talleres de formación en calidad - Vicerrectorado para la Garantía

TALLERES DE
FORMACIÓN EN
CALIDAD
Vicerrectorado para la
Garantía de la Calidad
Equipo de trabajo:
•Aguayo Ruiz, Lydia
•Arcas Paco, Rosario
•Ariza Alcántara, Rocío
•Castellanos González, María
•Castellano Peña, Ana
•De Diego Jiménez, Elia
•Benko, Edina
•Huertas Pérez, José Fernando
•García Gutiérrez, Inés
•Molina Romero, Paula
•Plaza Montoya, Laura
•Recio Malagón, Elisa
•Ruiz Moreno, Antonia
•Velasco Mansilla, J. Estrella
ISBN-13: 978-84-691-5561-5
Universidad de Granada
Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad
TALLER 1:
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Vicerrectorado para la
Garantía de la Calidad
TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Objetivos
COMPRENDER QUE ES LA CALIDAD Y
TODO LO QUE NOS PUEDE APORTAR.
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Garantí
Garantía de la Calidad
TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Contenidos
1. DEFINICIONES DE CALIDAD
„ 2. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
„ 3. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD; MISIÓN Y VISIÓN
„ 4. HERRAMIENTAS DE CALIDAD
„ 5. EJEMPLOS Y CASOS PRÁCTICOS
„
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Garantía de la Calidad
TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
1. DEFINICIONES
Etimológicamente: en griego es bueno,
hermoso, apto, favorable y en latín,
propiedad
„ Para el Diccionario de la Real Academia
es la propiedad o característica de una
cosa que nos permite apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su
especie
„
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Garantía de la Calidad
TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
1. DEFINICIONES
Es una propiedad inherente de cualquier
cosa que permite que esta sea comparada
con cualquier otra de su misma especie.
„ La totalidad de las características de una
entidad, que le confieren la aptitud para
satisfacer las necesidades establecidas o
implícitas.
„
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TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
1. DEFINICIONES
TODOS SABEMOS CUANDO NOS ESTÁN
DANDO CALIDAD A LA HORA DE
ADQUIRIR UN PRODUCTO O SERVICIO
PERO, ¿SABEMOS SI ESTAMOS DANDO
CALIDAD A LA HORA DE PRESTAR
NUESTRO SERVICIO?
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Garantía de la Calidad
TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
1. EVOLUCIÓN
ETAPA
Artesanal
CONCEPTO
Hacer las cosas bien
independientemente del coste o
esfuerzo necesario para ello.
FINALIDAD
.-- Satisfacer al cliente.
.-- Satisfacer al artesano, por el trabajo
bien hecho
.-- Crear un producto único.
Revolución
Industrial
Hacer muchas cosas no importando
.-- Satisfacer una gran demanda de
que sean de calidad
bienes.
(Se identifica Producción con Calidad). .-- Obtener beneficios.
Segunda
Guerra
Mundial
Asegurar la eficacia del armamento sin Garantizar la disponibilidad de un
importar el costo, con la mayor y más armamento eficaz en la cantidad y el
rápida producción (Eficacia + Plazo = momento preciso.
Calidad)
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Garantía de la Calidad
TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
1. EVOLUCIÓN
ETAPA
Postguerra
Japón
CONCEPTO
Hacer las cosas bien a la primera
Postguerra en Producir, cuanto más mejor
el resto del
mundo
Control de
Calidad
FINALIDAD
.-- Minimizar costes mediante la Calidad
.-- Satisfacer al cliente
.-- Ser competitivo
Satisfacer la gran demanda de bienes
causada por la guerra
Técnicas de inspección en Producción Satisfacer las necesidades técnicas del
para evitar la salida de bienes
producto.
defectuosos.
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Garantía de la Calidad
TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
1. EVOLUCIÓN
ETAPA
CONCEPTO
Aseguramiento Sistemas y Procedimientos de la
de la Calidad organización para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.
Calidad Total Teoría de la administración
empresarial centrada en la
permanente satisfacción de las
expectativas del cliente.
FINALIDAD
.-- Satisfacer al cliente.
.-- Prevenir errores.
.-- Reducir costes.
.-- Ser competitivo.
.-- Satisfacer tanto al cliente
externo como interno.
.-- Ser altamente competitivo.
.-- Mejora Continua.
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Garantía de la Calidad
TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
3. Sist Gestión Calidad
El Sistema de gestión de la calidad
es el conjunto de actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organización
en lo relativo a la calidad. Buscando
siempre la satisfacción de los usuarios
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TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
3. Sist Gestión Calidad
Dentro de un Sistema de Gestión de la Calidad es importante
definir:
1. La estructura de la organización: La estructura de la
organización responde al organigrama de la empresa donde
se jerarquizan los niveles directivos y de gestión.
2. La estructura de responsabilidades: La estructura de
responsabilidades implica a personas y departamentos. La
forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en
calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde
mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en
el otro, las diversas funciones de la calidad.
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Garantía de la Calidad
TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
3. Sist Gestión Calidad
.
3. Procedimentos: Los procedimientos responden al plan
permanente de pautas detalladas para controlar las acciones
de la organización.
4. Procesos: Los procesos responden a la sucesión completa
de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo
específico.
5. Recursos: Los recursos, no solamente económicos, sino
humanos, técnicos y de otro tipo, deberán estar definidos de
forma estable y además de estarlo de forma circunstancial.
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Garantía de la Calidad
TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
3. Sist Gestión Calidad
Los principios fundamentales de un sistema de gestión
son:
Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las
actividades y procesos llevados a cabo en la empresa
(implantar la mejora continua tiene un principio pero no
un fin)
Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de
todo el equipo directivo
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TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
3. Sist Gestión Calidad
Participación de todos los miembros de la organización y
fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad
Total.
Implicación del proveedor en el sistema de Calidad Total de la
empresa, dado el fundamental papel de éste en la
consecución de la Calidad en la empresa.
Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la
organización, superando las barreras departamentales y
estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos
objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del
manejo de la información.
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TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
3. Sist Gestión Calidad
# La Misión, cuya declaración clarifica el fin,
propósito o razón de ser de esta organización y
explica claramente en qué “negocio” se
encuentra.
# La Visión, que describe el estado deseado por la
Universidad en el futuro y sirve de línea de
referencia para todas las actividades de la
organización.
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Garantía de la Calidad
TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
4. Herramientas Calidad
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TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
4.Herramientas Calidad
Ciclo de Deming o Modelo PDCA
Planear (plan): definir los objetivos a alcanzar y
planificar cómo implementar las acciones
Hacer (do): implementar las acciones correctivas
Controlar (check): verificar que se logre el
conjunto de objetivos
Actuar (act): según los resultados obtenidos en el
paso anterior, tomar medidas preventivas
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Garantía de la Calidad
TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
4.Herramientas Calidad
Grupo de Mejora:
Mejora
Son equipos de trabajo dedicados a la
mejora constante de la calidad.
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TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
4.Herramientas Calidad
No Conformidad:
es un no cumplimiento de un requisito
Acciones de Mejora:
es una actividad que persigue aumentar la
eficacia y eficiencia en el cumplimiento de
los requisitos del sistema de gestión.
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TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
4.Herramientas Calidad
Indicadores:
Indicadores
Nos indican el grado de consecución de
tareas y/o trabajos; nos ayudan a
identificar nuestras fortalezas, debilidades
y oportunidades de mejora.
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TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
4.Herramientas Calidad
Grandes máximas:
Lo que no se controla/mide no se
puede mejorar
Utilizar el sentido común, Calidad es la
aplicación de la lógica
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Garantía de la Calidad
TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
4.Herramientas Calidad
CALIDAD TOTAL: Una filosofía en la que se busca la
excelencia en los resultados de las organizaciones
EFQM: (European Foundation for Quality Model) es una
organización que se ha dedicado a "tangibilizar" los
principios de la calidad total para que sean aplicables a
las organizaciones. Para ello ha desarrollado un modelo
de gestión de la Calidad Total o Excelencia.
ISO 9000: Es una normativa desarrollada por la ISO
(International
Standard
Organization)
para
el
aseguramiento de los sistemas de calidad de las
organizaciones.
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TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
4.Herramientas Calidad
Las similitudes entre todos estos conceptos son:
1. Todos han sido creados para la mejora de
resultados empresariales
2. Todos están relacionados con la calidad,
aunque a distintos niveles y con distintos
significados del concepto.
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TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
4.Herramientas Calidad
La diferencia más importante es que la
calidad total es una filosofía, el modelo
EFQM es un modelo de Calidad Total y la
ISO 9000 es una norma que pretende
gestionar/asegurar la calidad de los
sistemas.
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Garantía de la Calidad
TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
5. Ejemplos y casos
prácticos
Ej.
Te vas a cenar a un restaurante y te sirven un vino que sabe muy
mal, evidentemente no vuelves jamás, pero da la casualidad que te
invitan a cenar a ese restaurante pasado el tiempo, tus expectativas
con respecto al vino es que va a saber a muy mal y efectivamente,
cuando lo pruebas, sigue sabiendo muy mal.
Ese restaurante te ofrece calidad, ha cumplido tus expectativas, que en
este caso eran negativas, pero han sido plenamente satisfechas, el
vino ha sabido exactamente como tu te esperabas.
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TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
5. Ejemplos y casos
prácticos
¿Que requisitos debemos cumplir para dar
un servicio de Calidad?
Requisitos legales
„ Requisitos del producto/servicio
„ Requisitos del Cliente
„
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Garantía de la Calidad
TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
5. Ejemplos y casos
prácticos
La Calidad tiene mucho que ver con las
expectativas que el usuario tiene del
servicio que va a recibir
Cuando se alcanzan esas expectativas, el
usuario percibe que esta recibiendo un
servicio de calidad
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Garantía de la Calidad
TALLER 1: ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
6. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
„
„
„
„
„
„
AENOR, Gestión de la Calidad (2ª edición). Madrid,
2006.
REDPYME, Introducción a la Norma ISO 9001:2000.
http://www.redpyme.net/calidad/calidad_iso.htm.
AENOR, Guía para la aplicación de la Norma UNE-EN
ISO 9001:2000 en la educación, Madrid, 2002.
Introducción al Sistema de Calidad según ISO
9001:2000, SGS Servicios de Formación.
La Gestión de los procesos y de las competencias.
Aenor Formación, 2006.
Curso de Auditor Jefe. Bureau Veritas. 2001.
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Garantía de la Calidad
TALLER 2:
LOS GRUPOS DE
MEJORA
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
Objetivos
Comprender la importancia de la utilización
de los grupos de mejora dentro de la
Universidad
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
Contenidos
1. INTRODUCCIÓN
„ 2. ESTRUCTURA Y METODOLOGÍA DE
TRABAJO
„ 3. CONCLUSIONES
„ 4. EJEMPLOS Y CASOS PRÁCTICOS
„
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
1. INTRODUCCIÓN
Son órganos de participación en la mejora
constante de la calidad.
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
1. INTRODUCCIÓN
“Es una entidad social organizada y orientada hacia la
consecución de una tarea común”.
“Se constituye normalmente en un número reducido de
personas (no más de 10), que adoptan e interpretan
roles y funciones con flexibilidad, de acuerdo con un
Procedimiento y que disponen de habilidades para
manejar un proceso socioafectivo en un circulo de
respeto y confianza"
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
1. INTRODUCCIÓN
Están compuesto siempre por personal de
la propia organización y la participación es
siempre voluntaria
Orientados a la mejora continua y la
resolución de problemas
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
1. INTRODUCCIÓN
Facilita el trabajo en equipo, la implicación
del personal con la Organización, la
resolución de conflictos, mejora el
ambiente de trabajo y permita expresar
ideas y opiniones a los miembros de la
Organización y a los usuarios de la misma
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
2. Estructura y
Metodología
Los grupos de trabajo se pueden estructurar
según:
a.- Dimensión temporal:
Permanentes y Temporales
b.- Nivel de Formalidad:
Formales e informales
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
2. Estructura y
Metodología
c.- Nivel Jerárquico:
Diferenciación Vertical (nivel
estratégico, táctico y operativo)
Diferenciación Horizontal (servicios
especializados)
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
2. Estructura y
Metodología
d.- Finalidad:
Producción
Toma de decisiones y solución de
problemas
Desarrollo de productos
Solución de conflictos
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
2. Estructura y
Metodología
e.- Componentes:
Del mismo área de trabajo
De distintas áreas de la Organización
Con el mismo puesto
Con distinto puesto
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
2. Estructura y
Metodología
Características
• Metas claras. Clara comprensión de la meta a alcanzar y creencia de
que la meta es importante. Esta importancia alienta a los individuos
a cambiar la dirección de sus preocupaciones personales por las
metas del grupo y se comprometen con ellas.
• Habilidades pertinentes. Los miembros de equipos tienen
conocimientos y habilidades técnicas necesarios para lograr las
metas deseadas y las características personales requeridas para
alcanzar la excelencia.
• Confianza mutua entre sus miembros. Los miembros creen en la
integridad, carácter y capacidad de cada uno.
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
2. Estructura y
Metodología
• Compromiso unificado. Los miembros de un equipo efectivo
deben mostrar al equipo, lealtad y gran dedicación, haciendo
todo lo necesario para que su equipo salga adelante.
• Buena comunicación. Los miembros son capaces de
transmitir mensajes entre ellos en forma rápida y
comprensible.
• Habilidades de negociación. Los equipos efectivos tienden a
ser flexibles y realizan ajustes constantes. Los problemas y
las relaciones cambian regularmente, por lo que se exige que
sus miembros enfrenten y reconcilien diferencias.
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
2. Estructura y
Metodología
• Liderazgo apropiado. Los lideres efectivos pueden motivar a un
equipo a que los siga en las situaciones difíciles, ya que ayudan a
poner en claro las metas, demuestran que el cambio es posible, e
incrementan la confianza de los integrantes del equipo en sí
mismos, ayudándolos a desarrollar su potencial al máximo.
• Apoyo interno y externo. Un equipo efectivo tiene la necesidad de
contar con un clima de apoyo. En lo interno, se debe contar con una
infraestructura firme, que apoye a los miembros y refuerce
comportamientos que conduzcan a altos niveles de desempeño. En
lo externo, la dirección debe proporcionar al equipo los recursos
necesarios para que la tarea se cumpla.
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
2. Estructura y
Metodología
La metodología de trabajo :
Creación del Grupo de Trabajo:
- Se establece el número de miembros
- Se elige al Secretario que será quien haga de
mediador, recogerá y planteara el orden del día,
recogiendo en el acta los resultados de la
reunión
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
2. Estructura y
Metodología
- Se concreta la finalidad (Temas que se pueden
tratar)
- Se establecen las normas del Grupo de Mejora
- Se comunica a toda la organización para que
pueden utilizar esta herramienta.
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
2. Estructura y
Metodología
Para cada reunión
- Se establece un orden del día
- Las decisiones siempre se toman por consenso
- Tras la toma de decisiones se deja constancia en
el acta
- Se traslada al nivel jerárquico que corresponda
para que se tengan en cuenta las aportaciones
del grupo.
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
3. Conclusiones
Las ventajas de la utilización de un Grupo de
Mejora son entre otras:
- Resolución de problemas por los mismo que los
están padeciendo
- Mejora la motivación y la implicación del personal
- Facilita la participación y la eliminación de
barreras de comunicación
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
4. Ejemplos y
casos prácticos
Un documento debía de pasar por tres personas distintas y
durante seis meses, no estuvo listo a tiempo nunca.
Se organizo un grupo de mejora para solucionar este y
otros problemas, empezando la reunión, estas tres
personas comenzaron a discutir sin escucharse, y a
pasar las culpas los unos a los otros.
El Secretario, les pidió que le explicarán uno a uno cual era
su participación en el trámite del documento y los
problemas con los que se encontraba
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
4. Ejemplos y
casos prácticos
La persona que lo elaboraba, lo hacia en un determinado
formato y lo registraba en su base de datos
La persona que recibía esta documento, tenía que volverlo
a grabar en su base de datos, previa modificación del
formato, lo que le llevaba un buen rato.
La última persona del proceso, lo volvía a grabar en su
base de datos y tenia que abrirle expediente completo.
Así, desde la primera persona, se demoraba unos cinco
días cuando debía de estar en tres
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
4. Ejemplos y
casos prácticos
Tras escucharse entre ellos, de verdad, sin pelearse ni
insultarse, se dieron cuenta de que tenían tres bases de
datos para el mismo documento y que parte de la
documentación del expediente ellos la generaban, sin
pasarla a quien correspondía, aparte de usar dos
formatos distintos
Gracias al grupo de mejora, el proceso se mejoró, pasaron
a tener una base de datos, y la documentación del
expediente se le suministraba a la persona adecuada
una vez generada y solo utilizaban un formato.
Pasaron de tenerlo en cinco días a tenerlo en dos.
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TALLER 2: LOS GRUPOS DE MEJORA
4. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
Experto Universitario en Gestión de la
Calidad
„ Olivera
Ercilia
“Tipos
de
grupos
organizacionales”
„ Internet
„
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TALLER 3 Y 4:
ISO 9001:2000
GESTIÓN POR PROCESOS
Y DOCUMENTACIÓN
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Garantía de la Calidad
TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
1. OBJETIVOS
•
IDENTIFICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS
EN LOS QUE SE BASA
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.
•
ADQUISICIÓN DE CONOCIMIENTOS RELACIONADOS CON
LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA
NORMATIVA ISO 9001.
•
CONOCER Y FAMILIARIZARSE CON LA DOCUMENTACIÓN
REQUERIDA POR LA NORMA ISO 9001:2000
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Garantía de la Calidad
TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
SISTEMA DE CALIDAD
SISTEMA DE GESTIÓN PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA
ORGANIZACIÓN CON RESPECTO A LA CALIDAD
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
Ocho principios de la Gestión de la Calidad
°
Organización enfocada al cliente
±
Liderazgo
²
Participación del personal
³
Enfoque basado en procesos
´
Enfoque en sistemas para la gestión
µ
Mejora continua
¶
Datos para toma de decisiones
·
Relaciones beneficiosas con los proveedores
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD. Orientación a la calidad total
COMPETITIVIDAD
Total Quality
SELLOS DE EXCELENCIA
ISO 9004;2000
CERTIFICADOS
ISO 9001;2000
Calidad
Total
ISO 9000;1994
Calidad
Tradicional
Aseguramiento
de la Calidad
Gestión
Integrada
Madurez
en la
Gestión
EXCELENCIA
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Garantía de la Calidad
TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
3. GESTIÓN POR PROCESOS.
PROCESO
CONJUNTO DE ACTIVIDADES
MUTUAMENTE RELACIONADAS O
QUE INTERACTUAN, LAS CUALES
TRANSFORMAN ELEMENTOS
DE ENTRADA EN
RESULTADOS.
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
3. GESTIÓN POR PROCESOS
PARA GESTIONAR ADECUADAMENTE LOS PROCESOS
DEBEMOS:
„
IDENTIFICAR LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS POR LA
ORGANIZACIÓN
„
ORGANIZAR ESTAS ACTIVIDADES POR PROCESOS
„
CARACTERIZAR LOS PROCESOS
„
DETERMINAR LA SECUENCIA DE LOS MISMOS
„
ANALIZAR CADA PROCESO
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Garantía de la Calidad
TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
3. GESTIÓN POR PROCESOS
PROCESO
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
3. GESTIÓN POR PROCESOS
Recursos
PROCESO
Objetivos
y alcance
Subproceso
SALIDA
ENTRADA
Subproceso
(propietario)
(REQUISITOS USUARIO)
(SATISFACCIÓN
USUARIO)
Subproceso
Subproceso
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
3. GESTIÓN POR PROCESOS
MAPA DE PROCESOS DE LA UNIDAD
FUNCIONAL.
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
3. GESTIÓN POR PROCESOS
Responsable de la Unidad
Responsable de Calidad
USUARIO
Servicio/Área
Servicio/Área
Servicio/Área
Proveedor
/Usuarios
Proveedor
/Usuarios
Proveedor
/Usuarios
USUARIO
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
3. FAMILIA DE LAS NORMAS ISO 9000:2000
ISO 9000 ; 2000
Fundamentos y Vocabulario
ISO 9001 ; 2000
Requisitos del Sistema de Gestión
de Calidad
ISO 9004 ; 2000
Directrices para la mejora del
desempeño
ISO 19001 ; 2000
Guía auditoría de Sistemas de Calidad
y Medio Ambiente
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
4. ISO 9001:2000. Estructura de la Norma
ACTUA
PLANIFICA
A
P
CICLO P D C A
MEJORA
CONTINUA
C
COMPRUEBA
D
DESARROLLA
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
4. ISO 9001:2000. Estructura de la Norma
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad
Responsabilidad
de la dirección
Usuario
Medición, análisis
y mejora
Gestión de los
recursos
Entradas
Requisitos
Usuario
Prestación del
servicio
Satisfacción
Salidas
Servicio
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
5. ISO 9001:2000. Definiciones.
„
SUBCONTRATISTA
PROVEEDOR
„
EMPRESA/ORGANIZACIÓN
UNIDAD FUNCIONAL
„
CLIENTE
USUARIO
„
PRODUCTO
SERVICIO PRESTADO
PRODUCTO= SERVICIO: Resultado de un proceso
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
6. ISO 9001:2000. Desarrollo.
PUNTOS DE LA NORMA QUE NOS VAN A AUDITAR
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
6. ISO 9001:2000. Desarrollo
™
„
PUNTO 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Requisitos generales:
…
…
…
…
…
„
Identificar procesos
Secuencia e interacción de procesos
Disponibilidad de recursos
Seguimiento y medición de proceso
Mejora continua
Requisitos de la documentación:
…
…
…
…
…
Declaraciones de política y objetivos
Manual de la calidad
Procedimientos documentados según Norma
Documentos necesarios
Registros según Norma
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Garantía de la Calidad
TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
6. ISO 9001:2000. Desarrollo
™
„
„
„
„
„
„
PUNTO 5: RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN:
Compromiso de la Dirección
Enfoque al Cliente
Política de la Calidad
Planificación
… Objetivos de la Calidad
… Planificación de la Calidad
Responsabilidad, autoridad y comunicación
… Responsabilidad y autoridad
… Representante de la dirección
… Comunicación interna
Revisión por la Dirección
… Generalidades
… Información para la Revisión
… Resultados de la Revisión
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
6. ISO 9001:2000. Desarrollo
™PUNTO 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS:
„ Provisión de Recursos
„ Recursos Humanos
…Competencia, toma de conciencia
…Asignación de personal
…Formación y sensibilización
„ Infraestructura
„ Ambiente de trabajo
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
6. ISO 9001:2000. Desarrollo
PUNTO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
„ Planificación de la realización del servicio
„ Procesos relacionados con los usuarios
… Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
… Revisión de los requisitos del servicio
… Comunicación con el usuario
„ Diseño y desarrollo
… Planificación del diseño y desarrollo
… Elementos de entrada
… Resultados del diseño
… Revisión
… Verificación
… Validación
… Control de cambios
™
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
6. ISO 9001:2000. Desarrollo
PUNTO 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
„ Compras
… Proceso de compras
… Información de las compras
… Verificación de los productos comprados
„ Producción y prestación del servicio
… Control de la prestación del servicio
… Validación de los procesos
… Identificación y Trazabilidad
… Propiedad del usuario
… Preservación del producto
„ Control de los dispositivos de seguimiento y medición
™
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
6. ISO 9001:2000. Desarrollo
™
„
„
„
„
„
PUNTO 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
Generalidades
Seguimiento y Medición
… Satisfacción del usuario
… Auditoría interna
… Seguimiento y medición de los procesos
… Seguimiento y medición del producto
Control del producto no conforme
Análisis de Datos
Mejora
… Mejora Continua
… Acciones Correctivas
… Acciones Preventivas
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
7. ISO 9001:2000. Documentación
MANUAL DE CALIDAD (Política de
Calidad, Presentación de la Unidad)
„ Procedimientos
„ Registros
„ Formatos
„ Objetivos de Calidad
„
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
7. ISO 9001:2000. Documentación.
PROCEDIMIENTOS
„
„
„
„
„
„
„
P.1 CONTROL DE DOCUMENTOS
P.2 CONTROL DE LOS REGISTROS
P.3 AUDITORÍA INTERNA
P.4 TRATAMIENTO DE NO
CONFORMIDADES
P.5 ACCIONES CORRECTIVAS
P.6 ACCIONES PREVENTIVAS
P.7 PROCESOS CLAVE
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
7. ISO 9001:2000. Documentación.
„
„
„
„
„
„
„
„
REGISTROS
Registro de revisión y cumplimiento de requisitos
Revisión por la dirección y actas reunión
Registros de formación, habilidades y experiencia
Diseño: Requisitos de entrada, revisión, verificación,
validación, control de cambios y resultado de los
cambios.
Resultados de evaluación de los proveedores y acciones
posteriores
Incidencias con el bien del cliente
Resultados de control de dispositivos de seguimiento y
medición
Resultados de auditoría
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
7. ISO 9001:2000. Documentación.
REGISTROS
„
„
„
„
„
„
„
„
„
„
Resultados de seguimiento del Servicio
Registro de no conformidades (incidencias) y causas
Registro de compras
Registro de acciones correctivas y preventivas y resultados
Registros de trazabilidad (en caso de que sean obligatorios para la
actividad)
Listado de documentos del sistema
Listado de registros
Resultados de satisfacción del cliente
Facturas
Otros registros pertinentes para el buen funcionamiento del Servicio
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8. EJERCICIOS PRÁCTICOS
EJERCICIO 1. NO CONFORMIDADES.
Elaboración de un Parte de no conformidad o
Parte de Incidencia.
HACER GRUPOS DE 4 O 5 PERSONAS
Suponer que detecto que en alguna de las
compras realizadas en mi unidad (de las cuales
yo soy responsable) no hay constancia del
pedido.
¿Es una No Conformidad?
En caso afirmativo, redacta el correspondiente parte de No
Conformidad o de Incidencia.
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
8. EJERCICIOS PRÁCTICOS
EJERCICIO 1. SOLUCIÓN.
Para saber si es una No Conformidad (Incidencia)
debemos hacernos las siguientes preguntas:
¿Es un requisito de la Norma ISO?
¿Es un requisito de la documentación del sistema
de gestión?
El parte de no conformidad o de incidencia se podría redactar de la
siguiente forma (MOSTRAR EJEMPLO EN FUNCION DE LA
UNIDAD)
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8. EJERCICIOS PRÁCTICOS
EJERCICIO 2. NO CONFORMIDADES.
Elaboración de parte de no conformidad o
parte de incidencia.
EJERCICIO INDIVIDUAL
En el transcurso de una auditoría, el auditor descubrió que
las quejas y reclamaciones de los clientes no eran
registradas de acuerdo al procedimiento que él había
visto en la documentación de la Unidad.
¿Es una no conformidad (o incidencia)?
En caso afirmativo elabora el correspondiente
registro.
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
8. EJERCICIOS PRÁCTICOS
EJERCICIO 2. SOLUCIÓN.
¿Es un requisito de la Norma ISO?
¿Es un requisito de la documentación del sistema
de gestión?
El parte de no conformidad o de incidencia se podría redactar de la
siguiente forma (MOSTRAR EJEMPLO EN FUNCION DE LA
UNIDAD)
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8. EJERCICIOS PRÁCTICOS
EJERCICIO 3. OBJETIVOS DE CALIDAD.
„ Hacer grupos de 4 o 5 personas
„ Cada grupo elaborará una posible tabla de
objetivos de su unidad
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
8. EJERCICIOS PRÁCTICOS
EJERCICIO 3. SOLUCIÓN.
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TALLERES 3 y 4: ISO 9001:2000: GESTIÓN POR PROCESOS - DOCUMENTACIÓN
9. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
„
„
„
„
„
„
AENOR, Gestión de la Calidad (2ª edición). Madrid,
2006.
REDPYME, Introducción a la Norma ISO 9001:2000.
http://www.redpyme.net/calidad/calidad_iso.htm.
AENOR, Guía para la aplicación de la Norma UNE-EN
ISO 9001:2000 en la educación, Madrid, 2002.
Introducción al Sistema de Calidad según ISO
9001:2000, SGS Servicios de Formación.
La Gestión de los procesos y de las competencias.
Aenor Formación, 2006.
Curso de Auditor Jefe. Bureau Veritas. 2001.
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TALLER 5 y 6:
CARTAS DE SERVICIOS
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TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS
Objetivos
Conocer la estructura, contenidos,
finalidad y aplicación práctica de
las cartas de servicios.
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TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS
Contenidos
1. INTRODUCCIÓN
2. ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LAS CARTAS
DE SERVICIOS
3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE
CARTAS DE SERVICIO
4. PUBLICACIÓN Y DIFUSIÓN
5. ACTUALIZACIÓN
6. SEGUIMIENTO
7. SUSPENSIÓN
8. CONCLUSIONES
9. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
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TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS
1. INTRODUCCIÓN
„
¿Qué son?
Documentos que tienen por objeto informar a la
Comunidad Universitaria y a la sociedad…
„
¿De qué informan?
…
De los servicios públicos que se gestionan en la Unidad,
… De las condiciones en que se prestan,
… De los derechos de los usuarios en relación con estos
servicios
… Y de los compromisos de calidad que se ofrecen en relación
con su prestación.
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TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS
1. INTRODUCCIÓN
„
¿Cuál es su utilidad?
… Facilitan
„
„
información
sobre los servicios prestados
y sobre el nivel de calidad que se puede esperar de las
distintas unidades
… Fomentan
una cultura basada en la calidad
… Mejoran los servicios mediante compromisos de
calidad
… Contribuyen a la implantación de una metodología de
mejora continua en la prestación de servicios
… Incrementan el nivel de satisfacción de los usuarios
… Identifican en la organización las funciones y los
canales de información
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TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS
1.1 LEGISLACIÓN
Marco Normativo:
„
„
„
„
„
RD 1259/1999 regula el Programa de Cartas de
Servicios para la Administración General del Estado.
Decreto 317/2003, de 18 de Noviembre - modificado por
el Decreto 177/2005 de 19 de julio - las regula para la
administración de la Junta de Andalucía.
Reglamento de la Carta de Servicios de la UGR
Plan Estratégico de la UGR
Complemento Para la Mejora de la Calidad de los
Servicios (CPMCS)
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TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS
2. ESTRUCTURA Y CONTENIDO DE LAS CARTAS DE SERVICIOS
2.1 INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL
2.2 INFORMACIÓN SOBRE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD
2.3 INFORMACIÓN DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO
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TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS
2.1 INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL
„
„
„
„
„
„
„
Datos identificativos del servicio
Misión
Forma de colaboración de los usuarios en la mejora
Servicios que se prestan
Normativa aplicable
Derechos de los usuarios
Formas y medios de contacto (teléfonos, e-mail…)
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TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS
2.2 INFORMACIÓN SOBRE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD
„
Determinación de los niveles o estándares de calidad
ofrecidos. Compromisos adquiridos.
adquiridos
„
Indicaciones que faciliten al usuario el acceso al
servicio e impliquen mejoras adicionales.
„
Especificaciones sobre los sistemas de gestión de
calidad,
calidad de gestión medioambiental y de gestión de
riesgos laborales que existan.
„
Indicadores para la medición de los compromisos
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TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS
2.3 INFORMACIÓN DE CARÁCTER COMPLEMENTARIO
„
„
Horarios
Otros datos de interés sobre los servicios prestados
a iniciativa del propio servicio.
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3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS
FASE I: Constitución y formación del grupo de
trabajo
FASE II: Identificación del contenido
FASE III: Elaboración del borrador de la Carta de
Servicios
FASE IV: Solicitud de informe previo
FASE V: Aprobación de la Carta de Servicios
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3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS
FASE I: CONSTITUCIÓN Y FORMACIÓN DEL
GRUPO DE TRABAJO
…
…
…
Máximo 10 personas
Representación de todas las áreas del servicio
Formalizado mediante un acta.
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3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS
FASE II: IDENTIFICACIÓN DEL CONTENIDO:
„
„
Identificación de la misión y los servicios prestados
Establecimiento de compromisos de calidad
…
Análisis de las necesidades, expectativas y percepciones
del usuario
… Fijación de los estándares de calidad
… Elaboración de los indicadores y diagnóstico de los niveles
actuales
… Definir los compromisos de calidad
„
„
„
Que respondan a las expectativas de las personas, les
resulten interesantes y generen una mejor percepción de la
calidad de la organización
Que sean comprensibles, realistas, prácticos y consensuados
Que sean innovadores y atractivos para los usuarios
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3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS
FASE III: ELABORACIÓN DEL BORRADOR DE LA
CARTA DE SERVICIOS
FASE IV: SOLICITUD DE INFORME PREVIO
FASE V: APROBACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS
[Para llevar a cabo estas tres fases, nos serviremos de la
herramienta informática: Ágora]
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3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS
FASE III y IV
Elaboración del borrador de la carta de servicios
y solicitud de informe previo
Remisión
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Comisión
Interna
Comisión
Externa
Valoración
Informe
Remisión
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3. METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS
FASE V
Generación del documento definitivo
por el equipo de trabajo
Remisión
Documento
definitivo
Consideración, debate y aprobación
por el Vicerrectorado, Gerencia y
el Consejo de Gobierno
Resolución
aprobatoria
Publicación de resolución aprobatoria
en el BOJA y el Boletín
Oficial de la UGR
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TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS
4. PUBLICACIÓN Y DIFUSIÓN
„
Elaboración de un extracto de la Carta de
Servicios incluyendo:
… Principales
servicios
… Compromisos e indicadores
… Misión
… Derechos de los usuarios
… Horario de atención al público
… Canales de comunicación
… Cualquier otra información que la UGR contemple
en el diseño de las Cartas de Servicios.
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4. PUBLICACIÓN Y DIFUSIÓN
Difusión a través de:
… La
página Web de las Unidades
… La página Web de la UGR
… Folletos divulgativos unificados
… Cualquier otra acción divulgativa que estimen
eficaces las unidades
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5. ACTUALIZACIÓN
„
Siempre que haya modificaciones en los servicios
prestados
O por otras modificaciones sustanciales en los
datos que contemplarán: cambios normativa,
nuevos servicios, mejora en la prestación del
servicios,…
„
Las nuevas Cartas de Servicios actualizadas
„
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aprobación y publicación en el BOJA y
BOUGR.
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TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS
6. SEGUIMIENTO
„
Control continuo
… Del grado de cumplimiento de los compromisos declarados
en la Carta de Servicios,
a través de los INDICADORES establecidos
… Del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de
aquellos
… Y de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios.
„
Primer trimestre
del año
Informe sobre la evaluación de la Carta de
Servicios durante el año anterior
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Comisión Interna de Carta de Servicios
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TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS
7. SUSPENSIÓN
„
El Consejo de Gobierno podrá, mediante resolución
motivada, suspenderla en todo o en parte, por un
periodo de tiempo determinado:
„
„
Por razones excepcionales que afecten de manera
extraordinaria al funcionamiento del servicio.
La resolución se publicará en el BOJA y BOUGR.
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TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS
EN RESUMEN...
CARTAS DE SERVICIOS
Grupos de
interés
Usuarios
N
E
C
E
S
I
D
A
D
E
S
Y
D
E
R
E
C
H
O
S
Grupos de
interés
Usuarios
Equipo de trabajo
-Equilibrio en equipo
-Formación
E
X
P
E
C
T
A
T
I
V
A
S
Identificación de servicios:
-Detección necesidades y
expectativas
-Equilibrio en la participación
de grupos de interés
Medición y actualización:
Establecimiento compromisos:
Difusión, implantación:
- Indicadores de calidad
- Estrategia interna y externa,
acorde con los grupos de
interés
-Cuadro de mandos
-Plan de mejora
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
Ó
N
R
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U
L
T
A
D
O
S
Redacción:
-Visibilidad compromisos
-Uso adecuado del lenguaje
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TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS
8. CONCLUSIONES
Las cartas de servicio son un medio para dar a conocer
Como
al taller
carta de servicios
decir: en cada
a laconclusión
sociedad
losde servicios
quepodemos
prestamos
centro.
Que las cartas de servicio son un medio para dar a conocer a la sociedad
servicios
que prestamos
cada centro en compromisos que
„ los
Esos
servicios
se en
concretan
Que
conozcan los
compromisos
que adquirimos con y para ellos
mediremos
con
indicadores.
Del mismo modo podemos concluir que, es una tarea de todo que
conse
los actualizan
compromisos yperiódicamente.
vayamos mejorando y actualizando los
„ cumplamos
Las cartas
servicios prestados
„ Todos
Del mismo
podemos
concluir
es una tarea de
podemos modo
aportar nuestro
granito
de arena que,
a los servicios
todos el cumplimiento de los compromisos adquiridos y
la mejora continua de los servicios prestados.
„
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TALLER 5 y 6: CARTAS DE SERVICIOS
9. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA
„
„
„
„
„
„
Reglamento de Cartas de Servicios
Guía para la elaboración de Cartas de Servicios
Cuadernos para la gestión de las Cartas de Servicios en
la Junta de Andalucía - Observatorio para la mejora de
los servicios públicos
Manual de Ágora - Sistema Telemático para la Gestión
de Proyectos de Calidad
RD 1259/1999 regula el Programa de Cartas de
Servicios para la Administración General del Estado.
Decreto 317/2003, de 18 de Noviembre - modificado por
el Decreto 177/2005 de 19 de julio - las regula para la
administración de la Junta de Andalucía.
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Universidad de Granada
Vicerrectorado para la Garantía de la Calidad