de relacionamiento entre el Estado y
los ciudadanos, que ya no admiten los abordajes tradicionales para resolver problemas o diseñar soluciones.
Las sociedades actuales demandan formas de trabajo colaborativo, con el objetivo de construir una visión-acción común para resolver problemas públicos complejos con una lógica transformadora.
Lugar del LAB en trámites en línea
LAB
MODELADO
DESARROLLO
IMPLEMENTACIÓN
Un poco de historia
“Un laboratorio es una entidad que trabaja con problemas complejos integrando varias perspectivas para reformular el
problema y prototipar soluciones usando múltiples acercamientos, actividades y herramientas.”
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Un Laboratorio de Innovación Social tiene una serie de características que lo hacen adecuado para el nuevo
paradigma de la Administración Pública.
En primer lugar, los LAB ofrecen la posibilidad de acceder a una perspectiva global de todo el sistema reuniendo a las partes interesadas e incluyendo personas de diferentes sectores. Esta perspectiva es óptima
para:
•
Reformular el problema.
•
Identificar causas raíces.
•
Cocrear y refinar los prototipos de la solución.
•
Movilizar la red necesaria para implementar y mantener la solución.
Los LAB se basan en la experimentación y el aprendizaje. El prototipado rápido es el corazón de lo que
hacen los laboratorios. Testear y refinar versiones tempranas de la solución son útiles para:
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•
Asegurar que las soluciones se aplican al mundo real.
•
Disminuir el riesgo de implementación.
•
Aprender eficientemente.
En 2014 se creó un Comité de Innovación que articulaba espacios para el desarrollo de procesos y proyectos innovadores en toda la agencia. Además, se generó un espacio de trabajo para conocer la importancia
que tiene la innovación social como una respuesta más adaptada a la nueva relación entre el Estado y los
ciudadanos y también para aprender a propósito de las metodologías y técnicas que
se aplican en los espacios de innovación en todo el mundo.
A comienzos de 2015, Agesic recibió la visita de integrantes del equipo del Laboratorio de Innovación Social de Dinamarca: Mindlab. Con ellos se produjo un
acercamiento teórico-metodológico a la innovación social pública y a la cocreación como herramienta.
Luego, se conformó en Agesic un equipo interdisciplinario en el que se combinó
uno de los saberes clásicos del área de la tecnología, como lo es la ingeniería, con
perfiles sociales, representados por la administración, la antropología, la economía
y la psicología.
El desafío de poner en línea todos los trámites de la Administración Central implica
articular desarrollos tecnológicos y compromisos políticos, además de recursos y
actores de la Administración Pública.
A esto se agrega un segundo desafío, que consiste en lograr que los trámites
en línea se ajusten a las necesidades de los usuarios y que estos colaboren para que los ciudadanos se apropien de los servicios del Gobierno
Digital
The Rockefeller Foundation, “Social Innovation Labs. How social innovation labs can advance your work”, octubre de 2014. [Online].
Available: http://globalknowledgeinitiative.org/pdf/Social-Innovation-Labs-External-Guide.pdf. [Accessed abril 2016].
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¿Por qué el LAB como una fase del
programa trámites en línea?
•
Porque El término “laboratorio”comprende la experimentación con las posibilidades de uso de
las TIC enla vida cotidiana de las personas.
•
Porque es un espacio de concertación y colaboración con el fin de generar productos o servicios que satisfagan las necesidades de los usuarios.
•
Porque permite integrar al ciudadano en los procesos de innovación; es un experimento de
ingeniería y diseño social.
•
Porque en este espacio se exploran necesidades, se colabora en la realización del diseño, se
incorpora la dimensión social y la experiencia personal y emocional a la exploración de los
requerimientos y se trata de ir más allá de la funcionalidad y la usabilidad a través de metodologías y técnicas como la etnografía, la cocreación y el pensamiento de diseño.
Conforme este paradigma general, cobra especial relevancia la utilización de metodologías de acercamiento a las necesidades de los ciudadanos. Es aquí donde el
laboratorio se inserta como una fase del proyecto
Cuando comienza a funcionar, el equipo del LAB realiza actividades de exploración
del universo sobre el que se va trabajar y elabora una serie de informes a propósito
de la situación de los trámites en Uruguay. Estos informes incluyen una lista de los
trámites existentes (basándose en estudios cualitativos y cuantitativos existentes), los
cuales se dividen en categorías y se priorizan según distintos escenarios, además
de la perspectiva social, esto es, la percepción de los ciudadanos
sobre la realización de trámites en la Administración Central.
Postura epistemológica:
La nueva Administración Pública es una apuesta por el futuro, el producto de un compromiso de renovación
de los conceptos de administración y gestión pública. En dichos conceptos están presentes las preocupaciones fundamentales y las respuestas más novedosas que desde la administración se dan a los retos de la
denominada “sociedad postmoderna”.
La administración actual, quebrando el paradigma según el cual ha funcionado en los últimos cincuenta años,
se encuentra buscando nuevos referentes, nuevas soluciones y nuevos conceptos con los que continuar su
marcha como instrumento decisivo de la gobernabilidad y del progreso de los países.
El trabajo en laboratorios de innovación social ha demostrado ser una herramienta muy adecuada para
generar soluciones a problemas reales de los ciudadanos y colaborar en la consolidación de la gobernanza
participativa y colaborativa que promueve el Gobierno Abierto. Esta podría definirse como la implicación de
la ciudadanía en general, así como de las agencias estatales, regionales y locales las ONG, las empresas y
otros stakeholders no gubernamentales en el proceso de elaboración, implantación, evaluación y gestión de
políticas a través de métodos que incluyan diálogo, deliberación, colaboración, gestión, resolución de disputas
y negociación
El uso de esos procesos por parte de las agencias públicas varía desde la mera gestión colaborativa de
proyectos públicos hasta auténticos diálogos sobre diseño de políticas.
Los cuatro pilares epistemológicos:
• Gobierno Abierto.
• Nuevo paradigma de relación Estado-ciudadanos.
• Ciudadano en el centro de las políticas públicas.
• Construcción colectiva y cocreación.
Para la primera etapa del proyecto Trámites en Línea, se planificó la realización
de un piloto de trabajo con la metodología del LAB y se trabajó con cuatro
trámites de cada uno de los ministerios.
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Cuáles fueron las bases teóricas y
metodológicas utilizadas? Cocreación.
La cocreación permite el aprendizaje colectivo, lo cual
lleva a la transformación del grupo. La idea es crear
nuevas formas de gobernanza colaborativa, donde la
relación gobierno-sociedad se estructure a partir de espacios de encuentros mucho más abiertos y complejos,
en los que los actores juntos producen, crean y construyen la legitimidad necesaria para poder determinar las
mejores soluciones de políticas públicas, generando valor
público a la sociedad.
PENSAMIENTO DE DISEÑO
El pensamiento de diseño es una metodología de gran
utilidad y cada vez más usada por las organizaciones
innovadoras para desarrollar productos y soluciones exitosas gracias al conocimiento sobre los usuarios y a
la formación de equipos multidisciplinarios, ofreciendo
diversos puntos de vista durante su diseño.Esta metodología lleva implícita la necesidad de observar a los
usuarios con el objetivo de buscar soluciones que se
centren en ellos.
OBSERVACIÓN
REGISTRO
ANÁLISIS
ETNOGRAFÍA
La etnografía implica la observación participante del antropólogo durante un período de tiempo en el que se encuentra en contacto directo con el grupo a estudiar.
El trabajo puede complementarse con entrevistas para recabar mayor información y
descubrir datos que son inaccesibles a simple vista para una persona que no forma
parte de la cultura en cuestión.
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Proceso aplicado
Comunicar
y formar
equipo
Observación
participante
y entrevistas
Taller de
conceptualización
El proceso de trabajo
El cronograma de trabajo fue el siguiente:
Cronograma de Organismos
JULIO
SETIEMBRE
AGOSTO
OCTUBRE
Ministerio
de SALUD
Por definir: MT - MDN - MRREE - MIEM
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Validación
de prototipo
Devolución
y entrega de
documentación
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Diagrama
de contexto:
Solicitud prórroga desempleo
Perfil:
Administrativo
Nivel secundario
Manejo de TIC
medio
4 personas:
2 atención
2 back ofice
Funcionarios
Trámite
principal
Categoría:
Obtención de
beneficio
Normativa:
Decreto - Ley N°
15.180
Ley N° 18.399
TIPOLOGÍA
Requisitos:
Planilla de trabajo
Certificado DGI y BPS
Nota solicitud
Solicitud
prórroga
desempleo
En esta fotografía, tomada luego de la finalización
del taller, se aprecian las
ventajas de la solución en
línea cocreada que identificaron los participantes.
Perfil:
Empresas con
empleados en
seguro de
desempleo
PROCESO
Pasos:
PÚBLICO
OBJETIVO
Sin
pago
1
Presentación de Nota
2
Notificación
Tipo de inicio:
Cantidad:
300
solicitudes
anuales
Tiempo de espera:
30 min.
Orden de llegada
Ciudadanos
parados
CANALES
Sólo
presencial
Resultados obtenidos
Aunque aún es un programa piloto, esta primera experiencia en el Estado uruguayo puso de manifiesto el
cambio de paradigma en la relación entre el Estado y los ciudadanos. Ya no se admite la implementación
de proyectos de forma parcial y con los métodos tradicionales, sino que se requiere una nueva forma de
hacer las cosas, mejor adaptada a la realidad contemporánea y consecuente con las políticas que pretenden
poner al ciudadano en el centro.
Es una herramienta de análisis
que se utiliza para representar
todas las partes que interactúan
en un sistema y visualizar de que
manera se relacionan entre ellas
20 oficinas
1 Mdeo.
19 Interior
Solicitud prórroga de subsidio por desempleo
MTS
La inclusión de disciplinas como la antropología, la psicología y otras ciencias sociales, así como la aplicación
de técnicas de cocreación y pensamiento de diseño, amplían el panorama, hacen que los proyectos tengan
una mirada diferente, más amplia y que los resultados satisfagan las necesidades de los destinatarios finales:
los ciudadanos.
BPS
DGI
USUARIO
Solicitud
BPS
Certificado
único DGI
Nota de
solicitud
Certificado
BPS
RESULTADOS
CUANTITATIVOS
154
FUNCIONARIOS
Recibir e
ingresar
documentación
83
CIUDADANOS
Certificado
único DGI
50
39
PROTOTIPOS
EXISTEN
OBSERVACIONES
33
TRÁMITES
10
ORGANISMOS
LAB / Trámites en línea
10
NO
TALLERES
¿
Presencial
Presenta
nuevamente
informaciónl
¿
LA B
Procesa
documentación
Resuelve
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Diagrama
de proceso:
El principal objetivo de esta
herramienta es identificar y establecer gráficamente los requisitos, etapas y actores que
intervienen en el trámite en estudio mostrando cada una de
las tareas que lo componen y su
interacción así como la relación
con el usuario.
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Lecciones aprendidas
y recomendaciones
A pesar de la existencia de una vasta bibliografía a propósito de la innovación social y las técnicas aplicables a cada caso, casi no existe registro acerca de experiencias exitosas en la aplicación del trabajo de un
Laboratorio de Innovación Social en el ámbito del Estado y hacia el Estado. Esto hace que nuestra experiencia sea única, por lo menos, en América Latina. Por tal motivo, creemos que este apartado de lecciones
aprendidas es una forma de brindar nuestra experiencia a otros que quieran realizar esta nueva forma de
trabajo, aspectos que van más allá de las recomendaciones clásicas de gestión de proyectos.
Aspectos fundamentales
a tener en cuenta:
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•
Formar un equipo interdisciplinario
•
Crear, generar, improvisar
•
Observar, escuchar, dar la voz a los protagonistasa quienes trabajan con ese conocimiento o
lo usan..
•
Construir conocimiento colectivo:
•
Desarrollar y trabajar con la empatía
•
Trabajar en gestión del cambio
•
Realizar las convocatorias a los funcionarios y ciudadanos de forma clara:
•
Reuniones previas, generación de acuerdos e identificación de aliados: y
•
Trabajar con alegría:
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Bibliografía
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Taller dictado por Kit Lykketoft, directora ejecutiva de Mindlab y Marie Herborg Krogh, antropóloga y
gerente de proyecto. http://mind-lab.dk http://mind-lab.dk/en/
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de última consulta: mayo de 2016].
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