Firma Digital en el área de consulta externa de la CCSS

FIRMA DIGITAL EN EL ÁREA DE CONSULTA EXTERNA DE LA CCSS
Luis Mario Carvajal Asenjo, ULACIT
2011
Resumen
Se han venido dando en Costa Rica, esfuerzos tecnológicos para hacer de este
país un país desarrollado. Uno de los esfuerzos que por ahora ha cobrado gran
fuerza, ha sido la firma digital y el gobierno digital. Cabe recalcar que la firma
digital nace a partir de la iniciativa del gobierno digital y su función primordial es la
de facilitar, ahorrar y darle mayor seguridad, a cualquier trámite que se pueda
hacer bajo el amparo de la misma. Actualmente en nuestro país, el BCCR lleva la
batuta en cuanto a firma digital y en este momento cuenta con muchos certificados
emitidos que están en completo funcionamiento. No obstante, las instituciones son
las que tienen que velar por realizar los esfuerzos a nivel de aplicaciones, para
adoptar esta nueva tecnología. A nivel de la Caja Costarricense del Seguro Social,
existe un proyecto de firma digital que permitiría su uso en el área de consulta
externa.
Abstract
In Costa Rica, have been taking technological efforts to make this country a
developed country, one of the efforts so far has gained great strength has been the
digital
signature
and digital
government. It
should
be
noted that
the digital signature was created from the digital government initiative and its
primary function is to facilitate, save and give greater security to any action
that can be done under the protection of it. Currently in our country leads the
way BCCR regarding digital signature and
now
has
many certificates
issued are fully
operational. But institutions
are
those that make efforts to
ensure application-level to adopt this new technology. At the level of the
CCSS there is a digital signature project that would allow its use in the
area of outpatient
Introducción
Se viene realizando a nivel nacional un esfuerzo en cuanto a reforma
tecnológica se refiere, para incorporar el tema de la firma digital. Dicha reforma se
encuentra respaldada por la Ley 8454: Ley de certificados, firmas digitales y
documentos electrónicos. Según lo anterior, la firma digital permitiría que un
documento electrónico adquiera integridad, validez y que además, se vincule
jurídicamente al autor, con el documento firmado electrónicamente. Lo anterior,
fue una de las trabas que tuvo la firma digital en sus inicios. Es conocido como el
No repudio. Es aquí donde la firma manuscrita y la firma digital adquieren el
mismo valor.
Lo que se pretende con esta ley, es que todas las instituciones del gobierno
(financieras o no), implementen los procesos necesarios para poder usar la firma
digital en los trámites del día con día, para así facilitar los mismos a los
ciudadanos. Se pretende la comodidad del ciudadano, la reducción de procesos
innecesarios, así como la disminución del papeleo, lo que se transformaría en un
ahorro a nivel gubernamental, lo cual supone un recorte en los gastos que puede
usarse para mejorar áreas que necesitan una inversión.
En Costa Rica, como se mencionó anteriormente, la firma digital es parte
del esfuerzo del gobierno por implementar lo que ellos llamaron el Gobierno
Digital. Se han concertado múltiples reuniones con el fin de establecer un plan a
seguir. Según dicho plan, se estableció que los entes encargados del proceso de
firma digital son el Ministerio de Ciencia y Tecnología (MICIT) y el Banco Central
de Costa Rica (BCCR), lugar en el que se encuentra el certificado raíz del país.
Actualmente se están emitiendo firmas digitales en los bancos, más que todo en el
Banco Central y en los bancos estatales, se tiene un plan para extender los
emisores de firmas digitales. Cabe recalcar que en el país sólo existirá
oficialmente un certificado raíz, caso contrario de lo que sucedió en México, donde
existen muchos certificados raíz. Lo que se quiere evitar es la duplicidad y la
confusión de los usuarios.
Debido a su estado prematuro, en Costa Rica no existe un estándar de
programación para implementar autenticación y firma por medio digitales, sin
embargo, se cuenta con la documentación oficial del BCCR. El BCCR realizó
distintos tipos de charlas y seminarios con el fin de tratar de concienciar a las
instituciones de los beneficios de la implantación de la firma, pero la implantación
corre por cuenta de la institución. Por tanto, cada institución es libre de elegir la
forma de hacer este proceso. El aspecto positivo de esa libertad, es el de
desarrollarse de acuerdo con el criterio propio y en la mejor forma que se acople a
la institución; el punto negativo, es que como se pretende que la firma digital sea
algo a nivel nacional, podría haber problemas de compatibilidad entre instituciones
o inclusive entre departamentos de la misma institución.
Actualmente, en la Caja Costarricense del Seguro Social se encuentra en la
fase de desarrollo un proyecto de firma de documentos con la firma digital. El
ámbito del mismo sería institucional, por consiguiente los empleados y usuarios de
los sistemas de dicha entidad podrían ingresar a los ya mencionados mediante
esta funcionalidad. Por su alcance institucional, no pone entre los beneficiarios al
área de consulta externa. Esta área en particular es de suma importancia para los
usuarios de la institución, ya que, es el núcleo de la atención primaria a los
habitantes. Estos son los procesos preliminares en cuanto a firma digital se
presentan en el país. En el ámbito de este trabajo, se tocarán y ampliarán estos
temas y se introducirá la problemática actual de la Caja Costarricense del Seguro
Social, en el área de Consulta externa de la ya mencionada institución.
Marco Teórico
Actualmente las tendencias internacionales empujan día con día a tener
una constante comunicación con el entorno. A grandes rasgos, eso es
globalización, una palabra bastante temida por muchos, pero que es inminente el
poder que ha ejercido en la estructura mundial. Dicho término ha llegado y ha
cambiado el panorama no sólo de los negocios, sino del gobierno, en el cual se ha
introducido un concepto nuevo que es el de gobierno digital. El gobierno digital
procura que haya una relación estable y de constante comunicación entre los
miembros del sector público, esto con el fin de ahorrar costos y resolver de
manera eficaz los trámites que se tiene en cada entidad pública. Aunque se lea
fácil de implementar, la verdad es que dicho concepto de gobierno digital, encierra
muchísimos otros conceptos que para el buen funcionamiento del mismo, se
deben tomar en cuenta.
Para poder conceptualizar lo que se quiere del gobierno digital, es muy
importante definir qué es el gobierno digital, el por qué es importante comenzar a
realizar procesos que ayuden a dicha tendencia internacional y el por qué se ha
dado una tendencia a digitalizar los procesos. Según Zhiyuah Fang, el gobierno
electrónico es: “Es una forma de los gobiernos para utilizar lo más innovador en
cuanto tecnologías y comunicaciones se refiere, particularmente aplicaciones
basadas en la Web, esto con el fin de proveer a los ciudadanos y a los negocios
con un acceso más conveniente a los servicios e información del gobierno”. Es
importante denotar que el autor destaca que sean aplicaciones Web, pero no se
debe confundir con sólo implantar una página Web, detrás de ella debe haber una
logística que permita, como se refiere en la cita, el acceso a la información. Los
servicios, que se ofrecen deberían ser ágiles, rápidos y concisos, la información
referente a los mismos debe ser clara, que permita entender qué pasos se deben
seguir y a dónde se debe llegar. Lo anterior es una de las múltiples quejas de los
ciudadanos, lo lento que puede ser un trámite sencillo, e incluso una gran cantidad
de papeles se gastan en ellos.
Según Gartner (2000), el gobierno digital es “es la continua optimización de
la prestación de servicios, la participación y la gobernabilidad mediante la
transformación de las relaciones internas y externas por medio de la tecnología,
Internet y multimedios”. La mejora del cómo se brindan los servicios es vital para
el funcionamiento correcto de las organizaciones y mucho más dentro de la
administración pública, ya que, de ello depende no sólo la labor diaria, sino la
perspectiva que poseen las personas sobre cómo trabaja la institución. Las
relaciones, ya sean estas internas o externas de las instituciones, se ven
grandemente impactadas por medio de la introducción del gobierno digital. Dichas
correspondencias cambian debido a distintos factores, como la velocidad de la
información. No es lo mismo la velocidad con que viaja un memorándum físico, a
como viaja un correo electrónico hoy. El formato de la información que se requiere
o que se pide, debe ajustarse para acoplarse a las nuevas conformaciones que se
disponen.
Es de innegable importancia el papel que juegan los avances tecnológicos
en el día con día de cada una de las personas. Entre los avances tecnológicos que
se han generado últimamente, está la firma digital que según el MICIT es: “Un
método que asocia la identidad de una persona o equipo, con un mensaje o
documento electrónico, para asegurar la autoría y la integridad del mismo. La firma
digital del documento es el resultado de aplicar algoritmos matemáticos,
(denominados función hash), a su contenido y generando una firma digital del
documento.” (MICIT, 2011). De igual manera, cabe recalcar que dicho método es
introducido con el fin de facilitarle al ciudadano los trámites de índole pública,
hacerlos más rápidos y más seguros.
Se indican también dos conceptos muy importantes en el ámbito de la firma
digital, los cuales son firma y no repudio. La firma en sí, es el acto de validar o
estar de acuerdo con un documento o lo que dice el documento en sí, en este
caso la firma digital es equivalente a la firma manuscrita. Pero la firma manuscrita
cuenta con el no repudio inherente, dado que se puede verificar el patrón del
ciudadano mediante la impresión de la firma manuscrita en la cédula. Además de
esta característica, se contaba con la presencia física del firmante, lo cual ayudaba
a garantizar la validez de la firma. La contraparte digital no tenía ninguna
vinculante de las anteriores, ya que, podía existir cierto tipo de situaciones con las
cuales no se pudiera verificar la identidad del firmante, por consiguiente, pudiera
repudiar lo firmado digitalmente. Dicho esto, se requiere para la firma digital, una
serie de disposiciones legales que permitan la vinculación y autoría de la firma.
El Gobierno ha impulsado el desarrollo del gobierno digital mediante la
creación de la Secretaría Técnica de Gobierno Digital. Dicha secretaría fue creada
en el 2006 por medio de un decreto ejecutivo. Esta secretaría se ha encargado de
generar un plan maestro con el cual se dirigirán los pasos a seguir para
implementar el gobierno digital, en cada una de las ramas del gobierno. De
acuerdo con el Plan Maestro del Gobierno Digital, el objetivo principal es “disponer
de un mapa de ruta que oriente las acciones en materia de gobierno digital y
garantice la buena gobernabilidad y desarrollo económico y social para establecer
un gobierno digital efectivo, sistemático y productivo.” (Secretaría Técnica de
Gobierno Digital, 2008). Además, dicho plan maestro indica la realización de un
importante estudio del estado actual costarricense, en cuanto al gobierno digital se
refiere. Este estudio realizado por la Universidad de Costa Rica, permitió saber el
estado de las plataformas tecnológicas de las entidades gubernamentales;
también se revisaron las leyes del gobierno para realizar ajustes a la legislación, o
incluso generar nuevas leyes que den soporte al gobierno digital. Cabe recalcar
que dicha investigación se basó en muchos estudios realizados con anterioridad,
uno de los cuáles fue la encuesta a hogares realizada por el INEC en el 2005.
Hay bastantes estándares sobre la firma digital, pero existen varios puntos
a tratar en cuanto a esta se refiere. Uno de los puntos a tratar es el de la
criptografía, que se define como un algoritmo matemático que se utiliza para
encriptar los datos a firmar, para asegurar la veracidad de los mismos. Existen
varios ejemplos de algoritmos de encriptación, tales como MD5, Blowfish,
EncryptionString y las variaciones SHA. Cabe recalcar también la existencia de
conceptos importantes asociados a la firma digital, uno de ellos es el concepto de
llaves. Existen dos llaves en la firma digital, una es la llave privada, que sólo el
usuario posee y otro la llave pública, que se comparte para acceder a la
información encriptada. Igualmente, en el uso de tecnologías para datos
sumamente sensibles, se deben seguir algunos estándares internacionales o
mejor dicho normas ISO, tales como la ISO 21188, ISO 27001, las cuales ayudan
a la buena implementación de la firma digital.
Una fuente de datos de suma importancia, con la cual se logrará saber el
estado actual de Costa Rica con respecto a otros países de Latinoamérica, es la
Encuesta de las Naciones Unidas realizada en el 2010, en la cual se realiza un
estudio en cada país, tomando en cuenta distintos rubros para darle una
calificación a cada país. Se toman muchos rubros en cuenta para otorgarles a los
países un ranking de acuerdo con sus plataformas tecnológicas, entre ellos, la
presencia Web, la información que se hace llegar a los ciudadanos.
Evidentemente entre más cercano al número 1 se encuentra mejor posicionado.
Costa Rica en este ranking posee el lugar segundo, lugar a nivel centroamericano,
sólo superado por México, seguido por El Salvador en tercer lugar y Panamá en
cuarto. A nivel mundial, Costa Rica está posicionada en el lugar 58, por
consiguiente se percibe que no hay que ser conformistas y ver los aspectos que
en dicho estudio indican que se debe mejorar.
Uno de los esfuerzos que ha hecho Costa Rica, ha sido la designación de
los encargados de llevar el proceso de firma digital. Por medio del decreto por el
que se creó la Secretaría de Gobierno Digital, se designó al MICIT como el
encargado de llevar a cabo el plan para implementar la firma digital. Por
cuestiones de plataforma tecnológica, se designó al BCCR como medio por el cual
se obtienen las firmas digitales, así como el certificador a nivel nacional. Cabe
recalcar que el BCCR es el que resguarda el nodo raíz del cual se derivan las
firmas. La firma digital está sustentada en su mayoría en la Ley 8454, la cual dicta
en su artículo primero: “Esta Ley se aplicará a toda clase de transacciones y actos
jurídicos, públicos o privados, salvo disposición legal en contrario, o que la
naturaleza o los requisitos particulares del acto o negocio concretos resulten
incompatibles.” (Asamblea Legislativa de la República de Costa Rica, 2005).
Además, establece la equivalencia entre los documentos impresos y los
documentos digitales firmados, a lo cual se le llama equivalencia funcional y se
define como: “Cualquier manifestación con carácter representativo o declarativo,
expresada o transmitida por un medio electrónico o informático, se tendrá por
jurídicamente equivalente a los documentos que se otorguen, residan o transmitan
por medios físicos. En cualquier norma del ordenamiento jurídico en la que se
haga referencia a un documento o comunicación, se entenderán de igual manera
tanto los electrónicos como los físicos. No obstante, el empleo del soporte
electrónico para un documento determinado no dispensa, en ningún caso, el
cumplimiento de los requisitos y las formalidades que la ley exija para cada acto o
negocio jurídico en particular.” (Asamblea Legislativa de la República de Costa
Rica, 2005).
En este mismo documento, se define el concepto de firma digital como:
“cualquier conjunto de datos adjunto o lógicamente asociado a un documento
electrónico, que permita verificar su integridad, así como identificar en forma
unívoca y vincular jurídicamente al autor con el documento electrónico.”
(Asamblea Legislativa de la República de Costa Rica, 2005). Es importante esta
definición, ya que, le confiere a la firma digital tintes legales, uno de los aspectos
que, como se dijo anteriormente, fue una de las principales trabas en los
comienzos de la misma.
En el artículo 9, la ley reafirma el valor equivalente de los documentos y
particularmente en el artículo 10, se introduce la presunción de autoría y
responsabilidad, de tal manera que: “Todo documento, mensaje electrónico o
archivo digital asociado a una firma digital certificada se presumirá, salvo prueba
en contrario, de la autoría y responsabilidad del titular del correspondiente
certificado digital, vigente en el momento de su emisión” (Asamblea Legislativa de
la República de Costa Rica, 2005). Se definen también los conceptos de
certificados y certificadoras, por consiguiente los certificados son: “Entiéndase por
certificado digital el mecanismo electrónico o digital mediante el que se pueda
garantizar, confirmar o validar técnicamente:
La vinculación jurídica entre un documento, una firma digital y una persona.
La integridad, autenticidad y no alteración en general del documento, así como la
firma digital asociada.
La autenticación o certificación del documento y la firma digital asociada,
únicamente en el supuesto del ejercicio de potestades públicas certificadoras.
Las demás que establezca esta Ley y su Reglamento.” (Asamblea Legislativa de
la República de Costa Rica, 2005).
Asimismo, las certificadoras según dicha ley se entienden como: “Se
entenderá como certificador la persona jurídica pública o privada, nacional o
extranjera, que emite certificados digitales y está debidamente autorizada según
esta Ley o su Reglamento; asimismo, que haya rendido la debida garantía de
fidelidad. El monto de la garantía será fijado por la Dirección de Certificadores de
Firma Digital y podrá ser hipoteca, fianza o póliza de fidelidad de un ente
asegurador, o bien, un depósito en efectivo.” Esto indica que en el país, sólo
existirá una sola certificadora, con un sólo nodo raíz, dando así una consistencia
que otros países no lograron.
Actualmente, la Caja Costarricense del Seguro Social posee un proyecto de
firma digital a nivel institucional, el cual se encuentra en fase de desarrollo. El
ámbito del mismo, al ser institucional, abarcaría en teoría el sector médico, ya que,
el concepto de este proyecto es que sea un servicio el cual pueda ser consumido
por cualquier aplicación de la institución. Como se dijo, el proyecto está en una
fase de desarrollo y aún no se implementa totalmente, ya que, son sólo ciertas
aplicaciones que se encuentran haciendo pruebas del servicio.
En la actualidad, el área de consulta externa de la CCSS no cuenta con un
sistema de firma digital que lo ayude en el procesamiento de dictámenes médicos,
agilización de procesos e incluso a la hora de dar recetas a los pacientes, todo
esto se hace manualmente. La búsqueda de expedientes médicos se hace
manualmente. No obstante, existe en desarrollo un proyecto de expediente
electrónico que pretende facilitar el acceso a los trabajadores del área, para
agilizar el proceso de atención de pacientes. Este proyecto, junto con el de firma
digital, son los más relevantes en cuanto al área de estudio se refiere; estos
demuestran el interés de la institución por estar a la vanguardia en cuanto a
tecnología se refiere.
Marco metodológico
Se utilizará en la presente investigación un enfoque cuantitativo, que
permitirá medir el porcentaje de conocimiento del tema de la población. Además,
permitirá ver el estado del área de consulta externa de la CCSS en cuanto a firma
digital se refiere. Es importante para este trabajo definir ciertos conceptos que se
usarán más adelante, tales como la población, la muestra, etc. También se
explicará cuál es su papel en la presente investigación.
La población, es el conjunto de los elementos a estudiar, el cual posee una
serie de características factibles de procesar, dando así origen a los datos de la
investigación. Cuando la población tiene un número limitado con acceso a la
investigación, se le llama población finita, su número está demarcado y es
cuantificable. La muestra es lo que se desprende de la población, dicha muestra
es una escogencia al azar. Está selección al azar da una muestra no
probabilística, por consiguiente se obtienen varios beneficios. La muestra se
compone de 50 personas que trabajen en el área de consulta externa de la Caja
Costarricense del Seguro Social. El motivo de la manera de la elección de la
muestra, radica en las limitaciones geográficas (la concentración de los empleados
de la CCSS es a nivel nacional), temporales (debido al corto tiempo para realizar
este trabajo), económicas (un estudio a fondo de la situación de la institución
requeriría un desembolso muy grande de dinero). Entonces, además, de una
muestra no probabilística, es una muestra por conveniencia. En cuanto a la
muestra, cabe recalcar que se obtuvo por medio del correo electrónico
institucional, ya que, por este medio fue mucho más fácil contactar a los
encuestados.
Resultados
Se han anotado diversos resultados, de acuerdo con el estudio realizado.
En el periodo en que se realizó la encuesta (agosto, 2011) se lograron recuperar
respuestas de diversa índole por parte de los empleados de la consulta externa de
la Caja Costarricense del Seguro Social. En los próximos párrafos de este
documento, se encontrarán gráficos que ejemplificarán lo que se obtuvo a partir de
la encuesta realizada.
El primer gráfico a analizar, es acerca del conocimiento que poseen los
encuestados, con respecto al concepto de gobierno digital.
Conocimiento del concepto de gobierno
digital según empleados de la consulta
externa de la CCSS
40
35
30
25
Si
20
No
15
10
5
0
Gráfico 1. Conocimiento de los encuestados
Como se puede apreciar en este gráfico número 1, la mayoría de los
encuestados conoce o ha oído hablar de la firma digital en algún momento. De 50
encuestados, 38 personas dijeron conocer el concepto de firma digital, indicando
que la mayoría de las personas conocen este concepto, esto dice que se ha hecho
una buena campaña de concienciación por parte del MICTI y el BCCR. Por otro
lado, 12 personas indicaron no conocer, lo cual dice que el trabajo de
concienciación citado anteriormente no ha abarcado una pequeña parte de la
población meta de este estudio. Es por esto que como se indica en el gráfico 2, se
procedió a preguntar si se conocía el concepto de firma digital, obteniendo los
siguientes resultados:
Conocimiento del concepto de firma digital
según empleados de la consulta externa de
la CCSS
40
35
30
Si
25
No
20
15
10
5
0
Gráfico 2. Conocimiento de Firma Digital
Como se puede observar, se sigue con la misma tendencia anterior. Los
que dijeron conocer de gobierno digital, estuvieron más predispuestos a conocer el
concepto de firma digital. Entonces de esta manera, 38 personas coincidieron en
conocer qué es firma digital, reforzando el punto anterior en el que se tocaba el
tema de la publicidad por parte de las dos entidades antes citadas. Igualmente, 12
personas dijeron no conocer el concepto de firma electrónica. Lo anterior indica,
que aunque se haya encontrado una fuerte disposición al conocimiento de estos
conceptos, aún hay un marcado desconocimiento en esta área. El gráfico 3
permite seguir demostrando el punto de la falta de información en ciertos aspectos
de la firma digital, que si bien se conoce el concepto, no se conoce dónde adquirir
los elementos necesarios para su uso.
35
Obtención de dispositivos de firma digital
según empleados de la consulta externa de
la CCSS
30
25
20
Desconoce como obtenerlos
Conoce como obtenerlos
15
10
5
0
Gráfico 3. Dispositivos para el uso de firma digital
Como se puede observar, entre las personas que tomaron la encuesta, se
nota una falta de información gravísima, ya que, aunque se conocen los conceptos
de firma y gobierno digital, se desconoce casi en su mayoría, el cómo obtener los
elementos o instrumentos necesarios para hace uso de la misma. Claramente
aunque el Banco Central de Costa Rica inició una campaña de publicidad de la
firma, aparentemente esta acción no logró penetrar de manera idónea a la Caja
Costarricense del Seguro Social, por lo menos en el área de consulta externa.
Cabe destacar que muchas de las campañas que hizo el BCCR, eran dirigidas a
las áreas de tecnologías de información de las entidades públicas, por
consiguiente, se podría decir que el fallo de la publicidad, radicaría en dichas
áreas.
El siguiente gráfico, expone el uso de los servicios del área de consulta
externa de la Caja Costarricense del Seguro Social por parte de los empleados:
Uso de los servicios del área de consulta
externa de la CCS por empleado
50
45
Número de personas
40
35
30
Si
25
No
20
15
10
5
0
Gráfico 4. Uso de los servicios de consulta externa
Se pretende en esta parte de la encuesta, saber cuáles encuestados alguna
vez han utilizado los servicios del área de consulta externa. Como era de
esperarse, la mayoría, siendo la misma, una cantidad de 45 personas, dijeron que
sí usan los servicios de consulta externa, las cinco personas restantes dijeron que
no. Esto indica lo importante que es este servicio, no sólo para la institución y sus
empleados, sino también que da una noción de lo importante que es para el
ciudadano en general. Centrándose un poco en las cinco personas que dijeron no
usar los servicios de dicha área, se podría decir que se debe a múltiples factores,
ya sean estos por estrato social, necesidad, factores económicos, entre otros.
En el siguiente gráfico, se pretende analizar el conocimiento en cuanto a la
seguridad de la firma digital:
Seguridad de la firma digital según
empleados del área de consulta externa de la
CCSS
No se
Si
No
10%
12%
78%
Gráfico 5. Seguridad de la Firma digital
Como se puede observar, este gráfico permite ver que entre las personas
que dijeron que sí conocían de firma digital, muchas desconocen si realmente es
una opción segura y viable para el negocio de la Caja. Esto va en contraste con el
objetivo de la firma, porque como bien se sabe, la firma digital nació con el fin de
otorgarle mayor seguridad a las aplicaciones en la red, además, de un método
fácil y vinculante a la hora de dar el visto bueno en documentos o acceder
acce
a un
sistema en particular. Como se puede apreciar
apreciar, el porcentaje de personas que
dijeron no saber si la firma digital es segura
segura, alcanzó un impresionante 78%,
78%
mientras que las que dijeron que es segura
segura, fueron solamente un 12% y un 10%,
10%
las que dijeron que no lo es. Esto una vez más indica la falta de conocimiento en
cuanto a esta tecnología, ya que muestra que hace falta un mejor método por el
cual hacerle llegar a las personas
personas, que la firma digital es segura, señalando
también, que se debe reforzar la retroalimentación a los encargados para que
mejoren este aspecto.
El siguiente gráfico, permite estudiar cuáles son los aspectos en
e que se
debe mejorar el área de consulta externa.
Rubros en que mejorar el área de consulta
externa de la CCSS según empleados del
área
60
50
Rapidez
40
eficiencia
30
trato
20
eficacia
10
0
Gráfico 6. Rubros por mejorar en el área
Como se puede apreciar en dicho gráfico, se señalan algunos de los rubros,
que según los encuestados, son los más importantes de mejorar en el área de
consulta externa. Como se puede observar, todos coincidieron en que la rapidez
con que se atiende a los usuarios es uno de los aspectos que se pueden mejorar
bastante en el área. En cuanto a este punto, para ellos no es un secreto las quejas
constantes acerca de lo lento que significa que se atienda a alguien en dicha área,
pero ellos lo justifican con que no hay suficientes empleados para dar abasto a
esta área. El segundo punto en el que coinciden las personas, es en el del trato
hacia las mismas. Este factor también se debe a las constantes quejas por parte
de los usuarios, dando así como resultado una inconformidad creciente con el
área. Estos rubros anteriores fueron encontrados por las 50 personas que
realizaron la encuesta, lo cual indica la importancia que tienen para ellos. Además,
los rubros de eficiencia y eficacia, solo obtuvieron 10 de las 50 personas
entrevistadas.
Haciendo una comparación, con respecto al servicio actual del área ya
mencionada, en cuanto a la misma, pero con la implementación de la firma digital,
el siguiente gráfico pretende dar a conocer, qué piensan los encuestados con
respecto a los beneficios dados por esta última.
Mejora del área con firma digital según
empleados
Si
No sé
No
4% 4%
92%
Gráfico 7. Mejora con la introducción de la firma digital
Apegados a las preguntas anteriores, los encuestados respondieron en
forma elocuente a la pregunta de que si se considera que se puede mejorar con
firma digital. Como muestra el gráfico 6, un 92% de los encuestados indicó
indic que
desconoce si se puede mejorar el área con la implementación de la firma digital.
digital
Esto
sto coincide con lo que se not
notó en preguntas anteriores. La
a desinformación está
jugando un papel alarmante en esta investigación
investigación, ya que, como se sabe, la
tecnología de la que se habla posee grandes beneficios, que evidentemente no
están siendo explotados,, o no se tiene conocimiento de los mismos. El
comportamiento anterior, si se repite en otras instituciones
instituciones, indica que debería
hacerse algo por informar a los empleados acerca de los beneficios de la
tecnología. Igualmente, un 4% dio un rotundo no a la mej
mejora
ora con firma digital,
siendo esto consecuente con el paradigma de la no información. Por otro lado,
lado
sólo otro 4% dijo que sí tienen buenas expectativas, en cuanto a la mejora con la
firma digital.
Conclusiones y recomendaciones
Como se ha notado a lo largo del presente documento, existe una clara
desinformación en cuanto a la firma digital y no sólo en cuanto a la firma, sino
también en cuanto al gobierno digital. Es obvio que dicho esfuerzo por parte del
gobierno y las instituciones líderes es de buen ver y es un pequeño paso para
llegar a tener un verdadero gobierno digital. Las iniciativas que se han tenido en
cuanto a estos rubros han sido buenas. No obstante se considera que hace falta
una campaña más agresiva para hacerlo llegar a las instituciones en todo su
ámbito, esto más que todo a nivel nacional. Con respecto a la Caja Costarricense
del Seguro Social, como ya se había mencionado, hay actualmente un proyecto
bastante avanzado en cuanto a la firma digital, el cual sería implementado a nivel
institucional, cayendo por defecto en el área de estudio de la presente
investigación. Este esfuerzo es importante, que en conjunto con otro proyecto de
expedientes médicos, el cual está bastante avanzado también, proporciona una
mejora sustancial no sólo en el funcionamiento de la institución, sino en el área en
particular. Sin embargo, estos dos proyectos van en solitario, van cada uno por su
camino y si de alguna manera se quiere llegar a implementar a nivel del área, se
debería hacer el esfuerzo de solventar esa brecha de conocimiento, para así llegar
a un estado que beneficie al área, en aspectos como la rapidez en la atención a
los usuarios. El aspecto del trato no es sólo por cuestión de la persona en sí; se
observa que influye mucho la carga de trabajo y por una parte, con la implantación
de un sistema seguro y confiable que permita realizar las tareas más rápidamente,
lo tedioso y desordenado se podría solventar dando paso a una buena actitud y
disposición frente a los usuarios.
Otra de las recomendaciones que se podrían hacer, es la de formar centros
de capacitación e información en cuanto a la firma digital y los proyectos que
implementan la misma, dando paso a una constante retroalimentación, ya que, se
capacitaría al usuario no sólo en el uso de los dispositivos de firma, sino también
en los sistemas que hacen uso de la misma. La firma digital es un instrumento,
que si se le da un uso a conciencia, puede llegar a solventar muchos de los
problemas actuales, ya sean a nivel de seguridad, como también a nivel de costos.
Es de conocimiento general la montaña de papeles que se utilizan en el área de
consulta externa de la Caja Costarricense del Seguro Social. Ahora, si se llega a
implementar, se podrían no sólo eliminar esos papeles, inclusive, se podría dar un
mejor despacho de las recetas médicas, logrando no sólo un servicio rápido en
ese sentido, sino también más legible, ya que, se pondría fin a malos entendidos
en cuanto a las recetas de medicinas que dan los médicos.
Finalmente, la firma digital es una herramienta que puede dar grandes
beneficios y que además, cuenta con respaldo de grandes instituciones nacionales
e internacionales. Es una tendencia que debe ser aceptada en pro de un mejor
gobierno, de la mejora de los trámites institucionales y en este caso, un
perfeccionamiento de la atención al usuario de la Caja Costarricense del Seguro
Social.
Bibliografía citada
Asamblea Legislativa de la República de Costa Rica. (2005). Ley de Certificados, Firmas
Digitales y documentos Electrónicos. San José.
Asamblea Legislativa. (2005). Ley de Certificados, Firmas Digitales y Documentos
Electrónicos. San José, Costa Rica.
CCSS - GBSYS. (2011). Análisis para la implementación de firma digital. San José.
MICIT. (2011). Firma Digital. Recuperado el 10 de Junio de 2011, de
http://www.firmadigital.go.cr
Secretaría Técnica de Gobierno Digital. (2008). Gobierno Fácil. Recuperado el 10 de
Junio de 2011, de http://www.gobiernofacil.go.cr/egob/gobiernodigital/informes/PlanMaestroGD.pdf
Anexos
Instrumento
Firma Digital en la consulta externa
de la CCSS
Estimado(a) encuestado(a): El presente cuestionario forma parte de un estudio universitario que el
estudiante Luis Mario Carvajal Asenjo está realizando con el fin de conocer el estado del
conocimiento sobre firma y gobierno digital para el curso seminario de graduación. El cuestionario
es fácil y rápido de completar y cuenta con 11 preguntas se estima que usted deberá disponer de
unos 5 minutos para responderlo. Su participación en este estudio es voluntaria y anónima. Los
resultados serán de uso interno de ULACIT en forma de gráficos y cuadros con datos totales y
porcentuales. Se le solicita contestar de manera objetiva. Si tiene alguna pregunta sobre la
naturaleza de la encuesta y los objetivos de la misma pueden comunicarse con mi persona.
Conceptos *Conoce el concepto de Gobierno Digital

Si

No
Está familiarizado con la Firma Digital *Si conoce el concepto o lo ha escuchado marque sí, en
caso contrario marcar no. Si la respuesta es afirmativa pase a la siguiente pregunta

Si

No
Conoce usted donde puede obtener los dispositivos necesarios para usar la firma digital
(Si le han hablado de los lugares o tiene información marque si, en caso contrario no)


Si
No
Conoce las implicaciones legales que tiene la firma digital en los documentos
(Conoce temas como el No repudio etc.)

Si

No
Si conoce de firma digital, cree que es lo suficientemente seguro para su implementación

Si

No

No se
Ha usado alguna vez los servicios de la CCSS
(Trámites en Cajas, Servicio de Hospital, Consulta Externa)

Si

No
Más específicamente, ha usado los servicios de Consulta Externa de la Caja Costarricense del
Seguro Social

Si

No
En una calificación de 1 a 5 que calificación le otorga al servicio de consulta Externa de la CCSS
(Si su respuesta es inferior o igual a 3 pase a la siguiente pregunta)
1 2 3 4 5
Muy
malo
Muy Bueno
En su opinión, cuáles cree que son los aspectos que se deben mejorar en la Consulta Externa de
la CCSS

Rapidez del Servicio

Eficiencia

Trato a las personas

Eficacia
Considera Ud. que se puede mejorar el área de consulta externa con la introducción de la firma
digital

Si

No

No sé
Marque cuales serían los aspectos que Ud. considera saldrían beneficiados con la introducción de
la firma digital

Prescripción de recetas médicas

Manejo de los expedientes médicos

Tiempo de Atención