informe anual 2006

informe anual 2006
Nuestro negocio
Telefonía fija
Los resultados positivos en todos los segmentos de negocio son consecuencia del esfuerzo por satisfacer las
demandas de nuestros clientes y cumplir con el propósito de proporcionar servicios de telecomunicaciones para
todos, en cualquier lugar y en cualquier momento. Una síntesis de estas actividades es la siguiente:
Telefonía fija
La Corporación Cantv presta sus servicios de telefonía fija a través de tres gerencias generales que atienden,
por sectores, a sus millones de clientes.
Mercados Masivos
La Gerencia General de Mercados Masivos es la responsable de la atención de los clientes residenciales y de
telefonía pública, así como el vínculo con la amplia red de Centros de Comunicaciones, aliados estratégicos de
la Corporación Cantv.
Durante 2006, esta unidad superó la meta de contribución marginal proyectada en 4% (Bs. 46 millardos
adicionales), impulsada por una mayor cantidad de ingresos (Bs. 34 millardos adicionales) provenientes
principalmente del sobre-cumplimiento en las captaciones de clientes de ABA, aumento en la cantidad de
ingresos fijo-móvil y mejoras en el margen de venta de equipos.
Adicionalmente, esta unidad logró una importante optimización de gastos en procesos, incobrables y comisiones;
alcanzando una reducción de Bs. 12 millardos en costos.
Entre los logros operativos más destacados de 2006 se pueden citar:
Crecimiento de la cartera de clientes de telefonía residencial y de banda ancha
Durante el año 2006, el segmento de telefonía fija de la Corporación creció en 15% en comparación con el año
anterior, para alcanzar más de 3,9 millones de suscriptores, incluyendo los usuarios de banda ancha.
La base de clientes de telefonía fija residencial aumentó en más de 316.000 nuevas captaciones, con lo cual la
cartera de suscriptores de telefonía fija alámbrica residencial se situó en más de 2.700.000 usuarios.
El servicio de Acceso a Banda Ancha de Cantv, ABA, continuó su tendencia de crecimiento, reportando un
incremento de más de 160.000 clientes, lo cual equivale a un aumento de 52,3% de la base en relación con el
cierre del año anterior.
Los suscriptores del servicio de Acceso a Banda Ancha representan ahora 70,6% del total de clientes de Internet,
en comparación con 54,8% el año pasado, para alcanzar más de 467.000 usuarios.
Desarrollo del segmento de consumidores de bajos ingresos
Con el propósito de favorecer a los clientes con menor poder adquisitivo, Cantv estableció alianzas con
instituciones del sector bancario a fin de diseñar fórmulas de financiamiento para el aprovisionamiento de
servicios de telecomunicaciones para los consumidores de bajos ingresos.
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Asimismo, en noviembre de 2006 Cantv inició, en alianza con varios organismos gubernamentales, el ciclo de
Mesas Técnicas de Telecomunicaciones con los habitantes de la parroquia La Vega, como parte de la prueba
piloto del proyecto “Abriendo Horizontes a las Mayorías”, el cual busca que la comunidad organizada participe,
de manera protagónica, en la búsqueda de mejoras y soluciones a los problemas relacionados con el servicio
de telecomunicaciones.
Estas iniciativas están enmarcadas en un nuevo modelo de negocios que permite atender en forma sustentable
a las mayorías urbanas y brindarles servicios de telecomunicaciones basados en sus necesidades, con el fin de
generar bienestar y desarrollo social.
Mejor atención al cliente
Durante el año 2006, se logró reducir significativamente el índice de reclamos en 36%, en el caso de clientes de
telefonía fija, y en 51% en el caso de clientes ABA.
Asimismo, se registró una disminución en los tiempos de atención en Oficinas de Atención Comercial, al pasar
de 12 minutos a 7 minutos, en promedio; así como en los tiempos de espera, al pasar de 18 minutos a 13
minutos. La solución de problemas planteados por los clientes en el primer contacto también se optimizó, al
incrementarse de 70% a 90% la proporción de casos resueltos.
Por otra parte, en 2006, se simplificaron y estandarizaron los requisitos solicitados al cliente para facilitar la
resolución de transacciones en canales no presenciales y se mejoró la capacidad de detección y servicio de la
demanda potencial de telefonía alámbrica mediante cambios en procesos internos.
Con la intención de mejorar nuestra competitividad en la oferta de productos y servicios, este año también se
consiguió reducir los costos de adquisición de equipos de telefonía fija inalámbrica y módem ABA; al tiempo
que se mantuvieron sanas políticas de subsidio.
Mayor variedad de productos y servicios para los clientes
A fin de satisfacer oportunamente la demanda de nuestros clientes, Cantv desarrolló, durante 2006, el servicio
de telefonía de voz sobre tecnología IP (Internet Protocol). También se logró optimizar los procesos de entrega
de computadoras a clientes residenciales asociados al Plan Internet Equipado, logrando colocar un total de
24.119 equipos al cierre del año.
De igual manera, en 2006, Cantv consolidó los múltiples teléfonos de atención telefónica con la puesta en
servicio del número 0-800-CANTV-00 y lanzó el Tarificador Único en Centros de Comunicaciones, lo que permitió
una estandarización de los procesos y una mayor eficiencia desde el punto de vista comercial.
Además, durante este período, se lograron mejoras, de cara al cliente, en el canal Web (www.cantv.com.
ve), mediante la publicación de ofertas actualizadas, fácil acceso al catálogo de productos y servicios y la
incorporación de funcionalidades como activación de servicios en la cesta de compras.
Empresas e Instituciones
La Gerencia General de Empresas e Instituciones es la encargada de atender los requerimientos de
telecomunicaciones de los clientes jurídicos del sector público y privado.
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Entre los logros operativos más destacados de esta unidad en 2006 se pueden mencionar:
Participación en grandes proyectos
Proveedor exclusivo del CNE en procesos electorales
La Corporación Cantv participó, de manera exitosa, como proveedor exclusivo de servicios de telecomunicaciones
del Consejo Nacional Electoral en los procesos comiciales del año 2006. Estos proyectos representaron ingresos
superiores a Bs. 28 millardos, con una mejora de 6 puntos porcentuales en el margen de EBITDA global (de 31%
a 37%) en la propuesta comercial aceptada.
Alianzas con proveedores tecnológicos
Cantv incrementó su participación como proveedor de equipamiento mediante la conformación de alianzas con
proveedores tecnológicos y la revisión de los esquemas comerciales asociados, lo que produjo ingresos brutos
de Bs. 47 millardos en ventas y arrendamiento de equipos orientados a apalancar la estrategia de productos de
redes LAN y WAN y servicios TI durante 2006.
Conectividad para el Banco del Tesoro
Cantv fue, durante 2006, el principal proveedor de servicios de conectividad y actualización tecnológica del
Banco del Tesoro en su plan de expansión nacional, logrando una facturación superior a Bs. 10 millardos durante
2006.
Asignación del Fondo de Servicio Universal
En 2006 la empresa participó en los mecanismos abiertos de asignación del Fondo de Servicio Universal,
resultando proveedor seleccionado para la planificación, instalación, operación, administración y mantenimiento
de la infraestructura de telecomunicaciones necesaria para interconectar todos los Registros y Notarías de cada
estado o entidad federal con la Dirección General de Registros y Notarías del Ministerio del Interior y Justicia,
así como el Proyecto de la ONIDEX, el cual permitirá mantener comunicación permanente entre las oficinas
regionales y unidades móviles de cedulación y la sede principal de este organismo.
Internet 2
Cantv participó en la implementación del Proyecto Internet 2 que contempla la interconexión de las universidades
nacionales con las redes internacionales experimentales de Internet de alta velocidad, en el marco del proyecto
Reacciun2, el cual permitirá facilitar la investigación y capacitación en las instituciones educativas. Cantv provee
enlaces de alta velocidad que permiten el manejo de aplicaciones complejas y contenidos de gran tamaño.
Mega-almacén de datos de alta confiabilidad
En 2006 se inauguró el Data Center El Hatillo, un centro de infraestructura convergente de tecnología de
información y telecomunicaciones que ofrece a las empresas y organizaciones servicios de continuidad de
negocios, recuperación ante desastres y tercerización de la administración de sistemas; bajo un ambiente de
alta disponibilidad, fiabilidad y amplia redundancia.
Soluciones de telecomunicaciones para clientes jurídicos
Durante el año 2006, Cantv desarrolló una serie de servicios dirigidos a satisfacer las necesidades particulares
de cada empresa, pequeña, mediana o grande, de cualquier sector económico, público o privado.
Entre los productos lanzados en este período destaca Zona Aba Wi-Fi, servicio que permite al usuario la conexión
inalámbrica a Internet, con tecnología Wi-Fi, en lugares públicos, con el uso de computadoras portátiles o
asistentes personales digitales.
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Cantv también comenzó a comercializar en 2006 la tarjeta Ún1ca Empresarial, un novedoso medio de pago que
permite a las empresas adquirir equipos celulares en cualquier Agente Movilnet del país.
Otro de los productos diseñados en este período es el Club de Puntos para la Pequeña Empresa, un programa
que busca incentivar la venta de líneas móviles pospago premiando la lealtad y preferencia de sus clientes, al
hacer uso de los servicios de telefonía fija, telefonía móvil e Internet.
En cuanto a los canales de atención al cliente, Cantv incorporó a su red comercial a los Agentes Movilnet y
Oficinas Comerciales Movilnet para la venta de equipos móviles y Cantv Habla Ya Jurídico.
Adicionalmente, en 2006, se puso a disposición de los clientes jurídicos una serie de aplicaciones y servicios
desarrollados sobre la tecnología EvDO de Movilnet: Blackberry, dispositivos con capacidad Windows Mobile
(Moto Q y Apache) y Pulsa y Habla.
Operadores de telecomunicaciones
La Gerencia General de Operadores de Telecomunicaciones es el punto de contacto de las empresas operadoras
de telecomunicaciones para la adquisición de todos los productos y servicios corporativos (telefonía fija,
telefonía móvil, servicio de datos, entre otros).
Entre sus principales logros operativos sobresalen:
Incremento en llamadas recibidas de Larga Distancia Internacional
En el segmento de Larga Distancia Internacional entrante, la Corporación logró superar la meta de participación
prevista para el año 2006, al lograr obtener 71,9% del mercado.
Más opciones para llamadas internacionales
Como parte de una estrategia para promover el tráfico de llamadas de Larga Distancia Internacional Entrante, la
empresa lanzó al mercado el servicio prepagado de larga distancia “Yo llamo Venezuela” (www.yollamovenezuela.
com), especialmente diseñado para venezolanos residentes en el estado de Florida, en Estados Unidos. Este
producto no requiere ningún número de pin, gracias a su sistema de reconocimiento de llamadas, y ofrece una
interfaz de recarga a través de la Web.
Acuerdos con otras operadoras
En 2006, Cantv suscribió un acuerdo con Movistar mediante el cual la Corporación provee enlaces o medios de
transmisión de altas velocidades. La meta de ingresos por este concepto para el presupuesto del año 2007 es
de Bs. 8,9 millardos.
Durante este período también se firmó el contrato de suministro de 4 x STM-16 (2,5 Gigabits por segundo) entre
Cantv y la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB en Colombia, con el fin de ofrecerles conectividad
internacional desde ese país hasta Estados Unidos, con ingresos superiores a los US$ 20 millones distribuidos
en los próximos 10 años.
Apoyo al crecimiento de la telefonía móvil
Con el fin de soportar el crecimiento de la red de Movilnet, Cantv entregó a la operadora móvil una porción
importante de medios de transmisión que soportan la prestación de los servicios a sus clientes finales.
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Cobranzas efectivas
Durante 2006, se alcanzó y superó la meta de cobranzas, expresada a través del indicador de “días en la calle”,
que concluyó con el cumplimiento de 100% de la meta establecida.
Telefonía móvil
Movilnet
Telecomunicaciones Movilnet es la empresa responsable de los servicios de comunicación móvil de la Corporación
Cantv y actualmente es la operadora celular que cuenta con la más alta tecnología y la mayor diversidad en su
catálogo de productos.
Entre sus principales logros destacan:
Preferencia absoluta de los clientes
Para 2006, Movilnet registró un crecimiento de 52,6%, lo que equivale a la incorporación de casi 2.730.000
nuevos clientes a la cartera, para totalizar cerca de 8 millones de suscriptores, convirtiéndose así en la operadora
móvil con mayor crecimiento en el año.
Asimismo, se registró un aumento del tráfico de telefonía móvil, el cual se ubicó en 6.949 millones de minutos
de uso (entrantes y salientes), lo cual representa un incremento de 72,6% en comparación con 2005.
Liderazgo total en cobertura
Durante 2006, Movilnet continuó cumpliendo con su compromiso de llegar a todos los rincones de Venezuela,
con la instalación de 213 radio bases en todo el país, incorporando a la SuperRed 112 sitios que anteriormente
no tenían cobertura.
Hoy en día, Movilnet llega a localidades tan remotas como Macuro, Cararabo, Paraguachón, Zea, El Amparo,
Elorza, El Nula, Paso Capanaparo, Paso Cinaruco, Palmarito, Cutufí, Los Algarrobos, entre otras.
Asimismo, en 2006, Movilnet amplió sus servicios hasta la zona de fronteras y el sur de Venezuela, brindando
cobertura a poblaciones como Santa Elena de Uairén, en Bolívar, y San Fernando de Atabapo y La Esmeralda en
Amazonas; así como a los principales ejes viales del estado Apure, especialmente en el tramo entre las ciudades
de San Fernando y Puerto Ayacucho, a través del Parque Nacional Cinaruco-Capanaparo.
Al mismo tiempo, Movilnet emprendió un plan de expansión de EvDO que hizo posible disponer de esta
tecnología en 40% de las radio bases del país, logrando llevar las ventajas de la banda ancha móvil a todas las
poblaciones con más de 50.000 habitantes.
Mejoras en los canales de atención al cliente
Movilnet continuó consolidando durante 2006 sus sistemas de atención al cliente con la incorporación de 77
Agentes Premium a la red de canales, para sumar un total de 263 puntos de contacto, distribuidos de la siguiente
manera: 67 en Gran Caracas, 80 en centro, 67 en occidente y 49 en oriente.
Adicionalmente, en este período fueron inauguradas dos nuevas Oficinas Comerciales en las ciudades de
Barquisimeto y San Cristóbal, para reunir un total de 25 en todo el país, incluyendo la Oficina de Alto Valor,
ubicada en Caracas.
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La expansión del call center y la ampliación de los procesos de autogestión en línea también se convirtieron en
elementos diferenciadores de la competencia en 2006.
Los centros de atención telefónica y las Oficinas Comerciales lograron niveles de satisfacción por encima de
90% y aparecen como elementos destacados que generan preferencia de marca en nuestros clientes.
Productos y servicios exitosos
La mensajería de texto corto continuó siendo el servicio de valor agregado más valioso en el mercado venezolano,
por lo cual, durante este período, se alcanzó un récord de 10.698 millones de mensajes de texto enviados, con
un máximo de 1.335 millones de mensajes para el mes de diciembre. Este volumen de uso representó 20,9% de
los ingresos móviles en 2006.
La red EvDO experimentó un crecimiento importante durante 2006, comenzando con poco más de 20.000
clientes en el mes de enero y cerrando el año con 362.000 suscriptores. De este total, Movilnet pasó de 10.000
usuarios efectivos por semana, en enero, a más de 100.000, en diciembre. Los ingresos registrados por tráfico
de datos y rentas mensuales se ubicaron en el orden de los 15 millardos de bolívares.
Asimismo, en este período, la empresa lanzó la tarjeta Ún1ca Plata, la primera tarjeta electrónica especialmente
dirigida al sector no bancarizado de la población y que funciona como medio sustituto del dinero en efectivo;
permitiendo a sus usuarios efectuar compras de productos y servicios y transferir saldo a su línea prepago
Movilnet y a otras tres líneas asociadas.
Por otra parte, en 2006, las notificaciones del servicio “Llámame que no tengo saldo” totalizaron casi 223
millones durante el año, con un máximo de 29 millones para el mes de diciembre. Este volumen representó más
de Bs. 21 millones en ingresos por minutos incrementales, asociados directamente al servicio. La penetración
durante los últimos meses alcanzó 78% de la cartera de clientes con saldo negativo, lo que equivale a 2,1
millardos de usuarios al mes.
En cuanto a innovación tecnológica, Movilnet se convirtió en la primera operadora móvil venezolana en
comercializar el equipo UTStarcom PPC6700 (Apache), el primer teléfono con capacidad Windows Mobile. La
empresa también fue pionera en la introducción de los equipos Motorola Q y BlackBerry 7130e.
Inversiones en ascenso
El plan de expansión y fortalecimiento de la red de acceso de voz y datos desarrollado en 2006 estuvo apoyado
por una inversión de US$ 344 millones, lo cual representa un incremento de 29,8% en relación con el año
anterior.
Publicaciones
Páginas Amarillas Cantv
Caveguías es la compañía que produce, edita y distribuye la Guía Telefónica oficial de Cantv, directorio en el que
se registran los números telefónicos residenciales y comerciales del país.
Durante 2006, esta empresa aumentó sus ingresos en 180,6%, al pasar de Bs. 20,4 millardos a Bs. 57,4 millardos
y registró un incremento del EBITDA de 7% a 36%.
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Entre sus logros principales sobresalen:
Relanzamiento de Planos en Línea
Esta herramienta permite a los usuarios de Páginas Amarillas Cantv encontrar sobre un mapa, con vista satelital,
la ubicación de empresas anunciantes en las 140 clasificaciones más usadas, con sólo conocer su nombre
completo, parcial o actividad económica. En el año 2006, este servicio registró un crecimiento exponencial, al
pasar de 500.000 páginas vistas a más de 5 millones, en doce meses.
Más consultas a través de Internet
Durante 2006, la empresa reportó un crecimiento de 269% de páginas vistas en www.paginasamarillascantv.
com.ve, en comparación con el año 2005, lo cual significa que casi triplicó su tráfico.
Lanzamiento de los Centros de Comunicaciones como medio publicitario
Páginas Amarillas Cantv lanzó en 2006 una nueva propuesta publicitaria que permite a los clientes posicionar su
marca en las cabinas de los Centros de Comunicaciones Cantv, mientras los usuarios hacen uso de los servicios
que ofrecen estos establecimientos. Durante este período, se trabajó en el posicionamiento en el mercado de
anunciantes, con la expectativa de capitalizar esa iniciativa en el año 2007.
Guía Gastronómica
Para 2006 se inició la campaña de ventas para la edición 2007 de Páginas Amarillas Cantv, la cual incluye una
nueva sección especializada, la Guía Gastronómica, que reúne a todos aquellos comercios relacionados con la
actividad culinaria en 30 clasificados diferentes. También se añadió un recetario y un artículo de vinos.
Retención de clientes y penetración de mercado
En 2006, Caveguías logró 83% de retención de la cartera de clientes, así como un incremento en la penetración
de 29%, lo cual se tradujo en una participación en el mercado de medios impresos nacionales de 8%.
Igualmente, se consolidó el canal de ventas Renovación Automática, que permitió atender por esa vía a 49% de
los anunciantes.
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