PRO-GC-21 Proc Atencion quejas Actualizado 10-sept

Revisión: 3
Código: PRO-GC-21
ATENCIÓN DE QUEJAS EN EL SERVICIO AL Requerimiento ISO 9001:2008: 7.2.3
CLIENTE
Página:
Fecha: 01-10-2014
1 de 2
APROBACIÓN
Elaboró:
Firma
Nombre:
Lic. Alfonso Huesca Ruiz
Función:
Abogado General
Nombre:
M. en E. Verónica Casanova Gutiérrez
Función:
Representante de Dirección
Autorizó:
Firma
OBJETIVO
ALCANCE
Establecer los procedimientos a seguir para
conocer, atender y solucionar las quejas de los
alumnos y otras partes interesadas.
Aplica en todas las áreas y procesos de la UNEVE y a todo
el personal.
PROVEEDORES
(Quejoso)

ENTRADAS
 Quejas del cliente.
Áreas de la
UNEVE
Cliente

SALIDAS
 Quejas atendidas
CLIENTES
 Alumnos
 Reportes y gráficas
SECUENCIA DEL PROCEDIMIENTO
Punto
Responsable
Actividad
1.
Dueño del
proceso
Diseña carteles informativos dirigidos al cliente, dando a conocer los requisitos
obligatorios para presentar una queja.
2.
Dueño del
proceso
3.
Dueño del
proceso
Coloca los carteles informativos y el documento FOR-GC-21-A “Formato de
quejas y sugerencias” en los buzones de quejas colocados estratégicamente en
el campus para tal efecto.
Revisa los buzones de quejas los días lunes de cada semana, retira los
formatos respectivos con las quejas y realiza el siguiente procedimiento:
a) Clasifica las quejas considerando los siguientes criterios:
 Relacionadas con los Requisitos del Cliente declarados en el SGC:
- Registro del título (100% de títulos expedidos),
- Impartir el 80% de horas clase programadas para cada materia,
- Cumplir el 90% de los contenidos temáticos de cada asignatura,
- Tutorías académicas grupales (1 tutor por cada grupo).

-
Relacionadas con la Evaluación a Proveedores:
Servicios de cafetería,
Servicios de Limpieza,
Servicio de fotocopiado,
Servicios de Seguridad.

-
Relacionadas con los Servicios Académicos:
Servicios Escolares,
Servicios Bibliotecarios,
Laboratorios de cómputo,
Vinculación,
Otros de índole académico
b) Asigna folio para control y seguimiento,
c) Reporta la queja y/o sugerencia al Responsable del Área que corresponda
con Oficio de turno FOR-GC-21-B marcando copia para al cliente para su
conocimiento.
Rev. 0
PROCEDIMIENTO 16 “CONTROL DE DOCUMENTOS”
FOR-GC-16-A
Revisión: 3
Código: PRO-GC-21
ATENCIÓN DE QUEJAS EN EL SERVICIO AL Requerimiento ISO 9001:2008: 7.2.3
CLIENTE
Página:
Fecha: 01-10-2014
4.
Responsable
del área
2 de 2
a) Recibe el oficio de la(s) queja(s) y/o sugerencia(s) que le son turnadas, las
analiza y determina lo procedente, con base a los siguientes criterios:
1) SI tiene solución: Implementa medidas correctivas, ya sean las
sugeridas o las que corresponda y remite respuesta al cliente a través
de oficio, informándole de dichas acciones correctivas.
2) NO tiene solución: Remite respuesta al cliente a través de oficio,
informándole el motivo por el cual no es factible atender su
inconformidad.
b) Turna copia al Dueño del proceso de la respuesta enviada al cliente y al
titular del área de la que depende, para que se registre el cierre de la queja y/o
sugerencia como atendida.
5.
Dueño del
proceso
6.
Dueño del
proceso
7.
Dueño del
proceso
TIPO DE PROCESO
GESTIÓN DE LA
ORGANIZACIÓN (PA)
* Nota el plazo máximo de respuesta al cliente será de siete días hábiles
después de recibida la queja; en caso de que él o la responsable del área no dé
respuesta a la queja en el tiempo máximo señalado, el Dueño del proceso lo
hará del conocimiento de su superior inmediato a fin de que le instruya para que
en un término no mayor de 48 horas atienda la queja; de lo contrario, si persiste
en la omisión, se ubicará en los supuestos del artículo 42 de la Ley de
Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado y Municipios,
procediéndose como corresponda.
a) Recibe copia de la respuesta al cliente que el Responsable del área emite,
b) Registra la atención de la queja y/o sugerencia y archiva en el expediente
respectivo.
Realiza un resumen de las quejas y un reporte estadístico mensual FOR-GC21-C de los siguientes aspectos:
 El número total de quejas por periodo y por área.
 El número total de quejas resueltas por periodo.
 El número total de quejas en proceso de solución por periodo.
 El número total de quejas por criterio.
Los datos estadísticos deberán presentarse en las reuniones de revisión del
Sistema de Gestión de Calidad programadas.
GESTIÓN DE
RECURSOS (PA)
INDICADOR DEL PROCEDIMIENTO
INDICADOR
FÓRMULA
No. de quejas por
periodo
(No. Total de quejas por
mes / No. Total de quejas
atendidas por mes) *100%
DOCUMENTOS Y REGISTROS
DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Rev. 0
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
X
MEDICIÓN, ANÁLISIS
Y MEJORA (PS)
PERIODO
META
Mensual
80%
CODIGO Y TITULO DEL DOCUMENTO
Norma ISO 9001:2008
Manual de Calidad de la UNEVE
FOR-GC-21-A Formato de Quejas
FOR-GC-21-B Oficio de turno de la queja
FOR-GC-21- C Reporte estadístico mensual de quejas
PROCEDIMIENTO 16 “CONTROL DE DOCUMENTOS”
FOR-GC-16-A