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¡Vuelve el calor!
José maría martínez garcía
El insigne Miguel Delibes dijo: “La máquina, por un error de
medida, ha venido a
calentar el estómago
del hombre, pero ha
enfriado su corazón”.
Cualquier lector que
me siga habitualmente sabe de qué
voy a escribir.
Recientemente está
aflorando en todos
los medios de comunicación la palabra
“humanización”, en
su acepción única
de cercanía, calor
en las relaciones entre personas, lo que
es un gran signo.
Quizás el principal
portavoz a nivel nacional en este momento sea la Consejería de Sanidad
de Madrid, pero otras comunidades también lo
están aplicando, sin hacer tanto ruido.
Ser humano es detenerse, ser sensible, ayudar
a otras personas a encontrar significado a sus
crisis, prepararlos adecuadamente para que
tengan una muerte digna, propia, adecuada a
sus individualidades. Humanizar es transformar
a alguien en humano, familiar, afable.
Y es algo inmaterial, por supuesto, pero tampoco es una ideología o una filosofía, sino que representa un proceso de actualización de nuestra alianza con las personas que sufren y que
están en peligro de perderse en una sociedad
cada vez más tecnificada y mecanizada.
Aplicado a nuestro
mundo de la salud,
el compromiso por
humanizar pasa por
el ámbito político,
donde se señalan
los modos de proteger a las personas,
de prevenir la dependencia, la exclusión, etcétera, sin
olvidar que también
pasa por el ámbito
jurídico, donde se
marcan límites de
protección y defensa de la persona, y
por el ámbito de las
decisiones éticas.
Hacía mucho tiempo
que no se hablaba
tanto de humanización. Y uno de los ámbitos privilegiados de
ella es la relación interpersonal. Con ella
nos hacemos, nos
autoafirmamos, nos construimos como personas, intervenimos como profesionales.
La realidad de esta resurrección es que, quizás, es un efecto de reacción. Como “lo malo
es lo que vende”, lo habitual es escuchar que,
conjuntamente con el desarrollo de la técnica,
se ha ido instalando de manera progresiva un
proceso de deshumanización en el mundo de la
salud. Y esta pérdida es real en nuestros días
y choca con la propia naturaleza de la tecnología que se crea y se introduce para el bien
del hombre y, por tanto, debe ser un medio que
contribuya a la humanización, y no al contrario.
A menudo, el profesional de la salud y el enfermo
se encuentran unidos solamente por aparatos, tu-
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bos y toda clase de instrumentos, en los cuales
hemos ido depositando nuestra confianza para
el desempeño de actividades terapéuticas o de
diagnóstico, dejando de centrarnos en la persona.
Resulta paradójico que se hable de “humanizar
los servicios de salud” cuando el origen de las
instituciones de salud se gestó en la necesidad
de que alguien atendiera al enfermo en su dolor
o le protegiera para que no se produjese.
Pero la tecnificación creciente del servicio de
salud, la prioridad por la eficiencia y el control
del costo médico han hecho que el personal sanitario sobreponga aspectos administrativos, financieros y procedimentales a la prestación de
un verdadero servicio orientado al ser humano.
Por supuesto que sigue interesando muchísimo la enfermedad, pero sin ponerle rostro ni
nombre, perdiéndose la identidad personal del
enfermo y sus valores. Todos estarán pensando ahora mismo en experiencias personales vividas donde algún profesional sanitario nos ha
dicho comentarios como: “lo siento, mi turno ya
ha terminado” o “no me pagan por esto”, o se
han referido a nosotros como "el de la cama
5”, “el del infarto complicado”, “la diabetes descompensada"…en vez de hablar de la persona
que presenta estas alteraciones. Ello deja al
paciente en una injusta posición de fragilidad e
infravaloración personal.
No me cansaré de enfatizar que el usuario, el
paciente y/o su familia, ante todo, son personas, es decir, que no solamente tienen una dimensión somática, psicológica y sociocultural,
poseen también una parte espiritual que les da
unidad y los integra al mundo de los valores y
principios fundamentales de la vida; son seres
con dignidad que merecen respeto.
Y es que el conocimiento de la técnica es necesario para atender al enfermo, pero no suficiente si falta el componente humanitario.
Ahora bien, la humanización de la salud precisa una preparación específica del profesional
y de los voluntarios que se acercan a la persona-paciente para que se sienta atendida en
la totalidad de sus dimensiones. No basta con
la buena voluntad, aunque sea necesaria, para
asistir integralmente a los enfermos.
Pero entones me preguntarán ustedes: ¿cómo
lograr que los servicios de una institución sanitaria sean humanizados? Mi respuesta es variada y dependerá mucho de cómo se encare
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el problema y la cultura propia que cada una de
ellas tenga sobre este servicio humanizado. La
gerencia, como verdadera impulsora de las políticas institucionales, debe ser la responsable
de que trascienda lo filosófico, y se concrete
en un plan de cambio cultural a medio y largo
plazo, al cual se le asignen los recursos y el
tiempo necesarios. Además, el enfoque debe
ser integral con un alcance que logre permeabilizar todos los procesos organizacionales y
conseguir que todos los que se involucren en el
proceso de atención al paciente lo tengan como
referente en los momentos de verdad.
Y en ese plan deben figurar, al menos, siete
conceptos clave para su desarrollo exitoso:
La seguridad del paciente. No podemos hablar de servicios humanizados si estos no la garantizan en todo
momento tanto para el paciente como
para su familia y el personal sanitario
próximo a ellos. Hay que identificar,
clasificar, priorizar y administrar los
riesgos posibles en cada situación,
generando barreras de seguridad
para disminuirlos.
El mejoramiento continuo y creativo de los procesos. Sobre todo en
aquellos que tienen que ver con la
atención del usuario y orientados a
conseguir la satisfacción de las necesidades del paciente.
El manejo del dolor. No es posible
humanizar los servicios de salud si no
existe un programa específico para
ello. Se requiere una oportuna detección y manejo interdisciplinario de
los casos que requieren intervención
aguda del dolor, independientemente
del tipo de atención o servicio que requiera el paciente.
La calidez en la atención. Se trata
de transmitir al paciente y su familia
un verdadero calor humano, generar
empatía, tener una actitud diligente
y optimista y propiciar un ambiente
agradable. Es quizás en este punto en el cual el trabajo con el talento
humano de la organización se vuelve
una prioridad desde el proceso de selección, capacitación, entrenamiento
y generación de cultura.
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La atención implica un juicio de
valor y un proceso dinámico y
participativo para identificar y
dar prioridad a las necesidades
y decidir la intervención médica,
el plan de cuidado de enfermería
y/o de otros profesionales de la
salud, con el propósito de promover la vida, prevenir la enfermedad, intervenir en el tratamiento,
en la rehabilitación y dar cuidado
paliativo con el fin de desarrollar,
en lo posible, las potencialidades
individuales y colectivas.
¿Vivimos quizá en una sociedad menos humana que en el
pasado?
La comunicación asertiva. Se logra cuando se genera confianza y se
establecen canales de comunicación
eficaces que permitan escuchar las
necesidades, sentimientos, deseos y
opiniones del paciente, para transmitirle de una manera clara y cercana la
información que se requiere según la
condición de cada persona.
La información. Esa que se brinda al
paciente y a su familia, que debe ser
clara, completa y suficiente para que
les permita tomar las decisiones más
apropiadas para su manejo y cuidado
en salud. Además de ser una obligación legal y ética, el consentimiento
informado es el mejor de los medios.
La fidelización del paciente. Plan
para lograr que los usuarios que han
recibido los servicios, se conviertan
en un cliente frecuente, logrando una
relación estable y duradera. Las estrategias de fidelización son de por sí
estrategias de humanización, porque
buscan además de hacer sentirse
bien al paciente, hacerle partícipe del
servicio de salud que está recibiendo.
Les invito a revisar en su organización cómo se
está trabajando la humanización de los servicios, si ya tiene un programa implementado, si
lo está evaluando, si ha dado los resultados esperados, cómo se puede desarrollar más. Con
perdón y respeto, seguro que le queda mucho
por hacer.
No hay duda que vivimos en un mundo más humano que en el pasado, en el sentido de que
existen más posibilidades de gozar de la vida,
de la cual la salud es una de las prerrogativas
más importantes.
Sin embargo, la situación de nuestro mundo es
explosiva. Somos espectadores y, tal vez, protagonistas de una gran revolución: el reemplazo
del hombre por la computadora, la mecanización
del trabajo, la estandarización de la vida.
Vivimos en una sociedad técnico-científica. La
ciencia ha prestado un servicio invaluable a la
humanidad, salvando muchas vidas. Se han logrado grandes avances en la prevención de las
enfermedades, en la curación, rehabilitación
de las personas y en la promoción de la salud.
Pero es cierto también que la técnica y la ciencia, cuando se absolutizan, tienden a reducir a
la persona enferma a un número, un caso clínico interesante, una historia. La relación trabajador de salud-enfermo se convierte en una
relación funcional, anónima, que puede llegar a
la despersonalización y la masificación.
Además, es una sociedad consumista, materialista, donde el tiempo es oro. En una sociedad
que vive con estos criterios el enfermo, el anciano, el que no produce, tiende a ser marginado y aislado, y el trabajador de la salud puede
también convertirse en una ficha, en un objeto
que vale únicamente por el rendimiento y la eficacia en su trabajo.
El hospital-empresa es fácil de diagnosticar.
Un hospital en el cual las asambleas, reuniones y comités ponen sobre la mesa de trabajo solo indicadores: número de enfermos, días
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de estancia, tarifas, habitaciones libres…, solo
preocupaciones económicas... Solo se habla
del enfermo como de un medio o cliente que
garantice la economía del centro y nivele los
presupuestos y balances financieros.
El uso inapropiado de la tecnología puede llevar a creer que solo con ello es suficiente para
causar satisfacción duradera en la persona a
quien se atiende. Los avances en la tecnología
han disminuido la necesidad de interrogatorios
clínicos detallados o de exámenes clínicos exhaustivos, lo cual ha implicado la pérdida de
importancia que se le daba al contacto del profesional de la salud con el paciente, deshumanizando y mecanizando la relación. Es importante
recalcar el cuidado que deben tener estos profesionales en cuanto a mantener la calidez y la
sensibilidad al dolor. La tecnología debe servir
para mejorar la comunicación, para informar,
para investigar, para divulgar, para capacitar,
para lograr mejores diagnósticos y tratamientos, sin abandonar la relación profesional-paciente, como una relación persona a persona.
El problema no lo constituye la tecnología misma sino el uso que de ella hacemos los seres
humanos.
No podemos estar en contra de la modernización de las instituciones hospitalarias, en las
cuales deben tener su espacio los avances de
la ciencia y de la técnica con el fin de una mayor eficiencia que ciertamente es un valor. Pero
no el único, ni el primero, ni el principal.
Pienso que las fórmulas para realizar una efectiva humanización actual de la Sanidad pasan
porque las instituciones busquen, permanentemente, los mecanismos para motivar a los profesionales sanitarios y que sientan placer ejerciendo su profesión, así como suprimir las barreras
organizativas y administrativas innecesarias.
Para ello, habrá que reconsiderar las condiciones laborales que algunas instituciones les
ofrecen: contratos por tiempo limitado con incertidumbre laboral, salarios insuficientes que
les llevan a la necesidad de tener que contar
con varios empleos a la vez y recargo de responsabilidades administrativas que impiden, en
muchas ocasiones, poder dedicar el tiempo justo a cada una de las personas que solicitan la
atención en salud.
El Conocimiento de la
técnica es necesario para
atender al enfermo, pero
no suficiente si falta el
componente humanitario
Por otra parte, a estas entidades están muy ligadas las instituciones universitarias formadoras,
quienes, además de transmitir los conocimientos científicos, las habilidades técnicas, deberán
inculcar los valores morales y éticos como eje
transversal a través de todo el proceso formativo, con el propósito de lograr la excelencia y el
mejor adiestramiento posible. El énfasis en una
comunicación adecuada es imprescindible (¡y
estamos muy alejados de ella!).
Humanizar el hospital, entonces, es intervenir
radicalmente en la estructura del mismo, implementar una serie de compromisos operativos que afectan al “poder”, a las relaciones
interpersonales, comunicación-información, a
la misma vida afectiva y emocional del centro
asistencial, teniendo como punto referencial al
enfermo, en busca de su bienestar integral. El
enfermo es el “centro” del hospital humanizado y quien merece recibir respuestas no solo
técnicas y científicas, sino también “humanas”.
Quizás pronto vuelva a escribir sobre
este tema. Es apasionante, se dirige a
nuestro corazón. Hablamos del hospital
inteligente, del hospital líquido, pero...¿y
del hospital humanizado?
director de new medical economics
Para contactar:
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