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ACTUALIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE CALDAS
MOTOR S.A
SARA CARDONA RESTREPO
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PEREIRA
2013
2
ACTUALIZACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE CALDAS
MOTOR S.A
SARA CARDONA RESTREPO
INFORME DE PRÁCTICA ACADÉMICA
TUTOR:
DIEGO ALEJANDRO VELÁSQUEZ TRIANA
UNIVERSIDAD CATÓLICA DE PEREIRA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PEREIRA
2013
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TABLA DE CONTENIDO
SÍNTESIS ........................................................................................................... 7
INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 8
1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN O SITIO DE PRÁCTICA ......... 9
1.1.
RESEÑA HISTORICA ........................................................................... 9
1.2.
MISIÓN ............................................................................................... 11
1.3.
VISIÓN ................................................................................................ 11
1.4.
VALORES ........................................................................................... 11
1.5.
POLÍTICA DE CALIDAD ..................................................................... 13
2. DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN O IDENTIFICACIÓN DE
LAS NECESIDADES ........................................................................................ 15
3. EJE DE INTERVENCIÓN .......................................................................... 19
4. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................ 19
5. OBJETIVOS............................................................................................... 20
5.1.
OBJETIVO GENERAL ........................................................................ 20
5.2.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS ............................................................... 20
6. MARCO TEÓRICO .................................................................................... 21
6.1.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD............................................. 21
6.1.1.
Enfoque de sistemas de gestión de calidad ................................. 22
6.1.2.
Enfoque basado en los procesos.................................................. 23
6.1.3.
Documentación ............................................................................. 25
6.1.4. Elementos básicos para la aplicación de un sistema de gestión de
calidad 28
6.1.5. Razones para que una organización implemente un sistema de
gestión de calidad ...................................................................................... 29
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PLANEADAS ................................... 31
8. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ........................... 33
8.1.
MANUAL DE FUNCIONES ................................................................. 33
8.2.
PROCEDIMIENTOS............................................................................ 37
4
8.3. ETAPAS PARA EL DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ......................................................... 39
8.4.
DOCUMENTACIÓN ............................................................................ 40
CONCLUSIONES............................................................................................. 40
RECOMENDACIONES .................................................................................... 43
REFERENCIAS ................................................................................................ 44
5
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Mapa de procesos .............................................................................. 14
Figura 2. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en los procesos
......................................................................................................................... 24
Figura 3. Requisitos generales de la documentación ....................................... 27
6
LISTA DE ANEXOS
ANEXO A. MANUAL DE FUNCIONES ......................................................... 45
ANEXO B. PROCEDIMIENTOS ................................................................. 460
7
SÍNTESIS
SÍNTESIS
ABSTRACT
Actualmente, los sistemas de gestión de
Actually the quality management
calidad evidencian la competitividad de
system show the global competitiveness
las empresas a nivel mundial ya que
between companies, improving efficiency
mejora la eficiencia en sus procesos.
In their processes.
Una empresa que cuente con un sistema
A company that has a formalized
de gestión de calidad formalizado le
quality management system provide
facilita alcanzar sus objetivos de
attain efficient and effective their
manera más eficiente y eficaz y así ser
goals, being competitive.
más competitiva en el mercado.
DESCRIPTORES: Sistema de Gestión de
DESCRIPTORS: Quality
Calidad, manual de funciones, manual de
Management System, functions
Procedimientos, diseño de cargos,
diary, procedures diary, office desing,
Descripción de cargos, análisis de cargos.
Description of charges, analysis of
Charges.
8
INTRODUCCIÓN
La evolución de las prácticas de la administración busca que las
organizaciones alcancen sus objetivos de permanencia y sostenibilidad, los
desarrollos de las diferentes investigaciones muestran la importancia de
relacionar los intereses del empresario, los clientes, los empleados y la
comunidad, para asegurar que la empresa permanezca en el mercado y logre
sus metas de manera eficiente.
En las diferentes actividades económicas las organizaciones
tienen
más
dificultades para permanecer en el mercado por el alto grado de competencia
que existe, por esta razón se presenta la necesidad de implementar sistemas
de gestión de la calidad.
Lo que se pretende realizar en este trabajo de práctica es la actualización del
sistema de gestión de calidad de la empresa Caldas Motor con el fin de mejorar
controlar y evaluar los procesos, en este trabajo se abordaran los temas
referentes a los sistemas de gestión de calidad para que sirvan de apoyo en el
desarrollo de este.
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1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN O SITIO DE PRÁCTICA
1.1. RESEÑA HISTORICA
CALDAS MOTOR S.A. fue fundada en el año de 1935 bajo escritura pública
No. 297 del 25 de marzo del citado año en la notaria primera de Manizales, con
un capital de $12.000.
La sociedad fue fundada por el señor DANIEL GÓMEZ ARRUBLA, quien
apenas contaba con 26 años de edad y ya se dedicaba a la importación de
automóviles y camiones Reo.
Fue entonces cuando un amigo suyo llamado Juan Freide, de nacionalidad
alemana, vendía en esta ciudad vehículos de la marca Ford como
representante de una firma de Cali, denominada Nicanor Hurtado, le propuso a
don Daniel formar una sociedad con el ánimo de solicitar a Ford Motor de
Estados Unidos
la concesión de sus productos para el departamento de
Caldas. Sus socios además del antes nombrado fueron sus hermanos Eduardo
y Alberto Gómez Arrubla y su padre Marco Gómez Botero.
Más tarde en el año 1941 el señor Freide se retiró de la empresa para
dedicarse a estudios arquitectónicos.
Al inicio de la actividad de la empresa las ventas en su mayoría eran para el
servicio público, las ventas para el servicio particular eran muy esporádicas.
El negocio se desarrolló hasta el año 1941 en que se inició la segunda guerra
mundial, se frenaron las importaciones, ya que los productores se dedicaron a
fabricar armamento.
Fue un tiempo muy difícil para la empresa ya que los productores se dedicaron
a fabricar armamento y la empresa estuvo al borde del cierre definitivo.
Terminada la guerra las importaciones se reanudaron y el negocio tuvo un
desenvolvimiento normal.
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El primer local que ocupo la concesión fue en los bajos del palacio episcopal de
Manizales, por el cual se pagaba un arrendamiento de $80 mensuales, un
automóvil costaba para el público $1.150.
El año de su fundación se estableció una sucursal en la ciudad de Pereira
continuando con la misma representación Ford hasta 1979, para atender
eficientemente esta región y la del Quindío. De esta fecha en adelante se
dedica solo a la importación de repuestos de varias marcas atendiendo ventas
al por mayor a escala nacional. Despues de la desaparición de don Daniel
Gomez en 1991, queda al frente de CALDAS MOTOR S.A el doctor Hernan
Gomez Uribe con la cercana tutela del doctor Oscar Jaramillo Botero.
En 1995
ubicada en la avenidad 30 de agosto No 39-38 de la ciudad de
Pereira, CALDAS MOTOR S.A reinicia su actividad de comercialización de
vehiculos al ser acogida por SOFASA S.A como concesionario autorizado
Renault para Risaralda y el Norte del valle, desde entonces ha pertenecido al
grupo familiar Gomez Arrubla de la ciudad de Manizales.
Actualmente CALDAS MOTOR S.A se encuentra ubicada en la avenida 30 de
agosto No 42-89. A partir del año 2004 con el apoyo de los socios y como
una exigencia de Renault, nace la idea de abrir otra sede en la ciudad de
Pereira bajo el concepto Renault Minuto. En el mes de Julio de 2005 en el lote
ubicado en la calle 17 No16-31 se inició la construcción del
taller-
concesionario Renault Minuto. Esta nueva sede inicia labores en el mes de
mayo de 2005 ofreciendo a sus clientes los servicios de
sala de ventas,
Renault Minuto mecanica, Renault Minuto carroceria repuestos.
Actualmente CALDAS MOTOR S.A cuenta con 84
empleados
como gerente general desde el año 1991 aJosue Caballero Olivar.
y teniendo
11
1.2. MISIÓN
Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes de manera
integral con los lineamientos de la marca RENAULT, ofreciendo productos y
servicios de calidad, con responsabilidad social y ambiental haciendo uso
racional de los recursos apoyados en el sentido de pertenencia, innovación
constante y desarrollo en nuestro equipo humano.
1.3. VISIÓN
Como representantes de la marca RENAULT ser la empresa líder del sector
automotriz en Risaralda y el Norte del valle en el año 2016, cimentados en una
cultura de servicio al cliente y desarrollo integral de las personas y nuestro
entorno.
1.4. VALORES
RESPONSABILIDAD

Asume lo que le corresponde y sabe lo que es necesario.

Lleva a cabo su trabajo cooperando a la vez con el trabajo de los demás.

Administra adecuadamente el tiempo durante la jornada laboral para dar óptimo
cumplimiento a sus deberes.

Equilibra las prioridades de trabajo y las de la vida privada para que ni las unas
ni las otras queden desatendidas.
HONRADEZ

Desempeña adecuadamente su rol laboral como parte de un equipo.

Hace uso adecuado de los recursos que le son asignados.

Actúa con transparencia y acertividad.

Obra con decisión y equidad cuando trata con sus colaboradores dentro de una
relación no jerárquica.
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
Tiene una idea exacta de sus puntos fuertes y debilidades, y está dispuesto a
mejorar respecto a éstas últimas.
LEALTAD

Comprende a los demás y es capaz de conseguir su cooperación.

Da pruebas de un interés sincero por los demás y de sensibilidad ante las
necesidades de sus colaboradores.

Conoce, respeta y fortalece las normas y políticas de la empresa.

Hace uso adecuado de la información de la empresa garantizando su
confidencialidad.

Detecta debilidades en la empresa como razón de mejoramiento.
COMPROMISO

Persevera y se concreta ante las dificultades.

Clarifica metas, roles y tareas por hacer.

Sugiere cambios o mejoras en los procesos actuales.

Cumple a cabalidad sus funciones orientándolas al cumplimiento de las
políticas de la empresa.

Orienta su desempeño en el cargo al mejoramiento continuo del mismo y de la
empresa en general.
La actividad a la cual se dedica la organización y líneas que produce o
servicios que presta son la comercialización de automóviles nuevos, usados,
taller de mecánica, Renault Minuto mecanica, Renault Minuto carroceria,
repuestos y accesorios.
La estructura organizacional cuenta con gerencia general, área administrativa,
área contable y financiera, comercial, posventa y mercadeo.
El cargo a desempeñar es asistente del sistema de gestión de calidad
pertenece al área administrativa.
y
13
1.5. POLÍTICA DE CALIDAD
Es compromiso de los Socios, Directivos y Colaboradores: garantizar la
confianza y fidelidad de nuestros clientes respetando los valores corporativos
con la calidad y desarrollo permanente de los procesos para satisfacer sus
necesidades y expectativas a través de la comercialización de vehículos y de
servicio posventa.
1.6. OBJETIVOS DE CALIDAD

Alcanzar el indice de satisfaccion global calidad comercial y de
posventa.

Garantizar el crecimiento del negocio a través de la ejecución
presupuestal, seguimiento al peso y participación del concesionario,
comportamiento del mercado y el resultado contable y financiero.

Garantizar la eficacia del sistema de gestion de la calidad a traves de la
Gerencia Participativa (Acciones de Merjora).

Garantizar la mejora del desempeño del talento humano a través de las
actividades de capacitación, evaluación y seguimiento del personal,
desarrollo de actividades de bienestar, salud ocupacional.
1.7. MAPA DE PROCESOS
14
Figura 1 Mapa de procesos
Gestión
Gerencial
Procesos
Estratégicos
Procesos Misionales
Proceso de
Compras
Proceso de
Comercialización
Proceso de
Posventa
Procesos de
Apoyo
Gestión
Contable y
Financiera
Gestión de
Mercadeo
Fuente: Elaboración propia
Gestión
Talento
Humano
Gestión de
Calidad
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
MAPA DE PROCESOS
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2. DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN O IDENTIFICACIÓN DE
LAS NECESIDADES
La empresa Caldas Motor S.A implementó su Sistema de Gestión de Calidad
basado en la norma ISO 9001:2000 en el año 2005,buscando alcanzar altos
indicadores de eficiencia, establecer una organización basada en procesos y
obtener los resultados esperados, con un sistema de mejoramiento continuo y
brindar a través de esté, respaldo y confianza a los clientes. La empresa tuvo
certificación por empresa competente sobre el tema durante 3años, debido a
los lineamientos de la marca Caldas Motor S.A actualmente se rige sobre ellos.
En el Sistema de Gestión de Calidad implementado en Caldas Motor S.A no
aplicaban los siguientes numerales de la norma ISO 9001:2000
-
Numeral
7.3 Diseño y Desarrollo. No aplicaba ya que
las actividades
desarrolladas en la empresa son de comercialización y servicio posventa y
se encuentran definidas por Renault Sofasa a través del contrato de
concesión y los requisitos establecidos en los Fundamentales. La actividad
principal de Caldas Motor S.A no es el diseño de productos ni servicios.
Esta exclusión no afecta la responsabilidad y capacidad de la empresa para
proporcionar al cliente un producto que satisfaga sus necesidades y
expectativas.
-
La función de las financieras al interior del concesionario no afecta
directamente la calidad del servicio que suministra Caldas Motor S.A. La
gestión desarrollada por la empresa consiste en ofrecerle alternativas de
financiamiento al cliente estableciéndose una relación comercial directa
entre el cliente y la financiera.
El Sistema de Gestión de Calidad se compone de tres tipos de procesos:
Gerenciales, Misionales y de Apoyo.
El proceso de Gestión Gerencial permite la planificación, dirección, monitoreo
y evaluación de los demás procesos tanto misionales como de apoyo para
16
lograr la satisfacción de los servicios requeridos por los clientes de acuerdo a la
misión de la empresa.
Los procesos misionales comprenden aquellos que en el desarrollo de su
actividad cumplen con la razón del negocio y son:
-
Proceso de Compras: Dentro de este proceso se caracterizan todas las
actividades de adquisición de
vehículos nuevos y usados, repuestos y
accesorios, suministros y los servicios exteriores necesarios para satisfacer
las necesidades del proceso de comercialización.
-
Proceso de Comercialización y Proceso de Servicio Posventa: Mediante la
gestión y los logros de estos procesos la empresa cumple su misión para
con sus clientes y socios. Ambos procesos aseguran una eficiente y eficaz
comercialización de los productos y servicios de la empresa a partir de las
expectativas y niveles de satisfacción de los clientes, incluye el área de
atención de peticiones, quejas y reclamos realizando un tratamiento
adecuado y oportuno, todo con el fin de brindar a los procesos misionales la
información suficiente y el despliegue estratégico para cumplir su función y
crecer.
Los procesos de apoyo contribuyen con su gestión al logro de los objetivos
misionales a través de actividades que aunque no son la función principal de la
empresa, son indispensables para el eficiente desempeño de la organización:
-
Proceso de Gestión Calidad: Comprende todas las actividades relacionadas
con el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad de la
organización. A través de este proceso se realiza un seguimiento más
detallado de las actividades de la empresa, mostrando su gestión a través
de los indicadores de desempeño planteados para cada objetivo de calidad
y analizando la información interna y externa, con el fin de buscar acciones
correctivas y preventivas que contribuyan a la mejora continua del sistema.
La gestión de calidad contribuye a retroalimentar continuamente el
desempeño de la organización.
17
-
Proceso de Gestión Contable y financiera: Se considera uno de los
procesos de apoyo más importantes, por ser el proveedor directo de los
recursos financieros a cada uno de los demás procesos, con el fin de
garantizar a través de esto el cumplimiento y desempeño de los objetivos de
la organización. Garantiza también el cumplimiento de las exigencias de ley
y de los entes de control, brindando confiabilidad en la información
suministrada. Este proceso arroja en términos generales los indicadores de
rentabilidad del negocio brindando una visión de la estructura financiera de
la empresa.
-
Proceso de Gestión de Mercadeo: Proceso mediante el cual la empresa
identifica necesidades y deseos de los compradores buscando satisfacerlos
a través de mecanismos establecidos de comercialización y estrategias que
le permitan aprovechar al máximo los recursos entregados por la empresa y
las oportunidades detectadas en el mercado.
Proceso de Gestión del Talento Humano: Existen directrices, lineamientos
-
y políticas
orientadas a la Administración del Recurso Humano de la
empresa, garantizando la gestión bajo niveles de eficiencia y eficacia en la
prestación del servicio, fortaleciendo el clima organizacional, mediante
equipos de trabajo en todos los procesos, en salud ocupacional y seguridad
industrial Caldas Motor S.A se encarga de cumplirle al trabajador y velar
continuamente por su seguridad personal.
El Sistema de Gestión de la Calidad se estructuró con base a los lineamientos
y requisitos de la norma ISO 9001:2000 y los establecidos por la casa matriz,
logrando de esta manera identificar los procesos como los 8 macro procesos
que
interactúan coordinadamente para cumplir con los requisitos de los
clientes y lograr así su satisfacción a través del cumplimiento de los objetivos
establecidos (tomado del manual de calidad de la empresa Caldas Motor S.A).
La empresa busca la actualización del Sistema de Gestión de calidad más no la
certificación, las necesidades que llevaron a la empresa Caldas Motor a realizar
este proceso son llevar un adecuado control de todos los procesos y
procedimientos
puesto
que
se
generan
muchos
problemas
por
la
18
desinformación de los colaboradores, ya que tanto los manuales de funciones
de cada cargo como sus procedimientos están desactualizados pues los
realizaron hace aproximadamente ocho años y no se le ha realizado el debido
mantenimiento, lo cual lleva a:
1. Hacer malas convocatorias de personal.
2. Procesos de inducción deficientes.
3. No se realizan evaluaciones de desempeño y de seguimiento.
4. No se tienen adecuados argumentos para sustentar una falta de un
empleado.
5. Los puestos de trabajo toman personalidad.
6. Se pueden omitir funciones y tareas.
De esta manera se pretende, con el Sistema de Gestión de Calidad dejar toda
la organización actualizada, y así evitar posibles inconvenientes sobre el
desconocimiento de la información.
Otra de las necesidades que se encontró es el desconocimiento por parte de
los integrantes de la empresa sobre el sistema de gestión de calidad, lo que se
pretende con su actualización es generar una cultura sobre la importancia de
su mantenimiento y actualización permanente.
Para el levantamiento de la información se utilizó bibliografía suministrada por
la empresa lo cual facilitó el desarrollo de las actividades, para la actualización
de los manuales de funciones de cada cargo y los procedimientos se realizaron
entrevistas con cada uno de los colaboradores de forma que, con los
documentos que ya estaban creados se revisaba el contenido haciéndole las
modificaciones pertinentes y en los casos donde no había información previa
se procedía a crear ya sea el perfil de cargo o el procedimiento del
entrevistado, estos documentos se aprueban previa validación de cada Jefe
Inmediato.
19
3. EJE DE INTERVENCIÓN
La necesidad por la cual se pretende actualizar el Sistema de Gestión de
Calidad de Caldas Motor S.A es para documentar todos los procesos de la
organización y así lograr prestar un servicio de calidad a los clientes, satisfacer
todas sus necesidades y lograr más coordinación de los procesos.
Para llevar a cabo el proceso de la actualización del sistema de gestión de
calidad en la empresa, el objetivo principal de la práctica es brindar apoyo en la
elaboración de documentos, en la sensibilización de las actividades y en todas
las actividades del sistema de gestión de calidad, el primer paso fue conocer
todo lo relacionado con la empresa misión, visión, política de calidad, objetivos,
manual de calidad,
los procesos, procedimientos e instructivos, como su
naturaleza y demás aspectos importantes, el segundo paso fue realizar lectura
sobre puntos clave del libro ISO 9000:2000 Guía para las pequeñas empresas,
el tercer paso fue la actualización de todos los documentos y registros, como
los perfiles de cargo (creación en caso de que no se identificaran), teniendo en
cuenta la caracterización de cada proceso, los procedimientos e instructivos
con el fin de asegurar la implementación y mantenimiento
del sistema de
gestión de calidad.
4. JUSTIFICACIÓN
Para las empresas en términos de competitividad se ha convertido en un
requisito indispensable ingresar al mundo de la calidad ya que esto refleja
eficiencia, mejoramiento continuo y dinamismo en todos los procesos lo cual es
de suma importancia para los clientes que buscan productos y servicios con
mayor calidad, por esta razón surge la necesidad de actualizar el sistema de
gestión de calidad en la empresa Caldas Motor S.A con el fin de satisfacer las
necesidades de los clientes brindándoles productos y servicios de excelente
20
calidad, buscando el crecimiento de la empresa en todos sus aspectos,
buscando no solo alcanzar altos indicadores de eficiencia, establecer
una
organización basada en procesos, resultados, con un sistema de mejoramiento
continuo, sino brindar a través de estos respaldo y confianza a los clientes, con
la actualización del sistema de gestión de calidad se busca mejorar, evaluar y
controlar de una manera más eficiente y mejor todos los procedimientos de la
organización.
5. OBJETIVOS
5.1. OBJETIVO GENERAL
Realizar la actualización del sistema de gestión de calidad de
la empresa
Caldas Motor S.A, mediante la revisión de esté, asegurando el mantenimiento e
implementación del sistema de gestión de calidad en la compañía.
5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Realizar un diagnóstico del estado actual del sistema de gestión de calidad
de la empresa Caldas Motor S.A, mediante la recolección de información en
campo, entrevistas y bibliografía de la empresa.

Actualizar los manuales de funciones de cada cargo de la empresa Caldas
Motor S.A.

Actualizar los procedimientos e instructivos de la empresa Caldas Motor
S.A.
21
6. MARCO TEÓRICO
6.1. SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
La calidad en las empresas juega un papel muy importante ya que es el grado
que
cierto conjunto de características cumple los requisitos estipulados, el
sistema de gestión de calidad pueden ayudar la satisfacción de las
necesidades de los clientes, este “es aquella parte del sistema de gestión de la
organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos
de la calidad, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las
partes interesadas, según corresponda” (Icontec, 2000, p.8), esto con el fin de
contribuir a la mejora continua de las empresas incluyendo sus procesos y
procedimientos.
El sistema de gestión de calidad
“es un método de trabajo por el cual se asegura la conformidad de los
productos con los requisitos especificados. Es aquella parte del sistema
de gestión de la organización enfocada en el logro de los resultados, en
relación con los objetivos de calidad, para satisfacer las necesidades,
expectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda”
(Mora, 2005, p.22).
Implementar sistemas de gestión de calidad le trae grandes beneficios a las
organizaciones en términos de reducción de costos, la transparencia en el
desarrollo de los procesos, la mejora en la calidad de los productos y servicios,
mejores niveles de satisfacción de los clientes, aumento de la productividad y la
eficiencia entre otras, es por esto que las empresas constantemente buscan la
forma de implementar y trabajar con estos sistemas ya que las vuelve más
competitivas en el mercado.
22
6.1.1. Enfoque de sistemas de gestión de calidad
Las etapas para el desarrollo e implementación de un sistema de gestión de
calidad según Icontec (2000) son las siguientes:
a. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras
partes interesadas.
b. Establecer la política y objetivos de calidad de la organización.
c. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el
logro de los objetivos de la calidad.
d. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los
objetivos de calidad.e. Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada
proceso.
f. Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada
proceso.
g. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus
causas.
h. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de
gestión de calidad.
Este enfoque le permite a las organizaciones la mejora continua, genera
confianza en la calidad de los productos y capacidad de los procesos,
satisfacer de una mejor manera las necesidades de los clientes y en general el
éxito de la empresa.
Para lograr el buen funcionamiento de los sistemas de gestión de calidad los
directivos deben liderar el proceso, involucrar
y comprometer a todos los
miembros de la organización de modo que pueda operar eficazmente, para
Icontec (2000) los principios de la gestión de calidad pueden ser utilizados
como base que consiste en establecer, mantener y promover la política y
objetivos de calidad para así aumentar la motivación, la toma de conciencia y
23
la participación a través de la organización; asegurarse del enfoque hacia los
requisitos del cliente, de que se implementen los procesos apropiados, de que
se ha establecido, implementado y mantenido un sistema de gestión de calidad
eficaz y eficiente, de la disponibilidad de los recursos necesarios todo esto con
el fin de alcanzar los objetivos de calidad; se debe revisar periódicamente,
decidir sobre las acciones en relación con la política y objetivos de calidad y la
mejora continua del sistema de gestión de calidad.
6.1.2. Enfoque basado en los procesos
Si se agrupan, interrelacionan e interactúan las actividades entre si se pueden
alcanzar resultados esperados de manera eficaz, la salida de cada actividad
forma directamente la entrada de la siguiente actividad. Las actividades que
utilizan recursos para transformar entradas en salidas se conocen como
procesos.
24
Figura 2. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en los procesos
Mejora continua del sistema de gestión de calidad
►
Clientes (y
otras partes
interesadas)
Responsabilidad
de la dirección
Clientes (y
otras partes
interesadas)
----------------
Medició
n
análisis
y mejora
Gestión de
los recursos
►
Satisfacció
----n
---------------
-------------Requisitos
Salidas
--------------
Realización
del producto
Producto
Entradas
Fuente: Icontec, 2000, p.4
Actividades que aportan valor
---------------►Flujo de información
Para las organizaciones los las partes interesadas como se ve en la figura 1
juegan un papel muy importante ya que estos son las que le proporcionan las
entradas, para la satisfacción de esto se requiere un seguimiento y evaluación
de la información con el fin de conocer hasta qué punto se han cumplido las
expectativas y necesidades.
25
6.1.3. Documentación
En las organizaciones el sistema de gestión de calidad debe quedar por escrito,
no todo debe documentarse solo los procesos importantes que influyan sobre
la calidad del producto y del servicio, esta documentación debe ir de manera
ordenada, comprensible y sistemática.
6.1.3.1.
Valor de la documentación y tipos de documentos utilizados
en los sistemas de gestión de calidad
La utilización de la documentación permite la comunicación del propósito y la
coherencia de la acción lo cual contribuye al mejoramiento de la calidad
logrando la conformidad con los requisitos del cliente, proporcionar evidencias
objetivas y evaluar tanto la eficiencia como la eficacia del sistema de gestión de
calidad y proveer la formación apropiada “la elaboración de la documentación
no debería ser un fin mismo, sino que debería ser una actividad que aporte
valor” (Icontec, 2000, p.5) en cuanto a los tipos de documentos que son
utilizados en los sistemas de gestión de calidad cada empresa es la que debe
determina los medios que va a utilizar y la extensión de la documentación
requerida, esto depende de aspectos importantes que se deben tener en
cuenta el tamaño y tipo de empresa, la complejidad de los procesos y
productos, los requisitos en cuanto a reglas que se apliquen, los de los clientes,
la formación y competencias del personal, diferentes tipos de documentos
utilizados en los sistemas de gestión de calidad Icontec (2000)
b. Documentos
que
proporcionan
información
coherente,
interna
y
externamente, acerca del sistema de gestión de calidad de la
organización; tales documentos se denominan manuales de calidad.
c. Documentos que describen como se aplica el sistema de gestión de
calidad a un producto, proyecto o contrato especifico; tales documentos se
denominan planes de calidad.
26
d. Documentos que establecen requisitos; tales documentos se denominan
especificaciones.
e. Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias; tales
documentos se denominan guías.
f.
Documentos que proporcionan información sobre como efectuar las
actividades y los procesos de manera coherente; tales documentos
pueden incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y
planos.
g. Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades
realizadas o resultados obtenidos; tales documentos son conocidos como
registros.
6.1.3.2.
Control de registros
Las organizaciones pueden realizar control de los registros requeridos por el
sistema de gestión de calidad mediante un procedimiento que contenga el
periodo de los registros que forman parte de este, la identificación de los
archivos para diferenciarlos de los otros con su mismo tipo,
delegar
responsabilidades para la recolegida, archivo y destino final de los registros y la
en cuanto al archivo de estos registros asignar sitios que faciliten su
recuperación, protección y almacenamiento, un registro es un “documento que
presenta resultados obtenidos y proporciona evidencia de actividades
desempeñadas” (Mora, 2005, p. 21).
27
Figura 3. Requisitos generales de la documentación
Requisitos generales
de la documentación
Control de los registros:
Generalidades
La organización debe controlar
los registros requeridos por el
sistema de gestión de calidad.
La documentación debe incluir:
*Declaraciones documentadas de
una política y objetivos de calidad.
*Manual de calidad.
*Procedimientos
y
requeridos por la norma.
*Documentos
organización.
registros
requeridos
por
la
Control de documentos
Los documentos requeridos por el SGC han de controlarse,
estableciendo un procedimiento para:
*Aprobar los documentos
*Revisar, actualizar y probar de nuevo
*Identificar los cambios y estado revisión actual de los
documentos.
Manual de calidad
Se debe establecer y tener actualizado
un manual de calidad que contenga:
*Campo de aplicación del SGC y
justificación de cualquier exclusión.
*Procedimientos del sistema o
referencia a ellos.
*Asegurar que la documentación está disponible donde debe
ser utilizada y actualizada.
*Asegurar que la documentación es legible y está
identificada de forma clara.
*Asegurar que la documentación externa está identificada y
está controlada su distribución.
*Evitar la utilización de documentación obsoleta y garantizar
su correcta identificación como obsoleta.
*Descripción e interacción de los
procesos incluidos en el SGC.
Fuente: (soluziona y NTC NOVOTEC 2001, p.42)
28
6.1.4. Elementos básicos para la aplicación de un sistema de gestión de
calidad
6.1.4.1.
Satisfacción del cliente
Para las organizaciones es fundamental la satisfacción de los clientes “se
entiende como la percepción que éste tiene del cumplimiento de los requisitos
o de las necesidades y expectativas” (soluziona y NTC NOVOTEC 2001, p.38),
para que las empresas cumplan con las necesidades y requisitos de los
clientes se debe realizar un estudio sobre cuáles son las expectativas de ellos
de manera que se puedan conocer y así poder cumplir con todo lo que
esperan, pues al tener a los clientes satisfechos las organizaciones son más
competitivas en el mercado lo cual le genera mayores ingresos, reconocimiento
entre otros factores importantes.
Los clientes satisfechos le generan a las empresas ahorro mientras que los
clientes
insatisfechos
le
producen
costos
y
se
alejan,
según
la
TechnicalAssociationforResearchProgramel 96% de los clientes insatisfechos
no se quejan, el 91% de los clientes insatisfechos no repite y cada cliente
insatisfecho lo dice a 10 personas (citado en soluziona y NTC NOVOTEC 2001,
p.38), es por esto que las organizaciones deben procurar la satisfacción de sus
clientes de modo que tengan productos de calidad y un buen servicio para
cumplir con sus expectativas de esta manera lograr la competitividad de las
empresas, esto va dirigido a los clientes externos pero también se pueden las
necesidades y requisitos de los clientes internos con el fin de medir su
satisfacción y conocer cuáles son sus expectativas en la empresa.
6.1.4.2.
Mejora continua
29
En el sistema de gestión de calidad la mejora continua se puede evidenciar en
términos de satisfacción del cliente y de las partes involucradas con el fin de
incrementar la probabilidad del aumento de este, algunas de las acciones que
las organizaciones pueden realizar son evaluación y análisis de situaciones con
el fin de identificar las posibles áreas de mejora, elaboración de objetivos de
mejora, búsqueda de soluciones para ellos, la evaluación de la posibles
soluciones e implementación de la que fue opción seleccionada “el grado de
satisfacción del cliente expresa el nivel de calidad de la empresa y la calidad de
la empresa no es más que el resultado de los procesos empresariales”
(soluziona y NTC NOVOTEC 2001, p.39).
Cabe resaltar que se deben revisar los resultados cuando sea necesario de
manera que se puedan identificar otro tipo de oportunidades que lleven a la
mejora continua de las organizaciones.
Para la mejora continua del sistema de gestión de calidad la dirección de las
empresas pueden implementar las siguientes medidas “estimular y mantener
un estilo de dirección que brinde apoyo, promover valores, actitudes y
comportamientos que fomenten el mejoramiento, establecer metas claras para
mejorar la calidad, estimular la comunicación eficaz y el trabajo en equipo,
reconocer los aciertos y proporcionar capacitación e instrucción encaminadas
al mejoramiento” (Monsalve, 2002, p. 39).
6.1.5. Razones para que una organización implemente un sistema de gestión
de calidad
Los clientes en su mayoría prefieren empresas que cuenten con sistemas de
gestión de calidad ya que les genera mayor confianza tanto en sus productos
como servicios, esta es una razón importante puesto que la satisfacción del
cliente es fundamental para las empresas, otros aspectos que se pueden tener
en cuenta en cuanto a los beneficios que genera aplicar un sistema de gestión
de calidad según Monsalve (2002) son:
30

Mejora del desempeño, coordinación y productividad.

Mayor orientación hacia sus objetivos empresariales y hacia las
expectativas de sus clientes.

Logro y mantenimiento de la calidad de su producto y/o servicio a fin de
satisfacer las necesidades explicitas e implícitas de sus clientes.

Logro de la satisfacción del cliente

Confianza por parte de la dirección en el logro y mantenimiento de la
calidad deseada.

Evidencia de las capacidades de su organización frente a clientes fijos y
potenciales.

Apertura de nuevas oportunidades de mercado o mantenimiento de la
participación en el mercado.

Certificación/ registro.

Oportunidad de competir sobre la misma base que las organizaciones
más grandes.
Es importante resaltar que los sistemas de gestión de calidad son un medio
para alcanzar sus expectativas, no deben ocupar el lugar de sus metas y
objetivos establecidos, este es un medio para contribuir a la mejora de los
procesos y no resolverá todos los problemas de la organización.
En conclusión “la importancia de implementar y mantener un sistema de
gestión de calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para
desarrollar al interior de la organización, una serie de actividades, procesos y
procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o
servicio de cumplan con los requisitos del cliente, en pocas palabras sean de
calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos por este,
logrando así obtener beneficios en toda la organización” (Mora, 2005, 13).
31
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PLANEADAS
AGOSTO
ACTIVIDADES
1
2
SEPTIEMBRE
3
4
X
X
1
2 3 4
Inducción (Conocimiento y
adaptación a la empresa)
X
Conocimiento sobre el
Sistema de Gestión de
Calidad
X
Actualización y realización de
Perfiles de Cargo área
Colisión
Actualización y realización de
Perfiles de Cargo Almacén de
Repuestos y Boutique
X
Actualización y realización de
Perfiles de Cargo Taller
Mecánico Renault Minuto
X
Actualización y realización de
Perfiles de Cargo Área
Alistamiento
X
Actualización y realización de
Perfiles de Cargo Área
Comercial
X
Actualización y realización de
Perfiles de Cargo Taller de
Mecánica Sede principal
X X
Primer informe aprobado
(plan de práctica)
X
OCTUBRE
1
2
3
NOVIEMBRE
4
1
2
3
4
DICIEMBRE
1
2
3
4
32
Procedimientos Área
Comercial
X
Procedimiento Área de
Sistemas
X
Procedimientos Área Gestión
contable y financiera
X
X
Segundo informe (Informe
de avance)
X
Procedimientos Taller de
Mecánica Sede principal
X
X
Procedimientos Almacén de
Repuestos y Boutique
Informe final
X
X
Procedimientos Taller de
Mecánica Renault Minuto
Procedimientos Área Colisión
X
X
X
X
Entrega y Aprobación del
trabajo realizado en la
empresa
X
33
8. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
8.1. MANUAL DE FUNCIONES
Para la elaboración del manual de funciones se tuvo en cuenta una plantilla
existente en la empresa Caldas Motor la cual fue de gran ayuda para el
desarrollo de esta función ya que los cargos existentes se actualizaron y los
que no estaban se hicieron con base a esta plantilla, contando con el apoyo de
todo el personal de la organización.
La plantilla consta de los siguientes apartados:

Identificación del cargo: En esta primera sección se incluyó la información
general: el cargo o título del puesto, el área a la cual pertenece, el cargo del
jefe inmediato y si tiene personal a cargo, cuales son.

Naturaleza del cargo: Es el objetivo de modo general del cargo.

Descripción de funciones: En esta sección se incluyeron todas las tareas
o actividades que realiza el ocupante del cargo, cada función se describe y
se pone para que lo hace.

Responsabilidad: Se tuvieron en cuenta aspectos importantes como
responsabilidad por manejo de dinero, información confidencial, por manejo
de mercancía o elementos de propiedad del cliente y por equipos o
maquinaria.
34
Responsabilidad por manejo de dinero: Se aclaró si el empleado en el
desempeño de sus funciones debe manejar dinero, si aplica se debe
especificar para que y si es dinero en efectivo, cheques, garantías entre
otros.
Responsabilidad por información confidencial: Se indicó si el empleado en el
desempeño de sus labores tiene acceso a información confidencial de la
empresa y cuál es.
Responsabilidad por manejo de mercancía o elementos de propiedad del
cliente: Se especificó si el encargado del cargo manejaba algún tipo de
mercancía o elementos de propiedad del cliente y de ser así cuales son.
Responsabilidad por equipos o maquinaria: Se puntualizó si el empleado tiene
responsabilidad por el manejo de equipos o maquinaria y especificar cuáles
son.

Relaciones de trabajo: Las relaciones de trabajo se dividen en dos, en
relaciones internas y relaciones externas.
Relaciones internas: Son todas las personas con las que se tiene que
relacionar la persona dentro de la empresa para el desarrollo de sus funciones,
el esquema se compone del cargo y del propósito de la interacción.
Relaciones externas: Son todas las personas con las que se tiene que
relacionar la persona fuera de la empresa para el desarrollo de sus funciones,
el esquema se compone de la entidad o del proveedor correspondiente y del
propósito de la interacción.

Condiciones de trabajo: Se compone de esfuerzos, riesgos, riesgos
psicosociales, propenso a, instrumentos de protección y lugar de trabajo.
35
Esfuerzos: Los esfuerzos que se tuvieron en cuenta respecto a la exigencia del
cargo son esfuerzo físico, mental, visual y auditivo.
Esfuerzo físico: Se determinó el grado de esfuerzo físico necesario para
realizar la ejecución de las labores, teniendo en cuenta si debe manejar objetos
pesados y si adopta posiciones incomodas, marcando el ítem con una x si
aplicaba.
Esfuerzo mental: Se determinó el grado de concentración mental requerido
para desempeñar el cargo a cabalidad y el intervalo de tiempo que lo debe
ejercer, marcando el ítem con una x si aplicaba.
Esfuerzo visual: Se hizo referencia al grado de atención visual necesario para
el desarrollo del cargo, teniendo en cuenta la necesidad de emplear la vista o
aplicar la agudeza visual hasta el punto de producirle cansancio visual,
marcando el ítem con una x si aplica.
Esfuerzo auditivo: Se hizo referencia al grado de esfuerzo auditivo requerido
para el desempeño de sus funciones, marcando el ítem con una x si aplica.
Riesgos: Se consideró si la persona que desarrolla el cargo se encuentra
expuesta a sufrir riesgos físicos, ruido intenso, mala iluminación, materiales
explosivos, materiales tóxicos, riesgos ergonómicos, marcando con una x la
casilla que aplique para cada cargo.
Riesgos psicosociales: Se tomó el stress como riesgo psicosocial el cual
identifica si el cargo a desempeñar genera algún grado de stress, marcando el
ítem con una x si aplica.
Propenso a: Se consideraron algunos factores a los que están expuestas las
personas de la organización como lo son cortaduras, accidentes de tránsito,
choques eléctricos, perdida de algún miembro, síndrome del túnel carpiano y
36
enfermedades respiratorias, marcando con una x la casilla que aplique para
cada cargo.
Instrumentos de protección: Se identificaron ocho elementos de protección lo
cuales son utilizados por el personal de la organización dependiendo del cargo
que desempeñen lo cuales son casco, careta, gafas, botas especiales, traje
especial, guantes, tapa oídos y tapa bocas, marcando con una x la casilla que
aplique para cada cargo.
Lugar de trabajo: En esta sección se tuvieron en cuenta los lugares de la
empresa donde se desempeñan las labores los cuales son oficina, almacén,
sala de ventas, bodega, fuera de las instalaciones y taller, dependiendo del
cargo se marcó con una x el lugar o los lugares de trabajo donde desarrollaban
sus funciones.

Generalidades del puesto: Se especificaron cuáles son los requerimientos
intelectuales para la realización de las labores del cargo como: experiencia,
nivel académico y formación.
Experiencia: Se describió el tiempo que requiere tener y en que debe tener
experiencia el ocupante del cargo y si es necesario para el cargo.
Nivel académico: se especificó cuál es el nivel académico necesario que debe
tener la persona para ocupar el cargo.
Formación: Se tuvieron en cuesta dos aspectos para el desarrollo de esta
sección el primero fue si para ocupar el cargo se requiere de alguna formación
específica por parte de la empresa y la segunda es la formación que se le da a
todo el personal de la organización al ingresar en cuanto a política y objetivos
de calidad, conocimiento de la red de procesos del sistema de gestión de
calidad, además de los procesos internos y naturaleza de la empresa.

Habilidades: Se indicaron una serie de habilidades que los colaboradores
deben tener para el desarrollo de sus labores dependiendo de su cargo las
cuales son trabajo en equipo, atención al cliente, análisis de problemas,
conocimiento del entorno, efectividad y liderazgo.
37
Trabajo en equipo: Participación activa en la consecución de una meta u
objetivo común estableciendo relaciones armónicas con el grupo de trabajo.
Atención al cliente: Percibir las necesidades y demandas del cliente frente a la
organización y ser capaz de darle una respuesta oportuna optimizando los
recursos disponibles.
Análisis de problemas: Identificar una situación o problema, así como
determinar las posibles causas y alternativas de solución.
Conocimiento del entorno: Dominio de la información actualizada sobre su
campo de trabajo, el entorno del negocio y la actividad profesional.
Efectividad: ser capaz de alcanzar las metas programadas con los recursos
disponibles en un tiempo determinado alcanzando niveles más altos en sus
logros.
Liderazgo: Guiar y dirigir a su equipo en el desempeño de su trabajo para
alcanzar los objetivos del grupo en línea con los objetivos de la organización.
Al final de cada documento va el cargo de la persona que lo elaboró en este
caso asistente del sistema de gestión de calidad, la persona que lo revisó jefe
inmediato y quien lo aprobó que es el gerente general.
La actualización de los manuales de funciones de cada perfil se llevó a cabo
con base en la plantilla mencionada anteriormente contando con el apoyo de
toda la organización el cual se mostró muy colaborador y se logró con éxito el
desarrollo de esta actividad, teniendo como resultado todos los perfiles de
cargo de la empresa Caldas Motor actualizados y se crearon los que no
estaban.
8.2. PROCEDIMIENTOS
38
Para la elaboración del manual de procedimientos se tuvo en cuenta una
plantilla existente en la empresa Caldas Motor la cual fue de gran ayuda para el
desarrollo de esta función, ya que los procedimientos existentes se actualizaron
y los que no estaban se hicieron en base a esta plantilla, contando con el
apoyo de todo el personal de la organización.
La plantilla se compone de objetivo, alcance, definiciones, políticas y desarrollo.
Objetivo: Se describió cual es el objetivo de forma general del procedimiento de
cada cargo.
Alcance: Se especificaron los procesos a los que aplica el procedimiento del
cargo en el sistema de gestión de calidad.
Definiciones: Se puntualizaron todos los términos desconocidos o términos
técnicos que hacen parte de cada procedimiento dependiendo del cargo que se
está describiendo con el fin de facilitar el entendimiento del documento por
parte del lector.
Políticas: Son todas aquellas reglas o como su nombre lo dice políticas que
rigen cada puesto de trabajo, en este ítem van especificadas cuales son si las
tiene y si no se le pone que no aplica para cada procedimiento.
Desarrollo: Se describió paso a paso el procedimiento de cada una de las
funciones desarrolladas
según el cargo correspondiente, es en esta parte
donde va todo el cuerpo del documento pues el contenido como tal de todo el
procedimiento.
39
8.3. ETAPAS PARA EL DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Para la empresa Caldas Motor S.A es fundamental el cliente por esta razón
constantemente está pendiente de sus necesidades y expectativas, con el fin
de prestarles un mejor servicio y que estos queden satisfechos y así
recomienden tanto la marca como la empresa.
La empresa cuenta con una política de calidad y objetivos de calidad
establecidos.
La empresa tiene establecidos los procesos y responsabilidades de cada uno
de sus integrantes ya que el trabajo de
cada uno es fundamental
para
alcanzar los objetivos de calidad.
La empresa proporciona los recursos necesarios tanto económicos como en
capital intelectual para el logro de los objetivos de calidad.
Para prevenir inconformidades en el servicio y eliminar sus causas la empresa
por medio de las agentes de Call Center se comunican con los clientes para
conocer como les fue con el servicio prestado, en caso de haber un cliente
insatisfecho se envía el reporte a las personas encargadas con el fin de darle
solución y obtener la satisfacción del cliente.
En Caldas Motor existen
procesos para la mejora continua del sistema de
gestión de calidad como lo son Gerencia Participativa (Acciones de Mejora),
análisis diario de casos puntuales en posventa por Responsables Calidad,
reuniones semanales con cada equipo de posventa para análisis de casos
puntuales, revisión diaria de encuestas por outsourcing de la marca por parte
de Gerente Comercial y Gerente de Posventa con el fin de revisar su
aplicabilidad en los resultados de los indicadores de calidad, reunión semanal
de comité de ventas con todo el equipo comercial de vehículos nuevos y
usados y como invitado Gerente de Posventa.
40
8.4. DOCUMENTACIÓN
Toda la documentación del sistema de gestión de calidad de la empresa está
por escrito pero se encontraba desactualizada, con este trabajo lo que se hizo
fue actualizar todos los manuales de funciones, manuales de procedimientos y
algunos registros.
Caldas Motor cuenta con un manual de calidad el cual proporciona información
coherente, interna y externamente, acerca del sistema de gestión de calidad de
la organización el cual se encuentra desactualizado.
Los registros proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o
resultados obtenidos, en la empresa se tienen establecidos unos registros unos
propios y unos de casa matriz, pero según sea la necesidad cada dependencia
va creando nuevos sin comunicarlo.
CONCLUSIONES

Se actualizaron todos los manuales de funciones de la empresa Caldas
Motor S.A contando con el apoyo de todos los miembros de la compañía.

Se actualizaron todos los manuales de procedimientos de la empresa
Caldas Motor S.A contando con la colaboración de todos los integrantes
de la organización.

Se crearon tanto manuales de funciones como manuales de procedimientos
de los cargos que hacían falta con la ayuda del personal de la empresa
Caldas Motor S.A.
41

Se encontró que para
la empresa Caldas Motor S.A el cliente es su
prioridad, de esta manera busca satisfacer sus necesidades y expectativas
con el fin de prestar un buen servicio.

La empresa cuenta con una política de calidad y objetivos de calidad
actualizados durante este proceso.

La empresa proporciona los recursos necesarios tanto económicos como
en capital intelectual para el logro de los objetivos de calidad.

Caldas motor S.A tiene un protocolo para los clientes insatisfechos ya que
Sofasa los evalúa por medio de esto, por esta razón para prevenir esto y
eliminar sus causas la empresa por medio de las agentes de Call Center se
comunican con los clientes para conocer como les fue con el servicio
prestado, en caso de haber una no conformidad se envía el reporte a las
personas encargadas con el fin de darle solución e implementar acciones
de mejora, antes de que los llame Sofasa directamente.

En la empresa existen
procesos para la mejora continua del sistema de
gestión de calidad como lo son Gerencia Participativa (Acciones de Mejora),
análisis diario de casos puntuales en posventa por Responsables Calidad,
reuniones semanales con cada equipo de posventa, revisión diaria de
encuestas por outsourcing de la marca por parte de Gerente Comercial y
Gerente de Posventa, reunión semanal de comité de ventas con todo el
equipo comercial de vehículos nuevos y usados y como invitado Gerente de
Posventa.

Se debe sensibilizar y dar conocimiento del trabajo realizado es decir
entregar a cada miembro de la organización el perfil de cargo y el
42
procedimiento con el fin de involucrar a toda la empresa en el Sistema de
Gestión de Calidad.
43
RECOMENDACIONES

Se le recomienda a la empresa Caldas Motor S.A seguir actualizando
constantemente los manuales de funciones de los cargos ya que estos
deben estar en mejoramiento continuo teniendo en cuenta que los puestos
no son estáticos ni definitivos.

El manual de procedimientos es un documento que debe actualizarse
seguido, por esta razón se le recomienda a la empresa Caldas Motor S.A
cada que se genere un cambio en los cargos plasmarlo en el documento
con el fin de mantener todos los documentos al día.

Se le recomienda a la empresa Caldas Motor S.A la certificación en norma
ISO 9000

Se recomienda actualizar el manual de calidad de la empresa.

Se le recomienda a la empresa asignar un líder para el proceso del Sistema
de Gestión de Calidad, ya sea que contrate una persona o asigne algún
integrante de la empresa para que se encargue de este.

Se le recomienda a
identificar
Caldas Motor revisar los registros existentes para
cuáles son los establecidos por la marca y cuáles son los
registros propios que se van a seguir utilizando y ponerlos por escrito y con
conocimiento de la empresa.
44
REFERENCIAS

Icontec. (2000). Norma técnica colombiana ISO 9000, sistemas de
gestión de la calidad, fundamentos y vocabulario. Colombia.

Monsalve, N. (2002). Implementación de un sistema de gestión de
calidad en CLICLOTORRES LTDA. Colombia, Universidad católica
popular del Risaralda.

Manual de Calidad de la empresa Caldas Motor S.A

Mora, L. (2005). Actualización del sistema de gestión de calidad de la
empresa
pretensar.
Colombia,
Universidad
católica
popular
del
Risaralda.

Soluziona y NTC NOVOTEC. (2001). La norma ISO 9001 del 2000,
resumen para directivos. España, edicions gestión 2000.
45
ANEXOS
ANEXO A. MANUAL DE FUNCIONES
INDICE

Gerente Administrativa y Financiera

Auxiliar de cartera y tesorería

Cajero

Servicios generales

Auxiliar contable 1

Auxiliar contable 2

Coordinador talento humano

Gestión documental y archivista

Contadora

Jefe de sistemas

Auxiliar de sistemas

Gerente posventa

Asesora de boutique

Jefe de almacén

Auxiliar de almacén

Mensajero

Vendedor VPR

Jefe de taller

Asesor de servicios

Responsable de calidad

Cotec

Técnico automotriz

Jefe de alistamiento

Técnico de alistamiento

Analista de garantías

Secretaria de taller
46

Jefe de colisión

Latonero

Cartech

Colorimetrista

Pintor

Responsable del manejo ambiental

Coordinador de usados

Tramitador

Asesor ventas corporativas

Asesor comercial

Secretaria comercial

Agente Call center

Asistente de mercadeo
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 1
GERENTE
CARGO
O
TITULO
DEL ADMINISTRATIVA
PUESTO
FINANCIERA
AREA
CONTABILIDAD
CARGO
DEL
Y
JEFE
INMEDIATO
GERENCIA GENERAL
PERSONAL A CARGO
CONTADORA
AUXILIAR CONTABLE
1Y2
47
AUXILIAR
DE
CARTERA
Y
TESORERIA
CAJERA
SERVICIOS
GENERALES
GESTIÓN
DOCUMENTAL
Y
ARCHIVISTA
JEFE DE SISTEMAS
AUXILIAR
DE
SISTEMAS
NATURALEZA DEL CARGO
APOYO Y DIRECCIÓN EN LA PARTE ADMINISTRATIVA DE TODAS LAS UNIDADES DE
NEGOCIO DE LA COMPAÑIA
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
48
PARA
DISPONIBILIDAD
DE
EFECTIVO Y VALORES EN CANJE
CONSULTA
DE
SALDOS,
BANCOS
Y
CREDITOS
PARA
HACER
LAS
CONSIGNACIONES
EN
LAS
DIFERENTES CUENTAS ASIGNADAS
POR LA COMPAÑÍA
DISPERSIÓN VALORES RECIBIDOS EN CAJA
Y CREDITOS
FINANCIEROS
PARA
MANTENER AL DIA LOS
CUPOS DEL SECTOR BANCARIO
REVISIÓN
Y
PAGO
OBLIGACIONES
FINANCIERAS
PARA
EL
CONTROL
VEHICULOS
DE
COMPRADOS
LOS
Y
REVISIÓN DE PRECIOS DE LOS
MISMOS.
CONSULTA EXTRANET SOFASA VEHICULOS
FACTURADOS
PARA PODER EFECTUAR CHEQUES
ORDENES DE PAGO A CAJA PARA PAGOS A O PAGOS POR TRANSFERENCIA
PROVEEDORES
VIRTUAL
GRABACIÓN DE PAGOS SUCURSAL VIRTUAL PARA
BANCOLOMBIA
PAGO
OPORTUNO
A
PROVEEDORES
PARA
INFORMARLE
PROVEDORES
LOS
A
LOS
PAGOS
EFECTUADOS POR CALDAS MOTOR
REVISIÓN
PAGOS
POR
LA
SUCURSAL
VIRTUAL PARA REPORTE A PROVEEDORES
49
PARA
GARANTIZAR
COBERTURAS
MANEJO DE POLIZAS DE SEGUROS
DE
INSTALACIONES,
AMPAROS Y
NUESTRAS
MAQUINARIA Y
EQUIPOS
INFORME MENSUAL UIAF
PARA
REPORTE DE VEHICULOS
NUEVOS Y USADOS VENIDOS
PARA
VELAR
FUNCIONAMIENTO
ADMINISTRATIVOS
POR EL BUEN
DE ASUNTOS
DE
LA
COMPAÑÍA
DIRECCIÓN
Y
APOYO
UNIDAD
ADMINISTRATIVA
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
MANEJO DE LA INFORMACIÓN CONTABLE, ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA DE LA
50
EMPRESA
POR MANEJO DE MERCANCIA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
NO APLICA
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
DEBE RESPONDER POR SUS IMPLEMENTOS DE OFICINA Y COMPUTADOR
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPOSITO
DE
LA
INTERACCIÓN
FACTURAS
DE
PROVEDORES
Y
CON AUXILIARES CONTABLES 1 Y 2
CONVENIOS
CON AUXILIAR CARTERA
INFORMES DE CARTERA Y BANCOS
51
GESTIÓN DOCUMENTAL Y ARCHIVO
ENTREGA DE DOCUMENTOS
ENTREGA DE ORDENES DE PAGOS,
COMPROBANTES
CAJERAS
DE
EGRESO,
CHEQUES Y TRANSFERENCIAS
SISTEMAS DE COMUNICACIONES Y
SISTEMAS
PROGRAMAS
ESTADOS
FINANCIEROS
E
CONTADORA
INFORMES
AUDITOR
ENTREGA INFORMES DE AUDITORIA
EXTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÓN
BANCOS
REVISIÓN
CUPOS,
TASAS
CONDICIONES DE LAS CUENTAS
PROVEEDORES
REPORTES DE PAGOS
SUPERSOCIEDADES
INFORME UIAF
Y
52
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZO
ESFUERZO FISICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
RIESGOS
FISICOS
RUIDO INTENSO
VIBRACION
MALA ILUMINACION
MATERIALES EXPLOSIVOS
MATERIALES TOXICOS
RIESGOS ERGONOMICOS
RIESGOS PSICOSOCIALES
X
53
STRESS
X
PROPENSO A
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
CHOQUES ELECTRICOS
PERDIDA DE ALGUN MIEMBRO
SINDROME
DEL
CARPIANO
TUNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OIDOS
TAPA BOCAS
54
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACEN
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
GENERALIDADES DEL PUESTO
EXPERIENCIA
2 AÑOS
NIVEL ACADÉMICO
DEBE SER CONTADOR, ADMINISTRADOR DE EMPRESAS, ANALISTA FINANCIERO
55
FORMACIÓN
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC,
ADEMAS DE LOS PROCESOS INTERNOS, NATURALEZA DE LA EMPRESA, LOS
FUNDAMENTALES Y CAPACITACIÓN EN EL SISTEMA CONTABLE DE LA EMPRESA
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA ACCIÓN,
LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ COMO LA
ORGANIZACIÓN EFICAZ DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES, ESTABLECIENDO
LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO PERSONAL DE LA
FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(CONTABLE, ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA), EL ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA
ACTIVIDAD PROFESIONAL.
56
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
LIDERAZGO:
GUIAR Y DIRIGIR A SU EQUIPO EN EL DESEMPEÑO DE SU TRABAJO PARA
ALCANZAR LOS OBJETIVOS DEL GRUPO EN LÍNEA CON LOS OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIÓN.
ELABORO:
REVISO:
APROBÓ:
Asistente del Sistema de Gestión Jefe inmediato
Gerente General
de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
AUX
CARGO O TITULO DEL PUESTO
Actualización: 3
CARTERA
Y TESORERIA
GESTION
CONTABLE
ÁREA
FINANCIERA
Y
57
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
CONTADORA
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
NATURALEZA DEL CARGO
COORDINAR Y CONTROLAR ACTIVIDADES RELACIONADAS CON LA CARTERA DE LA
EMPRESA Y LA TESORERIA
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO
HACE
PARA CONTROLAR CUPO DE
BLOQUEO DE CLIENTES QUE ESTAN EN MORA
CREDITO
CONCILIAR MENSUALMENTE LOS SALDOS DEL
MODULO DE CARTERA CON LOS SALDOS DEL PARA VERIFICAR LOS SALDOS
MODULO CONTABLE
DE LOS CLIENTES
CUSTODIA Y CONTROL DE LA SEGUNDA COPIAS COMO MEDIO DE CONTROL DE
DE LAS LLAVES DE VEHICULOS NUEVOS Y LA
USADOS QUE ESTEN EN INVENTARIO
ENTREGA
VEHICULOS.
DE
LOS
58
PARA
REVISAR
QUE
EL
FIRMAR PAZ Y SALVO PARA LA ENTREGA DE CLIENTE ESTE A PAZ Y SALVO
VEHICULOS
POR TODO CONCEPTO
CUMPLIMIENTO
SEGUIMIENTO Y COBRO DE LA CARTERA
CLIENTES
LIQUIDACIÓN
ENTREGA
CARPETAS
Y
ACCESORIOS
VEHICULOS USADOS
PAGO
DE ENTREGA
DE
TRAMITES,
VEHICULO
AL
CLIENTE CON ACCESORIOS
PARA CONFIRMAR Y REVISAR
SALDOS CLIENTES, VEHICULOS
SIN
ENTREGAR,
DESEMBOLSOS,
FACTURAS
PENDIENTES DE PAGOS EN
TODAS
COMITES MENSUALES DE CARTERA
LAS
UNIDADES
DE
NEGOCIO DE LA COMPAÑIA
COBRAR LAS COMISIONES QUE
GENERAN LOS DESEMBOLSOS
,
REALIZAR
FACTURAS
FINANCIERAS,
ADMINISTRATIVAS
SOATS,
APOYOS
SOFASA, MEDIO AMBIENTE
REALIZAR PAGO DE SOAT
VENTA
DE
DE OBLIGATORIOS,
SEGUROS
APOYOS
DE
RENAULT RENAULT SOFASA INGRESOS
NO OPERACIONALES
PAGARLE
A
ESTADO
EN
SEGUROS
LOS
DEL
CORTES
ESTABLECIDO Y ENTREGA DE
PAPELERIA
REVISAR INFORMES DE CAJA
CUADRE
DIARIO
OPERACIONES DE CAJA
DE
59
REVISAR
Y
CONTROLAR
EL
DINERO, CHEQUES Y LETRAS,
CDTS QUE SE MANEJA EN LA
ARQUEO DIARIO DE LA CAJA SEDE PRINCIPAL
CAJA
VERIFICAR QUE EN EL BANCO
ESTE
EL
VALOR
Y
LA
REFERENCIA QUE APARECE EN
LA
CONSIGNACIÓN
Y
CONFIRMAR LA EFECTIVIDAD
REVISIÓN DE CONSIGNACIONES
REVISIÓN
DE LAS MISMAS
DE SALDOS A FAVOR DE LOS PARA EL REINTEGRO DE LOS
CLIENTES
SALDOS A FAVOR
PARA
CONFIRMAR
LA
VERACIDAD DE LOS SALDOS
CONCILIACIONES BANCARIAS
DE LOS BANCOS
PARA
SU
RESPECTIVA
GRABACIÓN EN EL SISTEMA
DIGITAR
DOCUMENTOS
CONTABLES,
NOTAS
BANCARIAS, DE CARTERA
PARA REGISTRAR LOS PAGOS
REVISAR PAGINAS WEB DE LAS ASEGURADORAS Y ACTUALIZAR CARTERA.
REVISION DIARIA DE REPORTE DE TARJETAS PARA
DEBITO Y CREDITO
ACTUALIZAR
CAJA
Y
BANCARIAS
PARA DAR REFERENCIAS DE
LOS
MANEJAR REFERENCIAS COMERCIALES
CLIENTES
EMPRESAS
A
OTRAS
60
FORMULARIOS
DE
ACTUALIZACIÓN
DATOS
CLIENTES
PARA
CUMPLIR
CON
EL
REQUERIMIENTO LEGAL
DE
LOS CLIENTES
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
MANEJO DE LA INFORMACIÓN FINANCIERA TANTO DE LOS CLIENTES COMO DE LA
MISMA EMPRESA
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
LLAVES DE VEHICULOS
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
DEBE RESPONDER POR SUS IMPLEMENTOS DE OFICINA.
RELACIONES DE TRABAJO
61
INTERNAS
PROPOSITO
DE
LA
INTERACCIÓN
SUPERVISIÓN
CON CONTADORA
POR
PARTE
DE
ESTA Y ENTREGA DE INFORMES
CON RESPECTO A INSPECCIÓN
CON JEFES DEALMACEN, TALLER, COLISIÓN
DE
ENVÍO
DE
FACTURAS
DE
PAGO A CLIENTES
AUTORIZACIÓN
ASESORES COMERCIALES
ENTREGA
VEHICULOS Y PAZ Y SALVO DEL
CLIENTE.
EXTERNAS
PROPOSITO
DE
LA
INTERACCIÓN
POR GENERACIÓN DE FACTURAS
BANCOS
COMISIÓN
SOLICITAR
PAGOS
CON COMPAÑÍAS ASEGURADORAS
CUENTA
Y
INFORMACIÓN
DE
EXTRACTOS
DE
62
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FISICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
RIESGOS
FISICOS
RUIDO INTENSO
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACION
MATERIALES EXPLOSIVOS
MATERIALES TOXICOS
RIESGOS ERGONOMICOS
X
63
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
CHOQUES ELECTRICOS
PERDIDA DE ALGUN MIEMBRO
SINDROME
DEL
CARPIANO
TUNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
64
TAPA OIDOS
TAPA BOCAS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACEN
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
GENERALIDADES DEL PUESTO
1 AÑO
EXPERIENCIA
NIVEL ACADÉMICO
EN CARTERA O
LABORES CONTABLES
65
DEBE HABER OBTENIDO EL GRADO DE BACHILLER Y SER TÉCNICO EN
CONTABILIDAD, AUXILIAR CONTABLE O ALGÚN ESTUDIO AFÍN AL TEMA TENER
ESTUDIOS RELACIONADOS CON AUXILIAR CONTABLE TECNICO, O, TECNOLÓGICO
O AFINES
FORMACIÓN
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC,
ADEMAS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA EMPRESA Y
ENTRENAMIENTO EN CUANTO A LOS PROGRAMAS CONTABLES.
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
ORGANIZACIÓN
NECESIDADES
Y
SER
Y
CAPAZ
DEMANDAS
DEL
CLIENTE
DE
UNA
RESPUESTA
DARLE
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
FRENTE A LA
OPORTUNA
66
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, LAMINA Y PINTURA, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL
ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
67
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
APROBÓ
de Jefe Inmediato
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 2
CARGO O TITULO DEL PUESTO
CAJERO SEDE PRINCIPAL
GESTION
CONTABLE
ÁREA
FINANCIERA
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
CONTADORA
Y
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
RECAUDAR
Y CONTROLAR LOS DINEROS RECIBIDOS POR LOS CLIENTES EN
TODAS LAS UNIDADES DE NEGOCIO DE LA COMPAÑIA
68
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
RECAUDAR DINERO EN EFECTIVO, CHEQUES COMO
Y TARJETAS
MEDIO
DE
PAGO
DE
CLIENTES
ELABORACIÓN
DE
EGRESO,
EFECTIVO,
EN
COMPROBANTES
CHEQUES
TRANSFERENCIA
DE . PARA LOS RESPECTIVOS PAGOS A
O PROVEEDORES
Y REINTEGROS A
LOS CLIENTES
HACER
UN
REPORTE
A
CONTABILIDAD Y CARTERA DE LOS
VALORES
ELABORAR INFORME DIARIO DE CAJA
RECAUDOS
POR
LA
EMPRESA
PARA HACER EL ARQUEO DE LA
GRABACIÓN
Y
ELABORACIÓN
CONSIGNACIONES
DE CAJA
Y
PARA
LA
RESPECTIVA
CONCILIACIÓN BANCARIA
PARA CARGAR A CARTERA SALDOS
GRABAR TRAMITES DE VEHICULOS NUEVOS POR CONCEPTO DE MATRICULAS
Y USADOS
DE VEHICULOS
PARA VERIFICAR CONSIGNACIONES
CONSULTA DE SALDOS DAVIVIENDA
EFECTUADAS CLIENTES
PARA
FACILITAR
HACER PLANILLA CON PROGRAMACIÓN DE MENSAJERIA
DILIGENCIAS DE LA COMPAÑIA
Y
LABORES
DE
LLEVAR
EL
REGISTRO DE TIEMPO
69
PLANILLA DIARIA DE ENTREGA DE VALORES
A CONSIGNAR
PARA CONTROLAR LA SALIDA DE
ESTOS VALORES PARA EL BANCO
MODIFICACIÓN DEL COMPROBANTE TRAM,
CUENTAS
POR
PAGAR
A
TERCEROS CORRECTA
ADICIONANDO CUENTAS DE ORDEN
CONTABLE
CUSTODIA DE CHEQUES, CDTS, LETRAS, MEDIO
TITULOS VALORES
CONTROL
PAGO
DE
CLIENTES
ELABORACIÓN DE CARTAS DE TRASLADOS A PAGOS
LOS BANCOS
SOLICITUD BIMESTRAL
IMPUTACIÓN
CON DEBITO A CUENTAS
CORRIENTES
DE CERTIFICADOS
DE RET IVA
PARA DECLARACIÓN DE IVA
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
ES RESPONSABLE POR EL DINERO
Y TITULOS VALORES QUE INGRESA A LA
EMPRESA COMO MEDIO DE PAGO, EL VALOR MAXIMO QUE PUEDE RECIBIR POR
CADA CLIENTE ES DOS MILLONES DE PESOS.
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
MANEJA INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE LA EMPRESA
POR MANEJO DE MERCANCIA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
70
TITULOS VALORES Y GARANTIAS USADOS
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
ES RESPONSABLE POR SU EQUIPO DE OFICINA
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPOSITO
DE
LA
DE
LA
INTERACCIÓN
SUPERVISÓN
CONTADORA
CONTABLE
RECAUDO
ASESORES COMERCIALES
PARTE
DE
DINERO
DE
VEHICULOS DE LOS CLIENTES
ENVIO
DE
MENSAJERIA,
MENSAJERO
CONSIGNACIONES Y PAGOS
GERENTE ADMINISTRATIVA
PROGRAMACIÓN DE LOS PAGOS
COORDINAR LA GRABACIÓN DE LAS
AUXILIARES CONTABLES
NOTAS CONTABLES
71
EXTERNAS
PROPOSITO
DE
LA
INTERACCIÓN
RECIBIR DINEROS PARA RECAUDAR
CON CLIENTES
EN CAJA
CON PROVEEDORES
REPORTAR PAGOS
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FISICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
RIESGOS
FISICOS
RUIDO INTENSO
VIBRACIÓN
72
MALA ILUMINACION
MATERIALES EXPLOSIVOS
MATERIALES TOXICOS
RIESGOS ERGONOMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
CHOQUES ELECTRICOS
PERDIDA DE ALGUN MIEMBRO
SINDROME
DEL
CARPIANO
TUNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
73
CASCO
CARETA
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OIDOS
TAPA BOCAS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACEN
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
GENERALIDADES DEL PUESTO
EXPERIENCIA
SIMILARES
EN
CARGOS 1 AÑO FUNCIONES DE TESORERIA
CON BUEN MANEJO DE DINERO
74
NIVEL ACADÉMICO
ES NECESARIO PARA EL LIBRE DESARROLLO DEL CARGO UNA PERSONA CON
NIVEL
TÉCNICO
DE
EDUCACIÓN
EN
RELACIÓN
AL
AREA
CONTABLE
Y
ADMINISTRATIVA DE PERSONAL
FORMACIÓN
ES NECESARIO CAPACITACIÓN EN CUANTO A MANEJO CONTABLE Y CARTERA
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACION EN POLITICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC,
ADEMAS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA EMPRESA
HABILIDADES
MOTORAS
REQUIERE ALTA DESTREZA MANUAL EN CUANTO AL MANEJO DEL TECLADO
75
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
ORGANIZACIÓN
NECESIDADES
Y
SER
Y
CAPAZ
DEMANDAS
DEL
CLIENTE
DE
UNA
RESPUESTA
DARLE
FRENTE A LA
OPORTUNA
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
76
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, LAMINA Y PINTURA, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL
ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
de Jefe Inmediato
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
APROBÓ
Gerente General
77
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 2
SERVICIOS
CARGO
O
TITULO
DEL GENERALES SEDE
PUESTO
PRINCIPAL
AREA
CONTABILIDAD
GERENTE
ADMINISTRATIVA
CARGO DEL JEFE INMEDIATO Y FINANCIERA
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
VELAR POR EL ÓPTIMO FUNCIONAMIENTO, DISPOSICIÓN Y ASEO DE LAS
INSTALACIONES DEL CONCESIONARIO EN LA PARTE DE OFICIOS VARIOS COMO LA
ATENCIÓN A CLIENTES Y PERSONAL DE LA EMPRESA.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
ATENCIÓN A CLIENTES Y VISITAS EN CUANTO A PARA MEJORA DEL SERVICIO
OFRECIMIENTO DE BEBIDAS
DE LA EMPRESA
78
PARA LA PRESTACIÓN DE UN
MANEJO DE LA CAFETERIA DE LA EMPRESA Y SERVICIO INTERNO Y EXTERNO
DEL CAFÉ RENAULT
DE CAFETERIA
PARA EL ENCUENTRO DE UN
LABORES DE LIMPIEZA EN LA SALA DE VENTAS, AMBIENTE
LA OFICINA DE TALLER Y EL CAFÉ RENAULT
AGRADABLE
DENTRO DEL CONCESIONARIO
PARA CUMPLIR CON TODAS
LAS
OBLIGACIONES
RELACIONADAS CON EL PAGO
REALIZAR
CONSIGNACIONES,
DILIGENCIAS DE
VARIAS Y PAGO DE SERVICIOS
SERVICIOS
Y
CONSIGNACIONES
PARA
APOYO
EN
GESTIÓN
ARCHIVISTICA EN ARHCIVO DE
APOYO ARCHIVO
DOCUMENTOS
PARA
DECORAR
FUNCIÓN
CUIDADO Y LIMPIEZA DE LAS MATAS
SALAS
PRIMORDIAL
Y
DEL
PUESTO
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
EL GRADO DE RESPONSABILIDAD ES ALTO POR QUE ES LA PERSONA
ENCARGADA DE LAS CONSIGNACIONES Y DIFERENTES PAGOS
POR MANEJO DE INFORMACION CONFIDENCIAL
MANEJO DE DOCUMENTOS ARCHIVO
79
POR MANEJO DE MERCANCIA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
NO APLICA
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
ES RESPONSABLE DE LA CAFETERIA Y LOS IMPLEMENTOS QUE ESTA POSEA,
ADEMAS DE LOS IMPLEMENTOS DE ASEO REQUERIDOS PARA DESEMPEÑAR SUS
LABORES
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÓN
REPARTIR A LOS MIEMBROS DE
LA
ORGANIZACIÓN
CAFÉ,
AGUA O AROMATICA EN LAS
CON TODO EL PERSONAL
MAÑANAS
EXTERNAS
PROPOSITO DE LA
80
INTERACCIÓN
OFRECIMIENTO DE BEBIDAS Y
GENERAR
SATISFACCIÓN
A
LOS CLIENTES POR LA BUENA
DISPOSICIÓN
CON LOS CLIENTES
INSTALACIONES.
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FISICO
X
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
RIESGOS
FISICOS
RUIDO INTENSO
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACION
MATERIALES EXPLOSIVOS
MATERIALES TOXICOS
X
DE
LAS
81
RIESGOS ERGONOMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
CHOQUES ELECTRICOS
PERDIDA DE ALGUN MIEMBRO
SINDROME
DEL
TUNEL
CARPIANO
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
X
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
TRAJE ESPECIAL
X
82
GUANTES
X
TAPA OIDOS
TAPA BOCAS
X
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACEN
X
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
X
TALLER
GENERALIDADES DEL PUESTO
EXPERIENCIA
EN
SIMILARES
CARGOS 6 MESES EN OFICIOS
VARIOS
NIVEL ACADÉMICO
SE REQUIERE TITULO DE BACHILLER
83
FORMACIÓN
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC,
ADEMAS DE LOS PROCESOS INTERNOS, NATURALEZA DE LA EMPRESA
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
ORGANIZACIÓN
NECESIDADES
Y
SER
Y
CAPAZ
DEMANDAS
DEL
CLIENTE
DE
UNA
RESPUESTA
DARLE
FRENTE A LA
OPORTUNA
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
84
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(DISPOSICIÓN Y ASEO DE LAS INSTALACIONES DEL CONCESIONARIO EN LA PARTE
DE OFICIOS VARIOS COMO LA ATENCIÓN A CLIENTES Y PERSONAL DE LA
EMPRESA), EL ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
ELABORO:
REVISO:
Asistente del Sistema de Jefe Inmediato
Gestión de Calidad
APROBÓ:
Gerente General
85
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 3
AREA
GESTIÓN CONTABLE Y FINANCIERA
CARGO O TITULO DEL PUESTO
AUXILIAR CONTABLE 1
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
CONTADORA
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
NATURALEZA DEL CARGO
GARANTIZAR QUE LOS PROCESOS CONTABLES DE LA ORGANIZACIÓN SE
ESTÉN
REALIZANDO
ADECUADAMENTE
Y
QUE
LA
INFORMACIÓN
SUMINISTRADA SEA CONFIABLE.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
REALIZAR LOS PAGOS MENORES
MANEJO Y CONTABILIZACIÓN DE LA CAJA A
MENOR DE LA AVENIDA 30 DE AGOSTO.
PROVEEDORES
Y
GASTOS
VARIOS.
RECIBIR Y REVISAR LAS ENTRADAS Y PASAR LAS FACTURAS CON SU
86
DEVOLUCIONES
DE
COMPRAS
DE RESPECTIVA
ENTRADA,
REPUESTOS Y DE TRABAJOS EXTERIORES ORIGINAL PARA PAGO Y COPIA
DE TALLERES.
CREACIÓN
Y
PARA ARCHIVO.
ACTUALIZACIÓN
DE
LOS
TERCEROS EN EL DMS.
DEFINIR
LOS
IMPUESTOS
A
EFECTUAR A LOS TERCEROS
POR RÉGIMEN Y POR ACTIVIDAD
ECONÓMICA.
CONTABILIZAR
ENVIADOS
LOS
POR
DOCUMENTOS
RENAULT
CORRESPONDIENTES
A
SOFASA
MISCELÁNEOS.
REALIZAR LA APLICACIÓN ENTRE
LAS CUENTAS POR COBRAR Y
POR
CONCILIACIÓN MENSUAL.
PAGAR
SOFASA
QUE
INGRESE
RENAULT
POR
ESTE
MEDIO DE PAGO.
PARA CONCILIAR LA CUENTA
POR
REVISAR EL EXTRACTO DE REPUESTOS
QUE
ENVÍA
RENAULT
PAGAR
DE
REPUESTOS
RENAULT SOFASA.
SOFASA
SEMANALMENTE; COTEJAR CONTRA EL
DMS
Y
SOLICITAR
A
LAS
PERSONAS
ENCARGADAS DE LOS ALMACENES, LAS
ENTRADAS
Y/O
DEVOLUCIONES
FALTANTES POR INGRESAR.
REALIZAR MENSUALMENTE LA APLICACIÓN CRUCE DE DOCUMENTOS DE
DEL
PAGO DE GARANTÍAS RENAULT GARANTÍAS
SOFASA.
DE
RENAULT
SOFASA.
CONCILIAR LA CUENTA POR COBRAR DE REVISAR QUE QUEDE IGUAL POR
GARANTÍAS DE RENAULT SOFASA.
REALIZAR
LA
APLICACIÓN
DE
CARTERA Y POR CONTABILIDAD
LOS
COMPROBANTES DE EGRESO MANEJADOS PARA CANCELAR LA CARTERA
87
POR ANTICIPOS.
DE PROVEEDORES.
REALIZAR TODO EL PROCESO PARA PAGO REALIZAR, PRESENTAR Y PASAR
DE IMPUESTOS (IVA, RETENCIÓN EN LA PARA PAGO LAS RESPECTIVAS
FUENTE, IMPUESTO AL CONSUMO, CREE, DECLARACIONES.
INDUSTRIA
Y
COMERCIO
Y
RETEICA)
SEGÚN EL PERIODO DE DECLARACIÓN
MENSUAL O BIMESTRAL.
REVISAR
CONCILIACIÓN
PAGAR
DE
LAS
CUENTAS
LA
CORRECTA
POR APLICACIÓN DE LOS PAGOS Y
PROVEEDORES POR TERCEROS QUE LOS PROVEEDORES ESTÉN
ENTRE CARTERA Y CONTABILIDAD.
AL DÍA.
TODO
ELABORAR
NOTAS
GENERAL,
CONTABLES
GENERADAS
DURANTE
EN
QUEDE
DEBIDAMENTE
CONTABILIZADO.
LA
CONCILIACIÓN DE LAS CUENTAS.
PRESENTACIÓN
APOYAR
A
LA
CONTADORA
EN
PROCESO DE PRESENTACIÓN ANUAL
OPORTUNA
A
EL LOS ORGANISMOS DE CONTROL.
DE
DECLARACIÓN DE RENTA, INFORMACIÓN
EXÓGENA, SUPERSOCIEDADES.
COORDINAR LOS PAGOS AL INSTITUTO
MUNICIPAL DE TRANSITO REALIZADOS CON PARA
TARJETA DE CREDITO
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
QUE
DIARIMENTE
SE
LIBERE EL CUPO DE LA TARJETA
88
EL GRADO DE RESPONSABILIDAD ES ALTO, DEBIDO A QUE MANEJA DINERO
AL SER LA PERSONA ENCARGADA DE LA CAJA MENOR DE LA SEDE
PRINCIPAL.
POR MANEJO DE INFORMACION CONFIDENCIAL
MANEJO DE LA INFORMACIÓN CONTABLE Y FINANCIERA DE LA EMPRESA.
POR MANEJO DE MERCANCIA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
NO APLICA
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
DEBE RESPONDER POR SUS IMPLEMENTOS DE OFICINA Y COMPUTADOR.
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPOSITO
DE
LA
INTERACCIÓN
CONTADORA
SUMINISTRA LA INFORMACIÓN
89
CONTABLE PROCESADA, DEBE
PRESENTARLE
(CUENTAS
INFORMES.
POR
PAGAR,
IMPUESTOS)
AUXILIAR CONTABLE
ENTREGA
DE
CONTABLE
RECIBE
SECRETARIA COMERCIAL
INFORMACIÓN
INFORMACIÓN
CONTABLE DEL ÁREA PARA SU
CONTABILIZACIÓN
RECIBE
ASESOR DE BOUTIQUE
INFORMACIÓN
CONTABLE DEL ÁREA PARA SU
REVISIÓN
RECIBE
JEFE DE ALMACÉN
INFORMACIÓN
CONTABLE DEL ÁREA PARA SU
REVISIÓN
CAJERAS
RECIBE
INFORMACIÓN
CONTABLE DEL ÁREA PARA SU
REVISIÓN Y/O CONTABILIZACIÓN
RECIBE
SECRETARIAS DE TALLER
INFORMACIÓN
CONTABLE DEL ÁREA PARA SU
REVISIÓN Y/O CONTABILIZACIÓN
RECIBE
SECRETARIA DE COLISIÓN
INFORMACIÓN
CONTABLE DEL ÁREA PARA SU
REVISIÓN
AUXILIAR DE CARTERA Y TESORERIA
ENTREGA
CONTABLE
DE
INFORMACIÓN
90
ESFUERZOS
ESFUERZO FISICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
RIESGOS
FISICOS
RUIDO INTENSO
VIBRACION
MALA ILUMINACION
MATERIALES EXPLOSIVOS
MATERIALES TOXICOS
RIESGOS ERGONOMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
PROPENSO A:
CORTADURAS
X
91
ACCIDENTES DE TRANSITO
CHOQUES ELECTRICOS
PERDIDA DE ALGUN MIEMBRO
SINDROME
DEL
CARPIANO
TUNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OIDOS
TAPA BOCAS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
92
ALMACEN
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
GENERALIDADES DEL PUESTO
EXPERIENCIA
1 AÑO EN LABORES DE AUXILIAR CONTABLE.
NIVEL ACADÉMICO
DEBE HABER OBTENIDO EL GRADO DE BACHILLER Y SER TÉCNICO EN
CONTABILIDAD, AUXILIAR CONTABLE O ALGÚN ESTUDIO AFÍN AL TEMA.
FORMACIÓN
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DE SGC,
ADEMÁS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA EMPRESA Y
CAPACITACIÓN EN EL SISTEMA CONTABLE DE LA EMPRESA.
93
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, LAMINA Y PINTURA, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL
ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
94
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
ELABORO:
REVISO:
APROBÓ:
Asistente del Sistema de Gestión Jefe Inmediato
Gerente General
de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 3
AUXILIAR
CARGO O TITULO DEL PUESTO
CONTABLE 2
GESTIÓN
CONTABLE
Y
FINANCIERA
AREA
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
CONTADORA
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
MANEJAR,
REVISAR
Y
DIGITAR
LA
INFORMACIÓN
CONTABLE
PARA
LA
95
GENERACIÓN DE BALANCES DE LA ORGANIZACIÓN
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
Contabilidad
CREACIÓN,
ACTUALIZACIÓN
O PARA UNIFICAR TODO EL PROCESO
MODIFICACIÓN DE MODELOS Y CUENTAS
DE LA ORGANIZACIÓN
PARA ACTUALIZAR EL COSTO DE
TODAS LAS FACTURAS DE VENTA
GENERA EL PROCESO ZNB DIARIAMENTE
GENERADAS EN EL DIA
REALIZAR LA REVISIÓN Y MODIFICACION DE
DOCUMENTOS (FACTURAS DE VENTAS DE
ALMACEN ,
CRÉDITO)
INTERNOS CON SUS NOTAS PARA LA CORRECTA IMPUTACIÓN
CONTABLE
IMPRESIÓN DE LIBROS OFICIALES MAYOR Y PARA
CUMPLIR
CON
LAS
96
BALANCES, INVENTARIO Y BALANCES, CAJA DISPOSICIONES LEGALES
DIARIO, EMPASTE DE LOS MISMOS Y LA
GENERACIÓN DEL MOVIMIENTO DEL MES.
CONCILIAR CONTABILIDAD Y CARTERA DE
EMPLEADOS , HACER NOTAS Y CRUCES DE PARA
TODAS LAS CUENTAS
TENER
LA
INFORMACIÓN
ACTUALIZADA Y CONFIABLE
Nomina
MANEJO
DEL
PROGRAMA
ANTARES,
LIQUIDACIÓN DE NOMINA, APORTES, COBRO
DE
PRESTACIONES
PROVISIONES
SOCIALES,
ECONOMICAS,
DE
CALCULO
PRESTACIONES
Y LIQUIDACION DE
PORCENTAJE FIJO DE RET EN LA FUENTE ,
REALIZAR
INTERFASES
EXPEDICIÓN
DE
CONTABLES Y
PARA
CUMPLIR
CON
LOS
REQUISITOS DE LA LEY
CERTIFICACIONES
LABORALES.
ACTUALIZAR
RESOLUCIÓN
APRENDICES
SEMESTRALMENTE
DE
CONTRATACIÓN
LA
DE PARA
CUMPLIR
LA
CAPACIDAD
DE
FUGA
DE
ENDEUDAMIENTO
PARA
EVITAR
DILIGENCIAR FORMATOS DE PRESTAMOS DE CONOCIMIENTO
CAPACITACIÓN
LAS
DISPOSICIONES LEGALES
REVISAR SOLICITUDES DE PRESTAMOS A CONTROLAR
EMPLEADOS,
CON
Y
HORAS CAPACITACIÓN
CONTROLAR
97
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
MANEJO DE LA INFORMACIÓN CONTABLE Y FINANCIERA DE LA EMPRESA
POR MANEJO DE MERCANCIA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
NO APLICA
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
DEBE RESPONDER POR SUS IMPLEMENTOS DE OFICINA Y COMPUTADOR
RELACIONES DE TRABAJO
98
INTERNAS
PROPOSITO
DE
LA
INTERACCIÓN
SUMINISTRAR
CONTABLE
CON CONTADORA
LA
PROCESADA,
DE
AREA
INFORMACIÓN
PARA
VERIFICACIÓN
AREA
PARA
PARTE
DE
LA
POR
DE
SU
RESPECTIVA
PARTE
DE
AUXILIAR CONTABLE
ENTREGA
AREA
INFORMACIÓN
PARA
VERIFICACIÓN
LA
POR
DE
SU
RESPECTIVA
PARTE
DE
AUXILIAR CONTABLE
ENTREGA
AREA
INFORMACIÓN
PARA
VERIFICACIÓN
ASESOR BOUTIQUE
POR
SU
RESPECTIVA
INFORMACIÓN
VERIFICACIÓN
GERENTE COMERCIAL SUCURSALES
LA
DE
AUXILIAR CONTABLE
ENTREGA
JEFE DE COLISIÓN
INFORMACIÓN
CONTABLE
ENTREGA
SECRETARIA COMERCIAL
DEBE
PRESENTARLE INFORMES
ENTREGA
CON AUXILIAR CONTABLE
INFORMACIÓN
LA
POR
AUXILIAR CONTABLE
DE
SU
RESPECTIVA
PARTE
DE
99
ENTREGA
AREA
INFORMACIÓN
PARA
VERIFICACIÓN
JEFE DE ALMACEN
LA
POR
DE
SU
RESPECTIVA
PARTE
DE
AUXILIAR CONTABLE
ENTREGA DE INFORMACIÓN PARA
LA GENERACIÓN DE NOTAS DE
CAJERA
PAGO
ENTREGA
AREA
INFORMACIÓN
PARA
VERIFICACIÓN
SECRETARIA TALLER
AREA
RESPECTIVA
PARTE
INFORMACIÓN
PARA
VERIFICACIÓN
TODAS LAS AREAS
LA
POR
AUXILIAR CONTABLE
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FISICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
RIESGOS
POR
SU
DE
AUXILIAR CONTABLE
ENTREGA
ESFUERZO AUDITIVO
LA
DE
DE
SU
RESPECTIVA
PARTE
DE
100
FISICOS
RUIDO INTENSO
VIBRACION
MALA ILUMINACION
MATERIALES EXPLOSIVOS
MATERIALES TOXICOS
RIESGOS ERGONOMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
CHOQUES ELECTRICOS
PERDIDA DE ALGUN MIEMBRO
SINDROME
DEL
CARPIANO
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
TUNEL
X
101
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OIDOS
TAPA BOCAS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
ALMACEN
SALA DE VENTAS
BODEGA
X
102
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
GENERALIDADES DEL PUESTO
2 AÑOS EN LABORES DE
AUXILIAR
EXPERIENCIA
CONTABLE
Y
NOMINA
NIVEL ACADÉMICO
DEBE HABER OBTENIDO EL GRADO DE BACHILLER Y SER TÉCNICO EN
CONTABILIDAD, AUXILIAR CONTABLE O ALGÚN ESTUDIO AFÍN AL TEMA
FORMACIÓN
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC,
ADEMAS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA EMPRESA Y
CAPACITACIÓN EN EL SISTEMA CONTABLE DE LA EMPRESA
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
103
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA ACCIÓN,
LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ COMO LA
ORGANIZACIÓN EFICAZ DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES, ESTABLECIENDO
LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO PERSONAL DE LA
FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, LAMINA Y PINTURA, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL
ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
ELABORO:
REVISO:
Asistente del Sistema de Gestión Jefe Inmediato
de Calidad
APROBÓ:
Gerente General
104
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 2
COORDINADOR
CARGO O TITULO DEL PUESTO
HUMANO
GESTIÓN
ÁREA
TALENTO
CONTABLE
Y
FINANCIERA
GERENTE
ADMINISTRATIVA
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
FINANCIERA
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
Y
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
VELAR POR LA SALUD Y BIENESTAR DE LOS EMPLEADOS EN EL ÁREA DE
TALENTO HUMANO TENIENDO EN CUENTA LAS NECESIDADES DE LA EMPRESA
105
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
PARA REPORTAR LOS FONDOS
DE PENSIONES Y A LAS EPS LO
QUE
SE
LE
DEDUCE
AL
EMPLEADO, ASÍ COMO LO QUE
DEBE PROVEER LA EMPRESA
ELABORACIÓN DE APORTES PARAFISCALES
COMO APORTES
PARA
OFICIALIZAR
LEGALMENTE LA ENTRADA DE
ELABORACIÓN DE CONTRATOS DE TRABAJOS
UNA PERSONA A LA EMPRESA
PARA
OFICIALIZAR
LEGALMENTE LA ENTRADA O
AFILIACIONES Y RETIROS A LOS DIFERENTES SALIDA DE UNA PERSONA A LA
FONDOS
EMPRESA
SUPERVISAR QUE TODO EL PERSONAL TENGA
SUS ELEMENTOS DE PROTECCIÓN PERSONAL Y PARA
A SU VEZ LA COMPRA Y ENTREGA DE ESTOS
LA
EL
BENEFICIO
EL PROGRAMA DE SALUD FISICO Y MENTAL DE TODO EL
OCUPACIONAL
SEGUIMIENTO
DE
RIESGOS LABORALES
LIDERAR, ACTUALIZAR Y ARCHIVAR TODO LO GARANTIZAR
RELACIONADO CON
PREVENCIÓN
PERSONAL
Y
PROGRAMACIÓN
DE PARA
LEVANTAR
ACTAS
CAPACITACIONES DE TODO EL PERSONAL Y LOS REVISAR ACCIDENTES
Y
106
MIEMBROS DE LA BRIGADA DE EMERGENCIA,
COPASO Y COMITÉ DE CONVIVENCIA
PROCURAR
SELECCIÓN DE PERSONAL
A
LA
ORGANIZACIÓN
LA
VINCULACIÓN
DE
COLABORADORES
COMPETENTES EN EL CARGO A
DESEMPEÑAR, E IDÓNEOS CON
LAS
POLÍTICAS
DE
LA
EMPRESA.
INDUCCIÓN
DE
PERSONAL
NUEVO
REINDUCCIÓN
Y PERMITIR
UN
PROCESO
DE
CONOCIMIENTO
BIDIRECCIONAL
EMPRESA
–
COLABORADOR QUE FACILITE
LA
ADAPTACIÓN
Y
PERMANENCIA.
CONTRIBUIR PARA QUE LAS
PERSONAS QUE LABORAN EN
CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
LA EMPRESA SEAN MEJORES
SERES
HUMANOS
Y
MÁS
PROCESOS
DE
PRODUCTIVOS.
EVALUACIÓN
DESEMPEÑO
POR
COMPETENCIAS
Y BRINDAR
MEDICIÓN,
VALORACIÓN
AJUSTE EN EL
Y
MÉTODO DE
EVALUACIÓN
CUMPLIMIENTO
COMPETENCIAS
DEL
DE
Y
DESEMPEÑO.
RECIBIR ASESORIA DE LA ARL Y VISITAS DE PARA
GARANTIZAR
EL
INSPECCIÓN DE LAS DIFERENTES ENTIDADES DE BENEFICIO FISICO Y MENTAL
CONTROL
DE TODO EL PERSONAL
107
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACION CONFIDENCIAL
MANEJA LA INFORMACIÓN DE LAS HOJAS DE VIDA DE CADA UNO DE LOS
EMPLEADOS
POR MANEJO DE MERCANCIA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
MANEJA TODA LA INDUMENTARIA PARA LA SALUD Y SEGURIDAD LABORAL
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
ES RESPONSABLE POR SU EQUIPO DE OFICINA Y TODA LA INDUMENTARIA PARA
LA SALUD Y SEGURIDAD LABORAL
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÒN
108
NOMINA,
CAPACITACIONES,
SUPERVISIÓN DEL PLAN DE
SALUD OCUPACIONAL Y TODO
LO
CON TODO EL PERSONAL
RELACIONADO
CON
TALENTO HUMANO
EXTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÓN
EN LO PERTINENTE AL PLAN DE
SALUD OCUPACIONAL DE LA
CON MEDICO DE LA EMPRESA
EMPRESA
EN LO PERTINENTE AL PLAN DE
SALUD OCUPACIONAL DE LA
CON ENTIDADES ASEGURADORAS
EMPRESA
EN
CON ARP
RELACIÓN
PROFESIONALES
A
RIESGOS
109
RELACIONADO
CON FONDO DE PENSIONES Y EPS
AFILIACIONES
EN
LO
CONCERNIENTE
ENTREVISTAS
CON PSICÓLOGO DE LA EMPRESA
CON
PSICOTÉCNICAS
Y
A
PRUEBAS
DEL
PERSONAL ASPIRANTE Y EN
RELACION A LA EVALUACIÓN
DEL DESEMPEÑO
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FISICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
RIESGOS
FISICOS
RUIDO INTENSO
VIBRACION
110
MALA ILUMINACION
MATERIALES EXPLOSIVOS
MATERIALES TOXICOS
RIESGOS ERGONOMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
CHOQUES ELECTRICOS
PERDIDA DE ALGUN MIEMBRO
SINDROME
DEL
CARPIANO
TUNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
111
CARETA
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OIDOS
TAPA BOCAS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACEN
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
GENERALIDADES DEL PUESTO
EXPERIENCIA
SIMILARES
EN
CARGOS
UN
AÑO
RELACIONADAS
ACTIVIDADES
CON
TALENTO
112
HUMANO
NIVEL ACADÉMICO
ES NECESARIO PARA EL LIBRE DESARROLLO DEL CARGO UNA PERSONA CON
NIVEL PROFESIONAL EN RELACIÓN AL ÁREA ADMINISTRATIVA DE PERSONAL
FORMACIÓN
ES NECESARIO CAPACITACIÓN EN CUANTO A TODO LO RELACIONADO A MANEJO
DEL RECURSO HUMANO
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC,
ADEMAS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA EMPRESA
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
113
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
ORGANIZACIÓN
NECESIDADES
Y
SER
Y
CAPAZ
DEMANDAS
DEL
CLIENTE
DE
UNA
RESPUESTA
DARLE
FRENTE A LA
OPORTUNA
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, LAMINA Y PINTURA, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL
ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
APROBÓ:
114
ELABORO
Asistente
REVISO
del
Sistema
de Jefe Inmediato
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 1
GESTIÓN
DOCUMENTAL Y
CARGO O TITULO DEL PUESTO ARCHIVISTA
AREA
CONTABILIDAD
GERENTE
ADMINISTRATIVA
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
Y FINANCIERA
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
LLEVAR UN DEBIDO CONTROL DE TODA LA DOCUMENTACIÓN Y LA ORGANIZACIÓN
DEL ARCHIVO DE LA EMPRESA
115
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
ESCANER
DE
FACTURAS
DE
VEHICULOS PARA ALMACENAR EN FORMA
NUEVOS Y USADOS
DIGITAL EN CARPETA
PARA
QUE
DESTINATARIO
REVISE
RELACIONAR LA CORRESPONDENCIA
SU
CADA
RECIBA
Y
CONTENIDO
OPORTUNAMENTE
HACER FIRMAR PLANILLA PARA
RECIBIR LA DOCUMENTACIÓN ENVIADA POR DE LLEVAR UN CONTROL DE LOS
LAS OTRAS SEDES,
DOCUENTOS QUE SE RECIBEN
REALIZAR INVENTARIO DE LOS INSUMOS DE
ASEO, CAFETERIA Y PAPELERIA LOS PRIMERO
DIAS DE CADA MES
CONTROL DE LOS INSUMOS
STOCK DE INSUMOS PROVEER
PEDIDO Y ENTREGA DE INSUMOS
A LAS SEDES
ENVIARLAS A LA CAJERA DE LA
ESCANER DE LAS FACTURASDE PROVEEDORES CALLE 17 PARA SU CAUSACIÓN
ENTREGAR A LA GERENTE COMERCIAL DE
SUCURSALES LAS NOTAS DE CONTABILIDAD
CON SUS RESPECTIVOS TRAMITES Y FACTURAS PARA QUE SE COBREN LOS
DE ACCESORIOS
APOYOS A RENAULT SOFASA
116
PARA
LLEVAR
A
CABO
DIFERENTES PROCEDIMIENTOS
BUSCAR LA DOCUMENTACIÓN REQUERIDA POR POR
PARTE DE CADA DEPENDENCIA
PARTE
DE
CADA
DEPENDENCIA
ENTREGAR AL JEFE DE MERCADEO TODAS LAS PARA QUE SE COBREN LOS
FACTURAS RELACIONADAS CON PUBLICIDAD
APOYOS A RENAULT SOFASA
PARA
LLEVAR
CONTROL
UN
DEBIDO
DE
LA
DOCUMENTACIÓN
ARCHIVAR LA DOCUMENTACIÓN QUE ENTREGA EMPRESA
CADA DEPARTAMENTO
LA
ORGANIZACIÓN
DEL ARCHIVO
TODOS
CONTROL DE CONSECUTIVOS
Y
DE
LOS
DOCUMENTOS
ESTEN COMPLETOS
ORDENADOS,
MARCADOS,
ENCUADERNACIÓN DOCUMENTOS
ALMACENADOS
MANEJO DE ARCHIVO ACTIVO E INACTIVO
INSTRUCTIVO ACTUALIZADO
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACION CONFIDENCIAL
MANEJO DE TODA LA INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
117
POR MANEJO DE MERCANCIA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
NO APLICA
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
DEBE RESPONDER POR SUS IMPLEMENTOS DE OFICINA Y COMPUTACIÓN
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÓN
SUMINISTRAR
DOCUMENTOS
LOS
SOLICITADOS
POR CADA MIEMBRO DE LA
CON TODO EL PERSONAL
EMPRESA
118
EXTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÓN
CON PROVEEDORES
PEDIDOS
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FISICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
RIESGOS
FISICOS
RUIDO INTENSO
VIBRACION
MALA ILUMINACION
MATERIALES EXPLOSIVOS
119
MATERIALES TOXICOS
RIESGOS ERGONOMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
CHOQUES ELECTRICOS
PERDIDA DE ALGUN MIEMBRO
SINDROME
DEL
CARPIANO
TUNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
120
BOTAS ESPECIALES
GAFAS
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OIDOS
TAPA BOCAS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACEN
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
GENERALIDADES DEL PUESTO
EXPERIENCIA
SIMILARES
EN
CARGOS 6 MESES EN LABORES
DE ARCHIVO
121
NIVEL ACADÉMICO
DEBE HABER OBTENIDO EL TITULO DE BACHILLER
FORMACIÓN
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLITICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC,
ADEMAS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA EMPRESA
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
122
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, LAMINA Y PINTURA, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL
ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
ELABORO
Asistente
REVISO
del
Sistema
de Jefe Inmediato
APROBÓ
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 2
CARGO O TITULO DEL PUESTO
CONTADORA
ÁREA
CONTABILIDAD
123
DIRECTORA
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
ADMINISTRATIVA
AUXILIAR
PERSONAL A CARGO
CONTABLE 1 Y 2
AUXILIAR
DE
CARTERA
Y
TESORERIA
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
LIDERAR EL AREA CONTABLE Y FINANCIERA DE LA EMPRESA, ASI COMO VELAR Y
PROVEER OPORTUNAMENTE POR EL REGISTRO Y LA INFORMACIÓN CONTABLE,
PARA COMUNICARLA DE FORMA COMPLETA, CLARA, OBJETIVA Y FIDEDIGNA A LOS
USUARIOS DEL DEPARTAMENTO COMO SOCIOS, GERENTE, ENTIDADES BANCARIAS,
SOFASA Y DEMAS.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
REVISAR LAS NOTAS TANTO CONTABLES COMO CONTROLAR
Y
SABER
QUE
124
BANCARIAS.
INFORMACIÓN
Y
REGISTROS
SE ESTÁN CONTABILIZANDO.
CORROBORAR Y FIRMAR LOS CERTIFICADOS DE
INGRESOS,
RETENCIONES
EN
LA
FUENTE
Y PARA
RETEIVA.
CUMPLIMIENTO
CON
DISPOSICIÓN DE LA LEY.
LAS
DIRECTIVAS
EMPRESA
ELABORAR
INFORME
DE
DE
ANALIZAN
LA
LA
COMPORTAMIENTO EVOLUCIÓN DE LA EMPRESA Y
FINANCIERO.
TOMEN DECISIONES.
HACER
UN
CONSTANTE
SEGUIMIENTO
DE
LAS
CUENTAS DE LA EMPRESA Y EL
MANEJO DEL PAQUETE CONTABLE.
BALANCE.
REVISIÓN DE LA LIQUIDACIÓN Y CONTABILIZACIÓN PARA SOPORTAR EL REGISTRO
DE
LA
NOMINA
QUINCINALMENTE
Y
LAS ADECUADAMENTE
CORRESPONDIENTES PROVISIONES
EN
CONTABILIDAD
REALIZAR DEPRECIACIONES Y AMORTIZACIONES PARA LLEVAR EL ADECUADO
MENSUALMENTE Y CONTABILIZARLAS
REVISIÓN DE LAS LIQUIDACIONES FINALES Y
PARCIALES DE LAS PRESTACIONES SOCIALES DE
LOS EMPLEADOS
REGISTRO CONTABLE
VERIFICAR QUE LOS PAGOS
SEAN CORRECTOS
PARA VERIFICAR QUE SE ESTE
FIRMAR Y CORROBORAR LAS CERTIFICACIONES CERTIFICANDO
LABORALES PARA EMPLEADOS
CORRECTO
EL
DE
INGRESO
LOS
EMPLEADOS
CONFIRMAR
QUE
SE
DE
FIRMAR LAS AUTORIZACIONES DE RETIRO DE CUMPLIMIENTO A LA LEY EN
CESANTIAS
CUANTO AL MOTIVO DEL
RETIRO
DE LAS CESANTIAS
125
DEL RESPECTIVO FONDO
DAR
ELABORAR
LOS
ESTADOS
FINANCIEROS
DE
PROPOSITO GENERAL
CUMPLIMIENTO
EXIGENCIAS
DE
LAS
ENTIDADES
GUBERNAMENTALES
REQUERIMIENTO
A
Y
POR
DE
LAS
ENTIDADES FINANCIERAS
REVISIÓN MENSUAL DE LA LIQUIDACIÓN DE LA
RETENCIÓN EN LA FUENTE, RETENCIÓN DEL ICA, PARA
RETENCIÓN
DEL
CREE
Y
VELAR
POR
CUMPLIR
CON
LAS
SU OBLIGACIONES LEGALES
OPORTUNO PAGO
REVISIÓN BIMESTRAL DE LA LIQUIDACIÓN DEL IVA,
DEL IMPUESTO DE INDUSTRIA Y COMERCIO, DEL PARA
CUMPLIR
CON
LAS
IMPUESTO AL CONSUMO Y DE LA RETENCIÓN DE OBLIGACIONES LEGALES
INDUSTRIA Y COMERCIO DE CARTAGO
PROYECCIÓN, ELABORACIÓN Y VERFICACIÓN DEL PARA
CUMPLIR
PAGO DE LA DECLARACIÓN DE RENTA Y DEJAR LOS OBLIGACIONES
RESPECTIVOS SOPORTES DE CADA UNO DE LOS DAR
RENGLONES Y ARCHIVARLA
CON
LAS
LEGALES
Y
CUMPLIMIENTO
A
REQUERMIENTOS FUTUROS
ELABORAR Y PRESENTAR ANUALMENTE Y EN
FORMA OPORTUNA EL INFORME DE PRACTICAS PARA
CUMPLIR
CON
LAS
EMPRESARIALES A LA SUPERINTENDENCIA DE OBLIGACIONES LEGALES
SOCIEDADES
ELABORACIÓN Y PRESENTACIÓN OPORTUNA DE LA
INFORMACIÓN EXOGENA A LA DIAN DEJANDO SUS
RESPECTIVOS SOPORTES Y ANEXOS
LIQUIDACIÓN
Y
PRESENTACIÓN
ANUAL
DEL
IMPUESTO DE INDUSTRIA Y COMERCIO A LOS
MUNICIPIOS DE CARTAGO Y DOSQUEBRADAS
PARA
CUMPLIR
CON
OBLIGACIONES LEGALES
PARA
CUMPLIR
CON
ANUAL
Y
LAS
OBLIGACIONES LEGALES
PRESENTACIÓN PARA CUMPLIR CON
OPORTUNA DE LA INFORMACIÓN EXOGENAEN OBLIGACIONES LEGALES
ELABORACIÓN
LAS
LAS
126
CUANTO A LAS COMPRAS Y RETENCIONES AL
MUNICIPIO DE CARTAGO
LIQUIDAR Y VELAR POR EL OPORTUNO PAGO DEL
IMPUESTO
AL
PATRIMONIO
EN
LAS
FECHAS PARA
CUMPLIR
CON
LAS
ESTABLECIDAS PARA EL PAGODE LAS DOS CUOTAS OBLIGACIONES LEGALES
EN EL AÑO
ELABORACIÓN Y PRESENTACIÓN OPORTUNA DE LA
INFORMACIÓN DEL FORMATO 1732 DEJANDO SUS
RESPECTIVOS SOPORTES Y ANEXOS
ELABORACIÓN Y PRESENTACIÓN OPORTUNA DE LA
ENCUESTA ANUAL DE DE COMERCIO PRESENTADA
AL DANE
PARA
CON
LAS
OBLIGACIONES LEGALES
PARA
CUMPLIR
CON
LAS
OBLIGACIONES LEGALES
ELABORACIÓN DE LA MUESTRA MENSUAL DE PARA
COMERCIO POR MENOR PRESENTADA AL DANE
CUMPLIR
CUMPLIR
CON
LAS
OBLIGACIONES LEGALES
RESPONDER Y ATENDER LOS REQUERIMIENTOS
RECIBIDOS
DE
LAS
GUBERNAMENTALES
COMERCIO,
DIFERENTES
(DIAN,
INSTITUTO
ENTIDADES
INDUSTRIA
COLOMBIANO
Y
DE
PARA
CUMPLIR
CON
LAS
OBLIGACIONES LEGALES
BIENESTAR FAMILIAR ENTRE OTROS)
ATENDER Y RESPONDER LAS SOLICITUDES DE
TERCERAS
PERSONAS
EN
CUANTO
A
LA
CERTIFICACIÓN DE SALDOS
IMPLEMENTACIÓN Y ELABORACIÓN DE MATRICES
PARA VELAR POR LA CONCORDANCIA ENTRE LAS
CIFRAS DECLARADAS ENTRE LA DIAN Y LAS
SECRETARIAS DE HACIENDA MUNICIPALES
SUPERVISAR
Y
AGILIZAR
LOS
CRUCES
PARA EVITAR EL CRUCE DE
INFORMACIÓN DE LA DIAN
EVITAR
POR
PARTE DE ESTAS ENTIDADES
GUBERNAMENTALES
Y PARA
APLICACIONES DE TODA LA CARTERA POR COBRAR COBROS
Y POR PAGAR CON SOFASA
SANCIONES
EVITAR
PAGOS
QUE
O
NO
CORRESPONDAN
CONCILIACIÓN Y REVISIÓN DE LA CARTERA QUE PARA
TENER
127
ESTABA PENDIENTE DE SOFASA DE LOS AÑOS FINANCIERAMENTE UN SALDO
2008, 2009 Y 2010
CIERTO DE LA CARTERA MAS
REPRESENTATIVA
PARA
CALDAS MOTOR
SOLICITARLE
GERENTE
CONSTANTEMENTE
COMERCIAL
COMO
TANTO
A
LA
A
JEFE
LA
DE PARA AGILIZAR EL PAGO POR
REPUESTOS, GESTIONAR EL COBRO DE BONOS Y PARTE DE SOFASA
APOYOS A SOFASA
REVISIÓN DE LA FACTURACIÓN Y LIQUIDACIÓN DE
LOS
APOYOS
HECHOS
POR
LA
GERENTE
COMERCIAL A SOFASA
EVITAR COBROS POR MAYOR O
MENOR VALOR A SOFASA
PARA CONTROLAR QUE NO SE
SOBREPASE
REVISIÓN MENSUAL DEL PRESUPUESTO DEL 0.5DE
PUBLICIDAD
ESTE
PRESUPUESTO
Y
QUE
PERSONA
DE
LIQUIDE
CORRECTA
LA
MERCADEO
OPORTUNAMENTE
Y
ESTE
APOYO
PARA VERIFICAR QUE NO SE
REALIZAR EL CUADRO MENSUAL DE INVENTARIO
DE VEHICULOS NUEVOS Y VEHICULOS USADOS
ENCUENTREN
DIFERENCIAS
ENTRE
AREA
EL
CONTABILIDAD
Y
DE
EL
AREA
COMERCIAL
CONSULTAR DIARIAMENTE LA PAGINA DE CETA DE
ACTUALIZACIÓN TRIBUTARIA Y COMPARTIR LA
NORMATIVA
INTERESADAS
NUEVA
CON
LAS
PERSONAS
PARA ESTAR ACTUALIZADOS
CONSTANTEMENTE
EN
CUANTO A LA LEGISLACIÓN
TRIBUTARIA,
LEGAL,
COMERCIAL Y LABORAL
PARA EVITAR QUE QUEDEN
REVISAR MENSUALMENTE LAS CONCILIACIONES TRANSACCIONES BANCARIAS
BANCARIAS
SIN ACENTAR TANTO EN
CONTABILIDAD
COMO
EN
128
CARTERA
ELABORACIÓN
PRESENTADO
DEL
INFORME
MENSUALMENTE
SNAP
A
ON
SOFASA
Y
SOCIALIZARLO CON LOS JEFES Y DIRECTIVOS DE
LA EMPRESA
PARA
CUMPLIR
OBLIGACIÓN
CON
IMPUESTA
LA
POR
SOFASA Y EVITAR QUE LA
EMPRESA
SEA
SANCIONADA
FINANCIERAMENTE POR ESTOS
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACION CONFIDENCIAL
MANEJA INFORMACION ADMINISTRATIVA DE LA ORGANIZACIÓN, ASI COMO EL
MANEJO DE LA INFORMACIÓN FINANCIERA Y CONTABLE.
POR MANEJO DE MERCANCIA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
NO APLICA
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
DEBE
RESPONDER
COMPUTADOR.
POR
LOS
EQUIPOS
DE
OFICINA,
ASI
COMO
POR
UN
129
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÓN
PRESENTACIÓN DE INFORMES
Y CONSULTAS SOBRE ESTADO
CONTABLE POR PARTE DEL
CON GERENTE
GERENTE
SUPERVISIÓN EN CUANTO A
MANEJO
DE
CARTERA,
CON AUXILIAR CONTABLE 1 Y 2 Y AUXILIAR DE CUENTAS,
CARTERA Y TESORERIA
DE
INFORMACIÓN
CONTABLE Y LISTADOS
CONSULTAS
DE
SALDOS,
CHEQUES, NOMINAS, ARQUEOS
CON CAJERA
DE CAJA
PRESENTACIÓN DE INFORMES
DE
VENTAS,
COSTOS,
CARTERA E INVENTARIOS DEL
CON JEFE DE ALMACEN
ALMACEN
PRESENTACIÓN DE INFORMES
CONTABLES
GERENTE
CON JEFE DE TALLER Y COLISIÓN
CON TODOS LOS JEFES DE AREA
TANTO
COMO
A
AL
JUNTA
DIRECTIVA
SOLICITUD DE INFORMACIÓN,
SOCIALIZACIÓN DE INFORME
130
SNAP ON Y SUPERVISIÓN DE
COBROS
Y
PAGOS
SOLICITADOS POR ELLOS
SOLICITAR
INFORMACIÓN
DOCUMENTACIÓN
SECRETARIA COMERCIAL
AREA
COMERCIAL
SOPORTE
SISTEMAS
DEL
Y
AL
PROGRAMA
CONTABLE
SOLICITUD DE INFORMACIÓN Y
SUPERVISIÓN
CONSERVACIÓN
GESTIÓN DOCUMENTAL Y ARCHIVISTA
DE
DEBIDA
LA
DE
LOS DOCUMENTOS
EXTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÓN
SOFASA
ENTREGA DE INFORMES
REQUERIMIENTO DE CIFRAS E
BANCOS
INFORMACIÓN FINANCIERA.
131
CONCILIACIÓN
CLIENTES
CUENTAS
DE
CUENTAS
COMERCIALES.
CONCILIACIÓN
PROVEEDORES
COMERCIALES.
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FISICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
RIESGOS
FISICOS
RUIDO INTENSO
VIBRACION
MALA ILUMINACIÓN
DE
X
132
MATERIALES EXPLOSIVOS
MATERIALES TOXICOS
RIESGOS ERGONOMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
CHOQUES ELECTRICOS
PERDIDA DE ALGUN MIEMBRO
SINDROME
DEL
CARPIANO
TUNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
133
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OIDOS
TAPA BOCAS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACEN
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
GENERALIDADES DEL PUESTO
EXPERIENCIA
SIMILARES
EN
CARGOS
5 AÑOS
134
NIVEL ACADEMICO
ES NECESARIO QUE POSEA EL TITULO DE CONTADURÍA PUBLICA
FORMACIÓN
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC,
ADEMAS DE LOS PROCESOS INTERNOS,
NATURALEZA DE LA EMPRESA, LOS
FUNDAMENTALES Y PERIODICAMENTE ACTUALIZACIÓN CON RESPECTO A
CONTADURIA, LABORAL Y TRIBUTARIA
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
135
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(PROCESOS CONTABLES Y EL SISTEMA CONTABLE DE LA EMPRESA) EL ENTORNO
DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
LIDERAZGO:
GUIAR Y DIRIGIR A SU EQUIPO EN EL DESEMPEÑO DE SU TRABAJO PARA
ALCANZAR LOS OBJETIVOS DEL GRUPO EN LÍNEA CON LOS OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIÓN.
136
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
APROBÓ:
de
Gestión de Calidad
Gerente General
Jefe inmediato
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 1
CARGO O TITULO DEL PUESTO
JEFE DE SISTEMAS
ÁREA
SISTEMAS
DIRECTORA
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
ADMINISTRATIVA
PERSONAL A CARGO
AUXILIAR DE SISTEMAS
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
APOYAR A TODOS LOS PROCESOS EN SUS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y EL
SOSTENIMIENTO DE LAS COMUNICACIONES INTERNAS
137
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
PARA EL ÓPTIMO DESEMPEÑO
IDENTIFICAR PROBLEMAS RELACIONADOS CON DE LA EMPRESA EN LA PARTE
LOS SISTEMAS DE COMPUTO E INMEDIATIZAR SU DE
PRONTA SOLUCIÓN
COMUNICACIONES
E
INFORMÁTICA
PARA LA ADQUISICIÓN DE LAS
COTIZACIÓN Y COMPRA DE NUEVOS EQUIPOS DE HERRAMIENTAS
COMPUTO
PARA EL PERSONAL
PARA
ACTUALIZAR
NECESARIAS
TODOS
LOS
APLICATIVOS
SISTEMA D.M.S (DINAMIC MODULAR SYSTEM)
EL
DEL FUNCIONAMIENTO
DE
LOS
MÓDULOS DEL PROGRAMA
PARA
GARANTIZAR
ADMINISTRAR LA BASE DE DATOS DEL SISTEMA VERACIDAD
D.M.S
CORRECTO
Y
AUTORIZADO
LA
ACCESO
AL
NO
SISTEMA
D.M.S
EVIDENCIAR
Y
DOCUMENTAR
FALLAS
O RECIBIR
ERRORES DE LOS DIFERENTES MÓDULOS DEL PROVEEDOR
SISTEMA D.M.S
SOPORTE
DEL
PARA
LA
SOLUCIÓN Y CORRECCIÓN DE
LOS ERRORES DEL SISTEMA
138
ATENDER LAS SOLICITUDES DEL PERSONAL PARA EVIDENCIAR EL MANEJO
AUTORIZADO
ACERCA
DE
LAS
CONSULTAS POR PARTE DE LOS USUARIOS
ESPECIFICAS DE LA BITÁCORA DE AUDITORÍA DEL SISTEMA D.M.S
DEL SISTEMA D.M,S REALIZANDO EL DEBIDO
INFORME
ACTUALIZAR
LA
LISTA
DE
PRECIOS
DE PARA
EL
OPORTUNO
REPUESTOS CADA VEZ QUE RENAULT SOFASA SUMINISTRO DE INFORMACIÓN
PUBLIQUE CAMBIOS
DEL VALOR DE LAS PIEZAS DE
LOS REPUESTOS
PARA
MANTENER
Y
ACTUALIZAR
LA
OPORTUNA
EL
APLICATIVO CONSULTA DE INFORMACIÓN
DIALOGYS (SISTEMA DE CONSULTA DE NOTAS POR PARTE DEL PERSONAL DE
TÉCNICAS, REFERENCIA DE PIEZAS Y MANUALES POSTVENTA
TÉCNICOS DE VEHÍCULOS)
PERMITIR
LA
COMUNICACIÓN
CONSTANTE PARA UNA MEJORA CONTINUA
ENTRE EL DEPARTAMENTO DE SISTEMAS Y LAS DE
DEMÁS DEPENDENCIAS
LOS
PROCEDIMIENTOS
AUTOMATIZÁNDOLOS
EN
EL
SISTEMA APLICATIVO
SUPERVISIÓN
DEL
MANTENIMIENTO
DEL
EL
SOFTWARE Y HARDWARE EN LOS SERVIDORES PARA
DE APLICATIVOS, DEL DOMINIO, DE LAS FUNCIONAMIENTO
OPTIMO
DE
LOS
COMUNICACIONES Y EQUIPOS DE COMPUTO Y SERVIDORES Y DESEMPEÑO
MEDIOS DE COMUNICACIÓN DE TODOS LOS DE LOS EQUIPOS DE COMPUTO
Y MEDIOS DE COMUNICACIÓN
USUARIOS
A SUS USUARIOS
GARANTIZAR LA SOSTENIBILIDAD CONSTANTE PARA CONTROLAR EL ACCESO
DEL
SISTEMA
DE
CIRCUITO
CERRADO
DE A PERSONAL NO AUTORIZADO
TELEVISIÓN Y FACILITAR EL ACCESO A ESTE Y
POR PARTE DEL PERSONAL AUTORIZADO
EVIDENCIA
DIFERENTES
SUCESOS
DE
EVENTOS
LOS
O
139
ADAPTACIÓN Y CAPACITACIÓN DE LOS CANALES
DE
COMUNICACIÓN
Y
SISTEMAS
DE
INFORMACIÓN TANTO AL PERSONAL NUEVO
COMO AL ACTUAL DE ACUERDO A SU NIVEL Y
REQUERIMIENTOS
PARA
EL
DEBIDO
CUMPLIMIENTO
OBJETIVOS,
DE
FUNCIONES
DONDE
SEA
REQUERIDA
Y
DESEMPEÑO
PARTICIPACIÓN Y APORTE EN LOS DIFERENTES PARA
COMITÉS
LOS
APORTAR
SU CONOCIMIENTO Y DESPEJAR
PRESENCIA Y CONOCIMIENTO
INQUIETUDES CON EL FIN DE
OBTENER
UN
OPTIMO
DESARROLLO EN LOS COMITÉS
SUPERVISAR
INVENTARIO
LA
DE
ACTUALIZACIÓN
TODOS
LOS
DEL
EQUIPOS
DE
COMPUTO Y DISPOSITIVOS DE IMPRESIÓN
PARA EL CONTROL Y MANEJO
POR PARTE DE LOS USUARIOS
VERIFICAR EL LICENCIAMIENTO DE TODOS LOS PARA
CUMPLIR
PROGRAMAS INSTALADOS EN LOS EQUIPOS DE DERECHOS
COMPUTO
DE
CON
AUTOR
LOS
Y
NORMAS SEGÚN LA LEY
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
MANEJA INFORMACIÓN CONFIDENCIAL REFERENTE A TODO EL SISTEMA, BASES
DE DATOS Y LOS PROCESOS DE LA EMPRESA
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
NO APLICA
140
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
ES RESPONSABLE POR SU EQUIPO DE OFICINA Y COMPUTADOR TODO EN UNO
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
PARA LA SOSTENIBILIDAD DEL
SISTEMA
DE
(APLICATIVOS)
CON TODO EL PERSONAL
INFORMACIÓN
Y
RESOLVER
LAS DIFERENTES INQUIETUDES
EXTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
SUMINISTRO
DE
LAS
DIFERENTES
SOLUCIONES
PROVEEDORES DE TECNOLOGÍA, MEDIOS DE PARA EL FUNCIONAMIENTO DE
COMPUTO Y COMUNICACIONES
LA ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
141
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
RIESGOS
FÍSICOS
RUIDO INTENSO
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACIÓN
MATERIALES EXPLOSIVOS
MATERIALES TÓXICOS
RIESGOS ERGONÓMICOS
RIESGOS PSICOSOCIALES
X
142
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
CHOQUES ELÉCTRICOS
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
SÍNDROME
DEL
CARPIANO
TÚNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OÍDOS
TAPA BOCAS
143
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACÉN
X
SALA DE VENTAS
X
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
X
GENERALIDADES DEL PUESTO
UN AÑO EN LO CONCERNIENTE A
EXPERIENCIA
EN
CARGOS LABORES DE ADMINISTRACIÓN DE
SIMILARES
SISTEMAS Y BASES DE DATOS
NIVEL ACADÉMICO
ALTO
CONOCIMIENTO
INFORMACIÓN,
BASES
Y
ESTUDIOS
DE
DATOS
RELACIONADOS
Y
CON
SOLUCIONES
SISTEMAS
TECNOLÓGICAS
PREFERIBLEMENTE QUE SEA TECNÓLOGO O INGENIERO DE SISTEMAS
FORMACIÓN
DE
144
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC,
ADEMÁS DE LOS PROCESOS INTERNOS,
FUNDAMENTALES
Y
ENTRENAMIENTO
NATURALEZA DE LA EMPRESA, LOS
EN
CUANTO
A
LOS
DIFERENTES
APLICATIVOS (DIALOGYS, D.M.S Y COMUNICACIONES)
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REDES, COMUNICACIONES, ESTRUCTURA DE SERVIDORES, ETC.), EL ENTORNO
DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
145
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
LIDERAZGO
GUIAR Y DIRIGIR A SU EQUIPO EN EL DESEMPEÑO DE SU TRABAJO PARA
ALCANZAR LOS OBJETIVOS DEL GRUPO EN LÍNEA CON LOS OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIÓN.
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
APROBÓ:
de Jefe Inmediato
Gerente General
Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 1
AUXILIAR
CARGO O TITULO DEL PUESTO
SISTEMAS
AREA
SISTEMAS
JEFE
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
SISTEMAS
DE
DE
146
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
ATENCIÓN Y ASESORIA INMEDIATA A USUARIOS DE EQUIPOS DE COMPUTO,
SERVIR DE APOYO ADMINISTRATIVO DEL AREA DE SISTEMAS Y ADMINISTRACIÓN
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
COMUNICACIÓN CON LOS USUARIOS – MANEJO PARA EL SOPORTE TECNICO
DEL TELEFONO
DE SOFTWARE Y HARDWARE
PARA
SOLUCIONAR
PROBLEMAS
DE
SOFTWARE,
SEGÚN DIAGNOSTICO PREVIO
O SOLICITUD EXPRESA DEL
JEFE
INMEDIATO
Y
LA
FORMATEO DE EQUIPOS E INSTALACIÓN DE UTILIZACIÓN DE LOS USUARIOS
PAQUETERIA
(OFFICE,
SISTEMAS OPERATIVOS
DIALOGYS,
D.M.S) EN SUS EQUIPOS DE COMPUTO
NUEVOS O DE REPOSICIÓN
147
PREVENIR ATAQUES DE VIRUS
INSTALACIÓN DE ANTIVIRUS
EN PCS Y EN LA RED LOCAL
EL
PERFECTO
FUNCIONAMIENTO DE REDES
CONFIGURACIÓN DE RUTEADORES, SWITCHES
LOSCALES E INHALAMBRICAS
CONFIGURAR PCS NUEVAS Y ACTUALIZACIONES LA
(SISTEMA- DIALOGYS – F2K)
UTLIZACIÓN
DE
LOS
USUARIOS, SOLICITUD PREVIA
GARANTIZAR
EL
FUNCIONAMIENTO
BUEN
DE
LOS
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS DE EQUIPOS Y PREVENCIÓN DE
COMPUTO (PCS)
DAÑOS
MONITOREAR TODOS LOS ENLACES DE RED GARANTIZAR LA NAVEGACIÓN
INHALAMBRICOS
DEL USUARIO POR LA RED
GARANTIZAR LA UTILIZACIÓN
DE LAS IMPRESORAS POR LOS
USUARIOS EN LA ATENCIÓN AL
RECARGA DE CARTUCHOS DE IMPRESORAS
CLIENTE
SE HACE COPIA DE SEGURIDAD
DIARIA
CAMARAS DE SEGURIDAD
ALMACENANDOSE
HASTA UN MES DE GRABACIÓN
PARA
GARANTIZAR
QUE
EL
USUARIO TENGA EL EQUIPO
ADECUADO
PARA
REALIZAR
SUS FUNCIONES Y VERIFICAR
QUE
EQUIPOS
REQUIEREN
MANEJO Y ACTUALIZACIÓN DEL INVENTARIO DE ACTUALIZACIÓN EN LA PARTE
LOS ACTIVOS DE COMPUTO
FISICA
ACTUALIZACIÓN DE LOS SERVIDORES Y ESTAR
PENDIENTE
DE
LA
LLEGADA
DE
ACTUALIZACIONES DEL DIALOGYS Y CLIP
LAS PARA EL CORRECTO USO DE
LA INFORMACIÓN
148
ASEGURAR
EL
CORRECTO
FUNCIONAMIENTO TANTO DE
LA
ATENCIÓN
DEL
AREA
EN
TODOS
LOS HARDWARE
ASPECTOS,
COMO
EL
SOFTWARE
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACION CONFIDENCIAL
MANEJA INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE LOS EQUIPOS DE COMPUTO DE LOS
USUARIOS, DE LOS SERVIDORES Y LAS CONTRASEÑAS DE REDES DE LA
COMPAÑIA
POR MANEJO DE MERCANCIA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
NO APLICA
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
COMPUTADOR Y EQUIPOS DE OFICINA
RELACIONES DE TRABAJO
149
INTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÓN
PARA
LA
UTILIZACIÓN
DE
TODOS EQUIPOS DE OFICINA,
COMO EQUIPOS DE COMPUTO,
IMPRESORAS
MULTIFUNCIONALESCON TODO EL PERSONAL
SERVIDORES
COORDINAR
PARA
ATENDER
TODOS LOS REQUERIMIENTOS
CON JEFE DE SISTEMAS
DE LOS USUARIOS
EXTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÓN
PARA
LA
COMPRA
DE
REPUESTOS Y EQUIPOS DE
CON PROVEEDORES
COMPUTO NUEVOS
150
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FISICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
RIESGOS
FISICOS
RUIDO INTENSO
VIBRACION
MALA ILUMINACION
MATERIALES EXPLOSIVOS
MATERIALES TOXICOS
RIESGOS ERGONOMICOS
X
151
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
CHOQUES ELECTRICOS
PERDIDA DE ALGUN MIEMBRO
SINDROME
DEL
CARPIANO
TUNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OIDOS
152
TAPA BOCAS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACEN
X
SALA DE VENTAS
X
BODEGA
X
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
X
GENERALIDADES DEL PUESTO
SEIS
EXPERIENCIA
EN
SIMILARES
MESES
EN
CARGOS LABORES DE SOPORTE
EN SISTEMAS
NIVEL ACADÉMICO
DEBE SER BACHILLER, ADEMAS DE TENER ESTUDIOS RELACIONADOS CON
SISTEMAS Y REDES PREFERIBLEMENTE TECNICO O TECNOLOGO
FORMACIÓN
153
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACION EN POLITICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC,
ADEMAS DE LOS PROCESOS INTERNOS , NATURALEZA DE LA EMPRESA Y LOS
FUNDAMENTALES
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
ATENCIÓN AL USUARIO:
PERCIBIR LAS NECESIDADES Y DEMANDAS DEL USUARIO FRENTE AL HARDWARE
INSTALADO EN LA COMPAÑÍA, PROGRAMAS OFIMATICOS, SISTEMA ERP Y SER
CAPAZ DE DARLES RESPUESTA OPORTUNA OPTIMIZANDO LOS RECURSOS
DISPONIBLES
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
154
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REDES, COMUNICACIONES, ESTRUCTURA DE SERVIDORES, ETC.), EL ENTORNO
DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
de Jefe Inmediato
APROBÓ:
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 1
CARGO O TITULO DEL PUESTO
GERENTE POSVENTA
ÁREA
POSVENTA
155
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
GERENTE GENERAL
PERSONAL A CARGO
JEFES DE TALLER
JEFE DE COLISIÓN
JEFE
ALMACÉN
DE
REPUESTOS
RESPONSABLE
DE
CALIDAD
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
DIRIGIR Y ADMINISTRAR EL ÁREA DE POSVENTA, BRINDANDO SATISFACCIÓN A
LOS CLIENTES, UN SERVICIO OPORTUNO CON CALIDAD, APALANCADO EN UNA
EXCELENTE DISTRIBUCIÓN DE REPUESTOS GENERANDO DIRECTRICES A LOS
GRUPOS DE TRABAJO, CUMPLIMIENTO LOS LOGROS Y OBJETIVOS TRAZADOS
POR LA GERENCIA GENERAL Y POR RENAULT SOFASA
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
156
PARA QUE LO HACE
RESPONSABILIDAD
ORGANIZACIÓN
Y PARA VELAR POR QUE SE CUMPLAN LOS
DE
LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD EN SERVICIO CON
PROCESOS
LOS
RECURSOS
EQUIPOS,
TÉCNICOS
MATERIALES,
MANTENIMIENTO
SEGUIMIENTO
DE
DE
ADECUADOS,
RECURSO
LAS
HUMANO,
INSTALACIONES.
LOS
PRESUPUESTOS,
DOCUMENTACIÓN, HORARIOS DE TRABAJO Y
PONER
EN
PRÁCTICA
PROCESOS
DE
PROTECCIÓN MEDIO AMBIENTAL
RELACIONAL EN LOS GRUPOS PARA INTERACTUAR CON LOS DIFERENTES
DE TRABAJO, PROCESOS DE LA PROCESOS EN BUSCA DEL CUMPLIMIENTO DE
EMPRESA Y HACIA EL CLIENTE
OBJETIVOS
Y
EXTERNAMENTE
CON
PROVEEDORES Y CLIENTES
DESARROLLAR
ACTIVIDAD PARA
ELABORAR
COMERCIAL CONJUNTO CON EL ACCIONES
ÁREA DE MERCADEO
Y
PONER
COMERCIALES,
EN
PRÁCTICA
RECOGER
Y
ANALIZAR INFORMACIÓN DE MERCADO LOCAL,
DEFINIR POTENCIALES DE CLIENTES, LIDERAR
ACCIONES COMERCIALES DEL FABRICANTE Y
CONSTRUIR PLANES DE MERCADEO
VELAR POR EL SEGUIMIENTO PARA CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS TRAZADOS
DE
INDICADORES
DE EN LOS ASPECTOS DE CALIDAD Y RENTABILIDAD
RESULTADO
CONOCER
LOS
DIFERENTES PARA
VELAR
QUE
SE
CUMPLA
CON
LOS
157
SERVICIOS DE LA EMPRESA
COMPROMISOS Y PROMESAS OFRECIDOS A LOS
CLIENTES
CONTROLAR EL SISTEMA DE PARA VERIFICAR QUE SE APLIQUEN
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
LAS
NORMAS Y FUNDAMENTALES RENAULT, QUE SE
ANALICEN
LAS
FALLAS
DE
PROCESOS
Y
REALIZAR ACCIONES CORRECTIVAS Y MOTIVAR
E INCENTIVAR LAS RELACIONES INTERNAS DE
CONTROL
MOTIVACIÓN DE LOS EQUIPOS PARA COMUNICAR LOS OBJETIVOS DE CALIDAD,
DE TRABAJO
VOLUMEN Y RENTABILIDAD MEDIANTE EL PLAN
DE INCENTIVOS, VELAR POR LA CAPACITACIÓN
PERMANENTE Y EL BIENESTAR DEL RECURSO
HUMANO
SEGUIMIENTO
DIARIO
DE
VENTAS DE REPUESTOS, MANO PARA COMPARAR LOS OBJETIVOS TRAZADOS Y
DE
OBRA
Y
NÚMERO
DE TOMAR LAS ACCIONES NECESARIAS
ENTRADAS
SEGUIMIENTO DE ENCUESTAS PARA TOMAR LAS ACCIONES Y CORRECTIVOS
INTERNAS Y EXTERNAS
PERTINENTES
ALIMENTAR, VELAR Y ANALIZAR
EL
PLAN
DE
DESEMPEÑO PARA CONTROLAR LAS UNIDADES DE NEGOCIO
TRAZADO POR LA COMPAÑÍA
PARA
GARANTIZAR
LA
SATISFACCIÓN
DEL
ATENDER, TRAMITAR Y CERRAR CLIENTE Y CUMPLIR LAS EXIGENCIAS DE LEY
PQR
(PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR)
PARA CUMPLIR CON LAS EXIGENCIAS LEGALES
DE LA SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y
ELABORAR CONSOLIDADO DE COMERCIO, SOLUCIÓN DE INCONVENIENTES Y
PQR
RECOLECCIÓN DE PQR
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
PARA DAR SOLUCIÓN A INCIDENTES TANTO
158
COMERCIALES COMO DE POSVENTA
RELACIÓN
DIRECTA
CON PARA
RETROALIMENTACIÓN
SERVICIO AL CLIENTE RENAULT SEGUIMIENTO,
SOFASA
DE
CASOS,
JUSTIFICACIONES
Y
ELABORACIÓN DE RESPUESTAS
PARA
CUMPLIR
CON
INFORMES TRIMESTRALES DE SUPERINTENDENCIA
CASOS PQR
DE
APOYOS
COBROS
POR
SERVICIO
DE
DE
LA
INDUSTRIA
Y
INCIDENTES
Y
Y
AL PARA
CLIENTE
DAR
SOLUCIÓN
A
ATENCIONES COMERCIALES
DE
SERVICIO
AL
CLIENTE
DE
SOLUCIÓN
PARA ACTUALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN
PARA VALIDAR CASOS O SITUACIONES DE
INFORMES TECNICOS
GESTIÓN
NORMA
COMERCIO
GESTIÓN
POLITICA
LA
CLIENTES EN LOS DIFERENTES PROCESOS
DE PARA QUE LOS CLIENTES NO SE QUEDEN SIN
MOVILIDAD
VEHICULO (VEHICULOS SUSTITUTOS)
DECISIONES TOMADAS POR SI MISMO
AUTORIZACIÓN DE COMPRAS
AUTORIZACIÓN DE MANTENIMIENTOS
ASIGNAR FUNCIONES A SU EQUIPO DE TRABAJO
EJECUCIÓN DE PRESUPUESTO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
159
ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL
OTORGAR ATENCIONES A CLIENTES INSATISFECHOS
ELABORAR INFORMES Y TRAMITAR PQR
SOLICITAR SERVICIO INMEDIATO DE TALLER PARA ATENCIÓN DE PQR
COORDINAR COMITÉS Y CAPACITACIONES
CONTACTAR CLIENTES
DECISIONES SUPERVISADAS (REQUIEREN APROBACIÓN)
PRESENTACIÓN DE INFORMES A ENTIDADES EXTERNAS
SOLUCIÓN DE PQR QUE INVOLUCREN ACCIONES COMERCIALES SIGNIFICATIVAS
PARA EL CONCESIONARIO.
SOLUCIÓN DE PQR QUE INVOLUCREN A LA SÚPER INTENDENCIA DE INDUSTRIA Y
COMERCIO.
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
160
LO QUE INDIQUE LA DISCRECIONALIDAD DEL CARGO Y VELAR POR LO MISMO CON
LOS DEMÁS COLABORADORES, MANUALES INTERNOS DE CALIDAD Y DE GESTIÓN
MANEJA INFORMACIÓN CONFIDENCIAL REFERENTE A TODAS LAS QUEJAS Y
RECLAMOS DE LOS CLIENTES
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
NO APLICA
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
RESPONSABLE POR COMPUTADOR Y ELEMENTOS DE OFICINA
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPÓSITO
DE
LA
INTERACCIÓN
ÁREA COMERCIAL
ATENCIÓN DE CLIENTES
COORDINACIÓN
Y
CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE
JEFES DE UNIDADES DE NEGOCIOS
GESTIÓN CONTABLE Y ADMINISTRATIVA
MERCADEO Y DE NEGOCIOS
VERIFICACIÓN
CARTERA,
161
PAGOS,
TRANSACCIONES
Y
RECURSO HUMANO
LOGRAR
TODO EL PERSONAL
UN
BUEN
CLIMA
ORGANIZACIONAL Y LABORAL
VERIFICACIÓN
AUDITOR
Y
RETROALIMENTACIÓN
DE
HALLAZGOS NO CONFORMES EN
LOS PROCESOS DE POSVENTA
COORDINAR TODO EL PROCESO
RESPONSABLES DE CALIDAD
DE CALIDAD EN LAS AÉREAS
TÉCNICAS
EXTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
CONSOLIDAR LA GESTIÓN DE
LOS COLABORADORES EN SUS
RESPECTIVAS
UNIDADES
DE
CLIENTES
NEGOCIO
RENAULT SOFASA
LIDERAR POR UNAS BUENAS
RELACIONES CON BENEFICIO
162
EN LOS PROCESOS POSVENTA
ATENCIÓN POR LOS ACTOS Y
AUTORIDADES CIVILES, FISCALES Y GREMIALES
HECHOS DE LA EMPRESA Y
POR
MANTENER
BUENAS
RELACIONES
POSICIONAMIENTO
COMUNIDAD EN GENERAL
DE
LA
IMAGEN DE LA EMPRESA
GENERAR
PROVEEDORES
ACCIONES
COMERCIALES EN BENEFICIO
DEL PROCESO POSVENTA
GENERAR
ASEGURADORAS
ACCIONES
COMERCIALES
ASESORIA SOBRE MANEJO DE
ABOGADOS
DOCUMENTACIÓN DE CASOS
PARA
PRESENTAR
INFORME
CONSOLIDADO DE PETICIONES,
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO QUEJAS Y RECLAMOS
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
163
RIESGOS
FÍSICOS
RUIDO INTENSO
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACIÓN
MATERIALES EXPLOSIVOS
MATERIALES TÓXICOS
RIESGOS ERGONÓMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
CHOQUES ELECTRICOS
PERDIDA DE ALGUN MIEMBRO
SINDROME
CARPIANO
DEL
TUNEL
X
164
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OIDOS
X
TAPA BOCAS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACEN
X
SALA DE VENTAS
X
BODEGA
X
FUERA DE LAS INSTALACIONES
X
TALLER
X
165
GENERALIDADES DEL PUESTO
3 AÑOS EN EL SECTOR
AUTOMOTRIZ
EXPERIENCIA
EN
SIMILARES
Y/O
CARGOS GERENCIA, SERVICIO AL
CLIENTE
NIVEL ACADÉMICO
PROFESIONAL EN INGENIERÍAS O AFINES
FORMACIÓN
PREFERIBLEMENTE TODAS AQUELLAS QUE TENGAN QUE VER CON EL SECTOR
AUTOMOTRIZ Y CAPACITACIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE Y TRAMITE DE PQR
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
166
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC,
ADEMÁS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA EMPRESA
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
ORGANIZACIÓN
NECESIDADES
Y
SER
Y
CAPAZ
DEMANDAS
DEL
CLIENTE
DE
UNA
RESPUESTA
DARLE
FRENTE A LA
OPORTUNA
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, LAMINA Y PINTURA, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL
ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
167
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
LIDERAZGO:
GUIAR Y DIRIGIR A SU EQUIPO EN EL DESEMPEÑO DE SU TRABAJO PARA
ALCANZAR LOS OBJETIVOS DEL GRUPO EN LÍNEA CON LOS OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIÓN.
ELABORO:
REVISO:
APROBÓ:
ASISTENTE DEL SISTEMA DE JEFE INMEDIATO
GERENTE GENERAL
GESTIÓN DE CALIDAD
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 3
ASESOR
CARGO O TITULO DEL PUESTO
BOUTIQUE
ALMACÉN
ÁREA
DE
COMERCIAL
Y
168
JEFE
ALMACÉN
DE
Y
DIRECTOR
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
POSVENTA
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
ASESORÍA Y VENTA DE ACCESORIOS PARA VEHÍCULOS, PÓLIZAS Y RENOVACIONES
PARA VEHÍCULOS NUEVOS Y DEMÁS ACCESORIOS SUMINISTRADOS POR LA MARCA,
MANEJO DE INVENTARIOS Y FACTURACIÓN
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
ASESORÍA Y VENTA DE ACCESORIOS A CLIENTES SATISFACER LAS NECESIDADES DE
169
INTERNOS Y EXTERNOS
LOS
CLIENTES,
AGREGADO
A
DAR
LOS
ADQUIRIDOS
VALOR
VEHÍCULOS
CUMPLIR
EL
PRESUPUESTO DE VENTAS
PARA EL SUMINISTRO OPORTUNO
DE ACCESORIOS Y
REALIZAR
PEDIDOS
Y
CONTROLAR
EL CONTROL
INVENTARIO DE ACCESORIOS
DE LAS
LLEVAR UN
REFERENCIAS
ADQUIRIDAS
DIFUSIÓN Y SEGUIMIENTO MENSUAL DEL STOCK PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS
MUERTO Y DURMIENTE A LOS TALLERES
INVENTARIOS
PARA DAR CUMPLIMIENTO A LAS
IMPLEMENTAR
Y
CREAR
CAMPAÑAS ACTIVIDADES
ENCARGADAS
POR
PROMOCIONALES ESTABLECIDAS POR RENAULT RENAULT SOFASA E INCREMENTAR
SOFASA
EL VOLUMEN DE VENTAS
ENVIAR INFORMACIÓN DE CIERRE VENTAS DE LA PARA INFORMAR LA GESTIÓN DE LA
BOUTIQUE Y SEGUIMIENTO DE CAMPAÑAS
BOUTIQUE
DISEÑAR ESTRATEGIAS DE VENTAS CON APOYO
DE LOS ASESORES COMERCIALES Y JEFE DE CON
MERCADEO
EL
FIN
DE MEJORAR
LAS
VENTAS DE LA BOUTIQUE
PARA QUE LOS VEHÍCULOS NUEVOS
QUEDEN ASEGURADOS AL SALIR
ASESORÍA Y VENTA DE PÓLIZAS
DEL CONCESIONARIO
CON EL FIN DE RENOVAR
ASESORÍA Y VENTA DE RENOVACIONES
PÓLIZAS QUE HAN SIDO VENDIDAS
PARA
QUE
REALIZAR LLAMADAS TELEFÓNICAS A TODOS FIDELICEN
LOS CLIENTES DE RENOVACIONES
LAS
LOS
CON
RENAULT SOFASA
CLIENTES
EL
SE
SEGURO
170
PARA INFORMAR LA GESTIÓN DE
VENTA
DE
PÓLIZAS
DE
LOS
ENVIAR INFORMACIÓN DE CIERRE DE VENTAS DE ASESORES COMERCIALES Y DE LA
PÓLIZAS A CALDAS MOTOR
ASESORA DE BOUTIQUE
ENVIAR INFORMACIÓN DE CIERRE DE VENTAS DE PARA DAR INFORMACIÓN DE LAS
PÓLIZAS A LA ASEGURADORA ALLIANZ Y LIBERTY PÓLIZAS
SEGUROS
Y
RENOVACIONES
VENDIDAS EN EL CONCESIONARIO
PARA
QUE
LAS
ENVIAR INFORME PARA LIQUIDACIÓN RETORNO DESEMBOLSEN
ASEGURADORAS
LA
COMISIÓN
A
TANTO DE ALLIANZ COMO DE LIBERTY SEGUROS CALDAS MOTOR
PARA REALIZAR LAS COBERTURAS
DE LOS VEHÍCULOS NUEVOS
DILIGENCIAMIENTO DE LOS FORMULARIOS DE
LAS PÓLIZAS
RECEPCIÓN E INGRESO DE LA MERCANCÍA
SOLICITADA RENAULT SOFASA
CONTROL DE INVENTARIOS
INVENTARIOS DIARIOS DEL MOVIMIENTO DEL DIA
ANTERIOR
CONTROL DE INVENTARIOS
VENTA CRUZADA DE ACCESORIOS EN EL TALLER MEJORAR
DE MECÁNICA
VENTAS
DE
BOUTIQUE
ENVIÓ DE LAS FACTURAS DE PROVEEDORES A PARA
CONTABILIDAD
LAS
EL
OPORTUNO
PAGO
DE
ESTAS FACTURAS
MANTENER EN OPTIMAS CONDICIONES DE ASEO
EL ALMACÉN Y LAS ESTANTERÍAS DE LOS PARA LA CONSERVACIÓN DE LOS
REPUESTOS
REPUESTOS
PARA
COLABORAR
CONSECUCIÓN DE REPUESTOS QUE SON DE PROCESOS
DE
CON
REPARACIÓN
LOS
DE
171
OTRO PROVEEDOR TELEFÓNICAMENTE
VEHÍCULOS USADOS Y DE LOS QUE
SE ENCUENTRAN EN EL TALLER
RECIBIR, REVISAR Y UBICAR LA MERCANCÍA QUE
LLEGA DE RENAULT SOFASA E INGRESARLA AL PARA EL BUEN MANEJO DE LOS
INVENTARIO
INVENTARIOS
ENVIÓ DE LA RELACIÓN DE LAS FACTURAS DE
LAS
COMPRAS
A
PROVEEDORES PARA
SEMANALMENTE A CONTABILIDAD
EL
PAGO
OPORTUNO
DE
ESTAS FACTURAS
PARA EL MANEJO DE PAGOS A
INGRESAR EL ULTIMO DÍA DE CADA MES LAS PROVEEDORES Y EL CONTROL DE
FACTURAS DE PROVEEDORES Y DEVOLUCIONES INVENTARIOS
SEGUIMIENTO DIARIO A LOS ANTICIPOS DE PARA INCREMENTAR VENTAS Y LA
REPUESTOS DE CLIENTES
SEGUIMIENTO
DIARIO
CALIDAD DE LOS INVENTARIOS
A
PEDIDOS
DE PARA AYUDAR A LA SATISFACCIÓN
REPUESTOS EN GARANTÍA PARA CLIENTES DE DE LOS CLIENTES Y MEJORAR LA
LOS TALLERES
CALIDAD DE LOS INVENTARIOS
PARA
BRINDAR
INFORMACIÓN
OPORTUNA AL CLIENTE SOBRE LA
SEGUIMIENTO DIARIO A LOS VEHÍCULOS QUE SE ENTREGA
ENCUENTRAN INMOVILIZADOS POR REPUESTOS
DE
SU
VEHÍCULO
EN
CON
LA
REPARACIÓN
PARA
AYUDAR
SEGUIMIENTO DIARIO A LOS REPUESTOS QUE SE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Y
ENCUENTRAN DIFERIDOS EN RENAULT SOFASA
PROPONER
ESTRATEGIAS
COMERCIALES
REPUESTOS
LA CALIDAD DE LOS INVENTARIOS
DE
PARA MEJORAR LAS VENTAS
PARA
SATISFACER
LAS
NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS
ATENCIÓN DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE LOS CLIENTES
MANEJO DEL SISTEMA (DMS) Y DIALOGYS
PARA EL BUEN MANEJO DE LA
172
INFORMACIÓN
Y
LA
ELABORACIÓN
CORRECTA
DE
LAS
COTIZACIONES
PARA
CONTRIBUIR
ENTREGA DE REPUESTOS A TÉCNICOS DE PROCESO
TALLER
DE
CON
REPARACIÓN
EL
DE
VEHÍCULOS USADOS Y EN TALLER
PARA
CONTRIBUIR
CON
EL
PROCESO DE REPARACIÓN DANDO
COTIZAR
REPUESTOS
A
COMPAÑÍAS
SEGUROS
DE LA INFORMACIÓN PRECISA SOBRE
EL COSTO DE LOS REPUESTOS
PARA
NO
INCURRIR
EN
PENALIZACIONES POR PARTE DE
DESPACHO DE GARANTÍAS
SOFASA
LECTURA DE LAS NOTAS Y DOCUMENTACIONES PARA
TÉCNICAS DE REPUESTOS
BRINDAR
INFORMACIÓN
PRECISA A LOS CLIENTES
CONTRIBUIR
A
SATISFACER
LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
ATENCIÓN Y FACTURACIÓN MOSTRADOR
EXTERNOS
CONTRIBUIR CON EL PROCESO DE
FACTURACIÓN CLIENTES TALLER
REPARACIÓN DE VEHÍCULOS
PARA
MEJORAR
LA
TASA
DE
SERVICIO , DISPONIBILIDAD DE LAS
PEDIDO DIARIO DE REPUESTOS DE PIEZAS DE PIEZAS
ROTACIÓN
REPARACIÓN
Y
DE
LOS
VEHÍCULOS
Y
AYUDAR
CON
EL
EN PROCESO DE REPARACIÓN DE LOS
VEHÍCULOS
173
AUTORIDAD
DECISIONES TOMADAS POR SI MISMO
TIENE AUTONOMÍA PARA HACER PEDIDOS
TIENE AUTONOMÍA PARA HACER DESCUENTOS A CLIENTES DENTRO DE LO PERMITIDO
DECISIONES SUPERVISADAS (REQUIEREN APROBACIÓN)
PARA LA REALIZACIÓN DE PEDIDOS QUE DEPENDAN DE LA ROTACIÓN DE LOS
VEHÍCULOS (REFERENCIAS ESPECIALES).
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
MANEJO DE PÓLIZAS DE LOS VEHÍCULOS
174
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
NO APLICA
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
COMPUTADOR Y ELEMENTOS DE OFICINA
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPÓSITO
DE
LA
INTERACCIÓN
PARA
AUTORIZACIONES
CAMPAÑAS
O
DE
ACCIONES
COMERCIALES Y REALIZACIÓN DE
CON GERENTE POSVENTA
CAMPAÑA DE ACCESORIOS
175
PARA
AUTORIZACIONES
CAMPAÑAS
CON JEFE DE ALMACÉN DE REPUESTOS
O
DE
ACCIONES
COMERCIALES
PARA
DISEÑO
DE
ASESORÍA,
CAMPAÑAS
DIFUSIÓN
DE
INFORMACIÓN Y VENTA DE PÓLIZAS
CON ASESORES COMERCIALES
Y ACCESORIOS
PARA PROGRAMAR LA INSTALACIÓN
DE ACCESORIOS A AUTOMÓVILES
CON JEFE DE TALLER
DE LOS CLIENTES
PARA PROGRAMAR INSTALACIÓN DE
ACCESORIOS RELACIONADOS CON
CON JEFE DE COLISIÓN
LAMINA Y/O PINTURA
PROGRAMAR
ALISTAMIENTO
E
INSTALACIÓN DE ACCESORIOS DE
JEFE DE ALISTAMIENTO
VEHÍCULOS NUEVOS
REALIZACIÓN
DE
ACCESORIOS
PARA
KITS
DE
VEHÍCULOS
NUEVOS Y ENVIÓ DE INFORMES DE
GERENTE COMERCIAL
VENTAS DE PÓLIZAS
EXTERNAS
PROPÓSITO
DE
LA
INTERACCIÓN
ASESORAR Y VENDER ACCESORIOS
CON CLIENTES
RENAULT Y PÓLIZAS
RENAULT SOFASA
COMPRA DE ACCESORIOS
176
ASEGURADORAS: ALLIANZ Y LIBERTY SEGUROS
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
RIESGOS
FÍSICOS
LOCATIVOS
RUIDO INTENSO
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACIÓN
MATERIALES EXPLOSIVOS
X
CONVENIO DE VENTA DE PÓLIZAS
177
MATERIALES TÓXICOS
RIESGOS ERGONÓMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
CHOQUES ELÉCTRICOS
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
SÍNDROME
DEL
CARPIANO
TÚNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
178
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OÍDOS
TAPA BOCAS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
ALMACÉN
X
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
GENERALIDADES DEL PUESTO
EXPERIENCIA
SIMILARES
EN
CARGOS
EN
AÑO
LO
POSIBLE
EN
EL
UN
ÁREA
179
COMERCIAL
NIVEL ACADÉMICO
SE REQUIERE ALGÚN ESTUDIO TÉCNICO, TECNOLÓGICO O PROFESIONAL EN
CUANTO A EL ÁREA COMERCIAL Y/O ADMINISTRATIVA
FORMACIÓN
SE REQUIERE
CAPACITACIÓN EN VEHÍCULOS Y ACCESORIOS RENAULT,
CONOCIMIENTO
DE
LA
MARCA,
CAPACITACIÓN
EN
REFERENCIAS
DE
ACCESORIOS, MANEJO DEL SISTEMA DE INVENTARIOS Y FACTURACIÓN, MANEJO
D EXTRANET PARA LA REALIZACIÓN DE PEDIDOS Y CAPACITACIÓN DE VENTA DE
PÓLIZAS, CUBRIMIENTOS Y TRAMITACIÓN
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC, LOS
FUNDAMENTALES ADEMÁS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA
EMPRESA
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
180
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
NECESIDADES
Y
DEMANDAS
DEL
ORGANIZACIÓN Y SER CAPAZ DE DARLE UNA
CLIENTE
FRENTE A LA
RESPUESTA OPORTUNA
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, ETC.), EL ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD
PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
181
Elaboro:
Reviso:
Aprobó:
Asistente del Sistema de Jefe Inmediato
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 2
CARGO O TITULO DEL PUESTO
JEFE ALMACÉN DE REPUESTOS
ÁREA
ALMACÉN DE REPUESTOS
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
GERENTE POSVENTA
PERSONAL A CARGO
MENSAJERO
ASESORA DE BOUTIQUE
VENDEDOR VPR
AUXILIARES DE REPUESTOS
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
182
DIRIGIR Y ADMINISTRAR LOS INVENTARIOS Y RECURSOS DEL ALMACÉN,
SATISFACER LAS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES TANTO
INTERNOS
COMO
EXTERNOS
EN
CUANTO
A
LA
COMERCIALIZACIÓN
DE
REPUESTOS Y ACCESORIOS
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
PARA MEJORAR LA TASA DE
REALIZACIÓN
DE
PEDIDOS
SUGERIDOS SERVICIOS Y DISPONIBILIDAD
MENSUALES ( DE 2 A 3 EN EL MES)
DE PIEZAS
PARA
CUMPLIR
INFORME DE VENTAS MENSUALES A RENAULT INDICACIONES
CON
DE
LAS
RENAULT
SOFASA Y TABLEROS DE BORDO DE REPUESTOS SOFASA
COMO CUMPLIMIENTO A UNA
SOLICITUD
SOFASA
ENVIO
MENSUAL DE LA PLANTILLA PLR A HERRAMIENTA
RENAULT SOFASA
DE
RENAULT
Y
PARA
COMO
EL
MANEJO DE LOS INVENTARIOS
REVISIÓN DE CARTERA DE REPUESTOS DE PARA QUE NO SE INCURRA EN
CLIENTES (R3)
PÉRDIDAS DE DINERO
COBRO DE APOYOS MENSUALES A RENAULT
SOFASA POR CAMPAÑAS Y PUNTUALES DE PARA MEJORAR LA UTILIDAD
REPUESTOS
EN LA VENTA DE REPUESTOS
183
AUTORIZACIÓN Y VERIFICACIÓN DE CRÉDITOS A PARA EL MEJORAMIENTO DE LA
CLIENTES EXTERNOS (R3)
VENTA MAYORISTA O EXTERNA
PARA CONTROLAR QUE NO SE
AUTORIZACIONES DE REPUESTOS EN CAMPAÑA VENDAN
EN EL DMS
REPUESTOS
POR
DEBAJO DE COSTO
DIFUSIÓN Y ENVIÓ DE LISTADOS DE STOCK PARA VELAR POR LA CALIDAD
MUERTO Y DURMIENTE
DE LOS INVENTARIOS
ACOMPAÑAMIENTO EN LA ACTIVIDAD DE VENTA PARA EL MEJORAMIENTO DE
EXTERNA
LAS VENTAS
PARA QUE EL PROCESO NO SE
REEMPLAZOS
DE
PERSONAL
DE
ALMACÉN VEA AFECTADO ANTE LA FALTA
REPUESTOS Y BOUTIQUE
DE ALGUNA PERSONA
PARA EL BUEN DESEMPEÑO
ENTRENAMIENTO DEL NUEVO PERSONAL
DEL CARGO ASIGNADO
PARA EL MEJORAMIENTO DE
NEGOCIACIÓN DE COMPRAS POR VOLUMEN DE LAS
CAMPAÑAS Y PUNTUALES DE RENAULT SOFASA
VENTAS
DE
LOS
ALMACENES DE REPUESTOS
PARA
PROCURAR
COMPETITIVIDAD
DE
LA
LOS
SEGUIMIENTO DE PRECIOS DE LA COMPETENCIA PRECIOS Y AUMENTO DE LAS
Y EL MERCADO
VENTAS
PARA
CUMPLIR
OBJETIVOS
DE
CON
LOS
CAMPAÑA
INFORME DE LA PLANIFICACIÓN MENSUAL DE ESTABLECIDOS POR RENAULT
LAS
PROMOCIONES
Y
CAMPAÑAS
DE SOFASA
REPUESTOS
DIFUSIÓN MENSUAL DE LAS PROMOCIONES Y
CAMPAÑAS DE REPUESTOS
Y
MEJORAR
LAS
VENTAS
PARA
CUMPLIR
OBJETIVOS
DE
CON
LOS
CAMPAÑA
ESTABLECIDOS POR RENAULT
184
SOFASA
Y
MEJORAR
LAS
VENTAS
PARA
CUMPLIR
OBJETIVOS
CON
DE
LOS
CAMPAÑA
SUPERVISAR LAS DIFUSIONES EXTERNAS E ESTABLECIDOS POR RENAULT
INTERNAS DE LAS CAMPAÑAS Y PROMOCIONES SOFASA
DE REPUESTOS
ENVIÓ
DE
Y
MEJORAR
LAS
VENTAS
BONOS
V
I
(VEHÍCULOS PARA RECUPERAR EL APOYO
INMOVILIZADOS) Y COBRO A RENAULT SOFASA
DADO A LOS CLIENTES
PARA EL MEJORAMIENTO DE
SOLUCIÓN DE INCONVENIENTES POR DEMORA LAS
EN LLEGADA DE REPUESTOS
VENTAS
DE
LOS
ALMACENES DE REPUESTOS
1. PARA CUMPLIR CON LA META
ESTABLECIDA EN VENTA DE
REPUESTOS
2.
SATISFACER
NECESIDADES
POR
LOS
VENTA DE REPUESTOS A CLIENTES EXTERNOS
REQUERIDAS
CLIENTES
ASESORÍA
LAS
Y
EN
VENTA
LA
DE
REPUESTOS
PARA
LA
REPOSICIÓN
MERCANCÍA
DE
CON
MAS
EN
EL
MOVIMIENTO
INVENTARIO Y PARA CUMPLIR
CON LOS PEDIDOS REALIZADO
POR
REALIZAR
PEDIDOS
A
RENAULT
VEHÍCULOS
COMPAÑÍAS DE SEGUROS
CLIENTES
SOFASA TALLERES
DIARIAMENTE
COTIZAR
LOS
Y
DEL
CONCESIONARIO
DE
SINIESTROS
A
PARA LA COTIZACIÓN DE LOS
VEHÍCULOS
LOS
QUE
ESTÁN
TALLERES
EN
DEL
185
CONCESIONARIO
DOCUMENTAR LAS NO CONFORMIDADES DE
RENAULT SOFASA CON LO QUE TIENE QUE VER PARA
CON REPUESTOS
REALIZAR
LA
RESPECTIVA RECLAMACIÓN
INGRESAR LA FACTURACIÓN DE LAS COMPRAS PARA LLEVAR UN CONTROL DE
DE LOS PROVEEDORES AL SISTEMA
INVENTARIOS
PARA
CUMPLIR
CON
LOS
COORDINAR LA EJECUCIÓN DEL TRABAJO DE OBJETIVOS ACORDADOS EN EL
LAS PERSONAS PERTENECIENTES AL ALMACÉN
ALMACÉN
REALIZAR LA FACTURACIÓN DE LAS VENTAS PARA LLEVAR UN CONTROL DE
HECHAS EN EL ALMACÉN
INVENTARIOS
PARA MEJORAR LAS VENTAS Y
SEGUIMIENTO A LAS CAMPAÑAS DE REPUESTOS CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS
EN CUANTO A LA ROTACIÓN Y STOCK DE ESTABLECIDOS POR RENAULT
INVENTARIO
SUPERVISAR
SOFASA
Y
COORDINAR
INVENTARIOS CONTROL DE EXISTENCIAS Y
DIARIOS Y EN LAS FECHAS INDICADAS POR LA DE SU BUEN ESTADO EN EL
ADMINISTRACIÓN
ALMACÉN DE REPUESTOS
AUTORIDAD
DECISIONES TOMADAS POR SI MISMO
PEDIDO DE REPUESTOS RESPETANDO EL PRESUPUESTO Y EL INDICADOR DE
ROTACIÓN
186
OTORGAR DESCUENTOS EN REPUESTOS DENTRO DE LOS LIMITES
AUTONOMÍA EN LA ESCOGENCIA DE PROVEEDORES
ASIGNAR FUNCIONES A SU EQUIPO DE TRABAJO
FIJAR METAS U OBJETIVOS EN SU ÁREA
DECISIONES SUPERVISADAS (REQUIEREN APROBACIÓN)
PARA APROBACIÓN DE PEDIDOS DE MAYOR CUANTÍA
CUANDO EL CLIENTE SOLICITA UN DESCUENTO MÁS ALTO DEL QUE ESTÁ
FACULTADO PARA OTORGAR
PARA CONSECUCIÓN O REEMPLAZO DE PERSONAL
PARA SOLICITUD DE CAPACITACIÓN
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
MANEJO
DE
INFORMACIÓN
APLICACIÓN Y MOVIMIENTOS.
DE
REPUESTOS,
SUS
CÓDIGOS,
ORÍGENES,
187
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
MANEJO DE COMPRA Y ENTREGA DE REPUESTOS
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
ES RESPONSABLE DE LOS REPUESTOS QUE HAY EN EL ALMACÉN, ADEMÁS DE SU
RESPECTIVO INVENTARIO,
CONSERVACIÓN,
POR
UN COMPUTADOR E
IMPLEMENTOS DE OFICINA
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
EL JEFE DE TALLER REALIZA LA
SOLICITUD DE REPUESTOS AL
JEFE DE ALMACÉN PARA QUE
ESTE REALICE EL PEDIDO A
CON JEFE DE TALLER DE MECÁNICA
RENAULT SOFASA
DESPACHO
DE
ACCESORIOS
PARA VEHÍCULOS NUEVOS EN
CON ASESORES COMERCIALES
COORDINADOR DE USADOS
VENTA
CONSECUCIÓN DE REPUESTOS
188
PARA VEHÍCULOS USADOS
SOLUCIONAR
INQUIETUDES,
CONTROLAR
PEDIDO
DE
REPUESTOS, AUTORIZACIONES
AUXILIARES DE REPUESTOS
DE PERMISOS
EL
JEFE
CANALIZA
DE
LOS
RENAULT
REQUERIDOS
CON ASESORA DE BOUTIQUE
ALMACÉN
PEDIDOS
A
SOFASA
POR
LA
BOUTIQUE
EL JEFE DE COLISIÓN REALIZA
LA SOLICITUD DE REPUESTOS
AL JEFE DE ALMACÉN PARA
QUE ESTE LOS SOLICITE A
RENAULT SOFASA
CON JEFE DE COLISIÓN
CON CONTABILIDAD
REVISIÓN DE CARTERA DEL
189
ALMACÉN
CON TÉCNICOS
DESPACHO DE REPUESTOS
COORDINACIÓN
MENSAJERO
DE
ACTIVIDADES A REALIZAR
SUPERVISIÓN,
ACOMPAÑAMIENTO
VENDEDOR VPR
Y
SEGUIMIENTO
PARA
EL
DESARROLLO
DE
LAS
INFORMES
DE
ACTIVIDADES
ENVIÓ
DE
VENTAS, INVENTARIOS Y DE LA
GERENTE POSVENTA
INFORMACIÓN REQUERIDA
COORDINAR
JEFE DE SISTEMAS
MEJORAS
INCONVENIENTES
SISTEMA
EXTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
EN
E
EL
190
NEGOCIACIONES
PROVEEDORES
DE
REPUESTOS
ATENCIÓN A LOS CLIENTES EN
CUANTO A VENTA,
CON CLIENTES
ASESORÍA
EN REPUESTOS Y CRÉDITOS
SOLUCIÓN
DE
INCONVENIENTES
EN
LA
COMPRA DE REPUESTOS O EN
APOYOS
RENAULT SOFASA
SOLICITUD DE INFORMACIÓN
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
RIESGOS
FÍSICOS
RUIDO INTENSO
VIBRACIÓN
OTORGADOS
X
Y
191
MALA ILUMINACIÓN
MATERIALES EXPLOSIVOS
X
MATERIALES TÓXICOS
X
RIESGOS ERGONÓMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
CHOQUES ELÉCTRICOS
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
SÍNDROME
DEL
CARPIANO
TÚNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
X
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
192
CASCO
CARETA
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OÍDOS
X
TAPA BOCAS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACÉN
X
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
GENERALIDADES DEL PUESTO
EXPERIENCIA
SIMILARES
EN
CARGOS
2 AÑOS EN EL ÁREA DE
COMPRA Y VENTA DE
REPUESTOS Y MANEJO
193
DE INVENTARIOS
NIVEL ACADÉMICO
PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN O AFINES, CON CONOCIMIENTOS TÉCNICOS
EN REPUESTOS
FORMACIÓN
FORMACIÓN EN REPUESTOS DE VEHÍCULOS
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC, LOS
FUNDAMENTALES, ADEMÁS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA
EMPRESA
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
194
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
NECESIDADES
Y
DEMANDAS
DEL
ORGANIZACIÓN Y SER CAPAZ DE DARLE UNA
CLIENTE
FRENTE A LA
RESPUESTA OPORTUNA
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, LAMINA Y PINTURA, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL
ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
LIDERAZGO:
GUIAR Y DIRIGIR A SU EQUIPO EN EL DESEMPEÑO DE SU TRABAJO PARA
ALCANZAR LOS OBJETIVOS DEL GRUPO EN LÍNEA CON LOS OBJETIVOS DE LA
195
ORGANIZACIÓN.
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
de Jefe Inmediato
APROBÓ:
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 2
AUXILIAR DE REPUESTOS SEDE
CARGO O TITULO DEL PUESTO
PRINCIPAL
ÁREA
ALMACÉN
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
JEFE DE ALMACÉN
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
SATISFACER LAS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTES TANTO
INTERNOS COMO EXTERNOS EN CUANTO A COMERCIALIZACIÓN DE REPUESTOS
196
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
MANTENER EN OPTIMAS CONDICIONES DE ASEO EL PARA LA CONSERVACIÓN DE
ALMACÉN Y LAS ESTANTERÍAS DE LOS REPUESTOS LOS REPUESTOS
RECIBIR, REVISAR Y UBICAR LA MERCANCÍA QUE
LLEGA DE RENAULT SOFASA E INGRESARLA AL PARA EL BUEN MANEJO DE
INVENTARIO
LOS INVENTARIOS
PARA COLABORAR CON LOS
PROCESOS DE REPARACIÓN
DE VEHÍCULOS USADOS Y
CONSECUCIÓN DE REPUESTOS QUE SON DE OTRO DE
PROVEEDOR TELEFÓNICAMENTE
LOS
QUE
SE
ENCUENTRAN EN EL TALLER
ENVIÓ DE LA RELACIÓN DE LAS FACTURAS DE LAS
COMPRAS A PROVEEDORES SEMANALMENTE A PARA EL PAGO OPORTUNO
CONTABILIDAD
DE ESTAS FACTURAS
PARA EL MANEJO DE PAGOS
INGRESAR EL ULTIMO DÍA DE CADA MES LAS A
FACTURAS DE PROVEEDORES Y DEVOLUCIONES
PROVEEDORES
Y
CONTROL DE INVENTARIOS
PARA
SATISFACER
NECESIDADES
REQUERIMIENTOS
ATENCIÓN DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
EL
CLIENTES
LAS
Y
DE
LOS
197
PARA EL BUEN MANEJO DE
LA
INFORMACIÓN
CORRECTA
MANEJO DEL SISTEMA (DMS) Y DIALOGYS
Y
LA
ELABORACIÓN
DE LAS COTIZACIONES
DIFUSIÓN Y SEGUIMIENTO MENSUAL DEL STOCK PARA MEJORAR LA CALIDAD
MUERTO Y DURMIENTE A LOS TALLERES
DE LOS INVENTARIOS
PARA
SEGUIMIENTO
DIARIO
A
LOS
ANTICIPOS
INCREMENTAR
DE VENTAS Y LA CALIDAD DE
REPUESTOS DE CLIENTES
LOS INVENTARIOS
PARA
AYUDAR
A
SATISFACCIÓN
DE
LA
LOS
CLIENTES Y MEJORAR LA
SEGUIMIENTO DIARIO A PEDIDOS DE REPUESTOS CALIDAD
EN GARANTÍA PARA CLIENTES DE LOS TALLERES
DE
LOS
INVENTARIOS
PARA
BRINDAR
INFORMACIÓN
AL
CLIENTE
OPORTUNA
SOBRE
LA
SEGUIMIENTO DIARIO A LOS VEHÍCULOS QUE SE ENTREGA DE SU VEHÍCULO
ENCUENTRAN INMOVILIZADOS POR REPUESTOS
EN REPARACIÓN
PARA
AYUDAR
SATISFACCIÓN
CON
DE
LA
LOS
SEGUIMIENTO DIARIO A LOS REPUESTOS QUE SE CLIENTES Y LA CALIDAD DE
ENCUENTRAN DIFERIDOS EN RENAULT SOFASA
LOS INVENTARIOS
PARA CONTRIBUIR CON EL
PROCESO DE REPARACIÓN
DE VEHÍCULOS USADOS Y
ENTREGA DE REPUESTOS A TÉCNICOS DE TALLER
PROPONER
REPUESTOS
ESTRATEGIAS
COMERCIALES
EN TALLER
DE PARA
VENTAS
MEJORAR
LAS
198
PARA CONTRIBUIR CON EL
PROCESO DE REPARACIÓN
DANDO
LA
INFORMACIÓN
PRECISA SOBRE EL COSTO
COTIZAR REPUESTOS A COMPAÑÍAS DE SEGUROS
DE LOS REPUESTOS
PARA
NO
INCURRIR
PENALIZACIONES
DESPACHO DE GARANTÍAS
EN
POR
PARTE DE SOFASA
PARA
BRINDAR
LECTURA DE LAS NOTAS Y DOCUMENTACIONES INFORMACIÓN
TÉCNICAS DE REPUESTOS
PRECISA
A
LOS CLIENTES
CONTRIBUIR A SATISFACER
LAS NECESIDADES DE LOS
ATENCIÓN Y FACTURACIÓN MOSTRADOR
CLIENTES EXTERNOS
CONTRIBUIR
CON
EL
PROCESO DE REPARACIÓN
FACTURACIÓN CLIENTES TALLER
DE VEHÍCULOS
PARA MEJORAR LA TASA DE
SERVICIO , DISPONIBILIDAD
DE LAS PIEZAS
CON
EL
PROCESO
PEDIDO DIARIO DE REPUESTOS DE PIEZAS DE REPARACIÓN
ROTACIÓN Y DE LOS VEHÍCULOS EN REPARACIÓN
Y AYUDAR
DE
DE
LOS
VEHÍCULOS
PARA LLEVAR UN CONTROL
DE
RECIBO
Y
ENTREGA
VEHÍCULOS USADOS
RESPONSABILIDAD
DE
ACCESORIOS
DE LOS
LOS
ACCESORIOS
VEHÍCULOS
QUE
RECIBEN EN RETOMA
DE
SE
199
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
MANEJO
DE
INFORMACIÓN
DE
REPUESTOS,
SUS
CÓDIGOS,
ORÍGENES,
APLICACIÓN Y MOVIMIENTOS
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
MANEJO DE COMPRAS Y ENTREGA DE REPUESTOS
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
ES RESPONSABLE DE UN
IMPLEMENTOS DE OFICINA
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
COMPUTADOR, LECTOR DE CÓDIGO DE BARRAS E
200
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
SUPERVISIÓN
Y
COORDINACIÓN DE TODAS
LAS
CON JEFE DE ALMACÉN
ACTIVIDADES
A
REALIZAR
SUMINISTRO DE REPUESTOS
TÉCNICOS
E INFORMACIÓN SOLICITADA
EN
ALGUNAS
OCASIONES
COORDINACIÓN
MENSAJERO
DE
LAS
ACTIVIDADES A REALIZAR
COORDINACIÓN DE PEDIDOS
DE
JEFE DE TALLER DE MECÁNICA
VEHÍCULOS
EN
REPARACIÓN
SUMINISTRO
DE
INFORMACIÓN DE COSTOS Y
ASESORES DE SERVICIO
PEDIDOS DE REPUESTOS
COTIZACIÓN
ASESORES COMERCIALES
ACCESORIOS
ACATAR
GERENTE POSVENTA
DE
ÓRDENES
E
INDICACIONES
DEBATIR
INFORMACIÓN
Y
AUXILIARES DE REPUESTOS (RENAULT MINUTO Y TRASLADOS DE MERCANCÍA
CARTAGO)
CONTABILIDAD
ENTRE BODEGAS
ENVIÓ DE INFORMACIÓN DE
201
FACTURAS
EXTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
CON PROVEEDORES
COMPRAS
ATENCIÓN A LOS CLIENTES
EN
CON CLIENTES
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
X
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
RIESGOS
RUIDO INTENSO
A
VENTA
ASESORÍA EN REPUESTOS
CONDICIONES DE TRABAJO
FÍSICOS
CUANTO
X
Y
202
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACIÓN
MATERIALES EXPLOSIVOS
X
MATERIALES TÓXICOS
X
RIESGOS ERGONÓMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
X
ACCIDENTES DE TRANSITO
CHOQUES ELÉCTRICOS
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
SÍNDROME
DEL
CARPIANO
X
TÚNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
X
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
203
CASCO
CARETA
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
X
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OÍDOS
X
TAPA BOCAS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
ALMACÉN
X
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
DE
MECÁNICA
Y
COLISIÓN
GENERALIDADES DEL PUESTO
1 AÑO EN EL MANEJO DE
EXPERIENCIA
EN
CARGOS BÁSICO DE SISTEMAS Y
204
SIMILARES
PREFERIBLEMENTE
EN
CONOCIMIENTO
DE
REPUESTOS
NIVEL ACADÉMICO
SE REQUIERE QUE SEA BACHILLER CON ESTUDIOS RELACIONADOS CON
SISTEMAS
FORMACIÓN
FORMACIÓN
EN
REPUESTOS
DE
VEHÍCULOS,
MANEJO
DE
PAGINAS
ASEGURADORAS PARA LA COTIZACIÓN DE REPUESTOS, SISTEMA INTERNO Y
CAPACITACIÓN DE DIALOGYS
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC, LOS
FUNDAMENTALES, ADEMÁS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA
EMPRESA
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
205
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
NECESIDADES
Y
DEMANDAS
DEL
ORGANIZACIÓN Y SER CAPAZ DE DARLE UNA
CLIENTE
FRENTE A LA
RESPUESTA OPORTUNA
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, LAMINA Y PINTURA, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL
ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
206
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
APROBÓ:
de Jefe Inmediato
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 2
CARGO O TITULO DEL PUESTO
MENSAJERO
ÁREA
ALMACÉN
JEFE
DE
ALMACÉN
DE
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
REPUESTOS
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
REALIZAR LAS LABORES ASIGNADAS POR PARTE DEL ÁREA DE REPUESTOS
REQUERIDAS POR LA EMPRESA DE FORMA DINÁMICA Y PRECISA
207
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
MANTENER
EN
ASEADO
LIMPIAR EL ALMACÉN DE REPUESTOS
EL
ORDEN
LUGAR
Y
DE
TRABAJO
PARA
AGILIZAR
LOS
PROCESOS DE ENTREGA DE
REALIZAR COMPRA Y ENTREGA DE REPUESTOS
REPUESTOS
PARA LLEVAR EL ADECUADO
REALIZAR
EL
INVENTARIO
DIARIO
REPUESTOS
DE CONTROL
DE
LOS
INVENTARIOS
RECIBIR, REVISAR Y UBICAR LA MERCANCÍA QUE PARA QUE TODO ESTÉ EN
LLEGA DE RENAULT SOFASA
ORDEN EN EL ALMACÉN
DESARME DE CAJAS Y UBICACIÓN EN EL PUNTO PARA MANTENER EL ORDEN Y
DE RECICLAJE
UN ADECUADO RECICLAJE
PARA
CONTRIBUIR
CON
EL
PROCESO DE REPARACIÓN DE
ENTREGA DE REPUESTOS A TÉCNICOS DEL VEHÍCULOS
TALLER DE MECÁNICA Y DE COLISIÓN
DE
FORMA
OPORTUNA
PARA
NO
INCURRIR
EN
PENALIZACIONES POR PARTE
DESPACHO DE GARANTÍAS
DE RENAULT SOFASA
208
PARA
CONTRIBUIR
EN
EL
RECAUDO DE CARTERA CON EL
RECAUDO DE CARTERA
FIN DE AGILIZAR EL PROCESO
PARA
CONTRIBUIR
CON
EL
DESARROLLO DIARIO DE LAS
REALIZAR DILIGENCIAS GENERALES
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
PARA
AGILIZAR
LOS
PROCESOS DE DESPACHO DE
MERCANCÍA
REALIZAR LABORES DE MENSAJERÍA PARA LA DENTRO
EMPRESA
Y
MENSAJERÍA
FUERA
DE
LA
ORGANIZACIÓN
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
MANEJA DINERO PARA COMPRAS DE CUANTÍAS MENORES A $100.000 Y RECAUDO
ESPORÁDICO DE CARTERA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
NO APLICA
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
MANEJO DE COMPRA Y ENTREGA DE REPUESTOS
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
ES RESPONSABLE DEL VEHÍCULO A CARGO DEL ALMACÉN Y DE UN DATAFONO
209
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
SUPERVISIÓN
DEL
TRABAJO
JEFE DE ALMACÉN DE REPUESTOS
CONCERNIENTE AL ALMACÉN
TÉCNICOS TALLER DE MECÁNICA Y COLISIÓN
ENTREGA DE REPUESTOS
COORDINACIÓN
AUXILIARES DE ALMACÉN DE REPUESTOS
DE
ACTIVIDADES A REALIZAR
REALIZACIÓN
DE
LABORES
GERENTE POSVENTA
ENCOMENDADAS
CON CONTABILIDAD
REALIZACIÓN DE COMPRAS
EXTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
210
PROVEEDORES
COMPRAS
ENTREGA
CLIENTES
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
X
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
RIESGOS
RUIDO INTENSO
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACIÓN
REPUESTOS
RECAUDO DE DINERO
CONDICIONES DE TRABAJO
FÍSICOS
DE
X
211
MATERIALES EXPLOSIVOS
X
MATERIALES TÓXICOS
X
RIESGOS ERGONÓMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
X
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
CHOQUES ELÉCTRICOS
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
SÍNDROME
DEL
X
TÚNEL
CARPIANO
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
X
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
X
212
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
X
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OÍDOS
TAPA BOCAS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
ALMACÉN
X
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
X
TALLER MECÁNICA Y COLISIÓN
X
GENERALIDADES DEL PUESTO
213
6 MESES EN LABORES
DE
MENSAJERÍA,
PREFERIBLEMENTE
REPUESTOS
EXPERIENCIA
EN
SIMILARES
EN
Y
CARGOS CONOCIMIENTO BÁSICO
EN SISTEMAS
LICENCIA
DE
CONDUCCIÓN DE MOTO
REQUERIMIENTOS
Y VEHÍCULO
NIVEL ACADÉMICO
SE REQUIERE SER BACHILLER Y CONOCIMIENTOS BÁSICOS EN SISTEMAS
FORMACIÓN
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC, LOS
FUNDAMENTALES, ADEMÁS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA
EMPRESA
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
214
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
NECESIDADES
Y
DEMANDAS
DEL
ORGANIZACIÓN Y SER CAPAZ DE DARLE UNA
CLIENTE
FRENTE A LA
RESPUESTA OPORTUNA
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS), EL ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
215
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
de Jefe Inmediato
APROBÓ:
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 2
CARGO O TITULO DEL PUESTO
VENDEDOR VPR
ÁREA
ALMACÉN DE REPUESTOS
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
JEFE DE ALMACEN
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
PERSONA ENCARGADA DE
LA VENTA EXTERNA DE REPUESTOS Y DE LA
CARTERA DE LA MISMA EN ALGUNAS OCASIONES DEBE COLABORAR EN EL
DESPACHO DE REPUESTOS POR MOSTRADOR Y TALLER
216
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
VELAR POR EL BUEN MANEJO DE LA
CARTERA
PARA
QUE
NO
PERDIDAS DE DINERO.
ESTAR
HACER
EL
SEGUIMIENTO
DE
PENDIENTES
HAYA
ADEMÁS
QUE
LOS
LA CLIENTES NO SE PASEN DEL PLAZO
CARTERA DE CLIENTES R3
PACTADO (30, 45 O 60 DÍAS)
PARA
TENER
PRECIOS
ANÁLISIS E INFORME MENSUAL DE COMPETITIVOS EN EL CANAL DE
LOS PRECIOS DE LA COMPETENCIA
VENTAS R3
SATISFACER LAS NECESIDADES DE
OFRECER LA LISTA DE PRECIOS, LOS
PROMOCIONES
Y
CLIENTES
EXTERNOS
EN
CAMPAÑA CUANTO A LOS PRECIOS Y LA
VIGENTES
CALIDAD DE LOS REPUESTOS
PARA
CUMPLIR
CON
LAS
VELAR POR LA DISPONIBILIDAD DE EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
LAS
REFERENCIAS
QUE
TIENEN EN CUANTO A LA DISPONIBILIDAD
MOVIMIENTO EN LA VENTA EXTERNA
DE REPUESTOS
PARA
QUE
CUMPLIR CON EL OBJETIVO MENSUAL SOSTENGAN
DE VENTAS FIJADO
DE VENTAS
LOS
CLIENTES
UN BUEN VOLUMEN
217
PARA AYUDAR A SATISFACER LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES EN
ATENCIÓN
CLIENTES
EN
EL CUANTO
MOSTRADOR DEL ALMACEN
A
LA
COMPRA
DE
REPUESTOS
CON EL FIN DE GARANTIZAR EL
BUEN
RECAUDO DE CARTERA
MANEJO
DEL
CRÉDITO
OTORGADO A CADA CLIENTE
PARA AUMENTAR LAS VENTAS Y
BÚSQUEDA DE CLIENTES NUEVOS
SUGERIR
ESTRATEGIAS
AMPLIAR MAS LA ZONA
DE PARA INCREMENTAR LAS VENTAS Y
MERCADEO PARA LA ACTIVIDAD
SER MÁS COMPETITIVOS
PARA CUMPLIR AL CLIENTE CON LO
ENTREGA DE REPUESTOS VENDIDOS
INGRESO
DE
LAS
PACTADO
VENTAS PARA
MENSUALES EN RENAULT PARTS
CUMPLIR
CON
REQUISITO
ESTABLECIDO POR SOFASA
PARA CONTRIBUIR EN EL PROCESO
ENTREGA
DE
REPUESTOS
TÉCNICOS
A DE REPARACIÓN Y SERVICIO AL
CLIENTE
PARA
INVENTARIOS DIARIOS
DE
VENTAS
DE
SEMANALES
EL
BUEN
INFORMAR
A
RENAULT
PERDIDAS SOFASA Y ASÍ MEJORAR PRECIOS
SEMANALES
ENVIÓ
CON
MANEJO DE LOS INVENTARIOS
PARA
ENVIÓ
AYUDAR
FRENTE A LA COMPETENCIA
REPORTE
DE
VISITAS PARA LLEVAR UN CONTROL DE LA
ACTIVIDAD
218
CON EL FIN DE PROGRAMAR LA
PLANEACIÓN DE VISITAS MENSUALES
ACTIVIDAD
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
ES RESPONSABLE POR EL DINERO RECAUDADO EN LAS VENTAS COMO
VENDEDOR VPR
POR MANEJO DE INFORMACION CONFIDENCIAL
ES RESPONSABLE PORQUE NO SE FILTRE INFORMACIÓN INTERNA DE LA
EMPRESA HACIA AFUERA
POR MANEJO DE MERCANCIA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
ES RESPONSABLE POR LOS REPUESTOS PARA LA VENTA
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
ES
RESPONSABLE
POR
COMPUTADOR
RELACIONES DE TRABAJO
EL
CARRO
SERVICIO
TALLER
"KANGOO"
Y
219
INTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÓN
CON JEFES DE TALLER (MECÁNICA, COLISIÓN ASESORÍA DE REPUESTOS
Y ALISTAMIENTO)
CON JEFE DE REPUESTOS
SUPERVISIÓN
DIRECTA
E
IMPLEMENTACIÓN
DE
ESTRATEGIAS DE VENTAS EN
RELACIÓN A REPUESTOS
GERENTE POSVENTA
COMUNICACIÓN Y ENTREGA
DE INFORMES DE VENTAS,
PERDIDAS
E
INFORMACIÓN
REQUERIDA
MENSAJERO
COLABORACIÓN EN ESTREGA
DE
REPUESTOS
A
LOS
CLIENTES Y EN RECAUDO DE
LA CARTERA
AUXILIARES DE REPUESTOS
COMUNICACIÓN EN CUANTO A
DISPONIBILIDAD
DE
REPUESTOS,
GARANTÍAS,
PRECIOS,
TOMA
DE
PEDIDOS
ASESORA DE BOUTIQUE
COMUNICACIÓN EN CUANTO A
LOS
ACCESORIOS
BOUTIQUE
COMO
DE
LA
PRECIOS,
DISPONIBILIDAD Y PEDIDOS
AUXILIAR DE CARTERA Y TESORERÍA
ENTREGA
DE
220
DOCUMENTACIÓN
APROBACIÓN
PARA
DE
CRÉDITO
CLIENTE NUEVO
AUXILIAR CONTABLE 1
VIÁTICOS,
INGRESO
INFORMACIÓN
DE
CLIENTE
NUEVO
GERENTE ADMINISTRATIVA
AUTORIZACIONES
DE
GASOLINA PARA EL VEHÍCULO
DEL ALMACÉN Y VEHÍCULOS
NUEVOS
SECRETARIA COMERCIAL
ENTREGA
DE
DOCUMENTACIÓN ENTRE LAS
SEDES
TÉCNICOS
ENTREGA
Y
ASESORÍA
DE
REPUESTOS
ASESORES COMERCIALES
ASESORÍA DE REPUESTOS
AUXILIAR DE SISTEMAS
MANTENIMIENTO
Y
FUNCIONAMIENTO
DEL
COMPUTADOR
CAJERA
ENTREGA DE DINERO
EXTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÓN
CON LOS CLIENTES
TOMAR PEDIDOS,
ASESORÍA
EN
VENTAS Y
LOS
221
REPUESTOS
CON RENAULT SOFASA
REPORTAR LA INFORMACIÓN
DE
VENTAS
ADEMAS
DE
LA
DE
RETROALIMENTACIÓN
PARTE DE ESTA.
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FISICO
X
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
RIESGOS
FISICOS
X
LOCATIVOS
X
ZONA,
RECIBIR
POR
222
RUIDO INTENSO
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACIÓN
MATERIALES EXPLOSIVOS
X
MATERIALES TOXICOS
X
RIESGOS ERGONOMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PRPOENSO A:
CORTADURAS
X
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
CHOQUES ELÉCTRICOS
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO X
SÍNDROME
DEL
CARPIANO
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
TÚNEL
223
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
X
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OÍDOS
X
TAPA BOCAS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
ALMACÉN
SALA DE VENTAS
BODEGA
X
224
FUERA
DE
LAS X
INSTALACIONES
TALLER
GENERALIDADES DEL PUESTO
EXPERIENCIA
EN
CARGOS SEIS MESES EN VENTAS
SIMILARES
PREFERIBLEMENTE EN
REPUESTOS
NIVEL ACADÉMICO
BACHILLER, CONOCIMIENTO EN SISTEMAS Y EN VENTAS
FORMACIÓN
CAPACITACIÓN EN REPUESTOS Y FORMACIÓN EN VENTAS
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLITICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC,
LOS
FUNDAMENTALES,
ADEMAS
NATURALEZA DE LA EMPRESA
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
DE
LOS
PROCESOS
INTERNOS
Y
225
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO
COMÚN ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE
TRABAJO.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR LAS NECESIDADES Y DEMANDAS DEL CLIENTE FRENTE A LA
ORGANIZACIÓN Y SER CAPAZ DE DARLE UNA RESPUESTA OPORTUNA
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS,
ASÍ COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO
LAS
DE LA PROPIA AGENDA DE
PRIORIDADES
NECESARIAS
Y
UTILIZANDO EL TIEMPO PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS
POSIBLES CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA
ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS
ALTOS EN SUS LOGROS.
226
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
APROBÓ:
de Jefe Inmediato
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 3
JEFE
CARGO O TITULO DEL PUESTO
TALLER
ÁREA
TALLER
DE
GERENTE
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
POSVENTA
PERSONAL A CARGO
TÉCNICOS
LAVADOR
AUTOS
SECRETARIA
TALLER
DE
227
COTEC
ASESORA
DE
SERVICIOS
ANALISTA
DE
GARANTÍAS
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
ADMINISTRACIÓN DEL TALLER DE MECÁNICA, LIDERAR EL EQUIPO TÉCNICO,
PROPORCIONANDO UN APOYO QUE GENERE SEGURIDAD Y RESPALDO TANTO AL
PERSONAL A CARGO COMO AL CLIENTE FINAL
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
228
PARA QUE LO HACE
ASESORAR
AL
PERSONAL
ORGANIZACIÓN QUE
DE
LA PARA
DE
INQUIETUDES
LO NECESITE Y SOBRE EL FUNCIONAMIENTO DE LOS
CLIENTES EXTERNOS
RECEPCIÓN
SOLUCIONAR
VEHÍCULOS Y SUS INCIDENTES
INFORMACIÓN
TANTO
RETROALIMENTAR EN TÉCNICAS Y
INTERNA COMO EXTERNA
PROCEDIMIENTOS AL PERSONAL DEL
TALLER
PARA ASIGNAR LAS CARGAS DE
PLANIFICACIÓN DE LAS LABORES DEL TRABAJO
TALLER
Y
LOGRAR
LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
CONTROLAR Y COORDINAR EL PROCESO PARA REALIZAR OPORTUNAMENTE
GENERAL DE GARANTÍAS
EL COBRO A RENAULT SOFASA
PARA
CUMPLIR
CON
EL
CRONOGRAMA DE FORMACIÓN DE
LIDERAR EL PROCESO F2K
LOS TÉCNICOS MECÁNICOS
ATENDER LOS RETORNOS DEL TALLER Y
REALIZAR
SEGUIMIENTO
A
INFORMACIÓN SEMANAL DE ESTOS
LA PARA APLICAR CONTRAMEDIDAS Y
EVITAR EL ÍNDICE DE RETORNOS
PARA
APOYAR
LA SOLUCIÓN DE PQR DE OPORTUNAMENTE AL CLIENTE SU
POSVENTA
CONTROLAR
ESTADO
SOLUCIONAR
PQR
EL
DE
FUNCIONAMIENTO
LOS
EQUIPOS
Y PARA LA SOLUCIÓN DE FALLAS QUE
E GENERAN PÉRDIDA DE TIEMPO EN
229
INSTALACIONES
LAS OPERACIONES O RIESGO PARA
TODO EL PERSONAL
PARA
ESTAR
AL
DÍA
CON
LA
PEDIDO DE HERRAMIENTA O EQUIPOS HERRAMIENTA DE LOS VEHÍCULOS
ESPECIALIZADOS
NUEVOS
PARA REALIZAR UN SEGUIMIENTO
CONTROL DE TODOS LOS PROCESOS DEL DIARIO DE LA FACTURACIÓN DEL
TALLER (FACTURACIÓN ENTRE OTROS)
TALLER
PARA DAR CUMPLIMIENTO A LOS
COMPROMISOS
REALIZAR
SEGUIMIENTO
DE
LOS EMPRESA
OBJETIVOS Y METAS
TANTO
COMO
CON
CON
LA
RENAULT
SOFASA
PARA LA ENTREGA OPORTUNA DE LA
ELABORAR LOS INFORMES DE GESTIÓN, INFORMACIÓN A RENAULT SOFASA,
TABLERO DE BORDO Y FACTURACIÓN A CONTABILIDAD
FIN DE MES
Y
GERENTE
POSVENTA
GENERAR LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y
DE MEJORA NECESARIAS CON SU EQUIPO PARA
DE TRABAJO
REALIZAR
GARANTIZAR
EL
OPTIMO
DESEMPEÑO DEL PROCESO
SEGUIMIENTO
INDICADORES
A
LOS
ESTABLECIDOS
ELABORAR LOS INFORMES NECESARIOS
Y PARA CONTROLAR LA GESTIÓN DEL
TALLER
REGISTRAR LA INFORMACIÓN DE LOS
CLIENTES
Y
CONTROLAR
EL
UTILIZAR DIARIAMENTE LA AGENDA DE VOLUMEN DE ENTRADAS DIARIAS DE
PLANIFICACIÓN
AUTORIDAD
VEHÍCULOS
230
DECISIONES TOMADAS POR SI MISMO
COTIZAR REPARACIONES
AUTORIZAR REPARACIONES
ASIGNAR FUNCIONES A SU EQUIPO DE TRABAJO
FIJAR METAS U OBJETIVOS SU ÁREA
EJECUCIÓN DE PRESUPUESTO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS
DECISIONES SUPERVISADAS (REQUIEREN APROBACIÓN)
PARA COMPRA DE NUEVO EQUIPAMIENTO Y HERRAMIENTAS ESPECIALIZADAS EN
EL TALLER
PARA CONSECUCIÓN DE NUEVO PERSONAL
PARA AUTORIZACIÓN DE CAPACITACIONES
MODIFICACIÓN DE LA TARIFA DE MANO DE OBRA
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
VALOR DE LAS GARANTÍAS QUE SE TRAMITAN
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
231
INFORMACIÓN TÉCNICA DE LOS VEHÍCULOS, HOJAS DE VIDA Y MANUALES O CD´S
DE REPARACIÓN O ACTUALIZACIÓN
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
VEHÍCULOS DE LOS CLIENTES Y EL CONTENIDO DEL MISMO
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
DEBE RESPONDER POR LA MAQUINARIA
Y HERRAMIENTA COLECTIVA DE
TRABAJO DEL PERSONAL BAJO SU SUPERVISIÓN, ASÍ COMO LOS IMPLEMENTOS
DE OFICINA.
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPÓSITO
DE
LA
INTERACCIÓN
PARA COORDINAR LA REPARACIÓN
DE TRABAJOS DE MECÁNICA DE
CON JEFE DE COLISIÓN
VEHÍCULOS POR COLISIÓN
ASIGNACIÓN Y
TRABAJO
CON TÉCNICOS Y COTEC
SUPERVISIÓN DEL
Y
EJECUCIÓN
ADMINISTRATIVA
CONSULTA DE PRESUPUESTOS EN
ALMACÉN
CUANTO A REPUESTOS MECÁNICOS
Y ENTREGA DE LOS MISMOS POR
232
PARTE DEL ALMACÉN
SOLICITUD
DE
AUTORIZACIÓN
DE
REPARACIÓN Y PREPARACIÓN DE
CON JEFE DE USADOS
VEHÍCULOS USADOS PARA LA VENTA
PARA
CON AUXILIAR DE CARTERA Y TESORERÍA
PAGO
DE
FACTURAS
Y
DEDUCIBLES
ENTREGA DE INFORMES – SOLUCIÓN
CON GERENTE POSVENTA
DE INCIDENTES COMPLEJOS
RECIBIR INFORMES DE RETRABAJOS
CON RESPONSABLE DE CALIDAD
Y RETOMAS PARA CORREGIR FALLAS
COORDINADOR SERVICIO AL CLIENTE Y
CALIDAD
TRAMITE DE PQR
COORDINADOR TALENTO HUMANO
COORDINACIÓN DE CAPACITACIONES
REVISIÓN DEL PROCESO DIARIO DEL
TALLER
(CITAS,
ASIGNACIÓN
ASESORA DE SERVICIO
MENSUAL
RESULTADOS
ENTRE
DEL
DE
MES
LOS
Y
DE
INFORMACIÓN PARA CAMPAÑAS
LIQUIDACIÓN
CON SECRETARIA DE TALLER
TRABAJO
OTRAS)
ENVIÓ
JEFE DE MERCADEO
DE
REPARACIONES,
DE
ORDENES
DE
TRABAJO Y CITACIÓN DE CLIENTES
233
SEGUIMIENTO DE FACTURACIÓN Y
ANALISTA DE GARANTÍAS
COBROS A SOFASA
CONTROL DE LAVADO
LAVADOR
DE 100% DE
LOS VEHÍCULOS
EXTERNAS
PROPÓSITO DE LA INTERACCIÓN
ATENDER INQUIETUDES Y BRINDAR
CON LOS CLIENTES
APOYO TÉCNICO
REPARACIONES
PROVEEDORES
O
COMPRA
DE
INSUMOS
RECIBIR
RENAULT SOFASA
Y
ENVIAR
INFORMACIÓN
TÉCNICA Y DE GESTIÓN
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
X
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
234
RIESGOS
FÍSICOS
X
LOCATIVOS
X
RUIDO INTENSO
X
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACIÓN
X
MATERIALES EXPLOSIVOS
MATERIALES TÓXICOS
RIESGOS ERGONÓMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
X
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
CHOQUES ELÉCTRICOS
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
SÍNDROME
DEL
CARPIANO
ENFERMEDADES
X
TÚNEL
X
235
RESPIRATORIAS
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
X
BOTAS ESPECIALES
X
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
X
TAPA OÍDOS
X
TAPA BOCAS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
ALMACÉN
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
X
236
TALLER
X
GENERALIDADES DEL PUESTO
2 AÑOS DE EXPERIENCIA
EN
CARGOS
RELACIONADOS
CON
MECÁNICA AUTOMOTRIZ
EXPERIENCIA
EN
SIMILARES
CARGOS Y
CONOCIMIENTOS
ADMINISTRATIVOS
LICENCIA
REQUERIMIENTOS
DE
CONDUCCIÓN
NIVEL ACADÉMICO
PROFESIONAL EN ÁREAS INDUSTRIALES O ADMINISTRATIVAS
FORMACIÓN
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC, LOS
FUNDAMENTALES ADEMÁS DE LOS PROCESOS INTERNOS,
EMPRESA, CONOCIMIENTO DE PRODUCTO, REPUESTOS
TALLER
NATURALEZA DE LA
Y PLANIFICACIÓN DEL
237
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
ORGANIZACIÓN
NECESIDADES
Y
Y
DEMANDAS
SER
CAPAZ
DEL
CLIENTE
DE
FRENTE A LA
DARLE
UNA
RESPUESTA OPORTUNA OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
238
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL ENTORNO DEL
NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
LIDERAZGO:
GUIAR Y DIRIGIR A SU EQUIPO EN EL DESEMPEÑO DE SU TRABAJO PARA
ALCANZAR LOS OBJETIVOS DEL GRUPO EN LÍNEA CON LOS OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIÓN.
ELABORO:
REVISO:
APROBÓ:
Asistente del Sistema de Jefe Inmediato
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 1
ASESOR
CARGO O TITULO DEL PUESTO
SERVICIO
ÁREA
TALLER
DE
239
JEFE
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
TALLER
PERSONAL A CARGO
TÉCNICOS
DE
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
BRINDAR UN SERVICIO DE RECEPCIÓN Y ENTREGA DE VEHÍCULOS A LOS
CLIENTES DE FORMA AMABLE, OPORTUNA, CONCRETA Y EFICIENTE
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
TOMAR
RECIBIR VEHÍCULOS
EL
DIAGNOSTICO
SENTIMIENTO
DEL
PROTEGER
Y
O
CLIENTE,
REALIZAR
INVENTARIO DEL VEHÍCULO
ESCRIBIR EL DIAGNOSTICO O
SENTIMIENTO
ELABORAR ORDENES DE TRABAJO
(PARA
DEL
CLIENTE
ESPECIFICAR
NECESIDADES
DE
LAS
LOS
240
TRABAJOS A REALIZAR EN EL
VEHÍCULO
POR
PARTE
CLIENTE,
EL
INVENTARIO
GENERAL,
ASÍ
COMO
DEL
LOS
DATOS PERSONALES.)
ENVIÓ
DE
COTIZACIONES,
AUTORIZACIÓN
COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES
DE
REPARACIONES,
OFRECER
CAMPAÑAS,
ENTREGA Y EXPLICACIÓN DE
FACTURAS
MANEJO DE CORRESPONDENCIA DEL TALLER- RETROALIMENTAR
RECEPCIÓN DE E-MAIL
INFORMACIÓN SOFASA-TALLER
ELABORACIÓN DE LISTADO DE ENCUESTAS
PARA SU RESPECTIVO ENVIÓ
PARA
TENER
LISTA
LA
FACTURA Y LOS DOCUMENTOS
PREFACTURAR
PARA EL CLIENTE
PARA EL
MANEJO
CARGA DEL TALLER
ASIGNACIÓN DE TRABAJOS A TÉCNICOS
DE LA
241
SEGUIMIENTO DE TODA LA DOCUMENTACIÓN
CUANDO SE LE HACE LA INTERVENCIÓN AL PARA
VEHÍCULO
SOPORTE
DE
LAS
ACTIVIDADES REALIZADAS
PARA
RESPONDER
NECESIDAD
DEL
A
CLIENTE,
ESPECIFICANDO
FUERON
LOS
LA
CUALES
TRABAJOS
REALIZADOS AL VEHÍCULO Y EL
PRECIO A COBRAR SEGÚN LA
ENTREGA DE VEHÍCULOS
FACTURA
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
MANEJA INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE AUTOMÓVILES, EN ESPECIAL, LA HOJA
DE VIDA DE ESTOS Y LAS NOTAS TÉCNICAS E INSTRUCTIVOS DE LA EMPRESA DE
MANEJO DISCRECIONAL
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
ES RESPONSABLE POR LA ELABORACIÓN DEL INVENTARIO DE PERTENENCIAS
DEL CLIENTE DENTRO DEL VEHÍCULO A LA HORA DE INGRESO AL TALLER Y
VALIDADOS AL ENTREGARSE
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
242
NO APLICA
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
PARA ACORDAR EL TRABAJO
DE RECEPCIÓN Y ENTREGA DE
VEHÍCULOS
CON JEFE DE TALLER
Y CARGA DEL
TALLER
PARA
TRABAJOS
ASIGNACIÓN
DE
Y AUTORIZACIÓN
DE REPARACIONES
CON TÉCNICOS
PARA INFORMAR AL CLIENTE
SOBRE
INCONVENIENTES
DESPUÉS DEL CONTROL
CON RESPONSABLE DE CALIDAD
243
PARA
DISPONIBILIDAD
REPUESTOS
ALMACÉN
Y
DE
CONCERTAR
CITAS CON LOS CLIENTES Y
MODIFICAR FECHA U HORA DE
ENTREGA
SUMINISTRO DE INFORMACIÓN
ANALISTA DE GARANTÍAS
DE
VEHÍCULOS EN GARANTÍA
Y OTS
GERENTE POSVENTA
CAJERA – AUXILIAR CONTABLE
COORDINACIÓN
DE
CASOS
ESPECIALES CON CLIENTES
PAGO DE FACTURAS
EXTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
RECEPCIÓN, INVENTARIO DEL
VEHÍCULO
CON CLIENTES
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
MISMO
Y
ENTREGA
DEL
244
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
RIESGOS
FÍSICOS
X
LOCATIVOS
X
RUIDO INTENSO
X
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACIÓN
MATERIALES EXPLOSIVOS
X
MATERIALES TÓXICOS
X
RIESGOS ERGONÓMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
245
CHOQUES ELÉCTRICOS
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
SÍNDROME
DEL
CARPIANO
TÚNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
X
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OÍDOS
TAPA BOCAS
LUGAR DE TRABAJO
X
246
OFICINA
X
ALMACÉN
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
X
GENERALIDADES DEL PUESTO
EXPERIENCIA
EN
CARGOS SEIS MESES EN EL ÁREA
SIMILARES
MECÁNICA
LICENCIA
REQUISITOS
DE
CONDUCCIÓN
NIVEL ACADÉMICO
BACHILLERATO,
CERTIFICADO
EN
MECÁNICA
DE
PATIO
Y
MOTORES,
PREFERIBLEMENTE QUE HAYA REALIZADO CAP DEL SENA EN AUTOTRONICA O
MECÁNICA
FORMACIÓN
SE REQUIERE CAPACITACIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE Y CONOCIMIENTO DE LA
247
MARCA Y SUS VEHÍCULOS Y AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO
FORMACIÓN EN POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED
DE PROCESOS DEL SGC, LOS FUNDAMENTALES, ADEMÁS DE LOS PROCESOS
INTERNOS Y NATURALEZA DE LA EMPRESA
248
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
ORGANIZACIÓN
NECESIDADES
Y
SER
Y
CAPAZ
DEMANDAS
DEL
CLIENTE
DE
UNA
RESPUESTA
DARLE
FRENTE A LA
OPORTUNA
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, LAMINA Y PINTURA, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL
ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
249
SUS LOGROS.
ELABORO:
REVISO:
Asistente del Sistema de Gestión Jefe Inmediato
APROBÓ:
Gerente General
de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 2
RESPONSABLE
CARGO O TITULO DEL PUESTO
DE
CALIDAD
TALLER
(MECÁNICO,
ÁREA
COLISIÓN)
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
GERENTE POSVENTA
INDIRECTAMENTE
COLABORADORES
PERSONAL A CARGO
DESCRIPCIÓN
DE
TALLER Y DE COLISIÓN
250
NATURALEZA DEL CARGO
VELAR POR LA CALIDAD DEL SERVICIO POSVENTA EN SUS PROCESOS Y
SERVICIO, CONTROLAR LA CALIDAD DE LOS TRABAJOS REALIZADOS A LOS
VEHÍCULOS INTERVENIDOS EN EL TALLER (MECÁNICO Y COLISIÓN) ANTES DE
ENTREGARLOS AL CLIENTE
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
REVISAR
Y
DILIGENCIAR SOPORTAR ANTE EL CLIENTE LA ENTREGA DE
FIRMAR EL CERTIFICADO DE UN
CONTROL
PRODUCTO
CONFORME
Y
RECOMENDACIONES EN TRABAJOS PENDIENTES
POR REALIZAR
REVISAR EL CHECK LIST DE CONTROLAR LA EJECUCIÓN DE TRABAJOS DE
MECÁNICA
ACUERDO CON LOS PARÁMETROS DE LOS
MANUALES DE REPARACIONES
IDENTIFICAR LOS RETORNOS ANALIZAR SI LA ENTRADA DE UN VEHÍCULO AL
DE
VEHÍCULOS
(MECÁNICO
Y
AL
TALLER TALLER
COLISIÓN)
INFORMÁRSELOS
SEMANA A LOS TÉCNICOS
LLEVAR
UN
CONTROL
CORRESPONDE
A
TRABAJOS
CON
E DEFICIENTE CALIDAD Y DISCUTIR LAS CAUSAS Y
CADA POSIBLES SOLUCIONES EN LAS REUNIONES DE
PUNTO DE ENCUENTRO CALIDAD
DE PARA
DISCUTIRLOS
ENCUENTRO
EN
CALIDAD)
EL
PEC
(PUNTO
BASÁNDOSE
EN
251
RETRABAJOS
ELABORAR
ESTADÍSTICA PARA LA CORRECCIÓN DE ESTOS
REUNIONES
DE PARA SOCIALIZAR PROBLEMAS PRESENTADOS
CALIDAD SEMANALMENTE
DENTRO
DE
LA
SEMANA
Y
GENERAR
SOLUCIONES A PARTIR DE ELLOS, ANALIZAR
LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE CALIDAD
Y PRESENTAR PLANES DE MEJORA CONTINUA
VERIFICAR LA SOLUCIÓN DE VERIFICAR
SENSACIÓN DEL CLIENTE
QUE
SE
SOLUCIONEN
LOS
INCIDENTES EN LOS VEHÍCULOS MANIFESTADOS
POR LOS CLIENTES
CONTROLAR
LOS GARANTIZAR LA CORRECTA REPARACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS
Y VEHÍCULOS INTERVENIDOS Y LA ELABORACIÓN
RESULTADOS DE LA CALIDAD DE
POR
EL
SEGUIMIENTO PARA EL ALCANCE DE LOS OBJETIVOS
Y
DE LAS INTERVENCIONES
REALIZAR
LOS
TRABAJOS
SOLICITADOS
CLIENTE
DIARIAMENTE A LA ENCUESTA MEJORAR LOS RESULTADOS DE LA ENCUESTA Y
QSA DE METIS, EN CASO DE EL SERVICIO
QUE EXISTA UN “NO RECO” O
UN RETORNO DETERMINAR SU
CAUSA Y SI ES POSIBLE UNA
JUSTIFICACIÓN
REALIZAR PRUEBAS DE RUTA VERIFICAR EL INCIDENTE Y DILIGENCIAR EL FIC
CON O SIN EL CLIENTE
(FORMATO
INCIDENTE
RUIDO)
DONDE
SE
PLASMA SI SE REPRODUCE INCIDENTE CON O
SIN EL CLIENTE
VERIFICAR LOS CUARENTA (40) PARA VERIFICAR LOS TIEMPOS DE COBRO DE
PUNTOS
DE
CONTROL LAS
ESTABLECIDOS POR LA MARCA
INTERVENCIONES
ESTIMADAS
POR
EL
SISTEMAS DIALOGYS
VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS ESTÁNDARES O
DE
LOS FUNDAMENTALES Y IDENTIDAD DE LA MARCA Y VELAR POR QUE SE
ESENCIALES DE LA MARCA
CUMPLAN
252
REALIZAR
UN
INFORME ENVIÁRSELO AL GERENTE DE POSTVENTA PARA
SEMANALMENTE CON LA TASA QUE ESTE TENGA LA INFORMACIÓN NECESARIA
DE CASOS “NO RECO” Y DE DE
ESTA
EVALUACIÓN
Y
TENER
UN
RETORNOS PROPORCIONADOS CONSOLIDADO MENSUAL
POR METIS
REALIZAR
INFORMES
RETORNO
Y
DE ENVIÁRSELO AL GERENTE DE POSVENTA Y
RETRABAJOS JEFES
SEMANALMENTE
DE
TALLER
(MECÁNICA,
COLISIÓN)
NOTIFICÁNDOLES CUAL HA SIDO LA EFICIENCIA
DEL PROCESO DE CALIDAD, CUANTIFICANDO LA
TASA DE VEHÍCULOS CONTROLADOS Y LA TASA
DE
RETRABAJOS
CUALES
SON
DETECTADOS
LOS
(EVALUAR
RETRABAJOS
MÁS
FRECUENTES Y LOS TÉCNICOS CON MAYOR
CANTIDAD DE RETRABAJOS)
LLEVAR UN CONTROL DE LA DISCUTIR CON LOS TÉCNICOS, ASESORES DE
ENCUESTA
REALIZADA
INTERNA SERVICIO,
POR
JEFES
DE
TALLER
(MECÁNICO,
CALDAS COLISIÓN) O GERENTE POSVENTA SEGÚN SEA
MOTOR FILTRANDO LOS CASOS EL
CASO,
DE
QUE
MANERA
SE
PUEDEN
EN LOS QUE SE PRESENTE UN NEUTRALIZAR ESTOS
POSIBLE “NO RECO” EN LA
ENCUESTA QSA
LLEVAR
RETORNO
UN
CONTROL
DE
DEL PARA TENER UN SUSTENTO EN CASO DE UNA
VEHÍCULOS RECLAMACIÓN A LA PLANTA
NUEVOS
REALIZAR
CONTROLES
DE PARA ENTREGAR A NUESTROS CLIENTES UN
CALIDAD A VEHÍCULOS NUEVOS PRODUCTO DE EXCELENTE CALIDAD
PROGRAMACIÓN DE LAVADO
PARA GENERAR UN VALOR AGREGADO AL
SERVICIO
RESPONSABILIDAD
253
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
MANEJA INFORMACIÓN DE LAS NOTAS TÉCNICAS DE LOS VEHÍCULOS Y HOJA DE
VIDA TÉCNICA DE LOS MISMOS
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
ES RESPONSABLE DEL OPTIMO TRABAJO REALIZADO EN EL VEHÍCULO DEL
CLIENTE A LA HORA DE LA ENTREGA, DADO QUE ES QUIEN REVISA EN PRIMERA
INSTANCIA EL TRABAJO DE LOS TÉCNICOS Y EL CONTENIDO DE ESTE
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
ES RESPONSABLE POR CALIBRADOR DE RUEDAS, PROFUNDIMETRO DE LLANTAS,
COMPUTADOR E IMPLEMENTOS DE OFICINA
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
DISCUSIÓN
PARTICULARES
DE
QUE
CASOS
SEAN
RELEVANTES AL CONTROL DE
JEFES DE TALLER (MECÁNICO, COLISIÓN)
CALIDAD
254
PROPORCIONARLE
LA
INFORMACIÓN RELEVANTE AL
CARGO
E
INTERCAMBIAR
INFORMACIÓN
SOBRE
CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS
RELACIONADOS
GERENTE POSVENTA
CON
EL
CARGO DE HOMBRE CALIDAD
EVALUAR QUE LOS VEHÍCULOS
ENTREGADOS
LAVADOR DE VEHÍCULOS
SE
ENCUENTREN BIEN LAVADOS
OBTENER ASESORÍA TÉCNICA
Y VERIFICAR CALIDAD DE LOS
TÉCNICOS Y COTEC
TRABAJOS
SOLICITARLE INFORMACIÓN Y
DOCUMENTACIÓN
PARA
DESARROLLAR
DEROGACIONES
ENCUESTA
SECRETARIA DE TALLER
METIS
LAS
DE
Y
LA
PARA
ELABORAR LOS PEC
COORDINAR EL DESARROLLO
DE
ASESORES DE SERVICIO
EXTERNAS
LOS
CONTROLES
DE
CALIDAD Y PRUEBAS DE RUTA
255
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
CLIENTES
ATENDER
Y
BUSCAR
LA
SOLUCIÓN
DE
INQUIETUDES
RELACIONADAS CON CALIDAD
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
X
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
RIESGOS
FÍSICOS
X
LOCATIVOS
X
RUIDO INTENSO
X
VIBRACIÓN
X
MALA ILUMINACIÓN
X
MATERIALES EXPLOSIVOS
X
MATERIALES TÓXICOS
X
256
RIESGOS ERGONÓMICOS
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
X
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
CHOQUES ELÉCTRICOS
X
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
X
SÍNDROME
DEL
CARPIANO
TÚNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
X
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
X
257
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
X
TAPA OÍDOS
X
TAPA BOCAS
X
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACÉN
SALA DE VENTAS
BODEGA
X
FUERA DE LAS INSTALACIONES
X
TALLER
X
GENERALIDADES DEL PUESTO
6
MESES
EN
ACTIVIDADES
EXPERIENCIA
SIMILARES
EN
CARGOS
RELACIONADAS
CON
MECÁNICA Y MANEJO DE
SISTEMAS
BÁSICO
258
(OFFICE)
LICENCIA
REQUERIMIENTOS
DE
CONDUCCIÓN
NIVEL ACADÉMICO
SE REQUIERE HABER OBTENIDO EL TÍTULO DE BACHILLER Y PREFERIBLEMENTE
TÉCNOLOGIA MECÁNICA PREFERIBLEMENTE TÉCNICO, TECNÓLOGO, INGENIERO.
FORMACIÓN
FORMACIÓN EN RESPONSABLE DE
CALIDAD SUMINISTRADA POR RENAULT
SOFASA Y PREFERIBLEMENTE CAP DEL SENA
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC, LOS
FUNDAMENTALES, ADEMÁS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA
EMPRESA
259
HABILIDADES
CONDUCCIÓN EN ESPACIOS CERRADOS
RAZONAMIENTO MECÁNICO
RAZONAMIENTO ESPACIAL
RAZONAMIENTO ESTADÍSTICO
RAZONAMIENTO VISUAL
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
NECESIDADES
Y
DEMANDAS
DEL
CLIENTE
FRENTE A LA
ORGANIZACIÓN Y SER CAPAZ DE DARLES RESPUESTA OPORTUNA OPTIMIZANDO
LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
260
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(CONTROL DE CALIDAD DE LOS VEHÍCULOS), EL ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA
ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
LIDERAZGO:
GUIAR Y DIRIGIR A SU EQUIPO EN EL DESEMPEÑO DE SU TRABAJO PARA
ALCANZAR LOS OBJETIVOS DEL GRUPO EN LÍNEA CON LOS OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIÓN.
ELABORO:
REVISO:
Asistente del Sistema de Gestión Jefe Inmediato
APROBÓ:
Gerente General
de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
CARGO
O
TITULO
DEL
PUESTO
COTEC
ÁREA
TALLER
Actualización: 3
261
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
JEFE DE TALLER
INDIRECTAMENTE
PERSONAL A CARGO
LOS TÉCNICOS
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
PRESTAR SERVICIO TÉCNICO EN REPARACIÓN DE LOS VEHÍCULOS ASESORANDO
EL
PERSONAL
CONOCIMIENTO
TÉCNICO
EN
ACTUALIZACIONES
VEHÍCULOS
DE
FORMACIONES
EL
RETROALIMENTACIÓN PERMANENTE DE LA INFORMACIÓN,
LOS
LAS
UTILIZANDO
ACTUALIZACIONES,
DE
EN
COMPLEJOS,
Y
TÉCNICAS
ADQUIRIDO
INCIDENTES
LA
MARCA
Y
PROGRAMACIÓN
DE
CAPACITACIONES A TÉCNICOS.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
DAR
ORIENTACIÓN A LOS
DIAGNOSTICAR AVERÍAS COMPLEJAS EN LOS TÉCNICOS
VEHÍCULOS
EN
LAS
INTERVENCIONES
RETROALIMENTAR
LAS
ACTUALIZACIONES PARA LOS
MANTENIMIENTOS Y SOLUCIÓN
DE
PROGRAMAR CAPACITACIÓN TÉCNICOS F2K
REPARACIÓN DE VEHÍCULOS
INCIDENTES
DE
LOS
VEHÍCULOS DE LA MARCA
REALIZAR INTERVENCIONES DE
MANTENIMIENTO
Y
262
REPARACIÓN DE VEHÍCULOS
TRAMITAR LA CONSECUCIÓN DE CÓDIGOS DE PARA SOLUCIONAR A TIEMPO
DESVARE Y PROGRAMACIÓN DE CALCULADORES LOS INCIDENTES
PARA
INFORMAR
DETERMINADA
FALLA
GENERAR Y REPORTAR ALERTAS TÉCNICAS A REPETITIVA EN UN TIPO DE
SOFASA Y AUTORIZACIONES DE REPARACIONES
AUTORIZAR
Y
LIQUIDAR
LAS
ORDENES
VEHÍCULO
DE PARA LLEVAR UN CONTROL DE
GARANTÍA Y CLIENTE QUE SE GENEREN DE LOS LAS
REPARACIONES
DE
VEHÍCULOS ATENDIDOS Y APOYAR LAS LABORES VEHÍCULOS DE GARANTÍA Y
DE SOLICITUD DE AUTORIZACIONES
EVITAR ANULACIONES
PARA ESTAR ACTUALIZADOS
EN CUANTO A LOS EQUIPOS DE
DIAGNOSTICO
ACTUALIZACIÓN DE EQUIPOS DE DIAGNOSTICO
CLIP
Y
DIALOGYS
GARANTIZAR
EL
CUIDADO,
LIMPIEZA Y FUNCIONAMIENTO
DE
LOS
EQUIPOS
Y
HERRAMIENTAS
ESPECIALIZADAS DE TRABAJO.
DAR
CUMPLIMIENTO
LIDERAR EL PROCESO DE MANTENIMIENTO DE CRONOGRAMA
EQUIPOS – HERRAMIENTAS ESPECIALIZADAS
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
AL
DE
MANTENIMIENTO ESTABLECIDO
263
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
NOTAS TÉCNICAS, HOJAS DE VIDA,
INCIDENTES Y ALERTAS DE DETERMINADO
TIPO DE VEHÍCULO Y CD´S DE ACTUALIZACIONES DE EQUIPOS
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
VEHÍCULOS Y SU CONTENIDO
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
EQUIPOS Y HERRAMIENTA ESPECIALIZADA DE MECÁNICA,
HERRAMIENTAS DE
USO DIARIO Y EQUIPOS ELECTRÓNICOS
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
SOLICITUD Y COMPROBACIÓN
ALMACÉN
JEFE DE TALLER
DE EXISTENCIA DE REPUESTOS
RETROALIMENTAR INCIDENTES
264
EN
LOS
VEHÍCULOS,
INTERCAMBIO
DE
INFORMACIÓN CON SOFASA Y
AUTORIZACIÓN DE GARANTÍAS
BRINDAR
TÉCNICOS
CAPACITACIÓN
Y
ASESORAR EN OPERACIONES
ENVIAR
INFORMES
VEHÍCULOS
QUE
DE
PUEDEN
GENERAR PQR (PETICIONES,
SERVICIO AL CLIENTE
QUEJAS, RECLAMOS)
REALIZACIÓN DE PRUEBAS DE
RUTA
RESPONSABLE DE CALIDAD
PARA
DIAGNÓSTICOS
COMPLEJOS
ENVIAR
Y
REALIZAR
SEGUIMIENTO
DE
INTERVENCIONES
DEBEN
REALIZAR
LAS
QUE
A
SE
LOS
VEHÍCULOS NUEVOS (OTS Y
ALISTAMIENTO
ALERTAS)
INFORMACIÓN
SOBRE
LOS
FALLOS REPORTADOS POR EL
ASESORA DE SERVICIOS
CLIENTE
EXTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
265
CONSULTAR
CASOS
ESPECÍFICOS DE SOLUCIÓN DE
INCIDENTES A TRAVÉS DE LA
PLATAFORMA
RENAULT SOFASA
TÉCNICA
SOLICITUD
DE
AUTORIZACIONES
DE
REPORTES DE ACCIDENTES
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
X
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
RIESGOS
FÍSICOS
X
LOCATIVOS
X
RUIDO INTENSO
X
VIBRACIÓN
X
MALA ILUMINACIÓN
X
MATERIALES EXPLOSIVOS
X
MATERIALES TÓXICOS
X
Y
266
RIESGOS ERGONÓMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
X
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
CHOQUES ELÉCTRICOS
X
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
X
SÍNDROME
DEL
TÚNEL
CARPIANO
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
X
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
X
BOTAS ESPACIALES
X
267
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
X
TAPA OÍDOS
X
TAPA BOCAS
X
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
ALMACÉN
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
X
GENERALIDADES DEL PUESTO
EXPERIENCIA
EN
SIMILARES
CARGOS 1 AÑO EN EL SECTOR
AUTOMOTRIZ
LICENCIA
REQUERIMIENTOS
CONDUCCIÓN
DE
268
NIVEL ACADÉMICO
SE REQUIERE SER BACHILLER, TECNÓLOGO AUTOTRONICO
FORMACIÓN
FORMACIÓN
TÉCNICA
DE
COTEC
POR
PARTE
DE
RENAULT
SOFASA
Y
CONOCIMIENTOS EN CUANTO AL MANEJO DE EQUIPOS DE MEDICIÓN, MANEJO DE
DILOGYS, TEMPARIOS Y DEMÁS PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO POSVENTA
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC, LOS
FUNDAMENTALES ADEMÁS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA
EMPRESA
HABILIDADES
CONDUCCIÓN EN ESPACIOS CERRADOS
RAZONAMIENTO MECÁNICO
RAZONAMIENTO ESPACIAL
TRABAJO EN EQUIPO:
269
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA ACCIÓN,
LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ COMO LA
ORGANIZACIÓN EFICAZ DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES, ESTABLECIENDO
LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO PERSONAL DE LA FORMA
MÁS EFICIENTE POSIBLE.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS,
DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL ENTORNO DEL
NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
LIDERAZGO:
GUIAR Y DIRIGIR SU EQUIPO EN EL DESEMPEÑO DE SU TRABAJO PARA ALCANZAR
LOS OBJETIVOS DEL GRUPO EN LÍNEA CON LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN.
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
Gestión de Calidad
de Jefe Inmediato
APROBÓ:
Gerente General
270
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 2
TÉCNICO
CARGO O TITULO DEL PUESTO
AUTOMOTRIZ
ÁREA
TALLER
JEFE
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
TALLER
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DE
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
PRESTAR UN SERVICIO TÉCNICO EN MANO DE OBRA, PARA ATENDER LOS
VEHÍCULOS QUE INGRESEN AL TALLER PARA MANTENIMIENTO Y REPARACIONES
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
271
PARA QUE LO HACE
PARA RECIBIR EL VEHÍCULO A
REALIZAR
LA
CLIENTES
RECEPCIÓN
(TAMBIÉN
Y
ATENCIÓN
INCLUYE
DE INTERVENIR Y ATENDER LAS
ATENCIÓN NECESIDADES
TELEFÓNICA)
EL
RECEPCIÓN
DEL VEHÍCULO
IDENTIFICACIÓN E INSPECCIÓN DEL VEHÍCULO
LOS
CLIENTES
PARA
INSTALAR LOS ELEMENTOS DE PROTECCIÓN,
DE
INVENTARIO,
Y PROTECCIÓN
272
INTERNVENCIÓN
EN
EL
PROCESO
DE PARA
MANTENIMIENTO O REPARACIÓN
SATISFACER
LAS
NECESIDADES
DEL
CON
AUTORIZACIÓN
EN
PREVIA
CUANTO
A
CLIENTE
INCIDENTES
MECÁNICOS,
MANTENIMIENTOS Y ENTREGA
DE
VEHÍCULOS,
INTERVENCIONES
ESTAS
SON
CON
RESPECTO A: MANO DE OBRA
MECÁNICA,
ELECTROMECÁNICA.
ESTAS
INTERVENCIONES
SER
DE
PUEDEN
CARÁCTER
PREVENTIVO, CORRECTIVO O
PREDICTIVO
PARA
SOLICITAR
AUTORIZACIÓN
DE
REPARACIONES
REALIZAR
LA
COTIZACIÓN
DE
LAS
PIEZAS
GASTADAS IDENTIFICADAS EN EL PROCESO DE
REPARACIÓN
PARA
EFECTUAR
REALIZAR EL PEDIDO DE LOS INSUMOS Y REPARACIONES
REPUESTOS
EN
LAS
LOS
VEHÍCULOS
PARA VERIFICAR LA VIGENCIA
REALIZAR LA CONSULTA ICM DE LA ORDEN DE DE
LA
OTS
(OPERACIONES
REPARACIÓN DEL VEHÍCULO QUE SE VA A TÉCNICAS DE SERVICIO) EN EL
INTERVENIR
VEHÍCULO
273
PARA DETECTAR ERRORES EN
LOS PROCEDIMIENTOS QUE SE
LE REALIZARON AL VEHÍCULO
O SI POR EL CONTRARIO PASA
EL CONTROL DE CALIDAD Y
PASAR EL VEHÍCULO A CONTROL DE CALIDAD LOGRAR ASÍ LA SATISFACCIÓN
DESPUÉS DE TERMINADA LA INTERVENCIÓN
DEL CLIENTE
PARA
DETERMINAR
INCIDENTES
EN
LOS
VEHÍCULOS, PARA ENTREGAR
EL VEHÍCULO REPARADO DE
ACUERDO A LO ESPECIFICADO
AL
JEFE
DE
TALLER
Y
CONSTATAR QUE EL EFECTO
HACER LA PRUEBA DE RUTA EN COMPAÑÍA DEL CLIENTE DEL INCIDENTE HAYA
RESPONSABLE DE CALIDAD O JEFES DE TALLER
SIDO SUPRIMIDO
ASEGURAR LA ENTREGA DEL
VEHÍCULO
EN
PERFECTAS
REALIZAR RETRABAJOS CUANDO SE PRESENTE CONDICIONES Y SATISFACER
ALGÚN INCIDENTE EN LA REPARACIÓN DEL LAS
VEHÍCULO
NECESIDADES
DEL
CLIENTE
REALIZAR OPERACIONES RÁPIDAS (CAMBIO DE PARA PRESTAR UN SERVICIO
ACEITE D MOTOR, CAMBIO DE FILTROS ENTRE PERSONALIZADO
OTROS)
Y
DE
EXCELENTE CALIDAD
PARA TENER UN CERTIFICADO
DE TODAS LAS OPERACIONES
QUE
SE
DILIGENCIAR CHECK LIST EN TODO EL PROCESO VEHÍCULO
DE REPARACIÓN DEL VEHÍCULO
CONTROL)
LE
(40
REALIZAN
AL
PUNTOS
DE
274
PARA QUE EL CLIENTE TENGA
CODIFICAR
Y
ENTREGAR
CLIENTE
EXPLICANDO
EL
VEHÍCULO
LOS
AL CLARIDAD
DE
LAS
TRABAJOS INTERVENCIONES REALIZADAS
REALIZADOS, LA FACTURA Y EL CERTIFICADO DE Y LAS RECOMENDACIONES DE
CONTROL
CARÁCTER PREVENTIVO
PARA
ANALIZAR
LOS
INCIDENTES DETECTADOS EN
LOS
VEHÍCULOS,
ESTABLECER
PARA
ACCIONES
MEJORA,
DE
PARA
PARTICIPAR ACTIVAMENTE EN LAS REUNIONES RETROALIMENTAR
PUNTO ENCUENTRO CALIDAD
INFORMACIÓN TÉCNICA
PARA MANTENER EL LUGAR DE
ASEO
DEL
PUESTO
DE
TRABAJO,
ÁREA TRABAJO
EN
PERFECTAS
COMUNES DEL TALLER, EQUIPOS Y CANECAS DE CONDICIONES Y UN AMBIENTE
ACEITE
DE TRABAJO AGRADABLE
DEJAR TODAS LAS HERRAMIENTAS DE TRABAJO
(COMPUTADORES, BALANCEADOR, ALINEADOR,
VULCANIZADORA,
ESPECIALIZADAS
HERRAMIENTAS
ENTRE
OTRAS)
EN
SU PARA LA CONSERVACIÓN DE
RESPECTIVO ORDEN Y CON SUS PROTECCIONES ESTAS Y ASI PROLONGAR SU
ADECUADAS
VIDA ÚTIL
PARA
CUMPLIR
CON
LA
COORDINACIÓN DE VEHÍCULOS REPARADOS A PROMESA CLIENTE Y DARLE
LAVAR
UN VALOR AGREGADO
CONOCIMIENTO
Y
MEJORAMIENTO
DE
INTERVENCIONES A REALIZAR
RECIBIR CAPACITACIÓN F2K
EN EL TALLER
275
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
MANEJO DE NOTAS TÉCNICAS Y HOJAS DE VIDA DE LOS VEHÍCULOS
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
ES RESPONSABLE POR
EL CUIDADO DE LA PROPIEDAD DEL CLIENTE: EL
VEHÍCULO Y LOS ELEMENTOS INCLUIDOS DENTRO DE EL
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
ES RESPONSABLE POR LA MAQUINARIA DE USO DIARIO Y AQUELLA QUE LE SEA
OTORGADA TAL COMO COMPRESORES, ALINEADOR, BALANCEADOR, MAQUINA DE
DESMONTAJE DE RUEDAS Y EN GENERAL EL EQUIPO DE DIAGNOSTICO
MECÁNICO
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPÓSITO
DE
LA
276
INTERACCIÓN
APOYO TÉCNICO Y FORMACIÓN,
SUPERVISIÓN, REALIZACIÓN DE
PRUEBAS
JEFE DE TALLER Y COTEC
RUTA,
ASIGNACIÓN DE TRABAJO.
SOLICITUD
ALMACÉN
DE
Y
ENTREGA
DE
REPUESTOS
REALIZACIÓN DE COTIZACIONES
A LOS VEHÍCULOS DEL TALLER Y
COORDINAR
LAS
INTERVENCIONES
DE
JEFE Y TÉCNICOS DE COLISIÓN
LOS
MECÁNICAS
VEHÍCULOS
DE
COLISIÓN
ASIGNACIÓN
DE
TRABAJO
COMUNICACIÓN
Y
PARA
EFECTUAR
LAS
INTERVENCIONES
ASESORA DE SERVICIO
CORRESPONDIENTES
COORDINACIÓN
DE
SECRETARIA DE TALLER
LOS
DE
ENTREGA
VEHÍCULOS
Y
FACTURAS
SUMINISTRO DE INFORMACIÓN
ANALISTA DE GARANTÍAS
DE GARANTÍAS
REVISIÓN
DE
INTERVENCIONES
RESPONSABLE DE CALIDAD
LAS
REALIZADAS
AL VEHÍCULO
COORDINACIÓN DE VEHÍCULOS
LAVADOR DE VEHÍCULOS
REPARADOS A LAVAR
277
APOYO Y COORDINACIÓN EN LA
ALISTAMIENTO
INSTALACIÓN DE ACCESORIOS
EXTERNAS
PROPÓSITO
DE
LA
INTERACCIÓN
ATENCIÓN
Y
SERVICIO, SOLUCIÓN
DE INQUIETUDES Y
SATISFACER
CLIENTES
NECESIDADES
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
X
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
RIESGOS
SUS
278
FÍSICOS
X
LOCATIVOS
X
RUIDO INTENSO
X
VIBRACIÓN
X
MALA ILUMINACIÓN
X
MATERIALES EXPLOSIVOS
X
MATERIALES TÓXICOS
X
RIESGOS ERGONÓMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
X
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
CHOQUES ELÉCTRICOS
X
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
X
SÍNDROME
DEL
CARPIANO
TÚNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
X
279
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
X
RESPIRADOR
X
BOTAS DE SEGURIDAD
X
TRAJE ESPECIAL
X
GUANTES
X
TAPA OÍDOS
X
TAPA BOCAS
X
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
ALMACÉN
SALA DE VENTAS
BODEGA
280
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
X
GENERALIDADES DEL PUESTO
6 MESES EN RELACIÓN
EXPERIENCIA
EN
CARGOS COMO
SIMILARES
MECÁNICO
AUTOMOTRIZ
LICENCIA
REQUERIMIENTOS
DE
CONDUCCIÓN
NIVEL ACADÉMICO
BACHILLER,
ESTUDIOS DE MECÁNICA , PREFERIBLEMENTE
SENA Y CON
TECNOLOGÍA EN AUTOTRÓNICA
FORMACIÓN
CONOCIMIENTO DE LA MARCA, CONOCIMIENTO DE LOS VEHÍCULOS QUE SE
COMERCIALIZAN E INTERVIENEN, PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS Y MANEJO
DE HERRAMIENTAS Y EQUIPOS DE CONSULTA Y DIAGNOSTICO
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN NATURALEZA DE LA
EMPRESA, POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE
PROCESOS DEL SGC Y LOS FUNDAMENTALES
281
HABILIDADES
CONDUCCIÓN EN ESPACIOS CERRADOS
RAZONAMIENTO MECÁNICO
DESTREZA EN LA EJECUCIÓN DE TAREAS
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
ORGANIZACIÓN
NECESIDADES
Y
SER
Y
CAPAZ
DEMANDAS
DEL
CLIENTE
DE
UNA
RESPUESTA
DARLE
FRENTE A LA
OPORTUNA
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
282
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS,
DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL ENTORNO DEL
NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
de Jefe Inmediato
APROBÓ:
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 1
283
JEFE
CARGO
O
TITULO
DE
DEL ALISTAMIENTO
PUESTO
RM
AREA
ALISTAMIENTO
GERENTE
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
COMERCIAL
PERSONAL A CARGO
TÉCNICO
LAVADOR
DE
AUTOS
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
VELAR POR LA ENTREGA EN OPTIMAS CONDICIONES DE LOS VEHICULOS NUEVOS
AL AREA DE VENTAS CON EL FIN DE SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
FINAL
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
PARA VERIFICAR LAS CONDICIONES
DEL
RECEPCIÓN DEL VEHICULO
VEHICULO,
COMPLETO
Y
QUE
QUE
ESTE
NO
TENGA
NINGUNA ANOMALIA, SE REALIZA LA
284
FIRMA DE LOS DOCUMENTOS Y SE
GENERA EL CHECK LIST
PARA
DAR
EL
SOPORTE
DEL
ALISTAMIENTO COMO TAL, EN EL
MOMENTO DE ABRIR LA ORDEN DE
TRABAJO SE COLOCA EL NÚMERO DE
ABRIR LAS ORDENES DE TRABAJO
PEDIDO EL CUAL INDICA QUE EL
VEHICULO YA LLEGO
PARA CONOCER LA UBICACIÓN DE LA
REALIZAR
LA
UBICACIÓN
DE
LOS BODEGA EN LA QUE SE ENCUENTRA
VEHICULOS
CADA VEHICULO
REVISAR VIA CORREO ELECTRONICO LAS
DIFERENTES
ASESORES
EXIGENCIAS
DE
LOS
COMERCIALES
DE
LOS
VEHICULOS VENDIDOS PARA REALIZAR
ALISTAMIENTO
E
INSTALACIÓN
DE PARA
ACCESORIOS
LA
PROGRAMACIÓN
Y
ENTREGA DE VEHICULOS
PARA SOPORTAR Y VERIFICAR QUE
LAS BATERIAS DE LOS VEHICULOS
ESTEN EN OPTIMAS CONDICIONES
DE FUNCIONAMIENTO Y GARANTIZAR
LA POSIBILIDAD DE UNA GARANTIA
VERIFICAR
PERIODICAMENTE
LA EN CASOS EN LOS QUE EL VEHICULO
REALIZACIÓN DEL PLAN DE BATERIAS
ESTE EN BODEGA VARIOS MESES
PARA QUE LAS INSTALACIONES SEAN
REALIZAR
INSTALACIÓN
LA
DE
CAPACITACIÓN
ACCESORIOS
A
EN REALIZADAS CON OPTIMA CALIDAD
LOS IGUAL QUE EL PRODUCTO QUE SE
DIFERENTES VEHICULOS NUEVOS
TRANSLADOS DE VEHICULOS Y UBICACIÓN
DE ESTOS EN LAS DIFERENTES SEDES
ESTA ENTREGANDO
PARA
MANTENER
EXHIBICIÓN
DE
UN
STOCK
VEHICULOS
EN
EN
285
OPTIMAS CONDICIONES
PARA QUE EL VEHICULO ESTE CON
VERIFICAR EN ICM LA EXISTENCIA DE LAS
ALGUNA OTS APLICADA A LOS VEHICULOS
ESPECIFICACIONES
DETERMINADAS DE FABRICA
PARA PONER EN FUNCIONAMIENTO
EN EL MOMENTO DE LA ENTREGA DE
OBTENER LOS CODIGOS DE LOS RADIOS
ESTOS
PARA
TRATAR
PROBLEMAS
LIDERAR PUNTO DE ENCUENTRO
INFORMACIÓN
GENERADOS
EN
O
EL
TRANSCURSO DE LA SEMANA
PARA QUE QUEDEN CONSIGNADAS
LAS
OPERACIONES
DE
ALISTAMIENTO E INSTALACIÓN DE
LIQUIDAR ORDENES DE TRABAJO
ACCESORIOS EN LA HOJA DE VIDA
PARA VERIFICAR LA PRODUCTIVIDAD
ENVIAR INFORME MENSUAL DE NOMINA Y DE
DE PRODUCTIVIDAD DEL MES
LOS
TECNICOS
Y
PAGO
DE
NOMINA
AUTORIDAD
DECISIONES TOMADAS POR SI MISMO
DETERMINAR TIEMPOS DE EJECUCIÓN DE INSTALACIÓN DE ACCESORIOS Y
ASIGNAR PRECIOS A LAS MISMAS
AUTORIZAR REPARACIONES
ASIGNAR FUNCIONES A SU EQUIPO DE TRABAJO
286
DECISIONES SUPERVISADAS (REQUIEREN APROBACIÓN)
PARA COMPRA DE NUEVO EQUIPAMIENTO
PARA CONSECUCIÓN DE NUEVO PERSONAL
MODIFICACIÓN DE LA TARIFA DE MANO DE OBRA
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
INFORMACIÓN TECNICA DELOS VEHICULOS Y HOJAS DE VIDA
POR MANEJO DE MERCANCIA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
VEHICULOS DE LOS CLIENTES Y SU CONTENIDO
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
DEBE RESPONDER POR LA MAQUINARIA
Y HERRAMIENTA COLECTIVA DE
287
TRABAJO DEL PERSONAL BAJO SU SUPERVISIÓN, ASI COMO LOS IMPLEMENTOS
DE OFICINA
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPOSITO
DE
LA
INTERACCIÓN
PARA COORDINAR LA REPARACIÓN O
DEFECTOS
QUE
TENGAN
LOS
VEHICULOS NUEVOS DETECTADOS
EN ALISTAMIENTO O ANTES DE LA
CON JEFE DE COLISIÓN
ENTREGA AL CLIENTE FINAL
ASIGNACIÓN
CON TECNICOS
Y SUPERVISIÓN DEL
TRABAJO
CONSULTA DE PRESUPUESTOS EN
CUANTO A ACCESORIOS Y ENTREGA
DE LOS MISMOS POR PARTE DEL
CON ALMACEN
ALMACEN
CON GERENTE COMERCIAL
ENTREGA DE INFORMES
288
REALIZAR EL CONTROL DE CALIDAD
DE LOS AUTOMOVILES PARA SU
CON RESPONSABLE DE CALIDAD
RESPECTIVA ENTREGA
ASIGNARLE LOS VEHICULOS PARA
LIMPIEZA
LAVADOR DE VEHICULOS
O
EMBELLECIMIENTO
ANTES DE LA ENTREGA FINAL
VERIFICAR
EL
ESTADO
Y
LA
INSTALACIÓN DE LOS DIFERENTES
ACCESORIOS Y UBICACIÓN DE LOS
ASESORES COMERCIALES
VEHICULOS
ENTREGA DE DOCUMENTACIÓN E
INFORMACIÓN DE LA UBICACIÓN DE
SECRETARIA COMERCIAL
LOS VEHICULOS
EXTERNAS
PROPOSITO DE LA INTERACCION
INFORMACIÓN
RECIBIDA
DE
LOS
VEHICULOS QUE SE ENCUENTRAN EN
SOFASA
CONDUCTORES
PLANTA O EN TRANSITO
DE
TRANSPORTE
VEHICULOS NUEVOS
CONDICIONES DE TRABAJO
DE VERIFICAR A QUE SEDE SE DIRIGEN
LOS DIFERENTES VEHICULOS
289
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
RIESGOS
FISICOS
X
LOCATIVOS
X
RUIDO INTENSO
X
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACIÓN
MATERIALES EXPLOSIVOS
X
MATERIALES TÓXICOS
X
RIESGOS ERGONOMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
PROPENSO A:
X
290
CORTADURAS
X
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
CHOQUES ELÉCTRICOS
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
SÍNDROME
DEL
CARPIANO
X
TÚNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
X
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
X
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OÍDOS
TAPA BOCAS
LUGAR DE TRABAJO
X
291
OFICINA
X
ALMACEN
SALA DE VENTAS
BODEGA ALISTAMIENTO
X
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
X
GENERALIDADES DEL PUESTO
2 AÑOS DE EXPERIENCIA
EN
CARGOS
RELACIONADOS
CON
MECANICA AUTOMOTRIZ
EXPERIENCIA
EN
CARGOS Y
SIMILARES
CONOCIMIENTOS
ADMINISTRATIVOS
LICENCIA
REQUERIMIENTOS
DE
CONDUCCIÓN
NIVEL ACADÉMICO
PROFESIONAL
EN
AREAS
RELACIONADAS
ELECTRICA Y ADMINISTRATIVAS
CON
MECANICA
AUTOMOTRIZ,
292
FORMACIÓN
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLITICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC, LOS
FUNDAMENTALES ADEMAS DE LOS PROCESOS INTERNOS, NATURALEZA DE LA
EMPRESA
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO:
PERCIBIR
LAS
ORGANIZACIÓN
NECESIDADES
Y
SER
Y
CAPAZ
DEMANDAS
DEL
CLIENTE
DE
UNA
RESPUESTA
DARLE
FRENTE A LA
OPORTUNA
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
293
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL ENTORNO DEL
NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
LIDERAZGO:
GUIAR Y DIRIGIR A SU EQUIPO EN EL DESEMPEÑO DE SU TRABAJO PARA
ALCANZAR LOS OBJETIVOS DEL GRUPO EN LÍNEA CON LOS OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIÓN.
ELABORO:
REVISO:
Asistente del Sistema de Jefe Inmediato
Gestión de Calidad
APROBÓ:
Gerente General
294
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 1
TECNICO
ALISTAMIENTO
CARGO O TITULO DEL PUESTO
RM
AREA
ALISTAMIENTO
JEFE
DE
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
ALISTAMIENTO
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
VERIFICACIÓN DEL ESTADO DE LOS VEHICULOS NUEVOS QUE INGRESAN AL
CONCESIONARIO, QUE ESTEN EN PERFECTAS CONDICIONES MECANICAS Y DE
FUNCIONAMIENTO,
VELAR
POR
QUE
LOS
VEHICULOS QUE
VAN
ENTREGADOS AL CLIENTE CUMPLAN CON TODAS SUS ESPECTATIVAS
A
SER
295
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
PARA VERIFICAR QUE VENGAN
EN PERFECTAS CONDICIONES
RECIBIR VEHICULOS NUEVOS
DE FABRICA
PARA
EVITAR
VEHICULOS
LLEVEN
QUE
LOS
NUEVOS
QUE
MUCHO
TIEMPO
ALMACENADOS NO PRESENTEN
ALMACENAMIENTO DE VEHICULOS NUEVOS Y NINGUNA FALLA AL MOMENTO
CHEQUEOS DE RUTINA
DE SER ENTREGADOS
PARA
TANQUEO DE LOS VEHICULOS NUEVOS
ENTREGAR
LOS
VEHICULOS AL CLIENTE CON
COMBUSTIBLE
PARA
CUMPLIR
CON
LOS
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
INSTALACIÓN DE ACCESORIOS
AL MOMENTO DE LA VENTA
296
PARA
TOMA DE IMPRONTAS
EFECTOS
DE
LA
MATRICULA DEL VEHICULO
PARA REALIZAR EL PROCESO
DE
LIMPIEZA
Y
EMBELLECIMIENTO
ENTREGA DEL VEHICULO AL LAVADOR
VEHICULO
PARA
SALVAGUARDAR
ACCESORIOS
PEDIDO Y ALMACENAMIENTODE ACCESORIOS
DEL
DEL
LOS
VEHICULO
MIENTRAS ESTA EN BODEGA
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACION CONFIDENCIAL
NO APLICA
POR MANEJO DE MERCANCIA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
ES RESPONSABLE POR
EL CUIDADO DE LA PROPIEDAD DEL CLIENTE: EL
VEHICULO Y EL CONTENIDO DE ESTE
297
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
ES RESPONSABLE POR LA HERRAMIENTA INDIVIDUAL ASIGNADA, ELEVADOR DE
VEHICULOS YPISTOLA NEUMATICA
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPOSITO
DE
LA
INTERACCIÓN
SUPERVISIÓN Y ENTREGA DE
JEFE DE ALISTAMIENTO
TRABAJO
SOLICITUD
Y
ACCESORIOS
ENTREGA
Y
NECESARIOS
ALMACEN
DE
PARA
EL
VEHICULOS
A
LAVAR
REVISIÓN
RESPONSABLE DE CALIDAD
ELEMENTOS
ALISTAMIENTO
ENTEGA
LAVADOR DE VEHICULOS
DE
DE
TRABAJO
TERMINADO
SOLICITUD DE INSTALACIÓN DE
ASESORES COMERCIALES
ACCESORIOS
SOLICITUD DE INSTALACIÓN DE
ASESORA DE SERVICIO
ACCESORIOS
ENTREGA DE CARPETAS CON
SECRETARIA COMERCIAL
DOCUMENTACIÓN
MATRICULAS
PARA
DE
LOS
298
VEHICULOS
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FISICO
X
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
RIESGOS
FISICOS
X
LOCATVOS
X
RUIDO INTENSO
X
VIBRACIÓN
X
299
MALA ILUMINACIÓN
X
MATERIALES EXPLOSIVOS
X
MATERIALES TOXICOS
X
RIESGOS ERGONOMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
X
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
CHOQUES ELÉCTRICOS
PERDIDA DE ALGUN MIEMBRO
SÍNDROME
DEL
X
TÚNEL
CARPIANO
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
X
300
CASCO
CARETA
X
GAFAS
X
BOTAS DE ESPECIALES
X
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
X
TAPA OIDOS
X
TAPA BOCAS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
ALMACEN
SALA DE VENTAS
BODEGA ALISTAMIENTO
X
FUERA DE LAS INSTALACIONES
X
TALLER
X
GENERALIDADES DEL PUESTO
301
6 MESES EN RELACIÓN
EXPERIENCIA
EN
SIMILARES
CARGOS COMO
MECANICO
AUTOTRONICO
LICENCIA
REQUERIMIENTOS
DE
CONDUCCIÓN
NIVEL ACADÉMICO
BACHILLER,
ESTUDIOS RELACIONADOS CON MECATRONICA, AUTOTRONICA,
ELECTRICIDAD AUTOMOTRIZ ENTRE OTRAS
FORMACIÓN
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN NATURALEZA DE LA
EMPRESA, POLITICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE
PROCESOS DEL SGC Y LOS FUNDAMENTALES
HABILIDADES
CONDUCCIÓN EN ESPACIOS CERRADOS
302
RAZONAMIENTO MECÁNICO
DESTREZA EN LA EJECUCIÓN DE TAREAS
INTERPRETACIÓN DE PLANOS ELECTRICOS, DIAGRAMAS DE INSTALACIÓN Y
METROLOGIA
MANEJO DE INSTRUMENTO DE DIAGNOSTICO
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCION, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASI
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MAS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
303
(REPUESTOS, VEHÍCULOS,
DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL ENTORNO DEL
NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
ELABORO
Asistente
REVISO:
del
Sistema
APROBÓ:
de Jefe Inmediato
Gerente general
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 1
ANALISTA
DE
CARGO O TITULO DEL PUESTO GARANTÍAS
TALLER
ÁREA
-
ADMINISTRATIVA
JEFE DE TALLER
Y
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
GERENTE
POSVENTA
304
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
MANEJO DE GARANTÍAS A TRAVÉS DE LA PAGINA WEB DE SOFASA
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
PARA
EL
INGRESAR
LA
REALIZAR CONSULTA EN ICM SI EL VEHÍCULO FACTURA A LA PLATAFORMA
ESTA O NO EN GARANTÍA
GCM
PARA SEGUIMIENTO DE LAS
FACTURAS
INGRESAR GARANTÍAS A LA PLATAFORMA
(PAGOS,
GCM
POR
GARANTÍA
ANULACIONES,
DIFERENCIA DE PRECIOS)
PARA REALIZAR UN CONTROL
REVISIÓN
DEL
PAGO
DE
FACTURAS
GARANTÍA MENSUALMENTE (GARUNI)
POR
DE FACTURAS POR GARANTÍA ,
QUE COINCIDA LO QUE SE
COBRÓ AL INGRESO EN GCM
305
CON
LO
QUE
SOFASA
RENAULT
PAGÓ
AL
CONCESIONARIO
RELACIÓN DE CRUCES
CRUZAR
FACTURAS
DE
SOFASA CON LAS DE CALDAS
MOTOR (DMS)
PARA
ENVIAR
REPUESTOS
ALMACENADOS A LA PLANTA
DE ENVIGADO POR SOLICITUD
REMISIONES DE REPUESTOS POR GARANTÍAS
DE RENAULT SOFASA
PARA
DESTRUIR
REPUESTOS
LOS
ALMACENADOS
QUE LLEVEN MÁS DE 3 MESES
EN
ACTAS DE DESTRUCCIÓN DE REPUESTOS
EL
ALMACÉN
DE
REPUESTOS
ENVIÓ DE CUENTAS A RENAULT
SOFASA QUE NO SE COBRAN
POR LA PLATAFORMA(APOYOS
POR SERVICIO AL CLIENTE POR
CUENTAS DE COBRO PARA RENAULT SOFASA
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
ENCIMA DE 700.000 PESOS)
306
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
MANEJO DE INFORMACIÓN INTERNA DE RENAULT SOFASA
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
NO APLICA
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
ES RESPONSABLE POR UN COMPUTADOR, TOQUEN E IMPLEMENTOS DE OFICINA
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
DIGITACIÓN E
GARANTÍAS
JEFE DE TALLER Y COTEC
INGRESO
DE
307
GERENTE POSVENTA
CRUCES Y PAGO DEFACTURAS
AUDITOR INTERNO
CRUCES YPAGO DE FACTURAS
GERENTE ADMINISTRATIVA
CRUCES YPAGO DE FACTURAS
CRUCES
AUXILIAR DE CARTERA Y TESORERÍA
Y
PAGO
DEFACTURAS
REMISIÓN DE REPUESTOS Y
ALMACÉN
ACTAS DE DESTRUCCIÓN
TÉCNICOS
PROCESO DE GARANTÍAS
EXTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
PARA
ANALISTA DE GARANTÍAS RENAULT SOFASA
AUTORIZACIONES
REGULARIZACIONES
Y
308
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
RIESGOS
FÍSICOS
RUIDO INTENSO
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACIÓN
MATERIALES EXPLOSIVOS
MATERIALES TÓXICOS
RIESGOS ERGONÓMICOS
RIESGOS PSICOSOCIALES
X
309
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
CHOQUES ELÉCTRICOS
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
SÍNDROME
DEL
TÚNEL
CARPIANO
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OÍDOS
TAPA BOCAS
X
310
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACÉN
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
X
GENERALIDADES DEL PUESTO
SEIS
EXPERIENCIA
EN
SIMILARES
NIVEL ACADÉMICO
MESES
CARGOS LABORES
SECRETARIADO
EN
DE
311
DEBE SER BACHILLER, ADEMÁS DE TENER ESTUDIOS RELACIONADOS CON
SECRETARIADO Y SISTEMAS
FORMACIÓN
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC, LOS
FUNDAMENTALES, ADEMÁS DE LOS PROCESOS INTERNOS, NATURALEZA DE LA
EMPRESA Y FORMACIÓN EN POLÍTICAS DE GARANTÍA
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
312
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, LAMINA Y PINTURA, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL
ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
ELABORO:
REVISO:
APROBÓ:
Asistente del Sistema de Gestión Jefe Inmediato
Gerente General
de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 3
SECRETARIA
CARGO O TITULO DEL PUESTO
TALLER
ÁREA
TALLER
313
JEFE
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
TALLER
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DE
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
ATENCIÓN Y ASESORÍA INMEDIATA A CLIENTES EN CUANTO AL SERVICIO
POSVENTA EN EL ÁREA DE MECÁNICA ; SERVIR DE APOYO ADMINISTRATIVO DEL
TALLER EN GENERAL
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
1. PARA CONCERTAR CITAS
2. RECEPCIÓN DE LLAMADAS
3.
EXPLICACIÓN
PROCESO
FACTURACIÓN
COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES-MANEJO
DEL TELÉFONO
4. COTIZACIONES
5. COBRO DE CARTERA
DE
314
RETROALIMENTAR INFORMACIÓN
MANEJO
DE
CORRESPONDENCIA
DEL SOFASA-TALLER
TALLER-RECEPCIÓN DE E-MAIL
Y
ENVIÓ
DE
FACTURAS
LIQUIDACIÓN-FACTURACIÓN Y ARCHIVO DE
ÓRDENES,
CERTIFICADOS
DE
CONTROL,
FACTURAS Y DEMÁS DOCUMENTOS QUE SE TENER SOPORTE DE LA GESTIÓN
GENEREN
REALIZADA EN EL TALLER
ELABORACIÓN DE CUENTAS DE COBRO PARA
FACTURAS
CRÉDITO-
ELABORACIÓN
DE
LISTADO DE ENCUESTAS
PARA SU RESPECTIVO ENVIÓ
PARA
ELABORACIÓN
DE
LOS
INFORMES
MENSUALES DEL TALLER
ENTREGA
DEL
CONSOLIDADO DE NOMINA Y
DE REGISTRO CONTABLE
PARA LLEVAR UN CONTROL DE
LOS
CLIENTES
CRÉDITO
QUE TIENEN
(MORA,
OPORTUNO,
PAGO
CONFIRMACIÓN
DE LLEGADA DE LA FACTURA
REVISIÓN DE CARTERA DEL TALLER
ENTRE OTROS)
PARA
RETROALIMENTAR
INFORMACIÓN SOBRE VENTAS
INFORMES A RENAULT SOFASA
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
EN HORAS DEL TALLER
315
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
MANEJA INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE AUTOMÓVILES, EN ESPECIAL, LA HOJA
DE VIDA DE ESTOS Y LA ACTIVIDAD PROPIA DEL TALLER
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
NO APLICA
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
COMPUTADOR, ELEMENTOS DE OFICINA
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPOSITO
DE
LA
INTERACCIÓN
COORDINAR
ACTIVIDADES
DE
LIQUIDACIÓN DE REPUESTOS DE
LAS
ORDENES
DE
TRABAJO
ABIERTAS, PARA SU RESPECTIVA
ALMACÉN
LIQUIDACIÓN TOTAL A CLIENTE.
316
SUPERVISIÓN
DE
AUTORIZACIÓN
DE
GARANTÍAS,
COMUNICACIÓN
JEFE DE TALLER
ESTE,
CON
LOS
CLIENTES.
COORDINAR
LIQUIDACIÓN
DE
JEFE DE COLISIÓN
ACTIVIDADES DE VENTA CRUZADA
ASESORES COMERCIALES
MANEJO DE CITAS
COORDINACIÓN
PARA
EL
MANEJO
CITAS
O
CON
EL
DE
COMUNICACIÓN
ASESOR DE SERVICIOS
CLIENTE
PARA
ENTREGA
INFORMACIÓN
DE
SOLICITADA
POR ESTA ÁREA, INFORMES,
FACTURAS Y SOPORTES DE
CON CONTABILIDAD
CUENTAS DE COBRO
ENTREGA DE FACTURAS CON
LA
RESPECTIVA
CLIENTE
CAJERA- AUXILIAR CONTABLE
Y
FIRMA
DEL
REVISIÓN
DE
CARTERA
ENTREGA
DE
INFORMES,
CUENTAS DE COBRO SOFASA,
SERVICIO
INFORME
GERENTE POSVENTA
AL
TÉCNICOS
CLIENTE,
ENTRE
OTROS
PARA DAR APOYO LOGÍSTICO A
TÉCNICOS
SUS NECESIDADES
317
EXTERNAS
PROPÓSITO
DE
LA
INTERACCIÓN
CLIENTES
ATENCIÓN Y SERVICIO
PROVEEDORES
RECEPCIÓN DE FACTURACIÓN
RECEPCIÓN
DE
VEHÍCULOS
FLOTILLAS
COTIZACIONES
RENAULT SOFASA
ENTREGA DE INFORMES
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
RIESGOS
Y
318
FÍSICOS
RUIDO INTENSO
X
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACIÓN
MATERIALES EXPLOSIVOS
X
MATERIALES TÓXICOS
X
RIESGOS ERGONÓMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
CHOQUES ELÉCTRICOS
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
SÍNDROME
DEL
CARPIANO
TÚNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
X
319
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OÍDOS
X
TAPA BOCAS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACÉN
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
X
320
GENERALIDADES DEL PUESTO
SEIS
EXPERIENCIA
EN
MESES
CARGOS LABORES
SIMILARES
EN
DE
SECRETARIADO
NIVEL ACADÉMICO
DEBE SER BACHILLER, ADEMÁS DE TENER ESTUDIOS RELACIONADOS CON
SECRETARIADO Y SISTEMAS
FORMACIÓN
FORMACIÓN EN SERVICIO AL CLIENTE Y RECEPCIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC, LOS
FUNDAMENTALES, ADEMÁS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA
EMPRESA
321
REQUERIMIENTOS FÍSICOS
EXCELENTE FLUIDEZ VERBAL
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
ORGANIZACIÓN
NECESIDADES
Y
SER
Y
CAPAZ
DEMANDAS
DEL
CLIENTE
DE
UNA
RESPUESTA
DARLE
FRENTE A LA
OPORTUNA
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
322
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, LAMINA Y PINTURA, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL
ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
APROBÓ:
de Jefe Inmediato
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 2
CARGO
O
TITULO
DEL JEFE
PUESTO
COLISIÓN
ÁREA
COLISIÓN
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
GERENTE
DE
323
POSTVENTA
PERSONAL A CARGO
PINTORES
LATONEROS
COLORIMETRISTA
TÉCNICO
MECÁNICO
ASESOR
DE
SERVICIO
APRENDIZ
SENA
COLISIÓN
LAVADOR
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
LIDERAR EL EQUIPO TÉCNICO EN EL ÁREA COLISIÓN EN TODO LO RELACIONADO
CON LÁMINA,
PINTURA,
COLORIMETRÍA Y ADMINISTRACIÓN DEL TALLER,
PROPORCIONANDO UN APOYO QUE GENERE SEGURIDAD Y RESPALDO TANTO AL
PERSONAL A CARGO COMO AL CLIENTE FINAL.
324
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
ELABORAR Y PRESENTAR PRESUPUESTOS DE VALORAR
REPARACIÓN
INGRESAN
AL
PARA
LOS
TALLER
VEHÍCULOS
DE
ACUERDO
COSTO
QUE REPARACIONES
CON POR
EL
SOLICITADAS
CLIENTE
O
POR
EL
SOLICITUD DEL CLIENTE EN LA ORDEN DE REQUERIDAS
TRABAJO
DE
VEHÍCULO
SOLUCIONAR INQUIETUDES
ASESORAR TÉCNICAMENTE LOS CLIENTES Y EL TÉCNICAS ASOCIADAS CON EL
PERSONAL A CARGO EN TEMAS RELATIVOS A MANTENIMIENTO
Y
MANTENIMIENTO Y REPARACIONES DE LAMINA Y REPARACIONES EN LAMINA Y
PINTURA
DIRIGIR
PINTURA
Y
SUPERVISAR
A
SU
EQUIPO
DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DE
TRABAJO PARA LA CONSECUCIÓN OPORTUNA LOS
CLIENTES
CON
EL
DE LOS OBJETIVOS DE LA EMPRESA, EN EL ÁREA SERVICIO POST VENTA EN EL
DE COLISIÓN
TALLER DE COLISIÓN
ASIGNACIÓN DE TRABAJOS A TÉCNICOS DEL CONTROLAR
TALLER DE COLISIÓN
Y
NIVELAR
CARGAS DE TRABAJO EN EL
TALLER
CODIFICACIÓN Y LIQUIDACIÓN DE ORDENES DE GARANTIZAR LA FACTURACIÓN
TRABAJO
DE
LAS
OPERACIONES
REALIZADAS AL VEHÍCULO
LIQUIDACIÓN DE COMISIONES DEL PERSONAL APOYAR
DEL TALLER DE COLISIÓN
EL
PROCESO
DE
PAGO DE NOMINA
CONTROLAR Y SUPERVISAR LA CORRECTA Y GARANTIZAR
LA
CORRECTA
COMPLETA EJECUCIÓN DE LAS REPARACIONES EJECUCIÓN DE LOS TRABAJOS
SOLICITADAS EN LA ORDEN DE TRABAJO POR EL SOLICITADOS POR EL CLIENTE
CLIENTE
CONTROLAR Y REVISAR LOS INVENTARIOS DE CONTROLAR LOS COSTOS DE
325
MATERIALES EN EL ALMACÉN DE COLORIMETRÍA INSUMOS Y MATERIALES
TRAMITAR LA REPARACIÓN DE
INTERACTUAR
CON
FUNCIONARIOS
DE LOS
ASEGURADORAS
VEHÍCULOS
COLISIONADOS ASEGURADOS
ELABORACIÓN
DE
INFORMES, ENTREGA OPORTUNA DE LA
DILIGENCIAMIENTO DE FORMATOS, CONTACTO INFORMACIÓN REQUERIDA EN
CON
CLIENTES,
ENSAMBLADORA
ASEGURADORAS
EN
LO
Y
RELACIONADO
LA LOS
PROCESOS
AL REPARACIÓN
TALLER DE COLISIÓN
VEHÍCULOS
AUTORIDAD
DECISIONES TOMADAS POR SI MISMO
COTIZAR REPARACIONES
AUTORIZAR REPARACIONES
ASIGNAR FUNCIONES A SU EQUIPO DE TRABAJO
FIJAR METAS U OBJETIVOS DE SU ÁREA
EJECUCIÓN DE PRESUPUESTOS DE MANTENIMIENTO DE EQUIPOS.
COMPRA DE INSUMOS Y MATERIALES DE LATONERÍA Y PINTURA
DECISIONES SUPERVISADAS (REQUIEREN APROBACIÓN)
DE
DE
LOS
326
COMPRAR NUEVO EQUIPAMIENTO PARA EL TALLER
CONTRATAR PERSONAL NUEVO
AUTORIZAR CAPACITACIONES DEL PERSONAL
MODIFICAR LA TARIFA DE LA MANO DE OBRA
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
MANEJA INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE AUTOMÓVILES, EN ESPECIAL, LA HOJA
DE VIDA DE ESTOS Y LA ACTIVIDAD PROPIA DEL TALLER, NOTAS TÉCNICAS E
INSTRUCTIVOS DE LA EMPRESA, INFORMACIÓN DE CLIENTES.
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
MANEJO DE REPUESTOS PARA LOS AUTOMÓVILES INGRESADOS AL TALLER POR
MEDIO DE ASEGURADORAS, ASÍ MISMO DEBE RESPONDER POR EL AUTOMÓVIL
INGRESADO PARA REPARACIÓN POR COLISIÓN, LAMINA Y/O PINTURA
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
ES RESPONSABLE DE LA MAQUINARIA Y EQUIPOS EMPLEADOS EN EL TALLER Y
327
LOS QUE POSEAN LAS PERSONAS BAJO SU SUPERVISIÓN
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
ASIGNACIÓN Y SUPERVISIÓN
CON TÉCNICOS DE CARROCERÍA Y MECÁNICA
DEL TRABAJO
LIQUIDACIÓN DE ORDENES DE
TRABAJO
APRENDIZ SENA COLISIÓN
Y
CITACIÓN
DE
CLIENTES
CONSULTA
SOLICITUD
DE
VALORES
Y
DE REPUESTOS
POR COLISIÓN Y ENTREGA DE
LOS MISMOS POR PARTE DEL
CON JEFE Y/O ASESOR DE ALMACÉN
ALMACÉN
REPARACIÓN DE VEHÍCULOS
CON JEFE DE USADOS
USADOS PARA LA VENTA
GARANTIZAR EL PAGO DE LAS
FACTURAS DE CLIENTES DEL
CON CAJERA
TALLER DE COLISIÓN
328
ENTREGA
CON GERENTE POSTVENTA
DE
INFORMES
Y
ESTADÍSTICAS DE COLISIÓN
NOTIFICACIÓN DE VEHÍCULOS
PARA REALIZAR EL CONTROL
DE CALIDAD PREVIA ENTREGA
CON RESPONSABLE DE CALIDAD
AL CLIENTE
ACOMPAÑAMIENTO
Y
ASESORÍA EN TRABAJOS DE
MECÁNICA
COMPLEJOS
DE
VEHÍCULOS INGRESADOS POR
CON JEFE DE TALLER MECÁNICA
TALLER DE COLISIÓN.
CON CONTABILIDAD
PRESENTACIÓN DE INFORMES
DE FIN DE MES Y LIQUIDACIÓN
DE
COMISIONES
DEL
PERSONAL DEL TALLER
SEGUIMIENTO
A
LA
REPARACIÓN E INFORMACIÓN
ASESORA DE SERVICIO
SUMINISTRADA
SEGUIMIENTO
AL
A
CLIENTE,
PROCESOS
CON ASEGURADORAS
EXTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
RECEPCIÓN
CON CLIENTES
DE
VEHÍCULOS
POR COLISIÓN, ELABORACIÓN
DE
PRESUPUESTOS
DE
329
REPARACIÓN Y ENTREGA DEL
MISMO
RECEPCIÓN
DE
VEHÍCULOS
POR COLISIÓN, ELABORACIÓN
DE
CON COMPAÑÍAS DE SEGUROS
PRESUPUESTOS
DE
REPARACIÓN, SEGUIMIENTO A
OPERACIONES AUTORIZADAS,
ENTREGA
DEL
MISMO
REVISIÓN DE LA FACTURA
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
RIESGOS
FÍSICOS
X
LOCATIVO
X
RUIDO INTENSO
X
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACIÓN
X
Y
330
MATERIALES EXPLOSIVOS
X
MATERIALES TÓXICOS
X
RIESGOS ERGONÓMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
X
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
CHOQUES ELÉCTRICOS
X
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
X
SÍNDROME
DEL
CARPIANO
TÚNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
X
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
331
GAFAS
X
BOTAS ESPECIALES
X
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
X
TAPA BOCAS
X
TAPA OÍDOS
X
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACÉN
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
X
COLISIÓN
X
GENERALIDADES DEL PUESTO
2 AÑOS EN TRABAJOS
DE
PRESUPUESTOS
REPARACIÓN
EXPERIENCIA
EN
SIMILARES
REQUERIMIENTOS
CARGOS VEHÍCULOS
Y
DE
DE
COLISIÓN
LICENCIA
DE
332
CONDUCCIÓN
NIVEL ACADÉMICO
SE
REQUIERE
AUTOMOTRIZ,
QUE
SEA
PROFESIONAL,
MECÁNICA,
PREFERIBLEMENTE
MECATRONICA ENTRE OTRAS
TECNOLOGÍA
O INGENIERÍA
AUTOMOTRIZ, MECÁNICA, MECATRONICA, INDUSTRIAL O SIMILARES
FORMACIÓN
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC, LOS
FUNDAMENTALES, ADEMÁS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA
EMPRESA
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
NECESIDADES
Y
DEMANDAS
DEL
CLIENTE
FRENTE A LA
ORGANIZACIÓN Y SER CAPAZ DE DARLES RESPUESTA OPORTUNA OPTIMIZANDO
LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
333
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, LAMINA Y PINTURA, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL
ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
LIDERAZGO:
GUIAR Y DIRIGIR A SU EQUIPO EN EL DESEMPEÑO DE SU TRABAJO PARA
ALCANZAR LOS OBJETIVOS DEL GRUPO EN LÍNEA CON LOS OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIÓN.
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
de Jefe Inmediato
APROBÓ:
Gerente General
334
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 2
CARGO O TITULO DEL PUESTO
LATONERO
ÁREA
COLISIÓN
JEFE
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
COLISIÓN
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DE
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
SUSTITUIR Y/O
REPARAR CON ÓPTIMA CALIDAD LAS PIEZAS QUE HAYAN
SUFRIDO ALGÚN TIPO DE DAÑO EN LA CARROCERÍA DE UN VEHÍCULO POR
335
MOTIVO DE COLISIÓN U OTRA CAUSA
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
PERMITIR
AL
ASESOR
DESCRIBIR EN FORMATO DE COTIZACIÓN LAS SERVICIO
OPERACIONES
REQUERIDAS
PARA
REALIZAR
LA PRESUPUESTOS
REPARACIÓN DE LOS VEHÍCULOS ASIGNADOS
DE
DE
REPARACIÓN
PERMITIR
A
ASEGURADORA,
CLIENTE, JEFE DE TALLER Y
REALIZAR DESARMES PREVIOS PARA ELABORAR ASESOR EVIDENCIAR DAÑOS
PRESUPUESTOS DE REPARACIÓN
OCULTOS
SOLICITAR AL ALMACÉN LOS REPUESTOS DE CONFIRMAR DISPONIBILIDAD Y
LATONERÍA AUTORIZADOS EN LA ORDEN DE DAR INICIO AL PROCESO DE
REPARACIÓN
ENDEREZAR,
PIEZAS
O
REPARACIÓN
REPARAR
ELEMENTOS
Y/O
SUSTITUIR
AUTORIZADOS
LAS RESTITUIR
AL
VEHÍCULO
DE AUTORIZADO
SUS
ACUERDO CON LO DESCRITO EN LA ORDEN DE CONDICIONES ORIGINALES DE
REPARACIÓN
FABRICA
REARMAR LOS VEHÍCULOS ASIGNADOS QUE YA FINALIZAR EL PROCESO
FUERON PINTADOS
REPARACIÓN
GARANTIZAR
EL
CORRECTO
REVISAR PUNTOS DE CONTROL EN EL VEHÍCULO FUNCIONAMIENTO
ASIGNADO DE ACUERDO CON LINEAMIENTOS DE PARÁMETROS
SOFASA
DE
DE
BÁSICOS
LOS
DEL
VEHÍCULO ASIGNADO
REALIZAR OPERACIONES SUPLEMENTARIAS DE DAR
APOYO
A
PROCESOS
336
CARROCERÍA
ENTRADAS
DESMONTAJE
COMO
DE
DIAGNOSTICO
AGUA
A
DE LOGÍSTICOS DE GARANTÍAS Y
VEHÍCULOS, SERVICIOS
ADICIONALES
DE VIDRIOS, REPARACIÓN DE SUMINISTRADOS
POR
EL
PANORÁMICOS, REPARACIÓN DE PLÁSTICOS DE TALLER
LA CARROCERÍA, ENTRE OTROS.
DILIGENCIAR CHECK LIST ENTRE PROCESOS
DEJANDO REGISTRO DE INCONSISTENCIAS O CUMPLIR
CAUSALES DE GARANTÍA
REQUISITOS
DOCUMENTALES DE SOFASA
CORREGIR CUALQUIER ANOMALÍA DEL PROCESO GARANTIZAR LA REPARACIÓN
DE
LATONERÍA
REALIZADO
DESPUÉS DE HACERSE
IDENTIFICADA DE
ACUERDO
CON
LO
EL CONTROL DE ESPECIFICADO EN LA ORDEN
CALIDAD
DE TRABAJO
GARANTIZAR EL CORRECTO FUNCIONAMIENTO
DE LA MAQUINARIA Y EQUIPOS ASOCIADOS CON EVITAR
EL PROCESO Y LAS HERRAMIENTAS ASIGNADAS
APOYAR
EL
PROCESO
DE
RECEPCIÓN
PARADAS
DEL
PROCESO
DE AGILIZAR LA RECEPCIÓN EN
VEHÍCULOS CON LA ELABORACIÓN DE LOS MOMENTOS
INVENTARIOS
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
CARGA
DE
PICOS
DE
337
NOTAS TÉCNICAS - HOJAS DE VIDA DE VEHÍCULOS, INCIDENTES Y ALERTAS DE
DETERMINADO TIPO DE VEHÍCULO, INFORMACIÓN PERSONAL DE CLIENTES
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
ES RESPONSABLE POR LOS AUTOMÓVILES INGRESADOS AL TALLER, ADEMÁS DEL
CONTENIDO QUE SE ENCUENTRE EN ESTOS.
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
ES RESPONSABLE POR LAS MAQUINAS O EQUIPOS QUE LE SEAN ASIGNADOS O
TENGAN USO COMPARTIDO COMO: SOLDADOR DE PUNTO, PULIDORA, TALADRO,
PATRONADOR DE CHASIS, Y HERRAMIENTA MANUAL, ENTRE OTROS
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
CONJUGACIÓN DEL TRABAJO
PARA
PINTOR
SATISFACER
SOLICITUDES DEL CLIENTE
RETROALIMENTACIÓN
TRABAJOS
ESTADO
DEL
MOMENTO
ASESOR DE SERVICIO
JEFE DE COLISIÓN
A
DE
REALIZAR,
VEHÍCULO
DEL
INGRESO
AL
Y
EVOLUCIÓN DEL PROCESO
ASIGNACIÓN
DE
TRABAJO,
338
SUPERVISIÓN,
ASESORÍA,
APOYO TÉCNICO Y ENTREGA
DEL VEHÍCULO
SUPERVISIÓN Y ENTREGA DEL
VEHÍCULO
RESPONSABLE DE CALIDAD
REALIZACIÓN DE
PRUEBAS DE RUTA
OBTENER
ALMACÉN
EL
SUMINISTRO
OPORTUNO DE REPUESTOS A
SUSTITUIR
SOLICITAR
COLORIMETRISTA
MATERIALES
REQUERIDOS EN EL PROCESO
REALIZAR ALISTAMIENTO DEL
LAVADOR
VEHÍCULO
ENTREGA
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
X
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
RIESGOS
PREVIO
A
LA
339
FÍSICOS
X
LOCATIVO
RUIDO INTENSO
X
VIBRACIÓN
X
MALA ILUMINACIÓN
X
MATERIALES EXPLOSIVOS
MATERIALES TÓXICOS
X
RIESGOS ERGONÓMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
X
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
CHOQUES ELÉCTRICOS
X
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
X
SÍNDROME
DEL
CARPIANO
TÚNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
X
340
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
X
GAFAS
X
BOTAS ESPECIALES
X
TRAJE ESPECIAL
X
GUANTES
X
TAPA OÍDOS
X
TAPA BOCAS
X
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
ALMACÉN
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
X
TALLER COLISIÓN
X
341
GENERALIDADES DEL PUESTO
EXPERIENCIA
EN
SIMILARES
CARGOS UN AÑO EN LABORES DE
LATONERÍA
LICENCIA
REQUERIMIENTOS
DE
CONDUCCIÓN
NIVEL ACADÉMICO
SE REQUIERE HABER OBTENIDO EL TÍTULO DE BACHILLER (PERSONAL NUEVO)
FORMACIÓN
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC, LOS
FUNDAMENTALES, ADEMÁS DE LOS PROCESOS INTERNOS, NATURALEZA DE LA
EMPRESA Y CONOCIMIENTOS TÉCNICOS EN LATONERÍA, ESPECIALMENTE
AUTOMOTRIZ
HABILIDADES
CONDUCCIÓN EN ESPACIOS CERRADOS
342
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, LAMINA Y PINTURA, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL
ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
ELABORO:
REVISO:
APROBÓ:
343
Asistente
del
Sistema
de Jefe Inmediato
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
CARGO O TITULO DEL PUESTO
CARTECH
AREA
COLISIÓN
JEFE
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
COLISIÓN
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
Actualización: 1
DE
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
DAR APOYO TÉCNICO EN INCIDENTES COMPLEJOS DE CARROCERÍA Y TEMAS
ASOCIADOS CON LA REPARACIÓN EN CARROCERÍA DE LOS VEHÍCULOS
RECIBIDOS EN EL TALLER TANTO NUEVOS COMO USADOS.
CAPACITAR EL PERSONAL EN TEMAS TÉCNICOS DE CARROCERÍA UTILIZANDO EL
CONOCIMIENTO ADQUIRIDO EN LAS FORMACIONES Y RETROALIMENTAR A LOS
TÉCNICOS LA INFORMACIÓN Y ACTUALIZACIONES TÉCNICAS DE LOS VEHÍCULOS
344
DE LA MARCA. SERVIR DE CONTACTO ENTRE EL CONCESIONARIO Y LA LÍNEA
TÉCNICA DE SOFASA PARA LA SOLICITUD Y MANEJO DE GARANTÍAS ADEMÁS DE
NOTIFICAR ALERTAS TÉCNICAS DE LOS VEHÍCULOS A SOFASA.
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
DAR
ORIENTACIÓN A LOS
DIAGNOSTICAR AVERÍAS COMPLEJAS EN LOS TÉCNICOS
VEHÍCULOS
EN
LAS
INTERVENCIONES
RETROALIMENTAR
LAS
ACTUALIZACIONES PARA LAS
INTERVENCIONES Y SOLUCIÓN
DE
CAPACITAR TÉCNICOS
INCIDENTES
DE
LOS
VEHÍCULOS DE LA MARCA
REALIZAR INTERVENCIONES DE
CARROCERÍA
SEGÚN
ESPECIALIDAD
REPARACIÓN VEHÍCULOS
(LAMINA
O
INCIDENTES
Y
PINTURA.
VERIFICAR
DETECTAR
REALIZAR PRUEBAS DE RUTA
FALLAS
EN
LOS
VEHÍCULOS
TRAMITAR LA CONSECUCIÓN DE CÓDIGOS PARA
DESBLOQUEO
Y
RE-
PROGRAMACIÓN
DE SOLUCIONAR A TIEMPO LOS
CALCULADORES
GENERAR Y REPORTAR ALERTAS TÉCNICAS A
SOFASA
INCIDENTES
INFORMAR
FALLAS
REPETITIVAS EN UN TIPO DE
345
VEHÍCULO
APLICAR
LOS
PROCEDIMIENTOS
INSPECCIÓN
Y
ACOMPAÑAMIENTO
DE ESTABLECIDOS
OPERACIONES COMPLEJAS DE CARROCERÍA
SOLICITAR
LAS
REQUIERAN
EN
PLACAS
OVALES
LOS
QUE
PROCESOS
PARA
ESTE
TIPO DE INCIDENTES
SE REPONER
DE QUE
CARROCERÍA.
SE
LA
CALCOMANÍA
DAÑA
POR
INTERVENCIÓN U OTRA CAUSA
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
NOTAS TÉCNICAS - HOJAS DE VIDA DE VEHÍCULOS, INCIDENTES Y ALERTAS DE
DETERMINADO TIPO DE VEHÍCULO
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
ES RESPONSABLE POR LOS AUTOMÓVILES INGRESADOS AL TALLER, ADEMÁS DEL
CONTENIDO QUE SE ENCUENTRE EN ESTOS.
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
EQUIPOS Y HERRAMIENTA ESPECIALIZADA DE COLISIÓN Y HERRAMIENTAS DE
346
USO DIARIO
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
COMPROBACIÓN
DE
EXISTENCIA Y SOLICITUD DE
ALMACÉN
REPUESTOS
RETROALIMENTAR INCIDENTES
EN
LOS
VEHÍCULOS
,INTERCAMBIO
DE
INFORMACIÓN CON SOFASA Y
JEFE DE TALLER COLISIÓN
AUTORIZACIÓN DE GARANTÍAS
BRINDAR
ASESORÍA
CAPACITACIÓN
TÉCNICA
Y
EN
INTERVENCIONES COMPLEJAS
TÉCNICOS
DE CARROCERÍA
RETROALIMENTAR
SOBRE
FALLOS REPORTADOS POR EL
CLIENTE
ASESOR DE SERVICIO
TRABAJO)
(ORDENES
DE
347
EXTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
CONSULTAR
CASOS
ESPECÍFICOS DE SOLUCIÓN DE
INCIDENTES A TRAVÉS DE LA
SOFASA
PLATAFORMA TÉCNICA
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
X
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
RIESGOS
348
FÍSICOS
LOCATIVOS
X
RUIDO INTENSO
X
VIBRACIÓN
X
MALA ILUMINACIÓN
X
MATERIALES EXPLOSIVOS
X
MATERIALES TÓXICOS
X
RIESGOS ERGONÓMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
X
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
CHOQUES ELÉCTRICOS
X
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
X
SÍNDROME
DEL
CARPIANO
TÚNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
X
349
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
X
GAFAS
X
BOTAS ESPECIALES
X
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
X
TAPA OÍDOS
X
TAPA BOCAS
X
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACÉN
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
X
TALLER DE COLISIÓN
X
350
GENERALIDADES DEL PUESTO
EXPERIENCIA
EN
SIMILARES
CARGOS 3 A 4 AÑOS EN EL
SECTOR AUTOMOTRIZ
LICENCIA
REQUERIMIENTOS
DE
CONDUCCIÓN
NIVEL ACADÉMICO
SE REQUIERE SER BACHILLER, TECNÓLOGO AUTOTRONICO
FORMACIÓN
FORMACIÓN TÉCNICA DE CARTECH POR PARTE DE SOFASA Y CONOCIMIENTOS
EN
MANEJO DE EQUIPOS DE MEDICIÓN, MANEJO DE DILOGYS, TEMPARIOS Y
PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO POSTVENTA
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC, LOS
FUNDAMENTALES, ADEMÁS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA
EMPRESA
351
HABILIDADES
CONDUCCIÓN EN ESPACIOS CERRADOS
RAZONAMIENTO MECÁNICO
RAZONAMIENTO ESPACIAL
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS
POSIBLES CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(OPERACIONES,
REPUESTOS,
VEHÍCULOS,
LAMINA
Y
PINTURA
DE
LA
COMPETENCIA, ETC.), EL ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO LOGRANDO LOS NIVELES MÁS ALTOS
EN SUS ACTIVIDADES.
352
LIDERAZGO:
GUIAR Y DIRIGIR LOS TÉCNICOS QUE APOYA PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS
DEL GRUPO EN LÍNEA CON LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN.
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
APROBÓ:
de Jefe Inmediato
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 2
CARGO
O
TITULO
DEL
PUESTO
COLORIMETRISTA
AREA
COLISIÓN
JEFE
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
COLISIÓN
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DE
353
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
ELABORAR LOS COLORES REQUERIDOS POR LOS VEHÍCULOS EN PROCESO DE
PINTURA ACORDES CON LOS ORIGINALES DE FABRICA, SUMINISTRAR Y
CONTROLAR LOS MATERIALES DE PREPARACIÓN Y ACABADO EN LOS PROCESOS
DE COLISIÓN GARANTIZANDO LA DISPONIBILIDAD DE LOS MISMOS
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
TENER
DISPONIBILIDAD
DESARROLLAR EL COLOR REQUERIDO POR INMEDIATA DE PINTURA SEGÚN
CADA VEHÍCULO QUE INGRESA AL TALLER DE NECESIDADES
COLISIÓN PARA INTERVENCIÓN EN PINTURA
VEHÍCULO
DE
CADA
354
RECIBIR
DE
MATERIALES
LOS
PROVEEDORES
REQUERIDOS
PARA
LOS GARANTIZAR
QUE
LOS SOLICITADO
PROCESOS DE LAMINA Y PINTURA
LO
CORRESPONDA
CON LO SUMINISTRADO
CONTROLAR
REGISTRAR EN DMS LOS INGRESOS Y SALIDAS SISTEMÁTICAMENTE
DE MATERIALES USADOS EN PROCESOS DE INVENTARIO
TALLER DE COLISIÓN Y MECÁNICA
Y
EL
GARANTIZAR
QUE SIEMPRE ESTE AL DÍA
CONTROLAR
CONSUMOS
INNECESARIOS
DE
ENTREGAR LOS MATERIALES QUE DURANTE MATERIALES EN PROCESOS DE
CADA PROCESO REQUIEREN LOS TÉCNICOS
REPARACIÓN
GARANTIZAR
LA
DISPONIBILIDAD
CONTROLAR EL INVENTARIO DE MATERIALES DE MATERIALES
LA BODEGA DE COLORIMETRÍA
RECICLABLES
Y
DE
LOS
MAYOR
ROTACIÓN
CONTROLAR LA CORRECTA DISPOSICIÓN DE LOS MANTENER
RESIDUOS
DE
PELIGROS
DEL EVITAR
TALLER DE COLISIÓN
EL
ORDEN
Y
CONTAMINACIÓN
DE
RESIDUOS RECUPERABLES
CARGAR A CADA ORDEN DE TRABAJO LOS MANTENER
CONTROL
MATERIALES USADOS EN EL PROCESO DE ESTADÍSTICO DE CONSUMOS
REPARACIÓN ASOCIÁNDOLOS AL TÉCNICO QUE DE
LOS USA
MATERIALES
POR
VEHÍCULO Y TÉCNICO
SUPLIR
NECESIDADES
REALIZAR LABORES DE MENSAJERÍA COMO INMEDIATAS
RADICACIÓN DE CUENTAS DE ASEGURADORA Y ENVIÓ
COMPRA DE INSUMOS MENORES, ENTRE OTRAS
EN
DE
TEMAS
DE
FACTURAS
Y
COMPRAS MENORES
GARANTIZAR EL CORRECTO FUNCIONAMIENTO
DE
LOS
EQUIPOS
DEL
LABORATORIO
COLORIMETRÍA Y HERRAMIENTAS ASIGNADAS
DE EVITAR
PARADAS
DEL
PROCESO
RECIBIR Y/O ENTREGAR VEHÍCULOS PARA O EN DAR
APOYO
LOGÍSTICO
EN
355
PROCESO DE REPARACIÓN
RECEPCIÓN Y ENTREGA
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
ES RESPONSABLE DEL DINERO DESTINADO A LAS COMPRAS, MATERIALES E
INSUMOS DE COLORIMETRÍA Y TRANSPORTES VARIOS
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
INFORMACIÓN
DISCRECIONAL
DE
LA
EMPRESA
Y
LA
ENSAMBLADORA,
INFORMACIÓN PERSONAL DEL CLIENTE
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
EL AUTOMÓVIL DEJADO POR EL CLIENTE AL IGUAL QUE LOS ELEMENTOS EN EL
INCLUIDOS, LAS AUTOPARTES REQUERIDAS PARA LOS MANTENIMIENTOS Y
REPARACIONES RECIBIDAS O TRASLADADAS AL TALLER
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
ES RESPONSABLE POR LA MAQUINARIA Y EQUIPO EMPLEADO EN EL TALLER
ADEMÁS DE LAS HERRAMIENTAS ASIGNADAS PARA EL DESEMPEÑO DE SU LABOR
COMO LA BASCULA, BANCO DE COMBINACIÓN COMPUTADOR Y PISTOLAS DE
APLICACIÓN, ENTRE OTROS
RELACIONES DE TRABAJO
356
INTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
PARA
EL
SUMINISTRO
MATERIALES DE PINTURA,
DE
Y
REGISTRO DE CONSUMOS DE
CON PINTORES
CADA MATERIAL
PARA
EL
SUMINISTRO
DE
MATERIALES E INSUMOS DE
COLISIÓN Y REGISTROS DE
CONSUMOS
CON LATONEROS
DE
CADA
MATERIAL
ENTREGAR
INFORMES
DE
INVENTARIOS Y CONSUMOS DE
PRODUCTOS DE LA BODEGA
CON JEFE DE COLISIÓN
DE COLORIMETRÍA
SUMINISTRO DE FACTURAS DE
PROVEEDORES Y REGISTROS
DE CARGUE DE MATERIALES A
CAJERA
DMS
SUMINISTRO DE MATERIALES E
CON TODO EL PERSONAL
EXTERNAS
INFORMACIÓN
357
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
PARA LA CONSECUCIÓN DE
MATERIALES DE PINTURA Y
LATONERÍA Y LA ADQUISICIÓN
CON EL PROVEEDOR
DE NUEVOS PRODUCTOS
ENTREGA DE
CON ASEGURADORAS
CUENTAS DE
COBRO Y FACTURAS
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
X
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
RIESGOS
FÍSICOS
X
LOCATIVO
X
358
RUIDO INTENSO
X
VIBRACIÓN
X
MALA ILUMINACIÓN
X
MATERIALES EXPLOSIVOS
X
MATERIALES TÓXICOS
X
RIESGOS ERGONÓMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES:
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
X
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
CHOQUES ELÉCTRICOS
X
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
X
SÍNDROME
DEL
CARPIANO
TÚNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
X
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
359
CASCO
CARETA
X
GAFAS
X
BOTAS ESPECIALES
X
TRAJE ESPECIAL
X
GUANTES
X
TAPA BOCAS
X
TAPA OÍDOS
X
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACÉN
SALA DE VENTAS
BODEGA
X
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER COLISIÓN
GENERALIDADES DEL PUESTO
X
360
SEIS MESES EN
LABORES
DE
COLORIMETRÍA
EXPERIENCIA
EN
SIMILARES
CARGOS Y
MANEJO
DE
INVENTARIOS
NIVEL ACADÉMICO
ES NECESARIO QUE COMO MÍNIMO SEA BACHILLER (PERSONAL NUEVO)
FORMACIÓN
REQUIERE PARA EL OPTIMO DESEMPEÑO DEL CARGO CAPACITACIÓN EN
COLORIMETRÍA Y MANEJO DEL SISTEMA DMS
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC, LOS
FUNDAMENTALES, ADEMÁS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA
EMPRESA
HABILIDADES
361
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(MATERIALES DE LAMINA Y PINTURA, VEHÍCULOS,
LAMINA Y PINTURA, DE LA
COMPETENCIA, PRODUCTOS, ETC.), EL ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD
PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
362
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
APROBÓ:
de Jefe Inmediato
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 2
PINTOR
CARGO O TITULO DEL PUESTO
AUTOMOTRIZ
ÁREA
COLISIÓN
JEFE
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
COLISIÓN
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DE
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
PINTAR LAS PIEZAS AFECTADAS EN PINTURA, SUSTITUIDAS Y/O REPARADAS EN
EL PROCESO DE LATONERÍA DE LOS VEHÍCULOS QUE INGRESAN AL TALLER
GARANTIZANDO UN TRABAJO DE OPTIMA CALIDAD QUE BUSQUE SIEMPRE
CONSERVAR LA ORIGINALIDAD DEL VEHÍCULO
363
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
PERMITIR
AL
ASESOR
DESCRIBIR EN FORMATO DE COTIZACIÓN LAS SERVICIO
DE
REALIZAR
OPERACIONES DE PINTURA REQUERIDAS PARA PRESUPUESTOS
DE
LA REPARACIÓN DE LOS VEHÍCULOS ASIGNADOS REPARACIÓN
RESTITUIR
AL
VEHÍCULO
PINTAR LAS PIEZAS NUEVAS O REPARADAS DE AUTORIZADO
ACUERDO
CON
LAS
SUS
OPERACIONES CONDICIONES ORIGINALES DE
AUTORIZADAS EN LA ORDEN DE TRABAJO
FABRICA
BRILLAR LAS PIEZAS INTERVENIDAS DE PINTURA GARANTIZAR LA CALIDAD EN EL
UNA VEZ SE HAYA COMPLETADO EL ARMADO ACABADO
DEL VEHÍCULO POR PARTE DEL LATONERO
DE
LAS
PIEZAS
INTERVENIDAS
DILIGENCIAR ENTRE PROCESOS EL CHECK LIST
DEJANDO LAS OBSERVACIONES RELEVANTES GARANTIZAR EL SEGUIMIENTO
ASOCIADAS CON POSIBLES GARANTÍAS DEL Y CORRECTA EJECUCIÓN DEL
TRABAJO, INCONSISTENCIAS Y OTROS
PROCESO DE PINTURA
GARANTIZAR
EL
CORRECTO
REVISAR PUNTOS DE CONTROL EN EL VEHÍCULO FUNCIONAMIENTO
ASIGNADO DE ACUERDO CON LINEAMIENTOS DE PARÁMETROS
SOFASA
DE
BÁSICOS
LOS
DEL
VEHÍCULO ASIGNADO
VELAR POR EL CORRECTO FUNCIONAMIENTO DE
LA MAQUINARIA Y EQUIPOS ASOCIADOS CON EL EVITAR
PROCESO Y LAS HERRAMIENTAS ASIGNADAS
PROCESO
PARADAS
DEL
364
CONSERVAR EN EXCELENTES CONDICIONES DE
LIMPIEZA Y FUNCIONAMIENTO
LAS ZONAS DE
PREPARACIÓN Y PINTURA EMPLEADAS EN EL EVITAR
PROCESO
APOYAR
PARADAS
DEL
PROCESO
EL
VEHÍCULO
PROCESO
CON
LA
DE
RECEPCIÓN
ELABORACIÓN
DE
DE AGILIZAR LA RECEPCIÓN EN
LOS MOMENTOS
INVENTARIOS
DE
PICOS
DE
CARGA
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
NOTAS TÉCNICAS - HOJAS DE VIDA DE VEHÍCULOS, INCIDENTES Y ALERTAS DE
DETERMINADO TIPO DE VEHÍCULO, INFORMACIÓN PERSONAL DE CLIENTES
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
ES RESPONSABLE POR LOS AUTOMÓVILES TRAÍDOS AL TALLER, ADEMÁS DEL
CONTENIDO QUE SE ENCUENTRE EN ESTOS.
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
ES RESPONSABLE POR LAS MAQUINAS O EQUIPOS QUE LE SEAN ASIGNADOS O
365
TENGAN USO COMPARTIDO COMO: PISTOLAS, CABINA DE PINTURA, LIJADORA Y
MÁQUINA PARA BRILLAR, LÁMPARAS DE SECADO, ENTRE OTROS. ADEMÁS ES
RESPONSABLE DEL MANEJO ADECUADO DE LOS MATERIALES DE TRABAJO PARA
DARLES USO RACIONAL A LOS RECURSOS.
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
CONJUGACIÓN DEL TRABAJO
PARA
LATONERO
SATISFACER
SOLICITUDES DEL CLIENTE
RETROALIMENTACIÓN
TRABAJOS
ESTADO
DEL
MOMENTO
ASESOR DE SERVICIOS
A
DE
REALIZAR,
VEHÍCULO
DEL
INGRESO
AL
Y
EVOLUCIÓN DEL PROCESO
ASIGNACIÓN
DE
TRABAJO,
SUPERVISIÓN,
ASESORÍA,
APOYO TÉCNICO Y ENTREGA
JEFE DE COLISIÓN
DEL VEHÍCULO
SUPERVISIÓN Y ENTREGA DEL
RESPONSABLE CALIDAD
VEHÍCULO
OBTENCIÓN
DE
MATERIALES
COMPLEMENTARIOS
COLORIMETRISTA
REQUERIDOS EN EL PROCESO
Y APROBACIÓN DEL COLOR Y
LA CANTIDAD REQUERIDA POR
366
CARRO.
REALIZAR ALISTAMIENTO DEL
LAVADOR
VEHÍCULO
PREVIO
A
LA
ENTREGA
EXTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
CONOCIMIENTO
DE
NUEVOS
PRODUCTOS O TÉCNICAS DE
APLICACIÓN
PROVEEDORES DE MATERIALES Y PINTURAS
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
X
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
RIESGOS
FÍSICOS
X
LOCATIVO
X
PROCESOS.
PARA
MEJORAR
367
RUIDO INTENSO
X
VIBRACIÓN
X
MALA ILUMINACIÓN
MATERIALES EXPLOSIVOS
X
MATERIALES TÓXICOS
X
RIESGOS ERGONÓMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
X
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
CHOQUES ELÉCTRICOS
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
SÍNDROME
DEL
X
TÚNEL
CARPIANO
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
X
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
368
CASCO
CARETA
X
GAFAS
X
BOTAS ESPECIALES
X
TRAJE ESPECIAL
X
GUANTES
X
TAPA OÍDOS
X
TAPA BOCAS
X
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
ALMACÉN
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER COLISIÓN
GENERALIDADES DEL PUESTO
X
369
EXPERIENCIA
EN
SIMILARES
CARGOS 1 AÑO COMO PINTOR
AUTOMOTRIZ
LICENCIA
REQUERIMIENTOS
DE
CONDUCCIÓN
NIVEL ACADÉMICO
SE REQUIERE HABER OBTENIDO EL TÍTULO DE BACHILLER (PERSONAL NUEVO)
FORMACIÓN
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC, LOS
FUNDAMENTALES, ADEMÁS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA
EMPRESA
HABILIDADES
370
CONDUCCIÓN EN ESPACIOS CERRADOS
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, LAMINA Y PINTURA, DE LA COMPETENCIA, PRODUCTO,
ETC.), EL ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
371
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
APROBÓ:
de Jefe Inmediato
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 1
RESPONSABLE
DEL
MANEJO
CARGO O TITULO DEL PUESTO
AMBIENTAL
ÁREA
POSVENTA
GERENTE
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
POSVENTA
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
SUPERVISIÓN Y EJECUCIÓN DEL MANEJO AMBIENTAL DE LA EMPRESA
372
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
PARA EL CUMPLIMIENTO DE
LA
RUTA
DE
DE
RECOLECCIÓN
RESIDUOS
Y
SOLICITUD
CONTACTO CON EMPRESAS DE MANEJO DE CERTIFICADOS
RESIDUOS PELIGROSOS
Y
DE
SERVICIOS
ESPECIALES
PARA LLEVAR EL CONTROL DE
LOS
REGISTROS
DE
LOS
CERTIFICADOS DE RECOLECCIÓN
MANEJO DE CARPETAS CONTROL AMBIENTAL DE LOS RESIDUOS PELIGROSOS Y
(30 DE AGOSTO Y CARTAGO)
RECICLABLES
PARA
QUE
ESTÉN
LIMPIAS,
ORDENAR EL RECICLAJE PARA
VENDERLO CADA OCHO DÍAS Y EL
VELAR POR EL ADECUADO ESTADO DE LAS ADECUADO
ZONAS VERDES
MANEJO
DE
LOS
RESIDUOS PELIGROSOS
PARA REPORTAR LA CANTIDAD DE
RESIDUOS
REALIZAR INFORME ANUAL AL IDEAM
PELIGROSOS
GENERADOS DURANTE EL AÑO
PARA DAR A CONOCER EL
ADECUADO
MANEJO
CAPACITACIÓN AL PERSONAL SOBRE EL
AMBIENTAL
MANEJO AMBIENTAL
PARTICIPE DE ELLO
ENVIAR
INFORME
SOBRE
AMBIENTAL EN LA EMPRESA
EL
MANEJO
Y
HACERLOS
PARA INFORMAR LA SITUACIÓN
AMBIENTAL EN LA QUE SE
ENCUENTRA LA EMPRESA Y EL
373
PROCESO
LLEVAR UN SEGUIMIENTO DEL
PROCESO AMBIENTAL DE LA
PROYECTO FENALCO
EMPRESA
PARA
RECTIFICAR
COBRO SEA
ACUERDO
REVISIÓN DE FACTURAS DE COBRO
QUE
EL
CORRECTO DE
AL
SERVICIO
SOLICITADO
PARA GENERAR ESTRATEGIAS
AMBIENTALES
BÚSQUEDA DE PLANES MEDIOAMBIENTALES
INVOLUCREN A LA EMPRESA
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
ES RESPONSABLE DEL DINERO POR LA VENTA DE RECICLAJE Y ACEITE
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
NO APLICA
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
MANEJO DE RECICLAJE Y RESIDUOS PELIGROSOS
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
QUE
374
ES RESPONSABLE POR EL COMPUTADOR Y LOS EQUIPOS DE OFICINA
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPÓSITO
DE
LA
INTERACCIÓN
PRESENTAR
PROCESO
GERENTE GENERAL
AMBIENTAL
DEL
DE
LA
EMPRESA
PRESENTAR
PROCESO
GERENTE POSVENTA
INFORMES
INFORMES
AMBIENTAL
DEL
DE
LA
EMPRESA
COLABORACIÓN DEL PERSONAL A
CARGO PARA QUE PARTICIPEN EN
JEFE DE TALLER (30 DE AGOSTO)
EL PROCESO DE RECICLAJE
APOYO DEL MANEJO AMBIENTAL
SECRETARIA COMERCIAL (CARTAGO)
DE LA SEDE
APOYO
JEFE DE COLISIÓN
AUXILIAR DE CARTERA Y TESORERÍA
DEL
MANEJO
AMBIENTAL DE RM
ENTREGA DE RECIBOS PARA
REALIZAR LA DEBIDA FACTURA
375
DE VENTA DE RECICLAJE
PAGO
DE
FACTURAS
RECICLAJE
CAJERA
Y
DE
RESIDUOS
PELIGROSOS
EXTERNAS
PROPÓSITO
DE
LA
INTERACCIÓN
ENTREGA
PELIGROSOS
EMPRESAS
DE
MANEJO
DE
RESIDUOS CERTIFICANDO
PELIGROSOS Y DE RECICLAJE
DE
RESIDUOS
Y
RECICLAJE
EL
MANEJO
AMBIENTAL RESPONSABLEMENTE
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
X
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
RIESGOS
FÍSICOS
X
LOCATIVOS
X
376
RUIDO INTENSO
X
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACIÓN
MATERIALES EXPLOSIVOS
X
MATERIALES TÓXICOS
X
RIESGOS ERGONÓMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
X
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
CHOQUES ELÉCTRICOS
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
SÍNDROME
DEL
CARPIANO
TÚNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
X
377
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
BOTAS ESPECIALES
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
X
TAPA OÍDOS
X
TAPA BOCAS
X
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACÉN
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
X
TALLER
X
378
GENERALIDADES DEL PUESTO
SEIS
EXPERIENCIA
EN
SIMILARES
MESES
EN
CARGOS LABORES DE CONTROL
AMBIENTAL
NIVEL ACADÉMICO
DEBE SER BACHILLER, ADEMÁS DE TENER ESTUDIOS RELACIONADOS CON
TEMAS AMBIENTALES
FORMACIÓN
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC,
ADEMÁS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA EMPRESA
379
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(DECRETOS, OBLIGACIONES LEGALES Y NORMAS AMBIENTALES) EL ENTORNO DEL
NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
380
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
APROBÓ
de Jefe Inmediato
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 2
COORDINADOR
CARGO O TITULO DEL PUESTO
DE USADOS
AREA
COMERCIAL
GERENTE
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
GENERAL
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
CONTROLAR Y REGULAR LAS RETOMAS DE VEHICULOS USADOS CON LOS
DEBIDOS ACORDES AL MERCADO CON EL FIN DE FACILITAR LA VENTA DE
VEHICULOS NUEVOS Y A SU VEZ ENTREGAR VEHICULOS USADOS EN EXCELENTE
ESTADO
381
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
RETOMA:
PARA
QUE
EL
CLIENTE TOME LA DECISIÓN DE
ENTREGAR EL VEHÍCULO EN
PARTE DE PAGO Y CONOZCA
LA
DIFERENCIA
QUE
DEBE
PAGAR EN EL NEGOCIO.
VENTA:
PARA
QUE
LOS
ASESORES PUEDAN OFRECER
DEFINIR PRECIO DE RETOMA Y VENTA
EL VEHÍCULO
DEFINIR MEJORAS Y/O REPARACIONES PARA EVALUAR
EL
PRECIO
DE
382
LOS VEHÍCULOS USADOS
RETOMA
Y
UBICAR
LOS
VEHÍCULOS EN LA VITRINA EN
CONDICIONES ÓPTIMAS PARA
SU VENTA
1. PARA CONOCER LA UTILIDAD
DE LOS VEHÍCULOS USADOS
EN
REVISIÓN
DEL
INFORME
DE
GESTIÓN
EL
MES
DE 2. PARA LIQUIDAR COMISIONES
VEHÍCULOS USADOS
DE VEHÍCULOS USADOS
PARA DARLE A CONOCER AL
CLIENTE
EL
DESEMPEÑO
CARACTERÍSTICAS
HACER DEMOSTRACIONES DE VEHÍCULOS
Y
DEL
VEHÍCULO
PARA
DETERMINAR
SI
EL
VEHÍCULO SE PUEDE RECIBIR
COMO
COORDINAR
PARTE
PERITAJE DE LOS VEHÍCULOS DEFINIRLE
USADOS
DE
EL
PAGO
PRECIO
Y
DE
RETOMA
AYUDAR A VENDER VEHÍCULOS
QUE NO SE RECIBEN EN EL
CONCESIONARIO
HACER
CONTACTOS
EXTERNOS
CON FACILITAR
COMPRAVENTAS
LA
VENTA
ASÍ
DEL
VEHÍCULO NUEVO.
OFRECER
VEHÍCULOS,
PROSPECTAR,
HACER
HACER TELE-MERCADEO
Y
RETOMAR
SEGUIMIENTO
O
A
NEGOCIOS
ACTUALIZARSE EN TODOS LOS
ASISTIR Y PARTICIPAR EN LAS REUNIONES DE
VENTA
TEMAS
CARGO,
DE
INTERÉS
DEL
CAPACITARSE,
CONTROLAR CON EL JEFE LAS
383
TAREAS
HACER PRESENCIA DE MARCA
PARTICIPAR EN TODOS LOS EVENTOS, FERIAS Y Y
EXHIBICIONES ORGANIZADAS POR MERCADEO.
CONTACTAR
CLIENTES
OFRECER
ATENDER CLIENTES
NUEVOS
NUESTROS
VEHÍCULOS
HACER
SEGUIMIENTO
CLIENTES
POTENCIALES
A
Y
REALES
OPTIMIZAR RECURSOS COMERCIALES
ENSEÑARLE AL CLIENTE USO Y
DOCUMENTACIÓN
DEL
VEHÍCULO E INDICARLE LOS
VALORES
AGREGADOS,
EL
SERVICIO QUE HA ADQUIRIDO
CON
LA
COMPRA
DEL
VEHÍCULO Y FIRMAR EL PAZ Y
SALVO
DE
VERIFICACIÓN
SALIDA
DE
DOCUMENTACIÓN
ENTREGAR VEHÍCULOS
COMO
QUE
LA
ESTE
EN
ORDEN
CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS
DISEÑAR,
CONCERTAR
E
IMPLEMENTAR Y PLAN DE NEGOCIO DE LA
ESTRATEGIAS EN LA OPERACIÓN DE USADOS
UNIDAD DE USADOS
PARA TENER UNA CLARIDAD
RECOPILAR TODA LA DOCUMENTACIÓN DE LOS SOBRE
VEHICULOS USADOS
EL
HISTORIAL
DEL
VEHICULO
PARA UBICAR PRODUCTO EN
DISTRIBUIR LOS RECURSOS
TODAS LAS VITRINAS
384
PARA MEDIR EL PORCENTAJE Y
EL NIVEL DE EFECTIVIDAD EN
ENVIAR INFORME DE RETOMAS POR ASESOSR LAS RETOMAS POR ASESOR Y
MES A MES
POR UNIDAD
DINAMIZAR
DEFINIR
POLITICAS
DE
COMPRA
CONSIGNACIÓN DE VEHICULOS USADOS
Y
BUSCAR
Y RENTABILIDAD EN LA GESTIÓN
DE USADOS
AUTORIDAD
DECISIONES TOMADAS POR SI MISMO
NEGOCIAR DE ACUERDO A LOS PARÁMETROS DEFINIDOS POR LA EMPRESA
PROGRAMACIÓN DE SU TRABAJO DE ACUERDO A LO PERTINENTE
DECISIONES SUPERVISADAS (REQUIEREN APROBACIÓN)
CONDICIONES ESPECIALES DE NEGOCIACIÓN
CRÉDITOS DIRECTOS A CLIENTES
APOYO PARA EVENTOS
RESPONSABILIDAD
385
POR MANEJO DE DINERO
DEBE MANEJAR DINERO DEL CLIENTE CUANDO EL NEGOCIO ES CERRADO
INMEDIATAMENTE
POR MANEJO DE INFORMACION CONFIDENCIAL
MANEJA LA INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE LOS VEHICULOS USADOS EN VENTA,
INFORMACIÓN RELEVANTE DE NUEVOS LANZAMIENTOS Y VEHICULOS NUEVOS
POR MANEJO DE MERCANCIA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
DOCUMENTOS DE PROPIEDAD Y TRASPASO DE LOS VEHICULOS USADOS YA
SEAN RETOMADOS, CONSIGNADOS O COMPRADOS
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
EQUIPO DE OFICINA Y COMPUTADOR
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÓN
PARA LLEVAR LOS PROCESOS
DE DOCUMENTACIÓN DE LOS
VEHICULOS QUE EL ASESOR
CON SECRETARIA COMERCIAL
VENDA
386
EN CUANTO A SOLICITUD DE
ALISTAMIENTO DE VEHICULOS
NUEVOS Y USADOS PARA SU
ENTREGA
CON TALLER Y ALISTAMIENTO
EN
BUENAS
CONDICIONES
PARA LA TOMA DE DECISIONES
CON RESPECTO A VENTA DE
VEHÍCULOS,
PROMOCIÓN
ASIGNACIÓN
CON GERENTE GENERAL
DE
Y
TAREAS
ESPECIFICAS
PARA PAGOS Y COBROS DE
VENTAS
AUXILIAR DE CARTERA
DE
VEHICULO
(DINEROS PENDIENTES)
PARA
LA
SOLICITUD
DE
PROPIOS
DEL
ACCESORIOS
VEHICULO
NUEVO
ALMACEN
ENCENDEDOR, RADIO)
COORDINADOR SERVICIO AL CLIENTE
MANEJO DE PQR
(COPAS,
AUTORIZACIÓN DE HORAS DE
SERVICIO POR ALISTAMIENTO
TECNICOS
DE VEHICULOS USADOS
PARA LA PUBLICIDAD DE VO
MERCADEO
(VEHICULOS DE OCASIÓN)
FIJACIÓN
DE
PRECIOS
DE
VEHICULOS USADOS, ADEMAS
CON ASESORES COMERCIALES
DE SU ESTADO
387
EXTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÓN
PARA
LA
VEHICULOS
CON CLIENTES
COMPRA
USADOS
DE
Y
LA
VENTA DE NUEVOS Y USADOS
PARA
CON COMPAÑIAS DE FINANCIAMIENTO
FINANCIACIÓN
DE
CREDITOS A CLIENTES
PARA NEGOCIAR VEHICULOS
CON COMPRAVENTAS
USADOS RETOMADOS O NO
POR LA EMPRESA
COTIZACIÓN DE POLIZAS DE VO
ASEGURADORAS
(VEHICULOS DE OCASIÓN)
CDA (CENTROS DE DIAGNOSTICO)
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FISICO
ESFUERZO MENTAL
ESFUERZO VISUAL
X
COORDINACIÓN DE PERITAJES
388
ESFUERZO AUDITIVO
RIESGOS
FISICOS
RUIDO INTENSO
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACIÓN
MATERIALES EXPLOSIVOS
MATERIALES TOXICOS
RIESGOS ERGONOMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
CHOQUES ELECTRICOS
PERDIDA DE ALGUN MIEMBRO
SINDROME
CARPIANO
DEL
TUNEL
X
389
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OIDOS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACEN
SALA DE VENTAS
X
BODEGA
X
FUERA DE LAS INSTALACIONES
X
TALLER
X
390
GENERALIDADES DEL PUESTO
MAYOR
AÑOS
EXPERIENCIA
EN
SIMILARES
A
EN
2
EL
CARGOS SECTOR
AUTOMOTRIZ
NIVEL ACADEMICO
SE REQUIERE QUE SEA UN PROFESIONAL RELACIONADO CON EL AREA DE
MERCADOTECNIA, VENTAS O EL AREA COMERCIAL
FORMACION
AL INICIAR EN EL CARGO DEBE FORMARSE EN CUANTO A CONOCIMIENTO DE
PRODUCTO, TECNICAS EN VENTAS, PARA LO CUAL EL PERIODO ES DE 3 MESES
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLITICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC,
ADEMAS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA EMPRESA
391
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
NECESIDADES
Y
DEMANDAS
DEL
ORGANIZACIÓN Y SER CAPAZ DE DARLE UNA
CLIENTE
FRENTE A LA
RESPUESTA OPORTUNA
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, LAMINA Y PINTURA, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL
ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
392
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
LIDERAZGO:
GUIAR Y DIRIGIR A SU EQUIPO EN EL DESEMPEÑO DE SU TRABAJO PARA
ALCANZAR LOS OBJETIVOS DEL GRUPO EN LÍNEA CON LOS OBJETIVOS DE LA
ORGANIZACIÓN.
ELABORO
Asistente
REVISO
del
Sistema
APROBÓ
de Jefe Inmediato
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 1
CARGO O TITULO DEL PUESTO
TRAMITADOR
ÁREA
COMERCIAL
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
GERENTE GENERAL
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DESCRIPCIÓN
393
NATURALEZA DEL CARGO
MATRICULAR VEHÍCULOS NUEVOS
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
PARA
QUE
VENDIDO
ASIGNAR PLACA A LOS VEHÍCULOS NUEVOS
VEHÍCULO
TENGA
UNA
IDENTIFICACIÓN
LIQUIDAR IMPUESTOS EN LA PÁGINA DE LA PARA
GOBERNACIÓN
EL
CUMPLIR
CON
LOS
REQUISITOS LEGALES
REALIZAR PAGOS DE RUNT, IMPUESTOS Y
PAGOS DE TRANSITO
PARA LEGALIZAR LA MATRICULA
PARA ENTREGAR EN TRÁNSITO
LA
INFORMACIÓN
CORRESPONDIENTE
DILIGENCIAR FORMULARIOS
DEL
CLIENTE Y DEL VEHÍCULO
PARA ENTREGA DE TARJETA DE
PROPIEDAD Y PLACAS FÍSICAS
LEGALIZAR MATRICULA
DEL VEHÍCULO
394
PARA INFORMARLE AL CLIENTE
EL VALOR DE LA MATRÍCULA
REALIZAR CUENTAS DE COBRO
DEL VEHÍCULO
ENTREGA DE PLACAS, CUENTAS DE COBRO Y PARA
TARJETA
DE
PROPIEDAD
AL
CONTINUAR
ASESOR PROCESO
COMERCIAL
DE
CON
EL
ENTREGA
DE
VEHÍCULO
ENTREGAR RELACIÓN DE GASTOS DE TARJETA PARA DESEMBOLSO DE GASTOS
DE CRÉDITO
POR PARTE DEL BANCO
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
ES RESPONSABLE POR MANEJO DE TARJETA DE CRÉDITO, CHEQUES Y EFECTIVO
DE MATRICULAS
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
NO APLICA
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
ES RESPONSABLE POR LAS PLACAS DE LOS VEHÍCULOS Y TARJETAS DE
PROPIEDAD
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
395
ES RESPONSABLE DEL COMPUTADOR, CELULAR
Y EQUIPO DE OFICINA
CORRESPONDIENTE
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
INFORMAR
SOBRE
LOS
PROCESOS DE MATRICULAS DE
GERENTE GENERAL
LOS VEHÍCULOS
GERENTE ADMINISTRATIVA
COORDINAR PAGOS
INTERCAMBIO
DE
DOCUMENTOS,
TARJETA
DE
PLACAS,
PROPIEDAD
Y
CUENTAS DE COBRO DE LOS
ASESORES COMERCIALES
VEHÍCULOS
INTERCAMBIO
SECRETARIAS COMERCIALES
DE
DOCUMENTOS E INFORMACIÓN
RELACIÓN
DE
CUENTAS
DE
TARJETA DE LA CRÉDITO Y
AUXILIAR CONTABLE 1
GASTOS VARIOS
396
REALIZACIÓN DE CARTAS PARA
PAGO
CAJERA
EN
CON
CHEQUES Y EFECTIVO
INFORME
GERENTE COMERCIAL
BANCOS
DE
PROCESO
DE
MATRICULAS
EXTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
PAGO
DE
RUNT,
PAGO
DE
IMPUESTOS CUANDO NO SE
BANCOS
PUEDA REALIZAR VIRTUAL
PARA
LEGALIZACIÓN
MATRICULAS,
INTERNOS
ENTREGA
DE
PAGOS
DE
DE
TRANSITO,
PLACAS
Y
TARJETAS DE PROPIEDAD DE
TRANSITO
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
LOS VEHÍCULOS
397
ESFUERZO FÍSICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
RIESGOS
FÍSICOS
RUIDO INTENSO
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACIÓN
MATERIALES EXPLOSIVOS
MATERIALES TÓXICOS
RIESGOS ERGONÓMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
398
CHOQUES ELÉCTRICOS
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
SÍNDROME
DEL
TÚNEL
CARPIANO
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OÍDOS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
ALMACÉN
X
399
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
X
TALLER
GENERALIDADES DEL PUESTO
6 MESES EN RELACIÓN A
EXPERIENCIA
EN
CARGOS TRÁMITE
SIMILARES
DE
MATRICULAS
NIVEL ACADÉMICO
SE REQUIERE SER BACHILLER
FORMACIÓN
CAPACITACIÓN EN LA REALIZACIÓN DE TRÁMITES DE MATRICULAS PARA
VEHÍCULOS
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
400
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC,
ADEMÁS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA EMPRESA
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, LAMINA Y PINTURA, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL
ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
401
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
APROBÓ
de Jefe Inmediato
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 1
ASESOR
VENTAS
CARGO O TITULO DEL PUESTO
CORPORATIVAS
AREA
COMERCIAL
GERENTE
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
COMERCIAL
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
VENDER VEHICULOS PARA CUMPLIR CON EL PRESUPUESTO DE VENTAS
402
LOGRANDO
UN
TRABAJO
PROFESIONAL
QUE
PERMITA
SATISFACER
LAS
NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES TENIENDO EN CUENTA CUATRO LINEAS
DE TRABAJO: PLACA BLANCA O VEHICULOS COMERCIALES, PLAN HEROES,
CONVENIOS EMPRESARIALES Y FLOTAS DE PROXIMIDAD
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
FIDELIZAR
LOS
PROSPECTAR
CLIENTES
VISITAR CLIENTES
CONOCIDOS,
LOS
Y
NUEVOS
BRINDAR
ASESORIA EN FINANCIACIÓN
ACTUALIZARSE EN TODOS LOS
TEMAS
CARGO,
DE
INTERÉS
DEL
CAPACITARSE,
ASISTIR Y PARTICIPAR EN LAS REUNIONES DE CONTROLAR CON EL JEFE LAS
VENTA
TAREAS
HACER PRESENCIA DE MARCA
PARTICIPAR EN TODOS LOS EVENTOS, FERIAS Y Y
EXHIBICIONES ORGANIZADAS POR MERCADEO
CONTACTAR
CLIENTES
OFRECER
ATENDER CLIENTES
MANEJAR EL LABORATORIO COMERCIAL
NUEVOS
NUESTROS
VEHÍCULOS NUEVOS Y USADOS
HACER
CLIENTES
SEGUIMIENTO
POTENCIALES
A
Y
403
REALES
PARA DARLE A CONOCER AL
CLIENTE
HACER
DEMOSTRACIONES
DE
TANTO ESTETICAS COMO DINAMICAS
EL
DESEMPEÑO
VEHÍCULOS CARACTERÍSTICAS
Y
DEL
VEHÍCULO
PARA LA ENTREGA OPORTUNA
DE
LA
DOCUMENTACIÓN
REQUERIDA AL RESPONSABLE
DE
MATRICULAR
VEHICULOS
LOS
Y CUANDO SE
REQUIERA
LLEVAR
LA
DOCUMENTACIÓN REQUERIDA
A
TRAMITAR MATRICULA
LAS
ENTIDADES
FINANCIERAS
ENSEÑARLE AL CLIENTE USO Y
DOCUMENTACIÓN
DEL
VEHÍCULO E INDICARLE LOS
VALORES AGREGADOS Y EL
SERVICIO QUE HA ADQUIRIDO
CON
ENTREGAR VEHÍCULO
LA
COMPRA
VEHÍCULO
OFRECER
VEHÍCULOS,
PROSPECTAR,
HACER
HACER TELE-MERCADEO
ENVIO
DIARIO
DE
DEL
INFORME
ATENDIDOS EN SALA Y EN CALLE
RETOMAR
SEGUIMIENTO
O
A
NEGOCIOS
DE
CLIENTES PARA
LLEVAR
UN
SEGUIMIENTO A CADA ASESOR
PARA
VERFICAR
RETOMAS
QUE
LAS
EFECTUADAS
SEGÚN NEGOCIACIÓN QUEDEN
SUPERVISIÓN DE RETOMAS
CON
TODA
LA
DOCUMENTACIÓN REQUERIDA,
404
REVISADA,
AL
DIA
REALIZARLE EL
Y
INVENTARIO
AL VEHICULO EN EL MOMENTO
DE
DEJARLO
EN
LA
SEDE
RESPECTIVA
COORDINAR INSPECCIONES EXTERNAS EN LOS
SITIOS
AUTORIZADOS
DE
LOS
VEHICULOS
USADOS TANTO PARA EL PERITAJE DE LA
ENTREGA PREVIA AL CONCESIONARIO COMO DE PARA EXPEDIR LAS POLIZAS
LA VENTA DEL USADO
DE SEGUROS
VELAR POR EL BUEN ESTADO DE LA EXHIBICIÓN PARA TENER DISPONIBILIDAD Y
DE VEHICULOS EN SALA DE ACUERDO A LOS ASI
FUNDAMENTALES
BRINDARLE
UN
BUEN
SERVICIO AL CLIENTE
PARA
CONOCER
LAS
PRIORIDADES
DEL
CONCESIONARIO
Y
ACOMODARLO
CONOCIMIENTO DEL INVENTARIO
LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE
PARA
INCREMENTAR
INCENTIVAR
VENTA DE ACCESORIOS
CON
LA
E
VENTA
CRUZADA
PARA TRAMITAR MATRICULA,
EL
VEHICULO,
LABORES
ADMINISTRATIVAS
QUE
CONLLEVAN A LA COMPRA DEL
MANEJO DE DOCUMENTACIÓN DE CLIENTES
VEHICULO
405
INFORMAR
SOBRE
PRECIOS,
ACCIONES COMERCIALES Y DE
MERCADEO
DE
COMPETENCIA
MANTENERSE
LA
PARA
ACTUALIZADO
COMO A LA EMPRESA CON SU
ESTUDIO DE LA COMPETENCIA
RETROALIMENTACIÓN
AUTORIDAD
DECISIONES TOMADAS POR SI MISMO
NEGOCIAR DE ACUERDO A LOS PARÁMETROS DEFINIDOS POR LA EMPRESA
PROGRAMACIÓN DE SU TRABAJO DE ACUERDO A LO PERTINENTE
DECISIONES SUPERVISADAS (REQUIEREN APROBACIÓN)
CONDICIONES ESPECIALES DE NEGOCIACIÓN
CRÉDITOS DIRECTOS A CLIENTES
APOYO PARA EVENTOS
RESPONSABILIDAD
406
POR MANEJO DE DINERO
DISTINTOS MEDIOS DE PAGO QUE SE TRAMITAN EN LA NEGOCIACIÓN Y SON
DIRIGIDOS A CAJA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
MANEJA INFORMACIÓN DE TIPO COMERCIAL CON RESPECTO A VEHICULOS,
PROXIMOS LANZAMIENTOS, CAMBIOS, DEFECTOS E INFORMACIÓN GENERAL
SOBRE LOS AUTOMOVILES
POR MANEJO DE MERCANCIA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
DEBE RESPONDER POR LOS CARROS EXHIBIDOS EN SALA DE VENTAS
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
DEBE RESPONDER POR LOS ELEMENTOS DE OFICINA Y EL COMPUTADOR
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÓN
407
GERENTE GENERAL, GERENTE COMERCIAL Y PARA
JEFE DE SISTEMAS
LA
ASIGANCIÓN
DE
VEHICULOS
PARA LLEVAR EL PROCESO DE
FACTURACIÓN Y DESCARGUE
DEL
CON SECRETARIA COMERCIAL
INVENTARIO
DE
LOS
VEHICULOS
EN CUANTO A SOLICTUD DE
ALISTAMIENTO DE VEHICULOS
NUEVOS Y USADOS PARA SU
ENTREGA
EN
BUENAS
CONDICIONES E INSTALACIÓN
CON TALLER
DE ACCESORIOS
PARA LA TOMA DE DECISIONES
CON RESPECTO A VENTA DE
VEHÍCULOS,
PROMOCIÓN
ASIGNACIÓN
CON GERENTE GENERAL
DE
Y
TAREAS
ESPECIFICAS
PARA PAGOS Y COBROS DE
VENTAS
AUXILIAR DE CARTERA
DE
(DINEROS PENDIENTES)
PARA
LA
ACCESORIOS
VEHICULO
ALMACEN
VEHICULO
SOLICITUD
DE
PROPIOS
DEL
NUEVO
(COPAS,
ENCENDEDOR, RADIO)
PARA
LA
ADQUISICIÓN
DE
SOAT (SEGURO OBLIGATORIO)
Y
CON BOUTIQUE
ACCESORIOS
DE
VEHICULOS VENDIDOS
LOS
408
REALIZAR
INSPECCIONES
EXTERNAS
EN
LOS
SITIOS
DE
LOS
USADOS
TANTO
AUTORIZADOS
VEHICULOS
COORDINADOR DE USADOS
PARA
EL
PERITAJE
ENTREGA
DE
PREVIA
LA
AL
CONCESIONARIO COMO DE LA
VENTA
DEL
USADO
Y
NEGOCIAR LA RETOMA DEL
VEHICULO
ESTAR
PENDIENTE
DE
LA
ENTREGA OPORTUNA DE LA
TRAMITADOR DE MATRICULAS
DOCUMENTACIÓN REQUERIDA
AL
RESPONSABLE
DE
MATRICULAR LOS VEHICULOS
MANEJO
GESTIÓN DOCUMENTAL Y ARCHIVISTICA
DEL
ARCHIVO
DE
TODA LA DOCUMENTACIÓN DE
VEHICULOS
AUDITOR
PROCESO DE AUDITORIA
ENTREGA
CON CAJA
DE
HOJAS
DE
NEGOCIO, MEDIOS DE PAGO Y
CONSIGNACIÓN
PRODUCTO
DEL NEGOCIO REALIZADO
EXTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÓN
CON LOS CLIENTES
VENTA DE VEHICULOS NUEVOS
409
Y USADOS, SEGUIMIENTO DEL
CLIENTE Y ASESORIA
TRAMITE DE POLIZAS PARA
ASEGURADORAS
VEHICULOS
PARA
CON FINANCIERAS
LA
TRAMITACIÓN
FINANCIACIÓN
DE
Y
LOS
VEHICULOS EN NEGOCIACIÓN
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FISICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
RIESGOS
FISICOS
RUIDO INTENSO
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACIÓN
410
MATERIALES EXPLOSIVOS
MATERIALES TOXICOS
RIESGOS ERGONOMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
CHOQUES ELECTRICOS
PERDIDA DE ALGUN MIEMBRO
SINDROME
DEL
CARPIANO
TUNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
411
GAFAS
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OIDOS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACEN
SALA DE VENTAS
X
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
X
TALLER
GENERALIDADES DEL PUESTO
EXPERIENCIA
EN
CARGOS 1
AÑO
DE
EXPERIENCIA
SIMILARES
VENTAS
REQUERIMIENTOS
LICENCIA DE CONDUCCIÓN
EN
412
NIVEL ACADÉMICO
SE
REQUIERE
QUE
SEA
UNIVERSITARIO
EN
CARRERAS
AFINES
A
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS O MERCADEO
FORMACIÓN
PARA DESEMPEÑAR EL CARGO SE REQUIERE ENTRENAMIENTO TANTO TEÓRICO
COMO PRACTICO EN RELACIÓN A TÉCNICAS DE VENTAS Y CONOCIMIENTO DE
PRODUCTO
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLITICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC,
ADEMAS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA EMPRESA
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
413
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
ORGANIZACIÓN
NECESIDADES
Y
SER
Y
CAPAZ
DEMANDAS
DEL
CLIENTE
DE
UNA
RESPUESTA
DARLE
FRENTE A LA
OPORTUNA
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(VEHÍCULOS, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA
ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
414
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
APROBÓ
de Jefe Inmediato
Gerente General:
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 3
ASESOR
CARGO O TITULO DEL PUESTO
COMERCIAL
ÁREA
COMERCIAL
GERENTE
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
COMERCIAL
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
VENDER VEHÍCULOS PARA CUMPLIR CON EL PRESUPUESTO DE VENTAS
LOGRANDO
UN
TRABAJO
PROFESIONAL
NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES
QUE
PERMITA
SATISFACER
LAS
415
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
ACTUALIZARSE EN TODOS LOS
TEMAS
DE
INTERÉS
CARGO,
DEL
CAPACITARSE,
ASISTIR Y PARTICIPAR EN LAS REUNIONES DE CONTROLAR CON EL JEFE LAS
VENTA
TAREAS
HACER PRESENCIA DE MARCA
PARTICIPAR EN TODOS LOS EVENTOS, FERIAS Y Y
EXHIBICIONES ORGANIZADAS POR MERCADEO
CONTACTAR
CLIENTES
OFRECER
ATENDER CLIENTES
NUESTROS
VEHÍCULOS NUEVOS Y USADOS
FIDELIZAR
LOS
PROSPECTAR
CLIENTES
VISITAR CLIENTES
CLIENTES
MANEJAR EL LABORATORIO COMERCIAL
DEMOSTRACIONES
CONOCIDOS,
LOS
Y
NUEVOS
BRINDAR
ASESORÍA EN FINANCIACIÓN
HACER
HACER
NUEVOS
DE
TANTO ESTÉTICAS COMO DINÁMICAS
VEHÍCULOS
SEGUIMIENTO
POTENCIALES
A
Y
REALES
PARA DARLE A CONOCER AL
CLIENTE
EL
DESEMPEÑO
Y
416
CARACTERÍSTICAS
DEL
VEHÍCULO
PARA LA ENTREGA OPORTUNA
DE
LA
DOCUMENTACIÓN
REQUERIDA AL RESPONSABLE
DE
MATRICULAR
VEHÍCULOS
LOS
Y CUANDO SE
REQUIERA
LLEVAR
LA
DOCUMENTACIÓN REQUERIDA
A
TRAMITAR MATRICULA
LAS
ENTIDADES
FINANCIERAS
ENSEÑARLE AL CLIENTE USO Y
DOCUMENTACIÓN
DEL
VEHÍCULO E INDICARLE LOS
VALORES AGREGADOS Y EL
SERVICIO QUE HA ADQUIRIDO
CON
ENTREGAR VEHÍCULO
LA
COMPRA
VEHÍCULO
OFRECER
VEHÍCULOS,
PROSPECTAR,
HACER
HACER TELE-MERCADEO
ENVIÓ
DIARIO
DE
DEL
INFORME
ATENDIDOS EN SALA
RETOMAR
SEGUIMIENTO
O
A
NEGOCIOS
DE
CLIENTES PARA
LLEVAR
UN
SEGUIMIENTO A CADA ASESOR
PARA
VERIFICAR
RETOMAS
QUE
LAS
EFECTUADAS
SEGÚN NEGOCIACIÓN QUEDEN
CON
TODA
LA
DOCUMENTACIÓN REQUERIDA,
REVISADA,
SUPERVISIÓN DE RETOMAS
AL
REALIZARLE EL
DÍA
Y
INVENTARIO
AL VEHICULÓ EN EL MOMENTO
417
DE
DEJARLO
EN
LA
SEDE
RESPECTIVA
COORDINAR INSPECCIONES EXTERNAS EN LOS
SITIOS
AUTORIZADOS
DE
LOS
VEHÍCULOS
USADOS TANTO PARA EL PERITAJE DE LA
ENTREGA PREVIA AL CONCESIONARIO COMO DE PARA EXPEDIR LAS PÓLIZAS
LA VENTA DEL USADO
DE SEGUROS
VELAR POR EL BUEN ESTADO DE LA EXHIBICIÓN PARA TENER DISPONIBILIDAD Y
DE VEHÍCULOS EN SALA DE ACUERDO A LOS ASÍ
FUNDAMENTALES
BRINDARLE
UN
BUEN
SERVICIO AL CLIENTE
PARA
CONOCER
LAS
PRIORIDADES
DEL
CONCESIONARIO
Y
ACOMODARLO
CONOCIMIENTO DEL INVENTARIO
LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE
PARA
INCREMENTAR
INCENTIVAR
VENTA DE ACCESORIOS
CON
LA
E
VENTA
CRUZADA
PARA TRAMITAR MATRICULA,
EL
VEHICULÓ,
LABORES
ADMINISTRATIVAS
QUE
CONLLEVAN A LA COMPRA DEL
MANEJO DE DOCUMENTACIÓN DE CLIENTES
VEHICULÓ
INFORMAR
SOBRE
PRECIOS,
ACCIONES COMERCIALES Y DE
MERCADEO
COMPETENCIA
ESTUDIO DE LA COMPETENCIA
MANTENERSE
DE
LA
PARA
ACTUALIZADO
COMO A LA EMPRESA CON SU
418
RETROALIMENTACIÓN
AUTORIDAD
DECISIONES TOMADAS POR SI MISMO
NEGOCIAR DE ACUERDO A LOS PARÁMETROS DEFINIDOS POR LA EMPRESA
PROGRAMACIÓN DE SU TRABAJO DE ACUERDO A LO PERTINENTE
DECISIONES SUPERVISADAS (REQUIEREN APROBACIÓN)
CONDICIONES ESPECIALES DE NEGOCIACIÓN
CRÉDITOS DIRECTOS A CLIENTES
APOYO PARA EVENTOS
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
DISTINTOS MEDIOS DE PAGO QUE SE TRAMITAN EN LA NEGOCIACIÓN Y SON
419
DIRIGIDOS A CAJA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
MANEJA INFORMACIÓN DE TIPO COMERCIAL CON RESPECTO A VEHÍCULOS,
PRÓXIMOS LANZAMIENTOS, CAMBIOS, DEFECTOS E INFORMACIÓN GENERAL
SOBRE LOS AUTOMÓVILES
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
DEBE RESPONDER POR LOS CARROS EXHIBIDOS EN SALA DE VENTAS
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
DEBE RESPONDER POR LOS ELEMENTOS DE OFICINA Y EL COMPUTADOR
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
420
GERENTE GENERAL, GERENTE COMERCIAL Y PARA
JEFE DE SISTEMAS
LA
ASIGNACIÓN
DE
VEHÍCULOS
PARA LLEVAR EL PROCESO DE
FACTURACIÓN Y DESCARGUE
DEL
CON SECRETARIA COMERCIAL
INVENTARIO
DE
LOS
VEHÍCULOS
EN CUANTO A SOLICITUD DE
ALISTAMIENTO DE VEHÍCULOS
NUEVOS Y USADOS PARA SU
ENTREGA
EN
BUENAS
CONDICIONES E INSTALACIÓN
CON TALLER
DE ACCESORIOS
PARA LA TOMA DE DECISIONES
CON RESPECTO A VENTA DE
VEHÍCULOS,
PROMOCIÓN
ASIGNACIÓN
CON GERENTE GENERAL
DE
Y
TAREAS
ESPECIFICAS
PARA PAGOS Y COBROS DE
VENTAS
AUXILIAR DE CARTERA
DE
(DINEROS PENDIENTES)
PARA
LA
ACCESORIOS
VEHICULÓ
ALMACÉN
VEHICULÓ
SOLICITUD
DE
PROPIOS
DEL
NUEVO
ENCENDEDOR, RADIO)
(COPAS,
421
PARA
LA
ADQUISICIÓN
DE
SOAT (SEGURO OBLIGATORIO)
Y
CON BOUTIQUE
ACCESORIOS
LOS
VEHÍCULOS VENDIDOS
REALIZAR
INSPECCIONES
EXTERNAS
EN
LOS
SITIOS
DE
LOS
USADOS
TANTO
AUTORIZADOS
VEHICULOS
COORDINADOR DE USADOS
DE
PARA
EL
PERITAJE
ENTREGA
DE
PREVIA
LA
AL
CONCESIONARIO COMO DE LA
VENTA
DEL
NEGOCIAR
LA
USADO
Y
RETOMA
DE
VEHÍCULOS
ESTAR
PENDIENTE
DE
LA
ENTREGA OPORTUNA DE LA
TRAMITADOR DE MATRICULAS
DOCUMENTACIÓN REQUERIDA
AL
RESPONSABLE
DE
MATRICULAR LOS VEHÍCULOS
ENTREGA
CON CAJA
DE
HOJAS
NEGOCIO, MEDIOS DE PAGO Y
CONSIGNACIÓN
PRODUCTO
DEL NEGOCIO REALIZADO
AUDITOR
DE
PROCESO DE AUDITORIA
EXTERNAS
PROPÓSITO DE LA
INTERACCIÓN
422
VENTA DE VEHÍCULOS NUEVOS
Y USADOS, SEGUIMIENTO DEL
CON LOS CLIENTES
CLIENTE Y ASESORÍA
TRAMITE DE PÓLIZAS PARA
ASEGURADORAS
VEHÍCULOS
PARA
CON FINANCIERAS
LA
TRAMITACIÓN
FINANCIACIÓN
DE
Y
LOS
VEHÍCULOS EN NEGOCIACIÓN
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FÍSICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
X
RIESGOS
FÍSICOS
RUIDO INTENSO
423
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACIÓN
MATERIALES EXPLOSIVOS
MATERIALES TÓXICOS
RIESGOS ERGONÓMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
X
CHOQUES ELÉCTRICOS
PERDIDA DE ALGÚN MIEMBRO
SÍNDROME
DEL
CARPIANO
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
TÚNEL
X
424
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OÍDOS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACÉN
SALA DE VENTAS
X
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
X
425
TALLER
GENERALIDADES DEL PUESTO
EXPERIENCIA
EN
CARGOS 1
AÑO
DE
EXPERIENCIA
SIMILARES
VENTAS
REQUERIMIENTOS
LICENCIA DE CONDUCCIÓN
EN
NIVEL ACADÉMICO
SE
REQUIERE
QUE
SEA
UNIVERSITARIO
EN
CARRERAS
AFINES
A
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS O MERCADEO
FORMACIÓN
PARA DESEMPEÑAR EL CARGO SE REQUIERE ENTRENAMIENTO TANTO TEÓRICO
COMO PRACTICO EN RELACIÓN A TÉCNICAS DE VENTAS Y CONOCIMIENTO DE
PRODUCTO
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLÍTICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC,
ADEMAS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA EMPRESA
HABILIDADES
426
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
ORGANIZACIÓN
NECESIDADES
Y
SER
Y
CAPAZ
DEMANDAS
DEL
CLIENTE
DE
UNA
RESPUESTA
DARLE
FRENTE A LA
OPORTUNA
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(VEHÍCULOS, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA
ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
427
SUS LOGROS.
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
APROBÓ
de Jefe Inmediato
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 2
SECRETARIA
COMERCIAL
SEDE
CARGO O TITULO DEL PUESTO
PRINCIPAL
AREA
COMERCIAL
GERENTE
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
GENERAL
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
REALIZAR
COMPRAS
DE
VEHICULOS
NUEVOS
Y
USADOS,
MANEJO
DE
428
DOCUMENTACIÓN, GENERACIÓN DE SOATS Y COORDINACIÓN DE ENTREGA DE
FLOTILLAS (NEGOCIOS ESPECIALES DE RENAULT SOFASA)
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
PARA MANTENER ORDENADA
ARCHIVAR
LA
DOCUMENTACIÓN
DEL
ÁREA LA DOCUMENTACIÓN EN EL
COMERCIAL
ARCHIVO
RECIBIR TODA LA DOCUMENTACIÓN DE LOS TENER
VEHÍCULOS NUEVOS-USADOS Y ARCHIVARLA
ORGANIZADO
EL
ARCHIVO DE VEHÍCULOS.
PARA
MANTENER
UN
INVENTARIO DE VEHICULOS AL
INVENTARIO DE VEHICULOS NUEVOS Y USADOS
DIA
PREPARAR LAS CARPETAS DE LOS VEHÍCULOS PARA
QUE
EL
ASESOR
NUEVOS Y USADOS PARA LA ENTREGA AL ENTREGUE EL VEHÍCULO AL
CLIENTE.
CLIENTE
PARA
LA
CONCERNIENTE
ENTREGA DEL VEHICULO AL
MANEJO
DE
TRASLADOS
Y
ENTREGA
VEHICULOS DE FLOTILLAS
ENTREGA
DE
VEHICULOS
DE CLIENTE NO TRAMITADO POR
EL ASESOR.
A
OTROS PARA FACILTAR LA ENTREGA
429
CONCESIONARIOS
DE VEHICULOS VENDIDOS EN
OTROS CONCESIONARIOS
PARA AGILIZAR EL PROCESO
DE
ENTREGA
DE
LOS
REALIZACIÓN DE FORMATOS RELACIONADOS VEHICULOS POR PARTE DEL
CON LA ENTREGA DE VEHICULOS
ASESOR A LOS CLIENTES
PARA
PODER
REALIZAR
EL
PROCESO DE MATRICULA DEL
FACTURACIÓN DE VEHICULOS
VEHICULO ANTE TRANSITO
PARA
GENERAR
CARTA
DE
GARANTIA DE VEHICULOS Y
CONFIRMAR
ANTE
RENAULT
SOFASA LAS VENTAS POR MES
CIERRE DE VENTAS Y DILIGENCIAMENTO DEL
SCOPE
PARA
CONTROL
DE
VEHICULOS
INGRESO DE RETOMAS AL INVENTARIO
DE SOATS
USADOS
RECIBIDOS
PARA
ELABORACIÓN
LOS
Y SOLICITUD
PROCESO
Y
DE RENOVACIÓN DE MATRICULAS
PAPELERIA
DE VEHICULOS
CIERRE MENSUAL DEL INVENTARIO DE STOCK PARA LLEVAR UN CONTROL
DE VEHICULOS NUEVOS Y USADOS
DEL INVENTARIO
PA LLEVAR UN CONTROL DE LA
DESPACHO
DE
CARPETAS
Y
FACTURAS DOCUMENTACIÓN
FIRMADAS ENTRE SEDES
COORDINAR
ALISTAMIENTO,
MATRICULA
DE
NEGOCIOS
LOS
VEHICULOS
ENTREGA
HECHOS
GERENCIA
ELABORACIÓN
DE
Y PARA SERVIR DE APOYO A LOS
POR NEGOCIOS REALIZADOS POR
GERENCIA
DE
DOCUMENTOS
(FACTURA PARA FACILITAR EL PROCESO
430
PROFORMA Y AVALUOS COMERCIALES)
DE VENTA DE LOS VEHICULOS
Y GESTIONAR LA REALIZACIÓN
DE LA PRENDA
PARA
GARANTIZAR
EL
SERVICIO DE GARANTIAS QUE
TRAMITE DE GARANTIAS DE VEHICULOS USADOS SE LE OFRECE AL CLIENTE
PARA
REALIZAR
VIA
INTERNET
PEDIDOS
GARANTIZAR
DE OPORTUNAMENTE LA COMPRA
VEHICULOS A RENAULT SOFASA (EXTRANET, DE VEHICULOS EN EL TIEMPO
SEDRE)
REQUERIDO
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACION CONFIDENCIAL
MANEJA EL INVENTARIO DE TODOS LOS VEHICULOS NUEVOS Y USADOS DENTRO
DEL CONCESIONARIO
POR MANEJO DE MERCANCIA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
MANEJA LAS CARTILLAS DE GARANTIA DE LOS VEHICULOS, COMO SUS LLAVES
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
431
ES RESPONSABLE POR EL EQUIPO DE OFICINA Y COMPUTADOR
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPOSITO
DE
LA
INTERACCIÓN
PARA TODO LO RELACIONADO
CON ASESORES COMERCIALES
CON VEHICULOS
PARA MANEJO DE AGENDA Y
CIERRE
CON GERENTE GENERAL
DE
VENTAS
E
INFORMES A SOFASA
ALISTAMIENTO DE VEHICULOS
FLOTILLA Y DE GERENCIA Y
ENTREGA DE CARPETAS DE
CON ALISTAMIENTO
VEHICULOS NUEVOS
INFORME
AUXILIAR CONTABLE 2
DE
ENTREGA
DE
FLOTILLAS
PAZ Y SALVO, SOLICITUD DE LA
SEGUNDA
LLAVE
DE
VEHICULOS Y GENERACIÓN DE
AUXULIAR DE CARTERA Y TESORERIA
SOATS
432
REALIZACIÓN
GERENTE ADMINISTRATIVA
DE
PAGO
DE
VEHICULOS
SOLICITUD DE VEHICULOS A
GERENTE COMERCIAL
FABRICA
FACTURACIÓN INGRESOS DE
COORDINADOR DE USADOS
RETOMA (COMPRA)
GRABACIÓN DE DOCUMENTOS
GENERADOS
CON CAJA
POR
REEMPLAZOS DE SOAT
ENTREGA DE FACTITACIÓN Y
SECRETARIA COMERCIAL (RM Y CARTAGO)
CARPETAS DE VEHICULOS
EXTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÓN
FACTURACIÓN DE VEHICULOS,
TRANSPORTE,
RENAULT SOFASA
PEDIDO
NORMAL Y ADICIONAL
PARA
INTERCAMBIO
VEHICULOS O INFORMACIÓN
CONCESIONARIOS
COMERCIAL
DE
433
ATENCIÓN,
CON CLIENTES
RECEPCIÓN
LLAMADAS Y ASESORIA
ANDI ASISTENCIA
TRAMITE DE GARANTIAS
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FISICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
RIESGOS
FISICOS
RUIDO INTENSO
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACION
MATERIALES EXPLOSIVOS
DE
434
MATERIALES TOXICOS
RIESGOS ERGONOMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
CHOQUES ELECTRICOS
PERDIDA DE ALGUN MIEMBRO
SINDROME
DEL
CARPIANO
TUNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
435
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OIDOS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACÉN
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
GENERALIDADES DEL PUESTO
SEIS
MESES
LABORES
EXPERIENCIA
SIMILARES
EN
CARGOS SECRETARIADO
SERVICIO AL CLIENTE
EN
DE
Y
436
NIVEL ACADEMICO
SE REQUIERE PARA EL OPTIMO DESARROLLO DEL CARGO UNA PERSONA CON
ESTUDIOS EN SECRETARIADO, ARCHIVO Y/O RECEPCIÓN, PREFERIBLEMENTE
CON MANEJO BASICO EN SISTEMAS
FORMACION
SE REQUIERE CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE Y MANEJO DEL ARCHIVO
DE LA EMPRESA
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLITICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC,
ADEMAS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA EMPRESA
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
NECESIDADES
Y
DEMANDAS
DEL
ORGANIZACIÓN Y SER CAPAZ DE DARLE UNA
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CLIENTE
FRENTE A LA
RESPUESTA OPORTUNA
437
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, LAMINA Y PINTURA, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL
ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
ELABORO:
REVISO:
Asistente del Sistema de Jefe Inmediato
Gestión de Calidad
APROBÓ:
Gerente General
438
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
Actualización: 1
AGENTE
CALL
CENTER
SEDE
CARGO O TITULO DEL PUESTO
PRINCIPAL
AREA
POSVENTA
JEFE
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
MERCADEO
PERSONAL A CARGO
NINGUNO
DE
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
IDENTIFICAR CLIENTES SATISFECHOS E INSATISFECHOS, ATENCIÓN TELEFONICA
EN CUANTO A RECORDATORIO DEL VENCIMIENTO DEL SOAT Y FELICITAR AL
CLIENTE EN SU CUMPLEAÑOS
439
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
PARA QUE LO HACE
LLAMADAS
ENCUESTA
DE
SATISFACCIÓN
TALLER
Y
DE
ENVIAR
CONSOLIDADO A TODOS LOS JEFES
LA PARA CONOCER LA SATISFACCIÓN
EL DEL CLIENTE Y EL CUMPLIMIENTO DE
LOS ESTADARES
PARA
RECORDARLES
VENCIMIENTO
DEL
EL
SOAT,
SU
RENOVACIÓN Y FELICITARLOS EN SU
LLAMAR A LOS CLIENTES
CUMPLEAÑOS
PARA
REALIZAR
ADICIONALES,
SEPARAR
LLAMADAS
A
LOS
CLIENTES POR TIPO DE VEHICULO,
POR MES, POR VENCIMIENTO DE
MANEJO Y ORGANIZACIÓN DE BASES DE SOAT SEGÚN EL PROPOSITO O EL
DATOS
EVENTO
PARA DESCARGAR DOCUMENTOS Y
MANEJO DE MODULOS DMS (0401, 0105, CONOCER LAS INTERVENCIONES DEL
4112)
MANEJO DE EXTRANET RENAULT SOFASA
VEHICULO EN EL TALLER
PARA
REALIZAR
CONSULTA
DE
VEHICULOS
PARA QUE LES LLEGUE LA TARJETA Y
INSCRIPCIÓN DE CLIENTES A MY RENAULT
SE
HAGAN
BENEFICIOS
RESPONSABILIDAD
EFECTIVOS
LOS
440
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
MANEJA BASES DE DATOS DE LOS CLIENTES
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
NO APLICA
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
DEBE RESPONDER
POR LOS IMPLEMENTOS DE OFICINA INCLUYENDO
COMPUTADOR
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÓN
EL
441
MANEJO DE BASES DE DATOS,
APOYO
MERCADEO
Y
TOMA
DE
DECISIONES
ESCANEO DE TARJETAS DE
PROPIEDAD
GESTION DOCUMENTAL Y ARCHIVISTA
JEFE
DE
TALLER
MECANICA,
REPUESTOS Y GERENTE POSVENTA
DE
VEHICULOS VENDIDOS
COLISIÓN, SUMINISTRO DE INFORMACIÓN
SOBRE CLIENTES
EXTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÓN
CLIENTES
LOS
ATENCIÓN Y SERVICIO
442
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FISICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
RIESGOS
FISICOS
RUIDO INTENSO
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACIÓN
MATERIALES EXPLOSIVOS
MATERIALES TOXICOS
RIESGOS ERGONOMICOS
X
443
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
CHOQUES ELECTRICOS
PERDIDA DE ALGUN MIEMBRO
SINDROME
DEL
CARPIANO
TUNEL
X
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OIDOS
444
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACEN
SALA DE VENTAS
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
GENERALIDADES DEL PUESTO
6
MESES
RELACIONADO
EXPERIENCIA
EN
SIMILARES
EN
LO
EN
CARGOS SERVICIO AL CLIENTE O
CALL CENTER
NIVEL ACADÉMICO
SE REQUIERE SER BACHILLER Y PREFERIBLEMENTE ESTUDIOS RELACIONADOS
CON SERVICIO AL CLIENTE O MERCADEO
445
FORMACIÓN
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLITICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC,
ADEMAS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA EMPRESA
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
NECESIDADES
Y
DEMANDAS
DEL
ORGANIZACIÓN Y SER CAPAZ DE DARLE UNA
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CLIENTE
FRENTE A LA
RESPUESTA OPORTUNA
446
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, LAMINA Y PINTURA, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL
ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
de Jefe Inmediato
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
MANUAL DE CARGOS
APROBÓ
Gerente General
447
Actualización: 1
ASISTENTE DE
CARGO O TITULO DEL PUESTO
MERCADEO
AREA
COMERCIAL
GERENTE
CARGO DEL JEFE INMEDIATO
GENERAL
AGENTES CALL
PERSONAL A CARGO
CENTER
DESCRIPCIÓN
NATURALEZA DEL CARGO
MANEJO DE ESTRATEGIAS DE MERCADEO, PUBLICIDAD, REDES SOCIALES,
EVENTOS, PLAN DE FIDELIZACIÓN, PLANES COMERCIALES Y DE POSVENTA Y
DISEÑO DE PIEZAS GRAFICAS
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES
448
PARA QUE LO HACE
PRESENTACIÓN DE INFORMES ESTADISTICOS DE
MATRICULAS,
INFORMES
DE
REPORTES
MES
DE
FINALES
ASESORES, PARA
DE
MEDIR
RENAULT POSICIONAMIENTO
SOFASA
DE
LA
MARCA DENTRO DE LA REGIÓN
PARA
LLEVAR
A
CABO
EL
DISEÑAR, CONTROLAR Y REFORMULAR EL PLAN PRESUPUESTO DE VENTAS DE
ANUAL ESTRATEGICO DE MERCADEO
LA EMPRESA
PARA MEDIR INTERNAMENTE
LA
EFICIENCIA
DEL
DEPARTAMENTO
DE
MERCADEO DENTRO DE CADA
SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES COMERCIALES UNA
DE
LAS
ACCIONES
PLANTEADAS EN EL PLAN ESTRATEGICO DE ESTABLECIDAS EN EL PLAN
MERCADEO
ESTRATEGICO DE MERCADEO
PARA FACILITAR LA LABOR DE
APOYAR EN MERCADEO TODAS LAS UNIDADES VENTA DE ESAS UNIDADES DE
DE
NEGOCIO
DE
LA
COMPAÑÍA
(TALLER, NEGOCIO,
COLISIÓN, REPUESTOS Y COMERCIAL)
INCLUYENDO
LA
PUBLICIDAD
DISEÑAR, CONTROLAR Y PRIORIZAR EL PLAN DIFUNDIR Y APLICAR PLAN DE
ESTRATEGICO DE MERCADEO
MERCADEO
PARA
CONOCER E INVESTIGAR A LA COMPETENCIA
IDENTIFICAR
AGILIDAD
ESTRATEGIAS
CON
DE
DIFERENCIACIÓN
PARA APORTAR EN DISEÑO DE
DISEÑO DE ARTES
PUBLICIDAD EN LAS REDES
SOCIALES
Y
DISMINUIR
449
COSTOS
MANEJO
REVISTAS,
DE
PROVEEDORES
PRENSA,
RADIO
(LITOGRAFIAS,
Y
PANTALLAS
URBANAS)
PARA
CONTROL
LA
PUBLICIDAD
PARA
MANEJO DE REDES SOCIALES Y PAGINA WEB
DE
CONTROLAR
LA
INFORMACIÓN QUE LE ESTA
LLEGANDO AL CLIENTE
MANEJO DE EVENTOS
PARA GENERAR RECORDACIÓN
DE LA MARCA EN EL CLIENTE
MANEJO Y DISEÑO DE PLATAFORMA PARA PARA INFORMAR AL CLIENTE Y
CORREO MASIVO
PROGRAMACIÓN DE CHARLAS TÉCNICAS A LOS
CLIENTES
HACER MARKETING DIRECTO
PARA QUE EL CLIENTE TENGA
CONOCIMIENTO
DE DATOS
SU
VEHICULO Y DE LA EMPRESA
PARA
MANEJAR, SUPERVISAR Y DIRECCIONAR LA BASE
DE
REALIZAR
UN
TRATAMIENTO
DE
PROTECCIÓN
CLIENTES
DE
Y
LOS
EVITAR
INCONVENIENTES FUTUROS.
PARA LLEVAR UN CONTROL DE
DIRIGIR CALL CENTER
LAS BASES DE DATOS Y LA
INFORMACIÓN QUE SE LE ESTA
ENTREGANDO AL CLIENTE
REVISAR EL MERCHANDISING DE LAS CUATRO
SALAS Y ESTAR PENDIENTE DE LA UBICACIÓN DE
LA PUBLICIDAD Y QUE CONCUERDE CON LO
DICHO AL CLIENTE
MANEJO DE LOS ELEMENTOS DE LOS REGALOS
PARA QUE LAS SALAS TENGAN
LA MISMA VENTAJA Y QUE EL
CLIENTE
NO
TENGA
CONFUCIONES EN CUANTO A
LA INFORMACIÓN OFRECIDA
450
PARA VEHICULOS NUEVOS ENTRE OTROS
PARA DARLE UN PRESENTE A
LOS CLIENTES Y REGISTRAR LA
MERCANCIA
SOBRANTE
DE
EVENTOS
PARA
COMPARTIR
RESULTADOS
PROGRAMAR REUNIÓN DE MES
ANTERIOR
DEL
CON
TODA
LOS
MES
LA
EMPRESA Y REALIZAR ALGUNA
ACTIVIDAD LUDICA
AUTORIDAD
DECISIONES TOMADAS POR SI MISMO
DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS DE MERCADO
PLANTEAMIENTO DE ACTIVIDADES A REALIZAR
MANEJO DE MATERIAL MERCHANDISING
451
DECISIONES SUPERVISADAS (REQUIEREN APROBACIÓN)
APROBACIÓN DE PLANES DE TRABAJO DE LOS ASESORES
APROBACIÓN DE ESTRATEGIAS DE PUBLICIDAD Y MERCADEO
RESPONSABILIDAD
POR MANEJO DE DINERO
NO APLICA
POR MANEJO DE INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
MANEJA
LA
INFORMACIÓN
COMERCIAL
DE
CONOCIMIENTO SOBRE LA MARCA Y PRODUCTO
LA
EMPRESA,
ADEMAS
DE
452
POR MANEJO DE MERCANCÍA O ELEMENTOS DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
ES
RESPONSABLE
DE
LOS
OBJETOS
DE
COMERCIALIZACIÓN,
COMO
COMERCIALES Y AVISOS PUBLICITARIOS DE LA MARCA RENAULT
POR EQUIPOS O MAQUINARIA
DEBE RESPONDER POR LOS IMPLEMENTOS DE OFICINA INCLUYENDO EL
COMPUTADOR
RELACIONES DE TRABAJO
INTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÓN
PRESENTACIÓN DE INFORMES
DE MERCADEO, CONSULTA DE
TOMA
DE
DECISIONES
CON
RESPECTO A LAS DECISIONES
COMERCIALES EN CUANTO A
CON GERENTE GENERAL
PRODUCTO
FACILITACIÓN
COMUNICACIÓN
Y
CON
RESPECTO A ESTRATEGIAS DE
ASESORES COMERCIALES
MERCADEO
453
FACILITACIÓN
Y
COMUNICACIÓN
CON
RESPECTO A ESTRATEGIAS DE
ASESORA DE BOUTIQUE
MERCADEO
FACILITACIÓN
Y
COMUNICACIÓN
CON
RESPECTO A ESTRATEGIAS DE
COORDINADOR DE USADOS
MERCADEO
FACILITACIÓN
Y
ACOMPAÑAMIENTO
EN
ESTRATEGIAS
DE
CONSECUCIÓN DE MERCADOS
NUEVOS Y CONSOLIDACIÓN DE
VENDEDOR VPR
LOS EXISTENTES
FACILITACIÓN, COMUNICACIÓN
Y TOMA DE DECISIONES CON
RESPECTO A LAS DECISIONES
GERENTE COMERCIAL
COMERCIALES
FACILITACIÓN, COMUNICACIÓN
Y TOMA DE DECISIONES CON
RESPECTO A LAS DECISIONES
DE
POSVENTA,
REALIZAR
GERENTE POSVENTA
AUMENTAR
LAS VENTAS
APOYO
ASESOR DE VENTAS CORPORATIVAS
PARA
ACCIONES
Y
TOMA
DE
DECISIONES
CONTROL Y REVISIÓN DE LOS
INFORMES
CONTADORA
ENVIADOS
A
RENAULT SOFASA Y GERENCIA
454
PROPORCIÓN DE BASES DE
DATOS,
REVISIÓN
DEL
PORCENTAJE DE LA ENCUESTA
Y
CALL CENTER
PROGRAMACIÓN
LLAMADAS ADICIONALES
FACILITAR
DEL
JEFE
DE
TALLER,
DE
JEFE
DE
ALMACEN
REPUESTOS Y JEFE DE COLISIÓN
LA
IMPULSACIÓN
TALLER
DE
LAMINA
DE PINTURA
Y
MEDIANTE
ESTRTEGIAS DE MERCADEO
EXTERNAS
PROPOSITO DE LA
INTERACCIÓN
RECAUDACIÓN
DE
INFORMACIÓN
COMERCIAL
CON
CONCESIONARIOS DE LA GAMA RENAULT
RESPECTO
A
LOS
PRODUCTOS
RELACIONES CON RESPECTO A
LA
CONSECUCIÓN
MATERIAL
REALIZACIÓN
PARA
DE
DE
LA
CAMPAÑAS
PUBLICITARIAS,
PROVEEDORES PUBLICITARIOS
RENAULT SOFASA
MERCHANDISING
FACILITAR
LA
PUBLICIDAD
455
INSTITUCIONAL
Y
DIRECCIONAMIENTO
DE
COMERCIALIZACIÓN
DE
PRODUCTO
LOGRAR LA PERCEPCIÓN REAL
DE LO QUE EL CLIENTE QUIERE
PARA CONSEGUIR NUEVOS Y
CON CLIENTES Y LA COMPETENCIA
CONDICIONES DE TRABAJO
ESFUERZOS
ESFUERZO FISICO
ESFUERZO MENTAL
X
ESFUERZO VISUAL
X
ESFUERZO AUDITIVO
ASI FIDELIZARLOS
456
RIESGOS
FISICOS
RUIDO INTENSO
VIBRACIÓN
MALA ILUMINACIÓN
MATERIALES EXPLOSIVOS
MATERIALES TOXICOS
RIESGOS ERGONOMICOS
X
RIESGOS PSICOSOCIALES
STRESS
X
PROPENSO A:
CORTADURAS
ACCIDENTES DE TRANSITO
CHOQUES ELECTRICOS
PERDIDA DE ALGUN MIEMBRO
SINDROME
DEL
CARPIANO
ENFERMEDADES
RESPIRATORIAS
TUNEL
X
457
INSTRUMENTOS DE PROTECCIÓN
CASCO
CARETA
GAFAS
TRAJE ESPECIAL
GUANTES
TAPA OIDOS
LUGAR DE TRABAJO
OFICINA
X
ALMACEN
SALA DE VENTAS
X
BODEGA
FUERA DE LAS INSTALACIONES
TALLER
GENERALIDADES DEL PUESTO
EXPERIENCIA
SIMILARES
EN
CARGOS 1 AÑO EN LABORES DE
MERCADEO O VENTAS
458
NIVEL ACADÉMICO
PROFESIONAL EN EL ÁREA DE MERCADEO Y PUBLICIDAD, ADMINISTRATIVA O
COMERCIAL
FORMACIÓN
ES NECESARIO UN CURSO, DIPLOMADO O MAESTRIA EN MERCADEO O
ACTUALIZACIÓN EN MERCADEO
AL INGRESAR A LA EMPRESA ES NECESARIO FORMACIÓN EN POLITICA Y
OBJETIVOS DE CALIDAD, CONOCIMIENTO DE LA RED DE PROCESOS DEL SGC,
ADEMAS DE LOS PROCESOS INTERNOS Y NATURALEZA DE LA EMPRESA
HABILIDADES
TRABAJO EN EQUIPO:
PARTICIPACIÓN ACTIVA EN LA CONSECUCIÓN DE UNA META U OBJETIVO COMÚN
ESTABLECIENDO RELACIONES ARMÓNICAS CON EL GRUPO DE TRABAJO.
459
ATENCIÓN AL CLIENTE:
PERCIBIR
LAS
NECESIDADES
Y
DEMANDAS
DEL
ORGANIZACIÓN Y SER CAPAZ DE DARLE UNA
CLIENTE
FRENTE A LA
RESPUESTA OPORTUNA
OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES.
CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN Y PLANEACIÓN:
DETERMINAR EFICAZMENTE LAS METAS Y PRIORIDADES ESTIPULANDO LA
ACCIÓN, LOS PLAZOS Y LOS RECURSOS REQUERIDOS PARA ALCANZARLOS, ASÍ
COMO LA ORGANIZACIÓN EFICAZ
DE LA PROPIA AGENDA DE ACTIVIDADES,
ESTABLECIENDO LAS PRIORIDADES NECESARIAS Y UTILIZANDO EL TIEMPO
PERSONAL DE LA FORMA MÁS EFICIENTE POSIBLE.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS:
IDENTIFICAR UNA SITUACIÓN O PROBLEMA, ASÍ COMO DETERMINAR LAS POSIBLES
CAUSAS Y ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN.
CONOCIMIENTO DEL ENTORNO:
DOMINIO DE LA INFORMACIÓN ACTUALIZADA SOBRE SU CAMPO DE TRABAJO
(REPUESTOS, VEHÍCULOS, LAMINA Y PINTURA, DE LA COMPETENCIA, ETC.), EL
ENTORNO DEL NEGOCIO Y LA ACTIVIDAD PROFESIONAL.
EFECTIVIDAD:
SER CAPAZ DE ALCANZAR LAS METAS PROGRAMADAS CON LOS RECURSOS
DISPONIBLES EN UN TIEMPO DETERMINADO ALCANZANDO NIVELES MÁS ALTOS EN
SUS LOGROS.
460
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
de Jefe Inmediato
APROBÓ
Gerente General
Gestión de Calidad
ANEXO B. PROCEDIMIENTOS
ÍNDICE

Procedimiento selección de personal

Procedimiento inducción de personal

Procedimiento venta de vehículos nuevos

Procedimiento retoma y venta de vehículos usados

Procedimiento ventas corporativas

Procedimiento secretaria comercial

Procedimiento call center

Procedimiento alistamiento

Procedimiento trámite de matriculas

Procedimiento asistente de mercadeo

Procedimiento cartera y tesorería

Procedimiento auxiliar contable 1

Procedimiento auxiliar contable 2

Procedimiento servicios generales

Procedimiento caja

Procedimiento responsable de calidad

Procedimiento responsable del manejo ambiental

Procedimiento auxiliar almacén de repuestos
461
CALDAS MOTOR S.A
PROCEDIMIENTO
DE
SELECCIÓN
DE
PERSONAL
Actualización: 2
I. OBJETIVO
Garantizar el exitoso desempeño organizacional, grupal e individual mediante la
selección y contratación de un personal altamente idóneo para el cargo que requiere
Caldas Motor S.A.
II. ALCANCE
Este procedimiento aplica al proceso de Gestión Talento Humano del sistema de
gestión de la calidad establecido en Caldas Motor S.A.
III. DEFINICIONES
Perfil del cargo: Descripción de las necesidades de la empresa en cuanto a las
competencias de la persona que se desea contratar para determinado cargo.
Pruebas psicotécnicas: Pruebas realizadas por una persona especializada, que dan un
resultado más certero de las actitudes, aptitudes y rasgos de la personalidad.
IV. POLÍTICAS
NA
V. DESARROLLO
462
1. Requisición de personal
El primer paso es solicitar a la gerencia la autorización para suplir una vacante por
parte del jefe de proceso, través del formato solicitud de personal si el cargo existe, si
es necesario crear un perfil nuevo se utilizara el formato perfil de vacante.
2. Selección interna
Cuando hay una vacante el jefe inmediato revisara posibles candidatos para iniciar con
el proceso de selección.
3. Reclutamiento de hojas de vida
En caso de no contar con alguien dentro de la organización que cumpla con las
expectativas del perfil, el segundo paso es la recolección de hojas de vida, para lo cual
se acude a diferentes fuentes, tanto internas como externas.
Internas:
Por recomendación de colaboradores
Por archivo de hojas de vida
Externas:
Bolsas de empleo
Institutos de educación y universidades.
4. Preselección de candidatos
Después de reclutar las hojas de vida se realiza una preselección de estas, para
descartar las que no cumplen con el perfil.
5. selección de personal
463
Después de concluir los pasos anteriores se procede a realizar la convocatoria para
las personas preseleccionadas.
Así se da comienzo con las entrevistas, el jefe directo debe diligenciar el formato
entrevista con el jefe inmediato para dar un concepto sobre el entrevistado, paralelo a
esto, la persona encargada de talento humano dentro de la empresa realiza la
verificación de referencias laborales, personales y familiares de los candidatos. En el
caso en que se requiera entrevista con el gerente general se debe coordinar.
Las personas seleccionadas se les realizará valoración con el médico de la empresa
formato Ingreso historia clínica y ocupacional para el personal del taller se le incluyen
exámenes de espirometría y audiometría según convenios en salud ocupacional, si es
apto
para el cargo pasa a la entrevista con el psicólogo en donde nos dan un
diagnóstico del comportamiento, competencias y entorno familiar del aspirante según
la vacante a cubrir.
De esta manera se obtiene un informe psicológico completo, el cual es base para
seleccionar el nuevo integrante. Finalmente, se realiza la visita domiciliaria para
continuar con la contratación.
Después de elegir el candidato se le comunicará a éste sobre tal decisión y se realizan
las labores de contratación a cargo de talento humano (contrato de trabajo, afiliación
al fondo de pensión, afiliación a ARP y EPS (debe realizarse el día anterior al inicio
laboral del empleado), y cajas de compensación).
A las personas que no fueron elegidas se les agradece por medio de un correo
electrónico su participación y se les informa que el proceso concluyó.
Se aplicara el mismo procedimiento para la selección del aprendiz del Sena.
ELABORO:
Asistente
REVISO
del
Sistema
Gestión de Calidad
de Jefe Inmediato
APROBO:
Gerente General
464
CALDAS MOTOR S.A
PROCEDIMIENTO
DE
INDUCCIÓN
DE
PERSONAL
Actualización: 4
OBJETIVO
Contribuir a la adaptación del nuevo personal al ambiente laboral de la organización
promoviendo sentimientos y actitudes de afiliación para ésta. Igualmente dar a conocer
el entorno de la empresa y sus funciones.
ALCANCE
Este procedimiento aplica al proceso de gestión talento humano del sistema de gestión
de la calidad implementado en Caldas Motor S.A.
DEFINICIONES
N.A
POLÍTICAS
Se debe dejar registro de los temas dictados en la inducción que se le de a la persona
que ingresa a la empresa, a través del formato inducción de personal.
DESARROLLO
Bienvenida
Inicialmente se da la bienvenida al nuevo trabajador, expresándole que cuenta con
todo el apoyo, respaldo y confianza, haciéndole saber que si se eligió es porque es el
candidato más idóneo para apoyar la empresa en el camino del compromiso, la
calidad y confianza.
465
Introducción a la organización
En esta fase se dará inducción al nuevo colaborador e igualmente se le difundirá
acerca de la historia, misión, visión, valores, política de calidad, sistema de gestión y
organigrama de Caldas Motor S.A. Así mismo se le realizará la presentación oficial del
nuevo empleado a la organización, por correo electrónico o cartelera informativa y en
la reunión de inicio de cada mes y se le enseña las instalaciones y los grupos de
trabajo de Caldas Motor S.A.
Inducción al puesto de trabajo
El proceso de inducción será guiado por el coordinador de talento humano quien
asignará las lecturas pertinentes relacionadas con las generalidades de la empresa,
posteriormente se coordina con los jefes de proceso para planear la inducción de la
persona en cada área:
Para el ingreso ya debe haberse realizado con anticipación la afiliación a la ARL EPS y
fondo de pensiones del empleado y sus beneficiarios, se recibe los documentos para
la afiliación a la caja de compensación. Formato de Ingreso.
Firma del contrato de trabajo y apertura de cuenta para pago de nómina. Formato
apertura cuenta.
El nuevo empleado deberá leer el reglamento interno de trabajo, reglamento de
seguridad industrial, normas seguridad y panorama de riesgos con el fin de conocer
los aspectos legales y lineamientos que debe cumplir para el desempeño de su labor.
Posteriormente se deberá realizar una lectura dirigida de: Manual de calidad dentro
del cual encontrará reseña histórica de la empresa, política de calidad, red de
procesos, organigrama
Se le deberá contar sobre beneficios que puede recibir de la empresa como el FONDO
DE EMPLEADOS (secretaria del fondo de empleados), nutrir la celebración de
cumpleaños del personal, entre otros existentes (recurso humano)
El auditor interno capacitara sobre PER4 fundamentales y los esenciales de venta y
postventa deberá realizar las aclaraciones necesarias, resaltar la importancia de su
conocimiento y aplicación diaria.
466
Se deberá coordinar con el jefe de mercadeo la inducción en generalidades de la
marca: reseña histórica y descripción de los vehículos que se comercializan.
Se deberá coordinar inducción con el Jefe de almacén de cualquier sede para
conocimiento general del manejo del almacén
Se deberá coordinar con el Jefe de taller inducción general sobre el servicio posventa.
El jefe inmediato terminará la inducción con los temas básicos necesarios que se
consideren importantes
para el desempeño de funciones, manual del cargo,
procedimientos y el cronograma de capacitaciones en su cargo.
Se deberán entregar los uniformes y elementos de dotación formato entrega de
dotación si aplica al puesto, escarapela si es personal en contacto clientes, resaltando
la importancia de su uso permanente, al personal administrativo y comercial los
uniformes serán entregados una vez se cumpla con el periodo de prueba.
Se deberá dejar registro de esta inducción formato inducción de personal para
anexarlo a la hoja de vida.
Seguimiento
Pasado el periodo de prueba se deberá realizar el seguimiento, que permite evaluar si
el colaborador
ha asimilado lo explicado en su proceso de inducción, además
observar cómo es su desempeño hasta el momento. Esta evaluación la debe realizar
el jefe Inmediato a través del formato de formato de evaluación de desempeño.
ELABORO:
REVISO:
Asistente del Sistema de Jefe Inmediato
Gestión de Calidad
APROBO:
Gerente General
467
CALDAS MOTOR S.A
PROCEDIMIENTO
DE
VENTA
DE
VEHICULOS
ACTUALIZACIÓN: 3
I. OBJETIVO
Satisfacer oportunamente los requerimientos de los clientes con el fin de garantizar su
bienestar y alcanzar las metas establecidas.
II. ALCANCE
Este procedimiento aplica al proceso de comercialización del sistema de gestión de
calidad establecido en Caldas Motor S.A.
III. DEFINICIONES
RUNT (Registro único nacional de transito): Es una base de datos que contiene toda la
información de todos
los vehículos, conductores, personas naturales o jurídicas
públicas o privadas y todas las infracciones y accidentes de tránsito.
SIMIT: Es el sistema que integra el registro de infractores a nivel nacional.
Proceso de venta: Ambientación, diagnostico de la situación del cliente, exhibición del
producto, manejo de objeciones, cierre del negocio y seguimiento.
IV. POLÍTICAS
468
Se deben tener en cuenta las políticas comerciales establecidas por Renault Sofasa:
descuentos, lanzamientos y manejo de imagen corporativa.
Las arras del contrato de compraventa se cobran por razones
comerciales y de
competencia.
Todas las facturas deben ir firmadas por el cliente.
Políticas establecidas por la empresa.
V. DESARROLLO
Se tiene una primera aproximación con el cliente a través de mercado natural, manejo
de base de datos, referidos, operación Renault Sofasa, ferias, playa de ventas u otro
medio.
El asesor debe contactar al cliente por primera vez de una manera amable generando
empatía y aplicando el proceso de ventas antes mencionado, realizando preguntas
que le permitan hacer un correcto diagnostico de lo que el cliente necesita y así
determinar el producto que satisfaga las necesidades del cliente.
El asesor debe presentarle al cliente una oferta clara y completa a través del registro
de cotización vehículos.
El asesor debe presentar una prueba estática del vehículo y en lo posible ofrecer una
prueba dinámica una vez finalizada la prueba dinámica se debe diligenciar el cuaderno
con la encuesta de la prueba.
El asesor debe investigar las objeciones del cliente, debe clarificarlas y si el asesor ha
efectuado un correcto diagnostico del cliente y una buena oferta, el manejo de
objeciones y cierre del negocio se dará como consecuencia de una buena entrevista
de ventas.
El asesor comercial después de que el cliente toma la decisión de compra debe
verificar en el inventario de vehículos la disponibilidad y que el vehículo este de
acuerdo con los requisitos del cliente, de acuerdo con esto procede a diligenciar la
hoja de negocio donde queda estipulado las condiciones de la negociación
(Descripción del vehículo, precio, forma de pago y obsequios), y debe ir firmada por
469
ambas partes tanto en su caratula y en el reverso, debe consultar en el sistema RUNT
el registro del cliente, verificar en el SIMIT comparendos y confirmar número de placa
con el cliente.
El asesor comercial debe solicitar al cliente el 10% del valor del vehículo y una vez
cancelado solicitar a la Gerencia Comercial su asignación.
Una vez realizada la compra el asesor comercial debe enviar un correo a Boutique y
alistamiento con el fin de solicitar el vehículo en dicho correo debe registrar el VIN del
vehículo, nombre del cliente, fecha de pre entrega (debe ser 24 horas antes de la
entrega), fecha de entrega, accesorios comprados por el cliente, accesorios dados por
el concesionario y accesorios de lista de precio.
Variables de la negociación:
Si el negocio es de contado:
Una vez pago el vehículo, verificando consignación o cheque, el asesor comercial
debe solicitar a la Gerencia Comercial la autorización de facturación, la secretaria
Comercial procede a facturar el vehículo.
Después de elaborada la factura el asesor comercial entrega toda la documentación
necesaria (fotocopia de la cédula del cliente, formularios para el trámite de la matricula
firmados) a la secretaria comercial quien entregara al tramitador los documentos
(fotocopia de la cédula del cliente, formularios para el trámite de la matricula firmados,
factura, improntas, seguro obligatorio y certificado de empadronamiento) para realizar
la matricula.
Si el negocio es a crédito a través de una financiera
470
El asesor comercial debe investigar el perfil del cliente con el fin de guiarlo sobre la
mejor opción respecto a planes de financiación, es de destacar que todos y cada uno
de los negocios debe tener como primera opción Renault crédito dadas estas
condiciones el asesor comercial debe solicitarle al cliente los respectivos documentos
que apliquen a su perfil y una vez se tengan los documentos se deben presentar a la
entidad financiera.
El asesor comercial debe solicitar a la entidad financiera una carta que certifique la
aprobación del crédito y donde se especifique el monto del crédito y las condiciones
del desembolso.
El asesor comercial debe enviar a la financiera la factura para que elaboren las
prendas y pagares y posteriormente se procede a matricular el vehículo. Después de
matriculado el asesor comercial entrega a la financiera la prenda radicada, copia de la
tarjeta de propiedad y la póliza del seguro (Ya sea tomada con el concesionario o con
otra aseguradora.
Adicionalmente a los pasos enunciados cuando el pago del vehículo es con
financiación el asesor debe solicitar a la financiera una carta autorizando la entrega
del vehículo confirmando que los documentos se encuentran en regla incluido el
seguro contra todo riesgo.
Si es negocio además es con retoma
Si dentro de los acuerdos de pago esta un incluido un vehículo con retoma el asesor
comercial da una primera aproximación al cliente sobre el valor a su vehículo en
acuerdo con el coordinador de usados, si el cliente está de acuerdo debe proceder a
realizar peritaje para definir el valor final. El peritaje debe entregarse al coordinador de
usados para que este valide su valor final. Revisar política de usados.
Cuando el vehículo ya se encuentra matriculado y con sus respectivas placas se cita al
cliente para la entrega formal. El Asesor debe organizar una carpeta con todos los
documentos del vehículo (pedido, factura, formulario de transito, certificado de
empadronamiento, confirmación de factura, paz y salvo, inventario, carta presentación
471
servicios posventa, carta de garantía, información de retoma si es vehículo usado)
para ser entregada al cliente con el vehículo.
La entrega del vehículo se debe realizar siguiendo la guía para entrega cliente, en la
cual se explica que debe saber el cliente sobre su vehículo.
Para dar salida al vehículo del concesionario el asesor comercial debe diligenciar el
formato paz y salvo el cual debe ir firmado por las unidades de negocio y además
entregar nota de contabilidad, estos se deben enviar a la
auxiliar de cartera y
tesorería que es la que autoriza la salida cerciorándose que el cliente esta al día con
las obligaciones de documentación,
dinero con la empresa y es responsable de
entregar la segunda llave.
El asesor comercial debe a los 3 días después de la entrega contactar al cliente para
medir su satisfacción con el vehículo.
CONDICIONES DE LA NEGOCIACIÓN
La hoja de negocio es un documento donde se estipulan los requisitos del cliente y las
condiciones de la negociación. Esta funciona como un contrato de compraventa en
donde ambas partes se comprometen a cumplir con los requisitos, para esto el asesor
comercial debe verificar antes de firmar la hoja de negocio que los requisitos del
vehículo establecidos en dicha hoja (Tipo de vehículo, color, precio, condiciones de
pago, etc.) Coinciden con las necesidades del cliente, con el fin de evitar sanciones
por incumplimiento en las condiciones de la negociación.
En caso del cliente querer cambiar los requisitos del vehículo a comprar, el asesor
comercial deberá informar
al Gerente General
y a la secretaria comercial para
desasignar el vehículo y realizar el nuevo pedido si en el inventario no se encuentra el
que el desea, para programar la fecha de llegada del nuevo, tramitar los documentos
respectivos y así comunicarle al cliente la fecha estipulada de entrega.
472
NOTA: Para las condiciones de la negociación cuando la venta es con retoma se
deben verificar las condiciones de compra, retoma y consignación de vehículos usados
establecidas en el procedimiento de compra de vehículos nuevos y usados.
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
de Jefe Inmediato
APROBO:
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
PROCEDIMIENTO DE RETOMA Y VENTA DE
VEHÍCULOS USADOS
ACTUALIZACIÓN: 8
I. OBJETIVO
Establecer las políticas pertinentes para la retoma y venta de vehículos usados.
Este procedimiento aplica al proceso de comercialización del sistema de gestión de
calidad establecido en Caldas Motor S.A.
II. ALCANCE
Este procedimiento aplica al proceso de comercialización del sistema de gestión de
calidad establecido en Caldas Motor S.A.
473
III. DEFINICIONES
VU= Vehículos usados
VN= Vehículos nuevos
HN= Hoja de Negocio
RTF= Retención en la Fuente
RTM=Revisión Técnico Mecánica
IV. POLÍTICAS
Cumplir con los Fundamentales Renault.
Cumplir con los criterios de retoma, consignación y venta de vehículos usados.
Inventario máximo de 15 unidades.
Cada asesor tendrá cupo de un (1) vehículo para retoma cuando lo libere vendiendo
un VU, sin importar si es suyo o no.
V. DESARROLLO
Las personas responsables de aprobar la retoma de VU serán los gerentes
comerciales y en su defecto los asesores que ellos asignen; se debe tener
en
cuenta lo siguiente:
El cliente contacta a un asesor comercial para comprar un VN o VU y solicitar la
retoma de su vehículo actual o dejar el vehículo en consignación si es el caso. Las
personas responsables de acuerdo con los criterios establecidos son quienes
autorizan continuar con el proceso.
474
Condiciones de retoma:
Los valores de precio de retoma los fijarán por consenso los gerentes comerciales con
apoyo de los asesores asignados.
El precio de retoma tendrá una vigencia de máximo un mes y su término será revisado
por el comité de usados.
El comité de usados se reunirá la primera semana de cada mes y estará conformado
por el coordinador de usados, los gerentes comerciales, gerente de posventa y dos
asesores comerciales asignados.
El comité de usados fijará las restricciones de los vehículos a recibir, así como los
lineamientos generales con los cuales se debe regir el negocio de usados.
El valor fijado es de acuerdo con las condiciones normales de uso, equivalentes a
15.000 km
por año y hasta 90.000 km, aclarándole al cliente que el precio de la
retoma está sujeto a peritaje.
El valor del vehículo en retoma no puede superar el 60% del precio del VN.
Las retomas
se deberán efectuar de acuerdo con las tablas. Consultar tablas
actualizadas.
Los vehículos deberán tener placas de la región y en caso de no tenerlas su
procedencia deberá ser conocida.
Todo VU en retoma deberá ser consultado en el RUNT, el cual será rechazado de no
aparecer sus características legales.
El estado del motor del vehículo no deberá superar el 25% de desgaste en pérdidas.
El chasis no puede tener impactos fuertes es decir (que hayan afectado su
estructura).
El estado de las llantas (no superar 50% de vida útil) y afectarán el precio de retoma.
Cuando el kilometraje se acerque a las revisiones programadas tener en cuenta el
valor de la revisión en la retoma, ejemplo (48.000 kilómetros para el caso de las
correas de distribución o de 18.000 km para la revisión de 20.000 km).
475
Vehículos con placas trasladadas deberán tener todas las revisiones y certificados.
Vehículos de modelos recientes sin aire depreciarlos en mayor proporción.
Peritajes:
El Peritaje es una exigencia que debe realizarse siempre.
Vehículos Renault vendidos por la compañía: se realiza en nuestros talleres con cita
previa por parte del asesor, con cargo al cliente y en caso de realizar el negocio se
descontará del valor de la retoma y debe ser realizado por técnicos expertos de cada
sede.
Todo peritaje, debe ser protocolizado mediante el diligenciamiento del formato para el
efecto, llamado “Autorización de Peritaje”, el cual relaciona los datos básicos del
vehículo, y el cargo del importe del peritaje.
Para el caso de VU que se periten en la compañía: el formato deberá estar firmado,
por el asesor que recibe el VU, se lo entrega al coordinador de usados y este a su vez
se lo debe entregar al jefe el taller quien lo anexará al interno generado en el proceso.
Para el caso del VU a ser revisado por Peritar o Ajustev, la “Autorización de Peritaje”,
estará firmada por el asesor comercial y el coordinador de usados, siendo anexa al
peritaje como tal.
De otras marcas el Cliente deberá presentar peritaje de Peritar o Ajustev.
Todos los peritajes deben ser validados por los gerentes comerciales con el apoyo de
jefes de taller y colisión de las respectivas sedes.
Los peritajes propios deben estar documentados con la historia del vehículo. A todos
los peritajes se les debe establecer el valor precio público de las operaciones a
realizar, los cuales deben descontarse del valor de la retoma.
El peritaje debe tener vigencia máxima de 15 días.
El vehículo debe recibirse con las condiciones de revisión en el peritaje.
Si el vehículo usado no tiene placas de Pereira se le debe hacer la inspección judicial.
476
Revisar la historia del vehículo por Fasecolda.
Los arreglos deben ser descontados del peritaje y asumidos por el cliente a precio
cliente.
Recepción
El vehículo debe ser recibido en perfectas condiciones de aseo.
Debe tener radio con frontal en buenas condiciones, segunda llave, llanta de repuesto,
cruceta y gato, llaves de pernos si aplica, antena, tapetes, cenicero, igual a las
características inicialmente negociadas y a lo que arroja el peritaje.
Vehículo no puede tener prenda o en su defecto presentar la respectiva
documentación.
Verificar a nombre de quien se encuentra la tarjeta de propiedad y con esta
información
solicitar
todos
los
documentos
para
realizar
los
respectivos
procedimientos.
El asesor que está negociando la venta de un VN retomado en parte de pago un VU
es quien debe levantar toda la información documental del VU, donde conste el
inventario del vehículo así como todos los demás documentos que se relacionan en el
siguiente numeral, cuyas carpetas se deben completar antes de entregar el VN y hacer
llegar al coordinador de usados en la 30 de Agosto, por la gerente comercial de
sucursales en Renault Minuto, y por la coordinadora de la sede Cartago.
Documentación
Formulario Único Nacional firmado y con huella, si el vehículo es traspasado a la
empresa el formulario se firma con huella al momento de la venta.
Fotocopia de la cédula. En caso de que el vehículo sea de otra ciudad y tenga prenda
el certificado de Cámara de Comercio de la persona natural o jurídica propietaria del
vehículo usado que se va a retomar, para cumplir con los requisitos del tránsito.
477
Certificado de tradición del vehículo que se va a retomar, expedido por la oficina de
Tránsito correspondiente al lugar de matrícula del mismo, con fecha de expedición no
superior a ocho (8) días.
Paz y Salvo de impuestos y multas SIMIT. Este se debe solicitar el mismo día en que
se va a retomar el vehículo usado y se debe imprimir el pantallazo de la consulta.
Tarjeta de propiedad original.
Certificado ambiental (Revisión Técnico Mecánica) con vigencia de 3 meses.
Seguro Obligatorio “SOAT”, con mínimo noventa (90) días de vigencia a la fecha de
ingreso del vehículo al concesionario, en su defecto el valor correspondiente a los 90
días para ser adquirido en el momento de vender el vehículo.
RUNT verificación e impresión de pantallazo.
Nota de consignación.
Carta de consignación firmada.
Contrato de compraventa firmado y con huella.
Poder firmado para el traspaso.
Formato de trámites vehículos con retoma.
Peritaje original y una copia (carpeta de VN).
Inventario.
Improntas (pueden ser tomadas en nuestros talleres).
Ficha de valoración de VU.
Carta de garantía original (si aplica) y el manual del propietario.
Ficha de control de VU antes de la entrega.
Código del radio (si aplica).
El Paz y Salvo de venta del VN debe ser validado por el coordinador de usados en la
30 de Agosto, por la gerente comercial de sucursales en Renault Minuto, y por la
478
coordinadora de la sede Cartago, donde conste que la documentación de recepción
del VU está en regla.
Con todos los anteriores documentos, se debe abrir una CARPETA por cada vehículo
recibido, donde quedarán archivados todos los documentos del vehículo retomado
adjuntos a una lista de chequeo en el formato retoma de vehículos mediante la cual
se pueden verificar el contenido de cada carpeta o se pueda saber fácilmente, qué
documentos hacen falta y hacérselo saber, oportunamente a las personas
responsables, para que estas agilicen su obtención, previo a la entrega del VN o VU
por parte del asesor.
Notas:
Liquidación:
IMPUESTOS: En el caso que los impuestos estén sin pagar se debe cobrar el valor
correspondiente a la fecha de entrega del VU “Un día causa mes”. Si estos están
pagos se le reconoce al cliente proporcionalmente a partir de la fecha de entrega del
VU.
RETENCIÓN: La cual corresponde al 1% del avaluó del vehículo, este se puede cruzar
con el valor que le quede a favor de impuestos si es el caso.
SOAT: Debe tener mínimo 3 meses de vigencia al momento de protocolizar la retoma,
de lo contrario se debe calcular y dejar el valor correspondiente a estos 3 meses.
REVISIÓN TÉCNICOMECÁNICA: Debe tener mínimo 3 meses de vigencia, de lo
contrario el cliente que ofrece el vehículo en retoma debe dejar el valor
correspondiente a estos 3 meses.
479
LEVANTAMIENTO DE PRENDA: Si aplica, dejar (el cliente) el valor correspondiente,
en caso de ser de otra ciudad se debe contactar al Instituto Municipal de Tránsito y
Transporte de la ciudad a fin de constatar este costo y considerarlo en la negociación.
COPIA DE LA LLAVE: Al recibo de un VU para consignación o para retoma, el
concesionario debe recibir las dos llaves del VU, si se da el caso que el cliente no
presente la segunda llave debe asumir el valor de la misma.
Tributarios, es decir, el “Precio de Retoma” si se debe poner.
Paz y salvo para entrega de VN: La secretaria comercial una vez recibidos todos los
documentos del VU a recibir, informará a cartera para así poder dar la autorización de
entrega del VN.
Traspaso
1. Si después de 30 días el vehículo no ha sido vendido deberá procederse a cerrar
los papeles del vehículo retomado a nombre de la compañía. Dada la procedencia del
vehículo o por exigencia del cliente y/o a buen criterio de las personas responsables
se hará traspaso a la empresa inmediatamente.
2. Del traspaso del VU a nombre del nuevo propietario debe quedar constancia
(fotocopia) en la carpeta con la documentación del VU que queda en el archivo.
Alistamiento
Una vez recibido el vehículo y diagnosticadas las reparaciones a efectuar previa
autorización del gerente de posventa y los gerentes comerciales, el taller debe abrir
una orden de reparación sobre los trabajos a realizar y se reacondiciona con el mismo
rigor de cumplimiento de entrega de un cliente.
El alistamiento debe ir facturado a Interno.
480
Debe hacerse inmediatamente el vehículo sea entregado a la compañía para pasar a
exhibición en perfectas condiciones de calidad y de aseo a las salas de ventas.
El valor en excedentes no contemplados en el peritaje será asumido por el taller.
Todo alistamiento debe generar cuatro juegos de improntas, de los cuales uno tiene
como destino la matrícula el vehículo, otro para la aseguradora, otro para el caso de
un levantamiento de prenda y el otro que se conservará en el archivo.
Los alistamientos de vehículos usados serán supervisados y controlados
por el
responsable de calidad según sea la sede, Renault Minuto o 30 de Agosto.
Exhibición
El taller una vez aliste el VU y se encuentre en perfectas condiciones de calidad y de
aseo debe entregarlo a un asesor comercial para que este sea dispuesto en la sala de
ventas.
Los VU deben estar abiertos, con la ventana del conductor abajo y tener a disposición
del cliente un registro ubicado en el parabrisas (km, modelo, versión, accesorios)
Por reglamentación del Nuevo Estatuto del Consumidor en un lugar visible del VU
debe reposar la “Guía sobre Garantías de Vehículos Usados de Servicio Particular” de
manera que sea accesible y legible para el consumidor, cuyo formato hace parte
integral del presente documento.
Los accesorios del VU, como frontales de radio, controles remotos, encendedores de
cigarrillo, suplementos electrónicos y eléctricos, antenas, etc. deben ser guardados
junto con la segunda llave bajo custodia en caja fuerte con un sticker adhesivo que lo
identifique según la placa, para ser entregado al momento de la venta o entrega en
consignación.
Venta de VU
481
El comité de usados mensualmente entregará la lista de precios, haciendo claridad de
la garantía que se está otorgando, ya sea por Andiasistencia o por la empresa.
Las secretarias comerciales actualizarán permanentemente el inventario de VU para la
venta.
Para separar el VU debe elaborar HN (hoja de negocio).
El VU se debe separar con el 10% de su valor como mínimo.
El monto máximo por el que se puede recibir un VU para entregar otro VU será hasta
el 60% del precio.
Todos los VU se entregan con Andiasistencia (siempre y cuando aplique).
Cuando el VU no aplica garantía de Andiasistencia se le da al cliente garantía de 3
meses en documentos, chasis y motor.
Los VU que tienen garantía de fábrica no se les dará ningún tipo de garantía porque
aplica la de la marca.
Se debe entregar al cliente copia de la “Guía sobre Garantías de Vehículos Usados de
Servicio Particular”.
Documentos:
Copia del pago de impuestos
Copia de la tarjeta de propiedad anterior y vigente
Copia del SOAT
Copia de la RTM (revisión técnico mecánica)
Copia cédula del anterior dueño y del nuevo propietario
Copia del contrato de compraventa
Trámites
Inventario de entrega (fundamentales), completamente diligenciado
HN (hoja de negocio)
482
Factura
Si el negocio es con crédito, carta de aprobación de crédito y desembolso
Paz y Salvo: El VU sólo será entregado al cliente una vez sea diligenciado el Paz y
Salvo expedido por cartera, que deberá estar firmado por coordinador de usados,
Auxiliar de cartera y tesorería (una vez sea verificado que no hay deudas ni trámites
pendientes), secretaria comercial (una vez ha verificado que la carpeta está completa).
Vehículos usados vendidos por fuera de Caldas Motor S.A: Cuando un VU sea
entregado directamente a un cliente externo y este VU no entre al inventario de Caldas
Motor S.A., el asesor que gestiona la venta externa deberá anexar copia del traspaso
a nombre del nuevo propietario, al cual le fue vendido el VU.
Portales electrónicos: Una vez un VU sale de la compañía, el coordinador de usados
debe actualizar máximo al día siguiente los portales electrónicos de venta, como son
tucarro.com o mercadolibre.com, de forma que la información inherente a nuestra
oferta esté al día con el inventario físico en salas.
Cuando un VN sea vendido en una sede diferente a la 30 de Agosto y haya una
retoma, el asesor deberá gestionar el envío de los documentos escaneados a la
secretaria comercial de la 30 de agosto a fin de legalizar la compra del VU.
Negocios excepcionales con consignatarias:
Cuando se entreguen VU en consignación con empresas comercializadoras de
vehículos, se tendrán en cuenta los siguientes parámetros:
El negocio deberá estar autorizado previamente por los gerentes comerciales.
La entrega se hará observando los lineamientos de Renault Caldas Motor, como son
toda la documentación al día,
documentación completa.
con el debido alistamiento, y los accesorios y
483
Las condiciones de pago para entregar un VU serán así: 50 % al momento de la
entrega, el 50 % pagadero ha los 30 días soportado mediante letra de cambio, pagaré
o cheque posfechado.
Se debe dejar muy claro, que el negocio de la venta es de total responsabilidad de la
consignataria con el cliente final, lo cual debe constar en el contrato de venta (al
redactarlo, aclarar las limitaciones de la responsabilidad), así como los términos de
garantía establecidos por la SIC (superintendencia de industria y comercio).
ELABORO:
REVISO:
Asistente del Sistema de Jefe Inmediato
APROBO:
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
PROCEDIMIENTO ASESOR DE VENTAS
CORPORATIVAS
ACTUALIZACIÓN: 1
I. OBJETIVO
Vender vehículos para cumplir con el presupuesto de ventas logrando un trabajo
profesional que permita satisfacer las necesidades de nuestros clientes teniendo en
cuenta cuatro líneas de trabajo: placa blanca o vehículos comerciales, plan héroes,
acuerdos comerciales y flotas de proximidad.
II. ALCANCE
Este procedimiento aplica al proceso de comercialización del sistema de gestión de
calidad establecido en Caldas Motor S.A.
484
III. DEFINICIONES
RUNT (Registro único nacional de transito): Es una base de datos que contiene toda la
información de todos
los vehículos, conductores, personas naturales o jurídicas
públicas o privadas y todas las infracciones y accidentes de tránsito.
SIMIT: Es el sistema que integra el registro de infractores a nivel nacional.
Proceso de venta: Ambientación, diagnostico de la situación del cliente, exhibición del
producto, manejo de objeciones, cierre del negocio y seguimiento.
Vehículos comerciales o placa blanca: Son vehículos utilitarios de la marca con
posibilidad de matricula pública (Trafic, Master, Kangoo, Logan servicio especial,
Duster servicio especial, Koleos servicio especial y taxis).
Plan héroes: Se da un descuento de hasta el 6% para integrantes activos o en buen
retiro de las fuerzas armadas de Colombia.
Acuerdos comerciales: Son convenios empresariales donde se otorga un descuento
de hasta el 3% a los empleados.
Flotas de proximidad: Es la venta de dos (2) o más vehículos a la misma cédula o
razón social.
IV. POLÍTICAS
Se deben tener en cuenta las políticas comerciales establecidas por Renault Sofasa:
descuentos, lanzamientos y manejo de imagen corporativa.
Las arras del contrato de compraventa se cobran por razones
competencia.
Todas las facturas deben ir firmadas por el cliente.
Políticas establecidas por la empresa.
V. DESARROLLO
comerciales y de
485
Se tiene una primera aproximación con el cliente a través de mercado natural, manejo
de base de datos, referidos, operación Renault Sofasa, ferias, playa de ventas u otro
medio.
El asesor debe contactar al cliente por primera vez de una manera amable generando
empatía y aplicando el proceso de ventas antes mencionado, realizando preguntas
que le permitan hacer un correcto diagnostico de lo que el cliente necesita y así
determinar el producto que satisfaga las necesidades del cliente.
El asesor debe presentarle al cliente una oferta clara y completa a través del registro
de cotización vehículos.
El asesor debe presentar una prueba estática del vehículo y en lo posible ofrecer una
prueba dinámica una vez finalizada la prueba dinámica se debe diligenciar el cuaderno
con la encuesta de la prueba.
El asesor debe investigar las objeciones del cliente, debe clarificarlas y si el asesor ha
efectuado un correcto diagnostico del cliente y una buena oferta, el manejo de
objeciones y cierre del negocio se dará como consecuencia de una buena entrevista
de ventas.
El asesor comercial después de que el cliente toma la decisión de compra debe
verificar en el inventario de vehículos la disponibilidad y que el vehículo este de
acuerdo con los requisitos del cliente, de acuerdo con esto procede a diligenciar la
hoja de negocio donde queda estipulado las condiciones de la negociación
(Descripción del vehículo, precio, forma de pago y obsequios), y debe ir firmada por
ambas partes tanto en su caratula y en el reverso, debe consultar en el sistema RUNT
el registro del cliente, verificar en el SIMIT comparendos y confirmar número de placa
con el cliente.
El asesor comercial debe solicitar al cliente el 10% del valor del vehículo y una vez
cancelado solicitar a la Gerencia Comercial su asignación.
Una vez realizada la compra el asesor comercial debe enviar un correo a Boutique y
alistamiento con el fin de solicitar el vehículo en dicho correo debe registrar el VIN del
vehículo, nombre del cliente, fecha de pre entrega (debe ser 24 horas antes de la
486
entrega), fecha de entrega, accesorios comprados por el cliente, accesorios dados por
el concesionario y accesorios de lista de precio.
Variables de la negociación:
Si el negocio es de contado:
Una vez pago el vehículo, verificando consignación o cheque, el asesor comercial
debe solicitar a la Gerencia Comercial la autorización de facturación, la secretaria
Comercial procede a facturar el vehículo.
Después de elaborada la factura el asesor comercial entrega toda la documentación
necesaria (fotocopia de la cédula del cliente, formularios para el trámite de la matricula
firmados) a la secretaria comercial quien entregara al tramitador los documentos
(fotocopia de la cédula del cliente, formularios para el trámite de la matricula firmados,
factura, improntas, seguro obligatorio y certificado de empadronamiento) para realizar
la matricula.
Si el negocio es a crédito a través de una financiera
El asesor comercial debe investigar el perfil del cliente con el fin de guiarlo sobre la
mejor opción respecto a planes de financiación, es de destacar que todos y cada uno
de los negocios debe tener como primera opción Renault crédito dadas estas
condiciones el asesor comercial debe solicitarle al cliente los respectivos documentos
que apliquen a su perfil y una vez se tengan los documentos se deben presentar a la
entidad financiera.
El asesor comercial debe solicitar a la entidad financiera una carta que certifique la
aprobación del crédito y donde se especifique el monto del crédito y las condiciones
del desembolso.
El asesor comercial debe enviar a la financiera la factura para que elaboren las
prendas y pagares y posteriormente se procede a matricular el vehículo. Después de
487
matriculado el asesor comercial entrega a la financiera la prenda radicada, copia de la
tarjeta de propiedad y la póliza del seguro (Ya sea tomada con el concesionario o con
otra aseguradora.
Adicionalmente a los pasos enunciados cuando el pago del vehículo es con
financiación el asesor debe solicitar a la financiera una carta autorizando la entrega
del vehículo confirmando que los documentos se encuentran en regla incluido el
seguro contra todo riesgo.
Si es negocio además es con retoma
Si dentro de los acuerdos de pago esta un incluido un vehículo con retoma el asesor
comercial da una primera aproximación al cliente sobre el valor a su vehículo en
acuerdo con el coordinador de usados, si el cliente está de acuerdo debe proceder a
realizar peritaje para definir el valor final. El peritaje debe entregarse al coordinador de
usados para que este valide su valor final. Revisar política de usados.
Cuando el vehículo ya se encuentra matriculado y con sus respectivas placas se cita al
cliente para la entrega formal. El Asesor debe organizar una carpeta con todos los
documentos del vehículo (pedido, factura, formulario de transito, certificado de
empadronamiento, confirmación de factura, paz y salvo, inventario, carta presentación
servicios posventa, carta de garantía, información de retoma si es vehículo usado)
para ser entregada al cliente con el vehículo.
La entrega del vehículo se debe realizar siguiendo la guía para entrega cliente, en la
cual se explica que debe saber el cliente sobre su vehículo.
Para dar salida al vehículo del concesionario el asesor comercial debe diligenciar el
formato paz y salvo el cual debe ir firmado por las unidades de negocio y además
entregar nota de contabilidad, estos se deben enviar a la
auxiliar de cartera y
tesorería que es la que autoriza la salida cerciorándose que el cliente esta al día con
las obligaciones de documentación,
entregar la segunda llave.
dinero con la empresa y es responsable de
488
El asesor comercial debe a los 3 días después de la entrega contactar al cliente para
medir su satisfacción con el vehículo.
CONDICIONES DE LA NEGOCIACIÓN
La hoja de negocio es un documento donde se estipulan los requisitos del cliente y las
condiciones de la negociación. Esta funciona como un contrato de compraventa en
donde ambas partes se comprometen a cumplir con los requisitos, para esto el asesor
comercial debe verificar antes de firmar la hoja de negocio que los requisitos del
vehículo establecidos en dicha hoja (Tipo de vehículo, color, precio, condiciones de
pago, etc.) Coinciden con las necesidades del cliente, con el fin de evitar sanciones
por incumplimiento en las condiciones de la negociación.
En caso del cliente querer cambiar los requisitos del vehículo a comprar, el asesor
comercial deberá informar
al Gerente General
y a la secretaria comercial para
desasignar el vehículo y realizar el nuevo pedido si en el inventario no se encuentra el
que el desea, para programar la fecha de llegada del nuevo, tramitar los documentos
respectivos y así comunicarle al cliente la fecha estipulada de entrega.
NOTA: Para las condiciones de la negociación cuando la venta es con retoma se
deben verificar las condiciones de compra, retoma y consignación de vehículos usados
establecidas en el procedimiento de compra de vehículos nuevos y usados.
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
Gestión de Calidad
de Jefe Inmediato
APROBO:
Gerente General
489
CALDAS MOTOR S.A
PROCEDIMIENTO
SECRETARIA
COMERCIAL SEDE PRINCIPAL
ACTUALIZACIÓN: 1
OBJETIVO
Realizar compras de vehículos nuevos y usados, manejo de documentación,
generación de SOATS y coordinación de entrega de flotillas (negocios especiales de
Renault Sofasa).
ALCANCE
Este procedimiento aplica al proceso de comercialización del sistema de gestión de
calidad establecido en Caldas Motor S.A.
DEFINICIONES
Checklist (lista de chequeo): Es un documento que detalla uno por uno distintos
aspectos que se deben analizar, comprobar, verificar, etc.
SCOPE: Carta de garantía.
SOAT: Es un seguro obligatorio para todos los vehículos automotores que transitan
por el territorio nacional y ampara los daños corporales causados a las personas en un
accidente de tránsito.
STOCK: Conjunto de mercancías en depósito o reserva que están destinados a la
venta.
490
IV. POLÍTICAS
1. Fundamentales de la marca
V. DESARROLLO
ARCHIVAR LA DOCUMENTACIÓN DEL ÁREA COMERCIAL
Se recibe por parte del asesor comercial los peritajes, se decepcionan y se guardan en
la carpeta llamada peritajes.
Las facturas de vehículos de Renault Sofasa: Se ingresa diariamente a Extranet, se
revisa que vehículos se han facturado, se imprime la factura, se ingresa al sistema
DMS y se guarda en una carpeta física llamada facturas de vehículos de Sofasa.
Levantamientos de prendas: Se realizan por solicitud del cliente, se hacen mediante
un formato, se confirma con cartera que el cliente este a paz y salvo se entrega y se
guarda en una carpeta física llamada levantamiento de prendas.
Facturas de vehículos del concesionario: Se guarda una copia para llevar un control en
una carpeta física llamada facturas de vehículos.
Papelería de SOAT: Se recibe y se archiva.
Garantía de usados: Se guarda una copia en una carpeta física llamada garantías
Andiasistencia.
491
Cierres mensuales: Se saca el documento cada mes por Extranet, se conserva una
copia para control y se guarda en una carpeta física llamada cierre mensual.
Documentos varios: Son documentos solicitados por el personal como (certificado de
improntas, certificado de que el vehículo no ha salido del concesionario, autorizaciones
de levantamiento de prenda en entidades financieras entre otros) se guardan en una
carpeta física llamada certificados.
Autorizaciones para tecnomecánicas: Después de realizarse la gestión en Cardisel,
devuelven la copia con un sello de recibido, se guarda en una carpeta física llamada
autorizaciones tecnomecánicas.
Vehículos Caldas Motor: Se guardan las actualizaciones de SOAT de los vehículos
que pertenecen a la empresa o a los socios.
PREPARAR LAS CARPETAS DE LOS VEHÍCULOS NUEVOS Y USADOS PARA LA
ENTREGA AL CLIENTE
Vehículos nuevos:
Al llegar el vehículo al concesionario la persona encargada de alistamiento debe
entregar cuatro (4) juegos de improntas, segunda llave y manuales del vehículo.
Se entregan los documentos mediante una planilla de control, se arma una carpeta y
se guarda en el archivador por orden consecutivo y clase de vehículo.
492
Cada carpeta se ingresa a DMS por el modulo 2003 y 2103 para llevar un control de
llegada y un control de salida.
La segunda llave del vehículo se le entrega a la auxiliar de cartera y tesorería que es
la encargada de guardarlas.
Vehículos usados:
El vehículo inicia con una recepción de documentos por parte del asesor comercial
(retoma).
Se verifica mediante un checklist que en la carpeta estén todos los documentos
completos, esta debe contener lo siguiente:
Tarjeta de propiedad
Seguro obligatorio vigente (mínimo 3 meses)
Verificación ambiental vigente (mínimo 3 meses)
Paz y salvo de multas, Pereira – Dosquebradas
Nota de consignación (firmada)
Contrato de consignación (firmado)
Contrato de compraventa (firma y huella autenticado)
Formulario para traspaso (firma y huella)
Formulario para levantar prenda (firma y huella)
Levantamiento de prenda
Poder firmado para el traspaso (autenticado)
493
Poder especial
Fotocopia de la cédula del propietario
Valor de la retención en la fuente
Semaforizaciones
Certificado de impuestos (todos los años)
Certificado de cámara de comercio
Certificado de tradición
Certificado judicial del vehículo
Copia de peritaje, Peritar o Ajustev
(Debe ir en carpeta vehículo nuevo y usado)
Manuales
Copia de la llave
Copia recibo de pago a favor del usado
Formulario de inventario diligenciado
Se guarda cada carpeta en el archivador en su orden de llegada.
Se le entrega la copia de la llave a la auxiliar de cartera y tesorería que es la
encargada de guardarlas.
RECIBIR TODA LA DOCUMENTACIÓN DE LOS VEHÍCULOS NUEVOS Y USADOS
Y ARCHIVARLA
494
Cuando se realice la venta de un vehículo nuevo o usado el asesor comercial pide la
carpeta correspondiente a la cual se le anexan los documentos de venta del vehículo.
Después de que el vehículo es entregado al cliente el asesor devuelve la carpeta con
los documentos de entrega que son revisados mediante un checklist.
Para vehículos nuevos:
Factura de venta firmada
Confirmación de factura
Conforme de recepción
Carta de garantía
Paz y salvo
Certificado individual de aduana
Tarjeta de propiedad
Soat
Improntas
Trámites
Inventario
Carta de aprobación si es con prenda
Carta del tercer día
Carta de entrega
Ficha de entrega (hoja azul)
Checklist alistamiento vehículos nuevos (cartón amarillo)
495
Hoja de negocio
Cédula del cliente
S.E.R
Para vehículos usados:
Tarjeta de propiedad
Seguro obligatorio vigente (mínimo 3 meses)
Verificación ambiental vigente (mínimo 3 meses)
Paz y salvo de multas, Pereira – Dosquebradas
Nota de consignación (firmada)
Contrato de consignación (firmado)
Contrato de compraventa (firma y huella autenticado)
Formulario para traspaso (firma y huella)
Formulario para levantar prenda (firma y huella)
Levantamiento de prenda
Poder firmado para el traspaso (autenticado)
Poder especial
Fotocopia de la cédula del propietario
Valor de la retención en la fuente
Semaforizaciones
Certificado de impuestos (todos los años)
Certificado de cámara de comercio
496
Certificado de tradición
Certificado judicial del vehículo
Copia de peritaje, Peritar o Ajustev
(Debe ir en carpeta vehículo nuevo y usado)
Manuales
Copia de la llave
Copia recibo de pago a favor del usado
Formulario de inventario diligenciado
Se hace una relación y se entregan las carpetas mes a mes a gestión documental y
archivista.
INVENTARIO DE VEHICULOS NUEVOS Y USADOS
Vehículos nuevos:
Mediante el sistema Sedre de acuerdo a las necesidades se solicita a la fábrica los
vehículos que se quieren comprar, mediante correo electrónico o directamente por el
sistema aprueban la solicitud.
Se carga en el DMS por el modulo 4507 el presupuesto que se tiene.
497
Renault Sofasa factura los vehículos, con esta se hace la compra en DMS por el
modulo 2003 y 2103 y los vehículos quedan en el inventario, por el modulo 4507 se
actualiza el dato del chasis.
FACTURACIÓN DE VEHICULOS
Vehículos nuevos:
Se hace en DMS por el modulo 2101
El sistema pide esencialmente la bodega de acuerdo a la sede que se esté facturando
y la hoja de negocio, se debe hacer con previa autorización del gerente general,
gerente comercial o jefe de sistemas.
Vehículos usados:
Se hace en DMS por el modulo 2103
El sistema pide esencialmente la bodega, la hoja de negocio y la nota vehículos
usados de ahí sale la factura por comisión, para lo cual el sistema pide si es nota de
vehículos usados se debe cambiar en tipo de documento por FU01 y si es factura por
comisión en tipo de documento por FP01.
En algunos casos la factura por comisión no sale por ejemplo cuando los vehículos
están a nombre de Caldas Motor S.A o cuando el vehículo genera perdida.
498
CIERRE DE VENTAS Y DILIGENCIAMENTO DEL SCOPE
El cierre de ventas es el último día de cada mes, se realiza revisando dos informes
uno en extranet y el otro en DMS por el modulo 2010.
Se revisan tanto las ventas como las compras y en los dos informes deben coincidir
los mismos datos.
Cada que se entrega un vehículo se debe generar SCOPE (carta de garantía), deben
de quedar ingresados para el cierre de mes, en algunos casos se hacen activaciones
de hojas de negocio para proteger apoyos.
ELABORACIÓN DE SOATS Y SOLICITUD DE PAPELERIA
Los SOAT se elaboran cuando se hacen matriculas de vehículos nuevos o
renovaciones.
Se
ingresa
al
siguiente
link
de
www.esbus.transfiriendo.com/usersoat/login/logan.asp
seguros
del
estado
la cual pide un usuario y una
contraseña.
Se siguen los pasos de acuerdo a la necesidad (generar un SOAT nuevo, anular un
SOAT, verificar fechas de vencimiento entre otros), por esta misma página desde la
sede principal se pide y se distribuye la papelería para las otras sedes.
Al salir el formato del SOAT se imprime en la papelería autorizada.
499
La solicitud de papelería se realiza después de haber hecho el cierre dos veces al
mes, es decir los días 1 y 16 de cada mes.
El cierre es verificado y autorizado por auxiliar de cartera y tesorería y gerencia,
cartera es la encargada de realizar el pago y se envían los soportes para hacer la
solicitud de papelería.
Cada sede hace el cierre y la solicitud de papelería, esta llega a la sede principal y
posteriormente se distribuye entre las otras sedes.
CIERRE MENSUAL DEL INVENTARIO DE STOCK DE VEHICULOS NUEVOS Y
USADOS
Se revisa el inventario de vehículos nuevos y usados para verificar que el stock
coincida.
DESPACHO DE CARPETAS Y FACTURAS FIRMADAS
Las carpetas de todos los vehículos nuevos y usados se encuentran en la sede
principal independientemente de donde se reciba el vehículo.
Las secretarias comerciales de Renault Minuto y Cartago hacen la solicitud de la
factura firmada por el gerente general y la respectiva carpeta que se le envía a cada
sede.
500
COORDINAR ALISTAMIENTO, ENTREGA Y MATRICULA DE NEGOCIOS HECHOS
POR GERENCIA
La gerencia pone en contacto con el cliente para realizar la hoja de negocio.
Se establece un contacto directo con el cliente para la actualización de datos, firma de
documentos, pagos necesarios entre otros.
Se factura el vehículo se factura el vehículo y se inicia el proceso de matrícula
Se envía correo a los encargados de alistamiento para iniciar el proceso.
Se coordina con el cliente la entrega, que es por parte del asesor comercial.
ELABORACIÓN
DE
DOCUMENTOS
(FACTURA
PROFORMA
Y
AVALUOS
COMERCIALES)
La factura proforma se hace por un formato esporádicamente, ya que en DMS cuando
el vehículo está asignado a una hoja de negocio el sistema genera la factura proforma.
El avaluó comercial se hace por un formato en algunas ocasiones
coordinador de usados es la persona encargada de realizarlos.
TRAMITE DE GARANTIAS DE VEHICULOS USADOS
ya que el
501
Se envía la copia azul por correo electrónico a Andiasistencia para que la graben y el
vehículo quede con una garantía.
PEDIDOS DE VEHICULOS A RENAULT SOFASA (EXTRANET, SEDRE)
Se verifica que los vehículos sean despachados y facturados en la fecha indicada.
Revisar constantemente las actualizaciones de facturación y colorización de los
vehículos importados.
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
de Jefe Inmediato
APROBO:
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
PROCEDIMIENTO CALL CENTER
Actualización: 1
OBJETIVO
Contactar la base de datos con el fin de identificar su satisfacción en los diferentes
procesos de la organización y dar a conocer las campañas de mercadeo y sus
diferentes notificaciones de interés.
502
ALCANCE
Este procedimiento aplica al
manejo de bases de datos con las diferentes
aplicaciones en todos los procesos de la organización, que evalúa el sistema de
gestión de calidad establecido en Caldas Motor S.A.
DEFINICIONES
Call Center: Es un centro de atención de llamadas, que disponen de una serie de
personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas e incluso ambas
tareas, el fin de estas llamadas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo,
departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y
soportes técnicos, realización de encuestas y notificaciones.
POLÍTICAS
Se deben implementar los protocolos validados para Call Center.
Se debe seguir el conducto regular para reportar los clientes que están totalmente
insatisfechos.
DESARROLLO
PROTOCOLO ENCUESTA TALLER
Construcción de protocolo es una formalidad que se debe utilizar con los clientes que
retiran su vehículo de alguno de los talleres de Caldas Motor S.A y se deben contactar
al día siguiente de retirado el vehículo.
Protocolo de satisfacción de clientes de taller:
Saludo, nombre del cliente.
503
Le habla nombre del agente de Renault Caldas Motor Pereira, ¿cómo ha estado?
El motivo de mi llamada es para verificar que de acuerdo al servicio prestado en el
taller de Caldas Motor, usted se encuentra
Satisfecho o insatisfecho
¿Recomendaría Ud. el taller a un familiar, y/o amigo que quiera hacer trabajos en su
vehículo?
Sí, con toda seguridad
Si probablemente
No, probablemente no
No, seguro que no
“En caso de que el cliente de opción a partir de si probablemente se le debe realizar la
siguiente pregunta”
¿Qué faltaría para recomendar completamente el taller?
¿Le explicaron la factura y los trabajos que se le realizaron a su vehículo?
Sí
No
En caso en que su intervención en el taller haya requerido cambio de repuestos, ¿le
dieron a Ud. la opción de entregarle los repuestos sustituidos?
Sí
No
504
¿Su vehículo fue entregado en la fecha y hora prometida?
Sí
No
¿Tiene alguna observación o sugerencia que hacernos?
Es nuestra prioridad su total satisfacción y
recuerde que en Renault estamos
cambiando la vida y cambiando el automóvil.
Hasta luego.
En caso de no contactar el cliente, se le envía un correo electrónico con la siguiente
información:
Asunto: SERVICIO TÉCNICO
Saludo,
Señor(a) XXX, en nuestro sistema de encuesta nos registra que usted ha visitado
nuestro taller y queremos evaluar nuestro servicio, en vista de que no ha sido posible
contactarlo en su celular y fijo, le agradecemos nos facilite un número de contacto o
nos haga saber cómo le fue con el servicio prestado.
Gracias por su atención.
PRODEDIMIENTO CON CLIENTES INSATISFECHOS
Cuando un cliente se encuentra insatisfecho se reporta con un correo electrónico a las
personas correspondientes en cada taller. Para ello se notifica en el siguiente formato:
NOMBR C. PLA
VEHÍCU TELÉFO
TELÉFON
CELUL
CORREO
OBSERVACI
TALLE
E
LO
O2
AR
ELECTRÓNICO
ONES
R
C
CA
NO
505
Personas a informar en cada taller:
Gerente Posventa
Jefe de Mercadeo
Jefe Taller
Responsable de Calidad
Asesor de servicio
PROTOCOLO CUMPLEAÑOS
El siguiente será el protocolo que manejarán las agentes del Call Center para llamar a
los clientes que cumplen años, las llamadas se empiezan a hacer cinco días antes del
m-1 y el total de las llamadas deben culminarse el 15 del m.
Saludo, nombre del cliente.
Le habla nombre del agente de Renault Caldas Motor Pereira, ¿cómo ha estado?
El motivo de mi llamada es porque nuestra base de datos nos muestra que se
encuentra cumpliendo años en el mes X, por ello Renault Caldas Motor le desea un
¡Feliz Cumpleaños!, además le ofrecemos un descuento en intervenciones en el taller
y compra de accesorios en boutique por todo el mes X.
Le recuerdo que el descuento es del 10% si paga en efectivo y del 5% si paga con
tarjeta débito o crédito. El descuento no es válido sobre promociones y es aplicado
antes de IVA. Recuerdeque para redimir este obsequio es necesario que al momento
de la recepción de su vehículo presente su tarjeta de propiedad y cédula.
PROTOCOLO PARA MAILING
A través de mailchimp que es el canal de mailing que utiliza Caldas Motor, se debe
enviar la tarjeta de cumpleaños junto con la información detallada y las restricciones
de los descuentos. El mismo deberá estar en la bandeja de entrada de los clientes el
506
01 de cada mes, para que se informen desde principio de mes sobre los descuentos a
los que tienen derecho.
Caldas Motor S.A su concesionario Renault, le desea un ¡Feliz Cumpleaños! Y para
celebrarlo le ofrecemos un descuento en intervenciones en el taller y compras de
accesorios en boutique por todo el mes X. Este descuento será de un 10% si su pago
es en efectivo y del 5% si lo realiza con tarjeta débito o crédito.
RESTRICCIONES
* Descuento no válido sobre promociones.
* Descuento válido sólo en el mes del cumpleaños.
507
* El descuento es aplicado antes de IVA.
* Debe presentar tarjeta de propiedad y cédula.
Lo esperamos pronto para atenderlo con gusto.
Gracias por su atención.
PROTOCOLO RENOVACIÓN SOAT
El siguiente será el protocolo que manejarán las agentes del Call Center para llamar a
los clientes que se les vence el SOAT, esta llamada se debe realizar con tres días de
anticipación.
Saludo, nombre del cliente.
Le habla nombre del agente de Renault Caldas Motor Pereira, ¿cómo ha estado?
El motivo de mi llamada es porque nuestra base de datos nos muestra que el día X del
mes X, se le está venciendo el Seguro Obligatorio SOAT de su vehículo de placas
XXX; por lo tanto le hago extensivo el servicio de renovación que Caldas Motor tiene,
para que lo tenga en cuenta.
La forma de pago puede ser en efectivo o con tarjeta débito de Bancolombia.
NOTA: Si el cliente desea saber el valor del SOAT, se le pregunta el cilindraje y el
modelo del vehículo.
PROTOCOLO PARA MAILING
A través de mailchimp que es el canal de mailing que utiliza Caldas Motor, se debe
enviar la tarjeta de renovación de SOAT junto con la información del vehículo, la fecha
de vencimiento y las direcciones de todas las sedes en las que puede realizar la
renovación. El mismo deberá estar en la bandeja de entrada de los clientes el 01 de
cada mes.
508
Buen día apreciado cliente,
Caldas Motor su concesionario Renault, le recuerda que el día X del mes X de año
XXX, se vence el seguro obligatorio (SOAT) de su vehículo XXX de placas XXX, por
lo tanto le hacemos extensivo el servicio para la renovación que CALDAS MOTOR S.A
ofrece a sus clientes.
La forma de pago puede ser en efectivo o con tarjeta débito de Bancolombia.
Estamos a su disposición en:
CALDAS MOTOR S.A Av. 30 de Agosto No. 42-89
RENAULT MINUTO Av. Belálcazar Calle 17 No. 16-31
RENAULT MINUTO CARTAGO Calle 21 No. 4-20
Horario de lunes a viernes de 7:30 a.m. a 12:00 m y de 2:00 p.m. a 6:00 p.m. y
sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.
509
SALA DE VENTAS Centro Comercial EL PROGRESO Local 14 Dosquebradas
Horario de lunes a viernes de 10:00 a.m. a 11:00 a.m. y de 1:00 p.m. a 8:00 p.m. y
sábados de 10:00 a.m. a 2:00 p.m.
Gracias por su atención.
PROTOCOLO MY RENAULT
INSCRIPCIÓN MY RENAULT
Cuando un asesor comercial entregué un vehículo nuevo, el cliente deberá ser inscrito
en My Renault para que obtenga la tarjeta con sus respectivos beneficios. Los clientes
serán inscritos al mes siguiente.
Las personas encargadas de escanear y enviar las tarjetas de propiedad de los
vehículos nuevos entregados el mes anterior (con un plazo máximo hasta el día 15 del
siguiente mes) son:
Av. 30 de Agosto – Gestión Documental y Archivista
Renault Minuto – Secretaria Comercial
Renault Minuto Cartago – Secretaria Comercial
El Progreso – Agente Call Center
Las anteriores se encargarán de enviar las tarjetas a las siguientes personas para que
inscriban los clientes.
Agente Call Center (Av. 30 de Agosto)
Agente Call Center (Renault Minuto y El Progreso)
Secretaria Comercial (Renault Minuto Cartago)
510
PROTOCOLO PARA MAILING
A través de mailchimp que es el canal de mailing que utiliza Caldas Motor, se debe
enviar la tarjeta que contiene algunos de los beneficios junto con la notificación de la
entrega de la tarjeta y los datos para que se comunique con la empresa en caso de no
recibirla.
Buen día apreciado cliente,
Por medio de este e-mail queremos notificarle que se ha realizado con éxito su
inscripción a MY RENAULT programa de beneficios y descuentos de la marca
RENAULT pensados especialmente para usted y su vehículo. A partir de hoy y
contando 20 días hábiles debe estar recibiendo el carnet que lo hace miembro de MY
RENAULT, le agradeceríamos si a través de este medio nos confirma la recepción de
511
dicho carnet, para nosotros tener un mejor seguimiento de las inscripciones y de no
llegar realizar las gestiones pertinentes.
Correos de confirmación:
[email protected]
[email protected]
A través del siguiente link usted tendrá toda la información de MY RENAULT de
manera más detallada.
http://www.caldasmotorpereira.com.co/Commdirec/renault_beneficios.php.
PROTOCOLO PARA CHARLAS TECNICAS
El siguiente será el protocolo que manejarán las agentes del Call Center para llamar a
los clientes invitados a las charlas técnicas.
Saludo, nombre del cliente.
Le habla nombre del agente de Renault Caldas Motor Pereira, ¿cómo ha estado?
Caldas Motor S.A su concesionario Renault, lo invita cordialmente el día X del mes X
a una charla técnica sobre tema, que se llevará a cabo en la sede de XXX a las hora.
Apreciamos nos confirme su asistencia.
PROTOCOLO PARA MAILING
A través de mailchimp que es el canal de mailing que utiliza Caldas Motor, se debe
enviar la tarjeta de que especifica el tema y la información detallada.
512
Buen día apreciado cliente,
Caldas Motor S.A su concesionario Renault, lo invita cordialmente el día X del mes X a
una charla técnica sobre tema, que se llevará a cabo en la sede de XXX a las hora.
Apreciamos nos confirme su asistencia con nombre y cédula a los siguientes correos
electrónicos:
[email protected]
[email protected]
¡Lo esperamos!
ELABORO:
REVISO:
Asistente del Sistema de Jefe Inmediato
Gestión de Calidad
APROBO:
Gerente General
513
CALDAS MOTOR S.A
PROCEDIMIENTO
ALISTAMIENTO
DE ACTUALIZACION: 1
VEHÍCULOS NUEVOS
OBJETIVO
Establecer las actividades necesarias para realizar una adecuada recepción,
alistamiento de vehículos e iniciar el proceso de venta garantizando la satisfacción del
cliente.
ALCANCE
Este procedimiento aplica al proceso de comercialización, del sistema de gestión de la
calidad de Caldas Motor S.A
III. DEFINICIONES
No aplica
IV. POLITICAS
Se deben tener en cuenta los fundamentales del área de servicio posventa en cuanto
a alistamiento.
Se debe tener en cuenta el documento alistamiento vehículos nuevos generado por
Renault Sofasa.
514
V. DESARROLLO
PEDIDO DE VEHICULOS NUEVOS A RENAULT SOFASA
El área comercial confirma pedidos de vehículos nuevos entre el 19 al 21 de cada
mes y entrega copia a alistamiento donde discrimina los vehículos nuevos a llegar por
cada sede, así como las fechas.
Se debe consultar Drive para conocer fecha aproximada y sede de llegada de los
vehículos nuevos.
RECEPCION DE VEHICULOS NUEVOS EN SEDES Y RECEPCIÓN DE VEHICULOS
NUEVOS (FLOTILLAS EN SEDES)
Se reciben los vehículos nuevos de Renault Sofasa a través de todo el mes, se debe
chequear:
Estado general del vehículo nuevo.
La pintura, no debe tener rayones de ninguna clase ni peladuras.
Correspondencia de versión en documentos con respecto al vehículo nuevo físico.
Color.
Equipamiento.
Accesorios.
Segunda llave, la cual debe ser probada de inmediato.
Documentos: Conforme de recepción y empadronamiento certificado de Aduanas.
NOTA: De encontrarse alguna anomalía, una vez hecha la revisión, se debe registrar
en el conforme de recepción e inmediatamente el vehículo nuevo debe ser trasladado
al área correspondiente para su corrección.
515
Así mismo, el vehículo nuevo debe arribar con unas condiciones de aseo óptimas, de
lo contrario deberá ser lavado para su posterior control.
El vehículo nuevo es trasladado a la bodega (30 de Agosto - Renault Minuto - sede
Cartago).
Se le devuelven al transportador las copias de los documentos firmados, con fecha y
sello.
ALISTAMIENTO DE VEHÍCULOS NUEVOS
Todo alistamiento de vehículos nuevos, sin excepción, sea propio o flotilla, debe
observar los siguientes pasos:
El vehículo nuevo en bodega se debe lavar, aspirar y observar en su totalidad el
checklist de los Fundamentales Renault y debe exhibido en todos los centros de
alistamiento.
En términos generales el checklist debe observar lo siguiente:
Aseo general Interior y exterior.
Observación del estado óptimo mecánico del vehículo nuevo al ser operado en el
elevador.
Funcionamiento total del equipamiento del vehículo nuevo.
Se deben retirar todos los accesorios del vehículo nuevo (frontal del radio si este es
desmontable - control del radio - vaso cenicero - encendedores - antena) y entregar en
repuestos mediante documento firmado.
Se debe pegar en la parte trasera exterior del vehículo nuevo, la calcomanía "Caldas
Motor" distintiva de la compañía.
Se anota que la inspección física de las flotillas es exactamente igual a la de los
vehículos que hacen parte de nuestro inventario.
Preparar una carpeta del vehículo nuevo que debe contener lo siguiente:
516
Manual de mantenimiento
Manual del vehículo nuevo
Manual de radio
Segunda llave
Conforme de recepción
Empadronamiento o certificado de Aduanas
Improntas de motor y chasis (4 juegos)
Esta carpeta debe ser entregada a la secretaria comercial.
El vehículo nuevo una vez alistado debe ser parqueado en las bodegas de la
compañía, y dentro de su guantera debe ser guardado el checklist o cartón amarillo
que refleja el resultado del alistamiento.
IMPORTANTE: Tanto el alistamiento de los vehículos como la preparación de la
carpeta debe hacerse dentro de los dos (2) días siguientes como máximo al arribo y
recibo de los vehículos nuevos salvo aquellos casos donde el vehículo nuevo se
necesita de manera urgente, en cuyo caso el vehículo nuevo deberá ser alistado y
preparada la carpeta de inmediato.
MANEJO DEL ALISTAMIENTO A NIVEL DIGITAL
Simultáneamente se deben preparar las siguientes bases de datos:
En DMS se debe abrir la orden de alistamiento, (aplicativo 4103), con cargo:
A Caldas Motor S.A. en los vehículos propios.
A la compañía solicitante en el caso de las flotillas.
Actualizar el inventario de vehículos nuevos de la compañía, en lo que tiene que ver
con las ubicaciones físicas (opción 1906 en DMS), este es un proceso que debe
quedar actualizado a diario antes de las 8.30 AM.
517
Se entrega una BD en hoja de cálculo Excel que controla los alistamientos, entradas,
salidas, pedidos de asesores, movimientos, gasolina, plan baterías; la cual debe ser
actualizada constantemente pues es una herramienta de control del alistamiento.
IMPORTANTE: La actualización en DMS es inmediata, al día siguiente debe estar
actualizada.
VEHICULOS A EXHIBICIÓN
Todo vehículo a salas de exhibición debe ser solicitado por los asesores comerciales
quienes pueden consultar la disponibilidad de inventario de vehículos nuevos en
bodegas.
Alistamiento debe entregar como máximo al día siguiente los vehículos nuevos
solicitados por el área comercial.
Todo vehículo nuevo debe ser entregado con su llave por un funcionario de
alistamiento a un funcionario del área comercial (un asesor comercial o la secretaria
comercial), de forma consensual donde se evidencie la perfección del vehículo nuevo
en cuanto a rayones, limpieza y accesorios, los cuales deben ser instalados al
momento de ser expuestos en vitrina comercial, el asesor debe responder vía
electrónica, su satisfacción del recibo del vehículo nuevo.
El checklist de alistamiento debe ser retirado del vehículo nuevo y entregado a la
secretaria comercial, para su custodia, y el vehículo nuevo no podrá tener en su
interior ningún aditamento diferente como stickers, guías, etc., de acuerdo con las
normativas de nuestra casa matriz
TRASLADO DE VEHICULOS NUEVOS A OTRAS SEDES O PARA EVENTOS
Cuando se presente el caso de un traslado de vehículos entre sedes, o para eventos
definidos por la gerencia o mercadeo se debe tener en cuenta lo siguiente:
El vehículo nuevo es solicitado por la gerente comercial de sucursales, gerencia o jefe
de mercadeo mediante documento escrito, email, donde le sea especificado al jefe de
alistamiento la línea, destino, color y tipo de vehículo nuevo a trasladar.
518
Una vez
identificado el vehículo nuevo a trasladar, el jefe de alistamiento debe
contactar al proveedor autorizado de la cama baja, quien tomará el vehículo nuevo y lo
llevará a la sala de ventas de destino, en la hora convenida por las partes.
Nota: Los vehículos nuevos sin matrícula serán traslados exclusivamente en cama
baja.
El vehículo nuevo tendrá las mismas características de entrega en salas descritas
anteriormente.
Dado que el traslado de vehículo nuevo entre sedes o a otra ubicación está intervenido
por un tercero, se deberá llenar el cuadro de control y pago adjunto.
Una vez trasladado el vehículo nuevo a otra sede, se debe actualizar su ubicación en
DMS (aplicativo 1906).
SOLICITUD DE VEHICULOS NUEVOS POR PARTE DE ASESORES COMERCIALES
– PROCEDIMIENTO
Cuando se presente una venta de un vehículo nuevo, el procedimiento será el
siguiente:
El asesor enviará un correo electrónico al grupo de alistamiento (jefe de alistamiento,
boutique, gerencia comercial, responsables calidad) donde claramente mencione:
Observaciones especiales
VIN
Color del vehículo nuevo
Fecha y hora de entrega del vehículo nuevo al asesor
Accesorios a instalar (especificando sin son apoyados o no apoyados).
519
El jefe de alistamiento deberá analizar la razonabilidad de los tiempos de entrega del
vehículo nuevo solicitado frente a los accesorios a instalar a los vehículos nuevos, de
forma que pueda cumplir con la fecha requerida por el asesor.
Se deben solicitar los accesorios a boutique, los cuales serán utilizados en el
alistamiento requerido.
La respuesta que genere el jefe de alistamiento debe ser enviada con copia al grupo
de alistamiento (boutique, gerencia comercial, responsables calidad)
Los vehículos nuevos deben ser detallados nuevamente no obstante estar alistados
con antelación, de forma que estén en condiciones óptimas de presentación y
desempeño, este trabajo lo debe hacer el responsable de calidad, quien es la única
persona autorizada a dar el visto bueno final para entregar un vehículo nuevo.
Los vehículos nuevos a ser vendidos por nuestra compañía deberán tener adherido en
la parte trasera exterior del baúl el calco "Caldas Motor" y este será colocado una vez
vaya a ser entregado al asesor solicitante del vehículo nuevo.
Todo vehículo debe salir preparado y auditado de la sede donde está físicamente, así
se para ser entregado en otra sede.
Transporte de vehículos de otra sedes : Cuando un vehículo nuevo deba trasladarse
de una sede a otra, se hará en el momento que existan placas, así como licencia y
SOAT del mismo, de forma que este sea llevado por un funcionario de alistamiento,
salvo una directriz que exija transportar el vehículo nuevo en niñera.
Todos los vehículos nuevos alistados deberán ser auditados sin excepción, por los
responsables de calidad de cada sede, con no menos de 24 horas de anterioridad al
momento de la entrega del vehículo nuevo al cliente, donde revisará las condiciones
de limpieza y presentación final del vehículo nuevo, así como de la correcta instalación
y funcionamiento de los accesorios requeridos.
SOLICITUD DE ENTREGA DE FLOTILLAS – PROCEDIMIENTO
520
El trámite y administración de las flotillas es de competencia de las secretarias
comerciales, las cuales le indicarán
al jefe de alistamiento mediante correo
electrónico, donde especifique la fecha y hora de entrega, así como el VIN del vehículo
nuevo flotilla y accesorios si los tiene.
El procedimiento de entrega subsiguiente es el mismo observado para la entrega de
vehículos nuevos cuando son solicitados por asesores comerciales.
Mensualmente se debe tramitar el cobro de alistamientos y trámite de flotillas, de cuya
gestión se debe extender copia por email a auditoría interna.
PLAN BATERIAS
Es exigencia de la marca y de la empresa mantener actualizadas las revisiones de
baterías de los vehículos nuevos en salas de exhibición y bodegas, por ello se debe
observar el siguiente procedimiento:
Los vehículos nuevos en bodega serán revisados cada 15 días, entre el 5 - 8 y 20 - 23
de cada mes, con el multímetro, y su resultado en voltaje será anotado en la parte
trasera del checklist de alistamiento.
Los vehículos nuevos en salas serán revisados semanalmente los sábados, con el
multímetro, y su resultado en voltaje será anotado en la parte trasera del checklist de
alistamiento, de no hacerse esta revisión el sábado, se deberá hacer sin excepción y
de manera prioritaria el lunes siguiente.
Para el alistamiento de vehículos usados se debe tener en cuenta la ficha anexo 25 de
Los Fundamentales vehículos usados Checklist puesta en estado vehículos usados,
donde se describe el modo operativo de preparación de un vehículo usado
521
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
de Jefe Inmediato
APROBO:
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
PROCEDIMIENTO TRAMITE DE MATRICULAS
ACTUALIZACIÓN: 1
I. OBJETIVO
Matricular vehículos nuevos con el propósito de ser entregados al cliente en el menor
tiempo posible.
II. ALCANCE
Este procedimiento aplica al proceso de comercialización del sistema de gestión de
calidad establecido en Caldas Motor S.A.
III. DEFINICIONES
No aplica
IV. POLÍTICAS
1. Requisitos legales del ministerio público
V. DESARROLLO
522
ASIGNAR PLACA A LOS VEHÍCULOS NUEVOS
El asesor comercial debe hacer entrega como mínimo de la factura del vehículo.
Se escanea y se envía por medio electrónico al instituto municipal de transito de
Pereira.
Se debe esperar la respuesta que la envían al correo electrónico con el número de la
placa correspondiente y el pago del RUNT.
LIQUIDAR IMPUESTOS EN LA PÁGINA DE LA GOBERNACIÓN
Se escanea la factura con el número de la placa asignado en la parte superior
derecha.
Se ingresa a la página de la gobernación: risaralda.gov.co donde se busca la sección
de impuestos.
Se ingresa el usuario de Caldas Motor, se busca la opción radicar y se diligencia el
formulario que aparece en pantalla.
Se adjunta la factura que fue escaneada.
Se espera la aprobación del impuesto que fue ingresado al sistema.
Cuando es aprobado se imprime el formulario.
PAGOS RUNT, IMPUESTOS Y TRANSITO
Runt:
La factura es enviada al momento de asignar placas.
Si el valor a pagar es mínimo se solicita efectivo, si el valor es considerable se lleva
una carta a Davivienda solicitando un cheque de gerencia.
523
Impuestos:
Se pueden pagar en internet en la página de la gobernación por transferencia virtual
con autorización de gerencia o gerente administrativa.
También se pueden pagar en el banco, Si el valor a pagar es mínimo se solicita
efectivo, si el valor es considerable se lleva una carta a Davivienda solicitando un
cheque de gerencia.
Transito:
En la oficina de transito se solicitan las facturas de los pagos.
DILIGENCIAR FORMULARIOS
Se debe diligenciar el formulario firmado por el cliente y llenar todos los espacios con
la información del cliente y los datos del vehículo.
Se le saca fotocopia a la factura y a los pagos.
LEGALIZAR MATRICULAS
Ir a transito y entregar el paquete de la documentación completo, posteriormente el
encargado de matriculas del tránsito sube la información al sistema y se pone la huella
dactilar para validar la identidad como apoderado para realizar las matriculas.
Entrega de tarjeta de propiedad y placa física.
REALIZAR CUENTAS DE COBRO
524
En un archivo en Excel se diligencia la fecha, el nombre del cliente, el número de
factura de venta, la placa del vehículo, el nombre del asesor comercial, el concepto y
el valor del pago.
Se realiza la sumatoria final.
Se imprime el pago y se le anexan copias como sustento del pago.
Se le entregan al asesor comercial las placas físicas, cuentas de cobro y tarjetas de
propiedad del vehículo.
ENTREGA DE RELACIÓN DE GASTOS
Se realiza un formato en Excel donde se diligencia placa, concepto, valor de lo que se
pago con tarjeta de crédito.
Se le entrega a la auxiliar contable 1.
NOTARIA
Hacer autenticar fotocopia de la tarjeta de propiedad del vehículo.
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
Gestión de Calidad
de Jefe Inmediato
APROBO:
Gerente General
525
CALDAS MOTOR S.A
PROCEDIMIENTO
ASISTENTE
DE Actualización: 1
MERCADEO
OBJETIVO
Manejo de estrategias de mercadeo, publicidad, redes sociales, eventos, plan de
fidelización, planes comerciales y de posventa.
ALCANCE
Este procedimiento aplica al proceso de mercadeo del sistema de gestión de la calidad
establecido en caldas Motor S.A
DEFINICIONES
Test drive: Prueba de ruta
Freelance: Persona cuya actividad consiste en realizar trabajos propios de su
ocupación, oficio o profesión de forma autónoma para terceros que requieren sus
servicios para tareas determinadas.
Merchandising: Es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad
en el punto de venta. Son actividades que estimulan la compra en el punto de venta.
Es el conjunto de estudios y técnicas comerciales que permiten presentar el producto
o servicio en las mejores condiciones, tanto físicas como sicológicas, al consumidor
final.
POLÍTICAS
526
Seguir el conducto de los fundamentales de Renault Sofasa
Manual de identidad corporativa de la marca
DESARROLLO
PRESENTACIÓN DE INFORMES ESTADISTICOS DE MATRICULAS
Tránsito envía el informe de matrículas.
Renault Sofasa envía el análisis de mercadeo.
Se revisa el comportamiento de cada segmento en el que participa Renault.
Se mira desde cuatro puntos de vista:
Todas las marcas a nivel nacional
Renault país
Pereira todas las marcas
Caldas Motor S.A
INFORME DE REPORTES DE ASESORES
Se toman los libros de registro de prueba de ruta para identificar como se están
utilizando los vehículos para test drive.
Se genera un reporte de cómo y cuando se utilizaron los vehículos.
DISEÑO DE PIEZAS GRAFICAS
527
Utilización de programas propios como illustrator, photoshop, entre otros.
Diseño de piezas gráficas tanto para el área comercial como para posventa, teniendo
en cuenta la identidad corporativa de Renault que exige ciertos parámetros.
Las piezas gráficas se diseñan de acuerdo a los requerimientos de cada
departamento, se le envían varias propuestas a los involucrados, si hay cambios se
realizan y si no hay cambios escogen la que mejor les parezca.
Se diseñan todas las piezas gráficas para la plataforma de mailing, los protocolos de
Call Center, mercadeo, página web y redes sociales.
Cuando sea necesario para las revistas o cuando algún departamento requiera algún
aviso o señalización.
APOYO EN MERCADEO A TODAS LAS UNIDADES DE NEGOCIO
Si un departamento de la empresa tiene una campaña definida, desde mercadeo se
ayuda a difundir la comunicación hacia los clientes a través de redes sociales,
(Facebook, Youtube, Twitter) páginas web, bases de datos y si son necesarias las
llamadas desde Call Center.
Si algún departamento de la empresa necesita ayuda en campañas o diseño de piezas
de gráficas, desde mercadeo se evalúa que tan factible es la propuesta y si se realiza,
se le ayuda con el diseño de piezas gráficas, con el proveedor litográfico (si es
necesario algo físico) y con la difusión.
Nota: algunas de las piezas gráficas son diseñadas por la asistente de mercadeo y
otras son hechas por el diseñador gráfico contratado por la empresa.
Se debe cotizar con nuevos proveedores cuando se van a hacer actividades, eventos
o campañas para regalos, bolsas, entre otros.
528
Si se requiere se realizan estrategias para el área comercial y posventa.
CONOCER E INVESTIGAR A LA COMPETENCIA
Se consultan las páginas web y redes sociales de la competencia.
Se crea un cliente incógnito que llame e investigue sobre las diferentes campañas o
promociones que tenga la competencia en ese momento.
Se realiza un informe retroalimentando al área comercial de lo encontrado en la
investigación y lo que arroje el informe se toman como medidas para el mejoramiento
del área.
MANEJO DE PROVEEDORES (LITOGRAFIAS, REVISTAS, PRENSA, RADIO Y
PANTALLAS URBANAS)
Con los proveedores se mantiene comunicación telefónica o por email, se tiene un
contacto directo cuando hay un evento o una campaña en específico.
La propuesta gráfica requiere autorización previa del gerente general, gerente
comercial y gerente posventa.
Luego de ser autorizada se le envía alguno de nuestros proveedores según la
campaña.
A las litografías se envía para imprimir, a revistas y prensa para publicar avisos.
En radio para la realización de cuñas se hacen varias propuestas escritas y se le
envían al gerente general y gerente comercial para la elección y autorización, se
manda a grabar el mensaje con un locutor freelance y luego se envía a las emisoras
con convenio que son en RCN con deportes y en Caracol con la básica y Tropicana,
para que el mensaje sea difundido.
Se pide autorización del gerente general y gerente comercial para mandar a hacer
animación según la campaña del mes, el diseñador freelance es el encargado de
realizar la animación, y cuando esté terminada se le manda al contacto de pantallas
urbanas ASE para su publicación.
529
PROGRAMACIÓN DE CHARLAS TÉCNICAS A LOS CLIENTES
Diseñar las ayudas audiovisuales y la temática a presentar.
Programar la charla técnica y hacer la convocatoria de los clientes.
Generar un informe de las encuestas y asistencia a las charlas.
MANEJAR, SUPERVISAR Y DIRECCIONAR LA BASE DE DATOS
Revisión de las bases de datos.
Construcción y modificación de manual de políticas de tratamiento de datos
personales.
Elaboración de formatos de autorización para que el área comercial y posventa
soliciten la aprobación del cliente.
DIRIGIR CALL CENTER
Velar por el cumplimiento de los protocolos establecidos.
Estar pendiente de que las agentes de call center llamen a los clientes para
informarlas y realizarles la encuesta taller.
Llevar un control de las bases de datos para aplicar el manual de políticas de
tratamiento de datos personales.
MANEJO DE REDES SOCIALES (FACEBOOK, TWITTER) Y PAGINA WEB
Mantener las redes sociales y página web de la empresa actualizadas con las
promociones del mes.
530
Informar a los clientes sobre la empresa, políticas, información legal, sus derechos y
las campañas mes a mes.
Facilitarle a los clientes la interacción con la empresa vía digital.
MANEJO DE EVENTOS
Con anterioridad se realiza la planeación del evento, donde se debe organizar el
presupuesto y todo lo que el evento requiera.
Contactar proveedores y realizar las debidas cotizaciones.
Se envían las cotizaciones a gerencia para aprobación.
Si hay aprobación se manda a ejecutar lo cotizado.
MANEJO Y DISEÑO DE PLATAFORMA PARA CORREO MASIVO
Ingresar las bases de datos y organizarlas.
Diseñar las plantillas según la campaña que se vaya a enviar.
Programar los envíos masivos.
Descargar los reportes los reportes que genera el sistema cuando sean solicitados.
Estar pendiente de los clientes que cancelan la suscripción para no volver a enviarles
correos electrónicos debido a la protección de datos personales.
REVISAR EL MERCHANDISING DE LAS CUATRO SALAS
Cuando llega la publicidad de Renault Sofasa según la promoción del mes, se debe
ubicar en todas las salas al mismo tiempo.
Cuando hayan eventos o promociones que se vayan a resaltar se deben ubicar todos
los elementos necesarios en todas las salas para que queden uniformes.
531
Se debe estar pendiente de que en las salas se mantenga la publicidad mientras esté
vigente.
MANEJO DE LOS ELEMENTOS DE LOS REGALOS PARA VEHICULOS NUEVOS
ENTRE OTROS
Hacer el pedido de los elementos que contiene el regalo de vehículos nuevos (bolsa
de basura, llaveros, dulces).
Hacer entrega de los elementos a la auxiliar de cartera y tesorería,
que es la
encargada de enviar cierta cantidad de unidades a las personas encargadas del regalo
en las otras sedes.
La mercancía sobrante de los eventos se mantiene en archivo hasta que gerencia
ordene que se debe hacer con esto.
PROGRAMAR REUNIÓN DE MES
La reunión se realiza el primero de cada mes.
Días antes se envía un correo electrónico notificando la reunión a toda la empresa con
la hora y la sede.
Se realiza el informe con los resultados del mes anterior que envía cada encargado de
área.
Se asigna el responsable de la actividad lúdica de la próxima reunión.
El día de la reunión se muestran los resultados, se realiza la actividad lúdica, se
presenta al personal nuevo y se reparte el desayuno.
ELABORO:
REVISO:
Asistente del Sistema de Jefe Inmediato
APROBO:
Gerente General
532
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
PROCEDIMIENTO DE CARTERA Y
TESORERIA
ACTUALIZACIÓN: 1
I.OBJETIVO
Garantizar el correcto desempeño de las operaciones de cartera y tesorería con el fin
de lograr la confiabilidad y transparencia del área financiera en cuanto a los saldos de
las cuentas de clientes internos y externos.
II. ALCANCE
Este procedimiento aplica al proceso de gestión contable y financiero del sistema de
gestión de la calidad de Caldas Motor S.A
III. DEFINICIONES
533
*CDT (Certificado de Depósito a Término): Es un titulo valor que emite un banco
a un cliente que ha hecho un depósito de dinero con el propósito de constituir el
CDT.
IV. POLÍTICAS
Cumplir con lo establecido en la legislación
Cumplir con las exigencias de los entes de control
V. DESARROLLO
OTORGAMIENTO DE CREDITOS
Vehículos
Como regla general, la compañía no concede créditos por la venta de vehículos, pues
esta función la cumplen las compañías de financiamiento comercial.
Excepcionalmente
el
gerente
general
autoriza
créditos
bajo
las
siguientes
modalidades:
Sin excepción, no se financiará la cuota inicial de ningún vehículo.
En caso de clientes de reconocidísima solvencia moral y económica, que sean
conocidos por la empresa, se podrán recibir cheques posfechados hasta por sesenta
días, letras y CDT, autorizados por gerencia.
Los valores de tramites soats y pólizas de vehículos deberán cancelarse de contado y
en efectivo previo a la entrega del vehículo. En casos excepcionales y bajo la
autorización de la gerencia se podrá otorgar plazo.
534
B.
Servicio
La regla general es que la actividad del taller de servicio es de contado. El pago se
recibe a la entrega del vehículo y ésta no se produce, si no
se cancela en
efectivo o con tarjeta crédito o debito.
Las compañías de seguros y empresas previamente aprobadas por los jefes de área
de acuerdo al estado actual de su cuenta, tendrán crédito hasta por 30 días.
Los deducibles por los siniestros deberán cancelarse de CONTADO a la entrega del
vehículo.
Los vehículos de entidades oficiales sólo se podrán recibir con previa aprobación del
gerente general, quien será responsable por el crédito otorgado.
C. Repuestos
La actividad de repuestos es de contado y a crédito.
Por excepción, tendrán derecho a crédito por 30 días las compañías de seguros, y
empresas previamente autorizadas por los jefes de área.
La recepción de cheques se hará previa comprobación con el banco respectivo y la
autorización para recibir cheques posfechados, máximo con 30 días, deberá contar
con la aprobación expresa del gerente general.
COBRO A CLIENTES
La compañía efectuará sus cobros por medio de la persona encargada de manejar la
cartera y jefes de área,
por medio de correo electrónico o llamadas telefónicas,
cualquier persona que efectúe un cobro deberá disponer entonces, de una
autorización escrita de dicha persona para hacerlo.
Las personas encargadas de los departamentos de ventas de vehículos, repuestos y
taller de servicio, deben siempre canalizar los “COBROS” a que se hace referencia,
por intermedio de la sección de cartera,
pero prestarán su colaboración, en la
localización del cliente, cuando ésta lo requiera.
535
De la misma manera, las únicas personas autorizadas para recibir los pagos de los
clientes por concepto de venta de VEHICULOS, REPUESTOS Y SERVICIOS son:
auxiliar de cartera y tesorería
o las
cajeras, quienes le expedirán al cliente el
respectivo “RECIBO DE CAJA” por los valores recibidos.
FACTURAS ADMINISTRATIVAS
Comisiones por créditos otorgados:
Los créditos de financiación deberán ser excepcionales, es decir, que en lo posible se
canalicen a través de entidades financieras debidamente autorizadas. En aquellos
casos en los cuales se autoriza la financiación directa, el plazo no podrá ser superior a
sesenta (60) días.
Al finalizar el mes se realizaran las facturas administrativas correspondientes a las
comisiones que se le cobrara a la
entidad que haya otorgado el crédito,
posteriormente se enviara la factura.
Las facturas se le entregan a la persona encargada de de la nomina los trece (13)
primeros días de cada mes para el pago de las comisiones a cada asesor.
Se debe estar pendiente del desembolso del crédito de la financiera.
Facturas:
Comisiones para cobro apoyos Renault Sofasa.
Rubros tales como: papelería, cartón, plástico etc.
Por otros conceptos.
PAGO DE SOAT
Se realiza el pago del SOAT, por página virtual de las cuatro sedes con su respectiva
planilla, seguida por la firma del gerente general.
536
Realización de las factura de la comisión por el servicio prestado a seguros del estado.
CONFIRMACIÓN DE CONSIGNACIONES
Entrar a la página virtual del banco para verificar que la consignación del cliente si se
encuentre.
Proceder a hacerle el recibo de caja.
SOPORTES DE PAGO
Revisar páginas de los bancos para entregar a tesorería soporte de los pagos de
clientes.
Revisar páginas de los proveedores para verificar pagos
Hacer los respectivos recibos de caja
ARQUEO DIARIO DE CAJA AV 30 DE AGOSTO
El arqueo se hace a cualquier hora del día.
Para empezar a hacer el arqueo no deben haber clientes en caja.
La persona responsable de la caja debe poner a disposición todo el efectivo (billetes y
monedas) para que inmediatamente quien hace el arqueo empiece el conteo, después
debe entregar todos los recibos de caja (no importa la forma de pago), comprobantes
de egresos en efectivo, planilla de entrega de dineros sin soporte a la persona que
consigna o por devueltas sin entregar, cheques posfechados, letras, cdt, chequeras.
Mientras se hace el conteo no se deben entregar devueltas, se hará en un caso
extremo para que el cliente no tenga que esperar.
El arqueo de caja se hará con lo que inicialmente tal como lo dice el numeral 3
entregue la persona responsable de la caja, mientras se diligencia el arqueo no se
pueden estar entregando ni retirando documentos ni mucho menos efectivo para
cuadrar la caja.
537
Para efectos del arqueo solo se puede contar el efectivo que entregue la responsable
de la caja inicialmente, no es permitido sacar plata de bolsos ni objetos personales.
El arqueo de caja es un mecanismo de inspección de la caja en un momento
determinado, por lo tanto durante el arqueo no se debe tratar de hacer conciliaciones
de caja.
La persona responsable no puede por ningún motivo ausentarse de la caja cuando se
esté haciendo el arqueo, por lo tanto, como el conteo y el asiento de los documentos
entregados por ella se hacen en su presencia, estará obligada a firmar el arqueo con
las diferencias que esté presente si es el caso.
El formato del arqueo de caja se debe diligenciar sin tachones ni enmendaduras y con
lapicero.
Tal como lo informo auditoria, no es permitido que ningún empleado ingrese a la caja,
mucho menos cuando se está haciendo arqueo, tanto clientes como compañeros
deben de ser atendidos por el mostrador. Si van a entregar un paquete que no cabe
por el mostrador en lo posible deben esperar que se termine el arqueo y si es muy
urgente entregarlo en la puerta.
AUTORIZAR CLIENTES BLOQUEADOS E INACTIVOS
Se desbloquea a los clientes que tuvieron un mal manejo de la cartera para facturarles
si van a pagar de contado.
ACTUALIZACIÓN DATOS A PROVEEDORES
Actualizar los SARLAFT con los respectivos datos de la empresa y adjuntar los
documentos requeridos para a cada proveedor.
REMBOLSOS DINERO CLIENTES
Cuando un cliente le queda un saldo a favor se le debe hacer la devolución del mismo
bien sea en efectivo, con cheque o por transferencia.
PAZ Y SALVO PARA VEHÍCULOS NUEVOS Y USADOS:
538
Revisar el cliente.
Revisar la contabilización, con la cédula del cliente.
Realizar los respectivos cruces para que el cliente no quede con ninguna deuda.
Revisar el crédito con la carta de desembolso de la financiera.
La retoma debe de ir firmada por el coordinador de usados.
Si es una flotilla sacarle copia a la carta de autorización de entrega de Renault Sofasa.
Entregar el obsequio de la compañía.
Entrega de las segundas llaves para la entrega del vehículo.
REVISAR INFORMES DE CAJA, DE LAS TRES (3) SEDES
30 de agosto
Renault Minuto
Cartago
Revisar el consecutivo de los recibos.
Controlar que la suma de los recibos en efectivo sea el mismo efectivo que aparece en
el arqueo.
La sumatoria de los recibos de caja debe ser igual a la del arqueo de caja de no ser
así se revisa el informe con la cajera.
Revisar que el valor de las consignaciones sea el mismo que este contabilizado.
Revisar el consecutivo de las facturas y revisar que todas estén canceladas excepto
las de aseguradoras y empresas que tengan autorización de crédito.
Controlar que la consignación en efectivo este de igual manera en el arqueo.
COMITÉS DE CARTERA
Conciliar la cartera, haciendo comité con los asesores.
Conciliar cartera de las áreas respectivas de todas las sedes, enviando cada ocho (8)
días a cada jefe la cartera respectiva.
539
CONCILIACIÓN DE BANCOS
Revisar los primeros diez (10) días del mes que lo que se encuentre en los bancos sea
lo mismo que se tiene en libros.
Lo que quede pendiente consultar con el banco a que corresponde
Bancolombia:
Cuenta de ahorros
Cuenta corriente
Fiduciaria
Banco de Bogotá:
Cuenta corriente
Banco Helm Bank:
Cuenta corriente
Banco HSBC:
Cuenta corriente
Banco Davivienda:
Cuenta corriente – 501
Cuenta corriente - 306
Alianza Valores:
Fiduciaria
Comisionista de Bolsa
Cartera Colectiva
Créditos de Tesorería:
Banco de Occidente
540
Banco Corpbanca
Banco de Bogotá
Bancolombia
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
de Jefe Inmediato
APROBO
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
PROCEDIMIENTO
AUXILIAR
CONTABLE 1
ACTUALIZACIÓN: 1
I.OBJETIVO
Garantizar el correcto desempeño de las operaciones contables con el fin de lograr el
objeto económico de la empresa y cumplir con la legislación y exigencias de los
organismos de control
II. ALCANCE
Este procedimiento aplica al proceso de gestión contable sistema de gestión de la
calidad de Caldas Motor S.A
541
III. DEFINICIONES
Misceláneos: tipo de pago donde se cruzan unas cuentas por cobrar contra unas
cuentas por pagar.
IV. POLÍTICAS
Cumplir con las exigencias de los entes de control
V. DESARROLLO
MANEJO DE CAJA MENOR
En adelante la persona responsable del fondo fijo de caja menor debe tener siempre
en cuenta lo siguiente:
Efectuar diariamente el cuadre, es decir, los vales, facturas, recibos y el dinero
poseído deben sumar la totalidad del fondo, cuando se le presente alguna diferencia
(sobrante o faltante) informará a su superior inmediato y le solicitará colaboración para
establecer el descuadre.
Los recibos y facturas de los desembolsos de caja menor deben estar diligenciados en
forma completa, es decir, nombre del beneficiario, fecha
e identificación del
beneficiario del pago y tendrán que ser autorizados por el Gerente o la persona que
éste designe (jefes de área).
Cuando se adquieran “mercancías y/o servicios” a proveedores responsables de
impuesto sobre las ventas, inscritos en el RÉGIMEN COMÚN deberá exigirse la
discriminación del IVA en la factura y en el RÉGIMEN SIMPLIFICADO se debe exigir
el soporte de costos debidamente diligenciado y firmado por el beneficiario.
Se debe vigilar que todos los recibos y/o facturas por compras de mercancías y/o
servicios estén a nombre de la compañía y que las facturas cumplan con todos los
requisitos exigidos en las normas que las regulen.
542
El valor máximo para realizar pagos por caja menor será de $ 80.000 ó por valores
superiores, en casos especiales y debidamente autorizados por la gerente
administrativa.
Todos los desembolsos, así sea en forma temporal, deberán quedar soportados por un
“RECIBO O VALE PROVISIONAL” y el concepto; debidamente firmado por la persona
que los recibe y ésta deberá cuadrar el valor recibido con las facturas y recibos o
documentos equivalentes que los justifiquen, al final del día, o a mas tardar, antes de
hacer nueva solicitud de dinero para compras o gastos por caja menor.
Solicitar los REEMBOLSOS DEL FONDO en forma oportuna, es decir, cuando se
tenga agotado en un 80% aproximadamente.
ENTRADAS Y DEVOLUCIONES DE COMPRAS DE REPUESTOS Y DE TRABAJOS
EXTERIORES DE TALLERES
Las personas encargadas del almacén deben enviar los documentos los días lunes a
más tardar el martes.
Se hace la revisión con los siguientes parámetros:
Que haya quedado al proveedor de la factura.
Número de la factura.
Si es objeto de retenciones, si están bien aplicadas.
Valor a pagar.
Se saca la factura original para pago y la copia para el archivo en orden numérico de
cada documento.
CREACIÓN DE TERCEROS
543
Recepción del RUT físico o en medio virtual, solo con el RUT se crean los terceros los
pasos son:
Por el modulo 0105
Número del Nit o cédula
Apellidos o razón social
Nombres
Tipo de identificación (Nit, cédula extranjería, cédula, tarjeta de identidad, otro)
Estado: activo
Perfil tributario según la actividad del tercero si es un régimen común, régimen
simplificado, persona natural etc.
Se ubica en la pestaña direcciones donde diligencia dirección, teléfono, país,
departamento, ciudad.
Se ubica en la pestaña otros datos donde diligencia en actividad CREE con la
actividad económica extraída del RUT, esta información solo se diligencia cuando es
una persona jurídica y se le da actualizar.
Si es una persona natural o régimen simplificado solo por el simple hecho de que la
identificación sea cédula se debe diligenciar el sexo, estado civil y se le da actualizar.
DOCUMENTOS MISCELANEOS RENAULT SOFASA
Renault Sofasa manda documentos internos, notas crédito y facturas de venta donde
se ratifican los cobros que Caldas Motor le hace y/o nos cobran por publicidad, por
capacitaciones entre otros.
Los documentos internos se utilizan para cobrar las facturas administrativas (FA01)
que le envía Caldas Motor.
Se hacen dos (2) documentos: por el modulo 1606 la NA15 se cancela la factura o
cuenta por cobrar y por el modulo 1605 la ND15 donde queda la cuenta para cruzar
por misceláneos.
544
Las notas crédito son donde nos bonifican por varios conceptos (apoyos por extranet,
bonos calidad, bonos volumen vehículos nuevos posventa entre otros).
Las facturas se ingresan por el modulo 1608 con tipo de documento NB15 que va
numerado en orden consecutivo, se contabilizan por el gasto dividido entre las cuentas
de costos a que haya lugar lVA de gastos o servicios según el caso contra la cuenta
por pagar.
Estos documentos se realizan dos (2) veces al mes, las NB15 y NA15 que se
realizaron durante la quincena se cruzan con los documentos de venta de vehículos
que se le deban.
FACTURACIÓN DEL EXTRACTO DE RESPUESTOS ENVIADOS POR RENAULT
SOFASA
Renault Sofasa envía semanalmente un extracto de repuestos facturados a Caldas
Motor.
Se verifica documento por documento que estén ingresados en el sistema, si no están
decirle a las personas encargadas que lo ingresen al DMS.
Los extractos se mandan los días miércoles con corte el martes y el total Caldas Motor
lo cancela por crédito de tesorería el lunes próximo.
Se pasa el extracto a caja parea realizar el comprobante de egreso numerado del
DMS.
GARANTÍAS
Terminando cada mes el analista de garantías debe pasar la relación de facturas
canceladas para hacer el respectivo cruce que debe quedar dentro del mes.
Después de cruzar las garantías canceladas en el mes, se revisa la cartera de FG00
(garantías) y esta debe ser igual al saldo de la cuenta 13050540 por contabilidad.
APLICACIÓN DE ANTICIPOS
545
Se cruzan las cuentas por cobrar generadas en el comprobante de egreso por
anticipos al proveedor o a terceros internos contra los documentos que generan la
cuenta por cobrar.
PAGO DE IMPUESTOS
Retención en la fuente, Reteica y Cree
Se presentan mensualmente
Se listan los auxiliares de las cuentas correspondientes a cada impuesto así:
Retención en la fuente son las cuentas 2365 y 2367
Reteica es la cuenta 2568
Cree es la cuenta 4
Se revisa cada auxiliar y se diligencia el formulario en la página de la Dian
www.dian.gov.co.
Se descarga el formulario y el borrador, se le entregan al revisor fiscal.
El revisor fiscal revisa que el impuesto este bien y lo aprueba, se le solicita a gerencia
que autorice firmas y se firma (todos los impuestos deben estar firmados digitalmente
por revisor fiscal y por gerencia).
Se presenta, se imprime el formulario recibido, se diligencia e imprime el recibo para
pago.
Para realizar el pago es de la siguiente manera:
Para la Retención en la fuente y Cree el pago se hace de forma virtual por la pagina
del banco con las claves de la gerente administrativa, y luego la clave de gerencia.
Para Reteica se diligencia el formulario de forma manual y se paga en el banco de
manera presencial.
Nota: el Reteica para la ciudad de Pereira se paga mensual y para Cartago se paga
bimestral.
Impuesto al consumo, Industria y comercio, IVA
546
Se presentan cada dos meses.
Impuesto al consumo
Se lista en la cuenta 41 y 2495, se concilia que en cada factura efectivamente se haya
cobrado Ipoconsumo a excepción de los vehículos utilitarios como la Kangoo y ventas
a otros concesionarios que no tiene Ipoconsumo
Se revisa cada auxiliar y se diligencia el formulario en la página de la Dian
www.dian.gov.co.
Se descarga el formulario y el borrador, se le entregan al revisor fiscal.
El revisor fiscal revisa que el impuesto este bien y lo aprueba, se le solicita a gerencia
que autorice firmas y se firma (todos los impuestos deben estar firmados digitalmente
por revisor fiscal y por gerencia).
Se presenta, se imprime el formulario recibido, se diligencia e imprime el recibo para
pago.
Para realizar el pago se hace de forma virtual por la pagina del banco con las claves
de la gerente administrativa y luego la clave de gerencia.
Industria y comercio
Se listan las cuentas 4 por sede.
Se diligencia un formato en Excel que es el soporte para diligenciar el formulario
manualmente.
Se le pasa al revisor fiscal, el autoriza y firma, se le pasa al gerente él firma y se paga
en el banco de manera presencial.
IVA
Se saca el balance por mes el cual alimenta un cuadro en Excel con el cual se
diligencia el formulario.
547
Del balance se extraen los ingresos (4), los gastos (5), una parte del inventario (14) y
la 2408 cuenta del IVA.
Al el cuadro que se está diligenciando se trae:
Los ingresos del balance, el automáticamente le calcula el IVA generado y este se
tiene que conciliar con lo que hay en el balance.
El IVA descontable se trae del balance y este calcula las bases, después de este
procedimiento tienen que cuadrar el total a pagar de IVA con el cuadro que se está
diligenciando.
Se revisa cada auxiliar y se diligencia el formulario en la página de la Dian
www.dian.gov.co.
Se descarga el formulario y el borrador, se le entregan al revisor fiscal.
El revisor fiscal revisa que el impuesto este bien y lo aprueba, se le solicita a gerencia
que autorice firmas y se firma (todos los impuestos deben estar firmados digitalmente
por revisor fiscal y por gerencia).
Se presenta, se imprime el formulario recibido, se diligencia e imprime el recibo para
pago.
Para realizar el pago se hace de forma virtual por la pagina del banco con las claves
de la gerente administrativa y luego la clave de gerencia.
CUENTAS POR PAGAR PROVEEDORES POR TERCEROS ENTRE CARTERA Y
CONTABILIDAD
Para realizar la conciliación de mes anterior el plazo máximo que se tiene es el diez
(10) de cada mes.
Se baja un auxiliar por el modulo 0604, se sacan todas las cuentas 22, de las cuentas
23 todas menos 2365, 2367 y 2368, estas cuentas se bajan por terceros y por
movimiento de terceros.
El auxiliar anterior es el saldo de la cuenta por contabilidad y se debe conciliar por
cartera tercero por tercero.
548
ELABORACIÓN DE NOTAS CONTABLES EN GENERAL, GENERADAS DURANTE
LA CONCILIACIÓN DE LAS CUENTAS
Si hay diferencias entre cartera y contabilidad se deben hacer ajustes y contabilizar las
facturas de gastos en el cierre después de haber terminado el mes.
APOYO EN LA PRESENTACIÓN DE DECLARACIÓN DE RENTA, INFORMACIÓN
EXÓGENA, SUPERSOCIEDADES.
Se realiza cada año donde se deben arreglar los formatos en Excel.
Se pasan a revisión y aprobación por parte de la contadora.
Después de ser aprobados se suben a la página de la Dian para su presentación.
PAGOS REALIZADOS CON TARJETA DE CREDITO AL INSTITUTO MUNICIPAL DE
TRANSITO
El encargado de los tramites de matriculas de vehículos nuevos debe entregar
Boucher con la relación de las placas que corresponden al pago.
Se le calcula el 4 por mil y se le informa a la cajera el valor por el que ella debe hacer
la carta al banco para liberación de cupo o debito automático.
Se hace el comprobante de egreso a nombre del encargado de los tramites de
matriculas de vehículos nuevos.
Con la relación de las placas se busca a que cliente corresponde, para conocer con
qué documento quedo grabado el tramite que debe cruzar la cajera con el
comprobante de egreso y anticipo.
ELABORO:
REVISO:
APROBO:
549
Asistente
del
Sistema
de Jefe inmediato
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
PROCEDIMIENTO
AUXILIAR
CONTABLE 2
ACTUALIZACIÓN: 1
OBJETIVO
Garantizar el correcto desempeño de las operaciones contables y financieras con el fin
de lograr el objeto económico de la empresa y cumplir con la legislación y exigencias
de los organismos de control
ALCANCE
Este procedimiento aplica al proceso de gestión contable y financiero del sistema de
gestión de la calidad de Caldas Motor S.A
DEFINICIONES
550
*Libranza: mecanismo de recaudo de cartera en donde el deudor autoriza a su entidad
empleadora a descontar de su nomina mensual o quincenal una suma determinada
para aplicar a la cancelación de sus obligaciones ante una entidad financiera.
POLÍTICAS
Cumplir con lo establecido en la legislación
Cumplir con las exigencias de los entes de control
DESARROLLO
PRESTAMOS SOBRE SALARIOS Y LIBRANZAS
Todo préstamo que afecte la nomina del trabajador deberá estar aprobado con previo
estudio de endeudamiento, además debe llenarse el formato PRESTAMOS SOBRE
SALARIO el cual debe incluir:
a.
Nombre del trabajador responsable del crédito.
b.
Valor de la mercancía o servicio prestado al empleado.
c.
Forma de pago del préstamo en especie.
d.
Concepto o detalle.
e.
Fecha de inicio y terminación del compromiso.
f.
Recibido, firma y cédula del empleado.
Al firmar el comprobante PRESTAMOS SOBRE SALARIO se compromete y acepta las
condiciones en él estipuladas.
551
Distribución del formato.
Primera copia:
Adjunta a la factura o documento que respalde
el crédito,
indicando el descuento por nomina y que sea recibida en contabilidad.
Segunda copia:
Nomina mientras se hace el descuento, cuando el préstamo es
cancelado se archiva.
CREACIÓN, ACTUALIZACIÓN O MODIFICACIÓN DE MODELOS Y CUENTAS
Modelos
Se ingresa al programa DMS por el modulo 0103 y se realizan las modificaciones
necesarias.
Este procedimiento se realiza cada año o en el momento que se requiera la
actualización.
Cuentas
Se ingresa al programa DMS por el modulo 1101 y se realizan las modificaciones
necesarias.
PROCESO ZNB
Se ingresa al programa DMS por el modulo 0512 donde se generan las cuentas de
inventario indicando las fechas de corte diariamente y se guarda el archivo.
REALIZAR LA REVISIÓN Y MODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS (FACTURAS DE
VENTAS DE ALMACEN , INTERNOS CON SUS NOTAS CRÉDITO)
552
Se concilian las facturas de IVA, si hay modificaciones se hacen por el modulo 1106
igualmente al conciliar los empleados se realiza el comparativo contabilidad vs cartera
y se actualizan los saldos.
NOMINA
Se tienen establecidas las fechas de cierre para el manejo de la información, el cierre
se realiza dos (2) días antes de cada quincena.
Se baja el listado de posventa y comercial del programa DMS.
Manual ANTARES ver anexo.
Por disposición legal se debe enviar el listado de la nomina con el personal activo,
cargo y horas laboradas.
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
de Jefe inmediato
APROBO:
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
PROCEDIMIENTO
SERVICIOS
GENERALES SEDE PRINCIPAL
553
ACTUALIZACIÓN: 1
I.OBJETIVO
Velar por el óptimo funcionamiento, disposición y aseo de las instalaciones del
concesionario en la parte de oficios varios.
II. ALCANCE
Este procedimiento aplica para todos
los procesos del sistema de gestión de la
calidad de Caldas Motor S.A
III. DEFINICIONES
No aplica
IV. POLÍTICAS
No aplica
V. DESARROLLO
En las horas de la mañana:
Se hace el café para el personal de la empresa.
Diario se limpian las mesas de la sala de juntas y la oficina de gerencia.
Se revisa que estén los implementos de aseo en los baños como papel higiénico,
toallas de mano y jabón.
554
Se realiza aseo al café Renault, se revisa que no falten vasos desechables, azúcar, el
buen funcionamiento de la máquina de café y del filtro del agua.
Se reparten las bebidas (café, agua, aromática) a los integrantes de la organización y
si hay personas en la sala de ventas se les brindan las bebidas.
Se hace aseo todos los días a los baños del área comercial.
Los días martes, jueves y sábado se recogen las basuras de la sala de ventas, área
administrativa, almacén de repuestos y baños, luego se depositan en la zona de
reciclaje.
Los días lunes, miércoles y viernes se barre y se trapea el área de contabilidad
incluyendo el archivo y la gerencia, se hace el aseo de los baños del área
administrativa.
Los días martes, jueves y sábado se barre, se trapea y se limpian las mesas en la
oficina de taller, la caja, el almacén de repuestos y la recepción del taller.
Se asea la cafetería, dejando todo en perfecto estado.
Se realizan otro tipo de aseo como limpiar paredes, vidrios entre otros.
Regar las matas y estar pendiente de su cuidado cuando sea necesario.
Nota: En la segunda semana de cada mes se interrumpen las funciones mencionadas
anteriormente, ya que se llevan las incapacidades a las EPS y estás solo reciben en
las horas de la mañana.
En las horas de la tarde:
Se revisa el funcionamiento del café Renault.
La cajera entrega diligencias varias a realizar en bancos, pago de servicios entre
otros.
Realizar apoyo en las actividades del archivo.
Se recoge diariamente la basura de la cafetería y del café Renault.
555
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
de Jefe inmediato
APROBO:
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
PROCEDIMIENTO CAJA
SEDE PRINCIPAL
ACTUALIZACIÓN: 1
I.OBJETIVO
Garantizar el correcto desempeño de las operaciones contables y financieras con el fin
de lograr el objeto económico de la empresa y cumplir con la legislación y exigencias
de los organismos de control
II. ALCANCE
Este procedimiento aplica al proceso de gestión contable y financiero del sistema de
gestión de la calidad de Caldas Motor S.A
556
DEFINICIONES
NA
IV. POLÍTICAS
Cumplir con lo establecido en la legislación
Cumplir con las exigencias de los entes de control
V. DESARROLLO
ELABORACIÓN INFORME DE CAJA
Se graban las consignaciones.
Se realiza arqueo de caja.
Se verifica efectivo físico contra DMS.
Se elaboran las consignaciones para enviar efectivo y cheques al día a consignar a las
cuentas o créditos reportados por la dirección administrativa, el efectivo y cheques se
mandan a consignar en horario de 8:00 a 10:00 AM con la persona que el jefe de taller
tiene destinada.
Se verifican facturas de cada departamento (taller, almacén, boutique) físicas vs DMS.
Se verifican recibos físicos vs DMS.
Se verifican internos taller, almacén boutique vs DMS.
Se suman recibos consignaciones comprobantes en informe Excel, es decir se
relaciona todo el movimiento diario en Excel y compara con DMS de acuerdo a
formato adjunto.
ELABORACIÓN COMPROBANTES DE EGRESO
557
Se verifican las notas relacionadas por cada proveedor y se procede a elaborar los
comprobantes de acuerdo a solicitud de dirección administrativa.
Primero se realizan los de transferencia electrónica (bancolombia ahorros) uno a uno
por cada proveedor.
Luego se hacen uno a uno los cheques solicitados por cada proveedor que no tengan
cuenta matriculada para hacer transferencia electrónica.
También se realizan comprobantes de egreso por devoluciones.
Se hacen anticipos para pago de tramites a nombre del tramitador estos se hacen de
caja general, bancolombia o banco davivienda de acuerdo a solicitud de dirección
administrativa.
ELABORACIÓN RECIBOS DE CAJA
Los recibos de caja pueden ingresar de las siguientes formas: Efectivo, tarjeta, debito,
tarjeta crédito, cheque transferencia.
Se verifica la factura a cancelar, o documento equivalente.
Se ingresa al DMS por el modulo 1802 y se procede a elaborar el respectivo recibo
cancelando el documento solicitado, llamando el nit número de cédula.
Si es con tarjeta se solicita cédula al cliente, se verifica vs la tarjeta y se pasa por el
datafono de crédito visa o datafono bancolombia.
Si es con cheque se verifica la fecha el monto que debe ser igual al valor de la factura
o documento que se está cancelado, debe estar girado a CALDAS MOTOR S.A NIT
890800100, no debe presentar enmendaduras y se verifica que este firmado.
GRABAR TRÁMITES
Se reciben trámites a cada asesor.
Se verifica cada documento vs relación.
558
Se verifica en DMS la cédula del cliente, la factura y hoja de negocio a la cual se le
van a grabar los trámites.
Se procede por el DMS opción 1605 a grabar cada nota así:
Una nota para gobernación de Risaralda para impuestos
Una nota para instituto municipal de transito para matricula
Una nota para ministerio de transporte para Runt
Luego se graba por el modulo 1304 factura por concepto de servicios de trámites.
CRUZAR COMPROBANTES DE EGRESO QUE ESTAN COMO ANTICIPO
Los comprobantes de egreso que queden como anticipo se deben cruzar en el DMS
por el modulo 1613, verificando primero que todas las notas o facturas estén
grabadas.
ANEXAR CUENTAS DE ORDEN
Cuando se hace una nota debito se debe subir un trámite al tercero por el modulo
0201, luego se procede por el modulo 1106 del DMS a agregar cuentas de orden
según sea la solicitud.
Se debe agregar cuentas de orden si el pago se realizo a:
Seguros del estado
Allianz
Liberty seguros
Banco pichincha
Tramitador Nancy Betancourt
Tramitar Martha Cardona
Gobernación de Risaralda
559
Instituto municipal de transito
Ministerio de transporte
por cualquier nota debito que solicite subir un trámite
al DMS (pago a tercero)
aquellos dineros que solo se reciben para luego ser devueltos a la entidad
correspondiente.
PROGRAMAR VUELTAS DE LA OFICINA
Todos los días a las 2:00 PM se deben tener listas las vueltas de bancos,
aseguradoras, notaria, EPS, o cualquiera que tenga lugar para que sean realizadas
por La persona encargada de servicios generales.
DESPACHO DE CORRESPONDENCIA ENTRE LAS SEDES
La tesorería tiene a cargo la recepción de todo tipo de paquetes o correspondencia
para despachar entre sedes esta se va enviando en la tula con algún funcionario que
vaya para las diferente oficinas de Caldas Motor (correspondencia interna, para la cual
se anexa formato).
RECIBO Y MANEJO DE CHEQUES
De acuerdo a las disposiciones legales estipuladas en el Código de Comercio, los
cheques post-fechados recibidos de terceros, deben ser consignados así:
Dentro de los 15 y 30 días siguientes a la fecha de expedición, si es de la misma
plaza (Cheque Local).
Dentro de los 30 días siguientes a la fecha de expedición, si se trata de REMESA
(Cheque de otra ciudad).
El cheque, siempre debe indicar la ciudad y fecha donde está siendo girado e indicar
la fecha para la cual se pactó, su consignación (al reverso o con ruana).
560
Si no se cumplen estos requisitos, se pierde el derecho a la “sanción del 20%”,
establecida en el Artículo 731 del Código de Comercio; además, si el deudor prueba
que en esta época tenía fondos en el banco y el cheque no se consignó, el cheque
CADUCA.
Otras recomendaciones son:
No reciba cheques que lleven la fecha en blanco.
No reciba cheques ENMENDADOS, TACHADOS O CORREGIDOS.
Sin excepción, al dorso del cheque debe registrarse el número de la factura, motivo del
pago y el nombre del cliente. Ello facilitará la identificación en caso de devolución.
No reciba cheques que están girados a nombre de otras personas diferentes a la
compañía, a excepción que no tenga sello páguese únicamente al primer beneficiario.
En el evento de que por cualquier circunstancia y mediante autorización de la gerencia
general de la compañía, se reciban cheques girados por otras personas a nombre de
nuestro cliente, favor observar que estos conserven la continuidad en sus endosos,
con la respectiva cédula.
Cuando en razón de una transacción comercial, venta de vehículos, repuestos y/o
servicios, el comprador (cliente) solicita se le expida la “factura de venta” a nombre de
un tercero y su cancelación se efectúe con cheque(s) éste(os) debe(n) ser girado(s) a
nombre de la persona a la cual se le facturó el vehículo, el repuesto y/o el servicios y
ésta deberá endosarlo (s) a la compañía.
Debe utilizarse un sello que indique “PARA SER CONSIGNADO UNICAMENTE EN LA
CUENTA DE (Nombre de la compañía)” el cual deberá ser estampado - sin excepción
- a todos los cheques que se encuentren en caja o vayan a ser consignados
CHEQUES POSFECHADOS
561
Cuando se reciban cheques posfechados las cajeras le expedirá al cliente una “nota
contable” por el cheque o los cheques recibidos.
Los cheques posfechados tendrán que ser consignados en las fechas para las cuales
se haya convenido con el cliente y solamente podrán aplazarse con la autorización
expresa de la gerencia general de la empresa o de la persona que ésta designe.
La cajera elaborará consignación individual por cada uno de los cheques posfechados
cuando éstos vayan a hacerse efectivos.
Los cheques posfechados harán parte del “Informe diario de caja”, dentro de los
ingresos por consignar.
Cuando se presente el caso de recibir abonos a los cheques posfechados o a
cualquier otro título valor que esté respaldando el crédito concedido al cliente y previa
autorización escrita de la gerencia general de la compañía, la cajera deberá exigirle al
cliente el cambio del cheque posfechado o el título valor por un nuevo documento por
el valor restante del crédito. Estos cambios deberán estar soportados en un
documento donde se identifiquen claramente las modificaciones al pago inicial. Ej: El
cheque No xx por $xx se cambia por cheque No yy por $yy, efectivo $xx, etc.
CHEQUES DEVUELTOS
Al recibirse un cheque devuelto, con la nota débito del banco se cargara a “cartera” al
deudor correspondiente con el número del recibo de caja que dio origen al abono o a
la cancelación de la cuenta por cobrar y se abonara a la cuenta “bancos”
Cuando el cheque devuelto sea re consignado la cajera elaborará un recibo de caja a
nombre del deudor por el valor de la re consignación y hará mención al cheque
devuelto, es decir, anotando en “por concepto de”
cancelación cheque devuelto con
el número de la nota débito con la que se cargo a “cartera”.
Cuando el cheque devuelto sea cambiado por efectivo o por otro cheque, previa
autorización de la gerencia general de la compañía, la cajera elaborará el recibo de
caja en las mismas condiciones del numeral anterior, indicando el número del nuevo
cheque, su valor ó el valor recibido en efectivo.
562
La Cajera informará por escrito dirección administrativa, con copia para la revisoría
fiscal, sobre los cheques que fueron devueltos, durante el día, por los bancos
indicando:
Nombres y apellidos, dirección y teléfono del deudor (que deben estar anotados al
respaldo del cheque).
Número del cheque devuelto, banco girado y plaza.
Causal de devolución.
Valor del cheque devuelto.
Dentro del mismo informe, registrará los cheques devueltos que hayan sido arreglados
en el día e indicará el número del recibo de caja por medio del cual se hace la
cancelación.
Las consignaciones o re consignaciones de valores correspondientes a cheques
devueltos, deben hacerse en forma individual, anotando en el recibo:
Nombres y apellidos del deudor, y
Número del recibo de caja por medio del cual se hizo la cancelación ó abono.
CHEQUES DESCONTADOS
Cuando por razones financieras haya o se presente la necesidad de “descontar”
cheques posfechados con entidades financieras o personas naturales, la cajera
elaborará un recibo de caja indicando haber recibido de la persona o entidad que
descontó los cheques, el valor para ser abonado al ó a los cheques que se habían
recibido como posfechados.
563
Como la compañía, de todas maneras, es garante y avala en todos sus plazos y
valores los cheques posfechados descontados, creándose una “contingencia” por
dichos valores hasta la fecha en que sean efectivos los cheques descontados, para un
mejor manejo y control se deberán crear en el “plan de cuentas” de la empresa, las
“cuentas de orden” que sean necesarias para su contabilización.
Además de lo anterior, se deberá llevar un registro manual de cheques descontados,
con el fin de tener mayor control sobre su posesión y fechas de vencimiento, y en el
que se anotará lo siguiente:
Fecha en que fueron descontados.
Nombres y apellidos del girador, dirección y teléfono.
Número del cheque, banco girado y plaza.
Apellidos y nombres ó razón social de la persona o entidad que descontó el cheque.
Fecha del vencimiento
Valor del cheque descontado.
Al final de cada mes se elaborará una relación de los cheques descontados que aún
quedan por vencerse y enviará el original a la gerencia general de la compañía y una
copia a la revisoría fiscal.
ELABORACIÓN DE CHEQUES Y OTROS PAGOS
Las personas encargadas de elaborar los cheques deben tener siempre en cuenta lo
siguiente:
Proteger con sello seco la cantidad en números y letras, así como el beneficiario del
pago.
564
No dejar espacios en blanco en los renglones “PAGUESE A LA ORDEN DE:
SUMA DE:
y en
LA
VALOR EN NUMEROS”.
Registre en el banco la protectora de cheques, en la cual se muestren los números
del 0 al 9.
Hasta donde sea posible, consignar el cheque en la cuenta nacional del beneficiario,
verificando previamente su correcto número de cuenta. Si se va a consignar en una
cuenta que no figura a nombre del beneficiario se deberá hacer solicitud por escrito
informando los datos del poseedor de la cuenta.
Transferencias electrónicas: Se debe elaborar comprobante donde se registra la
operación y se deja constancia con la firma de quien digito la operación y quien la
autorizo.
Pagos en efectivo: Se debe elaborar comprobante y se verifica que se haya efectuado
el pago, ya sea con la maquina impresa en la factura, con un recibo de caja adjunto o
con la firma del beneficiario en el comprobante.
Dar instrucciones al Banco para que los cheques girados, superiores a $10.000.000,
tendrán que ser confirmados telefónicamente por parte del banco.
Elaborar a máquina todos los cheques, sin excepción, con cinta de seguridad, en caso
de inconvenientes en el sistema.
Coloque a los cheques sello restrictivo “páguese únicamente a la orden del primer
beneficiario”. A solicitud escrita del beneficiario se puede omitir.
Queda totalmente prohibido girar cheques con salvedades al dorso; si se comete algún
error deberá anularse y elaborarlo nuevamente.
A las personas con firmas autorizadas para girar cheques de la compañía, se les
recomienda no firmar salvedades al dorso de los cheques girados.
Las personas con firmas autorizadas para girar cheques y solicitar chequeras, están
en la obligación de verificar la recepción de las mismas. La chequera o los cheques
están bajo custodia de la Cajera o de la persona designada para su manejo.
565
ELABORO:
Asistente
REVISO:
del
Sistema
APROBO:
de Jefe inmediato
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
PROCEDIMIENTO
RESPONSABLE
DE
CALIDAD
ACTUALIZACIÓN: 1
I. OBJETIVO
Controlar la calidad de los trabajos realizados a los vehículos intervenidos en el taller
antes de entregarlos al cliente para que los clientes recomienden la marca y su red.
II. ALCANCE
Este procedimiento aplica al proceso de posventa del sistema de gestión de calidad
establecido en Caldas Motor S.A.
III. DEFINICIONES
Retornos y Re trabajos: Son la manifestación de un mal funcionamiento dentro del
proceso que puede afectar a la plataforma, las relaciones o la animación generando
insatisfacción en los clientes.
IV. POLÍTICAS
566
Tener un criterio amplio y suficiente para rebatir al técnico cuando un trabajo realizado
no cumpla realmente con las expectativas del cliente y/o no cumpla con los criterios
de calidad mínimos requeridos por la marca.
Fundamentales.
V. DESARROLLO
PRUEBA ESTÁTICA (MÉTODO FLASH AVES- COMPLEMENTO DE LOS 40
PUNTOS)
Tiempo total de la prueba: 20 min (Máximo).
Importante: Luego de recibir el vehículo por parte del técnico, se revisa que el checklist
mecánica esté completamente diligenciado. En caso contrario se debe devolver el
documento y el vehículo al técnico para ser completado incluyendo el re trabajo.
1. Se enciende el motor del vehículo.
2. Se revisa el tablero de instrumentos y ponga en funcionamiento, el aire
acondicionado, las luces, que todas las señales del tablero estén funcionando. Se
prende el radio, sin cambiar la emisora donde se encuentra: si la sensación cliente
informa problemas en el dial o los botones, se cambia la emisora pero se debe dejar
el radio en el mismo dial donde se encontró. Si la sensación cliente incluye problemas
en el radio con el vehículo en movimiento, se enciende durante la primera parte de
“ponga su vehículo en movimiento”.
Se revisa que el reloj se encuentre en la hora actual.
567
El uso del radio solo se hará en pos de la prueba. No se debe usar el radio encendido
durante la totalidad de la prueba ya que obstruye la eficacia y la eficiencia de la prueba
total.
3. Se hace el cambio de marchas hacia adelante y hacia atrás con el vehículo
detenido, y utilizando el embrague.
4. Se revisa el comportamiento del pedal de embrague. Se comprueba su dureza o
suavidad al oprimirlo (Control de conformidad de acuerdo al modelo).
Medida: No debe sentirse “chillido” al oprimir el pedal de embrague o “crujido” en la
caja al hacer los cambios.
5. Se revisa que el habitáculo se encuentre limpio (tablero, sillas, tapetes).
En el momento de desarrollar los 40 puntos de control se verifican los fundamentales y
esenciales en el proceso del vehículo
el taller desde la toma de la cita hasta la
entrega del vehículo
PRUEBAS IMPERATIVAS: (A todos los vehículos)
Al inicio de la prueba de ruta:
1. Se revisa la OR (orden de reparación) y se establecen como prioridad las
sensaciones cliente.
2. Se deben revisar imperativamente, los 40 puntos de control, utilizando el método
flash aves para verificar el estado general del vehículo (Unión de los dos métodos).
3. Se revisa que el pedal de freno esta firme y no se vaya al fondo.
4. Se debe revisar imperativamente el recorrido del freno de parqueo (40 puntos de
control- puntos de recorrido).
568
PRUEBA DINÁMICA- PONGA EL VEHÍCULO EN MOVIMIENTO:
Se debe asegurar de la ruta a seguir de acuerdo al tipo de prueba que requiera el
vehículo y a las rutas establecidas previamente con las compañías de seguros.
1. Prueba de Marchas (Cambio de marchas con el vehículo en movimiento)
Llevar el timón siempre con las dos manos a las (10:10 o a las 9:15).
A baja velocidad 30 Km/h y en primera velocidad se revisa el estado general del
vehículo y se deben apreciar los siguientes ítems:
Que no hayan testigos encendidos en el tablero
Que el velocímetro esté funcionando
Se acelera gradualmente y se cambia a segunda velocidad y luego a tercera
Medida: Se debe notar que los cambios entran libremente y no encuentra oposición en
el embrague; igualmente revisar que no hay obstrucciones con el tapete de lado
conductor o vibraciones anormales.
2. Prueba de Rendimiento, poder de aceleración y recuperación
Se lleva el vehículo de 3500 a 4000 R.P.M revoluciones por minuto (de acuerdo al
modelo de la prueba, y en condición normal de manejo).
Al llegar al tope de las revoluciones de segunda velocidad, se desacelera bruscamente
soltando el pie del acelerador.
569
Durante este tiempo de desaceleración se revisa el comportamiento de la estabilidad
del vehículo mientras está desacelerando.
MEDIDA: El vehículo debe mostrarse estable y sin “balanceo lateral” si esto ocurre se
hace la anotación para que al regreso al taller se verifiquen parámetros de alineación,
llantas o amortiguadores.
Dejar que el vehículo vaya perdiendo velocidad sin acelerar y esperar que llegue a las
revoluciones de ralentí (estando en segunda velocidad).
Se acelera bruscamente y se debe notar que el vehículo “responde” o “cabecea” al
oprimir el acelerador (es prueba solo para vehículos mecánicos).
MEDIDA: Si el comportamiento del vehículo es a “apagarse” o recuperar de forma
“plana” se deberá hacer la anotación para que al regreso al taller se le informe al
técnico y éste proceda a revisar los parámetros de sincronización o mínima. El técnico
deberá revisar y corregir el problema (se observa junto con el técnico la medida final
de la prueba).
3. Temperatura del motor y Funcionamiento en caliente
A ésta altura de la prueba la temperatura del motor debe ser la óptima. El indicador de
temperatura en el tablero de instrumentos debe indicar una señal digital o análoga (de
acuerdo al modelo de la prueba) hacia la mitad y esto significa que la T° se encuentra
entre 95 y 110 °C. Al regresar con el vehículo al taller se abre el capo, y se revisa:
posibles fugas
Que los cables y sensores estén en su posición
Los bornes de la batería que estén firmes en su posición y libres de sulfatación
Observar que el moto ventilador se active.
570
MEDIDA: Si el indicador de T° se sube demasiado o al contrario no sube, se hace la
anotación para que al regreso al taller informe al técnico y éste proceda a revisar el
estado del sistema de refrigeración con la herramienta clip. De igual manera si se
aprecian fugas, cables o sensores que no están en su posición o desconectados,
bornes de batería sulfatados, informar para hacer las correcciones pertinentes.
4. Funcionamiento a velocidad estabilizada
Se debe buscar una ruta recta de 200 metros aproximadamente, acelerar a 50 km/h
de forma permanente y se suelta el timón. Se debe comprobar:
Estabilidad en línea recta:
MEDIDA: Si el vehículo “hala” hacia alguna parte de la vía (teniendo en cuenta que es
una carretera recta y nivelada) se hace la anotación para revisar alineación,
amortiguadores o llantas) (medición de la deriva circulando según nota técnica).
Estabilidad en desaceleración
Después de la prueba de estabilidad en línea recta, se desacelera bruscamente y se
observa el comportamiento del vehículo.
MEDIDA: Si el vehículo “hala” hacia alguna parte de la vía se hace la anotación para
revisar alineación, amortiguadores o llantas.
Estabilidad al frenar
571
Se detiene el vehículo, arrancar nuevamente alcanzando una velocidad de
40km/h, se frena duro sin bloquear las llantas, comprobando:
Que el vehículo no “hale” hacia la derecha o hacia la izquierda
Si hubo bloqueo de llantas que sean las 2 delanteras
Que el vehículo no se desestabilice
Que el pedal no sea esponjoso
Importante para ésta prueba:
Se debe comprobar el estado de la carretera (deberá ser plana, sin huecos,
preferiblemente en asfalto y no concreto).
No ir acompañado (si es indispensable llevar a alguien para la prueba adelante o
atrás, se debe comprobar que lleva todas las medidas de seguridad como cinturón de
seguridad)
Observar la seguridad del sitio, sin bajarse del vehículo.
Tratar al máximo que el sitio escogido para ésta prueba sea un sitio con poca afluencia
de personas y vehículos.
No hacer ésta prueba en presencia del cliente.
Asegurarse que no vengan vehículos atrás.
Alabeo en los discos.
A una velocidad de 40 km/h se debe oprimir el pedal de freno, gradual y
progresivamente.
Si se nota algún tipo de vibración en el pedal o frenado a “saltos”, se hace la anotación
para revisar posteriormente en el taller el alabeo de los discos y campanas de freno.
572
PRUEBAS OPCIONALES (A sensación del cliente)
Especificación de Sonidos (ruidos)
En caso de sensación cliente referente a “ruidos”, se utiliza el siguiente procedimiento:
Se constata que el ruido exista (si es necesario se hace prueba de ruta con el cliente a
fin de constatar su sensación).
Diligenciamiento formato FIR:
Modo de llenado de la ficha
Se debe diligenciar el FIR durante la recepción del vehículo por medio de una prueba
de ruta con el cliente.
Piezas involucradas
Tablero de bordo y consola central
Puertas y abrientes no laterales (capot y tapa baúl)
Sillas delanteras traseras (herrajes, mecanismos internos, etc)
Eleva vidrios manuales y eléctricos
Techo solar
Cerraduras puertas
Pedales
573
Componentes
de
suspensión
delantera
y
trasera
(cuna,
tijeras,
espirales,
amortiguadores, barra estabilizadora)
Ruidos de carrocería
Comentarios generales
Es importante complementar toda la información solicitada en la ficha, las firmas del
realizador como del cliente son de carácter obligatorio. Algunas de la posibles
anomalías no requieren de una prueba de ruta para reproducirlos pero si se debe
verificar el incidente en el área de recepción en presencia del cliente.
Explicar al cliente la importancia de reproducir o evidenciar el fallo por medio de la
aplicación de la FIR.
ATENCIÓN: Realizar las pruebas en carretera respetando el código de circulación,
sobre todo las limitaciones de velocidad.
Si es así, identificar los mecanismos que generan el ruido
Determinar si el ruido es continuo, intermitente o modulado
Determinar si la frecuencia es grave, media o aguda
Determinar si el ruido es generado por choques y cómo influye la carretera en el ruido
(estado de la vía).
Determinar si ocurre al acelerar, desacelerar y si aparece en curvas.
Determinar finalmente si el ruido está asociado a vibraciones en el volante, piso o
palanca de velocidades.
Si se identifica plenamente se regresa al taller y se le retroalimenta al técnico en la
ubicación del ruido.
574
Prueba de Amortiguadores
Con el vehículo estático se oprime fuertemente el vehículo de la parte trasera hacia
abajo una sola vez; deberá observar que el vehículo “rebota” 1 o 2 veces máximo.
MEDIDA: Si el vehículo continúa “rebotando” se debe devolver el vehículo al taller para
revisar amortiguadores.
Con el vehículo estático se coloca el freno de mano, primera marcha, se gira la
dirección al máximo hacia la izquierda y se acelera suavemente. Se debe notar un
esfuerzo máximo en el recorrido del amortiguador trasero derecho.
Se hace lo mismo con la dirección hacia la derecha. Al dejar de acelerar se notará si
existe “golpeteo” en la suspensión trasera.
MEDIDA: Si al dejar de acelerar se nota un “cañonazo” en la suspensión trasera (golpe
seco al descender) se devuelve el vehículo al taller para revisar el estado de la
suspensión. Con el vehículo estático se pone el freno de mano, marcha de reversa, se
gira la dirección al máximo hacia la izquierda y se acelera suavemente.
Se notará que hará un esfuerzo máximo en el recorrido del amortiguador delantero
derecho, se hace lo mismo con la dirección hacia la derecha. Al dejar de acelerar se
notará si existe “cañonazo” en la suspensión delantera.
MEDIDA: Si al dejar de acelerar se nota un “cañonazo” en la suspensión delantera
(golpe seco al descender) se debe devolver el vehículo al taller para revisar el estado
de la suspensión.
“Limpieza” de pastillas
575
Cuando ha habido cambio de pastillas de freno, la pastilla nueva presenta impurezas,
grasa por la manipulación y esquirlas que pueden generar chirridos.
Por ello es imperativo realizar el siguiente procedimiento:
Se lleva el vehículo por una zona o vía con poco tráfico, preferiblemente libre.
Se lleva el vehículo a una velocidad estable de 40 km/h.
Sin dejar de acelerar se coloca suavemente el pie izquierdo en el pedal de freno por 5
segundos y soltar el pedal de freno. Detenerse.
Al final de la secuencia se debe frenar consistentemente y observar la efectividad del
frenado y el comportamiento del pedal.
Luego de un cambio de correa de distribución
En obra negra cerciorarse que la correa sustituida sea nueva y original.
Revisar que esté todo montado y ajustado antes de encender el motor.
Revisar que las poleas no estén contaminadas de aceite, refrigerante motor o alguna
sustancia que puede afectar el funcionamiento.
Revisar la higiene general de la intervención.
Revisar la correcta alineación de la correa de acuerdo a los manuales de reparación.
Encender luego el motor y dejarlo encendido por un lapso de 5 minutos, con él
estático.
Iniciar la prueba dinámica, llevando el vehículo a régimen de funcionamiento.
Acelerar gradualmente a un régimen máximo de 4000 R.P.M constantes durante 1
minuto, verificar y detectar posibles desajustes o ruidos.
Detener el vehículo para revisar posibles fugas.
576
Luego de la Sustitución de una punta homocinética
Revisar el correcto posicionamiento de los guardapolvos de los ejes y de las piezas de
suspensión.
Revisar el correcto ajuste de los pernos de las ruedas
Realizar prueba dinámica llevando el vehículo a una zona donde pueda hacer giros de
360°.
Llevar la dirección hacia la izquierda y hacia la derecha con dirección a tope de 360°
cambiando de sentido de giro.
Si se detecta “golpeteo” al girar la dirección se hace la anotación para revisar
nuevamente el montaje de los semiejes en el taller.
Al finalizar la prueba revisar si existen fugas de aceite.
Luego de una intervención por Recalentamiento Motor
Se debe encender el motor.
Revisar estáticamente el funcionamiento del moto ventilador y los ciclos de encendido
/ apagado.
Revisar el circuito de refrigeración completo (tubería, acoples, abrazaderas) a fin de
detectar fugas.
Revisar que el indicador de T° (digital) permanezca alrededor del centro del display.
Acelerar luego a velocidad constante de 3500 R.P.M durante 2 minutos.
Realizar
una prueba dinámica en carretera (10 minutos) llevando el vehículo en
funcionamiento normal.
Luego del desmonte o cambio de una caja de velocidades
577
Durante el tiempo de reparación, realizar una revisión en “Obra negra” con el fin de
observar la correcta aplicación del sellante.
Luego de terminado el montaje o el cambio de la caja, revisar el correcto
posicionamiento de las piezas.
Hacer prueba dinámica llevando el vehículo a funcionamiento normal, haciendo
constantes cambios de marchas y utilizando frecuentemente el embrague durante un
tiempo máximo de 15 min.
Se debe detectar también posibles ruidos de suspensión asociados al desmonte o
cambio de la caja.
Revisar imperativamente el ajuste de la suspensión y los demás elementos implicados
en la reparación.
Medida de Seguridad:
En las pruebas de ruta es imperativo el respeto de las normas de tránsito así como los
límites de velocidad vigentes.
Luego de realizar el procedimiento de inspección o control de calidad correspondiente
se procede a diligenciar el certificado de control.
IDENTIFICAR LOS RETORNOS DE VEHÍCULOS AL TALLER, COMO LOS
RETRABAJOS AL INTERIOR
Re trabajos:
Identificar los trabajos realizados basándose en los manuales de reparación,
fundamentales y esenciales de la marca.
578
Se devuelve el vehículo al técnico para corregir el re trabajo.
Se revisa nuevamente el vehículo verificando el re trabajo.
Si el vehículo pasa el control de calidad se le informa al lavador sobre la limpieza del
vehículo.
Si el vehículo no pasa el control de calidad se le devuelve al técnico hasta que se haya
corregido satisfactoriamente la intervención.
Después de informarle al lavador se procede a diligenciar el certificado de control.
Se le entrega al asesor de servicio la orden de reparación, checklist y certificado de
control, informándole que el vehiculó se encuentra listo para entrega.
Retornos:
Se identifica un retorno cuando el vehiculó después de ser entregado regresa al taller
por algún trabajo mal realizado.
Se debe identificar por un rombo de color rojo y se lleva un registro sobre tipo vehiculó,
tipo de retorno para retroalimentar en el punto encuentro calidad y evitar que sucedan
esos mismos inconvenientes en otros vehículos.
Se realiza el procedimiento mencionado anteriormente del ingreso de un vehiculó al
taller.
ELABORAR REUNIONES DE CALIDAD SEMANALMENTE
579
Teniendo en cuenta los objetivos y el seguimiento diario sobre la encuesta Metis se le
retroalimenta a los técnicos los re trabajos, retornos de la semana y los resultados no
reco de las encuestas (Interna y Metis).
Se tratan sugerencias del personal técnico o jefe de taller para la mejora.
SEGUIMIENTO DIARIO A LA ENCUESTA QSA DE METIS
Ingresar a la página de encuesta Metis www.metisgroupla.com/areaconcesionarios,
ingresa a sistema de trayectoria en línea, se marca la clave del concesionario.
Se ingresa al modulo QSA, se ubica en recomendación definitiva total QSA o verbatim
retornos.
Luego marca el mes en el cual desea consultar.
Se verifican resultados semana a semana para el diligenciamiento del tablero del PEC.
Realizar informe en Excel semanalmente con la tasa de casos “no reco” y de retornos
proporcionados por Metis, realizar la justificación del caso que se requiera con un
procedimiento donde se escanea orden, checklist, semáforo y factura, diligenciando el
formato de justificaciones argumentando el por qué no se considera un “no reco” o un
retorno
Realizar informe semanalmente de retornos y re trabajos, se identifica el re trabajo y
retorno llevando un registro en Excel donde se realiza un consolidado a final de mes
del técnico con mayor número de re trabajos o retornos.
580
CONTROL DE LA ENCUESTA INTERNA REALIZADA POR CALDAS MOTOR
Diariamente se recibe por correo electrónico el consolidado de la encuesta interna de
los vehículos ingresados al taller.
Se realiza revisión de la encuesta interna verificando y analizando los posibles “no
reco” o retornos del taller donde al identificarse uno de ellos se realiza una llamada al
cliente para aclarar sus inquietudes o inconformidades por este medio o
recomendándole volver al taller bajo un criterio pensando en la seguridad del cliente o
del vehículo.
REALIZAR CONTROLES DE CALIDAD A VEHÍCULOS NUEVOS
Se realiza control de calidad teniendo en cuenta flash aves, control de baterías,
boletines técnicos e instalación accesorios.
PROGRAMACIÓN DE LAVADO
Se le informa al encargado de lavado de forma verbal el vehículo que está listo para
limpieza.
ELABORO:
Asistente
REVISO
del
Sistema
de Jefe Inmediato
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
APROBO:
Gerente General
581
PROCEDIMIENTO MANEJO AMBIENTAL
ACTUALIZACIÓN: 1
OBJETIVO
Supervisar y ejecutar todo lo correspondiente al manejo ambiental de la empresa.
II. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todos los procesos del sistema de gestión de calidad
establecido en Caldas Motor S.A.
DEFINICIONES
IDEAM: Instituto de Hidrología, Meteorología y Estudios Ambientales.
CARDER: Ente corporativo de carácter público, responsable de ejecutar las políticas,
planes y programas definidos por la Ley para la protección de medio ambiente.
FENALCO:Federación Nacional de Comerciantes, F, es una entidad gremial, de
carácter permanente, sin ánimo de lucro, encargada de fomentar el desarrollo del
comercio y de orientar, representar y proteger sus intereses, dentro de un criterio de
bienestar y progreso del país.
IV. POLÍTICAS
Normatividad ambiental
Políticas ambientales
V. DESARROLLO
582
EMPRESAS DE MANEJO DE RESIDUOS PELIGROSOS
Buscar contactos con empresas de manejo de residuos peligrosos ya sea
telefónicamente o por correo electrónico.
Conocer el portafolio de servicios de estas empresas y los beneficios para Caldas
Motor.
Retroalimentar información sobre los servicios prestados.
Programar rutas de recolección de residuos peligrosos.
Solicitar certificados de la recolección de residuos peligrosos.
MANEJO DE CARPETAS CONTROL AMBIENTAL
Se recopila la documentación concerniente al manejo ambiental.
Se guarda cada documento en la carpeta de la sede correspondiente.
Cada carpeta contiene lo siguiente:
Documentos varios
Certificados de aceite
Certificados de RH
Certificados de reciclaje
ZONAS VERDES
Ir una vez por semana a la zona verde y observar en qué estado se encuentra.
583
Tomar medidas en cuanto al orden y limpieza.
Velar por la evacuación oportuna de los residuos depositados.
Supervisar que la separación de los residuos se realice adecuadamente.
Realizar la venta de reciclaje como mínimo una vez a la semana.
REALIZAR INFORME ANUAL AL IDEAM
Se recopila la información anual de los residuos peligrosos generados en la empresa.
La información recopilada se sube a la página del IDEAM kuna.ideam.gov.co, este
informe se debe realizar antes del 31 de marzo de cada año.
Este procedimiento se realizar para cada sede con la clave correspondiente.
En la página del IDEAM se busca el tipo de residuo peligroso y se diligencia la
información solicitada.
Después de diligenciada la información se cierra el registro e imprime el formato de
cierre de información.
Se lleva a la CARDER el formato de cierre y una carta informando qué se realizó el
formato de registro de residuos peligrosos.
CAPACITACIÓN AL PERSONAL SOBRE EL MANEJO AMBIENTAL
Se prepara la presentación sobre el adecuado manejo ambiental que se debe llevar en
la empresa.
Se cita al personal de la empresa y se les expone la presentación haciéndolos
participes de todo lo relacionado con el tema ambiental.
584
INFORME SOBRE EL MANEJO AMBIENTAL EN LA EMPRESA
Se realizan informes ambientales según lo requerido por la persona que lo solicite.
Se le envía el informe a la persona que lo solicitó.
PROYECTO FENALCO
Se debe conocer el contenido del proyecto de FENALCO.
Mirar la factibilidad de implementar estrategias de ecoeficiencia en la empresa.
REVISIÓN DE FACTURAS DE COBRO
Cuando se solicita un servicio externo para la empresa que tenga que ver con la parte
ambiental, se deben revisar las cuentas de cobro para verificar que la información
corresponda con el servicio prestado.
Se autorizan las cuentas de cobro para realizar el pago.
BÚSQUEDA DE PLANES MEDIOAMBIENTALES
Se debe estar actualizado sobre las estrategias o planes ambientales recientes.
Ver la factibilidad de implementar planes ambientales siempre y cuando se ajusten a
las políticas de la empresa.
Se presenta propuesta al gerente posventa para aprobación.
585
Si es autorizado se procede a implementar el plan ambiental en la empresa.
ELABORO:
Asistente
REVISO
del
Sistema
APROBO:
de Jefe Inmediato
Gerente General
Gestión de Calidad
CALDAS MOTOR S.A
PROCEDIMIENTO
AUXILIAR
DE
ALMACEN SEDE PRINCIPAL
ACTUALIZACIÓN: 1
OBJETIVO
Satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes tanto internos como
externos en cuanto a comercialización de repuestos.
II. ALCANCE
Este procedimiento aplica al proceso de posventa del sistema de gestión de calidad
establecido en Caldas Motor S.A.
DEFINICIONES
Diferidos: Son los repuestos que Renault Sofasa no tiene disponibles y se demoran
quince (15) días o más en llegar.
586
POLÍTICAS
Los fundamentales de la marca
V. DESARROLLO
MANTENER EN ÓPTIMAS CONDICIONES DE ASEO EL ALMACÉN Y LAS
ESTANTERÍAS DE LOS REPUESTOS
Se debe hacer el aseo en el almacén todos los días.
Los días sábado se recoge la basura de la semana del almacén y se deposita en la
zona verde de la empresa.
RECIBIR, REVISAR Y UBICAR LA MERCANCÍA QUE LLEGA DE RENAULT
SOFASA E INGRESARLA AL INVENTARIO
Recibir y revisar que la mercancía llegue completa y en perfecto estado, en caso de
una anomalía se pone en la guía y se hace la reclamación correspondiente a Renault
Sofasa.
Se ubica la mercancía en las estanterías correspondientes, las que no tienen
ubicación se crean en DMS por el modulo 1906 y se organiza el cartón del empaque
en un área adecuada.
Se ingresa al inventario en DMS por el modulo 1603 de compra y recepción de
mercancía.
587
Se imprimen las facturas de compra por el modulo 1401 documentos, propios y
modulo 200 compras a proveedores, el tipo de documento es CR01.
Todos los consecutivos se archivan en el almacén y el día sábado se realiza un listado
por el modulo 0401 proveedores, propios, listado de facturas proveedores, se imprime
y se envían a contabilidad.
CONSECUCIÓN
DE
REPUESTOS
QUE
SON
DE
OTRO
PROVEEDOR
TELEFÓNICAMENTE
Realizar cotizaciones de repuestos para vehículos usados o vehículos de otras
marcas.
Con los proveedores que se tiene convenio la compra de repuestos es a crédito.
Si los proveedores con los que se tiene convenio no tienen los repuestos solicitados,
se deben buscar nuevos proveedores en caso de que se vaya a realizar la compra el
valor máximo que se maneja en caja menor son $100.000 para pagar en efectivo, de
exceder este monto se debe mandar la cotización a la gerente administrativa y
financiera para la autorización del pago.
Se realiza la compra.
INGRESAR EL ÚLTIMO DÍA DE CADA MES LAS FACTURAS DE PROVEEDORES Y
DEVOLUCIONES
En el cierre de cada mes se revisan en extranet todas las facturas que se encuentren
facturadas hasta la fecha, así no estén físicas en el almacén se ingresan al DMS.
Se imprime y se debe esperar que lleguen las facturas físicas para mandar el
consecutivo.
588
ATENCIÓN DE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Se le debe atender y prestar un buen servicio a los clientes que llegan al mostrador.
Solución de dudas y atención a clientes telefónicamente.
DIFUSIÓN Y SEGUIMIENTO MENSUAL DEL STOCK MUERTO Y DURMIENTE A
LOS TALLERES
El jefe de almacén manda los listados de todos los repuestos, si llevan entre seis (6)
meses y once (11) meses sin tener movimiento en los almacenes es stock durmiente y
si lleva un (1) año o más sin movimiento es stock muerto.
Se organiza la nomenclatura de los repuestos para que los técnicos y todas las
personas en general entiendan a que parte del vehículo corresponden.
Se imprime el listado y se hace la difusión con el personal del taller para que tengan
conocimiento de los repuestos sin movimiento y buscar la manera de sacarlos más
rápido.
SEGUIMIENTO DIARIO A PEDIDOS DE REPUESTOS EN GARANTÍA PARA
CLIENTES DE LOS TALLERES
Se realiza diariamente en extranet.
Se revisan que pedidos están diferidos.
Si el repuesto esta diferido se le informa al personal del taller para que se comuniquen
con el cliente y le informe que el repuesto se tarda quince (15) días o más.
589
SEGUIMIENTO DIARIO A LOS ANTICIPOS DE REPUESTOS DE CLIENTES
Se le entregan a la cajera los datos (el valor y el concepto del repuesto), para que el
cliente realice el pago.
La cajera imprime dos recibos de caja uno para el cliente y el otro para el almacén el
cual se archiva.
Se diligencia un archivo en Excel llamado anticipo de repuestos, donde se ingresan
datos como (tipo de documento, número del anticipo, nombre, dirección, teléfono,
concepto, valor entre otros.
Los anticipos en Excel que están resaltados con color verde están facturados y
entregados al cliente, los anticipos que están resaltados con color azul están
facturados y falta entregarlos al cliente y los anticipos que no están resaltados con
ningún color son los que están pedidos pero falta que lleguen al almacén.
Al momento de facturar se entrega a la cajera el recibo de caja con la factura para
realizar el debido cruce.
SEGUIMIENTO
DIARIO
A
LOS
VEHÍCULOS
QUE
SE
ENCUENTRAN
INMOVILIZADOS POR REPUESTOS
Cuando se hace el pedido diario se debe revisar que repuestos quedan diferidos y si
alguno de estos implica la inmovilización del vehículo.
Se debe realizar la consulta en extranet sobre la llegada del repuesto.
Se debe mandar correo electrónico a la analista de relación de clientes de Renault
Sofasa para agilizar el trámite del repuesto.
590
Para realizar el pedido de VI (vehículo inmovilizado) por extranet es necesario tener el
número de orden y la fecha de ingreso del vehículo.
Pasados tres días de pedido el repuesto si no ha llegado empieza a contar el bono
suministro de promesa que aplica para cada día de demora del repuesto.
Cuando llega el repuesto se procede a diligenciar el bono y se le entrega al cliente.
Nota: El bono es válido solo para vehículos con menos de siete (7) años de entregado.
ENTREGA DE REPUESTOS A TÉCNICOS DE TALLER
Se consulta al taller cuantos mantenimientos ingresan al día siguiente.
Se alistan los repuestos que incluyen los mantenimientos para agilizar el proceso.
El técnico realiza el pedido de repuestos mediante un vale que contiene datos como la
orden de reparación, fecha, nombre del cliente, descripción, cantidad entre otros.
Se entregan los repuestos requeridos.
Se colocan las referencias de cada uno repuestos en el vale para ser liquidados en el
sistema.
Se deben cargar los repuestos en DMS por el modulo 1303 con el número de
referencia y queda automáticamente ingresado en el sistema.
Por el modulo 1310 se coloca el número de la orden y se da actualizar y quedan
ingresados los repuestos a la orden del vehículo.
Los vales se archivan ya que sirven de soporte para cualquier inquietud.
PROPONER ESTRATEGIAS COMERCIALES DE REPUESTOS
591
Se debe difundir las campañas de repuestos al personal del taller y a los clientes.
COTIZAR REPUESTOS A COMPAÑÍAS DE SEGUROS
Se debe estar pendiente de las páginas de subastas de aseguradoras.
Realizar las respectivas cotizaciones.
Suministrar los repuestos autorizados a los repuestos externos.
DESPACHO DE GARANTÍAS
La analista de garantías de la empresa envía un formato de los repuestos en garantía
que se deben despachar.
Se buscan los repuestos que se van a despachar a Renault Sofasa, se ubican, se
separan, se etiquetan, se almacenan y se envían por correspondencia al
departamento de garantías de Renault Sofasa.
Se le envían las remisiones y la guía de despacho a la analista de garantía.
LECTURA DE LAS NOTAS Y DOCUMENTACIONES TÉCNICAS DE REPUESTOS
Se debe estar pendiente de los boletines técnicos y de la información que saca
Renault Sofasa en extranet.
FACTURACIÓN CLIENTES TALLER
Se realiza en DMS por el modulo 2004.
Se hace con los datos del cliente y la referencia del repuesto.
592
PEDIDO DIARIO DE REPUESTOS DE PIEZAS DE ROTACIÓN Y DE LOS
VEHÍCULOS EN REPARACIÓN
Se realiza el inventario diario, se revisa que repuestos se están agotando y que
repuestos de mantenimiento básico son necesarios.
Se realiza el pedido de lo que se requiera.
Se hace por extranet en solicitud de pedidos.
RECIBO Y ENTREGA DE ACCESORIOS DE VEHÍCULOS USADOS
El asesor entrega los accesorios de los vehículos usados.
En el formato accesorios usados en Excel se ingresa cada accesorio con la respectiva
placa del vehículo.
A cada accesorio se le pone una etiqueta con la placa del vehículo para su respectiva
identificación.
Se almacena en el lugar correspondiente de accesorios de usados.
Cuando el vehículo se vende el asesor reclama los accesorios con la placa del
vehículo y se revisa por medio del formato que es lo que se va a entregar.
ELABORO:
REVISO
APROBO:
Asistente del Sistema de
Gestión de Calidad
Jefe Inmediato
Gerente General
593