Titulo de la presentación

Informe estadístico de Peticiones,
Quejas, Reclamos y Solicitudes de
Información (PQRS)
Noviembre de 2013
Generalidades
•
Objetivo:
Informar acerca del desempeño del Fondo en relación con el servicio de atención a las peticiones,
quejas, reclamos y solicitudes de información, presentadas durante noviembre de 2013.
•
Metodología:
Las estadísticas presentadas se soportan en la información de los reportes arrojados por el Sistema de
Administración Documental (S.A.D.E.) y por el aplicativo de encuestas.
•
Alcance del Informe:
El informe presenta los trámites recibidos por el Fondo y radicados bajo los conceptos de: peticiones,
quejas (contra el Fondo y otras entidades), reclamos, y solicitudes de información, tanto en forma escrita
como por medio de los demás canales con que cuenta la entidad, como son: línea 018000, conmutador
opción # 3, chat, página web, correo electrónico, y atención personalizada.
En cuanto a las solicitudes formuladas por escrito, se incluye el comparativo entre noviembre 2012 y
noviembre 2013, en aspectos tales como la cantidad de solicitudes recibidas.
De otra parte, se evidencian los temas y entidades en liquidación o liquidadas más consultadas, entre
otros.
2
Clasificación de las P.Q.R.S.
Del total de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de información recibidas durante noviembre de
2013 (170), el 90% (153) corresponde a solicitudes de información, el 9% (15) a derechos de petición y el
1% (2) a quejas de otras entidades.
De acuerdo con lo señalado en el inciso segundo de los artículos 13 y 15 de la Ley 1437 de 2011, toda
solicitud de información, queja, reclamo, consulta y denuncia, se considera un derecho de petición, el
cual puede presentarse en forma verbal o por escrito y a través de cualquier medio idóneo para la
comunicación.
3
Análisis de quejas - Otras entidades
En el mes de noviembre de 2013 se presentaron 2 quejas que equivalen al 1% de la totalidad de
P.Q.R.S. recibidas, las cuales hacen referencia al Banco Caldas y a Proyectar Valores S.A.
Comisionista de Bolsa en Liquidación.
Sobre la quejas del Banco Caldas, se le informó al peticionario que dicha entidad no se encuentra
dentro de las entidades financieras que han estado bajo el seguimiento de Fogafin, toda vez que no
fue objeto de liquidación. No obstante, se indicó al peticionario que el Banco Caldas cambió su razón
social por el Banco Nacional del Comercio en 1994, posteriormente y mediante Escritura Pública
No.14112 del 22 de diciembre de 1998 de la Notaría 29 de Bogotá se protocolizó el acuerdo de fusión,
mediante el cual el BBVA Banco Ganadero (hoy Banco BBVA Colombia S.A.), absorbió al Banco
Nacional del Comercio, quedando este último disuelto sin liquidarse. De acuerdo con lo anterior, se le
sugirió contactarse directamente con el Banco BBVA Colombia S.A. para que le atendieran su solicitud
en el sentido que corresponda.
En relación con la queja de Proyectar Valores S.A. Comisionista de Bolsa en Liquidación, se le informó
al peticionario la competencia del Fondo en el proceso liquidatorio y se dio traslado de la misma al
Liquidador de la entidad para que atendiera dicha solicitud en el sentido que corresponda.
4
Origen de las P.Q.R.S. recibidas por
escrito
Del total de las peticiones y solicitudes de información recibidas en forma escrita (46) durante
noviembre de 2013, se tiene que el 70% (32) fueron recibidas de personas naturales, el 17% (8) de la
Superintendencia Financiera de Colombia por traslado de competencia, y el 13% (6) de otras
entidades.
Esta información incluye las 8 solicitudes recibidas por el chat de la entidad.
5
Canales utilizados
El gráfico evidencia que durante noviembre de 2013, el medio más utilizado fue el
conmutador opción 3 con un 42% (72), atención personalizada con un 16% (28), línea
018000 con un 14% (24), seguido de carta con un 13% (22), correo electrónico con una
participación del 9% (16) y chat con el 5% (8).
6
Temas consultados todos los canales
En noviembre de 2013, del total de las 170 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales, el 24%
(40) corresponden a Levantamiento de Gravámenes, seguido de Entidades Liquidadas 22% (38), Otros
con un 16% (28), Pago de Acreencias con el 15% (26), Información General del Fondo con el 13% (22),
Entidad en Toma de Posesión 6% (11) que corresponde a la Compañía de Seguros Generales Cóndor
S.A. y Entidades en Liquidación con el 3% (5).
En relación con los temas consultados que corresponden a Fogafín, los mismos hacen referencia a
información general del Fondo, Alivio a deudores y Seguro de Depósitos, entre otros.
7
Entidades más consultadas por todos los
canales
En noviembre de 2013, se recibieron a través de los distintos canales 170 P.Q.R.S. relacionadas con
Entidades en Liquidación, Entidades Liquidadas, Entidad en Toma de Posesión, Fogafín y Otras
entidades. Las entidades que representan el 56% de las solicitudes recibidas, corresponden a BCH 13%
(22), Banestado 11% (18), Seguros Cóndor 6% (11), Caja Agraria 4% (7), La Fortaleza 4% (6), Leasing
Selfín, Financiera Fes y Credisocial, cada una con el 3% ( 5 solicitudes cada una), Proyectar Valores,
Interbolsa, Interbanco y Bancoop, cada una con el 2% de participación (4 solicitudes cada una), otras
entidades liquidadas 15% (25 PQRS que corresponden a 18 entidades cada una con menos de 4
PQRS), Otras entidades diferentes a Liquidaciones 16% (28 solicitudes).
Así mismo se recibieron 22 solicitudes relacionadas con Fogafín, las cuales representan el 13%.
8
Canales utilizados - medio escrito
De las 46 peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de información recibidas por escrito
durante noviembre de 2013, se tiene que la carta fue el medio más utilizado por los
usuarios, representando el 48% (22), correo electrónico con el 35% (16), y chat 17% (8).
9
Comparativo noviembre 2012 – noviembre 2013
P.Q.R.S. recibidas todos los canales
81%
73%
Comparado el número de P.Q.R.S. recibidas en noviembre de 2012 (753), con las recibidas en
noviembre de 2013 (170), se evidenció una disminución 78%, es decir, 583 solicitudes menos que las
recibidas en el mismo mes del año pasado. La diferencia obedece a que el 7 de noviembre de 2012,
fue intervenida para Liquidador Interbolsa S.A. Comisionista de Bolsa.
Es del caso señalar que para noviembre de 2013, las P.Q.R.S. recibidas por medios diferentes a los
canales escritos, (conmutador opción 3, línea 018000, página web y atención personalizada)
representaron el 73% de la participación, mientras que para el mismo periodo del año 2012,
representaron el 81% del total. Para los periodos noviembre de 2012 versus noviembre de 2013, la
participación del canal escrito representó el 19% y 27% respectivamente.
10
Evolución de las P.Q.R.S.
En esta gráfica se evidencia el número de P.Q.R.S. recibidas en el Fondo por los diferentes canales
dispuestos para la atención de los usuarios.
El crecimiento observado en el mes de noviembre de 2012, obedeció a la intervención para la
liquidación de la comisionista de bolsa Interbolsa S.A. el 7 de noviembre de 2012, por parte de la
Superintendencia Financiera de Colombia.
11
Temas consultados - canal escrito
En noviembre de 2013, el 26% (12) de las solicitudes recibidas por este canal se refirieron a Otros con
una participación del 26% (12), seguido de Levantamiento de Gravámenes y Entidades Liquidadas
con un 20% de participación cada uno (9 solicitudes cada uno), Pago de acreencias con un 13% (6),
Información General del Fondo 11% (5), Entidad en Toma de Posesión 9% (4), y Entidades en
Liquidación 2% (1).
En el tema Otros se incluyen aquellas solicitudes efectuadas por terceros relacionadas con
información sobre entidades que no se encuentran bajo el seguimiento del Fondo, obligaciones con
otras entidades financieras e información sobre pensiones, entre otros.
12
Comparativo P.Q.R.S.
Medio escrito
Noviembre de 2013, presenta una disminución de 68 puntos porcentuales respecto del mismo periodo del
año anterior, así como una disminución de 38 puntos porcentuales respecto del promedio del 2012
relacionado con solicitudes recibidas en medio escrito.
13
Tema pago de acreencias
Del total de las 26 solicitudes de información relacionadas con el Pago de Acreencias, el
31% (8) correspondieron a Banestado, seguido de La Fortaleza 15% (4), Solidarios y BCH
12% de participación cada una (3 solicitudes cada una), Proyectar Valores S.A. 8% (2) y
otras entidades las cuales se evidencian en la gráfica con una participación del 4% (1
solicitud cada una)
14
Atención personalizada
Durante
noviembre de 2013 el Fondo
atendió en sus instalaciones a 28 usuarios,
cuyos temas consultados fueron los
siguientes:
•
•
•
•
•
•
10
solicitudes
(36%)
sobre
el
Levantamiento de Gravámenes de:
BCH, Banco Pacífico, Financoop, Caja
Agraria, Financiera B y V.
7 solicitudes (25%) sobre el Pago de
Acreencias de Banestado, La Fortaleza,
BCH y Fid. Cáceres y Ferro.
4 solicitudes (14%) relacionadas con
Fogafin.
4 solicitudes (14%) sobre Entidades
Liquidadas: BCH, Fes y Financoop.
2 solicitudes sobre otros temas ajenos
al Fondo.
1 solicitud (4%) de Cóndor S.A, Cía. de
Seguros Generales en Toma de
Posesión.
15
Conclusiones
1. Durante noviembre de 2013 el Fondo continúo cumpliendo con los términos legales en la atención
de sus peticiones, quejas, reclamos y solicitudes de información.
2. En noviembre de 2013, del total de las 170 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales, el
24% (40) corresponden a Levantamiento de Gravámenes, seguido de Entidades Liquidadas 22%
(38), Otros con un 16% (28), Pago de Acreencias con el 15% (26), Información General del Fondo
con el 13% (22), Entidad en Toma de Posesión 6% (11) que corresponde a la Compañía de
Seguros Generales Cóndor S.A. y Entidades en Liquidación con el 3% (5).
En relación con los temas consultados que corresponden a Fogafín, los mismos hacen referencia a
información general del Fondo, Alivio a deudores y Seguro de Depósitos, entre otros.
3. Durante noviembre de 2013, el medio más utilizado fue el conmutador opción 3 con un 42% (72),
atención personalizada con un 16% (28), línea 018000 con un 14% (24), seguido de carta con un
13% (22), correo electrónico con una participación del 9% (16) y chat con el 5% (8).
3.
Durante este periodo se presentaron 2 quejas que equivalen al 1% de la totalidad de P.Q.R.S.
recibidas, las cuales hacen referencia al Banco Caldas y a Proyectar Valores S.A. Comisionista de
Bolsa en Liquidación, las cuales fueron atendidas oportunamente a los peticionarios. En lo
correspondiente a la queja de la comisionista, la misma se trasladó por competencia al Liquidador
para el trámite correspondiente.
16