Sistema de gestión de la configuración (CMS) de CMDB a ITIL v3

Informe técnico empresarial
De (CMDB)
a (CMS)
Uso de una CMDB integrada para habilitar la gestión de la configuración y de activos
de servicio
Informe técnico empresarial | HP Configuration
Management System
Índice
3 Introducción
3 Usted dice elementos de configuración, yo digo activos. ¿Tenemos razón los dos?
5 La convergencia de la gestión de servicios de TI y del software de gestión de
activos de TI
5 CMDB ha chocado contra la realidad de las TI
5 CMDB integrada como el núcleo de su sistema de gestión de la configuración
7 Solución HP para CMS y SACM
8 Conclusiones
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Introducción
¿Un activo es un elemento de configuración? ¿Un elemento
de configuración es un activo? ¿Cuál es la diferencia? Dos
grupos diferentes principales dentro de las TI se han
asociado de manera informal y han contrapuesto sin
demasiado consenso los activos y los elementos de
configuración. Y para aumentar la confusión todavía más, las
organizaciones suelen tener dos perspectivas diferentes de
su entorno de TI: operativa y financiera.
En la biblioteca de infraestructuras de TI (ITIL®), el reconocimiento se otorga al modo en que
las organizaciones de TI maduras deben aprovechar una solución integrada y automatizada
para gestionar elementos únicos (activos y elementos de configuración) desde ambas
perspectivas. Este informe abordará el modo en que los paquetes de software HP Universal
Configuration Management Database (UCMDB), HP Service Manager, HP Service Anywhere
y HP Asset Manager entregan una solución de software integrada para la gestión de la
configuración y los activos de servicio.
Figura 1. Solapamiento de atributos entre elementos de configuración (EC) y activos
EC
Activos
Conocimientos
Hardware
Servicios de TI
Información
Software
Documentación
Personas
Organizaciones
Gestión
Usted dice elementos de configuración, yo digo activos.
¿Tenemos razón los dos?
La definición de un elemento de configuración (EC) en la biblioteca ITIL® es: “cualquier
componente que precise gestionarse para entregar un servicio de TI”.1
Los EC suelen incluir servicios de TI, hardware y software, pero también pueden incluir
personal y documentación formal.
Un buena definición de trabajo de un activo de TI es: cualquier capacidad o recurso de TI, cuya
propiedad y valor financiero se pueda rastrear y el acceso se pueda controlar.2
Glosario de ITIL®
wiki de activos e ITIL®
1
Un recurso se puede considerar un superconjunto de EC, que también incluye reservas como
el dinero. Una capacidad se refiere a un activo intangible, como una instalación o potencial
para una implementación o un uso indicado. Los activos suelen incluir infraestructuras y
aplicaciones, pero también pueden abarcar conocimientos, personas, información, gestión,
organizaciones y procesos. Una vez examinadas estas definiciones, existe un solapamiento
claro entre activos y EC, tal y como se indica en la Figura 1.
2
3
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Incluso en la intersección entre EC y activos, los atributos de interés para el componente son
diferentes dependiendo del uso, como EC o como activo. Mientras que el foco de atención de
los atributos de EC se refiere principalmente a las implicaciones operativas, los atributos de
activos se centran principalmente en las implicaciones financieras, tal y como se indica en la
Tabla 1.
Tabla 1. Diferencias entre atributos de EC y activos
Elemento de configuración
Activo
Responsabilidad
Propiedad
Gestionado
Comprado/arrendado
Impacto en el servicio
Impacto financiero
Cambio de atributos
Depreciación
Historial de fallos
Historial de distribuidores
SLA relacionados
Contratos relacionados
Ubicación
La preocupación principal para los EC es establecer quién tiene la responsabilidad de
gestionar el elemento y las relaciones con otros EC y servicios. La preocupación principal
para los activos es determinar quién es propietario del elemento desde el punto de vista de
los costes, para que los costes se puedan asignar al presupuesto correcto y se pueda calcular
el coste total de propiedad (TCO).
El ciclo de vida de los activos empieza cuando se pide el elemento, se compra o cuando se
crea como nuevo. El ciclo de vida de la configuración se inicia mucho más tarde, cuando
el elemento se gestiona dentro del entorno de producción y soporta servicios entregados
clave. Comprender el impacto para el servicio de un EC respecto a la reducción de riesgos
es una gran preocupación, en especial cuando tienen lugar cambios en el EC en el entorno
de producción. Con los activos, la preocupación principal reside en el impacto financiero
y en la depreciación corriente, si se trata de un activo de capital. Desde una perspectiva
histórica, la eficacia del componente de EC para el servicio se mide rastreando disponibilidad,
rendimiento y contribución a otros objetivos de nivel de servicio. Con los activos, deseamos
comprender cuál ha sido el rendimiento del distribuidor de activos a lo largo del tiempo en
relación con el soporte y el cumplimiento de los contratos. Este es el punto de intersección
entre los aspectos operativos y financieros.
Resulta esencial comprender plenamente los aspectos financieros y operativos a la hora
de renegociar un contrato de distribuidor. Las TI deben conocer el coste, el rendimiento y la
disponibilidad históricos del activo. Del mismo modo, a la hora de soportar EC individuales,
sería positivo conocer la garantía y la información de soporte del activo para ayudar en las
reparaciones. Imagine el elemento como una pelota de playa con rayas rojas y blancas.
Desde el punto de vista operativo, es posible que solo se preocupe de rastrear y gestionar las
rayas rojas y, desde el punto de vista financiero, es posible que solo las rayas blancas sean el
elemento más importante. Pero, ¿en qué punto las rayas de ambos colores se convierten en
parte de un elemento de mayor tamaño? ¿Quién mantiene la pelota de playa llena de aire?
Asimismo, en el supuesto de que un componente de TI sea importante para prestar un
servicio de TI, debe gestionarlo y también realizar un seguimiento de propiedad, valor y
acceso; es tanto un activo como un elemento de configuración. Así pues, ¿por qué la gran
mayoría de las organizaciones de TI descubre y gestiona activos y EC por separado, en
especial, cuando se refieren a los mismos componentes de TI?
4
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La convergencia de la gestión de servicios de TI y
del software de gestión de activos de TI
Figura 2. El ciclo de vida de los activos abarca la
gestión de la configuración.
Ciclo de vida de los activos
Solicitar
Disponer
Adquirir
IMAC
Recibir
G es
Soportar
Almacenar
ti ó
nd
el
ac
Supervisar
on
fig
u ra
Implementar
ció n
En el pasado, muchas de las organizaciones de TI delegaban las decisiones relativas a las
compras en el departamento de TI o en una función de grupo, donde el foco se ponía en el
aspecto financiero, en el operativo, pero raras veces en ambos. Para los grupos de servicios
de asistencia y atención al cliente, raras veces existía la necesidad de gestionar los aspectos
financieros para los elementos de configuración y, para los grupos de gestión de activos
de TI, raras veces existía la necesidad de comprender o preocuparse de los detalles del
estado operativo.
Esta visión limitada se ha propagado de una forma generalizada a todas las organizaciones
de TI y ha tenido como resultado unas bases de datos de gestión de la configuración (CMDB)
y unos repertorios de activos de TI con diferentes grados de desconexión. Esta divergencia
derivaba de la necesidad de disponer de varias visiones del mismo objeto para cubrir las
necesidades de distintos roles, funciones o dominios dentro de las TI. No obstante, cuando
el gasto en TI se vuelve más estratégico, los lugares donde los procesos y funciones de TI
traspasan varias fronteras organizativas ganan importancia. Muchas organizaciones de TI
ahora consideran necesario disponer de una visión operativa y financiera. La dirección ejecutiva
de TI también precisa visiones tanto financieras como operativas para tomar decisiones
y realizar concesiones por valor para el negocio con mayor eficacia. Debido a que existe
demasiado solapamiento entre activos y elementos de configuración, tiene sentido aprovechar
estos repositorios habitualmente separados para proporcionar una única solución integrada.
Otros argumentos para hacer converger sistemas de gestión de configuración y activos es el
mero hecho de que el ciclo de vida de un activo incluye aspectos de gestión de la configuración,
tal y como se muestra en la Figura 2.
CMDB ha chocado contra la realidad de las TI
La gran mayoría de los repositorios de gestión de la configuración suelen estar soportados
actualmente por la aplicación de atención al cliente de las TI. Para conectar el proceso de TI
clave de gestión de solicitud de servicio, incidencia, problema, cambio y liberación, el servicio
de atención al cliente requiere un conocimiento común de los EC y el modo en que están
relacionados. La gestión de la configuración realiza un seguimiento y controla estos EC y estas
relaciones a lo largo de su ciclo de vida gestionado. A causa e ello, muchas implementaciones
de CMDB cuentan con almacenes de datos físicos, conectados directamente con la aplicación
de atención al cliente de las TI. Por desgracia, muchos entornos de TI están inherentemente
distribuidos y los datos relevantes para los EC simplemente siguen sus pasos. Los EC, las
relaciones y los atributos se almacenan, auditan o descubren en muchas ubicaciones y
aplicaciones diferentes.
Esta distribución de los datos solía resolverse a través de la sincronización de datos, lo que
replica datos clave de una fuente de datos en otra, en este caso, la CMDB. La sincronización
debe acompañarse de reconciliación, porque muchas fuentes de datos tendrán identificaciones
diferentes para el mismo EC y serán la fuente autorizada para diferentes atributos.
Las técnicas de sincronización funcionan bien para un número reducido de fuentes de datos
con miles de registros. No obstante, para cientos de miles de registros, la replicación resulta
muy costosa en términos de tiempo y recursos. Asimismo, con un número de registros y
fuentes mayor, la frecuencia de sincronización de los datos debe reducirse significativamente
sobre la base del tiempo que se tarda en replicar los datos y la consideración de los recursos
consumidos (red, sistema, aplicación, base de datos, almacenamiento) que tienen un impacto
sobre la precisión de los datos.
CMDB integrada como el núcleo de su sistema de gestión
de la configuración
El concepto de CMS se introdujo en la ITIL® como una representación superior del modo en que
los almacenes de datos autorizados se pueden aprovechar a través de un esquema lógico, en
contraposición a un almacén de datos físico. ITIL® define un CMS del modo siguiente:
Transición de servicio ITIL, 4.3.
3
Para gestionar infraestructuras y servicios de TI grandes y complejos, la gestión de
la configuración y los activos de servicio requiere el uso de un sistema de soporte
conocido como CMS. El CMS contiene toda la información para los EC dentro del alcance
designado. … A nivel de los datos, el CMS puede tomar los datos de varias CMDB físicas,
que conjuntamente constituyen una CMDB unificada. …Otras fuentes de datos también se
conectarán al CMS, como las bibliotecas multimedia definitivas. El CMS proporcionará acceso
a los datos en inventarios de activos siempre que sea posible, en lugar de duplicar los datos.3
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Figura 3. CMDB integrada con federación accionable
ón de clie
raci
nt
eg
CMDB
integrada
es
Int
Datos de consumidor
Datos de servicio
fundamentales
Fe d
Descubrimiento y
asignación
e ra ci ó n
Datos de servicios ampliados
Datos de configuración
Datos de gestión
• J2EE
• UNIX®
• Clientes
• WAN
• Cambios • Uso de licencias • Estado de SLA
• Incidencias • Proyectos
• Estado de cumplimiento
• Eventos • Costes
• Estado de seguridad
• SAN
• Identidades
de usuario
• SLA
• Propietarios
Datos procesados
Fuentes de datos
Proyecto y cartera
Calidad de las
aplicaciones
Servicio de atención
al cliente
Automatización de
LDAP
servicios empresariales
Activo
Gestión de servicios
empresariales
CMDB externa
Un modo más escalable y flexible de habilitar un CMS es mediante un enfoque federado. El
14 de noviembre de 2014, Wikipedia proporcionaba una descripción general de la federación
de bases de datos:
A menudo, se necesita la integración de varias herramientas para proporcionar
una solución totalmente automatizada entre plataformas, por ejemplo, una CMDB
federada.4
Un enfoque federado permite que existan repositorios y herramientas de gestión
especializados en sus formas actuales. El uso de servicios de federación, asociados con una
CMDB integrada, facilita el intercambio de información especializada entre varios dominios
de gestión de las TI. Con un enfoque federado de un CMS, los repositorios y las herramientas
existentes de una organización trabajan con información en una CMDB integrada para formar
una base de datos virtual extensa de información relativa a los servicios que las TI prestan
a la empresa. Una CMDB integrada almacena físicamente datos de servicio fundamentales
que identifican principalmente EC, enumera atributos básicos acerca de cada EC y asigna las
dependencias entre EC y servicios. Los datos de servicio ampliados son los otros datos no
replicados que se mantienen en fuentes externas, pero que se ponen a disposición a través
del CMS federado.
ITIL® se refiere a estas fuentes de datos externas como "herramientas y fuentes de
información y datos” o simplemente, fuentes de datos federadas. Estas fuentes de datos
federadas son simplemente herramientas y repositorios que contienen información de
servicio a la que otros dominios de gestión es posible que necesiten acceder. Las fuentes
de datos federadas pueden contener información acerca de ciertos EC o la gestión de EC o
pueden ser la fuente autorizada para una clase de EC. Por ejemplo, un servidor de protocolo
compacto de acceso a directorios (LDAP) puede ser la fuente autorizada para los EC
de personal.
Transición de servicio ITIL®, 7.3.
4
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Figura 4. La solución HP SACM
HP Service Manager
HP PPM
HP OMi
HP Service Anywhere
HP APM
HP Asset Manager
ón de clie
raci
nt
eg
CMDB
integrada
es
Int
Datos de consumidor
Datos de servicio
fundamentales
Datos de servicio
fundamentales
Descubrimiento
y asignación
Fe d
e ra ci ó n
Datos de servicios ampliados
HP Service Manager
HP PPM
HP OMi
HP Service Anywhere
HP APM
De terceros
HP Asset Manager
Inventario
Las fuentes de datos federadas pueden incluir un número indeterminado de herramientas de
gestión de las TI (servicio de atención al cliente, sistemas de gestión de eventos, repositorios
de activos de TI), así como sistemas de empresa como LDAP, recursos humanos y sistemas de
planificación de recursos empresariales que proporcionan detalles acerca de los usuarios de
servicio, los proveedores de servicios asociados, los centros de costes, los registros financieros
y mucho más. Estos sistemas no necesitan modificarse para participar en el CMS federado. Los
adaptadores de la federación (adaptadores de datos a fuentes de datos específicas) hacen que
datos seleccionados de las fuentes de datos federadas estén disponibles previa solicitud. Este
concepto se muestra en la figura 3.
Solución HP para CMS y SACM
La solución HP para SACM se basa en cuatro elementos clave, totalmente federados para
proporcionar la solución más eficaz para empresas medianas y grandes. Los productos
HP clave y sus roles dentro de la solución son:
•HP Universal CMDB, la fuente autorizada de todos los servicios, EC, relaciones y estado
actual que asumen el rol de CMDB integrada con federación dinámica
•HP Service Manager y HP Service Anywhere, las fuentes autorizadas de todos los artefactos
de procesos (incidencias, problemas, cambios, registros de errores conocidos) y estado
gestionado de EC, estado futuro y estado histórico; el servicio de atención al cliente de las TI
•HP Asset Manager, la fuente autorizada de información de software, física y de activos;
controla el ciclo de vida de los activos y proporciona gestión financiera táctica
Esto se traduce en la arquitectura de sistema CMS siguiente relativa a SACM, tal y como se
indica en la Figura 4.
Los beneficios de este enfoque en comparación con las técnicas de sincronización heredadas
son que se amplía para adaptarse a las necesidades de organizaciones y arquitecturas de TI
distribuidas y muy extensas. Este enfoque proporciona un acceso inmediato a información
actual, bien almacenada en los datos de servicio fundamentales de las UCMDB o federada
dinámicamente respecto a los datos ampliados, por ejemplo, guardados tanto en HP Service
Manager como en HP Asset Manager. Este acceso instantáneo a información relevante ayuda
a las organizaciones de TI a abarcar los aspectos operativos y financieros del manejo de las TI.
Proporcionar datos relevantes de las aplicaciones utilizadas por las diferentes funciones de
TI elimina una parte importante de la necesidad de tener a esos usuarios trabajando en varias
aplicaciones, por lo que se vuelven más centrados y eficaces.
Esta solución va más allá de SACM para abarcar otras fuentes de datos. El CMS proporciona
un modelo de servicio coherente en todas las TI para software de estrategia, aplicaciones y
operaciones utilizado a diario. Como ejemplo, el acceso dinámico a datos puede proporcionar
al servicio de atención al cliente de las TI una información de garantía o disponibilidad tocando
un botón.
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Conclusiones
Con un solapamiento significativo entre activos y elementos de configuración, y con muchas
de las organizaciones de TI dedicadas a gestionarlos a ambos, desde el punto de vista
histórico, es lamentable que las herramientas y los datos relevantes hayan evolucionado
en direcciones diferentes. Sin embargo, lo que antes era una realidad desafortunada hoy
constituye un área potencial de ventaja estratégica, pues las tecnologías y las mejores
prácticas de proceso permiten que las disciplinas de la gestión de la configuración y los
activos se puedan armonizar. Cuantos más EC y activos se detecten, gestionen y deriven de
fuentes múltiples y diversas, mejor será el total del conjunto de datos. Los datos de varias
fuentes integrados, federados y reconciliados permiten unos datos más oportunos, precisos
y de mayor calidad.
Contar con un CMS integrado centralmente que contenga datos fundamentales y federe
para abarcar los datos ampliados, proporciona la capacidad para disponer de varias fuentes
autorizadas y de los datos descubiertos más recientemente, sin el coste adicional de replicar
y reconciliar.
Los paquetes de software HP Universal CMDB, HP Service Manager, HP Service Anywhere y
HP Asset Manager proporcionan una solución completa para SACM y una base para un CMS
en una solución ITIL® totalmente integrada que abarque todos los procesos, las funciones y
las organizaciones.
Más información en
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4AA2-7033ESE, noviembre de 2014, Rev. 2