análisis del producto

ANÁLISIS DEL PRODUCTO
ANÁLISIS DEL PRODUCTO
Sesión No. 9
Nombre: Estrategia de servicios
Contextualización
¿Qué es una estrategia de servicios?
Los servicios son actividades que son identificables y que son intangibles, ya
que el cliente no las puede tocar como los productos, desde el punto de vista de
marketing, los bienes y los servicios satisfacen necesidades y deseos, pero cada
uno de una manera diferente.
Aprenderemos sobre la naturaleza y las caracteristicas de un servicio, así como
las estrategias que se deben plantear para las empresas que proporcionan
servicios y de una manera más amplia conoceremos el marketing internacional
de productos y servicios.
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Introducción al Tema
Las caracteristicas de los servicios frente a los bienes tangibles generan que el
marketing realice funciones diferentes, ya que las empresas que se dedican a la
producción de bienes y las que se dedican a prestar servicios no pueden actuar
en los mismos términos, ya que el objeto de intercambio es diferente.
Así es como las empresas tienen una actividad, ya sea vender un producto u
ofrecer un servicio y para ello existen estrategias que normalmente son la
primera etapa del ciclo de vida de un servicio, las estrategias son las guías de
los que proveen servicios y para ello es necesario poder tener en claro algunos
conceptos que mencionaremos al principio de los siguientes temas.
Las
estrategias
de
servicio
tienen
como
principal
objetivo
hacer
el
reconocimiento a sus clientes de que no estan comprando productos, sino que
compran la satisfacción de determinadas necesidades, por eso para tener éxito
los servicios deben asegurarse de recibir los resultados que se desean obtener.
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Explicación
Estrategia de servicios
La naturaleza y características de un servicio
Para definir qué es un servicio podemos decir que es un conjunto de acciones
tangibles o intangibles que pueden beneficiar a las personas.
Para poder identificar y clasificar los servicios es mucho más fácil que hacerlo
con los productos y para ello mencionaremos la clasificación de los mismos
según diversos criterios:
•
Por su naturaleza, en otras palabras la naturaleza observa el objeto de su
actividad y se puede realizar una subcategoría.
o Servicios de salud, servicios financieros, servicios profesionales,
servicios de hostelería, servicios relacionados con el deporte,
servicios públicos, servicios de distribución, servicios de educación,
servicios de telecomunicaciones, servicios personales.
•
Por el sector de actividad utilizan criterios de destino y también de
presentación y se puede clasificar en:
o Servicios de distribución, servicios de producción, servicios
sociales, servicios personales.
•
Por su función, se clasifica por las diversas funciones que atiende un
servicio y se clasifica en:
o Servicios de gestión, servicios de reparaciones, servicios de
información, servicios de investigación, servicios de personal,
servicios de venta, servicios operativos.
•
Por el comportamiento del consumidor con relación a los productos se
puede clasificar en:
o Servicios de conveniencia, servicios de compra, servicios de
especialidad, servicios especiales, servicios no buscados.
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También existen ciertas características de los servicios que también se
mencionarán:
•
Intangibilidad: significa que no se puede apreciar hasta que es adquirido y
es una de las principales diferencias entre bienes y servicios.
•
Inseparabilidad: esta característica trata de que no se puede separar de la
persona que lo vende, ya que él es quien lo produce.
•
Heterogeneidad: es difícil estandarizarlos, ya que son producto de una
tecnología y de procesos que no se alteran cada vez que se producen.
•
Carácter de perecedero: esto quiere decir que los servicios no se pueden
almacenar y esta característica es muy importante para marketing al
momento de establecer políticas de precios y de segmentación.
•
Ausencia de propiedad: quiere decir que los clientes adquieren un
derecho más no una propiedad.
Estrategias de marketing para empresas de servicios
La estrategia del servicio establece lineamientos a seguir para saber acerca de
todos los proveedores de servicios y los clientes para poder ayudarlos a
construir una estrategia que les permita funcionar a largo plazo y para llevar a
cabo esta etapa es necesario tener claro:
•
Qué servicios se van a ofrecer.
•
Quién es el que debe de ofrecer los servicios.
•
Cómo deben de desarrollarse los servicios.
También algunas de las estrategias para las empresas de servicios se manejan
las 3 “P”, que son:
•
Personal de servicios: incluye la capacitación y la motivación del personal.
•
Pruebas físicas: es el aspecto, el estilo y la presentación del servicio.
•
Procesos del servicio: donde incluye todos los procesos a seguir.
Existen también otro tipo de estrategias, como lo son:
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1. La diferenciación del servicio se puede lograr mejorando:
a. La oferta del servicio.
b. La entrega del servicio.
c. La imagen del servicio.
2. Controlar la calidad del servicio y para eso es necesario:
a. Medir el desempeño del servicio.
b. Monitorear el servicio.
c. Tener respuestas satisfactorias de los clientes.
3. Administrar adecuadamente la productividad del servicio a través de:
a. Mejorar la selección del personal y su capacitación.
b. Brindar calidad.
c. Diseñar servicios más eficaces.
d. Utilizar tecnología para mejorar el servicio al cliente.
Marketing internacional de productos y servicios
Para
las
empresas
que
venden
productos
o
que
ofrecen
servicios
internacionalmente enfrentan muchos retos que son especiales y uno de los
principales es determinar qué productos y servicios conviene introducir al
mercado en otros países, para después decidir qué tanto tendrán que ser
adaptados los productos para que encajen en el mercado internacional.
Al momento de tratar de nivelar las ofertas, la estandarización ayuda a que una
empresa cree una imagen mundial que sea coherente, que reduzca costos y que
elimine las labores de investigación. También algo importante a tener en cuenta
es que los mercados varían en ciertas condiciones económicas, requisitos
legales, la competencia y los entornos físicos.
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Conclusiones
Los servicios tienen ciertas caracteristicas que los hacen especiales y logran
hacer que el marketing de servicios sea muy distinto al marketing de productos,
ya que los productos son tangibles y por medio del envase o el embalaje y su
diseño logran que el producto sea atractivo, mientras que los servicios tienen
que lograr lo mismo pero a través de la calidad que ofrezcan, el trato de los
clientes, el personal que atienda etc.
Los consumidores de servicios se basan en sólo una cosa para decidir adquirir el
producto y eso es en la opinion de otros consumidores que ya lo hicieron y no en
publicidad, los clientes de servicios tambien les interesa tomar en cuenta el
precio, pero tambien toman importancia al personal que los ofrece.
Aprendimos distintas estrategias que es muy importante tenerlas en cuenta
cuando se ofrece un servicio, de eso depende el éxito de quien lo produce y
sobre todo hace entender al cliente que no está adquiriendo algo tangible, sino
que adquiere calidad por determinado tiempo hasta que el cliente lo decida.
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Para aprender más
Mercadotecnia internacional
Pro México inversión y comercio (2010). Mercadotecnia Internacional.
http://brd.unid.edu.mx/mercadotecnia-internacional-3/
Comercio exterior. Marketing internacional.
S.a. (s.f.) Comercio exterior. Marketing Internacional. Feri@online. Sistemas
Virtuales.
http://brd.unid.edu.mx/marketing-internacional/
Lerma Kirchner, A. y Márquez Castro, E.
(2010). Comercio y marketing
internacional. México: Cengaje Learning Editores.
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Actividad de Aprendizaje
Instrucciones
La actividad a realizar es con el fin de reforzar el tema de la importancia de la
estrategia de servicios con el objetivo de que el alumno amplíe los
conocimientos acerca de este tema.
Se realizará una investigación, máximo dos cuartilla en formato PDF y se subirá
a la plataforma, donde se revisarán los archivos.
La investigación se realizará de cada uno de los puntos que se trataron de las
estrategias de servicios con la finalidad de descubrir más acerca de los temas,
por ejemplo definir cada una de las 3 “P” así como las demás estrategias.
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Bibliografía
•
Cervera Fantoni, A. L. (2003). Envase y embalaje la venta silenciosa.
Editorial ESIC.
•
Ildefonso Grande, E. (2005). Marketing de los servicios. ESIC Editorial.
•
Lerma Kirchner, A. y Márquez Castro, E. (2010). Comercio y marketing
internacional. México: Cengaje Learning Editores.
•
O'Guinn, T.; Allen, C. y Semenik, R. (2007). Publicidad y comunicación
integral de marca. editorial Thomson.
•
Philip Kotler, Gary Armstrong (2003). fundamentos de marketing. editorial
Pearson Educacion.
•
Pro México inversión y comercio (2010). Mercadotecnia Internacional.
Documento
consultado
de
http://www.promexico.gob.mx/work/models/promexico/Resource/96/1/ima
ges/MercadotecniaInternacional.pdf
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