ELABORACIÓN DEL MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL TRANSPORTE Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL ELABORACIÓN DEL MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS, BASANDOSE EN LAS ACTUALIZACIONES DE LAS DESCRIPCIONES DE CARGOS PARA MAXIMIZAR LA PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA NALCO VENEZUELA S.C.A. Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Organización Empresarial Autor: Génesis Noguera Carnet: 0901068 C.I: 20.154.474 Tutor Académico: Elsy Thamara Visbal Pérez Camurí Grande, Octubre del 2013 APROBACIÓN DEL JURADO Informe de pasantía presentado ante la Universidad Simón Bolívar, como requisito para la aprobación de la asignatura PD-3608 Cursos en Cooperación con la Empresa. Obtuvo la calificación de ____________________ puntos por el Jurado conformado por: __________________________ _______________________ Tutor Académico Prof. Elsy Thamara Visbal Jurado __________________________ Tutor Profesional Lic. Jonás Oyarzabal 2 DEDICATORIA Hoy, después de 3 años y 8 meses de haber comenzado en esta casa de estudios, donde experimente alegrías, angustias, tristezas, acuerdos y desacuerdos, me encuentro reunida con mis seres queridos disfrutando de la culminación de una meta más. Ante todo le doy gracias a Dios por ser Él quien me ha dado la motivación de despertar cada mañana, por ser quien me ha dado lecciones que de alguna u otra forma me han enseñado ser multiplicadora de cambio en la tierra. A mis seres queridos, por depositar su fe, por ser ellos quienes me apoyaron y guiaron en este largo tramo profesional y personal, especialmente a: Mi madre Marbella Sánchez, mi padre Carlos Noguera, Kemberlyn Noguera, Guillermina Contreras y Marlene Quiñonez. A mis profesores, quienes me dieron el conocimiento técnico y profesional necesario para desarrollarme como una futura profesional de la República, especialmente a: Macringer Omaña, Elsy Thamara, Raúl Pulido, y Teresa Castro. A mis colegas, son esas personas especiales que hicieron que de alguna manera la vida universitaria fuera placentera y de gran aprendizaje profesional y personal, especialmente a: Lizmar Matheus, Andrea Tapia, Adriana Márquez y Germaine González. Un agradecimiento especial Roberto Medina, una persona que no permitió nunca rendirme ante las adversidades universitarias, la cual me otorgo enseñanzas valiosas para mi crecimiento personal que permitió un fácil desarrollo técnico como organizadora empresarial. A todas las personas antes mencionadas por siempre les estaré agradecida, esta culminación de una meta trazada desde mi niñez es un triunfo tanto para ustedes como para mí. Génesis Emanuel Noguera Sánchez 3 RECONOCIMIENTO Por siempre agradecida con la empresa Nalco Venezuela S.C.A por darme la oportunidad de formar parte de su equipo de empresarios emprendedores. Especialmente al Lic. Jonás Oyarzabal Representante de Recursos Humanos, por permitirme ser su aprendiz para cumplir con el requisito universitario de la realización de pasantías, donde me aportó gran conocimiento empresarial y administrativo para mi desarrollo profesional, igualmente agradezco a todo el equipo administrativo quienes siempre estuvieron a disposición colaborando con todo lo que necesitara. A mi tutora académica Profesora e Ingeniera Elsy Thamara Visbal Perez, más que una profesora quien tuve el placer de ser su estudiante impartiéndome con cariño conocimientos técnicos necesarias para el crecimiento académico, profesional y personal. Por último a la prestigiosa casa de estudios Universidad Simón Bolívar, donde me forme como futura egresada profesional en la carrera Organización empresarial, La Coordinación de Administración del Transporte y Organización Empresarial por siempre prestar sus buenos servicios hacia el estudiantado. Hoy, mañana y siempre estaré orgullosa de ser usbista y de pertenecer a la universidad de la excelencia en Venezuela y Latinoamérica. Génesis Emanuel Noguera Sánchez 4 INDICE GENERAL Índice de Cuadros, Gráficos ó Tablas wii Índice de Figuras wiii Resumen ix Introducción 10 Capítulo I Marco Referencial 1.1.- Marco Institucional 1.1.1.- Reseña Histórica de la Institución 13 1.1.2.- Misión 14 1.1.3.- Visión 14 1.1.4.- Valores 14 1.1.5.- Estructura Organizativa de la Institución 15 1.1.6.- Organigrama 16 1.2.- Marco Legal 16 1.3.- Diagnóstico 1.3.1.- Descripción y Análisis de la Situación Actual 17 1.3.2.- Análisis del Diagnóstico del Problema 19 Capítulo II El Problema 2.1.- Planteamientos del Problema 22 2.2.- Formulación del Problema 23 2.3.- Objetivos de la Investigación 2.3.1.- Objetivo General 5 23 2.3.2.- Objetivos Específicos 2.4.- Justificación e importancia 24 24 2.5.- Alcance 25 2.6.- Limitaciones 28 Capítulo III Marco Teórico 29 Capítulo IV Marco Metodológico 4.1.- Tipo de Investigación 41 4.2.- Diseño de la Investigación 42 4.3.- Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos 42 4.4.- Análisis y Tratamiento de la Información 4.4.1.- Elaboración de Procedimientos 43 4.4.2.- Elaboración del Cronograma de Actividades 48 Capítulo V Presentación y Análisis de los Resultados 49 Conclusión 53 Recomendaciones 54 Bibliografía 55 Anexos 6 Anexo 1.- Manual de Normas y Procedimiento 53 Anexo 2.- Descripciones de Cargos 207 Anexo 3.- Indicadores de Productividad 270 ÍNDICE DE CUADROS, GRÁFICOS Ó TABLAS TABLA Pág. Tabla 1. Matriz DOFA 19 Tabla 2. Simbología del Diagrama de Flujo 35 7 ÍNDICE DE FIGURAS TABLA Pág. Figura 1. Estructura Organizativa de Nalco Venezuela S.C.A. 15 Figura 2. Organigrama Nalco Venezuela S.C.A. 16 Figura 3. Diagrama de Gantt. 48 8 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL TRANSPORTE Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL ELABORACIÓN DEL MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS, BASANDOSE EN LAS ACTUALIZACIONES DE LAS DESCRIPCIONES DE CARGOS PARA MAXIMIZAR LA PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA NALCO VENEZUELA S.C.A. Autor: Génesis Noguera Tutor Académico: Elsy Thamara Visbal Pérez Fecha: Noviembre del 2013 RESUMEN El presente informe tiene como objetivo el análisis y levantamiento de los procedimientos del área de Recursos Humanos en la empresa Nalco Venezuela S.C.A. Para poder cumplir con los objetivos planteados se realizó una auditoría de los procedimientos implantados en dicho departamento y se levantó la información referente a las anomalías encontradas en los procesos. Se procedió a la elaboración del Manual de Normas y Procedimientos del Departamento de Recursos Humanos. Se implementó un modelo de gestión de indicadores para los procedimientos de mayor complejidad, optimizando la evaluación de desempeño en el área de estudio. Mediante una auditoria de los expedientes laborales se procedió a la actualización de los soportes de la relación laboral de los trabajadores. Por último se actualizó las descripciones de cargos existentes, permitiendo la adaptación de un nuevo modelo de Recursos Humanos basado en la metodología “Hay” que utiliza la empresa Hay Group. Se concluye con la presentación y divulgación de los procedimientos descritos en el Manual de Normas y Procedimientos del Departamento de Recursos Humanos. 9 Palabras Claves: Auditoría, levantamiento, manual, normas, procedimientos, cargos. 10 INTRODUCCIÓN El estudiante universitario proveniente de la casa de estudios Universidad Simón Bolívar, debe cumplir con el requisito de cursos en cooperación (pasantías), con el propósito de optar por el título, de manera que el estudiante se relacione con el campo laboral poniendo en práctica todo el conocimiento técnico adquirido en todos los años de estudio universitario. El presente informe realizado en el área de organización empresarial en un lapso de doce (12) semanas, durante el trimestre abril-julio del presente año en la empresa Nalco Venezuela S.C.A, se enfocó en la elaboración del Manual de Normas y Procedimientos para el área de Recursos Humanos. Para las empresas transnacionales la comunicación, el desarrollo económico de cada nación, al igual que el crecimiento social, son vitales para el funcionamiento efectivo de sus actividades de creación y servicios al cliente, por ende el flujo de información entre el personal administrativo y técnico debe ser formalizado mediante un Manual de Normas y Procedimientos regidos por las políticas internas de la empresa, elaborando así una base firme de descripciones de cargos que servirá de apoyo para dicho manual. Para el Departamento de Recursos Humanos de una empresa transnacional, son múltiples las actividades y el flujo de información para el área, por lo que es vital contar con un documento administrativo que valide todas sus actividades como lo es el Manual de Normas y Procedimientos. Según el diccionario de la Real Academia Española (2001) manual “libro en que se compendia lo más sustancial de una materia”, en un manual es importante la información que pueda contener, los procedimientos deben ser reales, legales, accesibles a su ejecución, tener una clara redacción y definir los agentes involucrados, además debe estar actualizado constantemente para que el mismo mantenga la validez para el personal que haga uso del manual. 11 El Departamento de Recursos Humanos tomó la decisión de aplicar la metodología “Hay” utilizada por la empresa Hay Group (1944), donde su creador Edward Hay lo define como: “Herramienta que ayuda a clarificar estructuras organizacionales, el peso de los puestos, objetividad al evaluar, equidad interna, y analizar la competitividad externa”, la cual sirve como base para la elaboración del Manual de Normas y Procedimientos, siendo actualizado según las normativas y exigencias de cada empresa. Durante el estudió realizado en la empresa se observó la ausencia de manuales administrativos específicamente de Manuales de Normas y Procedimientos que debe poseer toda empresa para una mejor organización. Las técnicas de levantamiento de información para el diseño de los manuales fue la observación en la realización de las actividades mayormente operativas y la entrevista de cada trabajador, los pilares fundamentales para la elaboración de los manuales, quienes a futuro serán los más beneficiados de su creación. En el caso específico de la empresa Nalco Venezuela S.C.A, la cual es la compañía central de la investigación, no se escapa de las Organizaciones que hoy buscan su desarrollo vertiginoso dentro del mundo empresarial, serán favorecidos con las actualizaciones de las descripciones de cargos aportándole así un documento administrativo como es el Manual de Normas y Procedimientos, que les proporcionará estructura a las actividades y funciones de todos los Departamentos participantes. Por tal motivo y con el fin de presentar este informe y facilitar su comprensión, esta investigación está estructurada de la siguiente manera: comprende tres (3) partes, en primer lugar los preliminares conformados por la dedicatoria, reconocimientos, índice general y el resumen; en segundo lugar, el cuerpo del informe compuesto por cinco (5) capítulos; el capítulo I comprende el marco institucional, el legal y diagnóstico del problema. El capítulo II, contiene el planteamiento y formulación del problema, los objetivos generales y específicos de la investigación, la justificación, alcance y las limitaciones. El capítulo III, presenta los fundamentos teóricos. El capítulo IV, se enfoca en la metodología aplicada en la investigación. El capítulo V abarcará el logro de los objetivos y análisis de los resultados. 12 Finalmente, en tercer lugar presenta los elementos recomendaciones, fuentes de información y anexos. 13 finales las conclusiones, CAPÍTULO I MARCO REFERENCIAL 1.1.- Marco Institucional. 1.1.1.- Reseña Histórica de la Institución. Nalco se fundó como Corporación Nacional de Aluminato (NAC: National Aluminate Corporation) en 1928 a través de una fusión de Empresa Química de Chicago (CCC: Chicago Chemical Company) y Corporación de Aluminato de Sodio (Aluminate Sales Corporation), dos compañías situadas en Chicago que venden el aluminato de sodio, para tratar el agua. La empresa Química de Chicago vendió principalmente a municipalidades y plantas industriales de tratamiento de agua de alimentación de la caldera. La Corporación Nacional de Aluminato, vendió a los ferrocarriles para condicionar el agua usada en locomotoras del vapor. El Nombre de la compañía oficialmente se cambió a Empresa Química Nalco (Nalco Chemical Company) en 1959 para reflejar el alcance ensanchador de la actividad. Dentro de los esfuerzos de investigación y desarrollo de Nalco, había movimiento significativo del inorgánico a la química orgánica y Nalco promovió el desarrollo de polímeros sintéticos importantes para el uso en el tratamiento de aguas. Respondiendo a necesidades del cliente durante la crisis energética de los años 1970, los 50 años de Nalco de la experiencia en tratamiento de aguas y tecnología de petróleo, junto con la extensión internacional agresiva continuada, ayudaron a la Compañía a mantener un curso de crecimiento fuerte, ha estado presente en América Latina desde 1958, cuando comenzó sus operaciones en el este de Venezuela. En ese entonces Venezuela ya era un país con una extensa producción de petróleo y refinerías. 14 En Venezuela, Nalco trabaja estrechamente con la pujante industria petrolera, ofreciendo soluciones a los problemas comunes de la corrosión, la suciedad y la espuma, además de contribuir con los productos terminados con aditivos. En las refinerías, Nalco se dedica al tratamiento de sistemas de enfriamiento y vapor, aguas, papel y energía renovables. 1.1.2.- Misión Nuestra misión es ser el mejor en la industria, creando valor para nuestros clientes y Nalco, a través de servicios y tecnologías que hacen la diferencia, ahorrando agua y energía, aumentando la producción y mejorando la calidad del aire, a la vez reduciendo los costos de la operación. 1.1.3.- Visión Nuestro objetivo es conseguir clientes para toda la vida y mejorar las vidas de nuestros empleados a la vez que protegemos el planeta. 1.1.4.- Valores • Seguridad: Evaluar el riesgo y poner la seguridad personal en primer lugar. • Integridad: Crear un ambiente de confianza en que nuestras acciones reflejen nuestras palabras. • Experiencia: Entregar y documentar según el valor de cada cliente, utilizar recursos globales de Nalco Venezuela S.C.A para crear, vender y entregar la solución completa. • Innovación: Tomar riesgos, desafiar las normas para mejorar los procesos de negocio y la tecnología. • Colaboración: Compartir los talentos y recursos para ganar juntos como una solo Nalco Venezuela S.C.A • Responsabilidad: Asumir responsabilidades, elegir metas medibles y monitorear el desempeño con disciplina. 15 1.1.5.- Objetivos estratégicos Demostrar y suministrar para nuestros clientes, liderazgo de clase mundial con respecto a la sustentabilidad ambiental, aplicando vigorosos esfuerzos en las operaciones de Nalco; relacionadas a los objetivos ambientales, sociales y económicos del desarrollo sustentable. 1.1.6.- Estructura Organizativa. La estructura organizativa de Nalco Venezuela S.C.A, es la que se muestra a continuación: Figura 1. Organigrama de Nalco Venezuela S.C.A. Fuente: Elaboración propia 16 1.1.7.- Estructura Organizativa de la Unidad de Investigación. La estructura organizativa del Departamento de Recursos Humanos de Nalco Venezuela S.C.A es la que se presenta a continuación. Figura 2: Estructura Organizativa del Departamento de Recursos Humanos de Nalco de Venezuela S.C.A. Fuente: Elaboración propia 1.2.- Marco Legal. El presente informe de pasantía tuvo como base las Leyes Nacionales Venezolanas, así como también durante todo el desarrollo de las pasantías. Constitución: • Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. Leyes: • Ley Orgánica del Trabajo, de Los Trabajadores y Las Trabajadoras, Mayo 2012, Gaceta Oficial N°6.076 extraordinario. 17 • Ley Orgánica de Prevención, Condiciones y Medio Ambiente del Trabajo, Julio 2005, Gaceta Oficial N°38.236. 1.3.- Diagnóstico 1.3.1.- Descripción y Análisis de la Situación Actual Nalco Venezuela S.C.A, es conocida en el ramo nacional e internacional como una empresa transnacional productora de componentes químicos y de servicio al cliente. Para el año 2010 se consolidó una fusión con la empresa química ECOLAP C.A, lo que llevo a un crecimiento expansivo en el territorio nacional, por los estados Anaco, Barcelona, Ciudad Ojeda, Maracaibo, Puerto Ordaz, Punto Fijo, Valencia y su oficina principal Caracas, sin embargo el Departamento de Recursos Humanos Venezuela solo posee 4 cargos, los cuales están distribuidos a lo largo del país, lo que dificulta tener un documento formal sobre los procedimientos y actividades según las funciones que debe realizar cada departaamento, para las gestiones con el Departamento de Recursos Humanos Venezuela, así como también obtener un documento formal con las actualizaciones de cargos de cada unidad. Los departamentos son: • Departamento de Atención al Cliente (Customer Services): Se encarga de captar nuevos clientes en el mercado nacional, para satisfacer las necesidades y exceder sus expectativas con respecto a la empresa, sus productos y servicios. • Departamento de Cobranzas: Se encarga de garantizar el pago y facturación de los clientes y proveedores. • Departamento de División de Equipos: Su principal función es la aplicación de los equipos correspondientes al producto ofrecido, para garantizar un buen servicio y funcionamiento de la misma. • Departamento W&PS Papel: Se encarga de gestionar las necesidades de los clientes con respecto a la rama de papel en Venezuela. • Departamento W&PS Aguas: Se encarga de gestionar las necesidades de los clientes con respecto a la rama de aguas en Venezuela (Purificación de Aguas y Alimentos). 18 • Departamento de Finanzas: Su principal función es mantener actualizado los pagos y cobros de la empresa. • Departamento de Tecnología de la Información: Se encarga de mantener plataformas actualizadas y de última generación de manera que permita la fluidez en las operaciones digitales. • Departamento de Logística: Su función dentro de la empresa es analizar los procesos internos con respecto a las políticas internas de la empresa. • Departamento de Procura: Su función es contactar a nuevos proveedores de manera de satisfacer demanda de los clientes internos y externos. • Departamento de Manufactura: Se encarga de las gestiones de Producción y creación del los productos que ofrece la empresa. • Departamento de la Planeación de la Demanda: Su principal función es planificar y analizar cuales son las demandas en el mercado nacional. • Departamento de Mercadeo: Se encarga de analizar y gestionar los negocios con nuevos clientes y establecer una rentabilidad con los ya existentes. • Departamento de Minería: Se encarga de gestionar las necesidades de los clientes en la rama minera de Venezuela. • Departamento de Servicios de Energía (Downstream Energy Services): Se encarga de gestionar las necesidades de los clientes en la rama de energía de Venezuela. • Departamento de Petróleo (OFC: Oil): Se encarga de gestionar las necesidades de los clientes en la rama de Petróleo en Venezuela. • Departamento de Recursos Humanos: Su función es prestarle servicio a los clientes internos con el objetivo de brindarle bienestar al trabajador. 1.3.2.- Análisis del Diagnóstico del Problema: El diagnóstico del problema fue analizado a través de la siguiente Matriz DOFA: Tabla 1. Matriz D.O.F.A: Factores internos y externos que afectan los procesos del área de Recursos Humanos. 19 INTERNO • • • EXTERNO • • Matriz D.O.F.A Fortaleza Cuentan con toda la información necesaria, para el levantamiento de los procedimientos del departamento de RRHH. Poseen equipos de alta tecnología las cuales son necesarios para la ejecución de actividades. Poseen un equipo de profesionales internacionales (Sede Latinoamericana en Brasil) que sirven como apoyo para los análisis de los procesos del departamento de RRHH. Oportunidad Cuenta con la alianza de una consultora jurídica llamada Baker & Mickenzie, que aporta ayuda en la parte jurídica y legal Venezolana. El Departamento de Recursos Humanos (RRHH) de Nalco Venezuela cuenta con una alianza al Departamento de Adquisición de Talentos (Talent Acquisition) de Nalgo México (Oficina central). • • • • Debilidades Los procedimientos del Departamento de RRHH se encuentran descritos de forma general e informal. Desconocimiento formal por parte de los gerentes y trabajadores de las normas y procedimientos del departamento. Amenaza Cambios en los procedimientos según el desarrollo tecnológico en los procesos digitales de información y gestión. Cambios o reforma de algunas de las Leyes Nacionales Venezolanas. Fuente: Elaboración propia La matriz D.O.F.A planteada anteriormente describe que la empresa Nalco Venezuela S.C.A, específicamente el área de Recursos Humanos cuenta con toda la información necesaria y equipos de alta tecnología que permite la realización del levantamiento de procedimientos, descripciones de cargo, al igual que el Manual de 20 Normas y Procedimientos, sin embargo los procedimientos del departamento en estudio se encuentran escritos de manera informal y general ocasionando ambigüedades en la ejecución de actividades diarias de dicho departamento, como también el desconocimiento formal por parte de los gerentes y trabajadores de las normas y procedimientos del departamento de estudio. Una de las mayores amenazas encontradas fue los cambios o reforma de algunas de las Leyes Nacionales Venezolanas, para esto Nalco Venezuela S.C.A cuenta con la alianza de una consultora jurídica llamada Baker & Mickenzie, que aporta ayuda en la parte jurídica y legal Venezolana como soporte a las normativas externas e internas de la empresa. Otra de las amenazas son los cambios en los procedimientos según el desarrollo tecnológico en los procesos digitales de información y gestión, por el contrario como oportunidad el Departamento de Recursos Humanos Venezuela, cuenta con la alianza Nalco México S.C.A, específicamente con el área de adquisición de talentos, donde su objetivo es ser informantes de los cambios que se realicen en los procesos digitales internos de información y en la obtención de profesionales capacitados para las competencias exigidas en el campo laboral tecnológico. Nalco Venezuela S.C.A actualmente necesita la existencia de un Manual de Normas y Procedimientos el cual describa cuales son las funciones de cada departamento y cuales serán sus responsabilidades individuales para cada actividad, de manera que se alineen los procesos permitiendo la fluidez en las gestiones del Departamento de Recursos Humanos. A través de la elaboración de dicho manual, se dará a conocer los objetivos de cada trabajador, las funciones, responsabilidades y compromisos que tienen en cada procedimiento, a los entes jurídicos, trabajadores de nuevo ingreso, gerentes y auditores, con la finalidad de optimizar los procesos de gestión de actividades del departamento en términos de productividad, efectividad y producción, disminuyendo confusiones y desvíos en los procesos. 21 Es importante que para la empresa mantenga una efectividad en la aplicación del Manual de Normas y Procedimientos, es elaborar las descripciones de cargos de todos los departamentos según la metodología HAY GROUP, y establecer un nuevo modelo para el Departamento de Recursos Humanos que sirva como una herramienta general para las actividades de evaluación de desempeño (PPD), como apoyo de perfil de cargo para el departamento de adquisición de talentos (Talent Acquisition) en la actividad de búsqueda de nuevos profesionales para trabajar en la empresa, pero principalmente para que cada gerente y trabajador este suficientemente claro en la descripción de sus funciones y responsabilidades, según el rol que mantenga dentro de la empresa, el cual reforzará la aplicación efectiva del Manual de Normas y Procedimientos del Departamento de Recursos Humanos. 22 CAPÍTULO II EL PROBLEMA 2.1.- Planteamiento del Problema. Nalco Venezuela S.C.A es una empresa transnacional que surgió en el mercado químico venezolano a nivel de producción y servicios gracias a la fusión con la compañía ECOLAP C.A, lo que genero cambios en los códigos de conducta y en los procesos administrativos de la empresa, sin antes poseer manuales formales sobre las normas y procedimientos de los departamentos, aunado a la inexistencia de descripciones de cargos que especificaran las responsabilidades, compromisos, tareas y deberes de cada cargo que desempeñan los trabajadores. Los problemas presentados en la empresa fueron el desconocimiento de los procedimientos del Departamento de Recursos Humanos, lo que lleva a que los entes del departamento deban explicar a los trabajadores cuales son las pautas o procedimientos para la gestión de actividades correspondientes a Recursos Humanos, ocasionando retrasos innecesarios en las tareas diarias (Learning on job) y en el flujo de los procesos, demorando el tiempo de entrega de las solicitudes y actividades del departamento. Otro de los problemas encontrados es que los auditores externos e internos no pueden operar de manera eficiente, ya que por no poseer actividades y responsabilidades descritas formales, se les complico la evaluación de los procesos del departamento, por lo que originaron atrasos en la entrega de memorándum e informes a los gerentes y entes internacionales. Se manifestó un retraso en las inducciones del personal de nuevo ingreso, por la ausencia de un único documento donde resumiera de forma concreta y explicita cuales son las funciones, la descripciones de competencias y compromisos de cargo que ocupará, incluso las responsabilidades de las unidades de apoyo. 23 Un Manual de Normas y Procedimientos de una empresa, debe estampar las acciones y responsabilidades individuales de trabajadores y de cada área que intervienen en los procesos de administración del departamento de estudio, asimismo debe existir una estrecha relación con las descripciones de cargos de cada unidad que participa en cada uno de los procesos del mencionado departamento, sin embargo dicho documento se encuentra inexistente para el área de estudio. 2.2.- Formulación del Problema Para un concreto análisis de la situación actual del problema y el objeto de investigación, se estableció ciertas interrogantes que son de gran importancia para Nalco Venezuela S.C.A, pero más específicamente para los trabajadores de la unidad de Recursos Humanos. • ¿Cuáles son los procedimientos y/o actividades que definen las funciones del Departamento de Recursos Humanos para la empresa Nalco Venezuela S.C.A? • ¿Cómo se debe efectuar un levantamiento de procedimientos del Departamento de Recursos Humanos para la empresa Nalco Venezuela S.C.A? • ¿Cómo debe estar constituido un Manual de Normas y Procedimientos para el Departamento de Recursos Humanos para la empresa Nalco Venezuela S.C.A? • ¿Cómo debe estar formado un modelo de descripción de cargos para el Departamento de Recursos Humanos para la empresa Nalco Venezuela S.C.A? 2.3.- Objetivos de la Investigación. 2.3.1.- Objetivo General: Elaborar un Manual de Normas y Procedimientos del Departamento de Recursos Humanos, basándose en las actualizaciones de las descripciones de cargos para maximizar la productividad de la empresa Nalco Venezuela S.C.A. 24 2.3.2.- Objetivos Específicos: • Diagnosticar mediante una auditoría la situación actual de los procedimientos descritos del departamento. • Realizar un levantamiento de los procedimientos del área, basados en el análisis de las anomalías encontradas en una auditoria previamente realizada. • Elaboración del Manual de Normas y Procedimientos. • Actualización de las descripciones de cargos de todos los departamentos. 2.4.- Justificación e importancia: A través de la creación del Manual de Normas y Procedimientos de una organización, se logra que las actividades se ejecuten de manera eficiente para cada unidad y trabajador que intervengan en los procesos, “el manual constituye el documento normalizativo que rige la actividad científico-informativa” (Acimed, 2007, vol.16) logrando crear un soporte para la correcta aplicación de los procedimientos en la organización. Es indispensable llevar a cabo una auditoria de la situación actual de los procedimientos de la empresa para poder diagnosticar las necesidades que posee el departamento, de manera que se logre un correcto levantamiento de los procedimientos del área siendo de alta relevancia para la elaboración del Manual de Normas y Procedimientos, convirtiéndose éste en la principal herramienta administrativa que respalde las acciones y responsabilidades de los trabajadores, haciéndose necesaria una actualización en las descripciones de cargos en todos los departamentos para concatenar los criterios respecto a dicho manual, evitando discrepancias entre los principios de ambos documentos. La carencia de este importante instrumento ha originado graves situaciones, en el mundo de los 25 negocios, como: el desconocimiento de deberes y derechos inherentes a cada puesto; evasión de responsabilidades Con esta investigación se aspira, específicamente, impulsar al Departamento de Recursos Humanos de la empresa Nalco Venezuela S.C.A., logrando una organización con lo que respecta a las actividades diarias-administrativas, responsabilidades y objetivos de los procedimientos y gestiones de dicho departamento. A través de la creación de un Manual de Normas y Procedimientos, así como también la instauración un sistema actualizado de descripción de cargos se aspira brindar al personal que labora en la empresa una guía integral para el mejoramiento en las tomas de decisiones, que se traduzca en la consecución de las metas fijadas; y que al mismo tiempo controle estrictamente las actividades administrativas de acuerdo a las bases legales. 2.5.- Alcance El objeto de estudio fue desarrollado en la empresa Nalco Venezuela S.C.A, organizado en (16) departamentos distribuidos a nivel nacional. Para el Manual de Normas y Procedimientos del Departamento de Recursos Humanos se tomaron en cuenta los siguientes procesos: 26 • Solicitud de las constancias de trabajo. • Pago de beneficio de centro de educación inicial. • Solicitud de cursos de capacitación. • Solicitud de vacaciones. • Proceso de desincorporación. • Solicitud de pago de horas extraordinarias. • Requisición de personal. • Solicitud de política de estudios. • Solicitud de inclusión en seguro HCM. • Promociones. • Procedimiento para transferencias. • Procedimiento para renovación de contratos. • Proceso de cambio de estatus del empleado. • Proceso de ingreso de nuevo empleado. Como complemento al Manual de Normas y Procedimientos se procedió a la realización de la actualización de las descripciones de cargos de todas las unidades tomando como referencia los siguientes cargos: o 27 Auto gestionan: • Representante de procura II. • Ingeniero de equipos. • Mecánico de planta. • Electricista. • Analista de Supply Chain. • Analista de negocios. • Analista de negocios II. • Coordinador de almacenes y distribución. • Secretaria bilingüe. • Operador de servicios industriales. • Operador de servicios generales. • Asistente de recursos humanos. • Jefe Cass • Auxiliar servicios al cliente. • Ingeniero de aplicación I. • Ingeniero de aplicación II. • Ingeniero de aplicación III. • Representante técnico de servicios I • Representante técnico de servicios II. • Representante técnico de servicios III. • Representante técnico de servicios senior. • Operador de materiales B. • Operador de materiales C. o 28 • Operador de producción A. • Operador de producción B. • Operador de producción C. • Planificador. • Químico de desarrollo. • Analista de laboratorio. • Auxiliar de laboratorio. • Representante de atención al cliente I. • Representante de atención al cliente II. • Especialista de logística III. • Representante de cobranzas. • Mensajero. • Técnico de seguridad. • Analista contable. • Técnico instrumentista. • Asistente administrativo. • Reclutador • Supervisor general de contabilidad. • Secretaria de distrito. • Asistente de Producción. Gestión de otros: • Gerente de área • Representante de distrito I. • Representante de distrito II. • Representante de distrito III. • Gerente de distrito. • Gerente de operaciones de negocios. • Gerente de cuenta. • Gerente de venta. • Gerente de logística. • Gerente de procura. • Supervisor de laboratorio. • Supervisor de producción. • Supervisor de nómina. • Coordinador de mantenimiento. • Contralor. • Coordinador de planificación. • Gerente de atención al cliente. • Gerente de servicios al cliente L.A. • Consultor industrial I. • Consultor industrial senior. • Analista de negocios. • Gerente de planta. • Coordinador de sistemas. • Representante de recursos humanos. 2.6.- Limitaciones: • Accesibilidad limitada del pasante a la información considerada por la empresa como confidencial, para la auditoria de algunos procedimientos del departamento. • Disposición del tiempo de los entes del Departamento de Recursos Humanos y los demás departamentos de apoyo, por el excesivo trabajo y la distancia territorial. CAPÍTULO III. MARCO TEÓRICO 29 3.1.- Bases Teóricas 3.1.1.- La organización Una organización “es un conjunto sistemático de personas encaminadas a realizar un propósito específico” (Robbins y Coulter 1996) Por otro lado, (Dávila, C. 1985) concibe a la organización como un “ente social creado intencionalmente para el logro de determinados objetivos mediante el trabajo humano y recursos materiales, poseedora de una estructura, y ubicada en un medio o marco de condiciones históricas concretas que influyen en su desenvolvimiento”. Para (Reyes 2005) “es la estructura de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos materiales y humanos de un organismo social, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos” (p.212) Es importante resaltar, que las empresas pequeñas, medianas y grandes deben contar con una buena estructura que le permita al factor humano relacionarse con sus funciones y los recursos materiales con el fin de comprometerse y lograr los objetivos fijados. 3.1.2.- Manual (Lizbeth Nájera 2003), nos dice que es: “Un documento en el cual se plasma la información más elemental e importante de un tema, necesaria para un fin determinado”. (p.58) (Continolo 1973), “una expresión formal de todas las informaciones e instrucciones necesarias para operar en un determinado sector; es una guía que permite encaminar en la dirección adecuada los esfuerzos del personal operativo”. (p.18) Es un documento donde se plasma información respecto a un tema de interés que sirva de guía al personal operativo para el logro de los objetivos. 30 3.1.3.- Objetivo de los manuales (Franklin 2004, p.170-171) los objetivos de un manual son los siguientes: A. Presentar una visión de conjunto de la organización. B. Precisar las funciones de cada unidad administrativa para definir responsabilidades, evitar duplicidades y detectar omisiones. C. Cooperar con la correcta realización y uniformidad de las labores encomendadas a todo el personal. D. Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de funciones al evitar la repetición de instrucciones y directrices. E. Agilizar el estudio de la organización. F. Facilitar el reclutamiento, selección e integración de personal. G. Sistematizar la iniciativa, aprobación y aplicación de las modificaciones necesarias en la organización. H. I. Determinar la responsabilidad de cada unidad y puesto respecto de la organización. Mostrar claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos niveles jerárquicos que la componen. J. Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos disponibles. K. L. Funcionar como medio de relación y coordinación con otras organizaciones. Servir como vehículo de orientación e información a los proveedores de bienes, prestadores de servicios y usuarios o clientes con los que interactúa la organización. 3.1.4.- Ventaja de los manuales Las ventajas del uso de manuales que son las siguientes: ● Estimulan una acción uniforme y ahorran tiempo. ● Eliminan la confusión e incertidumbre. ● Disminuye la carga de supervisión y control. ● Permite simplificar el trabajo. 31 ● Evitan la implantación de prácticas y procedimientos inadecuados. ● Evitan la duplicación de funciones. ● Disminuye la tendencia a realizar actividades de acuerdo con las preferencias de cada persona. 3.1.5.- Clasificación de los manuales Para (Franklin, 2004, p. 171-174) los manuales administrativos se clasifican en tres ramas: Por su naturaleza o área de aplicación, por su contenido y por su ámbito. ● Por su naturaleza o área de aplicación: ● Microadministrativos: Son los manuales que corresponden a una sola organización. ● Macroadministrativos: Son los documentos que contienen información de más de una organización. ● Mesoadministrativos: Incluye a una o más organizaciones de un mismo sector de actividad o ramo específico. ● Por su contenido: ● De organización: Estos manuales contiene información detallada referente a los antecedentes, legislación, estructura, organigrama, misión y funciones organizacionales. ● De procedimientos: Incorpora información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones enlazadas entre sí. ● De calidad: Describen y consignan los elementos del sistema de calidad. ● De historia de la Organización: Documentos que refieren la historia de la organización, es decir su creación, crecimiento, logros y evolución. ● De políticas: Incluyen guías básicas que sirven como marco de actuación para realizar acciones, diseñar sistemas e implantar estrategias. ● De contenido múltiple: Concentran información relativa a diferentes tópicos o aspectos de una organización. ● De puestos: Precisa la identificación y las relaciones, funciones y responsabilidades asignadas a los puestos de una organización. 32 ● De técnicas: Detalla los principios necesarios para emplear las herramientas técnicas que apoyan lo ejecución de los procesos. ● De ventas: Apoya la función de ventas. ● De producción: Constituye un auxiliar para uniformar criterios y sistematizar líneas de trabajo en áreas de fabricación. ● De finanzas: Respaldan el manejo y la distribución de los recursos económicos en todos los niveles de una organización. ● De personal: Manuales de relaciones industriales, de reglas de empleados o de empleo. ● De operación: Orienta el uso de equipos y apoya funciones altamente especializadas o cuyo desarrollo demanda un conocimiento muy específico. ● De sistemas: Permite el funcionamiento óptimo de sistemas de información, administrativos e informáticos de una organización. ● Por su ámbito: ● Generales: Son documentos que contienen información global de una organización según su estructura, funcionamiento y personal. ● Específicos: Estos manuales concentran información de un área o unidad administrativa en particular y en general, por convención, incluyen la descripción de puestos. 3.1.6.- Normas (Chiavenato 2000), se basa en las normas como un medio capaz de guiar las actuaciones de las personas que emplean en una organización sobre una función específica, además de verse como unas reglas limitadas de forma escrita, capaces de imponer disciplina y conservar la convivencia interna. 3.1.7.- Procedimiento Para (Melinkoff 1990), “los procedimientos consisten en describir las actividades que se deben seguir en un proceso administrativo de forma detallada, para disminuir los errores y obtener un proceso mas productivo”. 33 3.1.8.- Organigrama Para (Enrique B. Franklin, 2009) autor del libro "Organización de Empresas", el organigrama es "la representación gráfica de la estructura orgánica de una institución o de una de sus áreas, en la que se muestran las relaciones que guardan entre sí los órganos que la componen" (p. 78) Por otro lado, para (Jack Fleitman 2000), autor del libro "Negocios Exitosos", define el organigrama como la "representación gráfica de la estructura orgánica que refleja, en forma esquemática, la posición de las áreas que integran la empresa, los niveles jerárquicos, las líneas de autoridad y de asesoría" (p. 246). Los organigramas son de suma importancia y utilidad en la actualidad porque permite presentar de forma grafica como está estructurada la empresa, los niveles jerárquicos, las líneas de comunicación (descendiente, ascendente, bilaterales) que presenta cada unidad. 3.1.9.- Objetivos de los Manuales Administrativos Según (De Freitas, 2008). Los manuales administrativos permiten cumplir con los siguientes objetivos: 1. Instruir al personal acerca de aspectos tales como: objetivos, funciones, relaciones, políticas, procedimientos, normas. 2. Precisar las funciones y relaciones de cada unidad administrativa para deslindar responsabilidades, evitar duplicidad y detectar omisiones. 3. Coadyuvar a la ejecución correcta de las labores asignadas al personal, y proporcionar la uniformidad en el trabajo. 4. Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso, facilitando su incorporación a las distintas funciones operacionales. 34 5. Proporcionar información básica para la planeación e implantación de reformas administrativas. 3.1.10.- Elaboración y uso de manuales administrativos Según (Joaquín Rodríguez Valencia, 1993) planteó que: El empleo de los manuales se creó como auxiliar para obtener el control deseado del personal de una organización y las políticas, estructura funcional, procedimientos y otras prácticas del organismo para el que está trabajando pueda dársele de manera sencilla, directa, uniforme y autorizada mediante los manuales.(p. 13). 3.2.- Manual de Normas y Procedimientos Según (Martin G. Álvarez T, 1996), autor del libro “Los Manuales de Procedimientos” define los manuales como “una de las herramientas más eficaces para transmitir conocimientos y experiencias, porque ellos documentan la tecnología acumulada hasta ese momento sobre un tema” (p. 23). Por otra parte, el Manual de Normas y Procedimientos es un documento que contiene la descripción de actividades que deben realizarse de acuerdo a las funciones y objetivos de una unidad, regido por normas administrativas. 3.2.1.- Flujogramas Para (Franklin, 2004, p.184) un diagrama de flujo: Es la representación gráfica de la sucesión en que se realizan las operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales; en ella se muestran las áreas o unidades administrativos (procedimiento general), o los puestos que intervienen (procedimiento detallado) en cada operación descrita. Además, pueden mencionar el equipo o los recursos utilizados en cada caso. 35 Son gráficos que señalan el movimiento de las acciones que se deben seguir de una actividad, sistema, formulario y de persona a persona necesarios para llevar a cabo un procedimiento. Las simbologías más frecuentes en los flujos gramas son los siguientes: Tabla Nº 1. Simbología de Flujogramas Fuente: Gómez, 1997 3.2.2.- Simbología de Flujogramas (ver cuadro Nº 1) Según Gómez, (1997): 36 ● Inicio y/o Fin del diagrama: Este símbolo representa tanto la disponibilidad de la información para su procesamiento (entrada), como la mención de que la información ya ha sido procesada. ● Proceso u Operación: Se utiliza siempre que una actividad o grupo de él las tengan como objetivo un cambio, ya sea en el valor, forma o disposición de la información. ● Dirección de flujo: Indica la secuencia de la información y se utiliza para unir símbolos, según sea su flujo, o para indicar los principios de alternativas. ● Decisión o Alternativa: Este símbolo representa el momento en que una actividad u operación cualquiera implica tomar uno o varios caminos diferentes. ● Documento: El símbolo se utilizará cuando se desee representar un documento cualquiera. Puede ser una forma, un control, una ficha, un listado, etc. (excluidas la tarjeta perforadora y la cinta magnética). Siempre que un documento tenga varias copias (multidocumento), estas deberán presentarse dentro del diagrama y numerarse con cero el original: uno para la copia y así sucesivamente. ● Almacenamiento permanente o archivo: Indica el depósito de un documento o información dentro de un archivo, o de un objeto cualquiera en un almacén. ● Conectores: Estos símbolos se utiliza siempre que las condiciones físicas de nuestro diagrama obligue a interrumpir el graficado de la información que se tiene y deba seguirse el diagrama en otro lugar, o bien cuando interese unir informaciones aisladas. 3.2.3.- Características de los Flujogramas Según Gómez, (1997): 37 ● Sintética: La representación que se haga de un sistema o un proceso deberá quedar resumido en pocas hojas, de preferencia en una sola. Los diagramas extensivos dificultan su comprensión y asimilación, por tanto dejan de ser prácticos. ● Simbolizada: La aplicación de la simbología adecuada a los diagramas de sistemas y procedimientos evita a los analistas anotaciones excesivas, repetitivas y confusas en su interpretación. ● De forma visible a un sistema o un proceso: Los diagramas nos permiten observar todos los pasos de un sistema o proceso sin necesidad de leer notas extensas. Un diagrama es comparable, en cierta forma, con una fotografía aérea que contiene los rasgos principales de una región, y que a su vez permite observar estos rasgos o detalles principales. 3.2.4.- Uso y Aplicación de los Flujogramas ● La redacción del contenido del símbolo de operación debe ser realizada con frases breves y sencillas ● Evitar usar siglas, procure utilizar anotando el nombre completo de las unidades administrativas. ● El símbolo de documento debe contener el nombre original de la forma que se utilice. ● El símbolo de conector puede ser alfabético o numérico, pero debe coincidir en los conectores de entrada y salida, cuando existen una gran cantidad de conectores, es conveniente adicionar un color al símbolo. ● Debe realizarse de forma limpia y ordenada. ● Realizarlas al principio en forma de borrador, sin emplear plantillas. 3.3.- Metodología HAY GROUP. La metodología concibe sus raíces en la empresa HAY GROUP, donde su creador (Edward N. Hay 1944) lo define como: 38 Una metodología de evaluación de puestos de perfiles y escalas, la cual podía aplicarse con eficiencia a todos los puestos, fuesen gerenciales, de supervisión o de empleados de oficina, siendo este un registro escrito que pudiera usarse y que demostrase con exactitud las consideraciones descriptivas y los parámetros cuantitativos que se tomaban en cuenta en cada evaluación. 3.3.1.- Objetivos de la metodología Según (Edward N. Hay y Asociados 1944) describen su función como: “Ubicar todos los puestos de una organización en una secuencia que representa el orden y grado de dificultad de cada uno de ellos y su importancia dentro de la organización”. 3.3.2.- Ventajas de la metodología Según (Fajardo, Placido .2009) define las ventajas como: Las ventajas de implementar un sistema de esta naturaleza son varias, como por ejemplo nos ayuda a clarificar estructuras organizacionales, el peso de los puestos, objetividad al evaluar, equidad interna, y analizar la competitividad externa. Pero, fundamentalmente, establecer una estructura jerárquica consistente y creíble para la organización. Mediante el Sistema Hay es posible saber cuánto vale una posición de supervisión, por ejemplo, y compararla con el mercado en general. 3.3.3.-Caracteristicas de la metodología 39 Según (Hay Group región Austral 2010) definen las características de la metodología de la siguiente manera: 1. Los factores más importantes son: • Conocimiento requerido para hacer un trabajo (Competencia). • El tipo de pensamiento necesario para resolver los problemas comunes. • Las responsabilidades asignadas. 2. Los puestos se clasifican por el orden de importancia en las estructuras, pero también se determinan las distancias entre categorías o posiciones. 3. Los factores se presentan en ciertos tipos de patrones que parecen característicos de algunas clases de puestos. 4. La evaluación de puestos se debe centrar en la naturaleza y requisitos del puesto en sí, y no en las habilidades, antecedentes, características o sueldo. 3.3.4.- Uso y aplicación de la metodología El sistema de Hay es aplicable a ciertas funciones del desarrollo humanos dentro de una organización, al igual que a todos los entes privados y/o externos de la empresa. Según (Edward N. Hay y Asociados 1944) describieron su uso a las siguientes funciones: 3.3.4.1.- Metodología de perfiles y escalas: Los perfiles de escalas se crearon en 1951, por lo que se diseñó un registro escrito sobre las consideraciones descriptivas y los parámetros cuantitativos que se tomaban en cuenta en cada evaluación. Por lo que desarrolló una sistematización de tres factores: 3.3.4.1.1.- Competencia: La suma de todo tipo de conocimiento, capacidad o habilidad, independientemente de la manera que se ha adquirido, requerida para desempeñar satisfactoriamente el puesto. 40 3.3.4.1.2.- Solución de Problemas: La aplicación de la competencia requerida por el puesto para identificar, definir y encontrarle solución a los problemas 3.3.4.1.3.- Responsabilidades: La capacidad de responder por las acciones y decisiones que se toman en un puesto y por las consecuencias que ello pueda tener para la organización, representa el efecto del puesto en los resultados finales de la organización. 3.3.4.2.- Análisis de las remuneraciones: La metodología sirve como base para el estudio de las remuneraciones a cada cargo según sea el caso. 3.3.4.3.- Control del progreso: La medición de los puestos permite al empleador identificar aquellos de alto contenido y valor de la fuerza laboral. 3.3.4.4.- Análisis y Diseño Organizacional: Es la disciplina para definir los puestos de la Organización y los grupos de puestos en secciones, departamentos y divisiones. La precisión y objetividad del proceso de Evaluación de Puestos Hay hace manifiesta la naturaleza y alcance de esas relaciones y ayuda a revelar hechos tales como duplicación de trabajo, sobre posición de autoridad y vacíos de responsabilidad. 41 CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO 4.1.- Tipo de investigación: Para definir los procesos pertinentes del Departamento de Recursos Humanos se consideró fundamental aplicar una investigación de campo en términos descriptivos para así obtener una información concisa del estudio realizado. La investigación de campo consiste en el estudio que se realiza para obtener información necesaria para resolver un problema en un ambiente determinado. “el investigador no manipula variables debido a que esto hace perder el ambiente de naturalidad en el cual se manifiesta y desenvuelve el hecho” (Ramírez, 1998). 4.2.- Diseño de la investigación: La investigación de campo aplicada para el presente informe de pasantías, tiene como propósito la interacción presencial de los procesos laborales del departamento en estudios y de todas las unidades de apoyo, posibilitando una observación directa del flujo productivo de la empresa química. Según (Palella S. y Martins P. 2004) El nivel descriptivo hace énfasis sobre “conclusiones dominantes o sobre como una persona, grupo o cosa se conduce o funciona en el presente”. El nivel consiste en la profundidad con que ocurren los fenómenos y como se comportan los elementos que lo conforman. El nivel de investigación fue descriptivo, ya que se accede a la información de un punto de vista más operativo sobre el funcionamiento de productividad y de las unidades de 42 servicio, específicamente el proceso administrativo del Departamento de Recursos Humanos objeto de estudio. 4.3.- Técnicas e instrumentación de recolección de datos: Una técnica es un procedimiento estandarizado, considerado como herramienta que ayuda al investigador a su memoria limitada, recurrir a un dispositivo que extienda la capacidad de la memoria (RAMÍREZ Tulio 2002). Por otro lado, Las técnicas son las formas de planificar las actividades ejecutadas, de la que se piensa obtener información y los instrumentos de recolección de datos son los medios que usamos para plasmar los datos recolectados, cuaderno de notas, videos, fotos, lista de chequeo. Para el informe de pasantías se emplea la técnica de observación directa, entrevista no estructurada, y revisión documental, utilizando las herramientas de recolección de datos como: cuadernos, grabadoras de teléfonos digitales y libros académicos que permitió presentar de forma física y auditiva-visual la situación actual de la empresa y específicamente del Departamento de Recursos Humanos. 4.3.1 Observación directa Esta técnica se empleó durante la investigación de los procesos, ya que el investigador participó directamente en el lugar de los hechos, para poder apreciar los procesos que se realizan el área operacional de la empresa y aclarar las interrogantes presentadas. 43 4.3.2 Entrevista no estructurada Se mantuvo una conversación abierta sobre temas de interés, donde los trabajadores y junta directiva aportaron información relevante para el desarrollo de los manuales (Organizativo, Cargo, Normas y Procedimientos), sin embargo, las interrogantes eran distintas para cada tipo de manual. 4.3.3 Revisión documental Para el cumplimiento de los objetivos se realizó una revisión de textos sobre guías de elaboración de manuales, perfiles de cargos, disponibles en páginas web, además se consultó leyes físicas y virtuales involucradas en los procesos descritos en el Manual de Normas y Procedimientos y de esta manera se determinaron las normas que requiere describir el mismo. 4.4.- Análisis y tratamiento de la información Una vez obtenido los instrumentos que se utilizaron para la recolección de datos se estableció el levantamiento de procedimientos para la elaboración del Manual de Normas y Procedimientos del Departamento de Recursos Humanos de forma concisa, clara y detallada de los procedimientos administrativos de la unidad de investigación basado en las actualizaciones de cargos, por ende describe los logros obtenidos en dicho manual y en cada uno de los objetivos específicos planteados anteriormente. 4.4.1.- Elaboración de Procedimientos 4.4.1.1.- Auditoría de los procedimientos La auditoría se basó en revisar de forma detallada sobre los procedimientos descritos por el departamento, y establecer una comparación entre la forma en que se desarrollaban las actividades y las políticas legales de la empresa previamente descritas en cada una de las funciones de la unidad. 44 4.4.1.2.- Diagnóstico de la situación actual A través de una reunión con todos los entes del departamento, se pudo evaluar de manera específica cada procedimiento a desarrollar en el Manual de Normas y Procedimientos, y los resultados fueron plasmados en una matriz D.O.F.A, siendo estos la base para el levantamiento de los procedimientos. 4.4.1.3.- Levantamiento de los procedimientos Esta fase consistió en la redacción escrita de toda la información recolectada de forma general y específica que sirvieron al investigador para la elaboración del Manual de Normas y Procedimientos, posibilitando el cumplimiento efectivo de los objetivos del informe. 4.4.1.4.- Investigación bibliográfica La base de la investigación se enfoca en diversas fuentes de información para la elaboración del manual de normas y procedimiento, asimismo de la elaboración del presente informe de pasantías, ya que debe sustentarse la información contenida en el mismo. 4.4.1.5.- Redacción escrita de los procedimientos Esta fase consistió en ordenar la información mediante la transcripción del procedimiento de manera formal aplicadas al estudio del Manual de Normas y Procedimientos del Departamento de Recursos Humanos, elaborado durante las (12) doce semanas del período de pasantías. 4.4.1.6.- Actualización de las descripciones de cargo Dicha actividad consistió en la actualización y adaptación de un nuevo modelo de descripción de cargos del Departamento de Recursos Humanos, basados en la metodología “Hay” donde su objetivo es saber cuánto vale una posición de supervisión, por ejemplo, y 45 compararla con el mercado en general. Pero para conocer esto es necesario realizar algunos pasos previos. La primera acción que debe encarar la compañía es comprometer con el proyecto al primer nivel de dirección de la empresa, dado que el impacto de la aplicación de este método se va a dar en toda la empresa en general. El segundo paso es especificar las responsabilidades y los alcances de cada puesto, así como el contexto organizacional en el que se inscribe. Hay que tener en cuenta que un puesto está formado, en primer lugar, por las competencias; es decir, los conocimientos, las habilidades y las destrezas requeridos para desempeñarlo. Luego, los procesos, tanto en los que participa activamente como en aquellos en los que impacta, y por último, los resultados esperados. Es decir que para poder especificar un puesto de trabajo es necesaria su identificación, como por ejemplo jefe de operaciones, y cuál es la dependencia a la que pertenece y reporta. Ubicarlo dentro del organigrama de la empresa, qué dependencia descendente posee, y por último, precisar cuál es la misión. Este último punto expresa el propósito que ocupa el puesto en la organización, siendo este un soporte para la correcta aplicación del Manual de Normas y Procedimientos en cada uno de los trabajadores y unidades que intervienen en los procesos administrativos del mencionado departamento. La metodología “Hay” aplicada se basó en: Competencia (Know-How) La suma de todo tipo de conocimientos, capacidad o habilidad, independientemente de la manera en que se han adquirido, requerida para desempeñar satisfactoriamente el puesto. En este factor, se pueden distinguir los siguientes elementos: Procedimientos prácticos, técnicas especializadas o conocimientos de actividades y funciones empresariales, así como disciplinas profesionales o científicas. Integración y 46 coordinación de funciones y recursos más o menos diversificados dentro de la organización a nivel operativo o de asesoramiento. Esto comprende de alguna manera aptitud para: • Planificar, organizar, ejecutar, controlar y evaluar. • Habilidades requeridas para la interrelación con terceros. Solución de problemas (Problem Solving) La aplicación de la Competencia (Know-How) requerida por el puesto para identificar, definir y encontrarle solución a los problemas. “Se piensa con lo que se sabe”. Esto se aplica aún en los trabajos más creativos. La materia prima de todo pensamiento es el conocimiento de hechos, principios y medios. Por tal motivo, se trata de la solución de problemas, como un porcentaje de la competencia. La Solución de Problemas tiene dos dimensiones: • El ámbito o marco de referencia en el que se piensa. • El desafío o complejidad del pensamiento requerido. El método de perfiles y escalas responsabilidad (Accountability) La capacidad de responder por las acciones y decisiones que se toman en un puesto y por las consecuencias que ello pueda tener para la organización, representa el efecto del puesto en los resultados finales de la organización. Tiene tres elementos: • Libertad para actuar: El grado de dirección, orientación, guía y control que ejerce el puesto. • Impacto: La forma en que el puesto afecta los resultados. • Magnitud: Aquella porción de la organización afectada por la acción y resultados del puesto. Por lo general, la magnitud está reflejada por las magnitudes económicas que afecta. Un cuarto factor, denominado condiciones de trabajo, se utiliza, cuando los peligros, el medio ambiente desagradable y/o exigencias físicas en especial, son elementos significativos en los puestos. 47 4.4.1.7.- Remisión y revisión por el supervisor inmediato El supervisor inmediato realizó las correcciones y aprobaciones correspondientes durante el período de pasantías, una vez culminado el Manual de Normas y Procedimientos, igualmente con las descripciones de cargo realizados por el investigador. 4.4.1.8.- Modificación e impresión Se procedió a las correcciones y modificaciones, de acuerdo a las observaciones del supervisor inmediato, para procesar la impresión y digitalización de los documentos. 4.4.1.9.- Divulgación de la información Esta fase consistió en la divulgación de los procedimientos del departamento mediante videos grabados por teléfonos digitales y publicados vía web (correos) a todos los trabajadores, así como la entrega parcial en físico y digital de las descripciones de cargo de cada trabajador y por unidades individuales. 4.4.1.10.- Trabajo y Soporte sobre actividades diarias del área (Learning on Job) Esta última fase consistió en servir como soporte a las gestiones, trabajos y/o actividades del Departamento de Recursos Humanos. 48 4.4.2.- Elaboración del Cronograma de actividades Figura 3 Diagrama de Gantt de las descripciones de actividades A bril M ayo Ju n io J u lio 2013 A c t i v i d a d e s y ST e ma ra eSn eaam1s a nS ae m2 a Sn ea m3 a nS ae m4 a n Sa e 5m a nSae m6 a nS ae m7 a Sn ea m8 a nS ae m9 a nS ae m1 0a nS ae m1 1a n a 1 2 A u d it o r ia d e lo s p r o c e d im ie n t o s D ia g n o s t ic o d e la s it u a c ió n a c t u a l L e v a n t a m ie n t o d e p r o c e d im ie n t o s I n v e s t i g a c i ó n b ib l i o g r á f i c a R e d a c c ió n e s c r it a d e lo s p r o c e d im ie n t o s A c t u a l i z a c ió n d e l a s d e s c r i p c i o n e s d e c a r g o s R e m is i ó n y r e v i s i ó n p o r e l s u p e r v i s o r i n m e d i a t o M o d if ic a c ió n e im p r e s ió n D iv u lg a c ió n d e I n f o r m a c ió n L e a r n in g o n J o b Fuente: elaboración propia. 49 CAPÍTULO V Presentación y análisis de los resultados En el presente capítulo se analizaron los resultados de las observaciones y anotaciones mediante la evaluación de la auditoria, con el propósito de realizar un Manual de Normas y Procedimientos del proceso de la empresa Nalco Venezuela S.C.A y poder establecer las metas, funciones y actividades para mejorar la gestión de los procesos del Departamento de Recursos Humanos. Los procesos que se analizaron para el desarrollo del manual fueron: • Solicitud de las constancias de trabajo: Tramita las solicitudes de constancia de trabajo según las especificaciones del trabajador. (Ver anexo N° 3, procedimiento 1). • Pago de beneficio de centro de educación inicial: Gestiona las solicitudes de los trabadores para el pago del centro de educación integral. (Ver anexo N° 3, procedimiento 2). • Solicitud de cursos de capacitación: Realiza las gestiones de otorgación de cursos de capacitación para los trabajadores. (Ver anexo N° 3, procedimiento 3). • Solicitud de vacaciones: Se encarga de la otorgación de las vacaciones y pagos correspondientes anualmente para cada trabajador. (Ver anexo N° 3, procedimiento 4). • Proceso de desincorporación: Se refiere a la desincorporación de un trabajador según las políticas de la empresa. (Ver anexo N° 3, procedimiento 5). • Solicitud de pago de horas extraordinarias: Se encarga de tramitar los pagos correspondientes a las horas extras trabajadas fuera de la jornada laboral de un trabajador. (Ver anexo N° 3, procedimiento 6). • Requisición de personal: Gestiona los procedimientos para una nueva vacante en la empresa. (Ver anexo N° 3, procedimiento 7). • Solicitud de política de estudios: Realiza las gestiones de otorgación de política de estudios para los trabajadores. (Ver anexo N° 3, procedimiento 8). 50 • Solicitud de inclusión en seguro HCM: Se encarga de realizar la introducción del trabajador y/o familiares al seguro HCM. (Ver anexo N° 3, procedimiento 9). • Promociones: Realiza la promoción de un trabajador en el área en el que se desarrolla. (Ver anexo N° 3, procedimiento 10). • Procedimiento para transferencias: Se refiere a la rotación de un trabajador de un área a otra. (Ver anexo N° 3, procedimiento 11). • Procedimiento para renovación de contratos: Realiza la tramitación de la renovación de contratos de los trabajadores. (Ver anexo N° 3, procedimiento 12). • Proceso de cambio de estatus del empleado: Se refiere al cambio de estatus o de cargo del trabajador dentro de su área laboral. (Ver anexo N° 3, procedimiento 13). • Proceso de ingreso de nuevo empleado: Realiza la introducción de un nuevo empleado a la empresa según sus normas y políticas internas. (Ver anexo N° 3, procedimiento 14). Se pudo observar durante las entrevistas que los trabajadores cuentan con un amplio conocimiento de las actividades diarias a desarrollar, pero en muchos casos distorsionan las responsabilidades y funciones de los cargos de dicho departamento, así como las demás unidades administrativas y técnicas. Mediante el levantamiento de procedimientos se logró determinar las anomalías encontradas en la auditoria previamente realizada, permitiendo una organización en las gestiones o actividades realizadas en el departamento como parte de su función interna en la empresa. Se debe acotar que el estudio abarcó el 100% de las actividades que ejecuta el departamento en estudio, a las cuales se le realizó la estructura organizativa de sus responsabilidades en forma general y detallada, los objetivos, misión y visión que se plantea la empresa. Por otra parte se realizó la descripción de sus respectivos cargos, los objetivos por unidad, funciones, responsabilidades y descripciones de las normas, 51 procedimientos y flujogramas utilizados en el manual, fortaleciendo los perfiles de cargos que exigen las políticas de la empresa química. 52 CONCLUSIONES Luego del estudio realizado en la empresa Nalco Venezuela S.C.A, se obtuvieron las siguientes conclusiones: Según los resultados obtenidos de la elaboración del Manual de Normas y Procedimiento, se consiguió la reorganización de los procesos reduciendo las anomalías de los procedimientos, evitando pasos innecesarios entre las actividades del área, lo que se traduce en una mejora sustancial respecto a los resultados iniciales obtenidos de la auditoria, antes de llevarse a cabo el levantamiento de procesos. Por lo que sirve como fundamento y/o documento administrativo que valida los procesos ejecutados por el Departamento de Recursos Humanos. En base al primer objetivo específico, en el cual se buscaba diagnosticar la situación actual sobre los manuales de normas y procedimientos con los que cuenta la empresa, así como también la las actualizaciones de las descripciones de cargos, se detectó que la empresa no cuenta con dicho manual perjudicando la validez de sus actividades diarias sin actualizaciones desde el año 1990 en las descripciones de cargos. Según lo planteado en el segundo objetivo, que consistió en describir las metas, funciones y procesos de la empresa, se consiguió obtener la reducción de anomalías en los procedimientos permitiendo una documentación formal y útil, donde el capital humano pueda ejercer las funciones y tener un respaldo de lo que deben realizar para el logro de los objetivos. Como tercer objetivo presentado en el informe, se tiene la elaboración de Manual de Normas y Procedimientos, que permite conocer las actividades, responsabilidades y funciones de cada una de las unidades que intervienen en cada proceso y una representación gráfica por medio del uso del flujo grama , para que los trabajadores puedan visualizar con 53 más facilidad el flujo del proceso y cómo influye en la productividad, visualizando el incumplimiento de una norma y la evasión de responsabilidades Como último objetivo específico se presentó la actualización de las descripciones de cargo mediante la metodología “Hay” utilizada por empresa Hay Group, realizada de forma general basado en tres fundamentos las cuales son las competencias internas y externas de la empresa, la solución de problemas, y el método de perfiles. La metodología Hay fue de gran utilidad para la realización del Manual de Normas y Procedimientos, ya que mediante la descripción de cargos, ayudó a definir la distribución eficaz de las responsabilidades en todas las unidades operativas. De igual modo con la información descrita en cada perfil de cargo se logró una organización efectiva en el flujo de actividades y responsabilidades de cada cargo que ejerce los trabajadores, al igual que permitió comprender el grado de responsabilidad en la solución de problemas del departamento al que labora. 54 RECOMENDACIONES • Informar a cada unidad administrativa y técnica sobre la importancia del uso de los Manuales de Normas y Procedimientos conjuntamente y en sincronía con lo establecido por las descripciones de los cargos para cada área en específico. • Crear una campaña informativa vía web para difundir los objetivos, misión, visión, valores y políticas por los que se rige el Departamento de Recursos Humanos, utilizando como instrumento el Manual de Normas y Procedimientos. • Actualizar periódicamente el Manual de Normas y Procedimientos a medida que se vayan presentando cambios tecnológicos o procesos internos y externos, siendo informado a todos los empleados de la empresa sobre las modificaciones que se realicen en los procesos. • Desarrollar y elaborar Manuales de Normas y Procedimientos a nivel departamental. • La empresa no posee un departamento de publicidad, lo que dificultó la divulgación de los procedimientos del manual dentro de la organización. 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